resolución de las mismas

destruya, provoque daños, altere o no haga accesibles datos, programas o documentos electrónicos ajenos; cuando impida, detenga o prohíba la operatividad de un sistema informático ajeno añadiendo o transmitiendo datos erróneos, destruyendo, borrando o provocando da imposibilidad de acceso a datos informáticos. En el Código Penal podemos encontrar la responsabilidad penal de la empresa, así como en el Código Civil la responsabilidad civil extracontractual (art. 1.903).

Los responsables de una entidad o empresa serán quienes deben responder de los perjuicios causados por sus trabajadores en el servicio de sus funciones. La empresa, por ello, debe establecer unos sistemas de control del uso y manejo de las distintas herramientas telemáticas, siempre respetando la intimidad y dignidad del empleado, entre las que podemos señalar:

Establecimientos de normas de empleo de las herramientas informáticas (prohibiciones absolutas o parciales).

Indicación de que se llevarán a cabo controles, así como los medios para efectuarlos.

Comunicación a los empleados de las medidas que se llevarán a cabo a fin de asegurar el adecuado empleo de estas herramientas informáticas cuando sea necesario, sin perjuicio de la posible ejecución de medidas preventivas.

1.5. Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas

Se define como incidencia generada en teleasistencia aquella influencia de un número de casos o circunstancias fuera de la normalidad que se puedan producir en el servicio y en los que se pueda requerir o no la intervención de terceros.

Esta denominación puede variar en función de la entidad gestora del servicio y de sus propios protocolos internos. Por ejemplo, una empresa podrá denominar «incidencia» a cualquier llamada de emergencia surgida en el servicio, y otra entidad podrá denominar así solo a aquellas en las que se realice una movilización de recursos o una necesidad de seguimiento.

Nosotros, en este punto, señalaremos como incidencias aquellas situaciones que conlleven una situación que perjudique la integridad (física, emocional o social) del usuario, así como las bajas, suspensiones de servicio y aquellas relacionadas con el dispositivo y aplicaciones informáticas. Alertas ante emergencia social o sanitaria: Se clasifican como tales aquellas situaciones que implican riesgo para la integridad física, psicológica o social de la persona usuaria o de su entorno, de las que se desprende la necesidad de intervención y movilización inmediata de recursos.

En estos casos, la respuesta ofrecida se realiza atendiendo a diferentes niveles:

Nivel 1 (respuesta verbal): ante cualquier llamada de emergencia, todo teleoperador deberá llevar a cabo un ejercicio de escucha activa y evaluación de la situación expuesta para poder así determinar el motivo de la llamada.

En un primer momento, se procurará resolver la demanda expuesta a través de la aportación de información y apoyo telefónico y/o contención emocional.

Nivel 2 (respuesta verbal- movilización de recursos):

о Ante llamadas en las cuales no se ha podido, desde el centro de atención de llamadas, establecer contacto con nuestro usuario, esto es, con la persona que ha pulsado el terminal o dispositivo. Son las llamadas sin respuesta.

о Ante llamadas en las que se ha establecido una comunicación con el usuario, sin embargo se estima conveniente la movilización de recursos.

En estos casos, la movilización de recursos (propios de la entidad de teleasistencia o ajenos) se efectuará de forma inmediata. En todo caso, se deberá establecer comunicación con las

personas de referencia de la persona usuaria con el objeto de trasladar la información sobre la situación de nuestro usuario y proceder a su movilización si fuera necesario.

En esta etapa, el teleoperador deberá permanecer en contacto con la persona usuaria y con los recursos desplazados con el objetivo de valorar si es preciso pasar al siguiente nivel de intervención o si podemos dar por finalizada la intervención. Nivel 3 (derivación a un recurso especializado): se actúa así cuando se desprenda la necesidad de traslado del usuario a un centro especializado. En estos casos, desde el centro de atención de llamadas se debe llevar a cabo el seguimiento del traslado y se debe confirmar con los técnicos responsables el ingreso. La atención finaliza con el ingreso en centro especializado o con el regreso de la persona usuaria a su domicilio (en caso de que no proceda el ingreso).

NIVEL

1

TIPO DE RESPUESTA

Verbal

ACCIÓN

Información/apoyo/ contención

2

3 Verbal/movilización de recursos

Derivación recurso especializado

Acción 1 + movilización de recursos propios y/o externos + comunicación continua Acción 1 + acción 2 + seguimiento del usuario hasta finalizar el proceso (ingreso o regreso al domicilio)

Se debe realizar un registro de incidencias producidas y actuaciones o gestiones llevadas a cabo en los 3 niveles:

En el nivel 1 se llevará a cabo un seguimiento con una periodicidad en función de la situación planteada y de las circunstancias del usuario.

En los niveles 2 y 3 debemos tener en cuenta que, durante los días sucesivos a este episodio, se deberán llevar a cabo llamadas de seguimiento hasta que dicha situación de emergencia sobrevenida se estabilice.

Se debe dar trasladado a la entidad del servicio, la emergencia producida y el tratamiento llevado a cabo, las gestiones e intervenciones realizadas, señalando la frecuencia y detalles que sean requeridos. La entidad contará con ficheros actualizados, con información sobre recursos de atención en situaciones de emergencia (entre otros).

Bajas en el servicio:

Cursan baja en el servicio de teleasistencia cuando se producen las siguientes circunstancias:

Por decisión expresa de la persona usuaria, que decide abandonar el servicio.

Por decisión y notificación de la entidad titular del servicio.

Por la ausencia de necesidad que motivó inicialmente el reconocimiento del servicio, previa conformidad de la entidad titular.

Por el incumplimiento reiterado por parte del usuario en lo que respecta a los deberes u obligaciones contractuales o de colaboración con el servicio, que obstaculicen o hagan que la intervención no sea viable, previa comunicación con la entidad titular.

El procedimiento que se debe seguir en estos casos sería:

Notificar al usuario su baja y el motivo de la misma.

Concertar una cita con el usuario a fin de retirar el terminal y dispositivo de su domicilio.

Rescindir el contrato si procede.

Recoger el terminal del domicilio.

Comunicar dicho trámite y llevar a cabo la coordinación oportuna con el responsable del servicio.

Debemos dejar constancia de todos los pasos efectuados, de forma detallada, y dar traslado de la baja en el servicio al responsable del servicio o coordinador.

Suspensión temporal de servicio:

Se considera suspensión temporal del servicio la demanda de la persona usuaria o del titular de la paralización del contacto o las comunicaciones con el centro de atención de llamadas desde su terminal o dispositivo. No conlleva la finalización del servicio ni la retirada del dispositivo o terminal, y el tiempo máximo de suspensión debe ser indicado por el titular del servicio.

Una vez finalizado dicho periodo, se debe determinar si:

Se llevará a cabo una prolongación del tiempo de suspensión.

Se reinicia la atención (en caso de que se sigan dando las condiciones iniciales que dieron lugar a la asignación de este recurso).

Se procede a la baja definitiva del servicio.

El procedimiento que se debe seguir en estos casos sería:

Notificar al usuario la suspensión temporal del servicio y el motivo de la misma.

Informar sobre las indicaciones presentes en la normativa en lo que respecta la suspensión temporal (definir este concepto al usuario y lo que conlleva).

Explicar las condiciones de reactivación del servicio.

Actualizar datos.

Debemos dejar constancia de forma detallada de todos los pasos efectuados y de cada una de acciones llevadas a cabo.

Por otra parte, las llamadas de incidencias técnicas se llevan a cabo motivadas por el fallo en el funcionamiento de los dispositivos y uso de nuevas tecnologías.

En primer lugar, debemos clasificarlas como tales teniendo en cuenta que el aviso pudo realizarse desde la propia línea del dispositivo o bien a través de una línea desconocida para el servicio. Nuestro objetivo será revisar e intentar solucionar el problema que se da en el sistema del afectado y asegurar su cobertura. Para ello, se puede solicitar la desconexión definitiva o temporal, o la

concesión y traslado de un nuevo terminal.

Los pasos que debemos seguir son los siguientes:

Recepción de llamada - identificación del teleoperador - comprobación de la identidad del llamante.

Indagación sobre el motivo de consulta, y clasificación como incidencia técnica.

Detección del fallo a través del sistema informático: verificaciones remotas desde el centro de atención de llamadas respecto al estado de las baterías, de los terminales y de la red eléctrica.

Una vez identificada (a través del software), resolución de la incidencia:

Si no es posible resolución, se debe comunicar al usuario o persona de referencia que dicha incidencia se traslada al departamento competente indicando un plazo de resolución del mismo, informando sobre el procedimiento a seguir y/o citarlo con un técnico y que solvente la incidencia en el propio domicilio.

Antes de finalizar la llamada y despedirnos, debemos indicar que si se vuelve a producir la incidencia se contacte nuevamente con el servicio para poder así valorar otras opciones.

Un ejemplo de esto serían las averías, y el procedimiento adecuado el que sigue:

1) Una vez que ha sido notificada la incidencia, se procede a la realización de las correspondientes comprobaciones relativas al terminal, como pueden ser:

о

о

о

о El estado de la batería.

Las conexiones entre dispositivos y la red.

La red eléctrica, si se encuentra operativa o no.

El adecuado funcionamiento del dispositivo de control remoto.

2) Si es posible lo solventamos, comunicando el procedimiento que se va a seguir. De no ser posible, daremos traslado al servicio pertinente, transmitiéndoselo así al usuario.