Revista E-commerce Brasil - Edição 11

REVISTA E-COMMERCE BRASIL

www.ecommercebrasil.com.br

outubro 2012 / Ano 02 > Edição 11

BRASIL R$ 34,00

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

A AUDÁCIA DOS PEQUENOS: INDO ALÉM DA MERA SOBREVIVÊNCIA

M-COMMERCE

PLANEJAMENTO

O comércio móvel está mudando a forma de as pessoas realizarem compras e pagamentos, bem como o meio de os varejistas atraírem consumidores.

Surge um novo paradigma, e é preciso entendê-lo muito bem.

A ausência de integração entre os sistemas da operação é responsável pelos maiores problemas: perda de pedidos, picking e envio de produtos errados, perda de histórico, atendimento deficiente etc.

ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO ATENDIMENTO

Organizar a enorme quantidade de conteúdo que uma loja online oferece e tornar isso “encontrável” pelo usuário é um dos objetivos da AI. Confira uma entrevista exclusiva sobre o assunto e saiba como tirar bom proveito.

Um sistema de atendimento moldado para e-commerce se torna não apenas a porta de entrada do cliente, mas também um controlador de processos internos.

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SUA LOJA

Gestão de marketing Ações on-line para geração de tráfego e conversão da loja.

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suMÁrio

conteúdo eNtreVista pág. 8 a importância da arquitetura da informação Gestão pág. 14 Não posso parar. se parar, eu penso; se eu penso, eu morro.

Capa pág. 16 a audácia dos pequenos: indo além da mera sobrevivência seGuraNÇa pág. 24 o que você pode oferecer a 5 milhões de clientes especiais no mundo eletrônico? ateNDiMeNto pág. 26 Conversando sobre e-atendimento estratéGia pág. 27 a influência do e-commerce no varejo MarketiNG pág. 28 Bem-vindo ao New school Marketing perForMaNCe pág. 32 a velocidade da sua loja como um diferencial competitivo soCiaL CoMMerCe pág. 36 social commerce: muito mais que e-commerce + social media Gestão pág. 38 Desafio aceito: atender, entender e encantar o cliente teNDêNCias pág. 40 as smart tVs e o t-Commerce MarketiNG pág. 41 podemos concluir seu pedido?

CapaCitaÇão pág. 42 a necessidade de capacitação profissional no e-commerce estratéGia pág. 44 o atendimento e a estratégia multicanal MarketiNG pág. 46 abuse do retargeting e traga receita para o seu e-commerce Case pág. 48 Giuliana Flores estratéGia pág. 50 o looping do desconto sisteMas pág. 52 erp – um aliado para a gestão de pequenas e médias empresas teNDêNCias pág. 54 social Gifting: a nova tendência no e-commerce brasileiro

expediente PUBLISHER Tiago Baeta CORPO EDITORIAL Rina Noronha (editora), Mariana Anselmo, Nathália Torezani, Tiago Baeta e Vivianne Vilela ZUPI DESIGN Projeto Gráfico / Design JORNALISTA RESPONSÁVEL Rina Noronha (MTB. 2759-ES) COLABORADORES Salomão B. Rodrigues Junior, Albert Deweik, Ânderson Rosa, André Franken, Augusto Rocha, Bruna Crepaldi, Fábio Pires, Flavio Inacio, Guilherme Mazzola, Igor Simas, João Kepler, Manoel Netto, Marcelo Coelho, Marco Campos, Michelle Ito, Pablo Canano, Regina Garrido, Regina Tupinambá, Rogério Santos, Stellamaris Cabral, Tânia Gomes, Thiago Sarraf.

EXECUTIVOS DE NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela EMPRESAS PARCEIRAS Abril, Accurate, All In Mail, Aunica, Buscapé, Buy Buy, Café Azul, Certisign, Chaordic, Ciashop, ClearSale, CNT Log, Cobre Bem, Completa Logística, Dotstore, dp6, eNext, ExactTarget, Experian Virtual Target, Finch, GPMidia, hybris, Internet Innovation, IBM, Jet E-Commerce, KPL Soluções, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, MercadoPago, Moip, NeoAssist, PayPal, Profite, Pukis, Responsys, Sieve, Site Blindado, Softvar, Uniconsult, Vtex, WB4B ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters ILUSTRAÇÃO André Luiz Massayuki Ota, Lucas Freitas Lobo e Maria Eduarda Saldanha Rosa.

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MétriCas pág. 56 9 lições sobre seo MoBiLe pág. 58 realidade e tendências dos pagamentos móveis e-MaiL MarketiNG pág. 62 quem tem medo do e-mail marketing?

EDITORA ZUPI: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster

artiGo pág. 63 Comprando inventário em tempo real opiNião pág. 66 uma palavra para definir e-Commerce teNDêNCias pág. 68 Você está pronto para a verdade?

Diretório pág. 70 Catálogo de fornecedores

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4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

Editorial 2012 tem sido um bom ano para o E-Commerce, em todo o mundo e, claro, também no Brasil. Temos visto os números crescerem, melhorarem. O mercado tem amadurecido e se profissionalizado mais.

Este ano estivemos no IRCE e no Shop.Org, dois dos maiores eventos do comércio eletrônico mundial. Entre eles, tivemos o Fórum E-Commerce Brasil, e pudemos observar que nós, brasileiros, não temos devido muito ao mercado internacional.

Nossas discussões são similares, as preocupações e os objetivos também.

Porém, ainda temos um bom caminho pela frente para nos parearmos em termos de mercado com os americanos, um mercado mais velho e mais maduro. E nós chegaremos lá. Já estamos a passos largos caminhando para isso!

Bons negócios!

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

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eNtreVista

eNtreVista a importÂNcia da arQuitetura da iNFormaÇão para o ambieNte digital Por Mariana Anselmo – Redação E-Commerce Brasil Um dos pontos mais fascinantes da Internet é sua capacidade infinita de armazenar informações.

O problema aparece quando precisamos encontrar um dado específico em meio a esse aglomerado nem sempre organizado. Para facilitar o processo de busca e relevância das informações, a Arquitetura da Informação veio auxiliar o universo digital. Com ela, é possível estruturar todo conteúdo informativo da forma que melhor atenda aos seus usuários.

Em entrevista exclusiva à Revista E-commerce Brasil, Bruno Rodrigues, um dos maiores especialistas no assunto, vai falar de como a arquitetura da informação se aplica ao e-commerce. Ele, que é professor de arquitetura da informação e de web writing no Brasil e no exterior, além de ser o autor da cartilha “Padrões Brasil e-Gov: Cartilha de Redação Web”, vai nos contar a importância da AI tanto para ambientes off e online e sobre como anda o mercado brasileiro nesse setor.

E-commerce Brasil - Qual o principal objetivo da Arquitetura da Informação?

Bruno Rodrigues: O papel da AI é organizar toda a informação daquele ambiente (site, blog, biblioteca etc.), estruturando e distribuindo as áreas, principais e secundárias, para que as informações possam ser encontradas com facilidade. Em um ambiente digital, elas precisam ser facilmente identificáveis, sua distribuição bem definida e a navegação intuitiva.

Este é o grande desafio hoje em dia: fazer com que o usuário de um site queira conhecer o sistema de informação em que está, sem que vá direto para o mecanismo de busca. Muito da cultura de busca, nos últimos anos, surgiu da péssima organização da imensa maioria dos sites. Se o usuário não encontra o que procura, ele recorre a esse mecanismo para chegar à informação desejada.

A Arquitetura da Informação é algo que surgiu muito antes da Internet (e-commerces, sites, blogs). Mas, com sua aplicação nesse setor, ela ganhou uma maior visibilidade. A que se deve isso?

Particularmente, acredito que seja à necessidade que temos de organizar a imensa quantidade de informação com que lidamos no nosso dia a dia e, principalmente, de encontrá-la com facilidade.

Quanto mais conteúdo um sistema de informação possui - seja ele um portal ou uma biblioteca -, mais complexa torna-se a tarefa de estruturá-lo.

E mais necessária se faz essa estruturação.

O grande desafio está em tornar a organização dessa informação toda intuitiva e fácil de entender para seus usuários. Quem consegue encontrar o que procura se não compreende como funciona o ambiente que está consultando? Pode parecer complicado, mas é pra isto que a Arquitetura da Informação existe: para facilitar essa compreensão.

Quais as áreas onde mais se aplica a Arquitetura da Informação e qual a diferença mais significativa da sua aplicação em ambientes on e offline?

A AI se aplica a toda área que lide com informação segmentada, granularizada e detalhada. Quanto mais largura e profundidade tem uma informação, ou seja, quanto mais detalhes são associados a ela, maior é a necessidade de se trabalhar constantemente o sistema de informação. De uma forma simples, quanto mais informação um ambiente tem, mais ele precisa da AI para organizá-lo e facilitar o acesso a essas informações.

Sobre a diferença da atuação da AI entre ambientes on e offline, acredito que esteja em duas das principais características do meio digital: a capacidade infinita de acumular informação e de desdobrá-la. Na Internet, sempre vai haver espaço para informação. O meio impresso não possui esses atributos por motivos óbvios: o suporte é físico, seja livro, revista, ou jornal. Todos eles, infelizmente, são finitos.

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eNtreVista

Você diz que organizar, navegar, nomear, buscar, pesquisar, desenhar e mapear são os pilares da AI. Você pode correlacioná-los? Qual a importância de cada processo e como ele afeta a etapa seguinte?

Organiza-se a informação para que o usuário possa navegar intuitivamente em um site. Para isso, é preciso que cada item de ‘comunicação’ do site seja um título de um texto ou o item do menu principal e seja escolhido com cuidado - sua nomeação. O conteúdo tem que ser pesquisado, estruturado e elaborado. E a interface de contato com o usuário preciso ser empática, criar ponte com quem usa o site. A busca é a etapa final dessa trajetória: bem montada a Arquitetura da Informação, é hora de pensar como será a sua recuperação, sua busca.

Qual a importância da AI para o mercado de e-commerce e quais os pontos, dentro do e-commerce, nos quais mais se destacam o trabalho do profissional de AI? Informação, em um site de comércio eletrônico, é sinônimo de produto ou serviço. Imagine uma estrutura que dificulte o acesso a um produto e às suas informações (descrição, imagens, comentários de outros clientes, se está ou não disponível etc.). A experiência do usuário seria péssima, o que, provavelmente, o levaria para outra loja. E esse não é o objetivo de nenhum lojista. Por isso, em e-commerce, trabalhar bem a Arquitetura da Informação é fundamental.

Já o profissional de AI que trabalha com e-commerce precisa entender um pouco da dinâmica que envolve o mercado eletrônico e ter a capacidade de ‘pendurar’ sua experiência no meio digital, como usuário, atrás da porta. Em AI, o que importa é a necessidade do outro; não importa se, para nós, algo é básico demais ou lógico demais. O foco não está em você, e sim no usuário.

Consideramos como um diferencial necessário a capacidade de entender o modelo mental do perfil do visitante e a forma como ele procura a informação. Assim, o profissional vai encontrar a melhor maneira de transpor isso tudo para a estrutura do site.

Você, como profissional atuante na área há tanto tempo, pôde presenciar a evolução e algumas mudanças do setor. Como foi esse processo? Ele está dentro do esperado, ou ainda deixa a desejar?

Como mercado, ele amadureceu muito nos últimos anos; tanto do ponto de vista do profissional quanto do cliente. O mercado de AI saiu de uma definição quase etérea e subjetiva do que seria a ‘experiência do usuário’, para uma conceituação forte e uma aplicação bem prática.

Fazendo uma comparação entre o mercado brasileiro e os estrangeiros, como o nosso mercado está, em termos de profissionais, qualificação, oportunidades e formação?

Estamos em pé de igualdade com países como Itália, Inglaterra e EUA, exemplos de países que sempre trabalharam Comunicação Digital com o foco no usuário. Sobre a formação e a qualificação dos profissionais, já há diversos cursos de especialização em AI e UX (User Experience) no Brasil em vários estados. Alguns até mesmo à distância, para facilitar e dar mais oportunidade a quem não mora em grandes centros. Na área, paga-se bem, mas ainda é uma atividade que só o futuro dirá se irá se transformar em ‘carreira’ como quase todas na área digital.

Para quem quer trabalhar na área, por onde começar?

Quais cursos fazer, onde buscar referências?

Para começar, compre a edição mais recente de ‘Information Architecture for the World Wide Web’, de Peter Morville e Louis Rosenfled. A obra ainda é considerada a ‘bíblia’ no assunto. Busque grupos no Facebook, blogs e sites, perfis no Twitter...

Essa área está sempre evoluindo e há muito o que conhecer, pesquisar e aplicar.

Como identificar que o trabalho de AI está sendo bem feito? Quais os sinais que mostram isso ao profissional?

Acredito que teste com usuários desde o mapa de arquitetura é a melhor opção. Antes mesmo de se criar um protótipo. Afinal, uma estrutura bem montada, organizada e pensada é clara desde o início.

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Gestão

Não posso parar. Se parar, eu penso; se eu penso, eu morro.

Bruna Crepaldi bruna.crepaldi@underdogs.com.br

Tânia Gomes tania.gomes@underdogs.com.br

O e-commerce hoje exige uma velocidade nas decisões que, muitas vezes, o que vemos são empresas que não param para pensar em como estão estruturando seu processo de venda online. Adquire-se uma plataforma aqui, um ERP ali e um WMS (Warehouse Management System) lá.

planejamento e conectividade. Pense no tamanho do seu negócio, quanto de dinheiro será investido, quais serão as necessidades de sistema. A escolha de uma boa plataforma é crítica, pois é preciso considerar que ela será utilizada por, no mínimo, três anos e deve suportar o crescimento de vendas.

Em nenhum momento se pensa em como todas essas ferramentas conversam entre si e, quando integradas, como seu comportamento poderá impactar o negócio do varejista.

Chamamos para este bate-papo dois profissionais que respiram os resultados do cliente: Ricardo De Paola, da Accurate, empresa de desenvolvimento e consultoria em software, e Tiago Luz, da UnderDOGS, agência de marketing online.

Segundo Tiago Luz, hoje é relativamente barato e fácil montar um e-commerce. Rapidamente se inicia uma operação de venda online, de forma quase amadora: um template de layout e uma plataforma aberta, um gateway de pagamento, e pronto, você tem a promessa do seu e-commerce rodando. Entretanto, a aparente simplicidade esconde uma série de situações que aparecerão no dia a dia das vendas.

Ricardo De Paola lembra que aspectos como escalabilidade da plataforma e moedas que o gateway de pagamento aceita são fundamentais nesse processo. Acontece que alguns aventureiros podem fazer R$ 30 mil, tendo investido muito pouco. Mas não é a regra. Também se perde dinheiro com erros nessas escolhas. Sai muito mais caro consertar um e-commerce que está funcionando do que utilizar um ERP correto e uma plataforma que vá atender à demanda atual e ao aumento na demanda futura.

Tanto Tiago quando Ricardo concordam que as palavras que devem orientar qualquer novo e-commerce são

Um aspecto importante: o e-commerce é frio, pois o produto não pode ser tocado, sentido. Ele é apenas uma imagem ou um vídeo. Imagem de qualidade vende. Invista em um bom estúdio, com profissionais qualificados.

Outro ponto: a arquitetura de informação do e-commerce está orientada para otimizar as vendas? Montar a arquitetura de informação com departamento, categoria e produtos já determina, e muito, o quão fácil vai ser para o consumidor encontrar o produto que está procurando. A maior vantagem do e-commerce é a comparação de produtos. O volume de informações disponível online faz com que a tomada de decisão do consumidor seja mais apurada e rápida, ao contrário do que se encontra numa loja física.

Tiago Luz cita que existe ainda outro aspecto sensível no varejo, que é a página do carrinho. Não é praxe discutir o quanto é importante ter informações sobre frete e cupom de desconto, que devem estar presentes nessa fase da compra.

Ou ainda qual a cor certa do botão que leva o usuário à página de cadastro. “Acredite, ainda hoje me surpreendo com a criatividade dos e-commerces que me procuram”, afirma.

Tiago sempre diz que a melhor solução para aumentar a taxa de conversão é colocar o frete depois do cadastro, mas sempre lhe perguntam: “o consumidor não vai se sentir enganado?”. Ele rebate com outra pergunta: “Depois do trabalho de preencher o cadastro, o que seria pagar R$ 10 pelo frete?!” Para ele, o cliente mais importante que um varejista tem não é o que ainda não comprou com ele, e sim aquele cliente que já passou pela parte mais chata do e-commerce o preenchimento do formulário do cadastro - e também pela ansiedade de esperar três dias para a chegada da compra.

“Aspectos como a escalabilidade da plataforma e moedas que o gateway de pagamento aceita são fundamentais” Ricardo De Paola, Accurate

A resposta para essa dúvida é simples. Primeiro: é muito difícil uma compra que é feita no Sul/Sudeste não ter frete gratuito. Nessas regiões, você já tem grande parte de suas vendas. Segundo: caso o consumidor fuja nesse momento da compra, ele já deu informações suficientes para que o lojista consiga reverter essa compra, já que ele deixou e-mail e o produto que ia comprar. Isso pode ser usado posteriormente em ações de e-mail marketing ou Google Remarketing - uma ferramenta apresentada no Brasil em 2011 e cada dia mais utilizada pelos lojistas.

Afinal, poder usar a informação correta do usuário, deixada em sua navegação numa seção, categoria ou produto, apresentando-a num banner dentro da rede de conteúdo, do Google, da Criteo ou de um afiliado é, definitivamente, uma ação matadora. Isso é marketing digital com foco em performance.

O e-commerce saudável entende aquilo que o consumidor estava procurando no seu site, faz uma publicidade em formato de banner e o faz de forma assertiva.

Ricardo lembra a chegada da Americanas.com a Internet, em 1999. Ela foi uma pioneira no Brasil quando se fala de “e-commerce de gente grande”. Era um mundo em que nem se falava em Google, o comparador na época era o Altavista.

Depois disso, outras grandes marcas começaram a surgir com suas lojas online. Veio Magazine Luiza, também em 1999. Já em 2001 era possível perceber alguns nichos sendo criados. Por exemplo, a Sacks, que vendia apenas perfumes. A grande jogada da Sacks foi instalar seu Centro de Distribuição em Palmas, no Tocantins, aproveitando o incentivo fiscal e se estabelecendo em local privilegiado para distribuir seus produtos de modo eficiente. Falouse disso, porque até hoje uma das grandes barreiras do e-commerce são os pesados impostos, a falta de operações de logistica B2C eficientes e a precária infraestrutura de transporte no Brasil, diferente dos EUA e da Europa, que

“Um aspecto sensível no varejo é a página do carrinho.

Não é praxe discutir o quanto é importante ter informações sobre frete e cupom de desconto nessa fase da compra” Tiago Luz, UnderDOGS

possuem malhas viárias e hidrovias de alta qualidade.

Logística é hoje, provavelmente, um dos aspectos mais críticos para o sucesso de um e-commerce.

Então, se cada etapa do e-commerce tem que ser planejada e implementada cuidadosamente, os dois profissionais concordam que o caminho mais eficiente seria uma solução integrada e modular ao mesmo tempo.

A ausência de integração entre os sistemas da operação é responsável pelos maiores problemas: perda de pedidos, picking e envio de produtos errados, perda de histórico, atendimento deficiente etc.

Uma solução assim existe? Sim. Fora do Brasil, já é uma realidade.

Aqui, isso deve se tornar uma realidade em breve. Os entrevistados acreditam que é uma necessidade de mercado, que, mais maduro, exige ferramentas capazes de gerenciar todos os aspectos do negócio, desde a criação de um bom layout, passando por uma plataforma robusta e confiável, controle antifraude, imagens bem produzidas, ERP eficiente, estratégias de marketing de performance digital e serviços de gestão de logística integrada, econômica e rápida.

Além disso, essa solução precisa assumir a coresponsabilidade dos resultados com o cliente, aceitando o desafio de ser remunerada também com base na performance alcançada.

Não é uma brincadeira para qualquer um. É um grande jogo de xadrez que demanda alto investimento em tecnologia e um grupo de profissionais altamente qualificado.

Mas, sem dúvida, é o desdobramento perfeito para quem quer se destacar no e-commerce no Brasil e na América Latina.

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Capa

a audácia dos peQueNos: iNdo além da mera sobreViVêNcia Por Mariana Anselmo – Redação E-Commerce Brasil

É comum ver no comércio eletrônico histórias de lojas que começaram como um pequeno negócio e que deram muito certo. Tão certo que hoje são grandes varejistas online, reconhecidas pela rapidez na entrega, pelos preços baixos e por agregarem uma grande variedade de produtos em suas estantes virtuais.

Mas outra história que vem se repetindo com sucesso no e-commerce é a das lojas que começam pequenas e se mantêm assim. E não porque não tiveram competência, capacidade, ou oportunidade para crescer, mas por uma simples opção de ser manter assim.

Ou, ainda, a história daquelas que crescem em números (de clientes, de vendas, de conversão), mas que tentam manter a alma de uma empresa pequena, buscando sempre estreitar o relacionamento com o cliente, oferecer um tratamento personalizado e cuidar com carinho de todo o processo da compra.

Para quem olha de fora, pode até parecer fácil se manter pequeno dentro do e-commerce. Ledo engano... Existe todo um planejamento e uma estratégia (cada loja com a sua, claro!) a serem seguidos, necessidades a serem supridas e escolhas a serem feitas. Além de tudo isso, exige muita dedicação e amor ao trabalho!

