Revista E-commerce Brasil - Edição 12

REVISTA E-COMMERCE BRASIL

dezembro 2012 / Ano 02 > Edição 12

www.ecommercebrasil.com.br

BRASIL R$ 34,00

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

SORTIMENTOS: O NOVO DESAFIO DO E-COMMERCE BRASILEIRO

OMNICHANNEL

SEO

Mais do que um novo conceito para o varejo, um novo conceito de consumidor, que utiliza vários canais para efetuar sua compra, de acordo com o que for mais rápido e prático.

São tantos os requisitos em SEO, UX, Webwriting etc, que é quase impossível conseguir alcançar todos. Quais são aqueles que seu e-commerce não pode, de forma nenhuma, deixar passar?

CURADORIA

CHECKOUT

Selecionar textos, fotos, vídeos e, por que não, produtos?. As oportunidades são diversas e podem auxiliar muito a melhorar a experiência de compra do seu cliente e, consequentemente, a conversão.

Se os dados não são utilizados para realizar campanhas segmentadas, por que as lojas virtuais continuam pedindo muitas informações para os clientes?

>> > > >

>>

>>

>>>>

>>

>>

>>>>

>>>

> >>>>>>>>> >>

>

>>>>>>>>>>>

>

>>>

6

sUMário

conteúdo eNtreVista pág. 8 os desafios de um e-commerce de sucesso Modelo de Negócios pág. 12 o caminho do meio gestão pág. 14 o varejo virtual de moda caPa pág. 16 sortimentos: o novo desafio do e-commerce brasileiro coNteÚdo pág. 20 como a curadoria pode melhorar a experiência de compra e diferenciar sua loja da concorrência exPeriêNcia de coMPra pág. 22 o que você está fazendo para melhorar a experiência de compra do seu cliente? desigN pág. 24 Qual a importância do design no e-commerce? segUraNÇa pág. 25 transforme segurança em marketing e aumente sua taxa de conversão teNdêNcias pág. 26 internet: uma inovação a cada 5 anos. Qual é a próxima? gestão pág. 28 fluxo do pedido de venda: da web store ao cliente checkoUt pág. 30 o futuro do checkout para aumento de conversão Modelos de Negócio pág. 34 o e-commerce e a era do omni-channel gestão pág. 36 Meu Vestido de cerejas e-Mail MarketiNg pág. 38 em e-mail marketing, reputação é tudo! teNdêNcias pág. 40 filantropia online: como o comércio eletrônico começa a ajudar o terceiro setor gestão pág. 42 comércio eletrônico: um universo de oportunidades case pág. 44 o poder do e-commerce feminino seo pág. 46 erros de seo que não se pode cometer gestão pág. 50 contratei uma plataforma de e-mail marketing, e agora?

MoBile pág. 52 o que o mercado pode esperar dos pagamentos móveis? checkoUt pág. 54 crie hoje seu comitê de conversão PersoNaliZaÇão pág. 56 layout bem feito: mais do que importante, indispensável

expediente PUBLISHER Tiago Baeta CORPO EDITORIAL Rina Noronha (editora), Mariana Anselmo, Nathália Torezani, Tiago Baeta e Vivianne Vilela ZUPI DESIGN Projeto Gráfico / Design JORNALISTA RESPONSÁVEL Rina Noronha (MTB. 2759-ES) COLABORADORES Adriana Bello, André Ghion, Andrezza Carvalho, Bernardo Carneiro, Caio Braga, Daniel Nepomuceno, Danilo Fadel, Elcio Santos, Erick Formaggio, Fábio Pires, Felipe Del Nero, Felipe Martins, Fernando Di Giorgi, Filipe Sinhoreli Zoldan, Flávio Inácio, Francesco Cardi, Graziela Rodrigues, Juarez de Paula, Leonardo Cid Ferreira, Marcelo Coelho, Marcelo F. Silva, Michelle Ramos, Ricardo Soares, Roberto Kakihara, Vasco Crivelli Visconti, Victor Popper.

EXECUTIVOS DE NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela EMPRESAS PARCEIRAS Abril, Accurate, All In Mail, Aunica, Buscapé, Buy Buy, Café Azul, Certisign, Chaordic, Ciashop, ClearSale, CNT Log, Cobre Bem, Completa Logística, Dotstore, dp6, eNext, ExactTarget, Experian Virtual Target, Finch, GPMidia, hybris, Internet Innovation, IBM, Jet E-Commerce, KPL Soluções, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, MercadoPago, Moip, NeoAssist, PayPal, Profite, Pukis, Responsys, Sieve, Site Blindado, Softvar, Uniconsult, Vtex, WB4B ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters ILUSTRAÇÃO André Luiz Massayuki Ota, Lucas Freitas Lobo e Maria Eduarda Saldanha Rosa.

PUBLICIDADE

+55 (11) 3063 5941 contato@ecommercebrasil.com.br www.ecommercebrasil.com.br redacao@ecommercebrasil.com.br Twitter: @Ecommerce_Br Facebook: www.facebook.com/EcommerceBrasil ENDEREÇO: Alameda Santos, 2395, 1º andar

- Jardim Paulista, São Paulo, SP - CEP: 01419-002

Modelos de Negócio pág. 58 a próxima década vai ser do modelo de assinatura. e você tem que fazer parte dele. gestão pág. 62 confiabilidade e credibilidade quais os principais pontos para adquirir e manter sua reputação na Web? cloUd pág. 64 e-commerce nas nuvens: saiba mais sobre a rackspace e a amazon aWs teNdêNcias pág. 66 Brasil é a bola da vez! Você está pronto?

EDITORA ZUPI: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster tel: +55 11 3926-0174

www.zupidesign.com

iNfográfico pág. 68 infográfico: moda, vestuário e acessórios diretório pág. 70 catálogo de fornecedores

Eskenazi indústria gráfica

> >

4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

Editorial “Eu gosto do impossível porque lá a concorrência é menor”. A frase é do Walt Disney, mas queria tanto que fosse minha! Você vai me achar arrogante se eu disser que aqui no E-Commerce Brasil, a gente persegue e gosta do impossível porque lá (ou aqui) as coisas são menos genéricas e ninguém faz nada no piloto automático? Assim o possível é o OK, é o mais do mesmo, é o nota 7. Já o impossível... ah, o impossível foi realizar 100 atividades de fomento, capacitação e qualificação do comércio eletrônico brasileiro através de worlkshops, webinars, cafés da manhã, encontros regionais, congressos, revista impressa, webTV, congressos e o Fórum. Ao todo, atendemos a mais de 25 mil pessoas, entre varejistas e profissionais das mais diversas áreas de conhecimento que fazem o e-commerce brasileiro.

Nesta última edição do ano, trazemos a você assuntos tão importantes quanto complexos para o varejo online, como sortimento e variedade, curadoria da experiência de compra, design, segurança, fluxo do pedido, checkout, omnichannel, erros de SEO, etc.

A explicação que posso dar para a escolha destes temas para a última revista do ano é que, seja pelo volume de joio ofertado no mercado, ou pela ausência de discussão sobre os temas, compartilhar o trigo é uma tarefa árdua e, sua procura exige cada vez mais foco. Se a gente consegue ou não, você é quem diz através, do nosso Twitter (@ecommerce_br) ou na nossa fan page (www.facebook.com/ecommercebrasil). Mas a gente tenta.

Porque ninguém chega a lugar nenhum sem ousar.

Temos, ainda, dois convites pra você: 1) Que você continue junto com a gente em 2013, quando teremos o Encontro em Alto Mar, Congressos focados em Search & Vendas, Experiência do Usuário, Operações & Negócios, Encontros Regionais e o Fórum E-Commerce Brasil, além de outras dezenas de atividades.

2) Que você compartilhe os seus conhecimentos aqui na Revista ou no Portal. Sua contribuição é muito importante e valiosa! Entre em contato conosco pelo redacao@ecommercebrasil.com.br Aproveito para desejar-lhe boas festas e um feliz 2013, em nome de toda a equipe do E-Commerce Brasil.

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

8

eNtreVista

entrevista Os desafiOs de um e-cOmmerce de sucessO Por Mariana Anselmo – Redação E-Commerce Brasil

Muito se fala sobre e-commerce. Muitas dicas, soluções e caminhos são oferecidos para trilhar uma carreira de sucesso no setor. Mas a verdade é que ainda há muito que fazer, e o período é propício para experimentações. Logística, pré e pós-venda, relacionamento com o cliente, atendimento e frete são os pontos cruciais e que devem ser muito bem trabalhados e explorados, de acordo com os especialistas.

E é um pouco da realidade do e-commerce brasileiro que você vai ver agora nesta entrevista com André Alves, diretor de Internet da Livraria Saraiva, que fala sobre o dia-a-dia de um e-commerce, suas principais problemáticas e os maiores desafios.

E-commerce Brasil: É comum escutarmos que a logística é, hoje, o setor que mais enfrenta problemas no e-commerce brasileiro. É verdade?

Seria a logística o maior desafio do comércio eletrônico?

Fala-se muito da necessidade de oferecer uma boa experiência de compra para o público, mas quais elementos caracterizam essa boa experiência?

Como fazer para conquistar e fidelizar o cliente, garantindo uma boa participação no mercado?

André Alves: O volume do e-commerce tem aumentado significativamente, e as principais dificuldades são relacionadas à infraestrutura do sistema. As empresas de logística têm feito constantemente investimentos pesados para garantir um bom serviço ao consumidor, o que acaba gerando uma variável de custo que não se sustenta com as políticas de frete grátis atualmente trabalhadas. Precisamos de uma reeducação do consumidor para mostrar o valor do serviço de qualidade prestado.

É muito fácil, como consumidores, procuramos sempre a melhor oferta, com o máximo de informação possível para esclarecimento de dúvidas, com o melhor custo e, principalmente, com um bom pós-venda; ou seja, um bom canal de relacionamento, no qual se possa falar e alguém responder. No mercado, temos visto cada vez mais uma fidelização do cliente onde ele vê valor em cada um dos itens acima.

Mas o principal desafio mesmo é conciliar custo, pessoas capacitadas, infraestrutura, tecnologia e serviço ao cliente. São fatores que contribuem para propiciar ao consumidor uma boa experiência de compra e, no fim, é isso que nós queremos.

Hoje, podemos dizer que o cliente está mais seletivo e crítico - conhece os direitos e os deveres e reconhece um bom serviço. O pré e o pós-venda e a entrega no prazo correto são diferenciais importantes no momento da decisão de compra. O consumidor não está olhando somente para o preço do produto. Ele influencia, mas não é o fator decisivo.

10

eNtreVista

Como alinhar todos os setores da empresa, para que, por exemplo, o esforço feito para atrair o cliente e realizar a venda não seja perdido por um processo de entrega mal feito?

Todos têm que estar alinhados em volta dos clientes e nas necessidades deles. Acredito que antes de tudo somos clientes e sabemos quando somos bem tratados. Todos devem estar alinhados com os mesmos objetivos de atendimento ao cliente, somente dessa maneira não deixamos nenhuma ponta aberta.

Temos que trabalhar muito bem o pré e o pósvenda para garantir a satisfação dos clientes e a excelência em atendimento, pois essa é uma oportunidade de identificarmos possíveis melhorias em processos e produtos. Com isso, conseguimos aumentar o índice de retenção de clientes.

Qual setor que mais vem crescendo no e-commerce?

A que se deve esse crescimento?

Estamos com o mercado de nicho crescendo a taxas de dois dígitos. O cliente está comprando cada vez mais em sites especializados em determinados produtos. O cliente procura um nível de informação especializado, no qual ele tenha todas as informações necessárias para ajudá-lo na compra.

Retomando a “cultura do frete grátis” que você citou no começo, a gente sabe que na verdade isso de “grátis” não existe. Como resolver essa equação de forma sustentável tanto para o cliente, quanto para a empresa?

Toda operação tem um custo, o que gera um nível de qualidade na prestação do serviço. Dessa maneira, temos que proporcionar o melhor serviço com o melhor custo e com a melhor qualidade. Temos que criar diferentes níveis de serviços com diferentes custos, em que o cliente possa optar pelo que for melhor para ele.

Que contas precisam ser feitas todos os dias na gestão de uma operação de e-commerce?

Despesa é detalhe. É necessário olhar todos os dias para as despesas com a venda e se a conta está focando sempre na rentabilidade e na perenidade do negócio.

Que dica você deixa para o empreendedor que está entrando no e-commerce com relação à gestão do fluxo de caixa da loja online? Afinal, a conta precisa fechar todo mês.

Atenção total com as contas. Principalmente com as mais críticas, como parcelamento, despesa de frete, armazenagem, mídia, entre outras. Não se devemos desistir dos objetivos, mas sim sermos conscientes e planejarmos todas as etapas do crescimento.

12

Modelo de Negócios

O caminho do meio André Ghion Vice Presidente de União Estratégica do Buscapé Company e CEO do Brandsclub

Muito se fala da explosão do comércio eletrônico no Brasil. Segundo o relatório WebShoppers nº 26, da consultoria e-bit, o mercado de e-commerce no país atingiu a cifra de R$ 10,2 bilhões de faturamento apenas no primeiro semestre de 2012, um crescimento de 21% em relação ao mesmo período no ano de 2011. Junto com essa expansão, vem ocorrendo um fenômeno já visto nos mercados norte-americano e europeu: o aparecimento de lojas cada vez mais especializadas concorrendo com os grandes varejistas.

Essa maior especialização, combinada com a popularização das tecnologias de e-commerce, possibilitou a entrada de pequenas e médias empresas no mundo online com dois caminhos bastante definidos – como fornecedor ou desenvolvendo as atividades de e-commerce na própria empresa. No entanto, vem surgindo como tendência a utilização de um terceiro caminho, intermediário entre esses dois: o fullcommerce.

O fullcommerce é a parceria entre o lojista e um prestador de serviços especializado, que desenvolve a plataforma tecnológica de comércio eletrônico, controla

a logística de armazenamento e entrega dos produtos, trata das questões de pagamento e do pós-venda, SAC e trocas. Esse tipo de contrato pode consistir na cobrança de comissões por venda ou na definição de uma parcela da margem indo para o prestador, além de uma taxa de instalação do site.

Em relação ao modelo de vendas apenas como fornecedor, o fullcommerce apresenta duas principais vantagens. Primeiro, é uma forma de a marca do lojista estar presente diretamente no comércio eletrônico, podendo aumentar suas vendas e estando em contato com o consumidor sem intermediários. Em segundo lugar, é uma forma encontrada para que a pequena ou a média empresa tenha independência dos grandes varejistas ou multimarcas, que possa controlar os seus preços e expandir sua atuação geográfica tomando suas próprias decisões estratégicas. Assim, a empresa não fica à mercê da troca de fornecedores e da qualidade variável dos serviços dos varejistas ou multimarcas.

Frente à opção pelo desenvolvimento de e-commerce interno, o modelo de negócios de fullcommerce traz

alguns benefícios. O primeiro é o custo, uma vez que toda a despesa de manter um centro de distribuição, SAC e infraestrutura tecnológica é do parceiro comercial. Além disso, esse modelo de operação possibilita que a pequena e média empresa atue no comércio eletrônico sem causar grandes impactos em sua folha de pagamentos, uma vez que normalmente apenas um funcionário já é suficiente para atuar na ponte entre a empresa e o operador de comércio eletrônico. Um último ponto de atenção é o know-how nas áreas críticas que o operador de fullcommerce já apresenta. Com o mercado bastante aquecido, é cada vez mais difícil e cara a contratação de profissionais com experiência comprovada nos diversos campos do comércio eletrônico, como tecnologia, publicidade online, logística e atendimento.

Entretanto, alguns cuidados são necessários para a escolha do operador de fullcommerce. É importante que o empresário conheça a estrutura desse operador, se possível visitando as instalações de armazenamento e pesquisando sobre o background dos profissionais que tocam a operação. É desejável também que o lojista

busque a referência no mercado sobre a qualidade da atuação do prestador de serviços. Por último, é importante que a pequena e média empresa mantenha acompanhamento próximo ao parceiro de fullcommerce, uma vez que qualquer falha operacional será vista pelo cliente como um erro da própria marca.

Assim, seja qual for o tamanho da sua empresa, existe um espaço no comércio eletrônico para ela.

O importante é escolher uma forma de operação compatível com o porte, os cofres e, sobretudo, as ambições da organização dentro do mercado de Internet. Boas vendas!

14

gestão

O varejO virtual de mOda Vasco Crivelli Visconti fundador do Brandsclub e coo/cto da infracommerce

Eu costumo dizer que o e-commerce é um negócio de entrega. Com isso, quero dizer que o backoffice,

a logística e o suporte pós-venda são provavelmente a parte mais importante do e-commerce e, ao mesmo tempo, a menos valorizada.

A importância da cadeia de sistemas, as interfaces e os processos que seguem a “loja virtual” são os únicos que garantem que a experiência de compra do consumidor seja completamente positiva, e não apenas uma sequência de frustrações depois da euforia da compra.

Mas a verdadeira questão não é apenas a satisfação pessoal do consumidor em relação a uma compra online, mas principalmente a probabilidade de ele ou ela voltar a comprar na mesma loja no futuro próximo.

Agora, não quero ser mal entendido: é minha convicção total de que a loja virtual é absolutamente fundamental na cadeia de uma operação de e-commerce de sucesso.

Aliás, a loja virtual precisa ser simplesmente a melhor possível, em termos de usabilidade, escalabilidade e, por que não, beleza. O que infelizmente não é verdade é que a loja virtual, além de necessária, é também suficiente para garantir o sucesso de uma operação de e-commerce.

De fato, a importância da loja virtual não é maior do que do resto da cadeia. A demonstração de que o mercado ainda não percebeu essa verdade está na predominante importância que o ROI possui entre as métricas do marketing digital. O ROI de uma campanha é o resultado das vendas geradas dividido pelo total gasto na campanha. Em outras palavras, o ROI é uma medida do retorno que um investimento em novo tráfego para a loja virtual gera através de vendas diretas. Se de um lado o ROI é uma métrica extremamente simples de apurar e extremamente poderosa na fase de crescimento de uma loja virtual, por outro lado, no médio prazo, leva a uma gestão míope do negócio, porque foca a atenção do gestor apenas no resultado da loja, e não no resto.

Paradoxalmente, você pode ter um ROI muito alto em uma campanha de venda, mas se por qualquer outro motivo a disponibilidade de estoque, o backoffice e a logística

não estiverem prontos para atender tempestivamente às vendas, o verdadeiro resultado da campanha será simplesmente desastroso.

Além do ROI Começar a gerir uma operação de e-commerce com uma visão de médio e longo prazo leva naturalmente a buscar métricas além do ROI que possam incorporar a experiência do usuário como um todo, e não apenas a conversão de venda da loja.

A mais importante métrica nesse sentido é o CustomerLifetimeValue, CLV. Existem diversas definições dessa métrica, mas de fato o objetivo é medir (em dinheiro) quanto cada consumidor cliente de uma loja virtual contribui ao longo de sua vida útil.

Essa métrica ainda é muito pouco utilizada, porque é bastante complexa de ser medida corretamente: envolve a noção de vida útil de um consumidor, margem de contribuição de cada compra, frequência de compra etc. Mas o que é realmente importante, na minha opinião, é que o CLV muda radicalmente a forma de olhar para a operação de e-commerce. Uma vez que o objetivo vira a maximização do CLV, o gestor do e-commerce muda também sua estratégia, e novos horizontes se abrem.

Vamos imaginar por um segundo que um painel de controle mágico (existem de fato alguns, em comércio) nos forneça uma projeção do CLV de cada um de nossos consumidores. Imediatamente, o gestor de e-commerce gostaria de saber por que um cliente possui um CLV maior que um outro, quais são os fatores que influenciam o CLV de um consumidor? É nesse momento que os departamentos de marketing e comercial começam a trabalhar juntos com o operacional e o técnico, porque a resposta para essas perguntas só pode vir do cruzamento de dados não apenas da loja, mas também do resto da cadeia.

Um cliente com elevado CLV já teve que devolver um produto porque foi entregue errado? O prazo de entrega foi sempre respeitado?

E tem mais. Rapidamente se descobre como fatores como o atraso na entrega podem ter influências completamente diferentes em clientes que estão fazendo sua primeira compra ou clientes rotineiros de uma loja virtual; o nível de informação fornecida na hora da compra não apenas influencia a decisão de compra, mas também diminui a incidência de devoluções e reclamações; a decisão de compra nem sempre é fruto de um impulso imediato, mas precisa de múltiplas interações com o site para ser amadurecida, e a frequência dessas interações é proporcional à probabilidade de compra.

A realidade da moda Apesar do grande crescimento do e-commerce em nosso país, a gestão continua focando na grande maioria dos casos em conversão de venda e ROI, sem foco relevante no resto da cadeia. Por esse motivo, continuo encontrando situações em que a euforia do departamento de marketing e comercial contrasta com o desespero dos departamentos operacionais e técnicos (próprios ou terceirizados que sejam), que recebem “bolas quadradas” cada vez piores e maiores.

Essa situação é ainda mais comum quando se trata do mercado de moda. O motivo disso, como descrito acima, não tem nada a ver com a competência (ou incompetência, às vezes!) dos departamentos operacionais, e sim com o foco da gestão. O foco da gestão, pilotada pelo ROI, leva à criação de lojas virtuais cada vez mais eficientes e bem feitas, mas menospreza os detalhes do resto da cadeia: e no mercado de moda existem muitos detalhes que não podem ser esquecidos. Quero falar um pouco dos dois principais: o cadastro de produtos e a gestão do estoque.

Cadastro de produtos O cadastro de produtos de moda é uma tarefa extremamente complexa. E não estou apenas me referindo ao lado

“comercial” do cadastro, mas também ao seu lado técnico.

Em uma empresa movida pelo ROI, o cadastro será realizado de uma forma que priorize a conversão de venda e não as outras métricas. A ênfase principal será dada a informações que despertem o desejo impulsivo de compra, mas são negligenciadas informações que se tornam extremamente relevantes no pós-venda, como informações de lavagem, composição etc. Essas informações provavelmente têm impacto baixo na conversão de venda da loja (e portanto no ROI!), mas têm impacto relevante no número de contatos com o SAC ou até de devoluções que os produtos podem gerar e, portanto, são relevantes para quem está focando em maximizar o CLV.

Gestão do estoque De um ponto de vista de gestão de estoque, o cadastro de produtos de moda é um processo complexo por causa da falta de padronização no mercado. Nem mesmo dentro de um nicho específico, como por exemplo surfware ou biquíni, existem práticas comuns na identificação das peças. Existem fornecedores que utilizam um código único para o mesmo modelo, independentemente de cor e tamanho, outros que variam o código em função do tamanho, mas não a cor etc. Essas práticas dependem da forma em que a cadeia de distribuição para abastecimento de lojas físicas (próprias, franquiadas, multimarca ou de outro tipo) está estruturada. De fato, na maioria dos casos, a identificação das peças raramente é feita por SKU, e a razão disso é muito simples: tradicionalmente quem faz o picking do produto é o cliente na loja! Isso quer dizer que, para adequar a cadeia às exigências do e-commerce, em muitos casos, é necessária uma reidentificação e uma etiquetagem das peças, com consequentes incrementos de custos e introdução de possíveis erros. Para evitar esses processos, a cadeia inteira e a forma de gerir o estoque deveriam ser mudadas. Numa gestão baseada em ROI, dificilmente a segunda opção ganharia prioridade sobre a primeira.

