Dealerbusiness april 2013 by BOVAG

#3/2013 Magazine voor ondernemende autodealers en hun medewerkers – april 2013

gblik ru e t rsief u l c eale n I D G BOVA t e h 013 op 2 s e r cong

Koen van Ulden, AutoRent HuurMij:

“Voor iedere klant een passende mobiliteitsoplossing”

Management & Beleid

Dealercongres 2013

Sales

“Het is beter om “Kansen zoeken “Alle data samen zelf de keuzes in nieuwe realiteit” met AutoConnect Hans Bresser, Manager te maken” Dashboard” Eric Tak, voorzitter BOVAG Autodealers

BOVAG Autodealers

Richard Moeliker, Product Manager inMotiv

VOOR IEDERE AUTO EEN KOPER OP MARKTPLAATS

Oldtimer

Jong gebruikt

Verkoopt u oldtimers of juist jong gebruikte occasions? Op Marktplaats vindt u voor iedere auto een koper. Tijdens de zoektocht naar een auto komt 83% van de Nederlanders namelijk op Marktplaats. Breng uw occasions onder de aandacht bij dit brede publiek en plaats uw voorraad vandaag nog.

Column Management & Beleid

“Minder verkoopdaken actueler dan ooit” Rendement in onze branche vereist netwerkhervorming en herpositionering van diensten. BOVAG Autodealers zet in zijn jaaractieplan voor 2013 de activiteiten uiteen en schetst een uitgebreid dienstenpakket om ondernemers te helpen.

Dealercongres 2013

Kansen zoeken in nieuwe realiteit

Meer online diensten aanbieden. Bij iedereen klantgericht denken en doen op het netvlies zetten. En de tering naar de nering te zetten. Kortom: hoe kun je als dealer de sobere markt met een kansenstrategie aanvallen en overleven?

De ondernemer

Naar mobiliteitsoplossingen op maat

Koen van Ulden van AutoRent HuurMij ‘biedt mobiliteitsoplossingen op maat’. Een aanpak die – zeker met het oog op de toekomst, waarbij de mobiliteitsbehoefte van de klant een grote rol speelt – ook voor het dealerbedrijf zeer interessant is.

Innovatie

‘Doorbraak elektroauto nog ver weg’

Het elektrisch wagenpark groeit nog steeds. In 2012 zijn er vijf keer meer geregistreerd dan in 2011. Toch gaat het om slechts 1% van de markt. Ook de EV-markt is gevoelig voor de krimpende autoverkoop. Moeten we investeren in deze niche?

Sales

Scherp sturen op cijfers

Toegang tot statistieken van RDC; cijfers van het Dealer Management Systeem direct spiegelen met marktdata? Het kan met AutoConnect Dashboard van inMotiv, de digitale poort naar actuele informatie om het dealerbedrijf aan te sturen.

Update 4

Toen en Nu

Advies op maat

Colofon DealerBusiness is het officiële orgaan van BOVAG Autodealers, een afdeling van BOVAG, in samenwerking gemaakt met RDC en Innovam, en informeert dealers over besluiten en standpunten van het bestuur van BOVAG Autodealers. DealerBusiness wordt gratis aan alle leden van BOVAG Autodealers toegezonden. Niet-leden van BOVAG Autodealers kunnen zich abonneren op DealerBusiness: de abonnementskosten bedragen in 2013 € 93,- (excl. BTW). In DealerBusiness kunnen (commerciële) partijen adverteren. Informatie over advertentietarieven is verkrijgbaar via Totaal-Media, telefoon/fax (026) 844 53 30, www.totaal-media.nl. De uitgever kan zonder opgave van redenen advertenties weigeren. Oplage: 3.100 exemplaren. Uitgever: BOVAG Autodealers, Hans Bresser, Postbus 1100, 3980 DC Bunnik. Telefoon (030) 659 54 30, fax (030) 657 16 27, autodealers@bovag.nl, dealerplaza.nl. Hoofdredactie: Elvira Spoelstra. Realisatie: HSPublicity bv. Redactie: Lars Bouten, Paul Spek, Nile van Leeuwen, Erik Stroosma, Wim Otten. Vormgeving: Buro N11, Kris Spithout. Organisatie: Celeste Rooswinkel. Drukwerk & verzending: Okay Color Graphics B.V. In verband met mogelijke wijzigingen en eventuele zetfouten kunnen geen rechten worden ontleend aan de in deze uitgave vermelde prijzen en gegevens. Niets uit deze uitgave mag op welke wijze dan ook worden overgenomen of verveelvoudigd zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever en andere auteursrechthebbenden.

e hebben onze service Executive Help omgedoopt in BOVAG Dealeradvies. Dat dekt de lading naar onze mening beter. De naamswijziging betekent ook een transparantere aanpak. De dealeradviseurs – de executive helpers van voorheen – streven meer naar maatwerk. Elke dealer die aanklopt, heeft immers een uniek verhaal en zelden is dus een uniforme oplossing mogelijk. Indien gewenst treedt een dealeradviseur op als een partner in business om netelige bedrijfseconomische vraagstukken te bespreken en keuzes te maken. Het zijn immers roerige tijden. Iedereen moet de tering naar de nering zetten. Tegenvallende verkopen dwingen tot kostenbesparing en wellicht zelfs inkrimping. Maar is dat altijd de juiste remedie? In de politiek rijst ook de vraag of een nieuwe bezuinigingsslag en hogere belastingdruk de economie niet verder kapotmaken. Dat kun je je ook afvragen voor je eigen bedrijf. Het zijn juist deze gedachten die je als ondernemer graag bespreekt met iemand uit eenzelfde nest – en dat zijn de dealeradviseurs. Dealeradviseurs hebben ruime ervaring met importeurs, banken, en diverse soorten dealerbedrijven. Zij zijn door de wol geverfd en niet voor niets zelf dealer geweest of voorzitter van een of meer dealerverenigingen, of hebben bij een bank gewerkt. Ze weten dus ook de weg als expertise van buitenaf moet worden ingeschakeld. Zoals specialisten van BOVAG Autodealers of externe deskundigen die thuis zijn in de automotive sector en de dealerproblematiek in het bijzonder. Wij bij BOVAG Autodealers zien het als onze taak om te helpen en u door deze tijden heen te loodsen en te coachen. Schroom dus niet om bij ons aan te kloppen! Want – en dan citeer ik uit de website van BOVAG Dealeradvies: “Een goede ondernemer is eigenwijs maar beseft tegelijkertijd dat hij niet alles weet. Soms laat hij zich sturen en als het goed voelt neemt hij zelfs dingen van anderen aan. (John Macray 1973).” Eric Tak Voorzitter BOVAG Autodealers

DealerBusiness #3/2013

Update Vragen over Erkend Duurzaam? Bel 0900-0303 Hebt u vragen over Erkend Duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo)? Tot voor kort was daarvoor geen centraal aanspreekpunt. Met de invoering van de Helpdesk Duurzaam Ondernemen van het Instituut voor Duurzame Mobiliteit (IvDM) is dat er nu wél. Als u belt met 0900 – 0303, dan krijgt u antwoord op al uw vragen met betrekking tot Erkend Duurzaam en mvo. Bij steeds meer dealerbedrijven is mvo een vast onderdeel van de bedrijfsvoering, zeker na de introductie van het certificaat Erkend Duurzaam van BOVAG. Omdat de materie vrij complex is, rijzen er nogal eens vragen. Op verzoek van BOVAG en vakbonden FNV Bondgenoten, CNV Vakmensen en De Unie ontwikkelde het IvDM daarom de helpdesk. Het IvDM is initiator én uitvoerder van de helpdesk, want deze instantie heeft veel praktijkkennis op het gebied van duurzaamheid in de mobiliteitssector. Het is daarom de aangewezen partij om die rollen te vervullen. Kijk ook op leden.bovag.nl/erkendduurzaam

Instituut voor Duurzame Mobiliteit gaat op in ARN ARN, voorheen bekend als Auto Recycling Nederland, neemt de activiteiten van het Instituut voor Duurzame Mobiliteit (IvDM) over van Innovam. ARN ziet het samengaan van de twee organisaties als een logische stap in de bundeling van kennis voor verduurzaming van de mobiliteitsbranche. Beide organisaties richten zich al jaren op duurzaamheidsactiviteiten in de mobiliteitsbranche: IvDM houdt zich vooral met het ‘rijdende deel’ bezig – denk aan het programma ‘Het Nieuwe Rijden’ – terwijl ARN zich focust op recycling en grondstoffenbehoud. De twee zijn geen onbekenden van elkaar, want ze werken al geruime tijd intensief samen voor het door BOVAG ontwikkelde certificaat Erkend Duurzaam. Het samengaan van IvDM en ARN houdt in dat de activiteiten van IvDM worden geïntegreerd in de organisatie van ARN. De stichting IvDM blijft overigens gewoon bestaan. Het bestuur bestaat nu nog uit onder meer BOVAG, RAI en VNA en zal worden versterkt met andere

branchepartijen. Welke dat zijn, is nog niet bekend. Voor deze constructie is gekozen omdat IvDM inmiddels goede bekendheid geniet bij diverse stakeholders.

Opgevangen

(Advertentie)

“De ideale autoverkoper is tegenwoordig een goede callcentermedewerker die ook ’s avonds beschikbaar is, als autokopers zich oriënteren.”

Informatie... En zekerheid Voor meer informatie:

www.autotaxatie.net of (055) 360 30 60

AutoTaxatie.net

Zekerheid in recordtijd !

Erik van den Heuvel, commercieel directeur Autodata Nederland, in de Volkskrant.

AutoTaxatieBank

DealerBusiness #3/2013

Weet wat auto’s waard zijn

AT-Benchmark

L a at d e fe i t e n s p re ke n

€ Prijsindicatie in één klik

Garantieprijs in recordtijd

Voordeel voor leden

OBS Actiemails als verkoopaanjager

BOVAG Dealeradvies

OBS-VM en CaRe-Mail zijn diensten van inMotiv. OBS Actiemails, een combinatie van deze twee diensten, illustreert dat met slimme koppelingen tussen applicaties meer te genereren is. Met OBS Actiemails zijn gegevens uit het klantencontactsysteem CaRe-Mail en het voorraadbeheersysteem OBS-VM aan elkaar te koppelen. Daardoor is het mogelijk dagelijks uw eigen voorraadauto’s en occasions gericht en geautomatiseerd aan te bieden

Praktisch advies van oud-dealers en ervaringsdeskundigen voor dealers. Van een dagje sparren over strategie en reorganisatie tot interim management en begeleiding van ingewikkelde financiële trajecten bij de bank. Het eerste gesprek met een adviseur van BOVAG Dealeradvies is kosteloos. Daarna wordt een maatwerktarief afgesproken, waarbij de insteek is dit tarief zo laag mogelijk te houden. Dat is immers het voordeel van een BOVAG-lidmaatschap. Meer info op www.bovagdealeradvies.nl

aan eigen klanten. Een handige tool dus voor de verkoop en een middel om de stadagen van uw auto’s te verkorten. Met als bijkomend voordeel dat er extra contactmomenten met de klanten zijn. Voor de auto’s in OBS-VM worden op basis van specifieke criteria, waaronder de aankoophistorie, klanten geselecteerd in CaRe-Mail. Vervolgens is het een kwestie van verzenden door middel van één druk op de knop.

BOVAG Juridische Diensten

Hoe ver bent u met IBAN?

Vanaf 2014 is in Europa één gezamenlijke betaalmarkt: SEPA, wat staat voor Single Euro Payments Area. Een gevolg daarvan is dat vanaf 1 februari 2014 iedereen een IBAN (International Bank Account Number) moet gebruiken voor girale betalingen. Heeft u die niet, dan kunt u geen betalingen doen. En erger nog: klanten kunnen niets naar u overmaken. Uit gegevens van De Nederlandsche Bank blijkt dat nog lang niet alle bedrijven zijn

begonnen met de voorbereiding op het gebruik van IBAN. En dat is zorgelijk, want de overgang naar IBAN heeft heel wat voeten in de aarde. Alle bestaande rekeningnummers – van medewerkers, klanten, leveranciers en relaties – moeten worden omgezet naar IBAN. Via de website www.ibanbicservice. nl kunnen bedrijven deze nummers laten omzetten naar IBAN. Verder veranderen de standaarden voor overschrijvingen en incasso’s, wat de nodige aanpassingen in de administratie, de software en de bedrijfsvoering vereist. Wilt u weten hoeveel tijd de aanpassingen voor het gebruik van IBAN in beslag nemen? Doe dan de ‘IBAN Impact-Check’ op impactcheck.overopiban.nl/impactcheck Wacht niet te lang, want de benodigde tijd voor de aanpassingen kan oplopen tot maar liefst anderhalf jaar.

BOVAG Juridische Diensten vult de BOVAG Servicedesk aan als uw juridische vraag echt specifiek wordt. De juristen van BJD beschikken over parate kennis over de mobiliteitsbranche en zijn daardoor goed in staat uw zaak te behartigen. BOVAG-leden betalen het gunstige tarief van € 125,- per uur (exclusief BTW). Kijk voor meer info op leden.bovag.nl

Collectieve deals van BOVAG Hoge korting op vaste telefonie BOVAG Ledenwinkel en Telfort Zakelijk (100% KPN-dochter) introduceren een nieuw abonnement voor vaste telefonie waarmee u maandelijks flink kunt besparen op uw zakelijke belkosten. U profiteert van een hoge korting die kan oplopen tot tientallen procenten op zowel het abonnement als de gesprekskosten. BOVAG Ledenwinkel garandeert een simpele administratieve abonnementswijziging, een bereikbare helpdesk, een duidelijke, maandelijkse factuur en natuurlijk als belangrijkste punt: een forse besparing op het zakelijk belverkeer. Als vanzelfsprekend blijft uw telefoonnummer ongewijzigd, evenals al uw aansluitingen (ISDN, modems et cetera). Meer info op bovagledenwinkel.nl

Mobiliteit Academie Dordrecht geopend Innovam heeft in intensieve samenwerking met het Da Vinci College in Dordrecht een Mobiliteit Academie van de grond getild. De nieuwe opleidingsfaciliteit is op 4 april officieel geopend met een feestelijke bijeenkomst. De Mobiliteit Academie is een hightech en duurzaam trainings- en opleidingscentrum voor leerlingen in het beroepsonderwijs en voor ervaren vakmensen. Het Da Vinci College verzorgt in de Mobiliteit Academie de opleidingen voor zowel BOL als BBL Motorvoertuigentechniek (praktijk en theorie). Innovam verzorgt diverse trainingen, waaronder Regionale Praktijk Trainingen (RPT) en APK-trainingen. Voor IBKI is het de

regionale examenlocatie. Ook is binnen de Mobiliteit Academie het Onderwijsleerbedrijf (OLB) gevestigd – een locatie waar leerlingen prak tijkervaring opdoen door te werken in een volwaardig nagebootst auto bedrijf. De openingshandeling bestond uit het naar binnen rijden van een Volvo V60 Plug-in Hybrid met achter het stuur Leo Fransen, directeur Innovam, en naast hem Peter Vrancken, voorzitter van het College van Bestuur van het Da Vinci College. De voorzitter van de Dordtse Dealer Associatie, Rob de Groot, gaf aan blij te zijn met de diensten van de Mobiliteit Academie en kijkt uit naar een goede samenwerking met de branche in de regio. DealerBusiness #3/2013

Column Via BOVAG Dealeradvies geven (ex-)dealers managementadvies aan collega-dealers, vanuit hun eigen praktijkervaring en specialismen. In deze column vertellen de Dealeradviseurs om de beurt welke kwesties zij zoal in de dealerwereld tegenkomen. Kijk voor meer informatie op: www.bovagdealeradvies.nl.

www.bovagdealeradvies.nl BOVAG Dealeradvies

‘Net niet’ is onder de streep: verlies! Hoe snel kan een situatie omslaan? Snel! Ik merkte het als adviseur van een aantal middelgrote dealerbedrijven van een Japans merk. De bedrijfsresultaten over 2012 waren negatief. Uit de analyse bleek dat de locaties goed waren en de administratie redelijk op orde was. Het personeelsbestand was echter iets te groot voor de omzet, er was iets te weinig productiviteit en een iets te lage marge op onderdelen. Kortom: allemaal net niet! Dan is het in onze branche met uitermate lage marges heel simpel: ‘net niet’ betekent onder de streep behoorlijk verlies! Dus een dalend banksaldo of veelal een stijgende lijn naar de kredietlimiet! Gezien het feit dat banken momenteel al veel moeite hebben om een goed renderend bedrijf kredietruimte te bieden, is dat een uitdaging voor een bedrijf dat in een dalende spiraal zit. In 2013 introduceert het merk echter een hybrideauto: een schot in de roos! De orders stromen binnen en met goede marges. Hoe gaan die dealers echter de grote aantallen financieringstechnisch afleveren? De bank wil weten hoe zij het werkkapitaal managen. Werkkapitaal is in feite niets anders dan (in geld uitgedrukt) de optelsom van voorraden, debiteuren, crediteuren, kas en banksaldi. De verhouding tussen kortlopende vorderingen en kortlopende schulden wordt current ratio genoemd. Indien de verhouding groter is dan 1, kan een bedrijf zijn kortlopende schulden betalen. Wij hebben daar een mooi programma voor ontwikkeld. De banken ontvangen wekelijks liquiditeitsoverzichten en kunnen de geldstromen volgen. Ik ben er heilig van overtuigd dat de betrokken banken zullen financieren en dat deze dealers ook in dit crisisjaar een succesvol, lees gezond, rendement behalen.

Herman Driessen BOVAG Dealeradvies

DealerBusiness #3/2013

Dealerrendement 2012 eindigt op 0,08% De daling van de omzet bij dealerbedrijven is harder gegaan dan de daling van kosten, zo blijkt uit de Branche Barometer die BOVAG Autodealers in samenwerking met ASE-DEMAC realiseert. Ook al is er door veel autodealers gesneden in de kosten, het percentage kosten van de omzet is in Q4 van 2012 gestegen naar 12,1. In 2011 was dit 11,8%. Dit resulteerde aan het einde van 2012 in een gemiddeld rendement van slechts 0,08%. Alleen in 2009 was het rendement met 0,0% nog lager. Eric Tak, voorzitter BOVAG Autodealers: “De definitieve cijfers over 2012 maken

duidelijk dat de situatie in de dealerbranche nijpend begint te worden. Ik kan er niet genoeg de nadruk op leggen: het is echt de hoogste tijd om keuzemogelijkheden te bekijken, deze door te rekenen en dan beslissingen te nemen en verandering door te voeren. De tijd van ontkennen is nu definitief voorbij.” De complete Branche Barometer wordt gepubliceerd via leden.bovag.nl Een abonnement erop is exclusief voor leden van BOVAG Autodealers en kost 75 euro per vestiging per kwartaal.

RODI 2012: Zorgen over winstmogelijkheden Een groot deel van de dealers in Nederland maakt zich zorgen over de winstmogelijkheden op lange termijn met het merk dat zij vertegenwoordigen, zo blijkt uit het Relatie Onderzoek Dealer Importeur (RODI) 2012. Op een schaal van 0 tot 10 daalde de tevredenheid van autodealers op dit vlak van 5,3 in 2011 naar 4,6 in 2012. Verbeter- en lichtpunten Met een waardering van 4,6 zijn de winstmogelijkheden op lange termijn het belangrijkste verbeterpunt in de relatie tussen dealers en importeur. In samenhang met de winstmogelijkheden daalde ook de waardering van autodealers voor de advisering van importeurs over de strategische bedrijfsvoering (van 5,4 in 2011 naar 4,9 in 2012). Volgens ongeveer een kwart van de dealers zijn afgelopen jaar de ‘standards’ verzwaard; daarentegen is de tevredenheid over financieringscondities voor de bedrijfsvoorraad, coulance richting consument na afloop van de garantieperiode en de vergoeding voor onderdelen in verband met garantie gestegen. De staat van nieuwe auto’s bij aflevering werd door dealers als beste beoordeeld (7,6). Eric Tak, voorzitter van BOVAG Autodealers, maakt zich zorgen, maar ziet ook lichtpuntjes: “Een dealer heeft meer dan ooit behoefte aan een duidelijke visie van zijn merk. De wereld verandert en de klant van de toekomst zal steeds meer vragen om flexibele mobiliteitsoplossingen. Importeurs en dealers moeten gezamenlijk handelen vanuit het belang van die klant. De toegenomen tevredenheid over het toe-

passen van coulance na afloop van de garantietermijn toont in elk geval aan dat ook de importeurs inzien dat een klantvriendelijke benadering cruciaal is.” Lexus best gewaardeerd Lexus is net als in 2010 het best gewaardeerde merk onder dealers en mocht daarom tijdens het BOVAG Dealercongres de RODI-trofee in ontvangst nemen. De importeur van Lexus wordt door zijn eigen dealers gewaardeerd met een 8,3 – dat is 0,4 punt hoger dan in 2010. Volvo en Audi scoorden respectievelijk 8,0 en 7,6. De Peugeot-importeur maakte in 2012 de grootste sprong en steeg van 5,7 naar 6,5. Daarvoor werd de importeur beloond met de RODI Excellence Award. RODI werd voor de 26e keer uitgevoerd onder ruim 2.800 vestigingen van importeurscontractanten, waarvan bijna 40 procent de vragenlijst retourneerde. De importorganisaties van 26 automerken zijn onder de loep genomen. Het volledige RODI-rapport is te downloaden op leden.bovag.nl (zoeken op RODI 2012).

KorteUpdate

Oranje BOOOVAG! Oranje BOOOVAG! BOVAG haakt in op de troonswisseling met de occasionactie ‘Oranje BOVAG!’. In de week vóór 30 april maken kopers van een oranje BOVAG Garantie Auto kans op een Koninklijk Servicepakket met een totale waarde van € 3.000,-. Hierin zit BOVAG Pechhulp, BOVAG Autoverzekering, wasbeurten, tankbeurten én een cheque voor een onderhoudsbeurt met APK ter waarde van € 500,-. Natuurlijk voor rekening van BOVAG. BOVAG zal hiervoor tijdelijk de site www.oranjebovag.nl lanceren. De actie ‘Oranje BOVAG!’ is bedoeld om de naamsbekendheid voor BOVAG en de BOVAG Garantie Auto te vergroten. Daar-

voor zal de actie groots gecommuniceerd worden op de radio, in dagbladen en tijdschriften en op diverse websites. Kijk voor meer informatie over de actie op leden.bovag.nl

Autokoper sceptisch over online informatie voorziening

Eric Tak herkozen als voorzitter BOVAG Autodealers Autokoper anno 2013: sociaal en conservatief.

De algemene ledenvergadering van BOVAG Autodealers – voorafgaand aan het BOVAG Dealercongres – heeft Eric Tak unaniem voor nog eens drie jaar herkozen als voorzitter. Tak is verheugd met zijn herbenoeming. “Ik ben trots en blij dat het bestuur en de leden mij het vertrouwen hebben gegeven om nog eens drie jaar de belangen van autodealers te behartigen. BOVAG heeft een enorme hoeveelheid kennis en deskundigheid, waarvan dealers kunnen gebruikmaken bij hun strategiebepaling. Ik vind het ook een uitda-

ging om samen met de professionals van BOVAG bij te dragen aan de lobby voor belangrijke onderwerpen als autobelastingen en mobiliteit.” Tak maakt zich samen met het bestuur en het secretariaat in Bunnik verder hard voor een gezonde relatie tussen banken en leasemaatschappijen enerzijds en dealers anderzijds. En voor een evenwichtige verhouding tussen fabrikant en importeur aan de ene kant en dealers aan de andere kant. “Investeringsbescherming is daarbij ons belangrijkste doel”, aldus Tak.

(Advertentie)

De optimale route... Belastingaangiften, de administratie, salarisverwerking, periodieke rapportages, de jaarrekening, pensioenen, subsidies, personeel & organisatie, automatisering, fusie & overname, bedrijfsopvolging en financiële planning. Als ondernemer in de Automotive branche komt er veel op u af. Teveel soms. DEMAC kent uw dagelijkse praktijk. Onze accountants en adviseurs zorgen samen met u voor een goede financiële administratie en een gezonde bedrijfsstructuur. We helpen u bijvoorbeeld met het opstellen van periodieke rapportages, zodat u tijdig kunt bijsturen.

Dé Automotive specialist voor: • Dealergaragebedrijven • Universele garagebedrijven • Autoschadebedrijven • Tankstations

In Automotive jargon: al navigerend vinden we samen de optimale route voor uw onderneming. Benieuwd naar wat wij voor u kunnen betekenen? Bel (0345) 53 20 10 en vraag naar Peter Beelen, Richard Koster of Gregor Kruijssen. Zij maken graag tijd voor u vrij. DEMAC geeft rust en zekerheid

www.demac.nl

De autokoper is fors sceptischer dan vroeger. Dat blijkt uit onderzoek van AutoTrack.nl onder duizend Nederlandse consumenten in de oriëntatiefase voor de aanschaf van een nieuwe auto. Uit het onderzoek blijkt dat consumenten minder vertrouwen hebben in de online informatie van autobedrijven, dan in 2008 – toen een vergelijkbaar onderzoek plaatsvond. Voor 68% van de respondenten is internet de belangrijkste informatiebron in de oriëntatiefase naar een auto. Daarom is de toegenomen scepsis een zorgwekkende ontwikkeling. Fréderique van de Poll, Business Unit Manager van AutoTrack.nl over de uitkomsten van het onderzoek: “De consument blijft internet als belangrijke informatiebron gebruiken. Daarom is het belangrijk dat hij de informatie van een autobedrijf als betrouwbaar ervaart. Het komt bijvoorbeeld nog té vaak voor dat een autokoper denkt een aantrekkelijk geprijsde auto op internet te hebben gevonden, maar na het ‘doorklikken’ op hoge afleverkosten stuit.” Transparantie is volgens Van de Poll essentieel. “Wees transparant als onderneming: communiceer duidelijk en volledig, en biedt klanten de mogelijkheid een review te plaatsen op de website.” Een andere opvallende uitkomst is dat de consument niet meer zozeer voor comfort, veiligheid en grootte kiest, maar meer voor betrouwbaar, degelijk en schoon. Het laatste heeft te maken met het fiscale beleid van de overheid. Dat betrouwbaarheid en degelijkheid belangrijke factoren bij de aanschaf zijn, is volgens Van de Poll “voor een groot deel toe te schrijven aan de economische ontwikkelingen in Nederland.”

DealerBusiness #3/2013

Management & Beleid

Jaaractieplan BOVAG Autodealers voor 2013 in teken van rendementsverbetering

“Minder verkoopdaken nu actueler dan ooit” Rendement halen in de mobiliteitsbranche – daarvoor is netwerkhervorming en herpositionering van diensten nodig. BOVAG Autodealers schetste het al in de Visie op Automotive Retail 2015, maar door de nog verder stagnerende economie wordt de noodzaak ervan nu nog dringender. Het jaaractieplan voor 2013 is dan ook gericht op rendementsverbetering. Voorzitter Eric Tak licht toe welke activiteiten daaraan moeten bijdragen.

OVAG op weg naar ‘the next level’ is de insteek voor de komende jaren. Het is nodig om antwoord te geven op de toenemende internationale concurrentie, verduurzaming, digitalisering van mobiliteit en mobiliteitsconcepten, en teruglopende consumentenbestedingen. “Die trends zagen we jaren terug al aankomen, maar sinds januari tekenen ze zich kei-

DealerBusiness #3/2013

hard af ”, aldus Eric Tak, voorzitter van BOVAG Autodealers. “30% minder verkopen in de eerste drie maanden en de onlangs door BOVAG en RAI Vereniging afgegeven marktverwachting van 410.000 personenauto’s dit jaar maken duidelijk dat ingrijpen nodig is voor iedere ondernemer. Een andere aanpak is nodig om nog geld te blijven verdienen. BOVAG Autodealers schreef het al in de

Tekst Wim Otten Beeld Thinkstock

Visie op Automotive Retail 2015, maar inkrimping van netwerken en dus minder verkoopdaken is nu actueler dan ooit door de impact van de economische situatie.” Dealercontracten Dealers terzijde staan is dan ook belangrijker dan ooit. Tak wijst in dit geval op de actieve support bij het overleg over de nieuwe dealercontracten. Tak: “Feit is dat we bij veel merken de potentiële pijnpunten in de onderhandelingen hebben kunnen ombuigen. Juist nu, nu bij veel netwerken de vraag opdoemt hoe contractanten gezien de huidige marktverwachtingen voldoende rendement kunnen behalen, is support heel belangrijk. Je kunt wachten tot de bank of de importeur ingrijpt, maar het is beter om zelf de keuzes te maken, zelfs als bedrijfsbeëindiging de enige optie is. Wij hebben natuurlijk intensief ondersteund tijdens de contractonderhandelingen, maar ook in het traject daarna willen we de helpende hand bieden. Dat doen we via BOVAG Dealeradvies, waarin oud-dealers en deskundigen dankzij hun praktijkervaring helpen bij het maken van die keuzes.” Duurzaamheid staat ook hoog op de agenda bij BOVAG Autodealers. Omdat daarmee geld is te besparen. “Zo’n zeshonderd dealers hebben nu het certificaat Erkend Duurzaam. De volgende stap is het behalen van het certificaat Erkend Duurzaam Premium. Daarop focussen we ons dit jaar. Omdat je dan als dealer de maatregelen moet nemen voor een CO2-reductie en dat betekent besparen op energiekosten. Vooral met verbeteringen aan oudere panden is op dit punt veel te bereiken. We zijn ook aan het onderzoeken of centrale inkoop van zonnepanelen door BOVAG voor leden mogelijk is. Dat is voordelig en maakt de keuze voor zonne-energie laagdrempeliger. Bij een kleinere investering zijn de panelen eerder terugverdiend.” Occasionportals De vermaarde BOVAG Garantie krijgt een boost. Tak: “Voor dealers lijkt dit wellicht wat minder belangrijk, omdat vrijwel alle merken uitgebreide merkgaranties bieden. De praktijk is echter dat de helft van alle door dealers verkochte gebruikte auto’s onder BOVAG Garantie worden verkocht. Wij willen de BOVAG Garantie sterker positioneren als onderscheidend element op de zoekportals voor gebruikte auto’s. We zijn in contact met aanbieders van deze portals. Als bezoekers kunnen zoeken met het selectiecriterium ‘BOVAG Garantie’, dan is het ook voor dealers interessant om de

garantie te blijven bieden op hun occasions. Daarbij kijken we ook kritisch naar de garantiedekking zelf.” Een ander speerpunt is contact en overleg met banken. Voor persoonlijke ondersteuning is er BOVAG Dealeradvies, waarin specialisten met veel bankervaring dealers kunnen helpen bij het verkrijgen van een financiering. Tak: “Maar we verzamelen ook klachten en praktijkvoorbeelden, die we gebruiken in onze besprekingen met de banken. Nog een punt waar we ons sterk voor maken is het attractief houden van werken in de branche. Bij de besprekingen over de nieuwe cao stond uiteraard het beperken van kostenstijging centraal, maar ook het dreigende tekort aan kwalitatief goed personeel in de toekomst is meegewogen. Dus aandacht voor opleidingen, maar ook de beloningsstructuur. Liever schrappen in fte’s dan in beloning, om uitstroom naar andere sectoren in te dammen. Deze cao biedt een goede balans, waarmee dealers ruimte hebben om flexibel om te gaan met hun personele bezetting. Op termijn kan ook dat immers een rendementsverbetering opleveren.” Franchise met leasemaatschappijen BOVAG Autodealers voert momenteel gesprekken met een aantal toonaangevende leasemaatschappijen. De inzet: het complete pakket aan onderhoud en reparaties van een merk door de merkdealers laten uitvoeren. Tak: “Het gaat echt om de onderlinge samenwerking met elkaar, en niet over de SLA’s zelf. Ik ben hoopvol op basis van de eerste gesprekken. We zetten in op het besparen van de kosten van de backoffice van de leasemaatschappij. Als we daarmee weer banden en ruiten kunnen leveren, dan is een franchise-achtige samenwerking met een leasemaatschappij voor het complete onderhoudspakket beslist interessant. We verwachten later dit jaar meer te kunnen melden.” Met digitalisering bij het aanbieden van mobiliteit en mobiliteitsconcepten neemt het belang van snelle dataverwerking toe. In dat kader past ook het idee van een customer service center met geïntegreerd dealermanagementsysteem, dat BOVAG op het moment bij de branche introduceert. “Middelen als INDI, de wasmachine om het eigen DMS op te schonen, en Autolog zijn ontwikkeld om dealers van belangrijke data te voorzien in hun sales- en aftersalesproces. Daarvoor is zeker een rol weggelegd als dealers het klantgericht handelen naar een hoger niveau willen tillen. Ze passen ook goed bij het op Pendragon-gebaseerde aftersalesmodel voor de Nederlandse markt. Daarom blijven zulke producten voor ons belangrijk.”

Eric Tak, voorzitter BOVAG Autodealers

“BOVAG Garantie moet weer een onderscheidend element worden op de occasionportals”

“Je kunt wachten totdat bank of importeur ingrijpt, maar het is beter om zelf de keuzes maken” DealerBusiness #3/2013

Dealercongres 2013 Terugblik op geslaagd BOVAG Dealercongres 2013

Kansen zoeken in nieuwe realiteit Meer online diensten aanbieden. Bij iedereen klantgericht denken en doen sterker op het netvlies zetten. En tegelijk snijden in uitgaven om de tering naar de nering te zetten. Het was een rode draad op het BOVAG Dealercongres op 27 maart. Een dag met een realistische boodschap, die door veel dealers goed werd opgepakt.

Nico Dijkshoorn luisterde de presentatie op met spitsvondige teksten

DealerBusiness #3/2013

e voor drie jaar herkozen voorzitter van BOVAG Autodealers, Eric Tak, trapte het congres af met zijn jaarrede, geflankeerd door manager Hans Bresser. Een presentatie die dichter Nico Dijkshoorn opluisterde met spitsvondige teksten. Een vrolijke noot bij een serieuze boodschap. Want het is een feit dat het in de huidige marktsituatie niet meer de vraag is of veranderen nodig is, maar hoe en waarmee? Tak: “Of laat u die beslissing aan de importeur of aan de bank?” Na de eerste maanden van dit jaar zit de nieuwverkoop op -30 procent en de leaseregistraties zelfs op -45 procent. Ook zijn veel werkplaatsen niet volgeboekt en loopt de onderdelenomzet terug. De terugval houdt aan, zo verwacht BOVAG. Samen met de RAI Vereniging is dan ook de prognose voor 2013 bijgesteld naar 410.000 auto’s. Minder verkooppunten Sluiten van vestigingen is volgens BOVAG Autodealers meer dan ooit onvermijdelijk. Het is enkele jaren geleden al aangegeven in de Visie op Automo-

tive Retail 2015. Er zijn al minder eigenaren van dealerbedrijven, maar het sluiten van verkoopvestigingen gebeurt onvoldoende, volgens Tak. “Onze visie kan ik aan eenieder uitleggen: minder verkooppunten, dus minder verkoopkosten, ondersteund door een paar eigen secundaire vestigingen voor onderhoud en samenwerking met erkend reparateurs in de regio. En aangevuld met een sterke online-strategie. Uitzonderingen blijven er ook. Een aantal local hero’s bewijst zijn bestaansrecht. Het lijkt allemaal simpel en duidelijk. Maar als dan de vertaalslag komt naar de effecten voor die specifieke dealer, dan geeft men plots niet thuis. De ontkenningsfase moet voorbij zijn, de vraag is niet óf u gaat bewegen, maar wat u gaat beslissen!” Minder bezoek Minder vierkante meter showroom is niet alleen vanwege minder verkoop een must, maar ook vanwege een veranderd klantengedrag. Uit een Europees consumentenonderzoek van het ICDP, gespecialiseerd in automotive distribution research, blijkt dat klanten steeds minder naar de dealer gaan

Tekst Wim Otten Beeld Corine Zijerveld

om een auto te kiezen. Bresser: “In Nederland is dit gemiddeld 1,7 bezoek. Het onderzoek geeft ook aan dat mensen het liefst willen weten wat de auto ze in het gebruik gaat kosten en dat willen ze online zien. Je kunt daarop inspelen door deze internetspeurders te verleiden om bij jou een goed advies op te halen. Bij reparatie en onderhoud vormen gemak en gewoonte nog altijd een belangrijke drijfveer, maar ook dat verandert snel. De transparantie dient zich aan. Portals van onder meer De Persgroep en ANWB proberen mensen al online hun keuze te laten maken. Het ICDP-onderzoek geeft aan dat die groep klanten ook vooral op zoek is naar comfort en gemak en dan moet je denken aan haal- en brengservice en ruimere openingstijden. Prijs staat in elk geval zeker niet bovenaan, pas op plaats 6. Dus hier liggen zeker kansen. Dan gaat het om de conversie van online naar offline.” Het huidige fijnmazige distributienetwerk is daarvoor niet nodig. “De klant is bereid tot één uur te rijden voor aanschaf. Bedenk hoe groot (of klein) Nederland is. Dus minder showrooms en minder kosten. Er zijn ook minder werkplaatsen nodig. De online ontwikkelingen kunnen ons daarbij helpen. En met de komst van de s-call (service) en b-call (breakdown) komt de onderhoudsinformatie van de auto beschikbaar voor het dealermanagementsysteem. Dan is de klant te bellen: meneer, mevrouw volgens het systeem in uw auto is onderhoud nodig, wanneer schikt het? En wilt u dat wij de auto ophalen?” Kredietkraan Een punt dat op dit moment speelt, of beter gezegd een trending topic is, is de financiering van het bedrijf. Rinke Zonneveld, directeur ondernemen bij het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie, meldde op het Dealercongres dat 52 procent van de kredietverzoeken uit het midden- en kleinbedrijf in 2012 niet is gehonoreerd

door banken. Een ministeriële garantie van 450 miljoen euro op uitstaand krediet heeft afgelopen jaren de ‘kredietkraan’ volgens hem wel wat opengezet. “Maar doordat daarop meer en meer een beroep wordt gedaan hebben we er 100 miljoen op verloren. Maar die garantie handhaven we wel.” Bob Velthuis van BOVAG Dealeradvies wees in dit verband dan ook op de template die Dealeradvies heeft voor het opstellen van een bedrijfsplan. “Een hulpmiddel, dat u kunt gebruiken bij het verkrijgen van een financiering van uw bank. Sterker nog, zonder een goed onderbouwd bedrijfsplan is elke aanvraag kansloos in deze tijd.” Bovemij Financiële Diensten presenteerde een nieuw product: BOVAG autofinanciering. Een nieuwe dienst die het vijftigjarige bestaan van Bovemij extra glans geeft. Een jubileum waarvoor de directie van Bovemij ook werd gefeliciteerd door Eric Tak. Een trending topic van het dealercongres was ook het dealercontract. BOVAG-juristen Arnold Koopmans en Frank van der Giessen en Ad de Haan, bestuurslid bij BOVAG Autodealers en voorzitter van de Toyota Dealer Associatie Holland, stipten aan dat een aantal heikele onderdelen is geschrapt in de contracten die per juni van dit jaar gelden. Bijvoorbeeld de voorwaarde dat fabrikant en/of importeur bij een bedrijfsopvolging het contract kunnen beëindigen als de opvolger niet in het profiel past. De Haan: “We zagen dat we toch zaken goed konden bespreken en afspreken met fabrikant/importeur door juist als vertegenwoordigers van een collectief aan de tafel te gaan zitten.” “2013 wordt dus een spannend jaar, voor sommigen zelfs een jaar van overleven. We hoeven er niet omheen te draaien: een struggle for life, survival of the fittest. Als BOVAG kunnen we niet alles en hebben we niet de wijsheid in pacht. Maar binnen de mogelijkheden van een brancheorganisatie doen we er alles aan om u zo goed mogelijk te helpen”, aldus Erik Tak.

Eric Tak: “De vraag is niet óf u gaat bewegen, maar wat u gaat beslissen!”

Eric Tak

DealerBusiness #3/2013

Dealercongres 2013

Kijkje in ons brein Het recept om de talenten van elke medewerker optimaal te benutten voor de organisatie en het vinden van de ‘buy-button’ in het brein van de klant. Deze zaken kwamen aan bod in de inspiratiesessie People, die werd aangeboden door Innovam.

Mathieu Weggeman

Martin de Munnik

oogleraar innovatiemanagement Mathieu Weggeman schetste in de sessie de kenmerken van de verschillende generaties. Jongeren van nu zijn anders dan die van veertig jaar geleden. Jonge mensen onder de 25 blinken uit in multitasking en online communicatie. “Een generatie waarbij het bezit van bijvoorbeeld een auto niet voorkomt in het prioriteitenlijstje, maar die waarde hecht aan een leven waarbij ze in de flow zijn. Bij een sporter heet dat dat je in de wedstrijd zit. Voor het succes van een organisatie en dus een bedrijf is het belangrijk die waarden en talenten te onderkennen en te benutten. Onderdrukken heeft geen zin en levert niets op.” Martin de Munnik van reclamebureau laMarque is specialist in neuromarketing. Welke hersendelen zijn actief en op basis waarvan nemen we een beslissing om iets te kopen? “Het is de balans tussen iets willen, ik noem dat gain, en ervoor willen betalen, en dat is pain. Hoe minder gewicht de laatste in de schaal legt, hoe eerder de koop doorgaat: obtain.”

Inspiratiesessie People: generatiekloof en neuromarketing Deze innerlijke koopknop is te activeren. “Mensen kopen een huis omdat ze zich daar thuis voelen. Beleving staat dus centraal en dat bepaalt primair de keuze en dan komen de rationele afwegingen in het brein. Het werkt door kopers bij een dienst of een aankoop iets cadeau te doen.” De Munnik gaf een treffend voorbeeld: een mailing van een gratis wintercheck en daarbij mobiliteitsgarantie die appelleerde aan het gevoel van ontzorgen, leverde meer dan vier keer zoveel respons op als een mailing met alleen de aankondiging van die gratis check en informatie over de noodzaak en de onderdelen die werden gecontroleerd. Lees de casus op www.neurensics.com en op www.lamarque.nl

Pas op met korting! De klant is koning. Behandel hem dus respectvol, met goede service en bied kwaliteit voor een faire prijs. Marketeer Jos Burgers en Dries van der Vossen, directeur van de Bilderberghotelgroep, gaven in de inspiratiesessie Planet hun visie op klanten merkbeleving, bewaken van rendement en investeren in kwaliteit en omgeving. Planet werd aangeboden door AutoScout24.

Jos Burgers

Dries van der Vossen

DealerBusiness #3/2013

espect en oog voor de belangen en wensen van klanten werken beter dan het geven van kortingen. Met dat laatste hou je ze immers niet vast en je geeft ook nog eens rendement weg. Hierdoor moet je als ondernemer nog harder werken om geld te verdienen en er is geen ruimte voor investeringen in vernieuwing en verduurzaming in de toekomst. Korting is een valkuil. Burgers: “Als je dan toch wat wil, bedenk dan voor een verkoopgesprek wat je eventueel als cadeau, dus als extra zou kunnen bieden.” “Sterke merken geven geen korting”, stelde ook Van der Vossen. Bij Bilderberg wordt voorraad (lege kamers in bepaalde periodes) online aangeboden als Bilderberg Buitenkans. “Het is onze eigen outletstore. Daarmee hebben we zelf de hand in ver-

Inspiratiesessie Planet: tips voor behoud van rendement koop van voorraad en het contact met de gast. Iets wat niet het geval is als we de voorraad via sites als booking.com aanbieden.” Van der Vossen, die eerder in de autobranche (Autobytel) werkzaam is geweest, heeft bij Bilderberg ook het aantal hotels van 27 naar 19 teruggebracht. Met de opbrengst van de verkochte vestigingen zijn de kernhotels gemoderniseerd. Volgens hem een case die ook leerzaam kan zijn voor dealers die willen indikken.

Tekst Wim Otten Beeld Corine Zijerveld

Blauwdruk voor customer service center Kan een customer service center het antwoord zijn op meer omzet op aftersales? De vraag is beantwoord in de inspiratiesessie Profit, die werd aangeboden door RDC inMotiv. Wijnand Tigchelaar, directeur van de Tigchelaar Groep, heeft goede ervaringen met een pilot. “Zonder zo’n center laat je business schieten.”

igchelaar is in een pilot gestapt die BOVAG heeft opgetuigd naar het voorbeeld van een customer service center van dealerholding Pendragon, met 250 vestigingen het grootste autobedrijf in Groot-Brittannië. BOVAG Autodealers raakte na een bezoek aan dit bedrijf zeer enthousiast en vond in de Tigchelaar Groep en de Driessen Autogroep geïnteresseerde partners om een pilot met een customer service center te draaien. Hans Bresser, manager BOVAG Auto dealers: “Een dealer heeft door de bank genomen tussen de 15 en 25 procent ‘lost calls’. Klanten die contact opnemen, maar geen gehoor of antwoord krijgen. Dat kun je met een customer service center terugdringen naar 2 procent! En dan heb ik het nog niets eens over de positieve effecten van het efficiënter inplannen van onderhoud en het pro-actief bellen naar klanten die aan onderhoud toe zijn.” BOVAG Autodealers benutte de ervaringen en de informatie van de pilot om een blauwdruk te ontwikkelen voor dealers die met een customer service center aan de slag willen. Een center waar werkplaatsplanning en het inkomende telefoonverkeer is gecentraliseerd en dat is geïntegreerd met het dealermanagementsysteem. Tigchelaar: “In elk geval zien wij dat je een ander soort talent nodig

Hans Bresser

Inspiratiesessie Profit: customer service center voor sales en aftersales hebt voor zo’n center. De medewerkers hebben andere kwaliteiten nodig. Die hoeven niet specifiek afkomstig te zijn uit de autobranche. En verhoudingsgewijs doen vrouwen het in zo’n center beter dan mannen. Ook Bovemij Financiële Diensten haakt in met de introductie van een Full Service Center, waarin ook het nieuwe product BOVAG autofinanciering wordt aangeboden. Directeur Rob Polman: “72 procent van de nieuwe auto’s wordt gefinancierd, maar slechts 10 procent via het autobedrijf. Dus liggen hier kansen.” Bovemij ziet de autofinanciering onder ‘eigen vlag’ als een hulpmiddel uit eigen stal. “Maar niet om de importeur of de bank te beconcurreren, wel om u en vooral uw klant extra service en gemak te bieden als tijdens een verkoopgesprek financiering aan bod komt.”

Wijnand Tigchelaar

Rob Polman

Workshop ‘Een CSC – Hoe pak ik het aan?’ In navolging van de succesvolle sessie op het Dealercongres organiseert BOVAG Autodealers nog voor de zomer een serie kleinschalige gratis workshops waarin het principe van een customer service center nader wordt toegelicht. In de workshop wordt de situatie bij de Engelse dealerholding Pendragon nog uitgebreider bekeken, en is er aandacht voor de vertaling naar de Nederlandse situatie. Aan de hand van de pilot bij Tigchelaar Groep en Driessen Autogroep leren de deelnemers welke stappen ze moeten zetten bij de implementatie van een customer service center voor sales en aftersales. De data zijn nog niet bekend, maar u kunt zich al wel aanmelden. Aanmelden kan via leden.bovag.nl/csc. U wordt dan automatisch op de hoogte gebracht van data, locatie en het precieze programma van de workshop.

DealerBusiness #3/2013

Dealercongres in beeld! Peugeot ontving de RODI Excel-

Het Dealercongres 2013 in het Orpheus Theater in Apeldoorn is door een kleine duizend deelnemers bezocht. In de ochtend was de opening met de jaarrede, de presentatie met trending topics en de uitreiking van de RODI-awards. In de middag waren de drie zeer boeiende inspiratiesessies over ondernemen met mensen (People), ondernemen en de omgeving (Planet) en over ondernemen met resultaat (Profit). Met een optreden van comedian Roué Verveer is de dag afgesloten, waarna ’s avonds nog een dinerbuffet volgde en een swingende afterparty met latin muziek van La Pasión. Een impressie in beeld.

lence Award vanwege de grote sprong voorwaarts. V.l.n.r. Eric Tak, voorzitter BOVAG Autodealers, Henri Vossenberg, dealervereniging Peugeot en Bas van Genderen, Peugeot Nederland.

Tekst Wim Otten Beeld Corine Zijerveld

De Ondernemer

DealerBusiness #3/2013

Tekst Lars Bouten Beeld Van der Vaart Fotografie

Koen van Ulden van AutoRent HuurMij

Van autoverhuur naar mobiliteitsoplossingen op maat Koen van Ulden, eigenaar van AutoRent HuurMij, is geen traditionele ‘autoverhuurder’, maar biedt naar eigen zeggen ‘mobiliteitsoplossingen op maat’. Een aanpak die – zeker met het oog op de toekomst, waarbij de mobiliteitsbehoefte van de klant een grote rol gaat spelen – ook voor het dealerbedrijf zeer interessant is.

utoRent HuurMij is een van oorsprong Leids bedrijf, dat in de jaren zeventig zijn eerste vestiging in de binnenstad van Leiden opende. Inmiddels kunnen klanten ook in Leiderdorp, Alphen aan den Rijn en Zoetermeer terecht. Niet simpelweg voor verhuur, maar voor ‘mobiliteitsoplossingen op maat’. Koen van Ulden verklaart deze term nader. “We zijn vooral van de bestelautoverhuur bekend – vanwege de opvallende belettering op onze bussen – maar we doen zoveel meer. We hebben voor iedere klant een passende mobiliteitsoplossing. Dat kan een particulier zijn die geen auto bezit, maar er af en toe wel een nodig heeft, of een ondernemer die geen langlopende leasecontracten wil, maar juist een flexibel wagenpark.” Voor die laatste groep heeft AutoRent HuurMij shortleasecontracten. “Van de vijfhonderd auto’s die we hebben rijden, is circa de helft op shortleasebasis verhuurd. Wij hebben hiervoor een apart label met bijpassende website ontwikkeld: Supershortlease.nl. De shortleasevoertuigen zetten we in voor leasemaatschappijen, het MKB en ZZP’ers, die ervoor kiezen om (een gedeelte van) hun wagenpark flexibel te houden. Zo kan men efficiënt inspelen op veranderingen in het personeelsbestand.” Van bezit naar gebruik Ook voor de particulier heeft AutoRent HuurMij een mobiliteitsoplossing op maat. Behalve de traditionele ‘korte verhuur’ van auto’s biedt het bedrijf ook deelauto’s aan. Dit past bij de trend dat niet bezit maar het gebruik van een auto belangrijker wordt. Van Ulden: “Voorheen was het niet zo ‘sexy’ om in een deelauto te rijden, maar dat station zijn we nu wel gepasseerd. Zeker als je bedenkt dat we deelauto’s in allerlei soorten en maten aanbieden. Vooral jongeren zijn tegenwoordig kosten- en mili-

eubewust en schaffen geen auto aan als dat niet strikt noodzakelijk is. Voor hen is een deelauto dus een uitkomst: gebruikmaken van een auto wanneer je die nodig hebt. Die trend zal ook voor dealers merkbaar zijn.” Fietsen en scooters Onder mobiliteit verstaan we niet alleen auto’s. Ook tweewielers – al dan niet gemotoriseerd – vallen hieronder. Van Ulden kijkt verder dan het traditionele kader en is daarom vorig jaar gestart met de verhuur van fietsen en scooters. “We zochten naar een aanvullende bedrijfsactiviteit, maar wel een die in lijn ligt met onze verhuuractiviteiten. We zijn vanuit onze vestiging in Leiden gestart met de verhuur van fietsen en Vespa’s. Toeristen, bezoekers aan Leiden, maar ook evenementenbureaus weten ons inmiddels te vinden en wij verwachten het ‘wagenpark’ van vijftig fietsen en tien Vespa’s deze zomer verder uit te breiden. Het bleek een goede zet en heeft geresulteerd in nieuwe omzet en traffic.” Mobiliteitsvisie 2020 Het moge duidelijk zijn: de klant verandert, ook degene die een auto koopt. Zoals BOVAG al in de Toekomstvisie 2020 schetst: niet het mobiliteitsproduct, maar de mobiliteitsoplossing is hetgeen waarop een dealer zich steeds meer moet richten. Niet alleen dient de dealer meer klantgericht – zoeken van (mobiliteits)oplossingen – in plaats van productgericht te denken, ook het uitbreiden van het ‘mobiliteitsaanbod’ past in de visie van BOVAG. Want door het aanbieden van diverse mobiliteitsvormen onder één dak bereid je je als dealer voor op de toekomst. Daarbij staat niet de auto centraal, maar de manier waarop je op de plaats van bestemming komt.

Koen van Ulden, eigenaar van Autorent HuurMij, kijkt verder dan het ‘traditionele’ kader

“Ondernemers met veel tijdelijke contractanten willen geen langlopende leasecontracten, maar juist een flexibel wagenpark” DealerBusiness #3/2013

Innovatie Voorzichtig investeren in jonge groeimarkt

‘Doorbraak volledig elektrische auto nog ver weg’

“De techniek is jong, de aantallen zijn gering, de investeringen zijn hoog en het economisch klimaat is onzeker”

DealerBusiness #3/2013

Terwijl in Nederland de bodem onder de automarkt wegvalt, groeit het elektrisch wagenpark in ons land nog altijd. In 2012 werden er zelfs zo’n vijfduizend geregistreerd, vijf keer meer dan in 2011. Toch gaat het nog steeds om een heel klein deel – namelijk 1% – van de markt. En ook de EV-markt lijkt niet ongevoelig voor de krimpende autoverkopen, getuige de verkoopdaling in februari. Moet de branche wel investeren in deze niche?

ric Tak heeft namens BOVAG Autodealers zitting in het Formule E-team. Dat is in het leven geroepen om barrières weg te nemen rond elektrisch rijden in Nederland. Ook de ANWB, RAI Vereniging en VNA hebben een zetel in het team. Tak volgt alle ontwikkelingen op de voet. Ziet hij een groeimarkt in elektrische auto’s? “Het punt dat elektrisch rijden grootschalig doorbreekt, is nog ver weg. Helemaal als je kijkt naar volledig elektrisch aangedreven auto’s: dan is eerst een elektrisch bereik van 450 kilometer en meer nodig en dan ook nog betaalbaar”, stelt hij. Voor de huidige

generatie EV’s is een bereik van meer dan honderdvijftig kilometer praktisch al niet haalbaar. Investeringen Een groeiend aantal merken brengt auto’s uit met een geheel of gedeeltelijk elektrische aandrijving. Bijvoorbeeld Volkswagen, BMW en Audi zijn er volop mee bezig. Mitsubishi en Volvo zetten ook nieuwe stappen. “Dealers van merken met elektrische auto’s staan voor verplichte investeringen. Het gaat om zaken als oplaadvoorzieningen, speciale werkplaatsapparatuur en natuurlijk trainingen”, zegt Tak. Dat laatste is een hoofdstuk apart:

Tekst Marc Bolier Beeld VanLeeuwenOplaad.nl en Nationale Beeldbank

behalve technische kennis over de auto en de techniek is er ook kennis nodig van fiscale voorzieningen en oplaadnetwerken. “Die kennis moet up-to-date zijn, helemaal als het gaat over fiscale zaken. Eén ding is zeker: klanten hebben veel zaken al zelf uitgezocht, maar de informatiebehoefte en de behoefte aan bevestiging ervan door een kenner is onveranderd groot. Je moet als gesprekspartner dus echt weten waarover het gaat. Het merendeel van de EV-kopers komt namelijk vanwege die fiscale mogelijkheden.” Hij gaat verder: “Investeren in een piepjonge markt, terwijl de economische situatie weinig rooskleurig is … Kijk, een enkele uitzondering daargelaten is het verkoopvolume van elektrische modellen gering. Dan is het logisch om de investeringslasten zo laag mogelijk te houden, gezien de beperkte inkomsten die ertegenover staan.” Handjevol hardlopers De markt van elektrische voertuigen kent een handjevol hardlopers: modellen als de Opel Ampera, de Chevrolet Volt en de Toyota Prius Plug-in Hybrid doen het goed: zij namen ruim vierduizend van de meer dan vijfduizend EVregistraties in 2012 voor hun rekening. De onbeperkte range dankzij de extra benzinemotor en nul procent fiscale bijtelling zijn perfecte verkoopargumenten. Om diezelfde reden zijn al vele duizenden orders geplaatst voor de Mitsu bishi Outlander Plug-in Hybrid en de Volvo V60 Plug-in Hybrid. ZZP’ers en ondernemers kunnen bovendien profiteren van diverse investeringsvoordelen (KIA, MIA en VAMIL). “Over de fiscale voordelen wordt veel gesproken: want behalve vrijstelling van fiscale bijtelling voor privégebruik zijn er ook wat regelingen die de aanschaf fiscaal aantrekkelijk maken, althans zo lijkt het. Toyota rekende uit dat je voor de Prius Plug-in Hybrid tot wel 24.000 euro belastingvoordeel kunt krijgen, zodat de auto effectief maar 8.000 euro kost. Een mooie berekening, waar ik maar gedeeltelijk in meega. Wil iemand optimaal van alle regelingen profiteren, dan moet hij wel een zeer goed verdienende ZZP’er zijn. Kijk, je kunt de tienduizenden euro’s aftrek alleen verrekenen als de resultaten goed zijn. Het hoogste voordeel is er bij een inkomstenbelasting van 52 procent, dus als de fiscale winst ruim 56.000 euro bedraagt. Wil je dus tienduizenden euro’s aftrek benutten in de hoogste belastingschijf, dan moet je dus tienduizenden euro’s boven deze grens van 56.000 euro aan inkomen hebben. En dat is echt niet voor alle ZZP’ers weggelegd, zeker nu niet. Voor BV’s is het fiscale voordeel al aanzienlijk minder”

Beide benen op de grond De potentie van elektrisch rijden ziet Tak wel: “Maar laten we vooral met beide benen op de grond blijven staan. De techniek is nog jong, de aantallen zijn gering, de investeringen voor dealers zijn relatief hoog en het economisch klimaat is onzeker. Dit is niet het moment om flink uit te pakken. Tenzij je het tot een corebusiness wilt ontwikkelen, dan kun je nu een voorsprong pakken.”

“De kennis moet upto-date zijn, helemaal als het gaat over fiscale zaken”

2014 hogere bijtelling In 2014 wijzigt de fiscale bijtelling voor auto’s met een CO2-emissie van minder dan 50 g/km. Voor auto’s die dit jaar in gebruik worden genomen, mag de berijder nog rekenen met nul procent fiscale bijtelling voor privégebruik. Voor auto’s die volgend jaar worden ingezet, geldt een bijtelling van zeven procent. Rijders van een Ampera (45.000 euro catalogusprijs, 42% IB) gaan dan rond de honderd euro per maand betalen, wat nog altijd een gunstig tarief is vergeleken met auto’s uit een andere bijtellingsklasse.

Verkoopdaling elektrische auto’s De sterke terugval van de zakelijke automarkt lijkt zich sinds februari ook te vertalen in een dalende markt voor elektrische auto’s. De Opel Ampera, de Chevrolet Volt en de Toyota Prius Plug-in Hybrid verkochten in februari rond de helft minder dan in januari van dit jaar. Koploper Ampera beleefde zijn slechtste verkoopmaand sinds februari 2012.

DealerBusiness #3/2013

Sales

Marktdata en -analyses beschikbaar met druk op knop

Bedrijf scherp aansturen op cijfers met AutoConnect Dashboard Gemiddeld gebruiken autobedrijven acht systemen die data voor hun bedrijfsvoering bevatten. Zou het niet fantastisch zijn als je die allemaal kunt koppelen? En als je je eigen cijfers uit het DMS kunt spiegelen aan de markt? Dat was het doel van RDC | inMotiv bij de ontwikkeling van AutoConnect Dashboard. Het werd een digitale poort naar actuele informatie om het dealerbedrijf aan te sturen en doeltreffend mee te golven met de markt. Tijdens het BOVAG Dealercongres is het gepresenteerd.

DealerBusiness #3/2013

Tekst Wim Otten Beeld Stephan van Leiden

“T

ijdens een verkoopgesprek nakijken of een in te ruilen voertuig de afgelopen maanden goed in de markt lag, zodat je kunt zien wat je moet bieden en kunt beoordelen of het ook verstandig is om het voertuig in te kopen. Het is na te kijken tot op het niveau van de uitvoering en zelfs de kleur van het voertuig. Dit voorbeeld illustreert hoe gericht AutoConnect Dashboard is in te zetten en te gebruiken”, vertelt Richard Moeliker, Product Manager bij inMotiv, de commerciële innovatieve dochter van RDC Groep, die een breed scala IToplossingen en -diensten voor de autobranche biedt. Nieuw in het aanbod is AutoConnect Dashboard. Potentieel De data die gebruikt worden voor MarketMonitor vormen de basis voor AutoConnect Dashboard. Alleen is de data binnen AutoConnect Dashboard altijd en op elke werkplek beschikbaar en bovendien te koppelen aan de bedrijfsdata. En dan niet alleen om de bedrijfsvoering efficiënter te maken en meer marktconform te presteren, maar ook om betere verkoopresultaten te boeken. Moeliker: “Er is snel te zien welk potentieel je nog in je gebied hebt en ook waar je zo strategisch mogelijk een nieuwe vestiging zou kunnen openen. Voor de toekomst van het bedrijf wordt daar sterk naar gekeken.” Het is ook belangrijk om echt te managen op basis van cijfers. Schipper: “Anders ben je over enkele jaren niet meer in business. Verkopen, APK’s, wat binnen en buiten het eigen gebied gebeurt, is per dag op het scherm te krijgen en bij iedere doelgroep in het bedrijf. Het zijn gegevens die nu in verschillende systemen zitten en dat zijn er heel wat. Uit onderzoek blijkt dat dealers gemiddeld acht systemen hebben waarin data voor de bedrijfsvoering zitten. AutoConnect Dashboard koppelt alles en haalt uit al die bronnen gerichte en in de praktijk doeltreffend toepasbare informatie en kennis.” Krachtige server Bij de ontwikkeling van de nieuwe dienst is uitgegaan van praktische toepasbaarheid. Op een manier waarop niet alleen het management, maar in principe ook iedere medewerker in het dealerbedrijf data van RDC en marktanalyses kan raadplegen. “Informatie-uitwisseling, gericht op vakgebied

en functie van de medewerker. Bovendien is het informatie die bij wijze van spreken met een druk op een knop beschikbaar is, omdat er een krachtige hyperstage server achter zit. Eentje van het niveau waar ook de Googles van deze wereld mee werken”, aldus Gerrit Schipper, Algemeen Directeur van RDC Groep. “Dan praat je over een substantiële investering, maar alleen dan krijg je een tool die waardevol is voor de dagelijkse praktijk binnen de branche.” AutoConnect Dashboard is transparant en even intuïtief te raadplegen als bijvoorbeeld Google. Moeliker: “Iedereen moet ermee kunnen werken. Wil iemand in de werkplaats inzicht in de gemiddelde aantal APK’s per monteur in het eigen distributiegebied, om te zien of de efficiency en de productiviteit in de werkplaats in de pas loopt met de markt? Het kan.” Schipper: “Niet dat een monteur dat direct zou doen, maar wat niet is, kan nog komen. Feit is wel dat de informatie, dus de statistische data, in de context van het eigen bedrijf is te plaatsen. Juist dan krijg je een informatiestroom op gang op basis waarvan de bedrijfsvoering is te sturen. Blijkt bijvoorbeeld dat de doorlooptijd per monteur in het eigen bedrijf langer dan gemiddeld is, dan kun je daar een oplossing voor zoeken.” Abonnement De klanten van inMotiv, die al op MarketMonitor geabonneerd zijn, krijgen AutoConnect Dashboard er kosteloos bij. “Zie het als een beloning voor de loyaliteit. Zij krijgen een basisfunctie die vooral data levert, waarmee is te zien hoe het bedrijf het doet in de markt”, vertelt Moeliker. “Dat is uit te breiden met aanvullende modules, waarbij grafieken, staaf- en taartdiagrammen te produceren zijn en gegevens geografisch geprojecteerd kunnen worden op de kaart van Nederland.” De meeste dealerbedrijven zullen AutoConnect Dashboard dus al krijgen, omdat zij of hun importeur al zijn geabonneerd op MarketMonitor. Grote dealerholdings zijn ook al aangesloten. Schipper: “Dat neemt niet weg dat AutoConnect Dashboard juist ook voor de kleine en middelgrote individuele bedrijven nuttig en interessant is. Hiermee kun je op cijfers sturen, dus op kosten besparen en de verkoopresultaten versterken. En het basisabonnement is gewoon aantrekkelijk als je ziet wat je krijgt. Juist nu heb je informatie nodig om kansen te zien en je te kunnen onderscheiden.”

Gerrit Schipper, Algemeen Directeur van RDC Groep

“Als je niet managet op cijfers, dan ben je over enkele jaren niet meer in business”

Richard Moeliker, Product Manager inMotiv

“AutoConnect Dashboard is transparant en even intuïtief te raadplegen als bijvoorbeeld Google” DealerBusiness #3/2013

Tekst Lars Bouten Beeld Thinkstock

Gastheerschap B-myguest volgende fase in

Goed gastheerschap bereikbaarder dan ooit “Zet als dealer social media in om de dialoog met klanten aan te gaan om hen aan je bedrijf te binden”

Een groot aantal dealers werkt aan goed gastheerschap voor zijn klanten. ‘We’ zijn er echter nog niet en daarom gaat het programma b-myguest van Innovam en BOVAG de volgende fase in. Met een kennisbank vol video’s, artikelen en boekentips, een hospitalitycheck én trainingen in gastheerschap staat niets u in de weg om gastheerschap in alle gelederen van het bedrijf in te voeren.

n één oogopslag is te zien dat de vernieuwde website van b-myguest qua indeling en look and feel breekt met die van zijn ‘voorganger’. Bas Luichjes, trainer en namens Innovam betrokkenbij het programma b-myguest, hierover: “De website heeft nu een kennisbank waar binnen de thema’s management, processen, personeel en borging vele inspirerende video’s, artikelen, templates en boekentips te vinden zijn. En een van de belangrijkste, niet te missen nieuwe elementen is de hospitalitycheck.” Gastheerschap in uw bedrijf? Laat de check doen! Sinds de lancering van de vernieuwde website is het voor dealers mogelijk om zelf een hospitality check aan te vragen. Een mystery shopper bezoekt het bedrijf en kijkt door de ogen van de klant: voelt hij zich gastvrij ontvangen? Verlaat hij uw showroom met een goed gevoel? Na zijn bezoek ontvangt de dealer een verslag, waarin staat hoe hij het gastheerschap naar een hoger niveau kan brengen. En wie benieuwd is of hij qua gastheerschap op de goede weg is, kan een adviesgesprek aanvragen met een adviseur van Innovam. Gastvrijheid beproefd Dat aan gastvrijheid bij dealers nog het een en ander valt te verbeteren, blijkt uit onderzoek van Innovam, dat samen met BOVAG Autodealers

DealerBusiness #3/2013

het programma b-myguest heeft opgezet. Luichjes was nauw betrokken bij dit onderzoek. “Begin dit jaar hebben we onderzoek gedaan bij autodealers om de gastvrijheid te beproeven. De resultaten zijn uiteenlopend: bij het ene bedrijf ga je binnen een halfuur met een nieuwe auto weg, bij de ander loop je een halfuur eenzaam in de showroom.” Digitale ontvangst Ook de ‘digitale ontvangst’ is getoetst. Een groot aantal dealers heeft een zeer informatieve website en sommige hebben een persoonlijke touch toegevoegd door bijvoorbeeld de werknemers op de website te tonen. Luichjes: “Vele zijn al op de goede weg, maar we zien nog té vaak dat het product en niet de klant centraal staat op de website. Op dat gebied valt dus nog winst te boeken.” Positief was het feit dat nagenoeg alle dealers social media inzetten om hun klanten te bedienen. “Dat bijna alle dealers social media gebruiken, is een positieve ontwikkeling. Een volgende stap is dat je als dealer social media inzet om de dialoog met klanten aan te gaan om hen nog meer aan het bedrijf te binden”, aldus Luichjes. Trainingen Wie meer wil weten over social media, kan de training ‘Social Media’ volgen. Dit is één van de drie trainingen die onderdeel zijn van een compleet trainingsprogramma in het kader van goed gastheerschap. De andere twee leren de cursisten zo gastvrij mogelijk te zijn. Voor wie er blanco instapt, is de basistraining bedoeld. De gevorderdenversie is bedoeld voor wie al een communicatietraining bij Innovam heeft gevolgd. b-myguest.nl voor meer info over de Kijk op trainingen. U kunt hier ook de hospitalitycheck aanvragen.

Succes financier je samen Groeien in huidige markt

Met Ribank meer omzet

Aantrekkelijke beloning

Marketingondersteuning

Wilt u groeien in de huidige markt? Een samenwerking met Ribank helpt u aan meer omzet. Dat is toch interessant? Met onze financieringen op maat hebt u de mogelijkheid meer en duurdere auto’s te verkopen. Daarnaast bieden we u een aantrekkelijke beloning, adequate marketingondersteuning en efficiënte managementtools. Ribank kijkt op een verantwoorde manier naar het financiële plaatje van uw klanten. Zij krijgen een gedegen advies en een passende oplossing om de koop mogelijk te maken. Ribank is onderdeel van marktleider Crédit Agricole Consumer Finance Nederland en biedt u de continuïteit die u zoekt. Onze jarenlange ervaring staat borg voor kwaliteit, maatwerk en een uitstekende service.

Geïnteresseerd? Onze accountmanager helpt u graag verder. Bel ons op nummer 020-312 52 00 of kijk op www.ribank.nl DealerBusiness #3/2013

Autokoper anno 2013 Sociaal en conservatief

De autokoper anno 2013 laat zich sterk leiden door het eigen netwerk en is sceptisch ten aanzien van informatie op internet. Lees meer over deze studie naar â&#x20AC;&#x2DC;Trends onder autokopers 2008 - 2013â&#x20AC;&#x2122; op www.autotrack.nl/kennis.

Tekst Nile van Leeuwen Beeld Volvo Harrie Arendsen

Toen en Nu

“Alles is anders, behalve de basis”

“Het volledig nieuwe pand dat we in 2012 in Ruurlo hebben gerealiseerd, is echt ‘nu’”

Volvo-dealer Harrie Arendsen heeft de auto-industrie aan alle kanten zien veranderen. Sinds de oprichting in 1968 is het bedrijf met zijn tijd meegegaan, maar nooit van zijn basiswaarden afgeweken. “Toen was alles anders. Een autodealer was echt een fysiek bedrijf. Nu is het gedeeltelijk een virtueel bedrijf dat 24 uur per dag kan worden bezocht. In de basis is echter niets veranderd.”

arrie Arendsen richtte in 1968 een universeel autobedrijf op en kwam enkele maanden later al in contact met de Volvoimporteur. “Het was voor mijn vader een eer en een geweldige uitdaging om met zo’n prachtig merk in zee te gaan. Harrie Arendsen groeide uit tot een gerenommeerde Volvo-dealer in ’s-Heerenberg”, vertelt directeur-eigenaar Frank Arendsen, die in 2000 het bedrijf van zijn vader overnam. In de jaren zestig werden Volvo’s veelal gekocht door zogenoemde notabelen. De modellen hadden een ijzersterke reputatie, ze waren luxe en hadden een politiek correct imago. Maar toen in 1976 de 343 werd gelanceerd, veranderde veel. “Vooruitlopend op de te verwachten verkoopgroei zijn we een Volvo dealerschap in Doetinchem begonnen. Dat was een goede zet, want de ‘Nederlandse’ 300-serie werd razend populair. De in Born geproduceerde 343 leefde erg onder de bevolking en in de media, maar vergde wel een andere benadering in de showroom”, benadrukt Arendsen. Next Face Sinds de komst van de Volvo 343 maakte Harrie Arendsen een flinke groei door. Er werd een derde vestiging geopend, in Zevenaar. In Doetinchem werd een volledig nieuw pand gebouwd en in Ruurlo werden de activiteiten van Deunk-Hendriksen overgenomen. “Het volledig nieuwe pand dat we in 2012 in Ruurlo hebben gerealiseerd, is echt ‘nu’. Het voldoet aan de zogenoemde Next Face-huisstijl van Volvo, met een typisch Scandinavische uitstraling, veel ruimte en een huislijke sfeer. De hypermoderne werkplaats, de lounge-achtige wachtruimte en een bandenhotel zijn helemaal van deze tijd.”

“Toen in 1976 de goedkopere Volvo 343 werd gelanceerd, veranderde veel”

Basiswaarde Arendsen vervolgt: “Vroeger werd minder aandacht besteed aan uitstraling en identiteit. Toen werd vooral ‘top-down’ gedacht. Nu is het meer ‘bottom-up’. Maar een aantal zaken verandert wat ons betreft nóóit. De klant staat altijd centraal! Dat heeft ons succes gebracht en het is onze belangrijkste basiswaarde. Hoewel veel auto’s nu worden gekozen op basis van de CO2-uitstoot en Volvo wat dat betreft aan de goede kant zit, is klanttevredenheid het allerbelangrijkste.”

DealerBusiness #3/2013

(Advertenties)

Meer aandacht bĳ AutoScout24 Risico Inventarisatie & Evaluatie

Vakkundig & snel alle risico’s in kaart > Innovam brengt veiligheidsrisico’s in kaart > Actieplan verlaagt risico voor uw medewerkers

> U creëert een veilige en gezonde werkomgeving

Het voordeel van meer aandacht AutoScout24 is de grootste online autoportal van Europa. En nu ook de portal met de meeste auto’s van heel Nederland! Met 160.000 bezoeken per dag en bovendien extra leads via de mobile AutoScout24 App zorgen we ervoor dat u meer auto’s verkoopt. Dat is het voordeel HIER IS ALLES AUTO. van meer aandacht. AutoScout24.nl

Ing. DS Tuijnmanweg 2 4131 PN Vianen T: 088-000 8288 info@care-mail.nl

CaRe-Mail Klantencontact Contact ‘op maat’ met uw klanten op het juiste, door u te bepalen, moment op basis van de correcte voertuigen NAW-gegevens U kunt direct reageren op belangrijke sales- en after-salesgebeurtenissen Efficiënt, geautomatiseerd én gepersonaliseerd contact met uw klant Klanten houden zelf hun gegevens up-to-date via hun eigen, persoonlijke klantensite (geïntegreerd in uw website) CaRe-Mail is eenvoudig, gebruiksvriendelijk en vereist geen opleiding of training Het CaRe-Mailteam ondersteunt en denkt mee in alle processen CaRe-Mail voldoet aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens door permissiemarketing

www.care-mail.nl Onderdeel van de RDC groep rdc.nl

Interesse in een Plan van Aanpak? kijk dan nu op www.innovam.nl/geregeld

Alles over gastheerschap. Speciaal voor BOVAG Autodealers

Hoe staat het met gastheerschap in uw bedrijf? Nu 50 gratis hospitalitychecks, vraag hem snel aan! Laat de hospitalitychecker ervaren hoe gastheerschap in uw bedrijf is ge誰ntegreerd. Zijn verslagen staan boordevol inspiratie en sprekende voorbeelden. Daarmee kunt u samen met uw medewerkers aan de slag: wat gaat goed en wat kan beter. De eerste 50 aanvragers krijgen de check gratis, wees er dus snel bij want op = op!

hospigr atis * vra talityche ag sn ck s e o p = l a an * o p

Nieuwe site: Nog gemakkelijker zelf aan de slag

B-myguest.nl heeft een vernieuwde opzet, zodat u nog

gemakkelijker zelf aan de slag kan met gastheerschap

bank, bedrijfsscan, interessante trainingen en verslagen van de hospitalitychecks.

binnen uw bedrijf. U vindt hier een uitgebreide kennis-

Uw bedrijfssituatie?

Uw bedrijfsscan

Aan de slag

b-myguest.nl is een initiatief van:

Hospitalitycheck

Training