Revista E-commerce Brasil - Edição 10

REVISTA E-COMMERCE BRASIL BRASIL R$ 34,00

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

www.ecommercebrasil.com.br

Agosto 2012 / Ano 02 > Edição 10

ATENDIMENTO – PILAR INDISPENSÁVEL

ACESSIBILIDADE

GESTÃO

Uma loja online que tem a acessibilidade como um pilar alcança mais consumidores e, consequentemente, vende mais. Sim, acessibilidade também faz parte da visão estratégica de uma empresa online.

Comparado ao varejo tradicional, o e-commerce ainda é um embrião mas o seu rápido crescimento tem atraído muitos olhares. É preciso entender os novos paradigmas e as mudanças que ele traz.

TECNOLOGIA

E-MAIL MARKETING

O uso de APIs no e-commerce tem sido cada vez mais comum, e isso força uma revisão de conceito que engloba componentes importantes e necessários.

Ferramenta importante e seu uso tem crescido em importância, tornando-se ainda mais decisivo e influente no processo de compra. Quem não seguir essa tendência certamente perderá.

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SUMÁRIO

conteúdo

expediente

pág. 8

PUBLISHER Tiago Baeta

GESTÃO O fim do comércio eletrônico

pág. 14

CAPA Atendimento – pilar indispensável

pág. 16

CORPO EDITORIAL Rina Noronha (editora), Mariana Anselmo, Nathália Torezani, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

VENDAS 18 dicas para ter comentários e opiniões sobre produtos em sua loja online

pág. 22

ZUPI DESIGN Projeto Gráfico / Design

E-MAIL MARKETING A influência na decisão de compra

pág. 26

JORNALISTA RESPONSÁVEL Rina Noronha (MTB. 2759-ES)

GESTÃO DE RISCO A gestão completa contra a fraude

pág. 28

MÉTRICAS Ferramentas para aumentar a taxa de conversão

pág. 32

ESTRATÉGIA Desconto como ferramenta de fidelização

pág. 34

SOCIAL COMMERCE Como vencer a batalha do social commerce

pág. 36

GESTÃO Novos paradigmas do comércio eletrônico

pág. 38

VENDAS Experiência de compra

pág. 44

E-MAIL MARKETING O futuro do e-mail marketing

pág. 46

CASE Erotika Toys

pág. 48

USABILIDADE Personalização é tendência no e-commerce

pág. 52

TENDÊNCIAS A moda agora é comprar pela internet

pág. 56

SEGURANÇA Proteja seus dados e não perca vendas

pág. 58

MARKETING Aumente suas vendas com remarketing

pág. 60

GESTÃO Abandono de carrinho e as soluções de pagamento

pág. 62

SEGURANÇA Quanto mais segurança, melhor

pág. 64

E-MAIL MARKETING Marketing e entregabilidade

pág. 66

Twitter: @Ecommerce_Br Facebook: www.facebook.com/EcommerceBrasil

ATENDIMENTO Atender e entender seu cliente

pág. 68

ENDEREÇO: Alameda Santos, 2395, 1º andar

TECNOLOGIA A revolução das APIs chega ao e-commerce

pág. 70

GESTÃO A chef, o maestro, o lutador e o gestor

pág. 72

OPINIÃO A questão do tracking

pág. 76

DIRETÓRIO Catálogo de fornecedores

pág. 78

ENTREVISTA Acessibilidade

COLABORADORES Aildo Torres, Albert Deweik, Alexandre Soncini, André Ghion, Augusto Rocha, Bernardo Carneiro, Carlos Castilho Azevedo Jr., Daniel Fonseca, Daniel Rabinovich, Danilo Fernandes, Felipe Martins, Gabriel Lima, Gerson Ribeiro, Graziela Rodrigues, João Costa, Maurício Bastos, Renata Fortes, Renato Martin, Rodrigo Fadel, Romero Rodrigues, Stellamaris Cabral, Victor Popper.

EXECUTIVOS DE NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela EMPRESAS PARCEIRAS Abril, Accurate, All in Mail, Aunica, Buscapé, Buy Buy, Café Azul, Certisign, Chaordic, Ciashop, ClearSale, CNTLog, Cobre Bem, Completa Logística, Dotstore, dp6, eNext, ExactTarget, Experian Virtual Target, Finch, GPMídia, hybris, Internet Innovation, IBM, Jet E-Commerce, KPL Soluções, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, MercadoPago, Moip, NeoAssist, PayPal, Profite, Pukis, Responsys, Sieve, Site Blindado, Softvar, Uniconsult Sistemas, VTEX, WB4B ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters ILUSTRAÇÃO André Luiz Massayuki Ota e Lucas Freitas Lobo.

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+55 (11) 3063 5941 contato@ecommercebrasil.com.br www.ecommercebrasil.com.br redacao@ecommercebrasil.com.br

- Jardim Paulista, São Paulo, SP - CEP: 01419-002

EDITORA ZUPI: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster tel: +55 11 3926-0174

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4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

Editorial A esta altura você já viu na webtv, no portal, nos eventos regionais, nos cursos on line e presenciais e nas nossas páginas a interseção de conhecimentos que tem por assinatura E-commerce Brasil. Várias pessoas – gente como eu e você – compartilharam experiências, angústias, estimularam reflexões e discussões, ofereceram dicas preciosas. Está tudo compartilhado de forma simples, porém instigante, em doses que surpreendem e fazem pensar e repensar a gestão e a operação de um e-commerce no dia-a-dia.

Chegamos em agosto, mais da metade do ano já passou; é um bom momento de repensar paradigmas, afinal o comércio eletrônico vive um momento exponencial no mundo, quando tudo o mais parece estar numa fase ruim. Este é um momento transformacional. E as lojas online também precisam se transformar, dia-a-dia, para atender e se relacionar de fato e de direito com os seus clientes. Estamos vivendo a Era do Relacionamento, tudo é uma questão de entender de gente.

Quais têm sido os seus critérios quanto a isso?

A diversidade de autores, disciplinas, conhecimentos e abordagens desta edição foi apenas mais uma maneira que encontramos de aumentar as combinações de conceitos e vamos fazer isso também, de forma presencial, no decorrer da 3ª edição do Fórum E-Commerce Brasil. Atendimento, geração de conversas, conversão, social commerce, acessibilidade, são apenas alguns dos temas da conversa deste bimestre. E todas elas apontam para um mesmo lugar: a excelência.

E essa tal excelência não é algo fácil, corriqueiro, muito menos um milagre; tampouco uma conquista permanente. O e-commerce, tem um lado efêmero, pois ele muda a todo instante. Não temos uma receita, uma fórmula ou os “dez passos” para você chegar lá. Mas, com nosso conteúdo rico, ímpar e diversificado, com nossa conexão profunda com seus interesses, sabemos que, em muitos momentos vamos ajudar você a chegar nestes momentos de excelência. E aí, quando isso acontecer, divida conosco, no Grupo de Discussões do nosso portal ou na nossa página no Facebook. Se preferir, escreva e dê notícias: que conteúdo desde janeiro mais o ajudou no seu dia-a-dia na sua loja virtual? Nosso e-mail está aberto: redacao@ecommercebrasil.com.br Bons negócios!

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

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ENTREVISTA

ENTREVISTA Por Rina Noronha - Redação E-Commerce Brasil Acessibilidade é o termo usado para indicar a possibilidade de qualquer pessoa usufruir de todos os benefícios da vida em sociedade, entre eles o uso da Internet. É o acesso a produtos, serviços e informações de forma irrestrita. Uma exigência do decreto 5.296, publicado em dezembro de 2004, torna obrigatória a acessibilidade nos portais e sites de administração pública, garantindo a todos o pleno acesso aos conteúdos disponíveis. Porém, nem todos os sites - governamentais ou não - são desenvolvidos para serem acessíveis. E as lojas virtuais não estão fora dessa estatística que só faz afastar o internauta. Sim, é fundamental ter uma plataforma adequada, um bom back office, se preocupar com atendimento e o SEO da sua loja. Da mesma forma, a acessibilidade e a usabilidade são fatores primordiais e que mostram, acima de tudo, visão estratégica.

Nesta entrevista, Reinaldo Ferraz, especialista em desenvolvimento web do W3C Brasil, explica um pouco dos fundamentos e da importância de se pensar em acessibilidade ao construir um e-commerce.

Reinaldo possui formação em desenho e computação gráfica e é pós-graduado em design de hipermídia.

Trabalha há mais de 12 anos com desenvolvimento web, tendo grande experiência em acessibilidade, e é especialista nos padrões web do W3C (HTM, XHTML e CSS). O World Wide Web (W3C) é um consórcio internacional no qual organizações filiadas, uma equipe em tempo integral e o público trabalham juntos para desenvolver padrões para a Web. Liderado pelo inventor da web Tim Berners-Lee, e o CEO Jeffrey Jaffe, o W3C tem como missão conduzir a World Wide Web para que atinja todo seu potencial, desenvolvendo protocolos e diretrizes que garantam seu crescimento em longo prazo.

Qual a melhor definição de ‘acessibilidade’?

Acessibilidade significa promover o acesso às pessoas com deficiência, mas acho que isso vai além. Acessibilidade significa permitir o acesso de TODAS as pessoas, independentemente de alguma deficiência. Acredito que a melhor forma de definir esse termo é um ambiente digital sem barreiras de acesso às pessoas, independentemente de alguma limitação, tanto física como tecnológica.

Qual é a diferença entre acessibilidade e usabilidade? Como a aplicação conjunta delas contribui para uma inclusão efetiva?

Acredito que ambas são importantes para a inclusão de todas as pessoas e se complementam.

Algumas ações que promovemos em nossas páginas pensando na acessibilidade acabam melhorando a usabilidade também. Por exemplo, em campos de formulários “radiobox” ou “checkbox”, quando relacionamos seus nomes corretamente com seus campos, não precisamos mais clicar somente na “bolinha” ou “quadradinho” para selecionar um campo. Ao clicar no texto ao lado, o campo do formulário também é selecionado. Com isso, ganhamos em usabilidade e em acessibilidade, já que os campos ficarão corretamente identificados com seus rótulos para tecnologias assistivas também.

Quando falamos de acessibilidade na Web, lembramos primeiramente de pessoas cegas, mas a questão vai mais além. Que outros tipos de situações se encaixam em uma situação na qual sites “convencionais” não são acessíveis?

Além dos cegos, pessoas com baixa visão são beneficiadas com o uso de contraste adequado, por exemplo. Pessoas surdas conseguem compreender um vídeo na Internet desde que tenham legendas, e pessoas com mobilidade reduzida, ou que não têm destreza com o uso do mouse, são beneficiadas quando criamos uma página que não crie barreiras de acesso via teclado. Como disse antes, a acessibilidade beneficia a todas as pessoas. Costumo dizer que em algum momento da nossa vida vamos precisar da acessibilidade em nossas páginas, já que conforme vamos envelhecendo vamos perdendo gradativamente a visão, a audição e a destreza com o uso do mouse.

Há leis específicas no Brasil para acessibilidade na Web? Se sim, como é feita a fiscalização?

Sim, existem leis para acessibilidade na Web. O decreto Nº 5.296, de 2 de dezembro de 2004 (http://bit.ly/ra238D) determina que os websites de órgãos públicos devem ser acessíveis.

Infelizmente, segundo pesquisa feita pelo CGI. br/W3C.br em 2010, somente 2% das páginas governamentais são acessíveis (http://bit.ly/ NLfBdZ). A acessibilidade na Web também foi considerada na Lei de Acesso à Informação (http://bit.ly/JS437F).

Por que a acessibilidade muitas vezes não é levada em conta na hora de desenvolver um projeto web, como um e-commerce?

Acredito que o desconhecimento da importância da acessibilidade seja um dos grandes motivos para que desenvolvedores e gestores acabem

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ENTREVISTA

não considerando sua implementação em projetos web. Quando um gestor de projeto entender que pessoas com deficiências são consumidores, ele vai considerar o acesso dessas pessoas como importante também.

Prêmio Nacional de Acessibilidade na Web - http:// premio.w3c.br/, divulgados em maio. São projetos que foram premiados, bons exemplos de que é possível fazer um website acessível, sem barreiras de acessos e contemplando todos os públicos.

Pode-se dizer que as empresas que possuem um site acessível têm uma visão estratégica. Por quê?

Sim, porque elas sabem que uma pessoa com deficiência é um consumidor em potencial.

Além disso, existe a cartilha do E-Mag (http://bit. ly/NLnK1V), que é o modelo de acessibilidade do governo eletrônico. Ela foi criada para orientar desenvolvedores e gestores na criação de páginas web acessíveis.

De que forma uma loja virtual pode melhorar a sua acessibilidade? Você pode citar exemplos?

O que ainda falta para que as empresas invistam em acessibilidade na Web e em gadgets?

Existem alguns cuidados que os sites de e-commerce devem ter, e que servem para todo o tipo de site: cuidar da acessibilidade dos formulários, especialmente os de finalização de compras, descrição das imagens dos produtos, navegação clara e posicionamento adequado de cabeçalhos de página são algumas das boas práticas que ajudam pessoas com deficiências a navegar por uma página.

Acredito que a falta de informação ainda é uma grande barreira. Existem gestores e desenvolvedores que não fazem ideia de que pessoas com deficiência possam acessar a Web. O W3C Brasil tem trabalhado a conscientização da sociedade para essa questão no Brasil, com palestras e reuniões em todo país para ampliar a discussão sobre o tema.

Acessibilidade é apenas para sites desktop, ou sites e aplicativos mobile também podem ser acessíveis?

O W3C trabalha com o conceito de uma Web única e em qualquer dispositivo, logo, a acessibilidade deve ser levada, sim, em consideração quando se trabalha em mobile. Tamanho de fontes, peso de página e contraste são alguns exemplos de requisitos de acessibilidade que beneficiam pessoas que estão utilizando um celular, por exemplo, na rua sob incidência de sol e utilizando uma rede de baixa velocidade.

Que exemplos temos hoje, no Brasil, de projetos de acessibilidade que tiveram sucesso? É possível encontrar bons exemplos de projetos web acessíveis nos vencedores do primeiro

Por outro lado, algumas empresas já notaram que pessoas com deficiência ganharam autonomia no acesso à Web e são consumidoras. Se uma pessoa com deficiência tentar comprar um produto em uma loja virtual e não conseguir por alguma barreira da página, ou ela vai reclamar com a empresa ou vai procurar o concorrente. O princípio para tornar um website acessível é o mesmo para a arquitetura tradicional: é muito mais barato implementar quando pensado no início do projeto do que quando a obra estiver concluída. E quando a acessibilidade faz parte do dia a dia do desenvolvedor, ele já leva isso em consideração no projeto, de forma natural, sem ter que adaptar a página depois.

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GESTﾃグ

O FIM DO COMÉRCIO ELETRÔNICO Alexandre Soncini Diretor Comercial / Marketing da VTEX alexandre.soncini@vtex.com.br

Depois de mais de 10 anos sendo um dos temas mais discutidos em todo o mundo, o comércio eletrônico está morrendo. Longe de morrer como um negócio, mas como um tema que sempre foi tratado de forma isolada nas empresas. Hoje em dia, já devemos considerar uma loja virtual simplesmente como mais um ponto de venda, que não é feito de tijolos e cimento, mas que visa fomentar os negócios para a empresa dentro de um canal online que é a Internet.

Além da loja virtual, podemos realizar a venda através de dispositivos móveis, pelas redes sociais, pelo telefone, pela televisão, e daí em diante. Portanto, tudo deve ser tratado simplesmente como comércio, que cada vez mais está multicanal. Não existem mais barreiras entre os mundos físico e virtual. Cada potencial canal de negócio deve ser considerado e explorado dentro das suas particularidades e independentemente do meio por ele utilizado - internet, telefone, celular, televisão, revista etc.

Esse caminho está sendo traçado pelos usuários, que estão eles mesmos se tornando cada vez mais multicanal, e o mundo em volta deles precisa se adaptar para poder continuar acompanhando essa evolução. É fato que o canal eletrônico, através do uso da Internet em seus diferentes dispositivos de acesso, cresce a taxas mais altas que os outros canais, e é preciso estar preparado para aproveitar essa oportunidade.

E, seguindo as premissas básicas do comércio, as empresas devem sempre buscar uma melhor experiência do usuário para com a sua marca. Isso deve estar na missão de cada empresa e ser aplicado em todo o ciclo de contato com os clientes - loja virtual, SAC, logística, embalagem, políticas de privacidade e troca etc. Com atitudes simples nesse sentido, as empresas podem fidelizar e reter seus clientes, criando um potencial de

recompra importante e reduzindo seus custos. Segundo Tom Peters, autor norte-americano muito famoso e guru da gestão de negócios, reter um cliente pode custar 40% a menos que conquistar um novo.

Para ir em busca dessa excelência, antigas fórmulas não funcionam mais. Com a concorrência se tornando global e cada vez mais acirrada e os consumidores cada vez mais exigentes, para se destacar no mercado do segundo milênio novas fórmulas terão de ser inventadas. Devemos buscar algo que vai além de somente fidelizar um cliente, algo que seja admirável e faça a diferença. Como fazer com que os clientes sejam comprometidos e engajados com a sua marca?

Clientes engajados são clientes fiéis que também ajudam a divulgar sua empresa e criam um ecossistema sustentável e lucrativo. Para ter isso, sua empresa não pode parar de ganhar reputação, focando, cada vez mais, em como melhorar as experiências dos seus clientes em contato com sua marca. Todos os detalhes são importantes. Vejam o exemplo da Apple, que se preocupa muito com o design de suas embalagens, mesmo tendo produtos que são líderes de mercado; em vez de economizar em algo que muitas empresas economizariam, ela está investindo.

Então, qual é a nova fórmula para o sucesso? Ainda não sabemos, mas com a velocidade com a qual as coisas estão evoluindo, temos que aprender rápido e tomar as decisões mais rápido ainda. É algo necessário se quisermos manter nossas empresas saudáveis. Certamente o caminho é buscar uma comunicação cada vez mais personalizada para cada perfil, investindo em ferramentas de alta tecnologia que sejam capazes de criar ambientes e ações exclusivas de acordo com o momento e o ciclo do cliente CEM (Customer Engagement Management).

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CAPA

ATENDIMENTO – PILAR INDISPENSÁVEL Por Mariana Anselmo - Redação E-Commerce Brasil

Quando se pensa em iniciar uma operação de venda online, é preciso estar atento e investir em vários pontos: logística, back office, estoque, entrega, conteúdo, marketing - isso só para citar alguns. Com tantos setores para se pensar e planejar, é provável que algum seja subjulgado e não receba a devida atenção; é o caso do atendimento ao cliente. Mas, felizmente, já se percebe no e-commerce brasileiro uma mudança de atitude, e o atendimento está se tornando a menina dos olhos dos e-varejistas.

Isso porque eles descobriram um fator muito importante: é o bom atendimento que ajuda a efetivamente fidelizar o cliente. Após várias tentativas de inovação, de surpreender o cliente e de conquistá-lo com frete grátis, brindes e descontos, os varejistas descobriram que remover os obstáculos na hora do atendimento e fazê-lo de forma rápida e efetiva contribui muito mais para a fidelização. Uma pesquisa publicada na Harvard Business Review, intitulada “Stop Trying to Delight Your Customers” (Pare de Tentar Agradar Seus Clientes) revelou que 89% dos gerentes de callcenter têm como estratégia superar as expectativas do consumidor; por outro lado, 84% dos consumidores dizem que suas expectativas nunca foram superadas. Ainda de acordo com o estudo, os consumidores estão quatro vezes mais propensos a terminar um atendimento sem nenhum tipo de fidelidade.

Os primeiros e-commerces (fossem eles um versão virtual das lojas físicas já existentes, ou uma loja que só existisse no meio eletrônico) trouxeram para esse novo forma de venda um antigo modelo de atendimento: o famoso SAC - Sistema de Atendimento ao Cliente, realizado através do telefone. Mas agora o SAC contava com o suporte do e-mail e dos formulários de contato. O que parecia uma boa solução para as reclamações, elogios e dúvidas do consumidor, mostrou-se, ao longo dos anos, ineficiente.

Isso porque o e-consumidor deseja um “e-atendimento” - afinal, ele já está cansado de ser transferido para atendentes de diversos setores, de ter que repetir seu problema para cada um deles e de nem sempre ter uma solução. Só que o atendimento precisa ser mais do que um e-atendimento; ele precisa ser rápido, direto e satisfatório.

Um maior número de clientes significa um maior número de dúvidas, reclamações e elogios. Desses três pontos, os dois primeiros requerem um feedback - e rápido! A pesquisa da Harvard Business Review mostra que 80% dos

clientes esperam uma resposta de e-mail em até 24 horas. Após isso, eles vão pesquisar na concorrência.

Mas as equipes de atendimento já não conseguem garantir que esse feedback aconteça dentro do tempo aceitável pelo consumidor. E isso pode causar a perda do cliente e o marketing negativo, já que a mesma pesquisa de Harvard revela que 72% dos compradores online compartilham com amigos experiências negativas de compra.

Atendimento eficiente: qual a melhor opção para o meu e-commerce?

Se alguns problemas parecem não ter solução, esse não é o caso quando se trata de melhorar o atendimento da sua loja. Existe uma série de opções, que vão desde aumentar o número de profissionais do setor até o investimento em novos canais de atendimento.

