Revista E-Commerce Brasil - Edição 34 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 06 Edição 34 Agosto 2016

GESTÃO FINANCEIRA:

O DESAFIO PÓS CONVÊNIO

93/2015 MARKETING NO E-COMMERCE Entenda o que a antecipação tem a ver com a conversão da sua loja

ENTREVISTA Lily Varon e Andy Hoar, da Forrester Research, falam sobre as perspectivas para o B2B

GESTÃO

BRASIL

R$34,00

Como curadoria, conteúdo e freshness podem se tornar o seu diferencial no mercado

www.ecommercebrasil.com.br

AGENDA 2016 Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para os meses de agosto e setembro. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

AGOSTO 04 11

WEBINAR “FINANCEIRO NO E-COMMERCE” WEBINAR “COMO AUMENTAR A CREDIBILIDADE DO SEU SITE E VENDER MAIS NO SEGUNDO SEMESTRE”

WEBINAR “SIMPLIFICANDO A GESTÃO DO E-COMMERCE”

WEBINAR “MITOS E VERDADES SOBRE CONVERSION RATE OPTIMIZATION”

WEBINAR “MARKETPLACE: OPORTUNIDADES, MITOS E DESAFIOS”

SETEMBRO 06

WEBINAR “FUNIL DE CONVERSÃO: 5 PASSOS PARA TURBINAR SUAS VENDAS”

WEBINAR “LOGÍSTICA NO E-COMMERCE: SUAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING TÊM QUE CONVERSAR COM SUA LOGÍSTICA”

WEBINAR “DICAS DE COMO AUMENTAR SUA CONVERSÃO COM PEOPLE MARKETING”

WEBINAR “DESAFIOS E BENEFÍCIOS DE UMA OPERAÇÃO INTEGRADA: CASE FULFILLMENT”

WEBINAR “COMO O SAME-DAY DELIVERY VAI REVOLUCIONAR O SEU E-COMMERCE”

WEBINAR “COMPORTAMENTOS DE COMPRA - COMO O CHECKOUT TRANSPARENTE PODE AUMENTAR SUAS CONVERSÕES”

Para mais informações sobre os webinars, acesse: www.ecommercebrasil.com.br/cursos/webinars/

CONGRESSO E-COMMERCE BRASIL DE GESTÃO SÃO PAULO 20 E 21 DE SETEMBRO

Para maiores informações sobre o evento: https://www.ecommercebrasil.com.br/ congresso-gestao-2016/

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AGOSTO 2016

Expediente Publisher Tiago Baeta Chefe de redação Rina Noronha Projeto Gráfico / Design Zupi Design Jornalista responsável Rina Noronha (MTB. 2759-ES) Colaboradores Andres Mutschler, Cássia Pinheiro, Daiamon Paiva, Fabio Barbosa, Fabricio Luis de Divitiis, Fernando Di Giorgi, Francisco Forbes, Gabriela Szprinc, Guilherme Lunardi, Henrique Mengue, Isabela Ventura, Juarez de Paula, Lígia Mendes, Márcio Cots, Michelle Carneiro, Neil Patel, Raphael Tomé, Ricardo Lima, Rodrigo Nasser, Samuel Gonsales, Tiago Batitucci, Viviana Cenci

CORPO EDITORIAL

Executivos dO Negócio Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela Organização Grupo iMasters A assinatura da revista pode ser feita através do Clube E-Commerce Brasil. Acesse:

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Para ver a versão digital da revista, acesse o portal: www.ecommercebrasil.com.br/revista

MARIANA ANSELMO Editora

EDUARDO MUSTAFA Jornalista

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

ALICE WAKAI Jornalista

www.ecommercebrasil.com.br ENDEREÇO: Rua Cláudio Soares, 72, sl 1302, Pinheiros - São Paulo - SP - CEP: 05422-030 TELEFONE: +55 (11) 3063 5941 mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br

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Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com o site iMasters www.zupidesign.com

Eskenazi Indústria Gráfica 4

ECBR

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4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

MALU BONGESTAB Atendimento

VICTORIA RANGEL Atendimento

EDITORIAL

Passamos do meio do ano, amigos! Estes primeiros 6 meses vieram cheios de revelações no nosso cenário político e econômico, que nos deram uma certeza: o Brasil não sofre de ‘falta de dinheiro’. Pelo contrário. Temos um sério problema na GESTÃO do dinheiro. O artigo do Juarez De Paula levanta uma questão que merece a nossa reflexão: quem nos representa (e-commerce) quando as dificuldades impõem a necessidade de propor e negociar soluções? Trazendo isso para o nosso dia-a-dia, como gerenciar melhor o fluxo financeiro da loja? Em tempos de crise, mais do que nunca, lucro é fôlego, e o fluxo de caixa é ar. A matéria de capa estimula a reflexão: em qual momento o seu financeiro entra na venda? Se for só no final do mês, depois que o ciclo de vendas fechou, você pode chegar a conclusão que: vendeu, vendeu e vendeu, mas continua sem dinheiro. O artigo do Rodrigo Nasser alerta sobre a tecnologia na mediação do atendimento; e que – na minha visão – é um dos pilares de qualquer empresa, e muito mais, no online. Já a Ligia Mendes chama a atenção para um público que cresce muito a cada ano e que ainda é pouco valorizado, exceto pelo universo do turismo. Andres chama a atenção para um mundo de riquezas e possibilidades que é vender através de uma curadoria de conteúdo cheia de freshness. Como fica a home da sua loja? É a mesma todo dia, só mudando um produto ou outro? Tiago, fala de um mundo onde muitos falam com um discurso bonito, mas que na hora de executar, poucos fazem e o fazem com maestria. O que você fez de novo na sua loja este ano que gerou um “UAU!” no seu cliente e nos resultados da empresa? O case desta edição foi uma agradável surpresa que encontramos ao longo do mês de junho. Um B2B diferente. Leia e me conte o que achou e o que mais tem visto de novo este ano no e-commerce. Espero que goste desta edição e mais: que ela te inspire de alguma forma a continuar fazendo diferença. O e-commerce é feito por gente que faz, como você! Boa leitura. Abraços!

DIRETORA EXECUTIVA – E-COMMERCE BRASIL

AGOSTO 2016

COnTEúDO

pÁginaS azuiS

Comércio eletrônico e empresa digital: a fuga da mercadoria

Ano 06 Edição 34 Agosto 2016

Lily Varon e Andy Hoar, executivos da Forrester Research

Aprimorando a experiência mobile do seu e-commerce

EntrEviSta

pagamEnto

Split Payment: divisão de receitas, economia de tempo e redução de custos

dropS do mErcado mobilE

tEndÊnciaS

Terceira idade: um público fiel e disseminador

Precisamos conversar sobre “representação”

Desmistificando a conversão de pagamentos

pagamEnto

mErcado

fraudE

A fraude em tempos de crise

dropS do mErcado

42 capa

Como conciliar o Convênio 93/2015 e a gestão ﬁnanceira do seu e-commerce por Mariana Anselmo

markEting

Guia simplificado: como criar campanhas e anúncios mais criativos

dropS do mErcado

gEStão

Os segredos de uma Shoppable Magazine e diferenciação via curadoria, conteúdo e freshness

dirEito digital

Planejar, não quebrar e lucrar

dropS do mErcado

markEting digital

Marketing digital para além de negócios e resultados

mErcado

markEting no E-commErcE

A 4ª revolução industrial: questão de limites

gEStão

Gestão full-service aumenta conversão e promove fidelização

A receita de sucesso no e-commerce de nicho

Checkout simplificado tem grande importância para as vendas no e-commerce

gEStão

Integração de canais: o conceito é lindo, a prática é complexa, e o resultado é frustrante

O ano dos robôs no varejo

Qualidade de dados em tempos de crise

dropS do mErcado

mErcado

ponto dE viSta

caSE

E-commerce de energia atinge bilhões em negócios no Brasil ECBR

A psicologia da antecipação e o que isso significa para sua taxa de conversão

SEgurança

Por um e-commerce mais seguro

omnicHannEl

Sistemas ERP tradicionais dificultam o omnichannel

cHEckout

dropS do mErcado

dropS do mErcado omnicHannEl

dicaS dE lEitura

dirEtório

VENDER MAIS EM 2016,

As datas sazonais representam ¼ da receita que o mercado de e-commerce movimenta durante todo o ano, somente nos meses entre outubro e dezembro de 2015 os sites da B2W Marketplace concentraram mais de 40 milhões de visitantes únicos. Se tornar um parceiro será um diferencial para o seu negócio e uma ótima oportunidade para alavancar suas vendas neste segundo semestre do ano. Venda mais, venda no B2W Marketplace. http://www.submarino.com.br/marketplace

AGOSTO 2016

ENTREVISTA

fORRESTER:

PERSPECTIvAS PARA O mERCADO b2b Por Alice Wakai, para Revista E-commerce Brasil

AnDy hOAR

LILy vARón

Ticket médio maior, crescimento de dois dígitos, alta taxa de conversão e consumidores mais engajados e fieis. Quem não quer ter um negócio assim? Segundo dados da Forrester (http://bit.ly/27SLQnj), o mercado B2B deve atingir U$ 1,1 trilhão em vendas até 2020 no mercado-norte americano. Enquanto isso, no Brasil, os varejistas estão começando a perder o medo à medida que vão conhecendo as vantagens desse setor promissor. Para Lily Varón, analista de eBusiness e Channel Strategy Professionals da Forrester, e Andy Hoar, principal analyst na Forrester Research, quem deseja atuar no B2B precisa oferecer uma experiência ao consumidor tão excelente quanto o B2C. Atuando com pesquisas focadas em tecnologia de e-commerce, soluções para bens físicos e digitais, pagamentos online e a transformação digital do varejo físico, os analistas falaram à Revista E-Commerce Brasil sobre a consolidação do B2B, suas melhores práticas ao redor do mundo e as perspectivas do mercado.

E-Commerce Brasil: O B2B é um dos principais temas de discussão entre os varejistas do Brasil. Ele também está crescendo no resto do mundo? Lily Varón: Com certeza! O e-commerce B2B ainda está em estágio inicial na maioria dos mercados do mundo, mas sua maturidade acontece rapidamente. De acordo com dados da Forrester, os mercados de B2B da Europa e da Ásia possuem os maiores potenciais de crescimento, porque existem mais empresas B2B nesses mercados do que em qualquer outro lugar. Assim como vimos acontecer no varejo B2C, no B2B os consumidores estão impulsionando as empresas por meio de suas pesquisas e compras de 8

ECBR

produto online. Nos Estados Unidos, por exemplo, as empresas B2B estão vendo seus negócios crescerem dois dígitos em termos de vendas, em comparação com o antigo crescimento de apenas um dígito nos canais offline. ECBR: Como esse modelo de negócios está se consolidando no mercado e por que é tão bem-sucedido? Andy Hoar: Enquanto o conflito entre canais é um problema até para os e-commerces B2B mais maduros, os casos de transição do consumidor offline para o online estão se tornando difíceis de ser ignorados: levar o consumidor para o online traz aumento no engajamento e na receita, além de reduzir os custos de aquisição de cliente e de atendimento. Nossos dados sugerem ainda que o consumidor multicanal possui maior fidelização que os consumidores de apenas um canal - muito maior do que os consumidores puramente online. ECB: Existe alguma fonte de informação sobre os e-commerces B2B, como número de e-commerces B2B no mundo, ticket médio de vendas, tipos de produto que são negociados etc.? Lily: As taxas de conversão do e-commerce B2B tendem a ser muito mais altas que as do B2C mais que o triplo, em média. O ticket médio também tende a ser muito maior. Segundo dados da Forrester sugerem, a AOVs (Average Order Value) do B2B era 10 vezes maior que a das empresas B2C. Porém, os custos de serviço do B2B são três vezes maiores que os do B2C. [Ver também a última resposta das categorias mais vendidas online no B2B] ECBR: Como construir uma experiência de marca forte no B2B? Lily: As organizações B2B precisam otimizar a experiência B2B para corresponder às expectativas do B2C. Com frequência, falamos sobre o “fenômeno de duas janelas”: além de suas responsabilidades profissionais de compra, muitos consumidores B2B são compradores em

suas vidas pessoais de empresas B2C. Por exemplo, seu consumidor pode abrir o seu site em uma janela do navegador e na outra navegar pelo MercadoLivre, Magazine Luiza ou Netshoes. A experiência que esses usuários têm nas empresas B2C vai nortear os padrões do que ele espera em sua experiência de compra online no B2B. As organizações de e-commerce B2B vão precisar melhorar tudo: desde a venda e seleção do produto até a experiência de login e promoções, a fim de converter, atender e reter os e-consumidores B2B. ECBR: Quais são as melhores práticas para os e-commerces B2B? Andy: Além de otimizar a experiência do consumidor para corresponder às expectativas do B2C, as empresas que atuam no B2B precisam superar o conflito de canal entre as vendas diretas e a organização do e-commerce - usando, por exemplo, os modelos de autosserviço (self-service) online para vendas de baixo volume e clientes de nível básico e preparando os representantes comerciais com tecnologia de valor agregado para focar nas contas maiores. Muitas empresas B2B também precisarão ser criativas em relação ao abastecimento de talentos do e-commerce B2B para crescer e se sobressair no mercado. Elas precisam pensar em importar talentos do e-commerce (das empresas B2C) e/ou investir em treinamento de funcionários internos promissores para ativos B2B. ECBR: Como transformar uma empresa B2B em um negócio digital? Lily: Em 2011, a Forrester reconheceu mudanças fundamentais no comportamento do consumidor e na estratégia de negócio que nos levam a afirmar que o mundo entrou na era do consumidor, que definimos como: um ciclo de negócio com 20 anos, no qual as empresas mais bem-sucedidas irão se reinventar para entender de forma sistemática como atender aos clientes de forma cada vez mais poderosa. Desde então, a urgência dessa mudança só tem aumentado. AGOSTO 2016

ENTREVISTA

Não é apenas uma questão de abraçar o digital. Trata-se de tornar-se obcecado pelo cliente. Inevitavelmente isso vai levar você para o caminho do digital, o que significa muito mais do que canais e tecnologia. Obsessão pelo cliente exige uma redefinição fundamental de operações no dia a dia, incluindo estrutura, cultura, talento, métricas, processos e tecnologia. Essa é a melhor maneira de preparar o seu negócio para o sucesso na era do cliente. ECBR: Algumas barreiras como prazo de entrega dos produtos podem ser um grande desafio para o lojista. Pode comentar esse assunto? Lily: Prazos de entrega ainda são outra área na qual as empresas B2C têm definido padrões para atender às expectativas do consumidor. Para impulsionar a demanda, estamos vendo empresas B2B emprestando o conceito de “frete grátis, entrega no dia seguinte ou entrega em dois dias” que são populares no e-commerce B2C. Porém, de forma parecida ao B2C, essas políticas não são sustentáveis no longo prazo para a maioria das empresas e serão abandonadas ou reservadas aos consumidores VIP, enquanto o mercado de e-commerce B2B se desenvolve. ECBR: O B2B é um modelo baseado na retenção e satisfação de clientes. Como a equipe de atendimento e relacionamento com o consumidor precisa estar preparada para aumentar a retenção do cliente? Andy: Na Forrester, conhecemos e provamos que a melhor experiência do consumidor está relacionada ao crescimento da receita. Mas, para implementar melhorias ou promover mudanças, é imperativo implementar primeiro a prática dos insights sobre o consumidor. Não apenas coletar e monitorar dados para compreender as necessidades do cliente, motivações ou níveis de satisfação, mas também compartilhar a sistemática desses dados com toda a organização para engajá-los com os consumidores de forma proativa e cocriar soluções que realmente vão ao encontro de suas demandas. Sem esses dados, as empresas B2B não conseguem entender como os canais digitais impactam a retenção do cliente (e os custos de retenção), os resultados das pesquisas de satisfação, nem vão transformar verdadeiramente a empresa em um negócio obcecado pelo cliente a fim de competirem na era do consumidor. 10

ECBR

ECBR: Existe alguma pesquisa ou estudo sobre o perfil do consumidor B2B e suas características? Lily: A Forrester tem dados e pesquisas bastante ricos sobre tendências de e-commerce B2B e suas melhores práticas. Esses estudos estão reunidos em uma cartilha contendo 12 relatórios com tudo: desde plano estratégico até benchmarking e ferramentas e análises de tecnologias. ECBR: Quais são as maiores categorias do B2B hoje e quais têm oportunidades mais imediatas de crescimento no online? Andy: Na Forrester, nós fizemos recentemente uma estimativa do e-commerce B2B no mercado norte-americano mostrando as maiores categorias e as que crescem mais rápido. No cenário brasileiro, é um pouco diferente, mas talvez não muito. No entanto, nós ainda não fizemos uma análise muito profunda do mix de produtos online nos mercados de B2B no mundo, como fizemos com o B2C. Por enquanto, o que descobrimos nos mercados globais é que algumas categorias de produto B2C que estão migrando para o online seguem tendências parecidas. Será preciso pesquisar mais para ter certeza se as categorias do B2B estão se desenvolvendo bem, mas essa é uma hipótese interessante. No caso dos Estados Unidos, nós descobrimos que a maior parte do mercado de e-commerce B2B hoje é relacionada ao petróleo e aos produtos petrolíferos, bem como o setor de medicamentos e produtos farmacêuticos diversos. A categoria que cresce com mais velocidade é a de bens duráveis, como o setor automotivo (inclusive o de peças e acessórios), produtos eletrônicos e maquinaria (inclusive equipamentos e suprimentos). ECBR: Quais são as perspectivas do e-commerce B2B para os próximos anos? Lily: Esperamos que o e-commerce B2B continue a crescer nos próximos anos. Na verdade, o futuro do B2B vai ser bastante parecido com o do B2C. A experiência do consumidor B2C, por exemplo, vai definir os padrões pelos quais todas as experiências de consumo do B2B serão mensuradas, e o mobile será integrado à maioria dos cenários de compra do consumidor B2B. Além disso, veremos o empoderamento dos consumidores B2B crescer cada vez mais, exigindo transparência nos preços e estoques das empresas de quem eles compram.

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Liberdade para vender

PAGAMENTO

Split Payment: divisão de receitas, economia de tempo e redução de custos Gerente de Canais do PagSeguro, Fabricio Luis de Divitiis é graduado em Ciência da Computação, com 12 anos de atuação no mercado de meios de pagamento. Possui experiência na condução de negociações, venda e integração de negócios e plataformas.

Fabricio Luis de Divitiis fluis@uolinc.com

situação é comum para muitos comércios eletrônicos. Ao final do mês, é preciso repassar parte do dinheiro das vendas para fornecedores parceiros e, até mesmo, para pessoas que usam a sua plataforma virtual para comercializar outros produtos. Então, aquele momento nada desejado surge: contas a fazer, cobranças de fornecedores, transferências, DOCs, TEDs. Em resumo, diversas tarefas que tomam um tempo enorme e que poderia ser investido em atividades mais produtivas para o negócio. E não são só as lojas virtuais que encaram esse problema com frequência. O mercado está cheio de exemplos que se encaixam nessa rotina, como os aplicativos de táxis, que geralmente cobram uma porcentagem de cada corrida dos taxistas. Assim, os passageiros pagam o serviço diretamente pelo aplicativo online, e a empresa, ao receber o valor, já desconta sua comissão e repassa o restante aos profissionais que usam o serviço. Com as tiqueteiras, acontece um processo semelhante. Ao vender ingressos de espetáculos diversos, a empresa precisa embolsar sua

ECBR

parte da venda e dividir o restante da quantia com a casa de shows e o artista em questão. A história também se repete com os marketplaces. Quando um usuário acessa um site para efetuar alguma compra e enche o carrinho com produtos de diferentes lojas, no momento de finalizar a compra, ele efetua um único pagamento. O problema começa quando cabe ao marketplace o trabalho de repassar o dinheiro para as lojas envolvidas, além da parte da verba e dos encargos que competem a cada uma delas. Todo esse processo manual de divisão e repasse de recebimentos e taxas pode virar uma grande dor de cabeça a partir do momento em que um pagamento se atrasa. Levando em consideração os exemplos citados acima, é inegável que quem trabalha com comissionamento tem uma tarefa extra a fazer. Dessa necessidade surgiu o Split Payment (ou – em português – divisão de pagamentos), uma solução web que automatiza todo o processo, sem burocracia nenhuma. Existem diversas empresas que fornecem esse serviço. Algumas cobram taxas de setup ou de uso do serviço Split,

Todo esse processo manual de divisão e repasse de recebimentos e taxas pode virar uma grande dor de cabeça a partir do momento em que um pagamento se atrasa

Foto: Freeimages.

outras não cobram adicionais, somente as taxas das transações, que já são de praxe nas operações convencionais, sem Split. Embora esse sistema seja amplamente divulgado para marketplaces e desenvolvedores web, outros públicos, como os lojistas virtuais, que trabalham com parceiros ou comissionados e franqueados, conhecem pouco essa solução, que é uma grande facilitadora para os negócios. O dono de um e-commerce que trabalha com comissões e não conta com o suporte de desenvolvedores e outros especialistas técnicos precisa saber que essa solução existe e está ao alcance de suas mãos. Funcionamento Para explicar como é o processo, vamos pegar, novamente, o exemplo das tiqueteiras. Ao usar o Split Payment, a tiqueteira – que nesse caso é o vendedor primário – informa via API a cada transação como serão divididos os valores daquela venda - tanto o valor literal que cada participante secundário, no caso, a banda e a casa de shows, irá receber, como qual o percentual das tarifas de

transação que cada uma das partes irá arcar. Para completar, é possível visualizar toda essa movimentação de dinheiro em tempo real. Isso contribui para o gerenciamento do negócio, uma vez que o gestor consegue visualizar quais são os fornecedores que mais vendem. Essa automatização também traz mais agilidade à rotina do empreendedor, já que o tempo poupado pode ser empregado em outras tarefas mais importantes que podem contribuir para a melhoria do negócio. Podemos constatar, portanto, que o Split Payment oferece benefícios a todos os envolvidos nos processos, já que os parceiros também obtêm vantagens ao receberem de forma mais rápida o valor que lhes pertence. E, com o dinheiro na mão, há mais possibilidades de fecharem novos negócios e fazerem o capital girar. As vantagens são inegáveis, mas é preciso conhecer melhor a solução, que ainda é pouco difundida. Ela é fácil de usar, não requer conhecimentos técnicos e, dependendo da solução contratada, pode ter um custo reduzido para a empresa. AGOSTO 2016

MERCADO

PRECISAmOS COnvERSAR SObRE “REPRESEnTAçãO”

o Juarez de Paula juarez@sebrae.com.br

Gerente da Unidade de Atendimento Setorial Comércio do SEBRAE, Juarez de Paula é sociólogo. 14

ECBR

comércio eletrônico é o segmento mais dinâmico do varejo brasileiro e já atingiu proporções muito significativas. Segundo o Relatório Webshoppers, da eBit, a atividade registrou crescimento de 15,3% em 2015, com faturamento de R$ 41,3 bilhões. A expectativa é de crescimento de 8% em 2016. De acordo com a mesma fonte, o número de e-consumidores ativos ultrapassou 39 milhões, ou seja, quase 20% da população. A Pesquisa BigdataCorp contabiliza algo em torno de 550 mil sites que comercializam produtos. Adotando um critério baseado em número de visitantes, considera que 92,6% dos sites são “pequenos”, pois recebem até 10 mil visitantes/ mês. O SEBRAE e a E-Commerce Brasil apuraram, na 2ª Pesquisa do Varejo Online (2015), adotando o critério de limite de faturamento do SIMPLES, que 75% das empresas com loja física e comércio eletrônico e 88% das empresas exclusivamente de comércio eletrônico são “pequenos negócios”, pois faturam até 3,6 milhões/ano. Essa mesma fonte indica que 83% dessas empresas estão localizadas nas regiões sudeste e sul. Os números mostram que a quantidade de empresas é grande e que a maioria tem operações de pequeno porte. A despeito de ser uma atividade que atrai empresários jovens, inovadores, ousados e de maior escolaridade, o ambiente de negócios da economia digital ainda

é marcado por muitas incertezas, sobretudo pela ausência de um marco legal adequado. A questão é: quem fala por esses empresários quando as dificuldades impõem a necessidade de propor e negociar soluções? O exemplo recente da nova regulamentação do recolhimento do ICMS, decorrente da Emenda Constitucional n° 87 e do Convênio n° 93 do CONFAZ, deixou evidente a vulnerabilidade do segmento. Pesquisa eletrônica realizada pelo SEBRAE constatou que 25% das empresas de comércio eletrônico foram obrigadas a suspender as vendas interestaduais, 85,6% declararam ter sofrido elevação dos encargos tributários, e 67,5% registraram atrasos nas entregas. Instituições de caráter associativo, como a ABCOMM e a Câmara-e.Net, e redes empresariais, como a E-Commerce Brasil, prontamente se mobilizaram e tomaram iniciativas jurídicas de questionamento, obtendo efeito suspensivo das novas obrigações impostas, com apoio decisivo do SEBRAE e da OAB. Cabe indagar: qual o papel das entidades representativas do comércio, tais como a CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo), a CNDL (Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas), a CACB (Confederação Nacional das Associações Comerciais e Empresariais do Brasil) e a UNECS (União Nacional de Entidades de Comércio, Serviços e

Empreendedorismo), na representação dos interesses dos empresários do comércio eletrônico? Quantas delas possui uma vice-presidência ou uma diretoria para o e-commerce? O sentido do questionamento é uma provocação de caráter seminal. Não se trata de uma crítica à representatividade, legitimidade e relevância de nenhuma dessas entidades. A intenção é despertar o interesse, inspirar iniciativas de aproximação, fortalecer laços de cooperação. As entidades de representação empresarial do comércio precisam estar atentas à magnitude e à importância do comércio eletrônico. Os empresários do e-commerce, em sua maioria, são jovens, nativos da Internet, imersos em um ambiente cultural de interação, co-criação, horizontalidade, velocidade e adaptação. Muitas vezes, não conseguem se sentir representados por entidades empresariais de muita tradição, com seus ritos institucionalizados. É preciso também quebrar essa barreira. O Brasil enfrenta um momento desafiador. O desequilíbrio fiscal chegou a patamares inimagináveis. A escalada dos juros, a valorização cambial, a redução do crédito, a inflação e o desemprego alimentam a recessão econômica e a instabilidade política. É preciso, definitivamente, enfrentar os temas que vêm sendo adiados há décadas: reforma tributária, reforma previdenciária, reforma trabalhista, apoio ao empreendedorismo, dentre outros. Os empresários, sobretudo os que representam os “pequenos negócios”, que constituem a maior parte do universo empresarial, precisam fortalecer suas organizações e ter voz ativa nesses debates. Os empresários do comércio eletrônico, na condição de representantes do segmento mais dinâmico, inovador e promissor do comércio, não podem se isentar dessa tarefa histórica. A questão está posta. O desafio está dado. O momento é oportuno. Façam acontecer!

O Brasil enfrenta um momento desaﬁador. O desequilíbrio ﬁscal chegou a patamares inimagináveis

Saiba maiS Uma história sobre a EC 87 e o Convênio 93

Foto: Visual Hunt.

http://ow.ly/EgFd3012S6m Você conhece quais são os principais impostos para empreendedores do e-commerce? http://ow.ly/AsIU3012Sb9

AGOSTO 2016

FRAUdE

a fraudE Em tEmpoS dE criSE

Cássia Pinheiro cassia.pinheiro@ adyen.com

Risk manager da Adyen Brasil, Cássia Pinheiro é formada pela Fundação Armando Álvares Penteado e trabalha com gerenciamento de risco desde 2004, quando assumiu a posição de analista de prevenção à fraude na Rede. Em 2008, foi contratada como coordenadora de gestão de risco pela GetNet. Antes de liderar a gestão de risco na Adyen em 2015, Cássia ainda passou pela Cetip Central de Custódia e de Liquidação Financeira de Títulos e pela empresa de pagamentos móveis iZettle. 16

ECBR

de risco em uma velocidade maior do que os fraudadores criam novas estratégias de ataque. Alguns processos, como o de revisão manual, também ganham inteligência com os dados de uma ferramenta antifraude. É preciso trazer mais inteligência ao processo de revisão manual para que ela trabalhe apenas a seu favor, e não seja só mais uma etapa dispendiosa. Entender a exposição ao risco de seu setor de atuação e o histórico de chargeback da sua empresa fará com que seus colaboradores gastem menos tempo dedicado à conferência manual de transações, enquanto poderiam alocar suas horas no atendimento ao cliente, por exemplo. Dados de mercado e de nossa base de clientes globais mostram, por exemplo, que empresas com faturamento abaixo de US$ 25 milhões teriam menor necessidade de dedicar colaboradores à revisão manual. Assim, as empresas poderiam recolocar funcionários ociosos em outras atividades, como atendimento ao cliente. Por isso, sempre busque parceiros que ofereçam ferramentas transparentes e inteligência no tratamento de dados e na definição das regras de risco para entender os padrões de comportamento tanto do seu público-alvo quanto dos fraudadores, e ganhar eficiência na gestão de risco. Saiba maiS Por que é o lojista quem precisa pagar pelas fraudes no e-commerce?

http://ow.ly/JJQB3012JEu Como proteger o seu e-commerce da fraude de cartões de crédito?

http://ow.ly/m0Ra3012JKK

Foto: Freepik.

pesar de o Brasil ter sido historicamente um dos países na vanguarda do combate à fraude física com a implementação do uso de cartões de “chip” (padrão EMV), a fraude digital tem se tornado uma dor de cabeça constante para e-commerces. Encontrar o equilíbrio entre bloqueio de transações fraudulentas e aprovação de vendas legítimas se tornou o grande desafio para as lojas virtuais, que precisam lidar com fraudadores cada vez mais especializados. O período de turbulência econômica pelo qual o País passa atualmente eleva os níveis de fraude, e isso cria nas empresas uma necessidade ainda maior de enxergar e entender em profundidade o cenário de risco em que estão inseridas. Muitas delas, por terceirizarem a gestão de fraudes e chargeback, não conseguem ter controle sobre os dados que as ajudariam a criar perfis mais assertivos dos compradores. Essas informações são indispensáveis para orientar a tomada de decisões mais inteligentes de gerenciamento de risco e, por isso, deveriam estar nas mãos de seu próprio negócio. Para isso, é importante que sua loja tenha acesso a tecnologias sofisticadas de automação da gestão de risco que otimizam custos e aumentam a conversão em vendas, resultando em ganho de eficiência. Um estudo de caso recente que fizemos, sobre uma empresa de varejo online que sofria constantes fraudes, reduziu em 94% as recusas do banco emissor após implementar uma ferramenta avançada de análise de risco de pré-autorização. Isso aconteceu porque o tráfego de transações foi “limpo”, o que fez com que apenas solicitações legítimas fossem enviadas. A empresa viu um incremento significativo de sua taxa de aprovação com o banco. O resultado foi possível, pois a ferramenta calcula perfis

bEST LAnçA O fuLL bEST PERfORmAnCE

Atendendo a uma demanda dos clientes a BEST lançou o FULL BEST. Com a oferta a BEST passa a apoiar o cliente em todas as etapas da performance para e-commerce. . O FULL BEST contempla além do planejamento e gerenciamento de mídia online, SEO - Search Engine Optimization, criação de peças, criação e programação de landing pages, implementações em Wordpress e implementações nas plataformas Magento, JET, Vtex, Xtech, Woo Commerce, Open Cart, e Tray. Uma equipe multidisciplinar foi destacada para operar o FULL BEST de maneira integrada. Todas as etapas são precedidas de um planejamento feito pela equipe BEST e validado com o cliente. Processos dinâmicos, experiência, atendimento personalizado e metodologia desenvolvida para performance são fatores que possibilitam a oferta de planos ajustados as necessidades de cada empresa. O FULL BEST já está sendo ofertado pelo departamento comercial da BEST e já conta com os primeiros clientes.

CRIE óTImAS CAmPAnhAS DE E-mAIL mARkETIng E ObTEnhA mELhORES RESuLTADOS!

Enext, agência digital focada no comércio eletrônico há mais de 8 anos, desenvolveu uma ferramenta conhecida como Smart Campaign, focada no aumento de produtividade e na criação de e-mails marketings. Além da produção rápida, ilimitada e responsiva, ou seja, adequando o e-mail de forma automática para visualização via mobile, ele é integrado com o XML da empresa, disponibilizando seu portfólio de produtos de uma forma simples e ágil. O Smart Campaign é utilizado pela equipe de marketing em empresas de diversos segmentos e tamanho, tanto para envios internos como disparos para mailings com grandes números de contatos. Essa ferramenta já é utilizada por diversas empresas como Grupo Arezzo, Ri Happy e Osklen. Porque só você ainda não? Para saber mais, acesse o link e solicite um trial (teste gratuito) de 15 dias. www.smartcampaign.com.br/

mERCADO LIvRE COmPRA EmPRESA AxADO

O Mercado Livre adquiriu no dia 06 de junho a empresa Axado pelo montante de R$26 milhões. Fundada em 2011 na cidade de Florianópolis, a Axado é líder nacional em gestão de fretes e soluções para o e-commerce, varejo e indústria e possui mais de 1.000 lojas virtuais integradas e 580 transportadoras homologadas. O principal motivo da aquisição do Axado é completar os serviços oferecidos pela unidade de logística, o Mercado Envios, reforçando o ecossistema de serviços de tecnologia do Mercado Livre. Os fundadores da Axado continuarão a gerir a empresa de maneira independente, assegurando e melhorando a total continuidade e evolução dos sistemas e serviços. Os clientes atuais da Axado continuarão recebendo e utilizando os serviços. Uma das missões da Axado no curto prazo, é desenvolver um sistema de TMS – Transportation Management System, facilitando o dia a dia logístico dos vendedores que participam do serviço de coletas de Mercado Envios.

nOvAS SOLuçõES PARA umA nOvA REALIDADE

O Brasil e o mundo vêm assistindo a uma revolução vinda da combinação poderosa de criatividade, tecnologia e negócios. É nessa nova realidade de cenários que temos a Loggi. A empresa, fundada em 2013, já pode ser considerada uma das gigantes desse novo jeito de pensar entregas. Sua maior inovação para o mercado de e-commerce é o Loggi Pro, que disponibiliza entregas no mesmo dia. Ele permite ao consumidor ter uma experiência única e traz a compra online a um novo patamar de praticidade e confiabilidade. O serviço coloca, enfim, o varejo online em pé de igualdade, ou até superioridade, frente ao varejo tradicional, afinal o consumidor compra sem sair de casa e recebe no mesmo dia. Para colocar novidade de pé, a Loggi tem uma operação e tanto: já conta com a maior frota de motofretistas do Brasil totalmente regularizada e um atendimento ao cliente de alto nível 100% humanizado. Sem dúvida uma empresa que entende o que esses novos tempos demandam.

