I Telecomwet
ACM komt met nieuwe regels
Telecomaanbieders moeten klanten beter informeren over wijzigingen in contract Telecomaanbieders moeten hun abonnees duidelijk informeren over wijzigingen in hun contract. Dat blijkt uit nieuwe regels die de Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft gepubliceerd. Telecomaanbieders mogen er niet zonder meer vanuit gaan dat een zwijgende abonnee automatisch instemt met wijzigingen in een contract. Een abonnee moet duidelijk geïnformeerd worden over een voorgestelde contractwijziging. Is hij er niet mee akkoord? Dan moet hij het contract zonder kosten kunnen beëindigen. Aldus de nieuwe van de ACM. Deze regels zijn een nadere toelichting op artikel 7.2 uit de Telecommunicatiewet. Iedereen met een telefoonabonnement moet erop kunnen vertrouwen dat zijn telecomaanbieder goede informatie geeft over wijzigingen in het contract. Het is zorgwekkend, zo stelt de ACM, dat dat in de praktijk niet altijd zo was. Met de nieuwe regels in de hand verscherpt ACM het toezicht op de werkwijze van telecomaanbieders. Als het nodig is, gaat ACM optreden tegen aanbieders die zich niet aan regels houden.
Minimaal een maand
Henk Don, ACM-bestuurslid: “In de nieuwe regels is vastgelegd dat telecomaanbieders een abonnee minimaal een
28
TBM • NOVEMBER 2016
maand van tevoren duidelijk moeten informeren over de inhoud van een voorgenomen wijziging. In een vakantieperiode geldt zelfs een iets langere aankondigingstermijn. De abonnee moet zich bewust zijn van een wijziging. Het mag niet meer voorkomen dat een klant een nadelige wijziging alleen kan vinden als hij de nieuwe contractvoorwaarden vergelijkt met de oude voorwaarden of dat hij achteraf wordt geconfronteerd met wijzigingen waarvan hij geen weet had. Kan de abonnee zich niet vinden in de wijziging? Dan moet hij zijn contract zonder kosten kunnen beëindigen.” Het blijkt een doorn in het oog van telefonie-klanten: een ingrijpende wijziging in de overeenkomst staat verstopt in een mail van de telecomaanbieder. En als de abonnee niet reageert, dan gaat de telecomaanbieder ervan uit dat de abonnee akkoord gaat. Deze praktijk heet ‘opt-out’. “Het is goed dat abonnees bescherming krijgen tegen opt-out”, meent Henk Don. “Voortaan is ‘opt-in’ de norm: abonnees moeten akkoord geven op voorgenomen wijzigingen.”
Klachten
Het consumentenloket ConsuWijzer en het bedrijvenloket van ACM ontvangen over deze praktijk regelmatig klachten van gedupeerde consumenten en ondernemers. Henk Don: “Bekend is het voorbeeld dat een MKB’er zonder kosten zijn contract wil opzeggen, maar opeens een opzegvergoeding moet betalen. De looptijd van de overeenkomst blijkt dan door de telecomaanbieder gewijzigd te zijn zonder dat de