A solução que parece mais óbvia é aumentar o número de profissionais que trabalham nesta área, assim, a demanda seria mais bem dividida, e os e-mails poderiam ser respondidos a tempo. Isso também diminuiria o tempo de espera para o cliente ser atendido no canal telefônico. Por esse ângulo, parece simples e a melhor solução, mas nem sempre é. Aumentar o número de mão de obra requer investimento em treinamento e ampliar o local de trabalho - fora os custos mensais que o funcionário gera para a empresa. Sendo assim, ainda é inviável para muitas empresas aumentar o número de profissionais para a quantia necessária de forma a suprir sua demanda - ou para manter turnos fora do horário de comercial.

Outra opção, que pode diminuir a demanda com dúvidas dos clientes, é reestruturar o seu site. Isso inclui acrescentar mais informações sobre os produtos, mostrar todas as possibilidades de pagamento - e que isso esteja bem visível para o cliente - e fornecer todas as condições de trocas e devolução. Apesar de ajudar na melhoria do atendimento, essa certamente não pode ser considerada uma solução definitiva para o problema.

O clube de compras Privalia, por exemplo, oferece todas as informações no próprio site. Nele, os clientes podem consultar o status do pedido e as condições

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CAPA

de pagamento, ou solicitar a devolução de uma compra, usando o Devolufácil. De acordo com José Manuel Villanueva, cofundador do Grupo Privalia, essas informações funcionam como um serviço de autoatendimento, respondendo à maioria das dúvidas dos clientes.

A loja também combate o marketing negativo realizando atendimento nas redes sociais. Contando com uma equipe de 40 pessoas só no setor de atendimento, a empresa se mostra atenta à rapidez que o cliente exige na hora de ser atendido. No Twitter, por exemplo, a Privalia tem um perfil específico para atender aos consumidores, o @privaliabr_ sas, e no Facebook as demandas são respondidas em até 24 horas, em um aplicativo exclusivo.

Como foi dito anteriormente, o e-consumidor deseja um e-atendimento. E uma outra opção para satisfazê-lo é o atendimento via chat. Com ele, o cliente consegue um contato com a empresa sem precisar sair do site e obtém resposta imediata - o que lhe confere uma alta aceitação entre os consumidores. Mas para que o chat cumpra o papel de oferecer um bom atendimento, é preciso que o atendente seja rápido e realize um serviço personalizado.

“As ferramentas atuais de chat possibilitam até quatro atendimentos simultâneos. Se o operador não for rápido, a chance de frustrar o cliente é enorme”, afirmou Albert Deweik, diretor de vendas NeoAssist.

Sobre o desejo de um atendimento personalizado, Deweik alerta: “Um erro inadmissível das empresas é tentar robotizar esse canal, pois o cliente se sente enganado e frustrado. O chat é um canal humano”.

Dentre todas as opções para melhorar o atendimento de um e-commerce, o atendimento inteligente, que é um sistema de interpretação de perguntas, baseado em PLN (Processamento de Linguagem Natural), tem se mostrado um dos mais eficientes. Na prática, o sistema entende o que o cliente pergunta, de forma natural, e responde de forma automática. Todo o processo dura poucos segundos, não requer intervenção manual e o sistema pode ser acessado de qualquer lugar. De acordo com Deweik, o sistema da NeoAssist, empresa especializada em atendimento inteligente, reduz o contato manual em um atendimento em até 70%. “Porém, em alguns casos, chegamos a 87%”, afirma.

A NeoAssist também informa, através de relatórios, dados a respeito do comportamento do consumidor, fazendo com que o e-varejista tenha um conhecimento cada vez maior de sua base de clientes.

Embora muitas empresas acreditem que seus consumidores preferem ser atendidos por telefone, em vez de através de canais de autoatendimento, pesquisas indicam que para eles é indiferente, desde que consigam ser atendidos de forma rápida e fácil. E um dos maiores benefícios do atendimento inteligente é que o cliente pode tirar suas dúvidas fora do horário comercial - o que não acontece na maioria dos outros canais.

Quem aderiu ao sistema de atendimento inteligente foi a Comprafacil.com, uma das mais movimentadas e tradicionais lojas virtuais do País.

“Nossa grande necessidade era otimizar o tempo de resposta e atender às solicitações de nossos clientes de forma eficiente, prestando um atendimento personalizado.

Anteriormente, utilizávamos plataformas de serviço de chat e e-mail, contudo, as ferramentas não respondiam de forma satisfatória às demandas. Foi então que vimos no Sistema de Atendimento Inteligente a possibilidade de prestar um atendimento rápido, eficaz, de baixo custo e de fácil utilização para nossos clientes”, diz Leandro Siqueira, Diretor de Marketing do Comprafacil.com.

Responsável por sanar e solucionar aproximadamente cem mil perguntas por mês, sem intervenção humana, a plataforma responde a questões como acompanhamento do pedido, dúvidas sobre produtos e formas de pagamento.“Pudemos constatar que nossos clientes utilizaram o Sistema de Atendimento Inteligente e demonstraram-se satisfeitos com o retorno dado pela ferramenta, uma vez que não utilizaram o chat ou o e-mail para reiterar pedidos de informação ou solicitações”, explica Siqueira.

O executivo da NeoAssist aponta a importância de se ter um sistema completo de atendimento. “O consumidor quer se sentir tão à vontade dentro de um site como se estivesse na loja física predileta. Ou seja, ele quer um atendimento diferenciado, ele quer se sentir importante e saber que ali poderá ter os desejos e as necessidades atendidos”, finaliza Deweik.

O processo de atendimento é fundamental para qualquer e-commerce, mas é preciso conhecer cada canal para utiliza-lo corretamente, de forma a alcançar a sua maior eficiência. Também é necessário estudar o seu consumidor, de forma a escolher a forma que melhor se adequa ao perfil.

Chat: Há uma grande variedade de ferramentas especializadas em chat online hoje no mercado, cada uma com funcionalidades diferentes, mas sempre com o objetivo de melhorar vendas, deixando o cliente satisfeito. A funcionalidade mais comum do chat é o atendimento reativo, no qual basta clicar no link disponível e falar com um atendente. Outra forma interessante é o chat proativo, na qual a ferramenta identifica, pela navegação do usuário, a necessidade do atendimento.

Telefone: O tradicional canal demanda um bom treinamento dos atendentes para alcançar resultados satisfatórios. Alguns diferenciais que as ferramentas especializadas oferecem são, por exemplo, a disponibilização de relatórios dos atendimentos, muitas vezes com conversão, e um sistema de gravações automatizadas para direcionar as ligações para os lugares corretos e até mesmo dar informação relevantes que nem necessitem que um atendente fale com este usuário. Este canal também pode ser acoplado com o chat.

E-mail: Este canal apresenta uma grande facilidade de uso, tanto do lado do cliente quanto do atendente.

Existem empresas hoje focadas nisso, com ferramentas muito interessantes que possibilitam o contato com o cliente em diversos momentos e podem realmente fazer a diferença na hora da recuperação da venda ou no pós venda. Alguns sistemas permitem a inserção de gatilhos de reação para cada acontecimento no

ato da compra. Isso permite que estabelecer um conjunto de e-mails para cada caso. Pensando em compras já realizadas, é possível que sejam enviados e-mails de cross-selling, ou e-mails para clientes que não compram há mais de seis meses, por exemplo.

O sistema pode rastrear as compras realizadas e estabelecer um protocolo de ações (ofertas, promoções exclusivas, vale desconto, entre outras) até que o cliente volte a comprar na loja, ou seja, o envio do e-mail é feito baseado em intenção de compra.

FAQ: O FAQ mais comum é o de perguntas e respostas, no qual basicamente as empresas elencam as perguntas mais comuns com suas respostas e publicam no site, porém esta ferramenta pode ser muito mais do que isso. Estas perguntas podem ser geradas de forma dinâmica e inteligente, de acordo com as perguntas que os usuários fazem, criando um banco de dados capaz de interpretar o que é digitado de forma natural, apresentando respostas imediatas, sem intervenção humana. Esse serviço diminui a necessidade de uma grande quantidade de atendentes e diminui o custo para o varejista.

Redes sociais: É importantíssimo que se use as redes sociais também como uma ferramenta de atendimento ao cliente, agindo ativamente. É essencial o uso de ferramentas de monitoramento que possibilitem saber tudo que está sendo falado sobre um determinado assunto, ou sobre a loja online, por exemplo.

Qual tipo de atendimento você usa em sua loja online? Quais resultados tem alcançado? Participe do nosso Fórum de Discussões e deixe sua opinião http://bit.ly/KLgXZC

(Fonte: eNext Blog - http://bit.ly/OoCyrS)

Confira a pesquisa Stop Trying to Delight Your Customers, da Harvard BusinessReview: http://s.hbr.org/LztKh3

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VENDAS

18 DICAS PARA TER COMENTÁRIOS E OPINIÕES SOBRE PRODUTOS EM SUA LOJA ONLINE Carlos Castilho Azevedo Jr. Analista de Marketing Estratégico da WB4B Negócios Online

Um dos princípios fundamentais do comércio social é que ele só funciona bem para sua empresa se funciona para os consumidores. Comentários, resenhas e opiniões de produtos são capazes de aumentar as vendas de sua loja online se elas forem úteis para os consumidores, transmitindo confiança e principalmente mais informação para ajudá-lo na tomada de decisão de compra.

Diversas pesquisas publicadas revelam que “comentários convertem”, você já deve saber disso, mas como fazer os comentários venderem mais em sua loja online? Seguem algumas dicas:

1. Adicione comentários à sua loja Para muitos isso é obvio, mas para aquele que está perdido ou que ainda não tem área de comentários em sua plataforma vale a dica. Deixe os consumidores escreverem comentários sobre produtos em sua loja. Com o conteúdo exclusivo e palavras-chave dos próprios consumidores, esses comentários serão apresentadas nos SERPs do Google com maior relevância. Use o máximo do SEO e principalmente RichSnippets para que o Googlebot analise corretamente a estrutura dos dados de marcação.

O planejamento e a gestão dessa plataforma de comentários são muito importantes, crie regras e uma política com termos de uso. Apresente os comentários de forma intuitiva e inteligente - lembre que esses eles têm que ajudar seus consumidores na tomada de decisão de compra. Crie um formulário que permita a ele escrever os prós e os contras, faça perguntas, explique que é para escrever sobre o produto, e não sobre a loja ou a entrega, por exemplo.

2. Pergunte Um restaurante que busca surpreender clientes está sempre preocupado em saber se você gostou ou

não do prato que lhe foi servido. Essa é uma prática presente no dia a dia, mas quantas vezes você foi abordado por fabricantes ou varejistas perguntando sobre suas experiências de consumo dos produtos que você comprou?

Pergunte ao seu cliente, ele vai gostar de saber que a opinião dele é importante e principalmente que estará formando opinião para outros consumidores que vão comprar o mesmo produto em sua loja.

3. Envie um e-mail 90% dos comentários recebidos em produtos em uma loja online são frutos de um e-mail enviado ao cliente 15 dias após a compra, solicitando que ele conte o que achou do produto¹. Consumidores estão acostumados a escrever passivamente sobre produtos apenas quando não estão satisfeitos. Com essa prática, você terá um equilíbrio entre os comentários positivos e negativos em seu site, e esse equilíbrio converte.

Se o cliente não responder seu e-mail, pergunte novamente, demonstre que percebeu que ele não enviou sua opinião e que está preocupado em saber se ele está satisfeito ou não. Você se surpreenderá com os resultados!

4. Facilite Muitos consumidores gostariam de fazer um comentário em sua loja, mas, ao clicarem em “Comentar”, são direcionados para aqueles formulários de cadastro nada intuitivos, solicitando muitos dados, perguntando se ele quer receber newsletter etc. Ele desiste.

Facilite e crie meios de verificar se o consumidor que está comentando é realmente aquele que comprou em sua loja. Isso é importante para que o consumidor confie nos seus comentários. Crie novas experiências, mas não dificulte.

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VENDAS

9. Deixe seu consumidor espalhar

5. Faça o comentário valer a pena Imagine que você recebeu um e-mail de pós-venda e, ao clicar no link, é direcionado para uma página e começa a escrever um comentário sobre a câmera fotográfica que comprou. Na mesma página, há diversas recomendações de acessórios, com um conteúdo explicando os benefícios deles para sua câmera, ou até dicas de produtos que você poderá gostar para comprar no futuro.

Focando o consumidor, através dos comentários, você pode extrair muitas informações, basta usá-las com inteligência e uma boa estratégia.

6. Crie infográficos Através dos dados adquiridos por meio dos comentários, você pode criar diversos infográficos e poderá enviá-los em uma newsletter ou publicar no blog etc. Consumidores gostam de análises baseadas em opiniões de outros consumidores. Mostre que sua loja se preocupa com essas opiniões e apresente-as através de infográficos.

7. Mostre a classificação geral Ao apresentar um produto, mostre a classificação geral dos comentários (estrelas). O ideal é que, além de apresentar a classificação das estrelas e a porcentagem de pessoas que aprovam o produto, sejam mostrados também as características individuais, o desempenho, a aparência etc., a fim de que isso o ajude na tomada de decisão. Essas informações devem ser solicitadas quando ele estiver escrevendo seu comentário, e não precisam ser obrigatórias.

8. Grupos focais Essa técnica de pesquisa bastante utilizada no marketing pode virar um ótimo conteúdo para sua loja. Reunindo comentários e analisandoos, você poderá criar ótimos conteúdos voltados para o consumidor, acrescentando suas sugestões, conclusões e principalmente suas recomendações, que podem ser dicas de novos produtos, a melhor forma de usar, produtos complementares, entre outros. As descobertas através dessas análises podem gerar muitas ideias. Dê asas à imaginação!

Estamos na era do curtir, espalhar, compartilhar, +1 etc. Seu consumidor pode gostar muito de um comentário de outro consumidor e querer compartilhar através das redes sociais - facilite para que isso aconteça. Muitas vezes, ele mesmo quer escrever um comentário em sua loja sobre o produto que comprou para compartilhar com os amigos e a família nas redes sociais. Aproveite ao máximo esse momento.

10. Incentive Envie amostras de uma forma inteligente. Ao vender um perfume, você pode enviar amostras de outros perfumes para esse cliente e pedir a opinião dele.

Desenvolva um material e/ou embalagem solicitando que ele escreva sobre as amostras. Além de ele ficar muito feliz com esse presente, fatores como conhecer um novo produto, voltar à loja pela segunda vez, escrever e ler outros comentários, sentir que a opinião dele é importante, entre outras sensações, ficarão marcadas em sua mente de uma forma especial, e você pode ter certeza de que esse cliente irá comprar novamente em sua loja.

E, mesmo que o comentário seja negativo, lembrese de que isso é honesto e o que é ruim para um é bom para o outro. Pesquisa da Reevoo² revela que 95% dos clientes não acreditam em uma loja que tenha somente comentários positivos, 68% confiam nas opiniões do site quando existem comentários positivos e negativos e 4 vezes mais é o tempo que o consumidor passa no site pesquisando comentários negativos.

11. Não suborne Não dê descontos, nem faça promoções culturais e sorteio de brindes em troca de comentários, opiniões e resenhas. Cuidado para não fazer das amostras enviadas uma moeda de troca para ter mais comentários, pois qualquer coisa errada na comunicação pode fazer você perder muitos clientes que ficarão desacreditados ao ler os comentários de sua loja. Faça o cliente se sentir motivado a escrever sem nada em troca. É um grande desafio, mas não é impossível. É melhor ser ético do que estar na capa de um jornal de grande circulação no país. Foi o que aconteceu com a Amazon em janeiro deste ano, que foi parar no New York Times³ devido a uma denuncia por subornar seus clientes em troca de comentários.

Ao abrir a embalagem, o consumidor era convidado a escrever um comentário em troca de um vale compras no valor do produto que havia comprado, ou seja, o produto sairia de graça. Não faça isso!

16. P&R (perguntas & respostas) Transforme seus clientes em vendedores. Mantenha um banco de dados de perguntas e respostas na página do produto para que os usuários possam pesquisar e adicionar suas perguntas, permitindo que os próprios consumidores respondam as dúvidas de seus clientes. Certifique-se de não decepcionálos deixando-os sem resposta.

12. Dê opções Oferecer opções pode ajudá-lo a obter um maior volume de comentários. Alguns clientes se sentem mais confortáveis em escrever sobre o produto em uma plataforma de terceiros, como o Comenta ou o Facebook, por exemplo. Outros, sem dúvida, se sentirão mais confortáveis em escrever diretamente para sua loja. Deixe que ele escolha.

13. Compare opiniões Muitas plataformas permitem a comparação para ajudar o consumidor que está em dúvida entre dois produtos, adicione os comentários a essa comparação. Utilize os três últimos ou os prós e os contras com um link para que ele possa ver todos os comentários. É mais um detalhe para ajudar a tirar a dúvida do consumidor, e isso o deixará mais confiante para realizar a compra.

14. Deixe-o filtrar o que quer ler Permita ao consumidor filtrar que tipo de comentário quer ler. Por exemplo, se ele quiser ler somente comentários positivos, negativos, usuários verificados, mais antigos, somente recentes etc., dê essas opções em sua plataforma. Ele certamente passará muito tempo em seu site, e as chances de conversão serão muito maiores.

15. Responda Pesquisa da Harris Interactive⁴ mostra que a resposta ao feedback negativo ou a opiniões oferecem às marcas a chance de reconquistar clientes. Depois de uma resposta, 34% dos clientes removeram seus comentários negativos, 33% mudaram e postaram um comentário positivo e 18% tornaramse clientes fieis da loja e da marca, passando a comprar novamente. A expectativa do consumidor na esperança de uma resposta da loja é muito baixa - surpreenda-o. 61% dos consumidores ficariam surpresos ao receber uma resposta a um comentário negativo, diz a pesquisa.

Nunca deixe um cliente sem resposta, principalmente se ele fez uma pergunta ou escreveu um comentário negativo. São esses formadores de opinião que você precisa cativar para conquistar mais clientes.

Lembre-se de que uma pergunta feita em sua plataforma pode ser a dúvida de muitos outros consumidores que chegarão ao seu site através de SERPs. Para muitos, o Google é um mecanismo de perguntas e respostas, e seu site pode estar cheio delas.

17. Agradeça Agradeça seu cliente após ele deixar um comentário, não apenas com uma mensagem básica de “Obrigado!” depois que ele clicar no botão enviar.

Deixe-o saber o quanto esse comentário significa para você e crie formas para ele continuar navegando após enviar. Aqueles infográficos de comentários podem ser usados nessa hora. Valorize esse momento, pois ele pode estar super empolgado para escrever um comentário e você pode aproveitar isso.

18. Importe e exporte comentários Por mais que você prepare um ambiente perfeito, seguindo estas e outras tantas dicas existentes por aí, ainda pode não alcançar seus objetivos e principalmente aproveitar tudo o que os comentários podem trazer de benefícios para conversão.

Uma alternativa seria apresentar os comentários de sua loja em outro local e, tendo a necessidade de mais comentários em seus produtos, outra é importar comentários de outro local. Outra dica é exportar os comentários de sua loja para o Google Shopping.

Esses comentários podem dar grande relevância ao SERP do Google.

Estas dicas, juntamente com um trabalho contínuo, certamente irão ajudá-lo a colher frutos no caminho da conversão.

The Impact of Personalizing Your Post-Transactional E-Mail - PowerReviews: http://goo.gl/GPyLn Bad reviews are good for business - Reevoo: http://goo.gl/tZGm6 For $2 a Star, an Online Retailer Gets 5-Star Product Reviews - The New York Times: http://goo.gl/sKoGU The Retail Consumer Report - Harris Interactive: http://goo.gl/oaN6K

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E-MAIL MARKETING

A INFLUÊNCIA DO E-MAIL MARKETING NA DECISÃO DE COMPRA Victor Popper CEO da All In Mail victor@allin.com.br

Se você é um grande varejista ou tem uma pequena loja, apostar no e-commerce é, sem dúvida alguma, uma ótima estratégia. Além de consolidar a sua marca e apresentar os produtos ao consumidor com maior agilidade, o e-commerce tem se mostrado como um canal crescente para vendas diretas.

A 25° edição do relatório WebShoppers, divulgado pela e-bit, comprova esse cenário. De acordo com o levantamento, o e-commerce brasileiro faturou R$ 18,7 bilhões em 2011, valor nominal 26% maior do que o conquistado em 2010.

Outro índice interessante: o tíquete médio ficou em importantes R$ 350,00. Ou seja, os consumidores gastaram com compras na internet quase a metade de um salário mínimo. Esse é um cenário que vem se alterando rapidamente. Há dez anos, se alguém fizesse essa previsão, certamente seria chamado de louco, mas hoje já podemos considerar o comércio eletrônico como um fenômeno consolidado.

Ainda segundo o e-bit, no último ano, surgiram nove milhões de novos e-consumidores, dos quais 61% pertencem à classe C, ou seja, um novo mercado consumidor está surgindo e, com ele, um grande universo a ser explorado e conquistado.

Esse aquecimento do e-commerce está embasado principalmente na questão do preço. O índice FIPE/ Buscapé revelou, por exemplo, que tivemos uma deflação nos preços do comércio eletrônico em março deste ano de 0,88%. Nos 14 meses anteriores, presenciamos esse mesmo movimento, com exceção de apenas dois: agosto de 2011, com crescimento de 0,59%, e janeiro de 2012, com elevação de 0,90%.

Esse cenário, sem dúvida alguma, motiva as pessoas a comprarem. Afinal, o e-commerce oferece todos os elementos desejados: preços baixos, variedade de produtos e a facilidade de compra com apenas um clique.

Com o crescimento do mercado, o desafio das lojas online não é mais somente oferecer produtos variados.

Agora, mais do que nunca, é preciso se comunicar com os consumidores da maneira adequada, levando em conta o perfil dos usuários, suas reais necessidades e utilizar toda a tecnologia disponível para impactar o público-alvo.