16

caPa

sOrtimentOs: O nOvO desafiO dO e-cOmmerce BrasileirO Por Mariana Anselmo – Redação E-Commerce Brasil

A Internet é conhecida por ser um espaço infinito. Nela, cabe todo e qualquer conteúdo, sem que haja problemas de armazenamento e/ou de espaço – coisa que não acontece com material impresso ou em vídeo e áudio.

do estoque ser alto, é preciso pensar em como reorganizar - muitas vezes até em realocar - o estoque de forma que facilite todo o trabalho. Já o setor comercial precisa recriar toda sua estratégia de vendas.

Essa característica positiva da Internet, infelizmente, não se aplica a todos os setores que estão ligados a ela. O e-commerce, por exemplo, apesar de estar estruturado na web, que possibilita todo esse espaço infinito para a apresentação dos produtos oferecidos pela loja, também está atrelado ao mundo físico - nos setores de logística, armazenamento e entrega. Isso cria a necessidade da empresa de limitar seu estoque e, consequentemente, o número de sortimentos que oferece em suas lojas online.

“Esses dois setores são os mais afetados, porque sortimento tem que estar em equilíbrio, principalmente, com a logística. Mas uma decisão dessas afeta outras áreas também. Desde o setor que cuida da estrutura do site, até quem faz as imagens que vão ao ar para apresentar o produto”, explicou Donati.

Atualmente, um dos grandes desafios do comércio eletrônico brasileiro é explorar melhor essa capacidade infinita da Internet, sem que isso afete de forma drástica a sua estrutura física. Mas uma coisa que a observação de mercados estrangeiros – e que já ultrapassaram essa fase – ensinou é que aumentar o sortimento de um e-commerce é um dos primeiros passos para fazer dele um líder de mercado.

Ampliar a variedade de ofertas que você tem para o seu cliente significa conectá-lo cada vez mais à sua loja, aumentando a possibilidade das vendas recorrentes e distanciando-o cada vez mais da concorrência. Se você oferece o que ele precisa, além de uma boa experiência de compra, cria a tão esperada fidelização do cliente.

Mas para que o investimento em sortimento dê resultados – ou seja, para que haja conversão –, é preciso ir além. É preciso investir em gestão comercial, tecnológica e operacional para poder explorar ao máximo o potencial de um sortimento amplo. Afinal, é preciso reestruturar várias áreas da empresa para melhor gerenciar esse novo estoque.

Pedro Donati, Internet Superintendent do Itau-Unibanco e profissional de e-commerce “das antigas”, aponta a logística e o comercial como os setores mais são impactados pela decisão da loja da aumentar o seu sortimento. Ele alega que, além do custo de manutenção

No e-commerce, de uma forma em geral, o setor que hoje mais investe em sortimentos é o de vestuário.

Isso porque a moda permite um mix de alternativas e de produtos muito extenso. Marcelo Guerra, diretor de e-commerce da FastShoes, explica que, pelo fato de a moda ser dinâmica e se renovar constantemente, facilita para a loja oferecer um leque maior de opções para o cliente.

Segmentação: uma das aliadas do crescimento no e-commerce Porém, não basta aumentar o número de sortimentos e esperar que isso, por si só, traga mais conversões para a loja. Ao oferecer uma maior variedade de produtos, é preciso gerenciá-los da forma correta, trabalhando cada vez mais e melhor a segmentação feita pela loja. É ela que vai fazer com que o cliente não se perca em um amontoado de produtos – que muitas vezes não têm nada a ver com o que ele procura.

Um dos pontos que precisa ser bastante trabalhado é como trazer para o virtual a segmentação que o consumidor já conhece e está habituado no mundo físico. E isso passa pelo comportamento do consumidor.

O cliente das lojas offline vê de forma panorâmica toda a exposição dos produtos da loja – e, graças à ajuda de um bom trabalho de merchandising, os produtos que se complementam estão próximos e acessíveis aos olhos, ao toque e até mesmo à experimentação. Já no mundo online, o espaço

18

caPa

para divulgação dos produtos é limitado à tecnologia que a empresa está usando, somada às facilidades que o e-commerce disponibiliza para a experiência de navegação em seu site.

Edouard Hieaux, consultor de e-commerce, lembra ainda que o comerciante físico tem mais chances de conhecer o seu público. Isso porque ele consegue delimitar melhor quem são as pessoas que ele atinge e até onde ele consegue atingi-las. “Dependendo da região, da cidade, do bairro e até da rua, já é possível pensar em uma estratégia de segmentação para trabalhar melhor a relação produtos x público”, afirmou Hieaux.

Uma das apostas mais certeiras para se trabalhar a segmentação no e-commerce é a personalização da oferta de acordo com cada cliente. Tecnologias que possibilitam o trabalho de remarketing e retargeting ajudam a marca a conhecer o perfil do seu público e a se posicionar da melhor maneira para impactá-lo.

Atualmente, um dos sistemas mais inteligentes é o Behavior, que quer dizer, literalmente, comportamento em português. Ele analisa o histórico de navegação do cliente e, através desse comportamento, cria automaticamente um ambiente de navegação muito mais segmentado e de acordo com os interesses do visitante.

Os e-varejistas também estão utilizando táticas oriundas do comércio tradicional para tentar trabalhar melhor a segmentação de suas lojas, ao mesmo tempo em que tentam expandir a sua variedade de ofertas. A criação de linhas Premium e de marcas próprias agora faz parte da realidade do comércio virtual, mas foi no varejo offline que essas táticas se consolidaram.

Nas linhas Premium, as empresas costumam trabalhar

com produtos de maior qualidade e refinamento, o que consequentemente eleva o custo final do produto.

Assim, a marca consegue alcançar um público diferente, mais sofisticado e com maior poder aquisitivo, sem deixar de lado, é claro, seu público habitual. Empresas de calçados, vestuário e acessórios costumam lançar mão dessa tática para poder abranger um público maior (aumentando o seu sortimento) e, ao mesmo tempo, segmentando-o (não ficaria melhor “segmentá-lo”?), oferecendo a cada um aquilo que lhe interessa. “Ter para uma mesma linha de produtos de qualidades padrão e Premium ajuda a conquistar o consumidor das mais diversas classes e poder de compra”, explica o diretor de e-commerce da FastShoes.

Outro aprendizado do comércio físico é a criação da marca própria da empresa, que é comercializada juntamente com as tradicionais marcas do mercado. Muito comum em supermercados, que criam suas próprias linhas de produtos alimentícios, essa tática agora começa a aparecer no e-commerce. Lojas que revendem grandes marcas criam produtos com qualidade e design similares ao dos produtos que oferecem, mas que levam o nome da loja. Normalmente, essa nova marca tem preços mais competitivos, saindo mais em conta para o consumidor.

Para as empresas que mantêm duas frentes de atuação (online e offline), uma boa opção para trabalhar melhor sua segmentação é oferecer produtos diferentes nessas duas frentes. Assim, em vez de as lojas concorrerem entre si por mercado, elas se tornam complementares. Para os clientes do e-commerce, a loja offline serve para completar um atendimento personalizado; para os clientes da loja física, a loja online serve como um complemento de sortimentos e uma alternativa de compra.

Como o mercado brasileiro encara a questão dos sortimentos O que se percebe no mercado de e-commerce brasileiro é um receio de se aventurar em oferecer um maior número de sortimentos. Receio esse que tem fortes razões de existir, afinal, como dito anteriormente, é preciso investir em tecnologia, em gestão, no setor operacional e em reestruturação. E ainda não se tem no mercado nacional muitos exemplos de lojas que aumentaram seus sortimentos e trilharam um caminho para que isso gerasse retorno satisfatório.

Mas o que se percebe também é o medo de explorar as alternativas. O mercado internacional já mostrou que o marketplace, por exemplo, é uma boa saída para as lojas que ainda têm receio de aumentar drasticamente seu estoque – e de como essa decisão pode afetar todo o negócio.

Através do marketplace, uma loja consegue atingir um público maior, oferecendo mais opções de produtos e sem a necessidade de tê-los em estoque. Isso acontece porque a loja trabalha em parceria com outras lojas, que, a partir da compra, se tornam responsáveis pela entrega.

Mas acontece que o cliente, quando faz a compra, associa toda a experiência (desde a navegação pelo site, até a entrega do produto e o pós-compra) à loja onde ele viu e comprou o produto. Dessa forma, se a qualidade do serviço e do produto oferecido pela loja parceira deixar a desejar, ele vai transferir essa má experiência para a primeira loja. E é disso que os grandes e-varejistas ainda têm medo: ter a sua reputação e credibilidade junto ao seu público afetadas por um mau serviço de parceiros. É claro que isso é algo com que se preocupar, afinal, as grandes lojas sabem da dificuldade para manter um serviço de qualidade. Mas também é preciso ir mais longe e enxergar que não tomar medidas a esse respeito pode trazer, no fim, perda de público.

Pedro Donati afirma que aumentar o sortimento de um e-commerce possibilita a experimentação. Mas para isso é preciso “perder o medo de errar, de arriscar e de ousar. Só assim para se criar novas oportunidades para a empresa e se destacar em um mercado cada vez mais nivelado e competitivo”.

20

coNteÚdo

cOmO a curadOria pOde melhOrar a experiência de cOmpra, aumentar a cOnversãO e diferenciar sua lOja da cOncOrrência Michelle Ramos gerente de e-commerce da abril Mídia michelle.ramos@abril.com.br

A Internet democratizou a publicação de conteúdo, possibilitando que um volume infindável de sites, textos, imagens e vídeos fosse ao ar. Com isso, ficou mais difícil acessar as novidades, encontrar material relevante sobre um tema específico e filtrar, a partir desse grande, acervo aquilo que realmente importa.

Essa realidade motivou a criação de sites como Digg e Reddit, que já estão por aí há algum tempo e, mais recentemente, do Polyvore, Svpply e Pinterest, plataformas de curadoria de conteúdo que permitem que seus usuários organizem seus achados em composições temáticas que podem ser “seguidas” por qualquer pessoa.

Alguns usuários se destacam nesses ambientes, conquistando um volume maior de seguidores. Podem ser tanto especialistas num determinado assunto, quanto pessoas que têm um olhar interessante sobre o que é legal. Eles são os tastemakers e possuem um grande poder de influência na sua base de seguidores.

Até agora falamos de conteúdo, mas, quando olhamos a dinâmica do e-commerce, os problemas são parecidos.

Os varejistas online se multiplicam, a oferta de produtos fica cada vez maior, nem sempre o cliente sabe o que quer comprar e, quando sabe, tem dificuldade de encontrar o que procura. É aí que a curadoria entra, proporcionando ao cliente uma melhor experiência de compra e, consequentemente, aumentando as chances de ele voltar a comprar na sua loja.

Um estudo publicado pela eMarketer no início de 2012 (veja aqui: http://bit.ly/xZb5oW) mostra um claro aumento de investimento nessa área por parte dos varejistas monitorados (base Q4 2011x Q4 2010). Os

esforços concentram-se nas seguintes frentes: - Butiques de marcas: lojas especiais que reúnem todos os produtos de uma determinada marca com ambientação e linguagem adequadas à identidade dessa marca. Esse tipo de iniciativa ajuda a aumentar a percepção de valor dos itens.

- Produtos exclusivos: área que destaca os itens e as marcas que só podem ser encontrados naquela loja, estimulando a conversão imediata (o cliente sabe que não vai encontrar aquele produto em outra loja).

- Guias e manuais de uso: têm por objetivo ajudar o cliente a escolher o produto certo e desfrutar da sua aquisição da melhor maneira possível. Quanto mais seguro o cliente se sente em relação à sua decisão, maior a chance de conversão naquele momento.

- Áreas temáticas: reúnem produtos em torno de interesses, situações de uso, características similares, dentre outras variáveis. Ajudam a contextualizar os itens do portfolio e são um bom artifício para dar visibilidade a produtos com alto potencial de venda.

- Guias e manuais nas páginas de produto: este recurso já é utilizado pelos sites de leilão como eBay e Mercado Livre e começa a ser incorporado por outros varejistas.

Traz informações detalhadas sobre como usar o item, os principais cuidados a serem tomados e até uma seção de perguntas mais frequentes. Também tem por objetivo passar mais segurança e incentivar a compra imediata.

- Assinatura/presente do mês: é um serviço que o cliente assina para receber mensalmente produtos que

foram selecionados por um curador. Gera uma receita recorrente e automática para o varejista.

- Lookbook: recurso bem explorado por varejistas de moda e acessórios, reúne combinações de peças que servem de sugestão de uso para os compradores.

A mistura do apelo da vitrine com o caráter editorial estimula a conversão e a venda casada.

Online Retail Merchandising Tactics Used by US Retailers, Q4 2010 & Q4 2011 % of sites studied Brand boutiques 76% 89% Channel/merchant exclusives 67% 83% Guides/how to 64% 74% Themed areas 39% 64% Guides/how to on product pages 39% 48% Automatic reordering/gift of the month 16% 20% Automatic reordering/gift of the month 24% Q4 2010

Q4 2011

Source: the e-tailing group, “14th Annual Mystery Shopping Study” provided to eMarketer, Jan 25, 2012 www.eMarketer.com 137430

Essas iniciativas ilustram a aplicação do conceito de curadoria na estratégia de merchandising de um e-commerce. Mas o verdadeiro desafio é tornar essas seleções relevantes para o usuário, e essa relevância deriva de dois pilares: a autoridade do curador no assunto e o grau de identificação que o público tem com ele.

Ter autoridade não significa necessariamente ser um especialista, mas sim ser referência naquele assunto.

Tanto uma consultora de estilo quanto uma celebridade que se veste bem são referências no tema. No entanto, se a cliente não se identificar com essas mulheres, ela não enxergará valor naquela recomendação; vai pensar que aquilo não é para ela e abandonará a página.

Em função dessa dificuldade de encontrar a figura de um curador que seja amplamente aceita (dificuldade esta que varia de acordo com a categoria), a maioria dos sites opta por não personificá-lo. É uma opção, mas certamente o conteúdo não terá tanto peso para o cliente, a não ser que a marca seja, por si só, uma referência no assunto.

Outros sites trabalham com vários curadores, de modo a cobrir um número maior de nichos e segmentos.

Nessa linha, vem sendo testado o modelo de incorporar os tastemakers à estratégia de curadoria da loja. Esses influenciadores são identificados e convidados a criar suas seleções dentro do site e dos perfis sociais do varejista.

Por fim, há um movimento de aproximação de players de e-commerce com o mercado editorial. Publicações líderes em seus segmentos possuem autoridade no tema e uma base relevante de leitores que se identifica com seu conteúdo. Essas marcas enxergam na parceria a possibilidade de oferecer uma experiência completa a seu público.

Endossos de celebridades, recomendação de especialistas, clubes do livro e outras formas de seleção de produto sempre foram usados para gerar vendas. O que muda é a maneira como isso está sendo transposto para a Internet, com seu imediatismo e a possibilidade de relacionamento entre marcas, varejistas, consumidores e influenciadores.

22

Experiência de compra

O que você está fazendo para melhorar a experiência de compra do seu cliente?

Roberto Kakihara Marketing roberto@chaordic.com.br

“Inovar, ser transparente, falar a linguagem do cliente, criar intimidade com ele e proporcionar experiências são ações fundamentais para uma empresa obter sucesso. O consumidor não quer só comprar, ele quer ser transformado pelo que compra”. Essa foi a conclusão de Henry Mason, sócio e diretor global de pesquisa da Trendwatching.com, no Consumer Trend Seminar realizado em São Paulo em Agosto deste ano.

Para acompanhar a evolução das necessidades dos consumidores, um dos principais desafios dos e-commerces é engajar os visitantes, especialmente os usuários novos e não-recorrentes, antes que eles saiam e visitem outro site. Para as lojas que possuem muitos SKUs, o desafio é ainda maior, pois, além de engajar os visitantes, é necessário evitar que eles fiquem muito perdidos e frustrados devido ao excesso de opções existentes.

Atualmente, muitas lojas virtuais ainda fazem a mesma oferta para todos consumidores. Algumas segmentam os clientes em grupos baseado em informações demográficas, como sexo, idade, poder aquisitivo, cidade, entre outros, e criam ofertas segmentadas.

Entretanto, são poucos os casos de empresas que adotam a estratégia de marketing one-to-one, criando ofertas personalizadas para cada usuário.

O marketing one-to-one (Peppers & Rogers 1997) busca superar a natureza impessoal do marketing tratando cada consumidor individualmente. Essa abordagem envolve a captura dos dados de preferência do usuário (input), o processamento dessa massa de dados para gerar inteligência e a utilização da inteligência a favor do negócio (output).

Francesco Cardi Negócios francesco@chaordic.com.br

Os sistemas de recomendação são soluções que ajudam os gestores de e-commerce a implementar a estratégia de marketing one-to-one. Esses sistemas analisam a base de dados das preferências das pessoas e apresentam recomendações personalizadas para cada indivíduo. Resumidamente, os sistemas de recomendação auxiliam os gestores a decidir “o que ofertar”, “a quem ofertar” e “quando ofertar”, praticamente criando uma loja única para cada cliente.

Como resultado, os sistemas de recomendação incrementam as vendas dos e-commerces de 3 formas: Convertendo visitantes em compradores – os internautas geralmente visitam as lojas virtuais sem comprar nada.

Os sistemas de recomendação propiciam aos visitantes encontrar produtos pelos quais eles se interessam mais, aumentando a taxa de conversão.

Aumentando o cross-selling – se as recomendações forem boas, o tamanho médio do pedido aumenta, o que, consequentemente, aumenta o ticket médio do pedido.

Um exemplo é oferecer um suporte de parede para um usuário que está comprando uma TV LED. Construindo lealdade – quanto mais uma pessoa visita sua loja virtual, mais indicações sobre o que ele quer e/ou gosta são capturadas e mais personalizadas são as recomendações. Esta é uma barreira de saída grande para seus clientes: se um e-commerce concorrente quiser conquistar seu usuário, este terá que gastar muito tempo e energia para indicar o que quer e/ou gosta para a loja nova, informações que seu e-commerce já possui.

Amazon e os fatores-chave de sucesso “In the online world, businesses have the opportunity to develop very deep relationships with customers, both through accepting preferences of customers and then observing their purchase behavior over time, so that you can get that individualized knowledge of the customer and use that individualized knowledge to accelerate their discovery process.

If we can do that, then the customers are going to feel a deep loyalty to us, because we know them so well. And if they switch to a competitive website, as long as we never give them a reason to switch, as long as we’re not trying to charge higher prices or providing lousy service, or don’t have the selection that they require; as long as none of those things happen, they’re going to stick with us because they are going to be able to get a personalized service, a customized website that takes into account the years of relationship we’ve built with them”.

Essas frases foram ditas em 1998 por Jeff Bezos, CEO Amazon, e resumem a estratégia de negócios da empresa.

Há quase 15 anos, Bezos já enxergava o marketing oneto-one como alavanca principal para o crescimento da Amazon. Hoje, ela é o principal e-commerce do mundo.

Para ter uma base de comparação de seu tamanho, em 2011, a receita da Amazon atingiu US$ 48 bilhões, o que representa quase cinco vezes o que todo e-commerce brasileiro movimentou no mesmo período. Não é à toa que a Amazon é sempre citada como caso de sucesso quando se fala em e-commerce.

Para os gestores que querem utilizar o marketing one-to-one como estratégia de diferenciação em seu e-commerce, é preciso investir em soluções específicas, como os sistema de recomendação. Esse investimento pode ser in-house, mas tipicamente é contratado de um fornecedor especializado. Independentemente do caminho escolhido, é importante levar em consideração 3 fatores-chave de sucesso:

Algoritmo e estatística – é o cérebro do sistema de recomendação e tem o desafio de recomendar com precisão e, ao mesmo tempo, com uma boa cobertura da sua carteira de produtos. Assim como uma boa recomendação melhora a experiência de compra, uma má recomendação pode afastar um potencial cliente de sua loja.

Regras de negócio e comunicação – saber o que ofertar, no momento certo, na hora certa e para a pessoa certa é crucial para converter um visitante em um comprador. A solução de recomendação deve ter a capacidade de autoaprendizagem à medida que os usuários interagem com a loja virtual.

Não menos importante que a aprendizagem constante é a comunicação das recomendações, que envolve o layout, a imagem e o conteúdo exibidos. Todos esses elementos devem ser divulgados de forma transparente para que o visitante não sinta que sua privacidade está sendo invadida, além de chamar a atenção para o que lhe está sendo recomendado.

Escalabilidade e performance em tempo real – o sistema de recomendação deve ser capaz de prover recomendações para dezenas de milhares de usuários em poucos milissegundos. Ou seja, deve-se aguentar os picos de acessos simultâneos para não prejudicar suas vendas nos momentos nos quais sua loja mais necessita.

Lojas de comércio eletrônico dependem muito de informações sobre os usuários para conseguirem ter vantagem competitiva. O marketing one-to-one, por meio da solução de um sistema de recomendação, permite que os e-commerces pratiquem a customização em massa ao criar uma experiência de compra personalizada a cada visitante da sua loja virtual. Ao utilizar essa estratégia, você pode criar um diferencial frente aos concorrentes, fidelizar mais seus clientes e aumentar as vendas.

24

desigN

qual a impOrtÂncia dO design nO e-cOmmerce?

Filipe Sinhoreli Zoldan Web designer na Jet e-commerce filipe@jet.com.br

O mercado de e-commerce, apesar de ser emergente, já oferece um ambiente bastante concorrido para qualquer segmento. Considerando que a grande maioria das lojas virtuais compartilham recursos similares, mesmo sendo plataformas de diferentes fornecedores, preços, promoções, entre outras características criadas para chamar a atenção do consumidor, o que mais seria importante? O que pode ajudar a fazer a diferença?

O design Não importa o tamanho do seu investimento em plataforma, propaganda, mídias sociais, campanhas no Adwords, segurança, logística, gestão, ou qualquer outro esforço gasto em ações para alavancar as vendas. Se o design não presta, tudo isso cai por terra.

Se a sua loja virtual tem tudo isso, mas não tem um design caprichado, vai sofrer com o preconceito dos usuários. Loja feia não vende. Fato.

O design atrai, enche os olhos, passa credibilidade, reforça a identidade da loja virtual com a marca e, consequentemente, desperta a confiança do consumidor.

Além da beleza, o design cumpre a função de oferecer um ambiente organizado, bem elaborado e coerente. Aplica os preceitos de usabilidade, faz as cores terem sentido e cumprirem seu papel de guiar psicologicamente o usuário enquanto navega, atraindo seus olhos e cliques para as áreas certas, estimulando sua vontade e a compulsão pela compra.

