Revista E-commerce Brasil - Edição 38 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

www.ecommercebrasil.com.br

Ano 07 Edição 38 Abril 2017

UM SEGUNDO OLHAR SOBRE A SUA OPERAÇÃO E O MERCADO DE E-COMMERCE NO BRASIL

BRASIL

R$34,00

CASE

ENSAIOS PARA O FUTURO

PONTO DE VISTA

E quem disse que uma loja online precisa de estoque?

Vamos falar sobre ambientes que estimulam a inovação

Progressive Web Apps, a discussão no mobile continua ABRIL 2017

& Inteligência de Marketing & Corte de custos & ROI positivo & Aumento de vendas.

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ECBR

AGENDA 2017 Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para para os meses de abril e maio. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

ABRIL 20

WEBINAR “ENTENDA POR QUE O FACEBOOK CONVERTE MUITO”

WEBINAR “A IMPORTÂNCIA DO CONTEÚDO DOS PRODUTOS PARA SE DESTACAR E AUMENTAR AS VENDAS NO MARKETPLACE”

WEBINAR “VAMOS FALAR DE MARKETING DE AFILIADOS?”

PARA MAIS INFORMAÇÕES, ACESSE: www.ecommerce brasil.com.br/cursos/ webinars/

MAIO 2

WEBINAR “RAIO-X DOS MODELOS NO BRASIL.COMO DEFINIR UMA ESTRATÉGIA PARA VENDER NESTE CANAL”

WEBINAR “OMNICHANNEL: COMO INOVAR SEM PERDER A SEGURANÇA”

WEBINAR“CX E OMNICANALIDADE PARA E-COMMERCE”

WEBINAR “GESTÃO DA ENTREGA: COMO ELA IMPACTA NA COMPRA E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE”

22 E 23 DE MAIO

CONGRESSO E-COMMERCE BRASIL INTELIGÊNCIA COMPETITIVA www.ecommercebrasil.com.br/congresso -inteligencia-competitiva-2017

ABRIL 2017

EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta CHEFE DE REDAÇÃO Rina Noronha PROJETO GRÁFICO / DESIGN Zupi Design JORNALISTA RESPONSÁVEL Rina Noronha (MTB. 2759-ES) COLABORADORES Adilson Rielo, Albert Deweik, Aline Autran, André Gonçalves de Santana, Diego Figueiredo, Fernando di Giorgi, Gustavo Esteves, João Barcellos, João Paulo Camargo, Leandro Soares, Letícia Silva, Márcio Cots, Martin Machin, Mauricio Salerno, Paulo Silva, Rafael Bianco, Ricardo Amorim, Ricardo Oliveira, Rodrigo Nasser, Rogério David, Sabrina Nunes, Vinicius Agostini, Vlademir Bin e Wallan Machado.

CORPO EDITORIAL

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters A assinatura da revista pode ser feita através do link https://shop.ecommercebrasil.

com.br/biblioteca/revistas/assinerevista-ecommerce-brasil.html

MARIANA ANSELMO Editora

Para ver a versão digital da revista, acesse o portal: www.ecommercebrasil.com.br/revista

CAIO COLAGRANDE Jornalista

www.ecommercebrasil.com.br ENDEREÇO: Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP - 05409-012 TELEFONE: +55 (11) 3063 5941 mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

@Ecommerce_Br www.facebook.com/EcommerceBrasil http://linkd.in/1Kjj6HC ALICE WAKAI Jornalista

Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com o site iMasters www.zupidesign.com

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ECBR

tel: +55 11 3926-0174

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VICTORIA RANGEL Atendimento

EDITORIAL Ao longo de 2016, a criação ou revisão dos processos, em cada etapa, da operação a busca pela rentabilidade, direcionou todos os esforços e competências nas equipes. A gestão financeira, no dia-a-dia, se tornou mais desafiadora com a adesão a múltiplos canais de vendas. Sobre o fluxo financeiro, lembro-me de uma vez que um varejista me disse: “o bagulho ficou louco”. Afinal, se fez necessário incluir no fluxo de caixa os prazos de pagamento e taxas completamente diferentes da rotina antiga. A conclusão de muitos: vendi muito, mas não via o dinheiro no final do mês, ou quando muito, o resultado financeiro fechava no empate, sem nenhuma rentabilidade. Vender melhor, virou o objetivo do dia, do mês e do ano. Em muitas operações foi a primeira vez que as áreas de compras, financeiro e tecnologia sentaram juntamente com a equipe de marketing para pensar e executar campanhas de aquisição de clientes e vendas. A rentabilidade de uma operação online está na intersecção de saberes presentes numa mesa como esta: sem caixinhas, sem egos, com o mesmo objetivo: vender melhor e mais. Gerar PIB, emprego e renda, neste País, é um trabalho de todos, para todos. Se o seu consumidor não tem uma fonte de renda, ele vai comprar de você como? É sobre isso e muito mais, que a matéria de capa, escrita pela editora Mariana Anselmo, trata.

Os colunistas, nesta edição, propõem reflexões inspiradoras:

a. Paulo Silva (CEO do Walmart.com.br) tem várias perguntas inquietantes, dentre elas: “O quanto estamos preparados para remunerar a inteligência criativa e a inovação em nossas organizações?”. b. Fernando Di Giorgio: qual o legado do e-commerce para o setor de serviços? c. Rodrigo Nasser: o que fazer para que o seu aplicativo fique no celular do seu cliente? d. Marcio Cots: É legal ter preços diferentes por cidade/Estado, no online? Articulistas, como o Maurício Salerno pergunta: como estão os projetos da sua área? Adilson Rielo, fala da transformação do off estimulada pelo on e como isso proporciona melhores experiências de compras; Rogério Davi, nos lembra que fechar uma sociedade com algúem para empreender, é preciso ser tratada de forma consciente e profissional, para sobrevivência da empresa e de todos os funcionários. E para fecharmos esta edição de um jeito inspirador, leia o artigo da Sabrina Nunes. Coragem, disciplina, resiliência e muito trabalho para construir a sua empresa: Francisca Jóias. Boa Leitura! Abraço,

Diretora Executiva E-Commerce Brasil

ABRIL 2017

CONTEÚDO Ano 07 Edição 38 Abril 2017

Ching Hung Li da Uniqlo fala sobre tendências tecnológicas no varejo, omnichannel e o mercado de e-commerce asiático

Conheça os direitos dos sócios nas Sociedades Limitadas

ENTREVISTA

TENDÊNCIAS

Como estão os seus projetos para 2017?

LEGISLAÇÃO

Cuide da receita do seu e-commerce, evite o chargeback

Se a sua empresa entende gestão de projetos como burocracia...

GESTÃO

DROPS DO MERCADO

E-MAIL MARKETING

Envio de e-mail marketing: fale com seu cliente no momento certo

38 MERCADO

A venda de livros, a situação dos e-books e o que o e-commerce tem a ver com isso

GESTÃO

TECNOLOGIA

Novas tendências do consumidor e a tecnologia

TENDÊNCIAS

A maturidade brasileira no comércio online 8

ECBR

CAPA

Um segundo olhar sobre a sua operação e o mercado de ecommerce no Brasil

CONTEUDO

Conteúdo especial: seu produto trabalha para você?

TENDÉNCIAS

Entrega colaborativa: uma solução para as dificuldades de logística reversa no e-commerce

DROPS DO MERCADO PAGINAS AZUIS

TENDÉNCIAS

Você está pronto para uma nova era?

DROPS DO MERCADO

PAGAMENTO

O que esperar para o mundo de pagamentos em 2017

ANALYTICS

Você confia nos dados de seu Google Analytics?

ATENDIMENTO

Os desafios para modernizar o atendimento no século 21

MARKETING

Conteúdo e comércio, um mix par impulsionar as vendas

DROPS DO MERCADO

O legado tecnológico do e-commerce para o setor de serviços

PONTO DE VISTA

Ambientes que estimulam a inovação

Progressive Web Apps, a discussão no mobile continua

DIREITO DIGITAL

Como alcançar uma meta de crescimento de 10% ao mês durante 12 meses com o e-commerce

DROPS DO MERCADO

O geopricing e a justiça nas relações comerciais

ENSAIOS PARA O FUTURO

CASE

Vinci Shoes: e-commerce sem estoque, mas com muito espaço para crescer

DROPS DO MERCADO

CHARGEBACK

GESTÃO

Pixel do Facebook: Conhecendo as etapas da jornada do usuário até a conversão

TENDÉNCIAS

Quanto mais mudança, melhor!

GESTÃO

Matriz Macro Ambiental aplicada para e-commerce: conheça as variáveis macro que influenciam seu negócio

DROPS DO MERCADO

DICAS DE LEITURA

DIRETÓRIO

ABRIL 2017

ENTREVISTA

CHING HUNG LI

DA UNIQLO FALA SOBRE

TENDÊNCIAS TECNOLÓGICAS NO VAREJO, OMNICHANNEL E O MERCADO DE E-COMMERCE ASIÁTICO

Por Alice Wakai, para Revista E-Commerce Brasil

ECBR: Você trabalha em uma empresa mundial e tem experiência em múltiplos mercados de consumo. Nesse contexto, você acha que o consumidor em Taiwan, China ou Japão é diferente do consumidor do Brasil e da América Latina? Ching: Eu acredito que o consumidor possui comportamentos parecidos em todo o mundo. Eles gastam bastante tempo nas redes sociais e também promovem os bons conteúdos com facilidade na web. Eles também amam comparar preços e comentários nos sites de e-commerce. Mas eu acho que o consumidor asiático é, sim, um pouco diferente do consumidor latino-americano. Os consumidores da China e do Japão são bem parecidos em termos de mobile shopping. Eu li uma pesquisa e as estatísticas mostram que mais de 60% dos consumidores chineses gostam de comprar online mesmo quando eles já viram os produtos na loja física. E eu acho que a diferença mais evidente está na questão da devolução e do estorno. A taxa de devolução de produto do consumidor de Taiwan, por exemplo, está em torno de 13%, porque o governo de Taiwan tem uma política rigorosa de proteção ao consumidor. 10

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Isso permite que os consumidores devolvam um produto em qualquer condição dentro de sete dias. E a política de e-commerce de Taiwan afeta o mercado da China também. O mercado de comércio eletrônico chinês está se tornando cada vez mais competitivo à medida que a política de R&R (Return and Refund) vai se aproximando cada vez mais do consumidor. E isso torna as taxas de R&R de usuários em Taiwan e na China mais altas. ECBR: Como os varejistas conseguem organizar suas atividades de marketing, como e-mail marketing e mídias sociais, considerando a cultura e a região do cliente? Ching: Bem, isso é bem difícil. A questão da cultura é sempre sensível, conflitos acontecem com frequência quando as pessoas não conhecem muito bem umas às outras. A cultura é muito diversificada em Taiwan e Singapura. O que fazemos com o e-mail marketing e as redes sociais é sempre escolher a mensagem que mais se relaciona com você. Assim, coletamos dados e analisamos em detalhes. Damos a todos muitas tags e as segmentamos para vários grupos. Quando

Ilustração - Makyzz - Freepik.com

Controlar o budget, gerar receita (mesmo com poucos recursos), construir estratégias de marketing e integrar os canais de venda para levar o consumidor a uma experiência única e genuína no varejo são apenas algumas das habilidades de Ching-Hung Li, atual EC & Digital Manager da Uniqlo, maior rede varejista de vestuário da Ásia. Para Ching, o segredo do omnichannel está no DMP (Data Manager Platform), que permite verificar a frequência de compra e o local de conversão dos seus clientes, mas também na popularização de tecnologias como pagamentos mobile e realidade aumentada. Confira abaixo a entrevista que Ching concedeu à Revista E-Commerce Brasil:

a campanha e a promoção acontecem, enviamos a mensagem para alguns grupos, e não para todos. E esse método mantém os nossos clientes muito envolvidos conosco. ECBR: Os varejistas estão investindo em experiências móveis. Na sua opinião, por que os clientes ainda preferem terminar a compra no desktop em vez de usar o celular? Ching: Eu acho esse é um ponto-base no processo de crescimento do internauta. A maioria dos consumidores usa o PC quando navega na Internet pela primeira vez. Apesar de o sistema de pagamento online estar progredindo muito hoje, empresas como Paypal ou outro sistema de pagamento online começaram quando o 3G e WAP ainda não eram populares. E essa experiência é o seu pontapé (inicial). É por isso que a maioria dos usuários de compras online navega via celular e faz compras via PC, porque eles estão muito mais familiarizados com o PC do que com as compras mobile. Mas acredito que o usuário vai mudar seu comportamento eventualmente, conforme o tamanho da tela do celular, as redes sem fio e os aplicativos amigáveis (ou site móvel) se popularizarem. O melhor case é a China, onde a maioria de seus e-commerces é mobile, porque eles “pulam” para o e-commerce, já que o smartphone é muito popular e seu comportamento de compras está se formando. ECBR: Falando sobre logística e entrega, na sua opinião, quais são as boas estratégias para entregar produtos em todo o mundo a tempo?

Ching: A melhor maneira é ter estoque em todos os lugares e construir sua própria equipe de logística. Mas é difícil. Então, a melhor maneira é você construir um estoque e sua própria equipe de logística em uma cidade grande (estratégica). Em seguida, ligue-o às cadeias de lojas. Em Taiwan, ligamos cadeias de lojas à logística do e-commerce. E isso nos ajuda a entregar produtos do centro para o interior no prazo certo. Basicamente, ele poderia ser entregue em três horas no centro e em aproximadamente 24 horas no interior. ECBR: Em seu currículo, podemos ver que você tem experiência em aumentar as receitas com pouco dinheiro... Qual é a sua recomendação para os varejistas brasileiros que estão tentando superar a crise econômica em 2017? Ching: Seria basicamente construir seu próprio ecossistema de comércio eletrônico. Na minha opinião, não há lealdade no mercado de comércio eletrônico. Seus clientes são facilmente conquistados por seus concorrentes também. O preço baixo, o desconto e assim por diante, há muitas coisas que afetam a decisão dos seus clientes para decidir onde devem gastar seu dinheiro. Assim, a construção de seu próprio ecossistema de comércio eletrônico é a solução. Por exemplo, construímos o modelo de negócio correspondente em nosso ecossistema de comércio eletrônico. Não importa que tipo de papel em B2C, C2C ou B2B você desempenha, você sempre poderá encontrar uma maneira de comprar ou vender seus produtos. Esse ecossistema satisfaz a demanda de todos. E você pode gerar receita mais ABRIL 2017

ENTREVISTA fácil quando impulsiona um pouco seu marketing digital ou CRM com omnichannel. Além disso, nós colaboramos com muitas revistas famosas para construir a nossa reputação de marca para o site, e criar uma comunidade no Facebook para envolver mais os clientes. Todas essas estratégias tornam nosso ecossistema mais forte. E é por isso que eu consigo aumentar as receitas com pouco dinheiro quando essa espiral se torna ascendente. ECBR: Os varejistas no Brasil estão tentando aplicar estratégias omnichannel em suas lojas. Qual é o segredo para entregar uma experiência única de compras e alcançar a satisfação do cliente? Ching: O segredo é o DMP (Data Manager Platform). Eu tenho tentado construir um DMP para o meu site. E embora ele não seja tão sofisticado e às vezes eu tenha que fazer análises manuais, ainda tem um nível de engajamento do cliente bastante elevado. Como o DMP ajuda a loja do varejista no omnichannel? O DMP permite conhecer a “verdadeira face” dos seus clientes. Quando o DMP funciona, os varejistas conseguem verificar a frequência de compra e o local de conversão dos seus clientes. Assim, você tem acesso a todos os dados que quiser. É aí que se torna possível enviar informações exatas para a pessoa certa, enviar cupons para aqueles que amam descontos e oferecer novidades para aqueles que podem pagar pelo preço cheio. Assim, os varejistas podem obter um bom lucro bruto sem dispensar qualquer cliente. Por outro lado, os clientes conseguem receber o que eles querem no momento certo. Além disso, com a nova tecnologia em IoT, os clientes tendem a se envolver mais com o varejista quando dizem a coisa certa, no lugar certo, no momento certo.

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ECBR: A tecnologia está melhorando nossas experiências de consumidor e também dando mais recursos para apoiar serviços de uma maneira melhor. O que você acha que vai ser uma tendência em termos de tecnologia de varejo para os próximos anos? Ching: Eu acho que são as “celebridades da Internet”, o C2F (cliente - fábrica) e a AR/VR (Realidade Aumentada). O valor de mercado da celebridade na Internet é de mais de 10 trilhões na China, e ainda está crescendo. E mais e mais e-commerces e varejistas offline estão usando as celebridades na Internet para fazerem transmissões ao vivo para vender seus produtos. O C2F não é um conceito novo, mas se tornou um assunto bem quente recentemente. Com a tecnologia que melhora a indústria 4.0, algumas indústrias da China estão produzindo seus produtos após o pedido dos clientes ser realizado, e os produtos são personalizados. Quando mais e mais indústrias tradicionais perceberem e enxergarem esse mercado, o C2F se tornará cada vez mais popular. Finalmente, a AR/VR é, sem dúvida, a tendência. E há muitos e-commerces que estão usando essa tecnologia para resolverem o problema do cliente que não consegue “sentir” os produtos. E é por isso que o Alibaba começou nessa área bem cedo.

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TENDÊNCIAS

COMO ESTÃO OS SEUS PROJETOS PARA 2017? Mauricio Salerno é líder do PMO Carrefour.com, conduziu o lançamento do novo e-commerce Carrefour Brasil e dá continuidade na implantação das iniciativas estratégicas. Possui vivência de 12 anos em comércio ele-trônico de grandes empresas como Kalunga, Pernambucanas, C&C e Cnova (Extra / Pontofrio / Casas Bahia). Experiência em projetos nas áreas de logística, atendimento, marketing, comercial, financeiro, tecnologia e inovação. É graduado em Ciências Con-tábeis pelo Mackenzie, com MBA nas áreas de Marketing e Gestão de Projetos. Certi-ficado pelo Project Management Institute (PMI). Mauricio Salerno

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Se você trabalha com e-commerce, certamente já se deparou com alguma missão para cumprir: bater metas, aperfeiçoar processos, implantar um software, realizar uma campanha são bons exemplos disso. Em geral é um grande desafio conquistá-las. É necessário muito esforço para que tudo não vire um fracasso – acarretando perdas de dinheiro e tempo. A boa notícia é que não estamos sozinhos no mundo. Atualmente, há uma série de estudos e ferramentas que colaboram para o sucesso dos proje-tos, e que são totalmente aplicáveis no nosso dia-a-dia. Com a missão definida, é necessário se planejar. Por que um plano é tão importante? No Brasil, ainda há uma cultura do “sair fazendo”, onde planejar virou sinônimo de custo desnecessário ou excesso de burocracia – afinal, o mundo moderno pede resul-tados imediatistas, correto? Ao contrário do que muitos pensam, é justamente nestas situações que planejar é fundamental. O planejamento consiste em mapear o cenário e estar preparado para os principais riscos e oportunidades. Estes riscos estão relacionados a fatores como estouros em custos e

prazos, problemas de comunicação, falta de conhecimento técnico, falta de engajamento dos envolvidos, investimentos com baixo retorno e entregas que não agregam valor. Há diversas metodologias de mercado que contribuem para o planejamento e medição de projetos. Dentre as mais comuns, há a linha tradicional, como o Pmi, Prince2, Itil e Balance Score Card; e a linha ágil, como Lean e Scrum. Estas metodologias são boas práticas que surgiram com a gestão de projetos nas grandes companhias em todo mundo. Nelas, é possível encontrar ferramentas e conceitos interessantes, como: caminho crítico, diagrama de causa-raiz, kanban, dentre outros. Ressalto que as me-todologias têm pontos em comuns e que não há uma melhor ou pior. Depende de co-mo você ou sua cultura empresarial se adequa ao modelo proposto. Inclusive, conhecer um pouco de cada, ajuda a construir seu próprio framework. O e-commerce tem as suas particularidades e como em qualquer ramo, ter experiência também ajuda. Dado a vivência no ramo, aprendi e vou dividir algumas dicas práticas e pessoais, que podem ajudar o dia-a-dia de um projeto:

Foto - Peoplecreations - Freepik.com

Project Management Office do e-commerce Carrefour mauricio.salerno@hotmail.com

ABRIL 2016

TENDÊNCIAS

No Brasil, ainda há uma cultura do “sair fazendo”, onde planejar virou sinônimo de custo desnecessário ou excesso de burocracia (...) Ao contrário do que muitos pensam, é justamente nestas situações que planejar é fundamental.

1. Foque na entrega de valor: Isto se tornou jargão de mercado, contudo, muitas pessoas não praticam. Entregar valor é questionar constantemente quais atividades devem ser realizadas para gerar economia de custos, aumentar vendas, facilitar a vida do cliente ou reduzir o tempo das pessoas. Por exemplo, conseguimos manter a entrega do software com qualidade sem ter toda a documentação técnica? Ou, podemos atingir as metas sem depender de customizações sistêmicas? Pensar dessa forma ajudará a priorizar as atividades do seu projeto. 2. O bom é inimigo do ótimo: Não espere pelo mundo perfeito para buscar o valor. Quebre seu projeto em fases e aplique-o. Há 2 principais vantagens nisso: seu cliente começa a enxergar o valor do trabalho e, usufruindo de versões parciais do produto, você perceberá novas necessidades/oportunidades que não havia enxergado em tempo de projeto. Isso ajudará a repensar sobre as prioridades das próximas fases. Atualmente, empresas como Google e Face-book já pregam essa cultura em seus produtos. 3. Paralelize e remova barreiras: Para se chegar a um produto final, há cadeias de dependência. Por exemplo, construir um hotsite envolve etapas de design, programação, testes e publicação. Além de moroso, as pessoas envolvidas utilizam o próprio processo como justificativa dos atrasos: o programador justifica seu atraso alegando que o designer não finalizou TODOS os layouts, gerando “efeito dominó” para as próximas etapas. Foque na questão: Como remover ou adiantar as etapas do processo? Stakeholders: profissionais que fazem parte ou são interessadas no projeto. Ex: gerentes, equipe participante, cliente, fornecedor envolvido, etc. 1

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4. Busque evidências: Aqui cito um caso pessoal. Em um dos projetos no início da minha carreira, tínhamos a missão de inaugurar um novo Centro de Distribuição (CD). Nas reuniões de status, dentro do escritório, sempre eram reportadas atividades no prazo. Poucas semanas antes da inauguração, um dos stakeholder¹ me convidou para visitar a obra. Para a minha surpresa, ela não havia sido concluída e muitas instalações (câmeras, infraestrutura, esteiras) sequer iniciadas. A partir desse momento, passei a buscar evidências e entender sobre as entregas. Por fim, inauguramos o CD com atrasos, o que acarretou diversos transtornos na operação do e-commerce. Fica de lição aprendida. 5. Saiba fazer acordos: Durante um projeto é comum mobilizar recursos, pessoas, tomar decisões, priorizar atividades e facilitar as mudanças. Fazer “acordos” pode ser desgastante para todos, ao ponto de a relação profissional ficar abalada, sair do controle e desmoronar. A dica aqui é: invista nos acordos realmente relevantes. Caso realmente seja relevante, avalie formas de negociação “ganha-ganha”, onde ambas as partes são beneficiadas com o acordo. Por exemplo, mudando as prioridades das atividades com a equipe envolvida. Para entregar um projeto, tanto a experiência teórica, quanto a prática são necessárias. Há profissionais especializados neste papel: os gerentes de projetos. Este profissional deve ser organizado e possuir um conhecimento geral sobre as diversas áreas da empresa. Sua alocação, parcial ou integral, maximiza em muito as chances de sucesso. Um bom profissional traz a segurança necessária para o seu projeto. Sendo você um especialista em outra área, é interessante buscar um mínimo de conhecimento em gestão de projetos. A transformação digital exige cada vez mais este know-how e, como visto anteriormente, ao evitar erros comuns, a entrega final se torna uma conquista prazerosa e valorizada no mundo corporativo.

ABRIL 2017

CHARGEBACK

CUIDE DA RECEITA DO SEU E-COMMERCE, EVITE O CHARGEBACK Letícia Silva é jornalista e pós-graduada em Marketing e Comunicação Integrada pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e há 5 anos atua na área de Comunicação da ClearSale. Letícia Silva

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Imagine só como deve ser frustrante. Após meses de planejamento, finalmente você consegue abrir o seu e-commerce. Os clientes estão felizes com o seu produto, as vendas estão aquecidas e você já está pensando em aproveitar o bom momento para investir na expansão do negócio. Mas aí, de repente, começam a chegar avisos de que as suas vendas feitas com cartão de crédito foram canceladas. Ao analisar essa situação de perto, você descobre também que as despesas causadas por esse problema sairão do seu bolso, como pagamento de fornecedores e impostos. A receita obtida não existe mais, o fluxo de caixa está comprometido e a sustentabilidade do negócio está em cheque. Talvez você não saiba, mas é assim que muitas empresas de pequeno e médio porte tomam conhecimento sobre o chargeback, um dos maiores desafios para quem está começando no universo de vendas online. O chargeback, ou cancelamento da venda, acontece por dois motivos: quebra de regras do contrato, por exemplo o atraso na entrega, e o não reconhecimento da compra por parte do titular do cartão. Atualmente, a maioria das transações contestadas são identificadas como fraudes contra o e-commerce. A mais

comum é quando um cibercriminoso faz a compra com dados verdadeiros e modifica o endereço da entrega. Ele recebe o produto conforme o combinado e depois o verdadeiro dono do cartão, que nunca visitou o seu e-commerce, não reconhece a transação. A recorrência desses casos pode significar o fechamento de sua operação virtual. Mas o que fazer quando isso acontece? Como proteger as suas vendas e evitar prejuízos financeiros? Para começar, respire fundo e fique calmo, pois é possível escapar dessa armadilha adotando alguns cuidados importantes. Como se prevenir e evitar o chargeback O primeiro passo é ficar de olho nos pedidos que indicam uma possível fraude. Basta olhar com cuidado que você conseguirá identificar os sinais. Por exemplo, compras em sequência com o mesmo endereço de entrega, pedidos com valores muito acima do ticket médio ou ainda com quantidades bem maiores do que o habitual. Esses são ótimos exemplos de fraudes que levam ao chargeback e à perda de receita. Contudo, vale ressaltar que é muito dificil diferenciar uma fraude de um pedido genuíno.

Ilustração - Makyzz - Freepik.com

Jornalista da ClearSale leticia.silva@clearsale.com.br

Por isso, para manter a sua operação virtual 100% segura e não correr o risco de barrar boas vendas, o melhor caminho é contar com uma solução antifraude dedicada. Então, procure por um parceiro especializado, que conheça o seu ramo de atuação e tenha soluções flexíveis que se adequem à sua necessidade. Outra dica importante: na hora de contratar, confira também se ele oferece a análise humana, que envolve a checagem de transações alto de risco por profissionais treinados, antes de reprová-las automaticamente. Esse é um diferencial competitivo importante para garantir que os bons clientes não sejam prejudicados indevidamente e que você não perca vendas. É claro que colocar essas boas práticas em dia vai exigir comprometimento, algumas mudanças na rotina de trabalho e novos investimentos. Contudo, pode ter certeza de que os benefícios em longo prazo compensam muito. A receita do seu e-commerce e o seu cliente estarão sempre protegidos, você evitará dores de cabeça com fraudes e prejuízos inesperados e, o mais importante, terá mais condições de investir naquilo que é essencial: o crescimento do seu negócio.

(...)para manter a sua operação virtual 100% segura e não correr o risco de barrar boas vendas, o melhor caminho é contar com uma solução antifraude dedicada SAIBA MAIS Recebi um chargeback, e agora?

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ABRIL 2017

MERCADO

65%

28%

A Pew Research Center, concluiu que, nos Estados Unidos, quando as pessoas decidem comprar um livro, é mais provável que seja um livro impresso do

Adilson Rielo adilrielo@gmail.com

Adilson Rielo é Especialista em E-Commerce com mais de 16 anos de experiência e profundo conhecimento da operação, além da gestão de Marketing Digital e Conteúdo. Formado em Produção Editorial e PósGraduado em Administração de Negócios, foi Gerente de E-Commerce da Saraiva e um dos responsáveis pelo crescimento do comércio eletrônico da empresa desde seus primeiros anos. Como Palestrante, já participou de dezenas de eventos nas áreas de E-Commerce e Marketing Digital, e é Professor de E-Commerce na ComSchool.

Sou formado em Produção Editorial e, portanto, falar de livros é algo delicioso, pois, para quem gosta desse universo, a primeira coisa que vem à mente é o cheiro do papel, além das visitas a livrarias e sebos só para passear entre pilhas e pilhas de obras. Faz tempo que o mercado editorial mudou - e muito! -, desde o trabalho do editor, até a forma de se vender livros. Grandes editoras passaram a adquirir pequenas e médias, e a comercialização de livros passou por grandes transformações nos últimos vinte anos: vimos pequenas livrarias sucumbirem frente às grandes redes, e depois a venda de livros pela Internet e o surgimento da Amazon, que forçou o desaparecimento das grandes redes de livrarias, os e-books e leitores digitais, autopublicações etc. A Amazon surgiu na década de 1990 como uma pequena livraria virtual. Brad Stone, autor do livro “A loja de tudo”, cita que Jeff Bezos escolheu a categoria livros para começar o negócio da sua nova empresa, pois eram produtos de consumo e um livro era exatamente igual a outro livro vendido em outra loja, e isso permitia que os clientes soubessem o que estavam comprando. Outro fator que ajudava na visão de Bezos era que existiam duas grandes distribuidoras nos Estados Unidos e, assim, não seria necessário negociar com milhares de editoras, uma a uma. Por fim, havia mais ou menos três milhões de livros sendo impressos em todo o mundo, quanti20

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dade que seria impossível estocar em qualquer loja física... e a continuação dessa estratégia todos nós já conhecemos. O mercado livreiro em todo o mundo, e não foi diferente no Brasil, sempre “olhou torto” para a venda de livros por sites de comércio eletrônico e, principalmente, para o surgimento da Amazon. Motivos não faltaram: a guerra de preços com as lojas físicas e a quebradeira de pequenas livrarias de bairro (primeiro com o surgimento de megalivrarias e depois com a Internet) foram os principais. Se gerar demanda e equilibrar a oferta sempre foram grandes desafios para a indústria de consumo e o varejo, eles só aumentam em tempos de crise, como a que o Brasil tem vivido há pelo menos dois anos. Segundo estudo divulgado pelo Sindicato Nacional dos Editores de Livros (Snel) e pelo Instituto de Pesquisa Nielsen, houve queda de 11% na venda de livros, e o faturamento das livrarias caiu 9% em relação a 2015, mesmo com a alta de 9% nos preços dos livros. Ao contrário de 2015, quando tivemos o fenômeno dos livros de colorir, no ano passado, nem a Bienal Internacional do Livro de São Paulo e o tão esperado lançamento do novo Harry Potter, de J. K. Rowling, foram suficientes para que as vendas de livros tivessem um final feliz em 2016. Já do lado do e-commerce, uma boa notícia: em sua 34ª edição, o relatório WebShoppers, realizado pelo E-Bit e Buscapé no primeiro semestre de 2016, mostrou que a categoria de ‘Livros/Assinatu-

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que um e-book.

A VENDA DE LIVROS, A SITUAÇÃO DOS E-BOOKS E O QUE O E-COMMERCE TEM A VER COM ISSO ras/Apostilas’ ficou na primeira posição, com 14% do total do volume de pedidos realizados pela Internet, mas a categoria representa apenas 4% do faturamento. Como se lê, não é fácil analisar o mercado da venda de livros que em pouco mais de duas décadas passou por tantas transformações. Os livros digitais que foram motivo de preocupação para as livrarias físicas já não assustam mais, pelo menos por enquanto. Uma pesquisa da Association of American Publishers, nos Estados Unidos, mostrou que as vendas de obras no formato digital caíram quase 11% nos primeiros nove meses de 2015, em comparação com o mesmo período do ano anterior. Muitos veem o mercado de livros digitais estagnado, seja nos Estados Unidos, alguns países da Europa e Brasil - este último ainda apresentou um leve crescimento em relação ao período anterior, mas a participação da classe C no consumo digital caiu mais do que nas classes A e B. Uma forma de analisar essa estagnação talvez seja observar o preço da obra digital comparada ao impresso. O e-book, como também é chamado o livro digital, teve sua ascensão nos Estados Unidos principalmente pela precificação adotada pela Amazon, que colocava os preços dos e-books muito abaixo das versões impressas. Mas após uma guerra travada há dois anos entre as grandes editoras norte-americanas e a Amazon, as editoras conseguiram fixar os preços dos próprios livros digitais, e algumas dessas empresas passaram a cobrar mais pelas obras, acirrando a competitividade com os livros impressos. O que favorece a venda dos livros digitais é que não existe a cobrança de frete. Em anos anteriores, comprar livros com frete grátis era comum nos sites brasileiros, mas isso mudou devido à crise e porque os números não fechavam. Encontrar uma campanha com frete grátis está cada vez mais difícil, e isso favorece, portanto, as obras digitais. Soma-se a isso a facilidade e a rapidez para comprar um e-book e o fato de que, para ler em formato digital, pode ser usado o seu computador ou smartphone, além do próprio leitor digital. A participação dos varejistas digitais em nosso país tem como líder a Amazon, com 60%, segundo dados do relatório e-Book Global Report, publicado no ano passado.

