Revista E-commerce Brasil - Edição 17

REVISTA E-COMMERCE BRASIL REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO BRASIL R$ 34,00

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outubro 2013 / Ano 03 > Edição 17

VOCÊ TEM UM PROBLEMA, ELES TÊM A SOLUÇÃO: STARTUPS QUE RESOLVEM TUDO PARA SEU E-COMMERCE

MOBILE:

App ou site - que caminho seguir com as estratégias da minha empresa?

LOGÍSTICA:

uma boa performance de entregas pode fazer a diferença, para você e para o seu cliente

BUSINESS INTELLIGENCE:

Como obter soluções simples para problemas complicados

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE:

Investimento importante para aumentar a lucratividade da sua loja

CLICK

Com mais de 71 anos de atuação, o grupo IBOPE agora possui a primeira empresa no mercado de pesquisa que APRESENTA MÉTRICAS E INFORMAÇÕES INÉDITAS SOBRE O VAREJO ONLINE NO BRASIL. Por meio da solução E-tail Report, o IBOPE e-commerce mensura o comportamento dos consumidores nos principais sites de comércio eletrônico do Brasil, com os seguintes diferenciais: • Reporta informações das maiores lojas de e-commerce do Brasil, fornecendo o fluxo de consumo, taxa de conversão e volume de vendas de cada uma delas.

• Permite analisar em detalhes as categorias, itens e marcas mais anunciadas e vendidas na internet.

• Fornece dados completos sobre tendências de mercado para um planejamento de marketing mais assertivo.

• Reporta, mensalmente, o ticket médio, preços e faturamento das lojas monitoradas.

• Apresenta a navegação e comportamento de usuários na internet, permitindo análise por perfil demográfico dos compradores.

Entre em contato com os nossos representantes comerciais, ecommerce@ibope.com.

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SuMáRIO

conteúdo ENTREVISTA pág. 8 Jack london PágINAS AzuIS pág. 14 A concentração do mercado de e-commerce ECONOMIA CRIATIVA pág. 18 O espírito do tempo, o e-commerce e a economia criativa: desafios e oportunidades CAPA pág. 20 Startups sob medida para o e-commerce brasileiro BOX DE NOVIDADES pág. 24 EXPERIÊNCIA DO ClIENTE pág. 26 Como aumentar a lucratividade do seu e-commerce investindo na experiência de compra do cliente?

MOBIlE pág. 28 Mobile site ou aplicativo - que caminho seguir com as estratégias da minha empresa?

MERCADO pág. 32 Rota moderna das especiarias CASE pág. 34 Era para ser um clube de viagens especial.

Mas, no final, virou uma ótica online.

BuSINESS INTElIgENCE pág. 36 A era do “small data and big results” COMPORTAMENTO DO CONSuMIDOR pág. 38 Da máquina registradora manual ao cabide “curtidor” e ao e-commerce – a evolução do consumo de Moda BOX DE NOVIDADES pág. 42 ATENDIMENTO pág. 44 Peculiaridades do SAC 2.0 gESTãO pág. 46 O valor do exemplo

expediente PUBLISHER Tiago Baeta

CORPO EDITORIAL

Rina Noronha (editora), Mariana Anselmo, Nathália Torezani, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

ZUPI DESIGN

Projeto Gráfico / Design

JORNALISTA RESPONSÁVEL Rina Noronha (MTB. 2759-ES)

COLABORADORES

André Ricardo Dias, Andrea Scarano, Celso Hora, Cleyton Soares, Décio Coutinho, Fernando Di Giorgi, Fernando Mansano, Gustavo Abreu, Jefferson Costa Silva, Lucia Freitas, Marco Antonio Murara, Marco Salvi, Mario Mello, Nicole Barros, Patrícia R. Rocha, Pedro Henrique Arruda, Renata Braga Artacho, Rodrigo Maruxo, Ronald Heinrichs, Sheila Dal Ry Issa.

EXECUTIVOS DE NEGÓCIO

Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

EMPRESAS PARCEIRAS

Accesstage, AD.Dialeto, Akatus, All In Mail, Amazon Web Services, Certisign, Chaordic, ClearSale, Cobre Bem, Dev Buscapé Company, Direct, Dotstore, eNext, ExactTarget, GPMídia, Infracommerce, IBOPE, Jet E-Commerce, Kanlo, KPL Soluções, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, Moip, MundiPagg, NeoAssist, PayPal, Profite, Rakuten, ReAmp, Responsys, SHL Logística, Sieve, Site Blindado, Sebrae, Skalebla, SLI Systems, Splio, TrustSign, Uniconsult, Virtual Target, Vtex.

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

ILUSTRAÇÃO

André Luiz Massayuki Ota, Lucas Freitas Lobo.

MARkETINg DIgITAl pág. 47 Invista nos termos de marca, vale a pena!

MOBIlE pág. 48 Quando a oferta mobile despertará? gESTãO pág. 50 O que esperar de um mundo tão tecnológico ESPECIAl pág. 52 A fórmula básica do e-commerce e suas tendências MARkETINg pág. 54 Briefing: qual a real importância para a divulgação do seu e-commerce?

SEguRANÇA pág. 56 Pesquisa aponta: Brasil lidera ranking de sites de governo infectados por malware

PUBlICIDADE

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lOgÍSTICA pág. 58 Performance de entregas: 3 dicas para melhorar seu e-commerce REDES SOCIAIS pág. 60 Desafios e benefícios do uso estratégico das redes sociais para as marcas e no relacionamento com o cliente gESTãO pág. 62 O e-commerce de gente feito pra gente EDITORA ZUPI: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster

BOX DE NOVIDADES pág. 64 E-MAIl MARkETINg pág. 66 E-mail marketing como aliado para o m-commerce EMPREENDEDORISMO pág. 67 Empreendedorismo: O caminho das pedras.

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lEITuRA EM DIA pág. 68 DIRETóRIO pág. 72 Catálogo de fornecedores

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4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

Editorial Eu ando ficando sem paciência para o uso excessivo e, muitas vezes, oco da palavra, inovação. Cresci com uma mãe professora me demandando certo rigor semântico e me lembrando a todo tempo: se não sabe conceituar não use determinada palavra.

Com o perdão da repetição do termo, inovação evoca o novo. E novo é um conceito temporal. No dicionário, “novo” é algo que tem pouco tempo de vida, que apareceu recentemente. Mas este conceito não tem nada de novo.

Em verdade, mesmo quando surgiu essa inovação que eu e você ouvimos o tempo todo, não havia nada de novo, porque quem primeiro chamou a atenção sobre o impacto do novo no progresso econômico e social foi Joseph Schumpeter, economista e cientista político austro-americano que viveu entre 1883 e 1950. É de Schumpeter a identificação da inovação como a mais crítica dimensão da mudança econômica.

Mas como inovar a inovação no varejo online? Você pode ver alguns bons exemplos na matéria de capa dessa edição, que apresenta algumas startups que oferecem soluções para os mais diversos problemas de uma loja online.

E como não dá para inovar sem conhecer e entender os contextos do passado que nos gerou o atual presente fizemos uma entrevista com o Jack London. Pioneiro do e-commerce brasileiro, criador da Booknet, a primeira livraria online do Brasil, que deu origem ao Submarino.

Dentro deste espírito do tempo você vai encontrar nesta edição excelentes artigos sobre emprendedorismo; economia criativa e o e-commerce; small data e os desafios de saber perguntar considerando a sua base de dados; o valor do exemplo e o uso estratégico das redes sociais no varejo online. Afinal, o e-commerce nada mais é do que: gente comprando de gente, vendendo pra gente, atendendo gente e servindo gente, mediado por algumas tecnologias.

Parafraseando Eistein, eu digo que “não tentes ter somente uma loja bem sucedida, tenta antes ser uma loja que entrega uma proposta de valor e não só preço” para os seus clientes.

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

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ENTREVISTA

entrevIstA Por Lucia Freitas, para Redação E-Commerce Brasil Economista, empresário serial, escritor. Jack London é homem de muitos fazeres – e compartilha com gosto os seus saberes, adquiridos ao longo de uma caminhada que começou com a Booknet, a primeira loja online do Brasil, e continua até hoje.

No Fórum E-Commerce Brasil 2013, Jack disse com todas as letras: “No primeiro mês, tínhamos três ou quatro encomendas. De repente, eram 500 e logo depois mil”. Perseverar, testar, fazer acontecer.

Jack London pratica isso até hoje.

1. Como começou a Booknet?

A história da Internet no Brasil começa mais ou menos em 93, 94, e se consolida exatamente a partir daí. Em 1994, aproveitei uma visita que fazia aos EUA como consultor de editoras, para realizar um estudo sobre um produto que parecia revolucionário, um tal de CDROM, não sei se alguém ainda lembra, e fui comprar direitos de CD-ROMs infantis, principalmente. Numa das editoras, um rapaz me disse que os produtos da DoubleDay já estavam sendo vendidos pela Internet.

A Internet no Brasil tinha naquele momento 6 mil usuários. E eu perguntei como fazia para vender na Internet. Ele me contou sobre uma empresa chamada Amazon, de Seattle: a gente entrega o produto pra eles, eles colocam no site, as pessoas compram lá.

Pedi o endereço da Amazon, ele tinha e me deu, comprei uma passagem para Seattle e bati na porta do que era o depósito e a logística da Amazon, sem conhecer ninguém. Um rapaz me atendeu, expliquei que era do Brasil e disse que queria conhecer como funcionava. Ele, muito simpático, reconheceu o Brasil de Pelé, carnaval, samba, e passei a tarde inteira vendo como funcionava.

Um galpão imenso com mesas de pingue-pongue repletas de livros, atendentes ao lado dessas mesas, e uns carrinhos de compras, de supermercados, que passavam pelo meio cheio de livros. O rapaz do carrinho gritava “livro tal!”, e alguém respondia de uma mesa “é meu!”. E assim era feito. Esse foi o início do e-commerce no mundo. Antes da Amazon, houve outro site que fez muito sucesso e já não existe, o CDNow, que vendia CDs. Voltei para o Brasil com a ideia de montar um negócio como aquele por aqui. Procurei algumas pessoas para o projeto. Em primeiro lugar, programadores. Um deles, o Carlos Nepomuceno, que tem o Nepôsts (http://nepo. com.br/), que recomendo que vocês leiam de vez em

quando, topou. Eu queria que ele entrasse de sócio, para investir menos. Ele disse que não tinha coragem para tanto. Em vez de ter 10% da Booknet, ele me cobrou R$ 8 mil (na época). Quando vendi a Booknet, ele passou uma tarde inteira na minha casa chorando no meu ombro, dizendo como a falta de confiança no futuro afeta até mesmo os mais vanguardistas. Ele era um programador de Internet e não acreditava na rede como um veículo comercial.

A versão beta do site ficou pronta em novembro de 95, e a página foi ao ar em fevereiro de 96. Fizemos um lançamento que teve uma repercussão enorme, na Biblioteca Nacional, no Rio de Janeiro, instalamos 30 linhas telefônicas. Atenção: isso foi antes da privatização, a empresa era a TELERJ, e eu tive que passar meses lá dentro para conseguir 30 linhas com conexões que caíam a cada cinco minutos. E ali havia uma espécie de balcão com os computadores, no qual as pessoas podiam fazer compras ou consultas à Booknet. Mais do que isso, havia uma área restrita com alguns funcionários que recebiam pedidos do resto do Brasil. E eu convidei 30 autores brasileiros, dos mais conhecidos - João Ubaldo, Luís Fernando Veríssimo -, que ficavam nas mesinhas com seus amigos. Vinha uma atendente com um pedido de Joana dos Anjos Almeida, de Caraguatatuba – “ela quer o seu livro, mas quer autografado”. Ele autografava, e o livro seguia sua jornada autografado.

Os autores ficaram completamente deslumbrados, mas como eu estou autografando o livro para alguém que não está aqui?

E aí o site foi se consolidando... Eu nunca me esqueci do primeiro pedido que nós tivemos, antes disso, em janeiro. Alguém comprou três livros e logo depois nos mandou um e-mail. Era o Vinícius França, empresário do Chico Buarque, que dizia o seguinte “Dona Booknet, comprei três livros e já paguei, não acredito que isso funcione no Brasil, vou perder o meu dinheiro, mas vou tentar!”. Eu guardo esse

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ENTREVISTA

e-mail até hoje e fui levar os livros pessoalmente.

Seis meses depois, a Folha de São Paulo publicou uma matéria de duas páginas inteiras, na parte central do primeiro caderno, uma sobre a Booknet, a Amazon brasileira, e do outro lado chamava a Amazon de Booknet americana. Depois dessa matéria, o crescimento foi exponencial. A estrutura teve que ser modificada a cada mês, porque os pedidos duplicavam, triplicavam.

acostumados a entregar lotes de cartão, lotes de talões e cheque, e nós tivemos que ensinar a empresa a entregar um por um.

Mais difícil que entregar era recolher as mercadorias nas editoras e depois em outras empresas. Passamos a vender CDs, objetos pessoais. Nós nunca tivemos estoques. A própria Amazon só tomou a decisão de ter grandes estoques em 99, antes disso era a compra em função de cada pedido.

2. Como foi a proposta de ir para a Nasdaq?

Em 1998, recebi um telefonema de um cidadão que se apresentava como representante da Nasdaq no Brasil.

Eu fui a São Paulo, e ele me disse que precisava que duas empresas brasileiras fizessem seu IPO. Eu comecei a rir, a empresa tinha dois anos e meio de operação, enfrentava muitas dificuldades, não havia logística como hoje.

Eu achei complicado, não entendi. Ele disse que já haviam aberto o capital da StarMidia, do Espuelas, um caso que terminou mal, porque o Fed descobriu que todos os relatórios eram ficções maravilhosas. E eu perguntei se ele queria que eu fizesse o que o Espuelas fez. Eu achava que o comércio eletrônico no Brasil era muito precário pra gente abrir o capital.

Ele disse para eu não me preocupar, que já estava tudo pronto. Me indicou a Gabriela Icasa, gerente do Morgan Stanley no Brasil, que já estava com todos os documentos e formulários prontos pra começarmos o IPO. Eu fui conversar com ela, e era uma maçaroca de papel. Disse que não estava convicto da história.

Ela afirmou que estava tudo pronto, que a direção da Nasdaq achava que devia investir na empresa e no seu perfil. Levei tudo pra casa, consultei o travesseiro e alguns amigos e resolvi não entrar nessa aventura.

Portanto, você está diante de um brasileiro que poderia ter feito o primeiro IPO de uma empresa brasileira na Nasdaq. Até hoje, aliás, ninguém fez. O UOL também começou o processo, mas recuou quando aconteceu o estouro da bolha em 99.

3. Ainda hoje, logística, pagamento, gateways são um sofrimento. Como era para vocês sem ter esse conhecimento anterior? Não existiam manuais, empresas, nem Google. Como resolver essas questões?

Nós tivemos uma opção, que no momento foi bem sucedida. Eu procurei por muito tempo empresas de ‘delivery’ no Brasil. Achei uma que tinha espaço para instalar uma empresa dentro da empresa. Eu coloquei a Booknet lá dentro e operava de lá. Eles estavam

Nós tínhamos uma frota de carros para buscar mercadoria - de manhã, os motoristas recebiam uma relação de locais onde tinham que passar. E, na véspera, passávamos os pedidos para a editora, online ou por fax. Ou seja: a editora sabia o que entregar, mas o motorista não sabia o que ia pegar, só que tinha mercadoria para receber. Começamos com um carro, dois, depois uma frota.

Não foi fácil, foi muito difícil. Havia uma desconfiança enorme sobre os cartões de crédito. Hoje isso não existe mais, há poucos que têm restrição, mas, naquele tempo, cada palestra que a gente fazia – comecei a palestrar sobre isso em 95, 96 – as primeiras perguntas que apareciam eram: mas o senhor compra livros pela Internet? Coloca o número do seu cartão na internet?

Não tem medo de ser roubado? Era uma resistência ao comércio eletrônico que existe até hoje, mas que atualmente assume outras formas.

4. Como acontece a resistência ao e-commerce hoje?

Eu tenho para mim que o comércio eletrônico hoje é visto pelo varejo tradicional como uma espécie de incômodo.

O e-commerce vem sendo tratado nos últimos tempos pelos estados, municípios e legisladores em geral de uma maneira agressiva e muito inadequada. Como se fôssemos uma espécie de vândalos do comércio no Brasil. Lei de São Paulo e do Rio, agora quem comanda o comércio eletrônico no Brasil é a SENACOM, um órgão do Ministério da Justiça criado para defender os interesses dos consumidores. Eu não tenho nada contra os direitos dos consumidores, mas ao analisar o decreto que criou a SENACOM, vê-se que ela é um órgão genérico para coordenar e comandar os PROCONs locais. E ela tem órgãos genéricos, ela só tem um órgão específico. Uma Secretaria de Comércio Eletrônico e sociedade da informação. E o texto do decreto diz o seguinte: é responsabilidade da SENACOM o controle da operação da sociedade da informação do Brasil.

Veja que coisa absurda. É um órgão do Ministério da Justiça que vê o nosso trabalho como algo que tem que ser administrado e controlado por um órgão quase

policial. O controle do comércio eletrônico do Brasil tinha que estar no Ministério da Indústria e Comércio, no Ministério da Ciência e Tecnologia, enfim, onde todas as outras formas de comércio estão.

Eu vejo que essas dificuldades, esse olhar arrevesado para o comércio eletrônico, não terminaram, existem até hoje. Era o cartão, depois foi passando. Repare, você nunca viu uma matéria num veículo da grande mídia dizendo que o repórter foi a uma loja, que ela estava suja, mal arrumada, sem refrigeração e que foi mal atendido. Isso não é comum no comércio de rua? E por que quando acontece na Internet é um escândalo?

Como se os empresários na Internet tivessem outra ética, outra prática, outra sensibilidade do que os empresários do comércio tradicional. Isso faz parte dos problemas que temos que enfrentar e resolver a curtíssimo prazo. Essas dificuldades, a resistência ao comércio eletrônico, existiam há vinte anos e acho que ainda existem hoje, de outra forma.

5. Como o setor pode agir em relação a essas questões?

Apoiar o Marco Civil e outras atividades políticas seriam atitudes interessantes para o e-commerce brasileiro?

Outro dia vi uma matéria na revista da Fecomercio-SP, do Pedro Guasti, dizendo que havia 50 mil empresas de comércio eletrônico no Brasil. Eu não sei de onde ele tirou esse número, mas ele tem acesso à informação. Acho estranho o número de sites .com que o Brasil tem: três milhões de sites e apenas 50 mil empresas de comércio eletrônico? O que serão as outras 2,950 milhões de empresas? Ou são apenas registros não operados?

O setor está desorganizado e sub-representado. Somos mais de 50 mil empresas, com mais de 500 mil pessoas empregadas. Não temos canais de expressão junto à sociedade e aos diversos níveis de governo. As questões do e-commerce são muitas vezes tratadas inadequadamente pela mídia, e não há quem responda e conteste matérias muitas vezes sensacionalistas e mal apuradas.

6. Como você enxerga a oligopolização no e-commerce?

Estamos condenados a ela? O que o pequeno lojista pode fazer para continuar independente?

O oligopólio é uma característica da Internet. No Brasil, meia dúzia de sites são responsáveis por mais de 80% das vendas do e-commerce. Fora do Brasil a situação não é diferente. No mundo real a situação também não é diferente, as grandes cadeias de varejo tem um forte predomínio nas vendas “reais” e depois de quase 20 anos de varejo online no Brasil estão transferindo esta

hegemonia para a rede. Os pequenos varejistas devem trabalhar com olhos voltados para três prioridades: - Rentabilidade: Custos de pequenos varejistas devem acompanhar proporcionalmente os valores de vendas.

Rentabilidade não é exclusividade dos grandes, e este é o grande objetivo.

- Utilizar ao máximo as oportunidades das redes sociais e da criação de perfis adequados ao seu negócio, sem “fingir” ser grande ou sem imaginar ser capaz de enfrentar, em preços, seus grandes concorrentes. Focar em nichos é um bom caminho.

- Aproveitar ao máximo as oportunidades de cooperação e co-operação com outros varejistas do mesmo porte, no sistema de entregas, nas compras e negociação de mercadorias, na gestão e administração dos estoques.

7. Você arriscaria dizer qual a próxima onda tecnológica?

A próxima onda tecnológica não será mais dentro da Internet, que passa por um momento de esgotamento criativo – veja o caso Apple, que recentemente recebeu de um dos seus criadores, Steve Wosniak, a pecha de “empresa velha”, e que talvez fosse melhor que ela encerrasse suas atividades. A nova onda tecnológica virá da tecnologia genômica, da nanotecnolgia, das ciências ligadas ao uso do corpo como novo espaço de comunicação.

Teremos, por exemplo, a concretização de experiências que estão sendo realizadas hoje, como uma linguagem inoculada no corpo humano.) Há cientistas trabalhando num projeto que retira 4 gramas de DNA, e nessas 4 gramas insere-se toda a sabedoria existente hoje. Já fizeram isso com uma pessoa, e ela pessoa sabe toda a sabedoria humana de todos os séculos de todos os tempos.

Parece ficção científica? Parece. Mas, há 40 anos, se dissessem que teríamos um aparelhinho sem fio e que nos conectaria com o mundo, que os eventos poderiam ser transmitidos em tempo real pela rede, acharíamos tão ficcional quanto. Todas as máquinas vão deixar de existir, e o comércio eletrônico vai crescer enormemente.

No começo do século 21, o Gartner dizia que o comércio eletrônico seria responsável por 20% do mercado. Não é, hoje, nos Estados Unidos, o comércio eletrônico é responsável por 5% ou 6% do mercado. Aqui, são 2,5% do comércio brasileiro. Ainda temos um enorme potencial de oportunidades pela frente.

O momento agora é o mercado mobile. Também tenho a tese de que os big players duram 10 anos - está na

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ENTREVISTA

hora de desaparecerem Apple, Facebook, Microsoft.

Quem se lembra de AltaVista, Geocities, SecondLife?

Todos eram prevalentes. Todos os big players são hoje fabricantes e operadores de serviço mobile.

8. Como fazer para se manter atualizado com as mudanças tecnológicas? É preciso ter uma rotina permanente de consulta a sites, blogs e outras mídias de universidades, centros de pesquisa e de empresas de desenvolvimento de softwares. Sem isso, você só se atualiza pela grande mídia, que tem às vezes um gap na informação de seis a doze meses.

9. Uma grande afirmação sua é que “nada acaba” (shoppings, livros físicos), mas sempre há novidades.

Qual o seu conselho para quem ainda tem dificuldades com o mundo digital?

Quem ainda tem dificuldades com o digital tem, na verdade, um problema emocional e afetivo, uma necessidade incontrolável de viver no passado. Há pessoas com essa síndrome, que não sabem que a verdadeira estabilidade está sempre na mudança. A frase não é minha, é do filósofo grego Heráclito, que faz parte de um belíssimo passado, que não acabou nem acabará jamais, seja na era digital ou na era pós-digital.

10 .Como você avalia o mercado de varejo brasileiro hoje? Ainda há espaço para novos investimentos?

Sim, há grandes possibilidades de investimentos e áreas ainda não atendidas integralmente pelo comércio eletrônico. Em algumas áreas, como passagens aéreas e hotelaria, já temos mais de 90% das transações na Internet. Este deveria ser um objetivo a ser alcançado pelo mercado em muitas áreas.

11. O que o e-commerce ainda não aprendeu com a história do varejo mundial? De que forma os empresários ainda podem amadurecer e melhorar o mercado online?

Este é um processo cumulativo de experiências. O comércio de rua tem mais de 400 anos no Brasil, enquanto o e-commerce ainda não chegou aos vinte

anos. Neste caso, a melhor dica é sempre o de Nelson Rodrigues, ao lhe pedirem dar um conselho aos jovens: “Envelheçam meninos, envelheçam...”.

12. Você pode contar quais foram os principais erros que cometeu na vida empresarial?

Empresários não são deuses do Olimpo, infalíveis e onipresentes. Do maior ao menor, todos cometemos erros. Já tive cerca de dez empreendimentos, e três deles não foram bem sucedidos, com prejuízos e recuos.

Talvez o maior erro tenha sido não perceber que o limite entre a idade adulta e o início da fase do “idoso” estivesse tão perto. Uma certa autossuficiência e arrogância não me permitiram ver que era hora de reduzir a velocidade, o que fiz e faço com muita dificuldade.

13. Negócios são puramente racionais ou existe espaço para intuição?

Métodos de gestão são racionais, negócios são absolutamente irracionais, intuitivos e em grande medida gerados pelo acaso e pela oportunidade. Sobre o assunto, o bom conselho é não deixar de ler o livro “O andar do bêbado”.

14. O que é inovação para você?

Capacidade de olhar um fenômeno, uma realidade ou uma prática do mundo real com um novo olhar, como se fosse a primeira vez que ele é visto. Isso vale para os negócios, a cultura, a vida pessoal, a política e a ciência.

15. Você tem uma história pessoal recheada de sucessos. Pode compartilhar o segredo?

Não há segredos, há muita atenção ao mundo ao redor, sempre com os olhos muito abertos. E, sobretudo, viver como aconselha o poeta: metade de mim delira, metade de mim pondera.

16. Qual recado você daria ao empreendedor do e-commerce brasileiro hoje?

Resiliência, coragem, confiança e paixão como instrumentos de bem-fazer na vida e nos negócios.

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Páginas Azuis

A concentração do mercado de e-commerce Fernando Di Giorgi Consultor em E-Commerce fernando.dg@gmail.com

Este artigo aborda o tema da concentração do mercado de e-commerce e as alternativas para os pequenos varejistas. Por ser uma atividade nova e altamente dependente da tecnologia, é inevitável que, em seu processo de crescimento, as grandes lojas tenham adquirido vantagens competitivas muito expressivas, notadamente, por terem aprendido com suas próprias experiências e, por decorrência, verticalizado suas atividades. Estes imensos recursos ainda estão longe de serem popularizados, sequer chegaram à academia ou às grandes casas de software, sendo unicamente acessíveis a quem os produziu.

Também sabemos que no comércio eletrônico brasileiro as 10 maiores lojas do mercado detêm 60% do faturamento. Para se ter uma ideia do que significa este grau de concentração, basta citar que as grandes redes de supermercados detêm perto de 40% do faturamento do setor.

Tentar explicar o processo de oligopolização e indagar sobre as alternativas para a grande massa de varejistas são assuntos que este artigo pretende jogar um pouco de luz.

O desenvolvimento do tema seguiu a seguinte sequência: a dificuldade para competir no comércio eletrônico (barreiras de entrada), as vantagens naturais de ser grande neste mercado (economias de escala e escopo fertilizadas pelo auto investimento) e alternativas para os pequenos varejistas. Como lembrete, o artigo se absteve de abordar assuntos associados à gestão.

Principais barreiras de entrada Capacidade de Investimento O comércio eletrônico, como um canal de vendas, pode ser considerado como uma evolução do varejo fortemente associado ao desenvolvimento tecnológico.

Inicialmente, este canal foi desconsiderado pelas grandes redes do varejo, abrindo oportunidade para que algumas lojas pudessem crescer sem grandes investimentos iniciais. Finda a fase de “inovação”, a lógica empresarial se impôs. Assim, a forte capitalização inicial passou a ser regra. Um exemplo doméstico: nove das dez mais do Brasil nasceram muito bem nutridas.

Destoando da análise clássica de investimentos, o comércio eletrônico continua atraindo investimentos sem que apresente dados consistentes sobre sua rentabilidade. Este aparente paradoxo pode ser explicado pelas altas taxas anuais de crescimento que o canal tem apresentado e, sobretudo, pelo que ele pode representar no futuro. Embora com todas as incertezas, as grandes redes de lojas estão condenadas a acreditar neste canal, sob risco de serem excluídas de mercado no futuro. Em síntese, a barreira do capital deve se intensificar.

Conhecimento acumulado A tecnologia eletrônico, a desempenho de software,

é um componente vital do comércio ponto de as exigências funcionais e de não encontrarem soluções no mercado razão pela qual a Amazon foi obrigada

a desenvolver soluções próprias resultando numa empresa de tecnologia independente.

A expansão de categorias, a inclusão da comercialização de serviços no canal e o fornecimento de serviços a terceiros exigem sistemas de apoio dotados de funcionalidades muito complexas e inéditas. Esta contínua instabilidade dos processos devido à expansão da abrangência e a comercialização de serviços somente podem ser enfrentadas com um saber coletivo e cumulativo, constituindo-se na principal barreira aos entrantes neste mercado.

A abrangência do mercado, a diversidade de itens e o extraordinário aumento do volume de vendas têm gerado modificações profundas na logística interna, desde a descentralização do estoque até a automação da armazenagem e separação, questões ainda abertas para pesquisa operacional, ramo de conhecimento adormecido no varejo tradicional.

O novo canal trouxe consigo necessidades que lhe são próprias e que conduzem à especialização e à internalização (sinônimo de verticalização) das soluções.

Marca: confiança Em tese, a marca confere a diferenciação a produtos homogêneos. Um exemplo: um televisor de determinado fabricante e modelo pode ser oferecido por muitas lojas, porém, há forte tendência do consumidor escolher aquela que lhe dê mais segurança em termos de sigilo, prazo de entrega e assistência rápida e completa em

caso de devolução. Neste sentido o porte e tradição do lojista faz toda diferença. Esta vantagem somente pode ser alcançada com o tempo e alta qualidade de atendimento.

Tráfego A quantidade média diária de entrantes numa loja é um patrimônio muito valioso e caro. Os shoppings centers físicos usam o tráfego como argumento para valorização do ponto de venda, porém, em geral, os donos dos shoppings não são donos da principal loja-âncora, eles até favorecem lojas de prestígio para lá se instalarem como para atrair público. No caso do e-commerce, as grandes lojas tendo conquistado grande volume de visitantes têm feito uso deste valor “alugando“ seu espaço virtual para outras lojas configurando o que se convencionou chamar de Marketplace. Com esta receita adicional (percentual do faturamento de cada lojista), as despesas “condominiais” tornam-se menores para a loja-âncora proprietária do Marketplace e a oferta é ampliada com a incorporação de novas categorias.

Economia de escala Negocial – uso da discriminação de preço Preço e quantidade guardam relação inversa, quanto maior a compra maior o desconto. O poder de compra das grandes lojas permite a redução do preço de compra em função de seu volume, com isso, ela pode praticar margens mais elevadas ou, mantendo margem equivalente, vender com preço inferior ao da concorrência. Esta força estende-se a todos os

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Páginas Azuis

fornecimentos: de mercadorias a serviços, incluindo a propaganda, financiamento a clientes e transportes.

Virtual O investimento inicial para a construção de um aplicativo é muito alto, todavia o custo de um usuário adicional é praticamente nulo, excetuando a capacidade de armazenamento e processamento. A fim de liberaremse da rigidez imposta pelo hardware, as grandes lojas têm mantido seus sistemas em nuvem (a Amazom, com AWS de sua propriedade). Assim, permitem que terceiros utilizem parte de seus aplicativos aumentando a receita sem prejuízo de suas próprias operações.

Alguns exemplos de internalização de serviços virtuais básicos que as grandes lojas têm oferecido a terceiros: a) Prevenção de Fraude: quanto maior for a base de dados (pedidos analisados) maior será a assertividade da análise; b) Gateway: o volume de pagamentos está intimamente ligado à redução das despesas financeiras; c) Site, tendo desenvolvido para si os componentes fundacionais deste aplicativo, sua transformação em produto está a um passo. Somente para marcar a diferença sobre o grau de verticalização do e-commerce e o tradicional, as grandes redes de lojas físicas não desenvolveram sistema de frente de loja (grosso modo, equivalente ao Site) Física Logística Interna e Atendimento a Clientes são atividades que envolvem muita mão de obra, ocupam muito espaço e exigem instalações e dispositivos específicos. Dado que a mercadoria vai do depósito diretamente ao consumidor final e que todos os contatos são virtuais, as grandes lojas foram obrigadas a investir pesadamente no aumento da produtividade e na qualidade dos serviços, aumentando sua capacidade de produção. Ao oferecer serviços de fulfillment e SAC a terceiros, a grande loja, além de diluir custos fixos da grande loja comunica sua qualidade ao processo de venda do terceiro.

Economia de escopo Há operações que, se feitas em conjunto com outras, têm custo menor do que feitas isoladamente, caracterizando uma economia de escopo. As grandes lojas, tendo o B2C como operação fundamental, podem oferecer ao mercado operações correlatas que se aproveitam do conhecimento, da tecnologia, das instalações e do tráfego no site. Seguem alguns exemplos que contribuem para a diluição de custos fixos: B2B Há muitas empresas que desejam ter uma loja virtual e que não tem intenção em construir e/ou administrar uma plataforma própria de e-commerce para sua

operação, razão pela qual fazem uso de plataformas preexistentes no mercado. A plataforma é alugada e a loja parametrizada para retratar características próprias do cliente.

Bônus em mercadorias Uma forma comum de premiação de funcionários, clientes ou representantes é distribuir “pontos“ transformados em “vales” que se tornam meios de pagamento na compra de mercadorias de certas lojas.

As lojas virtuais são ideais para este tipo de premiação.

A empresa que premia se beneficia de descontos repassados aos premiados pelo volume da negociação e a loja, além da venda, tem a oportunidade de cativar o cliente, praticamente, sem despesas de marketing.

Marketplace Trata-se de um aproveitamento do tráfego da marca da grande loja para ativar a venda de mercadoria de terceiros. Há grande variedade de serviços a serem oferecidos além da exposição: Fraude e Gateway, fulfillment (logística interna), negociação de transporte, gestão de estoque e pós-venda.

Alternativas Visto este panorama amplamente positivo para as grandes lojas, há espaço para o pequeno lojista independente? Quais seriam suas alternativas?

Tentando responder estas questões, seguem alguns princípios a serem considerados quando da escolha das categorias a serem comercializadas, visto que o processo de venda é padronizado.

Cauda longa A diversidade de itens implica especialização de compradores, aumento das despesas com a “produção do item“ (fotos, descrição técnica, dados logísticos e fiscais), aumento do capital de giro, métodos específicos de armazenamento, aumento da capacidade de armazenagem e morosidade na separação. Uma forma de enfrentar estas dificuldades é a especialização. Não é tarefa fácil ser especialista e generalista ao mesmo tempo, razão pela qual as grandes lojas têm evitado trabalhar diretamente com categorias desta natureza.

Complexidade logística No comércio eletrônico, cada unidade de cada item deve ser perfeitamente identificada, preferencialmente com código de barras. Vestuário, calçado, joias, vinho, artesanato, peças de reposição, brinquedos etc. requerem serviços preliminares ao recebimento. Há itens perecíveis, que não exigem apenas o tradicional controle de validade, mas têm prazo limitado entre a preparação para expedição e a entrega ao cliente – exemplo: mozzarella fatiada, alface fresca. Há itens que exigem estruturas especiais de armazenagem: móveis,

tapetes, autopeças etc. Enfim, quanto maiores forem os requisitos da logística interna, mais longe estas categorias estarão das grandes lojas.

Sazonalidade Um fabricante de vestuário, a cada estação (quatro por ano) pode lançar 30 modelos, cada um deles com 5 tamanhos, cada um dos tamanhos em 5 cores, assim, em um ano, ele terá fabricado 4 x 30 x 5 x 5 = 3.000 itens. Caso haja 30 fabricantes, seriam 30 X 3.000 = 90.000 itens por ano a serem cadastrados. Caso isso não bastasse, passada a estação, todas as unidades não vendidas deverão ser tratadas de modo especial em termos comerciais e logísticos.

A sazonalidade implica grande esforço de cadastramento e, devido ao curto ciclo de vida, maior probabilidade de devolução e risco de estoque. Não foi a toa que somente depois de dez anos de atividade o grande varejo cautelosamente tem começado a comercializar produtos sazonais.

Regionalização Embora pouco comentado, o sentimento regionalista ainda é forte, justificando a preferência de compra por uma loja da própria região. O grande varejo do comércio eletrônico, não tendo restrição territorial, invadiu espaços comerciais com mercadorias de uso generalizado, porém foi mantido o mercado de produtos de aceitação circunscrita com base em costumes e preferências locais: artes, vestuário regional, acessórios, calçados, saúde e beleza etc.

Abrangência de mercado Eliminando a barreira territorial, o comércio eletrônico ampliou a abrangência de mercado do varejista.

Produtos regionais, cujo consumo estava restrito ao consumidor local, passaram a ser oferecidos para um mercado muito mais amplo. Os migrantes poderão ter acesso às mercadorias originais de seus estados de origem assim como admiradores da cultura regional.

Importância do conteúdo Toda mercadoria cuja compra exija aconselhamento técnico do vendedor especializado não é cobiçada pelas grandes lojas devido aos seus elevados custos comerciais. Quanto mais conteúdo for necessário para a venda, melhor para o comércio especializado - cativa-se o cliente através da correta especificação de sua demanda e este bom serviço gradualmente é recompensado.

Exemplos Seguem alguns poucos exemplos de categorias naturalmente “protegidas”, pois, em tese, as grandes lojas, por voltarem-se à produtividade para ganho de escala, fogem das excepcionalidades, tentando capturá-

las através da oferta de associação ao Marketplace: acessórios para motos, instrumentos musicais, produtos eróticos, peças de carros antigos, peças eletrônicas, ferramentas e suas especializações, som (microfones, DJ ...), modelismo (aero, barcos, carros etc.), aventura(camping, montanhismo, caça e pesca), esportes(náutica, ciclismo, golfe...), saúde(ortopédicos, odontológicos, cirúrgicos) etc.

Considerações finais - Não há como competir com a tecnologia das grandes lojas. Para os pequenos, resta esperar a popularização dos sistemas básicos para comércio eletrônico (bom e barato) para se diferenciarem pela mercadoria ofertada, o grau de conhecimento da mercadoria e do mercado e pelo serviço; - Embora em estado embrionário no Brasil, o processo de oferta de serviço das grandes lojas aos pequenos varejistas deve se intensificar; - Os serviços ofertados pelas grandes lojas deverão ser modulares, porém, sistemas simultaneamente integrados e modulares é um desafio técnico ainda a ser enfrentado pelas grandes lojas brasileiras; - Deve-se abrir um novo espaço de competição entre as casas de software muito especializadas em determinados serviços (Site, Fraude, Gateway, SAC, Fulfillment) e grandes lojas oferecendo especialização moderada em conjunção com a integração de processo; - As grandes lojas enfrentarão dificuldades organizacionais e técnicas na transformação de aplicativos desenvolvidos para consumo próprio em aplicativos orientados para o mercado, afinal, elas especializaram-se em vender mercadorias e não serviços; - Por serem muito sensíveis ao volume, alguns serviços a serem ofertados serão muito atraentes aos pequenos varejistas, principalmente pelo aumento da competição com empresas especializadas, por exemplo, Fraude e Gateway; - No Brasil, devido à legislação, o serviço de fulfillment será difícil de ser ofertado; - Os Marketplaces, pelo benefício do tráfego, passam a absorver as despesas de marketing de seus associados concorrendo com os meios de comunicação tradicionais do setor, o que é saudável para o mercado em termos concorrenciais; - As grandes lojas devem convidar o pequeno varejista a associar-se ao Marketplace independentemente da manutenção de sua própria loja; - Os pequenos lojistas não têm a menor chance de sucesso comercializando categorias com preço de compra sensível à quantidade comprada, alto valor unitário, bem duráveis sensíveis ao crédito, serviços logísticos padronizados e sob oferta de mercado oligopolizado; - Há categorias que têm proteção “natural” à investida das grandes lojas;

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ECONOMIA CRIATIVA

o espÍrIto do tempo, o e-commerce e A economIA crIAtIvA: desAfIos e oportunIdAdes Décio Coutinho gestor Cultural, especialista em Economia Criativa decio.go@gmail.com

Em “O poder da identidade”, Castells reúne ideias e análises de 25 anos de estudos sobre movimentos sociais e processos políticos de várias regiões do mundo, discutidas à luz da teoria da Era da Informação. Castells examina as duas grandes tendências conflitantes que moldam a sociedade da informação: a globalização e a identidade.

Estuda a sociedade em rede, no âmbito da revolução tecnológica e informacional e da nova economia, onde ressalta o surgimento de uma onda poderosa de identidade coletiva que desafia a globalização e o cosmopolitismo em função da singularidade cultural e autocontrole individual. A Economia Criativa, que tem na sua essência a identidade e a cultura, nos desafia a pensar diferente.

Hoje, pode-se facilmente ter acesso às tecnologias de produção que permitem tratamento profissional de texto, imagens fixas e em movimento, som e multimídia com curvas de aprendizagem impressionantemente rápidas e a preços muito baratos - algo que, há não mais que duas décadas, teria sido simplesmente impensável. Assim, vivenciamos uma explosão do tamanho dos mercados culturais, do número de produtores, de modo que se torna cada vez mais difícil distinguir entre produtores culturais e consumidores - os papéis são trocados a todo o momento.

Estamos conectados, subimos, baixamos e distribuímos informações e arte. Isso implica que os projetos culturais podem interagir com o público em qualquer lugar e em momentos diferentes, e que podem ser mais facilmente encontrados por qualquer pessoa.

Mas o que são os bens e serviços culturais e criativos, de que contexto de mercado falamos? Normalmente, não se compra um livro pela quantidade de papel ou tinta, ou um o bilhete de cinema para alugar a cadeira. Compra-se uma espécie de direito de uso ou experiência de proposição de valor, capaz de acessar o conteúdo que é intangível. É a dimensão mágica de valor cultural e criativo proposta na experiência que ocorre durante o show no palco, em um filme, no prazer dos alimentos, em um tour cultural ou na visita a um museu. Essa dualidade entre o material e o imaterial é o que determina o valor de um bem ou serviço criativo em um determinado contexto de mercado complexo. A complexidade é que não se adquire a obra em si, mas a representação da ideia, de um conteúdo em um objeto, a experiência ou a lembrança de uma vivência.

Um bom exemplo dessas mudanças é o perfil do Instagram “Receitasem15s”. Nele, de forma intuitiva, um jovem, que não é chef nem cursou gastronomia, gerou uma inovadora ideia de apresentar em 15 segundos receitas simples que podem ser facilmente reproduzidas.

A cultura e a arte gerada e consumida domesticamente é infinitamente maior do que a vista e acessada nos espaços tradicionais públicos. No mix de espaços híbridos, temos uma cultura expandida. Não podemos pensar a atividade cultural unicamente ancorada em um espaço (museu, galeria, rua, cidade) ou em um programa fechado. Os espaços se multiplicam, as atividades podem ser levadas em qualquer lugar, com a participação em tempo real e integral.

A cultura está cada vez menos dependente de tempos e lugares específicos. Estamos cada vez mais imersos numa a-territorialidade e a-temporalidade da cultura, com mais atividades culturais em rede, híbridas entre o físico e o digital, com tempos e espaços flexíveis.

Galerias de arte virtuais e os museus onipresentes em celulares divulgam a arte digitalmente. Não há necessidade de tecnologias complexas para trazer cultura para a sociedade. É preciso criatividade e uma boa rede de pessoas interessadas. São outras formas

de geração de cultura, outras maneiras de participar, em novas estruturas espaciais, onde intermediários físicos e hierárquicos se reduzem. A inteligência coletiva é o que constrói esse fluxo contínuo e ubíquo da cultura.

Os principais benefícios do E-Commerce para a Economia Criativa seriam na (a?) criação de plataformas, contêineres e diretrizes para o fluxo de informações dispersas, que já estão na rede, mas que são “tensionadas” pelos mais diversos buracos, gaps digitais. As ferramentas tecnológicas e os canais de comercialização podem ajudar a gerar contextos apropriados para que essa criatividade líquida e pós-moderna se materialize de forma robusta.

Pensando nisso, foi criado o Estrombo, www.estrombo. com.br, primeiro projeto de economia criativa apoiado pelo BID no mundo, que visa a servir de modelo para implementação de ações semelhantes em outros países latino-americanos. Uma rede com o objetivo de capacitar, formalizar e apoiar pessoas e empreendimentos do ramo musical para atuarem em novos modelos de negócios e novos canais de distribuição baseados na Internet e nas novas tecnologias.

Para obter o máximo benefício, devemos abrir nossas mentes para modelos de negócio baseados na lógica da abundância, na colaboração genuína e circulação de ideias, conhecimentos e recursos, ter pessoas nas equipes que saibam os seus usos e aplicações. É esse o espírito do tempo. As tecnologias estão mudando os papéis de todos os participantes nos ecossistemas de valor: a produção, distribuição e comercialização de bens e serviços culturais com foco criativo está cada vez menos centrada em grandes empresas e mais descentralizada em milhares de pequenas empresas, graças às interações agora possíveis. É um processo de maturidade, no qual esses mecanismos digitais podem e devem desenvolver a capacidade de interpretação, no papel de um tradutor, atuando

como elemento de transporte entre fronteiras, como plataformas de catálise e de sublimação, estimulando o surgimento de jovens redes culturais virtuais.

Jovens talentos enredados podem propiciar uma “Destilação Cultural” que os alemães chamam Zeitgeist, ou tendência geral de pensamento e de sentimento, onde quantidade gera qualidade e que se desdobra, segundo Richards, R., em uma “Criatividade Significativa”, a que efetiva a mudança.

Os consumidores dos bens e serviços da Economia Criativa pelo Comércio Eletrônico não são meros consumidores de novas tecnologias, mas verdadeiros líderes em processos de mudança em seus territórios, instituições e grupos. O valor cultural pode, no meio digital, constituir importante alavanca a ser usada para o reequilíbrio das oportunidades a um universo de empreendedores de micro e pequeno porte, artistas e agentes culturais.

O Brasil tem todas as condições para ampliar essa inovadora “janela de oportunidades” que aponta o E-Commerce para a Economia Criativa. Possui toda uma série de arquiteturas culturais e de atividades criativas que estão disseminadas pelos principais núcleos urbanos e rurais, mas falta ainda estabelecer conectividade de qualidade de forma mais orgânica, reposicionando assim o país no mercado mundial da Economia Criativa.

Decio Coutinho é Mestre em Gestão do Patrimônio Cultural pela PUC-Goiás. Especialista em “Sociedades Pós-Industriais e Organizações Criativas” na S3 Studium Itália, com o sociólogo Domenico de Masi, e em “Economia Criativa” na Fundação Barcelona Media - Espanha. Foi Coordenador de Cultura no SEBRAE Nacional e atualmente é Superintendente Executivo da Secretaria de Estado da Cultura em Goiás. www.deciocoutinho.com.br

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stArtups sob medIdA pArA o e-commerce brAsIleIro Por Lucia Freitas, para Redação E-Commerce Brasil

Encontrar boas soluções para resolver os problemas do seu e-commerce não é mais uma tarefa das mais difíceis – atualmente existem empresas oferecendo os mais diferentes tipos de ideias distintas.

Pensando nisso, a Revista E-Commerce Brasil decidiu fazer uma breve lista de startups – pequenas empresas inovadoras – que ofereçam diferenciais para o e-commerce brasileiro. Na nossa relação, você encontrará sugestões que vão desde a venda até o pós-venda, passando pelo buzz marketing. É apenas uma curta amostra do que o mercado brasileiro já é capaz de oferecer.

Para encontrar essas empresas, conversamos com dois grandes incentivadores da inovação no Brasil: Diego Remus, jornalista e editor do Startupi, uma startup que acaba de receber sua segunda rodada de investimentos, e João Kepler, empreendedor e investidor anjo.

Diego edita há 7 anos o Startupi (http://startups.ig.com.br) e conhece de perto o mercado brasileiro, acompanhando lançamentos, sucessos e fracassos por longos anos.

Ele mesmo, hoje, é foco de investimentos e está na luta por um negócio sustentável. E solta: “Startups são, por definição, indefinidas. Por estarem em condições de incerteza sobre seu modelo de negócio, não contam com um legado ou uma estrutura. E é justamente nessa falta de coisas que reside sua maleabilidade, sua liberdade.

Portanto, é natural que grandes inovações sejam criadas fora de grandes corporações, fora de ambientes que, de tantas regras e processos, não conseguem mais ser algo diferente do que se tornaram. Isso também é natural. Por sorte, startups e corporações, ou empresas estabelecidas em geral, vêm convivendo muito bem, fazendo um tipo de inovação aberta, em forma tanto de parceria comercial, joint venture, patrocínio, aquisição, coinvestimento, e inclusive da tradicional relação cliente-fornecedor”.

Para Diego, startups são experimentos, hipóteses de negócio colocadas à prova na prática. “A maioria dos testes falham, descobre-se que não são viáveis, mesmo quando

podem ser viabilizados com investimento. A falta de aderência, de tração no mercado, é o maior risco que uma startup enfrenta, e desde o início as startups praticam customer development para construírem apenas o que terá aderência, tração, clientes. Por analogia, chega a ser muito mais tentador criar uma inovação próxima dos fluxos de dinheiro, ou seja, em torno de vendas ou de pagamentos. A cadeia do comércio eletrônico tem a vantagem de estar constantemente bem servida de produtos substitutos, similares e, principalmente, novos produtos realmente inovadores. Em diversos casos, também é perto das vendas e dos pagamentos, ou da distribuição, que acontecem as rupturas - como nos mercados fonográfico, cinematográfico e de hospedagem de dados”.

João Kepler é CEO da Show de Ingressos e investidor anjo. “Ser investidor anjo é uma atividade complementar ao meu trabalho de palestrante, escritor e CEO da Plataforma B2B de Internet Ticketing Show de Ingressos.

O início dessa atividade se deu por ter empreendido em vários negócios; uns vitoriosos, outros nem tanto”.

“De repente, me vi carente de apoio em um nível superior.

Tanto em relação a ideias, rumos a seguir, como a atitudes a tomar e conselhos. A minha experiência vem de atuar como Empreendedor Serial “bootstraping”, ou seja, de fazer negócios sem investimentos financeiros de terceiros, com recursos próprios, escassos e limitados ou usando a geração de caixa do próprio negócio”.

João conta que a partir da sensação de se sentir órfão, de ter que na prática “se virar nos trinta”, carimbou seu passaporte para a assertividade na escolha dos projetos que ele acredita que merecem ser apoiados. “Histórias de empreendedores que transformaram uma boa ideia (Investimento anjo) em algo milionário só acontecem nas revistas ou nos contos mirabolantes baseados no“american dreams”. Trazendo para a realidade, uma boa ideia serve apenas de diferencial para ativar o processo inicial de conquista do investidor anjo ideal.

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capa

As variáveis a partir daí são muitas e precisam estar bem estabelecidas”.

Sacada genial: comprar direto do Instagram (e, no futuro, em uma rede social perto de você) Viu, gostou, comprou. Transformar um perfil do Instagram em loja exigiu montanhas de trabalho e integrações da equipe do Arco (http://arco.vc). O sistema, desenvolvido por Diana Assennato, Luciana Obniski e Camilla Barella em conjunto com a empresa Jurema, responsável pela cocriação e pelo desenvolvimento, permite aos usuários comprar direto do aplicativo, com um cadastro bem simples, que une as contas do Instagram e do PayPal. Operando em beta desde o começo de agosto, a simplicidade mostra, mais uma vez, que dá trabalho. “A compra e venda no Instagram já existe, o que fizemos é facilitar”, conta Diana. Jornalista com mestrado em mídias digitais em Londres, Diana vê no Instagram um jeito de humanizar o ambiente digital.

A fase beta envolveu dez vendedores e o teste do modelo: o vendedor tira foto e publica com a hashtag mais três informações: preço, quantidade e descrição. O sistema entra na conta do vendedor e edita a legenda lá no sistema do Instagram. Para comprar, o cliente só precisa comentar na foto: comprar (depois de se cadastrar no site). A transação é concluída automaticamente, sem confirmação, instalação de aplicativo, nada. Tudo acontece diretamente: o vendedor recebe o pedido e o endereço do cliente (e o dinheiro na conta, menos 5,5%, que é a comissão da plataforma).

Promoter Score, índice que permite saber se o consumidor é indiferente, fã ou antagonista da sua empresa em uma escala de zero a dez. Ele ainda pode falar o que quiser, no campo de feedback.

Além de enviar a pergunta de forma automatizada para o consumidor, a Tracksale permite ao lojista personalizar o layout, o nome dos clientes, e tem como política a oferta de um bônus (prazo de uso definido pelo lojista) para incentivar a resposta. O cupom é personalizável, e o sistema funciona como as principais ferramentas de disparo de e-mail marketing.

“No Brasil, mais de 70% das empresas não trabalham o pós-venda”, conta Tomás Duarte. A plataforma foi tão bem recebida que teve mais de 200 empresas cadastradas em apenas um mês e meio de funcionamento.

Na plataforma, o lojista coloca seu logo, faz as perguntas e oferece um bônus para as respostas. Sim, é bastante útil oferecer um incentivo para que as pessoas invistam o seu tempo para te ajudar a saber mais sobre elas.

O próximo passo, para Tomás, é aplicar o conceito para negócios offline (padarias e lojas, por exemplo) com o sistema funcionando em um iPad próximo aos caixas.

Por que isso é bom para o lojista: marketing de relacionamento bem feito, com facilidade e sem necessidade de grandes equipes. O Tracksale ajuda a sua empresa a conhecer melhor o cliente e cria novas oportunidades de venda ao permitir compartilhamentos (só das opiniões positivas) no Twitter e no Facebook.

Para a iniciativa funcionar, as empreendedoras precisaram de autorizações no Instagram (para editar os comentários em nome do usuário), e pré-aprovação no PayPal. Embora os usuários “se assustem” com a facilidade, Diana conta que os vendedores adoraram. Detalhe: para evitar confusão, cada cliente só pode comprar uma vez por post.

Outra startup que ajuda a resolver a questão de engajamento e recomendação é a Influentio (http://influentio.com).

Nascida em Rio Claro, SP, resultado do trabalho de três jovens, a Influentio cria um Social Dashboard que permite engajar o usuário e facilita a criação de um social commerce de verdade.

Segundo Diana, embora o Brasil não seja um polo de inovação, somos um mercado mais receptivo. Os próximos passos? “Expandir para o Facebook e o Pinterest”, conta Diana. Mas, antes, é preciso abrir o cadastro para vendedores (por enquanto, o site só aceita cadastro de usuários) e continuar a fazer pequenos acertos. E, se depender do sucesso, expandir para o mundo, por que não?

Integrado com Facebook, Twitter, Google+ e SlideShare, o Influentio é fácil de implantar (bastam duas linhas de código). Através do Social Dashboard, você descobre quem falou bem ou desejou o seu produto e acompanha as repercussões, permitindo que seus produtos ou serviços ganhem outra dimensão.

Por que isso é bom para o lojista: o Instagram permite uma relação direta com os fãs da sua marca. Seja qual for o seu tamanho, este é um canal para vender – e muito. A adesão ao #usearco permite que você feche o negócio exatamente quando o impulso do comprador acontece. E a simplicidade garante boa taxa de conversão.

Fidelização, engajamento e recorrência

A fase beta começou a funcionar há pouco tempo, no início de agosto. Tudo começou durante o TEDxRioClaro em 2012: Raíssa Belchior e Ibrahim César, organizadores do evento, se inspiraram na palestra de Alessandro Gil (CEO da Rakuten) e começaram a pensar em um produto.

A Tracksale (http://tracksale.co) ganhou o concurso IBM de empreendedorismo em 2012. É uma plataforma simples para o pós-venda, altamente configurável, que permite acompanhar a satisfação dos clientes através de bônus.

Depois de mostrarem suas ideias ao executivo e ouvirem seus conselhos, voltaram à fábrica de software onde trabalhavam, conseguiram o apoio de Carlos Nascimento e... lançaram a plataforma, totalmente operacional, durante o Fórum E-Commerce Brasil 2013.

Fundada por Tomás Duarte, a plataforma é baseada no Net

Alessandro Gil, CEO da Rakuten, no evento, ficou surpreso

com o resultado. E hoje a Influentio é parceira da empresa, oferecendo a solução aos lojistas através do programa de afiliados. “Para o e-commerce, o Influentio funciona por CPA. Só pagam se funcionar e quando funcionar”, explica Raíssa.

Nery Nogueira, que aprendeu tudo do zero para desenvolver o produto. Ele teve apoio da Startup You Accelerator, uma aceleradora do Espírito Santo que promove os negócios por lá.

Por enquanto são cinco clientes, mas há três em fase de implantação, sem contar os lojistas que usam a plataforma da Rakuten. Também há mais uma plataforma de e-commerce em contato com a empresa do interior paulista.

Por que isso é bom para o seu negócio: sabemos que a guerra de preços é efetiva na Internet. O Baixou é uma grande ajuda para colocar o seu produto lado a lado com os grandes portais e gerar tráfego de forma eficiente e barata.

Por que isso é bom para o seu negócio: fazer social commerce não é assunto simples. Engajar, criar boca-a-boca, medir os resultados e ajustar rumos é complexo, exige acompanhamento e atenção.

Com o Social Dashboard, é mais fácil fazer tudo isso, além de ganhar escala na divulgação.

Adeus, inadimplência; olá, cliente!

Uma tendência que se vê ao investigar o mercado de startups são produtos que se propõem a ajudar as empresas no setor financeiro.

O setor varejista registrou, no mês de maio, um crescimento de 1,97% na inadimplência em relação a maio de 2012. Comparado a abril deste ano, houve um avanço de 2,22% do número de calotes. Cobrar é um problema para muitos varejistas, porque tira o foco no que é mais importante: vender.

No Fórum E-Commerce Brasil 2013 estava Bruno Santos, fundador do SaldoColetivo (www.saldocoletivo.com. br). O sistema foi criado para automatizar a cobrança, a renegociação e a retomada de clientes inadimplentes.

Tudo é bastante simples: depois de um cadastro, cria-se uma proposta de negociação da dívida e um produto com desconto é oferecido para o consumidor. A partir daí, os clientes são convidados a visitar a plataforma e avaliar a proposta. Os boletos são gerados, e o pagamento vai para a conta da empresa.

O principal cuidado de Bruno ao criar a plataforma foi com a segurança – ele usa toda a tecnologia disponível para blindar dados e transações. Enquanto vai criando uma inteligência de mercado, Bruno ganha experiência. Com um mês de atividade em beta, conseguiu recuperar 40% dos consumidores.

Por que isso é bom para o seu negócio: para o pequeno e-commerce, lidar com cobrança e inadimplência é um grande fardo e tira a energia do principal, que é vender. Com o SaldoColetivo, você ganha um parceiro que tem bom retorno e pode acompanhar todo o processo e interferir sempre que desejar.

De olho no bolso do consumidor O Baixou (http://baixou.com.br) monitora preços na Internet.

O foco é no usuário, mas quem ganha é o lojista. Com mais de 30 lojas parceiras, o sistema recebe os arquivos xml dos parceiros e divulga os melhores negócios para o usuário.

Funciona, claro, com comissão do lojista.

A plataforma foi desenvolvida pelo capixaba Patrick

Na hora de contratar, é preciso ter know-how Claro que a história não é tão simples na prática como no mundo das ideias. Por que confiar em startups? Segundo João Kepler, é possível confiar, sim, no empreendedor. O que é preciso é avaliar bem a pessoa e checar a sua estabilidade.

“Contratos não são nada, em geral quem já tem um investidor anjo ou uma aceleradora que apostou na ideia é alguém de maior confiança, porque eles têm mais tranquilidade financeira e não vão largar tudo por um bom emprego”, diz o investidor.

As dicas dele são bem simples: avalie a estabilidade do empreendedor; em caso de desconfiança, contrate com taxas de sucesso (CPA) e sempre verifique quantos clientes a empresa já tem. Segundo Kepler, seguindo essas regras, não haverá nenhum grande problema futuro – mesmo se a empresa não prosperar.

Lembre-se de que quando você contrata uma startup também está agindo como um incentivador de novos negócios. Porque é com esse contrato que elas irão crescer e fazer um produto melhor. Portanto, dê feedback, converse e peça funcionalidades de que precisa. É por isso que startups são bacanas: têm mais espaço para conversa que grandes empresas já estabelecidas.

O espaço para novos negócios e boas ideias está mais que aberto. “Nós, investidores anjo, andamos o Brasil todo em busca de negócios”, conta João à beira de um embarque para conhecer empreendimentos em Alagoas. Segundo ele, a grande tendência é a integração do online com o offline, com realidade aumentada ou geolocalização.

“Empresas que criarem, para a realidade brasileira, coisas como o Shopkick (http://shopkick.com) estão no caminho certo. A história é que o varejo tradicional também tem muito abandono de loja”, explica João.

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BOX DE NOVIDADES

>> NeoAssist lança Telefonia Integrada ao Atendimento

>> Comunicação eficiente com o futuro shopper do varejo brasileiro

A NeoAssist integrou o serviço de Telefonia VoIP à sua plataforma de Atendimento. A solução conta com Unidade Resposta Audível (URA) e PABX inteligentes em nuvem.

A distribuição automática de chamadas é realizada por um computador, que faz a gravação, registrando todos os contatos no histórico do consumidor na plataforma NeoAssist. Outro benefício é a identificação das chamadas não atendidas, para contato posterior. A integração da URA ao ERP (sistema de gestão empresarial) é um diferencial que possibilita conhecer o motivo da chamada e a consulta ao status do pedido por meio do atendimento automático. A ferramenta VoIP, voz pela Internet, é voltada a qualquer empresa ou e-commerce que tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou queira integrar seus serviços de telefonia, ou novos empreendimentos que pretendem reduzir o custos de infraestrutura.

Ascensão da classe C, expansão da oferta de crédito, popularização da Internet, acessibilidade por dispositivos móveis. A união desses fatores criou um fenômeno no varejo brasileiro: a mudança no perfil do consumidor, o futuro shopper. Esse cliente é mais exigente e, por estar munido de informações, é muito mais difícil de ser fidelizado.

Ele já entra em uma loja física sabendo o que vai comprar.

Com o celular na mão, pesquisa os preços na Internet.

Nesse contexto, o processo de fidelização do cliente não depende mais somente de preço e prazo. É preciso cativar o cliente, encantá-lo, ir além da simples venda de produtos.

Para isso, a comunicação é essencial, e o e-mail marketing pode ser uma importante ferramenta. Desenvolva ações específicas para informar o cliente, possibilitando que ele use as campanhas para se atualizar e, assim, adquirir o seu produto. O consumidor tornou-se mais ativo e o mercado evolui cada vez mais. (Com informações de Virtual Target)

>> Benefícios do pagamento online O comércio eletrônico oferece grandes possibilidades ao varejo nacional e, até o final de 2013, deverá movimentar R$ 28 bilhões em compras, segundo o e-Bit. Neste contexto, ferramentas de pagamento, como PayPal, tanto facilitam a compra dos consumidores – que podem realizar aquisições de diversos e-commerce no mundo de forma simples, a partir de poucos cliques – quanto estimulam os negócios dos lojistas. O PayPal estimula a rapidez no ciclo de compra: em média, dos 100 consumidores que ingressam em algum e-commerce, 60 finalizam a compra. Ao colocar o botão da plataforma em seu portal, os varejistas brasileiros abrem as portas aos estrangeiros. Este público, que muitas vezes não conhece mercado local, enxerga na presença da marca o selo de qualidade e segurança primordiais para realizar uma compra. Para saber mais sobre oportunidades no varejo internacional, leia o artigo de Mario Mello, diretor Geral do PayPal na América Latina, na página 32.

>> Prepare seu e-commerce para as grandes vendas de final de ano com o Site Seguro Certisign.

Com a proximidade de grandes datas comemorativas e comerciais, como Black Friday e Natal, a melhor medida para aumentar a sua taxa de conversão de vendas é oferecer um ambiente seguro para os seus clientes. Cuidando da segurança da sua loja virtual, você diminui a taxa de abandono de carrinho de compra, adiciona valor a sua marca e ao mesmo tempo ganha a confiabilidade dos seus clientes. O Certificado SSL da Certisign, utilizado por cerca de 70% das maiores lojas virtuais do Brasil, é o mais recomendado para a proteção do e-commerce e concedem o direito de uso do Selo Site Seguro, o selo de maior confiabilidade da internet.

>> A ExactTarget agora é uma empresa Salesforce A ExactTarget agora é definitivamente uma empresa SalesForce e esta transação propicia ainda mais oportunidades para apoiar de forma completa os profissionais de marketing.

A combinação das soluções de automação e gerenciamento de campanhas de marketing digital (email,mobile,social) da líder de mercado ExactTarget e das principais soluções de marketing para mídias sociais da salesforce.com – monitoramento com Radian 6, publicação com Buddy Media e publicidade com Social.com - integrará uma poderosa plataforma de marketing para os CMOs. A combinação entre ExactTarget e salesforce.com irá incrementar a proposta de valor para os clientes de ambas. Para os clientes ExactTarget, será proporcionado acesso a novos recursos de marketing social e maior facilidade na utilização das soluções de gestão de vendas, serviços e plataforma da salesforce.com, maximizando a experiência dos consumidores finais.

>> Vender mais com o SAC? Sim. Mais e melhor.

Call Center, ou melhor, relacionamento com o cliente. Os e-commerces se preocupam com a plataforma, em ter um layout bonito e otimizado, com campanhas de mídia e links patrocinados que superem o concorrente, e com outros serviços importantes. Enquanto o mercado procura por um SAC, a infracommerce ajuda a loja a vender mais no relacionamento com o consumidor. Estatisticamente, mais de 50% das compras online dependem de algum auxílio da loja. Isso acontece principalmente em três fases: pré-compra (quando o cliente tem dúvidas sobre o produto), compra (dificuldades de pagamento/ fechar pedido) e pós-venda (entrega/defeitos). Nos três, um SAC eficiente tem o poder de amplificar os resultados da loja, pois tem uma vontade ativa e presencial do consumidor. Além disso, trabalhar os dados recolhidos durante os atendimentos pode contribuir muito na direção de indicar a prioridade da resolução de bugs ou implementação de novas funcionalidades nos sistemas envolvidos.

>> Posthaus adota solução de personalização da Chaordic Como parte de sua estratégia online de 2013, o Posthaus passa a contar com as soluções de personalização da Chaordic. Por meio da análise do comportamento, da navegação e de compras dos usuários, o e-commerce poderá recomendar produtos mais relevantes para seus clientes, que serão apresentados nas diversas páginas do seu site. “Ficamos muito felizes em ter o Posthaus como nosso parceiro. Trabalhar com um dos maiores portais de moda do país é um grande desafio e os resultados estão sendo bem positivos”, afirma Everton Veiga, da Chaordic.

>> SlI inicia abertura de capital A SLI Systems realizou sua IPO no final de maio, com objetivo de levantar 27 milhões de dólares neozelandeses.

As ações tiveram valorização de 31,33%, atingindo NZ$ 1,97 desde a oferta inicial de NZ$ 1,50. A SLI Systems já está estabelecida internacionalmente, com forte presença nos EUA, Brasil, Reino Unido e Austrália. De acordo com Shaun Ryan, CEO e Co-Founder da empresa, “há uma demanda global para os nossos serviços devido ao grande valor que eles oferecem aos clientes. Nós temos um board executivo muito experiente, uma receita recorrente garantida e uma previsão de crescimento enorme”. De 01 de julho de 2011 a 30 de junho de 2012, a receita anual recorrente da empresa, com base nos clientes existentes à época, foi de NZ$ 15,5 milhões. A previsão é de que esse número cresça para NZ$ 19,2 milhões no período de julho/2012 a junho/2013. No Brasil, a SLI Systems é responsável pelo sistema de buscas de e-commerces como Centauro e Nova Pontocom (Ponto Frio, Casas Bahia e Extra).

>> Moip Marketplace: A Mais completa solução de pagamentos para marketplaces Focado em marketplaces (shoppings virtuais), plataformas, crowdfunding e em empresas de venda direta que precisam oferecer uma solução de pagamento integrada para seus lojistas, o Moip Marketplace é um conjunto de APIs que permite gerenciar os pagamentos de vários lojistas de forma simples e o mais transparente possível. Diferente de outros facilitadores, o Moip atua como uma solução completa de pagamentos online.

Com um sistema que não exige um cadastro de compradores, o Moip auxilia a interface dos vendedores com os compradores do marketplace. Isso é possível graças a API de cadastro integrado, configurações flexíveis de taxas e recebimento para os lojistas e ferramentas de pós-venda, como o reembolso total e parcial para o comprador. Pela complexidade do mercado, as empresas atendidas pelo Moip ainda contam com suporte e consultoria para o desenvolvimento do negócio desde o seu planejamento.

Esta abordagem é o que atraiu os líderes de mercado para utilizarem o Moip Marketplace.

>> AWS Professionals no Brasil A Amazon Web Services, através do canal brasileiro AWSHUB. com.br, atingiu a marca de 100 Amazon Professionals no Brasil - profissionais reconhecidos e aprovados em exames rigorosos sobre o uso dos produtos AWS. O perfil completo da cada profissional recomendado, incluindo os seus conhecimentos e skills, os especialistas Amazon Web Servides dedicados ao mercado de e-commerce no Brasil, e informações diárias para melhor uso dos recursos AWS no e-commerce podem ser encontrados em www.awshub.com.br.

>> TrustSign lança novo website e plataforma de segurança A TrustSign apresenta novo site com novas soluções para aumentar a segurança da informação de ecommerces e websites em geral. O novo site traz um conceito mais ágil, com conteúdo didático e que auxilia nas principais dúvidas sobre as soluções de segurança, como e onde usá-las.

Também oferece três linhas que atendem às demandas diferentes de pequenas, médias e grandes empresas. A empresa lança também uma plataforma que disponibiliza em um único lugar o gerenciamento de todas as soluções que oferece: certificados digitais, scan de vulnerabilidades (Site + Seguro) e monitoramento e bloqueio de ataques em tempo real (Site Monitorado). Assim é possível garantir o maior nível de autonomia, agilidade e controle que o cliente necessita para ter resultados realmente efetivos. Em breve a empresa lançará um e-commerce para a comercialização de seus produtos e será a primeira empresa no Brasil a fazer todo o processo de compra e emissão através do site. Confira: http:// www.trustsign.com.br

>> All In faz parte do Grupo locaweb Com o objetivo de aumentar ainda mais seu portfólio de produtos, a Locaweb, empresa líder em Hosting e Infrastructure Services no Brasil e América Latina segundo a IDC, anunciou a compra da All In. Com a aquisição da plataforma especializada no envio e gerenciamento de campanhas de e-mail marketing para os maiores nomes do e-commerce nacional, os clientes da Locaweb passam a ter acesso facilitado aos serviços de alta performance oferecidos pela All In. Entre eles, os disparos baseados em comportamento de navegação, abandono de carrinho, segmentação comportamental, envios automáticos e consultoria especializada em entregabilidade, além dos recursos fundamentais para o sucesso do negócio. Para quem já era cliente da All In, a qualidade dos serviços e do atendimento continua a mesma, o que mudou é que agora podem contar com toda a expertise da Locaweb quando o assunto é avanço tecnológico e infraestrutura.

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EXPERIÊNCIA DO ClIENTE

como AumentAr A lucrAtIvIdAde do seu e-commerce InvestIndo nA experIêncIA de comprA do clIente?

Patrícia R. Rocha gerente de Desenvolvimento de Negócios da VTEX patricia.rocha@vtex.com.br

Estava pensando em qual imagem me vem à cabeça ao falar em recursos para quem busca um atendimento diferenciado e lembrei-me imediatamente da propaganda da Nespresso.

Aquela com o ator George Clooney e uma mulher comum sendo recebidos na loja da marca, numa noite chuvosa, já no fim do dia e com as portas quase fechadas sendo abertas para eles.

Essa mulher, que poderia parecer comum, para aquela loja não era tão comum assim, pois lá ela podia se sentir especial, se sentir como uma celebridade, maior que a própria estrela - que no caso estava ao seu lado – aquele internacional premiado e famoso ator em carne e osso!

Naquele contexto, a cliente percebe que é recebida de forma especial ao comparar que recebe a mesma atenção que uma celebridade, pois a loja sabe do que ela gosta e como ela gosta... ser reconhecido é algo que não tem preço para um cliente, e isso faz com que ele volte na primeira oportunidade.

e tende a se manter nos próximos anos na estratégia de marketing e vendas das empresas que estão pensando no futuro, com olhos na tecnologia, no crescimento do consumo e na adesão dessas novas tecnologias, para vender, para se relacionar e para obter resultados.

Sim, estamos falando em vender e se relacionar e se relacionar para vender em lojas virtuais. E, nesse universo, contamos com diversas técnicas que permitem reconhecer o comportamento do cliente, SEO, engajamento e experiência e, se considerarmos que, segundo o e-bit, “nos últimos dois anos, a entrada de novas lojas no setor aconteceu no long tail, ou seja, as pequenas empresas, que representam 20% do faturamento do setor”, o desafio do novo empresário será se manter relevante e atrativo – fazendo a diferença para seu cliente.

Para reconhecer o tipo de produto preferido pelo cliente A ou B, uma empresa precisa investir recursos, energia e ter sua estratégia voltada para isso. Não é uma tarefa fácil, rápida, ou tampouco o mais barato método de obter reconhecimento da sua marca e retorno.

Don Peppers e Marta Rogers, fundadores do Peppers & Rogers Group, reconhecida consultoria de gestão de clientes e precursores do marketing 1 to 1, em seu último livro “Confiança extrema” de 2012, discorrem por centenas de páginas exatamente sobre o valor da “confiançabilidade” ou Trustability e provocam empresas e convidam gestores a pensar em como monitorar as reações de seu cliente na busca desse reconhecimento.

Pode ser considerado “lugar comum” falar na consolidação do e-commerce como um canal estratégico e relevante do varejo brasileiro, assim como o fato de que é irreversível

No mundo do comércio virtual é que se encontra o ambiente perfeito para medir esse tipo de comportamento, e é também onde cresce dia-a-dia a busca por recursos

capazes de identificar e definir um modelo de indicador que permita ao gestor aferir resultados, bem como que aponte o valor de um mesmo cliente voltando, recomendando e recomprando em sua loja virtual. O desafio da empresa é ser capaz de confirmar que essa visão de longo prazo é o caminho certo para otimizar os investimentos de marketing na captação de novos clientes, usando inicialmente recursos como Google Analytics para confirmar que é o valor de um cliente rotineiro que melhora o resultado, o ROI de cada ação e de todo um varejo virtual.

Alavancar o valor de cada cliente, focar no aumento da inteligência de marketing e dos investimentos à luz do que diz seu guru “web analytics” deve se traduzir em:

É certo que toda loja necessita investir em divulgação, para consequentemente receber tráfego de visitantes e pedidos.

Também sabemos que será necessário continuar investindo em divulgação para captar novos clientes e investir em ações de recompra para otimizar esse resultado.

O gestor de e-commerce precisa olhar para esses dados, ler as informações que seu cliente deixa nas suas transações que, se trabalhadas de forma a identificar suas preferências, perfil, estilo de vida, etc., serão ingredientes-chave para aprimorar essa experiência e a geração de confiança como o caminho para obter mais e melhores resultados.

Esses fatos nos levam ao centro dos três tipos de ação de impacto da confiança e valor dos clientes, e aos quais gestores em geral devem estar atentos em manter por meio de estratégias de marketing múltiplas e muito bem definidas:

1) Ações de Aquisição de clientes 2) Ações de Retenção de clientes 3) Ações para o aumento do valor da sua base de clientes – a recompra

Experiência positiva e reputação Este certamente será o caminho que é necessário aprender e aprimorar, para trilhar um caminho positivo no e-commerce em tempos de tão grande expansão, aumento dos custos de marketing e concorrência!

Bons negócios!

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MOBIlE

mobIle sIte ou AplIcAtIvo - Que cAmInho seguIr com As estrAtÉgIAs dA mInhA empresA? Celso Hora Consultor de estratégia e criação digital [social + search + mobile] celsohora@enjoyid.com.br

Se você está no mercado de tecnologia e mobile, certamente já ouviu amigos ou profissionais fazerem essa pergunta do título algumas vezes, certo? É uma questão um tanto quanto comum para muita gente, e é preciso ter cuidado na resposta. Até mesmo porque não há uma resposta correta.

público usa essa tecnologia, ou como você pretende inseri-la no dia a dia dele.

Já fui questionado por empresários e por algumas agências digitais sobre que caminho seguir para obter o melhor resultado com a estratégia mobile do cliente ou de sua empresa, e a minha primeira resposta para todas as perguntas foi: depende. E depende de uma série de variáveis: do objetivo, do budget, depende do alcance que se quer ter, da experiência que você quer levar ao usuário/cliente, enfim, de muitas variáveis.

São pessoas que usam os aparelhos móveis, e são elas que “decidirão” se o seu projeto vai dar certo ou não. Então, meu amigo, um excelente ponto de partida é estudar o comportamento das pessoas com seus aparelhos, como usam, por que usam, quando usam (estudos sobre a “segunda tela” e pesquisas do Google sobre mobile commerce já podem ser um belo primeiro passo), para somente depois pesquisar que tecnologia é a melhor a ser usada. Trabalhar a plataforma mobile é trabalhar o ser humano em movimento, porque o smartphone hoje é uma extensão do nosso corpo. Saímos sem a carteira de casa, mas sem o celular, jamais.

A minha ideia com este artigo é esclarecer alguns pontos básicos - mas essenciais - para que você possa tornar claro não só o seu objetivo (essencial para dar o primeiro passo) com a plataforma mobile, mas também tornar claro o caminho a seguir e solidificar a estratégia, obtendo os melhores resultados.

Os jovens - e outros nem tão jovens assim - já acordam com o smartphone na mão, e são justamente esses os consumidores que não tolerarão lentidão no seu site, bug no seu aplicativo ou qualquer discurso vazio. Terão cada vez menos tempo, terão cada vez mais pressa, e sua empresa não tem outro caminho a não ser se adaptar.

Antes de mostrar isso, eu gosto de ter um ponto zero em qualquer conversa sobre a plataforma mobile: para ter sucesso, não pense apenas em tecnologia, pense primeiro nas pessoas.

Para se adaptar da melhor maneira, e aproveitar a mobilidade para vender mais, atente-se principalmente ao objetivo do projeto e ao alcance de público.

Essa afirmativa é o primeiro passo pra poder entender e planejar o impacto que o seu projeto pode ter no dia a dia do seu público. É aí que está o pulo do gato. Não está na tecnologia em si, no modo de compartilhamento de uma informação ou na leitura de um código (logicamente há os pontos fora da curva), está no modo com que seu

Objetivo do projeto Pode parecer amplo demais, mas é o primeiro passo para um claro entendimento do seu produto e da estratégia correta na plataforma mobile. Se você é uma empresa de e-commerce, o seu objetivo pode ser ampliar os canais de venda, ou melhorar a experiência

de compra do seu cliente em sua loja, ou até fidelizar seus consumidores com vários concorrentes investindo nessa plataforma.

Na minha visão, para qualquer e-commerce, um bom site mobile é o primeiro passo de qualquer investimento na plataforma mobile. Isso certamente aumentará os pontos de contato com seu cliente e ampliará o alcance da sua loja online. É importante que fique claro: primeiro passo não significa ser o único. Uma estratégia mobile bem desenvolvida parte da integração de iniciativas, de um mobile site bem estruturado, de um aplicativo mobile desenvolvido, de uma campanha bem feita em canais e portais móveis etc.

Aqui vão dois bons exemplos de como integrar as duas iniciativas dentro do mesmo objetivo: - No Brasil: Netshoes. Além de terem mobile site, de fácil acesso e rápido, eles criaram um aplicativo com o objetivo de ajudar os usuários a identificar um tênis através de uma simples foto (procure por “Netshoes Click”). O site mobile é premissa, eles são achados quando o usuário busca tanto pela marca como pelo modelo do tênis em que está interessado em comprar.

Já o aplicativo é um serviço que eles criaram para ajudar o seu cliente. Não tem o objetivo de vender diretamente, mas sim de fidelizar o cliente, de entregar uma experiência diferente que faça com que a pessoa sempre se lembre deles no momento de uma nova compra.

- lá fora: Target. Além de também terem um belo mobile site, com possibilidades de fazer listas personalizadas, acesso a daily deals com frete grátis, eles também

têm aplicativos disponíveis nas lojas Android e iOS, e usam o que têm de melhor: integração com features dos smartphones. Nos aplicativos, além de terem uma função de localizar lojas próximas utilizando o GPS, têm um leitor de códigos de barra, para que você use o app para consultar os valores dentro das lojas, fazendo com que seja fácil consultar estoque, adicionar o produto em alguma lista etc.

Não importa em que cenário você esteja inserido, é preciso ter muito claro o seu objetivo, pois só a partir daí você vai saber como tirar o melhor da plataforma.

Alcance de público Se o seu objetivo ou modelo de negócio passa por alcançar o maior número possível de pessoas, é provável que seu caminho seja desenvolver um bom mobile site, já que assim você consegue ser encontrado mais facilmente. É só pensar: quantos celulares possuem um navegador vs quantos possuem um sistema operacional atualizado para poder fazer o download do seu aplicativo? De acordo com a ComScore, no final de 2013, 30% de todas as buscas do mundo serão originadas por um dispositivo móvel.

Um site mobile pode ser encontrado em qualquer busca que o seu cliente faça pela Internet. Imagine: ele entra numa loja, analisa o preço e imediatamente tira o celular do bolso para comparar preços, ver se consegue um valor mais baixo. Ele vai no Google, procura o modelo da camisa (ou qualquer produto que você venda) e acha

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MOBIlE

dezenas de links de lojas online e comparadores de preço. É neste momento que um site mobile faz toda a diferença.

Mas é preciso ter em mente que as buscas feitas através de um dispositivo móvel são muito diferentes das buscas realizadas em um desktop. Normalmente, as buscas feitas em dispositivos móveis precisam ter uma resposta muito mais rápida e direta, o cliente está em movimento, muitas vezes com pressa. Então pense em oferecer uma experiência prática, como listas prontas, carrinhos simples e informações condensadas e bem destacadas. Ele precisa da informação de forma rápida, então esqueça tudo que não faça o seu cliente achar a informação que ele precisa.

Investimento no desenvolvimento e manutenção Esse é um fator que define muito o caminho a seguir, pois dinheiro não costuma nascer em árvore, e escolhas erradas podem ser bem desastrosas para empresas ou projetos que estão começando. Na maioria das situações, você investirá menos desenvolvendo um site mobile do que um aplicativo, e essa afirmação também se sustenta quando falamos em manutenção/update.

Muitas vezes, para mudar um layout completo num site mobile, você precisará apenas de modificar o CSS do site; já num aplicativo, será necessário um

desenvolvimento mais árduo (e consequentemente de custos maiores) e feito por alguém especializado.

Desenvolver uma nova funcionalidade em um aplicativo envolve uma programação mais complexa, e que com certeza pode levar mais tempo e dinheiro.

Se o seu projeto precisa de atualização de conteúdo constante, qualquer um dos dois cenários pode ser uma boa para você, já que é possível criar um aplicativo que eventualmente “puxe” informações de algum servidor na nuvem. Isso não é problema. Já mudanças estruturais, que tratam de inserir novas funcionalidades, podem levar um tempo maior e ter um custo mais elevado.

Experiência do usuário Para cada escolha, uma renúncia. Se no tópico anterior vimos que pode ser mais barato desenvolver um site mobile, é preciso ter consciência do que se perde com isso. É sempre uma balança, há ganho de um lado, mas perde-se de outro. E nesse caso pode ser a experiência de interatividade com o usuário.

Com o aplicativo, é possível trabalhar bem a interação do usuário com sua marca através do hardware do aparelho. Por exemplo, num aplicativo, é possível puxar a agenda do usuário para fazer algum tipo de ligação (ou enviar um SMS por exemplo), ou até mesmo as últimas fotos tiradas por ele. Esse tipo de coisa só é

possível num aplicativo, pois é uma funcionalidade nativa do sistema operacional, e passa por uma política de qualidade das lojas (App Store e Google Play).

Assim como a interação com o aparelho, em um site mobile não é possível trabalhar animações muito complexas, ou games de uma forma geral, pois o usuário dependerá da velocidade da Internet para rodar esse tipo de interação no aparelho. E todo mundo sabe como é o 3G aqui no Brasil, né?

Para finalizar, uma estratégia mobile bem planejada não passa só pela decisão de se fazer primeiro um site mobile ou um aplicativo. Um complementa o outro, e é necessário aproveitar as vantagens de cada um. O mundo mobile é muito mais amplo e com um potencial muito maior do que um site ou um aplicativo.

Por exemplo, através de geolocalização, você consegue oferecer descontos exclusivos para pessoas perto da sua loja física, ou até oferecer vantagens para quem está num shopping, e direcioná-lo para seu e-commerce.

Através de um QR Code, você pode oferecer um acesso rápido a um serviço ou produto exatamente na hora em que seu público precisa. Quer um exemplo? A Mercedes Benz já está utilizando QR Codes em seus carros para que bombeiros possam acessar manuais estruturais do carro em caso de acidentes com necessidade de cortar a lataria. Sim, a Mercedes Benz.

Ou seja, a plataforma mobile te permite estar disponível e ser achado no momento em que seu cliente procura pelo que você vende, além de fornecer uma excelente experiência de compra e interação com sua marca que não é possível em qualquer outro lugar.

Lembre-se de que desde a antiguidade até hoje apenas uma coisa não mudou nesse cenário de vendas: quem compra é sempre uma pessoa. Ou seja, entenda bastante o que seu público procura, como ele procura e o que ele espera que você entregue, e aí surpreenda-o. É dessa forma, e não somente com a melhor tecnologia, que você vai ganhar o jogo.

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MERCADO

rotA modernA dAs especIArIAs Mario Mello Diretor geral do PayPal para a América latina

Em 1996, Bill Gates publicou o livro “The Road Ahead”, que continha a seguinte passagem: “Nós sempre superestimamos a mudança que vai ocorrer em dois anos e subestimamos a que vai ocorrer nos próximos dez. Não se deixe adormecer pela inércia”. O brasileiro despertou para o avanço e mudou, inclusive, o seu perfil como comprador.

A população está, cada vez mais, na Internet, consumindo em lojas online.

A quebra de paradigmas vai além da realização de compras online em lojas nacionais. Agora, o que brilha aos olhos do brasileiro é a possibilidade de encontrar preços baixos e variedade de produtos, principalmente em sites americanos e chineses. Ao todo, esse público gastará R$ 2,5 bilhões durante este ano em compras online em sites internacionais.

Os sites americanos serão o principal destino com vendas estimadas de R$ 1,3 bilhão.

Essa é uma das descobertas da pesquisa do PayPal, intitulada Modern Spice Routes: The Cultural Impact of Cross-Border Shopping, em português Rotas Modernas das Especiarias: Impacto Cultural das Compras Transacionais. O levantamento analisa o comportamento do consumidor em compras online em sites transnacionais em seis grandes mercados: Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, Austrália, China e Brasil. Ao todo, serão mais de 94 milhões de pessoas transitando nessa rota de especiaria moderna e online, realizando compras internacionais no total de US$ 105 bilhões.

Esse cenário do varejo demonstra que o mundo mudou e a forma de se fazer comércio também, especialmente por conta das possibilidades que a Internet oferece ao segmento. Na realidade, o comércio transnacional não é novidade, afinal, as lojas em qualquer lugar do mundo estão cheias de mercadorias de diversas etnias. Porém, hoje, a novidade é que se tornou mais fácil para os consumidores realizarem compras online – de forma direta e com menos burocrática – de vendedores de vários países.

As principais categorias de produtos procurados pelos consumidores transnacionais nos seis mercados

analisados são: vestuário, calçados e acessórios; remédios e cosméticos; joias e relógios; eletrônicos pessoais, como tablets e smartphones; computadores e hardware; e eletroeletrônicos. As principais razões para essa busca são: a economia de dinheiro (80%) e a variedade de produtos (79%).

Além da possibilidade de se comprar em outros mercados e encontrar uma variedade de produtos imensa, o varejo tem uma possibilidade de incrementar suas vendas e atingir diversos mercados-alvo. No Brasil, por exemplo, até o final de 2013, serão mais de 88 milhões de estrangeiros consumindo em sites brasileiros, movimentando R$ 1,5 bilhão. Até 2018, esse montante deverá atingir os R$ 4 bilhões.

Para que os varejistas atinjam resultados esperados, é importante que se entenda os receios dos consumidores quando compram em sites, principalmente nos portais estrangeiros. O estudo mostra que, além das oportunidades, os varejistas estão diante de grandes desafios, principalmente para entender o perfil dos seus públicos-alvo. Quase 7 entre 10 (69%) compradores online transnacionais citaram o medo do roubo de identidade e a fraude como os principais empecilhos para efetuar um pagamento virtual internacional. No Brasil, esse percentual é de 66%. Segundo a média global, 9 entre 10 (88%) consumidores online acreditam que a proteção ao comprador é importante ou muito importante ao fazer uma aquisição em portais internacionais. Localmente, esse percentual sobe para 94% dos entrevistados brasileiros.

A confiança se tornou um item importante para que o comércio virtual aconteça e evolua, uma vez que o consumidor precisa acreditar nos comerciantes. O consumidor quer gastar cada vez menos, e o comerciante quer vender cada vez mais. Por isso, a relação entre os dois fatores precisa ser harmoniosa.

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CASE

erA pArA ser um clube de vIAgens especIAl. mAs, no fInAl, vIrou umA ótIcA onlIne. Por Lucia Freitas, para Redação E-Commerce Brasil

Ao observar o mercado sem nenhuma iniciativa no online, Bruno Ballardie e Eduardo Baek resolveram criar a eÓtica, primeira ótica online do Brasil. A empresa vai, aos poucos, superando as dificuldades de um mercado regulado por leis antigas e atravessado por interesses que dificultam o funcionamento do negócio.

A dupla chamou para sócio Bruno Santilli, que possui grande experiência no ramo de ótica. O site, à beira dos dois anos de vida, quer abocanhar 2% de um mercado que movimenta, hoje, cerca de R$ 15 bilhões anualmente. Sim, o mercado de ótica no Brasil – regulamentado por lei de 1934 – movimenta muitos e muitos bilhões de reais.

Para fazer isso, Bruno Ballardie conta que foi fundamental conseguir os investimentos de fora. Com a primeira rodada, vinda da Kaszek Ventures e do investidor anjo Kai Schoppen, eles criaram o Clube da Lente, que hoje conta com dois mil assinantes e compras recorrentes garantidas por pelo menos um ano.

A história do Clube da Lente é resultado da observação aguçada dos empresários. “Existem mais de 7 mil possibilidades de lentes prontas. Resultado: as pessoas têm dificuldade de encontrar a especificação indicada no varejo tradicional, porque se lembram de comprar quando já terminou a caixa – e nenhum varejista tem o espectro inteiro em estoque. Com o Clube, recebem as lentes na hora certa. E, caso aconteça uma mudança de grau no meio do contrato, podem alterar a especificação.

Ganham frete grátis, desconto e preço garantido por um ano”, conta Bruno Ballardie.

Como o clube de viagens virou uma ótica Ballardie conta que estava pensando em outro nicho, um clube de viagens especial, inspirado no Jetsetter.

Ao aprofundar a pesquisa, descobriu que o mercado de ótica estava sem nenhuma iniciativa online.

Convidou Eduardo, que estava em Stanford fazendo MBA em Tecnologia da Informação, para fundar a empresa.

Afinal, ele entendia muito de Internet e tecnologia da informação. No caminho, os dois encontraram Santilli, cujo pai chegou a ter uma rede de óticas com mais de 200 lojas – e, por isso, conhecia o mercado a fundo.

O site estreou em dezembro 2011, com mais de quatro mil itens. O grande diferencial é ter todos os produtos possíveis: óculos de grau, de sol, todas as marcas mais procuradas pelos brasileiros, lentes de contato – tanto as corretivas, quanto as coloridas.

Atender aos pedidos é uma aventura, porque é preciso ter a mesma infraestrutura de uma loja física. Hoje são 45 funcionários, entre eles, dois técnicos ópticos contratados para conseguir atender aos pedidos.

Porém, trabalham com pouquíssimo estoque: têm só o básico na empresa. Os outros produtos são pedidos no fornecedor e entregues ao cliente.

“A gente sabe muito bem quanto tempo leva para o produto chegar às mãos do cliente. Temos uma parceria muito boa com nossos fornecedores e sabemos quando pedir e quanto tempo a logística exige, e é aí que ganhamos das lojas físicas”, explica Bruno. Os óculos

de grau, sim, são feitos na empresa – também por isso os dois técnicos ópticos. E, em todos os casos, eles têm uma vantagem frente ao comércio tradicional: a política de devolução.

auge das marcas. O próximo passo é buscar qualidade e preço. Por isso, vamos criar marcas próprias, com a mesma qualidade e preço mais acessível, para transformar o mercado”, conta Bruno Ballardie.

O sistema é a alma do negócio

Não é para menos. 2% do mercado de 15 bilhões estão online. Só o mercado de lentes gira 1 bilhão de Reais.

Mas as lentes respondem por 10% do movimento no site. E Bruno acredita que consegue chegar aos 20% com um pouco mais de trabalho.

Para desenvolver o negócio, estruturaram seus sistemas em torno da plataforma Magento, criando integrações de acordo com as necessidades únicas. E tudo isso com uma equipe própria, para garantir que tudo fique do jeito que desejam – e atender melhor a seus clientes.

Além de uma política de trocas que facilita a compra – o cliente pode devolver o produto com frete grátis em até 30 dias –, o sistema administra as receitas: o cliente envia a receita, e a eOtica manda os óculos ou lente de contato para a sua casa.

A parte mais delicada, como sempre, é o atendimento. “É um produto difícil de comprar”, explica Ballardie.

“Nosso atendimento tem muitos chamados. Há muito contato antes de fechar a compra”.

Os cuidados com segurança? Além de SSL para as compras e Site Blindado para o Clube da Lente, eles deixam os dados dos clientes no gateway. “Assim não existe risco”, diz Ballardie.

Aqui e além Enquanto estão em processo de fechar a segunda rodada de investimentos, com a eBricks, os empresários cuidam do negócio e pensam o futuro. “O Brasil está no

Além disso, aperfeiçoar o SEO está na mira da empresa. “O trabalho demorou muito para aparecer.

Fizemos otimização e link building, mas ainda estamos dependendo do tráfego orgânico”, diz o empresário.

Agora ele já está estudando como produzir mais conteúdo e a estratégia de planejamento para anúncios.

“O que rende mesmo é o boca a boca. Depois que fazemos a primeira venda, há retorno”.

Com mais de dois mil clientes só no Clube da Lente, a empresa também investe no pós-venda. No sistema, estão todas as informações do cliente – inclusive registros dos envios – para agilizar e facilitar o atendimento. Na logística, a empresa conta com os Correios.

Para melhor atender ao cliente, a eÓtica dispõe de atendimento personalizado via e-mail, telefone e mídias sociais, além de oferecer marcas renomadas nacionais e internacionais e ampla variedade de opções na vitrine de produtos. Caso o usuário não fique satisfeito com o produto, ele pode fazer a devolução num prazo de 30 dias, sem custo adicional.

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BuSINESS INTElIgENCE

A erA do “smAll dAtA And bIg results” Jefferson Costa Silva Coordenador de Planejamento Estratégico do Wal-Mart

Como assim “small data”? Com tanta informação, como podemos falar em algo “pequeno”? Diariamente, são gerados inúmeros dados sobre nosso comportamento pessoal, profissional e capital. Quem são nossos amigos? O que eles fazem? Que lugares visitamos, ou queremos visitar? Onde trabalhamos? Onde nossos amigos trabalham? O que compramos, ou deixamos de comprar? Quanto pagamos? Com qual frequência compramos? Em quais lojas compramos? Enfim, uma infinidade de perguntas que podem ser respondidas com ferramentas adequadas para analisar o tal do big data.

Mas será que as empresas estão fazendo as perguntas certas? Ou melhor, será que o big data é usado alinhado com a proposta de valor?

Certa vez, um professor perguntou: “Vocês sabem qual a métrica mais importante para o MC Donalds?” Todos especularam e após muitas tentativas o professor respondeu: “é o tempo que o cliente fica na mesa, porque a proposta de valor do Mc Donalds é comida rápida, com qualidade (aceitável) a um preço baixo”. E ele encerrou: “Vocês acham que é à toa aquele ambiente pouco agradável, com cores fortes e que às vezes toca uma música de final de festa?”

Saí daquela aula refletindo sobre como fazer as perguntas certas usando poucos dados, gerar ações imediatas focadas em resultados e alinhadas à proposta de valor de um e-commerce.

Parece complexo, mas é aí que surge o “small data and big results”.

Para implementar esse conceito, a área responsável por responder às perguntas com os dados, que normalmente é a área de inteligência de mercado, não

deve focar somente nas respostas, mas entender por que a pergunta foi gerada e em qual contexto. Dessa forma, com poucos dados, é possível obter as respostas certas e alcançar resultados. Por exemplo, após analisar os dados do custo de frete para uma determinada região do país, o gerente da categoria percebeu que a cada R$ 100 vendidos, ele pagava R$ 80, pois apostava na estratégia de frete grátis para todo o Brasil. Com isso e com a margem final dos produtos dessa região, o prejuízo era inevitável. Para maximizar a margem, o valor do frete foi alterado para R$ 20. O resultado foi imediato, houve uma pequena redução nas vendas, porém o bottom line já estava no azul.

Com o imediatismo do e-commerce, a área de Inteligência foi acionada para fazer uma análise do motivo da queda nas vendas, sem saber da mudança na estratégia do frete. Foram cinco dias de análises, investigando inúmeras hipóteses para a conclusão de que... não se chegou a uma conclusão.

Se a área de inteligência fosse envolvida desde o início, identificando o cenário, alinhada com a proposta de valor que, nesse caso, era de não estimular a venda nessa região, a conclusão era simples: não vender nessa região, pois estrategicamente não vamos investir nesse mercado, ou melhor, comprar venda desse mercado.

São soluções simples para problemas complicados.

Nesse caso, e em outros que acontecem no dia a dia, grandes problemas podem ser resolvidos com poucos dados e gerar grandes resultados.

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COMPORTAMENTO DO CONSuMIDOR

dA máQuInA regIstrAdorA mAnuAl Ao cAbIde “curtIdor” e Ao e-commerce – A evolução do consumo de modA Renata Braga Artacho Sócia-Proprietária da RBA Consulting Brasil rartacho1@hotmail.com

Falar um pouco da minha trajetória nestes 27 anos de profissão no Varejo de Moda é inevitável, perante as novas opções de compras de roupas e acessórios que vemos hoje em dia no mercado Mundial.

Quando comecei, em uma Rede de Lojas de Departamentos(C&A), tudo ainda era bastante manual, desde os caixas até a contagem nos inventários das lojas, que eram feitos bem cedo, antes loja abrir; peças contadas uma a uma, sem leitores de códigos de barra.

Aliás, as etiquetas não tinham código de barras – estou falando de 1986.

E eu, jovem publicitária recém formada, trainee da loja observava tudo, o que me valeu muito nos anos como Gerente de Compras nesta rede de lojas e em outras.

E ainda hoje, tudo isso me vale muito nas aulas que dou e nas consultorias que faço! Pesquisa, observação!

Escutar os clientes.

Mas ali, em 1986, já existia uma preocupação fundamental que vemos hoje no varejo: relacionar o produto com o estilo de vida do cliente. Naquela época, e ainda hoje, precisamos ter a resposta para algumas questões na ponta da língua.

- Quem é ELE/ELA ?

- Porque escolheu sua loja?

- Porque estilistas, gerentes de produto, pessoal do marketing, do visual merchandising devemos estar atentos a todos os detalhes que envolvem a venda, ao encantamento do cliente?

-Porque limpar a vitrine e a loja fazem parte do dia a dia? Iluminação, coordenação das peças, planejamento da coleção, da exposição etc.

- Vou visitar a concorrência? Sei quem são meus concorrentes diretos e indiretos? O que a minha loja tem que não tem na concorrência ou vice-versa?

- Estou atenta às novas tendências de moda como um todo? Não só do vestuário e acessórios , mas de novas formas e formatos de venda, da “moda” de oferecer coisas diferentes para o seu cliente.

Hoje vemos lojas pop-ups (que duram por um período determinado) , lojas móveis em traillers, kombis, ônibus, em containers. O consumidor pode ir a uma loja, escolher o que quer, pagar, embalar a compra e sair, sem precisar falar com ninguém! Algumas empresas oferecem até msmo a possiilidade de o cliente escolher a música e a temperatura do provador da loja e assim se sentir mais a vontade, comprando mais e mais.

E você e sua loja online? Como está oferecendo novas experiências ao seu universo de clientes?

Você, como empresa, tem ouvido o que querem – tem perguntado o que falta? Tem se antecipado aos desejos e necessidades?

O cliente hoje “navega” por shoppings e mais shoppings, tanto físicos como virtuais. Você já se deu conta disto?

Aquela loja que contei no meu exemplo do início do texto, do início da minha carreira, é uma loja física que utiliza, em determinados eventos e ofertas especiais, cabides “curtidores” para saber quais peças os clientes estão gostando mais; o mecanismo é simples: o cliente curte no cabide e o “voto” aparece no Facebook da loja como uma das peças mais votadas. Dessa forma, eles escutam “física” e virtualmente o que o consumidor mais gosta e podem planejar novas ações, novas

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COMPORTAMENTO DO CONSuMIDOR

coleções, repetições de modelos mudando cores, detalhes, tecidos similares e outros aspectos, apenas observando as “curtidas” e até as não curtidas – o que será que não agradou?

o negócio, o e-commerce pode conhecer mais sobre seu público e também sobre sua concorrência. É possível pesquisar, entreter, “escutar” o cliente através das redes Sociais, tudo de forma linkada ao seu negócio virtual.

Lá na década de 80/90 fazíamos isso visualmente em visitas às lojas, analisando as listagens. Não que isso tenha sido abandonado, continua-se assim. Mas hoje, temos a venda pelo e-commerce e suas particularidades.

E dificuldades também.

Outro ponto importante é pensar na vitrine da sua loja. Mas a loja virtual tem vitrine? Claro que sim: suas fotos, a organização dela , a coordenação das mesmas. É possível realizar uma infinidade de combinações de forma a mostrar para o seu cliente que você se preocupa com o estilo de vida dele.

Observem que as lojas físicas absorvem de forma inteligente este comportamento do “super self service” da Internet, do e-commerce, como citei aqui – o clinte escolhe, embala e paga tudo sozinho. Fora e dentro do Brasil já temos isso, e um exemplo local é a loja Memove (http://memove.com.br/), que atua em algumas cidades do país. Ou no caso das lojas móveis , como vemos já no mercado indo até o cliente, reflexo do comportamento do consumidor virtual: comodidade a serviço dele.

O comportamento do consumidor virtual em alguns momentos assemelha-se muito ao consumidor das lojas físicas: ele observa, compara, pesquisa, conversa com amigos, tem seu estilo de vida, suas preferências .

Na hora da compra está sozinho: tem uma tela e a forma de pagamento na sua frente, isso basta!

Observar o comportamento é fundamental para a conversão Antes de fechar essa compra o consumidor passar por etapas e é aí que a observação do comportamento dele pode ser fundamental para que haja conversão. É antes do carrinho que o consumidor saberá que sua loja se importa com ele, que ele se sentirá confortável para se tornar um cliente.

Esse processo começa antes mesmo de o consumidor entrar na sua loja, pensando no uso das mídias sociais como apoio às lojas e negócios virtuais, que são de grande importância. Ao usá-las de forma inteligente para

Como? Separando seus produtos por “famílias”, por estilos (clássico, moderno, elegante, criativo, etc).

Neste ponto, chamo a atenção para o quanto a ajuda de uma Consultora de Estilo se faz necessário, pois ela pode esclarecer como direcionar seus produtos pelos Estilos de homens e mulheres, tipos físicos que interferem na escolha das modelagens, texturas de tecidos, etc. Muitas lojas físicas, em especial no ramo de moda, já se utilizam deste serviço para seus clientes e também para a montagem/planejamento da coleção.

Algumas dicas para uma vitrine de sucesso: - Ajude o consumidor a entender qual o tamanho do produto: no caso de roupas, sapatos e acessórios que não tenham tamanho único, certifique-se que sua confecção corresponde a tabelas de tamanho de fácil acesso aos clientes. Forneça formas de medidas coerentes com quem esta do outro lado da tela.

- Fotografe os modelos e trabalhe em uma boa descrição. Fale dos tecidos e a sensação que eles tem ao toque. Seu cliente não tem como tocar o produto, mas ele tem que “sentir” virtualmente . Você pode até colocar testemunhais de clientes que já possuam aquele produto.

- Preocupe-se com o Visual Merchandising (VM): quais as cores foram escolhidas para usar como moldura da tela? As fontes escolhidas para os textos são claros

e proporcionam uma leitura fácil? Lembre-se que pessoas de diferentes idades e culturas podem chegar à sua loja e você precisa ser acessível.

E-Commerce de moda não é só venda

escolher a sua coleção: lembre-se que você, dono da loja, pode não ter o mesmo gosto que o seu cliente.

Assim, precisa usar o bom senso (e o bom gosto) para planejar e ir além da sua zona de conforto. Você precisa escolher para o público alvo, não para você!

Se você acha que o objetivo da sua loja virtual de moda é apenas vender, precisa repensar. Você também deve prestar serviços aos seus clientes.

O mundo da Moda, Beleza, Fashion é enorme, envolvente, encantador, surpreendente. E tem muita gente nele: marcas e consumidores!

- Ofereça dicas de conservação do produto, do tecido, como lavar, passar ,etc . Este é um pós venda inteligente!

- Faça lançamentos de coleções com desfiles virtuais: assistindo a roupa ou acessório em filminhos, a percepção do produto é bem diferente do que em uma foto.

Percebemos o movimento do tecido, o brilho e outros fatores que podem ser determinantes.

- Crie fóruns de discussão sobre tendências de moda e beleza. Aborde cores, texturas, estampas. Convide consultoras de moda e outros profissionais do setor para conversar com seus clientes. Eles podem, por exemplo, explicar como um tecido foi desenvolvido, se for o caso de roupas, ou como coordenar cabelo e maquiagem com os looks e estilos.

- Tenha parcerias com produtos de “universos” paralelos ao seu. Se sua loja oferece roupas, porque não ter um parceiro na área de cosméticos como diferencial?

- Saia do virtual e caia no mundo real: marque encontros presenciais com um grupo de clientes “vip” para ouvi-los ao vivo e receber feedback sobre a estrutura da loja como um todo.

- Sua embalagem de entrega deve refletir a sua marca e tudo o que você oferece ao cliente.

- Um calendário com datas especiais, mesmo as não tradicionais, pode ser um atrativo.

- Sugira looks, explique lugares onde a pessoa pode usar aquela roupa, ofereça dicas de dress code.

Assim, você do e-commerce de moda deve pensar e agir. Antecipe necessidades, pesquise, observe, experimente, se faça presente na tela daquele que te procura . Deixe seu cliente à vontade em seu negócio virtual , deixe-o seguro, feliz como se estivesse “ao vivo” na loja, dando até para sentir o cheirinho do café especial que você vai servir para ele!

Lembre-se que muitas lojas no setor de moda e vestuário têm o negócio virtual como uma expansão da loja física. A concorrência é grande e você precisa estar sempre ao lado do cliente. Inclusive na hora de

Sucesso, boas vendas!

Renata Braga Artacho é Publicitária e profissional do varejo há 27 anos, trabalhando na área de Gerenciamento de Produtos e Planejamento na C&A Modas São Paulo, Grupo Pão de Açúcar São Paulo, M Officer São Paulo, DF Guelmann Confecções, Lojas Schooner e AVMPS/ Fullmarketing. É Consultora Credenciada Sebrae Paraná nas áreas de Moda, Varejo, Marketing, Mídias Sociais. É Instrutora do Senac nas área de Moda, Beleza e Saúde e Sócia Proprietária da RBA Consulting Brasil Ltda. http:// rbaconsultingfashionblog.blogspot.com.br/

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BOX DE NOVIDADES

>> Muito mais no Facebook do que se vê Você sabia que o Facebook oferece a possibilidade de criar um post não-publicado na sua página? Conhecidos popularmente como Dark Posts, eles aparecem diretamente no Feed de Notícia dos usuários, considerado o local de melhor engajamento do Facebook, porém sem encher a sua Fan Page. O nome oficial é Unpublished Post e seu alcance é exclusivamente pago, com uma impactação feita por meio de segmentação. Seu engajamento é em média oito vezes maior que os anúncios entregues na lateral direita da página, apresentando uma chance de 40 a 150 vezes maior de ser consumido em comparação aos anúncios standard.

Os Unpublished Posts são em sua maioria direcionados para venda, contudo as ações são tanto para engajamento da Fan Page quanto para a venda em si. Sendo o Facebook a plataforma mais frequentada pelos internautas atualmente, não é surpresa para ninguém que seu espaço nobre atraia cada vez mais os anunciantes. (Com informações de AD.Dialeto)

>> Reprecificação Agendada: controle e planejamento para vender melhor Velocidade de flutuação de preços: uma realidade que tende a afetar cada vez mais a rotina de varejistas e marcas no e-commerce brasileiro. É quase indispensável a automação da reação às movimentações diárias do mercado. Em outubro, a Sieve sobe a nova versão do módulo de Reprecificação Automática, focado em agilidade e um diferencial: segurança.

A rapidez está na possibilidade de antecipar variações de preço com regras e alertas pré-configurados. “Mas e a inovação?” Reprecificação em tempo real é um caminho que põe em risco as vendas, em função do armazenamento de cache nos navegadores e os bugs nos carrinhos de compras.

Por isso a Reprecificação Agendada, que dá ao lojista tempo para planejar e tomar melhores decisões, com maior controle.

Algumas categorias de produtos chegam a passar por 4 ou mais atualizações por dia nas principais lojas. A demanda por análises mais precisas e inteligência no acompanhamento de tendências de posicionamento é a aposta da Sieve para os próximos meses.

>> Controle total para o seu e-commerce E-commerce com segurança, facilidade e controle para empresas de todos os portes. Criado para empresas que buscam implantar ou intensificar suas vendas online, a solução incorpora a conciliação das vendas, independente se foram realizadas via loja virtual ou física. a|s Way to Pay da Accesstage é a única solução que realiza também a conciliação financeira, indicando possíveis divergências em taxas e valores recebidos dos bancos e adquirentes. Assim é o Way to Pay: um completo caminho para pagamentos.

Múltiplos Meios de Pagamentos; Múltiplos Canais; Gestão 360º das vendas realizadas (físicas e online); Conciliação Ponta a Ponta de todas as vendas; Segurança nas Transações e Portal Gerencial.

>> Skalebla oferece Facebook Exchange

solução

para

A Skalebla, empresa especializada em soluções escaláveis para o mercado de e-commerce e mídia e representante oficial da Kenshoo no Brasil, inova mais uma vez e traz para o mercado nacional uma nova solução da plataforma líder mundial em tecnologia de Mídias Sociais, Kenshoo. É solução Kenshoo Social Facebook Exchange, com tecnologia de remarketing em tempo real e estratégias inteligentes que melhoram ainda mais os bons resultados em remarketing no Facebook. Complete seus anúncios do Facebook com a Kenshoo Social FBX para ajudar a garantir a continuidade do ciclo do funil de compras e capturar cada vez mais clientes.

>> Cobre Bem Tecnologia: Gateway de Pagamentos comprometido com um mercado mais democrático A Cobre Bem foi mais uma vez escolhida para processar a primeira venda de cartão de crédito para um novo adquirente no mercado nacional: a Elavon. Há menos de um ano, o Santander Adquirência fez a mesma escolha. O que isso representa, acima de tudo, é o compromisso da empresa, como provedora de tecnologia, com a quebra do oligopólio do mercado brasileiro de adquirência de transações com cartões eletrônicos. A maior diversidade de adquirentes integrados proporciona melhores condições de negociação para o varejista reduzir custos, preservando os aspectos de qualidade e segurança nos meios de pagamento. Os serviços integrados nessa solução da Cobre Bem permitem o processamento de vendas à vista, parceladas, pagamentos recorrentes, agendamento de recorrência e conciliação financeira. Para o mercado, representa o início da convivência com uma sólida gama de opções e a oportunidade de construir um relacionamento saudável dentro de uma nova realidade competitiva.

>> ClearSale lança solução para novos lojistas do e-commerce Desde agosto a ClearSale a ferramenta de análise antifraude Start, focada no cliente com baixo volume de pedidos ou em começo de operação. Baseada em cobrança por transação, a solução permite ao usuário o gerenciamento online de pedidos; consulta online de extrato; relatórios de indicadores; diagnósticos da compra, vinculados aos dados do pedido e informações cadastrais. A plataforma foi desenvolvida levandose em conta o desempenho dos pequenos lojistas que dependem de questões como planejamento, gestão de risco e atendimento.

O serviço conta com o modelo estatístico mais atual, dando ao pequeno lojista acesso a informações do pedido e de mercado, que facilitam a tomada de decisão de venda. Caso o lojista se sinta inseguro para aprovar uma transação, ele pode optar pela Decisão Garantida, que conta com uma equipe exclusiva da ClearSale que faz a avaliação do pedido, com garantia de estorno em eventuais chargebacks.

>> JET e-VOCÊ: A nova comunicação da JET e-Commerce

>> Precisando controlar seu Fluxo de Caixa e não ser supreendido com Chargebacks?

A JET se reinventa e inova a comunicação da sua marca.

Com o mote “JET e-Você”, a empresa revela a sua vocação de comprometimento na excelência no atendimento, valorizando ainda mais o bom relacionamento. E para complementar o novo posicionamento, alinha as ações de marketing junto ao novo conceito, como foco na geração de conteúdo colaborativo, por meio de produção exclusiva de artigos, eventos e seminários online. “Focamos na relação com o cliente do primeiro contato ao pós venda. Nosso objetivo é estar presente na construção da marca, fazer parte da essência deles. É dessa forma que traçamos nosso diferencial. Essa é a JET e-Você”, afirma Eduardo Menezes, Diretor de Marketing da JET e-Commerce.

A MundiPagg comprou esta briga com você! O chargeback é uma ação tomada pelo portador do cartão quando não reconhece determinada compra em sua fatura. Porém, quem sofre o prejuízo desta ação é o Fluxo de Caixa do seu E-commerce!

Com o objetivo de auxiliar nossos clientes neste controle, a MundiPagg desenvolveu uma plataforma de Conciliação Financeira. Agora é possível acompanhar de forma completa todo o fluxo de pagamento da transação, desde o momento da captura até que o dinheiro esteja realmente na sua conta. Nossa solução traz também total controle sobre as taxas aplicadas pelas adquirentes, nas transações a vista, parceladas e inclusive nas antecipações. Através deste acompanhamento detalhado é possível não só planejar e controlar as movimentações financeiras do seu e-commerce, mas também identificar pedidos que tenham sofrido um chargeback.

>> Akatus lança seu módulo One Step Checkout para OpenCart No último trimestre do ano a Akatus passa a oferecer um novo módulo de pagamentos aos seus clientes: One Step Checkout para OpenCart. Esse módulo dá aos vendedores que utilizam essa plataforma a possibilidade de disponibilizar em suas lojas virtuais o One Step Checkout. Esse módulo de pagamento, que completa a transação em apenas uma etapa, sem redirecionar o comprador, tem o objetivo de maximizar a conversão das lojas virtuais, e agilizar todo o processo de compra. O módulo é totalmente gratuito e pode ser baixado pelo GitHub. Outra novidade é o lançamento da nova versão do aplicativo Akatus Mobile, que facilita o cadastramento e a verificação de contas.

Essa nova funcionalidade permite que o vendedor (pessoa física) crie sua conta na Akatus diretamente no celular. O aplicativo também possibilita o envio dos documentos, usando a câmera do aparelho. Saiba mais sobre essas novidadaes e veja dicas e tutoriais de instalação no portal Akatus Connect: connect.akatus.com

>> SuperPay é o novo Gateway de Pagamento da locaweb O Gateway de Pagamento SuperPay faz a integração entre sua plataforma e as instituições financeiras e operadoras de cartão de crédito que você deseja disponibilizar ao seu cliente. Uma vez integrado, o seu sistema estará pronto para disponibilizar diversas formas de pagamento. Descomplicado, garante segurança e facilidade para você e seu cliente. A nova plataforma da Locaweb possibilita integração em qualquer tipo de loja online, fornece relatórios de transações e tem documentação simplificada. Com planos a partir de R$40,00/mês ainda conta com opções de planos personalizados, sob demanda, atendendo exatamente a necessidade do seu projeto. SuperPay é um gateway robusto e totalmente preparado para atender desde pequenos projetos até grandes operações. Conheça mais essa novidade da Locaweb: locaweb.com.br/gateway

>> Dotstore Cursos retorna com força total Para fortalecer o cenário do e-commerce nacional, a Dotstore Cursos inicia uma nova etapa. Esta iniciativa visa disseminar conhecimento para auxiliar empresas virtuais a conquistar espaço neste mercado. Para este recomeço, a pedagoga e consultora de empresas, Ana Maria Coelho, foi convidada para assumir a diretoria executiva do projeto; trazendo assuntos relacionados a empreendedorismo, desenvolvimento de campanhas de marketing, comunicação e informações sobre as tendências do mercado virtual brasileiro. A Dotstore Cursos conta com um ambiente adequado e tecnologia avançada, em uma atmosfera agradável, favorecendo o aprendizado, o networking e o aprimoramento dos empreendedores. Todos os cursos serão ministrados por profissionais experientes e atuantes no e-commerce. Para se inscrever e conhecer mais sobre os treinamentos, acesse www.dotstorecursos.com.br.

>> Splio recebe certificação CSA, o padrão de qualidade em e-mail marketing na Europa A Splio, um dos maiores players de CRM e e-mail marketing mundial, conquistou a certificação CSA (Certified Senders Alliance) e agora disponibiliza para seus clientes o mais alto padrão de entrega de e-mails em caixas de entrada. Como membro do CSA, os e-mails não serão marcados como spam pelos ISPs reconhecidos e serão entregues diretamente na caixa de entrada dos usuários. O CSA oferece um procedimento de aplicação transparente e padronizado e as empresas devem cumprir um conjunto de critérios técnicos e legais, a fim de serem listadas com sucesso. Essa abordagem economiza recursos tanto para os provedores de serviços de internet quanto para as empresas que enviam e-mail marketing.

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ATENDIMENTO

peculIArIdAdes do sAc 2.0 Fernando Mansano Diretor de Alianças Estratégicas da JET e-Commerce fernando@jet.com.br

Se o atendimento presencial já é algo que requer treinamento e jogo de cintura, quem dirá o online, que diminui a distância entre o cliente e a empresa, tornando-se mais impessoal e menos flexível?

O que as empresas devem fazer para reverter essa situação?

Na realidade, não há uma resposta concreta. O importante é traçar um plano de atendimento de acordo com o seu perfil de público e segmento.

Além disso, a funcionalidade intuitiva da sua loja virtual também influência o atendimento que você oferece ao e-consumidor, mesmo porque o contato com o cliente já começa no primeiro clique.

Isso quer dizer que, se o seu site possui uma navegação intuitiva e simples, sem rodeios para completar a compra, bom visual, diferentes tipos de gateways, usabilidades de interação, é informativo com relação aos produtos, ou seja, se a sua plataforma de e-commerce facilita o acesso às informações e a conclusão das etapas, pode considerar que pelo menos 50% do atendimento já estão funcionando, e bem.

Ainda assim, os outros meios de atendimentos são essenciais no mundo online da sua loja. São eles:

Chat online

Reativo: É só clicar no campo do chat dentro da loja e falar com o atendente.

Proativo: Um programa mapeia a navegação do internauta no site e identifica se ele está passando por dificuldades em alguma etapa e sugere ajuda espontaneamente.

- Aviso de fechamento da compra - Aviso de recebimento do pagamento - Notificação de entrega do produto - E-mkt de fidelização e retargeting do cliente - Atendimento geral

FAQ – Perguntas e Respostas Algumas lojas disponibilizam uma página apenas para as principais dúvidas com as respostas e os respectivos caminhos para solucionar o problema.

Redes Sociais Além de interagir, engajar, entreter e informar, as redes sociais são utilizadas como ferramenta para oferecer assistência aos clientes. Então, para os lojistas que desejam atender também pelas redes, o ideal seria possuir uma página de SAC e outra com novidades da loja e afins, e diferenciar uma comunicação da outra.

Esses são os meios mais usuais para atendimento virtual. Mas não adianta apenas implantar todos sem antes se planejar, treinar equipe e investir em suporte, muitas vezes em tempo integral. Sua loja está na Internet, ou seja, ela não para.

Outro ponto fundamental é estar atualizado sobre todas as novidades tecnológicas e inovações dos meios. A automatização colabora para que a gestão dos negócios seja mais rápida, deixando espaço para que sua equipe de suporte se preocupe mais com o aperfeiçoamento do atendimento, buscando encantar e surpreender, oferecendo a melhor experiência de compra online ao usuário.

Este, obrigatoriamente, exige treinamento de equipe, bem como compreensão geral de todos os processos e fluxo do site. O atendente deve ter conhecimento técnico da plataforma e da linha de produtos oferecidos pela loja.

E, por fim, análise. As ferramentas possibilitam emissão de relatórios diários que permitem visão 360 graus de todas as estatísticas e interações. Então, aprenda com erros e otimize o fluxo do atendimento: acesso ao site, compra, pós-venda e fidelização. Ou seja, o cliente fez a compra, deu tudo certo e acabou? Não! Agora é hora de o atendimento se unir ao marketing para traçar estratégias de como fazer esse cliente se tornar fiel.

E-mail

Não para, não é? Nunca!

Telefone (SAC ou Televenda)

Pode ser utilizado de várias formas:

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Gestão

O valor do exemplo Ronald Heinrichs Chief of Culture, Creativity & Owner (CCCO) da Meu Móvel de Madeira ronald@meumoveldemadeira.com.br

Na Meu Móvel de Madeira, fazemos questão de cultivar a nossa cultura interna. Ela é tão importante pra nós que pensamos nela quando vamos contratar alguém. É mais fácil treinar uma pessoa para um cargo, mesmo que não tenha experiência, do que mudar seu perfil, já que os nossos valores têm que ser seguidos de coração.

Desde que assumi a diretoria da empresa, em 2009, começamos a trabalhar nossos valores e colocá-los em prática. Em 2010, recriamos a lista de valores oficiais da empresa, que passaram a ser 10 itens muitos fáceis de lembrar.

Um deles é o “transmita UAU sempre”, inspirado pela norte-americana Zappos, famosa pela sua cultura interna. Transmitir UAUs significa fazer coisas que surpreendam o colega a ponto de ele não ter palavras pra te elogiar senão dizer “UAU”. Ao mesmo tempo, este valor incentiva que todos não apenas reconheçam o bom trabalho dos outros, mas que verbalizem o que pensam.

Ao conversar com uma funcionária que é mãe, descobri que ela levara este valor pra casa - desde que começou a trabalhar na MMM ela elogiava muito mais o filho e o marido. E isto criou um circulo virtuoso dentro da casa dela, já que todos passaram a reconhecer verbalmente os feitos uns dos outros. O resto da equipe que estava perto na hora da conversa concordou e disseram fazer o mesmo.

Outro valor que temos é o “Pessoalize”. Criei este neologismo para dizer ao time que, apesar de sermos uma loja exclusivamente online, o atendimento precisa ser pessoal, afinal, somos gente falando com gente. Um exemplo do resultado é que, em ocasiões, a equipe do atendimento envia cartas escritas a mão para os clientes.

Os valores “Simplifique”, “Faça mais com menos”, “Suba a escada rolante ao contrário” e “Vire o mapa” servem para nos lembrar que, com criatividade,

podemos vencer muitos obstáculos, e que por mais que a nossa rotina torne algumas ações e decisões automáticas, é preciso parar nos distanciarmos do que estamos fazendo, porque certamente acharemos soluções melhores e mais simples.

Na MMM, temos sessões mensais de cinema no meio do expediente. Oferecemos semanalmente manicure para as mulheres e kart para os homens – o que não significa que as mulheres não possam andar de kart, ou viceversa. Temos alongamento duas vezes por semanas e aulas de teatro pra quem quiser participar. No inverno, trabalhamos de pantufas e cobertores. Aqui, é proibido trabalhar no dia do aniversário.

Apesar das atividades listadas acima, eu não acho que é por isto que o time gosta de trabalhar na MMM. Estes detalhes são apenas a cereja do bolo. Acredito que a equipe goste de se sentir parte de algo maior, que todos gostam de ver a empresa crescendo a partir do esforço conjunto e de muitas boas ideias compartilhadas.

Os valores servem para nortear o time; são uma cartilha de boas práticas para saberem se estão seguindo no caminho certo, se estamos todos no mesmo caminho.

Como eu sei que a palavra empolga, mas é o exemplo que ensina, em 2010, abdiquei da minha sala particular e passei a sentar-me no meio da equipe. Não queria apenas vê-los, mas me permitir ser visto, o que os ajuda a entender que sou parte do time.

Para quem deseja criar valores internos, vale dizer que a cultura não é um bonde que se pega andando. É preciso criá-la desde o início e fazer com que cresça pouco a pouco, e aceitar sempre novas ideias. No entanto, a melhor forma de criar uma equipe em sintonia com os valores da empresa é ser um líder que vive cada um destes valores no seu dia a dia.

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Marketing Digital

Invista nos termos de marca, vale a pena!

Gustavo Abreu Coordenador de Performance da GPMídia

O objetivo primário de qualquer campanha publicitária voltada para e-commerce é o retorno positivo e efetivo sobre o investimento e, para tanto, é elementar que as estratégias e ações de marketing convirjam para gerar conversões e receita.

Para atrair consumidores, indivíduos únicos com anseios próprios, é necessário o equilíbrio entre diversos fatores: a oferta, as condições e o conhecimento de marca – e esse último influenciador é o mais subestimado.

Nas etapas finais do funil de compra, quando o usuário já decidiu pelo produto e suas especificações, a percepção da marca fará diferença, principalmente nos momentos em que o preço e os benefícios oferecidos pelos players não apresentam considerável diversidade.

Por isso, acompanhando a estratégia de vendas, ações de branding devem ser aplicadas, garantindo assim o conhecimento da marca pelo público-alvo.

O principal objetivo de ações de branding é alavancar e/ou melhorar a relação do consumidor com uma marca, mas isso não significa que tais táticas não possam contribuir ativamente para gerar resultados. E, ao pensarmos especificamente em campanhas de links patrocinados, essas ações tornam-se ainda mais importantes.

Existe uma antiga discussão em torno do uso de termos de marca em campanhas de PPC, afinal, se o trabalho de SEO é bem sucedido, por que faria o uso e pagaria por essas palavras?

Entre os principais benefícios da busca paga estão a agilidade e a facilidade com que se pode alterar a comunicação dos anúncios, atraindo o consumidor através de uma oferta diferenciada.

Ao empregarmos termos de marca em campanhas de links patrocinados, é possível utilizar um infindável número de anúncios que, seja focando nos diferenciais concretos ou abstratos, impactarão na decisão final de compra. Essa diversificação não é possível com SEO, visto que quaisquer alterações na comunicação afetarão diretamente o posicionamento nos resultados de busca orgânica.

A pesquisa direta pela sua marca é um indicador de que o usuário considera sua loja na decisão de compra,

sendo assim, a possibilidade de ele adquirir o produto pelo seu e-commerce é grande. No entanto, se ainda existe dúvida por parte do consumidor, esta pode ser sanada pelos anúncios pagos.

No último ano, talvez um dos dados mais estudados e analisados pelos gestores de campanhas sejam as conversões assistidas. É muito importante entender como as partes se relacionam e convergem para o todo, pois uma ação que isoladamente parece ineficiente pode fazer a diferença contribuindo indiretamente para a venda final. E campanhas institucionais são exemplos que aparecem em dois cenários: conversões diretas e indiretas.

O primeiro cenário acontece com mais frequência, já que, ao final do ciclo de compra, em que o usuário decidiu pelo produto e especificações, mas ainda tem dúvidas sobre a loja, os termos e anúncios institucionais servem como facilitador e influenciador.

Na segunda frente, encontramos duas situações: a primeira em que o consumidor conhece previamente a loja e, sem interesse específico por produtos, pesquisa institucionalmente por promoções e descontos genéricos, posteriormente iniciando o processo de aquisição de um produto específico; a segunda circunstância ocorre quando, no meio do funil de pesquisa, o usuário descobre ou relembra o e-commerce e, então, busca por mais informações sobre o mesmo, voltando, após isso, sua atenção para o produto.

Faça um teste ou, se já usa tais termos, analise os resultados e veja como as taxas de conversão para essas palavras são bem mais elevadas que os demais vocábulos trabalhados e como influenciam no funil de pesquisa.

Outro ponto importante é como o índice de qualidade provido pelas palavras-chave de marca impulsiona a relevância de toda a ação de links patrocinados, contribuindo em longo prazo para a redução do custo por clique geral.

Quanto mais estudamos e compreendemos o papel de ações de branding em campanhas de performance, mais fica evidente que os impactos dessas ações são extremamente benéficos para o todo, e que não há razões para não gerar transações a um custo baixo por meio dessa tática.

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MOBIlE

QuAndo A ofertA mobIle despertArá?

Andrea Scarano Diretor de Marketing Privalia do Brasil andrea.scarano@privalia.com

Se eu fosse definir o Brasil do ponto de vista de negócios, diria que é o país da demanda. Isso é o que observo consumindo produtos e serviços todos os dias e enfrentando o que aqui, mais que em outros países, parece ser uma lei: o bom tem fila!

A escassez de oferta em relação à demanda é comum em muitos setores do país, e parece que não será diferente no mobile. Aqui, o desenvolvimento é mais lento em relação aos países ricos. Segundo o Ibope, a participação de smartphones é de apenas 18%, longe dos Estados Unidos e Europa, que têm índice acima dos 40%. Mas o que mais impressiona é o atraso em relação ao uso de dados: um smartphone no Brasil consome 155 MB por mês, ante 577 MB dos norte-americanos1.

O fenômeno é fácil de explicar, e podemos resumi-lo em três pontos:

Com todas essas limitações, a pergunta é: Por que as empresas deveriam investir seus recursos limitados no mobile, quando há tantas oportunidades nos canais convencionais?

O varejo tradicional cresceu 8,1% em 2012, e o e-commerce, 20%2. Então, por que não esperar o mobile decolar para subir a bordo?

2) Tarifas: até há pouco tempo, não havia planos maiores que 1 GB, enquanto nos EUA ou Europa são comuns planos de 3 GB, e os preços, que chegam a ser de 30% a 50% mais caros.

Vou dar duas razões para não fazer isso: a primeira é de senso comum. Seu cliente já está ou estará nesse canal e vai querer falar com sua empresa. Se ela não estiver lá, seus concorrentes não perderão tempo em atendêlos. A segunda é que a multicanalidade incrementa o client lifetime value (CLV). Ou seja, adicionar um canal na relação com os clientes é uma receita infalível para incrementar o fluxo de caixa esperado de cada um deles enquanto dure a relação com a empresa. Por um lado, o mobile está presente com o cliente 24 x 7, o que induz a uma maior frequência de acessos. Por outro lado, os obstáculos da democratização dos smartphones no Brasil fazem com que o público mobile seja o de maior poder aquisitivo e com tíquete médio mais alto que em outros canais. Surge então a oportunidade, não apenas de incrementar o CLV daqueles que já são clientes, mas de captar novos clientes com CLV superior.

3) Custo dos aparelhos: mais de 50% em relação a aparelhos similares vendidos nos Estados Unidos.

Nesse ponto, alguém poderá insinuar que os clientes que estão no canal mobile já eram de mais alto valor

1) Infraestrutura: a velocidade de download de dados para um smartphone no Brasil é menos de um terço da existente nos Estados Unidos (897 kbps ante 3,010 kbps).

e não passaram a ser de mais alto valor porque estão nele. E depois vão falar de canibalização e argumentar que a conversão mobile é menor que no desktop, portanto, é um canal pior. De qualquer forma, a oportunidade continua aí, tanto para aqueles que têm o instinto de segui-la, como para outros que precisam medir o impacto incremental em seu negócio.

Hoje, no mundo digital, é possível medir esse impacto. É possível medir todas as conversões geradas pelo mobile que são concluídas no desktop. É possível saber a conversão por usuário e não por visita, que prejudica esse canal por ter sessões mais curtas e frequentes.

Enfim, é possível analisar o antes e o depois da entrada de um cliente no mobile, e entender a relação de causa e efeito que termina por incrementar seu valor. É importante ter claro que apostar no mobile não é apenas desenvolver um aplicativo ou adaptar seu site, que também são condições necessárias para operar nesse canal. Trata-se então de construir uma proposta de valor diferente e exclusiva, oferecendo motivos válidos para que os clientes adquiram novos hábitos.

No aplicativo da Privalia, por exemplo, utilizamos promoções com vendas exclusivas ou antecipadas e estratégias de promoções específicas. Os clientes que nos acompanham no mobile sabem que serão recompensados com vantagens e benefícios diferentes. Graças à nossa

aposta contínua em mobile desde 2010, atualmente um terço de nossas vendas são realizadas nesse canal. É preciso que o Brasil, que aponta ser o quarto país em número de smartphones conectados, desenvolva sua oferta nesse canal. É necessário que mais empresas despertem para isso e apostem energicamente, pois não podemos deixar o desenvolvimento do canal mobile unicamente nas mãos do consumidor.

A oferta tem de fazer sua parte. Com isso, e também quando a infraestrutura, as tarifas e os custos forem competitivos, o Brasil dará o salto que, sem dúvida, o fará ocupar a posição que merece no m-commerce internacional.

1 - Fonte: Cisco - VNI Mobile Forecast Highlights, 2012-2017 2 - Fonte: Euromonitor

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gEST達O

o Que esperAr de um mundo tão tecnológIco Pedro Henrique Arruda gerente de Tecnologia da Accesstage

O que esperar do mundo tão tecnológico no qual vivemos hoje? Muito se tem feito, desenvolvido, implantado e alterado em nome da tecnologia da informação. Mas qual o cenário atual? Quais as mudanças? Quem devo procurar? Afinal, o que esperar da tecnologia nos dias atuais?

Em diversas ocasiões, quando discutimos e abordamos tecnologia, é fundamental conceituar e se posicionar de maneira correta sobre o que estamos tratando: tecnologia. Que na maneira mais simplista é a forma ou a técnica que utilizamos em nossas atividades para executar uma determinada função, sendo assim, praticamente tudo que fazemos tem o uso de tecnologia.

Sob o ponto de vista de sistemas e dispositivos que utilizamos em nosso dia a dia, temos um universo gigante a ser observado. Alguém que hoje vive em uma cidade grande brasileira recebe influência, em seu dia a dia, de centenas de sistemas e circuitos eletrônicos que têm como objetivo facilitar a vida (carro, celular, geladeira, metrô, tablet, notebook etc.). Mas, mesmo assim, surge outra pergunta: precisamos de tudo isso? Qual a nossa dependência dessa enormidade técnica que nos cerca?

Para falar sobre tecnologia, prefiro ver, escrever, tratar e ser entendido por uma visão simplista e humana. A tecnologia deve ocupar um papel próximo ao ser natural e resolver problemas que precisam de solução. Acredito na tecnologia sendo utilizada para resolver desafios e problemas reais existentes.

Além de oferecer várias vantagens, como a solução para desafios e problemas, a tecnologia pode ser aplicada como uma ferramenta aliada para a redução dos impactos ambientais das operações corporativas.

Entre os exemplos mais comuns ganham destaque a aplicação de soluções tecnológicas para minimizar o uso de papel, reduzir o consumo de água e gerenciar de maneira inteligente o consumo de energia.

Vendas online, confecções de lojas virtuais, conversões massificadas de clientes, marketing digital etc. Muitas vezes esquecem que as pessoas não são mensuráveis, que, por mais que tenhamos estatísticas em nosso poder, aplicar modelos em nosso dia a dia e em nossos e-commerces exige uma boa dose de bom senso. Antes de efetuar um clique para fechar uma compra, ou erradicar o boleto com chave para uma conversão mais adequada, é importante conhecer seus clientes e a tecnologia que eles estão dispostos a absorver.

Aliás, no relacionamento com o cliente, a tecnologia pode ser indispensável para reforçar, ainda mais, a confiança no trabalho oferecido. Hoje, há uma maior exigência por parte do público que busca e necessita de velocidade e agilidade. Tudo é crítico e não se admite falhas nem indisponibilidade. Sendo assim, para minimizar erros, é necessário garantir a eficiência desde o primeiro contato. Uma solução é reunir a maior quantidade possível de dados sobre o cliente, alocados em um sistema inteligente e visível a todos. Isso faz com que o cliente se sinta seguro, sabendo que seu parceiro possui todos os seus dados e conhece sua história.

Trabalhar com a filosofia clara, um pensamento correto e serviços desafiadores é o caminho mais curto para o sucesso. Esperamos que a forma e a técnica, ou seja, a tecnologia utilizada hoje em nossas vidas, venha otimizar, resolver e facilitar a implantação e a adoção de dispositivos, sistemas e mercados até então nunca vistos.

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Especial

A fórmula básica do e-commerce e suas tendências André Ricardo Dias CMO do IBOPE e-commerce andre.dias@ibope.com

Todos os envolvidos com o comércio eletrônico no país já perceberam que o Brasil é um dos países com as maiores taxas de crescimento de vendas online em todo o mundo. Se compararmos as vendas do 1o semestre de 2012 com o mesmo período deste ano, considerando as 26 maiores lojas do e-commerce no país, tivemos um crescimento de 21% no volume total de pedidos, 22% no faturamento total e um crescimento de 1% no valor médio gasto pelos consumidores.

Em um setor da economia que atinge faturamento de bilhões de reais mensalmente, muitos questionam os motivos que mantém os balanços financeiros dos maiores varejistas on-line ainda no vermelho, sendo difícil encontrar alguma loja realmente lucrativa.

O varejo online representa cerca de 3% do total do varejo do país. Muito se fala sobre o prejuízo acumulado de algumas lojas e quando será o ponto de virada. Será uma questão de taxa de conversão? Competição de preços? Custos operacionais?

Para entendermos melhor esta difícil questão, vamos partir de uma fórmula simplificada, mas que mostra como se dá o faturamento das lojas online:

Faturamento = Quantidade de Visitas x Taxa de Conversão x Ticket Médio O que notamos atualmente é um foco especial na primeira variável da fórmula acima, ou seja, a busca excessiva pela captura de novos clientes, mesmo que sejam pessoas que irão realizar apenas uma única compra na loja. Paga-se um valor cada vez mais elevado por campanhas de marketing em buscadores e redes sociais, para atrair os clientes para a loja, já

que a disputa pela atenção do cliente é cada vez maior, considerando a entrada de novos players.

Neste cenário, diversas empresas ainda apostam muito no uso do e-mail marketing para trazer novos clientes e potencializar o processo de recompra das lojas.

Entretanto, muitas ações ainda mostram quase nenhum planejamento ou critérios de segmentação e análise do público alvo, o que leva o mercado brasileiro a ter baixas taxas de conversão e um ticket médio de pouco crescimento, conforme as tabelas a seguir.

SEGMENTO VESTUÁRIO E CALçADO BELEZA E SAúDE MULTICATEGORIA LIVRARIA ALIMENTOS ESCRITÓRIO E PAPELARIA SEGMENTO VESTUÁRIO E CALCADO BELEZA E SAúDE MULTICATEGORIA LIVRARIA ALIMENTOS ESCRITÓRIO E PAPELARIA

TICKET MÉDIO R$ 159,43 R$ 174,66 R$ 432,73 R$ 58,01 R$ 172,25 R$ 342,24 conversão visitas 1,47 2,69 1,62 5,37 2,17 1,81

Dados: E-tail Report - Média de Janeiro a Julho/2013 Além disso, devemos levar em consideração o amadurecimento e maior conhecimento dos consumidores online, que hoje buscam não apenas por um produto e preço baixo, mas também por status, qualidade, entrega no prazo e até mesmo por responsabilidade social.

Dentro deste cenário, as lojas online, além de captarem novos compradores, precisam também potencializar a sua base atual de clientes, gerando assim melhores taxas de conversão. Outros pontos também devem ser considerados, como, por exemplo: - Profissionalização do setor, através de melhores processos internos e operacionais; - Identificação de um portfolio de produtos de acordo com análises de vendas do mercado e concorrentes; - Busca de clientes qualificados de acordo com o perfil dos produtos; - Aumento do ticket médio, oferecendo produtos e serviços associados à compra do cliente; - Avaliação de efetividade de políticas de troca e frete grátis; - Entendimento de origem de tráfego; - Ajustes em campanhas de marketing digital e off-line; Olhando para o terceiro componente da fórmula de faturamento, o ticket médio, observamos algumas variações entre o primeiro semestre de 2012 e 2013, motivados pelos preços dos produtos na cesta de compra.

estável - automotivo - eletrodoméstico - esporte lazer - eletroportátil - alimento - bolsa acessório - informática - beleza saúde Ticket Médio: +1,31% Volume Pedidos: +11,23% Faturamentos: +10,54%

alta - telefonia - vestuário calçado - brinquedo - eletrônico - construção

Variação do Ticket Médio (1o semestre 2012 x 1o semestre 2013)

Queda - utilidade doméstica - cultura - casa descoração - bebida - farmacêutica - bebê - escritório papelaria - pet Ticket Médio: -13,31% Volume Pedidos: +25,23% Faturamentos: +15,69%

Ticket Médio: +12,50% Volume Pedidos: +23,95% Faturamentos: +39,78%

E-tail Report – Média de Setores - Jan/2012 à Jun/2012 em relação Jan/2013 à Jun/2013 - Dados das 26 maiores lojas do e-commerce brasileiro Mesmo com uma variação negativa do ticket médio para alguns setores, observa-se que o crescimento do mercado continua positivo (vide quadro 1), com destaque para algumas categorias como móveis, pet e bebê. A variação positiva do ticket médio (quadro 3) é impulsionada pela variação de preços, por exemplo, no caso da Telefonia o preço médio em 2012 era de R$ 482, enquanto que nesses primeiros 6 meses de 2013 passou para R$ 512.

Assim, a fórmula do sucesso é o equilíbrio entre as variáveis, manter um volume adequado de tráfego observando os canais mais aderentes ao público alvo de seus produtos, ter um site que atraia os compradores oferecendo os produtos e preços adequados, bom serviço para garantir a volta e procurar um crescimento do ticket oferecendo produtos e serviços associados à compra principal, e sucesso nas vendas.

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MARkETINg

brIefIng: QuAl A reAl ImportÂncIA pArA A dIvulgAção do seu e-commerce?

Nicole Barros Diretora de Comunicação da NB Press Comunicação nicolebarros@nbpress.com

A importância de um bom briefing é do mesmo tamanho da expectativa que o cliente tem com o serviço contratado.

Quando uma loja virtual promove alterações no layout e cria ações diferenciadas, ou quando um fornecedor de e-commerce lança uma solução ou atualizações em alguma plataforma ou serviço, uma coisa vem à mente: divulgar! Seja para a imprensa ou para o target, há o investimento em marketing e comunicação.

Porém, antes de mais nada, na relação entre um lojista virtual ou fornecedor de e-commerce e qualquer agência, seja de comunicação ou marketing, um fator fundamental é o briefing.

Termo em inglês adotado pelo vocabulário brasileiro, ele tem um simples e único significado: é um preciso conjunto de informações que formam um roteiro para a criação de ações, campanhas e materiais a serem veiculados, como promoções na loja virtual ou novas funcionalidades em alguma solução de fornecedores.

O problema é que, muitas vezes, o significado da palavra na língua inglesa é levado ao pé da letra, e o briefing passa a ser visto como algo rápido e curto. E, com isso, a parte do “preciso” é totalmente abandonada, deixando alguns punhados de dados soltos, e o responsável pela criação dos materiais/ textos/ press releases fica em um verdadeiro deserto de ideias.

Esse curto e preciso material é um misto do que realmente está sendo realizado e as expectativas do cliente, como a mudança de layout de uma loja virtual.

Como será a nova imagem? Por que houve a alteração e o que se espera alcançar com isso? E, o principal, ao contratar uma Assessoria de Imprensa ou uma Agência de Marketing, qual o objetivo da ação a ser divulgada?

Antes de ter tudo definido, é preciso saber onde se

pretende atingir. E, a partir disso, traçar um briefing que possa desenvolver peças, campanhas, pautas, entre outros materiais que respondam e entreguem claramente esse objetivo.

Um bom briefing pode ser responsável até mesmo por 50% da qualidade do material produzido. Além disso, ele é parte importante no discernimento de uma grande questão: boa notícia ou má notícia?

Notícias e informações surgem todos os dias, mas o que realmente é uma boa pauta pode ser a diferença entre duas pequenas palavras. Por exemplo, qual frase traz mais impacto? “E-commerce brasileiro deve crescer em 2013” ou “Comércio Eletrônico nacional deve faturar R$ 28 bilhões em 2013”.

Ao ver ambas as chamadas, nove em cada dez profissionais certamente colocariam os valores logo no título, como o segundo exemplo. Mas, ao observar o que realmente aconteceu, o briefing não continha os números ou então o responsável pela produção realmente decidiu não utilizá-lo?

Possuir informações de qualidade dentro desse breve roteiro é essencial não apenas para a criação das ações a se desenvolver, mas fundamentalmente para o resultado.

Ou seja, a importância de um bom briefing é do mesmo tamanho da expectativa que o lojista virtual ou fornecedor de e-commerce tem com o serviço contratado.

Por fim, a relação entre um cliente e qualquer agência, seja de comunicação ou marketing, deve ser uma via de mão dupla: informações são compartilhadas, o tempo de ambos deve ser balanceado e a qualidade deve estar sempre envolvida, e tudo isso começa em um simples e preciso briefing.

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SEguRANÇA

pesQuIsA ApontA: brAsIl lIderA rAnkIng de sItes de governo InfectAdos por mAlWAre Patrícia Valença Analista de Marketing da Site Blindado S.A.

Mapeando o perfil dos ataques, os pesquisadores da empresa de segurança da informação - ESET analisaram na primeira quinzena de julho mais de 4.500 sites latino-americanos com algum tipo de malware (código malicioso), apontando o Brasil como líder no ranking de infecção em sites governamentais.

Os problemas mais encontrados, cerca de 90%, são de infecções por Trojans (cavalo de troia), e os demais 10% se dividem entre backdoors e worms.

O malware atua de forma nociva: o invasor, pessoa má intencionada, introduz o código malicioso dentro do site vulnerável, a fim de infectar o computador do usuário, para diversos fins. Alguns malwares, por exemplo, são desenvolvidos para dominar o computador de milhares de pessoas e fazer com que se tornem “zumbis” sendo comandados pelo seu líder, no caso de um invasor mal intencionado. Fato que acontece diariamente e serve para realizar ataques. Como? Imagine um site recebendo diversos acessos e transações dos computadores “zumbis” ao mesmo tempo. A grande quantidade de requisições e o alto tráfego não são suportados pela infraestrutura do site, e ele “sai do ar”. Esse tipo de ataque já atingiu grandes portais, como o Google.

Os cibercriminosos optam por meios intermediários para propagar o malware, como uma página web vulnerável. O malware inserido no site infecta o computador do usuário que o acessa. Para impedir que isso aconteça, empresas do mundo inteiro, como Google, Microsoft, Firefox, Yahoo! e os principais antivírus do mercado, compartilham uma lista, a temida blacklist, na qual tentam impedir que seus usuários continuem navegando em sites infectados com códigos maliciosos, e exibem páginas como “Me tire daqui”, prejudicando

não só o trafego do site, mas a credibilidade da marca.

Diariamente, diversos novos malwares são criados, com novas formas de ataque, entre eles roubo de informações pessoais e dados bancários. Para evitar que o site seja infectado, é preciso que os administradores do site mantenham um serviço de antimalware, com analise periódica – o antimalware é um scan automatizado que simula um usuário navegando pelo site e avalia se o mesmo está infectado, contaminando o computador dos usuários. Essa análise evita que o site caia em Blacklists, perca acessos, SEO, SEM etc.

Também é importante seguir alguns passos, como fazer auditorias constantes de segurança em sua estrutura e utilizar algum tipo de firewall para bloquear o acesso proveniente de fontes maliciosas. Ter um serviço de análise de malware que analise o site periodicamente e, é claro, fazer as correções necessárias para manter o site o mais seguro possível, mitigando dessa forma a possibilidade de ataques e prejuízos à sua operação virtual, são também dicas preciosas.

Do outro lado, os usuários também precisam se proteger. Por isso é importante sempre orientá-los a contar com um bom antivírus que contemple os serviços de antiphishing e antimalware, mantendo o programa atualizado e realizando scans regulares, a fim de proteger o computador dos perigos da Internet.

Transmitir a sensação de segurança em sua loja online também é primordial para que o consumidor se sinta tranquilo e navegue seguro e com comodidade.

E boas compras!

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lOgÍSTICA

performAnce de entregAs: 3 dIcAs pArA melhorAr seu e-commerce Cleyton Soares Coordenador de Operações da Schutz E-Commerce cleytonrsoares@gmail.com

O e-commerce vive um grande momento no Brasil. Em 2012, ultrapassamos a marca dos R$ 20 bilhões de faturamento e, de 2001 até agora, já acumulamos mais de R$ 100 bilhões em vendas online. Certamente os números impressionam. Mas, comparado ao mercado americano, o Brasil ainda tem muito chão a percorrer: nosso faturamento anual equivale a apenas 10% do comércio eletrônico dos Estados Unidos.

e suas especificações) no prazo informado pelo site. É basicamente entregar tudo certo, na data certa. O cálculo é feito com base na quantidade total de pedidos entregues, e seu resultado é expresso em termos percentuais. O número ideal depende de cada operação (tamanho, complexidade, tipo de produto), mas é sempre esperado algo acima de 90%. Recomendo a medição diária deste indicador.

O crescimento expressivo do segmento, aliado à grande oferta de mecanismos de busca e de comparadores de produtos, além da facilidade de se pesquisar a reputação de uma loja online em sites dedicados a isso, levam o consumidor a buscar quem pode lhe oferecer a melhor experiência de compra. Basicamente, a satisfação do cliente está mais relacionada às facilidades de navegação no site, ao nível de detalhamento dos produtos e serviços ofertados, ao grau de comunicação com a loja e à qualidade da entrega daquilo que foi comprado.

- OTD (On Time Delivery): mais simples que o OTIF, mede o percentual de pedidos entregues no prazo.

Serve basicamente para uma análise do timing de separação/expedição e da transportadora. O ideal é que também seja medido diariamente e que seu resultado seja sempre superior a 90%.

Hoje trato deste último ponto - o desempenho da entrega ao cliente. Por isso, dou 3 dicas de como alcançar uma boa performance:

- OTP (On Time Processing): mede o tempo total de processamento do pedido, a partir de sua disponibilização para separação até a expedição para a transportadora. É bastante útil, principalmente quando se trabalha com um operador logístico (fulfillment).

Independentemente do tamanho de seu e-commerce, recomendo a você o uso de alguns indicadores relacionados à entrega:

O cruzamento desses três indicadores permite uma análise bastante rica, na medida em que evidencia onde estão os gargalos operacionais relacionados à entrega: operador logístico (processo de separação), transportadoras (serviço de entrega) ou sistemas integrados (qualidade da replicação de dados – do site à transportadora).

- OTIF (On Time, in Full): representa a quantidade de pedidos entregues corretamente (quantidade de itens

Uma ressalva: você poderá encontrar dificuldade na medição desses indicadores, seja pela falta de recursos

1) Faça medições

(ferramentas ou pessoas) para executá-la, seja pela indisponibilidade dos dados. Por isso, recomendo que dimensione o departamento que gerencia sua operação considerando a necessidade dessa medição. Lembrese: não é possível melhorar aquilo que não se pode medir! Se nenhum desses indicadores pode ser medido, sua operação está sendo gerida no escuro.

2) Defina metas e trabalhe para cumpri-las: Temos um quadro de indicadores em nosso escritório.

Além dos indicadores de expedição, temos outros que medimos diariamente. De que adianta termos o quadro repleto de gráficos coloridos e números destacados se não os interpretarmos, nem agirmos com base nos mesmos? Absolutamente nada!

Portanto, é crucial que se estabeleça uma rotina de avaliação dos indicadores que resulte em ações a serem adotadas em cada uma das áreas medidas. Medição sem ação é perda de tempo.

3) Exija performance de seus fornecedores Nos primórdios do e-commerce brasileiro, no final dos anos 90 e início dos anos 2000, a oferta de provedores de

serviços para o e-commerce era bem baixa. Assim, exigir qualquer melhoria de um fornecedor era mais complicado.

Hoje, contudo, a diversidade de empresas dispostas a ganharem market-share no segmento possibilita ao gestor do e-commerce barganhar por melhorias e estabelecer parâmetros mínimos de desempenho operacional. Uma forma de se fazer isso é firmando contratos com SLA (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço). A definição dos critérios e ações para sua elaboração é tema para um próximo artigo.

Espero, caro gestor de e-commerce, ter provocado em você o senso de urgência na avaliação da performance operacional de sua loja online. A sua atitude diante das enormes oportunidades que estão surgindo e dos grandes desafios a serem vencidos definirá, possivelmente, a escolha do próximo comprador online.

Boa sorte!

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REDES SOCIAIS

desAfIos e benefÍcIos do uso estrAtÉgIco dAs redes socIAIs pArA As mArcAs e no relAcIonAmento com o clIente Sheila Dal Ry Issa Consultora Estratégica na Dal Ry Consultoria contato@sheiladalry.com.br

Quando recebi o convite para escrever este artigo, o vi como um desafio e ao mesmo tempo como uma oportunidade. Porém, confesso sentir um arrepio na coluna devido à grande importância da “E-Commerce Brasil” no mercado. E é esta a sensaçao que percebo nos empresários quando o assunto é a presença de sua empresa/marca nas redes sociais. Esta preocupação permeia na gestão desde as “Eumpresa” (termo para empreeendedor individual) até as empresas mais sólidas, com anos de mercado.

Constantemente, no primeiro contato com um empresário ou diretor de marketing, a pergunta que me fazem é: “e se tiver uma reclamação da minha empresa nas redes sociais? O que devo fazer?”.

Respondo essa pergunta com outra, ou melhor, outras perguntas: - Como está a comunicação entre a sua empresa e o seu cliente?

- Que tipo de relacionamento você desenvolve hoje?

- Quantas reclamações você recebe mensalmente?

- Quais são os erros internos de processos e atendimento?

O nível do desafio da sua presença on line dependerá da resposta que sua empresa dará. Quanto maior os conflitos ou problemas gerados pela interação empresa/cliente, maior será o desafio.

Em 2012 tivemos grandes destaques de presença negativa nas redes sociais como, por exemplo, o caso “Visou, devido a má conduta de atendimento ao cliente.

Em 2013 vemos uma mudança de cenário. As empresas estão cada vez mais alertas ao posicionamento perante o consumidor online. Infelizmente casos negativos, como este influencia o empresário na hora de decidir

investir nas ações realizadas nas redes sociais e acabam não aproveitando esta oportunidade que gera engajamento e confiança, se realizada de forma responsável e estratégica.

As redes sociais têm um papel cada vez mais importante na sociedade. Elas refletem a necessidade que temos de nos relacionarmos, principalmente neste era em que quem tem momento é rico. Os feeds de noticias transformaram-se nos nossos jornais, nos atualizamos através de escolhas que fizemos ao seguir ou “curtir” pessoas e empresas, nelas encontramos pessoas parecidas que compartilham.

As redes sociais apresentam um desafio e uma oportunidade. Não são um mero canal para distribuir informação, uma vez que permite aos seus utilizadores participar e interagir com as marcas e darem a sua opinião contribuindo para sua reputação. Planejar é o segredo. O planejamento de maketing digital deve se basear no planejamento estratégico da empresa.

Desafios e Oportunidades Dados de uma pesquisa realizada pelo Altimer Group e Wetpaint com as 100 empresas mais valiosas ao redor do globo mostraram que os empreendimentos que investem em mídias sociais apresentam melhores resultados e receitas finais mais recheadas. Em média, empresas que investiram em mídias sociais cresceram 18% em um ano, enquanto aquelas que investiram pouco nas redes tiveram queda de 6%, em média, em suas receitas no mesmo período.

Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter, entre outras, são ferramentas que precisam ser exploradas

pelas empresas. Mas, não basta postar uma série de informações. É necessário orientar o cliente, chamar sua atenção de forma criativa. Rede social não é um mural de anúncios de ofertas; é necessário agregar valor e apresentar o diferencial de sua empresa. Fazer diferente!

Pesquisa - Analise de comportamento de seu consumidor - Possibilidade de realizar pesquisa de opinião - Identificar novas demandas e quem são os influenciadores

Há empresa que espera seu concorrente lançar uma campanha para fazer igual com preço mais baixo, por exemplo. Essa é estratégia tiro no pé! Seja criativo invista tempo pesquisando quem é o seu cliente, invista na qualidade de seus seguidores ou fãs, o que mais importa é o engajamento que sua empresa tem com seu cliente do que o número de pessoas que te seguem.

Relacionamento - Canal de interação e diálogo com o cliente - Engajamento e mobilização - Canal de soluções colaborativas

Pesquise em qual rede social está o seu consumidor.

Muitas vezes vejo sites com ícones de cinco ou mais redes sociais, porém, muitas vezes a empresa nem sequer possui uma perfil, há somente um ícone - para minha decepção. O foco é escolher qual e quantas redes sociais sua empresa fará uma socialização com qualidade (quantidade não é qualidade tratando-se de relacionamento). Nao importa se sua empresa tem dez mil ou milhão de curtidas ou seguidores e sim o que sua empresa repserenta para a vida de cada um desses clientes.

Oportunidades: Negócios - Social commerce - Indicações e geração de leads - Possibilidade de novas parcerias Comunicação - Posicionamento de produtos e serviços - Relação da marca com seus valores - Monitoramento e prevenção de possíveis crises

Por vivermos a era do compartilhamento, onde todos somos formadores de opinião, o sucesso online se baseia nas pessoas.

Que emoção você gera no seu cliente?

“A diferença entre emoção e razão é que a emoção leva a ações, enquanto a razão leva a conclusões.” Donald Clane Fazer com que seu cliente tenha alguma ação em relação a sua marca ou produto vai depender da EMOçÂO que você é capaz de proporcionar a ele.

Bem vindo a era da experiência!!

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gESTãO

o e-commerce de gente feIto prA gente Rodrigo Maruxo Diretor da Maruxo Consultoria & Treinamento falecom@maruxo.com

No início do comércio eletrônico, tecnologia web era como o fogo nos primórdios da humanidade: poucos a dominavam ou tinham acesso a ela. E o resultado disso era a enorme dificuldade para a maior parte dos varejistas em potencial marcarem sua estreia no canal.

Por um bom tempo, com o pé atrás de grande parte dos varejistas tradicionais que só acreditariam vendo, e o esforço colossal de alguns desbravadores para dominar a nova tecnologia, o canal demorou alguns anos para pegar no breu e se popularizar entre os lojistas tupiniquins.

A idade média do monopólio tecnológico se rendeu à chegada das empresas fornecedoras de plataformas, disponíveis para todos os gostos e bolsos, possibilitando o boom de lojas virtuais abertas.

Uma vez que tecnologia já não era mais a principal barreira de entrada e toda concorrência passou a debutar no canal, os varejistas começaram a perceber que, para garantir sua sobrevivência em um mercado cada vez mais competitivo e cheio de “mais do mesmo”, era preciso algo além da capacidade financeira, bons produtos, preços ou tecnologia de ponta... Era necessário compreender na essência o que vem a ser vender online.

Se o lojista acredita tão somente que vende produtos através de um canal eletrônico, essa é uma miopia que pode levar a um fim prematuro. Já um olhar mais detalhado nos faz compreender que o e-commerce vende produtos, mas a mágica acontece através da prestação de serviços. Desse ponto em diante, abre-se um leque de inúmeras possibilidades.

Uma das primeiras lojas virtuais a aplicar esse conceito de forma prática (e rentável) foi a americana Zappos. com. Seu CEO, Tony Hsieh, afirma que a Zappos é uma empresa de serviços, que por acaso vende sapatos e roupas. Na mosca! O foco na prestação de serviços está tão arraigado no DNA da Zappos, que seu modelo

de negócio independe do produto oferecido. Acima de tudo, são bons em prestar serviço aos clientes e dessa forma criam uma legião de fãs com altíssimo nível de encantamento, que compram sempre mais e melhor.

Quem estuda o assunto com o carinho necessário, e se dispõe a realmente tratar o foco em serviços como forma de garantir longa vida para seu negócio online, logo perceberá que uma mudança considerável na cultura tradicional varejista será exigida, e que essa mudança passa, muitas vezes, também por dentro de nós, sobre a forma como pensamos a gestão de um negócio online.

Ironicamente, depois de tantos anos nos debatendo sobre zero e um, começamos a concluir que se não considerarmos o fator humano no processo, simplesmente não há processo a considerar.

No foco em serviços, não há maneira de se chegar lá sem cuidar primeiro da nossa gente, para que nossa gente cuide bem da gente para quem queremos vender.

Para fazer acontecer, cabe à gestão dedicar um espaço considerável na agenda para servir seus colaboradores, facilitando seu trabalho e dando-lhes sempre boas razões para estarem ali fazendo a diferença.

Empatia é a palavra-chave. Desenvolver, em todas as instâncias, a capacidade de se colocar no lugar do próximo e compreender o que ele sente determina as ações tomadas em um e-commerce de gente feito pra gente. É primordial apoiar integralmente o departamento de Recursos Humanos para servir com excelência seu colaborador, de forma que o colaborador, por sua vez, faça o mesmo junto ao cliente. Invista tempo em pesquisa de clima, treinamento e feedback.

Sempre que possível, contrate pessoas que gostam de pessoas. Que dediquem parte do seu tempo pessoal

a algum trabalho voluntário ou criem programas de incentivo ao voluntariado para suas equipes continuarem aprendendo a servir também fora do ambiente corporativo.

Mostre ao seu colaborador qual o impacto individual de seu trabalho no negócio como um todo. As pessoas se sentem valorizadas quando entendem a importância do seu próprio trabalho na vida dos demais.

Apoie a troca de experiências e a sinergia entre as áreas. Valorize e divulgue as boas histórias de clientes, fornecedores e colaboradores. Crie o conceito de unidade, compartilhando o sucesso e os desafios com todo mundo, independentemente de qual cadeira cada um ocupa.

Conheça seu time profundamente: saiba quais são seus medos, crenças, alegrias, necessidades, sonhos... Nem sempre é o dinheiro que as move! E se faça também conhecido por elas, criando uma relação de confiança e respeito mútuos.

Pratique ao máximo a arte de colocar as pessoas certas nas funções certas, ajudando-as a alcançar o senso de realização pessoal e surpreenda-se com o desempenho excepcional que cada uma oferecerá.

Crie um posicionamento de transparência com seu cliente. Sempre que possível, mostre para ele quem são as pessoas que fazem seu negócio acontecer. Em um e-commerce de gente feito pra gente, as pessoas não se escondem atrás de nomes falsos ou departamentos.

Não assinam um e-mail como “Central de Atendimento”, mas sim com um sonoro “Sou Fulano de Tal, da Central de Atendimento”. Não tratam o cliente como mais um número e deixam-no saber disso para que ele se sinta especial. Não tenha medo de mostrar a cara, mostrar seu jeito único de ser, de criar conexões emocionais antes das tão desejadas conexões comerciais.

Outro exemplo inspirador vem da loja americana

FreshDirect (http://www.freshdirect.com).

Um e-commerce que tenta reproduzir online a gostosa experiência de compra naquela vendinha da esquina do seu bairro. Em cada departamento, além de fotos magníficas e produtos dos mais variados, encontramos o Tony das Frutas, o David da seção de carnes, o Marc dos frutos do mar e o Ken cuidando dos queijos. Como especialistas em seus assuntos, prestam serviço oferecendo dicas de preservação e consumo dos alimentos e falam sobre seu amor pelo que fazem.

Os desafios são imensos, mas deliciosos. E antes que os dinossauros do zero e um questionem a viabilidade desse posicionamento estratégico em nossa realidade verde e amarela, convido você a conhecer a Netshoes, onde tivemos a alegria de participar da implantação de uma cultura de “vestir a camisa”, da qual todos ali amam fazer parte, sempre com o foco em surpreender o cliente através de um serviço excepcional. As inovações que a Netshoes apresenta ao mercado a cada dia, os seus números baixíssimos de clientes insatisfeitos e o alto engajamento de fãs nas redes sociais falam por si.

Como traduzir esses conceitos para seu negócio?

Pequeno ou grande, não importa. Fazer e-commerce de gente pra gente independe do tamanho, capacidade de investimento ou sistemas disponíveis. Trata-se aqui, prioritariamente, de uma nova atitude, que envolve paixão, gente em primeiro lugar e vontade real de fazer algo diferente.

Pessoas servindo pessoas, eis a questão fundamental do e-commerce vencedor. E estão aí as pessoas, que não nos deixam mentir.

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BOX DE NOVIDADES

>> Buscapé de volta à TV

>> Über Digital: recebe prêmio no VTEX Day

Com investimento total de R$ 25 milhões, a campanha irá exibir os três filmes nos principais canais de TV aberta e fechada até o final de setembro e, para gerar maior engajamento e interação com a audiência, terá uma integração com a mídia online através da exibição dos comerciais no YouTube, além de mídia display no Facebook e em portais. Os filmes mostram Luiz Fernando Guimarães atuando como um vendedor louco para vender e Gregório Duvivier como um cliente da loja, que não compra sem antes dar um “busca” no Buscapé pelo celular. “A versão mobile do Buscapé oferece a possibilidade do consumidor comparar preços de produtos no celular ou no tablet inclusive quando está fazendo suas compras no varejo físico, garantindo assim sempre o melhor negócio.”, comenta Romero Rodrigues, presidente do Buscapé Company.

A Über Digital recebeu o prêmio “Destaque em Inovação” no último VTEX Day 2013 ao desenvolver o Provador Virtual para a loja Flaminga.com.br. A agência criou uma série de recursos que auxiliaram as clientes da loja virtual a se sentirem mais seguras ao comprar roupas Plus Size sem experimentar.

Dentre os recursos está um quiz que coleta respostas sobre o corpo de cada cliente e no final apresenta apenas os produtos que se encaixam perfeitamente em cada formato de corpo.

Junto com o quiz existe uma área para que a cliente cadastre suas medidas e elas sejam comparadas com as do produto que está sendo visualizado. Essas medidas acompanham toda a navegação, ficando disponível sempre que o cliente quiser realizar a comparação. Com esses recursos as clientes tem comprado com muito mais segurança, contribuindo para o ticket médio e reduzindo consideravelmente o número de solicitações de trocas.

>> Especialista em RTB e Retargeting chega ao Brasil A Gamned, empresa premiada na França, chega ao Brasil com soluções em RTB / Real Time Biding e Retargeting. Por ser marca Leadmedia Group traz benefícios exclusivos como o plano integrado “Intenções de compra Black Friday” com solução desenvolvida para o maior período de vendas do e-Commerce nacional que ocorre entre o Black Friday e Natal.

Saiba mais no site www.gamned.com/pt

>> O relacionamento no centro de toda a sua estratégia O marketing não acaba na venda. O objetivo é dialogar com o cliente de forma relevante e individualizada - antes, durante e depois da venda - utilizando todas as informações que você tem sobre ele.

Com nossa visão de marketing e com nossos serviços, entregamos aos nossos clientes a plataforma Interact Suite para que eles gerenciem o relacionamento com os consumidores. Vivemos na era do relacionamento, personalize a comunicação e crie estratégias baseando-se no que cada usuário buscou no seu site, o que comprou, há quanto tempo e até mesmo o que deixou no carrinho de compras. Veja essas e mais dicas sobre relacionamento em nosso blog: blog.responsys.com.br.

>> O Boticário lança nova loja online O Boticário, maior rede de franquias do país, anuncia abertura de seu novo e-commerce. “Precisávamos de velocidade, segurança e confiança em uma plataforma que, além de ser um canal de vendas por si, influencia a compra em toda nossa rede de lojas”, afirma Henry Sakane, Gerente de Canais de Venda Web de O Boticário. A plataforma escolhida por O Boticário é da VTEX, empresa líder em tecnologia para e-commerce. “Entendemos que a solução da VTEX era a melhor escolha para nosso modelo de negócio e visão de futuro, por oferecer escalabilidade, velocidade e facilidade de gestão. Já no primeiro mês após o lançamento foi possível mensurar o aumento de conversão”, ressalta Sakane. De acordo com Alexandre Soncini, Diretor de Vendas e Marketing da VTEX, o novo e-commerce tem uma visualização inovadora dos produtos da marca. “A plataforma utilizada pelo O Boticário tem diversas funcionalidades voltadas para melhorar a experiência de compra, agregando valor a marca e com foco em resultados”, conclui o executivo.

>> A segurança da Site Blindado, agora nos computadores da sua empresa PC Blindado Empresas é uma solução focada em aumentar a produtividade da empresa e, ao mesmo, tempo diminuir o risco de vazamento de informações importantes e confidenciais.

Com a solução, o gestor pode controlar e monitorar o acesso à internet dos funcionários remotamente a partir do painel de controle na web, substituir um firewall podendo bloquear acessos indevidos, criar alertas, desabilitar acesso às redes sociais, sites infectados e falsos, controlar a banda (consumo de internet por usuário) e acompanhar a alocação de tempo por atividade/tipo de site. Crie departamentos para separar os tipos de usuários de sua empresa. Monitore e crie regras de acordo com a necessidade de cada departamento ou computador. Com o PC Blindado Empresas você protege todas as interações que os computadores da sua empresa fazem com a internet, acompanhando em tempo real todas as atividades realizadas nos computadores monitorados. Tudo isso de qualquer lugar e a qualquer hora, com o gerenciamento 100% online.

>> GPMídia lança serviços modulares de Web Intelligence

>> Com foco em inteligência transacional, Profite conquista novas contas

Atendendo à demanda de muitos anunciantes que já utilizam o Google Analytics em seu site, mas não mantém atualização do software ou encontram novos desafios, a GPMídia lançou o serviço modular de Web Intelligence. Com este serviço, a agência entrega para seus clientes ainda mais resultados, tratando pontualmente suas necessidades, a partir da identificação dos KPIs do seu negócio. É possível contratar, por exemplo, apenas o serviço de implementação da ferramenta para monitoramento de e-commerce, identificando métricas como volume de transações, receita captada, quantidade de produtos por categoria, ROI e ticket médio. Também as análises podem ser adquiridas individualmente. Entre os relatórios oferecidos, estão o de Inteligência Competitiva, Impacto da Mídia Off-line na Busca dos Usuários, Otimização de Landing Pages e Perfil do Consumidor. Com isso, o anunciante potencializa seu budget, sem deixar de avaliar e otimizar a performance.

Um desafio enfrentado por varejistas quando decidem entrar para o meio digital é desenvolver uma loja virtual tão atrativa e com resultados tão satisfatórios quanto a física. A Profite, empresa focada em soluções para experiência de compra para e-commerce, mantém o foco no branding, usabilidade e desenvolvimento para transferir para as operações virtuais o atendimento e toda a experiência de compra com a mesma qualidade do varejo tradicional. Alguns cases recentes de sucesso de marcas que saíram do físico e foram também para o virtual são: Timex – do grupo Technos, Staples, TVZ, Shoulder, Taco, Kate Spade, Winebrands, Marcyn, UW Casa das Cuecas, Época Cosméticos, Valisère, Lebes, Certel e My Shoes. “Nossos desenvolvedores estão sempre testando soluções criativas e inovadoras para os projetos. Nossa meta é oferecer lojas de alta performance e que apresentem resultados acima do esperado aos clientes”, diz Pablo Canano, CEO da Profite.

>> Mercadolivre cresce 37% no primeiro semestre e consolida sua liderança O MercadoLivre atingiu no primeiro semestre de 2013 a marca de 90,2 milhões de usuários cadastrados na plataforma, o que representou um crescimento de 23% em comparação ao mesmo período do ano anterior. Ainda no primeiro semestre deste ano o valor total de produtos transacionados na plataforma superou US$ 3,2 bilhões, representando um crescimento de 37% em moedas locais, em relação ao primeiro semestre de 2012. O MercadoLivre já comercializou mais de 38 milhões de produtos em sua plataforma, 24% a mais que o mesmo período de 2012. O valor total de pagamentos realizados por meio do MercadoPago, plataforma de pagamentos do MercadoLivre, superou US$ 1.110 milhão, crescendo 58% em moedas locais, na comparação com 2012, sendo realizadas 14,1 milhões de transações de produtos e serviços pelo MercadoPago, o que representou 36% a mais que o primeiro semestre de 2012. Já a receita líquida referente ao primeiro semestre do ano alcançou US$ 214,9 milhões, um crescimento de 37% em moedas locais.

>> KPl lança novo módulo de integração com o Mercado livre Expandir os canais de venda de um produto é o ponto-chave do negócio, mas não basta ter novas opções para o consumidor chegar até a empresa, é necessário que este canal tenha grande audiência. Nesse sentido a KPL e o Mercado Livre iniciaram um trabalho a quatro mãos gerando um novo módulo 100% aderente aos processos de publicação de anúncios, perguntas e respostas, pedidos e feedback. O sistema de perguntas e repostas do ML está totalmente integrada ao Ábacos SAC, permitindo distribuir os atendimentos, controlar as SLAs de resposta e realmente fazer a diferença. Quem já trabalha com o ML, sabe a importância de manter um anúncio bem qualificado no ar. Captar os pedidos pode ser outra dificuldade para a operação, a facilidade de compra muitas vezes está ligada a um pedido incompleto e a agilidade nesse processo, obtendo qualificações positivas, faz toda a diferença para poder se tonar líder e campeão de vendas.

>> Rakuten produz e-books sobre o mundo online Com o objetivo de desenvolver os seus varejistas e mercado online no Brasil, a Rakuten todo mês produz e-books sobre diversos assuntos que rondam o universo do e-commerce.

Além de apresentar um conteúdo exclusivo com textos e dicas para os varejistas online, os e-books da Rakuten podem ser baixados e compartilhados com outras pessoas. Uma forma diferente das empresas disseminarem rapidamente informações importantes para todos os colaboradores.

Conheça os E-books disponíveis para download: Como Criar uma Incrível Experiência do Usuário, disponível no link http://ow.ly/o86zh, Como Criar uma Estratégia Vencedora de Frete para Conquistar Clientes no Comércio Eletrônico, acessível em http://ow.ly/o86CV e Como vender a ideia de um e-commerce para os gestores de uma empresa, disponível em http://ow.ly/o86E.

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E-mail marketing

E-mail marketing como aliado para o m-commerce Marco Salvi Gerente de Produto e Serviços a Clientes da Virtual Target

Um dos principais objetivos dos varejistas online, sejam pequenos ou grandes, brasileiros ou internacionais, é descobrir o que querem os consumidores e expandir sua marca para serem cada vez mais conhecidos e, consequentemente, aumentar as vendas. Analisar tendências é sempre uma forma eficiente de estar por cima no mercado.

A utilização de tablets e smartphones para checar informações ou mesmo realizar compras, por exemplo, já é realidade no Brasil, e consolida-se como um meio forte e disponível na palma da mão do novo consumidor brasileiro, que vem se tornando mais dinâmico, exigente e em busca da experiência de compra perfeita.

Os números do Ibope comprovam: atualmente, 52 milhões de habitantes têm acesso à Internet por dispositivos móveis, e segundo a F/Radar 2,5 milhões de pessoas já possuem o hábito de realizar compras por esse canal. Essa ideia ganha força se levarmos em conta a quantidade de linhas de celulares ativas no Brasil - 265,7 milhões, de acordo com a Anatel. É iminente a necessidade de investimento do comércio eletrônico em mobile, seja com a criação de um site apenas com layout móvel específico ou com o desenvolvimento de uma página responsiva, o que agradaria a maior parte dos usuários. É preciso haver investimento. As marcas devem olhar o desenvolvimento móvel como um novo canal de vendas.

O trabalho acaba sendo em vão se levar o cliente para dentro do site e, na hora de converter a venda, o sistema apresentar problemas.

Uma maneira interessante e eficiente de aumentar a participação do público no m-commerce é o investimento no e-mail marketing. Quando adaptamos peças para serem abertas em tablets e smartphones, tornamos imediatamente melhor a experiência do usuário.

A análise de relatórios de métricas disponibilizados por plataformas de e-mail marketing permite identificar o

comportamento do consumidor e descobrir em que tipo de aparelho as campanhas são abertas e quais ações levaram o usuário para o e-commerce. Assim, fica mais fácil saber se o seu cliente prefere uma experiência em um PC ou em dispositivos móveis.

Uma pesquisa feita pela Return Path mostrou que a maioria das pessoas compra por smartphones quando está em casa, e muitas vezes, deitada na cama. Isso só prova que o mobile não é mais utilizado apenas quando o usuário está em movimento, ou em trânsito, já se tornou a opção número 1 para o acesso à Internet, pois as pessoas estão conectadas 24 horas.

Se você não souber por onde seus consumidores estão lendo seus e-mails, está perdendo uma oportunidade incrível de converter suas campanhas de marketing em vendas e ganhar um canal complementar para transações do seu varejo.

A estratégia está relacionada às boas práticas: ser relevante, conveniente e desejado. Seguindo esses passos e respeitando os anseios e características de cada consumidor, os resultados serão potencializados.

Uma forma de identificar a preferência do usuário seria perguntar no momento do opt-in qual a plataforma mais utilizada e, a partir daí, segmentar o envio no template mencionado. Já no caso da base extensa, é possível fazer essa identificação a partir das métricas de visualização geradas pela ferramenta de disparo de e-mail marketing, ou então realizar uma pesquisa dentro da sua própria lista.

Depois de pensar em todos os detalhes, fica uma questão: como ser relevante com quem está online o tempo todo? Esse realmente é um grande desafio. O público que utiliza dispositivos móveis é muito rápido, dinâmico e objetivo, e a sua campanha deve ser adaptada para atingir esse consumidor, com conteúdo diferenciado, claro e de fácil navegação.

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Empreendedorismo

Empreendedorismo: O caminho das pedras.

Marco Antonio Murara Analista Técnico Sebrae/SC - Empreendedorismo e Estratégia em MPEs marcoantonio@murara.com.br

Num dado momento você teve um insight, avaliou algumas possibilidades e percebeu que tinha na cabeça algo que poderia ser uma grande ideia. Levantamentos iniciais mostram uma tendência forte de viabilidade.

Você está entre os melhores quanto a capacitação técnica, ou seja, como fazer o produto ou prestar o serviço. Temos aqui um típico cenário empreendedor, mas tudo isso não credencia você a empreender.

Entenda por que.

Antes de iniciarmos vamos calibrar corretamente conceitos: empreendedorismo é um processo onde uma ou mais pessoas específicas identificam uma oportunidade, avaliam seus riscos e investem recursos sobre ela buscando um retorno. O investimento pode ser tempo, equipamento, dinheiro ou pessoas e o retorno pode ser a abertura de um novo negócio, um novo produto, serviço ou processo.

Oportunidade é um conjunto de circunstâncias favoráveis que criam um vazio ou uma abertura correspondente a uma necessidade não atendida ou parcialmente atendida. Muitas pessoas podem identificar uma oportunidade, mas somente aquelas que possuem características empreendedoras tomam a iniciativa de investir sobre ela. Há quem durante a vida toda tenha muitas grandes ideias, mas sem a iniciativa jamais as implementam.

Seja utilizando um plano de negócios, para os mais tradicionais, ou um modelo de negócio, para os mais inovadores, a oportunidade precisa ser colocada à prova. A análise de riscos, a viabilidade mercadológica e financeira precisam ser medidas. Assim pode-se conhecer indicadores importantes como Lucratividade, Rentabilidade e Prazo de Retorno do Investimento.

Pronto! Temos nosso negócio próprio! O processo empreendedor inicial terminou e o que vai preencher os seus dias a partir deste ponto é o planejamento estratégico e a gestão. É aqui que o conhecimento técnico sozinho não dará conta do recado. Registrar um novo negócio e “abrir as portas” é relativamente fácil, mas esta é só a ponta do iceberg.

Você deve lembrar aquele e-commerce inovador que tinha ótimos produtos, um nicho de mercado específico

e bons parceiros logísticos? Pois é, como uma empresa com estas características faliu? A resposta é simples: Má gestão! Por melhor produto ou serviço que você tenha, seu negócio vai sucumbir se você não levar tudo na ponta do lápis. Vamos a duas dicas: O lucro da empresa não é o seu salário: Pró-labore é o nome dado ao “salário do dono da empresa”. É a retribuição recebida pelo proprietário referente ao trabalho realizado na empresa. Distribuição de lucros é a retribuição dada ao empreendedor pelo investimento feito por ele no negócio. Para as contas pessoais devese utilizar o pró-labore ou a distribuição de lucros. O e-commerce cresceu? Parabéns! Redimensione as contas e também o seu retorno, mas não gaste mais do que pode. Mantenha uma verba para pesquisa e desenvolvimento de novas estratégias.

Quem não sabe medir aprende a mentir: A frase do matemático Gauss cai como uma luva. Para o pequeno negócio o desafio é implementar indicadores, pois em geral o negócio inicia de forma empírica e vai se adaptando ao mercado. Os indicadores fazem saltar aos olhos “luzes de alerta” para detalhes do negócio que precisam ser corrigidos. Dentre os indicadores financeiros temos a lucratividade, que é o percentual de ganho que a empresa consegue gerar e a rentabilidade, que demonstra ao empresário a velocidade de retorno do capital investido. Se a empresa não trás retorno é preciso mudar algo ou investir em outra área.

Pois bem, buscar ajuda logo após o insight significa planejar melhor antes de iniciar o negócio e controlar a empresa com maior eficiência depois. Lembre-se, abrir as portas é relativamente simples, todavia para sobreviver, crescer e avançar é preciso conhecer o caminho das pedras.

Marco Antonio Murara é Mestre em Administração, Especialista em Comunicação Integrada de Marketing, Administrador. É professor de graduação e pósgraduação da Católica de Santa Catarina e desenvolve pesquisas sobre empreendedorismo e estratégias em pequenos negócios. No Sebrae/SC atua na área de empreendedorismo e estratégia em MPEs. http://www. professor.murara.com.br

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leitura em dia

Leitura em dia

Por Vivianne Vilela – Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

O andar do bêbado - Leonard Mlodinow

Como escrever um livro interessante e que prenda a atenção do leitor falando de Matemática? A resposta foi encontrada por Leonard Mlodinow em “A andar do bêbado”. Ele usa e abusa de fatos do cotidiano e de história da Matemática para nos ensinar sobre uma das mais controversas teorias matemáticas, que é a da aleatoriedade.

Além destes artifícios, Mlodinow também desafia o leitor de maneira constante com problemas que colocam em xeque nosso senso comum e que ao sabermos a resposta temos intimamente nosso orgulho ferido ao nos dar conta que erramos ao tentar responder ao desafio. Citando exemplos e pesquisas presentes em todos os âmbitos da vida, do mercado financeiro aos esportes, de Hollywood à medicina, Mlodinow apresenta, de forma divertida e curiosa, as ferramentas necessárias para identificar os indícios do acaso. Como resultado, nos ajuda a fazer escolhas mais acertadas e a conviver melhor com fatores que não podemos controlar. Prepare-se para colocar em xeque algumas certezas sobre o funcionamento do mundo e para perceber que muitas coisas são tão previsíveis quanto o próximo passo de um bêbado depois de uma noitada...

Adeus, Facebook - O Mundo Pós-Digital

- Jack London

Parar e pensar sobre como as novas tecnologias transformarão o mundo parece algo impossível de se fazer. Sempre preocupadas em atualizar o status online, cada vez mais as pessoas têm menos tempo livre. Além disso, a natureza volátil das redes sociais permite que tudo nessas plataformas possa mudar de um dia para o outro. Este novo cenário já alterou a forma de empreender tanto no Brasil quanto no mundo.

Empresas como o Google e o próprio Facebook surgiram do nada e hoje são gigantes no mercado, enquanto outras que eram consideradas quase infalíveis tiveram que se readaptar para não morrer. A forma de empreender mudou. Ao mesmo tempo, as marcas nunca estiveram tão conectadas com seu público e a criatividade não tem limite. Barreiras linguísticas e geográficas estão ficando sem importância, e aquele que deseja empreender deve saber que seu público alvo pode estar do outro lado do mundo, da mesma forma que seu concorrente direto. Surgiram startups com sucesso em um dia e desastre noutro. Quantas empresas conseguiram, de fato, se manter no mercado com mais de um ano de existência? Como aprender com elas para não cometer os mesmos erros?

Com a colaboração de Bernardo Carneiro, Sócio-Diretor da Site Blindado.

Paixão por vencer - Jack Welch

O CEO nº 1 do mundo fala sobre gestão, neste livro que oferece respostas para as perguntas mais desafiadoras com que as pessoas se defrontam no trabalho e fora dele. O objetivo de Welch é dirigir-se a leitores em todos os níveis das organizações. Seu público abrange trabalhadores de fábrica, estudantes universitários e MBAs, gerentes de projetos e executivos seniores. Welch descreve seus princípios básicos em negócios e dedica quase todo o livro ao que realmente importa no trabalho - como liderar, como contratar e como progredir. Tem como propósito ajudar todas as pessoas apaixonadas pelo sucesso. A obra começa com uma parte sobre filosofia de negócios - quatro princípios que orientaram Welch em toda a sua carreira. Esses princípios são: missão e valores, franqueza, diferenciação, e manifestação e dignidade, e eles são definidos no livro por meio de histórias, casos e experiências reais.

Transformando suor em ouro - Bernardinho

Há muitas frases ditas pelo Bernardinho que merecem ser guardadas para reflexão. Certamente neste livro você irá encontrar várias delas.

Algumas simples, outras complexas, mas todas com um conteúdo que resume, em pequenas doses de sabedoria, o segredo de tanto sucesso.

A minha preferida é “No fim das contas, são as pessoas que fazem a diferença”. Considero essa frase um achado. Afinal, as instituições não funcionam sozinhas, não se gerem por toque de mágica, nem os cargos têm vida própria. Equipes, empresas, corporações ou governos são o resultado do trabalho de um grupo de indivíduos. Nesse processo, é preciso encontrar o que houver de melhor em cada um deles para tornar sólida a instituição; fazê-los entender que o esforço coletivo leva à vitória, mas o talento individual desorientado tende a fracassar. Assim descobrem-se as grandes vocações e aperfeiçoam-se as virtudes.

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diretório

Agências especializadas e Search AD.Dialeto – Agência Digital Full-Service A AD.Dialeto é uma agência 100% focada em performance. Pelo 4º ano consecutivo, nossos clientes cresceram pelo menos 45% a mais do que o mercado de e-commerce. Fizemos isso através de Planejamento de Mídia, SEM, SEO, BI, Web Analytics, SMM e toda a estratégia digital que uma marca precisa. Empresas como Ricardo Eletro, Electrolux, Marisa, Rakuten, Passarela, ETNA, Chilli Beans, Vivara, Canon, Sem Parar, Fórum, Colcci, Hope, entre outras, fazem parte do portfólio e comprovam o sucesso da agência quando o assunto é resultado. www.addialeto.net

GPMídia Especialista em planejamento e gerenciamento de ações de marketing digital com foco em vendas, a GPMídia utiliza as mais eficientes soluções de performance aliadas a uma equipe altamente capacitada e ferramentas próprias de gestão. Através de inteligência analítica, profundo conhecimento técnico e ferramentas apropriadas, oferece serviços de planejamento e gerenciamento de mídia de performance (buscadores, comparadores, afiliados e mídia social), consultoria de implementação e configuração de web analytics, análises de performance do site com recomendações estratégicas e otimização para buscadores (SEO). www.gpmidia.com.br

Profite Uma agência totalmente especializada em comércio eletrônico, tendo como objetivo principal o desenvolvimento da melhor experiência de compra no ambiente online. A meta é o aumento das conversões. Com mais de 70 lojas lançadas, a empresa também possui grande expertise em serviços de marketing digital. Atualmente, a Profite comemora os feitos alcançados no relatório “Top 300 Latin American 2012”, da Internet Retailer: dos 150 principais e-commerces listados em toda a região, onze deles são seus clientes. www.profite.com.br

ReAmp ReAmp é um Adserver para ecommerces. Através do Dashboard, o ecommerce opera os banners que estão sendo veiculados em suas campanhas com mais facilidade e conta com recursos exclusivos de Retargeting para melhorar a performance das campanhas. O ReAmp pode ser usado também para automação de banners dentro do ecommerce. www.reamp.com.br

Skalebla A Skalebla é a representante exclusiva no Brasil da israelense Kenshoo, plataforma de marketing digital que oferece soluções para marketing de busca, mídia social e publicidade online. A missão da Kenshoo é capacitar empresas no mundo com a tecnologia para construir marcas e gerar demanda através de todas as mídias. Clientes usam o Kenshoo Search, Kenshoo Local e Kenshoo Social para gerir mais de US$25 bilhões em receita de vendas anuais. A Kenshoo proporciona automação, inteligência nos negócios, integração e escala para fazer melhores investimentos em marketing. www.skalebla.com.br

SLI Systems A SLI Systems oferece uma plataforma de busca com base no aprendizado, que continuamente aprende o comportamento dos visitantes ao longo do tempo para entregar resultados mais relevantes. Essa tecnologia oferece aos lojistas online a melhoria da satisfação do cliente, ao ajudar os visitantes do site a encontrarem os produtos e as informações que eles buscam, de forma rápida e eficiente, aumentando as conversões e o ticket médio. www.sli-systems.com.br

Atendimento NeoAssist Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores, disponibilizando ao mercado a plataforma completa para atendimento, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Workflow, Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Gerenciador de Chamadas Telefônicas, Atendimento em Redes Sociais e CRM. www.neoassist.com.br

Backoffice/ERP KPL O principal produto da KPL é o Ábacos, um sistema de backoffice para e-commerce. Hoje ele é um dos mais respeitados do mercado, atendendo a algumas das principais lojas virtuais do Brasil. O Ábacos atende a e-commerces de todos os portes e nichos de mercado, permitindo que sua empresa cresça junto com o sistema, de acordo com o investimento possível em cada etapa da loja virtual. www.kplsolucoes.com.br

Uniconsult A Uniconsult Sistemas é uma conceituada empresa brasileira de tecnologia, dedicada a projetar e desenvolver sistemas de informação voltados para os setores de comércio eletrônico e de logística. Seus produtos são direcionados para apoiar a gestão de empresas comerciais, industriais e de serviços. www.uniconsult.com.br

Consultoria e Planejamento eNext Fundada em 2008, a eNext é líder em consultoria para projetos de e‐commerce no Brasil. A empresa desenvolveu uma metodologia de trabalho em três fases (planejamento, implantação e gestão), e possui cases em diferentes segmentos desde Moda e Acessórios, passando por Eletroeletrônicos, Bens de Luxo, Maquinário Pesado e Colchões, entre outros. Se estiver pensando em implementar ou otimizar o seu negócio de e-commerce, consulte a eNext. www.enext.com.br

E-Mail Marketing All In Mail Plataforma de envio e gerenciamento de e-mail marketing, construída para proporcionar soluções focadas em relacionamento entre empresas e seus clientes, oferecendo velocidade e atendimento diferenciado. A utilização de uma plataforma flexível permite atender aos mais variados segmentos do mercado, como e-commerce, agências de publicidade, portais, entre outros. Entre os mais de 300 clientes da All In Mail estão Grupo Nova Pontocom, Grupo Buscapé, Máquina de Vendas, Sephora, Giuliana Flores, Fnac, Centauro, Marisa, Tecnisa, Unimed, Hopi Hari, UNICEF e outros. www.allin.com.br

ExactTarget Líder global de soluções de marketing interativo cross-channel que oferecem a organizações de todos os portes o poder de se comunicarem com seus consumidores via e-mail, mobile, mídias sociais e sites. As soluções integradas da ExactTarget permitem que os profissionais de marketing planejem, automatizem e otimizem o marketing interativo orientado por dados e mensagens em tempo real, para impulsionar o engajamento dos clientes, aumentar as vendas e melhorar o retorno sobre o investimento em marketing. As soluções ExactTarget permitem uma comunicação cross-channel em milhares de empresas ao redor do mundo, entre elas Expedia.com, CareerBuilder.com, The Home Depot e BestBuy. www.exacttarget.com.br

Responsys A Responsys é líder mundial em soluções de e-mail marketing e campanhas cross-channel, engajando empresas a impulsionar as vendas online impactando seus clientes nos principais canais– e-mail, mobile, mídias sociais e display. Com o Responsys Interact Suite, profissionais de marketing planejam, executam e analisam campanhas com conteúdo dinâmico e programas automatizados que geram alto ROI e fortalecem o relacionamento. Fundada em 1998, a Responsys está presente ao redor do mundo e também no Brasil, atendendo marcas como Linkedin, Epson, L’Occitane, LEGO, MetLife, Lufthansa, Southwest e Lenovo. www.responsys.com

Splio Com mais de 12 anos de experiência no mercado, a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multicanal e planejamento do seu programa de relacionamento. A empresa oferece serviços como consultoria e plataforma no disparo de emails e sms, engenharia de marketing, CRM multicanal e monitoramento de campanhas. Além do Brasil, possui filiais na França, na Espanha, na China e na Polônia, e conta com clientes como Sephora, Accor, L’Oréal, dentre outros. www.splio.com.br

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Virtual Target A Virtual Target é reconhecida pelo seu sistema de envio e gestão de e-mail marketing. Combina tecnologia de entrega, usabilidade simplificada, fácil integração de dados e métricas de resultados. Tem como proposta promover o relacionamento digital e as boas práticas na comunicação online. Atende ao mercado corporativo, independentemente do segmento da empresa, e está preparada para as necessidades específicas dos portais de conteúdo, e-commerce, empresas de database e agências digitais e de publicidade. www.virtualtarget.com.br

Gestão Sebrae O Sistema Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma agência de fomento e assistência técnica aos pequenos negócios, que correspondem a 99% das empresas brasileiras, ou 7 milhões de micro e pequenas empresas, sendo que mais de 2,5 milhões destas são Microempreendedores Individuais (MEI). Além destes empreendimentos, o Sebrae também atende 4,4 milhões de agricultores familiares. Para orientar os empreendedores a adotarem uma gestão competitiva e inovadora, o Sebrae oferece dezenas de cursos presenciais e pela internet. A instituição conta com cerca de 700 postos de atendimento distribuídos pelo país e atende também pelo telefone gratuito 0800 570 0800. www.sebrae.com.br

Infraestrutura Amazon Amazon Web Services (AWS) começou oferecendo serviços de infraestrutura de TI para empresas na forma de serviços web, o que é conhecido atualmente como cloud computing. Hoje, Amazon Web Services oferece uma plataforma de infraestrutura de baixo custo, altamente confiável e escalável que movimenta centenas de milhares de empresas em 190 países, com data centers localizados nos Estados Unidos, Europa, Brasil, Cingapura, Japão e Austrália.. aws.amazon.com/pt

Locaweb A Locaweb é líder em Hosting & Infrastructure Services no Brasil e na América Latina em 2011, segundo a IDC. Com 14 anos de experiência e parcerias com 21 mil desenvolvedores, oferece soluções em Software (SaaS), Plataforma (PaaS) e Infraestrutura (IaaS). A empresa possui mais de 250 mil clientes e capacidade para mais de 25 mil servidores. www.locaweb.com.br

Logística Direct Maior courier privado do país, a Direct notabiliza-se pela confiabilidade dos serviços conquistada através da execução precisa dos processos operacionais e amparada pela utilização da melhor tecnologia do segmento. A empresa presta serviços logísticos voltados para cargas e encomendas expressas, desde a armazenagem até a informação das entregas.

A Direct faz parte da Tegma, uma das maiores empresas de logística do país, que integra a cadeia logística em diversos segmentos, tais como automotivo, químico, eletroeletrônico, moda e e-commerce. www.directlog.com.br

SHL

SLOMP HOFFMAN NL OGÍSTIC A

Há quase 10 anos atua como Centro de Operações Logísticas para pequenas, médias e grandes empresas, oferecendo soluções específicas e personalizadas para as áreas de E-Commerce e Marketing, dando suporte no que se refere a este tão fundamental pilar que sustenta toda e qualquer operação: a logística. A SHL atua em estrutura própria ou in locus, e desenvolve as etapas de recebimento, conferência e armazenagem dos produtos até a administração dos pedidos, trâmite fiscal, picking, packing e acompanhamento de transporte (tracking), com sistema WMS exclusivo e personalizável. www.slomp.com.br

MarketPlace MercadoLivre Referência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar e anunciar na Internet. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre. com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Advertising e MercadoPago. www.mercadolivre.com.br

Métricas e BI IBOPE e-commerce O IBOPE e-commerce, empresa especializada em pesquisas de comércio eletrônico, monitora o comportamento dos consumidores online nas maiores lojas de comércio eletrônico do Brasil, com objetivo de prover informações e conhecimento sobre este mercado, contribuindo de forma relevante para o crescimento de seus clientes. Sempre buscando reportar dados e gerar relatórios cada vez mais completos, o produto do IBOPE e-commerce, E-tail Report, garante a seus clientes um planejamento de marketing e publicidade mais assertivo, com informações de produtos, marcas, ticket médio, conversão, faturamento, número de pedidos por loja e muito mais. www.etailreport.com

LeadMedia Group A LeadMedia é um grupo franco-brasileiro especializado em soluções e tecnologias inovadoras de marketing digital operando em 3 principais áreas: Geração de contatos qualificados (Leads); Fidelização (eCRM); Desenvolvimento de tecnologias de e-marketing de performance com modelo SaaS. Distribuído entre suas diversas filiais, as empresas do grupo LeadMedia operam no Brasil e França com o Busca Descontos, Loucas por Descontos, Shopbot (formam a LeadMedia Publishing), Media Factory, DigitalMe, Graphlnsider, R-Advertising e Score-MD. www.leadmedia.com.br

Monitoramento Sieve Monitore seus concorrentes em tempo real e redefina sua estratégia de vendas. Com a Sieve, as lojas virtuais, indústrias e distribuidores monitoram preço e disponibilidade de produtos do e-commerce em tempo real para se antecipar aos concorrentes, otimizar preços, aumentar suas vendas e poupar tempo. www.sieve.com.br

Pagamento Akatus Meios de Pagamento S.A. A Akatus é uma plataforma de meios de pagamento online e mobile, que atende desde empresas de e-commerce a profissionais liberais e empreendedores individuais. Os três pilares da Akatus são: Intermediação de Pagamentos Online – com soluções flexíveis para e-commerce; Akatus Mobile – aplicativo que transforma o seu smartphone em uma maquininha de cartão de crédito, capaz de efetuar vendas e aceitar pagamentos a qualquer hora e em qualquer lugar; e Akatus Connect – portal exclusivo para desenvolvedores criarem aplicativos para a plataforma Akatus. www.akatus.com

Cobre Bem Tecnologia Com mais de 17 anos de atuação, a Cobre Bem Tecnologia é empresa líder no segmento PSP (Payment Service Provider), atendendo a mais de 10 mil clientes nacionais e internacionais, dos mais diversos segmentos. Desde 2009 somos 100% PCI DSS compliance, o que garante total aderência às melhores práticas de segurança do mercado, incluindo soluções, processos e infraestrutura. www.cobrebem.com.br

Accesstage Tecnologia Direcionada A Accesstage é um dos principais fornecedores de EDI (intercambio eletrônico de dados) do País. Ela conecta seus clientes com fornecedores, distribuidores, representantes, filiais e bancos em tempo real gerando mais agilidade, performance e ótima relação custo x beneficio. Mantendo o ritmo de inovação, a Accesstage criou o Way to Pay, um produto completo para empresas de todos os portes que queiram iniciar ou intensificar seu comércio eletrônico pela internet. www.accesstage.com.br

Moip O Moip é um facilitador de pagamentos online que oferece soluções simples e customizadas para e-commerces, serviços de assinaturas, marketplaces e afins. Com apenas uma integração, você oferece todos os meios de pagamento com facilidade e segurança, além de poder ter recebimento dos valores de suas vendas em até dois dias. O Moip possui certificação máxima do PCI DSS. www.moip.com.br

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MundiPagg A MundiPagg é uma solução de pagamentos criada para resolver a difícil interação entre e-commerces e os diversos meios de pagamento do mercado. Através de uma única integração, os clientes MundiPagg têm acesso aos principais meios de pagamento e a funcionalidades exclusivas que aumentam a conversão como Retentativa Multi-Acquirer, venda com Múltiplos Meios de Pagamento em um pedido, Recorrência, Instant Buy® (compra através de um clique), dentre outras, além de ter uma forma exclusiva de cobrança baseada em conversão, permitindo que a solução seja acessível a todos os tipos de e-commerce.. http://mundipagg.com.br

PayPal O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 190 países, e em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 117 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. O conjunto de soluções oferecido pelo PayPal se adapta às necessidades específicas de cada empresa. Com PayPal, é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou Mastercard, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só instalar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal. www.paypal.com.br

Full Management Infracommerce A infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Conta com mais de 100 especialistas e seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: Infrashop, plataforma completa para gestão de lojas; Inframedia, agência de marketing online; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; Infratech, backoffice completo; Infralog, armazenagem e logística e Infracall, call center. www.infracommerce.com.br/

Plataformas Dev Buscapé Company O Dev Buscapé Company é uma iniciativa que visa a facilitar a utilização das soluções oferecidas pelo Buscapé Company por desenvolvedores, lojas virtuais e demais players do comércio eletrônico, além de promover o relacionamento da companhia com as principais plataformas de e-commerce do mercado. Através dos recursos oferecidos pelo Dev Buscapé Company, é possível desenvolver aplicações e serviços integrados a toda a tecnologia e conhecimento da mais completa plataforma de digital commerce da América Latina. developer.buscape.com/

Dotstore Empresa especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais desde 2006, com mais de 800 clientes em sua plataforma e planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste de 10 dias gratuitamente. www.dotstore.com.br

Jet e-Commerce Atuante no mercado há mais de 13 anos, a Jet E-commerce é considerada umas das principais plataformas existentes no Brasil. Atendendo mais de 300 clientes, conta com uma equipe altamente capacitada e eficaz. Oferece soluções completas e de alto desempenho para suas vendas na Internet. Buscando sempre a inovação, a Jet se encontra em constante evolução de novas ferramentas e funcionalidades. Isso é Jet e-você, tecnologia de ponta para o e-commerce e excelência no atendimento para atender as necessidades da sua empresa. www.jetecommerce.com.br

Kanlo O Kanlo é uma plataforma de e-commerce de alta performance, projetada para o desenvolvimento de lojas digitais com elevado grau de customização e desempenho. Uma plataforma que, além de suportar toda a sua estrutura digital de vendas, permite que a sua marca ofereça uma experiência exclusiva e efetiva de uso e consumo e a diferencie de tudo o que existe no mercado. O Kanlo é alta tecnologia resultante de quase uma década de know-how e desenvolvimento junto aos sites de e-commerce líderes no mercado brasileiro. www.kanlo.com.br

Rakuten Fundada em 1997, a Rakuten é a maior empresa de Internet do Japão e uma das maiores do mundo. Em 2011, a Rakuten chegou ao Brasil por meio da aquisição da Ikeda, líder brasileira em soluções de comércio eletrônico, com sólida experiência e 15 anos de atuação no mercado. São dois os modelos de negócio da Rakuten Brasil: a plataforma de e-commerce Rakuten e-Commerce Service e os serviços de SaaS (Sofware as a Service) que foram incorporados da Ikeda, e o marketplace Rakuten Shopping, o primeiro shopping online de lojas virtuais do Brasil. www.rakuten.com.br/ecservice

VTEX Fundada em 1999, pelos executivos Mariano Gomide de Faria e Geraldo Thomaz, a VTEX é líder em tecnologia para e-commerce e pioneira na comercialização de software como serviço (SaaS) no Brasil. Presente em São Paulo e no Rio de Janeiro, além de escritório em Buenos Aires, Argentina, a VTEX oferece soluções em diferentes versões, voltadas para lojas virtuais que tenham fluxo de pequeno, médio e grande porte, independentemente do segmento. A empresa tem em seu portfólio grandes marcas como Walmart, Petrobras, Nokia e Sack’s, entre outras. www.vtex.com.br

Segurança Certisign A Certisign é precursora da Certificação Digital na América Latina e já emitiu, ao longo dos seus 17 anos de atividade, mais de 5 milhões de Certificados Digitais. Líder do segmento, está presente em todos os Estados do País e conta com mais de mil pontos de atendimento no Brasil. Possui uma unidade de negócios especializada no desenvolvimento de produtos e soluções para pequenas, médias e grandes empresas, que buscam integrar a Certificação Digital no dia a dia, para assim desfrutarem dos benefícios da tecnologia com a confiança necessária para atuarem no mundo digital. www.certisign.com.br

ClearSale Em 11 anos de atuação a ClearSale se tornou o principal player do mercado brasileiro de internet, especializado na detecção de fraude e na minimização de risco em vendas não presenciais. Inovou na forma como trata a integração TI, Inteligência Estatística e Pessoas, entregando os melhores resultados em aprovação de pedidos e redução de fraudes. Líder no Brasil neste setor, a ClearSale responde por mais de 70% do valor de compras do varejo virtual com entrega física realizadas no País. Com cerca de mil clientes, valida 160 mil transações eletrônicas/dia. portal.clearsale.com.br

Site Blindado A Site Blindado S.A. é líder em soluções de segurança para lojas virtuais e portais de negócios via internet na América Latina.

Com milhares de sites exibindo o Selo Site Blindado, criou uma plataforma de segurança inovadora que atende a todo ciclo de segurança para empresa que tem na internet um meio de realizar negócios, e tem como objetivo maior a democratização da geração de negócios via internet e o aumento de credibilidade e conversão de vendas dos negócios on-line. www.siteblindado.com

TrustSign Para proporcionar ambientes de internet mais seguros que gerem melhores negócios, servimos como plataforma única e totalmente integrada, provedora de produtos, serviços e soluções de segurança da informação para o e-commerce, websites e ambientes de internet. Com conhecimento especializado e atendendo clientes de todos os segmentos e portes, garantimos ambientes mais seguros e selos reconhecidos. www.trustsign.com.br

Sistemas de Recomendação Chaordic A Chaordic é uma empresa de tecnologia focada no desenvolvimento de soluções de recomendação personalizada para e-commerce. Possui um produto que automatiza as vitrines na sua loja virtual com recomendações de produtos em tempo real e com base no comportamento dos clientes (Chaordic OnSite) e outro que automatiza o envio de e-mails com conteúdo personalizado, também com base no comportamento dos clientes (Chaordic Mail).O resultado é a melhora da experiência de compra das pessoas no seu e-commerce, aumentando o engajamento e potencializando vendas e faturamento. www.chaordic.com.br

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