Nada mais repugnante aos olhos do consumidor do que uma loja virtual desarrumada, com informações (em excesso ou faltando) soltas e sem nenhuma liga ou nexo, textos minúsculos (ou gigantes), fontes ilegíveis e fotos de produtos mal produzidas. Isso tudo só para enumerar o básico. São dezenas de pequenos detalhes

Marcelo F. Silva diretor de arte e criação e coordenador de integração na Jet e-commerce marcelo@jet.com.br

que compõem o layout de uma loja virtual e que devem ser devidamente cuidados pelo design.

E mais: o bom design pode ajudar no SEO da loja virtual.

Como? Oferecendo, além da beleza, um ambiente adequado para as técnicas e as ferramentas de SEO funcionarem adequadamente e de forma mais clara e eficaz.

O resultado dessa mistura bem elaborada reflete na confiança do cliente, que irá clicar mais, navegar mais, voltar sempre e quem sabe até trazer com ele aquele amigo indicado. Aprecie o aumento nas visitas, pageviews, conversões e veja como isso vai impactar na relevância do seu endereço nos resultados de busca.

Importante também é a manutenção do seu e-commerce, com atualizações e novas ferramentas. Novos recursos surgem a todo tempo no mercado e é sempre bom ter alguém focado nas mudanças do mundo virtual, como também uma empresa especializada para fazer o negócio progredir. Essas novidades, em grande, parte são aplicativos de front end de loja, que foram desenhados, pensados e receberam o design ideal para cumprirem sua função de otimizar a loja, do processo de venda e da taxa de conversão.

O design não deixa segredos. Ele mostra o caminho para o usuário, da vitrine ao momento do pagamento, conduzindo-o por um ambiente seguro, bem construído, proporcionando o menor número de cliques possível entre o desejo de comprar e a informação do número do cartão de crédito no pagamento do pedido.

As lojas virtuais disputam o consumidor oferecendo-lhe oportunidades, descontos, promoções, e quem ganha a preferência é aquela que oferece a melhor experiência geral de compra. E uma boa fatia dessa experiência positiva é proporcionada pelo design. O restante é apenas plataforma.

25

segUraNÇa

transfOrme segurança em marketing e aumente sua taxa de cOnversãO Flavio Inacio gerente de e-commerce da eletrônica santana flavio.inacio@eletronicasantana.com.br

Que segurança é um dos principais pontos necessários no e-commerce todo mundo já está cansado de saber.

Certificado SSL, EV, anti-malware, blindagem contra hackers, entre vários outros termos ajudam o lojista e o cliente a manter os dados da loja em segurança.

Porém, o que muitos não fazem é trabalhar o aspecto de segurança no aumento de conversão. O que quero dizer é que o varejista não explora o potencial de marketing de um certificado digital para aumentar a taxa de conversão.

Os certificados de segurança, conhecidos como Certificados Digitais EV SSL ou SSL de Validação Avançada, são documentos qualificados que se apresentam aos usuários da Internet de forma distinta, transmitindo alta segurança por serem analisados em auditoria. SSL é a sigla para “Secure Socket Layer”, em que a tradução seria similar a “Camada de Conexão Segura”.

O objetivo de uma loja possuí-lo é a necessidade de que em uma transmissão de formulário com os dados do cliente, incluindo dados de cartão de crédito, sejam encriptadas e decriptadas somente no servidor, evitando a exposição de informações durante o envio.

O serviço é capaz de criptografar dados que trafegam em servidores, laptops ou desktops, seja dentro de uma rede interna de uma empresa ou externa. O SSL é responsável em alterar o endereço de “http” para “https”, em que esse “s” significa “segurança”. Colocar o certificado em toda a loja virtual é uma boa opção para gerar credibilidade logo no primeiro acesso do visitante.

Ao utilizar o SSL, o navegador da loja irá dispor de um ícone que o indica. Costuma ser representado por um ícone em formato de cadeado, localizado na parte inferior da janela ou sob a barra de endereços. Ao fazer um duplo clique sobre a imagem, é possível verificar o certificado digital de servidor. Com o SSL, é possível garantir uma alta segurança no comercio eletrônico, além ganhar a confiança aos clientes. Por isso é importante o conhecimento sobre os selos e os tipos de certificados para que os consumidores tenham a certeza de que o negócio utiliza sistemas de segurança. Com esse certificado, o comércio online aumenta a confiança dos usuários, legitima sites e reduz significativamente os ataques de fraude e roubo de senha.

Existem no mercado diversas marcas e tipos de certificados de segurança SSL, oferecendo muitas vezes o mesmo tipo de encriptação de dados, a mesma qualidade, mas com preços que podem variar de US$ 49 até US$ 2 mil. O que muda na maioria dos casos é simplesmente a marca. Certificados de boa procedência ajudam no aumento da taxa conversão, em alguns casos chega a aumentar mais 8%. Vale calcular se esse aumento justifica o investimento.

Outro ponto importante é que os com valores mais

baixos geralmente não incluem um suporte técnico no caso de problemas na instalação no servidor.

Outro ponto que pode ajudar a aumentar ainda mais a taxa de conversão é o certificado SSL com EV (Extended Validation), que quando ativo deixa a barra de endereço do navegador na cor verde, indicando que o site está seguro e o certificado é válido. Certificados com EV são mais trabalhosos para comprar, mas vale a pena, se considerado o resultado na conversão.

Vale lembrar que somente a certificação SSL com EV não garante toda a segurança de um site, e sim as informações em trânsito na rede. Uma invasão ao servidor pode possibilitar roubos de informações de todo o banco de dados do site e não vai adiantar trafegar a informação de forma criptografada pela rede. Para ter a segurança completa do sistema, é necessária também a blindagem do site. Essa prática de roubo de informações em trânsito é chamada de “sniffing”, e tem ocorrido em grande escala. A cada dia, as fraudes estão cada vez mais rápidas e apuradas.

Uma certificação SSL simples elimina o “sniffing”, mas não combate o “phishing” (roubo de informações através de páginas falsas).

Uma dica básica, mas que muitos não fazem, é colocar um cadeado fechado no processo de checkout da loja junto com o selo fornecido pela certificadora, em que o cliente pode verificar a validade do certificado. Esse processo da sua loja deve fazer parte da estratégia de conversão. Pelo menos 75% dos clientes potenciais abandonam o carrinho de compras antes de finalizar o pedido. Por isso, além do cadeado, é importante que o site disponibilize contato, endereço, política de devolução, prazo de entrega, entre outras informações sobre a compra. Quanto mais informações o cliente obtiver, maior será a chance de finalização do pedido sem nenhum tipo de receio.

Não se esqueça de perguntar para o fornecedor da plataforma, ou sua equipe de TI, se o certificado SSL que você pretende comprar é possível instalar no servidor antes de fechar o negócio.

Se preocupar com a segurança e a credibilidade da loja virtual é cada vez mais importante para contribuir com o aumento das vendas. A desconfiança dos consumidores em sites está aumentando e, assim, internautas deixam de fazer transações online por receio de terem seus dados divulgados e/ou não confiarem na qualidade do produto. Por isso, os varejistas devem se atentar para as estratégias e as ferramentas capazes de transmitir ao cliente segurança, qualidade e eficiência no atendimento. Com todas essas dicas, é possível ter um aumento na taxa de conversão de até 15%.

26

teNdêNcias

internet: uma inOvaçãO a cada 5 anOs. qual é a próxima?

Daniel Nepomuceno ceo - Meu amigo Pet

No último evento do Shop.Org 2012, em Denver, Colorado, Estados Unidos, assisti a uma palestra que chamou muito a atenção. Ela tratava sobre o ciclo recente de inovação na Internet, e no final nos arremeteu a uma constatação que nos trouxe uma reflexão impressionante. Vejamos abaixo:

1995 – A era dos portais Em 1995, quem dominava a Internet eram os portais, todo o tráfego e as informações disponibilizadas eram providos pelos portais.

Os portais provinham o acesso à Internet propriamente dito; com isso, “fidelizaram” clientes e direcionavam todo o conteúdo acessado pelos usuários. Para os e-commerces, gerar tráfego para seu site era sinônimo de anunciar em algum portal.

boa parte do tráfego dos buscadores.

As redes sociais trouxeram para a Internet uma nova forma de as empresas se relacionarem com os consumidores; mudaram o foco e o hábito do internauta, o que fez com que as empresas tivessem que aprender a lidar com a comunicação neste novo local. As redes sociais são uma poderosa ferramenta de engajamento, e, apesar da baixa conversão em vendas, alguns varejistas já estão aprendendo a transformar seus likes em pedidos.

2010 – A era pós-PC, tablets e smartphones

Inimaginável nos dias hoje, na época, tudo o que o usuário acessava e/ou lia era monopolizado por 2 ou 3 empresas.

Em 2010, com a chegada do iPad, o mundo viu os usuários migrarem do PC para os tablets. Mais uma vez, as empresas precisaram lidar com isso, criar aplicativos e obviamente elaborar formas de gerar receitas. Mais que um tablet, o mercado de aplicativos foi inaugurado, já experimentado desde 2007 pelos usuários do iPhone.

2001 – A era dos buscadores

2015 – O que está por vir?

Em 2001, surgiu aquele que até hoje é um gigante na Internet, o Google. O Google popularizou e democratizou a Internet. Através de seus mecanismos de busca, passou a levar a demanda para o conteúdo de maior “relevância” para o usuário, independentemente de esse conteúdo estar dentro de um grande portal ou não.

Partindo da premissa que a cada 5 (cinco) anos uma grande revolução acontece, pode-se esperar algo para 2015.

O mundo inteiro realiza buscas, e o Google traz para os varejistas online (e offline também, por que não?) a demanda que determinados termos têm mensalmente; isso nos faz saber para que caminho a demanda está indo, comprar palavras-chave, e hoje é óbvio que o Google é um dos melhores negócios do mundo.

2005 – A era das redes sociais Em 2005, surgiu o Facebook, o que não quer dizer que a era do Google terminou, mas, com certeza, roubaram

O mais curioso da recente história da Internet, que resumi rapidamente aqui, é que cada revolução mexeu com o mercado de alguma forma, todas elas impactaram nossas vidas e a vida das empresas.

A constatação e a reflexão que devemos fazer é a de que nenhuma das empresas que dominou alguma das eras também dominou a era seguinte. E todas as empresas que surgiram depois impactaram os negócios das anteriores direta ou indiretamente. O que nos deixa mais curiosos, não concordam? Ou acham que o Google direcionar o tráfego de uma busca para um conteúdo fora de um portal não tira o tráfego do portal? Acham que o Facebook não tirou audiência do

Google? E que os tablets e smartphones não fizeram o Facebook vender menos publicidade?

Tudo isso no mínimo deve nos deixar atentos para não perder a hora certa de investir em novas tecnologias e tomar ainda mais cuidado para não entrar cedo demais e naufragar junto com algum modismo.

Mobile payment Será que finalmente é a vez do mobile payment?

Na mesma viagem em que estive no Shop.Org, visitei o Vale do Silício e, dentro da sede do eBay, visitei os escritórios do PayPal e fui apresentado ao PayPal Wallet (carteira PayPal, em tradução livre). Abaixo os principais pontos do que vi (e que acredito que possam determinar o sucesso do produto):

Multimeios de pagamento Através do PayPal Wallet, você pode centralizar sua conta bancária, cartões de crédito, cupons de desconto e programa de milhagem. Você pode pagar uma compra em qualquer loja física ou virtual, mesclando todas essas formas de pagamento, exemplo: Uma compra de R$ 300,00 pode ser paga da seguinte forma: R$ 50,00 com crédito do PayPal; R$ 50,00 no débito; R$ 50,00 com programa de milhas; R$ 30,00 com seu cupom de 10% de desconto; R$ 120,00 com o cartão de crédito.

E tudo isso numa mesma compra, sem o lojista precisar fazer nada de diferente para disponibilizar essas opções em seu e-commerce, seja via celular ou não.

Pagamento em loja física A loja física do lojista filiado ao PayPal também poderá receber pagamentos do PayPal Wallet. O lojista pode ter um tablet que funciona como POS, ou seu POS ser integrado à solução do PayPal, o que possibilita pagamentos via: - NFC; - Digitação de número de telefone e senha; - Check in – isto mesmo, check in, explicarei abaixo.

Compra via aplicativo do PayPal O lojista pode enviar via XML seu catálogo de produtos; dessa forma, o consumidor não precisa baixar mil aplicativos diferentes (um de cada empresa) para fazer compras com seu celular. Basta o lojista ser filiado ao PayPal e disponibilizar seu XML. Assim, o consumidor tem em um lugar só a possibilidade de comprar de quantas lojas quiser, sem precisar aprender a usar um novo aplicativo cada vez que desejar comprar.

Formas de comprar - O lojista pode disponibilizar QR Codes em suas lojas físicas para facilitar o processo de compra do cliente e direcioná-lo para a página do produto dentro do aplicativo do PayPal; - No aplicativo de celular da empresa ou mobile site, pode haver a opção de pagar via PayPal, e daí pra frente deixar o aplicativo do PayPal fazer o resto; - O consumidor não precisa digitar o número do cartão e nem seu endereço, pode escolher que a entrega seja realizada no endereço cadastrado no PayPal, o que torna o processo de compra extremamente simples; - O usuário pode comprar na loja e retirar na hora ou receber em casa, ele escolhe; - Check in – O usuário pode escolher os produtos que deseja comprar na padaria ao lado de sua casa e fazer o pagamento via check in, o que lhe dá a liberdade de ir até a padaria sem o celular e se identificar no balcão seu pedido já está pago; - Telefone e senha – Você não precisa ter um smartphone para pagar uma compra com PayPal, basta digitar no POS o número de seu telefone e sua senha PayPal; - NFC – com a Near Field Communication, basta aproximar o celular do POS e dar um ok no aplicativo para que sua compra seja paga.

Quando isso estará disponível? Já está em teste em algumas lojas nos Estados Unidos, a Abercrombie é uma delas. Perguntei quando isso chega ao Brasil, e me responderam 2013. Agora é aguardar (ansiosamente) para ver.

28

gestão

fluxO dO pedidO de venda: da WeB stOre aO cliente Fernando Di Giorgi sócio-diretor da Uniconsult Este artigo tem dois objetivos: explicar o fluxo do pedido desde seu nascimento na web store até sua liquidação através da entrega da mercadoria ao cliente, e demonstrar, através do fluxo do atendimento de pedido, uma das muitas particularidades do backoffice do comércio eletrônico.

Enquanto na grande maioria dos ERPs o fluxo de pedido de venda é composto por quatro atividades básicas (análise de crédito, reserva de estoque, ordem de separação e faturamento), o fluxo do pedido no back-office é muito mais detalhado pelo fato de se referir ao cliente final (60% dos pedidos têm um só item com uma unidade) e ser entregue em domicílio.

Para não ficar muito complexo, o fluxo mostrado aqui refere-se somente aos pedidos de mercadorias gerados pela web store. Foram omitidos os pedidos que geram fluxos alternativos, tais como lista de casamento, B2B, venda de serviços, venda de vale presente, pedido de devolução a fornecedor etc.

1. Primeira fase: aprovações Na maioria das grandes lojas, a análise de fraude e pagamento consta no escopo do back-office, permitindo que o controle integral do fluxo esteja sob domínio de uma única peça de software, condição importante para o cancelamento do pedido e informações ao cliente. Há três validações: fraude, atendimento lógico e pagamento.

1.1. Fraude O pedido pode ser aprovado dando continuidade ao fluxo ou rejeitado implicando seu cancelamento automático.

1.2. Atendimento lógico Esta fase se caracteriza pela possibilidade de fracionamento do pedido em entregas (sub-pedidos), cuja continuidade depende da disponibilidade de estoque.

Um pedido é objeto de fracionamento quando seus itens se comportam de modo diverso em relação à transportadora, ao prazo de entrega, à filial de expedição e à reserva de estoque.

Na impossibilidade da reserva, o pedido permanece em estado de espera podendo ser anormal (incoerência entre o estoque da web store e o estoque registrado no backoffice) ou normal, tratando-se de crossdocking (venda antes da compra baseada num acordo com o fornecedor), abastecimento futuro (lote a um bom preço com prazo de entrega dilatado) ou pré-venda não vencida.

O pedido apenas terá continuidade se a reserva de estoque seja bem sucedida, caso contrário, um desastre, a loja poderá propor o cancelamento ou a troca.

1.3. Pagamento Somente os meios de pagamento dos pedidos reservados são oferecidos ao gateway. As possibilidades são: pagamento aprovado - permitindo a continuidade do processo - ou rejeição. Em alguns casos de rejeição, o fluxo permite que o cliente, dentro de um determinado prazo, altere os meios de pagamentos originais e o pedido volte para o início da fase de aprovações.

2. Segunda fase: atendimento físico (fase final de logística interna) Entende-se por atendimento físico o encontro do pedido com a mercadoria que ele está requisitando.

Nesse conjunto de atividades, reside a mais notável diferenciação funcional entre um armazém orientado para comércio eletrônico e para abastecimento de loja ou processo produtivo. Para se ter uma ideia de prazo, o período máximo para um pedido ser fisicamente atendido é de 24 horas. Há quatro etapas no atendimento físico.

2.1. Aguardando programação Classicamente, este estado é composto por pedidos cujo item tem data pré-definida para ser expedido, caso típico de bestsellers, quando todos os clientes, independentemente do local, devem receber o item no mesmo dia. Também permanecem neste estado por um período muito curto os pedidos que estão aguardando a hora oportuna para serem separados em função da programação de embarque.

2.2. Separação Trata-se da hora da verdade, pois o estoque lógico (do sistema) pode ser diferente do estoque físico (existente no depósito e em bom estado).

A separação é dividida em duas etapas. Pedidos em estado de programação são aqueles selecionados para serem separados e cujas ordens de serviço geradas ainda não estão associadas a um separador. Quando a ordem de serviço for atribuída a um separador, o pedido encontra-se em processo de separação.

Caso a mercadoria não seja encontrada, o pedido é revertido ao início do atendimento físico com direito a severos alertas à logística e a compras.

2.3. Expedição Esta etapa corresponde ao balcão de uma loja física após a mercadoria ter sido apanhada pelo vendedor.

Trata-se de uma linha de montagem (linha de checkout), na qual as seguintes atividades são realizadas em série: emissão da nota fiscal e etiqueta(s) de volume, empacotamento simultâneo com a conferência (comparação dos itens da nota com as mercadorias através do código EAN), embalagem e inclusão na carga de acordo com a transportadora indicada.

2.4. Carregamento Trata-se da transferência dos pedidos constantes numa carga para o veículo da transportadora correspondente.

Deve-se garantir que todo volume pertencente à carga seja transferido e que os volumes não pertencentes à carga não sejam transferidos. O veículo, ao transpor o portão de saída do armazém, encerra a fase da logística interna dos pedidos que ele transporta.

Esta fase é de responsabilidade da Gestão de Armazém (WMS).

3. Terceira fase: entrega ao cliente – logística externa O processo de entrega tem sua rede própria de eventos.

Atualmente, mais de 90% das entregas são feitas no prazo acordado entre a loja e as transportadoras. Perto de 3% não são consumadas, exigindo intervenção do atendimento aos clientes. Tais casos podem ser divididos em dois grupos de acordo com a origem: do cliente (erro de endereço, cliente ausente, cliente se recusa a receber) e da transportadora (roubo, extravio e avaria). No primeiro caso, a mercadoria volta por insucesso de entrega e, no segundo, um novo pedido deverá ser gerado para atender o cliente e deve-se proceder com um débito à transportadora.

Esta fase é responsabilidade da gestão de transporte.

4. Quarta fase: reversa Trata-se da reversão do processo de venda. O cliente quer a devolução do que pagou ou trocar o que comprou por outra mercadoria - nesse caso, o lojista se responsabiliza pela coleta da mercadoria a ser devolvida.

A primeira atividade do atendimento ao cliente em caso de devolução é a geração (sem liberação) do crédito correspondente e do pedido de troca. Em seguida, emitese a nota fiscal de entrada, que será incluída na carga da transportadora para a realização da coleta (nem sempre a transportadora que fez a entrega faz a coleta).

Ao receber a coleta, a mercadoria é inspecionada à luz da narrativa do cliente quando da solicitação de devolução.

Caso o laudo confirme a narrativa, o crédito e/ou o pedido de troca são liberados. Como se nota, esse fluxo é complexo e longo, devendo ser severamente acompanhado, tendo em vista a pressão do cliente pelo crédito.

Nesta fase, a responsabilidade é compartilhada pela gestão de transporte e atendimento ao cliente (SAC).

5. Cancelamento O cancelamento do pedido pela vontade do cliente gera grande complexidade devido à incerteza e às dificuldades de reversão das atividades já realizadas sobre ele no curso de seu atendimento.

Podem-se distinguir quatro casos: antes do pagamento, quando não há crédito a ser feito; após pagamento e antes da programação, deve-se creditar o cliente e liberar a reserva; após a programação e antes do faturamento, deve-se impedir a emissão da nota fiscal e creditar o cliente; e após o faturamento e antes da entrega - nesse caso, deve-se avisar a transportadora para não entregar e o cliente para não receber.

Esta fase é de responsabilidade do atendimento ao cliente (SAC).

Conclusões 1. Controlar integralmente o fluxo do pedido é essencial para o comércio eletrônico.

2. O controle integral do fluxo do pedido somente pode ser obtido pela integração dos sistemas processamento de pedidos, gestão de armazém, gestão de transporte e atendimento ao cliente.

3. A possibilidade de cancelamento do pedido pelo cliente a qualquer momento implica tanto o conhecimento do estágio em que se encontra cada pedido no processo de atendimento, como a existência de procedimentos automáticos associados a cada estágio especialmente capazes de reverter todas as atividades anteriormente realizadas.

4. Devido à quantidade de pedidos e ao tempo preestabelecido de atendimento, é necessário que o tempo máximo de permanência de cada pedido em cada um dos estágios seja controlado para que as exceções sejam rapidamente resolvidas, dando continuidade ao processo.

5. Engana-se quem pensa que o pedido se realiza após seu fechamento na web store. Ao contrário, nesse momento, ele inicia sua caminhada, materializando-se na mercadoria a ser entregue ao cliente. Nesse percurso, há acidentes mortais: por vontade do cliente através do cancelamento, por não ser aprovado e, pior, pela ação da própria loja por ruptura de estoque. Para ser mais completo, o pedido pode ser fracionado em entregas e, através da devolução, ele também pode ser revertido ou mesmo transformado em outro por meio de troca.

30

Checkout

O futuro do checkout para aumento de conversão Graziela Rodrigues Analista de Marketing da Ciashop graziela@ciashop.com.br

Em uma loja virtual, o checkout compreende as etapas para a finalização da compra. É um processo tão importante quanto a venda em si; não adianta convencer o cliente a comprar, se ele não finalizar o seu pedido.

O checkout se inicia no carrinho de compras, etapa na qual o cliente decide comprar, e vai até a efetivação do pedido. No modelo tradicional de checkout, geralmente temos cinco passos: cadastro/dados para login, escolha e confirmação do método de entrega, escolha do meio de pagamento e confirmação do pedido aprovado.

Os formulários de checkout nas lojas virtuais brasileiras são em sua maioria extensos, pois o objetivo é conhecer o cliente, obter as informações necessárias para trabalhar campanhas segmentadas pelo perfil do e-consumidor. Essa é uma prática comum que observo nas lojas virtuais, só que em muitos casos temos cadastros longos e nenhuma ação é realizada posteriormente.

Se os dados não são utilizados para realizar campanhas segmentadas, por que as lojas virtuais continuam pedindo muitas informações para os clientes?

De acordo com estudos conduzidos pela Forrester Research, 25% dos e-consumidores abandonam o carrinho de compras se tiverem que se cadastrar para fazer uma compra. Sem contar aqueles e-consumidores que desistem quando acessam o formulário de cadastro e verificam que ele é extenso. É no checkout que o consumidor tem duas opções: abandonar o carrinho de compras ou efetuar a compra e trazer sucesso para a loja virtual. Então, como incentivar o fechamento de pedidos pelo cliente?

Uma forma é poupar o e-consumidor de gastar muito

tempo na etapa de compra. Para isso, é necessário ter um formulário de cadastro rápido e fácil, ou ainda disponibilizar a compra sem a necessidade de se cadastrar. Essa ação aumenta a taxa de conversão, pois um dos motivos do abandono de compra é a insatisfação do usuário em preencher cadastros longos. Além disso, poupa o consumidor de possíveis esquecimentos de login e senha já cadastrados, entre vários outros fatores.

Por esse e outros motivos, muitas lojas virtuais estão trabalhando com o conceito de GuestCheckout (Compra Como Convidado), na qual o consumidor não precisa se cadastrar na loja e disponibiliza somente as informações essenciais para o fechamento do pedido.

Essa prática aumenta a conversão de um e-commerce de 10% a 30% refletindo imediatamente em maior faturamento. Essa prática já está sendo muito utilizada nas lojas virtuais americanas, e está começando a aparecer aqui no Brasil. É uma grande tendência para e-commerce, e com certeza ajudará muitas lojas a aumentarem a taxa de conversão.

Os benefícios da compra como convidado são muitos: aumento das vendas na loja, menor número de passos para o fechamento do pedido, simplificação do processo de checkout, e-consumidor mais satisfeito com a agilidade e pelo fato de evitar dúvidas em relação a dados para login. É uma alternativa indicada para as lojas virtuais que têm baixa fidelidade de seus compradores, como algumas lojas de departamento, nas quais a grande maioria do público compra somente uma vez. Há lojas que chegam a ter 70% das vendas/mês feitas por novos compradores.

Como é uma tendência, temos ainda muitos compradores que preferem e se sentem seguros ao se cadastrar e logar na loja. O ideal é manter o

checkout tradicional e oferecer a opção de convidado, assim, atende àqueles clientes mais fiéis, que sempre compram e já têm um cadastro, como também àqueles clientes mais esporádicos ou que não querem preencher um formulário.

Quais os benefícios do registro do e-consumidor na loja virtual?

Alguns dizem que o checkout é mais rápido a partir da segunda compra para um usuário recorrente, pois a loja salva parte dos dados necessários para a finalização da compra, inclusive informações do cartão de crédito são salvas por algumas das soluções de pagamento.

Além disso, o e-consumidor consegue acessar os dados do pedido quando está logado, inclusive com o status de entrega.

Mesmo no modelo tradicional, há várias dicas para melhorar o processo de checkout e aumentar a taxa conversão na loja virtual. A primeira delas é apresentar desde o início do processo os passos a serem seguidos até o fechamento da compra, para que o consumidor não crie expectativas e saiba quanto tempo essa tarefa irá levar para a conclusão do pedido.

Outra dica é que o checkout deve ser completamente linear, ou seja, seguir uma sequência, sem precisar acessar outras páginas e desviar o usuário do objetivo final, que é a compra. Se o e-consumidor precisar sair das páginas de checkout e depois voltar, a loja pode passar a impressão de que é um erro, e ainda dar a chance de o e-consumidor não voltar para as etapas de checkout.

Nas páginas de checkout, as informações necessárias para a conclusão da compra devem estar claras, evitando dúvidas do e-consumidor. Ícones de pagamento mostrando quais os meios de pagamentos aceitos na loja virtual e prazos de entrega são essenciais. Em caso de compra com cartão de crédito, ajude o cliente a encontrar o código de segurança, uma imagem ou explicação rápida é o suficiente.

Enquanto o usuário estiver no carrinho de compras, não deverá ser distraído com informações que não sejam relacionadas à compra que está prestes a concluir. Evite inserir banners ou qualquer outro tipo de informação que chame a atenção; lembre-se de que o foco é o fechamento do pedido, e o cliente deve ser orientado para esse fim. O ideal é ter opções de atendimento online ou um telefone nessa página - para evitar que o e-consumidor saia da página do carrinho para tirar uma dúvida, ofereça a opção de ele ser atendido, esclarecendo as dúvidas e finalizando a compra em seguida.

Conclusão A realização de uma compra como convidado, GuestCheckout, é uma grande tendência. Ofereça essa opção em sua loja virtual e aumente a taxa de conversão. O e-commerce está crescendo muito no Brasil, assim como o seu público cada vez mais diversificado. A loja virtual que oferecer as duas formas de checkout atende a um público maior e com certeza terá mais sucesso em vendas.

34

Modelos de Negócio

O e-cOmmerce e a era dO Omni-channel Fábio Pires ceo da internet innovation f.pires@internetinnovation.com.br O conceito de Omni-Channel define o futuro do mercado varejista nacional e internacional, no qual todos os canais de uma marca (web, lojas físicas, celulares e outros) são integrados para atender o consumidor onde ele estiver.

Com a criação de um novo conceito, nasce também um novo consumidor, que utiliza vários canais para efetuar suas compras, variando de acordo com o que for mais prático e rápido para ele: é o consumidor multicanal e o cross-channel. Entre os ambientes de compra, o Omni-Channel integra lojas físicas e virtuais para que o comprador possa explorar todas as possibilidades de interação com a marca.

Para sobreviver aos avanços tecnológicos, o varejo tradicional precisa compreender e aplicar a integração desses canais. Atualmente, no Brasil, o e-commerce responde por 3% do número de vendas; apesar de o dado não se mostrar tão expressivo, o comércio eletrônico influencia mais da metade das compras realizadas nos espaços físicos. O cliente costuma visitar as ofertas nos sites e passar nas lojas físicas para comprar ou realizar trocas.

Apesar de o comércio tradicional ainda representar o maior retorno em vendas, o crescimento visto no comércio eletrônico é otimista. Anualmente, as lojas físicas crescem 3%, já o e-commerce registrou nos últimos anos taxas de crescimento entre 15% e 30%.

Diante desses dados, sempre que uma nova tendência se firma, surgem dúvidas sobre a extinção do antigo formato. Porém, a melhor resposta não é a substituição, mas a integração.

Integre as possibilidades Diante desse cenário, os gestores precisam envolver todas as áreas da empresa e agir de forma planejada para atingir aquele consumidor que compra via web, mas que também sai do trabalho e passa no shopping para olhar as vitrines. Do estoque às mídias sociais, é necessário permitir a interação do consumidor com o produto e ampliar as possibilidades que ele terá com a marca.

Para atingir o consumidor cross canal, as lojas devem criar uma sintonia com as novas tecnologias, entender as necessidades dos seus clientes e tornar a experiência da compra cada vez mais estimulante.

Atendendo a esse novo formato, a Centauro, que hoje é a maior rede de produtos esportivos da América Latina, investe fortemente em Omni-Channel no Brasil.

Para a implantação, a mega store integrou seus canais e investiu em sistemas de gerenciamento, infraestrutura e trocou sua plataforma de e-commerce para tornar o acesso do consumidor mais ágil e fácil. A experiência do consumidor com a marca esportiva permite que ele pesquise na loja, compre no e-commerce e volte para a loja física se precisar fazer uma troca, ou seja, o e-consumidor pode trilhar tranquilamente os caminhos entre o online e o offline da forma que achar melhor.

O e-consumidor e o cross channel Apesar de essa tendência se mostrar cada vez mais real no mercado mundial, os varejistas enfrentam alguns desafios. Entre eles está pensar em todos os seus canais de forma sinérgica e atender consumidores cada vez mais informados e exigentes. Grande parte dos clientes compara preços via e-commerce e só fecha a compra no canal que oferece maior benefício financeiro e interativo.

Além de acompanhar as exigências de um novo tipo de varejo, é preciso focar em um atendimento qualificado.

O cross channel é uma evolução natural do consumidor multicanal - nesse conceito o cliente não se importa exatamente com o canal que ele aprecia a oferta, e sim com a experiência da compra.

Empresas sem uma estratégia sólida em cross channel competem no mercado apenas em preço, e não passam uma mensagem de marketing palpável. Além de ampliar o número de vendas, esse formato garante uma experiência consistente para o cliente. Um estudo realizado pela Deloitte mostrou que os clientes cross canal gastam 82% mais que os que compram nas lojas tradicionais.

As empresas que já implantam ou planejam a inserção do Omni-Channel devem considerar que marcar presença em múltiplos canais não é o único passo, é importante integrá-los e ilustrar essa continuidade na experiência do consumidor com a marca. Além disso, é necessário permitir que o cliente que compra via e-commerce retire o produto no ponto de venda (PDV) e viabilizar a compra via dispositivos móveis.

Doces

s

Doce

Invista em mobile Os dispositivos móveis tornaram possível pela primeira vez a experiência de comprar um produto em qualquer lugar em que o consumidor estiver. E esse nicho, na maioria das vezes, é o que leva o comprador a ter o seu primeiro contato com a empresa. Para trabalhar esse canal, leve em consideração na estratégia de cross channel que o mobile deve gerar tráfego para os pontos de vendas online e físicos.

Tornar a compra nas plataformas mobile completa é tão importante quanto a experiência do consumidor com um e-commerce tradicional. Para tornar essa realidade possível, invista em formatações personalizadas para celulares e tablets. Outra sugestão é inserir QR code nos produtos e criar um localizador de lojas especial para dispositivos móveis com informações sobre produtos e promoções.

As empresas que se adaptarem a essa realidade e desenvolverem novas experiências para seus clientes ampliam as chances de fidelizar consumidores e gerar engajamento para a marca. Comece hoje e prepare sua marca para a era Omni-Channel.

Referências: Os desafios do OmniChannel -http://www.meioemensagem.com. br/home/marketing/ponto_de_vista/2012/03/01/Os-desafiosdo-OmniChannel.html Cross-Channel: realidade e necessidade - http://www. ecommercebrasil.com.br/artigos/cross-channel-realidade-enecessidade/ Comércio Omnichannel - http://www.emobile.com.br/revistas/_ lojista/285/arquivos/assets/downloads/page0140.pdf Comércio agora tem de oferecer experiência mágica de consumo para atrair clientes - http://www.canaldoempresario.com.br/ lenoticia.php?id=177 O OmniChannel a favor da inteligência do negócio - http:// itweb.com.br/blogs/o-omni-channel-a-favor-da-inteligencia-donegocio/ A era do varejo omni channel - http://www.hsm.com.br/ editorias/estrategia-e-marketing/era-do-varejo-omnichannel Omni Channel e o futuro do varejo digital - http://www. internetinnovation.com.br/blog/omni-channel-e-o-futuro-dovarejo-digital/ Vídeo “Centauro: de uma lojinha a mega store e multicanais” http://www.youtube.com/watch?v=ePoZCtfxqDw&feature=play er_embedded#!

36

Gestão

Meu Vestido de Cerejas Andrezza Carvalho Gerente de E-commerce da Taco Jeans dezzafcs@gmail.com

Ao ver o catálogo online da nova coleção da minha loja favorita, fiquei apaixonada por um vestido com estampa de cerejas. Meu pensamento era simplesmente “não posso mais viver sem esse vestido”. Como meu guardaroupa é composto por 95% de peças desta marca, já sabia qual o tamanho iria ficar perfeito.

da eterna falta de padronização) e da necessidade de experimentar a roupa. Se ele tiver uma boa experiência de compra online, vai passar a adquirir produtos mais elaborados - aproveite este momento para integrar os seus canais, crie mecanismos de trocas convenientes e confortáveis para o cliente.

Ao chegar na loja da qual sou cliente, a vendedora me contou que, por algum erro, só havia sido produzida a metade das peças previstas para saírem com aquele tecido, e o meu tão desejado vestido de cerejas não poderia ser meu. Um sentimento de frustração me invadiu naquele momento mas, sem me dar por vencida, comecei a travar uma briga com o meu 3G para tentar encontrar alguma loja multi-marcas que tivesse o tal vestido.

Outro fator importante é manter uma identidade única, tanto na loja física como na online, para que o cliente se sinta “em casa” independentemente do canal que escolher. Tive o prazer de trabalhar em uma grande empresa de varejo de moda que desde 2010 trabalha para manter a mesma identidade da loja física no mundo online. Essa transição não é nada fácil. Não é fácil por conta das diferenças dos mercados off e online e a eterna disputa que a organização enfrenta do seu próprio “mercado interno”, ou seja, a própria cultura interna da empresa, que muitas vezes não enxerga o canal online como um somatório de esforços, mas sim como um concorrente em potencial.

Neste momento, fiquei pensando em como uma empresa daquele porte poderia não ter um e-commerce? Ao mesmo tempo, como profissional de e-commerce, imaginei quais dificuldades o dono daquela empresa deveria ter para não lançar uma loja on-line. Dinheiro imagino que não seja, já que a cada compra eu deixo uma pequena fortuna na loja. Porém, como eu bem sei o quão complicado pode ser a iniciativa de iniciar uma operação online, decidi reunir neste texto algumas dicas importantes para uma confecção que resolva seguir este caminho.

É uma questão cultural, que começa antes do planejamento em si Antes de tudo, é de extrema importância efetuar uma pesquisa na própria loja física com os clientes – eles serão a sua melhor fonte de informação. Com eles é possível saber preferências de compra, como modelos e tamanhos, por exemplo. Com a pesquisa pronta, é hora de analisar e planejar quais são os pontos de desejo dos clientes com relação à marca.

Quando o cliente já está acostumado a comprar offline é muito mais fácil vencer a barreira dos tamanhos (e

Outra dificuldade das empresas de varejo é admitir para si mesma que o modelo de negócios utilizado a décadas não funciona no mundo online e que, muitas vezes, não dá para “adequar” o que funciona no off para o online.

Essa “estratégia” é perda de tempo num mundo que muda a todo instante.

O atendimento muito além do vendedor Existe ainda a dificuldade de substituir o “vendedor” para o mundo online. “Como eu faço isso, se sou uma loja reconhecida pelo atendimento?” Bom, para iniciar esse diálogo, a loja online deve ser convidativa, ter a capacidade de cativar o cliente com fotos exuberantes, uma usabilidade intuitiva e fácil navegabilidade. Com o passar dos olhos, o e-consumidor deve identificar facilmente o que ele precisa saber, como se a roupa não couber, como funciona a troca?, o ambiente é seguro para fazer pagamento com cartão de crédito?, existe atendimento online instantâneo, como um chat?, é

possível trocar o pedido em uma loja física, já que eu perdi um tempo esperando ele chegar? Essas e outras perguntas devem ser respondidas na página inicial.

Toda essa estrutura de atendimento se chama experiência de compra. Se os cliques feitos em sua loja forem fáceis e intuitivos, a probabilidade desse prospect, que talvez tenha localizado o seu site em uma pesquisa no Google, voltar, é muito grande.

No caso específico do segmento de vestuário percebese uma grande diferença no impacto das fotos dos produtos quando eles estão sendo vestidos por um modelo – que humaniza as peças e traduz o estilo da marca. Procure não utilizar descrições ‘secas’ em seus produtos, caprichar nos detalhes e enfatizar o “caimento” das peças, explorando as combinações e usando exemplos visuais, é um grande fator positivo!

Estoque, logística e a ‘cara’ do produto quando chega ao cliente Faça o máximo de esforço para criar um estoque para o ambiente virtual! Lembre-se que as vendas no online e no offline possuem tempos diferentes e, muitas vezes, o que vende em sua loja online não necessariamente vende no off line por conta da abrangência proporcionada pelo e-commerce. Esse canal também é ótimo para escoar as pontas da sua última coleção, utilizando o conceito da cauda longa!

Tenha uma preocupação especial com o aspecto que o pedido irá chegar ao cliente, no ato da entrega. Ali dentro do pacote está um produto seu e o conceito criado. Então, tome cuidado com o transporte dos

pedidos! Caixas de papelão podem molhar e se a roupa não estiver embalada adequadamente ela também ficará molhada e chegará nas mãos do seu cliente com cheiro de mofo. Crie uma proteção para seu produto para que isso não ocorra!

É um ciclo sem fim – ainda bem!

Antes da internet, a publicidade e o próprio marketing eram um conjunto de esforços que poderiam ou não gerar resultados expressivos no final do mês ou da campanha. Hoje, as empresas possuem um arsenal de sistemas gratuitos que podem ser testados, aplicados e mensurados à altura de um clique. Portanto, meça cada passo, busque por resultados, confie no que diz a sua mensuração – não a sua intuição.

Caso você tenha dificuldade em realizar tudo isso, compartilhe suas dúvidas com alguém que possa ajudalo. Talvez essa ajuda esteja dentro da sua empresa, na pessoa do Gerente de E-Commerce, ou em consultorias especializadas. Mas lembre-se que até mesmo para experimentar é preciso planejar e ter disposição para apostar em um novo canal de vendas.

Algumas lojas já entenderam que a satisfação do cliente é ter o produto em mãos, não importando muito qual o canal que ele usou. E isso me leva de volta ao início desse artigo e ao meu vestido de cerejas: consegui encontrar uma loja multi-marcas online que tinha um único vestido de cerejas em estoque, exatamente do meu tamanho e, apesar de estar um pouco acima do preço que eu pagaria na loja, (espero que meu marido não leia), hoje ele é MEU! E o seu cliente, tem ficado satisfeito?

38

E-Mail Marketing

Em e-mail marketing, reputação é tudo!

Victor Popper CEO da All In victor@allin.com.br

Assim como aconteceu (e ainda acontece) com os jornais impressos, muito já se especulou sobre o fim do e-mail marketing como ferramenta de relacionamento entre empresas e seus clientes.

Durante anos, os analistas indicaram inúmeros culpados por uma hipotética extinção desse meio: ora seriam as redes sociais, ora as mensagens de texto (sms), ora softwares de comunicação espontânea tudo isso somado ao aumento do volume de spams e e-mails indesejados.

Claramente nenhum desses “adversários” foi tão poderoso como se imaginava, e boa parte do sucesso das campanhas de marketing digital direcionadas a clientes transformou o e-mail marketing em peçachave para o sucesso de determinadas ações.

Hoje, os números mostram justamente o contrário do que as profecias pessimistas pregavam. Um estudo desenvolvido pela Ipsos no primeiro trimestre de 2012 analisou o comportamento de 19.216 mil usuários de Internet em 24 países e constatou que 85% dos usuários preferem usar o e-mail para se informar e ter acesso a ofertas de produtos. A pesquisa revelou que os usuários ainda veem o e-mail marketing como o principal canal de relacionamento com as empresas, enquanto apenas 62% utilizam as redes sociais para os mesmos fins.

Ainda não estamos falando de conversão direta em vendas, mas esses dois fatores já indicam que, ao contrário da expectativa, o e-mail marketing está vencendo seus obstáculos e conseguindo crescer em relevância nas estratégias de marketing das empresas.

E como foi possível fugir das tendências negativas anunciadas? A inteligência de empresas que gerenciam o tráfego das caixas de entrada falou mais alto! Aprendemos que o engajamento é fator essencial na melhora da reputação e consequentemente da entrega perante os provedores. Os aspectos de interação tornaram-se mais relevantes do que os aspectos técnicos e, assim, passo a passo, a reputação

de quem envia passou a ser imprescindível.

Hoje sabemos que, para ser eficiente, o e-mail já não pode ser visto como uma simples “mala direta digital”. Ele faz parte de uma preciosa estratégia de comunicação integrada, capaz de alcançar os destinatários em diversos ambientes. Com o avanço da tecnologia mobile, as mensagens chegam aos usuários a qualquer hora e em qualquer lugar, por isso as estratégias precisam se adequar a esse novo contexto.

O aprendizado necessário Com o passar dos anos, percebemos a necessidade de deixar costumes do passado para trás, como a crença de que para alcançar a caixa de entrada bastava seguir regras de configuração ou atentar para elementos como pontuação de spam no HTML. Esses são fatores que ainda precisam ser levados em consideração, sim, mas os provedores estão observando outros comportamentos para permitirem ou não a entrega de um e-mail na caixa de entrada de seus usuários.

Hoje, os filtros dos provedores de e-mail estão mais inteligentes e atentos ao tipo de resposta que as mensagens provocam nos usuários. Essa simples, porém relevante, mudança de paradigmas nos faz otimizar o envio das mensagens.

Exemplo: certa vez, ao direcionar e-mails para nossos targets, não obtvemos as respostas desejadas (cliques ou conversões em vendas); logo, notamos que algo não ia bem, mas a resposta passou a vir dos próprios provedores. Eles começaram a classificar as mensagens como spam, mesmo que o remetente tivesse autorização para enviar (opt-in); os provedores entenderam que essas mensagens não interessavam aos usuários e começaram a desqualificar tais remetentes.

Assim, a primeira lição foi aprendida: quanto maior a interação dos usuários, melhor a reputação de sua empresa. Portanto, a capacidade de um remetente alcançar a caixa de entrada dos usuários (entregabilidade) está diretamente ligada à reputação

@ desse remetente. Assim, as campanhas de e-mail marketing só alcançam êxito quando oferecem conteúdos que agradam e interessam aos usuários ao ponto de eles interagirem com as peças.

e-mails inativos. Nesse caso, os endereços existem, mas as pessoas que recebem não estão interagindo com suas campanhas.

As estatísticas confirmam

Em nossa experiência, chegamos à conclusão de que uma boa métrica é estabelecer um prazo máximo de 180 dias. Se em seis meses uma pessoa não abriu nenhuma campanha enviada é o caso de tratar esse usuário de forma diferente. Uma delas pode ser o número de disparos, ou até mesmo retirar esse contato de sua lista. O fato de ele não estar interagindo revela que (infelizmente) ele não está mais interessado em seus conteúdos. Para esses casos, podem ser criadas estratégias específicas de reconquista, mas tome cuidado para não desagradar ainda mais seu cliente.

Nesse sentido, um dado interessante foi coletado pelo RadicatiGroup. Em 2010, cerca de 294 bilhões de e-mails foram enviados em todo o mundo, o que significa uma média de cerca de 2,8 milhões por segundo. Porém, 90% dessas mensagens eram classificadas como spam.

Outra pesquisa, desta vez da E-Consultancy, mostrou que 90% das empresas que trabalham com e-mail marketing e que têm problemas na entrega simplesmente desconhecem essa situação. Isso porque ainda falta investimento em estratégias de personalização e segmentação assertiva.

Surge daí outra necessidade intrínseca para construir uma boa reputação: não comprar e nem vender base de e-mails!

Personalizar os conteúdos é fundamental para a entrega de resultados. Descobrir as preferências de seu cliente após o cadastro no site e enviar newsletters direcionadas faz toda a diferença nas vendas. Segundo a consultoria, dos 6% de varejistas que utilizam dados sociais, 88% tiveram retorno positivo sobre o investimento.

Ou seja, personalizar ações através do canal de e-mail faz multiplicar impactos, tanto no ROI quanto em engajamento. Isso confirma, novamente, a verdadeira tendência desse negócio.

São incalculáveis os prejuízos que as empresas têm quando passam a ser denunciadas por spam ou listadas em blacklists. Ao ter seus domínios inseridos nas listas negras, as mensagens desse remetente passam a ser direcionadas para a caixa de spam e, como dificilmente as pessoas se interessam em abrir o que não chega pela caixa de entrada, todo o processo de comunicação, pensado e elaborado para atingir seus clientes por e-mail marketing, acaba sendo comprometido.

Em 2012, o cenário já se apresenta de forma diferente.

Todo esse conhecimento sobre agir de acordo com boas práticas está fazendo as empresas lucrarem de forma bastante superior ao que acontecia no passado.

Da mesma forma, monitorar as estatísticas fornecidas pelos relatórios que suas campanhas estão gerando significa observar a eficácia de suas estratégias. É cada vez mais importante avaliarmos os impactos de nossas ações para que possamos mensurar os resultados.

Se você está enviando mensagens para endereços ativos e que, de fato, passaram por um processo de optin, e mesmo assim está tendo algum tipo de problema na hora da entrega, fique atento aos seus relatórios!

Você pode estar tendo problemas com os chamados

Se por um lado os provedores estão mais criteriosos e seletivos, adotando rigorosas políticas antispam, por outro o e-mail marketing bem feito e respeitando as escolhas dos usuários segue como uma ferramenta poderosíssima Ele pode fazer seu negócio prosperar a níveis inimagináveis se você compreender que reputação é tudo.

40

teNdêNcias

filantrOpia Online: cOmO O cOmérciO eletrÔnicO cOmeça a ajudar O terceirO setOr Adriana Bello diretora de Produtos para a américa latina do PayPal

A movimentação de recursos destinados às doações no Brasil tem tomado um rumo diferente nos últimos anos, tendo a tecnologia um papel importante na construção de um novo modelo de ajuda ao próximo. É nesse contexto que surge o comércio eletrônico como uma das formas mais cômodas e práticas de realizar doações a causas nobres, beneficiando quem é ajudado quanto quem ajuda – fazendo surgir uma população mais engajada não somente aos recursos tecnológicos, mas também ao universo da filantropia.

Para oferecer um panorama dessa área no Brasil ainda no cenário offline, o País ainda está abaixo da média em relação às doações realizadas quando comparado a outras localidades. O ChildFund Brasil, uma organização de desenvolvimento social, realizou no ano passado uma pesquisa local que mapeou algumas características sociais e geográficas dos brasileiros no âmbito da filantropia.

Segundo o estudo, cerca de 10% da população fazem doações regularmente, ou seja, aproximadamente 17 milhões de brasileiros doam mensalmente. Também foi constatado que a maioria deles se localiza nas regiões Sul e Sudeste do País. O levantamento revelou ainda que o valor médio anual arrecadado no Brasil é de R$ 5,2 bilhões, tendo como a maioria os contribuintes da classe C, com uma média de R$ 25 por doação.

Em contrapartida, segundo a revista The Economist, o País é um dos maiores doadores internacionais para áreas de risco ou financiamento de projetos internacionais, por exemplo, de combate à fome na África. Isso mostra que o problema não é a falta de interesse dos brasileiros em ajudar aqueles que precisam, mas sim a carência de estímulos para que as doações sejam realizadas e que, o mais importante, cheguem até seu destino final.

Assim, fica claro que as organizações precisam estar adaptadas, adotando as melhores maneiras para as contribuições. Um recurso que pode servir para potencializar esse movimento filantrópico são as doações online. A partir de ferramentas

do e-commerce, por exemplo, é possível que se realizem transferências rápidas e seguras em diversas moedas. Para os casos de catástrofes ambientais – como os terremotos do Chile ou Japão –, em que a ajuda deve ser quase que simultânea, a doação de recursos a partir da Internet é uma alternativa viável e confiável. Assim, com a facilitação do acesso à Internet, seja por meio de computadores ou equipamentos dispositivos móveis, as transações online se tornam comuns, inclusive para essa finalidade. Ou seja, a rede mundial de computadores mudou não só a forma de as pessoas se comunicarem e buscarem conhecimento nas mais diversas fontes, independentemente da localidade (no seu país ou mundo a fora), mas, principalmente, a maneira como elas compram ou doam.

E-commerce impulsionando a filantropia O e-commerce é um fenômeno em constante crescimento no Brasil e no mundo. Ele permite que consumidores e vendedores transacionem bens e serviços por meio eletrônico, com mais benefícios, facilidades e segurança e menos barreiras. Esse fenômeno expandiu na última década no Brasil, até mesmo acompanhando o crescimento da Internet no país. A tendência é que ele continue crescendo de maneira mais acelerada, seguindo o aumento da aceitação desse meio de pagamento pela população, principalmente da classe C, em franca ascensão na economia nacional e que já possui equipamentos conectados à rede.

Uma pesquisa realizada pela e-bit sobre hábitos e tendências do e-commerce no Brasil no ano passado, revelou que 81% das pessoas acessam a Internet pela finalidade de realizar compras e 70% sentemse mais seguros ao realizarem uma aquisição online do que há dois anos. Nessa mesma pesquisa, foi apontado que o número de consumidores na web passou de 23 milhões, em 2010, para mais de 31 milhões em 2011. O faturamento das vendas online no ano passado foi de R$ 18,7 bilhões, apresentando um crescimento de 26% se comparado ao ano

Fatos Rápidos brasileiros: filantropia e Internet no Brasil - Comércio Eletrônico: 31 milhões de consumidores, em 2011; - Quanto o brasileiro doa: total de R$ 5,2 bilhões, em 2011; - Usuários de Internet: até o final de 2012, 50% da população devem ter acesso à banda larga; - Tempo conectado do brasileiro: 66 horas conectados à web, em média; - Adoção de redes sociais: em julho, mais de 40 milhões de brasileiros acessaram as principais mídias colaborativas.

Fonte: e-bit, Ministério das Comunicações, ChildFund Brasil e Ibope Nielsen Online

anterior. Esse panorama mostra que o consumo por meio da Internet está em intensa expansão, provocando maior demanda por produtos e serviços disponíveis virtualmente.

Por isso, a questão surge: por que não utilizar esse recurso para contribuir com projetos sociais e organizações não governamentais? A possibilidade de doar pela Internet traz a inovação à filantropia, permitindo que milhares de pessoas possam transferir fundos às iniciativas que apoiam pessoas e comunidades carentes, por exemplo. O termo Social Good (“bem social”) pode ser explicado pela utilização desses recursos tecnológicos para apoiar causas e solucionar problemas sociais. Pegando o exemplo dos parceiros do PayPal, já existem renomadas instituições preparadas para essa solução - como a Solidarium e Greenpeace, além da Thinkand Love; esta última reúne mais de 20 ONGs de alta reputação, e o objetivo é agrupar mais de 50 instituições num futuro bem próximo.

Além disso, as mídias colaborativas aliadas aos meios de pagamentos online podem ser um caminho promissor para difundir amplamente as formas de filantropia, ao mesmo tempo em que garantem que os recursos cheguem ao seu destino e que as próprias pessoas

fiscalizem a finalidade. Já vimos exemplos de pessoas comuns pedindo doações por meio de redes sociais mais populares no País e, o principal, com aceitação de um alto quórum da população. Por exemplo, alguém que precisa ajudar um parente com uma doença grave e precisa de dinheiro para pagar uma operação ou, então, uma instituição não governamental que está com um projeto de crianças e precisa de fundos. Ou seja, as possibilidades são enormes com o e-commerce aliado às mídias sociais.

Diante desse cenário, as empresas de meios de pagamentos podem potencializar ainda mais esse processo de doações, principalmente por conta da segurança que empregam às transações e informações pessoais dos usuários. Claro que a transferência de moedas é apenas alguma das formas de se ajudar ao próximo. Porém, se passarmos a enxergar a tecnologia como mais um meio a ser usado em prol da sustentabilidade social, será possível engajar cada vez mais pessoas em todo o mundo para as mais diversas causas. E o principal: tendo a certeza de que os recursos chegarão ao seu ponto final, ajudando famílias inteiras, por exemplo.

42

gestão

cOmérciO eletrÔnicO: um universO de OpOrtunidades Juarez de Paula gerente das Unidades de comércio e de serviços do seBrae juarez@sebrae.com.br

O contexto O desenvolvimento acelerado das tecnologias de informação e comunicação (TICs) e a elevação do poder de consumo de mais de 40 milhões de brasileiros na última década são os principais fatores que explicam o significativo crescimento do comércio eletrônico no Brasil.

Nos últimos dez anos, segundo dados da e-bit (principal empresa de pesquisa sobre o comércio eletrônico no país), o varejo eletrônico cresceu 26,5 vezes, saindo do patamar de R$ 850 milhões em vendas, em 2002, para R$ 18,7 bilhões, em 2011.

No primeiro semestre de 2012, o varejo eletrônico vendeu R$ 10,2 bilhões, alcançando um crescimento de 21% em relação ao mesmo período no ano passado.

O mercado projeta, no momento, numa estimativa prudente ou até mesmo conservadora, vendas de R$ 12,2 bilhões para o segundo semestre, o que representará um crescimento de 20% em relação ao mesmo período no ano passado, totalizando um movimento de R$ 22,5 bilhões em 2012, um crescimento também de 20% em relação a 2011.

O número de consumidores no varejo eletrônico cresceu de forma vertiginosa, saindo de 700 mil em 2000 para 31,9 milhões em 2011. O ano de 2012 já somou, no primeiro semestre, mais 5,6 milhões de novos consumidores, totalizando 37,6 milhões de consumidores. A tendência é que o crescimento se mantenha, na medida em que também cresce o número de usuários da Internet. No ano de 2001 o país tinha 9,8 milhões de usuários com acesso à Internet, sendo que em 2011 esse número já era de 79,9 milhões de usuários.

Na perspectiva de gênero, o comércio eletrônico atrai homens (51,2% dos consumidores) e mulheres (48,8% dos consumidores) de forma equilibrada, mas é um território de jovens, no qual 60,5% têm entre 15 e 34 anos, e 32,2% têm entre 35 e 54 anos.

Isso significa que existe uma forte tendência de que o varejo eletrônico subtraia clientes do varejo convencional, sobretudo entre os consumidores mais jovens. Portanto, o varejo que não desenvolver uma estratégia multicanal tende a perder clientela ao longo do tempo.

O segmento apresenta uma forte concentração, com poucas e grandes empresas, mas as pequenas e médias empresas representam 12,7% das vendas, uma parcela bastante considerável e que tende a crescer, na medida em que o consumidor vai se deslocando do mercado de equipamentos de informática, eletroeletrônicos e móveis, para segmentos mais apropriados ao mercado de nicho, tais como viagens, moda (confecções, calçados e acessórios), cosméticos, artigos esportivos, entre outros.

No primeiro semestre de 2012, os segmentos que mais venderam foram: eletrodomésticos (13%); saúde, beleza e medicamentos (13%); moda e acessórios (11%); livros, assinaturas de revistas e jornais (10%); informática (9%).

A demanda O SEBRAE identifica, no segmento de comércio eletrônico, dois perfis de clientes: as empresas que atuam exclusivamente no varejo eletrônico e as empresas do varejo convencional que passam a adotar estratégias de multicanal, atuando também no varejo eletrônico.

As empresas que já nascem com foco exclusivo no comércio eletrônico tendem a apresentar um tipo de demanda mais sofisticado, na medida em que, geralmente, resultam da iniciativa de empresários mais jovens e preparados para atuação no ambiente digital.

As empresas do varejo convencional que passam a atuar no comércio eletrônico tendem a apresentar um tipo de demanda menos exigente, mais introdutório, na medida em que, também geralmente, identificam

essa atividade como complementar em relação às operações das lojas físicas. Porém, em muitos casos, as operações de varejo eletrônico podem crescer em volume de forma muito rápida, gerando as demandas típicas das empresas focadas exclusivamente no comércio eletrônico.

Numa abordagem bastante genérica, podemos classificar essas demandas em dois grupos: as soluções de front office e as soluções de back office. As soluções de front office são aquelas que dizem respeito à plataforma de acesso do consumidor, ou seja, a construção do site de vendas, a hospedagem em um servidor, as condições de segurança e de navegabilidade, as facilidades de busca e de pagamento etc. As soluções de back office são aquelas que dizem respeito à gestão e operação do negócio, ou seja, gerenciamento de estoques, logística de entrega, controles financeiros, inteligência para oferta customizada de produtos, relacionamento com os clientes etc.

Observamos que o mercado oferece poucas soluções de backoffice acessíveis e adaptadas às necessidades das micro e pequenas empresas. Além disso, por ser um segmento de negócios pouco maduro, constata-se uma carência generalizada de capacitação e uma oferta bastante limitada de força de trabalho especializada.

A atuação do SEBRAE O SEBRAE Nacional possui um portfólio recente de produtos e serviços direcionado ao segmento de comércio eletrônico: Conecte seu negócio: solução para criação do primeiro site de vendas desenvolvida em parceria pelo SEBRAE, GOOGLE e YOLA, disponível desde junho de 2011; Primeiro E-commerce: solução de plataforma desenvolvida em parceria pelo SEBRAE e Mercado Livre, disponível desde setembro de 2012; Internet para pequenos negócios: soluções na forma de cartilhas, palestras, oficinas, cursos presenciais e digitais, sobre diversas modalidades de uso da Internet para negócios; Na Medida: soluções de capacitação em gestão para microempresas na forma de palestras, oficinas, cursos

e consultorias, incluindo conteúdos sobre Internet, disponível a partir de julho de 2012; INOVarejo: solução de difusão de informação sobre comércio eletrônico, uso de meios eletrônicos de pagamento e automação comercial, operada através do Programa ALI - Agentes Locais de Inovação; Ciclo MPE-Net 2012: ciclo de palestras sobre comércio eletrônico organizado pela Câmara E-Net e patrocinado pelo SEBRAE, incluindo 25 cidades; ECOM 2012: ciclo de palestras sobre comércio eletrônico organizado pela CNDL e patrocinado pelo SEBRAE, incluindo 14 cidades; Feira do Empreendedor On-Line: solução de plataforma para aproximação entre potenciais empreendedores e oportunidades de negócios; Bolsa de Negócios: solução de plataforma para aproximação entre empreendedores e potenciais fornecedores.

Atualmente, os produtos e os serviços oferecidos pelo SEBRAE estão concentrados em atividades de sensibilização, capacitação inicial e introdutória e soluções de front office. Ainda não há oferta de soluções de backoffice, embora reconheçamos que aqui estão localizados os principais problemas das empresas do segmento.

Justamente por isso, o SEBRAE tem interesse em contratar serviços especializados para desenvolvimento de soluções de backoffice acessíveis e adaptadas às necessidades das micro e pequenas empresas, como também em prospectar soluções inovadoras e acessíveis no segmento de mobile commerce (comércio eletrônico pelo celular).

O SEBRAE reconhece que, nesse segmento, sua reputação institucional não é comparável com o reconhecimento que alcança nos demais setores de atividade econômica. Por isso, vamos investir, de forma arrojada, na preparação de pessoal técnico especializado para atendimento no segmento de comércio eletrônico em todo o país. Estamos abertos e interessados em boas parcerias.

44

case

O pOder dO e-cOmmerce femininO Por Mariana Anselmo – Redação E-Commerce Brasil

Presente em 19 Estados brasileiros, com 55 lojas próprias, além de franquias, a Planet Girls faz parte da vida de muitas adolescentes e jovens em todo o País. Mas era preciso ir além. Uma marca que tem como público-alvo uma geração que vive conectada, com acesso a todo tipo de informação e, graças ao e-commerce, a todo tipo de produto, precisava se posicionar no comércio online. Mais do que atrair esse público que está sempre conectado, era preciso conversar, interagir e conquistar. Levar para a web a presença e o conceito da marca, cativando um novo público e oferecendo mais um canal para sua clientela fiel.

Foi com o objetivo de reforçar o sucesso da marca e ampliar o alcance das lojas físicas, que em julho de 2011 foi lançada a Planet Girls Store, o e-commerce da marca. Ainda que um e-commerce não estivesse nos planos da Planet Girls, a empresa, atenta ao comportamento e aos desejos dos seus clientes, viu uma necessidade de mercado que poderia e deveria ser suprida.

Tudo começou no início do ano de 2011, com o planejamento do e-commerce: a loja online deveria manter a identidade da marca – já tão conhecida pelas suas clientes – : jovialidade, modernidade e a força do poder feminino. Após seis meses de muito planejamento e experimentação, o e-commerce da Planet Girls estava pronto para atuar no mercado.

Na Planet Girls Store o público encontra no online acessórios como fichários, agendas e mochilas, e também linhas de sapatos, acessórios e eletrônicos, como netbooks e pendrives. Além disso, a loja online oferece linhas exclusivas de roupas, com produtos que não são encontrados nas lojas físicas. Essa foi uma solução encontrada para um problema que ainda atormenta muitos e-varejistas brasileiros: a possível competição entre a loja on e off-line da marca.

O caminho das pedras Mas, como quase sempre acontece, o início não foi um caminho fácil, simples e tranquilo. A empresa enfrentou

alguns problemas em sua operação online, como definição da plataforma e do backoffice, o melhor modelo de estoque, processos antifraude, etc. Assim, optou-se por contratar uma consultoria externa, que pudesse enxergar os problemas e apontar as melhores soluções.

Com este trabalho, a Planet Girls conseguiu modernizar e adaptar o projeto inicial da loja para atender à todas as necessidades do mercado eletrônico. Para começar, foi realizado um mapeamento de todas as necessidades de fluxos de negócios e funcionalidades para o sucesso da loja virtual. Com isso, chegou-se a conclusão que era preciso uma plataforma robusta, que entendesse do negócio de varejo de moda online. Em seguida, implantou-se um ERP próprio para e-commerce, que permitia múltiplas árvores de categorização, endereçamento, geração de código de barras para SKU pai e filho, relatórios de picking para envio dos pedidos e múltiplos endereços para os clientes. Assim, os cadastros deixaram de ser feitos manualmente dentro da plataforma, e passaram a ser automatizados.

Gabriel Lima, fundador da eNext, empresa que prestou consultoria para a Planet Girls, aponta que no antigo projeto da loja, um grande problema era a falta de processos antifraude, que acabava levando à aprovação de todos os pedidos sem antes verificar se eram, ou não, fraudulentos.

Para solucioná-lo, bastou contratar uma operação antifraude que já devolve os pedidos livres de risco, ou seja, os pedidos aprovados realmente podem ser enviados. Ele lembra ainda que todos os boletos emitidos - mesmo os não pagos - eram aprovados e enviados para os clientes.

“A situação mostrava uma falha de comunicação entre o financeiro e a área de operações da empresa dentro do setor de comércio eletrônico”, explica Lima. Todos os processos entre a área de operações e a financeira foram redesenhados e atualmente existe uma pessoa dedicada para o comércio eletrônico que não só acompanha o pagamento dos boletos e informa a área de operações quais que foram pagos, como também gerência e controla os processos de estornos para as trocas e devoluções.

Para aumentar as vendas e diminuir as trocas, a loja online passou a contar com uma descrição detalhada de cada peça de roupas, com informação sobre material e tamanho das peças. As medidas de cada peça foram feitas, no momento de produção, e as informações cadastradas no ERP, que por sua vez, disponibiliza para a plataforma quando o produto fica disponível para venda. Para facilitar a identificação por parte das clientes de seus tamanhos, a marca incluiu uma tabela de tamanhos padrão no detalhe de cada produto.

O estoque da loja, no início, era organizado como o de uma loja física. Não havia mesa de expedição ou gaiola para processar e guardar os pedidos antes do envio e não havia um processo formal de picking, por exemplo.

A reposição do estoque era feita conforme as vendas aconteciam e a mesma pessoa que cuidava do marketing e do cadastro dos produtos era responsável pelo estoque.

Foi preciso desenhar todos os fluxos operacionais, como pedido de compra dos produtos, cadastro das mercadorias, recebimento no armazém, armazenagem, coleta e expedição dos pedidos, processos de troca e devolução com ou sem estorno financeiro.

Foi preciso também, encontrar um espaço físico que comportasse toda a estrutura necessária para a dinâmica do e-commerce, pois desde o início do planejamento, a empresa optou por estoques separados para as lojas on e off-line. O novo centro de distribuição da loja já era todo paletizado, com estantes e prateleiras para armazenar as mercadorias de forma endereçada, e ganhou as mesas de saída e gaiolas necessárias. “O local onde começamos era pequeno e mal cabia as mercadorias e os funcionários”, relembra Marcelo Pinheiro, gerente de marketing e e-commerce da Planet Girls.

Com a decisão de separar os estoques das lojas física e online, a marca acabou por inviabilizar as ações de multicanal, que é quando os canais físicos e online da loja (ou as próprias lojas) realizam operações integradas.

Sendo assim, o cliente que comprar pela internet não tem a possibilidade de ir até uma loja realizar a troca do produto.

“Todas as compras na loja online são tratadas diretamente no

site. Pode parecer menos prático para o cliente, mas como temos todo o processo separado, o multicanal realmente é inviável. No site temos coleções exclusivas que não vendem nas lojas e nem todas as lojas físicas são próprias.

O multicanal criaria uma confusão no nosso estoque e até mesmo nos das nossas filiais”, explicou Pinheiro.

A logística da loja virtual é tão planejada quanto o seu estoque. Com o contrato com os Correios, para utilizar as tabelas mais aderentes para o negócio de comércio eletrônico, e com uma transportadora para atender com mais agilidade pontos estratégicos, as entregas são realizadas em um prazo que varia entre três e 12 dias úteis.

Atender bem está na moda Outro ponto forte da marca é o marketing online. A empresa tem forte presença na Internet, interagindo com os fãs e clientes. No perfil do Twitter e na página da loja no Facebook, as peças da marca são apresentadas de forma descontraída e informal e a marca aproveita para interagir com os fãs através de sorteios e dicas de moda.

Outro canal explorado é um blog, o Diário Planet (http:// planetgirls.com.br/blog/), onde as meninas encontram dicas de moda e beleza, além de assuntos variados, como música, filmes e celebridades. No blog também são publicados vídeos com os making off das campanhas publicitárias da marca, alimentando o sentimento de cumplicidade com as leitoras. Atenta às tendências do mercado, a marca firmou parcerias com blogueiras brasileiras de prestígio na web.

Em um ano e dois meses de atuação da Planet Girls Store no mercado eletrônico, o gerente de marketing e e-commerce da marca afirma que, de todas as lições aprendidas, a maior delas é ser paciente. “O mercado está cheio de pessoas que querem especular tudo o que está acontecendo a sua volta.

Você precisa agir e se proteger ao mesmo tempo. Acredito que a paciência para saber planejar e agir no tempo certo é a alma do negócio”, explicou. Como diz o velho ditado: nada melhor do que um dia após o outro...

