VERNIEUWD
DIGITALISERING
Persoonlijke chathulp op de website Sinds begin dit jaar is de vernieuwde chatfunctie actief op www.carglass.be. Daarmee switchen we makkelijk tussen chatbot Carl en de live-chat, een persoonlijke online conversatie met een agent van het Contact Center. Zo krijgen klanten snel antwoord op hun vragen en kunnen we hen makkelijker ontzorgen.
Onze live-chatters beantwoorden de chatvragen met veel enthousiasme. Tijdens de werkuren, in het weekend en soms ook ‘s avonds. Op tijdstippen dat er geen agent beschikbaar is, kan de klant een boodschap achterlaten. Een medewerker neemt dan meteen de volgende dag contact op.
Automatische gespreksopener Als een klant online een afspraak maakt en langer dan gewoonlijk op een bepaalde pagina blijft hangen, dan opent onze elektronische collega, Carl de chat(ro)bot, zelf het gesprek. Hij geeft spontaan antwoord op een aantal veelgestelde vragen. Zo krijgt de klant extra hulp bij het boeken.
Hoge waardering Tijdens de eerste vijf maanden van dit jaar voerden we zo een 3000 chatgesprekken. Dat zijn er twintig per dag. De klanten kregen binnen de twee minuten antwoord op hun vragen. De meeste vragen gingen over prijs, verzekering, Mobiele Service of bijkomende informatie. Op deze manier brachten we al chattend tientallen afspraken tot een goed einde. Terwijl we een gemiddelde tevredenheidsscore kregen van 93%! Na afloop van elke chat vragen we een korte evaluatie. Enkele leuke reacties:
“Amaai! Snel geholpen.” “Snelle reactie en top uitleg gekregen.” “Een prima dienstverlening. Doe zo verder.”
Carl leert bij We verfijnen een aantal vaak voorkomende vragen en bijhorende antwoorden. Zo wordt de chatbot steeds beter in het anticiperen op standaard vragen. In de toekomst zal de chatbot in staat zijn om zelf al chattend een Repair-afspraak te maken met de klant.
Carglass® Report nr 49 | Juni 2021
13