Outra pesquisa publicada no ano passado, dessa vez pelo Pew Research Center, concluiu que, nos Estados Unidos, quando as pessoas decidem comprar um livro, é mais provável que seja um livro impresso do que um e-book. Em 2016, 65% dos norte-americanos leram um livro impresso, mais do que o dobro dos que leram um e-book (28%) e mais de quatro vezes dos que ouviram um audiobook (14%). A mesma pesquisa mostrou que alunos do ensino superior são quatro vezes mais propensos a ler livros digitais e cerca de duas vezes mais propensos a ler livros impressos comparados com quem não tenha concluído o ensino médio. Além disso, constatou-se que a proporção de norte-americanos que leem livros digitais em tablets ou celulares tem aumentado desde 2011, enquanto a participação em leitores digitais permaneceu estável. Mas e o futuro? Bom, segundo projeções feitas pelo Forrester Research Institute em uma pesquisa encomendada pelo Google no final do ano passado para analisar o e-commerce brasileiro, a previsão é que comércio eletrônico dobrará sua participação no varejo até 2021 e crescerá em média 12,4% ao ano. Segundo o mesmo relatório, hoje o e-commerce é responsável por 2,8% da receita do varejo. Mas se hoje a categoria de Livros lidera o volume de pedidos, segundo o levantamento da Forrester, a maior parte do desempenho positivo ocorrerá devido à diversificação nos tipos de compras. Em 2018, categorias como vestuário, sapatos, beleza e itens alimentícios serão mais procurados - uma em cada quatro vendas feitas pela Internet serão dessas categorias. O relatório também cita que o crescimento do comércio eletrônico ocorrerá por causa do aumento na quantidade de usuários de Internet no Brasil. Hoje já são quase 124 milhões de pessoas conectadas à Internet. Em 2021, esse número saltará para 151 milhões. Para o Google, se isso se confirmar, o Brasil sairá do que chama de “terceira fase” do e-commerce (na qual itens de mídia, eletrônicos e livros são os mais vendidos), para a “quarta fase” (a compra de itens de Beleza e Saúde, por exemplo). Se os livros físicos e digitais enfrentam dificuldades de vendas, os audiobooks voltam a ser uma tendência ainda ABRIL 2017

MERCADO

discreta, mas em que alguns apostam um crescimento em médio prazo. Gêneros como Infantil e Terror, por exemplo, funcionam muito bem nesse formato. No Brasil, a Amazon, segundo informações, planeja o lançamento do Audible, sua plataforma de audiobooks, e a Saraiva já vende audiobooks através da plataforma Ubook. Ao longo da história, o varejo físico sempre sofreu com a concorrência e o dinamismo do e-commerce, mas a Amazon, que começou como uma loja online, inaugurou em novembro de 2015 a sua primeira livraria física e se prepara para a sua sexta loja nos Estados Unidos (quando este artigo foi escrito, a Amazon tinha cinco lojas físicas). Mas ser uma loja com paredes não impediu a empresa de inovar e levar as experiências do online para o físico: livros selecionados com base em avaliações de clientes ou por popularidade, pré-vendas e avaliações de curadoria são posicionadas em destaque nas prateleiras. Ainda, abaixo de cada livro exposto existe um cartão com a avaliação de um cliente online e sua análise. O cliente pode consultar o preço do livro que deseja através de um código de barras para verificar os preços usando seu aplicativo da Amazon: os preços serão sempre iguais. Além da iniciativa das livrarias, a Amazon inaugurou um piloto da “Amazon Go” com uma estratégia revolucionária, na qual o cliente entra na loja, escolhe o produto que deseja e vai embora, sem qualquer interação com vendedores ou caixas. Ou seja, o principal é manter o que o varejo físico possui com toda a praticidade do online. Se tendemos a acompanhar o que acontece nos Estados Unidos e depois acabamos por implementar por aqui, os amantes de livros também têm o que comemorar. Se no passado as pequenas livrarias praticamente desapareceram, primeiro por causa das grandes megastores e depois pela Internet, começa a ressurgir um movimento com a aberturas de livrarias independentes e que aproveitam também o sucesso para vender online. Segundo a American Booksellers Association, o número de novas livrarias nos Estados Unidos cresceu mais 25% nos últimos seis anos, e são elas que melhor têm aproveitado o conceito omnichannel. Os pequenos livreiros promovem novos relacionamentos através de pré-vendas, eventos nas lojas e a encomenda online de livros para retirada na loja, mas tudo isso com muita personalização. Para esses varejistas, os dois canais se complementam. Não é por serem independentes, ou menores que lojas das grandes redes, que essas livrarias estão distantes das inovações tecnológicas. Algumas, por exemplo, usam QR Code para promover a venda de e-books ou há o exemplo da livraria Shakespeare & Co., em Manhattan, que usa a tecnologia para imprimir livros brochuras on-demand. Para um país sedento por novos leitores e um mercado livreiro ansioso por aumentar suas vendas, iniciativas de sucesso que melhorem as experiências de compra são sempre bem-vindas. E o e-commerce tem tudo a ver com isso.

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Livros não mudam o mundo; quem muda o mundo são as pessoas. Os livros só mudam as pessoas Mario Quintana, 1906-1994, poeta brasileiro.

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GESTÃO

Não importa o setor, mas empreender é uma das tarefas mais difíceis da vida. Não só por questões financeiras, mas também devido a grandes responsabilidades, como pagar aluguel, pagar funcionários, negociar com fornecedores etc. Mas se pensarmos nisso, não fazemos nada. Empreender, assim como todas as ações da vida, tem uma consequência, e nossa função é fazer com que dê certo ou pelo menos tentar ao máximo para que os danos sejam os menores possíveis. Quando comecei a empreender, fiquei insegura. Todo mundo fica quando começa algo novo... E apesar das dificuldades pelas quais passei, consegui alcançar um sucesso que eu não esperava. A Francisca Joias, meu e-commerce de joias contemporâneas, cresceu e tomou uma forma inesperada. Eu comecei a empreender em um site terceirizado, mas, depois de ver os pedidos aumentarem, resolvi criar minha própria loja virtual. Mesmo criando um e-commerce, tive gastos e trabalho tanto quanto os lojistas físicos. Eu montei minha loja e estratégias com base nas minhas experiências como consumidora. Além disso, estudei durante meses o mercado de semijoias 24

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para, só depois, iniciar a abertura da empresa. Dentre muitas estratégias que desenhei para meu negócio, algumas viraram o pilar da empresa e o discurso interno dos funcionários, como a comunicação. A comunicação é a troca de informação e experiências entre empresa, funcionário e consumidor. É importante contratar colaboradores comprometidos e que acreditam no negócio. Além disso, é necessário fazer um acompanhamento das tarefas, principalmente as motivacionais, junto aos funcionários. Depois, é fundamental fortalecer sua relação com o consumidor através de um atendimento personalizado antes, durante e depois da venda. O atendimento personalizado não está relacionado apenas com o diálogo entre empresa e consumidor, mas com em como o produto comprado será entregue para o comprador, embalagem, qualidade do produto etc. Em ambas as fases entra a comunicação, ou melhor, ela é FUNDAMENTAL e INDISPENSÁVEL para o sucesso do seu e-commerce. Coloque-se no lugar do cliente final e pense em como seria diferente receber o produto em uma caixa personalizada, com um bilhete, perfume da loja, entre ou-

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COMO ALCANÇAR UMA META DE CRESCIMENTO DE 10% AO MÊS DURANTE 12 MESES COM O E-COMMERCE

GESTÃO

Sabrina Nunes é CEO da Francisca Joias Contemporâneas. Formada em Serviço Social com especialização em empreendedorismo pela Fundação Dom Cabral, possui anos de experiência no mercado de consumo B2C e B2B. Ganhadora do Prêmio 10 Mulheres Empreendedoras pelo banco Goldman Sachs. Sabrina Nunes sabrina@franciscajoias.com.br

tros detalhes. Esses mimos, que muitos não se preocupam em fazer, são o que mantêm o cliente fiel à sua marca. Além disso, o cliente fiel volta e ainda indica você para amigos (as). Pratique o marketing de influência para fortalecer sua marca. Essa prática já é feita por empresas de porte grande há algum tempo. Essa estratégia usa atores famosos, blogueiros, Youtubers, entre outros, para promover seu produto/serviço. Ao contrário do que muitos pensam, para se “afiliar” a um influencer, é necessário realizar algumas pesquisas para saber qual celebridade “conversa” melhor com sua marca, identidade da empresa e consumidor final. E antes que você pense “não tenho dinheiro para pagar uma celebridade”, lembre-se: você tem produtos/serviços que pode ofe recer em troca de “publicidade”. Antes de pensar que investir em um influenciador é gastar dinheiro, pense que eles são um investimento que gera mais retornos do que você imagina. Por exemplo, ele gera aumento de seguidores nas suas redes sociais e tráfego no site. Os influencers arrastam multidões de seguidores, que se interessam por seus gostos e pensamentos. Além disso, os influenciadores são capazes de aumentar as vendas, pois muitos seguidores querem ter acesso a produtos, roupas e serviços que as celebridades possuem. Outra dica ótima para quem

tem e-commerce é investir em revendedoras. Eu tenho o e-commerce, 1 showroom no Rio de Janeiro, e mais de 500 revendedoras espalhadas pelo Brasil. A minha revendedora trabalha com uma “Revendedora Natura”, mas em vez de perfumes e cosméticos, elas vendem joias contemporâneas. Sem essas mulheres, eu não conseguiria alcançar a meta de crescimento de 10 % ao mês durante 2 anos consecutivos. Nós estamos entre os melhores e-commerces do setor no Brasil e temos um sistema de revenda bárbaro. Um diferencial muito grande para quem tem uma loja online é a entrega de um produto de qualidade e um pós-venda eficiente. O investimento inicial é baixo, e o lucro ultrapassa a margem de 40%. Como tenho revendedoras em todas as regiões do Brasil, analisei o comportamento de consumo por região. Estudei a demanda dos itens nas 5 regiões do País e, com isso, consegui direcionar as estratégias para os locais em que queríamos ampliar o consumo das semijoias. Logo, tive um panorama dos estados que mais consomem semijoias. São Paulo aparece em primeiro lugar, seguido por Rio de Janeiro e Minas Gerais. De posse desse material, conseguimos traçar o planejamento para aumentar a aquisição das semijoias em outros estados e municípios. É importante ressaltar que todas as vendedoras são treinadas. Ensinamos quais tipos de mate-

riais são utilizados nas peças, damos dicas de como vender e técnicas de como promover reuniões nas casas e empresas das possíveis clientes. Além disso, aconselhamos um planejamento para que as revendedoras fidelizem suas clientes e chequem sempre seus concorrentes. Acompanhe o mercado Não importa se você abriu a empresa faz 10, 20, 30 ou 40 anos, você precisa acompanhar SEMPRE o setor. Fazemos isso com frequência aqui na empresa. Segundo um estudo realizado pelo SEBRAE, em 2016, os principais segmentos em que futuros empreendedores investem são mercado alimentício, moda e artesanato. A Francisca, como a maior rede no e-commerce em semijoias, lidera o nicho de acessórios ligado intrinsecamente à moda e pode oferecer oportunidade a milhares de pessoas de começarem o seu negócio. Outro fator que contribui para investir no negócio de joias são os números. Para se ter uma ideia, até 2020, estima-se que as vendas anuais chegarão a US$ 250 bilhões, de acordo com o relatório da McKinsey Global Institute. Só no Brasil já são mais de três mil empresas nesse nicho que faturam aproximadamente R$ 600 milhões. O Brasil é um dos países que mais exportam semijoias e joias. Do total de exportações dos produtos folheados brasileiros, 70% são para países importantes no cenário mundial de joias, como Estados Unidos, Alemanha e Canadá. ABRIL 2017

PONTO DE VISTA

RODRIGO NASSER rnasser@itupartners.com.br

Consultor de tecnologia e gestão, Rodrigo Nasser é sócio na ITU Partners (Insights to Unlock), consultoria de orientação estratégica para empresas de forte crescimento em curtos ciclos de tempo. Passou por empresas como Netshoes, onde foi responsável por todas as áreas de tecnologia, analytics, mobile e inovação, e pela TOTVS, onde foi diretor de desenvolvimento de software, diretor geral de operação da empresa no México por três anos, além de ter sido responsável pela coordenação dos trabalhos de abertura de capital da empresa e relacionamento com investidores.

A importância do mobile no e-commerce brasileiro já foi discutida diversas vezes nesta coluna, mas não me canso de relembrar que, de acordo com o Banco Mundial e o InternetLiveStats, o Brasil dos seus 210 milhões de habitantes detém 286 milhões de celulares, mais de um por habitante. Além disso, o Brasil conta com 139 milhões de usuários de Internet e, desses, 64% navegam na web pelo celular. O número que ainda não temos é quantos navegam de maneira exclusiva pelo celular, já que temos visto em muitos lugares do País gerações mais novas “saltando” o desktop, dado o difícil acesso e custo, e indo diretamente para o celular. Segundo a IDC, em 2016, 95,5% dos celulares vendidos no Brasil carregavam o sistema Android. Quando analisamos os principais e-commerces no Brasil, temos muitos casos de mais 50% dos acessos aos sites serem feitos por mobile e a maioria com sistemas Android. Quando analisamos somente compras realizadas por mobile, vemos o percentual de Android e iOS se aproximarem. Nos EUA, segundo a App Annie, 31% das vendas dos principais e-commerces já são realizadas pelo mobile. Com esse ambiente em mãos, seguem, desde 2012 - pelo menos -, as discussões sobre as melhores estratégias para um e-commerce atuar no mobile. Dessas estratégias, umas das mais questionadas é o desenvolvimento de aplicativos nativos para iOS e Android ou o uso de outra abordagem. Para colocar mais peso nessa discussão, a AppsFlyer apresentou em seu relatório de desinstalação de aplicativos que o Brasil, comparado com outros 13 países, está em segundo lugar com uma taxa de desinstalação de 51% dos aplicativos. 26

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Quando separados entre iOS e Android e analisando somente a categoria de aplicativos de “Compras”, vemos que o iOS tem um índice de 9%, enquanto que no Android ele é de 21%. Com isso, aumentam as discussões do desenvolvimento de Progressive Web Apps (PWA) em vez de aplicativos nativos. Vamos lembrar que PWA não são aqueles aplicativos desenvolvidos em HTML5 e encapsulados num aplicativo nativo. PWA é um termo genérico usado para um conjunto de tecnologias que conseguem produzir uma experiência mais próxima à de um aplicativo na Internet. As características de “aplicativo” são: • A responsividade, ou seja, capacidade de se adaptar a qualquer tela e tamanho; • Trabalhar de maneira offline - essa tecnologia permite o uso de recursos mesmo com o celular sem nenhum tipo de sinal; • Push Notification, a habilidade de enviar mensagens para o usuário através do site. E as características “web” são: • Ser possível instalar através da própria navegação do site, sem o uso da loja Google Play, trabalhando com HTTPS ; • Ser aprimorável, ou seja, ser capaz de evoluir mesmo em navegadores que não suportem as tecnologias necessárias para o PWA.

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PROGRESSIVE WEB APPS, A DISCUSSÃO NO MOBILE CONTINUA

Como todo desenvolvimento web, o PWA vai seguir evoluindo e tem conseguido, até agora, forçar importantes alterações nos roadmaps dos principais browsers do mercado. Muitos críticos dessa tecnologia dizem não ao seu uso por ela não funcionar corretamente no iOS. Isso não é bem uma verdade. Para funcionarem, os PWA precisam trabalhar com Service Workers (funcionam basicamente como um proxy que fica entre a aplicação web e o browser, e auxiliam, entre outras ,coisas na experiência offline, push notification e atualização das informações quando a conexão for reestabelecida). Os principais evangelistas da Apple já comentaram que concordam com o conceito de Service Workers, e no release 12 do Safari foi apresentada a Fetch API, que po-

demos dizer que é uma parte dos Service Workers. Sendo assim, um PWA bem feito irá funcionar no iOS, porém não terá algumas das funcionalidades como push notification e a instação na home, como no Google. PWA é uma forma de trabalhar no mobile que merece ser acompanhada de perto, principalmente pelo ganho em tempo de desenvolvimento. Os esforços que temos para lançar um app numa loja e o uso de poucos aplicativos pela maioria dos usuários. Para se aprofundar mais no assunto, acompanhe os releases técnicos dos principais browsers e veja também como as pessoas têm usado plataformas como o Firebase para o desenvolvimento e a manutenção de seus PWAs. ABRIL 2017

TENDÊNCIAS

A MATURIDADE BRASILEIRA NO COMÉRCIO ONLINE Leandro Soares Diretor de Marketplace do MercadoLivre.com

Leandro Soares é Diretor de Marketplace do MercadoLivre.com É responsável pela área comercial da plataforma de compra e venda de produtos MercadoLivre.com. O executivo trabalhou anteriormente na Bain & Company como líder de equipe, no Unibanco S.A., como gerente de cobrança e produtos, e na Mckinsey & Company, onde atuou como consultor. Acumula experiência em desenvolvimento de negócios com foco em internet e mobile, além de operações focadas no varejo junto à área bancária de pequenas e médias empresas..

Em 1995, quando a Internet ainda surgia no país, não se podia imaginar que, com apenas quatro cliques, em um dispositivo móvel seria possível comprar móveis para decorar uma casa inteira. Atualmente, além de saber dessa possibilidade, aproximadamente 40 milhões de pessoas já realizaram pelo menos uma compra online. E essas pessoas estão utilizando a Internet para comprar de forma cada vez mais sofisticada, deixando de buscar apenas itens comparáveis por preço e prestando mais atenção a itens únicos, com medidas e tamanhos específicos, que exigem uma capacidade de abstração para imaginar como o produto ficará em sua casa ou em seu corpo. Essa experiência é um sinal de amadurecimento do consumo online no Brasil. Costumo dizer que o internauta brasileiro normalmente passa por quatro fases no comércio eletrônico para chegar a esse patamar de amadurecimento que vemos hoje. Ele inicia 28

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sua trajetória acessando e-mails ou redes sociais. Numa segunda fase, ele faz sua primeira transação online, em processos mais simples, como reservar uma passagem aérea ou acessar seu extrato bancário. Na fase seguinte, ele já realiza sua primeira compra: aqui, pode optar por um celular, uma TV ou um livro, por exemplo. Neste momento, ele se sente confiante em comprar produtos comparáveis, ou seja, aqueles que já conhecemos, sabemos a cor ou o formato. Na quarta fase, ele já encara a compra de produtos que exigem uma certa abstração. É o caso de categorias como Casa e Decoração e Moda. O consumidor precisa ter conhecimento de dimensões, avaliar padronização de modelagem, decidir se aquele item funciona para certo ambiente. Tudo isso visualizando uma foto, lendo descrições de produtos muito específicos. Quando o cliente chega a essa fase, é possível afirmar que ele não deixará mais de comprar e pesquisar online. E o brasileiro está cada

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Em 1995, quando a Internet ainda surgia no país, não se podia imaginar que, com apenas quatro cliques, em um dispositivo móvel seria possível comprar móveis para decorar uma casa inteira

vez mais inserido nesta última etapa do e-commerce, o que não significa que ele deixará de comprar os produtos comparáveis ou mais simples, ou que deixará de usar as redes, o internet banking e o varejo físico. Ao contrário, sua experiência de consumo é ampliada. Pelo ranking das categorias com itens mais vendidos no Mercado Livre em 2016, por exemplo, conclui-se definitivamente que o consumidor brasileiro se acostumou a comprar produtos menos comparáveis pela Internet. A categoria “Casa e Decoração” despontou vertiginosamente no site de 2011 pra cá, passando do 14º lugar naquele ano para a terceira colocação em 2015. Em 2016, categoria alcançou a segunda posição em vendas, assumindo o posto que era da “Informática” (que reúne itens em que os critérios da compra são preço e marca), segmento que agora ficou na 5º colocação. Reforçando: foram 22 anos para o consumidor brasileiro chegar ao estágio em que está. Agora, com o celular, o cidadão chega à fase quatro em poucos meses: é só uma questão de acessar a web pela primeira vez, instalar os aplicativos das redes sociais e dos bancos, e começar a realizar transações tidas inicialmente como mais complexas. Os dispositivos mobile aceleraram e continuarão a ampliar ainda mais o desenvolvimento dos internautas. Outro fator que influencia o crescimento do e-commerce no país é o investimento em tecnologia feito pelas empresas: ao gerar ambientes mais controlados, a segurança aumenta, reduzindo bastante os maiores receios dos consumidores digitais. Aplicativos mais simples, desenvolvidos para realmente facilitar e proporcionar uma melhor experiência de compra, também entram como parte importante nessa transformação de comportamento. Por conta desse amadurecimento do consumidor, os sites devem estar cada vez mais preparados e atentos para fornecer informações como tabelas de medidas, grade de cores e dimensão de móveis, além de imagens detalhadas dos produtos. Essa atuação é fundamental para que o brasileiro adquira cada vez mais uma experiência fantástica de compra na Internet. E, claro, também é necessário investir em fotos de alta qualidade, vídeos em determinadas áreas do site, conteúdo e outras características que vêm sendo exigidas justamente por esse consumidor que amadureceu. Temos que evoluir aprendendo com ele, e oferecer sempre novas experiências. ABRIL 2016 2017

LEGISLAÇÃO

Daniel Soares Gomes é advogado atuante nas áreas tributária, comércio exterior, aduaneiro e societário. Especialista em Direito Tributário pela Faculdade de Direito de Vitória - FDV. Sócio do escritório David & Athayde Advogados. Rogério David Carneiro Advogado especialista em Direito Tributário rogério@da.adv.br

Em apertada síntese, duas ou mais pessoas que pretendam perseguir um objetivo comum podem reunir-se em associações ou sociedade. Quando o objetivo comum for sem intuito de lucro, como as atividades filantrópicas, formam-se as associações. Quando o objetivo for o exercício de atividade econômica e a divisão entre si dos resultados, formam-se as sociedades. Se esse objetivo, a que chamamos de “objeto social”, for a produção ou circulação de bens ou de serviços, atividades típicas de empresário , estaremos diante de uma sociedade empresária. Os dois tipos mais utilizados no País de sociedades empresárias são as sociedades anônimas (cujo nome deve ser acompanhado da sigla S/A), e as sociedades por quotas de responsabilidade limitada (cujo nome deve ser acompanhado da sigla LTDA). Segundo a legislação, subtende-se que na sociedade anônima o vínculo entre os acionistas é pura30

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Daniel Soares Gomes Advogado especialista em Direito Tributário daniel@da.adv.br

mente econômico, sendo essa uma sociedade de capital. Já na sociedade por quotas de responsabilidade limitada, que é o que nos importa na presente coluna, é necessário existir afeição entre os sócios, pois subtende-se que é uma sociedade de pessoas. Por isso é que por vezes presenciamos sócio(s) requerendo a exclusão de outro(s) sócio(s), quando a convivência passa a não ser possível, pelas mais variadas razões . Nesse aspecto, o empreendedor, ao iniciar um novo negócio, precisa refletir de forma mais aprofundada no dilema com que habitualmente nos deparamos: procurar ou não um sócio? O ingresso de um sócio em uma empresa traz inúmeros benefícios em virtude da cooperação de esforços, habilidades complementares e investimentos dos participantes para busca do sucesso empresarial. Ocorre que existe um aspecto no mundo dos negócios capaz de arruinar com qualquer sociedade limitada, por mais lu-

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Rogério David Carneiro é advogado especialista em Direito Tributário pela PUCRJ, e em Direito Privado pela UFF-RJ. Mestrando em Direito na Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO). Membro da Sociedade Brasileira de Direito Tributário. Sócio do escritório David & Athayde Advogados.

CONHEÇA OS DIREITOS DOS SÓCIOS NAS SOCIEDADES LIMITADAS crativa que ela seja: a expectativa gerada entre os sócios. Isso porque quando ocorre a união de pessoas para construir um relacionamento societário, são discutidos amplamente os produtos e serviços, seus diferenciais em relação aos concorrentes, o plano de marketing, a perspectiva dos números do negócio, como será o e-commerce etc., mas, muitas vezes, é negligenciada uma das partes mais importantes da sociedade, que é o alinhamento das expectativas dos sócios. Por isso, é muito importante que, durante a elaboração do contrato social, os sócios não deixem de tratar de temas delicados, como a forma pela qual se dará a eventual saída do negócio. Ou, ainda, em caso de falecimento, qual tratamento será colocado em prática: os herdeiros poderão ingressar na sociedade, substituindo o sócio falecido e aí forma-se uma sociedade entre pessoas que podem não ter a mesma afeição, ou acha-se o valor das quotas pelo balanço patrimonial e paga-se aos herdeiros? Se for essa a previsão, em quantas parcelas? Corrige-se por qual índice? O mesmo raciocínio preventivo vale para o caso de invalidez permanente. Do ponto de vista do Direito Societário, a expectativa do sócio-empreendedor com o negócio pode ser avaliada mediante a análise de institutos que garantem seus respectivos direitos. Na condição de sócio, é possível apontar direitos patrimoniais, tais como a participação do resultado social, pois o empreendedor busca, ao contratar a constituição da empresa, obter retorno do capital nela empregado e, ainda, o direito de retirada, que consiste na possibilidade em retirar-se da sociedade com a participação no acervo social mediante liquidação das quotas sociais pelo valor patrimonial. Dentre os direitos políticos do sócio, pode-se destacar o direito de fiscalização da administração, materializado pelo acesso de informação, relativo ao exame dos livros e documentos contábeis, o estado do caixa e da carteira da sociedade. Há também o direito à participação nas deliberações

da sociedade, que pode ser entendido como o direito de voto, devendo o sócio atentar-se para as formalidades impostas na lei para validade das decisões societárias e o quorum de deliberação. Ainda, mediante expressa previsão contratual, poderá o sócio adquirir o direito de preferência para que as quotas sejam oferecidas pelo mesmo preço e condições que foram negociados a terceiros estranhos à sociedade. Também é possível que o contrato social preveja o chamado direito de oposição, que tem relação com a possibilidade de o sócio se opor ao ingresso de terceiro estranho à sociedade, o que visa a manter o já citado affectio societatis (afeição societária) dentro da empresa. Em linhas gerais, o direito societário brasileiro indica algumas garantias aos participantes de uma sociedade, em decorrência da condição de sócio. Entretanto, os direitos existentes na legislação podem não ser satisfatórios ao empreendedor. Para que o sócio possa exercer melhor o controle, gestão e participação na empresa, deve desde o início deixar registrado no contrato social ou em um instrumento apartado outras garantias que julgue ser necessárias. Desse modo, na constituição de uma sociedade, deve o investidor buscar o auxílio de profissionais habilitados para tanto (advogados, contadores etc.), que equacionem as expectativas dos sócios com a realidade jurídica, econômica e financeira apresentada pelo negócio. 1 Excluindo-se as atividade de profissão intelectual, de natureza científica, literária ou artística, 2 OBS: é importante ressalvar que existem casos concretos e específicos de sociedades S/A com características de LTDA e vice-versa, impactando essa questão de “sociedade de capital x sociedade de pessoas”, mas a regra geral é a descrita. ABRIL 2016

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VINCI SHOES: E-COMMERCE SEM ESTOQUE, MAS COM MUITO ESPAÇO PARA CRESCER Por Caio Colagrande, para Revista E-Commerce Brasil.

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Marina, arquiteta e decoradora paulistana de 27 anos, entra na loja de sapatilhas para procurar um modelo que não via desde a sua última viagem solo à Europa. Na estante, apenas um par disponível, de mostruário. Em vez de experimentar o produto, ela se dirige ao caixa, paga a compra e escuta dos atendentes que o item ainda será produzido e enviado à sua casa em alguns dias. A cena parece uma história de ficção para o varejo e poderia muito bem terminar em reclamações por não sair com o produto na mão (ou, neste exemplo, no pé), mas está prestes a se tornar realidade. A Vinci Shoes, e-commerce do Rio Grande do Sul especializado em sapatilhas, não tem estoque, fabrica por demanda os pedidos online e está para abrir uma loja física que segue esse mesmo padrão – a unidade própria estava prevista para ser inaugurada em março. Fundada em 2013, a loja virtual percebeu uma oportunidade onde todos os demais lojistas enxergavam uma dor de cabeça. “Tínhamos acesso e proximidade a um fornecedor de sapatos que nos permitiu produzir sob demanda, ou seja, se vendêssemos via e-commerce, não precisaríamos de estoque para começar”, conta Bruno Henkel, um dos diretores e sócio-fundador da Vinci Shoes. Até hoje, as sapatilhas são produzidas de acordo com a demanda, individualmente, e para um público específico: Marina, a moça que aparece logo no primeiro parágrafo deste texto. Ela não existe fisicamente, mas representa o perfil atendido pela empresa, que fabrica calçados do número 33 ao 41. Quando Marina ou qualquer outra cliente re-

aliza um pedido no site, ele vai para uma fábrica parceira da Vinci Shoes - que atende também outras marcas – um dia após o pagamento ser confirmado. A partir daí, demora em média três dias úteis para o produto ficar pronto e, em seguida, ele já é enviado para o endereço do cliente. O processo inteiro leva cinco dias úteis. “Muitas vezes, a gente consegue entregar antes mesmo de uma loja que trabalha com estoque”, diz, orgulhoso, Dimas Scheffel, coordenador online do e-commerce. Segundo ele, o fato de ter nascido nesse modelo, sem necessidade de armazenar estoque, possibilitou à empresa crescer rapidamente, o que não ocorreria da forma “tradicional”. “Acreditamos que um dos problemas dos e-commerces que abrem é exatamente o custo de se ter um estoque”, explica. “O estoque que temos hoje é de emergência de material para produzir as sapatilhas e, quando precisamos, compramos mais”, conta. Uma das grandes vantagens de se trabalhar dessa maneira – sem contar, claro, a economia financeira – é ter liberdade para criar linhas de produtos e coleções sem ficar preso à necessidade de vender: como não existe estoque, a Vinci Shoes pode desenhar novas sapatilhas assim que perceber, por exemplo, que é preciso trocar um modelo que não vingou. A tática parece dar certo. Em 2016, o ticket médio da empresa foi R$ 460, enquanto o faturamento mensal do e-commerce girou em torno de R$ 80 mil no ano passado. O segundo maior mercado para a loja virtual é a terra-natal, Rio Grande do Sul, atrás apenas de São Paulo, onde se concentram as vendas.

Porém, nem tudo são flores. Mesmo com espaço para crescer, a falta de estoque gera dificuldades para controlar o material, que chega de várias frentes diferentes. “Esse trabalho [de controle] não depende só de nós, então precisamos ficar ‘em cima’ disso o tempo inteiro”, diz Scheffel. Não houve problemas graves até agora, segundo ele, e a pequena dor de cabeça vale o preço. Como lidar com o vai e volta Trabalhar de maneira tão descentralizada demanda, relacionamento próximo com uma série de atores para o produto chegar à casa do cliente e proporcionar-lhe a melhor experiência de compra. Um bom exemplo é a entrega. A logística, de acordo com Scheffel, é feita tanto por empresas terceirizadas quanto pelos Correios, com quem a Vinci tem estreitado relações de parceria. Até os pacotes são pensados para chamar a atenção. Em vez de caixas convencionais, a Vinci entrega em espécies de tubos coloridos (com mensagens como “Cuidado! Meus sapatos estão aqui dentro”), que podem ser reutilizados, por exemplo, como vasos para plantas. O pacote, por consequência, custa bem mais se comparado às caixas tradicionais: o dobro do preço, para ser mais exato. Mas o feedback das consumidoras compensa, diz a empresa. A proximidade é importante não só na hora de enviar a sapatilha, mas na de lidar com um dos mais difíceis desafios do e-commerce: quando o produto chega errado. As taxas hoje são de 10% para devolução por troca e de 3% por arrependimento. “Tentamos diminuir ao máximo esse problema, temos um guia de tamanhos em nosso site para servir como referencial, mas cada corpo é um corpo”, lamenta o coordenador online. Apesar disso, a empresa tenta proporcionar o menor desconforto possível em momento tão delicado. A troca é gratuita na primeira vez em que se pede a substituição do

produto e, a partir da segunda vez na mesma compra, começa a ser cobrada. “Quando a cliente devolve a sapatilha, já começamos a produção para o novo item estar pronto assim que o produto antigo chegar à fábrica”, afirma. Em datas comemorativas, como o Black Friday, o esforço precisa ser ainda maior. Em novembro do ano passado, a loja decidiu participar do evento e manteve contato permanente com todos os players da cadeia – principalmente a fábrica, que teria trabalho extra. “A gente aumentou o prazo de entrega e se preparou com antecedência para os produtos que já estavam sendo vendidos”, explica Dimas Scheffel. “Sem a parceria muito próxima com a fábrica, não seria possível trabalhar nesse modelo”. Omnichannel é o futuro inclusive na Vinci Shoes A Vinci Shoes nasceu especificamente para ser e-commerce, mas os produtos e a proposta chamaram a atenção de lojistas do Brasil todo. Assim, aos poucos, a operação passou a se diversificar, mas sempre mantendo o foco no online. Cerca de 20 lojas nos estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Rio de Janeiro, Paraná e Minas Gerais hoje revendem produtos da empresa. Para esses varejistas, o frete é zerado e o preço das sapatilhas, diferenciado. Ainda assim, o foco é a loja própria. Nela, os clientes encontram algum estoque na unidade, mas a maior parte das vendas é feita nos mesmos moldes do site: o cliente faz a compra, espera alguns dias e recebe o produto em casa. “A gente percebeu no mercado a revolução do omnichannel, e para os dois lados: tanto do online para o offline, quanto o inverso”, defendeu. Mas o cliente não vai querer levar a sapatilha na hora? Scheffel acredita que esse não será um empecilho. “A gente quer oferecer, antes de qualquer coisa, experiência. E, hoje, o consumidor busca mais experiência positiva do que o produto em si”, pondera. ABRIL 2017

GESTÃO

URGENTE !!!!! 29/09

LATE!! 21/09

SE A SUA EMPRESA ENTENDE GESTÃO DE PROJETOS COMO BUROCRACIA... André Santana é Head of Project Management da Webjump, e tem como principais responsabilidades a gestão do portfólio de integrações e desenvolvimento de negócios. Atua há 13 anos com tecnologia, atuando em diversos segmentos anteriormente, como meios de pagamento, varejo, indústria química e infra-estrutura. Atuou em empresas como Braspag, Grupo Pão de Açúcar, Itautec e Siemens. Sua formação é técnica, em Sistemas de Informação pela Fundação Santo André, e capacitado em Gestão de Projetos pela Fundação Vanzolini.

André Santana Head de Projetos da Webjump andre@desantana.com.br

6/09 17/09 21/09

Há grandes chances de existirem diversas iniciativas inacabadas por aí, não é mesmo? Olhe três meses para trás. Agora, olhe há um ano. Veja quanto tempo foi investido em algo, que não retornou valor algum. A que se deve isso? Vamos explorar isso nos próximos parágrafos. Projeto. Ultimamente, uma das palavras mais banalizadas do mundo dos negócios. Tudo se torna um grande projeto com dezenas de envolvidos, no qual, na maioria das vezes, muito dinheiro e tempo são aplicados e, no final, a proposta não entrega o que foi proposto. Mas não podemos generalizar. Há empresas que fazem, sim, uma boa gestão de tarefas, processos e projetos. Mas o nosso foco é justamente em quem ainda entende o planejamento como burocracia. Desde os tempos antigos, o planejamento de algo sempre foi, e sempre será, muito importante. Civilizações ergueram-se ou saíram de grandes crises planejando-se para tal. E alguma delas usou algum método waterfall ou ágil? Sinceramente, não faz diferença, uma vez que cada época tinha seus desafios e métodos. 34

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Deadline

6/09

To Do

Voltemos a 2017. Com os eventos cada vez mais exponenciais em sua essência, é difícil acompanhar todas as tendências do mercado. O time to market nunca foi tão agressivo. Para o bem ou para o mal. Para o bem, quando startups se lançam ao mercado em tempo recorde e solucionam algum tipo de problema, agregando valor ao que se destina. Para o mal, quando a mesma iniciativa de negócio angaria fundos, mas não entrega valor algum. Dito isso, como entender que o planejamento é saudável e, se bem aplicado, traz benefícios para todos? Partindo dos princípios do manifesto ágil (fonte: www.manifestoagil.com.br/index.html): 1. Indivíduos e interações mais que processos e ferramentas. 2. Software em funcionamento mais que documentação abrangente. 3. Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos. 4. Responder a mudanças mais que seguir um plano.

