BOVAG DealerBusiness nr 6 | 2013 by BOVAG

#6/2013 Magazine voor ondernemende autodealers en hun medewerkers – augustus 2013

“Mobiliteitsbehoefte leidend voor nieuwe aanpak” Caroline van Nieuwenhoven, mede-eigenaar Autobedrijf van Nieuwenhoven

Management & Beleid

Financieel

“Faillissement klap voor alle partijen”

“CSC nieuwe hart van bedrijf”

“Ondernemer bepaalt zelf risico’s”

Herman Driessen, BOVAG Dealeradvies

Wijnand Tigchelaar, directeur Tigchelaar Autogroep

Paul Hermans, Riskmanager Bovemij

WAAR WACHT U NOG OP? WAAR WACHT U NOG OP? Alleen op Marktplaats vindt u iedere maand 1 miljoen potentiële autokopers. Die zitten niet alleen achter hun computer, maar zijn altijd WAAR WACHT U NOG OP? en overal Zet daarom occasions Marktplaats en verkoop ze ookDie in de bus, dealleen trein of de metro. Waar wacht u nog Alleen op online. Marktplaats vindt uuw iedere maandop 1 miljoen potentiële autokopers. zitten niet achter hun computer, maar zijnop? altijd en overal online. Zet daarom uw occasions op Marktplaats en verkoop ze ook in de bus, de trein of de metro. Waar wacht u nog op? Alleen op Marktplaats vindt u iedere maand 1 miljoen potentiële autokopers. Die zitten niet alleen achter hun computer, maar zijn altijd Marktplaats. Voor iedere auto een koper. en overal online. daarom occasions Marktplaats. VoorZet iedere autouw een koper. op Marktplaats en verkoop ze ook in de bus, de trein of de metro. Waar wacht u nog op? Marktplaats. Voor iedere auto een koper.

MP_Cars_188x240.indd 1

13-06-13 07:59

Column Opleiding

Social learning verrijkt training Hoe ziet training er in 2015 uit? Veel online, meer mogelijkheden voor monteurs en verkopers om in eigen tempo en op elk willekeurig tijdstip te leren. Nettoresultaat voor de dealer: minder verlet voor trainingsdagen.

Management & Beleid

Crashen of doorstarten Herman Driessen van BOVAG Dealeradvies is deskundige op faillissementsgebied. Hij weet hoe snel het kan misgaan en hoe je een doorstart maakt. Waar moet je op letten, hoe reageer je bij een naderend faillissement en hoe kun je doorstarten?

Management & Beleid

CSC is het nieuwe hart van de zaak “Het nieuwe hart van het bedrijf”, noemt Wijnand Tigchelaar van de Tigchelaar Autogroep het customer service center van zijn bedrijf. De Brabantse dealer werkt sinds mei met een centraal callcenter voor zijn zes servicevestigingen.

De Ondernemer

‘Mobiliteitsbehoefte bepaalt aanpak’

14 16

Autobedrijf van Nieuwenhoven koos zelf voor de overstap van dealer naar erkend reparateur en manoeuvreerde zich in een nieuwe rol als mobiliteitsverstrekker. Van Nieuwenhoven: “Niet bezit, maar de mobiliteitsbehoefte wordt steeds bepalender.”

Financieel

Minder claims, minder premie

Er is premievoordeel te behalen door een riskmanager van de verzekeraar eens de loep te laten leggen op bedrijfsprocessen om schade te voorkomen. Volgens risk manager Paul Hermans van Bovemij zijn daarmee premiedalingen tot 30% mogelijk.

Update 4

Toen & Nu

Soms lig ik wakker

Colofon DealerBusiness is het officiële orgaan van BOVAG Autodealers, een afdeling van BOVAG, in samenwerking gemaakt met RDC en Innovam, en informeert dealers over besluiten en standpunten van het bestuur van BOVAG Autodealers. DealerBusiness wordt gratis aan alle leden van BOVAG Autodealers toegezonden. Niet-leden van BOVAG Autodealers kunnen zich abonneren op DealerBusiness: de abonnementskosten bedragen in 2013 € 93,- (excl. BTW). In DealerBusiness kunnen (commerciële) partijen adverteren. Informatie over advertentietarieven is verkrijgbaar via Totaal-Media, telefoon/fax (026) 844 53 30, www.totaal-media.nl. De uitgever kan zonder opgave van redenen advertenties weigeren. Oplage: 3.100 exemplaren. Uitgever: BOVAG Autodealers, Hans Bresser, Postbus 1100, 3980 DC Bunnik. Telefoon (030) 659 54 30, fax (030) 657 16 27, autodealers@bovag.nl, dealerplaza.nl. Hoofdredactie: Elvira Spoelstra. Realisatie: HSPublicity bv. Redactie: Lars Bouten, Paul Spek, Jojanneke Weijermars, Erik Stroosma, Wim Otten. Vormgeving: Buro N11, Stefan de Haan. Organisatie: Celeste Rooswinkel. Drukwerk & verzending: Okay Color Graphics B.V. In verband met mogelijke wijzigingen en eventuele zetfouten kunnen geen rechten worden ontleend aan de in deze uitgave vermelde prijzen en gegevens. Niets uit deze uitgave mag op welke wijze dan ook worden overgenomen of verveelvoudigd zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever en andere auteursrechthebbenden.

ie ligt er nu niet wakker over de situatie op de automarkt en hoe het nu verder moet. Ik maak mij best zorgen. Wat kunnen we nog doen? Is er nog iets mogelijk? Het zijn vragen die me uit de slaap houden, maar no guts, no glory! Elk fantastisch idee begint met dromen. Zo’n droom bijvoorbeeld dat je als BOVAG een fonds in het leven roept voor beheer van al het onroerend goed van de leden, het daarmee makkelijk maken om te krimpen zonder met de lasten van een onverkoopbaar pand te blijven zitten of geblokkeerd geld voor je pensioen. Van de tien ideeën is er misschien maar één bruikbaar, haalbaar dan wel bespreekbaar te maken bij de partijen om u heen, zoals overheid, banken, leasemaatschappijen en importeurs. Het is immers ook onze taak als BOVAG om die wereld rondom uw onderneming zo gunstig mogelijk te maken. Gezien de dalende totaalmarkt, de dalende aftersalesmarkt, de blijvende overproductie en andere zaken moeten er echter ook structureel kosten uit de keten! Minder showrooms en minder werkplaatsen. Maar ook onnodige kosten hoger in de keten, u begrijpt wel wat ik daarmee bedoel. Zelfs als de kosten van standards en corporate identity door de importeurs worden verlaagd, zelfs als de totaalmarkt weer op 500.000 komt, blijft flink saneren nodig. Ook voor de crisis was het rendement al te laag. Soms is een harde koude sanering niet te vermijden, zie pagina 10, maar ik kies liever voor een warme sanering: overnames, fusies en sanering van panden. Want als een curator langskomt, is het te laat. Om u te helpen bij die warme sanering hebben we een boekje vol ideeën voor bedrijfsbeëindiging. Vers van de pers en u kunt dat downloaden van ons ledenportaal. Eric Tak Voorzitter BOVAG Autodealers

DealerBusiness #6/2013

Update APKexperts.nl telt 3.200 leden APKexperts.nl heeft een nieuwe mijlpaal bereikt: de 3.200e APK-keurmeester heeft zich aangesloten bij het kennisplatform waar het delen en het discussiëren over APK-gerelateerde onderwerpen centraal staat. Minder dan acht maanden geleden was het aantal leden slechts de helft van wat het nu is. De community wordt met de dag actiever en de vraag naar kennis groter. De website is onlangs uitgebreid met onder meer instructievideo’s en interviews met APK-keurmeesters. APKexperts.nl is een forum voor en door APK-keurmeesters. De site heeft als primair doel het delen van kennis en deskundigheid. Keurmeesters kunnen hier vragen stellen, APK-situaties ter discussie stellen en/of vragen beantwoorden. Ook het laatste nieuws op APK-gebied is te vinden op www.apkexperts.nl

BOVAG-informatiebijeenkomsten kentekencard Per 1 januari 2014 vervalt het papieren kentekenbewijs en maakt het plaats voor de kentekencard. De aanpassing van het formaat is misschien nog het minst interessant. Voor dealers is vooral het nieuwe proces van voertuigtenaamstelling de grootste verandering. Omdat deze nogal ingrijpend verandert en een andere werkwijze vereist, organiseert BOVAG in september en oktober diverse gratis bij te wonen informatiebijeenkomsten. De RDW heeft hier een belangrijke rol en geeft uitleg over het hoe en waarom van de nieuwe kentekencard. BOVAG-experts praten u bij over de nieuwe (tenaamstellings)processen waarmee u vanaf volgend jaar te maken krijgt. Om goed beslagen ten ijs te komen bij de informatiebijeenkomsten is op leden.bovag.nl/kentekenbewijs een aantal video’s geplaatst waarin de introductie van de kentekencard en de daaruit voortvloeiende veranderingen helder worden uitgelegd.