A influência do e-mail marketing Uma das ferramentas mais eficazes disponíveis no mercado é, sem dúvida alguma, o e-mail marketing.

Com esse recurso, todas as etapas descritas acima são alcançadas com êxito, uma vez que os consumidores estão aptos a receber novidades em sua caixa de entrada.

Estudo realizado pela associação de marketing digital Econsultancy confirma essa realidade. De acordo com o levantamento, 36% dos entrevistados foram, em algum momento, influenciados pelo e-mail marketing na hora de adquirir um produto.

Trata-se de um número muito interessante e com grandes chances de crescimento, se alguns conceitos forem colocados em prática. Uma das principais estratégias para quem envia e-mail marketing é investir na entregabilidade, ou seja, adotar processos que facilitem a entrega do e-mail na caixa de entrada dos usuários.

Vale destacar que as ferramentas de envio têm uma parcela de 30% de responsabilidade nesse processo.

Esse percentual engloba aspectos relacionados a

features, inteligência orientada, estrutura limpa, configurações corretas e acompanhamento de blacklists, entre diversos outros pontos. Estes são elementos que configuram as chamadas “Boas Práticas para Envio de E-mail Marketing”, cada vez mais necessárias.

Nesse contexto, promover a limpeza de bases, excluindo os contatos que não passaram por um processo de cadastro 100% opt-in agrega reputação às suas ações, uma vez que somente receberão mensagens os usuários que de fato autorizarem tal procedimento.

Se no processo de entregabilidade 30% são creditados à ferramenta, os outros 70% são fruto das ações protagonizadas diariamente pelas próprias lojas. Nesse percentual, incluo a utilização correta de uma ferramenta e a busca pelas certificações de e-mail marketing, cada vez mais exigidas pelos provedores de e-mails.

...mas tenha também como foco as pesquisas de grupos Para se destacar no e-commerce e vender mais, é preciso também realizar frequentemente pesquisas junto aos consumidores ou encomendá-las a empresas especializadas. Dessa forma, é possível conhecer, em detalhes, os produtos mais vendidos, o que torna possível o mapeamento do comportamento dos usuários.

De acordo com estudo realizado pela Sophia Mind, por exemplo, as mulheres preferem comprar eletrônicos e itens de informática (53%), seguidos por livros e revistas (52%) e eletrodomésticos (39%).

Aposte no conteúdo segmentado...

Nesse levantamento, produtos de beleza, contrariando o que muita gente imagina, ocupam apenas o quarto lugar, com 34%. Esse dado mostra que, assim como os homens, muitas mulheres também são aficionadas por novidades. Mas será que as lojas de e-commerce estão utilizando essa informação com eficácia? A maioria delas não!

A Econsultancy mostra ainda outro dado interessante: 50% dos entrevistados reclamaram que recebem mensagens com conteúdo sem relevância. Isso ocorre, provavelmente, porque muitas empresas ainda não estão dando importância à segmentação, ou seja, não estão empenhadas em detectar os interesses de seus consumidores e acabam enviando e-mails generalizados.

Isso acaba irritando os usuários, que, mesmo tendo solicitado as mensagens, não ficam satisfeitos em receber ofertas de produtos que não lhe interessam.

Hoje, já não é suficiente identificar características como sexo, idade, cidade e estado dos usuários. É preciso conhecer os desejos, as preferências e se antecipar às necessidades dos consumidores para enviar conteúdos relevantes, que certamente irão despertar o interesse de compra. Dessa forma, o e-mail marketing ganha em importância, tornando-se ainda mais decisivo e influente no processo de compra.

Quem não seguir essa tendência certamente perderá mercado. Você quer arriscar?

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GESTÃO DE RISCO

DO COMBATE SIMPLISTA À GESTÃO COMPLETA CONTRA A FRAUDE Renata Fortes Analista de Marketing na ClearSale renataitagyba@gmail.com

Assumir a responsabilidade da gestão completa em sua loja é um desafio que poucas ferramentas de gestão de risco são capazes de enfrentar, uma vez que nem sempre é fácil que a prestadora de serviço responsável por mitigar a fraude entenda a especificidade do seu negócio virtual. É importante que o lojista perceba que o combate à fraude representa a ponta do iceberg de um processo muito mais completo, que engloba, entre outros, o acompanhamento da evolução dos indicadores da sua loja, a calibração do melhor cenário na obtenção de resultados excelentes e o gerenciamento das taxas de aprovação automática.

A gestão completa dos indicadores possibilita que o lojista e a empresa de gestão de risco atuem como um time, em uma relação ganha-ganha, na qual o sucesso de um dos lados favorece naturalmente a outra ponta.

Como realizar a gestão dos indicadores?

Esse é um processo complexo, por isso recomenda-se a terceirização, que irá definir a melhor estratégia, além de analisar o cenário recomendado ao momento de sua loja. Os mais agressivos podem optar por investir em marketing e entregar mais rápido ao cliente, o que indica a necessidade de aumentar a aprovação automática.

Além disso, aprovar um pedido com rapidez permite

que o lojista venda mais, atendendo a um dos valores procurados pelos e-shoppers: a comodidade.

Se, por outro lado, a sua loja apresentar um perfil mais conservador, o balanceamento dos indicadores tende a priorizar o aspecto financeiro, sendo menos tolerante com pedidos propensos a fraudes – o que pode aumentar o número de cancelamentos. Ainda nessa perspectiva, não se pode esperar fraude zero, uma vez que as ações de cancelamento e a reprovação representam perdas desnecessárias. Os estatísticos da ClearSale estimam que o fantasma da fraude pode reduzir em mais de 10% as vendas legítimas.

Quais são as principais vantagens da gestão completa?

A partir do momento em que o lojista entende que a inexistência de fraudes não é, necessariamente, um bom sinal, ele começa a vender muito mais. Os resultados são surpreendentes! Assim, é preciso estar consciente de que o prejuízo de deixar de vender a um cliente legítimo pode ser maior do que sofrer uma fraude e o consequente chargeback (o não-reconhecimento da compra pelo verdadeiro dono do cartão de crédito). É válido, nesse sentido, o chavão de que “as aparências enganam”, uma vez que a ausência de fraudes aparenta ser positiva, mas pode estar

sinalizando falhas de gerenciamento. A recusa indevida de um bom cliente é um dos piores pecados que o comerciante virtual pode cometer: reprovar o cliente legítimo pode significar perdêlo, além de abrir espaço para referências ruins. A negativação da loja pode ser destrutiva no mundo do e-commerce, que se caracteriza por uma concorrência ainda maior do que no mundo físico – os usuários estão a apenas um clique de achar outro produto melhor ou mais barato.

Para evitar as consequências desagradáveis, procure no mercado prestadores de serviço antifraude que tenham experiência em gerenciar os indicadores da sua loja para combater o chargeback. É a melhor forma de evitar dores de cabeça e de otimizar resultados.

O preço final da gestão também é um diferencial que merece ser citado. O gerenciamento dos indicadores é a melhor opção em termos de custo-benefício: por balancear a quantidade de pedidos, o custo gerado e a perda esperada, de acordo com o cenário de cada cliente, garante o melhor desempenho.

Uma gestão bem realizada, comprovadamente, acarreta a diminuição dos chargebacks, a redução dos cancelamentos e mais vendas para as lojas envolvidas. Cases de sucesso do mercado mostram que uma importante loja do setor de magazine

conseguiu um aumento do resultado financeiro superior a R$ 200 mil reais/dia (!) ao contratar uma solução especializada em combater a fraude permitindo a gestão dos indicadores do e-commerce.

Citando ainda mais vantagens, a expertise na gestão pode erradicar problemas com oscilações no número de pedidos e aumento na demanda.

Ainda que o número de transações oscile dentro de um mesmo mês, o que ocorre principalmente em datas comemorativas, a gestão completa terceirizada já estará preparada para o possível aumento no número de pedidos, o que implica em menos problemas ao lojista.

A combinação entre tecnologia, score, consultoria estatística de gestão, equipe de análise, auditoria e treinamento é, sim, a melhor maneira de a sua empresa atingir os indicadores ótimos em marketing e finanças. Em outras palavras, é o que gera os melhores resultados a partir da visão do todo.

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MÉTRICAS

5 TIPOS DE FERRAMENTAS PARA AUMENTAR A TAXA DE CONVERSÃO DO SEU E-COMMERCE Gerson Ribeiro CEO da dp6 gerson.ribeiro@dp6.com.br

É muito comum lermos reportagens com foco em e-commerce com 5, 10 ou até mesmo 15 dicas para aumentar a taxa de conversão de sua loja online.

Apesar de toda essa informação disponível, o cenário que encontramos no dia a dia não é nada animador.

Encontramos lojas com taxa de conversão entre 1% e 3%, o que mostra que pelo menos 97% dos nossos visitantes chegam em nossa loja, mas não finalizam a compra.

Pelo feeling, sabemos que uso de campos desnecessários, fluxo de venda longo, uso de captcha, pouca informação na landing page, poucos meios de pagamento, falta de selo de segurança, entre muitos outros fatores podem prejudicar e muito a taxa de conversão da nossa loja.

Se é digital, é mensurável. Se é mensurável, é otimizável. É nesse momento que entra o web analytics e todas as suas métricas disponíveis, substituindo o feeling e o “acho que”, pela matemática e estatística.

Com o objetivo do seu site definido (vendas para e-commerce), começaremos a definir todos os KPIs (key performance indicators) do nosso business, como por exemplo: taxa de conversão, bounce rate, funil de conversão, visibilidade do call to action, uptime do site etc. e quais as ferramentas que iremos utilizar para acompanhar esses KPIs. Abaixo, coloco 5 segmentos de ferramentas imprescindíveis para o sucesso do seu e-commerce:

1. Uso do site A ferramenta mais conhecida no mercado brasileiro nesse segmento é o Google Analytics, mas ela não é a única. Existem diversas outras ferramentas como Site Catalyst, Coremetrics, Webtrends, entre outras. Essas ferramentas deverão fazer parte do dia a dia de qualquer e-commerce, possibilitando as análises abaixo: - Bounce Rate - Qual a porcentagem de usuários do site que nos visitam, mas não se engajam? De qual fonte de tráfego e/ou cidade os usuários que geraram bounce rate no nosso site vieram? Esse tipo de análise é o primeiro passo para aumentarmos nossa taxa de conversão.

- Taxa de conversão - Mais do que simplesmente um número, podemos entender qual o índice de pessoas que compram em nosso site e o que todos os demais usuários, que não compram, fizeram, e por que eles não compraram?

- Funil de conversão - Em qual parte do fluxo de vendas estamos perdendo os nossos usuários? Mais do que simplesmente olhar a página em que estamos perdendo vendas, é possível, com pequenas customizações na tag, analisar qual campo do nosso cadastro é um ofensor para nossas vendas. Bacana, não?

- Análises técnicas - Nosso site está compatível com todos os browsers, sistemas operacionais, resoluções de tela, dispositivos etc.? Qual nosso bounce rate e taxa de conversão para cada tecnologia? Com o crescimento dos acessos via tablets e mobile, essa é uma análise muito importante, que pode justificar o desenvolvimento da versão mobile de seu e-commerce com bastante agilidade.

- Uso do site pelo do usuário - Quais conteúdos os usuários consomem em nosso site? É importante criarmos clusters de usuários, por região, fonte de tráfego, tecnologia etc. e entender qual o comportamento de cada cluster.

Existem várias outras análises importantes. Para o bom uso dessas ferramentas, é muito importante termos foco em resultado e todos os KPIs mapeados.

As métricas não devem ser somente números, mas sim informações para tomada de decisão e otimização das nossas páginas e fluxo de venda.

2. Testes A/B e multivariável Esta ferramenta também deve fazer parte de qualquer e-commerce. É através dos testes que iremos avaliar qual cor, posição, formato, mensagem etc. convertem mais e fazer as otimizações em nossas páginas.

Temos diversas opções de ferramentas disponíveis, como o Google Website Optimizer, que é gratuito, o Test&Target da Adobe, que possui integração com o Site Catalyst, o SiteSpect, Optimizely, entre outras.

Os testes A/B servem para testar duas variações distintas de páginas e são excelentes para fazer testes em landing pages. Aquela dúvida se a página “x” converte mais do que a página “y” será rapidamente respondida após um simples teste A/B. Já os testes multivariáveis devem ser utilizados para testar uma variação maior de elementos em uma página. Seja na landing page ou mesmo no funil de conversão, alterando posição de campos do cadastro, nome dos campos etc.

3. Behavioral Targeting Quantas vezes você entrou em um site e sentiu que não era para você? Ou recebeu uma comunicação que não fazia nenhum sentido para o seu perfil? Esse é o dia a dia de um e-commerce que não possui métricas em seu DNA: ataca todas as mídias, todas as pessoas e espera para ver qual deu certo! Se você conhece o comportamento do usuário em seu site, ja é possível entregar a página com maior adesão ao perfil do seu visitante, não?

Sempre gosto de fazer um comparativo do Brasil com a Europa. Se fizermos uma comunicação em inglês para toda a Europa, certamente teremos diferentes taxas de conversão em cada país, certo? No Brasil, apesar de termos um idioma único, observamos diferentes culturas e hábitos de consumo em cada região, que precisam ser identificados, analisados e utilizados em nosso trabalho de behavioral target, que por sua vez pode ser simples, identificando tecnologias, local de acesso, sexo etc. ou um pouco mais profundo, considerando os hábitos de consumo e o comportamento dos usuários na Internet.

Temos diversas ferramentas para trabalhar Behavioral Target: Navegg, BTBuckets, Simpli.Fi, LucidMedia, Audience Science, entre muitas outras!

4. Eye Tracking e Heat Map Estes dois tipos de ferramentas ainda costumam ser novidades na grande maioria dos e-commerces. As ferramentas de Heat Map são mais conhecidas, mas o uso delas nem sempre é correto. Já as ferramentas que simulam Eye Tracking me surpreendem a cada dia com a sua relação com o aumento na taxa de conversão dos e-commerces. Existem duas ferramentas para esse tipo de análise: Attention Wizard e Feng-GUI (minha preferida). Basicamente, essas ferramentas simulam qual a atenção do call to action antes da landing page ir para produção, fazendo o teste através de um simples arquivo de imagem (jpg, gif, png etc.). A imagem abaixo mostra o resultado de um teste através do feng-GUI, exibindo exatamente quais são as partes do site que chamam a atenção do usuário:

É importante mapearmos antes do teste quais são as mensagens que queremos passar com a nossa página: queremos chamar atenção para o preço (em caso de grande desconto), para marca do produto, para imagem etc. Com essa pré-analise feita, basta rodarmos o teste e avaliar se o que queremos destacar está realmente destacado para o usuário.

Já as ferramentas de Heat Map, como Crazy Egg e Click Tale, servem para fazermos testes de usabilidade no site e analisar se estão ocorrendo cliques em imagens não clicáveis, ou se algum elemento da página que não deveria ter destaque está chamando muita atenção do usuário. Importante reforçar que essas ferramentas são para realização de testes, e não para deixar rodando full time em seu e-commerce.

5. Mercado Como aprendemos na faculdade de marketing, a análise do macro ambiente é muito importante para o sucesso da nossa empresa. Na Internet, não é diferente! A utilização de ferramentas como Ibope Nielsen Online e ComScore são excelentes para analisarmos como estão nossos concorrentes e nosso segmento de atuação, o e-commerce, nesse caso.

Análises de perfil, sobreposição de audiência e comportamento do mercado podem nos gerar bastante insumo para respondermos ao mercado no tempo certo. Essa mesma ótica serve para detectarmos potenciais veículos para investimento em mídia. Exemplo: se analisarmos a categoria de comparadores de preço, uma das grandes fontes de vendas de qualquer e-commerce, podemos detectar novos players em crescimento para investirmos nosso suado budget de marketing. Mais do que simplesmente analisar a audiência, também podemos analisar o perfil e a sobreposição com a concorrência.

Outra grande fonte de receita para os e-commerces são os sites de buscas, tanto com buscas pagas quanto com orgânicas. Com isso, ferramentas como o Hitwise são imprescindíveis para se obter sucesso nas buscas, possibilitando analisar qual o share de visitas pagas x orgânicas da concorrência (gerando insumo para investimento em links patrocinados ou melhorias em SEO), quais as keywords que geram resultado para nossos concorrentes, entre muitas outras análises disponíveis.

Claro que, falando de mercado, não podíamos esquecer as redes sociais. Nesse segmento, temos inúmeras ferramentas que possibilitam mensurar o que estão falando sobre nossa marca nas redes sociais. Até aí, quase todo mundo faz, junto com a polaridade da marca: positivo, negativo ou neutro.

Mas, como falei no começo deste artigo, as métricas precisam ser mais do que números, elas precisam gerar informações para otimizações.

Com isso, podemos utilizar essas mesmas ferramentas para entender não apenas a polaridade, mas também o que estão falando sobre a nossa marca, sobre os nossos concorrentes e sobre nossos consumidores.

Esse tipo de análise pode dizer muito sobre os nossos produtos, atendimento e gerar muitos insumos para otimizarmos não apenas do nosso site, mas também da nossa comunicação. Exemplos de ferramentas: Scup, BrandWatch, Sysomos, Radian 6, Buzz Metrics, Adobe Social, iCustumer, entre muitas outras.

Com o apoio de toda essa tecnologia e implementação da cultura de métricas no dia a dia de seu e-commerce, sem dúvidas levaremos nossas taxas de conversão para outros patamares. Ainda não começou? Então, “mãos às métricas” e “bons testes”!

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ESTRATÉGIA

USO DO DESCONTO COMO FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO Comércio eletrônico brasileiro entende o uso de descontos para atrair e conquistar consumidores e adere a datas como Black Friday, Boxing Day e Dia do Frete Grátis.

O bom momento vivido pelo comércio eletrônico brasileiro, que cresceu 26% em 2011 e faturou R$ 18,7 bilhões, reflete um mercado cheio de oportunidades para as lojas virtuais. Porém, é preciso lembrar que, conforme o consumidor adere a esse mercado e cria o hábito de comprar pela Internet, ele fica cada vez mais exigente. “Investir em logística é um ponto fundamental. Não existe nada mais frustrante para o consumidor do que comprar um produto pela Internet e simplesmente não recebê-lo, ou receber com vários dias de atraso. O cliente que viveu uma experiência ruim não voltará a comprar na mesma loja”, explica Pedro Eugênio, CEO do Busca Descontos.

Uma experiência ruim pode significar não somente a perda de uma venda, mas a perda de um cliente, que nunca mais voltará à loja virtual que lhe prestou um serviço ruim. Para acompanhar o ritmo de crescimento do comércio eletrônico, as lojas virtuais devem aumentar a sua estrutura, contratar pessoas capacitadas e gerenciar uma equipe com propriedade.

Outro ponto importante é entender que o uso de promoções e cupons de descontos funciona não somente para liquidar estoques, mas para fidelizar clientes. “Sairão na frente as lojas capazes de atender à demanda crescente de clientes com um serviço de qualidade e, de preferência, com um belo desconto”, conta Pedro Eugênio.

Black Friday Desde seu início, o comércio eletrônico brasileiro se pautou pelas datas do varejo tradicional para faturar mais. Natal, Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia das Crianças e Dia dos Pais continuam gerando

bons resultados, porém, a história recente mostra o surgimento no Brasil de datas sazonais próprias do e-commerce. É o caso da Black Friday, que em 2012 acontece pela terceira vez no comércio eletrônico brasileiro.

O conceito é inspirado na tradicional data do varejo americano. Nesse dia, durante 24 horas, as mais diversas lojas oferecem descontos acima do normal.

A última edição rendeu ao comércio eletrônico brasileiro seu maior faturamento em um único dia: foram R$ 100 milhões, 88% a mais do que em 2010, segundo a consultoria e-bit. Grandes players aderiram ao conceito, como WalMart, Americanas, Dell, Netshoes, Lojas MM, Compra Fácil, Polishop, entre outros.

Ainda segundo o e-bit, o gasto médio por compra na Black Friday 2011 foi de R$ 425, ficando acima da média usual do e-commerce, que é de R$ 350.

As categorias mais vendidas foram informática e eletrodomésticos, cada uma com 12% do total. Os eletrônicos responderam por 10% das compras e o segmento de moda e acessórios representou 9%.

Responsável por importar o conceito ao Brasil, o portal Busca Descontos reuniu ofertas de 53 lojas virtuais, totalizando mais de 68 mil produtos com desconto, em diversas categorias. A edição de 2012 já está com data marcada e acontece durante as 24 horas do dia 23 de novembro. A expectativa é de que a data represente o dia mais lucrativo do ano, assim como aconteceu em 2011, quando o e-commerce brasileiro teve o maior volume de

transações já registrado em um único dia, com mais de 237 mil pedidos realizados em um período de apenas 24 horas. Em 2010, foram 142 mil compras.

“A edição de 2011 colocou de vez a Black Friday no calendário do e-commerce nacional. Varejistas que não se prepararem para oferecer boas promoções nesse dia ficarão para trás. Posso afirmar que muitos já estão se preparando para a data”, afirma Pedro Eugênio. O portal estima que a edição 2012 conte com a participação de mais de 90 lojas virtuais.

Famosa nos Estados Unidos, a Black Friday acontece na sexta-feira seguinte ao dia de Ação de Graças. A fim de limpar os estoques para as festas do final de ano, sair do vermelho e chegar ao preto (de onde vem o nome), lojas abrem as portas durante as 24 horas do dia e oferecem megapromoções, que em alguns casos chegam até 90% de desconto. Para os comerciantes, o dia funciona como uma ferramenta para alavancar as vendas e atrair novos clientes, que podem ser fidelizados posteriormente. Para os consumidores, uma ótima oportunidade de comprar diversos produtos com preços reduzidos.