Indivíduos e interações: Se as pessoas (funcionários e clientes) não comprarem a ideia, nada vai sair como planejado. Usar SCRUM ou PMBOK não vai fazer diferença. Entender o que é necessário para resolver um problema, ou melhorar algum tipo de processo passa, obrigatoriamente, pelas pessoas. Ninguém quer preencher duas vias de formulários e colher assinaturas somente por requerimento da Auditoria, mas se o processo mostrar o valor que ele gera no final, as chances de sucesso aumentam consideravelmente. Casos clássicos de grandes ERPs implementados e que custaram milhões, e grande parte do trabalho tendo sido feita por aplicações legadas e/ou na boa e velha planilha, não são difíceis de encontrar. Software (ou qualquer outra coisa) em funcionamento: A ideia aqui não é gerar o caos de um código mal comentado ou até mesmo sem nenhum tipo de documentação, e sim coloca-lo em funcionamento antes do seu lançamento, em partes possíveis de se testar o resultado e consertar antes de tudo pronto. Mas o legal desse conceito é que ele não se aplica apenas ao software. Ao lançar um e-commerce, por exemplo, não é preciso ter um centro de distribuição inteiramente robotizado para entregas no mesmo dia; é possível testar o modelo em menor escala, ver os resultados e evoluir gradativamente. Colaboração com o cliente: Mais uma vez, a ideia não é

trabalhar fora das regras, mas de forma otimizada. Quando se inicia um projeto, por menor que ele seja, sempre haverá um cliente. Interno ou externo. Ávido por ser ouvido, ansioso por ter seus problemas resolvidos. E é exatamente nessa etapa que tudo pode caminhar para o desastre. A comunicação é a chave. Ser claro sobre os requisitos de qualquer coisa é extremamente importante, e não haverá contrato que salvará o projeto se esse ponto não for bem explorado. Como um bom exemplo, durante a construção de uma casa, se o proprietário não apontar onde deverão ficar as tomadas e a quantidade adequada, futuramente (e certamente) surgirão novos custos e dores de cabeça, pelo simples fato de os requisitos não terem sido mapeados. Responder a mudanças: Aqui fica claro o ponto que mencionei na introdução, sobre mudanças no mercado. Grandes projetos têm seu fim decretado de forma prematura pela simples alteração do mercado (novos concorrentes, regulações governamentais etc.), ou por simplesmente demorarem em demasia para o lançamento. Há uma frase que vi em um filme (não lembro qual) que diz “A política é arte de adiar uma decisão até que não seja mais relevante”. Óbvio que não se aplica a 100% da política em si, mas projetos longos, sem uma proposta de valor bem definida, vestem bem essa frase. Desde os primórdios da Internet, esta imagem segue atual:

como o cliente

como o Consultor

como o Analista

como o Dev

como o Consultor

explicou

entendeu

projetou

construiu

descreveu

como o projeto

Como o cliente

como foi

o que o cliente

foi documentado

foi cobrado

mantido

queria

ABRIL 2016

GESTÃO

To Do

Done Doing

USE KANBAN

GET A WHITE BOARD

KANBAN TOOL

O fato é que iniciativas pequenas, médias ou grandes têm início, meio e fim. Lançar uma missão para Marte ou fazer um jantar podem ter as mesmas fases de um simples Kanban (a fazer, fazendo e terminado), mas suas tarefas carregam cada uma sua complexidade. E esse é o ponto central da discussão. Fazer com que as tarefas se movam do backlog para done é um grande prazer para um profissional, seja ele um Astrofísico ou um Chef.

“O jantar está servido!”.

Ferramentas: Uma vez entendido e aplicado o conceito teórico, chega-se ao ponto onde ferramentas são necessárias. E quais são elas? Qual o investimento? Lembre-se: simplicidade é tudo. Sobretudo quando precisamos arrumar a casa. Excesso de sofisticação (traduzido em ferramentas complexas que levarão meses para ser implementadas) deve ser evitado no início. Antes de comprar qualquer coisa, vamos pela praticidade: faça a gestão à vista. Utilizando uma metodologia nada nova, mas muito em evidência: Kanban! Você vai precisar de um quadro (pode ser um quadro branco, uma parede de vidro ou até mesmo um flip chart; post-its (de variadas cores) e canetas próprias (para vidro ou quadro branco, ou papel). Simples assim, organize as tarefas do projeto. Divida por cores de acordo com sua realidade (produto, pessoa etc.) e, ao final, avalie o fluxo de trabalho de cada envolvido. A meta aqui é envolver as pessoas em torno de um objetivo 36

ECBR

claro e bem definido, que é entregar o projeto. Aqui, conseguimos aplicar a velha máxima do funcionário eternamente atarefado: questione-o sobre quantas tarefas ele tem, e em quantas ele realmente está trabalhando. Geralmente, todos ficam no mesmo nível, e a pessoa enxerga que ela não está tão ruim assim. Identifique os bloqueios: Um bom gestor de projetos atua constantemente nesses itens, resolvendo pequenas coisas para que estas não atrapalhem a entrega final. Em uma evolução do modelo, adicione KPIs (como quantidade de tarefas por pessoa, quantidade máxima de tarefas por fase, e por aí vai!). Quando o assunto é software, busque três alternativas de mercado quando o modelo de gestão de projetos estiver amadurecido, e a escolha será obvia - a ferramenta que vai ganhar vai ser aquela que se adequa ao seu dia a dia, e não aquela que a propaganda diz ou que promete solucionar tudo do dia para a noite. Enfim, gestão de projetos não é burocracia quando bem aplicada. Nos faz trabalhar melhor, evita o acumulo desnecessário de tarefas e nos garante que, de fato, aquilo que começou terá uma entrega bem realizada, com valor para a empresa e, acima de tudo, para as pessoas envolvidas. SAIBA MAIS 9 dicas para melhorar a gestão do seu e-commerce

http://goo.gl/G9c0pm

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TRY

LEARN ABOUT KANBAN

GET SOME STICKY NOTES!

EU ENTREGO SE CONSOLIDA COMO ALTERNATIVA PARA VENDEDORES DO MERCADO LIVRE

A plataforma colaborativa Eu Entrego foi homologada e integrada à API do Mercado Livre, maior companhia de tecnologia para e-commerce da América Latina. “O aplicativo conecta pessoas e empresas a uma comunidade de entregadores independentes, oferecendo uma alternativa fácil e de baixo custo para levar ou trazer qualquer coisa de qualquer lugar, 24 horas por dia”, destaca João Paulo Camargo, CEO e fundador do Eu Entrego. O aplicativo de social delivery ajuda os vendedores do Mercado Livre nas entregas das vendas realizadas no marketplace, ampliando o catálogo de ferramentas tecnológicas disponíveis.

EXECUTIVOS DA CADASTRA MARCAM PRESENÇA NO SXSW 2017.

Gustavo Bacchin e Victor Magalhães, respectivamente COO e SEO and BI Director da Cadastra, estiveram presentes no South by Southwest - SXSW 2017, em Austin, Texas, Estados Unidos. O SXSW é um evento anual que reúne uma série de diferentes festivais que tratam de temas como convergência de mídias, internação, marketing, digital, cinema, música e tecnologia, entre outros. “O SXSW reúne algumas das melhores cabeças pensantes do mercado, onde são discutidos temas de ponta nos seus respectivos segmentos. É fundamental estarmos conectados a esta troca de ideias”, conta Bacchin, veterano de outras edições do evento. “Trouxemos insights preciosos para a nossa realidade, movimentos que podemos antecipar agora e que vão refletir em melhores serviços e estratégias para nossos clientes desde já”, explica o executivo.

DIVULGUE A SATISFAÇÃO DOS SEUS CONSUMIDORES COM O GOOGLE MEU NEGÓCIO

Imagine consolidar as principais informações da sua empresa e conectá-las com clientes que estejam procurando por você com apenas uma busca no Google? O Google Meu Negócio veio para resolver esse problema que ainda é mal explorado no Brasil. Através desse canal, você destaca as principais informações da sua empresa, como: localidade, site, logo, horário de funcionamento e outras informações, dentro do próprio Google. Quem já usa os serviços da Yourviews, especialista em experiência pré e pós vendas através de reviews, utiliza o Google Meu Negócio para promover a reputação da sua loja. Mais de 90% das avaliações coletadas são de satisfação, ambiente perfeito para promover e transmitir a confiança da sua loja. É importante destacar que o Google Meu Negócio é o reflexo da sua empresa, apesar de ser uma solução gratuita, é necessário investimento, como na Yourviews e demais plataformas do Google, além de tempo e energia para tornar seu site mais relevante e atendimento eficaz.

WEBJUMP É A ÚNICA AGÊNCIA DA AMÉRICA LATINA A FAZER PARTE DE SELETO GRUPO DE CONSULTORES MAGENTO

A Webjump passou a fazer parte de um grupo internacional que reúne somente as dez principais agências parceiras da Magento Inc. Batizado de Solution Partner Advisory Board, o comitê poderá dar feedbacks e sugestões de melhorias no processo de comunicação entre o Magento, a agência parceira e o cliente final. Entre as mais de mil partners que o Magento possui, a Webjump, especialista em desenvolver grandes projetos de e-commerce, foi a única empresa da América Latina convidada a fazer parte do comitê. O primeiro encontro do grupo ocorreu no início de abril, em Las Vegas, durante o Imagine, principal evento do Magento no mundo. Além de reunir as dez empresas selecionadas, o Imagine teve como estimativa de público mais de 2.500 especialistas em comércio eletrônico e provedores de tecnologia, de mais de 45 países.

DROPS DO MERCADO PESQUISA SOBRE TURISMO FAZ RAIO X DO VIAJANTE BRASILEIRO

A MindMiners, empresa especializada em big data, tabulou (sob encomenda do PayPal Brasil) pesquisa sobre hábitos de pagamento dos brasileiros quando estão viajando – aqui ou lá fora. E alguns dados chamam a atenção: apesar do momento econômico ainda complexo, 79% dos entrevistados garantem que têm a intenção de viajar para o exterior em 2017. E 92% garantem que vão tentar viajar domesticamente ainda este ano. Além disso, 17% já adicionaram às opções de pagamento convencionais as chamadas carteiras digitais (e-wallets) para comprar serviços relacionados a turismo – de passagens aéreas a hospedagem, passeios e alimentação no exterior. Quando questionados sobre se estariam dispostos a incluir as carteiras digitais em suas opções de pagamento por serviços turísticos domésticos, 39% se disseram bastante inclinados a fazê-lo. O estudo foi realizado entre 12 e 18 de janeiro com brasileiros das classes ABC e de todas as regiões do País.

PRECIFICA LANÇA “PANORAMA DOS MARKETPLACES NO BRASIL”

A Precifica acaba de lançar, em parceria com a ABComm, um levantamento com dados sobre o cenário de marketplaces no país. Nomeado como “Panorama dos marketplaces no Brasil”, esse estudo periódico tem como intenção trazer informações atualizadas sobre o setor, possibilitando entender a evolução e as perspectivas desse modelo de negócio. Algumas informações que você encontra no Panorama: crescimento de sellers, aumento da oferta de produtos (sellers x bandeiras), departamentos com maior crescimento, departamentos com maior e menor quantidade de sellers. O download do panorama na íntegra pode ser feito no site da Precifica.

ABRIL 2016

EMAIL-MARKETING E-MAIL MARKETING

ENVIO DE E-MAIL MARKETING: FALE COM SEU CLIENTE NO MOMENTO CERTO Vlademir Bin é Founder & Managing Director Brazil da Notify Brand Technology. Formado em Ciência da Computação, tem mais de 20 anos de experiência na área de Tecnologia da Informação.

Sabemos que o setor de e-mail marketing há anos vem passando por transformações que, segundo previsões passadas de “especialistas” de mercado, em 2017 já nem existiria mais. Porém, o que se mostra é que o uso do e-mail no mercado de e-commerce ainda é fundamental. Claro, muita coisa mudou no que diz respeito a e-mail marketing nestes últimos anos, e o reposicionamento de estratégias tem feito a grande diferença. Mas ainda hoje ele é a forma mais acessível de comunicação com o custo relativamente baixo, se comparado aos demais canais. Entregue seus e-mails no TOP3 da caixa de entrada

É muito importante que todas as competências digitais sejam baseadas em pessoas, ou seja, estudar e analisar o perfil de cada cliente dentro do seu segmento atuante, aconselhá-lo com as melhores estratégias, desenvolver soluções e utilizar uma tecnologia de ponta para que os objetivos sejam atingidos.

ECBR

Possuir uma plataforma única de aquisição e ativação de dados, estruturar a empresa com especialistas altamente capacitados e totalmente focados para o sucesso de cada projeto são estratégias essenciais para um resultado de alta performance. É preciso que essa tecnologia de ponta esteja interligada com uma rede muito poderosa constituída por uma gama de parceiros, quantidade expressiva de perfis de usuários disponíveis e que uma boa parcela disso seja seguida mensalmente através de uma tecnologia baseada em cookie de e-mail, para que todas as suas preferências sejam identificadas, selecionando então os interessados para cada tipo de negócio. Por que enviar um e-mail para o cliente quando está na academia, se divertindo em um evento, na praia ou até mesmo em um clima descontraído com a família? Não parece nada apropriado! Com certeza esse e-mail marketing não será aberto no momento da entrega e provavelmente nunca será, ou seja, as mensagens se tornarão

totalmente invisíveis na caixa de entrada do cliente e, consequentemente, deletadas. E este é o desafio do mercado digital: colocar o e-mail entre os mais recentes. Mas então qual é o momento certo de se comunicar com o cliente? Não adianta analisar resultados de campanhas realizadas, afinal nem sempre o desempenho será o mesmo, pois o cliente não abrirá os e-mails naquela mesma hora todos os dias. Sendo assim, atualmente disparos pré-agendados com data e hora para acontecer não são funcionais e não desempenham de forma satisfatória. Se o objetivo é aumentar a notoriedade de seu e-mail e marca, o momento certo de entregabilidade é quando o cliente está navegando, seja no desktop ou mobile. Esse é o exato instante para enviar a comunicação desejada - o e-mail será recepcionado pelo cliente e ficará visível no TOP3 INBOX, despertando assim um interesse muito maior pelo assunto e conteúdo ali apresentado.

Atualmente, isso já é possível através de uma tecnologia que detecta, por meio de cookies, dados fornecidos pela tal rede poderosa. Quais são as vantagens disso tudo? • Melhor posicionamento; • Preservação da marca, reputação e iPs; • Mostra a mensagem no momento propício e exato; • Aumenta significativamente as taxas de abertura e, consequentemente, de cliques e conversões; • Otimiza os custos de envio, utilizando melhor o budget; • Aumenta o ROI consideravelmente. Para chegar ao seu cliente e de forma certa, é preciso se atentar sempre como e quando fazê-lo. Isso é parte do caminho a se trilhar para fidelizar o consumidor de forma efetiva, fácil e sem gerar grandes custos. Fique sempre atento para não disparar à toa!

ABRIL 2016

TECNOLOGIA TECNOLOGIA

É sócia-proprietária da Ideiamais, empresa com implantação de sistemas de e-commerce e consultoria para o varejo, e administra três e-commerces.

Aline Silva Autran de Morais alineautran@ideiamais.com.br

ECBR

Formada em Relações Públicas pela UFRGS, com especialização em Marketing pela FGV/POA, MBA em Gestão do Varejo pela FGV/SP in Company, MBA em Gestão Empresarial (major) e Marketing de Serviços (minor) pela ESPM/POA. Atuando também com pesquisa em Omnichannel; Inovação em Marketing para o varejo; Marketing Digital; Gestão de Fornecedores. Profissional com mais de 20 anos de experiência de varejo trabalhando como Gerente de Produto, Gerente de Sourcing e Gerente de Gestão de Fornecedores nas Lojas Renner S.A. e Gerente de Supply e Operações Globais na Uatt?.

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NOVAS TENDÊNCIAS DO CONSUMIDOR E A TECNOLOGIA

ECBR

O Retail’s Big Show 2017, maior congresso de varejo do mundo, organizado pela associação de varejo dos Estados Unidos, National Retail Federation (NRF), e que acontece sempre no mês de janeiro em Nova York, trouxe novamente insights sobre a transformação digital. A tecnologia digital já é uma realidade, principalmente no varejo americano, e o cliente já não responde mais tão bem aos modelos tradicionais do varejo. O futuro do varejo vai além da venda do produto na loja ou no ecommerce, é preciso levar experiência de compra para o consumidor. Muitas tecnologias que não são novas em outras áreas estão começando a migrar para o varejo, como o uso de sensores e câmeras, a realidade virtual, a robótica, a inteligência artificial e tudo o que possa envolver o mundo digital e a análise de dados. Com isso, é possível entender cada vez mais e melhor o comportamento de compra e adequar a loja a ele, gerando um melhor nível de estoque, melhores campanhas, promoções direcionadas e um atendimento mais personalizado. O consumidor está predisposto a gastar mais com varejistas que ofereçam experiências pessoais positivas, customizadas, digitais, sociais e memoráveis, de acordo com Linda Kirkpatrick, vice-presidente executiva de desenvolvimento de mercado para os Estados Unidos da MasterCard. A tecnologia é fundamental para entender e atender esse consumidor de forma eficaz, pois o mundo mudou - ele é digital, e o varejo precisa se adequar. Essa adequação pode até implicar o fechamento de pontos físicos, mas, muito mais do que isso, é preciso reinventar o espaço das lojas, adaptá-lo ao novo estilo de vida do consumidor. E é importante lembrar que lojas online estão abrindo o canal físico, pois o cliente valoriza a operação de loja e quanto maior a integração dos canais (omnichannel), melhor para o varejista. Corroborando com esses pontos apresentados no NRF 2017, o High-Tech Retail®, estudo de tendências a partir do comportamento humano de compra, realizado em julho de 2016, identificou algumas tendências que endossam o papel da tecnologia no impacto do consumo e compra do brasileiro no futuro. Uma das tendências identificadas é o Eu, Mobile, identificando que a pesquisa e a compra pelos meios digitais iram aumentar significativamente nos próximos três anos. O mobile vai juntar o melhor do varejo físico e do virtual, integrando os dois mundos. Como exemplo, o estudo cita que alimentos e bebidas são pesquisados atualmente na Internet por 22% dos entrevistados e a intenção futura sobe para 38%, sendo que a compra passa de 5% para 25% de intenção futura. Já cosméticos e perfumaria

têm 43% de pesquisa, a intenção futura passa para 57% e a compra de 20% passará para 43%. Outra tendência é a do Varejo Self-Service, pois 60% dos compradores afirmaram que pretendem usar muito o autoatendimento. Nesse caso, a tecnologia tem total atuação, com check -out automático e personalização de layout de lojas físicas e digitais. Esse modelo necessita ofertar conveniência da compra e ter tecnologias capazes de evidenciar seus benefícios, como vídeos explicativos, telas interativas, realidade aumentada e visualização 3D. O comprador, principalmente os mais jovens, da geração tida como millenium, são os mais aderentes à tecnologia, mas no geral o comprador está cada vez mais independente, visual e interativo. A terceira tendência identificada nessa pesquisa é Aqui e Agora. Mais de 50% dos respondentes acham úteis as tecnologias utilizadas e estas serão as responsáveis por viabilizar a melhor compra, seja no preço ou na experiência, e em tempo real. O varejo precisa cada vez mais buscar usar a tecnologia de forma a integrar, tornando-se útil e entretendo o comprador. Como exemplos de viabilizadores a pesquisa apresenta vídeos explicativos, aplicativos de compra, novos meios de pagamento e autoatendimento. A quarta tendência identificada no estudo é o que chamaram de Comparando e Comprando, pois a busca online é cada vez mais relevante e têm tido destaque os sites buscadores como ferramenta de apoio a compra. Entretanto, eles são encarados como intermediários entre as lojas que vendem os produtos e que têm pouco valor agregado ao serviço de busca. A quinta tendência definida por eles traz a necessidade de se promover a experimentação, Quem Experimenta Compra. As compras multicanal cresceram muito e, com isso, surge com mais intensidade a experimentação virtual de produtos. A tecnologia serve para aproximar mais o comprador de sua compra. A realidade aumentada, os vídeos e o 3D serão muito importantes, visto que 28% deles se empolgam a comprar através de aplicativos, 26% através da realidade aumentada e 25% através da visualização 3D. Possibilitar ao cliente experimentar auxilia na conversão de vendas. Outra tendência identificada na pesquisa é a Além do Plástico, demonstrando que os compradores querem utilizar outras formas de pagamento (49%), que sejam seguras, inovadoras e práticas, dispensando o cartão e o dinheiro. Somente 7% dos compradores refutam inovações do gênero. A tendência Servimos Bem para Servir Sempre surge pela influência da comodidade (69%), do tempo (61%) e atendimento (44%) na compra, reforçando mais uma vez a importância da experiência para alavanABRIL 2017

TECNOLOGIA

car vendas, mas somando a conveniência. O autoatendimento ganha força, tendo aderência em quase todos os canais para 60% dos compradores pesquisados, e o vendedor tende a perder espaço para o consultor. As gerações millenium e Z estão impactando nesse comportamento e tornam necessária a capacitação dos pontos de vendas com mais informações e tecnologias que tornem a experiência de compra mais atrativa. A tecnologia no varejo está crescendo e deverá começar a tomar conta dos pontos de venda. A tendência Líderes de Varejo e de Tecnologia aponta que mais de 50% dos compradores declararam que ela é útil no momento da compra, sendo 58% aplicativos, 57% novos meios de pagamento, 56% autoatendimento e 44% visualização 3D. O varejista precisa se adequar às tecnologias demandadas pelos compradores para oferecer uma melhor experiência de compra integrada (omnichannel), ganhar eficiência e melhorar seus resultados. Outra tendência apontada nesse estudo é a Não é Só o Front-end. Ela fala da importância de não se ter operações complexas, de a integração de canais ir além do sortimento nos pontos de contato e que o e-commerce não é um concorrente do varejo físico. As operações devem ser simples e automatizadas entre os diferentes canais e formatos de lojas para atender à tendência de comportamento de compra do consumidor. Mais uma vez, entra a tecnologia como facilitadora desse modelo que deve proporcionar agilidade e conveniência em todo o processo da empresa, desde a produção e o sortimento de produtos até a logística e o pagamento. A última tendência identificada na pesquisa é a Shopper, Shopper, Shopper, mostrando a necessidade de se entender e pensar mais sobre o comprador. Ela percebe que os varejis42

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tas e fabricantes entendem muito de consumidor, suas inovações em produtos e serviços são pautadas para eles, mas que eles precisam pensar e desenvolver inovações para o comprador. É preciso compreender a jornada de compra. Para entender esse comportamento, as tecnologias digitais e móveis conseguem disponibilizar, através de Big Data, CRM e neurociência cognitiva, algoritmos e mapeamento do comportamento de compra, gerando uma base de informações que devem ser integradas de forma inteligente para o entendimento desse processo e geração de inovações. Tanto os insights da NRF quanto os resultados da pesquisa da High-Tech Retail demonstram que a tecnologia veio para o varejo para ficar, e não tem mais volta. Além disso, reforçam a questão da experiência de compra e da necessidade da integração dos canais. O mundo offline não vive mais sem o online. O varejo físico e o virtual se complementam e não competem entre si, e o varejista que ainda não está trabalhando no mundo online está perdendo tempo. SAIBA MAIS

Marketing no varejo: as três tecnologias que vão revolucionar o e-commerce em 2017

http://goo.gl/VjkFDd Monitoria e review andam juntos no sucesso da sua operação

http://goo.gl/dfhmlE

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O consumidor está predisposto a gastar mais com varejistas que ofereçam experiências pessoais positivas, customizadas, digitais, sociais e memoráveis

ABRIL 2017

ENSAIOS PARA O FUTURO

Paulo Silva é executivo e atua na Internet há mais de 20 anos. Foi cofundador da Nutecnet, empresa que deu origem primeiramente ao ZAZ e depois ao Portal Terra, e atualmente é CEO do Walmart.com, no Brasil. Formado em propaganda, com especialização em marketing e vendas pela Fundação Getúlio Vargas, o publicitário, conhecido como Paulão, é também guitarrista da banda SoulGood, atividade que, segundo ele, é complementar à sua atividade de gestor, na medida em que faz um paralelo do mundo da música com a gestão dos negócios e de pessoas. Paulo Silva CEO Walmart.com paulao@terra.com.br

U 44

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Uma característica profissional minha que chama bastante atenção é o fato de ter dois trabalhos bem diferentes: sou executivo de uma grande companhia multinacional e também guitarrista de uma banda. O que pouca gente sabe é que não são trabalhos tão diferentes assim: apesar das particularidades de cada um, gerir uma grande corporação e uma banda tem mais em comum do que você pode imaginar. E eu sei bem do que estou falando: eu desempenho essas duas funções, todos os dias, há vários anos. Para começar, uma banda tem integrantes diferentes (a minha tem oito), com partituras diferentes e linguagens diferentes. Mas, no fim das contas, todos devem tocar a mesma música. E é exatamente isso que acontece numa grande corporação, só que em um nível de complexidade muito maior. São dezenas, centenas ou até milhares de pessoas, cada uma com seus interesses, motivações e estilos diferentes, mas todas devendo trabalhar para um único objetivo. E um gestor deve estar atento a essas diferenças - não para eliminá-las mas, ao contrário, para agir como um maestro e fazer com que essas diferenças se completem e, em harmonia, resultem numa grande música. Nessa realidade, os insights de cada integrante são muito importantes, e eles aparecem sob a forma daquela ideia rompedora, daquele clique mágico que revoluciona processos e multiplica resultados. Porém, tanto numa banda quanto numa grande corporação, ninguém

tem tempo pra ficar esperando dias por uma inspiração. É lógico que ninguém consegue ter uma ideia genial todo dia, mas todo mundo tem o dever de aparecer com soluções de nível profissional a todo momento. Mas como garantir que os profissionais tragam insights inovadores de maneira sistemática e frequente? Isoladamente, isso não vai acontecer: não dá para depender da boa vontade de um aqui ou da disposição de outro ali. É necessário ter uma inteligência que permeie toda a companhia e provoque o surgimento desses insights. Afinal, todo mundo fala em inovação e reconhece a importância dela, mas se você não criar um ambiente que estimule a inovação a acontecer de forma natural, você vai ter uma grande dificuldade de alcançar esse objetivo. E mais: se propor soluções de nível profissional constantemente é dever de todos dentro de uma empresa, criar esse ambiente propício à inovação, meu amigo, é algo que cabe exclusivamente ao líder. Sim, é com você mesmo que estou falando. Na busca pela inovação, muitas empresas têm adotado soluções erradas para alcançá-la. E o erro mais comum que elas cometem é contratar uma pessoa com esse perfil ou abrir um departamento de tecnologia e soltar lá dentro da empresa. É bonito no release, gera notícia, mas não dura muito: essa pessoa ou esse departamento nunca vai ter força dentro da organização e vai ser engolido rapidamente. Eu garanto que, enquanto você lê este texto, cente-

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AMBIENTES QUE ESTIMULAM A INOVAÇÃO

nas de companhias damental do líder naestão criação cometendo desse ambiente exatamente de inovação: esse erro.a remuneração, Por isso, minhao experiência sistema de recompensas. me levou a sempre É muito tentar comum aproxique aprofissionais mar inovação de recebam todos os departamentos. bonificações ligadas Cabe ao a metas líder proatingidas. mover essaCertamente aproximação, vocêfazendo já implantou com que ou todos pelo menos (cada um já à trabalhou sua maneira) sobse políticas comprometam assim. Mas cada bater vez metas mais com é um osobjetiobjetivos vo muito da companhia mais eligado cada avez obter menos eficiência com a dentro agendade interna métodos do deexistentes doSim, partamento. que cada à inovação. departamento Será mesmo tem sua queagenda teremosprópria pes- e soasnão ela interessadas está necessariamente em propor ideias em sintonia completamente com os interesses novas e da rompedoras, empresa. Pelo se contrário, continuarmos é comum recompensando que um departamento apenas queiaquelas ra apenas que terceirizar são maisaseficientes responsabilidades nos processos para outro em que departajá trabalham? mento, e assim Serápor que diante. elas vão deixar de fazer mais do mes moAsefunção foremque pagas nós,justamente gestores, temos para fazer é eliminar mais do as tecnicidades mesmo? O quanto dos departamentos estamos epreparados dar espaço para paratodos remunerar trazerem a inteligênseus insights eciacompartilharem criativa e a inovação com os outros. em nossas É dar aorganizações? visão do todo para Entãocada proponho a mim, departamento e gerar a você uma e aresponsabilidade todos os gestores mútua. repensarmos E, como eu nossas falei, não organizações, basta contratar revermos uma pessoa nosso demodo tecnologia de comandar ou montar e, um principalmente, departamento com sermos esse nome. os líderes Issoda nãoinovação. cria um ambiente; no máximo, vai render um punhado de iniciativas isoladas e sem muita força para ganhar relevância. A solução mais sensata é contratar pessoas com perfil de inovação em todos os níveis: gestores, coordenadores e executadores. E, se possível, em todos os departamentos. Só assim, a partir dessas pessoas, é que o pensamento inovador vai permear toda a empresa. Finalmente, quero enfatizar mais uma responsabilidade fun-

FEVEREIRO ABRIL 2016 2017

PAGAMENTO

O QUE ESPERAR PARA O MUNDO DE PAGAMENTOS EM 2017 João Barcellos Sócio e CEO da MundiPagg j.barcellos@mundipagg.com João Barcellos é formado em Engenharia de Produção pela UFRJ e trabalha no mercado de pagamentos há 3 anos. É sócio e CEO da MundiPagg, além de atender os maiores varejistas do país.

Experiência Esse é o termo que está moldando a nova economia e transformando a relação entre empresas e consumidores. Produtos e serviços não são mais suficientes para agradar os consumidores. Estamos em busca de momentos, emoções, interações e relações autênticas. Pare para pensar: o iPhone revolucionou a indústria colocando o mundo mobile como protagonista. Mas isso todo mundo sabe e tem falado nos últimos anos. Um ponto em que não prestamos atenção é que o dispositivo em si não é a única coisa que traz valor para o cliente. Já parou para pensar quando você comprou seu iPhone em uma Apple Store? Uma loja diferente que te faz usufruir de um momento como consumidor, com diversos dispositivos espalhados e arrumados milimetricamente em mesas de madeira, você se sente involuntariamente adentrando o futuro. Um vendedor te aborda, mas ele não é um simples vendedor, ele é um consultor e te explica os mínimos detalhes. Quando ele traz o seu produto, ele te ajuda a configurar, mas não abre a caixa e diz: “O iPhone é seu e você deve ter o prazer de curtir esse momento!”. Ao abrir a caixa, cada item é disposto sob uma ordem específica, pensada para que você interaja. Ao final, o pagamento é feito ali mesmo, passando o cartão no iPhone do vendedor. O que esse processo significa? EXPERIÊNCIA. Tudo é pensado para que aquele momento seja único e que o consumidor vire um defensor da marca. O processo de compra vai além do produto, não é à toa que o público da Apple é conhecido por sua fidelidade e por ser defensor da marca. 46

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Como os meios de pagamento se inserem nesse contexto? O pagamento é uma etapa presente na troca de bens e serviços desde os primórdios da humanidade. Do escambo ao cartão de crédito, estamos rompendo barreiras e tornando essa etapa cada vez mais prática para o consumidor. Quando você vai a um restaurante renomado e na hora de realizar o pagamento o garçom demorar para trazer a maquininha ou ela parar de funcionar, você pode arruinar a sua percepção do prato feito pelo chef. Quem nunca passou por um momento em que o pagamento protagonizou momentos de angústia durante uma compra? Esperar uma eternidade em FILAS para realizar um pagamento? E é isto que quero compartilhar com vocês: a experiência de pagamento reflete diretamente na percepção que o consumidor tem sobre a marca. Precisamos pensar no pagamento como uma etapa fundamental e crítica para entrega da experiência. Essa é a principal tendência para o mundo de pagamentos sob a ótica do consumidor, e o varejo deve entender o pagamento como parte da experiência de compra, tornando o processo cada vez mais simples e rápido. Para complementar, vou desdobrar abaixo essa visão em tendências na indústria de pagamentos que impactam diretamente esse cenário. A influência do mobile O mobile já é uma realidade, o número de celulares já é maior que o de computadores, todos já sabemos que não há como escapar. Assim, quem ainda não pensa no mobile está atrasado. Sob a ótica de pagamentos, temos alguns pontos muito interessantes:

O dinheiro está ficando cada vez mais digital - como dito anteriormente, fomos do escambo ao cartão de crédito, e a próxima onda é a de dados. Isso é possibilitado pela pulverização de dispositivos e, como os meios de pagamento adaptam suas formas para isso, o dinheiro vivo torna-se bytes. Wallets ganhando força Dinheiro virando bytes, cartão de plástico indo para carteiras digitais. Isso possibilitou pagamos o Uber ou o EasyTáxi sem perceber. Pedir comida no iFood e pagar direto pelo aplicativo. Spotify e Netflix são cobrados mensalmente, e você não precisa se preocupar com isso. Wallets estão ganhando o mercado. Os consumidores guardam seus cartões com a tokenização, no PayPal, Visa Checkout, MasterPass e até mesmo nos próprios aplicativos que as utilizam. Isso possibilita a compra apenas com um clique, por meio digital ou até mesmo por voz. O cartão já está cadastrado, e ele deixa de ser um plástico com chip e assume a forma de dados.

APIs poderosas As empresas de pagamentos estão lançando APIs poderosas que se adaptam aos diferentes modelos de negócios que surgem diariamente, tanto no e-commerce como no varejo físico. Modelos de assinatura, marketplaces, tokenização de cartões, lojas virtuais, plataformas, emissão de nota fiscal, integrações para facilitar a gestão interna, conexão com pontos de vendas e ERPs, vitrines, dentre outras são algumas das funcionalidades que estão mudando o jeito como empresas integram suas soluções para prover uma experiência única aos consumidores.