(Advertentie)

VoorbeeldVoorbeeldcontracten? contracten? Download ze op leden.bovag.nl Exclusief voor BOVAG-leden

DealerBusiness #6/2013

Opgevangen

“Innoveren kan niet zonder investeren. Veel bedrijven moeten investeringen uitstellen en worden dus tegengehouden in hun groei.” Bertho Eckhardt, bondsvoorzitter BOVAG, over moeizame kredietverstrekking door banken in BOVAGkrant.

Voordeel voor leden

Bent u al klaar voor de overgang naar IBAN? Vanaf 2014 is in Europa één gezamenlijke betaalmarkt: SEPA, wat staat voor Single Euro Payments Area. Een gevolg daarvan is dat vanaf 1 februari 2014 iedereen een IBAN (International Bank Account Number) moet gebruiken voor girale betalingen. Heeft u die niet, dan kunt u geen betalingen doen. Het is verstandig om u goed voor te bereiden op de komst van IBAN. Weet u bij-

voorbeeld het antwoord op de volgende vraag?

Wordt mijn adresboek bij het internetbankieren automatisch omgezet? Op pagina 7 leest u het antwoord.

Uitnodiging Algemene Ledenvergadering BOVAG Autodealers BOVAG Autodealers nodigt zijn leden uit voor de Algemene Ledenvergadering op donderdag 7 november 2013 om 17.30 uur. Locatie : Het BOVAG Huis in Bunnik. Agenda: 1. Opening 2. Notulen vorige Algemene Ledenvergadering 3. Benoeming bestuurslid BOVAG Autodealers Het bestuur draagt de heer Theo Janssens, voorzitter van de Verenigde Opel Dealers Nederland, voor voor een eerste bestuursperiode van drie jaar. Aftredend en niet herkiesbaar is de heer Jan-Geerlof de Ruiter van de Stam Groep. 4. Rondvraag en nagekomen punten 5. Sluiting Deelnemen Alleen leden van BOVAG Autodealers hebben toegang tot deze vergadering. Wilt u deze Algemene Ledenvergadering bijwonen, dan kunt u zich aanmelden door een e-mail met uw NAW-gegevens te sturen aan autodealers@bovag.nl. U krijgt van ons dan per e-mail een bevestiging toegestuurd.

Ins en outs ontslagprocedure op een rijtje Zeker in deze tijd is de kans groot dat ook u personeel moet ontslaan. Een vervelende situatie voor beide partijen en daarom is het zaak dat de ontslagprocedure zo snel en correct mogelijk wordt gevolgd. Maar wat komt er allemaal kijken bij een ontslagprocedure? En wanneer mag je iemand ontslaan en welke instanties moeten hiervan allemaal op de hoogte zijn? Stuk voor stuk belangrijke voorwaarden waaraan je als dealer moet voldoen. Gebeurt dit niet, dan kan de ontslagaanvraag grote vertraging oplopen of zelfs worden geweigerd door het UWV. Alle ins en outs hierover en mogelijke ontslagsituaties staan beschreven op het ledenportaal van BOVAG. Wie hierna nog vragen heeft, kan contact opnemen met BOVAG Ledenadvies via: (030) 659 53 00 of leden advies@bovag.nl. Ook is een persoonlijk

adviesgesprek met iemand van Werkgeverszaken of BOVAG Dealeradvies mogelijk. leden.bovag.nl

Gas en elektra goedkoop via BOVAG Ledenwinkel BOVAG Ledenwinkel is een samenwerking aangegaan met Gazprom Energy voor collectieve inkoop van gas en elektra. Het voordeel is exclusief voor BOVAG-leden. “Het feit dat Gazprom Energy uitsluitend business-to-business werkt en dat zo’n 80% van hun klandizie voortkomt uit collectieve contracten, maakt een naadloze aansluiting met de Ledenwinkel mogelijk”, stelt directeur Hans Louwers van de BOVAG Ledenwinkel. “Hierdoor kunnen we maatwerk leveren en werkt het collectieve voordeel door bij elk individuele BOVAG-lid. Als een van de grootste collectieven op de Nederlandse markt hebben we goede prijsafspraken kunnen maken met onze nieuwe partners Value2Source en Gazprom Energy. De BOVAG-leden realiseren daarmee een fikse kostenbesparing en dat telt in deze economisch moeilijke tijd.” Meer info over deze energiedeal vindt u op www.bovagledenwinkel.nl

RODI-Banken gaat digitaal BOVAG gaat het tweejaarlijkse Relatie Onderzoek Dealer-Banken (kortweg RODI-Banken) digitaal uitvoeren. Begin september krijgen leden van BOVAG Autodealers een vragenlijst per e-mail toegestuurd. Daarin kunt u aangeven hoe u de relatie met uw bank en captive financieringsmaatschappij waardeert. In mei van dit jaar deed BOVAG een kort verkennend onderzoek naar de mening van een aantal leden over hun financier. Het gemiddelde waarderingscijfer dat de leden hun bank of captive gaven, was een 5,8. 36% van de ondervraagden gaf aan ontevreden te zijn over het begrip dat banken tonen voor de bedrijfsomstandigheden van een merkdealer. En 43% meldde dat de acceptatiecriteria voor financieringsaanvragen zijn verzwaard. Met de resultaten van het verkorte onderzoek is BOVAG in gesprek gegaan met de grote handelsbanken, zoals Rabobank, ING en ABN Amro. Met de uitkomsten van deze uitgebreidere RODIBanken zal BOVAG de bankenlobby verder kunnen versterken. Met als doel om uiteindelijk de financieringsimpasse te doorbreken. Het is dus van groot belang dat u begin september even de tijd neemt om de online vragenlijst in te vullen. www.bovagledenwinkel.nl

DealerBusiness #6/2013

Column Analyse BOVAG: minder populaire lease-auto’s in 14% categorie Het programma b-myguest is vorig jaar door BOVAG Autodealers en Innovam opgezet om goed gastheerschap in de autobranche te bevorderen. Trainer Bas Luichjes, die namens Innovam in het kader van b-myguest hospitality checks uitvoert, vertelt over zijn ervaringen met gastvrijheid bij leden.

De daad bij het woord Niet alleen luisteren, maar ook doen. Logisch, maar in de praktijk gebeurt dat vaak niet. Een knap staaltje van ‘de daad bij het woord voegen’ maakte ik mee bij een dealer, waar ik werkelijk kwam kijken voor een andere auto. Op de website had ik gelezen dat er voldoende parkeerplek was. Dat kwam goed uit, want ik had geen zin om ver te lopen. Toch kon ik niet voor de deur parkeren en ik deed daarover mijn beklag. “Hier gaan we mee aan de slag, meneer”, was het antwoord. Toen ik een week later terugkwam, kon ik inderdaad voor de deur parkeren. Bij mijn binnenkomst zei de verkoper dan ook: “Meneer, u ziet: wij luisteren echt naar onze klanten!” Met mijn klacht was inderdaad iets gedaan. En zo hoort het ook, GEWELDIG! Ik gebruik dit als voorbeeld in trainingen. Obligate antwoorden en vragen zijn niet verkeerd, maar het mogen geen dooddoeners zijn. Laatst vroeg een verkoper: “Alles goed?”. Toen ik “nee” zei, ging hij er niet op in, maar maakte er gehaast een grap overheen. Dat is toch zoiets als “lekker weer!” roepen tegen iemand die weliswaar in de zon loopt, maar kletsnat is na een lokale onweersbui even tevoren. Wanneer je standaardvragen stelt waarop je eigenlijk geen echt antwoord verwacht, krijg je vaak ook een nietszeggend antwoord. Dus geen inhoud, geen informatie en geen binding! Als je dan een onverwachte reactie krijgt, of een klacht, dan doe je die niet af met een grap, maar ga je erop in en zorg je dat er actie wordt ondernomen: de daad bij het woord. Bedenk je eens hoezeer je geïnteresseerd bent in hetgeen waarnaar je vraagt. Of hoezeer je meent wat je zegt…

Bas Luichjes, Trainer namens Innovam

DealerBusiness #6/2013

Gespecificeerd naar merk, model en uitvoering heeft BOVAG de bijtellings percentages per 1 januari 2014 in kaart gebracht. De analyse van zestien pagina’s is te zien en te downloaden van het ledenportaal. De veranderingen in de bijtelling zijn het gevolg van andere CO2-grenzen, die volgend jaar ingaan. Aan de hand van de lijst is snel te zien in welke bijtellingscategorie een auto valt. Het overzicht bevat de uitvoeringen die op het moment van samenstellen (juli 2013) op de markt waren. Van de 69 auto’s die nú in de 14%-categorie vallen, blijven er maar twaalf over. Zelfs enkele hybrideauto’s gaan naar 20%, zoals de Toyota Prius, de Volkswagen Jetta en enkele uitvoeringen van de Toyota Auris en Lexus CT200h. Van de bijna vierhonderd auto’s in de categorie van 20% blijven er in 2014 nog 285 over. De situatie kan nog veranderen. In het verleden hebben fabrikanten of importeurs modellen technisch weten aan te passen

om een paar grammetjes winst te boeken. De kans is groot dat dat ook voor 2014 gebeurt met auto’s die met hun uitstoot maar nét boven de nieuwe grenzen zitten. Het is nog niet zeker dat elektrische en hybrideauto’s die minder dan 50 g/km aan CO2 uitstoten per 2014 van 0 naar 7% bijtelling gaan. In het kader van het SER Energieakkoord wordt echter gesproken over differentiatie van deze bijtelling; berijders van zero emissie-auto’s zouden dan minder gaan betalen dan die van pluginhybrides en elektrische auto’s met een range extender. Naar verwachting komt hierover in het najaar van 2013 meer duidelijkheid. BOVAG houdt een vinger aan de pols en bepleit tevens bij staatssecretaris Weekers om in de Autobrief 2 de verschillen tussen alle bijtellingscategorieën te verkleinen. De Autobrief 2 komt uit in het voorjaar van 2014 en gaat in op de fiscale regels die per 2016 zouden moeten gaan gelden. Zoek op ‘analyse bijtelling’ op leden.bovag.nl

MarketMonitor gaat, AutoConnect Dashboard komt

Het startschot voor AutoConnect Dashboard is gelost. Dit nieuwe platform voor statistische marktinformatie van inMotiv gaat Market Monitor vervangen. De huidige gebruikers van Market Monitor krijgen in de loop van augustus en september gedurende twee maanden AutoConnect Dashboard ernaast. Dit betreft nagenoeg alle dealers, omdat die veelal via een eigen abonnement of de importeur geabonneerd zijn op Market Monitor. In AutoConnect Dashboard is alle marktinformatie op een nieuwe manier toegankelijk. Met AutoConnect Dashboard zijn statistische gegevens gedetailleerd en op maat oproepbaar. Heel snel en eenvoudig is te zien of de prestaties in sales en after-

sales marktconform zijn, op nationaal en regionaal niveau en zelfs per verzorgingsgebied. Elke maand kan worden geanalyseerd wat er binnen en buiten het eigen verzorgingsgebied gebeurt. Er zijn hiervoor standaard rapporten, maar ook bestaat de mogelijkheid om eigen rapporten samen te stellen in tabelvorm, in grafieken en geografisch. Data voor alle voertuigsoorten zijn zeer gedetailleerd te filteren op het gebied van verkoop nieuw of gebruikt, APK, park, import en export. Daarmee is dit nieuwe platform een goed hulpmiddel om op basis van cijfers te sturen en betere beslissingen te nemen. AutoConnect Dashboard koppelt op vertrouwde wijze diverse gegevensbronnen en haalt hieruit gerichte en in de praktijk toepasbare informatie. Toekomstige uitbreidingen op het gebied van marktinformatie, performance management, netwerkanalyse en business intelligence zullen plaatsvinden binnen AutoConnect Dashboard. Over de uitbreidingen volgt in het najaar nadere informatie. Kijk op www.inmotiv.nl

KorteUpdate Antwoord op de IBAN-vraag: Ja

Al negen merkkanalen met BOVAG Erkend Duurzaam Hyundai, Toyota, Volkswagen, Audi, Seat, Skoda, Volvo, Land Rover en Scania hebben gekozen voor het certificaat Erkend Duurzaam van BOVAG. Ook doorlopen de merkdealers van de Stern Groep op dit moment het certificeringstraject. Inmiddels zijn ruim 750 certificaten Erkend Duurzaam verstrekt. De invoering van het certificaat en de certificering is daarmee een doorslaand succes. Het toont aan dat de criteria die BOVAG heeft opgesteld voor duurzame en maatschappelijk verantwoorde bedrijfsvoering een breed draagvlak hebben onder merkdea-

lers en importeurs. Het aantal certificaten is sinds de introductie van BOVAG Erkend Duurzaam in 2009 uitgebreid. Naast het document Basis voor dealers, zijn er de certificaten SHB (voor dealergerelateerd schadeherstelbedrijf ), Plus (met inventarisatie van energie- en afvalbeheer) en Premium (gebaseerd op ISO 26000 en gericht op bedrijven met groot zakelijk marktaandeel).

De adresboeken die u gebruikt voor internetbankieren worden door uw bank omgezet naar IBAN. U wordt door uw eigen bank geïnformeerd op welk moment dit precies plaatsvindt. Het is dus raadzaam om uw adresboek zo compleet mogelijk te hebben, met alle rekeningnummers waarnaar u geld overboekt. Dan worden die automatisch door uw bank omgezet naar IBAN.

Nieuw logo BOVAG Garantie

Het BOVAG Garantie-logo is in een nieuw jasje gestoken. De rode cirkel met zwart kader heeft plaatsgemaakt voor een recht-

hoekige indeling met drie vlakken met de tekst ‘BOVAG Garantie’ en het ‘ok’-afvinkteken. Het logo is per direct te gebruiken door de leden en voor websites, briefpapier, nota’s en de occasionportal in een EPS-bestand te downloaden van het ledenportaal. Ook voor dit logo geldt dat het gebruik ervan aan regels is gebonden. Het mag alleen worden gebruikt voor producten waarop BOVAG Garantie van toepassing is en er gelden ook nieuwe huisstijlregels. Zoek op ‘logo garantie’ op leden.bovag.nl

(Advertentie)

Trainingsagenda De BOVAG Automotive University, het instituut voor managementopleidingen in de autobranche, organiseert workshops, trainingen, masterclasses en mbo- en hbo-opleidingen. Dit zijn veelal gratis trainingen dankzij subsidie van OOMT. September 2013 11 Bouwen aan een succesvol team, Nieuwegein 17 Finance for non-financials, Nieuwegein 17 Bouwen aan een succesvol team, Nieuwegein 18 Bouwen aan een succesvol team, Zwolle 18 Marktanalyse en Salesplan, Nieuwegein 30 Kostenbewust personeelsbeleid, Zaandam Oktober 2013 3 Kostenbewust personeelsbeleid, Zwolle 9 Kostenbewust personeelsbeleid, Nieuwegein 22 Marktanalyse en Salesplan, Nieuwegein E-learnings: Dealer Make Over Finance & Insurance Bedrijfsplan

De optimale route... Belastingaangiften, de administratie, salarisverwerking, periodieke rapportages, de jaarrekening, pensioenen, subsidies, personeel & organisatie, automatisering, fusie & overname, bedrijfsopvolging en financiële planning. Als ondernemer in de Automotive branche komt er veel op u af. Teveel soms. DEMAC kent uw dagelijkse praktijk. Onze accountants en adviseurs zorgen samen met u voor een goede financiële administratie en een gezonde bedrijfsstructuur. We helpen u bijvoorbeeld met het opstellen van periodieke rapportages, zodat u tijdig kunt bijsturen.

Dé Automotive specialist voor: • Dealergaragebedrijven • Universele garagebedrijven • Autoschadebedrijven • Tankstations

In Automotive jargon: al navigerend vinden we samen de optimale route voor uw onderneming. Benieuwd naar wat wij voor u kunnen betekenen? Bel (0345) 53 20 10 en vraag naar Peter Beelen, Richard Koster of Gregor Kruijssen. Zij maken graag tijd voor u vrij. DEMAC geeft rust en zekerheid

www.demac.nl

Opleiding: Operationeel Management (MBO) Inschrijven Alle genoemde data zijn onder voorbehoud. De trainingen worden ingepland aan de hand van de interesse. Schrijf u dus vooral in via het ledenportaal van BOVAG. U krijgt automatisch bericht over mogelijke trainingsdata. Kijk voor meer informatie en om in te schrijven op leden.bovag.nl/Opleiding-Training

DealerBusiness #6/2013

Opleiding

Kennisoverdracht anno 2015 kent veel meer online leervormen

Brain snack video’s en games verrijken trainingstraject Hoe ziet training er in 2015 uit? Veel online, meer mogelijkheden voor monteurs en verkopers om in eigen tempo en op elk willekeurig tijdstip te leren. En als het aan kennisinstituut Innovam ligt vooral ook leuker, door bijvoorbeeld virtual classrooms, games en interactieve quizzen. Voor de ondernemer is dit ook goed nieuws, want door die prikkels om meer online te leren zal het minder vaak nodig zijn een medewerker een dag te moeten missen aan training. Dat scheelt kosten.

et is niet meer de vraag óf e-learning van de grond komt, maar vooral hoe snel. En er is behoefte aan. Ernst Gleijm, commercieel directeur van Innovam: “We zien nu al dat de piek bij online leren in de avonduren ligt en dat reeds meer dan 20% van de mensen daarbij gebruikmaakt van mobiele devices als smartphone en iPad. Dat percentage is

DealerBusiness #6/2013

in korte tijd echt razendsnel gestegen. Dat is naar ons idee het gevolg van de technische mogelijkheden voor steeds sneller dataverkeer.” Niet alleen leren maar ook online kennis delen en uitwisselen is ‘hot’. Innovam vangt dat onder de noemer social learning: het van elkaar leren en samen met elkaar leren. Daarin blijkt een forum, ook wel community

genoemd, het juiste podium. Gleijm: “Een voorbeeld is APKexperts dat we in oktober 2011 hebben gelanceerd. APKkeurmeesters kunnen elkaar hier vragen stellen over APK-kwesties, maar ook video’s bekijken en actuele informatie downloaden. Er zijn ook specifieke apps op maat ontwikkeld om het gebruiksgemak te vergroten. Inmiddels kent dit forum al 3.200 gebruikers, waarmee het

