Revista E-commerce Brasil - Edição 18

REVISTA E-COMMERCE BRASIL REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO BRASIL R$ 34,00

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dezembro 2013 / Ano 03 > Edição 18

QUAL É A ESCADA QUE LEVA AO CRESCIMENTO?

SEARCH:

O bom uso da busca interna pode evitar até mesmo uma mudança desnecessária de plataforma

GESTÃO:

Falta diferencial, sobram problemas. Saber os pontos problemáticos é a chave para um negócio sustentável

SEGURANÇA:

Diagnósticos, normas e certificações – como fazer o melhor?

NEGÓCIOS:

Atacado - a próxima onda do e-commerce

Soluções Logísticas Customizadas; de uma mamadeira a uma geladeira.

Somos especialistas no desenvolvimento de soluções logísticas integradas de armazenagem, entregas e distribuição da mais variada gama de produtos, customizadas e desenvolvidas conforme as necessidades específicas de cada cliente.

Possuímos a mais avançada infraestrutura, desenvolvida com a melhor tecnologia, para atender suas necessidades logísticas com os seguintes serviços: Armazenagem Picking e packing customizados Entregas da indústria para o B2B e B2C Entrega das operadoras de serviços para o B2C

Entregas do varejo tradicional e varejo eletrônico para o B2C Logística reversa, trocas simultâneas e entregas emergenciais.

Nossas instalações estão localizadas estrategicamente nos principais centros de consumo e distribuição do país, com equipamentos e sistemas customizados para cada tipo de necessidade. Disponibilizamos a melhor solução para atender suas necessidades de tempo, distância e custos.

Mais que logística, inovação para o seu negócio.

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SuMáRIO

conteúdo ENTREVISTA pág. 8 Márcio Cots PágINAS AzuIS pág. 12 Transporte no e-commerce: fornecedores e consumidores do serviço CAPA pág. 18 Pequenos e médios e-commerces: qual é a escada que leva ao crescimento?

BOX dE NOVIdAdES pág. 22 gESTÃO pág. 24 Brasil x América do Norte: um breve comparativo dos mercados e o comportamento dos gestores de e-commerce SEARCh pág. 26 Eu realmente preciso reformular a minha plataforma?

MARkETPlACE pág. 28 Marketplace: o futuro dos varejistas CASE pág. 30 um e-commerce para pais e filhos (de quatro patas!)

NORMAS dE SEguRANÇA pág. 34 A importância do PCI dSS em seu negócio gESTÃO pág. 38 Rentabilidade no e-commerce: um grande desafio!

MARkETINg pág. 42 Onde o Visual Merchandising se encontra com google Analytics BOX dE NOVIdAdES pág. 44 MOdElO dE NEgóCIOS pág. 46 Atacado - a próxima onda do e-commerce OMNIChANNEl pág. 50 O que a Amazon ainda não oferece?

expediente PUBLISHER Tiago Baeta

CHEFE DE REDAÇÃO Rina Noronha

CORPO EDITORIAL

Mariana Anselmo (editora), Nathália Torezani, Rina Noronha, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

ZUPI DESIGN

Projeto Gráfico / Design

JORNALISTA RESPONSÁVEL Rina Noronha (MTB. 2759-ES)

COLABORADORES

Adilson Rielo, Alexandre Crivellaro, Alice Wakai, Bruno Salgado, Dante Lima, Diego Jusinskas, Fátima Bana, Fernando Dantas, Fernando Di Giorgi, Gerson Ribeiro, João Paulo Nogueira, Lucia Freitas, Mauricio Balassiano, Nicole Barros, Rafael Soares, Renato Martins, Rodrigo Roda, Shaun Ryan.

EXECUTIVOS DE NEGÓCIO

Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

EMPRESAS PARCEIRAS

Accesstage, AD.Dialeto, Akatus, All In Mail, Amazon Web Services, Certisign, Chaordic, ClearSale, Cobre Bem, Dev Buscapé Company, Direct, Dotstore, eNext, ExactTarget, GPMídia, Infracommerce, IBOPE, Jet E-Commerce, Kanlo, KPL Soluções, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, Moip, MundiPagg, NeoAssist, PayPal, Profite, Rakuten, ReAmp, Responsys, SHL Logística, Sieve, Site Blindado, Sebrae, Skalebla, SLI Systems, Splio, TrustSign, Uniconsult, Virtual Target, Vtex.

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

ILUSTRAÇÃO

André Luiz Massayuki Ota, Camila Sepriano Martinez e Lucas Freitas Lobo.

CERTIFICAdO dE SEguRANÇA pág. 52 Transforme pesquisas de preços em compras efetivas gESTÃO pág. 54 Por que meu e-commerce não dá lucro?

TENdÊNCIAS pág. 56 Smartphone é “o cara” MARkETINg dIgITAl pág. 58 Aplicações do neuromarketing no marketing digital SEguRANÇA pág. 60 Segurança ofensiva: a opção do comércio eletrônico REdES SOCIAIS pág. 64 Redes sociais e e-commerce: primeiro, o conteúdo. O restante é consequência

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REPRECIFICAÇÃO pág. 66 Reprecificação: 8 motivos para investir em automação

EDITORA ZUPI: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster

BOX dE NOVIdAdES pág. 68 gESTÃO pág. 70 A Cultura do Fracasso lEITuRA EM dIA pág. 71 dIRETóRIO pág. 72 Catálogo de fornecedores

tel: +55 11 3926-0174

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4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

Editorial Há vários momentos na vida em que nos acomodamos com o que já sabemos ou fizemos, com o que conhecemos. Isso é muito perigoso, porque em muitas situações significa se conformar, ficar aprisionado num determinado tempo, numa determinada maneira de pensar e fazer. Essa acomodação induz ao envelhecimento das práticas e das ideias.

Este ano, fizemos três grandes Congressos: Search & Vendas, Experiência do Cliente e Operações & Negócios; realizamos a 4a edição do maior evento do varejo online da América Latina – Fórum E-Commerce Brasil, para mais de 2.500 pessoas; realizamos 24 treinamentos (12 workshops e 12 webinars), gratuitos e temáticos; 12 entrevistas em vídeo com profissionais dispostos a compartilharem muitas dicas que não estavam escritas em nenhum lugar; realizamos também a 3a edição da Cruzeiro E-Commerce Brasil. Ultrapassamos os 1.500 artigos publicados no portal, por onde passaram mais de 200 mil novos leitores/mês, e atendemos, gratuitamente, mais de 30 pequenos varejistas nas ações de consultoria do StartCommerce. Isso é só uma parte do que fizemos em 2013.

Ao todo, atendemos dentro do projeto mais de 8 mil varejistas e profissionais que fazem o varejo online brasileiro. O e-commerce brasileiro com certeza fechará o ano com um crescimento acima dos 20%, mais de uma dezena acima do PIB do País. Mas ainda temos muito por fazer (que bom).

Quando faço esse levantamento anual, sei que é preciso balançar a cabeça um pouco - não no sentido literal, mas no sentido figurado. Os meus amigos árabes têm um ditado que eu aprecio: “Homens são como tapetes, às vezes precisam ser sacudidos”. Essa sacudidela não é só para tirar a poeira, mas para mexer, para produzir emoção ou até algum incômodo.

Não há ciência, empresa, inovação ou crescimento sem incômodo. Não quer dizer obrigatoriamente dor, preocupação, nem sofrimento, mas o desconforto de sair daquele lugar que nos acomoda, nos deixa estacionados, nos imobiliza naquela situação. A desacomodação, em vários momentos, nos provoca e nos impulsiona para um momento que pode e precisa ser melhor.

Por isso fizemos uma entrevista com foco no jurídico, mas sem o “juridiquês”, com o Márcio Cots, e uma matéria de capa falando da arte de conduzir a operação de uma loja online, de forma sustentável e lucrativa, para instigar você a pensar, questionar, analisar e escolher os caminhos de uma forma mais segura e menos sofrida, para levar a sua operação a um novo lugar em 2014.

Quantas dúvidas sobre a gestão no dia-a-dia? Quantos questionamentos e angústias jurídicas você tem no seu dia-a-dia? Ter dúvidas é bom. O escritor genial Millôr Fernandes, que faleceu em março de 2012, nos legou uma frase que eu considero de uma inteligência especial: “Se você não tem dúvidas, é porque está mal informado.” Quando se pensa nas várias fontes de informação que precisamos ter no nosso dia-a-dia, é necessário ter também lugar para a dúvida.

A dúvida é parte da nossa necessidade de conhecimento.

Deixo o meu muito obrigada pessoal para cada um que nos acompanhou neste ano de 2013, que nos ajudou a cumprir a Missão do E-Commerce Brasil: “Ter excelência no desenvolvimento das lojas online, contribuindo para a construção de um e-commerce mais justo, competitivo e sustentável”, compartilhando os seus respectivos conhecimentos nos mais diversos formatos e canais que disponibilizamos para que o mercado seja “sacudido” e renovado.

Um 2014 com conversões lucrativas é o que desejo a você!

Abraço

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

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ENTREVISTA

enTrevisTa Por Lucia Freitas, para Redação E-Commerce Brasil Márcio Cots é advogado especializado em Direito Digital e e-business - descubra na entrevista esse conceito. Depois de muito tempo trabalhando em empresas de tecnologia da informação, abriu seu próprio escritório, onde atua como advogado e gestor de serviços jurídicos.

Mestre em Direito pela Faculdade Autônoma de Direito – FADISP e especialista em Direito Empresarial pela Universidade Mackenzie, com extensão universitária em Direito Contratual pela FGV – GVLaw, Márcio se especializou em Cyberlaw pela Universidade de Harvard, nos Estados Unidos. Lá, ele também fez o programa Leadership in Corporate Counsel Program 2010.

Também dá aulas no MBA da FIAP – Faculdade de Informática e Administração Paulista – sobre Segurança da Informação e, claro, Direito Digital. O melhor de conversar com este especialista é exatamente a sua capacidade de traduzir o juridiquês para o português do Brasil.

1. Qual é a regulamentação do e-commerce no Brasil?

2. Mas não temos leis demais?

Desde que surgiu o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em 1990, era ele quem regia as relações de consumo online. O grande problema é o que não era específico. Por isso foi feita a regulamentação específica para o e-commerce, o Decreto 7.962, de 15 de março de 2013, que é complementar ao CDC. É importante lembrar que essa regulamentação não se aplica a toda e qualquer transação feita através da Internet.

Sim, é chato ter regras, mas nossa sociedade é abusiva.

Sem o CDC não estaríamos bem, a experiência de ser consumidor antes do Código de Defesa do Consumidor era terrível. Coisas simples, como localizar a empresa para poder reclamar, deixar claras informações como CNPJ, razão social, endereço, ou estabelecer prazo de resposta. Isso é bom.

O Decreto era necessário. Havia obrigações que não estavam sendo cumpridas pelas empresas. Com essa lei, reafirma-se o que já existia no CDC e algumas relações foram incluídas. Nesse conjunto, o consumidor é tratado como hipossuficiente. É justo, porque muitas empresas nem sempre agem de boa fé, e a intervenção estatal, nesse caso, pode garantir o equilíbrio.

Entretanto, a regulamentação deixou de tratar pontos que estimulariam o e-commerce - só cuida do consumidor -, e isso cria distorções e dificuldades para o crescimento do mercado. Existem muitos pontos que poderiam ter sido regulamentados, mas ficaram de fora.

O nosso escritório foi contratado pelo SEBRAE nacional para apresentar parecer sobre pontos da lei e da regulamentação para o e-commerce que dificultam os negócios. Entre eles está o direito de arrependimento, que no e-commerce não deveria se aplicar a algumas atividades e produtos – comida, roupa íntima, arquivos digitais (música, filme)... É uma questão séria que não foi regulamentada. Ou seja, deixa-se de fazer lei pra fazer crescer o mercado, e se faz lei para criar regra.

Legislar a favor do voto deixa de tratar de forma madura a favor do que é relevante.

As boas empresas sempre fazem tudo o que devem – às vezes, até mais do que é exigido. O Código de Defesa do Consumidor é referência mundial, nosso problema é gestão/cumprir a lei. Pode ser óbvio para o varejista, mas não para o consumidor. Mas a regulamentação cria uma obrigação expressa para todos. O problema é que algumas regras do CDC e da regulamentação não são aplicáveis a todas as relações de consumo online.

3. Como assim? Existem relações diferentes de consumo?

Segundo o CDC, para existir a relação de consumo, são necessárias duas figuras: fornecedor e consumidor.

Fornecedor é quem tem por atividade fim (aquela que está no objeto do contrato social) fornecer produto ou serviço. Consumidor é aquele que usa o produto ou serviço para o que serve.

Um exemplo em que isso fica muito claro: amortecedores. Se eu compro um amortecedor para o meu carro, existe uma relação de consumo.

Entretanto, quando a Volkswagen compra o amortecedor para fazer carros, não existe consumo, porque a peça, nesse caso, é um insumo de produção

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ENTREVISTA

da montadora. Quando uma empresa compra de outra empresa, é insumo, uma relação empresarial.

Para o Direito, a compra e venda pode ser cível, empresarial ou uma relação de consumo. Para descobrir qual é a relação, funciona por exclusão. A primeira pergunta sempre será: é de consumo? Para ser, tem que haver um consumidor e um fornecedor. Se a transação acontece entre duas pessoas em particular, a relação é cível, porque nenhum dos dois vive de vender o produto ou serviço. Empresas podem ter relações empresariais, quando compram insumos para sua atividade, e de consumo, quando compram um produto para o fim a que se destina.

No e-commerce, é difícil descobrir quem é quem. Tenho clientes que decidiram não vender para o consumidor para não assumir o risco do CDC – pessoa que só fornece para fornecedor. Não se aplica ao CDC, não se aplica à regulamentação do e-commerce, porque ela é uma extensão do CDC. É bom lembrar: a lei não usa o termo e-commerce nem comércio eletrônico. O que falta é sensibilidade dos advogados para explicarem o tema de forma que as pessoas possam entender. É complicado, porque as relações eram definidas pelo Código Comercial, que foi anulado e incorporado ao Código Civil de 2002.

4. Então é preciso avaliar cada transação?

Não, grande parte do que acontece na Internet é CDC – pouca coisa cai na relação empresarial. O profissional e o empresário têm que pensar e avaliar bem o seu negócio para entender. O varejo online cai massivamente na relação de consumo do e-commerce.

5. Como o empresário pode garantir que está atendendo à regulamentação em seu site? É importante entender a lei. O objetivo é sempre evitar a desigualdade, natural da relação entre fornecedor e consumidor. Os juízes levam em consideração três princípios fundamentais: a vulnerabilidade, a boa fé nas relações de consumo e a clareza da informação. É pra isso que o varejo tem que olhar para cumprir a lei. Existem empresas que vão além do pedido da lei e

oferecem 30 dias de arrependimento, por exemplo.

Explicando melhor. Vulnerabilidade: trate sempre o consumidor como o mais fraco da relação, que não sabe o que está fazendo, não tem informações completas, não tem controle da operação.

Boa fé: trate-o sempre de boa fé objetiva, não espere a pergunta, você tem obrigação de se adiantar, inclusive ao que ele não perguntou – características do produto, forma de pagamento – e agir de forma proativa e objetiva para garantir o máximo para o seu cliente.

Informação: a lei considera que por não poder pegar o produto e ter vendedor para esclarecer, a internet oferece menos informação. Então o varejista tem que oferecer todas as informações de forma clara e ostensiva para que o consumidor possa tomar a decisão da compra de forma segura. Ausência ou erro pode trazer problema. Não adianta usar linguagem técnica, tem que ser claro.

6. Essas regras se aplicam também ao marketplace?

Muitos juízes aplicam o CDC ao marketplace e acabam por prejudicar o negócio. Há um grande risco nesse modelo e também nas compras coletivas, que são consideradas co-responsáveis. Então o site tem que cuidar do sushi que você comprou lá. Do ponto de vista de mercado, muitos evitam esses modelos porque não têm como assumir o risco.

A grande questão nessas duas modalidades são tributárias, na verdade. A Vivianne Vilela tem uma ótima fala sobre isso, que sempre cito: “A facilidade de abrir um e-commerce é enorme, traz sensação de que e-commerce é fácil, mas tem que ser profissional”. É fundamental estudar muito bem todos os aspectos do negócio, inclusive o jurídico, antes de abrir seu negócio.

7. Os empresários têm que tomar quais cuidados ao começar seu negócio?

O mercado brasileiro está muito competitivo, é fácil abrir um site, mas o sucesso depende do conhecimento do assunto. Muita operação não dá certo. É importante que o empresário funde a pessoa jurídica, porque

dessa forma ele protege seus bens pessoais e pode empreender com segurança.

Caso não exista uma empresa constituída, em caso de prejuízo ou processos, a pessoa física é responsabilizada, e aí bens como casa e carro podem ser penhorados para pagamento da dívida.

8. O que é um e-business?

As pessoas em geral consideram que tudo o que está na Internet é e-commerce. Não é. E-business é gênero, o e-commerce é uma espécie. O e-business engloba todas as transações (de prestação de serviço ou venda de produtos) que acontecem no meio digital. Existem casos de produto e serviço em que não há relação de consumo. Comércio é apenas a venda serviço e produto.

9. Quais tributos incidem sobre o e-commerce?

Primeiro, é preciso analisar a atividade do e-commerce.

Quando é comércio, tem que lembrar que o principal tributo é o ICMS, estadual. Sobre a prestação de serviço, não existe ICMS, aplica-se o ISS (Imposto Sobre Serviço), que é municipal. Então, depende do modelo do negócio. Nunca existe uma receita de bolo (x por cento é imposto). Embora produto seja sujeito ao ICMS, há discussão quando acontece uma encomenda, porque é uma obra que não existe. O mesmo vale para obras de arte. Convém analisar o seu caso específico com um profissional da sua confiança.

pelos Estados destinatários, não onde estão empresas. É um custo extra que que poderia ter sido evitado. É bom lembrar que a bitributação (cobrar imposto duas vezes por uma mesma coisa) é inconstitucional.

12. Os impostos sobre a folha têm impacto importante no e-commerce?

Folha de pagamento é o normal de empresa. Quando se fala de tributação no e-commerce, a única coisa que tem que ser analisada é o Protocolo 21 – produto ou serviço. A grande questão na Internet é que, como os negócios são inovadores, muitas vezes há confusão entre mercadoria e serviço. O marketplace, como disse, presta um serviço. Na hora de pensar em tributos, é mais importante ver o seu negócio, e não o que você vai oferecer para seu futuro cliente.

13. Atender 24x7 não tem impacto na folha? Há como diminuir esse custo?

Se o seu negócio escolheu atender 24x7, sim, isso tem impacto. Mas não é obrigatório atender 24x7. O importante mesmo é cumprir o atendimento que está descrito na regulamentação: resposta rápida, clara, informação de qualidade. É importante também o empresário saber qual é o custo da folha em seu negócio, principalmente nos itens INSS e FGTS. Em raros casos do e-commerce, a prática de desoneração da folha (você separa uma porcentagem de seu faturamento bruto para esses tributos) é vantajosa. Como sempre, é preciso avaliar o seu caso e tomar uma boa decisão.

10. Como ficam os impostos nos marketplaces?

14. A MP 615 traz benefícios para o varejo online? É bom lembrar que não existe receita de bolo para a tributação brasileira. Em geral, o serviço do marketplace é intermediação, quem vende é o terceiro, portanto aplica-se o ISS do município em que a empresa está instalada. O mesmo vale para serviços de classificados e os demais que são vendidos pela Internet.

11. E o Protocolo 21?

Hoje esse é um dos maiores problemas do e-commerce, pois, do meu ponto de vista, acarreta bitributação. Os clientes que entram com mandado de segurança em geral conseguem suspensão. O protocolo foi firmado

A MP 615 liberou o uso de pagamentos móveis no Brasil – ou seja, pagar com celulares e tablets. O mercado ficou muito agitado com essa possibilidade, por conta do alto custo dos contratos com as operadoras de cartão de crédito. Entretanto, ainda precisamos que o Banco Central faça a regulamentação. A expectativa é que saia no fim deste ano (2013).

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Páginas Azuis

Transporte no e-commerce: fornecedores e consumidores do serviço Fernando Di Giorgi Consultor em E-Commerce fernando.dg@gmail.com

É conhecido o contínuo processo de verticalização das grandes lojas do e-commerce. Ao construírem suas soluções de TI, passaram a vendê-las; devido ao grande volume de vendas, passaram a contar com sua própria rede neural para autenticação do pagamento; para se conectarem a bancos e operadoras de cartão, construíram seu gateway; face à abrangência territorial de suas vendas e à diversidade dos itens ofertados, tornaram-se especialistas em logística interna para pequenos volumes em altíssima quantidade e, para abrigar lojas de categorias que não desejam operar, construíram marketplaces oferecendo toda sorte de serviços, porém, por maior e melhor que elas sejam, elas têm (e dificilmente deixarão de ter) que fazer uso das transportadoras. Este artigo visa a explorar essa relação de mútua dependência.

1.Mercado fornecedor 1.1.Estrutura do mercado fornecedor de transporte para e-commerce: oligopólio concorrencial A abrangência de atendimento das transportadoras tem que corresponder à abrangência do mercado do e-commerce, ou seja, todo território nacional. Tais condições operacionais induzem à concentração do mercado devido ao alto investimento em veículos, armazéns e sistemas de controle (capital intensivo, desprezando a armazenagem) e nível operacional muito elevado para redução do custo médio. Comparativamente aos EUA, o Brasil tem área territorial contínua

ligeiramente maior, 100 milhões a menos de habitantes e renda per capita equivalente a 1/5 da americana, assim, em condições operacionais muito mais favoráveis, o mercado de transportes americano de encomendas também é concentrado. As transportadoras líderes do mercado brasileiro são: Correios, estatal; Total Express, pertencente ao Grupo Abril; Direct, pertencente ao Grupo Tegma e Transfolha, um consórcio entre a Folha de SP e Estadão originalmente destinado à distribuição de jornais e revistas.

1.2.Sazonalidade da demanda e rigidez da oferta Em época de festas, no varejo físico, os consumidores entopem as lojas; no varejo virtual, os consumidores entopem as transportadoras. Como decorrência, os investimentos das transportadoras têm sido dimensionados para atender aos picos de demanda, caso contrário, o mercado não se expandiria. Além disso, caso a transportadora não acompanhe a demanda em épocas de pico, ela se arrisca a perder espaço para a concorrente que assumiria sua carga.

A irregularidade da demanda reflete-se diretamente na determinação do preço. Como o preço unitário é função da carga, ele tem que ser estabelecido para dar retorno nos períodos normais, considerando os custos estruturais estabelecidos para atender à demanda nas épocas de pico. Não há alternativas, os fatos já mostraram que a repasse da carga para terceiros foi desastroso devido à especialização e ao rigor dos níveis

de serviço típicos do e-commerce.

1.3.Tipos de transportadoras no e-commerce As transportadoras se distinguem pelo tipo de mercadoria em que se especializaram e pelos serviços ofertados. A especialização envolve tipos de veículos, equipamentos de movimentação, sistema de controle etc. Exemplos: a roteirização automática é muito cara e típica de cargas leves, o transporte de produtos químicos segue uma normatização específica. Tratandose de encomendas, as transportadoras especializam-se em: carga leve (volumes com peso até 40 quilogramas e com volume limitado - no e-commerce, cargas leves correspondem a mais de 85% do faturamento) e carga pesada (volumes cima de 40 quilogramas ou volumosas).

Algumas transportadoras oferecem o serviço de armazenagem, constituindo-se numa atividade secundária, principalmente para lojas médias puramente virtuais e para o B2B. Em tese, a armazenagem seria uma economia de escopo, visto que aumenta marginalmente a carga transportada, mas colide com a especialização e com a liberdade de escolha do cliente.

1.4.Estrutura logística das empresas - terminais de carga/filiais As transportadoras operam em rede (cada nó da rede é chamado terminal de cargas ou Hub, fiscalmente é

uma filial) com a finalidade de maximizar os trechos do percurso total nos quais unitizam a carga (conjunto de volumes para um mesmo destino). Com o mesmo objetivo, as grandes lojas do e-commerce estão construindo novos Centros de Distribuição. Exemplo: a carga coletada em SP e destinada a clientes residentes em várias cidades do RS é reunida num mesmo veículo para uma viagem a Porto Alegre (terminal de carga), de onde a carga será fracionada para ser entregue aos destinatários finais (distribuição local, chamada de “last mile”).

Os terminais de carga determinam a abrangência da rede logística da transportadora, assim, pelo menos, deve haver terminal em cada capital e principais cidades dos estados. A última “perna” ou trecho pode ser feita pela própria transportadoras ou por terceiros. A única empresa cuja distribuição final não utiliza terceiros são os Correios. Devido a isso, os Correios são usados pelas demais transportadoras como complemento de suas redes logísticas.