Ilustração - Freepik.com

O que é online e o que é offline? Não há diferença O varejo precisa se adaptar. Este ano promete uma convergência muito maior entre o mundo online e o offline. O consumidor pode comprar online e buscar na loja, ou com-

prar na loja e mandar entregar na sua casa. Compras são feitas no celular durante um anúncio ou programa. Programas de fidelidade aliam-se às carteiras e estimulam a compra em aplicativos. Cupons de desconto e comparação de preços dentro de lojas já são feitos com smartphones. Esse fenômeno cada vez mais diminuirá a fronteira que separa o mundo físico do virtual. Lá fora se fala muito de “Seamless Payments”, a convergência do pagamento virtual no mundo físico. As empresa brasileiras precisam pensar em como fazer com que a experiência de pagamento seja sem fricção, ou seja, que ocorra nos bastidores sem que o consumidor perceba. Essa tendência estabelece o fim do online x offline.

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PAGAMENTO

O processo de compra vai além do produto, não é à toa que o público da Apple é conhecido por sua fidelidade e por ser defensor da marca

TECNOLOGIAS QUE AINDA DECOLARÃO NO MERCADO DE PAGAMENTOS

FINTECHs O mobile trouxe o computador para a palma da mão e, da mesma forma, o transporte, o restaurante, o cabelereiro e os serviços financeiros seguem a mesma tendência. Por que precisamos de agências bancárias se o dinheiro é virtual? Por que não utilizamos a tecnologia para desburocratizar e baratear a vida das pessoas? Podemos usar os cliques, o digital ou o comando por voz para fazermos operações que exigem filas imensas. Afinal, o custo de um depósito em uma agência é infinitamente maior que um realizado pelo aplicativo. Ano passado, tivemos o boom das FINTECHs: Nubank, Guia Bolso, Banco Original e Stone invadiram o mercado. Este ano, veremos a maturação dos negócios e o entendimento por parte do consumidor do real poder dessa vertente. Briga no mercado regulatório Um assunto que não vejo ninguém falando é a briga no mercado regulatório. O campo de batalha não é só com tecnologias inovadoras para o varejo. No Brasil, o mercado de adquirência e bancos ainda é extremamente engessado. Sofre com protecionismos originados pelo modo como os arranjos de pagamentos foram construídos. Atualmente, a principal briga é a quebra da exclusividade de bandeiras no mercado de adquirência. A Cielo, por exemplo, detém a bandeira ELO, e a Rede, a bandeira Hipercard. Além disso, o BACEN (Banco Central) tentou reduzir o prazo de pagamento de lojistas e autorizou a diferenciação de preço para pagamentos em dinheiro, cartões e outros meios. A FEBRABAN está unificando o padrão do boleto para diminuir as fraudes bilionárias nesse meio de pagamento. Todas essas discussões impactam diretamente o consumidor final, seja na disponibilização de tecnologias, seja nos preços finais. A regulação do mercado de pagamentos muitas vezes é esquecida pelo varejo, porém muitas coisas acontecem nos bastidores que impactam diretamente a economia. O varejista deve ficar de olho nessas movimentações e nos seus impactos. 48 48

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A semente está plantada Este ano, ainda veremos poucos cases de IoT (Internet das Coisas) envolvendo pagamentos em termos absolutos, mas que abrirão o caminho para um mar de possibilidades. O Amazon Dash, aquele botão que permite você pedir um produto na Amazon com apenas um clique, plantou a semente para a indústria pensar em como integrar e conectar dispositivos. O varejo deve estar atento ao conceito e experimentar cada vez mais a IoT. Blockchain: o legado do Bitcoin O Bitcoin iniciou a discussão sobre novas moedas digitais, mas o que realmente deixou como legado é a tecnologia que fundamenta sua existência, o blockchain. O poder de rastreamento viabilizado por essa vertente impacta não só serviços financeiros de bancos e Fintechs, mas pode ser expandido também para o varejo, no acompanhamento de produtos, estoques e suprimentos. Este ano, veremos maior utilização dessa tecnologia, ainda que de maneira tímida, e teremos cases relevantes para estudo. O futuro As empresas que sobreviverão serão aquelas que apostarem na experiência e, mais do que isso, aquelas que entenderem como os seus consumidores pensam e agem. Dados serão o bem mais valioso no futuro. A corrida por ouro agora é substituída pela corrida por dados. Entender o comportamento das pessoas através de dados é o que ditará o jeito como projetamos soluções, principalmente no mercado de pagamentos. Por isso, cada vez mais as marcas são mais sociais, mais locais, de nicho e, sobretudo, mobile. Entender como o consumidor pensa em cada um dos espectros e como eles interagem permite que criemos experiências únicas. Pensar na usabilidade e na interação do consumidor com o produto ou serviço são premissas básicas para construção de interações legitimas e que despertem a satisfação nas pessoas. Mas lembrem-se: o pagamento é parte fundamental da troca humana, e uma má experiência pode arruinar uma marca. E você? Qual a importância dada para o pagamento na experiência de compra com a sua marca?

STELO INTEGRA SOLUÇÃO COM CONCILIADORES DE PAGAMENTO

A Stelo, empresa de meios de pagamento online do Banco do Brasil, Bradesco e Cielo, integrou a sua solução com as conciliadoras de pagamento Concil, Accestage e Cash Monitor. Direcionado a empresas com grandes volumes de venda e fluxos de pagamentos, a integração da Stelo com as conciliadoras garantirá a consolidação das informações dos extratos bancários e o seu respectivo cruzamento com as diversas informações de recebimento do cliente. A integração das conciliadoras com a solução da Stelo também possibilitará o controle das tarifas e taxas bancárias, a visualização de todos os lançamentos relacionados às vendas com cartão de crédito e a identificação das possíveis divergências entre o valor pago e o praticado no extrato.

INTEGRAÇÃO ENTRE PLATAFORMA DE MARKETING CLOUD E E-COMMERCE TRAZ MAIS FACILIDADE PARA O LOJISTA

Abrir uma loja virtual não é fácil. Apesar da praticidade oferecida na hora de desenhar o layout e organizar o e-commerce, outros detalhes na logística e venda dos produtos muitas vezes confundem e deixam o lojista sem tempo para realmente planejar sua estratégia de vendas. Foi pensando nisso que a All iN Marketing Cloud e a Tray Commerce, unidades de negócio da Locaweb, fecharam uma parceria que permite que todos os lojistas com conta Tray, disparem desde campanhas de aniversário (e-mail marketing tradicional), a informações sobre o status do pedido do cliente (campanhas transacionais), até o monitoramento do comportamento do usuário no seu site, usando recursos oferecidos pela All iN como o abandono de carrinho e de navegação (o e-mail tradicional).

A NOTIFY SIMPLIFICA A FORMA DE SOLICITAR O CONTATO DO SEU CLIENTE, COM APENAS UM ÚNICO CLIQUE!

As empresas investem alto em mídias diversas para levar tráfego ao seu site e de acordo com o mercado, 98% dos visitantes abandonam a navegação sem ao menos se identificar. Quem são esses usuários? Como transformar esse tráfego em opt-in? Com a ferramenta Notify Site é possível identificar quem são esses usuários anônimos e torná-los opt-in com apenas um único clique. Uma solução totalmente diferenciada que exige apenas a inserção de uma TAG no site desejado e unindo informações do público, um vasto número de cookie e-mail gerados pela Notify e uma comunicação personalizada e objetiva. É uma ótima ferramenta para maximizar os resultados de investimentos feitos nos mais variados tipos de mídias. Os leads gerados no próprio site convertem de 3 a 5 vezes mais rápidos do que os leads gerados nos demais canais externos.

YOUTUBER GABRIEL VILHENA LANÇA LOJA VIRTUAL COM A DOTSTORE

“Em tudo o que precisamos, vocês nos atenderam. Era tudo novo para gente e vocês nos auxiliaram sempre com muita rapidez e isso tornou as coisas mais fáceis. Nós estamos gostando bastante!”. Esse é o depoimento de Lucas Moura, sócio proprietário VerseCo, marca registrada por Gabriel Vilhena, que alcança mais de 3 milhões de inscritos no YouTube e mobiliza multidões nas mídias sociais. Vilhena viu no e-commerce uma ótima oportunidade de negócio. No mês de dezembro de 2016, o jovem empreendedor, junto a dois amigos, lançou sua loja virtual de roupas personalizadas. “A aceitação do público foi muito boa! A gente não tinha noção de como seria, e foi uma surpresa bem grande! Nós até demoramos para lançar, pois queríamos algo de muita qualidade, então encontramos uma fábrica que faz roupas de marcas já conceituadas e reconhecidas, e gostamos muito do resultado”. Conheça a VerseCo aqui: http://www.verseco.com.br

DROPS DO MERCADO WALMART.COM INVESTE NO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS AUTOMOTIVOS.

O walmart.com tem avançado sua estratégia no desenvolvimento de sua categoria de serviços e atualmente conta com portfólio superior a 100 serviços distintos, divididos entre Serviços de Instalações de Eletrodomésticos e Montagens de Móveis, Assistências, Assinaturas de Revistas, Cursos online, downloads de games e softwares, Serviços Pet, etc, além de serviços financeiros (Garantia Estendida). A partir de meados de 2016 o walmart.com também iniciou o desenvolvimento da categoria de Serviços Automotivos e atualmente já conta com vários serviços distintos tais como: Alinhamento e Balanceamento de Pneus, Troca de Amortecedor, Pastilhas e Discos de Freio, Higienização de Ar Condicionado, Kit Limpeza de Injeção Eletrônica (Dellavia); Serviço de Funilaria, Reparo e Pintura Automotiva (Car10); Assistência Auto e Moto (Mapfre), Meio de Pagamento para Estacionamentos e Pedágios (Sem Parar). A meta para este ano é aumentar em 100% o portfólio de Serviços Automotivos e oferecer desde serviços como troca de óleo e lavagem ecológica a reparação mecânica.

PROMO COMMERCE: E-COMMERCE COM LOGÍSTICA INTEGRADA

Um dos maiores problemas enfrentados hoje no e-commerce é a integração. No e-commerce, integração é tudo. Sua empresa só é tão forte quanto a qualidade da integração entre seus sistemas. Muitos layouts de site, muitas plataformas, muitos ERPs, muitas transportadoras e o que vemos hoje é que as empresas ficam reféns da tecnologia e da integração entre todos os sistemas e áreas das empresas. É aí onde a Promo Commerce entra. Além de ser uma empresa de tecnologia com plataforma própria e também uma agência de marketing digital, uma das características mais importantes da Promo Commerce é sua robustez logística e sua capacidade de integração de operações. Com 28.000 posições de paletes padrão PBR, área de câmara fria, Pick Pack com 1.300 posições e 22 docas de carga e descarga, a Promo é capaz de gerir todo o processo de e-commerce, do começo ao fim, com o profissionalismo e a rapidez que as empresas demandam.

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UM SEGUNDO OLHAR SOBRE A SUA OPERAÇÃO E O MERCADO DE E-COMMERCE NO BRASIL Por Mariana Anselmo, para Revista E-Commerce Brasil

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Fechado um ciclo de experimentação e de conhecimento, é hora de sentar e avaliar tudo o que se tem feito. Afinal, não basta vender

O e-commerce completa este ano 22 anos de Brasil. Desde a primeira loja online, lá em 1995 (a livraria Booknet, que mais tarde viraria a atual Submarino), muita coisa mudou. Os varejistas testaram, aprenderam, viram o que dava errado e no que valia a pena investir e o que valia aprimorar. Mas esse processo é contínuo e sem fim. É preciso sempre estar ali, aprendendo, testando, avaliando e reavaliando suas estratégias e posicionamentos. Fechado um ciclo de experimentação e de conhecimento, é hora de sentar e avaliar tudo o que se tem feito. Afinal, não basta vender. É preciso ser rentável. Ser lucrativo. Vender e gastar muito com reversa, por exemplo, não adianta. Assim como não é vantajoso acabar com seus estoques e ver a margem de lucro minguando enquanto você cobre o frete grátis daquela promoção. É preciso ter um giro de caixa saudável e que vai te ajudar a manter toda operação de pé. Mas nem sempre é fácil como parece e, vemos muitos varejistas por aí tentando arduamente – enquanto outros já optaram por fechar as portas. Um segundo olhar sobre o marketplace Um dos questionamentos que atualmente rondam os empresários do comércio eletrônico no Brasil é o quão vantajoso é estar presente em um marketplace. Após o boom da novidade, que parecia trazer, de forma inquestionável, o maior negócio da Internet (e mais vantajoso), chegou a hora de avaliar todos os prós e contras que esse modelo oferece. Colocar na ponta do lápis as vantagens financeiras, o que pesa e o que facilita, para só então se reposicionar. As vantagens já são conhecidas: a divulgação dos seus produtos em canais conhecidos, de maior visibilidade e com muito tráfego, além do maior alcance de público. Entram nessa lista também a economia com infraestrutura do site, os sistemas de pagamento... Tudo isso gera uma conversão relevante e um aumento de possibilidades para lojas menores, com baixo sortimento de produtos ou ainda as de nicho. “No nosso caso em particular, uma pequena operação que atende a um nicho específico de mercado, acredito ser vantajoso. Boa parte dos seus potenciais clientes não teve experiência de compra com você. Porém, é difícil encontrar quem não tenha tido experiência de compra em grandes lojas. O consumidor é mais propenso a comprar onde ele já conhece. Além disso, essas empresas já possuem um know-how em e-commerce que muito provavelmente jamais nós teremos. Essa combinação de credibilidade com conheci-

mento faz valer a pena a presença nos marketplaces”, expôs Felipe Souto, CEO da Maxibel Móveis, que foca no nicho de móveis para estética e salão de beleza. Quem endossa esse discurso é Leonardo Rodrigues Castilho, Head de E-commerce e Pós-Vendas na Multilaser: “As vantagens o fazem valer a pena. No nosso caso, por ser uma indústria atuando diretamente nos marketplaces, eliminamos a barreira da quantidade de produtos disponíveis para os nossos consumidores. Antes, as lojas compravam os produtos que eram suas principais apostas e os colocavam à venda. Hoje, nós disponibilizamos nos marketplaces em que atuamos todo nosso catálogo. Isso significa mais de 2.000 produtos!”, informou o Head de E-commerce. Mas há quem lembre que nem só de vantagens vive esse modelo e acredita que é importante expor esses “poréns”, para que as lojas possam aprimorar o serviço que oferecem e os varejistas possam analisar melhor como definir suas estratégias de venda. “Atualmente, acredito que as desvantagens sejam mais aparentes quando falamos de marketplace. As margens cobradas são excessivas e o atendimento do marketplace com as lojas e os clientes, além de muito moroso, rende inúmeros processos jurídicos por falta de agilidade na resolução dos problemas dos clientes finais”, ponderou Ângelo Vicente, CEO da eCadeiras. Rodrigo Nakagaki, CEO da Cabeleza, opta pela cautela e pontua que cada caso é um caso. “É necessário avaliar as margens da empresa levando em consideração, além da comissão do marketplace, alguns custos de impostos (inclusive difal), taxa de retorno de pedidos com problemas na entrega (visto que o contato com o cliente é intermediado pelo marketplace, essa taxa tende a ser maior), custos referentes a eventuais ações na justiça (também devido à dificuldade de contato com cliente). Só depois de colocar tudo isso na ponta do lápis é possível definir sua estratégia de venda”, aconselhou. Olhando pelo lado cheio do copo, Nakagaki ainda lembra que uma das maiores vantagens do marketplace – e para o qual muita gente não se atenta – é que o custo da venda é bem definido, e a loja só paga em caso de venda efetivada. “Em outras mídias, nem sempre é possível definir o custo de mídia e nem sempre se vende”, recordou. Esse momento de reflexão é aconselhável não só para o lojista, como também para o próprio marketplace. É hora de rever suas estratégias, seus parceiros e como é estabelecida a relação com eles. Por quê? Porque ainda que a venda ABRIL 2016 2017

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seja realizada por um parceiro, é na sua loja que o cliente compra. É dela que ele se lembra (caso tenha uma boa experiência), ou é dela que ele reclama ou não indica, em caso de insatisfação. Adotar um controle mais rígido sobre quem se associa ao marketplace é uma das primeiras mudanças que o mercado precisa adotar. É preciso avaliar melhor os lojistas, como medida de prevenção, e não ficar suspendendo contratos após as avaliações negativas de clientes (na tentativa de remediar). O CEO da Maxibel Móveis aconselhou: “se for possível, vá presencialmente ao local do prospectivo lojista e verifique sua situação no mercado, sua saúde financeira etc. Além disso, leve a sério a padronização de cadastros, de imagens... Antes de ser um site com vários vendedores, é o SEU site!”. Para Castilho, da Multilaser, é preciso se preocupar em ter sellers que invistam em backoffice, trabalhem com agilidade e garantam o melhor nível de serviço, para não deixar o consumidor sem assistência. “Isso garante que o marketplace mantenha seu foco em desempenhar seu real papel: expor os produtos e desenvolver melhores estratégias de marketing”, ponderou. Ele lembra ainda que alguns marketplaces mais “novos” já começaram seu modelo fazendo uma seleção diferenciada dos parceiros, buscando quem tem o potencial esperado e oferecendo exclusividade na venda de seus produtos. O marketing de hoje tem futuro amanhã? 22 anos de e-commerce e o mercado, apesar de adquirir novas estratégias ou aperfeiçoá-las, ainda usa basicamente as mesmas estratégias para se comunicar com o cliente e vender sua própria marca. O e-mail marketing é uma delas. E, apesar de muito usada, não está entre as queridinhas do mercado. Para Fabio Mori, CEO da LOPE Integradora de Soluções, “é incrível como todo mundo sabe conceitualmente o que deve ser feito nesse canal, mas a evolução alcançada nele não é tão grande quanto nos outros”. Mori pontua ainda que há um distanciamento de conhecimento interno da equipe de marketing e da equipe de compras/comercial. E é esse gap de conhecimento que empobrece a sofisticação da ferramenta de e-mail. “Afinal, por mais ‘milagrosa’ que ela seja, há no mínimo um momento de setting de re-

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gras e algoritmo. Por exemplo, digamos que há uma implementação de e-mail automático de produto similar por habito de navegação (behavior) e que o cliente seja de uma área de voltagem de 220V. Concorda que a primeira observação do comercial seria de não mandar similares de 110V? Mas será que o profissional de marketing que seta as regras pensa em criar uma regra de exclusão como essa, caso a ferramenta já não a faça?”, exemplificou. Apesar dos contras em usá-lo, há sempre o meio termo e a busca pela estratégia perfeita. Vicente, da eCadeiras, acredita que o e-mail se tornou uma ferramenta de relacionamento invasivo, mas que não se deve abandoná-lo – pelo menos não ainda. Para ele, ao desenvolver sua estratégia nesse canal, é preciso, primeiro, ter certeza de que o usuário é um lead que deseja receber a sua comunicação. Depois, saber trabalhar o envio de informações de acordo com o estilo de vida, gostos e realidade do cliente, utilizando informações básicas como aniversário, engajamento em redes sociais etc. O terceiro ponto é diferenciar o momento de divulgar conteúdo e o momento de oferecer benefícios e promoções. O quarto e maior dos desafios é buscar a recorrência de receita através desse relacionamento com o cliente. “Hoje, conhecendo um pouco mais sobre gestão de e-mails, vejo que o segredo é foco nesse trabalho. Se você quer fazer a diferença, invista tempo e análise nisso, e não ache que enviar e-mail é simples, porque realmente não é!”, atentou Castilho. E, alinhado com Vicente, pontua: “Analise seu CRM, as informações existentes na sua plataforma de e-commerce e defina bem quais os momentos em que quer interagir com seu consumidor. Trabalhe com ações segmentadas, de acordo com o público-alvo. Você precisa entender e explorar o desejo do cliente para ofertar o que ele quer”. A frase “É mais caro conquistar um cliente do que fidelizá-lo” é uma máxima do e-commerce. Especialistas de marketing vêm falando sobre isso há anos, provando por A + B que é melhor investir em fidelização do que em captação. Mas nem todo mundo concorda. Souto acredita que a frase é um pouco equivocada. Isso porque, na opinião dele, fidelizar bons clientes é barato, mas fidelizar maus clientes pode custar muito caro para a operação. “Uma coisa que estamos buscando é agradar o bom cliente, aquele que não deu problemas no processo de compra, que não demandou desnecessariamente os canais de

atendimento da casa, que foi gentil nas tratativas etc. Esse cliente raramente é valorizado pelas empresas, que acabam dando atenção ao cliente ‘bélico’, ameaçador, mal-educado. Sem se dar conta, as pessoas vão, aos poucos, ficando apenas com ‘encrencas’ e perdendo seus bons clientes que não foram fidelizados”, expôs. Mori, por sua vez, reafirma a já conhecida máxima e acrescenta: “Fidelizar não é só estratégia de e-mail e ‘look a like’ em redes sociais. Estamos falando de uma questão de oferta de serviços e contínua relação com o cliente. Pense em um player muito forte em um determinado segmento. Provavelmente, pensaremos nos mesmos nomes. Agora, me responda: eles são referências do segmento ou de produto? Muito provavelmente de produto, e você pode achar todo o mix possível de produtos do segmento com preços ótimos, mas não consigo pensar em nenhum que também oferte com a mesma força, mas com assistência, um serviço acoplado ou mesmo de conteúdo editorial. Entendeu? Fidelizar é muito mais e nem sempre exige custos assim”.

Há ainda quem pese os dois lados na balança. Vicente explana que, a partir de uma ótica financeira, custa mais caro fidelizar um cliente do que conquistá-lo. Isso porque o custo de aquisição da recorrência é maior do que a simples busca de conversão imediata, que seria uma conquista do cliente. “Mas do ponto de vista estratégico e do Data Intelligence, a máxima é, com certeza, fatídica”, sentenciou. “Alguns estudos americanos apontam que uma base de clientes bem trabalhada através de informações segmentadas torna o seu cliente fiel à sua marca, pois você sabe como e quando comunicá-lo”, pontuou. Mas é preciso lembrar que, para ter acesso a essas informações, é necessário investir em ferramentas e pessoas especializadas que saibam aplicá-las corretamente. E como falar de marketing, sem discutir remarketing? Não tem jeito! Com novas tecnologias, como machine learning, muito se aposta na incrementação de antigas estratégias: recomendação e personalização de conteúdo, retargeting, push notification... Uma das maiores apostas, sem dúvidas, serão as soluções de integração entre o físico e o onli-

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CAPA ne e a interação em loja física, a partir de dados de navegação coletados nos e-commerces, e vice-versa. Nakagaki aconselha cautela. “O remarketing funciona bem, porém é necessário avaliar bem os custos e o ROI, pensando que com esse cliente a loja já gastou para trazê-lo ao site e, com isso, o ROI deve ser maior”. Os custos embutidos na venda refletem o preço final do produto? Em tempos de vendas em múltiplos canais (site próprio, loja física, marketplaces), onde os custos para efetuar a venda (taxas do marketplace, publicidade, frete, DIFAL, ST) são tão dinâmicos, fica a pergunta: como calcular o ROI líquido de uma venda? Quais são as boas práticas na gestão do fluxo financeiro? Bom, nem sempre se calcula. Ou, pelo menos, não como se deveria. Empresas pequenas não têm soluções adequadas para mensurar com precisão tais indicadores. Com isso, procuram utilizar ao máximo os recursos já existentes nos ERPs. Só que isso não está nem próximo do que uma operação realmente precisa. “Geralmente, avalio o ROI pelo canal pelo last click e pela venda assistida, mas nem sempre é possível ter certeza do ROI final. O que faço é estipular uma meta de ROI last click e tento atingi-la da melhor maneira”, afirmou Nakagaki. Para quem está começando e vê nesse cálculo uma boa estratégia de gestão e pretende aperfeiçoá-lo, ou até mesmo adotá-lo, para quem está começando, o CEO da eCadeiras explica que é interessante que cada canal de vendas (site próprio, marketplaces, atacado e lojas físicas) tenha sua própria a precificação. Essa diferença pode ser explicada pelas diferentes comissões e pelos impostos de venda, de acordo com a EC87. Em alguns casos, como o do próprio site, é mais fácil pilotar a rentabilidade e, consequentemente, considerar a logística reversa como uma taxa variável a ser majorada para cobrir um eventual risco. “No caso de outros canais, é mais sensível, pois abrimos mão dessa cobertura em função de ser uma venda que exige uma comissão que muitas vezes absorve o risco da reversa e, caso ocorra, a margem é impactada diretamente. De qualquer forma, o certo é sempre precificar a reversa em qualquer dos canais de venda através de uma taxa percentual baseada no histórico de ocorrências do passado”, enfatizou. O jeito correto de calcular o ROI de um investimento é quantificar toda receita obtida através de uma campanha de

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marketing e dividir por todos os custos (agências, compras de mídia em geral, pessoas e sistemas) rateados de acordo com a alocação associada a essa campanha. Por exemplo: você aplicou R$ 1.000 através de uma agência no Google em várias frentes, e obteve um resultado de vendas de R$ 10.000. Nesse caso, o ROI foi de 10. O ROI líquido deve ser calculado com as receitas totais subtraindo os custos associados à agência e aos impostos da prestação de serviços. Nesse caso, o ROI líquido seria R$ 10.000 – R$ 1000 = R$9000 / R$ 1.000 = 9. Castilho, acostumado na Multilaser com uma realidade diferente do varejo tradicional, já que o foco da empresa é o B2B, aponta o que costumam fazer para ter esse controle: “Ainda que de forma bem sucinta, buscamos realizar campanhas para produtos exclusivos, que serão colocados em canais especializados e, assim, podemos ver o que funciona e como em cada canal. Outro ponto que sempre analisamos é o sell-out dos produtos impulsionados dentro de nossos clientes”, explicou. A arte de fazer a conta fechar no fim do mês É preciso gerenciar bem o financeiro de uma operação para fechar as contas no azul, ter um respiro e estar precavido para eventuais situações em que seja preciso cobrir gastos inesperados. O preço de um produto é composto por algumas variáveis, como impostos, frete, margem de contribuição e um overhead, que é uma taxa variável que leva em consideração um mix de componentes (por exemplo, logística reversa, embalagem, descarte/avaria, sinistro etc.). Antes de estipulá-lo, é interessante fazer um memorial de cálculo, como no exemplo abaixo: Exemplo: (A) Custo do item > R$ 100 (B) Frete (5%) > R$ 5,00 (C) Overhead (3%) > R$ 3,00 (A+B+C) Custo total > R$ 108,00 (D) Margem (30%) > R$ 32,40 (A+B+C+D) Base de cálculo > R$ 140,40 PIS/COFINS (9,25%) > R$ 12,99 IPI (5%) > R$ 7,02 ICMS (18%) > R$ 25,27 Preço Final do Item > R$ 185,68

Nas pequenas empresas, o gerenciamento precisa ser o mais simplificado possível. Um bom acordo com um subadquirente, por exemplo, para uma antecipação com taxas fixas, com a correspondente adição à formação de preço, é mais interessante que gerenciar antecipações “a granel”. Numa venda em marketplace puramente analisando o Economics e não questões estratégicas, as linhas a se considerar são: • Custos financeiros: adquirência e financiamento; • Marketing: aquisição de clientes; • SAC: com uma boa redução no primeiro front; • Infra site: administrativo e TI. Focando no assunto financeiro e antecipação de recebíveis, é importante começar pelo planejamento e executar ondas de revisões periódicas. Na Cabeleza, Nakagaki revela que o financeiro e o tributário calculam as margens e informam uma meta de margem de acordo com as vendas e os custos atuais. A área de compras organiza as margens de acordo com o custo do fornecedor e a meta de margem. O marketing, por sua vez, trabalha com as margens de compras e tenta equilibrar isso com o mercado. “Temos ainda um sistema que avalia o tempo de estoque e a margem atual nos últimos seis meses, mês anterior e mês atual”, revelou. Para Fabio Mori, “existe muito potencial de geração de caixa com ações administrativas - em sua grande maioria, basta revirar alguns assuntos e querer encarar ineficiências de gestão passada e presente”. Ele acredita ainda que é preciso uma união entre área de compras, financeiro, área tributária e marketing para trabalharem a precificação. Mas que a iniciativa não é tão comum assim... “Pelo meu histórico, existem dois agentes de iniciativa para isso acontecer. Ou a organização obriga as áreas a analisarem por conta de revisões orçamentárias, ou alguém com preocupação global e altruísta puxa os assuntos. Além disso, é necessário ter alguém com visão e entendimento geral das relações e contas entre as áreas”.

O futuro é logo ali O varejo online passa por um momento especial, no qual os varejistas têm a oportunidade de se tornarem cada vez mais competitivos. Para isso, é preciso agir! Mas como? Por onde começar? Para Souto, a grande mudança vai acontecer quando o mercado for mais adaptado às necessidades brasileiras. “Se você não é uma grande corporação, não tem à disposição soluções de logística, ERPs, plataformas e sistemas de pagamento adaptados para a nossa realidade!”. Mas ele ainda relembra que a situação já foi muito pior: “Hoje temos diversas startups voltadas para o e-commerce: cotação de fretes, conciliação financeira, entregas por motoboy, lojas para retiradas de produtos, assistência jurídica especializada etc. Acredito que com esses serviços auxiliares, o e-commerce vai conseguir sair dessa guerra de preços e partir para uma experiência de qualidade e lucratividade num futuro bem próximo”, afirmou. Vicente pontua que cada varejista deve buscar a adequação às mudanças fiscais, que muitas vezes impactam os negócios fortemente. “Se os impostos fossem nacionalmente equilibrados, com a unificação do ICMS, como ocorre nos grandes blocos econômicos, tudo seria mais fácil para o mercado”. Ele aponta ainda duas tendências que precisam de atenção: conteúdo e Data Intelligence. “Use a força desses dois pontos para aumentar seu lucro. Não perca essa oportunidade”, indicou. O mercado B2B também vislumbra crescimento e mudanças. Castilho acredita nas parcerias e clube de pontos para vendas no modelo B2B/B2C, e que elas tendem a formar um grupo selecionado de pessoas, que trarão o resultado de forma constante. E aconselha, ainda que pareça básico, investir na qualidade do atendimento pós-venda, na multicanalidade, no aprimoramento do processo de compra online e na retirada em loja física. “A mudança está a um passo, e depende de nós fazê-la acontecer. Parece difícil, cheio de percalços, mas a gente vislumbra um futuro muito promissor para o e-commerce!”, diz esperançoso. E você, também está confiante com seu negócio? ABRIL 2016 2017

CONTEÚDO

CONTEÚDO ESPECIAL: SEU PRODUTO TRABALHA PARA VOCÊ? Diretor Comercial e de Novos Negócios, Rafael Bianco tem 17 anos de experiência no segmento de marketing digital e e-commerce, é sócio-fundador do Estúdio RBianco, agência especializada em projetos digitais e comunicação para e-commerce com foco em conversão de resultados. Responsável pela Gestão de Novos Negócios, formado em Design Digital pela Faculdade Impacta, com especialização em Marketing Digital pela mesma instituição. Trilhou seu caminho passando por algumas agências e tem projetos publicados nos principais e-commerces brasileiros e em alguns países da América Latina. Rafael Bianco Sócio-fundador do Estúdio RBianco rafael@rbianco.com.br

Você já se perguntou por que as outras marcas se destacam entre tantas dentro dos e-commerces? Por que o consumidor escolhe um produto similar ou inferior ao da marca mais conhecida? Muitas vezes, o usuário está apenas buscando preço, mas acaba sendo influenciado por um fenômeno que tomou conta dos grandes portais, e-commerces, blogs e sites: o Marketing de Conteúdo. Não é nenhuma mágica e tampouco um bicho de sete cabeças, é um conjunto de ações que visa a produzir e divulgar conteúdo útil e relevante para atrair a atenção, conquistar o consumidor e conduzir a escolha dele para o melhor produto: o seu! Estamos em uma era em que a informação vale uma conversão, na qual temos inúmeros fabricantes, todos oferecendo um leque de opções aparentemente iguais, uma era em que os e-consumidores buscam informações relevantes sobre o produto, seja nos mecanismos de buscas, sites comparativos, blogs ou em redes sociais. Dessa forma, os e-commerces devem oferecer mais conteúdo sobre seus produtos, além de ter uma plataforma de fácil navegação e com um design focado no seu público consumidor, entre outros fatores que contribuem para o aumento de vendas. 56

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É preciso conduzir o e-consumidor, sanar suas dúvidas e apresentar a melhor escolha, o que seria indicado para suas necessidades. É preciso dar ao consumidor online a sensação de que ele conhece o produto mesmo que não possa tocá-lo, deixando-o seguro de sua escolha. Aproveitando essa forte demanda, muitos fabricantes encontraram uma forma de se destacar em um mercado com concorrência tão acirrada, contratando os próprios portais de e-commerces ou agências especializadas para desenvolver conteúdo relevante e diferenciado para seus produtos, sendo denominado pelos próprios varejistas como Conteúdo Especial. O Conteúdo Especial deve fazer parte de uma estratégia de marketing para a conversão em vendas de determinados produtos em diferentes segmentos. Ele tem como objetivo detalhar ao máximo o produto dividindo-o em features, facilitando a explicação de cada tecnologia ou benefício. A linguagem utilizada é de fácil compreensão, diluída em blocos, composta por títulos impactantes e descrições objetivas, além de trazer ao lado imagens para ilustrar o que está sendo dito e empregar a interação, oferecendo ao usuário um nível de experiência maior com o produto. Os textos também são mais vendedores e com apelo emocio-

nal, utilizam vídeos demonstrando o produto de uma forma mais interativa e menos cansativa, podendo ter narração, presença de pessoas utilizando o produto ou apenas legendas explicando cada etapa apresentada. Quando o e-commerce traz em sua página de produto um conteúdo relevante, metodológico, rico em detalhes, menos cansativo e ainda com um preço justo, o e-consumidor poderá se sentir satisfeito e ao mesmo tempo impactado, tornando todo o conjunto de benefícios um fator influenciador para o processo decisivo de compra. Através do Conteúdo Especial, é possível metrificar cada interação do usuário e saber em quais informações do produto o consumidor teve mais interesse, como também quantidade de acessos, tempo na página, páginas vistas, varejo em que o produto foi mais visualizado, entre outros dados relevantes. Fabricantes como Electrolux, Epson, Irobot, Instyler, Philips, Samsung, Whirlpool, entre inúmeros outras utilizam o Conteúdo Especial como parte de sua estratégia de marketing, pois o aumento de conversões é muito expressivo. Para a criação do Conteúdo Especial, deve-se levar em consideração alguns fatores importantes: • Identificar o público consumidor; • Conhecer a fundo o produto; • Dividir todas as funcionalidades relevantes (features); • Escrever sobre todas as features de uma maneira clara e objetiva sem tornar o texto cansativo, dando ênfase aos principais diferenciais e benefícios; • Criar um layout personalizado de acordo com a identidade visual do produto.