Para abrir qualquer loja no Brasil (online, ou física; pequena, ou grande) a burocracia é enorme. E pode levar meses para que a loja esteja com totais condições (principalmente legais) de funcionar. Mas a burocracia brasileira é apenas um dos fantasmas que assombram o empresário ao iniciar um negócio online...

Quem divide o posto com a burocracia é a relação “fornecedor x empresa”. Para os pequenos empresários, o fato de serem pequenos dificulta a construção dessa relação. Isso porque a grande maioria dos fornecedores não trabalha com consignação – que é quando o cliente só paga ao fornecedor pela mercadoria que for vendida, podendo devolver o restante depois – e exige pagamento total na hora da compra. Aline Aguiar, sócia e COO da Amo Muito, lembra que no começo da loja muitos fornecedores rejeitavam suas propostas por não acreditarem que a loja

poderia dar retorno financeiro. Outras vezes, ela não conseguia comprar de um fornecedor porque o mínimo estipulado era muito para o seu volume de compras. “É uma dificuldade quando a empresa está no início, mas, depois que o negócio cresce, o processo se inverte e quem corre atrás de você são os fornecedores”, ressaltou Aline.

Para quem trabalha com fornecedores estrangeiros, a única saída é ter um cartão de crédito com um limite considerável. É o caso da loja O Segredo do Vitório, que traz seus produtos importados através do Importa Fácil, dos Correios. Como já estão acostumados a trabalhar assim com os fornecedores de fora, fazem o mesmo com os brasileiros e não se sentem muito incomodados com as “regras” do mercado.

“Lá fora nenhum fornecedor está interessado se você é ou não iniciante, desde que o valor da compra seja aprovado pela operadora do cartão de crédito.

Na verdade, quando somos pequenos, a regra é dos fornecedores. Eles decidem o valor mínimo das vendas, o prazo de pagamento, e a gente precisa aceitar essas regras. Aceitando-as e pagando em dia, eles são bem receptivos”, ponderou Flávia Bley, proprietária da loja.

Passada essa fase, é hora de mostrar a sua loja pra o mundo. Mas como não ser mais um na imensidão da Internet – principalmente se sua verba para publicidade não for tão generosa? Felizmente, as opções são muitas. Estar presente nas redes sociais, divulgando e engajando a marca é uma das mais escolhidas – tanto pela proximidade com o públicoalvo, quanto pelo baixo custo da ação. Foi assim que, aos poucos, O Segredo do Vitório foi conquistando clientes e fãs da marca. Flávia lembra que no começo era ela mesma quem fazia a divulgação para amigos no Orkut e no Facebook. E dentro das próprias redes sociais ela fazia uma divulgação de nicho: “Lembrome de entrar em comunidades de psicólogos, por exemplo, e falar que uma loja tal estava vendendo bonequinhos do Freud. Foi tudo muito minúsculo no começo...”.

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Outra opção muito usada pelas lojas é manter um blog para divulgação de conteúdo relacionado à marca. Assim, antes de vender o produto, a loja vai ter conquistado a atenção dos leitores, que possivelmente se tornarão clientes. Foi assim que a OZ! Organize Sua Vida, tratou de se tornar conhecida na web. Através do Portal OZ!, a empresa dava dicas de organização de ambientes, como sala de trabalho, quarto, garagem e cozinha, além de dicas de otimização de tempo na organização, vídeos com explicações e cursos online de organização e capacitação de funcionárias domésticas. “Nosso portal já tinha um bom tráfego e muitas pessoas cadastradas.

Então, nós utilizamos esses cadastros para começar a disparar e-mail marketing. Essas suas frentes foram fundamentais no início da loja”, explicou José Luiz Cunha, CEO da loja.

Essa também foi a estratégia da Amo Muito. Assim que a ideia de criar um e-commerce surgiu, eles criaram um blog para tratar de coisas do universo feminino, que é o público-alvo da loja. Devido à toda burocracia para abrir o negócio, quando a loja foi inaugurada (em março de 2010), o blog já estava no ar há seis meses. Nesse tempo, o blog conquistou leitoras que não só interagiam com a marca, como davam sugestões de posts e produtos que gostariam de encontrar online.

Anunciar em buscadores e em sites que fazem a comparação de preços é outra tática muito usada, assim como o e-mail marketing. Foi assim que a Meu Amigo Pet, loja no segmento de animais de estimação, conseguiu se destacar em meio a concorrentes. “Ao anunciar em buscadores e comparadores de preço, criamos um primeiro contato com o cliente. Depois, com um número significativo de cadastros, procuramos um parceiro de credibilidade para fazer o e-mail marketing.

O resultado não podia ser melhor!”, explicou Daniel Nepomuceno, CEO do e-commerce.

Até mesmo estratégias comumente usadas por lojas físicas podem ser usadas com sucesso no online. É o caso das festas de inauguração. A E-closet, loja online especializada em moda feminina, optou por um evento de inauguração e atingiu em cheio seu objetivo. José Paulo Motta, diretor da empresa, explica que houve uma grande divulgação, já que o E-closet foi o primeiro e-commerce de moda premium do Brasil. “Saímos em todos os sites e revistas de moda e conseguimos atingir nosso público-alvo, criando de imediato o desejo e a curiosidade em torno da marca”.

Tornando a competição mais leal Outra dificuldade em “ser pequeno no e-commerce” é o que fazer para competir com as grandes lojas. Enquanto os varejistas trabalham com um grande volume em estoque, o que lhes permite negociar um preço melhor com os fornecedores, ou com estoque consignado e com contratos com distribuidoras, podendo trabalhar melhor o preço do frete, as lojas menores têm que recorrer a outros recursos para tornar a concorrência um pouco mais leal. Descontos, brindes, mimos, atendimento personalizado, frete gratuito, clube de descontos e de fidelidade e atualização com uma maior frequência dos produtos são alguns dos recursos utilizados pelas lojas para atrair e fidelizar o cliente.

Muito conhecida pelas suas embalagens personalizadas, envoltas em papel rosa e recheadas com corações de papel, a Amo Muito resolveu investir no carinho com a cliente, como explica Aline. “Nosso atendimento, carinho e respeito à cliente é um grande diferencial. As clientes sentem o carinho que temos em todo o processo; da escolha do produto até o recebimento do mesmo”. Ela afirma que isso, no caso da loja, faz mais sucesso do que frete grátis, ou descontos – que a loja também oferece.

Conhecer seu público para realizar ações bem sucedidas é muito importante, por isso a OZ! Organize Sua Vida procura trabalhar em cima dos resultados de pesquisa e de suas próprias métricas. “Tudo o que fazemos é mais em função do comportamento do nosso cliente do que em função da concorrência”, alegou Cunha. E foi, também, com base em pesquisas com seus consumidores que a E-closet criou o E-closet Day. Uma vez por mês toda a loja entra em promoção, trazendo ofertas específicas para cada cliente.

Já Flávia, d’O Segredo do Vitório, acredita que não há uma competição direta com os grandes varejistas. Pelo menos no seu nicho, afinal, a maioria dos seus produtos não pode ser encontrada em outras lojas. Mas, ainda que concorresse, ela alega que o fato de todo o seu estoque ser real é um grande diferencial. Além disso, o fato de a empresa ter se firmado no mercado como uma marca honesta, com pessoas que amam e entendem o que fazem, esforçando-se ao máximo para atender com qualidade, pesa na escolha do cliente.

Buscar por produtos exclusivos, que normalmente só são encontrados no exterior, é outra estratégia que costuma dar bons resultados. Foi por esse caminho que Daniel Nepomuceno e sua equipe conseguiram levar a Meu Amigo Pet ao status de loja com maior conversão no nicho de produtos para animais de estimação.

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Capa

Mito ou verdade?

“Os produtos de pequenos e-commerces costumam ser mais caros do que os de grandes varejistas”.

“O ponto negativo de comprar em lojas virtuais de pequeno e médio porte é que o frete sai muito caro”. Essas são frases muito ditas quando se trata de pequenos e-commerces. O que se percebe é que muitos consumidores ainda ficam receosos em comprar nessas lojas por acharem que vão gastar. Mas será que elas são verdadeiras, ou não passam de mitos do comércio eletrônico?

Infelizmente, essa parece ser uma regra para a maioria dos e-commerces. A verdade é que grandes varejos, devido ao seu volume de compra, conseguem negociar um melhor preço com os fornecedores – e claro, repassálo para os consumidores. E essa é uma realidade tanto no mundo online, quanto no offline. O melhor a fazer é aceitar essa condição do mercado e saber contorná-la.

A proprietária da loja O Segredo do Vitório dá um exemplo de como conseguiu estar um passo à frente dos grandes varejistas: “Nós vendemos títulos de livros importados que também podem ser encontrados em grandes livrarias. Às vezes, o nosso preço chega a ser até 40% mais caro. Mas mesmo assim vendemos esses livros, já que podemos entregá-los em um prazo curto (dependendo do lugar de destino), enquanto que as outras lojas dão um prazo de até seis semanas.

Isso porque elas ainda vão importar o produto, e nós trabalhamos com um estoque real”. Dessa forma, o fato de a empresa trabalhar com pronta-entrega se sobrepõe ao valor mais alto do produto.

Trabalhar com produtos exclusivos, difíceis de achar em grandes varejos e com requinte e qualidade é outra dica de como contornar o quesito preço, assim como oferecer um atendimento diferenciado, tratando cada cliente de forma especial e se mostrando prestativo

ao sanar dúvidas e realizar trocas de produtos. Quem dá a dica é Cunha, CEO da OZ! Organize Sua Vida. “Em nossa loja, estamos sempre atentos em fortalecer a imagem de uma loja que oferece produtos exclusivos e de qualidade. Outro ponto que fazemos questão de focar é no atendimento diferenciado, tratando de satisfazer sempre o cliente”, confidenciou.

Em relação ao frete, a premissa também parece verdadeira. Empresas que entregam mais mercadoria têm condições de fazer melhores contratos com empresas privadas de entrega e com os Correios. Sem condições de realmente diminuir o valor do frete, o que muitas empresas normalmente fazem é não repassar o valor total do mesmo para o cliente. Apesar de diminuir sua margem de lucro, a empresa se torna mais competitiva e fideliza o cliente.

Muitos lojistas reclamam da falta de outra empresa, além dos Correios, que realize entregas de encomendas em todo território nacional, como acontece em outros países, como Estados Unidos. Eles acreditam que a concorrência possibilitaria melhores acordos e uma queda nos preços do serviço.

Atualmente, no e-commerce brasileiro, o valor do frete é inversamente proporcional ao número de vendas.

Quanto mais alto o valor do frete, mais difícil é fechar a venda. Por isso que a atuação de lojas de pequeno e médio porte no norte e nordeste do País é mínima.

E é desse jeito, driblando adversidades, fazendo escolhas difíceis e contornando situações e regras de mercado, que o pequeno e-commerce sobrevive à dificuldade de ser pequeno e tenta, aos poucos, alcançar mais espaço e mais clientes – sem perder, é claro, a mágica de ser pequeno, ainda que a conversão seja de um gigante!

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seGuraNÇa

o Que Você pode oFerecer a 5 milHÕes de clieNtes especiais No muNdo eletrÔNico?

Regina Tupinambá Diretora Comercial da Certisign Certificadora Digital rtupinamba@certisign.com.br

Não busque inspiração no mercado internacional.

Só nós brasileiros temos essa oportunidade!

sejam mais eficientes e apresentem redução de custos para empresas, ou seja, todos os envolvidos ganham.

O Brasil é um dos países que mais utilizam a certificação digital para usuários. Atualmente, há mais de 5 milhões de certificados emitidos em nosso país. Esse status foi conquistado devido a diversos serviços que o governo brasileiro disponibiliza para seus cidadãos. A assinatura digital e a autenticação produzidas a partir do Certificado Digital emitido na cadeia de infraestrutura de chaves públicas brasileira, chamada ICP-Brasil, têm a mesma validade jurídica que uma assinatura manuscrita.

O certificado digital confere ao mundo eletrônico identificação, autenticidade, inviolabilidade, não repúdio e legalidade.

O certificado digital identifica seu titular de forma inequívoca e garante validade jurídica aos atos praticados com seu uso, o que permite, por exemplo, a assinatura digital de documentos eletrônicos, acesso e movimentação a contas bancárias, relacionamento com a Receita Federal do Brasil e com a CAIXA para movimentação do FGTS. É muito utilizado no judiciário por magistrados e advogados, também no segmento de saúde pelos médicos em prontuários eletrônicos e atestados digitais, por contadores e outros profissionais de classe. Contudo, ainda há muitos setores que podem usufruir dos benefícios dessa tecnologia. O comércio eletrônico é um deles.

O uso da certificação digital no Brasil foi regulamentado em 2002 com a criação da Infraestrutura de Chaves Públicas - ICP-Brasil. Entre maio de 2011 e abril de 2012, a ICP-Brasil emitiu 2,32 milhões de certificados digitais, quase 50% dos certificados emitidos ao longo desses dez anos.

O certificado digital SSL/TLSident identifica os sites e criptografa as informações trocadas pela web. É um recurso que o comércio eletrônico já utiliza há quase duas décadas. Então, por que não dar o próximopasso e utilizar os certificados digitais de usuários para realizar login em sites?

Esse boom deve-se ao fato de que tanto órgãos de governo como empresas privadas e entidades de classe lançaram novas aplicações para o uso da certificação digital e aproveitaram o volume significativo de pessoas que possuem esse documento eletrônico em mãos. Nesse caso, a certificação digital torna-se uma grande aliada para quem utiliza esses sistemas, pois reduz muitas etapas dos processos tradicionais que exigem a identificação das pessoas, trâmites de documentos, tempo com deslocamento, gastos com a administração de senhas, entre outros fatores. Essa combinação de benefícios faz com que os serviços

Para sites de e-commerce, o uso do certificado digital para identificação do cliente é a garantia de que a pessoa é quem ela diz ser. Seja para realizar compras, fazer reserva de passagem ou hotel, participar de grupos especiais de ofertas e leilões ou qualquer outro serviço com mais agilidade e garantia legal. Além disso, acessos com certificado digital facilitam a manutenção do banco de dados, o que dá mais consistência às informações, facilita a vida do usuário e diminui o custo com o gerenciamento de senhas. Quantas vezes seus clientes esquecem login, senha e e-mail durante a tentativa de acesso à sua loja? Com certificados

digitais, isso está resolvido. Porque seus clientes, ao se cadastrarem, apresentam o certificado digital. Daí em diante, ao acessar seu site com o certificado digital, ele fará o login automaticamente. Não é mais necessário que ele se lembre do login e da senha. Ufa! Utilizar seus serviços será muito mais agradável.

Por que os maiores e-commerce mundiais não adotam essa tecnologia?

A maioria das lojas de e-commerce internacionais utiliza até hoje o login e a senha como forma de identificar seus clientes. Isso porque o uso de certificados digitais para autenticação no mercado americano e europeu não decolou. Nos EUA, por exemplo, o que os impede é a lei federal americana que trata de certificação digital, e-Sign, de 2000, que, ao contrário da nossa MP 2.200/2002, não estabelece padrões, não especifica tecnologia e não determina algoritmos. Assim, cada estado tem seu próprio padrão de infraestrutura. Isso inviabiliza o uso de certificados digitais de forma geral, assim como para a autenticação no e-commerce, porque exigiria que os sistemas de autenticação reconhecessem os diversos algoritmos e formatos de certificados existentes.

Ao contrário do sistema americano, a normatização da nossa Infraestrutura de chaves públicas garante que todos os cerificados digitais emitidos no Brasil tenham o mesmo padrão, formato e utilizem algoritmos pré-estabelecidos. Dessa forma, temos a possibilidade de implementar sistemas muito simples para uso de certificados digitais com interoperabilidade entre si.

Não podemos desperdiçar essa oportunidade.

Não há em nenhum outro país o volume de usuários com os certificados digitais em mãos prontos para serem utilizados. Por isso, não utilizar a tecnologia de autenticação em sites com certificado digital é um desperdício, e nossa realidade nos permite ir muito além.

A autenticação web por meio do certificado digital eleva a segurança no processo de autenticação de usuários

em sistemas web- portais corporativos, internet, intranet ou extranet, estabelecendo autenticação segura com acesso restrito e controlado. Uma vez que o sistema de autenticação estiver integrado à página, todo e qualquer acesso será automático. Com uma solução pronta, a implementação é feita em horas. O sistema de autenticação web em questão nada mais é que um componente que efetua a validação do certificado verificando a hierarquia de suas cadeias, sua confiabilidade e as listas de revogação online, além extrair de forma simples os dados do certificado para utilização na aplicação.

O autenticador web possui a capacidade de trabalhar atrás de um servidor proxy e também de um sistema de cache de LCR (Lista de Certificados Revogados), que faz com que a aplicação tenha uma boa performance na validação dos certificados. Ele pode ser implantado em diversas aplicações e auxiliar no uso de uma autenticação unificada e segura.

Procure visualizar em seu negócio as vantagens de uma autenticação simples, segura e confiável. Uma possibilidade é ofertar serviços diferenciados, nos quais quem tem certificado digital pode realizar transações que outros usuários não poderiam. Lembre-se de que o usuário de certificado digital tem garantia jurídica para realizar diversas transações na web.

Fique atento não só ao mercado brasileiro. O Mercosul já investiu 9,7 milhões de Euros, desde 2009, na implantação de serviços com o uso de certificados digitais. Já há um trabalho para que os certificados digitais dos países que compõem o Mercosul também sejam interoperáveis.

O mercado de e-commerce é muito atualizado em recursos tecnológicos que beneficiam seus negócios e utiliza-se de diversas referências internacionais.

Contudo, quando o assunto é autenticação com certificados digitais, o Brasil é a grande referência mundial. Nesse quesito, nós é que proporcionamos o benchmarking no uso dessa tecnologia.

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ateNDiMeNto

coNVersaNdo sobre e-ateNdimeNto Marco Campos Gerente Comercial da kpL soluções marco.campos@kplsolucoes.com.br

A maneira como uma empresa atende ao seu cliente pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso do seu e-commerce. O atendimento exemplar é uma das principais formas de reter clientes. Manter um cliente já conquistado estimulando a recompra custa mais barato que a conversão de novos clientes.

Vou citar dois pontos que acho cruciais como início para o caminho do bom atendimento e a consequente fidelização dos clientes:

1. Pessoas

O investimento em treinamento deve ser constante. A equipe deve ser estimulada a obter respostas efetivas dos seus clientes sobre o serviço prestado. Sem respostas claras, o atendimento nunca poderá ser melhorado.

Devemos saber o que os clientes querem, como pensam e como se sentem.

Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e, pior, ainda falam mal da empresa. Segundo estudiosos, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar.

Você sabe o indicador de recompra da sua loja?

Não posso deixar de comentar que o pessoal de “linha de frente”, que efetivamente se relaciona com o cliente atendendo via chat, respondendo e-mail, atendendo ao telefone ou interagindo em redes sociais, merece atenção reforçada. É um equívoco subestimar essas tarefas.

2. Tecnologia

Esta área deve dar suporte para que as pessoas da empresa possam atender com excelência à demanda dos clientes. O SAC é um canal importante que conecta o cliente à empresa. Esse canal deve estar preparado para tratar os incidentes de forma assertiva e ágil.

Com as ferramentas certas, transmite ao seu cliente tranquilidade e segurança. Essa agilidade deve estar no DNA de um varejista online.

O cliente se comunica através de e-mails, chat, telefone e redes sociais (muitas vezes através de todas ao mesmo tempo para um mesmo assunto). A integração desses canais em um sistema único de gerenciamento de incidentes é de suma importância para um bom nível de atendimento, e esse mesmo sistema deve estar prioritariamente interligado com o ERP. É o sistema de back-office do atendimento.

Vamos classificar os atendimentos em três tipos, que são eles:

• Atendimentos rápidos: São os atendimentos de solução com uma resposta rápida. Exemplos: - Por que meu pedido não foi entregue?

- Qual o código de rastreamento do meu pedido?

• Atendimento de ação: São os atendimentos que podem ser resolvidos com ações específicas. Exemplo: - Gostaria de alterar a forma de pagamento do meu pedido.

- Gostaria de trocar o endereço de entrega de meu pedido.

Aqui ótimos exemplos do porquê o sistema de backoffice de atendimento deve estar conectado ao ERP.

• Atendimentos encaminhados: São os atendimentos que não são de competência do atendente resolver, e precisam ser encaminhados para áreas responsáveis.

Exemplos: - Meu produto chegou avariado, gostaria de efetuar a troca.

- Cancelem meu pedido, quero meu dinheiro de volta.

Esse tipo de atendimento em específico merece muita atenção, pois são soluções que dependem de áreas diferentes. Se o e-varejista não possui um sistema que gerencie o tempo dessas etapas (SLA), fatalmente não cumprirá o tempo total de solução prometido, causando insatisfação.

Um sistema de atendimento moldado para e-commerce se torna não apenas a porta de entrada do cliente, mas também um controlador de processos internos.

Com a complexidade e a competitividade do mercado de e-commerce no Brasil, as empresas precisam se diferenciar de seus concorrentes e, para isso, é necessário tomar decisões assertivas e de forma ágil.

Com a riqueza de informações operacionais citadas acima, é imprescindível que a ferramenta forneça indicadores de desempenho. Esses indicadores trazem benefícios direcionando a atenção do lojista para as informações essenciais que ajudarão no controle e no gerenciamento do negócio. Com os indicadores, é possível também estabelecer responsabilidades pelo desempenho e ajudar a identificar questões interdepartamentais, através do relacionamento de processos de negócio e da estrutura organizacional.

Deixo meu e-mail à disposição para aprofundarmos este papo.

