Revista E-commerce Brasil - Edição 20 by E-Commerce Brasil

REVISTA E-COMMERCE BRASIL

www.ecommercebrasil.com.br

Abril 2014 / Ano 04 > Edição 20

BRASIL R$ 34,00

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

VOCÊ TEM UTILIZADO BUSINESS INTELIGENCE E BIG DATA AO SEU FAVOR?

MARKETING DIGITAL O mercado está utilizando o ROI da maneira correta?

MERCADO O modelo de assinaturas já é uma realidade no Brasil!

UX Entenda porque é um erro negligenciar a experiência do usuário

PÁGINAS AZUIS Entenda a relação entre investimento x crescimento x desafio no e-commerce

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sumário

Conteúdo

Expediente

pág. 8

Publisher

Direito Digital O atraso na entrega e o dano moral

pág. 12

Chefe de redação

Mercado Crescer com qualidade

pág. 14

Precificação Preço: como está o seu?

pág. 16

capa Você está usando seus intrumentos ou está em voo cego?

pág. 18

box de novidades

pág. 22

Rina Noronha (MTB. 2759-ES)

Pagamento Inovando com eficiência em meios de pagamento

pág. 24

Colaboradores

Plataforma Plataformas de e-commerce e o sucesso do negócio

pág. 26

Atendimento Com licença, obrigado: como vai a educação da equipe virtual?

pág. 28

Marketing Digital ROI: O câncer do e-commerce

pág. 30

Atendimento O desafio de bem atender ao cliente no e-commerce

pág. 32

Mercado Mercado de assinaturas cresce 219% em 2013

pág. 34

Tendência Tendências do varejo em 2014 para atender às novas exigências dos consumidores

pág. 36

Case O poder do mercado de nicho

pág. 38

box de novidades

pág. 42

Precificação Precificação dinâmica não é sinônimo de guerra de preços

pág. 44

Segurança Seu e-commerce está preparado para os “lucros e perigos” da Copa do Mundo?

pág. 46

UX O que a experiência do usuário pode fazer pelo seu negócio

pág. 50

www.ecommercebrasil.com.br redacao@ecommercebrasil.com.br

Pagamento Brasil é referência em m-payment entre países do BRICS

pág. 52

Twitter: @Ecommerce_Br Facebook: www.facebook.com/EcommerceBrasil

Páginas Azuis Investimentos no e-commerce: crescimento e desafios

pág. 54

ENDEREÇO: Rua Cláudio Soares, 72, sl 1302, Pinheiros

Marketing Digital Marketing de Conteúdo - como impulsionar seu e-commerce em 2014

pág. 58

Mercado Moda impulsiona crescimento do e-commerce no Brasil

pág. 60

www.zupidesign.com

Segurança O custo da fraude: uma análise de um e-commerce brasileiro

pág. 62

Eskenazi Indústria Gráfica

box de novidades

pág. 66

Errata:

Leitura em dia

pág. 68

Diretório Catálogo de fornecedores

pág. 70

entrevista Renato Meirelles

Tiago Baeta Rina Noronha

Corpo Editorial

Mariana Anselmo (editora), Nathália Torezani, Rina Noronha, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

Projeto Gráfico / Design Zupi design

Jornalista responsável

Adilson Rielo, Alice Wakai, Amyris Fernandez, Fernando Di Giorgi, Horácio Soares, Ivo Machado, Juliana Pires, Leandro Alves, Leandro Soares, Léo Cid Ferreira, Lucia Freitas, Márcio Cots, Paulo Martins, Renata Braga, René Abe, Ricardo Ramos, Rick Chavie, Verena Chopin Stukart, Vinicius Souza

Executivos de Negócio

Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

Empresas mantenedoras

AD. Dialeto, Admatic, Akatus, AT Internet, Buscapé Company, [B] Seller, Certisign, Chaordic, ClearSale, Dotstore, e-smart, eGENTIC, eNext, ExactTarget, Extra.com,br, Infracommerce, JET e-Commerce, KPL, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, Moip, MundiPagg, NeoAssist, Paypal, Precifica, Profite, Rakuten Marketing, Rede, Responsys, Sebrae, SEO Master, Serasa Experian Marketing Services, Sieve, Simbiose, Site Blindado, Skalebla, SLI Systems, Splio, Submarino Marketplace, TrustSign, Unicomm, VTEX.

Organização Grupo iMasters

+55 (11) 3063 5941 contato@ecommercebrasil.com.br

- São Paulo - SP - cep: 05422-030

Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster tel: +55 11 3926-0174 > >

4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

“Na edição #19 da Revista E-commerce Brasil, pag 36, o artigo “3 coisas que você fazer para converter mais e gastar menos” saiu com o título errado. O correto é “Ampliar a receita a partir do maior aproveitamento dos ativos”.

Editorial A lucratividade do varejo eletrônico é um assunto polêmico. Há pouca transparência sobre o assunto (a maioria das grandes lojas é de capital fechado), e o pouco que se sabe oficialmente é insuficiente para entender a lógica dos contínuos investimentos no segmento. Caminhos para chegar até o número azul no final da planilha? Existem vários, e um deles passa pelo ‘bando de dados’ que eu creio que você tem sobre o seu mercado, segmento, clientes. Como transformar estes dados em informação, e por fim, em conhecimento que possa ser utilizado de forma estratégica é um dos pulos do gato’, para chegar na tão sonhada lucratividade. As possibilidades que estão por trás desta estratégia você vai encontrar na matéria de capa desta edição, além de um artigo especial falando sobre os motivos da ausência desta linha azul em algumas operações online brasileiras. Um outro caminho para a lucratividade passa pelo entendimento e aplicação do conceito de Design Thinking de forma estratégica em toda a loja. Imagine o quanto você vai poder economizar se souber o que importa informar, onde importa mostrar foto ou texto ou preço para cada produto, cada segmento de público, cada device. Imagine o quão mais precisos seriam seus ajustes de páginas, quanto a mais de resultados você poderia obter. Sem este tipo de saber e inteligência, como esperar vender para 53,8% da população brasileira (mais de 100 milhões de pessoas que devem movimentar R$ 1,2 trilhão neste ano), usando as mesmas estratégias de todos? Se a classe média brasileira fosse um país, seria o 12º maior em população, o 18º maior em consumo. Ou seja: participação garantida no G20. Pense nisso! Diante de tantas possibilidades, a frase do Isaac Newton: “O que sabemos é uma gota; o que ignoramos é um oceano” continua mais atual do que nunca. Aproveite a leitura e aplique os conhecimentos na gestão da sua loja! Depois conteme os resultados. Boa leitura!

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

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entrevista

Para entender a classe C Por Lúcia Freitas, para Redação E-commerce Brasil Renato Meirelles passou boa parte de sua vida procurando o que ia fazer: atuou no movimento estudantil, na ONG Sou da Paz, no grêmio estudantil na Ilha do Marajó... “Sou apaixonado por gente”, avisa. Quando estava na FAAP-SP, um professor de Pesquisa de Mercado o levou para estagiar no DataPopular. Hoje é ele quem cuida da operação no dia a dia, enquanto os fundadores fazem outras coisas. E se achou. O resultado das suas aventuras é um conhecimento profundo do mercado que mais cresce hoje, a classe C. Com a palavra, Renato Meirelles.

Afinal, qual é o critério para definir a classe C? Existem vários critérios. O da Associação Brasileira de Propaganda - ABP - leva em conta as posses e a escolaridade. Na Secretaria de Assuntos Estratégicos, consideram classe C aquelas famílias com rendimentos entre R$ 320 e R$ 1120 por pessoa. Dá cerca de R$ 4500 como renda familiar. Essas pessoas são mais ricas que 54% da população mundial. O que significa isso no mercado, em números?

Quais são as mudanças que eles trazem ao cenário dos negócios? É gente que tem orgulho da sua história, da sua origem. Gostam de músicas populares, das cores primárias e têm orgulho de falar que pagaram menos. Entre eles, o que funciona muito bem é o boca a boca. Mas eles querem as marcas, não?

Significa 53,8% da população brasileira, mais de 100 milhões de pessoas que devem movimentar R$ 1,2 trilhão neste ano.

Sim, eles querem a marca legal, o boné, o tênis, a música. E acham o playboy um babaca. O que a classe C faz é ressignificar os ícones das elites para o seu mundo. Mas há uma diferença: eles querem ser ricos, e não ser como os ricos.

Se a classe C fosse um país, qual seria?

É mais difícil se comunicar com esse público?

Se a classe média brasileira fosse um país, seria o 12º maior em população, o 18º maior em consumo. Ou seja: participação garantida no G20.

Esse ponto é importante. A comunicação com esse público tem que ser estendida, clara e persuasiva – ele tem que poder reproduzir a sua mensagem como se fosse um argumento dele mesmo. Quando vejo as campanhas por aí sei: a agência não pensou nesse público. Eles pedem mensagens diretas, claras.

Qual a grande diferença desse segmento? A nova classe média é muito criteriosa nas escolhas que faz. O dinheiro é contado, eles têm o costume de pesquisar por preço e qualidade. Pagam mais caro pela marca que garante a qualidade para não jogar dinheiro fora. O custo do erro, para eles, é maior. 8

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E também não é pra menos. O pessoal que trabalha nas agências tem perfil de elite no Brasil. Não tem contato com a realidade, com o transporte público e não quer diálogo, só vender.

Quem é rico hoje no Brasil?

Existe uma comunicação específica para esse público?

Então, aqui a gente tem uma distorção muito forte entre as pessoas. Quem ganha R$ 20 mil por mês não se acha rico. Oras, claro que é! O brasileiro não tem o hábito de reconhecer o seu lugar na sociedade, não só por classe social, mas também pelos seus rendimentos. Isso é um problema.

Eu chamo de comunicação ISO: inteligível, simples e objetiva. O grande protagonista é o jovem, a pessoa com menos de 30 anos. São eles que estão conectados e contribuindo para a renda da família, que fornecem a informação para todos.

Qual é a reação à classe C? Preconceito, muito preconceito. A gente vê isso com os rolezinhos em shopping hoje, mas isso já acontecia antes, quando se começou a comparar aeroporto com rodoviária, ou quando aconteceu aquela história de Higienópolis ser um bairro “diferenciado”. A gente também vê o preconceito geral quando acontece a inclusão das domésticas nas leis trabalhistas. Tudo isso só demonstra o quanto o brasileiro é preconceituoso.

O que muda com os jovens da classe C informando mais de metade da população? O jovem é hoje o novo protagonista. Quem tem menos de 30 anos e pertence à classe C representa um terço do eleitorado – e contribui não só para a renda familiar, mas para informar, porque estão online, são hiperconectados, têm mais educação, não passaram fome, não viveram a ditadura. Para essas pessoas, o foco é o futuro. O Estado não abril 2014

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entrevista

faz nenhum favor e não dá muitas perspectivas. E eles muitas vezes são verdadeiras celebridades, com 20 mil, 50 mil, 80 mil seguidores nas redes sociais. Para se ter uma ideia, quem tem entre 16 e 24 anos na classe C vai movimentar R$ 229 bilhões. E eles querem conversa, não imposição.

“Mas há uma diferença: eles querem ser ricos, e não ser como os ricos.” Como as empresas podem aproveitar a conectividade a seu favor? Eles são consumidores que não acreditam em aspiracional, não acreditam em empresas. Quanto mais transparente for a comunicação, melhor a conexão. E não adianta só falar, ser o primeiro, é preciso diálogo. Algumas marcas e empresas ainda não estão prontas para isso – dá trabalho. Quais foram as grandes transformações nos últimos anos? A primeira coisa que a gente nota é que a mudança de geração acontece em períodos menores, coisa de 10

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cinco anos e já mudou tudo. Outra mudança importante é que é um público que tem tempo para aprender – e aprendizagem requer ócio e dedicação. Como ficam as gerações mais velhas, que em geral comandam as empresas e os negócios? Quem é mais velho precisa ter consciência das mudanças que estão acontecendo. E precisa se dedicar para aprender o mínimo a respeito de tudo, para não ser enganado. A tendência é a gente se agarrar a conceitos como conteúdo e relevância – que, por si só não resolvem. Hoje tem playboy com camisa do Che Guevara, esquerdista que usa Nike. A forma, na sociedade hiperconectada, é muito relevante para o dia a dia. E é tão relevante quanto o conteúdo. Se você não prestar atenção a isso, vai produzir coisas velhas com o I.S.O. (Inteligível, Simples, Objetiva).

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DIREITO DIGITAL

o atraso na entrega e o dano moral Márcio Cots Sócio do escritório COTS Advogados

ue o comércio eletrônico enfrenta diversos problemas diariamente todos sabemos, especialmente os empreendedores que se lançam a nessa atividade. Pouco a pouco, vai-se descobrindo o grande esforço que demanda, por exemplo, manter o site funcionando corretamente, com números precisos e bem alinhado com os módulos financeiros e de estoque, ou realizar a logística reversa dos produtos devolvidos por consumidores arrependidos, a reembalagem de alguns itens, a recusa de outros que não poderão mais ser vendidos etc. De qualquer forma, a maioria dos problemas vêm do próprio negócio e lhes são inerentes. Porém, não é raro que problemas apareçam dos lugares mais inusitados, como é o caso do dano moral presumido por atrasos na entrega. Antes de tudo, precisamos entender o que é dano moral. O conceito de dano moral não escapa muito da linguagem técnica-jurídica. Por dano, pode-se entender prejuízo. Já a moral é mais difícil de conceituar. Podemos começar a análise por exclusão, ou seja, dano moral é todo aquele que não é patrimonial ou, ainda, todo aquele que não diminui ou onera o patrimônio (bens) de sua vítima. O dano moral produz alguns efeitos, como a 12

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dor, que em seu sentido mais amplo engloba não apenas a dor física, mas também os sentimentos negativos, como a tristeza, a angústia, a amargura, a vergonha, a humilhação. É a dor moral ou o sofrimento do indivíduo. Para o entendimento da problemática apresentada, essas duas ideias bastam para prosseguirmos (dano moral não é patrimonial e causa dor à vítima). No nosso ordenamento jurídico, quem causa dano moral a alguém é obrigado a indenizar a vítima, obrigação esta estabelecida na Constituição Federal e no Código Civil. Ocorre que, na vida cotidiana, uma pessoa comum está sujeita a diversas situações que causam sensações desagradáveis, mas que geralmente não lhe diminui consideravelmente o patrimônio, como ficar parado no trânsito, pegar uma fila muito extensa em um supermercado, encontrar um fio de cabelo na refeição, escorregar e cair em público devido ao piso molhado sem que lhe traga algum dano físico. Se uma dessas situações acontecesse, não seria possível presumir que a pessoa sofreu dano moral, mas também não seria possível afirmar que não sofreu. Tudo depende da avaliação do caso concreto, a fim de se verificar como a situação ocorreu

e como poderia ter afetado internamente a moral da vítima. Obviamente que, em algumas hipóteses, pode-se presumir o dano moral, como no caso da recusa do plano de saúde em realizar um procedimento cirúrgico. O objeto de proteção legal, nesse caso, é a vida, sendo normal que causas que a colocam em risco geram tremendo sofrimento. Tal situação, porém, é uma rara exceção à regra. Chegamos ao ponto crucial desta discussão: a não entrega ou seu atraso gera dano moral? Se entendemos bem o conceito exposto até aqui, deveríamos responder que depende. É necessário analisar o caso concreto, o tipo do produto, o atendimento prestado ao consumidor, entre outros fatores. Tem se multiplicado no Judiciário as condenações das empresas de comércio eletrônico por dano moral, especialmente devido ao atraso ou não realização da entrega do produto. Não seria de se estranhar se em cada caso analisado se verificasse uma situação peculiar que tenha trazido ao consumidor vergonha, humilhação ou dor no sentido amplo, já que o simples atraso na entrega, em geral, não pode ser tido como um acontecimento potencialmente lesivo à moral de outra pessoa. Trata-se simplesmente

de inadimplemento ou mora contratual, passível de ressarcimento financeiro se houver prejuízo. Ocorre que em alguns casos o dano moral no atraso da entrega tem sido presumido pelo Poder Judiciário, como é o caso do Tribunal de Justiça do Paraná, que estabeleceu o entendimento de que “a demora ou a não entrega de produto adquirido pela internet acarreta, em regra, dano moral”1. O termo “em regra” quer dizer que não será o consumidor quem deverá comprovar seu dano, ou pelo menos expor seus motivos (já que o dano é interior), mas será o fornecedor quem deverá comprovar que o mesmo não ocorreu, ou seja, deverá fazer prova negativa, que no direito é chamada de “prova diabólica”, pois de dificílima ou impossível produção. Por outro lado, presumir o dano moral é o mesmo que incentivar os consumidores a ingressar com ações na justiça, uma vez que muitos deles, senão a grande maioria, ainda que

não sofram com o atraso não abusivo da entrega, poderiam se sentir atraídos pela perspectiva de conseguir com que o produto saia de graça, já que a condenação por danos morais pode facilmente ultrapassar o valor do produto. Há casos em que um mesmo consumidor ingressou com várias ações por danos morais contra o mesmo e-commerce. Ele comprava sempre no mesmo site porque sabia que a empresa estava com dificuldades de cumprir os prazos de entrega. É correto dizer que sofreu dano moral em todas as compras? Por fim, quem mais sofre com o aumento de ações judiciais são os varejistas de pequeno porte, já que, como geralmente as entregas são realizadas em todo o Brasil, e como os foros competentes nas relações de consumo geralmente são o domicílio do consumidor, será necessária apresentação de defesa onde o processo tramita, bem como a contratação e o deslocamento de profissionais (advogados, prepostos e testemunhas), pa-

gamento de estrutura física para acomodação e transporte, entre outras despesas. Se tais custos incomodam as grandes empresas, o que se dirá sobre os pequenos empreendedores do meio virtual?

márcio Cots é sócio do escritório COTS Advogados. É professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP e de Legislação do E-Commerce em outras instituições. Mestre em Direito pela FADISP, especialista em Direito Cibernético pela Harvard Law School e extensão Universitária em Direito da Tecnologia da Informação pela FGV-EPGE. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Eletrônico e ao Comércio Eletrônico.

1. Enunciado 8.1 das Turmas Recursais do Juizado Especial Cível.

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Mercado

Crescer com qualidade Horácio Soares Fundador da MESTR.ES horacio@mestr.es

resce e muito o número de usuários na Internet brasileira, assim como as vendas realizadas nos sites de e-commerce. Foi assim em 2013 e, muito provavelmente, será ainda maior em 2014, 2015… São grandes as oportunidades, assim como os desafios de aumentar as vendas e conseguir proporcionar ao internauta brasileiro uma experiência de qualidade, independentemente se ele está no norte ou no sul do Brasil, na capital ou interior, acessando via desktop, tablet ou smartphone, com uma conexão de alta ou baixa qualidade. Ou, ainda, se possui ou não experiência computacional, se é jovem ou idoso, letrado ou analfabeto funcional e se possui ou não alguma deficiência. Em um país com tamanho de um continente e de contextos tão variados, os desafios de oferecer experiências de qualidade são imensos - tudo isso sem perder o foco nos objetivos e nas metas do negócio. É fato que as empresas se preocupam e investem em tecnologia, segurança, logística, atendimento e em tantos outros itens relevantes para manter o comércio eletrônico funcionando e, principalmente, crescendo. Entretanto, por uma inexplicável razão, acabam não dando a devida atenção ao principal canal de contato com os clientes, o site de e-commerce. Alguns podem discordar, dizer que não é bem assim e, se pudessem, mostrariam o tanto que já investiram e estão investindo na qualidade da experiência dos sites que administram. Me desculpem, mas pelo menos para quem está de fora desse “jogo”, não é o que parece na maioria dos casos. O que mais se vê por aí são sites de comércio eletrônico pesados, com processos pouco intuitivos e com um excessivo número de elementos, todos diagramados em uma interface que transpira complexidade. Outdoors digitais animados que replicam práticas duvidáveis de paradigmas do mercado, “copiadas e coladas”, simplesmente pela falta de tempo para buscar uma solução original e porque provavelmente 14

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desaprenderam a pensar com a própria cabeça. É improvável que um site de e-commerce seja lançado ou atualizado sem que tenham sido obtidas garantias de que o sistema é seguro e de que todas as funcionalidades estão operando como deveriam. Mas onde ficam as garantias de que as pessoas vão conseguir carregar e acessar o site, encontrar e comprar o que precisam, na hora em que quiserem, sem cometerem erros e perderem tempo aprendendo como ele funciona?

“O resultado é quase sempre um alto índice de retrabalho, desgaste da imagem da empresa e queda do lucro...” O único caminho para uma interface de qualidade é por meio da aplicação de testes com pessoas. Entretanto, aplicar testes de usabilidade e outras técnicas de pesquisas com usuários não faz parte das práticas comuns nas empresas, mesmo aquelas que contam com profissionais de experiência do usuário. Além dos problemas de comunicação e da falta de sinergia entre as áreas de negócios, atendimento, arquitetura, design, desenvolvimento front e backend, testes e manutenção que norteiam o desenvolvimento de software e sites, outro grave problema é a falta crônica de tempo. Como tudo é sempre “para ontem” e os recursos limitados, os projetos acabam não sendo concebidos e validados como deveriam. Afinal, para um gestor que administra escassez de tempo e recursos, seria loucura atrasar ainda mais suas entregas e perder tempo com concepções colaborativas e validações em equipe e com usuários, nas diferentes fases do projeto. O resultado é que o site/sistema é

além da mera ação corretiva sobre as imperfeições existentes, age-se de modo aperfeiçoativo, melhorando inclusive os processos que supostamente estariam bem, e preventivo, evitando que tais processos venham a se deteriorar.” Certamente não será com uma postura reativa, bem característica das empresas brasileiras, que as oportunidades de crescimento do mercado do comércio eletrônico serão alcançadas. Entre outras oportunidades, atender aos usuários acima de 60 anos, que segundo o último Censo formam o grupo que mais cresceu na última década. Em 2010, representavam 12% da população, aproximadamente 18 milhões de brasileiros. Em 2013, as pessoas maiores de 65 anos formaram o grupo que mais cresceu na maioria das redes sociais nos Estados Unidos, incluindo Facebook e Twitter e, no Brasil, é o público que mais compra tablets. De um modo geral, esse público não possui grande experiência computacional e fica muito confuso e indeciso quando lida com interfaces complexas, com muitas escolhas e experiências visuais cansativas.

lançado do jeito que está, sem as validações adequadas, ficando apenas a promessa de que depois, com mais tempo, serão identificados e eliminados os possíveis problemas de acesso e uso. Mas como a fila de trabalhos é longa e os novos projetos e funcionalidades são sempre mais interessantes, os testes e as melhorias vão sempre ficando para o fim da fila. Pelo menos até que a empresa seja pressionada a mudar a fórceps, seja pela falta de crescimento nas vendas, por um processo judicial, pelo alto índice de rejeição de seu site etc. O resultado é quase sempre um alto índice de retrabalho, desgaste da imagem da empresa e queda do lucro - o barato que acaba saindo mais caro. É como no aforismo 253 do livro O Tiro e o Alvo: “O investigador pode adotar duas posturas diante de um problema: a reativa e a proativa. • Postura reativa: A tendência das pessoas e das organizações é só mudar quando algo as incomoda - os clientes reclamam, contratos são cancelados, cresce a concorrência etc. A postura reativa consiste em investigar o que está errado e estabelecer como objetivo livrar-se destas inconveniências. • Postura proativa: Em vez de focar no que está errado hoje, idealiza-se o que se gostaria de ter amanhã. Assim,

Mas, além dos idosos, têm ainda a oportunidade de atender às pessoas com deficiência que, segundo o Censo, representavam quase 1/4 da população brasileira, e são ignorados pela maioria esmagadora dos sites de comércio eletrônico. Ou ainda atender aos analfabetas funcionais, que são pessoas acima de 15 anos com o até quatro anos de escolaridade, que conseguem ler e escrever textos simples, mas não conseguem interpretar textos e representam 20% da população brasileira. A boa notícia é que, além de permitir boas experiências para grupos até então ignorados, todas as pessoas são diretamente beneficiadas com interfaces mais simples, fáceis de aprender e usar, que minimizam erros e apresentam conteúdos mais diretos, claros e inteligíveis. Saiba mais: http://www.ecommercebrasil.com. br/multimidia/e-commerce-3-0-lucratividade-etropicalizacao-varejo-online-com-rogerio-luiz-vp-deplanejamento-da-netshoes/

Horácio Soares é especialista em experiência do usuário, usabilidade e acessibilidade web. Fundador da MESTR.ES e da Acesso Digital e consultor da Soyuz. Professor, palestrante e editor de artigos, possui 16 anos de experiência no desenvolvimento de soluções web. Faz parte do Conselho Consultivo do Instituto Intranet Portal e do GT de Acessibilidade na Web do W3C Brasil. abril 2014

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Precificação

Preço: como está o seu? Ricardo Ramos CEO da Precifica ricardo.ramos@precifica.com.br

setor de e-commerce vive em constante transformação e, portanto, exige que seus players adaptem-se a novos processos e descubram diferentes maneiras de trazer resultados ao menor custo possível. É com a atenção voltada para o aumento da eficiência e redução dos custos que varejistas identificam a necessidade de investir continuamente em novas tecnologias. E o grande desafio não está em encontrálas, mas em identificar “quando” e ainda “quais” utilizar. Independentemente do estágio de maturidade e do tamanho da operação de e-commerce do varejista, uma coisa é certa: com a concorrência cada vez mais acirrada, o lojista precisa entender qual é a percepção de valor de seus produtos para o consumidor. Sem isso, é muito provável não vender o esperado, pois o valor percebido pelo cliente é muito alto, ou ainda vender muito a um preço desnecessariamente bem abaixo, o que consequentemente queimará a sua margem de lucro. É nesse contexto que, desde os primórdios da economia, precificar um produto adequadamente é mais do que uma ciência, é também uma arte. Em uma pesquisa recente realizada pela RIS Retail Info System News, nos Estados Unidos, 22% dos varejistas entrevistados dizem utilizar algum sistema 16

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tecnológico para precificar seus produtos de maneira mais inteligente, e outros 35% planejam implementar isso nos próximos 12 meses. A pesquisa revela ainda que 73% dos varejistas apontam o uso de tecnologias automatizadas para definição de preços no e-commerce como técnica para se manter competitivo no mercado. Isso aponta para uma tendência no uso desse tipo tecnologia como meio de atrair mais consumidores, e também proteger a rentabilidade de cada linha de produto. Veja, a batalha entre os varejistas estará cada vez mais voltada para a inteligência empregada na definição dos preços do que para a simples redução deles. Com o surgimento de ferramentas para monitoramento de produtos no e-commerce, observar o comportamento de varejistas concorrentes é uma tarefa cada vez mais simples. O diferencial competitivo fica por conta daquele que, a partir das informações monitoradas, toma decisões mais inteligentes, reagindo de forma ágil. Plataformas que possuem o recurso de “precificação dinâmica” possibilitam ao varejista enxergar o comportamento de seus concorrentes em tempo real, e ainda determinar regras para mudanças automatizadas nos preços de seus produtos. Logo, os preços no e-commerce são reajustados levando em conta a frequência na mudança de preços, a margem por linha

de produtos, o cenário competitivo, a performance de vendas por preço praticado e a percepção de valor dos produtos perante os consumidores, dentre outros fatores. O objetivo então é auxiliar o varejista também nas decisões estratégicas além do contexto operacional, otimizando o princípio da base da compra e venda de produtos, e blindar de toda forma a margem de lucro. Ainda segundo a pesquisa, 71% daqueles que já utilizam tecnologias para precificar seus produtos de maneira mais inteligente optam pelo equilíbrio entre mudanças de preços automatizadas e mudanças manuais. Aqui, nota-se a importância do papel de gestores no aperfeiçoamento contínuo das estratégias de preço no varejo. Os ganhos com o emprego dessas tecnologias não se limitam apenas à otimização de margem de lucro nas linhas de produtos vendidos, mas garantem também mais assertividade no investimento em novas linhas, e isso é possível através do cruzamento e análise dos diversos concorrentes que apresentam indicadores como: preço médio praticado por linha de produto, penetração por fabricante e nível de ruptura.

“A pesquisa revela ainda que 73% dos varejistas apontam o uso de tecnologias automatizadas para definição de preços no e-commerce...” Com essas informações, é possível se preparar de forma muito mais estratégica para competir no varejo online – um mercado difícil, que conta com um consumidor mais racional e ainda a poucos segundos de todos os seus concorrentes.

Sem dúvida essas tecnologias serão indispensáveis para a sobrevivência dos varejistas na Internet. O “pulo do gato” é então o aperfeiçoamento na forma de empregálas no dia-a-dia da operação, sincronizando a inteligência artificial com a gestão estratégica do seu negócio. Por fim, o varejo continuará a encontrar novas tendências tecnológicas: descobrirá que o consumidor está migrando do PC para o smartphone, do e-mail para as redes sociais, do cartão para moedas virtuais e coisas ainda inimagináveis. A palavra então é “adaptar”, afinal, tudo sempre terá um preço, e você não pode deixar de olhar com atenção para o seu, independentemente das novidades genuínas das próximas gerações. Saiba mais: http://www.ecommercebrasil.com.br/ artigos/seu-preco-e-competitivo/

Ricardo Ramos é CEO da Precifica, a primeira plataforma brasileira de Precificação Inteligente, e Diretor de Métricas e Monitoramento da ABComm. abril 2014

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Você está usando seus instrumentos ou está em voo cego? Por Lucia Freitas, para Redação E-commerce Brasil

a Internet, estamos acostumados com as novas camadas de tecnologia que aparecem na velocidade da luz. A cada ano, temos um novo conceito para entender, saber como funciona e implantar (ou não). A onda da vez é BI (Business Intelligence) e Big Data. Bem-vindos ao século 21? Sim e não. Com as ferramentas certas você pode, sim, usar o tal Big Data e aumentar lucros, conquistar metas, economizar dinheiro. Só que, como tudo na vida e nos negócios, a realidade não é simples como no sonho. Segundo Edouard Hieaux, Diretor de Projetos da AT Internet no Brasil, muitas empresas andam voando sem saber a que altura estão, quanto combustível têm, quantos passageiros estão a bordo... A teoria na Internet é clara: este é o meio em que a gente sabe tudo sobre o consumidor, o nosso negócio e o ambiente. Você tem à disposição os dados do seu CRM, do seu sistema de métricas e das redes sociais. Então, todos têm condições de conhecer até a cor da peça íntima dos clientes, certo? Não, não, não. Há site funcionando sem saber o tráfego, razões de abandono de carrinho e que nunca revisaram a sua usabilidade ou design. Em compensação, quem fez a lição de casa até aqui tem acesso a cada conjunto de informação disponível. Alguns estão estruturados, outros não – e isso é o Big Data, a informação disponível em estado bruto. E graças à capacidade de processamento e de análise, já é possível integrar tudo isso. Essa operação se chama Business Intelligence – e a tradução literal, inteligência de negócio, cabe. Essa é a onda em que o e-commerce brasileiro começa a surfar. E mostra a maturidade no nosso mercado,

tanto é que a Simbiose, startup brasileira que ajuda empresas a conquistarem isso, não pode divulgar nenhum case – a pedido dos seus clientes. “Hoje no Brasil o perfil do cliente é desconhecido, salvo raras exceções. Com os sistemas que fazemos, é possível ter todas as informações sobre ele”, diz Cristian Gallegos, um dos fundadores. O brasileiro gosta de ser mimado, de atenção, segundo Cristian. E conhecer detalhes sobre ele permite estabelecer uma conversa que pode render muitos frutos para as empresas. Saber onde mora, rendimentos, demandas e anseios ajuda a apresentar a cada um o mix perfeito de compras. “Não adianta nada investir em banner ou e-mail marketing se todos encontrarão o mesmo site”, explica Cristian.

Um mapa de navegação Para o sócio de Cristian, Gabriel Menegatti, o brilho do BI e do Big Data acontece na hora da comunicação: “com essas ferramentas, a comunicação é muito mais certeira e a experiência do usuário beira a perfeição”, diz Gabriel. Graças à integração dos dados que estão aparentemente à solta, é possível conhecer em profundidade cada cliente. Já não existe a barreira do online/off-line, graças à integração das lojas físicas à cadeia e ao processamento das informações. Conhecer seu cliente – bem – é mais que disparar e-mail marketing ou ter dados sobre ele em sua base. Gabriel tentou usar as informações para conquistar abril 2014

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esta repórter (baseado no fato de que era mulher e jornalista), e não deu certo. A mecânica, entretanto, funcionou ao final da entrevista. Claro que, na conversa, ele conseguiu outras informações. Um dos jeitos de construir esse conhecimento sobre o cliente é através do histórico de compras. Oferecer uma viagem a Cancun com desconto para a família inteira para quem comprou viagem para dois adultos e duas crianças. Acompanhar os status nas redes sociais e descobrir quem está à beira de trocar de carro para oferecer um desconto. “Cada marca e negócio tem que descobrir como cativar e conquistar”, explica Gabriel da Simbiose. Ao contrário das métricas (ou analytics, como alguns preferem), são informações que não necessariamente estão ao alcance dos olhos – é preciso tanto ferramentas quanto mão de obra qualificada para ter acesso a elas. Ferramentas há. A Simbiose e a AT Internet oferecem. A mão de obra, como sempre no e-commerce, existe, mas é disputada.

Norte, sul, leste ou oeste? Temos informação (muita!), ferramentas adequadas e alguma mão de obra qualificada disponível. Mas antes de começar a orçar a implantação, é preciso avaliar bem. Para decidir qual o rumo, Edouard, da AT Internet, avisa que é preciso ter objetivos muito claros, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo determinado. É a técnica SMART (inteligente, em inglês). “Sim, é fundamental ter os KPIs (Key Performance Indicators). E 20

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cada KPI tem que disparar uma ação”, explica Edouard. Na área de comunicação, a inteligência desfila possibilidades. Os resultados, como sempre, vão depender da estratégia, do planejamento e da execução. “As possibilidades são infinitas: aumentar a retenção de cliente, diminuir custos de comunicação, simplificar a vida do cliente, aumentar margens”, diz Cristian. Segundo o fundador da Simbiose, o problema hoje é tratar todos da mesma maneira. “Só olhando para a questão da comunicação: usamos as ferramentas como a mídia de massa, que não permite mão dupla. Já é possível fazer diferente, muito diferente”, continua Cristian. O que chama atenção na BI é o fato de poder executar ações muito específicas: atingir um determinado público, aumentar a recorrência, fazer o retarget, tratar os abandonos de carrinho que ainda não foram resolvidos com outros métodos... Daí decorre que essa onda talvez não seja para todos. Com certeza ela não é viável para micro e pequenos e-commerces, por conta não apenas do custo, mas também do trabalho de integração e, às vezes, da ausência de CRM. Nada que uma boa planilha dinâmica no Excel, que todos conhecemos, não possa resolver. Nos pequenos, há menos linhas de código, e trabalhar as informações em planilhas simples é possível. Entretanto, com a maturidade do mercado e o seu crescimento, não é possível continuar a fazer mais do mesmo. Todos sabem (ou deveriam) que é preciso oferecer mais, melhorar as experiências, facilitar o uso – estes sempre são os caminhos para faturar mais, reter os clientes e conquistar alguma fidelidade.

Rumo aos confins do universo Com os bilhões de linhas que contêm informações produzidas todos os dias pelos sites –estamos falando apenas das informações relevantes para negócios –, não é o céu que é o limite, é o universo. Edouard conta que, apesar disso, há muito caso de abandono de projetos. “Projetos com escopo grande, com força tarefa mal avaliada e KPIs que não são KPIs costumam terminar em nada”. Um caso claro de inteligência? Em um site de cinema que atenderam, eles conseguiram fazer uma análise do consumo de propaganda em vídeo (a fonte de renda) e aumentar o tempo que os usuários assistiam às propagandas com a avaliação das informações vindas das métricas básicas.

“Ao contrário das métricas (ou analytics, como alguns preferem), são informações que não necessariamente estão ao alcance dos olhos – é preciso tanto ferramentas quanto mão de obra qualificada para ter acesso a elas”

O conselho de Edouard para os empresários é avaliar a qualidade do site antes de mais nada. Depois, olhe para cada processo e também otimize. O olho sempre tem que estar no custo-benefício. “Fazer uma coisa de cada vez, incorporar as mudanças ao processo da empresa e então fazer a próxima volta”, diz o profissional. Ele dá um exemplo hipotético de uso de Big Data: imagine o usuário entrar na loja de roupas e, com os históricos dele de compra, posts do Facebook, o clima da cidade onde vive ou está e as informações sobre sua família, você faz vitrines específicas para ele. “Quando se fala em BI, o foco sempre é o cliente, oferecer o que ele quer, da melhor forma para ele”. Se a prática da inteligência de negócio pode ser usada em diversas áreas do e-commerce, a sua implantação exige muita estrutura e planejamento. “Sem um bom escopo, feito de acordo com a realidade da empresa, o risco é causar frustração”, diz Edouard.

Primeiro passo: a lua Para fazer essa viagem, o primeiro passo é começar a usar os dados para tomar decisões. “Muitos gestores se esquecem de olhar os dados. Ou então olham e tomam a decisão em que acreditam, sem levá-los em conta”, revela Edouard. O que é preciso ter em mente, segundo ele, é que “dá para ir à lua, mas não será amanhã”. Um caso interessante de uso de BI é o que algumas montadores fazem: através do monitoramento de redes sociais, sabem a hora em que uma pessoa está querendo trocar de carro. Descobrem (através do Big Data) qual carro a pessoa tem, se possui filhos, suas preferências – e fazem uma oferta para esse cliente de acordo com o seu perfil. Gabriel Meneghatti explica como se faz isso. “É preciso integrar as bases de dados da empresa com outras informações disponíveis de forma muito fina e orientada”, explica. É nessa integração das bases de dados que está a mágica – e a dificuldade. “Quando os gestores têm uma visão completa do consumidor e podem cruzar isso com a variável que lhes interessa, podem acionar o público específico”, diz Gabriel. A personalização desse cruzamento tem que ser feita de forma muito personalizada. “Tudo vai depender dos objetivos, tamanho e estilo de cada empresa”. Segundo Gabriel e Cristian, a única coisa próxima disso que tem sido feita é o retargeting – que pode gerar sentimento negativo no cliente. A razão é muito simples: “nós temos o recurso tecnológico, mas falta gente qualificada para lidar com esses dados”. Para Cristian, independentemente da questão humana, a informação permite que todos tratem os seus consumidores de forma individualizada. “Basta que o cliente interaja uma única vez para você entender o que ele quer”, diz. Edouard completa o raciocínio: com essa informação, é possível entregar ao cliente o e-mail que ele deseja – seja qual for a sua área de atuação. “Hoje temos quatro campos personalizáveis no e-mail marketing. Em breve, com essas informações, serão até 200”, explica. Preparem seus trajes de astronauta. A aeronave rumo ao futuro já está com os motores ligados. abril 2014

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BOX DE NOVIDADES

>> como aumentar o faturamento e diminuir o custo operacional

>> certisign oferece proteção para sites de empresas de todos os portes

O Catálogo Digital da Profite se compara a uma vitrine da loja de varejo do mundo físico, ambientes e looks prontos ajudam o consumidor final a se inspirar e comprar naquele instante! Além de facilitar a escolha do produto, é possível adicioná-lo ao carrinho de maneira muito mais rápida e sem sair do catálogo. Aumente a conversão de sua loja proporcionando uma nova experiência de compra ao seu cliente! Acesse: www.tvz.com. br/catalogos e veja como funciona na prática.

Em um setor competitivo e que segue em um ritmo acelerado de crescimento, a única maneira de acompanhar a “maré” é se igualando aos maiores e se diferenciando dos menores. Além de oferecem serviços e produtos com qualidade, hoje, 80% das maiores lojas virtuais do país fortalecem suas marcas e aumentam sua taxa de conversão de vendas conquistando a confiança dos internautas por meio de uma plataforma segura para compras. A solução mais utilizada é o Certificado SSL, da Certisign, a Autoridade Certificadora que trouxe a Certificação Digital para o Brasil há 17 anos e que hoje lidera o segmento na América Latina. A tecnologia também já está ao alcance de empresas pequenas e médias empresas. Para cada tamanho de negócio a Certisign tem uma solução. A empresa ainda concede o direito de uso do Selo Site Seguro, conhecido na web como sinônimo de segurança. Ou seja: o internauta que visitar sua loja, ao visualizar o Selo Site Seguro, automaticamente terá confiança para finalizar o negócio.

>> Preciﬁca compra a concorrente Íconna

>> a responsys tem uma novidade para você

A Precifica adquiriu neste ano as contas atendidas pela Íconna, empresa de monitoramento estratégico no e-commerce. A companhia espera atingir a meta de mais de cem clientes na carteira até completar seu primeiro aniversário, em março de 2014. O processo de negociação começou no ano passado e a Precifica passa a atender a demanda das companhias que integravam a concorrente e também incorpora alguns especialistas ao time. “Pelo fato da Íconna ter sido o primeiro player de monitoramento do mercado brasileiro, já fazia algum tempo que essa aquisição estava em nosso radar. Conseguimos concluir a negociação da compra da carteira, que está totalmente alinhada ao nosso plano de crescimento e ainda encorpamos a equipe, já que absorvemos alguns dos profissionais”, afirma Ricardo Ramos, CEO da Precifica. A negociação se limitou apenas às contas. A Íconna passa a operar com outras plataformas no e-commerce que não seja o monitoramento de preços. “Isso permite uma evolução nossa em outros segmentos”, conclui Marcelo Mattei, sócio-diretor da companhia.

Esta não é uma notificação no seu celular, mas poderia ser. A Responsys, pioneira na comunicação cross channel, adquiriu a Push.IO, líder em mobile e web push notifications. O envio de notificações customizadas aprimora a experiência e aumenta a interação com seus clientes. Em uma recente pesquisa, calculase que uma média de 80 objetos são conectados à internet por segundo. Sua empresa precisa estar pronta para interagir e se comunicar através de todos esses canais com a mensagem certa, para a pessoa certa, no momento certo e no canal certo. Como ser relevante na nova internet das coisas? Como utilizar os dados de geoposicionamento? Como usar as preferências prédefinidas no app da sua empresa? Como mover o consumidor entre todos os seus canais gerando benefícios para ele e retorno para você? Coloque o relacionamento à frente da sua estratégia de marketing e conte com a nossa tecnologia para conectar seu conteúdo diretamente ao seu cliente.

>> neoassist lança atendimento segmentado

>> navegg e-commerce

A plataforma NeoAssist conta com uma nova funcionalidade, o Atendimento Segmentado. Nesta solução, o conteúdo do Atendimento Inteligente, módulo de autoatendimento da empresa, é categorizado de acordo com a página em que o consumidor navegar. No Atendimento Segmentado, a região de acesso do consumidor é identificada pelo sistema e informações do seu interesse estarão disponíveis no autoatendimento. Se o consumidor estiver finalizando a compra, por exemplo, o autoatendimento disponibilizará respostas sobre o prazo de entrega em sua região, além de outros tópicos relacionados. Com isso, a base de conhecimento fica limpa, agilizando respostas e direcionando o consumidor para os temas que realmente interessam, evitando desvios durante o processo de compra. O Atendimento Segmentado é uma exclusividade NeoAssist e foi desenvolvido com base nos principais fundamentos de usabilidade e design thinking. A solução é voltada para qualquer tipo e tamanho de comércio eletrônico e também para as empresas que precisam regionalizar o atendimento.

A Navegg acaba de lançar uma ferramenta para te auxiliar a acelerar as vendas da sua loja online. Desenvolvida com base na análise do perfil de consumo do internauta brasileiro, o Navegg E-commerce foi desenvolvido com a visão de quem compra para atender os objetivos de quem vende. As possibilidades são diversas e dependem do seu objetivo de vendas e comunicação. Além de conhecer sua audiência em detalhes como: comportamentos, interesses, intenção de compra, geolocalização e engajamento social, você também poderá monitorar suas campanhas, acompanhar seu funil de conversões, montar ofertas personalizadas e muito mais! Acesse: navegg.com/ecommerce ou entre em contato pelo fale@ navegg.com. (Com informações do Buscapé)

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>> marketing digital: 70% dos proﬁssionais de marketing aumentarão os investimentos em 2014

>> dotstore desenvolve Webinars para aperfeiçoamento de empreendedores

O mais recente relatório da ExactTarget apresenta as principais tendências globais em Marketing. Análise de dados e automação de marketing são as maiores apostas do setor. Uma pesquisa realizada pela líder global de marketing digital, ExactTarget, mostrou que 70% dos profissionais do setor em todo o mundo planejam aumentar os seus investimentos em marketing digital em 2014. Baseado em um estudo realizado com mais de 2500 participantes, o relatório State of Marketing 2014 mostra que os investimentos ocorrerão em tecnologias para análise de dados (61%); automação de marketing (60%); e-mail marketing (58%); mídias sociais (57%) e gerenciamento de conteúdo (57%). O documento (versão em inglês) está disponível para download gratuito na página da ExactTarget. Em março deste ano será anunciada a mesma pesquisa, porém com foco no mercado brasileiro, aguardem.

Os Webinars Dotstore chegam para suprir mais uma parcela da busca por conhecimento e aperfeiçoamento no mercado virtual. Contando com convidados de diferentes áreas relacionadas ao e-commerce, o grande objetivo desta iniciativa é ajudar os empreendedores virtuais a melhorarem suas empresas online, abordando assuntos presentes em sua realidade. Além dos convidados, a própria equipe Dotstore desenvolve temas, levando sua experiência e know-how a todos que vêem no mercado virtual uma oportunidade de negócios bem estruturada e sólida. Entre os temas já abordados, por exemplo, estão “25 estratégias para aumentar sua conversão de vendas”, “O marketing além do Google”, “Logística no e-commerce: usando os Correios a seu favor” e outros. Para conferir estes vídeos e saber sobre os próximos Webinars, entre em contato conosco, através do e-mail: redacao@dotstore.com.br.

>> Vtex abre escritórios em Portugal e méxico

>> sli sistemas lança o serviço de recomendações de Produto como parte da oferta de Pesquisa, navegação e seo

Líder em tecnologia para e-commerce da América Latina, a VTEX anuncia a abertura de dois novos escritórios em 2014: um no México, para atender os países da América Central e outro em Portugal, para a Europa. Com isso, a empresa chega a sete unidades, atendendo a 15 países, com lojas virtuais funcionando em oito deles. Na América Latina, a VTEX possui mais de 600 clientes, resultado da forte atuação nesta Região, o que permitiu atingir os objetivos traçados para dois anos em menos de nove meses. Os escritórios da VTEX estão localizados no Brasil (São Paulo e Rio de Janeiro), Argentina (Buenos Aires), Chile (Santiago), Colômbia (Bogotá), Portugal (Lisboa) e México (México DF). Desde 1999, a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira no Brasil em comercializar software como serviço (SaaS), a empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Walmart, Ambev, L’Oréal, Electrolux, O Boticário, Staples, Danone, Nokia e TIM.

>> b2W digital lança plataforma de e-commerce completa: o [b] seller A B2W Digital – empresa líder em comércio eletrônico na América Latina, que detém as marcas Americanas. com, Submarino e Shoptime – lança o [B] Seller, a primeira plataforma completa para o comércio eletrônico no mercado. O [B] Seller inclui a plataforma de criação de lojas online e sistema de backoffice/ERP dentro da mesma solução, oferecendo aos lojistas a possibilidade de criar e operar sua loja online com alta performance e sem a necessidade de infraestrutura ou equipe especializada. Além disso, a solução integrada embarca toda a expertise da B2W Digital. A ferramenta é a união da plataforma Kanlo e do backoffice/ERP eSige, absorvidos no ano passado pela B2W Digital, por meio da aquisição das empresas Ideais Tecnologia e Uniconsult Sistemas respectivamente. A solução contribui para o crescimento do comércio eletrônico brasileiro, disponibilizando alta tecnologia e vasto conhecimento aos lojistas de diferentes portes.

SLI Sistemas anunciou seu novo produto “Recomendações de Produtos”, ou “Learning Recommendations”, o que aumenta a base de pesquisa, navegação, SEO e produtos móveis destinadas à melhorar o desempenho do e-commerce e lucratividade. A novidade permite que sites ampliem a variedade das suas estratégias de recomendação para diferentes contextos de e-commerce, incluindo páginas web, sites móveis e e-mail, tudo isso enquanto recorre à tecnologia de aprendizagem patenteada da SLI. “Esta tecnologia permite que os e-commerces melhorem suas oportunidades de up-selling e cross-selling e melhorem a receita média por visitante”, disse Shaun Ryan, CEO da SLI Sistemas. “Isso complementa os nossos serviços, que ajudam os compradores online a encontrarem os produtos que desejam comprar, aumentando as vendas para os nossos clientes”.

>> all in também faz parte do grupo locaweb Além do tradicional serviço de E-mail Marketing para PMEs, a Locaweb, após a compra da All in, oferece também em seu mix de produtos disparos de e-mail marketing com performance e inteligência de bancos de dados. Agora o serviço de E-mail Marketing é capaz de atender com toda eficiência desde o pequeno projeto até grandes operações com mais de 100 mil envios por mês. Sempre preocupada em atender melhor seus clientes, a Locaweb busca alternativas que agreguem valor e qualidade nos seus serviços. Conheça mais: http://www. locaweb.com.br/produtos/email-marketing.html.

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Pagamento

Inovando com eficiência em meios de pagamento Verena Chopin Stukart Fundadora da MundiPagg vstukart@mundipagg.com

maior beleza do comércio eletrônico é a liberdade que existe para inovar, testar e medir. Tudo pode ser testado - desde táticas de aquisição até como manter seu consumidor feliz no “life time value”, além do atendimento e da logística. Mas tem algo que todos têm medo de inovar. É justamente nos pagamentos que mora esse medo. Afinal, quem é que vai querer inventar uma nova roda se, bem ou mal, ela já funciona e é o coração capaz de medir todas as outras inovações.

Meios de pagamento são parecidos em todo o planeta, a bandeira é a mesma, as formas são as mesmas. “Pense global, mas aja localmente”, esse ditado se aplica muito bem para os meios de pagamento, ainda mais se tratando do Brasil - nós mais do que ninguém sabemos como dar jeitinhos para nossos problemas, então, porque não usar isso em meios de pagamento? Vamos começar com o boleto, algo que praticamente só existe em nosso país. Sabia que os Estados Unidos estudam adotar o meio de pagamento que menos converte aqui para atender à população não bancarizada por lá? Até o fundo do Bill e Melinda Gates aportou um dinheiro nisso, na empresa Trakgo (www.trakgo.com). Eles basicamente “inovaram” em levar o boleto para os Estados Unidos, o país com quase 95% de conversão em pagamentos. Transportando isso para o Brasil, onde o boleto já está profundamente disseminado no mercado online, porém ainda possui uma taxa de conversão incrivelmente baixa, por que não pensarmos em algo para alavancar esses números? Já pensou em inovar e enviar um SMS para o comprador que escolheu pagar em boleto com o código de barras? E, ainda, que tal enviar isso no horário de almoço, quando ele provavelmente está próximo do seu caixa eletrônico e não precisa instalar nada no computador da empresa na qual ele não tem acesso para simplesmente pagar um pedido que ele fez em sua loja? Pagamento é impulso, e boa parte dos 24

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boletos gerados não é paga apenas pelo esquecimento. Assim, seu sistema tem que ser capaz de receber por XML a linha digitável do boleto, e usar o celular do cliente é um aliado poderoso. Você oferece desconto para pagamentos em boletos? Por quê? “Porque é mais ‘barato’” é a resposta mais comum. Mas o mais barato converte pouco. Valeu a pena você trazer o cliente pelo desconto direcional para preferir boleto, sendo que a conversão é infinitamente mais baixa do que a dos outros meios de pagamento? Será que o cara que escolheu pagar em boleto por 5% de desconto não pagaria em cartão se o preço fosse o mesmo? Ao direcionar o cliente para um meio de pagamento cuja confirmação não é em tempo real, o custo de aquisição desse cliente entrou na sua conta? Já pensou que seria muito mais interessante aplicar os mesmos 5% de desconto por SMS no dia do vencimento do boleto na hora em que seu consumidor está no horário de almoço no trabalho e fazer de uma forma inovadora o boleto ser um meio de pagamento impulsivo? Temos que sair da caixa se quisermos inovar em meios de pagamento - basicamente, é pensar em como executar, pois meio de pagamento é algo que sai do nosso controle, mas a maneira como lidamos e executamos a estratégia está totalmente sob nosso controle para inovar e testar! Algo parecido com esse tema é o tal do “débito online” - nem mesmo o nome é padronizado no mercado. O débito online é quando o cliente escolhe pagar com uma conta do seu banco e o e-commerce tem que possuir uma conta nesse mesmo banco. Alguém já parou para pensar em quantas moedas têm que cair em pé para justificar esse meio de pagamento em seu e-commerce? Começando: a pessoa que chegou ao final do seu checkout precisa escolher entre as bandeiras de cartão ou o banco dele; digamos que o banco escolhido tenha uma boa abrangência, e

vamos ignorar o fato de que essa pessoa tem 70% de chances de ter um cartão de crédito bandeirado do mesmo banco, mas ele preferiu pagar com o débito. O próximo passo é levar o consumidor para um ambiente totalmente fora dos “nossos domínios”- na linguagem mais técnica, é transferi-lo para o ambiente do banco. Quantas vezes vimos no Jornal Nacional e em outros veículos de comunicação que nunca se deve fornecer dados bancários em uma página da Internet, a não ser que você entre por livre e espontânea vontade digitando no navegador o endereço do banco? Mas o consumidor é corajoso, e ele segue em frente. Agora o problema é o tal do “protetor” - cada banco chama de um jeito. Se ele está no trabalho, você perdeu esse consumidor, pois ele não poderá instalar o tal protetor. A conversão nessa hora foi embora. Já houve quem tentou aceitar “dinheiro na entrega”, achando que com isso iria acabar com fraude, chargebacks e outras complicações, mas não pensou na logística reversa da coisa - se já é difícil para a maioria seguir a lei da hora marcada, imagine receber em dinheiro! É tentar inovar além da conta e acabar se dando mal! Inovar no ponto de pagamento é algo que pode parecer complexo, mas é fácil se pensar simples. Você já pensou que hoje existem além de Cielo e Redecard outras três empresas no Brasil que podem aceitar Visa e Mastercard? Não custa absolutamente nada a mais abrir portas para a livre concorrência em seu e-commerce e, mesmo que exista um contrato de exclusividade, se seu exclusivo negar, por que não aceitar a transação com os não exclusivos? Estamos em tempos de mudanças. Você já aceita mais de um cartão no seu checkout? Consegue saber se o seu cliente poderia pagar o pedido com 80% do limite disponível no seu cartão, para então oferecer um complemento?

É inconcebível, em 2014, termos comerciantes ainda sujeitos às mesmas regras e limitações de monopólio de tempos atrás, e cabe ao mercado se livrar dessas imposições e agir para que cada vez mais serviços e soluções ganhem espaço. Sempre que formos analisar qualquer tipo de inovação na operação do seu e-commerce, é necessário entender a viabilidade e a aderência na realidade do mercado em que você está inserido. Tenha uma visão global para absorver novas ideias e experiências, porém aja localmente, estudando seu mercado, seu segmento e, principalmente, o perfil dos seus clientes. Hoje é perfeitamente plausível sensibilizar o quanto o seu cliente tem de crédito em um cartão caso a recusa seja o limite e oferecer para que ele complete o pedido em outra forma de pagamento, preferencialmente um outro cartão, ou até dois, três, você sabia disso?

Saiba mais: http://www.ecommercebrasil.com.br/ artigos/evolucao-dos-meios-de-pagamento-e-novasoportunidades-para-pmes/

Verena Chopin Stukart fundou a MundiPagg para realizar o sonho de transformar o mundo de pagamentos não presenciais no Brasil, com inovações que estão levando as taxas de conversão a novos patamares. Formada em Administração de Empresas pelo Insper (SP), com especialização em gestão pelas Universidades Paris Dauphine (Paris, França) e Columbia University (NY, EUA). Atualmente cursando o OPM (Owner/President Managemnt Program) em Harvard (Boston, EUA). Trabalhou na Endeavor, ajudou a construir a Braspag, onde foi COO e foi Diretora Comercial na Netpoints. abril 2014

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Plataforma

Plataformas de e-commerce e o sucesso do negócio Paulo Martins CTO da Infracommerce paulo.martins@infracommerce.com.br

rabalhando com tecnologia aplicada a e-commerce desde 2001, por diversas vezes ouvi diferentes respostas para a pergunta: quais fatores de uma plataforma conseguem garantir o sucesso do e-commerce? Poucas das respostas que ouvi foram baseadas na capacidade da plataforma de atender às necessidade do negócio. Antes de dar uma resposta, é importante avaliar como a plataforma, que no passado era tratada como o elemento crucial para o sucesso do negócio, hoje tende a ser encarada como mera commodity! A realidade é que os dois extremos estão equivocados. A visão de que a plataforma é o fator determinante para o sucesso do e-commerce é ultrapassada. O negócio se limitar a ter apresentação visual agradável, páginas leves, navegação assertiva para encontrar o que se deseja e fechar o pedido sem que o cliente encontre maiores dificuldades demonstrou não ser suficiente sem marketing, otimização de resultado de busca, precisão na gestão do estoque e assertividade no processamento e entrega do pedido além, é claro, de um bom atendimento direto, seja ele por chat ou telefone. Se esses motivos não parecerem suficientes, a estratégia de Omini Channel que o mercado varejista 26

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com canais além do e-commerce está sendo obrigado a entender e atender é o fato irrefutável que derruba essa visão. O cenário que vem se consolidando de que a plataforma no e-commerce é uma commodity é tão limitado e equivocado quanto a visão anterior. O elemento chave que tem que ser avaliado é a capacidade de suportar a brusca variação de transações que a plataforma deve comportar com um custo controlado de infraestrutura. Mas, além disso, as características do mercado virtual no Brasil já são suficientemente complexas para demonstrar o perigo de encarar a plataforma como commodity. Além da complexidade usualmente avaliada referente aos segmentos de negócio, o mercado virtual brasileiro explora, além do modelo clássico de B2C, os modelos B2B, B2BC, e também os mais recentes e sofisticados, como o Marketplace. Desse modo, para a seleção da plataforma, é necessário avaliar até onde o negócio deseja crescer, tanto em funcionalidade quanto em volume, e se necessita ou deseja trabalhar outros canais além do e-commerce. Levando em consideração os elementos citados acima, podemos elaborar quais os elementos técnicos diferenciais que, associados ao suporte funcional do

e-commerce, devem ser utilizados para a evolução do negócio online. O primeiro elemento certamente precisa ser a escalabilidade horizontal, não apenas suportá-la, mas ela deve permitir a adição e a remoção sem grande esforço de servidores físicos ou virtualizados, para a expansão e a redução do processamento. Sem essas características, tanto o crescimento quanto o controle de custo de infraestrutura versus capacidade de processamento ficam comprometidos. A escalabilidade horizontal associada à integração com soluções de CDN (Content Delivery Network) dão à plataforma robustez e flexibilidade para enfrentar de modo controlado a característica explosiva de acesso causada por sazonalidade ou ações de marketing.

Complementando as informações anteriores, o desacoplamento entre o front-end, o back-end do e-commerce e os parceiros de negócio devem permitir que o site continue vendendo e operacionalizando as funcionalidades que não dependam de integração específica - quando não operacionais. No mercado atual, já é comum o suporte para vários domínios comportando várias marcas com identidade visual e com navegabilidade diferenciada, além do suporte para layouts especializados por segmento para diferentes departamentos, diferentes marcas ou mesmo se comportar como B2C, B2B ou outro modelo de negócio exigindo um desacoplamento entre a camada visual e a de interação do usuário com o núcleo funcional da plataforma.

“A visão de que a plataforma é o fator determinante para o sucesso do e-commerce é ultrapassada...”

Os componentes acima são cruciais para a escolha de uma plataforma que seja a base do negócio de longo prazo, que pode ser adaptada para suportar as necessidades técnicas de disponibilidade, performance e capacidade de evolução sem a necessidade de troca de plataforma.

Outro componente técnico importante é a capacidade de integração com sistemas especializados e parceiros de negócio. A plataforma precisa ter interfaces padronizadas para back-end (ERP, WMS, entre outros) e serviços que podem ser consumidos de parceiros de negócio. Evoluções tanto da integração de novos parceiros de negócio para a evolução do comportamento quanto o aumento do sortimento de produtos e serviços do site, além da troca de sistemas de apoio como ERP ou WMS podem não gerar impactos significativos na plataforma para garantia da continuidade do negócio.

Sendo assim, as plataformas de e-commerce devem ser escolhidas conforme a necessidade do seu negócio, não se esquecendo, claro, da escalabilidade que sua loja pode alcançar.

Paulo Martins é Co-fundador da Accurate e CTO da infracommerce, Paulo é responsável pelo desenvolvimento da plataforma de e-commerce, a infrashop, utilizada pelos maiores varejistas nacionais e internacionais. abril 2014

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Atendimento

Com licença, obrigado: como vai a educação da equipe virtual? Renata Braga Artacho Sócia Proprietária da RBA Consulting Brasil Ltda rartacho1@hotmail.com

essoas gentis são mais felizes... E ser gentil com seus clientes os tornam mais felizes também! Sendo mais felizes, compram mais. Navegam mais na sua vitrine virtual. Penso muito nisso nesta vida de varejo, aulas, consultorias, na minha vida profissional. Ética profissional, imagem empresarial, redes sociais, e-commerce... Tudo isso vale para o atendimento da sua loja virtual, sabia? Quando vamos a uma loja física, o que esperamos no atendimento? Alguém gentil que mostre os produtos, que seja educado e que conheça o produto que vende. Que mostre todas as opções, tenha ética ao falar das vantagens de comprar ali. Então, vamos ao virtual. Abro a tela, escolho isso, aquilo, este também... Mas surgem dúvidas e preciso de ajuda! Alôôôô, tem alguém aí do outro lado da tela? Você, dono do negócio online, pensou em alguém para esse papel na sua loja? Quem? Um estagiário - não desmerecendo, se bem treinado, sem problema nenhum que seja ele. O cliente “caroço”, aquele que olha tudo e não leva, desmonta a loja e não sabe o que quer tem em todos os tipos de varejo. E você do e-commerce, está preparado? Colocou canais de atendimento? Alguém que entende dos produtos para atender ao cliente com dúvidas etc? E esse tratamento, como está? Bom dia, boa tarde e boa noite ainda valem! Ser cordial e respeitar a hierarquia também. Saber o que faz o produto, o que não faz, se ainda tem ou o que tem similar... As formas de 28

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pagamento, negociar com quem está irritado porque não recebeu sua compra ainda. Tanta coisa, não é? E precisa muito. Porque sua loja é virtual, você não pode pegar fisicamente o cliente pela mão e levá-lo tomar um café, mas tem que agir como se pudesse.

“...Abro a tela, escolho isso, aquilo, este também... Mas surgem dúvidas e preciso de ajuda! Alôôôô, tem alguém aí do outro lado da tela?” Quando ensinamos em aulas ou fazemos consultorias sobre consultoria de imagem e o comportamento corporativo, detalhamos vários itens que empresários e colaboradores devem levar em consideração, seja em lojas, escritórios ou hospitais. No ambiente virtual, podemos destacar estas dicas: • Lembrar que há sempre alguém do outro lado quando você manda um e-mail, faz um comentário numa rede social ou conversa no MSN, ou no chat da loja virtual. Por isso, não ofender, não discriminar e não ser agressivo;

e das marcas que estão nela. É branding! E antes de mais nada, é ética profissional e educação.

• A forma como agimos na Internet revela muito sobre nós e sobre a marca, podendo criar admiração ou rejeição; seu cliente vai no Facebook e “bota a boca no mundo“ contra sua loja se for mal tratado ou mal atendido; • Tratar clientes, conhecidos e desconhecidos, da maneira mais educada e gentil possível. Você quer que ele volte e também traga família e amigos; • Seu atendente não deve falar gíria, mascar chicletes ao se dirigir a seu cliente pelo Skype ou telefone. No caso de atendimento via chat, na conversa ao vivo, você pode ouvir o tom de voz ou ver as expressões da pessoa com quem está conversando. No chat, só dá para saber o que a pessoa quer dizer pelo que está escrito. Por isso, escreva sempre de forma clara, para não haver mal entendidos. Bom português também vale na Internet e ajuda na clareza das mensagens. Como você aprendeu na escola, uma vírgula errada, ou a falta dela, pode mudar todo o sentido de uma frase. E pode interferir no Código de Defesa do Consumidor. Tudo isso é marketing: cuidar da sua loja, da sua marca

Vivemos em um mundo e numa época de pressa, busca de sucesso, falta de tempo. Mas se estamos no varejo, há algo que jamais pode cair no esquecimento: seu cliente. É dele que vem tudo. Ou não? Lembre-se de que preservar e tratar bem seu cliente é manter sua marca viva e seu negócio girando. Educação, gentileza, limpeza, honestidade e ética são valores fundamentais para que as pessoas voltem à sua loja! Sucesso e boas vendas! Saiba mais: http://www.ecommercebrasil.com.br/ artigos/o-e-commerce-de-gente-feito-pra-gente/

Renata Braga Artach é profissional de varejo há 28 anos, trabalhando na área de Gerenciamento de Produtos e Planejamento na C&A Modas São Paulo, Grupo Pão de Açúcar São Paulo, M Officer São Paulo, DF Guelmann Confecções, Lojas Schooner e AVMPS/Fullmarketing. Consultora de Imagem Pessoal e Empresarial, capacitada por Titta Aguiar. Consultora Credenciada Sebrae Paraná nas áreas de Moda, Varejo, Marketing, Mídias Sociais. Usuária, estudiosa, pesquisadora e Consultora em Redes Sociais, Mídias Sociais. Sócia Proprietária da RBA Consulting Brasil Ltda. abril 2014

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Marketing Digital

ROI: O câncer do e-commerce Léo Cid Ferreira CEO da AD.Dialeto leo@addialeto.net

ara quem já me conhece: sim, sou eu mesmo. Para quem não me conhece, quem vos escreve aqui é o CEO da AD.Dialeto. E, sim, eu repito: o ROI se tornou o maior câncer de e-commerce quando o assunto é marketing digital. Quando eu leio os artigos sobre ROI espalhados por aí (prefiro não citar as fontes/portais), me dá até arrepio. Os mais “divertidos” são os que o ROI de um e-commerce tem que ser no mínimo X ou entre X e Y. Tem também os famosos “How To” que nos dão os cinco passos para crescer o ROI. Por um lado me divirto, por outro é triste pensar que existem gestores de marketing digital que pautam suas decisões baseados nesses números mágicos. Antes de continuar, preciso apenas dizer que o ROI é sim um indicador importante e muito bem usado por diversos gestores. Aliás, é um indicador usado para tudo na vida: para o esforço que se coloca numa amizade ou casamento versus o retorno, para quando se contrata um bom profissional versus o que ele(a) traz para a empresa, e também para o valor investido numa campanha de links patrocinados versus as vendas que isso gera. O que quero dizer com câncer é a maneira na qual estamos aplicando ROI como “o” único indicador para o e-commerce e pior: aplicando-o para todas as campanhas da mesma maneira. Estamos míopes, ou pior, estamos cegos. Segue o meu racional: Vamos simplificar um pouco o raciocínio e dividir nossas ações de marketing em três grandes pilares: awareness, aquisição e retenção. Vamos também partir do principio de que as mídias de cada um dos três pilares custam diferentes preços, apesar de serem igauis, às vezes. Ou seja, links patrocinados é uma mídia de aquisição e também de retenção. Em aquisição, o custo dela deve ser maior do que em retenção (ex.: a palavra TV LED custa mais caro do que TV LED Submarino). A primeira palavra deve estar na sua campanha de aquisição de cliente, a segunda, em retenção (caso você seja o 30

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Submarino). Em outras palavras, a mesma mídia tem custos diferentes e deve ser usada para estratégias diferentes. Mas daí entra o segundo elemento: quanto que essas mídias se tornam mais baratas ou caras se adicionarmos o tal do “awareness”? Mas o que é awareness? Simples. Complete a frase: “De mulher pra mulher...” e “É fresquinho porque vende mais, ou...” Isso é awareness. Awareness é também ter centenas de lojas na rua, fazendo com que as pessoas estejam sempre em contato com a sua marca. Eu lhe respondo: com awareness, tudo fica mais fácil.

“...Normalmente, a pessoa a minha frente muda de assunto. “O ROI é mais simples, prefiro o ROI”. Triste realidade.” Vamos pegar o mercado de moda, por exemplo. O que é que esse mercado faz em termos de marketing? 90% do orçamento vão para a compra de páginas na Vogue (ou revistas similares), eventos de RP com pessoas famosas e desfiles nos “fashion weeks”. Que ROI que dá cada uma dessas ações? Ninguém sabe, ninguém mede. Por quê? Porque fazer awareness não é mensurável como fazer uma campanha de links patrocinados. Então por que é que quando compramos mídia no YouTube, banners em portais e página de logout do Facebook (todas mídias de awareness), insistimos em medir a porcaria do ROI? Não sei. Até porque não faz sentido. Aí eu ouço o seguinte: mas, Léo, como que eu vou mensurar o investimento em awareness? Minha resposta: você está disposto a investir recursos e tempo da sua equipe para avaliar alguns indicadores sistematicamente de semana a

semana, medindo alguns KPIs quando fazemos mídias de awareness? Normalmente, a pessoa a minha frente muda de assunto. “O ROI é mais simples, prefiro o ROI”. Triste realidade. É verdade que é muito mais simples termos uma só verba e uma só estratégia de marketing digital, não três. Dá menos trabalho e já tem uma “fórmula” pronta. Aliás, a culpa também é minha. Eu começava meus “pitches” dizendo: “No online, dá pra medir tudo” mostrando a diferença do online para o off. Eu estava errado e, pior, estava construindo uma cultura que irá me custar muito para destruir. Sim, o online é muito mais mensurável, mas marketing é marketing. Awareness é awareness. Marca é marca. Não se mensura o que não é mensurável. Quem sabe bem disso são meus clientes que fazem mídia offline, na Globo por exemplo. Assim que o comercial passa na Globo, a média de pessoas no site multiplica muitas vezes por 10. E nem sempre se faz 10x mais vendas. Então quer dizer que mídia na Globo não serve? Óbvio que não. Mídia na Globo não é mídia de aquisição ou retenção. É mídia de awareness, de tráfego, de desejo. A próxima vez em que a pessoa quiser comprar alguma coisa, ela se lembra da marca, entra no Google, busca e compra! O último clique foi Google, mas o desejo foi gerado na Globo. São mídias diferentes, com propósitos diferentes. Em conclusão, vou reescrever o título deste artigo: O ROI, da maneira que estamos medindo, é o CÂNCER do e-commerce.

Minha sugestão: divida suas ações de marketing em três grandes pilares: awareness, aquisição e retenção. Tenha KPIs diferentes para cada uma das estratégias acima e definitivamente elimine o ROI como KPI para ações de awareness. Crie o seu “de mulher para mulher”, o seu “amo muito tudo isso”, o seu “1001 utilidades”. Aí crie também uma estratégia de aquisição e outra de retenção. Comece a medir recompra e lifetime value. No final, tudo é ROI, mas não como estamos medindo hoje.

Saiba mais: http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/comocalcular-de-maneira-eficiente-o-roi-das-campanhasde-midia-utilizando-o-ltv/ http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/roiotimizando-acoes-de-marketing-digital/

Léo Cid Ferreira é formado em administração de empresas pela Bentley College em Boston (EUA) e pósgraduado (MBA) pela University (Virginia). Trabalha com marketing digital desde 2004 e é sócio fundador da AD.Dialeto, uma das principais agências de marketing digital do Brasil. A AD.Dialeto é hoje reconhecida nacionalmente pelos seus trabalhos de performance (SEM, SEO, Mídia Online, e-commerce, Social Media etc.) para clientes como Submarino, Ricardo Eletro, Marisa, Telhanorte, L’Oreal, Privalia, Camisaria Colombo, Passarela, Electrolux, Chilli Beans, Serasa e Bayer. abril 2014

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Atendimento

O desafio de bem atender ao cliente no e-commerce Juliana Pires Gerente Geral da Central de Relacionamento da Netshoes

s consumidores anseiam, cada vez mais, por um atendimento humanizado e com respostas eficazes, independentemente do setor de atuação da empresa. No e-commerce, essas características tornam-se estrategicamente importantes, pela ausência de um canal físico e pela expectativa do cliente por agilidade O desafio da área de atendimento é acompanhar o crescimento das vendas e otimizar os processos, gerando sustentabilidade para o negócio. Mas, afinal, o que isso significa? A Central de Relacionamento para o e-commerce atua em diversas frentes, como pré-venda, venda e pós-venda. Existem diversos processos, áreas e até mesmo parceiros envolvidos para conseguir uma resposta rápida ou, pelo menos, momentaneamente reconfortante para o consumidor. Em meus anos de experiência no e-commerce, aprendi que não é sempre que conseguimos resolver uma demanda no primeiro contato, mas devemos deixar claros para o cliente nossa disposição e empenho em encontrar uma solução. Para isso, é necessário que a Central de Relacionamento esteja integrada, inclusive por softwares, com toda a empresa e parceiros. Hoje, é possível corrigir o endereço registrado em um pedido já concluído, rastrear uma entrega e oferecer serviços com base no comportamento de compras, navegação e lista de desejos do cliente – sim, o Big Data influencia o 32

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trabalho da Central de Relacionamento. Entretanto, esses avanços ainda não são a regra no mercado. A tecnologia é uma das ferramentas à disposição do atendimento ao cliente, do e-commerce e beneficia o consumidor. O uso do assistente virtual acoplado ao chat já foi adotado por diversos players e permite que a Central de Relacionamento ganhe escala no atendimento ao sanar dúvidas mais simples sobre aprovação do pedido, confirmação do prazo de entrega e outras. O desafio agora é alimentar cada vez mais essa ferramenta com informações, perguntas e respostas alinhadas com o perfil de cada cliente, de uma forma cada vez mais humanizada e similar a um diálogo. A questão já não é apenas responder ao cliente rapidamente, mas fazê-lo se sentir acolhido e ter uma boa experiência com a loja virtual por meio de processos automatizados. A automatização de processos do e-commerce também traz conforto para o consumidor. A opção de realizar uma solicitação de troca pela própria loja virtual com poucos cliques - e em minutos - traz uma percepção extremamente positiva para o cliente. Na Netshoes, cerca de 61% das solicitações de troca são realizadas sem contatar a empresa. A Netshoes também usa vídeos e FAQs inteligentes para sanar dúvidas. Em datas importantes como Natal, a empresa pode destacar as políticas de frete ao

detectar que há dúvidas recorrentes sobre o assunto. Os atendentes ficam então focados em outras ações e prontos para realizar esses processos em todos os canais de contato. Aliás, mapear os motivos de contato, inclusive as perguntas mais acessadas do FAQ, é fundamental para identificar falhas a serem corrigidas e acertos a serem sistematizados. Será que a Central de Relacionamento não está sendo usada para solucionar questões que a tecnologia poderia resolver rapidamente? Será que a política de troca ou parcelamento e o prazo de entrega estão claros na loja virtual? Indicadores podem ser gerados pela Central, dar pistas e indicar modificações importantes nas páginas e até mesmo processos internos para melhorar a experiência do cliente. A Central de Relacionamento atua como os ouvidos da companhia em relação ao cliente e pode mapear diversas situações. No e-commerce, ela também é o contato mais direto com o cliente. O consumidor escolhe o canal de contato que prefere e está disposto a usar todos os meios que tiver à disposição para resolver uma situação. É fato que ele já está em busca de um atendimento humano, integrado e personalizado. Nesse cenário, a tecnologia ajuda a ganhar escala e produtividade na Central de Relacionamento, mas perde sua eficácia se não houver uma estratégia da

empresa e atendentes treinados para lidar com todas as situações, nos mais diversos canais. O futuro próximo do atendimento ao cliente está ligado não apenas a responder ao cliente, mas a humanizar o contato e oferecer serviços adequados ao perfil de cada consumidor de forma otimizada e automatizada. Aliás, já há players implantando soluções nesse sentido. Ainda bem.

Saiba mais: h tt p : //w w w . e co mm e rc e b ra s i l . co m . b r/a r t i g o s / peculiaridades-sac-2-0/

Juliana Pires é graduada em Ciências Econômicas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e atua há mais de 17 anos na área de Relacionamento com Clientes, tendo passagens por grandes empresas como American Express, Claro, Globo.com, Mcomcast e Orizon Brasil. Por duas oportunidades, foi destaque no Prêmio de Excelência ao Atendimento do Reclame Aqui. Atualmente, gerencia a central de relacionamento da Netshoes, a qual contempla os canais de telefone, chat, e-mail e redes sociais. abril 2014

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Mercado

Mercado de assinaturas cresce 219% em 2013 Alice Wakai Bacharel em Jornalismo pela Unesp e redatora do Moip alice.pinha@moip.com.br

013 foi ótimo para o mercado de assinaturas online. Graças à expansão do acesso à Internet, principalmente através dos dispositivos móveis, da customização das vendas e do uso cada vez mais frequente do cartão de crédito, o mercado de assinaturas pela Internet cresceu 219% no ano passado. O modelo de venda por assinatura na Internet está dando certo porque se encaixa perfeitamente no perfil dos novos consumidores. Em geral, a maioria das pessoas que vivem nas grandes cidades têm menos tempo para ir até a loja comprar um mesmo produto toda semana ou todo mês. Além disso, os clientes exigem mais informação sobre os produtos, o que demanda que o vendedor se mantenha atualizado e aperfeiçoe sempre suas ofertas. Se, por um lado, o assinante ganha a comodidade de receber o produto ou serviço em casa, por outro, o vendedor passa a ter receita contínua e ganha mais liberdade para investir em outras áreas da empresa. 34

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Quem está começando no mercado de assinaturas deve pesquisar quais são os produtos e serviços em ascensão e de primeira necessidade. Isso porque nem todos os tipos de negócio funcionam bem de forma recorrente na web. A venda recorrente de bebidas, por exemplo, tem uma procura muito maior no Brasil do que a venda recorrente de comida ou de móveis. É o caso da BuyWine, clube de vinhos cujo público-alvo tem o hábito do consumo recorrente. “Se um cliente assina para receber seu produto por um determinado período, isso significa que ele confia muito na sua loja ou gosta muito do seu produto. No nosso caso, vinho é vendido por muitas lojas online que também têm clubes de assinatura, mas quais são os diferenciais que farão o cliente assinar aqui e não no outro? Você precisa ter uma seleção de qualidade, produtos exclusivos, mantêlos sempre informados, oferecer vantagens de compra como frete grátis, desconto na loja física ou online, vale compras, convites VIPs para eventos, participar de decisão das seleções, enfim, ter criatividade para que

seu cliente fique com você por muito tempo”, explica o coordenador de marketing da Buy Wine, Diogo Coura. Além dos clubes de assinatura, profissionais liberais como professores, médicos, fisioterapeutas, jornalistas, entidades do terceiro setor (ONGs e filantropias) e plataformas de crowdfunding também investem em estratégias de fidelização de clientes e colaboradores. “Além de garantir receita mensal e facilitar o processo de cobrança, o modelo de assinaturas faz com que o relacionamento com os clientes seja mais próximo. E por isso muitas vezes acabamos prestando outros serviços”, explica Ruy Fortini, CEO do Doare, plataforma de doações. Receber doações de forma recorrente, simples e segura é possível graças a soluções de tecnologia e também de pagamento online. Hoje é possível gerar um botão de doação e configurar se ela será anônima ou não, escolher se elas acontecerão em períodos semanais, mensais e anuais ou até mesmo enviar o botão de doação por e-mail, fóruns, Twitter e Facebook. Além

disso, o doador pode escolher o meio de pagamento (boleto, transferência, cartão de crédito etc.), o que torna a doação um processo simples. Da mesma forma, ferramentas como pagamento por 1 clique (para clientes que já possuem cadastro na loja), período de teste de assinatura gratuita (trial) como estratégia para conquistar a primeira assinatura de um cliente e a retentativa de cobrança automatizada ou manual para assinaturas atrasadas são soluções simples, mas que geram resultados para o negócio. Saiba mais: http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/ecommerce-de-assinaturas-5-dicas-para-comecar/ http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/comoplanejar-o-seu-e-commerce-de-assinaturas/

Alice Wakai é bacharel em jornalismo pela Unesp e produtora de conteúdo do Moip, empresa especializada em pagamentos. abril 2014

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Tendência

Tendências do varejo em 2014 para atender às novas exigências dos consumidores Rick Chavie Vice-presidente de OmniCommerce da hybris rick.chavie@hybris.com

tualmente, mais do que nunca, os consumidores estão exigindo uma experiência personalizada de compra, o que faz os varejistas dedicarem cada vez mais esforços para integrar os comércios físico (offline) e digital (online). Em 2014, esses varejistas estarão focados em manter a boa reputação da marca em todos os pontos (loja física, Internet e dispositivos móveis), o que certamente contribuirá para fidelizar os clientes de forma ainda mais eficiente. Consequentemente, a indústria também passará por uma transformação que vai além dos tradicionais sistemas de Pontos de Venda (PoS, do inglês Point of Sale). Como os consumidores desejam experiências iguais, independentemente da forma de contato com a marca, podemos apontar quatro tendências do varejo em 2014: 1. Aproveitar os benefícios da mobilidade na era do comércio digital A mobilidade tem proporcionado aos consumidores uma infinita fonte de conhecimento e, consequentemente, tem se tornado um importante aliado para aumentar a competitividade dos varejistas. Em 2014, eles devem intensificar o uso de tecnologias móveis nas lojas físicas, disponibilizando aos consumidores tablets e smartphones para ampliar a quantidade de informações sobre os produtos “nas pontas dos dedos” dos 36

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consumidores e, principalmente, aumentar a intenção de compra. 2. Transição para a “nuvem” Cada vez mais, os varejistas têm utilizado o cloud computing (computação em nuvem) para unificar as operações online e offline, de modo que não necessitem investir em infraestrutura física por meio da aquisição de diversos hardwares para armazenamento. Dessa forma, os comerciantes têm mais facilidade (e menos despesa) para acessar dados de interação digital dos consumidores e, posteriormente, obter os melhores resultados ao promover ações promocionais em lojas físicas para os mesmos consumidores. 3. Novas forma de contato com o consumidor O setor varejista está dividido. Alguns comerciantes questionam se é melhor integrar o ponto de venda tradicional (balcão e caixa) com o “mundo conectado” da loja online e dos dispositivos móveis, enquanto outros ainda são mais conservadores e permanecem tratando os processos dos diversos canais de vendas de forma separada (relacionamento com clientes, estratégias comerciais, campanhas de vendas e formas de engajar o consumidor, entre outros pontos). Apesar da divergência de ideias, sem dúvida o melhor

caminho é a união dos varejos online e offline, uma vez que o “motor” do comércio será a possibilidade de o cliente realizar suas compras “a qualquer momento e em qualquer lugar”, independentemente de estar na residência, no trabalho, na rua ou na própria loja. Também notamos que o crescimento da finalização das compras via tablets (os clientes podem ir até a loja para conhecer o produto, mas optam por comprá-lo de forma eletrônica) comprova a importância de o varejista priorizar a mobilidade em 2014. 4. Comércio OmniChannel Criar uma experiência consistente para o consumidor e, consequentemente, aumentar o nível de fidelização dele para manter a reputação positiva da marca continua sendo o maior desafio para os varejistas. Isso se deve à grande quantidade de dados e do uso, em um passado recente, de sistemas “ainda não interligados” e que se tornaram obsoletos, dificultando assim o gerenciamento dos processos entre empresa e cliente. Mas felizmente esse cenário vem mudando gradativamente, uma vez que os varejistas têm adotado consideravelmente a tecnologia OmniChannel para ampliar a força de vendas (seja de forma presencial, online ou móvel) e para preservar a satisfação do consumidor em todas as formas de manter contato com a marca (desde a fase de escolha do produto, depois passando efetivamente pela compra e recebimento).

Por fim, o que definitivamente tornará os varejistas mais competitivos em 2014? O mais importante é se manter sempre atualizado com as tendências da indústria e as preferências dos consumidores. Paralelamente, outro “caminho” a ser percorrido é o da era das vendas digitais, as quais têm papel fundamental para o sucesso de vendas, faturamento e retenção da base de clientes.

Saiba mais: http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/confiraalgumas-tendencias-globais-varejo-para-2014/

Rick Chavie possui 35 anos de experiência profissional no mercado de tecnologia e, desde 2012, é vicepresidente de OmniCommerce da hybris. abril 2014

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O poder do mercado de nicho Por Mariana Anselmo, para Redação E-commerce Brasil

ditado popular diz que quem escolhe fazer o que ama como profissão não terá que trabalhar um só dia. Os profissionais bem sucedidos discordam. Eles alegam que, mesmo trabalhando naquilo que amam, é preciso muita dedicação e esforço para levarem adiante seus projetos. E isso exige muito trabalho - e é com isso que Reinaldo Leite, CEO da Fast Runner, concorda. Foi assim que o seu negócio se tornou a maior loja de nicho no setor de esportes da América do Sul, que só no ano passado cresceu 20%, e estima-se um crescimento de 40% para 2014. Ao perceber que o seu hobby, poderia ir muito além, Reinaldo Leite, em 2003, inaugurou em São Paulo a Fast Runner, uma loja de artigos esportivos, voltada só para corrida. E isso foi bem antes de o assunto se tornar febre nas redes sociais, nos blogs de fitness e até mesmo nos parques das cidades. Para proporcionar uma experiência completa aos adeptos da corrida e se destacar no mercado, Leite uniu dois pontos que, por ventura, viriam a ser os pilares da loja: serviço de qualidade e conhecimento técnico sobre o seu público e seus produtos – adquiridos como educador físico. A loja foi a primeira no Brasil a oferecer o teste de pisada, que identifica os melhores modelos de tênis de acordo com o modo como a pessoa anda.

ciclismo e natação) e mountain bike. Aos poucos, essas modalidades também foram incorporadas à loja de São Paulo, moldando, assim, a identidade que a Fast Runner tem hoje: uma loja de nicho, que trabalha com produtos de alta qualidade. Em 2005, visando ao mercado promissor do e-commerce, a Fast Runner ganhou sua versão online. Sem muito conhecimento, a loja virtual iniciou de forma tímida e ainda amadora. “Nessa época, tomamos um prejuízo de R$ 24 mil reais. Não me esqueço nunca disso! Fizemos uma venda de vinte relógios, e ficamos super felizes. Nunca vimos a cor desse dinheiro...”, lembra Leite. Só em 2007 o e-commerce subiu para o topo de prioridades do CEO e de sua equipe, trazendo uma melhor estrutura (backoffice, plataforma, pagamento, segurança etc.) e atendimento para os e-consumidores da Fast Runner.

Personalização: a palavra de ordem do mercado de nicho

“As pessoas, quando começavam a correr, não tinham muita preocupação em escolher um tênis próprio para o esporte e para a pisada delas. E isso é um erro gravíssimo. Pode causar desconforto e até lesões. Lembro-me da época em que o Nike Shox era indicado como um tênis de corrida. Fui um dos que mais bateram o pé para mudar isso, por exemplo”, explicou Leite, CEO da loja.

Em um mercado acostumado com grandes varejistas, que vendem todos os tipos de produtos para todos os tipos de esporte, não é fácil trabalhar com um e-commerce de nicho. Mas isso não significa que seja impossível. Para Leite, personalização é a chave para se posicionar bem no mercado e se manter competitivo (com outras lojas do mesmo nicho e não com os grandes varejistas). É ela que deve nortear esse mercado - seja no atendimento ao cliente, no design do site, no e-mail marketing, nas redes sociais... “Mais do que falar com o cliente, é preciso saber o que ele quer ouvir e, principalmente, como falar”.

No ano seguinte, ele foi além: inaugurou uma filial no Rio de Janeiro que, além de oferecer produtos para corrida, trabalhava com artigos para triathlon (corrida,

Tendo como público-alvo atletas profissionais, a Fast Runner busca falar diretamente com o público de cada segmento. No site, os produtos estão divididos abril 2014

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por modalidades esportivas e em seus canais de comunicação a loja traz informações e aborda temas que sejam relevantes para o atleta daquela modalidade, utilizando a linguagem deles. E essa preocupação está presente em todas as frentes de venda da loja: no online, na loja física e no televendas. Dessa forma, todos os canais se complementam e não concorrem entre si. Longe de ser uma receita de bolo, no e-commerce é preciso estudar e entender o que funciona para o seu negócio: onde investir, no que focar, onde estar presente... e essa necessidade é ainda mais forte no mercado de nicho. É preciso reconhecer as peculiaridades e entender o que funciona para ele; assim, evita-se o desperdício de tempo, esforços e dinheiro. Por experiência, a Fast Runner entendeu que, apesar das ações especiais que realizam nas datas comemorativas tradicionais (Dia dos Pais e Natal, por exemplo), elas não geram um impacto nas suas conversões. Já a sua presença em eventos da área, com stands e loja intinerante, é mais eficaz: aumenta a conversão, divulga a loja e conquista novos clientes – que posteriormente serão redirecionados para outros canais. 40

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Muito além do atendimento 2.0 Para cativar um cliente, é preciso ir além do “bom preço”. É necessário que ele sinta confiança na sua loja e que a experiência de compra, como um todo, seja impecável. Especialistas apontam que um bom atendimento aumenta expressivamente as chances de essa boa experiência acontecer. Pensando nisso, a Fast Runner montou uma estratégia de atendimento que tenta prever e sanar os possíveis problemas e as dúvidas dos clientes e antever as suas necessidades. Saindo do pensamento convencional, para Leite, um bom atendimento vai além do SAC. Ele tem que estar presente no site, oferecendo informações, e na loja física, onde os serviços oferecidos devem complementar o comércio eletrônico. No e-commerce da loja, por exemplo, nas páginas de muitos produtos há um vídeo de apresentação, explicando mais sobre o produto, como utilizá-lo e como fazer a manutenção. Algumas marcas já disponibilizam esses tipos de vídeos para seus produtos, mas alguns a própria Fast Runner produz, uma vez que sinta a

reforça o ideal do atendimento de qualidade onde e quando o cliente precisar. Uma das curiosidades da Fast Runner é que, por trabalhar com produtos de valores altos (uma bicicleta pode chegar a custar R$ 19 mil reais), as maiores conversões são realizadas pelo televendas, e não na loja física ou no e-commerce. “A pessoa, quando se interessa por um produto que exige um maior investimento, quer falar com alguém, saber mais do produto e da loja, quer conhecer o processo: quando sai do nosso estoque para entrega, quanto tempo leva até ela ser realizada... E para nós também é interessante falar com essa pessoa; saber mais dela, tentar descobrir se não é algum tipo de golpe ou fraude”, explica Leite. E é por isso que o televendas é outro ponto forte no atendimento da Fast Runner. “Quando a pessoa liga para o nosso televendas, ela vai ser redirecionada para um especialista na modalidade em que ela está interessada. Com ele, poderá tirar as dúvidas sobre os produtos, o uso, se existe algum similar àquele. Não tratamos só da venda nesse canal. Queremos que a pessoa se sinta confiante para adquirir aquele produto, que ela realmente o conheça e reconheça a sua necessidade dele. Isso pra mim faz parte de um atendimentode de excelência – que é o que nos buscamos sempre”, afirma o CEO. necessidade de informar melhor o público a respeito. Caso o cliente se interesse por algum produto que não esteja em estoque e acione a opção “avise-me quando estiver disponível”, a equipe da loja entra em contato com ele para mostrar opções similares que estão disponíveis no site e que ele pode adquirir de imediato, caso não queira esperar até a reposição do estoque.

“Mais do que falar com o cliente, é preciso saber o que ele quer ouvir e, principalmente, como falar.” Os clientes da loja online também podem (e são incentivados a) usar os serviços oferecidos na loja física: test run, que identifica a pisada e o melhor tênis para cada pessoa; bike fit, que tira as medidas do atleta para identificar a bicicleta que melhor lhe atende ergometricamente; e a oficina de bike. Com essa estratégia, a Fast Runner integra suas duas frentes e

Com o objetivo de integrar mais ainda as suas frentes de venda, a Fast Runner planeja investir no omnichannel em 2014, facilitando, assim, a experimentação por parte do cliente. Uma estratégia que a loja pretende praticar ainda este ano é o uso de smartphones por parte dos vendedores da loja física, que poderão realizar a compra para o cliente no site, caso o produto que ele queira não esteja disponível na loja no momento. Mas Leite alega que tirar proveito de todo o pontencial do omnichannel não é tão simples quanto parece. “E não é só na questão do omnichannel... O governo dificulta para o lojista quando impõe impostos absurdos, fazendo os produtos custarem o dobro – ou até mais – do que o valor que são vendidos em outros países”. Falando ainda em dificuldades, ele sentencia: “Hoje, a maior dificuldade de um lojista é diminuir os custos da sua loja e entregar um bom serviço. A gente precisa pensar nisso 24h por dia, porque o dinheiro precisa entrar, mas a qualidade do atendimento e do serviço não pode cair. Essa, definitivamente, é a batalha diária do e-commerce”. abril 2014

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BOX DE NOVIDADES

>> telemarketing leads – Volume de dados constantes para alavancar suas vendas

>> trustsign lança primeiro e-learning sobre segurança da informação voltado para empresas

Qual a maior necessidade de uma empresa de Telemarketing? Leads? Não, pessoas! Porém, Leads – ou “prospects” / cadastros – são a segunda maior necessidade. Isso porque quando se trabalha a venda por telefone é essencial ter um profissional bem treinado, que saiba argumentar e driblar as objeções. Mas, infelizmente as objeções existem, os “nãos” são constantes e as vendas não podem parar, certo? Assim, um alto volume de cadastros se faz necessário para que a empresa vendedora consiga bons resultados através de escala, ou seja, através do volume de ligações feitas. Por isso é fundamental ter um parceiro que consiga alimentar seu banco de dados com cadastros de telefones atualizados, segmentados, com volume constante e claro, válidos. Se sua empresa trabalha com televendas e sua base de dados está limitada, entre em contato conosco e conheça novas soluções para alavancar suas vendas. (Com informações de eGentic)

A TrustSign acaba de lançar o primeiro curso online com foco em segurança da informação, voltado ao mercado corporativo, em parceria com a Ciatech, companhia especializada em soluções de e-learning voltadas para o B2B. O objetivo é conscientizar os colaboradores das organizações sobre a importância da segurança da informação. O curso apresenta situações do dia a dia para exemplificar possíveis momentos de risco pelos quais o internauta pode passar, sendo vítima de criminosos virtuais. Para cada ação é indicada a forma correta de evitar o golpe. No final, o usuário pode realizar o teste para verificar seu nível de conhecimento sobre o tema. “O e-learning agrega informações importantes em um treinamento prático e de fácil compreensão para todos os públicos”, declara Ivo Machado, CEO da TrustSign. Para saber mais sobre o curso online, acesse: http://www.ciatech.com.br/curso/segurancada-informacao/

>> mercadolivre cria espaço de destaque para grandes lojas e marcas

>> Você já conhece o Programa de treinamento sieve?

O MercadoLivre inaugura em seu marketplace uma área voltada a destacar grandes varejistas e marcas. A seção Lojas Oficiais (www.mercadolivre.com.br/lojas-oficiais) reúne marcas como Shoestock, Olook, Marcyn, Clóvis Calçados e Ella Store. Uma estratégia parecida com a das chamadas âncoras dos shoppings tradicionais. “São marcas fortes, que chamam mais usuários à plataforma e aumentam o tráfego dentro do MercadoLivre”, afirma Leandro Soares, diretor do marketplace MercadoLivre.com. “Em pouco tempo teremos também lojas nesta seção relacionadas a outras categorias, como Acessórios para Veículos e Eletrônicos.”. Desde que o MercadoLivre abriu sua plataforma tecnológica para se integrar mais facilmente a outras lojas online, em 2012, o marketplace se tornou um canal incremental de vendas de grandes varejistas do comércio eletrônico.

As empresas que formam o comércio eletrônico têm papel fundamental no desenvolvimento desse mercado. Por isso, oferecemos ao longo do ano treinamentos, webinars e workshops para nossos clientes e aqueles que buscam capacitação e aperfeiçoamento em suas carreiras. É preciso multiplicar o conhecimento e as boas práticas, para que varejistas, fabricantes e consumidores dominem as ferramentas e façam sempre melhores negócios. Entre os principais temas desenvolvidos, destaque para: Precificação Dinâmica; Monitoramento em Comparadores de Preço; B.I.; Análises de Email Marketing e Análises de Frete. Após completar cada treinamento, o participante receberá um cerificação Sieve com validade de 1 ano e terá preferência para realizar reciclagens anuais e novos treinamentos. Nossas turmas possuem 30 vagas e os treinamentos acontecem mensalmente. Para participar, cadastre-se em: www.sieve.com.br/treinamento.

>> gerencie múltiplos canais de vendas

>> akatus aperfeiçoa suas funcionalidades

O ábacos Back-Office possui integrações com os principais marketplaces do mercado: Nova Pontocom (Extra), Rakuten Shopping e Mercado Livre. Com ele, é possível gerenciar o estoque de sua loja de maneira unificada, aproveitando o potencial que múltiplos canais de vendas trazem para o seu negócio. A KPL é a melhor empresa especialista em operações de comércio eletrônico do país, e seu principal produto, o ábacos Back-Office, é o melhor sistema de gestão para a operação do seu e-commerce e está em constante evolução, incorporando novas funcionalidades para deixar seu negócio cada vez mais completo.

Buscando as melhores práticas do mercado, a Akatus aperfeiçoou suas funcionalidades para beneficiar seus clientes. Entre outras atualizações, destacamos a disponibilização do Relatório Comercial aos vendedores, onde através deste report e seus filtros, pode-se acompanhar com mais praticidade as informações sobre pagamentos e saques realizados, facilitando ainda mais a conciliação e a integração entre Akatus e Vendedores. A Akatus que possui soluções em pagamentos tanto em Online como Mobile, ressalta que efetuou melhorias em seu aplicativo Mobile, onde foram realizados ajustes de layouts e funcionalidades que agilizam ainda mais a venda e são mais intuitivos – facilitando a experiência de uso. Tais melhorias e a chegada de uma nova diretoria, liderada por René Abe (CEO), demonstram o comprometimento da Akatus com seus clientes. Conheça nossos serviços e nunca mais perca uma venda.

ABRIL 2014

>> o futuro está nas mídias programáticas! Real-time bidding (RTB) e outras formas de compra programática já são uma realidade aqui na AD.Dialeto. E só tendem a crescer. Estimamos que 25% do budget de mídia dos anunciantes irão migrar para este modelo até o final deste ano. A compra de mídia por espaço está com seus dias contados e servirá apenas para espações muito “premium” como a homepage do Youtube e portais ou a página de logout do Facebook, por exemplo. O resto dos espaços será uma mistura de remarketing, compra por audiência e o que chamamos de “look-alikes”. Ou seja, em vez de comprarmos um espaço e exibirmos um banner, compraremos um perfil de usuário e mostraremos diversos tipos de banners, dependendo do interesse do usuário (DCO). Este ano também continuaremos comprando espaços via leilão otimizando os investimentos baseados em ROI e CPA, mas até este modelo tem data e hora para acabar. Em alguns anos não fará mais sentido comprar espaços e migraremos a verba para a compra de perfis.

>> case de sucesso: chaordic entrega roi 30 para Posthaus.com O Posthaus.com foi lançado em 2007 e hoje é um dos maiores varejos online de moda do País, com cerca de 4 milhões de visitas por mês, ultrapassando a marca de 18 mil produtos cadastrados. A empresa tinha um grande desafio de ofertar, dentre os mais variados itens, opções de maior relevância para seus clientes. Além disso existia uma dificuldade em exibir para cada cliente, os produtos certos, no momento certo, de forma dinâmica e automática. O excelente ROI alcançado pela Chaordic é decorrente do impacto das ofertas personalizadas, pois incrementam em 5% as vendas do Posthaus.com.

>> soluções best e sk social são novidades da skalebla Com o intuito de proporcionar uma solução de ponta, mas de custo acessível para varejistas de todos os tamanhos, a SKALEBLA acaba de lançar a BEST. A nova empresa é operador digital especialista em performance, que compartilha para seus clientes os recursos das plataformas líderes no mundo de gestão de Adwords e Facebook Ads, Kenshoo Search e Kenshoo Social, respectivamente. Outro lançamento foi a SK Social, ferramenta de gerenciamento de canais sociais que possui mais recursos dentre as disponíveis no mercado nacional. A plataforma é capaz de otimizar o conteúdo dos canais, melhorar o engajamento de fãs e seguidores e gerar um aumento de produtividade de até 60%.

>> segurança e credibilidade! O serviço de Blindagem de Sites analisa diariamente mais de 4.500 websites contra invasões, infecção por malware, roubo e clonagem de informações e cartões de pagamento. O selo Site Blindado fica visível somente se o site for aprovado nos milhares de testes de segurança realizados todos os dias - cerca de 35.000 - e é facilmente reconhecido pelos e-consumidores através do selo Site Blindado, dando à credibilidade que seu negócio precisa para vender mais. A avaliação do aumento da conversão e ticket médio atribuída à exibição do Selo Site Blindado é feita pelo A/B Test, onde as vendas são acompanhadas em 2 ambientes com e sem a exibição do selo Site Blindado e mede qual está vendendo mais. A conversão de vendas de grandes portais que realizaram o A/B Teste já aumentou em até 15% no ambiente que exibia o selo. Faça como os maiores e-commerces do país e utilize o selo Site Blindado!

>> ibyte e e-smart ﬁrmam parceria para gestão de plataforma magento

>> evoke estreia novo canal de e-commerce com a infracommerce e lança novo segmento de moda masculino

A iByte é a empresa de tecnologia que mais cresce no Nordeste são 24 lojas de varejo. A rede varejista elegeu o canal eletrônico para levar comodidade e conveniência para seus clientes da região nordeste e como meio de expandir sua presença na demais regiões do país. A Companhia escolheu a tecnologia Magento para o desenvolvimento do seu canal eletrônico de vendas. Entre outras funcionalidades, estão previstas a integração com marketplaces, implementação de venda de serviços e garantia estendida e o desenvolvimento do sistema de multicanal. Caberá à e-smart a gestão e desenvolvimento do novo projeto da iByte. Principal parceira Magento/eBay no Brasil e primeira Gold Partner da América do Sul, a e-smart é responsável pela implementação de mais de 70 lojas virtuais na tecnologia Magento. Entre os clientes, estão Livraria Saraiva, Puket, Amsterdam Sauer e Porto Seguro.

A Evoke acaba de lançar a sua nova loja online. A plataforma, call center, produção de conteúdo, marketing digital, ou seja, todo serviço full service para e-commerce escolhido utiliza as tecnologias e o gerenciamento Infracommerce. Além de investir na qualidade dos produtos e imagens, a marca Evoke irá apostar em um novo segmento: vestuários masculinos. Tudo isso pode ser conferido pelo site www.evoke.com.br. A novidade no e-commerce vem com a apresentação de alguns produtos em foto 360º. Ou seja, o consumidor tem uma experiência mais próxima com a da loja física, já que consegue visualizar em diversos ângulos o produto. “Os vídeos já mostraram resultados muito relevantes no segmento de moda. Tanto para o cliente, quanto para a marca. As devoluções de produtos diminuem e o aumento de vendas é considerável”, complementa Olivia Camplez, Diretora de Key Account.

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Precificação

Precificação dinâmica não é sinônimo de guerra de preços

Vinicius Souza Líder de Atendimento ao Cliente vinicius.souza@sieve.com.br

tarefa de construir um e-commerce não é simples: definir a plataforma, o sortimento, o posicionamento, investir em publicidade, gerir estoque e CRM… Depois de tudo feito, com a loja no ar, surge a dúvida de como precificar os produtos. É preciso encontrar o melhor preço, o equilíbrio entre volume de vendas e margens, e ainda levar em consideração os limites recomendados pelo fabricante. A precificação dinâmica visa ajudar o lojista a manter essa constância. O que ocorre muitas vezes é uma interpretação errônea do conceito, que induz a pensar imediatamente em uma guerra pelo menor preço em relação aos concorrentes.

uma vez que o processo manual leva tempo e não atende à velocidade das mudanças do mercado. A evolução desse quadro leva a um ponto em que boa parte dos seus concorrentes farão uso de uma ferramenta de precificação. No entanto, isso não significa batalha declarada pelo menor preço, mas sim uma busca pelo preço mais estratégico. Alguns motivos para não acreditar em guerra de preços:

Fatores de diferenciação Precificação dinâmica: automatizar é preciso O conceito de precificação dinâmica surgiu há cerca de dez anos, nos Estados Unidos, trazendo com ele o ideal de uma solução que alterasse preços em função de informações internas (custo, margens e estoque) e da concorrência (preço, disponibilidade e posicionamento). A maturação do e-commerce nacional gerou aumento do número de produtos, categorias, canais de venda e, consequentemente, concorrentes. Além disso, um produto pode ter seu preço alterado várias vezes ao dia, ficar indisponível, mudar de URL ou ser removido no site concorrente. Nesse cenário, fazer a precificação de forma automatizada se tornou essencial para a manutenção do posicionamento estratégico do lojista,

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Sim, o preço no e-commerce é um dos principais motivos de atração de consumidores, em especial aqueles que chegaram à loja por meio de algum comparador de preços. Porém, segundo o 28º relatório WebShoppers de 2013, o critério confiança já aparece empatado com preço (16%) como fator decisivo de compra, seguido por frete (14%) e prazo de entrega (13%). Por isso, é fundamental manter-se atento a alguns elementos: • Canais de avaliação de consumidores, como o Reclame Aqui e as redes sociais; • Carrinho de compras eficiente e segmentado para compras de impulso; • Atendimento ao cliente multicanal; • Certificados de segurança; • Logística de frete que evite atrasos ou falhas na entrega.

Alcançando a “cauda longa” Os produtos que não fazem parte dos mais vendidos normalmente são precificados sem análise prévia, levando em consideração apenas os custos de aquisição e os limites propostos pelo fabricante. Com um sistema automatizado, é possível manter esses itens competitivos e aumentar o faturamento da chamada cauda longa, com o mesmo esforço humano.

Melhor preço no momento certo Não é raro encontrar, até mesmo nos grandes varejistas, preços com grande discrepância em relação aos concorrentes. Segundo pesquisa realizada pela Sieve com alguns dos Top 7 varejistas virtuais em janeiro de 2014, 16% dos produtos apresentavam diferença de preço positiva ou negativa superior a 20%. Quando o valor cobrado é muito descolado das médias praticadas, a possibilidade de conversão cai, pois é difícil encontrar quem pague por uma diferença tão grande sem outros benefícios. Nos casos em que o produto é muito barato, a loja queima margem, compromete o posicionamento das marcas fabricantes e corre o risco

de despertar desconfiança entre os potenciais clientes, o que afeta diretamente a reputação da loja. Dessa forma, é fundamental criar regras de precificação equilibradas, que permitam manter o produto competitivo e dentro da estratégia. Quando todos os concorrentes estão indisponíveis, por exemplo, pode ser o momento certo para adotar margens cheias, disparar e-mail marketing e investir em Adwords. Com o tempo, os lojistas que usam a automatização da precificação de maneira sistemática e estratégica experimentam maior volume de vendas, ganhos de margem média e otimização do esforço dos analistas. Saiba mais: http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/confiraalgumas-tendencias-globais-varejo-para-2014/

Vinicius Souza cursa Engenharia de Produção na PUCRio. Trabalhou na área Comercial entre 2009 e 2011, quando abriu empresa com foco em criação de sites e identidade visual. Atualmente, é Líder de Atendimento ao Cliente na Sieve, onde já teve experiência nas áreas de Relacionamento, Suporte e Comercial. abril 2014

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Seguranรงa

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Seu e-commerce está preparado para os “lucros e perigos” da Copa do Mundo? Ivo Machado CEO na TrustSign

0 de outubro de 2007. Esse foi o dia em que a notícia se tornou oficial: o Brasil será o país anfitrião da Copa do Mundo de Futebol de 2014. Naquele momento, parecia que 2014 estava muito distante, que todos os preparativos para o sucesso do evento teriam muitos e muitos dias para serem organizados e executados. Era hora de comemorar! Mas os dias foram passando e, finalmente, o país do Carnaval e do futebol, em ano de eleição presidencial, está em ano de Copa do Mundo. Aí vem a pergunta: mas o que o meu e-commerce tem a ver com isso? A resposta é: TUDO. Felizmente, grandes eventos atraem muitas pessoas, que geram muitas transações financeiras (ou não) pela Internet. Claro que você quer colher os frutos dos altos investimentos que trará milhões de pessoas para o país, mas lembre-se: esse cenário também é atrativo para os mal-intencionados. Para termos uma ideia, apenas no último ano, o site oficial da Copa já foi alvo de hackers e ficou um dia inteiro fora do ar; multiplicaram-se os golpes com o tema “copa do mundo 2014”, inclusive com trojans bancários prometendo ingressos para a Copa. Tem muita coisa sendo planejada pelos “adversários”, e eles são muito eficientes. Como nós, os “mocinhos”, estamos nos preparando? Estamos falando de vírus e malwares que normalmente infectam máquinas de usuários e possivelmente servidores. Provavelmente você tem uma rede de

computadores que todos os funcionários da empresa utilizam - eles também acessam a área administrativa do e-commerce, dados bancários, informações de clientes e muitas outras informações confidenciais e até mesmo estratégicas. Quando uma máquina é infectada, podemos considerar que todos os usuários e as senhas que são utilizados através dessa máquina estão comprometidos, ou seja, devem ser alterados imediatamente. Nesse ponto, você já consegue ter uma pequena ideia do prejuízo financeiro que sua empresa pode ter, mas até aqui falamos da sua segurança no backoffice, e não podemos deixar de lado a segurança do seu negócio como um todo. Nesse caso, eu me refiro ao seu e-commerce e à toda infraestrutura que ele utiliza. Primeiramente, é preciso responder a algumas perguntas:

1. Você tem uma política de senha forte para o acesso ao banco de dados, ftp, acesso a áreas administrativas de seu e-commerce ou site? Senhas fracas têm sido um grande motivo de lojas virtuais serem comprometidas. Além disso, a mesma senha normalmente é utilizada em diversos sistemas e, abril 2014

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Segurança

caso um deles seja comprometido, será uma questão de tempo até todos estarem vulneráveis. A consultoria SplashData divulgou há alguns meses a lista das senhas mais comuns encontradas na Internet em 2013. E foi a primeira vez que a senha “password” perdeu o primeiro lugar. Dessa vez, a campeã foi a sequência numérica “123456”. O ranking foi feito apenas por meio de senhas que vazaram na Internet, ou seja, o problema pode ser bem pior. Os softwares para decifrar senhas (aqueles que talvez você não soubesse que existiam) já estão cada vez mais preparados para encontrar códigos que substituem números por palavras, como “s3nh4”. As senhas devem ter oito dígitos, com letras maiúsculas e minúsculas, números e caracteres especiais. Se isso ainda não está aplicado, essa é a lição número 1. Senhas que seguem esse padrão são mais difíceis de serem quebradas em caso de um ataque do tipo “força bruta”, que testa automaticamente diversas combinações de senhas até quebrá-las. Para ser ainda mais efetivo, crie uma política de troca de senha, para alterações frequentes.

2. Você utiliza um certificado SSL? Para uma compra ser efetivada em seu e-commerce, seu cliente precisará deixar informações cadastrais e passar os dados para pagamento através do portal. Para que essa transação seja segura para as duas partes, é preciso uma autenticação. O certificado SSL é a autenticação que garante que todos os dados sensíveis transferidos de um computador até o seu servidor seja criptografado, evitando que o conteúdo seja interceptado. Você também pode aumentar a percepção de segurança para seus clientes utilizando um certificado do tipo EV SSL (Extended Validation Secure Sockets Layer), que irá mostrar a barra verde no navegador. 48

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3. Você tem o autobackup do seu banco de dados, para que seus dados fiquem seguros e copiados? Tenha certeza de que TUDO está sendo salvo desde imagens à estrutura do site. Se houver alguma eventualidade, você estará com essa cópia para restauração. O importante também é verificar a integridade dos backups, para que no momento de sua restauração não ocorram problemas, como estar corrompido. Se o seu ambiente está em cloud, o backup também pode ser feito por meio de um software. Existem ferramentas pagas, como a “Veritas Backup” ou até mesmo alguns open source, como “Bacula”. Para usuários mais avançados, podem ser criadas rotinas de backups por meios de scripts shell.

4. Você tem alguma solução que verifique possíveis vulnerabilidades em seu e-commerce? Todo gerente de segurança da informação de um e-commerce sabe que as vulnerabilidades em aplicações web são muito comuns hoje Essas vulnerabilidades variam entre SQL Injection, Cross Site Scripting, CSRF, DDoS, entre outras. O atacante encontra uma vulnerabilidade na aplicação, software ou CMS (Content Management System) que você está utilizando e usa essa vulnerabilidade para ganhar acesso ao sistema. Normalmente, implementam links ocultos em sua página e fazem um link para uma outra com o objetivo de ganhar mais popularidade nos buscadores.

O que acontece: • Implementam um spyware ou malware que irá infectar os seus visitantes e fornecerá controle total da máquina para roubar informações ou construir uma rede de botnets; • Realizam um ataque de Hijack, no qual seu servidor será “sequestrado” e utilizado para atacar outros servidores; • Enviam SPAM; • Sequestram informações de cartões de créditos e dados pessoais dos usuários; • Praticam vandalismo; • Outras situações. Esse tipo de ferramenta varre todo o ambiente e acusa as possíveis falhas na segurança, assim como as correções adequadas para eliminá-las. É muito importante para a administração a prevenção de ataques ao e-commerce.

5. Você tem alguma solução de segurança que bloqueie ataques de Cross Site Scripting, SQL Injection, DDoS (o conhecido ataque de negação de serviço) e outros? Para termos uma ideia da dimensão dos prejuízos, imaginem que o tempo médio que uma empresa leva para se recuperar de um cyber ataque é de 18 dias, ao custo de um prejuízo médio de US$ 415 mil. A boa notícia é que já existe uma solução eficaz para combater essas ameaças, e o mais importante: com valores acessíveis. Essa solução chama-se WAF (web application firewall). Esse tipo de solução bloqueia diversos tipos de ataques e de malwares automaticamente e, mesmo que o seu e-commerce tenha alguma vulnerabilidade, ele estará protegido. Um sistema WAF eficiente precisa, além de detectar e bloquear os ataques, identificar e separar os visitantes reais dos bots. Com esse filtro, apenas humanos terão acesso ao seu e-commerce, gerando economia de banda, além de ajudar os departamentos estratégicos a identificar o número real de acessos ao portal.

6. Sua plataforma de e-commerce possui atualizações de segurança? O mais importante é escolher uma plataforma de e-commerce segura que irá te oferecer atualizações constantes que melhorem o desempenho e principalmente corrijam vulnerabilidades.

Não se esqueça de bloquear e/ou restringir o acesso ao painel administrativo apenas para o seu IP. Você também pode optar por colocar soluções que forneçam uma autenticação secundária, como o Google Authenticator.

7. Seu servidor está seguro? Além de sua plataforma de e-commerce, é necessário realizar a segurança do servidor que hospedará sua plataforma. E quando falamos de segurança, não estamos falando apenas de patchs de segurança, e sim de realizar um Hardening, ou seja, desativar serviços desnecessários, proteger os recursos sensíveis e aplicar as melhores práticas de segurança. Além dessas dicas importantíssimas, não podemos esquecer que devemos ter um controle antifraudes, por isso, ao escolher seu gateway de pagamento, não se esqueça de conhecer detalhadamente como é feito o controle antifraudes. Caso o gateway não ofereça esse suporte, procure empresas que podem ajutar a evitar esse tipo de prejuízo financeiro. Outro ponto essencial para ganharmos o jogo contra os adversários (hackers, spammers etc.) é a conscientização do público. Se o seu e-consumidor estiver preparado para identificar uma atitude suspeita e evitá-la, teremos uma redução significativa nas fraudes. Ou seja, criar alertas sobre educação no mundo digital, informar a importância dos selos de segurança e como validá-los, ajudá-los a identificar sites fraudulentos, ou até disponibilizar uma página exclusiva sobre dicas para uma compra mais segura. Todos os pontos comentados acima são simples e determinantes para a proteção do seu e-commerce, e o melhor é que não é tarde demais. Ainda é possível aplicar todas as sugestões acima e se prevenir de possíveis “tempestades”. Depois é só focar em muitas vendas e no Hexa do Brasil!

Saiba mais: http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/quantocopa-mundo-2014-e-eleicoes-poderao-ameacar-oplanejamento-das-empresas/

Ivo Machado é formado em análise de sistemas com especialização em Gestão de Riscos, possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de Segurança da Informação e Planos de Continuidade de Negócios, tendo já atuado em grandes empresas nacionais e multinacionais, no Brasil e exterior. abril 2014

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O que a experiência do usuário pode fazer pelo seu negócio Amyris Fernandez Market Intelligence/UX Director no BuscaPé amyris@gmail.com

experiência do usuário (UX) é uma área de trabalho bastante abrangente, ainda que boa parte do mercado a entenda como usabilidade, navegação (ou navegabilidade, como ouço por aí) e satisfação do usuário. Na prática, o que observo é uma grande preocupação tática. Nada além disso. O que as empresas procuram são métodos de melhorar o desempenho das páginas em termos de conversão, número de cadastros preenchidos, tempo lendo um conteúdo ou finalizar a visualização de algo. Resumindo, querem que seus KPIs (key performance indicators) estejam em patamares positivos e crescentes. De preferência, bem melhores que seus concorrentes. Infelizmente, percebo que a área de analytics é separada de UX, quando deveria ao menos compartilhar os relatórios com esse time, para que fosse feita uma análise contínua do desempenho de páginas. Isso dá subsídios para refletir sobre o que deve ser melhorado, página por página, processo por processo, tarefa a tarefa. Imagino que você, caro leitor, deva estar pensando: “mas isso não é a tarefa do gerente de produtos?”. Pois é, deveria ser uma das inúmeras atribuições de um bom gerente de produtos saber o que está acontecendo em todas as frentes do produto: lado client (interface), ficar de olho nos aspectos de TI que podem estar impactando nos resultados e desempenho dos indicadores. Mas se ele trabalhar na área de comércio eletrônico, vai ter que saber da comunicação com o mercado, da logística e do atendimento ao consumidor. Diante desse desafio, o CEO de uma empresa me perguntou qual o melhor formato de time. Resposta: pizza! Isso mesmo, pizza team. Um grupo de seis a 50

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“O foco no tático desvia o olhar do potencial estratégico de uma disciplina. Ok, não quer chamar de UX, chame de Design Thinking!”

oito pessoas, todos especialistas nas suas áreas: UX, analytics, logística, customer care, BI, comunicação; todos trabalhando juntos. Todos os indicadores de sucesso, disse eu, deveriam gerar bônus e ônus para todos os participantes. Times são sempre heterogêneos, por isso uni-los através de uma causa comum - metas e bônus - sempre me parece uma boa ideia. Mas eu ainda acho que o número de gestores que vê valor estratégico no trabalho de quem tem a visão do todo dessa experiência é pequeno. Raros são os gestores que veem valor em identificar os pontos de contato, quanto tempo leva para alguém decidir uma compra, quem são os influenciadores, entre outras coisas, que, ao serem conhecidas, ajudam a tomar decisões mais sofisticadas, precisas e, portanto, mais assertivas e com maior possibilidade de dar resultados melhores. O foco no tático desvia o olhar do potencial estratégico de uma disciplina. Ok, não quer chamar de UX, chame de Design Thinking! Mas a questão é que quem trabalha com usuários sempre tem um olhar mais aguçado sobre onde estão os problemas. Inevitável! E onde há problemas, há oportunidades: de inovar, ser melhor, dar mais resultados. Por isso, acho que cabe explicar e dar

muito diferente comprar uma TV e uma geladeira. E é ainda mais diferente comprar roupas, remédios, outras categorias. Então, não existe clique médio! Logo, gerenciar por categoria e por tipo de produto é preciso no duplo sentido: necessário e assertivo. Se você concorda comigo, deve estar se perguntando onde entraria o Design Thinking nesse contexto. Olhe ao seu redor, você acha que sabe como as pessoas compram e o que as motiva, mas a verdade é que todos nós fazemos generalizações usando a nossa experiência. Resultado: erros de mira bem feios! Imagine o quanto você vai poder economizar se souber o que importa informar, onde importa mostrar foto ou texto ou preço para cada produto, cada segmento de público, cada device. Imagine o quão mais precisos seriam seus ajustes de páginas, quanto a mais de resultados você poderia obter. Observar a jornada de consumo é um deleite para quem faz pesquisa, mas é ainda melhor como fonte de inspiração para criar experiências mais ricas e memoráveis nos consumidores. Considerando os sites de comércio eletrônico que que vejo por aí, cometendo ainda tantos erros gritantes, fica difícil imaginar que os m.sites sejam melhores ou, ainda, que existam.

exemplos sobre o uso estratégico da informação e das pesquisas com usuários. Imagine que você trabalha numa empresa de varejo eletrônico que vende um número significativo de categorias diferentes: TVs, roupas femininas, produtos para pets, e por aí vai... Um dos relatórios que você usa para identificar se as coisas vão bem ou mal é um tal de “click médio”, ou o tempo médio que a pessoa leva para clicar no botão comprar. Nas minhas entrevistas com usuários, fica evidente que click médio é um indicador sem sentido. Furado mesmo! Não dá para pensar em média entre uma compra que requer muita informação e muito dinheiro, e algo que pode ser comprado por impulso. Não faz sentido nem do ponto de vista analítico quantitativo, nem qualitativo. Os comportamentos são motivados por agentes diferentes, influenciadores distintos. Portanto, qualquer conclusão que você achava que poderia tirar do click médio é balela. Não tem como ver tendência, não tem como corrigir o rumo da comunicação, da seleção de produtos, marcas, não dá para ajustar navegação. Nada! O correto é saber quanto tempo leva para comprar cada tipo de produto. Não falei categoria, falei tipo mesmo. É

Essa é outra coisa para ter em mente, uma vez que há uma migração do consumo de Internet e conexões para os aparelhos celulares e tablets. Considerando que 80% do consumo ocorrem em conexões ruins, aparelhos simples e pré-pagos, o que sua empresa está fazendo para tornar-se móvel? Seu m.site sabe, de verdade, o que deve mostrar para o usuário? Seu app traz inovação ou é uma cópia? Gente, mobilidade é isso e muito mais. Quem tem loja física tem que pensar em formas de usar o celular para tornar a experiência mais rica, interativa e ajudar a vender! Mas eu não vejo nada disso sendo comentado, nada disso sendo feito. Se este artigo tiver que ser resumido, fica aqui um conselho: pesquise a jornada do consumidor, entenda o que é relevante, inove, surpreenda! Bons resultados virão. Saiba mais: http://www.ecommercebrasil.com.br/multimidia/ desmistificando-o-ux-com-amyris-fernandez-diretoraux-em-sites-de-mercado-buscape-company/

Amyris Fernandez é consultora em Inteligência de Mercado e UX e é Professora da Fundação Getúlio Vargas. Entre seus clientes estão as maiores empresas de comércio eletrônico do mundo. abril 2014

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PAGAMENTO

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brasil é referência em m-PaYment entre PaÍses do brics René Abe CEO da Akatus Payments

ada vez mais utilizado pelo público nacional, o pagamento via smartphone se apresenta como modelo relevante e eficiente no país, ainda mais se comparado com outros emergentes. Entre os integrantes do BRICS, composto também por Rússia, Índia, China e áfrica do Sul, o Brasil é o segundo melhor posicionado no índice mundial de pagamentos móveis. De acordo com o levantamento realizado pela Mastercard Mobile Payments Readiness Index (MPRI), entre 34 países avaliados, o Brasil ficou acima da média mundial, com o 16° lugar, atrás apenas da China (10º) entre os países que mais crescem no mundo, mas à frente de Índia (21º), áfrica do Sul (26º) e Rússia (28º). A pesquisa ainda relata que o Brasil só não apareceu em uma posição melhor devido à cultura e ao ambiente regulatório do país. Por outro lado, a projeção do número de linhas telefônicas com acesso à Internet é cada vez mais favorável para o aumento da quantidade de transações, devido ao uso crescente de dispositivos móveis, acompanhado da ascensão de uma sociedade conectada. Numa perspectiva prolongada, o mercado de transações via smartphone deve crescer ainda mais, segundo dados do Gartner. O estudo estima que, até 2017, o volume global de transações móveis crescerá 35%, com o mercado avaliado em R$ 721 bilhões, atingindo mais de 450 milhões de usuários. Segundo levantamento da consultoria Frost & Sullivan, o desenvolvimento do mercado nacional de Mobile Payment deve alcançar 80 milhões de usuários até 2018. Pegando carona nesses dados, vamos traçar um paralelo com nossa realidade. Somente no Brasil, o número de smartphones é de aproximadamente 40 milhões de aparelhos, ou seja, praticamente 27%

do mercado de telefonia móvel do país, baseado em números revelados pelo IDC. Claro que, para esse número ter um crescimento relevante, ainda necessitamos de melhorias em nossa infraestrutura de rede, realizadas pelas principais operadoras de telefonia no uso dos sistemas 3G e 4G este último, ainda recente no país e com pequena base de usuários, mas que está se aperfeiçoando. Com o acesso à Internet ampliado cada vez mais para o público, o número de transações via smartphone também cresce. Consequentemente, mais pessoas começarão a efetuar seus pagamentos via dispositivos móveis, criando um ciclo sem volta. E mais, os próprios celulares, que já se tornaram até máquinas de cartões, apresentam uma nova realidade para o comércio, dando outra opção para os prestadores de serviços autônomos, como representantes comerciais, taxistas, entre outros. E você, está preparado para essa revolução?

rené ab é formado em Administração de Empresas pela USP e iniciou sua vida profissional no mercado financeiro. Os últimos anos no mercado financeiro foram dedicados à unidade de negócios de e-commerce da Cetelem/BNPParibas, onde ajudou a criar e implantar a Joint-Venture. Sua trajetória no segmento de comércio eletrônico se intensificou durante os mais de 6 anos em que exerceu as funções de VicePresidente do BuscaPé e como primeiro funcionário do eBay na América Latina. Atualmente é investidoranjo de diversos grupos de investimento e start-ups e conselheiro em fundos de capital de risco. ABRIL 2014

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inVestimentos no e-commerce: crescimento e desafios Fernando Di Giorgi Consultor em E-commerce fernando.dg@gmail.com

lucratividade do varejo eletrônico é um assunto polêmico. Há pouca transparência sobre o assunto (a maioria das grandes lojas é de capital fechado), e o pouco que se sabe oficialmente é insuficiente para entender a lógica dos contínuos investimentos no segmento. Este artigo aborda esse tema e os desafios a serem enfrentados pelo crescimento.

des barreiras de entrada (capital inicial muito elevado para compra e instalação de ativos, tecnologia sofisticada, logística privilegiada etc.). Aparentemente, o varejo não tem nenhuma dessas características muito significativas em siderurgia, refinação de petróleo ou barragem hidroelétrica etc., então, como explicar a crença numa rentabilidade futura num mercado relativamente volátil?

Como esclarecimento, este texto não se refere a investimentos especulativos, aqueles que entram para arrebentar e no afã de sair com dez vezes o capital inicial após dois anos. O enfoque é o investimento de longo prazo.

Na verdade, há barreiras muito difíceis de serem transpostas no varejo eletrônico:

1. Algumas razões do investimento 1.1 Retorno no longo prazo

Investimentos com retorno no longo prazo caracterizam-se por terem gran54

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• tecnológica: para se ter uma ideia, as grandes lojas foram obrigadas a se transformarem em polo de criação de software básico devido à insuficiência do mercado em servi-las - a maioria das pessoas têm pouca noção da sofisticação dos sistemas que estão atrás das cortinas do site e dos contínuos reinvestimentos em sistemas para enfrentar novas oportunidades de serviço

propiciadas pelo desenvolvimento tecnológico. • alta escala de produção: necessária à viabilização econômica. Há dois bons argumentos para aumentar a escala. O primeiro, a valorização do ponto de venda por meio do aumento da visitação é essencial nas negociações de compra pressionando o mercado fornecedor a baixar preços sob pena de reduzir a exposição de suas mercadorias. O segundo, vender para pessoa jurídica por meio de operação de atacado aproveitando-se do know-how em compras e logística. • intensa competição entre as grandes lojas, a ponto de aumentar o endividamento pelo alongamento do prazo de pagamento. Esse comportamento tende a continuar em função da importância da participação no mercado para manutenção das margens.

1.2 Crescimento irresistível

A taxa de crescimento do varejo eletrônico não guarda relação com o PIB nem

com o varejo tradicional. Ela cresce roubando mercado do comércio tradicional - se assim não fosse, como explicar taxas anuais de crescimento de 20% a 30%? Ela não cria demanda, ela absorve e continuará absorvendo parte da demanda de outros canais de venda. Uma das características desse crescimento é que ele não tem alterado a estrutura de mercado, ou seja, perto de 80% do faturamento continuam concentrados em 10 grandes lojas.

1.3 A abrangência dos serviços com base em tecnologia

Em 1998, seria impossível pensar que um dia os serviços de venda de pacotes de viagem, ingressos, fidelidade e incentivos, revelação digital, aluguel de filmes etc. seriam atividades do e-commerce. Admitindo essa surpresa, o que se pode esperar sobre a abrangência dos negócios suportados pelo e-commerce para os próximos anos? Os êxitos passados fortalecem a ideia de que as fronteiras do e-commerce ainda não estão definidas.

2. Aplicação do capital investido Os investimentos têm sido usados nas seguintes frentes:

• redução das despesas financeiras. Esta aplicação dá a medida da crença dos investidores no negócio. Em tese, uma crônica crise de caixa deveria espantar o investidor. Os investidores acreditam que, aliviada a pressão do caixa, haverá campo aberto para as empresas tirarem melhor proveito de um mercado de forte expansão, evitando que a crise de caixa continue direcionando as ações da empresa para o curto prazo (letal para empresas baseadas em alta tecnologia). • verticalização: encurtamento da cadeia produtiva pela absorção de parte da atividade de transporte (serviço crítico no Brasil) e na internalização dos serviços, tais como TI (considerada atividade principal da empresa) e autenticação de pagamento. O alto volume de atividade deve justificar outras absorções a despeito do aumento da complexidade administrativa. • Expansão e descentralização da armazenagem para fazer frente ao aumento do nível de atividade, redução da despesa com fretes e redução do prazo de entrega. • Aumento da variedade da oferta, expandindo e aprofundando categorias. Para se ter uma ideia do que isso representa, basta citar que o grande varejo eletrônico opera com mais de 500 mil SKUs com estoque, enquanto que o varejo físico opera com menos de 40 mil.

Fica fácil perceber a inevitabilidade da concentração de mercado: a dependência da visitação em relação à variedade.

3. Ônus do rápido crescimento 3.1 “Aprender fazendo”

O comércio eletrônico é uma atividade recente e ainda não chegou à academia, portanto ainda não tem havido elaboração teórica capaz de “predizer” seus caminhos. Quem o conhece é quem nele trabalha, ou seja, as empresas tornam-se academias informais. A ausência de tradições teve, entre outras, importantes consequências: • o retardo da entrada das grandes redes físicas (elas, ao não enxergarem as grandes diferenciações no novo modo de comercialização, insistiram em tratá-lo tal como uma loja física); • a omissão das grandes casas de software produtoras de ERP na oferta de soluções integradas, abrindo espaço para desenvolvedores mais ousados; • o desenvolvimento baseado no experimentalismo (alta dose de risco, explicando alguns tropeços no nível de serviço) e, sobretudo, não estando preso ao passado, maior grau liberdade para empreender. ABRIL 2014

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Este procedimento, um tanto errático, deve continuar.

3.2 Complexidade administrativa

O aumento das vendas no B2C implicou um crescimento orgânico muito rápido sem que as empresas contassem com processos administrativos consolidados. Essa carência tem sido acentuada pela contínua absorção de serviços diferenciados a exigir novos perfis gerenciais e alterações funcionais com forte impacto nos sistemas de informação. Se o crescimento acelerado em si é problemático, pode-se imaginar suas consequências quando aliada à diversificação das atividades. Muito embora quase todos os processos fundamentais estejam relativamente 56

ABRIL 2014

controlados (captura de pedidos, logística interna e atendimento ao cliente), eles ainda carecem de instrumentos mais sofisticados de aumento de produtividade (otimização de processos) - uma situação típica da imaturidade de desenvolvimento organizacional.

3.3 Aumento do capital de giro

Por melhor que seja a gestão dos estoques, há uma relação direta entre o faturamento e o nível médio de estoque, cuja razão será crescente na medida do aumento da variedade (como aparte, é interessante citar que o Marketplace é um engenho para fugir dessa armadilha, embora ainda em fase experimental no Brasil). Dentro desse tema, há problemas novos à espera de soluções: ausência de recursos teóricos consistentes

para ressuprimento de estoque (devido à enorme quantidade de SKUs, da ausência de histórico de consumo (mais de 50% do que se venda são comprados apenas uma vez) e da redução do ciclo de vida das mercadorias); distribuição ideal das mercadorias pelos depósitos etc.

3.4 Rentabilidade - relação de força com fornecedores É clássica a dependência margem-poder de compra. As margens obtidas das mercadorias fornecidas pelos fornecedores “fracos” (mercado “quase perfeito”) são altas, acentuadas pelo fato de os clientes serem privados da comparação de preço, pois os itens são inacessíveis aos bus-

cadores de preço, dando maior liberdade na fixação do preço de venda. No entanto, é esse mercado que fornece a variedade indispensável à visitação, mas ela gera grandes dificuldades na logística interna e alto risco de estoque. Esses fornecedores, certamente, serão alvo da cobiça dos marketplaces. As margens das mercadorias dos fornecedores “fortes” (oligopólio competitivo) são, obviamente, mais baixas e o preço de compra é discriminado por quantidade – os grandes têm vantagens. Em sua maioria, são itens de alto valor unitário que “todas as lojas querem vender”. Essa alta competividade nesses tipos de mercadoria, agravada pela possibilidade de acesso dos consumidores aos buscadores de preço, gera disputas suicidas. Como consequência desse fato, acentuado pelo comércio eletrônico, os varejistas tendem a pressionar a cadeia produtiva a fim de preservar suas margens. Como a redução de custos industriais é muito mais lenta, algumas indústrias serão forçadas a praticar vendas diretas ao consumidor paralelamente ao fornecimento aos distribuidores.

4. Considerações finais • A fase juvenil do e-commerce está se findando, e os processos operacionais centrais estão ganhando alto desempenho e estabilidade. • O crescimento do e-commerce é inexorável a corroer o varejo físico e ainda não mostra limites claros em termos de volume e abrangência. • O crescimento tem severas exigências: deverá impor desafios gerenciais e metodológicos, principalmente na gestão de estoque, no planejamento operacional integrado, na otimização e automação de processos na logística interna e, sobretudo, na flexibilidade do sistema de informação. • O marketing gradualmente deixará de ser o principal protagonista. Atividades diretamente vinculadas à TI e logística deverão ser determinantes: eficiência, abrangência e diversificação dos serviços. • A consciência dos preços pelos consumidores devido ao avanço dos buscadores de preço provocará fortes embates dentro da cadeia produtiva. • TI será o grande diferencial entre as lojas, modelos computacionais rígidos

deverão reduzir a competividade pelo comprometimento das margens e o ritmo de crescimento. • Não se pode transpor automaticamente o sucesso do e-commerce norte-americano para o Brasil. Temos obstáculos que dificultam a operação: tributação complexa, distribuição muito concentrada do consumo, carências na logística externa, qualidade e pontualidade do fornecimento, qualidade da mão de obra de TI etc..

fernando di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de inúmeros eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e tem pós-graduação em Administração pela FGV e em Análise Econômica pela FIPE-USP. ABRIL 2014

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Marketing Digital

Marketing de Conteúdo - como impulsionar seu e-commerce em 2014 Adilson Rielo Gerente de e-commerce da Saraiva e Siciliano adilsonr@livrariasaraiva.com.br

e para você Marketing de Conteúdo é apenas uma expressão bonitinha, uma dica: em 2014, é bom dar muito mais atenção a ele. No ano passado, o Marketing de Conteúdo já se destacou, mas a verdade é que em 2014 ele ganhará maturidade. Marketing de Conteúdo é a produção e o compartilhamento de informações relevantes com o objetivo de construir uma relação de confiança, branding e sentimento positivo, que cria as bases para um relacionamento comercial de longo prazo com atuais ou novos clientes. Você educa as pessoas para que gostem e confiem em você o suficiente para fazer negócios com você. Ou seja, o foco principal do Marketing de Conteúdo é a construção de um relacionamento, e não simplesmente a venda.

conhecimento de SEO e estar atento às principais tendências do momento. Esses profissionais devem se concentrar na criação de conteúdos novos, inéditos e com relevância. Ao mesmo tempo, devem possuir capacidade para selecionar o melhor conteúdo a partir de várias fontes, executando a tarefa como a de um curador, criando novos conteúdos personalizados e altamente segmentados. A partir de agora, será necessário investir mais em tempo e orçamento na produção de grandes conteúdos em vez de dedicar o mesmo período e custos à produção de vários conteúdos menores. Ou seja: mais profundidade e qualidade, com informação relevante e enriquecedora.

Muitas empresas estão contratando profissionais para ocupar funções específicas em seus organogramas com foco em conteúdo. Será cada vez mais comum se deparar com cargos de Diretor de Conteúdo, Gerente de Conteúdo ou similares. Sendo assim, sua empresa precisará de alguém cuja única responsabilidade será planejar uma estratégia de conteúdo, executá-la e mensurar o impacto em relação às metas.

“Marketing de Conteúdo é a produção e o compartilhamento de informações relevantes com o objetivo de construir uma relação de confiança, branding e sentimento positivo...”

Um bom profissional de conteúdo deve possuir uma excelente habilidade de escrever e de se comunicar, competência para avaliar conteúdo visual, um perfil analítico para encontrar sentido e relevância nos dados,

Não por acaso, uma pesquisa realizada no ano passado pelo Custom Content Council, nos Estados Unidos, apontou que 61% das pessoas entrevistadas se sentiram melhor sobre uma marca quando ela fornecia conteúdo

abril 2014

personalizado, e que estariam mais propensas a comprar produtos dela. Se você produz e entrega um conteúdo interessante que educa, diverte ou que inspira as pessoas, vai aos poucos evangelizando seus clientes à sua marca e estes estarão cada vez mais dispostos a aumentar o alcance do seu conteúdo, compartilhando por e-mail ou redes sociais, o que o ajudará a melhorar sua classificação nas ferramentas de busca. As pessoas vão começar a olhar para você como uma fonte confiável de informação. Isso dará credibilidade à sua empresa. Você vai inspirar mais confiança e autoridade em sua área, e é dessa forma que o Marketing de Conteúdo irá ajudá-lo a criar valor para sua marca, mais visitas ao seu site e mais oportunidades de vendas com um custo de aquisição de clientes menor do que aqueles que não o fazem. Ouça seus clientes, converse com seus fornecedores, fale com seu departamento comercial, solicite ao SAC as dúvidas mais frequentes, mesmo as que não estejam diretamente relacionadas aos produtos que você comercializa. Quando você começa a descobrir com o que os seus clientes se preocupam, você tem a chance de contar histórias que mostrarão a eles como sua empresa está atenta.

Há um exemplo muito bacana envolvendo a Coca-Cola nos Estados Unidos, que possui bons cases quando se trata de Marketing de Conteúdo e de contar histórias. Por meio da análise de dados, a empresa identificou que o termo mais procurado na busca do seu site era “bolo Coca-Cola”. Aproveitando-se dessa informação, a empresa inseriu no site um filtro para alimentos e “bolo” tornou-se a categoria número um. Pense no conteúdo como um produto excelente que você entrega de graça. Assim, o Marketing de Conteúdo o ajudará a atrair leads e a converter leads em clientes, e clientes em compradores recorrentes. Você e a sua empresa precisam de clientes satisfeitos.

Saiba mais: http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/contentmarketing-o-que-voce-esta-preparado-para-fazer/

Adilson Rielo é gerente de e-commerce da Saraiva e Siciliano. Tem mais de 10 anos no mercado de e-commerce e marketing digital e tem experiência em planos de marketing e conteúdo com foco na aquisição, retenção e fidelidade de clientes. abril 2014

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Mercado

Moda impulsiona crescimento do e-commerce no Brasil Leandro Soares Diretor de Marketplace do MercadoLivre

m dos maiores desafios das empresas de comércio eletrônico - e motivo de grandes investimentos em ferramentas de monitoramento e marketing - é entender o comportamento dos consumidores navegando na Internet. De acordo com um estudo global da Forrester Research, o usuário começa a usar a rede para se conectar com outras pessoas e também por entretenimento. O segundo passo é o engajamento com o e-business, ou seja, com serviços como os de banco e viagens. Só depois de experiências com sucesso nessas etapas é que o internauta tende a comprar os primeiros produtos físicos em lojas online. Em geral, as primeiras compras são de produtos comparáveis, tendo como interesse encontrar o menor preço. São produtos eletrônicos, celulares, livros e CDs. A fase mais avançada do consumidor online acontece quando ele passa a comprar produtos diferenciados, únicos, cujo critério para decisão da compra não é só o preço, mas também a beleza, o tamanho, o estilo. Nessa categoria estão roupas e calçados, móveis e objetos de decoração, por exemplo. O Brasil dá fortes sinais de amadurecimento do consumidor. A separação entre entretenimento e compras está cada vez menor, e passamos a observar 60

abril 2014

varejistas oferecendo aos consumidores uma experiência de compra mais rica e focada em conteúdo. Os consumidores brasileiros não estão mais satisfeitos com o modelo de “venda robotizada” das últimas décadas; querem ofertas de produtos exclusivos, ser entretidos e informados à medida que navegam pela web e tomam decisões de compra. Essa nova fase do consumidor influencia todo o e-commerce no país. Segundo o mesmo estudo da Forrester, a maioria dos consumidores online no Brasil já passou pelo processo inicial de conhecimento do e-commerce e, agora, realiza suas primeiras compras em categorias como beleza, moda e decoração. As categorias que mais vendem no Brasil ainda são celulares e informática, mas o cenário está mudando. De acordo com a ABComm, o e-commerce nacional deverá crescer 27% em 2014 em relação ao ano passado, impulsionado principalmente pelo segmento de Moda. Há até pouco tempo, era imprevisível imaginar que seria tão fácil e simples comprar uma peça de roupa via web. Hoje, com a quantidade de fotos em boa definição, informações detalhadas da peça, como tecido, medidas e acabamento, e o aumento da variedade de ofertas e marcas dos sonhos que antes só existiam em

lojas físicas, os consumidores tendem a aproveitar as vantagens que a compra pela Internet oferece.

consumidor de lá é mais experiente que o nosso -, mas é inegável que estamos no caminho certo.

Essas características, somadas aos esforços dos varejistas em tornar suas ofertas mais atrativas, conquistaram o público mais exigente: as mulheres. Elas invadem o e-commerce não só em busca de artigos de Moda, mas se interessam também por produtos de beleza, objetos de decoração etc.

Saiba mais: http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/damaquina-registradora-manual-ao-cabide-curtidor-e-aoe-commerce-evolucao-consumo-de-moda/

O fenômeno não é novidade para quem acompanha o e-commerce globalmente. É natural que os usuários rompam barreiras e experimentem comprar produtos que antes só se sentiam confortáveis em comprar após experimentar, ver e tocar. Se a primeira compra online é bem sucedida, a maioria passa a adotar o e-commerce em suas compras do dia-a-dia. É fato que o comércio online no Brasil ainda tem muito a ser explorado perto de outros países - nos Estados Unidos, por exemplo, o hábito de comprar roupas pela Internet começou cinco anos atrás, ou seja, o

Leandro Soares é Diretor de Marketplace do MercadoLivre, sendo responsável pela área comercial da plataforma de compra e venda de produtos. Leandro é graduado em engenharia elétrica e mestre em Física com ênfase em nanotecnologia pela pela UNICAMP. Possui MBA em marketing e finanças pela The Wharton School, Universidade da Pensilvânia. Anteriormente, Leandro trabalhou na Bain & Company como líder de projeto; no Unibanco S.A., como gerente sênior de crédito e produtos; e na Mckinsey & Company, onde atuou como consultor. abril 2014

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Segurança

O custo da fraude: a análise de um e-commerce brasileiro* Leandro Alves leandrod@efacil.com.br Gerente de Shopper Experience no eFacil.com.br

expectativa de crescimento das vendas online é positiva e incontestável. Se, no princípio, o e-commerce era dominado por empresas que utilizavam exclusivamente a web como canal único de comércio, ele vem se tornando um instrumento alternativo de negócios para as organizações já consolidadas no mercado. Em muitas companhias, um canal já não pode mais prescindir do outro, visto que a sinergia entre as operações físicas e virtuais tornou-se dependente e vantajosa. Em contrapartida ao potencial de desenvolvimento que o e-commerce proporciona à economia mundial, as ameaças do e-crime comprometem o progresso dessa modalidade de negócios - entendendo, nesse contexto, que os crimes eletrônicos são os problemas financeiros e tecnológicos decorrentes de ações criminosas no ambiente da Internet (SMITH et al, 2011). Dentre os diferentes crimes cometidos no cyber espaço, a fraude com cartão de crédito não presente contrapõese à plena alavancagem do e-commerce. Segundo a CyberSource (2012b), os comércios reportam perdas com fraudes na faixa de 1% do total das receitas online. O relatório indica ainda que, embora esse percentual seja menor quando comparado aos anos anteriores, ele possui significância em números absolutos. Na América do Norte, o custo com fraudes corresponde a uma estimativa de US$ 3,4 bilhões. Balan et al (2011) atenta para a possibilidade de aumento de fraudes com cartões de crédito não presente decorrentes do aumento da utilização de 62

abril 2014

cartões como instrumento de pagamento, expansão do crédito aos consumidores e dificuldade em identificar os criminosos. Para Button et al (2012), é basilar que a contabilização dos custos com fraudes seja monitorada pelas operações de e-commerce, e que estes sejam tratados como qualquer outro custo do negócio. A mensuração das perdas pode ser altamente rentável na medida em que os esforços para reduzir os prejuízos são proporcionais ao conhecimento no tocante ao problema. Embora exista o custo com a infraestrutura para minimizar as fraudes, o autor argumenta que os benefícios gerados por informações precisas sobre a natureza e a extensão da fraude são compensatórios, e conclui que a fraude deve ser tratada com uma abordagem holística e em alguns setores como uma vantagem competitiva. Tabela 1 – Tipos de custo por transação Tipo de custo

aprovada

cancelada

fraude

Perda financeira

Não

Sim

Impostos

Não

Sim

Custo logístico

Não

Sim

Custo de estrutura

Não

Sim

Fonte: Elaborada pelos autores

Dessa forma, buscando saber qual é o custo total da fraude de cartão não presente em uma empresa de comércio eletrônico no Brasil, o presente estudo utilizou como amostra todos os pedidos de uma empresa do setor de e-commerce, dos anos de 2010 a 2012 classificando-os em três situações: 1 – Aprovado; 2 – Cancelado e 3 – Fraude, possibilitando, assim, calcular os custos de cada uma delas de acordo com o representado na Tabela 1. Tabela 2 – Custo total da fraude como percentual do faturamento Tipo de custo

2010

2011

2012

total

Perda Financeira

0,74%

0,37%

0,25%

0,42%

Impostos

0,16%

0,01%

0,00%

0,05%

Custo Logístico

0,05%

0,09%

0,08%

Custo de Estrutura

0,10%

0,08%

0,09%

Custo Falso Positivo

0,21%

0,23%

0,21%

0,22%

Custo Total Fraude

1,25%

0,79%

0,64%

0,86%

52% das empresas tentam estimar as taxas de pedidos válidos rejeitados, sendo as reclamações dos clientes nesses pedidos a principal ferramenta de mensuração. Dessa forma, comparando a taxa média de rejeição de pedidos no Brasil, que foi encontrada nos estudos da CyberSource (2012b) – 5,6% – com as taxa média da empresa, determinou-se o custo do falso positivo. Por fim, com o intuito de relativizar o tamanho da operação da empresa e possibilitando mensurar o impacto do custo total da fraude, comparou-se o somatório desses custos com o faturamento da organização. Diante dessas considerações, a Tabela 2 demonstra o custo total da fraude de cartão não presente como percentual do faturamento da empresa para os anos de 2010 a 2012. 1.00%

1.00% 0.75%

0.90%

0.74%

0.50% 0.37% 0.25%

0.25% 0%

Fonte: Resultado da Pesquisa Adicionalmente, foi considerado no somatório do custo total da fraude o custo do falso positivo. Por sua própria natureza, esse é um custo de difícil mensuração, visto que se as transações com falso positivo fossem conhecidas antecipadamente elas não seriam rejeitadas. CyberSource (2012a) relata que

2010 Empresa

2011 2012 Eau e Canadá

Fonte: CyberSource (2012a) e Resultado da Pesquisa Figura 3 – Perda financeira por fraude No período analisado, o custo total da fraude representou 0,86% do faturamento da empresa, correspondendo, abril 2014

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Segurança

em ordem de grandeza, a mais de R$ 5 milhões. Ao se comparar o custo da perda financeira da empresa com os valores obtidos no estudo da CyberSource (2012a) para organizações dos Estados Unidos (EUA) e do Canadá, observa-se que a organização teve um resultado de prevenção à fraude melhor que as empresas desses dois países. Como se pode ver na Figura 3, enquanto as empresas norte-americanas e canadenses apresentaram índices de perda financeira de 0,9% e 1,0%, o maior índice da empresa foi de 0,74% no ano de 2010. Já no ano de 2012, o indicador de custo da perda financeira da organização foi 72,3% menor que o das empresas dos EUA e Canadá.

Essa concentração do custo da fraude está, de certa forma, relacionada com a concentração do faturamento. Nesse mesmo período, o faturamento dessas cinco categorias com maiores custos de fraude representou 62,5% do faturamento total. Contudo, é possível observar uma tendência de fraude em determinados grupos de produtos, como Informática e Celular e Telefonia. Enquanto essas duas categorias representaram, respectivamente, 14% e 7% do custo total da fraude, elas contribuíram, respectivamente, com 10,9% e 4,5% do faturamento total.

Segmentando o custo total da fraude pelas categorias vendidas pela empresa, percebe-se que no período analisado 53% do custo total da fraude ficaram concentrados em cinco categorias, conforme a Tabela 4.

* Resumo do artigo original publicado nos Anais do XX Congresso Brasileiro de Custos: ALVES, L. de C; GONÇALVES, F. V; MOIZINHO, L. C. dos S. O custo da fraude: uma análise de um eCommerce brasileiro. In: XX CONGRESSO BRASILEIRO DE CUSTOS, 2013, Uberlândia. Anais....

Tabela 4 – Participação das categorias no custo total da fraude

Autores: Leandro Alves (lca@leandroalves.adm.br), Fabíolla Valeria e Luzélia Moizinho - Universidade Federal de Uberlândia.

categorias

2010

2011

2012

total

Eletrodomésticos

12%

19%

27%

19%

Informática

18%

12%

14%

Eletrônicos

12%

15%

11%

Celular e Telefone

12%

Câmera e Filmadora

Total Top 5

45%

49%

68%

53%

Fonte: Resultado da Pesquisa 64

abril 2014

Disponível em: http://goo.gl/rbTCLs

Saiba mais: http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/comoautenticar-vendas-online-com-qualidade/

Leandro Alves tem sólida experiência em atacado e varejo (online e offline), SAC, pós-vendas, estratégias e vendas multicanais, B2B, B2C, novos negócios e desenvolvimento de estratégias. Atualmente, é gerente de Shopper Experience no eFacil.com.br e mestrando em Administração na Universidade Federal de Uberlândia.

Referências: BALAN, Lacramioara; POPESCU, Mihai. Credit card fraud. The USV Annals of Economics and Public Administration, v. 11, n. 1, p. 81-85, 2011. Disponível em <http://seap.usv.ro/annals/ojs/index.php/annals/ article/viewArticle/370>. Acesso em: 06 jul. 2013. BUTTON, Mark; GEE, Jim; BROOKS, Graham. Measuring the Cost of Fraud: An Opportunity for the New Competitive Advantage. Journal of Financial Crime, v. 19, n. 1, 2012, p. 65-75 CYBERSOURCE. Fraude online: relatório 2012. 13. ed. San Francisco. 2012a. CYBERSOURCE. Prevenção à fraude no comércio eletrônico na América Latina: 2012. San Francisco. 2012b. Disponível em: <http://forms.cybersource.com/ forms/LAC2012FR-SP>. Acesso em: 16 ago. 2013. SMITH, Katherine T.; SMITH, M.; SMITH, J. L. Case studies of cybercrime and their impact on marketing activity and shareholder value. Academy of Marketing Studies Journal, v. 15, n. 2, 2011.

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BOX DE NOVIDADES

>> admatic deixa seus anúncios com preços atualizados Uma das boas práticas recomendadas pelo Google, quando o assunto é campanhas de search, vem sendo ignorado por diversos sites de e-commerce no Brasil: preço! Anúncios de texto que mostram preços ou ofertas (valores) tendem a ter conversão melhor do que os outros anúncios. É simples, o usuário antes de clicar no anúncio já sabe o preço que irá encontrar, aumentando a chance de conversão. Diversos clientes nos disseram que não colocam os preços nos anúncios pois fica difícil fazer a manutenção dos mesmos visto que os produtos mudam de preço o tempo todo. Além disso, ao fazer manualmente a mudança, os anúncios perdem desempenho e levam certo tempo até recuperar o patamar anterior. Faça uma busca no Google. É fácil achar exemplos de anúncios sem preço ou com preço desatualizado. O módulo de automação de preços do Admatic garante preços 100% atualizados com apenas 1 clique! Sua conversão pode triplicar!

>> rede ﬁrma parceria com a locaweb para 2014

>> seo master lança guia seo para e-commerce

A Rede, empresa de meios eletrônicos de pagamento do grupo Itaú Unibanco, e a Locaweb, firmaram parceria e criaram uma oferta conjunta que inclui a Plataforma de Loja Virtual Traycommerce, da Locaweb. Ela está integrada com o e-Rede, solução de meio de pagamento online. A oferta conjunta oferece redução de até 40% na mensalidade nos primeiros 12 meses na plataforma da loja virtual e preço 20% menor na tarifa por transação do e-Rede (gateway+antifraude). Para mais informações: http://www.locaweb.com.br/rede

Pensando em desenvolver o setor de e-commerce brasileiro, a SEO Master lançou o projeto Guia SEO para E-Commerce no evento de Search e Vendas do E-Commerce Brasil. O objetivo do projeto é ajudar os lojistas a implementarem as mais novas técnicas de SEO para conseguir melhores resultados de vendas pelo tráfego orgânico do Google. “Todo mês teremos o lançamento de um modelo de página para o lojista. Em fevereiro lançamos a página de produto com todos os detalhes de SEO.” Comenta Will Trannin, CEO da empresa.

>> não consigo ser atendido pela minha empresa de e-commerce com agilidade. “e-agora”?

>> mundiPagg aprovamais

Com a Jet não tem “e-AGORA”. A Jet tem a agilidade que você quer. Formada por profissionais experientes, a equipe da Jet tem como diretriz a “Visão do Cliente”, ou seja, a qualidade do atendimento medida pela percepção de urgência e prioridade do cliente, com a supervisão de um coordenador que zela pelo SLA contratado e a gestão de um gerente de relacionamento responsável pelos indicadores (KPI’s) de qualidade. Afinal, para ter um sucesso no e-commerce, é preciso ir além da tecnologia. Atendimento 100%. A Jet faz o melhor para sua empresa vender mais.

>> moip prepara nova conta moip para 2014 Entre as novidades da empresa para 2014 está a nova conta Moip, que está muito mais prática e funcional para os lojistas e atenderá demandas como: acompanhamento de saldos disponíveis em conta, gráficos de pedidos e status de pedido, extratos consolidados, lançamentos futuros, entre outros. As novas APIs do Moip também seguirão o conceito de simplicidade e praticidade para facilitar a vida do desenvolvedor. Com essas APIs será possível fazer desde integrações simples ou até implementar marketplaces. 2014 será um ano cheio de novidades para o Moip.

ABRIL 2014

AprovaMais é um conjunto de funcionalidades da MundiPagg que eleva a taxa de aprovação dos pedidos realizados com cartões de crédito. Através de uma única integração do estabelecimento com a Mundi, a loja tem acesso a inúmeras integrações e caminhos para aprovar um pedido. E a Mundi não desiste na primeira transação negada, nossa solução retenta por diversos caminhos possíveis, garantindo que falhas técnicas das operadoras ou pequenas intermitências não afetem sua taxa de conversão.

>> mais uma parceria da at internet: testes a/b e multivariáveis integrados ao digital analytics A fácil conectividade das soluções da AT Internet, através de suas APIs, já permitem integrações com vários parceiros, para ações de email marketing, retargeting display, gerenciamento de tags, CRM, BI... Neste mês é a vez de expandir a atuação em testes A/B e multivariáveis, com a Optimizely, que anunciou recentemente sua parceria com a AT Internet. A nova integração oferece aos gestores de projetos online a capacidade de otimizar os resultados de seus negócios a partir de uma única interface e com grande poder de segmentação. Essa parceria permite que os mais de 3.500 clientes da AT Internet utilizem a solução Optimizely para realizarem seus testes A/B e multivariáveis, obtenham informações relevantes a respeito do comportamento dos visitantes de seus sites web, mobile e aplicativos e melhorem continuamente suas vendas e conversões. E outras parcerias estão a caminho.

>> já são mais de 20 plataformas integradas ao extra.com.br O Extra Marketplace conta atualmente com mais de 20 parcerias com plataformas e ERPs para integrar e-commerces dos mais diversos segmentos ao seu canal de vendas. Através da integração, que também pode ser feita por desenvolvimento próprio via API as vendas realizadas no site são direcionadas ao sistema de controle do lojista, otimizando a emissão de nota fiscal e despacho dos pedidos. Atualmente os lojistas integrados contam com solução para cadastro de produtos, frete, preços, fluxo de pedidos e gestão de atendimento, por meio de plataformas open source, como Magento, ou com as principais plataformas do mercado. Se você possui um e-commerce e gostaria de trabalhar de forma integrada com Extra Marketplace, verifique a disponibilidade com a sua plataforma ou ERP.

>> solução goPrix chega para otimizar o uso de comparadores de preço Os comparadores de preços são uma excelente fonte de tráfego aos e-commerces. Ainda nos tempos de hoje muitos varejistas não utilizam esse potencial, perdendo vendas e deixando de faturar. A Media Factory especialista em marketing digital e performance data, traz uma solução inovadora em gestão e otimização de comparadores de preços, “Go Prix”. A solução irá atender as necessidades das lojas online que procuram por retorno eficaz, trazendo apenas usuários relevantes para a loja e produto em destaque. Com a tecnologia é possível monitorar todas as campanhas da loja em mais de 10 comparadores trazendo rapidez na otimização de feeds, otimização de CPC, alertas técnicos, reporting, gerenciando cada produto em cada comparador como único. Tudo isso monitorado por uma equipe especializada, tirando a melhor performance em detalhe de cada canal.

>> serasa experian marketing services lança solução de cross-channel marketing A Serasa Experian Marketing Services lança a Cross-Channel Marketing Platform (CCMP), solução que permite às empresas planejar, executar, otimizar e gerenciar campanhas entre os diversos canais. Também oferece às marcas a possibilidade de se aproximar dos seus clientes utilizando interações mais inteligentes, por meio de e-mail marketing, m-marketing, mídias sociais, experiência na web, mídia impressa e display advertising. Essas interações promovem fidelidade à marca por mais tempo e, consequentemente, aumentam o resultado das ações de marketing. Com a solução, todas as comunicações são criadas, fornecidas e gerenciadas diretamente em uma única interface, em tempo real, eliminando a necessidade de gerenciamento de diversas ferramentas e de diferentes fornecedores. Com sua incomparável capacidade de dimensionamento e flexibilidade, a plataforma permite que as empresas integrem facilmente as informações sobre seus clientes de qualquer origem de dados.

>> splio agora é membro da cea Desde novembro, a Splio é uma afiliada internacional da CEA (Consumer Electronics Association). Além de ser o produtor do evento International CES, a CEA atende mais de 2000 empresas associadas de todos os segmentos da indústria de CE, fornecendo informação, representação e liderança para o crescimento do mercado. Ser um membro da CEA permite o acesso a muitos recursos de varejo com foco no mundo do consumo eletrônico. Dessa forma, a Splio pode oferecer aos seus clientes informações úteis e relevantes tais como pesquisas de mercado, notícias da indústria, painéis de discussões e muito mais.

>> rakuten brasil lança campanha de trade-in No mês de Janeiro a Rakuten lançou no mercado a campanha: Troque sua Plataforma Velha por uma Rakuten Nova. A campanha é voltada para apenas um dos modelos de negócio da Rakuten, as Plataformas de Comércio Eletrônico, que consiste em oferecer aos lojistas descontos que vão de 4% a 30% (dependendo da plataforma) na troca de sua plataforma antiga. Além do benefício do desconto, a Rakuten oferece suporte técnico 24x7 interno e uma equipe de consultores de e-commerce que monitoram e recomendam diariamente ações de marketing para melhorar as conversões dos clientes também internamente. Para o lojista que desejar aderir ao modelo Rakuten, também serão oferecidos mais de vinte títulos de treinamento de e-commerce, versão mobile das lojas para smartphones e mais de 200 novas funcionalidades da plataforma lançadas apenas em 2013. Para mais informações, acesse: http://ecservice.rakuten.com.br/ lpages/lp_plataforma.html

>> benefícios do pagamento online O comércio eletrônico oferece grandes possibilidades ao varejo nacional. Neste contexto, ferramentas de pagamento, como PayPal, tanto facilitam a compra dos consumidores – que podem realizar aquisições de diversos e-commerce no mundo de forma simples, a partir de poucos cliques – quanto estimulam os negócios dos lojistas. O PayPal estimula a rapidez no ciclo de compra: em média, dos 100 consumidores que ingressam em algum e-commerce, 60 finalizam a compra. Ao colocar o botão da plataforma em seu portal, os varejistas brasileiros abrem as portas aos estrangeiros. Este público, que muitas vezes não conhece mercado local, enxerga na presença da marca o selo de qualidade e segurança primordiais para realizar uma compra.

>> enext lança metodologia listo 2.0 Em 2014 a eNext mudará sua metodologia de trabalho. Ao longo da jornada da empresa, juntamente com seus mais de 140 clientes, a eNext desenvolveu uma metodologia rápida e eficiente de consultoria, a Listo 2.0. Esse novo approach sobre o segmento é composto por 3 segmentações: Planejamento, Implantação e Gestão. As 3 etapas do processo são lineares e se interpolam em suas extremidades. Dentro do planejamento é onde ocorre a produção das análises e planos de negócios; em seguida, na implantação é hora de subir a loja efetivamente, desde a gestão de processos até o Go-Live. Por último a eNext oferece a gestão do projeto como um todo, desde os processos e pessoas até as análises para melhorias.

ABRIL 2014

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Leitura em Dia

Leitura em dia Por Vivianne Vilela - Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

boa LEITURA! As novas regras do e-commerce: marketplace 3.0 - Hiroshi Mikitani

http://livraria.folha.com.br/livros/negocios/novas-regras-commerce-1221226.html Ao rejeitar o modelo de soma zero, de máquina de vendas automática praticado por outros varejistas líderes na Internet que a veem apenas como um facilitador de velocidade e lucro, neste livro, Mikitani defende um modelo alternativo que beneficia comerciantes, clientes e comunidades, capacitando os participantes em todas as etapas do processo. O autor prevê “ecossistemas” de varejo, em que as pequenas e médias empresas físicas em todo o mundo realizam parcerias com mercados online para maximizar suas bases de clientes e capacidades de serviço, e também mostra por que é importante favorecer a colaboração e não a competição, e a personalização e não o controle de cima para baixo. De acordo com o autor, o crescimento de longo prazo, em vez da receita de curto prazo é, de longe, o melhor uso do poder da Internet.

Foco: a atenção e o seu papel fundamental para o sucesso – Daniel Goleman

http://www.livrariacultura.com.br/scripts/resenha/resenha.asp?nitem=42157986&s id=7732105921621955799592453 Combinando pesquisa de ponta e descobertas práticas, Daniel Goleman mostra por que a base do sucesso em todas as áreas da vida é sua capacidade de ter foco. Segundo o autor, a atenção funciona de forma muito parecida com um músculo - se não o utilizamos, fica atrofiado; se o exercitamos, se desenvolve e se fortalece. Numa era de distrações intermináveis, Goleman argumenta que precisamos aprender a aprimorar nosso foco se quisermos prosperar no mundo complexo em que vivemos. Aqueles que alcançam rendimento máximo (seja nos estudos, nos negócios, nos esportes ou nas artes) são precisamente os que prestam atenção no que é mais importante para seu desempenho. Foco é uma ferramenta essencial, é o que diferencia um especialista de um amador, um profissional de sucesso do funcionário mediano. Foco traz um olhar inovador sobre o segredo para o alto desempenho e a realização, além de mostrar como a atenção tem um papel fundamental para o sucesso.

