Revista E-commerce Brasil - Edição 19 by E-Commerce Brasil

REVISTA E-COMMERCE BRASIL

www.ecommercebrasil.com.br

janeiro 2014 / Ano 04 > Edição 19

BRASIL R$ 34,00

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

COMO O E-COMMERCE DEVE SE PREPARAR PARA A COPA 2014

MARKETING DIGITAL: A vantagem competitiva que só o marketing digital traz

ANALYTICS: 2013 foi o ano do coorte!

RELACIONAMENTO: Você está focado no que realmente importa: o cliente?

DIREITO DIGITAL: Conheça as propostas tributárias para o e-commerce

ÜBER d

U X

u s e r e x p e r i e n c e

arq u i t e t u r a da informação d

comportamento d o u s u á r i o A / B

t e s t e

Rua Urussuí, 71 cj. 101 – Itaim Bibi São

PauloSP

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4274-0330

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sumário

Conteúdo

Expediente

pág. 8

Publisher

Direito Digital O Direito e o comércio eletrônico - contratação de plataforma de e-commerce

pág. 12

Chefe de redação

Marketing Estratégia digital: o desafio de encontrar o líder completo para empreender a transformação

pág. 14

Corpo Editorial

capa Imagine na Copa!

pág. 16

Projeto Gráfico / Design

Search 3 coisas que você deve fazer para converter mais e gastar menos em links patrocinados

pág. 20

Jornalista responsável

box de novidades

pág. 22

Mercado Quando o objetivo é transcender

pág. 24

Relacionamento Foco no cliente: estamos falando, mas será que estamos fazendo?

pág. 26

Gestão Taxa de mortalidade no e-commerce: como evitar essa estatística

pág. 28

Segurança Impacto da segurança nas vendas online

pág. 30

Case Nem tudo é igual no e-commerce: os desafios e os diferenciais de uma farmácia online

pág. 32

Páginas Azuis Ampliar a receita a partir do maior aproveitamento dos ativos

pág. 36

Big Data O futuro próximo do “preço dinâmico”

pág. 40

Plataforma Plataforma de e-commerce: open source x SaaS?

pág. 42

box de novidades

pág. 44

Search Funis e processo de conversão

pág. 46

Pagamento O que acontece depois do “Pagar”?

pág. 48

Business Intelligence Inteligência de negócios no varejo online

pág. 50

Relacionamento Felicidade e fidelidade no relacionamento com clientes

pág. 54

Analytics Coorte, buzz e performance

pág. 56

Twitter: @Ecommerce_Br Facebook: www.facebook.com/EcommerceBrasil

Search Página de produto ideal para SEO e UX

pág. 60

ENDEREÇO: Rua Cláudio Soares, 72, sl 1302, Pinheiros

Direito Digital Importantes propostas tributárias tramitam no Congresso

pág. 62

box de novidades

pág. 64

Mercado Guerra de preço e parcelamento não trazem longevidade ao e-commerce brasileiro

pág. 66

Leitura em dia

pág. 68

Diretório Catálogo de fornecedores

pág. 70

entrevista Eliana Pita

Tiago Baeta Rina Noronha

Mariana Anselmo (editora), Nathália Torezani, Rina Noronha, Tiago Baeta e Vivianne Vilela Zupi design

Rina Noronha (MTB. 2759-ES)

Colaboradores

Álvaro Vasques, André Jacob, Fernando Di Giorgi, Jean-Marie Camiade, José Rogério Luiz, Leonardo Rocha, Lucia Freitas, Marc Gasperino, Márcio Cots, Marcos Galperin, Nicolas Alfredo Wsevolojskoy, Norberto A. Torres, Patrícia Valença, Rafael Quinteiro, Renann Fortes, Ricardo Ramos, Vinicius Pessin, Will Trannin, Yuri Suzuki

Executivos de Negócio

Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

Empresas mantenedoras

AD. Dialeto, Admatic, Akatus, AT Internet, Buscapé Company, B Seller, Certisign, Chaordic, ClearSale, Dotstore, e-smart, eGENTIC, eNext, ExactTarget, Extra.com,br, Infracommerce, JET e-Commerce, KPL, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, Moip, MundiPagg, NeoAssist, Paypal, Precifica, Profite, Rakuten Marketing, Rede, Responsys, Sebrae, SEO Master, Serasa Experian Marketing Services, Sieve, Simbiose, Site Blindado, Skalebla, SLI Systems, Splio, Submarino Marketplace, TrustSign, Unicomm, VTEX.

Organização Grupo iMasters

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Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster tel: +55 11 3926-0174

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Eskenazi Indústria Gráfica

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4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

Editorial O ano de 2014 será desafiante para o varejo online. Apesar da movimentação gerada pela Copa do Mundo ser um ponto positivo para a economia brasileira, os varejistas devem investir na gestão dos custos e margens, qualificação da equipe e tecnologias para garantir resultados mais efetivos. Historicamente, os anos de Copa do Mundo são bons para o varejo, que é movido pelo aumento de mídia. Com o evento acontecendo no Brasil, há também uma injeção de dinheiro pelo turismo. Este será um ano atípico para o consumo. Teremos um Carnaval tardio, seguido pela Copa e depois pelas eleições de caráter federal, estadual e municipal o que vai demandar competência na gestão, atendimento excelente nos mais diversos canais e profissionais capazes de interpretar os dados coletados de forma que possam antecipar as intenções de compras de cada cliente. O caminho da lucratividade, este ano, passa pelo conhecimento genuíno do cliente, operação integrada e enxuta e pela consistência da entrega. O Brasil está apoiado em um modelo econômico que apostou no consumo e isso beneficiou o varejo, mas é algo que precisa ser visto com cuidado pois este modelo que incentiva as compras e ao mesmo tempo impõe taxas de juros muito altas não é sustentável. Mais do que nunca, identificar, entender e compreender o comportamento do seu cliente é essencial. Só assim, com inteligência, será possível prestar serviços e não somente vender algum item ou serviço. A pergunta de cada dia será: o que eu posso fazer hoje, para agregar valor, e não somente preço, para o meu cliente? Pensando em tudo isso preparamos, nesta edição, fizemos uma matéria de capa focada no aproveitamento das oportunidade s geradas pela Copa do Mundo e uma entrevista imperdível com foco em gestão de pessoas. Além de artigos que compartilham segredos e benefícios do atendimento impecável, do SEO e do UX quando colocamos no centro da gestão GENTE, ou seja, clientes, funcionários e sócios. Levantamos a questão: como ampliar a receita a partir do maior aproveitamento de ativos da sua operação? Você verá que a partir desta edição estamos de “cara nova”. Repensamos todo o layout da revista para tornála mais agradável e adequada a este mercado que está cada dia mais sênior. Gostou da novidade? Entre em contato conosco e diga o que achou. Você também pode dar opinião e sugestões de pauta. O canal é pelo email redacao@ecommercebrasil.com.br Outra novidade que trazemos a partir deste mês é uma coluna sobre direito digital, escrita pelo advogado Márcio Cots. Ele vai traduzir o latim das leis em dicas e orientações para dar um norte na sua operação na parte legal e tributária. Aproveito para desejar boas conversões e prosperidade para a sua loja, equipe e família neste ano. Boa leitura!

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

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entrevista

Entrevista: Eliana Pita Por Lúcia Freitas, para Redação E-commerce Brasil

Le Postiche tem 35 anos de existência. São 250 lojas – 75 próprias, outras licenciadas. Lojas licenciadas inauguram quase todo mês e devem fechar 2013 perto de 300, com uma operação de e-commerce consolidada, sendo importadora e licenciadora. Eliana Pita, sua Diretora de RH, está na empresa há 20 anos – e antes que você diga que é muito tempo na mesma empresa, ela mesma afirma que foram muitas empresas diferentes nesse período. Formada em administração de empresas, com MBA em gestão de negócios, mestrado em liderança, Eliana também é coach licenciada pela SBC. E aplica esses conhecimentos internamente. É uma mulher apaixonada pelo varejo, segmento no qual, segundo ela mesma, “gente” é literalmente o grande diferencial.

Ao gerir pessoas é preciso observar alguns pontos. Quais são os principais?

que a gente nem entende bem ainda, nem consegue atender tão bem. E não vai parar por aí.

Todos pensam que quem faz a gestão de pessoas é o RH. Não é. São os gestores. E o RH tem que saber trabalhar isso com todas as estratégias e processos que puder.

A próxima fase é sempre o desafio. É preciso estar antenado, antecipar as tendências. Qual é a onda que está se formando nas profundezas e o que isso significa para o negócio/cliente? Criar estratégias para o negócio – mas só isso não basta. É preciso qualificar a equipe, capacitar a equipe para que possa fazer a entrega. Antes do concorrente, de preferência.

A grande questão é que sempre estão acontecendo mudanças. É preciso percebê-las antes de se consolidarem e entender como vão afetar o seu negócio (ou cliente). A partir disso, é preciso capacitar as pessoas para entregar os resultados. A sobrevivência das empresas depende disto: entender as mudanças e qualificar suas equipes. Nas últimas duas décadas, o varejo brasileiro passou por um aumento frequente na complexidade dos negócios. Houve uma mudança radical no jeito de varejar e fazer negócio. A principal expectativa, antes, era preço. Com as mudanças, a cultura de qualidade invadiu o varejo: precisamos oferecer preço e qualidade. Depois vieram preço, qualidade e atendimento. Isso não foi suficiente. O consumidor passou a exigir que entregássemos serviço, conveniência, preço, qualidade, atendimento, tudo em um só lugar. Essas mudanças acompanham as mudanças na sociedade: menos tempo, mais ocupações, mais distrações, os consumidores querem a solução completa. Para atrair e sobreviver, você precisou oferecer tudo isto: preço, qualidade, atendimento, serviço. Ainda tivemos a “experiência de marca, experiência de compra”. E entregamos mais. Quando demos conta disso, veio o neoconsumidor, digital, global, multicanal, 8

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No e-commerce, quais são os desafios na gestão de pessoas? Temos alguns principais. A qualificação, como já disse, que é um problema geral no país. Além disso, é preciso trabalhar muito para o desenvolvimento da liderança. E agora temos essa última geração, que não pode ser trabalhada do jeito que já fizemos antes, porque não responde. Existe uma diferença principal entre o varejo físico e o online? Atividade online é mais desgastante – principalmente para o atendimento. O pessoal de “retaguarda”, como campanha e website é mais fácil de reter. O atendimento sempre se vê com os problemas. Mesmo assim, o que todos querem é reconhecimento, elogio, valorização. E isso não quer dizer salário ou bônus. Ensinar, treinar e qualificar geram motivação e a certeza de que a empresa está investindo no funcionário. Qual a grande dificuldade de hoje? A nova geração tem uma postura de “adulto em férias”.

Eles não têm compromisso com nada, parece que a casa se arruma sozinha, sem responsabilidade. Em três meses aprendem, cansam, não querem mais e já estão perguntando pelo plano de carreira. O problema com esse comportamento é que o profissional não tem uma experiência consistente, é um eterno novato, pulando de galho em galho. Está cada vez mais difícil encontrar um talento de verdade – aquela pessoa que sempre entrega mais do que a média. Tenho um caso aqui de uma moça que demorou para engrenar, mas hoje é um grande talento. Por que é importante para uma empresa ter políticas de pessoal? O ideal é conseguir traduzir o posicionamento estratégico da empresa em demandas para as pessoas. Entendidas as novas demandas, pensamos em quais competências

e habilidades serão necessárias para a entrega – e então é preciso descobrir como montar o quebra-cabeças de demandas, competências, habilidades. A nossa matéria-prima é a mão de obra. Qual é o papel do RH? Comunicar, depois desenvolver, treinar, qualificar e capacitar. Como o varejo tem alto turnover, é preciso comunicar o tempo todo, qualificar o tempo todo, treinar o tempo todo. Todo dia entra, sai, e se transfere gente. Quando muda a estratégia, é preciso definir o perfil do colaborador. Ao entender o mercado de mão de obra, temos que lembrar que estamos trabalhando com a geração Y. E isso tem consequências na implantação de qualquer projeto. É preciso que os colaboradores participem da visão e da missão da empresa e entendam todos os pilares de fevereiro 2014

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entrevista

Os treinamentos são importantes para a política?

atendimento ao cliente. Isso é fundamental para que tudo funcione bem. Na Le Postiche, trabalhamos para que os colaboradores entendam o que é a “funcionalidade” e o nosso “algo a mais”. Por onde o RH deve começar? Na Le Postiche, acreditamos que a razão do nosso sucesso, a razão de termos 35 anos de vida, são as pessoas – e o seu trabalho. Quando a gente fala em pessoas, engajamento e comprometimento não são fáceis. Esse é o papel da área de RH. Na Le Postiche, o RH tem papel importante - em todas as mudanças e decisões estratégicas, somos convidados a participar. Nós sabemos que as ideias são ótimas no papel, mas não saem de lá sem as pessoas. Em 2009, a empresa passou por uma grande reformulação, em que conversou com todos os seus públicos: clientes, licenciados, colaboradores. Houve uma revisão geral de posicionamento e estratégia, e o RH esteve junto no processo inteiro. Quando a gente conta, parece que foi rápido e fácil, mas não foi. Levamos mais de um ano para fazer a revisão e colocar tudo em prática em uma loja conceito (inaugurada em outubro de 2010). É mais do que arquitetura, upgrade de ambientação, visual merchandising, embalagem, uniforme e comunicação. Há uma mudança por trás da loja: comunicação, mix de produto, até detalhes do ponto de venda. O desafio para o RH é fazer acontecer no ponto de venda. Tudo o que sonhamos se torna atitude e comportamento. Trabalho precisa de processos e de pessoas. São elas que realmente fazem a entrega. Como fazer isso? Traduzindo o posicionamento em demanda para as pessoas. Entendidas as novas demandas, descobrir quais competências e habilidades são necessárias para a entrega – e como montar o quebra-cabeças. É preciso traduzir as demandas, competências, habilidades... O mercado de mão de obra também mudou. Hoje estamos recebendo pessoas com perfil completamente diferente do meu, líder geração X. São pessoas Hiperconectadas, criativas, ansiosas, apressadas, que buscam sempre ter reconhecimento, elogio, feedback... As expectativas, necessidades e características são outras. E o RH tem que criar ações para essas necessidades, que tenham aderência à cultura da empresa e respondam às demandas. 10

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O aperfeiçoamento constante é fundamental para quem quer fazer carreira na Le Postiche – e isso fica muito claro para os colaboradores desde o começo. Além disso, como a mão de obra é pouco qualificada, precisamos completar o que falta ao perfil de cada um. Quem vem não preenche 100% dos requisitos. Usamos a nossa intranet para pequenos treinamentos online – como vender malas, bolsa etc. Também oferecemos pequenos cursos de português e geografia, por exemplo. Para incentivar o aperfeiçoamento, criamos uma ação que se chama “Passaporte do conhecimento” – a cada treinamento completado, o colaborador ganha um selinho em seu passaporte. Também fazemos treinamentos presenciais que variam de acordo com o cargo, por exemplo, um para os vendedores, outro para gerentes.

“A grande questão é que sempre estão acontecendo mudanças. É preciso percebê-las antes de se consolidarem e entender como vão afetar o seu negócio (ou cliente).”

Como funciona um plano de carreira? Os nossos objetivos são motivação, qualificação e conhecimento. Nas promoções, sempre damos prioridade para quem está na empresa. Todos sabem que têm que participar dos treinamentos, demonstrar engajamento com a cultura da empresa. Somos uma empresa familiar e incentivamos essa cultura internamente. A família participa das atividades, fazemos encontros com a presidente, queremos que nossos colaboradores se inspirem no dono. E também somos uma empresa feminina. Isso faz com que a abordagem seja voltada para esse público. Aqui no RH nosso foco são as ações motivacionais, de engajamento, para reter os colaboradores. Por exemplo, avaliamos as nossas lojas todo mês e a melhor ganha champanhe, cupcake, visita da presidente. É um dia de comemoração pela conquista. A cada semestre, os dez melhores vendedores se reúnem com a presidente no

Algumas sugestões de Eliana Pita para gerenciar pessoas no e-commerce: As pessoas são iguais – querem reconhecimento, elogio, feedback. Se sua política valoriza o que é bom, você consegue seus objetivos reter e engajar os colaboradores. Seja criativo – faça ações diferenciadas, as velhas políticas não se adequam – os jovens precisam de desafio e recompensa, feedback com a intensidade e a qualidade. Suas políticas e ações que tenham a ver com eles. Tem que repensar como faz política de pessoal. É fundamental trabalhar liderança – liderança é a chave da gestão, para o bem e para o mal. Os colaboradores entram e saem da empresa por conta do gerente. Principalmente no e-commerce, muitas pessoas são promovidas sem ter preparo... Em um dia ele criticava chefe, falava mal da empresa, no dia seguinte, ele é o chefe e não sabe como se comportar, se frustra e perde gente da equipe. Suas ações têm que estar alinhadas à cultura da empresa – o ideal é sempre reforçar e potencializar a cultura da empresa. E ser interessante. Se as pessoas não curtem, não cumpre o objetivo.

café da manhã. Eles podem conversar, fazer sugestões, perguntar.

troféu, equipe recebe medalhas, fotos na intranet, fazemos uma verdadeira festa.

Claro que também há controle de indicadores, incentivamos o feedback, fazemos avaliações a cada dois dias. Às segundas, divulgamos um novo texto motivacional. São textos para alegrar o dia. Em quatro anos de ação, já produzimos mais de 200 textos.

Outra ação interessante é a premiação anual das lojas por categoria: vendas, desempenho, atendimento... Este ano, uma das gerentes recebeu quatro prêmios. Cada vez que ia ao palco, a equipe vibrava muito. Ela ficou orgulhosíssima com os prêmios. “Eu sou a melhor entre 70 gerentes”. Isso vale muito para as pessoas.

Qual o papel da internet na empresa? É básico. Usamos a intranet para tudo, além de ser fundamental para os nossos sistemas. Usamos um para folha de pagamento e um sistema de mercado para administração de pessoas. É nele que fazemos o acompanhamento de cada detalhe da vida profissional, treinamentos, cálculo do turnover. Existe o dilema “desafios ou recompensa”? Eu acho mais interessante associar as duas coisas. Sempre vale lembrar que a recompensa não é necessariamente financeira. Aqui na rede, temos o desafio da melhor loja do mês. A equipe valoriza o reconhecimento, a loja ganha

O que é importante hoje na gestão de recursos humanos? No Brasil de hoje, o RH tem muitos desafios, falta de mão de obra qualificada, falta de preparo das lideranças que estão chegando, conflito de gerações, entre outros. Nesse contexto, o mais importante na gestão de pessoas é estar alinhado à cultura e ao posicionamento da empresa, é preciso ir além do aspecto “gente” e entender também do negócio da empresa. Só assim é possível contribuir para aumentar a competitividade.

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DIREITO DIGITAL

o dirEito E o comércio ElEtrÔnico - contratação dE Plataforma dE E-commErcE Márcio Cots Sócio do escritório COTS Advogados

fato de atuarmos intensamente no ramo de Direito Digital, no qual está inserido o comércio eletrônico, nos possibilitou vivenciar diversas experiências teóricas e práticas que desejamos compartilhar nesta coluna, a fim de lançar mais luz sobre temas que ora são apropriadamente tratados pelo legislador, ora nem tanto. Certamente não se pode desprezar um segmento que conforme estimativa faturou aproximadamente R$ 28 bilhões até o final de 2013, volume cerca de 25% maior do que o ano de 2012 (http://www.ebit.com.br/webshoppers), e cujo potencial de crescimento é muito grande, considerando que apenas metade dos usuários da Internet já realizaram uma compra online. Daí a importância do trabalho que nos propormos a fazer. Iniciaremos abordando um item importantíssimo para o comércio eletrônico e sem o qual é impossível o fornecedor atuar com eficiência no seguimento: o contrato com a plataforma tecnológica. A pessoa leiga que visita um site de 12

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vendas não percebe a complexidade do fluxo de informações por trás de cada produto, que envolve fornecedores, controle de estoque, controle financeiro, gestão de TI, suporte técnico, logística de entrega e recolhimento, entre outros itens. Para o empresário, não há como atuar na internet sem que o fluxo de informações seja continuo, eficaz e ágil, integrando as diversas áreas de sua empresa. Tal integração é a atividade principal desempenhada pelas empresas que oferecem plataformas no mercado, que nada mais são do que softwares específicos com essa funcionalidade. A intenção de quem contrata uma plataforma é bastante clara: quer comercializar pela Internet. Por si só, essa intenção já produz efeitos jurídicos, tendo em vista que o Código Civil prevê que “nas declarações de vontade se atenderá mais à intenção nelas consubstanciada do que ao sentido literal da linguagem” (art. 112). Ora, o fornecedor da plataforma entende bem a intenção do seu cliente, mas frequentemente não o alerta que, para que seu desejo se concretize, será necessário lidar com uma série de fatores, como

a linguagem em que se encontra seu banco de dados, de que forma foram inseridas as informações já existentes, que a interação com os demais sistemas da empresa nem sempre é possível, entre outros. Assim, quando o empreendedor do e-commerce percebe que o site demora a ficar pronto ou, quando vai ao ar, apresenta diversos erros, é que as coisas são postas às claras, e a empresa de plataforma, nesse momento, estará com o contrato embaixo do braço para discutir suas disposições. Frequentemente nos deparamos com empreendedores desgostosos com seus fornecedores de plataforma, mas que se sentiam impotentes diante das regras contratuais a que não prestaram muita atenção. A primeira coisa que se deve ressaltar é que a contratação com uma plataforma não é uma relação de consumo. Nesse sentido, o professor Rizzatto Nunes esclarece: “o CDC não regula situações nas quais, apesar de se poder identificar um ‘destinatário final’, o produto ou serviço é entregue com a finalidade específica de servir de ‘bem de produção’ para outro produto ou

serviço e via de regra não está colocado no mercado de consumo como bem de consumo, mas com de produção; o consumidor comum não o adquire”1. Por não ser uma relação de consumo, algumas regras não auxiliarão o vendedor, como a possibilidade de inversão do ônus da prova. A relação será regida pelo direito comum, especialmente o Código Civil. Partindo desse pressuposto, dois personagens precisam entrar em cena para auxiliar o comerciante no momento da contratação de uma plataforma: um profissional da área tecnológica e um advogado. O primeiro poderá acompanhar a implantação, fornecendo ao comerciante um panorama mais preciso sobre o que deverá ser feito e, especialmente, o que não poderá ser feito a contento, levando-se em conta preço (quanto mais complexa a implantação, mais cara será) e tempo. Já o advogado poderá auxiliar o co-

merciante a melhor delimitar o alcance das cláusulas contratuais, quais são seus riscos jurídicos, como poderá se ver ressarcido de eventuais prejuízos, qual será o tratamento dos direitos autorais etc. Sabe aqueles detalhes inconvenientes que vendedor nenhum quer passar ao interessado? Pois bem, o advogado poderá levantá-los antes de fechado o negócio. Aliás, sobre Direitos Autorais, é bom que se frise sua importância, especialmente quanto ao que se está contratando! Trata-se da licença de uso ou da propriedade sobre aquilo que se está desenvolvendo? As partes necessitam regular essa questão nessas situações! Por fim, é necessário que o vendedor e a empresa de plataforma formalizem um acordo de nível de serviço (SLA), no qual a prestadora garanta o patamar mínimo de qualidade de seus serviços, estipulando-se multas ou des-

contos no caso de o patamar não ser alcançado. Isso estimulará a prestadora a se dedicar mais na implantação e manutenção da plataforma. Para próxima edição, abordaremos a nova regulamentação do comércio eletrônico (Decreto 7.962/13). Até lá.

márcio Cots é Sócio do escritório COTS Advogados. É professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP e de Legislação do E-Commerce em outras instituições. Mestre em Direito pela FADISP, especialista em Direito Cibernético pela Harvard Law School e extensão Universitária em Direito da Tecnologia da Informação pela FGV-EPGE. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Eletrônico e ao Comércio Eletrônico FEVEREIRO 2014

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Marketing

Estratégia digital: o desafio de encontrar o líder completo para empreender a transformação Marc Gasperino Sócio-diretor da CTPartners para a prática digital mgasperino@ctnet.com

marketing digital vem se firmando como elemento nevrálgico para a estratégia de crescimento das empresas. Na medida em que os consumidores se sentem mais confortáveis e confiantes para adquirir produtos e serviços via smartphones, tablets ou computadores, o ritmo de atividades online se intensifica, fazendo com que as receitas provenientes do comércio eletrônico descrevam uma acelerada curva ascendente. Palpável, o alcance desse novo modelo de comercialização se materializa em resultados concretos, facilmente distinguíveis na composição das receitas e no ROI. A força e o poder do e-commerce fazem do marketing digital um importante fator de vantagem competitiva. Organizações com visão de futuro estão investindo em executivos da área, confiando a eles o mandato de desenvolver um entendimento profundo de questões demográficas e das preferências de compra dos clientes. A partir dessa ampla compreensão, está aberto o espaço para um envolvimento maior e mais eficaz com o consumidor, o que tem repercussões intensas para a capacidade concorrencial no mercado de atuação da empresa. Dos executivos de marketing digital se espera a condução precisa de todas as estratégias de fidelização e engajamento dos clientes por meio dos diversos canais online. Isso inclui soluções de gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM), otimização de sites e buscas (Search Engine

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Optimization – SEO), marketing de busca (Search Engine Marketing – SEM), mídia paga, marketing social, display advertising etc. Nesse papel multifacetado, esse líder tem de trabalhar em colaboração com o resto da equipe de marketing e comunicação, de forma a garantir que todas as mensagens dirigidas aos clientes estejam perfeitamente integradas e coerentes com os atributos da marca. Cabe também ao executivo digital a responsabilidade sobre a gestão da equipe de análise

e liderança digital e possuam habilidades, experiência e visão para inovar com rapidez e eficiência. Para um número crescente de organizações, há um aprendizado a colher com as companhias focadas no consumidor que já trilham esse caminho e que têm tirado partido das mídias sociais, do marketing digital e de todo um arsenal de análise de dados para ampliar o engajamento e a lealdade do público-alvo, melhorando a percepção de suas marcas e, consequentemente, expandindo suas receitas. Não se consegue isso sem uma plataforma digital robusta, de classe mundial, diretamente conectada com parceiros de negócios e/ou clientes por meio de comunidades e redes online que viabilizem a ampliação e o aprofundamento dessas relações.

“O pool de talentos com esse perfil é bastante limitado, o que torna feroz e disputadíssima a competição por esses profissionais.”

de dados. Para tanto, ele deve garantir que a companhia conte com a tecnologia certa e estratégias orientadas a dados. Só assim, poderá dispor de visão acurada quanto ao comportamento do cliente, suas preferências, seus hábitos de compra. O perfil de talento para tal posição é complexo, tendo em vista que o profissional tem de ser bem versado e experiente em marketing, tecnologia e em áreas relacionadas com o consumidor. Além de especialista no desenvolvimento de campanhas de marketing integrado para alavancar múltiplos canais, ele precisa ser capaz de lidar transversalmente com as especificidades da multiplicidade geográfica, tendo a habilidade de articular competências globais com características regionais. Fluente em marketing de consumo de canais móveis e sociais, deve ainda trazer para a roda da gestão o entendimento profundo dos diversos públicos, da dinâmica da comunidade e da arquitetura de diferentes plataformas de mídia digital. O pool de talentos com esse perfil é bastante limitado, o que torna feroz e disputadíssima a competição por esses profissionais. Entretanto, como tudo o que gera alto impacto, os executivos de marketing digital têm um valor muito grande e não se pode negligenciá-los. A vantagem competitiva irá para as empresas cujas equipes

Encontrar a liderança certa para empreender a mudança não é tarefa das mais fáceis, pois se está em busca de um time executivo que combine a experiência digital com um conhecimento consistente dos negócios. Diante do conjunto limitado de candidatos com esse perfil, várias empresas têm desperdiçado tempo e recursos valiosos, colocando a área digital nas mãos de profissionais despreparados, que não dispõem de bagagem nem de habilidades essenciais para exercer a influência necessária e interagir com o Conselho de Administração, o CEO e toda a direção. Mundo afora, mais e mais conselhos de administração voltam suas atenções para ampliar a compreensão sobre o potencial e o alcance das estratégias digitais para o crescimento dos negócios. Nessa jornada, é preciso dispor de um interlocutor preparado, um líder digital e de e-business atualizado, que tenha visão abrangente e esteja aberto ao novo, sendo capaz de orquestrar as possibilidades, transitar nas diversas instâncias, envolver as pessoas e articular conhecimentos, promovendo a transformação.

Marc Gasperino é sócio-diretor da CTPartners em Nova York, responsável globalmente pelas práticas de TI, Mídia, Telecom, E-commerce e Digital. Fundada em 1980, no Brasil, a consultoria está presente desde 2008, atuando na busca de executivos da alta administração para organizações de ponta, nacionais e multinacionais.

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Capa

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Imagine na Copa! Por Lucia Freitas, para Redação E-commerce Brasil

m 2010, vimos o e-commerce prosperar com a Copa do Mundo da África do Sul. Maio e junho foram meses mais aquecidos que o normal no e-commerce brasileiro, por conta das vendas de TVs. Se a Copa de 2014 fosse em outro lugar, a equação talvez fosse mais simples – e fácil de prever. Em pleno final de 2013, entretanto, todos os players do comércio eletrônico já estavam antenados com o futuro – e planejando suas estratégias. Enquanto a torcida vai se organizando e comemora os feriados de junho e julho, o e-commerce brasileiro também se prepara para os feriados que atrapalham o fluxo de trabalho e na criação de estratégias específicas para o negócio, criando oportunidades de lucro. Patrick Scripilliti, diretor de e-commerce da BR Home Centers (www.casashow.com.br e www.tendtudo.com. br), avisa que espera, neste segundo ano de operação, triplicar o faturamento do canal online. Ele explica como será: “Acreditamos que a copa trará muitas oportunidades para o varejo de uma maneira geral. No caso da BR Home Centers, estamos nos preparando para atuar com ofertas para as reformas pré-Copa que as pessoas irão fazer em suas casas, para deixar o ambiente mais aconchegante para assistir aos jogos”. A rede, segundo Patrick, trará alguns produtos sazonais para o período e, como as lojas em cidades-sede terão que fechar, vai preparar ofertas exclusivas pela Internet

e matérias exclusivas com o tema Copa do Mundo, sempre relacionadas a reforma e decoração, para servir como conteúdo nos blogs e redes sociais. Sobre o atendimento ao cliente e a logística, o diretor avisa que as lojas deixarão claro o prazo de entrega no período do evento, que tende a ser mais longo em função da alta convergência de pessoas trafegando nas vias do nosso país e do elevado número de feriados no período. “Faremos uma comunicação clara e transparente com nosso cliente antes do fechamento do pedido e treinaremos nosso atendimento e televendas corretamente para informar o porquê disso para nossos clientes”, diz o executivo. Para Leo Cid Ferreira, CEO da Ad.Dialeto, a vantagem é que, com muita gente nas ruas e o trânsito que daí decorre, a tendência é que os brasileiros corram para os e-commerces pra resolver as compras do dia a dia. “Numa rede de hotéis que atendemos, a previsão é que tudo esteja vendido até fevereiro”, conta. “Cada nicho terá sua estratégia própria”, adianta Leo. No Mercado Livre, um dos maiores marketplaces do Brasil, Flávia Marcon, gerente de desenvolvimento de vendedores, já está com a estratégia a postos para ajudar todos a aproveitarem as oportunidades que virão. “Em janeiro, começamos a trabalhar o tema Copa. O desafio é ajudar os vendedores a preparar publicações

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voltadas para o evento”. Para Flávia, os destaques nas vendas serão, além das TVs, os tablets e os smartphones com TV, pela mobilidade e facilidade que proporcionam para acompanhar os jogos. Claro que os produtos esportivos também terão grande apelo. “Ter camisas de todos os times será um diferencial para quem trabalha na área de produtos esportivos”, avisa. Leo concorda com Flávia: eletroeletrônicos devem ser o destaque antes do evento – no primeiro trimestre principalmente, com promoções do tipo “receba antes da Copa”, com a aproximação do evento. Durante a Copa, o destaque deve ficar para quem trabalha com material esportivo. A qualquer momento, as cores do Brasil farão sucesso e devem alavancar as vendas. “Quem já trabalha com lojas de eletroeletrônicos pode crescer muito no período”, acredita. A orientação por lá? “Ter produto em estoque, considerar o tempo para comprar e receber. Frete grátis, política bem explicada e informação de qualidade completam o pacote”. Flávia aponta que o Mercado Envio – parceria que fizeram com os Correios para garantir monitoramento, segurança e prazos transparentes para o cliente – também é uma garantia de que não haverá grandes problemas com a logística. “O sistema é seguro, e a compra é monitorada em cada etapa dentro do ambientes do Mercado Livre”, diz.

Marketing: ontem, hoje e sempre A principal lição que a gerente tem do ambiente competitivo do ML é: “Vende mais quem anuncia mais”. Preparem as carteiras – a Copa do Mundo, além do grande apelo, vai exigir esforço e planejamento de verba para publicidade. O CEO concorda com ela: quem começa cedo aproveita melhor os impulsos de compra. Nessa onda de consumo, a ordem que veio na cabeça dos entrevistados sempre foi a mesma: eletroeletrônicos antes, produtos esportivos durante o período.

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Leo lembra que muito além do campo, há festa também. Segundo ele, é bom lembrar que a Copa do Mundo irá estimular encontros, festas, entretenimento. “Mas tem que ter aderência, tentar fazer uma promoção de Copa do Mundo só porque o evento está na agenda pode ser um tiro no pé se você não tiver produto ou serviço pertinentes, que realmente acrescentem algo à vida do cliente”, diz. O passo a passo para pensar a questão? Avalie seu mix de produtos. Há itens interessantes para a Copa? O que você pode acrescentar à lista sem perder o foco? A seguir, avalie o perfil dos seus clientes. São loucos por futebol? Quais são suas preferências, hábitos, meios de pagamento? Meça, avalie, se for o caso, crie uma pesquisa. Depois de usar todas as ferramentas para mapear negócio e público, passe ao planejamento. Comece com algo maior – o ano. Quais são as datas chave, além da Copa? Temos, perto do evento, Dia das Mães, e, durante, o Dia dos Namorados. Qual o peso de cada data para o SEU negócio? Como você irá trabalhar cada uma? São os mesmos públicos? Públicos diferentes? Com todas as questões mapeadas, hora de planejar. Estabeleça estratégias, a necessidade de investimento em publicidade, qual o retorno. Se puder, já comece a criar as campanhas, a desenhar jeitos novos de conquistar os corações e a atenção dos clientes. Afinal, o Brasil tende, sim, a virar uma grande arquibancada, com a população em peso agindo em modo torcida. Cuide da execução com carinho. Quanto mais você conseguir inovar na comunicação e na publicidade, provavelmente será melhor para o seu negócio. Afinal, teremos não só os grandes patrocinadores do evento em ação – serão centenas de negócios disputando a atenção dos internautas brasileiros. Leo traz um lembrete interessante: “tenho clientes que não têm como fazer ações no Natal, como a TelhaNorte”. Quando não há produto pertinente, não há cambalhota possível para o marketing. Se esse é o caso do seu negócio, o conselho é: “entre na onda, comemore, mapeie bem as outras datas comemorativas para não

sair perdendo. Se não tem produto pertinente, não há estratégia que permita fazer o seu negócio embarcar na Copa”, diz Leo. Lembre-se: para o comércio eletrônico, a bola entra em campo no começo do ano. Enquanto o povo está nas praias, curtindo o sol e a cerveja, é a hora de planejar muito bem como você vai participar dos jogos, da torcida, da comemoração e da festa.

E os estrangeiros? Claro que virão muitos fãs de futebol de fora do Brasil. A estimativa é de 700 mil turistas estrangeiros à solta pelo Brasil para o evento. A expectativa de faturamento só no ramo de turismo é de R$ 6 bilhões. Os totais previstos são de R$ 142 bilhões. E, sim, uma parcela desse dinheiro pode e deve terminar nos caixas do comércio eletrônico. Por que não? Para o jurista Márcio Cots, a regra é muito clara: todas as leis que se aplicam ao consumidor brasileiro no e-commerce (Código de Defesa do Consumidor, por exemplo) também protegem o turista nas compras online.

que o maior problema será mesmo fazer compras com cartões emitidos fora do Brasil, “porque eles respondem por 2% das transações e 20% das fraudes”. Por isso, o sistema do MOIP está recebendo novas camadas de gestão de risco para conseguir aprovar essas transações, sem a tradicional postura de simplesmente bloquear transações feitas com esses cartões. Igor prevê que a grande dificuldade dos turistas será mesmo operar os sites de companhias aéreas no Brasil. “Se eles não vierem com as viagens muito bem planejadas, terão problemas para fechar as transações”, acredita.

“...tem que ter aderência, tentar fazer uma promoção de Copa do Mundo só porque o evento está na agenda pode ser um tiro no pé se você não tiver produto ou serviço pertinentes, que realmente acrescentem algo à vida do cliente.”

Para os lojistas, o conselho do empresário é puro bom senso. “A Copa é uma data comemorativa, é preciso ficar atento à sazonalidade e à entrega. Não vai adiantar entregar a bandeira depois que o time perder”, diz. E, otimista, ele acha que o Brasil pode, sim, ser campeão do mundo em casa. Com relação aos estrangeiros, também temos uma segunda questão, que não foi dita nem lembrada por nenhum dos nossos entrevistados: a barreira linguística. Poucas páginas brasileiras têm versões em inglês – que dirá atendimento pronto para lidar com casos de estrangeiros comprando. Quem realmente está se preparando para receber esses visitantes são os meios de pagamento. No Mundipagg, Verena Stukart considera que o grande desafio está em trabalhar, por conta do volume de feriados. “Nossa infraestrutura aguentou bem o teste do Black Friday 2013 e suportou volumes até 3,5 vezes maiores de transações que em dias normais”, diz, tranquila. Ela considera que os turistas terão que se preparar – e também as operadoras de cartões de crédito, que costumam bloquear as transações de cartões internacionais. Enquanto isso, no MOIP, Igor Senra previne a questão do uso de cartões emitidos fora do Brasil com um aperfeiçoamento do sistema. “As transações caem muito em dia de jogo. Durante a Copa das Confederações, tivemos 1/10 do volume normal”, conta. Ele acredita

Se uma pequena parcela desses viajantes resolver prestar atenção ao comércio eletrônico nacional, descobrirá uma infinidade de pequenos e médios negócios com itens que podem ser muito interessantes – que vão do nosso rico artesanato a produtos típicos do Brasil. E quase com certeza terão de recorrer aos tradutores online, às recepções de hotéis e aos eventuais amigos que falam português. Lá vem a Copa do Mundo. Se, por um lado, o comércio eletrônico está preparado ou se preparando para o evento, por outro, o fato de ele acontecer no Brasil trará, com certeza, muitas surpresas. Você está pronto para fazer o seu gol e superar as transações e vendas de 2010? Que venha junho!

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3 coisas que você deve fazer para converter mais e gastar menos em links patrocinados Leonardo Rocha Diretor Executivo e co-fundador da Admatic leonardo@admatic.com.br

e existe uma pergunta constante na cabeça de todo gestor de marketing, essa pergunta é: o que eu faço para converter mais gastando menos? Nos dias de hoje, são diversos os canais de marketing online disponíveis. Neste artigo, vamos focar no canal que costuma ser o principal em vendas e também em volume de investimento: Google Adwords, ou, simplesmente Links Patrocinados. Quem é que até hoje já não se perguntou se um ROI de 2, 5, 8 ou 15, é bom? Se está na média de mercado? Se há algo que possa ser feito para aumentar a venda sem que novos investimentos sejam necessários? Um fato que deve ser entendido antes de começarmos: seu ROI depende do seu segmento! Não adianta querer um ROI de 50 vendendo canetas online, ok? Ticket médio muito baixo. A boa notícia é que, independentemente do seu mercado, sempre existem otimizações que podem ser feitas nas campanhas de links patrocinados para aumentar a venda e otimizar o investimento.

1. Coloque, sempre, o preço do produto, ou de grupos de produtos (a partir de), nos anúncios de texto do Google Vamos entender. Se você anuncia um produto que está em promoção no site ou que você sabe que tem menor preço dentre seus concorrentes, o usuário, ao pesquisar pelo seu produto no Google e conferir o preço, não terá dúvidas em clicar e existirá aí uma enorme chance de conversão. Mas, se você não tem o menor preço do mercado, deve mostrar o preço no anúncio? É claro que sim! Ao mostrar o preço, antes de clicar no anúncio, o usuário já sabe o que encontrará. Assim, você se livra dos curiosos que clicam no anúncio só para ver o preço mas que não estão propensos a converter. Nesse caso, você paga pelo clique e não faz a venda. Mostrando o preço, 20

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se ele achar seu produto caro, olha que legal, ele não clica! E você não gasta! Se ele achar o preço legal, ou se ele é fiel à sua loja, vai clicar e tem mais propensão a converter. Já se foi o tempo quando o importante era conseguir somente visitas, certo? Pontos de atenção: manter todos os anúncios atualizados quando se tem muitos produtos é extremamente difícil diante de tantas mudanças de preços no site, seja em promoções ou alterações do dia a dia. Além disso, mudanças manuais de preço nos anúncios fazem com que eles percam histórico e, consequentemente, desempenho.

“Alguém acha que vale a pena manter no ar um anúncio que está levando para um produto esgotado?”

2. Controle o estoque do que você está anunciando Alguém acha que vale a pena manter no ar um anúncio que está levando para um produto esgotado? Por exemplo: imagine que você está vendendo um PlayStation com um preço excelente. Sua campanha vai “de vento em popa” e seu anúncio consome em media mil reais por dia. Ok, suas vendas estão indo muito bem, legal! Mas... sabemos que os estoques variam muito e, de repente, na manhã de sábado, o estoque do PlayStation acaba! Pergunta: quem vai tirar o anúncio do ar? Ninguém, e você vai continuar pagando por todos os cliques que levam para um produto que não existe mais no estoque. Enorme desperdício, sem chance de conversão. Garanta que você só terá no ar anúncios de produtos disponíveis em estoque. O que você ganha com

isso? Aumento da conversão geral e otimização dos investimentos. Pontos de atenção: em sites com grande quantidade de produtos, é muito difícil fazer esse controle manualmente. Além disso, exigiria enorme entrosamento das áreas comercial e marketing, o que nem sempre (ou quase nunca!) acontece.

3. Segmente e expanda suas campanhas Crie milhares de anúncios, milhares de palavraschave! Para todos os produtos, todas as categorias, subcategorias, marcas, categorias + marcas etc. Seus clientes buscam por seus produtos de formas totalmente distintas. Comprar palavras-chave mais segmentadas, específicas, com anúncios feitos para elas, gera um custo por clique mais baixo e um melhor Quality Score, ou seja, melhor posicionamento no resultado de busca. Além disso, palavras específicas tendem a ter maior taxa de conversão, apesar do baixo volume. Mas e daí se o volume é baixo? Veja bem, se você tem milhares de palavras-chave rodando no mês e cada uma delas gera 10 cliques, mesmo que apenas uma leve à conversão, você já terá um excelente resultado: uma sensacional taxa de conversão de 10%! Digo o porquê. O usuário, quando busca um termo muito genérico, como “comprar notebooks”, ainda não sabe qual notebook quer. Ele tem uma necessidade, que é comprar notebooks. Mas ele ainda não sabe exatamente qual modelo quer, está pesquisando. Além disso, palavras genéricas como essa são extremamente caras. É claro, é muito mais fácil fazer anúncios bem genéricos. Ou seja, você paga um CPC alto pelo clique de um usuário que não sabe ainda exatamente o que quer. Acredite, 90% das empresas não têm campanhas específicas e ficam apenas nesse nível mais genérico. Enorme oportunidade aí! Agora, se o usuário busca, por exemplo, “comprar notebook samsung HD 500 core i7”, ele já sabe que tipo de notebook quer. A chance de conversão é muito maior. E é nesse momento que você deve aparecer. Palavraschave mais específicas, como a citada, possuem pouca concorrência e, portanto, são muito mais baratas, além de terem uma taxa de conversão bem maior. É lógico, essa palavras têm pouco volume de busca, são mais específicas. Mas você não vai se preocupar com isso se tiver milhares de palavras, vai? Pontos de atenção: realizar essa expansão das campanhas é extremamente trabalhoso e exige tempo, uma equipe grande ou o auxílio de algum software específico.

Conclusão Ao implementar essas melhorias, você vai obter uma taxa de conversão maior e um custo por conversão menor. Pode apostar. Para todos os pontos de atenção, existem formas de solucionar esses problemas através do uso de softwares de gestão de campanhas online. E lembre-se: o segredo é testar! Teste tudo, obsessivamente, medindo resultados, adotando o que deu certo e descartando o que não deu. Não adianta criar uma campanha e deixar de lado achando que vai performar bem para sempre. Não vai! Cuide das suas campanhas como cuida de si mesmo. Melhore, todos os dias. Se você tiver dúvidas ou quiser se aprofundar no assunto, basta entrar em contato através do meu e-mail. Boas vendas!

Leonardo Rocha é Diretor Executivo e co-fundador da Admatic, software para otimização e automação de campanhas online. Formado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Gestão Empresarial, tem 9 anos de experiência em marketing online e já passou por empresas como TV Globo, Leader.com e Golden Goal Sports Ventures. É também professor de SEM do Instituto Infnet. fevereiro 2014

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BOX DE NOVIDADES

>> mundiPagg desenvolve ferramenta de controle ﬁnanceiro

>> kPl soluções anuncia novidades no ábacos back-ofﬁce

Você sabe o que acontece com a suas vendas em cartão de crédito depois de aprovadas? Muita coisa pode acontecer após uma transação de cartão de crédito ser aprovada. A MundiPagg apresenta ao mercado uma poderosa ferramenta de controle financeiro. Com esta solução, você poderá identificar facilmente o que ocorreu com cada transação da sua loja, desde a confirmação até o depósito da última parcela, ou um possível chargeback (contestação). Controle também as taxas cobradas pela operadora. Não fique no escuro, otimize já a sua gestão financeira, fale com um dos consultores da MundiPagg.

A KPL Soluções, empresa líder em sistemas de back-office para e-commerce, continua evoluindo o produto Ábacos BackOffice. Em sua nova versão, foram incluídas as integrações com o Marketplace da Nova PontoCom, e com a plataforma de pagamentos eRede (antiga Redecard). É possível agora tratar entregas internacionais, através da nova integração Fedex. Outros destaques da nova versão são o envio automático de SMS’s em qualquer ponto do processo de venda, o fracionamento de itens na entrada de mercadorias, e o desmembramento automático de produtos em SKU’s, facilitando ainda mais a gestão das operações. O Ábacos Back-Office é a melhor opção em sistemas de gestão para a operação da sua loja virtual, e está em constante evolução, incorporando novas funcionalidades para ajudar seu negócio a ser cada vez mais completo.

>> sEo master lança o 1º certiﬁcado de Plataforma & loja 100% sEo

>> certiﬁcados ssl certisign ganham nova funcionalidade

Para desenvolver o setor de e-commerce brasileiro, a empresa SEO Master lançou o programa de Certificação de Plataformas & Lojas Virtuais que estiverem dentro dos padrões internacionais de qualidade, requisitos básicos para um bom desempenho no ranking do Google. Atingir o nível necessário para o Selo traz benefícios estratégicos para os lojistas, pois conseguem maior exposição no Google e aumentar suas vendas nesse canal com alto retorno. Também é vantajoso para a plataforma, pois adquirem um novo e forte argumento de venda, além de crescer junto com os seus clientes. A SEO Master, referência em otimização de sites no país, constatou que o nível médio de otimização dos sites de e-commerce no Brasil tinha um nível abaixo do recomendado. Will Trannin, CEO da empresa, afirma que há um grande interesse pela iniciativa, e a procura Selo é grande, com centenas de pedidos em análise. Para mais informações, acesse http://bit.ly/selo-seo.

Se você tem mais de uma loja virtual, esta funcionalidade foi feita para você. Como se não bastasse autenticar, criptografar e ainda evidenciar esta segurança aos seus clientes, agora os Certificados SSL Certisign possuem a funcionalidade SAN – Subject Alternative Name, ideal para sites que não compartilham do mesmo domínio. Um Certificado SSL com a funcionalidade SAN pode proteger: suaempresa.com.br; minhaempresa.com; suaempresa.net; produtos.suaempresa. com etc. A funcionalidade SAN é recomendada: aos sites que não compartilham o mesmo nome de domínio totalmente qualificado; para a proteção de vários nomes comuns; ao uso de aplicativos como o Microsoft Exchange, chat, mensageria ou outros servidores e comunicações unificadas; aos sites que exigem proteção adicional e reconhecimento visual do EV (Extended Validation) SSL ou quando é necessário um alto nível de proteção de garantia.

>> conheça a solução que bloqueia ataques a e-commerces

>> aplicativo móvel do mercadolivre permite a criação de anúncios dos produtos diretamente pelo smarthphone e tablet

A TrustSign lançou o “Site Monitorado”. Com conceito de WAF (Web Application Firewall), é possível monitorar e bloquear em tempo real diversos tipos de ataques à websites ou e-commerces e com valores acessíveis para PMEs. Por meio do Site Monitorado são filtradas todas as requisições que chegam ao site e liberadas apenas as que forem legítimas, gerando inclusive economia de banda. Além disso, toda a gestão das informações capturadas é feita através de um dashboard onde é possível visualizar todas as informações - como IP’s e origem do ataque por país – e extrair relatórios. Para facilitar o entendimento do produto, a TrustSign desenvolveu um vídeo explicativo, que está disponível no site www.trustsign.com.br/site-monitorado. De forma didática, a empresa explica sobre as ameaças existentes hoje no mercado e o quanto podem prejudicar o funcionamento de um site, além de todas as camadas de segurança oferecidas pela solução WAF da TrusSign.

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A partir de agora os vendedores do MercadoLivre - empresa de tecnologia líder em comércio eletrônico na América Latina contam com a funcionalidade de criar anúncios dos produtos a partir de smartphones e tablets. Os anúncios podem ser criados a partir da opção “Vender”, e de forma completa: com descrição, preço, quantidade de produtos no estoque e fotos – diretamente pelo aplicativo móvel. O uso do aplicativo móvel do MercadoLivre na América Latina já representa: 12% do tráfego do marketplace, assim como 10% de todas as transações. Índices 100% maiores do que os do ano passado, e acima da média do m-commerce brasileiro, que está na casa dos 3,8% de transações, de acordo com a última pesquisa eBit. Além disso, foram realizados 8,9 milhões de downloads do aplicativo móvel do MercadoLivre até dezembro de 2013. Acesse para outras informações: http:// www.mercadolivre.com.br/appmobile

>> moip prevê mais mudanças para 2014

>> a splio agora é membro da cEa

Em 2009 o Moip foi a primeira empresa da América Latina a abrir suas APIs no mercado de pagamentos. Também foram pioneiros no conceito de Checkout Transparente e ajudamos a desenvolver o mercado de marketplaces no Brasil. Em 2013 lançaram a solução para pagamentos recorrentes (assinaturas) e depois reescreveram suas APIs, com base em um novo conceito que facilite a vida dos desenvolvedores parceiros e, ao mesmo tempo, acompanhe as mudanças de tecnologia e mercado. As novas APIs Rest do Moip permitem receber pagamentos em websites ou em aplicações móveis de forma simples e segura. As APIs de pagamento viabilizam desde integrações simples como a de uma loja virtual, até a implementação de Marketplaces que conectam compradores e vendedores. Acompanhe outras novidades do Moip em 2014!

Desde novembro, a Splio é uma afiliada internacional da CEA (Consumer Electronics Association). Além de ser o produtor do evento International CES, a CEA atende mais de 2000 empresas associadas de todos os segmentos da indústria de CE, fornecendo informação, representação e liderança para o crescimento do mercado. Ser um membro da CEA permite o acesso a muitos recursos de varejo com foco no mundo do consumo eletrônico. Dessa forma, a Splio pode oferecer aos seus clientes informações úteis e relevantes tais como pesquisas de mercado, notícias da indústria, painéis de discussões e muito mais.

>> Envolvendo clientes com merchandising e compartilhamento social

>> melhore a performance dos canais com skalebla social

Na corrida para capturar, engajar e criar clientes leais, os varejistas online têm utilizado merchandising e compartilhamento social para redefinir a forma como eles se tornam atrativos aos clientes. Os maiores varejistas oferecem uma experiência de compra sofisticada, que mostra os melhores produtos no topo dos resultados de busca, além de produtos alternativos e de permitirem que os visitantes compartilhem tudo pelas redes sociais. A SLI Systems (NZX: SLI) empresa líder em serviços SaaS de busca interna e navegação no site tanto nos EUA como no Brasil, proporciona aos seus clientes lojistas a utilização de banners que populam páginas de resultados de busca orgânica ou paga, destacando produtos relacionados. Além disso, redes sociais populares, como Pinterest e Instagram, podem ser incorporadas nos resultados de busca no site, proporcionando aos clientes a compartilharem os produtos em suas redes e tornando o conteúdo social visível em sites de e-commerce.

A Skalebla apresenta ao mercado a Skalebla Social, solução para gerenciamento de canais sociais (Twitter, Facebook, Foursquare, Youtube). Para Edney Souza, consultor Skalebla: “Se a sua empresa leva mídias sociais a sério, você precisa de uma ferramenta para automatizar a gestão do seu relacionamento, conteúdo e anúncios nas redes”. A plataforma é capaz de otimizar o conteúdo dos canais, melhorar o engajamento de fãs e seguidores e gerar um aumento de produtividade de até 60%. Skalebla Social é um produto exclusivo e voltado para performance. A ferramenta já está sendo comercializada junto com o portfólio de soluções da Skalebla Soluções Escaláveis.

>> o aplicativo do site moda it acaba de ser lançado em sua versão android

>> rede ﬁrma parceria com a locaweb para 2014

O app oferece à usuária uma forma de organizar suas próprias fotos por ocasião e data (resolvendo o problema de repetição de looks que sempre atormentou as mulheres); além de possibilitar a combinação desses looks no “Provador”, onde ela pode misturar as fotos para obter combinações. Mas a principal feature do app é seu feed de looks, com milhares de imagens das principais bloggers e celebridades, onde a usuária pode se inspirar. E a parte mais legal é que os looks que são marcados com uma etiqueta oferecem a opção à usuária de saber onde comprar as peças, com link direto para o respectivo e-commerce. É a chance de a usuária, sem sair do seu smartphone, comprar moda logo após se identificar com as tendências usadas pelas fashionistas do app. (Com informações de Buscapé)

A Rede, empresa de meios eletrônicos de pagamento do grupo Itaú Unibanco, e a Locaweb, firmaram parceria e criaram uma oferta conjunta que inclui a Plataforma de Loja Virtual Traycommerce, da Locaweb. Ela está integrada com o e-Rede, solução de meio de pagamento online. A oferta conjunta oferece redução de até 40% na mensalidade nos primeiros 12 meses na plataforma da loja virtual e preço 20% menor na tarifa por transação do e-Rede (gateway+antifraude). Para mais informações: http://www.locaweb.com.br/rede

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Mercado

Quando o objetivo é transcender Marcos Galperin Fundador e CEO do MercadoLivre

ara realizar o sonho de ter um negócio próprio, o empreendedor deve se fazer algumas perguntas, como: Estou disposto a empreender? Que características devo ter para ser um bom empreendedor? O que espero alcançar com a minha ideia? Quais são as características de um empreendedor bem sucedido? Entre as características necessárias estão a capacidade de construir e liderar grandes equipes; ser perseverante; arriscar em ambientes de incertezas; ter capacidade de se concentrar quase que obsessivamente no resultado final sem se distrair com os concorrentes; e ter um olhar de longo prazo, que permita pensar em uma empresa que se construa com o objetivo de transcender, que vá além do empreendedor que a criou. Mas existem dois pontos que são indispensáveis: o empreendedor deve ser um obstinado remador contra a correnteza e um eterno otimista. Algumas pessoas argumentam que é possível aprender a ser um empreendedor. Outras, que já se nasce com esse espírito. Não tenho uma opinião formada sobre esses pontos de vista, mas tenho certeza de que aquele que não é um remador contra a correnteza não será bem sucedido em seu empreendimento. No meu caso, por exemplo, sempre me lembro da primeira vez em que comuniquei a ideia de começar uma plataforma de comércio eletrônico para a América Latina, em 1998. 24

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Naquela época, 99% das pessoas me disseram que a ideia nunca iria funcionar porque os latinos não confiam uns nos outros e, portanto, não comprariam algo que não poderiam ver ou tocar de alguém que não conheciam. Esse foi o primeiro teste de que valia a pena seguir adiante com a ideia, já que tive de enfrentar algo tido como certo por todos. A realidade é que, se um empreendedor é guiado por aquilo que já é aceito, certamente não construirá algo diferenciado.

“Existem dois pontos que são indispensáveis: o empreendedor deve ser um obstinado remador contra a correnteza e um eterno otimista.” Ser obstinado é importante, mas sempre pensando em longo prazo e com a certeza de que o caminho é longo, e haverá muitas situações adversas para lidar. Por Isso, é necessário também ter atitude. Ser um eterno otimista. Essa é a segunda chave para o empreendedor. Uma das características do empreendedor é acreditar que o mundo pode ser sempre um lugar melhor. Ele se sente parte dessa mudança, em qualquer lugar que ele esteja. E o otimismo é essencial também para perseverar quando surgem complicações. Um exemplo

é Elon Musk. Seu esforço para construir uma empresa de carros elétricos de sucesso, que ajudam a reduzir as emissões de dióxido de carbono e, portanto, a viver em um habitat mais sustentável e menos dependente do petróleo, é admirável. Especialmente porque ele vem fazendo isso nos Estados Unidos, país onde não há nenhuma montadora de sucesso nos últimos 100 anos. A empresa se chama Tesla. E apesar de muitos céticos continuarem duvidando de seu sucesso, ela continua progredindo. Musk começou fabricando alguns modelos a um preço elevado e agora está entrando em sua segunda fase de expansão, com a produção contínua de carros mais econômicos e um maior volume de vendas. A terceira etapa será massificar o consumo, com carros a preços acessíveis para todos. Para as pessoas que não são otimistas, o mundo é o que é, com certas regras que devem ser adotadas para

que as pessoas possam viver. O empreendedor está convencido de que pode fazer algo para evoluir o que já existe no mundo, mesmo com todas as imperfeições, com os governos, as desigualdades, as necessidades primárias dos povos em muitas partes do mundo que precisam ser atendidas. Neste mundo, estão aqueles que se deixam levar pelo status quo e estão os empreendedores, que tentam contribuir com um grão de areia para que algo realmente mude.

Marcos Galperin é o presidente, CEO e fundador do MercadoLivre, Inc. (Nasdaq: MELI). Marcos fundou o MercadoLivre Inc. em agosto de 1999. Antes de fundar a MercadoLivre Inc., realizou um estágio de verão no departamento de renda fixa do JP Morgan Securities Inc., em Nova York, e anteriormente trabalhou na YPF SA, uma empresa petrolífera em Buenos Aires, onde liderou a área Mercados de Capital e a de Futuros e Opções. fevereiro 2014

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Foco no cliente: estamos falando, mas será que estamos fazendo? Rafael Quinteiro Gerente de Pessoas e Processos da Sieve rafael.quinteiro@sieve.com.br

ano de 2013 deu seguimento às expectativas do e-commerce no Brasil. A organização, cada vez mais madura, mostra o avanço em transparência e vontade do mercado de fazer cada vez melhor. As lojas online bateram recordes de vendas e a credibilidade geral aumentou. A chegada de 2014 traz ainda mais expectativa para o e-commerce brasileiro, e uma questão não pode ser deixada de lado: como lojas e a indústria estão se preparando para isso? Há quem aponte o uso de ferramentas para automatizar processos internos. Outros falarão das plataformas de monitoramento de preço e precificação dinâmica que estão ganhando força e fazem parte do estado da técnica para os lojistas virtuais.

E as questões internas? Você conseguiria pensar em três exemplos nos quais o foco no cliente foi posto em prática e fez a diferença na sua empresa? • Há processos otimizados e controlados ou não se sabe ao certo como as coisas dão certo? • O cliente é visto e tratado da mesma forma antes, durante e depois da compra? • É claro para os funcionários a forma de atendimento que se espera ou um bom atendimento depende exclusivamente da boa vontade de cada um? • Casos de sucesso são vistos como algo distante ou usados como exemplo para mudanças? O que você está fazendo para ser diferente e superior ao seu concorrente? Ganhar no preço não é mais o 26

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suficiente. Saber como seu concorrente está não é mais uma vantagem, é questão de sobrevivência. Sistemas, plataformas e tecnologia podem e sempre serão copiados. A vantagem competitiva está em fazer as coisas de uma forma melhor que a concorrência. Para isso, é necessário ter processos internos otimizados e pessoas muito boas na execução. Até aí nenhuma novidade, certo? Muito se fala sobre esse assunto, livros são publicados e palestras são ministradas aos montes. A pergunta que persiste é: estamos pondo em prática o iscurso? Tudo é muito bonito na teoria, mas na prática prevalece o “minha empresa é diferente e isso nunca daria certo aqui” ou “em time que está ganhando não se mexe”. Resistência à mudança e medo de falhar são características humanas que se refletem diretamente no mundo dos negócios. Aceitamos o novo até que aquilo, de fato, mude a forma como fazemos nosso trabalho. Exemplo? Avalie a missão, a visão e os valores da sua empresa. Agora veja se eles estão bem divulgados, se estão expostos na parede, nos e-mails etc. As decisões estratégicas se baseiam neles? O DNA da empresa reflete as ações do dia a dia? Falar que a empresa tem “foco no cliente” não é o mesmo que ter. Um caso muito conhecido de foco no cliente é a Zappos. O livro “Delivering Happiness”, que conta a história do fundador, Tony Hsieh, narra o caso de uma pessoa que ligou por engano para a empresa achando que era uma pizzaria. O atendente explicou que havia um engano, porém perguntou de onde a pessoa falava, pediu um minuto e retornou com o telefone de algumas pizzarias

locais. O lugar comum em que “atitudes diferentes não dão certo ou não saem dos livros” é uma questão de quão disposto você está a surpreender e ser único. Esse tipo de conduta é construída desde a seleção das pessoas, treinamento e imersão na cultura da empresa. Inovação só funciona se a empresa cumprir suas promessas através de processos que permitam que intenções e projeções se transformem em ações concretas. O cliente que entra em contato com interesse em uma compra é tratado igualmente ao ligar, dias depois, com um problema com o produto adquirido? Pense no processo de troca. Ele visa a facilitar a vida do cliente ou é burocrático, lento e, no fim das contas, deixa o cliente com a sensação de refém da loja? Se você tiver dúvidas sobre as respostas, mau sinal!

Falar que a empresa tem “foco no cliente” não é o mesmo que ter. Dado interessante sobre criação de cultura de foco no cliente: a taxa de churn (perda de clientes) é proporcional à taxa de turn over (perda de colaboradores). Empresas que não possuem ambiente que motive as pessoas a produzir dificilmente conseguem fidelizar clientes. Além disso, alta rotatividade aumenta a dificuldade de criação de uma cultura forte, por conta da curva de imersão pela qual cada pessoa nova passa antes de aplicar os valores na prática. Entre aprendizado, adaptação e execução, acontecem casos como o da empresa de TV a cabo em que o cliente foi desrespeitado e o resultado foram duas demissões. Sem entrar no mérito subjetivo do caso, o que leva as

pessoas a tratar mal um cliente? Partindo do princípio de que há uma cultura de foco no cliente, esse foi um caso pontual de desalinhamento com a cultura da empresa. Os funcionários são demitidos e novos ainda desalinhados entram. Forma-se uma bola de neve onde nenhum dos lados (cliente e empresa) sai ganhando. A mensagem que fica para potenciais novos clientes e os já fidelizados é que há algo de errado ali. Voltando a situação para o e-commerce, onde a experiência de compra tem particularidades e limitações, atendimento tornou-se variável de decisão de compra. Erros como esse podem se alastrar pelas redes sociais e causar prejuízos financeiros e de marca para a loja. A essa altura, acredito que esteja clara a necessidade de foco nas pessoas e nos processos. Então, por que o mercado não se espelha nas histórias de quem venceu por fazer diferente? Por que, mesmo com desafios de rentabilidade e otimização, volta-se sempre à guerra de preços? Pessoas e processos são uma vantagem competitiva que qualquer empresa é capaz de criar, mas que não se pode copiar. Primeiro, defina o que é o seu “foco no cliente” para depois pensar em como resolver. E se você acha que isso é tarefa da direção da empresa, você está errado. Todos na empresa são responsáveis por buscar excelência e superação quando há expectativa do cliente em jogo. Cada ação é responsável por fazer o discurso sair do papel e passar para as atitudes. Você seria cliente da sua empresa? Seria mesmo? E como garantir crescimento consistente em longo prazo?

Rafael Quinteiro é Gerente de Pessoas e Processos da Sieve. Formado em Engenharia de Produção pela UFRJ e com MBA em Gestão de Negócios pelo IbmecRJ, trabalha há mais de sete anos com Engenharia de Processos de Negócios e suas aplicações na otimização de empresas. fevereiro 2014

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Gestão

Taxa de mortalidade no e-commerce: como evitar essa estatística Nicolas Alfredo Wsevolojskoy Superintendente da área de Novos Negócios da Rede

egundo dados do e-bit, o e-commerce brasileiro cresceu em média 25% ao ano nos últimos cinco anos e, até o final do ano, completaremos 8,9 milhões de novos compradores. Ao todo, serão 51 milhões de consumidores que fizeram ao menos um pedido online. E ainda tem muito espaço para crescer! Com a ascensão da classe C nos últimos anos, o maior acesso à banda larga e as mudanças no comportamento do consumidor, comprar pela Internet não será tanto uma novidade e, aos poucos, se tornará um hábito. Toda essa evolução, torna-se cada vez mais importante acompanhar esse mercado, entender suas tendências e, com isso, elaborar estratégias eficientes para garantir o máximo de crescimento. Ter soluções práticas, simples e rápidas que atendam a lojistas e consumidores também se tornou uma necessidade em meio ao turbilhão de novidades. Com tanta oferta de novas soluções, aplicações e funcionalidades, aqueles que estão começando a surfar nessa nova onda se deparam com diversas barreiras e dúvidas de qual o melhor caminho a seguir. Definitivamente, montar um e-commerce pode não ser uma tarefa fácil e, quando finalmente acontece, muitos desafios ainda vêm pela frente. De acordo com a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, 33,3% das lojas online encerram as atividades antes de completar o segundo ano de 28

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operação. Essa taxa é ainda maior no meio dos estabelecimentos de menor porte. Muitos não têm condições para aderir ao e-commerce de forma efetiva, pois, além do custo que se tem para manter um portal de venda, há de se contar com toda a gestão da loja, com uma logística diferenciada, estoque para atender à demanda, estratégia de marketing potente, soluções para proteger a loja contra possíveis fraudes e outros custos de manutenção, como certificados SSL, agências de mídia, ERPs e ferramentas administrativas, que são necessidades primárias para o crescimento.

“De acordo com a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, 33,3% das lojas online encerram as atividades antes de completar o segundo ano de operação.”

A pergunta que fica é: como fazer para ajudar esses lojistas e reduzir a taxa de mortalidade? Construir uma loja virtual atraente é o primeiro passo. Segundo pesquisa feita pela IPSOS em 2011, 41% dos e-consumidores consideram o layout da loja online muito relevante na decisão de compra. Proporcionar uma boa experiência aliada à segurança do site vai fazer com que eles retornem à loja e compre mais vezes. Fidelização é a palavra-chave no início da operação.

significar prejuízos capazes até de fechar uma loja virtual. Mesmo com diversas empresas prestando esse serviço, muitas vezes os lojistas não sabem tratar os dados ou contratam grandes equipes para esse tratamento, gerando custos altos e ineficiência. Para reduzir ainda mais os custos e potencializar as chances de sucesso de uma operação de e-commerce do pequeno varejista, a escolha do meio de pagamento pode ser determinante. O meio de pagamento é mais uma preocupação necessária, uma vez que, sem isso, não é possível operar no comércio eletrônico. Dessa forma, pensar em um parceiro que possua uma solução simples, que integre em uma única plataforma todos os meios de pagamento, como crédito, débito e boleto e ainda possua um sistema de prevenção a fraudes integrado, definitivamente é um bom começo.

Para fidelizar, também é preciso surpreender. Oferecer um excelente atendimento ao cliente é essencial, e a logística é peça fundamental para isso acontecer. Entregar o produto inteiro e no prazo pode parecer básico, mas boas parcerias com empresas de logística são determinantes para oferecer um serviço de qualidade e não decepcionar na largada. Para conquistar novos clientes, pensar em uma estratégia de marketing baseada na interatividade, no relacionamento e na experiência de compra pode fazer a diferença. A divulgação da loja é muito importante, uma vez que na Internet, ao contrário do que acontece no mundo físico, o cliente não entra na loja ao ser atraído por uma vitrine interessante. É preciso buscar esse cliente, praticamente “caçá-lo”. Nesse sentido, os sites de busca são uma excelente estratégia e, hoje, o mercado oferece algumas ferramentas que potencializam esse serviço. Outro ponto importante é a segurança do site. Poucos lojistas têm conhecimento de que precisam de uma boa solução de prevenção a fraudes e necessitam de consultoria na área. Receber um chargeback pode

Assim, em vez de ter diversos contratos com diferentes provedores, um contrato único envolvendo apenas um provedor pode diminuir custos e aumentar a produtividade do pequeno varejista, já que ele poderá ter mais tempo para administrar seu negócio, gerenciar a loja, pensar em novos produtos, analisar a concorrência. Ou seja, um bom planejamento colabora para que o empreendimento dê certo. Se conseguirmos, cada vez mais, oferecer soluções simples e integradas, com certeza a taxa de mortalidade no e-commerce brasileiro não será mais uma preocupação.

Nicolas Alfredo Wsevolojskoy é formado em administração pela Fundação Getúlio Vargas com especialização em Estratégia, Finanças e e-business pelo MIT – Massachusetts Institute of Tecnology. Construiu sua carreira em importantes instituições financeiras, como Unibanco e Santander, sendo responsável pelas áreas de CRM/DBM, Internet, Vendas e Segmentos. Atualmente Nicolas é responsável pela área de Novos Negócios na Rede com foco em projetos estratégicos de e-commerce e mobile payment. fevereiro 2014

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Segurança

Impacto da segurança nas vendas online Patrícia Valença Analista de Marketing do Site Blindado patricia.valenca@siteblindado.com.br

uando montamos uma loja virtual, a última coisa que queremos é que o usuário do site se sinta inseguro na hora de finalizar a compra, certo? Mas a realidade é outra: muitos sites iniciam no mercado sem o devido cuidado com a segurança e acabam perdendo muitos clientes por abandono de carrinho. Um dos principais motivos do abandono é a insegurança em realizar compras em um site que não oferece nenhum selo de segurança e proteção dos dados do usuário. Outro caso de insucesso é quando o site passa a “servir malware”, por não ter uma estrutura muito segura, e acaba sendo infectado, consequentemente infectando seus usuários. Quando os grandes buscadores e navegadores identificam que o site está distribuindo malware, ele vai para a temida Blacklist, então todos os usuários que tentam acessar o site recebe a mensagem “Me tire daqui”. Esse fato é muito comum em blogs, mas também está presente em lojas virtuais que não se preocupam com a segurança de seus usuários. Vale ressaltar que não se trata apenas da segurança do seu cliente, mas da reputação e da credibilidade da sua marca na web. Na Internet, assim como no mundo real, não existe segurança 100%, e justamente por isso o ideal é transformar seu site em um ambiente o mais seguro possível, tornando-o confiável para seus consumidores. Diariamente, novas ameaças são identificadas, novos golpes são dados nos usuários de Internet, grandes ataques de hackers mal intencionados são divulgados e mencionados a todo tempo, enquanto todo o trabalho preventivo de segurança não tem destaque e é pouco utilizado nas estratégias de marketing de vendas, mantendo o usuário inseguro. É necessário buscar um ambiente mais seguro para negócios online, e divulgar isso para seus consumidores, utilizando-se dos selos de auditoria no carrinho de compras, na política de segurança e privacidade, no e-mail 30

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“...Não se trata apenas da segurança do seu cliente, mas da reputação e da credibilidade da sua marca na web.” marketing e nas promoções, demonstrando os cuidados que loja virtual possui com os dados de seus clientes. É comum ver lojas virtuais com uma boa divulgação de seus produtos e mesmo assim mantêm uma taxa de conversão baixa. Seja de pequeno, médio ou grande porte, quando uma loja virtual é lançada no mercado, ela precisa criar uma relação de credibilidade e confiança com o seu público-alvo, e além de investir na divulgação de seus produtos é preciso investir em credibilidade da marca. Por muitas vezes, o consumidor pesquisa sua lista de desejos em vários sites e acaba comprando apenas na loja física ou em grandes lojas virtuais, mesmo tendo que pagar mais caro por isso. Um dos principais fatores é a falta de credibilidade daquela loja virtual.

Como oferecer um ambiente de compras mais seguro e confortável para o e-consumidor? Seguem algumas dicas que irão auxiliar nesse processo: • Tenha sempre o carrinho de compras e áreas logadas com Certificado Digital SSL, que deixam a URL com https “S” de Segurança; • Mantenha sempre uma área para Política de Segurança e Privacidade visível; nesse espaço, pode inserir um resumo de todos os selos/certificados de segurança que possuir - isso tranquiliza o e-consumidor; • Fale Conosco - possua um canal de contato direto com o consumidor, onde ele possa esclarecer suas dúvidas; • Perguntas frequentes - para minimizar a demanda de contatos, mantenha uma área com esclarecimentos das dúvidas mais frequentes; • Contrate um serviço de análise de malware e evite cair na Blacklist; • Realize scans de vulnerabilidades em sua infraestrutura e em suas aplicações com empresas especializadas e de credibilidade no mercado; • Exiba os selos de auditoria e certificações de segurança para que seu consumidor se sinta seguro e confortável na hora de comprar.

A Internet assume um papel importantíssimo na geração de negócios online no Brasil e no mundo, e cabe a todos que têm na Internet um meio de gerar negócios buscar diariamente novas formas de proteção para garantir uma boa experiência de compras aos e-consumidores.

Patrícia Valença é publicitária especializada em planejamento, atualmente coordena a área de marketing na Site Blindado S.A fevereiro 2014

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Nem tudo é igual no e-commerce: os desafios e os diferenciais de uma farmácia online Por Mariana Anselmo, para Redação E-commerce Brasil

venda de remédios pela Internet pode até parecer simples e similar à venda de qualquer outro produto através do online. E de fato é, mas, devido ao tipo de mercadoria, tem limitações e desafios específicos. Mas ao unir conhecimento sobre varejo, oriundo da própria indústria farmacêutica, com a experiência tributária e o entendimento do novo mercado, os empresários fundadores da Netfarma abraçaram o desafio de criar a maior farmácia online do País. Omilton Visconde Júnior, Nelson Libbos e Alexandre Panarello, se juntaram ao advogado Sylvio César Afonso e ao empresário Márcio Kumruian, fundador da Netshoes, e assumiram a proposta de ultrapassar a burocracia normal a qualquer negócio e, principalmente, a dificuldade ainda existente de encontrar mão de obra especializada, serviços e fornecedores que atendam às suas necessidades e a relutância - hoje menor, mas existente - por parte de público em comprar medicamentos e produtos de perfumaria online. Sobre a ideia de criar um e-commerce focado em medicamentos, mas que também abrange o setor de beleza e higiene pessoal, Libbos costuma brincar que o negócio foi criado como uma alternativa aos entregadores de bicicleta das farmácias de bairro. A ideia deu tão certo que, em seu primeiro ano de operação, a Netfarma deve fechar 2013 com receita perto dos R$ 20 milhões e mais de 20 mil itens em sua carteira de produtos.

Encontrabilidade e atendimento como base de um processo Um bom trabalho de SEO não é simples de fazer, mas, a partir do momento em que você não pode comprar palavras-chave no Adwords ou ter conteúdo exclusivo para os seus principais produtos, as chances do cliente encontrar a sua loja ou seu produto em uma busca diminuem consideravelmente. No nicho farmacêutico, isso é uma realidade e precisa ser muito bem trabalhado para que todas as

regras sejam seguidas, ao mesmo tempo em que se alcance um bom posicionamento em mecanismos de busca. Isso porque o Google, por exemplo, segue uma legislação internacional de medicamentos que possui uma lista de palavras que não são permitidas em anúncios. Ou seja, não é possível fazer otimização dos mecanismos de busca da forma tradicional. “Um produto como o Buscofem (anti-inflamatório), que estamos acostumados a ver em propaganda de TV, não é permitido em anúncios no Google”, exemplificou Geraldo Mol, CEO da Netfarma. A parte de conteúdo também é diferente nesse segmento. Para os medicamentos, não é possível ter conteúdo exclusivo. “Solicitamos para nossos fornecedores todas as informações dos produtos, como descrição detalhada, foto e bula. Não podemos modificar o conteúdo enviado por nossos fornecedores no caso dos medicamentos, pois as bulas e descrição das embalagens são aprovadas pela Anvisa”, explica Mol. Com isso, a empresa utiliza toda a criatividade do seu time de mídia online para os demais itens à venda na loja virtual, como na área de Beleza & Saúde. Aí, sim, são criados conteúdos diferenciados, como vídeos, um trabalho especial na descrição dos produtos, dicas etc. Para atrair e reter o consumidor, a Netfarma oferece a seus clientes um serviço diferenciado de consultoria personalizada para tirar dúvidas sobre os seus produtos. O atendimento é feito diretamente com uma equipe de farmacêuticos e dermaconsultores, via chat ou telefone, durante o horário comercial. O serviço conta realmente com uma equipe de profissionais, e não com o atendimento inteligente - um sistema de interpretação de perguntas, baseado em PLN (Processamento de Linguagem Natural), utilizado na maioria dos canais de atendimento do e-commerce. Mas muitas pessoas buscam o atendimento de forma errada: para saber quais medicamentos são mais indicados para certa doença, ou para curar algum sintoma que esteja causando mal-estar. “É sempre importante lembrar que nossos farmacêuticos tiram dúvidas relacionadas aos medicamentos, não às doenças!”, alerta o CEO. fevereiro 2014

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O serviço de atendimento com os dermaconsultores serve para sanar dúvidas dos clientes sobre produtos e sua utilização, e dar dicas e informações importantes para o cuidado com a pele, com o corpo e cabelos. “A Netfarma é o primeiro e-commerce brasileiro de saúde e beleza a oferecer esse serviço. A receptividade é alta, e ficamos felizes com isso! Mostra que inovar e arriscar traz resultados!”

Estoque e distribuição: organização à toda prova Trabalhar com medicamentos exige uma atenção e um controle muito maior sobre o estoque e o centro de distribuição da loja. É preciso trabalhar de forma extremamente organizada para evitar que mercadorias fiquem acumuladas no estoque, além de ser necessário 34

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um monitoramento muito bem feito do vencimento dos produtos, inclusive para evitar que os que têm maior prazo de validade saiam antes dos que estão com um prazo mais curto. De longe, um dos setores mais importantes desse nicho é o de logística. No centro de distribuição da Netfarma, todos os itens são armazenados em sua forma unitária, por ordem de lote de fabricação e data de validade. A organização do estoque é realizada por categoria de produtos, da mesma forma que a vitrine virtual é apresentada ao consumidor. Nos endereços de armazenamento, muitas vezes pode-se ter mais de um item diferente, porém da mesma categoria. Por exemplo: medicamento com medicamento, perfumaria com perfumaria, e assim sucessivamente. Dessa forma, evita-se a mistura dos itens, uma vez que, de acordo com as boas práticas de armazenamento mencionadas em legislação, é

necessário seguir a regra para garantir a integridade e a qualidade dos produtos até o cliente final. O controle da validade é feito através do sistema de gerenciamento do estoque, no qual a partir do momento em que é finalizado o armazenamento de uma nota fiscal de entrada, ele por si só já faz o controle do FEFO (First-Expire, First-Out). “O primeiro medicamento que vence é o primeiro a sair”, explica Mol. “Assim, também reduzimos os custos da empresa e não deixamos produtos vencerem no estoque”. A validade também é acompanhada pelo sistema WMS (Warehouse Management System – ou Sistema de Armazenamento de Armazém), que segrega os produtos que estão com 60 dias de validade, não permitindo que eles sejam faturados. Esses produtos são segregados fisicamente com status de “quarentenados” e posteriormente serão reprovados, seguindo para destruição em uma empresa qualificada para tal processo. Ao saírem do CD da Netfarma, os produtos, quando destinados à cidade de São Paulo, são entregues em até quatro horas. A entrega expressa para essa região é um dos diferenciais da empresa e uma forma de atrair e fidelizar o público. Para a Grande São Paulo, são oferecidas entregas rápidas, além de diferentes modalidades de frete para todos os estados brasileiros.

Três pontos importantes da RDC 44: - §3º: O local onde se encontram armazenados os estoques de medicamentos para dispensação solicitada por meio remoto deverá necessariamente ser uma farmácia ou drogaria aberta ao público nos termos da legislação vigente; - Art. 53: O pedido pela Internet deve ser feito por meio do sítio eletrônico do estabelecimento ou da respectiva rede de farmácia ou drogaria. - §1º: O sítio eletrônico deve utilizar apenas o domínio “.com.br”.

Mas nem todos os produtos podem ser entregues em território nacional. Por exemplo, a comercialização online ou por televendas de medicamentos que exijam a apresentação da receita azul (conhecidos como tarja preta) é proibida pela portaria nº 344, de 12 de maio de 1998, da Anvisa (Agência Nacional de Vigilância). Os medicamentos de tarja vermelha, com receita controlada, se encaixam na mesma categoria. Antibióticos, por sua vez, só podem ser comercializados na região onde está a sede da empresa – no caso, a Grande São Paulo – para que a receita médica seja retida no ato da entrega do medicamento. Já remédios do tipo OTC (over the counter), que são comercializados livremente, são despachados para todo Brasil. Outra particularidade desse nicho de mercado é que, de acordo com a RDC (Resolução da Diretoria Colegiada) nº 44, de agosto de 2009, toda farmácia online precisa, obrigatoriamente, ter uma loja física aberta ao público. A da Netfarma está localizada em Barueri, na Grande São Paulo, onde também se encontra o CD da empresa. fevereiro 2014

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amPliar a rEcEita a Partir do maior aProvEitamEnto dos ativos Fernando Di Giorgi Consultor em E-commerce fernando.dg@gmail.com

ão é simples uma loja virtual de médio porte contar com processos eficientes e estáveis, ter experiência operacional e administrativa comprovadas (comercial e logística), dispor de uma plataforma de sistemas completa e confiável (site e back-office) e ter obtido a confiança de sua clientela. Dado que, de alguma forma, tudo isso tenha sido conseguido por uma loja virtual, que proveito adicional ao da venda de mercadorias essa loja poderá obter de sua vivência no comércio eletrônico? Explorar esse difícil tema, longe de esgotar o assunto, é o objetivo deste artigo. Como introdução ao assunto, é útil citar dois exemplos de aproveitamento de competências internas na geração de receitas adicionais:

1. A Amazon, face ao elevadíssimo volume de processamento em tempo real, não encontrou soluções de mercado para algumas de suas importantes demandas de TI, (performance no 36

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acesso ao banco de dados, ferramentas de análise de dados etc.), por isso foi obrigada a desenvolvê-las internamente e, com o sucesso, acabou por constituir uma empresa de TI separada, oferecendo algumas de suas soluções para o mercado.

2. De modo mais modesto, as soluções locais de marketplaces pelas grandes lojas do varejo eletrônico constituem um aproveitamento de suas competências na captura de pedidos, análise de fraude e pagamentos. Na verdade, é uma variante de parte de sistemas pré-existentes. Para efeito de avaliação das possibilidades de receitas marginais, é importante ter em mente quais seriam os objetivos a serem atingidos a partir do uso do patrimônio físico e intelectual adquiridos. Entre os mais importantes destacam-se: a ampliação da base de clientes, a diluição dos custos fixos pelo aumento do nível de atividade, o aumento da visitação e o aumento das vendas. No texto, será usado o termo Fulfill-

ment com a seguinte definição (um tanto abusiva): processo operacional integrado composto pelas atividades de recebimento e armazenamento de mercadorias, separação da mercadoria dos pedidos, faturamento, monitoramento da entrega e atendimento a clientes.

Vender com bandeira de terceiro - representantes virtuais Há empresas cujas marcas são muito conhecidas e, pela natureza de seus negócios, não desejam se dedicar ao e-commerce, mas têm interesse em oferecer aos seus clientes alguma vantagem na compra de mercadorias através de sua intermediação. Para tanto, tal empresa pode fazer uso de um varejista virtual (loja-mãe) “patrocinando” uma transação de mercadorias por meio da sobreposição de seu logo ao site do varejista virtual que efetuará a venda. Com isso, o cliente da marca é beneficiado por ganhar um desconto, e o varejista virtual “ganha” uma venda através do prestígio

da marca e esta se beneficia com a fidelização do cliente. Para explicar este modelo, é útil fazer uso de comparações entre os modelos abaixo descritos: • Franquia de loja física: modelo que dispensa explicações. • Loja física suportada por um grande distribuidor: o distribuidor passa a ser fornecedor único das mercadorias vendidas ao varejista, adicionalmente dando suporte administrativo e tecnológico ao varejista. • E-commerce com logo de uma empresa possuidora de marca expressiva, ofertando mercadorias de uma loja virtual. As diferenças mais importantes podem ser melhor observadas no quadro abaixo:

O cliente-alvo desse tipo de negócio não deseja ter sua própria loja por não ser varejista, deve ter grande credibilidade e ampla base de clientes. Para lojas virtuais de porte médio, os prospects seriam marcas regionais fortes, pequenas lojas físicas que trabalham categorias similares, pessoas físicas dotadas com talento comercial (nesse caso, com pagamento de comissão sobre venda). Uma variante desse modelo já está sendo usada para venda de mercadorias em que o contato pessoal é importante (cosméticos, bijuterias, produtos eróticos etc.)

Divulgar marca de terceiro Um dos usos mais freqüentes da plataforma de venda virtual como serviço é “espaço personalizado na loja”. Trata-se da inserção do logo de uma marca na home da loja que “leva” o cliente a um espaço de compras onde somente constam mercadorias da marca escolhida.

1. Benefícios da loja virtual: • Ampliar portfólio com mercadorias de terceiros • Aumentar a visibilidade da loja • Obter receita pelos serviços de divulgação da marca, análise de fraude,

Loja física

Loja virtual

Franquia

Modelo A

Modelo B

Logo

Franqueador

Varejista

Marca local

Marketing

Franqueador

Varejista

Marca local

Gestão

Franqueado

Varejista

Não se aplica

Suporte administrativo Franqueador

Distribuidor

Não se aplica

Plataforma tecnológica

Franqueador

Distribuidor

Loja-mãe

Capital de giro

Franqueado

Varejista

Loja-mãe

Fulfillment

Cliente final

Loja-mãe

Pagamento de royalty

Sim

Não

Benefício ao cliente

Nenhum

Descontos

processamento do pagamento, uso do marketing da loja etc. • Obter receita adicional de vendas como “representante” de uma marca

Benefícios da marca exposta na home:

• Aproveitar-se da visitação da loja ampliando a abrangência da oferta de suas mercadorias. • Aumentar o volume de vendas, porém não necessariamente com a mesma margem. • Eximir-se da complexidade de ter sua própria plataforma de venda virtual abrindo mão de parte da margem.

Nesse modelo, entre outras, há duas formas operacionais mais comuns: • Fulfillment a ser realizado pela própria loja virtual: as alternativas seriam o cross-docking (compra-se a mercadoria após ter sido vendida), a compra consignada (operação de controle tributário complexo) e a compra antecipada (com o benefício da entrega mais rápida, mas pressionando o investimento em capital de giro). • Fulfillment a ser realizado pela marca que usa o espaço da loja: nesse caso, a loja virtual que expõe a marca teria a atuação semelhante a um marketplace com todos os seus riscos. Apesar de mais tentador, este modelo esconde uma armadilha muito perigosa, pois a loja iria patrocinar uma venda sem ter o controle do atendimento físico do pedido nem do processamento pós-venda com alto risco de imagem.

Alugar software da loja com possível uso do back-office Este modelo inclui duas variantes: simplesmente alugar a loja e, além de alugá-la, responsabilizar-se pelo Fulfillment. Para ambos os casos, é essencial oferecer consultoria de marketing digital para promover o crescimento das vendas dos clientes por um novo canal. Para uso deste modelo, há duas condições estritamente necessárias: FEVEREIRO 2014

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• O software do site deve ter sido desenvolvido internamente, caso contrário, o produtor não permitiria a sublocação, ser fácil de ser administrado e contar com serviços de análise de fraude e gateway para pagamentos. • Contar estrutura física e de software para operar o Fulfillment com segurança. Os clientes-alvo deste modelo seriam donos de marcas com experiência comercial e desejosos de entrar no e-commerce com suas mercadorias, porém sem conhecimento das complexidades deste canal de vendas. Para as pequenas lojas virtuais, os prospects seriam lojas físicas tradicionais e fabricantes, onde os proprietários têm consciência da importância do e-commerce e têm sido impedidos de usar este canal devido à barreira da tecnológica. O simples aluguel da loja virtual existe há muito tempo. De forma abusiva, os fornecedores de software de site têm cobrado mensalmente um percentual da receita sem que haja razões para isso. Há oportunidade de mercado para oferta com outras formas de cobrança incluindo suporte mercadológico. O modelo de aluguel da loja junta38

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mente com o Fulfillment, em fase embrionária, está sendo oferecido ao mercado somente como plataforma tecnológica, sem as operações logísticas, portanto, com dificuldades no monitoramento da entrega e pós-venda.

Conclusões • O varejo eletrônico tem crescido muito fortemente em detrimento do varejo tradicional, portanto, não faltam oportunidades para aqueles que neles tiveram algum sucesso. • Considerando que esse canal tem notáveis diferenciações em relação ao varejo tradicional, o conhecimento, os ativos (sistemas, armazém, equipamentos etc.) e a vivência nesse segmento constituem-se num valor passível de ser explorado. • Uma das melhores oportunidades é usar a ociosidade mercadológica de terceiros patrocinando a venda de suas mercadorias. • Há marcas com grande potencial de venda nacional e que ainda não ingressaram no comércio eletrônico. A exposição da marca e a possibilidade da distribuição nacional de suas mercadorias podem ser realizadas por meio de uma loja virtual bem constituída. • Das barreiras para o ingresso no comércio eletrônico, a tecnologia da

informação é a maior delas. O aluguel da plataforma tecnológica, seja esta parcial (somente o site) ou completa (incluindo o Fulfillment), reduz custos operacionais e facilita a entrada de empresas no segmento. • Receitas adicionais à operação de varejo implicam a venda de serviços, uma atividade bem diferenciada da venda de mercadorias. Os clientes deixam de ser os consumidores, passam a ser pessoas jurídicas gerando relações contratuais e atendimento específicos.

fernando di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de inúmeros eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e tem pós-graduação em Administração pela FGV e em Análise Econômica pela FIPE-USP.

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BIG DATA

o futuro Próximo do “PrEço dinÂmico” Ricardo Ramos CEO da Precifica ricardo.ramos@precifica.com.br

movimento de big data tem mostrado grandes possibilidades de transformação na maneira como analisamos o passado, o presente e prevemos o futuro. Mas, na verdade, temos muito mais dados à disposição do que estamos preparados para analisar, transformar e utilizar a nosso favor. Em segmentos como o e-commerce, fica muito claro que o volume de dados gerado a partir da navegação dos internautas, por exemplo, é extremamente grande. Aquele que consegue transformar tais dados em informações relevantes para o negócio, no menor tempo possível, possui grande vantagem competitiva. Para se ter uma ideia, um e-commerce de médio porte que recebe por volta de 10 mil visitas por dia, em que cada visitante acessa em média três páginas, gera pelo menos 900 mil rastros de navegação por mês. Analisando esse volume de dados e comparando-o com meses anteriores, é possível identificar, por exemplo, padrões no comportamento de compra e também de desistência do consumidor. Levando em conta que esse mesmo e-commerce possui um mix com 10 mil produtos e concorre diretamente com cinco outras lojas, se ainda analisarmos o comportamento dos preços e disponibilidade de estoque em cada um dos dois canais e a cada hora do dia, chegaremos a um total de 36 milhões de rastros por mês! Mas não basta ter um amontoado de dados se não souber ao certo como eles podem beneficiar seu negócio. Por isso, plataformas especializadas em precificação dinâmica analisam e exploram esse volume a fim de definir o preço certo, no momento certo, visando ao aumento da taxa de conversão e ao incremento na receita do e-commerce. O conceito de acompanhamento de mercado e tomada de decisão em tempo real, que já é aplicado no mercado 40

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financeiro há aproximadamente 17 anos desde a implantação do sistema Mega Bolsa, tornou-se comum em tarefas do dia-a-dia do varejista online. Isso pode ser visto na otimização de compra de palavras-chave no Google Adwords (bid optimization), e agora, mais recentemente, na Amazon, que vem aplicando esse conceito para venda de infraestrutura na nuvem (cloud computing), o chamado spot instances. como a empresa inglesa TESCO, que desde de 2012 vem testando o conceito de prateleiras de supermercado virtuais em estações de trem, apontam para a possibilidade de levar esse dinamismo para o meio físico de forma jamais vista. A primeira experiência da companhia foi testada na Hungria, e em 2013 foi expandida para o mundo todo. O diretor de informática da empresa, Mike McMamara, fez o seguinte comentário: “O futuro é o preço eletrônico. Você pode alterar os preços instantaneamente. Levamos uma semana para alterar os preços em toda a TESCO – com rotulagem dinâmica, podemos fazer esse mesmo trabalho em apenas uma hora”. Esse cenário me leva a crer que o ano de 2014 vai ser o início da consolidação do conceito de preço dinâmico no Brasil. O varejo online nacional vai descobrir que o uso desse tipo de ferramenta não traz apenas oportunidade de competitividade, mas também inteligência para otimizar custos, conversão e receita, já que os dados serão utilizados para a tomada rápida de decisão, encurtando processos e, logo, economizando recursos.

ricardo ramos é CEO da Precifica, a primeira plataforma brasileira de Precificação Inteligente, e Diretor de Métricas e Monitoramento da ABComm.