1.5.Controle - Rastreamento da carga Rastreamento de carga Controlar integralmente o processo de entrega é fundamental para a transportadora e para o embarcador. É indispensável estar informado sobre onde e em que estado físico está a carga durante o processo de entrega; além disso, é fundamental que essa informação esteja disponível o mais próximo possível da ocorrência do evento original. Como decorrência,

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Páginas Azuis

todos os eventos significativos para ambas as partes têm que ser conhecidos (local, objeto, data e hora). A todo evento significativo corresponde uma ocorrência.

Do ponto de vista do embarcador, as ocorrências podem ser: normais (chegada ao terminal de carga, saída do terminal de carga, entregues ao cliente etc.) ou excepcionais (avaria, extravio, roubo, endereço errado, cliente ausente, cliente recusou receber etc.).

As ocorrências são interdependentes e formam uma rede, ou seja, há uma relação lógica e temporal de precedência entre elas a ser respeitada.

Necessidade de investimento em TI Esta exigência implica alto investimento em tecnologia da informação, permitindo que o embarcador possa acompanhar todos os eventos associados ao processo de entrega de cada volume e tomar as medidas cabíveis próprias de cada uma deles.

As ocorrências estão disponíveis ao embarcador a partir do identificador do volume e/ou nota fiscal.

Para as grandes lojas, as ocorrências são exportadas ao embarcador fazendo parte do fluxo de atendimento do pedido. Porém, não basta à transportadora gerar as ocorrências, é necessário que elas estejam disponíveis ao embarcador tão logo o evento que as originou tenha ocorrido. Tal rigor é característico do e-commerce, sem o qual a loja fica impossibilitada de responder às indagações de seus clientes e de controlar o desempenho da transportadora contratada.

Além das ocorrências, as informações básicas de controle são: os conhecimentos eletrônicos de transportes (documento fiscal emitido pela transportadora ao embarcador relativo ao conjunto de notas fiscais para um mesmo destinatário) e a fatura de frete reunindo todos os conhecimentos.

1.6.Tabelas de preço Pela tradição de informalidade do setor de transportes, não há um padrão sobre a cobrança de serviços: cada

transportadora tem sua própria lógica de cobrança; os eventos a serem considerados no fluxo da entrega são diferenciados, e a codificação das ocorrências é específica. Quanto à troca de informações transportadora-embarcador, há um padrão nacional sobre o formato dos arquivos trocados (Proceda), muito embora algumas grandes transportadoras insistam em impor seus próprios formatos. Somente os Correios fogem desse padrão.

O conhecimento antecipado do embarcador sobre o valor do frete a pagar por cada pedido de venda capturado pelo site e a validação dos conhecimentos recebidos (base para a validação da fatura) são dificultados pela falta de padronização do setor.

Como esclarecimento, segue um exemplo da dificuldade da validação e a necessidade de dados em que o embarcador tem que conhecer o peso e o volume de cada um dos pacotes a serem expedidos, caso contrário, terá que aceitar o cálculo feito pela transportadora: a) Um pacote pesa 20 kg e tem 0,15 m3 de volume. b) Considerando uma densidade de 150 kg/m3, um parâmetro normalmente usado, qual seria o peso do pacote? Seria 0,15 x 150 = 22,5 kg – chamado de peso cubado. c) Visto que todo veículo tem limites de peso e de volume, a regra vigente é considerar o maior dos pesos obtidos; nesse caso, 22,5 kg. d) Usa-se o termo frete-peso e frete-volume quando o frete foi calculado com base no peso real ou tendo como base o peso cubado.

1.7.Variáveis determinantes do preço Peso: o preço por kg transportado refere-se a uma faixa de peso. O mercado pratica duas regras de cálculo - uma tomando apenas tomando o preço da faixa correspondente e outra obtida através da soma dos valores de todas as faixas anteriores (cumulativa).

Valor da mercadoria: como transportar algodão é

diferente de transportar celular, uma parcela do valor do frete corresponde a uma fração do valor da mercadoria transportada (ad valorem).

Volume: a partir da densidade acordada, de posse do volume em m3, calcula-se o peso cubado a ser comparado com o peso real. Toma-se o maior e entrase na faixa de peso Destino: a rede de atendimento de cada transportadora é dividida em regiões correspondentes a um conjunto de faixas de CEP. A cada uma delas correspondem parâmetros específicos para cálculo do frete (preço por faixa de peso, percentual de ad valorem etc.). Também, a cada região, a transportadora associa o tempo de trânsito relativo a determinado local de origem, sendo que os parâmetros de cálculo se estendem a todos os CEP a ela pertencentes.

ICMS: as transportadoras são contribuintes do ICMS para operações intermunicipais (excluindo-se regiões metropolitanas). Por ser uma empresa estatal, os Correios são isentos. A alíquota de ICMS depende da relação entre as unidades da federação de origem e de destino. O ICMS destacado no conhecimento pode ser recuperado (crédito) pelo embarcador.

Outros: pode haver outros componentes do valor do frete: pedágio, custo administrativo etc. Parcelas adicionais contribuem negativamente para o embarcador validar o frete a pagar.

1.8.Discriminação de preço e serviços Grandes lojas usam seu poder de mercado Para as grandes lojas, as transportadoras coletam a mercadoria nos armazéns do embarcador; mantêm posto avançado nos armazéns onde adiantam o serviço que seria realizado no terminal de carga (conferem o manifesto, identificam os volumes e, para cada um deles, associam o peso e o volume e realizam um pré-roteirização); mantêm funcionários lotados nos embarcadores para facilitar rapidamente a resolução

de ocorrências anormais e enviar informações complementares (correção de endereço, horário de presença do cliente etc.) e trocam arquivos com os embarcadores, permitindo-lhes uniformizar o processamento de todas as transportadoras facilitando o trabalho do SAC. Para as pequenas lojas, o rigor da regra geral (indiferenciação) Para as pequenas lojas, as transportadoras usam a tabela de frete padrão. Os embarcadores deslocamse para entregar suas mercadorias na agência da transportadora e apenas têm conhecimento das ocorrências através do site da transportadora.

Os Correios terceirizaram suas agências constituindo uma espécie de broker, agrupando embarques dos pequenos lojistas para obter descontos das transportadoras, porém esse modo de operar não reduziu preço para o embarcador. Alguns desses brokers, pelo volume de cargas devido ao seu serviço de coleta em lojas médias, passaram também a oferecer serviços de armazenagem. Estamos longe de contar com brokers independentes das transportadoras com poder de negociação transferindo parte de seus ganhos para seus clientes.

2.Mercado consumidor 2.1.Criticidade do transporte no e-commerce A venda no e-commerce é um contrato, nele consta o prazo de entrega declarado ao cliente quando do fechamento do pedido. Em geral, o prazo somente é levado em conta após a aprovação do pagamento, e sua não observância é muito grave, pois pode dar ensejo ao cancelamento do pedido ou à devolução da venda.

Quanto mais curto for o prazo de entrega, maior a competitividade da loja.

Entre as inúmeras atividades que compõem o processo de atendimento, a de maior duração é o transporte, cujo prazo é obtido pelo contrato firmado com a transportadora. Não é difícil notar a importância da

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Páginas Azuis

qualidade dos serviços de transporte, afinal:

seguintes contribuições: PIS, Cofins e CSLL.

a) o transporte está fora do controle da loja: como já visto, há muitas exceções sobre as quais a loja não tem controle algum, disso deriva a necessidade de a loja monitorar a entrega a fim de disparar imediatamente ações corretivas em caso de anormalidade. b) a loja responde pela qualidade do serviço prestado: a transportadora é contratada pela loja, porém quem assinou o contrato com o cliente foi a loja; assim, a loja deve assumir toda a responsabilidade junto ao cliente sobre erros cometidos pela transportadora contratada.

Frete a cobrar do cliente Todos esses acréscimos devem ser considerados no cálculo do frete a cobrar do cliente, a menos que a política comercial resolva isentar o cliente dessa despesa.

2.2.Formação do frete a cobrar O frete a pagar determina o frete a cobrar O cliente de e-commerce, para fechar sua compra, é informado sobre o frete a ser cobrado. Todos os dados para cálculo do frete têm que estar disponíveis no site: tabelas de frete das transportadoras contratadas e dados logísticos de todos os itens ofertados.

O cálculo do frete a pagar Em geral, o frete a pagar é calculado somando-se o peso e o volume de cada um dos itens do pedido, considerando-se o valor e o destino. São raras as empresas que mantêm dados logísticos corretos de todos os seus itens, daí a imprecisão do calculo, até mesmo seu abandono e a adoção regras que, praticamente, independem do que está sendo vendido. É condição necessária para o cálculo do frete conhecer o empacotamento que será feito na linha de checkout.

Para determinar quantos pacotes deverão ser formados, é preciso saber qual tipo de caixa deverá ser usada em cada um deles e o que colocar dentro de cada uma delas, além de ser indispensável dispor de algoritmo específico e não-trivial. A esmagadora maioria do e-commerce nacional não tem essa sofisticação, no entanto, ele tem sido relativamente poupado dessa complexidade: em geral, mais de 50% dos pedidos têm apenas um item.

ICMS e contribuições O valor do frete a cobrar do cliente faz parte da base de cálculo do ICMS na nota fiscal de venda. Além do ICMS, sobre a base de cálculo da nota fiscal incidem as

2.3.Recursos usados pelas grandes lojas para redução do frete a pagar Discriminação de preço – o benefício das grandes lojas Quanto maior a média diária de volumes embarcados, maior o desconto como contrapartida ao ganho de escala. Os grandes embarcadores têm vantagens.

Descentralização logística Com intuito de reduzir o tempo de entrega e economizar frete, as grandes lojas contam com armazéns estrategicamente localizados, muito embora isso ocasione aumento do capital de giro em estoque.

Internalização do transporte As grandes lojas tendem a internalizar parte do transporte reservando para si a entrega de suas mercadorias para regiões de grande concentração de clientes.

“Cubômetro” Trata-se de um dispositivo que, eletronicamente, obtém o peso e o volume de cada pacote. Com ele, há precisão quanto aos dados referenciais para o cálculo do frete.

Embora seja suficiente para não ser enganado pela transportadora, esse dispositivo de nada serve para a determinação do frete a cobrar tendo-se como base o frete a pagar.

Simulação Pouquíssimas lojas usam a simulação como instrumento para negociação com as transportadoras, assim como não interpretam seus gastos com transportes à luz da distribuição das vendas separando os fatores causais (destino, peso e valor).

2.4.Política de frete no e-commerce As condições comerciais disponíveis aos clientes pelas lojas virtuais ainda estão em estado embrionário

no e-commerce. Estamos longe de uma venda personalizada em função das restrições de ordem técnica (desempenho do site e tempo de acesso à base de dados), malgrado todos os esforços nesse sentido.

Das muitas variáveis comerciais, apenas o frete, a condição de pagamento, o combo e o prazo de entrega têm sido usadas.

Tanto pela incidência como pela escassez de outras variáveis que possam atrair cliente, o valor do frete, combinado com o prazo de entrega, transformou-se num importante fator competitivo.

A redução do valor do frete ou mesmo sua gratuidade em função do valor da compra tornaram-se prática comum. Com esse procedimento, a conta de frete tem sido deficitária, ou seja, o frete a pagar tem se tornado maior que o frete a receber. Foi-se o tempo da neutralidade do frete.

serviço rigorosos, especialização em grande quantidade de pequenos volumes e grande abrangência da rede logística; O transporte é parte integrante do fluxo do pedido, portanto, deve ser estritamente monitorado pela loja; Embora haja forte tendência à verticalização dos serviços, é quase certo que todas as lojas deverão continuar dependendo das transportadoras; A irregularidade das vendas do e-commerce é fator determinante na formação de preço do transporte; Por limitações tecnológicas e pela sua incidência, o frete continuará sendo uma variável comercial muito importante; A política de frete das lojas, com exceções, ainda tem sido estabelecida sem grande embasamento racional;

2.5.Sensibilidade da demanda ao frete A redução do valor do frete aumenta a receita? Se sim, onde isso ocorre e para qual tipo de mercadoria? Até as grandes lojas têm dificuldade em responder a essas perguntas (elasticidade da receita em relação ao frete).

O método mais usado tem sido a experimentação: reduz-se o frete durante determinado prazo para uma região e categoria, repete-se a experiência com frete cheio nas mesmas condições e compara-se o resultado.

Essa análise de sensibilidade da receita em relação ao frete é decisiva para a certitude da política de frete, sob pena de perda de margem. A experiência tem mostrado que a redução do valor do frete aumenta a receita, porém o ganho de clientes por esse motivo não tem se mostrado sustentável, ou seja, o cliente tende a um comportamento oportunista.

3.Conclusões A oligopolização das transportadoras do e-commerce responde a necessidades objetivas do mercado; O transporte para e-commerce se distingue do tradicional pelo forte componente de TI, níveis de

Tão ou mais importante do que validar as despesas de transporte é conhecer o que deve ser pago quando do fechamento do pedido do cliente; Da tradição de informalidade das transportadoras deriva a falta de padronização das regras de cobrança, trazendo muitas dificuldades operacionais ao embarcador; Para que cada uma das transportadoras possa se pronunciar objetivamente sobre sua capacidade de atendimento em épocas de pico, é necessário conhecer antecipadamente a demanda agregada de seus clientes, o que até o momento não tem sido possível obter.

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CAPA

pequenos e mÉdios e-commerces: qual É a escada que leva ao crescimenTo? Por Lucia Freitas, para Redação E-Commerce Brasil

Gargalos, falta de mão de obra qualificada e logística complexa. Há vários limões na receita do e-commerce brasileiro, mas isso não quer dizer que o negócio seja impossível.

Estar na Internet é fundamental para os negócios.

Enquanto o crescimento do PIB não chegou nem a 2% no ano passado, o e-commerce brasileiro cresceu aproximadamente 25% em 2012. Isso quer dizer que, dentro do próprio PIB, o e-commerce já representa 1% do bolo. Para 2013, há previsão de uma leve queda, mas o mercado continua quente no mundo online, graças à inclusão de mais internautas, além da expansão das transações móveis.

Todavia, entretanto, contudo... Haja espremedor pra fazer limonada. Porque conquistar sucesso – e, principalmente, lucro para manter a operação – exige driblar os muitos obstáculos que pontuam a vida do empreendedor brasileiro.

Para ajudar os pequenos e médios a entender todas as oportunidades para crescer, conversamos com três especialistas nessa área: Rubens Branchini, diretor comercial da Eletrônica Santana; Fábio Seixas, fundador da Camiseteria e empreendedor serial; e Ricardo Cabianca, diretor de e-commerce da Sepha.

recursos de forma planejada, inteligente, criativa, inovadora. Segundo Rubens Branchini, da Eletrônica Santana, “se esse investimento não for bem planejado, será um tiro no pé”. Ele tem mais retorno do e-mail marketing do que dos anúncios. “Fato é que hoje o mercado está muito competitivo, além dos grandes, os fabricantes também investem. O resultado é o valor da palavra triplicado, no mínimo”, explica.

Num cenário em que grandes como Carrefour, Pernambucanas e Gazin encerraram as operações online, Rubens acredita que planejamento inteligente é a grande solução para quem não está na liderança do mercado.

Ricardo Cabianca, da Sepha, completa: “o investimento em mídia está caríssimo. Hoje o mercado de serviços para o e-commerce é gigante. E é preciso ter cuidado, porque oferecem milagres impossíveis sem muito trabalho”, diz.

Só para se ter ideia, o custo da cota de patrocínio para o Black Friday brasileiro de 2013 subiu 110%.

Fábio Seixas, da Camiseteria, resolveu a questão da publicidade com outra solução: comunidade. Como o site nasceu do investimento de amigos dos fundadores, desde o início tinham uma comunidade em movimento, votando estampas, comprando camisetas graças ao processo de lançamento. E daí para espalhar-se pela rede e conquistar os corações foi um pulo.

Veja as lições que extraímos desses profissionais experientes.

O custo de conseguir destaque com publicidade Nos últimos anos, com a chegada de grandes players cheios de investimentos e sem necessidade de lucrar de início, os leilões do AdWords, o principal meio de publicidade estão altamente inflacionados.

Na prática, isso exige que os pequenos invistam seus

Número para pensar: conquistar novos clientes pode custar entre três e seis vezes o custo de manter um.

Tributação, a grande questão do Brasil Os empreendedores brasileiros são o grande alvo da tributação. No e-commerce, além dos impostos que já são conhecidos pelo varejo tradicional (incidentes sobre

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capa

produtos, folha de pagamentos, contribuições para os diversos fundos), há a grande questão do Protocolo 21.

E nisso, informação e orientação são a melhor saída. Tanto Fábio Seixas quanto Ricardo Cabianca estão transferindo seus Centros de Distribuição para Estados diferentes da sede de seus negócios. Sim, já começou a busca por incentivos fiscais no e-commerce brasileiro.

Mas, antes de correr atrás disso, é preciso avaliar a sua operação e planejar, como sempre. A história de Fábio Seixas é até divertida: quando começaram a Camiseteria, pequenina, inscreveram-se no Simples Nacional. “Sair do Simples foi um trauma. O negócio quase deixou de ser saudável, precisamos nos mexer para garantir a margem.

O CD em Vitória/ES vai compensar exatamente por conta da tributação”, explica.

No caso da Sepha, a opção foi por Santa Catarina. “Estamos transferindo o CD para ganhar os incentivos. Mas é preciso muita agilidade para fazer isso”, conta Cabianca.

Número para pensar: Quem está em São Paulo tem substituição tributária de 51%.

Logística: o calcanhar de Aquiles num país continental No e-commerce, a logística é algo fundamental. E o e-commerce continua a abusar do frete grátis para garantir a clientela. Ricardo Cabianca, da Sepha, é radicalmente contra essa prática: “o custo de entrega é alto, não dá pra segurar frete grátis se ele come a sua margem”, decreta.

O mercado está nas mãos dos Correios, o único que tem malha suficiente para atender o Brasil inteiro. Só que os Correios não estão prontos para atender o e-commerce

e suas necessidades específicas. “Em caso de extravio, a empresa leva cinco dias para dar um retorno. Só que o cliente do e-commerce não pode e não vai esperar cinco dias para saber onde está sua encomenda, ele quer na hora”, explica Cabianca.

Fábio Seixas, usuário dos Correios desde o início, investiu em pacotes personalizados desde sempre. “Nós criamos experiência: qualidade, conforto, produto. Os pequenos diferenciais são importantes no nosso ramo”, conta. E, hoje, as lojas físicas estão no roadmap da empresa, mantendo a filosofia online.

Número para pensar: Os custos logísticos voltaram a crescer no Brasil, segundo o Instituto de Logística e Supply Chain (Ilos). A rubrica representou 11,5% do Produto Interno Bruto (PIB) em 2012 – R$ 507 bilhões.

Meios de pagamento: custo importante Ricardo Cabianca tocou num ponto importante da operação: o custo do meio de pagamento. “O mercado brasileiro, hoje, é dominado por uma bandeira. As taxas são pesadas e não há concorrência”, diz.

Há muitas plataformas de intermediação, segurança, possibilidades infinitas – principalmente com a aprovação dos pagamentos em celulares, ainda não regulamentada pelo Banco Central. Todavia, entretanto, contudo, qualquer pessoa com um mínimo de conhecimento de finanças sabe: ou embute o custo no preço, ou o lucro vai pelo ralo.

O conselho? Use sem moderação – e faça uma estrutura de preços inteligente para garantir o seu lucro.

Um mercado a caminho do amadurecimento – enfrentando as pedras Que o e-commerce brasileiro está amadurecendo, ninguém duvida. Ao longo de 2013, testemunhamos isso não só aqui na Revista, mas também em todos os eventos do E-Commerce Brasil, que trouxeram grandes números – lindos de se ver!

Multicanal é a tendência. E Rubens Branchini, que já vive essa realidade, alerta: o consumidor também é. Ele já chega ao balcão com o preço mais baixo na tela do celular “e a gente tem que estar pronto para atender, ou perde a venda”, conta.

Todos os nossos entrevistados têm algo em comum: trabalham muito. Estudam, investigam, planejam, pensam o negócio dentro das suas possibilidades.

“No começo da Camiseteria, tivemos um problema por falta de estoque. Isso frustrava o consumidor. Depois, houve excesso de dinheiro empatado em estoque. Com o tempo, a gente fica mais eficiente, desenvolve inovação”, diz Fabio Seixas. E completa: “quem empreende não para de aprender nunca”.

Cabianca suspeita que se o Sebrae fizer uma pesquisa específica do e-commerce, semelhante àquela sobre o tempo de vida das empresas, de cada dez apenas uma sobrevive ao primeiro ano. “Não há qualificação profissional, a indústria tem dificuldade em entender o processo eletrônico, temos desafios enormes. E é um mercado fértil, muito fértil”, diz.

Com dez anos de experiência nesse negócio, Cabianca forjou uma tese: “a gente não tem planejamento, tem testamento. Testa a si mesmo e ao mercado o tempo todo”, conta. Mesmo assim, pergunte a qualquer um dos três se eles deixam o e-commerce. A resposta será um sonoro não. Porque, apesar de tudo, o negócio vale a pena.

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BOX dE NOVIdAdES

>> Novo preço para TrayCommerce da Locaweb Agora a loja virtual da Locaweb tem planos a partir de R$ 79. Preparadas para atender as necessidades de todos os projetos, independente do tamanho e estágio de maturidade, as lojas Locaweb são escaláveis e estão disponíveis em 4 planos. Com painel de administração fácil e intuitivo, não exige conhecimentos técnicos, e ainda pode ser personalizada através de templates, banners e edição do CSS. Integradas com Facebook, Mercado Livre e Google para aumentar a visibilidade desde o momento da publicação. Confira todas as vantagens: locaweb.com.br/lojavirtual

>> Precisando controlar seu Fluxo de Caixa e não ser supreendido com Chargebacks?

A MundiPagg comprou esta briga com você! O chargeback é uma ação tomada pelo portador do cartão, quando o mesmo não reconhece determinada compra em sua fatura, porém quem sofre o prejuízo desta ação é o fluxo de caixa do seu e-commerce. Com o objetivo de auxiliar nossos clientes neste controle, a MundiPagg desenvolveu uma plataforma de Conciliação Financeira. Agora é possível acompanhar de forma completa todo o fluxo de pagamento da transação, desde o momento da captura até que o dinheiro esteja realmente na sua conta. Nossa solução traz também total controle sobre as taxas aplicadas pelas adquirentes nas transações a vista, parceladas e inclusive nas antecipações. Através deste acompanhamento detalhado é possível não só planejar e controlar as movimentações financeiras do seu e-commerce, mas também identificar pedidos que tenham sofrido um chargeback.

>> Venda por assinatura no e-commerce O Kanlo, plataforma de e-commerce de alta performance, lançou uma atualização em seu software para atender varejistas que trabalham com vendas por assinatura. Vendas recorrentes no e-commerce têm se tornado cada vez mais comum com produtos que têm alta taxa de recompra como, por exemplo, bebidas e rações. Com esta ferramenta, o lojista pode estabelecer um ou diversos valores fixos para que o cliente escolha pagar todo mês e envia um único produto ou, até mesmo, poderá diversificar os produtos a serem enviados, caso esta for a estratégia da loja. A geração mensal dos pedidos e a cobrança no cartão de crédito do cliente será automática pela plataforma.

>> Controle total para o seu e-commerce E-commerce com segurança, facilidade e controle para empresas de todos os portes. Criado para empresas que buscam implantar ou intensificar suas vendas online, a solução incorpora a conciliação das vendas, independente se foram realizadas via loja virtual ou física. a|s Way to Pay da Accesstage é a única solução que realiza também a conciliação financeira, indicando possíveis divergências em taxas e valores recebidos dos bancos e adquirentes. Assim é o Way to Pay: um completo caminho para pagamentos.

Múltiplos Meios de Pagamentos; Múltiplos Canais; Gestão 360º das vendas realizadas (físicas e online); Conciliação Ponta a Ponta de todas as vendas; Segurança nas Transações e Portal Gerencial.

>> AWS Activate – Sua Startup nas Nuvens >> Nova Virtual Target chega para facilitar campanhas de e-mail marketing Para oferecer uma experiência cada vez melhor aos clientes, a Serasa Experian Marketing Services apresenta a nova Virtual Target. A plataforma de envio e gestão de e-mail marketing foi totalmente reformulada. Agora, com uma interface moderna e muito mais intuitiva, conta com diversos recursos para personalização das mensagens que, combinados à hora certa de falar com o público-alvo, fazem com que a comunicação ganhe muito mais relevância. “A nova Virtual Target está ainda mais eficiente. Nós atendemos clientes que fazem disparos grandes e frequentes, como a Saraiva, Infoglobo e Le Postiche, e todos eles já alcançaram resultados importantes de entrega, cliques, aumento de tráfego e vendas. Com a nova plataforma, queremos alcançar a excelência e oferecer ao mercado um novo jeito de fazer e-mail marketing”, afirma Juliana Azuma, superintendente de Marketing Services da Serasa Experian e responsável pela Virtual Target.

A Nuvem da Amazon Web Services é um excelente local para iniciar o seu negócio e trazer à tona o seu sonho de empreender.

Seguindo este conceito, desenvolvemos o AWS Activate, um programa que consiste em apoiar a sua startup de maneira gratuita, incluindo treinamentos, suporte técnico, créditos utilizáveis na Nuvem da AWS e um novo Fórum direcionado exclusivamente às Startups. Para as Startups é fundamental ter o acesso aos mais avançados recursos tecnológicos que lhes permitam uma rápida escalabilidade. O AWS Activate contribui com estas necessidades e oferece recursos computacionais fundamentais para o sucesso de seu negócio. O programa é organizado em dois pacotes de benefícios proporcionando os mais variados níveis de recursos ajustados às suas necessidades. Além disso, as startups aceitas no AWS Activate podem ter acesso a ofertas exclusivas de parceiros e as mais avançadas e valiosas ferramentas tecnológicas. Acesse agora e conheça outros benefícios sobre o AWS Activate: http://aws. amazon.com/pt/activate/.

>> MercadoPago lança nova página para desenvolvedores

>> Aumente seu faturamento com o Certificado SSL Site Seguro Certisign

O MercadoPago, plataforma de pagamentos online do MercadoLivre e maior da América Latina, lança nova versão de sua plataforma online dedicada aos desenvolvedores. Com mais informações e interatividade, a página developers.mercadopago. com é voltada para a disseminação do conhecimento das formas de como integrar MercadoPago, SDKs, módulos de e-commerce, API e orientações sobre como personalizar a forma de receber os pagamentos e sincronizar a informação com os softwares de vendas para o comércio eletrônico. O traz uma série de novas ferramentas, como o Sandbox, um ambiente de teste que oferece aos desenvolvedores tranquilidade para realizar vários testes com pagamentos fictícios. Disponível em três idiomas – português, inglês e espanhol –, o site developers. mercadopago.com ainda disponibiliza toda a documentação das API’s públicas de MercadoPago e um fórum para discussão entre os desenvolvedores, atualizado diariamente pela equipe de developers do MercadoPago Brasil.

Investir na proteção de dados do seu e-commerce pode ser um divisor entre pesquisas de preços e compras efetivas.

A Giuliana Flores, maior floricultura on-line do país, adotou criptografia e, com isso, aumentou o número de pedidos na loja virtual. A solução utilizada foi o Certificado Digital SSL Site Seguro Certisign, que garante um ambiente seguro e confiável aos visitantes da loja virtual e a garantia de que estão realmente acessando um site “original” e não a uma cópia. A inserção do Site Seguro Certisign, somada a outras ações, reduziu a taxa de abandono de carrinho em 20% e aumentou em cerca de 35% a receita mensal. “Oferecer um ambiente seguro para o cliente faz toda a diferença e é um fator decisório no momento da compra.

Sem contar, que adiciona valor a nossa marca, pois expõe nossa preocupação com os dados do cliente”, explica Juliano Souza, Gerente de Marketing da Giuliana Flores.

>> Com o lançamento do Email Marketing All In, Locaweb visa atender novos segmentos do mercado No final do primeiro semestre de 2013, a Locaweb, líder em Hosting e Infrastructure Services no Brasil e América Latina, anunciou a compra da All In. Com a aquisição da plataforma especializada no envio de campanhas de e-mail marketing para os maiores nomes do e-commerce nacional, os clientes da Locaweb passam a ter acesso facilitado aos serviços de alta performance oferecidos pela All In. Entre eles estão: disparos baseados em comportamento de navegação, abandono de carrinho e ciclo de vida; e-mails transacionais; envios automáticos e consultoria especializada em entregabilidade, além dos recursos fundamentais para o sucesso do negócio.

Para quem já é cliente da All In, a qualidade dos serviços e do atendimento continua a mesma, o que muda é que agora os clientes podem contar com toda a expertise da Locaweb, sempre à frente quando o assunto é avanço tecnológico e infraestrutura.

>> Lança Perfume estreia novo canal de e-commerce com a Infracommerce A Lança Perfume entra com força no mercado fashion online para lançar seus produtos neste novo canal. A plataforma, logística, call center, produção de conteúdo, marketing digital, ou seja, todo serviço full service para e-commerce escolhido utiliza as tecnologias e o gerenciamento infracommerce.

“Nosso foco é tornar a marca reconhecida no mercado online e, principalmente, entregar os melhores resultados para nosso cliente.”, explica Luiz Pavão, Diretor de Operações da infracommerce. Um grande diferencial para a nova loja online é a possibilidade que o internauta tem em comprar um look completo, sugerido pela marca. Além disso, o usuário tem a possibilidade de assistir um vídeo catwalk, ou seja, quando a modelo desfila, para visualizar cada detalhe da peça. “Nossa experiência no segmento de moda mostra que os vídeos ajudam significativamente no aumento de conversão.”, complementa Pavão.

>> ClearSale preparada para o Natal! >> Posthaus adota solução de personalização da Chaordic Como parte da sua estratégia online para 2013, o Posthaus se diferencia e passa a apresentar as suas ofertas de forma personalizada para cada consumidor. Identificando o comportamento dos usuários através de dados de navegação e compra, a Chaordic irá apresentar os produtos mais relevantes para as pessoas certas, no momento certo. “A Chaordic sempre demonstrou muito profissionalismo durante todo o processo de integração e testes. É uma empresa séria e voltada a ajudar os e-commerces a encontrar os melhores resultados.”, afirma Taísa Bornhofen, Diretora Comercial do Posthaus.com

A cada ano as vendas online na época do Natal aumentam, e com isso aumentam também as expectativas de quem usa a internet para comprar seus presentes. Por isso, as lojas virtuais devem estar preparadas para atender a alta demanda de pedidos, levando em conta a exposição da marca, a importância da agilidade nos processos logísticos de entrega e, principalmente a segurança! A ClearSale está preparada para fazer a análise de risco no Natal e possui soluções que garantem a segurança dos bons compradores. Este ano lançamos a ferramenta de análise antifraude Start, focada no cliente com baixo volume de pedidos ou em começo de operação. Baseada em cobrança por transação, a solução permite ao usuário o gerenciamento online de pedidos; consulta online de extrato; relatórios de indicadores; diagnósticos da compra, vinculados aos dados do pedido e informações cadastrais. Prepare-se para vender muito e com mais segurança!

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gESTÃO

Brasil X amÉrica do norTe: um Breve comparaTivo dos mercados e o comporTamenTo dos GesTores de e-commerce Diego Jusinskas Especialista em user Experience da VTEX diego.jusinskas@vtex.com.br

As lojas virtuais norte-americanas têm taxas de conversão de 3 a 5 vezes mais altas do que as brasileiras. Isso nada tem a ver com o desenvolvimento da economia, mas com o amadurecimento dos lojistas que investem em melhorias na usabilidade da loja. Enquanto os lojistas brasileiros estão desesperados atrás de receitas mágicas para o aumento da conversão (alterando cores de botão quase como se fosse simpatia pra aumentar as vendas), os norte-americanos estão testando e alterando landing pages o tempo todo em busca de resultados mais eficientes nas vendas. É muito comum encontrarmos uma enorme procura por conteúdos na Internet do tipo “10 passos pra ter uma loja de sucesso” ou então “Aumente suas vendas em até 7 dias”.

De fato, esse tipo de conteúdo é importante para quem está iniciando e realmente pode ajudar, mas a grande verdade é que não existem atalhos para o sucesso, o melhor caminho é testar, testar e testar.

Recentemente estive no Canadá, onde me encontrei com especialistas em aumento de conversão, como Jason Billingsley (fundador da Flip Retail) e Chris Goward (fundador da WiderFunnel e autor do livro “You Should Test That!”), para entender melhor o processo que eles utilizam e o quão maduro é o mercado virtual norte-americano comparado ao brasileiro. Alguns fatores ficaram bem claros e mostraram que o gap entre os dois mercados ainda é bem grande:

Conhecimento Os lojistas norte-americanos sabem que para aumentar a conversão de uma loja é preciso ter habilidades específicas em diferentes áreas, como estatística, usabilidade, redação, SEO, marketing etc., além de terem consciência de que, muitas vezes, não são capazes de realizar testes e analisar

resultados de forma satisfatória dentro de casa, por isso contratam empresas com essa competência para aumentarem a conversão.

Enquanto isso, a maioria dos lojistas brasileiros não realiza qualquer tipo de teste, simplesmente aplica mudanças baseadas apenas em instinto ou copia algo que viu no site concorrente, gastando todo o investimento mensal disponível em ações focadas em trazer novos clientes para a loja sem cuidar do que esses novos clientes encontrarão, jogando as taxas de conversão para baixo.

Métricas Os gestores das lojas que mais convertem estão habituados a tomarem decisões de usabilidade baseados em diferentes métricas. Sendo generalista, ouso afirmar que no Brasil há apenas duas métricas para as quais os lojistas se atentam - taxa de conversão e ROI -, e baseiam todo o esforço em aprimorar a loja usando somente esses dois dados como referência.

O problema é que, muitas vezes, apenas observando as variações da taxa de conversão e do ROI, não aprimoramos a loja onde ela realmente precisa. Por exemplo, se após a mudança da página de produto não observarmos nenhuma mudança significativa na taxa de conversão, podemos concluir que a mudança não surtiu efeito na navegação, por isso é importante observar todas as métricas possíveis. Nesse caso, o tempo de decisão do usuário também é uma métrica que deve ser analisada, assim como a quantidade de páginas visitadas.

Você já reparou se o tempo que o cliente leva para decidir comprar um produto de sua loja está diretamente

relacionado ao volume de trocas e devoluções? Essa relação pode indicar falta de informações sobre o produto ou problemas na estrutura da página. Nesse caso, esse é um dado tão importante quanto a taxa de conversão.

Tipos de teste Enquanto por aqui ainda estamos falando de Teste A/B (e nem sempre realizando), eles já estão realizando o que chamam de Multi-page test.

Esse tipo de teste trabalha com a ideia de que origens de tráfego diferentes trazem clientes diferentes, que está habituados com tipos de navegação distintos. Esses testes não mostram apenas qual página funciona melhor, mas quais páginas são melhores na sequência de outras, ou seja, eles testam diferentes tipos de página de categoria, com diferentes páginas de produto e diferentes estilos de carrinho. Ao rodar o Multi-page test, eles sabem que o melhor caminho para conversão é usar a página de categoria “A” e na sequência exibir a página de produto “C”, seguido do modelo de carrinho “B”.

Dessa forma, eles sabem a sequência de páginas que geram maior conversão caso a caso, pois nem sempre uma estrutura de página de detalhes de uma xícara vai converter tão bem quando apresentarmos um smartphone ou uma calça jeans.

O cenário atual do e-commerce brasileiro deve se desenvolver muito mais rápido quando passarmos a encarar a otimização da loja de forma mais séria e usarmos as diversas ferramentas de testes e web analytics disponíveis, somadas ao conhecimento do mercado local para evoluirmos nossas lojas baseados em dados concretos e conhecimento agregado.

Exemplo:

CATEGORIA

PRODUTO

CARRINHO

A

A

A

B

B

B

C

C

C

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SEARCh

eu realmenTe preciso reformular a minHa plaTaforma?

Shaun Ryan CEO e Co-Founder da SlI Systems bizdev@sli-systems.com

À medida que empresas de comércio eletrônico crescem, elas acham que podem superar a sua plataforma original de e-commerce. Mas implementar soluções premium, tais como pesquisa avançada dentro do site, pode ajudar as empresas a adiar ou a evitar a reformulação completa de plataformas, ou ao menos atrasar a mudança, dando às equipes de e-commerce mais tempo para explorar diferentes plataformas e fazer a melhor escolha possível.

As empresas escolhem mudar de plataformas por varias razões. Elas podem ter esgotado os recursos oferecidos pela plataforma atual, ou desejam ter uma divulgação melhor ou aprimorar a experiência do cliente no site, tornando o uso do site mais fácil ao eliminar tecnologias mais antigas e pesadas.

Apesar de a mudança de plataforma parecer a solução mágica, nem sempre esse é o caso. Trata-se de um grande empreendimento, que não inclui apenas o custo, mas o tempo de implementação, treinamento e suporte póscompra. Por fim, pense no seu SEO - se a estrutura do site é alterada durante a reformulação da plataforma, a perda dessas páginas pode afetar seriamente o seu tráfego de busca orgânica. É por isso que é tão importante olhar para todas as opções disponíveis. Muitas empresas de e-commerce acreditam que uma maneira de reduzir esses problemas é fazer uso de add-ons de terceiros que melhoram as capacidades da plataforma atual. Soluções como uma

busca interna avançada podem trazer recursos de mídia mais sofisticados, como as regras de tuning, navegação facetada e refinamentos, banners, landing pages dedicadas a um determinado resultado de busca e muito mais. Se usadas de forma permanente, essas ferramentas podem ajudar a amenizar as deficiências de uma plataforma de e-commerce de forma permanente, ou, se usadas temporariamente, faz com que a equipe ganhe tempo para avaliar cuidadosamente a melhor plataforma, em vez de mudarem rapidamente para resolver uma necessidade urgente.

Por exemplo, a Lakeshore Learning, que vende brinquedos e materiais educativos, tem implementado navegação facetada em seu site de e-commerce, permitindo que os visitantes do site possam rapidamente refinar sua pesquina em uma variedade de produtos dentro de uma categoria ou resultado de pesquisa definido por atributoschave, tais como idade, série ou preço. Esses aspectos podem ser baseados em características comuns que os usuários preferem ou em atributos que o próprio cliente demanda, como os produtos mais vendidos ou com melhor avaliação de outros clientes.

Algumas ferramentas de busca interna mais antigas não suportam navegação facetada. Sam Sarullo, vicepresidente de comércio eletrônico da Lakeshore Learning, disse é que por causa de recursos como navegação facetada e outros que eles têm sido capazes de evitar as reformulações de plataforma.”Atualizar a plataforma não

é obrigatório para melhorar a experiência de busca no site”, diz Sarullo.

Lakeshore Learning tem lojas físicas e online, e entre seus clientes estão professores e pais, além de canais B2B como os distritos escolares. Através da flexibilidade de suas soluções avançadas de busca do site, eles têm adaptado a experiência de compra para vários tipos de clientes, por exemplo, a criação de landing pages com conteúdo personalizado para várias fontes de tráfego ou tipos de clientes.

Além de adicionar uma funcionalidade de merchandising mais rica, a seleção de uma solução de pesquisa mais avançada para busca e navegação pode agilizar a gestão e a organização dos produtos e criar uma experiência unificada em toda a navegação no site, a apresentação do produto, o conteúdo além do produto, e uma experiência única ao usuário final.

As melhores soluções de busca do site vão oferecer um console de merchandising que é flexível e amigável ao usuário, permitindo que os comerciantes controlem mais facilmente e gerenciem as mudanças a vários elementos de uma página de resultados de busca, em vez de apenas confiar na equipe técnica.

Ao considerar a solução de busca ideal, você também deve pesar se ela cria automaticamente landing pages rastreáveis e otimizadas para a busca de palavras-chave

populares, de forma a direcionar tráfego através de SEO. Soluções de busca no site não vão resolver todos os problemas de SEO, mas podem ser uma ferramenta forte para complementar seus programas otimização de mecanismos de busca. Além disso, ter páginas SEOfriendly independentes de sua plataforma significa que, quando (e se) você fizer as mudanças de plataforma, o SEO não será tão afetado quando essas páginas forem removidas.

A caixa de pesquisa é uma ferramenta poderosa para entender a intenção dos visitantes no seu site. Aproveitarse das informações valiosas dos clientes a partir de suas pesquisas pode capacitar os comerciantes a oferecer os melhores produtos, promoções e merchandising que irão conduzir conversões e vendas.

Com ferramentas valiosas à sua disposição, fica claro que a resposta de mudar de plataforma não é tão simples e preto-no-branco. Com a ajuda de soluções de pesquisa avançadas que lhe permitem compreender e antecipar as necessidades de seus clientes, você pode criar um site mais coeso, que não só cumpre as metas financeiras do negócio, mas proporciona uma experiência de compra unificada e rica, da qual os visitantes poderão desfrutar agora e no futuro.

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Marketplace

Marketplace: o futuro dos varejistas Alice Wakai Bacharel em Jornalismo pela Unesp e Redatora do Moip alice.pinha@moip.com.br

Quatro meses após seu lançamento na web em 2005, o Estante Virtual, principal marketplace de sebos do Brasil já reunia em seu acervo dois milhões de livros de várias regiões do país. Hoje, o site tem uma média de 50 mil visitas diárias e vende um livro a cada 5 segundos.

Além dos livros, outro segmento que cresceu foi o de artesanato personalizado. Elo 7 e Airu são boas experiências de marketplaces que reúnem produtos criativos e uma boa gestão de e-commerce. Ambas já têm recebido investimentos de empresas de fora do Brasil.

Depois da explosão dos marketplaces de nicho, agora é a vez de os grandes varejistas migrarem para esse modelo de e-commerce. Em abril, a empresa Nova Pontocom lançou o Extra.com.br com um catálogo de 200 mil itens. Para lançar a plataforma, a empresa avaliou as melhores práticas mundiais do segmento e adaptou ao mercado brasileiro. Durante o processo, descobriu que o formato, além de aumentar as oportunidades de vendas aos lojistas devido ao elevado fluxo de clientes e credibilidade da marca, contribui para a exigência do padrão de qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

O resultado é satisfatório. No Extra.com.br, é possível

encontrar produtos diversos, desde alimentos e bebidas até artigos para carro, passagens aéreas, vestuário, games e computadores. A plataforma tem opções bastante interessantes, como separação de produtos por temas ou categorias, como Dia das crianças, listas prontas para compras do mês, vídeos que ensinam como funciona o fluxo de compra e de entrega, integração no pagamento com os cartões da rede Grupo Pão de Açúcar, e também interage com o cliente através dos botões “eu amo”, “eu quero” e “eu tenho” abaixo de cada produto.

Seguindo a tendência dos concorrentes, o Walmart também pretende ampliar seu catálogo de produtos com fornecedores nacionais e importados de áreas em crescimento, como bebês, utilidades domésticas, pet, vestuário e e-books.

A “migração” dos grandes varejistas para o e-commerce não é infundada. Segundo o último levantamento do e-bit, os marketplaces brasileiros movimentaram em 2012 um GMV (Gross Merchandise Volume) de R$ 6,5 bilhões, equivalente a 29% do comércio online tradicional.

Não é à toa que a Amazon está de olho nesse potencial brasileiro. Com apenas 13 mil títulos de livros e e-books

em português na sua estréia, agora a gigante norteamericana já comercializa os Kindle básicos e as versões Paperwhite Wi-Fi e 3G grátis. Com isso, a Amazon elege o Brasil como seu primeiro representante na América do Sul e coloca o país ao lado de economias emergentes importantes para o e-commerce, como China, Índia, Japão, México e Europa.

Marketplaces potencializam novos consumidores no Brasil Tanta agitação no mercado eletrônico no Brasil pode ser em parte justificada pelo aumento do poder aquisitivo das classes C e D. Pesquisas recentes que traçam o perfil dos consumidores no país apontam que essas classes possuem uma capacidade de consumo de mais de R$ 1 trilhão, representando 58% dos consumidores que fizeram sua primeira compra online este ano.

Paralelamente a esse cenário, vemos o crescimento dos brasileiros com acesso à Internet. No primeiro trimestre de 2013, somamos 105 milhões de pessoas conectadas, segundo dados do Ibope Media.

“Se do lado do consumidor crescem as classes emergentes, do lado dos lojistas surge o desafio de explorar esse novo consumo. A infinidade de opções de lojas online, no entanto,

faz com que as pequenas empresas pensem cada vez mais no marketplace como meio de se tornarem referências e ganharem mais competitividade”, diz o gerente de produtos do Moip, Caio Braga.

Além da vantagem de se hospedarem em uma plataforma já consolidada no mundo online, aumentando a visibilidade nas buscas orgânicas, vendedores que estão começando podem contar com serviços como consultoria de marketing, ferramentas úteis como controle de estoque, parceria com meios de pagamento e outros benefícios oferecidos pelos próprios marketplaces. Além disso, por estarem em um marketplace, os consumidores podem ser “captados” por cross-selling durante a navegação ou no checkout.

Para quem acaba de entrar no mundo do comércio eletrônico, vale a pena ficar atento a essas tendências.

Escolher entre investir em uma loja virtual ou entrar para um marketplace, nesse momento, pode determinar o sucesso do seu negócio.

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CASE

um e-commerce para pais e filHos (de quaTro paTas!) Por Mariana Anselmo, para Redação E-Commerce Brasil

A relação de carinho do homem com os animais domésticos data de tempos remotos: lá no início da atividade agrícola – cerca de 11 mil anos atrás.

Cientistas acreditam que, com o excedente de comida proporcionado pela nova atividade, o ser humano passou a alimentar animais que rondavam as suas propriedades. Os animais, ao encontrarem alimento fácil, ficavam pelas proximidades e acabavam por desenvolver um instinto protetor, tanto para com o local, como com quem os alimentava.

Com o passar do tempo, essa relação foi ficando cada vez mais intensa. Muitos animais foram trazidos para dentro de casa e criados como membros da família, recebendo o mesmo carinho, respeito e cuidado dispensado a qualquer outro familiar.

E foi com base nessa relação afetiva que o advogado George Graham Vest fez a defesa de um dos casos judiciais mais conhecidos nos Estados Unidos, no qual um fazendeiro processou seu vizinho por assassinar Old Drum, seu cachorro. No dia 23 de setembro de 1870, Vest cunhou a frase que, mais tarde, ficaria conhecida no mundo todo: “o cão é o melhor amigo do homem”.

Quase 150 anos já se passaram desde o julgamento, e a frase do advogado é cada vez mais atual - o ser humano não mede esforços (e nem dinheiro!) para cuidar, proteger e até mimar seus amiguinhos de quatro patas.

Segundo dados da Associação Amigo Animal, o Brasil é o terceiro maior mercado mundial de animais de

pequeno porte e movimenta R$ 14 bilhões por ano. A Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação (Abinpet) divulgou que no ano de 2012 o faturamento do setor respondeu por 0,32% do PIB brasileiro.

De olho nesse mercado promissor, a DogBox surgiu como uma forma prática e cômoda de os ‘pais de filhos de quatro patas’, como a empresa se refere aos donos dos pets, oferecerem as últimas novidades do mercado aos seus melhores amigos.

Diferente dos inúmeros pet shops online que habitam o e-commerce brasileiro, a DogBox investiu no modelo de assinaturas, que já tem representantes no mercado em outros setores, como moda, beleza e chocolates. É a primeira vez por aqui que um clube de assinaturas não tem como público-alvo final quem realiza a compra, o que faz da DogBox pioneira no setor.

Desde o começo, a intenção era criar um clube de assinaturas, modelo de negócio que começou a despontar no e-commerce brasileiro por volta de 2010. Além do desafio de trabalhar com algo inovador dentro do mercado pet online, esse modelo tem outras vantagens claras: reduz o estoque a quase zero e o fluxo de caixa existe a médio prazo.

Com um planejamento mensal detalhado, a empresa não tem a necessidade de manter produtos em estoque, sendo assim, ela elimina um processo do e-commerce tradicional - tanto de espaço, quanto de mão de obra

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e de inteligência. Isso acaba por baratear o processo operacional da empresa. E como o clube de assinatura trabalha com demanda, adquirindo apenas a quantidade de produtos de acordo com as assinaturas previamente vendidas, não existe investimento em produtos que se espera vender, mas ainda não o foram, fazendo com que o retorno financeiro apareça mais rápido do que no modelo de loja tradicional.

Mas, para que esse modelo de negócio vingasse, era preciso encontrar um nicho que envolvesse desejo (de sempre receber produtos daquele segmento), ou necessidade (que leva à compra recorrente). Sem contar o fator-chave: a comodidade de você receber aquilo que deseja ou precisa, na sua casa, sem ter que fazer uma pesquisa prévia, comprar preços, ou checar a confiabilidade da loja.

Como manda o bê-a-bá do empreendedorismo, os irmãos Mauro e Fabiano Amaral, fundadores da DogBox, realizaram uma pesquisa detalhada antes de decidir em qual setor investir. Após analisar as deficiências e as necessidades do mercado, e saber quais poderiam ser supridas através de um clube de assinaturas, eles viram uma boa oportunidade ao incentivar e facilitar a relação de afeto entre dono e cachorro.

