René Schenk - KPN BPO

Rene Schenk – KPN BPO: ‘Vitaliteit is een differentiator voor KPN en business partners’

Enkele jaren geleden maakte KPN de stap om MKB-klanten samen met business partners te bedienen. Een stap die KPN geen windeieren heeft gelegd. Tijd om na vier jaar de balans op te maken met René Schenk, directeur Business Partner Organisatie.

Wat heeft de samenwerking voor de sales in het MKB jullie gebracht? “KPN heeft in het verleden afwisselend nauw samengewerkt met partners en dan opeens een jaar weer minder. Bij mijn aantreden bij KPN BPO heb ik neergelegd dat het naar mijn idee verstandiger is op langere termijn samen te werken. Vanaf dat moment hebben we alle stappen aangekondigd, uitgevoerd en geëvalueerd met onze belangrijkste partners. En dat helpt, want de afgelopen jaren zijn we heel consistent daarin waardoor partners bij ons zijn gebleven maar zich ook hebben ontwikkeld. In het MKB is ons duidelijk opgevallen dat een business partner veel relevanter is voor bepaalde klanten dan het - in sommige opzichten - grote KPN in Den haag. Wij leveren superieure oplossingen en de meeste klanten in het MKB hebben specifieke wensen, en dat is waar de partner een cruciale rol speelt. Die kan daar op inspelen en andere delen van de oplossing leveren en managen. Dat maatwerk per individuele klant in het MKB kan KPN niet zelfstandig. uiteindelijk heeft de stap gezorgd voor groei van KPN in het MKB.”

Heeft de Excellence-formule, waarbij partner de KPN-oplossingen zelf oplevert en factureert, daaraan bijgedragen? “De Excellence-formule heeft voor enorm vertrouwen bij klanten gezorgd. De churn is fors teruggelopen en de NPS - Net Promotor Score - is zeer hoog bij de KPN Excellence Partners. Het is de juiste fit. Op die manier bedienen we samen met het partnerkanaal het hele MKB en de midmarket. Het vergaand commitment van de partner is onlosmakelijk onderdeel van het tevreden houden van klanten.”

Wat ziet KPN in de markt gebeuren? “We zien in de markt een vraag naar de combinatie van IT en telecom toenemen. Als je niet de leiding neemt in de integratie tussen telecom en IT, dan komt het op je af en ben je te laat. Telecom kent veel meer dan IT kant-en-klare producten. Beide vakgebieden hebben een totaal andere dynamiek, een ander product. Dat is een kloof, maar vanwege Cloud en SaaS moet dat bij elkaar komen. Dat is voor iedereen een zoektocht. KPN is de grootste IT-speler in Nederland door de overname van Getronics, maar wel voornamelijk op corporate niveau. In het MKB hebben we nog een weg te gaan. Connectivity en servercapaciteit hebben we allemaal voor elkaar, maar er is meer. Zoals security-diensten. Daar moeten we goede partners voor hebben die daar inhoudelijk van op de hoogte zijn en een relevant aanbod hebben voor het MKB. Vanuit KPN kunnen we dat, maar hoe doen we dit samen met de partner? Dat is spannend. We kijken daarom ook naar andere partijen die in specifieke industrieën diensten verlenen, om via hun de telecom- en IT-diensten van KPN te verkopen.”

Wat wordt belangrijk voor business partners de komende tijd? “Vitaliteit! Je krijgt tegenwoordig bij klanten weinig tijd. Als je er dan zit, moet je op je allerbest zijn. Dan is het belangrijk dat je een vitale organisatie hebt met vitale medewerkers. heb je medewerkers die de energie hebben om elke dag te presteren? Vitaliteit - fysiek en mentaal - is een belangrijk thema in deze veeleisende markt. Het is een differentiator. KPN BPO heeft dat gevat in een meerjarig programma ‘Fit For The Future’ waarin wij inspiratie en input leveren aan de vitaliteitsdoelstelling van onze partners.”

Welke nieuwe diensten komen binnenkort beschikbaar voor KPN-partners? “We bieden behoorlijk veel diensten. Die zijn niet altijd voor alle partners even relevant. Bij iets nieuws zoals aangetekend e-mailen of Internet of Things leggen we het bij de partners neer van wie we verwachten dat het bij hun past. We willen niet de indruk wekken dat wij van de partner verwachten dat ze met al onze diensten aan de slag gaan.”

Jullie sturen partners op NPS. Waarom is dat belangrijk? “Met onze diensten zijn wij een enabler. Ze stellen onze klanten in staat om hun werk te doen. Wij willen dus langdurig met onze klanten een relatie aangaan, dat is ook voor de klant prettig. We doen dat onder meer door de kwaliteit te meten. Een klant die jou wil aanbevelen, blijft ook bij je. De NPS-score is een indicator die aangeeft of je goed bezig bent met die langdurige relatie met de klant. En met de feedback kun je weer je activiteiten aanpassen. Die indicator werkt goed en bevordert de onderlinge competitie tussen onze partners; ze weten van elkaar hoe hoog de NPS is. Dat motiveert.”

Wat maakt volgens u een business partner succesvol? “Er zijn partners die succesvol zijn omdat ze zich op specifieke branches richten, weten wat daar speelt en ook mensen aan boord hebben die uit die branche komen. Maar er zijn er ook die hun bedrijfsprocessen superstrak geregeld hebben, waar bijna geen fouten voorkomen. Als klant word je daar erg vrolijk van. En er zijn er die zich op inhoud onderscheiden, die goed zijn in de advisering. Overal waar niet nagedacht wordt over ‘welke waarde kom ik brengen’ zie ik middelmatige performance en klanten die weglopen. Dat zijn ook de partners waar het over prijs gaat. Verschrikkelijk als dat het enige is wat je komt brengen: prijsverlaging. De succesvolle partners zitten op de lange termijn. Die zijn vitaal en dat zijn de partners die wij zoeken. Als jij voor een looptijd van vijf jaar een klant adviseert, moet je ook zelf weten waar je heen gaat. Dat is nu nog niet usance.”

Gaat de volledige overname van RoutIT effect hebben op de BPO? Worden zaken geïntegreerd? “Ik verwacht daar geen grote veranderingen. Realiteit is dat we sinds het 12,5 procent marktaandeel van KPN al nadrukkelijk samenwerken. Mogelijk zal die nog wat intensiever worden. RoutIT is overduidelijk een onderdeel wat enorm toevoegt aan KPN. Het heeft ons geholpen om snel een kwalitatief hoogwaardig product in de markt te zetten. De kunst is om de zaken vooral niet hetzelfde te laten worden. RouIT-partners zijn anders dan KPN-partners, en spreken weer andere klantgroepen aan.”