Estamos em uma era em que a informação vale uma conversão, na qual temos inúmeros fabricantes, todos oferecendo um leque de opções aparentemente iguais

Apesar de o Conteúdo Especial ser tão valioso e persuasivo, poucos produtos são apresentados utilizando essa metodologia, e grande parte dos que o utilizam infelizmente foca as energias apenas na versão desktop e esquecem o crescimento contínuo do uso e consumo via dispositivos móveis, ou seja, o Conteúdo Especial tem que estar presente em todo tipo de display e, preferencialmente, com uma versão otimizada para dispositivos móveis, para evitar alto consumo de banda e para que seja carregado rapidamente. Um bom exemplo do emprego do Conteúdo Especial é o e-commerce da empresa iRobot, líder mundial no segmento de robôs para limpeza (www.irobotloja.com.br). A loja inteira, com exceção dos acessórios, tem seus produtos apresentados utilizando o Conteúdo Especial e com versões exclusivas e diferenciadas quando visualizadas em desktops ou dispositivos móveis. A iRobot aumentou em 40% seu faturamento após inauguração da loja própria e implementação do Conteúdo Especial em outros e-commerces que comercializam seus produtos. O Conteúdo Especial é uma ferramenta muito eficaz no processo de venda, e as marcas que o utilizam como estratégia de marketing garantem sua funcionalidade, importância e o aumento exponencial nas vendas quando comparados com produtos que têm conteúdos simples ou não possuem qualquer conteúdo. Sua marca já utiliza essa estratégia para aumentar a visibilidade, a credibilidade e as conversões para sua empresa?

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TENDÊNCIAS

ENTREGA COLABORATIVA: UMA SOLUÇÃO PARA AS DIFICULDADES DE LOGÍSTICA REVERSA NO E-COMMERCE João Paulo Camargo é fundador da Eu Entrego, aplicativo que conecta negócios a uma comunidade de entregadores independentes, oferecendo uma alternativa fácil, flexível e de baixo custo para levar qualquer coisa para diferentes lugares.

João Paulo Camargo Fundador da Eu Entrego joao.camargo@euentrego.com

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Com o recente anúncio do fim do e-Sedex, modalidade de entrega exclusiva para e-commerce, soluções alternativas de transporte são cada vez mais bem-vindas. Entregas realizadas por pessoas comuns durante seu percurso normal, indo ou vindo do trabalho, faculdade ou casa já são uma realidade e dão indícios de que esse e outros serviços colaborativos devem responder por uma fatia significativa da economia em um futuro próximo. Essa modalidade é conhecida por social delivery, ou entrega colaborativa. Em um mundo com cada vez mais consumidores digitais, é de grande importância que os varejistas ofereçam um bom serviço de logística reversa – procedimento de devolução por parte do cliente que comprou um item por meio digital. Essa operação de remessa, que pode ser trabalhosa ao cliente e custosa ao e-commerce, representa em média de 12% a 18% do custo com frete da maioria das lojas virtuais, e pode chegar a 100% em alguns casos, como aluguel de trajes ou fantasias. A logística reversa adequada é aquela que possibilita aos lojistas realizarem a troca ou devolução de produtos de forma simples, rápida e o mais cômodo possível, evitando a frustração nesse momento tão delicado do processo. Já quando a operação é feita de forma inadequada, sendo lenta, difícil ou cara, pode impactar negativamente os resultados gerais do e-commerce.

Plataformas colaborativas facilitam a devolução de itens comprados online Hoje, já existem plataformas que conectam empresas a entregadores independentes, e possibilitam o retorno de itens comprados online, repassando a oferta aos entregadores mais próximos, que podem aceitar ou negociar o valor da demanda. É um mercado aberto, não existe valor mínimo de cobrança, mas, como referência, as entregas nessa modalidade são em média 15% mais econômicas do que as realizadas com motoboys tradicionais ou Correios, ainda que essas duas tenham custos bem distintos. A partir da hora em que o acordo é selado, o usuário define o prazo e passa a ter uma visão completa da localização do entregador, que também pode ir reportando cada passo. Ao final, o pagamento é finalizado dentro da própria plataforma, via cartão de crédito, de forma prática e segura. Além de trazer comodidade aos consumidores que desejam devolver produtos comprados, o serviço colaborativo promete reduzir o custo dos lojistas com a coleta reversa em função da modalidade de transporte em que pessoas previamente cadastradas realizam a devolução para o consumidor no conceito “on my way”.

VOXUS LANÇA PRODUTO DE DISPLAY POR CPA PARA CLIENTES FOCADOS EM CRESCIMENTO

A Voxus, empresa de tecnologia e dados, lançou no início deste ano um modelo de trabalho de mídia display que trava o risco para o anunciante, garantindo ROI e crescimento ao mesmo tempo. Com esse modelo, a empresa tem conseguido otimizar o funil de vendas de seus clientes desde o topo até o final do funil. A tecnologia da Voxus traz usuários novos qualificados analisando os dados dos usuários que já compram no site. Isso aumentou consideravelmente as taxas de conversão dos e-commerces que utilizam a tecnologia, ajudando nas campanhas do começo ao fim. Para testar gratuitamente, entre em contato com o time da Voxus através do e-mail: trialecommercebrasil@voxus.tv

NEOASSIST VAI LANÇAR FÓRUM NEXUS PARA DEBATER O FUTURO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Pensando em unir os interessados em transformar o mercado de atendimento ao cliente no Brasil, a NeoAssist vai lançar fóruns presenciais, uma vez por bimestre, para discutir técnicas, melhores práticas, tecnologia e tendências em atendimento e relacionamento com clientes. Os fóruns serão abertos para um público exclusivo, na própria empresa, com palestrantes internos e externos, trazendo temáticas diferentes e contando com cobertura em vídeos, fotos e artigos, tanto no blog corporativo como para a imprensa e redes sociais. A iniciativa é uma extensão do Nexus, o primeiro evento de relacionamento com clientes do Brasil idealizado pela NeoAssist, com o objetivo de ampliar o conhecimento sobre o tema no país entre seus principais influenciadores. O primeiro Fórum Nexus deve acontecer ainda em abril.

CASE: BUSCA PERSONALIZADA NA VALISERE

A solução de Busca Personalizada da Linx+Neemu+Chaordic permite criar páginas com produtos específicos para promocionar. A Valisere já sabe disso, e só tem motivos para comemorar: através de um link na home do e-commerce, a marca levou seus consumidores a uma página com produtos da coleção Verão 2017, totalmente criada através da funcionalidade “Hotsites”. Essa página customizada apresentou uma conversão 63% maior que a do restante do site, e o dobro de receita por visitante. Quer saber mais? Entre em contato conosco!

INTELIPOST AUXILIA A GESTÃO DA LOGÍSTICA MULTI-CD

A Intelipost - plataforma para gestão da logística - lançou um conjunto de funcionalidades capaz de auxiliar na administração de e-commerces que possuem múltiplos centros de distribuição ou origens dos envios dos pedidos. Com essa novidade é possível determinar entregas mais inteligentes e atender o cliente otimizando custo e prazo. É possível também monitorar a entrega de pedidos despachados de múltiplas origens (um carrinho com múltiplos produtos, a serem atendidos por mais de um CD). Por fim, estas funcionalidades facilitam a operação omnichannel, permitindo o despacho a partir de uma loja física, por exemplo. Da mesma forma, para uma operação logística tipo dropshipping, é possível cadastrar o CEP origem de cada fornecedor-parceiro, reduzindo os custos com frete.

LANÇAMENTO DE LOJA DE APLICATIVOS FACILITA A CUSTOMIZAÇÃO DO E-COMMERCE

Lançada recentemente, a loja de aplicativos da Tray foi pensada para facilitar a vida dos lojistas ao inserirem novas funções em seu e-commerce. Com navegação fácil e intuitiva, a nova loja pode ser acessada através do painel administrativo ou de forma externa, exibindo todos os aplicativos divididos nas categorias: Clientes; ERPs; Frete; Integração; Layout; Marketing; Pós-venda; Produtos; Segurança e Vendas. Todos os aplicativos apresentam a função de instalação imediata ou contato com o suporte da plataforma (quando a função exigir ação da empresa), além de exibir valores e especificar a função de cada aplicativo para a loja virtual.

DROPS DO MERCADO PAGSEGURO AMPLIA CANAIS DE ATENDIMENTO E LANÇA CHATBOT VIA MESSENGER DO FACEBOOK

Sempre buscando inovar em serviços de qualidade para seus clientes, o PagSeguro ampliou seus canais de atendimento com a implantação de chatbot, via Messenger do Facebook. Agora, empreendedores das mais diversas áreas contam com esse novo canal para tirar dúvidas sobre o processo de compra da maquininha, taxas, cadastro, entre outras questões. O chatbot possibilita um atendimento online e eficiente, com interação instantânea que traz diversificação aos canais de atendimento e garante agilidade aos usuários que já estão conectados com a rede social. O Chatbot é uma tendência mundial e o PagSeguro vem fazendo uso dessa tecnologia para estar cada vez mais presente no dia a dia das pessoas, atuando como facilitador para conectar-se com a as necessidades de seus clientes.

ZANOX E AFFILIATE WINDOW ANUNCIAM MUDANÇA DE MARCA PARA AWIN

Pertencentes ao Grupo zanox, as empresas unificam as plataformas de operação, oferecendo maior eficiência, serviços e tecnologias inovadoras para o mercado de afiliação. A união dessas marcas representa o lançamento de uma plataforma global, que permite que anunciantes e afiliados participem, de forma integrada, de programas em todo o mundo. A plataforma está disponível em 10 idiomas e várias moedas. Atualmente, no Reino Unido, Irlanda, EUA, Canadá e França, a plataforma Awin estará disponível em todos os mercados nos próximos meses e oferece acesso a recursos aprimorados, incluindo: rastreamento entre dispositivos, pagamento por Influência e Convert-a-link. Além disso, a Awin lança a plataforma ‘Market Insights’, que tem como objetivo fornecer acesso sem precedentes a dados e tendências em toda a rede global da companhia. Os insights serão compartilhados na forma de relatórios, Whitepapers e artigos especializados.

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FERNANDO DI GIORGI fernando.dg@gmail.com

Especialista em E-commerce, Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestre em Economia pela PUCSP.

O LEGADO TECNOLÓGICO DO E-COMMERCE PARA O SETOR DE SERVIÇOS Nas economias desenvolvidas, a mão de obra liberada pelo aumento da produtividade industrial foi sendo gradualmente absorvida pelo setor de serviços, notadamente quando parte dos ganhos produtivos era repassada para os salários. O aumento da produção de mercadorias e o aumento real da renda garantiam o “círculo virtuoso”, gerando, consequentemente, mais transações comerciais, financeiras, logísticas, securitárias, mercadológicas etc. A concentração do avanço tecnológico na produção de mercadorias acelerou o crescimento dos serviços em relação aos demais setores. Nos últimos 20 anos, a tecnologia da informação mudou esse cenário. Este artigo tem a pretensão de discutir o potencial de mudanças em todas as atividades de serviço, tendo como base os recursos computacionais postos em produção pelo comércio eletrônico. O texto obedece à seguinte sequência de assuntos: introduz sumariamente o conceito de inovação, relata as recentes inovações incrementais em TI, discorre sobre as dificuldades de sistematização das atividades de serviço, confronta as recentes inovações com os obstáculos à sistematização dos serviços sinalizando o potencial de transformações e, por fim, identifica os serviços que serão mais rapidamente transformados a partir de características operacionais que lhes sejam relevantes.

1.Introdução Há um acervo enorme de invenções aguardando serem promovidas a inovações. As invenções se transformam em inovações quando se tornam economicamente viáveis, ou seja, quando a invenção é incluída no processo produtivo gerando, lucrativamente, novos produtos e mercados. Uma inovação1 origina uma revolução tecnológica à qual continuamente são agregadas inovações incrementais. 60

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2. Inovações tecnológicas incrementais Particularmente, as altas taxas de crescimento do volume de transações e a valorização das empresas de comércio eletrônico viabilizaram várias inovações incrementais dentro da onda tecnológica iniciada em 1971 com o surgimento do microprocessador Intel. Sob o ponto de vista técnico, entre as principais inovações postas massivamente em prática a partir de 1995, destacam-se: interligação da rede mundial (Internet); o processamento em tempo real e em larga escala; a padronização de protocolos de comunicação (conexão entre sistemas); a recuperação de dados a baixo custo; a capacidade ilimitada de armazenamento de dados; as novas tecnologias construtivas de sistemas (a atomização dos módulos de programação hierarquicamente estruturados); o alargamento funcional do georreferenciamento; a plataforma independente de gerenciamento de processos; a incorporação de algoritmos na análise de dados (por exemplo, inteligência artificial e rede neural) e interconexão com dispositivos móveis. Do ponto de vista funcional, vale salientar: a redução do grau de dificuldade da incorporação de melhorias e novas funcionalidades aos grandes sistemas. o gerenciamento centralizado das operações de processos de produção, incluindo atividades descentralizadas, e a integração entre aplicativos altamente especializados (por exemplo, comércio e bancos, comércio e transporte). Tais instrumentos tecnológicos abriram as fronteiras para o uso da tecnologia da informação para muitos outros serviços.

Exemplos: máquina a vapor, barateamento da produção do aço, eletricidade, motor a combustão etc. 1

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3.Obstáculos à sistematização dos serviços Para melhor entender o potencial de transformação dos serviços pela intensificação do uso das novas tecnologias, é oportuno identificar os obstáculos que eles, tradicionalmente, têm interposto à sistematização de seus processos produtivos. Entre as mais importantes barreiras figuram: A: Heterogeneidade dos modelos operacionais2 (bancos, educação, alojamento, alimentação, saúde, comércio, transporte, seguros, telecomunicações, agência de viagens etc.); B: Profusão de fluxos alternativos de trabalho3 , principalmente devido à maior proximidade do consumidor final gerando instabilidade nos processos de trabalho4; C: Existência de subprocessos geograficamente dispersos, por exemplo: vendas realizadas no escritório do cliente, as visitas dos representantes de laboratórios aos consultórios médicos, instalações ou manutenções realizadas em fábricas, escritórios ou residências, entrega em domicílio; D: Baixa participação de ativos reais (físicos) no capital das empresas em comparação com os demais setores econômicos; E: Mercado preponderantemente concorrencial, tendendo a direcionar investimentos para a expansão do nível de atividade em detrimento do aumento da produtividade;

G: Desconhecimento de disponibilidades em tempo real, por exemplo: estoque, crédito, horas de trabalho de centros de produção; H: Dificuldades de coordenação do fluxo e monitoramento do trabalho, em geral, pelo desconhecimento da conclusão de atividades ou de suas interrupções, impedindo o disparo de atividades subsequentes. I: Dificuldade no processamento de informações não digitalizadas, não estruturadas ou em linguagem natural, exigindo postos de trabalho de atendimento com a finalidade de dar fluência ao processo produtivo.

O setor terciário (serviços) tem definição complementar, ou seja, reúne todas as atividades econômicas que não se enquadram nos dois outros setores: o primário (agricultura, extrativismo, pecuária e mineração), e o secundário, a indústria. Essa miscelânea dificulta muito sua caracterização. 2

A existência de fluxos alternativos de trabalho se caracteriza quando uma, entre muitas atividades possíveis, é selecionada por uma regra predefinida que processa todas as informações precedentes. 3

A quantidade de fluxos alternativos resultantes de variáveis configuradas pelas atividades precedentes é uma das medidas do nível de complexidade do sistema. A diversidade aliada à escala e complexidade é uma das razões do atraso do desenvolvimento de pacotes verticais. 4

F: Dispersão da demanda e/ou oferta, aumentando o custo da transação – caso típico do serviço de taxi, da locação e venda de imóveis, de alojamento, venda de máquinas usadas etc.;

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4.O potencial de mudança Comparando os novos recursos computacionais com as dificuldades operacionais clássicas dos serviços, pode-se inferir as grandes transformações que estão por vir, principalmente devido aos seguintes fatores: A: A natureza dos serviços O serviço é imaterial e, em geral, é consumido no ato de sua realização - uma exceção é o comércio, por implicar a propriedade da mercadoria, mas sabe-se que seu objetivo primordial é se rapidamente desfazer dela com lucro. O insumo básico dos serviços é a informação, justamente o que está em acelerada mudança. Os investimentos iniciais em sistemas têm sido constantemente decrescentes. Já há alguns anos eles dispensam instalações físicas, bastam apenas desktops ou celulares conectados à Internet, pois o processamento e o armazenamento são realizados “em nuvem”. Dessa forma, o potencial de transformação dos serviços aumenta, pois passam a contar com recursos tecnológicos até então indisponíveis. Embora o setor de serviços, como agregado, seja grande empregador, cada um de seus tipos por si tem cadeia de produção curta5. Quanto mais curta for a cadeia produtiva, menor serão as dificuldades de mudança, visto ser menor o número de participantes afetados. Ademais, a composição técnica da mão de obra nos serviços é muito desigual: o núcleo dirigente é reduzido e fortemente especializado, enquanto a grande maioria dos trabalhadores tem pouco conhecimento específico, razão pela qual se torna um terreno fértil para a automação. A cadeia de produção não é integradora de muitos níveis de produtores, gerando menos postos de trabalho quando comparada com o setor industrial. 5

Decisões cuja alternativas dependem de lógicas complexas que somente deverão ser incorporadas ao sistema após a incorporação de lógicas mais fáceis ou outras que, embora possam ser complexas, resultam em maiores benefícios.

B: Queda do custo e melhoria da qualidade da informação Tem havido forte redução no custo da informação em função do aumento da velocidade de processamento resultante das inovações incrementais anteriormente aludidas, além do barateamento do licenciamento de software. Ao mesmo tempo, há sensível melhoria na qualidade da informação devido à sofisticação do processamento, ao reconhecimento de imagem e voz, centralização do processamento e do controle operacional. C: O aumento da flexibilidade dos sistemas Os sistemas passaram a se moldar às circunstâncias com maior rapidez e menor custo, perseguindo o objetivo de reduzir continuamente a intervenção dos trabalhadores no processo de produção, inclusive envolvendo as atividades de “decisão intensiva” . O aumento da flexibilidade dos sistemas amplia o mercado de aplicativos, aumenta a taxa de utilização dos ativos existentes e, portanto, a eficiência do mercado. Alguns exemplos: os estoquistas dos depósitos das redes de lojas apenas cumprem ordens de serviços geradas pelo sistema de gerenciamento de armazém; parte do trabalho do atendimento pós-venda do comércio eletrônico passa a ser realizada por menus estruturados e pré-gravados; a automação da análise de crédito para compras online (autenticação do cartão); as operações bancárias realizadas por meio da Internet etc. D: O controle do fluxo de trabalho As plataformas de gerenciamento de processos juntamente com o uso de dispositivos móveis possibilitam o controle total, centralizado e integrado do fluxo de trabalho, garantindo o cumprimento das regras de negócio preestabelecidas e o tempo de execução previsto. Esta tem sido a grande novidade que está “reformando negócios” e exigindo novas regulações de mercado. Os exemplos mais notórios são: Marketplace, Uber e Airbnb.

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E: Intensificação do monitoramento do trabalho Concentrando todas as informações provindas de todas as atividades pregressas e selecionamento da atividade a ser

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executada, o sistema passa a ter a competência de especificar e atribuir tarefas aos trabalhadores, limitando ao máximo seu campo de ação por meio de instruções preestabelecidas e controlando o tempo de execução. A implicação óbvia do aumento da precisão e da redução do tempo de trabalho é o rebaixamento do nível de especialização, portanto, a redução de custo com mão de obra. O controle de cada operação permite o conhecimento da produção de cada trabalhador, dando ensejo à diferenciação salarial por meio de pagamento de bônus por atingimento de metas. Um exemplo: o controle do trabalho dos motoristas associados ao Uber é integral, pois a plataforma de controle “sabe” onde cada um dos “uberistas” em atividade se encontra, conhece seu estado (ocupado ou livre), o destino e trajetória de cada corrida, o tempo gasto, o valor a ser cobrado e o grau de satisfação do cliente com o serviço realizado.

5.Características dos serviços mais susceptíveis à mudança Confrontando as barreiras e inovações tecnológicas incrementais acima descritas, os serviços que serão mais profundamente afetados serão aqueles em que as seguintes características abaixo têm maior preponderância: • Intervenção humana no processo produtivo exige pouca qualificação: o sistema deverá apropriar-se do conhecimento, eliminando postos de trabalho. Nisso se enquadram as atividades que formatam adequadamente informação, conectando atividades automatizadas, caso típico de atendimento pós-venda; • Dificuldade da junção oferta-demanda: a plataforma tecnológica, conhecendo a demanda e a disponibilidade da oferta em tempo real, aumenta a produtividade do ativo do ofertante e reduz o tempo de espera do demandante.

• Dificuldade de integração da cadeia de serviços: uma plataforma deverá integrar os distintos serviços componentes do processo realizados por agentes especializados agentes (por exemplo: pagamento, logística interna, logística externa, montagem etc.) • Dificuldade na coordenação e monitoramento do trabalho onde parte dele é externo à empresa: dispositivos móveis conectados ao sistema central de controle “eliminam” a distância, ampliando a abrangência do controle operacional; • Comparação e análise de dados: o cálculo do prêmio de seguro com a sistematização das lógicas até então patrimônio de securitários experientes, diagnósticos por imagens resultantes de lógicas confrontando casos similares armazenados em grandes bancos de dados, prontuários de qualquer espécie online. • Reprodutibilidade do serviço com interação online: por exemplo, redução de instalações escolares e de profissionais de educação. • Expansão da oferta de serviço pela incorporação de ativos até então de uso exclusivamente privativo: aluguel de carros particulares, alojamento temporário em residências etc. Finalizando, os recentes recursos da tecnologia da informação, muitos deles viabilizados pelo comércio eletrônico, permitem replicar nos serviços modelos operacionais tipicamente industriais, ou seja, a automação e a aglutinação de atividades (integração do processo), qualidade assegurada dos insumos (no caso, a informação) e maior qualificação da mão de obra (aquela cujo patrimônio cultural ainda não pode ser embutido nas lógicas computacionais). Do ponto de vista empresarial, esse caminho é inexorável, porém, do ponto de vista social, coloca-se a indagação: para onde migrarão os postos de trabalho eliminados nos serviços?

• Desconhecimento de disponibilidades que provocam a interrupção do processo: por exemplo, a reserva de disponibilidades (seja ela qual for) no momento do contrato deve reduzir a ociosidade dos ativos e acelerar o ritmo da produção; ABRIL 2016

TENDÊNCIAS

VOCÊ ESTÁ PRONTO PARA UMA NOVA ERA? Ricardo Amorim é um economista, apresentador de televisão, palestrante brasileiro, colunista da Revista IstoÉ e comentarista da Rádio Eldorado no Programa Economia e Negócios. É autor do livro Depois da Tempestade.

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A humanidade tem passado por revoluções cada vez mais aceleradas na forma como o trabalho e a sociedade têm se organizado. Na Pré-História, por milhões e milhões de anos, nossos ancestrais se organizaram em função das atividades de caça e pesca. Depois disso, por milhares de ano, a humanidade organizou-se em torno da agricultura e da pecuária. Há cerca de dois séculos, a indústria manufatureira tornou-se a forma dominante de organização da produção. Há poucas décadas, a Internet tem reorganizado não apenas a forma de produção e entrega de produtos e serviços, mas a própria forma de relacionamento entre as pessoas. Acredito que há alguns anos, uma nova revolução iniciou-se: a da inteligência artificial e computação cognitiva. Em todo esse processo transformações e evolução, as formas anteriores de atividades predominantes nunca deixaram de existir, mas gradativamente perderam importância em relação às novas. Em paralelo, a importância do comércio no conjunto das atividades produtivas humanas, isto é, na economia, não parou de crescer. Isso aconteceu porque cada nova revolução permitiu uma expansão exponencial no grau de especialização do trabalho, criando funções com as quais gerações anteriores não poderiam nem sonhar. É o comércio que permite que essa especialização ocorra. Se tivessem que plantar batatas

e tomates para comer e construir suas moradias, Messi, Neymar e Cristiano Ronaldo não teriam tempo para jogar bola. Felizmente para eles e para todos nós, eles e nós podemos nos dedicar ao que fazemos melhor, sermos remunerados para fazermos isso e usarmos nossa remuneração – ou, mais precisamente, uma mínima parte dela – para, através do comércio, comprarmos batatas e tomates. Aí é que entra a importância da nova revolução que se inicia. Como em todas as anteriores, muitos temem que a nova forma de organização/ produção acabará com os empregos existentes. Como em todas elas, muitos empregos deixarão mesmo de existir, muitos serão radicalmente transformados e muitos novos serão criados. Como em todas as revoluções anteriores, ignorá-la não será uma opção. Isso não quer dizer que todas as formas atuais de se fazer negócios serão extintas. Nos primórdios do comércio eletrônico, muitos acreditaram que o comércio em lojas físicas seria exterminado. Excluindo-se algumas exceções em nichos pontuais, não foi o que aconteceu. Por outro lado, salvo também pouquíssimas exceções, o comércio das lojas físicas foi e continua sendo completamente transformado pelo desenvolvimento da Internet, do e-commerce e das redes sociais. Chegou a vez de a inteligência artificial, o machine learning e a computação cognitiva revolucionarem tanto o comércio de lojas físicas quanto o e-commerce.

Ilustração: Frimufilms - Freepik.com

Ricardo Amorim, para a Zendesk

Nesse processo, funções hoje executadas por pessoas serão transferidas para algoritmos com capacidade de aprenderem e se desenvolverem. Talvez mais importante, haverá inúmeros casos de interação entre essas tecnologias e pessoas, incluindo o próprio processo de treinamento das tecnologias cognitivas pelas pessoas. Esse processo reforçará também um dos grandes avanços permitidos pelo e-commerce e outras formas de organização que ajudaram no desenvolvimento da humanidade: a escalabilidade. O e-commerce permitiu a uma lojinha de bairro de uma cidade pequena atingir potenciais compradores em outros continentes, o que era inimaginável antes dele. Por outro lado, ele trouxe a competição com mamutes globais a nichos e regiões que antes eram protegidos dessa competição. Além de remover barreiras geográficas, o e-commerce permitiu ganhos de escala antes impensáveis, o que por sua vez permitiu reorganizações de modelos de negócios e investimentos no desenvolvimento de novas tecnologias e modelos de logística e tecnologia. É praticamente certo que o mesmo aconteça à medida que tecnologias de inteligência artificial e computação cognitiva avancem cada vez mais e tornem-se cada vez mais prevalentes. Mesmo sem ser nenhum especialista no assunto e, sabendo que ainda estamos nos estágios inicias dessas novas tecnologias, o que

torna as previsões de seus efeitos mais arriscadas, meu palpite é que elas avançarão ferozmente em todas as funções comerciais automatizáveis – e cada vez mais será automatizável – , particularmente no componente transacional da troca de produtos, serviços e informações, liberando crescentemente as pessoas para os aspectos relacionais, possibilitando que marcas e lojas engajem-se crescentemente com seus clientes. Por um lado, essas tecnologias parecem reforçar um componente de the winner takes it all trazido também por alguns aspectos do comércio eletrônico. Por outro – assim como o ecommerce –, elas dão a oportunidade a pequenos comerciantes sem grande estruturas de oferecerem uma qualidade de serviço e atendimento antes impensável. Não apenas grandes empresas, mas também pequenas lojas já utilizam chatbots que atendem clientes, respondem suas dúvidas e ajudam na conversão de negócios. Esse é só o início de uma nova tecnologia que ainda engatinha, mas promete transformar a forma como o comércio em geral - e em particular o comércio eletrônico - acontece. Muito mais virá. Obviamente, as consequências dessas tecnologias não se limitarão ao comércio eletrônico, nem mesmo ao comércio. Aliás, desconfio que, em não muito tempo, um artigo parecido com este será escrito por alguma tecnologia de computação cognitiva. Não sei se alguém, ou alguma empresa, está totalmente pronto para essa nova realidade que está nascendo, mas você e sua empresa estão ao menos se preparando para ela? ABRIL 2017

MIGRAÇÃO DE SITES: REDIRECIONAMENTO PENSADO EM SEO COM ALTO NÍVEL DE CONFIANÇA

A migração de sites de uma plataforma para outra é um dos momentos mais delicados de um trabalho de SEO. Isso porque qualquer erro durante esse processo pode destruir todos os resultados conquistados pelo trabalho de otimização feito anteriormente. Pensando em como aumentar o nível de confiança desse procedimento, a Conversion desenvolveu uma metodologia própria e totalmente focada em segurança utilizando o Redirecionamento 301 – ou redirect 301. São 4 etapas: a primeira, a análise do nível de confiança da amostragem, seguida da padronização das URLs para facilitar a automação do redirecionamento. Em terceiro lugar, redirecionar manualmente as páginas principais e de maior tráfego e, por último, o checkup, minuciosamente acompanhado por profissionais de SEO. Com a técnica de migração de sites da Conversion, você pode tingir um nível de segurança de 90% a 95%, considerado ideal para SEO.

MONTE SEU PC COM APENAS ALGUNS CLIQUES

A equipe de programação da Bis2Bis simplificou a forma como o consumidor monta o próprio computador. Um módulo foi desenvolvido para a empresa BlueSky Informática a fim de auxiliar o usuário a comprar uma máquina que esteja configurada de acordo com suas necessidades. Na loja on-line é possível selecionar cada peça do PC, desde a placa-mãe até o modelo do gabinete. O interessante é que, como os campos de cada item estão relacionados, os produtos são exibidos de acordo com as configurações selecionadas primeiro. Por exemplo, se você seleciona um processador, no campo “placa de vídeo” serão mostradas apenas as placas que suportam aquele processador. Idealizada para atender o cliente com necessidades específicas, a oferta do produto customizado valoriza a experiência do consumidor e satisfaz os usuários que procuram personalização e exclusividade.

DROPS DO MERCADO INFRACOMMERCE INICIA OPERAÇÃO DE E-COMMERCE DO GRUPO 3 CORAÇÕES

A Infracommerce, empresa líder LATAM em Full Service para e-commerce, iniciou a operação do canal de vendas online do Grupo 3corações, líder nacional no segmento de café torrado e moído. Com o acordo, a empresa passa a ser a responsável pela plataforma, operação, logística e SAC do canal. A empresa ficará à frente da página de TRES - marca do Grupo 3corações para máquinas de cafés expresso e multibebidas. A expectativa é melhorar a capilaridade de vendas de cápsulas e acessórios, colocando à disposição dos clientes uma vitrine completa de produtos. Segundo Thiago Alves, head de e-commerce do Grupo 3corações, a disponibilidade de produtos e o encantamento do cliente são as principais preocupações da operação do site. “A integração do canal com a solução full service da Infracommerce nos auxilia bastante no cumprimento dessa meta”, explica.

AGILIDADE NO TRANSPORTE

Em um mercado com concorrência cada vez mais acirrada, como o do e-commerce, velocidade e eficiência no processo de entrega são fatores decisivos para as empresas do setor. Com esse foco, a GLP desenvolveu uma ferramenta para otimizar a busca pela localização de galpões, que analisa a cadeia de suprimentos dos clientes e os requisitos dos empreendimentos para aprimorar suas redes de distribuição. O objetivo é apoiar o crescimento dos clientes de e-commerce, permitindo que eles melhorem sua cadeia de suprimentos, aumentando a eficiência e reduzindo os custos logísticos. O parque logístico GLP Guarulhos, em São Paulo, é o único no Brasil a oferecer um viaduto privativo com acesso direto pela Rodovia Dutra. Segundo Mauro Dias, presidente de GLP no Brasil, a estrutura garante aos clientes economia de pedágio e de consumo de combustível, e reduz o tempo na estrada, proporcionando facilidade na circulação de veículos e eficiência logística. “Além de construirmos o parque estrategicamente próximo a São Paulo, garantimos agilidade na distribuição, o que faz diferença nas operações diárias”, explica. Este é o maior empreendimento da GLP no Brasil, com 418 mil m² de área total.

SEO MASTER AINDA MAIS PRÓXIMA DOS VAREJISTAS

A SEO Master está preparando novidades em 2017 com o objetivo de ficar ainda mais próxima dos varejistas. Com a ampliação das operações comerciais em São Paulo, o foco será dar mais agilidade e pronto atendimento aos clientes na capital paulista. Com quase 10 anos de mercado, a SEO Master oferece serviços para otimização de sites através de pacotes personalizados que atendem desde pequenas empresas até grandes portais de e-commerce. A empresa possui mais de 300 cases em SEO, com sites dos mais diferentes segmentos, como cosméticos, produtos de informática, moda, softwares online, dentre outros. O amplo portfólio atesta a referência e autoridade que a empresa tem no mercado.

ECBR

MUNDIPAGG ANUNCIA PARCERIA COM SAFETYPAY

As mais de 7 mil lojas virtuais que utilizam o gateway MundiPagg podem contar com um novo recurso para atender e facilitar as vendas para clientes desbancarizados, por meio da parceria com a SafetyPay. Com a integração com a SafetyPay, torna-se possível realizar a venda para consumidores que não contam com cartões de crédito nem conta bancária, ao permitir a realização do pagamento em dinheiro na casa lotérica mais próxima. O cliente só precisa apresentar um token de identificação, e a confirmação da compra acontece em tempo real, agilizando também a entrega do produto. “A classe C é um segmento com potencial para o e-commerce, mas que conta com uma grande parcela de pessoas não bancarizadas, que às vezes têm dificuldade até mesmo em imprimir um boleto. Para a MundiPagg, oferecer novas formas de pagamentos para aumentar as vendas dos clientes é essencial, e a parceria com a SafetyPay deve contribuir muito para isso”, afirma João Barcellos, diretor da MundiPagg.