Com um pouco mais de um ano de operação, a DogBox faz mais do que entregar produtos pet para seus associados. “Quando íamos a uma loja, muitas vezes ficávamos na dúvida se aquele produto era, ou não, indicado para o nosso cachorro. Não havia ninguém para nos auxiliar. Resolvemos que, ao entrar nesse ramo, iríamos suprir essa necessidade - ajudar quem também ficava um pouco perdido”, explicou Fabiano. E foi pensando nisso que eles desenvolveram um sistema de personalização que permite que cada animal receba produtos condizentes com seu perfil.

Ao entrar no site, o futuro assinante responde a um rápido questionário para identificar o perfil do seu animalzinho. O sexo, o temperamento e o porte do pet irão definir em qual dos 18 possíveis perfis ele se encaixa e quais as suas necessidades dentre os produtos oferecidos pela DogBox (brinquedos, snacks, produtos de higiene e de beleza). Assim, o assinante não corre o risco de receber um produto que não seja indicado, ou útil, para o seu animal.

Para garantir a excelência da curadoria, a DogBox conta com uma equipe multidisciplinar que realiza a pesquisa e a seleção dos produtos de cada mês. A maior preocupação é trabalhar com fornecedores de qualidade, que utilizem bons materiais na confecção de seus produtos, que tenham um bom acabamento e design prático e instintivo para o animal.

“Trabalhamos com produtos diversos, e cada um tem uma característica peculiar a qual temos que estar atentos. Mas uma coisa comum a todos eles é a qualidade. Se cometemos algum erro nesse sentido, excluímos o fornecedor de nossa lista e buscamos outro que supra a demanda”, explica Fabiano. Os produtos também são entregues com folhetos explicativos, que ensinam como e quando utilizá-los e qual o melhor método de conservação e limpeza.

Um ponto forte do site é contar com um sistema totalmente dinâmico, que permite, por exemplo, que o cliente que tenha mais de um bichinho de estimação crie uma caixa para cada animal. Assim, a personalização do serviço fica garantida.

Seguindo uma tendência forte do modelo de assinaturas, a DogBox trabalha com três opções diferentes de contratação de serviço: mensal, no valor de R$ 59,90, trimestral, por R$ 54,90, e semestral, R$ 49,00. Essas

opções permitem atender a vários públicos, como a pessoa que quer dar um presente para um cãozinho (seu, ou de alguém próximo), ou quem, ainda que curioso, tenha receio em criar um vínculo mais longo com um e-commerce.

O desafio de trazer o modelo de assinaturas para a Internet O modelo de assinaturas já é um velho conhecido do público. Com o advento da Internet, nada mais natural que esse modelo de negócio migrasse para esse novo ambiente. Além da atuar em um meio totalmente novo, surgiu um novo desafio: comercializar produtos diferentes dos habituais nesse modelo.

Nos Estados Unidos, os primeiros empresários se aventuraram com produtos de beleza, cosméticos, bebidas... Aos poucos, a novidade foi se alastrando para outros mercados e em 2010 despontou no e-commerce brasileiro.

Apesar de o modelo online de negócios estar por aí há uns três anos, quem quer investir ainda encontra dificuldades para estabelecer seu e-commerce. Para os irmãos Amaral, o maior desafio foi encontrar inteligência voltada para clubes de assinaturas. “Demoramos muito para encontrar um bom fornecedor de tecnologia, pois o mercado brasileiro ainda não tem muita experiência nesse ramo. E nós não queríamos fazer as coisas de qualquer jeito. Desde o começo, sempre pensamos em fornecer o melhor serviço possível, em sermos pioneiros no que estávamos nos propondo a fazer”.

Outro entrave para os empresários que querem seguir esse modelo é o receio do público de criar um vínculo com uma loja virtual por um longo período de tempo e para receber produtos que ele não sabe bem quais são.

Para driblar o quesito “surpresa”, que às vezes pode ser um empecilho para a conversão, o usuário encontra na área do cliente no site, a partir do dia 10 de cada mês, os produtos que vão na sua caixinha. Alguns teasers dos produtos também são veiculados no Facebook da marca (https://www.facebook.com/www.dogbox.com.br).

Além do core business Visando a criar uma relação de transparência com o seu público, sanando dúvidas, explicando conceitos e até criando melhores ofertas, Mauro e Fabiano, juntamente com os fundadores dos clubes EsmalteriaClub e HealthyBox, criaram uma iniciativa chamada “PromoClubes” (http://www.promoclubes. com.br/). O projeto é a primeira ação conjunta de clubes de assinatura no Brasil, e todo seu conteúdo é voltado para clientes de clubes de assinatura.

Outro canal da empresa de interação e esclarecimentos com o público é o blog Caixinha de Estimação (http:// caixinhadeestimacao.com.br/). Lá os assinantes encontram artigos que explicam mais sobre os produtos ofertados, além de dicas relacionadas ao cuidado com os cães, alimentação, exercício, saúde e até aplicativos e outros serviços online para os animais.

E, para quem quer se aventurar no setor, Mauro aconselha: “pesquise bem o nicho de atuação.

Lembre-se de encontrar algo que desperte paixão ou necessidade. Ofereça um serviço de qualidade e abrace o relacionamento com o cliente! Ele perdoa quase tudo, menos um relacionamento mal feito!”

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NORMAS dE SEguRANÇA

a imporTÂncia do pci dss em seu neGÓcio Renato Martins Security Officer da Cobre Bem Tecnologia relacionamento@cobrebem.com

Não é novidade para ninguém o crescimento do uso da Internet para a realização de compra e venda. Porém, ainda existe o receio quanto à segurança dos dados fornecidos para a realização de transações Web. Embora exista a inegável praticidade para a realização desse tipo de compras, é importante salientar a necessidade de máxima segurança na proteção dos dados de cartão de crédito, uma vez que os meios eletrônicos ainda são utilizados por criminosos para o alcance de seu objetivo, ou seja, obter os dados dos usuários.

O PCI Council foi criado em 2006 pelas bandeiras de cartão de crédito, entre elas Visa e MasterCard, para a elaboração de normas e estabelecimento de um padrão com foco na segurança dos dados de seus clientes.

Entre o escopo de avaliação desse consórcio estão a segmentação da rede, redes sem fio, terceirização, áreas de negócios, componentes do sistema e controles de compensação.

As exigências do PCI Council para uma estrutura compliance, ou seja, de acordo com as necessidades básicas de segurança, são divididas em 12 requisitos: Requisito 1: Instalar e manter uma configuração de firewall para manter os dados do portador de cartão.

Neste requisito, são abordados a análise de tráfego de rede e bloqueios de transmissões indevidas ou fora dos critérios de segurança, portanto, esta exigência irá garantir que a empresa que você contratou mantenha uma rede segura por onde seus dados irão trafegar.

Requisito 2: Não utilizar combinações de usuários e senhas padrão em equipamentos.

Este requisito garante que os equipamentos sejam configurados corretamente antes de serem colocados em produção, bem como a desativação de protocolos desnecessários para a funcionalidade do sistema, eliminação de contas desnecessárias, alteração dos padrões de fábrica e acesso administrativo criptografado.

Requisito 3: Proteger dados de cartão armazenados.

Entre as exigências deste requisito estão: a implementação de políticas, processos e procedimentos de retenção e descarte de dados, proibição do armazenamento do PIN, uso de máscara no PAN, criptografia robusta e gerenciamento de chaves.

Neste requisito, a empresa precisa garantir e apresentar evidências de que os procedimentos da empresa estão 100% de acordo com as solicitações do PCI DSS, o que dará a você, lojista, mais um motivo para procurar investir numa empresa que se mostre confiável.

Requisito 4: Criptografar transmissão de dados de cartão em redes públicas ou abertas.

Neste requisito, é abordado o uso de protocolos seguros para transmissão de dados, utilização de boas práticas para redes sem fio, GSM e GPRS. Requisito 5: Usar e atualizar regularmente o software antivírus Acredito que este ponto do requisito já deva fazer parte de sua rotina em sua empresa e em sua casa.

Trata-se de manter atualizado o programa de detecção

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NORMAS dE SEguRANÇA

de vírus, atualização da lista base de vírus utilizada pelo antivírus, política para varredura e análise para verificação se esse aplicativo pode realmente detectar, remover e proteger o sistema contra todos os tipos conhecidos de softwares mal-intencionados.

Você, como usuário de tecnologia, sabe que por mais que possua o melhor dos antivírus, nada substituirá uma boa conduta no uso do dispositivo, principalmente se este estiver ligado à Internet. No caso de uma empresa, o conceito não é diferente, porém, além de uma boa ferramenta, precisará de excelentes profissionais para garantir a máxima proteção.

Requisito 6: Desenvolver e manter sistemas e aplicativos seguros Este requisito tem como objetivo certificar que os softwares e componentes do sistema estejam protegidos de vulnerabilidades conhecidas e que as atualizações de segurança tenham sido realizadas, além de identificar riscos, segregação de tarefas no ciclo de desenvolvimento, procedimento de reversão, comunicação segura, realização de testes e boas práticas.

Embora o PCI exija testes de aplicação para a garantia de segurança da aplicação, ele não substitui o conhecimento e a atualização em desenvolvimento seguro por todo o ciclo de desenvolvimento. Enfim, é bem mais satisfatório e confiável saber que a empresa que você contratou pensou na segurança desde a arquitetura da aplicação integrada ao seu negócio.

Requisito 7: Restringir o acesso aos dados dos cartões

de acordo com a necessidade de negócio.

Este requisito trata de controle e restrição de acesso.

Requisito 8: Atribuir um identificador exclusivo para cada pessoa que tenha acesso a um computador.

Este requisito trata da exclusividade de um ID de acesso para cada usuário, autenticação segura, transferência e armazenamento de senhas criptografadas, revogação de acesso, administração de conta de usuários e política de senhas. Este requisito fica bastante claro quando pensamos em uma conta de e-mail, na qual cada usuário possui sua conta e senha para acesso.

Requisito 9: Restringir o acesso físico ao local onde os dados dos cartões estão trafegando.

No requisito sobre acesso físico, são abordados controle de acesso físico e monitoramento deste, identificação de funcionários e visitantes, controle rigoroso de armazenamento e acesso às mídias que contêm os dados de cartão.

Até agora, falamos bastante de segurança lógica, mas esta seria em vão se um atacante pudesse ter acesso aos servidores e simplesmente roubá-los. Logo, a segurança física é um ponto bastante importante em uma análise minuciosa de segurança da informação.

Requisito 10: Rastrear e monitorar todos os acessos aos recursos de rede e dados de cartões.

Este requisito trata de implementação e proteção de

trilha de auditoria automatizada, acesso aos dados do titular do cartão, mecanismos de identificação e autenticação, registro de eventos, monitoramento de integridade de arquivos e detecção de alterações e registro de componentes de sistema. Basicamente, tudo deve ser registrado.

Requisito 11: Testar regularmente a segurança dos sistemas e processos.

Entre os procedimentos de teste para este requisito estão: escaneamento de redes sem fio não autorizadas, varredura de vulnerabilidades, testes de penetração e sistemas de prevenção contra invasão.

Para garantir que os dados estejam realmente seguros, é necessária a realização de alguns testes, aplicados por um profissional com excelente conhecimento de invasão de sistemas e aplicações.

Requisito 12: Estabelecer e manter uma política de segurança com todas as pessoas envolvidas com transações de cartões, na sua área de abrangência.

O último requisito trata das políticas, normas e diretrizes da organização para atendimento das necessidades do PCI DSS, porém, não é necessário ficar limitado a esse padrão. A família ISO 27000 é muito bem-vinda neste momento - aconselho particularmente a leitura da ISO/ IEC 27002:2005. É recomendado que todas as empresas que estejam envolvidas com tráfego ou armazenamento de dados de cartões estejam de acordo com o padrão exigido pelo

PCI, embora essas normas sejam mandatórias apenas para empresas que lidam com mais de 6 milhões de transações anuais.

Você, como lojista, não vai querer contratar serviços de profissionais não qualificados e que não possuem 100% compliance nos padrões de segurança mundial.

As empresas que desejem obter essa certificação precisam contratar uma empresa QSA para a realização de uma auditoria. Após uma análise minuciosa de segurança em toda estrutura de negócio da empresa, os auditores submetem o relatório ao PCI Council. É importante lembrar que a certificação é válida apenas por um ano, ou seja, se a empresa deseja manter sua certificação, ela necessitará contratar o serviço de auditoria anualmente. Portanto, se você precisa contratar um serviço que envolva tráfego de dados de cartão, certifique-se de que a empresa que irá contratar possua certificado PCI DSS válido, pois essa é sua garantia de segurança. Em seu 18º ano no mercado, a Cobre Bem Tecnologia tornou-se, em 2009, o primeiro gateway de pagamentos a obter a certificação PCI DSS, e tem orgulho de conquistar este ano (2013) a recertificação pela quinta vez consecutiva.

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gESTﾃグ

renTaBilidade no e-commerce: um Grande desafio!

Gerson Ribeiro Sócio-Fundador e diretor Executivo da Vitrio gerson@vitrio.com.br

Com o crescimento do meio digital, o e-commerce vem brilhando os olhos de muita gente. Estamos falando de empreendedores experientes e também de muitas pessoas que buscam dar o seu primeiro passo com o empreendedorismo. De bate pronto, isso nos parece ser muito bom. Mas assim como acontece com muitos empreendedores no Brasil, os resultados não estão sendo tão bons assim. Segundo o Sebrae, 30% da população adulta (de 18 a 64 anos) estão envolvidas na criação ou gestão de um negócio próprio. O Brasil é o quarto na lista de números de empreendedores em uma pesquisa feito com 67 países. O dado preocupante é que 48% das empresas abertas no Brasil não passam do terceiro ano.

No e-commerce, temos o mesmo problema: rentabilidade.

Se analisarmos apenas os “gigantes” do mercado brasileiro, observamos o mesmo discurso: todos estão buscando melhorar os seus resultados operacionais.

Já em relação aos pequenos e médios, o que percebo no dia a dia é um número cada vez maior de empresas me procurando para avaliar o que pode ser melhorado em sua operação e fazer um diagnóstico se vale a pena continuar ou não com suas operações de e-commerce.

Mas, por que isso acontece? Uma das frases que eu já escutei muito em aulas, palestras e em reuniões comerciais é “o e-commerce é maravilhoso! Eu não preciso de ponto físico. Não preciso de vendedor. Basta eu criar o meu site, criar minha página no Facebook e vender”. Quem nunca ouviu algo nesta linha? O que vemos diariamente é que as coisas não são tão simples assim. Falta planejamento. Falta conhecimento digital.

Eu atrelo este problema de rentabilidade no e-commerce em três grandes frentes: visitas, conversões e logística.

Vamos começar pensando nas visitas ao site. Diferente de uma loja física, eu não escolho o meu ponto. A Daslu

certamente escolheu estar no Shopping Cidade Jardim, em São Paulo, pois é um shopping que leva “visitas” para sua loja que possuem um perfil semelhante ao perfil do comprador da Daslu, certo? Não seria nem um pouco inteligente ou coerente abrir uma loja da Daslu na José Paulino ou na 25 de Março, em São Paulo, que certamente recebem visitas bem diferentes das recebidas pelo Shopping Cidade Jardim.

Mas, como fazer isso no digital? A Daslu vende calça jeans. Outras milhares de lojas também vendem calça jeans pela internet. Cada uma com a sua marca, o seu posicionamento e o seu preço. Levar o público certo para o site é um desafio grande e que, se não for trabalhado corretamente, levará a uma taxa de conversão muito ruim (a taxa de conversão média do Brasil hoje é de 1,65 segundo a Experian Hitwise) e automaticamente irá “sangrar” os resultados financeiros do seu e-commerce.

A dica aqui é: precisamos planejar nossas ações de marketing, analisando o que cada visitante fez dentro do nosso site, por que não converteu em venda e otimizando nossas visitas diariamente, sempre olhando o ROI (retorno sobre o investimento) de cada ação trabalhada. O que não faltam hoje são ferramentas de mensuração. Se você não possui um profissional dedicado para métricas ou não investe boa parte do seu tempo em análises de resultados, você tem grandes chances de entrar para lista dos e-commerces não rentáveis ou dos que já “fecharam as portas”.

Falamos rapidamente sobra a taxa de conversão média do e-commerce no Brasil (1,65%), que é impulsionada para cima por livrarias e sites que vendem alimentos online, ou seja, analisando friamente este número, estamos falando que 99% das pessoas que chegam em nosso site, não compram. Uma taxa muito, mas muito baixa e que prejudica demais o resultado dos e-commerces no

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gESTÃO

Brasil. Aumentando esta taxa de conversão, o ROI da mídia irá ser maior. O resultado operacional será maior.

Todas as taxas do seu e-commerce serão melhoradas.

E como podemos aumentar a taxa de conversão de um e-commerce? Basicamente, tudo vai girar em torno da análise de dados. Se você colocar as métricas no dia a dia do seu e-commerce, vai automaticamente cortar os investimentos que geram visitas ao seu site e não convertem (o que irá aumentar o ROI da mídia também). Você irá regionalizar a sua comunicação. O Brasil é um país enorme, com diferentes hábitos, climas e comportamento de compra. Ignorar isso, certamente é ignorar os resultados financeiros de sua operação.

Através de estudos simples de usabilidade e testes A/B ou multivariáveis você irá entender quais pontos do seu site precisam ser melhorados (quem de vocês que nos lê, já fez um teste A/B ou Multivariável em seu e-Commerce?). Você irá otimizar suas Landing Pages (as páginas por onde as pessoas entram em seu site). Este último ponto é muito importante, pois vivemos na era do copy and paste. Se pegarmos a grande maioria dos e-commerces, eles são todos iguais. Estamos tentando vender vestuário, perfume, eletrônicos, eletrodomésticos, telefonia, viagem, etc com sites todos iguais. Isso acontece no físico? Com certeza não… e o pior: estamos copiando e colando uma taxa de conversão em torno de 1%, que não fecha a conta para nenhum e-commerce (basta pegar a sua taxa de conversão atual e multiplicar por 3. Como ficou

o resultado final da sua operação? Melhorou, não?).

Um bom exemplo da falta de preparo das empresas e falta de planejamento é o fato de praticamente nenhum e-commerce brasileiro estar preparado para uma usabilidade através de celular, tablet e smartv.

Mesmo com números de visitas que variam entre 10% e 30%, observamos diversas lojas que simplesmente “ignoram” estes usuários. Hoje temos cerca de 3,6% das transações ocorridas através de dispositivos móveis, um índice muito abaixo do volume de visitas, o que mostra o quanto estamos perdendo de vendas. A tecnologia esta avançando muito mais rápido do que a capacidade das empresas em operar o seu e-commerce, o que será um fator muito crítico em dois anos, quando a maioria dos acessos forem feitos através destes dispositivos móveis no Brasil (algo que já acontece nos mercados mais evoluídos. Nos EUA estamos falando de 50% de acessos originados por dispositivos móveis, em média).

E por fim a logística. Não vou entrar no mérito dos baixos investimentos feitos em infraestrutura logística no Brasil por parte do Governo, pois não podemos fazer nada no curto prazo quanto a isso. Mas o que quero trazer para vocês é que precisamos rever com bastante urgência as forma que estamos trabalhando nossas ofertas de frete grátis, troca grátis, logística reversa e gestão dos nossos fornecedores.

Há bastante tempo eu tenho o hábito de comprar tudo o que for possível pela internet. Faço compras de

supermercado, compro vestuário, presentes, enfim, tudo o que for possível. Recentemente eu fiz uma compra em um grande e-commerce de esportes de um produto no valor de R$30,00. Comprei com frete grátis e precisei efetuar a troca do meu produto, também gratuitamente. Deixei o produto na portaria do meu prédio e dei entrada no processo de troca. Eu moro em um prédio com portaria 24h. Em um mês, foi constatado a tentativa de retirada do produto em meu prédio sete vezes, porém era sempre alegado que não tinha ninguém na minha residência. Onde quero chegar com isso? Cada tentativa de retirada do produto tem um custo. A entrega do produto tem um custo. Para o consumidor final (eu) foi uma experiência fantástica e sem custo (tirando a demora na troca – cerca de 40 dias). Como ficou a conta deste grande e-commerce de esportes? Um produto de R$30,00 com frete grátis, sete tentativas de retirada do produto sem sucesso, uma retirada efetiva do produto e mais uma entrega, totalizando 10 custos com transportes, para um produto de R$30,00. Foi rentável esta minha compra, para o lojista? Com certeza não.

Um comportamento cada vez mais comum é de fazer da nossa casa, um provador. Sim, nós brasileiros somos um povo muito inovador. Por mais de uma vez eu tive o relato de pessoas que fizeram uma compra online de 5 bolsas, por exemplo, receberam os produtos em casa, provaram com as mais diversas calças, blusas, sapatos, etc e devolveram as outras 4 que não gostaram. Repito, nós brasileiros somos muito inovadores! Mas, como fica

este “novo comportamento” do usuário dentro da nossa operação de e-commerce? Se temos uma política de frete grátis, troca grátis e uma legislação que permite o arrependimento e cancelamento da compra, certamente a conta não vai fechar, certo?

Este problema logístico, assim como o problema de levar visitas qualificadas ao site, não acontecem na loja física, certo? Mas será que deixaremos de comprar se os e-commerces cobrarem o frete? Acabarem com a troca grátis? Se pensarmos mais uma vez no ambiente físico, quando vamos fazer uma compra em um shopping nós temos o custo do estacionamento, combustível, transporte público, nosso tempo, segurança, etc … este é um comportamento que varia de pessoa para pessoa, de acordo com seus hábitos e região em que mora, mas no meu caso eu tenho um custo direto de combustível e estacionamento, ou seja, no físico eu pago o “frete”.

Eu acabei de voltar dos EUA e fiz algo comum para nós brasileiros quando viajamos ao exterior: comprar online e mandar entregar os produtos no hotel. Fiz cerca de cinco compras na Amazon.com e utilizei pelo menos outros cinco e-commerces americanos. Todos eles me cobraram frete! Reparem que quando digo todos, temos até a gigante Amazon no meio! Por que não pagar o frete no e-commerce Brasileiro? O quanto este custo que deixaríamos de ter em nossa operação de e-commerce não iria aumentar a nossa rentabilidade e retornar em qualidade de serviços, produtos, atendimento aos nossos usuários? Eu acredito que mudaria muito, não?

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MARkETINg

onde o visual mercHandisinG se enconTra com GooGle analYTics Fernando Dantas Especialista em marketing no varejo. Atua com pesquisa e desenvolvimento de visual merchandising, mix assorting e gerenciamento de categorias. emaildodantas@gmail.com

As marcas de luxo sempre investiram fortemente na criação da experimentação de compra perfeita em suas lojas. A equipe de Visual Merchandising sempre teve como tarefa o desafio de criar uma experiência dentro das lojas que se encaixasse como uma luva com a identidade da marca, que apresentasse da melhor forma possível os produtos e coleções e trouxesse um reforço e uma ligação emocional com clientes a partir de suas atitudes em relação à marca.

E é essa experiência com a marca que representa uma grande parcela do preço alto dos produtos premium, como também a exclusividade ao acesso do que é vendido nas lojas. Consumidores de luxo buscam experiências o tempo todo. No interior das lojas, todos os sentidos são utilizados como triggers de compra através de apresentações visuais com forte investimento em design e cenografia, áudio qualificado para gerar uma atmosfera que tire o cliente da sua rotina, exposições que incentivem o toque nas peças, provadores e áreas de interação com os produtos e em alguns casos, elementos olfativos que engajam o consumidor a apelos emocionais puramente intuitivos, levando ao final desse processo a uma afinidade a marca e, claro, a compra propriamente dita.

Os canais de venda online, por outro lado, buscaram seguir uma tendência que se utiliza das melhores práticas do chamado “caminho do autosserviço” ou o uso das práticas utilizadas pelos supermercados pelo mundo afora. Tudo começa com uma entrada ampla seguida por zonas de descompressão para facilitar os destinos do shopper, carrinhos e cestas disponíveis facilmente identificáveis assim que preciso para iniciar o ato da compra o mais rápido possível, um perfeito corredor central com claras e objetivas divisões de

categorias, poucas e únicas trilhas fáceis de seguir com uma disposição de produtos no final onde o cliente rapidamente faz suas escolhas para que outros compradores possam vir atrás e fazer as suas. Easy, breeze, beautiful!

Nos últimos anos, o estudo sobre o poder do ecommerce no varejo moderno e as melhores práticas para atuar nesse canal foram as grandes novidades em grandes eventos do segmento. A efetiva categorização dos produtos e a otimização do processo de checkout são os trending topics dos profissionais que atuam nessa área independente do segmento de mercado que buscam. Porém, não é difícil perceber que esse vasto apelo funcional do ecommerce não se parece em nada com o investimento que está sendo feito na sala ao lado pela equipe de visual merchandising, onde a experiência intuitiva e emocional da marca está sendo trabalhada a exaustão. Por isso não é de se achar estranho que o ecommerce daquela marca de luxo não se parece em nada com a incrível loja do andar térreo do shopping JK na qual o cliente está disposto a pagar pelo premium por uma compra nada funcional ou racional.

Obviamente que não podemos ignorar que o primeiro e maior objetivo tanto da loja física quanto da loja virtual é a venda. Mas, já é hora de considerar a conexão emocional entre o consumidor e marca também no funil das vendas online, ao invés de simplesmente focar em um processo prático que basicamente facilita a usabilidade e a transação financeira do consumidor.

Com mais pessoas comprando online – e hoje até mesmo algumas pessoas comprando APENAS online –, as lojas virtuais não podem apenas contar o envolvimento emocional que o cliente criou com a loja física. Ao invés

disso, deveríamos pensar em maneiras de permitir que esse envolvimento puramente intuitivo se desenvolvesse também na experiência com o ecommerce.

Alguns aspectos que precisam ser considerados: - Analise os motivadores de compra do seu segmento, no caso, quais as razões que levam o consumidor a comprar artigos de luxo. Pense como isso está se relacionando com a experiência dos clientes nas lojas físicas e à partir disso pense em formas de transportar isso para o canal online.

- Reconheça que, ao comprar um artigo de luxo, o pagamento é sempre um momento desconfortável.

Esqueça o benchmark da página de checkout da Amazon, pense em formas de atender o consumidor de uma forma diferente e menos racional enquanto os dados de pagamento e entrega são solicitados. Tornar essa etapa da compra algo natural e prazeroso é um dos principais diferenciais do mercado de luxo, acredite, seus vendedores sabem fazer isso!

- Curadoria de conteúdo já é reconhecida com uma importante ferramenta para ajudar a contar uma história e criar uma experiência de compra menos funcional no canal online. Desenvolva conteúdo e utilize-se dele nas etapas de transações de dados.

- Engaje sua equipe de visual merchandising com sua equipe de marketing online. Afinal de contas, são eles que vão investir tempo e verba pra fazer isso dar certo.

- Considere trabalhar campanhas de pós-compra no canal online (status de envio do produto não é uma campanha de pós-compra e sim apenas uma obrigação

de qualquer empresa que utiliza sistemas de entrega).

Vá a qualquer shopping com lojas de luxo e veja o rosto das pessoas que andam com as grandes sacolas das marcas pelos corredores, aquele sorriso é puramente uma expressão da identidade que o consumidor quer passar com a ajuda da identidade da marca comprada e em troca disso ele se torna o melhor canal de comunicação da marca naquele momento. Quais caminhos a tecnologia e o poder das redes sociais podem utilizar para obter um processo de pós-compra que seja tão valioso quanto andar com uma sacola pelos corredores de um shopping?

- Cada compra é única e o consultor de vendas da sua loja física sabe disso e usa isso pra tornar a experiência ainda mais fantástica (ou deveria, pelo menos). Se seu canal online tem capacidade de utilizar qualquer tipo de personalização, use. Mesmo que seja uma campanha por tempo determinado. Tornar a compra pessoal e customizada pode ser o melhor gancho para aumentar a lealdade ao seu canal online e promover sua marca através dos próprios clientes. Afinal, seja física ou com suporte de qualquer tipo de tecnologia, ir às compras sempre se torna uma experiência melhor se for feita socialmente.

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BOX dE NOVIdAdES

>> Analise as buscas do seu site, HOJE! Um recurso ainda pouco utilizado de maneira efetiva por muitos e-commerces, é monitorar a intenção de seus visitantes quando utilizam a pesquisa do site. O Google Analytics oferece esta importante feature em: Comportamento > Pesquisa Interna > Termos de Pesquisa. Você terá uma listagem dos termos utilizados por seus visitantes para encontrar produtos que desejam. Quais pesquisas não estão sendo correspondidas na primera vez? O que os visitantes desejam encontrar ou comprar e não estão encontrando?

Quais destas keywords estão sendo consideradas via Search Ads? E nos esforços de SEO? É necessário um trabalho contínuo e garantir que 100% destes termos (que interessam ao seu negócio) estejam sendo cobertos em suas estratégias.

Pense nisso como clientes visitando sua loja e indo embora por não encontrar um produto - que você possui. Bônus: considere o posicionamento destas palavras nos resultados orgânicos para balizar o valor de bid via Search Ads. (Com informações de AD.Dialeto)

>> JET e-Commerce comemora novos clientes Com a conquista da BASF, VIVO, O Pica Pau, Kibon e Ticket For Fun, a JET e-Commerce caminha para 2014 satisfeita e com o desenvolvimento de novos projetos a todo vapor. Para a JET, a aquisição de grandes contas movimenta tanto a estrutura física da empresa quanto o aperfeiçoamento das soluções. A nova fase que a JET vivencia vem influenciando em diversos fatores, como crescimento da equipe e espaço físico, além de aprofundar conhecimento nos mais diversos setores. Com isso, o objetivo da JET e-Commerce é explorar ao máximo a experiência adquirida nestes projetos, para otimizar ainda mais a plataforma e estar pronta para atender toda e qualquer demanda do mercado de comércio eletrônico.

>> Akatus lança duas novidades no final do ano >> Novas funcionalidades da integração logística do Ábacos Backoffice No seu último release, o Ábacos Backoffice, software líder na gestão de operações de lojas virtuais, traz duas importantes novidades para a integração logística: a integração com o sistema SISFRETE, ferramenta especializada na realização de leilões de frete, capaz de trazer economia significativa na comparação e contratação de serviços de transporte de encomendas; e a integração automática, via webservices, com as transportadoras Direct Log e Total Express, que permitirão automatizar ainda mais a remessa de lotes de mercadorias para estas duas transportadoras. Com estas inovações, a KPL Soluções reafirma seu compromisso de facilitar a gestão operacional de seus clientes, além de proporcionar escalabilidade e economia para as suas operações.

>> Mobile Commerce é aposta dos Varejistas Online nos próximos meses, aponta pesquisa da eNext A terceira edição da pesquisa que avalia o índice de confiança do varejista no comércio eletrônico apresenta resultados interessantes com relação às expectativas do setor para a época mais importante do ano. A tendência de investimento em mobilidade apresenta um crescimento significativo ao longo dos últimos três trimestres. A pesquisa também indica um aumento da intenção de investimento em plataformas de e-commerce, fenômeno que pode estar relacionado a investimentos em novos projetos, bem como a uma possível preparação das soluções tecnológicas para o natal. Outro ponto importante é a consolidação do e-mail marketing como principal prioridade de investimento. O comportamento dos varejistas mantem-se estável com relação ao otimismo de investir no e-commerce, o que comprova a importância do canal na composição de vendas do varejo. Para ver o estudo completo, acesse http://ow.ly/pXoVF

A Akatus lançou recentemente duas novas soluções: o “Cadastro Pré-Verificado”, que agiliza o processo de cadastro de novos clientes, e o “Cadastro de Sub-Vendedores”, que facilita a gestão de equipes de vendas que utilizam Akatus Mobile. O “Cadastro Pré-Verificado” possibilita que os novos usuários do sistema de pagamentos Akatus possam começar a transacionar poucos minutos após o preenchimento do cadastro, antes mesmo de fazer a verificação de sua conta. Dessa forma, ficou ainda mais fácil e rápido de transacionar, para os vendedores nunca mais perderem uma venda. A outra novidade, o “Cadastro de Sub-Vendedores” permite que o titular da Conta Akatus cadastre sub-vendedores em sua conta. Os valores de todas as transações feitas por sua equipe de vendas são contabilizados na Conta Akatus do titular. É uma ferramenta sob medida para modelos de negócio como pizzarias e outros comércios que entregam produtos a domicílio, com mais de um vendedor.

>> PC Blindado lança funcionalidade de Controle de Banda O PC Blindado, braço de segurança para computadores do Site Blindado, lançou a funcionalidade Controle de Banda, que é ideal para as empresas que estão com problemas de velocidade de Internet - lentidão para carregar sites, dificuldade para fazer download e upload de arquivos. Essa funcionalidade permite que as empresas controlem e limitem a velocidade da Internet de cada computador ou departamento da organização.

Você pode determinar que todos os usuários tenham direito a utilizar o mesmo nível de banda. Assim, mesmo que um usuário acesse o Youtube ou faça downloads, a velocidade dos outros computadores não será comprometida. Além disso, é possível determinar velocidades diferentes para departamentos diferentes da empresa: os departamentos de arte – que precisam fazer downloads/uploads com frequência – teriam prioridade na rede, por exemplo. Se você tem algum desses problemas, procure pelo PC Blindado Empresas ou contate com o Site Blindado.

>> Sieve foi responsável por monitorar o Black Friday Brasil 2013 Com o objetivo de realizar a melhor liquidação da história do e-commerce brasileiro, tanto em faturamento quanto em transparência, o Busca Descontos, que realiza o Black Friday Brasil, uniu-se à Sieve e ao ReclameAQUI. Referência em inteligência de dados para e-commerce, a Sieve acompanhou a flutuação de preços nas lojas participantes. Para apurar a veracidade de cada oferta publicada, a empresa utilizou o histórico de preços dessas lojas. “Auxiliamos na auditoria, antes, durante e depois do Black Friday, identificando lojas que praticarem preços inadequados, além de participar do planejamento, validação de ofertas e monitoramento de preços e disponibilidade”, explica Luís Vabo, CEO da Sieve. As medidas visaram a estabelecer normas de conduta a partir de 2013. “Buscamos parceiros para regulamentar o Black Friday Brasil baseado em um Código de Ética prático e didático, que pode valer para todos os eventos promocionais no Brasil.

Queremos deixar este legado”, afirma Pedro Eugenio, CEO do Busca Descontos.

>> Cobre Bem Tecnologia: Gateway de Pagamentos comprometido com um mercado mais democrático A Cobre Bem foi mais uma vez escolhida para processar a primeira venda de cartão de crédito para um novo adquirente no mercado nacional: a Elavon. Há menos de um ano, o Santander Adquirência fez a mesma escolha. O que isso representa, acima de tudo, é o compromisso da empresa, como provedora de tecnologia, com a quebra do oligopólio do mercado brasileiro de adquirência de transações com cartões eletrônicos. A maior diversidade de adquirentes integrados proporciona melhores condições de negociação para o varejista reduzir custos, preservando os aspectos de qualidade e segurança nos meios de pagamento. Os serviços integrados nessa solução da Cobre Bem permitem o processamento de vendas à vista, parceladas, pagamentos recorrentes, agendamento de recorrência e conciliação financeira. Para o mercado, representa o início da convivência com uma sólida gama de opções e a oportunidade de construir um relacionamento saudável dentro de uma nova realidade competitiva.

>> Moip lança Trial do Assinaturas O Moip lançou a função trial do Assinaturas. A novidade é ideal para serviços online como empresas de conteúdo digital, cloud services ou jogos, e é bem simples: basta configurar a função no seu plano e os assinantes poderão usar por um período de teste. Você pode habilitar ou desabilitar a função a qualquer momento, além de poder alterar o número de dias de teste via interface ou API de planos. As novas assinaturas criadas no plano só serão cobradas após o período de teste. Pra quem já tem uma conta Moip é ótimo para atrair novos clientes e para quem ainda não tem, vale a pena conferir a nossa solução Moip Assinaturas, uma solução para quem quer gerenciar mensalidades, assinaturas e cobranças recorrentes de forma automática, no valor e intervalo determinado. Basta criar seu plano de assinaturas e começar a testar.

>> Final de ano com muitas novidades na Skalebla A Skalebla fechou contrato para representar a Shoutlet Social Marketing Plataform no Brasil. A plataforma possui recursos avançados para gerenciamento de canais sociais e conta atualmente com mais de 600 marcas utilizando seus recursos para melhorar os resultados em marketing social. No portfolio de clientes possui empresas dos mercados bancário, comunicação, hotelaria, seguros e alimentício. A Shoutlet chega ao Brasil para revolucionar o gerenciamento de todos os principais canais. A plataforma será comercializada no Brasil exclusivamente pela Skalebla. O início das operações está marcado para o próximo trimestre. O time de clientes da Skalebla tem mais um integrante. O e-commerce Meu Móvel de Madeira aderiu a plataforma Kenshoo Search. A chegada desse novo player confirma o crescimento da Skalebla e a qualidade das plataformas que fazem parte do seu portfólio de soluções.

>> TrustSign lança e-commerce e plataforma de segurança >> A tecnologia mobile que fatura U$ 1,5 bilhão por ano Para a Rakuten, ser uma empresa global é muito mais do que ter escritórios pelo mundo. Ser global é trazer e compartilhar as melhores tecnologias. Nossa constante preocupação em acompanhar as tendências do mercado e o nosso compromisso com o crescimento e suporte aos nossos clientes é o que nos move diariamente em busca de novas soluções. E, por isso, a Rakuten oferece a seus clientes, a tecnologia mobile de um dos maiores sites de e-commerce do mundo, com muitos diferenciais e o que é melhor: o know how japonês. Alinhado com a expectativa de crescimento do m-commerce no Brasil de R$ 2 bilhões em 2013, a nossa Tecnologia Mobile vende de verdade, não é somente uma adaptação de browser ou um catálogo, e sim um novo canal de vendas para nossos clientes.

A TrustSign lança em novembro o e-commerce de segurança da informação para a comercialização de produtos de segurança na internet e será a primeira empresa no Brasil a fazer todo o processo de compra e emissão através do site. O website também foi totalmente modificado e traz um conceito mais ágil, com conteúdo didático e que auxilia nas principais dúvidas sobre as soluções de segurança, como e onde usálas. Também oferece três linhas que atendem às demandas diferentes de pequenas, médias e grandes empresas. A empresa lança também em novembro uma plataforma que disponibiliza em um único lugar o gerenciamento de todas as soluções que oferece: certificados digitais, scan de vulnerabilidades (Site + Seguro) e WAF, monitoramento e bloqueio de ataques em tempo real (Site Monitorado). Assim é possível garantir o maior nível de autonomia, agilidade e controle que o cliente necessita para ter resultados realmente efetivos.

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MOdElO dE NEg贸CIOS

aTacado a prÓXima onda do e-commerce Rodrigo Roda Fundador da Fotocommerce.com.br e diretor de Novos Negócios da Atacatto rodrigo.roda@atacatto.com.br

De fato, a venda não presencial na modalidade de varejo vem se fortalecendo como oportunidade há muitos anos. O varejo não presencial desponta como a evolução natural do varejo. Há muitos anos, sem a disponibilidade do uso das ferramentas tecnológicas, tanto pelo varejista, quanto pelo público consumidor, os catálogos tinham a função de ser ferramenta de capilarização de vendas, alcançando pessoas e mercados não satisfeitos pela presença física das lojas.

Por outro lado, esse grupo de pessoas, ainda que distantes e pulverizadas, tinham, quando enxergadas em conjunto, uma capacidade de geração de compras muito significativa e, exatamente pela distância, uma demanda de consumo reprimida muito latente.

Ou seja, por conta das distâncias, criou-se uma oportunidade de satisfação de demanda reprimida muito relevante. Esse quadro foi um dos elementos responsáveis pelo desenvolvimento e sucesso dos modelos de venda por catálogo, porta a porta e outras formas de vendas não presenciais.

Eis que chega a Internet, por um lado com a democratização das ferramentas profissionais para desenvolvimento e replicação do varejo no ambiente online e, por outro, a massificação do acesso à banda larga e computadores na mão dos consumidores.

Com o alinhamento desses dois fatores, estamos sendo testemunhas de uma grande explosão que está reinventando tudo que vimos nos últimos 150 anos de venda não presencial e nos últimos dois mil anos de comércio em geral.

Apesar de toda essa revolução observada no varejo, a forma de abastecimento da cadeia varejista pelos

importadores, indústria, atacadistas e distribuidores mudou muito pouco. O que chamamos de Atacado ou B2B foi uma modalidade de negócios que ainda que auxiliada pela Internet como fonte de informação e divulgação, foi muito pouco afetada no tocante ao ambiente de transação.

Devemos em um primeiro momento mapear algumas particularidades presentes no modelo de negócio B2B e, assim, compreendermos como aplicá-lo na forma não presencial e pela Internet.

Basicamente esses atacadistas têm duas principais formas de desenvolver suas vendas: com show room próprio ou representante de vendas.

Show room próprio: esses atacadistas, quase que em sua maioria, possuem show rooms próprios, lojas propriamente ditas, orientadas a fazer a venda exclusivamente a outras pessoas jurídicas, em quantidade ou valor mínimo, e sua força de venda, nesse canal, está concentrada em vendedoras e atendentes.

Nesse contexto, o custo de manutenção dos espaços, luvas e aluguéis é muito oneroso, e as iniciativas de expansão também são muito caras.

Muitas dessas empresas concentram-se em bairros ou cidades específicas, locais nacionalmente conhecidos pela concentração de atacadistas desse ramo de mercado. Como exemplo, se observarmos o mercado de moda e confecções, poderíamos apontar os bairros do Brás e Bom Retiro como locais da capital paulista que recebem diariamente milhares de ônibus do Brasil inteiro, trazendo empresários donos de pequenas e médias lojas, que ainda se utilizam das vias rodoviárias e aéreas para pessoalmente fazerem suas compras

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MOdElO dE NEgóCIOS

e abastecerem suas lojas. Em alguns casos, essas pessoas viajam milhares de quilômetros e investem um valor financeiro considerável para patrocinar a viagem.

Representantes de vendas: outra forma de essas empresas manterem contato com seus clientes lojistas é através da presença de uma equipe de vendas externa os representantes de vendas. Quase sempre orientados a prestar um atendimento personalizado no local do cliente, essa modalidade de vendas traz alguns pontos de atenção à empresa, que vê o seu relacionamento com os clientes concentrados na pessoalidade de um terceiro, que muitas vezes não faz parte do quadro de funcionários da empresa e, que diante da mudança para algum concorrente, carrega consigo considerável volume de vendas.

Além disso, o controle de visitas e da qualidade de atendimento à rede de clientes sempre se colocou como um oneroso desafio na gestão de relacionamento entre os atacadistas e a rede de varejistas.

Observando superficialmente esse contexto, podemos compreender que a rede de distribuição e abastecimento dos atacadistas aos varejistas é uma oportunidade muito latente e ainda praticamente inexplorada. O cenário atual para o desenvolvimento do B2B através da Internet e do e-Commerce é extremamente favorável.

O desenvolvimento econômico desencadeou o aquecimento de pequenos mercados distantes dos grandes centros e de diversas iniciativas empreendedoras de agentes locais, acentuando a demanda de escassez e demonstrando às marcas novas oportunidades de crescimento.

A percepção de profissionalização na gestão de relacionamentos através do uso de tecnologia também cria um cenário favorável à incursão do e-commerce no contexto do B2B. Para tanto, as marcas que quiserem aproveitar essa oportunidade devem estar extremamente atentas para as melhores práticas omni channel, fazendo com que toda a empresa milite no desenvolvimento e sucesso desse novo ponto de contato com o cliente.

Alguns pontos práticos se tornam importantíssimos e devem realmente consumir atenção do empresário, no desenho de uma estratégia agregadora.

Políticas Internas Quando se percebe que o volume de vendas da empresa é tão dependente dos colaboradores, sejam eles externos, na figura do representante, ou internos, na figura dos vendedores, introduzir o comércio eletrônico na companhia é um desafio que tem como ponto de atenção equalizar interesses. Ou seja, o medo gerado

na equipe deve ser diluído através de uma proposta e estratégia clara de valores. O colaborador precisa entender que o e-commerce é uma nova ferramenta capaz de gerar vantagens financeiras para a empresa, mas especialmente para ele.

Prêmios, comissões, aumento de volumes de venda pessoais e valores variáveis atrelados ao sucesso do novo canal fazem com o que a equipe passe a ser uma defensora do e-commerce e deixe de enxergá-lo como ameaça.

Uma política prática de preços e promoções faz com que a sensação de justiça seja percebida por todas as áreas.

Tecnologia As ferramentas existentes hoje são percebidas para a prática do varejo online. O B2B online é totalmente diferente. Desde a visualização de vitrine, condições financeiras, cadastro, fluxo de pagamento, regras de negócios, comissionamentos, regras fiscais - tudo é diferente.

Compreender essas diferenças na escolha ou desenvolvimento da ferramenta é fundamental para o pleno aproveitamento da oportunidade.

Marketing B2B é algo extremamente novo, mas temos uma boa notícia. Marketing online para B2B é mais fácil!

Basicamente a exploração das atividades de B2B em meio online surge de empresas que já desenvolvem essas atividades no meio físico. Portanto, sem dúvidas, o primeiro passo é otimizar, através do e-commerce, o relacionamento e a capacidade de geração de receitas de uma base já instalada de clientes.

Outra quebra de paradigma no desenvolvimento do marketing online de empresas B2B e B2C é que a primeira é mais cirúrgica. Os grupos de interesse são muito bem definidos e menores. A comunicação se orienta na geração de oportunidade de rentabilidade mútua.

Hoje, ainda que se tenha a orientação de individualização de comunicação, o B2C está orientado para a necessidade de comunicação com uma massa muito grande de clientes, o que faz com que o volume de recursos dedicados ao marketing online seja muito relevante.

Por fim, não há uma receita, muito menos um histórico para se apegar. A capacidade de se desenvolver as atividades de B2B no meio online prestigiará as empresas que têm suas políticas bem organizadas, a capacidade de harmonização de interesses internos. É um jogo para as empresas que se motivam diante das oportunidades, e não as que se confortam com a inércia frente aos riscos.

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Omnichannel

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LE A S @

O que a Amazon ainda não oferece?

Adilson Rielo Gerente de Ecommerce da Saraiva.com.br e Siciliano.com.br AdilsonR@livrariasaraiva.com.br

Há muito tempo se discute as ameaças às lojas físicas em razão do crescimento do varejo online. Mas, ao contrário de muitas apostas, o varejo dá mostras que sabe encarar desafios, como conciliar as operações online com as do ambiente físico.

pelo CEO Hubert Joly – espaços exclusivos para marcas como Microsoft e Samsung, permissão aos funcionários para oferecerem promoções aos clientes que encontrarem melhores preços online, além de uma operação de serviços chamada Geek Squad, entre outras mudanças operacionais.

Não que seja fácil. Basta lembrar de grandes varejistas de sucesso que não conseguiram manter suas operações online. Para ficar apenas no âmbito nacional, temos os exemplos da Pernambucanas, que deixou o e-commerce no final do ano de 2009, e do Carrefour, que surpreendeu muita gente ao fechar sua operação online em 2012.

Hoje todos nós somos mais exigentes e, portanto, conquistar a nossa fidelidade não é das tarefas mais fáceis. No varejo atual não é permitido parar e esperar, e não estamos inventando uma nova ciência com o omnichannel. Mas para melhorar a experiência dos clientes é fundamental integrar todos os canais: site, mobile, redes sociais, lojas físicas etc.

Mas para quem está encarando esse desafio, o omni-channel é uma grande oportunidade para oferecer aos clientes uma ótima experiência e agregar valor à marca. Para quem não é pure play há vantagens que, se bem aproveitadas, tornamse um grande diferencial para os clientes e, principalmente, para o varejista.

Não que a Amazon não esteja tentando. Vale lembrar que a empresa de Jeff Bezos instalou armários em vários pontos nos Estados Unidos para que o cliente possa fazer a compra no site e retirar a encomenda em um armário de sua escolha, facilitando para aqueles que não moram em prédios ou não têm alguém para receber o pedido. Contudo, de acordo com o site de notícias Bloomberg, as emrpresas Staples e RadioShack, que haviam concordado em ter armários Amazon em suas lojas, voltaram atrás na decisão de usar seu espaço físico para ajudar a aumentar as vendas de um concorrente online.

Outro comportamento que surgiu em decorrência do varejo físico e online foi o showrooming: o cliente vai a uma loja física apenas para interagir com os produtos e depois comprá-lo no comércio eletrônico, obtendo, na maioria das vezes, melhores preços.

Quem sofreu bastante com esse comportamento e viu os valores de suas ações despencarem foi a Best Buy. O varejista norte-americano lutou contra o showrooming, já que suas lojas eram vistas como verdadeiros showrooms da Amazon. Em setembro, veio a boa notícia: suas ações haviam valorizado, e muito se creditou à fórmula adotada

Os clientes precisam de escolha, conveniência e flexibilidade quando estão comprando, seja no site ou na loja do shopping. Ser um omni-channel de sucesso passa a ser requisito para a sobrevivência do varejista, que precisa estar onde o cliente está proporcionando uma experiência maravilhosa, não importando o canal.

Uma operação omni-channel deve oferecer o melhor dos dois mundos, físico e online: comprar no site e poder retirar o pedido em uma loja; trocar na loja um produto comprado no site; se o item desejado está faltando na loja, encomendar online e recebê-lo em casa. Esses são apenas alguns dos benefícios.

Clientes e varejistas ganham com ampla disponibilidade de estoque, maior comodidade, benefícios promocionais como frete grátis, entrega mais rápida etc. Uma equipe no ponto de venda deve ser bem treinada para incentivar também a venda online.

Lojas que aproveitarem o melhor do omni-channel podem ter uma experiência muito melhor do que a Amazon, por exemplo, porque o relacionamento entre pessoas também é importante e, em muitos casos, faz toda a diferença. Muitas empresas têm redobrado os seus esforços para oferecer mais aos seus clientes e aumentar as vendas.

E a resposta à pergunta do título? Será que faz falta à Amazon uma experiência omni-channel? Talvez sim, talvez não. Mas há muitas empresas, aqui e lá fora, que dirão que sim.

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CERTIFICAdO dE SEguRANÇA

Transforme pesquisas de preços em compras efeTivas Mauricio Balassiano diretor de Tecnologia Certisign mkt@certisign.com.br

Vender na Internet vai muito além de ofertar um bom produto, preços imbatíveis e boas condições de entrega.

Oferecer um ambiente seguro e confiável para os internautas pode ser um divisor entre pesquisas de preços e compras.

e, consequentemente, seguros, possibilitando que a troca de informações confidenciais, como os dados de um cartão de crédito, se dê de forma totalmente segura.

Um recente estudo da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomércio SP) intitulado “Comportamento dos Usuários da Internet” revela que o medo de fraudes é a principal barreira para os paulistanos não efetuarem compras na Internet. De cada dez entrevistados, seis deixam de fazer ou compram menos na rede por receio de fraudes.

Resumidamente, existem quatro tipos de Certificados SSL, e sua eficácia está no processo de validação. Quanto mais rigoroso esse processo, maior é a segurança.

Não tem jeito. Em um setor competitivo e que segue em um ritmo acelerado de crescimento, a única maneira de acompanhar a “maré” é se igualando aos maiores e se diferenciando dos menores. Além de oferecem serviços e produtos com qualidade, atualmente 80% das maiores lojas virtuais do país fortalecem suas marcas e aumentam sua taxa de conversão de vendas, conquistando a confiança dos internautas por meio de uma plataforma segura para compras.

A solução utilizada é o Certificado SSL/TLS (Secure Sockets Layer/Transport Layer Security), que garante autenticidade, privacidade e integridade na transmissão dos dados, proporcionando aos visitantes do site a garantia de que estão realmente acessando um site “original”, e não a uma cópia operada por fraudadores.

Ao utilizar um Certificado SSL, habilita-se o protocolo de segurança Secure Sockets Layer – SSL, tecnologia que codifica os dados em tráfego entre o computador do usuário e o servidor responsável pelo web site. O protocolo SSL garante que os dados estão criptografados

Como escolher

Validação de Organização Estendida EV (Extended Validation) - É a validação mais segura do mercado.

Além de verificar a identidade da organização, verifica a identidade do responsável pela solicitação e se ele possui poderes para emitir um certificado digital em nome da empresa. Devido a esse nível de segurança, os certificados digitais com essa validação ativam a “barra verde” (ou o nome da empresa destacado em verde) nos navegadores mais recentes, transmitindo ainda mais confiança e tranquilidade para quem navega na plataforma.

Validação de Organização (Fully Authenticated) – Esta validação verifica a propriedade do domínio, a identidade da empresa ou a pessoa para a qual está

sendo emitido o certificado. Informações como nome e localização da entidade são incluídas, o que transmite mais credibilidade ao usuário.

Validação de Domínio (Domain Validated) – Os certificados com este tipo de validação são os mais baratos e os que são emitidos mais rapidamente.

A Autoridade Certificadora apenas valida, de forma automática, a existência do domínio. A validação é feita com base nos dados cadastrados na entidade responsável pelo registro de domínio. É importante ressaltar que os certificados com Validação de Domínio são muito frágeis devido ao processo de verificação de propriedade e apenas criptografam os dados, deixando de cumprir uma das funções primordiais do Certificado SSL, que é a de identificar a titularidade.

não é autenticado. Qualquer usuário que acessar o site receberá um aviso de segurança.

Os Certificados SSL com Validação de Organização são os mais indicados, pois, além de certificarem que a empresa está legalmente constituída, asseguram que ela está em operação e que o domínio do Certificado é de sua propriedade.

Como seus clientes vão saber que o site está seguro?

Os Certificados SSL evidenciam alguns sinais para o internauta.

Selo de segurança: O selo de segurança tem duas funções: autenticar e identificar o site e criptografar as informações que transitam na plataforma, protegendo os dados do usuário. É o único símbolo que realmente representa que o site é confiável para transações e inserções de dados.

Cadeado na barra do navegador: O ícone do cadeado fica localizado na interface do navegador. Ao clicar no cadeado, o cliente confere as informações do Certificado, gerando confiança e novos negócios.

“S” na URL HTPPS: O “S” sinaliza que o navegador utiliza uma camada adicional de criptografia para proteger o tráfego dos dados.

Autoassinados (Self-Signed) – São os certificados gerados pela própria empresa. São de uso interno e não possuem interoperabilidade com os navegadores de Internet. Ou seja: é um certificado que não passou pelo processo de validação de uma Autoridade Certificadora,

Barra do navegador verde para sites confiáveis e vermelha para site não confiáveis: Assim que acessar o seu site, seus clientes notarão que a barra do navegador ficará verde, se o seu Certificado SSL estiver válido, e vermelha, caso esteja expirado.

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gESTÃO

por que meu e-commerce não dÁ lucro?

Dante Lima Sócio na eNext Ecommerce dante.lima@enext.com.br

A euforia em torno do negócio de e-commerce é gigante nos últimos anos. Números de crescimento acelerado do mercado, empresas saindo do zero para se tornarem gigantes de faturamento e líderes no setor, haja vista Netshoes, Dafiti, Submarino. Todo mundo querendo entrar e aproveitar esse “boom” do momento.

Realmente os dados do mercado são magníficos. No primeiro semestre de 2013 tivemos crescimento de aproximadamente 25%, em relação ao mesmo período de 2012, como mostra o relatório WebShoppers, do Ebit.

E, neste ano, o setor deve chegar a um volume de R$ 28 bilhões em faturamento.

As classes C e D já representam uma grande parcela do mercado, várias verticais estão se desenvolvendo e mais e mais transações estão acontecendo. Muitos tabus sendo quebrados e essa experiência nova de compra, que alguns anos atrás se mostrava “arriscada” na ótica de clientes mais conservadores, é hoje prática comum para milhões de brasileiros.

Muito bem, fazer uma loja virtual e começar a vender online parece ser o melhor negócio do no Brasil hoje.

Basta um site no ar, produtos no estoque e pronto! A receita começa a entrar e os custos são baixos, por ser um negócio aparentemente simples (não precisa de ponto comercial, pouca gente, pequeno custo fixo) e, enfim, lucratividade!

Infelizmente não é nesse mundo de Polyana que os e-commerces no Brasil realmente vivem. A grande

verdade é que várias e várias operações estão no vermelho hoje!

Alguns dos principais motivos para isso: - Guerra de preços: principalmente os varejistas que vendem commodities vivem em uma guerra de preços. São normalmente grandes marcas, com produtos similares e agregando o mesmo valor na compra (experiência quase idêntica, mesmos meios de pagamento, prazos de entrega similares etc.). Não há diferencial competitivo, e nos comparadores como Buscapé vende mais quem tem menor preço. Para o consumidor é muito bom, mas até quando é sustentável?

- Parcelamento: comprar em 30/60/90 e vender em 10 ou 12 vezes é um problema gigante no caixa de qualquer empresa. O mercado nacional tem essa particularidade (no mundo todo se cobram juros para parcelar; no Brasil, não!). Quem adora essa prática são os bancos e adquirentes, que fazem rios de dinheiro cobrando taxas de antecipação altíssimas dos varejistas que precisam de liquidez.

- Frete grátis: outro gastador é o frete grátis. Essa política, que é grande motivador de vendas no mercado de e-commerce nacional, deve ser trabalhada com muita inteligência, caso contrário, a conta acaba custando cara demais para o varejista.

- Negócio 100% formal: verdade seja dita, muito do comércio físico era e ainda é muito informal no Brasil.

Muitos varejistas “old school” têm dificuldades para encaixar seus modelos de negócios pagando impostos na totalidade. Além de muitas outras coisas positivas, o e-commerce está mudando esse mindset e contribuindo para profissionalização e legalização das empresas de varejo. O ponto é que essa linha de custo no DRE é bem pesada e alguns varejistas da velha guarda precisam aprender a conviver com ela.

- Custos de mídia: a rede Globo está para a televisão como o Google está para a Internet no Brasil. 91% do volume das buscas no Brasil acontecem por lá. A ferramenta de anúncios do Google Adwords trabalha com leilão de palavras e inventário limitado. Isso significa que, quanto maior a concorrência, maior o preço das palavras e consequentemente o custo de mídia para esse canal.

Maior o custo, menor o ROI, menos resultados! Isso se replica para os outros canais também - está cada vez mais caro anunciar na Internet no Brasil.

- Complexidade: usabilidade, plataforma, sistemas de gestão, antifraude, gateways, business intelligence, Big Data, TMA, Reversa, inovação, conversão, analytics, CRM, HTML5, mobilidade, product owner, hosting, personalização, SEO, etc e etc. Há milhares de termos e campos de conhecimento que fazem parte do dia a dia dos profissionais de e-commerce. Muitas vezes as empresas se perdem na complexidade que esse vários conceitos podem trazer e se esquecem de focar na essência de qualquer varejo: comprar e vender!

- Pessoas caras e escassas: há alguns poucos ótimos

profissionais de e-commerce no Brasil, e eles são muito caros! Naturalmente, dado o pouquíssimo tempo de existência desse modelo de negócios, não há academias e fontes consolidadas de bons talentos. Uma revolução precisa acontecer para que mais pessoas se qualifiquem e consigam agregar nesse mercado.

- Ecossistema de fornecedores: agências de comunicação e marketing, transportadoras e operadores logísticos, empresas de tecnologia, estúdios de fotografia, call centers... há vários fornecedores de e-commerce que estão presentes no ecossistema e acabam diminuindo margens dos varejistas que não sabem/conseguem verticalizar no negócio. Saber os pontos fortes e fracos é fundamental para pensar em como terceirizar serviços.

- Falta de planejamento estratégico: olhar de maneira holística para o negócio não é fácil. Planejar operações e orçamentos de e-commerce realmente é algo que envolve muitas premissas e exige estudo aprofundado do negócio, concorrentes e mercado. Para se ter realmente uma gestão adequada, é necessário planejar e gerenciar de maneira “científica” e muito ágil esse business.

A conclusão para tudo isso é que se deve enxergar o negócio de e-commerce não com a simplicidade que muitas vezes transparece na ótica do usuário. Não é tão simples ter um “site” no ar vendendo e trazendo resultados. O site é apenas a ponta do iceberg, por trás de qualquer negócio online de sucesso há muito planejamento, execução e gestão consistente.

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TENdÊNCIAS

smarTpHone É “o cara” Alexandre Crivellaro diretor Executivo do IBOPE e-commerce acrivellaro@ibope.com

Mesmo com todo o questionamento sobre a qualidade das redes 3G no mercado brasileiro, notamos que a venda de smartphones cresceu mais de 200% de 2012 para 2013. No segundo trimestre de 2012, as principais lojas brasileiras de e-commerce que comercializaram os “telefones inteligentes” venderam, juntas, aproximadamente 197 mil aparelhos, com um preço médio de R$ 768, e faturamento de R$ 128 milhões.

Quando comparado com o mesmo período de 2013, as lojas analisadas venderam 458 mil aparelhos com preço médio de R$ 803 e faturamento de R$ 332 milhões. Um aumento de incríveis 232% no volume de smartphones comercializados com um preço relativamente estável, diferente dos “tablets”, que tiveram uma queda grande de preços considerando o mesmo período de análise.

Se analisarmos o perfil dos consumidores dentro desse período, identificamos que os smartphones são ligeiramente mais populares com o público masculino tanto em 2012 quanto em 2013, representando 54% e 52% respectivamente das vendas. A classe que mais compra é a AB, liderando as vendas com 59% em 2012 e 57% em 2013.

vendas em torno de 318 mil aparelhos, com preço médio de R$ 310 e faturamento estimado de 82 milhões. Já em 2013, as vendas de telefones celulares chegaram a 348 mil aparelhos, com preço médio de R$ 205 e consequentemente um faturamento de 67 milhões. Percebe-se que volume de vendas não aumentou significativamente no intervalo de um ano, se comparado com os smartphones, porém houve uma importante redução de preços que levou a uma queda de 18% no faturamento.

Em 2012 os homens e mulheres compraram telefones celulares em proporções similares (51%/49%), já em 2013 as mulheres consumiram mais telefones com 56%.

Também em 2012 a classe AB foi responsável por 61% das compras desses aparelhos, e em 2013 as vendas atingiram 52% na classe AB e 47% na classe C. Analisando o gráfico abaixo é possível notar que o preço médio desses aparelhos vem caindo sistematicamente, e a quantidade de aparelhos vendidos apresenta uma ligeira queda.

Fonte: IBOPE Etail Report – 2T2012 a 3T2013 Através do gráfico abaixo, pode-se notar a variação de preços e a quantidade de produtos vendidos desde o segundo trimestre de 2012 até o terceiro trimestre de 2013. A quantidade de produtos vendidos vem crescendo constantemente, com pequenas variações, e o preço médio dos aparelhos vem se ajustando em torno dos R$ 800 reais.

Fonte: IBOPE Etail Report – 2T2012 a 3T2013 Analisando a venda dos modelos simples de telefones celulares para o mesmo período, tivemos, em 2012,

A mudança do comportamento das pessoas com a entrada de novas tecnologias reflete diretamente o consumo. Nessa análise fica bastante claro que mesmo com um ticket médio quatro vezes maior que um telefone convencional, os smartphones caíram no gosto dos internautas e a tendência é de crescimento para os próximos anos.

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MARkETINg dIgITAl

aplicaçÕes do neuromarkeTinG no markeTinG diGiTal Fatima Bana head marketing online/internet CVC; Mestre em Comportamento do Consumidor pela uClA/uSA e Especialista em Neuromarketing para E-commerce. fatima@fatimabana.com

O presidente de uma grande indústria do segmento de cosméticos com sede na Alemanha procurou seu grupo de executivos de marketing com uma pergunta bem específica: quais eram as atuais impressões dos executivos sobre os consumidores que rejeitavam os produtos da companhia?

Esses mesmos executivos apresentaram uma série de relatórios explicando como conquistavam novos clientes no dia a dia e que sua marca estava bem exposta e qualificada tanto no ambiente online como no offline.

A pergunta do presidente era a mesma: ele continuava a querer saber o que deveria ser feito com os consumidores que não seriam clientes, por qual motivo rejeitavam o seu produto e/ou sua comunicação.

O grupo de executivos procurou a universidade de Cambridge e encomendou uma pesquisa a respeito da rejeição dos seus produtos e/ou comunicação – mesmo que isso para eles parecesse absurdo, afinal, eram uma grande companhia e tinham um enorme share de mercado, e não fazia sentido gastar tanto com isso.

Os acadêmicos indicaram um estudo com base em neuromarketing. Dividiram os consumidores daquele produto em quatro grupos: - 10% usuários da marca – GRUPO 1 - 40% usuários fieis à marca concorrente – GRUPO 2 - 40% usuários desse tipo de produto sem fidelidade a nenhuma marca – GRUPO 3 - 10% não usuários desse tipo de produto – GRUPO 4 A pesquisa foi totalmente baseada nos critérios do

neuromarketing, acompanhada por neurologistas, psiquiatras, psicólogos e acadêmicos de marketing.

O resultado foi: - 90% das reações positivas do GRUPO 1 estavam ligadas ao uso do produto, e não à sua comunicação.

- 60% das reações negativas do GRUPO 2 demostravam rejeição às cores e ao desenho da embalagem do produto, e 80% das reações positivas estavam ligadas ao uso do produto.

- 76% das reações positivas do GRUPO 3 estavam ligadas à musica de comunicação do produto, e 65% das reações negativas estavam ligadas à credibilidade da comunicação – era como se não acreditassem no que viam.

- 96% das pessoas pesquisas do GRUPO 4 não demostraram nenhum tipo de reação ao serem expostas à comunicação ou ao produto - eles simplesmente não eram impactados.

Com esses números em mãos, os executivos mudaram suas estratégias de marketing, passaram a usar canais mais específicos (como os digitais) e a mensurar os resultados junto com seus varejistas – esse estudo foi compartilhado com os varejistas em toda Europa.

Depois de apostar em mídia dirigida para cada grupo de usuários, essa empresa conseguiu aumentar ainda mais seu share de mercado e seu faturamento em quase 15% com as novas estratégias de marketing digital.

Com base nessa pesquisa, suas equipes de marketing digital souberam como impactar os grupos criados nas redes sociais e passaram a usar plataformas focadas em social mídia, para entender cada vez

melhor o que o seu consumidor desejava, uma vez que esse estudo de neuromarketing serviu para mudar uma cultura dentro daquela companhia.

Eu falei sobre esse case aqui para mostrar que o neuromarketing pode, sim, ser a base de uma mudança cultural em uma empresa; para ver que o que o cérebro do consumidor diz sempre nos soa como verdade absoluta e faz com que venha por terra qualquer paradigma.

Nesse caso, especificamente, me chamou a atenção a preocupação com quem ainda não compra da nossa marca – o presidente podia estar confortável, vendo seu crescimento, vendo a fidelidade de milhares de consumidores europeus, mas ele queria mais, ele queria saber quem não comprava e, se não comprava, qual era o motivo.

E nisso o neuromarketing pode ajudar muito o gestor de e-commerce. Neuromarketing é muito mais que usar práticas para encantar o consumidor de forma que gere consumo imediato; ele pode trazer informações valiosas sobre o que ainda não se sabe.

Saber quem compra o seu produto ou serviço não é difícil, principalmente no mercado digital.

Difícil, mesmo, é entender a rejeição, e essa é a principal ferramenta do neuromarketing para os profissionais de marketing digital. O pequeno e médio varejista podem fazer uso desses estudos, que estão disponíveis nas bibliotecas virtuais de grandes universidades do exterior, e aplicar para o seu produto ou serviço, uma vez que as pesquisas exclusivas ainda são muito caras.

Hoje, no Brasil, usamos a ressonância magnética e

o eye tracking para mapear reações inconscientes e rastrear o movimento dos olhos de um consumidor virtual, como forma de analisar o comportamento online. Claro que isso é o caminho certo para o aumento da conversão – vamos verificar que partes da página chamaram mais atenção e quais foram rejeitadas. Com isso, temos uma melhora nas estratégias de marketing online, e a análise do neocórtex (área social) pode nos ajudar muito a entender como interagir com o consumidor em redes sociais.

A cada dia, somos surpreendidos com o crescimento do e-commerce, das redes sociais e das novas formas de mídias para impacto do consumidor. Além disso, os consumidores estão cada vez mais próximos das empresas, o que faz com que nós, profissionais, tenhamos que estar mais atentos para entender a mente do nosso cliente e fidelizá-lo (ainda mais em tempos de custo de aquisição tão altos).

Tenho certeza de que entender o comportamento do consumidor é a chave para isso, e o neuromarketing desponta como fonte para nos auxiliar nesse caso, com enorme tendência ao sucesso. Eu tenho dedicado bastante tempo a isso, e você?

Acredito que ouviremos falar muito sobre esse assunto. Até lá, boas vendas!

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SEguRANÇA

seGurança ofensiva: a opção do comÉrcio eleTrÔnico Bruno Salgado diretor Executivo do grupo Clavis Segurança da Informação bruno@clavis.com.br

Nos dias de hoje, já não é necessário iniciar um texto sobre Segurança da Informação argumentando sobre a importância dela. É sabido que um grande volume de dados é manipulado, a cada segundo, por complexos sistemas de informação, e que esses dados carregam valor - seja esse valor expresso em grandezas concretas, como unidades monetárias, ou abstratas, como “confiança” e “reputação”. Todos têm a percepção de que a indisponibilidade de um sistema pode ocasionar uma elevada perda financeira, consequência da interrupção de processos corporativos, e que o vazamento de informações pode levar a danos irreversíveis à imagem de uma empresa e, até mesmo, a complicadas ações judiciais.

A questão, hoje, não é decidir entre investir e não investir em segurança, mas quanto investir e, principalmente, como investir.

E, enquanto as soluções clássicas de segurança da informação têm foco em aspectos de alto nível, como a estrutura de gestão e processos corporativos, empresas com elevada dependência em relação à Internet - como é o caso das empresas de e-commerce - buscam diagnósticos que forneçam respostas concretas sobre suas condições de segurança.

Diagnósticos de Segurança Diagnósticos de Segurança são a ferramenta inicial a ser utilizada por empresas que buscam atingir um novo patamar em Segurança da Informação. Têm por objetivo identificar o status de segurança de uma organização. Naturalmente, uma empresa que busque evolução em Segurança da Informação deve, no mínimo, compreender o ponto em que se encontra, e dispor de mecanismos que permitam quantificar a sua segurança.

Diagnósticos de Segurança permitem localizar uma série de problemas de segurança identificados; empresas profissionais apresentam seus diagnósticos acompanhados por recomendações e orientações sobre como sanar as falhas identificadas.

A opção tradicional de empresas interessadas em Diagnósticos de Segurança são as chamadas Auditorias

de Segurança. São mecanismos de avaliação fortemente baseados na análise documental e na execução de atividades “passivas” e “pouco intrusivas”, tais como entrevistas a funcionários; o foco é altamente orientado a gestão e processos. A execução periódica de auditorias de segurança, indubitavelmente, traz benefícios à organização, na medida em que permite a implantação de uma infraestrutura de apoio à segurança e a eliminação de práticas inseguras em processos corporativos - as consequências são, claramente, positivas para a manutenção de um status de segurança no longo prazo.

Auditorias “clássicas” como as descritas acima, no entanto, não costumam “descer” seu escopo de atuação ao nível técnico - ou, pelo menos, não o fazem de maneira sistemática. Dificilmente, o contratante de uma Auditoria de Segurança nos moldes da ISO 27001 ficará sabendo, ao final da auditoria, que seu webserver possui uma vulnerabilidade a ataque de negação de serviço que possibilita a um atacante deixar o site da empresa fora do ar, ou que sua aplicação de e-commerce é vulnerável a um ataque do tipo SQL injection que poderia levar ao vazamento de informações sensíveis sobre clientes.

Para empresas de elevada dependência em relação à Internet - aí incluídos bancos, provedores de serviços online, e empresas de comércio eletrônico - esse tipo de conhecimento é essencial.

Testes de Invasão Nos últimos tempos, vem consolidando-se uma nova forma de se executar Diagnósticos de Segurança. Tal conjunto de técnicas e metodologias consagrou-se sob o nome Testes de Invasão, denominação decorrente de sua forte “orientação a ataques”, ou seja, a reprodução de cenários de ataque aos quais os sistemas sob avaliação podem vir a ser submetidos. Veja um pouco mais nesse artigo: http://ow.ly/qfKLx Em um Diagnóstico de Segurança do tipo Teste de Invasão, o avaliador é denominado pentester (do inglês penetration tester). O trabalho do pentester é usar de todas as ferramentas, técnicas e metodologias que estejam disponíveis a usuários maliciosos, com o

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SEguRANÇA

objetivo de simular ataques aos sistemas sob avaliação.

No entanto, a atuação do pentester começa muito antes do grand finale representado pela execução dos ataques.

As Fases de um Teste de Invasão Um Teste de Invasão “profissional” começará com atividades muito menos emocionantes do que aquelas associadas à imagem de um pentester, atrás de um computador, embrenhando-se no coração dos sistemas de uma organização. Uma série de atividades “burocráticas” são necessárias antes do início do Teste de Invasão propriamente dito - e essas atividades são fundamentais para garantir o perfeito entendimento entre o cliente e o provedor do Teste de Invasão.

Entre os aspectos que serão definidos, nesta etapa, destacamos os seguintes: - Objetivos e escopo. Quais sistemas serão testados e contra que classes de ataques?

- Janelas de execução e danos aceitáveis. Há restrições de horário para a execução dos testes? Há sistemas para os quais a possibilidade de determinados tipo de dano - por exemplo, indisponibilidade - é inaceitável?

- Prazo. Qual o tempo de execução desejado pelo cliente?

Um fornecedor de Testes de Invasão sério usará as informações acima para estimar o tamanho do projeto e a equipe necessária, que, por sua vez, definirão os custos do projeto e o valor do investimento, para o contratante.

O trabalho técnico envolve as atividades de reconhecimento, mapeamento e ataque. As atividades de reconhecimento têm por objetivo levantar informações preliminares a respeito da organização sob avaliação.

Tais informações são obtidas em repositórios públicos de informações, disponíveis a partir da Internet - e é impressionante a quantidade de informações sensíveis a respeito de sua empresa que podem ser facilmente obtidas na Internet com o uso das ferramentas certas!

As atividades de mapeamento já envolvem uma interação direta com os sistemas da organização, e buscam

caracterizar a topologia das redes, a organização dos sistemas, e as vulnerabilidades ali presentes. Uma vez dispondo de informações suficientes sobre as redes e sistemas sob avaliação, o pentester parte para a execução de simulações de ataque, sempre levando em conta o impacto potencial e as regras de danos aceitáveis acordadas com o cliente.

Uma vez concluídas as atividades “técnicas”, é hora de elaborar o relatório no qual os resultados do Teste de Invasão serão apresentados. Um bom relatório deve apresentar as “conclusões do Teste” em diversos níveis de abstração. De fato, é prática dividir o relatório em várias partes, algumas delas orientadas à alta administração e apresentando resultados em alto nível por exemplo, explicando os impactos de um ataque aos processos críticos do negócio - e outras orientadas aos profissionais técnicos, detalhando as vulnerabilidades encontradas e como saná-las.

Segurança Ofensiva O cenário é complicado: sistemas cada vez mais complexos e dos quais dependemos cada vez mais, conjugados com a proliferação de ferramentas de ataque que possibilitam ataques cada vez mais sofisticados, conduzidos por usuários que não mais necessitam de elevado conhecimento técnico.

A consequência é que um Diagnóstico de Segurança, para ser efetivo, necessita apresentar dados concretos a respeito dos sistemas avaliados, ou seja, quais são as vulnerabilidades presentes, quais são os ataques factíveis, quais são os impactos possíveis. Os chamados Testes de Invasão são a ferramenta que mais se adequam a essa nova visão de “segurança ofensiva”, na qual o pentester coloca-se na posição do atacante e, somente aí, é capaz de visualizar concretamente os danos que é capaz de imprimir a um sistema e a uma organização.

Com a colaboração de Rafael Soares, Sócio Diretor Técnico do Grupo Clavis Segurança da Informação, e Rapahael Machado, diretor da Clavis Segurança da Informação.

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REdES SOCIAIS

redes sociais e e-commerce: primeiro, o conTeÚdo. o resTanTe É consequÊncia Nicole Barros diretora de Comunicação da NB Press Comunicação nicolebarros@nbpress.com

Em um estudo inédito divulgado pela Serasa Experian Marketing Services, em junho, sobre a Performance das Mídias Digitais no e-commerce, apontou que 89% das empresas investem em redes sociais. E esses canais são responsáveis 19,98% do tráfego total das lojas virtuais e representam 16,06% da conversão total das vendas. Você pode ver uma apresentação do estudo aqui no link http:// ow.ly/qn80o Nesses números, o canal só perde para os investimentos em Search, mas apesar de serem pontos extremamente favoráveis na participação das redes sociais dentro de um e-commerce, uma coisa é preciso ficar muito clara: elas devem ser tratadas com o viés de relacionamento, e não da venda efetiva de produtos.

Afinal, de acordo com a pesquisa, ao investir nas redes sociais, 47% das lojas virtuais buscam melhor relacionamento com o consumidor, número esse que caiu em relação a 2012, quando era de 54%. Essa queda no real motivo do investimento pode acender uma luz de alerta, uma vez que as participações delas aumentaram no tráfego e conversão – em 2012, era de 17,24% e 12,16%, respectivamente –, e as lojas virtuais começam a ver as redes sociais como pontos de prospecção.

E está aí um grande engano, principalmente quando muitos produtos e ações institucionais são apresentados dentro da timeline do usuário. A ação passa a ser intrusiva e não conta com o foco principal: o engajamento. É preciso ter em mente que entender o engajamento não é apenas medir a quantidade de likes que a página possui, mas sim a interação que os usuários têm com os posts.

Por isso, é muito importante que as redes sociais sejam tratadas com extremo cuidado. Se seu e-commerce é

de tecnologia, por exemplo, leve conteúdo interessante para seu público, como aplicativos, games, pesquisas relevantes. Caso a loja virtual seja geek, para citar outro exemplo, leve notícias sobre filmes, séries, quadrinhos.

Falar muito sobre produtos e material institucional pode fazer com que o usuário não somente deixe de prestar atenção nos seus posts, como pode ocasionar até mesmo que a marca deixe de ser seguida. Afinal, essa “poluição visual” na timeline pode dar a sensação de que uma enxurrada de informação desnecessária e promoções estão sendo “empurradas” sem necessidade.

O diferencial na comunicação é manter o consumidor informado diariamente, e que sua página na rede social seja o ponto central para que ele busque materiais diferenciados, gerando não apenas engajamento com sua marca, mas abrindo a possibilidade de se conectar com a rede de amigos do seu cliente, aumentando ainda mais a presença social.

Afinal, o lojista deve ter a visão de que transformar a presença nas redes sociais em vendas é consequência de ações bem estruturadas, fazendo um mix perfeito entre levar conteúdo e informações relevantes para seu público alvo e materiais institucionais relacionados a produtos e promoções.

O relacionamento é criado, amadurecido, repassado para a rede se amigos e tudo isso retorna em vendas.

Todo esse ciclo nas redes sociais começa com o tão importante conteúdo. Procure buscar agências especializadas em seu setor de atuação e que tenham a Internet como meio fundamental para tudo que envolva a palavra comunicar!

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REPRECIFICAÇÃO

reprecificação: 8 moTivos para invesTir em auTomação João Paulo Nogueira gerente de Marketing da Sieve joao.nogueira@sieve.com.br

Precificar é a arte do equilíbrio. É preciso garantir e melhorar margens, oferecer bons negócios ao consumidor, proteger o posicionamento das marcas parceiras e aumentar receitas fora os impactos de estoque, pósvenda e logística. Quando falamos de ecommerce, a definição do mix ideal e a consistência da proposta de valor são vitais para para uma empresa se tornar referência junto a consumidores e fabricantes.

Com o crescimento sólido do mercado nos últimos cinco anos e a entrada dos gigantes do varejo tradicional na “Batalha das Gôndolas Infinitas”, as eternas questões relacionadas a tributação, logística e confiança tornaramse mais sofisticadas. O ritmo acelerou e monitorar concorrentes deixou de ser uma tarefa simples. Com a vinda dos grandes varejistas, aumentou expressivamente a frequência de variação de preços e a disponibilidade de produtos.

“Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas”, decretou SaintExupéry, em O Pequeno Príncipe.

Os lojistas virtuais e a indústria conseguiram formar um mercado enorme, com potencial transformador para a economia e para o comportamento do consumidor brasileiro, mas toda evolução traz um novo desafio. O patamar de exigência no comércio eletrônico subiu, e os espaços para práticas semiprofissionais estão cada vez mais restritos.

Quando o assunto é expansão, escalabilidade ou otimização de operações, a implementação de processos automatizados é uma das saídas empresariais mais

comuns, fato que não muda no ecommerce. Num momento em que a qualidade de gestão ganha mais e mais importância em um cenário de volumes impressionantes de novos negócios, cada tomada de decisão passa a ser estratégica e define novas janelas de oportunidade.

Para refletir sobre o assunto, seguem 8 razões que explicam por que a automação das rotinas de ecommerce é indispensável para marcas e lojistas que desejam aproveitar um canal de vendas tão poderoso.

1. Velocidade de reação: acompanhar o mercado munido de instrumentos seguros de análise e reprecificação permite estar sempre na dianteira da competição. Ir além do monitoramento e criar estratégias agendadas de variação de preço vai manter seu portfólio permanentemente competitivo, de acordo com a demanda e a movimentação dos concorrentes.

2. Análise escalável: sem alterar a estrutura dos times que cuidam de preços, posicionamento, planejamento comercial e marketing, é possível monitorar e administrar muito mais produtos. O velho paradigma dos “20% do sortimento que compõem 80% das vendas” já não impede que a sua cauda longa seja gerida à distância. É muito provável que existam, nos 20% ‘residuais’ das vendas, boas oportunidades de aumentos de receita que fazem a diferença no fechamento do mês.

3. Tempo, tempo, tempo, tempo: lojistas e fabricantes investem um tempo precioso na atualização e

monitoramento de preços, com pessoas dedicadas a gerar relatórios manualmente. A automação não só reduz drasticamente a ocorrência de erro humano, como também possibilita que os times planejem e antecipemse às rupturas e flutuações constantes de preço.

4. Pilotando na ponta dos dedos: os processos de tomada de decisão passam a ser mais eficazes, uma vez que a utilização de ferramentas de captura e inteligência de dados diminui significativamente a parcela de informação obsoleta dos relatórios. Chegou o momento de gerenciar com dados atualizados e dinâmicos.

5. Informação do seu jeito e na hora que quiser: por que esperar até a reunião do dia seguinte, se é possível fazer o agendamento dos relatórios exportados quantas vezes por dia for necessário, a qualquer momento?

Além de ter as 24 horas do dia à disposição, os analistas podem continuar trabalhando e gerar relatórios customizados automáticos para os gestores.

6. Simular antes de agendar a reprecificação: através da construção de regras básicas de posicionamento de preço em relação a cada concorrente, você antecipa e simula cenários competitivos, respeitando margens (limites mínimo e máximo de preço) e objetivos estratégicos da empresa. Guerra de preço é algo que pode passar longe da sua vitrine.

7. Simplicidade e visão do todo: a interface de uma boa ferramenta de inteligência competitiva é sempre focada em oferecer a leitura rápida e mais visual

possível dos panoramas de mercado, com gráficos, filtros personalizados e a possibilidade de configurar padrões de visualização específicos para cada usuário dos painéis.

8. Errar é humano: a manipulação de grandes volumes de dados gera a incidência de erros, desde uma simples digitação até falhas analíticas, em função do volume sobrehumano de informação disponível. Ao consolidar uma base histórica de dados e relacionála automaticamente às informações de precificação e análises da concorrência, a probabilidade de inconsistência entre inputs e outputs se torna mínima.

O caminho natural do ecommerce aponta para operações cada vez mais integradas e competitivas.

Para que a relevância e a visibilidade das marcas e das lojas acompanhem esse ciclo virtuoso do varejo digital, a tendência é que as atividades rotineiras cedam mais tempo à inteligência e à estratégia. A competição no ecommerce acontece 24 horas por dia, antes, durante e depois das datas mágicas. Empresas com foco em uma gestão mais inteligente de sortimento, marketing, reprecificação e atendimento vão gerar mais lucratividade, além de experiências positivas para seus consumidores e equipes internas.

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BOX dE NOVIdAdES

>> IBOPE e-commerce lança plataforma para análise de comentários Com objetivo de avaliar os serviços prestados pelas empresas de varejo on-line, o IBOPE e-commerce lança uma nova ferramenta que reporta a satisfação de clientes que efetuaram compras em lojas de comércio eletrônico. As lojas que aderirem a solução, terão em seus websites um selo de qualidade do IBOPE e-commerce, com as notas dos consumidores para os serviços prestados pela loja on-line como, por exemplo, prazo de entrega, confiança, qualidade de atendimento, entre outros.

>> Benefícios do pagamento online O comércio eletrônico oferece grandes possibilidades ao varejo nacional e, até o final de 2013, deverá movimentar R$ 28 bilhões em compras, segundo o e-Bit. Neste contexto, ferramentas de pagamento, como PayPal, tanto facilitam a compra dos consumidores – que podem realizar aquisições de diversos e-commerce no mundo de forma simples, a partir de poucos cliques – quanto estimulam os negócios dos lojistas.

O PayPal estimula a rapidez no ciclo de compra: em média, dos 100 consumidores que ingressam em algum e-commerce, 60 finalizam a compra. Ao colocar o botão da plataforma em seu portal, os varejistas brasileiros abrem as portas aos estrangeiros. Este público, que muitas vezes não conhece mercado local, enxerga na presença da marca o selo de qualidade e segurança primordiais para realizar uma compra.

>> Splio integra o recurso Inbox Preview em sua plataforma Ao contrário dos navegadores web, provedores de e-mail são muito mais rigorosos quando se trata de padrões HTML e CSS. Só porque o seu e-mail aparece corretamente em um navegador web não significa que ele irá funcionar corretamente em cada caixa de entrada. Por isso a Splio lançou o serviço de Inbox Preview e integrou em sua plataforma de e-mail marketing o serviço de de teste de e-mail, que permite visualizar sua campanha de e-mail marketing em 8 sistemas operacionais, 5 navegadores e 31 provedores de email diferentes, tudo com apenas um clique. É possível visualizar a campanha em 68 combinações dos provedores mais populares e dispositivos móveis. Com o Inbox Preview, você não precisa mais se inscrever em várias contas de e-mail e ter diferentes dispositivos ou computadores para checar a qualidade de suas campanhas.

O serviço é administrado através de centenas de servidores e dispositivos móveis para entregar os resultados mais rápidos possíveis, de forma fácil e intuitiva.

>> Dezembro não é só Natal, tem também o Boxing Day O Boxing Day, acontece sempre no primeiro dia útil após o Natal, sendo tradicional em países da Europa, nos Estados Unidos, Canadá e Austrália e tem como principal característica alavancar ainda mais as vendas e limpar estoques. No Brasil, o Boxing Day terá sua terceira edição, por iniciativa do Busca Descontos, portal de cupons de descontos grátis, que também realiza o Black Friday Brasil. Neste ano o Boxing Day será nos dias 26 e 27 de dezembro e conta com a participação de diversas lojas virtuais, reunindo suas ofertas e promoções no site http:// www.boxingday.com.br. (Com informações de LeadMedia).

>> NeoAssist lança serviço de QR Code para embalagens >> GPMídia lança serviços modulares de Web Intelligence Atendendo à demanda de muitos anunciantes que já utilizam o Google Analytics em seu site, mas não mantém atualização do software ou encontram novos desafios, a GPMídia lançou o serviço modular de Web Intelligence. Com este serviço, a agência entrega para seus clientes ainda mais resultados, tratando pontualmente suas necessidades, a partir da identificação dos KPIs do seu negócio. É possível contratar, por exemplo, apenas o serviço de implementação da ferramenta para monitoramento de e-commerce, identificando métricas como volume de transações, receita captada, quantidade de produtos por categoria, ROI e ticket médio. Também as análises podem ser adquiridas individualmente. Entre os relatórios oferecidos, estão o de Inteligência Competitiva, Impacto da Mídia Off-line na Busca dos Usuários, Otimização de Landing Pages e Perfil do Consumidor. Com isso, o anunciante potencializa seu budget, sem deixar de avaliar e otimizar a performance.

A NeoAssist lança serviço de QR (Quick Response) Code para embalagens, a fim de auxiliar os lojistas virtuais no momento da entrega de seus pedidos e o consumidor a se comunicar com a Central de Atendimento, caso precise.

Utilizando uma etiqueta com QR Code aderida ou estampada nas embalagens, no momento da entrega, caso o consumidor identifique algum problema e queira entrar em contato com a empresa, basta fotografar o código e acessar diretamente a Central de Atendimento. Além de deixar os contatos da empresa acessíveis ao consumidor (conforme a nova lei do e-commerce Decreto Federal 7962/13), o sistema, único no Brasil, está integrado ao atendimento NeoAssist, e o contato por meio do QR code fica registrado no histórico do consumidor, gerando um protocolo. A empresa pode determinar qual o tipo de atendimento que quer deixar disponível nesta funcionalidade: chat, e-mail, telefone, autoatendimento.

>> VTEX anuncia a aquisição do controle acionário das empresas Nixus e Loja Integrada De acordo com a companhia, o valor da negociação gira em torno de R$ 10 milhões. Com as aquisições, Udlei Nattis e Adriano Caetano, que são sócios nas duas empresas, passarão a integrar o quadro de diretoria da VTEX e serão responsáveis por uma nova unidade de negócio, que atuará com foco exclusivo nos pequenos empreendedores e varejistas. “Há tempos buscamos empresas que possuam uma equipe notável, tecnologia de ponta e clientes que possam agregar ao portfólio da VTEX. Somar forças, unindo pessoas que se destacam no mercado é, e sempre será, uma diretriz da nossa companhia”, comenta Geraldo Thomaz, co-CEO da VTEX. “O time da Nixus será absorvido pela VTEX, já que seus clientes têm uma sinergia muito grande com os nossos produtos. Já a Loja Integrada trabalhará de forma independente, como uma unidade de negócios”, acrescenta Thomaz.

>> ExactTarget e Salesforce apresentam nova plataforma integrada de social marketing

>> PayU Latam, a plataforma de pagamentos online mundial da Naspers e líder na América Latina

A ExactTarget, uma empresa Salesforce.com e provedora global de soluções de marketing interativo, apresentou no ‘Connections 2013’, maior conferência de marketing digital do mundo, nos EUA, a próxima geração do Salesforce Marketing Cloud, que reunirá serviços de e-mail, mobile, web, automação e análise de dados às mais recentes inovações em social marketing, como Buddy Media, Radian6 e Social. com. Durante o evento a empresa apresentou as inovações em seus produtos: Journey Builder (Mapa das interações do consumidor em todos os canais de marketing: e-mail, mobile, social e web. Possibilitando a criação de campanhas personalizadas), Análise Preditiva Avançada, Envio Otimizado de Mensagens, Solução Avançada de E-mail. Todos os produtos Marketing Cloud serão disponibilizados como aplicativos independentes ou de forma integrada. A previsão de lançamento é no primeiro trimestre de 2014.

Fundada há 13 anos e presente na Europa, Ásia, África e América Latina, a PayU é a nova plataforma de pagamentos online do digital commerce brasileiro. Com know-how de já ter operacionalizado milhões de transações de forma segura, a PayU chega ao País, representada pelo Buscapé Company, com o objetivo de ser o meio mais rápido e confiável para receber pagamentos pela internet. A plataforma da PayU é completa e atende a todas as necesidades para pagamentos online, entre elas: SEGURANÇA no processo de pagamentos; FERRAMENTAS para os vendedores fazerem a gestão de suas vendas e diversos SERVIÇOS para atender a diferentes segmentos. Além disso, também conta com benefícios exclusivos como: Taxas competitivas; boa experiência de compra; rápida aprovação de pagamentos; múltiplos acessos para gerir a conta; repasse de valores flexíveis; integração simplificada e muitas outras funcionalidades.

>> SLI inicia abertura de capital A SLI Systems realizou sua IPO no final de maio, com objetivo de levantar 27 milhões de dólares neozelandeses.

As ações tiveram valorização de 28%, atingindo NZ$ 1,92 desde a oferta inicial de NZ$ 1,50. A SLI Systems já está estabelecida internacionalmente, com forte presença nos EUA, Brasil, Reino Unido e Austrália. De acordo com Shaun Ryan, CEO e Co-Founder da empresa, “há uma demanda global para os nossos serviços devido ao grande valor que eles oferecem aos clientes. Nós temos um board executivo muito experiente, uma receita recorrente garantida e uma previsão de crescimento enorme”. De 01 de julho de 2011 a 30 de junho de 2012, a receita anual recorrente da empresa, com base nos clientes existentes à época, foi de NZ$ 15,5 milhões. A previsão é de que esse número cresça para NZ$ 19,2 milhões no período de julho/2012 a junho/2013. No Brasil, a SLI Systems é responsável pelo sistema de buscas de e-commerces como Centauro e Nova Pontocom (Ponto Frio, Casas Bahia e Extra).

>> Conheça os bastidores da Dotstore Abrimos as portas da Dotstore para desvendar os bastidores da nossa empresa, os eventos que realizamos e participamos, além do dia a dia de nossa equipe! Tudo isto já está sendo mostrado em nosso Instagram (@dotstoreecommerce), enfatizando o relacionamento entre nossos colaboradores, bem como os principais ambientes Dotstore. Além disso, para estender nosso posicionamento nesta mídia, apresentamos atualizações com frases e dicas sobre empreendedorismo e e-commerce, abrindo novos caminhos para o sucesso de sua loja virtual. Com esta ação, temos o objetivo de aproximar clientes e parceiros de nossa empresa, mantendo-os cada vez mais informados sobre o universo virtual, de forma ágil e prática. Também é uma maneira de, com um ar descontraído, mostrarmos que é possível construir uma realidade organizacional criativa e harmoniosa. Siga-nos!

>> WMS da SHL é opção por inovação, desenvolvimento e processos direcionados O Sistema de Gestão Logística da SHL é desenvolvido exclusivamente para atender à demanda e às necessidades específicas do E-Commerce. Além de ser facilmente integrável a outros sistemas, tem a aptidão de gerir o sistema logístico de forma a obter respostas rápidas e controles facilitados, permitindo para o usuário uma série de informações e dados relacionados à operação e à sua desejada sustentabilidade quando relacionada aos custos operacionais. Ao implantar o WMS SHL no Centro de Distribuições, a empresa estará optando automaticamente por inovação, desenvolvimento e processos direcionados, desencadeando a partir daí uma série de novidades em relação à operação, e ainda mais em relação à possibilidade de retomar os grandes esforços coletivos para os outros pilares que sustentam o E-Commerce: Atendimento e Marketing.

>> Qual fonte de tráfego é a mais rentável?

Com um índice de conversão bem abaixo do ideal, o ecommerce brasileiro precisa aprimorar as fontes de tráfego.

Com uma distribuição que privilegia as fontes de busca, sendo ela paga ou orgânica ou através de comparadores, existe um potencial imenso a ser explorado que é a fonte de tráfego própria. Cada cliente que já lhe deu opt-in é uma fonte de tráfego que pode ser ativado quando for pertinente para o cliente, reduzindo seu custo de aquisição. Por isso criar réguas de relacionamento baseadas no comportamento de navegação, ciclo de vida e histórico de compra é uma das fontes mais rentáveis para o ecommerce. Pois o cliente já conhece a sua empresa, você já sabe o que ele busca, e quando a atitude é proativa e personalizada, antecipa a nova busca que aumentaria o seu custo de aquisição de tráfego.

Se o seu ecommerce ainda não começou a interagir de forma automatizada e personalizada com cada um de seus clientes, não espere mais. (Com informações de Responsys)

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gESTÃO

a culTura do fracasso Romero Rodrigues CEO do Buscapé Company

Meus parabéns, você fracassou. Sem ironias, é exatamente isso que eu quero dizer. Se a sua ideia não vingou, mesmo com criatividade, originalidade, ineditismo e várias outras características positivas, parabéns. Essa experiência mostra que você experimentou e resolveu testar um caminho novo. Você saiu do modo de segurança que travava suas ideias para mergulhar no mundo da inovação. Resumindo: você aprendeu. Como não te dar os parabéns?

No Brasil, o fracasso é uma palavra pesada, pois representa incapacidade, incompetência, amadorismo. É uma palavra pesada: “fulano fracassou”. Isso gera medo e, quando você tem medo de tentar algo, por não querer fracassar, você entra em um estado defensivo. Você deixa de pensar no estratégico e passa a pensar só no tático; e o tático é o instinto de sobrevivência; o agora em detrimento do futuro. Conclusão: você não inova, não experimenta, não descobre novas oportunidades.

Nos Estados Unidos, por exemplo, é muito comum compartilhar os fracassos com os outros. As pessoas contam os fracassos como se fossem glórias. E de fato são; afinal, eles arriscaram e tentaram. Por isso, é muito importante que as empresas criem um espaço para que as pessoas possam testar e falhar. Não adianta tirar conclusões, realizar estudos variados, se você, de fato, não tentar na prática.

A “Cultura do Fracasso” é algo que cultivamos dentro do Buscapé Company. Sempre tento provocar essas experiências com meus colaboradores. Uma vez, pedi para um gerente de produto: “Quero que o botão de compra fique piscando na tela, em vermelho”. Ele achou um absurdo, não concordou, não era a linguagem da

empresa. A única coisa que pedi para ele foi: “me prove que estou errado”. A gente consegue medir se o botão vai ajudar a vender mais ou vai ser um total fracasso e vai fazer a gente perder vendas. Mas, a ideia de testar precisa vir de alguém. Em um negócio no qual o processo é 100% intelectual, você precisa inovar para crescer. E para inovar, é preciso estar disposto a fracassar.

Nós, empreendedores e gestores, é que precisamos entender que esse colaborador é que precisa ser valorizado e incentivado, e não aquele que fica estático por causa do medo de errar. Precisamos entender que a dor de fazer uma decisão ruim nunca deve ser maior do que o prazer de tomar uma boa escolha. Precisamos cultivar a Cultura do Fracasso.

Para dar tranquilidade para seu time arriscar, é preciso criar um ambiente propício a isso. Desde a cultura corporativa até os controles e medições são cruciais para isso. São esses controles que serão usados para a medição do resultado e para mitigar que o fracasso cause um grande prejuízo.

Essa é a grande dica, não só para gestores, mas também para quem está prestes a começar um negócio novo, mas ainda está inseguro de se lançar. É natural que isso aconteça. Nesse momento, passam pela cabeça diversas preocupações e infinitas possibilidades para uma tragédia mercadológica. E por consequência vem o pavor com as incertezas do futuro e você vai pendendo cada vez mais para o lado da segurança.

Por isso, permita-se fracassar. Fracasse até acertar.

Fracasse rumo ao sucesso!

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lEITuRA EM dIA

LEITURA EM DIA

Por Vivianne Vilela – Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

Brand Sense: os segredos sensoriais por trás das coisas que compramos - Martin Lindstrom Neste criativo livro sobre a forma como os sentidos podem afetar as decisões de compra diária, Martin Lindstrom revela como as empresas e produtos bemsucedidos integram tato, sabor, cheiro, visão e som com resultados consideráveis.

Em conjunto com o instituto de pesquisa Milward Brown, o estudo de Lindstrom revela como as pessoas podem se tornar escravas de seus sentidos.

O Cérebro Consumista: Conheça os Segredos Mais Bem Guardados para Vender para a Mente Subconsciente - Dr. A. K. Pradeep Até 95% das nossas decisões são tomadas no nível subconsciente. “O Cérebro Consumista” analisa como a neurociência pode influenciar a nossa maneira de agir, comprar, vender e usufruir de tudo, bem como a forma como esse novo conhecimento pode melhorar a vida dos consumidores de modo geral. Este livro aborda uma imensa gama de assuntos, de desenvolvimento de produtos e embalagens até o marketing nos pontos de venda. Este é o seu guia para a fronteira decisiva dos negócios - o cérebro humano -, e a neurociência está elevando o marketing a um novo patamar.

As empresas que trabalharem com neuromarketing conseguirão conquistar e atender seus consumidores com maior eficiência.

David and Goliath: Underdogs, Misfits, and the Art of Battling Giants - Malcolm Gladwell Pode um homem só com o poder da palavra e da desobediência civil derrotar um dos impérios mais poderosos de que há memória, tal como Mahatma Gandhi fez na Índia contra o império britânico? Pode um rapaz com 11 anos ser diagnosticado com deficiência de hormonal do crescimento e tornar-se, anos depois, no melhor jogador do mundo, como Leo Messi do Barcelona? Estes dois exemplos demonstram que os mais fracos e menos privilegiados têm conseguido vencer grandes adversidades desde sempre - tal como a personagem bíblica David matou o gigante Golias, tarefa considerada impossível - e é este o tema de fundo do novo livro do jornalista e escritor Malcolm Gladwell.

Rápido e devagar: duas formas de pensar - Daniel Kahneman Neste livro o autor procura mostrar as formas que controlam a mente - o pensamento rápido, intuitivo e emocional; e o devagar, lógico e ponderado. Daniel Kahneman busca mostrar a capacidade do pensamento rápido, sua influência persuasiva nas decisões e até onde se pode ou não confiar nele. Segundo a obra, o entendimento do funcionamento dessas duas formas de pensar pode ajudar em decisões pessoais e profissionais.

Como as gigantes caem e por que algumas empresas jamais desistem - Jim Collins Este livro mostra como algumas corporações falham e quais são os estágios desse declínio. A obra traz também elementos para reflexão - o declínio pode ser percebido e evitado com antecedência? Até onde pode falhar uma companhia antes que o caminho se torne inevitável? As empresas podem reverter esse trajeto? Ao confrontar essas e outras perguntas, Collins analisa o fracasso das empresas, e não o sucesso.

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Agências especializadas e Search AD.Dialeto – Agência Digital Full-Service A AD.Dialeto é uma agência 100% focada em performance. Pelo 4º ano consecutivo, nossos clientes cresceram pelo menos 45% a mais do que o mercado de e-commerce. Fizemos isso através de Planejamento de Mídia, SEM, SEO, BI, Web Analytics, SMM e toda a estratégia digital que uma marca precisa. Empresas como Ricardo Eletro, Electrolux, Marisa, Rakuten, Passarela, ETNA, Chilli Beans, Vivara, Canon, Sem Parar, Fórum, Colcci, Hope, entre outras, fazem parte do portfólio e comprovam o sucesso da agência quando o assunto é resultado. www.addialeto.net

GPMídia Especialista em planejamento e gerenciamento de ações de marketing digital com foco em vendas, a GPMídia utiliza as mais eficientes soluções de performance aliadas a uma equipe altamente capacitada e ferramentas próprias de gestão. Através de inteligência analítica, profundo conhecimento técnico e ferramentas apropriadas, oferece serviços de planejamento e gerenciamento de mídia de performance (buscadores, comparadores, afiliados e mídia social), consultoria de implementação e configuração de web analytics, análises de performance do site com recomendações estratégicas e otimização para buscadores (SEO). www.gpmidia.com.br

Profite Uma agência totalmente especializada em comércio eletrônico, tendo como objetivo principal o desenvolvimento da melhor experiência de compra no ambiente online. A meta é o aumento das conversões. Com mais de 70 lojas lançadas, a empresa também possui grande expertise em serviços de marketing digital. Atualmente, a Profite comemora os feitos alcançados no relatório “Top 300 Latin American 2012”, da Internet Retailer: dos 150 principais e-commerces listados em toda a região, onze deles são seus clientes. www.profite.com.br

ReAmp ReAmp é um Adserver para ecommerces. Através do Dashboard, o ecommerce opera os banners que estão sendo veiculados em suas campanhas com mais facilidade e conta com recursos exclusivos de Retargeting para melhorar a performance das campanhas. O ReAmp pode ser usado também para automação de banners dentro do ecommerce. www.reamp.com.br

Skalebla A Skalebla é a representante exclusiva no Brasil da israelense Kenshoo, plataforma de marketing digital que oferece soluções para marketing de busca, mídia social e publicidade online. A missão da Kenshoo é capacitar empresas no mundo com a tecnologia para construir marcas e gerar demanda através de todas as mídias. Clientes usam o Kenshoo Search, Kenshoo Local e Kenshoo Social para gerir mais de US$25 bilhões em receita de vendas anuais. A Kenshoo proporciona automação, inteligência nos negócios, integração e escala para fazer melhores investimentos em marketing. www.skalebla.com.br

SLI Systems A SLI Systems oferece uma plataforma de busca com base no aprendizado, que continuamente aprende o comportamento dos visitantes ao longo do tempo para entregar resultados mais relevantes. Essa tecnologia oferece aos lojistas online a melhoria da satisfação do cliente, ao ajudar os visitantes do site a encontrarem os produtos e as informações que eles buscam, de forma rápida e eficiente, aumentando as conversões e o ticket médio. www.sli-systems.com.br

Atendimento NeoAssist Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores, disponibilizando ao mercado a plataforma completa para atendimento, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Workflow, Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Gerenciador de Chamadas Telefônicas, Atendimento em Redes Sociais e CRM. www.neoassist.com.br

Backoffice/ERP KPL O principal produto da KPL é o Ábacos, um sistema de backoffice para e-commerce. Hoje ele é um dos mais respeitados do mercado, atendendo a algumas das principais lojas virtuais do Brasil. O Ábacos atende a e-commerces de todos os portes e nichos de mercado, permitindo que sua empresa cresça junto com o sistema, de acordo com o investimento possível em cada etapa da loja virtual. www.kplsolucoes.com.br

Uniconsult A Uniconsult Sistemas é uma conceituada empresa brasileira de tecnologia, dedicada a projetar e desenvolver sistemas de informação voltados para os setores de comércio eletrônico e de logística. Seus produtos são direcionados para apoiar a gestão de empresas comerciais, industriais e de serviços. www.uniconsult.com.br

Consultoria e Planejamento eNext Fundada em 2008, a eNext é líder em consultoria para projetos de e‐commerce no Brasil. A empresa desenvolveu uma metodologia de trabalho em três fases (planejamento, implantação e gestão), e possui cases em diferentes segmentos desde Moda e Acessórios, passando por Eletroeletrônicos, Bens de Luxo, Maquinário Pesado e Colchões, entre outros. Se estiver pensando em implementar ou otimizar o seu negócio de e-commerce, consulte a eNext. www.enext.com.br

E-Mail Marketing All In Mail Plataforma de envio e gerenciamento de e-mail marketing, construída para proporcionar soluções focadas em relacionamento entre empresas e seus clientes, oferecendo velocidade e atendimento diferenciado. A utilização de uma plataforma flexível permite atender aos mais variados segmentos do mercado, como e-commerce, agências de publicidade, portais, entre outros. Entre os mais de 300 clientes da All In Mail estão Grupo Nova Pontocom, Grupo Buscapé, Máquina de Vendas, Sephora, Giuliana Flores, Fnac, Centauro, Marisa, Tecnisa, Unimed, Hopi Hari, UNICEF e outros. www.allin.com.br

ExactTarget Líder global de soluções de marketing interativo cross-channel que oferecem a organizações de todos os portes o poder de se comunicarem com seus consumidores via e-mail, mobile, mídias sociais e sites. As soluções integradas da ExactTarget permitem que os profissionais de marketing planejem, automatizem e otimizem o marketing interativo orientado por dados e mensagens em tempo real, para impulsionar o engajamento dos clientes, aumentar as vendas e melhorar o retorno sobre o investimento em marketing. As soluções ExactTarget permitem uma comunicação cross-channel em milhares de empresas ao redor do mundo, entre elas Expedia.com, CareerBuilder.com, The Home Depot e BestBuy. www.exacttarget.com.br

Responsys A Responsys é líder mundial em soluções de e-mail marketing e campanhas cross-channel, engajando empresas a impulsionar as vendas online impactando seus clientes nos principais canais– e-mail, mobile, mídias sociais e display. Com o Responsys Interact Suite, profissionais de marketing planejam, executam e analisam campanhas com conteúdo dinâmico e programas automatizados que geram alto ROI e fortalecem o relacionamento. Fundada em 1998, a Responsys está presente ao redor do mundo e também no Brasil, atendendo marcas como Linkedin, Epson, L’Occitane, LEGO, MetLife, Lufthansa, Southwest e Lenovo. www.responsys.com

Splio Com mais de 12 anos de experiência no mercado, a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multicanal e planejamento do seu programa de relacionamento. A empresa oferece serviços como consultoria e plataforma no disparo de emails e sms, engenharia de marketing, CRM multicanal e monitoramento de campanhas. Além do Brasil, possui filiais na França, na Espanha, na China e na Polônia, e conta com clientes como Sephora, Accor, L’Oréal, dentre outros. www.splio.com.br

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Virtual Target A Virtual Target é reconhecida pelo seu sistema de envio e gestão de e-mail marketing. Combina tecnologia de entrega, usabilidade simplificada, fácil integração de dados e métricas de resultados. Tem como proposta promover o relacionamento digital e as boas práticas na comunicação online. Atende ao mercado corporativo, independentemente do segmento da empresa, e está preparada para as necessidades específicas dos portais de conteúdo, e-commerce, empresas de database e agências digitais e de publicidade. www.virtualtarget.com.br

Gestão Sebrae O Sistema Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma agência de fomento e assistência técnica aos pequenos negócios, que correspondem a 99% das empresas brasileiras, ou 7 milhões de micro e pequenas empresas, sendo que mais de 2,5 milhões destas são Microempreendedores Individuais (MEI). Além destes empreendimentos, o Sebrae também atende 4,4 milhões de agricultores familiares. Para orientar os empreendedores a adotarem uma gestão competitiva e inovadora, o Sebrae oferece dezenas de cursos presenciais e pela internet. A instituição conta com cerca de 700 postos de atendimento distribuídos pelo país e atende também pelo telefone gratuito 0800 570 0800. www.sebrae.com.br

Infraestrutura Amazon Amazon Web Services (AWS) começou oferecendo serviços de infraestrutura de TI para empresas na forma de serviços web, o que é conhecido atualmente como cloud computing. Hoje, Amazon Web Services oferece uma plataforma de infraestrutura de baixo custo, altamente confiável e escalável que movimenta centenas de milhares de empresas em 190 países, com data centers localizados nos Estados Unidos, Europa, Brasil, Cingapura, Japão e Austrália.. aws.amazon.com/pt

Locaweb A Locaweb é líder em Hosting & Infrastructure Services no Brasil e na América Latina em 2011, segundo a IDC. Com 14 anos de experiência e parcerias com 21 mil desenvolvedores, oferece soluções em Software (SaaS), Plataforma (PaaS) e Infraestrutura (IaaS). A empresa possui mais de 250 mil clientes e capacidade para mais de 25 mil servidores. www.locaweb.com.br

Logística Direct Maior courier privado do país, a Direct notabiliza-se pela confiabilidade dos serviços conquistada através da execução precisa dos processos operacionais e amparada pela utilização da melhor tecnologia do segmento. A empresa presta serviços logísticos voltados para cargas e encomendas expressas, desde a armazenagem até a informação das entregas.

A Direct faz parte da Tegma, uma das maiores empresas de logística do país, que integra a cadeia logística em diversos segmentos, tais como automotivo, químico, eletroeletrônico, moda e e-commerce. www.directlog.com.br

SHL

SLOMP HOFFMAN NL OGÍSTIC A

Há quase 10 anos atua como Centro de Operações Logísticas para pequenas, médias e grandes empresas, oferecendo soluções específicas e personalizadas para as áreas de E-Commerce e Marketing, dando suporte no que se refere a este tão fundamental pilar que sustenta toda e qualquer operação: a logística. A SHL atua em estrutura própria ou in locus, e desenvolve as etapas de recebimento, conferência e armazenagem dos produtos até a administração dos pedidos, trâmite fiscal, picking, packing e acompanhamento de transporte (tracking), com sistema WMS exclusivo e personalizável. www.slomp.com.br

MarketPlace MercadoLivre Referência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar e anunciar na Internet. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre. com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Advertising e MercadoPago. www.mercadolivre.com.br

Métricas e BI IBOPE e-commerce O IBOPE e-commerce, empresa especializada em pesquisas de comércio eletrônico, monitora o comportamento dos consumidores online nas maiores lojas de comércio eletrônico do Brasil, com objetivo de prover informações e conhecimento sobre este mercado, contribuindo de forma relevante para o crescimento de seus clientes. Sempre buscando reportar dados e gerar relatórios cada vez mais completos, o produto do IBOPE e-commerce, E-tail Report, garante a seus clientes um planejamento de marketing e publicidade mais assertivo, com informações de produtos, marcas, ticket médio, conversão, faturamento, número de pedidos por loja e muito mais. www.etailreport.com

LeadMedia Group A LeadMedia é um grupo franco-brasileiro especializado em soluções e tecnologias inovadoras de marketing digital operando em 3 principais áreas: Geração de contatos qualificados (Leads); Fidelização (eCRM); Desenvolvimento de tecnologias de e-marketing de performance com modelo SaaS. Distribuído entre suas diversas filiais, as empresas do grupo LeadMedia operam no Brasil e França com o Busca Descontos, Loucas por Descontos, Shopbot (formam a LeadMedia Publishing), Media Factory, DigitalMe, Graphlnsider, R-Advertising e Score-MD. www.leadmedia.com.br

Monitoramento Sieve Monitore seus concorrentes em tempo real e redefina sua estratégia de vendas. Com a Sieve, as lojas virtuais, indústrias e distribuidores monitoram preço e disponibilidade de produtos do e-commerce em tempo real para se antecipar aos concorrentes, otimizar preços, aumentar suas vendas e poupar tempo. www.sieve.com.br

Pagamento Akatus Meios de Pagamento S.A. A Akatus é uma plataforma de meios de pagamento online e mobile, que atende desde empresas de e-commerce a profissionais liberais e empreendedores individuais. Os três pilares da Akatus são: Intermediação de Pagamentos Online – com soluções flexíveis para e-commerce; Akatus Mobile – aplicativo que transforma o seu smartphone em uma maquininha de cartão de crédito, capaz de efetuar vendas e aceitar pagamentos a qualquer hora e em qualquer lugar; e Akatus Connect – portal exclusivo para desenvolvedores criarem aplicativos para a plataforma Akatus. www.akatus.com

Cobre Bem Tecnologia Com mais de 17 anos de atuação, a Cobre Bem Tecnologia é empresa líder no segmento PSP (Payment Service Provider), atendendo a mais de 10 mil clientes nacionais e internacionais, dos mais diversos segmentos. Desde 2009 somos 100% PCI DSS compliance, o que garante total aderência às melhores práticas de segurança do mercado, incluindo soluções, processos e infraestrutura. www.cobrebem.com.br

Accesstage Tecnologia Direcionada A Accesstage é um dos principais fornecedores de EDI (intercambio eletrônico de dados) do País. Ela conecta seus clientes com fornecedores, distribuidores, representantes, filiais e bancos em tempo real gerando mais agilidade, performance e ótima relação custo x beneficio. Mantendo o ritmo de inovação, a Accesstage criou o Way to Pay, um produto completo para empresas de todos os portes que queiram iniciar ou intensificar seu comércio eletrônico pela internet. www.accesstage.com.br

Moip O Moip é um facilitador de pagamentos online que oferece soluções simples e customizadas para e-commerces, serviços de assinaturas, marketplaces e afins. Com apenas uma integração, você oferece todos os meios de pagamento com facilidade e segurança, além de poder ter recebimento dos valores de suas vendas em até dois dias. O Moip possui certificação máxima do PCI DSS. www.moip.com.br

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diretório

MundiPagg A MundiPagg é uma solução de pagamentos criada para resolver a difícil interação entre e-commerces e os diversos meios de pagamento do mercado. Através de uma única integração, os clientes MundiPagg têm acesso aos principais meios de pagamento e a funcionalidades exclusivas que aumentam a conversão como Retentativa Multi-Acquirer, venda com Múltiplos Meios de Pagamento em um pedido, Recorrência, Instant Buy® (compra através de um clique), dentre outras, além de ter uma forma exclusiva de cobrança baseada em conversão, permitindo que a solução seja acessível a todos os tipos de e-commerce.. http://mundipagg.com.br

PayPal O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 190 países, e em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 117 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. O conjunto de soluções oferecido pelo PayPal se adapta às necessidades específicas de cada empresa. Com PayPal, é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou Mastercard, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só instalar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal. www.paypal.com.br

Full Management Infracommerce A infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Conta com mais de 100 especialistas e seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: Infrashop, plataforma completa para gestão de lojas; Inframedia, agência de marketing online; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; Infratech, backoffice completo; Infralog, armazenagem e logística e Infracall, call center. www.infracommerce.com.br/

Plataformas Dev Buscapé Company O Dev Buscapé Company é uma iniciativa que visa a facilitar a utilização das soluções oferecidas pelo Buscapé Company por desenvolvedores, lojas virtuais e demais players do comércio eletrônico, além de promover o relacionamento da companhia com as principais plataformas de e-commerce do mercado. Através dos recursos oferecidos pelo Dev Buscapé Company, é possível desenvolver aplicações e serviços integrados a toda a tecnologia e conhecimento da mais completa plataforma de digital commerce da América Latina. developer.buscape.com/

Dotstore Empresa especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais desde 2006, com mais de 800 clientes em sua plataforma e planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste de 10 dias gratuitamente. www.dotstore.com.br

Jet e-Commerce Atuante no mercado há mais de 13 anos, a Jet E-commerce é considerada umas das principais plataformas existentes no Brasil. Atendendo mais de 300 clientes, conta com uma equipe altamente capacitada e eficaz. Oferece soluções completas e de alto desempenho para suas vendas na Internet. Buscando sempre a inovação, a Jet se encontra em constante evolução de novas ferramentas e funcionalidades. Isso é Jet e-você, tecnologia de ponta para o e-commerce e excelência no atendimento para atender as necessidades da sua empresa. www.jetecommerce.com.br

Kanlo O Kanlo é uma plataforma de e-commerce de alta performance, projetada para o desenvolvimento de lojas digitais com elevado grau de customização e desempenho. Uma plataforma que, além de suportar toda a sua estrutura digital de vendas, permite que a sua marca ofereça uma experiência exclusiva e efetiva de uso e consumo e a diferencie de tudo o que existe no mercado. O Kanlo é alta tecnologia resultante de quase uma década de know-how e desenvolvimento junto aos sites de e-commerce líderes no mercado brasileiro. www.kanlo.com.br

Rakuten Fundada em 1997, a Rakuten é a maior empresa de Internet do Japão e uma das maiores do mundo. Em 2011, a Rakuten chegou ao Brasil por meio da aquisição da Ikeda, líder brasileira em soluções de comércio eletrônico, com sólida experiência e 15 anos de atuação no mercado. São dois os modelos de negócio da Rakuten Brasil: a plataforma de e-commerce Rakuten e-Commerce Service e os serviços de SaaS (Sofware as a Service) que foram incorporados da Ikeda, e o marketplace Rakuten Shopping, o primeiro shopping online de lojas virtuais do Brasil. www.rakuten.com.br/ecservice

VTEX Fundada em 1999, pelos executivos Mariano Gomide de Faria e Geraldo Thomaz, a VTEX é líder em tecnologia para e-commerce e pioneira na comercialização de software como serviço (SaaS) no Brasil. Presente em São Paulo e no Rio de Janeiro, além de escritório em Buenos Aires, Argentina, a VTEX oferece soluções em diferentes versões, voltadas para lojas virtuais que tenham fluxo de pequeno, médio e grande porte, independentemente do segmento. A empresa tem em seu portfólio grandes marcas como Walmart, Petrobras, Nokia e Sack’s, entre outras. www.vtex.com.br

Segurança Certisign A Certisign é precursora da Certificação Digital na América Latina e já emitiu, ao longo dos seus 17 anos de atividade, mais de 5 milhões de Certificados Digitais. Líder do segmento, está presente em todos os Estados do País e conta com mais de mil pontos de atendimento no Brasil. Possui uma unidade de negócios especializada no desenvolvimento de produtos e soluções para pequenas, médias e grandes empresas, que buscam integrar a Certificação Digital no dia a dia, para assim desfrutarem dos benefícios da tecnologia com a confiança necessária para atuarem no mundo digital. www.certisign.com.br

ClearSale Em 11 anos de atuação a ClearSale se tornou o principal player do mercado brasileiro de internet, especializado na detecção de fraude e na minimização de risco em vendas não presenciais. Inovou na forma como trata a integração TI, Inteligência Estatística e Pessoas, entregando os melhores resultados em aprovação de pedidos e redução de fraudes. Líder no Brasil neste setor, a ClearSale responde por mais de 70% do valor de compras do varejo virtual com entrega física realizadas no País. Com cerca de mil clientes, valida 160 mil transações eletrônicas/dia. portal.clearsale.com.br

Site Blindado A Site Blindado S.A. é líder em soluções de segurança para lojas virtuais e portais de negócios via internet na América Latina.

Com milhares de sites exibindo o Selo Site Blindado, criou uma plataforma de segurança inovadora que atende a todo ciclo de segurança para empresa que tem na internet um meio de realizar negócios, e tem como objetivo maior a democratização da geração de negócios via internet e o aumento de credibilidade e conversão de vendas dos negócios on-line. www.siteblindado.com

TrustSign Para proporcionar ambientes de internet mais seguros que gerem melhores negócios, servimos como plataforma única e totalmente integrada, provedora de produtos, serviços e soluções de segurança da informação para o e-commerce, websites e ambientes de internet. Com conhecimento especializado e atendendo clientes de todos os segmentos e portes, garantimos ambientes mais seguros e selos reconhecidos. www.trustsign.com.br

Sistemas de Recomendação Chaordic A Chaordic é uma empresa de tecnologia focada no desenvolvimento de soluções de recomendação personalizada para e-commerce. Possui um produto que automatiza as vitrines na sua loja virtual com recomendações de produtos em tempo real e com base no comportamento dos clientes (Chaordic OnSite) e outro que automatiza o envio de e-mails com conteúdo personalizado, também com base no comportamento dos clientes (Chaordic Mail).O resultado é a melhora da experiência de compra das pessoas no seu e-commerce, aumentando o engajamento e potencializando vendas e faturamento. www.chaordic.com.br

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*Dados coletados da base de clientes da ferramenta da All In Mail 2012

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Cada pessoa é diferente, com seus sonhos, desejos, e assim devem ser suas campanhas de e-mail marketing. Pesquisas recentes comprovam que ao entregar na caixa de entrada produtos baseados no comportamento do usuário em seu site, representam aumento de vendas em mais de 40%* por disparo.

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