COnhEçA A áREA DE EnTREgAbILIDADE DA ALL In

Um em cada cinco e-mails marketing disparados nunca chega à caixa de entrada do destinatário. Esse dado foi apresentado no relatório mundial do “Benchmark de Entregabilidade 2015”, desenvolvido pela Return Path. O que determina se a sua mensagem será ou não entregue na Caixa de Entrada do seu cliente é como os provedores a enxergam. Por isso, é muito importante seguir as boas práticas na hora de programar suas campanhas. A All iN possui uma área especializada que não só orienta as boas práticas, mas também realiza processos como Warm-up e Inteligência de Performance, para que seus clientes entreguem cada vez mais na Caixa de Entrada. “Spam é um dos assuntos mais temidos pelas empresas que enviam e-mail marketing e nossa área de Entregabilidade ajuda nossos clientes a manter uma boa reputação e melhorar a qualidade das suas entregas”, afirma Wellington Sousa, Gerente de Marketing da All iN.

DROPS DO MERCADO WInE.COm.bR COnQuISTA mARkIE AWARDS

Pelo segundo ano consecutivo, o Brasil conquista prêmio de reconhecimento mundial a ações de marketing, o Markie Awards. A Wine.com.br, através das estratégias da Pmweb e da plataforma Oracle Responsys, conquistou o troféu na categoria Content is King, que avalia as empresas que possuem ações de marketing de conteúdo envolventes e inovadoras, capazes de converter os esforços desse trabalho em clientes e receita. Para Gustavo Daher, gerente de marketing da Wine, democratizar o consumo do vinho é o DNA da empresa e para se comunicar de maneira assertiva, a empresa criou cinco personas, a partir dos dados de consumo e comportamento dos clientes. Com isso, os consumidores recebem conteúdo relacionado ao que é do seu interesse, o que eleva o engajamento e consequentemente a receita. Em 2015, a empresa teve um crescimento de 40% de acesso de novos usuários no site, o engajamento em mídias sociais ultrapassou 2.000 menções semanais, a base de opt-ins triplicou e o aumentou significamente as vendas via mídias sociais.

ORACLE APRESEnTA COmmERCE CLOuD

Os comércios digital e físico estão convergindo num ritmo incrível, movidos por clientes altamente motivados que exigem experiências que se adequem ao seu modo de consumir e comprar. E o mundo Cloud é rapido, dinâmico e simples e vem para endereçar as necessidades das empresas e clientes. Isso abre portas para um novo imperativo conhecido como omnicommerce, que favorece a abordagem voltada ao cliente ao invés de processos específicos de canais. A sua empresa tem que estar preparada para essa mudança e nós temos as melhores soluções. Fale com nossos consultores Oracle e garanta que sua empresa esteja a frente dos concorrentes. Trabalhe com as melhores métricas, atraia mais compradores destacando-se da competição, pense além da web com engajamento omnicommerce e tenha clientes fiéis. Crie advogados da marca com o sucesso da experiência do cliente que sua empresa oferece. Acredite, nós simplificamos o commerce com tudo o que precisa para colocar seus clientes no controle do seu negócio.

AGOSTO 2016

OMNICHANNEL

Sistemas ERP tradicionais dificultam o omni-channel

s sistemas ERP tradicionais Um fato comum à expressa maioria das empresas é que praticamente todas têm um sistema ERP – Enterprise Resource Planning (Sistema Integrado de Gestão). Há empresas que escolheram sistemas ERP verticalizados que defendem suas experiências em determinados segmentos, e empresas que optaram por sistemas generalistas que se posicionam como opção para todo e qualquer negócio/segmento. Os objetivos das empresas ao adquirirem um sistema ERP são os mais diversos, mas conceitualmente os sistemas ERP foram criados para integrar planejamento e gestão das mais diversas áreas de negócio, portanto planejamento e gestão deveriam ser a “conditio sine qua non” para a aquisição ou a troca de um sistema ERP. Contudo, existe uma boa parcela dos sistemas que sequer tem alguma camada de planejamento e gestão - estes estão inseridos basicamente nas questões operacionais. Além da premissa acima, precisamos considerar que as implementações de sistemas ERP são conhecidamente complexas, já que interferem diretamente no dia a dia das organizações, portanto a troca do sistema ERP é tratada como estratégica. Outra questão importante que precisa ser considerada é o fato de que muitos dos sistemas ERP foram construídos há muitas décadas - por exemplo, o maior player mundial nasceu

ECBR

em 1970, e o maior player brasileiro nasceu em 1969. Além disso, a maioria dos sistemas ERP foi constituída para alinhamento de questões fabris como integração do MRP – Material Requirement Planning (planejamento e gestão de materiais), MRPII – Manufacturing Resources Planning (planejamento e gestão da manufatura, capacidade produtiva e implicações da demanda futura nas áreas financeira e de engenharia de materiais e produtos), mais recentemente APS – Advanced Planning and Scheduling Systems (realizam o sequenciamento das ordens de produção, gerando planos de produção realistas, considerando as restrições do processo produtivo) e MES – Manufacturing Execution Systems (sistemas que estabelecem uma ligação direta entre o planejamento e o chão de fábrica, gerando informações precisas e em tempo real para otimização de todas as etapas da produção). Economia e mercado Paralelamente a tudo isso, a economia e os mercados vêm se reinventando. A indústria perdeu muita força, importadoras e distribuidoras estão passando por fortes mudanças e o varejo tenta insistentemente criar formas de atrair, manter e fidelizar os clientes. Em meio a essa dinâmica, diversos canais de negócio tornaram-se muito atraentes, é o caso das televendas, redes de consultoras, e-commerce e

marketplaces. Com vistas a esse movimento dos varejistas, a indústria, os importadores e as distribuidoras começaram a aderir a esses canais de negócio e agora os consumidores podem comprar os mesmos itens de varejistas, fabricantes, distribuidores e importadores, por telefone, presencialmente ou online (Figura 1).

preços, melhores produtos e uma experiência de compra fenomenal, que conta com um serviço excepcional. Somente os lojistas dispostos a praticar omni-channel sabem os malabarismos necessários para que seus consumidores possam vivenciar tal experiência. FiCA ENTãO A QuEsTãO: Fica então a questão: como praticar omni-channel se infelizmente os sistemas ERP tradicionais não conseguem planejar, gerir, controlar e integrar eficazmente todas as regras de negócios e todo o fluxo de trabalho nos mais diversos canais em que determinada empresa atua?

Alguns dos possíveis canais de venda na maioria das empresas

Essa reação de mercado, para manter as empresas competitivas, criou, por outro lado, gargalos tecnológicos, pois os tradicionais sistemas ERP não estão preparados para suportar todos esses canais de negócio simultaneamente e na velocidade em que as mudanças ocorrem, sejam mudanças fiscais, contábeis, operacionais, táticas ou estratégicas. As organizações, nesse sentido, começaram a adotar mais de um sistema, cada qual destinado a finalidades diferentes. Portanto, é bastante comum encontrar empresas que têm um ERP legado - esse ERP comumente foi implementado há mais de uma década -, outro sistema para atender à sua operação de varejo, e um terceiro para atender aos canais online. Por trás de tudo isso, há um complexo sistema de integrações que desafia a equipe de TI diariamente a manter tudo funcionando de forma sincronizada e tentar evoluir todos esses sistemas para atender às especificidades de cada um dos canais, incluindo as mudanças fiscais que de alguns anos para cá se tornaram muito diferentes. Um bom exemplo é a legislação vigente, que trata das lojas físicas do varejo em comparação com o varejo online (lojas virtuais). O que as organizações que atuam em diversos canais de negócio estão tentando agora é criar uma marca unificada em todos os canais de vendas e alavancar o giro, preferencialmente tendo suporte de um único sistema ERP que suporte todas as suas operações – desde a fábrica, representantes comerciais, vendas no atacado, franquias, lojas físicas próprias até e-commerce, televendas, marketplaces e aplicativos mobile. Os consumidores, por sua vez, ainda que não saibam exatamente o que significa o conceito por trás do omni-channel estão adorando a sensação de empoderamento (empowerment), pois passaram a ter acesso a melhores

Os sisTEmAs ERP iDEALizADOs PARA A OmNiERA A boa notícia é que o mercado já dispõe de sistemas ERP omni-channel, e as empresas agora podem iniciar a mudança de seu ERP tradicional ou legado para essas soluções mais completas e abrangentes, que se predispõe a planejar e gerir o máximo possível de canais de venda, dando aos executivos uma visão mais realista da organização e facilitando o dia a dia das equipes de TI que lidam com um número menor de integrações. Mas embora esses sistemas ERP já estejam disponíveis no mercado, há a necessidade de que as empresas também assumam o papel de conhecer detalhadamente seus processos de negócio e otimizá-los ao máximo, de forma a tornarem-se mais eficientes, diminuir os custos operacionais e gerar mais inovações aos seus clientes. Uma boa prática é desenhar seus processos por meio de ferramentas BPM - Business Process Management -, que permitem conhecer as regras de negócio, identificar pontos de melhoria (gargalos) e otimizar os processos de forma consistente. Há opções de sistemas ERP no mercado que permitem utilizar o BPM para orquestrar as regras de negócio diretamente no ERP. Assim todas as regras estratégicas, táticas e operacionais são devidamente validadas e, como são nativas do ERP, evitam muitas integrações indesejadas. A empresa passa a ter a garantia de que as regras de negócio são executadas fielmente, tornando os processos mais fluidos, ágeis e consistentes. Como cada empresa tem regras de negócio muito específicas e podem prever modus operandi diferentes para cada canal, cada empresa também pode criar seu próprio OMS - Order Management System (Sistema de Gerenciamento de Pedidos) - no sistema ERP omni-channel, prevendo regras de negócio que possam garantir vantagens competitivas, otimizar o fluxo dos processos em todos os canais e concentrar esforços em gargalos da sua operação. AGOSTO 2016

Reservar Estoque

Analisar Desconto

Marketplaces PDV(Lj. Físicas) e-Commerce Televendas

Manual

Não

Origem Pedido?

Desconto Vendedor?

Sim

É cartão? Analisar Forma de Pagamento

Não Buscar Dados Pedido Pedido Criado

Sim

Analisar se Orçamento

Aguardando Análise Orçamento

35 dias

É um orçamento?

Quitado Orçamento Vencido Finalizado

OMS orquestrando as operações do negócio no ERP.

Outra característica marcante dos sistemas ERP omni-channel é o fato de que ao contrário dos sistemas ERP tradicionais que só permitem integrações por meio de modelos muito antigos e lentos como: • Troca de arquivos de textos; • Acesso direto à base de dados que não preserva a integridade e segurança das operações; • WebServices que impõe contratos rígidos de transação. Os sistemas ERP idealizados para a Omiera, utilizam-se de APIs – Application Programming Interface – que facilitam a troca de informações e são a solução mais rápida, evitando problemas de latência e podendo, por exemplo, reservar estoques de produtos vendidos na loja virtual em qualquer uma das lojas físicas, facilitando para o consumidor a retirada da mercadoria no local mais adequado. Para que se possa ter uma ideia geral das possibilidades, segue abaixo um modelo conceitual de como as empresas poderiam atuar quando estão utilizando um sistema ERP idealizado para omni-channel:

1. Na camada de Canais, as empresas passam a ter a possibilidade de atuar em diversos canais de negócio simultaneamente, dando aos consumidores as informações e as percepções sobre sua marca ou modelo de negócio, padronizando e aperfeiçoando a experiência do usuário, realizando ações de marketing que envolvam todos os canais e agregando serviços personalizados às necessidades de seus clientes; 2. Na camada de Planejamento e Gestão, são tratadas as estratégias e as táticas relativas ao catálogo de produtos, visões dos estoques exclusivos de cada canal ou compartilhados entre eles, a gestão dos pedidos ativos, a priorização dos pedidos e as tratativas especiais para pedidos que porventura estejam atrasados. São tratados, ainda, a gestão dos canais, como se comunicam, como interagem, como geram negócios de forma individual e de forma conjunta, além da gestão das campanhas e da gestão dos consumidores. Um bom exemplo são as empresas que vendem itens em suas lojas físicas, sendo que alguns itens o consumidor levará da própria loja e outros serão recebidos em casa, pois sairão do centro de distribuição do e-commerce. No entanto, a venda foi concluída em uma única transação no PDV – Ponto de Venda; 3. Na camada de Operação, as empresas lidam com a gestão dos armazéns (WMS), a gestão dos fretes e transportes (TMS), a gestão de eventuais ordens de produção (manufatura), a gestão da separação, embalagem e despacho das mercadorias. Lidam também com eventuais reclamações, trocas e devoluções por meio do SAC, CRM e logística reversa;

Modelo conceitual dos ERPs que atendem omnichannel. 20

ECBR

4. Nas duas camadas Laterais, as empresas têm as ações consideradas de suporte para o negócio, como recursos humanos, gestão da qualidade (produtos e serviços) e compliance, gestão fiscal e contábil, formação dos preços de venda, gestão administrativa e gestão financeira.

É bastante comum que as empresas se concentrem apenas na camada de Operação, e por isso adotem inúmeros sistemas e integrações complexas e ineficientes para suprir a camada de Canais e a camada de Planejamento e Gestão, quando poderiam ter acesso a um único sistema ERP idealizado para omni-channel que suprisse todas as camadas demonstradas acima. A particularização de cada canal de negócio utilizando um único sistema ERP omni-channel Como já demonstrado acima, os sistemas ERP tradicionais e legados não satisfarão as necessidades das empresas que queiram adotar as estratégias omni-channel, uma vez que a arquitetura de tais soluções necessita de muitas customizações ou complexas integrações para tal finalidade. Na maioria das vezes, os custos para personalizar um ERP tradicional ou legado inviabiliza que a empresa pratique omni-channel, por isso, cada vez mais, os sistemas idealizados para Omniera se tornam atraentes. O que já se vê com certa frequência são empresas trocando seus sistemas legados por sistemas ERP idealizados para omni-channel que integram nativamente todos os processos organizacionais e, mesmo assim, permitem a particularização de regras específicas para cada canal. É possível, por exemplo, criar fluxos de trabalho particulares para sua operação de loja física, fluxos para a loja online e fluxos para sua operação em marketplaces, todos com suas devidas particularidades.

Da forma como proposto acima, fica claro que cada canal tem acesso a todas as regras de negócio disponíveis e, nesse sentido, os canais podem compartilhar determinadas características que julguem fundamentais ao omni-channel, como o catálogo de produtos, as fotos, os preços e as promoções, mas devem manter regras de negócio individuais, como meios de pagamento que serão aceitos, podendo nas lojas físicas haver um incentivo aos pagamentos em dinheiro ou regras de fretes que podem ser diferentes em seu e-commerce em relação aos marketplaces. Todas as regras compartilhadas ou particularizadas serão administradas pelo ERP omni-channel que proverá toda a gestão necessária, aumentando a transparência das transações com o consumidor e tornando toda a comunicação e tomada de decisão fluida ao longo de toda a organização. Conclusão Em resumo, fica evidente que os sistemas ERP tradicionais estão muito aquém das necessidades de negócio para atender às empresas que compreendem os desafios e as oportunidades da Omniera, na qual devem vender seus produtos de qualquer lugar, a qualquer momento (24 horas por dia, 7 dias por semana, durante os 365 dias do ano), garantindo que as expectativas de seus consumidores sejam excedidas positivamente. A adoção dos sistemas ERP idealizados para omni-channel que já estão consolidados deve aumentar significativamente nos próximos anos.

Particularização de canais em um único ERP omni-channel.

Samuel Gonsales samuel@ millennium.com.br

Samuel Gonsales atua como Head de Produtos na Millennium Network, professor universitário, palestrante em eventos de e-commerce e TI e articulista de diversos portais e revistas. É especialista em sistemas de gestão empresarial (ERP) e e-commerce, acumulando mais de 17 anos de experiência. Vencedor do Prêmio e-Commerce Brasil 2015 – Categoria Operações. AGOSTO 2016

MARKETING

Project Manager na LiquidaWeb, Daiamon Paiva é graduado em Administração, com MBA em gestão de projetos. Possui mais de 15 anos de experiência com projetos web. Foi sócio-fundador da plataforma de e-commerce LiquidaWeb, vendida em 2013 para um grupo paulista para atuar no segmento de franquias online. Como convidado, já ministrou aulas de empreendedorismo para acadêmicos em Guiné Bissau-África e atualmente é Consultor de Marketing Digital Especialista em Vendas Online. Daiamon Paiva contato@daiamonpaiva.com

e você busca um melhor desempenho em suas campanhas e anúncios, não deixe de ler este artigo. Aqui eu pretendo apresentar um método simples que irá acelerar o processo criativo de sua equipe e tornar os seus anúncios mais assertivos e alinhados com seu público-alvo. Espero que você nunca tenha passado pelo seguinte constrangimento, mas imagine-se em uma situação financeira tão crítica que te faz chegar a ponto de pedir dinheiro emprestado a um estranho ou a alguém que acabou de conhecer. Em troca dessa confiança, você promete devolver todo o dinheiro com rendimentos acima do praticado no mercado! Esse exemplo pode soar estranho, afinal de contas estamos aqui para falar de e-commerce. Acontece, que mesmo se tratando de um ambiente virtual, as transações em sua loja virtual são realizadas por nós, seres reais. E esse paralelo te fará refletir e encontrar maneiras de tornar as suas campanhas ainda mais lucrativas. Pare um minuto e pense comigo: eu não sou daquelas pessoas que simplesmente fecham os olhos aos mais necessitados, mas uma situação como essa seria no mínimo sus22

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peita, concorda comigo? Afinal, que garantias alguém teria ao confiar as suas economias a um estranho? Se você é como a maioria das pessoas, certamente pensa dessa forma. Porém, se o pedido for direcionado para a pessoa certa e da maneira adequada, é bem provável que o empréstimo seja concedido. O triste é que provavelmente você está agindo exatamente dessa maneira com os clientes em sua loja virtual. Já que ao dizer “compre este produto, eu tenho certeza de que você vai adorar”, você está exatamente pedindo um voto de confiança, mesmo sem demonstrar que conhece a necessidade do seu cliente, de tal forma que gere uma relação que expire confiança imediata. E se é verdade que as pessoas também compram motivadas por um desejo de mudança, por uma necessidade de transformação, daqui já podemos extrair a grande oportunidade que faltava para diferenciar, escalar e potencializar as suas próximas campanhas de venda, ao explorar duas variáveis: 1) expirar confiança e 2) necessidade de transformação. Esse é o nosso “marco zero”, o ponto de partida para a criação da campanha.

Esse entendimento é tão importante quanto definir as fontes de tráfego para o seu negócio. Afinal de contas, atualmente já não podemos considerar o tráfego como fator limitante de sucesso. O tráfego é extremamente abundante. E nesse universo de tráfego abundante e opções ilimitadas de produtos, o que te faz pensar que você pode escolher os seus clientes, pelo simples fato de adotar ferramentas de segmentação com base demográfica e gênero? Sinto dizer, mas esse tipo de campanha irá resultar em uma ou duas variações de anúncios por produto, porém com uma comunicação similar. Isso significa um ou dois públicos-alvo impactados. Já parou para pensar nisso? Será que o seu mercado é tão limitado assim? Nós precisamos entender muito claramente a diferença que há entre público-alvo do seu negócio e público-alvo do seu produto. São coisas bem distintas uma da outra. E é por esse motivo que a segmentação padrão não gera resultados duradouros, já que normalmente tem o foco no público-alvo do negócio em si. É exatamente aqui que a grande maioria das empresas encontra dificuldade, ou não enxerga a oportunidade de potencializar as vendas, já que insistem em exibir anúncios que não apresentam a real necessidade do público-alvo, e consequentemente reduzem o seu poder de engajamento e a relação de confiança com os clientes, uma vez que não demonstram o mínimo de sintonia com o desejo do consumidor. Afinal de contas, são anúncios para um grupo genérico demais. Pensando dessa forma, o que precisamos, então, é explorar de maneira mais estratégica o potencial transformador dos nossos produtos. Assim, geramos valor instantâneo para os nossos futuros clientes e abrimos um leque gigantesco de segmentação em nossas campanhas. Pode parecer complicado em um primeiro momento, mas você verá que é bem mais simples do que parece. Tudo o que você precisa ter em mente agora é que o seu produto precisa transportar o seu cliente do estado atual para um estado desejado por ele, que é justamente a transformação que o seu produto oferece ou proporciona, e as sensações que ele causa em cada cliente especificamente. Daqui para frente, eu quero te orientar nessa jornada de planejamento e criação de anúncios mais criativos. Para isso, vamos utilizando o que chamamos de Grade de Anúncios.

Vamos colocar a mão na massa? O primeiro passo então deve ser a identificação dos públicos-alvo da sua oferta. Ou seja, todos os perfis de pessoas que possam se interessar pelo seu produto em situações totalmente diferentes. Lembre-se de que aqui não estamos falando de público-alvo do seu negócio. E para deixar essa fase mais didática, criaremos a Grade de Anúncios para uma confeitaria. Assim, você verá que a sistematização na criação de anúncios serve não somente para lojas virtuais. Pense nos grupos de pessoas que possam ter interesse em seu produto e preencha a parte superior da Grade de Anúncios. Nesse caso, eu escolhi como produto um bolo caseiro tradicional. Público-alvo do produto OFERTA Bolo Caseiro Tradicional

Reunião de trabalho

Filhos adultos Mulheres que Pessoas que não trabalham que recebem moram com muitas visitas os pais

Não há um limite ideal quanto ao número de grupos. Esse critério é você quem deve definir. O objetivo aqui é demonstrar como a sistematização na criação dos anúncios trará um número extremamente maior de variações, e experiências mais empolgantes em suas campanhas. Com o grupo de clientes bem definido, já podemos partir para uma segunda etapa, que deve apresentar de forma clara por que os clientes devem optar pela compra da sua oferta. Este é o momento de gerar valor. É exatamente “transportar o seu cliente, do estado atual para um estado desejado por ele, é justamente a transformação que o seu produto oferece ou proporciona, e as sensações que ele causa em cada cliente especificamente”. Um ótimo exercício que te ajudará nesta fase é responder às seguintes questões: 1. O que o seu cliente terá, e não teria, sem essa oferta? 2. O que ele sentirá após ter a certeza da compra? 3. O que o produto pode melhorar no dia a dia do seu cliente? O que ele pode poupar? 4. Que tipo de informação demonstra a aceitação do produto por outras pessoas? Aqui é onde tudo acontece... AGOSTO 2016

MARKETING

2. Não perca tempo 3. Sem sujeira na cozinha 4. Produto mais vendido

GANCHO Transformação/ Desejo/ Benefício Proporcionado

1. Entrega em 60 minutos

OFERTA Bolo Caseiro Tradicional

Público-alvo do produto Reunião de trabalho

Filhos adultos que não moram com os pais

Mulheres que trabalham

Pessoas que recebem muitas visitas

Vai rolar um coffee break de última hora com os colegas de trabalho? Escolha o bolo caseiro que nós entregamos para você em no máximo 60 minutos.

Você não precisa esperar tanto para comer aquele bolo igualizinho ao da mamãe. É só pedir que nós entregamos rapidinho. No máximo, 60 minutos.

Que você é uma super mulher a gente já sabe, mas a entrega do bolo em 60 minutos é nossa especialidade. Ligue e peça o seu.

Foi pego de surpresa quando a visita chegou? Em até 60 minutos, tem bolo fresquinho na mesa. É só pedir que nós entregamos pra você.

Dentre todos os compromissos do dia a dia, o preparo do bolo para a reunião de trabalho a gente alivia pra você. Ligue que nós garantimos a entrega.

Você não precisa perder tempo testando as receitas da vovó. Passe aqui na loja e garanta um bolo fresquinho e saboroso.

Em tempos em que o trabalho e a família já exigem tanta dedicação a gente cuida dos detalhes pra você com um bolo caseiro prontinho.

Para os nossos clientes receber visitas é sempre mais prazeroso porque a mão na massa a gente põe pra você.

A gente já sabe que não vai ser nada legal fazer a maior bagunça na cozinha para levar um bolo para o trabalho. Passe aqui que temos bolo prontinho pra você.

Preocupado com a bagunça na cozinha. Não precisa chamar pela mamãe. É só ligar que a gente entrega o bolo prontinho pra você.

A gente já sabe que você não vai achar nada legal limpar toda a bagunça da cozinha depois de um dia de trabalho. Então corre aqui na loja que tem bolo prontinho pra você levar pra casa.

Se você gosta de receber visitas, mas não quer ficar com uma bagunça na cozinha. Temos 18 opções de bolos pra você escolher.

Este é o queridinho dos nossos clientes. Já foram mais de 10 mil bolos de cenoura vendidos. Não tem como errar na escolha para a reunião da equipe.

Este é o queridinho dos nossos clientes. Já foram mais de 10 mil bolos de cenoura vendidos. Não tem como errar na escolha para o lanche da semana.

Este é o queridinho dos nossos clientes. Já foram mais de 10 mil bolos de cenoura vendidos. É a melhor opção depois de um dia de tanto trabalho.

Este é o queridinho dos nossos clientes. Já foram mais de 10 mil bolos de cenoura vendidos. Não tem como errar na escolha para receber uma visita.

O resultado desse exercício é que, além de te ensinar muito sobre o seu cliente e as necessidades dele, ele enriquecerá as suas campanhas e a forma como você transmite o valor gerado pelos seus produtos. O próximo passo, que não será abordado neste artigo, é escolher as mídias (foto, vídeo etc.) adequadas para cada bloco de anúncio gerado por você na Grade de Anúncios. Que tal? Qual foi a última vez que você criou uma variação de 16 anúncios para um mesmo produto sem se limitar apenas à segmentação demográfica e de gênero? A Grade de Anúncios irá sistematizar o seu processo de criação de anúncios. É com ela que eu planejo e executo 24

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os anúncios dos meus clientes. Se você quer entender um pouco mais sobre a jornada do consumidor até a compra dos seus produtos, aconselho que leia Jornada do consumidor: uma análise simples e direta que ajuda a aumentar as vendas https://goo.gl/aUySUy. Boas vendas! Saiba mais Para crescer, e-commerce aposta em publicidade programática

http://ow.ly/LKDR3012NSU E-mail marketing é uma estratégia poderosíssima http://ow.ly/3AgN3012NVO

e-Millennium consolida posição de ERP Omni-Channel

Os sistemas ERP legados dificultam o planejamento e gestão das empresas que operam em muitos canais de negócio, tais como lojas físicas, e-commerce, televendas, mobile, marketplaces, franquias e representantes comerciais. São muitas integrações de diversas tecnologias que precisam ser suportadas para que os consumidores tenham a sensação de padronização dos canais e as empresas possam usar o máximo de Canais para aumentar suas vendas. Tudo isso foi resolvido com e-Millennium. “Nossas experiências vêm desde indústrias, distribuidores, importadores, varejistas e e-commerces e por isso consolidamos nossa solução para facilitar o omni-channel. Nesse sentido, as empresas podem, por exemplo, vender online e os consumidores podem retirar as mercadorias em lojas físicas, tendo todas as questões operacionais, táticas, estratégicas, fiscais e contábeis resolvidas”, explica Samuel Gonsales Head de Produtos. Faça melhor com e-Millennium ERP Omni-Channel.

“Planck”: Novo TMS (Sistema de Gestão de Transporte) da Direct

Gerenciar a logística de pedidos é um desafio para o e-commerce. Pensando em facilitar a vida dos gestores, a Direct inova mais uma vez e lança o Planck. Trata-se de um sistema holístico de gerenciamento de transporte que integra todas as áreas: comercial, planejamento, operações, gerenciamento de risco, fiscal, financeiro, qualidade/gestão e, principalmente, o cliente. Com ele é possível ter visibilidade do processo, desde a coleta no CD ou HUB, até a entrega ao consumidor final, cobrindo inclusive a necessidade de devolução. Tudo isso em tempo real e com auto tratativa de ocorrências. No sistema, dashboards enviam alertas para o controle das etapas. Também é possível a atualização de status, que poderá ser enviada ao destinatário via push em smartphones ou no Portal do Cliente. Isso permite um processo dinâmico, que facilita os ganhos de eficiência. Uma revolução para o segmento de operações logísticas para lojas virtuais.

A SLI Systems torna essas buscas mais fáceis para ter mais vendas e clientes satisfeitos

Nossas soluções de aceleração em e-commerce são baseadas na tecnologia patenteada Learning Search®, que se desenvolve de forma contínua com o objetivo de entregar os resultados mais relevantes. Dados enriquecidos dos usuários fornecem insights sobre as necessidades dos clientes, enquanto os controles intuitivos para merchandising ajudam você com respostas rápidas, a partir de promoções direcionadas. Pense em nós como uma extensão de sua equipe de e-commerce, focada na garantia de seu sucesso. A SLI Systems oferece o que nenhum outro provedor de buscas consegue: um longo histórico de soluções inovadoras, hospedadas em uma infraestrutura confiável baseada em SaaS. Os principais varejistas de e-commerce do mundo confiam na SLI Systems para o fornecimento de recursos inovadores e um serviço eficiente. Para aprender mais, visite nosso site.

Sellers do B2W Marketplace migram para ERP e Backoffice [B]Seller

Loja do Mecanico (líder em vendas online de máquinas e ferramentas) e i-Supply, importantes parceiros do B2W Marketplace, agora utilizam o Backoffice completo [B] Seller, a solução cloud da B2W Services que envolve ERP, WMS, SAC e TMS, integrando toda a gestão da operação de e-commerce em uma única ferramenta. Além de [B] Seller, a Direct assumiu toda a operação logística de i-Supply, empresa que é referência em soluções para livro físico e digital para empresas do mercado livreiro/editorial.

Drops do Mercado Parceria integra plataformA de atendimento da Zendesk com o Facebook Messenger

O atendimento realizado via Facebook foi eleito pelo Gartner como um dos maiores projetos de engajamento do consumidor pelas empresas em 2016. A plataforma vai além de um simples canal de suporte: funciona como uma vitrine, onde os clientes pesquisam, compram e recebem informações sobre o produto desejado. Para atender a crescente demanda com maior facilidade e adicionar o toque humano nas interações automáticas, a Zendesk, empresa que produz software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados, desenvolveu o Zendesk Message, um aplicativo integrado ao Messenger do Facebook, o qual disponibiliza uma linha do tempo com diálogos entre empresa-cliente para que os agentes a utilizem como referência durante a comunicação com este consumidor. Também é possível mudar rapidamente de uma conversa para a outra, atribuindo e gerenciando o atendimento de acordo com a demanda.

Admatic lança nova central de ajuda para seus clientes

Com o objetivo de auxiliar seus clientes a alcançarem os melhores resultados, a Admatic, principal software de gestão de campanhas de performance do mercado, acaba de lançar sua nova central de ajuda. Esse canal faz parte da estratégia da empresa de tornar o seu sistema cada vez mais “self service”, propiciando ganho de tempo estratégico para lojistas, agências e outros negócios que também têm aproveitado dos benefícios do sistema. Além dos atuais clientes, as empresas que estão iniciando também podem sanar grande parte de suas dúvidas por meio da ferramenta. Acesse https://admatic.zendesk.com e confira mais esse canal de interação com a Admatic.

Turismo: muito espaço para crescer!

Se é verdade que megaeventos esportivos são pontos fora da curva no setor de turismo em seus países-sede – como provou o último mundial de futebol, em 2014 –, o Brasil está no horizonte de mais um “boom”. E o PayPal vem investindo nesse mercado, que tem muito potencial – principalmente quando o assunto é e-commerce e m-commerce. A companhia, que acumula parceiros importantes no País (entre cias. aéreas, hotéis, sites de locação de imóveis e de venda online de pacotes turísticos), acaba de divulgar o estudo “Perfil do E-commerce de Turismo”, tabulado pela BigData Corp. Os dados explicitam que há muito espaço para crescer: só para se ter ideia, o País recebeu 6,4 milhões de turistas durante a Copa; no mesmo período, a França foi visitada por mais de 85 milhões de pessoas. E a pesquisa indica que um aliado importante para turbinar o setor é o comércio eletrônico, principalmente via dispositivos móveis, como tablets e smartphones. Prova disso é que o volume de negócios fechados via mobile pelo PayPal em todo o mundo bateu os US$ 66 bilhões em 2015, quase 1/3 das 4,9 bilhões de transações realizadas pela companhia durante o ano.

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MERCAdO

A RECEITA DE SuCESSO DO E-COmmERCE DE nIChO Guilherme Lunardi

VP de Marketing e Vendas da JET e-Business, Guilherme Lunardi é formado em administração de empresas, possui MBA em Gestão Empresarial pela FGV.

guilherme@jet.com.br

onquistar um espaço de destaque em um mercado tão competitivo quanto o do comércio eletrônico não é tarefa simples. O maior desafio imposto hoje aos novos empresários é construir uma marca diferenciada em meio a grandes players estabelecidos no meio digital. Para enfrentar esse desafio, é preciso, inicialmente, identificar o perfil médio do consumidor 2.0, aquele que cada vez mais adere a serviços personalizados na Internet, haja visto o sucesso de plataformas on-demand de vídeo e música como Netflix e SpotIfy, para ficarmos apenas com dois exemplos. Para esses novos consumidores, a oferta de produtos e serviços deve ser cada vez mais afunilada, de modo a se encaixar no seu perfil de consumo. É nesse contexto que o chamado e-commerce de nicho, modelo que abrange lojas virtuais dirigidas a segmentos específicos de consumo, desponta como uma das tendências de mercado mais promissoras para os novos negócios no País, com crescimento rápido e sustentável. Para se ter uma ideia, dados da ABComm mostram que as pequenas e médias empresas (PMEs) são responsáveis hoje por 22% do total dos valores transacionados no comércio eletrônico e representam mais de 90% do total de lojas online no País. Somente no ano passado, o número de e-

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-commerces ativos atingiu aumento superior a 20% - crescimento puxado, em grande parte, por pequenas e médias lojas virtuais que buscam se tornar referência em seus segmentos de atuação. Há duas explicações para a repentina proliferação de e-commerces de nicho. Em primeiro lugar, a venda segmentada é a melhor opção para se iniciar uma operação online, uma vez que requer menos investimento em marketing e tecnologia. Além disso, atuar em um mercado de nicho permite que a marca assuma um posicionamento muito mais preciso, o que facilita bastante o trabalho de comunicação com os clientes e a criação de uma imagem forte nesse segmento. A outra explicação é que os consumidores se sentem mais confortáveis e seguros em comprar um produto específico numa loja de nicho - por exemplo, um modelo de lâmpada em determinada loja online especializada em iluminação - a perder tempo na busca pelo produto em sites de grandes redes varejistas. Isso porque o cliente prefere resolver seu problema de uma maneira ágil e focada, mesmo que, para tal, tenha que pagar um valor adicional ou adquirir um produto premium. O que realmente importa é que a loja atenda às suas necessidades e apresente em seu portfólio soluções que satisfaçam suas expectativas.