Enterprise

ABRIL 2017

GESTÃO

PIXEL DO FACEBOOK: CONHECENDO AS ETAPAS DA JORNADA DO USUÁRIO ATÉ A CONVERSÃO Wallan Machado é especialista em Social Ads, Mídia Online e Web Analytics, com certificações Google Analytics Individual Qualification e Google Adwords Specialist. Trabalha na Wine.com.br, maior e-commerce de vinhos da América Latina há 4 anos, também é consultor de Mídias Sociais com foco em marketing de performance e conversão para empresas. Wallan Machado Especialista em Social Ads, Mídia Online e Web Analytics da Wine wallan@wine.com.br

U 68

ECBR

Uma ótima ferramenta, barata e com um grande potencial em mãos. Poucos sabem o real peso e importância que as mídias sociais, principalmente o Facebook, têm na conversão para sua empresa, e menos ainda quando são utilizadas diretamente para isso. Esse pré-conceito que faz muitos torcerem o nariz ou revirar os olhos em só de ouvir as palavras conversão e mídias sociais na mesma frase, é uma grande falha do mercado em geral. Diga se não é bem comum ouvir piadas em planejamento de campanhas do tipo “Ahh... Facebook não, curtida não dá dinheiro” (e só para frisar, não dá mesmo! Mas logo você entenderá o ponto exato que iremos abordar com este artigo). São esses posicionamentos que subutilizam o grande e real diferencial das redes sociais: o poder de segmentação. Mas por que isso? Talvez por ser um canal em que estamos habituados a utilizar também

para o lazer e, vira e mexe, conferimos nosso feed de notícias ou checamos alguma notificação, acaba-se tendo uma certa preguiça de explorar todos os potenciais recursos da plataforma, talvez ficando intrínseco na nossa mente em não ir tão a fundo e, por consequência, aumentando a chance de nos distrairmos com algum meme de uma página aleatória, a qual você nem sabe como chegou. E é esse exatamente o ponto a que queremos chegar, caro leitor. Já percebeu o quanto navegamos pelo Facebook diariamente? Se não, tire uns minutinhos e faça o teste ao menos uma vez. Ou melhor, analise quanto tempo você fica por dia dentro de todas as redes sociais, entrando em páginas e mais páginas recorrentemente, compartilhando coisas, lendo frases, artigos, curtindo novas páginas, acompanhando o lançamento de um aplicativo ou alguma promoção

Talvez por ser um canal em que estamos habituados a utilizar também para o lazer (...), acaba-se tendo uma certa preguiça de explorar todos os potenciais recursos da plataforma

nova de uma empresa, entre várias e várias outras ações diárias. Vamos lá! Faça uma rotina de acesso a esses canais. Questione-se: é pela manhã, almoço, antes da janta, antes de dormir? Em todos esses intervalos? Veja a quantidade de informações diárias que fornecemos nas redes sociais, de acordo com nosso comportamento e navegação, e agora some tudo isso com as informações passadas por nós naturalmente quando criamos nosso perfil, que possui nossa localização de moradia, nome, profissão, escolaridade, interesses, ou cada vez que curtimos alguma página, entramos em algum grupo, postamos alguma foto com a marcação do local onde estávamos (o famoso check-in) ou curtimos algo de nosso agrado - só pra citar alguns exemplos recorrentes de nossas vidas nesses canais. E para onde vão todos esses dados? Você acha que vai para o limbo da Internet?! Não! Todos esses fatos foram uma breve contextualização para mostrar o quanto eu, você e todas as outras pessoas contribuem para essa força que, às vezes, não mensuramos corretamente e não utilizamos como deveríamos para gerar “conversão”, nesse mundo chamado Social Ads. O que você vai fazer com essas informações é o que vai fazer a total diferença. Pensando na maior rede social de todas e falando em conversão, é importantíssimo frisar em ter o famoso Pixel do Facebook instalado em sua plataforma, com as etapas definidas da jornada do usuário de acordo com seu negócio. View Content, Product View, Add To Cart,

Checkout e Order são as macros; os principais eventos de jornada. Mas de acordo com seu negócio, podemos implementar ou personalizar etapas, como download no lugar de Order, ou saber quantas adições tivemos dentro do carrinho com Cart Additions e impactar os que têm maiores adições há um tempo grande, por exemplo, entre outras tantas possibilidades que podemos especificar. Essa implementação do Pixel exige um pouco de conhecimento dev. No site developers.facebook.com, há todas as regras e orientações para implementação, que serão de grande ajuda no alcance do objetivo final. Durante todo esse processo, envolva o time de T.I, caso possua alguma dificuldade, pois qualquer etapa mal implementada pode jogar por água abaixo toda análise de performance e vendas. E para que isso? Assim, você saberá exatamente onde sua performance está sendo falha para ajustar cruzando com as métricas nativas do Facebook, e onde está boa o bastante para potencializar seus esforços e aumentar seu orçamento. Esse é um dos grandes diferenciais diante das outras ferramentas. Seu orçamento aqui é maleável, você tem um controle total, o business manager está a seu dispor e pode ser alterado a qualquer momento mediante a performance da peça selecionada, como se você fizesse um pitstop e voltasse para a corrida. Isso é extremamente interessante, pois, diferente de outras mídias, aqui temos o chamado fast feedback (que vale tanto para o bem, quanto para o mal). Ele está diretamente relacionado à ABRIL 2016 2017

GESTÃO

performance de sua campanha e com ele é possível ter uma diretriz de estratégia já na primeira hora. Por isso, uma excelente dica é realizar lançamentos de campanhas primeiramente no Facebook, onde você vai ter a real noção de como vai ser a performance de sua campanha. Nesse caso, intensificar ou ajustar. Esse é um comportamento bem semelhante ao do Google Adwords, mas com um bônus de engajamento e poder ouvir seu target em tempo real - o Facebook Ads bebeu bastante nessa fonte, mas lógico que com suas particularidades, e uma interface um pouco mais amigável para marinheiros de primeira viagem, como o Gerenciador de Anúncios, e uma plataforma mais avançada para business manager mais experientes, chamada Power Editor. E como saber o andamento da performance de campanha, quais os KPI que estão performando melhor ou onde mensurar isso? Lembra quando dissemos acima sobre a importância de ter um Pixel de Facebook instalado a fim de conversão? Pois é. Aqui vamos utilizar todo seu real 70

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poder e, com as etapas corretamente configuradas, mensurar qualquer dado de comportamento dentro do Facebook Insights. Ele não é nada mais, nada menos do que um Analytics próprio do Facebook. É importante nunca desprezarmos as métricas e os dados de ferramentas como Google Analytics ou Adobe Analytics, mas se você observar o comportamento do usuário dentro da mídia, irá enriquecer bastante sua análise. O FI dá informações para performance de tipo de anúncios, dispositivos, horas de acessos, etapas abandonadas, likes, shares, comments, CTR, CPC, faixa etária, entre várias outras informações como estas nas imagens abaixo. Quanto mais tempo ele fica, mais informações você tem do usuário. Com esses dados, você ainda pode, veja só, criar um perfil novo para sua empresa na ferramenta, com algo que você nem havia identificado, pois é o próprio usuário que responde às perguntas sem pestanejar para você (consegue ver o quão ricas e verídicas são essas informações?). Nunca despreze as métricas!

VENDA POR WHATSAPP REVOLUCIONA E-COMMERCE E JÁ É REALIDADE PARA A TOTVS

A TOTVS e a Omni.Chat fecharam parceria para a integração da plataforma de e-commerce Ciashop by TOTVS à ferramenta de conversational commerce. A partir de agora, as empresas poderão oferecer aos seus clientes uma nova experiência de compra online, com personalização, negociação e pagamento via WhatsApp – tudo com 100% de segurança digital. As informações de clientes, produtos e estoque, registradas no software de gestão de e-commerce da TOTVS, estarão disponíveis para todas as transações móveis. A partir daí, a ferramenta Omni.Chat automatiza o processo e envia os links necessários diretamente ao cliente via WhatsApp, que, no final, só precisa inserir os seus dados bancários em uma tela de pagamento. O resultado é uma taxa de conversão dez vezes maior do que no e-commerce tradicional.

ENTENDA SEU CLIENTE E AUMENTE A SUA CONVERSÃO COM O ENEXT TRACKER

Enext, empresa Líder em consultoria, marketing digital e soluções para comércio eletrônico com mais de 8 anos de mercado, desenvolveu a ferramenta Enext Tracker. Capaz de monitorar toda a jornada de seu consumidor no e-commerce, o Enext Tracker nasceu para identificar o comportamento e impulsionar ações imediatas de marketing tão únicas quanto seus clientes. Seja ela através de um abandono de carrinho, de uma visita ou uma compra. Com a flexibilidade e segurança necessária na manutenção dos dados, é possível criar réguas de relacionamento de acordo com sua necessidade, independente do modelo de negócio, ao contrário de soluções pré-prontas do mercado. Empresas como Ambev, Sephora, Grupo Restoque e Arezzo confiam no Enext Tracker para estreitar ainda mais o relacionamento com o público final e entregar uma experiência personalizada. Porque só você ainda não? Para saber mais, entre em contato com a Enext.

RIACHUELO, QUIKSILVER E MARABRAZ VÃO DE E-MILLENNIUM ERP OMNICHANNEL

Após ter consolidado a posição de “Melhor ERP para OmniChannel” através do Prêmio eAwards 2016, o e-Millennium passou a fazer parte do dia a dia de grandes nomes do país. Riachuelo, Quiksilver, Marabraz e centenas de outras empresas escolheram e-Millennium por ser a opção mais abrangente e confiável para planejar, gerenciar e operar nos mais diversos canais da Omniera. Flexível e altamente escalável, o e-Millennium tornou as operações dessas empresas mais fluídas e mais consistentes. “Ajudar empresas a fazer a migração do off-line para a Omniera, através de nosso ERP, tornou-se nosso mais prazeroso desafio”, conta Samuel Gonsales – Head de Produtos. Faça como Riachuelo, Quiksilver e Marabraz: contrate e-Millennium ERP OmniChannel.

A VERTICALIZAÇÃO DA PAYU BRASIL

A PayU no Brasil sempre foi a célula mais independente da PayU Global, isso foi feito para que a empresa se adequasse ao mercado brasileiro e, desde que foi iniciada a migração com o Bcash, a PayU vem se tornando mais especialista no mercado e nas necessidades do consumidor brasileiro. Por isso a PayU Global está colocando o Brasil como prioridade máxima nos próximos anos e para isso, a PayU Brasil finalmente se uniu com as operações da América Latina e Global. De agora em diante, a operação no Brasil conta com todo o apoio da estrutura e tecnologia global. Para nossos clientes, isso significa que eles estarão expandindo seu negócio e a PayU está pronta para atender a demanda de cada um deles de uma maneira mais completa. Para novos clientes, reforça uma oportunidade de engajar em uma empresa de pagamentos com operação internacional que irá fornecer toda a tecnologia e experiência local para que eles alcancem seus objetivos. Conheça mais sobre a PayU!

DROPS DO MERCADO GRANDES PLAYERS DA INDÚSTRIA AGORA INTEGRAM O PORTFÓLIO DA SYNAPCOM

O ano de 2016 foi marcante em definir novos rumos para a Synapcom. Depois de se consolidar como líder absoluto no mercado de moda, a empresa de full service ampliou seu portfólio com grandes indústrias como a L’Oréal, Philips, Redbull e Pepsico. Essa mudança trouxe forte investimento em pessoas, sistemas e infraestrutura, como por exemplo, a ampliação de seu centro de distribuição. Com uma estrutura sólida e um time altamente capacitado, o objetivo da Synapcom é ajudar as indústrias a entrar no mundo digital com maior agilidade, sem riscos, investimento reduzido, operação de qualidade e estratégia adequada.

EZ COMMERCE AGORA É DCG

A EZ Commerce mudou seu posicionamento após a entrada do fundo CRIATEC 2 em 2015 para formar o grupo DCG, o Digital Commerce Group, detentor de três grandes plataformas. A EZ Commerce é a com melhor custo benefício para lojas de pequeno e médio porte de diversos modelos de negócio. A CORE visa projetos corporativos com maior complexidade operacional no B2C, B2B e Omnichannel, tendo como clientes a General Eletric, ThyssenKrupp e Piccadilly. A Octopus integra o varejo e indústria aos maiores marketplaces como Mercado Livre, Walmart, Netshoes e Dafiti, permitindo que lojistas com ou sem uma loja virtual ampliem seus canais, recebendo o “Prêmio Mercado Livre de Empreendedorismo” como melhor plataforma de integração. O DCG também conta com uma equipe especializada em fornecer total suporte em todas as etapas do negócio. Com a 25ª colocação no “Ranking de PMEs que mais crescem no Brasil - 2016”, com unidades em São Paulo e Porto Alegre, o grupo movimentou mais de R$ 1 bilhão em 2016 e se prepara resultados maiores em 2017.

ABRIL 2017

DIREITO DIGITAL

MÁRCIO COTS

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

O GEOPRICING E A JUSTIÇA NAS RELAÇÕES COMERCIAIS Nas primeiras páginas do best-seller “Justiça – O que é fazer a coisa certa”, Michael Sandel provoca seus leitores com a seguinte questão: é justo ou correto que o comerciante cobre o preço que quiser pelo seu produto? Em um dos países mais liberais do mundo, como são os EUA, essa pergunta parece despropositada. Mas a reflexão de Sandel não termina aí. Ele conta que, depois da passagem do furacão Katrina, os comerciantes próximos das vítimas passaram a cobrar fortunas por produtos básicos, como água e combustível, não porque o preço de custo se elevou, mas porque a oferta diminuiu e a procura aumentou. A pergunta sobre justiça na cobrança dos preços ganhou novos contornos, não é mesmo? A fixação de preços pode, sim, ter um aspecto moral, como bem apontou André Comte-Sponville, no seu livro “O Capitalismo é Moral?”, já que empresas são compostas de pessoas, e pessoas possuem uma moral, boa ou ruim. Todavia, raramente a moral é o principal fator na fixação de preços – o protagonismo pertence à lei da oferta e da procura, aliada a outros fatores, como pioneirismo, oportunidade, estratégia comercial etc. Nesse aspecto, o chamado geopricing, ou seja, a mudança de preço do produto de acordo com a localização do consumidor, tem sido uma prática que vem aumentando seu alcance. Não podemos esquecer que é um direito do comerciante a livre fixação do preço de seus produtos, e tal direito possui raízes constitucionais. A Constituição Federal brasileira assegurou a todas as pessoas a livre iniciativa (art. 1º, inciso IV), cuja aplicabilidade, para se dar de modo pleno, 72

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contou com importantes complementos, como o direito à propriedade privada (art. 5º, inciso XXII e 170, inciso II), que inclui a dos meios de produção, direito de exercer atividades empresariais (art. 170, parágrafo único), direito de contratar (utilizando-se a lógica do art. 5º, inciso II) e direito à livre concorrência (art. 170, inciso IV). Assim, todo o arcabouço constitucional que trata a atividade empresarial permite que, a seu exclusivo critério, o empresário fixe o preço de seus produtos e serviços sem a necessidade de autorização do Estado, fugindo a essa regra apenas os produtos e serviços cuja natureza tem impacto sobre o interesse público, como o comércio de combustíveis, armamentos, serviços educacionais, médicos etc. Vale salientar, ainda, que a atuação do Estado sobre a fixação do preço ainda se justificaria em caso de abuso do poder econômico1 por parte do empresário (formação de cartel, dano coletivo aos consumidores, por exemplo) ou, ainda, na defesa de outros valores constitucionalmente garantidos, como o do trabalho e da saúde (preços fixados pela massa falida ou preço de medicamentos específicos, por exemplo). Tais hipóteses, porém, são excepcionais e não se encaixam no cotidiano do comércio eletrônico em geral. Sendo assim, é plenamente aceitável que o preço varie de acordo com a região do país, especialmente devido às dimensões continentais brasileiras, bem como as diferenças existentes nas condições de produção (disponibilidade de matéria-prima, mão de obra, carga tributária etc.), escoamento e venda dos bens, que variam brutalmente de uma região para outra.

Ilustração: Freepik

RICARDO OLIVEIRA

Ricardo Oliveira é sócio do COTS Advogados. Possui extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação pela FGV-EPGE, MBA em Gestão Estratégicas de Negócios pela FIAP e especialização em Direito e Processo do Trabalho pela Universidade Mackenzie. Também é coautor do livro Marco Civil Regulatório da Internet. Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multdisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do Direito, sempre com foco em empresas do comércio eletrônico e tecnologia da informação.

Ademais, muitos operadores do e-commerce já descobriram, a duras penas, que há regiões no Brasil que são mais problemáticas e, com o aprimoramento da gestão do contencioso, descobriu-se que os custos indiretos no fornecimento de produtos para essas regiões são mais altos do que para outras. Há locais com o judiciário mais rígido, com clientes mais exigentes e belicosos, com custos mais altos para se tocar um processo judicial ou para realizar a logística reversa da compra, entre outros fatores. Ainda que se tratem de custos futuros, considerá-los na fixação do preço das novas transações parece razoável e às vezes até necessário, pois a fixação que não leve em conta os custos diretos e indiretos pode gerar a falência da empresa, ainda que a conta-gotas. Não estamos esquecendo que a Lei 12.529/2011 proíbe “a discriminação ou fornecimento de bens ou serviços por meio da fixação diferenciada de preços, ou de condições operacionais de venda ou prestação de serviços”. Porém, a lei precisa ser interpretada em consonância com as normas constitucionais, a fim de que não viole a livre iniciativa e a livre concorrência. Parece óbvio que a correta interpretação da referida lei passa por considerar se os adquirentes estão ou não em condições similares, e isso não é novidade no restante do mercado brasileiro. Ora, o valor de um frete não pode variar se as condições da estrada são diferentes, apesar das distâncias poderem ser iguais? O serviço de motoboy não cobra de forma diferenciada se tem fila ou não no local de entrega? Da mesma forma, um produto pode ter preços diferenciados por região geográfica devido à variação de custo para a sua comercialização.

Não é muito ressaltar que o operador do comércio eletrônico não é um ser onipresente que faz o produto se materializar tanto na porta do cliente que reside no sul quanto no que reside no norte do país. Na verdade, a Internet é apenas um meio de comunicação que possibilita a compra de fornecedores situados em qualquer lugar do globo. Por isso, até o produto chegar à casa do consumidor, muitos são os procedimentos que devem ser cumpridos, com riscos e custos diferenciados. Lógico que isso não dá o direito ao fornecedor de alterar o preço a qualquer momento. No Direito do Consumidor, a oferta obriga o proponente, ou seja, se o consumidor do sul entra em um site e visualiza a oferta por 100, não tem cabimento que ele seja pego de surpresa com a alteração do preço para 200 por variação de sua região. Se a oferta for clara, porém, no sentido de alertar que tal produto só está disponível para determinada região ou, ainda, como alguns sites estão fazendo, solicitar que o consumidor indique sua região antes de adentrar o site, então não é possível a alegação de propaganda enganosa. Usado com boa-fé, o geopricing é uma ferramenta que permite relações comerciais mais justas, adequando-as às realidades regionais tão diversificadas como são as brasileiras. Nesse sentido, Luís Roberto Barroso, atual Ministro do Supremo Tribunal Federal, em seu artigo “A Ordem Econômica Constitucional e os Limites de Atuação Estatal no Controle de Preços”, publicado na Revista Eletrônica de Direito Administrativo Econômico, número 14, 2008. 1

ABRIL 2016

ANALYTICS

VOCÊ CONFIA NOS DADOS DE SEU GOOGLE ANALYTICS? Gustavo Esteves Fundador da Métricas Boss gustavo@metricasboss.com.br Gustavo Esteves é fundador da Métricas Boss, empresa especializada em Web Analytics. Certificado Google Analytics, formado em Publicidade e Propaganda pela Estácio de Sá, possui mais de 12 anos de atuação em Marketing Digital, tendo passagens por empresas como Shoptime.com, Americanas.com, Comprafacil.com e Leader.com. Vencedor na categoria Cultura e Segundo Colocado na categoria Segurança no Rio Ideias App.

Você sabe quem criou a conta de Google Analytics do e-commerce onde trabalha? Quem configurou? Você se perde na quantidade de contas, propriedades e vistas? Já parou para pensar que se você não sabe responder a essas perguntas, você não deveria confiar cegamente nos dados apresentados no seu Google Analytics? Mas calma... Esse problema não é só seu, meu amigo. E acontece mais do que deveria - infelizmente! Existem diversas empresas analisando dados no Google Analytics de forma errada e tomando decisões com base nesses dados. Imagine o quanto esses e-commerces podem estar prejudicando o seu marketing com essas decisões baseadas em dados errados! Existem alguns pontos que é preciso se atentar, pois eles aparecem na sua análise de dados, isso quer dizer que a sua conta está errada. Hoje vamos duas principais:

Quais são as soluções para avaliar a taxa de rejeição nesse caso?

O Google Analytics fornece os seguintes parâmetros para analisarmos:

1. Verifique se a tag do Google Analytics das mesmas propriedades estão instaladas via tag manager e também de maneira manual, direto no código. Essa duplicidade na informação vai gerar, além de uma diminuição na rejeição, a duplicidade de outras informações. Por isso, mantenha apenas um script instalado - recomendo que mantenha via tag manager;

• 40-60% - Sites de conteúdo; • 30-50% - Sites de geração de leads; • 70-98% - Blogs; • 20-40% - Sites de varejo; • 10-30% - Sites de serviços; • 70-90% - Landing Pages Institucionais;

2. Seu site possui plugin do Google Analytics e a tag é inserida manualmente. Esse problema pode ocorrer com algumas plataformas de e-commerce e é muito comum ocorrer com quem usa WordPress. Normalmente, esses sites possuem plugin onde é necessário apenas informar a UA (ID DA CONTA DO GA) e o script é inserido, mas mesmo assim ele acabou sendo inserido de maneira manual.

Taxa de rejeição abaixo de 20%

Agora que você já sabe a média de acordo com seu segmento, concorda que se sua taxa de rejeição for menor que 20% e seu segmento não for um site de serviços, tem algo errado, correto? Desde que surgiu o tag manager, os profissionais de marketing idolatram a ferramenta, pois ela consegue otimizar a inserção de scripts no site, sejam eles de AdWords, parceiros e também do Google Analytics. Mas um erro muito comum que acontece é a inserção da tag do Google Analytics via tag manager, mas a tag antiga não ter sido excluída.

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Existem diversas empresas analisando dados no Google Analytics de forma errada e tomando decisões com base nesses dados

Origem de tráfego mostrando banners do site Se você está pensando que essa é uma excelente solução, pare! É comum vermos muitos sites taguearem os banners internos, como banners na home, em categorias, entre outras áreas. Mensurar os banners de seu site é uma ideia excelente e se você não faz isso, comece a mensurar - mas não com URL Builder, UTM_SOURCE. O tagueamento de URL, mais conhecido como URL Builder, do Google, serve para medirmos tráfegos externos do site! Você não deve usar nunca o tagueamento de URL para analisar os banners do seu site. Os malefícios desse tipo de mensuração são: 1. Relatório de origens de tráfego com diversas fontes erradas. Caso você mensure os banners do site dessa maneira errada, o seu relatório de origem de tráfego vai conter diversos banners; dessa maneira, não será fácil nem rápido analisar as campanhas que geram tráfego; 2. As receitas do site serão perdidas. Sim, você vai mensurar dados errados de receita! Quando uma URL é criada via URL Builder, ao clicar em um link, o Google automaticamente substitui as informações. Um exemplo: Clique no seu anúncio do AdWords > Acesso ao site > Clique no seu banner tagueado > Compra efetuada

Para qual origem de tráfego o Google Analytics vai atribuir a venda? Sim, ele atribuiu a venda para seu banner tagueado, e quando você for analisar os custos e a receita de mídia, aparecerão os banners como venda e as receitas que seriam originadas ao AdWords não serão mais! Qual a solução para mensurar a importância dos banners do site? Tagueamento de eventos via Google Analytics: a melhor maneira de mensurar a importância dos banners é através do tagueamento de eventos. Os eventos são informações inseridas no site via código ou tag manager e com eles é possível mensurar, por exemplo, os cliques nos banners do site, e você consegue analisar até mesmo o nome de cada banner. Entendeu como seu Google Analytics pode estar tendo problemas sérios que prejudicam sua análise? Já imaginou justificar um investimento de R$ 100 mil em AdWords que não possui venda? Corrija isso já e, se precisar de ajuda, você pode acessar ferramentas gratuitas, que te auxiliam na identificação desses erros. SAIBA MAIS Como usar o Google Big Data: tendências Analytics no dia-a-dia para 2017 do e-commerce goo.gl/eEkHN9

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FEVEREIRO 2017

ECBR

ATENDIMENTO

OS DESAFIOS PARA MODERNIZAR O ATENDIMENTO NO SÉCULO 21

Albert Deweik CEO da NeoAssist

Albert Deweik é CEO da NeoAssist. Formado em Administração de Empresas pela FAAP e com especialização em Web Marketing e Marketing Direto pela University of Westminster de Londres, com 15 anos de experiência, atua no mercado de CRM e atendimento ao cliente. É responsável pela implementação de estratégias de relacionamento com o cliente de algumas das maiores empresas do Brasil.

O novo consumidor Com esse poder, o consumidor é quem manda nas relações. Ele é quem vai escolher por onde, quando e como quer ser atendido. O preço por não entender essa mudança de paradigma é migrar involuntariamente seus clientes para a concorrência. Diante desse cenário, as centrais de relacionamento deixam de ser um centro de custos (o que nunca deveriam ser, a princípio) para se tornarem corações estratégicos de uma empresa.

Experiência do consumidor deve ser sua principal preocupação Uma previsão da Gartner revela que, em apenas mais alguns anos, o principal campo competitivo dos negócios será a experiência do consumidor. E caso isso não baste para te convencer, o mesmo estudo aponta que 50% dos investimentos em produtos e serviços para consumidores, até o mesmo período, serão direcionados à sua experiência. Outra discussão importante é sobre o papel que a tecnologia vai desempenhar nas centrais de relacionamento: a Gartner também entende que, até 2020, 85% dos relacionamentos entre empresas e consumidores serão feitos sem qualquer intervenção humana. O fator humano Logo, além de passar por uma revolução tecnológica, modernizar a central de relacionamento depende de um fator fundamental: a mentalidade voltada para o cliente. Você pode ter toda a base tecnológica, digitalizar sua central e utilizar as soluções e os processos mais modernos, mas se o seu cliente não estiver no centro de seus objetivos e estes (não?) estiverem alinhados com os objetivos gerais da empresa, esse investimento não terá seu devido valor. Conforme o foco das centrais de relacionamento tem deixado de ser a redução de custos para colaborar com a experiência geral do consumidor com a empresa - e uma experiência incrível é sempre o objetivo -, há uma pressão para que elas se revolucionem, tornando-se centrais modernas, proativas e preparadas ABRIL 2017

Foto: Shutterstock/Syda Productions .

O que move a sua central de relacionamento? Qual é o motivo pelo qual você disponibiliza canais de comunicação com os seus consumidores? Parecem perguntas óbvias, mas elas precisam ser avaliadas com carinho. As respostas que você tiver para elas podem determinar se você está preparado ou não para o novo consumidor e, consequentemente, para atendê-lo da forma que ele exige. A verdade é que a Central de Relacionamento foi, por muito tempo, encarada como centros de custo indesejados na operação, funcionando no mínimo custo possível para atender brevemente às demandas de seus consumidores (e raramente levando-os à satisfação plena) ou até da lei, em alguns casos. No entanto, a revolução digital entregou ao consumidor um poder sobre as relações com as empresas nunca antes experimentado. A proliferação das mídias sociais, dispositivos móveis e tecnologia avançada criou uma geração de consumidores que demandam produtos de qualidade superior, serviços diferenciados e uma experiência geral excepcional, não importando o canal de comunicação.

para o futuro, não somente no aspecto do atendimento, mas servindo como poderosas impulsionadoras da comunicação da marca. Os principais desafios para que uma empresa se modernize e se prepare para o novo consumidor são seis: experiências de atendimento incríveis, aumentar a receita da área, reduzir os custos altos da operação, ganhar eficiência operacional, enfrentar riscos jurídicos altos e capturar e utilizar dados de maneira relevante para melhorar constantemente a operação. Aqui estão eles em detalhes: 1. Oferecer experiências de atendimento incríveis Se 50% dos investimentos em produtos para consumidores serão dedicados à experiência, pode ser um tanto frustrante não conseguir oferecer uma experiência incrível, algo que faça o consumidor enxergar aquela marca como confiável e passível de lealdade. No entanto, é importante dar um passo para trás nesse desafio: é preciso saber se os consumidores estão satisfeitos com o atendimento. E isso se baseia essencialmente em resolver seus problemas, demandas e solicitações de maneira efetiva. Pesquisa realizada pela Harvard Business Review (HBR) revelou algo alarmante: 89% dos 78

ECBR

gerentes de Call Center respondentes disseram ter como meta encantar seus clientes (acesse a pesquisa através da URL https://goo. gl/e31n93). Um ano depois, o mesmo instituto de pesquisa foi atrás para saber a opinião dos consumidores que se relacionaram com esses Call Centers. O resultado? 84% dos respondentes disseram que nunca foram encantados pelo SAC. É preciso promover, antes de tudo, uma cultura de satisfação. Será a melhor experiência que os consumidores poderão vivenciar, pois estão acostumados a um atendimento ruim. Antes de encantar, a palavra chave é SATISFAZER. Como consumidores, muitas vezes temos experiências relativamente simples durante um atendimento e ficamos encantados. Por exemplo, quem nunca ficou feliz ao ser atendido rapidamente? Ou então poder ter seu problema resolvido sem ter que ligar quatro vezes? Isso parece encantamento, mas, por estarmos tão acostumados com o atendimento ruim, o que deveria ser obrigação da empresa parece um “plus”. 2. Pressão para aumentar a receita Algumas empresas começaram a se dar conta de que os Contact Centers podem ser fontes garantidas de receita. Para isso, preci-

Foto: Teksomolika - Freepik.com

ATENDIMENTO

A proliferação das mídias sociais, dispositivos móveis e tecnologia avançada criou uma geração de consumidores que demandam produtos de qualidade superior, serviços diferenciados e uma experiência geral excepcional, não importando o canal de comunicação

sam elevar os índices de satisfação de clientes, lealdade, fidelidade e engajamento, mas esse não é um desafio fácil, visto que, como falamos no tópico anterior, conseguir resolver problemas simples já tem sido dificultoso. Algo importante de frisar é que, cada vez mais, temos informações sobre nossos clientes. Eles permitem que utilizemos essa informação, desde que, para o bem deles. Por que não utilizar essas informações para tentar vender mais?

5. Riscos mais altos

3. Altos custos de operação

Muitos dados estão sendo obtidos pelas centrais de relacionamento, mas são pouco utilizados de forma inteligente para entregar experiências incríveis - e, muitas vezes, poderiam ser utilizados como estratégias de marketing. Uma leitura inteligente de dados pode entregar alto valor estratégico à empresa, contribuindo para a solução de problemas recorrentes.

Muito tem sido investido em otimizar os custos de uma central de relacionamento, mas contratar, treinar operadores e utilizar a infraestrutura ideal ainda é uma batalha. 4. Ganhar eficiência operacional É muito desafiador conseguir, efetivamente, otimizar a central de relacionamento para que haja operadores suficientes sempre disponíveis quando o consumidor precisa e, mais importante, que estejam devidamente treinados para atender a uma grande variedade de reações, comportamentos e interações do público. Por isso, é preciso otimizar constantemente a força de trabalho.

