Do it! nº 26 by DO it!

EDITORIAL

N.º 26 - JUN JUL AGO 18 (Trimestral) 3,00€ (Cont.) DIRETOR João Alberto Catalão, +351 918 799 307 jcatalao@doit.pt PUBLISHER Ana Teresa Penim, +351 965 657 678 apenim@doit.pt REDAÇÃO Fernanda Accorsi redacao@doit.pt COLABORADORES Alexandre Pires, Ana Teresa Penim, André Leonardo, Avery Baker, Eva Baptista, Fernanda Accorsi, GFK, Gonçalo Bastos da Fonseca, Inma Shara, João Catalão, João Faria, Jorge Luengo, José António Rousseau, Julio Bevione, Leonor Colaço, Manuel Laia, Massimo Forte, Massimo Saggese, Nuno Miguel Simões, Pedro Celeste, Pedro Espírito Santo, Peter Fisk, Richard Liu, Rui Carvalho, SGCR PROJETO GRÁFICO E PAGINAÇÃO DO it! FOTOGRAFIA Fernando Piçarra (www.fernandopicarra.com), Freepik, Fotolia, Inimage, Shutterstock, Getty Images, DR DIREÇÃO COMERCIAL E MARKETING Eva Baptista, +351 961 313 639 Jorge Farromba (Auto) info@doit.pt ASSINATURAS assinaturas@doit.pt IMPRESSÃO Eurodois by Impress Direct Rua de St.o António, N.o 30, A-dos-Ralhados 2710-006 Sintra DISTRIBUIÇÃO VASP, MLP – Media Logistics Park N.º DE REGISTO NA ERC: 126225 N.º DE DEPÓSITO LEGAL: 343989/12 TIRAGEM: 10.000 exemplares PERIODICIDADE: Trimestral

João Alberto Catalão Diretor jcatalao@doit.pt

É preciso tempo para PENSAR!

s tecnologias estão a contribuir para tornar o mundo mais pequeno, aproximando as pessoas, os bens e os serviços. Hoje com um simples clique conseguimos conectar-nos com pessoas de todo o planeta, adquirir produtos, aprender, obter informação sobre tudo e sobre quase todos e até iniciar e estabelecer relações virtuais! São inúmeras as vantagens decorrentes do desenvolvimento tecnológico. Este contexto favorece a descoberta, a interação, a partilha, o conhecimento e, consequentemente, a proatividade, DESDE QUE a nossa ATITUDE seja a de AGIR... Como todas as moedas, também este novo paradigma tem duas faces! Muitos são aqueles que se acomodam, desperdiçam oportunidade e se instalam na zona de conforto. Como gosto de referir: AQUILO QUE NÃO MEXE… ATROFIA! Pensar é humano! Agir sem pensar pode ser perigoso ou custar caro. Um facto: Quem não acompanha os novos tempos, vai com o tempo! São as perguntas que nos podem ajudar a descobrir novas possibilidades. Este facto motiva-me a fazer estas perguntas aos nossos leitores: • Está a sua Organização e os Profissionais que a integram conscientes da importância de se favorecerem momentos e espaços para PENSAR? • Promove iniciativas concretas para favorecer a emergência da INTELIGÊNCIA COLETIVA? Fica a provocação...

PROPRIEDADE E EDIÇÃO Active Up, Lda CONTACTOS Av. do Atlântico, n.º 16, Edifício Panoramic, Piso 14, Esc. 11 PARQUE DAS NAÇÕES 1990-019 LISBOA PORTUGAL Tel. 218 963 025, info@doit.pt, www.doit.pt Estatuto Editorial disponível em: www.doit.pt/#estatuto Nenhuma parte desta publicação, incluindo textos e fotografias, pode ser reproduzida, por quaisquer meios, sem prévia autorização.

A DO it! tem como missão inspirar e mobilizar profissionais para agirem de forma inovadora e eficaz. Para tal, estamos sempre à procura dos melhores profissionais das vendas e das negociações que tenham conteúdo interessante para partilhar na revista. É com enorme prazer que passamos a contar com a colaboração regular, daquele que é considerado por muitos, como o maior especialista de formação na área do imobiliário: Massimo Forte (Dicas IMO DO it!). O verão está aí, sendo para muitos de nós a estação da renovação de energias! Revitalizemo-nos... JUN JUL AGO 18

ÍNDICE

16 GONÇALO FONSECA

ÍNDICE

Marketing em saúde

Massimo Saggese O que queremos é gerar sorrisos

22 38 Julio Bevione A vida em 5 minutos. Um convite à reflexão diária

TEMA DE CAPA Objeções - Estratégias e táticas

JUN JUL AGO 18

31 MaBS 2018 - Inma Shara - Peter Fisk - Jorge Luengo

ÍNDICE

PEdRO CELESTE Melhoria da Performance da Força de Vendas – que modelo ótimo?

50 Fernanda Accorsi

Porque é IMPORTANTE falar com os clientes nas Redes Sociais?

WRC 2018 O Mundo Disruptivo do Retalho

VIAGEM Amestredão A cidade dos 5 sentidos

60 José António Rousseau - A eterna insatisfação dos consumidores

João Faria - Sou grande!!... Não sou?

Massimo Forte - Como reter um cliente hoje e no futuro?

Pedro Espírito Santo - Atividade comercial em PME

Ana Teresa Penim - 3 PASSOS PARA CRIAR UM NOVO HÁBITO PROFISSIONAL, sem recaídas!

SGCR - Proteção de marcas - Algumas perguntas frequentes

Manuel Laia - Os desafios de quem negoceia em mercados internacionais

58 JUN JUL AGO 18

OPEN IT

FLASHADAS A MAIOR FALHA QUE COMPROMETE GRAVEMENTE O SEU FUTURO É QUANDO DESISTE DOS SEUS SONHOS! Eurovisão 2018 A Expo 98 e o Euro 2004, já tinham sido notáveis exemplo da capacidade dos portugueses organizarem grandes eventos. A edição deste ano em Portugal do Festival da Eurovisão, foi considerada a melhor de sempre! Limpeza das Matas Se por um lado diz o povo: “depois da casa roubada, trancas à porta”, os proprietários e as Autarquias portuguesas realizaram um excelente trabalho de limpeza dos terrenos de forma a prevenir os incêndios. Arquitetura Portuguesa Arquitetos portugueses continuam a ser distinguidos com as mais honrosas distinções internacionais. Souto Moura ganhou um Leão de Ouro na 16.ª Exposição Internacional de Arquitetura da Bienal de Veneza. Transparência na Política Já não bastavam os casos que envolvem um antigo Primeiro Ministro, para ciclicamente surgirem novas situações que envolvem Governantes, contribuindo para a crescente imagem negativa que os portugueses constroem sobre a transparência na política.

QUANDO NÃO AMA O QUE ESTÁ A FAZER, A PROBABILIDADE DE TUDO DAR ERRADO É DE 200%.

TEM DE PERCEBER QUE O SUCESSO CUSTA DINHEIRO E TEMPO, POIS NÃO SERÁ DE BRAÇOS CRUZADOS QUE VAI OBTER O QUE DESEJA!

QUANTO TEMPO PASSA A FAZER COISAS SEM SENTIDO?

Eustanásia Discutir um Projeto de Lei acerca duma questão tão complexa, sem que o assunto tenha feito parte dos Programas Eleitorais dos Partidos que integram o Parlamento, não tem muita lógica... Novo RGPD – Regulamento Geral de Proteção de Dados A aplicação dos vários procedimentos para responder às exigências e aos requisitos do novo Regulamento Geral de Proteção de Dados que vigora nos Estados-Membros da União Europeia, tem gerado imensa confusão junto das empresas e instituições públicas.

JUN JUL AGO 18

Alexandre Marins Autor, Coach e Palestrante

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BARÓMETRO TELEMÓVEIS DE MAIOR DIMENSÃO E MAIS CAROS SÃO A GRANDE TENDÊNCIA DO 1ºTRIMESTRE DE 2018.

O polícia ia a passar quando vê um homem com dificuldades em abrir a porta de casa. Rapidamente percebeu que estava bêbedo, oferecendo-se para o ajudar: - O Senhor está a tentar abrir a porta com um supositório! Não vai dar... - Ora bolas! Onde será que meti a chave de casa? Cliente para o taxista: - Leve-me por favor onde haja mulheres que queiram sair. - Com certeza. É para já... Passados 30 minutos o taxista diz para o cliente: - Chegámos! Cliente surpreendido, olha para a placa na parede de um grande edifício onde está escrito: Cadeia Feminina. Homem entra na esquadra aos gritos: - Roubaram-me o carro! O Polícia pergunta: - Carjacking? - Não, não Senhor guarda, é um Fiat Punto azul escuro... Após entrevista, Diretor de RH, informa: - A vaga é sua. Pode começar já na segunda-feira. Candidato pergunta: - Qual é o ordenado? - Para já 800€ mês, no final do ano, serão 950€. Responde candidato: - Muito bem. Em dezembro cá estarei. Dois amigos encontram-se: - O Jorge morreu! - De quê? Pergunta o outro. - Cataratas. - Foi na operação? - Não. Foi de empurrão...

Em linha com a maior propensão à compra em Portugal, para 2018, conforme indicação oportunamente veiculada pela GfK, regista-se um forte crescimento na aquisição de bens tecnológicos de consumo no primeiro trimestre do ano – mais 8,7%, correspondendo a uma faturação de €664 milhões. Portugal 1ºTrim 2018

1ºT 2018 M. EUR

1ºT 2018 vs. 1ºT 2017 / +/- %

Eletrónica de Consumo

-0,5%

Fotografia

-5,7%

Grandes Eletrodomésticos

131

9,2%

Pequenos Eletrodomésticos

8,3%

Tecnologias de Informação

117

-0,9%

Telecomunicações

231

19,8%

Office Equipment

3,7%

GfK TEMAX ® Portugal

664

8,7%

Os Portugueses compraram telemóveis de maior dimensão (maior ecrã) e de maior valor, no 1.º trimestre de 2018. Repete-se assim a tendência registada no último ano e que se caracterizava pelo crescimento do preço médio dos telemóveis adquiridos, sobretudo impulsionado pela escolha de écrans maiores. No 1.º trimestre o preço médio subiu 16% face a idêntico período do ano passado. Esta preferência dos consumidores portugueses por smartphones premium contribuiu, conjuntamente com os aparelhos utilizáveis no corpo (wearables), para que a categoria Telecomunicações tivesse registado um aumento assinalável em valor - +19,8% - face ao mesmo período do ano anterior. Embora a categoria Eletrónica de Consumo tenha registado um ligeiríssimo decréscimo, quando se compara os dois trimestres, os televisores têm mantido uma tendência de crescimento. O mesmo acontecendo com os Backing Mini Speakers e os Sound Bars, igualmente positivos. Grandes Eletrodomésticos: Globalmente as aquisições nesta categoria crescem 9,2%, comparando trimestres, com os eletrodomésticos encastráveis continuando a ganhar quota de mercado, impulsionados pelo bom momento do mercado imobiliário. Para o upgrade dos lares tem contribuído também o bom crescimento registado nas compras de secadores de roupa. Pequenos Eletrodomésticos: As compras nesta área crescem 8,3% na comparação do 1º trimestre de 2018 com o mesmo período em 2017. Os Aspiradores têm sido o principal motor deste crescimento. O crescimento no cuidado pessoal tem beneficiado, por sua vez, também do crescimento das compras em equipamentos para o cuidado dental e em secadores de cabelo. Fonte: Gfk

JUN JUL AGO 18

OPEN IT

SABIA QUE... EXISTE UM SILO DE SEMENTES DO JUÍZO FINAL O Silo Global de Sementes de Svalbard situa-se numa ilha norueguesa no Oceano Ártico, criando um banco de sementes representando todas as principais culturas alimentares na Terra. Trata-se então de uma gigante Arca de Noé afim de preservar a nossa flora, por milhares de anos. Se as nossas espécies fossem destruídas por guerras, doenças ou até mesmo pelo aquecimento global, poderiam ser reabastecidas a partir destas sementes, que estão protegidas no interior de uma montanha a cerca de 121 metros de profundidade. O papel do banco de sementes de Svalbard é simplesmente oferecer às sementes um lugar frio e protegido onde elas possam “descansar” à temperatura de 18 graus negativos, na qual algumas sementes podem durar mais de mil anos. O centeio e o trigo, por exemplo, podem resistir 1700 anos, e o sorgo até 20 mil anos. O local é constantemente protegido por guardas armados, pode suportar terremotos de magnitude 7 e também resiste a um ataque nuclear. O GELADO FOI INVENTADO ANTES DO FRIGORÍFICO Pode até parecer estranho ou curioso, mas o gelado surgiu muito antes do frigorífico. Na verdade, essa refrescante sobremesa remete-nos à China, há cerca de 3 mil anos. A origem do gelado está relacionada com a neve. A delícia era preparada apenas com sumo de frutas, mel e neve, formando uma espécie de sobremesa nutritiva.

ONLINE

PANORÂMICAS AÉREAS O AirPano é um projeto criado por uma equipa de fotógrafos russos focados em tirar fotografias aéreas de alta resolução de 360º e vídeos em 360º. Hoje, o AirPano é o maior recurso do mundo - por cobertura geográfica, número de fotografias aéreas e qualidade artística e técnica das imagens - com panoramas de 360º e vídeos em 360º da mais alta qualidade tirada da vista aérea. www.airpano.com

CARTOON

JUN JUL AGO 18

CARA & COROA

7 passos

para fazer acontecer ANDRÉ LEONARDO - Empreendedor, autor, palestrante, apresentador de televisão e professor

“Se esperar por todos os recursos de que necessita para dar início a um novo projeto este provavelmente nunca vai sair da

azer acontecer, seja nos negócios ou na vida pessoal está ao alcance de todos. No entanto, a verdade é que, nem todos o fazem. Depois de uma volta ao mundo a falar com empreendedores e pessoas inspiradoras descobri alguns hábitos e traços que unem todas estas pessoas de sucesso. Se quer fazer acontecer, estas são as minhas sete recomendações: 1- Tenha uma causa forte e esteja disposto a percorrer o “extra mile”. Ter uma causa, uma ideia ou um projeto em que se acredita é crucial. Algo que nos entusiasme verdadeiramente e pelo qual estamos dispostos a ir mais além. Aliás, conhece aquele “extra mile” que estamos dispostos a fazer pela pessoa que amamos e que só o fazemos por ela e mais nenhuma? Trabalhe em dose extra, e tudo o resto, sim, o dinheiro também, virá como consequência. 2- Não espere pelas condições ideais. JUN JUL AGO 18

gaveta.” Se esperar por todos os recursos de que necessita para dar início a um novo projeto este provavelmente nunca vai sair da gaveta. Pegue no que tem à mão, adapte e vá em frente. 3- Trace um plano e confie. Se quer chegar ao destino, tem de saber onde está e como vai até lá. Fale com quem já fez o que se está a propor, leia artigos, estude e planeie bem. Acredite em si. 4- Faça do “não” uma motivação. Muitas pessoas à sua volta vão duvidar da sua capacidade, da sua ideia e do seu projeto. Sim, isso vai acontecer. Ponto 1: esteja ciente e preparado para tal. Não se deixe abater. Oiça atentamente, pense uma segunda vez sobre o que lhe dizem, mas não se deixe abater. Acredite! 5- Qualquer que seja o problema, faça parte da solução. Provavelmente a característica mais visível e marcante de quem faz acontecer. Problemas e desafios

existem em todo o lado, no entanto, a forma como se reage às adversidades distingue claramente estas pessoas. Em cada 100 problemas encontra 101 soluções. 6- Rodeie-se de pessoas que o ajudam a encher o copo. Começar projetos e “fazer acontecer” nunca é fácil. De todo. Neste processo precisamos de apoio (sobretudo moral) de quem está próximo de nós. Precisamos de nos rodear de pessoas que, por muito que o copo esteja vazio, nos ajudem a enchê-lo. 7- Crie a sua sorte. Faça, não espere. Como disse Vinícius de Moraes: “Quer? Então faça acontecer porque a única coisa que cai do céu é a chuva!”. Tem de ir com tudo, agarrar-se com a força que tem e criar a sua sorte. Para fazer acontecer, não importa quem somos, o que estamos a fazer e qual o objetivo ou sonho. Fazer acontecer está ao alcance de todos.

CARA & COROA

Mentes em

transformação…

LILIANA CERQUEIRA - Human Resources Director

“Potenciar o capital humano e valorizar as soft skills passou a ser prioridade na agenda de empresas

az vinte anos que entrei na faculdade. O curso: Psicologia. Na altura, para certo desapontamento familiar, esta minha opção não era ‘’nem carne, nem peixe’’. Mal comparado, era como se psicologia estivesse para psiquiatria, como enfermagem estava para medicina.

Havia preconceitos à volta dos ‘psis’. Por exemplo, recordo que a minha t-shirt de caloiro tinha o desenho de uma bruxa montada na vassoura acompanhada da frase ‘’Psicologia: não negue, à partida, uma ciência que desconhece’’ numa sátira ao slogan e anúncio da Maya, a taróloga, que utilizava as mesmas palavras para se promover naqueles tempos na tv. Era isso que muita gente (desinformada) pensava acerca dos psicólogos: uma espécie humana com poderes esotéricos e capacidades sobrenaturais ao nível da manipulação da mente humana.

e particulares.” Já a trabalhar, assisti à evolução de mentalidades nas empresas: com o passar dos anos, os psicólogos de formação assumiram cargos na gestão de recursos humanos. Paralelamente, a psicologia positiva começou a ganhar muita notoriedade e, o que começou com uma tímida oferta no âmbito comportamental, ganhou dimensão. Coaching, mentoring, mindfullness, orientação profissional e vocacional passaram a ser soluções ao serviço do desenvolvimento pessoal e profissional. Potenciar o capital humano e valorizar as soft skills passou a ser prioridade na agenda de empresas e particulares. E, subitamente, conceitos como felicidade, propósito de vida, etc, passaram a ser objetivos explícitos de muitos milhares de pessoas.

passou a ser tão ou mais importante do que cuidar do corpo. Se estamos já no estado da arte desejável? Diria que não: infelizmente, existe ainda muito estigma em torno da saúde mental e trabalho a fazer! A começar pelo nosso Sistema Nacional de Saúde que não investe, há anos, na prevenção e na disponibilização de recursos para tratar e cuidar. Contudo, acredito que estamos no caminho correto: temos consciência que somos uno (corpo e mente) e, felizmente, percebemos que o comportamento e ação humana (Do it!) são a chave da mudança que desejamos para nós próprios e para o mundo!

Geracional ou não, o facto é que a psicologia já não está escondida e saiu à rua! Cuidar da mente JUN JUL AGO 18

NOTÍCIAS

LEXUS CONTINUA A EXPANDIR A SUA REDE COM NOVAS INSTALAÇÕES EM AVEIRO Novas instalações materializam a estratégia de crescimento da marca e caracterizam-se por um espaço funcional e confortável, com diversos serviços Lexus. O novo conceito de retalho Lexus, recentemente inaugurado em Portugal no novo stand de Sintra, estende-se agora a Aveiro. Com maior interatividade e tecnologias multimédia, o novo espaço proporciona uma experiência de relacionamento simples, intuitiva e ao mesmo tempo sofisticada.

As novas instalações Lexus em Aveiro, situadas em Cacia, compreendem um edifício renovado e serviços Lexus para as áreas de Aveiro, Viseu e Guarda. O novo espaço apresenta o novo conceito de retalho da marca para a Europa e novas valências para prestar um serviço integrado ao cliente, num investimento da Caetano Auto em cerca de duzentos e cinquenta mil Euros. Com uma área de cerca de 900 m2, o novo concessionário, inclui uma zona lounge com área de trabalho para o cliente e Wifi gratuito.

resultados no mercado português está em linha com os resultados globais da marca, que apresentou um aumento de 4% das vendas a nível europeu, no mesmo período.

C&A apresenta crescimento em Portugal A C&A anunciou que concluiu o exercício fiscal 2017/2018 com um crescimento de 6,3% em vendas em Portugal. Este incremento dos

JUN JUL AGO 18

Dos vários mercados europeus onde a marca está presente, Portugal foi um dos grandes impulsionadores do crescimento global da marca no último ano, fruto dos seus resultados acima da média. Estes aumentos de vendas refletiram-se também no aumento da quota de mercado um pouco por toda a Europa.

DUAS CENTENAS DE PARTICIPANTES ASSISTIRAM À 2ª CONFERÊNCIA DE MARKETING DIGITAL CENTRO NORTE DE PORTUGAL NO ISVOUGA Decorreu no Instituto Superior de Entre Douro e Vouga (ISVOUGA) a 2ª Conferência de Marketing Digital Centro Norte de Portugal, numa organização do MKT:LAB do ISVOUGA. A apresentação do evento esteve a cargo de Jorge Remondes, responsável pelo referido laboratório de marketing, coordenador da Pós Graduação em Marketing Digital e eCommerce, e Ana Canavarro, docente da mesma pós graduação do ISVOUGA e formadora de marketing digital.

No último ano, a C&A apresentou várias novidades em Portugal, que pretende continuar a desenvolver, com o objetivo de melhorar a experiência de compra dos seus clientes. A marca implementou um novo conceito de loja em 3 lojas portuguesas (Loulé, Telheiras e Gondomar), tornando estes espaços mais apelativos, com um design renovado e uma disposição dos produtos e secções mais atrativa, que permite aos clientes circular mais facilmente pela loja e encontrar as peças tendência mais rapidamente.

NOTÍCIAS

Mazda MX-5 em viagem histórica pelo Minho Club MX-5 Portugal – Passeio Minhoto O Club MX-5 Portugal organizou um passeio a sul, desenhado na envolvente da Serra da Arrábida, desta feita a segunda atividade de 2018 levou os múltiplos exemplares do Mazda MX-5 para o extremo norte de Portugal Continental. Os proprietários do icónico roadster voltaram à estrada, para esse novo encontro sob o título de “Passeio Minhoto”. Por inerência desse nome, este evento teve por cenário de fundo as belezas paisagísticas da

região, ali se concentrando mais de 40 exemplares do icónico roadster Mazda, grupo que lhe deu um colorido muito especial.

Serpenteando pelas estradas de um interessante e variado percurso, os diferentes exemplares das suas quatro gerações encontraram-se no Hotel Axis Ofir, para o habitual briefing, de uma acção onde se voltou a conjugar componentes da rica história da região e da sua infindável gastronomia.

19º Conferência da MSPA Europe/Africa – Mystery Shopping Professionals Association No corrente ano, entre 29 e 31 de maio, Portugal acolheu a 19.º Conferência da MSPA Europe/ Africa – Mystery Shopping Professionals Association. Foi em Albufeira que, 300 profissionais de 52 países, debateram as mais recentes tendências da avaliação e análise da Customer Experience nos diversos setores de atividade. Um dos temas em destaque para este ano foi o RGPD – Regulamento Geral de Proteção de Dados. O tema é vasto, mas o sentimento predominante é de que as empresas de research afiliadas à MSPA estão no caminho certo e a adotar as medidas corretas.

JUN JUL AGO 18

NOTÍCIAS

POPAI Awards 2018

OPTIVISÃO RENOVA IMAGEM E MODELO DE NEGÓCIO

A edição de 2018 ultrapassou todas as expectativas! A Gala POPAI Awards 2018, realizou-se no passado dia 22 de maio.

A Optivisão renovou a sua imagem gráfica e apresentou um novo logótipo, acompanhado de uma forte campanha de divulgação. A campanha omnichannel declina de uma estratégia de marketing relacional, que envolve os media online e offline. O rebranding, desenvolvido pela agência TorkeCC, tem um investimento aproximado de 1 milhão de euros. A nova imagem gráfica da marca está já a ser aplicada às cerca de 250 óticas franquiadas da rede global que se estende de norte a sul de Portugal, e tem como cores

O objectivo dos POPAI Awards é reconhecer os projectos mais eficazes e originais. Na próxima edição da DO it! faremos reportagem alargada sobre o evento.

predominantes o preto e o branco, mantendo o azul como forma de assegurar a proximidade ao cliente tão evidente nas óticas atuais da rede Optivisão. Esta nova imagem irá ser aplicada em todos os materiais internos e externos de suporte à atividade das óticas da rede bem como, a todos os materiais das campanhas de comunicação. Com esta nova identidade visual e reposicionamento de comunicação, o Grupo Optivisão pretende reforçar a marca enquanto referência de qualidade e inovação na saúde visual em Portugal.

Fórum Funchal pautado pelo sucesso! A Madeira recebeu pela primeira vez, o Fórum Funchal - Fórum de Vendas, Redes Sociais, Negócios e Sucesso. Organizado por Alexandra Dias e Iolanda Trindade, o evento reuniu no Pestana Park Casino Hotel mais de uma centena de participantes. Tendo como slogan “Transforme-se no profissional que o mercado cobiça e que todos querem...”, a ação contou com a intervenção de: Pedro Caramez - “Como Vender Mais através do Linkedin”; Vasco Marques - “Como Vender Mais no Facebook”; Sandra Correia - “Substituir o Medo pelo Amor”; Carla Rocha - “O Poder da Comunicação”; Paulo de Vilhena - “Alto Desempenho Comercial” e Samuel Soares - “O Caminho do Sonhador”. JUN JUL AGO 18

R.S.18 CHRONOGRAPHS - Bell & Ross apresenta três cronógrafos de alto desempenho Em 2018, a Bell & Ross reforça a sua parceria com a Equipa Renault Sport Formula One™ ao desvendar três novos cronógrafos R.S.18, inspirados no novo carro de competição monolugar da Renault. Pelo terceiro ano consecutivo, a Bell & Ross demonstra o seu vínculo à Formula 1® através de uma parceria nascida da paixão partilhada por engenharia mecânica,

velocidade, desempenho e design desportivo. A Equipa Renault Sport Formula One™ e a Bell & Ross partilham a procura pela excelência, aspirando por velocidade e precisão mecânica. Esta série de três cronógrafos de alta tecnologia (BR-X1 Tourbillon Chronograph R.S.18; BR-X1 Chronograph R.S.18 e BR03-94 R.S.18) foi desvendada na feira Baselworld.

NOTÍCIAS

Sob o mote “The Challenge” a QSP Summit, já reconhecida como uma das mais prestigiadas conferências da Europa no âmbito da Gestão, Marketing e Branding, reuniu no Porto cerca de 1800 pessoas, que assistiram a um conjunto de relevantes oradores nacionais e internacionais, alguns dos quais a DO it! aqui destaca: Daniel Goleman, o famoso pai da Inteligência Emocional, adotando uma comunicação simples e empática reforçou a importância do equilíbrio emocional para o bem-estar em todas as áreas da nossa vida. Segundo Goleman, o foco no positivo e a capacidade de adaptação são, a par do equilíbrio emocional, determinantes para a atitude de liderança a 360° que todos devem adotar nas Organizações, independentemente das funções que exerçam, e para uma liderança inspiracional, pelos dos líderes de topo, em particular. No seu último livro “Traços Alterados”, Goleman defende que a ciência

revela a forma como a meditação modifica a mente, o corpo e o cérebro. Steve Knight, especialista em Comunicação Empresarial, apresentador da BBC TV e do Discovery Channel e Coach de líderes executivos focou a sua apresentação na importância da comunicação como fonte de inspiração e de eficiência na função de liderança. Gratidão é um dos principais efeitos gerados nos outros por líderes que sabem comunicar. Por seu lado, Bonin Bough, mobile marketer, produtor e apresentador do The Cleveland Hustles e autor do TXT Me, hiperativo em palco, exaltou a importância da diferenciação dos negócios através de estratégias disruptivas de “Hackonomy – Create Value by Breaking Things”, dando exemplos de diversas marcas e campanhas que desenvolveu. Com a serenidade e legitimidade académica de quem é professor

de comportamento organizacional na London Business School, Rob Goffee defendeu que o paradigma organizacional deve deixar de ter o foco em tornar os indivíduos mais valiosos para as organizações através do reforço da sua motivação e envolvimento, para o foco em tornar as organizações mais valiosas para os indivíduos (os quais são sempre valiosos). Goffee apresentou a sigla DREAMS para a criação da Organização dos nossos sonhos (Difference; Radical Honesty; Extra Value; Authenticity; Meaning; Simple Rules). De realçar também intervenções e debates liderados por relevantes nomes nacionais como Ângelo Paupério, Miguel Pina Martins, Rui Massena, João Vieira de Almeida, entre muitos outros. Várias marcas e instituições marcaram presença no evento a promover os seus produtos e a fazer networking, quer através de experiências gratuitas, flyers, oferta de brindes, concursos, jogos ou comida. JUN JUL AGO 18

OPINIÃO

A ETERNA INSATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES

P POR: José António Rousseau Consultor e Docente Universitário FOTO: DR

ara além de um lugar-comum é a mais pura das verdades: os consumidores já não são o que eram. Já não são dóceis, nem fiáveis e muito menos fiéis. Os consumidores consomem consoante as suas oportunidades e momentos de consumo alternando, ainda que pareça absurdo, os consumos de produtos baratos e os consumos de produtos caros, conforme a situação e a necessidade de satisfazer. A ocasião já não faz apenas o ladrão, faz também o consumidor. O consumidor é (também e sempre) ele e a sua circunstância. Mas os consumidores também já não confiam só nas promessas das marcas. Exigem a quadratura do círculo e só aceitam produtos simultaneamente baratos e de qualidade. Não aceitam propostas de valor inferior às que conseguem conciliar esses dois opostos. Esse é o paradigma mínimo. Daí a alteração de outro paradigma: o marketing da distribuição deve ser baseado no desenvolvimento de uma relação de confiança entre as marcas, incluindo naturalmente as marcas dos distribuidores, e o cliente através de uma relação honesta e aberta. Na verdade, a realidade há muito vem demonstrando que os consumidores possuem um sentido apurado da economia e aplicam, porventura inconscientemente, os seus princípios fundamentais, nomeadamente, os princípios da racionalidade e do equilíbrio.

JUN JUL AGO 18

As empresas que conseguem colocar-se ao lado dos consumidores passam a ver a perspectiva destes. E é esta visão que revela a paisagem que os olhos e sentidos dos clientes registam e que compõe a base subtil que define as suas verdadeiras necessidades muito antes de estas estarem conscientes e poderem ser verbalizadas. É um dos mais inteligentes e eficazes processos para anteciparmos o que é importante para o consumidor, trazendo à sua vista, num processo de maiêutica comercial, o que ele queria mas ainda não sabia! Os consumidores são pessoas! Umas vezes lógicas e racionais, outras assumindo também e frequentemente, comportamentos irracionais mas sempre procurando ter experiências de consumo positivas e gratificantes. E, como uma experiência de consumo não deixa de ser uma experiência humana, realizada num certo momento, o conhecimento das componentes emocionais, psicológicas e subconscientes dos consumidores é determinante se as pretendermos mapear e analisar. E, estas experiências globais de compra só serão uma realidade efetiva, sempre que e quando, os distribuidores quiserem e souberem proporcioná-las aos consumidores sabendo quem eles são e o que eles querem. E o que os consumidores querem é muito simples e resume-se a uma única palavra: TUDO.

ARTIGO

EM POR: Gonçalo Bastos da Fonseca

FOTO: Rosa Reis

Marketing é o Epicentro da Organização.

Marketing é o responsável pela criação de produtos/ serviços que correspondam às necessidades dos clientes, pelo controlo de qualidade e contas correntes, inventários e cobranças. Todos os Trabalhadores devem saber a importância da sua função/ papel na empresa procurando dinamizar e rentabilizar o seu desempenho em prol de resultados. Nas empresas com verdadeira política de marketing, o seu administrador/gerente e todos os seus responsáveis passam muito tempo com os clientes, seja ouvi-los ou a vender. Acompanhar os clientes é 100 vezes mais importante do que estar presente em reuniões internas ou ler relatórios. A flexibilidade de um trabalhador que, após o seu horário de trabalho atende, por exemplo, um cliente, é JUN JUL AGO 18

um exemplo claro de quem percebe um pouco de marketing. TODOS OS DIAS CLIENTES DESPEDEM EMPREGADOS Para um cliente, um valor aceitável baseia-se na qualidade do produto, no atendimento personalizado, no cumprimento de prazos de entrega, num sorriso sincero, num obrigado verdadeiro, na informação do decorrer de uma encomenda. Os clientes retribuem o bom trabalho dos empregados comprando mais produtos ou serviços e falando favoravelmente sobre a empresa a terceiros. Quando os clientes compram produtos esse dinheiro é utilizado para financiar pagamento de salários, férias, coffe-breaks dos empregados. Todos os dias clientes despedem empregados por diversas razões. Mau atendimento, encomendas não entregues na data prevista

preço muito alto são alguns fatores que resultam numa direta perda de clientes para a concorrência. TEM DE ADORAR A SUA MARCA Tem de adorar a sua marca e viver a sua marca. O sangue da marca tem de correr nas suas veias. Há uma grande diferença entre gostar de uma marca e geri-la. Gostar de uma marca significa vivê-la, fazer com que se torne uma parte de si próprio. Amar e viver uma marca leva-o a um êxito duradouro. Gerir uma marca significa pensá-la, administrá-la e mantê-la, e perseguir ferozmente o objetivo. REDUÇÃO DE PREÇOS A redução de preços não aumenta a procura direta. O aumento do volume de vendas, devido a uma redução de preço, só acontece quando o produto se encontrava sobrevalorizado em relação ao seu valor real, ou percebido, e os compradores agiam em conformidade.

ARTIGO

19 Uma concorrência saudável não compete apenas em matéria de preços. Compete em matéria de qualidade de produto, inovação, diferenciação nos serviços, criatividade na publicidade, competência/flexibilidade dos vendedores, serviços técnicos, localização das lojas, técnicas de marketing e atitude pessoal dos empregados. VENDA SEMPRE AS CONSEQUÊNCIAS Os clientes preferem não perder alguma coisa a poupar alguma coisa. Informe sempre o seu cliente das consequências de não comprar o seu produto. O medo da perda é sempre maior razão para comprar do que o potencial no sentido de economizar. Cada benefício pode ser calculado para mostrar o seu valor económico aos compradores. O SuperMarketeer transforma as vantagens do seu produto em euros e, em seguida, demonstra ao comprador quanto lhe irá custar por ano, por semana e por hora o facto de não comprar o dito produto. Os SuperMarketeers transformam valor em euros e vendem com base nas consequências de não comprar. DIFERENÇA ENTRE PROCURA DIRETA E PROCURA INDIRETA Procura – medida de quanto o seu produto é desejado pelos seus clientes. · Procura Direta – (Empresa) Típica de uma empresa de produtos de consumo, que pode influenciar o seu mercado (Consu-

“Marketing é o responsável pela criação de produtos/serviços que correspondam às necessidades dos clientes, controlo de qualidade e contas correntes, inventários e cobranças.”

midores) através de publicidade – Promoções, Cupões e Descontos. · Procura Indireta – (Fornecedores) É a necessidade de compra por parte de empresas que comercializam os produtos ao consumidor final. O fornecedor não vende para mercados nem consegue influenciar a procura. NUNCA UTILIZE A PALAVRA “NÓS”, “EU”, COM OS SEUS CLIENTES Nunca utilize pronomes pessoais – eu, nós ou nossos, nem isto, isso, aquilo, o tal em publicidade, embalagens, vendas ou em quaisquer outras comunicações. O cliente não quer saber do Marketeer só quer saber de si próprio e devemos ser específicos e personalizar o nosso atendimento tendo em conta as suas necessidades. Quando se refere a palavras como qualidade/tecnologia/duração – justifique, fundamente bem as suas razões relativamente ao produto/ serviço ao que se quer referir para o cliente ficar bem esclarecido. Os clientes gostam de factos porque gostam de decidir por si próprios, contarmos histórias com exemplos de pessoas com o mesmo perfil ajuda primeiro a demonstrar a nossa experiência e a vontade na situação. SEJA O SEU CLIENTE Enquanto prestadores de um serviço devemos ter alguma flexibilidade para no fim de um dia de trabalho por exemplo destacar algumas situações e tentarmos colocar no papel de cliente e avaliar vários pontos no atendimento, na capacidade de resposta – soluções, nos prazos de entrega.

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20 Exemplo: Julga que o seu médico espera uma hora na sala de espera dos doentes quando vai ao médico dele? Se tivesse de esperar uma hora, talvez você já não tivesse de esperar na sala de espera dos seus doentes. Não acham o conceito sala de espera detestável? Ninguém deveria de esperar a partir do momento em que tem consulta marcada para uma determinada hora. Quando assumimos o papel do nosso próprio cliente e nos sentimos satisfeitos e felizes, o nosso negócio promete correr bem. E vice-versa. ACABE COM TODAS AS BARREIRAS ÀS COMPRAS Diariamente facilite a vida ao seu cliente demonstrando o quão fácil é fazer negócio consigo, tanto pela acessibilidade como pela viabilidade. Na minha empresa esforçamo-nos por tranquilizar os nossos pacientes/clientes através de um leque vasto de serviços, tais como: Produto Chave na Mão – isto é para além do aluguer/ venda/ demonstração de equipamentos também dispomos de serviços de apoio Domiciliário – Cuidados Primários (Higiene, Acompanhamento) – Cuidados de Enfermagem (Aspiração, Algaliação, Injeções, Tratamento de Feridas, Etc) – Cuidados de Reabilitação (Fisiatria, Fisioterapia, Ortoprotesia e Terapia da Fala). - Cuidados Materno-Infantis (Apoio à Mãe e ao Recém-Nascido). AGRADEÇA SEMPRE AOS SEUS CLIENTES Nos dias que correm é fundamental saber agradecer o facto do cliente ter privilegiado a nossa loja. Para isso podemos expressá-lo de várias formas: · Sendo especialmente cuidadoso e carinhoso em todo o atendimento e, especialmente na despedida; JUN JUL AGO 18

Bom Dia/Boa Tarde – Obrigado pela sua Visita. · Tratando os emails com a mesma atenção e delicadeza como se um contacto presencial se tratasse. · Através de uma oferta especial personalizada. MARKETING DE SERVIÇOS DE SAÚDE - 4 CARACTERÍSTICAS: - Intangibilidade: os serviços não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados; - Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, o que implica numa grande interação entre fornecedor/prestador e paciente/cliente;

“EM SAÚDE DEVEMOS APRENDER A OUVIR 70% E FALAR 30% DE FORMA A TRANSMITIRMOS CONFIANÇA E EMPATIA” - Variabilidade: os serviços dependem de quem os executa e de onde são prestados, tornando a padronização mais difícil de ser alcançada; - Pessoalidade: os serviços devem atender às necessidades, personalidade e características de cada paciente, de acordo com as contingências, objectivando à satisfação do cliente.” ESTRATÉGIAS DE MARKETING EM TEMPO DE CRISE Em tempo de crise um bom marketeer procura desenvolver todos os esforços e mobilizar todos os colaboradores da Organização para que possuam e apliquem, com excelência, todos os seus conhecimentos e competências. Em tempo de crise devemos ter uma paciência redobrada para com os nossos clientes ouvindo-os

e dando o nosso melhor aconselhamento para ajudar a resolver as suas preocupações. Na área da saúde devemos saber Ouvir cerca de 70% e Falar cerca de 30%. Por isso, devemos perceber ao máximo qual a situação clínica do nosso Paciente para depois em pouco tempo transmitirmos confiança, empatia e apresentarmos a nossa solução da melhor forma. No atendimento devemos sempre evidenciar o nosso potencial de explicação de produtos ou serviços através de palavras-chave como: segurança, bem-estar, conforto, entrega imediata. Tanto no atendimento telefónico como presencial devemos sempre explicar ao cliente dos os benefícios dos produtos, equipamentos ou serviços.

Ao fim do dia devemos voltar a ligar aos clientes com quem não fechámos negócio, com o intuito de acompanhar e esclarecer qualquer dúvida que tenha ficado pendente. De facto, a maior parte das vezes, um potencial cliente, por sua iniciativa, não nos contacta para esclarecer uma eventual dúvida que lhe tenha surgido... e, por isso, podemo perdê-lo... Devemos sempre continuar ativos na prospeção de novos clientes, tanto através de uma estratégia de proximidade junto daqueles que tratam de quem está doente (familiares; amigos) e também junto dos Profissionais de Saúde (médicos; enfermeiros; farmacêuticos; assistentes sociais e auxiliares). Quando os tempos são difíceis como os que vivemos hoje em dia devemos procurar vender mais, fazer mais promoções e anunciar mais que os nossos concorrentes. Só assim chegamos mais próximo de quem precisa. Juntos Cuidamos Melhor!

OPINIÃO

SOU GRANDE!!...

NÃO SOU? POR: João Faria - International Business Advisor

esde 2006 que tenho sido expatriado com responsabilidade no arranque de operações em diversos mercados/geografias, tão díspares como Moçambique e Reino Unido. Mas todos eles com algo em comum, a tendência dos empresários que internacionalizam assumirem que dimensão é fator de sucesso ou diferenciação.

E quando me refiro a dimensão, tenho presente a seguir a 3 fatores footprint geográfico, número de colaboradores e recursos financeiros. Estes são, no máximo, fatores de conforto, mas não são garantia de nada. Especialmente quando as realidades são tão díspares que nos transportam de líderes de mercado para segunda ou terceira linha de influência. Podemos ainda argumentar que dimensão é garantia de resiliência financeira. Podemos mesmo? Isso leva-me a questionar o estado da empresa e os reais motivos da internacionalização. Esse foi o tema do meu artigo na última edição da DO It!. Há mercados onde as empresas só por serem europeias já têm um fator diferenciador, pois pode simbolizar experiência, e isso não está relacionado com a dimensão da organização. Há outros mercados onde essas mesmas empresas pouco ou nada conseguem JUN JUL AGO 18

FOTO: DR

fazer, pois a maturidade dos mercados e os players nelas instalados “jogam noutro campeonato”, a todos os níveis. Por exemplo, uma empresa portuguesa a querer entrar no Reino Unido. Para reforçar este ponto de vista, vou-vos relatar um episódio que vivi no Borough Market em Londres, em 2017. É um mercado tradicional com uma forte componente de street food (algo que adoro). E sempre que vou a Londres tento arranjar um tempinho para lá ir. Numa das minhas muitas visitas fui

surpreendido pelo cheiro de queijo derretido. Quem não adora o cheiro de queijo derretido? Lá fui eu de nariz no ar à procura de tal fonte de prazer. Foi quando me deparei com uma das best business lessons na minha vida. O modelo de negócio era uma coisa simples, um queijo (género do da Ilha) cortado ao meio com um aquecedor por cima, para derreter o queijo e uma ventoinha para espalhar cheiro pelo mercado. O negócio era vender sandes de queijo, bastando para tal barrar o queijo do topo do queijo para o pão. Keep it simple!!! Raramente ganhamos algo em complicar. Esperei mais de 20 minutos para ser atendido, e quando um moço me pede £6,5. Como bom português assumi que toda a minha experiência em desenvolvimento de negócio me permitiria regatear o preço. Pela primeira vez ele levanta os olhos, olha-me intensamente e pergunta “Are you portuguese, aren’t you?” Claro que sim, respondi eu cheio de orgulho e foi aí a sua postura mudou. Endireitou-se, olhou-me nos olhos e, com muita calma disse-me que só os portugueses regateiam o preço das suas sandwiches. Não me deixei ficar e argumentei durante alguns minutos. Ele sempre impávido a olhar-me nos olhos e a fila parada.

OPINIÃO

23 Quando acabei ele pediu-me o mapa de Londres e, com uma caneta marcou no mapa a grande Londres onde moram, trabalham e comem mais de 9,5 milhões de pessoas. Com muita calma olhou-me e disse “o meu potencial de mercado é maior que Portugal”. De seguida, sem parar acrescentou mais 2 factos todos os dias aterra 1 milhão de turistas que ficam, em média, 3 dias em Londres e ainda cerca de 0,5 milhões de empresários que também ficam 3 dias”. Ou seja, estava a dizer-me que o seu potencial de mercado é de 14 milhões de pessoas (mais do que Portugal).

“Há mercados onde

1) A nossa dimensão é relativa;

AS empresas só por

2) Humildade é chave na vida e nos negócios;

serem europeias é fator diferenciador, pois pode simbolizar experiência , e ISSO não está relacionado com a dimensão da organização.”

Faz uma pausa para me deixar assimilar os números, volta a pegar na caneta e faz mais um círculo no mapa dizendo “destes 14 milhões cerca de metade está concentrada num raio de 10-12 estações de metro e o eu estou nesse círculo.” Ou seja, o potencial de mercado dele reduz-se para 7 milhões de Clientes (ainda assim mais do que Portugal ativo!). De imediato atira, seco, “neste mercado entram 2.000 pessoas por dia e eu vendo, em média, 200 sandwiches por dia. Logo, a minha faturação anual ronda £474.500 o que faz de mim maior do que a maioria das empresas portuguesas logo, se não quiseres pagar não pagues. Encara-o com a minha ação de responsabilidade social para os mais desfavorecidos”.

Claro que paguei e agradeci a lição que o vendedor de sandwiches me deu. Moral da estória: tem que haver uma lição de moral, e esta não podia ser diferente. Irei sintetizar em alguns pontos:

3) Quando estamos a internacionalizar temos que ter presente que somos visitas; 4) Antes de nos aventurarmos temos que conhecer a envolvente, a real dimensão do mercado e dos seus players; 5) Há que estar preparado para: a. Adequar a nossa oferta ao mercado, tirando partido das nossas mais-valias. O que funciona e é apetecível num mercado pode não funcionar noutro. b. Responder à pergunta “Estamos no mercado para ser leaders ou para fazer negócio?” c. Fazer parcerias locais ou com empresas conhecidas. Afinal há muito tempo que se diz que a união faz a força. Na minha opinião as organizações devem tentar fazer esta análise com muita tranquilidade antes de abraçarem um novo projeto. No entanto, muitas das vezes falta-lhes a experiência vivida e o distanciamento emocional para tal, daí terem que ser humildes e pedir a colaboração de elementos externos para os ajudar a encontrar as suas “sandwiches”. Logo, devemos perguntar constantemente: “Sou grande!!...não sou?”

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“O que queremos é gerar sorrisos. Este é o melhor benefício.” Massimo Saggese Director Geral de Illycaffè na Península Ibérica

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ENTREVISTA

entrevista

O QUE QUEREMOS É GERAR SORRISOS POR: Redação DO it!

FOTOS: DR

om um percurso de 24 anos na Illycaffè, Massimo Saggese partilha com a DO it! o seu percurso, as suas motivações e os desafios da marca. DO it!: Fale-nos um pouco sobre o seu percurso. MS: Em 2019 vai fazer 25 anos que estou na Illy.

trabalhei na maior empresa do mundo de champanhe (Moët & Chandon), como área manager em todo território italiano. Foi uma experiência incrível porque aprendi como se deve proteger e comunicar o branding. Por fim estou na Illy. Entrei e fiz um flashback das experiências passadas! Na primeira empresa ensinaram-me o valor do serviço. Depois ensinaram-me a preservar uma marca. Aqui na Illy posso utilizar o serviço e proteger a marca. Efetivamente temos um produto respeitado e difícil de emitar, pois na origem não é fácil encontrar produtos com a nossa qualidade.

Comecei como vendedor em 1982 numa companhia de concentrados de fruta de um amigo. Nessa companhia transmitiram-me que o essencial para o mercado e para a sua evolução era o “serviço”. Aí aprendi a criar relações e o valor do serviço. Depois passei por uma Quem trabalha nesta área tem empresa de vinhos onde trabaque respeitar o produto na origem. lhávamos com volumes enormes e não era necessário fidelizar os Passei cinco anos em Itália, depois clientes. Mas o fui para a Peque eu queria nínsula Ibérica, “Queremos era criar relao que foi ótimo transmitir e ções e mantêporque tive que -las. Mais tarde aprender uma transferir a paixão

do trabalho que fazemos.”

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26 nova língua, a ser comunicador das palavras da empresa e das gerações da família Illy. Para ganhar confiança é preciso mostrar quem se é, o que se faz, e para quem se faz. Em 2012/2013 tive a oportunidade de estar no Brasil apoiando a empresa com a minha experiência, conhecendo o mercado horeca e também a transformar a estrutura. Foi muito gratificante. Na Península Ibérica comecei como diretor comercial e depois passei a diretor geral. Há 3 anos que também ocupo a função de Conselheiro Delegado numa empresa que temos que produz máquinas de café, o que me deu a oportunidade de conhecer melhor as máquinas. Para a Illy a pessoa mais importante é o consumidor e isto até pode parecer óbvio. Prestar atenção ao consumidor é a nossa maneira de trabalhar e fazer entender ao mercado que o café não é apenas aquilo que normalmente se toma, é também cultura, construção do futuro, criação de referências... Queremos transmitir e transferir a paixão do trabalho que fazemos. As pessoas na Illy não trabalham 99% mas sim 100% para que isso aconteça. DO it!: Que qualidades mais aprecia nas pessoas que colaboraram consigo? MS: Cada pessoa tem que ser ela própria, tem que saber aproveitar e encontrar um ambiente positivo. O instinto da natureza é muito importante, aqui a lei de sobrevivência de Darwin é fundamental. É o grupo que aceita ou não aceita a pessoa. A realidade não é igual ao que te dizem num master, numa formação… pois são as pessoas quem têm que conseguir encontrar soluções. O importante é que todos os que colaboram com a Illy gostem da empresa, sintam os seus valores e depois os JUN JUL AGO 18

transfiram para o seu dia a dia. Precisamos de pessoas responsáveis a 100%. Se toda a humanidade assumisse as suas responsabilidades, o mundo não teria os problemas que tem... É muito fácil acusar alguém e não assumir as responsabilidades. São as pessoas que fazem as empresas e não o contrário. As pessoas têm que ter liberdade suficiente com autocontrolo. DO it!: O que o motiva? MS: Temos um objetivo comum na empresa. Quando conheci Ernesto Illy vi paixão nos seus olhos! Este é um projeto a longo prazo. Somos como uma equipa de futebol! Quando a equipa marca golo todos se abraçam!

“Somos como uma equipa de futebol! Quando a equipa marca golo todos se abraçam!” A Illy está no mercado há 85 anos. O consumidor quando vê o nosso logo, reconhece a nossa qualidade e todo o trabalho que está por detrás deste logo. Somos 96 pessoas em Barcelona. Não temos que picar o ponto, nem temos um momento definido para tomar um café. Cada um tem que se autorregular. O biorritmo de cada um é muito importante. Isto é muito motivador... Uma curiosidade: Pedro Almodóvar desenhou uma coleção de chávenas de chá para a Illy e quando nos convocou, na fase final, levou-nos para a cozinha, criando um ambiente familiar, acolhedor e íntimo. Assim, quando reestruturamos o nosso escritório, fizemos uma cozinha. Nesta nossa cozinha fazemos muitas reuniões, tomamos um café e falamos de trabalho criando momentos mais

relaxados e inspiradores. Aprendemos muito com os outros... aprendemos com os consumidores. Um facto: a Illy sabe reconhecer o mérito de cada um dos elementos da equipa. DO it!: Uma frase inspiradora? MS: Winston Churchill disse: “sangue, sofrimento, suor, lágrimas”. Eu acrescento: humildade, que é o que nos permite ter os pés na terra. DO it!: Qual foi a viagem mais marcante que já realizou? MS: Foi há 15 dias a Omã, porque foi uma viagem improvisada e de última hora. Fiquei surpreendido porque um país islâmico como

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27 este, não tem nada de islâmico, ou seja se temos uma determinada visão do islamismo como uma forma fanática, lá não se nota. Na Jordânia é igual. Efetivamente as pessoas são muito acolhedoras e tratam-nos muito bem. No fundo o que nos marca nas viagens são as sensações que temos… DO it!: Tem algum hobbie? MS: Viajar, passo mais tempo no avião do que em casa. Gosto de navegar, ler e cozinhar. Gosto de ir ao mercado comprar alimentos. Não tenho menu, gosto de improvisar... DO it!: Que filme recomenda? MS: Nas deslocações que tenho feito de avião, acabo por ver muitos filmes durante as viagens. Ultimamente os filmes italianos têm-me surpreendido. Os filmes italianos têm um valor interessante, mostram a grande beleza e reproduz a vida do meu país. Valorizam a Itália, por isso recomendo! DO it!: A Illy tem uma longa história, onde a inovação está sempre presente… MS: Ao longo destes anos a Illy conseguiu inovar mantendo a essência da empresa intacta. O que é muito importante porque somos identificados como uma empresa de café espresso. Assim, em primeiro lugar temos que manter a essência, pois o espresso tem que ser o nosso cartão de visita.

“O consumidor quando vê o nosso logo, reconhece a nossa qualidade e todo o trabalho que está por de trás deste logo”

Em 1934/35 a Illy criou a primeira máquina de café espresso e a pressurização, que garante os componentes aromáticos do café. Desde sempre a empresa investe muito em investigação. Sabemos que a mesma planta de café não vai dar JUN JUL AGO 18

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28 a mesma qualidade de ano para ano. O maior investimento que a empresa faz é garantir a qualidade do produto, inalterável, estável e constante. Queremos garantir o corpo, sabor e aroma da essência do espresso com estilo. Por isso também apoiamos o ARCO-Feira Internacional de Arte Contemporânea, porque podemos partilhar valores. Investimos na certificação da sustentabilidade, na formação do mercado. Inovar faz parte da nossa essência. DO it!: A Illy destaca-se não só pela qualidade do seu produto, mas também pela relação com os produtores. Fale-nos dessa relação de proximidade? MS: A qualidade gera quantidade no mercado de quem vende. Transmitimos aos produtores que se garantirem a qualidade existe a possibilidade do futuro... Os produtores de café no Brasil, por exemplo, referem que existe o antes e depois da Illy, porque graças à qualidade que conseguem, garantem o seu sustento, o que não acontecia no passado. A essência é passada para os produtores. Eles fazem parte da família Illy. Sem eles não podemos existir, por isso acompanhamos permanentemente os nossos produtores. DO it!: Que diferencia a Illy de todas as outras marcas? MS: O que nos diferencia é a nossa identidade, o facto de ser a única empresa do mundo do café que tem um só produto. Não temos outros produtos para oferecer, não temos produtos alternativos. O facto de o mundo estar mais globalizado significa que o consumidor viaja e está bem informado, dando valor e reconhecimento à nossa marca, o que nos trás uma grande vantagem competitiva. DO it!: Novidades Illy para Portugal? MS: Temos uma boa organização e JUN JUL AGO 18

em Portugal existem dois aspetos a ter em conta. Primeiro, o grande trabalho que a Delta Café tem feito junto dos clientes, conseguindo fazer um trabalho de muito valor. Em segundo, Portugal é o único país do mundo, onde se bebe o café abaixo de 1 euro. Este facto não permite valorizar um café premium porque reduz a margem. Nós só vendemos café, não vendemos as cadeiras, esplanadas, etc… A Illy quer trabalhar com pessoas livres, com responsabilidade e sem acordos de vários anos. Queremos criar uma relação com o cliente para chegar ao consumidor, numa relação natural. Queremos que eles vivam a mesma paixão que nós. O consumidor tem que ser bem servido, bem tratado, colocando o fator qualidade em todos os processos. DO it!: São públicos muitos dos benefícios do consumo de café. Quer destacar alguns? MS: Se o café for bom podem tomar-se vários cafés por dia. A quantidade do café espresso tem que ser a correta. Às vezes as pessoas não tomam café mas comem chocolate ou coca-cola, onde vão buscar a cafeína.

Tomar um bom café não altera a sua saúde. Mas o café não se toma só por necessidade mas também por prazer. Tem que haver uma experiência quando toma um café bem feito. Na realidade sente o paladar, o aroma e sorri. O que queremos é gerar sorrisos. Este é o melhor benefício. DO it!: Quais são os desafios deste mercado? MS: Abrir os olhos aos clientes para que compreendam que por detrás de tudo que lhes é oferecido está uma incógnita. Se queremos mais consumidores, o mercado do café tem que ser mais transparente, claro e honesto. Às vezes dizem-me “Eu bebo Illy em casa, mas não dou aos meus consumidores”! Eu contesto porque temos que nos lembrar que é graças aos consumidores que eles podem tomar Illy. Se tiver uma atividade aberta ao público e o consumidor lhe dá uma oportunidade, este deve ser bem tratado. As redes sociais são mais rápidas que a luz, é preciso fazer as coisas com a inteligência. Pode-se optar por fazer as coisas bem feitas ao invés de mal feitas, até porque se gasta o mesmo tempo...

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IMODOIT! As Dicas do Massimo Forte!

7 Dicas

COMO RETER UM CLIENTE

HOJE E NO FUTURO? POR: Massimo Forte - Consultor, formador, coach

om o mercado imobiliário português em alta, há mais procura que oferta, os valores de transação não param de subir e os tempos de absorção estão cada vez mais curtos (média abaixo dos 5 meses na maior parte das principais cidades).

FOTO: DR/ Freepik

Como primeiro artigo desta nova rubrica DOit! sobre o mercado imobiliário, quis começar por falar de compradores. Poderá ser até um contrassenso, pois a maior dificuldade nesta fase de mercado, reside efetivamente no trabalho que tem de ser feito com o cliente vendedor, no entanto, e porque

1) Foque-se num público alvo específico.

Perceba quais são as suas motivações, desejos e necessidades e verá que será sempre mais fácil trabalhar em nichos como: tipo de segmento; produto; investimento ou até nacionalidade. Terá de saber viver e perceber o estilo de vida de cada um, os seus desejos e se forem estrageiros, qual a principal razão que os leva a escolher Portugal para investir ou residir. Estruture a sua estratégia de comunicação em torno das neJUN JUL AGO 18

cessidades e motivações do seu target, e não apenas em produto (imóveis), saiba como destacar os benefícios e vantagens do serviço inerente à sua oferta e à sua pessoa, para que o seu potencial cliente o escolha como Agente. Muito importante, agora que já o escolheram como potencial Agente, nunca prescinda de uma entrevista prévia, uma espécie de briefing antes de selecionar e sugerir visitas a determinado imóvel;

tenciono abordar este tema nas próximas edições, vou dar ênfase a quem termina a transação. O objetivo é apoiar os muitos profissionais que entram neste mercado e que procuram especializar-se em cliente comprador com 7 dicas que os ajudarão a gerir melhor a sua relação com o seu cliente:

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2) Classifique as necessidades financeiras.

3) O cliente é que escolhe, você apenas o ajuda a escolher.

4) O seu cliente é que propõe, você apenas o ajuda na construção da sua proposta.

Consoante o nicho que escolheu, deve saber como operar as necessidades financeiras de cada cliente que serão seguramente diferentes de cliente para cliente, mas que seguem uma regra: as pessoas adquirem, ou recorrendo a capitais próprios, ou através de financiamento. Será por isso aconselhável perceber como e até que valor o seu cliente pretende investir antes de começar a mostrar imóveis. Se opera com clientes que na sua maioria necessitam de financiamento, será imprescindível obter informação e apoio da maioria dos bancos que operam no crédito à habitação;

Na seleção e visitas a imóveis será frequente ouvir perguntas, mas as perguntas não devem remeter-se única e exclusivamente para o seu cliente, devem existir também perguntas suas, pois vai necessitar de obter feedback para perceber se está a ir no bom caminho, ou seja, vai ne-

cessitar de saber se os imóveis que o seu cliente está a ver, estão dentro das expetativas verificadas no primeiro encontro. Utilize métodos que permitem a comparação entre os imóveis visitados, não se exceda no número de imóveis a visitar, poderá levar o cliente a perder-se na eventual decisão. E lembre-se, eles escolhem, você apenas os ajuda a escolher;

Depois de feita a escolha, ajude-os a formular uma proposta, aconselhe-os e, se necessário, forneça

um estudo de mercado da zona com imóveis similares, para que desta forma o seu cliente possa ficar mais descansado e tranquilo na escolha que está a fazer. Lembre-se, um dos grandes medos do comprador é o de se enganar na sua compra, uma compra que representa um grande envolvimento pessoal e financeiro e que por isso, precisa de um conselheiro, e este terá de ser o seu papel;

Eticamente e à luz da legislação portuguesa, só poderá representar uma das partes no mesmo processo de venda (transação). Assim sendo, terá

5) Ajude-o na negociação.

de fazer uma escolha quando negoceia. Se estiver apenas do lado do comprador, deverá representá-lo na negociação aplicando todas as técnicas que conhece para levar ao resultado de finalização ideal para o seu cliente. Será tudo mais fácil se tiver um contrato de mediação com este;

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Com ou sem crédito, trate de toda a documentação até à escritura, dia onde o processo estará finali-

6) Ajude-os na organização

zado. Sempre que possível agregue serviço em função do tipo de cliente: obras; documentação extra como abertura de: água; eletricidade, etc.; mudanças; entre outras;

7) Verifique a eficácia do serviço que prestou

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Depois de tudo tratado, será de extrema importância verificar o nível de satisfação do cliente perante o serviço por si prestado, por isso, para

além de um inquérito de qualidade (rápido e simples), será importante fazer uma chamada telefónica de seguimento após a finalização do investimento, por exemplo, após a mudança do cliente para o imóvel para saber se os seus desejos e necessidades que foram partilhadas consigo no início do processo, estão efetivamente satisfeitas. Lembre-se, o processo de fidelização começa no primeiro contacto para nunca mais acabar, até porque a parte mais importante do processo de construir e nunca mais perder um cliente, será a parte em que o seu cliente o recomenda à maioria das pessoas que conhece, dizendo bem de si e especialmente, do seu serviço.

REPORTAGEM

MANAGEMENT & BUSINESS SUMMIT O evento organizado pela ATREMEDIA pelo 4º ano consecutivo, decorreu em Madrid (Palácio Municipal de Congressos) entre os dias 23 e 24 de maio. Participaram no evento cerca de 1.500 dirigentes e Gestores de Empresas. Como nas edições anteriores, a DO it! foi Media Partner do MABS 2018. De um leque alargado de oradores de referência, selecionámos três intervenções para partilhar um resumo das mesmas. POR: Olga Sánchez FOTO: Rafael Bravo

em vez de rotina”; Não investimos tempo a escutar”; “Olhar as pessoas nos olhos”; “Não competir é uma necessidade”; “Ter uma visão global das coisas e saber o que há que reforçar”; “Trabalhar sem frustrações”; “Não exagerar nem o fracasso, nem o sucesso”. Todas estas frases foram ditas no MABS’18 por Inma Shara, maestrina de várias orquestras sinfónicas de referência.

Inma Shara Maestrina de várias orquestras sinfónicas de referência.

er é diferente de interpretar, interpreta-se com a alma”; “Há que mudar atitudes para fomentar as aptidões”; “A razão guia-nos, os sentimentos mobilizam-nos”; “Conviver com a incerteza como algo habitual”; “Todos somos líderes”; “Liderança que inspira o meio envolvente mais próximo”; “A harmonia é a serenidade”; “Paixão

Na sua intervenção foram constantes as analogias entre a direção de uma orquestra e a liderança de equipas de qualquer natureza. Tudo filtrado pela sua visão pessoal e pela sua experiência profissional como líder de equipas humanas diversificadas e altamente especializadas, como são os músicos profissionais de uma orquestra. Os números, as fórmulas e os algoritmos são as medidas da gestão e a linguagem com a qual interpretamos as nossas práticas de gestão, os sucessos profissionais e pessoais. A vida quantificada como medida de todas as

coisas? Do outro lado, a música como linguagem da alma. Inma lança-nos um repto: investir na qualidade dos intangíveis. Daí nasce o tangível. “Liderar a partir do intangível” é uma provocação, um desafio. “Investir no humanismo, generosidade, respeito, ética, coerência é o denominador comum em todos os cenários”, referia. Depois de a escutar fica a suspeita de que há um substrato de sabedoria comum que guia as práticas de excelência em todas as pessoas que têm a responsabilidade de liderar outras e esse substrato não é muito diferente, ainda que a área ou setor profissional, sim, o sejam. O que é diferente é a força da convicção, a paixão com que se transmite essa sabedoria. Com a sua presença e palavras, Inma transmitiu que a firmeza e a determinação não são incompatíveis com a delicadeza e a doçura e, nem com os bons resultados. Não só não são incompatível, como são a sua marca; essas polaridades reforçam-se, geram poder e energia; transmitem verdade. JUN JUL AGO 18

REPORTAGEM

ENTREVISTA A PETER FISK POR: Ana Teresa Penim

FOTO: Rafael Bravo

O it!: Quais os principais desafios para o retalho? PF: O retalho tem 3 principais desafios: 1 - Entender o consumidor em mudança. Entendemos bem o consumidor médio mas cada pessoa que vem à nossa loja é diferente. Há que compreender as pessoa e a diversidade do que querem. A tecnologia pode ajudar-nos a compreender o que move as pessoas, como as pessoas se movem, que decisões tomam. É importante perceber o que elas pretendem alcançar. Querem ter filhos saudáveis? Querem fazer um jantar fantástico para os amigos? Querem ter umas férias extraordinárias? Isso não tem a ver com o que compram, mas sim com o que fazem com o que compram e, a partir daí criar serviços que as ajudem a utilizar o que compram. Ex. Hello Fresh vende ingredientes saudáveis, mas apresenta as receitas para as crianças fazerem a refeição perfeita com esses ingredientes. 2 - Reinventar o formato das lojas.

Peter Fisk Especialista em estratégia, empresário, autor, consultor e empreendedor

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A maioria das lojas são muito parecidas. É preciso reinventá-las e a mudança passa também por conseguir trabalhar o terceiro desafio: 3 - Fazer o físico e o digital trabalharem melhor juntos. É importante perceber como é que as pessoas se envolvem numa experiência online e como é que isso pode ser replicado numa experiência offline. O que mais influencia as pessoas não é a marca, são as pessoas. Importa saber como conectar consumidores com consumidores na loja. Esse é o maior poder que os retalhistas não utilizam. Os consumidores vão às lojas e não falam uns com os outros. É preciso encontrar formas dos consumidores partilharem as suas experiências, criando comunidades e conexões entre eles. Isto está para além do omnichannel. Omnichannel significa apenas que se trabalha em vários canais e que se partilham os dados entre eles. A questão é como utilizar o digital nas lojas físicas para fazer coisas novas. Como tornar o digital mais físico? Como os fundir. Aproveitar os momentos em que os consumidores estão disponíveis para comprar é crucial (ex. aeroportos ou férias para fazer as coisas diferentes). Os maiores centros comerciais do futuro serão onde estão os escritórios), em resorts de férias e centros desportivos, locais onde se joga como os estádios de futebol. DO it!: As cadeias de Distribuição estão a diversificar os seus negócios integrando clínicas de saúde, óticas, etc. O que pensa dessa diversificação? PF: É importante pensar de forma diferente e ver como a marca pode ser mais do que antes. Algumas marcas próprias estão a tornar-se mais fortes do que algumas marcas dos produtores, gerando muitas oportunidades para os retalhistas. Os retalhistas têm

dados sobre os consumidores, têm interações físicas com eles, ao contrário dos produtores que não interagem diretamente com o consumidor. Para desenvolver outro tipo de ofertas os retalhistas precisam de criar uma mind set de prestadores de serviços, o que é diferente de ter um mind set de big boxes onde vendem o máximo que podem. Desenvolver marcas que estejam próximas dos consumidores é uma excelente oportunidade para os retalhistas. DO it!: Existem muitos vendedores jovens para uma maioria crescente de consumidores seniores… PF: A experiência dos consumidores acontece apenas dentro da loja. A verdadeira experiência do é o que acontece por ex. na sua cozinha, depois de ser terem comprado os produtos, ou seja quando o consumidor usa os produtos. As pessoas jovens são diferentes dos mais velhos, e isso não é negativo. É importante ter um staff diversificado em idades, capaz de refletir a realidade dos consumidores. Ter vendedores que são capazes de interagir através das redes sociais e dos snapchats, e outros que são hábeis a comunicar pelos meios tradicionais. A combinação dos dois é o mais interessante. Os sistemas digitais que interagem tentando reproduzir o contacto humano são cada vez mais utilizado e muitos seniores gostam deles porque acham que estão a interagir com pessoas… Pessoas diferentes querem coisas diferentes, mas não devemos assumir que as pessoas mais velhas não têm empatia com as novas tecnologias. Deve-se explorar como é que a tecnologia nos pode permitir sermos mais humanos de uma forma diferente e encarar as pessoas como indivíduos, sem assumir que os novos são isto e os mais velhos são aquilo, porque isso não é correto. Tratar as pessoas como indivíduos combinando a tecnologia com o toque humano, é a oportunidade!

REPORTAGEM

POR: João Catalão

FOTO: Rafael Bravo

O it!: És engenheiro, psicólogo e mágico. Falaste muito de surpresa e dos medos. O que é que as tuas competências e estes dois temas têm a ver com o que fazes? JL: Muita gente fala de motivação. Eu falo de emoções. Sempre que queremos mudar a mentalidade de alguém o click que faz a diferença passa pelas emoções. O nosso cérebro não está preparado para memorizar dados, mas sim para agir, ou reagir, em função das emoções. Passar de fazer algo por obrigação, para fazer aquilo que realmente desejamos, é um grande desafio. A engenharia ensinou-me a saber pensar. A psicologia a perceber como trabalha o consciente e o inconsciente. A magia a entender a importância de despertar a criança que há em nós. O meu trabalho passa muito por mostrar às pessoas que,

através das emoções, é mais fácil aprender. Todos sabemos que as crianças aprendem jogando. Os adultos têm, cada vez mais, consciência da facilidade de aprender através dos jogos. O meu trabalho é criar ambientes e situações para despertar a criança que há em nós. Conseguir que o cérebro esteja mais tranquilo e livre para se tirar dele o maior rendimento. Isto aprende-se e está ao alcance de todos.

outros. O cérebro tem que aprender a agir em contextos diferentes, caso contrário apenas cristaliza hábitos antigos, isto é, não evolui. Ser criativo é ser capaz de se desafiar a conseguir. A estratégia que uso é criar visões da frente para trás. Primeiro decido o que quero atingir e depois inicio o percurso. Costumo dizer que neste mundo tudo é possível, normalmente, à distância de apenas três chamadas telefónicas.

DO it!: Como podemos surpreender na vida e nos negócios? JL: Devemos começar por nos treinar a nós próprios, fazendo coisas que nunca fizemos. Esse treino favorecerá a plasticidade do nosso cérebro e proporcionar-nos-á algo extraordinário: sermos capazes de nos surpreendermos a nós próprios. Sem essa capacidade dificilmente somos capazes de surpreender os

DO it!: Os profissionais negoceiam em ambientes incertos, tensos e focados em resultados, onde a criatividade e inovação são cada vez mais apreciados. Dê-nos algumas dicas para se ser mais criativo e inovador. JL: Estados de ânimo positivos são essenciais para se fazer a diferença, seja nos negócios, seja na vida. Duas ideias simples a que recorro e que são poderosas para quem quer ter novas ideias: estar descalço e ter música de fundo; partilhar e falar com outras pessoas, pois o feedback dos outros ajuda-nos a refinar ou enriquecer as nossas ideias. DO it!: Que conselho pode dar aos nossos leitores? JL: Defina o quer e faça acontecer!

Jorge Luengo Engenheiro, conferencista, ilusionista e mentalista

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ESTUDO

Pedro EspÃrito Santo Consultor | Formador | Professor de Ensino Superior (ESTGOH - IPC; ESEV-IPV)

JUN JUL AGO 18

ESTUDO

ATIVIDADE COMERCIAL EM PME POR: Pedro Espírito Santo

FOTOS: Freepik/ DR

om o objetivo de compreender a atividade comercial das empresas PME foi realizado durante os meses de Março a Maio de 2018 um estudo para a revista DO it!. Este estudo procurou obter resultados de 5 indicadores sobre a atividade dos últimos 3 meses (cumprimento de objetivos, expetativa face a encomendas, margens de negócio, motivação da equipa comercial, prospeção de novos clientes) e de 2 indicadores sobre as perspetivas futuras para os próximos meses de atividade comercial (previsão de vendas futura, dimensão da equipa comercial). Para a concretização deste estudo, recolheram-se dados de um questionário dirigido a pequenas e médias empresas de diversos sectores de atividade, de onde se obtiveram 81 respostas válidas. Deste modo, relativamente à atividade comercial realizada durante os últimos 3 meses verifica-se que as vendas são realizadas, na maioria dos casos, para os seus clientes habituais. O facto de várias empresas terem dificuldade em atrair novos clientes pode ser o motivo central de existirem expetativas que posteriormente não são confirmadas. Não será de estranhar que várias empresas deste estudo tenham afirmado que

as encomendas obtidas dos seus clientes não tenham atingido o nível esperado. Estas expectativas não atingidas, parece ser a razão de haver uma percentagem significativa de empresas que não atingiu os objetivos de vendas durante os 3 meses anteriores a este estudo. O estudo realizado conclui que são várias as empresas que não atingem os seus objetivos de vendas, mas são ainda mais as que não conseguiram elevar as margens de negócio durante os últimos meses de atividade comercial. Desta análise, e tendo em conta que o preço é determinante nas vendas, as empresas procuram aumentar as vendas através da oferta de melhores preços e descontos aos seus clientes e, nesse sentido, poderão prejudicar a sua margem. Apesar de haver vários indicadores que permitem aferir que a atividade comercial nas empresas deverá merecer alguma reflexão, este estudo vem realçar que as equipas comerciais têm estado motivadas durante os meses que antecederam este estudo. Esta motivação das equipas comerciais poderá ser influenciada pelos indicadores de atividade futura para os próximos meses de atividade comercial. JUN JUL AGO 18

ESTUDO

38 RESULTADOS DO ESTUDO NOS ÚLTIMOS 3 MESES…

Discordo

…os objetivos de vendas propostos, foram atingidos? …obtivemos mais encomendas do que o esperado ...conseguimos vendas com margens de negócios mais elevadas ...a motivação da equipa comercial foi muito elevada NOS ÚLTIMOS 3 MESES…

Concordo

23%

35%

23%

14%

11%

31%

30%

19%

16%

20%

62%

10%

52%

17%

20%

Clientes Antigos

…vendemos mais a clientes novos do que a clientes antigos

Clientes Novos

35%

20%

37%

PERSPETIVAS FUTURAS EXCLUINDO O EFEITO SAZONAL, PREVÊ QUE, DURANTE OS PRÓXIMOS 3 MESES…

…as vendas na sua empresa aumentem

Discordo

Concordo

30%

53%

15%

Diminuir

Nos próximos 3 meses, a equipa comercial irá Diminuir ou aumentar?

Indicador

Média [1..5]

Cumprimento de Objetivos

3,13

Encomendas

2,73

Margens de Negócio

2,34

Motivação

3,44

Novos Clientes

1,84

Vendas Futuras

3,81

Futuro Aumento da equipa

3,09

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Aumentar

86%

Para os próximos meses, este estudo realizado para a DO it! verificou que as empresas preveem um aumento das vendas nos próximos meses, mesmo que se retire o efeito da sazonalidade. Evidencia-se assim um otimismo na área comercial. Todavia este otimismo é acompanhado por alguma prudência no que diz respeito ao crescimento dos departamentos de vendas. A esmagadora maioria das empresas inquiridas refere que os seus departamentos comerciais continuarão com a mesma dimensão, indiciando que o recrutamento e seleção de novos colaboradores apenas será realizado para substituir os colaboradores que saírem da empresa.

ARTIGO

SURPREENDER-SE !

FICHA N.º 7

- UM PODEROSO ELIXIR PARA LONGEVIDADE POR: Ana Teresa Penim

FOTO: DR

vida é um caminho cheio de alegrias, tristezas e surpresas. O paradoxo é que se aprende a viver a vida demasiado tarde, quando já quase não se tem tempo. Muitas vezes aprende-se a vivê-la e a gostar da vida quando se sofre algum tipo de golpe... Diz-se que alguém envelhece quando perde a capacidade de se surpreender. Algumas pessoas vivem com atitude negativa, pessimista e essa é uma das causas de envelhecer mal. As pessoas otimistas, alegres e que transmitem energia positiva vivem melhor e, para além disso, ajudam os

outros. São pessoas que se adaptam à realidade de cada momento. São flexíveis e não padecem da rigidez e pessimismo que levam a envelhecer mal. Às vezes as pessoas sentem medo porque amam a vida e temem perdê-la, porém, se querem manter-se vivas e libertar-se do medo, devem envolver-se em novos projetos. As recordações do passado podem criar uma nostalgia negativa que causa danos porque nos retém no passado e não nos permite ver com claridade o presente. Há que ser otimista, fugir das recordações repetitivas e pensar

em projetos futuros, mesmo que, quem sabe, não nos seja possível vê-los concretizados. No entanto, isso é indiferente, porque eles ter-nos-ão dado o alimento necessário para desfrutar do presente e envelhecer de maneira saudável. Adaptado de de “Envejecer bien”, Dr. Miquel Vilardell, 2014, Ed. Plataforma Actual O INNOVageing® é um conceito exclusivo criado por INV - Instituto de Negociação e Vendas e por 40+lab, com know-how internacional, que apoia os negócios de todos os setores de atividade a conhecerem e desenvolverem competências para venderem e servirem clientes maduros e seniores. Informe-se em: info@inv.pt JUN JUL AGO 18

ENTREVISTA

“Quando queremos ser irreverentes temos que ser originais!” Julio Bevione

JUN JUL AGO 18

ENTREVISTA

entrevista

A VIDA

EM 5 MINUTOS

UM CONVITE À REFLEXÃO DIÁRIA POR: Redação DO it!

FOTOS: DR

Vida em 5 Minutos convida os leitores a reservarem cinco minutos para estarem consigo mesmos todos os dias, conectando-se emocionalmente e tornando-se mais funcionais e despertos a encontrar uma melhor forma de viver as experiências do seu caminho.

um tempo para si próprio abstraindo-se do exterior! DO it!: É possível simplificar a vida quando estamos tão conectados? JB: Temos a crença que estamos muito conectados, achando também que pode ser mau, mas não o é. O problema é se não temos tempo para nos conectarmos connosco próprios.

DO it!: O que nos trás “A Vida em 5 Minutos”? Deixar de estar demasiado focaJB: Em síntese é a oportunidado nos outros e assumirmos temde de pararmos 5 minutos para po para nós. olharmos para nós próprios. Esta ideia surgiu porque as pessoas Às vezes para sermos produtisistematicamente me diziam “nem vos temos que parar 5 minutos, tenho 5 minutos…”, este tempo para podermos regressar com que refiro é o tempo necessário mais energia, para estabelecer o para se dedicar a si mesmo, para equilíbrio. Por exemplo é diferente refletir e recoquando se resnectar as suas ponde no ime“as pessoas emoções. Na diato a um email autênticas brilham, realidade não é a ou quando se opção da quantiresponde pasas pessoas que dade de minutos sado um tempo. são boas mas não que interessa, Ao parar algo mas sim, a decimuda na pessão autênticas só são de reservar soa!

produzem.”

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ENTREVISTA

42 DO it!: Como se relaciona o medo com a criatividade? JB: O medo diz-nos que temos que fazer algo porque somos obrigados a fazer, mas no fundo a pessoa não está a ser criativa, apenas está a fazer algo diferente, pois está à procura de uma solução externa. Por exemplo, se o produto da concorrência é branco então vou fazer o meu preto! Ser criativo é o oposto. Um músico não é criativo quando ouve as músicas da moda e cria uma música na mesma linha, ele é criativo quando está no silêncio e constrói a sua música. A música da moda passa de moda, enquanto a outra dura para sempre. Os profissionais com base no medo fazem soluções provisórias, mas o profissional que confia no seu instinto terá como resultado projetos altamente criativos. Os grandes projetos nascem desta criatividade. Se o profissional dedicar tempo a si mesmo, antes de entrar numa reunião, a mesma decorrerá de uma forma mais genial, com outra força, mas por outro lado se antes de entrar na reunião se focar em problemas, então vai ficar desgastado e não vai oferecer nada de novo. DO it!: Que dicas de automotivação pode dar aos nossos leitores? JB: Não há nada que motive a pessoa que não esteja motivada naturalmente! Às vezes há elementos motivacionais que funcionam (um reconhecimento, um aumento salarial…) mas são elementos provisórios. A automotivação depende do que a pessoa sente de si própria. Profissionalmente tem que pensar no que pode aportar à empresa e que seja original de si. Pois uma coisa é o que tem que fazer e outra é o que pode contribuir com o seu estilo autêntico, favorecendo assim a sua automotivação. JUN JUL AGO 18

“alegria é uma experiência interna que quando ocorre a alma ou a sabedoria está a dizer “é por aí…”.”

DO it!: O mundo pede-nos para sermos criativos. Como se concilia a irreverência com a disciplina? JB: Quando queremos ser irreverentes temos que ser originais! Não podemos querer ser diferentes só porque não queremos ser iguais ao outro. Temos que respeitar a pessoa que somos, ter a disciplina de nos perguntar “O que estou a fazer tem a ver comigo? A forma como me vou expressar é a minha forma?” Atualmente, as empresas querem pessoas que não negoceiam a sua personalidade. Pois as pessoas autênticas brilham, as pessoas que são boas mas não são autênticas só produzem. As empresas que nascem autênticas oferecem produtos autênticos. Faz toda a diferença quando as empresas fazem produtos para o mercado ou fazem produtos autênticos. Há uma parte da irreverência que

ENTREVISTA

Julio Bevione Autor de 11 livros e conferencista de renome, nasceu em Córdoba na Argentina. Desde 1997 radicado em Nova Iorque. Atualmente tem em mãos o desenvolvimento do seu próprio programa de televisão nos Estados Unidos.

é necessária, mas desde que seja original. Quando é resultado do marketing a irreverência passa a ser relativa. Há empresas que já têm espaços próprios para que as pessoas tenham os “5 minutos” onde possam aclarar as ideias antes de tomarem decisões. DO it!: Termina o seu livro com o tema “Vá para onde a alegria o levar”. O que pretende transmitir? JB: Temos a ideia que a alegria é só para alguns momentos, que não é para o trabalho, não é para todos os dias, que é só para os fins de semana. O certo é que, a alegria é uma experiência interna que quando ocorre a alma ou a sabedoria está a dizer “é por aí…”. A alegria é uma forma de antecipar um resultado. Devemos respeitar o que a alegria nos diz, pois se num determinado “caminho” sentimos alegria e noutro não, então devemos seguir aquele que a alegria nos surge…. A alegria é um

“Quando as pessoas numa organização são autênticas, são também mais saudáveis e mais criativas.”

Muitas pessoas compram alegria e têm momentaneamente uma experiência similar à alegria. A pessoa só é alegre quando se respeita a si mesma, uma pessoa que não se respeite pode viver num palácio mas nunca vai ser verdadeiramente alegre.

recurso para nos dizer “o norte”. A alegria é às vezes subestimada quando deveria ser o número um dos nos recursos para nos guiar. Mais, a alegria não acontece na cara, a alegria ocorre no coração, se realmente é original não temos que mostrar que somos alegres, mas quando não estamos alegres exageramos mostrando na cara de alegria. As pessoas têm que ser mais autênticas. Quando as pessoas numa organização são autênticas, são também mais saudáveis e mais criativas. JUN JUL AGO 18

TEMA DE CAPA

OBJEÇÕES ESTRATÉGIAS E TÁTICAS Em cada mercado existem objeções que lhe são específicas. Se não estiver preparado para as enfrentar irá perder negócios para alguém que esteja. Adote a atitude certa, prepare-se tecnicamente e atue! FOTOS: Freepik/ DR

JUN JUL AGO 18

TEMA DE CAPA

odos nós já experimentámos o excitamento e a adrenalina de um novo trabalho, uma nova função ou mesmo o iniciar do nosso próprio negócio. Temos o nosso plano claro e acreditamos totalmente no valor que temos para oferecer. O sucesso está ao alcance das nossas ações. Aquilo de que nos esquecemos de planear, pensar ou ponderar são as inevitáveis objeções: “TEM UM CUSTO ELEVADO”; “NÃO TEMOS ORÇAMENTO”; “NÃO TEMOS AGENDA PARA O RECEBER”; “NÃO ESTAMOS A CONSIDERAR NOVOS FORNECEDORES…”, poderia estender-me infindavelmente. Efetivamente, gerir objeções de forma eficaz é, muitas vezes, a diferença entre o SUCESSO e o FRACASSO de uma negociação. Gerir objeções de forma eficaz passa, necessariamente, por 3 passos: 1 – Saber escutar toda a estória: Uma objeção é, quase sempre, uma crença/opinião, que pode não ser muito profunda ou não ter um carácter permanente, mas ainda assim, é uma opinião que outra pessoa tem num determinado momento. Sendo uma objeção, é uma opinião que está em conflito direto com a nossa. A única forma de conseguirmos o respeito pela nossa opinião é começando por respeitar a dos outros. Oiça TODA a estória; só através da escuta ativa e do aprofundamento das opiniões adversas poderá ter uma visão completa e encontrar as respostas adequadas às objeções que lhe foram levantadas. 2 – Analisar e ponderar antes de responder: Não há nada mais frustrante do que ter alguém a tentar convencer-nos da validade dos seus argumentos, sem ouvir, analisar ou ponderar os

Leonor Colaço Especialista em Negociação

“Ser capaz de gerir objeções é parte do caminho para se tornar um grande líder” nossos argumentos. As objeções podem ser, por vezes, muito complexas! Não é possivel criar uma solução eficaz sem analisar todas as vertentes do assunto em profundidade. Sempre que necessário, tome o seu tempo para olhar em profundidade para as objeções antes de entrar em discussões que podem não trazer soluções, apenas conflitos. 3 – Não tente ultrapassar TODAS as objeções: A forma mais eficiente de ganhar credibilidade e de gerir as objeções que lhe vão aparecendo,

é aceitar aquelas que são válidas. Em algumas ocasiões a atitude mais certa é a de concordar com a outra pessoa. Gerir objeções não é um truque para obter sempre aquilo que queremos ou precisamos. É um processo que permite às duas partes exporem e discutirem as suas opinões, antes de decidirem qual é a melhor ação a tomar. Seguir este processo de forma consistente contribuirá para reforçar a sua credibilidade e a confiança que depositam em si. Os grandes líderes aceitam objeções que são válidas. Mesmo as grandes ideias recebem inúmeras objeções. Ser capaz de gerir essas mesmas objeções é uma parte essencial do crescimento profissional e do caminho para se tornar um grande líder. JUN JUL AGO 18

TEMA DE CAPA

Contornar objeções

e progredir nos negócios

Rui Carvalho Diretor Comercial da PORMINHO alimentação S.A.

a atual situação do mercado, em que a oferta é largamente superior à procura, a quantidade de comerciais que abordam os clientes é bastante numerosa, tornando-se por vezes difícil conseguir ser recebido e até dialogar com os clientes. É normal que, neste contexto, os clientes adotem reações defensivas, apresentando as mais diversas objeções. Apresento algumas das objeções mais relevantes que ocorrem no processo de venda, agrupando-as por tipos de objeções e sugerindo táticas para as contornar. 1 - GANHAR TEMPO Os comerciais experientes sabem que quando o cliente quer ganhar tempo, ou não tem vontade de iniciar um diálogo, encontra formas JUN JUL AGO 18

educadas de “despachar” o vendedor. As mais comuns são: “Envie-me uma proposta para eu analisar…” Em 70% dos casos a proposta nunca é avaliada, pois o verdadeiro objetivo do cliente era livrar-se da abordagem do comercial. Recomendo alguma persistência. Caso o cliente já tenha criado ambiente para que, num futuro encontro o diálogo se direcione para factos concretos, o vendedor deve preparar-se com todas as informações e argumentos para que quando esse momento chegar, tenha os instrumentos necessários para realizar a venda. Realço o importante papel de antever as perguntas em torno da

proposta apresentada, no sentido de ser capaz de responder ao máximo de questões que lhe possam ser colocadas. Deve existir flexibilidade negocial, pois caso se passe para esse cenário, devemos aproveitar a oportunidade, sendo fundamental ter autonomia para negociar e fechar o negócio. “Pode voltar noutro dia? Agora não posso atendê-lo…” Esta é uma das frases mais ouvidas em vendas… Sem hesitar, a resposta do vendedor deve ser afirmativa, perguntando de imediato em que dia poderá voltar e a que horas. No dia marcado deve referir “de acordo com as suas indicações, aqui estou para falarmos!” É também frequente que estes

TEMA DE CAPA

47 “Muitas vezes o cliente faz comparações de preço entre produtos não compatíveis. É importante centrar o diálogo nas comparações adequadas e mostrar que a nossa proposta é a mais capaz no respetivo segmento” contactos não produzam efeitos logo na segunda interação, sendo adiados mais uma vez. Nesse caso é preciso ter a paciência de saber esperar, mas não desistir! 2 - DÚVIDAS “Preciso de tempo para pensar no assunto…” Com esta objeção o cliente está a querer dizer-lhe que tem dúvidas, quaisquer que elas sejam. Urge perceber quais são essas dúvidas. Se são sobre a empresa ou os produtos/serviços, ou se existe algum tipo de desconfiança, entre outras. Neste caso deve-se procurar “assessorar” o cliente e pô-lo à vontade, levando-o a explicitar as dúvidas que tem, para as esclarecer de imediato. Existirá assim o ambiente adequado para se viabilizar o negócio. 3 - NECESSIDADES JÁ SATISFEITAS “Não precisamos do seu produto/ serviço, pois já temos de outras marcas…” Neste caso deve-se apelar a experiências bem-sucedidas com outros clientes da mesma dimensão/

tipologia. Pode-se fazer referência aos resultados alcançados pela nossa empresa, sem entrar em detalhes e sem divulgar informação confidencial de outros clientes. Deve-se demonstrar que os bons produtos, serviços e marcas, como o nosso, devem estar disponíveis para o mercado nas empresas mais capazes, como é a do nosso interlocutor, demonstrando argumentos que evidenciem que se trata de um investimento com retorno garantido. “Estou satisfeito com o produto/ serviço de que já disponho” Esta frase demonstra uma postura conservadora e conformista. Uma abordagem demasiado afirmativa junto deste tipo de clientes funciona, normalmente, em sentido contrário, despertando-lhes receios acrescidos e deixando-os muito inseguros face ao que a entrada do nosso produto/serviço possa provocar nos seus negócios. É papel de quem vende explicar que não se quer tirar negócio a ninguém, nem substituir nenhum fornecedor. Pelo contrário! Queremos ter uma entrada calma, que poderá evoluir ao ritmo que for necessário, contribuindo assim para o crescimento do seu negócio. 4 - PREÇO “O seu produto é caro!...” Esta é outra frase habitual nos contactos comerciais…para contornar esta objeção, deve-se esclarecer quais são as outras marcas/serviços que ele considera terem preço adequado e qual é, para ele, o preço adequado. Esclarecido este ponto, devem evidenciar-se as características e vantagens que a nossa proposta tem, as quais justificam que preço seja diferente dos demais. Muitas vezes o cliente faz comparações de preço entre produtos

não compatíveis, no sentido de tentar obter uma vantagem financeira. É importante voltar a centrar o diálogo nas comparações adequadas (compatíveis) e mostrar que a nossa proposta é a mais capaz no respetivo segmento. Por outro lado, tendemos a esquecer-nos de explicitar a qualidade do serviço que prestamos, para evidenciar a nossa diferença qualitativa (ex. entregamos no dia e hora combinada; a nossa qualidade é homogénea; não temos ruturas de stock; etc.) ou seja, valorizar o serviço que prestamos e lembrar quanto custa uma má experiência com fornecedores mais problemáticos (os quais por norma vendem pelo preço). Uma boa prática é enviar amostras do produto ou propor um projeto piloto do serviço que queremos prestar e deixar o cliente comprovar a diferença face aos ditos concorrentes. 5 - ESPAÇO “Já não temos espaço para mais produtos no linear…” Este é um problema recorrente, o qual, sendo habitualmente verdadeiro, resulta muitas vezes de uma deficiente organização do linear. Uma forma de contornar esta objeção é solicitar ao cliente permissão para que, com o seu envolvimento, possamos organizar-lhe o linear de forma a incluir os nossos produtos, dimensionando o linear no sentido de otimizar a representatividade das vendas e das marcas, o que terá um impacto positivo nas suas vendas. Trata-se de uma metodologia muito eficaz, uma vez que normalmente gera resultados visíveis e ainda nos permite obter o reconhecimento do cliente. 6 - PRODUTO “O produto da marca X é melhor que o seu…” JUN JUL AGO 18

TEMA DE CAPA

48 Aqui importa questionar o cliente sobre as especificações/características que ele valoriza, ou espera encontrar e, se possível, responder de imediato. Caso contrário, deve-se sugerir uma alternativa ou informar que relataremos à empresa a sua pretensão e no sentido de se avaliar se é possível chegar ao que pretende. Fazendo ou não negócio pelo menos temos uma postura profissional que será seguramente apreciada pelo cliente. 7 - RENTABILIDADE DO NEGÓCIO “Ganho mais dinheiro com a marca X…” Mais uma vez devemos validar as afirmações do nosso interlocutor, pois muitas vezes são falsas e visam obter melhor preço ou condições de venda. A expressão “ganhar dinheiro” para muitos clientes significa ter uma margem percentual mais elevada, o que não é sinónimo de ganhar mais dinheiro. Aqui a argumentação sugerida é que se questione o cliente sobre a rentabilidade que deseja e formular a proposta comercial (quantidade/preço e margem) que mais se aproxime desse objetivo. 8 - CAPACIDADE DE DECISÃO “Por mim aceitaria o que propõe, mas tenho que apresentar ao meu Diretor…” A dificuldade apresentada resulta da tentativa de negociar com um elemento que não decide. Nesse caso deve pedir-se uma reunião com a presença do nosso interlocutor e do seu Diretor, sem retirar do processo, ou desvalorizar, o interlocutor inicial. Conseguindo-se essa reunião, devemos tentar surpreendê-los com uma apresentação impactante. Levar catálogos, amostras e exemplos reais são ações eficazes para suscitar vivacidade no diálogo. JUN JUL AGO 18

9 - “CIÚMES” DOS CONCORRENTES “Vocês já vendem tudo ao meu concorrente…” Não raramente, alguns clientes, mesmo de grande dimensão, expressam reações de ciúmes por fazermos negócios com os seus concorrentes mais diretos. Deve-se aproveitar para explicar que está justamente demonstrado que trabalhar com a nossa empresa é sinónimo de bons negócios e que os mesmos também estão ao seu alcance, basta querer. O SUCESSO E AS PESSOAS No mercado há empresas que tem sucesso e outras que, com condições idênticas fracassam. É legítimo perguntarmo-nos… porquê?

Na minha opinião, na Porminho a nossa fórmula de sucesso tem fundamentalmente a ver com uma adequada definição estratégica, rapidez na resposta aos desafios, proximidade com cliente e na relação comercial, excelente relação qualidade-preço, portfólio diferenciador e orientado para os vários segmentos de mercado, ambiente de trabalho e… as pessoas! Estou seguro de que na origem de tudo está o fator mais complexo da gestão e aquele que continua a fazer a diferença mesmo na época dos drones e dos robots: as pessoas! Pelo que pensam, dizem, criam e fazem, mas fundamentalmente pela forma como interagem e pela paixão com que fazem o seu trabalho, as pessoas podem realizar coisas fantásticas!

ESPAÇO ANA TERESA PENIM

3 PASSOS PARA CRIAR UM NOVO HÁBITO PROFISSIONAL, sem recaídas! POR: Ana Teresa Penim

FOTO: Fernando Piçarra

cionarem melhores experiências aos clientes, concretizarem mais e melhores negócios, serem melhores líderes ou, simplesmente, serem mais felizes, mas… na verdade, isso nunca chega a tornar-se

num hábito, nem num novo estilo de performance de forma consistente… Por vezes nem tentam ou têm recaídas. Voltam aos velhos hábitos e aos resultados do costume.

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A JUN JUL AGO 18

ESPAÇO ANA TERESA PENIM

1. LAVA OS DENTES???... E COMO O FAZ? Em termos gerais coloca pasta dos dentes numa escova, bochecha com água, esfrega os dentes com vários movimentos até cobrir toda a dentadura e volta a bochechar. Ou seja, faz algo muito CONCRETO! Esse é o primeiro passo para criar um hábito: não se ficar pelas intenções e pelos pensamentos. Decidir o que há a fazer e fazê-lo de forma concreta, sem hesitações, sem desculpas!

2. QUANTAS VEZES LAVA OS DENTES?... Uma vez ao ano? Certamente que não! Lavará os dentes no mínimo duas vezes ao dia, todos os dias, faça sol ou faça chuva, seja mais cedo ou mais tarde que o costume, em qualquer local em que se encontre. Ou seja, faz algo concreto, REGULARMENTE! Esta é a segunda condição. Não basta fazer o que tem que ser feito uma, duas ou três vezes. É preciso ser implacável na regularidade com que o faz, sem desculpas! Organize-se. Inclua-o na sua agenda. Tenha os recursos (mentais ou físicos) de que precisa sempre “à mão”. A primeira vez em que der prioridade a outra ação, provar-lhe-á que aquela que quer pretende que se torne um hábito, ainda “não lhe entrou na veia”.

3. LAVA OS DENTES PARA QUÊ?... Por uma questão de saúde? Se respondeu sim… Parabéns! É porque tem, pessoalmente, um BEM MAIOR PARA O FAZER! De facto, não há nada mais importante para o ser humano do que ter saúde física e social.

lhe permitirá atingir, terá recaídas frequentes… Muita gente fraqueja porque não definiu um bem maior para o que sabe que devia fazer; porque não tem consciência desse bem maior ou porque BEM MAIOR foi determinado por outrem e não pelo próprio. Quem é líder, mais do que mandar os outros fazerem coisas, ou simplesmente dar-lhes formação e recursos para o fazerem, deve conseguir que eles reconheçam os benefícios para si próprios de o fazerem, assumindo como seu um bem maior que o justifica.

QUAL É O KPI PARA SABER SE O HÁBITO ESTÁ ENRAÍZADO? O KPI para tal é sentir-se verdadeiramente incompleto e totalmente desconfortável por não o ter feito, não apenas culpado! Quando der por si a fazer tudo, e mais alguma coisa, para fazer o que tem que ser feito, saberá que já está enraizado nas suas veias! De facto, todos sabemos que não lavar os dentes uma vez, num dia, não comprometerá verdadeiramente a nossa saúde. Porém, um pai ou uma mãe que aceite que o seu filho cheio de sono não lave os dentes uma noite estará, inevitavelmente, a mostrar-lhe que o bem maior afinal não é assim tão maior e que pode não ser tido em consideração nos momentos difíceis! O mesmo acontecerá com o líder perante a sua equipa. O mesmo acontecerá com cada um de nós, perante nós próprios! Faça ALGO CONCRETO, com REGULARIDADE, por um BEM MAIOR e conseguirá criar um novo hábito que se tornará num novo estilo de vida. ALCANÇARÁ NOVOS PATAMARES DE PERFORMANCE!

Ana Teresa Penim Retail Lover, especialista em Vendas e Coaching Executivo. Fundou o INV - Instituto de Negociação e Vendas e a YouUp - The Coaching Company©.

apenim@inv.pt | www.anapenim.com

Enquanto não assumir, como verdadeiramente seu, um bem maior, um propósito maior que o novo hábito JUN JUL AGO 18

ARTIGO

MELHORIA DA PERFORMANCE

DA FORÇA DE VENDAS – que modelo ótimo? POR: Pedro Celeste

FOTO: Fernando Piçarra

xiste um modelo ótimo para a remuneração da força de vendas? Sabemos que não, porque se assim fosse as empresas utilizavam-no como exemplo aplicável a qualquer caso. Todavia, é possível enquadrar uma forma de remuneração da força de vendas a partir de um modelo, este sim, aplicável à generalidade dos negócios. Este modelo tem origem, precisamente, nos fatores que contribuem para o insucesso da venda. Afinal, porque falham os vendedores? Se colocarmos esta questão às chefias de vendas, obtemos, entre outras, as seguintes respostas: - Falta de planeamento e organização; - Incapacidade de tomar a iniciativa; - Escassa focalização no cliente; - Inexistência de objetivos pessoais a médio prazo. No entanto, se a mesma questão for colocada aos próprios vendedores, a argumentação conhece outros contornos: - Dificuldades de comunicação; - Insuficiente formação técnica e comportamental; - Incapacidade para perceber as necessidades dos clientes; - Não perceção das prioridades na gestão de clientes; - Fraca ligação do marketing com a realidade. JUN JUL AGO 18

Figura 1

Na verdade, ambas as visões do insucesso da venda podem ser minimizadas através da formação ou realocação de recursos. É neste sentido que se torna importante identificar com clareza os factores que podem influenciar o comportamento dos vendedores e o seu impacto na respetiva performance. Merecem particular destaque os seguintes: - Grau de perceção do negócio,

que por sua vez pode ser constituído por três tipos de problemas: o Conflito, quando um cliente sugere um compromisso inaceitável para o vendedor (ex: prazo de entrega, preço); o Ambiguidade, quando o vendedor não está de posse de toda a informação, como seja a possibilidade de negociar um preço abaixo de determinado nível; o Incúria, quando o vendedor

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Figura 2

julga que determinada variável é negociável, quando não o é. - Aptidão, que corresponde a um conjunto de características pessoais que compõem o perfil do vendedor, tais como a personalidade, capacidade de persuasão, inteligência, comunicação, etc... - Conhecimentos Técnicos, que se circunscrevem ao produto, às técnicas de venda, de apresentação, comunicação, identificação de oportunidades de negócio, etc... - Meio Envolvente, caracterizado pela intensidade da procura, agressividade dos concorrentes, nível do esforço de marketing, etc... - Motivação, que pode ser medida em função da intensidade que cada vendedor dedica às diversas tarefas que constituem a sua função, designadamente, abertura de novas contas, demonstrações e apresentações, elaboração de relatórios, pesquisa na identificação de oportunidades de negócio, etc.

Neste contexto, podemos partir do esquema motivacional, independentemente da dimensão da empresa ou setor de actividade e onde tudo tem origem na motivação (figura 1). Desenvolver um esquema consistente e sustentado encorajará o esforço pessoal no atingimento de objetivos através da validação de alguns parâmetros, tais como a qualidade e fiabilidade do produto ou serviço, imagem e reputação da marca, apoio logístico, inovação, formação, campanhas de marketing, etc... É sabido que os vendedores têm tendência para justificar o insucesso com a falta de informação ou suportes de comunicação dos produtos/serviços e pelo facto dos concorrentes praticarem preços mais baixos, para além das deficiências que normalmente encontram nas áreas de customer service e apoio logístico.

O nível de recompensa, independentemente da sua forma de cálculo, premeia os resultados alcançados, ou seja, a performance obtida com o trabalho desenvolvido, medida em volume de negócios, margens médias, rentabilidade global, capacidade de colocar novos produtos no mercado, etc.. O nível da recompensa é consubstanciado em mais dinheiro recebido, promoção na função para melhores territórios ou contas, promoção para outras funções, etc... É da responsabilidade da chefia de vendas gerir e comunicar as várias escalas de performance desejada e a respectiva recompensa, de uma forma clara e objectiva, evitando assim a falta de credibilidade do modelo aplicado. A percepção de que a recompensa aumenta com a melhoria da performance indicia que a satisfação aumentará pelo menos na mesma proporção. Por outro lado, todos os vendedores saberão avaliar no imediato a relação performance/recompensa, isto é, a justeza da avaliação do seu desempenho. Seria bom recordar que todos os outros colaboradores da empresa fazem o mesmo raciocínio, ou seja, a recompensa representa um prémio que não se deve circunscrever à força de vendas, como acontece na maioria das organizações tradicionais. Trata-se de um convite explícito à fraca performance, medida por exemplo em termos de eficiência e produtividade. Sendo assim, como valorizar a performance? Se a recompensa é uma componente essencial do processo de motivação da força de vendas, é importante saber como se deve classificar e medir a performance. O output da performance dos vendedores pode ser medido em termos quantitativos e qualitativos e é desejável que a avaliação global contemple as duas formas. No

tocante

aos

parâmetros

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54 quantitativos (volume de negócios, contribuição para os resultados, número de encomendas, número de novos clientes, etc...) devemos ter em conta que eles são função de um conjunto alargado de inputs, como por exemplo o número de telefonemas ou visitas aos clientes, tempo dedicado ao contacto com o cliente versus organização e planeamento da venda, entre outros. Sugere-se então um indicador que contemple as diferentes etapas de um processo de venda e que permita aferir, passo a passo, a performance do vendedor, numa lógica de input/output. Imaginemos, por isso, o processo mais comum do ciclo de venda que contempla as fases constantes na figura 2. Por exemplo, na passagem dos Telefonemas para as Visitas, através do rácio Visitas/Telefonemas, o principal parâmetro a medir é o da eficácia da ação do ponto de vista do contacto telefónico. Factores como a persuasão ou a credibilidade na forma de contacto podem ser avaliados nesta fase. Já na passagem da etapa das Visitas para as Propostas se avalia a capacidade do vendedor em

A última etapa deste ciclo é todavia a mais importante e raramente é medida em termos de impacto na performance dos vendedores. Refiro-me ao grau de satisfação dos clientes. Os vendedores são, por norma, premiados em função do “momento”, isto é, quando vendem, mas não em função do grau de satisfação provocado nos seus clientes, que é medido à posteriori. No entanto, parece razoável premiar um vendedor pelo facto de manter um cliente satisfeito ao longo do tempo. (Apenas o vendedor ou toda a equipa que contribuiu para a recompra, como é o caso da assistência técnica? Por exemplo, no ramo automóvel, cujo ciclo de compra médio é de cerca de 4 anos, o vendedor apenas aparece nos momentos da venda, enquanto que os serviços de assistência técnica tiveram diversos contactos com os clientes. Pergunta-se: neste caso, e na hipótese de um bom serviço prestado e a consequente fidelização de um cliente satisfeito, de quem é o mérito? E quem é premiado na recompra?). Numa perspectiva global e com base no ciclo de venda enunciado, podemos avaliar a performance dos vendedores pelo cruzamento dos parâmetros que constam na equação da figura 3.

Visitas Propostas Satisfação = Telefonemas X X de Clientes Telefonemas Visitas interpretar as necessidades dos seus clientes, a par da capacidade negocial em levar por diante a gestão da conta. A rapidez da apresentação da proposta, bem como a sua clareza e objectividade podem ser medidas na passagem das propostas para as vendas. Nesta etapa também é possível aferir da competitividade do produto face às demais alternativas, bem como da capacidade de fecho de venda por parte do vendedor. JUN JUL AGO 18

Tomemos o seguinte exemplo da tabela na página ao lado, para ilustrar a combinação dos parâmetros quantitativos: A ilação que se retira de cada parâmetro pode indiciar algumas qualidades e deficiências de cada vendedor e contribui para optimizar o plano de acção de vendas futuro, nomeadamente no que respeita ao tempo de dedicação a cada tarefa e às respectivas necessidades de formação. Este modelo encoraja a competição interna, reconhece objetivamente a performance de cada vendedor e desincentiva uma gestão ineficiente do tempo dedicado à venda. Tem a vantagem de também poder ser aplicado a grupos de vendedores, podendo premiar a equipa no seu todo. Como remunerar os vendedores? Um dos principais problemas que se coloca à chefia de vendas é o de saber que modelo de remuneração deve ser implementado. Que componente fixa e variável? Que componente financeira e não-financeira? Em todo o raciocínio anterior defendeu-se que o principal objetivo do trabalho do vendedor é abrir

Vendas X Propostas

Faltam, contudo, os métodos qualitativos que concentram grande parte do desempenho do vendedor, balizam as suas capacidades e limitações e, através da leitura dos indicadores, permitem um melhor aproveitamento das potencialidades individuais. Devem consistir em indicadores que permitam obter a qualidade do trabalho desenvolvido, designadamente a produtividade e rentabilidade e podem ser combinados com os métodos quantitativos numa perspectiva de ranking.

Clientes Satisfeitos Vendas

mercado, fidelizá-lo e gerir clientes satisfeitos. Também se disse que a satisfação dos clientes está diretamente ligada à satisfação interna, isto é, à motivação dos vendedores. Se assim é, então o modelo de remuneração deve ter em atenção a particularidade de cada vendedor, ou seja, a forma que mais contribui para o incremento da sua motivação pessoal. Na realidade, há estudos que provam que uma parte significativa dos vendedores não aprova a sua componente retributiva.

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Vendas Vendas por Número Potenciais Encomenda de Visitas

Despesas

Total Ranking

Vendedor

Vendas

Margem

Uma das formas mais simples, direta e que supera com eficácia este problema é o de confrontar o vendedor com as suas ambições e objetivos (o princípio é válido para todos os restantes colaboradores da empresa). A maior proximidade entre o atingimento dos objetivos e a recompensa individual tem provado ser o sistema mais eficaz de remunerações, que aumenta, por outro lado, a motivação e empenhamento dos vendedores. A compensação retributiva deve, pois, assentar no cumprimento de objectivos, visando premiar o desempenho individual e os resultados alcançados em projetos grupais, de forma a constituir um package atrativo de recompensas, aumentar a motivação individual e fomentar a importância do trabalho de equipa. O principal objetivo é o de que a remuneração variável represente, mediante o atingimento global dos objectivos, entre 2 a 4 vezes a remuneração fixa, dependendo da performance alcançada.

Não há modelos ótimos de remuneração da força de vendas. Existem sim formas de melhor compreender as motivações dos vendedores. Partindo dessas premissas cabe à chefia de vendas criar uma bateria de indicadores quantitativos e qualitativos que meçam objetivamente a performance de cada vendedor. As recompensas assentes num ciclo de venda global, apoiadas num ranking de desempenho constituem a matriz do processo. O princípio do raciocínio

apoia-se na motivação dos vendedores e o fim do processo sustenta-se com a satisfação dos clientes. Ou como se costuma dizer “tudo está bem, quando acaba bem”.

Pedro Celeste Doutorado em Ciências Económicas e Empresariais pela Universidade Complutense de Madrid, Diplomado pelo IESE Business School de Barcelona e por Kellogg School of Management de Chicago. Professor na Formação Avançada para Executivos da Católica Lisbon Business & Economics, onde coordena, entre outros, o Executive Master in Management – Strategic Marketing, o Programa Avançado de Marketing para Executivos, Programa de Gestão de Vendas e Programa de Gestão em Marketing Digital. Consultor e Formador nas áreas de Marketing da Escola de Pós Graduação em Saúde e Gestão da Associação Nacional de Farmácias. Diretor Geral da PC&A – Consultores de Marketing Estratégico. Integra o World Competitiveness Yearbook.

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REDES

SOCIAIS 100k

PORQUE É IMPORTANTE FALAR COM OS CLIENTES NAS REDES SOCIAIS? POR: Fernanda Accorsi

FOTOS: Freepik/ DR

ste canal que chegou tímido, com restrições e desconfianças por parte dos seus primeiros usuários, pouco a pouco está a superar a promessa inicial de ser apenas um meio de interação social, assumindo outros papéis de destaque, entre eles, o de ser um dos mais relevantes e disputados meios de comunicação segmentada; um portal de vendas JUN JUL AGO 18

para produtos e serviços de todas as naturezas; e o de ser um dos canais digitais que mais cresce. O evento ExpoContact’18, realizado em Madrid no mês de Maio confirmou esta realidade, ao mesmo tempo que nos apresentava as novas tecnologias disponíveis e responsáveis pelo que hoje denominamos “Transformação Digital” e futuro do Customer Service.

São muitas as tecnologias que possibilitam um melhor controle sobre o processo de contato entre um cliente e a empresa e que garantem mais eficiência: sensores de reconhecimento de voz, tokens de alertas, dash buttons, bots, etc. Tudo isso, permeado pelas esferas da Artificial Intelligence (AI) e Machine Learning (ML). As possibilidades de estar disponível ao cliente são infinitas! O fator

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57 determinante para uma empresa decidir a sua estratégia de canais é, sem dúvida, o perfil geracional do seu publico! Entender o perfil sócio-demográfico do seu target e a composição entre os diferentes perfis, ajudará a entender os canais mais relevantes e como alocar recursos para cada um deles, sempre entendendo que o cliente dever estar no centro. Vantagens das Redes Sociais vs Outros Canais As redes sociais, junto com o canal de chat online, são o canal de atenção ao cliente que mais cresce! Alguns motivos que fazem desse canal um foco para os departamentos de Customer Experience: 1 - Fácil acesso para todas as marcas: o cliente não precisa abrir o site de uma marca específica, ou entrar na sua APP para conseguir interagir com ela. O chat online é um canal bastante utilizado hoje em dia, mas, por exemplo, obriga o cliente a abrir a web da marca. 2 - Um canal de gestão integrada e múltiplas respostas: um assistente de Contact Center pode gerir muitas consultas ao mesmo tempo de maneira muito rápida, sem stressar o cliente, sem exigir que esse passe por diversos departamentos ou que gaste muito tempo numa chamada telefónica, ou ainda que espere dias para receber um email de resposta.   3 - Social Data & Personalização: conhecer o perfil social de um cliente, e cruzá-lo com os dados demográficos, permite à empresa segmentar ainda mais suas respostas, o seu tom de voz, e as suas prioridades.   4 - Acompanhamento de desempenho e ROI: com ferramentas de gestão, pode medir-se o desempenho de cada membro da equipa com métricas, como número de mensagens solucionadas; tempo de resposta e o brand sentiment do

2018 likes 2018 likes Fernanda Accorsi #re vistadoit Fernanda Accorsi #revistadoit

cliente no final da sua consulta. Posteriormente compara-se o custo de cada consulta solucionada nos diferentes canais e, em geral, as redes sociais são as que oferecem melhor retorno.

as gerações estão presentes nesse canal, e que por isso, é importante manter canais tradicionais ativos, mas também é certo que a massa dos consumidores “nativos digitais” vai ganhando espaço...

5 - Mostrar publicamente a preocupação da marca com o bem-estar do cliente: ainda que as redes sociais não sejam o foco da sua empresa, os seus clientes, mais cedo ou mais tarde, tentarão interagir contigo por essa via. Esteja preparado…

O Grupo Alsa, empresa espanhola de transporte rodoviário de passageiros, começou a dar foco aos seus clientes nas redes sociais, pois afirma que o seu volume de solicitações nesse canal aumentou consideravelmente nos últimos 12 meses e já representa aprox. 20% dos contatos. Lara Lozano, Social Media & Customer Service Manager da empresa, afirma que “o imediatismo desse canal força as marcas a darem melhores respostas, a serem mais eficientes e principalmente a estarem preparadas para converterem uma má experiência em boa, principalmente através do seu caráter público”.

6 - Ser proativo em vez de reativo: com a ajuda de plataformas e módulos de Social Listening, uma marca pode seguir a sua reputação social e escolher entrar em conversas, propondo soluções, mesmo quando a solicitação não tenha sido realizada diretamente. Ou seja, em vez de solucionar, a marca tem espaço para propor. Há muitos outros motivos para justificar a importância de uma marca falar com os seus clientes nas redes sociais. É certo que nem todas

A National Express, empresa de matriz inglesa, economizou mais de 275K£ simplesmente ao apostar nesse canal, focando a sua atenção em resolver suas consultas a partir aí… JUN JUL AGO 18

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PROTEÇÃO DE MARCAS ALGUMAS PERGUNTAS FREQUENTES POR: SGCR - www.sgcr.pt

so uma marca na minha atividade. Sou obrigado a registá-la? Não. O registo de marca não é, em regra, obrigatório. Quero registar uma marca, fiz uma pesquisa e detetei que já há uma marca idêntica registada. Isso significa que não posso usar e registar a minha marca? Depende. Se a marca registada anteriormente se destinar a assinalar produtos ou serviços diferentes, i.e. que não são idênticos nem afins dos que pretende identificar com a sua marca, isso significa que não há um obstáculo ao uso e registo da sua marca. Tenho uma marca e não queria que mais ninguém usasse uma marca igual à minha. Isso é possível? Depende. Se a marca estiver registada para determinados produtos ou serviços, poderá impedir apenas que terceiros usem marcas idênticas que se destinem a assinalar produtos ou serviços idênticos ou afins dos seus. Isto significa que terá que tolerar a existência de marcas iguais à sua, mas que se destinem a identificar produtos e serviços que não sejam idênticos nem afins aos que se encontram registados pela sua marca. Caso pretenda que a sua marca seja absolutamente única, terá que registá-la em todas as classes de produtos e serviços constantes da Classificação Internacional de Nice. Posso registar marcas com o único propósito de impedir que os meus JUN JUL AGO 18

concorrentes usem essas marcas? Pode. No entanto, se os seus concorrentes conseguirem demonstrar que esse registo foi efetuado de forma abusiva, podem requerer que o mesmo seja anulado. Em qualquer caso e se a(s) marca(s) registadas não forem usadas durante um período ininterrupto de 5 anos, os seus concorrentes podem requerer a declaração do(s) registo(s) efetuado(s) com fundamento em falta de uso. A minha empresa é uma empresa exportadora. É suficiente registar a minha marca em Portugal para que ela tenha protecção nos países para onde estou a exportar? Não. Os registos têm uma eficácia territorial limitada. Isto significa que, em regra, o registo que têm em Portugal não produz efeitos nos outros países. Tenho um agente ou representante que registou, em nome próprio, a minha marca. Posso fazer alguma coisa? Claro que sim. Se tem a sua marca registada em Portugal, pode requerer a anulação do registo efetuado sem a sua autorização ou solicitar a reversão da titularidade do registo a seu favor no país em que o mesmo foi efectuado. Quero registar a mina marca em todo o Mundo. Isso é possível? Sim. No entanto, não há um sistema que permita, de uma forma unitária, simples e económica, efectuar esse registo, pelos que os custos envolvidos serão necessariamente muito elevados. É,

por isso, aconselhável uma seleção criteriosa dos países em que pretende proteger a marca de maneira a que os custos envolvidos sejam suportáveis para a sua empresa. Em alternativa aos registos nacionais deverá considerar, nos casos em que seja possível, a utilização do sistema de registo internacional ou do registo na UE como alternativas mais económicas. Tenho uma marca registada. Isso é suficiente para impedir que alguém consiga registar uma marca idêntica à minha? Não. É conveniente que tenha um sistema de vigilância, pois, caso contrário, poderá ser surpreendido com o registo de marca igual à sua. Para além dos casos em que poderá haver algum lapso dos Institutos é preciso considerar que, por exemplo, no sistema de registo da marca na UE, o Instituto não faz pesquisas de anterioridade, pelo que, se não for apresentada nenhuma oposição, o registo da marca é concedido não obstante existirem marcas anteriores idênticas registadas. Tenho uma marca registada. Isso significa que posso usar a minha marca sem problemas? Em princípio sim. Não se deve, porém, esquecer os registos podem ser anulados, sendo que, por exemplo, em Portugal, o prazo para anular um registo é de 10 anos e que, no caso dos registos efetuados de má-fé, a anulação pode ser requerida a todo o tempo.

OPINIÃO

OS DESAFIOS DE QUEM NEGOCEIA EM MERCADOS INTERNACIONAIS POR: Manuel Laia - Science4you

FOTOS: DR

procura pela conquista de novas geografias e mercados internacionais é um passo natural e uma estratégia adotada pela grande maioria das empresas de sucesso nacionais, por forma a poderem crescer, ganhar dimensão, economias de escala e ultrapassar os limites que se levantam nos mercados internos. No entanto, apesar de ser uma estratégia bastante apelativa e com elevado potencial, a partir do momento em que uma empresa toma a decisão de desenvolvimento e expansão dos seus negócios além-fronteiras, esta deve ter em conta que para além das oportunidades, surgirão igualmente grandes desafios que obrigam a uma análise prévia, não só da própria empresa e suas limitações, como também dos mercados para o qual se pretende expandir o negócio, sob pena de condenar o projeto ao fracasso. JUN JUL AGO 18

OPINIÃO

Competir em mercados internacionais exige o desenvolvimento de uma estratégia e modelo global, mas ao mesmo tempo flexivel e que possa ser adaptado ao ambiente e caracteristicas próprias de cada país. É importante conhecer bem o mercado alvo, os concorrentes nesse mesmo mercado e as vantagens competitivas que teremos no mesmo, assim como a melhor forma de as potenciar. No caso particular da Science4you, a expansão foi, e é, um processo natural, que envolveu e envolve muito trabalho, disciplina e acima de tudo muita aprendizagem. Todos os dias nos deparamos com novos desafios, próprios de cada mercado, que só conseguimos superar através de trabalho em equipa, muita determinação e uma vontade enorme em conquistar o mundo!

Apesar de sabermos que existe muita procura pelos nossos produtos e de sabermos que temos um leque variado de brinquedos inovadores e de elevada qualidade, por vezes, as maiores dificuldades aparecem onde menos esperamos, e podem por exemplo prender-se com a cultura do país de destino. Este é um desafio comum e, não raras vezes, adaptamos ligeiramente o design e o conteúdo dos brinquedos, por forma a irem de encontro a características próprias do mercado em que queremos operar. Além dos desafios diretamente ligados ao produto, exitem outros que se levantam no momento de expansão tais como: • a necessidade de uma boa rede internacional de contactos que nos permita chegar mais rápido ao comprador; • a necessidade de financiamento para alavancar o crescimento esperado; • a capacidade de produção para satisfazer a procura futura;

• fornecedores capazes de acompanhar o crescimento ou capazes crescer na mesma medida, que nos permitam satisfazer todas as encomendas sem qualquer preocupação ou atraso. Mesmo tendo em conta os vários desafios acima decritos e todos aqueles que possam aparecer a quem negoceia em mercados internacionais, o crescimento internacional é um projeto e um investimento brutal que deve ser encarado de forma séria e ambiciosa, e que pode trazer enormes proveitos, sobretudo às empresas nacionais, limitadas naturalmente pela dimensão reduzida do mercado nacional. JUN JUL AGO 18

REPORTAGEM

O MUNDO DISRUPTIVO DO RETALHO DISRUPÇÃO, AGITAÇÃO, INTERRUPÇÃO! As palavras mais utilizadas no World Retail Congress 2018 para descrever a atual situação do retalho no mundo POR: Ana Teresa Penim

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FOTOS: DR

REPORTAGEM

odos sabemos que a mudança é um imperativo para a sobrevivência de qualquer indústria. Porém, a DO it! constatou que aos olhos dos líderes das insígnias de retalho presentes no WRC’18 - evento que decorreu em Madrid de 17-19 de Abril, em que a DO it! mais uma vez se associou como media partner - a palavra “mudança” já não consegue abranger a enorme transformação que o retalho experiencia atualmente. E porque é que isto acontece? Uma pergunta que levanta outras questões: Será devido à velocidade a que a transformação ocorre, obrigando as empresas lutarem arduamente para se manterem a par da constante interrupção das novas tecnologias? Ou será devido ao mood instável do comportamento do consumidor, que obriga as empresas a tentarem perceber se ele preferirá comprar por telemóvel, online ou na loja, para decidirem o que lhes exigirá maior investimento?

63 Inteligência Artificial, Realidade Aumentada, Eficiência, foram temas igualmente explorados como suportes e oportunidades de diferenciação, tendo o fator humano assumido especial destaque, tanto no que diz respeito à importância de “criação de parcerias com pessoas que acreditam no mesmo que nós”, como referiu Avery Baker, Chief Brand Officer da Tommy Hilfiger, como no que respeita à importância de proporcionar vivências únicas ao consumidor. Um dos temas chave que constituiu uma preocupação subjacente a todos os debates foi a tentativa de compreensão daquilo que se assumirá como o ponto que faz a diferença no serviço ao consumidor.

Apesar do entendimento de que a perceção da experiência se materializa na mente e através dos sentidos do consumidor David Kepron, autor do Retail (r)Evolution, provou que os decisores do retalho presentes eram capazes de enumerar 5 características do motor de um automóvel, mas não eram capazes de fazer o mesmo para o cérebro… REDESCOBRIR A INOVAÇÃO

“a mudança é um imperativo para a sobrevivência de qualquer indústria.”

Seja devido à disrupção digital ou ao consumidor disruptivo (ou a ambos), DISRUPÇÃO foi, seguramente a palavra do dia no WRC’18, que a DO it! testemunhou e elegeu para destacar. Líderes de topo de insígnias de referência no retalho de todo o mundo, incluindo Inditex, Mango, Tendam, Walgreens Boots Alliance, Tommy Hilfiger METRO AG, JD.com e Alibaba Group, subiram ao palco em Madrid para partilhar as suas experiências, estórias, e visão para o futuro do retalho, sob o mote comum: “Let’s innovate to win!”. A exploração do tema considerou dois eixos de forças disruptivas: Internas (inovações; mudanças de cultura e novos modelos de negócio) e Externas (tecnologia; influência dos Millennials e da Silver Economy; alterações na dinâmica do mercado).

A qualidade e consistência da experiência de compra, tanto em termos emocionais como racionais (seja qual for o canal de compra) são objetivos incontornáveis, que requerem decisões estratégicas e um conjunto diversificado e complexo de investimentos em recursos e operações.

Richard Liu Fundador, Chairman & CEO - JD.com

• Focar nos consumidores • Inovar todos os dias • Encontrar oportunidades nos problemas

Para lá do operacional destacou-se a exigência da redescoberta da inovação e de desencadear uma cultura que produza novas ideias, pensamento radical, novos produtos, serviços empolgantes e equipas revigoradas. Para tal, exigem-se novas mentalidades, novas dinâmicas de liderança e novas estratégias de desenvolvimento de talento, onde que a multiculturalidade, a colaboração intergeracional, o Coaching e o Team Coaching se assumem como determinantes. E porque o Conceito de uma loja e o seu Visual Merchandising continuam a ser determinantes, John Ryan, Stores Editor da Retail Week identificou como aquilo que mais interessa: • Conceitos híbridos • Espaços inovadores • Pop-Ups oportunas e originais • Experiência do Consumidor • Atendimento e Serviço ao Cliente • Cor • Reinvenção da norma Concluindo que: as lojas físicas sobreviverão e prosperarão; o online não deve assumir, como dado adquirido, que irá ter clientes; os conceitos híbridos passarão a ser JUN JUL AGO 18

REPORTAGEM

64 a nova norma; continuarão a existir baixas de insígnias no mercado. MAIORES INFLUENCIADORES DO RETALHO (Ira Kalish, Deloitte):

Avery Baker Chief Brand Officer Tommy Hilfiger

“Propósito não um must have, é um must do! Consiga que o Propósito da marca adquira significado emocional para os seus colaboradores. Deixe-os interpretar e expressar a realidade desse significado.”

• Envelhecimento da população nas economias desenvolvidas, o que implicará: abrandamento do crescimento da força de trabalho; mudança dos gastos dos consumidores para os serviços; diminuição das poupanças dos consumidores. • Crescimento rápido nos mercados emergentes devido a: população jovem; expansão da força de trabalho; abertura das economias; proteção dos direitos de propriedade; estados de direito.

WORLD RETAIL AWARDS 2018 VENCEDORES • Outstanding Store Design <1200m2: The Arçelik Experience Store • Outstanding Store Design >1200m2: Missguided Bluewater with Dalziel & Pow (UK) • Campanha Social Media: ‘You Shall ... Find your Fairytale Christmas’ Campaign - Debenhams (UK) • Empregador do Ano: Tommy Hilfiger • Start-Up Retalhista: ABOUT YOU (Alemanha) • Iniciativa de Retalhista Responsável: Enrich Not Exploit™ - The Body Shop (UK) • Retail Technology Gamechanger: Spoon Guru: Tailored food search • Parceria entre Marcas de Retalho: Exclusivo UK: Fenty Beauty retail launch partnership (Harvey Nichols & Kendo Brands) • Melhor iniciativa de Experiência do Consumidor (Retalhista): LOTTE Cognitive Shopping Advisor - LOTTE Department Store (Coreia do Sul) • Melhor iniciativa de Experiência do Consumidor (Proprietário de Shopping): The Mall at Wellington Green - Starwood Retail Partners Live 360° (Florida, EUA) • Transformação e Reinvenção no Retalho: Tendam • Retalhista do Ano: Sephora • Líder excecional: Pablo Isla, Chairman, Inditex • Mulher do Ano: Laura Alber, President & CEO, Williams-Sonoma • Medalha Isidoro Álvarez Lifetime Achievement Medal: Jorge Pont, Gilbert Harrison • Future Retail Challenge: The Hong Kong Polytechnic University, Hong Kong

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HOTEL

MERA PRIME GOLD UM CONCEITO ÚNICO E EXCLUSIVO, INSPIRADO NA SUA LOCALIZAÇÃO POR: Redação DO it!

FOTOS: DR

om decoração luxosa em tons dourados que remetem diretamete à Rua do Ouro onde está localizado, o Mera Prime Gold Design Hotel prima pelos detalhes na decoração, no luxo e, principalmente, no serviço personalizado e diferenciado que presta aos seus hóspedes. Além da cor dourada, em cada um dos cinco pisos do hotel os corre-

dores têm impressões em vidro com aplicações Swarovski e várias jóias portuguesas. Na entrada, receção e restaurante, o conceito recai sobre mesas feitas em ónix iluminadas com bateria lithium. O hotel tem ainda um restaurante, que também é um café boutique, com um conceito PappaRoti, que comercializa no hotel os pães

tradicionais da Malásia, que chamamos de buns, com várias sugestões de cremes para rechear. Há ainda uma parte da pastelaria portuguesa, além oferta de sumos naturais. No Mera Prime não se serve álcool, carne de porco ou derivados (halal) e a curto prazo vai-se iniciar o serviço de restaurante com refeições leves, hambúrgueres, saladas, tudo numa vertente gourmet.

O Mera Prime Gold Design Hotel tem 38 quartos, dos quais seis são suites, quatro são single, quatro standard prime double, 10 superior prime double (o que o diferencia do anterior é o tamanho da cama e wc) e 14 são superior prime twin.

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HOTEL

Os preços dos quartos rondam os 200€ por noite em quarto duplo mas variam consoante a opção e a época O conceito resultou de uma parceria entre a Mera Prime e a Green Apple Home Style, uma marca de mobiliário e decoração de luxo 100% portuguesa. A decoração luxuosa em tons dourados tem um conceito único e exclusivo, e o trabalho foi todo idealizado à volta do ouro e das jóias portuguesas.

MeraPrime Gold Design Hotel Rua Áurea, 52 1100-063 Lisboa Lisboa Portugal E-mail:reservas@meraprimehotels.com Tel.: (+351) 308 801 020 www.meraprimehotels.com

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RESTAURANTE

OPTIMISTA O RESTAURANTE PARA OTIMISTAS POR: Redação DO it! JUN JUL AGO 18

FOTOS: DR

RESTAURANTE

O Optimista tem 33 lugares e uma refeição custa em média 25 a 35 euros por pessoa, sem bebidas.

Optimista nasceu de uma ideia de quatro amigos, Cláudia, Rita, Filipe e José (e agora sócios) juntam-se e em Outubro de 2017 o Optimista abre as suas portas no n.º 86 da rua da Boavista em Lisboa, uma rua que aos poucos renasce e se torna ela própria mais disposta à felicidade.

Uma refeição deliciosa, num ambiente maravilhoso. Nestas mesas haverá espaço para comer e beber, para rir, para chorar, para cantar, para oferecer, para propor e para pedir.

Nos dicionários, o otimismo é um nome, uma disposição ou tendência, uma crença, uma doutrina. A palavra vem do francês optimisme, que vem do latim optim(um), que significa “melhor”.

O espaço que acolhe o restaurante, uma antiga loja de ferragens no piso térreo de um prédio que pertence à Plataforma Revólver, uma associação também ela ligada à arte contemporânea.

Tudo o que for preciso para sair deste espaço a sentir-se mais Otimista e mais predisposto para a felicidade.

Na parede um unicórnio que dá pelo nome de Pureza e é uma obra de autoria de João Fernandes, um dos melhores taxidermistas do mundo, tão fiel ao animal mitológico que já houve quem, mesmo sabendo que os unicórnios não existem, tivesse achado que estava perante um exemplar único. Optimista Restaurante Rua da Boavista 86 1200-068 Lisboa Telefone: (+351) 213 460 629 www.optimista.pt info@optimista.pt Horário: Terça a Sábado: 12:00-15:00 e 19:00-24:00

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AUTOMÓVEL

NOVO CLASSE A A REFERÊNCIA NA CLASSE DE VEÍCULOS COMPACTOS POR: Redação DO it!

FOTOS: Mercedes-Benz

novo Mercedes-Benz Classe A mantém o mesmo aspeto dinâmico que já o caracteriza, mas agora com argumentos tecnológicos nunca vistos neste segmento. Redefine totalmente o luxo moderno na classe de veículos compactos e revoluciona o design interior. Tecnologicamente, o novo Classe A não só ocupa o primeiro lugar graças ao MBUX – Mercedes-Benz User Experience – como também oferece uma grande variedade de funções que anteriormente estavam reservadas apenas para os veículos da classe de luxo. JUN JUL AGO 18

Em determinadas situações de condução, pela primeira vez, o modelo tem capacidade para conduzir de forma semiautónoma, enquanto os faróis MULTIBEAM LED estão disponíveis como equipamento opcional. Todas as versões do novo Classe A estão equipadas com os novos e eficientes motores Diesel e a gasolina. Embora a Mercedes-Benz tenha mantido a aparência desportiva, a utilidade do modelo aumentou. O novo Classe A é o primeiro modelo Mercedes-Benz a incluir o novo e mais avançado sistema multimédia MBUX - Mercedes-Benz User Experience, que também abre

caminho a uma nova era nos serviços Mercedes me connect. Uma característica única deste sistema é a sua capacidade de interação. Graças à inteligência artificial, o MBUX pode ser personalizado e adapta-se ao utilizador. Desta forma cria uma ligação emocional entre o veículo, o condutor e os passageiros. Os seus pontos fortes incluem, o Cockpit Panorâmico (opcional) de alta resolução com operação tátil do ecrã multimédia, o ecrã de navegação com tecnologia de realidade aumentada e ainda o controlo inteligente por voz com reconhecimento de discurso natural,

AUTOMÓVEL

71 que é ativado com a palavra-código “Hey Mercedes”. Também está disponível um ecrã head-up display. O ecrã tátil está incluído no abrangente conceito touch-control do MBUX – um trio constituído pelo ecrã tátil, o touchpad na consola central e os botões de controlo táteis no volante.

Os novos e aperfeiçoados serviços Mercedes me connect estão a ser lançados com a nova geração do sistema de informação e entretenimento MBUX. Estes incluem funções de navegação baseadas no Car-to-X communication.

Apesar do seu visual desportivo, o novo Classe A apresenta um valor utilitário significativamente superior, tornando-o mais desportivo do que nunca, mas crescido como nunca antes visto. O maior espaço para os ombros, cotovelos e cabeça, bem como o acesso mais fácil ao compartimento traseiro e um compartimento de bagagens mais adequado para a família e para as atividades de lazer são claros benefícios.

A condução silenciosa e sem vibrações é uma característica fundamental para criar a impressão certa no novo Classe A, foi prestada uma particular atenção à elevada rigidez estrutural e aos pontos de ligação entre a carroçaria, a suspensão e a cadeia cinemática

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VIAGEM

AMESTERDÃO A CIDADE DOS 5 SENTIDOS Com Tupilas Multicolor, Queijos com Aromas e Sabores improváveis, Socas de madeira, Canais onde o Silêncio e o Ruído se entrelaçam, Amesterdão desperta os cinco sentidos! POR: Ana Teresa Penim

Sabia que…

FOTOS: Ana Teresa Penim/ DR

…Amsterdão tem 165 canais com 1281 pontes (mais do que Veneza)? …é o país das bicicletas? Faça sol ou faça chuva! …tem o Red Light District onde a prostituição é legal? …foi aqui que Anne Frank ficou escondida com a família durante a Segunda Grande Guerra? …aqui pode morar ou hospedar-se em casas-barco? …Keukenhof é o maior jardim do mundo? …40% da Holanda fica abaixo do nível do mar, e que em Amsterdão existem pontos que ficam a 7m abaixo deste nível? JUN JUL AGO 18

A fazer: • Tirar uma fotografia junto à escultura: I AMsterdam • Descobrir a cidade de bicicleta • Navegar nos pitorescos canais • Passear à noite no Red Light District • Admirar a Street Art e Arquitetura da cidade • Contemplar o pôr-do-sol num Rooftop • Correr, descansar e ver as obras de arte no Beatrixpark

VIAGEM

A visitar: • • • • • • • •

Moinhos de vento Zaanse Schans Fábrica de queijo em Volendam Artesão de socas de madeira (Klopem) Parque de tulipas Keukenhof Museu Van Gogh Casa de Anne Frank Rijksmuseum Heineken Experience

A saborear: • Queijos de todo o tipo (ex. Gouda; Maasdam; Edam) • Vários tipos de cerveja (ex. Amstel, Heineken, etc.) • “Stroopwafels” (tipo bolacha “belga”) com vários recheios • FEBO, rede original de máquinas de vending de comida (ex. croquetes, empadas, batatas fritas) • Arenque cru, marinado ou temperado com sal, cebola e picles ou como recheio numa sanduíche • Mexilhões • Especialidades diversas nos supermercados Albert Heijn

Para compras: • Kaverstraat & Kalverpassage (rua pedestre) • Leidsestraat (lojas variadas) • PC Hooftstraat (Hugo Boss, Luis Vitton, Chanel, Dolce & Gabbana entre outras) • 9 Straatjes (design, antiguidades, descoberta…) • De Bijenkorf (o mais histórico Department Store) • Hudson´s Bay (Department Store) • Centro Comercial Gelderlandplein • Kinkerstraat (lojas étnicas) • Mercado das Pulgas de Waterllooplein

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INFORMÁTICA

DICAS INFORMÁTICAS POR: Nuno Miguel Simões

FACEBOOK COMO GUARDAR VÍDEOS NO FACEBOOK PARA VER MAIS TARDE? Quando estiver a navegar na sua página inicial do Facebook e gostar de um vídeo que desejasse guardar, basta clicar nos três pontos no canto direito da publicação e aparecerá um menu. Escolha Guardar vídeo. O vídeo é guardado para exibição posterior. Este passo pode ser feito com qualquer publicação no Facebook, com a diferença que, se for uma publicação e não existir um vídeo, no menu será exibido Guardar publicação. Para visualizar os vídeos guardados e as publicações, basta entrar na sua conta do Facebook e verificar se está na sua homepage ou página inicial. À esquerda no menu “Explorar” é mostrado o menu que dirá “Guardados”. Pressione nesse link para ver todos os vídeos, fotos, ou publicações que guardou.

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FOTOS: DR

INFORMÁTICA

75 PARTILHAR PASTAS DO GOOGLE DRIVE COM OUTRA CONTA GOOGLE Se tiver uma conta Google pessoal e outra de trabalho poderá partilhar pastas de uma conta com a outra. Basta que aceda a https://drive.google.com, coloque os seus dados de acesso ao Google Drive da conta que pretende partilhar a pasta. Clique com o botão do rato do lado direito e escolha “Partilhar” aparecerá uma janela onde coloca o e-mail da conta que deseja que tenha acesso à pasta partilhada e para finalizar clique em “Concluído”. Ao aceder à outra conta Google Drive, se clicar no menu do lado esquerdo “Partilhados comigo” aparecerá a pasta partilhada. Todos os ficheiros que forem adicionados a essa pasta são sincronizadas nas duas contas.

DIY - Mola de Orelha Metálica Se nunca prestou muita atenção a clipes de mola de orelha metálica, então talvez queira reconsiderar, pois podem realmente redefinir todo o seu escritório! Os clipes de mola são a fonte de vários truques DIY que podem tornar a sua vida mais fácil. Aqui ficam algumas ideias do que pode fazer com essas criações versáteis. Ao utilizar o teclado do seu computador de secretária, já reparou que os pés de suporte do teclado são muito frágeis e partem-se com frequência. Facilmente se pode comprar uma mola de orelha metálica que é vendida em papelarias e algumas superfícies comerciais e existem em vários tamanhos desde os 19mm e os 50mm. Estas molas também podem ser decoradas e utilizadas como suporte de variadíssimos tipos de cabos informáticos, telemóveis, tablets, gadgets.

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MONTRA

Gadgets, tecnologia, vinho, cosmética AIRSELFIE 2 Eleve o nível das suas selfies com o AIRSELFIE 2, faça vídeos e selfies aéreas com a camera de 12 MP. O AIRSELFIE 2 tem uma capacidade de armazenamento de 16GB e captura fotos e vídeo com qualidade HD. Tem uma autonomia de quatro horas e trinta minutos e alcança os 20 metros de altura. www.airselfiecamera.com

BOB GRILLSON premium O modelo Bob Grillson Premium é o primeiro grelhador do mundo que pode ser controlado remotamente com o iPhone. Através de uma antena WLAN integrada, este SmartGrill conecta-se ao smartphone e pode ser operado com a aplicação Grillson. Com a aplicação, pode monitorar e controlar todas as temperaturas atuais e desejadas, o temporizador com suas configurações de funções de alarme, pressão da bomba e o nível de preenchimento de pellets. Até o modo de auto-limpeza pode ser ativado. www.grillson.com

Lenovo Mirage Solo Lenovo Mirage Solo e Lenovo Mirage Camera com Daydream equipado com as tecnologias WorldSense e VR180. Experimente a realidade virtual imersiva sem um PC ou smartphone separado. Implante a poderosa tecnologia WorldSense™ do Google para se inclinar, desviar, abaixar, mover-se, evitar obstáculos e mover-se naturalmente por meio de uma biblioteca cada vez maior de mundos virtuais. O futuro da VR chegou. www.lenovo.com

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MONTRA

MERCEDES-BENZ Eau de Toilette Uma eau de toilette clássica, elegante e intemporal. Um regresso à perfumaria clássica, um tributo ao DNA da marca, à famosa estrela de 3 pontas. Para um gentleman, viajante que aprecia ambientes de luxo.

ARTDECO

All Seasons Bronzing Powder

Hydra Care Lipstick Cor suave e cuidado precioso. Batom com um efeito triplo suave de tratamento que suaviza os lábios. Confere suavidade e preenche as linhas dos lábios dando ainda um efeito de volume ótico. Hidratante com ácido hialurónico.

Bronzeador de três cores de longa duração. Efeito natural de pele tocada pelo sol só em alguns segundos. Longa-duração. Com Vitamina E.

ADEGA MAYOR

PAI CHÃO - GRANDE RESERVA Bom complemento para uma gastronomia intensa e bem condimentada, tal como carnes vermelhas, assados no forno ou pratos de caça. A vindima foi manual, seguida de uma seleção de cachos na adega. A uva desengaçada fermentou em balseiros de carvalho francês de 5000 litros com temperatura controlada. O lote estagiou 24 meses em barricas novas de carvalho francês e posteriormente em garrafa. www.adegamayor.pt

MAKE UP FACTORY SPICY LIP MAXIMIZER Lábios cheios e sensuais: o Spicy Lip Maximizer não só proporciona maior volume tangível visível, mas também maior. O extrato de pimenta vermelha que promove a circulação proporciona uma leve sensação de formigamento e um efeito de volume máximo. Um aroma revigorante completa e sem parabenos.

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MONTRA

Leituras NOVO REGULAMENTO GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS

O que é? A quem se aplica? Como implementar? Um guia de apoio que apresenta as novas regras europeias de proteção de dados e ajuda as organizações a sistematizarem os procedimentos internos de tratamento de dados. Inclui 14 passos para iniciar a implementação do regulamento nas organizações. FCA

FERRAMENTAS DE COACHING Constituído por 55 ferramentas práticas organizadas sequencialmente de acordo com o processo natural de Coaching, este livro destina-se a Profissionais de Coaching, Especialistas em Gestão de Talentos, Líderes, Psicólogos, Mundo Académico e a todos os interessados no desenvolvimento pessoal e de performance. LIDEL

TOP SERVICE - A ESCOLHA É SUA! 3ª Edição O serviço é um conceito que se associa à relação pessoal e profissional com o cliente final, estando presente em qualquer setor de atividade. A prestação de um serviço de topo deve ser encarada como mais do que uma obrigação: é um autêntico privilégio.

O Novo Gestor-Minuto Durante décadas, O Gestor-Minuto ajudou milhões de pessoas a ter vidas pessoais e profissionais de maior sucesso. O crescimento exponencial da tecnologia, a globalização, a aceleração da comunicação e a pressão que todas as organizações sentem para obter mais resultados com menos recursos são fatores que transformaram por completo o mundo em que trabalhamos - e vivemos. E agora, mais do que nunca… um minuto pode mudar tudo! GESTÃO PLUS JUN JUL AGO 18

Na terceira edição do seu livro, Carla Carvalho Dias reforça a importância das escolhas individuais para potenciar uma forte cultura de serviço, ao nível organizacional ou até nacional. Um livro de leitura obrigatória para todos, sem exceção. Porque todos servimos e somos servidos! LIDEL

QUANDO Todos sabemos que o timing é essencial; afinal, tudo tem o seu momento certo. Passamos as nossas vidas a decidir quando: quando começar um negócio, fazer uma aula, levar uma relação mais a sério. Mas essas decisões são normalmente baseadas em mera intuição, ou em fatores aleatórios. Por isso, tendemos a pensar que encontrar o momento certo é uma questão de sorte - o que não podia estar mais longe da verdade. GESTÃO PLUS

PASSATEMPO DO IT!

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PARCEIROS DO IT!

PARCEIROS DO IT! A DO it! continua a estabelecer parcerias com diversas entidades que assumem o papel de patrocinadores. Trata-se de patrocínios exclusivos em cada área de negócio e que englobam várias edições da revista. O objetivo das parcerias é fazer com que as entidades patrocinadoras tenham a máxima visibilidade e o máximo retorno com o apoio que dão ao projeto.

DO IT! INSPIRATIONAL BOARD Alexandre Brodheim – Sales Retail Manager, Grupo Brodheim Anabela Fernandes – Commercial Excellence Director para a Península Ibérica, Takeda Farmacêuticos António Lage – Diretor Geral - Tintas Compinta António Paraíso – Consultor de Internacionalização António Sacavém – Criador da Marca Microexpressões Faciais Carlos Correia – Chief Executive Officer (CEO) da AFFINITY Clara Luxo Correia – Gestora e Especialista em Retalho Cláudio Martins – Empresário, Grupo Antas - Restauração Francisco Coelho – Hot Stuff Advisor, IPAM Fred Rocha – Especialista em retalho (Brasil) Hélio Soares – Managing Director, UP Partner Joana Perry Vidal – Responsável da Área de Hotelaria, Serlima Madeira João Andrade – National Account Manager, Sovena João Pimenta de Castro Guimarães – Diretor Executivo, GS1 Portugal/ Codipor José Carlos Metelo – Comercial Coca Cola

José António Rousseau – Presidente do Fórum do Consumo Portugal Luís Ferreira Pinto – Business Executive Officer Confectionary, Dairy, Food and New Business Opportunities na Nestlé Manuela Tavares de Sousa – Administradora/ Chief Executive Officer (CEO), Imperial – Produtos Alimentares Martin de Botton – Empresário, Santini Massimo Forte – Autor, Docente e Formador Nuno Venceslau – Chefe de Equipa RE/MAX 4Ever Nuno Fontes – Speaker Motivacional. Autor Nuno Gomes – Empresário, Remax Prestige Nuno Soares – Diretor de Negociação da CINDIA Paulo Manuel – Diretor Executivo, TZ Viagens (Brasil) Paulo Silva – Oncology Account Manager, Takeda Farmacêuticos Portugal Pedro Celeste - Diretor Geral da PC&A - Marketing Estratégico Susana Dias – National Sales Manager/ Cardio Thrombrosies Divison, Sanofi-Aventis Wilques Erlacher – International Market Consultant, Saphety

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A PRÓXIMA DO IT!

A PRÓXIMA DO IT! As Soft Skills que FAZEM ACONTECER O tema de capa da próxima DOit! será dedicado às Soft Skills que nos mobilizam, motivam, favorecem atitudes, comportamentos e interações eficazes. As Soft Skills são fundamentais para evidenciar as competências técnicas (Hard Skills). A DOit! irá partilhar as Soft Skills de excelência, eleitas por Profissionais que FAZEM ACONTECER. FOTO: Bigstock

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