Nos Estados Unidos, a última edição da data movimentou US$ 816 milhões no e-commerce do país, com crescimento de 26% frente aos gastos da edição de 2010. As informações são da empresa de métricas online comScore.

“O Brasil tem se mostrado muito receptivo a datas como o Black Friday, tanto que os resultados foram fantásticos”, explica Pedro Eugênio. O executivo acrescenta que o e-commerce do país começa a caminhar com as próprias pernas, sem depender somente de datas tradicionais e já consolidadas.

Prova disso é o próprio Black Friday e o surgimento de outras datas próprias do e-commerce no país, como o Boxing Day, que acontece no primeiro dia útil após o Natal e reúne ofertas de saldão, e o Dia do Frete Grátis, ação também organizada pelo Busca Descontos, que reuniu ofertas de mais de 50 lojas virtuais, sem custo de frete.

“Os consumidores estão prontos para comprar, mas precisam de um incentivo. O desconto é, muitas vezes, o detalhe que falta para se concretizar uma venda”, finaliza Pedro Eugênio.

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SOCIAL COMMERCE

COMO VENCER A BATALHA DO SOCIAL COMMERCE Romero Rodrigues Presidente do Buscapé Company

Pedir dicas para amigos ou familiares sobre produtos e serviços e fazer compras de vendedores que integram nosso círculo social não é exatamente uma novidade. Empresas como Avon, Natura, Tupperware e Herbalife, apenas para citar algumas, desenvolveram seu modelo de negócios baseado na estratégia do porta a porta e do boca a boca e arregimentaram milhões de vendedores que, munidos de catálogos e produtos, acionam sua rede de contatos para engordar o orçamento doméstico ou mesmo fazer dessa atividade seu principal meio de geração de renda.

Com a contínua queda das barreiras entre o real e o virtual e a transposição das relações sociais para o mundo dos negócios digitais, os e-lojistas precisam estar mais do que atentos para a inevitável tendência de recorrer ao poder das mídias sociais para reforçar as vendas ou mesmo estruturar novos empreendimentos com modelos totalmente alicerçados pelo social commerce.

Recentes pesquisas apontam que a adoção de estratégias baseadas no comércio social serão determinantes para o sucesso de negócios (sejam eles online ou não). Um levantamento da Nielsen, intitulado Global Trust in Advertising 2012, apontou que para 92% dos entrevistados a recomendação de amigos é a forma de propaganda mais confiável e, em segundo lugar, com 70%, os comentários de consumidores publicados na Web. Outro estudo, do banco Barclays, indicou que em 2021 nada menos do que 41% dos consumidores sofrerão influência das redes sociais para suas decisões de compras ou mesmo deverão comprar através delas.

Adepto ferrenho das redes sociais, o brasileiro é o que mais utiliza a Internet na América Latina para trocar impressões sobre marcas, segundo pesquisa da GFK, que concluiu que por aqui 30% dos internautas usam as redes para reclamar ou recomendar empresas e produtos.

Portanto, caro leitor, tenha a certeza de que critérios como preço, produto, PDV e promoção não serão (já não são) mais os únicos determinantes para tomada de decisão de compra. Outros fatores, provenientes justamente do fenômeno da socialização do comércio, terão cada vez mais peso em influenciar os consumidores a optar por esta ou aquela loja, por esta ou aquela marca.

Ao lado do social commerce, o m-commerce também passará a ter um papel fundamental na disputa pela clientela e permitirá formar uma geração de novos empreendedores no varejo virtual.

A integração do comércio social com o comércio móvel desempenhará um importante papel de inclusão social, já que para gerir negócios virtuais bastará ter um celular em mãos conectado às redes sociais.

Novos empresários, inclusive da Classe C, que já têm acesso a celulares e smartphones (são mais de 250 milhões de telefones móveis no País, mais do que o número de habitantes), terão a oportunidade de ampliar sua renda representando e revendendo produtos para seus amigos e familiares.

As empresas e as marcas, por sua vez, serão beneficiadas na medida em que poderão estruturar, a baixo custo, um time poderoso de vendedores para disseminar ofertas pela Web móvel.

Saber recrutar soldados pelas redes sociais para que sejam tanto representantes de vendas como consumidores fiéis passará a ser essencial para vencer no varejo online. Além de cuidar de toda estrutura operacional da loja virtual e das estratégias de marketing digital, os gestores de negócios no e-commerce precisarão implementar táticas de guerrilha para formar um exército motivado para vencer a batalha do viral commerce.

Para reforçar as trincheiras digitais, fique atento para estas 7 dicas:

Engaje! - De nada adianta criar contas nas redes sociais e não desenvolver interação com sua audiência. Posts com conteúdos e informações relacionados ao universo da sua marca são uma forma de engajar os consumidores.

Não deixe seus consumidores sem resposta Se decidiu incluir seu negócio nas redes sociais, responda às reclamações e sugestões de seus clientes. Não retornar seus comentários é o mesmo ou o pior do que deixá-los pendurados por horas tentando contato pelo call center.

Crie ofertas exclusivas para seus seguidores - Consumidores que aceitam se relacionar com sua marca pelas redes sociais querem se sentir diferenciados, exclusivos. Criar ofertas e promoções especiais para eles é uma forma eficaz de fidelizá-los e de ampliar suas vendas.

Mantenha uma frequência diária de interação – Um novo post por semana não cria uma interação contínua com os seguidores e deixa de ser relevante em um imenso universo de marcas que disputam a atenção dos consumidores. O ideal é subir posts diariamente, mas cuidado para não cansar sua

audiência com conteúdos irrelevantes.

Reconheça os seguidores que mais interagem e os coloque na vitrine - Pense em ações promocionais em que os seguidores possam interagir criando e postando seus próprios conteúdos, como textos, fotos e vídeos. Os usuários de redes sociais gostam de ter notoriedade entre seus seguidores.

Premie os melhores vendedores do seu social commerce - Crie uma política de incentivo para premiar os vendedores do seu social commerce que alcançarem os melhores resultados de vendas. Isso irá estimular os demais a incrementarem suas vendas para que conquistem a mesma posição de destaque no exército de representantes da sua marca.

Esteja aberto para sugestões - Ouvir seus seguidores tem um grande valor. Eles são admiradores da sua marca e sabem o que querem para que seus produtos possam ser melhores e atendam a seus desejos. Esteja sempre aberto e lembre-se: além de ser de graça, as sugestões podem ser úteis para criar novos produtos e serviços que irão ter uma comunidade garantida de consumidoresevangelizadores da sua marca.

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GESTﾃグ

NOVOS PARADIGMAS E A MUDANÇA TRANSFORMACIONAL DO COMÉRCIO ELETRÔNICO Gabriel Lima Sócio-fundador da eNext Consultoria de E-Commerce gabriel.lima@enext.com.br

O e-commerce como conhecemos hoje é uma prática relativamente nova e, se levarmos em consideração que seu lastro é o comércio, baseado nas trocas que datam dos primórdios do relacionamento humano, ainda não estamos vendo nem seu embrião. Por outro lado, o rápido crescimento do canal e seu volume cada dia mais expressivo em relação ao varejo como um todo tem atraído bastante atenção – e em especial para alguns varejistas que têm enfrentado um crescimento rápido e significativo.

A ideia deste texto é abordar brevemente o crescimento e a importância desse canal e seus aspectos de forma qualitativa, e posteriormente abordar táticas do ponto de vista conceitual e prático que estão fazendo com que alguns varejistas virtuais obtenham ainda mais sucesso do que outros.

Foi-se o tempo em que, nos idos dos anos 2000, montar uma loja online era possuir uma solução tecnológica que permitisse uma transação segura e confiável. De lá para cá, o negócio de comércio eletrônico no Brasil saltou de aproximadamente R$ 250 milhões para a cifra de R$ 23,5 bilhões, de acordo com estimativas do ebit para o ano de 2012.

A consultoria BCG divulgou em seu relatório The Connected World: The Internet in the G-20, sobre varejo virtual, que sua representatividade deverá chegar a 6% do varejo total no próximo ano e com tendência de crescimento.

Todavia, muito mais que a tecnologia, os principais responsáveis por esse sucesso são os esforços de executivos e empresários que apostaram nesse novo canal e, contornando os desafios, tornaram esse modelo de negócios realidade. Isso fez com que a tecnologia, essencial para o negócio do comércio eletrônico, se tornasse coadjuvante, e a segurança e a confiabilidade passaram a ser condição sine qua non para esse modelo. Além disso, a grande quantidade de varejistas e marcas que passaram a ter o seu canal de vendas online independentemente do segmento ou porte, e com todas as funcionalidades tecnológicas, fez com que possuir um comércio eletrônico se tornasse um lugar comum.

Assim que os executivos mais antenados perceberam essa tendência, buscaram diferenciação através de

uma solução ótima, o investimento em marketing. Ótima pois, diferentemente do varejo tradicional, cada real investido no varejo online pode ser mensurado, fazendo com que a verba de marketing e comunicação, bem gerenciada, subisse às alturas; por outro lado, isso tem um efeito contrário, pois o inventário não cresceu na mesma razão, e as mídias, sabendo de seu poder, aumentaram seus preços. Um exemplo é o custo por clique no Google que, para algumas palavras de segmentos mais competitivos, aumentou mais de oito vezes em cinto anos.

Apenas para contextualizar e ir ao ponto: os executivos apostaram nesse novo canal, em um primeiro momento houve desafios tecnológicos que foram superados e, com isso, as barreiras para se ter um e-commerce diminuíram. Então, para se diferenciarem, os executivos buscaram investimentos em marketing e comunicação, que por sua vez aumentaram e estão inviabilizando negócios online. Sendo assim, qual a solução? Ora, voltando ao básico, comércio é troca, troca pressupõe que ambos os lados estejam satisfeitos, independentemente do meio onde ela acontece, portanto, as perguntas que devem ser feitaspelos executivos neste momento são: Quais os anseios desse consumidor virtual? E o que realmente o satisfaz?

De acordo com Brian Beck da consultoria norteamericana FitForCommerce, até 50% da experiência de compra online está em receber o produto certo, dentro do prazo que foi prometido. Sendo assim, não é surpreendente que as empresas que apresentaram o maior crescimento nos últimos dois anos são aquelas que estão olhando operações e logística não como um “mal necessário”, e sim como uma nova forma de se diferenciar, entregando o maior valor possível para o consumidor online. Basta ver as políticas anunciadas de Netshoes e Dafiti, que servem como exemplo.

Isso faz pensar que os novos paradigmas e as mudanças transformacionais do comércio eletrônico, necessárias para diferenciar o negócio, criar valor e sucesso para os negócios virtuais, estão na oportunidade de enxergar operações e logística como parte inseparável da experiência de compra online e investir nessa área como geradora de receita, e não como centro de custo.

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GESTÃO

Em seu artigo de 2012, Brian cita que pensar em operações como investimento no e-commerce faz com que a empresa consiga melhorar a performance do estoque e inventário, permitindo crescimento flexível e permeando uma cultura de fulfillment na empresa. Mas, para que isso seja posto em prática, os executivos devem pensar em operações da mesma maneira que pensam no front-end do site e em suas ações de marketing e comunicação. Tendo isso em vista, o primeiro passo é planejar.

Nesse ponto, o executivo deve estar atento para que a garantia de seu crescimento leve em consideração picos de demanda, prazos de desenvolvimento e implantação de sistemas de ERP e WMS capazes de controlar e atender a seu negócio de forma escalável, possuir estoque físico capaz de atender a seu planejamento de recebimento, estocagem e envio e, principalmente, capacitar a equipe através do desenho de processos, treinamento, facilidade de comunicação e controles.

Uma vez planejadas, as cinco mudanças táticas que devem ser implementadas são: Visão Holística do Negócio; Acabar com Barreiras Organizacionais, Operação Logística Dentro de Casa (ou relacionamento muito próximo com operador); Flexibilidade Física e Sistêmica e Estoque Unificado.

Agora iremos explorar cada uma dessas cinco iniciativas que levam o e-commerce ao próximo passo.

A primeira delas é a Visão Holística do Negócio.

As empresas que apresentam os maiores índices de crescimento sustentável são aquelas capazes de enxergar o fulfillment como parte inseparável da experiência de compra de seus consumidores, e a priorizam em detrimento aos custos operacionais.

Podemos citar alguns exemplos, como a Gallerist, varejista de moda high-end brasileira, que desde seu nascimento atende aos clientes com caixas especiais feitas sob medida para o seu tipo de produto. Além disso, outras ações que podem melhorar a experiência de compra do consumidor seriam enviar o pedido com a troca já paga, e com a etiqueta de remetente para a logística reversa já preparada. Lojistas que possuem loja

física poderiam se beneficiar com o envio da mercadoria para a loja mais próxima do cliente sem cobrança de frete.

Outro ponto relevante é ter métricas e processos que enxergam essa visão unificada do e-commerce. Algumas sugestões seriam medir a velocidade do processo de fulfillment, apurando cada etapa: recebimento, armazenagem e expedição. Outra seria incorporar a resposta dos consumidores como métricas de performance e avaliação dos funcionários de operações.

Essas métricas poderiam ser obtidas com tabulação de contatos realizados por mídias sociais e e-mails, e até mesmo pesquisas de satisfação realizadas alguns dias após a compra.

A segunda importante ação é Acabar com as Barreiras Organizacionais, colocando as áreas de marketing e operações sob um mesmo gestor, o que fará com que haja convergência de objetivos e consequentemente maior agilidade na comunicação entre ambos. Na prática, facilitar o fluxo de informação entre as áreas faz com que ações de marketing sejam correspondidas com respostas mais ágeis nos processamentos de pedidos.

Essa atuação unificada leva a resultados totais maiores, e o consumidor acaba tendo uma experiência de compra mais potente. Claro que implantar essa atuação unificada e acabar com as barreiras organizacionais não é simples, principalmente se a organização já é segregada, o que requer uma liderança forte e decidida.

O terceiro ponto-chave é manter a Operação Logística Dentro de Casa para priorizar uma experiência excepcional aos consumidores, apesar dos custos mais elevados devido ao menor ganho de escala e a mais gastos de controle. Um dos principais fatores que levam ao insucesso em uma operação logística terceirizada é que o operador, para ganhar em escala, precisa ter múltiplos clientes, e isso reduz sua capacidade de customização e flexibilidade. Uma alternativa para esses operadores seria focar em segmentos específicos para atender de forma mais personalizada, sem perder a escala necessária para manter a operação sem comprometer a qualidade.

De qualquer maneira, muitas empresas têm optado por terceirizar sua operação logística, e as vantagens desse modelo devem ser ressaltadas, como a rápida operacionalização no curto prazo, a facilidade de escala e o menor investimento em ativos.

Sendo assim, uma alternativa para as empresas de e-commerce que precisam terceirizar sua operação é pensar no operador logístico como seu próprio centro de distribuição e ter pessoal próprio capacitado junto ao parceiro. Além disso, outra medida é o operador possuir remuneração variável, de acordo com o volume de vendas, e não dado o tamanho do estoque.

O quarto fator que deve ser analisado é a questão da Flexibilidade. A dificuldade de projetar a demanda torna a capacidade de planejar o estoque e mensurar o centro de distribuição uma tarefa complexa que exige esforço considerável.

permitam flexibilidade levam o e-commerce ao próximo nível. Se a equipe operacional do e-commerce está preocupada com erros de recebimento, armazenagem e inflexibilidade do sistema, então, por necessidade, ela tira o olho de gerar valor para o consumidor através de uma ótima experiência de compra e consequentemente sua marca sai perdendo.

Finalmente, a última ação é a decisão de possuir um Estoque Único. A consolidação do estoque e inventário entre os diversos canais de venda como vendas diretas, e-commerce e centro de distribuição para o varejo físico em um mesmo local e utilizando a lógica do ecommerce é fundamental para o sucesso do negócio como um todo. Com isso, o consumidor terá as vantagens de uma experiência única de compra em todos os canais, garantindo sortimento independentemente de onde ele esteja, além de melhorar o controle de estoque e inventário, permitindo a venda de todos os produtos em todos os pontos de venda.

No comércio eletrônico, métodos tradicionais para aumento de demanda, como aumentar turnos e mesas de expedição, podem não acompanhar o crescimento e as variações drásticas de demanda. Dessa forma, estar preparado, com capacidade ociosa de galpão e principalmente com soluções de sistema de gestão e controle de estoque automatizadas é fundamental. O que o gestor do comércio eletrônico deve levar em consideração não é que o sistema irá reduzir os custos, e sim que irá melhorar a operação e dar mais flexibilidade quando necessário, melhorando a experiência de compra do consumidor.

Os líderes em venda multicanal já estão atuando dessa maneira, pois não estão pensando apenas em consolidar o estoque em um único centro de distribuição, e sim em alavancar o estoque de toda empresa. Uma vantagem que esse modelo pode trazer é a simplificação da operacionalização da compra na loja física e o recebimento em casa, ou mesmo receber a mercadoria comprada no e-commerce em uma loja física. Dessa maneira, o pensamento on e offline passa a ser único na organização.

Devemos ressaltar ainda que construir essa flexibilidade nas operações não é apenas para grandes e estabelecidos varejistas virtuais, e sim a fundação para o crescimento e o desenvolvimento de um varejo online sustentável. Esses sistemas permitem melhorar o tempo de processamento dos pedidos, reduzir erros de inventário e pedidos incorretos, além de diminuir demanda operacional da equipe fazendo com que ela foque no que realmente importa.

Os líderes do comércio eletrônico serão aqueles que ajustarem sua estratégia para a experiência do consumidor baseada nas ações de armazenagem, distribuição ou operação; caso contrário, serão deixados para trás. Para isso, não é suficiente que os executivos pensem apenas em aumentar receitas, focando em marketing online e novas tecnologias para o front-end, é preciso que eles apliquem o mesmo rigor no back-end, com foco total em operações e logística.

Sendo assim, sistemas automatizados de gestão que

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Soluções inteligentes para atender seus consumidores

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VENDAS

EXPERIÊNCIA DE COMPRA COMO OBJETIVO A SER ALCANÇADO Felipe Martins CEO da Dotstore felipemartins@dotstore.com.br

A experiência de compra está diretamente associada ao estímulo dos sentidos nos consumidores virtuais. Para proporcionar uma experiência inesquecível de modo a incentivar o retorno dos visitantes ao seu e-commerce, é preciso utilizar-se de toda criatividade, tecnologia e cultura em vendas.

Uma experiência negativa repele permanentemente o cliente. No ambiente virtual, isso não é diferente, o perfil do novo e-consumidor brasileiro é caracterizado, sobretudo, por sua exigência, ainda mais quando o assunto é a experiência de compra.

Se tudo correr bem, ótimo! Trabalhemos, então, para fidelizá-lo. Entretanto, se houver problemas, o cliente não voltará facilmente.

Sabendo que uma má experiência pode pôr tudo a perder, é indispensável ater-se aos detalhes de sua loja virtual, a fim de proporcionar ao consumidor sensações inesperadas e, de fato, diferenciadas; essas pequenas características se difundem em vários campos, veja alguns exemplos: Atendimento: o atendimento virtual é uma etapa fundamental para uma experiência de compra marcante. Embora não seja possível manter sempre um contato próximo ao consumidor, disponibilizar canais de comunicação tais como telefone, chat, e-mail e mídias sociais

são maneiras de aproximar o consumidor da loja e auxiliá-lo sempre que houver dúvidas e questionamentos. Vale ressaltar, portanto, que estar atento e manter a excelência e o profissionalismo nesses meios é essencial para fidelizar o cliente.

Recomendação: um dos fatores que podem contribuir para uma experiência de compra completa e agradável é a recomendação de produtos. Muitas vezes, o consumidor já tem ideia do que deseja comprar na loja virtual, contudo, a recomendação de novos itens pode ajudá-lo a decidir-se por mais aquisições, bem como ter novas ideias. Trata-se de um recurso interessante, se usado em prol de uma experiência positiva ao consumidor.

Usabilidade: algo que cativa o consumidor e o faz retornar à loja virtual é a facilidade de compra, proporcionada pela usabilidade do empreendimento. Recursos como fotos de boa qualidade, vídeos explicativos, descrições criativas para o produto e buscador interno eficiente são apenas alguns exemplos desenvolvidos para auxiliar a negociação e motivar o cliente a retornar ao seu negócio.

Checkout: muito discutida atualmente, a objetividade de se chegar ao processo de

checkout é uma das mais importantes questões para uma experiência de compra adequada.

Isso porque a web tem por princípio a agilidade em suas ações, sendo que no mercado virtual essa característica deve ser notória nas lojas virtuais através da praticidade em finalizar as negociações. Como está o processo de checkout de seu e-commerce?

Logística: uma boa experiência de compra vai muito além da chegada à loja, da compra e do pagamento, simplesmente. O consumidor virtual espera ainda mais, e as lojas online devem suprir as necessidades desses compradores. O processo logístico, nesse caso, também merece atenção. O cumprimento impreterível das datas estabelecidas e a qualidade da entrega, bem como a dedicação às embalagens, são diferenciais que fidelizam clientes.

Pós-venda: uma vez com o produto entregue, que tal acompanhar o pós-venda de sua empresa? Mande um e-mail ou ligue perguntando a opinião do cliente com relação à sua experiência na loja, a qualidade do produto, se recebeu a mercadoria como gostaria etc. Se todos os tópicos anteriores foram cumpridos perfeitamente, os retornos serão os melhores possíveis, e o cliente se sentirá satisfeito em continuar negociando em sua loja virtual.

