telemáticas

Averías técnicas como baja batería, cortes en la red eléctrica, en la línea telefónica, etc.

Todas las llamadas, avisos y gestiones sobre la agenda de los usuarios son registradas en dicho aplicativo una vez cerradas desde el centro de atención, por lo que con posterioridad podemos llevar a cabo las estadísticas sobre todos los puntos del servicio que queramos estudiar (cuándo se produce una mayor incidencia de llamadas, cuántas llamadas producidas por tipologías, alertas con movilización de recursos llevadas a cabo, etc.).

¿CÓMO INTRODUCIR DATOS EN LA AGENDA Y GENERAR AVISOS?

DESDE COORDINACIÓN DE TELEASISTENCIA RESPONSABLE SUPERVISOR

DEL CENTRO DE LLAMADAS

A TRAVÉS DE AVISOS AUTOMÁTICOS DE LOS TERMINALES

1.4. Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas

Toda la tecnología y los componentes informáticos que empleamos, así como los dispositivos de transmisión y traducción de información para poder llevar a cabo una acción concreta de forma idónea (como puede ser el comunicarnos a distancia) se denominan herramientas telemáticas.

Como teleoperadores de este servicio debemos saber cómo se usan y mantienen correctamente estos instrumentos que están a nuestra disposición.

BÁSICO EN LA MANIPULACIÓN DE HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS

Formación/información sobre el manejo de los

dispositivos de comunicación.

Instrucción sobre procedimientos y protocolos

internos.

Adquisición de conocimientos sobre la utilización de los procesadores de texto, presentaciones, etc. (software).

Aplicación de medidas ergonómicas así como de higiene (que veremos más adelante).

Capacidad resolutiva y agilidad en la localización de la información necesaria a través del aplicativo e internet.

Uso apropiado de correo electrónico, mensajería instantánea/chat, foros de internet, etc.

El mal uso o abuso por parte del empleado en lo que respecta a las herramientas telemáticas o tecnológicas de las cuales dispone gracias a la entidad en la que trabaja puede conllevar que sea juzgado por el incumplimiento de la Legislación relativa a:

Protección de datos: si por ejemplo se produce un traspaso o comunicación de datos cuyo origen son los ficheros titularidad de la entidad a terceros sin disponer de la correspondiente autorización, si se viola la obligación de guardar el secreto profesional y confidencialidad con respecto a los datos a los que se accede durante el ejercicio de sus

funciones, si no se cumple con las medidas implantadas por la entidad en cuestiones de seguridad, etc., el trabajador puede incurrir en acciones que incumplen la normativa de protección de datos de carácter personal (LOPD) y el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (DLOPD). Conlleva sanciones que van desde los 600 a 600000 euros.

Sociedad de la información: si el trabajador emplea la cuenta asignada por la entidad para remitir información comercial no requerida sobre servicios, protocolos, productos de la entidad con quienes mantiene algún tipo de vínculo personal, puede estar violando la jurisprudencia relativa a la sociedad de la información la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI). Conlleva sanciones que llegan a los 150000 euros.

Propiedad intelectual: si el empleado descarga, visualiza, instala o intercambia material audiovisual, musical, software u otro tipo de material sin disponer de la pertinente autorización de los titulares, puede vulnerar la normativa relativa a la propiedad intelectual Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Propiedad Intelectual, regularizando, aclarando y armonizando las Disposiciones Legales Vigentes sobre la Materia. En los art. 138 y 141 de la LPI se muestran las indemnizaciones por las infracciones cometidas a los titulares de este derecho.

Ámbito laboral: si el empleado incumple sus deberes en el ámbito laboral, si no coopera en la mejora de la productividad enviando habitualmente mensajes de correo electrónico personales, descarga datos o archivos para su uso personal que entorpecen o dificultan la conexión de la entidad o incluso accede a páginas que ofrecen servicios con tarificación adicional está incumpliendo la normativa laboral, el Estatuto de los Trabajadores y la Ley de Reforma Laboral. En estos casos la productividad bajará y puede ser motivo de despido procedente.

Ámbito penal: el empleado puede incurrir en delitos o faltas tipificados en el Código Penal (CP) cuando lleve a cabo cualquier delito o falta (acoso, amenazas, insultos-injurias, calumnias, coacciones, etc.) empleando los medios informáticos/telemáticos de la entidad; cuando