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estratéGia

a iNFluêNcia do e-commerce No VareJo tradicioNal Manoel Netto Gerente de produtos da LeadMediapublishing mnetto@leadmedia.com.br.

“O que existe no final é o varejo, seja ele online ou com lojas físicas. O futuro está na integração”.

segundo Crispim, acredita-se que em 2012 as vendas nos varejos físicos influenciadas diretamente pelo varejo virtual vão chegar a R$ 29,9 bilhões.

O calendário do varejo conta com datas muito tradicionais como Dia das Mães, Natal, Dia das Crianças e dos Namorados, que possuem um movimento bastante representativo nas vendas anuais.

Contudo, esse mesmo calendário está cada dia mais influenciado pelo e-commerce, com suas ações online.

Outro fator importante de influência são as buscas por ofertas e preços baixos. De acordo com pesquisa feita pela FIPE, instrumentos de comparação de preço levarão o consumidor a economizar R$ 5,9 bilhões no ano de 2012.

Segundo o webshoppers, o e-commerce consolidou duas novas datas no comércio, responsáveis por forte movimentação nas vendas em 2011: o “Black Friday”, em novembro, e o “Boxing Day”, logo após o Natal. Os dois eventos representaram, juntos, R$ 158 milhões em vendas, valor 91% maior do que o alcançado no mesmo período em 2010.

Especialmente no Black Friday, o varejo offline se mobilizou criando promoções, ofertas e horários especiais de atendimento. Já no Boxing Day, a surpresa foi maior. Isso porque, tradicionalmente, janeiro é o mês em que ocorrem as maiores ofertas. E o e-commerce nacional provou que existem grandes possibilidades de vendas no primeiro dia útil após o Natal.

É preciso estar preparado As características das promoções nos dois tipos de comércio variam muito. Muitas vezes, promoções em lojas físicas atraem grande público e geram congestionamentos, filas, tumulto, exigindo muito de cidades com maiores problemas estruturais.

Já o e-commerce, apesar de poder realizar promoções - teoricamente - com menos tumulto, sofre com outras variáveis, como a proliferação rápida de informação nas redes, a necessidade de estruturas especiais para suportar muitos acessos em um único dia e processos otimizados que suportem muitos pedidos e entregas em curto espaço de tempo. Dias como o Black Friday e o Boxing Day precisam ser pensados com muita antecedência, já que são somente 24 horas de vendas, e qualquer erro pode ocasionar perdas que não são revertidas facilmente.

Segundo Sergio Crispim, da Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (FIPE), “levantamentos feitos nos Estados Unidos, França e Índia mostram que os preços online são, em média, 10% menores do que os verificados nas lojas físicas”. Fatores como esses mostram que a cada dia as lojas físicas vão ser mais influenciadas a praticar preços compatíveis com as lojas virtuais. Ainda

Tecnologia a serviço do consumidor Está claro que as redes sociais, os dispositivos móveis e a geolocalização também irão influenciar muito as vendas do varejo tradicional. Hoje, aplicativos para celulares que sabem onde o usuário está e possibilitam interação estão cada vez mais em uso.

Pessoas comunicam suas aquisições com os amigos, dão opiniões e influenciam diretamente a decisão de compra. As redes e as lojas que souberem trabalhar com essa tecnologia “geosocial” estarão um passo à frente da concorrência.

No Reino Unido, segundo pesquisa da Shoppercentric, o comércio em estabelecimentos tradicionais continua sendo uma experiência de compra importante para os consumidores. Enquanto 62% da geração mais jovem de compradores com idades entre 18 e 24 anos realizam compras em sites de comércio eletrônico, 46% desse grupo etário também acham importante ir às compras em lojas físicas, fato que não pode ser ignorado pelos varejistas.

O que existe no final é o varejo, seja ele online ou com lojas físicas. O futuro está na integração. Como podemos ver, as mudanças no calendário promocional passam a ser afetadas pela experiência do usuário. O papel do e-commerce é olhar os pontos de convergência e pensar sempre na experiência do consumidor, fazendo com que ela não se atenha somente ao meio - real ou virtual - mas que seja uniforme e focada naquilo que realmente importa.

Nos últimos anos, nossa empresa lançou três das datas mais representativas do e-commerce nacional: Black Friday, Boxing Day e Dia do Frete Grátis. Vivemos experiências muito interessantes, vendo varejistas de todo Brasil acertando e errando na hora de integrar esses dois comércios aparentemente diferentes.

Contudo, muitos acertaram e colheram bons frutos.

A aceitação e o bom uso da tecnologia são o único caminho para se atender ao consumidor de forma integrada, em todos os canais.

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MarketiNG

bem -ViNdo ao NeW scHool marKetiNg Augusto Rocha sales Connection da responsys augusto@pmwebresponsys.com.br

As possibilidades que o cross channel life cycle marketing trazem para os profissionais de marketing são tão grandes que estamos diante de uma nova escola do marketing, focada no relacionamento e não mais na aquisição isoladamente. Fazer parte do New School Marketing é entender a importância do relacionamento com o cliente para o seu negócio, produzindo mensagens que cheguem até ele na hora certa, nos canais certos e com o conteúdo certo para seu momento no ciclo de vida da relação com a marca.

Comparativo do foco na aquisição vs foco no relacionamento AQUISIÇÃO PRIMEIRO - obcecado pela 1a compra - vende pelo preço/produto - você precisa vender seu produto - utiliza marketing digital para gerar tráfego RELACIONAMENTO PRIMEIRO - obcecado pela 3a, 4a compra - vende a experiência - seus clientes vendem por você - utiliza marketing digital para conectar todas as interações

Diferença entre multi-channel e cross-channel Ser multi-channel é utilizar diversos canais para enviar mensagens a determinadas audiências, através de campanhas e ações. O resultado disso é uma mensagem homogênea, não orientada ao consumidor e à sua relação com a marca, e com data de início e fim.

Ser cross-channel, por outro lado, é ser New School Marketing. É orquestrar múltiplos canais digitais com programas de marketing automatizados, ativados a

partir de ações de cada indivíduo e de sua relação com a marca. Adotar estratégias cross-channel aprimora o relacionamento com o cliente e aumenta o potencial de vendas, pois permite que uma mensagem consistente e individualizada seja amplificada pelo poder do e-mail, do mobile e do display de forma programada.

A diferença entre campanhas e programas Sua relação com o cliente não pode se basear em grandes esforços pontuais e feitos em massa para gerar visibilidade. Ela deve respeitar os momentos de cada indivíduo, abordando-o da forma correta de acordo com suas ações e incentivando-o a tornar-se mais próximo através do engajamento e da compra. Para esse pensamento, é mais importante gerar crescimento sustentável de vendas, mantendo seus atuais consumidores e incentivando-os a comprar pela 3a, 4a vez, do que realizar grandes investimentos que geram explosões de curto prazo e não fidelizam clientes.

Campanhas podem gerar ótimos resultados, mas é preciso pensar além dessa forma já antiga de fazer marketing. Trabalhar com programas de marketing, que consideram os diferentes níveis de relação de cada cliente com a marca, torna-se muito mais eficaz pois é uma estratégia sem data de validade e que estará sempre impactando novos clientes à medida que passam de um nível a outro, sempre com mensagens individualizadas.

Nesse contexto, campanhas são planejadas e executadas como parte de grandes programas que atendem a dezenas de tipos de clientes em seus diferentes momentos (boas-vindas, abandono de carrinho e reconquista, por exemplo) e acontecem permanentemente. E os programas, por sua vez, orquestram e-mail, mobile, display e mídias sociais de forma totalmente automatizada e cross-channel.

Cross-Channel Lifecycle Marketing Como isso funciona?

O ciclo começa com a captura inicial de permissão do cliente e suas preferências para que então você possa se comunicar com ele e levá-lo a percorrer, de forma evolutiva e cíclica, as etapas: conversão, reconquista, aderência, recompra e repermissão.

Conversão Quando obtemos a permissão, criamos a oportunidade imediata de influenciar a conversão do cliente e recapturar de 97% a 99% das pessoas que não foram convencidas por práticas de marketing genérico ou marketing de aquisição.

Programas de boas-vindas, resposta a comportamentos de navegação e abandono de carrinho, entre outras atividades, podem acelerar o processo de compra.

Nesse momento, a mensagem deve ser altamente relevante, personalizada, chegar no tempo certo e no canal digital preferido pelo cliente.

Recompra Cada compra representa uma grande oportunidade de influenciar uma recompra, sem a necessidade de investimentos adicionais na aquisição de novos clientes.

Na etapa de reconquista, você utiliza como estratégia programas e campanhas baseados em: e-mails transacionais, reabastecimento, cross-sell/upsell.

Campanhas transacionais, em particular, normalmente apresentam alta performance e resultados acima

da média. Estudos mostram que as pessoas com maior probabilidade de responder positivamente a comunicação e oferta são as pessoas que recentemente tiveram uma experiência de compra com a marca.

Aderência Mesmo que seus clientes não estejam pensando em consumir algo agora, mantê-los engajados com a sua marca é fundamental. Na etapa de aderência, você pode envolver seus clientes em pesquisas, pode solicitar que eles gerem ratings e reviews sobre seus produtos e serviços.

O conteúdo produzido pelos seus clientes é um potente influenciador no momento em que novos clientes tentam tomar decisões de compra, e pode ser a diferença entre ser seu cliente ou do seu concorrente. Identifique quem são os advogados da sua marca e permita que eles compartilhem conteúdo em vários canais digitais. Os programas de aderência não só aumentam a afinidade de seus clientes com a marca, mas também criam um ambiente onde existe troca de informação entre amigos.

Isso é o marketing boca-a-boca digital.

Reconquista Se as interações com o cliente durante um determinado período de tempo não resultaram em compras, então mova o cliente para a etapa de recompra. Nesse momento, você pode oferecer descontos, entregas grátis ou promoções que incentivem o cliente a ir um passo adiante na relação com sua marca.

Repermissão Se um cliente permanece inativo por um longo período de tempo, se não clica ou não interage com os e-mails que você envia, se ele não responde a nenhuma de suas campanhas promocionais, é recomendável que você tente reconquistá-lo, solicitando uma repermissão para que a relação entre ele e a marca possa continuar.

Campanhas de repermissão devem ser enviadas via múltiplos canais para garantir a resposta do seu cliente.

Reconhecer que o seu cliente está inativo, assumir responsabilidade na relação e tentar a repermissão é sem dúvida uma forma eficaz de engajar o cliente e elevar os níves da conversa.

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perForMaNCe

a Velocidade da sua loJa como um diFereNcial competitiVo Pablo Canano Diretor de projetos da profite pablo@profite.com.br Uma preocupação constante na gestão de uma loja é a sua performance. Mas para se ter o total controle sobre esse fator de sucesso é necessário saber quais devem ser as métricas a ser avaliadas e ter um controle objetivo sobre elas.

Quero propor aqui uma metodologia de análise para que um gestor de e-commerce possa avaliar essa performance. Esse é um diferencial através do qual uma loja pode superar em qualidade os grandes players do mercado e assim proporcionar uma melhor experiência de compra para seu cliente. É mandatório que um gestor de e-commerce conheça essas métricas e saiba como cobrar seus parceiros para o apoiarem na busca de um melhor desempenho. Este artigo tem como foco trazer vantagens competitivas para o seu negócio, porém será realmente útil ao gestor que possa ter como parceiros a agência responsável pelo seu front-end, a empresa que fornece sua plataforma de e-commerce e o ambiente de host da loja.

Este texto é para apoiar os gestores que buscam o primeiro lugar em seu mercado, pois a melhor performance de carregamento é uma tarefa mais complexa que não deve ganhar foco frente as suas outras.

No Brasil, os maiores players são também as lojas com a maior quantidade de bytes, o que significa uma oportunidade. A otimização da sua loja permite que você supere as marcas que hoje são as mais acessadas do e-commerce brasileiro. Essa é uma guerra que você pode vencer, garantindo o aumento da taxa de conversão e da taxa de recompra na sua loja.

Ambas são taxas fundamentais para o sucesso nesse mercado competitivo.

Por que é importante se preocupar com o tempo de carregamento da sua loja?

Em recente pesquisa realizada pela Forrester, 47% dos internautas não irão esperar mais do que três segundos para o carregamento de um site - em 2006, o tempo era de quatro segundos. Hoje, com a presença quase universal no Brasil da banda larga, o cliente está mais exigente sobre o tempo de carregamento, e ela contribui para avaliação positiva ou negativa da experiência de compra em sua loja. Compradores se tornam desatentos em sites lentos - nessa pesquisa, foi avaliado que 14% mudam de loja e 23% desistem da compra ou se afastam do computador para fazer outra coisa.

Além de melhorar a experiência do seu cliente, um site mais rápido será melhor avaliado pelo sistema de ranking do Google, no qual sua equipe afirmou que sites mais rápidos fazem internautas mais felizes, para justificar a mudança no seu algoritmo de pesquisa.

A otimização do tempo de carregamento do site é algo que você, gestor de e-commerce, precisará interagir com diferentes profissionais e fornecedores da sua empresa, e uma tarefa árdua, na qual você terá que mostrar de forma objetiva a situação da sua loja e apontar um checklist que as empresas responsáveis pelo seu HOST, pela sua plataforma e sua interface terão que trabalhar junto com você.

A análise do seu site deve começar por avaliar três itens:

- Velocidade de carregamento da loja no browser O tempo que demora do momento em que seu cliente clica em um link ou digita o endereço do seu site no browser e este faz a solicitação no servidor para o envio dos arquivos do site. Assim que o browser começa receber os arquivos, ele organiza visualmente os códigos no formato da interface que o cliente utiliza para navegar na sua loja.

- Quantidade de arquivos enviados para o browser do seu cliente Quando o browser monta a interface da sua loja para o cliente, o HTML, para renderizar o site na tela, envia arquivos de imagens (Gif, PNG e JPG), JavaScript/ jQuery, CSS para o computador de onde se está acessando a loja. Quanto maior o número de arquivos enviados para o cliente, mais tempo a sua loja levará para carregar.

- Quantidade de arquivos em bytes Soma total em bytes dos arquivos, incluindo HTML, imagens, CSS, JavaScript/jQuery, Flash e etc.

Indico agora duas ferramentas que permitem a você levantar esses números de forma gratuita e objetiva.

Essas ferramentas, além de indicarem essas métricas, apontam sugestões de onde e como você pode e melhorar a sua performance.

Minha primeira sugestão de ferramenta de análise é a Pingdom (http://tools.pingdom.com/fpt/), ele possui uma ferramenta gratuita que avalia as três métricas citadas anteriormente. Ao fazer uma pesquisa da sua loja com eessa ferramenta, você saberá claramente quais são os arquivos que precisarão ser reduzidos e também receberá muitas sugestões de otimizações.

O gráfico acima, do Pingdom, faz uma comparação com outros websites e mostra onde devemos focar os esforços de otimização. O caso acima deixa claro que a loja precisa ter revista a configuração de servidores de cache. Esse é um tipo de configuração que você precisará solicitar à equipe técnica do seu servidor ou parceiro de plataforma.

O que acontece em um caso como esse é que o browser do seu cliente não está sendo usado em seu favor. Imagine que sua loja é composta de arquivos HTML, CSS, jQuery e imagens e que, a cada vez que um mesmo consumidor te visita, ele é obrigado a receber sempre os mesmos arquivos. Assim, esse consumidor terá uma experiência de lentidão tanto na primeira vez que visitar a sua loja, como quando retornar para comprar novamente, caso isso venha acontecer.

A solução é que o seu host inclua, nos cabeçalhos HTTP, que o browser que navega na loja deverá armazenar os arquivos em seu cache.

A minha segunda sugestão é a utilização do Pagespeed Insights, do Google (https://developers. google.com/speed/pagespeed/). Ela é prática e informa com indicações de prioridades as ações que devem ser tomadas pelo gestor que deseja otimizar a velocidade da sua loja.

Em geral, as ações indicadas envolvem a redução do tamanho dos arquivos CSS, JS e imagens. Mas também é necessário estudar timeline (no Pagespeed do Google é a critical path, e no Firebug é o painel de rede) de carregamento dos arquivos que compõem a loja para poder entender com praticar a redução de peso e também de quantidade de arquivos.

Avaliei os top 10 do e-commerce brasileiro e montei a tabela abaixo com as métricas de peso em bytes,

quantidade de request e tempo de carregamento. Utilizei a ferramenta Pingdom para a capacitação das métricas, e o posicionamento de acesso é o fornecido pelo site Alexa.

Analise com cuidado a tabela para perceber a relação entre bytes, request e tempo de carregamento.

Bytes

Request Loadtime

Americanas 1

Empresa

Posição

2.4

149

2.19

Load Net (s) 4s

Amazon

2

1.1

136

1.29s

03.4

Submarino

3

2.9

338

2.97

5.1

Netshoes

4

686

223

2.90

6

Dafiti

5

622

27

2.30

3.7

Walmart

6

2

192

4,67

5.2

Magazine Luiza

7

1,6

227

7,05

11

Ponto Frio

8

2,3

183

3,21

11

Saraiva

9

4.4

1,2

182

10.6

Casas Bahia 10

1.6

169

7.30

5.5

Shoptime

2.0

131

2,09

2,7

11

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Gestão

Em seguida, montei um gráfico de posicionamento cruzando o peso da loja em bytes com a quantidade de arquivos, gerando assim uma matriz de posicionamento. Essa matriz permite avaliar se a loja tem uma boa performance ou não, e proponho que você avalie sua loja com a mesma ferramenta e descubra qual a sua posição nesse gráfico.

· JQuery, CSS e HTML - Após o desenvolvimento da codificação desses arquivos, é possível reduzir seu tamanho em até 40%. Como? Simplesmente aplicando neles arquivos que chamados minificadores - eles retiram espaços em branco e códigos que não são necessários.

Sobre quantidade de arquivos, menos será sempre mais. Então, no desenvolvimento da sua loja, aponte como meta para o fornecedor de plataforma este seu pré-requisit, e assim ele deverá construir um único arquivo CSS contendo todos os estilos do site. Solicite também que, quando for necessária a utilização de jQuery ou JavaScript, que estes sejam agrupados em um único arquivo e que sejam escolhidas bibliotecas jQuery já compactadas.

Um ponto importante é a utilização de SPRITES - eles podem parecer trabalhosos para os desenvolvedores na hora da criação ou da manutenção da sua loja. Mas, ao se trabalhar com SPRITES, é reduzido em muito o número de requisição de arquivos ao servidor, fator importante de sucesso na redução da quantidade de requisição de arquivos.

Aprenda a avaliar e a utilizar corretamente as métricas e, assim, você poderá analisar de forma objetiva a performance do seu site. Desafie seus fornecedores para que apresentem soluções para melhorar o tempo de carregamento da sua loja, saiba torná-los seus aliados e busque sempre o melhor para o seu negócio, pois agora você tem uma metodologia de trabalho e um plano de ações. Então, mãos à obra para colocar sua loja dentro do melhor quadrante da matriz de posicionamento de performance.

Se a sua loja está posicionada em um quadrante ruim do gráfico, siga abaixo as minhas dicas para melhorar sua performance.

As dicas podem ser divididas em duas categorias: - Redução de peso de arquivos - Redução de quantidade de requisição de arquivos ao servidor.

A primeira está diretamente ligada à otimização em bytes, e a segunda, à quantidade de arquivos que sua loja precisa para ser renderizada na tela do seu cliente. · Imagens - Otimize o tamanho das suas imagens, reduza sempre que for possível em kbytes os banners da loja. Caso esteja usando pngs, aplique neles ferramentas como compactadores - assim, é possível reduzir o tamanho em até 70% desses arquivos.

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soCiaL CoMMerCe

social commerce: muito mais Que e-commerce social media Regina Garrido Consultora de Marketing Digital da exacttarget rgarrido@exacttarget.com

Apesar de muitos acreditarem que o conceito de social commerce é algo que passou a existir com o advento das mídias sociais, ele já existia mesmo antes da Internet. Isso porque social commerce não pode se resumir a uma loja virtual em algum canal de mídia social, apesar de esse ser o formato mais associado ao conceito. No meu ponto de vista, esse e outros conceitos criados para expressar comportamentos do consumidor online nada mais são que adaptações de comportamentos já existentes em um contexto offline, com motivações e inovações inerentes ao mundo online.

As comunidades que se beneficiam com as relações de troca e colaboração entre os membros sempre existiram, e a indicação natural como fator de aumento das negociações sempre foi fruto de “relacionamento de balcão” que gera recomendações. O ser humano naturalmente tem uma maior tendência de ser motivado pela indicação de alguém, o que acrescenta segurança à sua decisão de compra. Um passo na evolução desse processo foi a indicação motivada, o que não é nada novo.

Não pretendo, de forma alguma, desvalorizar o trabalho primoroso de profissionais que precisam estar sempre um passo à frente na adoção de conceitos e tecnologias nessa corrida sem fim por resultados, usando as inovações online. Muito pelo contrário! O meu objetivo com este artigo é chamar a atenção para algo que vem muito antes do conhecimento e da adoção de conceitos, tecnologias e novas mídias: a elaboração de uma estratégia com foco total no consumidor.

Apenas para reforçar o quanto o social commerce não depende só de canais de mídias sociais e mídias online, empresas como Amway, Avon, Natura e Tupperware são exemplos de uso do “social commerce”, no sentido de adotar um canal de vendas que realmente

entende os seus consumidores, justamente porque seus vendedores são, também, seus próprios consumidores. Nesse caso, o valor da recomendação da melhor opção de produto, bem como a busca de potenciais compradores em seu meio social, é facilitado, e vai muito além de sofisticados canais de promoção e vendas.

