Dimension Data over contactcenters

Rapport Dimension Data laat groei cloud en social media zien Trend bij klantcontactcenters: telefoonlijn niet langer belangrijkste kanaal

Steeds hogere serviceverwachtingen van klanten en snelle technologische ontwikkelingen eisen een verandering in de manier waarop klantcontactcenters opereren. Het gaat minder om functionaliteit en steeds meer om hoge beschikbaarheid, flexibiliteit en mobiliteit van infrastructuur. Dat is één van de belangrijkste conclusies van de twaalfde editie van het rapport dat ICT-bedrijf Dimension Data publiceerde.

In 72 landen zijn 637 klantcontactcenters onderzocht voor het contact centre benchmarking report 2012. Een rapport van ICT-dienstverlener Dimension Data waarin best practices en benchmarks rondom dit onderwerp worden behandeld. Servicebeschikbaarheid en zakelijke continuïteit zijn de belangrijkste technologische trends bij klantcontactcenters. In 2011 stond ‘convergentie’ nog op nummer één, in het onderzoek van 2012 is deze naar nummer vier gezakt. Sociale media Consumenten zijn mobieler en sociale media populairder dan ooit. De telefoonlijn is niet langer het belangrijkste communicatiekanaal met een organisatie. In het verleden bepaalden organisaties zelf op welke manier ze met klanten communiceerden. Mobiliteit en de populariteit van internetdiensten zoals video, webchat en sociale media veranderen de manier waarop mensen contact leggen met bedrijven. Nu bepaalt de klant hoe, wanneer en waarvoor hij of zij elk kanaal wil gebruiken. Ruim driekwart van de organisaties biedt dan ook al klantservice via internet aan, of zegt bezig te zijn met de ontwikkeling daarvan. Bedrijven maken op verzoek van klanten haast met het leveren van extra servicekanalen. In 2011 gaf 18,6 procent van de respondenten aan sociale

mediakanalen in te zetten. Dit is in 2012 gestegen naar 33,1 procent. Er is ook een toename te zien in het gebruik van webchat en, opvallend, neemt ook het gebruik van Interactive Voice Response (IVR) self-service toe. Een vijfde van de klantcontactcenters beheert anno 2012 smartphone-applicatiediensten.

Cloud belangrijker uit het onderzoek blijkt dat klantcontactcenters worstelen met verouderde technologie die te duur is om te onderhouden en te updaten. Het allesomvattende ‘cloud’ komt ook hier weer om de hoek kijken. Want de cloud is voor organisaties, zo blijkt uit het rapport, twee keer zo belangrijk in vergelijking tot vorig jaar. Bedrijven moet een manier vinden om hun bestaande technologieën te gebruiken en te updaten. Een (geleidelijke) migratie naar de cloud zou dan onvermijdelijk zijn. Daarbij gaat het niet om een alles-ofniets-oplossing, maar op een hybride aanpak. Het rapport schrijft dat integratie, te weinig flexibiliteit en te dure upgrades de belangrijkste knelpunten zijn voor het vernieuwen van technologie in klantcontactcenters. Niet echt opmerkelijk, want bestaande technologische omgevingen zijn vaak zeer complex. Daar komt bij dat steeds minder bedrijven een aparte strategie hebben voor klantcontactcentertechnologie. Die wordt vaker in de bredere klantmanagementstrategie geïntegreerd.

Zelfservicekanalen Wereldwijde servicestandaarden in combinatie met de omarming van sociale media maken communicatie tussen consumenten zichtbaar. Door deze mobiliteit willen mensen sneller toegang tot de klantservice. Terwijl in klantcontactcenters het aantal zelfsservicekanalen is toegenomen, meten organisaties nog steeds niet effectief de contactkosten voor deze kanalen. Daarnaast hebben nog weinig bedrijven (minder dan vijftig procent) systemen geïmplementeerd om ervaringen van hun klanten met ‘onbemensde’ zelfhulpkanalen te meten. Dit staat haaks op de trend waarbij klanttevredenheidsscores direct worden gekoppeld aan winstgevendheid. En hoewel telefoon niet langer het belangrijkste kanaal is, blijft dit wel het meest bekende ondersteuningskanaal voor alle zelfservicemethoden. •

Meer informatie over het rapport is te vinden op www.dimensiondata.com/ microsites/ccbenchmarking.