São várias as leis, padrões e regulações que as centrais de relacionamento precisam cumprir, e o custo para violar isso é muito alto. É preciso se adaptar rápido e dinamicamente, de maneira efetiva, além de conhecer o que há de mais recente em tecnologia para entregar a melhor experiência ao consumidor. 6. Captura e utilização de dados

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ABRIL 2017

MARKETING

CONTEÚDO E COMÉRCIO,

UM MIX PARA IMPULSIONAR AS VENDAS

Martin Machin Cladera é formado em Engenharia de Computação pela Universidad de la República (Uruguai), MBA pela Universidade de Montevideu (IEEM) e um diploma de Entrega de Serviços de Informação na Harvard Business School de Boston. Martin é sócio do grupo Pyxisportal e nos últimos 7 anos trabalha com plataformas de comércio eletrônico para clientes nos Estados Unidos, Europa e América Latina. Como Diretor da Pyxisportal, Martin é responsável pela proposta de valor da arquitetura digital de negócios no grupo. No passado, trabalhou para Tata Consultancy Services, Conaprole, Banco Comercial, IBM e Universidade Católica do Uruguai. Martin Machin Cladera Diretor da Pyxisportal martin.machin@pyxisportal.com

T 80

ECBR

Teremos certamente outro ano muito interessante para o comércio eletrônico. Apesar dos desafios econômicos do Brasil no ano passado, vimos muita tração e projetos muito interessantes se materializaram. O que poderia ter acontecido se a economia tivesse sido melhor? Teria sido ótimo! Na América Latina, tem havido muita atividade no México, onde a tração do comércio eletrônico é muito importante, e muitos dos projetos mais interessantes foram feitos lá. Outros países com muita tração foram Colômbia, Peru e Equador. Para chegar lá, as empresas têm de implantar uma boa plataforma de comércio eletrônico, omnichannel, conectar-se com mecanismos de pagamento, integrar-se com logística e alavancar o marketing digital. Mas aqueles que já estão lá, ou têm que implementar esses projetos, precisam procurar o seu diferencial para se destacar no mercado. A alavancada do marketing digital foi uma tendência do ano passado, que ofereceu uma hiperpersonalização, exigindo uma grande quantidade de análise e bons sistemas de gerenciamento de conteúdo da web. Estamos vendo várias empresas caminhando para isso com diferentes níveis de maturidade ou disponibilidade em alguns componentes, como engajamento do cliente. Dito isso, no ano passado surgiu o conceito de comércio conversacional. Muitas empresas

pesquisaram muito sobre esse tópico e implementaram ferramentas como chatbots, que poderiam ser aplicadas a vários domínios de atendimento ao cliente, inclusive o comércio eletrônico - particularmente, o comércio conversacional. O que começou no ano passado continuará e veremos muitas implementações dessas tecnologias em 2017. Convergência Agora há uma nova área emergente, a convergência entre conteúdo e comércio. A combinação certa de ambos com abordagens inovadoras ajudarão o marketing a envolver o cliente e, no final, impulsionar as vendas. O cliente está exigindo experiências disruptivas através de diferentes canais, e a integração de múltiplos conteúdos de diferentes fontes e autores é um desafio para a maioria das plataformas, mas também para as equipes de e-commerce de cada empresa. Os principais fornecedores de plataforma de comércio eletrônico estão montando e aprimorando seus produtos, disponibilizando-os na nuvem, incluindo ferramentas de gerenciamento de ativos digitais melhores e combinando-os com soluções de marketing, analytics e áudio visual. Por outro lado, estamos vendo ricas ferramentas de desenvolvimento criativo de conteúdo, incluindo texto e vídeos, que têm os recursos para serem conectadas às platafor-

mas de comércio eletrônico e usar mais o conteúdo para se envolver com o cliente e, finalmente, materializar as vendas. Os blogueiros estão vendo uma oportunidade de ajudar as marcas a comercializar seus produtos através de conteúdo, assim como os vloggers. Dessa forma, ter a capacidade de publicar conteúdo relevante e mídia está agora no radar da criação de uma plataforma de comércio digital envolvente. Como as marcas já procuram por criadores de mídia profissionais para incorporar em seus canais, elas também estão exigindo das plataformas a possibilidade de integrar o conteúdo gerado e que as pessoas possam compartilhá-lo. Pense assim: você lê um conteúdo interessante, ou assiste a um vídeo, e ele te remete a uma marca que está a clique de distância pressionando o botão de compra ou adicionando um novo ponto ao percurso do cliente, que irá ser analisado em tempo real. E você ainda pode compartilhar aquele conteúdo com sua rede de amigos – provavelmente porque ele é bom, e não por causa da marca. Transformação digital Vimos jornais e revistas que não estão emitindo mais suas versões impressas. O que acontecerá com todos os varejistas e empresas de marketing multinível que estão imprimindo revistas mensais? Enquanto eles devem pensar em como passar por uma transformação digital de seus catálogos, a fase de transição ainda será impressa em papel físico. As ferramentas criativas têm um papel aqui, mas são integradas com as plataformas de comércio eletrônico para buscar todas as informações relevantes do produto e conteúdo. O catálogo será mais interessante para os clientes se você puder ler um artigo sobre a experiência de usar um produto. Isso será adequado para a geração mais velha, mas todos os esforços podem ser usados para envolver os milenários e as novas gerações, que estão dedicando muitas horas por dia online. A tecnologia está lá e os varejistas devem encontrar criadores de conteúdo muito bons e, ao mesmo tempo, gerenciar o conteúdo gerado pelo usuário. Eles terão uma plataforma capaz de integrar conteúdo e comércio, e dar um passo além no envolvimento do cliente. Você verá em breve que através dessa plataforma de habilitação você será capaz de ter uma conversa com o seu cliente. E não estamos falando de um chatbot, estamos nos referindo ao processo de como os clientes se envolvem com o conteúdo disponibilizado, como os vendedores acompanham e o que fazem com ele. As plataformas de comércio estão integrando os recur-

sos de hiperpersonalização que podem acompanhar o comportamento do cliente, como eles reagem, e com base em todos os dados coletados e processados através de inteligência artificial e ferramentas de análise, servirão o conteúdo certo para cada cliente. E isso vai acontecer de uma forma omnichannel: no site, no seu celular, em seu e-mail, em sua ferramenta favorita de mídia social, em uma máquina de autoatendimento e, logo, na loja física. Planejamento de conteúdo em iniciativas de comércio eletrônico Hoje, integrar o conteúdo com o e-commerce é outra parte das iniciativas de comércio eletrônico, e isso deve ser planejado e orçado com antecedência. Em vários casos, isso será mesclado com os recursos existentes, pois de alguma forma será a evolução das atividades que já estão vigentes, e será uma otimização dos orçamentos e papéis existentes. Os varejistas devem considerar o segmento de produto. Seja um único segmento ou um segmento múltiplo, cada um terá suas particularidades e maneiras de se envolver com o cliente. Usar criadores de conteúdo confiáveis é fundamental na geração de mídia, já que você obterá melhores resultados publicando sentimentos e pensamentos genuínos - por exemplo, de um jornalista de esportes confiável, em vez de editoriais de marcas comerciais demais. Como uma etapa adicional, pense em apresentar esse conteúdo de uma maneira que poderia ser compartilhada facilmente. Basta tentar engajar um influenciador em um domínio específico ou grupo social, e seu impacto será muito importante. Finalmente, o conteúdo gerado pelo usuário é outra maneira de se envolver com os clientes. Plataformas de domínio específicas são cada vez mais utilizadas para atividades específicas do usuário, que no final permitem a conexão com uma marca e alimentam a viagem do cliente. Pense em esportes e fitness ou em aplicativos de viagens e lazer que se transformaram em plataformas. Você começa a utilizá-los para seu uso pessoal, mas no final do dia você está gerando muitos dados, que as marcas podem usar e acabar por oferecer conteúdo relevante de seu interesse. A maneira de integrar o conteúdo com o comércio está lá, e quanto melhor os varejistas conseguirem agir, melhores serão os resultados obtidos, ao conseguir que o cliente se envolva e converta as vendas. Certifique-se de considerar isso nas novas iniciativas de comércio eletrônico; planeje e faça um orçamento com antecedência e envolva todos os interessados relevantes na organização. O resultado virá! ABRIL 2017

AFILIO CADA VEZ MAIS MOBILE!

Entre os dias 27 de fevereiro a 2 de março, a Afilio esteve presente no Mobile World Congress, evento realizado em Barcelona, na Espanha. Representada por Helena Guzman, Head de campanhas Mobile da empresa, a Afilio endossou o seleto grupo de líderes mundiais da área que foram em busca de mais conhecimento, troca de experiências e novos parceiros para negócios. O MWC tem como foco apresentar novos produtos e serviços, sempre levando em consideração os resultados, além de trazer estratégias otimizadas para sites responsivos e aplicativos, assim como de retenção e interatividade dos usuários com as marcas. Com audiência de mais de 30 milhões de visitantes únicos, a Afilio entrega hoje as campanhas mobile dos anunciantes em diferentes segmentações e formatos, como interesse, conexão, geo-targeting, browser, operadora e fabricante, por exemplo.

CONSULTA BIN –OBTENHA INFORMAÇÕES DO CARTÃO DO PORTADOR ANTES DE CONCLUIR O PAGAMENTO

Com a funcionalidade Consulta BIN, a Cielo permite que o lojista obtenha algumas informações do cartão no checkout, após o portador informar os seis primeiros dígitos do cartão. As informações fornecidas ajudam a descobrir qual a bandeira, a modalidade de pagamentos que o cartão possui (crédito, débito, múltiplo, pré-pagos, vouchers, etc) e a nacionalidade do cartão. Com essas informações o lojista consegue minimizar a quantidade de recusas nas vendas e aumentar consideravelmente as transações aprovadas. A Cielo oferece soluções para que o lojista venda mais e com segurança, conheça a plataforma de E-commerce API 3.0.

BEST ANUNCIA OFERTA PARA E-COMMERCE COM VITAMINA WEB E BLING! E AJUDA NA CONSOLIDAÇÃO DO SUCESSO DO E-CADEIRAS

A BEST Marketing de Performance começa 2017 com novidades. Novas parcerias com Vitamina Web e Bling! e consolidação do sucesso da e-Cadeiras como cliente BEST. Os resultados trazidos pelas estratégias BEST ajudaram colaboraram com o crescimento de um dos destaques do e-commerce nacional. O Bling!, ERP completo voltado para pequenas e médias empresas, passa a ser ofertado para os clientes PME da base BEST. Ao longo de 2016 alguns clientes da BEST obtiveram grandes resultados utilizando as funcionalidades do Bling! O uso do ERP agilizou os processos, facilitou a gestão e garantiu o foco na construção de estratégias de cada um dos clientes. Outra grande parceria começa com a Vitamina Web, produtora digital certificada e com grande experiência em implantação, desenvolvimento e evolução de Magento. A união forma uma oferta completa para e-commerce com gestão, estratégia e tecnologia. Os resultados dos primeiros clientes que aderiram as ofertas estão acima do esperado.

MERCADO BACKOFFICE, NOVA UNIDADE DE NEGÓCIO DO MERCADO LIVRE, OFERECE ERP TAMBÉM PARA MÉDIOS E GRANDES E-COMMERCES

O Mercado Backoffice, nova unidade de negócios do Mercado Livre, anunciou recentemente o lançamento do Mercado Backoffice Express, sistema de gestão gratuito oferecido para micro e pequenos empreendedores online que atuam no marketplace mercadolivre.com. Mas, além desse produto, a nova unidade de negócio oferece também o KPL Enterprise, sistema ERP voltado para a gestão de médios e grandes e-commerces. O sistema KPL Entreprise já é bastante conhecido no mercado e é utilizado por grandes marcas, como Lojas Colombo e Decathlon. O produto leva o nome da empresa de tecnologia, KPL, que foi adquirida pelo Mercado Livre em abril de 2015 e que, incorporada na empresa, originou a nova unidade de negócio Mercado Backoffice. Mais informações estão disponíveis no site: www.mercadobackoffice.com.br

ECBR

DROPS DO MERCADO MERCADO LIVRE LANÇA PLATAFORMA DE CONTEÚDO COM INSIGHTS PARA EMPREENDEDORES DIGITAIS

O Mercado Livre acaba de lançar o Mercado Livre Insights – sua mais nova plataforma de conteúdo. A ideia é compartilhar toda expertise da companhia por meio de um site com muita informação, dicas e ideias para inspirar negócios digitais. A proposta é realmente estimular o empreendedor a repensar e reinventar sua operação comercial, criando novas possibilidades e oportunidades. O Insights é dividido em quatro seções: Empreendedorismo Digital, Gestão de Negócios e Consumo Moderno, e InsightPlus+. O site também reunirá pesquisas e artigos de executivos do setor - incluindo pesquisadores, acadêmicos, gestores que ajudem nas análises dos negócios de e-commerce. O portal terá total sinergia com o site Universidade Mercado Livre mercadolivre.com.br/universidade, voltado para o treinamento de empreendedores digitais. Acesse: http://insights. mercadolivre.com.br/home.

FRANQUEDOR E FRANQUIAS: JUNTOS ONLINE

Vender direto ao consumidor e não romper com os canais de vendas tradicionais é o grande dilema de empresas franqueadoras. Para Rafael Forte, Country Manager da VTEX - True Commerce Cloud Software, a tecnologia utilizada para vendas online precisa não apenas suportar a estratégia da empresa de forma que não haja conflito de canais, mas também aproveitar dos múltiplos pontos de vendas para aumentar o faturamento de forma geral. Utilizar os dados do canal digital para definir ações na loja física, permitir que faturamento e expedição sejam realizados pelas franquias mesmo quando a compra é feita online e estimular na loja digital o consumo na loja física, são algumas das capacidades que um software deve permitir para que haja um trabalho multicanal de sucesso. Faça como O Boticário, CNA, Chilli Beans e outros grandes nomes. Entre em contato com insidesales@vtex.com e descubra como trilhar este caminho.

TENDÊNCIAS

QUANTO MAIS MUDANÇA, MELHOR! Vinicius Agostini é o Diretor de Marketing da Exceda. Na empresa desde 2012, ajudou no crescimento dos negócios com o lançamento de produtos e na expansão para novos países. Vinicius Agostini Diretor de Marketing da Exceda vagostini@exceda.com

Ilustração - Freepik.com

Quando comecei a trabalhar com Internet, um dos meus primeiros projetos de consultoria envolvia analisar se “a Internet” seria realmente uma plataforma de negócios viável. No início dos anos 2000, era razoável entender a dúvida do “mercado tradicional” com a nova plataforma e seus riscos, mas responder “sim, claro”, ainda parecia algo muito óbvio para alguém de menos de 20 anos de idade. O problema foi, muitos anos depois, me ver do outro lado da mesa: “Como as pessoas ganham dinheiro no Snapchat?” - foi uma das minhas perguntas para um incrédulo grupo da família. Como resposta, ganhei uma aula de trinta minutos da minha prima Lia (14 anos de idade, vlogger e descolada), acompanhada de uma previsão: “mas com o ‘Stories do Insta’, o “Snap” corre risco de ficar para trás, porque o pessoal mais velho não sabe usar”. Esse exemplo serve para ilustrar uma situação frequente no dia a dia de quem trabalha com Internet: novas plataformas surgem todo o tempo, e o mercado fica cada vez mais difícil de ser “lido”. Planos de inovação têm que ser revistos todo o tempo e correm o risco de virarem história antes mesmo de serem iniciados. Apesar disso, acredito que existe uma relação direta entre a incerteza e a chance de suces-

so das empresas brasileiras de Internet. Explico: o Brasil é um país muito diverso, de mudanças muito importantes acontecendo o tempo todo em todas as esferas (sociais, políticas, econômicas). Esse ambiente nos ajuda a ter a flexibilidade necessária para aceitar e reagir a inovações e rupturas com mais naturalidade que alguém acostumado a mudanças graduais e racionais no seu dia a dia. Até nossa capacidade de internacionalização pode aumentar com as mudanças recentes que complicam o comércio exterior, por não sermos tão avessos ao risco como investidores de economias tradicionais. Some-se a isso o cenário tecnológico, que na verdade também é bastante favorável: de um lado, temos um ambiente cada vez mais fragmentado de plataformas – quase ninguém vende somente em website hoje; é preciso também pensar no aplicativo para celular tanto para Android quanto para iOS, nas inúmeras redes sociais e – por que não? – nos aparelhos de integração doméstica como o Amazon Echo ou o Google Home. Do outro lado, atualmente existem muito mais soluções para construir para durar e para reutilizar, seja usando integrações, APIs ou frameworks responsivos disponíveis e muitas vezes grátis. Novamente, o ambiente mais complexo deveria favorecer nossas empresas, não prejudicá-las. ABRIL 2017

TENDÊNCIAS

A enorme capacidade de adaptação do brasileiro nunca foi tão importante no desenvolvimento dos negócios online.

Apesar da flexibilidade para tornar o perfil do empresário brasileiro ideal nesse contexto de mudanças tecnológicas rápidas, existe outro lado que traz um desafio. O clichê de que “o brasileiro adora uma novidade” não existe à toa: por aqui, a adoção de uma nova tecnologia algumas vezes é tão rápida que precede o desenvolvimento do ecossistema - basta ver a limitação das possibilidades de “conversar com a Alexa” no Brasil, comparado com outros países. Como nem todo mundo vai ter uma prima adolescente para consultar sobre as tendências de redes sociais o tempo todo, é nesse caso que Marketing e Tecnologia deveriam conversar para trocar o máximo de informações e chegar a pontos comuns entre a utilidade em desenvolver algo (as pessoas vão usar?) e a dificuldade em realizá-lo (vamos conseguir desenvolver a tempo com os recursos disponíveis?). Um exemplo: ninguém quer fazer o lançamento de uma integração para Google Glass em 2017, mas também não dá para esperar até 2019 para analisar se a realidade aumentada/ virtual é um mercado relevante. Quase todas as empresas do Brasil trabalham com recursos limitados e não podem lançar vários projetos esperando acertar e ter alto retorno apenas em alguns, como é a realidade para algumas empresas no Vale do Silício. Escolher as funcionalidades de um novo produto é quase tão importante no nosso dia a dia quanto ter uma ideia genial de um produto inovador, e isso geralmente impacta diretamente a experiência do usuário: o produto tem que ser bom o suficiente para poder ser usado e apreciado pelo usuário final. Nesse aspecto, geralmente vejo as empresas fazendo seu checklist com base em experiências “de laboratório” e em grupos de foco usando “protótipos”. O risco aqui é o da experiência do mundo real ser muito diferente (to84

ECBR

dos conhecem a história da Coca-Cola mudando sua fórmula em 1985 somente para voltar atrás em menos de três meses, por conta da rejeição do público) e, por isso, o investimento em QA (quality assurance) deve ser muito valorizado: o brasileiro é, acima de tudo, extremamente exigente e crítico (principalmente na Internet). Essa característica pode ser facilmente observada no comportamento do usuário de Internet no Brasil, que tem pouquíssima tolerância para demora ou falhas em sites. Minha medida da exigência do usuário no Brasil costuma ser que um site deve ser tão rápido quanto o Google, sempre disponível como o Facebook e sem qualquer falha de segurança (algo tão difícil, que falta um exemplo notório de empresa grande que seja reconhecida por nunca ter sofrido um ataque ou vazamento de informação). Isso tudo, claro, com uma Internet lenta (a 87ª mais “rápida” do mundo, de acordo com o State of the Internet, realizado pela Akamai) e instável. Em resumo, trabalhar com Internet no Brasil hoje é extremamente desafiador e cheio de oportunidades. Temos condição de criar produtos tão bons quanto qualquer outro país, mercados inexplorados internamente e também nos países vizinhos. 2017 pode ser talvez uma oportunidade única para muitas empresas daqui. Melhor não perder a chance. SAIBA MAIS 6 tendências de Marketing Digital voltados pra PME’s 2017 -

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ABRIL 2017

GESTÃO

MATRIZ MACRO AMBIENTAL APLICADA PARA E-COMMERCE: CONHEÇA AS VARIÁVEIS MACRO QUE INFLUENCIAM SEU NEGÓCIO

AVANCOS

ASPECTOS LEGAIS

SEGURANÇA

FATORES ECÔNOMICO

E-COMMERCE

FONECEDORES

Diego Figueiredo Coordenador de E-commerce e Marketing Digital na Sestini Mercantil d.figueiredo@sestini.com.br ECBR

Exemplo de Ambiente de Negócio de um e-commerce:

TECNOLÓGICOS

OPERAÇÃO

Conhecer e entender o macro ambiente em que se está inserido é fundamental para o sucesso na administração de qualquer negócio. Os movimentos que afetam o mercado do qual se faz parte precisam ser identificados e monitorados para que se possa ter real percepção de como os recursos e as virtudes da empresa podem fazer a diferença ou de quão vulnerável a companhia se apresenta em relação a concorrência, fatores tecnológicos, operacionais, legais ou políticos. As variáveis macro flutuam desde as comuns ao canal de vendas, no caso e-commerce, até as específicas de seu ramo de atuação.

MERCADOS DE ATUAÇÃO

REPUTAÇÃO

CONCORRÊNCIA

RESUPRIMENTO

Diego Figueiredo é Bacharel em Comunicação e Pós-graduado em Gestão de Comunicação e Marketing pela ECA– USP. Possui 10 anos de experiência na área de Comunicação e Planejamento Digital, tendo desenvolvido trabalhos para clientes como Porto Seguro, Azul Seguros, Fundação Tide Setúbal e Banco Sofisa. Atua como consultor para agências de comunicação como SPGA e Tua agência nas áreas de Planejamento Digital e análise de mercado. No e-commerce, trabalha com foco em performance e Branding e desenvolve linha de pesquisa em Digital Merchandising pela USP. Atualmente, é Coordenador de E-commerce e Marketing Digital na Sestini Mercantil. Recebeu menção honrosa no prêmio Milton Santos por articulação em Redes Sociais e o prêmio de melhor Redação Cognitiva pela Nós da comunicação.

Como avaliar o Macro Ambiente

Um dos caminhos para monitorar, mensurar e avaliar as variáveis macro é por meio da Análise Macro Ambiental proposta por Mitsuru Yanaze, no livro Gestão de Comunicação e Marketing, Avanços e Aplicações, de 2011, do qual falaremos a seguir: Indicador-chave: inúmeros fatores influenciam a atuação de sua empresa. Por esse motivo, é extremamente importante que você defina o principal indicador para sua análise; por exemplo: vendas, aumento da margem de contribuição, ganho de escala, tráfego, ou o que julgar mais importante para atender às expectativas de seu negócio. Definição de variáveis: após definir seu indicador-chave,

encontre as variáveis ambientais adequadas para avaliá-lo. Se você escolheu vendas, por exemplo, pode considerar Tecnologia, Reputação, Concorrência, Fornecedores e Mercados de Atuação como variáveis. Se o aumento da margem de contribuição for o mais importante para o seu negócio, considere a relação com fornecedores, distribuidores, variação cambial (se houver), exigências legais, dentre outros itens em sua análise. Atribuição de pesos: é importante que cada variável seja avaliada conforme sua importância para o cumprimento do indicador-chave da análise. Para isso, atribua pesos para cada uma delas. O indicado é que você partilhe 100% e distribua em cada variável conforme abaixo:

GRAU DE IMPORTÂNCIA PESO% MUITO IMPORTANTE

IMPORTANTE

VARIÁVEIS MERCADOLÓGICAS

POUCO IMPORTANTE

15%

10%

AÇÃO DA CONCORRÊNCIA VARIAÇÃO CAMBIAL

10%

SITUAÇÃO ECONÔMICA NACIONAL

15%

TENDÊNCIAS

15%

FATORES TECNOLÓGICOS

15%

ENGAJAMENTO DOS USUÁRIOS

CUSTO DE FRETE

15%

DEPENDÊNCIA DE FORNECEDORES

TOTAL

100%

Uma forma simples de realizar essa distribuição é classificando suas variáveis em três classes: Muito Importante, Importante e Pouco importante, e definindo notas de 1 a 3 para cada item. Feito isso, basta dividir a nota atribuída pelo total para encontrar o peso de cada variável. Definição de notas: para avaliarmos as variáveis macro, necessitaremos atribuir notas a cada uma delas. Para deter-

miná-las, precisaremos encontrar uma medida. As medidas devem considerar o indicador-chave da análise - caso seja vendas, por exemplo, então vamos encontrar o melhor e o pior cenário de faturamento da história da empresa; caso seja tráfego, encontraremos o período com maior e menor número de visitas no site. Para a Matriz Macro Ambiental, iremos encontrar cinco notas, da seguinte maneira:

MÉDIAS BASEADAS NA RECEITA BRUTA DA EMPRESA PIOR CENÁRIO

MÉDIA NEGATIVA

NEUTRO

MÉDIA POSITIVA

MELHOR CENÁRIO

57.922

68.943

79.965

90.986

102.007

0,7

0,9

1,0

1,1

1,3

ABRIL 2017

Entenderemos o melhor cenário da empresa como a nota mais alta de nossa medida e, consequentemente, o pior cenário como a nota mais baixa. A média desses dois cenários nos dará o ambiente neutro, conforme: Equação: (melhor cenário + pior cenário)/2 Com o cenário neutro definido, encontraremos as médias positivas e negativas que serão nossas notas intermediárias. Equação: (melhor cenário + cenário neutro)/2

Após termos encontrado nossas medidas, encontraremos os fatores de cada uma delas que serão nossas notas. ((melhor cenário - cenário neutro)/cenário neutro)+1 ((média positiva - cenário neutro)/cenário neutro)+1 ((cenário neutro - cenário neutro)/cenário neutro)+1 ((média negativa - cenário neutro)/cenário neutro)+1 ((pior cenário - cenário neutro)/cenário neutro)+1

Grau de favorabilidade: Chamaremos as notas encontradas de grau de favorabilidade e as atribuiremos às variáveis selecionadas, respeitando seus pesos. Exemplo:

Equação: (pior + cenário neutro)/2

GRAU DE FAVORABILIDADE DO NEGÓCIO VARIÁVEIS MERCADOLÓGICAS DESFAVORÁVEL

NEUTRO

PONDERADA

AÇÃO DA CONCORÊNCIA

1,3

0,20

VARIAÇÃO CAMBIAL

0,09

SITUAÇÃO ECONÔMICA NACIONAL

0,10

TENDÉNCIAS

1,1

0,17

FATORES TECNOLÓGICOS

1,3

0,20

ENGAJAMENTO DOS USUÁRIOS

1,1

0,17

CUSTO DE FRETE

0,05

0,15

TOTAL

DEPENDÊNCIA DE FORNECEDORES

Na hora de avaliarmos as variáveis, devemos atribuir as notas a cada uma delas conforme fatores encontrados na medida. Exemplo: 1,3 (melhor cenário), 1 (neutro) e 0,9 (pior cenário). Cada nota deve ser multiplicada pelo seu respectivo peso e o resultado chamaremos de nota ponderada. Na matriz acima, Ação da concorrência foi avaliada como altamente favorável, por isso foi avaliada com nota 1,3 (fator encontrado no melhor cenário), e seu peso havia sido definido em Muito Importante, por isso a nota foi multiplicada por 15% (percentual encontrado na definição de pesos), o que resultou na nota ponderada 0,20. A soma de todas as notas ponderadas resultará em nosso fator indutor/redutor.

-+ 88

FAVORÁVEL

NOTA ALTAMENTE FAVORÁVEL

ECBR

Fator indutor/redutor: é o resultado da soma das notas ponderadas da análise Macro Ambiental. Ele nos indica se o cenário macro é favorável ou desfavorável para o indicador-chave avaliado. O fator aferido pode ser indutor, em caso de resultados acima de 1; redutor, em casos de resultados abaixo de 1 e neutro. Conhecer as virtudes, potencialidades e ameaças macro são vitais para garantir a boa administração de seu e-commerce. Ressalto que é extremamente importante refazer essa análise com frequência, uma vez que o mercado de e-commerce está sujeito a mudanças muito rápidas, como: avanço tecnológico constante, amadurecimento nas leis e consumidores cada vez mais exigentes. Monitore o seu macro ambiente e compare com as análises anteriores; desse modo, você irá gerar histórico e poderá entender com mais facilidade as mudanças de ambiente que afetam seu negócio.

F1 SOLUÇÕES NOVO DASHBOARD GERENCIAL F1 SOLUÇÕES

O novo Dashboard da Plataforma de e-Commerce F1 Soluções, passou por uma remodelagem completa, disponibilizando informações e indicadores de forma simples e em tempo real. Tais dados permitem a rápida tomada de decisão, sem a necessidade de consolidar as informações para eventuais mudanças de rumo ou estratégias. Embora seja uma atualização recente, estão previstas melhorias e novos indicadores no Roadmap do produto ainda para o primeiro trimestre de 2017.

DIRECT TALK INTEGRA ROBÔ DE ATENDIMENTO AO FACEBOOK MESSENGER

A Direct Talk, líder em soluções para o atendimento online, anuncia a integração do assistente virtual, DTBot, ao Facebook Messenger. A ferramenta utiliza inteligência artificial e permite às empresas se comunicarem automaticamente via chat, sem a presença de um operador do outro lado da tela, para atender às demandas dos clientes, sejam relacionadas a compras, dúvidas ou reclamações. Lançado em 2014 e integrado ao Facebook Messenger quando a rede social abriu a API para desenvolvimento de robôs, o assistente virtual é líder no país. A tecnologia, além de automatizar a comunicação, reduzir custos e tempo de operação com o SAC, possibilita às empresas realizarem uma gestão de conteúdo completa. “O DTBot para Facebook Messenger é um importante avanço da Direct Talk, pois o consumidor está se tornando cada vez mais autoservice e deseja a mesma liberdade nos canais de relacionamento das empresas”, explica Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk.

BUSCA PREVISÍVEL PARA SITES DE E-COMMERCE

A busca padrão dos sites gera resultados estáticos e ineficientes. Mas a SLI é mais do que um plugin. A Aprendizagem de Busca - Learning Search® da SLI é alimentada pelo SLI Buyer Engine™, que prevê o que seu visitante provavelmente comprará neste exato momento, aprendendo continuamente para melhorar o desempenho das ferramentas SLI, tornando os resultados muito mais relevantes. Ele oferece a vantagem competitiva que você precisa. Não importa se sua especialidade é a alta costura ou a alta tecnologia, o SLI Buyer Engine fornece desempenho comprovado para qualquer indústria de varejo ou B2B. Nosso sistema de aprendizagem inteligente cria um ciclo que aumenta o tráfego, converte mais visitantes em compradores e maximiza a média dos tickets.

SITE ACCELERATION COM SSL

O Site Acceleration é uma oferta da Exceda baseada na plataforma de CDN (Content Delivery Network) da Akamai. O serviço melhora a performance de sites de e-commerce, acelerando a entrega da página através de uma rede distribuída de entrega e aceleração de conteúdo web em diversos locais, sendo utilizado por todos os 20 maiores e-commerces do mundo. Além da plataforma CDN, o Exceda Site Acceleration oferece certificado SSL integrado à plataforma, o que fará grande diferença em 2017, já que o Google penalizará no seu ranking os sites que sem certificado. Exceda passou a oferecer também um serviço exclusivo no Brasil de Otimização Completa da Performance, feito por consultores que analisam não somente as melhores configurações de CDN, mas também melhorias no código e desenvolvimento do site. Com mais de 100 clientes de e-commerce da América Latina, a Exceda também possui ofertas para startups ou sites de baixo volume de tráfego.

PMWEB HIT THE ROAD

De 22 a 28 de abril vai acontecer o Pmweb Hit the Road. Na oitava edição, o evento reúne profissionais da América Latina em uma semana de imersão nas tendências de data driven marketing, mídia programática e experiência em Las Vegas. Mais informações: www.hitheroad.com.br

DROPS DO MERCADO NOVA DOCUMENTAÇÃO DO PAGAR.ME ENTREGA MAIS AUTONOMIA PARA A LOJA VIRTUAL

Oferecer autossuficiência e flexibilidade para a loja virtual são alguns dos principais objetivos do Pagar.me. Pensando nisso, o PSP (Provedor de Serviços de Pagamentos) lança sua nova documentação, mais intuitiva, com interface otimizada e interativa; que possibilita testes dentro do próprio ambiente do Readme. Além de ser uma referência completa de integração para o desenvolvedor, a doc apresenta conceitos básicos sobre a API do Pagar.me - dessa forma, os processos são facilitados também para o gestor que deseja aprofundar conhecimento sobre as questões operacionais de seu negócio. A outra novidade é a criação de uma documentação exclusiva para plataformas, com o passo-a-passo de integração referente ao tipo de plataforma contratada pelo varejista. Há três anos no mercado de meios de pagamento, o Pagar.me desenvolve soluções com foco no aumento de receita, eficiência operacional e flexibilidade do e-commerce.

MERCADO BRASILEIRO DE CUPONS DEVE MOVIMENTAR R$1 BILHÃO NO VAREJO EM 2017

O mercado brasileiro de cupons deverá crescer 25% e movimentar R$1bilhão em vendas no varejo em 2017, apontam estimativas do SaveMe, maior portal agregador de descontos do Brasil, pertencente ao Buscapé Company. No último ano, o setor movimentou R$800 milhões. Considerando que o crescimento do e-commerce no período foi de 8%, segundo as estimativas da Ebit (Webshoppers 34), o mercado de cupons cresce três vezes mais do que o varejo eletrônico. “O consumidor brasileiro está descobrindo os benefícios de utilizar os cupons durante suas compras. O SaveMe, que foi pioneiro no Brasil, trabalha na consolidação deste modelo de negócio desde 2010. Em 2016 crescemos 30%, mais ainda do que a média do setor de cupons, e nossa expectativa é de manter esse patamar de expansão em 2017”, disse Guilherme Wroclawski, diretor-geral do SaveMe. O portal oferece aos consumidores mais de 2 mil ofertas ativas de 100 anunciantes.

ABRIL 2017

DICAS DE LEITURA

Dicas de leitura

Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

VIDA DE CONSUMO ZYGMUNT BAUMAN Neste livro, Bauman procura examinar o impacto da conduta consumista em diversos aspectos da vida social - política, democracia, comunidades, parcerias, construção de identidade, produção e uso de conhecimento. E analisa, ainda, como esta característica parece evidente no mundo virtual, por exemplo, em redes de relacionamento como Orkut e MySpace.

MODERNIDADE LÍQUIDA ZYGMUNT BAUMAN A modernidade imediata é ‘leve’, ‘líquida’, ‘fluida’ e mais dinâmica que a modernidade ‘sólida’ que suplantou. A passagem de uma a outra acarretou mudanças em todos os aspectos da vida humana. Nesta obra, o autor procura esclarecer como se deu essa transição e auxiliar o leitor a repensar os conceitos e esquemas cognitivos usados para descrever a experiência individual humana e sua história conjunta, fazendo uma análise das condições cambiantes da vida social e política.

ECBR

A ONTOLOGIA DA REALIDADE HUMBERTO MATURANA Os artigos que compõem esta coletânea apresentam os fundamentos epistemológicos da obra de Humberto Maturana e alguns desdobramentos de seu mecanismo explicativo, explorando temas como a linguagem, a cognição, os fenômenos sociais, a mente e a autoconsciência. Esta é, portanto, uma obra capital para a compreensão das raízes da matriz biológico-cultural do habitar e do existir humano, desenvolvida hoje no âmbito do Instituto Matriztica, no qual Humberto Maturana é professor e cofundador.

O PODER DA COMUNICAÇÃO MANUEL CASTELLS Neste novo livro, o aclamado autor da trilogia A Era da Informação - Economia, Sociedade e Cultura, oferece uma imagem bem fundamentada e imensamente desafiadora sobre comunicação e poder no século 21. A partir de pesquisas sobre processos políticos e movimentos sociais, o autor apresenta informações enganosas transmitidas ao público norte-americano sobre a Guerra do Iraque, o movimento ambientalista global para evitar a mudança climática, o controle da informação na China e na Rússia e as campanhas eleitorais apoiadas na internet, tal como a de Obama, nos Estados Unidos. A partir de estudos de caso, Castells propõe uma nova teoria do poder na era da informação, fundamentada no gerenciamento das redes de comunicação. É o livro ideal para os interessados em como a comunicação e a tecnologia afetam nossas vidas.

ABRIL 2017

Não basta proteger seu site contra invasores, é preciso deixar seu usuário confortável para comprar online

Conheça a suíte de soluções de segurança que a Site Blindado oferece

83% dos sites apresentam brechas de segurança críticas identificadas na primeira análise da Site Blindado

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insegurança

DIRETÓRIO AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH BEST www.best.com.vc

Agência especialista em estratégias digitais focadas na geração de contatos e/ou vendas para seus clientes, bem como posicionamento para branding. A BEST Marketing de Performance conta com uma equipe dedicada multidisciplinar com expertise em: planejamento estratégico, consultoria de e-commerce e marketing digital, mídia online, criação conceitual e visual, usabilidade, SEO, programação HTML/ CSS, implementações em WordPress e implementação de e-commerce em diversas plataformas. As soluções BEST também estão disponíveis para pequenas empresas através da unidade de negócios Super PME.

CADASTRA www.cadastra.com.br

Agência de marketing digital full service especializada em performance, orientada a resultados e pioneira em SEO e Paid Search, a Cadastra está presente no mercado há 17 anos. A empresa trabalha com marcas como Samsung, Vivo, Salesforce, Lojas Renner, PDG, Lojas Colombo, Novo Mundo, Insper e Médicos Sem Fronteiras, entre outras. Desde 2012, a Cadastra foi eleita 5 vezes como um Great Place To Work - uma das melhores agências de comunicação para se trabalhar no Brasil.

E-CAN www.agenciaecan.com.br

A e-Can é uma agência digital com foco 100% em performance e que tem como diferencial trabalhar as mídias de forma sustentável, crescente e com o comprometimento na entrega do resultado de cada cliente. Algumas empresas que trabalham são: IBM, Sephora, Leiturinha, Enjoy, Pandora, Leader, Casa&Vídeo, Toque a Campainha e outros. Também oferecem o serviço de implementação de e-commerce na plataforma VTEX, pensando na interface, experiência de uso e desenvolvimento, sempre voltados para performance.

SCORE MEDIA www.scoremedia.com.br

A Score Media é uma Agência de Marketing Digital Google Partner Premier com foco em Links Patrocinados e otimização de site para buscadores (SEO). É formada por profissionais que atuam há mais de 8 anos no e-commerce brasileiro, participaram de projetos como Netshoes, Hope Lingerie, Gradiente, Altenburg, Nespresso, Creative Cópias, Meia de Seda, Elsys, Gallerist, Amend, Planet Girls e muitos outros. Vencedora do prêmio Winner Internacional 2017 e ABCOMM 2016, atende E-commerce’s B2B e B2C, desde varejo até grandes indústrias, saiba mais em www.scoremedia.com.br.

SEO MASTER www.seomaster.com.br

A SEO Master é uma empresa especializada em SEO. Uma das líderes em seu segmento, tem se destacado no mercado brasileiro devido ao seu conhecimento técnico. Desenvolveu uma metodologia exclusiva, que envolve estudo das necessidades e potencial dos clientes, aprimoramento técnico com base em posicionamento estratégico e o conceito Search Experience, desenvolvido para proporcionar a melhor experiência de busca para os usuários. É responsável pelo desenvolvimento das ferramentas de Web Marketing: SoBoo e SEO Master Free Scanner.

SLI SYSTEMS www.sli-systems.com

A SLI Systems possibilita que varejistas atinjam mais vendas e clientes mais satisfeitos. Acelera o e-commerce de 3 maneiras: gerando mais tráfego, convertendo mais visitantes em compradores, e aumentando o ticket médio. Isso através de uma patenteada plataforma de aprendizagem baseada na nuvem, que prevê o que os visitantes tendem a comprar naquele exato momento. A SLI Systems opera em mais de 1.000 websites, com parceiros nos 5 continentes e em 20 idiomas. Sua infraestrutura baseada em SaaS oferece confiabilidade, performance, e segue rigorosamente parâmetros de conformidade aos varejistas mais conceituados no mercado digital.

ATENDIMENTO DT+SEEKER dt.seekr.com.br

A DT+Seekr é a maior plataforma de relacionamento e engajamento com o consumidor do Brasil. Com escritórios em São Paulo (SP) e Blumenau (SC), a empresa é resultado da fusão entre a Direct Talk, líder em atendimento digital do país, e a Seekr, uma das principais startups do Brasil. Com mais de 700 clientes, a DT+Seekr oferece um portfólio completo de soluções para companhias de todos os portes, que podem aprimorar e expandir seus canais digitais de relacionamento com o consumidor.

NEOASSIST neoassist.com

Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para relacionamento entre empresas e consumidores. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é omnichannel, composto por módulos como Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Workflow, Telefonia, Atendimento em Redes Sociais e Customização para integração com diversos sistemas centralizando o consumidor em uma única plataforma.

ZENDESK www.zendesk.com.br

A Zendesk fornece software em nuvem para aproximar organizações e clientes. Com mais de 85 mil empresas em seu portfólio, os produtos da Zendesk são utilizados por organizações em 150 países para fornecer suporte em mais de 40 idiomas. Fundada em 2007 e sediada em São Francisco, a Zendesk tem operações nos Estados Unidos, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul.

ABRIL 2017

DIRETÓRIO

BACKOFFICE/ERP [B] SELLER www.bseller.com.br

Com o [B] Seller, a B2W Digital coloca à disposição dos varejistas a tecnologia utilizada por ela. É a expertise do maior grupo de e-commerce da América Latina em módulos projetados para atender as necessidades do varejista digital em suas diversas áreas: comercial, marketing, logística e atendimento. Os módulos atendem todos os e-commerces, seja com a gestão de lojas, com um projeto customizado utilizando a plataforma Magento ou com o módulo de backoffice, que é o mais completo do mercado brasileiro e responsável pela gestão de toda a operação de um e-commerce, inclusive SAC, TMS e WMS.

E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Dentre os diferenciais oferecidos, há o planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, open to buy, wms, SAC etc. Integrado a mais de 30 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium ERP omnichannel!

MERCADO BACKOFFICE www.mercadobackoffice.com.br

O Mercado Backoffice sempre teve em seu DNA o e-commerce. Nascido com o nome de KPL, uniu-se ao Mercado Livre em 2015. A empresa disponibiliza sistemas de gestão com soluções completas para o comércio eletrônico, capaz de atender de forma eficiente seus clientes dos mais diversos portes e segmentos. Pantone BLACK Pantone 7467C

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO

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ENEXT www.enext.com.br

A Enext é líder em consultoria, marketing digital e soluções para comércio eletrônico. Tem mais de 8 anos de experiência e 350 clientes atendidos, como Sephora, Ambev, Arezzo&CO, Fnac, Fast Shop, Onofre, Canon e Pernod Ricard. Atendendo seus clientes de forma 360°, a Enext oferece os serviços de planejamento estratégico, implantação e gestão de mudança, SEO, mídia, design, CRO, programação front-end e CRM. Desenvolvem também ferramentas para facilitar a operação de e-commerce, com a solução E-commerce Cloud, que possui ferramentas como dashboard, smart campaign e tracker.

ITELIOS www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria francesa de tecnologia, parceira das plataformas Demandware, Drupal/Acquia, Magento e Salesforce. Fornece soluções inovadoras no mundo do e-commerce e do comércio conectado (omnichannel). Premier Partner Demandware na Europa, atuou em diversas implementações de e-commerce e desenvolvimento mobile para grandes marcas como Casino, CDiscount, Lacoste, L’Óreal, Kenzo, Menlook e Saint Gobain. Diferencia-se pela grande experiência com projetos multi-países, moedas e idiomas, e pela construção da sua equipe sobre os valores de qualidade e comprometimento.

E-MAIL MARKETING ALL IN www.allin.com.br

Utilizada pelos maiores e-commerce dos País, a All iN é uma plataforma de marketing de relacionamento digital que oferece recursos de e-mail marketing, SMS, social e push campaing com foco em análise comportamental para melhoria de rentabilidade. Especialistas em prestar serviços para e-commerces, a empresa tem mais de 40 gatilhos comportamentais e um algoritmo de recomendação responsável por incrementar a venda de seus clientes em até 35%. Tudo em uma única plataforma. Tudo na All iN.

SPLIO www.splio.com

A SPLIO é uma empresa de software de marketing em modo SaaS dedicada ao Varejo. Sua Plataforma de Customer Experience em modo SaaS une todos os componentes essenciais para implementar um hub de cliente digital e gerenciar estratégias em tempo real de omnichannel. Desenvolvida sob 15 anos de visão, parcerias e compreensão das necessidades de mais de 500 varejistas globais e locais, a SPLIO desenvolveu uma plataforma intuitiva exclusiva que permite às equipes executar suas estratégias e alinhar todos os departamentos de uma empresa, assegurando uma consistente abordagem centrada no cliente.

FULL MANAGEMENT E-RETAIL www.e-retail.com.br

A e-Retail atua em todas as frentes do full commerce, com uma equipe de profissionais altamente capacitados e apaixonado pelo que faz. Seu DNA é olhar todos os pilares do e-commerce: Marketing digital (SEM, SEO, Social Media e Inbound marketing), Supply Chain (Planejamento de compras, importação e logística), Engenharia financeira, Desenvolvimento de canais, Gestão de Portfólio, Cross Border (Parcerias além do território nacional), Data Intelligence. Tudo isto com Costumer Care dedicado para você e seu cliente. Entre em contato.

ECBR

INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce é especializada em soluções omnicanal e traz para o mercado um conceito diferenciado que abrange três centros de competência em um único lugar: plataforma omnicanal, operações e marketing & vendas. Com gestão de negócios que trabalha com visão 360°, a empresa possui Full Service, performance em marketing digital e é referência em projetos B2B e B2E na América Latina. Suas verticais atendem todas as etapas de implementação e operação de um e-commerce. Através da escala, infraestrutura e grandes indústrias como clientes, consegue entregar maior performance com menor investimento.

PROMO COMMERCE www.promocommerce.com.br

Embarcar no e-commerce pode ser decisivo para seu negócio. Portanto, antes de qualquer decisão, fale com a Promo Commerce. Eles têm a solução específica para você, trabalhando com todos os aspectos do e-commerce. Desde a criação do site, passando por armazenagem e envio, até gestão das plataformas. A Promo Commerce tem analistas com experiência em diversos tipos de projetos. Acredite, eles têm a solução específica para seu negócio. O projeto é construído juntamente com o cliente. Transparência total durante todo o projeto.

SYNAPCOM synapcom.com.br

A Synapcom é líder no mercado de full service para e-commerces. Dentro de uma estrutura 100% própria, a empresa oferece know-how e serviços em um só lugar, cuidando do planejamento à gestão, com uma estrutura integrada, garantindo excelente qualidade de serviço e eficiência. A empresa possui, atualmente, um portfólio composto por mais de 40 clientes, que compreende alguns dos maiores players do mercado nacional e mundial da indústria, moda, beleza e life style.

LOGÍSTICA EU ENTREGO www.euentrego.com

Eu Entrego é um aplicativo que conecta negócios a uma comunidade de entregadores independentes que oferecem uma alternativa segura, flexível e de baixo custo para realizar entregas para o comércio eletrônico. Apelidado de Uber da entrega, o Eu Entrego conta com uma rede de entregadores prontos para coletar itens e fazer o delivery no modelo de Social Delivery. O custo do frete em media é 15% menor que os modelos tradicionais de transporte. Além disso, o aplicativo conta com o recurso de geolocalização, que permite ao usuário acompanhar a entrega em tempo real e seguro para casos de roubo ou avaria.

GLP www.glprop.com.br

Líder em instalações logísticas modernas com presença na China, Japão, EUA e Brasil, a GLP gerencia um portfólio de 53 milhões de m², servindo mais de 4.000 clientes. Os parques estão localizados estrategicamente nos principais centros logísticos, industriais e de distribuição urbanos. A GLP se dedica à melhoria da logística para que os clientes alcancem melhor eficiência. No Brasil, a GLP gerencia uma rede de ativos imobiliários em 36 cidades, em 10 estados, com 3,6 milhões de m² de área total locável.

INTELIPOST www.intelipost.com.br

A Intelipost é uma plataforma em nuvem para gestão e otimização da logística, também conhecido como TMS. Suas soluções integram, de forma inteligente, as lojas online e seus provedores de transporte, trazendo redução nos custos, mais visibilidade e controle das entregas. Com isso, proporciona uma melhor experiência de compra aos clientes. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de consultoria em inteligência logística. Sua tecnologia traz altíssima confiabilidade e escalabilidade.

LOGGI www.loggi.com

Fundada em 2013, a Loggi é uma plataforma digital de entregas expressas que atende diversos segmentos como empresas, restaurantes e e-commerces. Para as lojas virtuais, a empresa possui uma solução de same-day-delivery, que possibilita entregas no mesmo dia (D0) ou no dia seguinte (D+1) de forma simples, ágil e com preços acessíveis. Com tecnologia avançada, a Loggi oferece uma solução de ponta a ponta: integração fácil com a plataforma do cliente, coleta de produtos direto no centro de distribuição e entrega aos consumidores com acompanhamento em tempo real.

PIER8 www.pier8.com.br

Com vinte anos de mercado, o Pier8 trabalha para facilitar a logística de pequenas e médias empresas de e-commerce, proporcionando flexibilidade, privacidade e segurança. Um de seus diferenciais é a licença ANVISA, que permite armazenar alimentos e bebidas, cosméticos e produtos relacionados à saúde e correlatos. Com foco na simplicidade logística, o Pier8 proporciona que uma pequena ou média operação tenha aderência ao seu modelo de armazenagem e distribuição. A partir de dez pedidos por dia você já pode terceirizar sua operação de e-commerce com o Pier8.

TRANSFOLHA www.transfolha.com.br

Uma empresa do Grupo Folha e integrante da maior REDE de distribuição porta a porta do Brasil, a Transfolha oferece soluções singulares e eficientes nos processos de logística para operações de B2C, B2B, jornais, periódicos e livros. Com capacidade para atender dos pequenos aos grandes fabricantes, comerciantes de produtos vendidos na plataforma online / e-commerce e lojas físicas, a rede Transfolha conta com uma ampla estrutura de logística, armazenagem, distribuição e soluções web em suas unidades estrategicamente localizadas nos principais estados do País.

ABRIL 2017

DIRETÓRIO

MARKETING E VENDAS ADMATIC www.admatic.com.br

A Admatic é um software de inteligência de marketing para campanhas de performance. Solução pioneira no Brasil em gestão e automação para ações em comparadores de preços, retargeting, shopping online e afiliados. A Admatic oferece as ferramentas necessárias com as mais avançadas funcionalidades para que o gestor seja mais assertivo na hora de investir e tenha o maior controle de suas campanhas online, obtendo maiores resultados.

AFILIO www.afilio.com.br

A Afilio é a rede de performance líder em resultados web e mobile no Brasil e na América Latina. Fundada em 2008, a empresa reúne mais de 50.000 afiliados e 400 anunciantes, incluindo 90% das maiores operações do e-commerce brasileiro. Com modelos comerciais variados, os clientes podem optar por campanhas CPA, CPL, CPC, CPD, CPI, entre outras. A Afilio também possui uma extensa rede de parceiros de vídeo e mobile para garantir a melhor performance nessas plataformas.

AWIN www.awin.com.br

A Awin, rede global de afiliados, conecta consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. A marca vem da união das duas redes Affiliate Window e zanox, e opera nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças. Com 900 colaboradores e 15 escritórios ao redor do mundo, Awin possui atualmente uma base de 100.000 afiliados ativos e 6.000 anunciantes. No ano de 2016, o grupo gerou €6.2 bilhões em receita para seus anunciantes e €377 milhões para os seus afiliados.

BUSCAPÉ www.buscape.com.br

Buscapé é a empresa líder global em comparação de preços. Sua missão é dar mais poder aos consumidores, garantindo os melhores preços nas melhores lojas do e-commerce brasileiro e prezando pela compra econômica e segura. Para isso, conta com diversas ferramentas que garantem a certeza de se realizar a melhor compra. Dentre elas, o Histórico de Preços, que monitora a oscilação dos preços de produtos; o Te Protege, que reembolsa o consumidor em compras de até 5 mil, caso a loja não entregue o produto; e o Alerta de Preços, que avisa ao consumidor quando o produto que ele deseja atingiu o preço esperado.

CONVERSION www.conversion.com.br

A Conversion é uma agência digital especialista em Search Engine Marketing e líder em SEO no Brasil. Com a missão de integrar canais digitais para tornar marcas mais valiosas, a Conversion desenvolve estratégias considerando a jornada do consumidor, definindo objetivos claros e sempre trabalhando com foco em vendas, unindo performance, comunicação e criatividade em suas ações. Fundada em 2011, possui em sua carteira de clientes marcas como ViajaNet, Brastemp, Consul, ShopFácil, JAC Motors, WebMotors, Wine.com.br, STR Ar-condicionado, Artwalk, entre outras.

KWANKO br.kwanko.com

Presente em 18 países, o Grupo Kwanko é uma multinacional francesa com 250 colaboradores e atua no Brasil desde 2010. Sua missão é de captar novos clientes mobile e desktop para os maiores anunciantes do mundo. A Kwanko agrega tecnologias e mídias inovadoras para acelerar negócios e trazer ROI. O modelo de negócio oferecido pelo grupo é baseado na performance marketing, ou seja, os anunciantes só pagam pelos resultados. A Kwanko possui três tecnologias proprietárias de performance marketing.

NOTIFY notify.ag/br/innovation-marketing-intention

Notify é uma agência inovadora, nascida a partir da convergência entre tecnologia e o branding. De origem francesa, estão presentes em 3 países, e no Brasil há quase 6 anos. Especialistas em Aquisição e Ativação de Dados, utilizando-se de tecnologia própria e dos principais canais de e-mail, asseguram que a qualidade de tráfego, leads e experiência de usuário se mantenham como a sua principal prioridade. Estão continuamente operando e otimizando as aquisições digitais e estratégias de engajamento em todos os canais possíveis: e-mail, display, mobile, social networks, retargeting…

PMWEB www.pmweb.com.br

A Pmweb é líder em marketing cloud services e referência em data driven marketing, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Desde 1996 no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil e é a maior parceira Oracle Marketing Cloud da América Latina. É controlada pela Wunderman, uma das principais agências digitais do mundo e membro do Grupo WPP.

SHOPBACK www.shopback.com.br

A ShopBack é uma multiplataforma “SaaS” única que usa tecnologia de big data, recommendation e personalização para reter, re-engajar e recapturar. Tecnologia avançada facilmente ativada em 5 minutos e presente em mais de 900 sites pelo mundo, a ShopBack usa inteligência de big data, inteligência artificial e deep learning para reter, re-engajar e recapturar seus usuários, transformando-os em clientes e aumentando em média 35% a conversão dos sites. São diferente em tudo que você já viu!

ECBR

SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é líder no mercado de integração de ERPs e plataformas de e-commerce com os principais marketplaces. A empresa tem como propósito ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos.

TOTVS www.totvs.com

Provedora de soluções de negócios para empresas de todos os portes, atua com softwares de gestão, plataformas de produtividade, hardware e consultoria, com liderança absoluta no mercado SMB na América Latina. Com mais de 50% de marketshare no Brasil, ocupa a 21ª posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand. A TOTVS está presente em 41 países com uma receita líquida de R$ 2 bilhões. No Brasil, conta com 15 filiais, 52 franquias, 5 mil canais de distribuição e 10 centros de desenvolvimento. No exterior, conta com 7 filiais e 5 centros de desenvolvimento.

TRUSTEDCOMPANY business.trustedcompany.com.br

A TrustedCompany é uma plataforma de avaliações, que tem o objetivo de tornar as experiências de compra na internet mais transparentes e confiantes. Através da coleta de reviews dos seus clientes, te ajudam a construir sua Reputação Online, impulsionando suas vendas e otimizando os investimentos de marketing. Interaja com seus clientes, respondendo aos comentários e mostre sua credibilidade na sua loja online, redes sociais e no Google Adwords. Colete, gerencie e compartilhe avaliações. Não é você que está dizendo que oferece um serviço confiável e transparente, são seus clientes falando por você!

VOXUS www.voxus.tv

A Voxus é uma empresa de tecnologia focada na coleta e processamento de dados para otimização de inventário display no mercado de e-commerces. Processando dados de 60 milhões de brasileiros, a Voxus aumenta as vendas de mais de 100 e-commerces de médio e grande porte e foi eleita em 2016 como Promessas Endeavor e IBM Global Entrepreneurs. Fale com a Voxus e entenda como a solução pode ajudar o seu e-commerce a aumentar o ROI do seu investimento em mídia display.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br

A Yourviews é a mais completa solução de avaliação de produto do mercado. Com os reviews, você aumenta sua taxa de recompra, melhora o SEO da sua loja e conhece melhor seus consumidores. Além disso, é possível coletar fotos dos clientes e publicar as melhores avaliações nas redes sociais. Através das perguntas e respostas, você tira dúvidas dos potenciais compradores rapidamente e aumenta sua taxa de conversão. Conheça o selo de confiança e o portal Loja Confiável (http://www.lojaconfiavel. com) que vai te ajudar a ganhar a credibilidade dos seus clientes e produtos.

MARKETPLACE B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br

O marketplace da B2W é um modelo de negócios no qual os parceiros de todos os tamanhos se beneficiam do baixo investimento de entrada e do acesso ao maior tráfego comprador da internet brasileira, composto pelas marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime. O marketplace da B2W Digital possui mais de 4 mil sellers e sortimento de mais de 2,5 milhões de itens. 1 a cada 4 compras online é realizada nos sites da B2W.

MAGAZINE LUIZA www.magazineluiza.com.br/marketplace

Vem crescer com eles!Exponha os seus produtos no varejista mais premiado da internet e conte com um atendimento personalizado.

MERCADO LIVRE www.mercadolivre.com.br

O mercadolivre.com é o maior e mais completo marketplace da América Latina, com 159 milhões de usuários e mais de 7 mil vendedores, incluindo grandes marcas. A cada segundo, seis vendas são realizadas na plataforma. É um dos 50 sites com mais page views do mundo, segundo a ComScore Networks, e a plataforma de varejo líder em visitantes únicos em cada um dos 19 países onde atua. Ao todo, são mais de 40 milhões de ofertas em tempo real, distribuídas em 2.800 categorias e subcategorias de produtos, entre elas: Acessórios para veículos; Casa e Decoração; Moda e muito mais.

VIA VAREJO SOLUÇÕES E SERVIÇOS ON-LINE marketplace.br.cnova.com

A Via Varejo é o maior varejo multicanal do Brasil. A companhia é responsável pelo mundo físico e online de importantes varejistas, como Casas Bahia, Pontofrio e Extra.com.br. Com a Via Varejo Marketplace, diversos lojistas expõem seus produtos nos sites da companhia, aumentando suas vendas e tendo sempre à disposição a tecnologia e inovação da maior empresa varejista do Brasil! O sucesso do Marketplace é baseado no amplo sortimento de lojistas e ofertas diferenciadas, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor final.

WALMART marketplace.walmart.com.br

Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O marketplace do Walmart.com é um jeito rápido, prático e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada para ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre. Acesse https://marketplace.walmart.com.br/ e cadastre sua loja agora mesmo.

ABRIL 2017

DIRETÓRIO

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO PRECIFICA precifica.com.br

A Precifica, primeira empresa de precificação inteligente do País, possui soluções para varejistas online e indústrias, com foco em fornecer insights em tempo real sobre como podem se tornar mais competitivos. Dentre os principais recursos, a empresa oferece monitoramento de preço e disponibilidade, monitoramento de frete, monitoramento de produtos similares, análise de sortimento, parcelamento, além da precificação dinâmica. Somado a isso, possui a solução Precifica Marketplace, que permite ao varejista acompanhar em tempo real a competitividade de seus produtos em relação aos seus concorrentes.

SIEVE www.sieve.com.br

A Sieve oferece ferramentas de monitoramento e inteligência de preços para varejistas, indústrias e sellers a fim de otimizar tempo, vendas, margens, exposição dos produtos e aumentar as chances de alcançar o buy box. Para isso, conta com três ferramentas capazes de mostrar o posicionamento perante o mercado e oferecer insights valiosos com o objetivo de melhorar a sua rentabilidade e competitividade nos canais de venda.

WEBGLOBAL www.webglobal.com.br

A WebGlobal é a melhor ferramenta de monitoramento de preço, análise de sortimento e precificação. Através dela, a indústria e o varejo verificam o histórico de preço, produtos substitutos, disponibilidade, design, preço sugerido, ofertas no marketplace e BuyBox. São mais de 40 milhões de ofertas monitoradas em tempo real, possibilitando criar estratégias que gerem lucro e aumentem as margens. Integrações via API e relatórios customizados fazem da WebGlobal um parceiro estratégico para empresas que buscam resultados diferenciados. Grandes marcas estão lá.

PAGAMENTO CIELO www.cielo.com.br/ecommerce

A Cielo é líder em pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu setor. Com um posicionamento multisserviço e multicanal, está presente em todo o país nas lojas físicas, no celular e é responsável por mais de 70% do e-commerce brasileiro. Uma empresa que investe continuamente em tecnologia, segurança e tem a inovação em seu DNA, a Cielo entrega um portfólio de soluções completas que agregam valor ao negócio de seus clientes - mais de 1,7 milhão de pontos de venda ativos em todos os canais, desde o microempreendedor individual até as grandes redes varejistas.

ELO www.cartaoelo.com.br

Primeira bandeira 100% brasileira lançada pelo Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA em 2011. Possui aproximadamente 110 milhões de cartões emitidos, aceita no Brasil por 2,9 milhões de estabelecimentos ativos e também a primeira bandeira nacional a ter aceitação internacional. Elo é aceita em 185 países ao redor do mundo, através da parceria com a rede Discover, com mais de 39 milhões de estabelecimentos, além de saques em 1,8 milhão de caixas eletrônicos. Oferece uma ampla variedade de produtos e serviços para todos os públicos.

EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos e outros meios eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/16 – SOC 1 Tipo II, o que garante a segurança das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Sua plataforma é baseada na nuvem e pode ser acessada a partir de qualquer navegador - seja computador, tablet ou smartphone -, podendo ser operada a qualquer hora e de qualquer lugar, com baixo custo de adoção e curto prazo de implantação.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com

A MundiPagg é uma plataforma que gera negócios através da tecnologia em pagamentos. Seus serviços ultrapassam as funcionalidades de um gateway, gerando qualidade, inovação e facilidade para seus clientes. Através de uma única integração, a Mundi oferece acesso a todos os meios de pagamento para lojas virtuais e Call Centers. Ela tem como característica o aumento da conversão e a excelência em atendimento, oferecendo simplicidade para quem necessita de pagamentos em seu negócios.

PAGAR.ME pagar.me

O Pagar.me fornece soluções únicas e inovadoras para e-commerces, marketplaces e iniciativas omnichannel; oferecendo serviços de recorrência, anti-fraude, conciliação e antecipação flexível. Contribuem com o crescimento de mais de 2.000 clientes, entre eles Magazine Luiza, Livepass, Ingresse, Endeavor, Catarse, Lojas KD, Brasil Foods, CERS e MaxMilhas.

PAGBRASIL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é uma plataforma online de pagamentos com serviços de gateway e intermediação. Sua ampla gama de formas de pagamento inclui o exclusivo Boleto Flash™ com tecnologia responsiva. A infraestrutura de ponta, processando transações de empresas de diversos ramos, proporciona formas flexíveis de integração, com extensões para Vtex, Magento e outros. A empresa oferece um conjunto completo de serviços especialmente pensados para alavancar as vendas online e se destaca pela atenção individualizada e a personalização dos serviços.

PAGSEGURO pagseguro.uol.com.br

Empresa pioneira e líder no mercado brasileiro de meios de pagamentos online com mais de 600 mil lojas cadastradas e 40 milhões de compradores, o PagSeguro, do UOL, é a solução completa para vender dentro e fora da internet. Possui a maior variedade de meios pagamentos do mercado, como cartões de crédito e débito, transferências bancárias e boleto, incluindo parcelamento das suas vendas em até 18 vezes. O PagSeguro é uma empresa do UOL, o líder da internet brasileira, com 20 anos de existência. É muito mais credibilidade e vendas para o seu negócio.

ECBR

PAYPAL www.paypal.com/br

O PayPal é líder mundial em pagamentos online. Com 192 milhões de contas ativas, está presente em mais de 200 países e é aceito em milhões de estabelecimentos ao redor do mundo. Com PayPal, o lojista (seja ele um e-commerce, um blog ou uma página de rede social) passa a aceitar pagamentos com cartão de crédito e também via débito em conta corrente ou por e-mail. Basta integrar o PayPal no site do seu estabelecimento. É simples, rápido e seguro.

PAYU www.payu.com.br

PayU é um fornecedor global de serviços de pagamento on-line que atua em 16 países da Ásia, Leste e Centro Europeu, América Latina, Oriente Médio e África. A empresa é líder na América Latina com mais de 60 mil clientes e com mais de 10 anos de experiência. A PayU tem a mais completa solução de meio de pagamento e sistema antifraude que permite que seus clientes recebam seus pagamentos de forma simples, rápida e segura por meio de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru.

REDE www.userede.com.br

Empresa do conglomerado Itaú, a Rede é uma das principais responsáveis pela captura de transações de crédito e débito das grandes bandeiras nacionais e internacionais. Oferece diversas soluções para seus clientes, desde a loja física à virtual. São diversos produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 20 anos no mercado, é protagonista de uma constante evolução nos meios de pagamentos digitais no país.

STELO www.stelo.com.br

Lançada em 2014, a Stelo é uma empresa de pagamentos digitais de dois dos maiores bancos do país (Banco do Brasil e Bradesco) e da Cielo. A companhia tem uma solução completa, de fácil integração e implementação, voltada para o e-commerce. Com a plataforma criada pela Stelo, os sites podem oferecer diversas formas de pagamento em um único lugar, processar, analisar e autenticar todas as transações com segurança, livrando-se dos riscos de fraudes*, e assim aumentar as conversões de vendas. (*Consulte regras e condições no site da Stelo).

STONE www.stone.com.br

A Stone é uma empresa de tecnologia em meios de pagamento criada por empreendedores brasileiros com mais de 10 anos de experiência em e-commerce e apaixonados pelo mundo digital. Com o propósito de fazer diferente, traz inovações para o mercado com sua tecnologia flexível e sem legados. Oferece soluções completas para e-commerce: gateway, adquirência, conciliação financeira, antifraude integrado e um atendimento de primeira feito por especialistas no assunto. Ficou curioso? Converse com a Stone e saiba como aumentar suas vendas com uma solução sob medida para o seu negócio.

PERSONALIZAÇÃO LINX www.linx.com.br

Com mais de 30 anos de atuação, a Linx oferece soluções variadas para o segmento de e-commerce e, com a aquisição da Chaordic e Neemu, incrementou o seu portfólio também com vitrine de recomendação, busca e e-mails personalizados. As soluções atendem as obrigações fiscais, agregam valor ao negócio e são integradas com os sistemas de ERP e POS da Linx, tornando o Omni Channel uma realidade.

PLATAFORMAS BIS2BIS www.bis2bis.com.br

A Bis2Bis é a maior empresa do Brasil especializada no desenvolvimento de lojas virtuais em Magento, sendo a solução mais completa do mercado. Referência no comércio eletrônico nacional, com mais de 1.700 lojas implementadas, a Bis2Bis é certificada pelo programa capacitivo de desenvolvimento de software, apoiado pelo Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC). A equipe é comprometida com o resultado e expert quando o assunto é indexação! O objetivo? Transformar negócios nos próximos cases de sucesso!

DOTSTORE www.dotstore.com.br

DOTSTORE

A Dotstore é uma plataforma de e-commerce com 9 anos de mercado, omnichannel, com um ambiente para vendas mobile nota máxima em usabilidade pelo Google e integrada aos principais marketplaces do mercado. Possui centenas de clientes ativos em sua plataforma. Com o intuito de aumentar as vendas e conversões de seus clientes, possui um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados. Possui uma equipe certificada para cuidar das ações de marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, marketing de conteúdo e gestão de mídias sociais.

EZ COMMERCE www.ezcommerce.com.br

Fundada em 2007, a EZ Commerce tem experiência de quase uma década de mercado com tecnologia especializada em comércio eletrônico e implantação de mais de 500 lojas. Esta maturidade contribui para o sucesso das vendas online de varejistas de qualquer porte e segmento, graças aos recursos de ERP, integração com marketplaces e consultoria especializada. Conta também com o programa de evolução contínua, Up With You, que garante atualização constante da plataforma com centenas de recursos. Clientes: Piccadilly, Bombril, Track & Field, Bibi Calçados e Cerveja Store. ABRIL 2017

DIRETÓRIO F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de e-commerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de e-commerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados.

RAKUTEN digitalcommerce.rakuten.com.br

A Rakuten Digital Commerce foi a primeira empresa a fornecer lojas virtuais no Brasil, desde 1995, quando se chamava Ikeda. Hoje, como subsidiária da gigante Rakuten Inc., do Japão, patrocinadora do FC Barcelona, alia o conhecimento do mercado local com a mais alta tecnologia usada em mais de 100 países com soluções de alta performance. Além de plataformas para grandes operações de comércio eletrônico, como Le Postiche, Panasonic e Hope, entre outras, a Rakuten empodera também o pequeno e médio lojista através de seu ecossistema global adaptado ao Brasil.

TRAY lojavirtual.tray.com.br

A Tray é apaixonada por inovação, ainda mais quando se trata de comércio on-line! Há 13 anos no mercado, vem revolucionando a maneira com que seus clientes fazem comércio na internet ao trazer soluções únicas, que aproximam a marca do público. Sempre superando as expectativas dos próprios clientes para que eles, por sua vez, ultrapassem as expectativas de seu público-alvo. E a inovação é o melhor caminho para essa façanha, apoiando desde o grande varejista ao pequeno empreendedor a ter sucesso em sua loja virtual e nos principais marketplaces do Brasil.

VTEX www.vtex.com

Desde 1999, a VTEX se destaca por sua inovação e comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira em comercializar software como serviço (SaaS), hoje tem presença em 16 países e 1600 clientes em seu portfólio, como Ambev, Electrolux, O Boticário, Danone, Consul, Brastemp, Sony, Nestlé, Alpargatas entre outros. A plataforma VTEX possui um extenso portfólio de tecnologia para e-commerce que permite integrar todo o relacionamento com os consumidores em uma única plataforma.

WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento no Brasil. A empresa conta com a maior quantidade de profissionais especializados e com todas as certificações possíveis da Magento Inc, incluindo a certificação Magento 2 Trained Solution Partner. Vencedora, em Las Vegas, do Prêmio Excellence Partner Awards, que é concedido para Partners que melhor representam a marca Magento e entregam os melhores e mais complexos projetos com qualidade. Faça como a Ambev, Chopp Brahma Express, Riachuelo e Flores Online: escolha a WEBJUMP como parceiro do seu projeto.

SEGURANÇA CLEARSALE www.clear.sale

A ClearSale é especializada em prevenção e detecção da fraude para diversos segmentos de mercado, entre eles comércio eletrônico, telecomunicações, vendas porta a porta, programas de fidelidade e serviços financeiros. Para atender a tantos mercados, as soluções antifraude são construídas de acordo com as particularidades de cada negócio, através de uma macroestrutura que envolve inteligência estatística, tecnologia de ponta, base única, que utiliza histórico positivo de dados, e mais de 800 pessoas especializadas.

EMAILAGE www.emailage.com/pt

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando apenas o endereço de e-mail. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil e Reino Unido, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ ou cadastro. Conta com uma base de clientes globais e locais como American Express, Google, eBay, Dell, HP, Nike, Bradesco, Gol, Decolar.com, Ingresso Rápido, ViajaNet dentre muitos outros. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

EXCEDA www.exceda.com/home/br

Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio com as melhores soluções de performance, segurança e inteligência web. Com presença em dez países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário – entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento e instituições governamentais.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com

A Site Blindado é a maior especialista em segurança para lojas virtuais da América Latina. São mais de 10 anos de mercado dando credibilidade aos seus clientes. As soluções para e-commerces contam com serviços especializados em analisar vulnerabilidades em servidores (IP’s), aplicações (URLs) e fornecer às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais. São mais de 5.000 clientes que contam com os seus serviços, dentre eles mais de 20 dos maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e da indústria.

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