No social commerce, prevalece a interação entre consumidores, e não apenas com a sua empresa. Social é o fator que motiva o intercâmbio de experiências e a experimentação baseada em aprovação de consumidores com gostos similares, e uma conexão relacional que motiva os consumidores a trocar informações, participar e colaborar. Social commerce é o e-commerce envolvendo o relacionamento entre pessoas, e a tecnologia de nada vai adiantar se a sua empresa não entender o seu público e compreender que acima de tudo está tratando com pessoas.

No contexto das mídias sociais, temos que lembrar que quem está no comando são os seus usuários, e não a sua marca. O ambiente das redes sociais, principalmente, é o ambiente deles. Sendo assim, antes de entrar, além de ter a consciência de que já falavam da sua marca mesmo sem a presença oficial por ali, uma estratégia de participação é fundamental.

Além de monitorar, ao iniciar a interação, o tom da comunicação nas mídias sociais é um dos primeiros passos a se conhecer. Para tal, interaja com o seu público como se fosse uma pessoa (personificação da marca); defina qual vai ser a personalidade de sua marca; escolha o tom de comunicação para cada tipo de mensagem (atendimento a dúvidas, resposta a reclamações, interação de motivação de participação etc.); crie personas para cada área de contato com o seu público (RH, SAC, Promocional); preste ou ofereça um serviço, ofereça conteúdo ou entretenimento.

Lembre-se as pessoas não entram no Facebook para comprar algo, tampouco vão se motivar para indicar toda a sua loja, mas vão falar bem de um produto específico que identificaram como “a cara” de alguém ou delas próprias. É preciso entender que social commerce pode ser implementado através de uma série de modelos em que se usa a força social para divulgar sua marca e produtos, entre os quais menciono comunidades, compras coletivas, clube de descontos, comparadores de preços com recomendações e comentários da comunidade, avaliação de produtos, social cashback, social shopping, entre outros. Além disso, é necessário compreender também, e principalmente, os motivadores das interações e das indicações.

Reflita: o que as pessoas estão compartilhando na Internet? Pense como consumidor e internauta, e você logo vai lembrar que as pessoas compartilham conteúdo de seu interesse, elementos que expressem seu estilo de vida, fotos próprias e de amigos, adesão a causas, humor, fotos bonitas, engraçadas ou curiosas, vida de personalidades, vídeos interessantes, informações esportivas, experiências, entre outros itens que as ajudam a se expressar. Agora pense como profissional de vendas e marketing: o quanto os seus produtos estão possibilitando que as pessoas se motivem a divulgá-los? Cabe elaborar ações que as incentivem para tal, sempre lembrando o que as motiva enquanto pessoas, e não apenas como consumidores.

Antes de interromper o entretenimento de seu público com ofertas nas redes sociais, ou acreditar que a recomendação virá de forma espontânea, entenda as grandes diferenças entre o mundo real, e-commerce e social commerce (ou simplesmente s-commerce):

MUNDO REAL É fácil fazer as pessoas curtirem a sua página ou compartilhar uma foto interessante ou frase de efeito; As pessoas curtem a sua empresa ou marca, mas não necessariamente querem ser abordadas com ofertas nos canais sociais;

S-COMMERCE É difícil as pessoas compartilharem produtos, pois pressupõe um melhor conhecimento do produto, da pessoa e adequação de ambos; As pessoas passam a se envolver com a sua marca por terem interesses nos seus produtos;

As pessoas acompanham a sua marca, mas talvez não queiram que você se torne parte de suas vidas;

As pessoas compartilham produtos que atendam a uma demanda pontual;

Os seus fãs podem apenas ter “curtido” a sua página e nunca mais interagirem com a sua marca;

As motivações para as indicações mantêm o cliente conectado;

Visitas às lojas virtuais motivadas por necessidade de compra, ou publicidade online.

As pessoas já estão conectadas várias horas por dia nas redes sociais.

COMPRA TRADICIONAL

COMPRA SOCIAL

Busca por algo específico;

Recebe alguma dica/recomendação;

Compra por impulso;

Pesquisa por algo específico;

Contato com o produto;

Compra por impulso;

Pequena ou média influência de recomendações;

Avaliação online do produto;

A experiência se inicia com a entrada na loja;

A experiência se inicia quando as pessoas ouvem de um amigo algo sobre um produto;

Benefício na variedade de itens.

Grande influência de recomendações;

Confiança no produto ou marca.

Concluindo, se a sua empresa já adotou o social commerce ou está em vias de adotar, recomendo retomar o conceito mais básico do marketing: foco no consumidor. Sendo assim, não se apegue apenas em buscar material sobre mídias sociais e novas tecnologias, mas também em aprimorar seus conhecimentos sobre sociologia e comportamento do consumidor, e passar a estudar mais sobre o que prevalece e o que mudou no contexto de compras online.

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Gestão

desaFio aceito: ateNder,eNteNder e eNcaNtar o clieNte Stellamaris Cabral Gerente de e-commerce da Bacco’s stella@baccos.com.br

O mercado está cada vez mais competitivo. Vemos novas lojas online nos mais diversos segmentos abrindo todos os dias, mas também percebemos várias fechando. As mudanças estão acontecendo e está cada vez mais difícil identificar a melhor loja, o melhor profissional nesse mercado.

Estou há quatro anos à frente de um e-commerce e, nesse tempo, enfrentei muitos desafios – e enfrento, diariamente. No início, as dificuldades eram muito claras: entender o negócio como um todo, entender cada processo e adequar o mundo físico ao virtual, de uma loja com 44 anos de existência.

Foram muitos passos (e alguns tropeços) até aprender que analisar minuciosamente é um dos fatores mais importantes para o negócio. Seja para entender sobre os tipos de produtos que serão comercializados, ou sobre a operação logística, ou os meios de pagamento, mas, principalmente, entender o comportamento do cliente de Internet.

Os consumidores online são muito exigentes, fazem pesquisas e se utilizam muito do atendimento via chat ou mesmo telefone para finalizar sua compra. É necessário um processo de aprendizagem da empresa e de seus colaboradores para que se desenvolvam aptidões, deixando a equipe bem preparada para executar o atendimento da melhor forma possível.

O cliente hoje tem um perfil diferente de antigamente.

Ele é exigente, bem informado, crítico, sabedor de seus direitos e também muito disputado no mercado. Não existe mais o conformismo do passado, e a quantidade de opções e oportunidades hoje é muito maior.

Com tudo isso, vários são os fatores que levam um consumidor a se fidelizar a determinadas lojas, assim como aboli-las de suas preferências de compra. Por isso, as lojas precisam adotar uma postura agressiva para se aproximar do cliente, que tem à frente de seus olhos uma infinidade de possibilidades de compra.

O que seria mais importante para esse consumidor na hora de decidir sua compra: Preço? Vizualização dos produtos? Descrição dos produtos? Atendimento?

A satisfação do cliente está diretamente relacionada

ao seu retorno à loja para uma nova compra, a indicála aos amigos e a compartilhar nas redes sociais a sua experiência de compra. E a insatisfação dele também – e é aí que é preciso muito cuidado. E às vezes não é nem uma questão de insatisfação, mas de “falta de encantamento”. Mesmo que ele tenha seu pedido atendido, no prazo e tudo o mais, se ele não foi “encantado” pela loja online, provavelmente irá pular para a concorrência em uma próxima compra, não vai indicá-la aos amigos e muito menos compartilhar nas suas redes sociais. Foi uma boa compra, ok, mas é só.

Imagine, então, se ele ficar realmente insatisfeito...

Os consumidores hoje utilizam a Internet para pesquisar antes de suas compras, porém, em especial, o brasileiro gosta de pegar o produto, ver por todos os ângulos, conversar com o vendedor, discutir as características do produto. Apenas isso bastaria para justificar a importância do atendimento para a venda online, mas vai muito além.

E, para atingir a excelência no atendimento, é preciso entender o cliente e encantá-lo. É necessário que a loja online reveja seus conceitos e estratégias, ouse, arrisque, teste novos processos e formatos, sempre com o objetivo de atender, entender e encantar o cliente. É preciso inovar. É através desse atendimento, de transformar a simples compra em um total encantamento do consumidor, que você alcançará a fidelização do cliente.

Portanto, descubra quanto vale cada cliente e transmita isso para os seus colaboradores, deixe claro a importância, os custos e os riscos de ganhar, manter ou perder um cliente – uma venda.

Crie caminhos para a fidelização – programas de incentivo, informações exclusivas, resgate de clientes inativos. Esse é um caminho.

Se você quer encantar o seu cliente , entenda quais são seus reais desejos e pensamentos. Seja inovador, pense como gostaria se ser atendido, afinal todos em algum momento do dia somos clientes. E lembre-se de que nenhuma empresa está imune à inovação. Muito menos em um meio tão ágil como o online.

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teNDêNCias

as smart tVs e o t-commerce Igor Simas Ceo / Founder da Café azul igor@cafeazul.com.br

Há pouco mais de um ano, elas chegaram ao mercado.

As SmartTvs trouxeram o conceito de conectividade, compartilhamento e interatividade, características já assimiladas pelos consumidores nos celulares e tablets. Assim como nesses dois dispositivos, as TVs também possuem uma loja de aplicativos, permitindo que marcas e produtos possam interagir com esse público que não para de crescer no Brasil. Até o final do ano, o mercado deve atingir a marca de mais de 7 milhões de aparelhos vendidos.

Nesse novo panorama, a TV deixou de ser um aparelho emissor para se tornar uma central de entretenimento completa, com games, interação social e reprodução de conteúdo interativo em alta definição. Vender pela “BigScreen” ficou mais simples e direto.

Chamamos de T-Commerce a venda de produtos e serviços através das Smart TVs. A experiência de compra através da TV pode ser muito intuitiva e rica, já que o usuário está em um momento descontraído, apto a consumir informação. É possível levar sua loja virtual existente na web para dentro desse novo ambiente, tornando o conteúdo

personalizado, de acordo com as preferências do cliente, explorando os detalhes do produto com vídeos de demonstração, fotos em alta definição e um processo de check-out simples e direto - tudo isso feito pelo controle remoto, em poucos passos.

Os fabricantes possuem uma plataforma própria de billing, facilitando a integração de sua loja com os principais meios de pagamento existentes.

A novidade não para por aí. Podemos utilizar os recursos de venda em qualquer aplicativo. Desde a venda tradicional, feita dentro de uma loja virtual, até tickets para assistir a um show on demand ou através de anúncios inseridos dentro dos aplicativos ofertando produtos. São possibilidades infinitas e reais.

Assim como o mobile está a todo o vapor no Brasil, com diversas iniciativas e cases de sucesso, a TV já está aparecendo nesse horizonte e possibilitando uma integração com todos os outros meios, tornandose indispensável e cada vez mais próxima do usuário.

O T-commerce é o próximo passo e já está ao alcance tanto dos e-lojistas, como dos consumidores.

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MarketiNG

podemos coNcluir seu pedido?

Marcelo Coelho Diretor do Mercadopago.com

Desistência de compra em e-commerce está diretamente relacionada às solicitações desnecessárias.

Para chegar à pergunta que faz as vezes de título deste artigo, o consumidor entrou em um site, selecionou os produtos e os colocou em seu carrinho de compras, preencheu cadastro ou fez login e, ainda, preencheu dados de pagamento. Compras pela Internet são, em sua maioria, motivadas pela conveniência e praticidade.

Perguntar demais ao consumidor não é prático e muito menos conveniente.

Empresários e executivos de marketing de lojas online querem ter o máximo de informações sobre seus clientes para acertar na comunicação. Justo. Porém, será que a hora certa de obter essas informações é no check out?

A conclusão de uma compra deve ser tratada como um momento mágico: é ela que justifica tudo.

Obter informações para direcionar campanhas de marketing e fazer o cliente retornar à sua loja também é importante, mas o momento do pagamento não é o melhor para perguntar tanto para o cliente. Mesmo que ele tenha de fazer um cadastro, simplifique ao máximo.

Muitas telas de cadastro de sites parecem que querem que o usuário abra uma conta em banco. O que realmente é necessário saber, afinal? A resposta está em saber o que é preciso para prestar um bom atendimento ao cliente, pois a melhor forma de fidelizar é concretizar a venda e a entrega dentro do esperado – ou superar as expectativas.

da operadora dele. E à medida que ele retorna ao site obtêm-se informações valiosas sobre esse consumidor.

Para fazer com que um cliente retorne a um carrinho abandonado, pode-se oferecer aquele mesmo produto em banners em outros sites, como em mecanismos de busca ou redes sociais, ou, ainda, oferecer, em casos especiais, um desconto para que aquela compra seja realizada.

Em geral, o retorno sobre o investimento em marketing online só é obtido a partir da terceira compra de um mesmo cliente. Com concorrência acirrada e um mercado cada vez mais exigente, esses investimentos tendem a aumentar. Por isso, o momento mágico do pagamento deve ser valorizado ao máximo.

Segundo estudo da iPerceptions, empresa canadense de pesquisas com internautas no mundo todo sobre seu comportamento na rede, 58% dos consumidores que acessaram uma loja online no último trimestre de 2011 desistiram da compra. Isso pode ser reduzido em até 30% com o uso de lightbox, uma ferramenta oferecida por plataformas de pagamento como o MercadoPago, que permite o pagamento em um ambiente seguro sem que o cliente seja redirecionado para outro site. O lightbox abre um frame na tela de finalização da transação e, se o cliente já tem um cartão de crédito cadastrado no sistema, permite que com apenas um clique a compra seja efetuada.

Também é importante facilitar o acesso do cliente ao cadastro. Usar ferramentas de login de redes sociais, como Facebook Connect, permite ao usuário utilizar os mesmos dados desses sites. Além de facilitar e acelerar o processo entre o cliente, colocar um produto no carrinho virtual e concretizar a transação, essa interação com redes sociais permite ao empresário acesso às informações mais detalhadas sobre aquele consumidor.

Ao utilizar uma plataforma de pagamentos segura, o empresário pode focar seus esforços na gestão de seu negócio e deixar a gestão de risco sobre pagamentos e recebimentos a cargo de um terceiro.

Hoje, para oferecer pagamentos pela Internet com segurança no Brasil, é preciso investimento alto em tecnologia sofisticada e não há mais espaço para pedir prazo para verificação de pagamentos. O pagamento deve ser aprovado em tempo real. No MercadoPago, por exemplo, conseguimos aprovar um pagamento usando o lightbox em até três segundos. Não se deve permitir que o cliente busque outro fornecedor, ou até mesmo desista de comprar algo na Internet, por causa da incerteza em saber se o prazo de processamento e entrega será cumprido.

Para segmentar e tornar mais efetiva a comunicação, é possível usar o comportamento de compra do cliente como parâmetro. Se um cliente compra um celular novo, por exemplo, ofereça uma capinha ou, ainda, a recarga

Os clientes brasileiros já conhecem as melhores práticas internacionais em sites de e-commerce.

Diminua as perguntas, terceirize a gestão de risco e acelere as vendas.

O empresário de e-commerce precisará de meios de contato do cliente, como e-mail e telefone. Precisará ainda do CPF para emitir a nota fiscal e, por fim, do endereço completo para garantir entrega satisfatória.

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CapaCitaÇão

a Necessidade de capacitaÇão proFissioNal No e-commerce Fábio Pires Ceo da internet innovation f.pires@internetinnovation.com.br

A globalização quebrou barreiras econômicas, sociais e até geográficas no âmbito do comércio eletrônico, trazendo novas perspectivas e propostas para esse mercado que apresenta um enorme crescimento a cada ano. A grande ascensão desse negócio dá-se principalmente pela inovação e rapidez do setor devido aos constantes avanços tecnológicos. E é um grande desafio encontrar profissionais da área que invistam em sua carreira e em capacitação profissional continuada.

Pesquisas apontam que o faturamento do e-commerce deverá chegar a US$ 22 bilhões em 2016, uma projeção de crescimento de quase 178% em comparação a 2010, quando houve movimentação de US$ 7,9 bilhões.

O Brasil hoje ocupa a quinta posição no cenário de usuários ativos em comércio eletrônico, segundo pesquisas oficiais de instituições do segmento. E a busca de talentos na área fica cada vez mais acirrada, visto que o mercado precisa de profissionais engajados e dinâmicos.

O mercado está aquecido e em franca expansão, mas ainda faltam profissionais capacitados para ocupar as vagas que pagam salários para gestores em e-commerce entre R$ 5 mil e R$ 12 mil. A grande maioria das instituições não oferece capacitação para esses profissionais, e a falta de um referencial teórico também prejudica o campo de trabalho.

Hoje se vê a necessidade de investir em profissionais ambiciosos e há uma combinação de sucesso para a procura de um talento que equilibra: perfil do concorrente, objetivo da organização quanto à carreira de seus colaboradores e obviamente a capacitação profissional continuada.

Perfil do profissional É difícil traçar um perfil específico para o profissional de e-commerce, mas no geral ele deve estar atento às novidades e oportunidades do mercado,

ter visão sistêmica, entender de assuntos gerais e comportamento de usuários, ser antenado, curioso e possuir visão estratégica para concretizar suas metas.

Um problema atual dos profissionais é querer focar em um ramo de mercado e não se ater ao que o segmento exige. O profissional deve ter capacidade para realizar estudo em todas as áreas do mercado, traçar metas, planejar e implantar suas ideias sempre pensando em um modo de mensurar suas ações, visto que o mercado ainda sente a necessidade de obter resultados quantitativos. É imprescindível que um profissional de e-commerce seja capaz de manter diálogos com os públicos de interesse da organização, já que todas as mudanças sociais podem impactar de alguma forma o setor de comércio eletrônico. Ter autonomia para gerenciar essa comunicação coloca o profissional à frente do mercado e das revoluções no segmento, fazendo com que ele contribua para o desenvolvimento de sua organização.

Outro importante diferencial para profissionais de e-commerce é a capacidade de gerenciar o comportamento dos usuários desse serviço.

Atualmente, esses usuários não possuem perfil definido, são diversos jovens, adolescentes, adultos e até idosos de várias classes sociais que utilizam o comércio eletrônico. Ter know-how para mapear e identificar esse público faz com que a empresa entenda as necessidades de cada grupo e formule ações específicas para eles.

Valorização do profissional A falta de profissionais renomados para as áreas de e-commerce fez com que as empresas passassem a valorizar mais a mão de obra qualificada, aumentando as bonificações e traçando planos de carreira para reter seus talentos.

A competitividade empresarial no segmento de e-commerce também é um fator que estimula a

valorização do profissional e é uma prática interessante e primordial, uma vez que os resultados de uma empresa estão totalmente ligados à qualificação e ao comprometimento de seus profissionais. À medida que o mercado pede cada vez mais de um profissional, é coerente que este passe a exigir mais reconhecimento e benefícios, e é extremamente importante que a empresa saiba valorizar os seus colaboradores. Profissionais de e-commerce são normalmente ambiciosos, já que a rotina de trabalho exige um tino comercial apurado e grandioso.

A atuação em um mercado no qual é bem mais caro atrair novos talentos do que manter os profissionais já existentes evidencia a importância de uma boa política organizacional de valorização profissional.

Capacitação profissional O e-commerce no Brasil oferece mais vagas a cada dia e as oportunidades só irão crescer no setor; a capacitação profissional continuada é sem dúvida a chave de todo sucesso do segmento. É preciso buscar cada vez mais referenciais e conteúdo. Formações acadêmicas são fundamentais, mas não devem ser a única fonte de conhecimento.

Além das capacitações profissionais tradicionais, como cursos de Gerente de E-Commerce, Especialização em E-Commerce e Marketing Digital, entre outros, é importante que os profissionais da área façam um autogerenciamento de sua carreira para planejar e estabelecer metas que tragam mais resultados a médio e longo prazo em sua formação.

O mercado de comércio eletrônico ainda é muito jovem e busca por um modelo mais consistente para estabelecer melhorias e facilidades para o seu públicoalvo. Construir um referencial nesse âmbito ainda é difícil, visto que a Internet é uma plataforma em constante movimentação. Por esse e outros motivos, é fundamental para o profissional de e-commerce reciclar o seu conhecimento e estar sempre atualizado para que possa sobreviver no setor.

Segundo a Catho Online, hoje o mercado de e-commerce está com quase 14 mil vagas abertas em diversas áreas como gestão, marketing e atendimento, entre outras. É difícil, mas é possível encontrar profissionais sérios e comprometidos, portanto é preciso que as empresas invistam na formação continuada de seus profissionais para dispor sempre de um time de qualidade.

Outro ponto que os gestores devem considerar é a necessidade de encarar seu corpo profissional como um projeto, e como tal deve ter objetivos definidos, passos a serem concretizados e a implantação de adequações e melhorias sempre que necessário. O mercado de e-commerce é um segmento amplo e dinâmico que exige rapidez e eficiência para lidar com mudanças frequentes e necessidade de atualização constante. Para isso, deve-se fomentar a ideia de desenvolvimento pessoal para que os profissionais não fiquem estagnados.

O crescimento do setor é evidente, agora basta encontrar profissionais que possuem capacidades multidisciplinares, olhar empreendedor, vontade de inovar e espírito de liderança, uma vez que suas habilidades podem impactar todos os setores de uma organização.

Referências

www.ecommercebrasil.com.br/eblog/2012/05/21/crescimentodo-e-commerce-no-brasil/ www.artigos.com/artigos/sociais/administracao/recursoshumanos/capacitacao-profissional-e-o-novo-cenario-dasorganizacoes-4276/artigo/ ecommercenews.com.br/artigos/tutoriais/como-contratarprofissionais-de-ecommerce ecommercenews.com.br/artigos/o-e-commerce-globalizadoe-no-brasil www.e-commerce.org.br/artigos/ecommerce_brasil1.php www.administradores.com.br/informe-se/oportunidades/enecessario-capacitar-profissionais-para-o-e-commerceurgentemente-afirma-especialista/44849/ www.e-commerce.org.br/stats.php ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/ecommerce-deve-crescer-178-no-brasil-ate-2016-diz-forrester exame.abril.com.br/marketing/noticias/comercio-eletronico-naoencontra-profissionais-qualificados

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Estratégia

O atendimento e a estratégia multicanal Albert Deweik Diretor de Vendas da NeoAssist adeweik@neoassist.com

No último ano, muito tem sem falado sobre estratégia multicanal. Fala-se muito em vender online e entregar em lojas físicas, em vendas através de dispositivos móveis enquanto o cliente está em uma loja física, entre outras formas conhecidas e outras ainda não conhecidas da venda multicanal.

Acredito que, nos próximos anos, a estratégia de vendas multicanal irá alavancar muitas operações e diminuir o custo de logística, trazendo o e-commerce para outro patamar. Mas, falando de multicanal, vejo quase nenhuma empresa se estruturando para o multicanal de atendimento.

Até hoje, em grande parte das operações, quando se envia um e-mail e logo depois solicita-se informações por telefone, raramente a atendente sabe do que estamos falando. Imaginem, então, um cliente que foi atendido online e posteriormente foi à loja física, com a informação que lhe foi fornecida, conversando com o vendedor e tentando esclarecer alguma dúvida sobre o seu protocolo de atendimento!

Imagino que a cena que descrevi acima não acontece com frequência, mas a tendência é que ela chegue rapidamente e, para que a estratégia de vendas multicanal não seja um tiro no pé da empresa, é importante que o atendimento também esteja alinhado. Abaixo, cito os três primeiros passos para que as empresas possam iniciar sua estratégia de atendimento multicanal:

1. Vários fornecedores, vários problemas A primeira regra parece básica. Quanto mais fornecedores para soluções de atendimento, mais problemas. Problemas não necessariamente nas soluções, afinal, se o fornecedor for bom, o produto também é. Algumas empresas optam por utilizar um módulo de cada fornecedor para atender. Um para telefone, outro para e-mail, outro para chat, e assim por diante. E a dor de cabeça começa na padronização de informações em cada software e termina na integração.

Integrar softwares nunca foi tão fácil, porém, alinhar a estratégia deles é a parte mais difícil. Nesse processo de integração, diversas decisões têm que ser tomadas e, muitas vezes, de forma errada, as informações acabam não se complementando e, consequentemente, o projeto nunca se fecha.

Utilizar um único fornecedor, capaz de oferecer todas as soluções em uma única plataforma, é a melhor forma de resolver esse problema. Uma única solução já é integrada, independentemente do canal utilizado. É importante avaliar, nessa decisão, a qualidade da plataforma em todos os canais e, principalmente, não ignorar nenhum canal para que se tenha uma estratégia unificada, em todos os canais.

Falando em todos os canais, vamos ao segundo passo:

2. Ignore um canal e ignore um consumidor Ao desenhar o projeto de atendimento multicanal, a empresa deve ter a visão ampla e entender quais são os canais em que ela atua e que pretende unificar na mesma plataforma. Engana-se quem pensa que os canais estão limitados a telefone e e-mail.

Um canal importantíssimo, que muitas vezes é tratado de forma errada pela empresa, são as redes sociais.

Quando falamos de redes sociais para atendimento, hoje, no Brasil, falamos de três principais: Facebook, Twitter e Reclame Aqui. Algumas empresas têm como estratégia criar unidades de atendimento exclusivas para esses canais, outras deixam a cargo da assessoria de imprensa e outras ainda ignoram.

As que ignoram agem de forma errada. Já conversei com alguns diretores de relacionamento com o consumidor que optam por não realizar atendimento nesses canais sob o pretexto de que “o atendimento é realizado somente dentro de casa”. Mesmo utilizando dessa estratégia, os departamentos de marketing dessas empresas continuam fazendo diversas promoções nas mesmas redes sociais e

ignorando qualquer contato vindo de lá. É importante citar que, mesmo que a empresa não tenha um perfil oficial nessas redes, está presente nesses canais da mesma forma. O seu consumidor está online e está falando de sua empresa.

As empresas que terceirizam com equipes próprias devem ter em mente que atendimento em rede social não significa monitoramento. Monitorar faz parte do trabalho da equipe de marketing. Mesmo que elas criem um grupo para cuidar exclusivamente desse canal, é importante que utilizem uma ferramenta em que é possível visualizar toda e qualquer interação do consumidor com a central. Afinal, na grande maioria das vezes, reclamações que chegam às redes sociais passaram pelo SAC primeiro e não tiveram uma solução satisfatória para o consumidor.

Sendo assim, uma estratégia de atendimento multicanal tem que, obrigatoriamente, ter no mínimo os seguintes tipos de contato: telefone (independentemente do tipo - 0800, número nacional), atendimento online via website da empresa (autoatendimento, chat e e-mail), atendimento online extra-website (redes sociais, SEO) e um módulo para atendimento e registro de atendimento avulso (pessoal, carta, fax).

Claro que, dependendo do negócio da empresa, outros canais podem e devem ser adicionados à estratégia. O fundamental é: onde sua empresa atua, ela deve ter um canal de atendimento integrado à estratégia.

3. Padronização de procedimentos significa economia e satisfação Geralmente, as operações que costumo visitar têm estruturas diferentes para cada tipo de atendimento: um grupo para atendimento online, outro para telefone etc.

Não existe uma regra certa de como estruturar as equipes de atendimento, mas a padronização de informações entre todos os canais é essencial. Imagine um cliente que comprou um produto online com defeito, através de um autoatendimento online, consegue o procedimento para efetuar a troca diretamente na loja física. Esse cliente, ao chegar à loja e efetuar a troca do seu produto, é informado pelo vendedor que não existe esse procedimentos e que, compras feitas online devem ser trocadas através de requisição via chat.

Nada mais frustrante para o cliente. Para que esse tipo de problema não ocorra, é importante, primeiramente, que todo treinamento de equipe seja feito de forma igual, independentemente do canal que irão atender.

Outra forma para que essas regras e procedimentos sejam iguais, independentemente do canal de contato, é alimentar uma intranet com essas informações.

Atualmente, as plataformas que suportam atendimento multicanal também possuem bases de conhecimento para suportar qualquer tipo de usuário final (atendentes, vendedores etc.) e para que o atendimento prestado ao cliente seja sempre padrão.

O principal objetivo para qualquer empresa que tenha sua visão de atendimento multicanal em produção é atender a seu cliente de forma única e conseguir enxergar possíveis falhas na operação, corrigindoas com agilidade. Especialmente hoje, na era do SAC 2.0, muitas empresas se desesperam com a sua reputação sendo destruída nas redes sociais. É importantíssimo dizer e mostrar para essas empresas que aproximadamente 78% das reclamações geradas nessas redes têm início devido ao mau atendimento realizado nos canais tradicionais e, somente com uma plataforma unificada, é possível identificar isso e corrigir essas falhas.

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Marketing

Abuse do Retargeting e traga receita para o seu e-commerce Flavio Inacio Gerente de E-commerce da Eletrônica Santana flavio.inacio@eletronicasantana.com.br

O Brasil já tem mais de 82 milhões de pessoas com acesso a internet, que alcança a mais de 40% do País.

Os números mudaram o cenário da publicidade nos últimos tempos e exigiram das empresas uma busca frenética por novas formas de anunciar, conquistar clientes e impulsionar negócios na web. Se por um lado os anunciantes passaram a enxergar a mídia online com outros olhos, por outro, mais de 50% dos e-consumidores acreditam que só através da internet eles têm acesso a determinados produtos. Sendo assim, anunciar na internet se tornou um ótimo negócio.

Um estudo feito pela ComScore e IAB apontou que os brasileiros são receptivos à publicidade na internet. Os entrevistados consideraram a publicidade online criativa é rica em conteúdo. Na comparação com outros meios, a internet se saiu melhor em todos os quesitos, exceto um: a qualidade de ser memorável. Os entrevistados consideram os anúncios digitais mais criativos e inovadores (49%) do que os veiculados na TV (38%).

Certamente toda essa criatividade está atrelada às tantas tecnologias e ferramentas online disponíveis hoje.

A previsão é que até 2015, metade de toda audiência da internet no Brasil passe a fazer compras online.

Mas qual a melhor maneira de falar com os usuários na web? Existem muitas respostas e ideias. A minha dica é usar o Retargeting. A ferramenta nada mais é que um recurso de publicidade online, que permite segmentar as suas campanhas de forma a que os seus anúncios sejam apenas mostrados a pessoas que já interagiram de alguma forma com o seu site.

O funcionamento é simples. Quando alguém visita seu site, será gerado um cookie. Este cookie é um arquivo que armazena algumas informações de comportamento do consumidor, como buscas realizadas, produtos clicados, categorias acessadas, produtos adicionados ao carrinho de compras, etc.

O cookie permite que a ferramenta de retargeting saiba quando o cliente está visitando outro site, como portais e blogs. Se houver espaço de publicidade disponível na rede display, a ferramenta vai se candidatar em tempo real e dará o lance. Se o lance for maior ou com maior probabilidade de clique, vai garantir a exibição do anúncio, sendo que em algumas ferramentas, existe a possibilidade de exibir banners com os produtos previamente vistos.

Este processo inteiro é automatizado e ocorre em fração de segundos. No momento em que a página é carregada,

o espaço do anúncio terá sido comprado e será exibido junto com o conteúdo da página. Assim, os visitantes que retornam ao seu site têm 200% maior chance de conversão em relação a novos visitantes. Ou seja, o Retargeting traz receita ao e-commerce.

Vou usar como exemplo a Eletrônica Santana: um consumidor visita a nossa loja virtual e, após navegar pelo site, decide comprar um produto e clica para saber mais detalhes mas, por alguma razão, abandona a página.

Na maioria dos casos, esse consumidor acaba não procurando o produto e a venda seria dada como perdida.

Porém, ao fechar a nossa página e navegar em grandes portais e blogs, o produto pesquisado ou abandonado no processo de compra aparece em forma de banner promocional da Eletrônica Santana, sendo gerado de forma dinâmica e incluindo produtos relacionados ao desejado ou da mesma categoria. Outro benefício importante é que a exposição dos banners em outros canais faz a empresa parecer maior para usuários que não conhecem Retargeting.

Além disso, o cliente pode ser impactado algumas horas depois através de email com os produtos que ele pesquisou ou abandonou no carrinho de compras. Através dessas ações o consumidor retorna ao site e na maioria das vezes conclui a compra, gerando altas taxas de conversão, em alguns casos passando dos 30%. Isso é o retargeting!

Lembrar o consumidor de realizar o seu objetivo.

De nada adianta criar campanhas como e-mail marketing e outras estratégias, se não houver conversão no que está sendo ofertado. Em julho de 2012, um estudo realizado com 5.343 compradores pelo instituto de pesquisa Bizrate Insights, concluiu que 85% dos consumidores que compram pela internet são receptivos ou neutros em relação aos anúncios de retargeting. Além disso, o estudo verificou que as mulheres são mais propensas do que os homens a este tipo de propaganda. A pesquisa ainda descobriu que 25% dos consumidores afirmam gostar desse método de publicidade porque os anúncios lembram o que eles estavam analisando recentemente.

A pesquisa vai ao encontro de um estudo realizado pela Nielsen, na qual os consumidores são muito mais visuais e, quanto mais se deparam com seu desejo, mais estão sujeitos a consumi-lo. O Retargeting é, na verdade, a maneira de dar aquele empurrão para que o cliente volte e efetue a compra.

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Case

“Não VeNdemos Flores.

VeNdemos logÍstica” Por Mariana Anselmo – Redação E-Commerce Brasil

Muitos dos nossos costumes e tradições foram herdados dos gregos. Seja na culinária, na prática de esportes, na vestimenta e até mesmo na arte de presentear. E foram os gregos, entre os séculos VII a.C e V a.C, que iniciaram esse gostoso ritual que é presentear as pessoas com flores.

Na época, as flores eram ofertadas àqueles que realizavam grandes feitos, como recompensa; às crianças recém-nascidas, para desejar boa sorte; às mulheres, como declarações de amor; e às pessoas importantes, como políticos e guerreiros. Com a ascensão do Império Romano, a tradição se manteve.

Mas enquanto os gregos costumavam usar as violetas para presentear, os romanos preferiam as rosas.

O tempo passou e a tradição não morreu. Ainda hoje as flores são um dos artigos para presentes mais requisitados em datas comemorativas. Assim como tantos outros seguimentos, as flores encontraram seu lugar ao sol no e-commerce. E a Giuliana Flores, líder de mercado no segmento, veio para mostrar que é possível aliar tradição e tecnologia.

Foi no ano 2000, dez anos após a fundação da sua primeira loja física, em São Caetano/SP, que Clóvis Souza, fundador da empresa, sentiu a necessidade de expandir seu negócio para a Internet. Na época, o e-commerce começava a despontar no Brasil e ele viu ali a oportunidade de crescer, sendo pioneiro no seguimento de comércio de flores online.

O que começou de forma tímida, em pouco tempo ganhou todo o Brasil. Nesse momento, foi preciso repensar toda a logística, back-office e parte técnica da empresa, que agora tinha necessidades específicas, e era preciso encontrar um meio de atendê-las. A plataforma, que antes era terceirizada, passou a ser própria, para poder atender às especificidades que o site exigia.

“Compramos um código fonte para podermos trabalhar melhor nossas necessidades e não ficarmos limitados ao que já havia no mercado,” explicou Souza.

Definiram-se, também, quais setores e processos seriam unificados com as duas lojas físicas e quais funcionariam melhor de forma separada. Por uma questão de logística e controle, o estoque das frentes on e offline são diferentes, simplificando o back-office da empresa. Já os setores de entrega, atendimento ao cliente e compras realizadas pelo telefone são unificados, criando, assim, um padrão de qualidade no atendimento. Souza explica que optou por unificar esses três setores para criar uma central única que tenha conhecimento do que acontece na loja física e na virtual; e porque não é interessante que o cliente tenha um atendimento quando liga para o SAC e outro quando liga para a loja física e é atendido pela vendedora, que não está apta para tirar todas as dúvidas. “O SAC é a menina dos meus olhos”, confidenciou Souza.

Pode parecer impossível, mas todas as flores que são entregues por todo Brasil saem do centro de distribuição localizado na Grande São Paulo. Para que o processo de entrega ocorra de forma eficiente, a Giuliana Flores conta com frentes diferentes de entrega. Na Grande São Paulo, a entrega é feita por três distribuidoras em um período de 24 horas, e o cliente ainda conta com a opção de entrega em três períodos (manhã, tarde e noite) e os serviços especiais, como a entrega com hora marcada.

Para as demais localidades, são usados os serviços de mais duas distribuidoras particulares e os Correios.

O prazo é de 1 a 3 dias, dependendo do destino final do presente. E são para essas entregas distantes que a Giuliana Flores oferece um serviço inovador: uma orientação ao cliente de quais flores conseguem aguentar todo o trajeto sem sofrer nenhum dano. Assim, não se corre o risco de que a flor, quando chegar ao seu destino, esteja murcha, ou sem cor, devido às condições e ao tempo de viagem.

Outra aposta da Giuliana Flores para a satisfação de seus clientes é o serviço de notificação de entrega.

Dentro da Grande São Paulo, o cliente recebe um e-mail

confirmando a entrega duas horas após o processo ser concluído. Nas demais regiões, a notificação é feita no dia seguinte.

“Eu costumo falar que eu vendo logística, e não flores.

Afinal, flor costuma ser uma coisa muito pontual.

Você compra para presentear sua secretária, no Dia das Secretárias, por exemplo. Então, ela precisa ser entregue naquele dia. Se for no dia seguinte, vai perder o sentido. E você vai ficar insatisfeito com meu o meu serviço - às vezes, mais do que a secretária que recebeu o presente atrasado. A gente tem isso de querer que tudo saia perfeito quando é um presente. As notificações de entrega servem para tranquilizar aquele que presenteia.

Somos nós dizendo: está tudo certo!”, explicou Souza.

Mas entregar flores de forma eficiente, rápida e satisfatória não são os únicos motivos que levaram a Giuliana Flores a ser a líder de mercado que é hoje. Um dos grandes diferenciais da empresa é oferecer um serviço personalizado aos seus clientes, permitindo que eles montem o seu próprio presente – além, é claro, de a loja oferecer sugestões de kists, facilitando a vida dos clientes mais indecisos.

No site, é possível combinar flores com uma variedade de produtos de marcas renomadas no mercado brasileiro, como chocolates Ofner, Godiva, Amor aos Pedaços, Havana e Kopenhagen; produtos de beleza d’ O Boticário; produtos para a pele da Granado e champagnes Chandon. Alémn disso, também é possível ver o significado de cada flor, para facilitar na hora de presentear. Desse modo, o cliente pode escolher a flor de acordo com a ocasião e com sua intenção.

E-commerce: um mundo de parcerias Outra fórmula de sucesso da Giuliana Flores são suas parcerias. Ao total, são 14 empresas parceiras que mantêm em seus sites links que automaticamente direcionam o cliente para a página da Giuliana Flores.

Dessa forma, lojas online como Americanas.com, Claro Clube, Casas Bahia e Pão de Açúcar, dentre tantas outras, aumentam o seu leque de produtos sem precisar realmente tê-los em estoque. Por sua vez, a floricultura acaba por ganhar novos consumidores.

“A nossa intenção é sempre manter as atuais parcerias e criar oportunidades para outras. É um bom negócio para nós e para os parceiros. Ficamos felizes que os dois lados possam ganhar sem prejudicar o outro. É um dos encantos do e-commerce”, afirmou Souza.

O grupo Giuliana Flores já deu origem a mais duas empresas online: a Cestas Michelli e a Nova Flor. A primeira é especializada em cestas de café da amanhã, chá da tarde, happy hour, spa e maternidade. Lá também é possível montar kits com bichinhos de pelúcia, livros, perfumes e chocolates. As entregas são realizadas para todo Brasil.

A Nova Flor, por sua vez, veio para alcançar um público diferente do público-alvo da Giuliana Flores. Nela, além das flores e dos kits com chocolates, champanhes, produtos de beleza, jóias, vinhos e livros, há opções para buquês de noivas, coroas de flores e flores plantadas.

Questionado se, mesmo com o sucesso e consolidação do e-commerce da empresa, ainda há a necessidade de manter as lojas físicas, Souza não pensa duas vezes: “Necessidade não tem, mas foi ali que tudo começou.

Ali está a minha história e eu gosto demais daquelas lojas - principalmente da primeira! Não penso em me desfazer dela, não...”.

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EstratĂŠgia

O looping do desconto João Kepler CEO da Show de Ingressos.com.br kepler@showdeingressos.com.br

Qual o consumidor que nunca fez uma compra sem pensar muito ou comprou algo que não precisava, apenas para aproveitar um bom desconto? Qual o varejista que nunca pensou em mega desconto para atrair novos clientes? Um preço excepcional aliado a um produto/serviço com que o cliente tem afinidade ou gostaria de ter tornam as ofertas das nossas lojas virtuais irresistíveis.

oferta indiscriminada e sem planejamento de desconto e depois volta ao preço normal, a tendência é o consumidor “aguardar” para comprar novamente. Isso ocorre porque os clientes, a partir de então, irão preferir esperar uma nova promoção de descontos naquela roupa/loja. Criase assim um ciclo vicioso. Os males dessa prática são enormes. Assim como todo vício, quanto mais o cliente receber desconto, mais ele vai querer.

É bem verdade que é intrínseco à cultura do brasileiro a barganha e a pechincha. Nossas lojas virtuais e nossos clientes têm por padrão que o preço ainda é o rei, e precisam receber um desconto no preço para ficarem felizes com a compra ou a negociação.

Mas, João, você é contra o desconto nas lojas virtuais?

Claro que não! O que quero alertar aqui é para o ciclo vicioso, para a criação do looping do desconto.

Nenhuma empresa se sustenta com tantos descontos, a não ser que esse “descontinho” já esteja embutido no preço, ou seja, parte do seu negócio. Mas você, varejista virtual, deve estar se perguntando: “Ok, então como é que eu faço para vender mais e sempre, sem dar descontos?” ou “ Será que isso é possível numa época em que a concorrência está acirrada e os consumidores informados do que querem, quando querem e por quanto querem comprar?”

Mas esse “descontinho” muitas vezes pode condicionar o seu negócio, o que chamo do “looping do desconto”.

Na minha tradução, isso significa dar sempre descontos para continuar vendendo a quantidade desejada.

Conceder descontos tem sido há muito tempo uma das ferramentas mais utilizadas pelas lojas virtuais para influenciarem na decisão de compra dos clientes, porém, descontos aleatórios e sem planejamento, além de prejudicarem a margem da empresa no curto prazo, podem condicionar o interesse do consumidor e o momento da compra (quando ele vai sair às compras).

Não tenho a menor dúvida de que conceder descontos aumenta em muito a possibilidade de influenciar a decisão de compra, gerando caixa mais rapidamente.

Mas transformar todo o seu negócio em uma enorme placa de SALE (promoção) é perigoso.

A febre dos sites de compras coletivas, que exploram conscientemente o potencial dos descontos e da compra por impulso, foi fundamental para alavancar o comércio eletrônico no Brasil. Por outro lado, a febre vem sendo acusada de colaborar com esse “condicionamento pelo desconto” na cabeça do consumidor.

Se uma loja virtual de roupa, por exemplo, faz uma

Pois bem, desconto deve ser tratado como uma estratégia definida e bem explicada: quando vamos colocar o produto em promoção; porquanto tempo; em que quantidade; quais os limites; por qual objetivo; e o mais óbvio e igualmente importante: se acabou, acabou mesmo! Não voltar com a mesma promoção no mesmo produto ou até os mesmos meios de divulgação para não condicionar os consumidores a só voltarem a comprar quando a empresa voltar a oferecer aquele desconto.

Infelizmente, às vezes o varejista esquece que existem outros valores além do preço que também podem ser enaltecidos sobre seu negócio, como serviço, atendimento, segurança, confiança, usabilidade, relacionamento, entre tantos outros.

O looping do desconto é uma armadilha perigosa e conheço vários casos de insucesso, vítimas da condição: “Dar o desconto para vender mais”.

Pense nisso!

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sisteMas

erp – um aliado para descomplicar a gestão de peQueNas e médias empresas Guilherme Mazzola Gerente de Marketing produtos saas da Locaweb guilherme.mazzola@locaweb.com.br

A realidade das grandes empresas nos anos 1950 já identificava a necessidade e absorvia o conceito dos primeiros sistemas de gestão empresarial e gestão estratégica de recursos. Naquela época, os computadores usavam válvulas eletrônicas, eram lentos, enormes e esquentavam muito. Além de governos e instituições nacionais, pouquíssimos tinham acesso, por causa do alto custo. Mesmo assim, essa primeira geração de computadores já permitia processar, em poucos dias, cálculos que manualmente demorariam meses.

Com o passar das décadas, as vantagens da tecnologia cresceram. Quem poderia imaginar que seria possível consultar o faturamento de qualquer mês de uma empresa, a posição do estoque, o fluxo de caixa e muito mais, usando um telefone móvel?

Os hardwares e a conectividade se tornaram cada vez mais baratos e rápidos. E é claro que os sistemas de gestão acompanharam tais evoluções. Comumente denominados de ERPs (da sigla em inglês para Enterprise Resource Planning, ou Planejamento dos Recursos Empresariais) e reconhecidos como ferramenta indispensável para o planejamento do sucesso das grandes corporações, esse tipo de

sistema ganhou diversas versões no mundo todo.

Uma vez que os ERPs supriram as necessidades das grandes corporações, as empresas que produziam sistemas de gestão voltaram seus olhos para as pequenas e médias empresas. Os primeiros desafios para a implantação dos ERPs implicavam em adaptar o seu custo ao bolso do novo público. Para isso, sistemas mais eficientes foram desenvolvidos, as tecnologias de banco de dados foram modernizadas e a algumas funcionalidades do sistema, consideradas “extravagantes”, foram cortadas.

No Brasil, os sistemas para gestão empresarial chegaram nos anos 1980 e tiveram um significativo avanço mais recentemente com o amadurecimento do cloud computing, que permitiu tornar os ERPs mais simples e acessíveis no país. De acordo com uma pesquisa da IDC, publicada no Anuário Melhores Empresas, da Revista Exame, “embora o mercado brasileiro de softwares de gestão seja o 9º maior do mundo, o país é o 2º que mais cresce globalmente, com uma expansão de 21% em 2011, atrás apenas da China. Em grande parte, isso se deve justamente ao segmento de pequenas companhias em fase de profissionalização”.

Um dado complementar para entender esse mercado é encontrado no livro “Um bate-papo sobre T.I.”, de Ernesto Haberkorn. Ele aponta que cerca de apenas 27,6% das funcionalidades de um ERP eram utilizadas pelos usuários por causa da complexidade que essas soluções apresentavam. É nesse cenário que Haberkorn, um dos criadores do mercado de ERP no Brasil e também sócio-diretor da TI Educacional, desenvolveu um sistema de ERP que se diferencia das soluções até então existentes no mercado brasileiro. É para atender às necessidades do pequeno e médio empresário que Haberkorn desenhou o ERPFlex, uma nova solução 100% web.

Isso quer dizer que, diferente de outros ERPs, que precisam ser instalados em servidores próprios para isso, este permite o acesso de qualquer lugar que tenha conexão com a Internet, como um smartphone.

O sistema abrange desde o controle de entrada e saída de notas fiscais até a realização de orçamentos e a geração de arquivos CNAB e SISPAG. Ter o controle total do sistema financeiro de uma pequena ou média empresa de forma prática, simples e sem investir mais do que o orçamento comporta é perfeitamente possível, mais do que isso, é vital,

principalmente se tratando de uma empresa nacional, que impreterivelmente lida com um sistema tributário complexo.

Mas ainda assim é comum encontrar pequenos e médios empresários pensando que seus negócios não precisam de um sistema integrado de gestão. Não é à toa que vemos tantas pequenas e médias empresas quebrarem nos primeiros dois anos por falta de gestão e controle adequados. Isso é compreensível por conta da imagem de solução cara e complexa que sempre foi dominante nesse mercado, dando a impressão de que só servem para as grandes empresas, mas é um engano pensar assim.

Para evitar esse quadro, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) incentiva as PMEs a colocarem em prática a gestão de seus negócios, justamente para que sobrevivam de maneira organizada e sustentável. Isso é fundamental para a tomada de decisões precisas, que levam em conta também o momento da empresa e do mercado. Por isso, lembrese: não é necessário ser uma grande corporação para se beneficiar de um ERP; pelo contrário, essa ferramenta pode fazer uma grande diferença para que sua empresa cresça cada vez mais.

ERP customizável para os brasileiros O mercado de softwares de gestão empresarial ainda é muito conhecido pelo domínio das grandes empresas estrangeiras (como a SAP), que são focadas em grandes corporações.

Mas algumas soluções nacionais de gestão estão disponíveis, como o ERPFlex, que em abril deste ano fechou uma parceria com a Locaweb (líder em Hosting&Infrastructure Services no Brasil e América Latina em 2011, segundo a IDC), que está levando essa nova oferta à sua enorme base de clientes PME. O grande diferencial desse software é que ele foi desenvolvido por um brasileiro, conhecedor da complexa situação econômica e tarifária do país. Haberkorn sempre teve em sua mente dois princípios: simplicidade e flexibilidade, por isso criou um sistema de gestão empresarial que abrange as diversas rotinas de gestão, sejam elas administrativas, logísticas ou financeiras. Também é possível gerar relatórios e exportação de dados para o Excel. Essas atribuições proporcionam ao empresário total controle sobre sua empresa, sem complicação.

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teNDêNCias

social giFtiNg: a NoVa teNdêNcia No e-commerce brasileiro Rogério Santos Ceo do DropGifts no Brasil

O Social Gifting é a mais nova tendência em e-commerce Gifting criar diversas vantagens para o varejista parceiro: e, por seu modelo de negócios e capacidade de viralização entre usuários, espera-se que ele cresça tão - Os presentes são dados por amigos, cujo endosso na prática vertiginosamente quanto os negócios de compras coletivas. aumenta significativamente as taxas de visualização e resgate dos vales-presentes, em comparação com outros O modelo de negócio das empresas de Social Gifting é formatos de campanhas de desconto; bastante simples: usuários se conectam a um aplicativo - Os presentes são entregues como publicações na timeline dos de internet ou smartphone, integrado ao Facebook, e usuários no Facebook, promovendo grande exposição da marca podem enviar presentes para seus amigos virtuais. Esses dos varejistas no grupo social do amigo que recebe o presente; presentes são tipicamente vales (giftcards) de desconto - Amigos podem se reunir “virtualmente” e criar um em varejistas parceiros, que esperam trazer tráfego, com “presente coletivo”, com pequenas contribuições individuais, compras rentáveis, e fidelidade. gerando um grande impulso de compra para o presenteado.

Essa expectativa de sucesso decorre do fato de o modelo se apoiar em três mudanças importantes de comportamento das pessoas: - Crescimento exponencial de usuários e utilização de redes sociais; - Aumento da penetração de smartphones iPhone e Android; - Adoção em larga escala de cupons de desconto pelos internautas, motivados por modelos como o do Groupon.

Ainda que tenha sido criado somente no final de 2011, o segmento de Social Gifting já movimentou cerca de US$ 50 milhões nos Estados Unidos, do total de US$ 1 bilhão da indústria de e-gifting. E tem um enorme espaço na já madura indústria de giftcards, que vale US$ 100 bilhões nos Estados Unidos. Para a Starbucks, rede americana de café, a expectativa é de que o Social Gifting corresponda a 20% do seu negócio de vales-presentes num futuro próximo.

Os “vale-presentes sociais” são tipicamente dados em ocasiões especiais, como em aniversários, o que aumenta a propensão de resgate do vale e a realização de compras com valor superior ao do vale.

Outro aspecto fundamental desse modelo é que o varejista somente realiza investimento para atração de consumidor quando o usuário realiza uma compra com o vale-presente, que somente passa a ter valor quando a compra é realizada, e a plataforma de Social Gifting só recebe comissão quando uma compra é realizada.

Para os usuários, as vantagens são óbvias. Eles podem presentear seus amigos de forma bastante conveniente, pois tudo é feito pela Internet, diminuindo o risco de errar no presente – afinal, basta saber que marcas o amigo prefere e dar um vale-presente para que ele troque pelo presente que mais lhe convier. Além disso, a facilidade de “presente coletivo” acaba com as trabalhosas “vaquinhas” No Brasil, o mercado de vales-presentes, e para comprar um presente, pois tudo é feito pelo próprio especificamente de Social Gifting, ainda é incipiente. aplicativo. Mas, de fato, o que mais chama a atenção é Poucos varejistas utilizam vales-presentes como forma a oferta de vales-presentes gratuitos. Alguns aplicativos de gerar vendas, e a única plataforma de “Social Gifting” desenvolveram também uma nova forma de presentear em operação no país é o DropGifts, uma startup global com para quem acha os vales-presentes muito impessoais, por investimento do fundo alemão Rocket Internet. Espera-se meio do envio de presentes específicos, como flores e que nos próximos 18 meses diversas empresas entrem chocolates. O DropGifts também está iniciando esse novo no mercado brasileiro para desenvolver o segmento de formato de presente. vales-presentes, seja no “modelo tradicional” ou no de “Social Gifting”, impulsionando definitivamente o Um dos debates ativos na comunidade de e-commerce é desenvolvimento desse segmento. se o Social Gifting não seria somente um novo formato de negócio de compras coletivas. Apesar de algumas Varejistas em todo o mundo têm adotado o Social Gifting similaridades no modelo de negócio, como parceria com como uma ferramenta de atração de consumidores novos, varejistas para venda de cupons e geração de tráfego, o geração de compras relevantes e lealdade.

Social Gifting tem diferenças importantes em relação ao modelo de compras coletivas. Primeiramente, não Há tempos eles têm tentado usar, ainda com pouco êxito explora uma comunidade de desconhecidos que se junta comprovado, a montanha de dados que os usuários para comprar um serviço, mas sim conecta amigos com compartilham no Facebook sobre sua vida pessoal, vínculos emocionais, o que torna a eficiência do resgate comportamento, preferências e seus hábitos de compra. Por bastante maior. Segundo, os investimentos para todos os estarem integrados às redes sociais, os aplicativos de Social envolvidos somente acontecem se for gerado um resgate.

Gifting permitem aos varejistas segmentar campanhas É uma relação ganha-ganha. Finalmente, o investimento utilizando os dados compartilhados por seus usuários. total do varejista é tipicamente muito menor em relação às promoções de compras coletivas.

As redes sociais propiciam às plataformas de Social

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MétriCas

9 liÇÕes retiradas de 1000 perguNtas sobre seo Peter Meyers presidente da user effect e parte do time do seoMoz

Eu gasto muito tempo de qualidade na seção privada de perguntas e respostas do site SEOMoz, e recentemente ultrapassei um marco – 1.000 perguntas privadas respondidas desde que relançamos o sistema (pouco mais de um ano atrás). Não surpreendentemente, vemos muitas das mesmas perguntas e preocupações aparecendo ao longo do tempo, e gosto de pensar que aprendi algumas coisas ao longo do caminho (por favor, me digam que o meu sofrimento não foi em vão).

Este artigo é uma tentativa de transmitir as maiores lições que aprendi com aquelas mil perguntas…

1. O dogma vai te matar Você finalmente conseguiu entender as melhores práticas de SEO, e então equipou seu site de comércio eletrônico – apenas para descobrir que nada funcionou da maneira como os blogs te disseram que funcionaria. A pesquisa é algorítmica, então presumimos que segue as mesmas regras para todos. Em teoria, normalmente acontece, mas essas regras são incrivelmente complexas e situacionais.

O Google alega mais de 200 fatores de classificação.

O algoritmo está mudando mais de uma vez por dia e há, ocasionalmente, uma intervenção manual para realmente complicar as coisas. É bom saber o básico (e há algumas boas práticas), mas você tem que aprender a se adaptar às dificuldades e ser flexível. Mesmo algo tão “simples”, como indexar uma dúzia de páginas, raramente corre como planejado, e pode levar semanas ou meses.

Medir, avaliar e adaptar-se. Se uma tática não está funcionando, considerar as opções.

2. Um truque já faz uma boa colagem Escrevi recentemente um artigo sobre esse assunto, especificamente link building versus on-page SEO. As pessoas naturalmente se sentem confortáveis com um aspecto do marketing de busca (link-building, onpage, social, etc) e então querem tudo “perfeito”. Mas

na melhor das hipóteses eles atingem rendimentos decrescentes rápidos.

Na pior das hipóteses, eles estão colocando band-aids em URLs, enquanto elas sangram até a morte de uma ferida enorme de link. Eu já vi sites com on-pages SEO impecáveis que ficaram agarrados por meses e de repente saltam pelos rankings porque adquiriram alguns links bons. Por outro lado, já vi sites que estavam uma bagunça total, mas que tiveram seus perfis de links sólidos milagrosamente melhorados quando seus problemas on-pages foram corrigidos.

3. Um link, por qualquer outro nome… …ainda pode dar errado. Na pressa de criar links, muitas pessoas, especialmente as com sites novinhos em folha (leia-se “altamente vulnerável”), cometem o erro de pensar que todos os links são igualmente bons. Não é apenas uma questão de spam e penalidades – valor do link varia enormemente com a página, com a colocação, a densidade de links, e assim por diante…

Caso em questão: já perdi as contas de quantas pessoas eu já vi passar meses em um link DMOZ só para tê-lo enterrado em uma página que possui pouco ou nenhum PR interno ou nem sequer é indexada.

Link-building não é apenas um jogo de números. Não estou fazendo um argumento white-hat – é apenas um fato SEO. Alguns links são melhores que outros.

Não desperdice o seu tempo.

4. Você não é um gênio black-hat Desculpe por ser duro com vocês, mas é melhor ouvir isso de mim do que do Google. Primeiro de tudo, se eu posso manchar seus links pagos e spam gratuito em cinco minutos observando os dados do Open Site Explorer, o quão duro você acha que é para o Google, que pode, essencialmente, ver todo um gráfico de links? Obviamente, eles nem sempre pegam, e muitos

spams acabam passando, mas o algoritmo também não é estúpido. Ética à parte, o problema prático com blackhat SEO não é que ele não funciona – o problema é que 98,7% das pessoas o fazem de forma errada.

um longo caminho com um verificador de cabeçalho sólido, operador do “site” do Google, um analisador de link (como o nosso próprio Open Site Explorer) e um rastreador desktop (eu recomendo o Screaming Frog, mas Xenu ainda é ótimo também).

Correndo o risco de chutar cachorro morto, também tenho de acrescentar que o seu círculo de links não é brilhante, não importa o que sua mãe diz. Só porque você fez cross-link de 157 lentes Squidoo não significa que tenha construído um sistema impenetrável de black hats. Se o seu círculo de links fosse um filme da Disney, a trilha sonora seriaria “O Círculo de Coisa Nenhuma“.

Domine o operador do “site:” e aprenda a usá-lo com “inurl:” e “intitle:”. É incrível a quantidade de problemas on-page que você pode diagnosticar. Pare de perseguir cada nova ferramenta e aprenda como usar algumas delas muito bem. Você vai economizar muito tempo e dinheiro.

5. On page está ficando bagunçado

8. Aprenda quando ser paciente

Eu continuo querendo escrever um artigo sobre o recente parecer do Google sobre a paginação (e rel = prev / next), mas fiquei com tanta raiva que estou com medo de que eu poderia acabar ficando verde e começar a lutar ao lado de Homem de Ferro – não que isso não seja impressionante. O problema não é que eles estejam errados (embora eu ache que conselho é extremamente generalizado e muitas vezes ineficaz), e sim porque eles colocaram um fardo enorme sobre os webmasters.

A paciência pode ser a mais difícil habilidade que qualquer bom SEO, eventualmente, precisa aprender.

Há momentos em que você precisa reagir rapidamente a um problema, especialmente um técnico (como um redirecionamento ruim ou uma interrupção de site).

No entanto, há uma linha tênue entre reagir e reagir excessivamente.

Implementar links canônicos + esquema de paginação em um site dinâmico com centenas de milhares de páginas é incrivelmente complicado e requer não apenas recursos de desenvolvimento, mas uma comunicação incrível entre as equipes de SEO e de desenvolvimento (se você tiver sorte o suficiente para realmente ter equipes de ambos). Adicione HTML5, esquemas e toda a confusão das outras novas opções, e ele só vai ficar mais complicado.

6. Verifique seus cabeçalhos Desculpe, isso não foi particularmente útil, então aqui vai uma dica fácil: quando algo não está indo bem e você não sabe o porquê, verifique os cabeçalhos de página. O trabalho nº 1 é se certificar de que os rastreadores vejam o que você vê (ou pensa que vê). É inacreditável como um problema muitas vezes se resume a um redirecionamento ruim, código de status, ou outro problema de acessibilidade do rastreador. Há vários verificadores de cabeçalho baseados na web para bookmarkets. Eu ainda uso este verificador de cabeçalho no SEOBook.

7. Use bem as ferramentas básicas Há algumas ferramentas excelentes de SEO por aí. Mas eu vejo no SEO o mesmo problema que eu cometo na escrita: gestão do tempo, e basicamente cada esforço do humem do século 21. Estamos tão ocupados perseguindo novas e brilhantes ferramentas e o aplicativo perfeito que não nos preocupamos em aprender a usar qualquer uma dessas ferramentas de forma eficaz. Você pode seguir

Um dos erros mais comuns que vejo em técnicas de SEO é quando alguém faz uma mudança e se não melhoram seus rankings imediatamente 24 horas depois, e eles as revertem ou fazem outra mudança sobre aquela. Mesmo que não piore o problema (e normalmente acontece), você nunca será capaz de medir qual mudança funcionou. Certifique-se que as alterações estejam vivas, que o Google as reconheceu e que você pode medir o impacto ou a falta dele. Não mude sua estratégia durante a noite com base em informações ruins (ou nenhuma informação).

9. Pare de esquematizar e comece a trabalhar Este artigo era originalmente composto por oito lições, mas quando escrevi a quarta, eu fiquei tão irritado que tive de continuá-lo com a lição mais importante de SEO que eu posso te ensinar. Você está pronto?

Aqui está ela: (atenção: isso pode ser inapropriado para leitores mais jovens)

Faça o seu trabalho A desculpa mais frequente que eu ouço na seção de perguntas e resposta é “Eu não tenho tempo para…”

Deixe-me lhe perguntar uma coisa: não é do seu negócio que estamos falando? Não é do seu sustento?

Não é a coisa que coloca comida na sua mesa e roupa nos seus filhos? É melhor que você encontre o maldito tempo. Se 80% do seu tráfego vem do Google, e você não “tem tempo” para fazer o trabalho duro de melhorar seu produto, criar conteúdo exclusivo e participar da sua indústria, então aqui está a verdade simples: nenhum blog vai te salvar.

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MoBiLe

realidade e teNdêNcias dos pagameNtos mÓVeis Por Michelle Ito – Redação PayPal

Recentemente, as empresas de telefonia móvel se depararam com um desafio no estado de São Paulo: a adição de mais um dígito, o nono, nos atuais números de celulares em operação. A medida acontece para que mais faixas sejam liberadas no mercado com o objetivo de atender à demanda crescente por dispositivos móveis. De acordo com dados da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), existem mais celulares do que habitantes brasileiros. Ao todo, são mais de 250 milhões de aparelhos ativos no País, sendo que cerca de 20% apresentam conexões de banda larga, o 3G. É notório que o ramo de telefonia celular no Brasil é um campo fértil para que verticais diversas, inclusive o varejo, apostem no segmento para ofertar novos produtos e serviços. “O consumidor está cada vez mais conectado e quer comprar de forma mais fácil e intuitiva.

Certamente, o celular é um dispositivo que proporciona essas facilidades”, afirma Mario Mello, vice-presidente para a América Latina do PayPal, empresa de pagamento online pertencente ao grupo eBay Inc. Atualmente, as fabricantes de telefones móveis estão voltadas para o desenvolvimento de produtos mais potentes e com mais recursos, pois foi-se a era em que o consumidor buscava um aparelho apenas para efetuar ligações. De GPS (Global Positioning System) a câmeras de alta resolução, são inúmeras as possibilidades de uso que esses equipamentos oferecem e que são levadas em consideração no ato da compra. Afinal, o que as pessoas desejam, hoje em dia, é o algo a mais, são os equipamentos que oferecem recursos inovadores e aplicativos diversos para determinados sistemas operacionais, sejam eles iOS, Android ou Windows Phone.

Nos mercados mais avançados, como o Japão, 20% do comércio online já é transacionado pelos telefones móveis. Pela comodidade de fazer compras em qualquer lugar, a qualquer hora e pela capacidade de acrescentar algo ao carrinho digital como e quando o usuário pensar nisso, o m-commerce proporciona uma conveniência superior à do comércio eletrônico tradicional e, por isso, os especialistas acreditam ser a maior tendência do varejo atualmente.

Para ingressar no campo do m-commerce, os varejistas devem ter em mente que consumidores que usam esse tipo de tecnologia prezam pela rapidez, facilidade e segurança. O ambiente virtual ou aplicativo precisa oferecer acesso intuitivo, de qualidade, diferente do que já se viu no mercado e altamente confiável para que o consumidor possa armazenar informações sem receio.

No caso de quem busca uma loja online, é fundamental considerar um parceiro para hospedagem que esteja apto para apresentar a loja em qualquer dispositivo: PC, tablet, smartphone ou outro. Certamente, todos esses cuidados colaboram para que se conquiste a adoção e a fidelização do cliente na plataforma de compra móvel.

Segundo o IDC (International Data Corporation), o Brasil ultrapassará o número de 15 milhões de unidades vendidas de smartphones até o final deste ano, 73% a mais em relação o ano anterior. “Certamente, os segmentos da economia devem enxergar grande potencial nesse formato de vendas. Antes, a tendência estava na Internet, sendo que a empresa que não tinha um endereço virtual corria o risco de perder negócios para concorrentes que tinham o recurso. Hoje, o público brasileiro está nos celulares e é receptivo a consumir por meio dele. Aqui está a oportunidade”, ressalta Mello.

A facilidade que o m-commerce traz à vida do consumidor é imensa. Por exemplo, um consumidor está no metrô e enxerga a ação promocional de algum produto, que traz consigo um QR Code. Com a tecnologia do m-commerce, caso essa opção esteja disponível, ele pode tirar uma foto do código, acessar o conteúdo via celular e efetuar a compra rapidamente. Dessa forma, o tempo do indivíduo é otimizado, um dos maiores trunfos da tecnologia, considerando que o tempo das pessoas é cada vez mais escasso para realizar qualquer tipo de atividade. Além disso, conforme os smartphones se popularizam, mais passageiros poderão efetuar compras enquanto vão do ponto A ao B, em vez de obrigatoriamente se deslocarem para uma loja física.

“O comércio móvel está mudando a forma de as pessoas realizarem compras e pagamentos, bem como o meio de os varejistas atraírem consumidores”, observa John Donahoe, presidente e principal executivo do eBay Inc. “Estamos assistindo surgir um novo paradigma do varejo a partir do aparelho móvel. Os consumidores têm o controle e desejam fazer compras a qualquer hora, em qualquer lugar. O eBay e o PayPal lideram a inovação no comércio móvel e formam parcerias com os varejistas para a construção de um novo ecossistema de varejo que entrega ricas experiências de compras multicanais aos consumidores”, explica.

Porém, apenas aparelhos com conectividade à Internet não são o único nicho a ser explorado. No Brasil, a maioria dos celulares é pré-pago. De acordo com o estudo TIC Domicílios, divulgado pelo CGI (Comitê Gestor da Internet), 89% dos equipamentos seguem

essa modalidade. Em contrapartida, outro dado curioso revelado é que o número devices nessa categoria de pré-pago e que apresentam a opção de acesso à Internet cresceu de cinco milhões em 2010 para 18 milhões em 2011.

Enxergando essa crescente busca do usuário por consumir pacotes de dados e de voz para proporcionálos cada vez mais mobilidade foi que o PayPal e a Vivo juntaram suas experiências e poder de inovação para lançar o desenvolvimento de uma tecnologia que permite aos clientes Vivo-PayPal realizar recargas nos aparelhos Vivo, além de enviar e receber pagamentos com cartão de crédito via dispositivos móveis, sem a necessidade de conexão à Internet. “Esse novo produto tem a missão de oferecer aos nossos clientes a vantagem da mobilidade. Com essa tecnologia, as pessoas passarão a recarregar os seus celulares onde elas estiverem, a partir do próprio aparelho, sem precisar procurar um supermercado, casa lotérica ou banca de revista. Além de poderem receber e enviar pagamentos com cartão de crédito usando apenas o seu celular, com toda a segurança. Com isso, muitos clientes e comerciantes vislumbrarão uma série de novas oportunidades de negócios”, diz Mello.

2012: Ano promissor Para este ano, o PayPal destaca três cenários importantes no segmento de pagamentos eletrônicos.

“Este é um momento empolgante para os consumidores de uma maneira geral. Enxergamos vários movimentos no setor de pagamentos, mudanças que vão impactar de forma importante na experiência do usuário de plataformas online, que demandam sempre maior comodidade, facilidade e rapidez”, aponta Mello. O executivo acrescenta que eventos esportivos no País trarão milhares de turistas ao Brasil, público que apresenta alto poder de compra de diversos tipos de produtos e serviços. Abaixo seguem as previsões de PayPal para esse segmento durante este ano: 1. Crescimento vertiginoso dos pagamentos móveis Em 2011, o mercado já teve uma amostra dessa tendência, já que as empresas cresceram muito no desenvolvimento das soluções de m-commerce. Apenas o PayPal cresceu 500% nesse segmento. Globalmente, esse crescimento deve continuar, principalmente pela penetração dos smartphones e tablets no cotidiano das pessoas.

“Vemos diversas inovações na comunicação móvel, sendo que os tablets despontaram no mercado como o dispositivo eletrônico móvel com adoção mais rápida da história”, salienta Mello. “A mobilidade promovida pelos dispositivos móveis traz inúmeras facilidades à população e, consequentemente, altera o seu comportamento de consumo. Afinal, basta um clique no

celular para adquirir serviços de táxi, por exemplo. Mais fácil e rápido”, explica Mello.

2. Intercâmbio dos mundos online e offline Este ano testemunhará um crescimento nas moedas virtuais como forma de comprar “mercadorias” reais. Imagine comprar gêneros alimentícios no supermercado e pagar com créditos do Facebook ou utilizar milhas acumuladas para tomar uma xícara de café na Starbucks. Para um jovem de 15 anos de idade, que não pode ter um cartão de crédito ou abrir uma conta bancária, os pagamentos virtuais são alternativas interessantes e, sobretudo, rápidas. Os varejistas que enxergarem isso e adequarem suas ofertas e meios de pagamento para atingir esse público serão recebidos de braços abertos.

Paralelamente, as redes sociais também desempenham um papel importante no comportamento das pessoas, tanto derrubando governos e possibilitando movimentos políticos em massa, quanto criando diversos tipos de perfis de consumo. Do ponto de vista do varejo, as mídias colaborativas exercem um papel empolgante, sendo que a moeda de troca poder ser um curtir ou comentar, incentivando as pessoas a se posicionarem diante de um fato ou corrente de pensamento.

3. Surgimento de dispositivos alternativos de comércio O impulso-chave da inovação nos pagamentos será a habilitação de dispositivos alternativos para o comércio.

O PayPal implementou recentemente o pagamento via console para mais de 57 milhões de residências que possuem o Xbox nos Estados Unidos, além de estar recebendo solicitações de recursos de pagamento para diversos produtos: desde refrigeradores, passando por bombas de gasolina, até lavanderias. Conforme os dispositivos se tornam “inteligentes e conectados”, oferecem mais opções de escolha ao consumidor e permitem que a carteira digital na nuvem demonstre seu verdadeiro valor.

Em breve, as pessoas não precisarão mais acumular cupons ou lembrar números de cartões fidelidade, pois suas carteiras digitais identificarão de forma inteligente como pagar qualquer tipo de item. Este ano será palco para o nascimento dessa e de muitas outras formas de pagamento, em que a virtualização dos pagamentos fará mais sentido, isto é, em um mundo altamente conectado. Por exemplo, o t-commerce (comércio a partir da televisão) poderá ser um formato adotado, aliando a conectividade das chamadas smart TVs à alta penetração desse tipo de mídia - que no Brasil está presente desde meados de 1960. “Imagine as pessoas sendo capazes de comprar utilizando a TV com a mesma facilidade com que mudam de canal. Isso é a tecnologia ajudando as pessoas a facilitarem suas atividades cotidianas”, finaliza o executivo.

A Experian Virtual Target é a plataforma líder em gestão de e-mail marketing no Brasil. Com ela, sua campanha pode encontrar novos nichos, estimular diferentes perfis de consumo e criar conexões reais com seu público-alvo.

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e-MaiL MarketiNG

Quem tem medo do e-mail marKetiNg? André Franken Cto e Co-founder do eBehavior andre@ebehavior.com.br

Diversas discussões giram em torno do assunto e-mail marketing. Se funciona, se não funciona, se o conteúdo é pertinente ou não, se resolve ou atrapalha, e por aí afora.

Se comparássemos as fases dessa ferramenta com as fases da web, poderíamos dizer que já passamos pela era do e-mail marketing 1.0, do e-mail marketing 2.0 e que, finalmente, estamos chegando à versão 3.0. A diferença entre elas é enorme, tanto em relação à forma de distribuição, quanto aos resultados.

A versão 1.0 consistia em “sair disparando” e-mails de forma indiscriminada e, se acertasse alguém do seu públicoalvo, ao acaso, dentro daqueles milhares de endereços, já seria uma grande conquista! Esse formato de disparo gerava custos financeiros e também institucionais, afinal, ninguém gosta de ter sua caixa de e-mails abarrotada de assuntos que não lhe dizem respeito e, muito menos, que não geram interesse.

A versão 2.0, ainda muito utilizada, já segmenta o públicoalvo, mesmo que de forma superficial. Ora, o gato não deveria receber propaganda sobre comida de cachorro, certo? Metáforas à parte, sabemos que não é exatamente assim que acontece e que a forma de segmentação aqui aplicada ainda é bem global. Para não gerar confusão, utilizaremos um exemplo prático para explicar essa ideia de segmentação global. Quando realizada a segmentação utilizada no e-mail marketing 2.0, tem-se como base a seguinte divisão: região, gênero, faixa etária, classe social, escolaridade etc. Porém, um mesmo perfil demográfico pode conter interesses, gostos diferentes. Esse é um dos desafios do profissional de marketing atualmente, ou seja, além de um produto atrativo, deve ser oferecido um serviço de ponta, que torne a experiência de navegação mais interessante. É nesse momento que entra em cena o e-mail marketing 3.0.

Atualmente, não é mais preciso gerar mailing, muito menos criar novos agendamentos. Os disparos são automáticos, e não é necessário criar um template diferente para cada público. Ele é construído baseado em informações prévias, como intenção de compra, produtos recentemente adquiridos e comportamento anônimo de navegação. Isso

resulta no desenvolvimento de um e-mail marketing com conteúdo altamente relevante e personalizado, refletindo positivamente tanto na percepção de marca quanto na conversão e no aumento do valor médio das compras, sem considerar o aumento de satisfação e conveniência do consumidor.

Seria essa a salvação dos resultados do e-mail marketing?

Um levantamento de dados realizado pela eBehavior, empresa de inteligência de e-commerce, apresentou resultados variantes de empresa para empresa. A melhora foi sempre significativa. Algumas lojas virtuais, que já utilizam essa inteligência, elevaram entre 28% e 106% o valor do ticket médio do e-mail marketing no mês de junho de 2012. As taxas de conversão sobre os cliques giraram em torno de 30%. O retorno sobre envio de cada e-mail de um determinado cliente chegou a R$ 25,90. Já o faturamento agregou em média um aumento de 3% a 20% com a utilização dessa tecnologia.

Outros dois diferenciais percebidos, nesse levantamento, foram a taxa de abertura dos e-mails - entre 25% e 70% - e a taxa de cliques nesses e-mails - chegando a 60%.

Esses resultados reafirmam a necessidade de um contato extremamente direcionado, personalizado e com conteúdo relevante. Afinal, os estímulos recebidos diariamente são numerosos. Faça um teste! Com quantas marcas você já teve contato só no dia de hoje? Elas estão presentes desde a sua escova de dentes até o anúncio que acabou de surgir em algum canto da tela de seu computador, há alguns segundos. Além disso, a ínfima distância dos cliques facilita o deslocamento dos clientes entre um site e outro.

E, nesse deslocamento, as informações que eles recebem são tantas que dificilmente retornarão para realizar a compra, se não forem relembrados e incentivados.

Diferentemente do que muitos pensam, o e-mail marketing pode, sim, dar excelentes resultados. Para isso, é importante ter em mente que esse sucesso está diretamente relacionado à qualidade e não à quantidade de disparos. Leve ao consumidor o que ele quer. Essa é a essência do jeito 3.0 de fazer e-mail marketing.

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artiGo

compraNdo iNVeNtário em tempo real Salomão B. Rodrigues Junior ad tech Manager da abril Mídia salomao.junior@abril.com.br

O ecossistema de RTB real-time bidding (compra em tempo real) é bastante novo, principalmente para nós brasileiros.

Até aqueles que já são clientes ou trabalham com isso cometem uma série de equívocos quanto ao funcionamento das diferentes partes do ecossistema. Então decidi coletar algumas informações e escrever este artigo mostrando como as peças do quebra-cabeça se encaixam.

De acordo com uma pesquisa recente realizada pela PubMatic e pelo IDC, haverá um enorme aumento da demanda por RTB até 2015 nos Estados Unidos: mais de 85% das agências e anunciantes já aderiram ao modelo e estima-se que 20% dos investimentos em mídia digital serão efetuados através de RTB até 2014. No Brasil, clientes como Hotel Urbano, Sky, Predicta, Hi-mídia, Editora Globo, Editora Abril, Buscapé, Mobly, Kindle e muitos outros já utilizam essa tecnologia. Inclusive, já é possível obter mais de 90% de alcance da audiência brasileira. Mesmo com o notável crescimento do número de agências e anunciantes utilizando o RTB, ainda existe muito espaço para evoluir.

No centro do ecossistema do RTB estão as Ad Exchanges, responsáveis por negociar os espaços publicitários, de maneira similar ao modo como as bolsas de valores do mundo operam. Além delas, existem as Ad Networks, que administram os inventários das redes, e as Supply-Side Platforms (SSPs), que viabilizam as vendas em tempo real.

Fazendo uma comparação com o mundo financeiro, os corretores do RTB são as Ad Networks, as Supply-Side Platforms (SSPs) e as Demand-Side Platforms(DSPs).

A grande diferença entre as SSPs e as DSPs é que a primeira tem o papel importante no lado da oferta e a outra, no lado da procura.

Na prática, a primeira coisa que devemos ter em mente em relação ao RTB é o conceito de programmatic buying and selling. A principal ideia desse conceito é agilizar o processo de compra e venda, removendo a participação humana da transação. Resumindo: o ato de reserva daquele espaço negociado é completamente automatizado. Isso é uma boa estratégia para o time de vendas, já que permite concentrar toda equipe – ou a maioria dela – na construção do relacionamento com os compradores e as agências.

A compra e venda programática é o futuro (ou presente), e a adoção é apenas uma questão de tempo para que aconteça.

O menor custo de vendas para as editoras (publishers) e as compras mais eficientes para as agências irão compensar qualquer acerto quanto ao valor de CPM. E muitos, inclusive eu, acreditam que nós vamos realmente ter CPMs mais altos como resultado de toda essa racionalização. Hoje a maior parte do inventário disponível para comercialização é remanescente, e não o Premium - que é vendido completamente pelas equipes de vendas, que continuarão a desempenhar um papel muito importante.

Essa é uma visão simplificada de como tudo se encaixa, e dentro de cada bloco existem muitos parceiros/ fornecedores que formam todo o ecossistema. Uma coisa importante no RTB é que, a partir do momento em que algum usuário visita uma página web, toda a transação de venda e a entrega dos anúncios levam apenas algumas centenas de milissegundos. E é aí que a tecnologia fica evidente. Além de acontecer tudo muito rapidamente, é necessária muita tecnologia para escolher qual o melhor anúncio a ser exibido. O futuro é amanhã, e devemos estar preparados para esse mercado.

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pesquisa opinião

OPINIÃO Definir o que é o comércio eletrônico não é uma tarefa fácil. Mesmo os profissionais mais antigos do setor têm um pouco de trabalho para responder de forma simples à pergunta “O que é o E-Commerce?”.

Mas propusemos o desafio de, com apenas uma palavra, definir o que é o Comércio Eletrônico.

Perguntamos aos ganhadores do Prêmio E-Commerce Brasil 2012, que elege os melhores profissionais de cada setor, qual seria a melhor palavra para descrever esse universo. Você confere a resposta deles e, logo depois, uma nuvem de palavras que foram citadas pelos nossos seguidores nas redes sociais.

Se você pudesse definir o e-commerce em 1 palavra, qual seria?

Dinamismo Vanessa Sabino

– Marketing Intelligence Manager – Dafiti Vencedora na categoria “Métricas”

Pós-Venda Maurício Vargas

– CEO e Founder do Reclame Aqui Vencedor na categoria “Atendimento”

Conversão Igor Senra

– Co-founder - Moip Vencedor na categoria “Pagamentos”

Realidade, não mais o futuro João Edson Gravata

– Diretor de Operações - Pão de Açúcar Vencedor na categoria “Inovação”

Uma agradável surpresa Fernando Di Giorgi

– Sócio-Diretor - Uniconsult Sistemas Vencedor na categoria “Integração/ERP”

Serviço Roni Cunha Bueno

– Diretor de Marketing - Netshoes Vencedor na categoria “Marketing e Vendas”

Experiência do Usuário* Helisson Lemos – VP and Country Manager Brazil - MercadoLivre

Vencedor na categoria “Estratégia e Gestão” * Prêmio recebido por Leandro Soares - Diretor de MarketPlace do Mercado Livre

É um vício!

Regis Borghi

– IT Co-Director - Nova Pontocom Vencedor na categoria “Tecnologia”

Liberdade Alex Nascimento

– Gerente Corporativo de E-commerce - Correios Vencedor na categoria “Logística e Operações”

Revolução Nadia Amorim

– Fraud Prevention Manager - Walmart Vencedora na categoria “Segurança”

Obrigada pela participação: Adriano Melgaço Pinto, Alexandre Bonito, André Santos, André Tagliati, Caíque Barcelos, Fabiano Santos, Felipe Macedo, Fernando Kimura, Juliana Fernandes, Marcelo Pimenta, Márcia Matos, Matheus Amancio, Monicke Pinni, Paulo Melchor, Renato Alves, Ricardo Mira da Silva, Roberto Pinto França Junior, Tiago Barros, Tiago Mattozo, Tiago Xisto, Walter Lustosa, Zenith Gonzaga.

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Tendências

Você está pronto para a verdade? Ânderson Rosa Gerente de E-commerce na Paquetá Esportes anderson@projetoecommerce.com.br

Somos parte de uma revolução que introduziu mudanças profundas no modo como vivemos.

Alteramos a forma de nos comunicarmos, passamos a nos relacionar de maneira diferente, armazenamos e buscamos informações sob uma nova ótica. Abrimos perspectivas inéditas e adquirimos novos hábitos.

Porém, esse mundo não é nosso - somos apenas os responsáveis por realizar a transição entre a Era Analógica e a Era Digital. Os verdadeiros donos dessa realidade altamente dinâmica e conectada estão aos poucos assumindo suas cadeiras.

Antes que isso aconteça, entretanto, podemos admitir com uma pitada de orgulho que somos os únicos que sabemos realmente o que é a Internet. Ela é muito mais impactante para nós do que será para qualquer outra geração. Por um motivo simples: nós conhecemos e compreendemos o mundo offline, e só quem passou por uma experiência como essa poderá contar, nas próximas décadas, como foi intensa e positiva essa revolução.

Podemos, inclusive, dizer que cumprimos nosso papel com êxito. Logo ali na frente, a Internet estará de tal forma incorporada à vida das pessoas que não haverá mais distinção para ela. A rede estará no ambiente, no ar, auxiliando em pesquisas rápidas, comunicações instantâneas, tarefas domésticas, consultas urgentes.

Acredite: muito mais do que hoje. Seu carro estará conectado - Toyota e Microsoft já estão desenvolvendo esse veículo. Da mesma forma que acontece com os bancos, você só irá ao supermercado se quiser.

Sua geladeira será capaz de identificar os alimentos que estão chegando ao fim e, numa comunicação automática com o supermercado, enviará uma solicitação de reposição para ser entregue na sua casa.

Bem-vindo a um novo mundo Por causa de todos esses avanços, Marc Prensky, um norte-americano especialista em tecnologia e educação e autor do famoso artigo “Digital natives, digital immigrants”, coloca a próxima geração em um novo patamar. Apesar de vivermos e termos nos acostumado a esse mundo conectado, a verdade é que

somos imigrantes e estamos carregados de sotaques da Era Analógica. Ele nos chama exatamente assim: Imigrantes Digitais. Discar um número de telefone, imprimir um e-mail ou documento para revisão, ler o manual de instruções - esses são vícios que carregamos e mostram que nascemos em uma época diferente e que, por mais que estejamos integrados à nova realidade, não desapegamos de nossa origem.

Cientificamente, uma nova linguagem apreendida durante a vida é armazenada em um local diferente do cérebro em comparação aos nativos dessa linguagem. Olhe com atenção para essa geração. São os primeiros a crescerem com naturalidade entre computadores, videogames, players de música digital, câmeras de vídeos, telefones celulares. Eles pensam e processam a informação de forma diferente, e isso determina conexões cerebrais inéditas, que nós simplesmente não tínhamos possibilidade de realizar. Diferentemente de nós, Imigrantes Digitais que nos fascinamos e adotamos toda essa tecnologia, os Nativos Digitais nasceram falando uma nova linguagem - e isso faz toda a diferença. Essa é hoje a geração predominante: são mais de dois bilhões de pessoas com alto poder de consumo. Ou seja, para entender o mundo é preciso entender esses jovens.

Assim como a Internet, eles possuem um modo não linear de pensamento, ou multitarefa, se você prefere um termo mais “imigrante”. Não se contentam em apenas aprender matemática, línguas e lógica. Eles querem saber sobre nanotecnologia, robótica, genética, sociologia. Passam o dia criando, descobrindo, misturando e estabelecendo relações diferentes a todo instante. Essas novas linguagens e comportamentos estão influenciando todas as faixas etárias: os mais novos querem ser como eles; os mais velhos se inspiram neles.

Eles são seus clientes Se antes a busca por informações mais detalhadas sobre determinado produto era restrita à compra de itens de grande porte, os Nativos Digitais estenderam

essa tarefa até os hábitos mais simples. Ao ser convidado para um show, buscam-se vídeos da banda no YouTube. É comum ver fotos e ler avaliações de hotéis durante a preparação de uma viagem. Antes de comprar, pesquisa-se sobre a marca do produto, busca-se por experiências de outros clientes, consomem-se avaliações e comparações. As redes sociais nos ajudam a buscar mais subsídios sobre uma pessoa recém-conhecida.

Porém, a alta disponibilidade de dados e a naturalidade com que hoje transitamos entre bits e bytes potencializou a exigência por informação de qualidade.

As perguntas estão pipocando nos blogs, fóruns, caixas de comentários, motores de busca, sites especializados. Este produto vai melhorar a minha qualidade de vida? Vai influenciar positivamente a vida de outras pessoas? Qual valor ele irá me agregar? Ele é capaz de reforçar a minha identidade? O futuro é dessa geração que fala alto, tem opinião pra tudo, quer ser diferente, onipresente e colaborativa.

Esse nível superior de exigência está introduzindo uma nova e importante etapa no processo de compra.

Momento Zero da Verdade é o termo utilizado por Jim Lecinski para se referir a esse novo paradigma.

Lecinski é Diretor de Vendas e Serviços do Google para os Estados Unidos e autor do e-book ZMOT – Winning the Zero Moment of Truth.

O ZMOT acontece após o primeiro estímulo de interesse e antes do consumo efetivo de um produto ou serviço. É o momento em que o novo consumidor decide se vale a pena seguir adiante com a ideia da compra. Ele quer saber a opinião de outras pessoas (pessoas como ele, diga-se de passagem), quer pesquisar características mais detalhadas, saber o conceito por trás da forma, as inspirações que levaram àquela obra. Mais do que isso: ele avalia o valor real contido na loja e no produto. Veja bem, o

maior lançamento do mercado pode perder todo seu encanto se tiver sido produzido com alto custo social ou se tiver deixado uma pegada ecológica muito forte. É verdade que a pré-compra adquire uma importância ainda maior na medida em que o usuário é capaz de descobrir as coisas sozinho. Mas esse novo consumidor quer ainda mais. Ele quer ter acesso a tudo isso de onde estiver, a qualquer momento, em qualquer dispositivo. E se você deixá-lo interferir, mexer, modificar, colaborar e, por que não, criar algo novo, essa liberdade vai conquistá-lo.

Mas para que isso aconteça você precisa estar lá, presente no mundo deles quando eles quiserem conversar. Mais do que isso, você precisa falar a linguagem dos Nativos Digitais. Eles preferem gráficos a textos, funcionam melhor em grupos, adoram mashups, não têm paciência para atividades rotineiras e prolongadas. Eles fazem perguntas, questionam e querem respostas rápidas. Não tente fazer com que eles se acostumem com a linguagem pré-histórica dos textos alltype ou com uma matéria sem nenhum infográfico, como esta.

Portanto, é chegada a hora de repensarmos nossas estratégias e pararmos de produzir ações e conteúdos focados em nós mesmos, inquilinos de um mundo que ajudamos a construir, mas que não é nosso. Precisamos parar de desenvolver estratégias analógicas para clientes digitais. Você está respondendo às perguntas que eles fazem sobre o seu produto? Do jeito deles? Nos locais onde eles estão? É para essa direção que devemos caminhar.

Pense nisso e abra as portas da sua loja para o novo comportamento de consumo capitaneado pelos Nativos Digitais.

Obs.: Texto revisado e editado em uma folha A4 por um Imigrante Digital.

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Agências especializadas e Search Café Azul Agência interativa, especializada no desenvolvimento de websites, aplicativos para dispositivos móveis (iOS e Android), Smart TVs, ações estruturadas para redes sociais, planejamento e estratégia digital, auxiliando há 10 anos grandes marcas nacionais. www.cafeazul.com.br

Finch É líder na otimização de Campanhas de Google Adwords “CPC - bid management”. A ferramenta da Finch faz o leilão das palavras-chave de maneira automatizada e precisa, alcançando, assim, melhores resultados com o seu investimento em Google AdWords. Atende a mais de 300 empresas online, em 11 países. Em média, os clientes da Finch tem um aumento de 110% de seu volume de conversão e uma diminuição de 32% no custo por conversão. www.finch.com

GPMídia Especialista em planejamento e gerenciamento de ações de marketing digital com foco em vendas, a GPMídia utiliza as mais eficientes soluções de performance aliadas a uma equipe altamente capacitada e ferramentas próprias de gestão. Através de inteligência analítica, profundo conhecimento técnico e ferramentas apropriadas, oferece serviços de planejamento e gerenciamento de mídia de performance (buscadores, comparadores, afiliados e mídia social), consultoria de implementação e configuração de web analytics, análises de performance do site com recomendações estratégicas e otimização para buscadores (SEO). www.gpmidia.com.br

Profite Criada para atender o comércio eletrônico em toda sua cadeia de valor, é especialista em criação de interface para lojas e usabilidade para e-commerce. Nosso desenvolvimento tem com premissa velocidade e performance, e esta é a garantia de que a loja terá um boa qualidade de código e SEO. Atendemos o marketing mix de comunicação para o e-commerce de forma completa: newsletters, adwords, pesquisadores de preço e mídias sociais. www.profite.com.br

Pukis Agência de Marketing Digital especializada em e-commerce com foco em conversões. Os principais serviços dão suporte a todas as etapas para o funcionamento de uma loja virtual, desde a criação dos projetos (definição da plataforma, layout, interface, usabilidade, implementação, consultoria), até a gestão da loja em funcionamento (atualização de layout, vitrine, banners, hotsites), e gestão de marketing (campanhas de links patrocinados, redes de display, comparadores de preço e e-mail marketing). www.pukis.com.br

WB4B Especializada em Soluções de e-commerce, social commerce, e-mail marketing e softwares on demand, gestão de varejo online, gestão de negócios online e gestão de e-mail marketing. Uma empresa jovem, especializada em soluções web com foco em resultados. www.wb4b.com.br

Atendimento NeoAssist Líder em solução de atendimento ao consumidor desde 1999, a NeoAssist tem como seu principal produto o Atendimento Inteligente. Utilizando a tecnologia proprietária NeoAsk, que interpreta as dúvidas dos internautas, a plataforma permite agilizar e automatizar o atendimento de forma transparente ao usuário – proporcionando, assim, maior satisfação dos e-consumidores, com respostas imediatas a qualquer hora do dia ou da noite, sem intervenção humana, através de um atendimento realmente personalizado e com qualidade. Aliada ao módulo de Atendimento Inteligente, a plataforma oferece ferramentas para atendimento ao consumidor via e-mail, chat, telefone e redes sociais (Facebook, Twitter e Reclame Aqui). www.neoassist.com.br

Backoffice/ERP KPL Soluções O principal produto da KPL é o Ábacos, um sistema de backoffice para e-commerce. Hoje ele é um dos mais respeitados do mercado, atendendo algumas das principais lojas virtuais do Brasil. O Ábacos atende a e-commerces de todos os portes e nichos de mercado, permitindo que sua empresa cresça junto com o sistema, de acordo com o investimento possível em cada etapa da loja virtual. www.kplsolucoes.com.br

Softvar A Softvar é uma empresa com foco no atendimento à demanda do mercado de varejo por soluções no desenvolvimento de projetos nas áreas de tecnologia e desenvolvimento de sistemas. Tem como principal produto o MainRetail, uma solução completa de backoffice de e-commerce, além de frente de loja e retaguarda para o varejo tradicional. www.softvar.com.br

Uniconsult Sistemas A Uniconsult Sistemas é uma conceituada empresa brasileira de tecnologia dedicada a projetar e desenvolver sistemas de informação voltados para os setores de comércio eletrônico e de logística. Seus produtos são direcionados para apoiar a gestão de empresas comerciais, industriais e de serviços. www.uniconsult.com.br

Consultoria e Planejamento eNext Fundada em 2008, a eNext é líder em consultoria para projetos de e-commerce no Brasil. Com uma metodologia de trabalho em três fases (planejamento, implantação e gestão), possui mais de 30 clientes em diferentes segmentos como Moda e Acessórios, Bens de Luxo, Maquinário Pesado, e Colchões, entre outros. Se estiver pensando em implementar ou otimizar o seu negócio de e-commerce, consulte a eNext. www.enext.com.br

Conteúdo Digital Iba O iba é um portal do grupo Abril que permite a comercialização de conteúdo em formato digital, como livros, revistas e jornais. Tudo acessível e fácil de baixar pelo desktop, tablet ou e-Reader.Além de vender os conteúdos digitais, o iba traz informações e dicas para ajudar na escolha de títulos, por meio de sugestões, resenhas, listas, perfis detalhados dos autores e várias outras informações. www.iba.com.br

E-Mail Marketing All In Mail A All In Mail é uma empresa de tecnologia da comunicação que desenvolveu o software AllinMail utilizando os recursos mais avançados da tecnologia mundial. Este software facilita a gestão das campanhas de e-mail marketing e tem na usabilidade e na sua performance o seu grande destaque. www.allin.com.br

ExactTarget Líder global de soluções de marketing interativo cross-channel que oferecem a organizações de todos os portes o poder de se comunicarem com seus consumidores via e-mail, mobile, mídias sociais e sites. As soluções integradas da ExactTarget permitem que os profissionais de marketing planejem, automatizem e otimizem o marketing interativo orientado por dados e mensagens em tempo real, para impulsionar o engajamento dos clientes, aumentar as vendas e melhorar o retorno sobre o investimento em marketing. As soluções ExactTarget permitem uma comunicação cross-channel em milhares de empresas ao redor do mundo, entre elas Expedia.com, CareerBuilder.com, The Home Depot e BestBuy. www.exacttarget.com.br

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Experian Virtual Target A Experian Virtual Target é reconhecida pelo seu sistema de envio e gestão de email marketing. Combina tecnologia de entrega, usabilidade simplificada, fácil integração de dados e métricas de resultados. Tem como proposta promover o relacionamento digital e as boas práticas na comunicação online. Atende ao mercado corporativo independente do segmento da empresa e está preparada para as necessidades específicas dos portais de conteúdo, e-commerce, empresas de database e agências digitais e de publicidade. www.virtualtarget.com.br

Responsys Com uma oferta 18 meses à frente da concorrência (segundo o Forrester Wave Report), a Responsys é líder mundial em e-mail marketing e campanhas cross-channel nos principais canais online – e-mail, mobile, mídias sociais, web e display. Sua solução permite planejar, executar e automatizar campanhas e programas que entregam alto ROI e fortalecem a fidelidade do cliente de forma individualizada. Pode ser adquirida por clientes da América Latina através da Pmweb Responsys, que conta com um time especializado em fazer sua marca potencializar as vendas online e relacionamento. www.responsys.com

Full Management Buy Buy E-Shop A empresa, do Grupo BuscaPé e Brandsclub, oferece serviços para executar todas as etapas de implementação do comércio eletrônico: desde o layout da loja virtual, até a armazenagem e entrega dos produtos para os clientes, SAC, cobrança e etc.

Em 30 dias é possível ter uma unidade adicional de negócios para a comercialização de coleções e ainda, um espaço para testar produtos e ampliar o relacionamento com o consumidor. www.buybuy.com.br

Infra Estrutura Locaweb A Locaweb oferece soluções completas de infraestrutura (estruturas de cloud computing adaptadas para e-commerce), atendimento (solução de webchat em tempo real) e marketing (planos flexíveis de e-mail marketing) para operações de e-commerce. www.locaweb.com.br

Logística CNTLog A CNT Log está capacitada a responder aos desafios do novo ciclo de desenvolvimento do e-commerce vivido pelo Brasil, desenvolvendo soluções para nossos clientes de maneira eficiente. Tem como objetivo reduzir custos dos clientes e facilitar as relações pessoais e empresariais mediante a oferta de serviços de logística que sejam voltados para encomendas expressas. Trabalham com diversos parceiros de entregas fracionadas, os quais atendem 100% do território nacional. www.cntlog.com.br

Completa Logística Um conjunto de soluções para logística que utilizam recursos de última geração, além de infra-estrutura física completa para apoiar e operacionalizar todas as etapas necessárias na implantação de seu e-commerce, são alguns benefícios que a Completa Logística Inteligente pode oferecer. www.completalog.com.br

MarketPlace MercadoLivre Referência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar e anunciar na internet. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre. com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoAds e MercadoPago. www.mercadolivre.com.br

Métricas e BI Aunica Pioneira em oferecer soluções globais de marketing interativo no Brasil, a Aunica é uma empresa com cinco anos de história, que busca garantir a eficácia dos investimentos em meios digitais, transformando dados em conhecimento e resultado, por meio de gestão de mídias digitais, plataformas analíticas , BI multi-canal e, recentemente, mobile e social. www.aunica.com.br

dp6 Empresa focada em inteligência e performance digital, é referência no Brasil em Web Analytics (definição e implementação de ferramentas nos meios digitais), Business Intelligence (otimização de performance de sites e campanhas online), Search Intelligence (SEO e PPC) e Buzz Intelligence (Análise de Midias Sociais). A empresa é Google Certified Partner Adwords, Analytcis e Urchin. www.dp6.com.br

LeadMedia Fundado em 2008, o Grupo LeadMedia, franco-brasileiro, desenvolveu um reconhecido know-how em marketing digital de performance. Com tecnologia inovadora e uma equipe de 120 especialistas, o Grupo é especializado na aquisição e na fidelização de prospects e clientes pela internet. Empresas do Grupo: R-Advertising e Score-MD na França, Media Factory, DigitalMe e Busca Descontos, Loucas por Descontos e Ualaa no Brasil. www.leadmedia-group.com/pt/

Monitoramento Sieve Monitore seus concorrentes em tempo real e redefina sua estratégia de vendas. Com a Sieve, as lojas virtuais, indústrias e distribuidores monitoram preço e disponibilidade de produtos do e-commerce em tempo real para se antecipar aos concorrentes, otimizar preços, aumentar suas vendas e poupar tempo. www.sieve.com.br

Pagamento Cobre Bem Empresa especializada em soluções padronizadas de meios de pagamento e de recebimento. Há 16 anos, a Cobre Bem Tecnologia é líder nacional no mercado de softwares padronizados de cobrança. Atualmente, destaca-se no âmbito internacional por seus diferenciais. www.cobrebem.com.br

MercadoPago O MercadoPago.com é a maior plataforma de pagamentos pela Internet de origem latino-americana. Integração através de APIs públicas do MercadoPago para criar e gerenciar botões de pagamentos. Oferece 13 meios de pagamentos em até 24 parcelas. www.mercadopago.com

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Moip O Moip é um ótimo e seguro facilitador para receber por diversas formas de pagamento na Internet. O lojista poderá oferecer vendas parceladas, boletos bancários, cartões de crédito, recebimento em até dois dias e a maior taxa de conversão de vendas do mercado. Os compradores terão o programa Compra Protegida, que garante segurança para fazer compras e a privacidade dos dados. www.moip.com.br

PayPal O PayPal é o método mais utilizado no mundo para efetuar e receber pagamentos. Como intermediador de pagamentos, permite receber em Real ou qualquer outra moeda do mundo, efetuar cobrança via e-mail, micropagamentos, doações, dentre várias outras possibilidades. www.paypal.com.br

Segurança Certisign C 100 M 70 Y 0 K 10

A Certisign é a maior empresa brasileira em tecnologia com foco exclusivo nas soluções que utilizam Certificação Digital, sendo precursora no Brasil e no mundo. Fundada em 1996, foi a primeira Autoridade Certificadora a entrar em operação em solo brasileiro e a terceira no mundo. www.certisign.com.br C 0 M 60 Y 100 K 0

ClearSale Em 10 anos de atuação, a ClearSale se tornou o principal player do mercado brasileiro de internet especializado na detecção de fraude e na minimização de risco em vendas não presenciais. Inovou na forma como trata a integração TI, Inteligência Estatística, Banco de Dados e Pessoas, através da utilização de modelos de comportamento humano e de equilíbrio financeiro, entregando os melhores resultados em aprovação de pedidos e redução de fraudes. É líder de mercado com 85% do e-commerce nacional, oferecendo soluções específicas para cada tipo de negócio: pequeno, médio e grande, gestão completa de risco de fraude e de crédito. www.clearsale.com.br

Site Blindado O Site Blindado é líder em soluções de segurança para lojas virtuais e portais de negócios via Internet na América Latina.

Com milhares de sites exibindo o selo Site Blindado, criou uma plataforma de segurança inovadora que atende a todo ciclo de segurança para empresa que tem na Internet, um meio de realizar negócios e tem como objetivo maior, a democratização da geração de negócios via Internet. www.siteblindado.com.br

Sistemas de Afiliados Lomadee A Lomadee é a primeira plataforma de afiliados da América Latina no conceito One-Stop Shop e faz parte da BuscaPé Company. Trabalha com quatro pilares principais: usuário, publicador, anunciantes e desenvolvedor - criando uma relação de rentabilidade mútua entre estes perfis. www.lomadee.com.br

Plataforma de Recomendação Chaordic Systems Fundada em 2009, a Chaordic é uma empresa focada no desenvolvimento de soluções de personalização que torna cada indivíduo único durante o processo de compra. Possui uma plataforma SaaS (software as a service), que identifica padrões e tendências que são convertidos em recomendações aos consumidores, gera informações personalizadas em tempo real para sites de ecommerce e campanhas de email marketing. Com uma equipe multidisciplinar nas áreas de artificial intelligence, data mining, machine learning, design e usabilidade, a Chaordic entrega soluções completas resultando em um sistema de recomendação de produtos e serviços de grande eficâcia. www.chaordic.com.br

Treinamento Internet Innovation

DIGITAL BUSINESS SCHOOL

É a primeira empresa a oferecer uma grade completa de cursos especializados em comércio eletrônico e marketing digital.

Tem como objetivo formar gestores de e-commerce e profissionais para atuarem na elaboração de um planejamento de mídia bem sucedido. Entre os cursos que ministram destacam-se o curso de Formação de Gerente de E-Commerce (100 horas) e o curso de Gestão em Marketing Digital (60 horas). www.internetinnovation.com.br

Plataformas Accurate Accurate e-Commerce é uma plataforma de comércio eletrônico baseada nas melhores práticas operacionais e desenvolvida sobre as melhores tecnologias do mercado de forma a garantir a lojistas on-line de pequeno, médio e grande porte toda a performance, disponibilidade e escalabilidade necessárias para uma operação de e-commerce de sucesso, seja você um lojista on-line já estabelecido no mercado buscando melhorar sua operação, ou um novo player que quer começar a competir com o que há de melhor em tecnologia à sua disposição. www.accurate.com.br

Ciashop É pioneira em comércio eletrônico no País, com mais de 13 anos de experiência. Possui soluções e ferramentas completas para e-commerce. Um dos principais aspectos que diferenciam a Ciashop é o atendimento consultivo de todas as equipes envolvidas nos projetos implantados. Outro diferencial é o compromisso com o SLA, com o respeito ao tempo de entrega de serviços e com a resolução das necessidades e expectativas dos clientes. www.ciashop.com.br

Dotstore Empresa especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais desde 2006, com mais de 800 clientes em sua plataforma e planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste de 10 dias gratuitamente. www.dotstore.com.br

Hybris Especialista em comércio multi-canal, fornece uma completa solução que integra o conteúdo do produto, as operações de comércio e o canal estendido para ajudar os varejistas, fabricantes e outras empresas a criar uma experiência unificada e transparente para seus clientes. www.locaweb.com.br

Jet e-Commerce Despontou no mercado nacional especializada em criar plataformas sólidas para o comércio eletrônico, desenvolvidas e mantidas por profissionais graduados na área de tecnologia. Já são mais de 12 anos de comprometimento e aperfeiçoamento do modelo de negócio, que evolui com o mesmo dinamismo que o mundo digital se transforma. Para acompanhar a excelência de serviços, a equipe é capacitada e certificada pela Microsoft. O Nível de Certificação – MPS.Br (Melhoria do Processo de Software Brasileiro) e a homologação em ambiente Microsoft comprovam a determinação da JET em sempre oferecer mais aos seus clientes. www.jetecommerce.com.br

VTEX Desde 1999 a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o resultado para o cliente. Pioneira em comercializar, no Brasil, software como serviço (SaaS), tem em seu portfólio grandes marcas como Walmart, Petrobras, Nokia, Sacks, entre outros. Atualmente possui um extenso portfólio de produtos de e-commerce para pequenas, médias e grandes empresas. www.vtex.com.br

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