1.3. Tipos de hardware y de software de teleasistencia

Como señalamos de forma reiterada, este servicio se basa en las nuevas tecnologías, lo que supone un cambio constante a efectos de adaptarlo a las nuevas necesidades de la población que es atendida. Todo ello debe estar en permanente innovación, siempre al servicio de la comunidad.

Comenzaremos por tanto, definiendo dos términos para hacernos una idea clara de los dispositivos existentes para poder proporcionar el servicio de teleasistencia: Hardware: se correspondería con aquellos componentes físicos o tangibles de un sistema informático (elementos eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos). Un sistema informático está compuesto por:

UCP o CPU: una unidad central de procesamiento que procesará datos.

Uno o varios periféricos de entrada: hacen posible la entrada de información. Algunos ejemplos son el teclado, el ratón, el escáner, etc. Uno o varios periféricos de salida: permiten la salida de los datos procesados (visual o auditiva). Ejemplos de ello serían el monitor del ordenador o los altavoces.

Software: se refiere al conjunto de programas que hace posible llevar a cabo tareas concretas designadas. Son los llamados componentes o soportes lógicos. Estos componentes lógicos incluyen el programa de arranque; programas de diagnóstico, generación y mantenimiento; utilidades generales y herramientas de programación (programas que hacen posible el uso de aplicaciones como traductores, editores de texto, gestores de archivos, etc.); y el sistema operativo. Se definiría como el conjunto de programas que vigilan, comprueban y revisan el uso de los recursos de un ordenador. El software permite al resto de los programas operar adecuadamente gracias a la interacción entre los componentes físicos y las aplicaciones, así como facilitar la visualización de los menús que aparecen en la pantalla del usuario (interfaz).

El hardware es, por así decirlo, la parte que se encarga de recibir y gestionar las alarmas recibidas, y debe cumplir unos requisitos mínimos según la normativa del Imserso-FEMP:

Los documentos como mínimo, deberán constar en lengua castellana. Deberá tener capacidad para permitir que diversos trabajadores realicen diferentes tareas, es decir, deberá ser multitarea o multipuesto. La comunicación con terminales se realizará según los protocolos establecidos.

Dispondrá de un mínimo de siete líneas (pudiendo ampliarse dicha cifra) y cinco puestos de operación. Contará con capacidad para albergar en base de datos al menos 5000 usuarios.

En cuanto al software, dispondrá de respuesta veloz de alarmas así como a las gestiones relativas a las bases de datos. Dispondrá de un sistema de autoverificación que chequee el sistema (con remisión de informes de certificación de estado).

En un servicio de teleasistencia podemos encontrar cuatro partes básicas en el hardware de la central de atención:

La central de alarmas: recibe las alarmas y permite a los teleoperadores realizar llamadas telefónicas a los usuarios del servicio. Lleva el peso del funcionamiento de la totalidad de trabajadores, así como de las diversas líneas telefónicas que operan al mismo tiempo:

Se encuentra conectada a la red informática.

Ante posibles situaciones de fallos comunes o habituales, debe contar con un sistema alternativo eléctrico (debemos recordar que se trata de un servicio 24 horas, 365 días al año).

Comprueba el funcionamiento de los componentes y crea notificaciones en caso de detectar problemas.

Realiza comprobaciones de estado.

Debe disponer de un software eficaz y eficiente que responda con rapidez a las acciones que demandamos. El PC de cada operador: cuenta con conexión directa a la central de alarmas

y permite a cada teleoperador establecer contacto y comunicación con los usuarios (bien sea en caso de alarmas o seguimiento). Esta comunicación es audible a través del terminal, que permite regular el volumen, y además cuenta con un altavoz de manos libres. El operador dispone de un cuadrante indicador donde consta la información de las alertas actuales y puede actuar en casos pendientes de resolución cuando la red informática no se encuentre operativa o se pierda la conexión con el software central. Está compuesto por:

Ordenador (torre).

Teclado.

Ratón.

Monitor.

Auriculares (hacen posible al teleoperador escuchar y hablar durante las llamadas telefónicas mientras realiza búsquedas, cubre datos, etc.). El servidor de red: está compuesto por un gran ordenador que hace de nudo entre varios PC y dispone de la información que comparten los teleoperadores. El sistema eléctrico: está compuesto por cables, enchufes, adaptadores, etc. que abastecen de electricidad al sistema, así como por un sistema alternativo que debe sostener a los dispositivos receptores.

TECNOLOGÍA PRESENTE EN UN

CENTRO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS

SOFTWARE

PROGRAMAS ESPECÍFICOS Y OFIMÁTICA

HARDWARE

CENTRAL DE LLAMADAS/SERVIDORES/PC (CPU uno o varios periféricos de entrada y salida)/ SISTEMA ELECTRICO

En cuanto a la instalación de un terminal de teleasistencia en un domicilio, debemos tener en cuenta que este dispositivo cuenta con dos indicadores luminosos a través de los cuales podemos averiguar si el sistema funciona de forma precisa. Los indicadores luminosos muestran distintos tonos de colores, aunque dependiendo del dispositivo puede contar con dos o más colores que nos alertan sobre la funcionalidad del aparato.

A modo de ejemplo, señalaremos las distintas situaciones del terminal NEO.

En cuanto al significado de cada uno de los botones del terminal debemos indicar que:

Botón rojo: se emplea para la notificación de alertas, simplemente pulsando el mismo. El dispositivo únicamente tendrá el botón rojo encendido. Podemos encontrar este botón:

Iluminado: significa que se encuentra en funcionamiento.

En relieve: para personas con problemas de visión.

En stand-by: conectado y sin envío de alertas.

Botón verde: botón de cancelación de alertas.

Botón gris: control del volumen del dispositivo. Manteniéndolo pulsado, sube y baja el volumen. Dispone de tres niveles.

Del mismo modo, este terminal dispone de tres leds ubicados en el frontal del terminal (tres ranuras) que, si se encienden, nos indican estados anómalos del mismo:

Luz verde: indica la existencia de un fallo en la línea telefónica, es decir, que la línea no se encuentra operativa. Produce un aviso visual/sonoro y emite alarma.

Luz roja: señala un fallo en la corriente eléctrica. Produce un aviso visual/ sonoro y emite alarma.

Luz amarilla: refiere un fallo en la batería del dispositivo. Emite un aviso visual/sonoro y emite alarma.

RECOMENDACIONES SOBRE EL DISPOSITIVO

Debe permanecer en el lugar en el que el instalador lo situó

Nadie debe mover el dispositivo a zonas escondidas o donde la acústica se reduzca

Es necesario vigilar que no exista ningún objeto que obstaculice el micrófono

Se debe impedir que algún objeto tape los orificios del altavoz

En cuanto al software presente en una central de atención de llamadas, se puede disponer de uno o diversos programas o aplicaciones informáticas con posibilidad de procesar la información relativa a los datos de los usuarios y disponerlos de forma adecuada para que el profesional pueda gestionarlos de forma operativa (gestión de agendas, actuaciones en situaciones de urgencia, etc.). Estos programas pueden facilitarnos la redacción de informes, la gestión información, la generación de estadísticas, etc.

Las distintas entidades que proporcionan el servicio de teleasistencia pueden contratar dispositivos, así como el software que más se ajuste a su demanda, dentro del amplio abanico de posibilidades que ofrecen marcas comerciales.

A pesar de ello, estos software muestran características similares, tales como:

Acceso limitado a los trabajadores mediante un usuario y contraseña, personal e intransferible. Existe la posibilidad de restringir áreas en función del perfil del trabajador.

Adaptación de los PC a los sistemas operativos.

Alto grado de seguridad (manejo de datos sensibles).

Para la emisión de informes específicos, posibilidad de crear estadísticas en función de las alertas y gestiones realizadas durante periodos concretos.

Los tipos de software presentes en un servicio de teleasistencia son los siguientes:

Relativo a la atención de llamadas y avisos (atención de alarmas derivadas de los terminales en domicilios, gestión de llamadas externas y programación de agenda):

Permite generar bases de datos de usuarios (llamadas entrantes y salientes registradas, tipo de atención proporcionada, agendas, etc.).

Hace posible realizar llamadas fuera del centro de atención, así como mantener distintas líneas operativas a la vez.

Permite programar agendas.

Permite cambiar de volumen y modalidad de conversación y programar parámetros de terminales (puede determinar los movimientos del usuario por debajo de los cuales se activa la alarma).

Relativo a la gestión (información que aporta el sistema operativo):

Información de usuarios en base de datos.

Documentación de carácter sanitario, social, datos de la vivienda, informes de seguimiento (visitas domiciliarias), contactos de referencia (familia, vecinos, etc.), etc.

Registro de acciones y motivo de las distintas intervenciones.

Cabe recordar que el software de teleasistencia es nuestra llave, la herramienta fundamental en el quehacer diario del teleoperador, a lo que añadimos el expediente completo del usuario así como todas aquellas gestiones del servicio (clasificadas por motivo de entrada o recepción). En él podemos identificar, a través de distintas pestañas, la clasificación de las intervenciones.

Uno de los sistemas operativos más utilizados actualmente en teleasistencia es el software Tele24W, aunque se debe tener presente que estos sistemas operativos se encuentran en constante cambio. Esta plataforma de teleasistencia, del grupo NEAT, tiene una serie de características y funcionalidades que lo diferencian del resto :1

Acceso web a los datos y funcionalidades Ubicación en centros de datos especializados Configuración a medida de cada cliente Escalabilidad Tecnología de vanguardia Extensa ficha de usuario Campañas Completa gestión del servicio de teleasistencia Atención de alarmas entrantes y salientes Agendas, seguimientos y recordatorios Operador de referencia Asistencia a la facturación Integración con módulos de Reporting, BI, localización Modulo offline para toma y actualización de datos en domicilio

1 Texto tomado de la siguiente fuente: NEAT, Tele24W Plataforma de Teleasistencia [Internet]. Disponible en: <http://www.neat-group.com/es/sistemas-de-gestion-de-alarmas/tele24w/ > [Fecha de acceso: octubre-noviembre 2014].