Ilustração: Freepik.

Atuar em um mercado de nicho permite que a marca assuma um posicionamento muito mais preciso, o que facilita bastante o trabalho de comunicação

CREsCimENTO POR sEGmENTO Um dos segmentos de nicho que mais cresceu nos últimos anos é o de farmácias online. Segundo estudo elaborado pelo Guia de Farmácias, o setor cresce cerca de 90% ao ano. O dado é reforçado pelo relatório anual do Webshopper, que apontou representatividade de 10% desse e-commerce no volume de pedidos na área de cuidados pessoais e saúde, alcançando a quarta posição entre as categorias mais vendidas. Um dos motivos para o crescimento do nicho farmacêutico na Internet é o aperfeiçoamento da tecnologia das lojas virtuais. Para dar apoio ao novo comerciante, as plataformas de e-commerce estão oferecendo soluções adaptadas para os mercados de nicho, facilitando a abertura ou a migração desse tipo de negócio para o ambiente virtual. Essa estrutura adaptada permite às farmácias fornecerem uma melhor experiência de compra para os consumidores, com uma busca mais avançada, maior destaque para marcas e departamentos, disponibilidade para inclusão da relação de genéricos e possibilidade de o usuário realizar cadastramento no programa de benefício (caso a drogaria possua), entre outras funcionalidades. Todas essas ferramentas foram incorporadas com o intuito de oferecer às farmácias um melhor atendimento junto ao cliente, permitindo posicioná-las como grandes players de nicho. Responsável pela liderança de vendas no e-commerce nacional, o setor de moda também conviveu nos últimos anos com o surgimento de diversas lojas especializadas. No entanto, nesse caso, o mercado ainda não usufruiu de todas as funcionalidades oferecidas por plataformas de e-commerce para o segmento, tais como gestão de looks, provador virtual, entre outras. Adiantando-se à concorrência, a Camisaria Fascynios se destaca como um case de sucesso no nicho. Especializada em camisas masculinas há mais de 25 anos, a loja decidiu incorporar ao seu e-commerce uma Consultora Virtual que permite aos seus consumidores comprar a camisa ideal, indicando os melhores produtos por estilo, ambiente, ocasião ou tecido. Além de desafogar o departamento de logística, evitando transtornos com trocas de peças, possibilita uma maior fidelização do cliente ao customizar o serviço de venda. Com a implementação dessas funções, o site registrou um aumento significativo em seu faturamento. São exemplos como esse que mostram que o e-commerce de nicho cresce em um ritmo exponencial e sustentável.

A boa notícia é que há muito a ser explorado nesse mercado. Mesmo no Brasil, é possível encontrar diversos nichos de mercado que não foram sequer trabalhados no meio offline, como lojas voltadas para a terceira idade. Ainda há tempo para diversificar. RECEiTuÁRiO BÁsiCO A receita para o sucesso do seu e-commerce de nicho é, portanto, vislumbrar novas oportunidades nos mais variados nichos de consumo e adaptar-se a um público cada vez mais exigente, ávido por serviços on-demand e disposto a fidelizar sua relação com o vendedor que disponibiliza exatamente o produto que ele procura. Antes de escolher seu nicho específico de atuação, execute pesquisas de mercado sobre o potencial de vendas do setor e conheça com profundidade as expectativas do seu público-alvo, e também verifique quais funcionalidades e diferenciais podem agregar valor à sua plataforma de e-commerce. Com essas diretrizes definidas, a construção das estratégias de marketing e relacionamento com os consumidores certamente serão mais eficazes e as chances de êxito aumentam. Tenha em mente que, ao trabalhar com um público mais segmentado, você tem a oportunidade de criar ações de marketing digital mais focadas e integradas entre os diversos canais, reduzindo, assim, os custos que seriam bem maiores se tivesse que trabalhar com um leque maior de potenciais consumidores. Portanto, não tenha dúvidas: construa seu planejamento de marketing e relacionamento inteiramente focado. E esqueça o grande público: procure os canais onde está o consumidor que realmente interessa para seu negócio. As redes sociais estão aí para facilitar suas buscas e fazer o seu negócio acontecer. Saiba maiS A revolução plus size começa na Internet

http://ow.ly/1KXJ3012QUB Público idoso no e-commerce: nicho em ascensão

http://ow.ly/hc4R3012R54

AGOSTO 2016

PONTO dE VISTA

rodriGo nasser rnasser@itupartners.com.br

Consultor de tecnologia e gestão, Rodrigo Nasser é sócio na ITU Partners (Insights to Unlock), consultoria de orientação estratégica para empresas de forte crescimento em curtos ciclos de tempo. Passou por empresas como Netshoes, onde foi responsável por todas as áreas de tecnologia, analytics, mobile e inovação, e pela TOTVS, onde foi diretor de desenvolvimento de software, diretor geral de operação da empresa no México por três anos, além de ter sido responsável pela coordenação dos trabalhos de abertura de capital da empresa e relacionamento com investidores.

O ANO DOS ROBÔS NO VAREJO

o primeiro semestre de 2016, uma das tecnologias mais discutidas tem sido chatbots, aqueles robôs com quem às vezes conversamos em alguns atendimentos. A Microsoft apresentou para o mundo a Tay, um bot baseado em inteligência artificial capaz de aprender com a interação de humanos e evoluir. Pouco tempo atrás, o Facebook lançou para seu Messenger a possibilidade de se trabalhar com bots, assim como a plataforma Slack. Criamos um preconceito com esse tipo de solução, pois a maioria com que temos contato no dia a dia foi criada para trabalhar com situações complexas e generalistas demais. Um exemplo disso é a Siri, presente nos dispositivos da Apple. A dificuldade de processamento, a inteligência artificial (IA) e a capacidade de aprender ao longo do tempo e aplicar isso nas próximas interações fazem hoje a experiência do usuário ser falha. Por isso devemos nos pergun-

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tar: todos os bots precisam ser inteligentes? Não podemos ter bots “menos” inteligentes? Sim, podemos! A maioria dos bots disponíveis no mercado é “menos” inteligente, e exatamente por isso são hoje, e enfatizo muito a palavra hoje, os mais usados dentro de mensageiros como o Messenger, do Facebook, o Slack e, no futuro próximo (se tudo der certo e de maneira oficial), no WhatsApp. No Brasil, temos muitos exemplos desse uso em ferramentas de atendimento por meio de chats e com a árvore de decisões bem-feita e as palavras principais cadastradas, esses bots se tornam uma excelente ferramenta, exatamente por terem um escopo de uso limitado. Você pode encontrar uma lista de ferramentas de chat com robôs no site do E-Commerce Brasil. Existem outros usos para os robôs dos quais o varejista brasileiro pode tirar proveito, melhorando a experiência do usuário no processo de compra. Abaixo, três exemplos interessantes:

• Usar os termos buscados dentro do site e os atributos de filtro de um produto para facilitar a busca e a comparação de produtos. O bot, por meio de perguntas, realiza essas combinações para o usuário, sugerindo no processo produtos complementares, atributos de produtos mais interessantes etc. • Explicar dúvidas com base no FAQ. Hoje, a base de conhecimento de um e-commerce é muitas vezes montada como um simples texto de perguntas e respostas que nenhum usuário vai querer percorrer e “caçar” a resposta para um possível problema e, assim, pela facilidade, abrir um chamado ou ligar para o varejista. • Explicar conceitos complexos que estão presentes em contratos e termos de adesão - por exemplo, de um seguro ou serviço a ser contratado online. Infelizmente, muitas das soluções disponíveis atrelam a inteligência disponível do robô somen-

Ilustração: Freepik.

Infelizmente, muitas das soluções disponíveis atrelam a inteligência disponível do robô somente ao chat, esquecendo o conceito básico de omnichannel

te ao chat, esquecendo o conceito básico de omnichannel, e deixando a conversa construída e o conhecimento exclusivamente para um único canal de atendimento. Neste ano, surgiram dezenas de empresas de construção de bots, fazendo com que a inteligência criada neles seja utilizada para vários canais e de várias formas diferentes. Um exemplo disso é a ferramenta (ainda em beta) americana motion.ai, que permite que, por meio de um simples desenho de fluxograma, uma pessoa (sem conhecimentos de programação) consiga criar um bot. Uma outra solução que atua nessa mesma linha é a de uma startup brasileira chamada nama.is. Existem ainda muitos desafios para as plataformas de bot ligadas principalmente a IA, reconhecimento de voz e organização de dados, porém hoje o uso dessa tecnologia para organizar ações dentro de um escopo definido com certeza pode contribuir para o crescimento de um varejista. AGOSTO 2016

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CASE

E-commErcE dE EnErgia atingE bilHÕES Em nEgócioS no braSil Por Eduardo Mustafa, para Revista E-Commerce Brasil

Foto: Freepik.

abe aquela história que diz que a gente encontra de tudo na Internet? Pois ela é bem verdadeira. Para se ter uma ideia, o Brasil está se consolidando como um dos grandes players no comércio eletrônico de compra e venda de energia no mundo. As negociações virtuais na principal plataforma on-line do País, a BBCE - Balcão Brasileiro de Comercialização de Energia, atingiram a cifra de R$ 3 bilhões em contratos de fornecimento de energia no mercado brasileiro. Para entender melhor, a BBCE é uma plataforma para criação e negociação de produtos no mercado de energia. Em 2012, esta plataforma criou um sistema robusto e altamente seguro; desta forma, os participantes podem explorar este universo com um suporte dedicado. “Existe dentro do setor algumas empresas que podem comprar e vender. O nosso negócio é B2B e foi criado por comercializadores de energia, que, se for comparar com outros mercados, são como os corretores”, explica Victor Kodja, presidente da BBCE. Kodja revela ainda que, atualmente, eles possuem cerca de 160 inscritos no balcão e 45 participantes ativos. Em quatro anos de atuação, empresas e indústrias utilizaram a plataforma para adquirir um total de 13 mil megawatts. Foram mais de oito mil contratos firmados de compra e venda e R$ 3,1 bilhões de contratos negociados. A taxa de conversão (percentual entre o volume de visita e as vendas efetuadas) no e-commerce

de energia no Brasil, registrada na BBCE, é de 12% - a maior em vendas on-line no País, que registra cerca de 1,2%. “Os 13 mil megawatts, que foi o volume de energia negociado, representam a capacidade instalada da usina de Itaipu, uma das maiores do mundo e a maior da América do Sul, que abastece dois países simultaneamente. O nosso resultado também está bem acima da média de países com economias mais maduras, como os Estados Unidos, por exemplo, cujo varejo eletrônico apresenta entre 5% e 7% de conversão”, defende Kodja. Em 2016, a BBCE negociou 450 contratos por meio do seu ambiente digital no valor de R$ 45 milhões no primeiro trimestre de 2016. Durante os meses de janeiro, fevereiro e março deste ano, registrou 4.666 ofertas na sua plataforma, com a negociação de 700 mil MWh. Cerca de 6% dos contratos fechados por meio do balcão foram de energia incentivada, seja de biomassa ou eólica. Entre o perfil dos participantes da plataforma BBCE, 60% são comercializadores de energia, 26% geradores, 4% consumidores e 10% de outros tipos, como o mercado financeiro. Entre os clientes estão empresas como Bolt Energias, Federal Energia, Delta, Capital Energia, Comerc e Safira Energia. PROCEssO 100% DiGiTAL A BBCE oferece sua plataforma no site ou então via aplicativo mobile (Android e iOS) para os participantes inserirem AGOSTO 2016

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suas ofertas de compra e venda e também para acompanharem os índices de preços do mercado. Uma precaução para possibilitar aos agentes – uma gestão das transações de compra e venda de forma alinhada com suas políticas internas de risco – é que a plataforma permite a gestão individualizada de limites de compra e venda. “Contamos com um aplicativo mobile que foi muito bem recebido pelo mercado e que permite acompanhar as negociações que estão sendo feitas em tempo real, além das ofertas e do volume de negócios de cada produto, separando o que lhe interessa. O nosso app tem mais de dois mil downloads, o que mostra que é muito usado no setor”, ressalta Kodja. Além disso, para finalizar a compra é necessário a utilização da certificação digital para agilizar e facilitar a burocracia dos contratos. Ou seja, todo o processo acontece no meio digital. O presidente da BBCE revela que os investimentos em digital não acontecem apenas nas plataformas da empresa. A BBCE possui canais nas redes sociais para manter um diálogo aberto com os clientes e também realiza investimento 32

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em marketing e comunicação. “Acreditamos muito no varejo digital e, para crescer, investimos em social, SEO e search. Apesar dos números gigantescos, hoje temos apenas cinco funcionários internos (operação, administrativo, analista de negócio e gestor comercial). Mas acreditamos no digital e trabalhamos remotamente com algumas outras áreas, por exemplo, advogado, contador e assessoria de imprensa”, confidencia Kodja. O presidente confirma que a estratégia para alcançar a liderança do mercado foi baseada em aproximação com os principais comercializadores, além de manter a alta transparência e o alinhamento com os demais agentes do setor elétrico. “No início, o grande desafio foi assumir a liderança e se tornar referência. Daí atingimos a liderança com menos de dois anos de operação e depois foi preciso provar para o mercado que a demanda era interessante e lucrativa. Conseguimos evoluir e, no momento, temos o desafio de comunicar para o mercado que estamos atuando com algo recorrente”, finaliza Kodja.

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Em 2016, a BBCE negociou 450 contratos por meio do seu ambiente digital no valor de R$ 45 milhões no primeiro trimestre de 2016

CADASTRA LAnçA E-bOOk SObRE SEO

Tendo em mente a importância de estar bem posicionado no Google, a Cadastra, agência digital pioneira em SEO e Paid Search no país, publica o e-Book SEO Insights & Trends 2016, para trazer informação aos profissionais de marketing digital. O material é assinado por Gustavo Bacchin, COO da Cadastra e um dos poucos especialistas em SEO do mundo convidados a participar do “Search Engine Ranking Factors” da Moz.com, a mais importante pesquisa independente sobre fatores de posicionamento no Google. Também participa Victor Magalhães, SEO & BI Director da Cadastra. “As ideias e tendências que apontamos no e-book são o resultado do nosso aprendizado acumulado nestes mais de 16 anos trabalhando com SEO, alcançado por meio de muito estudo, pesquisa e prática. Algumas tendências indicam o caminho para onde SEO está se desenvolvendo, outras já são realidades e nos próximos anos estarão ainda mais no centro do nosso trabalho”, explica Gustavo.

WIRECARD + mOIP: SOLuçõES DE PAgAmEnTO PARA O SEu nEgóCIO

O Moip faz parte de uma das maiores e mais inovadoras empresas de pagamentos do mundo - a Wirecard tem um valor de mercado superior a 20 bilhões de reais e, com o Moip, passa a operar em todos os continentes. Desde a aquisição, em fevereiro de 2016, a missão de facilitar e desburocratizar serviços financeiros para empreendedores no Brasil está ainda mais presente no dia a dia da empresa. O primeiro investimento, ainda em 2009, capitaneado pelos fundos de investimento Ideiasnet e Arpex, ajudou o Moip a desenvolver a tecnologia e iniciar a formação do time. Desde então, a equipe trabalha duro para construir a marca, a cultura e criar um produto/serviço que realmente impacte vida de todos os clientes. Em 2015, a empresa ajudou mais de 100 mil deles a receber pagamentos. O Moip continua operando de forma independente, com o mesmo nome, com a mesma equipe e com o mesmo compromisso e dedicação que fizeram o Moip conhecido em todo o Brasil.

SITE bLInDADO LAnçA SELO DE SEguRAnçA mObILE

O Selo Flutuante da Site Blindado permite que o cliente identifique que está em uma loja blindada e, portanto, mais segura. Agora, o selo também se adapta a sites responsivos, ficando visível durante o processo de compra no rodapé da tela de smartphones e tablets. O objetivo é auxiliar as lojas virtuais que pretendem encontrar uma nova fonte de receita por meio do mobile - plataforma que já representa mais de 14% das vendas do E-commerce. O Selo Flutuante agora tem dois scripts distintos: o primeiro, somente para web sites, onde o selo fica estático no mobile. O segundo oferece o script, já contemplando o Selo Mobile flutuante, ativo durante todo o processo de compra. Ambos podem ser encontrados no portal de clientes Site Blindado. Vale relembrar que, no final de 2015, a Site Blindado inovou e apresentou ao mercado o Selo Flutuante: uma nova forma de utilização do já consolidado selo Site Blindado, que é exibido por lojas que passam pelos rigorosos testes diários de segurança realizados pela empresa.

Skyhub gAnhA vERSãO mObILE PARA AnDROID

A SkyHub, ferramenta responsável por integrar ERPs e plataformas de e-commerces com os principais marketplaces, ganha uma versão mobile para Android. No aplicativo é possível que os usuários acessem o dashboard, lista de pedidos, com detalhes do pedido, a listagem e detalhes das sincronizações (contendo informações como data e hora que ocorreu, status, etc). O app torna a gestão ainda mais flexível, permitindo o acompanhamento de dados importantes para a estratégia de venda com facilidade e de qualquer lugar. Os clientes poderão acompanhar as plataformas nas quais estão inseridos, bem como os detalhes importantes sobre os pedidos recebidos. Vale dizer que a SkyHub também está desenvolvendo uma versão IOS do aplicativo, que será lançada em breve.

DROPS DO MERCADO E-mAIL vALIDATIOn: nOvA SOLuçãO PERmITE IDEnTIfICAR E CORRIgIR E-mAILS InváLIDOS PARA QuE SuA COmunICAçãO SEjA EnvIADA SOmEnTE PARA OS EnDEREçOS ATIvOS

Enviar e-mails para endereços inválidos afeta negativamente a reputação das empresas de e-commerce. E quanto pior a reputação, menor é o volume de mensagens que chegam à caixa de entrada dos clientes, comprometendo as estratégias de e-mail marketing. Para resolver esse problema é preciso identificar, corrigir e remover endereços inválidos e suspeitos da base de dados. O E-mail Validation, da Serasa Experian Marketing Services, reduz a captura de e-mails inválidos não só com a identificação e correção de erros comuns de digitação, mas também com a validação real time, garantindo que os clientes recebam as campanhas. Isso é possível pois a solução verifica a sintaxe e realiza a validação real por meio de um “ping” no servidor para a confirmação do domínio e usuário. Saiba mais em: marketing. serasaexperian.com.br/emailvalidation

REDE LAnçA nOvA SOLuçãO DE ADQuIRênCIA PARA O E-COmmERCE

Buscando consolidar cada vez mais a estratégia da Rede no mundo digital, chega ao mercado o e.Rede, solução de adquirência que, além de estimular o aumento das vendas, ainda agrega valor aos estabelecimentos por conta de funcionalidades de gestão disponibilizadas. Como destaque, o e.Rede traz novidades visando, principalmente, o aumento da conversão de vendas e a facilidade no processo de conciliação financeira dos lojistas. O cliente ainda conta com um portal exclusivo e constantemente atualizado para desenvolvedores, com documentações detalhadas, tutoriais e porções de código para que a integração entre a loja online e a solução de pagamento ocorra de forma muito mais simples.

SIEvE AgORA POSSuI CERTIfICAçãO PARA uSO DA fERRAmEnTA

A Sieve, empresa especializada em inteligência de preço para lojas virtuais e indústria, lançou o Aprenda Sieve, um espaço dedicado ao treinamento dos profissionais que utilizam o software da empresa. No Aprenda, o usuário é conduzido por diferentes etapas, que passam por todos os módulos da ferramenta, no caso da indústria é possível ainda ter uma introdução sobre gestão de portfólio. Além da plataforma de treinamento, a Sieve criou um parâmetro capaz de verificar a capacitação dos usuários: o exame de certificação. O usuário é submetido a uma sessão de 60 minutos, onde responde 50 perguntas. Se atingir mais de 80% de acertos, receberá o certificado. Os aprovados passam a participar de um grupo restrito no Linkedin apenas para a parceiros certificados, além da empresa em que ele atua poder optar por receber um aumento do escopo da conta contratada, entre outras opções. Para mais informações acesse: http://aprenda.sieve.com.br

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MOBILE

Aprimorando a experiência mobile do seu e-commerce

número de consumidores online, e que fazem suas compras por meio de aparelhos celulares, impressiona: só em 2015, foram movimentados 5 bilhões no chamado “m-commerce”, o que representou 12% das vendas totais realizadas em meios eletrônicos, segundo dados do E-bit/Buscapé 2016. A tendência é que com a acessibilidade maior a esses aparelhos - que poderão chegar aos 236 milhões de usuários até 2018, conforme a 27ª Pesquisa Anual da Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas (FGV/ 2016) - o comportamento dos consumidores mude, e eles passem a realizar mais compras por esse canal. Os smartphones têm conquistado seu espaço e melhorado cada vez mais a experiência que proporcionam aos usuários com relação a leitura, navegação e segurança. Nesse cenário, surgem os chamados “sites responsivos” - cujo layout se adapta à tela do smartphone e tablet -, antivírus específicos para celulares, aplicativos para a gestão corporativa via mobile e o cuidado com a segurança de informações de pagamento também é replicado e adaptado para esse meio. Alguns experimentos que já funcionam bem para o desktop são melhorados para se adequarem ao universo mobile. A atenção a esses detalhes fará a diferença para o consumidor navegar com facilidade em

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um m-commerce, e sentir confiança no site e na empresa para fechar uma compra por meio de seu aparelho celular. Para uma experiência ainda mais adaptada aos dispositivos móveis, grandes lojas virtuais, como Americanas.com, Submarino e Shoptime, investem em aplicativos, conhecidos como “Apps”, que tornam a navegação, a visualização dos produtos e o fechamento da compra processos ainda mais compreensíveis. Para as empresas que querem investir em experiência mobile, mas não têm a possibilidade de desenvolver um aplicativo próprio, seguem algumas sugestões de como melhorar a retenção de clientes aprimorando o próprio e-commerce: Crie um site que seja responsivo Uma pesquisa da Cisco Visual Networking Index, de 2015, previu que até 2019 o tráfego global de dados via mobile aumentaria 10 vezes. Informação que ressalta a necessidade de criação de sites responsivos, para que, dessa maneira, os lojistas online consigam atingir esse público. Sites feitos exclusivamente para o computador possuem uma estrutura própria para esse ambiente, e funcionam muito bem quando acessados via notebooks e desktops. Mas, não no mobile, o que pode tornar a navegação nesse formato de site uma experiência difícil,

Ilustração: Freepik.

Foram movimentados 5 bilhões no chamado “m-commerce”, o que representou 12% das vendas totais realizadas em meios eletrônicos

com fontes em tamanhos e posições inadequadas, por exemplo, ou botões deslocados e que não funcionam muito bem. Sites responsivos, que se ajustam aos dois ambientes, tornam-se uma excelente oportunidade. Neles, é possível adaptar o seu conteúdo principal para essa plataforma. Com a inserção de tantos consumidores à Internet móvel, essa navegabilidade específica é um grande diferencial e, inclusive, ajuda a melhorar o posicionamento do e-commerce no Google, já que este também é um atributo que o buscador começou a considerar nas práticas de otimização orgânica (SEO). mOsTRE iDENTiFiCAÇÕEs DE sEGuRANÇA PARA sEu CLiENTE mOBiLE As empresas de certificação de segurança já estão investindo no mobile, e é preciso acompanhar o movimento do mercado como estratégia de sinalizar para o seu consumidor que a empresa faz investimentos na segurança dele. Isso garante maior confiança do consumidor no momento da compra, tanto no computador quanto no mobile. No caso de clientes que fazem compras via smartphone, o site precisa fornecer sinalizações que atestem que o ambiente é seguro. Esse quesito é considerado o fator mais importante durante a decisão de compra para 56% dos internautas, segundo uma pesquisa do Conecta/Ibope publicada em julho de 2015. Existem algumas formas de apresentar esses requisitos para o comprador, por exemplo: sites com certificado SSL por padrão exibem um cadeado de segurança na barra de navegação em qualquer plataforma pela qual o site seja acessado. Os selos de segurança atestam a Blindagem de Sites, um pool de serviços de segurança que reduzem as chances de a loja ser invadida por terceiros mal-intencionados.

Ao contratar o serviço de Blindagem, as lojas passam por uma análise que aponta brechas de segurança. Dessa forma, quando o site corrige todas as suas vulnerabilidades, ele passa a exibir o selo Site Blindado que valida a audição pela qual o site passou. Esse requisito de segurança é bastante utilizado por marcas consagradas, como Americanas.com e Submarino no desktop e no mobile. Em relação ao smartphone especificamente, é possível encontrar o selo em uma versão totalmente adaptada e flutuante. Nós ouvimos as expectativas de segurança dos consumidores e criamos o selo mobile. Ao navegar pela página blindada, o internauta poderá verificar o selo em todas as páginas que percorre durante todo o processo de compra e, dessa forma, sentir-se mais seguro no momento de comprar pelo seu dispositivo móvel. Todas as sugestões apontadas ajudam a replicar acertos da experiência desktop para o mobile, mas de modo que sejam adaptadas para os dispositivos móveis. O cliente pretende navegar com facilidade e encontrar no smartphone a mesma segurança que procura ao acessar a web por meio de seu computador. É de responsabilidade da loja virtual se atentar para esses itens e garantir uma jornada de compra ideal para seu cliente. Saiba maiS Mobile, o presente e o futuro do varejo

http://ow.ly/jr8V3012M09 Internet no Brasil em 2016 – Mobile ultrapassa o desktop

http://ow.ly/TdKs3012M7o

Raphael Tomé raphael.tome@ siteblindado.com.br

Head da Site Blindado, empresa líder em segurança online na América Latina, Raphael Tomé possui formação em Administração de Empresas pela FGV – RJ. Possui grande experiência na área comercial e tem passagens pela América Latina Logística (ALL) e Riachuelo. AGOSTO 2016

tendências

Terceira idade: um público fiel e disseminador Gerente do canal Sabor de Viver da Danone, Lígia Mendes possui mais de 6 anos de experiência no e-commerce, atuando em projetos e gerenciamento de e-commerce e call center. Gerenciou mais de 30 projetos de novos e-commerces e lançou lojas de empresas de ponta como Loréal, Grupo M.Cassab, Eletrolux, entre outras. Atua hoje como gerente do canal Sabor de Viver da Danone. Lígia Mendes

A limendes43@gmail.com

terceira idade está cada vez mais conectada e confiante no uso da Internet para se conectar a amigos e familiares por meio das redes sociais, buscar conteúdos de seu interesse e usufruir da conveniência oferecida pelos e-commerces. O público 60+, ou os chamados “idosos novos”, vem de uma geração que acabou de se aposentar, ou ainda nem se aposentou, e teve que se adaptar ao meio tecnológico para continuar trabalhando. É esse o público que, ao encontrar uma loja virtual que ofereça exatamente aquilo que procura, com um preço justo, facilidade na navegação, clareza nas informações e principalmente segurança, vai se tornar fiel ao canal e ainda fazer propaganda gratuita da loja disseminando sua experiência positiva. De acordo com a pesquisa “Os 60+ e a Internet”, realizada pela SeniorLab em parceria com a Segmento Pesquisas e Mandíbula, que ouviu, entre 7 e 16 de janeiro de 2016, pessoas acima dos 60 anos moradoras de todos os estados e com perfil no Facebook, o público sênior passa em média 57 minutos por dia conectado e quase metade (49%) dos entrevistados já experimentou a compra online. O que pode parecer uma grande parcela, no entanto, mostra que ainda há muito a ser explorado pelas empresas virtuais. Produtos

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eletrônicos (57,7%) e eletrodomésticos (41,9%) são as categorias mais buscadas por eles, seguidos por utensílios domésticos e bazar (33,1%), viagens (26,9%) e moda e vestuário (23,8%). A indústria farmacêutica, uma das que mais dialoga com esse público nas mídias tradicionais, ainda tem muito o que investir se quiser conquistar esses consumidores, que não costumam comprar medicamentos (15,4%) pela rede. A conexão sênior está cada vez mais acelerada e vive um dos grandes momentos. Em 2015, a adesão desse público foi de 11,8%, e pelas suas carteiras e contas correntes circularam mais de R$ 634 bilhões, enquanto que de 2010 a 2014 a média anual foi de 6,5%. 64% da população sênior na Internet já possui smartphone, índice muito próximo da média nacional. A necessidade de ter contato com os amigos e principalmente com a família é plenamente atendida pelo WhatsApp, instalado em 89% dos aparelhos. O dado mais curioso é a frequência com que acessam a Internet - 83% dos seniores com perfil no Facebook acessam a rede diariamente. É um novo cenário para a comunicação com esse público. Os canais digitais voltados para os 60+ precisam começar a fazer parte dos planos de marcas, produtos e serviços, utilizando linguagem, design e modelo intuitivo correto.

O público sênior passa em média 57 minutos por dia conectado e quase metade (49%) dos entrevistados já experimentou a compra online

PESQUISA NACIONAL

os 60+ e a internet: hiGhliGhts

15,3%

DA POPULAÇãO* 60+ JÁ ESTÁ NO FACEBOOK

89%

***

TEM E UTILIZAM O WHATSAPP

83%

ACESSAM A INTERNET TODO O DIA

49%

FAZEM COMPRA NA INTERNET

* De toda população 60+ no Brasil equivalente a 25,4 milhões de pessoas ** Dos pesquisados que possuem perfil no Facebook e que representam 9,9 milhões de pessoas com 60+ em Março/16 *** Dos pesquisados que possuem smartphone (64%)

Alguns exemplos de particularidades e preferências desse nicho especifico na hora de realizar uma compra, e dicas para fisgar esse e-consumidor e garantir sua recorrência são: · Confiança - garantia de que todos os dados da empresa, como CNPJ, endereço e telefone, estejam sempre presentes. Certificados de segurança também são uma boa forma de assegurar o consumidor. Diversas opções de pagamento, inclusive aquelas que não exigem que o consumidor digite os dados do cartão, como boleto e deposito bancário. · Tranquilidade também com relação aos procedimentos de entrega e devolução da sua loja. Transparência e clareza com prazos de entrega e rastreio do pedido. A garantia de que, caso haja algum problema com o produto, o cliente poderá retorná-lo é um grande argumento para evitar o abandono da compra.

Ilustração: Freepik.

· Outra forma de aumentar a confiança do consumidor é disponibilizar um chat online de atendimento em seu site. Assim, você responde a todas as dúvidas do seu cliente ainda no site, garantindo um atendimento mais humano.

o que está escrito. Uma boa ideia é conduzir testes A/B para identificar qual fonte resulta em mais conversões. · A navegação também deve ser simples e intuitiva, campo de busca visível e que acompanhe o usuário na rolagem do site, categorias bem definidas, facilidade para localizar o produto e concluir a compra. · Apresentação de avaliações e depoimentos de clientes anteriores. A opinião de outras pessoas que já compraram pode tranquilizar o visitante, e influenciar de modo positivo na hora de finalizar ou não a compra. Como em todo nicho, é importante conhecer o público, seus hábitos, e o que esperam de sua marca. Chegou a vez de olhar com mais atenção para a Terceira Idade no comercio eletrônico, encará-la como um público com grande potencial de compra e que precisa ser melhor explorado pelo mercado de varejo e serviços.

Saiba maiS · Layout tem de ser simples, amigável, fácil. Nesse quesito, e principalmente para esse nicho, menos é mais. Comece pela fonte de seu site. Ela deve ser mais simples e grande. Não obrigue o usuário a dar zoom no site para entender

Público idoso no e-commerce: nicho em ascensão

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AGOSTO 2016

PAGAMENTO

Desmistificando a conversão de pagamentos Analista de Business Intelligence da MundiPagg, Ricardo Lima é formado em engenharia mecânica - aeronáutica pelo Instituto Tecnológico da Aeronáutica e foi um dos responsáveis pela criação de uma das primeiras ferramentas de análise de meios de pagamento do Brasil, o Mundi Analytics, da MundiPagg, empresa em que trabalha desde o início de 2015. Ricardo Lima rlima@mundipagg.com

m indicador ainda pouco explorado Um dos principais indicadores monitorados pelos varejistas eletrônicos é a conversão, definida como a porcentagem das visitas que se transformam em vendas. É muito comum que os gerentes de e-commerce se preocupem com alterações no conteúdo, na usabilidade e no layout de seus sites para que haja o aumento dessa conversão, mas não é tão comum que se preocupem com uma etapa essencial: a efetivação do pagamento. A conversão de pagamentos pode ser definida como a porcentagem de pedidos pagos efetivamente dentre todos os pedidos de pagamentos gerados. Ao contrário do que se pode pensar, essa taxa de conversão pode ser influenciada pelo varejista de alguns modos. A escolha do gateway de pagamentos a ser implementado, por exemplo, pode aumentar a conversão de transações de cartão de crédito em até 7%, ou seja, gerar 7% a mais de faturamento nessa modalidade de pagamento mantendo os investimentos em marketing e publicidade inalterados. Entendendo o que impacta a conversão de pagamentos Há alguns fatores conhecidos que influenciam a conversão de pagamentos, e eles podem ser relacionados ao público da loja online,

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à própria loja virtual, ao meio de pagamento utilizado, às ineficiências da cadeia de pagamentos ou à análise de fraude. O meio de pagamento selecionado para a conclusão do pedido é um dos principais influenciadores no resultado final da efetivação do pagamento. No Brasil, de acordo com a 33ª edição do relatório Webshoppers do E-bit/Buscapé, 73,5% dos pagamentos do comércio eletrônico ocorrem via cartões de crédito e 19,6% por meio de boletos. Na média, os dois meios de pagamento mais utilizados possuem conversões bem distintas. A conversão média de boletos gira em torno de 50%, enquanto a de cartões de crédito gira em torno de 70%. O impulso é um grande influenciador de vendas, seja no varejo físico ou no virtual, e a hesitação do comprador é um fator negativo. A conversão de boletos é baixa, pois o momento do fechamento do pedido é diferente do momento da efetivação do pagamento, o que aumenta o tempo de hesitação e, consequentemente, a quantidade de desistências entre a geração do boleto e o pagamento de fato. Infelizmente, no Brasil, não é aconselhável abandonar o boleto como um dos meios de pagamento, pois boa parte da população ainda não possui cartão de crédito ou não se sente segura em utilizá-lo em compras online. Além disso, o prazo de liquidação dos boletos é inferior

ao de recebimentos de cartão de crédito, o que é interessante para o lojista. Em relação ao consumidor, os principais fatores são o poder aquisitivo, o domínio tecnológico e o perfil de consumo. O poder aquisitivo está diretamente ligado aos limites dos cartões de crédito do comprador, e a falta de saldo é um dos motivos relevantes para o insucesso de compras com essa forma de pagamento. O conhecimento do processo de compra online é importante para que o consumidor não cometa erros cadastrais e de preenchimento nos formulários de pagamento, pois informações incorretas podem gerar erros de processamento. A influência do varejista é reduzida a esses fatores, mas não é nula. Sempre é possível adaptar as campanhas de marketing para tentar atingir um público mais adequado, por exemplo. Os fatores mais relevantes relacionados à loja virtual que influenciam na conversão de pagamentos são a presença de mecanismos de validação de informações em tempo real e a área de atuação da loja. O checkout da loja pode fazer validações simples no front-end, como a contagem do número de dígitos do cartão de crédito, a verificação de caracteres inválidos no nome do comprador e a validação de CPF. Todos os comerciantes que aceitam cartões de crédito e débito têm sua área de atuação identificada nas adquirentes (processadoras de cartões, como Stone, Cielo e Rede), bandeiras e bancos emissores, e tal ramo de atividade é um fator relevante no processamento e na autorização das transações de cartão. Proteção contra fraudes A análise antifraude é uma etapa importante do processo de venda com cartões de crédito, e infelizmente não pode ser rejeitada pela operação do e-commerce. Algumas lojas enviam seus pedidos primeiramente ao antifraude, e somente os aprovados são enviados para processamento nas adquirentes; normalmente, esse não é o fluxo mais eficiente em termos de custo. A ordem do processo não influencia na conversão final, portanto o ideal é que a análise antifraude seja a última etapa. É inevitável que a proteção contra fraudes diminua a conversão de pagamentos. Caso as análises fossem 100% assertivas, tal diminuição seria muito bem-vinda, mas qualquer aná-

lise terá falsos positivos e falsos negativos, ou seja, bons pedidos negados e fraudes aprovadas. É interessante buscar parceiros especializados que ofereçam modelos de negócio que intrinsecamente incentivem a redução dos dois tipos de erros na análise. Um modelo muito interessante é aquele no qual a cobrança da análise é feita como um percentual das vendas aprovadas e o fornecedor do serviço arca com parte dos chargebacks resultantes. Nesse modelo, o prestador do serviço de antifraude preza para que a conversão de pagamentos saudável (sem chargebacks) seja máxima, pois sua receita é proporcional a esse indicador. As ineficiências da cadeia de pagamentos Como já foi citado, o meio de pagamento mais utilizado no e-commerce brasileiro é o cartão de crédito, e é nessa forma de pagamento que o lojista possui maior influência na conversão de pagamentos. Com exceção de cartões de algumas bandeiras especiais (menos de 5% das transações de cartão de crédito do varejo online), todas as transações passam pela mesma cadeia de pagamentos: a transação é recebida pela adquirente, passa por um primeiro processamento pelo autorizador da adquirente, a informação é enviada à bandeira do cartão que, por sua vez, realiza a comunicação com o banco emissor, que processa a transação e retorna o resultado final (autorização ou não autorização) à bandeira que retorna à adquirente. Adquirente

Bandeira

Banco Emissor

Como se pode imaginar, há uma grande margem para erros de processamento de transações ou falhas de comunicação entre os sistemas envolvidos. Uma transação que não é autorizada pelo motivo de saldo insuficiente nunca deveria ser autorizada caso fosse reprocessada imediatamente após a rejeição, correto? Errado! Existem problemas muito difíceis de se prever no processamento de uma transação de cartão de crédito que geram inconsistências como essas. Para se ter uma ideia da imprevisibilidade dos problemas na autorização de uma transação, mais de 1% das transações reprocessadas imediatamente na mesma adquirente apresenAGOSTO 2016

PAGAMENTO

tam códigos de retorno distintos da rejeição original. Se o reprocessamento for feito mais de 5 minutos depois da transação original, quase 10% dos códigos de retorno são distintos do código original. Esses números são muito expressivos para transações que teoricamente passam pelo mesmo processamento, o que revela inconsistências da cadeia. miTiGANDO As FALhAs E mAximizANDO A CONVERsãO Sabendo o que influencia a conversão e conhecendo as ineficiências das cadeias de pagamento, o varejista pode atuar para mitigar os problemas dos meios de pagamento oferecidos em sua loja. Conhecendo o fato de que transações reprocessadas em instantes distintos podem gerar resultados diferentes, o lojista pode implementar ferramentas que ofereçam o reprocessamento das transações, seja na mesma adquirente ou em outra, mitigando as falhas pontuais de adquirentes, bandeiras e bancos emissores. Uma das nossas funcionalidades que ajudam a maximizar a conversão é a retentativa automática de transações. A retentativa automática é o reprocessamento automático e imediato de transações de cartões de crédito não autorizadas, seja por meio da mesma adquirente ou de outra. A retentativa das transações em adquirentes diferentes da primeira é a mais efetiva, podendo gerar taxas de recuperação (número de transações autorizadas durante uma retentativa dividido pelo número de transações originalmente não autorizadas) de até 25%. Para minimizar o efeito da perda de vendas por questões de saldo insuficiente, uma medida a ser tomada é oferecer a opção de pagamento utilizando mais de um cartão de crédito, que além de diminuir o valor processado por cartão pode funcionar como um atrativo extra para alguns modelos de negócio em que o produto ou o serviço adquirido é compartilhado entre os compradores. Outra tecnologia disponível no mercado que contribui para o aumento da conversão é a tokenização de cartões. A tokenização é o princípio por trás da compra com um clique, em que os dados do cartão de crédito são armazenados seguramente e associados aos usuários da loja. A compra com um clique ajuda a aumentar a conversão de duas maneiras: facilitando a expe40

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riência de compra e evitando erros de preenchimento de informações de pagamento. mONiTORANDO E mELhORANDO A CONVERsãO DE PAGAmENTOs O primeiro passo para a melhoria de qualquer indicador é a monitoria. Apesar de raras, existem ferramentas disponíveis no mercado que monitoram a conversão de pagamentos em tempo real e são essenciais para tomadas de decisão mais ágeis na gestão dos meios de pagamento. O hábito de acompanhar a conversão de pagamentos ajuda a entender quais são os valores usuais do indicador para seu negócio. Acompanhar não é o suficiente para que a conversão se mantenha em níveis desejáveis, sempre há fenômenos a se investigar para entender que ações podem ser tomadas para melhorar a conversão. A análise do indicador também pode ser ajudada por ferramentas que comparam com benchmarks, estratificam por faixas de ticket médio, parcelamento, bandeiras, adquirentes e fazem a análise de códigos de retorno. Essas ferramentas são muito úteis para encontrar problemas sistemáticos - aqueles que se repetem para um determinado tipo de transação -, investigar as causas e, se possível, resolver permanentemente. A falha no processamento de um pagamento de cartão de crédito muitas vezes faz com que o consumidor tenha tempo para pensar novamente sobre sua compra e acabe desistindo. O efeito pode ser ainda pior: o comprador pode se sentir inseguro no site e optar por realizar a compra em um concorrente. Esse é apenas um dos muitos motivos para que a conversão de pagamentos seja uma das principais preocupações dos gerentes de e-commerce, afinal a melhoria desse indicador pode contribuir para o aumento das vendas sem nenhum aumento de investimento em marketing. A escolha de ferramentas e tecnologias que aumentem a performance dos meios de pagamento e ajudem a monitorá-la é a chave para a maximização da conversão de pagamentos.

Saiba maiS Como facilitar o processo de pagamento e aumentar a conversão no e-commerce

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AGOSTO 2016

CAPA

COmO COnCILIAR O COnvênIO 93/2015 E A gESTãO fInAnCEIRA DO SEu E-COmmERCE Por Mariana Anselmo, para a Revista E-Commerce Brasil

Foto: Shutterstock.

2015

acabou deixando uma missão amarga para 2016: introduzir no comércio eletrônico brasileiro o Convênio ICMS 93/2015. No portal E-Commerce Brasil, o assunto foi tratado a exaustão: os percalços e impactos que isso traria aos varejistas e fornecedores, as adaptações e mudanças necessárias nos softwares e serviços e os aspectos legais da novidade. Você pode acompanhar tudo o que foi falado lá pelo link: https://goo.gl/ykok9H. Aqui mesmo na revista, na edição de fevereiro, o colunista Márcio Cots e a articulista convidada Daisy Kosmalski esmiuçaram o assunto em seus respectivos artigos (leia a versão online da revista em: https://goo.gl/fT2CMV). Nerea Moreno, CFO da Privalia Brasil, ainda se lembra de quando chegou ao País, três anos atrás, e das dificuldades que tinha para explicar à matriz como funcionavam os impostos aqui. Para eles, tudo parecia um pouco complexo porque dependia, por exemplo, se o produto era ou não importado, do estado e de algumas outras variáveis. Mas os impostos eram fáceis de entender! “A alíquota do ICMS no estado de São Paulo era de 18%, e só!”, lembra a CFO. Sua opinião sobre o Convênio 93/2015? “Eu fico com a sensação de que estão jogando nas mãos dos contribuintes uma parte de recursos procedentes dos impostos, o que perfeitamente poderia ser feito diretamente entre os próprios estados, sem complicar a vida do contribuinte - que já é bastante difícil, diga-se de passagem”. Passados quase oito meses desde a implementação, o varejista online brasileiro já consegue mensurar o impacto do Convênio nas suas operações: o aumento dos custos e da burocracia, a queda do lucro e as inúmeras adaptações que precisaram fazer em seus softwares próprios, ou negociá-las e até mesmo estruturá-las junto aos seus fornecedores. “O que percebemos, mais uma vez, é que o governo não se preocupa com o processo das empresas, principalmente das menores. Ele sequer possuía todas as UFs prontas para a emissão e ou recebimento das guias”, pon-

tuou Leonardo Foresti, gerente de e-commerce e marketing da Ferramentas Gerais. O dia a dia das operações também mudou. Foi preciso unir equipes que antes não conversavam tanto assim, somar fatores que antes não pareciam pertencer à mesma equação para fechar a conta no fim do mês. E pelo relato de vários deles, como você vai ver ao longo desta matéria, não tem sido fácil fechar essa conta, não... E além “complicar a vida do contribuinte”, o Convênio 93/2015 vem fazendo mais. Ele dificulta a criação de estratégias por parte dos varejistas para driblar a atual crise econômica que o País enfrenta. “A lógica governamental desafia qualquer estratégia. Estamos em um momento de forte retração econômica e, em vez de facilitar negócios visando à multiplicação dos mesmos, somos obrigados a cumprir rotinas bizarras para conseguir efetuar uma venda. Tudo isso graças ao Convênio 93/2015”, afirmou Ronald Heinrichs, CCCO da Meu Móvel de Madeira. Uma das estratégias para se adaptar a esse novo momento é trabalhar com a margem de lucro por estado - o que até 2015 era impensável. “Ao contrário de muitas lojas, nosso financeiro sempre participou da tomada de decisão sobre os produtos que entram, ou não, no nosso catálogo. Até o final de 2015, a gente sempre trabalhou com margem do produto, e não existia uma diferenciação grande por região, mas com o Convênio isso passou a ser considerado, porque não adianta apenas vender. Precisa ser viável e rentável”, explicou Heinrichs. Há quem prefira tomar um caminho diferente e se guiar pelo canal de vendas. Mas o objetivo é o mesmo: melhorar sua margem de vendas pela região/estado do País. É o caso da Ferramentas Gerais, cuja equipe, todos os dias, faz uma avaliação da margem de contribuição que um determinado produto gerou, sendo expedido de determinado centro de distribuição. “E assim o tempo e a observação nos ensinam o CD correto para que tenhamos uma expedição prioritária daquele item frente aos demais CDs”, explica o gerente de e-commerce e marketing da loja. A empresa AGOSTO 2016

CAPA garante que a estratégia é eficiente porque no canal de vendas a velocidade dos processos é grande e, assim, é possível acompanhar em tempo real o que acontece na loja. Mas nem tudo são flores... “O lado ruim desse direcionamento de produto a partir de CD é que, às vezes, o frete pode inviabilizar o pedido”. Outra loja que faz uso do canal de vendas para estabelecer suas estratégias é a Boutique dos Lustres, que, para se adaptar à nova realidade, fez uma análise dos números dos últimos seis meses de vendas para identificar o ticket médio para cada região, de forma a aplicar um indicador MarkUp adequado para cada uma delas. “Essa análise nos ajudou a focar na máxima ‘comprar bem’. E levamos sempre em conta a saúde do fluxo de caixa da empresa”, lembrou Marcos Blehm, sócio-diretor da Boutique dos Lustres. O financeiro da Privalia, devido ao seu modelo de negócios, que trabalha com consignação e reserva de estoque, prefere fazer o que chama de “revisão de preço”. Nessa validação, são revisadas várias coisas, entre elas: margem, imposto e desconto. Margem, porque a margem da campanha tem que estar em linha com o pipeline aprovado; o crédito de “imposto” tomado na entrada da mercadoria impacta diretamente na margem, por isso é imprescindível ter esse assunto controlado. Já o quesito “desconto”, Nerea Moreno explica: “o nosso modelo de negócio é baseado em desconto aos nossos clientes, mas não vale aumentarmos a margem se com isso estivermos prejudicando o desconto ofertado. Não pode ser uma coisa ou outra; tem que ser as duas: margem e desconto”. É por isso que a empresa não abre mão de fazer a “revisão de preço” de todas as campanhas ou avaliar 100% das NFs emitidas pelos seus fornecedores. Quando o Convênio 93/2015 entrou em vigor, muitas empresas cogitaram ofertar preços diferentes para o mesmo produto, dependendo da localidade do cliente. Mas a ideia não foi muito adiante... Ronald Heinrichs lembra que a própria Meu Móvel de Madeira pensou no assunto, mas recuou devido à insegurança jurídica em relação à prática. Nesse caso, uma solução plausível foi acabar com o frete grátis para algumas regiões. Assim, apenas regiões menos hostis ao e-commerce têm o benefício de frete gratuito. “Infelizmente, algumas regiões precisam arcar com esse custo, a fim de garantir que

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tenhamos a margem mínima necessária para a operação”, desabafa o CCCO. Nerea Moreno se mostra a favor da diferenciação de preço por estado, mas também fica receosa sobre o assunto porque “tem dúvidas se os clientes entenderiam o motivo dessas diferenças de preço” e porque a estratégia não funcionaria tão bem no seu modelo de negócios. “Na Privalia, devido ao fato de o modelo de negócio ser baseado em campanhas flash que ficam no ar só por uns 5 dias, seria extremamente complexo ter uma política de preço por região. Isso porque teríamos que dedicar inúmeros recursos, como definir em cada uma das campanhas qual seria o melhor preço por produto e região, depois viabilizar toda essa inteligência na nossa plataforma para mostrar o preço de cada produto, dependendo da região do cliente. Acho que a nível técnico necessário seria muito alto e difícil poder fazer isso”, afirma a CFO da Privalia. Apesar da crise e das dificuldades em se adaptar às novidades impostas pelo Convênio 93/2015, ao que parece, entre mortos e feridos, muitos se salvaram - não, claro, sem alguns arranhões... “Não dá para ganhar dinheiro como antes, é verdade. Nas vendas de alguns produtos para certos estados se perde, mas se ganha em outros”, afirmou Ricardo Cabianca, diretor e-commerce da Sépha Perfumaria. Ele lembrou ainda que o ramo de atuação da Sépha é muito suscetível à concorrência - desde lojas físicas, outros e-commerces e “até pessoas que vão ao Paraguai e compram perfumes para revender no Brasil”. Com isso, limitar a venda de determinado produto para alguma região ou ofertá-lo mais caro, por exemplo, é algo fora de questão. “Mas é claro que ficamos mais atentos em ações promocionais de desconto, vale-compras, frete etc.”, afirma Cabianca. PARA O MUNDO IDEAL, A SOLUÇÃO IDEAL Enquanto driblam as adversidades, os varejistas do e-commerce brasileiro sonham com uma forma ideal de realizar a gestão financeira do seu negócio. Talvez uma ferramenta que, com algumas variáveis baseadas em dados históricos, conseguisse dizer qual é a alíquota média que deve ser considerada em cada uma das campanhas para ter uma melhor assertividade na precificação. “Ela pode-

Foto: Shutterstock.

ria levar em conta a origem do produto (seu estado, se é importado ou não), a tipologia da campanha (móveis, acessórios, calçados etc.), o histórico de venda por região dessa campanha/produto e considerar até a distribuição da categoria”, já planeja a CFO da Privalia. “E tudo isso com uma inteligência tributária atualizada dos diferentes impostos em função do estado, do NCM do produto etc.”, acrescenta. Há quem não acredite em solução ideal, “já que qualquer solução tecnológica que for desenvolvida vai perder sentido em 2020 quando o ICMS for unificado para a região de destino, como determinado pela EC 87/2015”, afirma Cabianca. “Que as mudanças impostas pelo Convênio 93/2015 deram trabalho, não posso negar. Mas ele já era de conhecimento de todos desde o primeiro semestre de 2015, e vi muitas lojas se preparando para ele a um mês dele entrar em vigor”, pontua o gerente de e-commerce da Sépha. E ainda existem os que acham que qualquer solução, na verdade, não é solução nenhuma. “Quando falamos em criar uma solução tecno-

lógica perfeita, falamos em investir em mais e mais ferramentas simplesmente para suprir as exigências do governo. Portanto, a solução que eu realmente gostaria de encontrar é a de que estados se entendam entre si e deixem as empresas trabalharem, pagando uma guia mensal a seu estado de origem, deixando a distribuição por conta deles”, pontua Heinrichs. Para o CCCO, qualquer outra ferramenta apenas encobriria mais uma anomalia do sistema tributário brasileiro, gerando a perda constante de produtividade das empresas. Sem grandes perspectivas de mudanças, o e-commerce brasileiro vai se adaptando, trabalhando com margens apertadas, negociando cada vez mais, enfrentando a burocracia e fazendo o malabarismo diário do varejo para sobreviver. Pode parecer difícil e exaustiva essa nova rotina - e é! São necessários mais e novos esforços das equipes, feeling e senso de gestão aguçado da gerência e uma seleção de fornecedores dispostos a fazer sua parte para que, no final das contas, o malabares dê certo. E a gente sabe: tem dado!

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MARkETING NO E-COMMERCE

neil Patel

Cofundador da Crazyegg, hello bar e Kissmetrics, Neil Patel ajuda empresas como Facebook, Google, HP e Yahoo! a crescerem suas receitas. A Forbes diz que ele é um dos 10 melhores profissionais de marketing online, e a Entrepreneur Magazine diz que ele criou uma das 100 empresas mais brilhantes do mundo. Neil foi reconhecido como um dos 100 mais importantes empreendedores com idade inferior a 30 anos pelo presidente Barack Obama. Acesse o site dele em português: http://neilpatel.com/br

A PSICOLOGIA DA ANTECIPAçÃO E O QUE ISSO SIGNIFICA PARA SUA TAXA DE CONVERSÃO

u amo viajar nas ideias por trás da psicologia da conversão. Portanto, boa parte da otimização de conversão depende de psicologia - a maneira como as pessoas pensam, por que clicam e como elas respondem a uma mensagem. Como profissionais de marketing, temos que entender a psicologia para que possamos ser assertivos. Uma área da psicologia que afeta diretamente as conversão é a antecipação - estar mentalmente preparado e esperando certas atitudes e resultados. Nós geralmente nos referimos à antecipação de uma pessoa como sendo “alta” ou “baixa”, mas o que isso realmente significa? Como a antecipação impacta no que nós fazemos? Temos três pontos sobre ante-

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cipação que eu quero explicar para você. Assim que você começa a entender o processo psicológico da antecipação, começa a ficar mais habilidoso para implementar técnicas que batem com os perfis psicológicos dos usuários. Calma aí. Vou ficar um pouco científico aqui, mas acredito que você entenderá. Dica #1: A maioria das pessoas antecipa boas experiências Não podemos antecipar acontecimentos. O cérebro humano está e sempre estará ligado, trabalhando. Antecipação está ligada diretamente à parte do cérebro conhecida como cerebelo, que controla atitudes “automáticas, não-pensadas”. Com essa antecipação sempre no jogo, o cérebro humano

deseja mais dopamina. Dopamina é um um neurotransmissor. Ela é liberada a partir do lóbulo central do cérebro e atua como um estimulante que previne dor, age como um estimulante sexual e causa excitação. O estímulo da dopamina acontece quando nós passamos por experiências boas. Antecipar eventos positivos sustenta a liberação química de dopamina no organismo. Experimentos científicos mostram que a maioria das pessoas antecipa eventos positivos futuros, contrariando a ideia de eventos futuros negativos. Na ausência de distúrbios psicológicos, como ansiedade e depressão, as pessoas automaticamente antecipam a felicidade mais do que a tristeza. Não importa se você é otimista ou pessimista, seu cérebro

Ilustração: Freepik.

está sempre ligado a experiências positivas. Mas o que isso tem haver com otimização de conversões? Temos alguns pontos muito importantes aqui. Primeiro, você deve conduzir uma expectativa positiva antes mesmo de criar uma redação que faça as pessoas concordarem contigo. Desde que seres humanos estão ligados a eventos positivos, você deseja afirmar essa antecipação. Você pode fazer isso com mensagens na sua landing page, que os façam balançar a cabeça concordando (de maneira cognitiva, obviamente). Por exemplo, você pode usar um título impossível de não se concordar como: • “Ter um pequeno negócio dá muito trabalho. Você precisa de ajuda”. • “Você quer perder peso? Juntos podemos fazer acontecer!”. • “78% dos CEOs acreditam que profissionais de marketing não ligam para o ROI. Nós ligamos”. Dependendo da sua audiência, essas afirmações podem encontrar concordância. O cerebelo faz a antecipação encontrar com a confirmação do cérebro (não falei que iríamos ficar bem científicos?). Juntos, esses dois formam uma forte preparação mental para uma experiência positiva. Isso prepara o palco para melhorar suas conversões. Segundo, você deve criar um ambiente propício na sua landing page que possa melhorar as expectativas. Usando a psicologia das cores, escolha uma palheta que esteja associada com sentimentos positivos, como a felicidade. Use imagens divertidas ou fotos de pessoas sorrindo. Cada ponto desses cria uma sen-

sação de felicidade que dispara a liberação de dopamina, gerando uma maior sensação de antecipação positiva e fazendo com que o usuário esteja mais propício a responder positivamente quando ficar cara-a-cara com sua chamada para ação. Para fechar, você deve formatar sua chamada para ação de forma positiva. Cenário psicológico positivo termina com resultados psicológicos positivos. A chamada para ação, não importa se for um botão ou formulário, deve ser apresentada de forma leve. Use palavras como “sim”, “consiga” e “ganhe” na redação de seu botão. As cartas psicológicas foram sacadas em nosso favor. Nós simplesmente precisamos apertar o botão da felicidade para que o gatilho de conversões funcione. Dica #02: Experiências passadas influenciam sua antecipação Veja como a antecipação funciona: sua mente desenha o cenário a partir de experiências passadas

para se prevenir e se preparar para eventos futuros. Pesquisas psicológicas indicam que esse fenômeno, conhecido como “antecipação perceptual”, é causado por diversos tipos de estímulos: • Estímulos que nos garantem conhecimento dos resultados de acordo com performances anteriores • Estímulos que instruem sobre tarefas futuras • Estímulos que estão correlacionando tarefas atuais com resultados de tarefas anteriores Em suma, o desempenho passado, as tarefas futuras e a comparação dos dois formam uma paisagem de antecipação perceptual que afeta nosso comportamento e resposta. Aqui vai um exemplo: se você tem um carro e sabe como dirigi-lo, então você provavelmente já parou num semáforo diversas vezes. Você sabe a distância que precisa para AGOSTO 2016

marketing no e-commerce

começar a frear, quanto tempo fica no sinal amarelo e como responder ao ficar verde. As dezenas de experiências anteriores em semáforos determinam como você reage a sinais de trânsito. Agora imagine que você esteja viajando para um local novo, e você descobre um sinal de trânsito que tem formato diferente. Talvez as luzes estejam posicionadas na horizontal, e não na vertical, ou estão situadas no lado direito da estrada em vez de logo acima. Bem, você entende de sinalização - verde significa que pode ir e vermelho parar. Mas e se até as cores fossem diferentes? Se houvesse quatro cores - um sinal extra, na cor azul, talvez. O que isso significa? Ou o que as outras três cores - laranja, roxo e azul - diferentes significam? Como você reagiria? O paradigma do semáforo é quebrado e você fica confuso. Sua antecipação percentual não pode mais te ajudar. Esse exemplo do semáforo apenas demonstra como nosso cérebro usa informações passadas para construir experiências futuras. Num artigo do New

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York Times, Benedict Carey explica desta forma: “O cérebro utiliza uma série de gatilhos para construir um fluxo perfeito do mundo, ou um princípio geral, como preencher uma imagem deformada baseada numa referência que temos ou numa experiência que vivemos”. O que isso tem a ver com otimização de conversões? Se você deseja que seus consumidores passem por um fluxo tranquilo em seu funil de conversão, você precisa seguir os padrões desenhados por outra centena de funis de conversão. A maioria dos usuários da Internet possui alguma experiência nesses funis. Eles possuem uma série de expectativas do que virá. Eles antecipam. Visualmente, eles procuram âncoras - pistas para tomarem uma ação ou completar um passo. Para termos um exemplo concreto de conversão, vamos conversar sobre botões. Um botão num site nada mais é do que um amontoado de pixels de várias cores e um pouco de texto. No entanto, o usuário está antecipando que o botão estará lá e fará sua experiência ir numa nova direção.

Para que isso seja efetivo, o botão precisa compartilhar características comuns a outros botões que o usuário já clicou no passado. Tenho um botão no meu site. Ele é cercado por espaço negativo, tem uma forma comum e características de cores diferentes das do fundo. Os usuários sabem o que fazer com esse botão, e eles entendem o que vem depois. Aqui estão algumas dicas sólidas para aplicar a psicologia da antecipação: • Projete um funil de conversão que siga os padrões típicos. • Use as boas práticas para aplicações visuais, como aparência de landing pages, depoimentos, imagens, títulos, e por aí vai. • Faça botões parecerem botões. Dica #03: Antecipação reduz quando estamos angustiados Toda experiência é diferente. A experiência que um usuário teve com a sua landing page não será a mesma que ele terá na do seu concorrente. Quando o usuário encarar um processo que é diferente do que ele está acostumado, ele passa por um momento de angústia. Talvez

Uma área da psicologia que afeta diretamente as conversão é a antecipação - estar mentalmente preparado e esperando certas atitudes e resultados

Ilustração: Freepik.

a landing page seja maior que o esperado, ou não possui botão para clicar, ou ele não consegue achar uma prova social. O que fazer? A angústia interrompeu o processo de antecipação, e agora o usuário quer achar uma forma de se livrar disso. Ele pode fazer isso de duas formas: adaptando-se ou evitando. Se ele se adaptar com sucesso, então o usuário se sentirá deliciado, o que é psicologicamente oposto à angústia. Prazer é exatamente o que nós queremos que o usuário sinta no processo de conversão. Prazer faz com que ações positivas sejam mais prováveis. Em outro ponto de vista, anulação é quando o usuário se retira de situação por completo. O que isso tem a ver com otimização de conversão? Se você posiciona algum elemento não esperado no caminho do usuário, isso causa um efeito antagonista ao do mecanismo de antecipação. Ou ele terá que criar uma nova an-

tecipação (adaptação) ou evitará o problema (sairá da landing page). Se você faz com que o processo de adaptação seja fácil ou óbvio, o usuário sentirá um alto índice de prazer. Assim, um pequeno desafio no caminho do usuário até a conversão pode realmente melhorar a antecipação por meio dos sentimentos de prazer que seguem à adaptação. Qual desafio fácil de resolver você pode inserir em sua landing page ou processo de conversão? Uma companhia promove um teste A/B para um grupo, para o qual era necessário mostrar um vídeo de vendas antes de mostrar o botão de vendas. Compartilho o que eu escrevi quando expliquei isso num artigo sobre chamadas de ação: “O vídeo tinha 30 minutos, então você assume que isso diminuiu suas taxas de conversão, especialmente porque você não pode avançar o vídeo e ir direto para o final. Mas, por causa disso, o botão não aparecia,

e forçava as pessoas assistirem ao vídeo por completo, aumentando as conversões em 144%”. De um ponto de vista psicológico, usuários passaram por um processo de adaptação. Eles resolveram com sucesso um problema, apenas assistindo a um vídeo. Isso produziu neles uma sensação de prazer, o que fez as conversões subirem. Entender de antecipação faz de você um melhor profissional de marketing Psicologia é o que move as forças por trás da otimização de conversão. Como pessoas antecipam as coisas, desenhe como se dará a interação com sua landing page ou funil de conversão. Quanto maior for a sua compreensão sobre psicologia de antecipação, mais você será capaz de criar uma landing page matadora que elevará suas taxas de conversão. Quais técnicas você utiliza para antecipar seus usuários?

Saiba maiS 8 formas de elevar as avaliações dos produtos no seu e-commerce

11 coisas essenciais de marketing ao se planejar um novo e-commerce

Entrevista: Neil Patel fala sobre empreendedorismo e marketing digital

http://ow.ly/AA4w3012ZvS

http://ow.ly/fw8K3012Zze

http://ow.ly/ZA2F3012ZEo

AGOSTO 2016

CHECkOUT

Henrique Mengue Cofundador e CEO da EZ Commerce, plataforma para lojas virtuais vencedora do Prêmio MercadoLivre de Empreendedorismo 2015, na categoria “Melhores Práticas em Tecnologia”. 50

ECBR

iversos fatores são responsáveis pelo sucesso de um e-commerce, como a logística e a facilidade de navegação na plataforma da loja virtual, entre outros processos que devem ser aprimorados constantemente. E, com esse foco em otimizar os pontos mais gerais em relação à experiência do cliente dentro da loja virtual, muitos gestores acabam se esquecendo de se concentrar em um dos fatores que, embora mais específico e pertencente aos estágios finais da decisão de compra, é um dos mais importantes: o checkout. De suma importância para a efetivação da compra, o checkout é a última etapa que antecede a almejada conversão, e se o processo não for simples para o cliente, o que era uma conversão iminente pode ir por água abaixo. Confira agora por que simplificar esse processo é tão importante para aumentar as conversões do seu e-commerce. Se você tem uma loja virtual e se pergunta como pode começar a otimizar o checkout, con-

sidere prioridade o tempo do cliente. O sistema do site precisa deixar claro quais etapas esse potencial comprador precisará transcorrer para, enfim, finalizar a compra. Uma medida interessante para isso é implementar indicadores de sessão dentro do sistema, permitindo que, dado o início do checkout, o cliente tenha a noção de em qual etapa ele se encontra, como carrinho de compras, cadastro de endereço de entrega e pagamento, sempre evitando redundâncias. Direcionar o cliente para o carrinho cada vez que ele coloca um produto lá não é uma prática convidativa para que ele finalize a compra. A fluidez no processo é fundamental, a partir do momento em que a chance de desistência é iminente. Em uma geração na qual tudo precisa ser ágil e prático em virtude da rotina cada vez mais corrida, um dos recursos dos quais os seus clientes menos dispõem é tempo, e eles não vão gastá-lo em um checkout embaraçoso. Eles sabem que eventualmente terão que informar o endereço de entrega, ca-

Foto: Visual Hunt.

cHEckout Simplificado tEm grandE importÂncia para aS vEndaS no E-commErcE

A ﬂuidez no processo é fundamental, a partir do momento em que a chance de desistência é iminente

dastrar informações pessoais, residenciais e tudo mais, mas nem sempre estão dispostos. Diante disso, é extremamente importante que a loja priorize as informações a serem cadastradas antes de efetivar a compra, requisitando somente o necessário para não engessar o processo, como CPF, e-mail e endereço de entrega, deixando as preferências de e-mail marketing e informações menos pertinentes para um segundo momento, durante o pós-venda. A questão da navegabilidade é outro ponto que merece atenção. A dificuldade de localização de elementos e botões importantes dentro do e-commerce pode desmotivar o cliente a finalizar a compra, mesmo que diversos outros fatores já o tenham atraído. Os famosos Calls to Action – chamadas para ação – são elementos fundamentais em todo o conjunto de etapas do processo de vendas, tendo forte influência na tomada de decisões do comprador. Elementos importantes do checkout, como os botões de acesso ao carrinho, de cálculo de fretes, de adicionar cupom e de finalizar a compra, devem ter destaque na interface. APRimORANDO A ExPERiêNCiA móVEL Esses elementos citados são ainda mais relevantes para os usuários de smartphones e tablets. Vivemos em uma era de mobilidade, na qual as pessoas anseiam por praticidade em tudo o que faz parte das atividades da rotina comum, e comprar online é uma dessas atividades. Se uma plataforma de vendas online dificulta a navegação cujo acesso se dá por computadores, imagine então se o acesso for oriundo de um smartphone. Além de manter a interface precisa e enxuta, tornar o layout da loja virtual responsivo ou seja, acessível a qualquer tipo de dispositivo - é crucial. Perante um acesso móvel, a tela em que serão exibidos os elementos do layout é muito menor, e caso não haja um mecanismo que adapte esses elementos, a interface vai virar um verdadeiro ‘carnaval’. Isso, portanto, di-

ficultará imensamente a navegabilidade do cliente, aumentando consideravelmente as chances de que a venda não seja concretizada. Pode acontecer, também, que o cliente queira consultar algum dado fornecido por ele em uma etapa anterior. Portanto, deixá-los todos à mostra e acessíveis também é um diferencial que ajuda no processo de checkout. Um bom trabalho e planejamento de UX (user experience – experiência do usuário) pode ser mantido na mesma interface em que o cliente está cadastrando mais dados, tudo de forma harmônica e sem atrapalhar o prosseguimento do processo. Por fim, o conjunto de possibilidades que o e-commerce oferece na hora do checkout, como formas de pagamento, custos e prazos de entrega, e atualização de rastreamento, também exerce um grande poder de decisão na hora de concluir a compra. Ferramentas relativamente novas e em constante adoção por parte de vários e-commerces, os gateways de software integram o ERP da loja virtual com os sistemas dos transportadores, permitindo ao cliente escolher o frete que melhor atenda às suas necessidades em relação a custo e prazo de entrega. Facilitar a compra é crucial para evitar insatisfações por parte dos clientes e manter o número de conversões sempre em alta. Saiba maiS Como facilitar o processo de pagamento e aumentar a conversão no e-commerce

http://ow.ly/18kN3012PeI Motivos do abandono de carrinho: o que aprendemos com eles

http://ow.ly/20i73012Pi3 5 erros de usabilidade que não podem existir no seu e-commerce

http://ow.ly/IL3h3012PkY

AGOSTO 2016

GESTÃo

Qualidade de dados em tempos de crise Gerente de Produtos para Data Quality na Serasa Experian Marketing Services, Michelle Carneiro é responsável pela gestão do portfólio de produtos para Data Quality da Serasa Experian, envolvendo melhorias nas soluções atuais e entendimento das necessidades do mercado para a busca de inovações. Possui mais de 5 anos de atuação na área de Produtos, tendo passado também por CRM e Marketing Digital. É graduada pela Universidade Estadual de Londrina, com cursos de extensão em Gestão Empresarial e Marketing Direto pela FIA, e MBA em Marketing pela ESPM e EADA (Escola de Negócios de Barcelona).

Michelle Carneiro Michelle.Carneiro@ br.experian.com

alar de qualidade de dados no Brasil foi difícil durante muito tempo. O motivo é que esse assunto era entendido como secundário, e não diretamente relacionado aos resultados do negócio. Em geral, as empresas optavam por comprar listas de prospecção em vez de trabalharem com a informação que possuíam dentro de casa, e elas não estavam completamente equivocadas. Afinal de contas, quem não quer ter novos clientes? Ainda mais com uma inteligência que permitisse prospectar exatamente o público-alvo desejado, com modelos avançados de segmentação e afins. Por outro lado, sabemos hoje, especialmente em tempos de crise, que rentabilizar um cliente antigo ou inativo é 5 vezes mais barato do que conquistar um novo. E se quisermos continuar falando em economia, podemos também afirmar que higienizar, tratar e atualizar os contatos da base já existente custa mais barato do que comprar contatos. Isso só prova que, em um contexto econômico instável como o que estamos vivendo hoje, qualidade de dados passa a ter relevância para qualquer departamento de uma organização. Qualquer ação dentro da companhia que vise à geração de receita ou à gestão de riscos precisa ser tomada com base em informações

ECBR

confiáveis. Alguns exemplos são campanhas de marketing, ativação ou reativação de clientes, cobrança e prevenção contra fraude. Mas de que adianta ter essas iniciativas se você está utilizando o telefone errado? Ou mandando a correspondência para um endereço que não existe mais? Ou para um e-mail inválido? Dessa forma, você estará falhando na execução e prejudicando a reputação da sua marca ao receber, por exemplo, reclamações de consumidores que não receberam uma fatura e, mesmo assim, estão sendo cobrados com juros. E já que tocamos no assunto de e-mail, acompanhe este raciocínio: você comprou um livro no e-commerce X. Recebeu um SMS dizendo que a compra foi confirmada e debitada em seu cartão. Lá se vão dois dias (supondo que você é um cliente paciente) e você não recebeu nenhum e-mail confirmando sua compra. Algo claramente deu errado. Seu primeiro impulso? Ligar para a central de atendimento e questionar. A simpática moça do call center atende, diz que está tudo certo, e que seu livro está programado para chegar em 3 dias. Sua confirmação só não chegou porque você digitou uma letra errada do seu endereço de e-mail. Pronto, corrigido, tudo certo. Agora pense no seguinte: o que custa mais barato: (1) uma ferramenta que faça valida-

ção desses e-mails enquanto o cliente está digitando, (2) a hora da simpática moça do call center que gentilmente atendeu sua ligação e resolveu seu problema? Opção 1, evidentemente. Dito isso, vamos para a prática: como criar um processo consistente (e econômico) de qualidade de dados? Minha sugestão é dividir em duas etapas: a corretiva e a preventiva. PROCEssOs CORRETiVOs Quem faz o mínimo em gestão de clientes e/ ou fornecedores, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas, já tem o que eu gosto de chamar carinhosamente de “base legada”. A tal base pode conter todo tipo de informação: cadastral (nome, endereço, telefone, e-mail), comportamental (frequência de compra, ticket médio), ou mesmo dados importantes sobre o seu produto ou sobre sua operação (cadastro, gestão de estoque, prazo médio de entrega etc.). É natural que essa base se torne obsoleta ao longo do tempo, por vários motivos: diversas pessoas de departamentos diferentes manuseiam os dados, as informações entram por diversas fontes (ponto de venda, site, televendas, eventos) ou simplesmente porque os dados são perecíveis e desatualizam-se ao longo do tempo. Nós, brasileiros, mudamos de endereço em média 7 vezes na vida, mudamos de telefone, trocamos de e-mail (especialmente o corporativo, à medida que trocamos de emprego), e assim por diante. E o desafio permanente é: como manter essa base em ordem? Há uma série de ações que podem ser tomadas para corrigir uma base defasada. Separei as principais em alguns passos, para ficar mais fácil.

Ilustração: Freepik.

1) Padronização/higienização: trata-se do processo que prevê eliminar inconsistências e manter a base em um formato único. Pode envolver ações como retirar caracteres especiais, deixar todo o texto em caixa alta e separar os campos do endereço e telefone. 2) marcação de duplicidades: aqui você vai identificar na sua base os registros que estão duplicados. Isso pode ser feito levando em consideração dados únicos (como CPF ou CNPJ) ou outras informações, como nome e endereço. Esse trabalho será muito importante para evitar que você gaste dinheiro mandando correspondências duplicadas para a mesma pessoa.

3) Enriquecimento: a partir dos dados que você já tem dentro de casa, é possível completar sua base com informações adicionais que permitirão que você tome decisões importantes ou passe a tratar seus clientes de maneira diferenciada. Alguns exemplos: data de nascimento, modelos de afinidade, renda, quadro societário. 4) monitoria/auditoria: esse processo permite que você garanta a consistência da base ao longo do tempo. Serve como um “guardião” que vai avisar cada vez que você diminuir seu percentual de preenchimento, aumentar o prazo de entrega de mercadoria ou identificar duplicidades. PROCEssOs PREVENTiVOs De nada adianta deixar a base legada tinindo, se todos os novos dados que entram vêm sem padrão ou incorretos. Como tudo na vida, melhor prevenir do que remediar. Nessa linha, a sugestão é colocar ferramentas de validação na entrada. Esse tipo de ferramenta pode funcionar de 3 maneiras diferentes: 1) Corrigindo formatação: aqui o objetivo é apenas uma validação simples. Exemplos: o número de dígitos do celular está correto para a localidade, a formação do e-mail contém usuário e domínio. AGOSTO 2016

GESTÃO

Fazer bonito na parte preventiva infelizmente não elimina completamente a necessidade da parte corretiva

2) Validação de existência: essa é uma validação um pouco mais sofisticada. Significa, por exemplo, checar nos Correios se o endereço + CEP é de fato existente. Ou “chamar” o servidor de e-mails para garantir que ele é válido e existe. 3) Enriquecimento: trata-se da mesma lógica mencionada anteriormente, no tópico “processos corretivos”, com a diferença de que aqui o preenchimento é feito automaticamente no momento do input da informação. Isso possibilita que a inteligência ofereça, por exemplo, um serviço customizado ou descontos variados de acordo com o perfil identificado do cliente. Tudo vai sempre depender do tipo de negócio. Por exemplo, em uma operação de call center é uma mão na roda ter uma ferramenta que preenche dados automaticamente a partir do CPF – seja para fazer um cadastro novo ou apenas para confirmar dados. O ganho de tempo é incrível, e tempo é dinheiro! 54

ECBR

E A RODA CONTiNuA GiRANDO... Fazer bonito na parte preventiva infelizmente não elimina completamente a necessidade da parte corretiva. Isso porque os dados desatualizam, os clientes continuam entrando na sua base por meio de diversos canais, e, portanto, podem aparecer duplicados – e clientes duplicados significam custos em dobro. Ou seja, tem que fazer de tudo um pouco. Agora, a periodicidade vai de acordo com a frequência com que você coloca dados novos na base. O recomendável é sempre caprichar antes de grandes campanhas. Para o varejo, estamos falando, por exemplo, de Natal, Black Friday, Dia das Crianças, e daí por diante. Com isso, os benefícios mais tangíveis são a redução de custo e os ganhos operacionais que permitirão alavancar receita. Ao meu ver, executar todas as ações mencionadas acima fazem com que você esteja no “estado da arte”. Mas todos sabemos que é difícil conseguir orçamento para tudo o que desejamos. Nesse contexto, há diversas maneiras de praticar qualidade de dados, que vão desde uma implementação complexa, liderada por uma consultoria, até procedimentos simples que serão executados em curtíssimo prazo, mas já farão uma enorme diferença. Comece aos poucos, planejando bem e ganhando a confiança dos stakeholders com resultados. E, é claro, eu estou sempre à disposição para ajudar!

Ilustração: Freepik.

Por outro lado, se quem está manuseando é o cliente final, talvez seja um pouco invasivo pedir CPF se ele não for absolutamente necessário. O ideal é colocar o mínimo possível de campos para preenchimento, mas garantir que eles sejam populados corretamente por meio das ferramentas 1 e 2 descritas acima.

B2W Marketplace lança parcerias com Vtex e Rakuten

A B2W Marketplace - que engloba as marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime - já permite a integração direta com as plataformas Vtex e Rakuten. A ideia é tornar o processo de entrada do lojista no modelo de Marketplace mais simples, propiciando que eles aproveitem ao máximo os benefícios de vender nos principais players do mercado. As empresas que desejam se tornar sellers - e já estão nessas plataformas - precisam apenas firmar acordo comercial com a B2W Marketplace e iniciar a exposição de seus produtos nos sites da marca, que juntos somam mais de 450 milhões de pageviews mensais.

Head of Publishers Sales da zanox é premiado no Afiliados Brasil 2016

A participação da zanox no Afiliados Brasil 2016, maior evento do segmento de Marketing de Afiliação do país, não foi só como empresa patrocinadora. Javier Gomez, Head of Publishers Sales recebeu um prêmio como “Melhor Gerente de Afiliados (CPA)”. O reconhecimento acontece pela terceira vez consecutiva. Os prêmios recebidos até agora foram “Melhor Plataforma de CPA”, “Melhor Gerente de Ecommerce - Javier Gomez”e “Melhor Gerente de Afiliados (CPA) - Javier Gomez” por duas vezes. Rodrigo Genoveze, Country Manager da zanox, também realizou uma palestra sobre Cases de Sucesso de Afiliação, contando com a participação do Ricardo Rodrigues, da Social Miner, e Lucas Marques, da Méliuz. Segundo Javier Gomez, “é uma honra ser reconhecido pelo maior evento de afiliação da América Latina. A confiança na nossa rede nos incentiva a continuar criando cada vez mais para os publishers e anunciantes”.

Reclame AQUI apresenta ferramenta para pesquisa de mercado, o KnowIt!

Que tal uma plataforma para ajudar na estratégia de sua empresa e para entender mais sobre hábitos de consumo? O KnowIt! é uma ferramenta de pesquisa e de B.I criada pelos profissionais do Reclame AQUI, integrante da holding Obvio Brasil. Para aproveitar uma base de 15 milhões de consumidores cadastrados, o KnowIt! conta com o maior banco de dados sobre relação de consumo em todo o país. Esses indicadores são apresentados de maneira fácil e interativa, permitindo explorar dados adquiridos ao cruzar registros dos consumidores. Além de empresas, as informações colhidas também estão acessíveis para a imprensa, agências de publicidade e outros institutos de pesquisas, sobretudo, por seu valor estratégico. Baseado nessas informações, os assinantes KnowIt! entendem melhor quem é o seu consumidor, o comportamento do mercado e podem trabalhar suas estratégias de atendimento e comunicação de maneira mais adequada e efetiva. (Com informações de HugMe)

Drops do Mercado Exceda lança ferramenta de monitoramento e performance

A Exceda lançou o Internet Monitor, o primeiro serviço de monitoramento de performance de aplicações web com foco nas empresas da América Latina, já presente em 10 localidades no Brasil e 24 no mundo. Com uma interface simples de usar, o Internet Monitor oferece diversas opções de configuração, incluindo agendamento de testes e customização de alertas sobre eventuais problemas no site. Conheça mais sobre o produto no site da Exceda.

Nova funcionalidade no rastreamento dos produtos garante maior controle e eficiência das operações

O sistema de rastreamento do Axado tem uma nova funcionalidade chamada Triggers (gatilho), que tem por objetivo automatizar alguns processos do acompanhamento de um pedido. Agora é possível configurar e receber por e-mail ou SMS as modificações dos status das entregas, além de solicitar feedback ao consumidor e adicionar dias para a data estimada de chegada do produto. Por exemplo: se for criado um gatilho para notificar quando um produto mudar o status para “não será entregue”, a empresa receberá um aviso sempre que um pedido mudar para o status configurado, possibilitando tomar medidas com antecedência referente à situação. Para saber os demais benefícios da ferramenta, acesse: https://axado. com.br/materiais/rastreamento

Sistema de gestão KPL tem novas funcionalidades

Synapcom oferece soluções que vão muito além da compra

Pensando em criar produtos e serviços diferenciados que atendam às necessidades dos consumidores, a Synapcom desenvolveu uma área de personal assistance para seus clientes. Esse serviço visa atender, inclusive, a clientela mais exigente que busca mais do que apenas uma loja virtual. Dentre as opções é possível contar com Asssistência on Time: um serviço de acompanhamento de venda e pós-venda, Personal Shopper: seleção das peças que mais combinam com o perfil do cliente, Travel Style Assistance: um serviço de personal style voltado para organizar looks para viagens, entre outros. Todas essas facilidades fazem a marca ganhar destaque em relação ao mercado, uma vez que visa tornar o momento da compra uma experiência única. Com esse serviço é possível fidelizar o cliente, percebe-se o claro aumento da interação e, consequentemente, a taxa de conversão atinge números cada vez mais expressivos.

A KPL, empresa de ERP do Mercado Livre, acaba de finalizar atualizações que agregam novas funcionalidades a seu sistema de gestão, com um novo conceito de separação de pedidos. Agora, pedidos mono, isto é, que contêm um único item com quantidade única, são direcionados para uma tela específica e os demais – pedidos múltiplos – seguem para outra. “Nossa experiência na operação de varejos online de todos os portes permite fazermos alterações finas como essas; geram pouco impacto na rotina da operação, mas oferecem importantes ganhos de desempenho”, destaca Fabiano Silva, diretor comercial da KPL. Atualmente, a KPL atende a mais de 300 varejistas online de todos os portes e setores de atuação.

AGOSTO 2016

PÁGINAS AZUIS

fernando di GiorGi fernando.dg@gmail.com

especialista em e-commerce, Fernando di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestre em Economia pela PUCSP.

COMÉRCIO ELETRÔNICO E EMPRESA DIGITAL: A FUGA DA MERCADORIA

ECBR

As limitAçÕEs nAturAis Do comÉrcio ElEtrÔnico O comércio eletrônico tem limitações até então camufladas pelo contínuo crescimento das vendas. A interrupção do longo ciclo de crescimento real do faturamento das grandes lojas tem permitido enxergar algumas de suas dependências: a restrição imposta pelo tamanho do mercado consumidor1; a maior sensibilidade à queda da renda dos consumidores em função das características do sorti-

mento da loja2; a perda de margem em virtude da opção em competir por preço com o varejo físico com gratuidade do frete; a suicida concorrência entre as grandes lojas ativada pelos comparadores de preço e pela perda do monopólio territorial do “ponto físico”3; o superinvestimento baseado na crença do crescimento ilimitado em 2

Há uma regra pétrea entre o valor da mercado-

ria, suas dimensões e o peso que determinam o frete, de tal modo que o valor do frete não deve ser maior do que o custo do consumidor ir à loja

O mercado do e-commerce no Brasil atinge,

física. Tal regra restringe a oferta. A grande variedade de itens facilita descontos

no máximo, 30% da população, sendo quase

impossível crescer além disso, pois 66% da

pontuais para atrair o consumidor sem afetar

população ganham até 2 salários mínimos. É

substancialmente a margem global. Mesmo

bom lembrar que o poder de compra dos nor-

em itens com preço final unificado pela indús-

te-americanos é seis vezes superior ao poder

tria, há possibilidade de compensações que se

de compra dos brasileiros.

realizam no âmbito financeiro.

Foto: Freepik.

ste artigo tem como objetivo analisar a gradual substituição da atividade varejista das grandes lojas de comércio eletrônico pela atividade de intermediação comercial e, com isso, deixar de ser um dos elos físicos da cadeia de distribuição. Sendo remuneradas pelos serviços prestados pelo portal de vendas e gerenciamento do fluxo de mercadorias, elas deixam de correr os riscos inerentes à comercialização de mercadorias de sua propriedade. Nesse sentido, essa nova atividade assemelha-se à intermediação financeira devido ao abandono da mercadoria e ao ganho no fluxo comercial. Tal mudança não foi premeditada, ela resulta de um processo natural cujas raízes este artigo pretende colocar em discussão.

detrimento do varejo físico; a busca de liderança para aumentar o poder de compra em relação aos fornecedores4 etc. Comparativamente ao varejo físico, a estrutura de custos do comércio eletrônico é mais rígida. Isso é aparentemente paradoxal, visto que com a virtualidade da loja tem-se a impressão de grande flexibilidade, como se pode notar na ilimitada expansão da oferta de mercadorias5, na política comercial6, no marketing7 e na integração com a cadeia produtiva8. Os custos com propaganda, tecnologia, logística e atendimento ao cliente têm alto grau de rigidez, dificultando o equilíbrio das despesas em relação à receita em caso de queda do nível de vendas. Quanto à propaganda: a eliminação do ponto de venda tem como decorrência natural a necessidade do aumento da exposição da marca via propaganda para manter/aumentar o tráfego9. Tra4

Em relação ao poder de compra, as lojas virtuais

associadas à rede de lojas físicas têm grande vantagem no preço de aquisição, porém tal vantagem não tem sido exercida devido à separação entre as áreas comerciais dos canais. 5

A extensão da variedade da oferta não afeta

áreas de exposição nos pontos de venda tal como ocorre nas lojas físicas. 6

Aumento da flexibilidade na alteração da “vi-

trine”, nos preços e descontos e de territórios de atuação por meio do gerenciamento do frete a cobrar. 7

Conhecimento das intenções de compra por

meio do rastreamento de visitantes e dos hábitos dos consumidores pela exploração estatística de dados. 8

Tal integração permite que a venda seja feita

ta-se de um gasto compulsório e em maior escala que no varejo físico por ser feito em meios de comunicação pouco concorrenciais10. Quanto à tecnologia: a virtualização do ponto de venda, a separação, a expedição e o rastreamento da entrega e atendimento ao consumidor por pedido de venda implicam a intensificação tecnológica baseada em sistemas muito abrangentes, integrados e de alta complexidade, constituindo-se num fator fundamental para a qualidade do serviço e a manutenção da reputação da marca. A vantagem da incorporação do trabalho humano em sistemas computacionais tem restrições. Entre tantas, ressalto apenas seu caráter entrópico (em seu sentido comum), típico de grandes aplicativos computacionais: as premissas fundamentais que estruturam todos os sistemas computacionais são estabelecidas em sua gênese e determinam seu grau de rigidez. Todavia, notadamente em aplicações em serviços (mais instáveis como finanças e comércio), os sistemas estão condenados a constantes alterações em função da necessidade de se manterem em compasso com o desenvolvimento da Tecnologia da Informação11, com melhorias geradas tanto internamente como pela concorrência e com surgimento de novas oportunidades de negócio. A contradição advém de conflitos entre as suas premissas construtivas originais em colisão com as novas necessidades funcionais ditadas pelo mercado. Tais ajustes

tecnológicos implicam crescentes custos operacionais12, perda de performance13, crescente dependência da mão de obra devido ao aumento da complexidade e das intervenções “heterodoxas” feitas no sistema. Quanto aos processos de mão de obra intensiva: há anos, as grandes lojas têm investido na redução da mão de obra da logística interna combinada com a redução do tempo médio de separação e no atendimento ao consumidor (SAC). Os ganhos têm sido extraordinários, mas decrescentes, ou seja, torna-se cada vez mais difícil obter ganhos na produtividade de trabalho, uma vez que as grandes oportunidades foram anteriormente atendidas, restando, portanto, aquelas cujos esforços podem ser superiores às vantagens. Uma alternativa seria a automação, porém com mais alto grau de rigidez e limitação de uso14. Quanto à logística externa: os custos de transporte são estruturais e estão fora do alcance das partes. A alternativa da empresa digital Seguem alguns fatores que estão na base do avanço das atividades de serviço (eufemisticamente denominadas digitais) em detrimento da atividade varejista. Redução do risco comercial O comerciante compra do produtor na expectativa da venda. Quanto maior a rotação do esto-

antes da compra (cross docking), anulando o Tratando-se de um mercado altamente oli-

As alterações passam a ser gradualmente

custo do estoque e com o máximo aproveita-

mento do financiamento do fornecedor.

gopolizado, os meios digitais de comunicação

mais lentas e custosas.

No caso da loja física, parte do custo do

praticam preço bem acima de seus custos, pe-

tráfego está embutido no custo do aluguel

nalizando o e-commerce, custo devido à com-

que devem respeitar premissas originais.

do ponto. Particularmente, em tempos re-

petição por preço em vez de serviço.

cessivos, o custo do aluguel cai, permitindo

a realocação vantajosa dos pontos de venda.

desenvolvimento.

Hardware, software básico e metodologias de

As melhorias não podem ser otimizadas, visto Expansão descontínua de capacidade de

produção e maior dependência da natureza das mercadorias.

AGOSTO 2016

PÁGINAS AZUIS

que das mercadorias compradas, menor será o capital empatado e maior a taxa de lucro. Assim, o grau de acerto na compra, diretamente dependente do conhecimento dos interesses dos consumidores, determina a lucratividade do comerciante. O desacerto, seja pela perda de venda por falta de estoque ou de excesso de estoque por falta de demanda, pune o comerciante15. Considerando que o grau de acerto provém do conhecimento do mercado16, do talento e da experiência, os comerciantes, em geral, dedicam-se a determinadas categorias com as quais tornam-se capazes de, rapidamente, transformar a mercadoria comprada em dinheiro, reativando o processo produtivo com novas compras. O grande varejo eletrônico, no afã de aumentar o faturamento e o tráfego, estendeu desmesuradamente as categorias e, como consequência, inflou sua área comercial e aumentou seu estoque médio17. Esse acréscimo da variedade aumentou o custo de manutenção do estoque, basicamente em razão de ser difícil 15

O excedente, em geral, é “queimado” no Black

Friday, enquanto as lojas físicas têm maior facilidade em se desfazerem por meio da diluição da mercadoria em pontos de venda selecionados. 16

É importante ressaltar que tal conhecimento

refere-se tanto ao mercado fornecedor (qualidade da mercadoria, pontualidade de entrega,

contar com profissionais experientes em todas as categorias18 e, também, por contar com instrumentos genéricos de controle de desempenho e suporte para a tomada de decisão independente das categorias, portanto, desconsiderando as particularidades de cada uma delas. A gestão de estoque de centenas de milhares de itens tem se mostrado por demais complexa e perdulária – uma demonstração desse fato tem sido os frequentes aportes de capital para fazer frente à necessidade de caixa.

tada para o comércio eletrônico é sua capacidade de funcionar, admitindo a terceirização de uma de suas funções, sem a perda do controle integral do fluxo do pedido de venda. Numa analogia, seria como se um processo industrial integrado admitisse que parte de seus semielaborados pudessem ser beneficiados externamente e, posteriormente, pudessem ser reintegrados ao processo produtivo. Especificamente, no caso do marketplace, esse “beneficiamento externo”, seria o fulfillment.

A contínua ociosidade tecnológica A tecnologia é geradora de capacidade produtiva. Devido à sazonalidade das vendas, o potencial de processamento deve sempre estar bem acima da quantidade máxima de visitantes simultâneos e pedidos processados no Black Friday, período natalino etc. Com o crescimento de mais de 25% ao ano, há contínua pressão pelo aumento da capacidade de processamento (para agravar, combinada com melhorias funcionais). Assim, durante quase todo o ano, há capacidade ociosa. Essa característica do comércio eletrônico caminha no sentido de anular o custo marginal do atendimento integral de um pedido de venda, ou seja, a plataforma de vendas torna-se indiferente ao volume de pedidos.

Impactos organizacionais da receita de serviços Considerando a prática atual de mercado, não há dúvida sobre os efeitos benéficos do lucro resultante da fuga do risco comercial em troca de um percentual sobre a venda de terceiros, mesmo descontando as atividades embutidas nesse percentual19, pois todas elas já são executadas com a venda de mercadoria própria – elas teriam um custo mais elevado caso fossem realizadas fora da plataforma comum. Tal economia de escopo deve impedir que as grandes lojas se dediquem exclusivamente aos serviços. A atividade de serviço, atingindo valores significativos no faturamento global, deverá provocar conflitos internos, visto que não mais se trata de uma operação de varejo (não mais se compra para vender), mas de um serviço de intermediação. Quanto à área comercial: as ineficiências de algumas categorias serão notórias e deverão passar às mãos de terceiros; as cate-

flexibilidade na reposição em caso de urgência, possibilidade de renegociação em caso de dificuldade de venda ou de pagamento, grau de fidelidade etc.) e do mercado de consumo (as preferências por faixa etária, por nível de renda, por costumes regionais, as limitações orçamen-

A possibilidade de fragmentação do processo de venda Uma das características de uma boa plataforma de venda orien-

tárias etc.) 17

ECBR

A quantidade de itens com estoque numa

Lembrando que os responsáveis comerciais Propaganda, análise de fraude, processa-

grande loja de comércio eletrônico supera em

por categorias das grandes lojas são empre-

40 vezes a quantidade de itens de uma rede de

gados e não donos das mercadorias, portanto,

mento/risco do pagamento e primeiro atendi-

supermercados.

não apostam capital próprio nas compras.

mento ao consumidor.

Foto: Freepik.

gorias em que as vantagens da terceirização não são tão claras (há itens que valem a pena serem mantidos e outros que não) serão focos de conflitos permanentes, visto que haverá reações de ambas as partes; há risco nas decisões sobre o abandono parcial ou total de categorias, uma vez que os terceiros, quando muito concentrados, podem abandonar o marketplace privando o site de itens. Quanto à logística interna, a perda do fulfillment reduz o nível de atividades dos depósitos gerando ociosidade e, caso o volume seja expressivo, obrigará a redução da capacidade. Tal redução nem sempre será possível, tendo em vista os investimentos e os contratos baseados em dados que previam o crescimento otimista de vendas de mercadorias de sua propriedade. Quanto ao perfil profissional (competências inerentes à atividade de prestação de serviço): embora as grandes lojas ainda tomem para si o cliente do marketplace por meio do primeiro atendimento, o marketplace tem um “cliente” adicional e completamente estranho à atividade varejista: o comerciante associado. Essa mudança de mercado exige profissionais diferenciados, ou seja, as competências tradicionais do comércio eletrônico não são coincidentes com as novas necessidades. Enfim, o sucesso do marketplace deverá mudar o caráter da organização até então dirigida

por quem se especializou em atividades que gradualmente estão sendo abandonadas. Como esse processo não foi previsto, mas vem acontecendo, as tensões organizacionais serão resolvidas de forma pontual e pouco saudável. intEgrAção DE cAnAis DE vEnDA, A AltErnAtivA AbAnDonADA A guinada das grandes lojas para a intermediação gera dúvidas sobre o futuro do comércio eletrônico, visto que as contradições internas geradas não são de simples solução. Uma alternativa harmoniosa com a qual todos concordam, e que não tem saído do papel, é a integração de canais de venda. O máximo com que nos deparamos é a possibilidade de devolução em uma das lojas físicas da rede ou de entrega numa delas para posterior retirada do cliente. Considerando que o comércio eletrônico detém menos do que 6% do comércio nacional e que, mesmo contando com um crescimento muito otimista, chegue a 10%, ele ainda tem muito chão a percorrer. Além disso, como ressaltado anteriormente, ele é menos resistente às crises e mais sujeito a variantes dispersivas. A integração de canais tem como um de seus maiores obstáculos a interface em tempo real entre os respectivos sistemas. A plataforma de vendas do varejo

físico é bem mais antiga, plena de funcionalidades financeiras de grande complexidade e com baixo nível de integração. As tentativas de instalação de modernos sistemas internacionais que suportam cadeias de lojas têm sido poucas, lentas e caras. Além disso, tais pacotes ainda não contemplam integralmente o comércio eletrônico, dificultando a integração. consiDErAçÕEs finAis · A alta dependência da tecnologia no e-commerce tende a aumentar a receita com serviços de mediação entre a oferta e a demanda de mercadorias estreitamente integrada com entidades financeiras. · Tal tendência se acentua em períodos econômicos recessivos como alternativa para: aumentar a rotação média de estoque com o descarte de itens de baixa rotação; manter a presença da marca no mercado mantendo diversidade da oferta; elevar a quantidade de pedidos reduzindo custo da prevenção de fraude e as despesas financeiras, e ocupar a ociosidade da capacidade computacional instalada. · Do ponto de vista dos sistemas de informação, a mediação comercial se utiliza de parte das funções preexistentes na venda de mercadorias próprias, porém elas se diferenciam radicalmente em termos dos mercados em que operam. Há sinergia sistêmica e muito pouca sinergia organizacional. AGOSTO 2016

segurança

Por um e-commerce mais seguro

ossa dinâmica de consumo está em constante evolução. A cada dia, temos mais opções de produtos e serviços e, mais do que isso, novas formas de consumi-los. O e-commerce deixou de ser uma alternativa secundária e, hoje, para muitas pessoas, é a principal forma de fazer compras. A adesão de brasileiros aos cartões de crédito e débito, além de outros métodos de pagamento online como PayPal, alterou a realidade de quem paga e recebe. Isso porque comprar pela Internet é vantajoso – você tem mais comodidade na compra e na entrega, preços competitivos, praticidade e muitas opções de escolha... Mas tudo tem seu preço! De acordo com um levantamento realizado pelo Aite Group, o Brasil é o 5º país com o maior número de fraudes de cartões de crédito e débito no mundo. Esse é o principal risco de compras online. A fraude eletrônica foi um dos principais problemas encarados pelo e-commerce brasileiro em 2015. De acordo com dados da ClearSale, foram detectadas mais de 700 mil transações indevidas, o que resultaria num prejuízo de mais de R$400 milhões de reais. O número de fraudes tem um crescimento diretamente proporcional à adesão ao e-commerce como uma das principais ferramentas de compras - fatores como a crise econômica podem agravar ainda mais esse cenário. O resultado é uma alta demanda por sistemas antifraudes – todos os comércios eletrônicos que querem sobreviver precisam investir em segurança.

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De acordo com um levantamento realizado pelo Aite Group, o Brasil é o 5º país com o maior número de fraudes de cartões de crédito e débito no mundo

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Fabio Barbosa

Tendo isso em vista, a OCDE (Organisation for Economic Co-operation and Development), uma organização que tem como principal objetivo promover políticas para melhorar o bem-estar econômico e social das pessoas ao redor do mundo, renovou suas recomendações sobre proteção de consumidores em e-commerce em março de 2016. Essa atualização traz recomendações sobre práticas justas de negócios, divulgação de informações, proteção de pagamento, produtos não seguros, além de informações sobre execução das políticas. Tudo isso colabora para que o consumidor possa confiar cada vez mais em lojas virtuais. Por serem um pilar fundamental da economia que precisa continuar a crescer, é importante que as pessoas tenham experiências de compras positivas nessas plataformas e não deixem de usá-las por falta de segurança. Tal percepção positiva passa obrigatoriamente pela escolha de uma solução segura e confiável pelo lojista. No mercado já existem plataformas que garantem a segurança da operação. A plataforma da VTEX é um exemplo nesse segmento, pois, além de oferecer tecnologia segura nos meios de pagamento, é a única plataforma da América Latina com o certificado PCI DS (Padrão de Segurança de Dados para a Indústria de Cartões de Pagamento) que atesta o mais alto grau de certificação de segurança do mercado e permite que o consu-

midor realize a compra em apenas um clique. A certificação garante mais agilidade, pois finaliza a compra sem senha e em apenas uma página, além de armazenar os dados de cartão de crédito com muito mais proteção. Ao proporcionar esse nível de segurança, os clientes se sentem mais tranquilos e confiantes, o que aumenta a chance de comprarem novamente na loja, assim como a taxa de conversão do e-commerce. Proteção contra roubos e fraudes online não é importante apenas para a integridade financeira do cliente, mas para o lojista também. Quando esses incidentes acontecem, você é o mais afetado. Por isso, previna-se! Busque estudar os padrões de compra em seu site para traçar o perfil do consumidor e conseguir identificar comportamentos mais suspeitos, que se distanciam desse perfil. E, ainda mais importante, invista em plataformas seguras e em ferramentas antifraude que te ajudam a detectar essas tentativas e evitá-las com antecedência. Saiba mais Por que é o lojista quem precisa pagar pelas fraudes no e-commerce?

http://ow.ly/uqTO3012YhL Motivos para usar um intermediador de pagamento http://ow.ly/ozXK3012YkF

Business Analyst na VTEX, Fabio Barbosa é formado em tecnologia da informação pela FMU, especialista em lógica de programação pela Impacta e certificado em gerenciamento de projetos PMBOK. Chegou na VTEX há três anos, porém antes já havia atuado no varejo físicos em grandes marcas, como Calvin Klein, Mandi, VR e Pop Up Store. Nesta última, deu seus primeiros passos no e-commerce. Resolveu enfrentar novos desafios ingressando na VTEX para atuar com gestão de projetos, também ministrou diversos Workshops dentro e fora da VTEX e hoje integra o time de profissionais da VTEX Colombia. AGOSTO 2016

Drops do Mercado

Walmart automatiza 100% da Integração via Marketplace

O Walmart.com lançou no final de maio uma nova funcionalidade que torna o processo de integração com seu marketplace mais ágil, simples e seguro. Agora, um lojista interessado em vender seus produtos no marketplace do Walmart.com consegue passar por todas as etapas de maneira automática, utilizando apenas o auto-serviço. Todo o passo a passo para iniciar a venda de produtos de lojas terceiras no site está automatizado, desde a assinatura do contrato, passando pela escolha de preferência de modelo de integração, até a validação de carga de produtos e frete. Durante o processo, o lojista consegue acompanhar cada evolução de forma simples e intuitiva, garantindo mais agilidade e segurança na troca de informações. A expectativa é facilitar e agilizar o processo que ainda parece complexo para muitos empresários. “Com esta nova funcionalidade, conseguimos entregar uma autonomia e visibilidade total do processo de entrada em nosso marketplace, agora o lojista dita o ritmo. Ele pode fazer isso em qualquer horário, local e na velocidade que preferir” afirma o Diretor de Marketplace, Luiz Pimentel.

Com o Pier8, lojistas off-line poderão ingressar no mundo digital

Empreender, é a palavra chave de sucesso para qualquer lojista, seja virtual ou off-line, explorar novas oportunidades, é uma excelente oportunidade de crescimento. Hoje, com uma concorrência cada vez mais acirrada, alçar novos voos pode ser a formula do sucesso. Pensando nisso, o Pier8, acaba de fechar uma importante parceria com uma renomada empresa. O projeto, irá facilitar e garantir a entrada de lojas off-line no e-commerce. Em breve, teremos mais novidades! Hoje, nossa maior preocupação é oferecer um serviço diferente, com qualidade, visando sempre a eficiência e rapidez dos nossos processos. E com os lojistas off-line, não será diferente. Como nosso novo projeto, os lojistas off, poderão ter todo o suporte necessário para sua empresa, com mais qualidade, eficiência, compartilhando assim, do mundo digital. Afinal, é preciso alçar novos voos e, para isso, o Pier8 estará sempre junto.

Projetos Especiais em SEO

A SEO Master, empresa especialista em otimização de sites (SEO), está desenvolvendo um novo tipo de projeto para clientes. O trabalho consiste em ações que cruzam o potencial do negócio com o volume de buscas por palavras-chave relevantes, durante determinados períodos. O objetivo é aproveitar a sazonalidade de datas importantes para cada tipo de segmento. “A iniciativa nasceu das ações que fizemos durante a Black Friday de 2014 e 2015. Tivemos um aumento surpreendente tanto no volume de visitas quanto nas conversões dos nossos clientes que aderiram ideia”, explica Will Trannin, CEO da SEO Master. O foco da empresa com esses projetos especiais é iniciar uma metodologia de SEO mais ampla e com o intuito de proporcionar uma melhor experiência para os usuários dos sites.

PagSeguro lança Split Payment

Atuando desde 2007, o PagSeguro continua buscando soluções para atender às novas demandas de mercado. Desta forma, o PagSeguro agora conta, também, com a solução Split Payment. Com ela, marketplaces e lojas online que precisam dividir e distribuir parte dos pagamentos ficam livres desse processo operacional. Funciona assim: a loja informa, via API, a cada transação, como será dividida aquela venda. Ela escolhe qual o valor literal que cada participante receberá e qual o percentual das taxas de venda que cada participante irá arcar. O dinheiro cai, automaticamente, na Conta PagSeguro dos participantes. Para usufruir do Split Payment é necessário entrar em contato com a equipe do PagSeguro pelo e-mail: comercial@pagseguro.com.br. Não há cobrança adicional. As únicas taxas são as mesmas das vendas convencionais, sem split. Vale reforçar que essa tecnologia já engloba todas as outras vantagens, como análise de risco e fraude e recuperação de carrinho.

Onebuy e Ricardo Eletro fecham acordo para uso de ferramenta de compra expressa

A OneBuy, provedora de soluções de compra expressa multicanal voltada para o e-commerce e a Ricardo Eletro, uma das maiores empresas do varejo Brasileiro com mais de 1000 pontos de venda no segmento de eletroeletrônicos, finalizaram um acordo para utilização da solução de compra expressa OneBuy na loja virtual do Ricardo Eletro. Com o acordo, os usuários da OneBuy poderão finalizar as compras no site da Ricardo Eletro utilizando a tecnologia que permite o uso do smartphone para identificação e o pagamento dos pedidos.

MundiPagg apresenta nova documentação para integração

Responsável pelas transações de 40% do e-commerce brasileiro, a MundiPagg apresenta sua nova documentação, que torna o processo de integração do cliente com a plataforma mais simples. Com um layout mais organizado, o manual possui a descrição das funcionalidades, além de ter acesso aos métodos e operações. Para deixar a documentação mais completa, foram disponibilizados os códigos de implementação com exemplos nas principais linguagens, o que possibilita que o programador gaste menos tempo nesse processo. Segundo João Barcellos, gerente da área de Business Intelligence da MundiPagg, o objetivo dessa modernização é deixar o desenvolvedor mais livre durante a integração. “Mudamos toda a linguagem para facilitar o entendimento do programador, para que ele trabalhe com mais rapidez e segurança”, explica.

2016 com foco em mobile

A Afilio destaca a importância do investimento em campanhas de Install (CPI) em 2016, para os anunciantes que já oferecem aplicativos. Nesse modelo comercial, o cliente é impactado por uma peça da campanha que o direcionará para o ambiente de download do aplicativo. O anunciante tem, então, a partir do download, diversas possibilidades de trabalhar a campanha, podendo, inclusive, optar por uma campanha híbrida com outros modelos comerciais além do CPI, de acordo com a sua necessidade. Na Afilio, um time especializado em mobile junto ao anunciante irão alinhar a expectativa de comportamento do usuário dentro do aplicativo com as estratégias comerciais da campanha para, assim, traçar o melhor formato de remuneração. É importante destacar também que, nesse formato, é possível segmentar a base de usuários por Geotargeting, sistema operacional, tipo de conexão de internet, fabricante do aparelho ou browser de pesquisa.

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gestão

Os segredos de uma Shoppable Magazine e diferenciação via curadoria, conteúdo e freshness Cofundador da Westwing, Andres Mutschler trabalhou como Engagement Manager na McKinsey & Company e fundou um website de promoções diárias na América Latina. Antes disso, ele trabalhou em consultoria na A.T. Kearney, Crescendo Parceiros e Allianz Capital Partners. É formado em Engenharia Industrial pela USP e tem MBA pelo INSEAD, França. Andres Mutschler andres.mutschler@westwing.com.br

uito se fala de e-commerce, que é a bola da vez, um mercado de grande crescimento, o futuro do varejo. Mas quem atua no e-commerce sabe que a vida no setor não é exatamente um “mar de rosas”. A verdade é que o e-commerce é um mar cada vez mais vermelho. Já se foi o tempo em que o e-commerce era um mar aberto, no qual os primeiros a entrar nadavam de braçada aproveitando-se do “First Mover Advantage” e da baixa competição. O e-commerce é cada vez mais competitivo, assemelhando-se ao acirrado mundo do varejo físico. Segundo Warren Buffet, “In Retail to coast is to fail”, ou seja, quem relaxa fracassa, porque as melhores práticas são replicadas rapidamente. Além disso, o investimento em publicidade digital, historicamente uma das principais alavancas de crescimento do e-commerce, é cada vez mais difícil de escalar. O problema é que a tendência é isso ficar cada vez mais desafiador. Em 2014, os 10 maiores players de publicidade online nos Estados Unidos já representavam 71% do mercado total de marketing online. Em 2015, os cinco maiores (Google, Facebook, Yahoo!, Microsoft e AOL) já representam quase 2/3 do total. Só os dois primeiros, Google e Facebook, já representam mais de 50% do mercado e continuam ganhando market share. No Brasil, a situação não é diferente, então a tendência é a situação ficar cada vez mais desafiadora, porque esses players estão ganhando poder de barganha (no e-commerce, a concentração de mercado não é a mesma!).

Assim, a relação custo-benefício da publicidade digital torna-se cada vez menos favorável. E para complicar ainda mais a situação, temos a crise econômica no Brasil, que dispensa comentários. Mas o que a fazer, então? Situações como essa são o momento para construir novos caminhos. No Westwing, temos feito isso através de Curadoria, Conteúdo e Freshness - um modelo que nós chamamos de Shoppable Magazine. Para falar de Curadoria, antes temos que falar de Serendipidade. Serendipidade é uma referência às descobertas afortunadas feitas, aparentemente, por acaso. Esse é um dos principais efeitos que o Westwing exerce sobre os seus clientes, o que é alcançado por meio de curadoria. Os clientes do Westwing acessam o site, na maior parte das vezes sem uma necessidade clara de produto, como se estivessem indo fazer um passeio no shopping. O site não possui campo de busca para procurar por produtos específicos. Não há categorização para filtrar o sortimento. Os usuários navegam, campanha a campanha, como se estivessem caminhando em frente às vitrines de um shopping e, de repente, se depararam com um produto pelo qual se encantam. O cliente nem estava procurando aquele produto, mas acaba fazendo a compra. Para conseguir gerar essa experiência, as campanhas têm que ser cuidadosamente curadas. A seleção de produtos, bem como a ordem em que são apresentados, são variáveis-chave para a experiência de serendipidade. A AGOSTO 2016

GESTÃO

Para a Westwing, e-commerce signiﬁca emotional commerce, e não é à toa que mais de 85% do público da empresa é feminino

quantidade de produtos de cada campanha também, pois se houver poucos, não há variedade suficiente, mas se houver produtos demais, a experiência passa a ser cansativa (imagine passear por um shopping enorme sem um mapa pra te guiar). É isso que chamamos de curadoria. Além de curadoria, temos conteúdo e apresentação editorial como ingredientes fundamentais da experiência no Westwing. Diferentemente da maior parte dos sites de comercio eletrônico, o Westwing possui conteúdo, que vai desde imagens inspiradoras a dicas de decoração e vídeos de DIY inseridos em suas páginas. Esse conteúdo é essencial para gerar contexto e tem impacto direto na conversão do site e no engajamento dos clientes. É interessante ver que outras empresas da era digital, como o Netflix, também têm descoberto a enorme importância de imagens em seus modelos de negócio. Em sua publicação, The Power of a Picture, a empresa comenta que o cérebro humano processa imagens em até 13 milissegundos. Pesquisas feitas pela empresa mostraram que seus usuários gastam uma média de 1,8s considerando cada título que lhes é apresentado no Netflix, e que o impacto que uma imagem tem em fazer com que o assinante encontre conteúdo excelente é surpreendentemente grande. O uso de melhores imagens para representar o conteúdo dos títulos levou a um aumento significativo nas horas totais de streaming e engajamento dos usuários. No Westwing, também temos evidência de que melhores imagens e conteúdo podem gerar entre 10% e 20% de visitas e receita incremental em uma campanha. Conteúdo e apresentação editorial ajudam a gerar as descobertas afortunadas da Serendipidade. E essas descobertas, por serem inesperadas, são muitas vezes carregadas de emoção. Aquela emoção que sentimos quando temos uma surpresa positiva. É por isso que no Westwing, e-commerce significa emotional commerce, e não é à toa que mais de 85% do público da empresa é feminino. Alexandra Tobler, Diretora de Estilo do Westwing, costuma brincar dizendo que o Westwing funciona como cabeça de mulher, enquanto o e-commerce tradicional funciona como cabeça de homem. A compra no Westwing é mais emocional, movida por inspiração. Já no e-commerce tradicional, é mais racional, movida por necessidade. Obviamente esses são estereótipos (homens também compram emocionalmente e mulheres, racionalmente), mas ajudam a contrastar a diferença entre a experiência de compra no Westwing e a do varejo eletrônico tradicional. E é por isso tudo que nós descrevemos o modelo de negócio do Westwing como um Shoppable Magazine, uma Revista Comprável. O site é belo e inspirador, como uma re64

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vista de casa e decoração, com a diferença de que, ao se surpreender com um produto, o cliente pode adicioná-lo ao carrinho e fazer a compra. Para que essa revista seja sempre interessante e o seu leitor volte semanalmente ou diariamente a consumi-la, temos o último ingrediente fundamental de sua receita: Freshness. Se a revista fosse repetitiva e não tivesse novidades, o cliente deixaria de acessá-la depois de algum tempo. Por isso, o site funciona com base em campanhas-relâmpago que são lançadas diariamente e duram somente de quatro a seis dias. São entre cinco e sete 7 campanhas novas publicadas todos os dias, cada uma com entre 50 e 500 produtos, de 1 a 10 fornecedores diferentes. Isso leva o site a publicar aproximadamente 2.500 campanhas, 7.500 fornecedores e 180.000 produtos por ano. Mas por que tudo isso é importante? Aí voltamos ao primeiro parágrafo deste artigo. Isso é importante, porque representa um novo caminho que faz a empresa competir em um mar “menos vermelho” do que o e-commerce tradicional. Alguns experts do setor veem esse caminho como uma geração diferente e mais recente do e-commerce global. De um lado, existe a primeira geração, iniciada por players como Amazon e Ebay, na qual o processo de compras segue uma lógica de busca e necessidade, e na qual sortimento amplo, fixo e conveniente tem um papel fundamental. Por outro lado, existem players como Etsy, Zulily e Westwing, para os quais o processo de compras segue uma lógica de descoberta, inspiração e impulso, na qual curadoria, conteúdo e freshness são as principais alavancas do modelo. Para o Westwing, pertencer a essa geração diferente tem proporcionado resultados interessantes em crescimento e rentabilidade. Entre alguns dos resultados está o impacto positivo na lealdade dos clientes. Quando analisamos a nossa base de compradores, observamos uma média de quatro a cinco pedidos anuais por cliente, 75% de compradores recorrentes, 75% da receita oriunda de clientes com grande fidelidade que acessam o site mais de 100 vezes por ano e mais de 50% da receita vindo de dispositivos móveis, um meio de alto engajamento. Novos caminhos, quando bem trilhados, diferenciam, levando a melhores resultados. Saiba maiS Conteúdos em vídeo apresentam muito mais relevância na web http://ow.ly/LmIa3012L9h Crescimento através de Curadoria e Marketing Integrado http://ow.ly/klDB3012LeA

AGOSTO 2016

dIREITO dIGITAL

MárCio Cots

Márcio Cots é sócio do Cots advogados, escritório especializado em Cyberlaw com sede em São Paulo e sócio do escritório norte-americano CyberLawStudio PLLC com sede em Nova Iorque. Professor universitário de direito nos MBAs da FIAP e atua como Professor Convidado nos MBAs da FIA/USP. Mestre em direito pela FAdISP, especialista em CyberLaw pela HARVARd LAW SCHOOL , com extensão universitária em direito da Tecnologia da Informação, pela FGV-EPGE. Membro do Harvard Faculty Club. Atuou como diretor Jurídico e de Compliance de grandes empresas por mais de 10 anos. Membro da comissão de crimes eletrônicos e de alta tecnologia da OAB/SP e consultor jurídico da ABCOMM.

PLANEJAR, NÃO QUEBRAR E LUCRAR J

á ultrapassada a metade do ano de 2016, os efeitos advindos do atual cenário político e econômico têm gerado resultados distintos para o empresariado do e-commerce. Muitos pequenos negócios, que pouco ou nenhum planejamento tiveram antes de abrir, sucumbiram frente à crise anunciada ainda em 2015. De outro lado, empresas organizadas obtiveram sucesso em suas operações, tendo aumento de receitas. Esse desfecho pode ter sido efeito de um bom planejamento tributário. Atualmente, em média 33% do montante faturado pelas empresas são destinados ao pagamento de tributos, e até 34% do lucro auferido na atividade ficam para os cofres públicos. Toda essa forte carga tributária é imposta por lei, mas é também na lei que se encontra autorização para planejar, sendo que pla66

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nejar pode significar pagar menos ou até não pagar tributo. Empresas que se destacam em momentos de “crise” utilizam diversas regras de planejamento, mas fato é que, dentre os vários impactos que devem ser programados pela atividade empresarial, há o tributário, posto que a carga de tributos e multas tende a fazer oscilar sua lucratividade. Por outro lado, os altos custos tributários podem, sim, ser diminuídos. Sua empresa certamente poderá aproveitar alguma destas soluções: 1. Menos ICMS nas vendas online, com destino a consumidor final: o principal abalo financeiro imposto ao e-commerce neste ano foi produto das novas regras de ICMS. A partir delas, todas as vendas online sofreram aumento nos custos, isto resultado do aumento dos percentuais de imposto dos produtos

juntamente pela obrigação de dois novos pagamentos: do difal (diferencial de alíquotas) e do FECOP (fundo de amparo à pobreza). Contudo, as leis estaduais aplicáveis ao ICMS podem ser utilizadas em planejamento tributário. Um exemplo disso é a legislação em vigor no Estado do Espírito Santo, na qual é determinado que as lojas virtuais lá estabelecidas, respeitando algumas regras, deverão recolher de 2% a 5% a título de ICMS. Tais alíquotas a serem aplicadas na origem são bem inferiores às definidas na maior parte dos Estados, o que pode levar à maior competitividade dos preços aplicados aos produtos. 2. Aproveitamento dos créditos para economia de tributos: sobre a venda de produtos no e-commerce é prevista a incidência de tributos não cumulativos. Ser não cumulativo pode significar

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crédito de impostos na venda. Os créditos precisam ser utilizados dentro do prazo máximo de 5 (cinco) anos, sob pena da perda desse direito. A Receita Federal consagra que cabe “ao sujeito passivo que apurar crédito relativo a tributo ou contribuição administrado pela SRFB, passível de restituição ou de ressarcimento, poderá utilizá-lo na compensação de débitos próprios, vencidos ou vincendos (Lei 9.430/96 e IN RFB 1.300/2012)”. Desse modo, o uso dos créditos pode ser determinante na lucratividade de uma empresa. 3. Desconto é um mau negócio: o desconto financeiro (desconto no preço concedido no pagamento pontual, fidelidade etc.) é uma medida que deve ser evitada, pois sobre ele incidirão todos os tributos da venda. Caso a loja seja optante do Regime do Lucro Presumido, por exemplo, pagará 25%, em média, de impostos e contribuições, pois que esse percentual, aproximado, incide sobre o desconto financeiro concedido! Evita-se essa cobrança ao fazer a opção pelo desconto comercial, pelo qual serão concedidos descontos nas próximas compras, por exemplo. Assim, haverá a diminuição da base de cálculo e, consequentemente, dos tributos. 4. Reveja o IRPJ: o imposto incidente sobre a renda também pode ser objeto de planejamento. A Receita Federal admite a dedução do IR de diversas despesas, entre elas estão as despesas com

viviana Cenci é advogada do Cots advogados, escritório especializado em Cyberlaw (direito dos Negócios digitais), Tecnologia da Informação e E-commerce. Atuante em planejamento tributário para operações nacionais e internacionais, possui vasta experiência como advogada corporativa, com foco em negócios digitais. Tem formação superior em direito, pós-graduação em direito Tributário e é pós-graduanda em Tributação dos Negócios de Tecnologia e Propriedade Intelectual, pela Fundação Getúlio Vargas.

aluguel, energia, água, gás, taxas, impostos, telefone, telefone celular, condomínio, quando o imóvel utilizado servir de residência e também for utilizado para a atividade profissional (Parecer Normativo CST n° 60 de 20/06/1978). A Receita também admite que sejam deduzidas da base de cálculo do IRPJ as despesas com sindicatos de classe e associações, pagamentos efetuados a terceiros sem vínculo empregatício etc.

6. Planeje sua empresa de forma globalizada: para planejar, é primordial olhar os tributos de forma globalizada, pois quando uma empresa opta pelo Regime de tributação no lucro real tendo como objetivo a redução da carga do IRPJ e CSLL, precisa contar com o aumento substancial nas alíquotas do PIS e do COFINS (sobem de 3,65% para 9,25%). Então, não basta focar apenas em um imposto, a operação deve ser analisada no todo.

5. Ao exportar, pague menos impostos: exportar, da mesma forma, é uma opção a ser utilizada para um bom planejamento tributário, isso porque não incidem tributos nacionais sobre a venda dos produtos destinados ao exterior (não incide ICMS, PIS/COFINS, IPI). Outrossim, é importante que se identifique, ao negociar com outros países, se existem acordos internacionais firmados entre o Brasil e o país ao qual será remetido o produto, pois esses acordos podem assegurar que a renda auferida não seja duplamente tributada (para os acordos, o conceito de renda pode englobar o IR e o CSLL). Ao firmar contratos com pessoas ou empresas estrangeiras, as regras de planejamento tributário devem ser adotadas. Quando um contrato é bem formulado, pode-se evitar a incidência do imposto de renda no pagamento de royalties, por exemplo - isso entre diversas outras estratégias a serem consideradas na negociação.

7. Investir pelo rendimento: ao se optar por um determinado investimento por ser ele isento ou menos tributado, é primordial apurar o quanto esse investimento irá render, pois pode render menos que o percentual que deixará de ser tributado. Assim, ao planejar, pode-se: evitar a incidência do fato gerador do tributo; reduzir o montante, a alíquota ou reduzir a base de cálculo do tributo; ou adiar o pagamento do tributo, sem incidência de multa. Pelo exposto, é inegável a importância de um planejamento tributário para alcançar a tão visada solidez e lucratividade na atividade empresarial. Como as situações delineadas são exemplificativas e estão distantes de vencer as possibilidades, isso porque para cada empresa haverá um formato específico para pagar menos impostos, hoje poderia ser um bom dia para redesenhar seu negócio. Pense nisso, não deixe para amanhã o que se pode planejar hoje! AGOSTO 2016

Drops do Mercado Nova plataforma aberta da Cielo é marketplace de apps para o varejo

A principal novidade da Cielo em 2016 chegou para transformar o varejo brasileiro. Totalmente aberta a desenvolvedores, a recém-lançada Cielo LIO é uma plataforma idealizada pela companhia do hardware ao software. Construída sobre a base Android, ela roda com sistema operacional próprio – o CieloOS –, o que dá total flexibilidade ao desenvolvimento de aplicativos para os mais variados tipos de negócio. Com o lançamento, a Cielo dá força à inovação colaborativa ao criar, em uma única plataforma, um verdadeiro marketplace de apps. A Cielo LIO nasce com o conceito omnichannel, com a possibilidade de integração com o e-commerce. Por exemplo, após iniciar uma compra online, o consumidor retira o produto e faz o pagamento na loja física se assim preferir. O site www.cielolio.com.br já recebe cadastros dos interessados em participar da comunidade de desenvolvedores. Os aplicativos começam a ser disponibilizados na Cielo Store a partir do segundo semestre deste ano.

Grupo Netshoes anuncia integração de marketplace com a plataforma VTEX

Durante o VTEX DAY, maior evento de e-commerce e varejo multicanal da América Latina, o Grupo Netshoes e a VTEX anunciaram parceria para completa integração de seus sistemas facilitando a entrada de lojistas aos marketplace da Netshoes e Zattini. Com a parceria, lojas virtuais inseridas na plataforma VTEX e que aderirem ao marketplace podem começar a vender todos os produtos de forma rápida e sem esforço. As lojas participantes desse modelo passam a usufruir um tráfego de mais de 50 milhões de visitantes únicos por mês, em um ambiente especializado, seja para moda ou esporte, mais assertivo para o negócio. O Grupo Netshoes estima dobrar seu atual portfólio de 80 mil produtos no primeiro ano de operação dos marketplaces Netshoes e Zattini.

O CRM tradicional está rapidamente se tornando obsoleto. A SAP Hybris explica porquê

Com o crescente envolvimento do cliente omnichannel, o que as empresas precisam é uma abordagem mais abrangente para se envolver de verdade com os clientes em todos os pontos de contato: e-commerce, ponto-de-venda, marketing, mídia social, automação da força de vendas ou atendimento ao cliente. Não é mais apenas se relacionar com o cliente; agora, é preciso se ENGAJAR com ele. Uma via de mão dupla. Com as Soluções de Engajamento do Cliente da SAP Hybris você conecta seus clientes e entrega melhores experiências no mundo digital. Com a SAP Hybris, você consegue uma visão completa de seus clientes, se engaja com eles durante toda a sua jornada de pesquisa e compra, prediz o que eles vão querer e entrega isso – tudo em tempo real.

A E-commerce Wear é o mais novo investimento da Dotstore

Uma loja virtual 100% criada e administrada pela Dotstore, completamente desenvolvida em nossa nova plataforma, já creditada como uma das maiores e mais robustas do mercado virtual. Como somos apaixonados e vivemos e-commerce todos os dias, demos vida à E-Commerce Wear com criações periódicas, inicialmente, de camisetas personalizadas, levando a sofisticação e a qualidade que todos os amantes de e-commerce merecem. Com este desenvolvimento, mergulhamos na prática; através de uma loja virtual real, com produtos exclusivos, investimentos reais, vendas reais e com necessidades reais, a fim de continuar com o aperfeiçoamento constante da plataforma, e fomentar o mercado de e-commerce nacional. A primeira coleção foi intitulada “Blackbird”, em homenagem à nossa nova plataforma que foi lançada há 18 meses, e que já conta com centenas de clientes. Site: EcommerceWear.com - Instagram: @EcommerceWear

Solução Precifica Marketplace aumenta eficiência operacional em até dez vezes

De olho no mercado de e-commerce, a Precifica inovou e trouxe uma solução para ajudar os varejistas, principalmente durante a crise. O recurso “Precifica Marketplace” monitora o portfólio de produtos nos principais marketplaces do país e traz uma visão dos itens que estão ganhando e perdendo BuyBox (destaque que garante visibilidade na oferta procurada). Assim, é possível notar mudanças significativas na rotina do comércio eletrônico. A loja virtual OZ! Organize Sua Vida conseguiu monitorar dez vezes mais produtos do que o método antigo (manual). Já a Casa Marília consegue brigar de igual para igual com os demais sellers dentro do canal. No caso do Rei da Oferta, o impacto mais drástico foi a redução no tempo de trabalho e o aumento substancial nas vendas. Destinada aos lojistas de todos os portes, a solução está disponível no mercado a partir de R$ 199 mensais.

Infra: Easy CheckOut 5.0

A Infracommerce acaba de lançar uma nova ferramenta que vai tornar a compra do cliente – e a vida da empresa – mais fácil. “Os objetivos principais do Easy são aumentar a conversão e diminuir custos de implementação”, explica Luciano Gregory, gerente de design e UX. Criamos um framework – do zero – que é responsivo, poderoso, versátil e que é também escalável, ou seja, pode evoluir constantemente a partir de uma base mínima sólida e eficiente. Essa evolução se dá através de testes com usuários, avaliações de usabilidade e participação ativa dos clientes com ideias e relatos de necessidades. “Era necessário que atendesse de modo geral a todos os clientes, mas que tivesse estrutura para personalização”, diz Gregory. Check out ágil, com mais opções de pagamento, responsivo, fácil de usar e seguro. Aumento de conversão comprovado. Esse é o nosso Easy CheckOut 5.0.

Bcash agora é PayU

Juntamos a expertise e o foco de uma empresa local com o alcance e dinamismo de uma empresa global para oferecer ao mercado o que há de melhor em meio de pagamento e soluções antifraude. Os mais de 7 milhões de consumidores Bcash que já contam com uma plataforma completa de soluções financeiras passam a contar com a força da PayU, uma empresa líder em fornecimento de pagamentos online com presença em 16 países de alto crescimento, com mais de 250 opções de pagamentos. Com uma visão inovadora e sempre à frente, a PayU apresentou no Summit 2016, em Bogotá, o lançamento de novos produtos e tendências de e-commerce e de mobile relacionadas às experiências do usuário. Com a junção das marcas conseguimos disponibilizar para o consumidor o melhor do fornecimento de pagamentos online, garantia de inovação e incorporação de novos produtos alinhados ao que há de melhor no mercado mundial, além de escala para expandir suas vendas por outros países com uma única solução.

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marketing digital

Marketing digital para além de negócios e resultados

Isabela Ventura Diretora geral da Lomadee, maior plataforma de Afiliados no Brasil pertencente ao Buscapé Company, Isabela Ventura é formada e mestre em gestão estratégica e economia empresarial pela universidade de Grenoble.

uando pensamos no atual mercado de marketing digital, é muito comum irmos direto para a ideia de segmentos mais vendidos dos anunciantes ou ainda como impactar o maior número possível de pessoas, já que o objetivo principal é converter e trazer lucros para as duas pontas: anunciantes e veículos de mídia. A tecnologia acaba se mostrando a nosso favor quando o assunto é quantidade, trabalhando por meio de algoritmos e ferramentas que nos permitem atingir segmentos com mais facilidade. Dentro dessa lógica, poderíamos dizer, então, que o futuro do marketing digital está relacionado com a mecanização das compras, que cada vez mais se tornam personalizadas por meio de ferramentas de inteligência artificial que possam nos sugerir as melhores opções de compras através da alimentação de dados e de preferências anteriores. Porém, quando olhamos especificamente para o marketing de afiliados, o que mais o difere de outras táticas online são justamente as pessoas. Afinal, o publisher é o elo que intermedia o anunciante entre a marca e o consumidor. Ou seja, mesmo em meio a tantas possibilidades de divulgação direta, hoje os maiores anunciantes do mundo já trabalham dentro desse modelo, que utiliza pessoas para recomendarem seus produtos. E por que isso tende a funcionar melhor do que algoritmos que selecionam interações ou qualquer ferramenta de disparo em massa que trabalhem sozinhos? Em primeiro lugar, é importante lembrar que as pessoas não estão em lugar nenhum para consumir propaganda, elas estão ali para consumir conteúdo, o que não é nenhuma particularidade do online, já que o mesmo ocorre em qualquer mídia offline. O que difere os meios online, na verdade, é a democratização dos pa-

péis de emissão e recepção, em que todos passam a alimentar a inesgotável fonte de dados que é a Internet, ao mesmo tempo em que a consomem constantemente. Uma pesquisa divulgada pela empresa de consultoria Exalacom, em 2016, apresentou um gráfico sobre o que acontece durante 60 segundos na Internet. Entre os dados, é possível destacar 2.78 milhões de visualizações no YouTube, 2,4 milhões de buscas no Google, 527.760 de postagens no Snapchat e $ 203.59 milhões em vendas na Amazon. Já não restam dúvidas de que vivemos na era do excesso de informações, e isso pode ser ótimo, pois agora estamos cercados de possibilidades, não é mesmo? Sim, é realmente importante que a comunicação seja democrática para que exista uma exposição mais fiel dos valores da sociedade e todos tenham seu espaço, o que demonstra que o usuário sente a forte necessidade de criar conexões que transformam sua maneira de pensar, selecionar e - por que não? - comprar. Então, voltamos à questão de por que pessoas têm o poder de fazer muito mais diferença nesse contexto, e a resposta principal é: porque elas se tornam influenciadoras. O processo de divulgação deixa de ser “estático” em meio a uma enxurrada de dados e passa a entrar na vida do consumidor em forma de conteúdo relevante que atenda às suas necessidades e crie real identificação com quem o divulga. E o ponto de destaque aqui é que a relação de troca e a conexão buscada pelo consumidor ocorrem por meio de um ponto intermediário: o publisher. Como não há fórmula geral, isso pode acontecer de várias maneiras, como pela busca de melhores opções de descontos, comparações técnicas e qualitativas que geram reviews, pesquisa e divulgação de conteúdo atualizado sobre temas que cercam o universo do segmento, AGOSTO 2016

MARkETING dIGITAL

dentre outras opções que tornam o publisher um verdadeiro consultor e influenciador, em vez de apenas mais um vendedor na Internet. Assim, quanto mais o publisher tiver a oferecer, mais terá atenções voltadas para si, a ponto inclusive de inverter o processo de compra. Em vez de apenas divulgar, seu público começa a procurá-lo para pedir dicas e sugestões. Afinal, a busca pelo conteúdo na Internet não se restringe apenas ao entretenimento. Também há muita procura por informações, especialmente aquelas que podem facilitar as escolhas cotidianas e trazer alguma vantagem ou praticidade para a vida pessoal. Um dos grandes erros da forma como é feita a publicidade online é quando a tendência de um consumo mais consciente e engajado é simplesmente ignorada, e as mesmas fórmulas se repetem, revestindo-se de segmentações ditadas apenas por números e base de dados, e não por valores ou experiências. Toda essa insatisfação culmina em um comportamento reativo por parte dos consumidores, ao passo em que ganham liberdade para se desfazerem do que não os interessa. Opções como a extensão AdBlock, que é capaz de bloquear anúncios na maior parte dos navegadores disponíveis e que hoje também pode ser baixada como aplicativo até mesmo no Google Play e na App Store, ajudam a concretizar esse poder de escolha. E, na minha opinião, se de alguma forma essas possibilidades passam a ser um entrave aos anunciantes, é porque ainda há uma postura muito mais focada no resultado que nem sempre é relevante ao usuário. Precisamos mudar essa postura, já que como bem disse George Parker: “As únicas pessoas que se preocupam com publicidade são as pessoas que trabalham na publicidade”. Se olharmos para o mobile, a sensação invasiva dos anúncios é ainda mais evidente, já que a tela é menor. Esse é um ponto de atenção, visto que o mobile já concentra maior tempo do usuário do que o desktop. O documentário Mobile Day, divulgado pela Google em 2015, reforça que os usuários da Internet passam aproximadamente 14% do tempo em navegadores e 86% em aplicativos. Proporcionalmente, o share de pedidos sobre as vendas no comércio eletrônico brasileiro de mobile também aumentou, chegando a 14,3 % em dezembro de 2015, de acordo com a última pesquisa divulgada pelo E-bit. Em 2012, essa porcentagem era de 2,4%. Ou seja, ao mesmo tempo 70

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em que as pessoas estão cansadas de alguns tipos de anúncios, elas tendem a comprar mais por dispositivos móveis, o que significa que existem desafios, mas também grandes oportunidades. Isso nos leva a entender que o que precisamos rever, na verdade, é a forma de abordagem. Essa é uma questão da qual o mercado de marketing de afiliados também não poderá se excluir, já que lida com diversos formatos diferentes. A chave aqui não é trabalhar com modelos prontos ou pré-definidos, ao passo que novos e melhores formatos podem e devem surgir de acordo com a evolução tecnológica ou mesmo comportamental do mercado. Os links de texto já representam um avanço nesse sentido, porque permitem inserções de produtos e serviços de forma contextualizada e podem surgir em meio a conteúdos de textos ou vídeos, por exemplo, levando o consumidor à loja de forma mais espontânea. A vantagem de inserir o publisher como peça fundamental no processo de compra é justamente porque os modelos de divulgação sempre poderão ser revistos levando-se em conta que o fator humano está sempre suscetível a insights de criatividade e se fundem até mesmo a conceitos mais amplos, como o de identificação e afeição, sem contar o feedback constante do público. Isso também acontece porque não existe um perfil único de publisher, apesar de ser fruto de uma geração cada vez mais empreendedora, em busca de opções que o permita ter liberdade de escolha e trabalhar em diferentes frentes de negócios. Enquanto alguns entram com a ideia de um novo modelo de receita e iniciam uma fonte de renda paralela, o interessante aqui é que muitos encontram a oportunidade de trazer rendimentos às suas paixões, nas quais já investem tempo e dedicação, como blogs, sites e perfis em redes sociais. Assim, a tecnologia irá continuar impulsionando processos e democratizando oportunidades, além de ser uma excelente fonte de direcionamento para o marketing. Mas é importante entender que sempre haverá pessoas por trás de cada item consumido. Os anunciantes que enxergam nessa geração dinâmica uma rede de oportunidades se mostram mais preparados para os desafios e a evolução do marketing online como um todo, ao entender que as conexões e os relacionamentos têm o papel de ir além da performance.

MERCADO

A 4ª revolução industrial: questão de limites Gabriela Szprinc

Head da área de Pequenas e Médias Empresas e de Organizações Não Governamentais do PayPal Brasil, Gabriela Szprinc dedicou 17 anos ao setor financeiro, com passagens por Fininvest, ABN-AMRO Real Bank, Citibank e Santander. É graduada em Economia pelo IBMEC (Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais) e tem um MBA em Marketing pela mesma instituição.

empre que tenho oportunidade de falar para plateias, abro espaço em minhas palestras para um tema que imagino muito mais do que apenas relevante no mundo em que vivemos. Trata-se de algo absolutamente fundamental para entendermos o processo histórico que estamos atravessando – e do qual fazemos parte. Podemos chamá-lo de “quarta Revolução Industrial”, como já o batizou o alemão Klaus Schwab, chairman do Forum Econômico Mundial, em seu recente livro de mesmo nome. Estamos imersos nessa revolução, que já transforma (e transformará muito mais) o cotidiano das pessoas em todos os cantos do mundo. A parte mais lúdica é que, daqui a 50 anos, estaremos certamente nos livros de história (será que ainda existirão livros?) das próximas gerações e nas salas de aula (se é que ainda haverá salas de aula) de todo o planeta. O que mais me chama a atenção é que nunca antes a individualidade esteve tão em pauta, no cerne de uma revolução. E isso é um fator que pode angustiar um pouco. Ao mesmo tempo em que penso que, nesse novo modelo de sociedade, ganhamos muito em relação a conhecimento, mobilidade e experiências – só para começar a citar as vantagens –, também entro em conflito quando vejo o que estamos deixando pra trás em relação a respeito, cordialidade e limites. Sim, limites. Por que será que, hoje, essa palavra parece tão errada, tão fora de moda? O que há de mau em impor limites às pessoas? Existem centenas de artigos falando de como as novas gerações X, Y, Z e todo o resto do alfabeto são mimadas por pais permissivos e culpados. É um tema

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importante, claro, mas não vou entrar nesse mérito. A questão que se impõe de forma mais premente é que essa falta de limites, causada por uma soma de fatores, inclusive os citados acima, traz para o cotidiano uma realidade com a qual ainda não sabemos lidar – seja como pessoas ou (muito menos) como empresa. O consumidor ganhou voz, e isso é ótimo. Aprendeu (ou está aprendendo) a se defender, mas isso vem fazendo com que ele acredite também que pode passar dos limites da civilidade. Há pessoas, por exemplo, que têm coragem de postar ofensas e agressões nas redes sociais. Culpa de uma certa sensação de anonimato, quase invisibilidade? Falsa liberdade. A Internet nos deu a liberdade de acessar tudo e todos em qualquer lugar do planeta, a fazer milhares de “amigos” por aí, mas também trouxe uma falsa liberdade, que faz as pessoas imaginarem poder falar o que quiserem porque se sentem protegidas pela distância física. A pergunta é: até onde essa liberdade vai nos levar? Como indivíduos, como sociedade, como empresas, como marcas. A palavra que me vem à mente, e que funciona como antídoto para esse novo padrão de comportamento, é colaboração. Esse parece ser um grande diferencial neste mundo de hoje. Em todos os sentidos: físico, emocional, individual e coletivo. Fomos criados como seres competitivos, para viver em um mundo onde, para alguém ganhar, um outro alguém tem, obrigatoriamente, de perder. Mas gostaria de acreditar

Foto: Visual Hunt.

que esse mundo só exista em um modelo mental que não nos serve mais. O que posso dizer é que, em minhas experiências, ganhei muito mais colaborando do que competindo. Seja emocionalmente ou profissionalmente, colaborar me traz um senso de existência e de propósito que competir nunca me trouxe. Talvez existam pessoas que sintam que seu propósito é competir (à exceção dos atletas, claro), mas acredito que o mundo precisa de mais colaboração, muito mais. E é nesse ponto que, creio, nos encontramos com a dualidade da chamada “quarta Revolução Industrial” de que nos fala Schwab. Porque ao mesmo tempo em que a tecnologia pode aproximar (via redes sociais, por exemplo) duas pessoas em pontos remotos do planeta, também é capaz de gerar uma sensação de isolamento – e também de solidão – como nunca antes vimos. A socióloga norte-americana Sherry Turkle, que trabalha especificamente com o tema da Internet transformando nosso comportamento, destaca: “No silêncio da conexão, as pessoas se sentem tranquilizadas, estando em contato com um grande número de amigos – cuidadosamente mantidos à distância. Não perto demais, nem longe demais, justamente da forma que nos convém”. É algo que nos faz pensar, porque somos seres gregários por natureza – precisamos conviver em sociedade por questão de sobrevivência da espécie. Mas estamos cada vez mais enlevados com a possibilidade de uma vida solitária, isolada, segregada, em que todos os nossos “amigos” estão a um clique.

Nunca antes a individualidade esteve tão em pauta, no cerne de uma revolução

Duas revoluções com o homem ao centro. Por isso acho o livro de Schwab uma pequena pérola (pequena mesmo, tem 198 páginas). O autor atravessa os três ciclos que antecederam as redes sociais e mapeia a evolução dos sistemas produtivos desde 1780, quando surgiram as máquinas a vapor e as caldeiras, na Inglaterra, em substituição ao trabalho braçal (muitas vezes escravo) e de animais. Países meramente agrários se tornaram capitais mundiais da economia graças a um fantástico aumento de sua capacidade produtiva. E isso fez suas sociedades evoluírem, criou centros urbanos mais sofisticados. Além disso, “pela primeira vez na história, o padrão de vida das pessoas comuns começou a se submeter a um crescimento sustentado”, como bem definiu Robert Lucas Jr., Prêmio Nobel de Economia. Já a segunda Revolução Industrial aconteceu cerca de um século mais tarde, a partir de 1870. A energia elétrica teve papel preponderante e propiciou o início de um período de produção em massa. Foi a época de Karl Marx e Friedrich Engels, da divisão do trabalho, da criação dos sindicatos. E as cidades se tornaram uma espécie de Canaã moderna, a terra prometida da felicidade e da riqueza. O que ambas as revoluções tinham em comum? Eram gregárias, incentivaram a vida em sociedade. E criaram, claro, reAGOSTO 2016

MERCAdO

Tecnologia e educação. O certo é que, atrasada ou não em relação ao cinema, a realidade vem se aproximando da ficção a cada dia. E aqui estou me referindo à inteligência artificial, usada como nunca antes, à nanotecnologia, à internet das coisas, às redes sociais, à nuvem de dados (cada vez mais onipresente) e à internet de serviços (que reúne comércio eletrônico, governo eletrônico, logística sofisticada, casas inteligentes). Só para se ter ideia do ritmo das mudanças, recente pesquisa do Gartner prevê que 6,4 bilhões de itens estarão conectados (e em uso) na chamada “internet das coisas” em todo o mundo até o final deste ano, um aumento de 30% sobre 2015. Até 2020, serão 20,8 bilhões de itens. Em 2016, 5,5 milhões de itens serão adicionados à rede por dia. É quase assustador. Se pensarmos em nível pessoal, segundo pesquisa Ipsos/PayPal, realizada no final de 2015, 13% do total gasto online no mundo inteiro se deram via smartphone no ano passado – ou seja, sem nenhum tipo de interação humana. O e-commerce no Brasil cresce a uma taxa de 29% ao ano e deve movimentar R$ 121,2 bilhões em 2016. E o m-commerce cresce a estonteantes 107% – devendo fechar 2016 movimentando outros R$ 27,4 bilhões. Alguns segmentos, como 74

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moda, já registram mais de 40% de suas vendas via smartphones ou tablets. Essa revolução científica, tecnológica e industrial significa mudanças radicais no sistema produtivo, assim como no comércio internacional e nacional, no sistema financeiro, na governança corporativa e, claro, no relacionamento entre as pessoas e no conjunto da sociedade. Já está acontecendo. Qual o grande (aliás, imenso) desafio? Educação, regras, limites. Preparar as pessoas, de todas as latitudes (e, por isso mesmo, com níveis educacionais, culturais, econômicos e sociais absolutamente distintos), para que compreendam o que essa revolução significa, que transformações ela traz embutidas em sua tecnologia e que tipo de consumidor está criando. Na outra ponta, precisamos pensar em como as empresas vão se comportar diante desse novo usuário/revolucionário. O mais interessante (olha a dualidade aí outra vez) é perceber que essa quarta revolução talvez faça o futuro voltar a ser... manufaturado, como era antes da Revolução Industrial original. Porém, agora por você mesmo e em sua própria casa. Pelo menos é assim que pensa Chris Anderson, ex-editor da revista Wired, autor do livro Makers – a Nova Revolução Industrial, referindo-se a uma tecnologia que está na linha do horizonte: as impressoras 3D. Anderson acredita tanto nesse futuro em que as pessoas não terão de sair de suas casas para quase nada que deixou o alto cargo na revista e montou uma companhia chamada 3D Robotics. O que ela faz? Drones, os já famosos robozinhos aéreos dotados de câmeras e controlados à distância, que cumprem diversas funções. A robotização à qual se refere Schwab está, definitivamente, em curso. E por isso mesmo temos de nos preocupar, cada vez mais, com a “desrobotização dos usuários”. O consumidor é, sim, o motivo de trabalharmos todos os dias. E ele tem direitos que lhe foram outorgados durante todo esse processo que se iniciou em meados do século 18 – processo que criou um arcabouço fundamental para a vida em sociedade. Mas esse consumidor também precisa ser parte ativa de uma estrutura de deveres que perpassa todos os players desse novo mercado. Porque a tecnologia pode não ter limites. Mas as pessoas precisam aprender a respeitar os seus próprios limites e, mais importante, os limites do outro.

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Foto: Visual Hunt.

gras (e, principalmente, limites) para essa sociedade, cujos integrantes passaram a trabalhar, conviver e se divertir em um mesmo espaço, a urbe. Podemos até mesmo dizer que o conceito moderno de democracia foi forjado a partir dessas duas revoluções – o que, definitivamente, não é pouca coisa. A terceira revolução industrial, continua Schwab, iniciou-se no fim da década de 1960, novamente um século depois da anterior, e teve como base a eletrônica, a automação dos meios de produção e a tecnologia da informação para tratar e processar grandes volumes de dados. Isso repercutiu nos meios de comunicação, no desenvolvimento computacional, no surgimento da Internet e no uso, cada vez maior, dos chamados meios individuais – como celulares e PCs. Estamos assistindo hoje à quarta revolução industrial (a dos tablets, smartphones e das redes sociais). E ela avança de forma exponencial sobre tudo e sobre todos. Ainda não estamos tão evoluídos (embora este seja um conceito abstrato para muitos de nós) quanto Hollywood gosta de imaginar, mas já temos à nossa volta robôs capazes de executar tarefas e ações antes restritas aos seres humanos.

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gestão

Gestão full-service aumenta conversão e promove fidelização

Francisco Forbes forbes@ infracommerce.com.br

Co-fundador da Infracommerce, Francisco Forbes é fundador e CEO da Seed, líder em analytics para lojas físicas no Brasil. Foi um dos fundadores da Infracommerce, uma das principais empresas de comércio eletrônico da América Latina e da Forbes Comunicação. Forbes é conselheiro de startups e grandes empresas e ministra cursos sobre inovação, empreendedorismo e gestão na FGV, ESPM e Universidade Positivo. 76

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e-commerce brasileiro tem se desenvolvido em ritmo acelerado nos últimos anos, com resultados crescentes a cada ano. Só em 2016, o setor faturou R$ 41,3 bilhões, um crescimento de 15% na comparação com 2014, segundo um estudo divulgado pelo Ministério da Indústria, Comércio e Serviços. Apesar do crescimento geral do mercado em faturamento, isso não aconteceu na mesma velocidade no que tange à eficiência dos negócios digitais e lojas eletrônicas no Brasil. Isso pode ser verificado pela taxa de conversão, que hoje atinge a média de 1,65% (Experian Hitwise) e há alguns anos era de 1%. Esse número não tem apresentado um ritmo de crescimento em relação ao mercado e, com isso, podemos concluir que o crescimento total é principalmente dado pelo número de novos e-consumidores, e não com um aprimoramento da base atual. Índices de eficiência baixos no comercio eletrônico são comuns mesmo nas culturas de consumo mais desenvolvidas como Estados Unidos, que apresenta valores na casa de 7%. Com isso, considera-se que mais de 96% (98% no Brasil) de todo tráfego de usuários não compram por algum motivo, que vai desde concorrência até problemas operacionais de eficiência interna das lojas virtuais. Muitas medidas são discutidas e apontadas como fatores que contribuem para a tão almejada taxa de conversão que vão desde investimentos em links patrocinados, SEO e UX – mas também existem fatores operacionais como pagamento, logística e SAC que podem ser grandes aliados para garantir o aumento desse número. A grande maioria do mercado está dedicando seus esforços estratégicos no campo do marketing digital, sem olhar para dentro da operação e entender e experiência de compra do consumidor. Tão importante como conseguir a primeira venda ou ser encontrado no Google é fazer com que a experiência do cliente final seja tão espetacular que ele volte a comprar no site. O tipo de aquisição de cliente mais eficiente para

o varejo digital é a fidelização, quando cliente volta sozinho. Dessa maneira, não é necessário buscar novos clientes a cada momento e dedicar esforços e investimentos massivos em mídia, e sim se dedicar a surpreender o público entregando mais do que era esperado em todas as etapas do pedido. O nosso lema é “Always deliver more then expected” - nós trabalhamos para os clientes dos nossos clientes; o foco está no consumidor. O marketing digital está muito evoluído no Brasil. Temos investimento e técnica para fazê-lo e fazemos bem; é um assunto amplamente discutido em todos os eventos e publicações. Em contrapartida, todo o resto, os demais temas, como logística reversa e atendimento ao consumidor, são considerados secundários e deveriam ser analisados com mais atenção. Fato é que, com o desenvolvimento do mercado e o aumento da concorrência, os investimentos em mídia estão cada vez mais altos e é irresponsável gerar fluxo de consumidores para estruturas subaproveitadas de baixa retenção. Se antes se dizia o velho jargão que “metade do investimento em mídia vai para o lixo”, agora sabemos que é 98%, e esse fator não vai se alterar com redefinição de escopo do plano de mídia, mas sim com ações voltadas para a experiência de compra que traz retorno efetivo. Hoje só se mede ROI para investimentos em mídia. E o ROI do SAC? E o ROI de uma devolução/troca bem sucedida? Somente a gestão integrada permite que seja feito um acompanhamento cuidadoso de ponta a ponta, pois o consumidor é o mesmo. A linguagem, os processos e a eficiência devem estar em todos os momentos da experiência de compra: desde a entrada no site até o recebimento do produto em casa e fazer uma troca sem problemas. Assim, vamos garantir um crescimento sustentável para o mercado e evitar o desperdício de tempo e canibalização de politicas de preço e frete que prejudicam o mercado como um todo. O consumidor cliente do nosso cliente - agradece.

Split Payment é uma das soluções oferecidas pelo Pagar.me aos marketplaces

A visibilidade e estrutura oferecidas pelos marketplaces têm atraído cada vez mais lojistas, movimentando o mercado nacional de compras online - somente ano passado, os marketplaces fizeram a economia girar em torno de R$41,3 milhões. Então, um dos pontos críticos do marketplace acaba sendo o pagamento para a subloja. Por isso, o Pagar.me possui o split payment – onde o marketplace decide como dividir o pagamento. O processo ocorre de forma automática e o dinheiro cai diretamente na conta corrente dos recebedores discriminados, evitando riscos como a dupla tributação. O Pagar.me também é a única solução do mercado que consegue operar o split no contrafluxo das transações, em casos de chargeback e estorno. A ferramenta ainda faz a conciliação automática de recebíveis. Com uma dashboard de leitura fácil, identifica cada pagamento e sua origem, tornando-se um procedimento transparente e sem complicações.

NeoAssist vai lançar produtos customizados para diferentes nichos de mercado

A empresa, líder em soluções para atendimento omnichannel e utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e centrais de atendimento do país, traçou sua meta para 2017 e anuncia o lançamento de produtos e serviços voltados para os setores de educação, entretenimento, saúde e financeiro. Os nichos terão a vantagem de saber o que deu certo e o que falhou, de acordo com os dados extraídos de consumidores de cada um desses segmentos. No NeoEducação, por exemplo, uma universidade terá um nível de customização tão diferenciado que a solução vai considerar as pessoas como alunos, e não como consumidores. As diferenças de um nicho para o outro é muito grande, principalmente em métricas e análises. Os produtos já vêm com atalhos necessários para o cliente atender seus consumidores da melhor maneira possível.

Mercado Pago amplia desenvolvimento de módulos para plataformas de e-commerce

O Mercado Pago ampliou o desenvolvimento de módulos de checkouts para algumas das plataformas de e-commerce mais conhecidas do mercado, entre elas WooCommerce, Magento, Prestashop, OpenCart e VirtueMart. Agora, vendedores que utilizam essas plataformas têm acesso ao checkout transparente do Mercado Pago. De acordo com pesquisas, essa funcionalidade pode aumentar em até 30% a conversão da loja online. Outra novidade é que os vendedores de Prestashop e Magento que utilizam o módulo de Mercado Pago, também podem utilizar as soluções de entrega do Mercado Envios. Com isso, o vendedor consegue conciliar o pagamento do produto e do frete em sua conta do Mercado Pago. Seu único trabalho é imprimir a etiqueta e enviar o produto. Outra vantagem é o custo de frete reduzido - em até 20% - que é negociado por Mercado Envios diretamente com os Correios.

Corebiz comemora chegada de novas contas

Uma das atuais tendências do mercado é não ter mais diferenças entre físico e online. O cliente conhece o produto na Internet e compra na loja física, ou e vice-versa. Voltada para a criação de um ambiente e estratégias integradas (com unidade entre todos os canais) a Corebiz. comemora a chegada de novos clientes. Agora somam para a lista de cases de sucesso da agência O Boticário, Sem Parar, Mambo, Kroton, Telhanorte, Sony e Multilaser. Com um consumidor mais experiente e exigente a Corebiz. oferece serviços de Marketing, Digital Intelligence, Performance e Projetos Omni Channel, utilizando Big Data para gerar resultados em vendas e branding.

Stone apresenta ao mercado novo sistema Antifraude

As perdas com relação a fraudes com cartões de crédito em e-commerces são uma das grandes preocupações para os lojistas virtuais. Para prevenir que transações fraudulentas sejam autorizadas, a Stone foi a primeira adquirente a criar seu próprio produto antifraude, onde o cliente encontra tudo em um só lugar: adquirência, conciliação, gateway e antifraude. Visando o aumento de aprovação das transações, há uma relação de ganha-ganha, resultando em até 95% de conversão de vendas. A Stone só ganha quando o cliente tem a sua transação aprovada de forma assertiva, que pode gerar até 30% de economia no final do mês. Além disso, faz a gestão de chargeback, garantindo menor tempo de classificação e maior assertividade das regras, auxilio na reapresentação da compra e recuperação de valores. Também apresenta relatórios de performance e a possibilidade de personalização de regras de acordo com o perfil dos clientes ou do produto comercializado.

Drops do Mercado APP do Modait ajuda usuária a se inspirar e comprar online

E-commerces de moda têm um aliado na hora de vender roupas, acessórios e artigos de beleza online. O Modait, empresa do Buscapé Company, cresce nos últimos 4 anos oferecendo ajuda às usuárias que querem definir seu estilo e decidir qual a melhor opção de compra online. Além do site, a marca é dona do maior app do segmento no Brasil com mais de 1 milhão de sessões por mês. Entre as funcionalidades mais populares do aplicativo estão as dicas sobre o que vestir em diferentes ocasiões, que usam como inspiração uma seleção de looks de blogueiras, celebridades e fashionistas. O trabalho de curadoria consiste em encontrar as peças mais parecidas com esses looks com o melhor custo benefício e direcionar para a loja online, onde é possível realizar a compra. O APP também traz vídeos com dicas de make up que incentivam as usuárias a experimentarem as produções e sinalizam os melhores produtos. Mais de 50 parceiros de e-commerce já fazem parte das indicações do Moda it.

Riccó é o novo cliente FULL da JET e-business

A Riccó, empresa do ramo mobiliário de escritório, aumentou a sua força de vendas para o Canal Online. Com tecnologia e gestão da JET e-business, a Riccó apresenta seu e-commerce com mix de produtos com alta qualidade focados no consumidor final, tudo isso aliado há 140 anos de tradição da marca. Toda a operação é realizada pela equipe de full commerce da JET – planejamento, tecnologia, implantação, operação, performance e SAC. “A operação é uma vantagem para grandes empresas, que têm dificuldade de operar serviços B2C dentro de duas estruturas, online e física”, diz Daniel Ribas, HEAD de Operações da E-Retail. Um dos principais diferenciais da Riccó, além da alta qualidade, é praticidade entre a compra e o uso das cadeiras, onde elas são entregues montadas. A marca ainda promete trazer novidades para o segundo semestre investindo no mercado online B2B, além do mix atual de produtos, com os móveis planejados para escritório.

AGOSTO 2016

OMNICHANNEL

intEgração dE canaiS: o concEito é lindo, a prÁtica é complExa, E o rESultado é fruStrantE

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mos os mesmos parâmetros e dividimos o projeto em três fases distintas: Fase 1 - Integração dos clientes nos canais online e offline. Fase 2 - Disponibilizar programa de Fidelidade com benefícios claros e objetivos. Fase 3 - Big Data Analítico por meio da implementação de DMP (Data Management Platform). Na Fase 1 do projeto, desenvolvemos o serviço “Click and Collect”, batizado de “Retirar na Loja” (www.retirarnaloja.com.br), no qual os clientes acessam e compram os produtos desejados em nosso e-commerce e retiram o pedido em nossas lojas físicas liberadas para essa modalidade. Uma das principais decisões a serem analisadas pela equipe é relacionada à logística, e aqui deixo a pergunta central a ser respondida: o estoque disponível será centralizado ou descentralizado? Após essa decisão, que é particular a cada tipo de mercado, os principais pontos de atenção são:

Foto: Freepik.

odos nós, profissionais de e-commerce, já ouvimos falar deste conceito: o omnichannel. E quando lemos a respeito, o assunto parece distante, intangível, praticamente uma missão impossível. Eu poderia encher este artigo de gráficos espetaculares, projeções superempolgantes e cases perfeitos ao redor do globo, mas prefiro falar sobre a realidade, mais precisamente a nossa realidade, Brasil, e de como estamos desenvolvendo o conceito omnichannel na Lojas REDE. Passamos mais de seis meses estudando cases, conversando com fornecedores, equipes internas, gerentes das lojas físicas, clientes e quanto mais aprofundávamos nossas análises, mais o cenário se assemelhava ao filme estrelado por Tom Cruise. Não existe no Brasil ou no mundo o omnichannel perfeito, existem projetos que estão menos ou mais maduros, sendo que todos estão suportados em três pilares principais: relevância, competitividade e fidelização. Utiliza-

• Você está preparado para receber o cliente em seu e-commerce? · Sua plataforma de e-commerce suporta esta modalidade? · As informações e as regras de funcionamento estão claramente colocadas? • Você está preparado para receber o cliente em sua loja física? · Qual será o local de retirada do pedido? · A equipe de loja teve treinamento e domina o assunto? · Existe script para converter este cliente em mais venda no ponto físico? • Os sistemas internos e externos necessários para a operação foram testados? Destaco abaixo a evolução do engajamento de nossos clientes nos primeiros três meses de operação, sem nos esquecermos da evolução da percepção de nossos clientes quanto ao novo conceito por meio do NPS (Net Promoter Score) do projeto.

engajamento nPs

Mês 1

Mês 2

Mês 3

3,8%

8,7%

13,8%

Analisando os resultados do primeiro período de operação, ficamos espantados com a demanda que estava reprimida, visto que os clientes engajam mais a cada semana e destaco duas características principais: • Os cupons dos clientes que consomem mais na loja física de destino, após retirar o pedido, são superiores ao ticket médio da loja em questão. · O serviço entrega resultado superior aos dois canais, físico e online. • Em nosso NPS, podemos destacar que 80% dos consumidores relataram que o novo serviço tem como principal adjetivo a praticidade e a facilidade em sua utilização. · O consumidor reconhece como solução de um “problema”. Na Fase 2 do projeto, desenvolvemos o programa de fidelidade da Lojas REDE, batizado de “Clube Lojas REDE” (www.clubelojasrede. com.br), no qual os clientes se cadastram e têm acesso a benefícios exclusivos, descritos de forma clara e objetiva. A principal decisão a ser analisada pela equipe nesta fase é relacio-

nada ao estilo de reconhecimento/benefício oferecido aos participantes do programa. Essa análise está 100% relacionada ao sucesso e à viralização desejada. Ao direcionar o aspecto central, algumas perguntas devem ser respondidas pela equipe envolvida: • Sua plataforma de e-commerce tem disponibilidade para executar o programa? · Serão necessárias plataformas adicionais? • Os sistemas internos estão integrados e prontos para receber uma avalanche de dados? · Quais dados serão obrigatórios para o usuário se cadastrar? • Qual setor da empresa será responsável por cada etapa do programa? · Um programa de fidelidade envolve diversos setores da empresa, e cada um deve estar 100% ciente de sua parte e responsabilidade. Nosso programa, o Clube Lojas REDE, está a todo vapor e registramos a média de 30% de aumento nos cadastros a cada semana devido à simplicidade e à objetividade do Clube, em que o benefício é de claro e rápido entendimento: ao informar o CPF para nossas atendentes, o cliente tem desconto direto no valor final dos produtos participantes, sem pontos, sem trocas, sem complicação. Fechando o ciclo, iniciamos a Fase 3 do projeto, em que os dados gerados, recebidos e armazenados são processados e analisados dentro de uma DMP desenvolvida internamente. O projeto omnichannel está transformando a cultura interna da companhia, que está cada vez mais se tornando uma empresa data-driven, em que os dados suportam diversas tomadas de decisão no dia a dia da gestão dos departamentos envolvidos. Para finalizar, reforço a chamada deste artigo, mas explico: o conceito é lindo, a prática é complexa e o resultado é frustrante, mas somente para quem não faz direito. Ao pensar em um projeto de omnichannel, envolva seus parceiros de negócio, converse incansavelmente com os diferentes setores participantes de sua empresa, evolua e se adapte às milhares de barreiras e dificuldades que aparecerão em seu caminho. Resumindo: faça acontecer! Nosso sucesso também foi possível pela acertada parceria com a plataforma de e-commerce da FBITS, que mergulhou de cabeça neste projeto, e também às equipes Comercial, TI, Logística e Marketing da Lojas REDE, que têm, como eu, o mindset de “fazer acontecer”!

Tiago Batitucci tiago.ferreira@ lojasrede.com.br

Head de e-commerce na Lojas REDE, Tiago Batitucci é formado em Publicidade e Propaganda e Pós-Graduado em Marketing Internacional. Na Lojas REDE é responsável pelo planejamento, desenvolvimento, implementação e gestão das estratégias do canal web e do desenvolvimento da jornada dos consumidores da empresa. AGOSTO 2016

DICAS DE LEITURA

Leitura em Dia

Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

número zero umberto eco Um grupo de redatores, reunido ao acaso, prepara um jornal. Não se trata de um jornal informativo; seu objetivo é chantagear, difamar, prestar serviços duvidosos a seu editor. Um redator paranóico, vagando por uma Milão alucinada (ou alucinado numa Milão normal), reconstitui cinquenta anos de história sobre um cenário diabólico. E, nas sombras, a Gladio, a loja maçônica P2, o assassinato do papa João Paulo I, o golpe de Estado de Junio Valerio Borghese, a CIA, os terroristas vermelhos manobrados pelos serviços secretos, vinte anos de atentados e cortinas de fumaça - um conjunto de fatos inexplicáveis que parecem inventados, até um documentário da BBC mostrar que são verídicos, ou que pelo menos estão sendo confessados por seus autores. Um perfeito manual do mau jornalismo que o leitor percorre sem saber se foi inventado ou simplesmente gravado ao vivo. Uma história que se passa em 1992, na qual se prefiguram tantos mistérios e tantas loucuras dos vinte anos seguintes, enquanto os dois personagens acreditam que o pesadelo terminou. Uma aventura amarga e grotesca que se desenrola na Europa do fim da Segunda Guerra até os dias de hoje.

produtividade para quem quer tempo gerônimo theml de macedo

O livro obrigatório para quem quer integrar sucesso e felicidade. O maior sofrimento da falta de produtividade não é viver estressado e preocupado; é quando você passa por incompetente por não entregar o projeto com excelência. É deixar nos seus clientes a impressão de que não se importa com eles, pois está sempre atrasado. É trabalhar muito, mas nunca ter dinheiro por não trazer resultados para a empresa. É nunca conseguir programar uma virada de vida, porque não sobra tempo nem para fazer o que já existe no dia. E ainda por cima transmitir a imagem de que não ama o cônjuge e os filhos, pois você nunca está presente na vida deles. Se você se identifica com uma dessas situações, este livro é para você. Geronimo Theml dominou o segredo da produtividade, e sua missão é fazer você ter muito mais resultados sem ter de trabalhar mais. Aprenda a criar tempo para fazer tudo o que precisa ser feito e ainda conseguir cuidar de si mesmo.

ECBR

por que as nações fracassam: as origens do poder, da prosperidade e da pobreza james robinson

Esta obra apresenta o seguinte sumário: Prefácio. Por que os egípcios lotaram a Praça Tahrir para derrubar Hosni Mubarak e o que isso significa para nosso entendimento das causas da prosperidade e da pobreza; 1. Nogales - Arizona e Nogales – Sonora: mesmo povo, cultura e geografia. Por que uma é rica e a outra, pobre?; 2. Teorias que não funcionam - Países pobres o são, não em virtude de suas condições geográficas ou culturais; 3. Como a pobreza e a prosperidade são determinadas pelos incentivos criados por instituições e como a política determina que instituições a nação terá; 4. Pequenas diferenças críticas - Como as instituições mudam por meio de conflitos políticos e como o passado modela o presente; 5. ‘Eu vi o futuro e ele funciona’ - O que Stálin, o Rei Shyaam, a Revolução Neolítica e as cidades-estados maias tinham em comum e como isso explica por que o crescimento econômico chinês não vai durar; 6. Diferenciação - Como as instituições evoluem ao longo do tempo; 7. Como uma revolução política em 1688 mudou as instituições na Inglaterra e engendrou a Revolução Industrial; 8. Por que os poderosos políticos de tantas nações fizeram frente à Revolução Industrial; 9. Como o colonialismo europeu empobreceu boa parte do mundo; 10. A difusão da prosperidade; 11. Como algumas partes do mundo tomaram rumos para a prosperidade distintos dos da Grã-Bretanha.

hitler ian kershaw Kershaw escreve baseado na documentação já conhecida e em diversas fontes, como o diário de Goebbels, redescoberto no início da década de 1990, que traz revelações mais íntimas sobre as atitudes, as hesitações e o comportamento de Hitler no poder. A trajetória inteira desse indivíduo é esmiuçada pelo autor, em busca de uma explicação para essa trajetória ascendente, para o domínio que Hitler exerceu sobre as elites alemãs e para a catástrofe que causou em seu país e no resto do mundo. Sem desprezar os traços de personalidade do ditador na explicação da história, o autor enfatiza os aspectos sociais, políticos e econômicos da sociedade alemã traumatizada pela derrota na Primeira guerra, a instabilidade política, a miséria econômica e a crise cultural.

TURISMO DE EMPATIA: REFUGIADOS NO ORIENTE MÉdio talita ribeiro

Neste livro, a jornalista Talita Ribeiro conta histórias que viveu e ouviu durante as semanas que passou entre refugiados de guerra na Jordânia e no Curdistão Iraquiano. Em paralelo, a autora dá dicas turísticas dos locais que visitou e apresenta um passo a passo de como embarcar em uma viagem em que o foco está nas pessoas, e não nos lugares. “Refugiados no Oriente Médio” é o primeiro livro da coleção “Turismo de Empatia”, que nasce de questionamentos e curiosidades tão fortes que nos fazem sair da zona de conforto e entrar em um lugar desconhecido e sagrado: o coração do outro.

AGOSTO 2016

ECBR

diretório aGÊNciaS ESPEcialiZadaS E SEarcH ACCENTuRE iNTERACTiVE www.accenture.com

Nomeada pela AdAge como a terceira maior agência digital do mundo e pela Forrester Research como a agência líder em “digital experience”, a Accenture Interactive conta com 300 dos melhores profissionais digitais do Brasil nas seguintes áreas: e-commerce, UX (user experience), omnichannel marketing, criação, service design, conteúdo e mídia. Alguns dos clientes da agência são L’Oreal, Vivo, Submarino, Ricardo Eletro, Reckitt Benckiser, Wine.com.br, HP, entre outros.

ADmATiC www.admatic.com.br

Admatic é um software de gestão para campanhas de marketing de performance. Um sistema pioneiro no Brasil em automação para adwords, comparadores de preços, retargeting e afiliados. Controle, otimize e automatize para gastar menos tempo, gerenciando suas campanhas em um só lugar.

BEsT www.best.com.vc

A BEST utiliza as mais avançadas tecnologias de marketing digital para entregar um diferencial competitivo na automatização de processos de gestão e otimização dos investimentos em mídia online, seja ela proprietária, ganha ou paga. O modelo de negócio da BEST proporciona a criação de campanhas de Google Adwords e Facebook Ads, utilizando ferramentas Kenshoo sem que o custo da plataforma seja repassado ao cliente. A BEST conta com a Super PME, uma operação voltada a pequenos e médios varejistas que oferece além de mídia, consultoria de gestão em e-commerce.

CADAsTRA www.cadastra.com.br

Agência digital full service líder em performance e e-commerce, pioneira em SEO e Paid Search, a Cadastra está presente no mercado há 15 anos. A empresa trabalha com marcas como Samsung, Volvo, GVT, Lojas Renner, PDG, Livraria Cultura, Lojas Colombo, Paypal, Youcom, Onofre, Alelo, Insper, MSF e Wise Up. Em 2014, a empresa foi reconhecida pela Great Place to Work como a 2ª melhor agência de propaganda (acima de 100 funcionários) para se trabalhar no Brasil.

COREBiz GROuP www.corebizgroup.com.br

A implantação não é o final de um projeto de e-commerce. Com a loja virtual no ar, é preciso aumentar tráfego, converter vendas e encantar clientes. O Corebiz Group facilita estes processos. Criado há 3 anos como Sta_Monica, agregou empresas do setor e em 2015 tornou-se um grupo capaz de suprir todas as necessidades do comércio eletrônico. Assim, possui equipes de planejamento, implantação, aquisição de tráfego, relacionamento e conversão. Com a fusão, o Corebiz Group também passou a oferecer marketing digital para canais de varejos e projetos omnichannel.

E-CAN www.agenciaecan.com.br

É uma agência digital especializada em e-commerce que conta com uma equipe multidisciplinar formada por profissionais oriundos de agências de marketing digital e dos maiores players de comércio eletrônico do país. O diferencial está na mistura entre juventude e a experiência de profissionais com mais de 15 anos de carreira em gestão de performance no mercado online. A e-Can surgiu da decisão de três profissionais que juntos tiveram um desejo: realizar resultados positivos, sustentáveis e acima da média para qualquer negócio através do marketing digital para performance.

E-sTORAGE www.e-storageonline.com.br

A E-Storage está no mercado desde 2007. Com sede em São Leopoldo - RS, a empresa é parceira Google e Elastic para soluções de busca e analytics, além de oferecer soluções próprias, como a API para transcrição de áudio para texto Data Bucket STT. A E-Storage atende a clientes como Ministério Público do Trabalho, Tribunal Regional do Federal da 2ª Região, Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, Panvel.com e Novomundo.com.br, além dos sites da Petrobrás, Sky e Banco do Brasil. Cerca de um quarto de todos os tribunais do Brasil utilizam a solução de busca Google GSA implantada pela E-Storage.

sCORE mEDiA www.scoremedia.com.br

A Score Media é uma agência de marketing digital parceira do Google com foco em links patrocinados e otimização de site para buscadores (SEO). É formada por profissionais que atuam há mais de 8 anos no e-commerce brasileiro, participaram de projetos como Netshoes, Hope Lingerie, Gradiente, Altenburg, Nespresso, Creative Cópias, Meia de Seda, Elsys, Compre da China, Planet Girls e muitos outros. Foi indicada ao prêmio de Melhor Consultoria de Negócios Digitais pela ABCOMM em 2015 e atende e-commerces B2B e B2C, desde varejo até grandes indústrias.

sEO mAsTER seomaster.com.br

A SEO Master é uma empresa especializada em SEO. Uma das líderes em seu segmento, tem se destacado no mercado brasileiro devido ao seu conhecimento técnico. Desenvolveu uma metodologia exclusiva, que envolve estudo das necessidades e potencial dos clientes, aprimoramento técnico com base em posicionamento estratégico e o conceito de search experience, desenvolvido para proporcionar a melhor experiência de busca para os usuários. É responsável pelo desenvolvimento das ferramentas de Web Marketing: SoBoo e SEO Master Free Scanner. AGOSTO 2016

dIRETÓRIO

sLi sysTEms www.sli-systems.com.br

A SLI Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda as atividades dos visitantes do site, a SLI fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO, que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento.

atENdiMENto huGmE hugme.com.br

O HugMe é uma plataforma de monitoramento e SAC 2.0 construída por profissionais de atendimento para atender as necessidades reais do SAC, facilitando o dia a dia de empresas e clientes. Além de monitorar as principais mídias sociais, o HugMe é a única ferramenta integrada 100% com o ReclameAQUI, unificando o perfil dos consumidores que interage pelos canais digitais. Mas o HugMe vai muito além de software; ele traz uma solução completa de atendimento, baseada em três pilares: pessoas, processos e ferramentas. Acesse o site e solicite um teste grátis acompanhado pelos profissionais da HugMe!

NEOAssisT www.neoassist.com

A NeoAssist tem como objetivo facilitar o relacionamento entre empresas e consumidores através de inovações tecnológicas. A plataforma da NeoAssist aumenta a satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, reduz os custos operacionais do SAC. O seu autoatendimento resolve cerca de 80% das perguntas, sem a necessidade de intervenção humana. Com mais de 15 anos atuando no mercado de atendimento, já ajudou diversos clientes a melhorarem suas operações com uma poderosa ferramenta para unificação de canais de comunicação e consultorias especializadas.

zENDEsk www.zendesk.com.br

A Zendesk oferece uma plataforma multicanal para o serviço de atendimento ao cliente hospedada na nuvem. Simples, porém, robusta, a plataforma inclui recursos e automações para resolução de tickets (chamados), monitoramento do atendimento com métricas e dados e atendimento via e-mail, telefone, online chat (Zopim), mídias sociais, entre outros. Fundada em 2007, hoje a empresa tem mais de 60 mil clientes em seu portfólio e possui escritórios em 11 países, incluindo um no Brasil, em São Paulo.

bacKoFFicE/ErP [B] sELLER www.bseller.com.br

ERP e Backoffice [B]Seller são as soluções mais preparadas para os desafios do e-commerce no Brasil, pois há mais de 15 anos suportam as operações B2W - Americanas.com e Submarino - líder absoluta de mercado. São serviços em nuvem, soluções escaláveis e completas de ERP (Compras, Vendas, Reversa, Estoque, Faturamento, Fiscal, Financeiro e Workflow) e Backoffice: WMS (Logística), SAC (Atendimento Email, Fone e Chat) e TMS (Transporte). O objetivo do [B]Seller é simplificar e otimizar as operações de todos os lojistas, parceiros cuja eficiência operacional é essencial para o B2W Marketplace.

E-miLLENNium www.e-millennium.com.br

e-Millennium ERP PARA E-COMMERCE

O e-Millennium ERP para e-commerce tornou-se o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups, até complexas operações omnichannel. Dentre os diferenciais oferecidos, há o planejamento de compras e demanda, gestão financeira, de estoque, fiscal, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com: BI, dashboards, KPI’s, workflows personalizáveis, open to buy etc. Integrado a mais de 30 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium ERP para e-commerce!

kPL www.kpl.com.br

A KPL, líder na oferta de sistema de gestão para e-commerce - ERP, atende pequenas, médias e grandes empresas com soluções para todas as fases de uma operação, desde a integração de plataformas até o atendimento ao cliente. Presente no mercado de e-commerce há mais de 10 anos, a KPL conta hoje com cerca de 300 clientes. No ano passado, a empresa foi adquirida pelo MercadoLivre, líder em e-commerce na América Latina, reforçando seu compromisso de atender o varejo online com o melhor sistema de ERP do mercado.

coNSultoria E PlaNEJaMENto ENExT www.enext.com.br

O planejamento consiste em entender a realidade do negócio e traduzi-la para o mundo digital. Depois de definidas as metas e GoLive da loja, acompanham-se os indicadores utilizando o eNext Dashboard, ferramenta inovadora de BI, 100% desenvolvida para o e-commerce nacional. Já o núcleo de marketing services atua com uma metodologia focada em três pilares: aquisição, conversão e retenção, ou seja: geração de tráfego, navegação no site e relacionamento com o cliente para novos pedidos. Tudo isso sempre focado em dados e resultados. No mercado há 7 anos, possui mais de 350 e-commerces atendidos. 84

ECBR

iTELiOs www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria de tecnologia fundada em 2003 na França, parceira das plataformas Demandware, Drupal e Magento. Fornece soluções inovadoras no mundo do e-commerce e do comércio conectado (omni-channel). Premier Partner Demandware na Europa, atuou em diversas implementações de e-commerce e desenvolvimento mobile para grandes marcas como Casino, CDiscount, Lacoste, L’Oreal, Kenzo, Menlook e Saint Gobain. Diferencia-se pela grande experiência com projetos multi-países, moedas e idiomas, e pela construção da sua equipe sobre os valores de qualidade e comprometimento.

E-Mail MarKEtiNG ALL iN www.allin.com.br

Líder nacional em serviços de e-mail marketing e orquestração de campanhas cross-channel, foi eleita melhor ferramenta de marketing digital do Brasil pela ABComm. A plataforma inteligente foi desenvolvida para planejar, personalizar e otimizar a conversão das suas campanhas de e-mail marketing. São mais de 25 recursos comportamentais como abandono de carrinho ou navegação, redução de preços, inativos e fidelidade, para você construir relacionamentos saudáveis e rentáveis com os seus clientes. Venha para All In e faça como as +1.000 empresas que tratam seus clientes como únicos.

DiNAmizE www.dinamize.com.br

A Dinamize é a empresa líder em e-mail marketing do Brasil, com 16 anos de existência, 10 filiais e mais de 20 mil marcas atendidas. Com o Mail2Easy PRO e o Livebuzz PRO, lançados em 2015, a Dinamize oferece duas plataformas para que que as empresas se comuniquem com seus diferentes públicos via e-mail e redes sociais. Alguns clientes: Peugeot do Brasil, Grupo RBS, Melissa, Coca-cola, MMartan, Grupo Estado de São Paulo, Oi Empresas, Grupo Zaffari, São Paulo FC, E/OU MRM (Grupo McCann), Marketdata (grupo WPP), Unimed, Cultura Inglesa, GM, Renault e Nissan.

PmWEB www.pmweb.com.br

A Pmweb é líder em marketing cloud services e referência em data driven marketing e conversion rate optimization, com serviços e tecnologias focados na orquestração de campanhas on-line e na otimização de websites. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 20 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil e é a maior parceira Oracle Marketing Cloud da América Latina.

sPLiO www.splio.com.br

A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal e pioneira em soluções de CEM (Customer Experience Management) na Europa e no mundo. Desde 2001, a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms, redes sociais e programas CRM com plataforma de envios, consultoria, monitoramento e full-service. Uma empresa global com escritórios na Europa, Ásia e América Latina e tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros.

Full MaNaGEMENt iNFRACOmmERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções omnichannel, trazendo para o mercado um conceito diferenciado que abrange três centros de competência em um único lugar: plataforma omnichannel, operações e marketing e vendas. Com gestão de negócios que trabalha com visão 360°, a empresa conta com diferenciado Full Service de alta qualidade e performance. Suas verticais atendem todas as etapas de implementação e operação de um e-commerce. Para todos os tipos de empresas, o foco é trazer melhores resultados no canal pensando “fora da caixa”.

ORACLE www.oracle.com/br/

Líder em soluções de TI para empresas de diversos setores, a Oracle é a mais completa, aberta e integrada companhia de sistemas de software e hardware do mercado. A Oracle tem como objetivo eliminar a complexidade das operações com a simplificação da área de TI, gerando novos valores e acelerando o processo de inovação dos clientes.

syNAPCOm synapcom.com.br

A Synapcom é a principal empresa especializada em full service para e-commerces de moda, beleza e life style. Com um time de mais de 250 colaboradores e infraestrutura 100% própria, a empresa se destaca pelo desenvolvimento do maior marketplace de moda premium do Brasil, o Shop2gether. Entre os mais de 30 clientes estão marcas que são referência no segmento. Com foco em inovação, desempenho e resultados, a empresa elabora e executa o plano de negócios com os clientes, garantindo alinhamento estratégico, qualidade operacional e escalabilidade.

loGÍStica AxADO www.axado.com.br

O Axado é a plataforma de gestão de fretes líder de mercado. A empresa oferece soluções para aprimorar a logística do pré ao pós-venda, por meio de: cálculo preciso do frete para operações complexas; sistema de rastreio, possibilitando o acompanhamento do status da entrega; consultoria para a negociação com transportadoras e auxílio na elaboração de campanhas de frete eficientes. Em junho de 2016 o Axado foi adquirido e passou a ser uma empresa do Mercado Livre. Os fundadores continuam operando na gestão, assegurando a continuidade e evolução dos serviços já oferecidos.

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DIRETÓRIO Direct www.directlog.com.br

Desde 2003, a Direct é a maior empresa privada de logística para o e-commerce do Brasil, sendo referência em qualidade de atendimento e no desenvolvimento de soluções integradas de armazenagem, transportes e distribuição. Atua na integração de todos os processos logísticos e na gestão da cadeia de suprimentos dos segmentos que mais demandam qualidade, segurança, custos, prazos de entrega e inovação tecnológica, se posicionando na vanguarda do transporte fracionado no Brasil.

Intelipost www.intelipost.com.br

A Intelipost é uma empresa de tecnologia em logística com ferramentas para gestão e otimização de fretes. Sua solução permite a redução nos custos de frete e melhoria na visibilidade das entregas e experiência de compra dos clientes, além de simplificar os processos de logística. Seus principais produtos são Cálculo de Frete, Gestão de Despacho e Etiquetas, Rastreamento das Entregas, Reconciliação de Faturas, Inteligência Logística (Analytics) e o Reembolso dos Correios. A plataforma se baseia em arquitetura de nuvem de altíssima confiabilidade e escalabilidade.

Loggi www.loggi.com

Fundada em 2013, a Loggi é uma plataforma digital de entregas expressas que atende diversos segmentos, como empresas, e-commerces e comércio local. Para as lojas virtuais, a empresa possui a solução de same day delivery, que possibilita entregas no mesmo dia (D0) ou no dia seguinte (D+1) de forma simples, ágil e com preços acessíveis. Com tecnologia avançada, a Loggi oferece uma solução de ponta a ponta: integração fácil com a plataforma da loja, coleta de produtos direto no centro de distribuição e entrega aos consumidores com rastreamento em tempo real por geolocalização.

Pier8 www.pier8.com.br

O Pier8 Armazéns Gerais oferece soluções em armazenagem e logística de forma personalizada e customizada. Alta tecnologia e mão de obra para atender os PME’s do varejo digital com, ou sem loja física, que necessitam de rapidez, segurança e flexibilidade para atender seus clientes finais. A empresa é autorizada pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA para armazenar alimentos e bebidas, cosméticos, produtos para a saúde e correlatos e conta com o sistema de gerenciamento FEFO – First Expire First Out. Conta também com solução web Service, gestão de transporte e gestão de estoque via web.

MARKETING E VENDAS Afilio www.afilio.com.br

Criada em 2008 e focada em marketing de performance, a Afilio oferece a seus clientes, agências e anunciantes, os melhores resultados na web e no mobile, seja em leads, vendas ou exposição da marca. Missão: prover soluções e estratégias de marketing digital para seus clientes e fornecedores de forma que estes obtenham a melhor performance e um excelente ROI. Visão: liderar o mercado de performance no Brasil e consolidar a participação no mercado internacional, sendo reconhecido pela excelência de seus serviços e por seu relacionamento com clientes, parceiros e colaboradores.

Biggy www.biggy.com.br

A Biggy é uma startup especializada em Sistemas de Recomendação para E-commerce utilizando Inteligência Artificial e Big Data. A empresa originou-se de uma pesquisa científica desenvolvida no IPT/ USP. Com o objetivo de personalizar e criar em tempo real uma loja para cada consumidor, a Biggy acompanha e interpreta as ações do usuário – no e-commerce, aplicativos mobile e nas redes sociais – e entrega a melhor experiência de compra possível! Através de produtos que são facilmente ativados, o e-commerce atinge o máximo de seu potencial, intensificando as vendas e fidelizando clientes.

Buscapé Company Buscapecompany.com

O Buscapé Company, detentor do maior site de comparação de preços da América Latina, oferece soluções completas para varejistas, agências de publicidade e fabricantes. Desde 1999, o buscape.com. br está presente na rotina de compra de milhões de consumidores e, através do site e do APP, o consumidor pode encontrar facilmente os melhores preços em milhares de lojas virtuais, e compará-los também com as lojas físicas, garantindo economia de tempo e dinheiro. A companhia conta ainda com a Lomadee, maior rede de afiliados do Brasil, e com a E-bit, seu braço de inteligência de mercado.

Onebuy www.onebuy.com

A Onebuy é uma solução de Compra Expressa otimizada para finalização de vendas em smartphones e dispositivos móveis que ajuda o lojista a aumentar a conversão de venda, porque viabiliza a compra com poucos cliques, o que, entre outros benefícios, estimula a aquisição por impulso. Com a solução, o lojista não precisa se preocupar com a segurança dos dados de pagamento dos clientes. Todas as informações ficam em ambiente seguro sob a responsabilidade da Onebuy. E, ainda, ele tem acesso aos dados dos clientes, como e-mail e telefone, para reverter o abandono de carrinho e realizar ações promocionais e de fidelização.

Rakuten Marketing www.rakutenmarketing.com

A Rakuten Marketing é líder global em marketing omnichannel e em conduzir a omniexperience. Oferece estratégias integradas que combinam ideias centradas no consumidor com expertise em e-commerce, com o objetivo de inspirar um marketing melhor. Os serviços da Rakuten incluem Rede de Afiliados, Display, Atribuição e Discovery Products em redes sociais. A Rakuten Marketing faz parte do grupo Rakuten, uma das maiores empresas de serviços de internet do mundo, sediada em Nova Iorque e escritórios na Austrália, Brasil, Japão, Reino Unido e Estados Unidos. Saiba mais em www.rakutenmarketing.com 86

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SAP www.sap.com.br

Líder mundial no mercado de aplicações de software empresarial, a SAP (NYSE: SAP) ajuda empresas de todos os tamanhos e setores do mercado a funcionar melhor. Ao abranger desde a operação à análise executiva, e de desktops até dispositivos móveis, a SAP capacita pessoas e organizações a trabalharem juntas e a explorar os negócios com mais eficiência para manter-se à frente da concorrência. Os serviços e aplicativos da SAP dão a 291 mil clientes no mundo condições para operar, decidir, adaptar e colaborar melhor e crescer com sustentabilidade.

Serasa Experian Marketing Services serasaexperian.com.br/marketing

A Serasa Experian Marketing Services promove interações inteligentes entre marca e público por meio de uma completa linha de soluções que atende às necessidades de qualquer estratégia de marketing, independentemente do estágio em que ela esteja. Conte com a Serasa Experian Marketing Services para entender seu público, segmentá-lo, validar seus meios de contato e direcionar mensagens relevantes em todos os canais de comunicação.

SkyHub www.skyhub.com.br

Pioneira na integração de ERPs e plataformas de e-commerce com os principais marketplaces, a SkyHub é líder no mercado. A empresa tem como propósito ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos de lojas virtuais junto aos e-commerces, processando dezenas de milhões de pedidos todos os meses.

Zanox www.zanox.com/br/

O grupo zanox é a rede líder de marketing de performance no mundo, trabalha em 11 países com mais de 700 funcionários. Sua missão é ser o parceiro global de marketing de performance, buscando: Criar relações de sucesso entre anunciantes e afiliados; Prover aos afiliados e anunciantes as ferramentas mais confiáveis e serviços para seu sucesso online; Confiança, qualidade de rede e transparência; As melhores opções dentro dos modelos de CPA e CPL. Com a zanox, anunciantes tem acesso a lucro adicional por todo o mundo, ganham novos clientes e apenas pagam por resultados.

MARKETPLACE B2W Marketplace www.bonmarketplace.com.br

A B2W Digital é líder em comércio eletrônico na América Latina. A companhia opera por meio de uma plataforma digital, com negócios que apresentam forte sinergia e um modelo único, multicanal, multimarca e multinegócios. Com o Marketplace da B2W, vendedores podem expor seus produtos na Americanas. com, Submarino e Shoptime e atingir um número muito maior de clientes qualificados, além de contar com a tecnologia, a segurança e o atendimento do maior grupo de e-commerce da América Latina.

Cnova Marketplace marketplace.br.cnova.com

Um ambiente de varejo online, onde diversos lojistas ofertam seus produtos em um único local. A Cnova é uma das pioneiras a investir no modelo de marketplace através da bandeira Extra.com.br, que possui o modelo de negócios desde 2013. Em janeiro de 2015, a companhia ampliou suas operações de marketplace para as bandeiras CasasBahia.com, Pontofrio.com e Cdiscount.com.br. O sucesso do marketplace é baseado no amplo sortimento de lojistas e ofertas diferenciadas, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor final.

Mercado Livre www.mercadolivre.com

O MercadoLivre, companhia de tecnologia líder na América Latina, oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos e serviços por meio da Internet. Para oferecer a melhor experiência de compra online aos usuários e facilitar as demandas do e-commerce, tanto para o vendedor quanto para o comprador, o MercadoLivre conta com sete áreas de negócios: MercadoLivre.com, Mercado Pago, Mercado Livre Classificados, MercadoShops, Mercadolivre Publicidade, MercadoEnvios e KPL.

Walmart marketplace.walmart.com.br

Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O Marketplace do Walmart.com é um jeito rápido, prático e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada para ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre. Acesse e cadastre sua loja agora mesmo.

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO Precifica www.precifica.com.br

A Precifica é a primeira empresa de precificação inteligente do Brasil, com o foco de fornecer insights em tempo real aos varejistas e indústrias de todos os portes de forma que se tornem mais competitivos e rentáveis. Através da plataforma é possível monitorar preço, disponibilidade e condições de frete da concorrência e ainda ajustar dinamicamente os valores dos seus produtos através de regras predefinidas, garantindo lucro e preservando margens.

AGOSTO 2016

dIRETÓRIO siEVE www.sieve.com.br

A Sieve é líder e pioneira em inteligência de preços e conteúdo no e-commerce, sempre auxiliando varejistas e fabricantes a serem mais competitivos que seus concorrentes. A solução oferece as ferramentas necessárias para que os clientes possam otimizar seu tempo, melhorando vendas, margem e exposição dos seus produtos. Para isso, a Sieve conta com módulos capazes de mostrar como o seu produto se posiciona nos sites dos varejistas, desde estratégia de preço e disponibilidade, auditoria de nome, imagem e descrição, até o monitoramento nas páginas de busca e categoria.

PaGaMENto ADyEN www.adyen.com

A Adyen está no centro da revolução dos meios de pagamento. A empresa é líder mundial em inovação em serviços de pagamento, risco e gestão de dados e as maiores empresas do mundo utilizam nossa tecnologia. Com sede em Amsterdã e escritórios nas América, Europa e Ásia, a Adyen atende mais de 4.500 empresas, incluindo sete das 10 maiores empresas de internet dos Estados Unidos. Entre os clientes da empresa estão Facebook, Uber, Airbnb, Netflix, Spotify, O Boticário, Azul Linhas Aéreas, Avianca, Hering, 99Taxis, EasyTaxi e HelloFood e KLM.

CiELO www.cielo.com.br/ecommerce

A Cielo é líder em pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu setor. Com um posicionamento multisserviço e multicanal, está presente em todo o país nas lojas físicas, no celular e é responsável por mais de 70% do e-commerce brasileiro. Uma empresa que investe continuamente em tecnologia, segurança e tem a inovação em seu DNA, a Cielo entrega um portfólio de soluções completas que agregam valor ao negócio de seus clientes - mais de 1,7 milhão de pontos de venda ativos em todos os canais, desde o microempreendedor individual até as grandes redes varejistas.

EQuALs www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos e outros meios eletrônicos de pagamentos. Somos a única plataforma certificada SSAE/16 – SOC 1 Tipo II, o que garante a segurança das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Nossa plataforma é baseada na nuvem e pode ser acessada a partir de qualquer navegador, seja a partir de um computador, tablet ou smartphone, podendo ser operada a qualquer hora e de qualquer lugar, com baixo custo de adoção e curto prazo de implantação.

kOiN www.koin.com.br

KOIN trouxe para a América Latina a primeira solução de pagamento online pós-paga. O consumidor faz sua compra pela Internet e paga somente após receber o produto. No momento da compra não é preciso fornecer dados bancários e nem preencher um novo cadastro. Além disso, o cliente ainda recebe um crédito especial para usar em todas as suas compras com KOIN. Para os lojistas, KOIN é a nova forma de vender pela internet que atrairá novos compradores. O lojista recebe pela venda à vista sem nenhum risco para operação, pois a KOIN assume todo o risco da venda.

mAxiPAGO! www.maxipago.com

O único gateway de pagamentos, antifraude e conciliação financeira disponível em uma única plataforma. A maxiPago! tem acesso a todos os meios de pagamento relevantes no mercado, sistema e gestão de antifraude e gerenciamento das operações. A missão da maxiPago! é disponibilizar as soluções de pagamento mais eficientes para a América Latina. Para isso, fornece mais de 30 funcionalidades que ajudam de maneira eficiente a aumentar vendas e diminuir os custos. Acesse o site e saiba mais.

mERCADO PAGO www.mercadopago.com.br

O Mercado Pago possui mais de 130 milhões de usuários ativos em sua plataforma. Com doze anos de trajetória na América Latina, é uma empresa Mercado Livre, com ações negociadas na Nasdaq (NASDAQ:MELI). Como instituição de pagamentos online, oferece diversas soluções para garantir a melhor experiência de compra para o consumidor: aplicativo para transações via celular ou tablet, tela de pagamento no aplicativo nativo de diversas lojas online e tela de pagamentos responsiva para web mobile. O Mercado Pago conta com a tecnologia mais avançada em segurança na internet.

mOiP moip.com.br

O Moip é uma solução de pagamentos para lojas virtuais e físicas, assinaturas online e marketplaces. Baseado na cultura da inovação e da flexibilidade, a empresa oferece aos seus clientes mais de 15 opções de meios de pagamento, ferramentas de gestão de risco e segurança (PCI DSS), além de uma adesão simplificada. Utilizado por mais de 50 mil negócios, desde start-ups até empresas estabelecidas, processa mais de 1 milhão de transações online a cada mês. Lançado em 2008, o Moip faz parte do grupo Ideiasnet e Arpex Capital.

muNDiPAGG www.mundipagg.com.br

A MundiPagg é uma empresa especializada em processamento de pagamentos online. Através de uma única integração, seus clientes têm acesso a todos os meios de pagamento. Com mais de 86% de taxa de aprovação, o melhor índice do mercado brasileiro, a MundiPagg já conquistou mais de 3500 lojas virtuais e já processa mais de 35% do volume total do e-commerce. Com seus serviços exclusivos, como a recuperação online de vendas, multimeios de pagamento, compra com um clique, dentre outros, os clientes da MundiPagg reduzem drasticamente seus custos operacionais e aumentam sua receita! 88

ECBR

PAGAR.mE www.pagar.me

O Pagar.me é o melhor provedor de serviços de pagamento (PSP) do Brasil. Em uma única solução, unidas as vantagens de um gateway de pagamento, com a facilidade de integração de um intermediador. A solução foi premiada em Harvard, durante o Innovation Project, considerado o “Oscar dos Pagamentos”. Mais de 2.000 clientes cofiam em nossa solução e atuam em diferentes modelos de negócios: Saas, marketplace, e-commerce ou assinatura. Se você tem um negócio online e precisa melhorar seu sistema para receber pagamentos, invista em uma solução eficiente e premiada como a que o Pagar.me oferece.

PAGBRAsiL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é uma plataforma online de pagamentos com serviços de gateway e de intermediação para a mais ampla gama de formas de pagamento, incluindo o exclusivo Boleto Flash™ com tecnologia responsiva. A infraestrutura de ponta, processando milhares de transações de empresas dos mais diversos ramos, proporciona formas flexíveis de integração. A empresa oferece um conjunto completo de serviços especialmente pensados para alavancar as vendas online, adaptados às necessidades específicas do e-commerce local, e se destaca pela atenção individualizada e a personalização dos serviços.

PAGsEGuRO pagseguro.com.br

Empresa pioneira e líder no mercado brasileiro de meios de pagamentos online com mais de 600 mil lojas cadastradas e 40 milhões de compradores, o PagSeguro, do UOL, é a solução completa para vender dentro e fora da internet. Possui a maior variedade de meios pagamentos do mercado, como cartões de crédito e débito, transferências bancárias e boleto, incluindo parcelamento das suas vendas em até 18 vezes. O PagSeguro é uma empresa do UOL, o líder da internet brasileira, com 20 anos de existência. É muito mais credibilidade e vendas para o seu negócio.

PAyPAL www.paypal.com.br

O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 203 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 173 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.

PAyu www.payu.com.br

PayU é líder no fornecimento de serviços de pagamentos online na América Latina com mais de 20 mil clientes. Com mais de 10 anos de experiência no mercado, a PayU tem o mais completo sistema antifraude da América Latina e oferece uma nova geração de soluções de pagamento que permite que seus clientes recebam através de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru. A PayU representa a operação latino-americana da PayU Group.

REDE www.userede.com.br

Empresa do conglomerado Itaú, a Rede é responsável pela captura de transações de crédito e débito das maiores bandeiras nacionais e internacionais. Oferece para seus clientes uma gama de produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 19 anos no mercado, é protagonista da constante evolução dos meios de pagamentos digitais no país.

sTELO www.stelo.com.br

Uma empresa de meios de pagamentos online do Banco do Brasil, Bradesco e Cielo, que oferece uma solução completa e inovadora para quem vende na Internet. De fácil integração, conta com diversas formas de pagamento em um único lugar, análise de risco, garantia de recebimento*, antecipação de recebíveis*, carteira digital, subadquirência, opções de checkouts (Redirect, Lightbox e Transparente), compra com um clique e uma funcionalidade exclusiva para agilizar o momento da compra e ajudar no aumento da taxa de conversão: o login com Stelo. (*Consulte condições)

sTONE www.stone.com.br

A Stone é uma adquirente e processadora de cartões, autorizada pela Mastercard e pela Visa a credenciar lojistas do mundo físico e virtual para que estes possam aceitar cartões e outros meios de pagamento eletrônicos. A empresa nasceu com o propósito de fazer diferente, entregando eficiência através de uma tecnologia sem legados e um atendimento de primeira, com gente jovem, inteligente e especializada. Se você precisa de uma solução de pagamentos, fale com a Stone e tenha a tecnologia mais flexível e o melhor atendimento para entregar uma experiência incrível para você e seus clientes.

PlataForMaS CiAshOP www.ciashop.com.br

e-commerce evolution

Uma empresa com mais de 15 anos de experiência em e-commerce e que pertence ao grupo TOTVS, empresa de softwares, serviços e tecnologia, líder absoluta no Brasil. Ao longo de sua existência e através de muitos estudos, a Ciashop desenvolveu ferramentas revolucionárias para solucionar as principais necessidades do mercado de e-commerce. A inovação está em seu DNA, por isso, investem cada vez mais em inovação e tecnologia, fazendo com que seus clientes obtenham cada vez mais crescimento no e-commerce com a mais avançada plataforma do mercado. A meta da Ciashop é o sucesso de seus clientes!

AGOSTO 2016

dIRETÓRIO DOTsTORE www.dotstore.com.br

DOTSTORE

A Dotstore é uma plataforma de e-commerce com 9 anos de mercado, omnichannel, com um ambiente para vendas mobile nota máxima em usabilidade pelo Google e integrada aos principais marketplaces do mercado. Possui centenas de clientes ativos em sua plataforma. Com o intuito de aumentar as vendas e conversões de seus clientes, possui um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados, e com uma equipe certificada para cuidar das ações de marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, marketing de conteúdo e gestão de mídias sociais.

Ez COmmERCE www.ezcommerce.com.br

Fundada em 2007, a EZ Commerce tem experiência de quase uma década de mercado com tecnologia especializada em comércio eletrônico e implantação de mais de 500 lojas. Esta maturidade contribui para o sucesso das vendas online de varejistas de qualquer porte e segmento, graças aos recursos de ERP, integração com marketplaces e consultoria especializada. Conta também com o programa de evolução contínua, Up With You, que garante atualização constante da plataforma com centenas de recursos. Clientes: Piccadilly, Bombril, Track & Field, Bibi Calçados e Cerveja Store.

F1 sOLuÇÕEs www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de ecommerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de ecommerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados. São clientes: FGV, Cultura Inglesa, Camisaria Colombo, BookPartners, Snowland, WebContinental, dentre outros.

jET E-BusiNEss www.jet.com.br

A JET e-Business, uma das melhores plataformas para comércio eletrônico do Brasil, oferece solução completa de e-commerce, atendendo a mais de 350 clientes como BASF, Netfarma, Unilever, Suvinil, Nestlé, UOL, Sérgio K. e Eletrozema. A JET entrega tecnologia e gestão através de SaaS (Software as a Service), que garante alta performance, ampla customização, é escalável e flexível. A JET Retail Services, modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho, é a solução criada para planejar, implantar, operar e monitorar toda a cadeia do comércio eletrônico.

RAkuTEN ecommerce.rakuten.com.br

A Rakuten é uma das maiores empresas de Internet Globais, com mais de 10.000 funcionários no mundo. No Brasil, mantém seu propósito em capacitar as pessoas, as empresas e a sociedade para o sucesso através da Internet oferecendo a mais alta tecnologia em plataformas de e-commerce. Com as plataformas Rakuten Genesis, Rakuten One e Rakuten Classic, oferece uma conexão única a todos os serviços essenciais para uma loja virtual existir (logística, tráfego, sistemas de pagamento, conciliação e recursos de capital de giro) através do serviço Rakuten Nexus Marketplaces.

VTEx www.vtex.com

e-Commerce Cloud Software

Desde 1999, a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira no Brasil em comercializar software como serviço (SaaS), hoje, com presença em 14 países e com mais de 1500 cliente, a empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Electrolux, O Boticário, Staples, Consul, Brastemp, Sony, Nestlé, Alpargatas entre outros. Atualmente, a VTEX possui um extenso portfólio de tecnologia para e-commerce que permite integrar todo o relacionamento com os consumidores em uma única plataforma.

SEGuraNÇa CLEARsALE www.clearsale.com.br

Empresa especializada em soluções antifraude para transações comerciais de diversos segmentos do mercado, entre eles e-commerce, telecomunicações e mercado financeiro. A ClearSale autentica 80 milhões de pedidos por ano e evita mais de R$ 300 milhões em fraudes. Atualmente, possui 700 colaboradores e mais de 2.000 clientes.

EmAiLAGE www.emailage.com

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando apenas o endereço de Email. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil e Reino Unido, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real usando a reputação digital de um endereço de Email associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma base de clientes globais e locais como American Express, Google, Ebay, Dell, HP, Nike, Bradesco, Gol, Decolar.com, Ingresso Rápido, Viajanet dentre muitos outros. Previna fraudes usando o endereço de Email. Simples assim.

ExCEDA www.exceda.com

A Exceda é líder brasileira em soluções de segurança e performance para empresas que utilizam a Internet como ferramenta de negócios. Com 15 anos de experiência, atende mais de 500 clientes em 10 países, incluindo os principais e-commerces da América Latina. Suas soluções são responsáveis por cerca de 15% do tráfego mundial da Internet.

siTE BLiNDADO www.siteblindado.com.br

A Site Blindado é especializada em credibilidade online e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. Trabalha com 17 dos maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. A Site Blindado analisa vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais.

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