46

seo

errOs de seO que seu e-cOmmerce nãO pOde cOmeter Erick Formaggio head de seo da dp6 erick.formaggio@dp6.com.br

Sites precisam cumprir tantos requisitos em SEO, UX, Webwriting e outros, que é quase impossível conseguir alcançar todos eles. Trabalhando com Internet percebi que, entre os erros cometidos, alguns são determinantes para perda de receita e devem ser observados com atenção.

Se você procurar artigos na Internet sobre alguns desses erros, encontrará boas referências, no entanto, aqui foco em erros de SEO em sites e-commerce. A ideia é complementar o que já foi escrito sobre isso, mostrando alguns equívocos que fazem seu site perder dinheiro.

Não duplique conteúdos Problema: o conteúdo das páginas de produto de muitos sites de e-commerce no Brasil é oriundo de seus fornecedores. Faça um teste: pegue um trecho de um conteúdo de produto em algum e-commerce e busque esse trecho no Google. Você perceberá que vários sites utilizam o mesmo texto.

O que se perde: como o mesmo conteúdo é usado em outras páginas, acaba prejudicando sua relevância nos mecanismos de busca, pois não há um diferencial para nenhuma delas.

Solução: tenha conteúdos únicos. Use o conteúdo do fornecedor somente como referência. Aborde aspectos que não são explícitos pelos concorrentes. Exemplo: dicas de uso, depoimentos de quem comprou etc. Dê valor à produção de conteúdo das páginas de produto!

Erros de português nas informações do produto Problema: quando o cliente precisa conhecer mais sobre o produto, ele pode procurar informações em sua página. Textos com erros de português e repetições de palavras sugerem “relaxo”.

O que se perde: há impressão de amadorismo que fará com que a credibilidade do site vá por água abaixo. Você perde um cliente em potencial que vai procurar outro site.

Solução: uma política de gerenciamento de conteúdo que inclua processos de revisão. É simples, mas muitos não o fazem.

Páginas que não viram conteúdo a longo prazo Problema: é comum a elaboração de páginas especiais para datas comemorativas, como o dia das mães. O problema é que essas páginas recebem visitantes, links,

promoções, likes, enfim, toda uma reputação por um período de tempo que é perdida depois daquela data.

O que se perde: você perde a oportunidade de manter visitas através dessas páginas por palavras-chave relacionadas. Afinal, você não dá presente para sua mãe (ilustrando aqui a página do dia das mães) só nos dias das mães, mas em seu aniversário de casamento, aniversário etc.

Solução: crie páginas segmentadas por “mães”, “pais”, e o que mais for possível em sua loja online. Elas vão oferecer sugestões de presentes para o segmento o ano todo (aniversário, data especial etc.) e, nas datas especiais, ela recebe uma comunicação diferenciada.

Exemplo: no dia dos pais, a página recebe uma comunicação com banners, animações etc.

Botão comprar visível e único Problema: já participei de projetos em que as páginas de produto recebiam uma boa quantidade de tráfego orgânico e pago, mas não convertiam. O botão comprar não era evidente - era da mesma cor de outros elementos do site e pequeno.

O que se perde: esse botão serve para que seja possível a conversão; se ele não fica evidente, isso não acontece.

Solução: o botão comprar deve ser único, e percebido assim. Evite que ele seja da mesma cor de outros botões do site. É preciso entendê-lo sem pensar muito, como um elemento de ação para comprar, colocar produto no carrinho etc. Entenda qual é a medida, a cor e a forma que o botão deve ter. O tamanho do botão é proporcional ao espaço que ele deve ter na página? A cor é adequada?

Não será confundido com outro botão? São perguntas que podem ser respondidas junto a profissionais de usabilidade.

Má escolha de plataforma Problema: seu negócio possui necessidades específicas.

Você possui sistemas e formas de trabalhar que precisam ser compatíveis com as características da plataforma.

Algumas podem ter restrições incompatíveis com o que você precisa. Exemplo: no caso do SEO, a plataforma nova pode ter URLs que não são formadas com base em suas premissas ou a impossibilidade de customização de títulos e descrições, entre outros problemas.

O que se perde: se a nova plataforma não cumprir a lista de requisitos de SEO, você perderá receita e clientes.

Algumas plataformas são engessadas demais, avalie isso.

Migração mal planejada

Solução: se você está migrando de plataforma, precisa de algo melhor. Não pense somente no custo. Pense no que você precisa que seja melhorado (pode parecer simples, mas muitos não fazem isso). Chame seus consultores de SEO, conteúdo, usabilidade etc., faça uma lista de premissas básicas que a plataforma precisa cumprir. Depois disso, faça com que elas entrem como anexo ao contrato de serviço.

Problema: quando um site muda de uma plataforma para outra, pode sofrer modificações oriundas das características da nova. Exemplo: muitas plataformas têm formas diferentes de tratar URLs e, na mudança, pode haver uma modificação massiva de URLs. Se não existir um processo de redirecionamento de URLs, o problema se concretiza.

Poucas informações no title e description da página Problema: ao passar pela vitrine de uma loja, o que lhe chama a atenção? Produto, preço, condições de pagamento etc. Informações como “6x no cartão!”, “20% de desconto à vista” são valiosas para chamar a atenção.

Quando o consumidor está buscando por palavras referentes a produtos no mecanismo de busca, percebese que os resultados que possuem informações como essas, principalmente sobre frete, são muito clicadas (isso acontece nos links patrocinados também). O problema é que muitos sites não aproveitam isso em suas descrições, que são formadas com a meta tag “description“ e nos títulos de página formados pela tag “title”.

O que se perde: você perde suas oportunidades de negócio. Na web, as pessoas estão constantemente buscando e clicando em “coisas“. Ao buscar por um produto, sua listagem tem que ser mais interessante que a do concorrente.

Solução: basta fazer a edição desse item através do próprio gerenciador da plataforma (mais um item que deve ser visto com atenção na escolha de plataforma).

Elabore um título com uma boa chamada para a ação e uma descrição com informações sobre formas de pagamento, descontos e frete, como o exemplo abaixo:

O que se perde: receita. Se não receberem tratamento adequado nas URLs, o site sofrerá queda de tráfego orgânico, pois as URLs antigas, ao serem acessadas pelo mecanismo de busca, estarão vazias. O robô do mecanismo de busca receberá protocolos de erro, e isso prejudicará o posicionamento do site por palavraschave importantes.

Solução: um plano. Muitos se preocupam em como ficará a “cara” do site, mas não o que acontecerá na migração. O planejamento de redirecionamentos, testes de redirecionamentos, tratamento dos links externos que apontam para as páginas antigas, configuração das ferramentas de controle de indexação para o novo domínio etc. vai ajudar muito para que não haja queda nas vendas.

Conclusão Percebe-se que alguns problemas são determinantes para a queda de receita em um e-commerce, principalmente os que impactam diretamente na percepção do usuário em relação ao produto, como: os erros de português, botão comprar, dentre outros citados.

Fique atento, elabore práticas de revisão e políticas de qualidade que irão garantir que nenhum desses erros serão cometidos. Isso vai colaborar diretamente para o sucesso do seu e-commerce!

50

gestão

cOntratei uma platafOrma de e-mail marketing, e agOra? Danilo Fadel ceo da Next target danilo.fadel@nexttarget.com.br

O título deste artigo é uma pergunta muito comum entre a maioria dos gestores de e-commerce não só no Brasil, mas em todo o mundo. Mas, antes de respondê-la, vejamos alguns dados sobre a efetividade que se pode obter através de campanhas de e-mail marketing: - 87% das pessoas checam e-mails ao menos uma vez por dia (fonte: Exact Target); - O e-mail tem a maior média de tempo de navegação (Fonte: Ibope/Net Ratings); - O e-mail tem em média uma taxa de conversão de duas a três vezes maior que a média do site.

Tendo em vista a importância dessa mídia, muitas empresas investem significativamente na aquisição de plataformas de disparos de e-mails. As plataformas de disparos são ferramentas utilizadas para entregar um e-mail a partir de um servidor confiável para milhares de destinatários. Existem ferramentas dos mais variados níveis, com diversas funcionalidades e automações, e é necessário ter um conhecimento razoável para poder decidir qual melhor atenderá à sua necessidade.

Assim como na escolha da plataforma do seu e-commerce, escolher a plataforma de e-mail marketing deve vir após a definição da estratégia e do planejamento

de marketing da sua empresa. É necessário definir as regras de relacionamento através de e-mail marketing, automações necessárias, possibilidade de integração com plataforma de e-commerce, ERP, sistema de CRM, entre outros, para poder definir a melhor solução de disparo de e-mails.

Com a plataforma contratada, é hora de realizar todas as configurações técnicas necessárias para o bom desempenho das campanhas. Essas configurações envolvem o SPF (SenderPolicy Framework – autorização para que o IP da plataforma possa disparar e-mail em nome da sua empresa), sub-domínio, e-mail remetente e de resposta, configurações de IP dedicado, entre outras.

A produção das peças de e-mail marketing é outro ponto que deve ser muito bem trabalhado pela equipe de criação. O layout deve ser criado sempre pensando na usabilidade e na importância de cada informação para os contatos que irão receber essa mídia. Isso pode variar de acordo com público-alvo, segmento, mix de produtos, histórico da empresa etc. Após a criação do layout, vem o HTML. Existem diversas maneiras de criar um HTML, e muitas vezes ele é feito de forma pouco profissional e sem seguir as melhores práticas, o que aumenta as chances de a comunicação cair diretamente na caixa de spam dos servidores de destino. É necessário estudar as melhores práticas de HTML para criar peças efetivas.

Outro ponto muito importante ainda na parte de produção é o tagueamento das URLs de destino. Vale lembrar que toda comunicação realizada na web pode e deve ser medida e, principalmente no e-commerce, conseguimos avaliar o retorno sobre cada investimento realizado.

Porém, só conseguiremos realizar uma análise correta se tivermos o rastreio das URLs de destino. Vamos falar sobre a análise das campanhas mais abaixo.

taxa de entrega, taxa de abertura, cliques, entre outros. Esse relatório possibilita analisar se a solução tecnológica está funcionando de forma eficiente, se o assunto criado foi chamativo o suficiente para despertar o interesse de quem recebeu o e-mail, quais áreas do e-mail obtiveram maior número de cliques, quantas pessoas pediram para deixar de receber a newsletter (opt-out) etc.

Após a definição da estratégia e a produção das peças, vem a parte operacional. Esse é o momento em que utilizamos a ferramenta de disparo contratada. É através dela que configuramos cada nova campanha, realizamos os testes das peças, criamos a segmentação da base de contatos e todas as regras automáticas definidas na estratégia.

O relatório do Google Analytics é utilizado para analisar o comportamento do usuário após sua visitação no site através daquela mídia. Nele, podemos analisar tanto a parte da visitação do site, como o tempo médio de navegação, páginas por visita, número de visitantes, até a parte financeira, como receita total, ticket médio, produtos mais comprados e taxa de conversão.

É indicado que a pessoa responsável por essa etapa possua um conhecimento técnico para poder, juntamente com a equipe da plataforma, obter resultados cada vez melhores e resolver de forma rápida os problemas que podem vir a existir.

A última etapa da campanha de e-mail marketing é a análise dos resultados. A obtenção dos dados é realizada basicamente em duas frentes: no próprio relatório fornecido pela plataforma de disparo e pela ferramenta de B.I. utilizada pela empresa, como o Google Analyitcs.

A plataforma irá fornecer o relatório de e-mails enviados,

Essa análise realizada deve servir de insumo para a criação de novas estratégias. Todos os dados obtidos através dessas ferramentas devem se tornar informações relevantes para os gestores de e-commerces, e essas informações devem resultar em novas ações. Toda essa gestão das campanhas de e-mail marketing exige conhecimento especializado e equipe dedicada, por isso algumas empresas conseguem obter vantagens competitivas contratando agências online especializadas em e-mail marketing.

52

MoBile

O que O mercadO pOde esperar dOs pagamentOs móveis?

Felipe Del Nero gerente de Produtos da cobre Bem tecnologia felipe@cobrebem.com

No cenário atual do comércio eletrônico, é fundamental ficar atento às inovações tecnológicas dos meios de pagamento, e um tema ainda em estágio embrionário, porém muito promissor para os próximos tempos, são os pagamentos móveis.

Particularmente, eu preferia escrever sobre pagamentos móveis daqui a três anos, em 2015, e é simples dizer o porquê: é fácil perceber que, diante de tantos lançamentos de novas soluções de pagamento móvel, algumas simplesmente não vão decolar.

O Brasil passou da marca de 250 milhões de celulares e, destes, 82% são pré-pagos, o que significa que o usuário do celular controla os gastos do mês na ponta do lápis.

Pode significar também que, cada vez mais, as pessoas integram-se ao uso do celular e, para muitos, esse é o primeiro contato com equipamentos de tecnologia mais avançada, vide os smartphones. Ocorre que, por vezes, essas pessoas não têm um endereço fixo para receber correspondências, contas de cobrança e as desejadas compras de comércio eletrônico - tema principal do nosso segmento de mercado, e isso restringe as aplicações dos pagamentos móveis.

Apesar disso, nem todos os setores do varejo perceberão o mesmo resultado no uso dos pagamentos móveis. Esse mesmo consumidor, que já adotou o celular e a Internet como principais tecnologias do dia a dia, prefere consumir microcréditos, que também permitem passar pela mesma satisfação de uma experiência de compra, e que estão dentro dos limites permitidos pelo orçamento individual.

Na outra face, estão os heavy users, consumidores de alto poder aquisitivo que usam principalmente o cartão de crédito por trás dos meios de pagamento móveis.

Para o comércio adotar a tecnologia de pagamentos móveis, o apelo tem que ser maior. Tem que despertar o interesse do consumidor e levá-lo, mais uma vez, para dentro da sua loja. A mobilidade pode, sim, significar uma grande ferramenta que facilita o uso do próprio meio de pagamento, ou seja, muitas vezes, o cartão, as senhas bancárias, os tokens de autenticação para transferência bancária e outros mecanismos de proteção para o sistema de pagamentos podem ser simplificados com o uso de pagamentos móveis, e isso, sim, é uma grande vantagem para toda a cadeia de serviço, influenciando diretamente nas vendas.

Além disso, outra grande promessa das iniciativas dos pagamentos móveis, sejam aqueles que usam a tecnologia NFC (Near Field Communication), aqueles que adotam o conceito de carteira eletrônica (e-wallet) ou aqueles que decidem integrar leitoras de cartão em dispositivos celulares (Square), é que praticamente todos estão voltados para facilitar a vida do consumidor e do comerciante na experiência de compra. Basta ver as iniciativas feitas pelo Square, pela Intuit, o Google Wallet, o PayPal mobile, a Paggo, dentre outros players que estão investindo esforços para ocupar uma fatia dessa nova rede de carteiras eletrônicas.

Esse novo consumidor que atualmente carrega vários cartões, dinheiro e moedas, agora recebe uma nova ferramenta que proporciona uma nova disputa de espaço pela preferência dos lojistas, das redes móveis celulares e dos bancos.

Vamos acompanhar de perto a evolução do tema.

54

checkoUt

crie hOje seu cOmitê de cOnversãO Marcelo Coelho diretor do MercadoPago no Brasil

O abandono do carrinho de compras -é um tema recorrente no e-commerce mundial e pode ser interpretado e trabalhado de diversas maneiras. Porém, é possível usar o próprio abandono para compreender melhor o comportamento dos clientes.

realmente comprometidos com sua compra o endereço de entrega e o CPF para nota fiscal.

Veja, por exemplo, as análises anuais feitas pela SeeWhy, empresa de consultoria de ecommerce, que anualmente realiza pesquisas para entender este comportamento. Na sua última pesquisa, em 2011, o estudo realizado com mais de 600 mil pessoas e 250 mil transações online, analisou os consumidores na hora da compra e, principalmente, no momento do abandono. Dentre os dados pesquisados, descobriu-se que em períodos sazonais, como em janeiro, o índice de abandonos era menor devido às promoções de férias. Essa análise, sem dúvida, pode dizer algo para áreas como marketing, por exemplo, no momento do planejamento e execução das ações.

Desistência de compra em e-commerce está diretamente relacionada às solicitações desnecessárias e ao impulso de compra. Para chegar a esse ponto, o consumidor entrou em um site, selecionou os produtos e os colocou em seu carrinho, preencheu cadastro (ou fez login) e, ainda, preencheu dados de pagamento. Compras pela Internet são em sua maioria motivadas pelo impulso, pela conveniência e pela praticidade. Perguntar demais ao consumidor não é prático ou conveniente e rompe com a magia do ato de consumo. De forma idêntica, não oferecer pagamento em um único clique a clientes recorrentes é extremamente frustrante e desperdiça a oportunidade de fidelizar e reter seu cliente.

Porém, é importante lembrar que o checkout não é o melhor momento para pesquisar e obter informações sobre seus clientes. É o momento de decisão da compra, é o momento mágico do e-commerce, em que os vultosos investimentos realizados pelos varejistas em pesquisa, desenvolvimento de novos produtos, serviços e em diversas iniciativas de marketing para conquistar clientela para sua loja precisam se materializar (ou não) em uma venda bem sucedida.

Obter informações para direcionar campanhas de marketing e fazer esse cliente retornar à sua loja também é importante, mas o momento do pagamento não é adequado para fazer perguntas e colher informações do seu cliente. Mesmo que ele tenha que fazer um cadastro, simplifique ao máximo. No mundo ideal, os varejistas deveriam primeiro obter a aprovação para seus pagamentos para só depois buscar obter de seus clientes

Por que as pessoas abandonam o carrinho de compras?

Muitas telas de cadastro de sites acabam ganhando a antipatia dos consumidores. O que realmente é necessário saber, afinal? O empresário de e-commerce precisará de meios de contato do cliente, como e-mail e telefone. Precisará ainda do CPF para emitir a nota fiscal e, por fim, do endereço completo para garantir entrega satisfatória. A preocupação deve ser com prestar um bom atendimento ao cliente, pois a melhor forma de fidelizar é primeiramente concretizar a venda para, em seguida, combinar com precisão os detalhes da entrega dentro do especificado na oferta de venda.

Quais são os fatores mais importantes no processo de checkout?

O maior fator de conversão de pagamentos da atualidade é o pagamento em único clique. Empresas de pagamento

capazes de oferecer essa dinâmica a seus varejistas permitem a captura do impulso de compra e taxas de conversão até 20% maiores do que as que exigem a digitação completa dos dados de cartão de credito.

Do ponto de vista cultural do brasileiro, o valor da parcela vem logo atrás e é o segundo maior fator de conversão nos checkouts de pagamento. Quanto menor a parcela, maior a possibilidade de conclusão do negócio e usualmente no e-commerce brasileiro o parcelamento em pelo menos 12x deve ser a regra de ouro para os varejistas preocupados com taxas cada vez maiores de conversão.

Finalmente, a oferta de meios de pagamentos relevantes e aderentes à dinâmica de pagamentos de seus clientes é o terceiro fator fundamental para fechamento de negócios no mundo online. Nada mais complicado do que exigir de seus clientes um meio de pagamento que ele não possui em sua carteira - e dessa forma não só os meios de pagamento de uso universal (como Mastercard e Visa), mas também os meios de pagamento de uso local no Brasil precisam ser considerados: tais como Hipercard e boleto.

O que fazer para reverter o abandono de carrinhos de compra?

Não existe uma bala de prata que possa ser usada por todos varejistas e precisa haver consciência de que a desistência é inerente à natureza de qualquer processo de comércio, seja ele online ou offline. A primeira e mais importante iniciativa que cada varejista deve tomar é criar em sua empresa comitês multidisciplinares de análise da conversão de vendas. Nesses comitês, os dados referentes a cada uma das transações abandonadas precisam ser estudados dentro do ambiente cultural e tecnológico de cada varejista, buscando entender a

dinâmica de sua plataforma, de sua clientela e o porquê do abandono de seus carrinhos. Pesquisas qualitativas e quantitativas com seus clientes são imprescindíveis, como também a adoção de ferramentas de análise de uso geral no ambiente online.

Nesse processo recorrente e disciplinado de busca de respostas dentro da realidade de cada varejista, existem empresas que de forma interina também adotam a oferta de cupons de desconto para viabilizar a conversão dos abandonos de carrinhos pendentes de solução pelas ferramentas de tecnologia da informação de que dispomos hoje.

Ao utilizar uma plataforma de pagamentos segura, o empresário pode focar seus esforços na gestão de seu negócio e deixar a gestão de risco sobre pagamentos e recebimentos a cargo de um terceiro. Hoje, não há mais espaço para pedir prazo para verificação de pagamentos. O pagamento deve ser aprovado em tempo real e realizado em poucos cliques. No MercadoPago, por exemplo, conseguimos aprovar um pagamento usando o lightbox em segundos e obter taxas de conversão acima de 80%. Não se deve permitir que o cliente busque outro fornecedor, ou até mesmo desista de comprar algo na Internet, por causa da incerteza em saber se o prazo de processamento e entrega será cumprido.

Enfim, há muito que ser estudado e discutido ainda nessa área, mas os resultados mostram que o entendimento do processo de compra virtual pode trazer um real retorno para o e-commerce.

56

PersoNaliZaÇão

laYOut Bem feitO: mais dO que impOrtante, indispensável Felipe Martins ceo da dotstore felipemartins@dotstore.com.br

No e-commerce a beleza conta, sim, e muito! Um layout personalizado tem o poder de influenciar a escolha de um consumidor por uma determinada loja ou não: ele, mesmo que inconscientemente, escolherá sempre a loja virtual mais bonita.

Todas as partes do layout de uma loja online são indispensáveis no momento de atrair o consumidor.

A home, principalmente, requer cuidado e atenção por ser, geralmente, o foco do primeiro olhar do cliente. Além disso, vale destacar que todos os detalhes do layout de sua loja, por mais simples que possam ser, têm valor.

Dessa forma, não se deixe enganar: ter um layout personalizado faz uma imensa diferença no sucesso de seu empreendimento virtual! Por isso, tenha em mente definições profissionais para seu design, visando sempre à ampliação de suas negociações.

Veja alguns aspectos a serem analisados no momento de personalizar o layout de sua loja: Simplicidade no cabeçalho e no rodapé. Tais ferramentas devem transmitir apenas informações realmente necessárias para seus consumidores, sendo fundamental que a clareza e a sofisticação tenham espaço garantido nessas áreas, uma vez que o cabeçalho atrai a primeira impressão do cliente; e o rodapé é onde o consumidor buscará informações relevantes que o ajudarão a definir a efetivação da compra, como “Política de Privacidade”, “Trocas e devoluções” etc.

Organização e funcionalidade nos menus. A grande maioria das lojas virtuais costuma apostar na utilização de “menus” para facilitar o processo da compra, tornando, inclusive, a navegação e a busca pelo produto mais eficaz, o que realmente funciona!

Nesse quesito, é preciso atentar-se para a organização desse recurso, evitando que, ao invés de auxiliar, ele acabe por prejudicar o entendimento do cliente.

Personalização e eficiência no campo de busca.

Além de auxiliar na questão organizacional, o campo de busca é um recurso de usabilidade efetivo. No layout de sua loja, ele merece destaque, pois, uma vez que o consumidor já sabe o que comprar, esse campo é o primeiro passo para a efetivação da negociação. Nesse sentido, procure estabelecer uma personalização que atraia o cliente a verificá-lo para encontrar o item que deseja na loja.

Seriedade e atratividade na homepage. A home da loja é uma vitrine e, como tal, deve ser a mais atrativa possível para encantar os consumidores, seja em lojas físicas ou virtuais. Por isso, procure apresentar produtos bonitos, com cores bem definidas e imagens de alta qualidade. Preze sempre por um ambiente clean e autoexplicativo, facilitando a navegação tanto dos clientes, como dos novos visitantes.

Objetividade e sofisticação na página de produtos.

Essa página é a grande responsável por definir, literalmente, a compra. Se o produto tem imagens detalhadas, equipadas com zoom, descrições

coerentes, claras e atrativas, e se há vídeos relevantes e explicativos sobre a utilização da mercadoria, sem dúvidas, o consumidor optará por finalizar a negociação. Por isso, trabalhe um design elegante e sofisticado, inclusive nesse ambiente da loja.

Cuidado e atenção à página do carrinho. No design de sua loja, essa página demanda muitos cuidados. É interessante atentar-se, principalmente, para as informações prestadas ao consumidor e aos botões disponibilizados. Dessa forma, certifique-se de que todos estão de acordo com o que você realmente projetou.

Lembre-se: um layout deve transmitir credibilidade, e esse tipo de cuidado é essencial nesse ambiente.

Usabilidade presente em todos os ambientes. Em toda a loja virtual, é indispensável que se mantenha o foco na usabilidade e na navegação fácil. Esse aspecto é fundamental para a experiência satisfatória do consumidor. Junto com um design bem feito, com poder de identificar o cliente com a loja online, a usabilidade caracteriza-se pela mais importante ferramenta para a fidelização dos clientes.

Detalhes não podem passar despercebidos. É muito importante que os mínimos detalhes estejam debaixo de seus olhos, por exemplo: preços destacados e visíveis, botão comprar e demais botões com as funções e os direcionamentos corretos, a qualidade e a visibilidade da fonte utilizada nas descrições e demais informações da loja, bem como na grafia correta das palavras. Esses detalhes parecem pequenos, mas no

e-commerce os erros não passam despercebidos, por isso, seja profissional!

Todo lojista deve ter em mente que o layout da loja virtual é uma das mais importantes ferramentas de conquista do consumidor, pois, através de um design bem estruturado, é possível chegar diretamente à mente dos consumidores, fortalecendo a memorização da marca, e enfraquecendo, consequentemente, a associação e a lembrança das marcas concorrentes.

Nesse sentido, é necessário fazer uso de toda a tecnologia, explorando as possibilidades que a era digital proporciona a fim de apresentar um layout bem feito, pois um e-commerce de sucesso gera experiência satisfatória, é útil para o usuário e o faz retornar frequentemente à loja.

Diante do mercado virtual, muitas são as recomendações para um layout personalizado, por isso, é indispensável que você, lojista, esteja cada vez mais atento às inovações, propostas e tendências do e-commerce nacional!

Sucesso!

58

Modelos de Negócio

a próxima década vai ser dO mOdelO de assinatura. e vOcê tem que fazer parte dele.

Caio Braga gerente de Produtos do Moip

O modelo de assinatura é o utilizado por empresas que baseiam a sua receita em cobranças recorrentes a um mesmo cliente. Mais do que apenas mensalidades, esse modelo representa diversas oportunidades de negócio caracterizadas pela criação de pagamentos automáticos, sem necessidade de ação direta do consumidor após a contratação do serviço. Dentro dessa definição, é possível encaixar a distribuição de conteúdo, a prestação de serviços até mesmo a venda de produtos.

A Gartner, consultoria de pesquisa em tecnologia, estima que 35% das 2 mil maiores empresas globais vão gerar receita por meio de assinaturas e outras formas de vendas recorrentes em 2015 (de acordo com o estudo Building a Strategy for the Subscription Economy). Netflix (assinatura de vídeos), Pandora (música) e a loja de sapatos Shoedazzle são alguns exemplos de empresas que já surgiram a partir desse modelo. Amazon (serviços de tecnologia e contapremium) e Apple (pelo iTunes), por sua vez, são exemplos de empresas que estão começando a fazer parte de sua receita em assinaturas de serviços.

Assim, não se trata de um modismo ou uma tecnologia emergente, mas de um movimento baseado em um novo contexto do mercado, consequência de novas demandas dos consumidores e dos e-commerces.

Vamos começar pensando na perspectiva do consumidor. A primeira demanda que merece ser destacada é a disponibilidade. O seu cliente quer acessar o serviço de qualquer lugar. Ele tem um notebook no trabalho, um tablet em casa e usa o celular na rua o dia inteiro. Não faz mais sentido dizer que ele deve consumir um conteúdo ou usar um software só no notebook ou no tablet. Por isso mesmo não faz mais sentido também comprar uma mídia física, como um cd-rom de um software (quando foi a última vez

que você comprou um?). Ele prefere pagar um valor periódico pela disponibilidade, ou de acordo com o uso. Essa abordagem também afeta a percepção de custo para o seu cliente. Ele pode preferir pagar uma mensalidade de R$ 100 do a comprar um produto de R$ 1 mil. Por mais que isso signifique pagar mais caro pelo produto em um ano (o que é ótimo para você), a ideia de pagar aos poucos, pelo uso, e poder cancelar a qualquer momento são comodidades que compensam o custo adicional. Isso só é possível graças à flexibilidade que as assinaturas permitem.

A segunda demanda é por benefícios agregados. Por exemplo, quem realmente gosta de vinhos quer sempre experimentar rótulos novos e também conhecer mais sobre o que está apreciando. Dessa demanda, surge o modelo de assinatura de um dos e-commerces mais conhecidos no Brasil até agora: os clubes de vinho, nos quais o assinante recebe novos rótulos todo mês em casa, geralmente acompanhados de uma revista para completar essa experiência.

A terceira demanda é a comodidade. É muito melhor receber em casa os produtos que são comprados em uma certa periodicidade do que ir até a loja para isso.

E daí surgem os serviços de assinaturas de produtos como desodorantes, meias, cuecas e o que mais se imaginar (ou precisar).

Por último, também há a procura por benefícios de relacionamento. A Amazon comprovou lá fora que é possível cobrar uma pequena mensalidade por uma conta premium em troca de benefícios como descontos, frete grátis e outras exclusividades, como atendimento especial.

Olhando do ponto de vista do negócio, há também uma série de vantagens em atender a essas novas demandas do consumidor.

A primeira vantagem do modelo de assinaturas é a possibilidade de transformar a conquista de um cliente em uma fonte contínua de receita. Basta pensar no investimento para atrair um cliente para fazer uma compra. Esse cliente poderia ter sido convertido em uma assinatura e, assim, em vez de apenas uma compra pontual, ele passaria a pagar recorrentemente, gerando mais receita com o mesmo investimento inicial. É possível dizer que no modelo de assinaturas o objetivo é monetizar o relacionamento com o cliente: investir uma vez para conquistá-lo e, depois, concentrar os esforços em mantê-lo.

O que nos leva à segunda vantagem: pensar e agir no ciclo de vida do consumidor, quais são seus hábitos de compras, onde há oportunidade de melhorar as vendas e como prolongar o relacionamento. Pode ser mais simples manter um cliente do que conquistar um novo e, entendendo o comportamento do seu cliente, surgirão novas oportunidades de agregar valor ao seu serviço.

Por último, o oferecimento de assinaturas é uma maneira de diversificar a receita da empresa. Além de explorar o potencial de receita dos clientes atuais, outros nichos do mercado que antes não era possível atender ou que procuravam os diferenciais que falamos anteriormente passam a ser potenciais clientes.

Há diversas oportunidades para explorar o modelo de assinaturas. O desafio é encontrar a fórmula ideal de precificação para o seu negócio, um exercício divertido para quem gosta de estudar o mercado e o perfil dos clientes. Alguns exemplos: - Freemium: oferecer um plano básico gratuito para atrair uma base de consumidores e depois oferecer um plano pago. Ideal para marcas e empresas que estão começando e precisam de clientes.

- Planos por perfil: oferecer um conjunto de planos (funcionalidades x preço), cada um pensado para um público diferente: empresa de grande porte, profissional liberal, contas pessoais etc.

- Trial ou teste: permitir que consumidores experimentem a assinatura por 1, 3, 7 ou 30 dias gratuitos para eles conhecerem melhor o serviço antes de contratarem. Esta é uma abordagem bem popular por diminuir os custos para atrair novos clientes para investir em sua manutenção.

- Preço por uso: em vez de cobrar um valor fixo, cobrar pelo uso do serviço. Perfeito para hospedagem, telefonia, mas também pode criar oportunidades para oferecimento de conteúdo ou mesmo produtos.

Esses modelos ainda podem ser combinados para formar outras abordagens. A estratégia, então, é fazer contas e descobrir qual precificação faz a melhor composição de receita e atende aos objetivos da empresa.

A partir do momento em que nos preocupamos mais com o relacionamento com os clientes e em como monetizar essa relação, o modelo de assinaturas é quase uma resposta natural para essas perguntas.

Esse modelo é um prato cheio para todos os mercados e surge com o amadurecimento do e-commerce, do botão de “comprar” para o botão de “assinar”.

62

gestão

cOnfiaBilidade e crediBilidade quais Os principais pOntOs para adquirir e manter sua reputaçãO na WeB? Bernardo Carneiro sócio-diretor da site Blindado

Seu e-commerce foi criado, a estratégia de marketing foi ótima, o número de visitas crescendo, o layout perfeito, as fotos impecáveis, as descrições bem detalhadas, os preços excelentes e as melhores formas de pagamento oferecidas ao cliente.

reconhecidas nacionalmente e que façam com que o cliente se sinta num ambiente seguro.

Checkout

Na hora de fechar o negócio, demonstre segurança e adquira credibilidade de forma prática.

Hoje no Brasil temos grandes profissionais em agências e plataformas que são capazes de auxiliar o empreendedor a conseguir tudo o que foi dito acima com máxima excelência, 1 2 3 mesmo assim, converter o visitante em cliente e fazer com que ele conclua a compra torna-se um caminho cada Identificação > Entrega > Pagamento e Finalização vez mais cheio de armadilhas, no qual qualquer falta de atenção pode levar o cliente para fora do seu site. Veja alguns detalhes: - Faça uma divisão do processo de checkout em “passos”, mostre ao cliente em que passo da compra ele está e quanto falta para a conclusão do pedido. Dessa forma, ele saberá que Rodapé o cadastro não o compromete e finaliza a compra.

Um dos últimos pontos de visualização do cliente, é também um dos mais importantes, veja o que não pode - Evite o número excessivo de passos, tenha no máximo 5 e faltar no seu rodapé: mostre ao cliente que o processo é simples e rápido.

- Quem somos; política de privacidade; termos de uso e condições; política de trocas e devoluções; central de - Formulários de cadastros extensos e com muitos campos obrigatórios cansam; facilite a vida do cliente. atendimento.

- Formas de pagamento: mostre quais são as opções de pagamento que seu cliente tem desde o início.

- Certificados de segurança: mostre os principais selos de segurança e confiança adquiridos, opte por empresas

- Para que o cliente preencha campos de formulário, é necessário estar em um ambiente seguro - não se esqueça de criptografar os dados através de um certificado digital SSL. Convide o cliente para que ele mesmo verifique se a sua informação é verdadeira e faça com que ele saiba um

pouco mais sobre a importância da criptografia antes de digitar informações pessoais.

- Sites de opinião: não fuja, responda às opiniões positivas e negativas, tente encontrar uma solução para todos os casos e mantenha sua reputação.

- Não deixe de exibir a sua principal certificação de segurança, pois o cliente precisa se sentir seguro em todo o site; na - Mídias sociais: Se ainda não atende via Twitter, Facebook e área de checkout, posicione os selos próximos aos botões outros, corra, você está ficando pra trás. Interaja com seus de ação, por exemplo: “Comprar”, “Salvar” ou “Finalizar clientes!

Pedido”. Utilize certificados dinâmicos que comprovem a sua segurança ao serem clicados e que podem ser reconhecidos - Cross-Selling: o e-mail marketing direcionado com compra nacionalmente. cruzada faz com que o cliente tenha interesse em mais produtos que ainda não adquiriu e pode te ajudar a traçar - Proíba o uso de imagens de selos estáticos e/ou que não qual o perfil dos seus clientes. levam para nenhuma página de certificação e não utilize certificados desconhecidos, com nomes que dificilmente Portanto, não subestime os processos e as áreas do seu serão repetidos no país - essa é uma prática muito comum site, dê importância aos pequenos detalhes, fique atento aos entre sites falsos, diferencie-se. pontos de abandono de carrinho e trabalhe pró-ativamente com muita seriedade para melhorá-los sempre.

Fidelização

Negócio fechado, é hora de atender com eficiência e fidelizar o cliente.

- Entrega no prazo: de nada adianta todo o trabalho que foi feito anteriormente se a entrega não ocorrer no prazo. É muito importante que o cliente saiba onde está seu produto através de ferramenta de consultas e rastreamento.

- Atendimento pós-venda: deve ser encarado como uma ótima oportunidade para encantar o cliente que procura a central de atendimento.

64

cloUd

e-cOmmerce nas nuvens: saiBa mais sOBre a rackspace e a amazOn aWs Ricardo Soares fundador da WB4B Negócios online ricardo@wb4b.com.br

Este estudo se propõe a comparar alguns serviços de cloud das empresas Rackspace e Amazon Web Services, sintetizando ao máximo, sem deixar de fora alguns fatos interessantes das empresas.

Rackspace A Rackspace é conhecida por sua presença no setor de webhosting desde a década de 90. Sua plataforma cloud foi lançada em 2006 e segundo indicações teria sido relançada em 2008 pelo fato de que em 2006 não se falava muito em cloud, e acabou não tendo tanta visibilidade, Ela é um dos principais participantes do projeto OpenStack, que, segundo conhecimento de mercado, teria código herdado da Nebula, da NASA, e do Cloud Files Plataform, da Rackspace. Apesar de ser um projeto promissor, o OpenStack ainda está em uma fase inicial, tendo poucas implementações. Não consegui ter certeza se toda a infra do Rackspace já faz uso do OpenStack, porem é sabido que o sistema já está presente em parte de seus servidores.

Além disso, ele hospeda a principal operação de grandes empresas, como a Mazda USA e a Domino’s Pizza, que são bem conhecidas aqui no Brasil.

Amazon Web Services Sem dúvida, a Amazon é a mais conhecida, não graças apenas à sua loja virtual, mas por sua força de apoio sempre presente no mundo da tecnologia com eventos e projetos abertos. Acredita-se que esse diferencial é obtido devido ao fato de que historicamente a empresa é um varejista e levou esse way of life para o mundo da TI, fazendo com que alguns aleguem que a Amazon

não tem concorrente direto devido inclusive à sua grande variedade de opções disponíveis.

A Amazon Web Services é tida como uma marca específica no mundo da tecnologia, reconhecida como Amazon AWS e às vezes personificada no acrônimo AWS, sendo que mesmo empresas de grande porte, como a NASA e a IBM, que possuem seus próprios DataCenters e private clouds, fazem uso da infraestrutura da Amazon por ser um ambiente totalmente específico e único.

Possui vários clientes de peso, dentre os quais podemos destacar Pinterest e Netflix, que foi responsável por quase 30% de todo o tráfego de download em 2011 nos EUA.

Popularidade A Amazon é a mais conhecida simplesmente pelo fato de ter praticamente inventado o serviço que dispõe.

A afirmação é um senso comum e foi personificada em frases de Carl Brooks, Analista de Infraestrutura e Cloud da Tier 1 Research. Porém, ela se distancia dos demais por oferecer não apenas o serviços comuns ao mercado, como também o serviço de elasticidade e outros pré-prontos que resultam em um ambiente similar ao oferecido no ambiente PaaS, mas mantendo a possibilidade de o usuário ter a opção de mudar de fornecedor com uma maior facilidade.

Tamanho Apesar de ambas as empresas serem de capital aberto, não é clara a quantidade de recursos financeiros que cada uma dispõe sobre suas operações de cloud.

Isso acontece devido ao fato de que ambas possuem

outros serviços que também consomem valores relevantes sobre os custos operacionais, de forma que analistas de mercado fazem estimativas obtidas a partir de fórmulas criadas a partir dos balanços anuais.

A Rackspace possui 8 datacenters, nos quais estimase existir por volta de 80 mil máquinas. Ela não está localizada no Brasil, porém é considerada a empresa especializada em serviços de TI com o maior faturamento no mercado em 2011.

Suporte técnico Neste quesito, não há comparação: é a Rackspace quem ganha. Segundo relatos na Internet, eles conseguem atender a toda demanda de suporte, conforme o motor da empresa leva a crer, pois seriam fanáticos por suporte. Inclusive, é a que tem a opção mais prática, contando inclusive com atendimento telefônico em português como opção padrão.

A AWS dispõe de fóruns de comunicação aberto, nos quais os próprios clientes podem se auxiliar, contando com alguns profissionais da empresa para atender às perguntas e, caso haja a necessidade, é possível contratar um suporte diferenciado com atendimento telefônico.

Segurança A AWS se destaca por forçar o uso de chaves de acesso a serviços de SSH e, segundo o que pude observar, é uma opção exclusiva da AWS. Nas outras empresas, é possível construir o mesmo tipo de cenário, mas na AWS ele não é opcional, é obrigatório, o que facilita a vida do administrador de sistemas.

Custo É o herói e o vilão da história. Afirmo isso pois, assim como um dos maiores atrativos para considerar IaaS é o baixo custo, existe uma dificuldade embutida para a comparação de preços entre fornecedores justamente pelo fato de que a ideia do cloud computing (base do IaaS) é arquitetada levando em consideração a distribuição dos recursos através de uma grid computacional, e periodicamente os custos são revistos e eles tendem a variar cada vez mais.

A dificuldade é tal que gerou uma nova gama de serviços na Internet que auxilia a calcular os custos, um desses provedores é a Ideas International (http:// bit.ly/TuWt6d), que disponibilizou o gráfico abaixo, no qual podemos visualizar os custos anuais de 2010 com o uso de opções similares entre fornecedores. Com ele, podemos identificar que tanto a Rackspace quanto a Amazon estão entre as opções de menor custo.

30,000

25,000

Yearly Cost (USD)

Segundo estimativas, acredita-se que a AWS possui um parque com mais de 400 mil máquinas. Além disso, ela se destacou na lista dos 500 computadores mais rápidos do mundo em 2011, com o Amazon EC2, na posição 42.

Yearly Cost (USD)

20,000

15,000

10,000

5,000

0

Amazon - California Amazon - Oregon Amazon - Virginia GoGrid

IBM Rackspace Terremark

Copyright® 2011 Ideas International Limited

Conclusão Compreenda que a comparação direta esconde um detalhe simples, porém difícil de perceber: são entidades de grande peso, tanto em recursos quanto em importância para a Internet, e uma não teria capacidade de existir se não fosse a outra. Claro que podemos devanear e considerar vertentes, mas o fato é que se uma vier a falir da noite para o dia, por maior que a outra seja, acredito ser difícil que haja um cenário em que a que sobrar sustente todas as demandas dos clientes da outra, o que levaria a Internet a ter um cenário de instabilidade momentânea até que tudo estabilize, ou seja, existe uma grande interdependência entre elas, e por isso podemos encontrar vários cenários de sucesso e insucesso em ambas as empresas.

Considerando que a demanda de hospedagem de um serviço de comércio eletrônico demanda uma grande variedade de serviços como banco de dados, cacheamento de informação, distribuição e armazenamento de e-mails, somos levados a recomendar que o empresário opte por utilizar os recursos da Rackspace, caso tenha uma pequena equipe de TI, graças às opções de cloud gerenciado; porém, se sua equipe de TI é completa e dispõe de diversos profissionais, então a recomendação é utilizar a AWS, dada à sua variedade de serviços disponíveis.

Caso você esteja procurando mais opções, é possível indicar ainda SunGuard, SoftLayer, MediaTemple, GoGrid, OVH Web HostingSolutions, AkamaiTecnolgies, Verizon, e Terremark. Entre elas, a Terremark também possui DC no Brasil.

66

teNdêNcias

Brasil é a BOla da vez! vOcê está prOntO? Elcio Santos head de e-commerce solutions da aunica elcio@aunica.com

Aproximadamente uma semana. Foi esse o tempo que decidi investir nos Estados Unidos para participar do Shop.org e observar a cultura local de varejo, que se destaca pela sua maturidade e sua pujança financeira, já que esse segmento representa 1/5 do PIB do país.

O primeiro fato impossível de não notar foi que o Brasil está na crista da onda. O mercado internacional já percebeu nosso potencial, tanto que fui surpreendido ao ver placas e tradução simultânea em português em um evento dessa magnitude.

A experiência foi inesquecível e muito proveitosa, pois, além do networking e de uma aula de negócios com os principais CEOs, CMOs e Chairmans do mercado, pude analisar pessoalmente como os americanos sabem utilizar as melhores práticas.

Um dos pontos bastante discutidos atualmente é o Big Data, que dá autonomia ao conceito de Omnichannel, que, bem aplicado, oferece uma experiência única de compra. Assim, possibilita um maior retorno em vendas, já que o cliente que frequenta a loja física e o site é seis vezes mais valioso que um cliente que utiliza somente um dos dois canais de compra.

Além disso, segundo Jerry Storch, CEO da ´Toys R Us´, entregar pela Internet é três vezes mais oneroso do que realizar a compra online e retirar do produto em uma loja física, o que pode gerar uma nova venda ou uma venda cruzada. Quanto maior for a integração

entre on e off, maiores serão os resultados.

Para ter uma ideia de como isso já funciona nos EUA, fui visitar uma loja da Apple, aliás, qual brasileiro não vai? É quase um roteiro religioso ir ao país e dar uma “passadinha” na Apple Store. Lá, é possível scannear um produto e pagar automaticamente direto do seu celular sem, ao menos, trocar uma palavra com o vendedor. O débito é feito na sua conta do iTunes. Impossível não ficar impressionado com essa experiência. Tenho certeza de que, além de mim, um apaixonado por varejo, diversos clientes devem achar a mesma coisa.

Outro fator me chamou muita atenção. Aproveitei a viagem e fui fazer uma visita à sede da Zappos em Hendersen, Nevada. Quem tiver interesse, há diversos pacotes diferentes de tour pela empresa. É só entrar em contato com eles pelo site e comprar seu ticket.

Para quem não conhece, a Zappos é um dos grandes varejistas virtuais dos EUA, que tem como política principal a satisfação dos clientes. Detalhe que o atendimento mais longo da Zappos por call center foi de 9’27”. Além de tudo isso, outro valor da empresa me chamou a atenção: ser humilde. Pois só dessa forma conseguiremos aprender e, assim, aplicar novas praticas no futuro.