Vale ressaltar, ainda, no quesito ambiente da loja, que este deve estar em equilíbrio com o perfil de seu negócio e de seu público-alvo. As cores devem conversar entre si, o layout deve seguir as tendências do mercado e do segmento, além de ser moderno e contar com informações claras e objetivas.

Um estudo divulgado pela CMO Council, no fim do ano de 2011, trouxe uma minuciosa análise: um terço dos entrevistados assegurou que o empenho e o comprometimento em oferecer um serviço de qualidade e excelência ao consumidor é um fator importante ao definir a fidelidade com relação à marca.

Dessa forma, entende-se que a probabilidade de os e-consumidores retornarem e concretizarem novas compras em um empreendimento comprometido com sua experiência é significativamente maior, pois o cliente plenamente satisfeito é mais propenso a indicar seu negócio, gerando, consequentemente, novos potenciais clientes.

Planeje os detalhes de seu e-commerce e projeteos de modo que a experiência do consumidor seja sempre satisfatória.

Sucesso!

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E-MAIL MARKETING

O FUTURO DO E-MAIL MARKETING João Costa Especialista em Design de Interação da Chaordic e responsável pelo produto Chaordic Mail costa@chaordic.com.br

E-mails personalizados fortalecem o relacionamento com os consumidores e ajudam o varejo virtual a renovar um canal bastante utilizado para a comunicação com o cliente.

O e-mail marketing é uma das ferramentas mais utilizadas pelos varejistas online para manter o relacionamento com os clientes e aumentar o volume de vendas. Todos os dias, mensagens com ofertas, lançamentos e promoções são enviadas para a caixa de entrada dos consumidores, o que torna o e-mail um canal de relacionamento estratégico, capaz de entregar a oferta diretamente ao cliente em potencial, eliminando inclusive a necessidade de o consumidor ir atrás do produto.

Atualmente é comum observar nas ações dos varejistas online brasileiros duas estratégias distintas de e-mail marketing: – Campanhas genéricas: são aquelas em que a mesma campanha é enviada para todos os clientes, normalmente apresentando ofertas e descontos. As experiências demonstram que essa forma de campanha massificada, apesar de intrusiva, gera conversão. Porém, essa “massificação” pode desagradar clientes e desgastar o relacionamento, já que os produtos selecionados para as campanhas muitas vezes não atendem às suas necessidades e preferências. No longo prazo, sabe-se que a irrelevância dos produtos ofertados e a grande quantidade de e-mails enviados por cliente são capazes de aumentar a rejeição do

canal e prejudicar tanto a conversão quanto a fidelização dos consumidores.

– Campanhas segmentadas: nessa estratégia, um conjunto de características e afinidades sócio-demográficas são levadas em consideração para a geração das campanhas.

Dessa forma, são criados grupos de usuários pré-estabelecidos para receberem determinada campanha de e-mail – por exemplo, mulheres entre 20 e 30 anos que moram no sul do país. Campanhas assim, voltadas para ofertas específicas de alguns departamentos, se mostram mais eficazes e com taxas de abertura e cliques maiores do que a abordagem anterior.

Porém, as campanhas segmentadas muitas vezes são enviadas em conjunto com as genéricas, aumentando o volume de e-mails recebidos semanalmente pelo consumidor, o que tem gerado, nos últimos anos, um aumento substancial na taxa de rejeição (opt-out) de ambas as estratégias de envio.

Diante dos problemas encontrados nas campanhas genéricas e segmentadas (tradicionais), uma alternativa que começa a ser utilizada no Brasil é o envio de e-mails personalizados. Criados a partir do comportamento único de cada consumidor no portal do varejista, e-mails exclusivos com ofertas relevantes são enviados automaticamente para cada cliente conforme ele interage com o site de vendas. Por exemplo: depois de realizar uma compra, o cliente recebe um e-mail com ofertas relacionadas ao produto

comprado. Em outro caso, quando o consumidor demonstra interesse em determinado produto, mas não chega a concluir a compra, o sistema entende que ele está em dúvida e sugere, por e-mail, produtos semelhantes para ajudá-lo a decidir pelo mais adequado aos seus interesses.

Um e-mail personalizado, por apresentar apenas informações relevantes, gera um interesse bem maior do consumidor. O resultado são taxas de CTR até seis vezes superiores às das campanhas genéricas. O volume de mensagens enviadas acaba sendo menor, já que nem sempre existirá relevância para a recomendação de produtos a todos os consumidores. Mesmo assim, o retorno acaba sendo equivalente, já que a receita gerada por e-mail personalizado é até dez vezes superior. Outra vantagem importante é que a margem dessas receitas é mais elevada, já que os produtos ofertados não estão necessariamente em promoção, caso típico das campanhas tradicionais.

Mas, além dessas vantagens imediatas, as campanhas personalizadas geram uma melhora progressiva do relacionamento e da fidelização dos clientes. Isso fica confirmado pela sustentação das altas taxas de aceitação das mensagens personalizadas ao longo do tempo – o índice de descadastramento (opt-out) chega a ser até 20 vezes menor do que nas estratégias tradicionais.

Com um desempenho tão superior, é de se perguntar por que os varejistas online não estão adotando maciçamente as campanhas personalizadas. Por dois motivos: o primeiro é que não é fácil gerar recomendações relevantes para os clientes de um site – é preciso identificar as interações dos clientes com o ambiente de forma muito precisa e rápida e, para isso, dispor de ferramentas com algoritmos extremamente sofisticados para a geração dessas recomendações. O segundo motivo é relacionado à crença de que quanto maior o volume de e-mails, maior o retorno. Numa campanha personalizada, o volume de e-mails enviados é diretamente proporcional à quantidade de informação relevante que se tem para se comunicar ao consumidor. Com isso, observa-se um volume de e-mails menor, o que na verdade demonstra a eficiência das campanhas personalizadas, como visto anteriormente.

Comercial X Marketing Uma campanha de e-mail precisa equilibrar duas abordagens essenciais a qualquer negócio: a estratégia comercial e a de marketing. A visão comercial se preocupa com o aumento nas vendas e, portanto, pode ser considerada de curto prazo. Já a visão de marketing é mais estratégica, preocupada com o fortalecimento da relação entre o consumidor e a marca.

Campanhas tradicionais representam bem a visão comercial; já as ofertas personalizadas, por se traduzirem em aumento da confiança do cliente no e-commerce, são bons exemplos de estratégias de marketing.

Embora as campanhas de massa resultem em vendas significativas e, no curto prazo, representem um ganho que o setor comercial das empresas reluta em abrir mão, no longo prazo essa estratégia pode atrapalhar o relacionamento com o cliente. Prova disso é a queda, observada nos últimos cinco anos, nas taxas de aberturas de e-mails genéricos, além da já citada elevada taxa de opt-out.

Personalização como caminho O consumidor cada vez mais maduro e o aumento da concorrência no varejo online levaram a uma disputa acirrada pela visibilidade na caixa de entrada. Assim, o que se observa hoje é, ao mesmo tempo, uma redução na eficiência das campanhas genéricas e segmentadas e a adoção crescente de estratégias de personalização. Cabe ressaltar que as campanhas personalizadas não substituem as tradicionais, mas sim as complementam, ajudando o e-mail marketing a se renovar e a adquirir um papel mais estratégico para os varejistas no relacionamento com os clientes.

O sucesso das campanhas personalizadas é a prova de que a morte do e-mail marketing, prevista por alguns gurus mais pessimistas, não deve ocorrer. Ao oferecer exatamente o que o cliente deseja, o e-mail como canal de relacionamento continuará fundamental para a estratégia dos varejistas online.

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CASE

EROTIKA TOYS: DO B2B2C AO B2SEX Por Mariana Anselmo – Redação E-Commerce Brasil

A palavra empreendedor (entrepreneur) surgiu na França por volta dos séculos XVII e XVIII, com o objetivo de designar aquelas pessoas ousadas que estimulavam o progresso econômico, mediante novas e melhores formas de agir.

No início do século XIX, o economista francês Jean-Baptiste Say conceituou o empreendedor como o indivíduo capaz de mover recursos econômicos de uma área de baixa para outra de maior produtividade e retorno.

Mais tarde, o austríaco Joseph Schumpeter, um dos mais importantes economistas do século XX, definiria esse indivíduo como o que reforma ou revoluciona o processo “criativo-destrutivo” do capitalismo, por meio do desenvolvimento de nova tecnologia ou do aprimoramento de uma antiga – o real papel da inovação. (fonte: Wikipedia) E foi bem o que Paulo Arêdes e sua esposa Daniele, fizeram: ao conhecer a venda de produtos eróticos no sistema porta-a-porta, enxergaram ali uma possibilidade de negócio e resolveram aprimorar a técnica. Esse foi o primeiro passo para o surgimento da Erotika Toys, empresa mineira atual líder no mercado brasileiro de produtos sensuais.

No início, Daniele Arêdes era a vendedora, e levava os produtos diretamente na casa de suas clientes. O negócio cresceu rapidamente e mostrou futuro, e com o crescimento das vendas começou a ficar complicado levar tantos produtos para demonstração. Então veio a ideia de um catálogo, uma revista que mostrasse os produtos e a descrição

detalhada das informações.

Com o crescimento das vendas e o consequente aumento da equipe, pesquisas de mercado comprovaram o que o casal já via na prática: o sucesso da revenda por catálogo.

O rápido sucesso da empresa foi comprovado com o aumento das vendas e do número de revendedoras: de apenas sete funcionários no início, a Erotika Toys ganhou novas consultoras, não só em Belo Horizonte, mas em todo o país, ultrapassando atualmente as 20 mil revendedoras. Com uma abrangência tão maior, foi necessário também aumentar o suporte oferecido a elas. Uma opção seria contratar promotoras regionais, que ficam responsáveis por um certo número de consultoras da sua região, oferecendo, por exemplo, apoio, treinamentos e realizando encontros para a troca de experiências. Mas, na época, essa ainda não era uma opção viável para a empresa.

Ao realizar pesquisas de mercado e buscar soluções viáveis e menos custosas para o seu problema, Paulo Arêdes viu no e-commerce a possibilidade de oferecer tudo que suas consultoras precisavam: material para trabalhar, treinamento, suporte e contato direto com a empresa. O que poderia ser uma alternativa arriscada, devido ao fato de, na época, o e-commerce ser ainda algo novo, se mostrou em uma escolha acertada.

“Com uma boa campanha e muito trabalho, conseguimos formar uma equipe de mais de 20 mil consultoras em todo Brasil. E tudo isso através da internet”, afirmou Paulo.

50

CASE

B2B: a escolha que deu certo!

Diferente da maioria dos e-commerces, a Erotika Toys trabalha de forma B2B, ou seja, não há venda direta para o consumidor final.

A loja online é um canal de vendas para as representantes da empresa. “Nós nascemos com a proposta de sermos primários na cadeia e trabalhar em prol da construção de uma equipe de revendedores, portanto não poderíamos ser concorrentes de forma alguma - mesmo que digitalmente - de nossas consultoras”, explicou o empresário.

O B2C (a venda direta ao consumidor) é feito exclusivamente pelas consultoras. E para ajudá-las a desenvolver um bom trabalho junto ao cliente final, a Erotika Toys oferece no site, além dos produtos, informações sobre como organizar uma reunião para apresentar os produtos, dicas das consultoras de maior sucesso da empresa, um guia de como montar um sex shop e informativos sobre produtos, lançamentos e promoções. As consultoras também contam com atendimento via chat, telefone e e-mail para tirar dúvidas.

Todo o processo de venda da empresa é online.

Até mesmo quando uma consultora vai ao showroom da empresa, localizado em Contagem

(MG), ela precisa fazer seus pedidos online.

Para isso, a empresa já disponibiliza um espaço com computador para que a representante possa, por ali, tirar seus pedidos.

Perguntado sobre o porquê de a empresa não realizar também o trabalho junto ao cliente final, Paulo responde com confiança: “Porque não se pode ser bom em tudo!”. E continua: “Acreditamos na importância de se especializar.

A mão de obra está cada vez mais escassa e a locomoção em grandes centros cada vez mais difícil. É inevitável o uso do B2B na Internet!”.

A Erotika Toys adiciona à experiência do e-commerce sua presença nas redes sociais.

A empresa utiliza Twitter e Facebook para oferecer dicas para as consultoras, esclarecer sobre seus produtos e sobre temas ligados à sensualidade e ao sexo. Aliado ao Twitter e ao Facebook, a empresa também tem um blog, o clubeerotika.blogspot.com.

Além de oferecer conteúdo para as consultoras, os canais também são uma forma de alcançar as clientes, não só mostrando os produtos e fazendo promoções, mas oferecendo conteúdo de interesse, como contos eróticos, dicas sobre sexo e o debate de temas considerados tabus, como homossexualidade e ménage à trois.

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USABILIDADE

PERSONALIZAÇÃO: UMA GRANDE TENDÊNCIA PARA E-COMMERCE! Graziela Rodrigues Analista de marketing da Ciashop graziela@ciashop.com.br

O e-commerce no Brasil está crescendo em ritmo acelerado - cerca de 30% nos últimos anos - com o surgimento de muitas lojas, o que resulta em um mercado cada vez mais aquecido e competitivo.

As lojas virtuais deixaram de ser genéricas para se tornarem mais personalizadas, de acordo com o perfil de cada cliente. Vende mais a loja que consegue se diferenciar e atender melhor o seu consumidor final.

O comércio eletrônico tem como vantagem oferecer comodidade, ou seja, o cliente não precisa sair de casa para comprar, pois espera a informação disponibilizada de forma clara a intuitiva. Nesse sentido, a loja que oferece sites estruturados e de fácil navegação acaba conquistando e ganhando a confiança do cliente.

Quando o lojista adquire uma loja virtual, ele espera que o modelo da loja contratada seja o ideal para o seu público. Mas, na verdade, quando uma plataforma é desenvolvida, ela é planejada para atender aos mais diversos segmentos de mercado. É então disponibilizado um modelo padrão, que funciona na comercialização de produtos e serviços, mas a loja pode vender muito mais se esse modelo for construído de acordo com o perfil de um público específico, que corresponde a cada segmento.

Para começar, é necessário pensar em uma loja virtual personalizada a ponto de entender o consumidor e de oferecer o que ele espera, tendo aderência com cada

perfil de cliente. A primeira sugestão é investir em usabilidade, verificar qual é a maneira ideal para a navegação na loja, identificando quais pontos podem e devem ser melhorados. Nesse caso, a realização de testes A/B funciona muito bem. Esses testes devem ser realizados periodicamente, pois, assim como a Internet muda a um ritmo acelerado, os clientes esperam que as lojas em que eles compram também estejam tecnologicamente à frente do mercado. É preciso acompanhar as novidades e sempre surpreender o consumidor, facilitando as suas compras.

A usabilidade não é só um problema do fornecedor da plataforma - o lojista pode tomar uma série de ações para melhorar a experiência do usuário em seu e-commerce. Na hora de contratar uma plataforma, o empresário deve procurar uma solução que permita alterações de layout e estruturas, por isso ter um sistema de gestão de conteúdo é fundamental. Assim, o lojista fica livre para tomar as ações necessárias que precisa para melhorar a usabilidade, conseguindo deixar o layout agradável para o seu público alvo, que fica mais satisfeito e mais suscetível ao fechamento de uma compra.

Uma análise do comportamento do consumidor também é essencial. O lojista deve verificar as preferências e os hábitos dos consumidores para

oferecer o que eles desejam, de acordo com suas preferências. Hoje o consumidor deseja comodidade, ele não tem tempo sobrando, portanto, ganha a loja que “economiza” o tempo e mostra o produto certo, dentro de um layout adequado, incentivando as compras. É necessário também verificar se todos os caminhos na loja virtual estão cumprindo o seu objetivo, ou seja, se o cliente fica satisfeito ao efetivar uma compra com agilidade e praticidade. Todas as páginas devem ser estudadas, desde a inicial, até as de departamentos e de produtos, passando pela navegação no carrinho, o método de entrega e o pagamento, até o fechamento do pedido.

Investimento em ações que garantam uma boa experiência do usuário aumenta as recomendações da loja e também as chances de o consumidor voltar e realizar uma compra. Se o cliente gostou do site de e-commerce, teve uma compra tranquila, passando por todas as etapas com facilidade, com certeza ele terá mais chances de retornar. Ao mesmo tempo, mantêlo satisfeito é essencial para que ele recomende sua marca e os produtos nas redes sociais. Se estas forem bem utilizadas, serão fortes aliadas das vendas online.

Nas redes sociais, os consumidores são influenciados para tomar uma decisão de compra - mais de 80% das pessoas acreditam na recomendação de compras de seus amigos, ou seja, é um canal poderoso para convencer os clientes a comprar. O e-consumidor

costuma pesquisar nas mídias sociais os produtos e os serviços que vai consumir online.

Já sabemos que a usabilidade e a experiência do usuário na loja são importantes, mas como competir com os grandes varejistas?

Ao contrário do que a maioria imagina, é possível para o pequeno e o médio e-commerce atenderem a um público específico e terem seu espaço no mercado. Eles podem fazer aquilo que o grande varejista não consegue realizar, e conquistarem o seu nicho. O pequeno consegue atender a seu público de maneira diferenciada, tratando cada cliente de forma especial, com funcionalidades de sua loja voltadas para ele. Geralmente, os grandes varejistas atendem a um público de massa, e perdem foco nas personalizações. Hoje vemos no mercado muitas ferramentas interessantes e bem específicas, que atendem muito bem a alguns perfis de clientes, como é o caso de customizações de produtos. O oferecimento desses itens personalizados é tem como objetivo atender aos clientes mais exigentes, que não gostam dos produtos da maneira como eles vêm direto do fabricante.

O atendimento também pode ser direcionado e mais pessoal nas pequenas empresas - o envio de um brinde especial, um telefonema e outras ações deixam

o cliente satisfeito, geram retorno e fidelização. Essas soluções são viáveis no atendimento de pequenos grupos; nos grandes, elas não funcionam, pois há mais chances de perder o controle.

A loja virtual já está preparada para oferecer uma ótima navegação e está de acordo com as expectativas dos consumidores, mas como atrair novos clientes em potencial?

As técnicas de SEO (Search Engine Optimization) são essenciais para aumentar a conversão. Atraindo as pessoas certas para seu e-commerce, fica mais fácil de realizar as vendas. Ao procurar algo, os usuários utilizam os buscadores, e é neles que começa o trabalho do lojista. O ideal é atrair o maior número de clientes com potencial de compra, e não só uma grande quantidade de usuários. Ter uma loja virtual com flexibilidade de SEO é um diferencial imenso, sendo possível criar estratégias para ter destaque nos resultados orgânicos dos buscadores.

levam para a loja um público segmentado e com forte chance de conversão.

Todas as informações de texto na loja ajudam na otimização. Por isso, disponibilizar os produtos da loja em categorias não é uma tarefa tão fácil quanto parece. É preciso pensar em como o cliente vai procurar cada produto, e o mesmo item pode ser encontrado de diferentes maneiras, então qual palavra é a mais adequada? Essa escolha é um desafio, pois é preciso pensar ao mesmo tempo nas técnicas de SEO e na satisfação do usuário.

Outro item muito importante é a configuração de filtros, que ajudam muito a vender, pois o cliente encontra com facilidade o que procura. Alguns exemplos muito utilizados são: cor, tamanho, material, marca, entre outros. Não adianta ter um site otimizado e, quando o cliente acessa as páginas, acaba se perdendo na navegação; os dois trabalhos são importantes e se complementam.

Conclusão

Também é recomendado o uso de ferramentas de palavras-chave, como o Google Insights for Search (http://www.google.com/insights/search/), que oferece tendências de busca e palavras mais pesquisadas, auxiliando na seleção dos termos que serão utilizados nos textos. Outra sugestão é a utilização das palavras da chamada “Cauda Longa” no conteúdo das páginas, que são aquelas que não oferecem alto tráfego no site, não geram muitos cliques, porém são específicas e

Investir em usabilidade para melhorar a experiência do usuário é o primeiro passo para aumentar a taxa de conversão, não só com um maior número de vendas, mas com melhor satisfação dos clientes. Tudo isso é possível com a personalização de seu e-commerce, siga essa tendência e deixe-o ideal para atender, conquistar e fidelizar seu público-alvo. Diferencie sua loja virtual e tenha maior destaque online!

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TENDÊNCIAS

A MODA AGORA É COMPRAR PELA INTERNET André Ghion Vice-Presidente de Alianças Estratégicas do Buscapé Company e Presidente do Brandsclub

No mundo contemporâneo, consumir é uma palavra que já faz parte da nossa rotina diária. Com o passar do tempo, o consumidor passou a exercer um papel essencial no mercado, pois se tornou mais exigente e seletivo, buscando sempre as melhores ofertas. É ele quem detém o poder de compra e direciona o caminho de diferentes segmentos em todo o mundo.

De um modo geral, os hábitos dos e-consumidores tendiam para a busca de produtos eletroeletrônicos, livros e acessórios de informática. Com a entrada dos clubes de compras, que são lojas virtuais que oferecem diversos produtos de marcas renomadas com ótimos descontos, pudemos observar uma mudança nesse comportamento e uma ampliação dos produtos e segmentos mais procurados pelos consumidores na Internet.

Nesse cenário, a verdade é uma só: somos uma sociedade digital e estamos à procura de praticidade e comodidade em nosso dia-a-dia. Melhores preços, descontos cada vez maiores, facilidade no pagamento e a disponibilidade dos produtos que são objeto de desejo.

O segmento de moda, por exemplo, que antes parecia atrelado apenas às vitrines dos shoppings ou às lojas nas ruas, hoje ocupa páginas de sites e portais, e as vendas crescem sem parar. Os clubes de compras são uma das maiores tendências dentro desse setor. É o caso do Brandsclub, que atua em todo o país, e proporciona ao consumidor o acesso a marcas de grife, como Calvin Klein, Iódice, Farm, Dolce & Gabana, Tryon, Puma, Diesel, entre outras. Os consumidores são a nossa inspiração. É para eles que estruturamos nossas ações. A visão do Brandsclub é atingir o maior desejo do

consumidor, ou seja, unir tempo e economia. É preciso observar que, na era digital em que vivemos, a base para se alcançar o sucesso são as relações estabelecidas, e no e-commerce isso é ainda mais fundamental.

De acordo com dados do estudo WebShoppers, do e-bit, em 2011, o e-commerce brasileiro faturou R$ 18,7 bilhões, valor que teve um aumento de 26% sobre 2010. O valor médio do tíquete foi de R$ 350, com nove milhões de novos e-consumidores. Em sua maioria (61%), eram da classe C. Dessa forma, no ano passado, 32 milhões de consumidores compraram, pelo menos uma vez, pela Internet.

Tal crescimento se deve, também, ao setor da moda, que em março deste ano chegou a ocupar o quinto lugar no ranking de produtos mais consumidos pela Internet. Essa categoria não era muito procurada, porque o brasileiro não tinha a cultura de compra pela web e acreditava ser complicado por causa da falta da padronização de tamanho.

Os números apontam que o setor de moda é promissor e que adquirir roupas pela Internet, além de poupar seu tempo e bolso, lhe dá a garantia de produtos de qualidade, grifes mundialmente conhecidas, preços e formas de pagamento confiáveis. As mulheres já aderiram à novidade, e os homens fazem parte de uma fatia cada vez maior desse mercado.

De uma coisa temos certeza: o poder está nas mãos do consumidor e é preciso estar atento às suas necessidades para acompanhar o ritmo cada vez mais intenso do mercado fashion.

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SEGURANÇA

PROTEJA SEUS DADOS E NÃO PERCA SUAS VENDAS EM MEIO A UM “HACKEAMENTO” Renato Martin Analista de Segurança da Informação da Cobre Bem Tecnologia relacionamento@cobrebem.com

Este ano o grupo ativista Anonymous ganhou página exclusiva nos jornais e sites, devido aos ataques realizados a diversas instituições no exterior, como Universal Music, Departamento de Justiça dos Estados Unidos e FBI. O grupo é formado por diversos jovens de todo o mundo, inclusive do Brasil - só no mês de fevereiro, o grupo denominado “Anonymous Brasil” fez diversas vítimas no país, entre elas Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, Banco Central, Cielo e Redecard. Devo me preocupar com a confidencialidade de meus dados?

Existe uma grande diferença de ataques de invasão em relação àqueles realizados pelo grupo, conhecidos como DDoS (Distributed Denial of Service / Negação de Serviço). Diferente de uma invasão em sistemas, o que possivelmente pode comprometer a confidencialidade dos registros em banco de dados, o ataque DDoS não expõe os dados de clientes. A negação de serviço consiste em diversas requisições simultaneamente a um servidor, ou seja, se diversas pessoas acessarem um determinado site ao mesmo tempo, ele poderá ficar lento ou até indisponível.

Imagine a grande final de um reality show e a quantidade de pessoas que acessarão o site do programa para votar em seus candidatos favoritos. Caso a equipe de TI não tenha preparado a infraestrutura para essa grande quantidade de acessos, o servidor poderá sofrer um ataque indevido de DDoS, no qual o serviço será negado quando um espectador tentar abrir o site, o que explica o nome “Negação de Serviço”. Esse tipo de ataque ocorre, na maioria das vezes, quando os crackers não obtêm sucesso numa tentativa de invasão, devido ao trabalho bem sucedido dos profissionais de segurança.

Os criminosos tentam de todas as maneiras encontrar brechas em aplicações, sistemas ou até mesmo em pessoas, para obter acesso a informações sigilosas de empresas e clientes. Porém, com o aumento da quantidade desses ataques, como o do grupo Anonymous, as empresas têm investido ainda mais em segurança de aplicações, hardening de servidores (fortalecimento de segurança em servidores), treinamento de qualificação para a equipe técnica, treinamento para os funcionários etc, a fim de garantir que o sistema de sua empresa não seja invadido. O investimento em tecnologias e treinamentos em segurança irá depender de uma análise de risco, que definirá a viabilidade do investimento, mas não vamos nos aprofundar nessa questão.

Para obter acesso aos dados confidenciais através de uma aplicação web, os atacantes utilizam algumas técnicas de exploração de vulnerabilidades, como o XSS (Cross Site Scripting), que consiste na execução de script malicioso em uma página web. Essa injeção do script é realizada em client-side, através de campos texto. Outra técnica utilizada é o SQL Injection, que consiste na injeção de instruções SQL em campos de entrada com interação de uma aplicação com um banco de dados SQL. Em caso de um ataque de negação de serviço ou DDoS, o atacante primeiramente cria uma rede zumbi com máquinas infectadas. Essa rede pode chegar a milhões de equipamentos, que podem ser comprometidos através de um link malicioso ou de um e-mail com arquivos infectados. Os programas criados pelos crackers acabam se instalando em computadores por

falta de conhecimento dos usuários.

Para proceder com o ataque, o cracker utiliza uma máquina, denominada máquina mestra, para disparar uma ordem para as máquinas infectadas, programando o momento em que todos os computadores presentes nessa rede zumbi acessarão um recurso de um site ou solicitarão uma requisição para o servidor alvo.

Geralmente, um servidor web possui um limite de conexões simultâneas. Portanto, o ataque DDoS consiste em exceder o limite dessa capacidade, além de consumir a capacidade de processamento das informações simultâneas que chegam dessas máquinas zumbis. Com o grande volume de requisições para esse servidor, ele se torna incapaz de atender à grande quantidade de solicitações, o que resulta na indisponibilidade do serviço oferecido por esse servidor, negando o serviço para os clientes reais. Fapi, TFN, TFN2K, Blitznet, Stacheldraht, Trank, Trin00, Shaft, Trin00 winversion e T50 são exemplos de ferramentas utilizadas nesse tipo de ataque.

Como podemos nos proteger na web ou evitar que o equipamento esteja sob o domínio desses “Foras da lei”?

Primeiramente, mantenha sua equipe de desenvolvedores atualizada e com conhecimentos em boas práticas em desenvolvimento seguro, a fim de evitar vulnerabilidades.

Essas brechas poderão ser utilizadas por um cracker para uma possível injeção.

Aconselho a leitura do OWASP Clasp (http://bit.ly/ owaspproject). Essa documentação revela a importância do profissional de testes para verificação e escaneamento

de vulnerabilidades no código-fonte das aplicações. A recomendação da OWASP Clasp é que esse profissional não seja o mesmo que desenvolveu o sistema.

No caso de lojas virtuais, o certificado digital é imprescindível. Ele consiste em um documento digital instalado no servidor da aplicação, que possui a assinatura digital com dados da empresa associada e a autoridade certificadora. É extremamente recomendável que o suporte SSL (Secure Socket Layer) seja ativado. Ele consiste na criação de um canal criptografado entre um servidor web e um navegador (browser) para que os dados sejam transmitidos de forma segura. Observe que, ao habilitar esse suporte, o protocolo HTTP será substituído pelo HTTPS. Essa ativação aumentará a credibilidade do comprador em sua loja.

Quanto à proteção contra ataques de DDoS, será necessário um alto investimento em infraestrutura, após uma análise da viabilidade para tal gasto. O uso de redundância de servidores configurados para dividir a sobrecarga de requisições pode ser utilizado para dificultar que o serviço fique indisponível, porém isso não dispensa um qualificado grupo de resposta a incidentes de segurança.

Caso sua loja esteja hospedada em terceiros, não deixe de conhecer o plano de resposta para incidentes para ataques desse tipo.

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MARKETING

AUMENTE SUAS VENDAS COM REMARKETING Danilo Fernandes Fundador e CEO da GPMídia danilo.fernandes@gpmidia.com.br

Quantas vezes você já se questionou por que 99% das pessoas que entram no seu site não finalizam uma compra? E o que você faria se tivesse uma segunda ou terceira chance de falar exatamente com esses usuários?

Hoje já existem diversas ferramentas que trabalham baseadas no comportamento desses usuários. Por não existir uma padronização, temos diversos nomes: retargeting, re-messaging, remarketing e assim por diante. No final, o objetivo é o mesmo: impactar novamente os usuários que já navegaram pelo seu site, mas não concluíram algum KPI pré-estabelecido. Aqui, iremos focar neste recurso disponibilizado pelo Google: o remarketing.

O Google Adwords conta com uma rede com milhares de sites parceiros. Essa rede é chamada de GDN ou Google Display Network. O remarketing entre (é entra, né?) exatamente nesse ponto incomum entre usuários que navegaram pelo seu site, não compraram e continuaram navegando nesses sites pertencentes à rede do Google.

Importante: esse é um recurso disponível apenas para a GDN e não para as campanhas de links patrocinados no ambiente de busca do Google.

Vamos exemplificar: Cenário: Usuário entra em uma loja virtual, navega pela categoria de informática e se interessa por notebooks da LG. Após decidir o modelo mais adequado às suas necessidades, coloca o produto no carrinho de compras, mas acaba desistindo e não finaliza a compra.

Solução: uma alternativa seria, através das listas de remarketing, criar um cluster de pessoas que passaram por notebooks da LG, colocaram o produto no carrinho de compras e não compraram. Com essas informações valiosas em mãos, você pode montar uma estratégia para oferecer exclusivamente para esses usuários o

mesmo produto com uma mochila ou outro brinde, um modelo mais barato ou mais caro, um desconto, enfim, são diversas opções com grandes chances de converter mais um visitante em comprador.

Potencial de conversão muito maior Existem três pontos cruciais para se ter sucesso nesse tipo de mídia: Implementação – todas as páginas do site devem estar com o código do remarketing. Isso tem papel fundamental para que não exista uma lacuna na mensuração e, com isso, você acaba perdendo informações valiosas sobre o histórico de navegação dos seus visitantes; Listas populadas – para que o remarketing comece a dar resultados significativos, você precisa ter criado listas ou clusters de navegação e estes precisam ter um número suficiente de usuários para que se possa ter uma comunicação dirigida mais eficaz. De nada adianta uma estratégia redonda sem um volume razoável de usuários em cada grupo de navegação criado; Integração – valorizar a criação de uma cultura interna no cliente para pensar nas estratégias em conjunto com

a agência. Quando se consegue essa sinergia entre a visão do marketing, o conhecimento do comercial e o suporte da tecnologia, a comunicação passa a ser muito mais assertiva, e isso resulta em muito mais vendas; Atualmente já existem alguns recursos rodando nos EUA, que ainda estão em beta no Brasil, capazes de montar banners dinâmicos com os produtos visitados recentemente por cada usuário. Imagine o impacto no resultado quando você transforma uma ação de mídia em massa ao mostrar o mesmo banner para milhares de usuários e passa a mostrar para o “Pedro” um banner com os últimos três produtos navegados por ele em seu site e, no mesmo momento, mostrar para o “João” esse mesmo banner com os produtos de informática de que ele mais gostou. Isso é a personalização da mídia para cada usuário.

Uma estratégia bem elaborada de remarketing é capaz de multiplicar os cadastros ou as vendas originadas pelas campanhas de display com retorno qualitativo (ROI ou CPA) duas a três vezes melhor que uma campanha apenas segmentada de maneira genérica para a Rede de Display.

Pense numa ação conjunta entre as suas ações de mídia, tanto na pesquisa quanto em display, e tenha certeza de que os resultados serão representativos no curto, no médio e no longo prazo.

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GESTÃO

ABANDONO DE CARRINHO E AS SOLUÇÕES DE PAGAMENTO Daniel Fonseca diretor de produtos do Moip daniel.fonseca@moip.com.br

Depois de receber uma promoção de um item de interesse em seu e-mail, o cliente acessa o seu website, adiciona o item e alguns outros ao carrinho de compras e clica em prosseguir, satisfeito com suas aquisições. Carrinho cheio também é motivo de comemoração para o lojista, certo?

Infelizmente essa não é a realidade no comércio eletrônico. Até o momento em que o cliente finaliza a compra, inserindo os dados do seu cartão de crédito, clica no botão “PAGAR” e recebe a informação de que o pagamento foi efetuado com sucesso, o lojista não pode comemorar. São inúmeros os motivos e as possibilidades que podem levar ao abandono de carrinho.

De acordo com a empresa SeeWhy, especializada em conversão em e-commerce, o índice de carrinhos abandonados aumentou de 71% em 2010 para 75% em meados de 2011.

Isso nos mostra que, de forma geral, 7 em cada 10 usuários que adicionam um item em um carrinho não chegam até o último passo da compra. São números do mercado americano, mas podem ser utilizados para chamar a nossa atenção e analisarmos as oportunidades para o nosso mercado.

Ainda em 2010, um estudo da Forrester mostrou o perfil e os principais motivos dos abandonos: 1. Frete caro: Altos custos de entrega. Isto é, a oferta deixa de ser atrativa para o cliente quando o custo do frete é incluído.

2. Não está pronto para a compra: Cliente ainda não tomou a decisão final de compra.

3. Consulta de preço: Cliente está apenas consultando o preço. Muitas vezes, o preço do próprio frete.

4. Preço alto: Custo do produto.

5. Guardar produtos para compra posterior: Cliente utiliza o checkout para salvar os dados da compra e deixa a decisão para um momento posterior.

De forma geral, a pesquisa mostra que parte dos números de abandono dos carrinhos está relacionada a um hábito ou a uma experiência de uso do próprio usuário. A competitividade do mercado e o amplo número de opções para a compra fazem com que os consumidores se tornem mais ávidos por preços, ofertas e por um bom relacionamento com o varejista.

Parte das técnicas para a redução do abandono dos carrinhos tende a responder exatamente a esses pontos. Isto é, como dar ferramentas para facilitar a busca e a comparação de preços, e como prender a atenção do consumidor e estimulá-lo para que a decisão de compra seja realizada no momento do checkout. Diversos artigos e tutoriais já foram publicados, e uma pesquisa rápida nas ferramentas de busca na Internet irá retornar um conteúdo rico com cases, exemplos e melhores práticas. Mas pouco se tem falado, principalmente no Brasil, sobre o abandono de carrinho decorrente de problemas entre as interfaces de carrinho e pagamento.

Em teoria, quando pensamos no abandono nas páginas de pagamento, estamos falando dos usuários que estão mais propensos a fechar a compra, uma vez que já tenham passado por todos os passos anteriores. E é justamente nesse passo que ocorre o maior descuido por parte dos varejistas online brasileiros. Abaixo estão alguns pontos importantes que devem ser levados em condideração na escolha e na forma de integração com as empresas fornecedoras de soluções de pagamento.

1. Número de etapas para a realização do pagamento

3. Tratamento de erros nas transações e retentativa de pagamentos

Os facilitadores de pagamento, empresas como Moip, Pagseguro, MercadoPago e Paypal, trouxeram ao mercado uma forma simples de integrar todas as demandas que um lojista possui para receber pagamentos online. No entanto, da mesma forma que as soluções trouxeram facilidade para a integração, elas tornaram o processo de pagamento mais moroso e burocrático para o comprador. Ao se posicionarem como intermediárias, garantidores da segurança da compra, dada a necessidade de se criar um relacionamento adicional com o comprador, essas soluções optaram por incluir no fluxo natural do checkout as suas páginas intermediárias. Em alguns casos, até cinco etapas adicionais são necessárias. Quanto mais etapas, mais chances para o comprador desistir da compra, menor a conversão.

Um cliente teve o pagamento por cartão de crédito cancelado? Por quê? O que fazer? Essas são perguntas que dificilmente são tratadas com a devida importância por parte dos lojistas.

Os motivos podem ser desde a reprovação por limites, erros de processamento, políticas de risco do próprio emissor do cartão ou até mesmo por políticas antifraude realizadas pelo próprio lojista ou pelo facilitador de pagamento.

Para driblar esses problemas e ter controle do próprio checkout, muitos lojistas estão optando por abrir mão da praticidade dos facilitadores e investindo em integrações diretas com os meios de pagamento, através de gateways, visando ao aumento de conversão. A notícia boa é que as empresas facilitadoras se atentaram para essa demanda, e integrações que eliminam as páginas intermediárias já estão disponíveis.

2. Experiência de uso para compradores recorrentes Um cliente que já efetuou uma compra em seu website é diferente de um cliente novo. Uma vez que o cliente já possui cadastro e já realizou uma compra, parte dos dados necessários para a finalização do checkout já está disponível de antemão na plataforma de e-commerce e deve ser utilizada para facilitar o processo de compra do usuário recorrente. As soluções de pagamento (gateways e facilitadores) já dispõem de soluções de armazenamento seguro de dados de cartão de crédito que viabilizam a implementação da compra com 1 clique.

Para começar a tratar esses casos, primeiramente deve-se buscar entender quais são os motivos do cancelamento. No mercado, temos dois cenários bastante distintos, ambos resultando em problemas para os lojistas.

Aqueles que usam integrações diretas com os meios de pagamento e gateways acabam convivendo com tabelas complexas com mais de 200 códigos de retorno de erros enviados pelos adquirentes, tornando o tratamento bastante oneroso. Do outro lado, os facilitadores não retornam esses erros para seus clientes, fazendo com que não haja nenhuma oportunidade de tratamento posterior de um cancelamento.

Sugerir uma nova forma de pagamento para o cliente que teve o pagamento cancelado por saldo insuficiente ou solicitar uma nova tentativa em casos de problemas de processamento são estratégias simples que podem trazer grandes resultados.

Com o aumento da competição e a profissionalização do comércio eletrônico, não há mais espaço para perdas. As soluções de pagamentos devem trabalhar para que as integrações com os meios de pagamento se adequem ao seu negócio, e não para que o seu negócio se adeque a essas integrações.

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SEGURANÇA

QUANTO MAIS SEGURANÇA E CREDIBILIDADE, MELHOR. POR ISSO SEMPRE OPTE POR MAIS. Bernardo Carneiro Sócio-Diretor da Site Blindado marketing@siteblindado.com.br

O Certificado SSL, do inglês Secure Sockets Layer, é uma camada do protocolo de rede, situada exatamente abaixo da camada de aplicação, com a responsabilidade de gerenciar um canal de comunicação seguro entre o cliente e o servidor.

previne o “phishing” - cópias falsas de sites de alto fluxo e credibilidade que são utilizadas para roubar informações de usuários. Sites com essa criptografia modificam a cor da barra do navegador para o verde.

No ambiente web, os dados que são inseridos em um site percorrem um caminho até chegar ao servidor.

Nesse percurso, as informações depositadas podem ser interceptadas por um hacker através do “Sniffing” – fraude usada para interceptar informações confidenciais.

De acordo com uma pesquisa feita pela CERT.br (Centro de Estudos, Resposta e Tratamento de Incidentes de Segurança no Brasil), órgão ligado ao Comitê Gestor da Internet, o número de ataques de phishing cresceu 62% em 2011 em relação ao ano anterior.

Quando o site possui criptografia SSL, as informações trafegam pela rede de forma codificada e só são reveladas no servidor do site em que foram fornecidas as informações. Por exemplo: dados pessoais/cartão de crédito, CPF, entre outros.

Esses dados são os mais comentados e discutidos sobre criptografia SSL, contudo, hoje o que precisa também ser destacado é a “força” que essa criptografia possui.

Os certificados podem ter o nível de criptografia de 1024 bits e 2048 bits, ou seja, um possui a metade de força do outro. Ilustrando essa diferença, um hacker com uma boa equipe, por exemplo, conseguiria quebrar a criptografia 1024 bits em 5 minutos, enquanto que para fazer o mesmo com o de 2048 bits demoraria cerca de 50 anos. Para os certificados EV, a criptografia de 2048 bits é obrigatória.

A criptografia é fundamental no momento em que informações como login, senha, e-mail, CPF e outros dados pessoais terão que ser digitados em qualquer website.

Uma indicação disso é quando o site exibe um cadeado no navegador e o link, na barra de endereço, se inicia com o prefixo HTTPS. Sem isso, quando o consumidor digitar seus dados, eles não serão transmitidos de forma segura e um hacker poderá interceptar a informação.

Algumas páginas ainda utilizam o SSL-EV, onde EV vem de “Validação Estendida”, em que o critério de emissão e validação da empresa é muito mais detalhado, exigindo um número de informações muito maior para que o lojista consiga emitir um certificado digital como esse.

Além de criptografar as informações, o SSL-EV ainda

Dessa forma, devemos nos preocupar com alguns fatores: - Seu site possui criptografia?

- Essa criptografia é de 1024 ou 2048 bits?

- Seu certificado é EV? Quanto mais segurança e credibilidade, melhor, por isso sempre opte por mais. Você não vai querer que sua loja enfrente alguma fraude online ou qualquer problema de credibilidade.

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E-MAIL MARKETING

A RELAÇÃO ENTRE O MARKETING E A ENTREGABILIDADE

A entregabilidade e as formas de elevar a taxa de presença na caixa de entrada dos clientes são alguns dos assuntos mais discutidos ultimamente entre os profissionais e especialistas de e-mail marketing. Porém, uma dúvida tem sido levantada: o que é bom para a entregabilidade é ruim para o marketing? Para desmistificar essa questão, entrevistamos Alexandre Wyllie, diretor de Marketing Services da Experian América Latina, que explica a relação entre o e-mail marketing, a entregabilidade e o marketing.

As demandas do e-mail marketing são antiéticas para as práticas requeridas pela boa entrega?

Esse é um pensamento equivocado. O e-mail marketing eficiente baseia-se em duas características essenciais: segmentação e relacionamento com o cliente, dois dos fundamentos das boas práticas e requisitos primordiais para a entregabilidade. Além disso, há anos o e-mail marketing se remodelou e abandonou o conceito de divulgação e prospecção em massa, que se digladiava com o bom índice de e-mails entregues.

A entregabilidade é um dos pilares essenciais para o sucesso de uma campanha de e-mail marketing. Mas até que ponto ela dificulta o marketing?

Acredito que seja o contrário. Seguir as boas práticas, adequando-se aos padrões de melhor entregabilidade, é a base do ROI no e-mail marketing. Com uma taxa superior de entrada na caixa de e-mail dos usuários, a probabilidade de abertura, cliques e conversão é maior, propiciando uma relação direta com ROI. Além disso, quanto maior a entregabilidade, maiores são o engajamento e a reputação do remetente, ganhando acesso às chamadas whitelists.

A criação do template é um dos pontos importantes para a campanha, mas também pode dificultar a entregabilidade.

Como isso deve ser encarado?

Esse é um ponto com o qual é preciso tomar muito cuidado. A peça não deve ser feita de qualquer jeito, mas também é preciso pregar os conceitos de entregabilidade.

Normalmente, as empresas as sobrecarregam de ofertas e a mensagem fica longa. Então, é necessário que, durante o planejamento de design, a quantidade de texto já seja limitada e que a imagem para o HTML seja leve. Costumamos trabalhar com o tamanho de 30 KB como aceitável; com mais que isso, pode haver problemas na entregabilidade. Ou seja, pode-se fazer uma peça bonita e atraente com base em um planejamento mais detalhado e focado naquilo que o seu usuário quer receber.

Dessa forma, então, como podemos utilizar as práticas requeridas na entregabilidade para potencializar o marketing?

Primeiramente, utilizando as boas práticas. Os disparos da campanha de e-mail marketing só devem ser direcionados aos usuários ativos, aqueles que possuem algum tipo de interação com suas ações. Passado um determinado período sem qualquer interação, esse seu usuário é considerado inativo, e existe o grande risco de seu remetente ter ido para a blacklist, o que é danoso para a reputação e, por conseguinte, para as ações de marketing da empresa. Por isso, em vez de enviar peças de e-mail marketing para a base completa e correr esses riscos, faça campanhas específicas, crie promoções especiais para esses usuários inativos, reconquiste, refaça o processo de fidelização. Isso é potencializar o marketing e as ações.

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ATENDIMENTO

ATENDER E ENTENDER SEU CLIENTE Albert Deweik Diretor de Vendas da Neoassist adeweik@neoassist.com

Um dos maiores problemas enfrentados pelos consumidores, atualmente, é o atendimento ao cliente que as empresas disponibilizam, seja em seu site, pessoalmente, em redes sociais ou pelo telefone.

própria empresa quando uma reclamação era colocada de forma pública na internet. Tudo isso para não ter sua “imagem queimada”. Mesmo que vá contra o que a empresa acredita.

Quem é que nunca teve uma péssima experiência com o SAC de alguma empresa, ou então não tem um conhecido que já tenha lhe contado alguma história horripilante sobre sua experiência junto ao SAC? Não é à toa que um dos maiores fenômenos da Internet, as redes sociais, tem se transformado cada vez mais em postos de reclamações online.

Mas, afinal, como resolver esse pesadelo para as empresas? Como minimizar os danos causados por esses consumidores furiosos? De que forma a empresa pode evitar isso? A maneira mais fácil de responder a essa questão é dividindo a resposta em duas. A primeira resposta é para as empresas que realmente têm problemas graves, sejam de qualidade em seus produtos, ou nos seus serviços/procedimentos.

Basta ver qualquer fan page ou timeline, no Facebook ou no Twitter de uma empresa, e contar a quantidade de reclamações de consumidores falando mal, reclamando e dando seu parecer sobre suas experiências. Mas, afinal, por que esses consumidores têm utilizado tanto essas ferramentas para reclamar, quando têm outros canais à sua disposição? A principal mudança na relação deu-se pelo fato de o consumidor perceber a sua força ao reclamar em canais públicos. Reclamar para um atendente tem certa força e efeito. Reclamar em um canal público, com milhares de fãs, com certeza tem um peso muito maior. O consumidor sabe que hoje está mais no poder, como nunca antes esteve.

Alguns empresários tentam se enganar e retirar os perfis das suas empresas nas redes sociais, para, assim, acabar com esse movimento de reclamações. Tudo em vão. Se a empresa não tiver um perfil oficial, os consumidores indignados criam esse perfil e iniciam suas reclamações.

Recentemente ouvi, de uma gerente de atendimento de um grande fabricante de eletrodomésticos, que ela era obrigada a ir contra política de troca de produtos da sua

Para as empresas que se encaixam nesse perfil, felizmente existe uma solução! Nem sempre é fácil, mas é preciso melhorar a qualidade dos seus produtos e/ou serviços. Essa é a única solução viável para companhias que ainda não perceberam que a qualidade de seus produtos e/ou serviços é primordial para se ter uma base de consumidores satisfeitos. Nos dias de hoje, com a concorrência acirrada e o acesso à informação, empresas que não prezam pela qualidade de seus produtos podem se considerar com os dias contados.

Porém, engana-se quem pensa que apenas as que têm problemas graves possuem reclamações. Muitas empresas bem estruturadas e organizadas e com ótimos produtos também têm problemas e precisam saber como resolver. Nesse caso, diferentemente, a solução passa a ser entender o consumidor.

Para essas, segundo dados coletados em 2011 pela NeoAssist, cerca de 85% das reclamações que de alguma maneira foram parar no Facebook, no Twitter

ou no Reclame Aqui tiveram esse destino pelo fato de os consumidores não terem tido uma resposta satisfatória quando procuraram o SAC.

“voltada ao consumidor”. Não adianta mobilizar somente o SAC, e os outros departamentos continuarem a agir sem esse comprometimento estabelecido.

Quando falo em entender o consumidor, quero dizer que, quando ele entra em contato, é importantíssimo saber exatamente o que procura. Fornecer informações que atendam à expectativa dele, e não a da empresa. Vamos aos principais pontos:

3) Mais importante do que fidelizar é atender o consumidor. Parece simples. Na verdade, a grande maioria dos leitores deve estar pensando: “Mas eu já atendo meus consumidores”. Na visão da empresa, sim; na visão dos consumidores, não.

1) Uma dúvida mal resolvida pode virar uma reclamação.

Imagine uma situação bem comum: um cliente compra um produto em sua loja virtual e, ao fechar o pedido, é informado que o prazo de entrega daquela mercadoria é de sete dias úteis após a aprovação do pagamento. O consumidor, desatento, imagina que o prazo é de sete dias úteis após o fechamento da compra. Ao entrar em contato com o SAC para saber o status de seu pedido, passado o prazo dos sete dias, a atendente informa que ainda faltam dois dias para a entrega, sem explicar o motivo que o levou a acreditar que o prazo era outro.

Automaticamente, esse cliente está insatisfeito e começa a postar sua reclamação de forma pública para todos.

A maioria dos supervisores de atendimento tem como meta fidelizar e encantar seus consumidores.

Um recente estudo da Harvard Business Review, com supervisores de call center nos Estados Unidos, indicou que 80% deles têm como métrica principal de sua operação a satisfação do consumidor como balizador da experiência no SAC. O entendimento geral é que, quanto mais satisfeito o consumidor, mais fiel.

Caso a empresa tenha um procedimento de atendimento padrão, com funcionários bem treinados, ferramentas que padronizam respostas e regras claras, o consumidor entende que pode ter obtido a informação de forma errada e aceita o que o atendente diz. Já vivenciei diversos casos, seja como consumidor ou prestando consultoria para empresas onde, por incrível que pareça, simples informações não conseguem ser passadas de forma clara, levando à frustração do consumidor.

2) Integrar o SAC a todos departamentos da empresa é fundamental. Um exemplo de situação muito comum para quem trabalha com e-commerce: um consumidor faz o pedido no site, com prazo de entrega prometido para 5 dias. O prazo estoura, e o consumidor não recebeu a mercadoria. Ao entrar em contato com o SAC para ter uma posição do pedido, o atendente não possui nenhuma informação sobre o atraso e não consegue posicionar o consumidor.

Atualmente, algumas plataformas para atendimento ao cliente possuem módulos de workflow que conseguem integrar o SAC com outros departamentos da empresa.

Com essa integração, a comunicação é organizada, há prazos definidos para que os atendentes do SAC recebam retorno de suas chamadas, passando, dessa forma, uma informação sempre atualizada para o consumidor.

Esse tipo de ferramenta é importante, principalmente nos dias de hoje, em que todos defendem uma empresa

Por outro lado, o mesmo estudo entrevistou diversos consumidores, e o resultado foi impressionante.

Apenas 20% deles se dizem fieis às empresas e 28% dos não satisfeitos ainda assim fariam negócio com a empresa. Existe uma diferença enorme entra a expectativa do consumidor e a dos supervisores.

Apesar de o serviço de atendimento conseguir incrementar pouco na fidelização do consumidor, ele pode (e geralmente faz) minar a relação entre os dois. Consumidores estão quatro vezes mais propensos a serem inféis ao terminar um atendimento do que sendo fiéis Para resolver esse item, que considero o mais importante de todos, a empresa deve resolver os problemas do consumidor de forma rápida e fácil.

Isso significa remover obstáculos no atendimento.

Consumidores detestam, por exemplo, ser transferidos “n” vezes ou ter que ligar no 0800 quando querem ser atendidos via web. Vale lembrar que, especialmente no e-commerce, a vasta maioria dos consumidores quer ser atendido via web e de forma rápida, de preferência em ter sua dúvida esclarecida em segundos, sem filas de espera ou prazos gigantes - esse foi outro dado importantíssimo extraído da pesquisa.

Resolvendo esses três pontos, com certeza o número de reclamações públicas de sua empresa diminuirá.

O consumidor, ao entender que suas dúvidas e reclamações estão sendo atendidas e entendidas, passa a procurar a empresa para resolver seus problemas, afinal, o objetivo primário é ter seu problema resolvido, e não denegrir a imagem da companhia.

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TECNOLOGIA

A REVOLUÇÃO DAS APIS CHEGA AO E-COMMERCE Daniel Rabinovich Chief Technology Officer (CTO) do MercadoLivre.com institucional@mercadolivre.com

Você se lembra do que era um smartphone antes dos aplicativos? Nada mais que apenas um dispositivo que lhe permitia ler e-mails. Com sorte, acessava alguns sites. Os aplicativos mudaram a relação do usuário com o celular e, mais ainda, com a Internet. Por trás dessa revolução, estão três letras: API, que estão mudando o comércio eletrônico.

online deve crescer 20% por ano na América Latina, de acordo com a yStats.com, empresa de pesquisas baseada em Hamburgo, Alemanha. Ainda, segundo dados da e-Bit, é esperado um crescimento de 25% para o e-commerce no Brasil apenas este ano, o que deve significar uma movimentação de mais de R$ 24 bilhões.

Sabemos que cada API é uma porta que permite acesso a uma parte do produto para o qual ela foi criada.

Normalmente, vemos essas letras associadas a sistemas operacionais de celulares, GPS de aparelhos, câmeras etc. No caso do e-commerce, essas APIs também serão a conexão com uma plataforma marketplace, um facilitador de pagamentos online, ou uma plataforma de anúncios, entre outras infinitas possibilidades.

Ao conectar um negócio a uma plataforma mais consolidada, os sites podem atingir um público ainda maior de usuários ávidos por consumo online, mas precisarão, sim, da expertise dos integradores. É necessária a união do conhecimento das ferramentas que as APIs disponibilizam à experiência dos lojistas online. Atualmente, existem diversas empresas no Brasil e no mundo que trabalham com aplicativos e soluções de integração voltados para sites de comércio eletrônico.

E se a abertura dessas interfaces de programação criou um novo mercado para profissionais de tecnologia - o de desenvolvedores de aplicativos para smartphones e tablets, que cresce vertiginosamente -, no caso das APIs em e-commerce há ainda mais beneficiados. Isso porque todos os envolvidos na cadeia de negócio do e-commerce estão focados em obter mais volume de visitas, melhor experiência de navegação, aumento de vendas e conversão das mesmas.

Exemplos de bons usos das APIs já são visíveis na Internet hoje. Amazon e eBay têm modelos de integração com suas plataformas que extrapolam o e-commerce tradicional para o futuro do e-commerce multicanal. As APIs ainda facilitam troca de informações, como o uso compartilhado de login de redes sociais para entrar em outros sites, ou, como usamos no MercadoLivre, para interligar redes sociais ao site e apresentar anúncios visitados por amigos do usuário.

As APIs permitem escala para um mercado em amplo crescimento. O número de internautas que compram

Os sites sociais como Facebook e YouTube, aliás, têm se demonstrado cruciais na atração - e retenção - de

clientes. Atualmente, 22% do tempo de uso da internet são gastos nesses sites, segundo dados da SalesForce.

E eles têm APIs que criam portais de venda dentro dos sites; mesmo em anúncios em vídeo é possível clicar para comprar um produto, e isso tudo é fruto de desenvolvimento baseado em APIs.

integração com parceiros externos, todos trabalhando em um mesmo ambiente. O objetivo, junto a muitos desenvolvedores independentes, é oferecer mais e melhores ferramentas que ajudem os vendedores do nosso site, e também outros parceiros de negócio, a concretizarem mais transações.

As APIs tornarão possível a transição para o mobile commerce, que vai além de oferecer o mesmo conteúdo do seu site em um aplicativo de smartphone, tablet, ou um site em formato adaptado a navegadores desses dispositivos.

Ainda há muito a desenvolver, acreditamos que o que temos hoje é apenas o começo dessa revolução, mas já é possível para um vendedor trabalhar múltiplos anúncios que tenha em nosso marketplace e gerenciálos ao mesmo tempo em que disponibiliza-os em sua própria URL, de uma só tela, por exemplo. Também permitimos um aumento de conversões em vendas nos mais de 40 mil sites que adotam o MercadoPago em seus check-outs, oferecendo processamento online dessas transações, 13 meios de pagamento a escolher, mais parcelamentos que qualquer outro facilitador de pagamentos online e ainda uma comunicação precisa de toda a movimentação realizada nesses sites, via APIs de conciliação.

Independentemente dos canais de vendas complementares adotados pelos lojistas online, seja marketplace, mobile commerce, social commerce etc., esse avanço força uma revisão de conceito que engloba componentes importantes e necessários à interface, como ERP, a cadeia logística, os meios de pagamento (m-payment) e até a como atendemos o consumidor final.

A maior empresa de tecnologia de comércio eletrônico do Brasil e da América Latina é o MercadoLivre, conforme comprovam dados de acesso da comScore e nossos resultados, trimestre após trimestre. Nossa equipe de TI redesenhou toda a arquitetura da plataforma, atualmente rodando sobre nossas recém-criadas (e tão esperadas) APIs. Um dos resultados visíveis é o nosso site marketplace, que ficou mais simples para nossa própria equipe de tecnologia e está preparado para a

Assim como as APIs e os apps para smartphones redefiniram nossa relação com a Internet móvel, as APIs redefinirão nossa forma de vender e comprar pela rede. O ecossistema do MercadoLivre está pronto para dar a largada nessa revolução.

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GESTÃO

A CHEF, O MAESTRO, O LUTADOR E O GESTOR DE E-COMMERCE Augusto Rocha Sales Connection da Responsys augusto@pmwebresponsys.com.br

Ao provar uma refeição ou escutar uma orquestra executando com perfeição uma música, há uma semelhança, mesmo que pequena, com um lutador de MMA e um profissional de e-commerce.

O desafio de escolher e combinar os ingredientes que estarão juntos na refeição e agradarão, ou não, ao paladar exige um conhecimento profundo de todas as tecnologias que permitam misturá-los, e de tempos em tempos surgem profissionais que desafiam os parâmetros préestabelecidos e criam uma nova escola na gastronomia.

Roberta Sudbrack é um desses exemplos: mesmo sendo autodidata, trouxe uma nova escola para a gastronomia brasileira, e seu maior segredo é justamente a busca por ingredientes e sua arte ao combiná-los, o que a levou até a cozinha do presidente da república, e hoje é considerada a melhor chef do país.

O maestro João Carlos Martins tem um história de superação em sua vida que, sem a música, já seria motivo de admiração. Após enfrentar todos os desafios que a limitação física o impôs, uniu no mesmo palco e com primazia a orquestra e a bateria da escola de samba paulista Vai Vai, criando uma nova maneira de ouvir o clássico e o popular. A tecnologia usada foi a genialidade e a inquietude do artista.

Já um lutador de MMA precisa treinar e treinar e treinar, mas não adianta para ele a especialização, é o mix de

artes marciais que torna os grandes especialistas em verdadeiras celebridades internacionais do esporte.

Atualmente, ninguém faz tanto sucesso no mundo das lutas quanto o brasileiro Anderson Silva. Ele domina várias artes distintas criando seu próprio estilo de luta, e que, convenhamos, é um estilo vitorioso.

Mas qual a relação da chef, do maestro e do lutador com o gestor de e-commerce?

Cabe ao gestor de e-commerce orquestrar as diferentes mídias à sua disposição para obter maior retorno em vendas. Soa comum no dia-a-dia dos grandes players do varejo eletrônico a informação de que um canal diminui o retorno, e muitas vezes outro canal é exigido para equilibrar as vendas e atingir a meta. Mas quanto custa essa exigência no longo prazo? E quando o canal que precisamos aumentar é um canal de custo maior?

Da mesma maneira que um belo prato exige conhecimento dos ingredientes, o gestor de e-commerce sabe o quanto pode extrair do display, seja ele utilizado de forma institucional, promocional ou retargeting. Assim como o maestro organiza a entrada de cada instrumento durante a execução, o gestor sabe se o volume de e-mail marketing deve ser mantido ou se mais campanhas serão criadas para estimular mais vendas na base; e assim como o lutador sabe que, na hora em que está perdendo o segundo

round e precisa reverter o jogo, uma estratégia mais ousada deve ser arriscada, o gestor sabe muito bem a hora de investir mais do que o planejado.

Mas e se houvesse uma maneira de fazer isso tudo de forma integrada e personalizada?

Foi pensando no desafio atual, e no futuro do relacionamento das empresas com seus consumidores, que criou-se o cross channel lifecycle marketing, uma metodologia que une de forma orquestrada os canais de relacionamento online, como o e-mail, a mensagem de texto, o display, os canais sociais e o próprio site da empresa. Ela ainda oferece ferramentas que automatizam os canais e deixam de limitar o gestor de e-commerce a apenas criar campanhas para permitir o desenho de programas, unindo os conhecimentos de cada um dos canais para de forma cruzada, e não múltipla, tirar o melhor proveito.

De nada adianta um violino e um piano bem executados se não forem integrados durante a apresentação, assim como um cliente não deve receber um e-mail promocional com 10% de desconto se ele acabou de fazer uma compra. De nada adianta colocar o cliente em um programa de retargeting se depois que ele finalizar a compra você não conseguir tirá-lo do programa.

Empresas que exigem performances semelhante às dos gênios da gastronomia, da música e do esporte sabem que apenas o talento não é o bastante, as mais novas e eficientes tecnologias devem estar ao lado dos melhores profissionais. Já existem softwares que conseguem fazer isso de forma orquestrada, permitindo ao gestor criativo abandonar o processo comum e desenhar programas de acordo com o ciclo de vida do consumidor.

Programas que podem ser cruzados, utilizando o canal certo, para o consumidor certo, na hora certa, em vez de uma campanha única para todos, ignorando que cada cliente tem seu estágio na relação com a marca.

Foram esses softwares de automação no processo de relacionamento baseado em e-mail marketing que, após 12 meses, auxiliaram os executivos de uma grande varejista americana a incrementar em US$ 100 milhões a receita do período.

Na maior parte das vezes o cliente não percebe o desafio de unir os canais, assim como quem prova uma refeição nem sempre consegue entender quais os ingredientes e como eles foram reunidos, mas percebe facilmente o incrível resultado gerado. Aqueles que, como eu, não têm um ouvido apurado não perceberam as nuances dos instrumentos durante a execução, mas saberão que a obra foi executada com excelência. E, no final, após fazer a compra, o cliente dificilmente vai lembrar que depois de interagir com um e-mail marketing ele pesquisou no site, abandonou o carrinho, recebeu um display, voltou ao site e fez a compra do mesmo item que havia despertado seu interesse lá no e-mail é, no final, uma obra de arte – um fluxograma de um talentoso artista do e-commerce.

Você pode provar a culinária da Roberta Sudbrack em seu restaurante no Rio de Janeiro, ouvir o maestro João Carlos Martins regendo sua orquestra Bachiana Filarmônica, no Brasil ou no exterior, ou assistir a uma luta do Anderson Silva no UFC (pela tv mesmo, ou ao vivo, quem sabe?). Mas se você é gestor de e-commerce e quer orquestrar seus canais de relacionamento, precisa saber como gestores de outros mercados estão fazendo.

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PESQUISA OPINIÃO

OPINIÃO É claro para todos (ou deveria ser) que o atendimento deficitário, uma logística problemática ou plataformas de baixa usabilidade são pontos negativo para qualquer e-commerce. Por isso, todo lojista se atenta a estes pontos. Porém, há um fator que merece tanta consideração quanto esses outros, mas que muitas vezes é deixado de lado: o tracking. A forma como o consumidor pode acompanhar a sua compra pode ser crucial para novas aquisições na mesma loja? Que soluções têm se mostrado mais eficientes nesse sentido? Quais as inovações você tem visto, além do tradicional “código de rastreamento” do parceiro logístico, e que podem ser mais usadas pelo e-varejista?

Maurício Bastos - Gerente de E-Commerce da Schutz

O tracking definitivamente é um fator crucial para a fidelização. Os clientes de e-commerce são ansiosos por natureza, pois vivem em um mundo onde todos os produtos e conteúdos estão a apenas um clique de distância. Ao realizar uma compra em uma loja virtual o cliente espera que ele chegue tão rápido quanto o processo de checkout pelo qual ele passou. Infelizmente, ainda não é possível fazer essa “mágica”. A grande questão do tracking não está ligada à tecnologia, mas sim ao processos, mais especificamente ao processo de gestão da expectativa. Quanto maior o grau de detalhamento do tracking, melhor. O cliente gosta de acompanhar a trajetória de um produto assim como quem assiste a uma partida de futebol aguardando por um gol. A nossa vantagem é que o gol (entrega) está sob nosso controle. Por isso é fundamental ser proativo: se houver perspectiva de atraso, o cliente precisa ser avisado imediatamente. Caso contrário, a frustração será ainda maior e isso irá onerar o SAC. A chave disso tudo está na transportadora, que é a grande parceira nesse processo e precisa alimentar o e-commerce com a maior quantidade de dados possível.

Stellamaris Cabral - Gerente de e-commerce da Bacco’s

Pouca evolução se tem visto neste sentido. Sabe-se que logística ainda é um ponto crucial dentro do e-commerce, porém os operadores logísticos, aliados às plataformas e sistemas de ERP, têm tentado melhorar suas performances. Acredito que atualmente o e-Sedex dos Correios ainda é o sistema mais completo. Além de uma tabela muito competitiva, é possível em algumas plataformas colocar o link para rastreamento do pedido, assim como a questão de prazo também tenho sentido que eles ainda são os melhores. O que sentimos no e-commerce é que os operadores logísticos com preços e qualidade mais competitivos só querem trabalhar com os grandes players, o que torna difícil a concorrência com as lojas que começam sua trajetória dentro deste universo virtual. Em algumas plataformas é possível enviar ao cliente, de acordo com o status, uma comunicação desta mudança, porém isso não detalha para o cliente o rastreamento da sua mercadoria.

Rodrigo Fadel - Sócio da eNext

A confiança que o cliente deposita no lojista é fundamental para a manutenção de um relacionamento de longo prazo e isso passa por cumprir os compromissos assumidos. Neste caso estamos falando principalmente de prazo de entrega, onde a disponibilização da informação correta e atualizada do status do pedido deve ser o ponto de partida. Indo além do básico, alguns lojistas começam a ser proativos também nessa etapa da cadeia, acompanhando o pedido e comunicando o cliente sobre eventuais problemas. Este contato com o cliente é importante para realinhar a expectativa , minimizando , e muitas vezes revertendo, o impacto negativo que problemas logísticos, principalmente atrasos, tem sobre os clientes. A forma tradicional de contato é o envio de email, porém o mais recomendável é um contato telefônico de forma a entender a opinião/vontade do cliente, ofertar soluções e solucionar a situação num único contato. Dentre as possíveis ofertas podemos citar o envio expresso ou troca de produto, ou até mesmo o cancelamento do pedido e estorno do valor, sempre considerando o problema ocorrido e a necessidade do cliente.

Aildo Torres – Coordenação de Atendimento e Back-Office da KPL Soluções

Temos a experiência através de nossos clientes lojistas que um percentual importante das solicitações dos seus clientes refere-se ao posicionamento sobre a entrega do pedido. É importante que lojistas tenham ferramentas tecnológicas - falando em tecnologia vale ressaltar que comunicação via web services é o melhor caminho - que permitam consultar em tempo real a situação do pedido depois do mesmo ter sido coletado pelo transportador. Da mesma forma que uma gestão eficiente do acompanhamento da entrega gera credibilidade na percepção do cliente que espera ser informado a cada estágio da entrega, também é importante para mensurar discrepâncias na entrega e consequentemente a performance do entregador. Dependendo do segmento do lojista, pode-se optar por um tipo de comunicação que pode ser ativa com envio de e-mail, SMS ou com a disponibilização de um endereço de internet com o histórico do fluxo do pacote que pode ser acessado de dispositivos móveis como tablets e smartphones. Não há dúvidas que o trabalho do lojista somente termina quando o consumidor recebe seu produto no prazo combinado e bem acondicionado.

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DIRETÓRIO

Agências especializadas e Search Café Azul Agência interativa, especializada no desenvolvimento de websites, aplicativos para dispositivos móveis (iOS e Android), Smart TVs, ações estruturadas para redes sociais, planejamento e estratégia digital, auxiliando há 10 anos grandes marcas nacionais. www.cafeazul.com.br

Finch É líder na otimização de Campanhas de Google Adwords “CPC - bid management”. A ferramenta da Finch faz o leilão das palavras-chave de maneira automatizada e precisa, alcançando, assim, melhores resultados com o seu investimento em Google AdWords. Atende a mais de 300 empresas online, em 11 países. Em média, os clientes da Finch tem um aumento de 110% de seu volume de conversão e uma diminuição de 32% no custo por conversão. www.finch.com

GPMídia Especialista em planejamento e gerenciamento de ações de marketing digital com foco em vendas, a GPMídia utiliza as mais eficientes soluções de performance aliadas a uma equipe altamente capacitada e ferramentas próprias de gestão. Através de inteligência analítica, profundo conhecimento técnico e ferramentas apropriadas, oferece serviços de planejamento e gerenciamento de mídia de performance (buscadores, comparadores, afiliados e mídia social), consultoria de implementação e configuração de web analytics, análises de performance do site com recomendações estratégicas e otimização para buscadores (SEO). www.gpmidia.com.br

Profite Criada para atender o comércio eletrônico em toda sua cadeia de valor, é especialista em criação de interface para lojas e usabilidade para e-commerce. Nosso desenvolvimento tem com premissa velocidade e performance, e esta é a garantia de que a loja terá um boa qualidade de código e SEO. Atendemos o marketing mix de comunicação para o e-commerce de forma completa: newsletters, adwords, pesquisadores de preço e mídias sociais. www.profite.com.br

Pukis Agência de Marketing Digital especializada em e-commerce com foco em conversões. Os principais serviços dão suporte a todas as etapas para o funcionamento de uma loja virtual, desde a criação dos projetos (definição da plataforma, layout, interface, usabilidade, implementação, consultoria), até a gestão da loja em funcionamento (atualização de layout, vitrine, banners, hotsites), e gestão de marketing (campanhas de links patrocinados, redes de display, comparadores de preço e e-mail marketing). www.pukis.com.br

WB4B Especializada em Soluções de e-commerce, social commerce, e-mail marketing e softwares on demand, gestão de varejo online, gestão de negócios online e gestão de e-mail marketing. Uma empresa jovem, especializada em soluções web com foco em resultados. www.wb4b.com.br

Atendimento NeoAssist Líder em solução de atendimento ao consumidor desde 1999, a NeoAssist tem como seu principal produto o Atendimento Inteligente. Utilizando a tecnologia proprietária NeoAsk, que interpreta as dúvidas dos internautas, a plataforma permite agilizar e automatizar o atendimento de forma transparente ao usuário – proporcionando, assim, maior satisfação dos e-consumidores, com respostas imediatas a qualquer hora do dia ou da noite, sem intervenção humana, através de um atendimento realmente personalizado e com qualidade. Aliada ao módulo de Atendimento Inteligente, a plataforma oferece ferramentas para atendimento ao consumidor via e-mail, chat, telefone e redes sociais (Facebook, Twitter e Reclame Aqui). www.neoassist.com.br

Backoffice/ERP KPL Soluções O principal produto da KPL é o Ábacos, um sistema de backoffice para e-commerce. Hoje ele é um dos mais respeitados do mercado, atendendo algumas das principais lojas virtuais do Brasil. O Ábacos atende a e-commerces de todos os portes e nichos de mercado, permitindo que sua empresa cresça junto com o sistema, de acordo com o investimento possível em cada etapa da loja virtual. www.kplsolucoes.com.br

Softvar A Softvar é uma empresa com foco no atendimento à demanda do mercado de varejo por soluções no desenvolvimento de projetos nas áreas de tecnologia e desenvolvimento de sistemas. Tem como principal produto o MainRetail, uma solução completa de backoffice de e-commerce, além de frente de loja e retaguarda para o varejo tradicional. www.softvar.com.br

Uniconsult Sistemas A Uniconsult Sistemas é uma conceituada empresa brasileira de tecnologia dedicada a projetar e desenvolver sistemas de informação voltados para os setores de comércio eletrônico e de logística. Seus produtos são direcionados para apoiar a gestão de empresas comerciais, industriais e de serviços. www.uniconsult.com.br

Consultoria e Planejamento eNext Fundada em 2008, a eNext é líder em consultoria para projetos de e-commerce no Brasil. Com uma metodologia de trabalho em três fases (planejamento, implantação e gestão), possui mais de 30 clientes em diferentes segmentos como Moda e Acessórios, Bens de Luxo, Maquinário Pesado, e Colchões, entre outros. Se estiver pensando em implementar ou otimizar o seu negócio de e-commerce, consulte a eNext. www.enext.com.br

Conteúdo Digital Iba O iba é um portal do grupo Abril que permite a comercialização de conteúdo em formato digital, como livros, revistas e jornais. Tudo acessível e fácil de baixar pelo desktop, tablet ou e-Reader.Além de vender os conteúdos digitais, o iba traz informações e dicas para ajudar na escolha de títulos, por meio de sugestões, resenhas, listas, perfis detalhados dos autores e várias outras informações. www.iba.com.br

E-Mail Marketing All in Mail A All in Mail é uma empresa de tecnologia da comunicação que desenvolveu o software AllinMail utilizando os recursos mais avançados da tecnologia mundial. Este software facilita a gestão das campanhas de e-mail marketing e tem na usabilidade e na sua performance o seu grande destaque. www.allin.com.br

ExactTarget Líder global de soluções de marketing interativo cross-channel que oferecem a organizações de todos os portes o poder de se comunicarem com seus consumidores via e-mail, mobile, mídias sociais e sites. As soluções integradas da ExactTarget permitem que os profissionais de marketing planejem, automatizem e otimizem o marketing interativo orientado por dados e mensagens em tempo real, para impulsionar o engajamento dos clientes, aumentar as vendas e melhorar o retorno sobre o investimento em marketing. As soluções ExactTarget permitem uma comunicação cross-channel em milhares de empresas ao redor do mundo, entre elas Expedia.com, CareerBuilder.com, The Home Depot e BestBuy. www.exacttarget.com.br

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DIRETÓRIO

Experian Virtual Target A Experian Virtual Target é reconhecida pelo seu sistema de envio e gestão de email marketing. Combina tecnologia de entrega, usabilidade simplificada, fácil integração de dados e métricas de resultados. Tem como proposta promover o relacionamento digital e as boas práticas na comunicação online. Atende ao mercado corporativo independente do segmento da empresa e está preparada para as necessidades específicas dos portais de conteúdo, e-commerce, empresas de database e agências digitais e de publicidade. www.virtualtarget.com.br

Responsys Com uma oferta 18 meses à frente da concorrência (segundo o Forrester Wave Report), a Responsys é líder mundial em e-mail marketing e campanhas cross-channel nos principais canais online – e-mail, mobile, mídias sociais, web e display. Sua solução permite planejar, executar e automatizar campanhas e programas que entregam alto ROI e fortalecem a fidelidade do cliente de forma individualizada. Pode ser adquirida por clientes da América Latina através da Pmweb Responsys, que conta com um time especializado em fazer sua marca potencializar as vendas online e relacionamento. www.responsys.com

Full Management Buy Buy E-Shop A empresa, do Grupo BuscaPé e Brandsclub, oferece serviços para executar todas as etapas de implementação do comércio eletrônico: desde o layout da loja virtual, até a armazenagem e entrega dos produtos para os clientes, SAC, cobrança e etc.

Em 30 dias é possível ter uma unidade adicional de negócios para a comercialização de coleções e ainda, um espaço para testar produtos e ampliar o relacionamento com o consumidor. www.buybuy.com.br

Infra Estrutura Locaweb A Locaweb oferece soluções completas de infraestrutura (estruturas de cloud computing adaptadas para e-commerce), atendimento (solução de webchat em tempo real) e marketing (planos flexíveis de e-mail marketing) para operações de e-commerce. www.locaweb.com.br

Logística CNTLog A CNT Log está capacitada a responder aos desafios do novo ciclo de desenvolvimento do e-commerce vivido pelo Brasil, desenvolvendo soluções para nossos clientes de maneira eficiente. Tem como objetivo reduzir custos dos clientes e facilitar as relações pessoais e empresariais mediante a oferta de serviços de logística que sejam voltados para encomendas expressas. Trabalham com diversos parceiros de entregas fracionadas, os quais atendem 100% do território nacional. www.cntlog.com.br

Completa Logística Um conjunto de soluções para logística que utilizam recursos de última geração, além de infra-estrutura física completa para apoiar e operacionalizar todas as etapas necessárias na implantação de seu e-commerce, são alguns benefícios que a Completa Logística Inteligente pode oferecer. www.completalog.com.br

MarketPlace MercadoLivre Referência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar e anunciar na internet. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre. com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoAds e MercadoPago. www.mercadolivre.com.br

Métricas e BI Aunica Pioneira em oferecer soluções globais de marketing interativo no Brasil, a Aunica é uma empresa com cinco anos de história, que busca garantir a eficácia dos investimentos em meios digitais, transformando dados em conhecimento e resultado, por meio de gestão de mídias digitais, plataformas analíticas , BI multi-canal e, recentemente, mobile e social. www.aunica.com.br

dp6 Empresa focada em inteligência e performance digital, é referência no Brasil em Web Analytics (definição e implementação de ferramentas nos meios digitais), Business Intelligence (otimização de performance de sites e campanhas online), Search Intelligence (SEO e PPC) e Buzz Intelligence (Análise de Midias Sociais). A empresa é Google Certified Partner Adwords, Analytcis e Urchin. www.dp6.com.br

LeadMedia Fundado em 2008, o Grupo LeadMedia, franco-brasileiro, desenvolveu um reconhecido know-how em marketing digital de performance. Com tecnologia inovadora e uma equipe de 120 especialistas, o Grupo é especializado na aquisição e na fidelização de prospects e clientes pela internet. Empresas do Grupo: R-Advertising e Score-MD na França, Media Factory, DigitalMe e Busca Descontos, Loucas por Descontos e Ualaa no Brasil. www.leadmedia-group.com/pt/

Monitoramento Sieve Monitore seus concorrentes em tempo real e redefina sua estratégia de vendas. Com a Sieve, as lojas virtuais, indústrias e distribuidores monitoram preço e disponibilidade de produtos do e-commerce em tempo real para se antecipar aos concorrentes, otimizar preços, aumentar suas vendas e poupar tempo. www.sieve.com.br

Pagamento Cobre Bem Empresa especializada em soluções padronizadas de meios de pagamento e de recebimento. Há 16 anos, a Cobre Bem Tecnologia é líder nacional no mercado de softwares padronizados de cobrança. Atualmente, destaca-se no âmbito internacional por seus diferenciais. www.cobrebem.com.br

MercadoPago O MercadoPago.com é a maior plataforma de pagamentos pela Internet de origem latino-americana. Integração através de APIs públicas do MercadoPago para criar e gerenciar botões de pagamentos. Oferece 13 meios de pagamentos em até 24 parcelas. www.mercadopago.com

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DIRETÓRIO

Moip O Moip é um ótimo e seguro facilitador para receber por diversas formas de pagamento na Internet. O lojista poderá oferecer vendas parceladas, boletos bancários, cartões de crédito, recebimento em até dois dias e a maior taxa de conversão de vendas do mercado. Os compradores terão o programa Compra Protegida, que garante segurança para fazer compras e a privacidade dos dados. www.moip.com.br

PayPal O PayPal é o método mais utilizado no mundo para efetuar e receber pagamentos. Como intermediador de pagamentos, permite receber em Real ou qualquer outra moeda do mundo, efetuar cobrança via e-mail, micropagamentos, doações, dentre várias outras possibilidades. www.paypal.com.br

Segurança Certisign C 100 M 70 Y 0 K 10

A Certisign é a maior empresa brasileira em tecnologia com foco exclusivo nas soluções que utilizam Certificação Digital, sendo precursora no Brasil e no mundo. Fundada em 1996, foi a primeira Autoridade Certificadora a entrar em operação em solo brasileiro e a terceira no mundo. www.certisign.com.br C 0 M 60 Y 100 K 0

ClearSale Em 10 anos de atuação, a ClearSale se tornou o principal player do mercado brasileiro de internet especializado na detecção de fraude e na minimização de risco em vendas não presenciais. Inovou na forma como trata a integração TI, Inteligência Estatística, Banco de Dados e Pessoas, através da utilização de modelos de comportamento humano e de equilíbrio financeiro, entregando os melhores resultados em aprovação de pedidos e redução de fraudes. É líder de mercado com 85% do e-commerce nacional, oferecendo soluções específicas para cada tipo de negócio: pequeno, médio e grande, gestão completa de risco de fraude e de crédito. www.clearsale.com.br

Site Blindado O Site Blindado é líder em soluções de segurança para lojas virtuais e portais de negócios via Internet na América Latina.

Com milhares de sites exibindo o selo Site Blindado, criou uma plataforma de segurança inovadora que atende a todo ciclo de segurança para empresa que tem na Internet, um meio de realizar negócios e tem como objetivo maior, a democratização da geração de negócios via Internet. www.siteblindado.com.br

Sistemas de Afiliados Lomadee A Lomadee é a primeira plataforma de afiliados da América Latina no conceito One-Stop Shop e faz parte da BuscaPé Company. Trabalha com quatro pilares principais: usuário, publicador, anunciantes e desenvolvedor - criando uma relação de rentabilidade mútua entre estes perfis. www.lomadee.com.br

Plataforma de Recomendação Chaordic Systems Fundada em 2009, a Chaordic é uma empresa focada no desenvolvimento de soluções de personalização que torna cada indivíduo único durante o processo de compra. Possui uma plataforma SaaS (software as a service), que identifica padrões e tendências que são convertidos em recomendações aos consumidores, gera informações personalizadas em tempo real para sites de ecommerce e campanhas de email marketing. Com uma equipe multidisciplinar nas áreas de artificial intelligence, data mining, machine learning, design e usabilidade, a Chaordic entrega soluções completas resultando em um sistema de recomendação de produtos e serviços de grande eficâcia. www.chaordic.com.br

Treinamento Internet Innovation

DIGITAL BUSINESS SCHOOL

É a primeira empresa a oferecer uma grade completa de cursos especializados em comércio eletrônico e marketing digital.

Tem como objetivo formar gestores de e-commerce e profissionais para atuarem na elaboração de um planejamento de mídia bem sucedido. Entre os cursos que ministram destacam-se o curso de Formação de Gerente de E-Commerce (100 horas) e o curso de Gestão em Marketing Digital (60 horas). www.internetinnovation.com.br

Plataformas Accurate Accurate e-Commerce é uma plataforma de comércio eletrônico baseada nas melhores práticas operacionais e desenvolvida sobre as melhores tecnologias do mercado de forma a garantir a lojistas on-line de pequeno, médio e grande porte toda a performance, disponibilidade e escalabilidade necessárias para uma operação de e-commerce de sucesso, seja você um lojista on-line já estabelecido no mercado buscando melhorar sua operação, ou um novo player que quer começar a competir com o que há de melhor em tecnologia à sua disposição. www.accurate.com.br

Ciashop É pioneira em comércio eletrônico no País, com mais de 13 anos de experiência. Possui soluções e ferramentas completas para e-commerce. Um dos principais aspectos que diferenciam a Ciashop é o atendimento consultivo de todas as equipes envolvidas nos projetos implantados. Outro diferencial é o compromisso com o SLA, com o respeito ao tempo de entrega de serviços e com a resolução das necessidades e expectativas dos clientes. www.ciashop.com.br

Dotstore Empresa especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais desde 2006, com mais de 800 clientes em sua plataforma e planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste de 10 dias gratuitamente. www.dotstore.com.br

Hybris Especialista em comércio multi-canal, fornece uma completa solução que integra o conteúdo do produto, as operações de comércio e o canal estendido para ajudar os varejistas, fabricantes e outras empresas a criar uma experiência unificada e transparente para seus clientes. www.locaweb.com.br

Jet e-Commerce Despontou no mercado nacional especializada em criar plataformas sólidas para o comércio eletrônico, desenvolvidas e mantidas por profissionais graduados na área de tecnologia. Já são mais de 12 anos de comprometimento e aperfeiçoamento do modelo de negócio, que evolui com o mesmo dinamismo que o mundo digital se transforma. Para acompanhar a excelência de serviços, a equipe é capacitada e certificada pela Microsoft. O Nível de Certificação – MPS.Br (Melhoria do Processo de Software Brasileiro) e a homologação em ambiente Microsoft comprovam a determinação da JET em sempre oferecer mais aos seus clientes. www.jetecommerce.com.br

VTEX Desde 1999 a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o resultado para o cliente. Pioneira em comercializar, no Brasil, software como serviço (SaaS), tem em seu portfólio grandes marcas como Walmart, Petrobras, Nokia, Sacks, entre outros. Atualmente possui um extenso portfólio de produtos de e-commerce para pequenas, médias e grandes empresas. www.vtex.com.br

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