introducciÓn

introducciÓn

En esta unidad competencial que nos ocupa, lo que pretendemos es favorecer la adquisición de los conocimientos y las técnicas necesarias para intervenir o actuar con profesionalidad y capacidad resolutiva ante el servicio de teleasistencia.

Ejercer esta actividad profesional de carácter sociosanitario conlleva una formación específica. Debemos ser conscientes de que, además de recibir, emitir y gestionar llamadas, existen otras partes fundamentales como la gestión administrativa y documental o la coordinación y movilización de recursos personales, sociales, sanitarios y de emergencia. Por ello es precisa la adquisición de conocimientos que nos permitan manejar adecuadamente las herramientas telemáticas que están a nuestro alcance, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales, así como trabajar en equipo, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios. Toda esta información nos permitirá garantizar durante todo el proceso de atención la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información.

Para una mejor comprensión, dividiremos los contenidos de este módulo en cuatro bloques diferenciados:

Manejar las herramientas telemáticas que permitan la comunicación y gestión de llamadas, dando respuesta a las demandas de las personas usuarias del servicio de teleasistencia y siguiendo el protocolo y las pautas de actuación establecidas.

Utilizar técnicas comunicativas para favorecer la prestación de servicio, considerando los protocolos, normativa y buenas prácticas profesionales, y facilitando la comunicación con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos.

Facilitar la prestación del servicio de teleasistencia manejando las técnicas de trabajo en equipo para fomentar la comunicación horizontal y vertical en el mismo.

Afrontar las situaciones de crisis generadas en el servicio de teleasistencia empleando técnicas de habilidades psicosociales para permitir la atención telefónica, siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas.

Una vez finalizada la información presentada en cada bloque, realizaremos un breve resumen de los contenidos básicos del mismo.

Por último presentaremos un cuestionario de autoevaluación con el objetivo de verificar la correcta adquisición de conocimientos.