Parking Director Monica Beltran

Parking Director Honed Customer Focus at MIA

By Paul Scicchitano

Monica Beltran

Director of Miami Beach Parking Department Long before Monica Beltran landed the job as director of the Miami Beach Parking Department, she was honing her skills in customer service at Miami International Airport.

“We had a round information counter and people came at you from everywhere,” she reminisced with a smile. “They’re like, ‘my mother’s coming from New York, but I don’t know what flight.’ At that time there were no computers for us to access, so the search involved looking through a massive airline schedule book.”

Beltran worked her way up to become only the second female director of landside operations at MIA, one of the busiest airports in the country.

“I supervised all ground transportation, employee and public parking, including all public roadways at the airport — taxicabs, limousines — all ground transportation,” she said. “The thing about parking at the airport is that it’s time sensitive. If you can’t find parking, you might just miss your flight.”

She joined the City of Miami Beach in 2014 as assistant director of the Parking Department before becoming director. The department manages and operates 62 surface parking lots and 12 garages with 20 residential parking permit zones. There are 9,640 metered spaces, both on- and offstreet, as well as 7,400 garage spaces.

“Although we do enforcement, customer service is tops,” she said. “We pride ourselves in being timely with our responses to the public and trying to find solutions to help. Because we understand the challenge — we’re doing enforcement, but that doesn’t mean we can’t be customer friendly.”

As director, Beltran oversees a staff of approximately 115 employees, including 50 in parking enforcement. The department makes its own signs as well as signs for other city departments, road delineators and even has its own curbpainting capability. “I established different measurements for productivity. You can’t really measure citations because that would be a quota,” she said. “The idea is not to issue citations. The idea is to promote compliance. Knowing how many license plates employees are actually looking up is a good measurement for productivity. Additionally, we take into consideration, the number of calls staff respond to.”

Beltran sat down with MB for a wide-ranging interview:

Q: What have been some of the most important enhancements in the way the city manages parking?

A: Technology has changed tremendously. We embarked on an intelligent transportation system for the entire city and part of it is smart parking. You will see at certain lots and garages, boards that tell you how many spaces are available. License plate recognition is also a wonderful tool. Soon, we will be able to calculate your parking rate if you lose your ticket. The police department will also be able to look at the license tags that are in the system at any given time.

Q: Do Miami Beach residents get a discount on parking if they register their vehicles with the city?

A: Yes. Residents pay $1 per hour for parking everywhere in the city. So, in South Beach, where it’s $4 an hour to park on the street, residents pay $1 per hour in the garages and lots. They also pay incrementally for less than an hour at master meters. Fifteen minutes of parking would only cost 25 cents once they register their tags at our customer service center.

Q: Tell us about your personal life?

A: I have no children, but in our family, everybody shares kids. I have an extremely cohesive family. Although I don’t cook, my great joy is being in the kitchen with my siblings, just preparing food and sharing a nice beverage with family. I also have my piano from when I was 8 years old, but I don’t get to play as often as I’d like.

La directora del Departamento de Estacionamiento

se enfocó más en el cliente en MIA Mucho antes de que Mónica Beltrán obtuviera el puesto de directora del Departamento de Estacionamiento de Miami Beach, estaba perfeccionando sus habilidades de servicio de atención al cliente en el Miami International Airport.

“Teníamos un mostrador de información redondo y la gente se acercaba por todas partes”, recuerda con una sonrisa. “Decían, por ejemplo: ‘mi madre viene de Nueva York, pero no sé en qué vuelo’. Como en aquella época no teníamos acceso a computadoras, la búsqueda se tenía que realizar en un enorme libro de horarios de aerolíneas.”

Beltrán fue ascendiendo hasta convertirse en la segunda mujer directora de operaciones en el espacio terrestre de MIA, uno de los aeropuertos con mayor actividad en el país.

“Supervisé todo el transporte terrestre, los estacionamientos de los empleados y del público, incluidas todas las vías públicas del aeropuerto —taxis, limusinas—, todo el transporte terrestre”, dijo. “Lo que pasa con el estacionamiento en el aeropuerto es que es sensible al tiempo. Si no encuentras un lugar para estacionarte, puedes perder tu vuelo.”

Se incorporó a la Ciudad de Miami Beach en 2014 como subdirectora del Departamento de Estacionamiento antes de convertirse en directora. El departamento gestiona y opera 62 estacionamientos en superficie y 12 garajes con 20 zonas de permiso de estacionamiento residencial. Hay 9,640 espacios con parquímetro, tanto en la calle como fuera de ella, así como 7,400 espacios de garaje.

“Aunque hacemos vigilancia y control, el servicio de atención al cliente es primordial”, dijo. “Nos enorgullecemos de ser puntuales en nuestras respuestas al público y de tratar de encontrar soluciones para ayudar. Como entendemos el reto, practicamos la vigilancia y el control, pero eso no significa que no seamos amigables con los clientes.”

Como directora, Beltrán supervisa una plantilla de aproximadamente 115 empleados, de los cuales 50 se dedican a la vigilancia y control del estacionamiento. El departamento hace sus propias señales, así como señales para otros departamentos de la ciudad, delineadores de carreteras e incluso tiene herramientas para pintar bordillos. “Establecí varias medidas de productividad. No se pueden medir realmente las multas porque eso sería una cuota a cubrir”, dijo. “La idea no es poner multas. La idea es promover el cumplimiento de las leyes. Saber cuántas placas revisan realmente los empleados es una buena medida de la productividad. Además, tomamos en cuenta el número de llamadas que el personal responde.”

Beltrán se sentó con MB para una variada entrevista:

P: ¿Cuáles han sido algunas de las mejoras más importantes en la manera como la ciudad gestiona el estacionamiento?

R: La tecnología ha cambiado enormemente. Nos hemos embarcado en un sistema de transporte inteligente para toda la ciudad y parte del mismo es el estacionamiento inteligente. Podrán ver que en ciertos estacionamientos y garajes hay tableros que indican cuántos espacios están disponibles. El reconocimiento de placas también es una excelente herramienta. Pronto será posible calcular su tarifa de estacionamiento si pierde el tiquete. El departamento de policía también podrá consultar las placas que están en el sistema en un momento dado.

P: ¿Los residentes de Miami Beach obtienen un descuento en el estacionamiento si registran sus vehículos en la ciudad?

R: Sí. Los residentes pagan un dólar por hora por estacionarse en cualquier lugar de la ciudad. Así, en South Beach, donde estacionar en la calle cuesta cuatro dólares por hora, los residentes pagan un dólar por hora en garajes y estacionamientos. También pagan por incrementos graduales si el tiempo es inferior a una hora en los parquímetros principales. Quince minutos de estacionamiento solo costarán 25 centavos una vez que registren sus placas en nuestro centro de atención al cliente.

P: Cuéntenos sobre su vida personal.

R: No tengo hijos, pero en nuestra familia todos compartimos el cuidado de los niños. Tengo una familia sumamente unida. Aunque no cocino, es una gran alegría para mí estar en la cocina con mis hermanos, preparando la comida y compartiendo una bebida con mi familia. También tengo mi piano de cuando tenía ocho años, pero no lo toco tan a menudo como me gustaría.