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Plataforma

Plataforma de e-commerce: open source x SaaS? Vinicius Pessi CEO da e-smart pessin@e-smart.com.br

pen source ou SaaS? Essa é uma pergunta que tenho escutado muito nos últimos anos. Contudo, para um gestor ou proprietário de e-commerce obter a resposta, obrigatoriamente serão necessárias mais perguntas. Entre elas: qual o orçamento para implementação da plataforma? A empresa tem desenvolvedores internos ou terceirizados? O negócio pede um nível alto de customização? Se sua loja virtual não requer nenhum tipo de customização e seu orçamento é pequeno, a solução mais recomendada é o SaaS (Software as a Service). Contudo, é preciso ter bastante claro que as funcionalidades serão padronizadas (e às vezes limitadas) na solução de SaaS escolhida. Também será preciso submeter-se ao roadmap do fornecedor de SaaS. Ou seja, novas funcionalidades serão liberadas para todos os usuários da plataforma ao mesmo tempo. Já para um projeto de e-commerce com alto nível de customização e necessidade de múltiplas integrações com o ecossistema de comércio eletrônico, o mais recomendado é uma solução na qual você é proprietário do código-fonte. Com o open source, além do controle absoluto do roadmap, você conquista a portabilidade da plataforma de e-commerce. Ou seja, não fica refém de uma plataforma de 42

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e-commerce “alugada”. Essa liberdade aumenta quando a opção de plataforma open source tem arquitetura de software modular. Assim, é possível desenvolver partes da plataforma, consideradas estratégicas, e terceirizar outras partes do desenvolvimento que são menos importantes. Contudo, para usufruir plenamente dessa liberdade, é importante possuir algum recurso interno de desenvolvimento. Pode ser que 100% de seu desenvolvimento sejam terceirizados, mas um recurso interno (que até pode ser terceirizado também) irá proporcionar velocidade em pequenas tarefas que fazem diferença no resultado final. Outro ganho pela opção de código aberto é desfrutar de extensões e módulos desenvolvidos por comunidades de desenvolvedores. Nenhuma empresa com código próprio e fechado consegue acompanhar a velocidade de desenvolvimento de milhares de desenvolvedores espalhados pelo mundo. Claro que em ambiente open

source é preciso “separar o joio do trigo”. Há excelentes módulos com custos baixíssimos, mas que nem sempre funcionam ou podem trazer problemas de performance à sua loja. Por isso, é sempre importante ter apoio de especialistas na escolha e implementação de uma plataforma de e-commerce baseada em código aberto. Nesse ponto, é preciso muito cuidado. O código é aberto (grátis), mas requer investimento em implementação, integrações e customizações. Se optar por desenvolver seu e-commerce internamente, partindo de um open source, terá que separar parte do orçamento para contratação e treinamento da equipe técnica. Uma vantagem da opção pelo SaaS é que não há preocupação com infraestrutura de data center e atualizações de software. O modelo SaaS já inclui a hospedagem do e-commerce e deve garantir uma SLA (Service Level Agreement), além de o provedor de SaaS ser o responsável pelas atualizações do sistema. Contudo,

quanto maior o e-commerce, maior a necessidade da estrutura de hosting de alta disponibilidade e principalmente de escalabilidade, capaz de suportar grandes picos e sazonalidades do varejo. Acredito que o SaaS pode ser uma excelente forma de ingresso no e-commerce com velocidade e baixo investimento. Contudo, quanto mais a operação de comércio eletrônico cresce em complexidade e tem necessidade de se diferenciar dos seus concorrentes, mais o open source se torna a melhor alternativa. Vinicius Pessin é Administrador de Empresas e Mercadólogo, com mais de 18 anos de experiência nas áreas de Internet, TI e Telecom. Antes de fundar a e-smart, foi diretor responsável pelo segmento de e-Commerce, SaaS e Cloud Computing do Portal UOL. Desempenhou também funções de gestão no Terra Networks, Matrix Internet S/A, Plugin e Diveo do Brasil. fevereiro 2014

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>> dotstore lança e-book sobre conversão de vendas

>> coreg-likE: novo produto da egEntic brasil

O primeiro e-book da Dotstore, “51 estratégias para aumentar a conversão de vendas do seu e-commerce”, já está disponível e auxiliando muitos lojistas a administrar e inovar seu negócio. Com temas indispensáveis ao comércio eletrônico, este guia é desenvolvido claramente em dez capítulos, levando em consideração a realidade dos e-commerces nacionais e a facilidade na aplicação das dicas sugeridas. São estratégias vistas em grandes players do mercado, em sua maioria, lojas internacionais que, se aplicadas ao seu e-commerce, aproximarão o cliente com muito mais interesse em consumir; o que consequentemente, aumentará sua taxa de conversão de vendas. Não fique para trás! O e-book “51 estratégias para aumentar a conversão de vendas do seu e-commerce” pode ser baixado, rápida e gratuitamente, no Blog Dotstore: blog. dotstore.com.br/ebook/

Hoje o Facebook engloba mais de 70% dos usuários de redes sociais no Brasil, o que lhe confere o primeiro lugar nos assuntos “relacionamento” e “buzz-marketing”. Sendo assim, as empresas buscam uma presença cada vez maior nesse meio. A eGENTIC Brasil, percebendo essa tendência, desenvolveu um produto único e inovador: Coreg Like. Imagine a página de sua empresa com milhares de fãs que, infelizmente, só podem ser abordados através de sua “timeline” no Facebook. Seus “posts” atingiriam a todos? Como seria sua taxa de envolvimento com o usuário? Agora imagine poder comunicar-se com esses mesmos fãs através de vários outros canais além das redes sociais: SMS, Telemarketing, E-mail Marketing e Maladireta. Imagine o número de interações possíveis! Conheça o COREG-LIKE– uma ferramenta que proporciona um melhor conhecimento do usuário, possibilidade de relacionamento antes mesmo de um contato comercial e chance de trabalhar o mesmo por mais tempo.

>> Preciﬁca está entre as 50 startups do mundo em inovação para o codE_n

>> chaordic lança nova identidade visual

A Precifica, startup que desenvolveu a primeira plataforma de precificação inteligente para e-commerce, ao lado de três outras brasileiras, irá representar o país no CODE_n, concurso internacional das startups mais pioneiras. O evento acontece entre os dias 10 e 14 de março, durante a CeBIT Hannover, na Alemanha, uma das maiores feiras de tecnologia da Europa. Para se classificar entre as 50 melhores, a Precifica superou 450 candidatos de 60 países diferentes. “Essa será uma grande oportunidade de apresentar o potencial do nosso país para a criação de tecnologias inovadoras, além de participar de um evento de classe internacional. A iniciativa atesta nosso posicionamento no mercado: inovar para crescer e, muito além disso, contribuir com o crescimento de nosso país com tecnologias que fazem a diferença para que outras empresas cresçam, movimentando nossa economia na área digital”, afirma Ricardo Ramos, CEO da Precifica.

Líder em personalização para e-commerce, a Chaordic inova mais uma vez. A nova identidade visual foi elaborada para evidenciar a cultura da empresa, que leva em seu nome a junção do caos e da ordem. “Criamos uma identidade inspirada nos sentimentos das pessoas ao receberem uma oferta personalizada, buscando refletir o posicionamento da empresa”, ressalta Flávia Freitas, responsável pelo branding.

>> admatic otimiza seus investimentos em google adwords

>> Em 2014, a tendência é investir em “the big dates”

É um fato em todos os e-commerces que o giro de estoque atrapalha o departamento de marketing e gera custos desnecessários de veiculação de anúncios que direcionam para produtos sem estoque. Afinal, é bem difícil monitorar manualmente milhares de skus. Integrado com seu XML e conta Adwords, o módulo de gestão e otimização de estoque do Admatic otimiza suas campanhas e garante que você só estará anunciando produtos que tenham estoque disponível, sem qualquer intervenção manual. Assim que um produto seu acaba, o Admatic identifica que o estoque acabou e imediatamente retira o seu anúncio do ar, gerando enorme economia! Afinal, se um produto seu acaba no sábado, quem vai tirar o anúncio do ar manualmente? Sim, o Admatic!

O Busca Descontos, portal de cupom de descontos do Grupo Leadmedia, é reconhecido pela sua expertise em criar datas especiais no e-commerce nacional agora chamadas “The Big Dates”. São as datas que mais faturam durante o ano no mercado online como a Black Friday, Boxing Week, Brasil Game Day e ainda conta com novas datas como Web Fashion Day, voltada para o segmento moda e beleza. Com destaque nas mídias e foco total em vendas através de “Branding e Performance”, elas proporcionam um momento único de compra-venda para varejistas e consumidores.

FEVEREIRO 2014

>> infracommerce comemora a conquista das contas de ray-ban e sunglass Hut e faz um balanço de 2013

>> sieve: expansão e reconhecimento em 2013. que venha 2014!

O inicio do ano foi de muita alegria para a infracommerce, com a conquista das contas de Ray-Ban e Sunglass Hut como clientes full commerce. Reflexo de um 2013 de muito sucesso! Falando um pouco em números; só no segundo semestre foram entregues 8 lojas full service, ou seja, serviço integrado de soluções como plataforma multicanal, serviços de pagamentos, logística, entre outros, além de toda gestão de e-commerce; grande reforma dos estúdios fotográficos, duplicando a sua capacidade na produção; crescimento de mais 30% na equipe de desenvolvimento e operação. “Em 2014 vamos continuar a desenvolver a infracommerce como uma empresa aonde tanto nossos clientes, quanto os clientes deles, tenham a certeza e a satisfação de terem a melhor solução e experiência de compra” finaliza Kai Schoppen, presidente da infracommerce.

Vencedora na categoria ‘Inovação’ do Prêmio E-commerce Brasil 2013, a empresa completa 4 anos com uma conquista internacional: no último dia 12 de dezembro, em Dubai, Felipe Salvini, Luís Vabo Jr. e André Massa tornaram-se, por decisão unânime da banca, empreendedores Endeavor. Isso fez da Sieve a primeira empresa do segmento de inteligência de dados no e-commerce a fazer parte da maior organização de empreendedorismo do mundo, presente em 19 países. A Endeavor dará apoio ao projeto de internacionalização e crescimento estratégico. O processo de seleção durou cerca de um ano e é focado em empresas com grande potencial de crescimento e que possam transformar a dinâmica de seus mercados. Ao contrário de outros crawlers (robôs especializados em captura de dados) existentes no mercado, as soluções Sieve têm capacidade ilimitada de extração de dados. Isso possiblita alto nível de precisão, dados confiáveis e atualizados.

>> design thinking é a aposta da Proﬁte para 2014 >> Pronto para a Era da hiperconectividade? O mercado de e-commerce cresce exponencialmente e não basta simplesmente ter a melhor plataforma ou interface para se destacar. Com a alta competitividade, é necessário ser realmente inovador para atingir seus objetivos no meio digital. Para obter melhores resultados, precisa-se de métodos que acompanhe esse novo mercado e usando processos abordados por designers surge um novo olhar que prioriza o indivíduo e suas necessidades mas que ao mesmo tempo seja interessante viabilizar o projeto. Mudamos o foco de nossos clientes de uma estratégia voltada para produtos e vendas para o serviço e o usuário. Junto ao avanço da tecnologia, está surgindo uma nova geração com pensamentos e soluções diferentes, por isso, precisamos estar preparados para essas novas interações. O Design Thinking “desorganiza” a estrutura comum para proporcionar uma nova relação entre as empresas e seus compradores com foco em inovação e eficiência. Você está preparado?

A ExactTarget apresentou recentemente a próxima geração do ExactTarget Marketing Cloud, que agregará as soluções de e-mail, mobile, internet, automação de marketing e análise de dados às inovações em social marketing, com a incorporação das soluções Buddy Media, Radian6 e Social.com. Todos os produtos serão disponibilizados como aplicativos independentes ou de forma integrada. “O ExactTarget Marketing Cloud irá transformar a forma como as empresas se conectam aos clientes, além de otimizar suas interações em tempo real”, afirma Scott Dorsey, CEO da ExactTarget, revelando que a previsão de lançamento é no primeiro trimestre de 2014. Acesse http://www.exacttarget.com.br/recursos/recursos-demarketing-interativo e aproveite os conteúdos riquíssimos que a ExactTarget disponibiliza sobre o futuro do marketing digital.

>> unicomm lança linha de kits para o aperfeiçoamento do e-commerce

>> akatus traz novidades para seus módulos de pagamento

A Unicomm está lançando sua linha de instrumentos de aplicação (kits) para o aperfeiçoamento do comércio eletrônico, abrangendo temas como modelos e estratégias de negócios, melhores práticas, sucesso em varejo eletrônico, relacionamento com clientes, planos de negócios e startups, infraestrutura, sistemas, tecnologias e inovações em negócios digitais. Os Kits Aplicados da Unicomm são especialmente desenvolvidos para aplicação imediata, com instrumentos práticos que potencializam o conhecimento focalizado em temas de alto interesse para o sucesso em comércio eletrônico. Com a aplicação dos Kits Unicomm você substitui, a custos muito baixos e de forma rápida, o trabalho que seria realizado por dispendiosas consultorias. E, como são baseados nos mais atualizados conhecimentos, práticas e técnicas, você tem resultados rápidos e de alto impacto para o sucesso de sua organização. Para mais informações, acesse: www.uni.com.br/Kit101

A Akatus já começou o ano trazendo novas funcionalidades! No começo do ano de 2014 foi implementada a nova biblioteca de funcionalidades de segurança, que inclui o Akatus.js. Essa inovação foi criada no final do ano passado, com o objetivo de manter o alto nível de segurança nas transações intermediadas pela Akatus. O Akatus.js melhora o processo de verificação de fraude das transações, aumentando a segurança das vendas. Além disso, a implementação dessa funcionalidade também aumenta a taxa de conversão e a velocidade da análise das transações feitas pelas lojas virtuais que utilizam Akatus como intermediadora de pagamentos. Todos os módulos de pagamento da Akatus, como por exemplo os módulo de Magento, OpenCart e Prestashop, já incluem essa novidade.

>> Pc blindado antivírus: proteção ativa para sua red Manter a proteção dos recursos é muito importante no mundo corporativo, pensando nisso apresentamos o PC Blindado Antivírus, que foi desenvolvido com a melhor tecnologia de segurança existente no mercado para bloqueio e proteção contra ameaças e transações seguras como operações bancárias online. O PC Blindado Antivírus irá proteger os computadores de sua empresa, impedindo que sites maliciosos roubem suas informações e dados bancários. Proteja os dados bancários com o PC Blindado Safepay, uma das ferramentas do Antivírus. Conte com a novidade - Blindagem de Pendrive, que blinda qualquer Flash Drive (Pendrive, cartão de memória) contra vírus quando estão ligados no computador. Não se preocupe mais com pendrives infectando sua rede. Conte com a melhor defesa antivírus, antiphishing, antispyware e detector de sites infectados ou que apresentem algum risco à segurança de sua empresa.

FEVEREIRO 2014

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Funis e processo de conversão Álvaro Vasques Sócio-fundador da Opt3 alvarovasques@gmail.com

sabido que o processo de compra se inicia muito antes da visita ao seu site ou da utilização de um buscador - ele se inicia na necessidade ou na vontade de se adquirir algo, incluindo conhecimento.

sandice, mas os dados solicitados realmente são necessários e não faltou empenho em enxugá-lo. Tela inicial de cadastro

Vou iniciar esta série de artigos sobre funis e otimização do processo de conversão por um grande vilão, mas ao mesmo tempo um grande aliado do negócio: os formulários. Vilão, pois se pedir dados em excesso, ele é o responsável, na maioria das vezes, pelo maior ponto de fuga no processo. Aliado, pois os dados solicitados através dele são de extrema importância para o negócio. Muito se é discutido sobre a quantidade de dados necessários e as possibilidades de se enxugar cada vez mais o cadastro de usuários para se ter acesso a uma compra ou a algum outro tipo de produto ou serviço. Quero aqui levantar um questionamento, e de certa forma a uma provocação, ao estudo real da necessidade de dados, e o principal: a identificação da linguagem do público alvo. Utilizarei como exemplo um case que tenho acompanhado - um site no qual pessoas interessadas em beleza trocam experiências através de publicação de looks (maquiagem, unhas, penteados etc.). O site é http://www.amoisto.com.br. O grande desafio desse case foi tornar a experiência de um cadastro extenso, com aproximadamente 14 passos, em algo agradável e rápido, pois o negócio depende muito do preenchimento dessas informações. Um formulário com 14 passos seria considerado uma 46

fevereiro 2014

Depois de muita pesquisa, foi decidido testar a utilização de imagens no lugar de campos de formulário, e notamos que alguns sites do segmento haviam experimentado o mesmo. Como as perguntas se baseiam em características físicas (tipo de cabelo, cor de pele, clima de onde vive etc.), utilizamos imagens de pessoas e uma pergunta direcionada: qual das imagens abaixo representa mais as suas características?

Cadastro Caracteristica Rosto

40 (100.00%) continua em Caracteristica Pele

Cadastro Caracteristica Pele 40

40 (100.00%) continua em Caracteristica Tipo Pele

Abaixo, uma das telas de cadastro de características: 0

Cadastro Caracteristica Tipo Pele

40 (100.00%) continua em Caracteristica Textura Pele

Cadastro Caracteristica Textura Pele 40

40 (100.00%) continua em Caracteristica Tipo Imperfeições Pele

Cadastro Caracteristica Imperfeições Pele

40 (100.00%) continua em Caracteristica Cor de Cabelo

Com base nas pesquisas, imaginávamos uma diminuição dos pontos de fuga, mas, para nossa surpresa, todos aqueles que iniciavam o cadastro chegavam ao fim - o abandono passou a ser nulo a partir do ponto em que as imagens começavam a ser apresentadas, como mostra a visualização de funil abaixo:

Cadastro perfil 40

Cadastro Caracteristica olhos 40 40 (100.00%) continua em Caracteristica rosto

Além das imagens, saliento também a linguagem utilizada, que é a mesma que os interessados na área usam em conversas, desde o cabelereiro e mesas de café até o local de trabalho. Essa linguagem aproximou muito os usuários, deixando-os bem mais à vontade.

A reflexão dessa experiência é: entender mais a linguagem do seu público, tornando a experiência dele mais simples e surpreendente possível.

40 (100.00%) continua em Caracteristica olhos

Alguns testes posteriores foram ainda mais surpreendentes: além de não acharem o processo extenso, as pessoas que responderam às pesquisas ainda citaram a velocidade de cadastro. Frases como: “nossa, foi rapidinho” e “nossa, que prático” foram as mais ouvidas e registradas.

continua em Cadastro perfil

Cadastro Textura Cor de Cabelo 40

Álvaro Vasques é especialista em Métricas e Otimização para conversão (CRO), sócio-fundador da Opt3 Marketing Digital. Atuou por três anos como webanalytics no Portal Educação e está no mercado há mais de 10 anos. fevereiro 2014

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Pagamento

O que acontece depois do “Pagar” Renann Fortes Diretor da Mundipagg rfortes@mundipagg.com

muito comum que gestores de e-commerce e empreendedores tratem de maneira superficial a parte que pode significar o sucesso ou o fracasso de um comércio eletrônico. A etapa do pagamento no site geralmente costuma ser uma caixa de pandora dentro de qualquer departamento de tecnologia. É comum que, depois de ter algo funcionando minimamente bem, ninguém mais tenha coragem de pôr a mão lá, independentemente do ganho de produtividade. E não é para menos, afinal, uma vírgula errada nessa etapa faz o site não só parar de vender, mas literalmente jogar dinheiro na fogueira, atraindo consumidores até o final do checkout sem que eles consigam pagar. Os cartões de crédito parecem ser todos iguais, não é mesmo? Todos têm uma bandeira, um banco, alguns números e o nome do portador. São exatamente iguais a um cartão americano ou japonês, certo? Por fora, sim! Mas depois que o cliente solicita pagar uma conta, o caminho que um cartão de crédito percorre no Brasil é diferente de qualquer lugar no planeta; algo que somente existe em terras tupiniquins. Em países desenvolvidos, com infraestrutura confiável, podemos acreditar na resposta que vem dos operadores, assim como todo o restante é muito mais confiável - até mesmo os políticos. Por aqui, como quase tudo, precisamos ter o jeitinho brasileiro para melhorar algumas coisas. 48

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“Black Friday Brasil hoje é uma das datas mais importantes do comércio eletrônico no país. Esse resultado poderia ter sido muito melhor, se tirássemos 100% de proveito do tráfego gerado.” Vimos no final do ano passado o resultado fantástico do Black Friday Brasil para os estabelecimentos. Uma data que até poucos anos atrás nem sequer existia em nosso calendário e hoje é uma das datas mais importantes do comércio eletrônico no país. Esse resultado poderia ter sido muito melhor, se tirássemos 100% de proveito do tráfego gerado. Depois que seu cliente apertou o botão “pagar”, a informação dele passa por vários lugares até que você tenha o retorno de que o pedido foi realmente pago ou não. Veja quem nessa história tem que estar 100% operacional para que a transação seja concluída: estabelecimento, adquirente, banco emissor e bandeira. Com um detalhe, a “bandeira”, em 90% dos casos está longe, lá na América. Se por acaso, durante essa

maratona, qualquer um desses envolvidos tenha um pequeno soluço, acabou a corrida para aquela sua transação, e seu cliente não vai conseguir pagar. O problema é ter que explicar para ele que a transação não foi finalizada porque a comunicação do banco dele com a bandeira do cartão, por algum motivo, falhou. Alguns minutos depois ele consegue realizar a compra do mesmo produto, mas no site concorrente. Você acha que esse cliente vai ficar insatisfeito com cartão dele ou com o seu estabelecimento? Dá para entender o receio de tocar nesse vespeiro que é o pagamento do seu site. Podemos entender, mas não aceitar. É inadimicível que em 2013 ainda tenha estabelecimento que espera seu cliente sair do ambiente de compra para notificá-lo que seu cartão não foi aceito - se esse cliente soubesse na hora da sua compra, por exemplo, quanto de crédito ele teve aprovado naquela compra, ele poderia simplesmente completar o restante daquele pedido com outro cartão de crédito. Ele quer comprar seu produto; basta você comunicá-lo do que ele precisa fazer para conseguir. E por que não oferecer de largada para ele dividir aquela compra em dois ou três cartões? Você já reparou quantos cartões de crédito cada consumidor tem hoje na carteira? Ainda temos muitas outras formas de concluir uma transação sem impactar seu consumidor. Se por acaso aquela adquirente (operadora) retornou dizendo que não autorizava aquela venda, por que não tentar na outra? Ou na terceira, quarta? Não somos mais reféns de dois fornecedores, como éramos em 2003. Hoje você pode, com a tecnologia correta, fazer várias tentativas de aprovar aquela venda antes de desistir de atender o seu consumidor. Basta ter iniciativa e cercar seu estabelecimento das tecnologias mais avançadas do mercado.

Esse tipo de iniciativa em 2013 conseguiu trazer até 5% mais receita no Black Friday para quem teve a coragem de se atualizar. Na próxima vez que você vir aquele erro 57, erro 51 e outras dezenas de erros, fique com a pulga atrás da orelha. Procure antes de acreditar no erro e você pode se surpreender - primeiro ficar feliz por estar conseguindo recuperar vendas e depois ficar bem frustrado se fizer a conta de quanto essa ineficiência da sua cadeia fez seu estabelecimento deixar de faturar.

Renann Fortes vive tecnologia, startups e meios de pagamento há 10 anos. Empreendedor iniciando alguns negócios, absorveu conhecimento e experiência nas mais diferentes áreas e segmentos do comércio eletrônico. Atuou na Rocket Internet e anteriormente foi diretor e iniciou a operação da Payleven, solução de pagamentos móveis. Atualmente, é diretor da MundiPagg e busca diariamente novas soluções e técnicas para melhorar a taxa de conversão no mercado brasileiro. fevereiro 2014

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Business Intelligence

Inteligência de negócios no varejo online Norberto A. Torres Fundador da Unicomm natorres@uni.com.br

m projeto de e-commerce deve ser consistente com o comportamento dos usuários de Internet. Os clientes estão mudando: são cada vez melhor informados graças à Internet, são influentes por meio de redes sociais e estão se tornando mais exigentes, tanto para a qualidade das informações, quanto para o desempenho do site, capacidade de respostas, apoio etc. A inteligência de negócios (BI, web analytics etc.) deve orientar todo o processo de comércio eletrônico, desde a pré-compra até o fulfillment e o pós-venda. Tendo uma boa base de indicadores e dados para análise, é fundamental acreditar nos dados e agir com base neles. É importante manter análise (baseada em dados) sobre performance de produtos, fornecedores e canais. A inteligência de negócios (business intelligence) em e-commerce é essencial para analisar o impacto das estratégias e avaliar em cada processo/sub-processo o resultado das ações, tanto online quanto offline. Não se trata simplesmente de medir, mas sim de comparar e transmitir, em tempo real, todos os dados relacionados com a atividade e os objetivos do negócio. Há uma grande diferença entre a empresa

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ser suportada por informações e ser acionada/dirigida por informações, o que depende da qualidade das informações e do preparo dos gestores. Dados objetivos e demonstrativos claros das operações podem ajudar a convencer a alta administração a aumentar os recursos necessários às operações de comércio eletrônico. É necessário ter uma visão corporativa sob diversas óticas: marketing, operações, alta administração, controle operacional, agentes externos, visão dos clientes. É preciso implantar métricas que possibilitem ações estratégicas e avaliar e avaliar custos, margens e retornos correspondentes, preferencialmente com tais dados advindos do sistema contábil, para evitar “mais do que uma versão da verdade”.

As várias inteligências do varejo eletrônico Inicia-se pela inteligência de fornecimento, que inclui a necessidade de prever demandas e o correspondente fornecimento (não só dos itens, mas dos serviços necessários ao longo de todo o processo, especialmente os de logística externa). Não pode constar do catálogo

um item que não poderá ser entregue, o que implica a necessidade de avaliação contínua da capacidade de atendimento dos fornecedores. Vem, em seguida, a inteligência de demanda, que procura estimar os volumes de vendas, que podem ser muito variáveis em função de mudanças conjunturais ou eventos específicos; é fundamental poder prever o comportamento do mercado, que não segue o padrão histórico tradicional. É necessário aplicar novos modelos de estimativa de demanda, compreender o tipo de cliente, como age na compra. Outro foco importante é a inteligência de estoques, que trata do correto dimensionamento das necessidades de estoques para atender à demanda.

Indicadores (KPIs - Key Performance Indicators) para comércio eletrônico Há um crescimento explosivo dos dados sobre compradores e sobre seu comportamento. Mais do que nunca, está difícil para as empresas tirar algum sentido de tantos dados disponíveis. O crescimento do volume de dados está superando a velocidade com que as empresas podem fazer seu uso com sentido. Para isso, é necessária a capacidade de explorar bases de dados (datawarehousing, datamining e big data), bem como boas ferramentas de análise e projeção/previsão. É preciso ter bons indicadores de desempenho em toda a rede de fornecimento, bem como facilidades para auditar processos, operações, sistemas e dados, além de acesso integrado a todo o fluxo de informações, por todas as partes envolvidas.

Além disso, indicadores devem ser acionáveis, isto é, possíveis de ser obtidos e quantificados, a partir de dados válidos. Indicadores devem ser de fácil entendimento e estar claramente associados a resultados (positivos ou negativos). Devem ser evitados os seguintes problemas comuns em indicadores para o varejo eletrônico: • Objetivos não mensurados online. • Objetivos muito complexos. • Objetivos que não conseguem ser medidos por Analytics. • Objetivos para os quais não há dados para mensurar. • Objetivos com muitas interdependências. • Objetivos sem uma métrica boa de sucesso. • Objetivos que não podem ser ajustados. • Falta de relação clara entre objetivos corporativos, objetivos das operações online e KPIs.

Pontos fundamentais quanto aos indicadores A construção de indicadores deve considerar o ambiente de negócios como um todo e as operações internas, por meio da análise de processos na organização como um todo. Na escolha de indicadores, é importante promover o alinhamento com a estratégia da organização.

“É necessário ter uma visão corporativa sob diversas óticas: marketing, operações, alta administração, controle operacional, agentes externos, visão dos clientes.”

Ferramentas para Business Intelligence em comércio eletrônico • Melhor aplicação para suas necessidades: quais análises são as mais relevantes para suas operações, e como as ferramentas de análise suportam essas análises? • Necessidade de uma visão integrada cruzando toda a plataforma de comércio eletrônico: considere que cada software ou aplicativo para gerenciar componentes de sua plataforma de comércio eletrônico tem a sua própria análise e scorecards; será necessário consolidar esses dados em um sistema de medição coerente em um dashboard (painel de dados) para obter uma visão real do impacto e rentabilidade das ações. fevereiro 2014

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BUSINESS INTELLIGENCE

Métricas mais importantes Mantenha o foco: não são necessárias muitas métricas, focalize o essencial - receitas, margens e lucro. As listas abaixo servem como referência para que sejam escolhidas as métricas mais importantes para seu negócio. Há as métricas óbvias, que qualquer operação de varejo eletrônico deve procurar monitorar: tráfego: • Web analytics (visitantes, clicks, aberturas, conversões etc.). • Objetivos de conversão de tráfego: vendas, consultas, subscrições. • Fontes de tráfego: mecanismos de busca, campanhas de e-mail, contatos diretos. • Volume de tráfego: visitantes, visitantes únicos, page views. • Qualidade do tráfego: visitantes retornando, duração da visita, taxa de rejeição. • Tempo no site: longo tempo gasto no site e alta média de page views por visitante tem como lado positivo o maior envolvimento com conteúdo e demonstração de visitante interessado, mas, por outro, pode evidenciar dificuldade para navegar e que o processo de conversão não é claro. vendas e margens: • Vendas por produto, categoria e período. • Vendas por segmento de mercado e por grupos homogêneos de clientes. • Margens por categoria e produto. • Margens por segmento de grupo de mercado. fluxo financeiro: • Contas a receber. • Contas a pagar. Há, também, métricas menos óbvias, mas que possibilitam ações estratégicas: Clientes: • Perfil dos clientes, por grupo e segmento (dados demográficos, psicográficos, estilo de vida, consumo). • Preferências declaradas e preferências reveladas. • Receitas e lucros vindos de novos clientes, por período. • Quem está comprando e quem não está? • Crescimento da base de clientes. • Custos de aquisição de novos clientes. • Taxas de retenção de clientes. • Crescimento orgânico e crescimento adquirido. ações de relacionamento: • Impacto das ações sobre valor ao longo do ciclo de vida dos clientes (compras passadas, compras recentes, perspectivas de compras futuras). • O que está funcionando e o que não está? • Efeitos de campanhas de propaganda. • Efeitos de promoções. • Cross-sell e up-sell. 52

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Processo transacional/pedidos: • Grau de satisfação dos clientes, em cada fase do processo. • Tamanho e frequência dos pedidos. • Retornos (reversa). • Pedidos e origem de divulgação/propaganda. • Pedidos embarcados, por categoria, produtos principais, regiões, segmentos de mercado. • Pedidos recebidos, por categoria, produtos principais, regiões, segmentos de mercado. • Rotação de estoques. redes sociais: • Estatísticas de redes sociais relevantes para as operações. • Comportamento de consumidores nas redes sociais. • Análise de informações não estruturadas de chats, blogs, e-mails, redes sociais. mercado: • Segmentos que estão crescendo, segmentos que estão diminuindo. • Padrões de comportamento nos segmentos e grupos de mercado. • Estatísticas de concorrentes. receitas e custos: • Receitas brutas e líquidas (descontos, retornos, custos promocionais, receitas de transporte). • Análise detalhada da evolução dos custos diretos e indiretos. • Custos diretos dos produtos X outros custos das mercadorias vendidas (taxas de fretes, amortizações, custos de despacho etc.). • Custos variáveis de vendas: contact center, web hosting, custos de processamento etc. • Margem líquida de marketing: margens brutas menos custos de marketing, total e por canal. • EBITDA = Ganhos líquidos antes de juros, impostos e taxas, depreciação e amortizações. • Evolução da demanda, receitas, retornos e receitas líquidas diárias, em séries de dois anos, com evolução da média corrida de quatro últimas semanas, por dia da semana. • Comparação dessa evolução com o planejado.

noberto a. torres é presidente da Unicomm Negócios, Processos e Sistemas Ltda. Autor de diversos livros e artigos na área de tecnologia de informação aplicada à gestão e estratégia. Atuou como consultor em mais de 300 organizações privadas e de governo nas áreas de Processos, Tecnologia e Sistemas de Informações, Sistemas para Gestão, Estratégia e Tecnologia, Modelagem Operacional, Performance Empresarial.

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Relacionamento

Felicidade e fidelidade no relacionamento com clientes Yuri Suzuki Tiani Gerente Geral de Relacionamento da Dafiti yuri.suzuki@dafiti.com.br

sucesso de um relacionamento e os segredos para mantê-lo vivo estão fundamentados no valor que damos aos melhores momentos e no aprendizado que tiramos dos episódios de dificuldade. A lógica funciona na perspectiva dos relacionamentos amorosos e da amizade, mas cabe perfeitamente nas relações entre consumidores e empresa. Um bom relacionamento deve trazer benefícios mútuos. Dentro desse contexto, as empresas estão cada vez mais dispostas a encontrar uma maneira de satisfazer o cliente e, com isso, aprimorar os resultados da empresa. Se em qualquer relação humana a felicidade gera fidelidade, o desafio está em como fazer isso acontecer nas relações cliente/marca, já que a oferta é ampla, a concorrência está acirrada e os produtos e tecnologia estão “pari passu” nas companhias. O constante exercício executivo de superar as expectavas do cliente, interno e externo, pauta o caminho de empresas como a Dafiti, que buscam se posicionar, se diferenciar e perenizar a sua marca. A principal ferramenta para alcançar esse objetivo é o investimento em pessoas, somados ao apoio de sistemas e processos padrões de cada área. Para a Dafiti vender moda, gerar inspiração e desejo, é necessário 54

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“Lidamos com sonhos, desejos, anseios dos clientes e, para que as expectativas sejam atendidas, é fundamental que a empresa como um todo trabalhe com foco nisso.” investir em pessoas, na busca e na manutenção de colaboradores comprometidos e capacitados. A partir disso, cria-se um relacionamento salutar, de dentro para fora da empresa, capaz de gerar felicidade e garantir a fidelidade e bons frutos nas relações com os consumidores. Os funcionários passam a entender o que fazem, por que fazem e com quem estão se comunicando, e o resultado chega diferenciado para o cliente. Pensando nisso, a Dafiti instituiu o ‘Dia do Cliente’, um marco que acontece uma vez por mês e permite que os funcionários tenham a oportunidade de trabalhar durante um dia nas áreas estratégicas de contato direto com o consumidor: Central de Relacionamento com Cliente (REC), centro de distribuição e entregas.

A iniciativa faz parte da cultura e estratégia do e-commerce de moda de oferecer o melhor serviço e a melhor experiência de compra para o consumidor brasileiro e da América Latina. Ao incentivar a imersão de todos os seus funcionários nas áreas-chave da operação, a Dafiti estimula o melhor entendimento do negócio e a sensibilização diante das necessidades e desafios do cliente, permitindo a implantação de um novo nível de serviço. Esse espírito de pertencimento é fundamental.

Os detalhes de um relacionamento também fazem a diferença, por isso investimos no desenvolvimento do time, que é focado em treinamento e proporciona um ambiente divertido.

Lidamos com sonhos, desejos, anseios dos clientes e, para que as expectativas sejam atendidas, é fundamental que a empresa como um todo trabalhe com foco nisso. E quando algo frustra nosso cliente, atuamos de forma rápida, consistente, para reverter esse “sentimento” de frustração.

O resultado dessa paixão pelo cliente está refletido nos resultados da própria empresa, no reconhecimento dos clientes, nas atitudes dos funcionários e no número de clientes com recompra.

Nossos analistas cuidam de cada solicitação, reclamação, elogio ou qualquer interação dos consumidores como única e prioritária. Buscamos a melhoria necessária para cultivar nosso relacionamento com nossos clientes - isso inclui ajustar um procedimento, melhorar nossa comunicação, e fazer nosso cliente feliz com desejo de voltar ao site e comprar novamente. E ainda medimos essa satisfação: a pontuação conquistada pela Dafiti no NPS (Net Promoter Score), metodologia internacional utilizada para medir o nível de satisfação dos clientes, é de 85 pontos percentuais, 30 acima da referência de mercado. De janeiro deste ano até o momento, o índice da empresa cresceu 15 pontos percentuais.

Assim, de posse das melhores soluções tecnológicas, pessoas certas nos lugares certos, cuidado com cada cliente e um ambiente divertido, proporcionamos aos nossos clientes a segurança e a certeza de que suas interações sempre serão uma experiência ímpar.

Yuri Suzuki Tiani é gerente geral de relacionamento com cliente na Dafiti, o maior e-commerce de moda da América Latina. Formada em Administração de Empresas, possui experiência de mais de 15 anos em relacionamento com clientes, atuação em grandes empresas de serviços, entretenimento e tecnologia.

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Analytics

Coorte, buzz e performance Jean-Marie Camiade Knowledge Manager da AT Internet jean-marie.camiade@atinternet.com

m dos tópicos mais falados em 2013 em nosso mundo de analytics foi, sem dúvida, o “coorte”. Mas e sobre sua real utilização? É apenas mais um “buzz”, ou é uma grande contribuição que beneficia analistas web?

O que é coorte?

de consumidores que realiza uma compra durante as ofertas de verão: de onde eles vêm, a quais campanhas foram expostos, seu perfil de comportamento e também a parcela dessa população que realizou outra compra (ou não) durante as ofertas de inverno etc. Em segmentação clássica, o gerente de marketing criaria um segmento “conversão” (população que realizou uma compra):

Usado por um longo tempo em medicina, e particularmente em estudos demográficos, coorte é uma amostra da população que experenciou um evento significativo em um mesmo período de tempo. Mas como isso abre novas perspectivas? Não é simplesmente segmentação?

• Ao selecionar o período como ofertas de verão, o gerente obtém 1.000 conversões; • Ao selecionar o período como ofertas de inverno, o gerente obtém 2.000 conversões; • Nenhuma informação em novas compras, compras abandonadas ou aquisição de clientes.

É, claro, uma técnica utilizada em segmentação, mas o que a diferencia é que permite explorar uma dimensão que não era estudada até agora: o tempo (como período de referência). A coorte irá fixar as três partes, visitante/ação/período, em um segmento, tornando possível estudar o comportamento dessa população ao longo do tempo.

No entanto, se o gerente de marketing criar uma coorte, por exemplo, “população que realizou compra nas ofertas de verão”:

Em que casos as coortes irão resolver um problema em que a segmentação clássica que não é suficiente? Em todos os casos onde é necessário associar um evento a um período de referência. Dessa forma, não faltam exemplos que mostram o valor analítico da coorte.

O exemplo em um site de e-commerce Vamos usar um exemplo de um e-commerce que tem dois picos de venda no ano: ofertas de verão e de inverno. O gerente de marketing gostaria de estudar a população 56

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• Ao selecionar o período como ofertas de verão, o gerente irá obter o mesmo número de conversões: 1.000; • Ao selecionar o período como ofertas de inverno, o gerente obtém 600 conversões. Que conclusões podem ser extraídas disso? • Das 1.000 compras no verão, 600 voltaram para realizar uma compra nas ofertas de inverno; • 60% de consumidores retidos; • 40% de consumidores perdidos. Isso significa que dos 2.000 compradores no inverno, 1.400 são novos clientes: • 30% de consumidores retidos; • 70% de consumidores novos.

Nós podemos ver claramente nesse exemplo a qualidade da informação recebida: o gerente pode agora trabalhar em uma segmentação mais precisa para uma melhor descrição (e, portanto, um melhor target):

Atributos de segmento

• Consumidores que realizaram duas compras (o que eles têm em comum, se foram expostos a uma oferta particular, ou foram atraídos por produtos específicos etc.?); • Consumidores que não realizaram uma segunda compra; • Novos consumidores no fim do ano.

Geralmente é necessário também adicionar um elemento para requalificar os segmentos obtidos para novos critérios: os atributos (quadro abaixo) de cada segmento devem ser estudados em detalhe para extrair as diferentes características.

INFORMAÇÃO FORNECIDA POR UM SEGMENTO CLÁSSICO

ATRIBUTOS

1 Uma multidão que foi segmentada em coortes (c) (primeiro nível de segmentação)

OFERTAS DE VERÃO OFERTAS DE INVERNO

INFORMAÇÃO FORNECIDA POR UMA COORTE 2 Cada coorte é segmentado em (p) (segmentação em cascata)

ATRIBUTOS ATRIBUTOS

ATRIBUTOS OFERTAS DE VERÃO

OFERTAS DE INVERNO

OFERTAS DE VERÃO + INVERNO O segmento clássico nos permite estudar dois tipos de consumidores: • Aqueles que compraram no verão; • Aqueles que compraram no inverno. A coorte torna possível estudar três segmentos adicionais de consumidores: • Aqueles que compraram no verão e no inverno; • Aqueles que compraram no verão, mas não no inverno; • Aqueles que compraram no inverno, mas não no verão. O analista web deve então procurar por diferenças e similaridades para obter perfis de consumidores, e então desenvolver planos de ação eficientes e eficazes baseados nesses segmentos. Nós podemos então confirmar que o uso da coorte faz uma grande contribuição ao trabalho de um analista em sua busca por eficiência. Isso não significa ter que escolher entre segmentação clássica ou coorte, mas sim obter uma combinação de ambas.

Um exemplo da análise de atributos realizado no segmento “consumidores que compraram tanto no verão quanto no inverno”: • 70% mulheres; • 85% com idade entre 35 e 50 anos; • 68% na categoria sócio-profissional alta; • 57% chegaram ao site via newsletter; • 73% leram um comentário; • 59% deixaram um comentário; • 89% viram o vídeo do produto; • 3% veem custos de frete; • 81% fazem um pedido com frete grátis; • etc. De acordo com esse exemplo, a próxima campanha será anunciada via newsletter, irá conter um vídeo e um link para os diferentes comentários. Além disso, irá mencionar o valor mínimo de compra para frete grátis e irá apresentar produtos de nível intermediário, senão top, destinados a mulheres em idade profissional etc. FEVEREIRO 2014

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Analytics

Conclusão A coorte é uma contribuição essencial para o processo de segmentação ao introduzir a referência de tempo que está associada a uma ação ou comportamento. A coorte pode ser usada sozinha, mas para a melhor performance possível é melhor usada em conjunto com segmentação clássica, permitindo a analistas ir muito além em seu trabalho. Em todos os casos, o passo final envolve requalificar a população obtida com base nos diferentes atributos sociodemográficos, comportamentais etc., que irão permitir criar mensagens cada vez mais relevantes para um targeting otimizado. A essa altura, uma citação de Pangloss, do livro Cândido de Voltaire, nos faz pensar: “Tudo é para o melhor no melhor de todos os mundos possíveis”. Entretanto, nós temos que permanecer objetivos: o que foi mencionado anteriormente foi provado, mas há restrições quando aplicado na vida real: • Primeiramente, o uso de critérios sociodemográficos assume o uso de visitantes identificados (logados) e que uma base de dados qualificada já exista (por exemplo, um CRM), o que está longe dos casos mais comuns; • Mesmo se eliminarmos esses critérios, os problemas de cookies e seu tempo de vida e políticas de privacidade continuam etc. 58

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Naturalmente, todas as questões de integrações, cookies e privacidade são assuntos importantes que merecem um artigo completo devotado a eles, que é o motivo pelo qual não iniciarei essa longa tarefa aqui. Ao contrário do que um “guru” do ramo de web analytics disse (um que lida apenas com assuntos usando teoria e evitando certas restrições), é nossa responsabilidade como um grande player no mercado de Digital Analytics lembrar a todos até que ponto estamos cientes e atentos a esses grandes desafios. Fazendo esse lembrete necessário, nós podemos sustentar nossa conclusão no uso de coortes e o avanço que isso representa no processo de segmentação, ao respeitar um tempo de vida de cookies e uma política de confidencialidade coerentes.

Jean-Marie Camiade é Knowledge Manager, graduado em administração pelo Carrefour e em vendas pela Procter & Gamble, Jean Marie cresceu no mercado do varejo em posições de gerência para grandes grupos internacionais. Em 1995 Jean Marie criou uma startup e após 3 anos, em 1998, juntou-se à equipe AT Internet onde assumiu a responsabilidade comercial no coração da aventura pioneira de web analytics.

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Página de produto ideal para SEO e UX Will Trannin Ceo da SEO Master hildebrando.trannin@seomaster.com.br

SEO (Search Engine Optimization) reúne um conjunto de técnicas e estratégias aplicadas em um site para que ele melhore o seu posicionamento nos resultados orgânicos dos mecanismos de busca, como o Google. Sim, a definição continua a mesma. O que mudou, com o tempo, é que a experiência do usuário ganhou mais peso na hora de definir o ranking dos bem posicionados. A conta é simples. Quanto mais satisfeito ele ficar ao “clicar”, melhor. Com o lançamento do “Beija-Flor” (ou Hummingbird em inglês), a última atualização do algoritmo, ficou ainda mais claro o fim das páginas que usam táticas pensando apenas em satisfazer critérios técnicos. Uma boa experiência do usuário é como deixar uma boa impressão a um cliente que passou por uma loja. É tornar a vida dele mais simples ao navegar no seu site, o que inclui um conteúdo que apresente o que interessa para ele e uma navegação intuitiva que faça um paralelo com o mundo físico. Não perca o seu tempo e o do seu usuário criando conteúdo que só interessa ao Google, como textos repetitivos e cansativos. Pensando na união desses dois mundos, SEO e UX (User Experience), criamos um modelo de página de produto ideal para satisfazê-los. É possível visualizar na Figura 1 o layout completo dessa página. Olhe com cuidado, porque vamos detalhar cada item. Tudo começa apresentando o assunto da página para o Google e para o usuário. Como estamos na página de um produto, precisamos colocar o seu nome no título, no cabeçalho interno e no endereço. Na imagem, são os itens 1, 2, 3 e 4. O título (item 1) é um dos fatores mais importantes para a otimização de uma página. É a parte do seu site que terá mais destaque nas páginas de busca do Google. Ele fica no topo do resultado, acima da URL e da Meta Description (mais abaixo neste artigo). É importante utilizar o nome do produto no título porque queremos indicar aos mecanismos de busca que as 60

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palavras-chave da página estão relacionadas a ele. Se você tiver dúvidas de como escrever o nome, faça uma pesquisa de palavras-chave antes para entender como as pessoas buscam por um determinado produto. Uma boa prática é colocar como padrão o nome da sua loja no final do título. Exemplo: “Samsung Galaxy S4 | NOME DA LOJA” Perceba que as dicas de como estruturar o título também ajudam o seu usuário a entender sobre qual produto é aquela página e saber em qual loja ele está comprando. Se a palavra-chave que especifica um produto estiver no título, vai ser ótimo também para você falar a mesma língua do seu cliente. Para o cabeçalho interno (item 2), a ideia é bem parecida. O nome do produto é o que precisa ter o maior destaque para que o Google e o usuário possam entender melhor a sua página. Dessa forma, o nome deve estar no cabeçalho principal; em HTML, chamamos de tag H1. Na maioria das vezes, percebemos que o lojista destaca o nome corretamente para o usuário, mas o Google é esquecido. É só incorporar a tag H1 para dar esse destaque. Se quiser incrementar e aumentar o CTR no resultado de busca do Google, utilize a marcação schema.org na tag H1 do produto (detalhes no site http://www.schema.org). Outro ponto que ajudará bastante na melhoria do ranqueamento no Google e na navegação do usuário é deixar claro o caminho que eles estão percorrendo no seu site. Para isso, devemos estruturar corretamente o endereço do produto (ou seja, a URL da página) apresentada no item 3 da Figura 1 e o chamado Breadcrumb (item 4). A URL de um site é como o endereço de uma casa. Você precisa fornecer um endereço claro e simples para que seus visitantes - no caso, o Google e o cliente -, consigam chegar com facilidade à sua casa.

de pão, em português). A ideia é igual à da história de João e Maria: você vai ajudar o seu usuário a se localizar, indicando o caminho com migalhas de pão. Para e-commerces, podem ocorrer duas situações de navegação. A primeira é que o seu site tem somente uma forma de chegar a uma página específica, por exemplo, uma página do produto Samsung Galaxy S4. Ela provavelmente vai estar dentro da categoria “Celulares > Samsung > Samsung Galaxy S4”. Mas o que fazer quando um salto alto está dentro da categoria “Calçados” e também na categoria “Para Mulheres”? Nesse caso, o melhor é indicar no breadcrumb exatamente o caminho que foi feito, para o usuário poder reconhecer exatamente o que ele fez. Por exemplo, utilize no breadcrumb a estrutura “Home > Calçados > Salto Alto XPTO”, caso o usuário tenha começado a navegação pela Home, tenha ido para a página de Calçados e depois tenha entrado em Salto Alto da marca XPTO.

“...Não perca o seu tempo e o do seu usuário criando conteúdo que só interessa ao Google, como textos repetitivos e cansativos.”

Dessa forma, não utilize códigos ou números que só fazem sentido dentro da sua plataforma. Evite URLs com o formato: www.minhaloja.com.br/index. php?ps=prod&c=73&p=40. Uma sugestão é utilizar a URL com uma formação simples, como por exemplo www.minhaloja.com.br/p/NOME-DO-PRODUTO Essa formação privilegia a simplicidade e a facilidade. Ela é interessante porque acaba com problemas de categorização quando um mesmo produto está incluído em diversas categorias, como um salto alto que aparece nas categorias “Calçados” e “Para Mulheres”. Como a URL é um dos fatores de ranqueamento e um dos componentes que aparecem no resultado da busca do Google, podemos perceber mais uma vez a importância da pesquisa de palavras-chave para se basear na escrita do nome do produto. Precisamos fazer com que os seus usuário e o Google saibam exatamente o caminho percorrido no seu site para se localizarem com maior precisão. Nesse caso, utilizamos os chamados Breadcrumbs (migalhas

Pensando no Google, é importante utilizar a marcação de dados schema.org no breadcrumb para que apareça no resultado da busca a estrutura de navegação do seu site. Além disso, a categorização da sua loja deve levar em consideração a pesquisa de palavras-chave para ajudar o Google a entender as palavras das suas páginas. Conseguimos deixar claro para o seu cliente e para o Google o objetivo de cada uma das páginas. Eles já sabem se localizar muito bem no seu site. Mas esse é só o começo, há muito mais o que fazer para que o consumidor conclua a compra e para que a sua loja seja relevante para o Google. Aprofunde-se neste assunto em meus artigos publicados no portal E-Commerce Brasil. A discussão continua por lá!

Will Trannin é Diretor Executivo da SEO Master, empresa de consultoria especializada em Otimização de Sites, ou Search Engine Optimization (SEO). É Mestre pela PUC-Rio com ênfase em User Experience (UX) e tarbalha há mais de 5 anos com SEO. Possui grande experiência em planejamento e gestão de startups. É apaixonado por esportes e acompanha de tudo um pouco, desde basquete e futebol até tênis de mesa. Como lazer gosta de jogar futebol, mesmo que, atualmente, não tenha muito tempo para isso. fevereiro 2014

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Direito Digital

Importantes propostas tributárias tramitam no Congresso André Jacob Contabilista especializado em Tecnologia da Informação andre.jacob@abcomm.com.br

empre escutamos nossos políticos comentarem da necessidade de uma tão sonhada “Reforma Tributária”. Infelizmente, vemos entrar governo, sair governo e ela não acontece efetivamente. No entanto, existem vários projetos na Câmara Federal que tramitam em favor desse sonho, que hoje acredito já não ser mais um sonho, e sim uma realidade vindoura. Mas que, infelizmente, depende de várias etapas para se cumprir, devido ao fato da nossa legislação ter uma autoproteção quando se fala em recursos financeiros para o Estado. Essa necessidade de alterações deve ter força de lei, todavia, nos últimos tempos, vemos outras formas de se mudar as regras de cobrança através de protocolos, como o Protocolo 21 de Abril/2011. Já existem vários processos no STJ, com diversas representações para que essa cobrança deixe de ser realizada, mas, na prática, 14 Estados (Bahia, Ceará, Distrito Federal,Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Maranhão, Pará, Paraíba, Rondônia, Roraima, Sergipe, Tocantins) já regulamentaram o Protocolo 21, o que começa a se tornar muito mais complexo para se retirar, uma vez que já existe decisão favorável para cobrança, e com um agravante: temos diversos Estados que já regulamentaram essa cobrança. A PEC 197/2012 do Comércio Eletrônico, dentro de várias frentes, também prevê mudanças para o ICMS. Essa forma de tributação já existe há muitos e muitos anos, mas desde que o e-commerce começou a faturar bilhões ao ano, o ICMS também teve um aumento significativo, e essa PEC prevê um repasse do ICMS do Estado Origem para o Estado Destino, colocando São Paulo, por exemplo, como financiador do Progresso

fevereiro 2014

“...Queremos uma Reforma Tributária não para se recolher ou pagar mais impostos e contribuições, mas sim para se diminuir o percentual de aplicação...” de outros Estados, haja visto que São Paulo tem uma maior concentração de empresas e-commerce. Mas não fiquemos tristes, pois nosso governo tem projetos para benefício tributário - aliás, esse é o conceito ou a natureza das coisas. Queremos uma Reforma Tributária não para se recolher ou pagar mais impostos e contribuições, mas sim para se diminuir significativamente o percentual de aplicação, uma vez que a contrapartida dessa receita é o avanço de aperfeiçoamento do SPED (Sistema Público de Escrituração Digital) que tem condições eficazes de fiscalização, ou seja, a relação de comércio tem um controle rígido se tornando mais rentável para o Estado. Um dos projetos interessantes que temos na Câmara Federal, e aproveito a oportunidade convocar a todos para o acompanharem, seja como cidadão e/ou empresários, são as PLP (Projetos de Leis e Outras Proposições), que podem ser acompanhadas pelo site oficial da Câmara dos Deputados (www.camara.gov.br). Existem vários projetos interessantes, quero aqui comentar algum deles, que têm muita importância para as empresas de e-commerce que são, em sua maioria, Empresas Optantes do Simples Nacional.

Veja que interessante: então além de o acumulo ser para três anos, em vez de 12 meses como é atualmente, ainda no caso de desenquadramento teria um certo benefício fiscal para que a empresa tivesse condições de se reeducar em seus custos para continuar no mercado. Infelizmente, o relator julgou isso inadequado pela questão orçamentária e financeira. Mas ainda corre em discussão, e ele poderá sofrer alterações necessárias para que possa quem sabe um dia virar Lei. Um outro projeto que também compartilho neste momento é o PLP 221/2012 - Altera os Anexos da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006, para permitir o abatimento de parcela dedutível do valor devido mensalmente pelo pagamento do Simples Nacional, conforme a faixa de renda da pessoa jurídica”. (Apensado: PLP 237/2012) Explicação: Altera também o art. 18 da Lei Complementar nº 123, de 2006.

PLP 130/2007 - Altera a Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006 - Explicação: Aumenta para 3 (três) anos o prazo para que as microempresas e empresas de pequeno porte excedam o limite de receita bruta anual e só depois sejam excluídas do Simples Nacional (Supersimples), e quando desenquadradas tenham o benefício da redução no recolhimento dos tributos e contribuições federais por um prazo determinado. AUTOR: Dep. Guilherme Campos (PSD/SP) RELATOR: Dep. Jerônimo Goergen (PP/RS) Esta PLP já corre em Regime de Tramitação Status – Prioridade. Um ponto também importante neste projeto é a questão do Desenquadramento da Empresa, em que ela teria uma redução da carga tributária, para que possa se adequar à sua nova realidade, ou seja, para conseguir colocar seus custos na nova modalidade de tributação que seria Lucro Presumido e/ou Lucro Real.

AUTOR: Vaz de Lima (PSDB/SP) RELATOR: Cláudio Puty (PT/PA) PARECER: Parecer do Relator, Dep. Cláudio Puty (PTPA), pela constitucionalidade, juridicidade e técnica legislativa; pela adequação financeira e orçamentária; e, no mérito, pela aprovação deste, e do PLP 237/2012, apensado, com substitutivo. Este projeto, além de prever diversos benefícios para o comércio, inclusive na forma de apuração do ICMS/ ST, traz para a Prestação de Serviços vários benefícios, como: inclusão de novas atividades no Simples Nacional, tais como as ligadas à medicina e saúde, academias de ginástica, esportivas, de dança etc.; advocacia; serviços de comissária, de despachantes e de tradução; arquitetura, engenharia, medição etc.; corretagem; representação comercial; perícia, leilão e avaliação; auditoria, consultoria, gestão e administração, economia; jornalismo e publicidade; e administração ou locação de imóveis de terceiros Vimos aqui uma pequena parcela de projetos de mudança de legislação que estão em andamento - todos eles terão impacto significativo em nossa tributação, se aprovados. Alguns irão favorecer o contribuinte, outros não irão favorecer o Estado, mas sempre existirá uma forma de equilíbrio das receitas para o Estado, até por força de legislação.

Nesse ponto, este projeto prevê o seguinte em redução: • Trinta e cinco por cento no primeiro ano calendário; • Trinta por cento no segundo ano calendário; • Tinte e cinco por cento no terceiro ano calendário; • Vinte por cento no segundo ano calendário; • Dez por cento no último ano calendário.

André Jacob é empresário de contabilidade, contabilista especializado em Tecnologia da Informação, pósgraduando em Direito Tributário, palestrante, professor, articulista, membro do conselho executivo da ABComm e co-autor do Livro Gerente de Ecommerce. fevereiro 2014

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BOX DE NOVIDADES

>> a vtEx já deu a largada aos preparativos do vtEx day 2014

>> enext consultoria aposta em dashboard para melhorar gestão de negócios digital

Com data confirmada para o dia 16 de maio, o VTEX Day é dedicado aos clientes da companhia e terá como tema principal “Como aumentar o faturamento e diminuir o custo operacional do seu varejo eletrônico”. Serão cinco ambientes simultâneos, com mais de 80 palestrantes brasileiros e estrangeiros discutindo a sustentabilidade do setor e uma completa área de exposição com os principais fornecedores e especialistas do mercado de e-commerce. Os principais objetivos serão o aumento da rentabilidade das lojas online, aumento do ROI e como melhorar a experiência do consumidor tornando-o cada vez mais leal. O evento será focado em exemplos e casos do segmento, onde a VTEX vai expor junto aos clientes e varejistas as melhores práticas do mercado. Para mais informações, acesse http://www.vtex.com.br/vtexday2014/ ou envie um e-mail para vtexday@vtex.com.br.

Ao longo do ano de 2013 muito se falou sobre o fraco desempenho de alguns ecommerces e que diversas empresas sofreram com problemas gerenciais, algumas delas chegando a encerrar sua operações. Pensando em seus clientes e a fim de melhorar o desempenho dos varejistas virtuais, a eNext apresenta para o mercado em 2014 um Dashboard gerencial que acompanha os principais indicadores de negócio digital e auxilia os varejistas a tomadas de decisões mais acertadas para otimizar o resultado de seus negócios. O Dashboard traz indicadores essenciais para entender a saúde do negócio, entre eles pode-se destacar análises de indicadores de Giro de Estoque, Rentabilidade, Marketing, Logística, Tecnologia e Central de Atendimento. Com o Dashboard é possível acompanhar de perto o efeito das ações de marketing e comunicação para produtos com baixo giro de estoque e seu impacto na rentabilidade e na central de atendimento.

>> tráfego, aquisição e retenção: 3 coisas diferentes

>> clearsale tem solução antifraude com garantia de estorno

A equipe da AD.Dialeto está constantemente incomodads com o fato de que os clientes só costumam pensa em ROI - independente de qualquer outra variável. Se a questão for aquisição de cliente, realmente, o ROI é o indicador mais importante. Estima-se que em em mais de 90% dos e-commerces este é o indicador realmente relevante. Mas, se tratando de uma estratégia de tráfego ou de retenção de clientes, seria o ROI o indicador mais relevante? Definitivamente, não. Você, gestor de marketing digital, deve criar, em conjunto com a sua agência, três estratégias diferentes para cada uma das três finalidades acima. Essas estratégias devem ter KPIs (key performance indicators) diferentes, com orçamentos diferentes e, se possível, com coordenadores focados em cada uma dessas estratégias. Crie seu modelo, aplique-o com disciplina e veja seus indicadores melhorarem. No final, o ROI geral vai crescer, mas a maneira de medi-lo será muito mais inteligente.

>> Extra.com.br inova com seu marketplace Em 2013 o Extra.com.br iniciou sua operação de Marketplace, apresentando, além de seus próprios produtos, itens de outras lojas à venda no site. Em seu primeiro Natal, a preocupação com grandes ofertas e a inclusão de produtos de lojistas nas campanhas do site fizeram com que o Extra Marketplace obtivesse um desempenho além das expectativas, trazendo um excelente retorno para os lojistas. Diferentemente de outros Marketplaces, o Extra.com.br não possui taxa de adesão ou mensalidade, nem custos adicionais para o lojista em divulgação dos produtos, o que estimula ainda mais a entrada de boas ofertas. Em dezembro de 2013, o Extra.com.br atingiu a marca de 500 mil produtos em seu site, conforme previsto. Para entender melhor o modelo e vender seus produtos no Extra Marketplace, acesse www.extra.com.br/vendanoextra. (Com informações de Nova Pontocom)

FEVEREIRO 2014

As lojas virtuais não precisam se preocupar com os tão temidos chargebacks. A ClearSale possui uma solução completa para a gestão de risco de seus clientes, que permite que eles foquem apenas em seu negócio. Na solução Total-Guaranteed é feita a gestão de todo o processo de análise de fraude e a ClearSale assume todo o prejuízo com estorno. Considerando algumas variáveis, como ticket médio, segmento de atuação, quantidade de pedidos, entre outras, é definido o modelo estatístico mais adequado ao negócio da loja virtual. Este permitirá definir o limite do score (indicador de propensão à fraude) em que os pedidos serão aprovados automaticamente, enquanto os pedidos mais críticos passam por uma análise manual. Em caso de pedidos aprovados que gerem estorno para a loja, a ClearSale realiza o reembolso de 100% dos valores pré-acordados em contrato e o cliente também pode extrair relatórios para acompanhamento das operações.

>> serasa Experian marketing services lança calendário 2014 de datas comemorativas para campanhas sazonais A Serasa Experian Marketing Services disponibiliza a 5ª edição do Calendário de Datas Comemorativas, com o objetivo de auxiliar nas campanhas sazonais do próximo ano. Na edição de 2014, o calendário traz uma completa e atualizada relação de datas comemorativas e eventos que não podem faltar nas campanhas marketing. Na agenda, também entram Black, Cyber Monday, Boxing Week e, claro, o maior evento esportivo do ano: a Copa do Mundo FIFA. Datas curiosas também entraram nessa edição do calendário, como o Dia do Orgulho Nerd, o Dia do Blog, comemorado em 31 de agosto, devido à semelhança entre a grafia da palavra Blog e a data “3108”, e o Dia do Internauta. As datas representam uma deixa para despertar a criatividade ao planejar ações de marketing e obter excelentes resultados em 2014!

>> nova funcionalidade de neoassist leva agilidade para a consulta de status de pedido

>> Em 2014 a rakuten marketing traz o cPE - custo por Engajamento

Para melhorar a experiência do usuário durante o atendimento e agilizar a consulta do andamento das compras via e-commerce, a NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao consumidor, lança a nova funcionalidade “Status do Pedido Self Service” integrada ao Sistema de Atendimento Inteligente e de Telefonia. Com o novo módulo, as empresas que possuem integração da plataforma NeoAssist com o ERP, Correios e DirectLog poderão disponibilizar ao usuário a opção de consultar o status do pedido pelo telefone ou através do atendimento inteligente, sem interface do operador. “A nova funcionalidade torna o atendimento ao consumidor mais rápido e eficiente”, afirma Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist.

A Rakuten Marketing, braço de soluções de marketing digital do grupo Rakuten, comemora o sucesso do seu modelo de mídia display que usa retargeting para gerar engajamento, lançado em julho. Ao contrário das métricas convencionais que vinham se mostrando falhas, o engajamento cobra dos anunciantes apenas por vendas que podem ser atribuídas às interações do consumidor com uma campanha. Para 2014 a empresa promete ir mais longe: lançar o CPE (Custo por Engajamento), destinandose apenas a cobrar pelas interações com o banner. Para isso a Rakuten Marketing conta com uma tecnologia inovadora que permite “trackear” qualquer tipo de ação dos usuários com as peças. “O foco é investir em banners criativos e recheados de funcionalidades, para que o consumidor interaja com a campanha. Usuários que engajam com um anúncio tendem a voltar mais rápido para o site e converter mais facilmente do que os que apenas clicam, por exemplo.”, diz Gabriel Blanco, Coordenador de Marketing da empresa.

>> jEt e-commerce amplia sua estrutura

>> novas bandeiras no traycheckout

Para acompanhar o forte crescimento dos negócios, a JET e-Commerce mudou de endereço. Localizado no Itaim Bibi, o novo escritório possui espaço amplo, desenvolvido para realizar encontros periódicos com clientes e parceiros para levar conteúdo, novidades e conhecimento. Ou seja, estreitar ainda mais a relação com o mercado, reforçando o posicionamento de entender para atender. Isso é JET e-Você. Visite o novo escritório da JET e-Commerce: Rua: Leopoldo Couto de Magalhães Júnior, 110 - 12º andar - Itaim Bibi, São Paulo – SP. CEP: 04542-000

A ExactTarget apresentou recentemente a próxima geração O TrayCheckout é o facilitador de pagamento da Locaweb, um sistema robusto e seguro para que você possa oferecer mais vantagens e facilidades para seus clientes. Com ele, em uma única integração, sua loja estará habilitada para trabalhar com diversos meios de pagamento. A novidade é a que agora o TrayCheckout também aceita com cartão Aura e JCB nas transações. Confira todas as vantagens: http://www.locaweb. com.br/solucaodepagamento.

>> at internet, líder europeu de digital analytics abre seu escritório no brasil

>> benefícios do pagamento online

A francesa AT Internet chega à América. Com mais de 3.500 clientes do mundo todo, incluindo algumas das maiores empresas nos setores de e-commerce, mídia, governo, instituições financeiras e de serviços, a AT Internet inaugura neste ano o seu primeiro escritório no Brasil, na cidade de São Paulo. No último estudo da Forrester sobre soluções de Web Analytics, a AT Internet foi a empresa com os clientes mais satisfeitos. Suas soluções incluem Web Analytics, para mensuração, análise e segmentação de dados em tempo real; Mobile Analytics, para impulsionar a performance de sites mobiles e Apps da Apple, Android, Blackberry e Windows8; e Social Analytics, para a mensuração e gerenciamento de reputação online nas mídias sociais.

O comércio eletrônico oferece grandes possibilidades ao varejo nacional. Neste contexto, ferramentas de pagamento, como PayPal, tanto facilitam a compra dos consumidores – que podem realizar aquisições de diversos e-commerce no mundo de forma simples, a partir de poucos cliques – quanto estimulam os negócios dos lojistas. O PayPal estimula a rapidez no ciclo de compra: em média, dos 100 consumidores que ingressam em algum e-commerce, 60 finalizam a compra. Ao colocar o botão da plataforma em seu portal, os varejistas brasileiros abrem as portas aos estrangeiros. Este público, que muitas vezes não conhece mercado local, enxerga na presença da marca o selo de qualidade e segurança primordiais para realizar uma compra.

>> e-smart é a 1ª empresa brasileiro com certiﬁcação gold Partner magento Possuindo mais de 70 e-commerces implantados e administrados na tecnologia Magento, a e-smart acaba de conquistar a certificação Gold Partner do eBay (Grupo que controla a plataforma de e-commerce Magento). Para alcançar o status de principal partner Magento no País, a e-smart certificou seu quadro de desenvolvedores, uma equipe de mais de 50 profissionais técnicos especializados em e-commerce. “Alcançar essa certificação exclusiva no país significa não só termos know how para atuação em grandes projetos de e-commerce, mas também permite que os varejistas brasileiros tenham alternativa tecnológica para desenvolver seus projetos online com alto nível de customização e flexibilidade”, afirma Vinicius Pessin, CEO da e-smart. A plataforma Magento suporta lojas de destaque no Brasil e no Mundo, como: Nike, Nespresso, 3M, Osklen, Kipling, Lenovo, entre outras.

FEVEREIRO 2014

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Mercado

Guerra de preço e parcelamento não trazem longevidade ao e-commerce brasileiro José Rogério Luiz Vice-Presidente de Planejamento da Netshoes pr@netshoes.com

fato que o e-commerce já se consolidou como um importante segmento da economia brasileira, responsável por movimentar bilhões de reais e que segue com indicadores otimistas para o futuro. Os últimos anos foram importantes para o setor ganhar corpo localmente, mas também aprender a operacionalizar sua atividade em um país emergente com dimensão continental, em que os sistemas financeiro e econômico são bem diferentes dos players e das referências de outros países. Agora, o desafio do e-commerce no Brasil é construir seu próprio modelo para, assim, garantir a longevidade das empresas e a melhor experiência de compra para o consumidor. Analisando a forma como o e-commerce brasileiro nasceu, fica clara a inspiração no modelo de negócios americano. Nos EUA, o maior número de empresas do setor surgiu como canal de vendas, ou “filhotes” de cadeias/lojas do varejo físico e sem gerar uma competição acirrada entre os dois canais ao adotar duas estratégias. A primeira é ser um canal de promoções. Já a segunda, fazer closeout ao oferecer produtos que estão para sair de linha. Assim, no cenário mais comum, é possível encontrarmos preços baixos, mix de produtos mais limitado que o do varejo físico, a quem esses sites pertenciam, e a maior consequência dessa estratégia: raras lojas virtuais apresentam lucro e são sustentadas por suas “mães” - as lojas físicas. Em geral, esses e-commerces foram e continuam sendo estimulados a crescer rapidamente diante de um panorama macro e microeconômico específico. Lá (nos EUA), o cliente paga à vista para o varejista, que irá saldar sua compra com o fornecedor em até 120 dias e com taxas de juros, historicamente, baixas. Portanto, as empresas trabalham com o capital de giro do fornecedor e ficam com o próprio capital de giro negativado. Por isso, o crescimento acelerado é incentivado para gerar funding para a própria loja virtual que, por sua vez, é geradora de caixa ao aumentar suas vendas. No cenário 66

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americano, essa arquitetura é interessante, ou seja, as empresas de e-commerce podem gerar caixa mesmo tendo EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization - em português: lucros antes de juros, impostos, depreciação) negativo e prejuízo. Por aqui, o país começou a ser desbravado de forma mais efetiva pelo e-commerce no final da década de 90, ao receber aportes de fundos de private equity e de investidores remanescentes da bolha da Internet. Os desafios, na época, estavam centrados em criar a cultura de compras online e em realizar investimentos em centros de distribuição, tecnologia, logística e marketing. Alguns desses pioneiros superaram esses obstáculos com cash burn e obtiveram um crescimento rápido, inclusive abrindo capital. O brasileiro encontrava, nessa primeira metade da década passada, pelo e-commerce, basicamente, produtos de linha branca, livros e CDs, dentro do que gosto de chamar de e-commerce 1.0.

“Para o consumidor o sortimento de produtos, a conveniência e um bom serviço se tornaram mais importantes que o preço...” Aos poucos, um novo modelo começou a surgir o e-commerce 2.0 - quando os varejistas físicos brasileiros passaram a investir no canal de vendas virtual, principalmente depois de 2006, e que continuava focado na linha branca, CDs e livros. A concorrência e a construção da confiança do consumidor nas lojas virtuais geraram uma estratégia de negócio: preços mais baixos que no varejo físico, parcelamento em 12x sem juros e frete rápido grátis. Como sobreviver oferecendo ao consumidor a conveniência, o preço, o prazo e o frete grátis? Isso traz um desafio matemático em um ponto

fundamental a qualquer negócio: geração de caixa. Essa pressão atingiu as empresas com atuação puramente no e-commerce e muitas, com necessidade de prestar contas para investidores, começaram a buscar uma fórmula para agradar o mercado, com a promessa de crescimento acelerado e lucratividade, - o que, no modelo de ciclo de capital de giro no Brasil, se não bem coordenado, pode levar a prejuízos contínuos. Na tentativa de obter resultados, o caminho era a redução de custos. Nas planilhas, os cortes atingiram principalmente as despesas fixas com logística, serviços, marketing e setor administrativo. Os consumidores começaram a sentir as consequências dessa leitura equivocada do mercado, baseado no modelo americano mas num ambiente diverso que é o Brasil, com a deterioração do serviço do e-commerce daqui, que atingiu o ápice no Natal de 2010. O interessante é que o consumidor, ao longo dessa história, entendeu e aprendeu que possui direitos, mudando de comportamento. O sortimento de produtos, a conveniência e um bom serviço se tornaram mais importantes que o preço. No Brasil, há diversas localidades com certa carência de produtos, inclusive as próximas aos grandes centros urbanos. Já nas metrópoles, há trânsito e é necessário buscar a loja que tenha o tamanho, a cor ou o modelo desejado. Afinal, quem nunca precisou ir para outra unidade de uma mesma rede por esses motivos? Novamente, vemos uma mudança de paradigma, e alguns players perceberam a mudança no comportamento do consumidor, que o fator preço não é tão determinante e também que não é necessário parcelar R$ 40 em 12 vezes. Nesse momento, vivemos a transição para o e-commerce 3.0 - com foco na segmentação e nas lojas especializadas ou de nicho. Esse novo e-commerce é baseado na prestação de um excelente serviço, promovendo uma experiência positiva para o cliente, cativando e fidelizando por meio da facilidade, do sortimento e também por preços justos. Esse é o caminho de clientes felizes e empresas saudáveis. Enquanto isso, ainda há um grupo de empresas registrando faturamentos elevados, brigando apenas por preços, queimando margens, fazendo altos investimentos sem mensuração ou com baixo ROI (Return on Investment). Esse modelo pode funcionar por um certo período mas, em determinado patamar e escala, alinhado com o business plan, é necessário rever e reverter isso para gerar longevidade e inserir as especificidades relevantes do mercado brasileiro. O e-commerce oferece comodidade e uma imensa variedade de produtos, entregando-os em todo o país. Essas características são serviços, e o consumidor está disposto a pagar para tê-los com qualidade. A entrega no mesmo dia (same day delivery) é um avanço, e o cliente está disposto a arcar financeiramente com

essa comodidade. Podemos oferecer um prazo maior, sermos transparentes com o consumidor e também disponibilizar um serviço pago para um entrega mais rápida aos que desejarem. O mesmo vale para parcelamentos de baixos valores: é interessante para a empresa e para seu capital de giro que ela adiante os seus recebíveis e é possível fazer isso com valores de parcelas mínimas, por exemplo. Concluo este artigo reforçando a necessidade do mercado brasileiro de e-commerce encontrar seu próprio jeito de operar, dada a clara diferença de nosso ciclo de capital de giro. Aqui, diferentemente dos EUA, o varejista paga o fornecedor no curto prazo, é pressionado por altas taxas de juros, pela entrega rápida e gratuita e pelo parcelamento em inúmeras vezes. Assim, a pergunta que fica é: será que vale continuar em um ciclo irracional e predatório de queima de capital para ter um cliente, cujo relacionamento é baseado em preço e que, com isso, não tem fidelidade e pode não voltar a comprar de sua empresa? Para mim, a resposta é clara: não vale, e é necessário que o mercado de e-commerce, como um todo, reflita sobre isso.

José Rogério Luiz é graduado em Economia pela USP e formado pela ADP Programme em General Management na London Business School. Ocupou cargos de liderança em empresas como Embraer, Citibank e Grupo Antarctica/AmBev, além da TOTVS, na qual foi EVP, CFO e foi responsável por todo o processo de IPO, bem como por mais de 35 transações de M&A. Rogério Luiz atua como Vice-Presidente de Planejamento na Netshoes desde julho de 2012 com foco na longevidade do setor no Brasil. fevereiro 2014

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Leitura em Dia

Leitura em dia Por Vivianne Vilela - Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

boa LEITURA! Handbook of Pricing Research in Marketing - Vithala R. Rao O ambiente no qual as decisões sobre o valor de venda de produtos e serviços mudou drasticamente, principalmente com o varejo online. Ao longo dos anos os estudiosos do tema – precificação – têm incorporado alterações na teoria, considerando por exemplo: teoria de jogos e microeconomia, decisão comportamental, as dimensões psicológicas e sociais e os mecanismos de leilões e de comparadores de preços. O preço é algo essencial e neste livro você vai encontrar uma das pesquisas mais completas que levou em consideração uma diversidade de tópicos para falar sobre precificação.

Não se desespere! Provocações filosóficas – Mário Sergio Cortella Este livro traz profundas reflexões e ensinamentos que contribuem na formação de conceitos, e até técnicas para a prática do controle emocional – o que muito é exigido e necessário nas organizações, em especial nos cargos de liderança.

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Os Caminhos de Mandela - Lições de Vida, Amor e Coragem - Richard Stengel O livro apresenta de forma profunda os pensamentos de alguém que percebeu a necessidade de interferir na realidade e agir comandado por um propósito elevado. Lidar com as consequências disso e atingir o ponto mais alto, e inimaginável, em sua vida faz da história de Mandela uma leitura obrigatória para aqueles que querem ser guiados por um propósito maior em suas carreiras e vida.

Antônio Ermírio de Moraes, Memórias de um diário confidencial - José Pastore Ler este livro te permitirá, além de conhecer de perto um extraordinário líder empresarial brasileiro, se surpreender com o seu repertório cultural e ideias a respeito da vida empresarial e sobre o Brasil. Uma excelente inspiração para aqueles que desejam desenvolver suas carreiras em grupos nacionais de grande porte, com ideias apropriadas para o contexto brasileiro.

A genealogia da moral – Friedrich Nietzche Neste livro encontramos parte dos pilares recorrentes em toda a filosofia nietzchiana: valoração, crítica e genealogia dos valores. É um mergulho no ser humano como ser histórico. Investiga a evolução dos conceitos morais desmascarando todo o existente, descobrindo que o homem nada mais é do que um ser instintivo, negando assim o significado do transcendente. A essência do método é explicar tudo pelo seu contrário, mostrando assim sua verdadeira realidade. Nietzsche recorre à genealogia dos conceitos e à etimologia das palavras: saber o significado das palavras e conhecer a história de sua evolução é a única forma de penetrar na fonte de onde brotam a moral e os valores. fevereiro 2014

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Agências especializadas e Search AD.Dialeto A AD. Dialeto é uma agência de marketing digital full-service, líder em performance. Para a empresa, a melhor definição de performance é alcançar sempre os melhores resultados. A maior prova disso é que no último ano os clientes da AD. Dialeto cresceram, em média, 61,4% em faturamento, enquanto o mercado de e-commerce cresceu de 25% a 30%. Com mais de 100 profissionais criativos, analíticos e inovadores, o trabalho da AD. Diatelo se resume em quatro pilares principais: Criação, Planejamento, Engajamento e Performance. E tudo com um único objetivo: transformar marcas e negócios em cases de sucesso. www.addialeto.net

Admatic O Admatic é um sistema que facilita e potencializa a gestão de campanhas online, gerando mais conversões com menos custos através da otimização e automação de anúncios. O objetivo da Admatic é oferecer a melhor e mais inovadora plataforma de automação de campanhas online, cujo sistema e tecnologia são 100% desenvolvidos in house. O atendimento diferenciado é uma obsessão da empresa, que é uma certificada Google Adwords API. www.admatic.com.br

Profite A Profite é uma agência totalmente especializada em comércio eletrônico, tendo como objetivo principal o desenvolvimento da melhor experiência de compra no ambiente online. A meta é o aumento das conversões. Com mais de 70 lojas lançadas, a empresa também possui grande expertise em serviços de marketing digital. Atualmente, a Profite comemora os efeitos alcançados no relatório “Top 300 Latin American 2012”, da Internet Retailer: dos 150 principais e-commerces listados em toda a região, onze deles são seus clientes. www.profite.com.br

Rakuten Marketing A Rakuten Marketing é uma empresa de serviços de marketing digital do grupo Rakuten. O negócio engloba dois modelos, Rakuten LinkShare, a principal rede de afiliados do mercado americano; e Rakuten MediaFORGE, uma plataforma inovadora que usa o engajamento para otimizar as vendas de campanhas de retargeting. A Rakuten Marketing já atua em seis países e continua crescendo. Além do Brasil, está presente nos EUA, no Canadá, no Reino Unido, no Japão e na Austrália. marketing.rakuten.com.br

SEO Master A SEO Master é uma empresa de consultoria especializada em SEO com experiência acumulada em +100 cases, desde o início em 2008. Se destaca no mercado pela sua expertise em sites de E-Commerce, realizando trabalhos de otimização baseados em estudos técnicos e estatísticos. Anos de experiência resultaram no desenvolvimento da Metodologia SEO Master, que foca no ciclo de diferenciação da Loja Virtual para os clientes online e oferece resultados com qualidade superior com rapidez. A empresa oferece uma ferramenta gratuita para análise do nível de otimização, chamada SEO Master Free Scanner. www.seomaster.com.br

Skalebla A Skalebla é uma empresa especializada em soluções escaláveis para o mercado de e-commerce e mídia. Oferece soluções proprietárias em conjunto com serviços e produtos que visam sempre escalar os negócios dos clientes, seja na automatização de processos que reduzam a necessidade de mão de obra especializada, ou otimizando a performance das ações online. Atualmente a Skalebla representa plataformas como Kenshoo, uberVU, Precifica e Shoutlet. www.skalebla.com.br 70

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SLI Systems SLI Systems é provedora SaaS líder em site search, navegação, merchandising e soluções de SEO para varejistas em todo o mundo. O sistema de busca oferecido pela empresa garante que os visitantes do seu site possam encontrar, de forma fácil e rápida, os produtos e informações que eles procuram. O resultado disso são consumidores mais felizes, conversões maiores e ticket médio mais alto. www.sli-systems.com.br

Atendimento NeoAssist A NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e centrais de atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Workflow, Registro Manual, Telefonia, Atendimento em Redes Sociais e CRM. www.neoassist.com.br

Backoffice/ERP KPL A KPL Soluções é a empresa líder de mercado em sistemas de gestão para e-commerce, mais conhecidos como Back Office. O sistema Ábacos é utilizado em mais de 200 operações de e-commerce no Brasil, e atende tanto pequenas, quanto grandes empresas. Atuando no mercado de e-commerce há mais de 10 anos, a KPL Soluções oferece sistemas que acompanham o crescimento de sua empresa, cobrindo todos os aspectos da operação, da integração com plataformas até o atendimento ao consumidor. www.kplsolucoes.com.br

Consultoria e Planejamento eNext Fundada em 2008, a eNext é líder em consultoria para projetos de e-commerce no Brasil. A empresa desenvolveu uma metodologia de trabalho em três fases (planejamento, implantação e gestão), e possue cases em diferentes segmentos - desde moda e acessórios, passando por eletro-eletrônicos, bens de luxo, maquinário pesado, colchões, entre outros. Se estiver pensando em implementar ou otimizar o seu negócio de e-commerce, consulte a eNext. www.enext.com.br

Unicomm A Unicomm produz instrumentos de aplicação (kits), publicações, estudos técnicos e programas de capacitação para o aperfeiçoamento do comércio eletrônico no Brasil, abrangendo temas como estratégias e modelos de negócios, melhores práticas, projeções de mercado, planos de negócios, obtenção de recursos financeiros para startups, comércio eletrônico para pequenas e médias empresas, infraestrutura, sistemas e tecnologias, resumos dos mais importantes eventos mundiais em comércio eletrônico e negócios digitais. www.uni.com.br/e-commerce

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E-Mail Marketing ExactTarget A ExactTarget, provedora global de soluções SaaS para marketing digital interativo crosschannel, possibilita às empresas de todos os portes se comunicarem com seus clientes através de email, mobile, mídias sociais e sites. A suíte de aplicativos integrados da ExactTarget permite aos profissionais de marketing planejar, automatizar e entregar campanhas de marketing digital, além de otimizar dados e informações em tempo real para engajar consumidores, aumentar as vendas e melhorar o retorno dos investimentos. A ExactTarget é uma empresa Salesforce.com. www.exacttarget.com.br

Responsys A Responsys é líder mundial em serviço e tecnologia para e-mail marketing e orquestração de campanhas cross-channel, engajando empresas a impulsionar as vendas online e a impactar seus clientes nos canais mais relevantes. Através do Responsys Interact Suite possibilita planejar, executar e automatizar campanhas individualizadas e programas de marketing que são projetados para entregar alto ROI e fortalecer a fidelidade do cliente de acordo com seu estágio no ciclo de vida em relação à marca. www.responsys.com

Splio A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal da Europa e do mundo. Sua certificação CSA disponibiliza para seus clientes o mais alto padrão de entrega de e-mails em caixas de entrada. Desde 2001 a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms e redes sociais. Além da França, possui filiais no Brasil, na Espanha, na China, na Polônia e expansão para países da América Latina. Tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros. www.splio.com.br

Gestão Buscapé Company Única plataforma completa de digital commerce, o Buscapé Company é direcionado para indústrias de bens de consumo, varejistas, distribuidores, mercado financeiro e agências de publicidade que precisam conectar seus produtos e serviços aos consumidores e dar a estes o poder de decisão. Com atuação global e maior time de desenvolvimento de tecnologia de Internet da América Latina, começou a operar em 1999 e hoje, com suas marcas, é líder absoluto. www.buscapecompany.com

Sebrae O Sistema Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma agência de fomento e assistência técnica aos pequenos negócios, que correspondem a 99% das empresas brasileiras, ou 7 milhões de micro e pequenas empresas, sendo que mais de 2,5 milhões destas são Microempreendedores Individuais (MEI). Além destes empreendimentos, o Sebrae também atende a 4,4 milhões de agricultores familiares. Para orientar os empreendedores a adotarem uma gestão competitiva e inovadora, o Sebrae oferece dezenas de cursos presenciais e pela internet. A instituição conta com cerca de 700 postos de atendimento distribuídos pelo país e atende também pelo telefone gratuito 0800 570 0800. www.sebrae.com.br

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Infraestrutura Locaweb A Locaweb foi líder em Hosting Infrastructure Services no Brasil e América Latina no ano de 2012, segundo a IDC. Com 15 anos de experiência e parcerias com 21 mil desenvolvedores, ela oferece soluções em software (SaaS), plataforma (PaaS) e infraestrutura (IaaS). A empresa possui cerca de 260 mil clientes e capacidade para mais de 25 mil servidores. www.locaweb.com.br

MarketPlace Extra.com.br O Extra.com.br foi o primeiro e-commerce a adotar o marketplace em seu modelo de negócios, criando o único Shopping Mercado do Brasil. Mais de 20 milhões de visitantes mensais encontram produtos vendidos por lojistas de todo o país, de diferentes portes e categorias. Você que possui um e-commerce pode contar com o Extra.com.br como um novo canal de vendas. Traga o seu sortimento e alavanque resultados sem qualquer mensalidade ou taxa de adesão. www.extra.com.br/vendanoextra

MercadoLivre Referência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos por meio da Internet. MercadoLivre atende milhões de usuários e criou um mercado com ampla variedade de bens e serviços disponíveis de forma fácil, segura e eficiente. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre.com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Publicidade, MercadoLivre Envios e MercadoPago. www.mercadolivre.com.br

Submarino Marketplace O Submarino Marketplace possibilita que vendedores parceiros ofereçam seus produtos no site do Submarino. Com a nova plataforma, os clientes encontram ainda mais produtos no site e podem adquiri-los com segurança e tranquilidade. Os vendedores parceiros são lojas virtuais de diferentes portes e segmentos, que são previamente aprovados pelo Submarino, e passam a expor seus produtos para milhões de clientes. No Submarino Marketplace, os clientes efetuam todas as suas compras no site e os vendedores parceiros são responsáveis pela entrega. www.submarino.com.br

Métricas e BI AT Internet A AT Internet é um grande player no ramo de Web Analytics desde 1995. As soluções de Inteligência Online geram dados confiáveis, válidos e completos para a tomada de decisão em todos os canais digitais: web, mobile e mídias sociais. A força da tecnologia da AT Internet e a qualidade de seu relacionamento com os clientes são reconhecidas mundialmente. A AT Internet possui mais de 3.500 clientes por todo o mundo, em todos os setores. A companhia, com mais de 180 colaboradores, está presente em mais de 20 países através de suas filiais e parceiros. www.atinternet.com

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eGENTIC Brasil A eGENTIC é uma empresa alemã, cujo Core Business é a geração de leads. Mais de 2,5 milhões de leads são gerados por mês para mais de mil empresas, auxiliando-as na aquisição de novos clientes. Os dados são obtidos através de concursos online, com contínua atualização e transparência nos resultados. As operações da eGENTIC Brasil são baseadas em padrões internacionais, oferecendo soluções para empresas nacionais e internacionais. A empresa se firmou como um dos mais importantes compradores de mídia online no país. Produtos: geração de leads, compra de mídia, aluguel de banco de dados e Coreg-Like. www.egentic.com/brazil

LeadMedia Group O Grupo LeadMedia é franco-brasileiro e desenvolveu um reconhecido know-how em marketing digital de performance. Opera no Brasil com as marcas Busca Descontos, Shopbot, Media Factory, Digital Me e Gamned. Especializada em marketing de performance com geração de contatos qualificados (leads), fidelização (eCRM) e desenvolvimento de tecnologias de e-marketing de performance. www.leadmedia.com.br

Serasa Experian Marketing Services A Serasa Experian Marketing Services oferece ao mercado soluções para os quatro pilares de interações inteligentes: Consumer Insight, Targeting, Data Quality, Cross-channel Marketing. Entre as soluções oferecidas, estão envio e gestão de e-mail marketing, plataforma cross-channel, tratamento e atualização de dados online, desenvolvimento de modelos de propensão, estudos de geomarketing, segmentação da população por estilo de vida, localização de consumidores. www.serasaexperian.com.br/marketingservices

Simbiose Simbiose Technology apresenta o perfil do seu cliente e visitante em alta definição por meio de poderosas ferramentas de análise (B.I.), comunicação e geração de insights. Traduzimos as tecnologias e conceitos do big data para soluções acessíveis, capazes de apresentar perfil demográfico, geográfico e comportamental dos seus clientes com precisão incrível – online e offline. As soluções oferecidas são: Bullmerang - 1to1 CRM retargeting; Shoppersback analytics de visitas para estabelecimentos físicos; e Mouseflow, poderosa solução de mouse tracking para usabilidade. www.serasaexperian.com.br/marketingservices

Monitoramento Precifica A Precifica surgiu para oferecer um serviço inédito no mercado brasileiro de e-commerce – uma plataforma 100 % automatizada que vai além do já conhecido monitoramento de preços. Após constatarem a falta de agilidade dos varejistas online para reagir aos preços e ofertas da concorrência, o conceito de “Precificação Inteligente” começou a ser desenvolvido pelos sócios, e hoje a Precifica oferece um serviço de automação que reduz tempo, mão de obra e custos para lojas virtuais de todos os portes e players da indústria. www.precifica.com.br

Sieve Pioneira e líder em inteligência de preços e dados no e-commerce brasileiro, ajuda varejistas e fabricantes a aumentar vendas e margens, com tecnologia de ponta e um time apaixonado. Conquistou reconhecimento pela inovação e capacidade de capturar dados em alta precisão, criando análises em interfaces ágeis e seguras. Monitora mais de 7 mil lojas virtuais e mais de 2 milhões de produtos, 24 horas por dia, e trabalha para que seus clientes atinjam novos patamares de produtividade, competitividade e economia de tempo. www.sieve.com.br 74

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Pagamento Akatus Meios de Pagamento S.A. A Akatus é uma fornecedora de soluções em pagamentos online e mobile, que atende desde lojas virtuais a profissionais liberais e empreendedores individuais. Os quatro pilares da Akatus são: Akatus Online – soluções de intermediação de pagamentos para e-commerce; Akatus Mobile – aplicativo que transforma o seu smartphone em uma maquininha de cartão de crédito; Akatus Connect – portal exclusivo para desenvolvedores criarem módulos de pagamento para a plataforma Akatus e Cartão Akatus – cartão de crédito pré-pago, para o qual você pode transferir o saldo de sua conta Akatus. www.akatus.com

Moip O Moip é uma solução de pagamentos online que permite receber mais de 15 formas de pagamento pela Internet. Além da integração com os meios de pagamento, o Moip garante a segurança da transação, possuindo certificação máxima do PCI DSS (reconhecida mundialmente). São mais de 300 itens de análise de gestão de risco e fraude processando mais de 300 mil transações online todo mês, atendendo 30 mil lojas virtuais e movimentando um montante superior a R$ 300 milhões no último ano. O Moip foi lançado em 2008 e faz parte do grupo iG, Ideiasnet e Arpex Capital. www.moip.com.br

MundiPagg A MundiPagg é a solução mais versátil e moderna para otimizar meios de pagamento. E com ela seu e-commerce terá ferramentas que automatizam a gestão operacional de seus pagamentos, além de poder contar com novidades capazes de alavancar a taxa de conversão, tais como concluir a venda mesmo sem o valor total do pedido no cartão do cliente. Conheça essa e outras tecnologias que só a MundiPagg tem para o mercado brasileiro e pague só por conversão. http://mundipagg.com.br

PayPal O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 193 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 137 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal, é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal. www.paypal.com.br

Rede A Rede é uma das credenciadoras líderes do mercado brasileiro. Suas atividades incluem credenciamento, captura, transmissão, processamento e liquidação de transações com cartões de crédito e débito. A companhia oferece ainda aos clientes pré-pagamento de recebíveis, aluguel de terminais (POS), consulta de cheque através dos terminais (POS), captura e processamento de cartões de benefícios (Voucher) e de cartões de loja (Private Label). www.userede.com.br

Full Management Infracommerce A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Com mais de 130 especialistas, seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: infrashop, plataforma completa, inframedia, agência de marketing; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; infratech, backoffice completo, infralog, armazenagem, logística, infracall, call center. Grandes ou médios; novos ou antigos. Independente do tamanho, tempo ou segmento, o nosso foco é construir uma infraestrutura saudável. www.infracommerce.com.br/ fevereiro 2014

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Plataformas B Seller Em 2014, a B2W Digital lança o B Seller, uma solução completa para lojas virtuais: ERP e Webstore reunidos em uma única plataforma. Com a tecnologia e expertise da B2W Digital, o B Seller combina a mais sofisticada e completa solução de backoffice para e-commerce, o eSIGE/Uniconsult – utilizada pelas maiores lojas online do mercado brasileiro – com a tecnologia e versatilidade da plataforma de criação e gestão de lojas digitais Kanlo. As duas plataformas agora passam a ser um único produto, mais completo e pronto para atender as expectativas do comércio eletrônico no Brasil.

Dotstore A Dotstore é uma plataforma full service com oito anos de experiência, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. Com mais de mil clientes ativos em sua plataforma, conta com um sistema robusto e escalonável, que permite o desenvolvimento de pequenas, médias e grandes empresas virtuais. Além disso, sua tabela de preços flexível compõe planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste gratuito por 10 dias e conheça nossas funcionalidades! www.dotstore.com.br

e-smart A e-smart é o principal partner Magento do Brasil. Os serviços da e-smart são orientados em três pilares: desenvolvimento de Lojas Magento personalizadas, hospedagem na Amazon Web Services e integração de Magento com múltiplos sistemas (ERP, CRM, Marketplaces, Gateways de Pagamento, Sistemas Antifraude, Logística e muitos outros). Faça como a Puket, Hering, Amsterdam Sauer, Porto Seguro e muitas outras: consulte a e-smart para desenvolvimento de seu e-commerce. www.e-smart.com.br

Jet e-Commerce Atuante no mercado há mais de 13 anos, a JET e-Commerce é considerada umas das principais plataformas existentes no Brasil, atendendo hoje mais de 300 clientes. As soluções completas e de alto desempenho para vendas online oferecidas pela JET, são espelho de uma equipe altamente capacitada e eficaz, que busca diariamente a melhor qualidade no atendimento, inovação e constante evolução de novas ferramentas e funcionalidades. Essa é a JET e-Você. www.jet.com.br

VTEX A VTEX é líder em tecnologia para o comércio eletrônico e pioneira na comercialização de software como serviço (SaaS) na América Latina. Com escritórios em São Paulo, Rio de Janeiro, Buenos Aires, Bogotá e Santiago, as soluções da VTEX são voltadas para lojas virtuais que tenham fluxo de pequeno, médio e grande porte, independentemente do segmento. A empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Walmart, AmBev, Petrobras, Boticário, Nokia, Hi Happy e Sack’s. www.vtex.com.br

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Segurança Certisign A Certisign é precursora e líder do segmento de Certificação Digital na América Latina. Este ano comemora 18 anos de existência e se torna a marca com mais de 6 milhões de Certificados Digitais emitidos e presença em todos os estados do país. Especialista em segurança para sites, tem entre seus os clientes os maiores bancos e lojas virtuais do país. A Certisign ainda possui uma unidade especializada em Soluções Corporativas integradas à Certificação Digital para pequenas, médias e grandes empresas. www.certisign.com.br

ClearSale A ClearSale é o principal player do mercado brasileiro de Internet especializado na detecção de fraude e na minimização de risco em vendas não presenciais. Líder no Brasil neste setor, a ClearSale responde por mais de 70% do valor de compras do varejo virtual com entrega física realizadas no país. Com cerca de mil clientes entre varejo, telecom, companhias aéreas, clubes de compra etc, valida 160 mil transações eletrônicas/dia, atendendo oito das maiores empresas do varejo, quatro das cinco maiores operadoras de telefonia celular e três das quatro maiores companhias aéreas. portal.clearsale.com.br

Site Blindado A Site Blindado S/A, especialista em segurança para portais de negócios via Internet e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. Trabalha com mais de 4 mil clientes, dentre eles 19 dos 20 maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. Faz análise de vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais. www.siteblindado.com

TrustSign Para proporcionar mais segurança e gerar melhores negócios, a TrustiSign serve como plataforma única e totalmente integrada, provedora de produtos, serviços e soluções que atingem os três principais níveis de segurança da informação para e-commerce, websites e ambientes de internet. Com conhecimento especializado garantimos linhas específicas para atender clientes de todos os segmentos e tamanhos, selos reconhecidos e uma equipe que é apaixonada pelo que faz. www.trustsign.com.br

Sistemas de Recomendação Chaordic A Chaordic é líder em personalização para e-commerce no Brasil. Desde 2009, a empresa busca promover o encontro entre as pessoas e produtos que elas possam gostar. O Chaordic OnSite e o Chaordic Mail são soluções que personalizam as ofertas com base na interação dos consumidores com as lojas virtuais. Todos os dias, os caórdicos se dedicam para que e-commerces como Saraiva, Pontofrio.com e Walmart consigam oferecer os produtos mais relevantes para cada consumidor, tratando cada pessoa de forma única. www.chaordic.com.br fevereiro 2014

e-commercebrasil EXCELÊNCIA EM E-COMMERCE O E-COMMERCE BRASIL É PATROCINADO POR:

O PROJETO E-COMMERCE BRASIL É MANTIDO PELAS EMPRESAS

Idealização: