1.3.1. Atención de alarmas y de agendas

1.3.1. Atención de alarmas y de agendas

Mientras se presta el servicio y ante cualquier llamada, el teleoperador se presentará indicando su nombre e indicando que está en contacto con el servicio de teleasistencia.

En llamadas entrantes que recibimos en el centro de atención de llamadas, por pulsación de terminal o dispositivo fijo, se produce automáticamente la activación del sistema informático de nuestro aplicativo. En él, a través de la información presente, daremos a nuestro usuario un trato personal y cercano.

En uno de los márgenes de la pantalla o a través de un pequeño recuadro, visualizaremos los datos relativos a la llamada o alerta (identificación de la llamada, nombre y apellidos así como identificación del terminal o pulsador que genera la alarma), si clicamos en la alerta, aparecerán, en el resto de la pantalla, a través de distintas pestañas, los datos de la persona usuaria: Datos personales. Información general sobre el usuario. Expediente completo. Agenda de llamadas, seguimientos. Histórico de llamadas y alarmas. Recursos que se podrán movilizar (con toda la información precisa de instituciones, entidades y centros públicos y/o privados). Protocolos o procedimientos de actuación ante incidencias. Observaciones, etc.

Una vez que se ha producido la llamada, debemos determinar qué tipo de llamada es:

Si no se trata de una emergencia:

Consultamos el histórico de llamadas.

Observamos los datos de convivencia:

о Obtendremos información sobre la situación del usuario para así ofrecerle un trato personal y adecuado ante su demanda (pueden ser demandas informativas, de atención personal, etc.).

о

Evaluaremos la situación y determinaremos el tipo de llamada, procurando solventar la demanda de atención personal, informativa o de apoyo telefónico (con ayuda de los protocolos existentes, instrucciones así como los documentos relacionados con números de contactos de interés). Si se trata de una emergencia: – Es fundamental recopilar la información sobre el tipo de emergencia producida lo más amplia, ágil y rápidamente posible, y determinar la gravedad de la misma. – Activaremos el protocolo de situación de urgencia movilizando los recursos oportunos. En la propia aplicación se pueden mostrar los protocolos, siempre con el apoyo del personal del servicio para la gestión y toma de decisiones en función de la situación.

Toda llamada se deberá cerrar desde el centro de atención de llamadas una vez resuelta y confirmada la incidencia con nuestro interlocutor.

NO LLamada

¿Se trata de una emergencía?

SI

verificar usuario

Ver histórico de llamadas

Obtener información del usuario

Ver datos de convivencia

Evaluar situación

Resolución de demanda

Recopilar información

Activar protocolo

La agenda hace referencia a aquellas alertas presentes en el sistema que nos indican que debemos establecer contacto con el usuario a efectos de atender una necesidad o demanda expresa del mismo.

Una vez que el trabajador accede a la aplicación debe comprobar la agenda de ese día, el listado programado, en el que destacarán:

Un código identificativo o número de expediente (relativo al usuario) con nombre y apellidos y la fecha de aviso para realizar dicha llamada.

El motivo de llamada (por ejemplo, que debe tomar una medicación prescrita, la realización de una gestión administrativa, una cita en el centro médico o cualquier otro recordatorio).

Toda esta información relativa a la agenda se encuentra clasificada, y esto nos permite aplicar filtros en función de la necesidad y urgencia de las misma (por ejemplo, tendría prioridad una agenda de aviso de toma de medicación que el aviso de felicitación de santo o cumpleaños).

Los avisos de agenda se muestran automáticamente de forma global a todos los teleoperadores para que exista un mayor control y no pasen desapercibidos. Aunque cabe señalar que, desde ciertas entidades y para mejorar la operatividad del servicio, el responsable o supervisor del centro puede asignar a cada teleoperador un número determinado de llamadas a usuarios dentro de esta categoría de avisos de agenda.

Asimismo, cabe mencionar que, generalmente, estos avisos son registrados por el coordinador y/o responsable del call (a través de la información facilitada por los Servicios Sociales, familia, etc.), aunque los propios teleoperadores pueden comunicar la generación de avisos de cualquier tipo a petición del usuario o de familiares o personal autorizado. Estos pueden ser autorizados o programados para que salten con la periodicidad que requiera sin necesidad de volver a crearlo.

Asimismo, también podemos recibir avisos automáticos de los terminales por parte del sistema operativo, que nos indican:

Riesgo potencial para el/a usuario/a (a través de la activación de los sistemas periféricos. Hoy en día existen sensores de movimiento, de calor en la cama, de caídas, etc.). Se activa el protocolo de situaciones de emergencia y se procede a la movilización de recursos.