e-Paiement à l’heure de l’expérience client
2. Les enjeux des commerçants Les commerçants sont pragmatiques. Ils veulent des solutions au service de la relation client aux coûts maîtrisés, à valeur ajoutée et sécurisées. L’e-commerce représente 64,9 milliards d’euros de ventes en France en 2015, en hausse de 14,3% sur un an, selon iCE/Fevad, pour un panier moyen de 78 euros. 182 000 sites marchands sont actifs, soit +15% en un an. Près d’un quart des ventes des sites leaders (Amazon, Cdiscount, Fnac, vente-privée...) passent par des terminaux mobiles, un chiffre en augmentation de 50% en 2015. Dans ce contexte, « le paiement doit s'intégrer dans la chaîne de valeur du e-commerçant et être personnalisé dynamiquement, » met en exergue Yassine Essalih, responsable solutions clients, e-commerce et paiements, IBM Commerce.
finement les données clients pour leur proposer des offres personnalisées : identité, données de contact, historique d’achat, de navigation... Bref, ils souhaitent passer du Big Data au Smart Data. - les besoins des grandes entreprises
A l’heure de l’économie du partage, les commerçants craignent de se faire désintermédier. Ils souhaitent une relation client suivie, doublée d’une connaissance client enrichie. Ils veulent être en capacité de mettre en œuvre un marketing client contextualisé, enrichi par les données, de développer de nouveaux parcours d’achat et de nouveaux modèles de services.
Les grandes entreprises, et notamment la grande distribution, au-delà des enjeux clients, ont des enjeux financiers majeurs. Elles souhaitent disposer d’un écosystème monétique agile avec des coûts négociés et optimisés. Vis-à-vis des acquéreurs, c’est-à-dire les organismes financiers qui mettent à disposition des services d’acquisition de transactions de paiement électronique, elles aspirent à améliorer la gestion financière, massifier les volumes de transaction et bénéficier d’économies d’échelle sur les commissions. Il s’agit notamment d’optimiser les règles de routage en privilégiant le chemin incluant plusieurs acteurs (par exemple pour une carte de paiement : réseau carte et établissement bancaire acquéreur) qui propose le coût global le plus bas. En tant qu’accepteur - organisme acceptant le paiement - le distributeur souhaite une acceptation consolidée des pays et des canaux, afin de réaliser des gains opérationnels sur la plateforme et sur le matériel, sur la sécurité et les certifications. Il veut également adresser les nouveaux marchés plus facilement. Enfin, l’écosystème monétique doit pouvoir facilement intégrer de nouveaux services de paiement à valeur ajoutée.
- la valorisation des données
- la sécurisation des paiements
Les commerçants ont in fine la volonté de générer des revenus sur les segments clients cible. Ils veulent être en mesure d’exploiter
Les innovations dans le domaine des moyens de paiement doivent être pour les entreprises économiquement efficientes et stan-
- fluidifier le parcours client Le parcours client omnicanal doit être fluide. En ligne, l’acte d’achat doit être raccourci, pour améliorer le taux de conversion (ratio acheteurs/visiteurs). Dans les magasins, il s’agit de gagner du temps à l’encaissement. - enrichir la relation client
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Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016