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O verdadeiro poder - Vicente Falconi

http://www.livrariacultura.com.br/scripts/resenha/resenha.asp?nitem=11106048&s id=7732105921621955799592453 O livro relata, por meio de casos e exemplos em que o autor esteve diretamente envolvido, todas as questões importantes para que uma empresa ou projeto possa se desenvolver e crescer. O texto esclarece quais são os pontos de sucesso que estão por trás do crescimento saudável e do saneamento de grandes empresas e instituições governamentais.

O povo brasileiro – Darcy Ribeiro

http://www.livrariacultura.com.br/scripts/resenha/resenha.asp?nitem=1347509 Por que o Brasil ainda não deu certo? Quando chegou ao exílio no Uruguai, em abril de 1964, Darcy Ribeiro queria responder a essa pergunta na forma de um livro-painel sobre a formação do povo brasileiro e sobre as configurações que ele foi tomando ao longo dos séculos. A resposta veio com este que é o seu livro mais ambicioso, fruto de trinta anos de estudo - uma tentativa de tornar compreensível, por meio de uma explanação histórico-antropológica como os brasileiros foram se desenvolvendo para se tornarem o que são hoje. Uma nova Roma, lavada em sangue negro e sangue índio, destinada a criar uma esplêndida civilização, mestiça e tropical.

Eu sou Malala - Malala Yousafza

http://www.livrariacultura.com.br/scripts/resenha/resenha.asp?nitem=42147285 ‘Eu sou Malala’ é a história de uma família exilada pelo terrorismo global, da luta pelo direito à educação feminina e dos obstáculos à valorização da mulher em uma sociedade que privilegia filhos homens. O livro acompanha a infância da garota no Paquistão, os primeiros anos de vida escolar, as asperezas da vida numa região marcada pela desigualdade social, as belezas do deserto e as trevas da vida sob o Talibã.

A máquina que mudou o mundo – James P. Womack e Daniel T. Jones

http://www.livrariacultura.com.br/scripts/resenha/resenha.asp?nitem=758873 Este livro baseia-se no maior e mais detalhado estudo já empreendido em qualquer indústria, a saber, o International Motor Vehicle Program (Programa Internacional de Veículos Automotores), estudo da indústria automobilística mundial do Massachusetts Institute of Technology, orçado em US$ 5 milhões, com a duração de cinco anos, abrangendo 14 países. Com esta obra, os leitores saberão de que maneira os japoneses conseguiram passar à frente do resto do mundo na guerra da indústria automobilística, como a não-implementação da produção enxuta vem destruindo a supremacia dos fabricantes europeus e norte-americanos de automóveis; de que forma empresas modernas no Ocidente estão começando a adotar a produção enxuta; o que as indústrias em toda parte precisam aprender sobre a produção enxuta para terem sucesso. abril 2014

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Agências especializadas e Search AD.Dialeto A AD. Dialeto é uma agência de marketing digital full-service, líder em performance. Para a empresa, a melhor definição de performance é alcançar sempre os melhores resultados. A maior prova disso é que no último ano os clientes da AD. Dialeto cresceram, em média, 61,4% em faturamento, enquanto o mercado de e-commerce cresceu de 25% a 30%. Com mais de 100 profissionais criativos, analíticos e inovadores, o trabalho da AD. Diatelo se resume em quatro pilares principais: Criação, Planejamento, Engajamento e Performance. E tudo com um único objetivo: transformar marcas e negócios em cases de sucesso. www.addialeto.net

Admatic O Admatic é um sistema que facilita e potencializa a gestão de campanhas online, gerando mais conversões com menos custos através da otimização e automação de anúncios. O objetivo da Admatic é oferecer a melhor e mais inovadora plataforma de automação de campanhas online, cujo sistema e tecnologia são 100% desenvolvidos in house. O atendimento diferenciado é uma obsessão da empresa, que é uma certificada Google Adwords API. www.admatic.com.br

Profite A Profite é uma agência totalmente especializada em comércio eletrônico, tendo como objetivo principal o desenvolvimento da melhor experiência de compra no ambiente online. A meta é o aumento das conversões. Com mais de 70 lojas lançadas, a empresa também possui grande expertise em serviços de marketing digital. Atualmente, a Profite comemora os efeitos alcançados no relatório “Top 300 Latin American 2012”, da Internet Retailer: dos 150 principais e-commerces listados em toda a região, onze deles são seus clientes. www.profite.com.br

Rakuten Marketing A Rakuten Marketing é uma empresa de serviços de marketing digital do grupo Rakuten. O negócio engloba dois modelos, Rakuten LinkShare, a principal rede de afiliados do mercado americano; e Rakuten MediaFORGE, uma plataforma inovadora que usa o engajamento para otimizar as vendas de campanhas de retargeting. A Rakuten Marketing já atua em seis países e continua crescendo. Além do Brasil, está presente nos EUA, no Canadá, no Reino Unido, no Japão e na Austrália. marketing.rakuten.com.br

SEO Master A SEO Master é uma empresa de consultoria especializada em SEO com experiência acumulada em +100 cases, desde o início em 2008. Se destaca no mercado pela sua expertise em sites de E-Commerce, realizando trabalhos de otimização baseados em estudos técnicos e estatísticos. Anos de experiência resultaram no desenvolvimento da Metodologia SEO Master, que foca no ciclo de diferenciação da Loja Virtual para os clientes online e oferece resultados com qualidade superior com rapidez. A empresa oferece uma ferramenta gratuita para análise do nível de otimização, chamada SEO Master Free Scanner. www.seomaster.com.br

Skalebla A Skalebla é uma empresa especializada em soluções escaláveis para o mercado de e-commerce e mídia. Oferece soluções proprietárias em conjunto com serviços e produtos que visam sempre escalar os negócios dos clientes, seja na automatização de processos que reduzam a necessidade de mão de obra especializada, ou otimizando a performance das ações online. Atualmente a Skalebla representa plataformas como Kenshoo, uberVU, Precifica e Shoutlet. www.skalebla.com.br 70

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SLI Systems SLI Systems é provedora SaaS líder em site search, navegação, merchandising e soluções de SEO para varejistas em todo o mundo. O sistema de busca oferecido pela empresa garante que os visitantes do seu site possam encontrar, de forma fácil e rápida, os produtos e informações que eles procuram. O resultado disso são consumidores mais felizes, conversões maiores e ticket médio mais alto. www.sli-systems.com.br

Atendimento NeoAssist A NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e centrais de atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Workflow, Registro Manual, Telefonia, Atendimento em Redes Sociais e CRM. www.neoassist.com.br

Backoffice/ERP KPL A KPL Soluções é a empresa líder de mercado em sistemas de gestão para e-commerce, mais conhecidos como Back Office. O sistema Ábacos é utilizado em mais de 200 operações de e-commerce no Brasil, e atende tanto pequenas, quanto grandes empresas. Atuando no mercado de e-commerce há mais de 10 anos, a KPL Soluções oferece sistemas que acompanham o crescimento de sua empresa, cobrindo todos os aspectos da operação, da integração com plataformas até o atendimento ao consumidor. www.kplsolucoes.com.br

Consultoria e Planejamento eNext Fundada em 2008, a eNext é líder em consultoria para projetos de e-commerce no Brasil. A empresa desenvolveu uma metodologia de trabalho em três fases (planejamento, implantação e gestão), e possue cases em diferentes segmentos - desde moda e acessórios, passando por eletro-eletrônicos, bens de luxo, maquinário pesado, colchões, entre outros. Se estiver pensando em implementar ou otimizar o seu negócio de e-commerce, consulte a eNext. www.enext.com.br

Unicomm A Unicomm produz instrumentos de aplicação (kits), publicações, estudos técnicos e programas de capacitação para o aperfeiçoamento do comércio eletrônico no Brasil, abrangendo temas como estratégias e modelos de negócios, melhores práticas, projeções de mercado, planos de negócios, obtenção de recursos financeiros para startups, comércio eletrônico para pequenas e médias empresas, infraestrutura, sistemas e tecnologias, resumos dos mais importantes eventos mundiais em comércio eletrônico e negócios digitais. www.uni.com.br/e-commerce

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E-Mail Marketing ExactTarget A ExactTarget, provedora global de soluções SaaS para marketing digital interativo crosschannel, possibilita às empresas de todos os portes se comunicarem com seus clientes através de email, mobile, mídias sociais e sites. A suíte de aplicativos integrados da ExactTarget permite aos profissionais de marketing planejar, automatizar e entregar campanhas de marketing digital, além de otimizar dados e informações em tempo real para engajar consumidores, aumentar as vendas e melhorar o retorno dos investimentos. A ExactTarget é uma empresa Salesforce.com. www.exacttarget.com.br

Responsys A Responsys é líder mundial em serviço e tecnologia para e-mail marketing e orquestração de campanhas cross-channel, engajando empresas a impulsionar as vendas online e a impactar seus clientes nos canais mais relevantes. Através do Responsys Interact Suite possibilita planejar, executar e automatizar campanhas individualizadas e programas de marketing que são projetados para entregar alto ROI e fortalecer a fidelidade do cliente de acordo com seu estágio no ciclo de vida em relação à marca. www.responsys.com

Splio A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal da Europa e do mundo. Sua certificação CSA disponibiliza para seus clientes o mais alto padrão de entrega de e-mails em caixas de entrada. Desde 2001 a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms e redes sociais. Além da França, possui filiais no Brasil, na Espanha, na China, na Polônia e expansão para países da América Latina. Tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros. www.splio.com.br

Gestão Buscapé Company Única plataforma completa de digital commerce, o Buscapé Company é direcionado para indústrias de bens de consumo, varejistas, distribuidores, mercado financeiro e agências de publicidade que precisam conectar seus produtos e serviços aos consumidores e dar a estes o poder de decisão. Com atuação global e maior time de desenvolvimento de tecnologia de Internet da América Latina, começou a operar em 1999 e hoje, com suas marcas, é líder absoluto. www.buscapecompany.com

Sebrae O Sistema Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma agência de fomento e assistência técnica aos pequenos negócios, que correspondem a 99% das empresas brasileiras, ou 7 milhões de micro e pequenas empresas, sendo que mais de 2,5 milhões destas são Microempreendedores Individuais (MEI). Além destes empreendimentos, o Sebrae também atende a 4,4 milhões de agricultores familiares. Para orientar os empreendedores a adotarem uma gestão competitiva e inovadora, o Sebrae oferece dezenas de cursos presenciais e pela internet. A instituição conta com cerca de 700 postos de atendimento distribuídos pelo país e atende também pelo telefone gratuito 0800 570 0800. www.sebrae.com.br

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Infraestrutura Locaweb A Locaweb foi líder em Hosting Infrastructure Services no Brasil e América Latina no ano de 2012, segundo a IDC. Com 15 anos de experiência e parcerias com 21 mil desenvolvedores, ela oferece soluções em software (SaaS), plataforma (PaaS) e infraestrutura (IaaS). A empresa possui cerca de 260 mil clientes e capacidade para mais de 25 mil servidores. www.locaweb.com.br

MarketPlace Extra.com.br O Extra.com.br foi o primeiro e-commerce a adotar o marketplace em seu modelo de negócios, criando o único Shopping Mercado do Brasil. Mais de 20 milhões de visitantes mensais encontram produtos vendidos por lojistas de todo o país, de diferentes portes e categorias. Você que possui um e-commerce pode contar com o Extra.com.br como um novo canal de vendas. Traga o seu sortimento e alavanque resultados sem qualquer mensalidade ou taxa de adesão. www.extra.com.br/vendanoextra

MercadoLivre Referência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos por meio da Internet. MercadoLivre atende milhões de usuários e criou um mercado com ampla variedade de bens e serviços disponíveis de forma fácil, segura e eficiente. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre.com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Publicidade, MercadoLivre Envios e MercadoPago. www.mercadolivre.com.br

Submarino Marketplace O Submarino Marketplace possibilita que vendedores parceiros ofereçam seus produtos no site do Submarino. Com a nova plataforma, os clientes encontram ainda mais produtos no site e podem adquiri-los com segurança e tranquilidade. Os vendedores parceiros são lojas virtuais de diferentes portes e segmentos, que são previamente aprovados pelo Submarino, e passam a expor seus produtos para milhões de clientes. No Submarino Marketplace, os clientes efetuam todas as suas compras no site e os vendedores parceiros são responsáveis pela entrega. www.submarino.com.br

Métricas e BI AT Internet A AT Internet é um grande player no ramo de Web Analytics desde 1995. As soluções de Inteligência Online geram dados confiáveis, válidos e completos para a tomada de decisão em todos os canais digitais: web, mobile e mídias sociais. A força da tecnologia da AT Internet e a qualidade de seu relacionamento com os clientes são reconhecidas mundialmente. A AT Internet possui mais de 3.500 clientes por todo o mundo, em todos os setores. A companhia, com mais de 180 colaboradores, está presente em mais de 20 países através de suas filiais e parceiros. www.atinternet.com

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eGENTIC Brasil A eGENTIC é uma empresa alemã, cujo Core Business é a geração de leads. Mais de 2,5 milhões de leads são gerados por mês para mais de mil empresas, auxiliando-as na aquisição de novos clientes. Os dados são obtidos através de concursos online, com contínua atualização e transparência nos resultados. As operações da eGENTIC Brasil são baseadas em padrões internacionais, oferecendo soluções para empresas nacionais e internacionais. A empresa se firmou como um dos mais importantes compradores de mídia online no país. Produtos: geração de leads, compra de mídia, aluguel de banco de dados e Coreg-Like. www.egentic.com/brazil

LeadMedia Group O Grupo LeadMedia é franco-brasileiro e desenvolveu um reconhecido know-how em marketing digital de performance. Opera no Brasil com as marcas Busca Descontos, Shopbot, Media Factory, Digital Me e Gamned. Especializada em marketing de performance com geração de contatos qualificados (leads), fidelização (eCRM) e desenvolvimento de tecnologias de e-marketing de performance. www.leadmedia.com.br

Serasa Experian Marketing Services A Serasa Experian Marketing Services oferece ao mercado soluções para os quatro pilares de interações inteligentes: Consumer Insight, Targeting, Data Quality, Cross-channel Marketing. Entre as soluções oferecidas, estão envio e gestão de e-mail marketing, plataforma cross-channel, tratamento e atualização de dados online, desenvolvimento de modelos de propensão, estudos de geomarketing, segmentação da população por estilo de vida, localização de consumidores. www.serasaexperian.com.br/marketingservices

Simbiose Simbiose Technology apresenta o perfil do seu cliente e visitante em alta definição por meio de poderosas ferramentas de análise (B.I.), comunicação e geração de insights. Traduzimos as tecnologias e conceitos do big data para soluções acessíveis, capazes de apresentar perfil demográfico, geográfico e comportamental dos seus clientes com precisão incrível – online e offline. As soluções oferecidas são: Bullmerang - 1to1 CRM retargeting; Shoppersback analytics de visitas para estabelecimentos físicos; e Mouseflow, poderosa solução de mouse tracking para usabilidade. www.serasaexperian.com.br/marketingservices

Monitoramento Precifica A Precifica surgiu para oferecer um serviço inédito no mercado brasileiro de e-commerce – uma plataforma 100 % automatizada que vai além do já conhecido monitoramento de preços. Após constatarem a falta de agilidade dos varejistas online para reagir aos preços e ofertas da concorrência, o conceito de “Precificação Inteligente” começou a ser desenvolvido pelos sócios, e hoje a Precifica oferece um serviço de automação que reduz tempo, mão de obra e custos para lojas virtuais de todos os portes e players da indústria. www.precifica.com.br

Sieve Pioneira e líder em inteligência de preços e dados no e-commerce brasileiro, ajuda varejistas e fabricantes a aumentar vendas e margens, com tecnologia de ponta e um time apaixonado. Conquistou reconhecimento pela inovação e capacidade de capturar dados em alta precisão, criando análises em interfaces ágeis e seguras. Monitora mais de 7 mil lojas virtuais e mais de 2 milhões de produtos, 24 horas por dia, e trabalha para que seus clientes atinjam novos patamares de produtividade, competitividade e economia de tempo. www.sieve.com.br 74

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Pagamento Akatus Meios de Pagamento S.A. A Akatus é uma fornecedora de soluções em pagamentos online e mobile, que atende desde lojas virtuais a profissionais liberais e empreendedores individuais. Os quatro pilares da Akatus são: Akatus Online – soluções de intermediação de pagamentos para e-commerce; Akatus Mobile – aplicativo que transforma o seu smartphone em uma maquininha de cartão de crédito; Akatus Connect – portal exclusivo para desenvolvedores criarem módulos de pagamento para a plataforma Akatus e Cartão Akatus – cartão de crédito pré-pago, para o qual você pode transferir o saldo de sua conta Akatus. www.akatus.com

Moip O Moip é uma solução de pagamentos online que permite receber mais de 15 formas de pagamento pela Internet. Além da integração com os meios de pagamento, o Moip garante a segurança da transação, possuindo certificação máxima do PCI DSS (reconhecida mundialmente). São mais de 300 itens de análise de gestão de risco e fraude processando mais de 300 mil transações online todo mês, atendendo 30 mil lojas virtuais e movimentando um montante superior a R$ 300 milhões no último ano. O Moip foi lançado em 2008 e faz parte do grupo iG, Ideiasnet e Arpex Capital. www.moip.com.br

MundiPagg A MundiPagg é a solução mais versátil e moderna para otimizar meios de pagamento. E com ela seu e-commerce terá ferramentas que automatizam a gestão operacional de seus pagamentos, além de poder contar com novidades capazes de alavancar a taxa de conversão, tais como concluir a venda mesmo sem o valor total do pedido no cartão do cliente. Conheça essa e outras tecnologias que só a MundiPagg tem para o mercado brasileiro e pague só por conversão. http://mundipagg.com.br

PayPal O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 193 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 137 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal, é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal. www.paypal.com.br

Rede A Rede é uma empresa líder em meios de pagamento eletrônico, conectando empresas, pessoas e grandes negócios. Suas atividades incluem credenciamento, captura, transmissão, processamento e liquidação de transações com cartões de débito e crédito, inclusive em plataforma digital. Para isso, oferece o e-Rede, uma solução completa – que já vem com Antifraude para manter a segurança nas transações, entre outros benefícios - para empresas que desejam vender via internet. Oferece também o Mobile Rede para aceitar pagamentos pelo smartphone. E muitas outras facilidades que ligam seu negócio a grandes oportunidades. www.userede.com.br

Full Management Infracommerce A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Com mais de 130 especialistas, seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: infrashop, plataforma completa, inframedia, agência de marketing; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; infratech, backoffice completo, infralog, armazenagem, logística, infracall, call center. Grandes ou médios; novos ou antigos. Independente do tamanho, tempo ou segmento, o nosso foco é construir uma infraestrutura saudável. www.infracommerce.com.br/ abril 2014

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Plataformas [B] Seller Em 2014, a B2W Digital lança o [B] Seller, uma solução completa para lojas virtuais: ERP e Webstore reunidos em uma única plataforma. Com a tecnologia e expertise da B2W Digital, o [B] Seller combina a mais sofisticada e completa solução de backoffice para e-commerce, o eSIGE/Uniconsult – utilizada pelas maiores lojas online do mercado brasileiro – com a tecnologia e versatilidade da plataforma de criação e gestão de lojas digitais Kanlo. As duas plataformas agora passam a ser um único produto, mais completo e pronto para atender as expectativas do comércio eletrônico no Brasil. www.bseller.com.br

Dotstore A Dotstore é uma plataforma full service com oito anos de experiência, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. Com mais de mil clientes ativos em sua plataforma, conta com um sistema robusto e escalonável, que permite o desenvolvimento de pequenas, médias e grandes empresas virtuais. Além disso, sua tabela de preços flexível compõe planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste gratuito por 10 dias e conheça nossas funcionalidades! www.dotstore.com.br

e-smart A e-smart é o principal partner Magento do Brasil. Os serviços da e-smart são orientados em três pilares: desenvolvimento de Lojas Magento personalizadas, hospedagem na Amazon Web Services e integração de Magento com múltiplos sistemas (ERP, CRM, Marketplaces, Gateways de Pagamento, Sistemas Antifraude, Logística e muitos outros). Faça como a Puket, Hering, Amsterdam Sauer, Porto Seguro e muitas outras: consulte a e-smart para desenvolvimento de seu e-commerce. www.e-smart.com.br

Jet e-Commerce Atuante no mercado há mais de 13 anos, a JET e-Commerce é considerada umas das principais plataformas existentes no Brasil, atendendo hoje mais de 300 clientes. As soluções completas e de alto desempenho para vendas online oferecidas pela JET, são espelho de uma equipe altamente capacitada e eficaz, que busca diariamente a melhor qualidade no atendimento, inovação e constante evolução de novas ferramentas e funcionalidades. Essa é a JET e-Você. www.jet.com.br

VTEX A VTEX é líder em tecnologia para o comércio eletrônico e pioneira na comercialização de software como serviço (SaaS) na América Latina. Com escritórios em São Paulo, Rio de Janeiro, Buenos Aires, Bogotá e Santiago, as soluções da VTEX são voltadas para lojas virtuais que tenham fluxo de pequeno, médio e grande porte, independentemente do segmento. A empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Walmart, AmBev, Petrobras, Boticário, Nokia, Hi Happy e Sack’s. www.vtex.com.br

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Segurança Certisign A Certisign é precursora e líder do segmento de Certificação Digital na América Latina. Este ano comemora 18 anos de existência e se torna a marca com mais de 6 milhões de Certificados Digitais emitidos e presença em todos os estados do país. Especialista em segurança para sites, tem entre seus os clientes os maiores bancos e lojas virtuais do país. A Certisign ainda possui uma unidade especializada em Soluções Corporativas integradas à Certificação Digital para pequenas, médias e grandes empresas. www.certisign.com.br

ClearSale A ClearSale é o principal player do mercado brasileiro de Internet especializado na detecção de fraude e na minimização de risco em vendas não presenciais. Líder no Brasil neste setor, a ClearSale responde por mais de 70% do valor de compras do varejo virtual com entrega física realizadas no país. Com cerca de mil clientes entre varejo, telecom, companhias aéreas, clubes de compra etc, valida 160 mil transações eletrônicas/dia, atendendo oito das maiores empresas do varejo, quatro das cinco maiores operadoras de telefonia celular e três das quatro maiores companhias aéreas. www.clearsale.com.br

Site Blindado A Site Blindado S/A, especialista em segurança para portais de negócios via Internet e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. Trabalha com mais de 4 mil clientes, dentre eles 19 dos 20 maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. Faz análise de vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais. www.siteblindado.com

TrustSign Para proporcionar mais segurança e gerar melhores negócios, a TrustiSign serve como plataforma única e totalmente integrada, provedora de produtos, serviços e soluções que atingem os três principais níveis de segurança da informação para e-commerce, websites e ambientes de internet. Com conhecimento especializado garantimos linhas específicas para atender clientes de todos os segmentos e tamanhos, selos reconhecidos e uma equipe que é apaixonada pelo que faz. www.trustsign.com.br

Sistemas de Recomendação Chaordic A Chaordic é líder em personalização para e-commerce no Brasil. Desde 2009, a empresa busca promover o encontro entre as pessoas e produtos que elas possam gostar. O Chaordic OnSite e o Chaordic Mail são soluções que personalizam as ofertas com base na interação dos consumidores com as lojas virtuais. Todos os dias, os caórdicos se dedicam para que e-commerces como Saraiva, Pontofrio.com e Walmart consigam oferecer os produtos mais relevantes para cada consumidor, tratando cada pessoa de forma única. www.chaordic.com.br abril 2014

e-commercebrasil EXCELÊNCIA EM E-COMMERCE O E-COMMERCE BRASIL É PATROCINADO POR:

O PROJETO E-COMMERCE BRASIL É MANTIDO PELAS EMPRESAS

Idealização: