Revista E-commerce Brasil - Edição 39 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 07 Edição 39 Junho 2017

DIVERSÃO SEM FRONTEIRAS: COMO O MERCADO DE ENTRETENIMENTO ONLINE ABRIU AS ASAS NO BRASIL

www.ecommercebrasil.com.br

BRASIL

R$34,00

ERP

Você sabe qual são as opções de ERP no mercado? E qual se adequa melhor ao seu negócio?

TECNOLOGIA

Reconhecimento facial: a nova face do e-commerce everywhere

CARREIRA

Pensando mais a fundo sobre a formação e o desenvolvimento do gerente de e-commerce

JUNHO 2017

PRÊMIO ABRE DA EMBALAGEM BRASILEIRA 2017 O ÍCONE DA EXCELÊNCIA

INSCRIÇÕES ABERTAS

Prêmio Institucional do Setor Inovação | Tecnologia | Design | Sustentabilidade

Lançamento

Módulo Soluções para o E-commerce

Incentiva a valorização e reconhecimento de soluções que contribuam para alavancar este canal de varejo

Categorias Alimentos e Bebidas Moda e Acessórios Produtos em Geral

INSCRIÇÕES

Voto Popular: até 14 de junho Júri Técnico: até 05 de julho Cerimônia de Premiação: 21 de setembro

Participe!

www.premioabre.org.br Patrocínio Ouro

Patrocínio Bronze

Apoio

M A I S I N FO RM AÇ Õ ES : prem io@a bre.org . br | 1 1 30 6 0 - 55 1 3

ECBR

AGENDA 2017 Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para para os meses de junho e julho. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

JUNHO 1

WEBINAR “COMO ALAVANCAR AS VENDAS DO SEU E-COMMERCE COM MARKETING DE RELACIONAMENTO”

WEBINAR “PSP X GATEWAY, ENTENDA AS DIFERENÇAS E ESCOLHA A MELHOR OPÇÃO PARA SEU NEGÓCIO!”

WEBINAR “FULLFILMENT, COMO FAZER?”

WEBINAR “A EXPERIÊNCIA DOS GRANDES VAREJISTAS NO MARKETPLACE”

WEBINAR “A IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO AO LONGO DA JORNADA DE COMPRA”

WEBINAR “A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COMO ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS”

JULHO 4

WEBINAR “5 LIÇÕES ESSENCIAIS SOBRE O FUNIL DE VENDAS”

WEBINAR “INTERPRETANDO DADOS DE FORMA OBJETIVA PARA TOMADA DE DECISÃO ASSERTIVA”

WEBINAR “CLIENTE TAMBÉM É LEAD!”

WEBINAR “ERP OU PLATAFORMA - A MELHOR FORMA DE ADMINISTRAR SUA LOJA NO MARKETPLACE”

PARA MAIS INFORMAÇÕES, ACESSE: www.ecommerce brasil.com.br/cursos/ webinars/

25, 26 E 27 DE JULHO FÓRUM E-COMMERCE BRASIL www.ecommercebrasil.com.br/forum2017

JUNHO 2017

EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta PROJETO GRÁFICO / DESIGN Zupi Design

CORPO EDITORIAL

JORNALISTA RESPONSÁVEL Mariana Anselmo (MTB 0083858/SP) COLABORADORES Adriano Vermolhem, Ana Maria Bicca, Bernardo Carneiro, Daniel Topper, Diego Ivo, Fernando De Giorgi, Fernando Shine, Gabriel Drummond, Giuliano Contiero, Igor Castanho, Ivan Alves, Jorge Planet Mira, Juan Caetano, Márcio Cots, Mônica Sayuri Fukumoto, Natália Tukoff, Paulo Silva, Rafael Fontana, Renato Muller, Ricardo Oliveira, Roberto Matsubayashi, Rodrigo Gaudard e Samuel Gonsales.

MARIANA ANSELMO Editora

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

CAIO COLAGRANDE Jornalista

A assinatura da revista pode ser feita através da URL https://shop.ecommercebrasil.

com.br/biblioteca/revistas/assinerevista-ecommerce-brasil.html

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

Para ver a versão digital da revista, acesse o portal: www.ecommercebrasil.com.br/revista ALICE WAKAI Jornalista

www.ecommercebrasil.com.br ENDEREÇO: Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP - 05409-012 TELEFONE: +55 (11) 3063 5941 mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br

VICTORIA RANGEL Atendimento

@Ecommerce_Br www.facebook.com/EcommerceBrasil http://linkd.in/1Kjj6HC FERNANDA GRAF Atendimento

Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com o site iMasters www.zupidesign.com

Eskenazi Indústria Gráfica 4

ECBR

tel: +55 11 3926-0174

5.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

MARIANA VICENTE Atendimento

EDITORIAL Confesso que me deu uma certa ansiedade ao pensar em escrever este editorial: meio do ano. Como assim, já estamos no meio do ano?! O tempo nesta vida célere que o e-commerce demanda, faz com o que o bordão, “o tempo voa”, seja algo real. • Como está a sua equipe? • Como estão as vendas? • Como estão as parcerias? • O que você fez, este semestre, que tinha ficado de stand-by? • O que precisava ser feito de novo na operação e foi adiado por conta da procrastinação? • O que aprendeu de novo? • Que outras formas criou para vender algum produto e/ou serviço na sua loja? • Que outras coisas criou ou encontrou para vender? • Como usar os dados para ser mais competitivo e rentável? • Quais parcerias preciso fechar para ter um segundo semestre mais rentável? • Quais custos você cortou ou otimizou? • Conseguiu definir um equilíbrio entre o trabalho e a família? • O que fez com os pés no chão, olhos no horizonte e com a alma nos olhos? • Como usar o tempo com mais equilíbrio para aproveitá-lo melhor? São perguntas como estas que podem ajudar a construir estratégias rentáveis e sinergias internas e externas na busca por rentabilidade, todo mês, na operação. Que a leitura desta edição te inspire a se fazer melhores perguntas e que as respostas sejam tão originais quanto.

Melhores vendas! Abraço,

Diretora Executiva E-Commerce Brasil

JUNHO 2017

CONTEÚDO Ano 07 Edição 39 Junho 2017

Carlos Ferreirinha: Fundador-Presidente da MCF

Boas notícias para o e-commerce e marketplaces

Como os marketplaces podem conquistar a confiança dos consumidores?

Copa Verde: paixão pelo e-commerce e pela qualidade no atendimento ao cliente

O Conhecimento de Transporte Eletrônico (CTe) e a inteligência de negócio na hora do frete

A personalização da entrega e o futuro da logística do e-commerce

A intermediação comercial - mudanças estruturais no comércio eletrônico

Tecnologia na entrega é a chave para evolução do e-commerce brasileiro

Inovação e consumidor omnichannel

Omnichannel: tendências e benefícios

Pagamento recorrente: por que apostar nessa modalidade

Onde está a inteligência dos dados?

ENTREVISTA

LOGÍSTICA

DROPS DE MERCADO

ERP

O seu ERP pode estar prejudicando o crescimento do seu negócio

DIREITO DIGITAL

LOGÍSTICA

DROPS DE MERCADO

CAPA

Diversão sem fronteiras: como o mercado de entretenimento online abriu as asas no Brasil

MARKETPLACES

PÁGINAS AZÚIS

OMNICHANNEL

DROPS DE MERCADO PAGAMENTOS

CASE

LOGÍSTICA

OMNICHANNEL

DROPS DE MERCADO INTELIGÊNCIA DE DADOS

TENDÊNCIAS

Um mergulho no futuro do e-commerce

TECNOLOGIA

Reconhecimento facial: a nova face do e-commerce everywhere

ENSAIOS PARA O FUTURO

Três pontos importantes sobre gestão de talentos

INTELIGÊNCIA DE DADOS

DROPS DE MERCADO

Por que é importante ter uma visão integrada dos seus dados?

“Google, pode encontrar o que procuro, por favor?” Como a usabilidade pode aumentar suas vendas

DROPS DE MERCADO

USABILIDADE

Três pontos importantes sobre gestão de talentos

Sim, é possível mensurar resultados de investimento em SEO

É a hora das estrelas saírem de cena no varejo online? aumentar suas vendas

PAGAMENTOS

MARKETING

Repense seu marketing em 2017 6

ECBR

SEO

DROPS DE MERCADO

TENDÊNCIAS

DROPS DE MERCADO

ATENDIMENTO

O próximo passo do atendimento digital: os chatbots

CARREIRA

A formação e o desenvolvimento profissional do gerente de e-commerce

DICAS DE LEITURA

DIRETÓRIO

REDEFINA SEU

AUMENTE EM 40% SUAS VENDAS

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O tradicional email que você já conhece ainda mais robusto com mais de 30 recursos

Monitore os usuários do seu e-commerce e envie mensagens na hora certa com o produto certo

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Unidade de negócio

JUNHO 2017

ENTREVISTA

A NOVA ERA DO MERCADO DE LUXO Com mais de 25 de experiência em gestão e desenvolvimento de negócios de luxo, Carlos Ferreirinha é um dos mais importantes formadores de opinião da área no Brasil e na América Latina. Já passou por grandes marcas como Louis Vuitton e, em 2011, abriu sua própria empresa de consultoria, dando orientação, treinamento, capacitação e educação em geral. Prestou serviços para grandes empresas e marcas, como Bentley, Burberry, Coah e Tory Burch. Ferreirinha também é líder da ABRAEL - Associação Brasileira das Marcas de Luxo (internacionais e nacionais). Nesta entrevista, ele fala sobre o impacto do e-commerce e da Internet como um todo no mercado de luxo, de como as marcas estão se adequando a essas inovações às quais os clientes têm acesso e o que o futuro reserva para esse mercado que cada vez mais se expande no Brasil e no mundo.

E-Commerce Brasil: O mercado de luxo é muito tradicional, no sentido literal da palavra, em que se preza a tradição de como comprar, onde, o quê. E os produtos não tendem a desvalorizar com o tempo. A Internet trouxe um novo modus operandi, em que tudo, além de estar a um clique, é muito volúvel. Como o e-commerce (fruto da Internet) impactou o mercado de luxo? Carlos Ferreirinha: O impacto é grande e irreversível. Em alguns momentos de mercado, a dinâmica é imposta por novos perfis de consumo, por mudanças de era, por dominância de mercado, por novos formatos... E eles definitivamente demandam novas competências. A Internet tem feito exatamente isso na atividade tradicional, se assim podemos dizer, do luxo. Tradicional apenas no formato, porque, por outro lado, muitas das marcas são pontas de lança de ousadia, transgressão e inovação. O fato é que a Internet trouxe exatamente uma ruptura no formato tradicional do varejo pomposo e tempo de consumo das marcas. Trouxe o cliente como protagonista, enquanto antes essas marcas dirigiam sozinhas o espetáculo. Trouxe velocidade, questionando as filas de espera, e trouxe interação imediata. Entretanto, a Internet também trouxe uma contemporaneidade de diálogo, posicionamento e atualização que se tornaram muito importantes e necessárias para a atividade do luxo. ECBR: A venda de moda de luxo acontece via e-commerce desde 2000 com a criação do Net-a-Porter na Inglaterra. De lá para cá, o 8

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que mudou na forma de consumir esse tipo de produto no online? CF: Na verdade, o Net-a-Porter se tornou o principal e expressivo case de sucesso nesse segmento, mas a iniciativa de comércio eletrônico de luxo iniciou há muito tempo, com o e-luxury, do grupo lvmh, que na época era muito visionário - mas o timing, possivelmente, não foi apropriado. O que mudou drasticamente é que o consumidor está conectado, online; a era digital explodiu. Apple e Samsung se tornaram gigantes em smartphones, cidades grandes se tornam caóticas e a nova geração de comportamento de consumo está online. Uma nova onda de marcas vendendo na Internet se tornou forte e ótimos trabalhos foram sendo apresentados. O consumidor vem aprendendo e, em alguns casos, preferindo consumir no tempo dele... ECBR: Até 3 anos atrás, o mundo assistia a um desfile de luxo da semana de moda em Paris ou Milão e estava acostumado a ter acesso àqueles itens no mínimo 6 meses depois ou até mais. As redes sociais subverteram essa cadeia e incentivaram o movimento conhecido como: see now, buy now. Será que a alta costura de moda e acessórios conseguirão atender a esse senso de urgência do consumidor? CF: Não sei bem se é senso de urgência na moda. Acredito que é urgência no todo, sabe? Estamos na era em que tudo está disponível a um click de distância e velocidade. O conceito see now, buy now inicia com a Burberry, em escala mundial, e segue a dinâmica de diálogo de mercado. Isso já

Em alguns momentos de mercado, a dinâmica é imposta por novos perfis de consumo, por mudanças de era, por dominância de mercado, por novos formatos... E eles definitivamente demandam novas competências estava acontecendo em outros formatos desde que esses desfiles passaram a ser transmitidos free para todos na Internet. Outrora, poucas pessoas tinham acesso a esses desfiles. Assim, não há espaço no momento para dirigir essa expectativa do cliente por tanto tempo. Alguns farão mais, outros menos... O que está em jogo não é o volume disso, mas aproveitar o momento para gerar oportunidades e colher resultados. ECBR: A Farfetch anunciou no início do mês de março que já conversa com alguns dos seus clientes pelo Whatsapp e que pretende integrar o aplicativo na sua plataforma em breve. Na sua visão, o que muda na forma de se relacionar e vender o luxo em tempos de celeridade e atenção do cliente fragmentada em outras conversas na tela do celular? Que tipos de valores da cultura do luxo não podem ser esquecidos nessa jornada? CF: O WhatsApp já tinha subvertido a dinâmica do varejo tradicional. Antes, os clientes eram impactados por e-mails e telefonemas, mas há um bom tempo os clientes do varejo tradicional já estavam sendo engajados pelo WhatsApp. Ver a Farfetch incorporando essa ferramenta à sua plataforma mostra o quão importante é estar alinhado ao que já está sendo feito no mercado. O desafio em toda essa nova dinâmica é garantir se os fundamentos do luxo estão preservados: excelência, exclusividade, qualidade inquestionável, conexões emocionais... Tudo isso traduzido para o mundo digital! ECBR: Um dos pontos fortes do mercado de luxo é a experiência de compra. O cliente ser

atendido pelo nome, ter peças que sejam do seu agrado já separadas, o luxo na loja, os mimos no atendimento... Como levar essa experiência para a Internet? CF: O mesmo pode ser feito, sim, no formato e na linguagem digital. Ninguém espera que seja o mesmo que acontece no mundo físico tradicional, isso é folclore! É preciso fazer não só adaptações, mas a tradução e a adequação para essa realidade digital. Garantir personalização, customização, afeto... É absolutamente possível oferecer mimos de forma geral que enaltecem a experiência. A Farfetch chega a ter personal shopper! Ou seja: real e possível. ECBR: Como as grandes marcas do setor de luxo estão fazendo uso das novas tecnologias, como Internet das Coisas e wearables, para incrementar a experiência de compra do cliente – mesmo na loja física? CF: São muitos os exemplos: o live experience da Land Rover em eventos de test drive, os microsites da Hermès, os diversos storytellers da Louboutin e a personalização chamada de My Trench, da Burberry... ECBR: Na sua opinião, com o e-commerce, o mercado de luxo se tornou mais acessível, perdendo um pouco um dos seus pilares, a exclusividade? CF: Definitivamente, trouxe desafios. Com isso, a exclusividade, que é tão necessária e essencial nesse mercado, precisou ser traduzida e adequada no mundo digital. Novos tempos demandam novas competências. JUNHO 2017

LOGÍSTICA

O CONHECIMENTO DE TRANSPORTE ELETRÔNICO (CTE) E A INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIO NA HORA DO FRETE Adriano Vermolhem é Coordenador de Inbound Marketing na Startup Arquivei. É graduado em Design Gráfico e tem MBA em Marketing Digital pela FGV. Já passou por empresas como Metalife Pilates (2º no mundo do seu segmento), Record Santa Catarina e atuou como Consultor Especialista na Resultados Digitais, atendendo a empresas como Porto Seguro, SEBRAE, Clube do Malte e Microsoft. Adriano Vermolhem Coordenador de Inbound Marketing na Arquivei adriano.vermolhem@arquivei.com.br

A confiança de se comprar pela Internet é uma de muitas preocupações do administrador ou proprietário de uma loja virtual. Porém, passar o cartão ou pagar o boleto não é o fim da compra - depois disso, ainda tem a entrega, uma oportunidade do consumidor retornar e realizar novas compras... É a agilidade entre todas as etapas (do despacho até a entrega na residência do cliente) e o bom trabalho de todos os envolvidos, que permitirá uma boa experiência para o consumidor. Além da ordem de serviços de entrega, outros fatores influenciam para que ela seja ágil, como o tempo de espera por respostas e documentos, ordens posteriores e atrasos. A gestão automática de documentos fiscais pode ser a ponte necessária entre o e-commerce e a transportadora ou transportadoras que sejam responsáveis pela entrega do seu produto. Primeiramente, é importante entender quais são os principais documentos necessários para que a loja virtual e a transportadora possam entregar o produto ao seu destino: a Nota Fiscal eletrônica (NFe), que deve acompanhar todo e qualquer produto, e o Conhecimento de Transporte eletrônico (CTe), que deve acompanhar toda a carga juntamente com as NFes daquele transporte. 10

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Em suma, todo o transporte deve carregar consigo o Documento Auxiliar do Conhecimento de Transporte eletrônico (DACTe) em papel, referenciando todas as chaves de acesso das NFes que estão sendo transportadas, além do Documento Auxiliar da Nota Fiscal eletrônica (DANFe) de cada produto, também em papel. O CTe é um documento eletrônico para o registro de prestação de transporte de cargas - tanto o emissor quanto o tomador (quem paga o frete) do CTe devem armazenar o arquivo digital pelo prazo previsto na constituição, atualmente de 5 anos mais o ano corrente. Geralmente, como a loja virtual se responsabiliza pelo pagamento do frete, ela é uma das responsáveis junto à transportadora e também pode usar esse arquivo para poder conferir se estão sendo transportados os produtos certos. Muitas vezes, o processo de envio dos documentos fiscais acontece por e-mail. Ou seja, caso um e-mail se perca, seja pela digitação incorreta do endereço eletrônico ou pela caixa de entrada lotada, a loja virtual ou a transportadora precisam se comunicar por telefone, enquanto isso o cliente continua esperando sua mercadoria. Além disso, os mecanismos de busca são limitados - no caso do e-mail, a busca por remetente ou as-

sunto nem sempre é suficiente para achar o documento desejado. Seria muito mais interessante se você pudesse localizar por qualquer atributo da nota. Com a modernização do Conhecimento de Transporte e da Nota Fiscal, uma das principais vantagens é a possibilidade de consulta e armazenamento digital. A partir da posse de todos os seus XMLs fiscais, a empresa pode passar a guardá-los em plataformas especializadas nisso. Outra vantagem é a redução de erros de escrituração devido a incorreções de digitação em Conhecimentos de Transporte. A partir da análise desses documentos, é possível gerar inteligência na logística. A automatização da gestão de documentos fiscais vem como uma luz para que não se perca tanto tempo com processos manuais e ligações. Recebendo todo o documento fiscal (NFe e CTe) emitido para o CNPJ do negócio, seja o e-commerce ou a transportadora, é possível elaborar rapidamente a logística e as ordens de entrega. A consulta e o armazenamento automáticos são aliados para que a empresa possa escriturar todos os documentos conforme a lei vigente. Um ponto importante sobre a consulta é que ela deve ter uma conexão direta com a Secretaria da Fazenda para que tenha validade jurídica e autorização de uso. A busca por campos da NFe ou CTe também pode ajudar na hora de identificar um boleto a ser pago que veio sem a DANFe (Documento Auxiliar de Nota Fiscal) e sem a identificação do que está sendo pago... Assim, aqueles filtros por valor do conhecimento, valor total das notas transportadas, frete, impostos e alíquotas e por Código Fiscal de Operações e Prestações (CFOP), por exemplo, são possíveis. Um exemplo é segmentar apenas uma categoria ou produto específico que é comprado frequentemente e avaliar o preço unitário ou valor de transporte dele ao longo do tempo. Assim, é possível perceber flutuações de preço do produto ou do transporte. É importante frisar que os dados de uma NFe ou CTe nunca são demais. Dentro de uma CTe, encontra-se o valor

da mercadoria e do frete, além de pedágio e nome da seguradora, entre outros campos. A loja virtual, visando à ascensão de sua área financeira, deve estar atenta a todos os detalhes, pois sempre é possível otimizar processos. Outra vantagem sobre esse controle dos documentos fiscais é utilizar a curva ABC. Com a gestão de NFes e CTes, a loja virtual é capaz de identificar quais são suas principais transportadoras, qual a quantidade de produtos transportados em cada demanda e, assim, fazer uma prospecção de quanto será pedido no próximo trimestre ou semestre. Essas informações são a base para uma negociação com as transportadoras. Esse tipo de análise contribui para que a loja virtual aumente a lucratividade e tenha uma parceria efetiva com a transportadora ou até tomar a decisão de não manter o contrato com ela. É importante que o e-commerce sempre procure o respaldo necessário para poder crescer, seja a abordagem da equipe de marketing, sua área fiscal e financeira ou transportadoras parceiras. Tudo tem que estar alinhado para que seja feita a gestão correta de documentos fiscais, para que a loja não sofra nenhuma penalidade do Fisco, e a real comunicação com a transportadora, para que a loja continue realizando as entregas com excelência e, assim, mantenha sua base de clientes. SAIBA MAIS Os 3 principais desafios de quem tem loja virtual e trabalha com os Correios https://goo.gl/ikgrKe Como as onças prejudicam o crescimento do e-commerce! https://goo.gl/nGtfYi Como fazer dinheiro no seu e-commerce com logística https://goo.gl/XQGiBf

JUNHO 2017

O currículo nem sempre mostra a capacidade de entrega do proﬁssional. Para resolver esse problema, a Gama Academy forma talentos em Design, Marketing Digital, Programação e Vendas através de um programa imersivo onde os alunos têm de resolver problemas reais de empresas em ambiente de pressão, tendo sua capacidade de empreender, criatividade e aprendizado testados o tempo todo. Contrate proﬁssionais que vão fazer a diferença na sua empresa, contrate alunos da Gama Academy!

Saiba mais: 12

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Matheus Fonseca Aluno contratado pela MOVILE

Você contrata profissionais que entregam resultados? Ou que dizem que entregam?

E-MILLENNIUM PERMITE PERSONALIZAR QUALQUER TELA DO SISTEMA

Uma das características marcantes do e-Millennium que o faz tão flexível é a possibilidade de usar recursos de extensibilidade de software. Com a extensibilidade é possível: [1] criar um campo novo no sistema; [2] permitir que esse campo seja acessado em qualquer tela do sistema; [3] usar o novo campo como um filtro no sistema; [4] usar o novo campo no BI – Business Intelligence – para criar listagens, relatórios, gráficos, cubos de decisão multidimensional, indicadores de desempenho e dashboards; [5] criar novos módulos inteiros. “Clientes que utilizam e-Millennium, portanto, conseguem fazer tudo isso sozinhos, basta apender a utilizar a extensibilidade. Desta forma, tornam os processos mais fluídos e consistentes, com rapidez e sem depender de customizações” esclarece Samuel Gonsales, Head de Produtos. Faça como Riachuelo, Quiksilver e Marabraz: contrate e-Millennium ERP OmniChannel.

PRECIFICA LANÇA PRECIFICAÇÃO COM FRETE EM MARKETPLACES

A plataforma de monitoramento e precificação Precifica | Marketplace acaba de ganhar novas funcionalidades que vão mudar completamente a forma como os sellers se preparam para melhorar suas vendas nos marketplaces B2W, Cnova e Walmart. Além do monitoramento de preços das ofertas do seller e de seus concorrentes, está disponível sem custo adicional o acompanhamento do valor de frete, prazo de entrega e reputação. Os sellers que desejam competir de forma mais profissional podem habilitar na ferramenta de precificação dinâmica o uso do valor de frete para determinar em tempo real o melhor preço de venda de cada oferta, aumentando as chances de ter mais produtos posicionados no BuyBox e consecutivamente elevar o volume das vendas. Segundo Ricardo Ramos, CEO da Precifica, a empresa tem o compromisso de tornar acessível a sellers de todos os portes o uso de tecnologias até pouco tempo empregadas somente por grandes empresas de e-commerce.

REDE PAY: MAIS PRATICIDADE PARA SEUS CLIENTES

Nos últimos anos, a Rede vem trabalhando e investindo em soluções de pagamentos online. Esse trabalho vem alavancando o foco em inovação e modernidade. Pensando nisso, lançamos o login com Rede Pay. Uma funcionalidade do Rede Pay que oferece mais praticidade na realização de compras online, eliminando o preenchimento de cadastro no site dos lojistas que utilizam o Rede Pay. Uma vez realizado o login, os compradores autorizam o compartilhamento com o respectivo lojista das informações pessoais e de pagamento, seguindo para a finalização da compra, na própria página do lojista. Com essa funcionalidade, a experiência de compra fica mais rápida e os lojistas podem contar com uma maior eficiência nas vendas. Se você já tem o Rede Pay, a integração pode ser consultada no manual de integração, no próprio site do Rede Pay.

MONTE SEU PC E RECEBA-O PRONTO EM CASA!

No semestre passado, a equipe de programação da Bis2Bis desenvolveu o módulo “Monte seu PC” para o e-commerce da Bluesky Informática. Agora, o cliente pode montar o próprio PC sem precisar ir até a loja física! Basta entrar no site e selecionar as peças que deseja ter em sua máquina, comprando o computador montado ao seu gosto. O interessante é que, como essa funcionalidade possui relacionamento entre os produtos, as peças são exibidas de acordo com as configurações selecionadas antes. Por exemplo: se você seleciona um Processador X no campo “Placa de Vídeo”, serão mostradas apenas as placas que suportam aquele processador, e assim por diante. A ideia é facilitar a usabilidade de forma prática e, consequentemente, impulsionar as vendas. O e-commerce já está no ar e a página “Monte seu PC” fica logo no menu principal. Vale à pena acessar e conferir!

DROPS DO MERCADO TRABALHE ENTREGAS EXPRESSAS COM CRM

Performance é chave, certo? É o que garante satisfação e lealdade do cliente, seja na hora da compra ou da entrega. Mas, como todos os players do mercado estão competindo por uma boa performance, é preciso inovar. Quando se trata de entregas, o same-day-delivery (D0 ou D+1) já é um diferencial. O cliente escolhe pagar um pouco a mais para que o fulfilment seja feito de forma mais ágil. Mas você ainda pode surpreendê-lo fazendo com que a entrega seja feita em poucas horas (alguns clientes estão conseguindo recordes de 2h!). Com o LoggiPro você tem a opção de fazer entregas sem o cross-docking em nosso Centro de Distribuição, em São Paulo. A coleta é feita e parte diretamente para o endereço de entrega. Trabalhando bem sua base de CRM, você pode fazer um agrado para aquele seu cliente que é super fiel, pode resolver um caso de troca urgente ou até mesmo gerar a melhor experiência possível para um novo cliente. A criatividade fica a seu critério, mas de uma coisa temos certeza: seu cliente vai se surpreender!

ACREDITANDO NOS RESULTADOS, A BEST INOVA E FAZ OFERTA COM REMUNERAÇÃO POR PERFORMANCE

Considerando os ótimos resultados obtidos com as estratégias de nas contas gerenciadas, a BEST criou uma oferta com remuneração com base na performance. O foco no resultado traz uma relação mais transparente com a base de clientes e ajuda a entender os benefícios da contratação do time BEST. Alguns clientes já operam nesta modalidade com ótimos resultados. Além disso a oferta com Vitamina Web e Bling está consolidada com a implantação da solução Magento integrado ao ERP. A união forma uma oferta completa para e-commerce com gestão, estratégia e tecnologia. Os resultados dos primeiros clientes que aderiram as ofertas estão acima do esperado.

JUNHO 2017

ERP

O SEU ERP PODE ESTAR PREJUDICANDO O CRESCIMENTO DO SEU NEGÓCIO Samuel Gonsales é Especialista em Omnichannel, Sistema de Gestão (ERP) e e-commerce, acumulando mais de 18 anos de experiência. Vencedor do Prêmio E-commerce Brasil 2015 e do Prêmio ABCOMM de Inovação Digital 2017 – Melhor Profissional de e-commerce. Atua como Head de Produtos na Millennium Network, Diretor de Operações e Logística na ABCOMM, Professor Universitário, Palestrante em eventos de e-commerce e TI e Articulista de diversos portais e revistas. Samuel Gonsales Head de Produtos na Millennium Network samuel@millennium.com.br

Os e-commerces e as empresas que atuam em múltiplos canais de negócio vêm evoluindo nas questões relacionadas a planejamento e gestão nos últimos anos, o que denota o amadurecimento e a profissionalização do mercado. Um indicador importante nesse cenário é que cada vez mais empresas escolhem primeiro o sistema ERP (sistema de gestão) e depois escolhem a plataforma de e-commerce. O que pode parecer uma mudança pequena para muitos é, na verdade, um grande movimento no sentido de que as empresas estão se preocupando com a inteligência no planejamento, gestão e operação e compreendendo melhor o papel que as plataformas de e-commerce desempenham na facilitação das vendas. Há, no entanto, empresas de todos os portes, modelos e maturidades no mercado. Há as que estão iniciando (startups), há as que vieram do mundo físico, onde já estão consolidadas, e apostam no e-commerce como alternativa para cres14

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cimento e perenidade, há as que iniciaram no e-commerce e agora enveredam no mundo físico para consolidar sua posição omnichannel, há as que estão com restrições de crescimento em determinado canal, mas que em outros canais vão muito bem. Há, portanto, os cenários mais diversos. Quando observamos diversas empresas nesses cenários e consideramos a influência dos sistemas ERP nelas, fica evidente que aquelas que utilizam os sistemas de gestão como base para apoiar as estratégias de planejamento e gerenciamento amadurecem mais rapidamente e obtêm resultados mais consistentes. Quando observamos, por outro lado, as empresas que utilizam: [1] sistemas ERP legados (muito antigos e com tecnologias obsoletas), [2] sistemas engessados, [3] sistemas gratuitos, [4] back offices (sistemas que não fazem planejamento, não gerenciam a parte fiscal, não resolvem as questões contábeis, não permitem a criação de seus próprios re-

latórios e indicadores de desempenho etc.) e [5] sistemas verticalizados para apenas um canal de negócio, constatamos que elas limitam seu crescimento, normalmente estão reféns de processos antiquados e/ou engessados e têm dificuldades para fazer mudanças de processos de forma rápida e consistente. Desdobrando esse assunto, consideraremos alguns pontos importantes sobre como os sistemas de gestão podem contribuir para o crescimento dos negócios e como determinados sistemas podem limitar tal crescimento. Para isso, falaremos abaixo sobre diversas classes de sistemas ERP. ERP Legado Sistema ERP legado é aquele software que foi construído com tecnologia antiga e que não passou por evoluções que permitam acompanhar o crescimento da empresa. De forma geral, esses ERPs têm as seguintes particularidades que limitam o crescimento das empresas:

· São sistemas que utilizam tecnologias velhas e/ou difíceis de dar manutenção. Há ERPs que se utilizam de linguagens de programação que já foram descontinuadas no mercado; · São ERPs que têm diversas funcionalidades que são utilizadas na empresa, mas que não evoluem com novas funções essenciais para atender às mudanças que a empresa está passando. Nesse sentido, são obrigadas a usar outros sistemas e/ou controles paralelos para suprir as deficiências desse ERP; · São sistemas que precisam de tecnologias (hardware e software) antigas. Há ERPs que ainda precisam de um hardware para controlar o usuário que acessa a máquina, obrigando seus clientes a comprar tal hardware; · São softwares difíceis de dar suporte ou de encontrar profissionais de mercado com conhecimento para dar manutenção neles. Esse tipo de sistema deixa as empresas reféns de profissionais extremamente caros, mesmo o software tendo limitações para suportar todas as regras de negócio da companhia; · São sistemas que não foram projetados corretamente para suportar o crescimento das empresas. Os sistemas ERP nessa situação não oferecem funcionalidades simples para: · Integrar o ERP com outros sistemas, por exemplo, com uma plataforma de e-commerce e/ou marketplaces;

· Inteligência na gestão dos processos. Estão amarrados às velhas parametrizações, confusas e densas, e não garantem fielmente as regras de negócio; · Funcionalidades para medir, gerir e reagir rapidamente - premissas da melhoria contínua; · Suas interfaces não são amigáveis. Em alguns casos, o usuário é obrigado a decorar códigos para acessar telas e funcionalidades do sistema; · Não integram informações de todos os canais de negócio em tempo real - há sistemas que só têm informações gerenciais no dia seguinte; · Não estão preparados para Internet das Coisas. Já existe um grande movimento no sentido de trocar sistemas ERP legados pelos novos sistemas ERP idealizados para omnichannel que veremos mais adiante. ERP engessado e ERP focado em pequenos negócios Sistemas ERP engessados e sistemas ERP focados em pequenos negócios lidam com paradigmas bem parecidos, embora sejam duas classes de softwares diferentes. O que ocorre comumente com esses dois tipos é que eles têm um apelo muito grande por oferta de baixo preço. Os sistemas engessados tentam ser mais baratos do que os concorrentes, e os que são focados em pequenos negócios deixam claro que são muito baratos porque atendem a novos entrantes e negócios que não têm condições de arcar com os investimentos de um ERP idealizado para omnichannel.

O que muitas empresas não levam em consideração, quando contratam tais sistemas, é o fato de que no longo prazo, com a evolução do negócio, precisarão de recursos e funcionalidades que não são atendidas por esses softwares. Quando isso ocorre, a empresa tem basicamente duas saídas, a saber: · Criar controles paralelos Esse, com certeza, é o caminho mais comum. Há inúmeras empresas que usam ERPs engessados e/ou focados em pequenos negócios que utilizam outros recursos, como planilhas eletrônicas, para cobrir as ineficiências desses sistemas. Quando isso ocorre, deve-se lembrar que uma das premissas dos sistemas ERP é ser a ferramenta que centraliza as informações de negócio para a tomada de decisão e se as informações se tornam redundantes e dispersas em outros softwares e planilhas, esse sistema ERP não será utilizado para tomar decisões de forma correta. · Migrar para outro sistema ERP Esse é o pesadelo pelo qual executivos e empresas evitam passar a qualquer custo, pois a troca do sistema ERP é sempre bastante complexa e muitas vezes desgastante. Além do dispêndio com investimentos financeiros para manter o ERP atual rodando enquanto se faz a implantação do novo sistema, há investimentos com pessoal, treinamentos, infraestrutura, aquisição do novo ERP e muitos outros. JUNHO 2017

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Embora a opção de migrar seja a mais dolorosa, invariavelmente as empresas acabam trocando seus ERPs engessados ou focados em pequenos negócios pelos novos sistemas ERP idealizados para omnichannel, que são mais flexíveis e atendem a qualquer tamanho de empresa, como veremos mais adiante. ERP gratuito Nos últimos anos, chegaram ao mercado alguns sistemas ERP que são ofertados gratuitamente. Para os entusiastas do grátis, essa abordagem parece ser um prato cheio, contudo, para as empresas que enveredaram por esse caminho, ficou evidente a necessidade de despender valores com consultorias (empresas terceiras para parametrizar o ERP dito gratuito) ou gastar dinheiro para que algum funcionário pudesse conhecer tal sistema, entender como parametrizar, fazer a implantação, colocar o software para rodar e dar manutenção. Além disso, é preciso ter ciência de que, eventualmente, um ERP gratuito pode ser descontinuado e, se isso ocorrer, a empresa precisa trocar de sistema. Como os sistemas gratuitos se assemelham bastante aos ERPs engessados ou aos focados em 16

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pequenos negócios, ficou evidente que a evolução de tais sistemas não é compatível com a evolução das regras de negócio e, com isso, as empresas rapidamente perceberam que nem tudo eram flores. Outra particularidade de alguns sistemas ERP gratuitos é o fato de eles terem sido criados em outros países/continentes e por isso não estão tropicalizados para a complexa e densa legislação brasileira, portanto, exigiam a utilização de plugins e/ou add-ons para que o sistema pudesse fazer emissão de notas fiscais, calcular corretamente os impostos, gerar as obrigações assessórias, e daí por diante. Muitas empresas que adotaram ERPs gratuitos perceberam que esses sistemas limitavam seu crescimento e estão trocando tais sistemas pelos novos ERP idealizados para omnichannel que, embora não sejam gratuitos, resolvem as demandas do negócio, como veremos mais adiante. Back office para e-commerce Os back offices para e-commerce nasceram de um gap criado pelos ERPS legados. Cerca de 10 a 15 anos atrás, quando os inúmeros e-commerces brasileiros começaram a surgir, houve a necessidade de integrar as plataformas de e-commerce com

os sistemas ERP legados. Nessa época, os ERPs não ofereciam uma forma simples de fazer a integração, e os custos eram muito caros. Foi nessa lacuna de mercado que surgiram os back offices para e-commerce. A ideia era construir um sistema que fosse a ponte entre o sistema ERP legado e a plataforma de e-commerce. Ainda em função dos processos serem engessados nos sistemas ERP legados, os back offices viram diversas oportunidades singulares para crescer no e-commerce, e foi então que, além de fazer a ponte entre a plataforma e o ERP, os back offices começaram a assumir diversas funcionalidades. Seguem abaixo três exemplos: · Faturamento Os ERPs legados têm uma estrutura extremamente rígida para faturar pedidos. Em muitos casos, há sistemas que exigem que o usuário passe por inúmeras telas para fazer o faturamento e emitir a nota fiscal. Como o e-commerce pressupõe que a logística interna (picking, packing, conferência, faturamento e despacho) deve ser ágil, os back offices assumiram a emissão das notas fiscais. As empresas fornecedoras de back offices construíram módulos e fun-

Há, no entanto, empresas de todos os portes, modelos e maturidades no mercado

cionalidades de faturamento que eram significativamente mais simples e rápidas do que nos sistemas ERP legados. · Logística reversa No e-commerce, as transações de trocas e devoluções são constantes, o que pressupõe a necessidade de agilidade para receber as mercadorias e fazer o controle de qualidade para garantir que tais mercadorias estejam em conformidade, realizar a troca e/ou dar o crédito para os consumidores. Ocorre que os sistemas ERP legados são extremamente complexos para realizar esses trâmites. Em alguns casos, uma troca passa por quatro ou cinco departamentos distintos, que utilizam diversas funcionalidades do ERP e demoram dias para solucionar a questão. Os back offices, percebendo essa fragilidade dos sistemas ERP legados, criaram funcionalidades simplificadas para que trocas e devoluções ocorressem de forma mais ágil e mantendo toda a segurança desse processo. · Cadastro de produtos Os ERP legados nunca se preocuparam com o detalhamento dos cadastros de produtos. Cadastrar produtos nos sistemas legados le-

vava em consideração, basicamente, uma descrição que sairia em impressos (romaneios, pedidos, notas fiscais), que serviria para realizar filtros e buscas no sistema e para a impressão em relatórios. Com o advento de inúmeros canais da omniera, como e-commerce e marketplaces, que exigem textos bem elaborados para descrever os produtos, a forma de usá-lo, suas principais aplicações etc., os back offices se beneficiaram da possibilidade de permitir que cadastros básicos fossem integrados aos sistemas ERP legados e passassem por um processo de enriquecimento das informações necessárias aos e-commerces e marketplaces. Dessa forma, os back offices passavam a ter informações de produtos muito mais relevantes do que os ERPs legados e, com isso, esses sistemas tornaram-se importantes para diversas empresas. O que precisamos concluir sobre back offices é que eles não nasceram para ser sistemas ERP, pois não têm todas as funcionalidades necessárias para tal, mas são ferramentas que, se utilizadas conjuntamente com os ERPs legados, têm seu valor. Dada a fragilidade dos back offices frente aos ERPs idealizados

para omnichannel, que, além de serem sistemas completos, têm todas as funcionalidades de um back office, tornou-se natural que as empresas trocassem os back offices pelos novos sistemas ERP idealizados para a omniera. ERP verticalizado para varejo físico Outra classe de sistemas ERP são aqueles que se dizem verticalizados para o varejo. Via de regra, tais sistemas têm basicamente um PDV - sistema do Ponto De Venda - e uma retaguarda - sistema onde a empresa gerencia cadastros, financeiro, estoques e compras. Esses ERPs, por serem bem baratos, simplistas e limitados, são utilizados por lojas físicas e por redes de franquias. Embora não tenham camadas consistentes de planejamento e gestão, tais ferramentas se especializaram na operação das lojas físicas contendo funcionalidades específicas para promoções, controle de comissões de vendedoras e gerentes, dentre outras particularidades das lojas e redes de franquias. Com o advento dos canais da omniera, especialmente e-commerce e marketplaces, os sistemas verticalizados para o varejo físico estão passando por um turbilhão, já que o omnichannel pressupõe que o conJUNHO 2017

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sumidor possa comprar e trocar em qualquer canal, independentemente de onde tenha comprado e sempre com uma experiência de compra muito satisfatória. Como os sistemas verticalizados para o varejo físico não nasceram com a premissa de integrar com as lojas online ou facilitar os trâmites necessários para uma empresa que atua com omnichannel, esses sistemas estão criando, ainda que de forma não natural, novos processos para atender a tais necessidades. Como os sistemas ERP idealizados para a omniera contemplam todos os canais de negócio, inclusive lojas físicas próprias e redes de franquias, inúmeras empresas estão migrando dos sistemas ERP verticalizados para o varejo físico para os novos sistemas ERP idealizados para omnichannel. ERP idealizado para omnichannel Como ficou evidente acima, existe grande influência dos sistemas ERP na limitação do crescimento das empresas. Nesse sentido, há a recomendação de que os novos entrantes já iniciem suas operações, ainda que façam um esforço de investimento um pouco maior no início, com um sistema ERP idealizado para omnichannel e que aquelas empresas que têm sistemas ERP legados, ERPs engessados, sistemas focados em pequenos negócios, sistemas ERP gratuitos, back offices para e-com18

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merce ou sistemas ERP verticalizados para o varejo físico iniciem prontamente a migração de seu ERP limitante do seu negócio para sistemas ERP idealizados para a omniera. Importante destacar os principais benefícios dos sistemas ERP idealizados para omniera: · Estão prontos para integrar de forma consistente com qualquer plataforma de e-commerce, marketplaces, aplicativos e outros sistemas para que a empresa consiga facilmente atuar no máximo possível de canais; · Estão prontos para a integração com os mais diversos meios de pagamento para facilitar o pagamento e a conciliação das vendas; · Estão preparados para a integração com os mais diversos sistemas de antifraude, desde os mais comuns no varejo físico até os mais sofisticados no varejo online; · Estão prontos para integrar com as mais diversas instituições financeiras para facilitar a conciliação automática de cartões, boletos e extratos bancários, agilizando e dando mais consistências às informações financeiras do negócio; · Estão prontos para integrar com transportadoras, Correios e gateways de fretes para simular fretes e também para realizar a conciliação dos fretes, dando 100% de visão sobre os valores dos fretes contratados e dos valores realmente pagos, aferindo eventuais cobranças divergentes;

· Estão prontos para integrar com Operadores Logísticos e com sistemas de WMS - Warehouse Managment System - de terceiros; · Têm funcionalidades avançadas de SAC - Serviço de atendimento a clientes - que conjuntamente com o CRM nativo do ERP ajudam a conhecer melhor os perfis dos consumidores; · Oferecem facilidades para cadastrar os produtos com todas as características necessárias para cada canal de negócio; · Estão prontos para planejar e gerir estoques de forma avançada, contemplando processos como Cross Docking, Drop Shipping, Estoques Compartilhados por vários canais de negócio, WMS próprio e etiquetas inteligentes RFID. · Oferecem uma completa solução para planejamento e gestão de compras com modelos como compra recorrente, Open to Buy Planning, Retail Inventory Method, Gestão por Categorias e Calendário de varejo 454; · Oferecem modelos de formação de preços que contemplam as particularidades de cada canal de negócio para que os preços de venda sejam mais consistentes, preservando as margens para garantir que o negócio seja saudável financeiramente, gerando os lucros desejados; · Permitem a criação de diversas vitrines de produtos, inclusive para mais de um e-commerce, usando plataformas de e-commerce distintas;

· Contemplam todas as particularidades fiscais inerentes a cada canal de negócio, haja vista que cada canal pode ter diferenças significativas; · Permitem a personalização dos fluxos dos pedidos de venda através de um competente OMS - Order Management System - que utiliza BPM - Business Process Management - para desenhar as regras de negócio e garantir que elas foram executadas fielmente; · Contemplam modelos de logística reversa que facilitam todo o processo de troca e devolução de forma simples e fluida; · Ajudam as empresas a trabalhar com SDD - Same day delivery e com entregas expressas, uma vez que consegue administrar regras de negócio bastante específicas; · Permitem, através do módulo de manufatura e transformação de produtos, que a empresa venda itens personalizados atendendo a todas as prerrogativas fiscais e de compliance; · Oferecem a oportunidade de as empresas trabalharem com o conceito de prateleira infinita, uma vez que em todos os canais de negócio é possível ter visibilidade de todos os estoques de todos os canais e também avançar nos estoques de fornecedores e parceiros; · Oferecem a oportunidade de as empresas implementarem conceitos de O2O - Online to Off-line -, onde o consumidor compra produtos e serviços online através de um

e-commerce e/ou aplicativo para usufruir dos produtos e serviços em lojas físicas - é o caso de ingressos, shows, restaurantes, taxis etc.; · Oferecem PDVs omnichannel, que permitem aos lojistas atender e fechar as vendas sem a necessidade de o cliente ir ao caixa, mas também permitem vendas itinerantes; · Possuem um BI - Business Intelligence -, onde as empresas podem criar suas próprias listagens, relatórios, gráficos, cubos de decisão multidimensionais, indicadores de desempenho e dashboards; · Oferecem a possibilidade, através da extensibilidade de software, de os usuários do ERP criarem seus próprios campos, telas, consultas e até módulos inteiros sem depender do fornecedor do ERP; · Permitem que o usuário do ERP decida se quer adquirir o ERP no formato on premise, onde adquire as licenças de uso e fica responsável por manter a infraestrutura do ERP ou contratar o ERP no modelo SaaS, no qual apenas aluga o software e não precisa se procurar com a infra. A premissa básica desse modelo é que o ERP seja 100% cloud. A questão que fica, para concluirmos este artigo, é: e o ERP adotado por sua empresa? Ele limita o crescimento de seu negócio ou já possui a inteligência no planejamento, na gestão e na operação?

SAIBA MAIS E-commerce: você também precisa de um ERP especialista https://goo.gl/VwW3sm O ERP e as grandes datas do e-commerce https://goo.gl/DaebPK

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RECONHECIMENTO FACIAL: A NOVA FACE DO E-COMMERCE EVERYWHERE Você já parou para pensar em tudo o que as empresas digitais sabem sobre nós hoje com uma simples foto postada em uma rede social? Se essa foto for do seu rosto, então, você oferece sua identidade digital sem saber. Identidade digital? Sim, todos nós temos, e ela está sendo usada em diversos sites e agora está cada vez mais presente no e-commerce junto com o varejo omnichannel, que é a real integração dos canais digitais e físicos. Digitar a senha está se tornando coisa do passado, assim como conversar no chat com um operador. Os bots, por exemplo, já são uma realidade no atendimento online. Como e de que maneira eu posso, então, ter acesso a esses dados de clientes e conquistar uma vantagem competitiva no meu negócio online? Aliás, o que são esses dados digitais e em quais formatos eles estão? São muitas perguntas e para começar a respondê-las, vamos primeiro nos aprofundar nos dados digitais de reconhecimento facial, antes de falarmos das aplicações no e-commerce everywhere. Os dados do seu rosto convertidos para dados digitais fazem parte do que chamamos de Big Data e estão no grupo dos dados não-estruturados, que podemos resumir como sendo informações de banco de dados NoSQL, que quer dizer “Não apenas SQL…”ou seja, não requer uma estrutura pré-determinada para funcionar e aceita dados de vários tipos e tamanhos, o que permite que sejam vasculhados e reorganizados com sucesso.

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E um grupo desse tipo de dado está na ponta do seu mouse, e você nem se deu conta ainda. Vamos lá! Facebook: seu novo RG, CPF e muito mais Quase todo mundo já está lá e hoje são mais de 1,5 bilhão de usuários da plataforma no mundo e quase 100 milhões no Brasil. A rede coleta tudo sobre você, como onde fez check-in, os vídeos que gravou, qual navegador usou e, o mais interessante, permite que você baixe esse conteúdo. Sim, e é por ele que vamos analisar os dados de reconhecimento facial que também estão no seu perfil. Para ter acesso a esse vasto conteúdo, após estar logado em sua página, clique na setinha azul no canto superior direito e, em seguida, em configurações. Você já vai estar onde precisa: na página Configurações gerais da conta, vá até o último link “Baixe uma cópia dos seus dados do Facebook”. Depois de fazer o download do arquivo – o meu deu 205mb –, abra a pasta e clique no arquivo index.html. Você ficará surpreso com a quantidade de informação que o Mark tem sobre você. Sua foto de perfil, formada por 3 linhas horizontais com 14 números que foi mapeada a partir de 30 pontos fixos da face, está em dados de reconhecimento facial. Isso é um dado não-estruturado. Esse é seu RG digital, que você compartilha com o Mark mesmo sem saber.

Juan Caetano Adorno é trabalha com internet há 17 anos e já atuou em empresas dos setores de comunicação, famarcêutico, papel e celulose, telecomunicações, TI e meios de pagamento. Jornalista com MBA em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios pela FGV e MBA em Big Data pela FIAP com extensão na Babson College. Fundador da JCA Consulting, que desenvolve projetos de gestão, marketing e e-commerce que abrange o diagnóstico de processos e tecnologia, definição estratégica e Go To Market.

Juan Caetano Adorno Fundador da JCA Consulting juancaetano@outlook.com

As aplicações no e-commerce everywhere Agora, imagine o que é possível fazer com essa informação que oferecemos às empresas nas suas iniciativas de e-commerce. Cada vez mais, temos os sistemas de identificação interligados por camadas de validação nos devices, como a impressão digital para desbloquear o smartphone. Acrescentar mais essa camada, o rosto do seu cliente, é viável e já está acontecendo. Além disso, no corrido dia a dia do consumidor, ele não quer perder tempo, sem falar da concorrência que está à distância de um clique. Nessa situação, cabe ao empreendedor digital mitigar aquele momento no qual o cliente esquece a senha, que erra da primeira vez ou que precisa criar um password com variação de letra, número e caractere especial. Então, sorrir pode ser a melhor solução, como promete o “Smile to Pay” da gigante chinesa Alibaba, que demonstrou a solução em 2015, em Hannover, e apresentou a evolução na CES deste ano. Baseada em uma Inteligência Artificial chamada de “Mark” - essa foi boa, hein? -, promete simular o cérebro humano e extrair as informações-chave do rosto do consumidor com uma performance 99,5% melhor que a do olho humano, segundo a empresa. E se combinarmos outros elementos da validação como impressão digital e voz, esse percentual chegaria ainda mais próximo dos 100%.

Faz-me rir: apenas um sorriso para fechar a compra online Outra iniciativa que também utiliza o reconhecimento facial aplicado ao e-commerce é o Identity Check Mobile, da Mastercard. Aqui, em vez de sorrir, após o reconhecimento facial no smartphone, o cliente pisca com os dois olhos para a câmera e completa a transação.

A inovação está apenas começando Essas opções da Mastercard e do Alibaba colocam o poder de decisão na mão do cliente, afinal, é ele quem decide se vai sorrir ou piscar para a câmera do smartphone para realizar a compra. O consumidor vai fazer? Pesquisas das empresas dizem que ‘sim’, contudo, só o dia a dia do mercado mesmo é que vai mostrar o quanto essa tecnologia será adotada no processo de compra do consumidor. Entretanto, uma solução que ainda está em teste beta e restrita aos empregados pode ser um caminho para a adoção do reconhecimento facial em larga escala. Trata-se do Amazon Go. A tecnologia está presente de ponta a ponta no processo de compra e começa já na porta de entrada da loja física onde o cliente só entra após escanear um código na catraca do local. O código relaciona o cliente com a conta na Amazon e depois sensores, computer vision, deep learning e sensor fusion fazem o restante. Uma das grandes sacadas dessa proposta da Amazon não é a tecnologia em si ou o pseudoempoderamento do consumidor em assumir o controle, mas uma nova experiência que empresa oferece ao cliente. A tecnologia é um detalhe e o cliente, sem perceber, vai dar seus dados para a empresa. Com essa inovação no comércio varejista, a Amazon vai realizar um verdadeiro customer tracking que deixará o Mark do Facebook e o Mark do Alibaba com inveja. Se olharmos um trecho do registro da patente que a Amazon fez em janeiro de 2015, chamado de Transitioning Items from a Materials Handling Facility, podemos ter uma ideia de como esse processo vai funcionar: “Various techniques may be used to identify a user. For example, image capture and facial recognition may be used”. Ou: “As discussed above, various techniques may be used to identify a user. For example, a camera may capture an image of the user that is processed using facial recognition to identify the user”. Imagine a cena: uma pessoa rouba o smartphone, entra na loja, pega o produto e, naquele exato momento, ainda na gôndola, uma câmera já identifica que aquele rosto não está relacionado com o smartphone. Nessa situação, o indivíduo nem conseguiria sair da loja. Já no processo normal e tendo como apelo de marketing a experiência do cliente em pegar o que quiser na gôndola e “Just Walk Out”, ou seja, não ter que pegar fila para fazer o pagamento, a empresa atinge uma dor recorrente, que é a pressa dos dias de hoje, como ainda guarda dados e mais dados dos clientes para manter a excelência do serviço, utilizar em ações em outros canais online e garantir a própria segurança do negócio. JUNHO 2017

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Na China, já é realidade... Se o Amazon Go é ainda uma boa promessa por aqui, os chineses andam a passos largos na tecnologia de reconhecimento facial em aplicações de autorização de pagamentos, acesso a prédios e rastreamento de criminosos. E se você está pensando que é uma tecnologia fora do alcance da sua empresa, já existe uma startup chamada Face ++ (se diz Face plus plus), avaliada em US$ 1 bilhão, com 5 tipos diferentes de produtos de reconhecimento facial, embalados em API ou SDK, para você usar de acordo com a necessidade do seu negócio: Face Detection (localiza rostos em imagens), Face Comparing (checa a similaridade em dois rostos), Face Searching (encontra rostos similares), Landmarks (localiza pontos chaves no rosto) e Attributes (analisa idade, gênero, emoção...). Ainda não está convencido? Você pode testar cada um dos produtos de reconhecimento em demos no site da startup enviando uma URL ou fazendo um upload de fotos e ainda começar com o plano Free e depois escolher entre as modalidades Pay-as-you-go ou mensal. É sensacional.

E não é à toa que a tecnologia do Face++ está sendo usada em alguns dos apps mais populares da China, como Didi (Uber Chinês), que permite ao passageiro saber se quando chama o motorista, ele é ou não um condutor legítimo. Com um teste ao vivo, criado para evitar fraudes com fotos, o app exige que o motorista mova a cabeça ou fale algumas palavras enquanto é feito o registro. Enfim, enquanto não chega por aqui, é bom ficarmos de olho nesse e-commerce everywhere. SAIBA MAIS Amazon, registro de patente para: Transitioning Items from a Materials Handling Facility - https://goo.gl/TpVJrf Amazon Go - https://goo.gl/VtmlX2 Mastercard Identity Check - https://goo.gl/XQGiBf Face ++ - goo.gl/tRNbRR

Demo: a startup Face++ permite que você teste diversas aplicações de reconhecimento facial 22

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Cliente e-commerce TOTVS Grand Cru – Moema

AUMENTE SUA MARGEM DE LUCRO E DIMINUA SUA MARGEM DE ERRO. COMÉRCIO ELETRÔNICO É COM A TOTVS. Atualmente, estar presente no varejo online é fundamental para o seu negócio. E ter um parceiro que entende o e-commerce e os marketplaces garante o sucesso da sua operação. A Plataforma de E-commerce da TOTVS é ideal para você que deseja ter sua loja virtual, uma solução totalmente focada em vendas e que oferece as melhores experiências de compra. E, para quem quer entrar no comércio eletrônico através de marketplaces, o TOTVS SalesHUB é a solução certa. Exponha seus produtos em sites com mais de 1,2 milhão de acessos diários. Por isso, lembre-se: a Transformação Digital do seu varejo passa pelas soluções da TOTVS.

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ENSAIOS PARA O FUTURO

PAULO SILVA paulao@terra.com.br

Paulo Silva é executivo e atua na Internet há mais de 20 anos. Foi cofundador da Nutecnet, empresa que deu origem primeiramente ao ZAZ e depois ao Portal Terra, e atualmente é CEO do Walmart.com, no Brasil. Formado em propaganda, com especialização em marketing e vendas pela Fundação Getúlio Vargas, o publicitário, conhecido como Paulão, é também guitarrista da banda SoulGood, atividade que, segundo ele, é complementar à sua atividade de gestor, na medida em que faz um paralelo do mundo da música com a gestão dos negócios e de pessoas.

TRÊS PONTOS IMPORTANTES SOBRE GESTÃO DE TALENTOS Atrair e manter talentos em um ambiente corporativo é um desafio que sempre existiu nas grandes empresas. Mas hoje essa situação está mais complexa e requer habilidade dos gestores, principalmente para as médias lideranças, que são os principais responsáveis por essa função. Você já deve ter reparado que as novas gerações estão chegando cada vez mais cedo às companhias e os seniores estão saindo cada vez mais tarde. Ou seja, ambos estão no mesmo barco, mas desejam navegar por rotas diferentes. Os mais experientes ocupam posiçõeschave e tendem a querer mais estabilidade e rotina. Já os mais jovens buscam mudança constante e inspiração. Isso pode gerar choques, mas ambos são fundamentais para a companhia: a estabilidade é favorável aos negócios e a inspiração impulsiona a inovação. E a média gestão está no meio desses dois players, com a incumbência de promover a convivência harmoniosa entre as partes. Ao mesmo tempo em que precisa motivar sua equipe de mais jovens, precisa entregar resultados para os superiores. Em outras palavras: cabe a essa liderança intermediária administrar interesses em um ambiente onde as pessoas queiram trabalhar. Mas como se faz para criar um lugar desejável para os profissionais? Salário e benefícios tradicionais são importantes, mas hoje há uma série de fatores muito mais decisivos para um talento escolher entre uma empresa 24

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e outra. Um deles é a qualidade de vida. Não é à toa que cada vez mais companhias têm academias, fisioterapeutas e estacionamentos de bicicleta em suas instalações. Os novos profissionais querem cada vez menos um emprego formal, clássico. Eles buscam autonomia para realizar vários trabalhos e projetos ao mesmo tempo. Hoje, é muito comum encontrar alguém que é analista de marketing, professor e, de vez em quando, ainda dirige com o Uber. Dessa forma, vemos cada vez mais profissionais que trabalham eventualmente na empresa, ao invés de irem todos os dias, com mesa, ramal e rotina pré-estabelecida. São uma espécie de freelancers oficiais. Por que isso acontece? Esses novos talentos são muito dinâmicos e, não raro, resolvem seus trabalhos mais rapidamente. Isso resulta em mais tempo livre e faltam atividades interessantes para esses profissionais numa única companhia. É o famoso “acabei tudo, mas tenho que esperar o horário para ir embora”. O resultado disso é previsível: frustração e desmotivação crescentes. Por esse motivo, a tendência é o trabalho freelancer, no qual todos saem ganhando: a empresa otimiza seu investimento e o profissional se dedica a mais trabalhos relevantes para sua carreira. Dessa forma, a média liderança precisa estar atenta a esse movimento da gestão de pessoas. Deve estar

Ao mesmo tempo em que precisa motivar sua equipe de mais jovens, precisa entregar resultados para os superiores. (...) cabe a essa liderança intermediária administrar interesses em um ambiente onde as pessoas queiram trabalhar

aberta para trabalhar sem alguns de seus subordinados 100% do tempo sob sua supervisão. Pouco importa se eles trabalham de manhã, à tarde, à noite ou madrugada adentro. Se a entrega é de qualidade e dentro do prazo, deixe que ele mesmo comande o próprio talento. E, pode acreditar, ele vai passar a trazer soluções mais interessantes para a companhia do que faria se estivesse desmotivado e reclamando no café. É claro que a crise econômica que atingiu o Brasil nos últimos anos aumentou o desemprego e atrasou um pouco esse processo. Mas o que eu acabei de afirmar é uma tendência mundial e também está começando a acontecer por aqui. Portanto, as empresas vão precisar repensar e se adequar a esse novo momento. O terceiro e último ponto que eu gostaria de ressaltar na gestão de talentos é sobre a promoção de profissionais. É muito comum - e justo - que se premiem os melhores talentos com cargos e salários mais altos. Até aí, nada de novo. Mas acontece que, a partir de determinados cargos, o profissional deixa de ter uma função técnica e passa a ser cobrado como gestor. Nós sabemos que há uma diferença enorme entre realizar um trabalho e liderar uma equipe que o faça. Numa comparação simplista: não é porque um jogador é um craque que ele vai ser um grande técnico quando encerrar sua carreira. Da mesma forma, nada indica que um profissional que é brilhante

no que faz terá a mesma habilidade para liderar uma equipe que faça o que ele fazia antes. É claro que algumas pessoas desempenham com excelência ambos os papéis. Mas, muitas vezes, o profissional se sente frustrado ao ser promovido e não ter mais tempo para fazer o que mais gosta. Eu já vi muito gestor desmotivado por passar horas em reuniões e, no pouco tempo que lhe resta, querer competir com a equipe quando deveria estar motivando essas pessoas a fazer e melhor do que ele fazia. Em outras palavras, os gerentes de hoje têm um desafio enorme no que diz respeito à gestão de talentos. Em primeiro lugar, precisam administrar gerações com culturas diferentes e, muitas vezes, conflitantes. Devem aprender a abrir mão de ter toda a equipe 100% do tempo sob sua supervisão, liberando alguns profissionais para administrar suas próprias habilidades. E também precisam ter sabedoria para distinguir quem é um excelente profissional de quem é um excelente gestor. Um líder que dominar esses três pontos terá boas chances de se destacar e buscar posições mais altas na companhia. Tenha certeza disso. SAIBA MAIS No fundo, e-commerce é sobre gerir pessoas https://goo.gl/nJPdTk

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PAYMENTS INTELLIGENCE: O QUE OS MEIOS DE PAGAMENTO DIZEM SOBRE O SEU E-COMMERCE Bernardo Carneiro é sócio da Stone, empresa de tecnologia em meios de pagamentos especializada no mundo digital. Com mais de 13 anos de experiência em e-commerce, Bernardo foi CEO da Site Blindado e hoje é diretor da área comercial digital na Stone Pagamentos Bernardo Carneiro Sócio da Stone

Se você está atento aos movimentos e tendências em e-commerce nos últimos anos, já deve ter percebido que os números são os principais aliados dos negócios digitais. A oportunidade de capturar e analisar uma grande quantidade de dados que os consumidores deixam na rede é uma vantagem competitiva do e-commerce frente ao tradicional varejo físico. É nesse contexto - no qual os números são os protagonistas da inteligência por trás de uma loja virtual - que somos capazes de conhecer melhor nossos clientes, entendendo seus comportamentos e preferências, segmentando a audiência e proporcionando uma experiência cada vez melhor. Trata-se de um mindset que há muito tempo acompanha o dia a dia dos e-commerces, sobretudo quando falamos de marketing digital. Mas será que você já extrapolou esse conceito e explorou suas potencialidades em outras áreas? Conversaremos, agora, um pouco sobre como a inteligência em meios de pagamentos pode trazer mais competitividade e aumentar as vendas do seu e-commerce. Comportamento, regulação e meios de pagamento: o que esperar para 2017 O 35° Relatório Webshoppers mostra o aumento da preferência pelo pagamento à vista e diminuição do parcelamento médio. Em 2016, 66,7% dos e-consumidores pagaram suas compras em até 3 vezes, enquanto que em 2015 esse

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índice foi de 63,6%. Essa mudança de comportamento está em linha com o cenário macroeconômico do País e sugere não somente uma maior preocupação dos compradores com o endividamento, como também uma intenção dos lojistas em estimular os pagamentos à vista como forma de antecipar o fluxo de caixa. Já em 2017, entrou em vigor a Nova Plataforma de Cobrança da Febraban, que gradualmente irá extinguir a emissão de boletos bancários sem registro. O aumento de custos que vem com a nova regra trouxe também o descontentamento dos lojistas online e um questionamento inevitável: será que os tradicionais descontos para pagamentos com boleto bancário ainda são um bom negócio? Payments Intelligence: o que é e como implementar? Analisar os dados de pagamento do seu e-commerce pode se tornar uma importante ferramenta para melhorar tomadas de decisão estratégicas para o seu negócio. Estamos falando de como podemos conhecer e entender melhor os clientes através de como eles escolhem pagar. Cada um dos indicadores pode ter maior ou menor grau de relevância para a sua loja, dependendo do segmento, porte e perfil dos clientes. Nesse sentido, é importante estudar cada um dos tópicos abordados adiante, e entender quais deles influenciam suas vendas (e como!) é o trabalho mais importante no começo.

Conversão Aprovar todos os pedidos que forem feitos na loja é o sonho de qualquer empreendedor, tornando o tópico conversão um dos mais falados. Uma das formas de analisar a conversão é calculando a taxa de conversão do site, que é o resultado da divisão entre a quantidade de pedidos pelo total de visitas da loja virtual. Enquanto a taxa de conversão média global é de 3,89%, no Brasil esse número é de 1,65%, segundo pesquisa divulgada pela Experian Hitwise. E quando entramos mais a fundo nos números, vemos que a taxa recebida pelo lojista acaba sendo ainda menor. Isso porque a convencional taxa de conversão do e-commerce é baseada no número de pedidos finalizados e não analisa quais desses pedidos serão, de fato, pagos. Quando falamos em taxa de conversão em meios de pagamento, falamos justamente da relação entre pedidos realizados e pedidos pagos. As taxas de conversão de pagamentos variam significativamente, dependendo do método de pagamento e das particularidades de cada negócio, seus produtos e clientes. Os boletos bancários possuem conversão média de 30% a 40% - dado preocupante, tendo em vista a tendência que aponta para cobrança de boletos emitidos ainda que não sejam pagos, em resposta às novas regras da Febraban. Já a taxa de conversão com cartões de crédito depende principalmente da ferramenta de paga-

mento (gateway, intermediador de pagamentos ou adquirente) e do serviço de antifraude. Destacamos algumas boas práticas que aumentam a taxa de conversão de pagamentos no seu e-commerce: 1. Procure acompanhar e entender os motivos pelos quais as transações com cartões são negadas. Se perceber que os dados do cartão são digitados incorretamente, por exemplo, uma boa ideia é melhorar o checkout indicando para o cliente a forma correta de preenchimento. 2. Caso utilize um intermediador de pagamentos, confirme que o MCC (Merchant Category Code) da sua loja está transparente. Isso aumenta a visibilidade do banco sobre os detalhes da transação, contribuindo para uma boa conversão. 3. Tenha um serviço de antifraude personalizado para o seu negócio. Dessa forma, você garante que a prevenção de fraude será feita de maneira inteligente, considerando seu segmento e o comportamento dos seus consumidores, e evitando que compras legítimas sejam negadas. Preferências de pagamento Sabendo suas taxas de conversão (e o que está por trás delas), podemos seguir analisando os números do seu e-commerce para entender quais são as preferências de pagamento dos seus clientes. Entender como o seu cliente preJUNHO 2017

PAGAMENTOS

fere pagar pode se tornar uma importante fonte de insight para aumentar suas vendas, seja com decisões estratégicas de precificação ou com campanhas mais assertivas de marketing. Em termos de precificação, é importante analisar o custo do meio de pagamento vs. o preço ou incentivo (desconto) passado ao cliente. Para isso, tenha sempre em mente qual é a situação ideal do fluxo de caixa da sua loja. Se for sensível ao prazo, considere optar pela antecipação automática dos seus recebíveis, que permite maior previsibilidade sobre o custo de antecipação. Mas se tiver bons prazos com seus fornecedores, cuidado para não receber antes do tempo que precisa e acabar com taxas de processamento mais altas. Antes de oferecer descontos aos seus clientes, calcule bem o custo dos meios de pagamento e procure incentivar aquele que combina menor custo com maior conversão (atenção: este aviso é especialmente válido para épocas com grande exposição à sazonalidade, como na Black Friday). Descobrir qual é a opção de pagamento preferida do seu cliente também traz ideias sobre como anunciar melhor seus produtos, aumentando o engajamento e a conversão de vendas. Se você identificar, por exemplo, que a maioria dos seus clientes prefere o parcelamento em 3 vezes para produtos acima de R$ 300 e em 6 vezes para produtos acima de R$ 500, pode destacar no seu e-commerce o preço parcelado em vez do valor total. Importante ressaltar que aqui o que vale é a regra do Teste A/B. Teste e meça tudo – descubra como converter mais e aumente suas vendas. No cenário atual, informação nunca é demais e por mais intuitiva que uma conclusão pareça, duvide, teste e valide. Fraudes e chargebacks Por último, não podemos esquecer os infames chargebacks. O chargeback é o procedimento de contestação de uma cobrança, realizado pelo portador diretamente ao seu banco emissor. Esse artifício foi criado para proteger os compradores de possíveis fraudes e de más condutas por parte dos lojistas. A indústria como um todo está trabalhando para que os casos de chargeback sejam reduzidos, deixando-os como última alternativa realmente. 28

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Isso porque é um processo extremo, onde o lojista é cobrado de forma automática sem conseguir argumentar antes de ser debitado. Apesar disso, no mundo do e-commerce, o chargeback ainda será uma figura conhecida por algum tempo. Por isso é fundamental mapear sua incidência e saber reverter isso em melhorias operacionais. O chargeback é enviado pelo banco emissor do cartão utilizado na compra e recebido primeiro pela adquirente, que, então, repassa o débito para a loja. Aproximadamente 45% dos chargebacks só chegam ao lojista entre 30 e 90 dias após a compra. Além disso, são poucas as adquirentes e intermediadores que notificam para o lojista recebimento de um chargeback ou que tratam essa informação com clareza e transparência. Acompanhar de perto seu índice de chargeback é uma tarefa árdua, mas recompensadora. Tendo esse número em mãos, você conseguirá calcular com mais assertividade qual é o custo da fraude para o seu e-commerce e agir efetivamente para a sua diminuição, ajustando seu antifraude para atingir o nível ótimo entre maior conversão e menor fraude. Mãos à obra! Conversão, parcelamento e chargebacks: obvervar de perto esses três indicadores pode trazer revelações importantes sobre o seu negócio e seus clientes. O próximo passo é colocar essas dicas em prática e observar atentamente o que os dados nos dizem, transformando inteligência em vantagem competitiva para vender mais. SAIBA MAIS Os meios de pagamento tradicionais estão próximos do fim?https://goo.gl/dr5q3Z Bandeiras de cartão: conheça seu papel e as novas apostas do mercado https://goo.gl/eYymdi Por que adotar gateways de pagamento direto do ERP? https://goo.gl/Yiju2z

T O P D R O N E O T B A L E K TA AREZZO SEPHORA AMBEV F N A C A M O N D E L E Z FA S T S ARM CONEXÃO MASH LEC MASH ENTRE OSKLEN NK M E TA C O N V E R S Ã O C A M P E N CADA E PIRELLI VILA ROM R S O N C R I AT I V I D A D E O H B T H E N O R T H FA C E D R A Z Z O U R U K AWA S C H U T Z D W Z ELISBLANCH ZISSOU NO B R I N O X C A N O N D U R AT E X K E S A K I O N O F R E S TA R K ORTOCRIN OSKLEN KAUE BAUDUCCO ANIMALE FYI N J O E I TA C O J C A C A N A L T U D O F O R T E TA C O H E A S H N O VA R T I S M U LT I P L U S E Entre em contato e torne-se um cliente satisfeito. (11) 3078-0430 | www.enext.com.br

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JUNHO 2017

MARKETING

REPENSE SEU MARKETING EM 2017 Jorge Planet Mira é Managing Director da SmartFocus Latam, empresa líder global em personalização de interações digitais. Fez seu MBA na ESPM e especialização em AMP pelo IESE Business School. Sua experiência e espírito empreendedor têm um importante papel no seu trabalho de expansão no mercado latinoamericano. Jorge Planet Mira Managing Director da SmartFocus Latam jorge.planet@smartfocus.com

Há tempos acompanhamos as mudanças na maneira como nos comunicamos. E a cada mudança, vejo grandes resultados. Pense em cada uma das gerações, cada canal, cada mensagem... A riqueza do Marketing em se fazer e se refazer a cada nova mudança. Atualmente, se fala na geração dos millennials, com novas maneiras de se relacionar e interagir. Com eles, infinitas mudanças e novas oportunidades para a tecnologia. Podemos falar que essa nova geração cresceu em uma época de grandes avanços tecnológicos e prosperidade econômica. Vivendo em ambientes altamente urbanizados e os millennials presenciaram uma das maiores revoluções na História da humanidade: o advento da internet. O comportamento dessa geração está intimamente ligado à sua experiência de compra e, diferentemente das outras gerações, são mais críticos e exigentes, além de terem preferência por resultados imediatos. Para “se conectar” de maneira efetiva com esse tipo de público, é importante entender suas necessidades, saber como pensam, conhecer sua linguagem e, claro, estabelecer uma boa relação via redes sociais. Nelas, os millennials gostam de coproduzir com as marcas, seja em um comentário, vídeo ou resenha de um determinado produto ou serviço. Se falarmos especificamente do Facebook, são mais de 1,6 bilhão de pessoas reunidas em um só lugar e milhões de anunciantes querendo se conectar a elas. Uma tecnologia que avalia diariamente bilhões de combinações de pessoas específicas com anúncios específicos, buscando o equilíbrio perfeito en30

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tre a relevância da mensagem e o possível valor comercial. Se repensarmos em como se diferenciar no meio de um bombardeio de informações, talvez o foco na experiência do usuário seja um ponto importante a considerar. Mais do que qualquer tipo de propaganda ou comercial, a confiança e a autenticidade são fatores decisivos para atrair esse novo perfil. Se sabemos que o uso de anúncios no Facebook é totalmente mensurável e eficaz para aumentar a conversão de leads, então, como enriquecer a experiência social de seus clientes? Bom, pense nas vezes em que você usou o canal social para entrar em contato com uma empresa, ou se se envolveu em grupos de discussão sobre determinados produtos/serviços. Cada interação com o cliente é única e dá às marcas a oportunidade de impressionar, ser útil e enriquecer seus relacionamentos com respostas rápidas e precisas. Um grande diferencial é fazer uso das tecnologias que permitem cruzar dados de CRM com o enorme alcance do Facebook e do Instagram - isso permite que as marcas encontrem e adquiram instantaneamente novos clientes semelhantes aos seus clientes mais rentáveis. Sabemos também que poder usufruir de todos os dados coletados dos diversos canais, como CRM, redes sociais e mailing, é outro importante diferencial, pois nos permite utilizá-lo a nosso favor, com a certeza de redução de custos para aquisição de leads, já que com informação precisa e assertiva o número de impactados é maior e mais ágil. Como existem vários componentes que determinam se

O comportamento dessa geração está intimamente ligado à sua experiência de compra e, diferentemente das outras gerações, são mais críticos e exigentes

o anúncio será mostrado a uma pessoa, quanto mais assertivo melhor, já que a premissa central da publicidade no Facebook é que os anúncios precisam ser relevantes. Já vimos casos concretos em que uma marca aumentou seu índice de alcance em 77% com anúncios no Facebook utilizando informações relevantes de sua própria base, combinadas a conteúdo personalizado. Estamos em uma nova fase do marketing omnichannel, e as marcas precisam abraçar as mudanças e a grande revolução que vem acontecendo. De acordo com especialistas, as vendas online crescerão 15% em 2017, e clientes omnichannel gastam 4% mais na loja e 10% mais no online do que clientes de canal único, isso segundo Harvard Business Review. Portanto, devemos nos concentrar em melhorar continuamente a experiência de serviço ao cliente em qualquer canal que eles possam usar - trazendo ideias inovadoras e investindo na tecnologia de marketing digital continuamente. Pense nisso! SAIBA MAIS Influenciadores: o desafio do e-commerce de olhar além dos números - https://goo.gl/KD88bA 6 técnicas de marketing para potencializar seu e-commerce - https://goo.gl/yhlEx4

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DIREITO DIGITAL

MÁRCIO COTS

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileiro de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

BOAS NOTÍCIAS PARA O E-COMMERCE E MARKETPLACES Em tempos de crise, é comum o empreendedor sair à caça de custos que possam ser diminuídos ou cortados. Demissões, terceirizações, férias coletivas, investimentos abortados, corte de bonificações, substituição de fornecedores de produtos e serviços por concorrentes de preços menores etc. São vários os itens da cartilha do “salve-se quem puder” provocado por crises econômicas. Todavia, não são muitas as opções de corte de custos na área tributária, seja porque os impostos são as meninas dos olhos do governo e seus agentes fiscalizatórios, que fazem marcação cerrada para impedir qualquer tese mais arrojada que diminua a tributação, seja porque planejamento tributário não costuma estar no topo da lista de prioridades dos empresários. Ocorre que é justamente do campo tributário que parecem estar vindo boas notícias para o contribuinte em geral, incluindo o e-commerce. A primeira boa notícia é que o Supremo Tribunal Federal, em decisão no Recurso Extraordinário N o 574.706, excluiu o ICMS (Imposto Sobre Circulação de Mercadorias) da base de cálculo do PIS/COFINS, e com base menor o valor do imposto será diminuído, gerando economia. Não é muito difícil notar que o ICMS incide sobre a circulação de mercadorias, ou seja, terá impacto imediato sobre as atividades do e-commerce, que despacha suas mercadorias para todo o Brasil. O STF é a última instância judicial e tem a palavra final sobre o tema, ou seja, não há possibilidade de recurso quanto ao mérito da decisão. Ademais, a decisão vincula todos os órgãos do Poder Judiciário, que deverão decidir seguindo o mesmo raciocínio. Todavia, o STF terá ainda um grande dilema na mão: modular os efeitos da decisão. Modular é estabelecer os parâmetros dos efeitos gerados por uma determinada decisão. 32

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O comum é que o STF estabeleça uma das seguintes regras: a) dar efeito retroativo à decisão, o que significa dizer que o governo teria um enorme prejuízo, pois teria a obrigação de reembolsar os contribuintes pelos valores pagos a mais; b) dar efeito da decisão em diante, ou seja, somente a partir da decisão ou início de novo ano fiscal é que a exclusão do ICMS da base de cálculos se daria efetivamente; e c) dar efeito da decisão em diante, com efeito retroativo restrito aos contribuintes que tenham ingressado com ação judicial questionando o mesmo tema. Podemos utilizar como exemplo de modulação o que aconteceu no julgamento que analisou a constitucionalidade do Protocolo 21/01, do Conselho de Política Fazendária (Confaz). Para quem não se lembra, o Protocolo obrigava o recolhimento de ICMS não apenas no estado de origem das mercadorias, mas também, de forma complementar, em favor dos estados de destino, o que gerava uma espécie de bitributação no despacho de mercadorias, inclusive no e-commerce. O contribuinte, então, foi lançado na arena onde se digladiavam os estados brasileiros em busca de mais arrecadação, sem respeitarem os mais basilares preceitos legais ou constitucionais. Muitos comerciantes saíram “feridos” desse embate, não sendo raras apreensões de mercadorias em aplicação de multas. No julgamento das Ações Diretas de Inconstitucionalidade n. 4.628, 4.713 e do Recurso Especial 680.089, o STF modulou sua decisão para declarar o Protocolo 21/01 inconstitucional apenas após 19 de fevereiro de 2014, quando houve a concessão de uma liminar na ação 4.628. Não deixou de causar estranheza a decisão, pois, se o Protocolo era inconstitucional, o foi desde seu nascimento, não sendo sua inconstitucionalidade um fato superveniente, por que não determinar a retroatividade plena

RICARDO OLIVEIRA

Ricardo Oliveira é sócio do COTS Advogados. Possui Extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação pela FGV-EPGE, MBA em Gestão Estratégicas de Negócios pela Faculdade de Informática e Administração Paulista - FIAP - e especialização em Direito e Processo do Trabalho pela Universidade Mackenzie. Também é coautor do livro Marco Civil Regulatório da Internet. Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multidisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do Direito, sempre com foco em empresas do comércio eletrônico e tecnologia da informação.

da decisão? O STF previu apenas uma exceção e os contribuintes que já tinham ingressado com ações questionando o Protocolo puderam ser beneficiados. As decisões do STF, não raro, possuem caráter político, o que provavelmente impedirá que seja decretada a retroatividade plena da decisão, sob pena de onerar demais os cofres públicos, que já não estão transbordando recursos – diga-se. Do ponto de vista lógico, o mais correto seria, ao menos, a aplicação da opção (c), com benefício daqueles que já tenham ingressado com a ação. A segunda boa notícia poderá beneficiar os marketplaces. Diferentemente do e-commerce tradicional, que vende diretamente suas mercadorias, faturando em seu próprio nome e gerando a hipótese legal de cobrança do

ICMS (circulação de mercadoria), o gestor do marketplace não vende mercadorias, mas sim presta serviços àqueles fornecedores que desejam se utilizar de seus serviços. O marketplace, em outras palavras, serve de intermediário entre o consumidor e o fornecedor. Ocorre que o serviço prestado pelo marketplace também é tributado, não pelo ICMS, mas pelo Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza (ISSQN), cuja alíquota varia entre 2% e 5% sobre o valor dos serviços. Se utilizado o mesmo raciocínio do STF sobre o ICMS, seria possível questionar também a integração do ISSQN na base de cálculos do PIS/COFINS. São boas notícias que podem, senão tirar alguns empresários do sufoco, pelo menos dar-lhes maior folego no conturbado cenário político e econômico brasileiro.

JUNHO 2017

LOGÍSTICA

A PERSONALIZAÇÃO DA ENTREGA E O FUTURO DA LOGÍSTICA DO E-COMMERCE

Gabriel Drummond é engenheiro formado pela UFMG, com MBA pelo INSEAD (França/Singapura). Foi consultor em gestão por sete anos, com passagens pela Bain & Company, Gradus e INDG. Em 2014, iniciou, junto ao alemão Stefan Rehm, a Intelipost. Gabriel Drummond Fundador da Intelipost gabriel.drummond@intelipost.com.br

Desde o surgimento do e-commerce no Brasil e no mundo, em meados da década de 1990, a logística era tida como um “mal necessário”. Ela representava custos altos, serviço nem sempre confiável, além de ser considerada como a última barreira que separava o consumidor de receber o produto que comprou. Em resumo: a logística era a inimiga. Com o passar dos anos, os conceitos foram se desenvolvendo e novos modelos sendo testados. A Amazon, por exemplo, viu que o custo de frete era um grande empecilho para as compras e criou o Prime - um pagamento anual desconectado de qualquer compra individual, mas que garante frete grátis durante um ano para qualquer compra daquele consumidor. Ou seja: tornou-se um grande diferencial no já acelerado crescimento da empresa, que hoje é usado para atrair outros varejistas do seu marketplace para a operação terceirizada de logística da Amazon, o FBA (Fulfilled by Amazon). Só quem está no FBA pode vender através do Prime. Já o Alibaba, percebendo que a entrega seria um grande gargalo, coordenou o nascimento de um consórcio com algumas das maiores transportadoras da China, o Cainiao, com o objetivo de aumentar a abrangência e oferecer facilidades de entrega rápida e pontos de retirada em todo o país, ao mesmo tempo cessando a guerra de preços entre transportadoras. No Brasil, não foi muito diferente. Passamos por uma crise nas entregas do e-commerce há pouco mais de cinco anos, quando alguns dos principais varejistas sofreram um “apagão”. Desde então, muitos investimentos foram feitos por varejistas, operadores logísticos, transportadoras e até por players externos para melhorar e facilitar as entregas. Podemos citar:

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• Mercado Livre estabeleceu o Mercado Envios, que organiza e terceiriza a entrega da grande maioria dos sellers; • B2W adquiriu transportadoras como Click Rodo, Direct e Vialog para fazer sua própria entrega, mas também para servir a outros varejistas; • Outros grandes varejistas expandiram seu footprint de CDs por todo o Brasil, aproximando-se de fornecedores, mas, principalmente, de consumidores; • Loggi, entre outros, trouxe tecnologia para as entregas superexpressas e facilitou seu uso; • Mandaê, Pier8, Infracommerce, InPost, EasyPost e muitos outros desenvolveram soluções para simplificar e melhorar a logística do varejo online. Uma pesquisa realizada pela Accenture em 10 países revelou um mercado de entrega cada vez mais competitivo. Em seu relatório, “Differentiating Delivery: How to Win the eCommerce Battle” (“Diferenciação na entrega: como vencer na batalha do comércio eletrônico”), divulgado em 2016, é possível verificar que as empresas precisam ter como prioridade opções confiáveis e eficazes de entrega para se manterem competitivas. Para se ter uma ideia, o relatório indicou que 66% dos consumidores escolhem uma loja com base no número de opções de entrega. Segundo 79% dos entrevistados, um serviço de devolução fácil e um rastreamento em que ele possua total visibilidade são as características mais importantes a se oferecer. Ademais, 81% comprariam mais com um varejista online que facilita o processo de devoluções.

Como essas mudanças afetam o seu negócio? Ainda hoje, vivemos sob um modelo de trade-off entre custo e velocidade. O custo da entrega se eleva com o aumento da “rapidez” (ou redução do prazo). Entretanto, essa realidade passa por uma transformação. Estamos migrando para um modelo no qual a variação da velocidade não impacta tanto no custo e introduz-se uma nova variável na conta: a personalização.

Velocidade Vamos tentar entender cada um desses componentes. Pensando somente na variação da velocidade, podemos dizer que o modelo está mudando pelos seguintes motivos: • Entrada de mais transportadoras no mercado: O e-commerce está crescendo e, com ele, a oferta das transportadoras, introduzindo uma concorrência mais forte entre os players do mercado. • Amadurecimento do e-commerce: Há 15 anos, o e-commerce no Brasil atingia R$1 bilhão em vendas anuais. Em 2017, deve passar de R$50 bilhões - um crescimento de 50x, muito acima da “economia tradicional”. Com as vendas online já representando mais de 3% de todo o varejo, consumidores estão mais acostumados com essa forma de comprar e, com isso, logicamente suas expectativas são mais altas. • Uso da tecnologia: Com a aplicação de tecnologia, é possível utilizar os recursos existentes de forma mais eficiente (melhor roteirização, aplicativos para contratação de veículos como Truckpad/CargoX, melhores TMS etc.). Com isso, obtêm-se custos mais baixo e prazos mais competitivos. Já vemos sinais claros da mudança - dentre elas, a nova política comercial anunciada pelos Correios. Na “nova realidade”, o trade off entre custo e velocidade é menos linear. Os custos do PAC não sofreram grandes alterações, enquanto a precificação do serviço expresso SEDEX teve sua diferença muito reduzida. Em parte, essas mudanças parecem corrigir a precificação do extinto e-Sedex. Por outro lado, os Correios passaram a oferecer tarifas muito competitivas dentro das grandes cidades, onde mais concorrem com transportadoras, motoboys etc. Ou seja, a diferença de custo entre os dois serviços diminuiu. Personalização De alguns anos para cá, percebemos o surgimento de um componente adicional nesse modelo. Não estamos mais apenas olhando o prazo, mas também o grau de “personalização” da entrega - os serviços adicionais oferecidos pela transportadora que agregam valor para o consumidor ou mesmo para o embarcador. Esses serviços incluem uma janela especificada de horário de entrega, como a montagem de um móvel na sala ou ainda a possibilidade de mudar o endereço enquanto a entrega está sendo efetuada (Europa/EUA). E, assim como o prazo, a personalização possui um trade-off com custo. Porém, a relação linear entre custo e grau de personalização está ficando “plana” - os custos mudam pouco com o aumento da personalização. JUNHO 2017

LOGÍSTICA

A personalização nada mais é do que uma série de serviços e variações que lojas, operadores, transportadoras e toda a cadeia podem oferecer para atender a todas as formas de consumidor e de compra Em retrospecto, essa evolução parece óbvia. Inicialmente, não comprávamos nada essencial no e-commerce, tampouco itens de alto valor, que poderiam apresentar algum tipo de problema ou poderiam requerer devolução etc. Livros e DVDs reinavam, seguidos de eletrônicos de mais baixo valor, brinquedos e vestuário esportivo. À medida que as lojas foram trazendo melhores fotos e navegação, portfólio maior e políticas de devolução, categorias como moda puderam crescer mais rapidamente. Mesmo a evolução de sistemas de informação (quero rastrear meu pedido!) e de entidades de defesa do consumidor, como o Reclame Aqui, deram confiança para que a abrangência do e-commerce aumentasse. Até o ponto em que estamos: nos EUA, as pessoas compram desde itens do dia a dia, como ração para animais e fraldas, a alimentos refrigerados e até mesmo medicamentos controlados. O que antes era 1-2 compras mensais passou a algumas dezenas. Com a ajuda de dispositivos como o Amazon Echo (o dispositivo inteligente da gigante americana que responde a comandos de voz), um consumidor consegue fazer uma compra apenas mencionando o nome de um produto. E isso tem um impacto nas necessidades de entrega, como: • Atender consumidores que moram nos centros urbanos, subúrbios e zonas rurais; • Atender a residências, escritórios, entrega em pontos de retirada (como comércios ou lockers); • De entregas de baixíssimo custo a entregas super expressas (menos de 1h entre o pedido e a entrega!); • Adaptável à vida dinâmica dos consumidores - pedi algo para receber em casa, mas descubro que vou viajar ou preciso do item no meu trabalho. Preciso mudar o destino. Assim, a personalização nada mais é do que uma série de serviços e variações que lojas, operadores, transportadoras e toda a cadeia podem oferecer para atender a todas as formas de consumidor e de compra. Transportadoras: a diferenciação dos serviços de entrega Com a necessidade crescente da personalização, as transportadoras precisarão agregar vários outros serviços, além 36

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da entrega comum, para se destacarem em relação à competição. Ademais, os e-commerces são cada vez mais exigentes pedindo serviços extras para melhorar a experiência de compra do consumidor. A gama dos serviços é bem ampla. Alguns exemplos que vemos em mercados desenvolvidos e que começam a aparecer por aqui: • Posição do motorista em tempo real; • Aviso automático via e-mail/SMS/notificação push cerca de 30 min antes da tentativa de entrega; • O consumidor pode (1) especificar que outra pessoa (ex.: vizinho) receba a encomenda ou (2) proibir a entrega para um porteiro; • Caso a primeira tentativa de entrega falhe, organizar uma segunda tentativa para o mesmo dia; • Comunicação integrada entre o consumidor, o entregador e o lojista (um “whatsapp” integrado às ferramentas de compra); • Alteração da entrega “em tempo real” - solicitar entrega em outro local, instruções especiais, ou mesmo um atraso proposital para evitar uma falha de entrega; • Configurar janelas de entrega com uma granularidade de até 1h. Isso possibilita uma entrega no trabalho durante o horário de almoço; • Entregar em um ponto comercial ou um locker em local público. Dessa maneira, podemos esperar que a logística no Brasil se aproxime daquela vista em mercados desenvolvidos, onde a relação entre custo de entrega e velocidade é cada vez menos relevante. Além disso, a personalização será uma exigência para atender bem o seu cliente e se manter competitivo. E a tecnologia terá um papel fundamental para suportar tais mudanças.

SAIBA MAIS 4 estratégias para estabelecer Gestão de Fretes na loja virtual - https://goo.gl/4WUTSy Personalização: a integração entre varejo online e offline - https://goo.gl/ove8jf

MAIS INTELIGÊNCIA DE DADOS NA AFILIO!

A Afilio está com uma novidade: a partir agora, a empresa oferece serviços de DMP, que coleta, armazena, organiza e ativa todas as informações de dados através do cruzamento de informações de diferentes fontes. A coleta dos dados acontece em mais de 200 e-commerces e parceiros. Para ter mais inteligência de dados, o serviço conta com mais de 95 milhões de e-shoppers e 30 milhões de e-mails identificados. A Afilio garante a segurança e a privacidade das informações, que são segmentadas a partir da demografia, hábitos e interesses, marcas, produtos ou serviços, localização, público similar, entre outros. A DMP da Afilio é ideal não só para recolher e analisar os dados, mas também para ajudar o cliente a ir muito mais além. Ela trabalha as informações e entende corretamente o perfil dos usuários, organizando uma base em características que aumenta a possibilidade de sucesso das campanhas. Entre em contato com nossa equipe comercial e saiba mais sobre o serviço!

ASTRO DISTRIBUIDORA DOBRA SEU FATURAMENTO NA NOVA PLATAFORMA DA DOTSTORE

Com experiência em e-commerce desde 2006, o gestor da empresa Astro Distribuidora, Eduardo Zini, resolveu apostar no mercado de vendas online. Em 2016 migrou para nova plataforma da Dotstore e entusiasmado ele falou: “Depois que migramos para essa nova tecnologia, meu crescimento foi constante, dobrou o faturamento em Fevereiro e triplicou em Março!”. Para nós da Dotstore, o crescimento nas vendas de um e-commerce evolui por vários motivos, no caso de nossa plataforma, ele acontece pelas ferramentas que possuímos que são de última geração, unidas a um layout personalizado para o negócio do cliente, totalmente criado e focado em conversão de vendas e um ambiente mobile 100% aprovado pelo Google. Eduardo também destaca algumas ferramentas importantes, como descontos por quantidade, clusterização de clientes, ferramenta de frete grátis avançada e outras. A projeção de seu e-commerce para 2017 é dobrar o faturamento que teve em 2016.

STELO ANUNCIA PARCERIA COM XTECH COMMERCE PARA FOMENTAR O COMÉRCIO ELETRÔNICO

A Stelo, empresa de pagamentos online focada em segurança e conversão, anuncia parceria com a Xtech Commerce, plataforma de e-commerce e marketing para PME’s. O objetivo é ampliar os canais de distribuição das soluções de pagamento digital integral dos empreendedores que iniciam o seu negócio. A empresa irá oferecer aos lojistas parceiros da Xtech Commerce, pacotes e condições diferenciadas do sistema automático de segurança para análise de risco e antifraude em uma gestão totalmente integrada. Um dos principais objetivos da parceria é proporcionar maior segurança, aumentar as conversões legítimas, gerar mais lucro e impulsionar o crescimento dos lojistas no e-commerce. A Xtech Commerce, comandada pelo CEO Alfredo Soares, foi escolhida, principalmente, pelo importante papel que vem desempenhando nesse setor nos últimos anos.

DROPS DO MERCADO DIAGEO TRAZ O CANAL DE VENDAS THEBAR. COM PARA O BRASIL, EM PARCERIA COM A INFRACOMMERCE

A Diageo, maior fabricante de bebidas destiladas do mundo, anuncia o início da operação do Thebar.com, loja online para organizadores de eventos no Brasil. Com operação realizada pela Infracommerce, empresa líder em Full Service para e-commerce na América Latina, o canal, que já atua em outros países, possibilita que os consumidores tenham acesso às melhores marcas, preços e condições para compra de destilados em um só lugar. Os preços e condições especiais ficam em uma área restrita da plataforma. Para acessá-la, os profissionais de evento precisam fazer um cadastro no site, para assim gerar um código de acesso que irão repassar aos seus clientes. O canal aparece para os profissionais com uma alternativa mais prática para adquirir produtos exclusivos direto do fornecedor, com preços e condições diferenciadas.

DIRECT TALK E SEEKR ANUNCIAM FUSÃO

A Seekr e a Direct Talk se unem e criam a DT+Seekr, a maior companhia de relacionamento e engajamento com o consumidor. Com aporte do Fundo CVentures, a empresa irá expandir a atuação para toda a América Latina e faturar cerca de R$ 100 milhões nos próximos cinco anos. Pioneira no setor de atendimento digital e presente no mercado há 16 anos, a Direct Talk atende empresas de médio e grande portes. Já a Seekr, com 6 anos, é reconhecida como uma das startups mais inovadoras do Brasil, atendendo as principais marcas nas mídias sociais. “Essa união é movida pela possibilidade de transformar a maneira como as marcas se relacionam com seus consumidores. Vivemos um momento em que a experiência vale muito mais do que apenas preço e produto”, afirma Marcelo Pugliesi, CEO da empresa. “Nosso objetivo é oferecer soluções para pequenas, médias e grandes empresas, consolidando nossa liderança no setor”, completa Ricardo Heidorn, fundador da Seekr e CMO da DT+Seekr.

JUNHO 2017

CAPA

DIVERSÃ&#x192;O SEM FRONTEIRAS: COMO O MERCADO DE ENTRETENIMENTO ONLINE ABRIU AS ASAS NO BRASIL Por Caio Colagrande, para Revista E-Commerce Brasil

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Hoje, o consumidor já sabe o que quer, pesquisa com antecedência e busca o menor número de cliques possível

Era início da década de 1960 quando o desenho animado “Os Jetsons” estreava nos Estados Unidos. Longe dos carros voadores e das impressoras 3D de alimentos que faziam parte do dia a dia de uma tradicional família americana do futuro, o desenho conseguiu prever diversas tecnologias do presente – entre elas, o consumo de entretenimento online. Naquela época, a internet ainda dava seus primeiros passos, e nem o mais otimista dos roteiristas imaginaria que as histórias criadas para crianças se tornariam realidade. Desde as televisões interativas de tela plana – quando a série foi ao ar, a única forma de interagir com as TVs era apertar os botões para trocar canais -, passando pelo videogame, até os smartwatches com função de streaming televisão, hoje as pessoas se divertem praticamente da mesma forma que a família Jetson. Mas o mercado de entretenimento virtual, tão amplo e cada vez mais em desenvolvimento, oferece uma gama proporcional de desafios. Seja uma operação totalmente online ou um negócio omnichannel, vender diversão pela internet apresenta peculiaridades em relação ao varejo tradicional. “Com o tempo, a gente vê que está lidando com uma verdadeira paixão do cliente, não apenas um produto”, afirma Bruno Campos, analista de CRM da Time4Fun, grupo de empresas que reúne, entre outras especialidades, uma produtora de shows e musicais e uma tiqueteira (venda de ingressos). “E-commerce é a tendência para esse mercado. Para a gente, o online vende muito mais, cerca de 80% das nossas vendas são feitas pela internet”, diz. E os números do setor realmente mostram o entretenimento migrando para esse caminho. Para se ter uma ideia, no mundo do cinema, o total de títulos lançados em DVDs e discos BluRay no Brasil caiu de um pico de 1.569, em 2011, para 811, em 2015, segundo relatório anual do Observatório Brasileiro do Cinema e do Audiovisual. Ou seja, uma queda de 48,3%. Enquanto isso, serviços como Netflix não param de crescer. O site de filmes e séries, por exemplo, partiu de uma base 3,2 milhões de assinantes, em setembro de 2015, para cerca de 6 milhões de usuários ativos, em outubro de 2016, de acordo com uma estimativa paralela feita para o portal Notícias da TV (a Netflix não divulga dados de fora dos Estados Unidos). Mesmo com a margem de erro de dez pontos percentuais, o Brasil se consolidou como o quarto maior mercado do gênero, atrás apenas de Reino Unido, Canadá e o próprio EUA.

Apesar de reinar quase absoluto no Brasil nesse setor, outras empresas – como a Amazon - começam, aos poucos, a arriscar suas operações por aqui ao ver o potencial comercial do país. No YouTube, velho conhecido dos internautas brasileiros, são 82 milhões de usuários. Pedra no sapato Apesar do rápido crescimento, manter a operação de um serviço de entretenimento pela internet – especialmente aqueles que envolvem a compra de espetáculos, como as bilheterias – mostra ser um verdadeiro desafio. Desde o início das vendas de ingressos de cinema, shows e peças teatrais, uma das maiores reclamações de usuários sempre foi a infraestrutura desses sites, principalmente quando se trata de grandes produções. “Isso de ficar caindo a página na hora de comprar um ingresso é coisa do passado”, crava Diego Barreto, CFO da Ingresso Rápido, empresa especializada em eventos ao vivo, como shows, jogos de futebol e teatro. “Ainda acontece, mas empresas grandes, com infraestrutura, não têm mais esse problema. Este é um mercado cuja cadeia de produção ainda não está avançada, mas no qual os players do setor [as tiqueteiras] têm se desenvolvido rapidamente”, afirma. Mesmo que a questão técnica tenha ficado para trás, a experiência do cliente na hora de finalizar a compra ainda é uma das grandes pedras no sapato do setor, principalmente quando se trata de eventos ao vivo ou apresentações de artistas consagrados – não pela sobrecarga do sistema, mas pela usabilidade das plataformas. Hoje, o consumidor já sabe o que quer, pesquisa com antecedência e busca o menor número de cliques possível. “As pessoas entram no site, compram a entrada para um espetáculo e vão embora. Elas não ficam lá pesquisando e pensando: ‘nossa, vamos ver o que tem de legal aqui para comprar’. Por isso, o tempo de permanência no site é muito pequeno”, explica Bruno Campos, da Time4Fun. Essa percepção se confirma nos números: dados da Ingresso.com, site oficial de venda de ingressos para cinema de redes como Cinermark, Espaço Itaú e Kinoplex, mostram que o tempo médio de acesso à página é de pouco mais de três minutos – período que geralmente compreende o intervalo entre a escolha da sala e horários até a confirmação de compra. E a tendência é ver essa permanência diminuir ainda mais. JUNHO 2017

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Isso porque uma das maiores preocupações do mercado é proporcionar ao cliente melhores experiências, o que significa, entre outras ações, facilitar a venda dos ingressos e otimizar o processo de checkout, com maior tendência a automatizar o preenchimento de dados pessoais – como a possibilidade de salvar os dados de cartões de crédito para agilizar compras futuras – e incluir etapas online com o objetivo de poupar tempo quando o consumidor chegar ao evento. Uma dessas etapas, cuja exploração tem sido concretizada com mais frequência, é a venda de alimentos (pipoca, refrigerante, cerveja) e combos já no momento da compra online, eliminando a necessidade de ficar na fila e aumentando o tíquete médio da transação. Mas essa conquista, cujos resultados já começam a ser notados pelo setor, precisam ser moldados passo a passo no lugar mais difícil de se alcançar: a cabeça do cliente. “Para chegarmos a esse patamar, precisamos mudar a cultura do consumidor do offline para o online. Muita gente acha que precisa ainda de algum comprovante impresso, tanto cliente final quanto parceiro comercial [casas de shows, por exemplo]. Precisamos comunicar e mostrar a eles que não existe mais necessidade do papel”, diz Barreto. Essa espécie de “nova consciência” sofre a influência também dos costumes regionais. Algumas cidades brasileiras têm mais tendência a usarem o ambiente online para comprar seus ingressos, enquanto os habitantes de outros municípios preferem o tradicional ponto de venda – que deve ter seus dias contados. A operação da Time4Fun deixa muito claro ainda o tamanho do caminho a seguir para fazer o consumidor mudar o mindset e decidir se relacionar com as bilheterias apenas no ambiente virtual. Segundo Campos, apesar das vendas do site corresponderem a cerca de 80% do total, cada praça cultiva um costume peculiar. “Em 40

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São Paulo, as pessoas compram muito mais pela internet. Já no Rio de Janeiro, temos um ‘meio a meio’, até pela localização da nossa casa. Por outro lado, em Belo Horizonte é o contrário, a casa vende mais, e novamente [acho que] pela boa localização da bilheteria física”, conta Campos. “Mas para trazer o usuário para o online, a gente usa e insiste muito no offline, como as propagandas nos relógios de rua”. Desenvolvendo uma cabeça digital Enquanto o setor de ingressos ainda luta para transformar a cultura dos seus consumidores, outros mercados do entretenimento andam a passos largos na direção da digitalização completa, notadamente o de games. Virtuais por natureza, os jogos de videogame – que, em um passado distante, eram comercializados em cartuchos para aparelhos como Atari, Nintendo e Dynavision – deixaram de ser vendidos em CDs e DVDs, migraram para o mundo dos downloads e ultrapassaram as fronteiras dos consoles para popular a memória de milhões de smartphones espalhados pelo mundo. Segundo Mauricio Tadeu Alegretti, professor e fundador da Indústria de Jogos, empresa de suporte ao ecossistema brasileiro de desenvolvedores de games, esse é um caminho sem volta. “A grande diferença no consumo e na produção é a existência de mídias digitais. A gente ainda tem alguns produtos em mídia física, mas mesmo em consoles [como Playstation e Xbox] os estudos dizem que o consumo é muito mais digital do que físico hoje em dia”, afirma. Se, antes, o aficionado por videogames tinha de esperar meses até comprar um lançamento nas lojas, agora ele tem uma gama enorme de possibilidades para adquirir um título lançado simultaneamente no mundo inteiro. Alegretti diz que existem três formas principais de comercializar um tí-

tulo mundialmente: no modelo mais comum de venda, o premium, a pessoa paga para fazer o download de um único jogo e comprar a licença eterna daquele jogo. Há também o free-to-play, no qual o usuário não precisa gastar para usar o jogo em si, mas apenas na hora de comprar itens extras – vantagens competitivas, personalização de personagens, energia - e fases dentro do jogo. Por fim, existe ainda o sistema de assinaturas, mais comum no caso de jogos infantis. Nele, o cliente paga mensalmente um valor fixo para aproveitar todo o conteúdo naquela plataforma. Dados do último relatório da Newzoo, um dos principais medidores de audiência de games do mundo, mostram uma estimativa para o mercado de jogos de movimentação de US$ 99,6 bilhões, em 2016; um crescimento de 8,5% em relação ao ano anterior. Desse total, 29% (ou US$ 29 bilhões) seriam comercializados para consoles, incluindo os jogos vendidos por download em plataformas como Playstation Store, Xbox Store e Steam (para computador), enquanto outros 27% (US$ 27,1 bilhões) teriam como destino os celulares. Pela primeira vez, de acordo com o relatório, a performance em dispositivos móveis desbancaria a de computadores, uma das plataformas mais consolidadas de games. Mas não para por aí: a empresa estima que, em 2017, o mobile passará os consoles e se tornará o líder entre devices, em grande parte por causa dos millennials – consumidores nascidos entre 1982 e 2004. “O mercado de aplicativos mobile continua a se expandir à medida que os smartphones assumem um papel mais central na vida dos consumidores, trazendo consigo um pacote completamente novo de alternativas para os métodos de pagamento [dos jogos]”, afirma Emma McDonald, diretora de Marketing da Newzoo, em um artigo da empresa sobre as práticas de pagamento de millennials e gamers.

A tendência para esses dois grupos, inclusive, é uma das explicações para o mercado de jogos se digitalizar cada vez mais. “Os millennials não estão apenas usando pagamentos por meio de dispositivos móveis mais frequentemente, como também mostrando uma preferência cada vez maior por essas opções em vez das possibilidades tradicionais”, completa. Nesse mundo de números, o Brasil aparece em 12º lugar entre os países com maiores vendas de games (US$ 1,2 milhão), ainda muito distante da campeã China, dos Estados Unidos e do Japão, terceiro colocado no ranking da Newzoo. Os avanços cada vez mais notórios no campo de jogos online, aliados à cultura aberta dos gamers em relação ao comércio digital de títulos, oferece um leque quase infinito de possibilidades não só para lojistas como, também, desenvolvedores brasileiros. “Na realidade, o seu território de origem, hoje, é irrelevante. Você pode ter uma produtora na Polônia criando um jogo para distribuição global, ou um jovem na Paraíba, sozinho, fazendo um game para o mundo inteiro. Quando tínhamos logística de distribuição de produtos físicos, o custo fazia com que isso fosse impossível”, conta Alegretti. Prova de como o mercado nacional tem se beneficiado da nova era dos games é o aparecimento de plataformas como a Nuuvem, empresa brasileira que vende games para PC via download - concorrente de gigantes americanas tal qual a Steam. Quando a fraudes bate à porta Quando se trata de entretenimento, o setor tem quase as mesmas dificuldades para resolver quanto o varejo, incluindo obstáculos comuns à venda de ingressos e de jogos. Entre elas, algumas conhecidas dos lojistas: segurança, fraude e legislação. Assim como todos os demais sites, quem vende diversão pela internet está sujeito a “levar um chapéu” dos próprios consumidores e até de robôs programados para promover JUNHO 2017

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Prova de como o mercado nacional tem se beneficiado da nova era dos games é o aparecimento de plataformas como a Nuuvem, empresa brasileira que vende games para PC via download concorrente de gigantes americanas tal qual a Steam

fraudes. Apesar de não serem as táticas mais comuns, elas também afetam a operação de quem trabalha no ramo. “Fraude não é dor de cabeça para quem tem estrutura e se organiza bem e se planeja para um caso assim”, opina Diego Barreto, CFO da Ingresso Rápido. “Hoje o índice de fraude deve ficar em torno de 10%”, calcula Bruno Campos, analista de CRM da Time4Fun. “Ou seja, quase nada em relação ao varejo normal”. O que acontece com mais frequência não é nem questão de má-fé: por alguma razão, quem comprou o ingresso não pode comparecer ao evento. Nesse caso, cada empresa lida de uma forma diferente com o imprevisto. A Time4Fun, por exemplo, implantou um sistema de segurança para rastrear cada uma das etapas pelo qual um bilhete – físico ou digital – passa, desde a compra, passando pela impressão do voucher, até a leitura da catraca no dia do evento. Se a justificativa for válida pelos critérios estabelecidos pela empresa, e o sistema mostrar que o ingresso não foi utilizado, o cliente é reembolsado. No caso dos jogos, o direito de arrependimento também vale, mesmo sendo um produto digital. Cada loja estipula um período de devolução, mas algumas pessoas tentam burlar o sistema: elas terminam o game antes do tempo estipulado de arrependimento e pedem reembolso. “Infelizmente, existe o ‘jeitinho brasileiro’, um comportamento meio tóxico. Mas vejo isso como um impacto positivo, porque isso leva os desenvolvedores a criar conteúdo com mais retenção, ou seja, motivos para jogar outras vezes, como um modo de jogo mais difícil, para a pessoa se manter compelida a manter o jogo na sua biblioteca”, exemplifica Mauricio Alegretti, da Indústria de Jogos. A pior ameaça para quem trabalha nesse ramo, porém, é a pirataria. Nos Estados Unidos, existe uma modalidade de fraude liderada por bots programados. Eles compram os melhores lugares dos principais eventos, principalmente shows, tão pronto os ingressos são disponibilizados. Depois, empresas revendem os ingressos a preços maiores, mas a reclamação cai na conta da tiqueteira. Em 2005, o cambista Ken Lowson, um dos mais bem-sucedidos que os americanos já viram, esgotou os ingressos de fã-clube dos shows da turnê “Vertigo”, da banda U2, no país. Apesar de o uso de bots ser uma categoria que deve demorar um pouco a chegar no Brasil, a revenda paralela ainda é um problema grande no setor – e não apenas para o 42

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mercado de ingressos. “Os sites de revenda investem em muita mídia [programática, principalmente] e engolem as produtoras. Aí alguém vai buscar pelo nome do show e clica no nome desses ‘cambistas’. A pessoa compra mais caro e ainda corre o risco de não assistir ao evento”, lamenta Campos. Ele diz existirem ao menos duas empresas desse gênero no Brasil, que muitas vezes conseguem imprimir o voucher do ingresso online antes de ele ser invalidado. Quando o cliente tenta entrar no espetáculo, porém, o sistema acusa o cancelamento do bilhete e o consumidor é obrigado a voltar para casa. A dor de cabeça com o mercado paralelo não é exclusiva das tiqueteiras, porém. “Temos um problema maior na pirataria. A quantidade de cópias piratas, que no Brasil é muito grande, ou no smartphone, com gente baixando jogos de lojas alternativas. Aí, precisamos criar mecanismos de proteção [no desenvolvimento do título] e conscientizar o consumidor do quanto é importante priorizar o desenvolvimento do jogo e pagar pelo conteúdo”, explica Alegretti. O futuro é brilhante Com cada vez mais adeptos, o consumo de entretenimento online tem muito espaço ainda para crescer. Tudo passa por desenvolver tecnologias e, principalmente, melhorar a experiência do cliente, mas não apenas na hora da compra, no caso dos ingressos. “O futuro é ter uma completa integração do usuário”, resume Barreto. “É entrar no aplicativo e comprar o bilhete, a cerveja, a pipoca; chegar ao local, apenas o mostrar o celular e receber o produto. Em questão de tecnologia, já temos condições. Em questão de [implantar em] escala, precisamos ainda evoluir”, projeta o CFO da Ingresso Rápido. Segundo ele, não se trata apenas de oferecer o serviço para os clientes, mas conseguir amarrar as tecnologias a todas as etapas do processo, inclusive aos parceiros comerciais. Já para Mauricio Alegretti, o primeiro passo no mundo dos games já foi dado aqui no Brasil: o interesse dos gamers nacionais existe, e não é pouco. “O futuro é brilhante. Vemos várias lojas brasileiras se fortalecendo no e-commerce, o que ajuda a desenvolver jogos. Infelizmente, a percepção do brasileiro é que as lojas e os jogos nacionais são de menor qualidade, e quando o consumidor compra em um e-commerce brasileiro e se encanta, o mercado melhora como um todo. Esse é o nosso próximo passo, melhorar cada vez mais a barra da qualidade”, completa.

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INTELIGÊNCIA DE DADOS

POR QUE É IMPORTANTE TER UMA VISÃO INTEGRADA DOS SEUS DADOS?

Mônica Sayuri Fukumoto é formada em Publicidade e Propaganda pela USP e atua há 5 anos no mercado de marketing digital. Atualmente trabalha com foco em Digital Analytics na DP6, uma das principais consultorias de inteligência e performance em marketing no País. Mônica Sayuri Fukumoto Digital Analytics na DP6 monica.fukumoto@dp6.com.br 44

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“Precisamos entender o nosso consumidor. Precisamos saber o que ele quer, o que ele precisa”. Quem nesse ramo nunca ouviu nenhum discurso similar a esse? Dentro de uma realidade de negócio em que o consumidor deve ser o centro, compreendê-lo em sua totalidade é parte essencial do sucesso. Muito se fala sobre a importância de se ter uma visão 360° do cliente, entender a jornada completa do usuário ou ainda obter uma visão unificada do consumidor. Mas, para que isso seja concretizado, algumas etapas são essenciais: equipes com profissionais capacitados e com visão integrada são o pontapé inicial para qualquer movimento desse tipo. Recursos técnicos e ferramentas que operacionalizam e organizam as informações, boa gestão dos dados e de todos os fornecedores envolvidos com a operação e capacidade de ativação são passos primordiais para geração de inovação, diferencial competitivo e evolução da marca. Como tornar isso realidade? A verdade é que a materialização desse conceito deve se iniciar na construção e no relacionamento entre as áreas ou departamentos das empresas. Essa afirmação até pode soar antiga ou ultrapassada, mas fato é que a prática mostra, cada vez mais, a necessidade de uma cultura que unifique e consolide conhecimentos de tecnologia, marketing e ciência dos dados. Isso não deve permear somente questões organizacionais e operacionais, mas também aspectos humanos, já que envolve a busca por perfis de profissionais que tenham habilidades técnicas e comportamentais abrangentes e que estejam dispostos a, mais do que abraçar essa cultura, propagar e disseminar o valor e os ganhos obtidos com esse posicionamento. Não há como negar que o capital humano é, sem dúvidas, um dos maiores bens de qualquer corporação, e é ele que permite, em uma realidade extremamente competitiva, substancializar esses diferenciais e fazer com que uma marca se destaque. É ele o primeiro passo para caminhar em direção à integração e consolidação dos dados. A partir de uma equipe sólida e formada por profissionais completos, dentro de uma empresa integrada, a escolha das ferramentas que darão apoio e insumo para esse time é parte importantíssima dessa fórmula. Ter capacidade de organizar as informações e os dados gerados pela empresa e pelos seus clientes é o princípio das iniciativas de integração e, para isso, o apoio técnico através de plataformas que ajudem nesse gerenciamento é essencial. Porém, é comum esbarrar em limitações técnicas ou até mesmo de conhecimento quando se trata de plataformas responsáveis por consolidar dados de diversas origens. E um ponto valioso a ser ponderado é que elas devem ter

como base a mesma visão holística desejada por tantas empresas. Já não é mais aceitável ter os números disponíveis e não conseguir fazê-los conversarem, ou ter os dados e não saber analisá-los e acioná-los. Assim, surgem novos conceitos de CRM, gestão de dados, onboarding de dados para uma visão integrada, ferramentas e infinitas possibilidades de integrações entre elas, ajudando a criar, no final, uma imagem nesse quebra-cabeça que faça sentido, tenha características que possam ser descritas, similaridades que possam ser encontradas e dê rostos a faces antes desconhecidas. Especialmente falando de venda online, mensurar as interações e as reações, identificar a origem e a jornada do usuário, otimizar e realinhar estratégias e táticas com base em dados, agrupar segmentos parecidos e ativá-los de forma personalizada são tarefas consideradas relativamente comuns por muitos do mercado. Verdade seja dita, apesar de o conhecimento ser compartilhado, na prática, pouquíssimos conseguem implantar essa cultura orientada a dados de forma tão efetiva e disseminada. Por mais que DMPs, por exemplo, já sejam velhos conhecidos dos especialistas, poucos, de fato, conseguem budget, esforço e prioridade para extrair seu potencial máximo. E indo mais além, quando se fala de uma companhia que vende seus produtos ou serviços de forma ‘on e offline’, uma porcentagem menor ainda consegue ter uma visão integrada de todos esses dados e enxergar o mesmo usuário, cliente ou pessoa de forma única. Para o próprio consumidor, não existe mais essa separação entre mundos on x off. Assim, a comunicação e a experiência de marca consistente e coerente são naturalmente esperadas (e por qual motivo deveria ser, de alguma forma, diferente disso?). Mas, novamente, aplicar isso na realidade não é uma tarefa fácil: é preciso fazer com que sistemas mais antigos do universo ‘offline’ dialoguem com ferramentas que mensuram o mundo ‘online’. É necessário gerar identificadores únicos que permitam o reconhecimento de que, por exemplo, a mesma pessoa que comprou um celular na filial de São Paulo, localizada em um shopping da Zona Norte, seis meses depois fez uma nova compra de aparelho, mas dessa vez através do site, após receber um e-mail marketing que a alertou sobre a necessidade de ela renovar seu smartphone através da promoção que estaria acontecendo naquela semana. Trabalhar com o apoio de tecnologias que tenham, logo de início, essa preocupação, e que sejam abertas para integrações com demais ferramentas que sejam necessárias, é um ponto essencial a ser considerado. Além disso, mesmo após conseguir operacionalizar e integrar os dados, o passo imediato deve ser a preocupação JUNHO 2017

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com a gestão e a operação, que devem ter este caráter: não só internamente, mas permeando também fornecedores e parceiros. Não é raro ver casos em que marcas descentralizam os parceiros responsáveis pela comunicação da empresa: uma agência responsável pela criação, a outra responsável pela comunicação ‘offline’, o outro ainda que só cuida da imagem nas redes sociais, e por aí vai. Porém, mais do que impor a centralização em um único par de mãos, o foco aqui deve ser fazer com que cada par se transforme em um conjunto: converse, troque informações, trabalhe em parceria e atue, de fato, como um só e almejando o mesmo objetivo. Esse aspecto é importantíssimo para concretizar toda a operação, já que é o momento em que todo o esforço para obter uma visão integrada pode ser ativado e utilizado para benefício da marca. Aqui é o estágio em que segmentações avançadas, considerando todo o ciclo de vida do consumidor, suas afinidades e comportamento, suas características e seu histórico são levados em consideração para uma comunicação personalizada, uma oferta conveniente para o momento, um benefício único e convincente que ajuda na decisão de aquisição. Mas, afinal, depois de todo esse esforço, o que minha marca ganha com isso? Nem é preciso dizer que cultivar uma cultura orientada a dados ganha cada vez mais força nas atuais lideranças, abrindo oportunidades não só para melhores decisões de negócio, otimização de investimento, melhor compreensão do consumidor, descobertas de tendências e direcionamento de estratégias, mas também porque isso gera inovação. Comunicar uma promoção ao meu consumidor é padrão. Identificar que o meu cliente ainda não fez sua com46

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pra mensal no supermercado através de uma consulta à minha base que cruza todos os dados dele e suas compras, e alertá-lo pelo smartphone quando ele estiver a poucos raios de distância de uma das minhas lojas ou enviar um e-mail marketing com os itens das marcas preferidas que, coincidentemente, estão em oferta, fazendo uso de uma DSP que está interligada à DMP, é um diferencial. Ter essa visão integrada do usuário independente do canal, e poder ativá-lo independente do momento é o que garante um nível avançado de personalização da comunicação, trazendo maior proximidade e individualidade para a relação entre o cliente e a sua marca. Mas não se ganha somente nessa conexão com o usuário. Dispor de uma visão holística de todos os pontos de contato e canais pode transformar o negócio também: se uma marca percebe que há uma grande incidência de compras online com retirada em lojas físicas específicas, é preciso repensar o controle de estoque nesses pontos. Se muitos clientes chegam à minha loja e não podem levar o produto imediatamente porque não há disponibilidade no estoque, é importante oferecer a possibilidade de o vendedor comprar o produto online através de um tablet, dentro da loja física, e mandar entregá-lo na casa do cliente. Se é identificada uma incidência muito grande de reclamações de prazos e entregas originadas via marketplace, é essencial rever as parcerias e repensar questões de logística. A perspectiva unificada e integrada dos dados do seu negócio envolve aspectos desde marketing e comunicação até logística, estoque e modelo de negócio, e é ela o verdadeiro motor para que a sua empresa inove, evolua e continue crescendo em um ambiente de competição acirrada.

PLATAFORMA DE MARKETING CLOUD PASSA A OFERECER MÓDULO MOBILE PARA CLIENTES

O crescimento do uso de smartphones e tablets no Brasil aumentou em 30% nos últimos anos e por isso, já não é possível pensar em estratégias de marketing para um único canal. O consumidor está cada vez mais conectado e pensando nisso, a All iN Marketing Cloud lançou o módulo mobile, possibilitando envios de sms marketing (campanhas em massa), sms transacional e push campaign. Além dos envios tradicionais, o usuário também pode automatizar réguas, decidindo quais tipos de clientes receberão a mensagem via canais mobile.

MOTOR PARA TESTAR E OTIMIZAR AS VITRINES DA SUA LOJA

A solução de Vitrines Personalizadas da Linx+Neemu+Chaordic agora conta com o Motor de Otimização, que vai facilitar a vida da sua equipe de marketing e impulsionar os resultados da sua loja. A funcionalidade fará testes automáticos de vitrines ao longo do funil de vendas do e-commerce, medindo a performance e mantendo as configurações de melhor desempenho sempre. É garantido que o usuário irá interagir com o conjunto de vitrines que entrega maior RPV ou CTR para você, dependendo da sua escolha. O ciclo de testes se repetirá enquanto o Motor estiver ligado. Quer saber mais? Entre em contato conosco!

ONE PAGE CHECKOUT DA RAKUTEN PODE AUMENTAR VENDAS EM ATÉ 30%

Apesar de estar no fim do funil de vendas, o pagamento é uma das etapas mais importantes no e-commerce. Formulários complexos frustram o cliente e fazem a loja perder conversão. Para resolver de vez esse problema e garantir mais desempenho aos lojistas, a Rakuten Digital Commerce lançou o One Page Checkout, solução em que o consumidor finaliza o seu pagamento em uma única página, preenchendo apenas os dados essenciais para a transação. As informações dos clientes são armazenadas por meio do Rakuten SafeID, programa de segurança de compras online da companhia. Com o processo mais rápido e seguro, as lojas que já estão utilizando o recurso aumentaram a conversão em até 30%, comparando com o período anterior à implantação. Além das vendas, a otimização do pagamento reflete de forma positiva nos níveis de satisfação. O One Page Checkout está disponível para todas as plataformas da Rakuten Digital Commerce - One, Classic e Genesis.

MUNDIPAGG LANÇA API AINDA MAIS COMPLETA

A MundiPagg acaba de lançar sua nova API, agora ainda mais completa! Ela foi criada para atender as diferentes necessidades do mercado de meios de pagamentos online. A maior novidade é a flexibilidade na gestão de recorrências. É possível criar assinaturas a partir de um plano, o que simplifica a configuração e dá mais autonomia para montar a estratégia de cada negócio. Além disso, são geradas faturas ao final de cada ciclo, e existe a possibilidade de incluir descontos e itens temporários em determinado mês da recorrência. Outras novidades são: wallets, gerenciamento de carrinho de compras na nuvem, multimeios de pagamento, multi-compradores, envio de checkout por e-mail e checkout transparente. Com várias funcionalidades, o sistema ficou mais fácil e qualificado, permitindo que a experiência do lojista e dos seus clientes seja cada vez mais simples, eficiente e segura.

DROPS DO MERCADO DESENVOLVA SUAS HABILIDADES EM CURSOS ESPECÍFICOS PARA O MERCADO DIGITAL NA GAMA ACADEMY

O Programa de Formações da Gama Academy foi desenhado por profissionais que não aguentavam mais ver ofertas de cursos onde um finge que ensina e o outro finge que aprende. Acreditamos que o aprendizado de skills técnicas pode (e deve) ser feito de maneira diferente. Cada curso tem cerca de 64 horas de aprendizado, transformadores de sucesso que sabem do que estão falando, atividades práticas e trabalho de conclusão de curso baseado no seu negócio. Os cursos formam profissionais em Startup Sales (Vendas B2B), Mobile Growth (Marketing Mobile), Growth Hacking, Customer Success, Data Science, Product Manager, entre outros. Conheça o Programa de Formações em www. gama.academy.

YOURVIEWS LANÇA “FERRAMENTA” DE BI

Nova ferramenta permite análise e processamento de dados históricos das lojas virtuais, vinculados com resultados obtidos através das avaliações de produtos e serviços, conforme informações dos consumidores. Utilizando inteligência artificial, o sistema é capaz de classificar problemas e categorizá-los automaticamente de forma a facilitar o entendimento do lojista. Além disso, o administrador ainda pode criar suas próprias classificações, de acordo com sua operação, e dessa forma gerenciar sua equipe e loja. Os insights podem vir em forma de gráficos completos, com filtros dinâmicos ou por relatórios gerenciais, com sugestões de melhoria e com pontos de interesse a explorar. Nunca foi tão fácil detectar problemas de operação, entrega e de qualidade dos produtos!

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SEO

SIM, É POSSÍVEL MENSURAR RESULTADOS DE INVESTIMENTO EM SEO Diego Ivo é CEO da Conversion, agência especialista em Search e líder em SEO no Brasil. Possui mais de 15 anos de experiência no mercado digital e fundou em 2011 a Conversion, que atende clientes como Brastemp, Consul, JAC Motors, Webmotors, ViajaNet, ArtWalk, entre outros. Também é palestrante e já se apresentou em diversos eventos de marketing e e-commerce. Diego Ivo CEO da Conversion

diego@conversion.com.br

A finalidade do varejo é vender mais e com mais rentabilidade. E a boa notícia é que a finalidade do SEO para e-commerce também pode aumentar as vendas, sendo potencialmente a mídia com o melhor ROI. Mas, para atingir esse resultado, precisamos medir corretamente os esforços de SEO. Irei abordar neste artigo cada uma das etapas do processo de implementação dos processos e cultura de SEO em um e-commerce, passando pelas métricas anteriores à venda até chegarmos ao e-commerce que tem no SEO seu melhor e mais rentável canal de vendas. O SEO é a disciplina mais complexa do marketing digital O SEO (Search Engine Optimization) seja talvez a disciplina mais completa e complexa do marketing digital. Isso porque o SEO por um lado é técnico, por outro é comunicação e, por outro lado, ainda, é estratégico para o desempenho de vendas de um e-commerce. E precisa ser tratado como tal, com profissionais multidisciplinares. Ao contrário das mídias de performance, seu resultado não é visto imediatamente. E, então, ficam sempre muitas dúvidas: como mensurar os resultados de um investimento em SEO? Devo medir seu ROI? Devo medir o tráfego? Quanto tempo devo esperar para poder cobrar os resultados de minha agência? Entendendo seu nível de maturidade em SEO O ponto inicial na mensuração dos resultados de SEO é conhecer o nível de maturidade em que está aquele e-commerce em relação ao tráfego orgânico. Quando a operação

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está madura, SEO dá muito ROI. Antes de chegar lá, cobrar ROI do SEO pode ser um verdadeiro tiro no pé. Um e-commerce que já possui uma experiência em lidar com tráfego orgânico, bem como já possui uma boa participação dele em seu mix de canais, terá indicadores de performance mais confiáveis que um site que está começando a pensar em SEO pela primeira vez. Segundo levantamento, em média, 35% das vendas do e-commerce são oriundas de busca orgânica. Caso algum e-commerce tenha alguma discrepância muito grande desse número (para baixo), é provável que ele ainda não tenha uma maturidade em SEO. Portanto, nesse caso, mais do que buscar o resultado de SEO, tal como nas mídias de performance, o primeiro passo é iniciar uma cultura de SEO. Cultura de SEO: por que toda empresa precisa ter uma Pela minha experiência de 10 anos trabalhando nesse segmento, as empresas que possuem uma cultura de SEO alcançam resultados muito melhores do que aquelas que ainda estão engatinhando nos esforços de SEO. Ter uma Cultura de SEO é direcionar seus esforços de marketing para a conquista de tráfego orgânico. Isto é, ter o seu departamento de tecnologia pensando em SEO. Um gerente de e-commerce com cultura de SEO recebe o tráfego orgânico e é capaz de convertê-lo em vendas. Pensar em SEO é saber que se trata de um investimento de médio a longo prazo. Mas que, ao colher os resultados, pode trazer excelente retorno para o e-commerce.

SEO é o principal aliado na rentabilidade do e-commerce Não são raros os clientes da minha agência que têm na busca orgânica o seu principal aliado para chegar ao EBITDA positivo. E, com isso, não quero dizer que o SEO, sozinho, faz um e-commerce lucrativo. A integração das mídias é fundamental, assim como é fundamental estar presente em todos os canais. Mas o ponto que torna o SEO mais estratégico é que, na medida em que a sua participação entre os canais de venda aumenta, a rentabilidade pode melhorar. Afinal, o Google e outros buscadores só posicionam os melhores resultados e, assim, não há perda de eficiência do tráfego orgânico gerado. Antes de definir as metas, entenda qual tipo de impacto o SEO vai gerar SEO é diferente das mídias de performance. Isso não quer dizer que ele não vai gerar vendas. Vai, sim. Mas por um processo diferente. A primeira diferença a se observar entre mídia orgânica e paga é que a primeira é orientada à sua verba, enquanto a segunda é orientada à qualidade de um determinado conteúdo e entendida pelos mecanismos de busca. Para permitir que os mecanismos de busca identifiquem um site como merecedor das primeiras posições, iremos realizar pesquisa de palavras-chave e otimizá-las em determinadas páginas por meio de

conteúdo e link building. Com esse processo, as palavras-chave tendem a subir posições. O impacto que o SEO irá gerar é este: palavras-chave melhor posicionadas. Para conseguir bons resultados, é importante posicionar os termos com maior volume de busca. E não basta posicionar uma ou 10 palavras: geralmente, um bom trabalho de SEO, especialmente em e-commerce, envolve trabalhar milhares de palavras-chave. Comece medindo o seu resultado com o Share of Visibility O Share of Visibility (SOV) é uma métrica que criamos na Conversion para entender melhor onde um site está em relação aos seus concorrentes. Muito similar ao Market Share, o SOV situa o site em comparação aos competidores e indica o processo de ganho gradual de performance. Para calcularmos o SOV, somamos o tráfego estimado entre até cinco concorrentes de mercado e, assim, calculamos a participação de um determinado site. Essa métrica, ao longo do tempo, indica a evolução de performance em relação aos concorrentes. No exemplo abaixo, podemos visualizar em uma perspectiva como o Player A ganhou participação na visibilidade de busca orgânica e deixou seus concorrentes para trás em um período de 18 meses. Mas esse processo não foi imediato. Foi gradativo.

JUNHO 2017

SEO

Visibilidade em busca orgânica: a métrica que isola sazonalidade O varejo é muito sazonal e as suas palavras-chave também. Isso significa que o Analytics não é necessariamente a melhor ferramenta para medir a performance de SEO. Isto é, no primeiro momento, não. A métrica de visibilidade é uma estimativa de tráfego fornecida por ferramentas como o SEMrush. O importante dessa métrica é que ela isola a sazonalidade das buscas de determinados termos. Por ela, podemos entender o resultado que efetivamente a sua agência de SEO está gerando.

E aqui vai um ponto importante: como o SEO é um trabalho de médio e longo prazos, é importante que os departamentos e as categorias otimizados no início do trabalho de SEO continuem estratégicos daqui a seis meses, 12 meses, e assim por diante. Enquanto a mídia de performance é uma corrida de 100 metros livres, o SEO é uma maratona. É fundamental, portanto, que no começo da maratona do SEO seja tomado o caminho correto. Quando varejista e agência de SEO estão alinhados, trabalham juntos para o objetivo. Um entende o outro, e a busca orgânica tem tudo

para ser o melhor canal de vendas. Como é uma mídia de melhor performance e mais baixo custo (mesmo contratando uma agência de SEO), a busca orgânica poderá ser a diferença para um e-commerce lucrativo.

Na imagem acima, o gráfico aponta o crescimento real de

SEO, isolando qualquer tipo de sazonalidade. Fonte: SEMrush

Sim, o SEO pode ser o seu melhor canal de vendas A partir do momento em que temos todos os fatores acima bem trabalhados, o SEO estará gerando um tráfego com qualidade e, provavelmente, com bom volume. Naturalmente, o simples fato de gerar tráfego não significa que irá gerar vendas. Há, por exemplo, muitos casos em que o site, mesmo muito bem posicionado na busca orgânica, não possui preço competitivo em uma determinada categoria. Nesse caso, não há mágicas. O consumidor busca no Google e prefere as primeiras posições, mas ele busca preço também. 50

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SAIBA MAIS Quais as melhores práticas de SEO para e-commerce a partir de 2017? https://goo.gl/9tEzYU

Oito pontos que fazem a diferença no SEO do YouTube https://goo.gl/l8Wflx

CARREFOUR INICIA VENDAS POR MARKETPLACE EM PARCERIA COM A SKYHUB

Em parceria com a integradora SkyHub, a rede de supermercados Carrefour passará a disponibilizar o espaço de sua loja virtual para as vendas ocorridas pelo modelo de marketplace. Fundada na França, a rede Carrefour é hoje um dos maiores varejistas do mercado internacional. A rede, que havia parado de vender online, reativou recentemente o seu e-commerce e agora irá disponibilizar um espaço para que outros lojistas usem o seu site para vender. A parceria com o Carrefour vai ao encontro dos esforços da SkyHub em trazer novos canais de venda para seus clientes.

WEBJUMP RECEBE DOIS PRÊMIOS EM IMPORTANTE EVENTO DO MAGENTO

Pelo segundo ano consecutivo a Webjump recebeu do Magento o prêmio Excellence Partner Awards, sendo mais uma vez considerada a melhor agência da América Latina parceira da plataforma. O prêmio foi entregue durante o Imagine Excellence Awards 2017, mais importante premiação do Magento, que ocorreu entre os dias 3 e 5 de abril, em Las Vegas. No mesmo evento, o projeto Parceiro Ambev, desenvolvido pela Webjump, venceu a categoria The Best B2B User Experience, que leva em consideração sites com a melhor interface de usuário e que atendam às necessidades de clientes industriais, comerciais ou de atacado. A premiação, uma espécie de “Oscar” promovido pela empresa Magento Inc, homenageia as melhores lojas on-line do mundo. O site Parceiro Ambev era o único trabalho realizado por uma agência brasileira a concorrer a premiação deste ano.

MÓDULO DE MARKETPLACE DA SIEVE EXIBE INDICADORES SOBRE PRODUTOS NO BUY BOX

A solução de Monitoramento de Marketplace da Sieve passou a exibir oito novos indicadores. Agora, é possível identificar quais produtos estão no buy box, os exclusivos, ou seja, que não possuem concorrência, e também os itens em que o lojista é ou não o menor preço. Além disso, os sellers podem entender, dentre os itens fora do buy box quais estão ou não com o preço mais baixo. Com estas análises, o sellerconsegue insights para melhorar suas ofertas por posicionamento, ganho de margem, ou ainda entender quando outros fatores além do preço - como frete, prazo de entrega e avaliação do cliente - estão impactando suas vendas. A percepção dos dados inteligentes ajudará os sellers que vendem nos marketplaces a serem mais estratégicos e rentáveis.

ADMATIC PASSA A FAZER INTEGRAÇÃO VIA API COM GOOGLE E FACEBOOK ADS

A Admatic agora possui integração via API com Google Shopping e Facebook Ads. Esta novidade irá ajudar a reduzir o delay na mudança de preço nas campanhas de marketing destes dois canais quando administrados via Admatic. Será possível manter as informações dos produtos sempre atualizadas, além, de monitorar o status de atualização de cada um deles. A implementação via API pode ser ativada na Admatic pelo botão de “configurações”. A melhoria facilita ainda mais o trabalho dos gestores de e-commerces e agências em administrarem suas campanhas de performance, obtendo resultados expressivos em vendas e reduzindo custos de marketing.

DROPS DO MERCADO PLATAFORMA F1 SOLUÇÕES É PRIMEIRA A INTEGRAR COM AMAZON MARKETPLACE!

A F1 Soluções, plataforma líder em e-commerce para livros no Brasil, é também a primeira plataforma a integrar na Amazon Marketplace. Conectando sua loja a milhões de clientes da gigante mundial do e-commerce. Alguns de nossos clientes já estão integrados, com muita praticidade podem escolher os produtos que desejam vender ativando-os rapidamente e recebendo os pedidos automaticamente na plataforma da F1 de modo rápido e funcional. O F1 HUB – Além de ser o primeiro integrado a Amazon, já está conectado a diversos outros Marketplaces, integrando a estes tanto quem não possui loja virtual quanto empresas que já tenham e-commerce.

PAGSEGURO LANÇA LINK DE PAGAMENTO PARA AJUDAR A EXPANDIR AS VENDAS PELA INTERNET

Quem tem loja virtual ou site e possui conta PagSeguro agora pode aumentar as suas vendas de forma prática e rápida através do Pag.ae. Trata-se de uma ferramenta que gera um link de pagamento o qual o vendedor compartilha com seus clientes pelas redes sociais e até mesmo pelo WhatsApp. Ao clicar no link, o comprador é redirecionado para uma página do PagSeguro, onde ele tem mais de 25 meios de pagamento. Isso sem falar da possibilidade de parcelamento! Em outras palavras, o empreendedor digital que tem ou não loja virtual, agora conta com essa facilidade de cobrar pagamentos em canais mais dinâmicos. Vale destacar que é possível gerar o link de pagamento tanto pelo aplicativo PagSeguro Vendas quanto pelo site do PagSeguro. O vendedor só precisa fazer uma breve descrição do produto ou serviço, informar o valor e pronto! Ele pode compartilhar o mesmo link com quantos clientes quiser, o que agiliza as vendas.

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MARKETPLACES

COMO OS MARKETPLACES PODEM CONQUISTAR A CONFIANÇA DOS CONSUMIDORES? Igor Castanho é jornalista, economista e especialista em inovação. Atua na equipe de marketing do Olist, startup brasileira que oferece uma solução integrada para a venda nos principais marketplaces do país. A plataforma permite a gestão logística, administrativa, financeira e de suporte ao cliente em uma única interface, facilitando o trabalho de mais de mil lojistas em todo o país. Igor Castanho Jornalista especialista em inovação

N igor@olist.com

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Não é preciso realizar uma pesquisa aprofundada para identificar o ceticismo de muitos consumidores em relação aos marketplaces. Navegando em alguns fóruns de descontos altamente populares na Internet, ficam evidentes as críticas e desconfianças da maioria das pessoas quando um item em oferta é fornecido por lojistas parceiros das grandes redes varejistas. Essa incredulidade deixa evidente que, mesmo com uma participação relevante no comércio eletrônico brasileiro, os marketplaces ainda possuem um desafio de cativar os consumidores. A mera oferta de preços competitivos ou itens muito segmentados não tem sido suficiente para fomentar uma adesão massiva a esse modelo. Felizmente, há bons exemplos que podem servir de referência. A ampla penetração dos marketplaces em países como Estados Unidos e China fornece insights valiosos que podem ser adaptados à realidade brasileira. Uma das primeiras frentes que podem ser otimizadas dentro das grandes redes varejistas é a de estratégias de marketing. Muitas empresas têm investido maciçamente em ações voltadas para a atração de novos sellers, mas há pouca interação com o consumidor final. O conceito de marketplace precisa ser melhor explicado para esse público, de modo a evidenciar a segurança e as vantagens do serviço. Os clientes precisam entender que a aquisição feita junto a um lojista parceiro apresenta as mesmas garantias oferecidas para quem compra da loja oficial. Uma vez estabelecido o contato inicial com esse público, a etapa seguinte é assegurar que não haja qualquer contratempo na experiência de compra. Para isso, devem existir mecanismos para acompanhamento rápido e constante no progresso dos pedidos. A aprovação do

pagamento, a emissão de nota fiscal e a notificação de postagem precisam ser informadas de modo claro e ágil para o cliente, evitando qualquer desconfiança no processo de compra. Como complemento, cabe às empresas selecionar criteriosamente seus parceiros tecnológicos. É comum que os sellers utilizem plataformas de terceiros para informar dados como estoque, preço e prazos operacionais. Esses serviços devem operar de forma estável e sem erros. Assim, não há o risco de que um cliente enfrente problemas para fechar um carrinho ou realizar uma consulta de frete, por exemplo. Uma experiência positiva de compra também envolve a eficiência no envio e entrega dos pedidos. Ao concretizar vendas via marketplaces, as empresas perdem o controle de todo o processo de fulfillment. Isso precisa ser compensado com a definição de padrões mínimos para ações como o packing. As embalagens precisam assegurar a integridade do produto e, ao mesmo tempo, transmitir a ideia de profissionalismo na operação de venda. Nessa etapa, merece ênfase especial a questão da pontualidade. Atrasos, ausências ou falhas no envio de produto têm sido os fatores que mais geram críticas e desconfiança entre quem compra dos marketplaces. Isso pode resultar em críticas explícitas em canais como o Reclame Aqui, culminando até mesmo na geração ações judiciais, comprometendo toda a credibilidade do modelo. Cabe aos grupos varejistas monitorar e cobrar uma performance de excelência de seus parceiros. Para que todo esse controle sobre o lojista funcione adequadamente, cabe às empresas implementarem políticas de monitoramento e reação em caso de problemas. Parceiros que apresentem falhas em excesso devem ser su-

Uma vez estabelecido o contato inicial com esse público, a etapa seguinte é assegurar que não haja qualquer contratempo na experiência de compra

mariamente bloqueados, havendo agravantes como o banimento em caso de reincidência ou fraudes. Vale a pena investir em políticas preventivas, como limites máximos de estoque ou auditorias in loco para conhecer em detalhes a operação do parceiro. Desse modo, pode-se evitar que problemas com um seller assumam uma proporção maior do que a desejada. Por fim, cabe às grandes redes varejistas adotarem um processo de transparência total na venda feita por parceiros. Desde a visualização do anúncio até a conclusão da compra, o cliente precisa ser claramente informado de que o produto em questão é fornecido por terceiros. Marketplaces que possuem revendedores de produtos importados precisam conscientizar o consumidor sobre todas as consequências da operação, como possível pagamento de impostos e o longo prazo de entrega. Isso garante que seja preservado o ativo mais valioso de qualquer grande site varejista: a credibilidade e a confiança dos consumidores. Com a implementação das ideias citadas neste texto, o objetivo é garantir que o cliente não perceba qualquer diferença entre a experiência de compra diretamente da rede varejista ou por meio de seus parceiros. Assim, essa modalidade de venda pode ganhar mais popularidade e participação no mercado de maneira sustentável e escalável. SAIBA MAIS Delivery de comida: por que apostar nos marketplaces? https://goo.gl/zKXSwF

Uma previsão sobre Marketplaces https://goo.gl/POVDno

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PÁGINAS AZUIS

FERNANDO DI GIORGI fernando.dg@gmail.com

Especialista em E-commerce, Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP, mestre em Economia pela PUCSP e doutorando em Economia pela UFPR.

A INTERMEDIAÇÃO COMERCIAL MUDANÇAS ESTRUTURAIS NO COMÉRCIO ELETRÔNICO No atual momento do e-commerce, se faz necessário promover uma discussão sobre as mudanças funcionais do comércio eletrônico a partir do expressivo ganho de participação da operação de marketplace. Esse sintoma expressa as profundas alterações nos investimentos (composição do capital), no corpo diretivo, no perfil dos trabalhadores, na concentração do mercado comercial, na natureza da atividade das grandes lojas e na totalidade do capital comercial. Além disso, tal como em outros serviços, confirma o capital tecnológico como gerador de receita. Neste artigo, não vamos levar em conta a particular gestão das grandes empresas do comércio eletrônico brasileiro, mas o negócio em si. A razão desse procedimento é simples: por vezes, a má gestão oculta a potencialidade do empreendimento. Para efeito de clareza, segue uma série de definições um tanto genéricas devido à exiguidade do espaço - elas são necessárias à compreensão do texto. Particularmente, quando elas se referem ao comércio, elas o tratam de maneira geral, desconsiderando os diferentes canais de distribuição: Agregação de valor Neste texto, considera-se a agregação de valor como diferença entre o custo de produção e a soma do valor dos insumos com a depreciação dos bens de capital usados no processo produtivo. Ciclo do capital Trata-se do circuito completo percorrido pelo capital em seu processo de valorização (acréscimo de valor, vide figura abaixo), independentemente das formas em que se apresenta: mercadoria ou dinheiro. É importante destacar que a circulação do dinheiro corresponde à transferência de propriedade enquanto a circulação da mercadoria corresponde à transferência de posse. Assim, nem sempre a circulação das mercadorias coincide com a circulação do dinheiro e vice-versa1. O ritmo do ciclo do capital global é diretamente associado à rotação dos estoques, seja dos produtores ou dos comerciantes. 54

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Capital global Em sua totalidade, o capital global pode ser dividido de acordo com sua especialidade: produtivo, referente à indústria; mercantil, referente ao comércio; e financeiro. Tais capitais estão em contínua disputa pelo lucro global, com fortes pressões e contrapressões. A captura do lucro global por cada um deles, entre outros fatores, é proporcional à participação de cada um deles na composição do capital global – por exemplo, quanto maior o capital mercantil necessário à transformação da mercadoria em dinheiro, maior será a participação dele no lucro global e, quanto maior a dificuldade em vender, maior o capital comercial e, portanto, maior a margem2. Capital produtivo Transforma insumos em mercadorias por meio do uso dos bens de capital e do trabalho. Em outros termos, transforma dinheiro em mercadoria. Sua lucratividade é continuamente dependente da melhoria de qualidade de seus produtos finais, da inovação3, da agregação de novas funcionalidades e do lançamento de novos produtos. Seu capital é composto preponderantemente pelo capital fixo (bens de capital, instalações e tecnologia) em relação ao capital variável (insumos). De longe, é o setor que, proporcionalmente, mais agrega valor à mercadoria, caracterizando-se pelo uso do trabalho humano crescentemente qualificado. 1

Uma mercadoria pode mudar de propriedade sem mudar de posse, por exem-

plo, compra para entrega futura. Os insumos ‘circulam” no processo de produção de mercadorias sem que haja circulação de dinheiro. 2

Exemplo, se o capital produtivo participa com 30% do capital global, então ele

terá 30% do lucro global; caso houvesse desequilíbrio, parte do capital produtivo migraria para o comércio ou para aplicações financeiras. 3

Redução do custo de produção resultante de investimento em tecnologia, mo-

dificações no processo produtivo, redução do ciclo de produção, modificação da estrutura de produtos etc.

Captial Financeiro

Captial Produtivo

Captial Comercial Bens de Consumo

Consumidor

Insumos Bens de Capital

Capital comercial Transforma mercadoria em dinheiro. Sua lucratividade resulta da habilidade do comerciante em manter a rotação de estoque alta, conhecer as preferências dos consumidores e do mercado fornecedor, em aumentar a acessibilidade da oferta a partir da adequada escolha de pontos de venda e da propaganda e em regularizar o processo de produção4. Seu capital é composto preponderantemente pelo capital variável (estoque) em relação ao capital fixo (instalações). O capital mercantil agrega valor à mercadoria nas operações de armazenagem (abastecimento dos pontos de venda segundo a demanda) e transporte (valorização da mercadoria por promover a demanda pela facilidade de acesso à mercadoria). Sua mão de obra é menos qualificada e sujeita à sazonalidade. Capital financeiro Em tese, tem caráter funcional. Por meio do crédito, permite que a mercadoria circule sem a circulação do dinheiro do comprador no ato da compra. Sua receita é diretamente dependente do ritmo do ciclo do capital global, que financia o capital produtivo, o capital comercial e o consumidor. A valorização do capital financeiro é função do fluxo do capital global, assim, torna-se praticamente imune à incerteza da realização das mercadorias (estoques invendáveis), principal origem do risco dos produtores e comerciantes. O que muda no e-commerce com marketplace? A especialização comercial São mantidos os fundamentos do comércio quando a loja opera com mercadorias de sua propriedade, sen4

O fluxo da produção é determinado pelo fluxo da demanda do comércio resul-

do mais eficiente por: reduzir o estoque do capital produtivo face a possibilidade de integrar a demanda-produção; aumentar a rotação de estoque pela inexistência de estoques nos pontos de venda e em trânsito; melhorar a percepção da demanda por meio de dados capturados pelo site e passíveis de processamento; levar ao limite máximo a acessibilidade da oferta etc. A grande novidade funcional, acentuada a partir de 2014, tem sido a venda de mercadoria de terceiros (marketplace), ou seja, a inclusão de uma modalidade de intermediação comercial nas operações das grandes lojas (loja âncora). Para dar um exemplo da importância dessa novidade, basta ressaltar que a partir da retenção de 15% do valor da venda bruta de mercadorias de terceiros, a participação do marketplace na receita global das lojas âncora atingiu 20% somente dois anos após seu lançamento. Trata-se de um processo de centralização da demanda atraída pela reputação da marca (loja que ancora o marketplace) e pelo extraordinário aumento da diversidade constituída pela reunião da oferta de mais de 2.500 lojistas. Tal intermediação reduz custos operacionais da loja âncora pelo ganho de escala na autenticação do cartão, nas transações de pagamento e na redução do estoque pelo abandono de categorias com baixa rotação (cauda longa, custos logísticos elevados, ciclo de vida curto etc.) 5. Contraditoriamente à essência do comércio eletrônico, o ganho de participação da venda de mercadorias de terceiros tem aumentado o prazo médio de entrega e dificultado as devoluções. Em síntese, rebaixa os índices médios que medem a qualidade dos serviços. 5

Em seus argumentos de venda, o marketplace considera os custos ope-

tante de sua reposição de estoque. Erros de programação da produção (exce-

racionais (análise de fraude, transações financeiras, propaganda) pelo

dentes) podem ser “corrigidos” pelo comércio mediante descontos, assim como

que o associado pagaria e não pelas taxas que ele (marketplace) efetiva-

a escassez, em geral, implica sobrepreço.

mente irá pagar.

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PÁGINAS AZUIS

Composição do capital A composição do capital das grandes lojas tem sido substancialmente alterada pelo imprescindível aumento do investimento em tecnologia (basta ver as aquisições de empresas especializadas em software por parte das grandes lojas e o aumento relativo de seus postos de trabalho em tecnologia de informação), pela redução do nível de estoque (aumento da rotação pelo abandono de categorias não rentáveis), pela redução de postos de trabalho no comercial e logística, e pela redução da área de armazenagem. Com tal intensificação tecnológica, o comércio eletrônico passa, gradualmente, a contar com os mesmos fatores propulsores do setor produtivo, admitindo-se os sistemas computacionais como bens de produção. Ademais, o aumento relativo do capital fixo na composição do capital aumenta a qualificação dos trabalhadores, gerando profundas modificações nas relações de trabalho. Agregação de valor É muito natural as pessoas acharem que a lucratividade do varejo eletrônico é superior à do varejo físico, afinal, não há ponto de venda, vendedores, instalações etc. Há surpresa quando as pessoas ficam sabendo que as coisas não são bem assim. A agregação de valor do comércio eletrônico está em atender a comodidade do consumidor que se dispõe a pagar o frete em troca do seu deslocamento até o ponto de venda. Ou seja, o preço de venda do comércio eletrônico deveria ser maior que o do varejo físico. Porém, caso assim fosse, haveria uma restrição de mercado devido ao sobrepreço, o que, em tese, limitaria o crescimento das vendas, principalmente em mercados com alta concentração de renda. Em síntese, as vantagens operacionais do comércio eletrônico (que seriam sua agregação adicional de valor) ainda não têm sido suficientes para superarem as despesas com frete e, assim, competirem com o varejo físico6. Propositadamente, deixo ao leitor a reflexão sobre a agregação de valor na operação marketplace.

O avanço do percentual das receitas das vendas de mercadorias de terceiros (marketplace) deve provocar a gradual perda do caráter comercial das grandes lojas. A necessidade de investimentos crescentes em tecnologia deve alterar a composição da direção das grandes lojas. Essa mudança não será simples, pois, além da resistência dos executivos advindos do varejo, não é comum reunir a competência comercial com a tecnológica. O marketplace, como intermediário, exerce uma função que se assemelha à do capital financeiro. Ao ter sua receita diretamente dependente do fluxo de mercadorias vendidas, promove a circulação do capital financeiro, alienando-se da circulação da mercadoria. Como plataforma tecnológica, a função do marketplace é similar à usada pelo Uber e pelo Airbnb: centralizam a demanda e a oferta, operam com capital de terceiros (mercadorias, automóveis e imóveis) e se apropriam de parte do valor das transações. Franquia e terceirização da produção (comum na indústria do vestuário) também são modalidades em que um capital tem ganhos sobre outros capitais. Uma das novidades introduzidas pelas plataformas tecnológicas provém do contínuo esforço em centralizar a oferta e a demanda, disso derivando a complexidade de sua conceituação, guardando semelhança funcional com o capital financeiro (intermediação) e com o capital produtivo por ser impulsionada pela tecnologia. O marketplace não aumenta a demanda7 e reduz a lucratividade média dos lojistas associados. Nesse sentido, ele transfere receita dentro do próprio comércio, aumentando a concentração do mercado. A redução do capital necessário à realização da mercadoria pela atividade comercial8 diminui a participação relativa do comércio no capital global, por conseguinte, reduzindo sua participação relativa do lucro comercial no lucro global. 7

Há muitos outros fatores determinantes da demanda. Nesse sentido, o único

fator a favor do marketplace seria a maior acessibilidade da oferta.

tes devido à tendência (agora em desuso com o marketplace) em vender todas as cate-

gorias em profundidade. Quanto ao frete, não há muito o que discutir e deve se agravar

estoque – grandes lojas reduzindo estoque, o marketplace dando maior vazão

com a descentralização das vendas. Quanto à propaganda, ela deveria ser decorrência

às mercadorias de lojas especializadas, a lenta melhoria do conhecimento das

da qualidade do serviço prestado (comodidade, pontualidade, ofertas competitivas), ou

preferências dos consumidores, a prática dos cross-docking. Além disso, a

seja, da reputação (tal como para Amazon). Ao querer penetrar à força no mercado do

transferência de parte significativa das especializações comerciais para os sis-

varejo físico, as lojas virtuais foram compelidas ao frete grátis e à intensificação da pro-

temas computacionais estimula o aumento da venda direta da indústria para o

paganda a fim de assegurar sua presença no mercado.

consumidor em detrimento do comércio.

Tradicionalmente, os vilões são as despesas com frete, propaganda e estoques exceden-

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Algumas razões da redução do capital mercantil: a redução do nível médio de

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OMNICHANNEL

INOVAÇÃO E CONSUMIDOR OMNICHANNEL

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Roberto Matsubayashi é diretor técnico da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil e concentra seu trabalho em promover a inovação como ferramenta de transformação das cadeias de suprimentos. É engenheiro eletrônico formado pela Escola Politécnica da USP e pós-graduado em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas. Ele é a referência da GS1 Brasil quando se trata de integrar grupos internacionais da GS1, entre eles GS1 Innovation Network e GS1 Architecture Team. Acompanha vários eventos de inovação e tecnologia no mundo, entre eles o CES- Consumer Electronics Show. Roberto Matsubayashi Diretor técnico da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil

Virtualização, inteligência artificial, machine learning, Internet das Coisas, casas conectadas, meios de pagamento móveis - como tudo isso pode influenciar o desenvolvimento do comércio eletrônico? Tantos conceitos podem parecer confusos, mas, por definição, uma modalidade de vendas que nasceu a partir da facilidade do acesso à conectividade – o e-commerce – tem, sim, muito a ver com o avanço das possibilidades proporcionadas pela tecnologia de ponta. Muito já se falou de painéis de produtos disponíveis nas estações de metrô na Coreia, nos quais o consumidor escolhe o que precisa e recebe a compra em casa duas horas depois. Ou mesmo da entrega de produtos por drones. O exemplo mais emblemático do e-commerce, a Amazon já testou essa modalidade. E até a padaria Pão to Go, em São Carlos (São Paulo), começou a usar esse recurso para entregar pedidos. O acesso móvel e o pagamento viável pelo smartphone são exemplos de uma transformação digital que se iniciou faz pouco tempo no cotidiano da população. Pouco tempo é relativo agora. Um ano pode representar muito mais tempo quando se fala em novidades digitais. Portanto, para os players do e-commerce, o dinamismo com que o consumidor absorve as facilidades de compra e pagamento assume maior velocidade do que a capacidade das empresas estruturarem suas operações. Saem na frente aquelas que estiverem acompanhando as tendências e investindo em processos de automação. Estarão adiante também as empresas que detectarem mais rapidamente os desejos do consumidor – desde que captem o público-alvo mais adequado para o seu tipo de produto e serviço. As várias opções de conectividade mudam constantemente as características do consumidor e, consequentemente, o jeito de fazer negócios. Daí a importância de se automatizar processos para acompanhar o ritmo da evolução. Um estudo desenvolvido pela Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, em parceria com a H2R Pesquisas

(“Ecossistema Omnichannel: A visão de consumidores e empresas no Brasil”), mostra o novo tipo de consumidor que está ditando o movimento do e-commerce – além das formas tradicionais de comércio. Estamos falando do “neoconsumidoromnichannel”. Ou seja, a forma como a marca – produto ou serviço – é atingida pelo comprador. O novo comportamento dele obriga os canais de vendas a assumirem um atendimento consistente e muito mais integrado em todos os canais de comunicação de que dispõem. O novo consumidor omnichannel é digital, conectado, multicanal, multimídia e altamente informado. Portanto, apresenta um novo modelo de consumo baseado na intimidade com vários ambientes. Ele tem a loja física, o website, as redes sociais e o representante de vendas. Todos esses meios devem reconhecer o consumidor como único, independentemente de como ele esteja acessando a informação. As empresas de varejo já experimentam uma comunicação com seu público por meio de vários canais simultâneos. Trata-se de uma fusão dos mundos físico e virtual no relacionamento entre vendedor e comprador, para que o relacionamento seja integrado nas lojas físicas e online. Não é possível se tornar omnichannel do dia para noite. É um processo a ser construído etapa por etapa, até que atinja o estágio mais avançado. Informação padronizada – Da mesma maneira que o consumidor deve ser reconhecido pelos meios físico e virtual como único, um item comercial também deve ser rastreado e identificado em qualquer sistema automatizado de forma padronizada. Do contrário, uma pesquisa por determinado produto encontraria características diferentes em cada meio de busca. Todos sabemos o valor da qualidade dos dados de identificação de produtos para que os processos sejam corretos e ágeis desde o chão de fábrica até a chegada do produto ao consumidor final, passando por todos os sistemas logísticos. JUNHO 2017

OMNICHANNEL

As várias opções de conectividade mudam constantemente as características do consumidor e, consequentemente, o jeito de fazer negócios

De acordo com estatísticas da Google, mais de 100 bilhões de pesquisas são realizadas no portal a cada mês. E seu volume de pesquisas em mecanismos de busca para compras por consumidores subiu de 17% para 41% em 2016. Por esse motivo, e também por buscar um padrão mundial para depurar as informações para esse público, o Google Shopping passou a orientar seus anunciantes a usar o Número Global do Item Comercial (GTIN) de cada item oferecido no cadastro de anúncio de vendas do sistema. A medida é uma iniciativa para melhorar o desempenho do sistema nas pesquisas e adicionar detalhes precisos dos produtos. Além disso, foi constatado que os comerciantes que aplicaram os GTINs corretos aos dados dos produtos deles atingiram aumentos de até 20% nas taxas de conversão. Afinal, se o consumidor encontrar informação de qualidade daquilo que procura, seja qual for o canal de comunicação do vendedor, a confiança e o valor na marca terão valor agregado. O GTIN é uma estrutura numérica específica para cada item oferecida pela GS1. É o GTIN que orienta a criação do código de barras estampado nas embalagens dos produtos. O código de barras facilita o controle de circulação de mercadorias em todas as etapas do processo da cadeia de abastecimento, seja no recebimento nos depósitos ou em qualquer outra fase em que seja necessária a captura de dados. IoT – A adoção de padrões torna-se cada vez mais necessária, pois a tecnologia cria possibilidades que avançam antes mesmo de as companhias conseguirem se estruturar. A conectividade 5G, conceitos como data analytics, machine learning, casas e veículos conectados e meios de pagamento móveis tornam a Internet algo quase tão vital quanto a água e a energia 60

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elétrica. Estamos nos preparando para a o próximo passo, que é entender como a Internet das Coisas interfere no nosso dia a dia. O começo do ano foi marcado pela maior feira de inovações tecnológicas, a CES 2017, em Las Vegas (EUA). Lá, vários exemplos se mostraram realidade. Os carros autônomos já são mostrados por muitas montadoras. Conectividade e inteligência artificial são imprescindíveis para eles, que podem identificar rotas e costumes do motorista, assim como seus hábitos de consumo, indicando onde encontrar os produtos em seu caminho – ou mesmo dando opções de websites de compras para efetivar as vendas online. Na experiência com o consumidor, já é possível testemunhar novos recursos como Alexa, sistema de reconhecimento de voz com inteligência artificial em nuvem da Amazon – presente em produtos como carros ou no Amazon Echo – além de 100 mais outros produtos como geladeira, smartphone, condicionador de ar. Assim, enquanto leva seu filho à escola e depois vai para o trabalho, o consumidor pode comandar por voz os eletrodomésticos de sua casa e também repor faltas em sua despensa por meio do smartphone. O futuro já chegou? Pode ser que ainda estejamos no começo do caminho. SAIBA MAIS Omniera: a hora de repensar sua empresa https://goo.gl/eBsTcv

O Omnichannel serve para a minha empresa? https://goo.gl/8BjBaA

VOXUS - MÍDIA PROGRAMÁTICA, ESCALA E ROI GARANTIDO

Um dos maiores desafios do profissional de e-commerce hoje é ter rentabilidade em seus investimentos de mídia e ao mesmo tempo conseguir trabalhar o crescimento da base de usuários do site. Através da tecnologia da Voxus, o e-commerce consegue utilizar mídia programática para ganhar escala no ambiente digital e presença em grandes portais. Os algoritmos de segmentação da Voxus são otimizados para atrair públicos com alto engajamento, ticket-médio e recorrência. Isso permite que o modelo de CPO seja aplicado garantindo ROI. Experimente a tecnologia da Voxus e entenda como ganhar escala e rentabilidade com mídia programática.

O CASHLESS GANHA CADA VEZ MAIS ESPAÇO

Mais uma prova de que o setor de pagamentos eletrônicos é a vanguarda dos serviços financeiros: o PayPal atingiu, neste primeiro trimestre, a marca das 200 milhões de contas ativas em todo o mundo. Ao mesmo tempo, 50 milhões de clientes da companhia já usam o serviço OneTouch globalmente, cuja missão é facilitar o processo de compra para os consumidores e aumentar a taxa de conversão para os lojistas. Para isso, ele elimina a necessidade de redigitação de login e senha a cada compra, tornando o checkout muito mais rápido. Segundo a empresa, somente nos EUA, o OneTouch está disponível em 75% das 100 principais lojas de varejo e em 64% das Top 500. É o cashless ganhando cada vez mais espaço. No quarto trimestre de 2016, por exemplo, o PayPal processou mais de US$ 31 bilhões em pagamentos via equipamentos móveis (53% a mais do que no mesmo período de 2015). Atualmente, smartphones e/ou tablets respondem por cerca de 1/3 de tudo o que é pago via PayPal no mundo.

AUMENTE A SUA CONVERSÃO COM O ENEXT TRACKER!

Enext, agência digital focada no comércio eletrônico há mais de 8 anos, desenvolveu uma ferramenta conhecida como Enext Tracker, que acompanha toda a navegação do cliente no seu site, ou seja, você pode descobrir quais categorias ele acessou, qual a ordem de compra, qual produto ele colocou no carrinho abandonado, mas não concretizou a compra. Entendendo o perfil do seu público, é possível criar inúmeras ações para aumentar a conversão e aprimorar a usabilidade do site. Empresas como Parceiro Ambev, Luiza Barcelos e Arezzo confiam em nossa ferramenta para melhorar o relacionamento com os clientes e entregar uma experiência personalizada. Porque só você ainda não? Para saber mais, entre em contato com a Enext.

VICENTE REZENDE E LUIZ ESCOBAR SÃO OS NOVOS EXECUTIVOS DO BUSCAPÉ COMPANY

Os executivos assumem como VPs das áreas Marketing e Comercial, respectivamente. Ambos contam com mais de 20 anos de experiência no setor de varejo e terão como missão auxiliar o CEO Sandoval Martins a dar continuidade ao plano de transformação da companhia. “O Buscapé completará 18 anos neste ano. O mercado nos conhece como uma empresa de tecnologia, especializada em comparação de preços. Este novo time me ajudará a mostrar ao mercado e ao consumidor que o Buscapé é muito mais do que isso. Somos uma empresa de tecnologia, de mídia e de varejo”, afirma Sandoval. Com mais de 25 anos de experiência, Luiz Escobar atuou na Multiplus, Cnova, Lojas Americanas e Americanas.com. Vicente Rezente é co-fundador e foi gerente geral de marketing da B2W, esteve na Cnova e foi sócio da Flow Intelligence. A este time soma-se Claudia Palaikis, Head de Gestão de Pessoas, Ricardo Gazetta, VP de Novos Negócios, Fábio Sakae, VP de Produto, Marcus Wittmann, VP de Tecnologia e Eduardo Medina, VP de Finanças.

DROPS DO MERCADO O PODER DA SEGMENTAÇÃO DO E-COMMERCE ESTÁ AQUI: PLATAFORMA CORE

A Plataforma CORE, desenvolvida pelo DCG, Digital Commerce Group, visa projetos de e-commerce com maior complexidade operacional no B2C, B2B e Omnichannel. Há mais de quatro anos no mercado eletrônico, gera negócios para clientes como a General Eletric, ThyssenKrupp e Piccadilly. A versão atualizada da plataforma apresenta o Multicanal de verdade, composto por integrações estratégicas que permitem a utilização de diferentes recursos como por exemplo a lista de preços, catálogos, ações promocionais, contextos visuais, personalização de comportamento de compra e segmentação de mercado. Na plataforma CORE o lojista tem a possibilidade de sentar em seu cockpit central, definir e analisar todos os comportamentos e canais de forma individualizada, com a visão de gerenciamento do todo em único módulo administrativo. (Com informações de EZ Commerce)

EXCEDA SITE ACCELERATION COM SSL

O Site Acceleration é uma oferta da Exceda baseada na plataforma de CDN (Content Delivery Network) da Akamai. O serviço melhora a performance de sites de e-commerce, acelerando a entrega da página através de uma rede distribuída de entrega e aceleração de conteúdo web em diversos locais, sendo utilizado por todos os 20 maiores e-commerces do mundo. Além da plataforma CDN, o Exceda Site Acceleration oferece certificado SSL integrado à plataforma, o que fará grande diferença em 2017, já que o Google penalizará no seu ranking os sites que sem certificado. A Exceda passou a oferecer também um serviço exclusivo no Brasil de Otimização Completa da Performance, feito por consultores que analisam não somente as melhores configurações de CDN, mas também melhorias no código e desenvolvimento do site. Com mais de 100 clientes de e-commerce da América Latina, a Exceda também possui ofertas para startups ou sites de baixo volume de tráfego.

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PAGAMENTOS

PAGAMENTO RECORRENTE: POR QUE APOSTAR NESSA MODALIDADE

Natália Tukoff é graduada em Marketing (Universidade Presbiteriana Mackenzie), com pós-graduação em Fundamentos da cultura e das artes (UNESP) e BI (ESPM). Possui 15 anos de área comercial, varejo, online e meios de pagamento de empresas como B2W, Accor, Rede, Mercado Pago, Bcash e Buscapé. Atualmente é professora de Meios de Pagamento na Impacta e Gerente Geral de E-commerce no PagSeguro UOL. Natália Tukoff Gerente geral comercial Web no Pagseguro UOL ntukoff@uolinc.com

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Com presença em mais de 100 países, a Netflix viu seu lucro crescer 52%, de US$ 122,6 milhões, em 2015, para US$ 186,6 milhões no ano passado. Quanto ao número de assinantes, o serviço de vídeo sob demanda encerrou o ano com 93,8 milhões de usuários ativos. Qual é a receita desse sucesso mundial? Além da tecnologia do streaming e da qualidade dos conteúdos disponibilizados, não podemos nos esquecer de um importante ingrediente: a recorrência. Por menos de R$ 20 por mês – no plano mais básico –, o usuário tem à sua disposição um catálogo de milhares de filmes e séries para ver quando e onde quiser. Aqui, tudo o que ele precisa fazer é inserir os dados bancários na hora de contratar o serviço, e pronto. Depois, o pagamento é feito de forma automática, mês a mês. Enquanto o cliente nunca mais esquece de fazer o pagamento periodicamente, a empresa se beneficia ao não precisar cobrar os clientes todo mês e ainda reduz a inadimplência. Por falar nisso, não custa lembrar que a inadimplência coloca em risco a sobrevivên-

cia de uma empresa, principalmente em tempos de crise. Nesse sentido, o pagamento recorrente surge como uma solução para manter a inadimplência em baixa, uma vez que a empresa sabe que o dinheiro do cliente entrará em seu caixa no final do mês de qualquer jeito. E o melhor de tudo é que a cobrança recorrente é bem democrática. Empresas de todos os tamanhos e segmentos podem adotar a modalidade em seus negócios. Uma loja que vende e entrega comida fitness, por exemplo, pode criar um plano de assinatura de modo que o cliente paga um valor mensal e recebe diversos pratos de comida balanceada semanalmente. Muitas redes de academias também já praticam a cobrança recorrente. O cliente assina um plano e pode treinar em qualquer unidade daquela empresa. As contas básicas do dia a dia, como convênios de saúde, seguros e condomínios, também podem ser facilitadas com o pagamento recorrente em suas mensalidades. Veja as vantagens que o pagamento recorrente traz aos vendedores:

Vantagens para vendedores Planos flexíveis Em primeiro lugar, o sistema oferece mais liberdade às empresas. Ele permite criar uma série de planos de acordo com a estratégia de cada negócio. Usando novamente o exemplo da loja de pratos fitness, é possível estabelecer categorias de planos diferentes: quem paga um mais básico, recebe 10 pratos por semana. Por sua vez, um plano mais premium oferece o dobro de pratos no mesmo período com itens adicionais que proporcionam um lucro maior para o vendedor. Para uma academia, existe a possibilidade de oferecer planos mensais, semestrais ou anuais. Enfim, a empresa não fica presa a uma só maneira de precificar seus produtos e serviços. Esse serviço pode se aplicar e multiplicar para uma variedade de categorias, como: petshop, fraldas, farma, flores, doces etc. Basta o vendedor usar a criatividade e “oficializar” a relação com o cliente fiel, além de fidelizar novos dessa maneira. Fidelização de clientes Convenhamos, é muito melhor manter os clientes por perto e fazê-los pagar com regularidade pelos produtos ou serviços do que vender uma única vez e torcer para que eles voltem algum dia. E o modelo de recorrência ajuda a fazer exatamente isso. As empresas que desenvolvem softwares já perceberam isso. Em vez de o cliente desembolsar um dinheirão para adquirir a licença de uso de algum programa de computador, como acontecia antigamente, o consumidor paga de maneira recorrente um valor mais acessível para usar o software como serviço. Gestão facilitada Quando uma empresa possui um plano de assinatura, ela precisa ter um sistema para controlar toda a base de clientes, bem como a entrada de novos assinantes e os cancelamentos do serviço. A partir dessas informações, é possível estabelecer quanto a empresa vai faturar em determinado período, principalmente porque o risco de inadimplência é quase nulo. Para quem trabalha com produtos, a vantagem vai além. Sabendo o número de clientes recorrentes, a empresa já sabe, mais ou menos, quantos produtos ela precisa manter no estoque para atender à demanda. Na prática, isso significa menos mercadorias encalhadas e mais dinheiro para movimentar.

Mas as vantagens não se limitam às empresas – e nem deveriam. Na outra ponta da relação, os clientes também precisam enxergar e sentir os benefícios do pagamento recorrente. Afinal de contas, são eles que sustentam os negócios. Veja, abaixo, como a cobrança recorrente ajuda os clientes: Vantagens para compradores Comodidade: Com o modelo de assinatura, os clientes não precisam mais se preocupar em ir até os bancos para pagar o boleto antes da data de vencimento. Por mais que seja possível efetuar o pagamento por meio de aplicativos, a memória do cliente nem sempre ajuda, e ele pode se esquecer de pagar o boleto no prazo certo. Enfim, a cobrança automática elimina esse tipo de dor de cabeça. Melhores preços: Como o pagamento recorrente permite a criação de diversos planos, os clientes saem ganhando com a possibilidade de adquirir um plano mais acessível. Por exemplo, em vez de pagar R$ 200 por mês em uma academia no plano mensal, compensa mais assinar o plano semestral de R$ 600, ou seja, R$ 100 por mês. Limite do cartão: Diferentemente do que acontece em uma assinatura tradicional de revista, no modelo da cobrança recorrente, o cliente não parcela um valor integral. A recorrência acontece mês a mês no valor acordado entre as duas partes. Na prática, isso significa que o limite do cartão não fica comprometido. De quebra, o valor debitado da assinatura recorrente dá pontos para quem tem o cartão de crédito cadastrado em programas de fidelidade. Os lojistas online podem contar com essa facilidade para aumentar a rentabilidade do seu negócio! Uma das empresas que oferece esse serviço de forma descomplicada é o PagSeguro, que com segurança e credibilidade proporciona mais eficiência para aumentar vendas com o pagamento recorrente. SAIBA MAIS Abandono da compra: como resgatar conversões com boleto bancário https://goo.gl/5MrhCl

O que aconteceu com as eWallets? https://goo.gl/CeTN0m

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NEOASSIST E TRUSTVOX ANUNCIAM PARCERIA

Buscando sempre melhorar a qualidade do relacionamento com clientes em todo o Brasil, a NeoAssist, empresa especializada em soluções para o atendimento ao consumidor, acaba de anunciar um serviço de integração com a Trustvox, plataforma do mercado que assegura opiniões 100% verdadeiras sobre produtos comprados. O intuito da parceria é disponibilizar, em uma só experiência, a união entre serviço de atendimento de excelência com a opinião do usuário. Juntas, as empresas passam a oferecer um portfólio completo de soluções para clientes de todos os portes, aprimorando a qualidade de seus canais de relacionamento com o consumidor e apostando em avaliações e opiniões sinceras dos consumidores. Com isso, é possível fortalecer a sinceridade no comércio eletrônico, combatendo opiniões falsas e aumentando a confiança do consumidor na qualidade do e-commerce brasileiro.

INTELIPOST AJUDA LOJAS A VENDER MAIS EM MARKETPLACES

Você vende em marketplaces e gostaria de ter uma melhor performance no buy box? Três critérios básicos definem o seller que vai conquistar o destaque: preço, frete e atendimento. Sabendo disso, a Intelipost, plataforma para gestão de fretes, desenvolveu funcionalidades e integrações que ajudam sua loja e ter um melhor desempenho nos marketplaces. Com o Cálculo de Frete, você consegue otimizar a escolha da transportadora para cada envio, utilizando Regras de Negócio que maximizam sua conversão e melhoram o resultado de sua Conta Frete. Com o Rastreamento de Entregas, você tem o status em tempo real de cada envio, que é automaticamente atualizado nos marketplaces. Com as soluções Intelipost você terá controle total sobre as suas entregas.

SELLER DO B2W MARKETPLACE PODERÁ APLICAR DESCONTOS PARA PAGAMENTO EM BOLETO

O Portal do Parceiro do B2W Marketplace passou a viabilizar a aplicação de descontos para clientes que fizerem o pagamento da compra em boleto, débito ou em uma vez no cartão de crédito. Os descontos podem ser aplicados em porcentagem (%) para todos os produtos vendidos. O módulo também passou a aceitar a aplicação de promoções de frete que podem ser utilizadas em algumas regiões pré-definidas pelo seller. Com a novidade, o B2W Marketplace busca viabilizar que seus parceiros encontrem no marketplace os melhores recursos promocionais.

PAGAMENTOS RECORRENTE PROGRAMADOS – CRIE PLANOS RECORRENTES E A CIELO GERENCIA

Com a funcionalidade Pagamentos Recorrentes Programados, o lojista cria planos recorrentes para seus consumidores de forma simples e prática e a Cielo executa a operação: programando o processamento das transações e em caso de transações não autorizadas a Cielo utiliza um processo de retentativas, baseado em eficiência obtendo os melhores índices de sucesso. Muitos consumidores aderem aos planos recorrentes para terem serviços convenientes sempre à disposição. Com essa funcionalidade o lojista pode oferecer novos serviços e produtos para seus clientes de forma continua. A Cielo oferece soluções para que o lojista venda mais e com segurança, conheça a plataforma de E-commerce API 3.0.

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DROPS DO MERCADO CONHEÇA O PMWEB DATA DASHBOARD

O Data Dashboard foi desenvolvido pela Pmweb para fornecer acesso aos trabalhos de integração de dados, mostrando execuções de tarefas bem-sucedidas e erros em tempo real de forma simples e visual. Além disso, fornece estatísticas detalhadas das taxas de sucesso por tipo de trabalho, bem como representação gráfica das tarefas por período especificado. Para saber mais, mande e-mail para comercial@pmweb.com.br.

INTEGRAÇÃO COM RD STATION FACILITA A APLICAÇÃO DO INBOUND MARKETING EM LOJAS VIRTUAIS

Entendendo a necessidade de seus clientes e uma tendência de mercado, a Tray em parceria com a Resultados Digitais acaba de lançar a integração com a RD Station – uma das plataformas de automação de marketing mais conhecidas do mercado. Com essa integração, as lojas virtuais atendidas pela plataforma passam a contar com a possibilidade de utilizarem mais opções de segmentações, disparos de envios automáticos com conteúdo e disparo de e-mails marketing com ofertas. Todos os clientes que assinam newsletter ou efetuam um pedido são automaticamente enviados para a ferramenta de automação, onde é possível programar o tipo de conteúdo que cada um receberá de acordo com o perfil de entrada ou consumo.

BUSCA PREVISÍVEL PARA SITES DE E-COMMERCE

A busca padrão dos sites gera resultados estáticos e ineficientes. Mas a SLI é mais do que um plugin. A Aprendizagem de Busca Learning Search® - da SLI é alimentada pelo SLI Buyer Engine™, que prevê o que seu visitante provavelmente comprará neste exato momento, aprendendo continuamente para melhorar o desempenho das ferramentas SLI, tornando os resultados muito mais relevantes. Ele oferece a vantagem competitiva que você precisa. Não importa se sua especialidade é a alta costura ou a alta tecnologia, o SLI Buyer Engine fornece desempenho comprovado para qualquer indústria de varejo ou B2B. Nosso sistema de aprendizagem inteligente cria um ciclo que aumenta o tráfego, converte mais visitantes em compradores e maximiza a média dos tickets.

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JUNHO 2017

USABILIDADE

“GOOGLE, PODE ENCONTRAR O QUE PROCURO, POR FAVOR?” COMO A USABILIDADE PODE AUMENTAR SUAS VENDAS Giuliano Contiero é sócio-fundador e Diretor de Projetos da Agência One Sky, empresa especializada em e-commerce. Formado em Propaganda e Marketing pela ESPM com especialização em finanças na UCSD (Universidade da Califórnia), atua à frente das equipes de design, implantação e performance da agência. Possui mais de 20 anos de experiência no mercado digital, 12 deles dedicados ao comércio eletrônico. Giuliano Contiero Sócio-fundador e Diretor de Projetos da Agência One Sky giuliano@onesky.com.br

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Atualmente, fala-se muito em usabilidade, mas ela está presente em nosso dia a dia faz muito tempo. Não acredita? De que lado da rua de mão dupla você transita com seu carro? Você identifica com mais facilidade uma situação de emergência frente a uma sirene de cor vermelha? Ao chamar um elevador, qual botão você aperta quando quer subir? Uma das principais características do metrô da cidade do Porto, em Portugal, é a facilidade que usuários com deficiência encontram para se locomover entre as estações. Acesso facilitado, eliminação de barreiras físicas comuns em transportes públicos e até mesmo itinerários impressos na parede em braile. Na ótica de seus projetistas, um usuário portando sacolas de compras também é uma pessoa com mobilidade reduzida. Não é fantástico? Um dos mais conhecidos analistas de usabilidade na atualidade, Jakob Nilsen, é cientista da computação, com Ph.D. em interação entre homem e máquina. Segundo ele, “a usabilidade é um atributo de qualidade que avalia quão fácil é usar uma interface”. Para Nielsen, a usabilidade está intimamente relacionada a fatores como:

• Facilidade de aprendizagem: o quanto o sistema é fácil de ser assimilado pelo usuário; • Eficiência do sistema: o quão rápido o usuário consegue utilizar o sistema e atingir seu objetivo. O que poucos profissionais sabem é que o conceito de Nielsen pode (e deve) ser utilizado para melhorar suas vendas online. No mundo virtual, mais do que no real, o usuário deve ter o acesso facilitado ao produto que procura, resultando em aumento de chance de sucesso nas vendas. Mas como é possível traduzir toda essa informação e aplicá-la no e-commerce? Uma maneira é seguir as boas práticas de navegação e usabilidade para sua loja, elevando ao máximo a experiência de compra de seu consumidor. Quanto mais rápido o consumidor encontra o produto que deseja, maior a chance de que ele o adicione ao carrinho e finalize a compra. Ao contrário disso, quanto mais obstáculos ele enfrenta (dificuldade para encontrar o produto), maior é a chance de que a venda seja perdida. Utilizar um layout amigável, com campo de busca bem visível e com a categorização de

seus produtos bem elaborada, são algumas práticas que podem diminuir drasticamente o bounce rate (taxa de rejeição) de sua loja, que acontece quando o usuário abandona uma página sem interagir com ela. A categorização, por exemplo, é um capítulo à parte. Quando bem feita, pode direcionar seu consumidor exatamente para o que procura. Vamos ver? Imagine uma loja virtual de roupas, em que os produtos foram corretamente distribuídos em departamentos como vestuário e acessórios, em categorias como camisas, calças e cintos, e em filtros como cor, marca e gênero. O consumidor que procura uma camisa se depara com uma gama enorme de produtos na página inicial, porém ao clicar no departamento desejado começa a navegar por um número bem menor de itens, uma vez que já “eliminou” calças e cintos. Nas próximas páginas, ele pode escolher entre camisas masculinas ou femininas, qual marca e até mesmo a cor de sua preferência. Seguindo essa lógica de navegação, ele encontrará o produto desejado em poucos cliques. Claro que existem campanhas, hotsites e landing pages para que para o consumidor vá

direto ao ponto, mas a categorização ainda é a base para o cadastro de produtos na loja virtual. Por último, mas não menos importante, é preciso ressaltar que todo esse trabalho deve ter foco no usuário em si. Características como o perfil do público-alvo e a audiência que se pretende atingir devem ser levadas em conta, lembrando sempre que o “online“ muitas vezes atinge grupos heterogêneos e com diferentes necessidades. Recentemente, uma senhora de 85 anos ganhou notoriedade na Internet, quando seu neto postou nas redes sociais a maneira educada e peculiar com a qual ela realiza suas buscas no Google. Ao tentar traduzir números romanos, ela digitou no campo de busca “Por favor, traduza esses números romanos MCMXCVIII. Obrigada”. Ao ser questionada, disse crer que as buscas seriam realizadas de maneira mais rápida se fossem pedidas com educação. O mundo virtual é assim, é preciso estar preparado para pessoas de todas as idades, sexo, crença, para aqueles que fazem questão de gastar um tempinho a mais com palavras corteses e também para aqueles que precisam encontrar o que procuram de maneira rápida e objetiva. JUNHO 2017

TENDÊNCIAS

É A HORA DAS ESTRELAS SAÍREM DE CENA NO VAREJO ONLINE? Fernando Shine é fundador e CEO da empresa Yourviews. Formado em Engenharia da Computação, trabalhou em diversas empresas na área de tecnologia e principais e-commerces do mercado. Fernando Shine Fundador e CEO da empresa Yourviews fernando@yourviews.com.br

Recentemente, o Netflix divulgou na mídia como seus assinantes passariam avaliar os filmes e séries assistidos pelo seu canal via streaming, onde deixaram de usar as tradicionais cinco estrelas e passaram usar o “joinha”, mais conhecido no Brasil como “curtir. Esse novo modelo de medir a reputação permite ao Netflix mensurar o percentual de relevância do programa para cada assinante, conforme o gosto e a experiência de cada usuário, não apenas prevendo o gosto individual, como de todos os envolvidos nesse ecossistema de entretenimento. Essa mudança é disruptiva no modo de mostrar ao consumidor o que recomenda ou não assistir, mesmo que a maioria esteja familiarizada nas redes sociais ao modelo de interação proposto. Diante desse fato, podemos decretar o fim das estrelas no comércio eletrônico? Primeiro, de onde surgiram as estrelas? A precursora dessa simbologia foi a autora Mariana Starke, que ficou conhecida no século XIX pelo seu guia de viagem inovador pelo continente europeu, no qual ela utilizava de pontos de exclamação de acordo com seu mé-

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rito para indicar trabalhos dignos, qualificando as obras consideradas excelentes. Já em 1844, John Murray publicou Os Manuais de Murray, uma série de destinos turísticos na Europa, parte da Ásia e norte da África que exemplificou o atual modelo de comercialização dos pacotes de viagem. Nesse momento, passou utilizar as estrelas para avaliar pontos de interesse, e mais tarde hotéis. Nas décadas que antecedem os anos 50, livros, músicas, filmes e hotéis eram classificados em uma escala de zero a três estrelas, onde três estrelas significavam “excelente”, duas “boa” e uma “medíocre”. Autores apresentaram um padrão e crenças genuínas para expor suas opiniões, tanto para elogiar como para criticar, o que evoluiu para o modelo que praticamos hoje. Quão relevante são as estrelas nos dias atuais? Hoje, as avaliações estão presentes em nosso cotidiano e ganharam notoriedade. Popularmente conhecidas, as estrelinhas se tornaram referência para a tomada de decisão das pessoas. Em alguns exemplos, fica evidente a relevância das avaliações dos consumidores. Como:

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TENDÊNCIAS

• Do Guia Michelin. Sistema mais conhecido de reputação pelo mundo que atribui notas para restaurantes excepcionais. Somente um restaurante brasileiro leva 2 estrelas; • Avanços da Web 2.0, meados de 2004, foram propulsores para sites e aplicativos darem voz ao consumidor. Por consequência, muitos dos aplicativos e sites enxergaram a necessidade de coletar o feedback e mostrar para outros consumidores, como: App Store, fóruns, sites de e-commerce, Reclame Aqui, entre outros. As pessoas passaram a ser colaborativas, compartilhando suas experiências com pessoas desconhecidas, além de acompanhar a marca nos canais de comunicação, o que a torna mais próxima dos clientes. As estrelas podem confundir a tomada de decisão Quando nós, consumidores, buscamos mais sobre a qualificação de um hotel ou até mesmo de um produto desejado, é fácil confundir analisando somente as estrelas, já que suas características são distintas de site para site. Comparando sites do mercado, na grande maioria, suas avaliações são subjetivas e variam de acordo com os gostos individuais, algo difícil de captar somente tendo como base as estrelas. Para transmitir uma sensação melhor de confiança, há a necessidade de mostrar a satisfação dos clientes que já fizeram uso do produto ou serviço, para os que estão interessados em adquiri-lo, o que permite coletar depoi70

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mentos de cada usuário sobre o produto e prover mais informações para facilitar a decisão de compra, como: prós/contras, qualidade, acabamento, perfil de quem comprou, foto da experiência de uso etc. Observe a diferença que faz conhecer as atribuições de forma personalizada, ao comparar os seus gostos com as experiências dos usuários anteriores. Toda estrela tem sua importância As estrelas são essenciais para qualquer operação detectar pontos de falha na operação e conhecer como anda a aceitação dos produtos ofertados. No caso da Netflix, não há muita variação - ou você gosta ou não do filme. Diferente de uma venda pela Internet, onde qualquer etapa é suscetível a problema. Como exemplo: o consumidor pode estar muito contente com o produto, mas insatisfeito com a entrega ou com o atendimento da loja. Ou o produto é de péssima qualidade, mas a loja atendeu de forma surpreendente o consumidor e fez todo o processo de troca de forma ágil. Dessa forma, as estrelas têm muito a contribuir para a melhoria contínua das operações de e-commerce e divulgar a satisfação dos clientes, algo pouco valorizado pelos lojistas. A simbologia das estrelinhas representa muito para o consumidor final, além de abrir espaço para novas formas de avaliação, com comentários reais que trazem confiabilidade para loja e para o que se comercializa. Ainda é muito cedo para essa estrela sair de cena no varejo online.

A VERTICALIZAÇÃO DA PAYU BRASIL

A PayU no Brasil sempre foi a célula mais independente da PayU Global, isso foi feito para que a empresa se adequasse ao mercado brasileiro e, desde que foi iniciada a migração com o Bcash, a PayU vem se tornando mais especialista no mercado e nas necessidades do consumidor brasileiro. Por isso a PayU Global está colocando o Brasil como prioridade máxima nos próximos anos e para isso, a PayU Brasil finalmente se uniu com as operações da América Latina e Global. De agora em diante, a operação no Brasil conta com todo o apoio da estrutura e tecnologia global. Para nossos clientes, isso significa que eles estarão expandindo seu negócio e a PayU está pronta para atender a demanda de cada um deles de uma maneira mais completa. Para novos clientes, reforça uma oportunidade de engajar em uma empresa de pagamentos com operação internacional que irá fornecer toda a tecnologia e experiência local para que eles alcancem seus objetivos. Conheça mais sobre a PayU!

CASAS BAHIA ACEITA CELULARES E TABLETS USADOS NA COMPRA DE NOVOS

Casas Bahia lança o Serviço “Recompra”: agora o cliente pode vender o equipamento usado e ganhar um Cartão Presente para comprar o item que quiser no site das CasasBahia.com.br. Como funciona: 1: O cliente acessa o serviço em www.casasbahia.com.br/recompra e faz uma cotação online. Ele informa as características do aparelho (modelo, capacidade e condições de uso, como estado da tela, carcaça, botões e LCD/touch screen). 2: Instantaneamente, é feita uma proposta. Caso aceite, o cliente recebe por e-mail um código de postagem. Aí é só enviar gratuitamente o aparelho pelos Correios. 3: Ao recebermos o aparelho, é feita uma verificação da descrição informada. Caso esteja OK, o cliente recebe o Cartão Presente. Se houver divergência, ele recebe uma nova proposta e escolhe entre a venda ou a devolução do equipamento sem nenhum custo. 4: Pronto! O cliente vende de forma rápida e segura seu celular ou tablet, e compra o modelo que desejar no site. (Com informações de Via Varejo)

VITRINE PATROCINADA IMPULSIONA DESEMPENHO DE SELLERS NO MARKETPLACE

O crescimento das vendas no modelo de marketplace faz com que a visibilidade diante do e-consumidor seja cada vez mais disputada, o que estimula novas estratégias de negócio. Neste cenário, a área de Ads, responsável pelas campanhas de mídia nos portais de e-commerce da Via Varejo, lançou um novo formato de publicidade. Trata-se de uma vitrine patrocinada, baseada no conceito de CPC (custo por clique), focada em aumentar a performance das lojas parceiras dentro dos sites. O processo ocorre por meio de uma ferramenta de leilão, em que o lojista tem controle sobre sua campanha, além de visualizar os dados em tempo real (cliques, impressões, etc.). As vitrines estão dispostas na home, página de produto, departamento e resultado de busca dos sites CasasBahia.com.br, Extra.com.br e Pontofrio.com. A equipe de Ads também desenvolve planos personalizados para atender aos diferentes perfis de públicos que cada seller deseja alcançar.

SUPERMERCADOS ONLINE

Iniciar as vendas pelo canal digital tem sido um desafio aos supermercadistas que tradicionalmente iniciaram suas operações nas lojas físicas. Para Rafael Forte, Country Manager da VTEX - True Commerce Cloud Software, uma das principais barreiras de entrada é incorporar a cultura digital em uma empresa que por muitos anos teve toda sua fonte de receita vinda das compras pesenciais. Dos 20 maiores supermercados brasileiros apontados pelo Ranking da ABRAS de 2016, 11 deles possuem ecommerce. Dentre os principais desafios para abertura desta operação estão: uma navegação online intuitiva em múltiplos pontos de contato e um processo de logística eficiente. Partindo do princípio de que o cliente é que decide onde comprar, empresas como Irmãos Muffato, Mambo, Coop e Savegnago estenderam seu portfólio para sites e, em alguns casos, para mobile e apps. Quer saber mais? Entre em contato com insidesales@vtex.com.

DROPS DO MERCADO SHOPBACK AUMENTA CONVERSÃO DAS LOJAS VIRTUAIS COM NOTIFICAÇÃO POR PUSH INTELIGENTE

Cada vez mais os sites e aplicativos disponibilizam o envio de notificações em push para informar sobre uma mesma notícia ou novidade para toda a base de usuários. Para otimizar essa tendência, a ShopBack, líder de mercado em tecnologia para retenção, reengajamento e remarketing por meio de Big Data, é pioneira ao disponibilizar ao mercado o ShopPush, uma ferramenta inteligente para que lojas virtuais possam enviar notificações personalizadas e relevantes, de acordo com os interesses de cada cliente. O ShopPush by ShopBack permite o disparo de promoções personalizadas, alerta de redução de preços e recuperação de carrinhos abandonados com acompanhamento de status de entregas, entre outros recursos que aumentam a taxa de abertura em até 40%, e a conversão em até 22%. A solução é atualmente utilizada por mais de 600 clientes, incluindo Groupon, FAM, Decathlon, Motorola, HP, Vivo e UOL.

POR QUE O PENTEST É IMPORTANTE PARA SUA LOJA?

Testes de segurança automatizados são essenciais para e-commerces, mas há algumas vulnerabilidades de segurança que só podem ser identificadas por meio de um teste manual, como o Pentest. Esse serviço é relevante porque evita que as lojas fiquem expostas a ações de pessoas mal-intencionadas como “pichações”, alteração de preços no site ou mesmo interceptação de dados sensíveis dos consumidores. Além de proteger o cliente, é uma medida para os lojistas evitarem essa invasão a seus sites, o que gera impactos negativos para o negócio. Ao fazer o Pentest com a Site Blindado, o lojista conta com um time de profissionais altamente qualificados, além de receber uma bonificação com o contrato de um ano da Blindagem de Sites, serviço que realiza análises automatizadas em busca de vulnerabilidades no site. Os dois serviços formam um pack essencial para quem se importa com a segurança do e-commerce.

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COPA VERDE: PAIXÃO PELO E-COMMERCE E PELA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Por Alice Wakai, para Revista E-Commerce Brasil

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O despertador tocou às 7h na casa do empreendedor Rodrigo Purgato, que faz questão de começar o trabalho pontualmente às 7h30. Depois de arrumar o mostruário da loja, ele toma o seu café e já vai direto para o computador checar as notícias do dia. É nesse momento que ele se atualiza sobre o mundo e também fica por dentro dos assuntos para conversar com os clientes da sua loja, a Copa Verde Madeiras. Aliás, Rodrigo estava ao telefone com um cliente, quando a reportagem da Revista E-Commerce Brasil chegou para entrevistá-lo no bairro de Guaianazes, na Zona Leste de São Paulo. Antes das 9h, Rodrigo já respondeu a todas as perguntas dos clientes no Mercado Livre (são cerca de 100 por dia) e está de prontidão para atender a novas solicitações via chat, e-mail, telefone ou pessoalmente. Mas, é claro, Rodrigo conta com uma ajudinha especial: o pai, Sebastião Purgato, que trabalha no ramo há 27 anos. Sebastião faz questão de estar ao lado de Rodrigo durante toda a operação para garantir que o produto chegue até a casa do consumidor do jeito que ele deseja. Depois do plantão no atendimento, os pedidos são revisados, cuidadosamente embalados em plástico bolha, etiquetados e despachados para as transportadoras que viajam quase o País todo para entregar portas, janelas, ferragens, esquadrias, químicos, entre outros produtos. “Apesar de a maioria dos clientes estarem em São Paulo, o plano

agora é expandir a entrega para o Rio Grande do Sul, assim que encontrar uma transportadora com um custo-benefício que valha a pena”, explica Rodrigo. Despachar os pedidos é a deixa de Rodrigo para poder focar no site, rever anúncios, cadastro de produtos etc. São processos que tomam muito tempo, segundo ele, pois é preciso editar fotos, formalizar preços e verificar descrições. “São detalhes que realmente levam muito tempo para que fiquem totalmente padronizados”, explica. No meio de tudo isso, ainda é preciso dar atenção aos clientes que chegam à loja física, que hoje representa 30% das vendas totais do seu negócio (o e-commerce é responsável por 70% da vendas). Rodrigo, que é ex-bancário, resolveu “abraçar” o sonho do pai há três anos, já está bastante otimista com os resultados desse investimento e acredita que estratégia digital tende a dar retornos melhores. “Após seis meses do lançamento da loja física, o negócio já faturava R$ 25 mil por mês, e acabei saindo do meu emprego. Com o dinheiro, passei a investir no site, o que fez a operação aumentar de R$ 25 mil para R$ 40 mil em três meses”, lembra orgulhoso. Mas, como qualquer e-commerce, Rodrigo sofreu no início da operação. Para ele, o principal desafio foi encontrar um fornecedor de plataforma que pudesse lhe oferecer um serviço de qualidade e customizado. Hoje, ele está satisfeito com

o parceiro que, além de “atender sempre às suas ligações”, fez toda a diferença na conversão das vendas. “Recentemente, também integramos nosso site com a Cielo, o que fez as vendas aumentarem consideravelmente”, conta. Outra aposta que deu certo para a Copa Verde foi vender via Mercado Livre. Desconfiado no início, agora Rodrigo já possui 605 produtos no marketplace, e contabiliza um total de R$ 48 mil em vendas por mês, sendo que o site possui R$ 50 mil e a loja física, R$ 30 mil. “Muitos clientes optam por comprar na nossa loja por conta das recomendações no marketplace, onde já somos classificados como Mercado Líder”, diz. Além das recomendações, Rodrigo ressalta a relevância do segmento de construção civil, mesmo durante a crise econômica. “Apesar de a construção de uma casa acontecer, geralmente, apenas uma vez na vida do cliente, se ele for impactado positivamente com a nossa marca, ele vai indicar para amigos e familiares”, pontua. A negociação com os fornecedores também tem sido uma estratégia recorrente de Rodrigo para garantir a rentabilidade do seu negócio, que hoje já fatura R$ 150 mil por mês. “Nosso mix de produtos varia muito e atende a todas as classes sociais, mas não vendemos preço, focamos na qualidade do produto e do nosso

atendimento”, conta. Além disso, é o próprio Rodrigo quem dá conta das ações de marketing da loja virtual. “No início, foi difícil. Chegamos a perder R$ 2 mil em Adwords (risos)”, mas o modelo de negócio baseado no famoso “dropshipping” contribui bastante para fechar a conta no final do mês. Como o seu giro é alto, ele recebe produtos semanalmente, mas praticamente não tem estoque. “No médio prazo, nosso objetivo é ser 100% online e poder oferecer um showroom para poder atender os nossos clientes de maneira personalizada”, planeja. Quando o relógio bate às 18h, a loja física fecha. É hora de ir à academia e para a casa. Mas se ilude quem pensa que o Rodrigo para de trabalhar. Dificilmente ele se desliga da empresa, pois recebe todas as notificações pelo celular. “Pedidos, e-mails, mensagens... Estou sempre de olho e acompanhando tudo de perto para saber o que me espera no dia seguinte”, conta. Às terças e quintas, ainda sobra tempo para a pós-graduação e, aos sábados, a loja física funciona até as 15h. Para ele, o caminho é estudar, testar e aprender sempre. A fórmula do sucesso não existe, mas Rodrigo acredita que o empenho e a persistência são palavras-chave para a gestão de uma loja virtual. “Quanto mais de si você põe, mais resultado você tem”, finaliza.

JUNHO 2017

LOGÍSTICA

TECNOLOGIA NA ENTREGA É A CHAVE PARA EVOLUÇÃO DO E-COMMERCE BRASILEIRO Daniel Topper é diretor da Loggi Pro e trabalhou por oito anos nos principais e-commerces da França e do Brasil.

Daniel Topper Diretor da Loggi Pro

O daniel.topper@loggi.com

O e-commerce brasileiro, apesar de ter uma boa expectativa de crescimento (até 15% neste ano¹), permanece bem atrás dos outros grandes mercados mundiais: as vendas online brasileiras representam só 1% do varejo total, bem longe dos 8% até 10% nos EUA, na Asia e na Europa2. Comparando esses mercados, a maior diferença é óbvia para qualquer consumidor: enquanto entregas no mesmo dia (same-day) e no dia seguinte (next-day) já se tornaram padrão na maioria dos mercados, democratizadas por empresas como Amazon ou Alibaba, que investiram muito nessa frente, o serviço ainda permanece marginal no Brasil, onde é comum para o consumidor esperar entre 5 e 10 dias para receber seu pedido! Porém, com a ascensão recente de novas tecnologias e ofertas de logística no Brasil, as coisas mudaram e vários players já entenderam isso, iniciando uma evolução profunda e irreversível no mercado de e-commerce no País. Hoje, qualquer loja virtual – mesmo que pequena – pode oferecer serviços de entrega expressa, beneficiando-se dos investimentos tecnológicos de startups modernas. O objetivo é transformar o papel da entrega no ato da compra, tradicionalmente considerada lenta, para um componente essencial do encantamento do cliente final. Essas tecnologias revolucionam em particular três frentes críticas do processo de entrega:

3- Entrega de sucesso: estar conectado aos mensageiros em tempo real permite que as transportadoras auxiliem na finalização do pedido. Qualquer imprevisto, como o cliente não ser localizado na hora da entrega, pode ser interceptado pelo transportador, que entra em contato para auxiliar as duas pontas do serviço – mensageiro e cliente, oferecendo uma experiência excelente ao consumidor. Atualmente, entregas same-day e next-day representam menos de 10% em todo o Brasil, com vendas concentradas nas capitais – principalmente em São Paulo e no Rio de Janeiro. Em breve, em parceria com empresas de logística modernas, devemos ver a transformação completa dessa realidade no Brasil. Com os volumes de entregas expressas aumentando, e investimentos em tecnologia crescendo nas transportadoras, a diferença de custo entre entregas expressas e entregas comuns será cada vez menor, até se tornar quase inexistente. Nesse contexto, é inevitável que o setor de e-commerce brasileiro cresça, e o potencial desse mercado é gigantesco. Os e-commerces que não entendem isso ainda correm o risco de rapidamente ficar muito atrás do novo padrão de same-day! ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico

Global B2C E-commerce Report 2016, E-Commerce Founda-

1- Roteirização: algoritmos juntos com machine learning ajudam a definir as rotas mais inteligentes, consolidando pedidos de diversas lojas nos centros de distribuição, para garantir agilidade, precisão na entrega e comprimir os custos. 2- Rastreamento: o consumidor não aceita mais ter um status cada seis horas, ele quer saber onde está seu pedido em tempo real. Hoje, com as tecnologias modernas de rastreamento, é possível para o cliente acompanhar a encomenda metro por metro, criando uma experiência única. 74

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tion & GFK

SAIBA MAIS Como o Same-Day Delivery vai revolucionar seu e-commerce https://goo.gl/HtWYmo

O impacto do Same Day Delivery na área de saúde - https://goo.gl/rHAQ29

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OMINICHANNEL

OMNICHANNEL: TENDÊNCIAS E BENEFÍCIOS Rafael Fontana Sócio proprietário na RF Consultoria rafael@rfconsultoria.net

Ricardo. F. Pontes Sócio proprietário na RF Consultoria ricardo@rfconsultoria.net

O conceito, que já é uma realidade muito conhecida nos EUA e Europa, começou recentemente a ganhar força e ser reconhecido também no Brasil. De uma maneira mais simples, o termo omnichannel pode ser interpretado como a utilização de vários canais para atingir e estabelecer relacionamento com o consumidor final. Num contexto mais amplo, o termo surgiu como tendência e referência mundial para mudar completamente a forma de atuação das empresas no segmento de varejo que desejam acompanhar tal mudança que acontece principalmente devido ao comportamento e ao perfil do (novo) consumidor. Sabendo que esse comportamento é reflexo de uma mudança inédita, acompanhada principalmente pela evolução tecnológica e digital, o fato de “tornar-se omnichannel”, no entanto, não impõe limites ou definições para o que realmente pode ser feito num determinado negócio, utilizando seus conceitos e metodologias. A relação do omnichannel com o e-commerce, por sua vez, poderá tornar este canal ainda mais sustentável, devido a fatores econômicos e pela mudança no perfil do (novo) consumidor, como o fato de a fusão de outros canais on e off com o e-commerce acabará se tornando inevitável, e o omnichannel, por sua vez, atuará como protagonista na unificação, no fortalecimento, no suporte e na integração desses canais. Últimas novidades e tendências... Os processos de integração para implantação de estratégias provenientes do conceito omnichannel, mais uma vez, tiveram sua importância destacada pelos mais respeitados re76

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Rafael Fontana é sócio proprietário na RF Consultoria. É formado em Gestão Comercial e está cursando Pós-Graduação em Business Inteligence (B.I.). Tem experiência como Supervisor e Gestor no segmento varejista de recuperação de ativos financeiros.

Ricardo. F. Pontes é sócio proprietário na RF Consultoria. É formado em Gestão Comercial e tem experiências como Gestor e Administrador de Empresas no segmento varejista. É empreendedor por vocação.

presentantes de entidades do setor varejista, como Greg Foran (Walmart), Terry Lundgren (Macy’s) e James Rhee (Ashley Stewart), presentes na National Retail Federation (NRF) Big Show, NY – 2017, maior evento mundial no segmento. Entre os diversos conteúdos abordados no evento neste ano, os temas inovadores que mais chamaram atenção estão na área tecnológica, mais precisamente na área de robótica, inteligência artificial e business intelligence (B.I.), visando a proporcionar para o varejista uma atuação mais completa, e para esse (novo) consumidor uma experiência de compra permeada pela tecnologia e amplamente mais dinâmica e confortável. Realizar uma abordagem onde a facilidade e a experiência de compra sejam disponibilizadas através da integração da maior quantidade possível de canais de relacionamento e vendas - esse é o foco, ou seja, já existe uma realidade na qual o varejista pode atuar de maneira mais ampla, utilizando em conjunto canais on e off, integrando ERPs, softwares de gestão e estoque, plataformas como site, app, e-commerce e meios de pagamento até chegar ao web-pickup, fazendo com que o produto seja entregue ao cliente final. Outras integrações essenciais também são possíveis, mas um pouco mais complexas, e permitem potencializar ainda mais o conceito aliado ao negócio, como o uso de business inteligence (B.I.) para auxílio na tomada de decisão mediante dados recolhidos por diversos sistemas de informação, o uso de robótica que engloba a utilização de robôs e computadores, e enfatizam temas como a redução de custos e aumento de produtividade, e o uso de inteligência artificial.

O investimento em omnichannel... Ampliar os canais já existentes e desenvolver os que ainda não existem e, principalmente, torná-los um só. É esse um dos desafios que o omnichannel se propõe a solucionar e que o mercado já enfrenta e vai continuar enfrentando nos próximos anos. E isso não irá acontecer apenas por mero “luxo”, mas por uma necessidade imposta pelo (novo) consumidor. Online, offline, redes sociais, grupos de compra, SAC, telemarketing, e-commerce, site, aplicativos, todas essas e muitas outras já são algumas figuras conhecidas por todos e que fazem parte do conceito, mas não há limites para mensurar o nível de integração que esses canais podem ter entre si e quais são os benefícios que o investimento para implantação desses canais podem proporcionar a um determinado negócio. Todo investimento é empregado com um objetivo e, além de fortalecer e promover a longevidade do negócio, muitas vezes ele alavanca outros benefícios que, por sua vez, acabam gerando um impacto muito positivo, tornando-se parte do negócio. Os benefícios quantitativos... Podemos ressaltar que a relação entre os benefícios quantitativos e qualitativos, nesse caso, é altamente sustentável, pois, a partir do momento em que o empreendedor consegue mensurar os primeiros resultados quantitativos, perceberá um reflexo nos resultados qualitativos e vice-versa, ou seja, quanto maior o investimento e a dedicação de tempo na análise dos indicadores, novas ideias poderão surgir e melhores resultados poderão ser colhidos num círculo renovável. Entre os benefícios quantitativos estão:

• Redução de custos em geral; • Aumento do faturamento e ticket-médio; • Retorno sobre o investimento; • Análise de movimentação de clientes na loja; • Gestão e análise de estoque integrados; • Produtos mais lucrativos, entre outros.

E os benefícios qualitativos… Nesse ciclo, percebemos que os benefícios qualitativos são aqueles que proporcionam ao negócio algo maior do que apenas benefícios financeiros. Decidir ser parte da comunidade omnichannel e ampliar os canais de relacionamento implica em abrir a mente empreendedora para novas oportunidades e acompanhar as mudanças que certamente poderão trazer evolução para o negócio. Os principais benefícios, nesse caso, são: • Maior visibilidade da marca e imagem do negócio; • Engajamento social, rede de contatos; • Informações sobre o perfil do consumidor e feedback em tempo real; • Relatórios para tornar a tomada de decisão mais assertiva; • Dados que servirão de base para alinhamento estratégico; • Nível de satisfação e fidelização de clientes, entre outros. Percebemos que os benefícios que podem ser alcançados são inúmeros, o que salienta a importância do investimento no negócio para acompanhar as mudanças e a evolução do mercado, no qual a competitividade e a exigência do (novo) cliente se mostram cada vez maiores. JUNHO 2017

OMINICHANNEL

…irão permitir entender o perfil do (novo) consumidor... Afinal de contas, quem é o (novo) consumidor? A grande maioria de nós certamente já ouviu falar das novas gerações “y”, “z” e os “milleniuns”, que também são conhecidos como “nativos” em tecnologia. Estes, certamente, são atualmente o principal grupo de consumidores on e off-line. Assim, podemos concluir que são os grandes responsáveis pela mudança de comportamento no consumo de produtos e serviços no mundo. E o que podemos esperar do comportamento de consumidores que possuem o DNA tecnológico, com um nível de acesso a informações cada vez mais rápido, onde a Internet, as redes sociais e os smartphones são algo comum em seus relacionamentos? Por sua vez, esse novo consumidor só poderá se sentir cativado quando suas experiências com o fornecedor parecerem mais do que apenas um simples processo de compra, pois o mercado certamente sentirá necessidade de adaptação para melhor o atender e deverá fazê-lo, para oferecer não apenas produtos e serviços atrativos, mas para criar conexões com seus clientes, utilizando-se de tecnologia para cativá-los nos mais variados ambientes das mais variadas formas, gerando experiências de compras mais agradáveis, maior satisfação e transformando a experiência de compra em fidelização. O crescimento do perfil desse consumidor é constante e, hoje, já se tornou uma realidade global. 78

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E isso poderá influenciar e contribuir para o planejamento estratégico do seu negócio! Considerando que a prática e o investimento pelas empresas em omnichannel ainda são baixos e devem se tornar uma atividade constante no mercado varejista brasileiro nos próximos anos, estar atento às mudanças é sempre importante. Diante de um conceito que passou a ser conhecido recentemente e se mostra muito promissor, acompanhar seu desenvolvimento e a mudança que provocará no mercado será essencial para longevidade de negócios no varejo, não apenas porque influencia e cria um diferencial no planejamento estratégico de quem o fizer, ou porque haverá a necessidade da sua realização para atender a uma demanda, mas para que o varejista seja um agente transformador e tenha um papel fundamental nessa mudança, acompanhando a evolução do mercado e do consumidor. SAIBA MAIS Como fazer omnichannel na prática https//goo.gl/fmzssl

Atendimento omnichannel precisamos falar sobre os chatbots https://goo.gl/hL1qnR

JUNHO 2017

AGÊNCIA CONVERSION OFERECE SEO PARA INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS

Foi-se o tempo em que o SEO era puramente técnico. É o que afirma a Conversion, agência especialista em search e líder em SEO no Brasil, que vê cada vez mais empresas utilizando dados de buscas em sites como Google para tomada de decisão. Cada vez mais e-commerces trabalham seu mix de produtos baseado no que os usuários mais buscam, assim como a indústria também avalia o desempenho de sua marca e até cria produtos baseados em buscas. Uma ferramenta simples e gratuita, por exemplo, é o Google Trends. Com ele, é possível medir o interesse por uma marca ou segmento ao longo do tempo, bem como comparar concorrentes. Mas essa nova geração de SEO vai além do Trends. Utilizam-se os dados de busca para interpretar o consumidor e o mercado como um todo. Mapeando toda a jornada do consumidor por meio de buscas, pode-se responder com assertividade o que outras ferramentas de pesquisa de mercado podem levar meses para trazer respostas.

APLICAÇÕES INOVADORAS OFERECEM UMA EXPERIÊNCIA DIGITAL MAIS FLUÍDA E O AUMENTO SIGNIFICATIVO DO ENGAJAMENTO

A Notify conta com uma tecnologia de ativação de dados que permite o cruzamento de informações de seus usuários, com enriquecimento da base e auditoria. Isso possibilita ações mais segmentadas e com conteúdo intencionado que agrega valor para cada objetivo e cliente. Tais ações são realizadas em nossa plataforma que dispõe de uma solução inovadora: impactar os clientes em tempo real e no momento propício, despertando, assim, o interesse do mesmo em manter a fidelidade para com a marca e aumentar o desejo de compra dos produtos apresentados. CRM Inovador, otimiza os dados da base opt-in de sua empresa, envolvendo: organização, monitoramento, automatização, atualização constante dos dados e o mais importante, identificar o perfil de cada indivíduo que ali está. Estratégia que garante melhores taxas: cliques, aberturas, aumento de tráfego e consequentemente a conversão. É ser assertivo e não “cansar a base”!

PETLOVE É O MAIS NOVO CLIENTE DO ERP E BACK-OFFICE [B]SELLER

Petlove, o maior pet shop online do Brasil, agora utiliza o ERP e Back-office completo [B]Seller, a solução cloud da B2W Services que envolve ERP, WMS, SAC e TMS, integrando toda a gestão da operação de e-commerce em uma única ferramenta. O projeto completo, do início da configuração até o go-live, foi feito em apenas 2 meses. O [B]Seller é o único back-office completo de comércio eletrônico que opera no modelo SaaS, em nuvem, e atende a mais completa lista de regras de negócio de e-commerce do mercado. A Petlove é uma loja parceira do B2W Marketplace.

SYNAPCOM EM EVENTO BRITÂNICO DE E-COMMERCE

A Synapcom tornou-se uma das patrocinadoras do principal evento de e-commerce da Europa, o Internet Retailing UK, que ocorreu em abril de 2017. Esta participação teve como objetivo mostrar o cenário do mercado online brasileiro para varejistas europeus, visando também explorar parcerias para cross border. Com a vinda de diversas empresas globais para o portfólio de clientes da Synapcom, a ideia é cada vez mais estar presente em amplitude global.

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DROPS DO MERCADO TOTVS LANÇA NOVO CHECKOUT COM CAPACIDADE DE MELHORAR A CONVERSÃO EM ATÉ 34%

O Super Checkout é um conjunto de ferramentas com foco na conversão de vendas e a nova aposta da TOTVS para apoiar as lojas virtuais na estruturação dos seus negócios. O pacote tem a capacidade de aumentar, em média, até 34% a conversão de vendas dos e-commerces e contempla uma série de funcionalidades que melhoram a etapa de finalização de compra. Entre as novidades, estão o armazenamento automático dos dados do cartão de crédito e o botão de venda instantânea, que, com um único clique, leva o cliente diretamente para a página de compra do produto. O pacote também inclui o login com o perfil das redes sociais e o Smart Search, um buscador inteligente que, a partir de apenas três letras, já direciona aos produtos correspondentes. Além disso, todo pedido passa a ser concluído em uma tela única, no One Page Checkout. As inovações já nascem 100% integradas ao ERP especialista da companhia, assegurando a troca de informações com total transparência.

AWIN CRIA FERRAMENTA DE CUSTOMER JOURNEY

Com o objetivo de entender a jornada do usuário em meio de diversos afiliados, a Awin está trabalhando com uma ferramenta para oferecer melhores conclusões sobre as vendas e, portanto, aumentar a performance de anunciantes e afiliados. A Awin consegue oferecer este serviço ao trackear e analisar todos os clicks dos afiliados, relacionados à mesma venda e, assim, oferecer uma atribuição de vendas mais justa, e por vertical de afiliado. A ferramenta, não só vai ajudar os publishers a receberem comissões de acordo com seus esforços, em diversos pontos da jornada de compra, mas também permite com que o anunciante tenha uma visão mais aprofundada de como o seu cliente é impactado. Para mais informações, é só contatar a equipe da Awin Brasil.

INTELIGÊNCIA DE DADOS

ONDE ESTÁ A INTELIGÊNCIA DOS DADOS? Ana Maria Bicca Social Media Coordinator na Cadastra abicca@cadastra.com.br

Já faz um tempo que a gente fala em Big Data, análise de dados, mensuração de redes sociais... Nunca se falou tanto em métricas e nunca se teve tantos dados para medir. Mas em épocas de incertezas, momentos em que grandes empresas se unem para melhorar e respaldar a entrega de informações, ferramentas que não coletam ou não abrem todos os dados e a cobrança por mais agilidade com qualidade superior, onde está essa inteligência tão buscada? Antes de sair baixando insights, cadastrando palavras-chave e buscando respostas, é necessário fazer perguntas que vão guiar o processo como um todo. Qual o meu objetivo com essa análise? O que eu estou buscando com essas palavras? O que eu vou fazer com todo esse material? Alguém me disse que precisamos taguear links, mas onde isso aparece no Google Analytics e no que me ajuda? Uma estratégia de busca e análise de dados bem feita está embasada em um bom planejamento inicial, estruturação e conhecimento do que se vai fazer. Quando há definição e entendimento do objetivo principal, é mais fácil compreender o que os números dizem, fazer conexões e interpretar qualitativamente o que é analisado. Como, então, ir além? A seguir, apresento quatro pontos que podem ajudar na extração e na melhor compreensão das informações obtidas nas mídias sociais. 1. Cruze dados Uma das maiores inteligências hoje está na capacidade de fazer cruzamentos e sair da simples análise do “ganhou ou perdeu likes”, “alcançou mais ou menos” no mês. Os números são o início de toda essa interpretação, mas é importante ir além, contextualizar. Quando se sabe, por exemplo, que um post publicado em uma determinada rede gerou mais visitas ao site que outro, o que mais pode se tirar disso? Como era a mensagem? Qual foi a imagem utilizada? As publicações que mais geraram acessos têm elementos em comum? Qual o histórico da marca com relação a acessos? Será que um produto que não está vendendo no site pode estar recebendo muitas críticas nas redes sociais? São perguntas simples, mas que quando cruzadas com outros dados, métricas ou mesmo percepções podem trazer um resultado ainda melhor. Isso vale para análises de conteúdo, público, comentários e menções como um todo. Converse com outros setores que não estão diretamente relacionados, procure entender os porquês de um determi-

Ana Maria Bicca é Social Media Coordinator na Cadastra, agência de marketing digital full service especializada em performance. Jornalista formada pela PUC-RS com especialização em Política Internacional, tem 10 anos de experiência na área digital, especialmente com produção de conteúdo multimídia, planejamento e monitoramento de mídias sociais, redação e produtos. nado resultado. Novas estratégias estão relacionadas a experiências anteriores e, quanto mais se souber do cliente e do retorno do público, mais eficazes elas serão. 2. Estabeleça períodos de análise O período de análise é também um fator de muita importância. Comparar com o mês ou a semana anterior? O mesmo período do ano passado? Existe alguma data, evento, ação sazonal que possa ter influenciado um determinado resultado? O que melhor responde a essas perguntas é o tipo de análise que se quer ter e quais os dados disponíveis para isso. Se você está analisando uma campanha isolada que se repete a cada ano, talvez o mais interessante nesse caso seja comparar com o ano passado. Quando, porém, a análise for relacionada a um crescimento contínuo, pode ser que o melhor seja olhar para os meses anteriores estabelecendo uma porcentagem de crescimento mensal. Mas atenção: procure sempre manter o padrão para conseguir perceber uma evolução ou diferença. 3. Use a mesma fonte para uma mesma análise Dados disponíveis existem vários. Ferramentas de monitoramento e análises de performance conectam-se com as plataformas e geram valores e gráficos semelhantes aos insights de cada canal. Medições próprias também podem ser consideradas aqui. Dentro desse montante todo, uma certeza se deve ter e ela se chama coerência, ou, ainda, padronização. É fundamental escolher uma fonte e mantê-la sempre que houver uma nova comparação daquele dado ou informação, seja ela diária, semanal ou mensal. 4. Faz sentido o que eu estou dizendo? Por mais que tenhamos processos e modelos a seguir, a cada nova análise é importante ter em mente a questão: faz sentido essa entrega que estou fazendo? A pessoa que vai ler o material entendeu o que eu quis dizer? Dados perdidos em uma imensidão de gráficos podem parecer bonitos e inteligentes, mas eles só vão ter valor se puderem ser interpretados e compreendidos por todos. Há muitas formas, dicas e opiniões sobre como trabalhar a coleta e a análise de dados. Esses são apenas alguns pontos que podem ser um bom começo para quem quer se diferenciar ao ver um pouco mais do que fórmulas prontas e números isolados. JUNHO 2017

TENDÊNCIAS

UM MERGULHO NO FUTURO DO E-COMMERCE Renato Müller é jornalista especializado em varejo. É cofundador da Käfer Content Studio, boutique de desenvolvimento e gestão de conteúdo corporativo, e autor e coautor de livros sobre varejo, consumo e gestão de negócios. Renato Müller Jornalista especializado em varejo renato@kaferstudio.com.br

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A experiência de consumo no varejo físico não mudou muito nos últimos 100 anos. A última grande transformação das lojas físicas foi a eliminação das barreiras que impediam que os clientes tocassem os produtos e pudessem realizar suas compras sozinhos. A introdução do autosserviço começou nos supermercados e, aos poucos, se espalhou para praticamente todo o varejo. Depois disso, mesmice. Nos próximos dez anos, porém, veremos imensas mudanças na experiência de compra no ponto de venda. Transformações trazidas, especialmente, pela incorporação de cada vez mais ferramentas digitais ao mundo físico, que derrubam as fronteiras entre o que é “online” e o que é “offline” em uma loja. O Amazon Go, projeto de supermercado da Amazon que não possui checkouts, mostra não somente a ambição da gigante do e-commerce, mas também que é possível tirar grande parte do atrito das compras do varejo físico, efetivamente criando uma nova experiência de consumo. E a tendência é que, nos mais diversos tipos de loja, ferramentas digitais sejam utilizadas para identificar os clientes, capturar informações sobre eles, mensurar acessos, tempo de permanência e conversão, o desempenho de cada produto e a contribuição de cada item para a venda dos demais. A ciência aplicada ao ponto de venda fará com que as lojas físicas da próxima década tenham muito mais tecnologia embarcada e aproveitem o fato de que o cliente está sempre com o smartphone no bolso para coletar mais informações e, principalmente, para entender melhor esse consumidor, suas necessidades, desejos e preferências.

O curioso é que a experiência de consumo no varejo online continua a ser, na quase totalidade dos casos, idêntica não somente àquela do início da Internet comercial: desde os tempos dos catálogos, a compra remota permanece muito semelhante. A velocidade aumentou, o tempo de entrega é cada vez menor e, em algumas categorias, vídeos e links adicionais ampliam a possibilidade de conhecer mais sobre os produtos, mas, na essência, comprar online é ainda muito parecido com utilizar um catálogo em papel. Isso também mudará radicalmente nos próximos anos. Aqui e ali, diversas tecnologias demonstram seu potencial para a transformação das compras online, na prática eliminando as barreiras tradicionais do e-commerce e tornando a experiência de consumo mais fluida. Baseadas nos smartphones, que se consolidam a cada dia como o centro da vida digital dos consumidores, essas tecnologias poderão aproximar as compras online da experiência imersiva que, hoje, somente as lojas físicas oferecem. Assistentes digitais – o Amazon Echo e a Siri, da Apple, prenunciam um momento, não muito distante, em que a compra online não dependerá nem mesmo de o cliente olhar para uma tela para selecionar seus produtos. Bastará dizer “comprar dois pacotes de macarrão, um de arroz integral e 12 ovos” e aguardar o produto chegar à residência em algumas horas. O mundo ideal é esse, mas os recentes vexames do Amazon Echo, como o caso em que o sistema permitiu que uma criança fizesse uma transação de centenas de dólares e a ocasião em que uma conversa casual foi entendi-

A ciência aplicada ao ponto de venda fará com que as lojas físicas da próxima década tenham muito mais tecnologia embarcada e aproveitem o fato de que o cliente está sempre com o smartphone no bolso para coletar mais informações da como um pedido de compra, mostram que nem tudo são flores. Questões ligadas à privacidade serão cada vez mais relevantes, mas não é preciso ter grande criatividade para imaginar que um cliente leia uma lista de compras em vez de selecionar os produtos em um catálogo. Realidade Aumentada – o Pokémon Go popularizou o conceito e mostrou que a tecnologia já está disponível. Com um investimento relativamente baixo, uma marca de eletrodomésticos ou de móveis poderá desenvolver um auxílio substancial para a decisão de compras dos clientes. Finalmente, aquela pergunta incômoda (“será que essa estante vai ficar legal na sala de casa?”) poderá ser respondida rapidamente. O mesmo vale para pisos e azulejos: exiba sua cozinha na tela do celular e troque o piso para ver como ficaria. A Realidade Aumentada poderá ter outras aplicações interessantes, levando clientes para lojas físicas e também integrando cupons de descontos e ações de fidelização em tempo real, tornando muito fluida a fronteira entre o que é digital e o que é físico. Realidade Virtual – a loja física oferece uma experiência imersiva que o e-commerce atualmente é incapaz de oferecer. Com a Realidade Virtual, é possível colocar o consumidor dentro de um ambiente de compras, conectando-o virtualmente não apenas à sua própria loja, mas facilitando a integração com marcas parceiras. A seleção de produtos em um supermercado online torna-se muito mais lúdica e ainda é possível manter aquela parceria para a exposição destacada de um determinado produto na

“entrada” da loja. Toda a lógica de valorização das pontas de gôndola continua valendo caso o cliente navegue pelo espaço virtual de forma semelhante à da loja física. Chatbots – o atendimento ao cliente deixa de ser o mesmo com o uso de robôs que entendem linguagem coloquial e conseguem conversar naturalmente com os clientes, como se fossem uma pessoa de verdade. Assim como era difícil reconhecer os androides de Blade Runner, será muito difícil diferenciar um atendimento humano daquele robotizado (bom, as más línguas dizem que hoje já é assim...). Indo além do atendimento ao cliente, os chatbots podem transformar o próprio negócio dos aplicativos, uma vez que uma conversa via WhatsApp com o chatbot de sua cafeteria preferida poderá levar a um pedido de um espresso, sem que seja necessário fazer mais do que mandar a mensagem pedindo o café. Antes que essas visões de futuro sejam descartadas como sonho, vale ressaltar: quem participou da NRF Big Show, o principal evento de varejo do mundo, no início do ano em Nova York, viu projetos-piloto desse tipo de aplicação. O futuro do e-commerce não está assim tão distante. Não deixa de ser curioso que, enquanto as lojas físicas incorporam recursos digitais para se tornarem mais online, o varejo online passa a buscar tecnologias que tornem a experiência de compra mais parecida com o que se encontra no offline. Em algum lugar no meio do caminho, esses dois movimentos irão se encontrar, o que será muito positivo para marcas, produtos, serviços, varejistas e clientes. JUNHO 2017

ATENDIMENTO

O PRÓXIMO PASSO DO ATENDIMENTO DIGITAL: OS CHATBOTS Ivan Alves trabalha como Managed Services Consultant na Sprinklr. Passou por empresas como Santander e Magazine Luiza e atualmente trabalha como consultor de serviço para grandes players de diversos mercados. Também é fundador do blog Publistagram.com. Ivan Alves Managed Services Consultant na Sprinklr

D ivanmkts@gmail.com

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Desde que o multichannel virou pauta de reunião da alta cúpula da empresa e o SAC 2.0 tornou-se iniciativa obrigatória para aquelas que querem se manter na excelência do atendimento, muito se discute sobre qual o melhor formato para tal e o tempo que um usuário pode esperar para ser respondido na Internet. Nos últimos três ou quatro anos, o atendimento online ganhou força e hoje em dia você tem muitas portas de entrada e links para ter sua reclamação lida: desde os disponibilizados pela própria empresa, até sites terceiros como o ReclameAqui. De lá para cá, isso evoluiu e na maioria dos grandes e-commerces você consegue ir até o inbox do Facebook e ser ouvido, sem aquela parte chata da URA no telefone ou longos formulários a serem preenchidos. E a resposta que chega na janelinha do Facebook geralmente vem no mesmo tom: respeitoso e em algumas lojas, algo mais descolado. Só que nem sempre você é respondido rapidamente: o que geralmente se espera quando nosso pedido não foi entregue, chegou outra coisa ou chegou o produto certo, mas veio danificado. A agilidade em uma resposta via inbox é o que estamos acostumados quando conversamos com os nossos amigos, e se a marca quer estar naquele mesmo canal que os nossos amigos, é como esperamos que ela se comporte. Eu tive problemas com um grande varejista tempos atrás. Enviei inbox, ReclameAqui e preenchi aquela avaliação péssima no e-mail automático da empresa. Recebi três retornos de três pessoas diferentes; uma de cada canal (alô crosschannel, passou longe!) e a que mais demorou para me responder foi o inbox. Não os culpo, trabalho tempo suficiente nesse ramo

para saber que recebe-se um volume enorme de mensagens inbox por dia, outro tempão para mensagem chegar no atendimento e ainda mais uma jornada para deixar um atendente suficientemente capacitado para contornar qualquer situação. Diante de todos esses problemas de comunicação - e cada vez mais as pessoas querem resolver sua vida toda pela tela do celular -, surge um mecanismo que pode mitigar esse tempo médio de atendimento, ser ainda mais assertivo na identificação do problema, além de reduzir custos: o chatbot. Mas, o que é um chatbot? É a abreviação para a palavra robô em inglês (bot). Desde grandes multinacionais até startups, é uma inteligência artificial capaz de substituir parte do mercado de aplicativos e consiste em robôs virtuais que podem operar como um atendente da marca, executar tarefas como responder dúvidas de usuários até agendar a entrega de uma pizza, tudo isso dentro de um chat, sem necessidade de um aplicativo instalado. O bot pode ter a capacidade de aprendizado: quanto mais mensagens ele recebe, mais ele identifica padrões e pode aprimorar as respostas dadas ao usuário. Segundo dados da Gartner, em 2018 mais de 3 milhões de trabalhadores no mundo serão liderados por robôs e 20% dos conteúdos consumidos pelas pessoas serão escritos por máquinas. O Watson, da IBM, é o robô com mais inteligência artificial da atualidade. Ele consegue aprender tarefas e para o chatbot, pode aprender com os diálogos que trava com usuários e aprimorar suas respostas. Quanto mais ele res-

ponde, mais ele pode responder com assertividade. Pesquise mais sobre o Watson, é um produto fantástico! E já tem empresas usando? Sim, lançado em maio de 2016 o Zak, robô musical do Superplayer, foi o primeiro no âmbito da música no Facebook Messenger. Em apenas um mês, sugeriu quatro milhões de músicas a usuários. O Poupatempo, em São Paulo, começou a utilizar. Nos primeiros 26 dias de testes, o robô (chamado Poupinha) atendeu em média 5 mil pessoas por dia e trocou mais de 2 milhões de mensagens através do Messenger do Facebook e do Portal. Ele também fez mais de 45 mil agendamentos e recebeu 26.424 mensagens de agradecimento, algumas carinhosas ou até religiosas como “Deus te abençoe”(!). Diversas outras empresas como Coca-Cola já estão adotando o uso dos bots e obtendo resultados expressivos. Como posso implementar um para minha empresa? Agora que você se interessou por adquirir um chatbot, pesquise por algumas empresas que já tiveram experiência com grandes clientes e que aprenderam com os erros: você terá antecipado alguns problemas. Aqui vão algumas dicas: · Encontre um fornecedor de chatbot que seja parceiro no projeto: fornecedor parceiro é aquele que vai te orientar e solicitar as informações no momento certo ao longo do projeto. A maioria das empresas ainda não tem toda uma base construída de perguntas e respostas para inserir na inteligência artificial.

· Entenda a relevância de um atendimento realizado por um bot: o cliente está acostumado a usar tecnologia? Um atendimento mais frio (porém objetivo) trará uma boa imagem para a marca? · Em quais canais você vai implementar: o canal é favorável para tal? Tanto na tecnologia disponível para construção do bot, quanto do uso do ponto de vista do usuário, o canal precisa atender aos critérios para acolher um projeto como esse. · Dedique-se a enriquecer a inteligência do bot: quanto mais situações você conseguir prever, mais assertivo ele será. · Não há melhor atendimento que o de um humano: não enxergue a tecnologia como a solução de 100% das solicitações que chegarão até o seu canal. Nada melhor que um ser humano bem capacitado para conseguir contornar situações delicadas para a empresa. · Depois da experiência com o bot, qual o próximo passo do cliente? Isso é muito importante, porque de fato a experiência com a marca se firma na resolução final da dúvida/ problema dele. · Monitore as primeiras semanas do bot, entenda se você precisa de analistas validando as respostas do bot antes delas serem enviadas aos usuários – e porque não editá-las? –, fazendo com que a inteligência do robô seja assertiva logo de cara. · Por último, comece pequeno e evolua ao longo do tempo: é o momento de testar e quando estiver seguro, alce vôos maiores! Espero que você tenha gostado desse artigo e te desejo grande sucesso na construção do seu chatbot! JUNHO 2017

CARREIRA

A FORMAÇÃO E O DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL DO GERENTE DE E-COMMERCE Tudo indica que o ano de 2017 será bem aquecido para o e-commerce no Brasil. Em termos gerais, apesar de um cenário econômico adverso, a previsão de crescimento no setor é de até 15%, segundo Pesquisa Conjuntural do Comércio Eletrônico da FecomercioSP/Ebit. Diante dessa perspectiva, evidencia-se a necessidade de profissionais cada vez mais capacitados e aptos para explorar esse mercado. As operações das grandes empresas do comércio eletrônico são suportadas por uma estrutura robusta de diferentes gestores que interatuam para satisfazer as necessidades do negócio (marketing, logística, projetos etc.). Porém, quando estamos falando de pequenas e médias empresas (PMEs), que correspondem a mais de dois terços do mercado, o desafio é encontrar todas essas competências e habilidades em um único profissional. Esse perfil, atualmente denominado “gerente de e-commerce”, além de não possuir uma formação acadêmica específica, não está consolidado no mercado, o que dificulta ainda mais a definição dos conhecimentos e habilidades necessários para exercê-lo a contento. A ideia central deste artigo é apresentar possibilidades de formação, experiências anteriores e áreas de conhecimento que contribuirão de forma significativa para o desenvolvimento desse novo profissional, cada vez mais demandado nos dias atuais. Formação acadêmica Antes de iniciarmos a análise das principais disciplinas desejáveis na formação superior de um gerente de e-commerce, convém ressaltarmos que, no desempenho de suas funções, esse profissional controlará processos multidisciplinares e poderá subcontratar empresas especializadas para a realização de atividades e rotinas técnicas específicas. Dessa forma, torna-se mais indicada uma formação holística e gerencial em vez da formação puramente técnica. Além disso, por se tratar de um cargo de gestão, são altamente recomendadas as disciplinas que desenvolvam a comunicação oral e escrita, a liderança e o raciocínio lógico. 86

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A seguir, relacionamos as principais disciplinas especializadas que irão contribuir de forma significativa para uma gestão mais efetiva e analítica. São elas: 1) Gestão de projetos, processos e operações: Essenciais para o aprendizado de metodologias e técnicas específicas de gestão, estas disciplinas contribuirão nas atividades de inovação e desenvolvimento de novos produtos/serviços, assim como no controle e supervisão de parceiros, colaboradores e processos de negócio; 2) Tecnologia da informação e comunicação: O foco a ser dado nesta área de conhecimento diz respeito a disciplinas relacionadas com engenharia de software, sistemas de informação gerenciais, governança e gerenciamento de serviço em tecnologia da informação. O conhecimento acerca destes temas irá qualificar o gerente de e-commerce nas atividades de desenvolvimento da plataforma de venda, controle de erros e manutenções, planejamento de integrações, análises de requisitos, design de novas funcionalidades, e análise de usabilidade e segurança da informação; 3) Marketing: Disciplinas genéricas de marketing irão contribuir para a análise de produto ou serviço ofertado, clientes, concorrência e tendências de mercado, enquanto que as disciplinas mais específicas auxiliarão no desenvolvimento da imagem digital da loja e no planejamento e controle de anúncios e campanhas promocionais; 4) Comercial e Vendas: As disciplinas relacionadas às técnicas de negociação serão importantes para o gerente de e-commerce na negociação de contratos com fornecedores, e na identificação e manutenção de parcerias estratégicas. Já disciplinas focadas em administração de vendas favorecerão na gestão do produto, preço, praça e promoção, assim como na análise e gerenciamento dos diferentes canais de vendas;

Rodrigo Gaudard é Founder e CEO da Ge-commerce. Formado em Engenharia de Produção pela Universidade de Brasília (UnB), possui 10 anos de experiência no mercado de e-commerce e desenvolvimento de novos negócios. Rodrigo Gaudard Founder e CEO da Ge-commerce gaudard.rodrigo@gmail.com

5) Planejamento e controle da produção: As principais contribuições desta disciplina estão relacionadas tanto ao desenvolvimento e controle de processos primários, de suporte e de gestão, como também à análise e ao gerenciamento de estoque e logística de entrega; 6) Finanças e análise de investimentos: Disciplinas que cobrem as áreas de finanças serão fundamentais ao gerente de e-commerce para o planejamento de receitas e orçamentos, controles de custos e fluxos de caixa, e acompanhamento da Demonstração do Resultado do Exercício (DRE). Já disciplinas que envolvem a análise de investimento facilitarão o controle de metas e indicadores econômicos, tais como o retorno sobre investimentos, custo de oportunidade, valor em estoque e análise de viabilidade econômica de projetos; 7) Estatística descritiva e análise de dados: Um dos maiores diferenciais para a formação do gerente de e-commerce está no domínio destas áreas de conhecimento. A correta aplicação da estatística descritiva e da análise de dados irá potencializar a utilização das demais disciplinas listadas anteriormente, contribuindo para a geração de conhecimento, projeção de cenários, tomadas de decisão e definição de estratégias para o negócio. Experiências anteriores Assim como as recomendações iniciais em relação à formação acadêmica, por se tratar de um cargo de gestão, também são mais indicadas as experiências profissionais gerenciais nas quais se desenvolvem as habilidades de liderança, trabalho em equipe e comunicação oral e escrita. Em termos específicos, relacionamos experiências anteriores que certamente irão potencializar o desempenho do gerente de e-commerce:

2) Consultoria: Pelas características de seu ambiente profissional, a consultoria irá contribuir com a evolução das habilidades de negociação, pensamento crítico e comprometimento com resultados. 3) Gestão de projetos: Além das competências básicas de liderança, comunicação e trabalho em equipe, a função de gerente de projetos irá desenvolver no profissional de e-commerce uma visão multidisciplinar e holística sobre pessoas, processos e tecnologias. 4) Gestão de tecnologia da informação: Esta certamente é uma das experiências mais indicadas ao gerente de e-commerce, qualificando-o na utilização da tecnologia para viabilizar estratégias ou solucionar problemas de negócio. 5) Gestão de marketing: O papel desempenhado nesta função irá capacitar o gerente de e-commerce na gestão da marca, campanhas e anúncios digitais, além contribuir para uma melhor visão estratégica e global sobre os produtos e serviços ofertados. Como considerações finais, ressaltamos que por se tratar de um cargo ainda recém-explorado no mercado de trabalho, não convém classificarmos como definitivas ou absolutas as indicações realizadas neste artigo, mas sim como um instrumento para análise de perfil e desenvolvimento profissional. SAIBA MAIS No fundo, e-commerce é sobre gerir pessoas https://goo.gl/nJPdTk

1) Empreendedorismo: As experiências empreendedoras desenvolverão algumas das principais competências relacionadas à gestão do e-commerce, entre as quais se destacam planejamento, inovação e flexibilidade.

[Entrevista] Maurício Bastos da Arezzo fala sobre Gestão de pessoas no e-commerce https://goo.gl/cxkHIJ

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DICAS DE LEITURA

Dicas de leitura

Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

PODER. POR QUE ALGUNS TEM? JEFFREY PFEFFER TODAS as organizações são ambientes políticos e têm psicodinâmica própria. O objetivo do livro é ajudar o leitor a navegar com propriedade nestes ambientes (a comunidade que temos decisões em cada nível). Entender, criar, expandir e fazer funcionar a nossa rede de apoios, fazer alianças e estabelecer relacionamentos com todos os que impactam nossa carreira é a essência do livro, e deveria ser uma preocupação fundamental dos que procuram posições de maior responsabilidade.

QUALIDADE DE PRODUTIVIDADE NOS TRANSPORTES AMIR MATTAR VALENTE E EUNICE PASSAGLIA Maior eficácia no transporte significa menores custos logísticos, o que resulta em preços e produtos mais competitivos, promovendo, assim, o desenvolvimento econômico e social e impulsionando o ciclo virtuoso. No intuito de contribuir com a evolução desse processo, este livro traz conceitos, técnicas e informações referentes à qualidade e produtividade no transporte de cargas e passageiros. Esta 2ª edição apresenta conteúdos referentes ao transporte urbano de passageiros, transporte rodoviário de passageiros, transporte aquaviário de cargas, transporte ferroviário de cargas, transporte rodoviário de cargas e transporte aéreo.

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WINNING WITH DATA: TRANSFORM YOUR CULTURE, EMPOWER YOUR PEOPLE, AND SHAPE THE FUTURE TOMASZ TUNGUZ E FRANK BIEN Este livro oferece uma sólida estratégia para construção de uma cultura organizacional que cria e aproveita dados diariamente, em todos os aspectos do negócio.

GERENCIAMENTO DE TRANSPORTES E FROTAS EUNICE PASSAGLIA O setor de transportes está envolvido em um mercado francamente concorrencial e que, além disso, vem sofrendo profundas alterações oriundas do desenvolvimento tecnológico e da globalização da economia. Questões relacionadas a dimensionamento, operação e renovação de frotas, especificação de veículos, custos, planejamento da manutenção, acomodação de cargas e passageiros, além da aplicação de inovações tecnológicas no setor, foram pesquisadas a partir da bibliografia existente e apresentadas pelos autores com base em suas experiências e na prática observada nas empresas. Gerenciamento de Transporte e Frotas vem ao encontro das atuais necessidades do mercado de transportes, que exigem não só a otimização das operações, mas também a constante atualização dos métodos e equipamentos de trabalho.

MINDSET CAROL DWECK Carol S. Dweck, professora de psicologia na Universidade Stanford e especialista internacional em sucesso e motivação, desenvolveu, ao longo de décadas de pesquisa, um conceito fundamental: a atitude mental com que encaramos a vida, que ela chama de “mindset”, é crucial para o sucesso. Dweck revela de forma brilhante como o sucesso pode ser alcançado pela maneira como lidamos com nossos objetivos. O mindset não é um mero traço de personalidade, é a explicação de por que somos otimistas ou pessimistas, bem-sucedidos ou não. Ele define nossa relação com o trabalho e com as pessoas e a maneira como educamos nossos filhos. É um fator decisivo para que todo o nosso potencial seja explorado.

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DIRETÓRIO AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH BEST www.best.com.vc

Agência especialista em estratégias digitais focadas na geração de contatos e/ou vendas para seus clientes, bem como posicionamento para branding. A BEST Marketing de Performance conta com uma equipe dedicada multidisciplinar com expertise em: planejamento estratégico, consultoria de e-commerce e marketing digital, mídia online, criação conceitual e visual, usabilidade, SEO, programação HTML/ CSS, implementações em WordPress e implementação de e-commerce em diversas plataformas. As soluções BEST também estão disponíveis para pequenas empresas através da unidade de negócios Super PME.

CADASTRA www.cadastra.com.br

Agência de marketing digital full service especializada em performance, orientada a resultados e pioneira em SEO e Paid Search, a Cadastra está presente no mercado há 17 anos. A empresa trabalha com marcas como Samsung, Vivo, Salesforce, Lojas Renner, PDG, Lojas Colombo, Novo Mundo, Insper e Médicos Sem Fronteiras, entre outras. Desde 2012, a Cadastra foi eleita 5 vezes como um Great Place To Work - uma das melhores agências de comunicação para se trabalhar no Brasil.

CONVERSION www.conversion.com.br

A Conversion é uma agência digital especialista em Search Engine Marketing e líder em SEO no Brasil. Com a missão de integrar canais digitais para tornar marcas mais valiosas, a Conversion desenvolve estratégias considerando a jornada do consumidor, definindo objetivos claros e sempre trabalhando com foco em vendas, unindo performance, comunicação e criatividade em suas ações. Fundada em 2011, possui em sua carteira de clientes marcas como ViajaNet, Brastemp, Consul, ShopFácil, JAC Motors, WebMotors, Wine.com.br, STR Ar-condicionado, Artwalk, entre outras.

E-CAN www.agenciaecan.com.br

A e-Can é uma agência digital com foco 100% em performance e que tem como diferencial trabalhar as mídias de forma sustentável, crescente e com o comprometimento na entrega do resultado de cada cliente. Algumas empresas que trabalham são: IBM, Sephora, Leiturinha, Enjoy, Pandora, Leader, Casa&Vídeo, Toque a Campainha e outros. Também oferecem o serviço de implementação de e-commerce na plataforma VTEX, pensando na interface, experiência de uso e desenvolvimento, sempre voltados para performance.

SCORE MEDIA www.scoremedia.com.br

A Score Media é uma Agência de Marketing Digital Google Partner Premier com foco em Links Patrocinados e otimização de site para buscadores (SEO). É formada por profissionais que atuam há mais de 8 anos no e-commerce brasileiro, participaram de projetos como Netshoes, Hope Lingerie, Gradiente, Altenburg, Nespresso, Creative Cópias, Meia de Seda, Elsys, Gallerist, Amend, Planet Girls e muitos outros. Vencedora do prêmio Winner Internacional 2017 e ABCOMM 2016, atende E-commerce’s B2B e B2C, desde varejo até grandes indústrias, saiba mais em www.scoremedia.com.br.

SLI SYSTEMS www.sli-systems.com

A SLI Systems possibilita que varejistas atinjam mais vendas e clientes mais satisfeitos. Acelera o e-commerce de 3 maneiras: gerando mais tráfego, convertendo mais visitantes em compradores, e aumentando o ticket médio. Isso através de uma patenteada plataforma de aprendizagem baseada na nuvem, que prevê o que os visitantes tendem a comprar naquele exato momento. A SLI Systems opera em mais de 1.000 websites, com parceiros nos 5 continentes e em 20 idiomas. Sua infraestrutura baseada em SaaS oferece confiabilidade, performance, e segue rigorosamente parâmetros de conformidade aos varejistas mais conceituados no mercado digital.

ATENDIMENTO DT+SEEKER dt.seekr.com.br

A DT+Seekr é a maior plataforma de relacionamento e engajamento com o consumidor do Brasil. Com escritórios em São Paulo (SP) e Blumenau (SC), a empresa é resultado da fusão entre a Direct Talk, líder em atendimento digital do país, e a Seekr, uma das principais startups do Brasil. Com mais de 700 clientes, a DT+Seekr oferece um portfólio completo de soluções para companhias de todos os portes, que podem aprimorar e expandir seus canais digitais de relacionamento com o consumidor.

NEOASSIST neoassist.com

Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para relacionamento entre empresas e consumidores. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é omnichannel, composto por módulos como Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Workflow, Telefonia, Atendimento em Redes Sociais e Customização para integração com diversos sistemas centralizando o consumidor em uma única plataforma.

ZENDESK www.zendesk.com.br

A Zendesk fornece software em nuvem para aproximar organizações e clientes. Com mais de 85 mil empresas em seu portfólio, os produtos da Zendesk são utilizados por organizações em 150 países para fornecer suporte em mais de 40 idiomas. Fundada em 2007 e sediada em São Francisco, a Zendesk tem operações nos Estados Unidos, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul.

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DIRETÓRIO

BACKOFFICE/ERP [B] SELLER www.bseller.com.br

Com o [B] Seller, a B2W Digital coloca à disposição dos varejistas a tecnologia utilizada por ela. É a expertise do maior grupo de e-commerce da América Latina em módulos projetados para atender as necessidades do varejista digital em suas diversas áreas: comercial, marketing, logística e atendimento. Os módulos atendem todos os e-commerces, seja com a gestão de lojas, com um projeto customizado utilizando a plataforma Magento ou com o módulo de backoffice, que é o mais completo do mercado brasileiro e responsável pela gestão de toda a operação de um e-commerce, inclusive SAC, TMS e WMS.

E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Dentre os diferenciais oferecidos, há o planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, open to buy, wms, SAC etc. Integrado a mais de 30 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium ERP omnichannel!

MERCADO BACKOFFICE www.mercadobackoffice.com.br

O Mercado Backoffice sempre teve em seu DNA o e-commerce. Nascido com o nome de KPL, uniu-se ao Mercado Livre em 2015. A empresa disponibiliza sistemas de gestão com soluções completas para o comércio eletrônico, capaz de atender de forma eficiente seus clientes dos mais diversos portes e segmentos. Pantone BLACK Pantone 7467C

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO

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ENEXT www.enext.com.br

A Enext é líder em consultoria, marketing digital e soluções para comércio eletrônico. Tem mais de 8 anos de experiência e 350 clientes atendidos, como Sephora, Ambev, Arezzo&CO, Fnac, Fast Shop, Onofre, Canon e Pernod Ricard. Atendendo seus clientes de forma 360°, a Enext oferece os serviços de planejamento estratégico, implantação e gestão de mudança, SEO, mídia, design, CRO, programação front-end e CRM. Desenvolvem também ferramentas para facilitar a operação de e-commerce, com a solução E-commerce Cloud, que possui ferramentas como dashboard, smart campaign e tracker.

ITELIOS www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria francesa de tecnologia, parceira das plataformas Demandware, Drupal/Acquia, Magento e Salesforce. Fornece soluções inovadoras no mundo do e-commerce e do comércio conectado (omnichannel). Premier Partner Demandware na Europa, atuou em diversas implementações de e-commerce e desenvolvimento mobile para grandes marcas como Casino, CDiscount, Lacoste, L’Óreal, Kenzo, Menlook e Saint Gobain. Diferencia-se pela grande experiência com projetos multi-países, moedas e idiomas, e pela construção da sua equipe sobre os valores de qualidade e comprometimento.

E-MAIL MARKETING ALL IN www.allin.com.br

Utilizada pelos maiores e-commerce dos País, a All iN é uma plataforma de marketing de relacionamento digital que oferece recursos de e-mail marketing, SMS, social e push campaing com foco em análise comportamental para melhoria de rentabilidade. Especialistas em prestar serviços para e-commerces, a empresa tem mais de 40 gatilhos comportamentais e um algoritmo de recomendação responsável por incrementar a venda de seus clientes em até 35%. Tudo em uma única plataforma. Tudo na All iN.

SPLIO www.splio.com

A SPLIO é uma empresa de software de marketing em modo SaaS dedicada ao Varejo. Sua Plataforma de Customer Experience em modo SaaS une todos os componentes essenciais para implementar um hub de cliente digital e gerenciar estratégias em tempo real de omnichannel. Desenvolvida sob 15 anos de visão, parcerias e compreensão das necessidades de mais de 500 varejistas globais e locais, a SPLIO desenvolveu uma plataforma intuitiva exclusiva que permite às equipes executar suas estratégias e alinhar todos os departamentos de uma empresa, assegurando uma consistente abordagem centrada no cliente.

FULL MANAGEMENT INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce é especializada em soluções omnicanal e traz para o mercado um conceito diferenciado que abrange três centros de competência em um único lugar: plataforma omnicanal, operações e marketing & vendas. Com gestão de negócios que trabalha com visão 360°, a empresa possui Full Service, performance em marketing digital e é referência em projetos B2B e B2E na América Latina. Suas verticais atendem todas as etapas de implementação e operação de um e-commerce. Através da escala, infraestrutura e grandes indústrias como clientes, consegue entregar maior performance com menor investimento.

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PROMO COMMERCE www.promocommerce.com.br

Embarcar no e-commerce pode ser decisivo para seu negócio. Portanto, antes de qualquer decisão, fale com a Promo Commerce. Eles têm a solução específica para você, trabalhando com todos os aspectos do e-commerce. Desde a criação do site, passando por armazenagem e envio, até gestão das plataformas. A Promo Commerce tem analistas com experiência em diversos tipos de projetos. Acredite, eles têm a solução específica para seu negócio. O projeto é construído juntamente com o cliente. Transparência total durante todo o projeto.

SELIA www.selia.com.br

A Selia atua em todas as frentes do full commerce, com uma equipe de profissionais altamente capacitados e apaixonado pelo que faz. Seu DNA é olhar todos os pilares do e-commerce: Marketing digital (SEM, SEO, Social Media e Inbound marketing), Supply Chain (Planejamento de compras, importação e logística), Engenharia financeira, Desenvolvimento de canais, Gestão de Portfólio, Cross Border (Parcerias além do território nacional), Data Intelligence. Tudo isto com Costumer Care dedicado para você e seu cliente. Entre em contato.

SYNAPCOM synapcom.com.br

A Synapcom é líder no mercado de full service para e-commerces. Dentro de uma estrutura 100% própria, a empresa oferece know-how e serviços em um só lugar, cuidando do planejamento à gestão, com uma estrutura integrada, garantindo excelente qualidade de serviço e eficiência. A empresa possui, atualmente, um portfólio composto por mais de 40 clientes, que compreende alguns dos maiores players do mercado nacional e mundial da indústria, moda, beleza e life style.

LOGÍSTICA EU ENTREGO www.euentrego.com

Eu Entrego é um aplicativo que conecta negócios a uma comunidade de entregadores independentes que oferecem uma alternativa segura, flexível e de baixo custo para realizar entregas para o comércio eletrônico. Apelidado de Uber da entrega, o Eu Entrego conta com uma rede de entregadores prontos para coletar itens e fazer o delivery no modelo de Social Delivery. O custo do frete em media é 15% menor que os modelos tradicionais de transporte. Além disso, o aplicativo conta com o recurso de geolocalização, que permite ao usuário acompanhar a entrega em tempo real e seguro para casos de roubo ou avaria.

GLP www.glprop.com.br

Líder em instalações logísticas modernas com presença na China, Japão, EUA e Brasil, a GLP gerencia um portfólio de 53 milhões de m², servindo mais de 4.000 clientes. Os parques estão localizados estrategicamente nos principais centros logísticos, industriais e de distribuição urbanos. A GLP se dedica à melhoria da logística para que os clientes alcancem melhor eficiência. No Brasil, a GLP gerencia uma rede de ativos imobiliários em 36 cidades, em 10 estados, com 3,6 milhões de m² de área total locável.

INTELIPOST www.intelipost.com.br

A Intelipost é uma plataforma em nuvem para gestão e otimização da logística, também conhecido como TMS. Suas soluções integram, de forma inteligente, as lojas online e seus provedores de transporte, trazendo redução nos custos, mais visibilidade e controle das entregas. Com isso, proporciona uma melhor experiência de compra aos clientes. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de consultoria em inteligência logística. Sua tecnologia traz altíssima confiabilidade e escalabilidade.

LOGGI www.loggi.com

Fundada em 2013, a Loggi é uma plataforma digital de entregas expressas que atende diversos segmentos como empresas, restaurantes e e-commerces. Para as lojas virtuais, a empresa possui uma solução de same-day-delivery, que possibilita entregas no mesmo dia (D0) ou no dia seguinte (D+1) de forma simples, ágil e com preços acessíveis. Com tecnologia avançada, a Loggi oferece uma solução de ponta a ponta: integração fácil com a plataforma do cliente, coleta de produtos direto no centro de distribuição e entrega aos consumidores com acompanhamento em tempo real.

PIER8 www.pier8.com.br

Com vinte anos de mercado, o Pier8 trabalha para facilitar a logística de pequenas e médias empresas de e-commerce, proporcionando flexibilidade, privacidade e segurança. Um de seus diferenciais é a licença ANVISA, que permite armazenar alimentos e bebidas, cosméticos e produtos relacionados à saúde e correlatos. Com foco na simplicidade logística, o Pier8 proporciona que uma pequena ou média operação tenha aderência ao seu modelo de armazenagem e distribuição. A partir de dez pedidos por dia você já pode terceirizar sua operação de e-commerce com o Pier8.

TRANSFOLHA www.transfolha.com.br

Uma empresa do Grupo Folha e integrante da maior REDE de distribuição porta a porta do Brasil, a Transfolha oferece soluções singulares e eficientes nos processos de logística para operações de B2C, B2B, jornais, periódicos e livros. Com capacidade para atender dos pequenos aos grandes fabricantes, comerciantes de produtos vendidos na plataforma online / e-commerce e lojas físicas, a rede Transfolha conta com uma ampla estrutura de logística, armazenagem, distribuição e soluções web em suas unidades estrategicamente localizadas nos principais estados do País.

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DIRETÓRIO

MARKETING E VENDAS ADMATIC www.admatic.com.br

A Admatic é um software de inteligência de marketing para campanhas de performance. Solução pioneira no Brasil em gestão e automação para ações em comparadores de preços, retargeting, shopping online e afiliados. A Admatic oferece as ferramentas necessárias com as mais avançadas funcionalidades para que o gestor seja mais assertivo na hora de investir e tenha o maior controle de suas campanhas online, obtendo maiores resultados.

AFILIO www.afilio.com.br

A Afilio é a rede de performance líder em resultados web e mobile no Brasil e na América Latina. Fundada em 2008, a empresa reúne mais de 50.000 afiliados e 400 anunciantes, incluindo 90% das maiores operações do e-commerce brasileiro. Com modelos comerciais variados, os clientes podem optar por campanhas CPA, CPL, CPC, CPD, CPI, entre outras. A Afilio também possui uma extensa rede de parceiros de vídeo e mobile para garantir a melhor performance nessas plataformas.

AWIN www.awin.com.br

A Awin, rede global de afiliados, conecta consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. A marca vem da união das duas redes Affiliate Window e zanox, e opera nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças. Com 900 colaboradores e 15 escritórios ao redor do mundo, Awin possui atualmente uma base de 100.000 afiliados ativos e 6.000 anunciantes. No ano de 2016, o grupo gerou €6.2 bilhões em receita para seus anunciantes e €377 milhões para os seus afiliados.

BUSCAPÉ www.buscape.com.br

Buscapé é a empresa líder global em comparação de preços. Sua missão é dar mais poder aos consumidores, garantindo os melhores preços nas melhores lojas do e-commerce brasileiro e prezando pela compra econômica e segura. Para isso, conta com diversas ferramentas que garantem a certeza de se realizar a melhor compra. Dentre elas, o Histórico de Preços, que monitora a oscilação dos preços de produtos; o Te Protege, que reembolsa o consumidor em compras de até 5 mil, caso a loja não entregue o produto; e o Alerta de Preços, que avisa ao consumidor quando o produto que ele deseja atingiu o preço esperado.

KWANKO br.kwanko.com

Presente em 18 países, o Grupo Kwanko é uma multinacional francesa com 250 colaboradores e atua no Brasil desde 2010. Sua missão é de captar novos clientes mobile e desktop para os maiores anunciantes do mundo. A Kwanko agrega tecnologias e mídias inovadoras para acelerar negócios e trazer ROI. O modelo de negócio oferecido pelo grupo é baseado na performance marketing, ou seja, os anunciantes só pagam pelos resultados. A Kwanko possui três tecnologias proprietárias de performance marketing.

NOTIFY notify.ag/br/innovation-marketing-intention

Notify é uma agência inovadora, nascida a partir da convergência entre tecnologia e o branding. De origem francesa, estão presentes em 3 países, e no Brasil há quase 6 anos. Especialistas em Aquisição e Ativação de Dados, utilizando-se de tecnologia própria e dos principais canais de e-mail, asseguram que a qualidade de tráfego, leads e experiência de usuário se mantenham como a sua principal prioridade. Estão continuamente operando e otimizando as aquisições digitais e estratégias de engajamento em todos os canais possíveis: e-mail, display, mobile, social networks, retargeting…

PMWEB www.pmweb.com.br

A Pmweb é líder em marketing cloud services e referência em data driven marketing, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Desde 1996 no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil e é a maior parceira Oracle Marketing Cloud da América Latina. É controlada pela Wunderman, uma das principais agências digitais do mundo e membro do Grupo WPP.

SHOPBACK www.shopback.com.br

A ShopBack é uma multiplataforma “SaaS” única que usa tecnologia de big data, recommendation e personalização para reter, re-engajar e recapturar. Tecnologia avançada facilmente ativada em 5 minutos e presente em mais de 900 sites pelo mundo, a ShopBack usa inteligência de big data, inteligência artificial e deep learning para reter, re-engajar e recapturar seus usuários, transformando-os em clientes e aumentando em média 35% a conversão dos sites. São diferente em tudo que você já viu!

SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é líder no mercado de integração de ERPs e plataformas de e-commerce com os principais marketplaces. A empresa tem como propósito ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos.

TRUSTEDCOMPANY business.trustedcompany.com.br

A TrustedCompany é uma plataforma de avaliações, que tem o objetivo de tornar as experiências de compra na internet mais transparentes e confiantes. Através da coleta de reviews dos seus clientes, te ajudam a construir sua Reputação Online, impulsionando suas vendas e otimizando os investimentos de marketing. Interaja com seus clientes, respondendo aos comentários e mostre sua credibilidade na sua loja online, redes sociais e no Google Adwords. Colete, gerencie e compartilhe avaliações. Não é você que está dizendo que oferece um serviço confiável e transparente, são seus clientes falando por você! 94

ECBR

VOXUS www.voxus.tv

A Voxus é uma empresa de tecnologia focada na coleta e processamento de dados para otimização de inventário display no mercado de e-commerces. Processando dados de 60 milhões de brasileiros, a Voxus aumenta as vendas de mais de 100 e-commerces de médio e grande porte e foi eleita em 2016 como Promessas Endeavor e IBM Global Entrepreneurs. Fale com a Voxus e entenda como a solução pode ajudar o seu e-commerce a aumentar o ROI do seu investimento em mídia display.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br

A Yourviews é a mais completa solução de avaliação de produto do mercado. Com os reviews, você aumenta sua taxa de recompra, melhora o SEO da sua loja e conhece melhor seus consumidores. Além disso, é possível coletar fotos dos clientes e publicar as melhores avaliações nas redes sociais. Através das perguntas e respostas, você tira dúvidas dos potenciais compradores rapidamente e aumenta sua taxa de conversão. Conheça o selo de confiança e o portal Loja Confiável (http://www.lojaconfiavel. com) que vai te ajudar a ganhar a credibilidade dos seus clientes e produtos.

MARKETPLACE B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br

O marketplace da B2W é um modelo de negócios no qual os parceiros de todos os tamanhos se beneficiam do baixo investimento de entrada e do acesso ao maior tráfego comprador da internet brasileira, composto pelas marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime. O marketplace da B2W Digital possui mais de 4 mil sellers e sortimento de mais de 2,5 milhões de itens. 1 a cada 4 compras online é realizada nos sites da B2W.

MAGAZINE LUIZA www.magazineluiza.com.br/marketplace

Vem crescer com eles!Exponha os seus produtos no varejista mais premiado da internet e conte com um atendimento personalizado.

MERCADO LIVRE www.mercadolivre.com.br

O mercadolivre.com é o maior e mais completo marketplace da América Latina, com 159 milhões de usuários e mais de 7 mil vendedores, incluindo grandes marcas. A cada segundo, seis vendas são realizadas na plataforma. É um dos 50 sites com mais page views do mundo, segundo a ComScore Networks, e a plataforma de varejo líder em visitantes únicos em cada um dos 19 países onde atua. Ao todo, são mais de 40 milhões de ofertas em tempo real, distribuídas em 2.800 categorias e subcategorias de produtos, entre elas: Acessórios para veículos; Casa e Decoração; Moda e muito mais.

VIA VAREJO marketplace.br.cnova.com

A Via Varejo é o maior varejo multicanal do Brasil. A companhia é responsável pelo mundo físico e online de importantes varejistas, como Casas Bahia, Pontofrio e Extra.com.br. Com a Via Varejo Marketplace, diversos lojistas expõem seus produtos nos sites da companhia, aumentando suas vendas e tendo sempre à disposição a tecnologia e inovação da maior empresa varejista do Brasil! O sucesso do Marketplace é baseado no amplo sortimento de lojistas e ofertas diferenciadas, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor final.

WALMART marketplace.walmart.com.br

Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O marketplace do Walmart.com é um jeito rápido, prático e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada para ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre. Acesse https://marketplace.walmart.com.br/ e cadastre sua loja agora mesmo.

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO PRECIFICA precifica.com.br

A Precifica, primeira empresa de precificação inteligente do País, possui soluções para varejistas online e indústrias, com foco em fornecer insights em tempo real sobre como podem se tornar mais competitivos. Dentre os principais recursos, a empresa oferece monitoramento de preço e disponibilidade, monitoramento de frete, monitoramento de produtos similares, análise de sortimento, parcelamento, além da precificação dinâmica. Somado a isso, possui a solução Precifica Marketplace, que permite ao varejista acompanhar em tempo real a competitividade de seus produtos em relação aos seus concorrentes.

SIEVE www.sieve.com.br

A Sieve oferece ferramentas de monitoramento e inteligência de preços para varejistas, indústrias e sellers a fim de otimizar tempo, vendas, margens, exposição dos produtos e aumentar as chances de alcançar o buy box. Para isso, conta com três ferramentas capazes de mostrar o posicionamento perante o mercado e oferecer insights valiosos com o objetivo de melhorar a sua rentabilidade e competitividade nos canais de venda.

WEBGLOBAL www.webglobal.com.br

A WebGlobal é a melhor ferramenta de monitoramento de preço, análise de sortimento e precificação. Através dela, a indústria e o varejo verificam o histórico de preço, produtos substitutos, disponibilidade, design, preço sugerido, ofertas no marketplace e BuyBox. São mais de 40 milhões de ofertas monitoradas em tempo real, possibilitando criar estratégias que gerem lucro e aumentem as margens. Integrações via API e relatórios customizados fazem da WebGlobal um parceiro estratégico para empresas que buscam resultados diferenciados. Grandes marcas estão lá. JUNHO 2017

DIRETÓRIO

PAGAMENTO CIELO www.cielo.com.br/ecommerce

A Cielo é líder em pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu setor. Com um posicionamento multisserviço e multicanal, está presente em todo o país nas lojas físicas, no celular e é responsável por mais de 70% do e-commerce brasileiro. Uma empresa que investe continuamente em tecnologia, segurança e tem a inovação em seu DNA, a Cielo entrega um portfólio de soluções completas que agregam valor ao negócio de seus clientes - mais de 1,7 milhão de pontos de venda ativos em todos os canais, desde o microempreendedor individual até as grandes redes varejistas.

ELO www.cartaoelo.com.br

Primeira bandeira 100% brasileira lançada pelo Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA em 2011. Possui aproximadamente 110 milhões de cartões emitidos, aceita no Brasil por 2,9 milhões de estabelecimentos ativos e também a primeira bandeira nacional a ter aceitação internacional. Elo é aceita em 185 países ao redor do mundo, através da parceria com a rede Discover, com mais de 39 milhões de estabelecimentos, além de saques em 1,8 milhão de caixas eletrônicos. Oferece uma ampla variedade de produtos e serviços para todos os públicos.

EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos e outros meios eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/16 – SOC 1 Tipo II, o que garante a segurança das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Sua plataforma é baseada na nuvem e pode ser acessada a partir de qualquer navegador - seja computador, tablet ou smartphone -, podendo ser operada a qualquer hora e de qualquer lugar, com baixo custo de adoção e curto prazo de implantação.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com

A MundiPagg é uma plataforma que gera negócios através da tecnologia em pagamentos. Seus serviços ultrapassam as funcionalidades de um gateway, gerando qualidade, inovação e facilidade para seus clientes. Através de uma única integração, a Mundi oferece acesso a todos os meios de pagamento para lojas virtuais e Call Centers. Ela tem como característica o aumento da conversão e a excelência em atendimento, oferecendo simplicidade para quem necessita de pagamentos em seu negócios.

PAGAR.ME pagar.me

O Pagar.me fornece soluções únicas e inovadoras para e-commerces, marketplaces e iniciativas omnichannel; oferecendo serviços de recorrência, anti-fraude, conciliação e antecipação flexível. Contribuem com o crescimento de mais de 2.000 clientes, entre eles Magazine Luiza, Livepass, Ingresse, Endeavor, Catarse, Lojas KD, Brasil Foods, CERS e MaxMilhas.

PAGBRASIL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é uma plataforma online de pagamentos com serviços de gateway e intermediação. Sua ampla gama de formas de pagamento inclui o exclusivo Boleto Flash™ com tecnologia responsiva. A infraestrutura de ponta, processando transações de empresas de diversos ramos, proporciona formas flexíveis de integração, com extensões para Vtex, Magento e outros. A empresa oferece um conjunto completo de serviços especialmente pensados para alavancar as vendas online e se destaca pela atenção individualizada e a personalização dos serviços.

PAGSEGURO pagseguro.uol.com.br

Empresa pioneira e líder no mercado brasileiro de meios de pagamentos online com mais de 600 mil lojas cadastradas e 40 milhões de compradores, o PagSeguro, do UOL, é a solução completa para vender dentro e fora da internet. Possui a maior variedade de meios pagamentos do mercado, como cartões de crédito e débito, transferências bancárias e boleto, incluindo parcelamento das suas vendas em até 18 vezes. O PagSeguro é uma empresa do UOL, o líder da internet brasileira, com 20 anos de existência. É muito mais credibilidade e vendas para o seu negócio.

PAYPAL www.paypal.com/br

O PayPal é líder mundial em pagamentos online. Com 192 milhões de contas ativas, está presente em mais de 200 países e é aceito em milhões de estabelecimentos ao redor do mundo. Com PayPal, o lojista (seja ele um e-commerce, um blog ou uma página de rede social) passa a aceitar pagamentos com cartão de crédito e também via débito em conta corrente ou por e-mail. Basta integrar o PayPal no site do seu estabelecimento. É simples, rápido e seguro.

PAYU www.payu.com.br

PayU é um fornecedor global de serviços de pagamento on-line que atua em 16 países da Ásia, Leste e Centro Europeu, América Latina, Oriente Médio e África. A empresa é líder na América Latina com mais de 60 mil clientes e com mais de 10 anos de experiência. A PayU tem a mais completa solução de meio de pagamento e sistema antifraude que permite que seus clientes recebam seus pagamentos de forma simples, rápida e segura por meio de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru.

REDE www.userede.com.br

Empresa do conglomerado Itaú, a Rede é uma das principais responsáveis pela captura de transações de crédito e débito das grandes bandeiras nacionais e internacionais. Oferece diversas soluções para seus clientes, desde a loja física à virtual. São diversos produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 20 anos no mercado, é protagonista de uma constante evolução nos meios de pagamentos digitais no país.

ECBR

STELO www.stelo.com.br

Lançada em 2014, a Stelo é uma empresa de pagamentos digitais de dois dos maiores bancos do país (Banco do Brasil e Bradesco) e da Cielo. A companhia tem uma solução completa, de fácil integração e implementação, voltada para o e-commerce. Com a plataforma criada pela Stelo, os sites podem oferecer diversas formas de pagamento em um único lugar, processar, analisar e autenticar todas as transações com segurança, livrando-se dos riscos de fraudes*, e assim aumentar as conversões de vendas. (*Consulte regras e condições no site da Stelo).

STONE www.stone.com.br

A Stone é uma empresa de tecnologia em meios de pagamento criada por empreendedores brasileiros com mais de 10 anos de experiência em e-commerce e apaixonados pelo mundo digital. Com o propósito de fazer diferente, traz inovações para o mercado com sua tecnologia flexível e sem legados. Oferece soluções completas para e-commerce: gateway, adquirência, conciliação financeira, antifraude integrado e um atendimento de primeira feito por especialistas no assunto. Ficou curioso? Converse com a Stone e saiba como aumentar suas vendas com uma solução sob medida para o seu negócio.

PERSONALIZAÇÃO LINX www.linx.com.br

Com mais de 30 anos de atuação, a Linx oferece soluções variadas para o segmento de e-commerce e, com a aquisição da Chaordic e Neemu, incrementou o seu portfólio também com vitrine de recomendação, busca e e-mails personalizados. As soluções atendem as obrigações fiscais, agregam valor ao negócio e são integradas com os sistemas de ERP e POS da Linx, tornando o Omni Channel uma realidade.

PLATAFORMAS BIS2BIS www.bis2bis.com.br

A Bis2Bis é a maior empresa do Brasil especializada no desenvolvimento de lojas virtuais em Magento, sendo a solução mais completa do mercado. Referência no comércio eletrônico nacional, com mais de 1.700 lojas implementadas, a Bis2Bis é certificada pelo programa capacitivo de desenvolvimento de software, apoiado pelo Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC). A equipe é comprometida com o resultado e expert quando o assunto é indexação! O objetivo? Transformar negócios nos próximos cases de sucesso!

CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br

A Ciashop by TOTVS é uma das pioneiras em soluções de e-commerce no mercado brasileiro. Hoje, apoiada pela TOTVS, líder absoluta no mercado SMB na América Latina, a empresa consegue entregar uma experiência completa, do e-commerce às vendas nos principais marketplaces. Tudo integrado às soluções TOTVS e outros ERPs do mercado.

DOTSTORE www.dotstore.com.br

A Dotstore é uma plataforma de e-commerce com 9 anos de mercado, omnichannel, com um ambiente para vendas mobile nota máxima em usabilidade pelo Google e integrada aos principais marketplaces do mercado. Possui centenas de clientes ativos em sua plataforma. Com o intuito de aumentar as vendas e conversões de seus clientes, possui um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados. Possui uma equipe certificada para cuidar das ações de marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, marketing de conteúdo e gestão de mídias sociais.

EZ COMMERCE www.ezcommerce.com.br

Fundada em 2007, a EZ Commerce tem experiência de quase uma década de mercado com tecnologia especializada em comércio eletrônico e implantação de mais de 500 lojas. Esta maturidade contribui para o sucesso das vendas online de varejistas de qualquer porte e segmento, graças aos recursos de ERP, integração com marketplaces e consultoria especializada. Conta também com o programa de evolução contínua, Up With You, que garante atualização constante da plataforma com centenas de recursos. Clientes: Piccadilly, Bombril, Track & Field, Bibi Calçados e Cerveja Store.

F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de e-commerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de e-commerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados.

RAKUTEN digitalcommerce.rakuten.com.br

A Rakuten Digital Commerce foi a primeira empresa a fornecer lojas virtuais no Brasil, desde 1995, quando se chamava Ikeda. Hoje, como subsidiária da gigante Rakuten Inc., do Japão, patrocinadora do FC Barcelona, alia o conhecimento do mercado local com a mais alta tecnologia usada em mais de 100 países com soluções de alta performance. Além de plataformas para grandes operações de comércio eletrônico, como Le Postiche, Panasonic e Hope, entre outras, a Rakuten empodera também o pequeno e médio lojista através de seu ecossistema global adaptado ao Brasil. JUNHO 2017

DIRETÓRIO

TRAY lojavirtual.tray.com.br

A Tray é apaixonada por inovação, ainda mais quando se trata de comércio on-line! Há 13 anos no mercado, vem revolucionando a maneira com que seus clientes fazem comércio na internet ao trazer soluções únicas, que aproximam a marca do público. Sempre superando as expectativas dos próprios clientes para que eles, por sua vez, ultrapassem as expectativas de seu público-alvo. E a inovação é o melhor caminho para essa façanha, apoiando desde o grande varejista ao pequeno empreendedor a ter sucesso em sua loja virtual e nos principais marketplaces do Brasil.

VTEX www.vtex.com

Desde 1999, a VTEX se destaca por sua inovação e comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira em comercializar software como serviço (SaaS), hoje tem presença em 16 países e 1600 clientes em seu portfólio, como Ambev, Electrolux, O Boticário, Danone, Consul, Brastemp, Sony, Nestlé, Alpargatas entre outros. A plataforma VTEX possui um extenso portfólio de tecnologia para e-commerce que permite integrar todo o relacionamento com os consumidores em uma única plataforma.

WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento no Brasil. A empresa conta com a maior quantidade de profissionais especializados e com todas as certificações possíveis da Magento Inc, incluindo a certificação Magento 2 Trained Solution Partner. Vencedora, em Las Vegas, do Prêmio Excellence Partner Awards, que é concedido para Partners que melhor representam a marca Magento e entregam os melhores e mais complexos projetos com qualidade. Faça como a Ambev, Chopp Brahma Express, Riachuelo e Flores Online: escolha a WEBJUMP como parceiro do seu projeto.Molorpor

SEGURANÇA CLEARSALE www.clear.sale

A ClearSale é especializada em prevenção e detecção da fraude para diversos segmentos de mercado, entre eles comércio eletrônico, telecomunicações, vendas porta a porta, programas de fidelidade e serviços financeiros. Para atender a tantos mercados, as soluções antifraude são construídas de acordo com as particularidades de cada negócio, através de uma macroestrutura que envolve inteligência estatística, tecnologia de ponta, base única, que utiliza histórico positivo de dados, e mais de 800 pessoas especializadas.

EMAILAGE www.emailage.com/pt

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando apenas o endereço de e-mail. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil e Reino Unido, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ ou cadastro. Conta com uma base de clientes globais e locais como American Express, Google, eBay, Dell, HP, Nike, Bradesco, Gol, Decolar.com, Ingresso Rápido, ViajaNet dentre muitos outros. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

EXCEDA www.exceda.com/home/br

Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio com as melhores soluções de performance, segurança e inteligência web. Com presença em dez países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário – entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento e instituições governamentais.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com

A Site Blindado é a maior especialista em segurança para lojas virtuais da América Latina. São mais de 10 anos de mercado dando credibilidade aos seus clientes. As soluções para e-commerces contam com serviços especializados em analisar vulnerabilidades em servidores (IP’s), aplicações (URLs) e fornecer às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais. São mais de 5.000 clientes que contam com os seus serviços, dentre eles mais de 20 dos maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e da indústria.

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JUNHO 2017

O PROJETO E-COMMERCE BRASIL É MANTIDO PELAS EMPRESAS

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