DealerBusiness juni 2013

#4/2013 Magazine voor ondernemende autodealers en hun medewerkers – juni 2013

Gerdrik Pongers, Sales en Marketing Manager Segerink & Wolbers:

“Neem de klant serieus, stel open vragen en praat zelf niet teveel”

Duurzaamheid

Financieel

Politiek & Overheid

“Zonne-energie sneller lonend”

“Rente niet langer dan vijf jaar vast”

Frans Kragten, senior beleidsmedewerker BOVAG Autodealers

Roel van Bezooijen, treasuryadviseur FBM Financieel Bedrijfsmanagement

“Fiscale voordelen schone auto’s verstoren markt” Rogier Kuin, manager politiek en overheid BOVAG

VOOR IEDERE AUTO EEN KOPER OP MARKTPLAATS

Oldtimer

Jong gebruikt

Verkoopt u oldtimers of juist jong gebruikte occasions? Op Marktplaats vindt u voor iedere auto een koper.

Tijdens de zoektocht naar een auto komt 83% van de Nederlanders namelijk op Marktplaats. Breng uw occasions onder de aandacht bij dit brede publiek en plaats uw voorraad vandaag nog.

Column Duurzaamheid

8

Zonnepanelen centraal inkopen Zonnepanelen op het dak om energiekosten te drukken en voor een duurzaam ima­ go. Hoe pak je dat aan en waar haal je in deze tijd het geld vandaan? BOVAG biedt de helpende hand. Alsof de zon inderdaad voor niets opgaat.

Politiek & Overheid

“Zet uit! Die fiscale stoorzenders!”

Auto’s met lage bijtelling scoren. Ben je daarvan dealer, dan heb je succes, maar dat is voorbij als zo’n model in een hogere bijtellingsschijf valt. Dit marktverstorende effect brengt BOVAG nu in in het fiscaal overleg in Den Haag.

14

10

W

16

Financieel

Vermijd lange rentevastperiode lening De rente voor een langere tijd vastzetten op geleend vermogen was een jaar of vijf geleden lucratief. Nu is dat anders: de kapitaalmarktrente is nu slechts zo’n 0,2%. Wat kun je doen om hiervan te profiteren?

Management & Beleid

“Bij elk klantcontact de vlag uit”

14 16

Klanten binnenhalen en vasthouden heeft topprioriteit. Het is raadzaam ook in an­ dere branches te kijken wat de mogelijkheden zijn, aldus Gerdrik Pongers, Sales en Marketing Manager bij Renault-dealer Segerink & Wolbers.

Service

BOVAG Servicedesk wordt kenniscentrum

18

Niet alleen het BOVAG-huis, maar ook de Servicedesk wordt opgeschaald naar the next level: een verkeersplein in de communicatie tussen leden en organisatie. Een kenniscentrum voor dealers, maar ook een informatiebron voor BOVAG Autodealers.

Update 4

Toen en Nu

Zonnige toekomst?

22

Colofon DealerBusiness is het officiële orgaan van BOVAG Autodealers, een afdeling van BOVAG, in samenwerking gemaakt met RDC en Innovam, en informeert dealers over besluiten en standpunten van het bestuur van BOVAG Autodealers. DealerBusiness wordt gratis aan alle leden van BOVAG Autodealers toegezonden. Niet-leden van BOVAG Autodealers kunnen zich abonneren op DealerBusiness: de abonnementskosten bedragen in 2013 € 93,- (excl. BTW). In DealerBusiness kunnen (commerciële) partijen adverteren. Informatie over advertentietarieven is verkrijgbaar via Totaal-Media, telefoon/fax (026) 844 53 30, www.totaal-media.nl. De uitgever kan zonder opgave van redenen advertenties weigeren. Oplage: 3.100 exemplaren.

Uitgever: BOVAG Autodealers, Hans Bresser, Postbus 1100, 3980 DC Bunnik. Telefoon (030) 659 54 30, fax (030) 657 16 27, autodealers@bovag.nl, dealerplaza.nl. Hoofdredactie: Elvira Spoelstra. Realisatie: HSPublicity bv. Redactie: Lars Bouten, Paul Spek, Nile van Leeuwen, Erik Stroosma, Wim Otten. Vorm­geving: Buro N11, Kris Spithout. Organisatie: Celeste Rooswinkel. Drukwerk & verzending: Okay Color Graphics B.V. In verband met mogelijke wijzigingen en eventuele zetfouten kunnen geen rechten worden ontleend aan de in deze uitgave vermelde prijzen en gegevens. Niets uit deze uitgave mag op welke wijze dan ook worden overgenomen of verveelvoudigd zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever en andere auteursrechthebbenden.

e leven inmiddels ruim twee maanden na het Dealercongres. In de evaluatie gaf u ons een dikke voldoende en een aantal zinvolle suggesties die we ter harte nemen voor het volgende congres. De pers sprak van een sombere jaarrede, maar van goede handreikingen in de middagsessies. Dat was ook ons doel: in de ochtend ‘awareness’ creëren dat actie hard nodig is.

Welke actie? Dat lieten wij in de middag zien.

Helaas lijkt de sombere boodschap nog niet door te dringen. Bovenop de verkoopdaling van 30% over de eerste drie maanden tekent zich nu zelfs een nog negatiever resultaat af. In de werkplaatsen beluister ik iets positievere signalen, maar die zijn sterk wisselend per dealer.

Daarom een dringende oproep aan de dealerverenigingen om met de importeur te gaan praten.

Over de toekomstige invulling van het netwerk, over de dure standards en over overige merkinvesteringen. Ik volg het Maslow-principe: als wij al moeite hebben lonen te betalen, dan hebben wij nu even geen oog voor een twee jaar oude receptiebalie die niet de juiste ral-kleur heeft.

Roep ook de hulp van deskundigen in om de toekomst van uw locatie te beoordelen. Is de uitslag negatief, onderneem dan actie. Ik zie te veel dealers eigen vermogen opsouperen om uiteindelijk de onvermijdelijke sluiting te laten gebeuren. Kies voor de moeilijke, maar korte pijn! Neem de regie voordat een importeur, captive bank of uw eigen bank dat doet.

Ik riep in mijn jaarrede: wij gaan samen met u de barricades op! Dat meen ik ook. De buitendienst, het secretariaat van BOVAG, de mannen van Dealeradvies en ik zijn bereid u te helpen! Maar dan moet u er wel om vragen. Pas als u actie onderneemt, kan er straks een zon verschijnen aan de horizon. Ik ben niet somber maar wel realist. We zullen straks niet allemaal meer dealer zijn, dat staat inmiddels wel vast.

Eric Tak Voorzitter BOVAG Autodealers

DealerBusiness #4/2013

3

Update Terugdraaien kilometertellers verboden vanaf 2014 BOVAG is verheugd over het feit dat terugdraaien van kilometertellers vanaf 2014 strafbaar is. Na jarenlang lobbyen voor het strafbaar stellen van kilometertellerfraude is politiek Den Haag eindelijk overstag.

De stichting Nationale Auto Pas (NAP), bestuurd door onder meer BOVAG, strijdt al sinds haar oprichting in 1991 tegen het terugdraaien van kilometertellers. Dankzij het regelmatig registreren van kilometerstanden is het percentage Nederlandse auto’s met een teruggedraaide

teller in de loop der jaren al teruggebracht naar ongeveer vijf.

Doordat momenteel alleen het onder valse voorwendselen verkopen van een auto met teruggedraaide teller strafbaar is, lukte het de stichting NAP net niet om ónder dit percentage te komen. Dankzij de nieuwe regeling wordt het echter veel makkelijker om fraudeurs aan te pakken. Bovendien gaat er een afschrikwekkend effect uit van de nieuwe regeling. Ook het frequenter registreren van de stand – niet alleen bij APK, maar ook bij reparaties die duurder zijn dan 150 euro – moet de tellerfraude doen dalen.

Autobedrijven moeten vanaf 2014 de kilometerstanden doorgeven aan RDW. Die is verantwoordelijk voor het bijhouden van de standen en moet aangeven of een doorgegeven kilometerstand al dan niet realistisch is. Dealers hoeven niets te doen: de DMS-leveranciers krijgen ruim de tijd hun software zo aan te passen dat bij transacties vanaf 150 euro automatisch om een kilometerstand gevraagd wordt, die vervolgens aan RDW wordt teruggekoppeld. ‘As we speak’ worden de softwareleveranciers hierover geïnformeerd.

Investeringsaftrek zuinige auto veiliggesteld De overheid accepteert dit jaar een overschrijding van het gereserveerde budget voor de MIA/Vamil-investeringsaftrekregelingen. “Dat is bevestigd door de overheid. Goed nieuws en bovendien een lobbysucces”, aldus Rogier Kuin, Manager Politiek en Overheid bij BOVAG. Onlangs trok een aantal brancheorganisaties over deze kwestie bij het ministerie van Infrastructuur en Milieu aan de bel vanwege het grote aantal aanvragen om investeringsaftrek voor aanschaf van auto’s die maximaal 50 g/km CO2 uitstoten, zoals de nieuwe en zeer populaire plug-inhybrides van de Toyota Prius, de Volvo V60 en de Mitsubishi Outlander.

Kuin: “Op basis van het aantal gedane en nog te verwachten registraties was al in te schatten dat de reservering van 125 miljoen euro voor MIA/Vamil zou worden overschreden. We wilden graag zekerheid of de aftrek zou blijven gelden voor auto’s die later dit jaar worden afgele-

verd en die zekerheid hebben we nu gekregen.”

Wel geldt een plafond van 25 miljoen euro aan mogelijke investeringsaftrek per voertuigeigenaar. “Voor de ZZP’er – voor deze groep is de regeling heel aantrekkelijk – is dat geen probleem. Die zal niet aan dat plafond komen met de aanschaf van één voertuig. Het betekent wel dat grote leasemaatschappijen – die immers als één voertuigeigenaar worden gezien – aan hun plafond zitten of snel zullen komen. Daar is niets aan te doen, want dit plafond is het gevolg van Europese regelgeving.”

Opgevangen

(Advertentie)

“Ik heb de indruk dat het gevoel van welbevinden in een autobedrijf toeneemt naarmate het vrouwelijke aandeel groter is.”

Informatie...

En zekerheid Voor meer informatie:

www.autotaxatie.net of (055) 360 30 60

AutoTaxatie.net

Zekerheid in recordtijd !

Willi Diez, een Duitse branche-expert over verbeterpunten in het autobedrijf, in Automobilwoche.

AutoTaxatieBank

4

DealerBusiness #4/2013

Weet wat auto’s waard zijn

AT-Benchmark

L a at d e fe i t e n s p re ke n

€ Prijsindicatie in één klik

Garantieprijs in recordtijd

Voordeel voor leden

Laat u horen op het BOVAG Ledenportaal

BOVAG stimuleert dealers om hun mening op het Ledenportaal te laten ‘horen’. Zit u ergens mee? Wilt u iets kwijt? Maak het kenbaar. U kunt reacties onder artikelen plaatsen en de dialoog met elkaar aangaan. Op deze

manier komt BOVAG nog eerder te weten wat er leeft onder leden. De dienstverlening kan hier weer op inspelen. Deze dialoog brengt uiteindelijk de expertise en dienstverlening sneller bij leden met een hulpvraag.

Nog een voordeel is dat BOVAG de input op het Ledenportaal gebruikt om zijn standpunten te vormen. Zo helpt u niet alleen uzelf, maar ook de branche.

Het vernieuwde Ledenportaal is een klein halfjaar geleden live gegaan. De reacties op de vernieuwing zijn positief en de bezoekersaantallen geven reden tot tevredenheid. Het kan echter altijd beter.

Akkoord over nieuwe branchenorm EV’s De kogel is door de kerk: BOVAG en de vakbonden hebben een akkoord bereikt over de inhoud van een nieuwe branchenorm voor veilig werken aan elektrisch aangedreven en hybridevoertuigen.

Het bestuur van de Bedrijfsraad, waarin BOVAG en de bonden met elkaar overleggen, heeft onlangs zijn goedkeuring gegeven.

De nieuwe branchenorm is nodig omdat de NEN 3140-norm voor elektrische installaties niet specifiek voor de autobranche is bedoeld. Hierdoor ontbreekt niet alleen informatie, de norm staat ook vol

met informatie die voor automonteurs totaal oninteressant is. Bovendien neemt het aantal elektrische en hybridevoertuigen op onze wegen toe. Er is dus een groeiende vraag naar een nieuwe norm, die duidelijk omschrijft hoe veilig aan dergelijke voertuigen gewerkt moet worden.

Behalve BOVAG en de vakbonden hebben onder meer ook Innovam, 365 (voorheen bekend als ArboNed) en diverse autoimporteurs meegewerkt aan de ontwikkeling van de nieuwe branchenorm. De tekst van de norm is binnenkort gratis op het ledenportaal beschikbaar.

Customer service center – en wat nu?

Tijdens het BOVAG Dealercongres kwam het customer service center (CSC) uitvoerig aan bod. Wie meer wil weten, kan zich opgeven voor een gratis CSC-workshop, die in dit najaar plaatsvindt. Tijdens deze workshop wordt de situatie bij de Engelse dealerholding Pendragon uitgebreid bekeken,

maar meer nog wordt ingegaan op de Nederlandse situatie.

Aan de hand van de pilot bij Tigchelaar Groep en Driessen Autogroep, en het stappenplan dat daaruit is voortgekomen, hoort u welke stappen gezet moeten worden voor de implementatie van een customer service center in uw bedrijf.

Hans Bresser, manager BOVAG Auto­ dealers, en Jos Schrier, project­ leider van de pilot en straks voor leden beschikbaar als extern projectleider bij de implementatie van een CSC, ver­ zorgen de workshop. Aanmelden kan via leden.bovag.nl/csc . U wordt dan automatisch op de hoogte gebracht van data, locatie en het precieze programma van de workshop.

AutoLOG AutoLOG geeft een goed beeld van een in te kopen of te verkopen auto. Met AutoLOG kunt u voertuiginformatie inzien en een taxatierapport, showroomkaart en BOVAG Garantiebewijs aanmaken. In het systeem zit onder meer de volledige NAP-historie, de meest voorkomende APK-afkeurpunten, de gemiddelde statijd en stakosten van soortgelijke auto’s, de waarde van de auto op basis van de BOVAG-/ANWB-koerslijst en een uittreksel van de kenteken-/ eigenaarhistorie.

AutoLOG is gratis voor leden van BOVAG. Het is beschikbaar via leden.bovag.nl

Loopbaanconsulent De loopbaanconsulent van BOVAG adviseert leden over loopbaan- en opleidingsvraagstukken bij hun medewerkers. De dienstverlening is maatwerk en kan gaan over loopbaanontwikkeling, competentiecoaching van de ondernemer of de medewerker, of bijvoorbeeld het opstellen van (bedrijfs)opleidingsplannen en outplacement. Aan een gesprek met of advies van loopbaanconsulente Marleen van Reden van BOVAG zijn geen kosten verbonden. Het zit standaard in het lidmaatschap van BOVAG. Kijk voor meer informatie op leden.bovag.nl en zoek op loopbaanconsulente.

Collectieve deals van BOVAG Milieustickers

Een geldige milieusticker is ook voor Nederlandse personenvoertuigen vereist om in Duitse steden de milieuzones te mogen binnenrijden. Het toenemende aantal zones in Duitsland zorgt voor een steeds grotere vraag naar de sticker in Nederland, zeker met de naderende vakantieperiode.

Met het inkoopvoordeel dat BOVAG Ledenwinkel in samenwerking met TÜV Nederland heeft bewerkstelligd, koopt u als BOVAG-lid de sticker in voor slechts 9,95 euro (exclusief BTW). Dit geeft u de ruimte om een kleine marge op de sticker te hanteren en deze voor een marktconforme prijs aan te bieden. U kunt de sticker natuurlijk ook cadeau doen bij de aflevering van een nieuwe auto of een occasion. De stickers zijn te bestellen via www.bovagledenwinkel.nl Umwelt

ZONE

Umwelt

ZONE

DealerBusiness #4/2013

5

Column Bent u al klaar voor de overgang naar IBAN? Het programma b-myguest is vorig jaar door BOVAG Autodealers en Innovam opgezet om goed gastheerschap in de autobranche te bevorderen. Trainer Bas Luichjes, die namens Innovam in het kader van b-myguest hospitality checks uitvoert, vertelt over zijn ervaringen met gastvrijheid bij leden.

‘Wow’-moment!

Onvrede en slechte ervaringen wordt doorgaans breed uitgemeten in tweets, commentaren op Facebook en uitgebreide blogposts. Voor iets positiefs, een ‘wow’moment, is inzet en creativiteit nodig. Onlangs kwam ik bij een Volkswagen-dealer binnen. Het eerste wat mij opviel was een rij wachtende klanten. Niet handig denk je dan, maar deze dealer heeft een formule die in de praktijk goed werkt. Een dame vangt de klanten op en biedt ze koffie aan. Nog leuker wordt het als diezelfde dame aan vertrekkende klanten vraagt of zij ‘coffee to go’ willen voor onderweg.

Een keurige beker met deksel krijgen zij dan aangereikt. Dus geen geknoei tijdens het rijden en geen onveilige situaties. De sfeer is heel anders dan in de gebruikelijke wachtrijen bij menig andere dealer. Het gaat om een investering van niks, die wel veel plezier oplevert en, niet geheel onbelangrijk, de klanttevredenheid gaat zeker omhoog!

Bij een dealer waar ik voor een duurzame auto kwam, toonde de verkoper duidelijk begrip voor het feit dat ik mijn ‘footprint’ redelijk schoon wilde achterlaten voor mijn kinderen. Hij vroeg mij tijdens het plezierige gesprek om mijn e-mailadres. “Zo, dan heeft u nú de brochure in uw mailbox. Dat scheelt papier en is minder belastend voor het milieu.” Natuurlijk gaan we de wereld hier niet mee redden, maar met de geste geeft de dealer blijk oog te hebben voor de belevingswereld van de klant. Een dealer in Den Haag kon ik lastig vinden, dus maar even bellen. “Geen probleem, ik blijf net zo lang aan de telefoon tot u bij ons bent.” Is dat geweldig of niet? Ik hou ervan: SERVICE in hoofdletters!

Bas Luichjes Trainer namens Innovam

6

DealerBusiness #4/2013

Vanaf 2014 is in Europa één gezamenlijke betaalmarkt: SEPA, wat staat voor Single Euro Payments Area. Een gevolg daarvan is dat vanaf 1 februari 2014 iedereen een IBAN (International Bank Account Number) moet gebruiken voor girale betalingen. Heeft u die niet, dan kunt u geen betalingen doen.Het is verstandig om u

goed voor te bereiden op de komst van IBAN. Weet u bijvoorbeeld het antwoord op de volgende vraag?

Moet ik zelf aan mijn klanten mijn IBAN doorgeven?

Op pagina 7 leest u het antwoord.

Laatste cao-workshop op 20 juni Ondernemers die de cao en de daarbij horende regelingen niet goed kennen, kunnen voor onnodig hoge kosten komen te staan. Wist u bijvoorbeeld dat u uw werknemers niet in alle gevallen overwerktoeslag hoeft uit te keren? En bent u op de hoogte van wat er wettelijk is geregeld over werken rusttijden?

Al deze vragen en talloze andere worden op 20 juni beantwoord tijdens de laatste caoworkshop. De gratis workshop vindt plaats tussen 18.00 en 21.00 uur in Nieuwegein. leden.bovag.nl/Formulieren/Aanmeldformulier-Worshop-Werktijden-en-toeslagen Opgeven kan via:

Innovam en inMotiv bundelen krachten in training e-mailmarketing Het gebruik van e-mailmarketing voor klantrelatiebeheer en klantenbinding is niet meer weg te denken. Om dat verder te verbeteren, hebben inMotiv en Innovam samen de training ‘Meer rendement met CaRe-Mail’ ontwikkeld. Centraal hierbij staat het gebruik van CaRe-Mail – het klantencontactsysteem van inMotiv, een dochter van RDC Group en aanbieder van IT-oplossingen en -diensten voor de autobranche.

Cursisten leren in de eendaagse training CaRe-Mail optimaal te benutten en krijgen praktische tips voor het opzetten van een succesvolle e-mailmarketingcampagne. Ook trends in en regelgeving omtrent e-mailmarketing en doelgroepbenadering passeren de revue.

De eerste trainingen zijn inmiddels gestart. Meer informatie is beschikbaar via webshop.innovam.nl Hier kunt u zich ook inschrijven voor de training.

Bent u al overgestapt op SBR? Standard Business Reporting (SBR) is de nieuwe standaard voor digitale belastingaangiften en kredietaanvragen bij banken.

SBR zorgt voor een eenvoudiger gegevensuitwisseling met overheidsinstanties en financiële instellingen, vanaf 2014 moet de aangifte Omzetbelasting via SBR worden aangeleverd.

Werkt u nog niet met SBR en wilt u weten

of uw software geschikt is voor het gebruik van het systeem? Neem dan contact op met uw softwareleverancier. Als u uw financiële verslaglegging uitbesteedt aan uw administrateur, boekhouder of accountant, dan kunt u hen vragen of zij ‘SBR-proof ’ zijn.

Meer informatie over SBR is beschikbaar via www.sbr-nl.nl .

Veranker uw kluis aan de vloer

Het dievengilde gaat steeds rigoureuzer te werk en schuwt bruut geweld niet. Kluizen worden bijvoorbeeld in veel gevallen niet ter plaatse opengemaakt, maar in het geheel meegenomen. Een verlijmde kluis of veran­ kering door middel van keilbouten is niet voldoende om diefstal van de kluis te voor­

komen. Bovemij, dé verzekeraar van de mobiliteitsbranche en onderdeel van BOVAG, adviseert daarom de kluis che­ misch te verankeren aan de (beton)vloer. De kluis is hierdoor dusdanig stevig bevestigd aan de vloer dat de criminelen deze in geen enkel geval binnen drie minuten – de aanrij­ tijd van de alarmopvolgers – kunnen mee­ nemen. Omdat het chemisch verankeren een vak apart is, adviseert Bovemij dit te laten uitvoeren door een gespecialiseerd bedrijf.

Wie meer wil weten over het verankeren van een kluis of over kluizen in het alge­ meen, kan contact opnemen met Bovemij via www.bovemij.nl/diefstal-van-de-kluis

KorteUpdate Antwoord op de IBAN-vraag: Ja Het is belangrijk dat u tijdig uw klanten op de hoogte brengt van uw IBAN. Zorg ook dat uw facturen, briefpapier en andere correspondentie waarop deze gegevens staan vermeld, worden aangepast. Als u zeker wilt weten dat u niets vergeet, kunt u via www.overopiban.nl een checklist down­loaden.

Wat betekent de invoering van IBAN voor u? Een van de ingrijpendste consequenties is dat alle bestaande rekeningnummers – van medewerkers, klanten, leveranciers en relaties – moeten worden omgezet naar IBAN. Verder veranderen de standaarden voor overschrijvingen en incasso’s, wat de nodige aanpassingen in de administratie, de software en de bedrijfsvoering vereist.

Verkiezing ‘Beste Leerbedrijf’ en ‘Beste Leermeester’ 2013 Het belang van zowel leerbedrijven als het aannemen van leerlingen staat buiten kijf.

Daarom organiseert Innovam ook dit jaar weer de verkiezing voor het ‘Beste Leerbe­ drijf ’ en de ‘Beste Leermeester’. De mobili­ teitsbranche heeft nu en in de toekomst behoefte aan goed opgeleide medewerkers.

De beroepsbevolking verandert, er zijn minder jongeren en meer ouderen en steeds meer mensen met een andere culturele ach­ tergrond. Bedrijven moeten daarom blijven investeren in de opleiding van toekomstige vakmensen en hen blijven boeien en binden

aan hun bedrijf. De winnaars van de verkie­ zingen in de mobiliteitsbranche maken kans om in de landelijke finale tot ‘Beste Leerbe­ drijf 2013’ en ‘Beste Praktijkopleider 2013’ te worden gekozen.

Deze onderscheiding wordt jaarlijks uit­ gereikt door het ministerie van Onder­wijs, Cultuur en Wetenschap. Bedrijven en leer­meesters kunnen zich tot 1 juli voor de verkiezing aanmelden via het formulier op de website www.innovam.nl/besteleer­ bedrijf. Een bedrijf of leermeester voor­ dragen kan ook.

(Advertentie)

Trainingsagenda De BOVAG Automotive University, het instituut voor managementopleidingen in de autobranche, organiseert workshops, trainingen, masterclasses en mbo- en hbo-opleidingen.

Juni 2013 13 Kostenbewust personeelsbeleid, Nieuwegein 26 Bouwen aan een succesvol team, Nieuwegein Juli 2013 3 Marktanalyse en Salesplan, Nieuwegein 3 Bouwen aan een succesvol team, Zwolle 8 Bouwen aan een succesvol team, Nieuwegein 9 Kostenbewust personeelsbeleid, Zwolle 9 Finance for non-financials, Nieuwegein 10 Kostenbewust personeelsbeleid, Nieuwegein 16 Kostenbewust personeelsbeleid, Zaandam Oktober 2013 22 Marktanalyse en Salesplan, Nieuwegein E-learnings: Dealer Make Over Finance & Insurance Bedrijfsplan

De optimale route...

Belastingaangiften, de administratie, salarisverwerking, periodieke rapportages, de jaarrekening, pensioenen, subsidies, personeel & organisatie, automatisering, fusie & overname, bedrijfsopvolging en financiële planning. Als ondernemer in de Automotive branche komt er veel op u af. Teveel soms.

DEMAC kent uw dagelijkse praktijk. Onze accountants en adviseurs zorgen samen met u voor een goede financiële administratie en een gezonde bedrijfsstructuur.

We helpen u bijvoorbeeld met het opstellen van periodieke rapportages, zodat u tijdig kunt bijsturen.

Dé Automotive specialist voor: • Dealergaragebedrijven • Universele garagebedrijven • Autoschadebedrijven • Tankstations

In Automotive jargon: al navigerend vinden we samen de optimale route voor uw onderneming.

Benieuwd naar wat wij voor u kunnen betekenen? Bel (0345) 53 20 10 en vraag naar Peter Beelen, Richard Koster of Gregor Kruijssen. Zij maken graag tijd voor u vrij.

DEMAC geeft rust en zekerheid

www.demac.nl

Opleiding: Operationeel Management (MBO) Inschrijven Alle genoemde data zijn onder voorbehoud. De trainingen worden ingepland aan de hand van de interesse. Schrijf u dus vooral in via het ledenportaal van BOVAG. U krijgt automatisch bericht over mogelijke trainingsdata. Kijk voor meer informatie en om in te schrijven op leden.bovag.nl/Opleiding-Training

DealerBusiness #4/2013

7

Duurzaamheid

BOVAG wil de zon laten schijnen voor ondernemers

Zonne-energie sneller lonend met centrale inkoop en aanpak Zonnepanelen op het dak om je bedrijf een duurzaam imago te geven en als het even kan, ook nog energiekosten drukken – leuk, maar hoe pak je dat aan en waar haal je in deze tijd het geld vandaan? BOVAG wil de helpende hand bieden. Door grootschalige inkoop van de panelen kan het voor ieder lid aantrekkelijk en makkelijk worden om op zonne-energie over te schakelen. Je kunt er zelfs voor kiezen zonder dat een grote investering nodig is. Het klinkt alsof de zon inderdaad voor niets opgaat.

8

DealerBusiness #4/2013

Tekst Wim Otten Beeld Thinkstock

“We willen de kracht van het collectief benutten.

Daarmee sta je sterk”, zegt Frans Kragten, senior beleidsmedewerker BOVAG Autodealers. Hij houdt zich bezig met een uitwerking van wat in Bunnik het zonnepanelenproject genoemd wordt.

Juist bij de inzet van zonnepanelen in de mobiliteitsbranche kan de collectieve kracht van BOVAG met zo’n 11.000 leden sterk uit de verf komen. Door grootschalig centraal in te kopen zijn gunstige condities te bedingen. Dat geldt ook voor financiering en voor de juridische kant. Er zijn gesprekken met banken en de juristen van BOVAG werken aan doortimmerde contracten met andere partners, zoals installateurs en energiebedrijven.

De insteek is om voor elk bedrijf maatwerk te bieden. BOVAG koopt niet alleen in, maar faciliteert ook en zet zich in als bemiddelaar en regisseur – wat dealers veel tijd en uitzoekwerk uit handen neemt. “Wij zien dat zo: een telefoontje of mailtje naar ons is straks voldoende voor een compleet voorstel met alle financiële en juridische finesses, inclusief een berekening van het voordeel dat de panelen het bedrijf opleveren.”

Huishoudboekje Bij de opzet van het zonnepanelenproject wil BOVAG dat alles zich moet kunnen bedruipen zonder subsidiëring. Kragten: “In onze opzet is in principe geen initiële investering nodig. Wij mikken erop dat de financiering van de panelen en de installatie wordt betaald uit de besparing die op de energiekosten wordt behaald. Zonnepanelen leveren een lagere energienota op en het verschil met de voorgaande nota gaat naar de aflossing en betaling van rente voor de financiering. Op die manier bieden we de bank zekerheden. Er wordt in deze constructie dus niet méér betaald voor energie dan nu, maar aan het einde van de contractperiode is het bedrijf wel eigenaar van de panelen en wordt volop geprofiteerd van de lagere energiekosten.”

De lengte van het financieringscontract kan van bedrijf tot bedrijf verschillen. Voor een gemiddeld bedrijf is het zeven jaar. Zeker nu nog subsidie op de aanleg van zonnepanelen mogelijk is, is die termijn haalbaar. “Wij gaan veiligheidshalve uit van een periode van acht tot tien jaar, mede omdat prijzen van zonnepanelen in de nabije toekomst wellicht wat stijgen doordat Europa belasting gaat heffen op de goedkopere panelen uit China en omdat de energieprijzen nu een dalende tendens laten zien. We zijn er overigens van overtuigd dat de daling slechts tijdelijk is.”

100.000 m2 Op basis van de verwachte deelname van leden wil BOVAG de markt op met een order voor 100.000 m2 aan panelen. Een substantiële omvang, die inmiddels enkele aantrekkelijke offertes heeft

opgeleverd. De vraag is natuurlijk of onder de leden voldoende deelnemers zijn te vinden, zeker in deze tijd. Kragten: “We zijn voor deze rekensom uitgegaan van gemiddeld 400 m2 per bedrijf en belangstelling van zo’n 250 leden. Die moeten te vinden zijn onder de 11.000 BOVAG-leden. Maar we rekenen erg conservatief. Stel dat de helft van de bedrijfspanden niet geschikt is voor plaatsing van panelen of omdat aanpassing daarvan te kostbaar is, dan blijven er nog zo’n 5.000 potentiële leden over.

Dan moet het toch lukken om 5 procent daarvan te interesseren? We hanteren deze doelstelling voor de komende twee jaar.”

Agrarische sector BOVAG put uit ervaringen en kennis die al in andere bedrijfstakken is opgedaan. “We zijn in overleg met de partij die ook voor de leden van land- en tuinbouworganisatie LTO een businessmodel heeft opgezet en uitgerold. Dat model is geschikt gemaakt voor toepassing in de mobiliteitsbranche. De ervaringen die met de inkoop en het ontwikkelen van business cases zijn gedaan, kunnen ook voor ons prima als leidraad dienen. De agrarische bedrijven zijn qua omvang (dakgrootte) en financieringsstructuur (afhankelijkheid van banken) te vergelijken met de bedrijven van onze leden”, aldus Kragten.

Prijs is één ding, maar kwaliteit staat ook hoog op de agenda. Kragten: “Het BOVAG-stempel gaat er immers op. De zonnepanelen moeten state-ofthe-art zijn. We laten ons adviseren door deskundigen. Ook hanteren we ervaringscijfers van al langer lopende projecten in het buitenland. Daaruit blijkt dat kwalitatief goede panelen gemiddeld na 22 jaar nog altijd 85 procent van hun maximale rendement leveren.”

Bij de selectie van installateurs hanteert BOVAG eveneens kwaliteitseisen. “De installaties moeten goed en duurzaam zijn. Daarom gaan we zeker niet met één leverancier in zee, maar zullen we met meerdere partners werken. Juist omdat concurrentie goed is voor zowel prijs als kwaliteit.”

Kragten: “In onze opzet is in principe geen initiële investering nodig”

Bouwen aan zonne-energie. Doe mee!

Het zonnepanelenproject van BOVAG bevindt zich in de bouwfase. Samen met een groep early adopters onder de leden wordt de businesscase uitgewerkt en wordt de haalbaar­ heid van het project verder onderzocht. Bent u ook geïnteresseerd en wilt u weten of zonnepanelen voor uw dealerbedrijf renderend kunnen zijn? Stuur dan een e-mail naar autodealers@bovag.nl onder vermelding van ‘zonnepanelenproject’. BOVAG wil namelijk autodealers@bovag.nl in een zo vroeg mogelijk stadium inventariseren hoeveel animo er voor dit project is.

DealerBusiness #4/2013

9

Politiek & Overheid

BOVAG geeft vol gas voor slijpwerk aan fiscaal beleid in periode 2016-2018

De fiscale stoorzender moet uit De fiscus stuurt de markt. Auto’s met lage bijtelling van 14 en 20% scoren. Consumenten en vooral zakelijke autogebruikers kiezen massaal voor ‘groene’ modellen. Ben je daarvan dealer, dan heb je een daverend succes, maar dat is in één klap over als zo’n model in een hogere bijtellingsschijf valt. Dit marktverstorende effect brengt BOVAG nu in in het ‘voorsorterend’ overleg in Den Haag, over toekomstig fiscaal beleid.

“V

Rogier Kuin, manager politiek en overheid bij BOVAG

oor de overheid is het fiscale beleid zoals vastgelegd in Autobrief 1 (20122015) een succes, want de verkoop van zuinigere auto’s is erdoor gestimuleerd”, stelt Rogier Kuin, manager politiek en overheid bij BOVAG. “Dat past in het streven om de nationale CO2-uitstoot te verlagen. Voor de branche werken de fiscale voordelen voor schone en zuinige auto’s echter zeer marktverstorend. Op dit moment zelfs zo sterk dat dealers van merken zonder fiscaal aantrekkelijke modellen een scherpe terugval in verkoop meemaken. Dat kan toch niet de bedoeling zijn. Bedrijven komen in problemen.

Sterker nog: merken zouden op den duur zelfs van de Nederlandse markt kunnen verdwijnen, wat een verschraling in het aanbod oplevert en een beperktere keuze voor de consument.”

Het zijn markteffecten die BOVAG over de bühne wil brengen in Den Haag. Sterker nog: dat gebeurt al, want de eerste gesprekken op ambtelijk niveau op het ministerie van Financiën heeft Kuin al in de agenda staan. Die vinden nog voor het zomerreces plaats.

“Zie dit maar als een verkenning van standpunten op weg naar de tweede Autobrief, waarvan het concept begin volgend jaar naar de Tweede Kamer gaat. In die brief moeten de markteffecten zijn verwerkt. En voordat het zover is, zullen er zeker de nodige overleggen zijn geweest met staatssecretaris Frans Weekers van Financiën, waarbij algemeen directeur Koos Burgman BOVAG zal ver­­tegen­woordigen.”

Bijtellingsvoordelen De effecten van de fiscale prikkels tekenen zich scherp af, zo blijkt uit een analyse van de registraties in 2012, uitgevoerd door de RAI Vereniging. De verkoop van nieuwe auto’s wordt steeds afhankelij-

10

DealerBusiness #4/2013

ker van de zakelijke markt en dus van bijtellingsvoordelen. En die zakelijke koper shopt om die reden steeds meer in het B- en C-segment. Vorig jaar is bijvoorbeeld voor slechts één op de vijf nieuwe lease-auto’s de volledige bijtelling van 25% betaald. Sterker nog: 14% bijtelling is echt hot. Van de bestverkochte dieselauto in de leasemarkt, de Renault Mégane, was 91% van de auto’s een versie met 14% bijtelling.

De overheid snijdt zich overigens ook zelf in de vingers doordat de inkomsten uit BPM teruglopen.

Uit de analyse blijkt dat bij de benzineauto’s het percentage dat in aanmerking kwam voor vrijstelling van BPM gestegen is van 24 in 2010 naar 44 in de tweede helft van 2012. Bij de diesels ging de groei van 29 naar 46%. Voor bijna de helft van de nieuw verkochte auto’s is dus geen BPM betaald.

“De overheid maakt zich geen zorgen over de lagere opbrengsten”, weet Kuin. “Het wordt gezien als part of the deal om de fiscale vergroening uit de Autobrief I te bereiken. Voor de Autobrief II wordt waarschijnlijk bekeken of het systeem meer budgetproof te maken is. Dat past prima in onze ambities voor de autobelastingen in 2016 en verder.”

Afspraken Fiscale stimulering zal altijd effect hebben op verkopen. Dat is niet uit te bannen, maar de maatregelen zouden wel een minder sterke stoorzender moeten zijn dan nu. “Normale handel is op dit moment namelijk niet meer mogelijk”, aldus Kuin.

“De ondernemersvrijheid is in het gedrang gekomen. Er is onzekerheid en steeds meer mensen kiezen uit steeds minder modellen. Die punten brengen we in voor het overleg over toekomstig fiscaal beleid: het voorsorteren voor Autobrief II. Er zijn diverse opties. Er is te denken aan meer bijtellingscategorieën, zodat de stappen en dus de finan-

Tekst Wim Otten Beeld Thinkstock

ciële effecten voor de rijders minder groot zijn. Een andere optie is om de uitersten dichter bij elkaar te brengen: dus een kleinere bandbreedte dan 14 tot 25%. Waarbij ik gemakshalve maar even voorbijga aan de 0% voor auto’s met een zeer lage CO2-uitstoot, omdat de verkoop daarvan maar een heel klein percentage is. Keuzes zijn nog niet gemaakt, we willen met deze opties vooral uitzoeken of de overheid bereid is te kijken naar de effecten voor de markt als we aan de knoppen gaan draaien en niet louter kijkt naar een succes voor het halen van een CO2-prestatie.”

Het is balanceren en manoeuvreren tussen de belangen. Belangrijk is dat de overheid oog krijgt voor het belang van de branche, met een grote keuze voor de consument en gezonde bedrijven die eerlijk zaken kunnen doen in een relatief vrije markt, en bedrijven die ook een belangrijke bijdrage aan de werkgelegenheid bieden.

Knoppen De vraag is of met de overheid in deze tijden van crisis nog wel afspraken zijn te maken. Kuin: “Eerlijk gezegd hebben we niet direct reden om daaraan te twijfelen. De ervaringen met het naleven van de

“De ondernemers­vrijheid is in het gedrang; steeds meer mensen kiezen uit steeds minder modellen” afspraken zoals in de Autobrief I zijn gewoon goed.

Op geen enkel moment is daaraan getornd vanuit Den Haag. Ze hebben de komst van een nieuw kabinet en zelfs drie bezuinigingsrondes overleefd, terwijl er aanleiding voor de politiek had kunnen zijn om toch aan de knoppen te draaien om meer belastinginkomsten uit het wagenpark te genereren.

Dit geeft vertrouwen dat we ook voor de periode tot 2018 afspraken kunnen maken waaraan eenieder zich houdt en die duidelijkheid bieden voor de branche. Het betekent echter ook dat wij dus nog tot 2015 moeten accepteren dat er een fiscale stoorzender is die we eigenlijk wel willen uitschakelen.

Zeker als je kijkt naar de huidige situatie bij de dealers.

Meer informatie over het dossier autobelastingen vindt u op leden.bovag.nl . Daar bestaat ook de mogelijkheid om meningen achter te laten.”

DealerBusiness #4/2013

11

The new picture of technique Een Techniekpact om de interesse in technische vakken, zoals dat van automonteur, aan te wakkeren – dat hebben vertegenwoordigers van onderwijs, bedrijfsleven en diverse ministeries gesloten. De ondertekening op 13 mei in het Science Center NEMO in Amsterdam was tevens de aftrap voor een nieuwe imagocampagne om trots, passie en enthousiasme van technische vakmensen te belichten. Met als doel jongeren te verleiden tot het volgen van een technische opleiding.

Een centrale rol speelt hierin de Techniek Beeldbank van TechniekTalent.nu, waarin BOVAG ook participeert.

Hierin zitten meer dan zevenhonderd foto’s van jonge mensen in een technisch vak, zoals deze automonteurs.

Afbeeldingen waarbij jongeren het gevoel moeten krijgen ‘dat ze erbij kunnen én willen horen’. Op dit aspect zijn de beelden getest. Het zijn beelden zoals jongeren ze graag zien: the new picture of technique. Astronaut André Kuipers is als ambassadeur aangetrokken voor deze campagne en figureert op een aantal foto’s samen met jonge technici. TechniekTalent.nu is nu volop bezig met promotie voor de campagne en de beeldbank, onder meer bij media en instanties die voorlichting geven over techniek. Meer info op techniektalent.nu

Tekst Wim Otten Beeld Techniek Beeldbank

Financieel

BOVAG Dealeradvies over rentederivaten en rentevaste periode op leningen

“Slim omgaan met afspraken over rente” De rente voor een lange periode vastzetten op geleend vermogen leek een jaar of vijf geleden vrij lucratief. Toen was de verwachting immers dat de variabele Euribor-rente zou stijgen. Er zijn destijds dan ook nogal wat derivaten, vooral renteswaps, afgesloten waarmee de rente werd vastgezet voor periodes van soms tien jaar. De rente op de geldmarkt is nu echter maar zo’n 0,2%. Wat kun je doen om hiervan te profiteren en hoe ga je om met swap-contracten die nu vervallen?

Wim Manders, algemeen-directeur van FBM Financieel Bedrijfsmanagement

“Ondernemers zijn derivaten liever kwijt dan rijk” 14

DealerBusiness #4/2013

V

óór 2008 zijn – al dan niet door de bank verplicht bij het aangaan van de financiering – veel rentederivaten afgesloten. De rente op de Europese geldmarkt, de Euribor-rente, was destijds nog zo’n 4 tot 5%. De huidige zeer lage marktrente leidt ertoe dat de marktwaarde van veel van deze financieringsproducten negatief is geworden. “Is de vaste rente van een renteswap bijvoorbeeld 5% en de onderliggende marktrente 0,2%, zoals nu, dan moet je bijbetalen

als je van het product af wil. Zo krijgen deze producten een negatieve marktwaarde die vergelijkbaar is met de boeterente bij voortijdige aflossing van een rentevastlening. Deze negatieve waarde is op zichzelf geen probleem zolang het product niet tussentijds verkocht wordt, want elk derivaat heeft een marktwaarde van nul aan het eind van de rit”, zegt Wim Manders, algemeen-directeur van FBM, dat via BOVAG Dealeradvies dealers met raad en daad bijstaat bij financiële vraagstukken.

Tekst Wim Otten Beeld Thinkstock

Aflossen Veel dealerbedrijven hebben destijds naast hun gewone financiering ook het renterisico op de financiering van de voorraad, vaak in rekeningcourant gefinancierd, afgedekt met een renteswap. En een van de nadelen van een renteswap die nu naar boven komt, is dat wanneer extra wordt afgelost op deze financieringen de ondernemer nog steeds de (hoge) rente blijft betalen over het afgeloste deel.

Manders: “Daarbovenop komt nog dat de marktwaarde van dit zogenoemde oververzekerde (ineffectieve) deel van de renteswap moet worden opgenomen in de balans. Dit kan grote negatieve gevolgen hebben voor de winst- en verliesrekening.

Verder is het een feit dat veel ondernemers dachten hun renterisico te hebben afgedekt, maar vervolgens een extra renteopslag kregen in de vorm van een liquiditeitsopslag. En mede door alle negatieve berichtgeving en de vaak hoge rente waar ze aan vastzitten, zijn ze het derivaat liever kwijt dan rijk.”

Derivaten zijn een hulpmiddel bij het beheersbaar maken van een risico dat de ondernemer niet zelf kan beïnvloeden, maar dat wel een enorme invloed kan hebben op de kosten en de winstgevendheid. Daarbij geldt dat derivaten op de juiste manier moeten worden ingezet. Zo moet bijvoorbeeld de hoofdsom van het te dekken risico niet groter zijn dan de met redelijke zekerheid te verwachten onderliggende investeringen.

Risicobereidheid Renterisicomanagement is voor veel dealerbedrijven een ver-van-hun-bed-show, iets alleen voor de allergrootsten. Maar bijna elke onderneming heeft te maken met renteschommelingen en een half procent rentestijging kan al een behoorlijke lastendruk geven. Vaak wordt pas naar het risico gekeken als de financiering al is afgesloten of als de renteherzieningsdatum in zicht komt. Dan is het te hopen dat de rente niet te hoog is opgelopen.

Roel van Bezooijen van FBM: “Het gebruik van derivaten kan voor de ondernemer pas slagen als ook vanuit zijn visie wordt gedacht. Hij heeft verstand van omzetverwachtingen, liquiditeiten, risico’s en concurrenten. Vervolgens moet gekeken worden naar wat de ondernemer maximaal aan lasten kan en wil hebben. Wat dus het juiste product is, is afhankelijk van wat een bedrijf verwacht en wat de risicobereidheid van de ondernemer is. Kan hij bijvoorbeeld een lichte rentestijging opvangen of niet. Daarbij is ook het gevoel van de ondernemer over het product belangrijk. De werking en het effect moeten goed voelen. Daarna kun je ook de rentevisie en verwachtingen van de bank meenemen, maar die mogen, zoals vaak nu wél het geval is, nooit leidend zijn in de keuze van een product.”

Het is in elk geval aan te raden om hiernaar te kijken met behulp van een onafhankelijke expert, via bijvoorbeeld BOVAG Dealeradvies. Een aandachtspunt nu is dat er dit jaar veel swapcontracten uit 2008 vervallen. In de offertes van die tijd staat de verplichting om het renterisico af te dekken. De vraag is hoe hier nu mee om te gaan. “Wellicht is de verplichting van het indekken van de risico’s zoals de bank die heeft opgelegd niet meer of in mindere mate van toepassing of is het afdekken van het risico nu niet gewenst. De omstandigheden op de financiële markten, het deel waarvan wij verstand hebben, zijn net als het deel waar u alles van weet – namelijk auto’s – afhankelijk van vraag en aanbod.

Voor bedrijven is het vaak verstandig rentes voor langer dan vijf jaar vast te zetten. De markt verandert immers continu en zo ook de bijbehorende risico’s. Gedegen en structureel beheer van deze risico’s kan veel kosten besparen.”

Roel van Bezooijen, treasury-adviseur van FBM Financieel Bedrijfsmanagement

“De markt verandert continu, zo ook de risico’s. Gedegen beheer van de risico’s kan veel kosten besparen”

Rentecap en renteswap.

Wat is dat ook alweer?

Twee voorbeelden van rentederivaten zijn de rentecap en renteswap. Wim Manders van FBM: “De rentecap kun je beschouwen als een verzekering, waarvoor de onderne­ mer een premie vooraf betaalt. Voor een rentecap hoeven geen zekerheden te worden gesteld. Als hij een rentecap op 3% koopt, dan ligt het plafond voor de onderliggende Euribor-rente op 3%. Wordt de Euribor rente 4%, dan betaalt de bank 1% terug. Is de Euribor-rente lager dan het plafond, bijvoorbeeld 1%, dan betaalt de ondernemer1%. Zo betaal je als ondernemer nooit meer dan het afgesproken plafond maar profiteer je wel mee van een lage Euribor-rente. Een mooi en eenvoudig instrument en relatief goed­ koop, maar toch kan de premie ondernemers ook afschrikken.

Bij een renteswap koop je zekerheid, de ondernemer ruilt (swap) de variabele Euri­ bor-rente uit tegen een vaste rente met een vaste looptijd. Wanneer de Euribor-rente die betaald moet worden uit hoofde van de financiering bijvoorbeeld 2% is, dan ont­ vangt de ondernemer uit hoofde van de renteswap ook 2%. Op deze wijze is het risico van schommelingen van de Euribor-rente geneutraliseerd want wat de rente ook doet, je betaalt en ontvangt dezelfde rente. Daar staat echter tegenover dat de ondernemer een vaste rente gaat betalen van bijvoorbeeld 4% voor tien jaar. Eventuele (krediet)opslagen staan buiten deze overeenkomst. Voor een renteswap betaalt de ondernemer geen pre­ mie maar moeten wel zekerheden worden gesteld. Wilt u een onafhankelijk advies over uw rentederivaten? Kijk dan op www.bovagdealeradvies.nl DealerBusiness #4/2013

15

Management & Beleid

Jaaractieplan BOVAG Autodealers voor 2013 in teken van rendementsverbetering

Nieuw in de autobranche: Gerdrik Pongers brengt ervaring mee uit vorkheftruckbranche

“De vlag ging uit bij elk klantcontact” Het is knokken om elke klant. Nieuwe binnenhalen en bestaande vasthouden heeft topprio­ riteit. Dat kan met aanbiedingen, maar ook met aandacht, houding en gedrag. In dat opzicht is het raadzaam eens buiten de muren van het eigen bedrijf te kijken in andere branches.

Het blijkt uit de ervaring van Gerdrik Pongers in de vorkheftruck- en truckbranche, die hij nu benut als Sales en Marketing Manager bij Renault-dealer Segerink & Wolbers.

16

DealerBusiness #4/2013

Tekst Wim Otten Beeld Stephan van Leiden

“B

ij mijn vorige werkgever hingen we bij wijze van spreken de vlag uit als iemand alleen maar belde, want elk contact betekende weer een kans op een deal”, zegt Pongers. “In een markt die niet groter is dan een aantal van 10.000 – want daar praat je over als het in Nederland gaat om de verkoop van vorkheftrucks – is immers elke lead goud waard. Je leert dan vanzelf wat je moet doen om de aandacht te krijgen en vast te houden. Kortom: heel sterk focussen op je doel – een deal tot stand brengen.”

Pongers heeft het klappen van de zweep geleerd in de vorkheftruck- en truckbranche. “Met vallen en opstaan. Je probeert van alles om te scoren. In zo’n vechtmarkt met veel concurrentie, waar klanten ook nog eens heel scherp op de kosten letten, moet je inventief zijn en je kunnen verplaatsen in de klant.

Zo’n twintig jaar heb ik dat gedaan en daarvan heb ik nu profijt in mijn huidige functie bij Segerink & Wolbers, een van de grootste Renault-dealers met zes vestingen in het midden van het land.”

Vastbijten Pongers was Salesmanager bij Renault Trucks, Key Account Manager bij vorkheftruckleverancier Motrac Linde en Field Sales Manager bij Atletvorkheftrucks. “Bij de verkoop van auto’s doen we eigenlijk het laatste stukje in het verkooptraject, dus bepalen van de specificaties waaraan de auto moet voldoen, het opstellen van de offerte en de afronding van het contract. In de transportbranche ligt dat complexer: op inleven, inventarisatie van wensen, het doel van het product en concurrentiepositie. Dat betekent in eerste instantie heel erg veel vragen stellen en wel op zo’n manier dat je de aandacht weet vast te houden. Dat is een vorm van vastbijten waaraan we bij Segerink & Wolbers ook veel aandacht besteden. Is dit moeilijk? In het begin wel, maar iedereen met een beetje inlevingsvermogen kan het leren. Dat is mijn ervaring, ook in mijn nieuwe functie met een coachende rol voor de sales.”

Een goed gesprek begint altijd met de juiste houding en het juiste gedrag. Gastheerschap, dus vriendelijk en attent zijn. Het gevoel geven dat iemand oprecht welkom is in je winkel. Het maakt volgens Pongers niet uit of het gaat om een zakelijke klant of een particulier, dus om bedrijfskapitaal of spaargeld. Uiteindelijk wil de klant een goed product voor een marktconforme prijs, dat in gebruik beantwoordt aan de doelstelling en gunstig uitpakt in de kosten. “Dus mijn tip is: neem de klant serieus, stel zo veel mogelijk open vragen en praat zelf niet te vaak en teveel. Ga maar zitten en vooral luisteren,

dan krijg je vanzelf signalen waaruit blijkt wat de wensen en het budget zijn en dan kun je daarop inspelen.”

Vooringenomenheid Bij Segerink & Wolbers wil iedere verkoper uiteindelijk zo veel mogelijk deals scoren. De tijd nemen voor een deal is dan lastig. Zeker als een gesprek moeizaam verloopt en de klant niet al te geïnteresseerd lijkt. Pongers: “Laat vooringenomenheid in elk geval nooit een raadgever zijn. Als er iets is wat ik heb opgestoken uit de transportsector, dan is het wel dat je altijd target-gedreven moet blijven. Elke verslapping van de aandacht merkt een klant en dat betekent: afscheid nemen. Niet alleen bij een verkoopgesprek geldt dat, maar zeer zeker ook bij de opvolging. Dus afspraken om later nog eens contact te hebben over een aanbod of offerte moeten stipt worden nagekomen. Juist in tijden van marktkrapte is daardoor het belang groot om de conversie op offertes omhoog te krijgen. Dus pomp veel leads in het offertebestand en voer controle uit op de opvolging. Dat is zeker belangrijk bij minder showroombezoek, zoals dat nu het geval is.”

“Pomp veel leads in het offertebestand en voer controle uit op de opvolging”

Online Het is een feit dat steeds meer klanten online actief zijn. Bij Segerink & Wolbers zijn we gelukkig ook zeer vooruitstrevend in de digitale omgeving. Klanten bezoeken dealers alleen nog als ze via internet alle opties hebben vergeleken en een keuze hebben gemaakt. Alleen daarom is het belangrijk om vanuit de sales meer te focussen op andere manieren van contact. Niets nieuws, zo lijkt het, maar in de vorkheftruck- en trucksector is het al jaren heel gebruikelijk om leads te generen door telefonisch contact en vandaag de dag ook via social media. Pongers: “Verkopers moeten dus online, maar wel doelgericht. Dat geldt ook voor contact via mailings en telefoon. Ik laat bijvoorbeeld de mensen van sales klanten nabellen voor de APK. De eerste keuring kan immers een moment zijn, waarop wordt gekeken naar een nieuwe auto. Dat kun je dan mooi peilen en vervolgens mensen uitnodigen om te komen kijken naar een nieuw model in de showroom.”

“Elke verslapping van aandacht merkt een klant en dat betekent: afscheid nemen” DealerBusiness #4/2013

17

Service

De stemmen van BOVAG v.l.n.r.: Hanneke de Wit, Susan van Vredendaal, Albert Reuling, Patrick Martens, Paulien Janssen, Theo van Bergen, Marcel de Zwart, Monique Spruit, Jasmijn de Nijs, Wim Geerdink, Sandra Veenbrink. Niet op de foto: Peter van den Brink

Sterkere spil in communicatie tussen leden en BOVAG-medewerkers

BOVAG Servicedesk naar ‘the next level’ “Nog mooier is het als leden hun kennis en ervaring over bepaalde vraag­ stukken delen met andere leden”

18

DealerBusiness #4/2013

Niet alleen het BOVAG-huis ondergaat een ingrijpende verbouwing. Ook de Servicedesk wordt opgeschaald naar the next level: een verkeersplein in de communicatie tussen leden en organisatie. Een kenniscentrum dat niet alleen dealers kunnen raadplegen, maar dat tegelijk een informatiebron is voor BOVAG Autodealers om issues van dit moment te peilen om op basis daarvan het Ledenportaal gerichter met bruikbare antwoorden te voeden of om over bepaalde onderwerpen zelfs workshops op te tuigen.

B

ijna 3.500 keer raadpleegden dealers in 2012 de BOVAG Servicedesk. Meer dan een derde van de vragen had betrekking op cao-technische en arbeidsrechtelijke kwesties, met algemeen juridische vraagstukken als

goede tweede op de ranglijst. “Op de antwoorden scoren we een keurige voldoende, zo blijkt uit onderzoek onder de leden”, aldus Wim Geerdink, die sinds januari dit jaar manager Servicedesk is.

Zijn missie is helder: “Het ideaalbeeld dat leden in

Tekst Wim Otten Beeld Corine Zijerveld

één keer de juiste persoon krijgen die het juiste antwoord geeft op een vraag. Een goede Servicedesk neemt het van-het-kastje-naar-de-muureffect weg.”

Geerdink heeft zo’n vijftien jaar ervaring in klantgerichter maken van organisaties. Noemt ‘verandermanagement’ een van zijn specialismen. Én hij heeft de nodige kilometers gemaakt in de automotive sector. Van 1998 tot en met 2005 was hij werkzaam bij Mercedes-Benz Nederland, waarvan de laatste drie jaar als CRM Development Manager.

‘Click, call, face’-principe De BOVAG Servicedesk heeft al een goed gefundeerd geraamte. “Ik vergelijk het met het BOVAGhuis. Het karkas is goed, maar nu werken we aan een inrichting en aankleding die meer bij deze tijd past. Een tijd waarin niet meer alleen telefonisch contact telt, maar waarin leden steeds meer gebruikmaken van e-mail en andere middelen om informatie en advies in te winnen. In 2007 kregen we hier bijvoorbeeld nog geen enkele vraag per e-mail, nu ligt dat aandeel op 17 tot 20 procent.”

In het veranderproces is het ‘click, call, face’principe de leidraad. Geerdink: “Click betekent dat je als lid op het Ledenportaal 24 uur per dag op de meest voorkomende vragen al direct antwoord kunt vinden. Daarom monitoren we nu ook sterker dan voorheen de binnenkomende vragen, zodat we het aantal antwoorden op het portaal en de informatievoorziening daar kunnen aanvullen en uitbreiden: meer van reactief naar proactief. Call is de telefonische fase, dus wanneer leden op het portaal geen antwoord kunnen vinden op een complexer vraagstuk. Face is de komst van een accountadviseur van BOVAG. Het persoonlijke contact dus en daarmee willen we nu een slag maken. Door de uitwisseling van informatie tussen Servicedesk en buitendienst te optimaliseren.”

Kennis delen “Het enige dat meer wordt door het te delen, is kennis.” Wisselwerking is ook nodig. Zowel leden als de BOVAG-organisatie worden er beter van. Geerdink: “Waarom raadpleeg je de Servicedesk? Omdat je snel een goed antwoord wil hebben. Dat kunnen we geven omdat we de informatie daarvoor al hebben vergaard naar aanleiding van eerdere vragen over dezelfde kwestie. Dus elke vraag helpt ons om de informatie actueel te houden. Nog mooier is het als leden hun kennis en ervaring met betrekking tot bepaalde vraagstukken delen met andere leden.

Dan benutten we het verenigingsprincipe optimaal en daarin kan het Ledenportaal een rol spelen. Die mogelijkheid is er, maar moet nog verder groeien. ”

Het verzorgen van toegankelijke en bruikbare informatie, waarmee leden direct hun voordeel kunnen doen, is dan ook een continu proces. Ook op andere punten helpen Geerdink en zijn team medewerkers van de Servicedesk mee aan verbetering. Als organisatie in zijn geheel klantgerichter denken en doen bijvoorbeeld. “Met de wetenschap dat ledenbrieven van BOVAG nog wel eens erg juridisch getint zijn, hebben we – samen met de afdelingen communicatie en juridische zaken – een slag gemaakt. 35 pagina’s tekst zijn tegen het licht gehouden en sterk ingekort en leesbaarder gemaakt.

De tekst is minder juridisch en beter te begrijpen.

Bovendien werken we voor alle afdelingen nu met dezelfde soort brieven.” Dit bewijst volgens Geerdink vooral hoe breed een Servicedesk in een organisatie een spilfunctie heeft en zowel intern als extern een grote bijdrage aan verbeteringen kan leveren. Het groeiproces in deze rol is in volle gang.

Wim Geerdink, Manager BOVAG Servicedesk

De BOVAG Servicedesk is voor leden bereikbaar op nummer (030) 659 53 00.

Ledenadvies, bemiddeling en ledenadministratie De BOVAG Servicedesk heeft een drieledige taak: ledenadvies, bemiddeling en ledenadministratie.

1. Voor ledenadvies zijn vier medewerkers actief. Die geven ‘eerste-lijnadviezen’ op het gebied van arbeidsrecht, cao, fiscaal-economische vraagstukken, arbowetge­ ving, milieu en overige juridische kwesties. Is verdere ondersteuning nodig of is de zaak complex, dan wordt een vraag doorgezet naar BOVAG Juridische Dienst of naar de desbetreffende afdeling intern. Ledenadvies voedt ook de afdelingen binnen BOVAG met signalen van leden.

2. Bij bemiddeling gaat het om geschillen tussen leden en hun klanten, bijvoorbeeld over de reparatie of over garantie. Bemiddeling wordt door consumenten benaderd. De vier medewerkers die zich hiervoor inspannen, manifesteren zich als een onpartijdig insti­ tuut en proberen eerst in onderling overleg de partijen bij elkaar te brengen. Lukt dat niet, dan kan de consument besluiten de BOVAG Geschillencommissie in te schakelen.

In beide gevallen kan hiermee een kostbare gang naar de rechter worden voorkomen, wat ook vaak gebeurt.

3. Bij ledenadministratie werken drie medewerkers. Zij zorgen voor het up-to-date hou­ den van de NAW-gegevens van de leden, inclusief e-mailadressen. Verder beantwoor­ den ze allerhande vragen over lidmaatschapsvoorwaarden. Ook loopt de jaarlijkse contributierun via ledenadministratie.

DealerBusiness #4/2013

19

BOVAG Servicedesk in 5 voorbeelden Samsam bij annuleren koop Een klant wil de koopovereenkomst voor een auto annuleren.

De dealer brengt echter 15% annuleringskosten in rekening op basis van artikel 7 van de Algemene Voorwaarden BOVAG. De klant is het hiermee niet eens. Jasmijn de Nijs (Bemiddeling) krijgt de koper aan de lijn. Om van de koopovereenkomst af te komen beroept hij zich op de twee weken bedenktijd, die geldt voor de Consumer Credit Directive. Maar de financieringsaanvraag is bij twee maatschappijen afgewezen op basis van de financiële situatie van de klant.

Dus geldt ook de twee weken bedenktijd niet. Volgens de klant is echter ook in de koopovereenkomst sprake van een voorbehoud goedkeuring financiering. “Om alle feiten op een rijtje te krijgen wordt contact opgenomen met de ondernemer. Die geeft aan dat er van een voorbehoud geen sprake is. In de gemailde koopovereenkomst staat wel het volgende vermeld: ‘Op basis van 50/50 deal-financiering indien mogelijk’. De ondernemer wil water bij de wijn doen en wij stellen voor om de annuleringskosten te delen. Hij gaat akkoord en wij leggen het voorstel voor aan de klant. De klant gaat uiteindelijk ook akkoord en de zaak wordt geschikt.”

Voorstel betalingsregeling De crisis hakt er soms fors in. Bij de Servicedesk klopte een van de leden in februari aan omdat de betaling van zijn contributie op dat moment moeilijk ging. Of er een oplossing mogelijk was. “Wij hebben de mogelijkheid van betaling in termijnen aangeboden, met uiterlijk 1 juli de laatste betaling. Tot die tijd sturen we geen herinneringen gaat de vordering ook niet naar het incassobureau. Wel wordt voor een ‘betalings­regeling’ altijd een eenmalig bedrag gefactureerd voor administratiekosten”, aldus Paulien Janssen (Ledenad­ministratie). “De oplossing viel in goede aarde en we hebben het lid kunnen behouden.”

BTW of marge bij inruiler arts?

Is een in te ruilen auto van een arts te verkopen als marge-occasion of niet? Die vraag kreeg Patrick Martens (Economisch/ fiscaal). “Ik heb eerst geadviseerd om de arts te vragen of hij een ondernemer is in de zin van de Wet Omzetbelasting.

De arts zat in een maatschap en is dus niet BTW-plichtig. Maar daarop kwam de vraag of het dan een marge-auto is.

Die vraag hebben wij met onze fiscaal specialist overlegd. Zij gaf aan dat als op de inkoopverklaring is vermeld dat geen vooraftrek BTW is genoten, er

20

DealerBusiness #4/2013

sprake is van een marge-auto. Voor de in te ruilen auto geldt de factuur als inkoopverklaring. Hierop dient vermeld te staan dat de speciale regeling inzake gebruikte goederen van toepassing is.

Dit hebben wij aan de dealer gecommuniceerd, zodat hij de klant correct kon factureren.”

Waterdicht bewijs Regelmatig krijgt de BOVAG Servicedesk vragen of de vloer in de werkplaats vloeistofkerend of vloeistofdicht moet zijn. “Het activiteitenbesluit, waar de meeste autobedrijven onder vallen, zegt dat de werkplaatsvloer minimaal vloeistofkerend moet zijn”, luidt dan het antwoord. Marcel de Zwart (Ledenadvies milieu en algemene zaken): “Dat betekent dat alle scheuren en naden, ook die langs de muren, moeten zijn afgekit en dichtgemaakt. Daarbij is incidentmanagement vereist. In de werkplaats moet daarvoor een instructiekaart hangen. Het document incidentmanagement met checklist en werkinstructie is bij ons op te vragen.

Een wasplaats moet wel vloeistofdicht zijn en voldoen aan CUR/ PBV-aanbeveling 44, vierde versie. Een lijst met erkende keuringsbureaus is te vinden op de site van www.odivdv.nl. onder de button ‘Inspectiebureaus’. Wij adviseren altijd twee offertes op te vragen en het keuringsrapport goed te bewaren. En wij adviseren om de vloeren van werkplaats en wasplaats aan de hand van checklists te blijven controleren, bijvoorbeeld bij de schoonmaak. Elk scheurtje en elke niet-dichte kitnaad moet onmiddellijk worden hersteld.”

Langer tijdelijk dienstverband Veel dealers hikken in deze tijd aan tegen nieuwe arbeidsovereenkomsten voor onbepaalde tijd. “Best vaak krijg ik de vraag hoe is te voorkomen dat iemand wettelijk in vaste dienst moet worden genomen na drie opeenvolgende tijdelijke contracten”, aldus Monique Spruijt (Cao/arbeidsrecht).

“Ik had bijvoorbeeld een lid aan de lijn dat zich niet gerealiseerd had dat de periode dat de werknemer in dienst was als uitzendkracht ook gewoon meetelt in de keten. Dit heet ‘opvolgend werkgeverschap’. De dealer zag zich geconfronteerd met een groot dilemma. Hij wilde heel graag de werknemer behouden maar kon zich op dit moment geen vast contract veroorloven.

Gelukkig biedt de wet hier een escape: drie maanden + één dag laten zitten tussen de afloop van een contract voor bepaalde tijd en het aangaan van een nieuwe arbeidsovereenkomst. Op grond van de cao mag dan weer een contract voor bepaalde tijd worden aangegaan en die mag wederom drie keer worden verlengd. Het bleek dé oplossing. De dealer was hierbij gebaat, maar ook de nog jonge werknemer was blij met de voortzetting van zijn dienstverband, zij het met een kleine onderbreking.”

Tekst Lars Bouten Beeld René Pieters

Personeel Minder risico, meer rendement door collectieve werknemersverzekering

Verzekering als secundaire arbeidsvoorwaarde Iedere ondernemer wil dat zijn personeel goed is verzekerd. Dit is niet alleen in het belang van de medewerker, het zorgt ook voor continuïteit van het bedrijf. De collectieve verzekeringen van Bovemij garanderen deze twee aspecten niet alleen, ze bieden ook net dat beetje extra.

“A

“Waarom zou je je als BOVAG-lid ‘buiten de deur’ verzekeren?”

ls ondernemer heb je een grote verantwoordelijkheid, namelijk die voor het welzijn van je personeel. Als een medewerker ziek wordt of betrokken raakt bij een bedrijfsongeval, dan is het van groot belang dat hij goed is verzekerd. Niet alleen voor zijn gezondheid, ook voor de continuïteit van het bedrijf. Er zijn diverse verzekeringsmaatschappijen die goede polisvoorwaarden bieden, maar wij kunnen BOVAG-leden net dat beetje extra bieden.

Zeker als het gaat om collectief verzekeren”, vertelt Rob Polman, directeur Bovemij Financiële diensten en Bovemij Finance.

IJzersterke arbeidsvoorwaarde Polman legt uit waarom het voor een dealerbedrijf interessant is als de werknemers zich collectief laten verzekeren: “Voor werknemers zijn goede polisvoorwaarden belangrijk, maar minstens zo belangrijk is de hoogte van het premiebedrag. Voor pechulp, auto-, reis- en woonverzekeringen geldt een vaste collectiviteitskorting van 20 procent. Ook Rob Polman, directeur Bovemij Financiële Diensten. de BOVAG Zorgpolis is interessant vanwege de hoge kortingen, die tevens voor de partner en inwo- sneller weer aan de slag, met alle voordelen van nende kinderen gelden. dien.”

Als ondernemer heb je hierdoor een sterke troef - Collectief in handen: een ijzersterke secundaire arbeids­ voor ­waarde.”

Polman vraagt zich bovendien af waarom BOVAGleden er wél voor kiezen om zich bij een collectief Naadloos als BOVAG aan te sluiten, maar zich vervolgens Een relatief lage premie is gunstig voor de porte- niet collectief verzekeren via Bovemij. “BOVAG monnee, maar er moet wel kwaliteit tegenover staat voor kwaliteit en professionaliteit. Als onderstaan. Polman: “We kunnen bogen op meer dan deel van BOVAG bieden wij in hoge mate dezelfde vijftig jaar verzekeringsexpertise in de mobiliteits- waarden, aangevuld met specifieke branchekennis branche. Hierdoor kennen wij de branche door en die geen enkele andere verzekeraar biedt. Waarom door en kunnen wij een collectieve verzekering zou je je als BOVAG-lid dan nog ‘buiten de deur’ aanbieden die past bij de werksituatie en is afge- verzekeren? Bovendien vloeien de geldstromen als stemd op het werk dat de verzekerden verrichten. schade-uitkeringen, provisies en dividend voor een Denk bijvoorbeeld aan extra fysiotherapievergoe- belangrijk deel weer terug naar de BOVAG-leden, ding voor monteurs. Hierdoor kunnen werknemers waaronder de dealerbedrijven.”

DealerBusiness #4/2013

21

Toen en Nu

Tekst Nile van Leeuwen Beeld Autobedrijf van Gompel

“Van dorpsgarage tot full-service autobedrijf” Autobedrijf van Gompel is sinds de oprichting in 1930 volledig met zijn tijd meegegaan. “Wat 83 jaar geleden begon als dorpsgarage, is uitgegroeid tot een full-service autobedrijf dat is berekend op de toekomst.”

D

irecteur-eigenaar Leon van Gompel vertegenwoordigt de derde generatie in het rasechte Reuselse familiebedrijf. Ruim acht decennia na de oprichting is Autobedrijf van Gompel uitgegroeid tot een gerenommeerde Renault-dealer in Noord-Brabant. Het familiebedrijf biedt echter ook ruimte voor nostalgie. In de showroom staat een vitrine met sepiafoto’s uit de historie van het autobedrijf. “En op 25 april jl. ontvingen wij een oorkonde vanwege ons 75-jarige BOVAG-lidmaatschap. Ja, wij zijn trots op onze bedrijfsgeschiedenis”, vertelt Leon van Gompel.

Leon van Gompel: “Met de modernisering van het pand hebben we een belangrijke doelstelling verwezenlijkt.”

Onmiskenbaar tankstation De opkomst van de automobiel begin vorige eeuw bood kansen en Jan van Gompel greep die met beide handen aan. “Mijn grootvader opende een dorpsgarage en was gespecialiseerd in alles op wielen. En hij opende ook een Esso-tankstation. Dat is onlosmakelijk verbonden met het autobedrijf: het tankstation staat er al sinds de jaren dertig en is een onmiskenbare blikvanger in Reusel.”

Renault In de periode dat Leons vader en oom – Broer en Piet van Gompel – het autobedrijf voortzetten, werd het bedrijf erkend Renault-dealer.

“Dat was in 1964. Kort daarna verhuisden we naar onze huidige locatie aan de Wilhelminalaan. In 1988 nam ik het roer over.”

Van Gompel gaat verder: “De naam Renault staat nog steeds op de gevel en onze passie voor het merk zit heel diep. Maar met liefde voor het merk alleen kom je niet verder. Met de modernisering van het pand hebben we een belangrijk doel verwezenlijkt: alle bedrijfsonderdelen zijn nu volledig op de toekomst berekend.”

Totale mobiliteitsoplossing “Bij de ingrijpende verbouwing in 2004 heeft het bedrijf een tijdloos uiterlijk gekregen. En de routing tussen receptie, showroom, werkplaats en magazijn is nu optimaal, zodat het bedrijf helemaal bij de tijd is. Het aanbieden van een totale mobiliteitsoplossing is ook echt ‘nu’.

Autoverkoop, autoverhuur, financiering, schadeherstel, tankstation, autowasstraat en ga zo maar door. Alleen als full-service autobedrijf kun je in de toekomst toonaangevend zijn.”

22

DealerBusiness #4/2013

“Het aanbieden van een totale mobiliteitsoplossing is ook echt ‘nu’”

(Advertenties) Ing. DS Tuijnmanweg 2 4131 PN Vianen T: 088-000 8288 info@care-mail.nl

CaRe-Mail Klantencontact Contact ‘op maat’ met uw klanten op het juiste, door u te bepalen, moment op basis van de correcte voertuig- en NAW-gegevens U kunt direct reageren op belangrijke sales- en after-salesgebeurtenissen

Iedereen kan gastvrij zijn:

écht luisteren, meedenken, het probleem van de klant oplossen.

Efficiënt, geautomatiseerd én gepersonaliseerd contact met uw klant Klanten houden zelf hun gegevens up-to-date via hun eigen, persoonlijke klantensite (geïntegreerd in uw website) CaRe-Mail is eenvoudig, gebruiksvriendelijk en vereist geen opleiding of training

Kan ik mijn auto om kwart over twaalf brengen?

Niet zo...

Nee, dan hebben we pauze.

Het CaRe-Mailteam ondersteunt en denkt mee in alle processen CaRe-Mail voldoet aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens door permissiemarketing

...maar zo!

Prima, dan lunch ik iets later.

Nieuwe training

Gastvrij voor uw klant

Reserveer plaatsen in mei € 50 korting

2 dagen € 595

Met: veel praktijk, filmpjes, oefeningen, cases

www.care-mail.nl Onderdeel van de RDC groep rdc.nl

www.b-myguest.nl/training/gastvrij

20% KORTING VOOR JOU OP ALLE BOVAG VERZEKERINGEN Autoverzekering, pechhulp, caravanverzekering, motorverzekering, oldtimerverzekering, reisverzekering en thuispakket

Persoonlijk managementadvies Vóór dealers dóór (oud-)dealers en deskundigen Ga voor meer informatie naar www.bovagdealeradvies.nl

BOVAGVERZEKERINGVOORJOU.NL OF BEL 024-3665660