Tekst Wim Otten Beeld Thinkstock, archief

een van de succesvolste communities is in de branche.” Efficiënter Innovam werkt in het kader van kennisoverdracht anno 2015 aan een structuur waarin cursisten diverse leervormen kunnen kiezen en combineren. Daarbij staat ‘learning by doing’ centraal, aangezien de doelgroepen vooral in de praktijk aan de slag willen. Praktijktraining blijft daarom binnen de trainingsomgeving altijd een belangrijk onderdeel, maar de aanvullende mogelijkheden online maken het leren aantrekkelijker en efficiënter, én leveren minder verlet op. Gleijm: “Het zal minder vaak nodig zijn om een dag op training te gaan en naar een trainingscentrum te reizen. Dat is niet alleen gunstig voor de werkgever, maar ook voor de werknemers. Want in de praktijk signaleren we ook dat zij rei-

zen, de benodigde tijd en het soms laat thuiskomen als een onwelkome onderbreking van hun werk ervaren.” Zelfdiscipline “De vraag is of elke medewerker van het dealerbedrijf goed kan omgaan met zijn grotere vrijheid in de keuze van de trainingsvorm en het zelf plannen van de leertijd. Een essentiële vraag. We realiseren ons terdege dat een groter beroep wordt gedaan op zelfdiscipline. Bij webbased trainen hebben we echter al de nodige ervaring als het gaat om checks en coaching. In samenwerking met importeurs faciliteert Innovam immers al enkele jaren voor dealers van een aantal merken online trainingen. Dus wat we aan kennisoverdracht anno 2015 presenteren, is voor een deel een voortzetting van wat we al doen en we weten wat het effectiefst is.”

Performance Dashboard Op basis van de ervaring wordt een performance dashboard ontwikkeld. Dat laat alle voortgang, beoordelingen en adviezen in een duidelijk overzicht zien. Resultaten kunnen gedeeld worden met bijvoorbeeld de opleidingsmanager of de leermeester. De resultaten zijn ook benaderbaar voor tablets en smartphones. Trainer Support en Virtual Classroom Training (VCT) Virtual Classroom Training is een nabootsing van een trainingslokaal via internet. Met behulp van live gestreamde video en audio kan een docent realtime training geven aan cursisten die thuis (of op het werk) achter hun computer de training volgen. Dat scheelt tijd en kosten. In september dit jaar staan de eerste trainingen gepland. Games, quiz en flash cards Met gamebased learning kunnen cursisten de gevolgen van een handeling of besluit in een spelomgeving ontdekken. Bij een verkeerd antwoord geeft de game gelijk feedback ter lering en vermaak. Met flash cards en interactieve quizzen kan de cursist testen in hoeverre hij de theorie begrijpt. Het zijn typische, stimulerende technieken en een ideale manier om zich voor te bereiden op een theoretisch examen.

Ernst Gleijm

“De vraag is of elke medewerker van het dealerbedrijf goed kan omgaan met zijn grotere vrijheid in de keuze van de trainingsvorm en het zelf plannen van de leertijd"

Brain snack video’s Vanwege het laagdrempelige karakter is video uitermate geschikt voor e-learning. Zoals een foto meer zegt dan duizend woorden, vertelt een video meer dan honderd pagina’s. De video maakt vooral de overgang van theorie naar praktijk voor de cursist soepeler. Innovam werkt aan zogenoemde brain snack video’s, die technici aanspreken. Ze zijn ofwel informatief ofwel bedoeld voor toetsing van de kennis. Social media Jongeren zijn al expert op het vlak van social media. Er bestaat behoefte om zoveel mogelijk ervaringen met anderen te delen en de aandachtspanne (bijvoorbeeld tijdens een cursus) wordt steeds korter. Met social media is de aandacht vast te houden, bijvoorbeeld door prestaties met elkaar te delen en samen te leren via onder meer games. Persoonlijk kennisprofiel Via dit profiel kan de cursist informatie delen met leden van de community. Hij kan aangeven welke trainingen hij gevolgd heeft en welke certificaten hij heeft behaald. Ook genereert het profiel een status per community-lid, waaruit blijkt hoelang en hoe intensief iemand actief is in de community. Uitgebreide informatie over de nieuwe online leervormen is te vinden op: www.innovam.nl/blendedleren

DealerBusiness #6/2013

Management & Beleid

“Bij faillissement zit de curator achter het stuur en jij op de achterbank”

Crashen of tijdig doorstarten? Kansen zien in tijden van crisis is niet iedere ondernemer gegeven. Soms kan het ook gewoon niet, omdat de financiële armslag ontbreekt. Of erger, omdat een faillissement dreigt waardoor de importeur het contract opzegt en de voorraad auto’s ophaalt. Denkbeeldige situatie? Niet bepaald. Het is het verhaal achter tientallen gefailleerde bedrijven. Verhalen die anders waren afgelopen als niet tot 5 voor 12 was gewacht.

rvaringsdeskundige en realist als het gaat om faillissementen is Herman Driessen. In het dagelijks leven is hij directeur van dealerbedrijf Content Autogroep en tevens lid van het BOVAG Dealeradvies-team. Hij kent het reilen en zeilen bij de dealer dus, weet echter ook hoe snel het kan misgaan en hoe je dan een doorstart maakt. Hij heeft het zelf meegemaakt. Waar moet je op letten, hoe reageer je bij een naderend faillissement en hoe kun je toch aan de knoppen blijven en doorstarten? Is een faillissement altijd goed te voorzien of kun je compleet verrast worden doordat de financiële rapportage in het bedrijf toch niet op orde blijkt? Driessen: “Een faillissement kan zich in een paar weken voltrekken, en inderdaad soms tot verbazing van een ondernemer. Toch kunnen er in de voorafgaande jaren al duidelijke indicatoren zijn, zoals structureel verlies en aandeelhouders die telkens geld in het bedrijf pompen. Tot 2008 kon de fiscus op basis van achterstand in belastingbetaling plotseling beslag leggen en dan kreeg je paniek bij je leveranciers en bij de importeur. Die haalden de voorraden op en dan stond je tegen de muur. Gelukkig is dat nu niet meer zo. De Belastingdienst stelt zich flexibeler op en kijkt eerst naar de levensvatbaarheid en banken zijn bereid tot extra krediet als er mogelijkheden zijn voor de toekomst. Maar zijn de cijfers of de rapportage niet op orde, dan wordt het krediet ook net zo gemakkelijk rücksichtslos ingetrokken.”

“Belangrijk bij een zich aandienend faillissement is dat je rationeel en zakelijk blijft denken” 10

DealerBusiness #6/2013

Hoe houd je als directeur zelf goed de vinger aan de pols wat betreft het financieel management? Driessen: “Het begint met een strakke jaarbegroting inclusief een weekprognose van de winstmarges op alle activiteiten. Omzetten en marges in seizoencurves, maar de vaste kosten niet. Die kun je per week vaststellen, salarissen zijn bijvoorbeeld een vast gegeven.” Welke stappen moet je zetten als een faillissement zich aandient? Driessen: “Een faillissement is een emotionele en financiële klap voor alle partijen. Het is niet iedereen gegeven om er dan toch weer voor te gaan en dus een succesvolle doorstart te maken. Belangrijk is dat je rationeel en zakelijk blijft denken. Dus of je in een andere of afgeslankte vorm wilt doorgaan, eventueel met anderen. Ik heb daar een lijst do’s and don’ts voor (zie kader, red.). Een voorbeeld van zelf aan de knoppen blijven is die van de Harense Smid. De onderneming verzocht zelf aan de rechtbank of deze vóór de faillissementsuitspraak al in contact mocht worden gebracht met de curator voor een gesprek over een doorstart. Met als gevolg dat honderden arbeidsplaatsen behouden bleven. Het is in mijn optiek een morele plicht van de werkgever om daar zijn uiterste best voor te doen.” Wat doe je na de uitspraak van een faillissement? Toch een doorstart maken? Driessen: “Uiteindelijk kun je dat alleen zelf beslissen. Nogmaals, dan moet je in elk geval in staat zijn om de ratio voorop te stellen en je zelf een serie vragen voor te leggen. Dus stel dat het dealercontract is opgezegd, is de importeur bereid je een nieuw contract te bieden na de doorstart? Hoeveel geld zou je kunnen krijgen van banken of overige investeerders? Dat is immers een belangrijke voorwaarde die een importeur zal stellen in verband met diverse balansratio’s en investe-

Tekst Wim Otten Beeld Stephan van Leiden

Do’s 1. Maak een overlevingsplan met verschillende scenario’s. 2. Onderzoek je strategie en ga daarbij uit van de meest pessimisti sche prognose. 3. Lean & mean-denkwijze: dus veel halen uit een slanke organisatie met capabele en betrouwbare medewerkers. 4. Informeer vooraf de medewerkers die je in de nieuwe opzet nodig hebt over de situatie én de toekomstmogelijkheden. 5. Betrek een bank en eventueel andere financiers bij de nieuwe plannen. 6. Maak lijsten van roerende en onroerende zaken met realistische prijstaxaties. Dat is net iets boven de executiewaarde. 7. Informeer op het juiste moment je grootste leveranciers, je hebt ze weer nodig als er een doorstart komt. 8. Schakel zo snel mogelijk een specialist in voor hulp. Iemand met ervaring uit de praktijk.

Ervaringsdeskundige Herman Driessen deelt zijn praktijklessen graag met collega-dealers.

Dont’s ringen in standards. Is er geen geld, dan is dealerschap kansloos. Maar je kunt wel klein beginnen met lage kosten en dito lage uurtarieven om zo klanten vast te houden en vermogen op te bouwen.” Waar haal je hulp en advies en wat kan BOVAG voor je betekenen? “Bepaal in elk geval of je door wilt gaan met je huidige adviseurs”, stelt Driessen. “Hebben zij je de laatste jaren de juiste, strategische adviezen gegeven? Over het al dan niet vormen van een fiscale eenheid, over het al dan niet aanvragen van een 403-verklaring (waarbij het moederbedrijf garant staat voor de schulden van een dochterbedrijf ) of over reorganisatie? Het komt na een faillissement aan op een goed team met daarin mensen die ervaring hebben met een doorstart en die kunnen onderhandelen met een curator. Benut ook vooral kennis van specialisten die weten hoe het in de autobranche werkt. Dan kom je toch uit bij BOVAG, zoals ik weet uit eigen ervaring. En nu is er bovendien de club met mannen van de praktijk; de adviseurs van BOVAG Dealeradvies.” Nog een laatste tip? Driessen: “Dat je moet oppassen met uitkering aan aandeelhouders in de fase dat het bedrijf aan de rand van de afgrond bungelt. Per 1 oktober 2012 is er een nieuwe bepaling in het BV-recht. De curator kan de uitkering terugdraaien als je na die uitkering niet meer in staat bent om de bedrijfsschulden te betalen. De curator kijkt daarvoor terug, tot wel meer dan een halfjaar. Invloed heb je daarop niet, want als de curator zijn intrede heeft gedaan zit hij achter het stuur en jij op de achterbank. En tot slot: hoe moeilijk het soms ook is, informeer zelf je personeel over het faillissement. Dat ben je moreel verplicht.”

1. Haal geen domme dingen uit voorafgaand aan een faillissement, zoals het tegen heel lage prijs verkopen van activa of het onttrek ken van activa aan de onderneming. Curatoren zijn daarop gespitst en gaan zelfs tot een jaar terug om mogelijke fraude aan te tonen. 2. Doe kort voor het faillissement geen betalingen aan aandeelhouders. 3. Wek geen onnodige irritatie bij de curator. Hij is niet de vijand, hij helpt ook mee als een doorstart mogelijk blijkt. Een goede ver standhouding is in je voordeel als je zelf koper bent van de failliete boedel.

BOVAG Dealeradvies helpt bij dreigend faillissement én erna BOVAG Dealeradvies bestaat uit oud-dealers en ervaringsdeskundigen die de leden van BOVAG door moeilijke tijden kunnen helpen. Hun hulp varieert van een dagje sparren tot het daadwerkelijk op orde brengen van de cijfers en rapportages en het in kaart brengen van knelpunten in het bedrijf. Ook als een faillissement dreigt of eenmaal is uitgesproken, staan de Dealeradviseurs de ondernemer bij. BOVAG bracht onlangs een zeer uitvoerige brochure Bedrijfsverandering uit, waarin alle vormen van bedrijfsoverdracht of -beëindiging beschreven staan. Deze kunt u downloaden van leden.bovag.nl . Kijk voor Dealeradvies op www.bovagdealeradvies.nl

DealerBusiness #6/2013

Zonnige tijden voor sportauto’s op de occasionmarkt Bij de nieuwverkoop zijn door de belastingvoordelen vooral compacte modellen favoriet. Zodra die fiscale stoorzender niet in het spel is, zoals bij occasions, zijn de rollen omgedraaid. Niet alleen gaat het goed op de occasionmarkt, ook trokken grotere auto’s en sportauto’s opmerkelijk veel kopers, zo blijkt uit de cijfers van BOVAG en RDC/Centraal Bureau Mobiliteit Informatie (CBMI). Bij BOVAG-autobedrijven zijn ten opzichte van het eerste halfjaar van 2012 17,7% meer tweedehands auto’s van 2 tot 4 jaar oud afgezet, tot een totaal van 48.103 stuks. Het A-segment, bestaande uit compacte auto’s als de Renault Twingo, Peugeot 107 en Kia Picanto, vormde 16,1% van de occasionverkoop, terwijl dat aandeel bij nieuwe auto’s dit jaar 23,4% bedroeg. De afzet van gebruikte terreinauto’s (SUV) en van luxe tweedehands sportauto’s zat met bijna 8% in de lift ten opzichte van de eerste helft van 2012.

Tekst Wim Otten Beeld Porsche AG

Management & Beleid Eerste ervaringen Tigchelaar Autogroep met customer service center

Het nieuwe hart van de zaak “Het nieuwe kloppende hart van het bedrijf”, noemt directeur Wijnand Tigchelaar van de Tigchelaar Autogroep het customer service center van zijn bedrijf. Het Brabantse dealerbedrijf werkt sinds mei met een centraal callcenter voor zijn zes servicevestigingen.

“O Het klant contact center van de Tigchelaar Autogroep in Tilburg.

DealerBusiness #6/2013

ns klant contact center (KCC) is nu vier maanden operationeel”, vertelt Wijnand Tigchelaar. “Al het inkomende telefoonverkeer en de afspraken voor de werkplaatsen van onze service vestigingen worden in ons callcenter in Tilburg verwerkt. Behalve voor dit inbound telefoonverkeer zetten we het KCC sinds deze zomer ook in voor commerciële outbound, het actief benaderen van huidige klanten, voormalige klanten, leads en prospects. Een voorbeeld hiervan is het nabellen van

APK-mailingen. Voor harde cijfers over wat het center ons aan extra werkplaatsomzet oplevert en hoe het de klanttevredenheid beïnvloedt, is het nog te vroeg. Wat al wel concreet merkbaar is, is de rust die ontstaan is bij de servicebalies. De serviceadviseurs kunnen nu veel meer tijd en aandacht besteden aan de klant. We hebben de werkplaatsrecepties uitgerust met camera’s, zodat de medewerkers van het KCC kunnen zien of serviceadviseurs in gesprek zijn met klanten. Als dat het geval is, worden zij niet gestoord. Ook is onze telefonische bereikbaar-

Tekst Erik Stroosma Beeld Stephan van Leiden

heid toegenomen. 98% van de mensen die ons bellen krijgt direct een medewerker aan de lijn, die de klant verder helpt zonder hem meerdere keren door te verbinden.” Vasthouden aftersalesomzet Tigchelaar ziet het KCC als het nieuwe kloppende hart van zijn bedrijf. “Het callcenter past in onze visie voor de lange termijn”, geeft hij aan. “Wij zien het als een belangrijk middel om de efficiency en de werkplaatsomzet te verhogen en onze dienstverlening te optimaliseren. Daarnaast verwachten wij op deze manier de loyaliteit van onze klanten en de klanttevredenheid te vergroten. In de gehele branche zie je dat de aftersalesinkomsten structureel teruglopen. Ook bij ons is dat helaas het geval. Het KCC is een van de middelen waarmee we dat willen ombuigen. Wij zullen blij zijn als wij aan het eind van dit jaar op dezelfde aftersalesomzet uitkomen als vorig jaar. Als we dat halen, zal dat zeker mede te danken zijn aan de keuze om met een KCC te gaan werken.” Contactuele eigenschappen Voordat het KCC van de Tigchelaar Autogroep operationeel werd, nam het bedrijf samen met de Driessen Autogroep deel aan een pilot van BOVAG met customer service centers voor dealerbedrijven. Die ging vorig jaar november van start en werd in maart afgesloten. De inzet hiervan was de succesvolle werkwijze van het Britse autobedrijf Pendragon te vertalen naar de Nederlandse markt. Pendragon is met 250 vestigingen het grootste autobedrijf van Groot-Brittannië. Dit bedrijf werkt al tien jaar met een centraal customer service center, dat het inkomende telefoonverkeer verwerkt en proactief de markt bewerkt. De blauwdruk die BOVAG maakte naar aanleiding van de pilot heeft geresulteerd in een aantal workshops. Hierin leren deelnemers hoe zij een customer service center in hun bedrijf kunnen opzetten. “Toen BOVAG ons benaderde voor de pilot, hadden wij al soortgelijke plannen”, zegt Tigchelaar. “Wij kozen uiteindelijk voor de term klant contact center, maar het principe is hetzelfde. In ons KCC werken zes medewerkers. Allemaal afkomstig uit onze eigen organisatie en vooral geselecteerd op hun contactuele eigenschappen. Voor de technische ondersteuning is een werkplaatsreceptionist aan het team toegevoegd.” Verhuizen Het KCC van Tigchelaar werd aanvankelijk ondergebracht in de hoofdvestiging in Breda. “In Tilburg hadden we echter een ruimte die veel geschikter was om als KCC te dienen”, legt Tigchelaar uit. “Daardoor besloten we het callcenter te verhuizen. Hoewel in hun contract staat dat zij bereid zijn ook

in andere vestigingen te werken, waren de medewerkers daar aanvankelijk niet blij mee. Inmiddels is iedereen er wel van overtuigd dat dit een goede beslissing is geweest. In Tilburg is meer ruimte en is het voor de medewerkers prettiger werken. Daarnaast compenseren we de reiskosten. Ook de reistijd blijft beperkt. In twintig minuten rijd je van Breda naar Tilburg.” Nieuwe centrale Voordat zij in het KCC aan de slag gingen, hoefden de medewerkers geen uitgebreid opleidingstraject te volgen. “Zij werken met hetzelfde dealermanagementsysteem als in hun vorige functies. “Wel hebben we hen intern begeleid bij het vervullen van hun nieuwe taak. Een aantal heeft nog een telefoontraining gevolgd. Voor het centraliseren van het telefoonverkeer van onze zes vestigingen hebben we een nieuwe centrale moeten aanschaffen. Die telefooncentrale is door middel van een interface gekoppeld aan ons dealermanagementsysteem. Als klanten die reeds bij ons bekend zijn ons bellen, verschijnen hun gegevens automatisch op het beeldscherm van de KCC-medewerker.” Lunchpiek De Tigchelaar Autogroep koos ervoor de taken van het callcenter stapsgewijs uit te breiden. “Zo houd je het beheersbaar. Toen het inbound telefoonverkeer goed op de rails stond, hebben we de outbound gesprekken eraan toegevoegd. Je weet dan ook op welke tijden je dat het beste kunt inplannen en hoeveel tijd daarvoor is in de huidige bezetting. Een van de zaken die we ontdekten was de enorme piek rond lunchtijd. Die was veel groter dan wij verwachtten. Tussen 12.00 en 14.00 uur is daarom de bezetting op zijn hoogst. De lunchpauzes van de medewerkers plannen we of daarvoor of daarna in. Over het geheel genomen verliep het invoeringsproces soepel. Aanvankelijk was ons doel om voor het eind van het jaar ook met outbound gesprekken te beginnen. Dat we die nu al opgepakt hebben, zegt voldoende.”

Directeur Wijnand Tigchelaar van de Tigchelaar Autogroep.

“De serviceadviseurs kunnen nu meer tijd en aandacht besteden aan de klant”

Workshop customer service center Voor leden die in navolging van de Tigchelaar Groep zelf een customer service center wil len opzetten, ontwikkelde BOVAG een serie kleinschalige gratis workshops. Hierin wordt het principe van een customer service center nader toegelicht. Ook is er veel aandacht voor de werkwijze van het Britse bedrijf Pendragon en voor de uitkomsten van de recent gehouden pilot bij de Driesen Autogroep en Tigchelaar. Tijdens de workshops leren de deelnemers hoe zij zelf een customer service center kunnen opzetten. U kunt zich voor deze workshops aanmelden op het ledenportaal: leden.bovag.nl/csc. Hier is ook een film te zien die BOVAG maakte bij Pendragon.

DealerBusiness #6/2013

De Ondernemer

Het autobedrijf van Caroline van Nieuwenhoven biedt mobiliteit in de breedste zin van het woord.

DealerBusiness #6/2013

Tekst Lars Bouten Beeld Ingmar Timmer Fotografie

Van Nieuwenhoven geeft status erkend reparateur op eigen wijze meerwaarde

‘Mobiliteitsbehoefte leidend voor nieuwe aanpak’ De keuze voor overstap van dealer naar erkend reparateur wordt vaak gemaakt op aandringen van de importeur. Autobedrijf van Nieuwenhoven in Nederweert-Eind (Limburg) koos er echter zelf voor en manoeuvreerde zich in een nieuwe rol als mobiliteitsverstrekker. Volgens Caroline van Nieuwenhoven ‘bittere noodzaak in een tijdgeest waarin niet autobezit maar mobiliteitsbehoefte steeds bepalender wordt’.

utobedrijf van Nieuwenhoven heeft het dealerschap in het bloed zitten. Veertig jaar geleden startte het bedrijf; eerst als Simcadealer en daarna als Mazda-dealer. In 1992 werden deze verruild voor het Nissan-dealerschap en drie jaar geleden werd de Nissan-dealer erkend reparateur van het Japanse merk. Caroline van Nieuwenhoven, mede-eigenaar van het bedrijf, over deze beslissing: “Daaraan lagen toentertijd meerdere redenen ten grondslag. Ten eerste had de branche – en dus ook wij – vanwege de crisis te kampen met een teruglopende verkoop van nieuwe auto’s. Om officieel Nissan-dealer te mogen blijven, moesten we een ander pand betrekken dat voldoet aan alle door de importeur vastgestelde standards. Dat vergde zo’n enorme investering dat we besloten daarvan af te zien. We wilden bovendien ons kleinschalige karakter behouden en nieuwe activiteiten ontplooien passend bij de maatschappelijke ontwikkelingen.”

Andere mobiliteitsbehoefte Van Nieuwenhoven schakelde echter in de afgelopen drie jaar naar een andere versnelling. Vooral omdat de mobiliteitsbehoefte van de consument verandert. Het ‘groene’ label Green2Go Electric Mobility is in het leven geroepen. “De wensen van consumenten veranderen totaal”, vertelt Van Nieuwenhoven. “Niet langer is alleen emotie belangrijk, de ratio legt evenveel gewicht in de schaal. Mensen willen een vervoermiddel dat hen zo goedkoop en snel mogelijk van A naar B brengt. Omdat we een zo’n breed mogelijk palet aan mobiliteitsdiensten willen aanbieden, zijn we in de markt van elektrisch vervoer gedoken en hebben we het label Green2Go Electric Mobility geïntroduceerd – omdat we bemerkten dat klanten uit kostenoverwegingen een alternatief voor een tweede auto zochten. Nu kunnen we klanten een elektrisch aangedreven scooter of e-bike als alternatief aanbieden.”

Weinig aanpassingen Dat er goed leven blijkt te zijn zónder een dealercontract voor verkoop van nieuwe auto’s heeft Van Nieuwenhoven bewezen. De overstap naar het erkend reparateurschap ging vrij soepel, vooral omdat het bedrijf al ruim twee decennia is gelieerd aan Nissan. “Alle benodigde werkplaatsuitrusting én kennis hadden we al in huis.” Voor de klanten veranderde er bovendien weinig. Van Nieuwenhoven: “De Nissan-service bleef immers. En via het dealerkanaal kunnen we door middel van een volmacht nieuwe auto’s afleveren. We kúnnen onze klanten dus ook op dit punt van dienst blijven, maar zijn financieel niet afhankelijk van de verkoop van nieuwe auto’s. Bovendien hoeven we geen verkooptargets te halen, wat zeker in deze tijd een lastige opgave is.”

Blijf bij je leest Omdat Autobedrijf van Nieuwenhoven zijn klanten volledige service wil bieden, verzorgt het ook het onderhoud aan de elektrisch aangedreven tweewielers. Dat geldt tevens voor de Nissan LEAF. Van Nieuwenhoven: “Als Nissan-bedrijf in hart en nieren en dat zich ook heeft gespecialiseerd in elektrisch vervoer, spreekt het voor zich dat klanten bij ons terechtkunnen voor de LEAF. Niet alleen voor de aanschaf, ook voor het onderhoud. Onze monteurs voldoen namelijk aan alle voorgeschreven eisen voor het onderhoud aan elektrisch aangedreven auto’s. Zo benutten we de investering in kennis en equipment efficiënt. Of om het zo te zeggen: de schoenmaker blijft bij zijn leest, maar met oog voor aanpassing aan de tijdgeest en de behoefte van de klant.”

“Wij zijn in de markt van elektrisch vervoer gedoken met Green2Go Electric Mobility”

DealerBusiness #6/2013

Tekst Lars Bouten Beeld TechniekBeeldbank

Carrière

TechniekTalent.nu en Techniekbeeldbank maken jongeren enthousiast voor technische carrière

Ambassadeurs gevraagd als boegbeeld van techniek De technieksector – en dus ook de autobranche – kampt met een geringe instroom van jong personeel. Een belangrijke oorzaak hiervan is de beeldvorming: jongeren zien een technisch beroep vaak als ‘vies’ – terwijl dat helemaal niet zo is. De TechniekBeeldbank wil dat negatieve beeld corrigeren. Met astronaut André Kuipers als prominente ambassadeur van de techniekbranche. Maar meer ambassadeurs zijn welkom, en dan het liefst jonge mensen uit de praktijk.

ls er iemand is die met zijn ‘baan in de techniek’ jongeren enthousiast kan maken voor techniek, is het wel André Kuipers. Hij is dan ook ambassadeur van het Techniekpact, waarin bedrijfsleven, onderwijs en overheid hebben afgesproken samen het personeelstekort in de technische sector op te lossen. Kuipers was een van de sprekers tijdens de lancering van de TechniekBeeldbank in het Glazen Huis in Maarssen. Hij is blij dat het imago van de technieksector wordt aangepakt: “Met mijn ruimtevlucht heb ik hopelijk veel jongeren laten zien dat techniek leuk, interessant en hightech is.” Computers steeds belangrijker Dat geldt ook voor de autobranche. “Monteurs zijn niet de hele dag met olie en steeksleutels in de weer”, zegt Marina Coolsma, communicatie- en PR-adviseur bij OOMT, het opleidings- en ontwikkelingsfonds dat zich onder meer inzet voor het promoten van een carrière in de motorvoertuigen- en tweewielerbranche. “Computers spelen een steeds belangrijkere rol in auto’s. Het merendeel van de in techniek geïnteresseerde jongeren heeft affiniteit met elektronica en computers. Daarom komt in de beelden op de TechniekBeeldbank elektronische equipment ook duidelijk naar voren.” Open dagen dealer “De eerste reacties op de beeldbank zijn goed”, vertelt Coolsma: “We hebben de beelden getest onder jongeren en die waren louter positief. Wie voorheen een negatief – ‘vies’ – beeld van techniek had, was na het zien van de foto’s een andere mening toegedaan.”

DealerBusiness #6/2013

den gelezen.” Ook dealers kunnen ze gebruiken: “Dealerbedrijven organiseren regelmatig een open dag voor basisscholen. Onze beelden lenen zich perfect als bijpassend communicatiemateriaal. Je kunt immers niet vroeg genoeg beginnen met het promoten van techniek.” Wie meer informatie wil of ook ambassadeur van de techniekbranche wil worden, die kan contact opnemen via de website www.techniektalent.nu

TechniekTalent.nu

“Monteurs zijn niet de hele dag met olie en steeksleutels in de weer” De beelden uit de beeldbank zijn bedoeld voor iedereen die artikelen schrijft over techniek of voorlichting geeft over de technische branche. Coolsma: “De beelden kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt in communicatie-uitingen van een bedrijf, maar ook in kranten en magazines die door jongeren wor-

Er dreigt een groot tekort aan goed opge leid personeel in de techniek. De prognose is dat in 2016 in de hele technische sector, inclusief de autobranche, een personeels tekort van 160.000 mensen bestaat. Om de instroom in deze sector te bevorderen is TechniekTalent.nu in het leven geroepen: het resultaat van samenwerking van bedrijfsle ven, opleidingsfondsen (OOMT), koepelorga nisaties (BOVAG) en scholen in de techniek. Actueel: TechniekTalent zoekt ambassa deurs tussen de 18 en 30 jaar die informatie geven op scholen. Meer informatie over het ambassadeurs schap vind je op de website, waar je je ook kunt aanmelden: www.techniektalent.nu

Politiek & Overheid

Tekst Wim Otten Beeld Stefan de Haan

BOVAG heeft hoop op goede afloop in het lobbyproces

Race voor Europees APK-systeem nog niet gelopen Niets is nog definitief met de APK-regels in Europa. Zoveel is duidelijk. “De stemming die onlangs in het Europees Parlement is geweest, is andermaal een tussenfase in het proces”, stelt Gijs Bosman, die namens BOVAG de ontwikkelingen volgt en indien nodigde politieke lobbymachinerie direct weer op gang brengt.

e APK in Nederland wijkt af van die in veel andere Europese landen, waaronder Duitsland. Samen met Groot-Brittannië en Oostenrijk zijn we de enige lidstaten waar de APK door autobedrijven wordt uitgevoerd. In de andere landen doen overheidsinstanties dat. “Daar wordt nog geen lampje vervangen. Het is alleen de keuring, reparaties moeten worden verricht door autobedrijven”, aldus Bosman. Dat is in de ogen van BOVAG voor consumenten omslachtig en kostbaar en er is geen duidelijke verbetering voor de verkeersveiligheid waarneembaar in vergelijking met de APK zoals die in Nederland wordt uitgevoerd. De Europese Commissie heeft ongeveer een jaar geleden het plan voor een uniform APK-systeem voor alle lidstaten op tafel gelegd. Nadien hebben diverse werkgroepen hun tanden erin gezet. Groepen waarin ook vertegenwoordigers van de RDW en van het ministerie van Infrastructuur en Milieu zaten. Bosman: “Standpunten zijn uitgewisseld en er zijn amendementen ingediend. Daarover heeft nu het Europees Parlement gestemd. Dus wat er wel en niet in het voor-

stel voor een Europese APK wordt meegenomen. Er ligt nu een voorstel van de Europese Commissie, een lijst met amendementen van de Raad van Ministers en zo’n lijst van het Europees Parlement. Daarover gaan het Europees Parlement en de ministers uit de lidstaten nu praten om naar verwachting in het najaar met een nieuw voorstel te komen. We zijn er dus nog niet. Hierom hebben BOVAG-mensen actief en intensief gesproken met Europarlementariërs in Brussel. Het resultaat van deze lobby lijkt positief uit te pakken.” Bom De vrees dat het Nederlandse systeem niet meer zou mogen bestaan, is daardoor geweken. Er ligt geen bom onder. “Er wordt ingezien dat ons systeem gewoon goed werkt. Dat is ook te zien aan het geringe aantal verkeersdoden. Best wel wat Europarlementariërs zijn daar gevoelig voor. Zij beamen dat het prima werkt om de keuring te laten uitvoeren door het bedrijf dat ook de reparaties verricht, maar we moeten wel alert blijven op de onafhankelijkheid en controle van de keurmeester.”

Pas in het najaar zal meer duidelijk worden in welke richting de Europese hazen lopen. Het is volgens Bosman tot op dat moment niet zeker of Nederland zijn eigen regels mag blijven volgen, ook al zijn de voortekenen gunstig. “Er kan bijvoorbeeld ook nog worden getornd aan de frequentie en aan het laten gelden van APK voor caravans, aanhangers en andere voertuigcategorieën. We houden dus de vinger aan de pols.”

Wat is het standpunt van BOVAG? BOVAG houdt vast aan de huidige inrich ting van de APK; de keuring moet in de werkplaats blijven. Daarnaast ziet BOVAG ook het liefst dat de huidige keuringsfre quentie gehandhaafd blijft. ‘4-2-2-1’ voor benzineauto’s en ‘3-1-1-1’ voor diesels en lpg-auto’s. De RDW deelt de mening van BOVAG en beide organisaties trekken samen op in de Europese lobby.

DealerBusiness #6/2013

Financieel

Paul Hermans: “De sleutels zijn wel uit de auto’s in de showroom, maar die van de klanten liggen voor het grijpen in de werkorders op de balie.”

Riskmanager Paul Hermans: “De ondernemer bepaalt zelf welke risico’s hij neemt”

Minder schade en minder premie door risicomanagement Verzekeren kost geld. Tienduizenden euro’s als je alle denkbare schade gedekt wilt zien. In het geval van een holding met meerdere vestigingen is het gauw het tienvoudige aan premie. Verhalen van assurantieadviseurs worden dan ook kritisch en zelfs met een dosis scepsis aangehoord. De kosten van de verzekering rijzen immers al de pan uit. Bovemij zet dan ook meer en meer in op risicomanagement. De inspanning is klein, de resultaten in de praktijk groot.

DealerBusiness #6/2013

Tekst Wim Otten Beeld Stefan de Haan, Stephan van Leiden

“V

an je bedrijf een Fort Knox maken en daarmee een tien scoren omdat je er alles aan hebt gedaan om schade te voorkomen? Het is puur commercieel gedacht niet reëel”, zegt Paul Hermans. Hij is één van de twee riskmanagers van Bovemij, die dealers en bedrijven met een groot wagenpark helpen bij risicomanagement. Minder claims is minder schade-uitkering en dus minder premie. “Vaak kan een andere bedrijfsvoering en werken volgens vaste procedures al veel helpen. En daarmee zijn zeker niet altijd grote investeringen gemoeid. Met extra oplettendheid en discipline is simpelweg geld uit te sparen. Niet alleen doordat de schade dan wordt voorkomen, maar ook omdat er dan minder premie hoeft te worden betaald. Het komt voor dat dankzij risicomanagement en een preventieve bedrijfsvoering aan het eind van het jaar tussen de 20 en 30% van de premie terugkomt.” Ervaringsdeskundige Hermans kent het klappen van de zweep. Hij heeft zelf ook de nodige voetstappen gezet in salesfuncties bij dealers, voordat hij aan de slag ging bij Bovemij. “Ik weet hoe je door routine blind kunt raken voor risico’s. Dat je achteraf beseft dat schade simpel was te voorkomen door een beetje meer aandacht. En door met elkaar goede procedures af te spreken. Showroomkraken zijn bijvoorbeeld door de sleutelkluizen drastisch verminderd. Het zijn er nu nog geen honderd per jaar. Auto’s verdwijnen daarentegen nu steeds vaker bij proefritten. Met een goede procedure kun je hier veel tegen doen, dat vergt geen grote investering in beveiliging. Voer in dat verkopers altijd om de gegevens van de rijder en diens legitimatiebewijs vragen en gebruik een volledig proefritformulier. Ik weet ook uit ervaring dat dat wel eens lastig is als je merkt dat een deal bijna rond is. Zeg dan maar dat het moet van de verzekering, dat wordt meestal wel geaccepteerd.” Werkorders Dealers zijn wat risico betreft ingedeeld in klasse 4. In verzekeringstermen betekent dat dat de schaderisico’s bijna even hoog zijn als bij een juwelier. Er staan immers dure spullen in het bedrijf en de werkplaats biedt een groot brand- en ongevalsrisico door brand-

bare vloeistoffen en risicovolle werkomstandigheden. “Ondanks dat er met dure spullen wordt omgegaan, zie je toch in veel bedrijven de werkorders van klantenauto’s op de balie van de werkplaats liggen, met de contactsleutels erin of erbij. Ik bedoel maar, de sleutels zijn wel uit de auto’s in de showroom, maar die van de klanten liggen voor het grijpen op de balie. Verdwijnen de auto’s, dan is er niet alleen diefstalschade maar ook nog eens niet te becijferen imagoschade, omdat een klant uiterst ontevreden is.” Het voorbeeld van de werkorders is een vast onderdeel in de preventieve in companytrainingen die Bovemij op verzoek in bedrijven houdt. “We maken in de bedrijven foto’s van alledaagse risicovolle situaties en laten die foto’s zien in de training. Dan groeit de bewustwording. Het zijn vaak tastbare situaties, niet alleen voor het management maar ook voor de monteurs.” Hermans beaamt dat hij dealerbedrijven altijd door een verzekeringsbril zal bekijken. “We gaan niet op de stoel van de ondernemer zitten. Die bepaalt zelf welke risico’s hij wil nemen of waartegen hij zich wil verzekeren. We moeten in deze tijd als verzekeraar ook commercieel kunnen denken. Minder schade is weliswaar minder premie, maar stel dat je 100.000 euro voor beveiliging zou moeten investeren voor een schade van 50.000 euro, dan is de keuze snel gemaakt. Dat gebeurt dus niet.” Bedrijfsschade Bij schade die is te overzien valt goed de afweging te maken of je die geheel verzekert, of voor een deel (eigen risico) of helemaal niet. Lastiger is het volgens Hermans bij risico’s waarvan de gevolgen zich niet laten overzien. “Juist daar ligt onze kracht, om ondernemers te wijzen op zaken waaraan zij niet denken. Zaken waarbij onze ervaring is dat het behoorlijk uit de hand kan lopen. Brand in het bedrijf bijvoorbeeld. De brandverzekering dekt de kosten van de nieuwbouw, maar wat doe je als er asbest is vrijgekomen? Dan komt er milieuschade bij en schade aan de bedrijfsreputatie. In de praktijk zien we ook dat de periode voor nieuwbouw wordt onderschat. De vergunningaanvraag bij gemeenten duurt vaak langer dan verwacht, ook bij herbouw op dezelfde locatie. En de overheid maakt geen

Paul Hermans, riskmanager Bovemij

“Als je 100.000 euro aan beveiliging moet investeren voor een schaderisico van 50.000, dan is de keuze snel gemaakt; dat gebeurt dus niet”

haast. Al die tijd zijn er echter geen inkomsten. Natuurlijk is er dan wel de bedrijfsschadeverzekering om bijvoorbeeld de vaste kosten te dekken. Kan dat maar een jaar, dan dreigt een probleem. En een jaar is echt zo om als je nieuwbouw moet plegen. Onlangs bleek dat nog weer eens bij een van onze klanten. De gemeente lag inderdaad behoorlijk dwars, wilde ook dat het bedrijf niet op dezelfde plek zou doorgaan. Dan heb je toch echt een bedrijfsschadeverzekering nodig, die 24 maanden dekt.” DealerBusiness #6/2013

Toen & Nu

Tekst Jojanneke Weijermars Beeld Van der Kolk Groep

Van fietsles tot familiebedrijf Zijn overgrootvader begon in 1903 een rijwielhandel in Wageningen. Nu staat Berend Jan van der Kolk aan het roer van het familiebedrijf, dat inmiddels vijf Ford-dealervestigingen in Midden-Nederland telt. Aan de service, kwaliteit en klantvriendelijkheid is niets veranderd bij de Van der Kolk Groep.

“M

ijn overgrootouders hadden allebei hun eigen taak in hun fietsenwinkel”, begint directeur-eigenaar Berend Jan van der Kolk. Hij vertelt over het Wageningse bedrijf dat aan het begin van de twintigste eeuw door zijn familie werd opgericht. “Mijn overgrootvader verkocht de fietsen, mijn overgrootmoeder gaf fietsles.” De fietsen werden rond 1920 verruild voor auto’s. Daarmee werden de eerste contouren van het huidige autobedrijf zichtbaar. Toch duurde het nog tot 1936 voordat Van der Kolk in Wageningen officieel Ford-dealer werd.

Berend Jan van der Kolk: “Mijn overgrootvader verkocht de fietsen, mijn overgrootmoeder gaf fietsles.”

Een begrip in de regio “Mijn grootvader nam het bedrijf van zijn vader over en ook mijn oudoom stapte in de zaak. Daarmee werd het een echt familiebedrijf ”, vertelt Van der Kolk. Een vestiging in Ede volgde, die in 1958 het Ford-dealerschap binnenhaalde. “In 1997 begonnen we de vestigingen in Nijkerk en Bunschoten en in 2005 voegden we daar nog de vestiging in Veenendaal aan toe.” De Van der Kolk Groep is daarmee een begrip in de regio geworden. Tijdloos motto Met Berend Jan van der Kolk aan het hoofd van de vijf dealerbedrijven zwaait nu de vierde generatie de scepter. In al die jaren is er veel veranderd, merkt Van der Kolk op. “De techniek, de branche, de mentaliteit: sinds ik in 1994 bij dit bedrijf kwam werken, is niets meer zoals het was.” Vroeger ging een auto elke 2.500 km voor een grote beurt, nu is dat nog eens in de 20.000 km, illustreert hij. “Door alle computers in moderne auto’s moeten de monteurs over een ander soort kennis beschikken. Stonden ze vroeger nog met een steeksleutel en schroevendraaier in hun hand, nu zijn het meer computerkenners.” Maar op al die veranderingen is toch ook een uitzondering, vertelt de directeur. “Ons motto is ‘Kwaliteit, betrouwbaarheid en aandacht voor u’, en dat is precies het motto dat de rijwielhandel van mijn overgrootvader destijds al voerde.”

DealerBusiness #6/2013

“Sinds ik in 1994 auto’s ben gaan verkopen, is niets meer zoals het was”

(Advertenties) Ing. DS Tuijnmanweg 2 4131 PN Vianen T: 088-000 8288 info@care-mail.nl

CaRe-Mail Klantencontact Contact ‘op maat’ met uw klanten op het juiste, door u te bepalen, moment op basis van de correcte voertuig- en NAW-gegevens U kunt direct reageren op belangrijke sales- en after-salesgebeurtenissen Efficiënt, geautomatiseerd én gepersonaliseerd contact met uw klant Klanten houden zelf hun gegevens up-to-date via hun eigen, persoonlijke klantensite (geïntegreerd in uw website) CaRe-Mail is eenvoudig, gebruiksvriendelijk en vereist geen opleiding of training Het CaRe-Mailteam ondersteunt en denkt mee in alle processen CaRe-Mail voldoet aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens door permissiemarketing

Bovemij neemt uw risico’s heel persoonlijk We kunnen ons voorstellen dat u nou niet direct op het puntje van uw stoel gaat zitten, als het om verzekeringen gaat. Juist daarom is het goed te weten dat bij Bovemij alles in goede handen is. We stellen een persoonlijk risicoprofiel op en brengen we uw bedrijfs- en inkomensrisico’s in kaart. Daarmee zorgen we dat u de juiste beslissingen kunt nemen en alle ruimte krijgt voor ondernemen: bewegingsruimte. We bieden een compleet verzekeringspakket aan bedrijfsverzekeringen, inkomensverzekeringen en consumentenverzekeringen. Kijk op www.bovemij.nl voor alle bewegingsruimte.

www.care-mail.nl Onderdeel van de RDC groep rdc.nl

25562_Bovemij Adv Dealerbusiness 92 x 124 mm V2.indd 1

Risico Inventarisatie & Evaluatie

Vakkundig & snel alle risico’s in kaart > Innovam brengt veiligheidsrisico’s in kaart

> Actieplan verlaagt risico voor uw medewerkers > U creëert een veilige en gezonde werkomgeving Interesse in een Plan van Aanpak? kijk dan nu op www.innovam.nl/geregeld

Auto verduisterd? Voorbeeldcontracten?

Downloadleden ze op op Waarschuw leden.bovag.nl Exclusief voor BOVAG-leden

02-07-13 15:36

Persoonlijk managementadvies V贸贸r dealers d贸贸r (oud-)dealers en deskundigen Ga voor meer informatie naar www.bovagdealeradvies.nl