11 minute read
Customer Delight’: wij gaan altijd voor een WOW-effect
Onze klanten - Wij gaan altijd voor een WOW-effect!
Carrosserieteam Contact Center: service naar een hoger niveau getild
Carglass® Carrosserie zet zijn opmars in service aan de klant verder. Daarbij volgen we het voorbeeld van onze autoruitspecialisten, die al jaren het klappen van de zweep kennen. Net zoals voor autoruiten helpen we klanten met carrosserieschade verder met échte zorg voor hun comfort, hun mobiliteit en hun portemonnee. Daarbij schakelen we voortaan nog actiever het Contact Center in. Want zo winnen we op twee fronten: snelheid en klantentevredenheid.
Tijdswinst voor Service Centers
Sinds eind 2017 beschikt het Carglass® Contact Center over een apart team van carrosseriespecialisten. Enkele medewerkers werden nieuw aangeworven om deel uit te maken van dit team, de anderen werkten al in het Contact Center voor autoruiten. Oorspronkelijk was het doel van het team om bestekken te maken op basis van foto’s. Voor 70 à 75% van alle schades kunnen we op die manier de herstellingskostprijs berekenen. Maar gaandeweg namen ze steeds meer taken over van de carrosserievestigingen. Zo komen alle telefoontjes buiten de openingsuren bij hen terecht. De klant kan dan wel niet terecht in zijn Service Center, maar zij vangen hem op in het Contact Center en hij kan zijn bezorgdheid bij hen achterlaten. Ook alle schademeldingen ( van leasebedrijven, verzekeraars of vlootbeheerders) komen binnen bij dit carrosserieteam.
Ze bellen de bestuurders op voor
Onszelf onderscheiden als carrosseriebedrijf “ door servicekansen te grijpen.
pre-expertises, waarna ze afspraken maken in de Service Centers. Zo krijgen de mensen daar meer tijd om zich met de herstellingsservice zelf bezig te houden.
Toegewijd team
De carrosseriemedewerkers in het Contact Center kregen een basisopleiding, vervolgens on the job training en ze liepen stage in een Service Center. Dankzij voortdurende evaluatie en coaching worden ze steeds beter in hun job.
Afgesproken serviceniveau invullen
Sommige klanten maakten met ons een overeenkomst voor een bepaald serviceniveau. Schadedossiers ingeven op hun eigen platform bijvoorbeeld. Of een regeling voor vervangwagens. Daarover informeren we de bestuurders dan. Door deze servicekansen te grijpen kunnen we ons als carrosseriebedrijf onderscheiden.
Onze klanten - Wij gaan altijd voor een WOW-effect!
Integratie van alle diensten ten voordele van onze partners
Met de toevoeging van carrosserie aan de dienstverlening van Carglass® in 2017, kregen we er als bedrijf een belangrijke opdracht bij. Zowel intern als extern zetten we de integratie van de nieuwe activiteit verder. Bovendien vinden ook op de automarkt grote veranderingen plaats: elektrificatie, connected cars, de deeleconomie, autonoom rijden. We zitten in een transitieperiode, zowel op technisch vlak als op vlak van ons businessmodel.
Koen Bekkers, Head of Key Accounts van Carglass Belux vertelt: “Binnen de centrale visie van Belron® - het verschil maken door echte zorg - herdenken we onze processen. Onze kernactiviteit verschuift van de auto op zich naar een breder begrip van mobiliteit. Bij het zoeken naar onze plaats hebben wij ongelooflijke troeven in handen: onze naambekendheid, onze klantentevredenheid, ons nationaal netwerk, de schaalvoordelen van alles onder één dak, onze digitale voorsprong, onze partners.”
“We hebben één gezamenlijk doel met onze partners: onze gemeenschappelijke klanten ontzorgen en een WOW-effect creëren.
Nog beter inspelen op de verwachtingen
Het Key Accounts team werkte de voorbije twee jaar hard aan de integratie van carrosserie bij onze partners op de verzekerings- en leasingmarkt. Koen Bekkers: “Om voort te bouwen op de waardevolle langetermijnrelaties met onze business-to-business partners zullen we nog meer structuur brengen in wat we onze klanten voorstellen. We willen nog beter inspelen op hun verwachtingen en proactief op hun wensen vooruitlopen. Door intensievere informatie-uitwisseling met andere afdelingen en het toepassen van best practices moeten we inspelen op de kostengedreven strategieën bij onze klanten. En tegelijkertijd het hoge serviceniveau aanhouden waarvoor ze op ons rekenen.”
Onze klanten - Wij gaan altijd voor een WOW-effect!
Carglass® tegen COVID-19
Na een rigoureuze lockdown van twee maanden mochten onze Service Centers op 11 mei opnieuw open. De doorstart ging gepaard met de grootste zorg voor de gezondheid, de veiligheid en de tevredenheid van onze klanten en medewerkers. Niet alleen volgen we strikt de voorschriften van de overheid op, we gaan nog een stap verder.
Hoe zorgen we voor de veiligheid van klanten en medewerkers?
De klant maakt bij voorkeur een afspraak online of telefonisch via het Customer Contact Center. (Al is ook de drive-inservice weer beschikbaar.) We geven autosleutels en documenten door via gedesinfecteerde boxen. Baliemedewerkers werken achter plexischermen. We herinneren klanten en medewerkers regelmatig aan de 1,5-meterregel met behulp van infoborden over social distancing. Klanten betalen uitsluitend met bankkaarten. De kaartlezer en elektronische pen worden na elk gebruik gedesinfecteerd. We vragen klanten bij voorkeur alleen te komen en niet ter plaatse te wachten. Ze mogen de auto ‘s morgens brengen en ‘s avonds als hij klaar is weer oppikken. In het atelier maken medewerkers gebruik van veiligheidsbril en handschoenen. Ze zetten een mondmasker op als het onmogelijk is de afstandsregel te volgen. Overal is desinfecterende gel beschikbaar. We passen Touchpoint Cleaning toe, een nieuwe veiligheidsservice (zie hieronder).
Alle raakpunten gedesinfecteerd
Touchpoint Cleaning houdt in dat we alle plaatsen waar we de auto aanraken voor en na de job grondig desinfecteren. Binnen en buiten. Pas daarna vertrouwen we de auto weer toe aan de klant. Zo krijgt het virus weinig kans.
Belron® Technical ontwikkelde de Touchpoint Cleaning procedure en alle monteurs in de landen waar Belron® actief is passen haar systematisch toe.
Geïntegreerd in de kwaliteitsprocedures
Onze dienst Operations heeft het reinigen van raakpunten opgenomen in de werkprocessen en beschreven in het kwaliteitshandboek. Zo krijgt Touchpoint Cleaning ook alle aandacht in de opleidingen. Elke monteur heeft de specifieke training doorlopen. Daarmee lopen we voorop in het onverbiddelijk toepassen van veiligheids- en gezondheidsprocedures zoals het systematisch ontsmetten van raakpunten voor en na elke job.
Wij gaan nog een stapje verder voor de veiligheid van onze klanten!
Onze klanten - Wij gaan altijd voor een WOW-effect!
Veiligheid en klantentevredenheid blijft focus
Daarom hielden we ook tijdens de lockdown de vinger aan de pols. We ondervroegen klanten die in de laatste 6 maanden voor de crisis een beroep op ons deden over wat zij belangrijk vonden.
Daaruit blijkt dat, na het toeslaan van corona, hygiëne en sociale afstand hun belangrijkste bekommernissen zijn. Ze willen zo weinig mogelijk fysiek contact (via sleutels bijvoorbeeld). Ze verwachten dat medewerkers handschoenen en mondmaskers dragen als de 1,5-meterregel niet kan gerespecteerd worden. Het zijn elementen waar we zorg voor dragen om het vertrouwen van de klant na de pandemieschok te herstellen.
Zorg voor klanten
Klanten weten onze bezorgdheid en de maatregelen die daaruit volgen alvast te waarderen. Dat blijkt uit de recente cijfers van ons tevredenheidsonderzoek. 91% is tevreden met de service (71% zegt zeer tevreden te zijn). 95% vindt het reinigen van de raakpunten (Touchpoint Cleaning, zie vorige pagina) relevant tot zeer relevant. 95% zegt zich veilig te voelen bij Carglass® . De beste zorg voor onze klanten blijft prioritair bij Carglass®. Ook na de lockdown en de daaropvolgende doorstart. Want alleen als een klant na zijn bezoek tevreden en met een gerust gevoel weer veilig de baan op gaat, zijn wij ook tevreden.
Onze klanten - Wij gaan altijd voor een WOW-effect!
Onze klanten merken het verschil!
Onze klanten geven ons een score van 4.8/5. Gebaseerd op 14.593 beoordelingen. 4.8
“Herstelling voorruit”
Zeer goede service, op tijd en met respect voor COVID-19 veiligheidsmaatregelen voor medewerkers en klant! Bram, klant bij Carglass® Mobiele Service.
“Excellente service”
Ik ben zeer tevreden van de geleverde service bij Carglass®. De volledige reiniging van mijn wagen na de herstelling kwam als een volslagen verrassing. Van een extra service gesproken. Dit was mijn eerste ervaring met Carglass® en deze was zeer positief. Ze maken in kleine zaken het verschil en weten hierdoor hun klant centraal te zetten in hun service. Aanrader! Severine, klant bij Carglass® Carrosserie Wilrijk
“Zeer goede en snelle vervanging van voorruit”
Zeer vriendelijk en behulpzaam personeel. Op de dag zelf nog gecontacteerd of ik sneller kon komen. Ter plaatse aangekomen onmiddellijk begonnen met werk, na 1 uur was alles klaar. Top, een zeer tevreden klant. Tom, klant bij Carglass® Schoten
“Perfecte keuze voor carrosserie-
schade.” Carglass® heeft de schade zeer goed en voor een uitstekende prijs hersteld. Ze keken eveneens naar eventuele andere schades welke voor een nette prijs gelijk vakkundig opgelost zijn. Marielle, klant bij Carglass® Carrosserie Malle
“Klasse service”
Afspraak maken ging zeer vlot, alle details werden op voorhand doorgesproken. Snelle afspraak mogelijk. Klantvriendelijke ontvangst, duidelijke communicatie, auto zeer professioneel en netjes behandeld. Zeer correcte en volledige uitvoering van corona-voorzorgsmaatregelen. Topvoorbeeld van klantenservice.
Eddy, klant bij Carglass® Genk
“‘s Morgens een sterretje, ‘s namiddags hersteld”
Was een fi jne ervaring, een sterretje in de ruit dat onmiddellijk zonder afspraak hersteld werd, mét respect voor de COVID-19-maatregelen. Ik keer tevreden terug maar hopelijk geen sterretjes meer in de ruit. Stefan, klant bij Carglass® Leuven.
“Top!”
Uitstekend uitgevoerde voorruitvervanging met camera. Kalibratie van spoorafwijkingscamera; service all-in. Top! Peter, klant bij Carglass® Gent
“Van topservice gesproken... !”
Enkele dagen voor ik op vakantie vertrok, stelde ik een beschadiging in de voorruit vast. Met het idee dat het niet meer zou lukken om dit te laten herstellen voor vertrek, toch maar even bij Carglass® Diest langgsgegaan, waar direct actie werd ondernomen. Amper 45 minuten later met een goed gevoel, nieuwe ruitenwissers en een regenbehandeling voor de voorruit naar buiten. Kopzorg van beschadigde voorruit professioneel, ad hoc opgelost door Carglass®. Voor mij persoonlijk het toppunt van uitmuntende service. EKN, klant bij Carglass® Diest
“Nieuwe ruit bespaard”
Een steeninslag in de voorruit waarbij wij na enkele weken het idee kregen dat het toch wel groter werd, is vakkundig hersteld en heeft ons de kost van een nieuwe ruit bespaard. André, klant bij Carglass® Gent
Onze klanten - Wij gaan altijd voor een WOW-effect!
Carglass® valt in de prijzen...
Carglass® mocht mocht de voorbije drie jaar als categoriewinnaar op het hoogste schavotje staan bij de uitreiking van de Salesforce Beste Winkelketen van België (2018, 2019 en 2020). Bijna 150.0000 consumenten kozen uit meer dan 275 retailers hun favoriete winkelketens. Daarmee is de verkiezing van de Retailer of the Year de grootste consumentenpeiling van België. Het resultaat van de grote poll in de eerste ronde? 26 categoriewinnaars. Carglass® nam in 2020 voor het derde jaar op rij, de trofee uit de categorie Automotive mee naar huis. De deelnemers aan de poll gaven punten op tien aan verschillende commerciële aspecten. Zo werd rekening gehouden met prijs, promoties, kwaliteit, assortiment, expertise, klantvriendelijkheid, service, beleving, gemak en betrouwbaarheid. We zijn bijzonder vereerd met deze erkenning door de consument. En we zullen er alles aan doen om onze service te blijven verbeteren. Immers: tevreden klanten, daar doen we het allemaal voor.
Zilveren IAB MIXX Award 2018 en 2019 Gouden Amma Award in 2020
Eerste datagedreven video-campagne van België
Na het succes van de DCO campagne voor remarketing (Zilveren IAB MIXX Award 2018) onderzochten we de mogelijkheden om video’s te personaliseren voor prospectie. Dit zijn in feite reclamespots die kijkers te zien krijgen als ze online tv-programma’s bekijken. De uitdaging bestaat erin deze spots zo aantrekkelijk, boeiend of grappig te maken dat kijkers ze niet wegklikken. Daarom laten we ze aansluiten bij het programma dat ze bekijken, we gebruiken het dialect van de streek waar ze zich bevinden en we tonen het dichtstbijzijnde Service Center. Dat gebeurt allemaal in realtime, interactief en zonder transcodering. De IAB MIXX Marketing and Interactive Excellence Awards bekronen de beste digitale campagnes van het jaar. Vier jury’s evalueren campagnes in vier hoofddomeinen: communicatie, platforms, marketingtechnologie en media. Carglass® België deed in 2019 mee in de categorie Martech - Best use of Martech Tool en ging met zilver aan de haal voor de campagne Pushing DCO beyond display. Die kwam tot stand in samenwerking met AdSomeNoise en Semetis. De jury beoordeelde de inzending op vlak van strategie, creativiteit, resultaten en innovativiteit. Meer info over deze beide campagnes kan je vinden door op Youtube de zoektermen “Carglass® Dynamic Creative Optimised (DCO) campaign” (2018) en “Data Driven Video for Carglass®” (2019) in te geven. Hierna viel onze datagedreven videocampagne een tweede keer in de prijzen. Bij de Amma Awards veroverden we in de categorie Innovation & Development het hoogste schavotje!
Wat is DCO? Dynamische Creatieve Optimalisatie is een vorm van programmatische reclame waarmee adverteerders de prestaties van hun advertentie verbeteren met behulp van realtime technologie.
Paginagrote foto ‘maatschappij’
32
Charity by Carglass®: teruggeven aan de maatschappij zit in ons DNA
Onze structurele charity partners voorgesteld Wij steken ook graag zelf de handen uit de mouwen COVID-19 als katalysator voor nieuwe initiatieven Carglass® medewerkers vrijwilligen bij YAR Vlaanderen
48 54 55 56
Bij Carglass® trekken we resoluut de kaart van het milieu
Sterk nagedacht over milieu-impact van onze (nieuwe) gebouwen Carglass® draagt bij aan de biodiversiteit Minder CO2-uitstoot dankzij binnenvaart Afval bestaat (bijna) niet! Herstellen als het kan, vervangen als het moet De dangerous goods zone, ook wel ‘de hel’ genoemd Ook Carglass® Carrosserie kiest voluit voor duurzaam repareren Carglass® plant 50 nieuwe bomen dankzij recyclage van oud ICT-materiaal Groen naar en op het werk