Por outro lado, se isso não acontecer, muitos continuarão com medo da Amazon. Por tratar o

cliente de forma personalizada, a varejista americana está anos-luz à frente de seus concorrentes. Para entender a eficiência dessa empresa, duas horas após a morte do Michael Jackson, a Amazon percebeu o crescimento das buscas e lançou uma loja personalizada com os produtos do cantor.

E, para quem esqueceu, gostaria de lembrar que a Amazon deve chegar com força total no Brasil em 2013, o que vai ser sensacional para o nosso mercado, já que trará uma visão de relacionamento de longo prazo, de personalização de conteúdo e de produtos e, principalmente, seu modelo preditivo com foco no cliente. Isso elevará o nível de exigência dos e-consumidores brasileiros e obrigará os players locais a pensar e a agir de forma diferente.

Para players que têm lojas físicas e virtuais, vai aí um conselho do Jamie Nordstrom, presidente da Nordstrom, que afirmou no Shop.org que a Internet não canibalizará sua loja física, mas sim a Amazon.

O fato é que, se os varejistas americanos estão com medo da gigante de comércio eletrônico, isso deve servir de alerta aos empresários brasileiros do setor.

Com isso, não há por que temer o digital, pois, para players que têm loja física e virtual, a Internet deve ser considerada como mais um canal e tem de fazer parte da estratégia corporativa e de multicanal.

Já para aqueles que acreditam que a Amazon vai se perder com a logística no Brasil, tenho certeza de que

enfrentará tantos obstáculos quanto os players locais.

Porém, acho que ela deve ter algumas cartas na manga.

Um delas é a AmazonLocker, que possibilita retirar suas compras em armários da Amazon perto da sua casa (shoppings, hipermercados...) na hora em que você quiser. Isso permite à Amazon ser economicamente superior e melhor para o cliente.

Agora, tenho certeza de que muitas pessoas disseram saber de tudo que acabo de contar. Então, pergunto: por que você não está fazendo nada para mudar o mercado e o seu próprio negócio?

Há uma grande diferença entre saber e fazer. Se não souber, não deixe de fazer. Apenas peça ajuda a empresas especializadas cujo corebusiness seja complementar à sua atividade principal e que possam agregar valor à sua organização.

Depois de tudo isso, posso dizer que vi muitas coisas em Denver e Las Vegas, mas nem tudo vou poder dividir com você, prezado leitor, pois, como você já sabe, o que acontece em Vegas, fica em Vegas.

68

Infográfico

Infográfico: moda, vestuário e acessórios Leonardo Cid Ferreira CEO da AD.Dialeto leo@addialeto.net

Prezado (a) colega de mercado É com grande prazer que eu lhe apresento hoje este infográfico sobre uma das categorias que mais crescem no e-commerce mundial: Moda, Vestuário e Acessórios.

Durante algumas semanas pesquisamos os números das 22 maiores marcas americanas e acho que, assim como eu, você irá se surpreender. Além de dados importantes, como idade, sexo, ticket médio, quantidade de SKUs, percentual de compradores que vem de buscadores (onde o Google domina) e percentual de novos consumidores, os três dados que mais me chamam a atenção são: 1. Crescimento do canal e-commerce vs varejo físico O e-commerce cresceu 33,9% e o varejo tradicional, apenas 4,8%. Isso sem contar as compras que foram feitas nas lojas, mas que se originaram de uma pesquisa feita no site da marca (pelo computador ou até mesmo pelo celular). Proporcionalmente falando, no ano passado, o e-commerce cresceu sete vezes mais que o varejo tradicional no mercado de moda. No Brasil, para marcas consolidadas do varejo tradicional que estão investindo em suas operações de e-commerce, o crescimento que estamos vendo é maior do que o americano, de quase 34%.

2. Taxa de conversão (3,26%) Se pegarmos grandes e reconhecidas marcas brasileiras deste mesmo segmento, a taxa de conversão raramente passará da faixa de 1,2%. Ou seja, a taxa de conversão americana é quase três vezes maior que a nossa.

Em minha opinião isso se dá por dois motivos: A. Nos EUA, existe uma padronização de tamanhos muito melhor do que a nossa; B. Nos EUA, há cerca de 230 milhões de internautas e 178 milhões de e-consumidores (ou seja, 57% da população compram online).

Aqui no Brasil, somos 80 milhões de internautas, sendo que apenas 37,6 milhões são e-consumidores (ou seja, 19% da população compram online). Se tivéssemos mais compradores, a taxa de conversão aumentaria, talvez não proporcionalmente, mas, pela lógica, com certeza aumentaria.

3. Quanto que o e-commerce representa no faturamento global da marca (13,71%) Para mim, esta é a estatística importante. Quase 14% do faturamento das marcas desse estudo vieram do e-commerce. No Brasil, eu tenho a impressão de que são poucas as marcas (tradicionais) do segmento de moda, vestuário e calçados que chegaram próximo a 2% em 2011. Aliás, dos quatro principais players do mercado nacional, dois não possuem um e-commerce. Ou seja, a oportunidade aqui é imensa.

Se você é varejista desse mercado, você deve se preparar para que pelo menos 7% do seu faturamento venham do e-commerce nos próximos 5 anos (esse é um chute meu, mas tem embasamento).

Um último comentário importante: o Pinterest nesse segmento já é maior que o Twitter. O percentual das marcas que usam o Pinterest é igual ao do Twitter, mas a quantidade de seguidores dessas marcas no Pinterest é, em média, 24% maior do que os seguidores das mesmas marcas no Twitter. Por mais que essa não seja uma surpresa muito grande (até por se tratar de um mercado altamente visual), acho essa informação muito relevante para os que trabalham no mercado de moda.

Acho que esses pontos resumem o infográfico a seguir em termos de comparação com o Brasil e, como vocês podem ver, temos muita lição de casa para fazer. Caso você tenha alguma dúvida ou queira conversar sobre os números, meus contatos estão abaixo. Espero que você usufrua de alguma forma deste trabalho que preparamos para você.

70

diretório

Agências especializadas e Search Café Azul Agência interativa, especializada no desenvolvimento de websites, aplicativos para dispositivos móveis (iOS e Android), Smart TVs, ações estruturadas para redes sociais, planejamento e estratégia digital, auxiliando há 10 anos grandes marcas nacionais. www.cafeazul.com.br

Finch É líder na otimização de Campanhas de Google Adwords “CPC - bid management”. A ferramenta da Finch faz o leilão das palavras-chave de maneira automatizada e precisa, alcançando, assim, melhores resultados com o seu investimento em Google AdWords. Atende a mais de 300 empresas online, em 11 países. Em média, os clientes da Finch tem um aumento de 110% de seu volume de conversão e uma diminuição de 32% no custo por conversão. www.finch.com

GPMídia Especialista em planejamento e gerenciamento de ações de marketing digital com foco em vendas, a GPMídia utiliza as mais eficientes soluções de performance aliadas a uma equipe altamente capacitada e ferramentas próprias de gestão. Através de inteligência analítica, profundo conhecimento técnico e ferramentas apropriadas, oferece serviços de planejamento e gerenciamento de mídia de performance (buscadores, comparadores, afiliados e mídia social), consultoria de implementação e configuração de web analytics, análises de performance do site com recomendações estratégicas e otimização para buscadores (SEO). www.gpmidia.com.br

Profite Criada para atender o comércio eletrônico em toda sua cadeia de valor, é especialista em criação de interface para lojas e usabilidade para e-commerce. Nosso desenvolvimento tem com premissa velocidade e performance, e esta é a garantia de que a loja terá um boa qualidade de código e SEO. Atendemos o marketing mix de comunicação para o e-commerce de forma completa: newsletters, adwords, pesquisadores de preço e mídias sociais. www.profite.com.br

Pukis Agência de Marketing Digital especializada em e-commerce com foco em conversões. Os principais serviços dão suporte a todas as etapas para o funcionamento de uma loja virtual, desde a criação dos projetos (definição da plataforma, layout, interface, usabilidade, implementação, consultoria), até a gestão da loja em funcionamento (atualização de layout, vitrine, banners, hotsites), e gestão de marketing (campanhas de links patrocinados, redes de display, comparadores de preço e e-mail marketing). www.pukis.com.br

WB4B Especializada em Soluções de e-commerce, social commerce, e-mail marketing e softwares on demand, gestão de varejo online, gestão de negócios online e gestão de e-mail marketing. Uma empresa jovem, especializada em soluções web com foco em resultados. www.wb4b.com.br

Atendimento NeoAssist Líder em solução de atendimento ao consumidor desde 1999, a NeoAssist tem como seu principal produto o Atendimento Inteligente. Utilizando a tecnologia proprietária NeoAsk, que interpreta as dúvidas dos internautas, a plataforma permite agilizar e automatizar o atendimento de forma transparente ao usuário – proporcionando, assim, maior satisfação dos e-consumidores, com respostas imediatas a qualquer hora do dia ou da noite, sem intervenção humana, através de um atendimento realmente personalizado e com qualidade. Aliada ao módulo de Atendimento Inteligente, a plataforma oferece ferramentas para atendimento ao consumidor via e-mail, chat, telefone e redes sociais (Facebook, Twitter e Reclame Aqui). www.neoassist.com.br

Backoffice/ERP KPL Soluções O principal produto da KPL é o Ábacos, um sistema de backoffice para e-commerce. Hoje ele é um dos mais respeitados do mercado, atendendo algumas das principais lojas virtuais do Brasil. O Ábacos atende a e-commerces de todos os portes e nichos de mercado, permitindo que sua empresa cresça junto com o sistema, de acordo com o investimento possível em cada etapa da loja virtual. www.kplsolucoes.com.br

Softvar A Softvar é uma empresa com foco no atendimento à demanda do mercado de varejo por soluções no desenvolvimento de projetos nas áreas de tecnologia e desenvolvimento de sistemas. Tem como principal produto o MainRetail, uma solução completa de backoffice de e-commerce, além de frente de loja e retaguarda para o varejo tradicional. www.softvar.com.br

Uniconsult Sistemas A Uniconsult Sistemas é uma conceituada empresa brasileira de tecnologia dedicada a projetar e desenvolver sistemas de informação voltados para os setores de comércio eletrônico e de logística. Seus produtos são direcionados para apoiar a gestão de empresas comerciais, industriais e de serviços. www.uniconsult.com.br

Consultoria e Planejamento eNext Fundada em 2008, a eNext é líder em consultoria para projetos de e-commerce no Brasil. Com uma metodologia de trabalho em três fases (planejamento, implantação e gestão), possui mais de 30 clientes em diferentes segmentos como Moda e Acessórios, Bens de Luxo, Maquinário Pesado, e Colchões, entre outros. Se estiver pensando em implementar ou otimizar o seu negócio de e-commerce, consulte a eNext. www.enext.com.br

Conteúdo Digital Iba O iba é um portal do grupo Abril que permite a comercialização de conteúdo em formato digital, como livros, revistas e jornais. Tudo acessível e fácil de baixar pelo desktop, tablet ou e-Reader.Além de vender os conteúdos digitais, o iba traz informações e dicas para ajudar na escolha de títulos, por meio de sugestões, resenhas, listas, perfis detalhados dos autores e várias outras informações. www.iba.com.br

E-Mail Marketing All In Mail A All In Mail é uma plataforma de envio e gerenciamento de e-mail marketing, construída para proporcionar soluções focadas em relacionamento entre empresas e seus clientes, oferecendo velocidade e atendimento diferenciado. A utilização de uma plataforma flexível permite atender aos mais variados segmentos do mercado como e-commerce, agências de publicidade, portais, entre outros. www.allin.com.br

ExactTarget Líder global de soluções de marketing interativo cross-channel que oferecem a organizações de todos os portes o poder de se comunicarem com seus consumidores via e-mail, mobile, mídias sociais e sites. As soluções integradas da ExactTarget permitem que os profissionais de marketing planejem, automatizem e otimizem o marketing interativo orientado por dados e mensagens em tempo real, para impulsionar o engajamento dos clientes, aumentar as vendas e melhorar o retorno sobre o investimento em marketing. As soluções ExactTarget permitem uma comunicação cross-channel em milhares de empresas ao redor do mundo, entre elas Expedia.com, CareerBuilder.com, The Home Depot e BestBuy. www.exacttarget.com.br

72

diretório

Experian Virtual Target A Experian Virtual Target é reconhecida pelo seu sistema de envio e gestão de email marketing. Combina tecnologia de entrega, usabilidade simplificada, fácil integração de dados e métricas de resultados. Tem como proposta promover o relacionamento digital e as boas práticas na comunicação online. Atende ao mercado corporativo independente do segmento da empresa e está preparada para as necessidades específicas dos portais de conteúdo, e-commerce, empresas de database e agências digitais e de publicidade. www.virtualtarget.com.br

Responsys Com uma oferta 18 meses à frente da concorrência (segundo o Forrester Wave Report), a Responsys é líder mundial em e-mail marketing e campanhas cross-channel nos principais canais online – e-mail, mobile, mídias sociais, web e display. Sua solução permite planejar, executar e automatizar campanhas e programas que entregam alto ROI e fortalecem a fidelidade do cliente de forma individualizada. Pode ser adquirida por clientes da América Latina através da Pmweb Responsys, que conta com um time especializado em fazer sua marca potencializar as vendas online e relacionamento. www.responsys.com

Full Management Buy Buy E-Shop A empresa, do Grupo BuscaPé e Brandsclub, oferece serviços para executar todas as etapas de implementação do comércio eletrônico: desde o layout da loja virtual, até a armazenagem e entrega dos produtos para os clientes, SAC, cobrança e etc.

Em 30 dias é possível ter uma unidade adicional de negócios para a comercialização de coleções e ainda, um espaço para testar produtos e ampliar o relacionamento com o consumidor. www.buybuy.com.br

Infra Estrutura Locaweb A Locaweb oferece soluções completas de infraestrutura (estruturas de cloud computing adaptadas para e-commerce), atendimento (solução de webchat em tempo real) e marketing (planos flexíveis de e-mail marketing) para operações de e-commerce. www.locaweb.com.br

Logística CNTLog A CNT Log está capacitada a responder aos desafios do novo ciclo de desenvolvimento do e-commerce vivido pelo Brasil, desenvolvendo soluções para nossos clientes de maneira eficiente. Tem como objetivo reduzir custos dos clientes e facilitar as relações pessoais e empresariais mediante a oferta de serviços de logística que sejam voltados para encomendas expressas. Trabalham com diversos parceiros de entregas fracionadas, os quais atendem 100% do território nacional. www.cntlog.com.br

Completa Logística Um conjunto de soluções para logística que utilizam recursos de última geração, além de infra-estrutura física completa para apoiar e operacionalizar todas as etapas necessárias na implantação de seu e-commerce, são alguns benefícios que a Completa Logística Inteligente pode oferecer. www.completalog.com.br

MarketPlace MercadoLivre Referência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar e anunciar na internet. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre. com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoAds e MercadoPago. www.mercadolivre.com.br

Métricas e BI Aunica Pioneira em oferecer soluções globais de marketing interativo no Brasil, a Aunica é uma empresa com cinco anos de história, que busca garantir a eficácia dos investimentos em meios digitais, transformando dados em conhecimento e resultado, por meio de gestão de mídias digitais, plataformas analíticas , BI multi-canal e, recentemente, mobile e social. www.aunica.com.br

dp6 Empresa focada em inteligência e performance digital, é referência no Brasil em Web Analytics (definição e implementação de ferramentas nos meios digitais), Business Intelligence (otimização de performance de sites e campanhas online), Search Intelligence (SEO e PPC) e Buzz Intelligence (Análise de Midias Sociais). A empresa é Google Certified Partner Adwords, Analytcis e Urchin. www.dp6.com.br

LeadMedia Fundado em 2008, o Grupo LeadMedia, franco-brasileiro, desenvolveu um reconhecido know-how em marketing digital de performance. Com tecnologia inovadora e uma equipe de 120 especialistas, o Grupo é especializado na aquisição e na fidelização de prospects e clientes pela internet. Empresas do Grupo: R-Advertising e Score-MD na França, Media Factory, DigitalMe e Busca Descontos, Loucas por Descontos e Ualaa no Brasil. www.leadmedia-group.com/pt/

Monitoramento Sieve Monitore seus concorrentes em tempo real e redefina sua estratégia de vendas. Com a Sieve, as lojas virtuais, indústrias e distribuidores monitoram preço e disponibilidade de produtos do e-commerce em tempo real para se antecipar aos concorrentes, otimizar preços, aumentar suas vendas e poupar tempo. www.sieve.com.br

Pagamento Cobre Bem Empresa especializada em soluções padronizadas de meios de pagamento e de recebimento. Há 16 anos, a Cobre Bem Tecnologia é líder nacional no mercado de softwares padronizados de cobrança. Atualmente, destaca-se no âmbito internacional por seus diferenciais. www.cobrebem.com.br

MercadoPago O MercadoPago.com é a maior plataforma de pagamentos pela Internet de origem latino-americana. Integração através de APIs públicas do MercadoPago para criar e gerenciar botões de pagamentos. Oferece 13 meios de pagamentos em até 24 parcelas. www.mercadopago.com

74

diretório

Moip O Moip é um ótimo e seguro facilitador para receber por diversas formas de pagamento na Internet. O lojista poderá oferecer vendas parceladas, boletos bancários, cartões de crédito, recebimento em até dois dias e a maior taxa de conversão de vendas do mercado. Os compradores terão o programa Compra Protegida, que garante segurança para fazer compras e a privacidade dos dados. www.moip.com.br

PayPal O PayPal é o método mais utilizado no mundo para efetuar e receber pagamentos. Como intermediador de pagamentos, permite receber em Real ou qualquer outra moeda do mundo, efetuar cobrança via e-mail, micropagamentos, doações, dentre várias outras possibilidades. www.paypal.com.br

Segurança Certisign C 100 M 70 Y 0 K 10

A Certisign é a maior empresa brasileira em tecnologia com foco exclusivo nas soluções que utilizam Certificação Digital, sendo precursora no Brasil e no mundo. Fundada em 1996, foi a primeira Autoridade Certificadora a entrar em operação em solo brasileiro e a terceira no mundo. www.certisign.com.br C 0 M 60 Y 100 K 0

ClearSale Em 10 anos de atuação, a ClearSale se tornou o principal player do mercado brasileiro de internet especializado na detecção de fraude e na minimização de risco em vendas não presenciais. Inovou na forma como trata a integração TI, Inteligência Estatística, Banco de Dados e Pessoas, através da utilização de modelos de comportamento humano e de equilíbrio financeiro, entregando os melhores resultados em aprovação de pedidos e redução de fraudes. É líder de mercado com 85% do e-commerce nacional, oferecendo soluções específicas para cada tipo de negócio: pequeno, médio e grande, gestão completa de risco de fraude e de crédito. www.clearsale.com.br

Site Blindado O Site Blindado é líder em soluções de segurança para lojas virtuais e portais de negócios via Internet na América Latina.

Com milhares de sites exibindo o selo Site Blindado, criou uma plataforma de segurança inovadora que atende a todo ciclo de segurança para empresa que tem na Internet, um meio de realizar negócios e tem como objetivo maior, a democratização da geração de negócios via Internet. www.siteblindado.com.br

Sistemas de Afiliados Lomadee A Lomadee é a primeira plataforma de afiliados da América Latina no conceito One-Stop Shop e faz parte da BuscaPé Company. Trabalha com quatro pilares principais: usuário, publicador, anunciantes e desenvolvedor - criando uma relação de rentabilidade mútua entre estes perfis. www.lomadee.com.br

Plataforma de Recomendação Chaordic Systems Fundada em 2009, a Chaordic é uma empresa focada no desenvolvimento de soluções de personalização que torna cada indivíduo único durante o processo de compra. Possui uma plataforma SaaS (software as a service), que identifica padrões e tendências que são convertidos em recomendações aos consumidores, gera informações personalizadas em tempo real para sites de ecommerce e campanhas de email marketing. Com uma equipe multidisciplinar nas áreas de artificial intelligence, data mining, machine learning, design e usabilidade, a Chaordic entrega soluções completas resultando em um sistema de recomendação de produtos e serviços de grande eficâcia. www.chaordic.com.br

Treinamento Internet Innovation

DIGITAL BUSINESS SCHOOL

É a primeira empresa a oferecer uma grade completa de cursos especializados em comércio eletrônico e marketing digital.

Tem como objetivo formar gestores de e-commerce e profissionais para atuarem na elaboração de um planejamento de mídia bem sucedido. Entre os cursos que ministram destacam-se o curso de Formação de Gerente de E-Commerce (100 horas) e o curso de Gestão em Marketing Digital (60 horas). www.internetinnovation.com.br

Plataformas Accurate Accurate e-Commerce é uma plataforma de comércio eletrônico baseada nas melhores práticas operacionais e desenvolvida sobre as melhores tecnologias do mercado de forma a garantir a lojistas on-line de pequeno, médio e grande porte toda a performance, disponibilidade e escalabilidade necessárias para uma operação de e-commerce de sucesso, seja você um lojista on-line já estabelecido no mercado buscando melhorar sua operação, ou um novo player que quer começar a competir com o que há de melhor em tecnologia à sua disposição. www.accurate.com.br

Ciashop É pioneira em comércio eletrônico no País, com mais de 13 anos de experiência. Possui soluções e ferramentas completas para e-commerce. Um dos principais aspectos que diferenciam a Ciashop é o atendimento consultivo de todas as equipes envolvidas nos projetos implantados. Outro diferencial é o compromisso com o SLA, com o respeito ao tempo de entrega de serviços e com a resolução das necessidades e expectativas dos clientes. www.ciashop.com.br

Dotstore Empresa especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais desde 2006, com mais de 800 clientes em sua plataforma e planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste de 10 dias gratuitamente. www.dotstore.com.br

Hybris Especialista em comércio multi-canal, fornece uma completa solução que integra o conteúdo do produto, as operações de comércio e o canal estendido para ajudar os varejistas, fabricantes e outras empresas a criar uma experiência unificada e transparente para seus clientes. www.locaweb.com.br

Jet e-Commerce Despontou no mercado nacional especializada em criar plataformas sólidas para o comércio eletrônico, desenvolvidas e mantidas por profissionais graduados na área de tecnologia. Já são mais de 12 anos de comprometimento e aperfeiçoamento do modelo de negócio, que evolui com o mesmo dinamismo que o mundo digital se transforma. Para acompanhar a excelência de serviços, a equipe é capacitada e certificada pela Microsoft. O Nível de Certificação – MPS.Br (Melhoria do Processo de Software Brasileiro) e a homologação em ambiente Microsoft comprovam a determinação da JET em sempre oferecer mais aos seus clientes. www.jetecommerce.com.br

VTEX Desde 1999 a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o resultado para o cliente. Pioneira em comercializar, no Brasil, software como serviço (SaaS), tem em seu portfólio grandes marcas como Walmart, Petrobras, Nokia, Sacks, entre outros. Atualmente possui um extenso portfólio de produtos de e-commerce para pequenas, médias e grandes empresas. www.vtex.com.br

Oferecimento:

e-commercebrasil EXCELÊNCIA EM E-COMMERCE

Um projeto mantido por:

Idealização: