Revista E-commerce Brasil - Edição 14

REVISTA E-COMMERCE BRASIL BRASIL R$ 34,00

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

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abril 2013 / Ano 03 > Edição 14

DA ECONOMIA DA ATENÇÃO PARA A ECONOMIA DA INTENÇÃO

GESTÃO

RELACIONAMENTO

As tendências de consumo no comércio eletrônico brasileiro estão cada vez mais voltadas para dias especiais, e se preparar devidamente é fundamental para o sucesso.

Desenvolver um bom relacionamento com o seu cliente é fundamental para o sucesso - ou desastre - da sua marca.

MÉTRICAS

MOBILE COMMERCE

Analisar o fluxo de navegação do consumidor no meio digital é um desafio, mas um importante ponto para um direcionamento mais eficaz das estratégias de marketing.

Copiar e colar modelos e experiências adquiridas no desktop certamente não irão satisfazer as necessidades dos usuários de dispositivos móveis.

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suMÁriO

conteúdo entreVista pág. 8 kurt peters - internet retailer inOVaÇÃO pág. 14 inovação é coisa de gente seguranÇa pág. 16 por que o conceito de site 100% seguro é 100% incorreto

capa pág. 18 Da economia da atenção para a economia da intenção Métricas pág. 24 Fluxo de navegação dos internautas para sites de comércio eletrônico Brasileiro BOX De nOViDaDes pág. 26 MOBile pág. 28 O incompreendido e inexplorado mundo do M-commerce Marketing pág. 32 a rotina como estratégia de sucesso gestÃO pág. 34 Datas próprias do e-commerce: como se preparar e aproveitar as melhores oportunidades case pág. 36 Meu Móvel de Madeira aFiliaDOs pág. 40 prepare-se para afi liar BOX De nOViDaDes pág. 42 cOnsuMiDOr pág. 44 O comportamento do consumidor brasileiro na web

expediente PUBLISHER Tiago Baeta

CORPO EDITORIAL

Rina Noronha (editora), Mariana Anselmo, Nathália Torezani, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

ZUPI DESIGN

Projeto Gráfico / Design

JORNALISTA RESPONSÁVEL Rina Noronha (MTB. 2759-ES)

COLABORADORES

Alexandre Crivellaro, Álvaro Vasques, Augusto Sorgi, Fábio Marão, Fábio Ricotta, Fátima Alcarpe Bana, Gabriel Lima, Horácio Soares, Leonardo Cid Ferreira, Marcelo Pimenta, Marco Miranda, Marisa Viana, Marlon Lemes, Paulo Melo, Pedro Eugenio, Renata Milagres, Stella Cabral, Victor Popper.

EXECUTIVOS DE NEGÓCIO

Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

EMPRESAS PARCEIRAS

Accesstage, AD.Dialeto, Akatus, All in Mail, Amazon Web Services,Certisign, Chaordic, ClearSale, Cobre Bem, Developer Buscapé Company, Direct, Dotstore, e-Next, Enken, ExactTarget, GPMídia, Infracommerce, IBOPE, Jet E-Commerce, Kanlo, Kenshoo, KPL Soluções, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, Moip, MundiPagg, NeoAssist, PayPal, Profite, Rakuten, Responsys, SHL Logística, Sieve, Site Blindado, Sebrae, SLI Systems, Splio, TrustSign, Uniconsult, Virtual Target, Vtex.

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

ILUSTRAÇÃO

André Luiz Massayuki Ota, Lucas Freitas Lobo e Maria Eduarda Saldanha Rosa.

seO pág. 46 Os benefícios do seO para valorizar a experiência do cliente no e-commerce Métricas pág. 50 criando relatórios de acompanhamento das as ações de call center no google analytic Marketing pág. 54 Os 25 kpis mais importantes do marketing para e-commerce relaciOnaMentO pág. 56 Marca e cliente: uma história de amor BOX De nOViDaDe pág. 58 crOss channel pág. 60 cross channel e o comportamento do consumidor pagaMentOs pág. 62 a infl uência dos meios de pagamento na gestão fi nanceira

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Errata: Na edição 13, de fevereiro, na página 43, onde se lê “O ano que começou a pouco...”, leia-se “O ano que começou há pouco...”.

crM sOcial pág. 64 Os interesses em jogo no crM social MODelO De negóciOs pág. 66 aprender fazendo leitura eM Dia pág. 68

DiretóriO pág. 72 catálogo de fornecedores

EDITORA ZUPI: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster tel: +55 11 3926-0174

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4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

Editorial Acredito que não exista no mundo quem não goste de pipoca (eu amo, pipoca e sorvete). Ou dia vi nutricionistas afirmando que, na categoria “petiscos e aperitivos”, a pipoca está entre as opções mais saudáveis – desde que não seja preparada em forno de micro-ondas ou com manteiga, evidentemente.

Mas pipoca não tem nada a ver com o e-commerce, certo? Errado. Como quase todo mundo conhece e adora pipoca, o e-commerce que utiliza a pipoca como exemplo de transformação ganha pontos.

Quero reter sua atenção, leitor, observe as lições que encontrará nesta revista.

Os temas relacionamento/experiência do cliente estão abundantes nesta revista. Este ano promete ser especialmente desafiador para os gestores das lojas online brasileiras e, no E-Commerce Brasil, estamos sintonizados com esse requisito, porque estes temas tendem a ser a nova fronteira de cada operação: sua sustentabilidade. Não tem a ver com meio ambiente ou questões sociais, e sim com o fato de que cada gestor tem aprendido e evoluído muito em conhecimento, mas frequentemente não consegue aplicar a evolução na prática. Forma-se um gap que precisa ser eliminado.

Voltando à nossa metáfora polivalente, a pipoca reúne duas propriedades: é saborosa e saudável. Em uma empresa, a palava “saborosa” seria trocada por “lucrativa”, e no lugar de “saudável”, viria “sustentável”. Mas temos que lembrar: “Para ver muita coisa é preciso despregar os olhos de si mesmo” - o aviso é de Nietzsche.

Boa pipoca pra você, ops, bons relacionamentos e recompras com os seus clientes!

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

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entreVista

entreVIsta Por Rina Noronha - Redação E-Commerce Brasil Em uma época tão “global” como a nossa, saber a visão de outros países sobre o nosso mercado é essencial, e pode ser crucial para o bom crescimento de uma empresa, ainda mais quando falamos de e-commerce. Nesta entrevista, Kurt Peters, Editor Chefe da revista da Internet Retailer, fala um pouco de como os americanos veem o mercado brasileiro e o latinoamericano, o que podemos esperar diante dos acontecimentos na economia mundial e mostra que, apesar da “idade” do comércio eletrônico brasileiro, nosso mercado pode, sim, ensinar muita coisa aos e-lojistas dos EUA e Europa.

Kurt Peters é Editor-Chefe da revista Internet Retailer há mais de 10 anos, e tem a responsabilidade por todo o conteúdo da Internet Retailer, do InternetRetailer.com, do evento The Internet Retailer Conference & Exhibition e de outros eventos da Internet Retailer, do Top 500 Guide e outros guias publicados pela IR, além do E-Commerce Technology Report.

Como as empresas americanas veem o comércio eletrônico no Brasil? Você pode nos dar uma visão geral disso?

Americanos veem o Brasil como uma das economias mais fortes no hemisfério ocidental.

E por isso esperam um crescimento muito forte no mercado de comércio eletrônico brasileiro.

Os pesquisadores da Internet Retailer ainda não compilaram os números de 2012*, mas dados de 2011 mostram um crescimento no mercado latinoamericano de mais de 34% em comparação com o ano anterior. Os 184 varejistas online do Brasil que estão na lista Internet Retailer Top 300 Latin America cresceram 40% em 2011 em relação a 2010.

Então, o Brasil ultrapassa o resto da América Latina – e provavelmente todo o hemisfério ocidental, quando você considera que as vendas online nos Estados Unidos cresceram 16% no mesmo período – e eu não vejo nenhuma razão pela qual esses números sejam menores para 2012 ou mesmo em 2013.

Muitos empresários americanos ainda acham um grande desafio abrir um e-commerce no Brasil.

As barreiras para entrar incluem a falta de um sistema de entregas de abrangência realmente nacional e a falta de familiarização com as leis e regras governamentais, procedimentos, regulações etc. *a entrevista foi feita no final de fevereiro

Em comparação com os EUA, ainda temos muito a crescer. Mas olhando apenas na América Latina, o que você pensa das empresas de comércio eletrônico do Brasil (varejistas e fornecedores)?

Os maiores e-commerces brasileiros estão andando a passasos largos na adoção da Internet como um canal de marketing, e devem experimentar um crescimento robusto nos próximos anos.

Com base em conversas minhas com alguns varejistas pequenos, quando estive no Brasil em agosto de 2012, para falar no Fórum E-Commerce Brasil, percebi que eles enfrentam muitos dos mesmos desafios e oportunidades que os pequenos nos Estados Unidos – aprender o marketing, ser capaz de arcar com a tecnologia e entender como que a sua base de clientes vai mudar na medida em que as vendas no online crescerem.

Apesar de termos muito a aprender com os mercados maiores e mais maduros, como EUA e Europa, podemos ensinar algo a eles?

Os e-commerces brasileiros estão, sim, em condições de ensinar aos lojistas online dos Estados Unidos, e de outros mercados mais maduros, sobre logística e como superar os desafios da entrega. Eu fiquei impressionado com a quantidade de congestionamentos no trânsito em São Paulo e no Rio de Janeiro.

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Atravessar a cidade é algo bem mais difícil nas cidades brasileiras que nas americanas e europeias.

Com isso, um e-commerce de sucesso, no Brasil, tem que criar novas estratégias para a entrega, inventivas e inovativas, para que os produtos cheguem aos consumidores de maneira rápida.

Em nível local, uma solução pode ser contar com múltiplos estoques/centros de distribuição, em vários locais da mesma cidade. Esses espaços serão significantemente pequenos e localizados próximo ao consumidor final. Isso requer prestar muita atenção em onde os grupos de consumidores estão localizados, para que os CDs estejam em locais otimizados, e também em quais produtos esses consumidores compram com mais frequência, para que o estoque seja apropriado.

Entrega local também requer que os fornecedores busquem formas diferentes para entregar os produtos. Por exemplo, motos e bicicletas (equipadas adequadamente) podem ser uma boa solução para entregas em um espaço delimitado.

Eu percebi que em São Paulo e no Rio de Janeiro os motociclistas são capazes de circular muito facilmente por entre os carros. Motos não são muito fortes na cultura americana, então isso deixa de ser uma opção para os lojistas americanos, mas pode ser uma solução para os brasileiros.

No Brasil, temos um grande problema na área de logística, devido ao tamanho do País. Acredito que nos EUA vocês sofram com a mesma questão. O que é possível fazer para oferecer transporte rápido a todas as áreas do país ou ao menos à maioria delas? É possível oferecer transporte rápido para “qualquer lugar”, ou ele pode se tornar um grande problema?

Em um nível nacional, os desafios no Brasil são maiores que nos Estados Unidos. A capacidade de manter múltiplos Centros de Distribuição com produtos pode ir de encontro aos desafios de infraestrutura local. Enquanto alguns lojistas online podem usar alguma solução de entrega rápida, como a americana FedEx, que envia os pacotes individuais por via aérea para as cidades-

destino, a entrega final ainda vai enfrentar a problemática do tráfego.

Além do tamanho continental do País, os brasileiros estão acostumados a ter frete grátis na maior parte do tempo. Esse frete grátis é regional, na maioria dos casos, o que pode fazer com que os clientes de outras regiões não comprem devido ao custo final elevado. O que pode ser feito sobre isso? Como os varejistas, não importando o tamanho, podem lidar com isso?

Frete gratis é um desafio para qualquer e-varejista, e não há uma resposta fácil para isso. Muitos empresários americanos impõem uma compra mínima para oferecer o frete grátis, outros já tentaram com um preço único – frete no mesmo valor para qualquer pedido. A chave para oferecer frete grátis é saber os seus custos, em toda a sua linha de produtos, e então saber quanto os seus concorrentes estão cobrando. Identifique os produtos nos quais você pode colocar um preço maior e então faça as contas para determinar se o valor que você tem cobre a oferta do frete grátis no todo. Outra abordagem é vender produtos que os consumidores não encontram em outro lugar – ou, ao menos, não podem realizar uma comparação de preços facilmente – e ter a certeza de que você tem uma boa margem neles.

Uma terceira opção é identificar qual é o valor agregado dos seus produtos, o motivo de eles serem tão únicos, e usar isso como uma razão para não oferecer o frete grátis.

O e-commerce já é algo consolidado na cultura de países da América Latina? A aceitação por esse canal ainda tem muito a crescer ou ele já está grande o suficiente?

Eu posso responder isso de duas formas: Consolidação significando que empresas maiores estão comprando as menores: assim como em qualquer mercado, nós veremos essa consolidação, mas provavelmente não por um tempo ainda. A consolidação não vai acontecer até que um número suficiente de empresas

tenham provado seu sucesso nas vendas online e até que haja companhias grandes o suficiente para adquirir outras. Eu acho que o mercado latinoamericano está a anos de distância disso.

Isso significa que há muitas oportunidades para startups que querem se mostrar para investidores e para empresas que queiram crescer e adquirir outras. Consolidações transfronteiriças (entre diferentes países) também apresentarão desafios, assim como é na Europa, onde diferentes países, com diferentes culturas e diferentes formas de fazer negócios. As empresas americanas estão provavelmente olhando para as latinoamericanas para fazer negócios, especialmente no Brasil, mas a maioria vai esperar até que o mercado se prove e os líderes apareçam.

Consolidação no sentido de que as compras online já estão integradas na vida do consumidor.

O e-commerce ainda tem que crescer significativamente, na América Latina, para que seja considerado como algo integrado à vida dos consumidores. Levou mais de 15 anos para que isso acontecesse nos EUA, e o e-commerce ainda é responsável por menos de 10% de todos os gastos em vendas. Então, o mercado ainda tem muito o que crescer na América Latina. O crescimento será rápido, mas não vai superar o comércio tradicional da noite para o dia, então ainda há muitas oportunidades para novos empreendedores ou para antigos comerciantes que queiram participar da revolução do e-commerce.

Quais são as maiores barreiras para um melhor desenvolvimento do e-commerce na America Latina? Como fomentar o comércio eletrônico em países nos quais as pessoas (e a economia, e o Governo) ainda são resistentes a isso?

Uma coisa que os varejistas norteamericanos têm ensinado é que você não pode mudar a forma como as pessoas compram. Se existem culturas que são resistentes às compras online, vai ser bem difícil persuadir os consumidores a irem para o online. E-varejistas terão uma grande chance de sucesso se identificarem onde há uma demanda e criarem um produto que vá ao encontro dela.

Um ótimo exemplo de resistência de consumo nos EUA é a compra de gêneros alimentícios.

Uma das primeiras lojas online no país foi a Peapod.com, que vende alimentos, incluindo produtos frescos, carnes e refrigerados, como laticínios – em resumo, tudo o que se compra em um supermercado. Uma vez que a Peapod mostrou que poderia ultrapassar os problemas logísticos de se fazer esse tipo de venda online, todas as grandes cadeias nos EUA começaram iniciativas similares. Eles foram expandido por um tempo e, de repente, todos começaram a abandonar seus programas online. A razão: consumidores mostraram grande resistência em comprar alimentos online. Eles querem ir até a loja, escolher os seus próprios produtos, garantir que as uvas, ou a alface, ou o que for, estejam frescos, e talvez perambular pelos corredores à procura de inspiração para o jantar. Além disso, eles não gostam da ideia de ter que estar em casa durante um determinado período para receber a encomenda. Então, não importava o quanto as lojas estivessem promovendo seus canais online, os consumidores não estavam comprando. Hoje, as vendas de gêneros alimentícios online são apenas uma pequena fração de todas as vendas no setor, e as empresas têm sido incapazes de modificar esse cenário.

Então, para reiterar – encontre os mercados preparados para o online, crie uma estratégia e vá atrás disso. Não tente mudar a forma como os consumidores compram porque você acha que tem uma ideia melhor que eles deveriam adotar.

Você pode nos dizer quais mercados têm obtido maior sucesso na América Latina e no Brasil?

O maior é Informática e Eletrônicos. Consumidores conhecem e entendem bem esses produtos, e os produtos em si são fáceis de comparar online.

Também há um grande número de lojas online de vestuário na lista Internet Retailer’s Top 300 Latin America, liderados pelo setor de calçados.

Isso pode ser devido aos executivos da Netshoes, que observaram uma oportunidade no setor de calçados antes de todos.

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Eventualmente, vestuário se tornará uma categoria ainda maior na América Latina e no Brasil, assim como já se tornou nos EUA. Os varejistas brasileiros de eletrônicos de consumo estavam entre os primeiros vendedores online, porque há cinco anos eles desenvolveram sites para vender aparelhos celulares e planos de assinatura. Grandes vendas online de produtos de consumo vieram a partir daí.

Por que o comércio eletrônico se desenvolve mais rápido em alguns lugares do que em outros?

Se você pergunta do ponto de vista de um país, questões demográficas e de desenvolvimento econômico são um fator enorme. Uma classe média crescente, com dinheiro para gastar, é importante. Outro fator importante, e que na verdade não pode ser desconsiderado, é a relação entre alguns negócios e o Governo de um país. Se uma indústria convence as lideranças governamentais que prevenir o desenvolvimento de um novo modo de fazer negócios é um interesse nacional, então mesmo que haja uma forte demanda de consumo, essa nova forma de negócios vai se desenvolver vagarosamente.

Cultura também é um fator muito forte. Algumas culturas valorizam a experiência de compra local e não estão abertas a comprar produtos de alguém que eles não conhecem.

Se você tivesse que escolher apenas uma ou duas coisas para serem as “mais importantes” em uma operação de e-commerce, quais seriam?

Seleção e apresentação online dos produtos.

E-varejistas de sucesso entendem o que motiva seus consumidores a comprar. Eles apresentam os produtos em uma forma que conecta com o consumidor e faz disparar o desejo e a compra por impulso.

Fulfilment (execução) e entrega. Na medida em que os consumidores se tornam mais maduros e

sofisticados sobre compras online, eles esperam uma entrega rápida e sem falhas. É fácil para um lojista se esquecer de um pedido depois que ele sai do Centro de Distribuição. Mas o negócio ainda não está concluído até que o consumidor receba a mercadoria. Isso significa que a execução precisa ser feita da melhor forma por todo o processo, até chegar à porta do consumidor.

Atualmente tem-se falado muito sobre mobile, tanto vendas como pagamentos. Qual será o próximo grande tema no e-commerce?

Mobile ainda continuará como o grande assunto do momento, e provavelmente será maior em outros lugares que não os Estados Unidos. Os EUA têm uma ótima infraestrutura de Internet que os negócios ainda não usam totalmente. Empresas estão investindo em bastante em servidores, plataformas, formas de fazer negócios online – e elas não vão querer fazer investimentos e não aproveitá-los. E, para ser bem franco, a infraestrutura de mobile nos EUA não é essa maravilha toda. Países em desenvolvimento, como os da América Latina, podem pular o passo da Internet e ir direto para o mobile. Todas as empresas de e-commerce deveriam estar se preparando para isso.

Quais são as expectativas para o futuro do e-commerce na América Latina?

A expectativa de crescimento, como eu já disse em outras respostas, é alta. Os desenvolvimentos econômico e demográfico estão trabalhando em favor do e-commerce no Brasil. Vocês têm uma das classes médias que mais cresce em todo o mundo, e a idade média aqui é mais baixa que nos EUA e na Europa. Uma ou duas gerações atrás, a primeira coisa que um novo membro da classe média teria comprado seria uma máquina de lavar roupas ou um carro. Hoje, a opção é por um computador de última geração – ou até mesmo um iPad ou outro dispositivo móvel. Além

disso, quanto mais famílias entram na classe média, mais o poder de consumo deles aumenta.

Com a variedade de espaço para merchandising na Internet, é para lá que eles seguirão para satisfazer seus desejos materiais.

Apesar de o mercado brasileiro estar prosperando, o cenário internacional e os indicadores macroeconômicos podem influenciar os resultados de 2012/2013. O que os brasileiros podem esperar da crise na Europa, a desaceleração no crescimento chinês e o fato de que a economia dos EUA ainda está em recuperação? Você acha que isso pode ter algum impacto negativo no varejo brasileiro como um todo? Ou isso pode ser, de alguma forma, bom para nós?

O e-commerce ainda é algo novo o suficiente de forma que os negócios no setor, em qualquer país, ainda são imunes às adversidades de desenvolvimento no restante do mundo. Não há nenhuma razão para que os problemas na Europa, a morosidade no crescimento nos Estados Unidos ou a desaceleração na China afetem diretamente o comércio eletrônico no Brasil.

Porém, tendo dito isso, eu vou falar também que os problemas no restante do mundo terão um efeito indireto no e-commerce brasileiro, de forma que eles tornarão mais lentos, se não totalmente parados, os movimentos de empresas americanas e européias para conquistar market share no Brasil e em outros países da América Latina. A lista Internet Retailer Top 300 Latin America inclui poucos varejistas da Europa, da Ásia e dos EUA. Isso cria uma oportunidade para que as empresas brasileiras e de outras localidades construam um market share bem significante em seus próprios mercados e oferece um reduto contra a expansão de e-lojistas de outros mercados.

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inOVaÇÃO

InOVaÇÃO É cOIsa de gente Paulo Melo gerente de negócios no cesar* paulo.melo@cesar.org.br

Marlon Lemes Designer de interação no cesar* marlon.lemes@cesar.org.br

A popularização de produtos de alta tecnologia como tablets, notebooks e telefones celulares tem permitido que cada vez mais pessoas utilizem produtos bastante sofisticados tecnologicamente, porém simples de usar.

Isso vem ocorrendo pelo fato de que tais produtos não são mais direcionados apenas a um grupo altamente especializado da população, mas também a pessoas leigas em tecnologia. No entanto, atender à dinâmica das necessidades de pessoas tão distintas tornou-se um desafio permanente para as grandes corporações que investem em inovação.

Nesse atual cenário, os consumidores não estão mais dispostos a se submeterem a treinamentos ou a enfrentar complicados manuais de uso para só então estarem aptos a utilizar um produto. Especialmente quando a utilização de um dispositivo está relacionada ao entretenimento ou a atividades em que o seu uso não é obrigatório, os consumidores se mostram ainda mais intolerantes a produtos de difícil uso. O resultado dessa intolerância é simples: os dispositivos que se destacam pela boa usabilidade e por sua simplicidade de uso tornam-se sucesso de vendas e geram comentários positivos nas redes sociais.

O que é Experiência do Usuário?

A área de Experiência do Usuário (UX, do inglês User Experience) surge justamente com o objetivo de pesquisar e conceber soluções que tenham os seus consumidores finais como prioridade máxima no processo de desenvolvimento. Estamos, portanto, falando de oferecer uma boa experiência de uso àqueles que, como nós, usam geladeiras, assistem a filmes em TVs, compram produtos em websites, viajam em aviões e são atendidos em hospitais.

A UX diz respeito a como uma pessoa se sente ao usar um produto ou serviço. Ela enfatiza os aspectos relevantes do fenômeno do uso, dos afetos, da relevância e da valoração da interação que os consumidores estabelecem com um produto ou serviço. Dessa forma, a experiência de um consumidor é subjetiva e dinâmica – porque está relacionada às particularidades e histórias individuais e pode variar com o tempo e de acordo com mudanças circunstanciais. Ademais, a UX também é influenciada por fatores que não estão relacionados diretamente à interação em si com o produto, tais como: a marca, o preço, a opinião de amigos e conhecidos do consumidor, a visão da mídia sobre a marca e o produto, entre outros fatores.

Desse modo, a transdisciplinaridade nas equipes que atuam em projetos com foco na UX é necessária porque ter uma visão holística do uso de um produto ou serviço não é possível se apenas o ponto de vista de uma classe de profissionais for considerada. Assim, profissionais de marketing, branding, design, engenharia, negócios, psicologia, sociologia, entre outros, são convidados a participar do processo de definição e desenvolvimento das funcionalidades de um produto que, em última instância, irão impactar na experiência de uso.

Várias empresas mundo afora, de diversos setores, têm se tornado reconhecidas por inovar através do investimento em UX. Dentre os casos mais renomados podemos citar: Starbucks – cafeteria americana que ficou famosa por oferecer uma experiência de altíssimo nível em todas as suas lojas ao redor do mundo; Apple – conhecida por investir fortemente no design e na embalagem de seus produtos e também nas lojas em

que os consumidores podem experimentá-los; Singapore Airlines – conhecida pela experiência positiva que oferece aos seus clientes do momento em que eles compram a passagem até quando em que chegam ao seu destino final; Havaianas – empresa brasileira que se tornou conhecida por transformar um produto barato e popular entre as classes menos favorecidas em objeto de desejo mundial, vendido a elevados preços e popular em camadas de alto poder aquisitivo; Amazon – inicialmente um serviço de vendas de livros online e que hoje agrega um número crescente de empresas (e.g. Zappos, IMDB, Kindle etc.) que se caracterizam por oferecer produtos e serviços diretamente associados aos hábitos de consumo de seus usuários.

Por que investir em UX? O foco primordial das empresas mais inovadoras do mundo deixou de estar apenas no pleno funcionamento e na usabilidade dos produtos, para estar também numa perspectiva holística do uso de tais aparelhos, que considera os sentimentos, as motivações e os valores das pessoas que usam tecnologia.

Para que esses elementos sejam contemplados, é necessário conhecer de perto o usuário, pois a usabilidade não é uma qualidade intrínseca de um produto, serviço ou sistema. Ela depende de um acordo entre as características de sua interface e as características de seus usuários ao buscarem determinados objetivos em determinadas situações de uso (realizar uma compra através de um equipamento móvel, por exemplo).

Estatísticas apontam para o retorno do investimento feito em um esforço consistente em UX [7]; Estima-se que o investimento em tempo e dinheiro gasto em esforços de retrabalho poderia ser reduzido em aproximadamente 50%; O custo para se corrigir um erro em um software plenamente desenvolvido é 100 vezes maior do que o custo para corrigir o erro semelhante em fase inicial do desenvolvimento.

Focar na UX de seus consumidores tem sido um diferencial competitivo adotado por grandes

corporações de sucesso. Os consumidores, por sua vez, estão cada vez mais exigentes quanto aos produtos que compram e têm cada vez mais facilidade para comprar produtos que há poucos anos eram inacessíveis. Aliado a isso, o nível de crítica e a facilidade de disseminar uma experiência negativa com um dado produto faz com que pensar na UX do consumidor não seja mais um simples detalhe.

Em última instância, investir em UX implica em acelerar a penetração de um produto no mercado consumidor e reduzir o período de recuperação do investimento no desenvolvimento de um produto, além da melhoria de sua imagem no mercado.

Aprenda mais 1. Kuniavsky, M. 2003, Observing The User Experience – A Practitioner’s Guide to User Research. Morgan Kaufmann, USA. 2. Buxton, B. 2007, Sketching User Experiences: Getting the Design Right and the Right Design. Morgan Kaufmann, USA. 3. Drucker, P. 1993, Innovation and Entrepreneurship.

Collins, USA. 4. C.E.S.A.R. 2008, Processo de Inovação C.E.S.A.R. Disponível em: <http://www.cesar.org.br/site/cesar/ processo-de-inovacao>.

5. Melo, P. 2011, Processo de Inovação C.E.S.A.R: inovando a partir do consumidor. XI Conferência ANPEI. Cases de Sucesso. Fortaleza, Brasil, 2011.

6. Cybis, W.; BETIOL A. H.; FAUST, R. Ergonomia e Usabilidade – Conhecimentos, Métodos e Aplicações. 1.ed.

São Paulo: Editora Novatec, 2007.

7. Weinschenk, S. The ROI of User Experience. Vídeo disponível em http://bit.ly/h8tNIN

*Paulo Melo - é psicólogo, mestre em psicologia cognitiva e doutor em design. Atualmente é gerente de negócios no CESAR, um instituto de inovação com nome de gente e que acredita que inovação é coisa de gente.

*Marlon Lemes - é designer com nove anos de experiência, tendo participado de diversos projetos, do planejamento à execução. Atualmente é designer de interação no CESAR, trabalhando com práticas de design centrado no usuário.

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seguranÇa

POr Que O cOnceItO de sIte 100% segurO É 100% IncOrretO Marisa Viana gerente comercial da trustsign

É comum observarmos sites com selos e informativos dizendo que o ambiente é 100% seguro. Se houvesse a possibilidade de essa informação ser exibida em cores chamativas, fontes gigantes e banners exclusivos, com certeza ela estaria ali. Isso porque, juntamente com a simples exibição de um selo, esse tipo de propaganda vende. Só tem um problema: vende errado.

Se você, caro leitor, acredita em site 100% seguro, sinto desapontar, mas esse conceito não existe. A segurança de um website envolve muitos elos. Existem áreas de especialização, e é possível encontrar várias empresas que ajudam a fazer cada elo dessa corrente de segurança realmente funcionar. Um certificado digital, por exemplo, não dá segurança ao website. Ele apenas garante a autenticidade e a criptografia das informações trocadas.

Um sistema antifraude não dá segurança ao website, ele apenas minimiza os riscos e garante que o lojista não tenha uma venda efetivada como fraude. Um sistema de análise de vulnerabilidades também não dá segurança ao website, ele apenas indica os pontos vulneráveis para que sejam corrigidos, para que com isso o website esteja menos suscetível a ataques. Com isso, o site se torna mais seguro.

Note que mais seguro é um conceito bem diferente de 100% seguro. Aumentar o nível de segurança não é garantir a segurança. A lista de recursos possíveis para

serem aplicados no website é praticamente interminável e mesmo assim ele não estará 100% seguro. O que está ao alcance é utilizar tantos recursos quanto forem necessários para elevar a segurança no ambiente web e minimizar ao máximo os riscos.

Se nesse momento você se pergunta por que alguém iria querer invadir seu site, a lista de razões também é praticamente interminável. Mas, como principais, podemos listar a inserção de links ocultos que direcionam para outra página com o objetivo de ganhar popularidade nos buscadores, a implementação de spywares ou malwares que infectem seus visitantes e fornecem controle para roubo de informações ou a construção de redes botnets, ou ainda o envio de spam.

Outro item extremamente sensível são informações de cartões de crédito e dados pessoais dos usuários. Dados de cartão, como bem sabem, são um capítulo à parte e respaldados por leis e o PCI DSS. Mesmo assim, perguntem a um pequeno lojista o que é PCI e provavelmente ele retornará com um olhar de interrogação. Já os dados pessoais dos usuários podem ter que seguir legislação específica, caso o Projeto de Lei elaborado pelo Ministério e a Secretaria Nacional do Consumidor seja aprovado, no qual empresas deverão garantir que os dados pessoais utilizados com autorização não vazem ou fiquem vulneráveis a ataques.

Um dos elos da corrente de segurança passa por pessoas.

E esse é o elo mais fraco, pois ele não possui correções automáticas nem rápidas implementações. Funcionários necessitam de conscientização para não colocar em risco as operações da empresa com um simples clique.

Desenvolvedores e profissionais ligados ao e-commerce necessitam de conscientização para absorver que segurança não se vende em caixas padronizadas.

Consumidores necessitam de conscientização para entender a diferença de comprar em um site que investe em segurança, e não apenas exibe um selo.

Ter um serviço contratado geralmente dá ao site o direito de exibir o selo de validação. Existem muitos e muitos sites que exibem um selo, mas não possuem o serviço. E o que faz o consumidor? Compra de um ou de outro, sem distinção. Isso porque não recebeu a informação de ter isso como critério de escolha. E o investimento do lojista em segurança não é percebido. Conscientização é o ponto chave para mudar esse cenário.

A maneira como uma empresa se preocupa com sua segurança web diz muito sobre a segurança com que trata os dados dos seus clientes. Em 2013, o mercado de e-commerce deve crescer aproximadamente 25%, chegando a um faturamento de R$ 28 bilhões, segundo dados do e-Bit. Sensação de segurança é bom, mas saber que uma compra é realizada realmente com mais segurança é melhor ainda. A fase em que consumidores se contentam com selos de um site 100% seguro precisa ser ultrapassada. Precisamos obter e usar o conhecimento, agir e disseminar ações, aprender e acima de tudo nos educar ao uso adequado da Internet.

Apenas assim conseguiremos estimular o mercado a nos dar mais do que uma simples entrega. Conseguiremos a satisfação de uma compra tranquila, seguida de melhores preços, atendimento e respeito. Com 100% de certeza.

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capa

da ecOnOmIa da atenÇÃO Para a ecOnOmIa da IntenÇÃO Por Lucia Freitas, para E-Commerce Brasil

A mudança na economia brasileira mostrou a sua força.

Chegou, lotou ruas de carros, turbinou vendas de TVs, computadores, smartphones. Segundo Ricardo Amorim, economista e comentarista da GloboNews, a bonança chegou apesar do Brasil.

Toda a revolução que vivemos – e fazemos – hoje é resultado de um conjunto de fatores que deve continuar pelos próximos 10 anos. “O Brasil está condenado a dar certo, apesar de si mesmo”, decretou o economista, especialista em estudar cenários econômicos.

Segundo Amorim, se as condições macroeconômicas e mundiais são favoráveis ao Brasil e aos seus negócios – e são, porque o dinheiro está barato e as matérias primas valorizadas – o fluxo do dinheiro seguirá por aqui.

Isso para o povo lá fora da Internet. Quem trabalha com e-commerce tem vivido em tempos de crescimento de 20% para cima há muitos anos – já são cinco anos seguidos de bonança. Detalhe: 20% são a média do mercado. Tem e-commerce que cresce mais, muito mais que isso (e quem não faz lição de casa, menos, muito menos).

Para Gabriel Lima, da eNext, o e-commerce brasileiro está a caminho da terceira fase, de maturação. O primeiro estágio é o de desbravamento, em que poucas empresas se arriscam e as margens são altas, os consumidores pagam o preço de serem early adopters, tanto no que se refere ao valor das mercadorias comercializadas, quanto ao serviço ainda não estar provendo uma experiência

completa. Neste caso, as empresas se beneficiam de custos baixos, o que consequentemente traz grandes margens e cria as marcas-referência (vide os casos de Submarino e Netshoes).

Gabriel continua: “A segunda fase é a conhecida como corrida pelo ouro, na qual várias empresas e empreendedores percebem a oportunidade de ganhar dinheiro neste novo mercado e correm atrás, para abocanhar sua fatia dos lucros. Nela os custos passam a ser razoáveis, mas por falta de profissionalização os serviços ainda não são entregues de forma adequada, e as margens começam a ficar apertadas por conta da competição.”

Então, segundo Gabriel, agora é hora de custos de entrada altos, tecnologias mais maduras (e consequentemente baratas) e o diferencial passa a ser a profissionalização dos serviços, a estratégia e o planejamento.

Para o especialista, que também é professor da FGVSP, as margens nessa fase geralmente são menores, os custos elevados e os ganhos passam a ser de escala. Diversos players acabam morrendo nesta etapa, mas os que sobrevivem saem fortalecidos.

O veredito de Gabriel? “Acredito que os brasileiros não têm opção senão pensar sobre o seu negócio de forma estratégica e olhando para o cliente em primeiro lugar”. Para ele, o mercado brasileiro está

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chegando a isso. “Já temos ferramentas disponíveis, mas o importante mesmo é a estratégia. Sem estratégia de negócio, nada pode funcionar”, diz Gabriel.

Na vida real, os lojistas vão ter que “pensar com a cabeça” para que os consumidores tenham experiência de compra mais adequada. “É preciso trabalhar personalização, busca, segmentação, ter um e-mail marketing mais trabalhado – tudo isso sempre dentro de uma estratégia”, explica Gabriel.

Da atenção para a intenção É aqui que entra o próximo estágio: economia da intenção.

O livro de Doc Searle, publicado no Brasil pela Campus Elsevier, explica a mudança de foco de negócios. Em vez de as empresas oferecerem o que podem, elas correm para atender a necessidades específicas do consumidor.

Cá entre nós, a fonte de dinheiro está (e sempre esteve) nas mãos de quem compra. A grande questão é que, para que o consumidor realmente comande, é preciso um sistema – o similar ao CRM, só que voltado para o outro lado. Doc batizou-o de VRM (Vendor Relationship Management).

Os princípios básicos do VRM são:

Acredito que os brasileiros não têm opção senão pensar sobre o seu negócio de forma estratégica e olhando o cliente em primeiro lugar.

- Gabriel Lima, eNext

-Consumidores devem ser independentes nas relações com vendedores.

-Consumidores precisam ter autonomia para gerenciar seus dados e a forma como são agregados.

-Consumidores são responsáveis pelos pontos de integração de suas informações.

-Consumidores terão condições de ditar os termos de seu engajamento.

-Consumidores terão liberdade para expressar exigências e intenções sem qualquer controle das empresas.

As características ideais das ferramentas?

-VRM é pessoal.

-VRM ajuda os clientes a se expressarem.

-VRM ajuda os clientes a se engajarem.

-VRM ajuda os clientes a administrarem (sistemas e relações).

-VRM é substituível a qualquer tempo – não são ferramentas feitas para cercar os usuários. É simples, libertador e revolucionário. Tanto que o projeto foi encampado pela Harvard Law School, que tem seu próprio Wiki e uma página de desenvolvimento que já lista um bom punhado de ferramentas e de empresas que produzem a partir do conceito.

Aqui no Brasil, a história da economia da intenção ainda é um pontinho no horizonte. Mas o nosso mercado caminha rumo à maturidade a passos largos, portanto, é bom ficar atento e saber operar dentro do conceito.

Uma campanha de re-marketing bem feita, gera uma taxa de conversão 10x maior que a habitual.

- Daniel Nepomuceno, Meu Amigo Pet

Afinal, na competição online, ganha mesmo quem atende melhor. No blog (http://blogs.law.harvard.edu/vrm/) e na página de desenvolvimento (http://cyber.law.harvard.edu/ projectvrm/VRM_Development_Work) da Harvard Law School, é possível descobrir muitas novidades.

Enquanto isso, no Brasil Por enquanto, o brasileiro ainda não tem como administrar esses detalhes de sua vida digital. Somos 94,2 milhões online (Ibope, 2012), dos quais 69,5 milhões usam internet de casa – e o crescimento de residências com internet instalada tem aumentado em dois dígitos...

Os números comprovam a fala do Ricardo Amorim: “É preciso importar a Cristina Kirschner para conseguir errar!”. E também servem de alerta: os internautas brasileiros desconfiam do e-commerce (apenas 20% deles compram online). As principais causas? Problemas de entrega, preço do frete e forma de pagamento.

E como os nossos sites tratam, no dia a dia, a questão do “prosumer”? Cada empresa tem o seu jeito, a sua forma e a sua conversa. E todas precisam (ou deveriam) fazer isso, sob pena de desaparecerem num futuro não muito distante, como avisou Gabriel Lima, da eNext.

O caso do Gimba.com

A estratégia de comunicação é importante como a escolha do ponto físico: o sucesso depende disso. E cada vez mais, conseguir acessos custa caro, muito caro. E não adianta nada “queimar” a base de e-mail marketing.

- Luiza Severo, Gimba.com

No Gimba.com, a atenção ao cliente já existe. Segundo Luiza Severo, gerente de e-commerce do portal, a prática de colocar o cliente em primeiro lugar é uma constante na empresa. “Estamos sempre em busca de entender o cliente e oferecer o que ele quer, na hora certa”, conta.

Com o grande acesso à informação, o importante, segundo Luiza, é acessibilidade e fidelidade, já que o cliente sabe o que quer e quanto custa o produto. “Hoje o preço é a última coisa que vai decidir a compra”, diz.

A grande dificuldade é como se comunicar. Ela compara a estratégia de comunicação à escolha do ponto físico: o sucesso depende disso. E, cada vez mais, conseguir acessos custa caro, muito caro.

Outra questão importante levantada por ela: não adianta nada “queimar” a base de e-mail marketing.

“Internamente, monitoramos o tempo todo a resposta ao e-mail marketing. Dependendo da reação do cliente, ele passa a receber só conteúdo, com frequência muito menor, de forma a gerar fidelização e diminuir a invasão”, explica. Ou seja: produzir conteúdo é fundamental. Seja sobre papel ou cafeteira, a prática é constante no Gimba.

Além disso, a empresa implantou a rotina de recuperar carrinhos abandonados, oferecer produtos relacionados às compras dos clientes e seguir timtim por timtim o que

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capa

Aqui tive oportunidade de fazer negócio de outro jeito. Investimos na foforização, como eu chamo. É mais que humanização: é saber o nome do filho, a idade e nos relacionar de forma transparente.

- In Hsieh, Baby.com.br

>> está no manual de boas práticas do e-mail marketing. “Com isso, o uso do e-mail tem dado melhores resultados”, diz.

A grande dificuldade é que o foco da empresa está em vender. E organizar bases de dados – muitas vezes espalhadas em sistemas legados, diversos bancos e outras questões técnicas – exige muito esforço e investimento que não gera retornos imediatos.

Mesmo assim, o Gimba.com sabe que a recomendação é uma ferramenta importante. Por isso, monitora as redes sociais o tempo todo e já tem uma comunidade de 40 mil fãs no Facebook.

Segundo Luiza, por lá é que a coisa fica interessante. “É o lugar do relacionamento, de saber o que os clientes querem, contar o que existe na loja, oferecer as mais variadas dicas”. E, claro, é o lugar de fazer concursos.

Universo da fofura Já na Baby.com.br, onde o assunto é bebê, a conversa é bem diferente. A empresa opera desde outubro de 2011, num mercado que movimenta R$ 40 milhões por ano – e não havia nenhum grande player online.

Segundo In Hsieh, co-fundador da Baby.com.br no Brasil, o segredo do sucesso está exatamente na atenção ao cliente.

“Aqui a área de experiência do consumidor é horizontal, toca todas os setores e ajuda cada um a melhorar”, diz.

O executivo explica que acha importante manter o atendimento e o centro de distribuição próprios. “Nossa aposta inicial foi nos produtos de comodidade (fraldas), e hoje temos quase todas as linhas de produtos para bebês”, conta In. Com sua própria mesa instalada no meio do atendimento ao cliente, In está bastante satisfeito com o resultado.

Encontram fotos dos bebês dos clientes dentro das caixas, fazem questão de enviar o e-mail de confirmação de compra com a assinatura – e até algum tempo atrás o e-mail do próprio In para contato, o que rendeu muitos contatos e histórias.

Claro que a empresa também usa dados analíticos, informações sobre o comportamento de consumo e

histórico de navegação, entre outros indicadores. Só que ainda não se inventou KPI para medir o retorno que a humanização da empresa proporciona.

Um exemplo interessante: uma cliente (advogada) estava muito brava com um problema na entrega. A empresa fez questão de levá-la ao centro de distribuição, apresentála ao responsável pelo seu pacote e explicar todo o processo. No fim, tudo foi explicado e a cliente ajudou a melhorar muito o processo, e todos ficaram amigos.

In conta que isso é algo recorrente na empresa. E que é preciso ter muito cuidado com a transparência, porque o limite entre ela e empurrar a responsabilidade para fora é muito tênue. “Num mercado de compra recorrente, é importante atender muito bem e aprender com os clientes”, ensina.

Na Baby.com.br, mães são bem-vindas. Mais que isso: elas são fundamentais para atender outras mães.

Também é importante ter sensibilidade para entender o comportamento de mulheres grávidas – que, sob a influência de hormônios, são emocionalmente instáveis e precisam mesmo de acolhimento. É surpreendente o envolvimento emocional que se vê na empresa. Os funcionários de gerência e diretoria são todos egressos de e-commerces conhecidos e startups brasileiras – e foram transformados pela convivência com bebês. “A gente tem que falar a língua da mãe que tem um bebê pequeno – e isso muda tudo”, diz In. “Sim, estamos atentos para ter escalabilidade nos processos.

Mas aqui tive oportunidade de fazer negócio de outro jeito.

Outro dia, fui até a Praia Grande pessoalmente entregar uma cadeirinha para uma avó cujo neto nasceu antes da data prevista”, diz. E, sim, todos na empresa têm experiência com entrega, atendimento, centro de distribuição – tudo para garantir que conheçam os processos e saibam como se comportar e satisfazer os clientes.

In chama de “fofurização” o espírito da Baby.com: “Queremos saber o nome do filho, a idade, as histórias.

Temos prazer em receber fotos dos pequenos”, conta. Na Baby.com.br, aprende-se todo dia. Tudo para ser um dos 10 maiores e-commerces do Brasil. Falta um pouco para chegar lá, mas a equipe está animada.

O perigo do re-marketing O que você faz para o seu cliente comprar novamente?

Qual a taxa de retorno deles? Re-marketing é fácil na Internet. E perigoso para o seu negócio. Dentro do novo contexto em que o cliente é o centro, a prática pode expulsar o consumidor do seu sistema. Ou seja, tudo o que você não quer.

O navegador grava os cookies que identificam seu cliente enquanto ele navega por outros sites. Se os sites tiverem a tecnologia necessária (em geral têm), eles sabem de onde o usuário veio e a propaganda exata para exibir ao ser humano na frente da tela. Detalhe importante: de maneira geral, uma campanha de re-marketing bem feita gera uma taxa de conversão 10x maior que a habitual. Quem avisa é o diretor da Meu Amigo Pet, Daniel Nepomuceno.

Pelas tags de re-marketing, dá pra saber as áreas de interesse do usuário, quando ele abandona a navegação e até mesmo quais produtos viu. Mas responsabilidade é a palavra-chave para usar essa tecnologia, segundo Daniel Nepomuceno. Banners não devem perseguir o usuário. É preciso medir quantas vezes ele precisa vê-lo para fazer a compra e, depois disso, é melhor não insistir. Aliás, essa regra vale também para o e-mail marketing. A razão?

Depois de certo ponto, banner (e e-mail) vira paisagem ou, pior, se torna invasivo e afasta o cliente.

E-mails de recuperação de vendas também fazem parte da estratégia. Um truque conhecido é oferecer desconto para o cliente fechar a venda. Isso funciona até que o usuário perceba que basta colocar o produto no carrinho, abandonar e ganhar desconto. De novo: medir os e-mails necessários para que comprem – e saber quando parar – são medidas fundamentais para o sucesso.

E voltamos ao início: estratégia é fundamental para ser bem sucedido. E nela deve estar a sabedoria de parar de perseguir o cliente a todo e qualquer custo; devemos usar as ferramentas que temos (ou desenvolver novas) para que ele queira, por vontade própria, o nosso produto.

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Métricas

FluXO de naVegaÇÃO dOs Internautas Para sItes de cOmÉrcIO eletrÔnIcO BrasIleIrO Alexandre Crivellaro Diretor executivo iBOpe e-commerce alexandre.crivellaro@ibope.com

Atualmente, milhares de pessoas utilizam a Internet como um dos principais canais na busca de informações sobre produtos e serviços. Além de pesquisar melhores preços, o internauta procura formas de pagamento, opiniões de outros compradores, detalhes de produtos e diversos outros itens, tornando o processo decisório muito mais longo e complexo.

O acesso a sites de comércio eletrônico, fóruns, blogs e comunidades focadas em discutir produtos e serviços possibilitam ao internauta conhecer detalhadamente o que pretende adquirir por meio de diferentes percepções, que muitas vezes até atrapalham ou atrasam o processo de decisão.

Com isso, entender o comportamento do consumidor no meio digital, tendo como fundamento a análise do seu fluxo de navegação, torna-se um grande desafio para a maioria das empresas e, certamente, é um ponto importante para um direcionamento mais eficaz das estratégias de marketing.

O conceito utilizado atualmente pelas empresas de comércio eletrônico é baseado apenas na análise da indicação, ou seja, em qual página (URL) o usuário se encontrava exatamente antes de entrar em um site de e-commerce. Porém, esse mecanismo não considera todo o seu processo de busca na avaliação da decisão de compra. A busca por informações pode se estender por horas ou dias, dependendo da sua complexidade, e analisar somente o último acesso já não é mais suficiente, pois não leva em consideração toda a experiência do usuário na Internet.

Segmento de cultura De acordo com os dados consolidados de jan-dez/12 do E-tailReport (IBOPE E-Commerce), analisando o fluxo de navegação de uma loja que atua apenas no segmento de

“cultura” (venda de livros, CDs e DVDs), pode-se observar que as categorias de sites mais visitadas antes da chegada à loja virtual sofrem algumas variações em função do tempo, conforme o quadro abaixo:

Fluxo de navegação – Loja segmento de cultura CATEGORIAS

30 min. antes

20 min. antes

AGREGADORES

2%

2%

BLOGS

7%

7%

8%

23%

22%

20%

CONCORRENTES

9%

12%

21%

MÍDIAS SOCIAIS

27%

24%

17%

OUTROS

11%

13%

13%

PORTAIS

20%

18%

17%

BUSCADORES

10 min. antes 4%

Fonte: EtailReport – Relatório Origem e Destino jan-dez/12 (lojas do segmento cultura)

Das pessoas que acessaram um site de comércio eletrônico do segmento de “cultura” 30 minutos antes de acessar o portal de e-commerce, 27% estavam presentes nas mídias sociais. Entretanto, a categoria de concorrentes possui maior relevância nos 10 minutos antes de acessar esse site, representando 21% do volume total de acessos, fortalecendo assim a tendência de comparação de preços, condições de pagamento e entrega entre as lojas.

Fonte: EtailReport – Relatório Origem e Destino jan-dez/12 (lojas do segmento cultura)

No gráfico acima, nota-se que os buscadores e os agregadores se mantêm relevantes durante todo o

tempo, enquanto que as mídias sociais acabam perdendo relevância quando o usuário se aproxima da loja de comércio eletrônico analisada.

Segmento de multicategorias Já na análise dos dados de uma loja do segmento de “multicategorias”, lojas que comercializam todos os tipos de produtos, observa-se que o fluxo de navegação dos usuários em sites “concorrentes” já é bastante expressivo 30 minutos antes de entrar na loja. Porém, cresce de 24% para 33%, quando consideramos o intervalo de tempo de navegação de 20 minutos, e alcança quase 43% nos momentos decisórios, demonstrando que o usuário está muito interessado em comparar a reputação e as condições que cada loja oferece.

As categorias que acabaram perdendo certa importância para as lojas focadas no segmento de “multicategorias” são mídias sociais, portais e buscadores, já que a relevância mais expressiva permanece de 30 a 20 minutos antes do acesso na loja, conforme tabela abaixo:

Fluxo de navegação – loja segmento de multicategorias 10 min. antes

expressividade 30 minutos antes de acessar a loja.

Diferentemente dos outros segmentos, aqui, nos últimos 10 minutos antes da navegação no site, vários players de mercado apresentam potencial de envio de usuários aos sites, como portais, com 25%, buscadores, com 21%, mídia sociais, com 20%, e concorrentes, com 17%.

Fluxo de navegação – Segmento de beleza CATEGORIAS

30 min. antes

20 min. antes

AGREGADORES

0%

0%

BLOGS

5%

7%

6%

20%

22%

21%

BUSCADORES CONCORRENTES

4%

9%

17%

27%

22%

20%

OUTROS

17%

12%

9%

PORTAIS

26%

26%

25%

Fonte: EtailReport – Relatório Origem e Destino jan-dez/12 (lojas no segmento de beleza)

No gráfico abaixo, acompanhando o fluxo de navegação do usuário da loja do segmento de “beleza”, nota-se a presença bem acentuada dos portais, mídias sociais e buscadores nos momentos decisórios de compra.

CATEGORIAS

30 min. antes

20 min. antes

3%

4%

BLOGS

2%

2%

2%

BUSCADORES

21%

19%

16%

CONCORRENTES

24%

33%

43%

MÍDIAS SOCIAIS

24%

21%

15%

15%

OUTROS

6%

5%

4%

PORTAIS

20%

16%

14%

8%

Fonte: EtailReport – Relatório Origem e Destino jan-dez/12 (lojas de multicategorias)

No gráfico abaixo, acompanhando o fluxo de navegação do usuário da loja do segmento de “multicategorias”, notase que os agregadores de preço, buscadores e mídias sociais têm uma importância mais estratégica na decisão, apontando quais lojas entrarão no processo de comparação, o que fica muito evidente nos minutos finais (veja linha dos concorrentes). Essa avaliação mostra claramente que a análise do último site, quanto ao tráfego, pode ser bastante incoerente com a realidade apontada pelo estudo.

Fonte: EtailReport – Relatório Origem e Destino jan-dez/12 (lojas de multicategorias)

Segmento de beleza Na análise dos dados de uma loja no segmento de “beleza”, que comercializa principalmente cosméticos e perfumes, observa-se que o fluxo de navegação dos usuários em sites de mídias sociais e portais apresenta bastante

0%

MÍDIAS SOCIAIS

AGREGADORES

7%

10 min. antes

30% 23%

0% 30 min.antes

20 min. antes

10 min. antes

BLOGS

MÍDIAS SOCIAIS OUTROS

BUSCADORES

PORTAIS

AGREGADORES

CONCORRENTES

Fonte: EtailReport – Relatório Origem e Destino jan-dez/12 (lojas no segmento de beleza)

De um modo geral, os internautas seguem fluxos de navegação diferentes de acordo com a categoria do site pesquisado. Além da categoria, fatores como gênero, classe social, faixa etária entre outras variáveis precisam ser avaliadas para um melhor direcionamento das campanhas publicitárias. Observamos que estar presente em vários momentos da navegação em determinados canais pode alavancar muito a venda de produtos dentro de certas categorias. A análise de variáveis comportamentais também pode explicar tendências em curto e médio prazo, já que a Internet possui uma característica mais dinâmica em relação aos outros meios tradicionais.

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BOX De nOViDaDes

>> All In Behavioral é o novo recurso da All In Mail A All In Mail lançou a nova plataforma onde o diferencial está no “All In Behavioral”! Com este novo recurso é possível criar regras de envios automáticos baseados no comportamento de navegação dos usuários, compra ou intenção de compra em seu e-commerce. Outro ponto forte deste recurso é criar segmentações avançadas que contemplam uniões ou intersecções de dados comportamentais. Você não precisa se preocupar em criar templates individuais e pode se dedicar ao que realmente interessa: suas estratégias de marketing.

Invista nos envios de e-mails automáticos focados na análise comportamental de seus clientes, recupere carrinhos abandonados e converta em vendas

>> ExactTarget lança solução MobilePush e expande recursos mobile à gestão integrada de marketing A líder global de maketing digital ExactTarget lança a solução MobilePush, que potencializa a entrega de dados e integra campanhas de e-mail, social, SMS e web por meio do Interactive Marketing Hub. As principais funcionalidades do MobilePush são integração cross-channel; segmentação avançada; relatórios. Além disso, a ExactTarget expande os recursos de sua solução MobileConnect SMS, que possui novas funcionalidades de API para alavancar o envio de SMS em tempo real e a integração cross-channel, aumentando o opt-in e aperfeiçoando a gestão de entrega de mensagens. Também é oferecido recursos de integração de campanhas de email e mobile, otimizando o processamento e a pré-visualização de emails nos principais dispositivos móveis. Com esta solução a ExactTarget complementa seu portfólio e apoia empresas de ecommerce a enviar mensagens relevantes no momento certo, para o canal certo.

>> MundiPagg lança sistema que permite compras até com cartão de crédito sem limite Com o objetivo de evitar perdas de pedidos por falta de limite no cartão, reduzindo a conversão do estabelecimento e a insatisfação de seus clientes, a MundiPagg criou a Autorização Parcial. Com esta funcionalidade, a MundiPagg é capaz de identificar que um cartão de crédito está sem limite e faz uma nova tentativa da transação, com um valor inferior, buscando sua autorização. Se a re-tentativa com deságio tiver sucesso, o estabelecimento precisa apenas oferecer uma nova forma de pagamento utilizando a funcionalidade de Multi Meios de Pagamentos da MundiPagg, para que o cliente final possa completar o valor do pedido e finalizar sua compra com sucesso.

Com estas funcionalidades, os parceiros MundiPagg aumentam sua conversão de vendas e a satisfação de seus clientes.

>> Vídeo em prol das vendas: por que não?

O Brasil já é sétimo país que mais consome vídeos no mundo – segundo a ComScore, são 43 milhões de espectadores únicos.

Indo na mesma direção de crescimento, o e-commerce vem se fortalecendo e conquistando níveis de facilidade e segurança talvez nunca esperados. Hoje é possível obter – quase – todo tipo de produto e serviço em um clique. Sendo a internet um canal democrático, por que não unir a linguagem leve do vídeo à comodidade da compra online, agregando informação para o consumidor? Usar este recurso nos demonstrativos de produtos, expressa com mais fidelidade o que será comprado e impacta diretamente na satisfação do cliente, já que aumenta a compreensão, pelo consumidor, do que está sendo comprado.

Além do mais, quando bem indexados, os vídeos podem aumentar os acessos através das buscas. A Ad.Dialeto, agência de performance full service, avalia a viabilidade e desenvolve uma estratégia de e-commerce especifica para cada mercado, marca e produto.

>> Oportunidades em e-mail marketing Segundo pesquisa da Virtual Target, plataforma de envio e gestão de e-mail marketing da Serasa Experian, o canal converte, em média, 2,53% para o varejo online, superando buscas orgânicas e pagas, além de ações em redes sociais. Por isso, a expectativa é que se torne um canal mais efetivo para as vendas em 2013. Dados divulgados pela Return Path mostram que as blacklists estarão mais restritivas neste ano e os grandes provedores exigirão configurações adicionais de remetente.

Portanto, os e-commerces devem atentar para detalhes como configurações corretas de DNS para senders e procedência de listas de contatos. Outra tendência é o investimento em campanhas adaptadas para serem abertas em dispositivos móveis, impulsionadas pelo crescimento do acesso ao 3G e o aumento das vendas de smartphones. Por fim, outro desafio a ser enfrentado é a implementação de réguas de relacionamento, práticas de cross-sell e personalização de conteúdo baseado em histórico de navegação e compras, para deixar o e-mail cada vez mais exclusivo ao usuário.

>> PayPal cresce no Brasil em dois anos de operação local O PayPal fechou 2012 com resultado recorde de penetração nas principais lojas online do Brasil: hoje, a plataforma está nos principais sites que hoje controlam mais de 40% do volume do e-commerce brasileiro. Este marco acontece após apenas dois anos de operação local e é resultado de um posicionamento estratégico da companhia voltado à inovação, investindo em parceiras com grandes, médios e pequenos lojistas, além de startups locais. “Começamos a nossa operação em 2010 com o desafio de expandir o legado e a liderança que a marca tem no mundo. Podemos dizer que conseguimos, principalmente pela inovação, confiabilidade, comodidade e segurança que a nossa tecnologia apresenta ao consumidor e aos comerciantes parceiros”, diz Mario Mello, diretor geral do PayPal na América Latina. Entre as principais alianças da empresa estão a companhia aérea GOL, a operadora de telefonia Vivo e a Nova Pontocom, detentora dos portais de varejo Extra, Casas Bahia e Ponto Frio.

>> Um minuto para o sucesso!

O Minuto do E-Commerce (www.minutodoecommerce.com.br), lançado em julho de 2012, é mais uma iniciativa da Dotstore, cujo objetivo é disponibilizar um vídeo por dia com duração de 1 minuto, motivando o empreendedor a agir em sua loja virtual através de dicas práticas sobre temas concernentes ao e-commerce nacional. Essa iniciativa pode mudar o e-commerce em termos de conhecimento, pois, embora existam inúmeros portais com informações do mercado virtual, há empreendimentos que não conquistam o sucesso porque os próprios lojistas não sabem como agir, como investir ou o que fazer para alavancar sua empresa. Sendo assim, o Minuto do E-Commerce, apresentando vídeos rápidos, é a forma mais simples e direta de se obter dicas para o crescimento de sua loja online. Destacamos, ainda, que temos grande prazer em abrir espaço para instituições prestadoras de serviços do e-commerce deixarem, também, suas dicas aos milhões de lojistas virtuais do Brasil. Contate-nos!

>> eSIGE SaaS, a solução de sucesso dos grandes varejistas, agora para as PMEs

>> Ideais Tecnologia fecha 2012 com R$ 21 milhões de faturamento

O eSIGESaaS surgiu para atender à demanda das pequenas e médias empresas, que atualmente vêm aumentando significativamente a sua presença no varejo online. Sem um produto adequado para contemplar as suas características de operação eletrônica no mercado até então, agora as PMEs podem contar com o eSIGE Saas, solução nascida do eSIGE, líder de backend para o grande varejo eletrônico.

O eSIGESaaS é distribuido como serviço, no modelo SaaS (Software as a Service). A solução é simples de usar, possuindo funcionalidades básicas, telas simplificadas e sistema de ajuda simplificado. Além de ter fácil instalação, o modelo SaaS permite uma rápida configuração e implementação, a parametrização fica a cargo da Uniconsult e possui suporte e parametrização fiscal. Conheça mais detalhes sobre a solução em http://www. uniconsult.com.br/solucoes/esige-saas.

A Ideais Tecnologia, empresa especializada em soluções de TI, fechou o ano de 2012 com um faturamento de R$ 21 milhões, um crescimento de 24% em relação ao ano anterior. Para 2013, a expectativa de crescimento é de 30%, chegando à marca de R$ 27 milhões. Além da sua divisão de serviços e soluções de TI, o grupo Ideais abriga a plataforma de e-commerce KANLO, além das empresas Investtools, focada em produtos para mercado financeiro, e a Mova, que agrega produtos de rastreamento, localização e telemetria. “O ano de 2012 foi muito significativo para o grupo, especialmente para o Kanlo.

Inauguramos o escritório em São Paulo e iniciamos nossa operação com parceiros e clientes realmente relevantes”, afirma André Petenussi, CEO do Kanlo. Em 2013, o foco do Kanlo estará em expandir o produto agregando novas funcionalidades que apóiem os varejistas na maximização de visitas, conversão e vendas e expandir o seu portfólio de clientes.

>> Responsys Interact Tour vai a San Francisco e tem inscrições abertas Entre 17 e 25 de maio, os principais profissionais do e-commerce brasileiro passarão uma semana na Califórnia para participar do Interact 2013, evento anual organizado pela Responsys que discute as melhores estratégias de cross-channel marketing e relacionamento através dos principais canais digitais (email, mobile, display e social media) do mercado mundial. Além do Interact, o grupo de brasileiros terá direito a uma programação exclusiva com foco na inovação para o comércio eletrônico, visitando empresas do Vale do Silício. Para saber como participar e conferir mais detalhes sobre o evento, acesse Responsys.com. br ou envie email para augusto@responsys.com.br.

>> Facilitador de Pagamento é na Locaweb O TrayCheckout é um facilitador de pagamento que oferece benefícios aos lojistas e aos compradores. Focado em praticidade e conversão, possibilita que as lojas virtuais ofereçam diversas formas de pagamento, sem burocracia ou necessidade de contrato com operadoras financeiras. Possui um ambiente de finalização simples e intuitivo, trazendo aos consumidores muito mais tranquilidade. Além disso, é muito fácil de integrar esse facilitador de pagamento ao e-commerce. Desenvolvido para ser integrado com qualquer sistema, o TrayCheckout traz diversas APIs que permitem toda a flexibilidade necessária. E ainda você terá uma grande quantidade de informações e poderá customizar sua integração como desejar. Privacidade e segurança também são pontos fundamentais para o TrayCheckout. Ele oferece total privacidade nas transações financeiras, nem mesmo o vendedor terá acesso as informações de pagamento. Conheça todos os benefícios: locaweb.com.br/solucaodepagamento

>> TrustSign lança novas linhas de certificados A TrustSign lançou recentemente novas linhas de certificado digital para adequar ofertas: TrustSign, TrustSign PRO e TrustSign PRIME. A linha TrustSign é voltada para e-commerces que estão iniciando suas atividades, e possui um custo benefício adequado a esse perfil. Já a linha PRO é voltada para médios e grandes portais e possui a tradicional criptografia de 256 bits. Por fim, a linha TrustSign PRIME é voltada para médios e grandes portais que querem um nível ainda maior de segurança com a chave de 512 bits. A Trust é a primeira autoridade certificadora no mercado brasileiro, para certificados de raiz internacionais, a emitir certificados com chave de 512 bits. Esse novo padrão é exponencialmente (2 elevado a 2048) mais seguro que uma chave de 2048 bits.

Com essa estratégia, a TrustSign visa a atingir todos os portes e segmentos de clientes, levando um serviço de qualidade que se adequa às reais necessidades das empresas.

>> GPMídia inova em parceria com empresa de Monitoramento de Preços A GPMídia, focada em gestão de performance, criou uma solução integrada capaz de alterar automaticamente os preços dos anúncios das campanhas de links patrocinados com base no valor do produto do próprio varejista e de seus concorrentes.

Através da parceria com o Promop, empresa de monitoramento de preços, será possível aumentar a competitividade das campanhas, pausando um determinado produto ou mesmo alterando o texto do anúncio se o preço estiver muito acima ou abaixo dos concorrentes monitorados. Além de manter o trabalho com foco em vendas, o varejista consegue melhorar sua margem sobre os produtos, permanecendo sempre à frente da concorrência.

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MOBile

O IncOmPreendIdO e IneXPlOradO mundO dO m-cOmmerce Horácio Soares consultor em experiência do usuário do instituto Faber ludens e da internativa. horacio.soares@internativa.com.br

A bola da vez é o mobile, e certamente nenhum profissional ou empresa ainda duvida disso, assim como não ignora o seu crescimento nos últimos anos, meses, semanas, dias...

Números com poucos meses de vida podem não representar fielmente o mercado, e qualquer previsão de crescimento tem sido superada de longe pela realidade dos números.

Como bem disse o amigo Luli Radfahrer, “para números relacionados a mobile, o correto seria utilizar um ou muitos GIFs animados”.

Mas, entre tantos números, mesmo “voláteis”, alguns chamam a atenção: - A cada dia, vende-se mais iPhones do que nascem novas crianças. http://tnw.co/yUafAx - Dos 7 bilhões de pessoas no mundo, 4 bilhões têm um celular, enquanto 3,5 bilhões possuem escovas de dentes. http://bit.ly/o03mRg - 25% dos americanos só usam dispositivos móveis para acessar a Internet.

- No último trimestre de 2012, nos Estados Unidos, 11% do total de vendas via comércio eletrônico foram realizadas a partir de dispositivos móveis. http://bit.ly/YjJ58W Entretanto, apesar do rápido crescimento e de todos os holofotes que envolvem esse tsunami da mobilidade, poucas empresas brasileiras já se arriscaram e, na maioria dos casos, estão simplesmente copiando e colando modelos e experiências adquiridas no desktop que certamente não irão satisfazer as necessidades dos usuários de dispositivos móveis.

M-commerce no Brasil Dentre 22 grandes empresas do comércio eletrônico brasileiro, 10 não oferecem nenhuma versão mobile (site ou app) e apenas 6 apresentam uma versão otimizada do site para dispositivos móveis (Walmart, Compra Fácil, Netshoes, Magazine Luiza, Ponto Frio e Polishop), sendo que somente

o Ponto Frio e a Polishop também disponibilizam apps para iOS e Android.

Ignorando o mundo Mobile Levando-se em conta que estamos falando dos grandes players do mercado de comércio eletrônico brasileiro, o resultado impressiona pela quantidade de empresas que ainda não oferecem nenhuma solução de m-commerce aos seus clientes.

Quero muito acreditar que a maioria delas já esteja em vias de lançar suas versões mobile, mas certamente algumas continuarão esperando pelo momento certo, quando: - O custo do mobile estiver mais em conta; - A oferta de mão de obra especializada estiver abundante; - Os caminhos, os padrões e as plataformas mobile estiverem mais bem definidos; - Os riscos forem menores; - Quando oferecer mais segurança; - Sobrar tempo e dinheiro; - Diminuir a demanda pela versão desktop; - A concorrência lançar sua versão mobile; - Um percentual “relevante” de clientes começar a reclamar; - Os lucros diminuírem; - Quando provavelmente já for tarde demais...

As pessoas e as empresas, em sua maioria, são reativas e evitam a todo custo as mudanças. Afinal, correr riscos pra quê? Ninguém quer mexer em time que “aparentemente” está ganhando. Infelizmente, só se muda quando dói e, nesses casos, age-se apenas de forma analgésica.

Versões otimizadas Diversos erros de design mobile foram encontrados a partir das avaliações realizadas nos seis sites com versões

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MOBile

para dispositivos móveis, sendo que a maioria poderia ser facilmente evitada e identificada se fossem seguidos alguns padrões de design para esses aparelhos e realizados testes de usabilidade com pessoas. Não foram avaliados os aplicativos (apps) para Android e iOS, apenas as versões dos sites para mobile.

Após a análise, podemos concluir que:

São muitas as diferenças, e todas devem ser consideradas antes de se projetar as soluções de m-commerce:

DESKTOP

MOBILE

Tela grande

Tela pequena, com perda de cerca de 80% da área.

- As versões mobile dos sites foram pensadas a partir de suas respectivas versões para desktop, levando-se em conta experiências passadas; - Os padrões de design mobile foram ignorados; - Não foram realizados testes de usabilidade com usuários.

Teclado padrão

Teclado pequeno e sem feedback tátil nas versões touch.

Mouse

Dedo gordo (fat finger), sem cursor e feedback.

Banda larga (baixo custo)

A cultura do desktop prevalece, e não foram levados em conta aspectos próprios dos dispositivos móveis e seus diferentes contextos de uso.

3G, limite de banda, custo alto e grande percentual de usuários com acesso pré-pago.

Energia abundante

3G, limite de banda, custo alto e grande percentual de usuários com acesso pré-pago.

Rede consistente

Rede inconsistente.

Alta capacidade de processamento

Processamento limitado.

Espaço de sobra no HD

Limite de espaço de armazenamento.

Uso em casa e/ou trabalho

24 horas por dia, 7 dias da semana.

Ambiente calmo, confortável, seguro e controlado

Nos contextos mais improváveis e sem controle de variáveis como tempo, movimento, iluminação, som, atenção etc.

“Desktop is like diving, mobile is like snorkeling” Rachel Himman, pesquisadora, designer e escritora do livro “The Mobile Frontier”, utiliza essa comparação para diferenciar as experiências das pessoas ao utilizarem o mobile e o desktop. Em ambos os casos, estão mergulhando para ver peixes, entretanto, o mergulho via desktop é mais intenso e prolongado, em águas profundas (diving), enquanto no mobile os mergulhadores ficam apenas na superfície e realizam mergulhos rápidos (snorkeling).

Apesar de os objetivos dos usuários ao acessarem sites/ sistemas nas versões desktop ou mobile serem os mesmos, ou muito semelhantes, as experiências certamente são bem diferentes. E, por isso, simplesmente transpor o que está no desktop para o mobile nunca trará o resultado desejado.

Apesar de aparentemente apresentar muitas “limitações”, quando comparado ao desktop, as restrições impostas pelo mobile podem ser muito boas para o negócio e uma ótima oportunidade para focar no que realmente é importante e prioritário, tanto para os clientes, quanto para o negócio.

Em sua maioria, as versões desktop dos sites brasileiros são extremamente pesadas, poluídas, confusas, difíceis e inacessíveis, o que dificulta ou mesmo impossibilita o acesso e o uso por parte significativa das pessoas.

Seguindo essa ideia, o designer Luke Wroblewski criou a técnica “Mobile First”, cujo objetivo é iniciar um projeto pela sua versão móvel, para só depois desenvolver a versão desktop. É uma técnica simples, mas poderosa e com resultados excelentes, não só para a versão mobile, mas também para a desktop. Isso porque os designers se veem obrigados a incluir na interface móvel apenas o que realmente é prioritário, essencial e relevante para o negócio e, ao projetarem a versão desktop, o resultado acaba sendo o desenvolvimento de interfaces mais leves, simples e objetivas.

Além das “restrições”, o mobile traz vantagens significativas sobre o desktop, como a possibilidade de utilizar áudio, vídeo, imagem, acelerômetro, giroscópio, Bluetooth e NFC, além de apresentar uma boa compatibilidade com o HTML5.

Erros e sugestões Não foi objetivo das avaliações encontrar todos os “erros“ das versões otimizadas para dispositivos móveis, mas sim ter uma visão da experiência proporcionada por eles.

A lista a seguir é um apanhando dos principais erros de design identificados: - Falta acesso ao menu principal em páginas de produtos; - Pouco espaço entre botões, campos de formulário e links; - Rótulos dos botões com textos pequenos e baixo contraste; - Links e botões pequenos; - Falta de botão para submeter o formulário de busca; - Descrições dos produtos com tamanho do texto muito reduzido; - Impossibilidade de ampliar o tamanho da tela; - Campos dia e mês com mesma largura do ano; - Campos de entrada de dados em duas colunas; - Falta de feedback; - Excessivo número de campos para cadastro e pagamento; - Item para receber por e-mail promoções volta a ficar selecionado após erro no envio do formulário; - Não permite nem avisa antecipadamente ao usuário que não é permitido o uso de texto em caixa alta na definição de login; - Label à esquerda do campo; - Uso exclusivamente de cor para identificação erros; - Rótulo aplicado diretamente no campo do formulário desaparece ao ganhar foco; - Campos em duplicidade; - Uso de campos que impedem que seu conteúdo seja visualizado por completo.

Algumas sugestões - Esconder a barra de endereços ao carregar a página; - Avisar antecipadamente o número mínimo de caracteres para cadastramento de senha; - Dados como CEP e datas em apenas um campo; - Validação de campo a campo; - Habilitar o teclado numérico para campos numéricos etc; - Cadastro opcional; - Retirar todos os itens opcionais; - Senha visível e com opção para esconder a senha; - Solicitar uma única vez o e-mail e a senha; - Incluir textos com tamanho e contraste suficientes para atender ao maior número de pessoas possível e validar com usuários; - Validar as principais tarefas com usuários; - Obter sempre feedbak e implementar melhoria contínua.

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Marketing

a rOtIna cOmO estratÉgIa de sucessO Victor Popper ceO da allin victor@allin.com.br

Ultimamente, tenho pensado a respeito da importância do marketing one to one e o quanto essa estratégia influencia as vendas e a construção de relacionamentos.

E, quase sempre, esse assunto remete a uma situação bastante particular.

Quando saio para comer fora, é difícil eu testar lugares novos. Sinto-me bem no meu restaurante favorito, pois lá todos me conhecem pelo nome, tenho amizade com os garçons, o chef já prepara o prato reforçando o meu tempero preferido. Esse sentimento de intimidade e o relacionamento que criamos com as empresas que nos servem geram um sentimento de bem estar e uma vontade de “quero mais”.

Esse exemplo está amplamente relacionado com o marketing one to one, ou um a um, porque mostra o quanto necessitamos da conquista diária, de surpresas positivas (mesmo no trivial), e da manutenção da qualidade dos serviços e produtos aos quais já estamos acostumados. É quase como um casamento: a relação empresa-cliente depende de cuidado periódico, onde a satisfação no dia-a-dia é essencial.

Causa e consequência Consumidores diferentes devem ser tratados de formas diferentes! Essa máxima deve ser respeitada, mesmo porque sabemos que cliente fiel, além de gerar lucros, acaba reduzindo gastos. Para o comprador, sempre haverá “o custo” da troca. O que garante a fidelidade, portanto, é a satisfação com o que é oferecido aliado à inconveniência de mudar.

Todavia, é bom lembrar que por mais felizes que seus clientes estejam não se esqueça de que há uma concorrência global imensa e que as empresas

necessitarão, progressivamente, conhecer e acompanhar os hábitos de compras de seus clientes.

Oferecer o que ele precisa e na hora em que ele precisa é essencial até mesmo para a imagem corporativa da sua empresa, porque as pessoas detêm o poder da palavra, comunicam-se, reclamam e fazem marketing tanto negativo quanto positivo para seus pares. Se hoje tememos as críticas nas redes sociais, por exemplo, não podemos nos esquecer de que as pessoas também relatam as experiências boas, por isso sempre vale a pena investir no cliente com o relacionamento.

Esse cenário, no qual as expectativas de satisfação são enormes porque existem concorrentes por toda a parte, aponta para uma tendência, que na verdade acompanhou a história do marketing em seus primórdios: a necessidade da retomada da segmentação one to one.

Admirável mundo novo O início das relações mercantis foi marcado pela relação um a um, na qual havia convivência em longo prazo, as pessoas se conheciam pelo nome e era mais fácil perceber o que necessitavam, bem como o preço que estavam dispostas a pagar. Tudo contribuía para a oferta personalizada de produtos e serviços.

Porém, tal conjuntura foi perdendo espaço com a Revolução Industrial ocorrida na Inglaterra, na segunda metade do século XVIII. O desenvolvimento tecnológico modificou a prestação de serviços e a produção de bens de massavoltados para o povo, sem grandes distinções.

A partir daí, as empresas conquistaram uma maior capacidade de fabricação, distribuição e divulgação de artigos, muitos sendo vendidos a granel, e assim

o conceito de marca foi trabalhado. Estampados nos produtos, anunciados em grandes campanhas de publicidade e promoção, os logotipos foram consumidos maciçamente e, pouco a pouco, conferiram às pessoas algo bastante subjetivo: o status.

Como o status foi conseguido, se a população consumia o mesmo produto, como a Coca-Cola? A mídia teve papel fundamental nessa história. Ainda não havia a Internet, mas revistas, jornais e outdoors estavam por toda a parte e apregoavam o consumo em massa como algo interessante. E foi assim que a personalização deixou de ser praticada.

A hora da virada A comunicação massificada já foi muito eficiente, mas entramos na era da personalização, afinal quem não gosta de tratamento diferenciado? Todos nos impressionamos quando nos sentimos exclusivos. Por isso, ainda defendo que o e-mail marketing é a melhor maneira de as marcas se comunicarem com seus públicos.

Através das interações, tão em voga na atualidade e baseadas no tipo de navegação, já é possível identificar o perfil de cada usuário, bem como suas necessidades e assim compreender a maneira como ele deseja ser tratado.

Na Internet, todos os caminhos são verificáveis.

Você pode criar campanhas de e-mail personalizadas automaticamente de acordo com os produtos ou os serviços que os usuários cadastrados nas suas bases buscam em seu site.

Os relatórios comportamentais, somados a estatísticas geradas por atendentes do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e equipe de pós-vendas, fornecerão um panorama bastante confiável sobre o que o seu público deseja, o que poderia melhorar, quais produtos não atendem completamente às expectativas e até mesmo

identificarão um possível “retorno” de um artigo que existia no passado e foi retirado de circulação (o case do Halls de uva verde é um clássico, e só voltou às prateleiras depois do movimento pelo Facebook).

Ao mesmo tempo em que o e-mail marketing fortalece os laços entre empresa e cliente, serve para lembrar o tempo que se passou desde a última visita à loja, promover descontos imperdíveis, sendo um canal direto de troca de informações que pode antecipar comportamentos de compras.

Nesse sentido, um episódio que ficou bastante famoso foi o da rede de supermercados norte-americana Tesco.

Em seu site, a empresa disponibilizou o formulário onde há opção de receber e-mails marketing (opt-in). A partir da identificação do consumidor, a rede desenvolveu sua base de contatos e passou a interagir diretamente na caixa de entrada dos usuários, oferecendo serviços de seu braço de seguros e agência de turismo.

Essa ação só foi possível porque a empresa passou a conhecer a rotina de compras dos usuários encomendas de fraldas ou chupetas, por exemplo, estreitaram o relacionamento quando se anteciparam às necessidades desses clientes. A rede passou a oferecer ainda seguros de vida, de educação e de turismo para recém-nascidos, aumentando o seu faturamento e expandindo a atuação de seus negócios.

Somente por meio das estratégias positivas proporcionadas pelo marketing one to one, seja no e-commerce ou no acompanhamento de episódios em lojas físicas, será possível empreender com sucesso. Como o comprador sempre terá novas necessidades e elas mudarão rapidamente, todas deverão ser atendidas e, quanto antes, melhor. A equação rotina com excelência inevitavelmente resultará em fidelidade e contentamento.

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gestÃO

datas PrÓPrIas dO e-cOmmerce: cOmO se PreParar e aPrOVeItar as melhOres OPOrtunIdades Pedro Eugenio ceO da leadMediapublishing

Quem trabalha com e-commerce já percebeu o poder de venda de datas como Black Friday, Boxing Day e Dia do Frete Grátis, dias marcados por uma grande mobilização das lojas virtuais, que oferecem produtos com descontos e aproveitam para vender muito. Um fato curioso é que até alguns anos atrás essas ações não existiam, ou seja, eram simplesmente dias comuns para o varejo online, sem nenhum apelo.

O calendário do e-commerce brasileiro sofreu transformações importantes nos últimos anos. A maior dessas transformações refere-se à chegada do Black Friday, data do varejo americano trazida ao Brasil em 2010, por iniciativa do portal Busca Descontos. De acordo com a ClearSale, o Black Friday Brasil 2012 movimentou R$ 217 milhões, representando o dia com maior movimento em toda a história do comércio eletrônico brasileiro. Já no último Boxing Day, que acontece sempre no primeiro dia útil depois do Natal, foram movimentados R$ 81,6 milhões.

No Dia do Frete Grátis, o apelo é um pouco diferente das outras datas, já que o foco é a ausência do custo do frete. Ao se deparar com um custo de frete elevado, muitos consumidores podem decidir comprar em lojas físicas ou simplesmente desistir da compra. No Dia do Frete Grátis, esses consumidores não enfrentam esse problema, o que os encoraja a comprar.

Como já mencionei em outros artigos, as tendências de consumo no comércio eletrônico brasileiro estão cada vez mais voltadas para o D-Commerce, ou

DiscountCommerce, termo ainda recente que criei a partir da percepção do potencial da união entre os Descontos e o E-Commerce. O ato de promover descontos faz toda a diferença para um negócio de sucesso.

Os números comprovam que as pessoas estão dispostas a comprar nessas datas. Contudo, como se tratam de ações recentes no comércio eletrônico brasileiro, muitos varejistas ainda têm dúvidas de como se preparar devidamente para atrair esse público.

Separei abaixo alguns pontos que são essenciais na preparação para essas ações:

Planejar vendas Prepare bem o seu estoque de produtos e planeje suas vendas com antecedência. Saiba quais são as categorias onde sua loja deve se destacar e ofereça descontos realmente agressivos. Lembre-se de que são diversas lojas que participam das ações, então, crie ofertas que realmente chamem a atenção do consumidor. O conceito de liquidação não funciona se os preços não forem realmente atrativos. Para conseguir oferecer um belo desconto, os varejistas devem usar essas datas como motivo para que seus fornecedores também reduzam os preços.

Logística Antes de pensar em vender, acerte todos os pontos de sua logística e tenha a certeza de que as entregas serão realizadas dentro do prazo. Uma experiência boa por

parte do consumidor pode gerar vendas futuras, mas uma experiência ruim significa a perda de um cliente pra sempre.

Ofertas especiais A maior propaganda que uma loja virtual pode fazer nessas oportunidades é oferecer ótimos descontos.

Um ou vários produtos com ofertas chamativas irão direcionar o usuário para site da loja. Uma vez que esse usuário entra na loja, o varejista deve ter uma estratégia definida de como aumentar o ticket médio do comprador.

Geração de Leads Produtos com desconto e de venda em grandes volumes são ótimas oportunidades para aumentar consideravelmente sua base de clientes. Cada venda, mesmo que com um ticket médio baixo, significa um Lead qualificado para a loja. Oportunidades como essas podem garantir um ótimo mailing para futuras ações de e-mail marketing.

Tecnologia De nada adianta investir uma verba considerável para divulgar as promoções se a loja virtual não estiver preparada para receber uma grande quantidade de visitas. Não existe nada mais frustrante para o consumidor do que desejar concluir uma compra, mas encontrar dificuldades ou o site fora do ar. A solução

é investir em uma boa empresa de infraestrutura e no gerenciamento de servidores. Reduzir o “peso” das páginas, otimizar ao máximo as consultas dinâmicas e abusar de tecnologia de cache. A ideia é não poupar esforços para atender bem aos visitantes, que têm alta chance de se tornarem clientes nesse dia.

Jamais tente enganar o consumidor Preços inflados e ofertas maquiadas geram uma péssima repercussão para sua loja. Não se esqueça de que, em tempos de redes sociais, o poder da palavra está nas mãos dos usuários. Informações boas, e principalmente as ruins, são compartilhadas com rapidez. O consumidor já está habituado a utilizar comparadores de preço, sites agregadores de descontos e outras ferramentas disponíveis na web. Se o seu desconto não é verdadeiro, jamais tente ludibriar o consumidor. O principal afetado com isso será o lojista.

Olho no calendário Para não esquecer, tome nota das principais datas próprias do e-commerce brasileiro em 2013: 26 de Abril – Dia do Frete Grátis 29 de novembro – Black Friday 26 de dezembro – Boxing Day

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case

a eXPerIÊncIa dO encantamentO - catIVandO O clIente em tOdO O PrOcessO Por Mariana Anselmo – Redação E-Commerce Brasil

Tem-se falado muito sobre sustentabilidade, mas esse conceito já tão difundido ainda enfrenta resistência por parte de algumas pessoas. E se ser sustentável já é difícil no âmbito individual, é muito mais para uma empresa. Mas foi esse o desafio que a catarinense Meu Móvel de Madeira abraçou. Focada em comercializar apenas produtos de floresta plantada, a empresa preza por colocar em prática, em todos os seus setores, o conceito de sustentabilidade.

No entanto, no Brasil, optar por uma empresa 100% sustentável ainda é nadar contra a maré. Profissionais alegam, principalmente, que ser sustentável é caro – e esse aumento de valor normalmente é repassado para o cliente. Fazendo a diferença no mercado, a Meu Móvel de Madeira (MMM) mostra que é possível aliar preço, qualidade e produtos ambientalmente responsáveis.

“Desde o início, o nosso projeto era trabalhar com florestas plantadas para a fabricação dos nossos móveis, mas em nenhum momento pensamos em trabalhar com preços incompatíveis com o mercado”, afirmou Ronaldo Heinrichs, diretor do e-commerce. “Não faz sentido você oferecer um produto bom, sustentável e bonito por um preço que as pessoas não podem pagar”.

Quando o online se mostra a decisão acertada E não foi só no quesito sustentabilidade que a MMM inovou. Quando a loja foi lançada, em 2006, pelo Grupo Celulose Irani, o e-commerce ainda era uma prática pouco recorrente no Brasil. Mas, baseados na experiência do mercado estrangeiro, onde o comércio online já estava fomentado, os fundadores decidiram que a loja seria apenas eletrônica.

Sete anos depois, a decisão se mostra acertada. Apesar de não ser o mercado que mais cresce no e-commerce brasileiro (como o de beleza, por exemplo) e de trabalhar

com produtos de baixo giro, o modelo de trabalho (venda online de móveis sustentáveis) já se mostrou consistente. “Desde o início, nós acreditamos muito na nossa proposta, e isso fez uma grande diferença.

Trabalhamos todo o tempo para torná-la realidade e oferecer a melhor experiência possível para o cliente”, frisou Heinrichs.

Perguntado se trabalhar com produtos de baixo giro aumenta as dificuldades para atuar no mercado, consolidar a marca e criar uma fidelização do cliente, Heinrichs alegou que não, que apenas é preciso trabalhar com estratégias diferentes. Para exemplificar seu raciocínio, ele comparou o ramo em que atua com o automobilístico: “As pessoas também não compram um carro por mês, então, as marcas sempre lembram ao consumidor da existência e presença delas. É oferecendo uma boa experiência de compra que o lojista faz com que o cliente volte – seja daqui a um mês, ou daqui a anos”.

Atender a todo o território nacional foi um grande desafio que a MMM enfrentou, afinal, transportar produtos de madeira e de grande porte por um país de dimensão continental, como o Brasil, não é fácil.

Os Correios, empresa que a grande maioria dos e-commerces brasileiros utiliza para realizar suas entregas, não atende às necessidades da Meu Móvel de Madeira, e isso levou a loja a recorrer a parcerias com transportadoras privadas para garantir o compromisso de atender o cliente onde quer que ele esteja.

Desafio transposto, a Meu Móvel de Madeira hoje leva seu serviço para todo o Brasil e expandiu sua área de atuação com o e-commerce. Eles atendem inclusive a regiões de difícil acesso e que a maioria dos e-commerces não atende, como Fernando de Noronha.

Para o arquipélago, os produtos são enviados primeiro para Recife, via transportadora. Só depois eles são

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case

direcionados para uma embarcação responsável por levar os produtos para a ilha e diretamente para a casa do cliente. O prazo chega a até 30 dias úteis.

Outro fator que influenciou a escolha pelo e-commerce foi o fato de que, com a loja online, a empresa poderia trabalhar com um portfólio maior. Hoje, a MMM oferece mais de mil produtos com design exclusivo para seus clientes. E, para garantir a pronta entrega, a loja mantém em seu estoque, em Rio Negrinho/SC, todos os produtos expostos na vitrine virtual. Pode até parecer contraditório, afinal, manter um estoque desse tamanho é quase tão trabalhoso quanto manter uma loja física que comporte todos esses produtos. Mas, mais uma vez, a empresa foca na boa experiência que ela deseja oferecer para o cliente.

“Quando um cliente realiza uma compra e a loja não tem o produto em estoque, todo o processo fica atrasado; e, claro, os prazos são estourados. Essa experiência marca o cliente e a má impressão fica. Nós queremos oferecer o melhor serviço, e não seria honesto vender algo que não temos para entregar e fazê-lo esperar a mais por isso”, explicou Ronald.

Apesar de terceirizar a confecção de seus móveis, a empresa tem uma equipe própria para desenvolver os produtos que vende. Dessa forma, além de oferecer exclusividade, consegue trabalhar outro ponto que considera importante e que faz parte dos seus valores: o “monte você mesmo”. A intenção é fazer desse um momento divertido para a família e que ela possa se orgulhar de ter feito a montagem por conta própria.

“Nós recebemos muitas fotos de clientes ao lado dos móveis que eles mesmos montaram. Muitas vezes, os pais pedem a ajuda dos filhos, ou a montagem é feita entre amigos, e aquele vira um momento de lazer.

A maioria dos nossos clientes compra a ideia e se mostram interessados em fazer algo completamente diferente da rotina deles”, explicou o diretor.

O móvel, que chega desmontado na casa do cliente, vem com um manual de instruções de montagem (que também está disponível no site). O processo é bem didático, permitindo que qualquer um possa fazê-lo sem grandes esforços.

Para aqueles que preferem contratar o serviço de montagem, a empresa oferece um serviço pago nas maiores cidades do Brasil, já que oferecê-lo em todas as localidades seria inviável, de acordo com Heinrichs. A montagem é contratada no momento da compra e, após

o recebimento da mercadoria, a Central de Atendimento entra em contato para fazer o agendamento do serviço.

A ordem é encantar o cliente!

Outro pilar da Meu Móvel de Madeira é o – bom – atendimento ao cliente. A empresa desenvolveu vários canais para “encantar” o seu público, como gosta de dizer Heinrichs. Além do tradicional SAC, a empresa possui um canal para o qual os clientes podem enviar suas reclamações e sugestões diretamente para o diretor, que faz questão de responder uma por uma.

“Quando a pessoa vê que pode falar com o diretor da empresa, vê que eu me disponho a ajudá-la, ela sente que a gente trabalha sério e que quer fazer o melhor pra ela. É um sinal de transparência e abertura”, explicou.

Para estreitar o relacionamento com os consumidores, a empresa conta com o programa de fidelidade AMMMIGO, que aumentou a base de clientes em 161% e o número de cadastros completos na loja em 95%.

Outro compromisso é o Preço Garantido. Com ele, se o cliente comprar um produto e, num intervalo de 30 dias, o item entrar em promoção, o valor do desconto volta em pontos para o programa de fidelidade.

Nas redes sociais, a Meu Móvel de Madeira é presença garantida. Com uma fanpage com mais de 450 mil likes, mais de seis mil seguidores no Twitter e cerca de 1.500 seguidores no Pinterest, a loja alimenta ali o seu relacionamento com os seus clientes. A resposta de tanto trabalho se vê no alto engajamento do público – diariamente, a média do número de pessoas que falam sobre a loja no Facebook é de 30 mil.

E esse trabalho não é em vão, afinal, uma loja de móveis não tem a mesma recorrência de clientes do que uma loja de vestuário. É preciso lembrar ao público que você está lá para quando ele precisar – e para outros momentos também! E é essa a linha de pensamento que a MMM segue, tratando de assuntos variados que permeiam o universo do seu público alvo. A curadoria

“As pessoas também não compram um carro por mês, então, as marcas sempre lembram ao consumidor da existência e presença delas. É oferecendo uma boa experiência de compra que o lojista faz com que o cliente volte – seja daqui a um mês, ou daqui a anos”.

- Ronaldo Heinrichs, Diretor do E-Commerce da MMM

do material é resultado de uma parceria do setor de comunicação com o de marketing.

Decoração, reciclagem, criatividade, sustentabilidade e responsabilidade social são alguns dos temas que você pode encontrar ao assinar o feed da MMM no Facebook. “A nossa conversa com o público não precisa ser só sobre os produtos. Senão, não é conversa; é monólogo!”, afirmou Heinrichs. A empresa também mantém um blog, o Minha Casa, Minha Cara (http:// www.minhacasaminhacara.com.br/), para os fãs mais engajados da marca. Nele, a equipe busca aprofundar os temas abordados na fanpage e também divulga os vídeos que publica na sua página no YouTube, que vão desde demonstrações de como montar um móvel da loja, até vídeos que mostram o dia a dia dos funcionários dentro da MMM. Mantendo contato com seu público e se mostrando disponível sempre que ele precisa, a MMM segue trazendo para o mundo coorporativo um valor bem humano: a preocupação com o próximo, seja ele o cliente, ou o meio-ambiente.

Parceria de sucesso Mas, além de ser sustentável, a MMM quer incentivar o seu público a sê-lo também. Há três anos, quando a empresa soube do trabalho que o Exército de Salvação faz de recolher móveis usados que as pessoas doam, eles viram aí a oportunidade para levar além o seu conceito de “mundo verde”. Após a parceria, todos os clientes da loja são informados da possibilidade de doarem seus móveis para o Exército da Salvação, para que, assim, famílias carentes possam reaproveitá-los. O próprio Exército faz a coleta dos móveis. Desde o início da parceria, o Exército de Salvação contabilizou um aumento de 60% nas doações em São Paulo.

Para Heinrichs, a iniciativa resolve um problema para os dois lados: o cliente, que não sabe o que fazer com o móvel antigo, e o Exército, que ainda carece de doações. “O brasileiro quer ajudar. A gente vê isso quando grandes tragédias acontecem no País e as pessoas se solidarizam e se organizam para ajudar.

Mas muitas vezes o que acontece é que eles não sabem como. Agora a gente mostra um caminho!”.

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aFiliaDOs

PrePara-se Para aFIlIar Gabriel Lima Diretor da enext gabriel.lima@enext.com.br

Lugar comum é aquele onde não há nada de diferente, que é repetitivo, sem graça. Hoje, falar sobre a competitividade do comércio eletrônico brasileiro é lugar comum. Todos sabem que a cada dia mais lojas entram no universo virtual, que está, por isso, cada vez mais competitivo e profissionalizado.

Muito se ouve que e-commerce no Brasil não dá dinheiro, que existem diversos custos escondidos e fornecedores demais na cadeia. Outros assuntos que não param de ser repetidos são a dificuldade de se investir de forma lucrativa em comunicação online, o quanto os links patrocinados estão caros, a não-qualificação do tráfego e o fato de a conversão ser sempre um problema.

O que precisa ser falado é que o varejo virtual é diferente do varejo físico e, sendo assim, é necessário adotar estratégias diferenciadas para ser vencedor. Cada vez mais existem empresas se destacando, atuando de maneira inovadora, com ofertas de produtos e estratégias de comunicação diferenciadas.

Uma das formas de se destacar que ainda é pouco explorada no varejo virtual brasileiro é o programa de afiliados. Em sua definição, o programa de afiliados é aquele no qual pessoas físicas ou jurídicas disponibilizam anúncios em seu site ou blog e são remuneradas de acordo com o sucesso, como a venda de um produto ou o cadastro de um lead. Muito utilizado nos EUA e na Europa, esse canal de vendas, que já foi explorado no início do e-commerce nacional, e mais se assemelha a vendas porta-a-porta do que a qualquer outra iniciativa de marketing digital, pode ser um grande diferencial para se destacar. Sendo assim, as empresas de comércio virtual devem estar preparadas para esse desafio, se planejar e investir nesse canal para se diferenciar. Para tanto, o varejista deve pensar em quatro grandes frentes para atender a esse canal: ofertas diferenciadas, programa de relacionamento para os afiliados, tecnologia e equipe de marketing dedicada ao programa de afiliados.

Caso a organização tenha interesse em desenvolver o programa de afiliados, o primeiro passo é ter ciência de que ele exigirá esforços e recursos para ser executado de forma adequada, e isso envolve não somente a atuação da equipe de marketing, como também do comercial. Assim, deve-se pensar constantemente em ofertas diferenciadas, nas quais o afiliado perceba claramente que a oferta que ele irá anunciar é exclusiva, que possui produtos relacionados ao seu interesse e, principalmente, que tenham apelo comercial para fazer com que ele queira divulgar seus produtos em seu site. Dessa forma, a área comercial do e-commerce deve dedicar tempo para pensar nas ofertas que disponibilizará para os afiliados

constantemente, e em ofertas e promoções dedicadas a esse canal.

Outro ponto de suma importância é a forma como os afiliados devem ser tratados. Pensar em um programa de relacionamento com os afiliados que vá além da remuneração por vendas. Os afiliados são advogados de sua marca, muitas vezes consumidores assíduos de seus produtos e devem ser tratados como vendedores da empresa - deve haver um programa de bonificação especial para os melhores afiliados, como ações para trazer os melhores afiliados para conhecer a estrutura da empresa.

Além disso, para operacionalizar o canal, faz-se necessário possuir a tecnologia adequada para, em primeiro lugar, cadastrar o afiliado, gerar seu código de controle e os links para ele colocar em suas peças, realizar o tracking das ações, bem como a geração e o monitoramento dos resultados de cada um dos afiliados para que eles possam se sentir seguros de que os acessos que eles geram para seu site e a conversão em vendas seja contabilizada em suas contas e que eles recebam pelas vendas realizadas. Via de regra, o responsável por essa solução é sua plataforma e e-commerce, porém o ERP, ou sistema de gestão, também deve estar preparado para gerenciar o controle contábil e o fluxo de caixa dos pagamentos aos afiliados.

Finalmente, a equipe de marketing deve estar preparada - deve haver uma pessoa responsável pelo programa de afiliados dentro da organização, com uma função detalhada para atender às necessidades dos afiliados. Essa função deve controlar o programa, ajudar a intermediar as ofertas geradas pela equipe comercial, especialmente para os afiliados e os próprios afiliados. Além disso, o responsável pelo programa deve preparar os banners e as ações de comunicação disponíveis para os afiliados, informar constantemente as promoções e os benefícios para eles, e principalmente coordenar o programa de relacionamento, fazendo com que os afiliados se sintam ouvidos e acolhidos pela empresa.

Mais uma vez, o comércio eletrônico pode ser muito lucrativo, porém, assim como qualquer outro negócio, precisa ser planejado de forma adequada e usar estratégias para se diferenciar da competição. Essas estratégias precisam ser revistas constantemente de acordo com os objetivos da empresa e com o movimento do mercado. O programa de afiliados é algo que pode somar aos demais canais de venda do e-commerce e, assim como todas as ações bem executadas, deve ser planejado observando as ofertas diferenciadas, criando um programa de relacionamento que vá além das comissões, tendo a infraestrutura de tecnologia adequada e uma equipe de marketing dedicada ao programa que cuida do canal.

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BOX De nOViDaDes

>> Akatus traz novas funcionalidades ao seu sistema

>> Segurança e credibilidade aumentam as vendas e o ticket médio

A principal delas é o módulo da Akatus para Magento, que traz o checkout em um passo, sem sair da loja, e a detecção automática da bandeira do cartão de crédito. Essas novas funções têm o objetivo de maximizar a conversão das lojas que transacionam com esse novo módulo, que é gratuito e pode ser instalado diretamente pelo Magento Connect. Além disso, agora o vendedor pode colocar o nome da sua loja virtual na fatura do cartão de crédito dos compradores e o logo da sua loja no e-mail de confirmação. Esses recursos ajudam a diminuir os cancelamentos resultantes do não-reconhecimento da compra por parte do comprador. A possibilidade de realizar o estorno de transações diretamente do seu painel de controle, de maneira simples e rápida, é outra funcionalidade que vai facilitar a vida dos vendedores.

Utilizado pelos maiores e-commerces do Brasil, a blindagem de sites desenvolvida pela Site Blindado S/A protege portais contra ataques hackers, infecção por malware, roubo e clonagem de informações e números de cartão de crédito, oferecendo uma solução completa para a proteção do seu e-commerce. A avaliação do aumento da conversão e ticket médio atribuída à exibição do Selo Site Blindado é feita pelo AB Test, onde o Site Blindado acompanha as vendas em dois ambientes com e sem a exibição do selo e mede qual está vendendo mais. A conversão de vendas de grandes portais que fizeram o A/B Teste aumentou em até 15% as vendas no ambiente que exibia o selo.

>> R$1,00 por e-mail enviado: esse é o resultado do e-mail personalizado da Chaordic Com o foco em rentabilidade, inovações são cada vez mais importantes para crescer de forma sustentável no e-commerce.

Assim, o canal de e-mail marketing voltou a ter mais importância nas estratégias de marketing por ter um ROI mais atrativo quando comparado com outras ações. No entanto, é importante inovar nas práticas tradicionais de e-mail marketing para melhorar a performance das campanhas. Como fazer isso?

Enviando conteúdo relevante e de acordo com o momento de compra de cada pessoa, ou seja, de forma personalizada. Qual é o impacto em adotar a estratégia de e-mails personalizados? A solução de e-mails personalizados da Chaordic gera em torno de R$1,00 por e-mail enviado aos seus clientes, isso significa 10 a 20 vezes mais do retorno de uma campanha de e-mail tradicional. Quantos reais por e-mail enviado estão gerando suas campanhas de e-mail?

>> Skalebla inicia comercialização da Kenshoo Social no Brasil A Kenshoo iniciou oficialmente suas operações no Brasil através da Skalebla, empresa especializada em soluções escaláveis para o mercado de E-Commerce e Mídia Online.

Além dos softwares Kenshoo Enterprise e Kenshoo Local, a Skalebla passa a comercializar agora a Kenshoo Social, uma plataforma para automatização e otimização de campanhas em mídias sociais, como por exemplo o Facebook Ads. Outra novidade é que a Skalebla passa a comercializar também o produto Reamp, da Comune, que é uma ferramenta online especializada em E-Commerce para servir como AdServer e gerenciar campanhas de mídia display de forma unificada com funcionalidades como DCO e retargeting de produtos.

>> Qualidade de imagem e o aumento da conversão de vendas andam juntos Organizada em sete verticais de serviços totalmente integrados, a infracommerce faz parte dos negócios de seus clientes e entende que a qualidade de imagens, seja fotografia convencional, 3D ou 360, é essencial para um e-commerce de qualidade. A infrapix, vertical da infracommerce especializada nessa geração de conteúdo se integra a inframedia, vertical responsável por marketing de performance. Deste alinhamento saem dados que confirmam aumentos de conversão superiores a 64%. Estratégias conjuntas são excelentes opções para quem quer conhecer o trabalho da infracommerce.

>> MercadoLivre lança MercadoEnvios MercadoEnvios é o primeiro serviço de tecnologia de administração de envios para marketplace do Brasil. Lançado com o apoio dos Correios, o serviço do MercadoLivre oferece melhores tarifas de frete para produtos negociados na plataforma líder em e-commerce. “Agora ficou mais fácil, e mais barato, vender e comprar no site. A parceria com os Correios faz com que o serviço possa ser adotado em qualquer parte do país, com a confiança de uma empresa líder em logística”, diz Helisson Lemos, diretor-geral do MercadoLivre para o Brasil. A adesão ao MercadoEnvios é opcional e gratuita para vendedores do site. Os anúncios de produtos com o serviço tem um calculador de frete, facilitando a escolha entre entrega normal ou expressa. Ao comprar um produto utilizando MercadoPago, o comprador também paga o frete ao MercadoLivre, que por sua vez administra o pagamento aos Correios.

>> Recuperação de vendas online Muitas vezes os pedidos de compra são rejeitados pelos meios de pagamento por falta de saldo no cartão de crédito, cartão não desbloqueado ou apenas porque os dados foram preenchidos incorretamente. Em alguns casos, a pessoa não desistiu de realizar a compra e o lojista, além de perder a venda, perde também todo seu investimento, e o principal: seu cliente. Para evitar esse tipo de situação, a ClearSale possui um serviço de recuperação de vendas para lojas online, com uma equipe especializada em contatar os clientes finais e recuperar o prejuízo do lojista, através de um modelo estatístico específico e uma mesa de recuperação de vendas. Com 12 anos de atuação, a ClearSale se tornou líder em gestão de fraudes virtuais no Brasil, usando o tripé inteligência estatística, tecnologia e pessoas.

>> Quem usa Moip agora pode ter o nome da loja na fatura do cliente O Moip agora possibilita que você coloque o nome da sua empresa na fatura do cartão de crédito de seus clientes.

Quem usa os intermediadores de pagamento como solução para vender online sabe que muitas vezes, depois da compra realizada e concluída com sucesso, ela não é reconhecida pelo comprador, e é estornada porque o nome que aparece na fatura é do intermediador e não da loja virtual. Muito mais do que ajudar o lojista online a receber pagamentos, o Moip o ajuda a prover a experiência de compra ideal para o negócio, maximizando a conversão de vendas e a fidelidade dos clientes.

>> Certisign lança MPKI SSL com novas funções A Certisign turbinou o console de administração de Certificados Digitais SSL. Agora o cliente pode administrar Certificados para Servidores Site Seguro e Site Seguro Pro e suas versões EV –Extended Validation no mesmo portal de gerenciamento. Na nova MPKI também é possível administrar Certificados para múltiplos domínios SAN - ideal para Comunicações Unificadas -, adquirir Certificados com até 4 anos de validade e utilizar os serviços de Verificação Diária de Malware, Análise e Verificação de Vulnerabilidade e Seal in Search. “Temos como meta sempre aprimorar o nosso portfólio. A nova MPKI SSL da Certisign oferece ainda mais celeridade a processos, com muito mais comodidade e benefícios para o administrador, que agora, por exemplo, pode gerenciar vários tipos de Certificados em uma única plataforma”, afirma Regina Tupinambá, Diretora Comercial e de Marketing da Certisign.

>> Atendimento Integrado através de plataforma 360º A NeoAssist oferece uma plataforma multicanal que integra todos os canais de atendimento de uma empresa. Com a plataforma NeoAssist 360º, é possível unificar na mesma ferramenta os contatos feitos pelo consumidor através do Chat, E-mail, Telefone e Redes Sociais. Dessa forma, a partir do momento que o consumidor entra em contato através de um desses canais, seu histórico de atendimento fica disponível para o operador consultar.

>> Controle total para o seu e-commerce Além do gateway de pagamentos, a Accesstage agora oferece ao seu site de comércio eletrônico um indicador de processo de pagamento, que permite ao comprador acompanhar todo o fluxo de compra, passando pela validação da compra até o checkout.

Também é possível implementar uma funcionalidade de “cofre digital”, que tem a função de armazenar e proteger chaves de segurança com serviços de criptografia. O dispositivo é uma plataforma de “inteligência de vendas”, que garante a execução de processos com segurança e dentro das praticas definidas pelas empresas.

>> Você sabe quanto deixou de vender por causa do valor que está cobrando de frete?

A Sieve apresenta um novo módulo para seus clientes. Agora, além do monitoramento dos preços de seus concorrentes, a emrpesa também oferece o monitoramento do frete cobrado na concorrência. Com a nova solução, é possível monitorar o custo total do produto para o consumidor e otimizar seu valor de frete para aumentar margens e vendas do seu e-commerce.

>> KPL investe no desenvolvimento de produto com enfoque gerencial Vivemos na era da informação. Atualmente, uma determinada informação classificada corretamente tem valor inestimável para uma empresa, principalmente se tratar de uma empresa atuante em um segmento com crescimento tão acelerado quanto o comércio eletrônico. Entendendo este cenário, a KPL está desenvolvendo um novo produto com enfoque tático e estratégico, o Ábacos Dashboard. Numa ferramenta web, será fornecido um “cockpit” com informações operacionais consolidadas e gerenciais para a tomada de decisão, com KPIs pensadas para e-commerce e validadas com uma amostragem importante de nossos clientes e com a ajuda das principais consultorias atuantes no mercado. Tais KPIs envolvendo as áreas de finanças, operações, estoque, marketing, vendas e atendimento, serão exibidos em formato de dashboards visíveis em computador, celular ou tablet além de receber relatórios consolidados por e-mail. O lançamento está previsto para Julho/2013.

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cOnsuMiDOr

O cOmPOrtamentO dO cOnsumIdOr BrasIleIrO na WeB Fatima Alcarpe Bana especialista em e-commerce e Marketing Digital, Mestre em comportamento Digital do consumidor pela ucla/usa

Nesses últimos anos acompanhamos muitas mudanças no varejo, desde as consequentes mudanças no B2B até o surgimento do C2C (via redes sociais e plataformas de vendas online). Contudo, também vimos uma correria pelo ROI, para aparecer nos mecanismos de buscas e o sonho dos impossíveis 100% de conversão. Nós, profissionais do e-commerce, vimos tudo isso surgir e desaparecer da lista de prioridades no dia a dia.

Mas você, gestor de e-commerce, hoje se pergunta: eu já estou no Facebook, já estou no Twitter (sigo quem marca minha marca x vezes), criei um app mobile para minha loja, estou no Instagram e ainda assim minha marca não alcançou incontáveis “likes” e meu ROI nem deu sinais de movimentação - onde estão esses caras? Fique calmo, meu amigo, “esses caras”estão por toda parte, e durante este ano você com certeza irá colher os frutos desse seu trabalho.

Notei que tudo que queríamos naquele momento era uma “bola de cristal”: nosso desejo era saber onde o nosso consumidor: o que quer, como quer, como atender, o que ele compra mais, quem ele é, onde ele está, onde quer estar e outras tantas perguntas povoavam as nossas mentes. Mas poucos de nós focavam seus estudos no comportamento do consumidor na web, mesmo em tempos de Big Data - temos abundância de informações sobre o consumidor e seus hábitos de compra, porém como usar essas informações ainda é a pergunta.

Meus estudos comprovam que 75% dos consumidores que seguem marcas em redes sociais são fiéis a elas e fazem compras com frequência nessas lojas - claro que durante esse período alguma marca pode sim roubar a atenção do “seu” consumidor, mas se você fez a lição de casa e todos os dias verifica as palavras mais buscadas da sua loja, adequa a ela seu gerenciamento de categorias, você vai criar um ambiente mais “amigável” para o seu cliente, e isso faz com que ele se sinta cada vez mais “em casa” na sua loja.

Foi em busca desse comportamento que tracei os objetivos da minha tese de Mestrado. O que eu quero? Vender mais!

Simples, assim como você que agora lê este texto.

O consumidor brasileiro é muito diferente do consumidor americano, do europeu ou do asiático, assim, não podemos definir o nosso target com os estudos desses países.

Por isso, a minha busca se baseou no nosso dia a dia, nos nossos 94 milhões de internautas (IBOPE/dez2012).

Porém, vamos sim falar de números globais, uma vez que todo empreendedor ou bom gestor tem uma grande ambição global.

Até hoje falávamos dos presumers com bastante afinco, os consumidores que gostam de se envolver, financiar e promover os produtos antes mesmo que eles existam, mas já começamos a ver os custowners, que deixam de lado o simples consumo dos produtos para financiar e investir em suas marcas favoritas (quando não entram para o negócio, seja por rede social ou no mercado mesmo). Esses novos consumidores buscam retorno financeiro, mas também emocional. Gostam que as marcas estejam acessíveis, os sigam, os chamem pelo nome, sejam amigas, honestas e, quanto mais elas “se mostrarem”, mais vão entusiasmar esse público.

O consumidor quer procurar e encontrar, e nós precisamos acompanhar isso todos os dias. Devemos olhar diariamente os nossos resultados nos mecanismos de buscas e fazer pesquisas para entender quem é a pessoa que nos visita - claro que já temos tecnologia para fazer isso - sempre digo que o gestor de BI é o melhor amigo de um gestor do negócio e-commerce. Um marketing bem casado com BI e TI é a chave para encontrar e conhecer o seu consumidor.

Não devemos nos basear em números publicados aqui e ali, e sim pelo dia a dia da nossa loja. Não é receita de bolo; posso e vou aqui dar indicadores de como o consumidor se comporta na web e deve se comportar neste ano, mas cada loja tem por obrigação o cuidado diário do seu relacionamento pré, durante e após a venda. Só assim vamos entender o nosso negócio como um todo e, no final disso, “bingo”- vamos também entender o “nosso” consumidor único.

Mas, enfim, para onde caminharemos em 2013?

O consumidor quer usar cada vez mais o “mobile”, ele quer utilizar o celular para tudo. Em minhas pesquisas, notei um significativo aumento de conversão mobile de mais de 20% só nos primeiros meses de 2013, em comparação a 2012. Os consumidores irão usar cada vez mais os

aparelhos celulares para maximizar a experiência, seja ela de compra ou “encontro” com sua marca favorita, e se a marca favorita estiver na sua loja ele irá se aproximar de você cada vez mais. Nos dias agitados de hoje, o consumidor que unir a compra com a informação e com a diversão ao mesmo tempo. Traduzindo: ele quer comprar na sua loja, saber em tudo que pode usar esse produto e, ao mesmo tempo, compartilhar esse conhecimento com os amigos.

Segundo estudos globais da Trendwarching, teremos, nos próximo 12 meses, uma explosão de mobile moments: os consumidores mundiais devem adotar um estilo de vida multi-hiper-tasking. Isso é uma tendência mundial, o Brasil não fica fora disso, basta olhar à sua volta. Em minhas pesquisas, navego diariamente por todas as redes, por diversas faixas etárias e percebo que o nosso consumidor está em todas elas.

Explicando por faixas: - Tipo 1 ( 13 – 25 anos): Ele quer comprar, tem um perfil pro-ativo com a marca, digita o nome da marca diversas vezes, posta fotos, compartilha a experiência de compra (seja ela positiva ou negativa, portanto cuide do pós venda) e diz quando vai comprar de novo; geralmente não é o dono do dinheiro, mas decide a marca e faz a compra.

Não se preocupa onde está localizada fisicamente a sua loja, nem busca telefones fixos no rodapé da página, mas busca na internet como anda a reputação daquele vendedor com os amigos; -Tipo 2 ( 25 – 40): Ele compra, ele decide quando e tem o dinheiro para comprar. Muitas vezes compra para o jovem, mas mesmo assim compartilha cada vez mais a experiência (principalmente se for negativa – de novo, “cuide do pós venda”). Deixa claro que é fã de determinada marca, busca promoções e compra. Preocupa-se com o prazo de entrega e também busca online a reputação do vendedor; -Tipo 3 (40 – 60): Ele compra pela internet com cuidado, geralmente procura o telefone para ter certeza de quem está com o dinheiro dele, quer ter certeza da data de entrega e não confia. Esse é o consumidor que o e-commerce bem feito surpreende e fideliza. Ele só compartilha com os amigos se for muito bom ou se for ruim (e aí pode ser pouco ruim, mas ele compartilha). Esse consumidor, além de buscar a sua reputação na Internet, gosta de comprar de lojistas que estejam no mundo real, gosta de lojas físicas, mas está cada vez mais se rendendo aos encantos e à comodidade que o mundo do e-commerce pode trazer.

Com esse simples perfis, que não possuem gênero ou classe social, conseguimos entender o macro-ambiente do comportamento do consumo na web. Por aí, caminhamos para entender o que o consumidor deseja receber, seja ele homem, mulher/ jovem ou de mais idade. Ele quer, em primeiro lugar, encontrar o produto (cuidado com o gerenciamento de categorias); quer conhecer a sua marca e confiar em você. Para isso, o pós venda se faz muito importante, cada vez mais o consumidor busca referências no mercado.

O consumidor hoje caminha para a especialização. Ele busca em lojas que são especializadas no segmento que ele deseja. Por exemplo, se ele quer comprar um violão, irá procurar em lojas de instrumentos musicais; mesmo que grandes magazines possam atendê-lo. Ele busca a informação, ser assertivo na compra e não quer trocas.

Passamos por um período em que a troca era importante para o consumidor (e ainda é), mas hoje o que ele busca é que a loja esteja tecnicamente preparada para que ele seja assertivo na compra e não precise trocar. Fazer uma troca, por melhor que seja o seu processo, gera “dor de cabeça” e espera para o consumidor, e isso nunca é bom.

O consumidor sabe que ele mesmo erra na hora de comprar, mas o que ele quer é que sua loja mostre para ele a melhor compra e que ela chegue na casa pronta para uso. Esse é o desejo do consumidor, portanto nós que estamos nesse negócio devemos cercar o nosso atendimento online e a descrição de cada produto com excelência, assim o consumidor vai se sentir assistido em sua compra, e voltamos ao começo deste texto, quando eu disse que o consumidor que ser amigo da marca/loja.

Outro ponto importante que tenho estudado é a sustentabilidade. O consumidor gosta quando o produto retribui, ele gosta de comprar um produto que possua embalagem biodegradável ou que contribua com alguma causa justa, mas ele não quer pagar mais por isso. É hora de mostrar o que está por dentro da sua marca/loja, mas sem querer que o consumidor financie isso. Quando ele realmente entender a sua causa e estiver envolvido com a sua marca, ele provavelmente vai querer ajudar, mas primeiro mostre o que está por dentro de você e depois mostre que o consumidor pode ajudar; aí sim você terá retorno, caso contrário, não vai dar certo.

Inovação é mais um assunto que tenho estudado bastante no comportamento do consumidor. O consumidor gosta de ver coisas novas, totalmente novas, que talvez eles nem comprem.

Mostre que a sua marca/loja está dentro do novo, que entende o mercado, está dentro de uma cultura ou ocasião. Se você ainda não faz parte de nenhuma tendência de inovação, é hora de uma parceria ou mesmo de uma integração “consumidor x marca/loja” que mostre que você quer estar dentro da cultura dele. Você verá que terá resultados impressionantes, eu mesma vi casos de conversão em mais de 7%, o que sabemos que é bastante difícil.

Ainda há muito o que se falar do comportamento do consumidor. Mas por agora, é importante para todos entender que o consumidor gosta do contato com a marca/ loja, porém é importante ter controle e fazer o melhor uso possível dos dados do seu cliente; eles gostam de ser surpreendidos, mas não gostam de ter a sensação de estar em um grande Big Brother, sendo observados o tempo todo. Existe uma linha bem tênue entre ser assertivo e ser agressivo.

Boas vendas.

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seO

Os BeneFÍcIOs dO seO Para ValOrIZar a eXPerIÊncIa dO clIente nO e-cOmmerce Fábio Ricotta ceO da MestreseO fabioricotta@mestreseo.com.br

Segundo o último relatório do e-Bit, o mercado brasileiro faturou mais de R$ 10,2 bilhões no primeiro semestre de 2012. Somando para o crescimento do cenário brasileiro, o estudo aponta que já somos mais de 37,6 milhões de e-consumidores.

Falando de visibilidade

Todo esse movimento de usuários buscando formas e locais para compras acaba passando por um grande canal de vendas para as lojas virtuais: os mecanismos de busca. Com mais de 85% do marketshare brasileiro, o Google lidera o setor, sendo o grande nome por trás das buscas no Brasil.

Quando falo sobre portas de entrada, pense em canais sociais, sua loja virtual, seus produtos, um blog ou qualquer forma de informação que você oferece através do seu domínio.

De acordo com uma pesquisa do Google nos Estados Unidos (http://ow.ly/hQz7j), realizada no final do ano passado, 80% dos consumidores pesquisam online antes de realizar a compra. O mesmo estudo aponta que 32% das pessoas vão pesquisar online irão visitar a loja física e depois retornam ao meio digital para efetuar a compra.

É fato que vamos ter cada vez mais pessoas online e elas vão buscar nesse ambiente formas de tomar a decisão mais apropriada, e é aqui que a sua loja deve estar preparada.

Estamos vendo um mercado crescendo todo ano, temos que nos perguntar: será que a minha loja possui várias portas de entrada para o consumidor me achar?

Quando falamos de Google, tudo isso conta. Seja a sua página no Facebook, o seu blog ou até mesmo o seu produto. Todos eles podem aparecer quando uma pessoa busca uma informação no mecanismo de busca, pois eles contam como um documento na Internet, algo que o Google pode ou não considerar, caso ele entenda que aquela peça possui relevância.

Conquistando relevância no Google Talvez o grande problema das lojas virtuais seja qualificar a

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seO

tal relevância e ter um senso crítico para responder uma simples pergunta: “eu indicaria esta página para a minha mãe ou algum amigo/familiar muito próximo?”. Quando respondemos perguntas nesse estilo, começamos a entender que nem sempre a nossa loja virtual representa a melhor qualidade em termos de conteúdo.

mãe ou algum amigo/familiar muito próximo?. Pois bem, se você possuir uma página sensacional, os seus consumidores farão isso por você. E quando eles referenciam você, o Google enxerga que você é uma página, uma loja de qualidade, te recompensando quando alguém pesquisar sobre o seu segmento no mecanismo de busca.

Trazendo para um exemplo mais prático, você já acessou um dos seus produtos e abriu em outro monitor a página do seu concorrente? Já pensou no que faria um consumidor optar pela sua loja e não a do concorrente? Quais seriam os diferenciais, além do preço? Qual possui a interface mais limpa? Qual realmente oferece uma descrição do produto bem qualificada? As fotos são nítidas e grandes?

Existe um vídeo sobre o produto?

Não é simples, mas é a garantia de uma grande porta de entrada para o seu negócio.

Perguntas como essas servem de checklist quando fazemos trabalhos de consultoria na MestreSEO. De nada adianta você possuir a maior quantidade de produtos no mercado online se a sua informação é precária. Você tem que investir naquilo que chamamos de “fatores para o momento de compra”.

Torne o momento de compra único Imaginando o cenário que já trouxemos o usuário, que tal pensar na seguinte pergunta: “como tornar esta página de produto a mais completa de toda a Internet? Melhor até que a do fabricante?”. Quando você pensar em montar uma página perfeita, você estará no caminho certo.

Quando digo caminho certo, me refiro aos usuários e aos buscadores. Lembra que eu estava comentando sobre relevância e questionei se indicaria a página para a minha

Ganhando ainda mais com o seu negócio Quando estamos trabalhando com alguma consultoria de loja virtual sempre somos colocados contra a parede, com a seguinte pergunta: “Como eu posso ganhar mais com o meu negócio? O que tenho que fazer?”. Pois bem, para lhe ajudar, separei um checklist simples, que você pode aplicar na sua loja, no seu negócio, hoje mesmo, e planejar ações.

Passo 1 - A descrição dos seus produtos é única ou você copia o que o fabricante te envia? Oferecer uma visão única, precisa e interessante pode ser o grande diferencial para os seus consumidores e com certeza é um fator decisivo para o Google.

Passo 2 - Os títulos das minhas páginas de produtos e categorias estão de acordo com a seção? Este passo é fundamental, pois, em muitas consultorias que realizo, identifico lojas que replicam o nome da própria loja em todas as páginas. Algo como “Loja do João” fica presente em todos os títulos, sem qualquer customização. Isso, além de prejudicar a intenção do usuário, faz com que o Google não entenda perfeitamente sobre o que suas páginas tratam.

Passo 3 - Eu uso a mesma terminologia que o meu público?

Recentemente, em um período de consultoria do cliente Giuliana Flores, precisávamos decidir qual terminologia correta utilizar no caso de “coroa de flores”. Tínhamos, além desse termo, “flores para condolência”. Quando pesquisamos no Google Trends, notamos que a terminologia “coroa de flores” era mais praticada pelo mercado:

vídeos dos cachorrinhos com os seus donos, que no caso podem ser os seus consumidores.

Passo 4 - Você já pensou em ensinar diversos assuntos para os seus consumidores? No trabalho de consultoria que temos com o Ponto Frio, orientamos e fizemos a criação de guias de compras para estimular o conhecimento dos clientes. Informá-los de assuntos relacionados à loja é fundamental para o cliente e para o Google lhe enxergarem como fonte de qualidade de informação.

virtuais. No meio de tanta concorrência, você deve focar em estratégias que lhe diferenciem da concorrência sempre respondendo: “eu indicaria esta página para a minha mãe ou algum amigo/familiar muito próximo?”.

Para uma loja de produtos de tecnologia, falar sobre os diferentes tipos de tablets ou ultrabooks pode ser um grande início para guias de compra. Em uma loja virtual de camisetas, você pode abraçar o movimento de doação de camisetas antigas, ou ainda criar campeonatos de estampas novas. Por fim, em uma loja de ração canina, você pode explicar cada uma das raças, além de publicar

O ano de 2013 está propício para boas lojas Sem sombras de dúvidas, este ano teremos um grande aumento tanto de consumidores, quanto de novas lojas

Conquistando um ‘sim’bem sincero, com certeza o seu ano será repleto de novos negócios.

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MĂŠtricas

crIandO relatÓrIOs de acOmPanhamentO das as aÇÕes de call center nO gOOgle analYtIcs Álvaro Vasques analista de Web analytics no portal educação alvarovasques@gmail.com / @alvarovasques

Conforme prometido no artigo da edição de fevereiro, vou continuar falando sobre a importância de mapear ações de Call Center no Google Analytics.

Esse relatório possibilita a comparação do desempenho do call center com outras fontes de tráfego como orgânico, CPC etc.

Neste novo artigo, vamos nos aprofundar um pouco mais e ter uma visão mais prática. Vou mostrar como encontrar e customizar alguns dos relatórios mencionados no artigo anterior. Vamos lá!

No segundo relatório vamos analisar as campanhas segmentadas do call center. Como vimos no artigo anterior, temos:

Com os dados do Call Center já no analytics, precisamos saber como encontrá-los, para que possamos analisá-los.

Os relatório 1 a 3 têm no cabeçalho a escolha das métricas que vamos analisar, as imagens abaixo são correspondentes ao uso do site, mas podem ser analisados ainda Conjunto de metas 1, 2, 3, 4 e Comércio eletrônico.

Conforme a imagem abaixo:

Vamos ao Primeiro.

O primeiro relatório é o de origem/mídia , pode ser encontrado no painel de público-alvo > Fontes de tráfego > origens > todo o tráfego.

- Receptivo: recebe as ligações gerais ( informações, duvidas, sugestões, reclamações) - Ativo: é uma abordagem mais proativa. Por exemplo, um cliente fez seu cadastro, coloca o produto no carrinho e o abandona. Isso leva esse cliente para uma lista de pendências que é o combustível do Ativo, ele tentará fechar a venda com todos da lista.

- Retenção: no caso de um pedido de cancelamento, a retenção argumenta para que o cliente reconsidere e desista do cancelamento e até mesmo para que compre outro produto.

- Cobrança: em caso de inadimplência a cobrança é acionada. Como acontece com o Ativo, a cobrança também recebe uma lista para abordagem.

Para encontrar esse relatório, seguimos o seguinte passo: painel de público-alvo > Fontes de tráfego > origens > Relatório de origem de tráfego > Campanhas

Utilize a dimensão principal origem/midia O resultado será o seguinte:

Na sequência, selecionamos a dimensão principal CAMAPANHA. Aplicaremos o filtro para selecionar apenas as campanhas oriundas do Call Center.

Para isso precisamos incluir uma dimensão secundária como mostra a imagem abaixo.

Após a inclusão de uma segunda dimensão, vamos ao filtro avançado, escolhemos a dimensão origem e incluímos somente as origens que contém o termo CALLCENTER.

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Métricas

No quarto relatório, vamos acompanhar não só as conversões de última interação, mas também a assistência que o Call Center deu a outras fontes de tráfego.

Primeiramente vamos acessar o painel de Conversões > Funis multicanal > Conversões assistidas.

Como resultado teremos o relatório abaixo:

Dentro do relatório, vamos precisar escolher qual tipo de conversão vamos analisar, no caso, escolhi as transações de comércio eletrônico. 

No qual podemos acompanhar a evolução de cada campanha e identificar possíveis gaps.

No terceiro relatório, podemos acompanhar o desempenho individual dos operadores; não só sua produtividade, mas também se a sua ação é qualificada, como por exemplo, envio de boletos sem que o cliente tenha solicitado.

Esse relatório encontra-se em painel de público-alvo > Fontes de tráfego > origens > Relatório de origem de tráfego > Campanhas Utilizaremos os mesmos passos do Relatório 2, com a diferença na dimensão primária que agora será origem de tráfego > palavra-chave.

Agora precisamos criar os canais adicionais, para nossa nova origem de tráfego e novas campanhas. Para não ter que refazer os canais existentes utilizo a cópia de agrupamento de canais básicos, assim reutilizo todos os canas pré-definidos.

 Aqui renomeamos o novo grupo de canal e adicionamos os novos canais.

O resultado será o relatório abaixo:

Ao clicar em adicionar nova regra, criamos os canais um a um, filtrando por mídia para obtermos os resultados por segmentação de subsetor(ativo, receptivo, cobrança e etc...)

Escolhemos a cor para diferenciá-lo no relatório, e clicamos em salvar e aplicar.

O resultado será o relatório abaixo, onde pode-se analisar as conversões de última interação(em que o usuário chega pela fonte) e as assistências( onde a fonte auxiliou outras fontes, uma ou mais vezes até a conversão.

Esses relatórios podem auxiliar e muito a encontrar, supereficiências, deficiências de fontes.

Uma coisa que é salientada também, é o custo de conversão real. Por exemplo: Quando para uma certa conversão você tem 3 passagens por CPC, uma por 2 por um banner pago e finaliza por um telefonema, o seu custo conversão é bem mais alto do que se imagina.

Espero que esse artigo tenha ajudado, coloco-me à disposição para esclarecer dúvidas que possam surgir.

Até o próximo artigo!

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Marketing

Os 25 KPIs mais importantes do marketing para e-commerce Leonardo Cid Ferreira Founder & CEO da AD.Dialeto leo@addialeto.net

KPI - Key Performance Indicators, ou na tradução literal, Indicadores Chave de Performance, são nada mais que uma medida de algum processo, evento ou atividade.

Quando um e-commerce monitora seus KPIs diariamente (e você deve fazer isso ao menos uma vez ao dia), reduz drasticamente o risco de perder vendas, pois consegue perceber que “algo está quebrado” quase que “real-time”.

Empresas de todos as áreas devem monitorar regularmente diversos KPIs, mas este artigo vai falar especificamente sobre os KPIs de marketing de e-commerce. Praticamente qualquer medição pode se tornar um KPI, desde que você tenha um meio de capturar os dados em um método rápido e consistente. Eles devem ser a base de todo o seu monitoramento e podem sofrer mudanças tanto de definição quanto em termos percentuais. Ou seja, não é porque hoje seu objetivo de CPC médio é de R$ 0,82 que isso vai ser verdade ano que vem.

Um exemplo de um KPI para o e-commerce seria a “taxa de retorno” dos visitantes para o seu site. Esse KPI deve ser acompanhado de perto por todas as empresas de comércio eletrônico. Se a sua taxa de retorno é tipicamente de 45% e de repente vai para 22%, isso pode ser um indicador de que algo está errado na sua estratégia de marketing, como a frequência com que você manda e-mail para a sua base ou sua verba de Google, por exemplo...

Mas como “setar” esses KPIs? Me lembro de que no meu MBA aprendi muito sobre a sigla SMART Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-bound.

Seus KPIs devem ser SMART, ou seja: específicos, mensuráveis, realizáveis (não impossíveis), realísticos e “calendarizados”. Como exemplo, você pode querer definir uma meta para melhorar o seu abandono no check-out

de 28% para 21% em seis meses. Ou você pode querer que o seu custo de aquisição caia 12% num período de 3,5 meses. Um péssimo KPI seria: “quero melhorar o mix de produtos do meus site.” Péssimo, pois não é quantitativo...

Todo KPI precisa ser SMART. Na minha experiência, os KPIs mais importantes que os varejistas de comércio eletrônico devem monitorar são os seguintes: - Visitantes únicos - Visitas totais - Pageviews - Pageviews por visita - Taxa de conversão do site - Novos visitantes - Novos consumidores - Total de pedidos por dia, semana, mês - Valor médio por pedido - Número de peças (SKUs) por pedido - Tempo médio no site - Abandono de checkout - Abandono de carrinho - Taxa de retorno - Margem bruta - Tempo médio para expedição de pedidos - Quantidade de atendimentos (SAC) em aberto - Número de requisições/atendimentos (SAC) por dia - Custo de aquisição de PPC - Total de conversões dos programas de PPC e e-mail marketing - Quantidade de likes e compartilhamentos no Facebook - Novos seguidores nas redes sociais (por rede social) - Alertas e reclamações no Reclame Aqui, BuscaPé, Marketplaces e sites externos - E-mails enviados, abertos, clicados e taxa de conversão - De onde vêm as visitas: percentuais de search, direto, email, PPC, social ads etc.

Você pode estar se perguntando: o que seria um número normal ou saudável para cada um desses KPIs? Boa pergunta. Não há uma resposta (conselho: se alguém algum dia te der um número ideal, vire as suas costas). Cada negócio é um negócio! Tenho clientes mega satisfeitos com 1,2% de taxa de conversão e outros insatisfeitíssimos com uma taxa de conversão de 1,75%. Tenho clientes que possuem 4,51 pageviews por visita e outros que têm 14.

Agora, se a sua taxa de conversão é de 0,6% e você é uma marca conhecida e com presença nacional, tem alguma coisa de errado... Aqui, o importante é desenvolver a sua própria linha de base ao longo do tempo e tornar-se consciente de suas taxas normais de funcionamento.

Depois de ter estabelecido suas taxas padrão, você pode começar a usar KPIs para definir metas e melhorias. Você já deve ter, por exemplo, uma meta para suas campanhas PPC (todo mundo tem), mas ainda não acha importante “setar” uma para e-mail marketing. Por que não?Eu acho que você deve, sim, estabelecer metas de e-mail marketing regularmente para melhorar todas as suas métricas desse importante canal de marketing. Você pode (e deve) fazer a mesma coisa com todos os KPIs listados acima. Mas lembre-se: todos os KPIs devem ser SMART.

Crie uma espécie de dashboard no qual você consiga monitorar tudo isso de uma maneira simples, nem que seja através de várias ferramentas e com um sumário no Excel.

Eu, por exemplo, tenho isso para quase todos os clientes aqui da agência. Semanalmente, eu checo alguns KPIs dos clientes para ver se algo fora do comum aconteceu nesse período. Não uso um software só para isso, mas consigo monitorar através de duas ou três ferramentas, mais uma planilha que a minha equipe faz. O recado aqui é KISS Keep It Simple, Stupid.

Gerentes experientes de comércio eletrônico muitas vezes conseguem prever as receitas com base no número de visitantes, abandono de checkout, abandono do carrinho e outros fatores. Mais importante, eles podem prever se estão com problemas ou não imediatamente. Use os seus KPIs para “setar” seus objetivos, da quantidade de vendas por dia até a expedição de produtos e ligações no SAC. Trabalhe com a sua equipe para identificar áreas de melhoria e estabelecer metas de melhoria em um determinado período. Dessa maneira, você terá pelo menos 25 objetivos mensuráveis.

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relaciOnaMentO

marca e clIente - uma hIstÓrIa de amOr Fábio Marão gerente de Marketing interativo da azul linhas aéreas

Como todo mundo sabe, construções em geral demandam tempo, investimento e esforço. Já a destruição pode acontecer em segundos. Sim, estamos falando da construção (ou destruição) de uma marca. E de como o relacionamento com o cliente pode funcionar como um alicerce - ou como uma dinamite.

Ter uma marca forte e bem construída significa também ter uma grande quantidade de clientes fazendo por ela o que investimento nenhum pode fazer: defendê-la.

Quantas vezes você já ouviu alguém reclamando de um produto ou serviço?

Eu já ouvi muitas histórias desse tipo, nos mais variados segmentos.

Lembro de vários finais felizes, que normalmente são aqueles em que a empresa resolve o problema, e a marca e o cliente terminam felizes para sempre. Mas já soube também de algumas catástrofes, que poderiam ter sido facilmente evitadas.

E na memória coletiva do consumidor o que fica?

- No final feliz: “essa marca resolve as coisas”.

- No final catástrofe: “nunca compre essa marca”.

Consolidando marcas e escrevendo finais felizes Dois fatores são importantes na construção e na manutenção de uma marca.

1. Sempre entregar o compromisso assumido, seja ele produto ou serviço, cumprir com a expectativa gerada com algo mais - o elemento surpresa (boa, óbvio) impacta o cliente, garantindo a boa experiência.

2. Algo deu errado? A empresa não vai cumprir nem o compromisso, nem a expectativa e muito menos a

surpresa boa? É hora de acelerar, detectar o problema e resolver o assunto num tempo recorde.

Cliente no vácuo não pode O cliente dá sinais o tempo todo, principalmente agora, com canais como as redes sociais. Fica relativamente simples se antecipar a determinados problemas.

Imagine uma situação em que você faz uma compra pela Internet. Os Correios entram em greve e a entrega do seu produto pode demorar mais que o previsto. Se você, enquanto cliente, está sinalizado sobre a situação, o impacto negativo para a marca vai ser muito menor do que simplesmente não receber o produto por um problema causado por terceiros, que no caso é uma greve, sobre a qual a empresa da qual você adquiriu o produto não tem o menor controle.

Tudo isso em palavras mais corriqueiras: você vai xingar menos se souber antes que sua compra vai atrasar. Se lhe oferecem a opção de desistir sem prejuízo então, melhor ainda. Ou mesmo outra forma para garantir que a entrega seja feita sem o atraso, tanto melhor.

Resumindo: deixar o cliente no vácuo não pode.

Entra aí a criatividade em resolver problemas em situações adversas. Ou, algumas vezes, até tentar antever a situação e fazer disso a inovação em sua forma de vender e entregar. Tudo isso para conseguir do consumidor a tão desejada frase ao final do episódio: “mas pelo menos me avisaram”.

Cumplicidade: a palavra de ordem Se o seu cliente for cúmplice das adversidades (sim, porque não existe marca que não enfrente problemas), o problema não deixa de existir, mas o peso dele diminui

consideravelmente. E, dentro de todos os problemas que as marcas enfrentam hoje, são posturas como essas que vão ajudar em sua consolidação.

O consumidor dá a dica Da mesma forma que as redes sociais são hoje a maior arma do cliente, elas são também a melhor fonte de informação para as empresas.

Uma pessoa reclamando é um sinal de alerta. Duas já sinalizam um problema.

A partir daí, já se deve pensar que o problema de um cliente pode ser o mesmo de milhares de outros. E, assim que for encontrada a solução, é preciso fazer chegar essa informação ao maior número de pessoas.

Pronto. Um problema a menos.

Imagine que você é um consumidor, vai acessar sua Internet e não tem conexão. Muito bem. Você pega seu telefone e liga no Call Center da empresa em busca da resposta para uma pergunta simples: “quando volta?”.

Se você ficar horas ouvindo a “musiquinha”, já vai ficar bastante chateado, depois bravo e em seguida irado. Mas, se a primeira coisa que você ouvir for uma sinalização de que a empresa já tem ciência do problema, com soluções e com prazos, isso talvez para você já seja o suficiente. Você, assim como muitos, já se sentirá amparado.

Quando algo dá errado, o cliente fica perdido. Cabe à empresa oferecer a melhor bússola possível, dentro da situação que se tem.

Obviamente, vão existir os consumidores mais difíceis, os que não se sentem satisfeitos com uma solução aceita por uma maioria e até os que não aceitam absolutamente nada. Sim, eles existem e estão prontos para detonar a marca, seja ela qual for. Mas eles podem cair rapidamente na irrelevância, no caso de a

empresa estar fazendo seu papel e cumprindo com as necessidades daquele universo em questão.

Em busca do comentário positivo “Mas eles resolveram tudo pra mim!”. Essa frase emitida por um consumidor no fim de um episódio complicado é o Santo Graal que as empresas buscam.

Se um cliente passa essa mensagem para as outras pessoas, estas terão a percepção de que essa marca se preocupa com o cliente. A vantagem, no caso das redes sociais, é que o cliente pode registrar isso, e o alcance será ainda maior.

Hoje, todos pesquisam antes de comprar ou quando há problemas com empresas. Ter depoimentos positivos pode ajudar a não ter uma marca, digamos,“manchada”.

Cada vez mais, é possível ver que as empresas, ao tratarem seus casos nas redes sociais, dão a chance de a palavra final ser do cliente, para que o próprio registre sua satisfação com a solução. Nada melhor que um cliente cúmplice, passando para outra pessoa uma informação boa sobre sua empresa. O velho e bom boca-a-boca hoje caminha ainda mais rapidamente dentro das plataformas digitais.

A rapidez na interação também é fundamental. Mesmo que você não tenha ainda a resposta, não minta. Seja claro e informe que já está em busca da solução. É importante o cliente saber que está sendo cuidado e que tem alguém pensando no problema dele.

Retorne com a solução tão logo ela surja. Você é a empresa e tem controle dos seus processos. Então, não tem desculpa. Os problemas fazem parte da vida. Como lidar com eles é o que faz a diferença na relação marca e cliente.

Sim. Os finais felizes existem. Corra atrás do seu.

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BOX De nOViDaDes

>> Splio lança extensão de envio de e-mails automáticos para carrinhos abandonados.

>> “Social ROI”: Ferramenta permite mensurar em dinheiro o valor gerado por ações em redes sociais

A Splio, em parceria com a FastCommerce, implementa em sua ferramenta uma nova extensão que permite o envio automático de e-mails de recuperação para os clientes que abandonaram o carrinho de compras. Dessa forma, as empresas que utilizam o recurso podem complementar seu programa de e-mail marketing utilizando a solução de remarketing para aumentar a conversão. Os clientes que abandonam o carrinho recebem uma notificação por e-mail e são redirecionados à página de check-out com os itens previamente abandonados e, para casos específicos, um desconto pode ser oferecido também de forma automática, dependendo do segmento e perfil do cliente.

A solução está disponível desde o início do ano e promete aumentar ainda mais o retorno das campanhas de e-mail marketing, gerando conversões adicionais.

Empresas brasileiras já podem utilizar o Graph Insider, uma nova plataforma tecnológica para geração de tráfego e mensuração de ROI com base em plugins e aplicativos sociais.

O Graph Insider funciona como base para ações de consultoria e estratégia de CRM e ROI Social, mostrando de forma exata a performance das ações sociais das marcas. A ferramenta é destinada a anunciantes, editores, mídias e agências que desejam otimizar o engajamento de seu público por meio de FanPages e uso de plugins sociais. A plataforma conta também com features que captam informações de usuários que poderão ser integrados com a base de dados da empresa para ações de marketing segmentadas. O Graph Insider foi desenvolvido pela LeadMedia Group – grupo franco-brasileiro especializado em marketing online. Saiba mais em br.graphinsider.com

>> SLI Systems enriquece sua ferramenta para mobile com usabilidade e design melhorado

>> Gigante das farmácias online é um projeto JET E-commerce

Com a rápida expansão do mercado de mobile commerce, tem aumentado também a demanda por soluções de busca baseadas em aprendizado para mobile. A SLI Systems tem observado um crescimento exponencial no número de clientes que agora usam sua solução de busca móvel. A SLI Mobile agora oferece um design melhorado e recursos de usabilidade específicos para aparelhos móveis, como autocompletar, integração com QR Codes, banners mobile, analytics e testes de multivariável.

Pesquisa da Forrester Research mostram que em 2012, em comparação com 2011, foi gasto o dobro nos setores de vendas e viagens mobile, e as projeções para esse mercado é de quadruplicar até 2017, com o setor de vendas obtendo o crescimento mais rápido no mercado mobile. Tais previsões validam a necessidade que os lojistas onlnie têm de desenvolver seus sites mobile de maneira amigável ao usuário.

>> A tecnologia mobile que fatura U$ 1,5 bi por ano Para a Rakuten, ser uma empresa global é muito mais do que ter escritórios pelo mundo. Ser global é trazer e compartilhar as melhores tecnologias. Nossa constante preocupação em acompanhar as tendências do mercado e o nosso compromisso com o crescimento e suporte aos nossos clientes é o que nos move diariamente em busca de novas soluções. E, por isso, neste mês, a Rakuten passa a oferecer a seus clientes, como parte integrada do sistema, a Tecnologia Mobile de um dos maiores sites de e-commerce do mundo, com muitos diferenciais e o que é melhor: o know how japonês. Alinhado com a expectativa de crescimento do m-commerce no Brasil de R$ 2 bilhões em 2013, a nossa Tecnologia Mobile vende de verdade, não é somente uma adaptação de browser ou um catálogo, e sim um novo canal de vendas para nossos clientes.

Considerada uma das principais empresas de e-commerce do Brasil, a JET atende mais de 300 clientes, proporcionando inovação, funcionalidades e um sistema em constante atualização. Com o apoio desses serviços, cada vez mais empresas estão atingindo o sucesso no universo digital, como é o caso da NetFarma, empresa criada pelo fundador da Netshoes em parceria com executivos da indústria farmacêutica. A Netfarma já se consolidou como a maior farmácia online do país, atendendo às necessidades do consumidor em qualquer parte do Brasil com rapidez e segurança. A loja virtual, fornecida pela JET E-commerce na plataforma Enterprise, é destaque no segmento tanto na satisfação do público quanto no grande volume de mídia em todo o país. A empresa é comentada em veículos de renome como os periódicos EXAME, Valor Econômico e E-commerce Brasil, e divulgada no programa Os Donos da Bola (BAND).

>> Comitê vai direcionar 3 milhões de investimentos em inovação na plataforma VTEX Commerce Suite.

Mantendo seu compromisso com a inovação e entrega de diferenciais competitivos que auxiliem seus clientes a aumentar a conversão de suas lojas virtuais, a VTEX iniciou em fevereiro os encontros do Comitê Road Map VTEX, que tem a participação de clientes e parceiros da empresa. A criação do Comitê contempla o projeto de investir R$ 30 milhões em Pesquisa e Inovação nos próximos dois anos. A partir deste valor, R$ 3 milhões serão reservados para que o comitê direcione o investimento da verba em novas funcionalidades, pesquisas e melhorias da plataforma VTEX Commerce Suite. A iniciativa é uma das diversas ações realizadas pela companhia para aproximá-la ainda mais das reais necessidades de seus clientes e parceiros. Acompanhe as ações direcionadas pelo comitê no blog http://news.vtex.com.br/

>> O seu Centro de Distribuições. O nosso know-how.

A partir de 2013 a SHL passa a oferecer também a solução de Logística in Locus para empresas que possuem Centro de Distribuição próprio, mas necessitam de desenvolvimento e aprimoramento de suas operações através de processos direcionados e um sistema de gestão adequado. A SHL visita a estrutura, levanta os dados disponíveis, estuda e desenvolve um projeto exclusivo e voltado às necessidades do negócio, além de fornecer um Sistema de Gestão Logística exclusivo, personalizável e integrável a outros sistemas. Tal projeto, após aprovado, é implantado no CD e os colaboradores treinados a respeito dos novos processos e sistema, voltados sempre pela busca por operações sustentáveis, escalonáveis e cada vez mais dinâmicas, assim como o e-commerce exige para se manter em crescimento contínuo acompanhando as estatísticas de evolução deste mercado previstas para curto prazo.

>> Nuvem da Amazon oferece inúmeras vantagens para o e-commerce e reduz novamente seus preços para clientes A Nuvem da Amazon é reconhecida por clientes e analistas de mercado como um lugar ideal para a execução de soluções de e-commerce. Isso se deve a fatores como elasticidade, escalabilidade, alta disponibilidade e o pagamento apenas pelo uso dos recursos computacionais. Com essas características, empresas que precisam de um maior número de servidores e storage durante datas comemorativas (como Natal e Dia das Mães) podem utilizar esses recursos somente pelo período da data comemorativa e o melhor, pagar apenas pela sua utilização.

Além dessas características já excelentes para o mundo de e-commerce, a Amazon Web Services continuamente reduz os preços dos recursos computacionais. Ela já fez isso mais de 25 vezes. Em fevereiro, novamente, a AWS reduziu em torno de 30% os preços dos servidores nos data centers localizados no Brasil. Por essas e outras características a Nuvem da Amazon Web Services é usada atualmente por empresas como amazon. com, Kanlo, e-smart, etsy, yelp, entre outros.

>> Direct automatiza despacho de cargas Maior courrier privado do país, a Direct, comprada pela Tegma em 2011, automatizou sua planta em Barueri, num investimento de R$ 9 milhões. O novo sistema, CrossBelt Sorter, aumentou a agilidade de recebimento e despacho de produtos para o Brasil. O sistema pode processar oito mil itens/hora, um incremento de quatro vezes à operação. O sorter possui 150 metros de esteiras, 40 portas de saída e faz a leitura via código de barras. Os produtos passam por duas esteiras com balança e dimensionador. A tarifação é feita via código de barras. Os produtos são automaticamente despachados para as rampas de expedição e embarque. O sorter junta-se a outros processos tecnológicos. A companhia é a única a usar tecnologia WAP, o que permite saber em tempo real o status de cada pedido.

Se o destinatário não é encontrado, o entregador comunica o problema e, via call center, a entrega é remarcada. É possível até enviar uma foto do local. São feitas até três tentativas.

>> Branding e performance para resultados A agência Enken traz a sua experiência de branding ao universo do e-commerce no Brasil. Um excelente exemplo é a loja online Tânia Bulhões, uma marca consagrada pela venda de produtos exclusivos e com diversas lojas físicas pelo Brasil. Para este cliente, a Enken uniu trabalhos de branding e performance, tornando o trabalho ainda mais completo.

Em branding, trabalhou-se Google Display, assessoria de imprensa e e-mail marketing, como forma de reforçar a marca. Na parte de performance, o trabalho foi realizado com Google Search e e-mail marketing com ofertas diárias, tendo cuidado de manter a linguagem refinada da marca. Outro case de sucesso é a Datasupri, loja de suprimentos de informática.

Com esta empresa foi trabalhada a disseminação da marca no meio digital, com o intuito de posicioná-la para o público B2B de pequeno e médio porte. Também foram feitas ações em comparadores de preços, Facebook Ads, LinkedIn Ads e e-mail marketing para bases externas, a fim de trazer o retorno de vendas já esperado pela marca.

>> eNext fortalece parcerias com empresas do Vale do Silício Nos últimos meses, a consultoria eNext está focada em atender os projetos de seus novos clientes e o dia a dia de seus clientes no ar, ajudando na gestão com melhores práticas e benchmarkings, olhando sempre o resultado do negócio como um todo. Outra frente que vem apoiando é o de novas tecnologias, na qual fortaleceu ainda mais a parceria com duas empresas do Vale do Silício: SLI Systems (Busca Interna) e Certona (Recomendação e Personalização), trazendo o que há de mais moderno no mercado mundial para os e-commerces brasileiros.

>> Conciliação Financeira para clientes Cobre Bem Tecnologia O mercado tem, agora, mais uma opção de conciliação financeira com os excelentes padrões de qualidade que oferecemos. A Cobre Bem Tecnologia ativou a Conciliação Financeira das transações com cartões Visa e MasterCard para os clientes credenciados ao Santander Adquirência no Brasil. O Gateway de Pagamentos Aprova Fácil concilia as vendas de e-commerce desde 2008 e facilita a gestão das vendas com cartão de crédito realizadas pelos lojistas junto aos principais Adquirentes Brasileiros: Cielo, RedeCard e, agora, Santander Adquirência.

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Cross Channel

Cross channel e o comportamento do consumidor Stella Cabral Gerente de e-commerce da Bacco’s stella@baccos.com.br

Um dos assuntos de grande discussão hoje no e-commerce é a prática do cross-channel – empresas que possuem mais de um canal de vendas, como loja online e física, ou até mesmo a venda por catálogos.

A integração entre esses canais é importante, gera aumento no ticket médio, na oferta de produtos e ainda amplia e pode melhorar o relacionamento com o cliente, já que ele pode comprar no canal que lhe for mais conveniente, sem falar na ampliação da visibilidade da marca.

As formas de divulgação podem ser das mais diversas possíveis. O consumidor entra no Google e busca por um produto, encontra o mesmo produto em sites de comparação de preços, as redes sociais lhe dão sugestões e os amigos e parentes fazem indicações, tudo encontrado em lojas tanto físicas como virtuais.

Em algumas lojas, o consumidor se cadastra e ganha desconto para sua primeira compra pela Internet e, lá na loja física, o cliente encontra um QR Code pelo qual é direcionado para uma página de desconto e compra aquele produto ali mesmo, no PDV, com o desconto oferecido.

O que podemos, então, definir como cross channel?

Utilizar estrategicamente as ferramentas de comunicação de acordo com os interesses e necessidades do seu

público. Isso acontece quando a empresa integra internamente toda a sua operação e oferece tudo isso ao consumidor através de vários canais.

Se uma empresa consegue oferecer ao seu público todas as formas de seus produtos chegarem até ele, seja por telefone, catálogo, Internet ou mesmo na loja física, com as mesmas oportunidades, facilidades, formas de pagamento, ele se torna um cliente em potencial. Para isso, a empresa tem que entender o seu cliente e saber de que forma ele age para chegar até o produto desejado.

Existem consumidores que primeiro chegam ao Google, pesquisam o produto. Vão ao comparador de preços e verificam onde encontrá-lo a um preço mais competitivo.

Vão às redes sociais para ver se alguém já comprou o produto, passam em algum ponto de venda e examinam as características do produto e aí sim decidem por comprá-lo.

Outros são mais decisivos na hora da compra, entram em seu site e finalizam a compra, sem compará-lo.

O consumidor não tem conhecimento de que “cross channel” é uma estratégia de venda, mas busca por ele na hora da compra.

Através da prática do cross channel, também podemos definir o comportamento do consumidor? Certamente que sim, não somente conhecer o consumidor, como também

fidelizá-lo através da variedade de canais de venda.

Uma das práticas que estão sendo utilizadas por muitos e-commerces é a compra na loja virtual com a retirada ou a troca do produto na loja física. Isso, além de dar ao cliente uma facilidade e credibilidade maior na decisão da sua compra, cria uma possibilidade para ele em que, chegando ao ponto de venda, veja produtos que não estavam na sua programação de compras.

Para que tudo funcione perfeitamente, no caso de loja física e virtual, esses dois canais devem estar totalmente conectados. Os vendedores devem ter conhecimento de todos os processos e, principalmente, entenderem que o mais importante é o cliente sair satisfeito com a sua compra, não importando através de que canal ele tenha vindo. No entanto, os vendedores das lojas físicas não têm conhecimento do mundo digital e não incentivam a compra por esse canal. Nos Estados Unido, país que ainda está muito à frente do Brasil em muitos quesitos no mundo virtual, é cultural, por exemplo, que o consumidor escolha o produto na loja física e seja orientado por um vendedor a finalizar a sua compra pela Internet.

De acordo com o Ebeltoft Group, a aliança mundial de empresas de consultorias de varejo com membros em mais de 20 países, em um estudo publicado em 2012, varejistas de todo o mundo estão aumentando a sua

estratégia de varejo e operações integradas digitais em busca do cross channel. O Walmart surgiu como um dos favoritos no estudo, sinalizando para todos os varejistas a importância de determinar o plano de ter seus próprios canais cruzados.

Em síntese, o cross channel não é uma decisão a ser pensada, e sim tomada. Os canais devem estar integrados principalmente se o faturamento online ainda não tiver tanta representabilidade em relação ao offline. O estoque deve estar totalmente integrado e principalmente bem controlado. O comissionamento entre as lojas deve ser distribuído de forma igual. Se o faturamento é um só, ele deve ser distribuído a todos os vendedores - isso acaba com a “concorrência” dentro da própria empresa.

Para o consumidor, não importa quem o atendeu, de onde vem o produto, e sim se ele foi bem atendido, se seu produto foi entregue da melhor forma no prazo, se ele saiu satisfeito e teve uma boa experiência de compra.

Dessa forma o seu cliente está fidelizado!!

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pagaMentOs

a InFluÊncIa dOs meIOs de PagamentO na gestÃO FInanceIra Por Marco Miranda e Renata Milagres

Cartão de crédito, boleto, conciliação de recebíveis e gateway de pagamento são apenas algumas das dezenas de responsabilidades que os lojistas virtuais devem ficar atentos para manter um fluxo de caixa saudável.

Um dos temas que tem chamado à atenção no e-commerce é em relação ao pagamento. Anteriormente, muito se pensava em trazer os consumidores para dentro da loja. Depois, as melhores formas de fazer com que ele comprasse começaram a ser identificadas. Assim que o cliente fosse para o carrinho, a comemoração do lojista era enorme, afinal, era uma venda praticamente certa.

Mas e quando o e-consumidor deixa o carrinho de lado?

Raros são aqueles que pensam em monitorar o cliente até realmente o final das transações. Uma pesquisa da consultoria norte-americana Invesp (http://bit.ly/KNr4Lf) aponta que 7% das desistências de compras são por conta da falta de opções de meios de pagamentos. Além disso, outros 11% alegam que um processo muito complexo para finalizar a compra influencia na desistência.

A escolha dos meios de pagamento não se trata somente das opções de pagamentos que você oferecerá em sua loja virtual. Ela é, principalmente, uma forma de influenciar e cuidar da sua gestão financeira.

Segundo dados da VISA sobre o market share dos meios de pagamentos no e-commerce da América Latina, divulgados no final de 2012, 83% das compras realizadas são feitas a partir de cartão de crédito, sendo que cerca de 70% dessas negociações são parceladas.

Na loja virtual Casa América, esse número reflete a realidade, uma vez que o cartão de crédito é a forma mais utilizada, com média de parcelamento em quatro vezes. “Quando o pagamento é realizado no crédito, demora até 35 dias para recebermos o repasse. Já no

caso do cartão de débito, recebemos o valor no dia seguinte”, explica Carlos Alves, CEO da empresa.

No entanto, o executivo explica que, apesar da demora em receber o dinheiro, a Casa América não sofre tanto com o fluxo de caixa. “Estipulamos um fluxo de caixa que já previa. Utilizamos um sistema parecido, como já utilizado na loja física, com a venda de crediário que já nos acostumamos a fazer”, comentou Alves.

Outro e-commerce que apresenta uma alta movimentação no cartão de crédito é a Webfones. Na loja virtual, 60% das compras são por cartão de crédito.

O restante é via boleto bancário, que tem incentivo de 15% de desconto.

O sócio fundador da Webfones, Guilherme Ribeiro, explica como funciona a gestão financeira na loja.

“A demora do repasse das bandeiras atrapalha um pouco o fluxo de caixa. Entretanto, é possível realizar negociações diretas com o adquirente, pagando uma taxa extra para antecipar o repasse dos valores de compras a crédito”, afirma.

Quem compartilha o mesmo pensamento é Gabriel Rodrigues, gerente de e-commerce da Melisseiras, loja virtual de sapatos. “Os meios de pagamento influenciam o gestor financeiro a analisar o fluxo de caixa para planejar o capital de giro, as antecipações necessárias para manter a saúde financeira da loja e o pagamento de fornecedores, que normalmente são feitos em até 90 ou 120 dias”, explica.

O auxílio do gateway na gestão financeira Muitas são as lojas virtuais que optam por criar o próprio sistema de pagamento e negociar diretamente com bancos e adquirentes. Porém, boa parte do mercado

opta por soluções que auxiliam nesse processo, e a mais completa delas é o gateway.

Além de transacionar todas as compras, a solução começou a oferecer uma série de serviços para se diferenciar no mercado e auxiliar a gestão financeira.

“Muitas vezes, a gestão é bastante complexa, e um gateway aumenta a eficiência. Temos uma integração rápida com os adquirentes e, com relacionamento, auxiliamos os lojistas até a negociarem as taxas das transações com cada bandeira”, conta Thierry Costes, diretor da Lyra Networking, empresa francesa que traz ao país o gateway Payzen.

Na França, a Lyra é referência em serviços de telecomunicações para redes de capturas de transações eletrônicas, dominando com 55% o mercado local de transações financeiras. No Brasil desde 2004, a empresa também se destaca no segmento e agora aposta no Payzen, um gateway que transmite mais de 50 milhões de transações por mês, para conquistar o e-commerce nacional.

Outra solução que também tem no contato com o cliente um diferencial é a MundiPagg. A cofundadora da companhia, Verena Stukart, explica como é o caminho das pedras aos lojistas. “Na MundiPagg, temos muito relacionamento com o adquirente, e isso é algo em que investimos para auxiliar nosso cliente. Prestamos consultoria para qual filiação pedir ao adquirente, e auxiliamos até na forma como o lojista virtual deve conversar com eles”, explica Verena.

Já segundo Lyonel Pellegrino, diretor da UV Line, loja virtual especializada em roupas e acessórios para serem utilizados no sol, a utilização da solução auxilia bastante a gestão financeira. “O gateway influencia muito positivamente porque, se você ganha um dia de recebimento, já melhora o fluxo de caixa. O faturamento da UV Line cresceu mais de 20% desde que colocou a Payzen”, conta.

O co-fundador e CCO da maxiPago!, Daniel Bento, vai além e diz que os gateways podem auxiliar no processo

como um todo. “Quanto mais valor agregado o seu parceiro de soluções de pagamentos lhe proporciona, mais você consegue extrair e otimizar de seus processos.

Não deixe de perguntar se a plataforma conta com algum sistema de antifraude ou se existem alarmes de cartões em blacklist - sistemas que conseguem capturar um charge back antes mesmo que sua fatura seja paga.

Esses são itens que tornarão sua empresa capaz de brigar de igual para igual com qualquer competidor.

Pense sempre em pagamentos em um nível estratégico – é a chave para maximizar as suas vendas e minimizar os seus custos operacionais”, explica.

Conciliação automática A conciliação da carteira de recebíveis é um dos maiores problemas no varejo em geral e, no e-commerce, essa também é uma dificuldade que pode comprometer bastante a loja virtual. “É preciso ter uma gestão muito séria e organizada da carteira de recebíveis no cartão de crédito, principalmente de todos os indicadores, e a todo o momento, para manter o fluxo de caixa e não quebrar”, comenta Guilherme Almeida, da Webfones.

Alguns gateways já começam a disponibilizar essa função. “Nossa solução é totalmente transparente desde a realização, confirmação, previsão de recebimento e captação do recebimento certo. E, assim, trabalhamos com a conciliação de recebíveis. Muitas lojas acabam perdendo dinheiro por não receber direito, e essa consolidação é importantíssima por conta do volume de vendas”, explica Thierry Costes, da Lyra.

Marco Miranda (marcomiranda@nbpress.com) Renata Milagres (renatamilagres@nbpress.com.br) são jornalistas da NB Press Comunicação, agência de assessoria de imprensa e comunicação institucional especializada em TI, startups e e-commerce

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CRM Social

Os interesses em jogo no CRM social Augusto Sorgi Diretor de marketing da Splio asorgi@splio.com.br

Comprar virou tornar-se

O consumidor moderno está, antes de tudo em busca de identidade, mesmo se ele ainda mantém o valor apenas quantitativo do ato de consumir, isto é, a clássica relação “custo-benefício”.

A escolha de uma marca é uma decisão individual, uma afirmação de si mesmo: comprar não é mais uma vontade de ter, mas sim uma vontade de ser. Assim, escolher um produto é apropriar-se de um ideal de valores, um estilo ou um modo de vida, é tornar-se outra pessoa adquirindo valores da marca. O exemplo que nos vem naturalmente à cabeça é o do vínculo, frequentemente irracional, que aproxima a marca Apple de seus clientes: no fim das contas, no âmbito afetivo, o grau de importância do produto é baixo.

A compra é uma iniciativa pessoal, até mesmo íntima, portanto, não se aplica às medidas clássicas das ferramentas do CRM. Dificuldade do marketeiro: como mensurar um investimento emocional?

As redes sociais, fonte de dados sentimentais Essa busca de identidade encontrou naturalmente um meio privilegiado de expressão nas redes sociais.

As opiniões e, sobretudo, as intenções e os atos de consumo se exprimem e se confrontam nesses lugares de interação entre os indivíduos.

O cliente moderno possui essa nova dimensão: ele é tão consumidor quanto protagonista de seu consumo no palco que é a rede social. Ele constrói sua personalidade pela opinião que as pessoas têm sobre seu ato de compra.

Portanto, o consumo é uma representação.

A rede social é, assim, a peça-chave de análise do CRM para uma marca que deseja entrar nessa nova dimensão emocional. Conectada à rede, a marca pode desvendar os rumores gerados pela atividade social, identificar os críticos, definir o tom das conversas, depreender a imagem que o consumidor final tem dela...

Um fluxo de dados inédito e difícil de dominar, mas que permite, graças às boas ferramentas, quantificar o afetivo e conhecer melhor a intimidade do indivíduo como cliente.

O cliente à procura de diálogo Esse conhecimento do cliente alimenta bem o arsenal do CRM: segmentação e targeting enxergam suas possibilidades multiplicadas pelas novas ferramentas animadoras. Poder de alcance, índice viral, análise semântica, temática... Além do buzz, todos os seus principais pontos de mensuração podem responder à uma necessidade maior do consumidor moderno: ele é alérgico à propaganda.

A relação tradicional com o cliente segmenta e personaliza ao máximo, porém não atinge jamais o objetivo do diálogo: ela comunica de “one to many” ao melhor de sua arte de “one to few”. A segmentação afetiva, através das redes sociais, reaproxima as ferramentas de marketing do ideal de diálogo, “one to one”, entre a marca e o cliente, ambos indivíduos sociais.

Envolvido emocionalmente com a marca, o consumidor moderno está sempre esperando um retorno, um reconhecimento. O engajamento é um ato mútuo por

definição. O grande risco do CRM nas redes sociais está aqui: incentivar, mas, sobretudo, confirmar o engajamento pelo reconhecimento e pelo diálogo.

O cliente consciente dos interesses em jogo do marketing Esse desafio (reconhecer o cliente pelo que ele é, como pessoa engajada) é obviamente o de fidelização.

Misturando as técnicas do CRM clássico com as ferramentas de análise emocionais avançadas, a serviço de ferramentas de segmentação de alta performance, o desafio pode parecer modesto, mas sem contar com uma última característica do cliente moderno: ele sabe “como funciona”.

O cliente moderno é sutil: bem informado sobre o marketing tradicional, ele conhece a ferramenta de informática, domina as redes sociais... Datamining, geolocalização, levantamento de mailing - ele é totalmente consciente do valor econômico das informações que tem. Ler “quando você não enxerga o serviço, é porque você é o produto” no perfil do Facebook de um tio que trabalha no prédio tornou-se rotina, às vezes perturbadora para o marketeiro.

Portanto, as ferramentas de reconhecimento, ou toda estratégia de fidelização, devem, por um lado, ser de um grau de delicadeza muito avançado e, por

outro, provar sua sinceridade. Um bom programa não reconhece apenas o que um indivíduo tem de único, ele mostra claramente seu mecanismo e expressa suas intenções com franqueza. Uma proposta interessante por parte do programa de fidelidade poderá selar o engajamento, enquanto que um simples truque poderá ser desmascarado, levantará a desconfiança e eventualmente a ruptura definitiva.

O CRM social Assim, percebemos facilmente que o novo CRM, o CRM social, traz uma vasta gama de desafios. Depreender a dimensão emocional através da análise da atividade social, definir e entender os consumidores enquanto indivíduos engajados, construir estratégias de diálogo recompensadoras, dedicadas e honestas: tantos objetivos para alcançar que pedem uma evolução de pensamento e de ferramentas inovadoras.

O e-mail marketing, as redes sociais e as ações no PDV são excelentes ferramentas que contribuem para esse engajamento, mas só serão realmente efetivas se forem devidamente integradas e utilizadas em conjunto, de preferência de forma automatizada e de fácil gestão através de uma plataforma integrada.

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MODelO De negóciOs

aPrender FaZendO Marcelo Pimenta líder de consultoria do laboratorium projetos inovadores menta@laboratorium.com.br

O que é preciso para acertar na abertura de uma loja online? Como aumentar as chances de um novo negócio (ou nova unidade) dar certo desde o início?

Pesquisar? Planejar? Testar? Prototipar? Para vencer na era digital, é preciso exercitar o desenvolvimento do cliente - experimentar, inovar sempre, aprender rápido e colocar o consumidor como cocriador do valor do negócio.

A busca por uma fórmula para criação de novos negócios ao longo do século XX fez com que a ciência da administração fosse se aperfeiçoando e se especializando.

Processos, métodos e práticas foram criados visando ao detalhamento dos planos de negócios para que se tornassem, até quanto fosse possível, infalíveis. Planejar se tornou algo penoso, demorado, cansativo. E o que é pior – muitos novos negócios vinham de boas ideias, mas falhavam logo no início.

Essa crença começou a ser questionada quando muitos dos projetos para a Internet (ou utilizando essa tecnologia) fracassavam, embora estivessem seguindo as melhores práticas da cartilha da tradição: conceber -> desenvolver -> lançar. Caso o lançamento fracassasse, o plano B seria aumentar as verbas de marketing. O plano C trocar a diretoria. O plano D? Desistir... Foi tamanho o fracasso de muitos negócios baseados em planos inflados que os anos 2000 ficaram conhecidos pelo estouro da bolha da Internet.

- Desenvolver passa agora a significar criar/refinar o modelo de negócio. Desenvolver o cliente de forma sincronizada ao desenvolvimento do produto, acelerando os ciclos de aprendizagem e realizando sucessivas iterações até encontrar o modelo adequado.

- Ajustar significa aprender rápido. Pivotar. Não ter medo de abandonar a hipótese que se mostrou falha. É preciso ter e saber o momento de adotar os planos B, C, D, ... N – descartando o que não funciona e ajustando o modelo para que cada negócio encontre sua diferenciação – seja na geração de valor, seja na máxima eficiência.

- Expandir significa escalar o modelo de negócios (buscando conseguir manter-se enxuto). E aprender a trocar a turbina com o avião voando – estar preparado e sempre que possível promovendo as mudanças que virão. Estar aberto a processos de cocriação, de inovação aberta, que vão arejar o negócio continuamente - de forma que seja eterno e lucrativo enquanto dure.

Essa nova filosofia de conceber negócios está em sintonia com a metodologia de Desenvolvimento do Cliente, descrita por Steven Blank no livro “The Four Steps to the Epiphany” (2006), traduzido e lançado recentemente (2012) em português com o título de “Do sonho à realização em 4 passos”.

Passada a bolha, as startups precisavam gerar receita (e lucro) o quanto antes. E negócios emergentes passaram a buscar e a adotar um novo paradigma para geração de negócios, que simplifico como desenvolver -> ajustar -> expandir, dando novo significado às palavras:

Acumulando pesquisas e práticas adotadas no Vale do Silício, e a partir dos insights de Alex Osterwalder e seu Canvas do modelo de negócio, Blank sugere o lançamento de novos produtos e serviços a partir da sequência de quatro passos (descoberta, validação,

VELHO MODELO

NOVO MODELO

Conceber

Desenvolver

Lançar

Desenvolver

Ajustar

Expandir

criação e construção), organizados em duas grandes fases: primeiro, a busca pelo cliente (passos 1 e 2), e só depois passar para o crescimento do negócio (passos 3 e 4). Não se deve avançar para o passo 3 antes que os dois primeiros passos da primeira fase sejam cumpridos, e o modelo de negócio esteja validado pelo cliente. Até que as hipóteses levantadas na fase 1 tenham sido validadas, é preciso voltar (pivotar) ao primeiro passo e recomeçar, como mostra a figura abaixo.

Exemplos hipotéticos dessa abordagem no modo de pensar do empresário do e-commerce:

E no que isso muda a abordagem tradicional de criação de uma loja virtual? O que o e-commerce tem a ver com isso?

2 - um lojista do varejo tradicional, antes de optar por um grande plano A que pode ter duração de 12 ou 24 meses, possa ter uma estratégia de pequenas conquistas, na qual começa mais rápido (3 meses) em apenas uma praça ou com apenas com uma linha de produtos. Esse aprendizado inicial pode poupar tempo e dinheiro e dar origem a novos planos trimestrais.

Seguindo o raciocínio iniciado no artigo da edição anterior (fevereiro), o modelo de negócio precisa ter uma proposição de valor única. Encontrar essa proposição de valor é praticar o desenvolvimento do cliente. É conseguir economizar ao máximo até que se encontre o modelo certo. E esse modelo não virá apenas da mente brilhante do empreendedor. Ele surge das sucessivas trocas e testes a serem feitos com a participação de quem é parte fundamental da criação do valor – sua autoridade, o cliente!

Admitir que se está modelando o negócio traduz-se em não investir em nada que não esteja ainda validado como realmente necessário para entrega de valor. Significa que às vezes é preciso conviver com parte do processo “improvisado”, de forma manual ou precária (não escalável), até que justifique uma automatização, que se descubra na prática como se deve fazer ao certo – em vez de confiar apenas na intuição dos idealizadores ou na opinião dos especialistas. É preferível errar o quanto antes, errar quando está se desenhando e descobrindo o modelo – para não errar depois, quando pode ser tarde (ou caro) demais para ajustes.

1 - pode ser que um futuro lojista de um bazar online possa iniciar a venda de algumas peças, antes de ser ter uma loja própria, por meio de um marketplace - ou através de formulário simples em um blog ou mesmo na sua página do Facebook, até que se acerte qual o tipo do produto, qual o preço, quais os canais adequados de aquisição e distribuição.

3 - antes de contratar uma campanha de R$ 100 mil para aquisição de clientes pode ser preferível gastar primeiro parte dessa verba (R$ 20 mil) para testar quatro diferentes abordagens ou canais (R$ 5 mil em cada uma delas, de forma a permitir medir os resultados e descobrir lições aprendidas) para então ter R$ 80 mil para investir em um ou dois canais mais eficientes.

Exemplos hipotéticos são ilustrações para ajudar a pensar e identificar a própria realidade. Para cada caso, deve-se avaliar como pode implementar a metodologia do desenvolvimento do cliente, de acordo com vários fatores – culturais, econômicos, conjunturais, pessoais específicos de cada negócio.

Mas esse já é tema para uma próxima conversa.

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leitura em dia

Leitura em dia

Por Vivianne Vilela – Diretora Executiva do E-Commerce Brasi

A ética é possível em num mundo de consumidores?

- Zygmunt Bauman

“Este livro é o relatório de um campo de batalha”. Com essa afirmação o sociólogo polonês Zygmunt Bauman começa essa coletânea, que reúne seis conferências proferidas por ele no Instituto de Ciências Humanas de Viena, em 2008. A preocupação com uma atitude ética perpassa cada um dos textos. Bauman sugere que necessitamos de uma nova lógica que nos permita ler a realidade atual e apresenta uma tentativa brilhante de captar um mundo em movimento.

Dialogando com pensadores como Hanna Arendt, Theodor Adorno, Jacques Derrida, Norbert Elias e Jurgen Habermas, Bauman reflete sobre o papel da arte no mundo líquido moderno; o dilema da Europa frente aos estrangeiros; a banalização da ideia do Holocausto; a impossibilidade de se falar sobre liberdade num mundo marcado pelo medo e pela insegurança; a educação nos dias de hoje e o desenvolvimento de uma atitude ética, num mundo dominado por forças antagônicas, como a globalização e as políticas locais.

Superando as armadilhas da comoditização: como maximizar sua posição competitiva e aumentar seu poder de ditar os preços

- Richard D’Aveni

Este livro busca mostrar como agir quando a redução constante de preços torna-se impraticável. O autor revela as três possíveis armadilhas de comoditização enfrentadas pelas empresas deterioração, proliferação e escalada. Assim, visa mostrar como usar este esquema para reconhecer os primeiros sinais de comoditização progressiva, diagnosticar sua posição competitiva e escolher as estratégias corretas para melhorar sua posição, intensificando seu poder de ditar os preços.

A escola dos deuses - Stefano Elia D’Anna

Dirigido a empreendedores, estudantes e todos aqueles que querem relembrar seu sonho e vê-lo realizado, narra a história do renascimento de um ser humano comum, que encontra um ser extraordinário - o Dreamer - e, ao lado dele, aprende a sair da mediocridade de uma vida infeliz, mecânica e repetitiva, de pensamentos obsoletos e hábitos arraigados, e ir ao encontro do seu sonho, um retorno a um estado de integridade, por intermédio de uma revolução individual.

O que é meu é seu - como o consumo colaborativo vai mudar o mundo - Rachel Botsman/Roo Rogers

Inspirado na filosofia do compartilhamento de sites como Wikipedia, Twitter e Flickr e mercados de trocas como eBay e Craigslist, a obra pretende argumentar que o consumo colaborativo promove o surgimento de redes de empréstimos, de compartilhamento de automóveis, e até de aluguel de uma cama em um apartamento.

O presente livro procura mostrar ainda como as pessoas estão economizando dinheiro, tempo, espaço, levando-as, segundo os autores, a construir relações mais próximas e a passar de consumidores passivos a colaboradores ativos, conseguindo também ganhar dinheiro com isso.

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Agências especializadas e Search AD.Dialeto – Agência Digital Full-Service A AD.Dialeto é uma agência 100% focada em performance. Pelo 4º ano consecutivo, nossos clientes cresceram pelo menos 45% a mais do que o mercado de e-commerce. Fizemos isso através de Planejamento de Mídia, SEM, SEO, BI, Web Analytics, SMM e toda a estratégia digital que uma marca precisa. Empresas como Ricardo Eletro, Electrolux, Marisa, Rakuten, Passarela, ETNA, Chilli Beans, Vivara, Canon, Sem Parar, Fórum, Colcci, Hope, entre outras, fazem parte do portfólio e comprovam o sucesso da agência quando o assunto é resultado. www.addialeto.net/

Enken Apresentamos um novo modelo de agência, que tem como DNA o meio digital e é focada em soluções de negócios nas quais novas ideias não possuem limites de atuação, sejam através das novas mídias ou das tradicionais. Com o objetivo maior de gerar resultados, conta com especialistas das mais diversas áreas como negócios, planejamento, mídia, criação e tecnologia. Com mais de 500 projetos entregues, é responsável pela comunicação de mais de 30 grandes empresas como Gafisa, Panco, Pro Matre e Santa Joana, Expand, Tania Bulhões, Pop Up Store, Havanna, Vegus, entre outras. www.enken.com.br

GPMídia Especialista em planejamento e gerenciamento de ações de marketing digital com foco em vendas, a GPMídia utiliza as mais eficientes soluções de performance aliadas a uma equipe altamente capacitada e ferramentas próprias de gestão. Através de inteligência analítica, profundo conhecimento técnico e ferramentas apropriadas, oferece serviços de planejamento e gerenciamento de mídia de performance (buscadores, comparadores, afiliados e mídia social), consultoria de implementação e configuração de web analytics, análises de performance do site com recomendações estratégicas e otimização para buscadores (SEO). www.gpmidia.com.br

Kenshoo

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Representada com exclusividade no Brasil pela Skalebla, Kenshoo é uma empresa israelense de tecnologia de marketing digital oferecendo automação, inteligência de negócios, integração e escala para fazer os melhores investimentos para links patrocinados, redes sociais e publicidade online. Com campanhas em mais de 190 países, atende quase metade das 50 maiores empresas segundo a Revista Fortune, 7 dos 10 maiores varejistas do mundo e 8 das 10 maiores redes de agências.

Clientes Kenshoo incluem Sears, Zappos, Guia Mais, Havas, GM, Starbucks, HBO, Expedia e Facebook. www.skalebla.com.br

Profite Uma agência totalmente especializada em comércio eletrônico, tendo como objetivo principal o desenvolvimento da melhor experiência de compra no ambiente online. A meta é o aumento das conversões. Com mais de 70 lojas lançadas, a empresa também possui grande expertise em serviços de marketing digital. Atualmente, a Profite comemora os feitos alcançados no relatório “Top 300 Latin American 2012”, da Internet Retailer: dos 150 principais e-commerces listados em toda a região, onze deles são seus clientes. www.profite.com.br

SLI Systems A SLI Systems oferece uma plataforma de busca com base no aprendizado, que continuamente aprende o comportamento dos visitantes ao longo do tempo para entregar resultados mais relevantes. Essa tecnologia oferece aos lojistas online a melhoria da satisfação do cliente, ao ajudar os visitantes do site a encontrarem os produtos e as informações que eles buscam, de forma rápida e eficiente, aumentando as conversões e o ticket médio. www.sli-systems.com.br

Atendimento NeoAssist Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores, disponibilizando ao mercado a plataforma completa para atendimento, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Workflow, Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Gerenciador de Chamadas Telefônicas, Atendimento em Redes Sociais e CRM. www.neoassist.com.br

Backoffice/ERP KPL O principal produto da KPL é o Ábacos, um sistema de backoffice para e-commerce. Hoje ele é um dos mais respeitados do mercado, atendendo a algumas das principais lojas virtuais do Brasil. O Ábacos atende a e-commerces de todos os portes e nichos de mercado, permitindo que sua empresa cresça junto com o sistema, de acordo com o investimento possível em cada etapa da loja virtual. www.kplsolucoes.com.br

Uniconsult A Uniconsult Sistemas é uma conceituada empresa brasileira de tecnologia, dedicada a projetar e desenvolver sistemas de informação voltados para os setores de comércio eletrônico e de logística. Seus produtos são direcionados para apoiar a gestão de empresas comerciais, industriais e de serviços. www.uniconsult.com.br

Consultoria e Planejamento eNext Fundada em 2008, a eNext é líder em consultoria para projetos de e‐commerce no Brasil. A empresa desenvolveu uma metodologia de trabalho em três fases (planejamento, implantação e gestão), e possui cases em diferentes segmentos desde Moda e Acessórios, passando por Eletroeletrônicos, Bens de Luxo, Maquinário Pesado e Colchões, entre outros. Se estiver pensando em implementar ou otimizar o seu negócio de e-commerce, consulte a eNext. www.enext.com.br

E-Mail Marketing All In Mail Plataforma de envio e gerenciamento de e-mail marketing, construída para proporcionar soluções focadas em relacionamento entre empresas e seus clientes, oferecendo velocidade e atendimento diferenciado. A utilização de uma plataforma flexível permite atender aos mais variados segmentos do mercado, como e-commerce, agências de publicidade, portais, entre outros. Entre os mais de 300 clientes da All In Mail estão Grupo Nova Pontocom, Grupo Buscapé, Máquina de Vendas, Sephora, Giuliana Flores, Fnac, Centauro, Marisa, Tecnisa, Unimed, Hopi Hari, UNICEF e outros. www.allin.com.br

ExactTarget Líder global de soluções de marketing interativo cross-channel que oferecem a organizações de todos os portes o poder de se comunicarem com seus consumidores via e-mail, mobile, mídias sociais e sites. As soluções integradas da ExactTarget permitem que os profissionais de marketing planejem, automatizem e otimizem o marketing interativo orientado por dados e mensagens em tempo real, para impulsionar o engajamento dos clientes, aumentar as vendas e melhorar o retorno sobre o investimento em marketing. As soluções ExactTarget permitem uma comunicação cross-channel em milhares de empresas ao redor do mundo, entre elas Expedia.com, CareerBuilder.com, The Home Depot e BestBuy. www.exacttarget.com.br

Responsys A Responsys é líder mundial em soluções de e-mail marketing e campanhas cross-channel, engajando empresas a impulsionar as vendas online impactando seus clientes nos principais canais– e-mail, mobile, mídias sociais e display. Com o Responsys Interact Suite, profissionais de marketing planejam, executam e analisam campanhas com conteúdo dinâmico e programas automatizados que geram alto ROI e fortalecem o relacionamento. Fundada em 1998, a Responsys está presente ao redor do mundo e também no Brasil, atendendo marcas como Linkedin, Epson, L’Occitane, LEGO, MetLife, Lufthansa, Southwest e Lenovo. www.responsys.com

Splio Com mais de 12 anos de experiência no mercado, a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multicanal e planejamento do seu programa de relacionamento. A empresa oferece serviços como consultoria e plataforma no disparo de emails e sms, engenharia de marketing, CRM multicanal e monitoramento de campanhas. Além do Brasil, possui filiais na França, na Espanha, na China e na Polônia, e conta com clientes como Sephora, Accor, L’Oréal, dentre outros. www.splio.com.br

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Virtual Target A Virtual Target é reconhecida pelo seu sistema de envio e gestão de e-mail marketing. Combina tecnologia de entrega, usabilidade simplificada, fácil integração de dados e métricas de resultados. Tem como proposta promover o relacionamento digital e as boas práticas na comunicação online. Atende ao mercado corporativo, independentemente do segmento da empresa, e está preparada para as necessidades específicas dos portais de conteúdo, e-commerce, empresas de database e agências digitais e de publicidade. www.virtualtarget.com.br

Gestão Sebrae O Sistema Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma agência de fomento e assistência técnica aos pequenos negócios, que correspondem a 99% das empresas brasileiras, ou 7 milhões de micro e pequenas empresas, sendo que mais de 2,5 milhões destas são Microempreendedores Individuais (MEI). Além destes empreendimentos, o Sebrae também atende 4,4 milhões de agricultores familiares. Para orientar os empreendedores a adotarem uma gestão competitiva e inovadora, o Sebrae oferece dezenas de cursos presenciais e pela internet. A instituição conta com cerca de 700 postos de atendimento distribuídos pelo país e atende também pelo telefone gratuito 0800 570 0800. www.sebrae.com.br

Infra Estrutura Amazon Amazon Web Services (AWS) começou oferecendo serviços de infraestrutura de TI para empresas na forma de serviços web, o que é conhecido atualmente como cloud computing. Hoje, Amazon Web Services oferece uma plataforma de infraestrutura de baixo custo, altamente confiável e escalável que movimenta centenas de milhares de empresas em 190 países, com data centers localizados nos Estados Unidos, Europa, Brasil, Cingapura, Japão e Austrália.. aws.amazon.com/pt

Locaweb A Locaweb é líder em Hosting & Infrastructure Services no Brasil e na América Latina em 2011, segundo a IDC. Com 14 anos de experiência e parcerias com 21 mil desenvolvedores, oferece soluções em Software (SaaS), Plataforma (PaaS) e Infraestrutura (IaaS). A empresa possui mais de 250 mil clientes e capacidade para mais de 25 mil servidores. www.locaweb.com.br

Logística Direct Maior courier privado do país, a Direct notabiliza-se pela confiabilidade dos serviços conquistada através da execução precisa dos processos operacionais e amparada pela utilização da melhor tecnologia do segmento. A empresa presta serviços logísticos voltados para cargas e encomendas expressas, desde a armazenagem até a informação das entregas.

A Direct faz parte da Tegma, uma das maiores empresas de logística do país, que integra a cadeia logística em diversos segmentos, tais como automotivo, químico, eletroeletrônico, moda e e-commerce. www.directlog.com.br

SHL

SLOMP HOFFMAN NL OGÍSTIC A

Há quase 10 anos atua como Centro de Operações Logísticas para pequenas, médias e grandes empresas, oferecendo soluções específicas e personalizadas para as áreas de E-Commerce e Marketing, dando suporte no que se refere a este tão fundamental pilar que sustenta toda e qualquer operação: a logística. A SHL atua em estrutura própria ou in locus, e desenvolve as etapas de recebimento, conferência e armazenagem dos produtos até a administração dos pedidos, trâmite fiscal, picking, packing e acompanhamento de transporte (tracking), com sistema WMS exclusivo e personalizável. www.slomp.com.br

MarketPlace MercadoLivre Referência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar e anunciar na Internet. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre. com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Advertising e MercadoPago. www.mercadolivre.com.br

Métricas e BI IBOPE e-commerce Focado em análise de dados e insights de comércio eletrônico, o IBOPE E-commerce oferece ao mercado métricas e informações estratégicas através de plataformas que analisam o comportamento do consumidor, trazendo dados sobre seus hábitos nos principais websites de vendas online no Brasil. O E-tail Report é o primeiro produto da unidade de negócio, e apresenta, por meio de um painel online, informações e dados de fluxo do consumo, taxa de conversão, ticket médio, marcas e fabricantes mais buscados/visualizados, itens mais comprados, além de demonstrar o perfil demográfico destes consumidores. www.etailreport.com

LeadMedia Group A LeadMedia é um grupo franco-brasileiro especializado em soluções e tecnologias inovadoras de marketing digital operando em 3 principais áreas: Geração de contatos qualificados (Leads); Fidelização (eCRM); Desenvolvimento de tecnologias de e-marketing de performance com modelo SaaS. Distribuído entre suas diversas filiais, as empresas do grupo LeadMedia operam no Brasil e França com o Busca Descontos, Loucas por Descontos, Shopbot (formam a LeadMedia Publishing), Media Factory, DigitalMe, Graphlnsider, R-Advertising e Score-MD. www.leadmedia.com.br

Monitoramento Sieve Monitore seus concorrentes em tempo real e redefina sua estratégia de vendas. Com a Sieve, as lojas virtuais, indústrias e distribuidores monitoram preço e disponibilidade de produtos do e-commerce em tempo real para se antecipar aos concorrentes, otimizar preços, aumentar suas vendas e poupar tempo. www.sieve.com.br

Pagamento Akatus Meios de Pagamento S.A. A Akatus é uma plataforma de meios de pagamento online e mobile, que atende desde empresas de e-commerce a profissionais liberais e empreendedores individuais. Os três pilares da Akatus são: Intermediação de Pagamentos Online – com soluções flexíveis para e-commerce; Akatus Mobile – aplicativo que transforma o seu smartphone em uma maquininha de cartão de crédito, capaz de efetuar vendas e aceitar pagamentos a qualquer hora e em qualquer lugar; e Akatus Connect – portal exclusivo para desenvolvedores criarem aplicativos para a plataforma Akatus. www.akatus.com

Cobre Bem Tecnologia Com mais de 17 anos de atuação, a Cobre Bem Tecnologia é empresa líder no segmento PSP (Payment Service Provider), atendendo a mais de 10 mil clientes nacionais e internacionais, dos mais diversos segmentos. Desde 2009 somos 100% PCI DSS compliance, o que garante total aderência às melhores práticas de segurança do mercado, incluindo soluções, processos e infraestrutura. www.cobrebem.com.br

Accesstage Tecnologia Direcionada A Accesstage é um dos principais fornecedores de EDI (intercambio eletrônico de dados) do País. Ela conecta seus clientes com fornecedores, distribuidores, representantes, filiais e bancos em tempo real gerando mais agilidade, performance e ótima relação custo x beneficio. Mantendo o ritmo de inovação, a Accesstage criou o Way to Pay, um produto completo para empresas de todos os portes que queiram iniciar ou intensificar seu comércio eletrônico pela internet. www.accesstage.com.br

Moip O Moip é um facilitador de pagamentos online que oferece soluções simples e customizadas para e-commerces, serviços de assinaturas, marketplaces e afins. Com apenas uma integração, você oferece todos os meios de pagamento com facilidade e segurança, além de poder ter recebimento dos valores de suas vendas em até dois dias. O Moip possui certificação máxima do PCI DSS. www.moip.com.br

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MundiPagg A MundiPagg é uma solução de pagamentos criada para resolver a difícil interação entre e-commerces e os diversos meios de pagamento do mercado. Através de uma única integração, os clientes MundiPagg têm acesso aos principais meios de pagamento e a funcionalidades exclusivas que aumentam a conversão como Retentativa Multi-Acquirer, venda com Múltiplos Meios de Pagamento em um pedido, Recorrência, Instant Buy® (compra através de um clique), dentre outras, além de ter uma forma exclusiva de cobrança baseada em conversão, permitindo que a solução seja acessível a todos os tipos de e-commerce.. http://mundipagg.com.br

PayPal O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 190 países, e em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 117 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. O conjunto de soluções oferecido pelo PayPal se adapta às necessidades específicas de cada empresa. Com PayPal, é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou Mastercard, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só instalar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal. www.paypal.com.br

Full Management Infracommerce A infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Conta com mais de 100 especialistas e seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: Infrashop, plataforma completa para gestão de lojas; Inframedia, agência de marketing online; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; Infratech, backoffice completo; Infralog, armazenagem e logística e Infracall, call center. www.infracommerce.com.br/

Plataformas Developer Buscapé Company O Developer Buscapé Company é uma iniciativa que visa a facilitar a utilização das soluções oferecidas pelo Buscapé Company por desenvolvedores, lojas virtuais e demais players do comércio eletrônico, além de promover o relacionamento da companhia com as principais plataformas de e-commerce do mercado. Através dos recursos oferecidos pelo Developer Buscapé Company, é possível desenvolver aplicações e serviços integrados a toda a tecnologia e conhecimento da mais completa plataforma de digital commerce da América Latina. developer.buscape.com

Dotstore Empresa especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais desde 2006, com mais de 800 clientes em sua plataforma e planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste de 10 dias gratuitamente. www.dotstore.com.br

Jet e-Commerce Atuante no mercado há 13 anos, a Jet E-Commerce é considerada uma das principais plataformas existentes no Brasil.

Atendendo a mais de 300 clientes, conta com uma equipe altamente eficaz. Oferece soluções completas de alto desempenho para suas vendas na internet. Buscando sempre a inovação, a Jet se encontra em constante evolução de novas tecnologias na criação de plataformas e funcionalidades. A cada 45 dias, apresenta um novo upgrade, com o objetivo de possibilitar diferenciais competitivos para seus clientes. www.jetecommerce.com.br

Kanlo O Kanlo é uma plataforma de e-commerce de alta performance, projetada para o desenvolvimento de lojas digitais com elevado grau de customização e desempenho. Uma plataforma que, além de suportar toda a sua estrutura digital de vendas, permite que a sua marca ofereça uma experiência exclusiva e efetiva de uso e consumo e a diferencie de tudo o que existe no mercado. O Kanlo é alta tecnologia resultante de quase uma década de know-how e desenvolvimento junto aos sites de e-commerce líderes no mercado brasileiro. www.kanlo.com.br

Rakuten Fundada em 1997, a Rakuten é a maior empresa de Internet do Japão e uma das maiores do mundo. Em 2011, a Rakuten chegou ao Brasil por meio da aquisição da Ikeda, líder brasileira em soluções de comércio eletrônico, com sólida experiência e 15 anos de atuação no mercado. São dois os modelos de negócio da Rakuten Brasil: a plataforma de e-commerce Rakuten e-Commerce Service e os serviços de SaaS (Sofware as a Service) que foram incorporados da Ikeda, e o marketplace Rakuten Shopping, o primeiro shopping online de lojas virtuais do Brasil. www.rakuten.com.br/ecservice

VTEX Fundada em 1999, pelos executivos Mariano Gomide de Faria e Geraldo Thomaz, a VTEX é líder em tecnologia para e-commerce e pioneira na comercialização de software como serviço (SaaS) no Brasil. Presente em São Paulo e no Rio de Janeiro, além de escritório em Buenos Aires, Argentina, a VTEX oferece soluções em diferentes versões, voltadas para lojas virtuais que tenham fluxo de pequeno, médio e grande porte, independentemente do segmento. A empresa tem em seu portfólio grandes marcas como Walmart, Petrobras, Nokia e Sack’s, entre outras. www.vtex.com.br

Segurança Certisign A história da empresa começou em 1996, quando foi iniciado o mercado de Certificação Digital na América Latina, sendo a terceira Autoridade Certificadora a entrar em operação no mundo. É responsável pela emissão de 4 milhões de Certificados.

A expertise da Certisign permite ter como clientes as maiores empresas de e-commerce do País. Os Certificados para Servidor Web da Certisign são os únicos que garantem o direito de uso do Selo Site Seguro Certisign, sinônimo de confiabilidade na web brasileira. www.certisign.com.br

ClearSale Em 11 anos de atuação a ClearSale se tornou o principal player do mercado brasileiro de internet, especializado na detecção de fraude e na minimização de risco em vendas não presenciais. Inovou na forma como trata a integração TI, Inteligência Estatística e Pessoas, entregando os melhores resultados em aprovação de pedidos e redução de fraudes. Líder no Brasil neste setor, a ClearSale responde por mais de 70% do valor de compras do varejo virtual com entrega física realizadas no País. Com cerca de mil clientes, valida 160 mil transações eletrônicas/dia. portal.clearsale.com.br

Site Blindado A Site Blindado S.A. é líder em soluções de segurança para lojas virtuais e portais de negócios via internet na América Latina.

Com milhares de sites exibindo o Selo Site Blindado, criou uma plataforma de segurança inovadora que atende a todo ciclo de segurança para empresa que tem na internet um meio de realizar negócios, e tem como objetivo maior a democratização da geração de negócios via internet e o aumento de credibilidade e conversão de vendas dos negócios on-line. www.siteblindado.com

TrustSign Para proporcionar ambientes de internet mais seguros que gerem melhores negócios, a Trustsign serve como plataforma única e totalmente integrada, provedora de serviços e soluções de segurança da informação para o e-commerce, websites e ambientes de internet. Com conhecimento especializado e atendendo clientes de todos os segmentos e portes, a empresa garante ambientes mais seguros e selos reconhecidos! www.trustsign.com.br

Sistemas de Recomendação Chaordic Systems A Chaordic é uma empresa de tecnologia focada no desenvolvimento de soluções de recomendação personalizada para e-commerce. Possui um produto que automatiza as vitrines na sua loja virtual com recomendações de produtos em tempo real e com base no comportamento dos clientes (OnSite) e outro que automatiza o envio de e-mails com conteúdo personalizado, também com base no comportamento dos clientes (Mail). O resultado é a melhora da experiência de compra, aumentando a taxa de conversão de visitantes. www.chaordic.com.br

e-commercebrasil EXCELÊNCIA EM E-COMMERCE Oferecimento

Um projeto mantido e patrocinado pelas empresas:

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SLOMP HOFFMANN LOGÍSTICA

Idealização: