Revista E-commerce Brasil - Edição 22 by E-Commerce Brasil

REVISTA E-COMMERCE BRASIL

www.ecommercebrasil.com.br

Agosto 2014 / Ano 04 > Edição 22

BRASIL R$ 34,00

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

A FRAUDE É UMA REALIDADE DO E-COMMERCE BRASILEIRO. COMO COMBATÊ-LA?

STORYTELLING Qual a história que o seu produto conta?

SEARCH Como um bom campo de pesquisa pode ajudar na conversão

MERCADO A Internet é o novo SAC 2.0

E-MAIL MARKETING Você conhece bem a relação ESP x resultados no e-mail marketing?

ecbr

sumário

Conteúdo entrevista Edward Chenard - Especialista em big data, data science e neuro-marketing

pág. 8

Expediente Publisher Tiago Baeta

Chefe de redação

Páginas Azuis Do B2C ao Atacado

pág. 12

Mobile Mobile Wallets: a próxima revolução tecnológica mira a indústria financeira

pág. 16

Corpo Editorial

E-mail marketing Por que você não automatiza?

pág. 18

Projeto Gráfico / Design

Tendências A inteligência automática no e-commerce

pág. 22

Jornalista responsável

Fraude Os diferentes tipos de fraude do comércio eletrônico

pág. 24

box de novidades

pág. 26

Capa Hoje tem fraude? Tem sim, senhoro

pág. 28

Direito Digital Fraudes virtuais no comércio eletrônico

pág. 32

Mercado Na hora de reclamar, a Internet é um SAC a céu abertoe

pág. 34

Search Um bom mecanismo de pesquisa é a chave para mais vendas

pág. 36

Case Pilipili e o planejamento de uma pequena loja

pág. 38

Relacionamento O valor da big idea

pág. 42

Tendências Smart TVs

pág. 44

box de novidades

pág. 46

Tecnologia Conectividade 3.0

pág. 48

Plataforma Por que grandes varejistas brasileiros estão optando pelo open source Magento para suas operações de e-commerce?

pág. 50

Gestão Análise estruturada de objetivos para promover o crescimento de seu comércio eletrônico

pág. 52

+55 (11) 3063 5941 contato@ecommercebrasil.com.br

Marketing ESP - Um ponto fundamental para seu resultado com e-mail marketing

pág. 56

www.ecommercebrasil.com.br redacao@ecommercebrasil.com.br

Mercado A venda online de produtos alimentícios será a próxima onda do e-commerce

pág. 58

Métricas A maldição do ROI nas campanhas de links patrocinados

pág. 60

Atendimento Odeio ir a um a loja e ser mal atendido

pág. 62

Conteúdo Digital Storytelling: seu produto conta uma história

pág. 64

www.zupidesign.com

box de novidades

pág. 66

Eskenazi Indústria Gráfica

Rina Noronha

Mariana Anselmo (editora), Nathália Torezani, Rina Noronha, Tiago Baeta e Vivianne Vilela Zupi design

Rina Noronha (MTB. 2759-ES)

Colaboradores

Alexandre Soncini, Bernard Segarra, Bruno Rodrigues, Caroline Miltersteiner, Fábio Marão, Fernando Di Giorgi, Guilhermo Reis, Jefferson Costa Silva, Joaquim Venancio, Leonardo Rocha, Letícia Vieira, Lucia Freitas, Márcio Cots, Norberto A. Torres, Rafael Martins, Renato Meirelles, Rubens Branchini, Tim Callan, Vinicius Pessin.

Executivos de Negócio

Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

Empresas mantenedoras

AD. Dialeto, Admatic, Akatus, AT Internet, Best, Buscapé Company, BuscaDescontos, [B] Seller, Certisign, Chaordic, ClearSale, Dotstore, e-smart, eGENTIC, enextgroup, ExactTarget, Extra.com,br, Infracommerce, JET e-Commerce, KPL, Locaweb, MercadoLivre, Moip, MundiPagg, NeoAssist, Paypal, Pmweb, Precifica, Profite, Rakuten, Rede, Sebrae, SEO Master, Serasa Experian Marketing Services, Sieve, Simbiose, Site Blindado, SLI Systems, Splio, Submarino Marketplace, TrustSign, Unicomm, VTEX, Correios.

Organização Grupo iMasters

Twitter: @Ecommerce_Br Facebook: www.facebook.com/EcommerceBrasil ENDEREÇO: Rua Cláudio Soares, 72, sl 1302, Pinheiros - São Paulo - SP - cep: 05422-030

Leitura em dia

pág. 68

Diretório Catálogo de fornecedores

pág. 70

Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster tel: +55 11 3926-0174 > >

4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

Editorial Esta é a edição que distribuímos no mês que acontece o nosso maior evento: o Fórum E-Commerce Brasil. Hoje, o Fórum é o maior evento focado no varejo online da América Latina e o 3o do ocidente (1o IRCE, 2o Shop.Org). Ultrapassamos a metade do ano, uma Copa e chegou a hora de rever as estratégias implementadas, os KPIs escolhidos para balizar as ações no primeiro semestre e decidir o que terá que ser feito, neste segundo semestre, para as datas nacionais do varejo (Dia das Crianças, Black Friday e Natal) significarem clientes felizes e lucro para as lojas. E aí, como ficou a última linha do DRE da sua loja no final de julho? Pensando na pergunta aí em cima, preparamos artigos bem focados no dia-a-dia de uma loja online para te ajudar a ajustar a bússola para fechar o ano de forma sustentável e lucrativa. Vai lendo aí: Do B2C ao Atacado - Um passo em direção à inevitável unificação sistêmica das atividades comerciais; Análise estruturada de objetivos para promover o crescimento de seu comércio eletrônico; Na hora de reclamar, a internet é um SAC a céu aberto; Um bom mecanismo de pesquisa é a chave para mais vendas; Odeio ir a um a loja e ser mal atendido; Storytelling: seu produto conta uma história; A maldição do ROI nas campanhas de links patrocinados, e outros mais. Me conte depois o que aprendeu em cada um deles. Nenhuma receita de bolo, porque isso não existe quando se trata de gestão de qualquer negócio. Mas estes textos sinalizam boas oportunidades e algumas lições aprendidas nestes mais de 10 anos de varejo online no Brasil. Milton Friedman avisou no século XX “Não existe almoço” e Sócrates avisou há alguns séculos: “Sendo assim, as revoluções não concernem a pequenas questões, mas nascem de pequenas questões e põem em jogo grandes questões”. Um passo por vez, uma conquista diária - seja melhorando a experiência de compra em todas as etapas; seja melhorando a busca interna ou externa; ou simplesmente reconhecendo a importância do cliente para a sua loja. Só não vale ficar parado ou copiar o que está sendo feito por aí, sem análise ou critério, afinal a sua loja é única. Acha isso possível? Boa Leitura!

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

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Rua James Watt, 84, Brooklin - S達o Paulo

+55 11 3078.0430

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entrevista

Big data e personalização para garantir uma melhor experiência do cliente Por Mariana Anselmo, para Redação E-Commerce Brasil Especialista em big data, data science e neuro-marketing, Edward Chenard é um dos grandes nomes no mercado de e-commerce mundial quando se quer falar de personalização e experiência do cliente. Com passagem por grandes empresas, como GE e Best Buy, nos últimos anos, uma das suas maiores contribuições para o mercado foi a criação de uma plataforma e big data e personalização. O objetivo da plataforma é mostrar como as empresas podem desenvolver um melhor serviço e sua capacidade analítica. Em entrevista à Revista E-Commerce Brasil, Edward falou sobre como o mercado mundial enxerga e faz personalização nos dias de hoje, como isso pode mudar e quais caminhos seguir para realizar um bom trabalho no setor. Falou ainda das suas impressões sobre o mercado brasileiro, que teve a oportunidade de conhecer em maio deste ano.

Revista E-Commerce Brasil: Nesta era tecnológica, por que as pessoas ainda são tão ligadas à uma experiência personalizada?

RECBr: Como um e-commerce pode prover uma experiência de personalização apropriada para seus clientes?

Edward Chenard: Tecnologia e personalização andam lado a lado. A promessa de tecnologia sempre foi a de fazer a nossa vida mais fácil e eficiente. A personalização, em muitos segmentos, se torna um subproduto natural dessa promessa de tecnologia. Nós esperamos que a tecnologia crie uma experiência que seja relevante pra nós. E é aí que entra a personalização.

EC: A primeira coisa é começar com a experiência do cliente. As pessoas frequentemente se atrapalham com a tecnologia - esta é a última coisa para se prestar atenção. Entenda qual é a experiência que você quer criar e como os seus clientes irão reagir a ela. Então, procure pela definição de sucesso para o seu programa. Essas duas peças são, frequentemente, negligenciadas pelas empresas. Mas prestar atenção a esses dois fatores antes de mais nada vai te dar uma maior probabilidade de sucesso, mais do que qualquer coisa.

RECBr: A importância da personalização é diferente de país para país, ou nós podemos dizer que é uma tendência universal? EC: É uma tendência universal, mas o modo como ela é expressada vai ser diferente em cada lugar, isso por razões culturais e até legais. Por enquanto, a personalização ainda é algo um pouco uniforme ao redor do mundo: recomendação e e-mail marketing são as ferramentas básicas. Mas, a medida que as empresas buscam personalizar para os seus próprios mercados, nós vamos ver aparecer diferentes ferramentas e métodos para as pessoas comprarem de forma diferente em cada lugar. 8

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RECBr: Onde as empresas ainda estão cometendo erros na hora de entregar a personalização para o seu cliente? EC: Quase todas as empresas não estão olhando para todas as opções que elas têm à sua disposição. Olha-se para a Amazon e tenta-se copiá-la. Existem aproximadamente 12 formas de personalização, a Amazon faz umas três. Muitas companhias, também, só focam na tecnologia, sem entender as técnicas, que são o que realmente alavanca a mudança nas vendas. Como resultado, eles nunca alcançam todo o potencial que

poderiam com a personalização. RECBr: Quais são as melhores ferramentas hoje para trabalhar a personalização? E quais as tendências para um futuro próximo? EC: A ferramenta que todo mundo usa hoje é a recomendação. Ela é fácil de configurar e pode mostrar ótimas melhorias nas taxas de conversão. Em um futuro próximo, a personalização em tempo real é o objetivos de muitos. Agora, a maioria dos sistemas ainda está rodando com um atraso de minutos (e até horas!) para atualizar. Uma vez que a maioria das recomendações de produtos não muda rapidamente, ninguém realmente nota esse atraso. Mas, à medida que nos aproximamos dessa busca personalizada em tempo real, ou personalização de acordo com a geolocalização, esse atraso se tornará bem notável. Como resultado, sistemas terão que ser atualizados para se manterem de acordo com a mudança de comportamento do consumidor. RECBr: Quais são os melhores métodos para entender o comportamento do consumidor e, então, poder oferecer uma personalização focada nas suas necessidades? EC: Engajamento. Costumamos coletar dados como um meio de evitar um engajamento real com nossos clientes. Eu tenho escutado varejistas dizerem que eles precisam coletar tudo, assim como o Google faz, com o

objetivo de conhecer seus clientes. Isso não é verdade. Personalização é um conjunto de ferramentas para te ajudar a ter uma conversa melhor com seus clientes, baseada em relevância. Os dados só podem te ajudar até um certo limite. Sem essa conversa para acompanhar, a personalização nunca alcançará os seus objetivos. RECBr: Você costuma dizer que Persuasão + influência = autoridade. Comos os varejistas podem trabalhar melhor essa equação para aumentar a sua autoridade? EC: Foco no consumidor! Isso até soa como algo simples, mas a maioria das empresas, apesar de falar sobre isso, não coloca em prática. Quantas criam sua experiência do cliente baseadas na forma como a empresa é organizada, em vez de em como o cliente compra? A grande maioria. Então, a equipe de ‘social’ é separada da de mobile, e eles provavelmente têm roteiros separados, que não interagem entre si. Para ter a habilidade de criar persuasão, você precisa ter um sistema que te permita escutar seu cliente em todos os pontos de contato. A maioria das empresas não tem isso. Para influenciar, você precisa ter a habilidade de escutar os seus clientes em todos os canais. E de novo: a maioria não faz isso. Quando o varejista aborda todos esses aspectos, ele tem autoridade - isso porque ele está presente sempre. agosto 2014

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ENTREVISTA

reCbr: Na sua palestra no Congresso E-commerce Brasil - Experiência do Cliente, em maio, você disse que é importante pensar primeiro no “quem” e só depois pensar no “que”. Por que precisamos pensar na pessoa primeiro? eC: É importante pensar desta forma porque entender a pessoa para quem você está vendendo é o maior fator. Intenção de compra faz toda a diferença do mundo para fazer uma venda ou não. Então, o ‘quem’ sempre vem primeiro. Uma vez que você tenha compreendido sua clientela e o que os levam a comprar, então você pode focar em como levá-los a comprar. Se você tentar inverter o processo, vai gastar muito dinheiro para nada. reCbr: Sobre big data, muitos dados são coletados todos os dias em cada e-commerce. O que poderia ser feito com esses dados que ainda não é feito? eC: Muitas empresas e governos coletam muitos dados. O objetivo parece que é mesmo só este: coletar dados. Entretanto, o objetivo poderia ser coletar o tipo certo de dado e ser inteligente a respeito desse dado coletado. Você pode coletar todos os dados sobre um cliente e nunca entender realmente qual é a intenção dele atrás dos seus hábitos de compra. Eu coletaria menos dados e iria direto ao coração do problema, que é encontrar o porquê de uma pessoa estar comprando – o que significa diálogo. Ainda existe uma necessidade por dados, mas frequentemente o dado indireto é melhor do que o direto. Por exemplo, olhando para o quanto a poluição impacta os hábitos de compra em uma cidade. Ou entendendo como os influenciadores sociais espalham informação online. Ou entendendo como o mapa de cliques do seu site se relaciona com os hábitos dos consumidores dentro da loja. Esse tipo de dado é bastante impessoal ainda e pode oferecer muitos insights sobre como as pessoas compram ou por que elas compram em certa área. A coisa boa sobre dados é que eles não são pessoais, e a maioria dos consumidores não se importa em permitir que você rastreie seus dados reCbr: Quando você cria uma personalização de experiência do cliente, você deveria usar a mesma personalização para cada canal, ou fazer uma de acordo com cada um? eC: É uma mistura dos dois. Existem algumas consistências que você precisa em todos os canais. Entretanto, por causa de problemas como o peso das páginas no mobile, alguns serviços não vão funcionar bem. Você deve sempre tentar obter consistência, mas nunca às custas da experiência do cliente. 10

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“Você pode coletar todos os dados sobre um cliente e nunca entender realmente qual é a intenção dele atrás dos seus hábitos de compra.”

reCbr: Qual é o futuro da personalização de e-mails? eC: O maior problema da personalização de e-mails é a relevância. Muitas empresas ainda estão só colocando o nome das pessoas em um e-mail de massa, que é o mesmo para todo mundo. O futuro é um e-mail mais relevante e personalizado. Isso vai aumentar as taxas de aberturas, de cliques e eventualmente de conversão. Neste momento, muitas empresas estão vendo suas taxas de opt out aumentarem, devido aos e-mails em massa, e as de abertura caírem, uma vez que os e-mails são muito genéricos. A personalização pode ajudar a mudar essa tendência. reCbr: Em maio, você teve a oportunidade de conhecer um pouco melhor o mercado brasileiro de e-commerce, durante o Congresso E-commerce Brasil – Experiência do Cliente. Quais foram as suas impressões? eC: A minha impressão sobre o mercado brasileiro é que empresas estrangeiras deveriam considerar as empresas brasileiras como parceiros inovadores ou concorrentes. A maioria de nós, nos Estados Unidos, não pensamos no Brasil como um centro de e-commerce com potencial de liderança. Mas, de acordo com o que eu vi, isso pode mudar. Eu vi empresas com orçamentos muito menores e menos recursos entregando a mesma experiência do cliente que as empresas americanas com US$ 50 milhões de orçamento. As empresas brasileiras podem não ter os mesmos recursos que suas concorrentes americanas, mas eu vejo isso como uma força. Eu vi muita inovação, empresas fazendo coisas que a maioria só fala a respeito nos Estados Unidos. Conheci uma empresa do Rio de Janeiro que usa drones e conversei com um desenvolvedor que já está fazendo entrega preditiva. Nos Estados Unidos, nós ainda conversamos sobre essas coisas; aqui, vocês já estão fazendo. Eu conheci muita gente inteligente com ótimas ideias e eu espero que um dia eles criem coisas que nós, nos Estados Unidos, iremos copiar.

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do B2c ao atacado - um passo em direção À inevitável unificação sistêmica das atividades comerciais Fernando Di Giorgi Consultor em E-commerce fernando.dg@gmail.com

o Brasil, o varejo virtual e o físico ainda não se comunicam. Cada um deles mantém suas próprias estruturas administrativas, tecnológicas e físicas, o que, certamente, constitui um desperdício. Há fortes razões para justificar essa indesejável separação, entre elas duas se destacam: a cultural e a tecnológica.

Quanto à cultural, o gradual processo de concentração do mercado de varejo físico obrigou as grandes redes de lojas à alta especialização de suas estruturas e processos no afã de aumentar seus ganhos de escala. Esse processo elevou lucratividade, porém tornou-se um grande obstáculo à absorção das novas formas de comercialização requeridas pelo varejo virtual. Como, no início, havia muita incerteza em relação ao futuro do varejo virtual, a primeira reação de quase todas as grandes redes foi banalizar o novo modelo de comercialização, admitindo-o como uma variante do processo vigente. Essa visão conservadora foi, gradualmente, contestada pela ampla liderança de mercado de e-commerce pelas lojas puramente virtuais. Em relação à tecnologia, poucos se apercebem que quanto mais abran12

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gente e integrado for o sistema de informações (TI), menor será sua flexibilidade, agravada quando novas funcionalidades são incorporadas a posteriori. Nas grandes redes de lojas físicas, a crescente e volúvel inclusão de serviços (principalmente financeiros) como itens de venda acentuou a complexidade e a vulnerabilidade dos sistemas corporativos e elevou seu nível de rigidez - o que vulgarmente tem sido considerado uma vanguarda, com o tempo transforma-se em resistência à mudança. Essas armadilhas involuntárias não são de fácil superação – as fusões de redes demonstram a dificuldade de unificação dos sistemas. Em médio prazo, está descartada a substituição pura e simples dos sistemas integrados do grande varejo abarcando tanto o físico quanto o virtual, principalmente pela inexistência de soluções de mercado e pela incapacidade do desenvolvimento de soluções in house. Este artigo tem a pretensão de mostrar uma forma de expansão do varejo eletrônico aproximando-se gradualmente do físico sem descaracterizar-se, ou seja, com grande aproveitamento das estruturas físicas, comerciais e tecnológicas. Para tanto, o texto explora a possibilidade de junção do e-

-commerce com o Atacado (um elo da cadeia de distribuição), contando com as categorias existentes no B2C.

A - Uma integração natural e muito específica As redes de livrarias distribuem os exemplares comprados das editoras pelas suas lojas físicas e, com raras exceções, elas não dispõem de um centro de distribuição para abastecer seus pontos de venda. Com tal distribuição, é de ser esperar desbalanceamentos locais, ou seja, lojas que vendem muito determinado livro e perdem venda por ruptura de seus estoques, enquanto outras que o possuem não o vendem. Assim sendo, conhecer a posição de estoque de cada loja é uma necessidade natural para a rentabilidade da rede, de modo a reabastecê-las com a máxima brevidade através de transferências. Em outros termos, a expansão da rede de livrarias, fenômeno relativamente recente, exige um sistema integrado de informações. Qual a razão de este modelo não ter sido estendido a outras mercadorias, por exemplo, vestuário? A explicação está associada às particularidades da mercadoria. O livro tem característi-

cas especiais: vida útil muito longa, grande diversidade (cauda longa), fácil armazenagem e manipulação, exemplares de uma edição perfeitamente identificados pelas editoras (ISBN), produzido em lote e para estoque, venda decrescente e contínua ao longo do tempo. O grande problema é que os sistemas integrados desenvolvidos pelas redes foram especificamente orientados para o controle de livros, um tipo de mercadoria muito especial, não se prestando para outras finalidades. As excepcionalidades explicam o sucesso da integração - o livro é tão bem comportado que serviu de base para o desenvolvimento do e-commerce juntamente com CD e VHS. Infelizmente, esta bem sucedida experiência de integração de rede de lojas físicas não pôde se generalizar.

B - Algumas tentativas de integração originadas por lojas virtuais Sem qualquer alteração significativa nos processos, as lojas virtuais que fazem parte de uma rede de lojas físicas ainda tentam alguma forma de integração com resultados pouco significativos. Entre elas destacam-se: a] A entrega da loja virtual opcionalmente feita numa das lojas da rede. Essa alternativa não teve grande aceitação, exceto em categorias de cauda longa e compra contínua (bebidas e livros), artigos em que o cliente costuma ser assíduo frequentador da loja

para saber oportunidades e curtir novidades. Este tipo de entrega dificulta o rastreamento, pois a responsabilidade da transportadora acaba antes da entrega ao consumidor, além de reduzir um dos diferenciais do varejo eletrônico, a comodidade. b] A instalação de quiosques nas lojas físicas com a finalidade de ampliar a variedade da oferta local disponível e, em casos mais radicais, transformar a loja física tão somente num mostruário com expressiva redução do espaço (portanto, custo). Este procedimento é muito antigo, uma mera extensão do que sempre foi praticado pelos supermercados para itens impossíveis de serem transportados pelo consumidor no ato da compra. c] A incorporação do Atacado à direção da loja virtual, mas sem qualquer outra sinergia entre eles. As estruturas e os processos (comercial, estoque, SAC e transportes) são independentes. Neste caso, não há outras vantagens exceto o poder de compra e a força da marca. d] A transferência da lista de casamento conseguida pelas lojas físicas para atendimento pela loja virtual.

C – Vantagens Seguem as vantagens da integração com alto grau de sinergia entre o B2C e o Atacado.

1 - aumento da escala Os benefícios do aumento do nível de atividade provocada pela inclusão da demanda do Atacado estendem-se a todos os demais canais. Capital de giro: a incorporação do Atacado ao B2C permite regularizar a demanda, dando maior certitude à reposição de estoque; com isso, espera-se que a cobertura de estoque seja diminuída. armazenagem: a melhoria da capacidade de prever a distribuição da demanda resultante do conhecimento do comportamento dos clientes segundo sua localização permite aproximar fisicamente a oferta da demanda tirando proveito dos depósitos regionais. transporte: o aumento da demanda de carga melhora a condição de negociação do frete do embarcador com as transportadoras, pois quanto maior for o volume e a regularidade da demanda da carga do embarcador, menor será a incerteza do transportador no uso de seus ativos. Poder de compra: o preço unitário de compra decresce em relação ao aumento da quantidade comprada, possibilitando o repasse de parte do desconto aos varejistas. 2 - incorporação da demanda do atacado nos algoritmos de reposição de estoque Mantendo-se a área de Compras centralizada, assim como os armazéns regionalmente distribuídos, o aumento da regularidade da demanda derivada da introdução da demanda AtaAGOSTO 2014

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cado (garantida pela visita periódica dos vendedores) em nada mudará os procedimentos de compra. Para Compras, não importa o canal de venda, importa o comportamento da demanda agregada dos canais de venda, o nível de certeza do prazo de entrega, o nível de cobertura de estoque e o valor unitário. 3 - atingir indiretamente consumidores até então insensíveis ao e-commerce O cliente do pequeno varejo, via de regra, não é atingido pelo e-commerce, ele somente pode ser atendido por pequenas lojas físicas dotadas de estoque para pronta entrega, praticando modalidades de pagamento que o consumidor pode pagar (muitas parcelas com juros exorbitantes). É esse público que, indiretamente, o Atacado busca atingir. 4 - melhorar o sortimento dos armazéns regionais Certamente, o sortimento do Atacado é muito restrito e altamente seletivo. Tal limitação é essencial para o modelo funcionar devido à imposição da reserva de estoque a ser feita no front da loja, a fim de garantir o atendimento. Esse procedimento deve aumentar a disponibilidade de estoque dos armazéns regionais, beneficiando indiretamente o B2C e reduzindo os custos unitários fixos dos armazéns.

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5 - adiantando tendências O site específico para o Atacado, a ser usado pelos vendedores/representantes e operadores de televenda, deverá ser o precursor do que ainda virá no e-commerce com a personalização da venda (ofertas adequadas ao comportamento do cliente, fato desconsiderado pelo site devido à necessidade de alto desempenho).

D – O que manter, incluir e alterar 1 - restrição da variedade A variedade de itens do B2Cé muito superior à do Atacado, e todos os itens do Atacado são vendidos no B2C. Dessa forma, para atender aos varejistas físicos será necessário ao B2C restringir a variedade da oferta selecionando itens típicos do mercado-alvo, portanto, sem qualquer alteração na área de Compras. 2 - funcionalidades a serem alteradas Devem ser aproveitados todos os serviços de apoio ao B2C, exceto a captura dos pedidos (seja por vendedores ou por televenda) e o fluxo anterior ao atendimento físico dos pedidos de venda. 3 - a captura dos pedidos de venda O site deverá incluir regras comerciais próprias do mercado de atacado associadas à personalização do clien-

te, portanto, muito mais sofisticadas do que aquelas em uso no B2C e que, certamente, serão a ele incorporadas futuro. 4 - o crédito O B2C não tem análise de crédito por vender através de pagamento antecipado, contando apenas com análise de fraude para autenticar os cartões. Como o Atacado admite pagamento a prazo (a entrega da mercadoria precede o pagamento), daí a necessidade de análise criteriosa para a concessão de crédito como condição indispensável de aceitação do pedido de venda considerando: o potencial de endividamento do cliente, os títulos de pagamento a vencer e vencidos, os pedidos em carteira e existência de juros vencidos. Essa analise é condição necessária para o prosseguir o atendimento de pedidos e deverá ser efetuada em tempo real pelo site. 5 - a política comercial A política comercial do B2C é muito restrita, atém-se a apenas três variáveis: preço, valor do frete e financiamento da compra. Para o atacado, as regras comerciais a serem praticadas pelo site são muito mais sofisticadas tendo em vista o mercado fortemente concorrencial e a capacidade de negociação do cliente: desconto por quantidade comprada, desconto por

fidelidade, desconto por mix de itens comprados, tabelas de preço por região de ICMS, diversas condições de pagamento associadas a juros etc. Tais necessidades, juntamente com análise de crédito, integram o site e constituem-se em filtros necessários e precedentes da reserva de estoque. 6 - a reserva de estoque É fundamental que a reserva seja feita quando da captura dos pedidos (tal como no B2C). Para tanto, o pedido tem que ser comercialmente aprovado e sem restrições de crédito. Como decorrência fundamental, os canais B2C e Atacado deverão disputar simultaneamente o mesmo estoque. 7 - o corpo de vendas O Atacado exige um corpo de vendedores e/ou representantes comissionados, cada um deles atuando numa área previamente configurada e exclusiva. Para tanto, há necessidade de estender a política comercial, incluindo regras sobre o comissionamento de vendedores, a programação e o controle da prospecção de clientes e o controle do desempenho das vendas. Paralelamente à venda presencial, é importante a utilização da televenda ciclicamente contatando clientes e, assim, dispensando o uso da Internet na captura do pedido pelo vendedor. 8 - o processamento do pedido O processamento do pedido no site deverá ser bem mais intenso em pro-

cesso do que no B2C, acessando com mais frequência o banco de dados, porém sem a preocupação de desempenho, tendo em vista que o volume de pedidos deve ser pequeno quando comparado ao B2C, mas com muitos itens e ticket muito mais elevado. O processamento do pedido no Back-Office sofre alterações apenas de roteiro.

E - Considerações finais - O comércio eletrônico é muito mais exigente que o físico do ponto de vista tecnológico e seu sortimento do B2C incorpora, folgadamente, sortimento normalmente oferecido por uma operação associada de Atacado. - A demanda de pessoas jurídicas (clientes do Atacado) é contínua e regular devido à redução da variedade e à periodicidade da demanda garantida pela visita dos vendedores. - As grandes lojas virtuais têm oportunidade de incorporar as operações de Atacado com baixo índice de agressão aos seus processos e estruturas - A centralização do estoque a ser disputado pelo B2C e Atacado em tempo real é indispensável para o processamento integrado deles. - As áreas funcionais a serem integralmente preservadas com a incorporação do Atacado são: Comercial, Logística Interna - WMS (quem separa o fracionado separa o agregado, embora o contrário não seja necessariamente verdadeiro), o Transporte e o SAC.

- A incorporação do Atacado implica o aumento da demanda e, consequentemente, do poder de compra e da rentabilidade do capital investido em infraestrutura. - O site tem que ser redesenhado especialmente para o atendimento de pedidos de pessoas jurídicas (regras fiscais diferenciadas), incorporando em tempo real a análise comercial (validação das condições de venda) e análise de crédito, permitindo que a reserva imediata de estoque garanta a entrega. - A incorporação do Atacado ao B2C se configura como um passo inicial em direção à inevitável unificação sistêmica de todas as atividades comerciais e canais.

fernando di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de inúmeros eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e tem pós-graduação em Administração pela FGV e em Análise Econômica pela FIPE-USP.

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Mobile

Mobile Wallets: a próxima revolução tecnológica mira a indústria financeira Joaquim Venancio Cofundador e CTO da 3DVIX e fundador e CEO da startup Ticies joaquim@joaquimvenancio.com

computação móvel está causando uma revolução na vida das pessoas, uma vez que ela cria uma série de oportunidades de negócios para todos os segmentos de mercado - alguns, inclusive, estão mudando em função dessa revolução tecnológica. Existem ainda novos mercados surgindo devido a esse movimento. Dentre os efeitos relacionados à popularização da computação móvel, o que demanda mais atenção de empresas de todos os mercados é a mudança de hábito que ela pode causar na vida das pessoas. A geração de novas experiências, mais ricas e encantadoras, em atividades que já eram feitas anteriormente sem tanta atratividade, tem colocado em risco negócios sólidos e, até então, longevos. Poderíamos citar recentes mudanças de hábito proporcionadas pela revolução digital, que mudaram a cara de alguns mercados. Na fotografia, imperadores dessa indústria foram extintos com a digitalização das fotos - eles não reagiram a tempo, e hoje esse segmento é dominado por empresas de tecnologia. No ramo da música, a indústria fonográfica reagiu, ainda que de maneira tardia, e conseguiu salvar uma parte do negócio e o controle dos direitos autorais, mas o segmento de mídias e distribuição foi tomado e repaginado por empresas de computação. Notamos um segundo movimento, no qual está se consolidando a convergência de tecnologias de conectividade, áudio, foto e vídeo digitais em um mesmo dispositivo. Os MP3 players e as câmeras digitais estão perdendo espaço para os smartphones. O consumidor comprova, por suas ações, que migrar para uma nova tecnologia é basicamente o resultado natural da sua busca por experiências que resultem em um maior significado ou valor para si. 16

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Algumas empresas, que conseguem enxergar os riscos de uma revolução tecnológica, se preparam com antecedência. Notamos o exemplo da Nike, que percebeu a ameaça da computação móvel sobre o seu mercado e contra-atacou. Os últimos investimentos da gigante dos esportes na construção de tecnologias de computação móvel comprovam a tese de que ela está silenciosamente se tornando uma empresa fornecedora de tecnologia, para preservar a sua missão e proposta de valor. As empresas de tecnologia continuarão a avançar sobre outros mercados. Certamente, a solidez e a complexidade da indústria financeira atrasaram esse ataque, mas ele está chegando e dá fortes sinais de que empresas de tecnologia tentarão fazer o papel de bancos, corretoras, seguradoras, entre outros segmentos da indústria. Além de casos mais antigos como a PayPal, que se tornou uma potência mundial de pagamentos, temos atualmente os três mais fortes nomes, entre as maiores empresas de tecnologia do planeta, trabalhando em soluções de serviços financeiros móveis, que chegarão às mãos dos consumidores dentro de alguns meses. O movimento começou de forma suave com o Google, e a simplicidade simpática da Google Wallet, mas agora notamos sinais bem mais evidentes de que teremos uma grande disputa. Os recentes registros de patentes, aquisições bilionárias e contratações que a Apple e o Facebook estão promovendo apontam para uma futura oferta de serviços financeiros que, em virtude das características inovadoras que essas empresas já imprimiram em outros mercados, tendem a mudar o hábito de consumo de alguns serviços que hoje são oferecidos por bancos. As mobile wallets estão passando por uma mutação conceitual. Inicialmente concebidas com a função exclusiva de meio de pagamento, agora elas começam

a receber funções adicionais, que as tornam cada vez mais parecidas com as carteiras que carregamos em nosso bolso. O fato é que não carregamos apenas meios de pagamento (dinheiro, cartões e cheques) em nossas carteiras físicas, mas também documentos de identificação pessoal e profissional, cartões de fidelidade, cartões de visita, recibos, entre outros itens que variam conforme o costume e as necessidades de cada pessoa.

“A simplicidade da experiência de uso das tecnologias de computação móvel irá catalisar o nascimento e a consolidação de serviços de identificação pessoal e profissional” Diante do cenário exposto, um novo segmento está sendo fomentado pelas mobile wallets, e ele tem forte ligação com a proposta de valor apresentada pelos bancos - é o que estou denominando de mTrust. O termo é uma proposição que engloba soluções de validação e autenticação através do uso de dispositivos de computação móvel. Nesse mercado, alguns players já começam a surgir, como a empresa irlandesa Trustev. Podemos imaginar que emitir e verificar a autenticidade de documentos de maneira eletrônica ganhará uma força enorme com a chegada das tecnologias móveis para a validação desses documentos, e que possuir uma marca confiável por trás desses serviços é chave para o sucesso. Quando falamos de validação e autenticação de documentos, a primeira coisa que lembramos é o uso de certificação digital, e de fato ela não deixa de existir com a chegada de tecnologias de mTrust. A certificação de digital continuará a ser o meio de proteger as informações, garantindo a integridade dos dados da origem até o seu destinatário. Mas a simplicidade da experiência de uso das tecnologias de computação móvel irá catalisar o nascimento e a consolidação de serviços de identificação pessoal e profissional, para as finalidades mais diversas, que vão desde a permissão de acesso a um determinado local ou recurso até a autorização para a realização de uma transação financeira, por exemplo. Outro modelo de negócios que precisará ser revisitado com urgência pelos bancos é o que entendíamos até

pouco tempo como e-commerce. A mobilidade está promovendo uma variação no comércio eletrônico tradicional, criando um mercado denominado m-commerce, que possui características ímpares e precisa ser tratado considerando suas especificidades. Para alavancar negócios no segmento de m-commerce, os bancos precisarão criar serviços baseados em padrões abertos e tecnologias de implementação rápida, as chamadas API (de Application Programming Interface), para que os desenvolvedores possam integrar os meios de pagamentos oferecidos pelos bancos em serviços criados para dispositivos móveis. Podemos citar como exemplo da necessidade desses serviços o caso do pagamento de corridas de táxi por meio de aplicativos, que já é uma realidade nas grandes capitais brasileiras. Para apimentar um pouco mais, quero deixar um ponto de observação, diante do barulho que o Bitcoin tem causado no mercado. Com base no que já foi dito neste artigo, vou sugerir que você faça a seguinte analogia para entender o que as criptomoedas, ou moedas virtuais, podem representar para a indústria financeira: coloque o Bitcoin para o dinheiro, como o conhecemos hoje, assim como há 15 anos estava o MP3 para a música, como ela era naquela época. O MP3 era “underground” como o Bitcoin, o MP3 era uma aposta como o Bitcoin, o MP3 dava mais liberdade aos seus usuários como o Bitcoin. Agora vejamos quem apostou pesado no MP3 (vide Apple, com iPod e iTunes) e conclua por si mesmo sobre a relevância que o Bitcoin tem para o mercado financeiro e as oportunidades que podem estar associadas a isso. A dúvida que ainda não conseguimos responder com segurança é se os bancos vão colocar em risco todo o legado que possuem, literalmente pagando para ver, ou se irão seguir o exemplo da Nike e contra-atacar. Pois só assumindo um papel efetivo de fornecedor de tecnologia financeira, adotando uma mudança de cultura e promovendo uma quebra de paradigmas é que os bancos irão garantir que as suas propostas de valor continuem a chegar aos seus consumidores, em um mundo movido por tecnologias computacionais.

Joaquim Venancio atua há 15 anos na área de tecnologia bancária. Especialista em aplicações web e mobile, é o gerente do time de desenvolvimento de transações mobile em um grande banco brasileiro. Também é cofundador e CTO da 3DVIX e fundador e CEO da startup Ticies. Nas horas vagas, gosta criar apps que possam ajudar as pessoas a viver melhor. agosto 2014

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E-mail marketing

Por que você não automatiza? Caroline Miltersteiner Strategic Services Leader da Responsys

os últimos dois anos em que estivemos trabalhando cada vez mais próximos do mercado do e-commerce brasileiro, algumas movimentações vêm chamando bastante atenção. A maior parte das marcas com mais maturidade já não se vê mais fazendo um marketing que não deva grande parte do seu sucesso às ações voltadas para o ciclo de vida do seu cliente, que acontecem automaticamente e geram receita dia após dia de forma extremamente assertiva. Por outro lado, as marcas que não estão acompanhando essa movimentação têm tido uma dificuldade muito maior em crescer, e isso reflete em todas as suas métricas (desde o crescimento da base até o engajamento e a conversão). Elas seguem impactando os mesmos clientes da mesma forma, esperando que ações iguais gerem resultados diferentes. Listo aqui alguns motivos pelos quais, se você ainda não considerou, deve considerar a inclusão de interações automáticas e orquestradas no seu plano o mais rápido possível.

O broadcast ainda funciona, mas está em declínio Entre 2007 e 2013, as taxas de aberturas do varejo norte-americano caíram 34%, e as taxas de cliques, 28% (de acordo com o Wall Street Journal). Aqui no Brasil, quem segue as melhores práticas de entregabilidade se mantém notando boas taxas de aberturas, porém os cliques de campanhas broadcast começaram a cair. O que isso quer dizer? Seu cliente ainda dá atenção ao que você diz, mas ele se frustra ao ver que ainda 18

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é tratado como mais um e não recebe um conteúdo relevante. Isso não quer dizer que o broadcast deve ser riscado da sua lista de ações. Ele ainda será o responsável pela maior parte da sua receita de e-mail, mas você não pode mais achar que ele vai ganhar o jogo sozinho. Agregue mensagens segmentadas e automatizadas no time, e utilize o broadcast para impactar aqueles clientes que você ainda não conhece e/ou não se enquadram em outro estágio do ciclo de vida no momento. Aproveite também para conhecer melhor o seu cliente (sabendo em quais categorias de produtos clicou, em qual horário abre mais e-mails), em vez de tê-lo como sua única estratégia.

Ações automatizadas geram retorno até 20 vezes maior do que broadcast Isso mesmo. É claro que, quanto mais próximo da decisão de compra, maior o potencial de retorno: um programa de abandono de carrinho, por exemplo, pode gerar mais do que 20 vezes a RPE (receita por email enviado) de uma campanha broadcast, já que enviamos bem menos para pessoas bem mais propensas a comprar. Mas até mesmo um programa de boas-vindas, ou um convite para review de produto, que não necessariamente são ações agressivas comercialmente, geram pelo menos de 4 a 5 vezes RPE das suas campanhas broadcast. Sem falar nas taxas de aberturas e cliques, que também sempre superam de longe as suas ações enviadas todos os dias.

Isso tudo se deve ao fato de você estar interagindo com o cliente na hora certa e com a mensagem mais relevante que ele poderia estar recebendo naquele momento.

O seu cliente está cansando, e ele espera mais de você Você trabalha com e-commerce e muito possivelmente faz benchmarking, recebendo campanhas de outras marcas, certo? Observe a quantidade de e-mails que você recebe todos os dias. Agora imagine que você não tem nada a ver com e-commerce, só queria comprar um liquidificador 110v. O estudo abaixo mostra o nível de retenção do cliente x o volume de mensagens por semana enviadas para ele. A partir de 4.5 – 5.5 mensagens/semana, ele passa a se desinteressar. Você acha que todos os seus clientes abrem e-mails todos os dias?

<0.5

0.5 - 1.5

1.5 - 2.5

2.5 - 3.5

Não quero dizer que você deva parar de enviar campanhas diariamente, mas existem formas mais inteligentes (e automatizadas!) de tratar isso. Você certamente possui clientes que interagem mais, e outros que interagem menos, e isso muda com o tempo (em janelas de consideração de compra, por exemplo). O ideal aqui é segmentar a frequência de envio conforme o nível de interação (e essa segmentação ocorre automaticamente a cada envio, buscando os mais engajados e não enviando por um ou dois dias para os menos engajados, por exemplo). À medida em que seu cliente parar de interagir, a frequência diminui. Além disso, se ele já navegou no seu site, já comprou na sua loja ou no seu e-commerce ou preencheu algum cadastro mais detalhado, ele espera que você ofereça itens minimamente relevantes (ou que pelo menos não envie aquela televisão que ele comprou ontem com 10% de desconto).

3.5 - 4.5

Retention

4.5 - 5.5 5.5 - 6.5

>6.5

Messages per week agosto 2014

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E-mail marketing

Quais os produtos complementares aos que seus clientes acabaram de comprar? Por que não oferecer a ele num ciclo automatizado de cross-selling? Se você trabalha com moda, por exemplo, use o comportamento de compra ou de cliques nas campanhas para passar a enviar prioritariamente sugestões de produtos relacionados ao gênero pelo qual ele se interessou. Isso é o mínimo que ele espera.

O inbox pune Já é sabido que os ISPs têm sido cada vez mais rigorosos nos seus critérios de filtros antispam. Isso quer dizer que existe um longo caminho entre a sua mensagem ser enviada e ela efetivamente ser recebida no inbox do seu cliente, e os fatores que influenciam isso vão desde a sua reputação como enviador, à qualidade da sua peça e especialmente à relevância que você tem frente aos seus clientes. Enviar somente campanhas genéricas e sem o cuidado de entender quem está recebendo prejudica também a sua reputação e a entregabilidade, e todo o seu esforço de criação de campanhas é em vão.

Como começar? Data is king! É praticamente inviável falar de automação sem falar de dados. Eles são essenciais para conhecermos o cliente 20

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e sabermos se ele realmente é a pessoa certa a ser impactada. De que dados estamos falando? Cadastro de clientes, histórico de compra, histórico de navegação, informações sobre produtos (incluindo preços e estoque) e recomendações. Quanto mais informações tivermos à disposição e com a maior frequência de atualização, melhor.

Pense em ciclo de vida Cada cliente está em algum estágio do ciclo de vida da relação com a sua marca (novos clientes, acabaram de comprar, compraram muitas vezes e pararam há x meses, compram mas não interagem, são altamente engajados, navegaram no site ontem etc.). É importante você desenhar todos os pontos de contato possíveis de serem automatizados – ou basear-se em algum esquema já desenvolvido. Dessa forma, você enxerga quais os momentos mais relevantes e a que propósito cada ponto de contato serve (boas-vindas, conversão, reativação, recompra etc.). E também não se resuma a uma ação para cada ponto: crie estratégias de relacionamento com diferentes caminhos e comunicações (com três tentativas de conversão de um abandono de carrinho, por exemplo,

um dos ciclos. Ou seja: quanto mais pessoas tivermos, mais oportunidades de interação e maior receita potencial. Quantas pessoas passam pela sua loja hoje e você nunca mais conseguirá impactar? duas ondas de boas-vindas, quatro tentativas de reativação), sempre condicionando à resposta do cliente. E teste.

“Enviar somente campanhas genéricas e sem o cuidado de entender quem está recebendo prejudica também a sua reputação e a entregabilidade” Teste e otimize Não há uma resposta certa que atenda a todos os perfis de clientes e marcas. Cada uma terá um horário ou dia melhor, uma cadência melhor de envios, uma abordagem mais vencedora e um conjunto de ações melhor do que a outra. Existem formas simples e bastante automatizadas de testar, coloque isso no seu dia-a-dia. Mas não se esqueça também de analisar o que levou ao sucesso, é claro!

Obtenha a permissão de mais e mais pessoas A automação representará mais para o seu negócio, conforme o volume de pessoas elegíveis entrar em cada

Não se esqueça de sempre colocar a obtenção da permissão (cadastro consentido do cliente em receber mensagens) em primeiro lugar - seja no seu e-commerce, em campanhas especiais, nas lojas físicas, em indicação de amigos, dando descontos ou benefícios.

Saiba por onde começar Para começar, você precisa de tecnologia, pessoas e definir quais são as ações com maior potencial de retorno com os recursos mais rapidamente disponibilizáveis. Comece rápido, pois seus maiores concorrentes provavelmente já estão fazendo!

Caroline Miltersteiner está à frente dos serviços de estratégia da operação nacional da Responsys, com experiência de mais de seis anos em marketing digital, tendo passado por social media, CRM, search marketing e planejamento. Atua junto a grandes marcas do e-commerce nacional, difundindo conhecimentos sobre relacionamento, marketing por ciclo de vida, e-mail marketing e apoiando consultivamente na definição de estratégias e táticas que visem à automação e à individualização da comunicação das marcas com seus clientes. agosto 2014

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TENDêNCIAS

a inteligência automática no e-commerce Jefferson Costa Silva Coordenador de planejamento estratégico do Wal-Mart jefferson.costa@walmart.com

ntre todas as variações do mundo corporativo sobre inteligência de alguma coisa, no e-commerce não vejo uma definição mais necessária que inteligência automática. O conceito de inteligência de alguma coisa é basicamente: entender as necessidades de decisão, coletar, armazenar, analisar os dados e compartilhar os resultados com objetivo de gerar vantagem competitiva para o negócio. A coleta de dados de um site pode ser sobre navegação, preço dos concorrentes, disponibilidade de produtos, sortimento dos concorrentes, condições de frete, prazo de entrega, e-mail marketing, parcelamento, garantia estendida, promoções, perfil dos clientes, conteúdo etc. Nesse processo, o time de tecnologia ou empresas especializadas precisam entender a importância dessa etapa do processo e fornecer uma solução que possibilite armazenar e relacionar todos os dados, seja com uma interface ou por meio de querys diretamente em um banco de dados. A análise dos dados não pode ser rasa, ou seja, ficar na esfera do Excel ou dos analistas de inteligência de qualquer coisa. Deve ser feita através de ferramentas, modelos estatísticos e cientistas de dados. Essa estrutura deve ser capaz de fornecer em tempo real alguns insights correlacionando alguns dados: por exemplo, qual o incremento de vendas dos meus produtos quando eles ficam indisponíveis nos concorrentes? Qual o incremento em vendas ou conversão quando eu aumento o preço de determinado produto? Vale a pena ter toda a linha de determinado produto, ou é melhor focar em um nicho mais rentável? Quais são os produtos pelos quais o consumidor está disposto a pagar um frete maior e receber em menos 22

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tempo? Em um e-commerce, deveria ser proibido tomar qualquer decisão analisando somente uma informação... Na etapa de análise, as perguntas são infinitas e devem ser feitas pensando no principal objetivo do processo de inteligência, que é gerar valor e vantagem competitiva. Por isso, tão importante quanto responder às perguntas é saber que o mais relevante é mensurar e compartilhar os resultados gerados. Portanto, eu diria que o conceito de inteligência automática seria entender as necessidades de decisão, automatizar o processo de coleta, armazenar e análise dos dados gerando valor e vantagem competitiva para o negócio. A parte humana do processo tem que direcionar essa estrutura com perguntas e problemas bem elaborados, pois, se houver qualquer erro nessa etapa, todo o sistema será comprometido. Por mais automático que seja boa parte do processo, nenhuma máquina substituiu o cérebro humano.

jefferson Costa é formado em Sistema de Informação e pós-graduado em Engenharia de Marketing. Tem 10 anos de experiência em áreas com foco em Analytics em empresas off e online e já passou por empresas como Remaza, Daitan (Honda), TVA, Unibanco, Grupo Pão de Açucar, C&A Modas e Walmart.com.

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Fraude

Os diferentes tipos de fraude do comércio eletrônico Leticia Vieira Jornalista da ClearSale

comércio eletrônico movimenta bilhões de reais por ano, oferecendo uma infinidade de produtos e serviços que podem ser adquiridos com a melhor comodidade para o cliente final. Porém, junto com o crescente interesse no mercado online por parte do consumidor, vem também o interesse de pessoas mal intencionadas, que usam dados e cartões de terceiros para cometerem uma fraude. Esse é uma ameaça constante no comércio eletrônico, e saber evitála é essencial para a sobrevivência das lojas virtuais, principalmente porque existem diferentes tipos de golpes, que estão cada vez mais criativos e sofisticados. As fraudes variam muito de segmento para segmento, mas a mais corriqueira é a fraude efetiva ou deliberada. Esse é o tipo que gera mais impacto aos lojistas, pois são “fraudadores profissionais” e até mesmo quadrilhas focadas nesse tipo de crime. Os outros tipos são bem menos comuns, mas também é preciso ficar atento! Em segundo lugar vem a autofraude, em terceiro, a fraude amigável e, por último, o desacordo comercial. O fato mais preocupante é que todos esses golpes geram o chamado chargeback, que é o cancelamento feito pela administradora do cartão quando não há o reconhecimento da compra, e é a própria loja virtual que arca com o prejuízo. Vamos conhecer um pouco mais cada um deles:

Fraude efetiva ou deliberada O fraudador entra no site da loja e efetua uma compra com dados roubados. Em seguida, a administradora do cartão de crédito entra em contato com o banco emissor e, baseada no limite do cartão, aprova a compra. Porém, ao ver a compra indevida na fatura, o verdadeiro dono do 24

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cartão não a reconhece, gerando o chargeback. Depois de confirmada a fraude, a administradora do cartão de crédito informa o ocorrido ao lojista.

Autofraude O verdadeiro titular do cartão age de má fé e faz a fraude. Ele usa seus próprios dados para realizar uma compra virtual e não reconhecê-la propositalmente, para depois receber o estorno. Nesse caso, ele fica com o produto e o dinheiro estornado. É o segundo tipo mais comum e o mais difícil de ser detectado, pois todos os dados são verdadeiros.

Fraude amigável O terceiro tipo mais corriqueiro de fraude virtual é a chamada fraude amigável, que acontece quando não é o dono do cartão que realiza a compra, e sim uma pessoa próxima a ele, como filho, esposa ou familiares. Na maioria dos casos, não existe má fé, porém o dono do cartão não reconhece a compra, pois não sabe, ou não se lembra, de sua existência.

Desacordo comercial O desacordo comercial acontece quando o consumidor não quer receber o produto solicitado, pois este está com algum defeito, ou a cor/ tamanho do produto entregue é diferente do solicitado, por exemplo. Nesse caso, o cliente não reconhece a compra, pois o produto ou serviço não atende às suas expectativas. Sabendo que em todos os casos de não reconhecimento da compra é gerado o chargeback e o lojista arca com o

prejuízo da venda, é de extrema importância se prevenir da melhor maneira. O mais importante é ter em mente que, enquanto houver comércio eletrônico, será preciso lidar com esse mal, e saber administrá-lo é essencial para continuar vendendo cada vez mais, sem o medo de ataques fraudulentos.

“O fato mais preocupante é que todos esses golpes geram o chamado chargeback (...) e é a própria loja virtual que arca com o prejuízo”

expertise, e é necessário olhar para os índices de aprovação, estorno e tempo de resposta, indicadores que fazem toda diferença na hora de aprovar ou não uma compra. Portanto, ao escolher um serviço antifraude, é fundamental enxergar além da comparação de preços e entender que os resultados do negócio variam de acordo com os serviços adotados e os indicadores entregues. Prevenir as fraudes de uma maneira eficaz faz com que o lojista venda mais, barrando os maus pedidos e aprovando a maior quantidade de transações boas no menor tempo possível.

Leticia Vieira é jornalista e trabalha na Comunicação Corporativa da ClearSale.

E qual a melhor maneira de se prevenir? A melhor solução para a prevenção às fraudes é a terceirização da gestão de risco, pois este é um assunto delicado e é preciso saber com quem estamos lidando para autenticar as transações boas e barrar as ruins. Fazer uma análise de risco com excelência exige muita

Saiba mais: - Do combate simplista à gestão completa contra a fraude: http://buff.ly/UAArqO

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ECBR

BOX DE NOVIDADES

>> salesforce exacttarget marketing cloud anuncia nova plataforma de social marketing

>> rede e locaweb ﬁrmam parceria e oferecem condições especiais para a criação de e-commerce

A Radian6 Buddy Media Social Studio reúne em uma só plataforma diferentes tecnologias para monitoramento, gerenciamento, interação e análise do conteúdo e do engajamento das marcas nas redes sociais. A Salesforce ExactTarget Marketing Cloud anunciou o lançamento da plataforma, que reúne duas importantes aquisições da Salesforce nos últimos anos – Buddy Media e Radian6 – e busca reinventar o gerenciamento do marketing de conteúdo e a análise do engajamento do consumidor. O Social Studio é uma plataforma para gestão de conteúdo em redes sociais, engajamento, publicação e análise, desenvolvido com a proposta de facilitar a atuação das empresas nas redes sociais. Este lançamento é parte da estratégia da ExactTarget Marketing Cloud em auxiliar as empresas a reconhecer a importância e aplicar o marketing 1:1.

A Rede, empresa de meios eletrônicos de pagamento do grupo Itaú Unibanco, e a Locaweb, firmaram parceria e criaram uma oferta conjunta que inclui a Plataforma de Loja Virtual Traycommerce, da Locaweb. Ela está integrada com o e-Rede, solução de meio de pagamento online. A oferta conjunta oferece redução de até 40% na mensalidade nos primeiros 12 meses na plataforma da loja virtual e preço 20% menor na tarifa por transação do e-Rede (gateway+antifraude). Para mais informações: http://www.locaweb.com.br/rede

>> solução em pagamentos para marketplaces

>> preciﬁcação dinâmica com integração google analytics e google adwords é com a sieve!

A MundiPagg está com uma solução inovadorapara as empresas que atuam no modelo de MarketPlace. Através da integração da plataforma MundiPaggOne seu site estará conectado a um modelo de meios de pagamento que possibilita realizar o Split do pagamento dos pedidos no momento da liquidação. Trazendo toda transparência e controle necessário para que você possa fazer o gerenciamento de todo o processo. Não fique mais refém dos intermediadores para poder alavancar seu negócio de MarketPlace, a MundiPagg está sempre pensando a frente do mercado em inovação e benefícios para nossos clientes!

A Precificação Dinâmica da Sieve permite que você estabeleça regras de negócios para aumentar suas vendas e otimizar suas margens, levando em consideração parâmetros relativos à concorrência e às suas informações internas. Como existem hoje produtos que podem variar de preço até 8 vezes por dia, a precificação dinâmica já é uma prática de sucesso entre os maiores players do varejo nacional. A integração com o Google Analytics permitirá um acompanhamento ainda mais assertivo, pois independente do tamanho da loja virtual, é vital ter o melhor preço. A Precificação Dinâmica permite acompanhar as mudanças de preço não só na sua loja, mas também nos seus principais canais de marketing, como o Google Adwords, e-mail marketing e comparadores de preço. Mais produtividade para as equipes de precificação, menos processos manuais, otimização de custos e melhores margens!

>> e-smart é magento partner excellence award para a américa latina

>> neoassist cria retorno de chamada para evitar espera no atendimento telefônico

O eBay Enterprise anunciou em seu evento anual, que ocorre em Las Vegas, que a Smart E-Commerce do Brasil foi escolhida Magento Partner Excellence Award for Latin America. A empresa brasileira recebeu a distinção em função dos resultados excepcionais alcançados no último ano. Os fatores considerados para a premiação foram os índices de satisfação dos clientes, as receitas geradas no período e o crescimento de desenvolvedores certificados no seu quadro de pessoal. “Estamos honrados e felizes por ser formalmente reconhecidos pelo trabalho que estamos desenvolvendo na América Latina”, disse Vinicius Pessin , CEO da e-smart. “Este prêmio nos enche de energia para continuarmos produzindo soluções de comércio eletrônico excepcionais para nossos clientes” completa Mariano Quadrado, CTO da Companhia. Empresas como Nike, Lenovo, Olympus, Ford e Nespresso utilizam a tecnologia Magento e no Brasil a e-smart desenvolve projetos em Magento para empresas como Malwee, Imaginarium, Saraiva, Pernambucanas e Porto Seguro.

A plataforma NeoAssist apresenta uma nova funcionalidade para quem utiliza o sistema de telefonia integrado à plataforma de atendimento: o Retorno de Chamada. Com esse recurso, o cliente que liga para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) recebe a informação automática de que há outras pessoas na fila e tem a opção de cadastrar seu número para que o atendente possa retornar a chamada. Após registrar a solicitação, o consumidor desliga o telefone, porém não perde seu lugar na fila. No momento em que deveria ser atendido, a central realiza a ligação automaticamente para o telefone indicado e encaminha para o atendente. Além do retorno, a ferramenta tem outro recurso para a conveniência do cliente: caso a chamada seja interrompida precocemente por algum motivo, o atendente pode fazer a rediscagem com apenas um clique e dar sequência ao atendimento.

AGOSTO 2014

>> preciﬁca desenvolve novo algoritmo que mudará o conceito de monitoramento e preciﬁcação dinâmica no país

>> você tem conteúdo? a ad.dialeto tem!

A Precifica revela o projeto em que vinha trabalhando em segredo. Um conjunto de algoritmos foi criado para permitir o reconhecimento de produtos idênticos de forma automática, em uma escala e tempo até então impossíveis. “Vamos oferecer a partir do segundo semestre de 2014, o monitoramento full site, ou seja, nossos clientes apenas indicarão os e-commerces concorrentes e nossa plataforma vai identificar automaticamente todos os produtos vendidos por eles. Além de comparar 100% dos catálogos em tempo recorde, vamos manter nossos clientes informados sobre os produtos que eles vendem e que passaram a ser vendidos também na concorrência”, comenta Ricardo Ramos, CEO da Precifica. Esta nova abordagem muda a forma como o mercado costumava utilizar tecnologias para monitoramento e precificação dinâmica. A novidade garante mais agilidade e qualidade na entrega dos dados.

É fato que os tempos mudam, e com ele, algumas velhas convicções... Para nós, do ainda chamado “mundo digital” essas mudanças chegam antes, seja em uma nova maneira das pessoas interagirem com seus amigos, ou como você consome música. Mas o que está acontecendo agora? O que nosso querido consumidor está querendo? Uma coisa simples: verdade. Não há mais espaço para mensagens subliminares ou segundas intenções. Quer me vender alguma coisa? Ok, se eu quiser eu vejo seu anúncio, a hora que eu quiser. Se você quiser que alguém tenha interesse pela sua marca, você precisa dar algo em troca, explicitamente, e, o mais desafiador, assertivamente. O conteúdo entra aqui na AD.Dialeto para se infiltrar em tudo o que a gente faz, entendendo o DNA de cada marca, os interesses reais do seu público e o que tem em comum nessa relação, criando uma conexão verdadeira e fundamental para que os resultados realmente grandiosos aconteçam. Bem-vindo ao mundo. De novo.

>> soluções de segurança da trustsign ganham novos nomes e selos

>> Bcash lança a opção “boleto parcelado” em seu checkout

A TrustSign inaugurou em junho a nova versão dos selos de segurança da empresa. Algumas soluções também tiveram seus nomes alterados, como as de certificação digital: antes “Site Autêntico”, agora “SSL VALIDADO. Segundo Thaina Carvalho, gestora de marketing da empresa, as mudanças fazem parte de uma reestruturação que tem como foco a conscientização por meio de uma comunicação objetiva e pouco técnica. “Nosso objetivo é cumprir a carência de informações menos técnicas e mais esclarecedoras, auxiliando no entendimento das ferramentas. Hoje temos mais de 1 milhão de visitas diárias a nossa página de validação de selos. Isso comprova o interesse dos usuários neste tipo de informação e estamos prontos para servir como fonte de esclarecimentos, com design adequado e nomes amigáveis”. Com as mudanças, a empresa espera um aumento de 50% na visibilidade dos selos até o final de 2014. Saiba mais sobre o que mudou no link: https://www.trustsign. com.br/portal/blog/solucoes-de-seguranca-da-trustsignganham-novos-nomes-e-selos/

O Bcash sempre buscando atender as necessidades dos seus clientes, acaba de criar uma nova funcionalidade em seu checkout: o boleto parcelado. Esta solução visa atender uma demanda latente, principalmente de instituições que ainda utilizam o cheque como um grande meio de pagamento. O cliente que trouxe ao Bcash esta solicitação e que será o primeiro a utilizar essa novidade é a LFG (segmento de negócios, especialista em cursos preparatórios para carreiras públicas e Exame da Ordem dos Advogados do Brasil - OAB, da Anhanguera Educacional). O novo método garante mais praticidade e segurança na administração dos recursos financeiros, redução do custo operacional e a eliminação do risco que as transações com cheque oferecem. Voltado para instituições de ensino, esse serviço também facilita a administração dos recursos e repasse financeiro. O boleto parcelado do Bcash oferece a solução completa durante todo processo da transação financeira do comprador. Bcash. Bom para quem vende, bom para quem compra!

>> ituran e dieta saúde passam a ser clientes Best marketing de performance

>> tudo novo na traycommerce

Ituran e Dieta Saúde assinam com a BEST e passam a utilizar soluções Kenshoo na administração da suas campanhas. Os primeiros resultados positivos já podem ser observados com aumento de conversão em Facebook Ads e Adwords. Além das duas empresas outras sete contas passaram a fazer parte do portfolio da BEST no último mês. A BEST é especialista em marketing de performance. Compartilha com seus clientes os recursos das plataformas líderes no mundo de gestão de Adwords e Facebook Ads, Kenshoo Search e Kenshoo Social, respectivamente.

Tem muita novidade na plataforma de loja virtual da Locaweb, além de novos planos, com preços bem mais atrativos, funcionalidades e benefícios que vão fazer seu projeto sair do papel! Muitos temas para personalizar seu e-commerce, função de carrinho abandonado para você recuperar a venda e ainda oferecer descontos personalizados através do cupom de desconto. Ela é ainda integrada com marketplaces, inclusive o Mercado Livre, para aumentar seus canais de venda e divulgação. Além disso você controla tudo através de relatórios que permitem uma análise detalhada do que está acontecendo na sua loja. O que já era bom, agora ainda melhor! Locaweb. com.br/lojavirtual

AGOSTO 2014

ECBR

CAPA

AGOSTO 2014

Hoje tem fraude? Tem, sim, senhor! Por Lucia Freitas, para Redação E-Commerce Brasil

ão, não é brincadeira de palhaço. Como na vida offline, na online também existe fraude. Com a grande diferença: na loja física, sem as informações que temos online, fica mais difícil correr atrás do prejuízo. Os lojistas já viveram de tudo um pouco: uso do PROCON para ter ganhos indevidos, adulteração nos produtos para mover ações, fóruns com números de cartões roubados, até uso de CNPJ alheio para criar lojas falsas – isso sem contar os vírus que alteram boletos. Exemplos não faltam. Nem lojistas atentos aos processos, vendas e questões que surgem. “Todo e-commerce tem problema com fraude. Quem acha que não tem precisa investigar e descobrir onde ela está”, diz Ricardo Cabianca, CEO da Sepha. Variam as histórias e o grau de gravidade, mas todos os nossos entrevistados concordam: a fraude existe, e só os processos garantem a sua descoberta.

Conselho dos entrevistados #1: Invista em sistemas que evitam chargeback – Serviços não faltam no mercado brasileiro. Use e crie um processo que permita a liberação manual dos pedidos. Ariel Alexandre, da AmoMuito.com, reduziu brutalmente o número de fraudes com uma providência simples: a contratação de um meio de pagamento. “Antes a gente fazia a avaliação de risco aqui, com o uso de ferramentas próprias. Era muito trabalhoso e nem sempre eficiente”, conta Ariel. Vendendo produtos pequenos, ele tem problemas principalmente com o seu público-alvo: adolescentes que usam o cartão da mãe (ou do pai) sem

avisar. “O que há mesmo é falta de conversa dentro de casa”, diz Ariel. As grandes desconfianças, lá, recaem sobre homens e devoluções. É aí que acontece o desvio. Além do perfil do comprador, Ariel e equipe já mapearam as épocas em que acontecem mais problemas: fim de ano e dia dos namorados. O aumento de público traz consigo mais casos de fraude. Para não recusar compras que trazem lucros, Ariel continua a usar os recursos disponíveis e, ao fazer as contas, descobriu que o meio de pagamento vale a pena. “Com algum volume você consegue desconto e ganha segurança”, explica. Para Ariel, o pior é ter inclusive o endereço de quem pratica o crime e não saber ao certo como fazer (veja o box).

Não basta encontrar, há que analisar Já para Cabianca, mais que encontrar a fraude é importante classificar. Na empresa, eles combinam tecnologia e processos para evitar problemas nas transações. “É um jogo de gato e rato. A gente cria um processo, um parâmetro, os fraudadores descobrem; temos casos, mudamos o processo de novo e um pouco depois eles descobrem de novo”, conta. No caso dos cartões, a equipe da Sepha qualifica a fraude de duas formas: má fé (comprar com cartão que não é seu) ou amigável (compra com cartão de terceiro sem conhecimento dele). No segundo caso, sempre é mais fácil recuperar o chargeback - quando acontece, porque o CEO tem orgulho de conseguir detectar o problema antes de ele acontecer. O processo para evitar as fraudes é complexo e delicado.

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Capa

Boas práticas para prevenção de fraudes 1. Lembre-se de que administrar pagamentos e os riscos de fraudes e chargeback são parte do negócio. Seu objetivo é ter nenhum chargeback ou venda fraudulenta. Faça com que o nome de sua empresa apareça claramente no extrato dos cartões. Em geral, 1,6% dos chargebacks são por conta de fraudes diretas. Deixe seus contatos claros e em local visível, pois o titular do cartão em geral tenta conversar com o vendedor primeiro – e essa é uma ótima oportunidade para tratar a questão. 2. Cada empresa tem sua própria margem de tolerância para fraudes. Quanto maior a sua margem de lucro, maior a tolerância à fraude. Cerca de 81% dos varejistas usam a revisão manual das transações para detectar fraudes. Outras ferramentas que podem ser aplicadas: autorização online, verificação de endereço, códigos de verificação dos adquirentes, verificação pela operadora e outros controles de negativação. 3. Não existe equilíbrio possível entre as fraudes e as vendas. Escolha qual será o seu foco. O impacto na rentabilidade de rejeitar um pedido válido costuma ser mais alto do que aceitar um fraudulento. Seja tão generoso na sua política de reembolso quanto for possível, principalmente no caso de produtos digitais e assinaturas. Torne essas políticas as mais públicas possível. Atenção ao Código de Defesa do Consumidor e aos prazos de entregas, sempre. 4. Considere ir atrás do chargeback. Além de evitar, é preciso tentar recuperar o prejuízo. Nos Estados Unidos, as taxas de recuperação de chargeback chegam a 50%. 5. Nunca armazene dados financeiros em seus sistemas. Tire as informações de pagamentos de seus sistemas operacionais totalmente – deixe as informações armazenadas com o sistema de pagamento que usa ou diretamente com as bandeiras. Fonte: E-Commerce Diligence Checklist, ecommerce know-how.

Primeiro porque, em caso de falha, todos conhecem a burocracia dos adquirentes com o chargeback. Segundo: negar uma compra válida é sabidamente algo negativo. “A receita é individual: cada um tem que escolher as ferramentas, lapidar processos, acompanhar a evolução, analisar muito”, ensina Cabianca. Na Sepha, a decisão foi evitar as ocorrências o máximo possível. Para isso, é preciso muita inteligência. Eles usam análises extensas das informações do CRM - avaliação das compras, processos muito claros, equipe muito bem treinada (permanentemente), critérios em constante avaliação. O sistema lá demanda muito trabalho e, sim, gera custo. “A gente trabalha sempre para reduzir o custo, mas ele sempre vai existir, seja na fraude, ou no chargeback”, explica. O executivo tem também uma dica para quem está começando a criar seus processos e fluxos de aprovação: “as ferramentas levam tempo para ‘aprender’, porque precisam das informações da loja. Por isso, é preciso criar um ambiente interno que permita avaliar as compras com uma boa margem de segurança”. Depois de tanta análise, vem a vantagem: na Sepha, eles sabem que as fraudes aumentam entre novembro e janeiro, quais são os produtos mais visados, locais que lideram as fraudes e também têm claros os valores que 30

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disparam sinais de alerta. A cada ocorrência, a equipe entra em ação para confirmar a compra e evitar a fraude – com sucesso, muitas vezes.

Conselho dos entrevistados #2: Qualifique a sua equipe – Treinamento constante e qualificação ajudam a encontrar e tratar adequadamente as fraudes que aparecem.

Um caso engraçado (de fraude amigável) foi uma moça que brigou com o namorado e fez uma compra de valor alto com o cartão do moço. Detectado o problema, a equipe telefonou para confirmar a compra. Na primeira ligação, ela confirmou e contou o caso. Eles cancelaram a compra, ela repetiu o pedido. Quando ligaram de novo, o namorado liberou – eles já tinham se reconciliado, e ele autorizou. O frete dos Correios também é algo que os usuários mal intencionados utilizam para lesar as empresas. “O sistema de rastreamento é falho, algumas vezes acontece de o cliente receber e reclamar que não recebeu. Aqui, a gente não discute: se o cliente está certo, mandamos de novo”, explica o CEO da Sepha.

Fiel à análise, ele dá um último conselho: saber o que funciona e o que não funciona. “Medir os erros é importante. Só com essa informação é possível corrigir os processos e melhorá-los”, diz.

Conselho dos entrevistados #3: Estude os dados de transações e identifique padrões – É a análise que garante a sua segurança e reduz o risco de fraude e de chargeback.

loja pode utilizar é a análise de todos os pedidos, independentemente de se contratar uma ferramenta de risco e fazer essa análise dentro de casa, ou trabalhar com um subadquirente que presta esse serviço. “Na Elare, já constatamos fraudes e comunicamos à adquirente mais de uma vez, acreditamos que a parceria tem que existir”, conta. Além disso, certificação digital, subadquirente, análise permanente de todas as transações e treinamento mensal para a equipe são medidas da empresa para combater e detectar o problema.

Muito além do chargeback: é 171 na cabeça

Polícia para quem precisa de polícia

Malfeitores não têm limites, ao que parece. Eduardo Bento, da Elare, que o diga. Embora tenha sido alvo de tentativas de estelionato por usuários logo que a loja começou a operar, ele também detectou o uso indevido do seu CNPJ. “É impressionante o nível de aperfeiçoamento desses estelionatários. Soubemos do uso do nosso CNPJ por conta de um contato de cliente. De posse da URL, constatamos que realmente estava acontecendo, buscamos todas as informações. No Registro.br, descobrimos que havia nove domínios com o mesmo CNPJ (nosso). Quatro estavam ativos, com lojas prontas e o nosso CNPJ em uso”, conta.

Ao conversar com os empresários, há um denominador comum - poucos fazem denúncias formais. A grande pergunta é: onde fazer? Segundo o delegado Carlos Cesar Castiglione, da Delegacia de Fraudes Financeiras e Econômicas da Polícia Civil de São Paulo, há a possibilidade de fazer queixa na delegacia de meios eletrônicos, na de Fraudes Financeiras e Econômicas, ou na de Estelionatos.

Ele continua: “Assustados, buscamos ajuda. Com a orientação, a primeira providência foi fazer um boletim de ocorrência na delegacia de crimes digitais de Porto Alegre. A segunda ação foi entrar em contato com a hospedagem desse site, comunicando a fraude em questão. Depois de 48 horas, conseguimos derrubar todas as lojas”, lembra. Hoje, a Elare guarda o B.O. e monitora o tempo todo o CNPJ (com sites de busca) para garantir que não será vítima novamente.

“É importante comunicar, porque órgãos de segurança funcionam com estatísticas e informação. Quanto mais um determinado crime aparece, mais aumenta a estatística na Secretaria de Segurança Pública e maior a chance de ser alvo de investigações mais amplas”, explica o delegado. Ele conta um caso que aconteceu em uma grande cadeia de livros, em que houve um golpe em uma loja, que foi denunciado e, meses depois, o criminoso foi encontrado quando tentava cometer o mesmo golpe em outro lugar. “Foi sorte, claro, mas se a primeira denúncia não existisse, ele não seria responsabilizado”, diz.

Claro que por lá eles também precisam enfrentar os casos de fraude que acontecem em outros sites. Segundo Eduardo, a melhor ferramenta que uma AGOSTO 2014

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DIREITO DIGITAL

fraudes virtuais no comércio eletrônico Márcio Cots Sócio do escritório COTS Advogados *Co-autoria de Marcelo Lau Diretor executivo da Data Security

ão há crime perfeito. Pelo menos é o que podemos afirmar quando tratamos de crimes ou questões investigativas envolvendo o uso de meios eletrônicos. Os dispositivos computacionais em geral, como computadores de uso pessoal (desktops e notebooks), além de tablets e smartphones, apresentam como característica a capacidade de processar, armazenar e transmitir dados para diversos sistemas. Rastros são normalmente mantidos tanto por aplicações (programas de computador) quanto pelo sistema operacional, além do respectivo sistema de arquivos contidos nesses equipamentos. Porém, na ocorrência de uma fraude virtual, que consista em atos ilícios praticados por meios eletrônicos, frequentemente a investigação passa a ser um desafio para aqueles que atuam na área de forense computacional, especialmente quando não se dá a devida importância para três elementos essenciais à elucidação da prática delituosa: a) Os sistemas e as aplicações instalados nos dispositivos computacionais

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que citamos acima, até porque, atualmente, há uma infinidade de softwares e aplicativos para as mais diferentes finalidades e com as mais diferentes características, o que impõe a análise pormenorizada de cada um deles que possam estar relacionados à fraude praticada; b) Geralmente na ocorrência de fraude há o envio ou recebimento de dados, razão pela qual é importante identificar os rastros em meios eletrônicos, considerando os dispositivos de conectividade, como roteadores, firewall, switches, entre outros, que possibilitam o registro de informações em ambiente de rede; c) Como os eventos e as ações de indivíduos em computadores são gerados em sistemas afetados pela ação de um criminoso, os servidores de aplicações e bancos de dados são fundamentais para que, após analisados, possam ser recolhidas informações concernentes às ações criminosas. Considerados os elementos citados acima, ainda há outro que merece destaque: é importante que os administradores mantenham a área de Tecnologia da Informação (TI) sempre atualizada e ciente de que, caso haja

necessidade, deverá subsidiar a atuação de um profissional especializado em investigação de crimes eletrônicos. A área interna de TI, em quase a totalidade dos casos, não está preparada para lidar sozinha com investigações criminais, por mais especializada que possa ser. A questão nem sempre é identificar o rastro do delito, e sim como externar esse rastro de forma que possa ser aceito pelas esferas policiais e judiciárias.

“A questão nem sempre é identificar o rastro do delito, e sim como externar esse rastro de forma que possa ser aceito pelas esferas policiais e judiciárias.”

Recomenda-se que os gestores foquem a área interna de TI para atuar preventivamente, fazendo com que seus respectivos sistemas gerem e mantenham registros de atividades em dispositivos informáticos, pois a ausência de informações sobre transações nesses dispositivos pode comprometer negativamente qualquer ação investigativa que possa vir a ocorrer. Não se pode esquecer, ainda, que é importante considerar, na investigação de atos relacionados à fraude, outros elementos investigativos relacionados ao comportamento de funcionários, clientes, fornecedores, além de demais públicos que possam apresentar algum envolvimento às ações de natureza ilícita. Portanto, além dos meios eletrônicos já mencionados, deve-se ficar atento às pessoas que podem ser consideradas elegíveis a serem submetidas ao processo investigativo, pois elas podem vir a oferecer dados importantes por meio de rastros disponíveis em seus respectivos dispositivos eletrônicos de uso diário e corriqueiro, incluindo mídias de armazenamento, sistemas e

computadores pessoais, assim como demais dados disponíveis em meios públicos, incluindo o que se tem disponível em redes sociais, tais como Facebook, Twitter etc. Por fim, é imprescindível que todas as ações e intervenções mencionadas neste artigo sejam realizadas sob a luz da legalidade, pois evidências e provas só são admitidas no judiciário se obtidas de forma lícita. Assim como os rastros físicos, os virtuais também são passíveis de serem apagados, de forma que nunca mais poderão ser recuperados. É por isso que é sempre recomendável uma ação imediata sempre que se vislumbrar a ocorrência de um ato criminoso, principalmente no sentido de se preservar os elementos acima descritos, a fim de que a investigação forense possa ser bem sucedida.

márcio Cots é sócio do escritório COTS Advogados e Diretor Jurídico da ABComm - Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. É professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP e de Legislação do E-Commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Eletrônico e ao Comércio Eletrônico. marcelo lau é diretor executivo da Data Security. Atuou por mais de 12 anos em instituições financeiras em áreas de segurança da informação e prevenção à fraude. É engenheiro pela EEM, pós-graduado em administração pela FGV, Mestre em Ciência Forense pela POLI/USP.

saiBa mais: - Tentativas de fraude contra o consumidor crescem 9,4% em maio: http://buff.ly/Toe07A - Pocket E-Commerce Brasil: Guia de estudos sobre Segurança e Anti Fraude: http://buff.ly/UAAJxY

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Mercado

Na hora de reclamar, a internet é um SAC a céu aberto Renato Meirelles Presidente do Data Popular e do Data Favela renato@datapopular.com.br

omprar produtos pela internet está se tornando um hábito cada vez mais frequente entre os brasileiros. Com a ascensão econômica das famílias nos últimos anos, o acesso ao consumo aumentou, o que tem provocado mudanças no comportamento do consumidor. Mas o que nos atrai quando optamos comprar online? É muito mais prático, confortável e econômico. Não precisamos sair de casa para enfrentar filas, podemos comprar a qualquer hora do dia ou da noite, ficamos livres dos congestionamentos de carrinhos no supermercado e não nos preocupamos com a escassez de vagas nos estacionamentos dos shoppings centers nos dias de movimentos intensos. Vejo que a saída é recorrer cada vez mais à tecnologia para fugir desses incômodos, já que os números do comércio online são animadores. Para se ter uma ideia, 32% dos internautas brasileiros usaram a rede para adquirir produtos no último ano. E essa participação está aumentando ano a ano graças à popularização da Internet, que é acessada pela maioria dos domicílios por conexão banda larga.

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E qual é o perfil de quem faz compras online? A maioria é jovem, a geração mais conectada, tem entre 16 e 24 anos e pertence à classe C, uma fatia da população que consome por ano R$ 1,17 trilhão. Antes, o consumidor da classe média não tinha acesso à Internet e ao computador. Com mais acesso à informação, o brasileiro está mais exigente e consciente dos seus direitos como consumidor. E na hora de fazer compras online esse comportamento também é adotado. Os internautas brasileiros realizam pesquisas de preços pela Internet. Na maioria das vezes, antes de fazer a compra online o consumidor já foi à loja, tirou dúvidas e experimentou o produto. A escolha pelo comércio eletrônico ganha mais força quando o produto anunciado na rede é mais barato do que o mesmo disponível na loja física. Entretanto, essa velocidade com que o consumidor se depara quando faz compras online é a mesma que ele usufrui quando precisa reclamar na rede do produto ou do serviço prestado. Antes de dar o último clique para finalizar a compra, o internauta ainda vai consultar na rede se a empresa, o produto ou o serviço que ele deseja contratar tem algum histórico negativo. Na rede, o consumidor divide com outros internautas experiências de compra. Se alguém fala mal, a empresa perde clientes. E se algo der errado na hora do recebimento do produto, o consumidor não hesita em reclamar. A Internet é um grande SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) a céu aberto. Quando o descontentamento do consumidor chega à rede, expõe feridas que, uma vez abertas, precisam ser fechadas rapidamente para evitar exposição negativa da marca. Hoje, reclamar na internet, principalmente nas redes sociais, tem se tornado cada vez mais recorrente. Embora seja uma importante ferramenta para os consumidores que

desejam resolver seus problemas de forma rápida, não deve ser o único canal de diálogo com as empresas. A maioria das grandes empresas está de olho nessa vitrine há muito tempo, e muitas já criaram canais de comunicação que facilitam o diálogo com esse público digital a fim de evitar transtornos. Mas e o já conhecido contato telefônico? Esse já não cumpre mais o seu papel de comunicação eficiente com os clientes há um bom tempo. A demora em conseguir uma resposta leva o consumidor a gritar na rede. E, com o problema exposto publicamente, o internauta tem a certeza de que terá uma resposta com mais rapidez. E é por isso que nos depararmos diariamente com consumidores descontentes, que costumam reclamar quando compram um produto que está com defeito, ou pelo fato de a entrega não ter sido feita na data estabelecida pela empresa, ou mesmo em casos de cobrança indevida por um serviço que não foi solicitado.

“30% dos internautas da classe média fizeram compras na Internet no último ano” Esses problemas enfrentados são reais e fazem parte do cotidiano de milhares de pessoas. Como o consumidor também está mais bem informado e cuidadoso, ele se assusta quando se sente enganado na hora de aproveitar, por exemplo, as ofertas da Black Friday, promoção originalmente criada nos Estados

Unidos e que a cada ano vem ganhando mais força aqui no Brasil. O consumidor fica desconfiado ao acessar sites que exigem cadastros de dados pessoais ou até mesmo se intimida quando acessa o serviço bancário e precisa colocar senhas. Por outro lado, eu também percebo que o consumidor não deixa de aproveitar as facilidades de comprar sem precisar sair de casa. E não é só o consumidor virtual que deseja ter sucesso nas compras. Todos querem um bom atendimento.

Renato Meirelles é sócio-diretor do Data Popular, instituto de pesquisa das Classes C, D e E no Brasil. Comunicólogo com MBA em gestão de negócios, é membro da comissão que estuda a nova classe média na Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da República.

Saiba mais: - Peculiaridades do SAC 2.0: http://buff.ly/UABib4 - SAC: atende, mas não resolve!: http://buff.ly/UABhDW - E-Commerce: SAC como sintoma: http://buff.ly/ToeKcL

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Um bom mecanismo de pesquisa é a chave para mais vendas Tim Callan CMO da SLI Systems

ocê sabia que os visitantes que utilizam a caixa de pesquisa do seu site são seus clientes mais valiosos? Os usuários de pesquisa lhes dizem exatamente o que procuram por meio das palavras que digitam ao pesquisar. Se o seu site apresentar resultados de pesquisa relevantes, eles estarão muito mais propensos a fazer uma compra. Um estudo recente com centenas de sites de varejo online mostrou que, em média, usuários de sites que pesquisam mudam com frequência três vezes maior do que usuários que não pesquisa. O mesmo estudo de abril de 2014, conduzido pela SLI Systems, também mostrou que o valor por visita de um usuário típico de pesquisa é mais do que o dobro do valor por visita de um não usuário de pesquisa. Dê uma olhada em seu próprios indicadores do site de pesquisa para comparar o desempenho de sua caixa de pesquisa com os resultados do estudo da SLI – se a função de pesquisa do seu site não leva a uma taxa de conversão e valor por visita significativamente mais elevada, é hora de fazer melhorias. Apontamos três caminhos para que você possa otimizar a função de pesquisa do seu site para incrementar sua utilização e aumentar suas vendas pelo e-commerce. Faça o uso de sua caixa de pesquisas disparar Uma maneira de encorajar mais usuários a utilizar a caixa de pesquisa de seu site é deixá-la mais visível.

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Black Forest Décor, um varejista virtual de decoração, aumentou o tamanho da sua caixa de pesquisa em 72% e a colocou numa posição um pouco mais baixa na barra superior de navegação. Com essas pequenas alterações, o varejista assegurou um aumento de 84% na receita por cliente, de 34% na taxa de conversão e de 20% na receita do site, atribuído à pesquisa. É impressionante como poucos ajustes simples em um site podem levar a um impacto significativo sobre as vendas.

“É impressionante como poucos ajustes simples em um site podem levar a um impacto significativo sobre as vendas” Aprimore a relevância dos resultados Se os resultados das pesquisas não são relevantes, os usuários tendem a abandonar seu site, e possivelmente jamais voltarão. Pense nisso – ao visitar um site e conduzir uma pesquisa para “polo azul”, você espera encontrar somente camisas polo azuis. Se os resultados mostram outros tipos de camisa em cores que não o azul, você ficará frustrado e provavelmente sairá do site. A maneira mais eficaz para melhorar a relevância da sua pesquisa é usar a tecnologia baseada em conhecimento, que rastreia o comportamento agregado de seus visitantes para ver em quais itens eles clicam com mais

frequência para determinados termos de pesquisa. Essa abordagem baseada no conhecimento informa quais são os produtos mais populares para diferentes pesquisas e dá a percepção sobre o que interessa mais aos consumidores, mesmo quando isso muda ao longo do tempo e com tendências diferentes. Usar um provedor de site de pesquisa com busca avançada por conhecimento não só aprimora a relevância, como também lhe fornece dados sobre os itens mais procurados pelos visitantes. Assim, você pode se abastecer com materiais específicos. Seja criativo com refinamentos Certifique-se de oferecer uma boa variedade de opções de refinamento para ajudar os clientes a reduzir os resultados dos produtos de seu interesse. Conforme o tipo de produto que sua loja virtual oferece, você pode permitir que seus visitantes refinem os produtos através de muitos atributos exclusivos que ajudarão a reduzir suas pesquisas. A maioria dos varejistas de vestuário oferece opções de refinamento como tamanho, marca, cor e preço. Para facilitar ainda mais as compras para seus clientes, o popular varejista virtual de vestuário Boden também oferece melhorias inigualáveis, como melhor classificação por idade, por altura e por modelo. Ao oferecer refinamentos que ajudam seus clientes a encontrar os itens que procuram com menos cliques, você aumenta seu envolvimento e a probabilidade de compra.

As dicas acima são apenas algumas sugestões de maneiras para aprimorar a experiência de pesquisa em seu site, atrair mais pesquisadores e captar mais vendas. O aumento das conversões e a melhora nas vendas globais que resultam da implementação de uma solução de pesquisa avançada por conhecimento superam em muito o investimento relativamente pequeno de tempo e custos. Além disso, as melhorias para a experiência do seu usuário reforçam a fidelidade à marca entre sua crescente base de clientes.

Tim Callan é diretor de marketing da SLI Systems, responsável pelo aumento das vendas dos varejistas virtuais através de soluções de e-commerce que conectam os clientes aos produtos que desejam comprar. Callan é um veterano da indústria de tecnologia, com 20 anos de ampla experiência em marketing de e-commerce. Ele vive no Vale do Silício, Califórnia.

Saiba mais: - Search Intelligence – 6 dicas de sucesso nas buscas: http://buff.ly/TofnTC - Search Intelligence para varejo – Dicas práticas de PPC: http://buff.ly/TofpLf

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Pilipili e o planejamento de uma pequena loja Por Lucia Freitas, para Redação E-Commerce Brasil

mercado de e-commerce brasileiro tem o tamanho do País e cresce a taxas médias de 20% ao ano. Segundo a E-Commerce School, existem 23 mil lojas virtuais no mercado – apenas 30% delas ativas. A principal razão do abandono? Falta de planejamento. Para completar, os novos negócios – mesmo os que são exclusivamente online, como a Pilipili – ainda precisam superar outra dificuldade: a taxa de sobrevivência aos primeiros anos de operação, que segundo o SEBRAE Nacional é da ordem de 27% de fechamento ao final do segundo ano de vida. Em alguns estados, a situação se agrava. Em Pernambuco, que tem o maior índice de falências, 42% das empresas fecham as portas antes de completar dois anos. Aline Braga Gouvêa pretende ser a exceção à regra. Antes de lançar a Pilipili, dedicada exclusivamente aos brinquedos educativos, a empreendedora planejou o melhor que pôde o mercado, a operação e a tecnologia. O primeiro empreendimento de Aline é resultado da vontade de empreender que se uniu à experiência na operação de e-commerce. Antes de colocar o negócio para funcionar, houve muitas perguntas para responder: por onde começo, como planejo e quais são os desafios? Quando teve a ideia de criar a sua loja, no começo de 2013, Aline contou com a ajuda de alguns amigos que seguem até hoje contribuindo com o seu negócio. Depois de alguma pesquisa, descobriu que na Internet as lojas que vendiam brinquedos educativos são extensões de lojas físicas. E escolheu o segmento para ser seu negócio. Para Aline, pesou muito na escolha do nicho o fato de poder contribuir com o resgate de valores perdidos, como pular corda, brincar de pião, bolinha de gude etc. Esses valores preencheram totalmente a premissa

básica de poder contribuir com a sociedade com algo que estimula o aprendizado e a interação entre adultos e crianças. “Eu sabia que era fundamental pesquisar o mercado e planejar. Então me dediquei por muito tempo a isso, inclusive fazendo cursos no SEBRAE, para ter todos os conhecimentos necessários”, conta a empresária. Antes mesmo de montar a própria loja, Aline testou seu mercado num marketplace, o Mercado Livre. Quando percebeu que sim, havia público, começou a planejar a sua operação definitiva. O que Aline encontrou no mercado foram lojas precárias, que deixavam a desejar em questões básicas que qualquer site de e-commerce deve contemplar: quesitos de segurança, layout amigável, usabilidade, página de produtos rica em informações, checkout otimizado, categorizações e busca. Isso num mercado que, segundo a Abrinq (Associação Brasileira de Fabricantes de Brinquedos), movimenta aproximadamente R$ 387 milhões por ano – em 2012, 10% do volume total das vendas do setor foram da categoria “educativos”.

Nicho do nicho Ainda no planejamento, a grande questão era: como escolher o que ter no estoque? Qual o tamanho ideal? Quanto de espaço iria precisar para montar a empresa? O que o cliente procura/quer e não é atendido? Algumas das respostas foram resultado dos testes no marketplace – feitos com produtos de sua primeira fornecedora. Para conhecer melhor o mercado, enquanto desenvolvia o site, Aline fez um estudo profundo do mercado de fornecedores de brinquedos educativos. agosto 2014

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A empresária mapeou seus fornecedores, que não são muitos; visitou um a um e foi conhecendo os produtos. Nesse mercado de poucas inovações, descobriu que precisaria conhecer bem os produtos – e inovações – do seu nicho. E se tornou leitora de blogs de educadores, pedagogas, terapeutas... Vale tudo para aprender mais. “O brinquedo educativo une o útil ao agradável: enquanto a criança brinca, desenvolve coordenação motora, raciocínio, imaginação, por exemplo. E é um mercado feito à base de muito amor e carinho. Os brinquedos muitas vezes são quase artesanais”, diz. Ao fim do processo, a Aline decidiu por um mix variado de produtos no site, usando os conceitos de cauda longa (veja o box). Depois de fazer toda a lição de casa, escolheu 400 produtos (SKUs) para compor o mix do site. Cada produto foi pesquisado junto à concorrência, nas lojas físicas, e por análise de preço. “Escolhi as categorias dos produtos a ofertar por sexo, idade e tipo de estímulo e sentei com cada fornecedor tentando entender a utilidade e as características dos produtos que iriam compor o mix da minha loja”, conta.

Outros X da questão: dinheiro e tecnologia “É muito difícil começar um negócio. Você não sabe qual o tamanho do estoque, qual o tamanho necessário 40

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para a sua operação, não sabe nada”, explica Aline. E tudo fica ainda mais difícil quando sua marca ainda não é conhecida. Sim, o maior custo para quem quer começar um e-commerce é mesmo o marketing, mais especificamente, o CPC (custo por click) alto, que pode fazer as contas ficarem no vermelho. Para evitar isso, Aline e seus conselheiros criaram uma estratégia interessante: associar o site próprio ao marketplace. “Bom, não é só de paixão que vive um negócio. Começamos o planejamento financeiro. Enquanto o marketplace traz clientes, tentamos fidelizar o cliente na loja própria”, explica. Resolvida a questão da receita, hora de olhar as despesas. Entre aquisições de tecnologia, estoque, a contratação de uma funcionária e as despesas operacionais, a conta, incluindo capital de giro, fechou em R$ 200 mil de investimento. Antes de alugar o espaço de 50 m² onde instalou estoque e escritório, entretanto, era preciso criar o site. Aline escolheu um software personalizado – “Plataformas querem ser sócias do negócio, preferi desenvolver com um parceiro”, diz. A tecnologia ainda não está totalmente integrada. Hoje, Aline tem, além do sistema do site, um outro para notas fiscais – e faz toda a administração “na unha”, sem

um sistema de ERP. Claro que os processos – venda, alimentação, reserva, disponibilidade, expedição – já estão desenhados e em aprimoramento. Os controles são feitos com planilhas e como o giro ainda é pequeno, ela e mais uma funcionária dão conta de fazer tudo. Graças à contratação de meios de pagamento, a loja tem segurança e baixo índice de chargeback, o que tem reduzido riscos e garante a estabilidade. Hoje, Aline faz 5 vendas/dia, com ticket médio de R$ 80 reais e ainda está trabalhando para fazer a conta fechar – sem investir nada em marketing ou divulgação. “Hoje, estou fazendo um trabalho profundo de SEO no site e nos outros canais. O próximo passo será o SEM”, conta Aline.

“É muito difícil começar um negócio. Você não sabe qual o tamanho do estoque, qual o tamanho necessário para a sua operação, não sabe nada”

Na história toda, há uma coisa que chama a atenção: com a falta do ERP, o cadastro de cada produto (lembre: são 400 SKUs) é feito três vezes – uma para cada canal, que no futuro poderá se integrar ao ERP. O sistema de notas fiscais também não está integrado aos seus sistemas. Sem ERP, planilhas controlam pedidos, clientes, estoque - junto com o olho da dona, que faz as vendas crescer a cada mês.

e a instalação do ERP – que ela já sabe qual será, mas ainda não tem condições financeiras. O outro desafio de marketing é conquistar pais. Hoje seu principal público são professores e psicólogos. Aline acha que o primeiro desafio ela já venceu: o da experiência de compra. “Sempre entendi que a grande diferença é o bom atendimento. E ele depende de uma operação redonda. Tudo começa no site, mas há um processo físico, que é separar a mercadoria, embalagem correta, nota emitida, etiqueta pronta, monitoramento da entrega”, explica. Esses são os passos fundamentais para que uma loja pequena como a dela consiga transmitir uma imagem de profissionalismo e atenção. Além disso, o conhecimento que ela tem sobre os produtos que escolheu para o mix da loja faz diferença, porque quando o cliente quer mais informações, ela é mais que capaz de ajudá-lo”.

Saiba mais: Rumo ao futuro

- A importância do planejamento para o início de um e-commerce: http://buff.ly/TogaE2

Enquanto vai planejando como vai estruturar o marketing e contrata uma agência para fazer o marketing, Aline sabe que tem outros desafios pela frente.

- Lojas virtuais não resistem à falta de planejamento: http://buff.ly/UADsrg

O limite de processamento manual (como é feito hoje) é de 20 pedidos/dia. Ela prevê que chegará a isso no início de 2015. Antes disso, há que acontecer a escolha

- Planejamento financeiro é etapa essencial no e-commerce: http://buff.ly/TogfHW

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Relacionamento

O valor da big idea Fabio Marão Gerente de Marketing Interativo da Azul Linhas Aéreas fabio.marao@voeazul.com.br

rodutos e serviços hoje estão com suas marcas atuando fortemente nos meios. Os mundos on e off são complementares. Não dá para estar em apenas um deles - é preciso uma comunicação full que mire no consumidor, onde quer que ele esteja, falando o idioma que ele quer ouvir e o atinja da forma mais positiva possível. O consumidor tem que olhar para a marca, se apaixonar por ela, desejá-la. Há alguns anos, esse processo de conquista era simples. A marca jogava seu charme no meio offline, o consumidor caia de amores (ou não) e, no momento da opção de compra, entravam outros valores, como qualidade e preço. Conheço um caso em que uma boa trilha sonora foi decisiva na compra de um - veja bem - um carro! Isso foi há algumas décadas. Será que isso aconteceria nos dias de hoje? Atualmente pode-se dizer que as marcas estão em eterno processo de construção, pois no meio digital cada dia é um novo dia, com novas possibilidades. Dessa forma, as marcas têm muito mais portas de entrada para chegar a seus consumidores. Ou seja, podem jogar seu charme não apenas com um filme de TV bacana ou com uma página dupla de revista sensacional. O consumidor está aberto às mais criativas cantadas que a marca pode lhe oferecer. Mas não há 42

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relacionamento que sobreviva sem amor, carinho e afeto. O consumidor precisa de todos esses elementos, como num casamento. E a marca tem o dever de oferecer. “Tu te tornas responsável por aquilo que cativas”. Pego emprestado aqui Saint Exupèry para dizer que é isso mesmo. Marca: se você conquistou seu cliente, você é responsável por esse relacionamento.

“Eles devem ser encantados todos os dias e principalmente no dia em que deu tudo errado. É aí, na crise, que os relacionamentos se fortificam” Ou seja, de que adianta você ter uma big idea que lhe dê cliques, tweets, likes, leads, ou seja lá o que for em nível de métrica, se na hora do vamos ver você deixa seu cliente falando sozinho? E aí você me pergunta: “mas o que é um cliente falando sozinho?”. É o cliente cujo produto quebrou, o serviço não funcionou, ou qualquer

coisa que possa ter dado errado - tipo dar um cano -, e deixado o amor da sua vida na mão. Sim, porque os clientes são o amor da vida de qualquer marca. E eles não podem ser bajulados e encantados apenas pelo momento da big idea. Eles devem ser encantados todos os dias e principalmente no dia em que deu tudo errado. É aí, na crise, que os relacionamentos se fortificam.

é dever de quem trabalha na construção de uma marca. Porque, ao contrário de um casamento bem-sucedido entre duas pessoas, nas redes sociais as paixões por uma mesma marca se proliferam. Um consumidor apaixonado gera outros milhares de apaixonados. E o inverso é na mesma proporção, só que bem mais rápido e bem mais difícil de consertar.

Estou aqui traçando esse paralelo entre relacionamento de casais e relacionamento marca-consumidor. É tudo realmente muito parecido. Ainda mais nesta época em que muitos casamentos acontecem a partir das redes de relacionamento na Internet. Não adianta postar uma foto com abdômen tanquinho e na hora do primeiro encontro mostrar ao vivo que seu manequim é três números a mais. Isso não pode. É preciso jogar limpo e, isso se chama transparência. Assim como os pretendentes a namoro, a marca também precisa ser transparente com seus clientes - isso vale desde o primeiro aproach e deve se manter como um valor, um princípio a ser seguido.

Resumindo bem, volto ao título deste texto - o valor da big idea: qual é? Nenhum, se ela não tiver bases sólidas na preocupação e no amor verdadeiro com o cliente. Atender, resolver, tratar bem, cuidar. Cuidar do que é seu. Porque amanhã ele pode não ser mais.

As redes sociais facilitam tanto tudo isso que saber usá-las em favor de um relacionamento de excelência

Fabio Marão é Gerente de Marketing Interativo da Azul Linhas Aéreas.

Essa é sua big idea. Todo o resto pode ser apenas pirotecnias. São bacanas, mas são fogos artifício. Causam barulho, brilham no seu céu, mas quando acabam todo mundo já se esqueceu deles.

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Tendências

Smart TVs: entendendo a utilização dos espectadores para aprimorar a experiência das TVs Bernard Segarra Copywriter & Content Manager da AT Internet

m breve, todas as novas TVs poderão se conectar à Internet. As últimas tendências comprovam esse fato, já que os equipamentos apresentaram um progresso notável em 2013. Atualmente, o mundo das Smart TVs (TVs “inteligentes”) já incorpora uma grande variedade de serviços interativos: navegação na web, plataformas de vídeo, gravação de programas (catch-up TV), vídeos sob demanda (VOD), aplicativos, jogos, multiscreen, entre outros. A oferta para o futuro será ainda mais variada, com serviços mais interativos e sinergias mais profundas entre todos os dispositivos conectados (como tablets, smartphones, consoles de videogame e muito mais). A experiência das TVs está mudando rapidamente e o seu conteúdo está cada vez mais restrito ao consumo linear, o que influenciará significativamente o modo como os espectadores utilizam e interagem com o conteúdo da TV. As redes de TV, fabricantes, provedores de acesso à Internet e desenvolvedores de aplicativos enfrentam muitos desafios diferentes: inovação tecnológica, formatos de anúncios, parcerias, modelos econômicos e aspectos jurídicos, apenas para mencionar alguns. Como resultado, Digital Analytics ajuda os diferentes participantes do mercado a compreender melhor os seus usuários, posicionar suas ofertas com mais eficácia e criar e otimizar serviços adaptados.

Médiamétrie, 48,7% das residências francesas têm uma TV que se conecta à web por meio do próprio aparelho de TV, das Internet Box TV (decodificadores de TV com acesso à Internet), dos ISPs, dos consoles de videogame ou dos media players digitais, como a Apple TV. Além disso, em comparação ao ano passado, a utilização de Smart TVs aumentou 26% (CCM Benchmark). Determinadas tendências – mesmo que limitadas – estão começando a surgir quando se trata do modo como as pessoas estão utilizando as Smart TVs. As repetições ou as gravações de programas são uma das atividades mais predominantes no domínio das Smart TVs, representando 73% da utilização desses tipos de equipamento, de acordo com a CCM Benchmark.

Como os espectadores estão se conectando por meio das TVs? A principal pergunta tem a ver com o tipo de equipamento que os espectadores estão utilizando, e isso está diretamente relacionado às diferentes tecnologias disponíveis. É importante diferenciar: • Os serviços disponíveis de IPTV (por meio das Internet Box TV dos ISPs)

Um mercado que visa ao futuro e uma massiva utilização

• Os serviços desenvolvidos de HbbTV (padrão controlado pelas redes de TV e acessível por meio de Digital Video Broadcasting (Transmissão de Vídeo Digital ou DVB)

Há muitos participantes nesse jovem mercado e cada um deles tem seus próprios e diferentes desafios. No entanto, ainda não há uma convergência tecnológica real. De acordo com um estudo publicado pela GFK

Atualmente, estima-se que 1 milhão de aparelhos de TV da França estejam conectados por HbbTV; até 2017, estima-se uma projeção de mais de 20 milhões de aparelhos de TV.

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Benefícios da parceria AT Internet e France Télévisions: • Uma otimizada variedade de ofertas de serviços interativos • Melhor conhecimento dos usuários • Melhor tomada de decisões em relação à escolha de formato

A atividade das Smart TVs deve ser medida do mesmo modo que a navegação na web? Sim e não! Não, por causa do controle remoto extremamente importante – uma das principais diferenças em relação à web. O controle remoto levanta determinadas questões de capacidade de uso quando se trata da experiência das TVs: como é utilizado o botão “OK”? Quais botões devemos favorecer – os que têm setas ou os que têm cores? Em resumo, todas essas questões contribuem para melhorar essa primeira porta de entrada para o mundo das Smart TVs. E sim: devemos medir os outros elementos do mesmo modo que faríamos com a navegação na web: páginas de entrada, consultas de pesquisa, banners de anúncios, chamadas para ação etc. A análise das medidas e padrões das páginas, visualizações de páginas, cliques e fontes de tráfego continua sendo fundamental. As outras dimensões também são mensuráveis: as marcas dos fabricantes, a resolução de tela, o ano de fabricação e até mesmo a versão da Internet Box TV dos ISPs. Essas várias dimensões nos permitem avaliar o desempenho de determinados equipamentos e antecipam o lançamento dos aplicativos conectados do futuro.

France Télévisions: uma pioneira da Smart TV Nós temos a tendência de achar que as Smart TVs representam uma ameaça às redes de TV, já que elas mudam radicalmente o modo como o conteúdo das TVs é consumido tradicionalmente. Mas, na verdade, as Smart TVs apresentam às redes uma verdadeira oportunidade para expandir suas ofertas de serviço, reforçar sua estratégia de vários canais e, ao mesmo tempo, gerar receitas complementares. Há vários anos, a France Télévisions está comprometida com sua abordagem inovadora relacionada ao

lançamento de seu pacote de serviços para Smart TVs. Pioneiro nesse domínio, o grupo de mídia francês deixou seu objetivo bem claro: abordar o máximo de usuários possível, no máximo de plataformas possível, para oferecer ao público um serviço perfeito e abrangente. A AT Internet colaborou com a France Télévisions em vários casos de análise de Smart TVs para ajudar a desenvolver e aperfeiçoar o rastreamento da audiência dessa nova mídia. A solução de Digital Analytics da AT Internet permitiu que a France Télévisions testasse o modo como as audiências estão utilizando suas diferentes plataformas por meio da medição completa das interações dos espectadores. Atualmente, as equipes digitais se concentram mais na otimização e renovação de serviços. A análise do comportamento dos espectadores significa que a France Télévisions pode aprimorar e desenvolver ainda mais seus aplicativos para melhorar o desempenho, tornálos mais fáceis de usar e compreender e identificar os formatos e designs que são mais adequados à Smart TV. Os dados da AT Internet também contribuem bastante para o processo de tomada de decisões, já que permitem que a emissora francesa decida sobre o conteúdo variado e interativo que será transmitido e sobre o formato técnico que será utilizado. O próximo grande desafio para a France Télévisions será examinar o engajamento dos espectadores depois que obtiver mais informações sobre o tráfego da base de usuários e que os volumes de tráfego se tornarem mais significativos.

Bernard Segarra é responsável pela estratégia de conteúdo da AT Internet. Ele possui 10 anos de experiência na indústria de software escrevendo matérias para áreas de marketing e tecnologia. Sua responsabilidade envolve diversas mídias como blogs, informes técnicos, entrevistas, casos de negócio, imprensa, infográficos, vídeos, entre outros.

Saiba mais: - As Smart TVs e o T-Commerce: http://buff.ly/TogDWT - O que pensar de smart TV, e-commerce e mídias digitais? http://buff.ly/TogF10

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BOX DE NOVIDADES

>> akatus preparou melhorias de seus produtos para o segundo semestre

>> [B] seller promete novidades para o segundo semestre de 2014

A Akatus começou o segundo semestre implementando novas funcionalidades em seus produtos, com o objetivo de atender ainda melhor os seus usuários. Entre as novidades podemos citar o recurso de taxas variáveis por número de parcelas, que permite que o vendedor tenha taxas de intermediação diferentes, de acordo com a quantidade de parcelas de seus pagamentos. Também houve melhorias no relatório comercial, que facilitam para os vendedores a conciliação dos pedidos, pagamentos e saques. Outro destaque é a nova funcionalidade que oferece opções diferentes de parcelamento (com ou sem juros) baseadas no valor do pagamento, permitindo que o vendedor configure o número de parcelas permitidas de acordo com o preço das vendas, e defina quem assume a taxa de parcelamento (o comprador ou o próprio lojista).

O [B] Seller, plataforma de e-commerce da B2W Services, promete boas notícias para o mercado online em 2014 e garante benefícios comerciais reais para os varejistas. Para aproveitar o bom momento do comércio eletrônico no Brasil e atender o aumento da demanda pelos serviços de e-commerce, a plataforma expandiu sua equipe e agora conta com novas sedes em São Paulo e no Rio de Janeiro. Além disso, o [B] Seller anunciou grandes novidades da plataforma ainda para o segundo semestre de 2014: a parceria com o marketplace do Submarino integrando a ferramenta em todas as lojas virtuais, e o lançamento de novos planos, adaptados para atender varejistas de todos os portes.

>> estampe “segurança” no seu e-commerce com o selo site seguro certisign

>> moip está de cara nova!

Não adianta colecionar selos no rodapé da sua loja virtual. Quando o objetivo é transmitir confiança e garantir um ambiente seguro, a escolha é Certisign. Os Certificados SSL Certisign, por meio da criptografia de dados, garantem a segurança dos dados trafegados entre o computador do usuário e o seu servidor. Na prática, isto significa que os seus clientes poderão inserir dados pessoais, como o número do Cartão de Crédito, sem medo. Além disso, os Certificados SSL Certisign são os únicos que concedem o direito de uso do Selo Site Seguro Certisign, sinônimo de confiança na web, e oferecem até três serviços gratuitos - Avaliação de Vulnerabilidade, Malware Scanning e Seal in Search-, de acordo com a versão contratada. Cuide da reputação da sua empresa e aumente suas vendas com o Certificado SSL Certisign.

>> a hora de otimizar comparadores de preços! A Admatic lançou em sua plataforma o módulo de otimização de comparadores de preços e Google Shopping. Nele é possível fazer a gestão de todos os comparadores de preços em um mesmo lugar, sem se preocupar com modelos de XML e atualizações de dados. As decisões poderão ser tomadas de forma mais rápida e sem envolver o time de TI. A Admatic mostra os dados de vendas, ROI, investimento e taxa de conversão para ajudar na tomada de decisão de qual produto ou categoria deve permanecer no comparador. Em média, logo após a implementação, estima-se um aumento de 20% na taxa de conversão geral dos comparadores, podendo até dobrar! No canal Google Shopping, todas as interações são feitas via API do Adwords, sem necessidade de utilizar um XML via Merchant center. Chegou a hora de anunciar somente o que traz retorno em comparadores. Mais eficiência e resultado pra os sites de e-commerce nas campanhas de comparadores. Acesse nosso site e peça seu trial de 10 dias!

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Depois do checkout transparente, do Moip Assinaturas e do Moip Marketplace, o Moip está testanto novas soluções de pagamento. Além das novas APIs implementadas na arquitetura Restful, o Moip está preparando também a nova Conta Moip e a solução de pagamentos para dispositivos móveis. A nova Conta Moip traz muito mais praticidade e funcionalidade para lojistas acompanharem seus pagamentos, já a solução de pagamentos desenvolvidos em iOS e Android permitirá vender dentro do aplicativo, sem redirecionamentos, aumentando a conversão e facilitando o one-click-to-buy.

>> dotstore abre espaço para especialistas do mercado virtual Desde o final de 2013, a Dotstore tem aberto espaço para especialistas do e-commerce apresentarem e difundirem conhecimento aos empreendedores do mercado virtual, através da apresentação de um webinar ao vivo e da participação do Minuto do E-Commerce. O grande objetivo desta iniciativa é ajudar os lojistas virtuais a melhorarem suas empresas, com o auxílio de profissionais diretamente ligados às necessidades do e-commerce abordando assuntos como divulgação, planejamento, estruturação, pagamento, logística, segurança, entre outros. Entre os convidados especiais, a Dotstore já recebeu Thiago Sarraf, Mauricio Salvador, a Navegg, a Site Blindado, a MouseFlow, o Paypal e outros grandes nomes já estão com a sua visita agendada. Venha fazer parte desse projeto também!

>> ccmp traz gestão integrada de marketing e controle às empresas

>> solução goprix chega para otimizar o uso de comparadores de preço

Recém-chegada ao país, a CCMP (Cross Channel Marketing Platform), solução da unidade de Marketing Services da Serasa Experian, apresenta uma facilidade às empresas e agências. Com um sistema único, é possível controlar todas as campanhas de marketing. Isso é possível graças à gestão integrada em todos os canais de atuação. Assim, os profissionais conseguem planejar, executar, otimizar e gerenciar campanhas em redes sociais, mídia impressa e e-mail marketing, por exemplo. Além disso, a integração traz outras vantagens, como engajamento de clientes em tempo real e uma visão ampla do público-alvo. Também conta com análises das informações para realização de campanhas direcionadas posteriormente. Dessa forma, a empresa aumenta as vendas, ao mesmo tempo em que gera fidelidade à marca.

Os comparadores de preços são uma excelente fonte de tráfego aos e-commerces. Ainda nos tempos de hoje muitos varejistas não utilizam esse potencial, perdendo vendas e deixando de faturar. A Media Factory, especialista em marketing digital e performance data, traz uma solução inovadora em gestão e otimização de comparadores de preços: “GoPrix”. A solução irá atender as necessidades das lojas online que procuram por retorno eficaz, trazendo apenas usuários relevantes para a loja e produto em destaque. Com a tecnologia é possível monitorar todas as campanhas da loja em mais de 10 comparadores trazendo rapidez na otimização de feeds, otimização de CPC, alertas técnicos, reporting, gerenciando cada produto em cada comparador como único. Tudo isso monitorado por uma equipe especializada, tirando a melhor performance em detalhe de cada canal.

>> mais vendas, menos preocupação

>> kpl apresenta o ábacos core

Nós do PayPal estamos sempre ao seu lado. Enquanto você foca seus esforços em conquistar cada vez mais clientes e vender mais, nós cuidamos da segurança das suas transações online. Com o Programa de Proteção ao Vendedor, seu site está coberto contra transações fraudulentas. Também somos certificados pelo PCI Nível 1, o que torna suas transações financeiras ainda mais seguras. É por isso que a gente diz: com PayPal você realmente pode ficar tranquilo e focar as vendas.

A KPL, empresa especialista em operações de comércio eletrônico, apresenta no segundo semestre de 2014 a nova versão do sistema ábacos Back-Office. Trata-se do ábacos Core, versão que contém as funcionalidades essenciais para sua loja virtual, contando com uma implantação ágil e modelo de cobrança por pedidos processados.. O sistema de gestão reconhecido como o melhor do mercado, agora acessível para sua empresa.

>> lançamento ssl ultra

>> jet e-commerce lança novas tecnologias da sua plataforma premium

Inovando para atender as demandas do mercado, a Site Blindado lança o SSL Ultra, uma opção para quem quer diferenciar seu site. Um combo que une o Certificado Digital SSL Blindado de 4096bits de criptografia de dados e chave 512bits - o maior nível de criptografia do mercado + Análise de Malware (nossos scans monitoram e avisam imediatamente quando detectado algum código malicioso ou suspeito no site, evitando que ele caia na Blacklist dos buscadores) + Gerenciador de Certificados Digitais (MPKI), que proporciona controle total de múltiplos certificados emitidos, permitindo ações de Ativação, Reemissão, Revogação, Renovação, Controle e Acesso aos Prazos de Expiração de todos os tipos de certificados através do Portal Site Blindado 2.0. Conte ainda com a facilidade do processo de emissão, renovação e suporte todo em português. Acesse e confira: https://portal2.siteblindado.com/store_ssl

JET e-Commerce acaba de lançar as novas ferramentas na plataforma Enterprise. A versão, agora denominada V14, foi elaborada por sua equipe de desenvolvimento e P&D, o que resultou em 74 atualizações como 48 módulos exclusivos, (sendo deles 31 novos), além de diversas integrações com ERPs, market places, Exact Target, OneBuy, Safety Pay e MundiPagg. Dentre as diversas atualizações apresentadas estão: personalização de mensagem automática; upselling no carrinho de compras, desconto progressivo; aplicativo mobile; mobile commerce; lojas especiais altamente personalizáveis; one click checkout, dentre outras. “Superamos nossas expectativas quanto à qualidade de tecnologia apresentada nesta versão, o que faz, da JET Enterprise V14, uma das melhores plataformas do mercado de e-commerce”, comenta Fernando Mansano, Diretor de Alianças Estratégicas, que apresentou as novidades aos parceiros e clientes da empresa em São Paulo.

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Tecnologia

Conectividade 3.0 Rubens Branchini Diretor comercial do Grupo Eletrônica Santana rubens.branchini@eletronicasantana.com.br

ão sabemos ao certo o que nos espera na próxima década, mas uma coisa é certa: se em 10 anos o advento da Internet revolucionou a nossa forma de interagir e consumir coisas, de conteúdo a bens de consumo, até 2025 teremos um mundo essencialmente conectado. Todas as nossas interações serão norteadas por uma conexão em rede sem fim entre pessoas e objetos. Esse novo estilo de vida estará tão impregnado em nosso comportamento que não conseguiremos imaginar mais o que seria viver sem uma pequena parcela disso, por menor que possa vir a ser. É o que sentimos já há algum tempo, quando não estamos com o smartphone em mãos. Ficamos simplesmente perdidos! O importante mesmo não é mais fazer uma ligação, e sim estarmos ligados a tudo, onde quer que estejamos, da necessidade de se comunicar com alguém até a de adquirir um produto. Hoje, estamos começando a vivenciar, por exemplo, os esforços do Google nessa direção. O Wall Street Journal divulgou (http://on.wsj.com/1n2siF7) os investimentos da empresa em uma frota de satélites para fornecer serviço de Internet em partes do mundo que ainda não estão totalmente conectadas. Somadas a essa ação estão o teste de sinal de rede com balões e a compra de uma empresa de drones, movimentos que deixam claro que, no que depender do Google, o mundo inteiro, sem exceção, em poucos anos, estará integralmente conectado. 48

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Surpreendente? Não, se partirmos do princípio de que vivemos em um cenário de constante evolução liderado pela velocidade incontrolável do fenômeno tecnológico e linkado ao uso inteligente das informações (big data), com um objetivo básico: facilitar a vida das pessoas, oferecendo a cada perfil de público o que ele realmente precisa.

“O sucesso do varejo dependerá, cada vez mais, das integrações entre mundo físico e virtual de forma nivelada” Nesse contexto, e falando do varejo em específico, se muitos modelos de negócios tiveram que ser reinventados há 10 anos, não apenas para sobreviver, mas para virar a mesa, outros desafios surgem com a segunda etapa do que eu chamo de novo e-commerce. Com a redução significativa dos aportes financeiros, as empresas do setor precisarão fazer a lição de casa que deveria ter sido feita lá no início, postergada por conta da disponibilidade desse dinheiro em caixa, que um dia

suportou tanto a operação quanto os investimentos massivos em links patrocinados, muito além do ponto de equilíbrio no ROI. Diante desse cenário, planejar e implementar modelos de gestão e operação que contemplem, por exemplo, abastecimento e reposição associados a políticas estratégicas de estoque como alavancas financeiras serão regras de sobrevivência. A conta precisa fechar para que então seja possível ousar e inovar. Anteciparse às tendências, ou no mínimo acompanhá-las, será a única forma de gerar diferenciais competitivos para as empresas de e-commerce. O sucesso do varejo dependerá, cada vez mais, das integrações entre mundo físico e virtual de forma nivelada. Isso representa, além da mudança de paradigma, uma grande oportunidade de as empresas tornarem suas operações cada vez mais sustentáveis. A busca pela rentabilidade será factível para aquelas que focarem todos os seus esforços na facilidade de interação do cliente com as coisas. Isso significa possibilitar ao cliente satisfazer um

desejo de compra de impulso no aeroporto de uma cidade e, ao chegar no destino, ter aquele produto esperando por ele no espaço físico. Outro exemplo é a compra na loja virtual e o recebimento do produto menos de duas horas depois, por meio de um canal de distribuição desenhado por drones. Enfim, apelos como frete grátis, planos de parcelamento extensos e melhor preço, por si só, terão pouco valor percebido se na hora da formação do mix de estratégias de marketing, além da distribuição, não existir o que nos dias de hoje pode ser a principal variável: CONEXÃO. Pense nisso!

Rubens Branchini é diretor comercial do Grupo Eletrônica Santana. Formado em propaganda e publicidade, é especialista em varejo, tendo reinventado o negócio da família ao apostar todas as fichas no canal on-line. O sucesso da empreitada rendeu-lhe um expertise em e-commerce sem precedentes, tornando a Eletrônica Santana case internacional do Google em publicidade on-line. agosto 2014

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Plataforma

Por que grandes varejistas brasileiros estão optando pelo open source Magento para suas operações de e-commerce? Vinicius Pessin CEO da e-smart pessin@e-smart.com.br

os últimos 12 meses, dois dos mais importantes varejistas brasileiros optaram pelo Magento para suas operações de e-commerce. O primeiro está migrando sua robusta operação de tecnologia proprietária para o Magento. O segundo está retornando ao e-commerce depois de alguns anos e escolheu a plataforma aberta para sua nova investida no comércio eletrônico. No mundo, já são mais de 230 mil lojas que utilizam a plataforma Magento, representando mais de 30% do market share global. A tecnologia open source possui 250 Solution Partners e mais de 2.500 desenvolvedores certificados. Mas por que o Magento tem conquistado os grandes varejistas brasileiros? O Magento é uma plataforma de comércio eletrônico de código aberto que oferece aos seus usuários muita flexibilidade para gerenciar todos os elementos de um e-commerce. Além disso, permite a customização total do e-commerce quando se trata de design, funcionalidades e melhorias de performance. Há, também, uma oferta grande de módulos com funções adicionais, compartilhados em uma rede mundial de desenvolvedores chamada Magento Connect. Com isso, pode-se economizar tempo e dinheiro, em vez de ter que codificar novas funcionalidades partindo do zero. Assim, as possibilidades do comércio eletrônico 50

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se tornam praticamente ilimitadas. O Magento não é apenas um software. É uma plataforma que se adapta às necessidades do negócio. O Magento e-Commerce é uma empresa do grupo eBay, a maior empresa de comércio eletrônico do mundo. O eBay possui atualmente a maior expertise em vendas online, e seu investimento na plataforma Magento é mais uma chancela para a adoção dessa tecnologia por milhares de empresas que desejam crescer no comércio eletrônico. Outro elemento-chave é a experiência com o Painel de Controle para os gestores que têm de trabalhar com a plataforma de comércio eletrônico no dia a dia. Na maioria das vezes, os gestores de e-commerce não são programadores, e o Magento permite que os administradores com pouca ou nenhuma experiência em codificação gerenciem facilmente as tarefas diárias, como gestão de banners, mudanças simples de texto, processamento de pedidos, gestão de estoque, criação de promoções, cupons, imagens de produtos e muito mais. Para o marketing, a plataforma de comércio eletrônico Magento também apresenta um poderoso Search Engine Optimization (SEO). É a melhor plataforma para SEO, por se destacar em cinco tópicos: arquitetura da informação, URLs amigáveis, títulos e imagens otimizadas, e tags de conversão para Google Analytics e AdWords.

A Plataforma também se destaca no mobile. O Magento suporta aplicativos para iPhone, iPad, Android e possui interface móvel em HTML5. Além disso, redimensiona imagens automaticamente, atualiza sua loja mobile em tempo real e permite que você administre as duas plataformas em um único painel de controle. Além das razões mencionadas acima, o que tem atraído grandes clientes no Brasil é o domínio integral sobre a tecnologia e a portabilidade da plataforma. Com o Magento, o varejista detém a propriedade intelectual e o acesso integral ao código fonte da plataforma. Assim, o gestor de e-commerce fica com o controle absoluto da operação. O comércio eletrônico pode ser terceirizado com um Solution Partner ou 100% internalizado. Devido à arquitetura modular do software, também é possível uma solução híbrida, ou seja, com parte da operação internalizada e parte terceirizada em um ou mais Solution Partners no Brasil ou no exterior.

Contudo, entre todos os benefícios propiciados pelo Magento, não resta dúvida de que o mais importante deles é a possibilidade de portar o modelo da operação conforme a estratégia e o momento do e-commerce dentro da corporação. Com a consolidação da plataforma em dois dos maiores varejistas brasileiros, muito em breve o Magento deverá ser a principal tecnologia das grandes operações de e-commerce no País.

Vinicius Pessin é administrador de empresas e mercadólogo, com mais de 18 anos de experiência nas áreas de Internet, TI e Telecom. Antes de fundar a e-smart, foi diretor responsável pelo segmento de e-commerce, SaaS e cloud computing do Portal UOL. Desempenhou também funções de gestão no Terra Networks, Matrix Internet S/A, Plugin e Diveo do Brasil. agosto 2014

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Gestão

Análise estruturada de objetivos para promover o crescimento de seu comércio eletrônico Norberto A. Torres Sócio-diretor da Unicomm natorres@uol.com.br

ratar situações complexas de mercado, concorrência e estratégias competitivas é sempre um grande desafio, e as formulações acabam por ser, muitas vezes, incompletas e muito subjetivas. Um dos mais úteis instrumentos para análise de situações complexas, como é a operação de comércio eletrônico, é a decomposição de objetivos, que pode ser aplicada a quaisquer tipos de objetivos - estratégicos ou operacionais, globais ou específicos. Este artigo explora esse instrumento, na realidade bastante simples e, ao mesmo tempo, poderoso, para suportar análises e planejamento de ações que levem a melhores resultados no varejo online.

Árvore de objetivos Conceito de árvore de objetivos: Uma árvore de objetivos nada mais é do que a decomposição estruturada de um determinado objetivo em subobjetivos, e do questionamento dos fatores que podem contribuir para que determinado objetivo seja atingido. Pode ser aplicada, por exemplo, ao objetivo global de aumento do lucro da empresa. Em linhas gerais, essa árvore nada mais é do que a pesquisa, na forma de uma árvore ou de uma estrutura de níveis, em que se parte da questão básica: “como o objetivo pretendido pode ser decomposto em subobjetivos?”. Essa questão leva a algumas respostas gerais, que, em seguida, são submetidas a um novo 52

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questionamento mais específico, e o processo vai descendo, dessa mesma forma, a níveis cada vez mais detalhados, até que se chegue a propostas bem concretas, no nível de operacionalização (ações necessárias). A seguir, ilustra-se o conceito de árvore ou estrutura de objetivos (Objetivo X...), que é, na realidade, um simples diagrama hierárquico de objetivo e sub-objetivos derivados, até que seja alcançado um nível de detalhe que evidencia, claramente, uma determinada ação a executar (Ação necessária A...). Árvore de decomposição de objetivos: Objetivo X 1. Subobjetivo X1 1.1. Subobjetivo X1.01 1.1.1. Ação necessária A01 1.1.2. Ação necessária A02 1.2. Subobjetivo X1.02 1.2.1. Ação necessária A08 1.2.2. Etc. 2. Subobjetivo X2 2.1. Subobjetivo X2.01 2.1.1. Ação necessária A35 2.2. Subobjetivo X2.02 2.2.1. Ação necessária A40 2.2.2. Ação necessária A75 2.3. Etc. 3. Etc.

Note que as ações não são decomposições hierárquicas dos objetivos, até porque uma determinada ação pode suportar mais que um objetivo. Cada um dos objetivos estabelecidos é submetido a essa decomposição, até que o grau de detalhe seja suficiente para identificar ações necessárias para sua realização. Árvore de objetivos para crescimento e aumento do lucro da empresa: Um dos principais usos da árvore de objetivos é aquele orientado para o aumento do lucro da empresa: como podemos aumentar o lucro de nossa empresa e fazêla crescer? A seguir, se apresenta a decomposição do objetivo “aumentar lucro”, avançando somente em um dos ramos da árvore, como exemplo: Aumentar lucro em X% (Lucro = Margem de Contribuição - Custos Indiretos + Receitas Indiretas) 1. Aumentar Margem de Contribuição 1.1.Aumentar Receitas Diretas 1.1.1. Aumentar Quantidades Vendidas 1.1.1.1. Aumentar vendas em novos mercados (expansão horizontal) 1.1.1.1.1. Mesmas regiões 1.1.1.1.1.1. Mesmos produtos atuais 1.1.1.1.1.2. Novos produtos 1.1.1.1.2. Novas regiões 1.1.1.1.2.1. Mesmos produtos atuais 1.1.1.1.2.2. Novos produtos 1.1.1.2. Aumentar vendas nos mesmos mercados (expansão vertical) 1.1.1.2.1. Mesmos produtos atuais (aumento do consumo/ capita) 1.1.1.2.2. Novos produtos (cross-selling) 1.1.2. Aumentar Preço Líquido Unitário 1.1.2.1. Aumentar preço para mercado final 1.1.2.2. Reduzir tributos 1.1.2.3. Reduzir comissões pagas a agentes intermediários 1.2. Diminuir Custos Diretos 1.2.1. A detalhar 2. Diminuir Custos Indiretos 2.1. A detalhar 3. Aumentar Receitas Indiretas 3.1. A detalhar

Ações necessárias: Desenvolvida a árvore para o objetivo analisado, o passo seguinte consiste em se identificar quais ações são necessárias para a concretização dos objetivos detalhados no nível mais baixo da árvore. Por exemplo, tomemos o seguinte ramo da árvore: 1. Aumentar Quantidades Vendidas 1.1. Aumentar vendas em novos mercados (expansão horizontal) 1.2. Mesmas regiões 1.2.1. Mesmos produtos atuais 1.2.1.1. Ampliar a base de clientes 1.2.1.1.1. Ação A01 1.2.1.1.2. Ação A02 1.2.1.1.3. Etc.

Aplicação ao comércio eletrônico A aplicação da árvore de objetivos ao comércio eletrônico torna muito mais claro e consequente o direcionamento estratégico e o planejamento de ações para aumento dos resultados (lucro). A árvore a seguir é somente um exemplo de detalhamento possível; obviamente, a visão pessoal do analista pode levar a decomposições distintas. Lucro: 1. Faturamento líquido 1.1. Vendas (quantidade) 1.1.1. Mais mercado alvo 1.1.1.1. Crescimento do mercado 1.1.1.2. Expansão geográfica 1.1.1.3. Novos segmentos de mercado 1.1.1.4. Opções de produtos e serviços 1.1.1.5. Novas categorias 1.1.1.6. Abrangência territorial de atuação e entrega agosto 2014

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Gestão

1.1.2. Mais tráfego 1.1.2.1. SEO 1.1.2.2. E-mail marketing 1.1.2.3. Display marketing (PPC) 1.1.2.4. Marketing de afiliação 1.1.2.5. Redes sociais 1.1.2.6. Data feeds 1.1.2.7. Outros meios 1.1.2.8. M-Marketing 1.1.3. Mais vendas por cliente (expansão vertical) 1.1.3.1. Aumento da capacidade de compra do mercado 1.1.3.2. Promoção de produtos relacionados (cross-selling) 1.1.3.3. Cross-selling no checkout 1.1.3.4. Serviços aos clientes 1.1.4. Mais conversão 1.1.4.1. Preços competitivos 1.1.4.2. Custos de frete competitivos 1.1.4.3. Descontos 1.1.4.4. Rapidez de entrega (prazos de entrega adequados) 1.1.4.5. Avaliação rápida de risco e fraude 1.1.4.6. Meios de pagamento adequados ao mercado 1.1.4.7. Parcelamento do pagamento 1.1.4.8. Minimização de perda de pedidos por não autorização para o pagamento 1.1.4.9. Facilidade e velocidade na hora de pagar 1.1.4.10. Facilidade para trocar forma de pagamento que não tenha sido autorizada 1.1.4.11. Checkout rápido e objetivo 1.1.4.12. Foco, sem “rotas de fuga” 1.1.4.13. Catálogo de produtos 1.1.4.14. Disponibilidade de produtos em estoque 1.1.4.15. Customização e personalização 1.1.4.16. Design e otimização de lojas online (front-end) 1.1.4.17. Navegação clara, simples, objetiva e rápida 1.1.4.18. Interações com o cliente 1.1.4.19. Boa gestão de conteúdos 1.1.4.20. Avaliação de produtos por clientes 1.1.4.21. Confiabilidade e credibilidade na loja online 1.1.4.22. Retargeting - recuperação de vendas 1.1.4.23. Serviços aos clientes 1.1.4.24. Outros fatores 1.1.5. Repetição de compra (fidelização) 54

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1.1.5.1. Programas de recompensas e fidelização 1.1.5.2. Programas de relacionamento 1.1.5.3. Campanhas 1.2. Preços líquidos 1.2.1. Preços brutos 1.2.1.1. Aumento 1.2.1.2. Manutenção 1.2.1.3. Diminuição 1.2.2. Descontos 1.2.2.1. Aumento 1.2.2.2. Manutenção 1.2.2.3. Diminuição 1.2.3. Impostos e taxas 1.2.3.1. Manutenção 1.2.3.2. Diminuição 2. Custos 2.1. Diretos 2.1.1. Variáveis 2.1.1.1. Custo das mercadorias 2.1.1.2. Preço bruto 2.1.1.3. Descontos obtidos 2.1.1.4. Redução dos custos de perda de mercadorias (validade ou outras perdas) 2.1.1.5. Outros custos diretos variáveis 2.1.1.5.1. Custo das embalagens para entrega 2.1.1.5.2. Comissões de vendas 2.1.1.5.3. Custo do frete 2.1.2. Semivariáveis 2.1.2.1. Custo da logística interna 2.1.2.2. Custos de estoques 2.1.2.3. Recebimento de mercadorias 2.1.2.4. Movimentação interna de estoque 2.1.2.5. Armazenamento e separação (picking) 2.1.2.6. Check-out (embalagens, empacotamento e carregamento) 2.1.2.7. Expedição 2.1.2.8. Logística reversa 2.1.2.9. Custo dos retornos 2.1.2.10. Custo das devoluções 2.1.2.11. Custo das trocas 2.1.2.12. Outros custos diretos semivariáveis 2.1.2.12.1. Custo de assistência técnica 2.1.2.12.2. Atendimento 2.1.2.12.3. Etc. 2.2. Indiretos 2.2.1. Direção 2.2.2. Administração geral 2.2.3. Etc. 2.2.4. Etc.

Ações necessárias: A título de ilustração, tomemos um dos ramos da árvore acima, explorando algumas possibilidades de ações para promover melhores resultados nesse ramo: 0.2 Mais tráfego 1.1.2.2 E-mail marketing a] Ação 01: Estabelecer tipos de campanhas de e-mail marketing: genéricas, isto é, que atingem diversos públicosalvos com e mesma mensagem; segmentadas, com mensagens específicas para cada grupo com mesmo perfil; personalizadas, para cada indivíduo, com base em informações sobre seu perfil e sobre seu comportamento passado (de compras, de pesquisas, buscas etc.). Campanhas adequadas a cada público-alvo: definir quais tipos de e-mails serão enviados: comerciais; newsletters; ofertas; teaser; anúncio; e-mails promocionais etc. b] Ação 02: Obter base de contatos adequada para nosso mercado/ produto: aquisição própria de listas (captação orgânica); aquisição de listas de terceiros; parcerias para formação da base de contatos. Higienizar base de contatos: avaliação constante da qualidade da lista; verificação se listas contêm spamtraps; redução de bounces (retornos de e-mails enviados).

c] Ação 03: Projetar campanha: design; testes; segmentação da base de contatos. d] Ação 04: Realizar campanha: obter opt-in (autorização) para envio de e-mails; estabelecer a frequência adequada para envio de e-mails; ferramentas para envio. e] Ação 05: Mensuração, que deve servir de base para mudanças nas campanhas, adoção de novas estratégias etc. Feita de forma sistemática, a construção da árvore de objetivos aplicada ao comércio eletrônico pode ser um excelente instrumento para direcionar ações que mais rápida e solidamente promovam o crescimento de seus negócios em comércio eletrônico. Faça um teste, aplique você mesmo essa forma de análise em seu varejo online e veja o quanto, provavelmente, ainda há por explorar na busca de sucesso e resultados!

Norberto A. Torres é sócio-diretor da Unicomm e fundador e ex-sócio da Uniconsult Sistemas e Serviços. É professor titular da Fundação Getúlio Vargas e ex-professor da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, com mais de 30 anos de experiência no mercado de TI. Tem em sua trajetória a criação de diversas iniciativas em comércio eletrônico e a participação em projetos junto a mais de 300 organizações privadas e de governo, nas áreas de processos, tecnologia e sistemas de informações, sistemas para gestão, estratégica e tecnologia, modelagem operacional e performance empresarial. agosto 2014

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Marketing

ESP - Um ponto fundamental para seu resultado com e-mail marketing Rafael Martin Idealizador do Portal Papo de Marketeiros rafael@papodemarketeiros.com.br

ão diversas as opções de ESP (e-mail service provider) presentes no mercado e elas se posicionam de diferentes formas. Muitas delas têm um foco bem claro de atuação - e é fundamental que você entenda bem esse posicionamento antes de escolher a ferramenta. Com base nisso, é preciso entender que é essencial ter o seu ESP como um grande parceiro na sua operação. É evidente que a estratégia e o planejamento do seu trabalho são de sua responsabilidade, mas o ESP é fundamental para a (boa) execução do mesmo. Com isso, separei alguns pontos que são importantes você avaliar antes de escolher seu ESP.

Posicionamento de mercado: • O posicionamento normalmente se dá pelos recursos que o ESP oferece em sua ferramenta e a forma como atende às marcas clientes. Assim, separei basicamente estes grupos: Iniciante: Para poucos disparos/mês (normalmente de newsletter ou informativos). Para este tipo de trabalho, o envolvimento com o ESP não é tão necessário, pois é um trabalho mais pontual e com pouco volume de disparos. O custo normalmente é baixo ou até inexistente, dependendo do número de disparos. Médio: Para quem já tem foco maior em conversão de vendas para sua loja virtual. Neste segmento de mercado, o ESP deve já deve ter um bom envolvimento 56

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no trabalho, pois por mais que você não tenha um volume inicial tão grande, ele vai lhe orientar quanto à entregabilidade e treinamento de uso da ferramenta. Normalmente estes modelos não oferecem muitas opções ou envolvimento na integração de seu e-commerce com a ferramenta e possuem poucos tipos de relatórios, além de possuir poucas (ou nenhuma) opções para programas de ciclo de vida com o cliente e e-mail dinâmicos. Avançado: Este já é para um trabalho que deve ter total envolvimento do ESP, que se posiciona normalmente como uma solução completa para disparos de e-mail marketing, ofertando opções de e-mails dinâmicos, programas de ciclo de vida, relatórios diversos e customizados, possibilidade de campanhas cross channel, equipe interna focada em monitorar entrega, gerente de contas para reuniões estratégicas de avaliação do trabalho que vem sendo feito, atendimento muito próximo com a marca cliente. Um ponto importante desses ESPs se refere à equipe de atendimento. Muitos deles não são nacionais, e em alguns casos a equipe de resolução de problemas técnicos, entrega e outros fica fora do país, fazendo com o que a resolução de possíveis problemas demore um pouco mais para acontecer.

Entregabilidade • A entregabilidade é um dos grandes segredos do e-mail marketing, pois por ela passa muito do seu resultado em vendas e aberturas dos e-mails. O ESP deve ter claramente um plano para o início do seu

trabalho, que chamamos tecnicamente de Warmup (esquentar o IP) - esse é um passo fundamental para que os ISPs (Gmail, Hotmail, Yahoo! e outros) entendam quem é você e que tipo de trabalho você está fazendo. Esse trabalho deve ser feito muito próximo ao seu ESP, sem contar toda parte de configuração de servidores CNAME, DKIM, SPF e outros. • A opção de trabalhar com IP dedicado também é um fator importante para avaliar neste item. Muitos ESPs no mercado trabalham com IPs compartilhados, o que não é necessariamente algo ruim, mas é bom entender que, ao se usar IPs compartilhados, corre-se o risco de perder na entrega, pois não temos controle do uso das práticas trabalhadas com as marcas que compartilham conosco. Podemos até fazer um ótimo trabalho, mas estaremos compartilhando IP com quem não faz e, dessa forma, acabamos prejudicando o nosso trabalho. Com isso, trabalhar com IP dedicado e virgem a médio e longo prazo tende a ser melhor. Inicialmente, como o ele não terá reputação junto aos ISPs, o trabalho começará mais devagar.

Integração • A integração do ESP com as plataformas de e-commerce lhe dará a oportunidade de realizar um trabalho diferenciado. Com os dados de compra, comportamento e produtos do seu e-commerce, é possível fazer N tipos de campanhas e programas de relacionamento - esse é um ponto que diferencia muito o trabalho de e-mail marketing, uma vez que sem esses dados a segmentação do trabalho se limita a abertura, cliques ou novos contatos na base. • Essa integração, por vezes, pode ser traumática por dois motivos. Primeiro é necessário o envolvimento

da TI da marca no processo e também uma clara definição da modelagem de dados que será usada por parte do ESP, ou seja, como esses dados estarão disponíveis para você dentro da ferramenta. Além disso, é importante o ESP ter uma documentação que facilite essa integração. • Alguns ESPs do mercado não têm a possibilidade de integração com plataformas de e-commerce; outros têm, porém com pouco ou nenhuma documentação e envolvimento. Por fim, há os que possuem uma boa documentação e envolvimento junto ao time de TI da marca para realizar essa integração. • Se você pretende fazer um trabalho de e-mail marketing com alto poder de segmentação, você precisa de dados; para alcançá-los é fundamental essa integração. Pese esse ponto ao bater o martelo com seu ESP. Esses pontos são fundamentais para um trabalho de ponta com e-mail marketing. É comum vermos no mercado ESPs com ótimo discurso comercial e promessas de formato de trabalho que nos enchem os olhos, porém o dia-a-dia é o que conta muito. Ter todos esses pontos combinados e com datas para serem executados é muito importante para que seu e-mail marketing realmente venda muito e seja uma mídia com grande participação dentro da sua operação.

Rafael Martins é coordenador de e-mail marketing na Agência Cadastra, atendendo a grandes marcas do varejo brasileiro. Especialista em comunicação contemporânea e negócios digitais, é Idealizador do Portal Papo de Marketeiros, organizador do evento Share e docente na ESPM do curso de Estratégias de E-mail Marketing, no Senac e na Faculdade São Marcos.

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Mercado

A venda online de produtos alimentícios será a próxima onda do e-commerce Alexandre Soncini Vice-presidente da VTEX alexandre.soncini@vtex.com.br

m visita ao IRCE (Internet Retailer Conference and Exhibition), realizado de 10 a 13 de junho de 2014 na cidade de Chicago, nos EUA, um tema que me chamou muito a atenção foi as lojas virtuais que vendem de produtos alimentícios (grocery). Mesmo sendo uma categoria com pouca penetração no total de vendas online (somente 2%), é a nova aposta do mercado O grande desafio é a complexidade logística, por se tratar de produtos perecíveis secos, quentes, refrigerados e/ ou congelados. Uma mesma compra pode ter os quatro tipos de produtos diferentes que, mesmo após o picking, podem ficar armazenados em diferentes locais. No mundo, duas empresas se destacam com operações lucrativas: a FreshDirect, em Manhattan, e a Ocado, em Londres. Aproveitamos para fazer uma visita técnica em uma pequena operação que fica a 50 minutos de Chicago, em Libertyville, no supermercado Sunset Foods. Fomos recebidos pelo gerente local Steve Garner, que idealizou o projeto, implantou os processos internos e vem aprimorando a operação. Ele disse que a maioria dos pedidos é para retirar na loja (pick-up store). “Temos clientes famosos que não querem ficar andando dentro do supermercado, clientes que não querem perder tempo e até idosos com dificuldade de ficar caminhando pela loja carregando sacolas”, comenta Garner. Principalmente os pedidos das pessoas acima dos 60 anos é feito pelo televendas, que acaba sendo outro canal importante e indispensável. Simulamos uma compra para retirar na loja - tínhamos uma janela de 1 hora para encostar o carro no drivethru, mas chegamos 45 minutos atrasados. Mesmo assim, em menos de 2 minutos, as sacolas estavam dentro do carro e o pagamento havia sido processado. Garner otimizou todo processo de picking, packing e armazenagem para que os clientes não esperem mais de 2 minutos. “Dois minutos é o tempo máximo que nossos clientes estão dispostos a esperar”, explica Garner, que fez uma pesquisa para adaptar todo seu processo focando na experiência de seus consumidores. 58

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Outra operação de produtos alimentícios de sucesso no EUA é a Schwan’s, que não possui lojas físicas e trabalha somente com sistema de entrega agendada. Em março de 2010, segundo a The Nielsen Company, a loja online Schwan’s foi a que teve a maior taxa de conversão dos EUA, com uma média de 40,6%. A experiência de compra é ótima, o mix de produtos bem completo e entrega em qualquer lugar nos EUA. Além disso, ela criou um processo de embalagem que mantém os produtos frescos, independentemente do tipo e do tempo de entrega.

“O que ainda falta para as lojas online de produtos alimentícios decolarem é o consumidor entender o valor dessa comodidade e estar disposto a pagar por isso” O que ainda falta para as lojas online de produtos alimentícios decolarem é o consumidor entender o valor dessa comodidade e estar disposto a pagar por isso. A dificuldade em montar uma operação otimizada usando os modelos tradicionais existentes também é um grande desafio. Não disponibilizar todo mix de produtos online com o objetivo de facilitar o processo é algo que não deve ser feito, pois diminuindo a oferta você reduz o ticket médio e acaba focando no perfil de consumidor errado.

Alexandre Soncini é vice-presidente da VTEX. Graduado em Engenharia Eletrônica pela Faculdade de Engenharia Industrial (FEI), atua há mais de 13 anos no mercado. Especializou-se em Gestão de Projetos no Instituto Brasileiro de Tecnologia Avançada (IBTA), com ênfase em PMI.

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Métricas

A maldição do ROI nas campanhas de links patrocinados Leonardo Rocha Diretor Executivo e co-fundador da Admatic leonardo@admatic.com.br

aber como medir o resultado das suas campanhas em links patrocinados, assim como em outros canais, é fundamental. Aposto que todos concordam. Mas a maneira como você faz isso hoje é a melhor? Você considera o ROI como métrica principal, certo? Deve olhar CPC, CTR, clicks, taxa de conversão, CPA... Enfim, o normal é se apegar a um indicador, e pronto. O maior dos problemas, normalmente, é que nos esquecemos de olhar o todo. Quando falamos em mídia de performance, são vários os fatores envolvidos. Vamos falar de alguns deles. Mas antes, vamos diferenciar ROI de ROAS. O ROI (return on investment) é o retorno sobre investimento; o cálculo que se dá pela divisão do total faturado pelo total investido. Mas, no fundo, esse número deveria te mostrar o que sobrou na última linha, descontando aprovação, custos com mercadoria etc. O ROI de campanhas, como todos chamamos, se chama ROAS (return on advertising spending), ou retorno sobre o valor investido nos anúncios. Mostra em quantas vezes você multiplicou o investimento, sem descontar aprovação, custos com produtos etc. É esse o mais usado. Agora, um ROAS de 40 é bom? Nem sempre! Você prefere ter um ROAS de 40 e vender R$ 100 mil ou ter um ROAS de 30 e vender R$ 200 mil? É aí que está o detalhe. No fundo, depende sempre de qual é o ROAS ideal pra você. Mas analisar o ROAS sozinho é um erro - e dos graves! Vejamos outros indicadores e fatores importantes para o sucesso das campanhas: O CPA é um indicador muito importante. Mede o custo por conversão, ou seja, o quanto você gasta para obter uma conversão. Quanto menor o número, melhor! 60

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Importante sempre considerá-lo na hora de avaliar uma campanha. Quanto maior a receita e menor o CPA, maior o ROAS. A taxa de conversão mede o percentual de conversões sobre clicks. É aqui que você vê de fato se os anúncios estão atrativos e se seus produtos e preços são bons. Quanto maior a conversão, melhor - sinal de que você está atraindo as pessoas certas para o seu site. Mas cuidado! Aumentar muito a conversão pode ser ruim. Se forçar demais, você pode perder em volume. Não adianta, pra trazer bastante gente, você vai trazer também pessoas erradas. O segredo é achar a taxa ideal. É fato que a receita é o indicador mais importante de todos, mas só se acompanhada dos outros indicadores. Receita de R$ 100 mil com despesa de R$ 50 mil é muito ruim. Receita de R$ 100 mil com despesa de R$ 5 mil é bem legal! Indicadores sozinhos são um perigo. O lucro é um número que pouca gente vê em campanhas. Receita de R$ 100 mil com ROI de 40 significa lucro de R$ 97.500. Mas receita de R$ 150 mil com ROI de 30 significa lucro de R$ 145 mil. Então, o que é melhor? Mais uma vez, a importância de se olhar vários indicadores, e não só ROAS. E a cultura do Last Click? Alguém acha que todas as pessoas que compraram no seu site fizeram isso na primeira visita? Claro que não! Erro grave. Em média, somente 2% das pessoas que compram no seu site o fizeram no primeiro acesso. Esse é o desafio. Campanhas de branding influenciam em campanhas de cauda longa e

vice-versa, assim como também influenciam nas vendas de outros canais, como comparadores de preços. O segredo é encontrar o balanceamento ideal entre todos os canais e todas as campanhas. Também vale mencionar outros detalhes para os quais deveria haver um indicador. O seu site e a usabilidade dele são fundamentais para a conversão. Se o site for ruim, não há milagre. Vai converter menos. E as condições que você oferece? É muito frustrante para o usuário chegar ao seu site e se deparar com parcelamento com juros. Não dá, no Brasil não cola. Parcelamento sem juros é importantíssimo. Os produtos que você vende, então, nem se fala. Entendam: não é qualquer coisa que vai ter ROAS de 50 em links patrocinados. Não vai! Toalhas a R$ 19,90 não vão ter ROAS alto. Agora vão brigar comigo... É fundamental haver um indicador só para a força da marca, o famoso Branding. Isso faz toda diferença para traçar metas para os outros indicadores. Não adianta, o usuário gosta de comprar em sites de que ele já ouviu falar. Quem lutar contra isso não vai vender. Por isso, é importante, sim, investir nas campanhas de branding e posicionamento. E outra: não me venha com “vou investir R$ 500,00 em Google” e espere vender R$ 50 mil. Não vai! Para obter resultado, leva tempo. Eu sei, tudo o que eu falei parece óbvio. E é! Minha sugestão é sempre avaliar os seus objetivos, o seu site, as condições, a força da marca antes de definir qualquer indicador como meta. Mas avalie friamente, sem amor

ao seu site. Desapegue! E depois, com os indicadores definidos, tente encontrar uma forma de acompanhar mais de três ao mesmo tempo. Sempre combine um com outro - ROAS com lucro com CPA com taxa de conversão, e assim por diante. Por favor, não se prenda só no ROAS. Muito provavelmente você estará perdendo dinheiro.

Leonardo Rocha é diretor executivo e cofundador da Admatic, software para otimização e automação de campanhas online. Formado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Gestão Empresarial, tem 9 anos de experiência em marketing online e já passou por empresas como TV Globo, Leader.com e Golden Goal Sports Ventures. É também professor de SEM do Instituto Infnet.

Saiba mais: - ROI no e-commerce: Qual é o número mágico?: http://buff.ly/Tohl6B - Como calcular de maneira eficiente o ROI das campanhas de mídia utilizando o LTV: http://buff.ly/UAEYJZ - O que vamos fazer quando o ROI morrer?: http://buff.ly/Toht67

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Atendimento

Odeio ir a uma loja e ser mal atendido Guilhermo Reis Gerente de Produtos da Catho guilhermo@gmail.com

deio, odeio muito ser mal atendido. Não gosto quando o vendedor me trata com desdém e má vontade, quando me mostra coisas que eu não quero comprar, quando não explica como o produto funciona e quando não fala sobre suas vantagens e desvantagens de forma honesta. Odeio vendedor que complica a minha vida. Por sorte, eu moro em uma grande metrópole com centenas de shopping centers e infinitas lojas. Quando sou mal atendido, saio da loja, vou à do lado e não volto mais. Já era. E ainda por cima conto para meus amigos que aquela loja é ruim. Falo mal para eles nunca a experimentarem. Mas dentre todos os maus vendedores, o tipo que mais me irrita é o e-commerce ruim. Sim, o seu e-commerce é um vendedor. Ele atende aos clientes, mostra os produtos, explica as vantagens e as desvantagens de cada um e ainda cobra os clientes. Para muitas empresas, o e-commerce é o vendedor top, o que atende a mais clientes e realiza mais vendas entre todos do time comercial. Então, é no mínimo prudente investir na forma como o seu e-commerce atende aos clientes, em buscar a excelência no atendimento online. No gigantesco shopping internet, para ir na loja ao lado basta um clique. Comece conhecendo a fundo o seu cliente. Grandes varejistas sabem que para o negócio decolar é preciso estar no balcão da loja em contato com a freguesia. O mesmo vale para um e-commerce. Quem frequenta o seu site? Que produtos ele compra? Para que compra? Que perguntas ele faz quando compra? O que ele 62

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valoriza em cada produto? São essas informações que definem com cada produto deve ser apresentado. Em seguida, organize os produtos de uma forma que seus clientes entendam; que lhes faça sentido. Cuidado com categorias com nomes complicados e que fogem da linguagem popular. Você pode testar suas categorias pedindo para algumas pessoas que tenham o perfil dos seus clientes tentarem encontrar alguns produtos. Não importa se você acha certo e tem até uma explicação lógica para colocar um liquidificador na “prateleira” dos eletroportáteis. Seu cliente vai procurar na “prateleira” dos eletrodomésticos e se não achar o liquidificador ele vai embora.

“Faça uma navegação simples e com poucos passos. Cada clique a mais em um processo de compra é um ponto a mais para perder clientes. Principalmente no mundo mobile” Também dedique muita atenção ao seu mecanismo de busca e aos erros e sinônimos que os seus clientes usam para buscar seus produtos. Analise as palavras que eles digitam na busca para entender a forma como eles se expressam. Afinal, ninguém quer deixar de vender “rome-featers”, “langeries”, tênis “naike” e viagens para “Maiami” só porque o cliente se equivocou um pouquinho.

Por fim, faça uma navegação simples e com poucos passos. Cada clique a mais em um processo de compra é um ponto a mais para perder clientes. Principalmente no mundo mobile, no qual o acesso à Internet é mais lento e instável, esse clique a mais pode chamar uma página que demorou para carregar e nessa demora o cliente perdeu o foco foi fazer outra coisa. E lá se vai a venda. Tenha um fluxo de compra enxuto, com a página do produto, o carrinho de compra e o check-out com o mínimo de páginas possível. Tire também dos seus formulários de cadastro todos os campos que não forem estritamente necessários para a compra. Para que você quer saber meu sexo se a camiseta é unissex? Uma dica é usar login social; assim, é uma senha a menos para se decorar e um formulário de cadastro a menos para preencher. Um vendedor representa a sua empresa e, quando ele atende bem, o cliente fica com uma imagem positiva e quer voltar; quando atende mal, o cliente vai embora e reclama para os amigos. Com seu vendedor online é a mesma coisa, é o seu atendimento online que define a imagem da sua empresa. E, puxa vida, eu adoro ir a um e-commerce e ser bem atendido.

Guilhermo Reis é especialista em User Experience (UX) com vasta experiência área de web e mobile. Atualmente é Gerente de Produtos na Catho. Já gerenciou diversos projetos de design de interação de sites, portais, intranet, aplicativos mobile, caixa eletrônico em empresas como WebMotors, Banco Real, Santander, Try, Sensormatic e Unilever. Ministra oficinas de Arquitetura de Informação e Usabilidade e disciplinas sobre esses temas nos cursos de pósgraduação do Senac, Digicorp e IPOG.

Saiba mais: - Atendimento – pilar indispensável: http://buff.ly/TohHKr - 10 dicas para tornar o atendimento um diferencial competitivo de mercado: http://buff.ly/TohO8Q - Bom atendimento como ferramenta de aumento de conversão: http://buff.ly/UAFvf3 - Importância do papel do atendimento no relacionamento e fidelização do cliente: http://buff.ly/TohRBs

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Conteúdo Digital

Storytelling: seu produto conta uma história Bruno Rodrigues Consultor de Informação e Comunicação Digital bruno-rodrigues@uol.com.br

mbora há décadas o ato de contar histórias renda bilhões e bilhões de dólares às indústrias de cinema, TV e games, ainda existe bastante preconceito quando se tenta associar storytelling a conteúdo. A produto ou a serviço, então, nem se fala. Storytelling, como diz o nome, é o esforço despendido para se contar bem uma história, torná-la sedutora e interessante. Na maioria das vezes, é tiro n’água. O motivo? Nenhuma metodologia é utilizada. Afinal, uma história se conta com a alma, não é? Não. Uma história se conta com um roteiro em mente; quem a escuta é que deve sentir com o coração. É exatamente como quando queremos convencer um cliente que está namorando um produto, seja um conteúdo vendável ou não: informação leva a convencimento, e convencimento leva a conversão. Há uma trajetória a seguir, e é essencial ter uma bússola em mãos. Ou seja, uma metodologia. Para quem deseja trabalhar ainda melhor a venda de seu conteúdo - seja produto ou serviço - utilizando técnicas de storytelling, seguem alguns esclarecimentos e itens básicos da metodologia que costumo recomendar:

1. Esclarecimentos • O que é storytelling? É apresentar uma informação lidando com os aspectos subjetivos que a envolvem e trabalhar a persuasão a 64

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partir do emocional, longe da lógica da objetividade. • Por que storytelling merece atenção? A informação precisa capturar a atenção dos usuários de mídia digital, e trabalhar os aspectos subjetivos da mensagem é um imenso diferencial. • De que forma o stoytelling deve atuar? Ao contar uma história, o estudo de uma informação (seja institucional, serviço ou produto) recai sobre como contá-la.

2. Metodologia • Ferramental Como forma de webwriting, o storytelling deve focar no estilo. É a forma com que você apresentará seu conteúdo, seja produto ou serviço, que fará a diferença. Utilize as regras obrigatórias de SEO e usabilidade, mas vá além: apresente seu conteúdo de uma maneira que nenhum outro até então se dispôs. Conheça a história de seu produto, investigue o processo de criação do serviço que está sendo oferecido. Há muitos aspectos que são desprezados no momento da definição de um conteúdo que vão muito além de características básicas, como modelo, tipo, aspectos técnicos, abrangência etc. Abordar estes aspectos aparentemente periféricos pode ser o motivo pelo qual

um cliente fechará com você, e não com outro site. • Procedimento Deve-se “abrir uma informação” para contar uma história. Qual momento da vida de seu produto ou serviço conta a melhor história? Toda história supõe prólogo, origem, apresentação, clímax, rotina e fim. Como prólogo da sua história, você deve abordar as motivações que levaram à criação do produto e/ou à disponibilização do serviço. Mostre o porquê de os consumidores desejarem tanto que fosse oferecido o que ele está prestes a comprar. Como origem, cerque todo o processo de criação e fabricação, investigue o que há de mais moderno e curioso. O objetivo é mostrar o esforço despendido desde o momento em que o produto ou serviço foi pensado até a hora em que ele chega às mãos do consumidor. Já como apresentação, aposte em preço e qualidade – e parta para a luta. Nesta etapa, muito não depende de você, mas a maneira com que o conteúdo é apresentado, seja em uma página especial ou comum de produto ou serviço de um site, o fundamental pode estar na mão do design e do uso da tecnologia (animação, vídeo, etc.). É matar ou morrer. Como clímax, leia-se os benefícios. O que seu cliente vai ganhar no dia a dia ao adquirir o produto ou serviço? O clímax é ponto central entre os momentos de vida do conteúdo. Faça-o imaginar como será quando ele o adquirir. Conte, mostre, descreva. Seja didático e esclarecedor. Como rotina, o que vale é o depois. Fale da garantia, do atendimento pós-venda, da facilidade de manutenção. Mostre como e onde ele pode resolver problemas, sejam canais físicos ou virtuais. Passe tranquilidade e segurança. Por último, como fim, mostre que aquele foi apenas... o início! Que existem outros produtos ou

serviços da mesma marca, e aquele foi só o primeiro capítulo da ‘história’ que ela é capaz de contar. • Associação Qual aspecto pode ser destacado em cada momento da vida de seu produto ou serviço? O que mais emociona, o que mais que mobiliza, o que mais transforma em cada uma destas etapas? Tente associar cada uma delas prólogo, origem, apresentação, clímax, rotina e fim – a um dos aspectos da informação - o quê, onde, como, quando, por que, quem. Talvez o maior impacto no ‘prólogo’ esteja no ‘porquê’ de um produto ter surgido. Ou, no momento da ‘origem’, o aspecto a abordar com mais força seja o ‘como’. O ‘quem’, o próprio cliente, pode ser o ponto principal do ‘clímax’ – ou não, quem sabe não é a própria marca? Tudo é possível. • Permanência Contar uma boa história é tornar uma informação parte permanente da memória de quem a ouve. Por isso, tente fazê-la simplesmente inesquecível. Bruno Rodrigues é consultor de Informação e Comunicação Digital, autor dos livros ‘Webwriting’ [2000, 2006 e 2014] e de ‘Padrões Brasil e-Gov: Cartilha de Redação Web’ [2010], padrão brasileiro de redação online. Também é instrutor de Webwriting e Arquitetura da Informação no Brasil e exterior.

Saiba mais: - Storytelling – como usar histórias na criação de conteúdo: http://buff.ly/UAEpjd - Storytelling no webdesign: fortalecendo sua marca com inteligência!: http://buff.ly/UAEqnk

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BOX DE NOVIDADES

>> unicomm kits lança série fatores-chave de sucesso em comércio eletrônico

>> rakuten lança 7 novas plataformas de e-commerce para lojistas segmentadas 100% personalizadas

A Unicomm Kits acaba de lançar a série Fatores-Chave de Sucesso em Comércio Eletrônico. A coleção abrange os seguintes temas: 1 – Estratégia e posicionamento competitivo; 2 – Ambientes e canais de interação; 3 – Trazendo o comprador para sua loja; 4 – A loja online – otimizando a experiência de compra; 5 – Fulfillment e back-office - logística interna e externa; 6 – Relacionamento e atendimento de alto nível ao cliente; e 7 – Análise, gestão e controle – foco nos resultados. São kits aplicados que abordam as principais questões que devem ser tratadas para que negócios de varejo online aumentem suas chances de sucesso. Os kits orientam toda a análise e dão bases para as recomendações para o sucesso em e-commece, constituindo uma poderosa forma de aplicar conhecimento avançado a estratégias de sucesso. São desenvolvidos visando a implantação direta, criativa, objetiva e prática dos mais modernos conceitos e conhecimentos em e-commerce. Visite: www.unibooks.com.br/lancamento.

A Rakuten, líder mundial em plataformas de comércio eletrônico, acaba de lançar sete novas plataformas verticais para atender às necessidades de lojistas que vendem para segmentos específicos. Para se juntar à Rakuten Fashion e Rakuten Home, surgem agora às plataformas Tech (instrumentos musicais, eletroeletrônicos e celulares), Supermarket, Pharma (medicamentos e produtos de higiene, saúde e beleza), Brand (para fabricantes com marca própria), Jewelery (joias), Autoparts (peças de automóveis) e Atacarejo (para quem vende no atacado e varejo ao mesmo tempo), trazendo funcionalidades que realmente fazem sentido para cada categoria. Para saber mais acesse: http://rakuten.com.br/plataformasecommerce/ verticais/

>> guia completo de seo para e-commerce

>> centauro aumentou as vendas em 25% após adotar solução de personalização da chaordic

Quem é proprietário de loja virtual precisa conhecer o Guia SEO para E-commerce da SEO Master. O objetivo principal do Guia é ajudar os lojistas a otimizarem o site para o Google e, principalmente, para uma experiência positiva do usuário. É possível fazer download de diversos modelos de página, como a página de produto, de marca ou de categoria. Com cada elemento de página detalhado, fica fácil entender qual é a função de cada um deles e o que fazer para otimizá-los. Por exemplo, é possível aprender a construir títulos estratégicos e URLs amigáveis para ajudar a deixar o e-commerce mais acessível e intuitivo; como fazer descrições curtas e completas; além da maneira estratégica de apresentar os botões de compra da Página de Produto. Tudo o que o proprietário de loja virtual precisa para trazer mais conteúdo de qualidade e aumentar o ranqueamento nas buscas orgânicas. Para conhecer o Guia, visite: http://www.seomaster.com.br/guia-seo-para-ecommerce

>> sli sistemas lança o serviço de recomendações de produto como parte da oferta de pesquisa, navegação e seo SLI Sistemas anunciou seu novo produto “Recomendações de Produtos”, ou “Learning Recommendations”, o que aumenta a base de pesquisa, navegação, SEO e produtos móveis destinadas à melhorar o desempenho do e-commerce e lucratividade. A novidade permite que sites ampliem a variedade das suas estratégias de recomendação para diferentes contextos de e-commerce, incluindo páginas web, sites móveis e e-mail, tudo isso enquanto recorre à tecnologia de aprendizagem patenteada da SLI. “Esta tecnologia permite que os e-commerces melhorem suas oportunidades de up-selling e cross-selling e melhorem a receita média por visitante”, disse Shaun Ryan, CEO da SLI Sistemas. “Isso complementa os nossos serviços, que ajudam os compradores online a encontrarem os produtos que desejam comprar, aumentando as vendas para os nossos clientes”.

AGOSTO 2014

Com o objetivo de melhorar a experiência de compra dos consumidores na sua loja virtual, a Centauro adotou a estratégia de personalização de ofertas com base no comportamento dos usuários. Com a solução implantada, em parceria com a Chaordic, cada cliente da Centauro passou a visualizar um site diferente, com ofertas exclusivas de seu interesse. “Hoje temos mais de 1 milhão de home pages”, comenta Daniel Vidotti, Head de TI da Centauro. A estratégia gerou um aumento de 32% na taxa de conversão, além de ter aumentado a satisfação dos clientes. A personalização também foi expandida para o canal e-mail marketing e a Centauro começou a enviar e-mails diferentes para cada cliente, utilizando a mesma inteligência adotada no site. Para saber mais sobre a estratégia da Centauro, veja o vídeo no portal da E-commerce Brasil: ecommercebrasil. com.br/multimídia

>> tele-retargeting – ligue para 100% dos visitantes da sua página Um dos conceitos mais essenciais do marketing digital é a taxa de conversão. Seja o lead ou uma venda, empresas buscam otimizar ao máximo seus gastos com mídia. Essa tendência culminou em inovações como a personalização dos anúncios e finalmente técnicas de retargeting que seguem e impactam os usuários repetidamente segundo seus interesses e comportamento na rede. A eGentic Brasil acaba de lançar o Tele-Retargeting, um retargeting online com alcance off-line. Detentora de uma base de mais de 5,1 consumidores brasileiros, a eGentic acompanha o comportamento de cada um de seus usuários e informa às empresas parceiras quando um usuário visitou a página de um produto ou serviço oferecido por elas. Em posse dessa informação e dos dados do consumidor, o cliente eGentic possui em suas mãos um hot lead para o seu Call Center.

>> proﬁte recebe prêmio no vtex day A ferramenta Shoplook da Profite recebeu o prêmio de Melhor Solução integrada durante o VTEX Day 2014. A nova ferramenta veio para facilitar o dia a dia do e-commerce otimizando todo o processo de gerenciamento de catálogos digitais dos varejistas. Além disso, o Shoplook ajuda no aumento de conversão, ticket médio e inspira consumidores que ainda estão em dúvida do que comprar.

>> at internet é apontada como líder em Web analytics pela forrester research O relatório “The Forrester WaveTM: Web Analytics, Q2 2014” revelou que as habilidades da empresa francesa de digital analytics na oferta de serviços e desenvolvimento de estratégias a posicionam como uma líder em seu mercado. A Forrester considera que a AT Internet está entre as principais fornecedoras de software na categoria “quem lidera a oferta de serviços e de estratégias de analytics para o mercado”. A Forrester destaca a entrada da AT Internet na categoria “Líder” explicando que a empresa “vem evoluindo em sua trajetória com foco em inovação técnica”. A empresa independente de pesquisa avaliou a solução AT Internet Analyzer III com base em critérios como manuseio de dados, relatórios e capacidade analítica, bem como a partir de referências dos clientes. Neste estudo, a AT Internet conquistou as maiores pontuações em diversos aspectos da sua plataforma e serviços, incluindo variáveis de clientes, relatórios customizados, privacidade, dashboard, multicanal e número de segmentos.

>> a vtex já deu a largada aos preparativos do vtex day 2015 Com data confirmada para o dia 29 de maio de 2015, o evento mais uma vez abordará as melhores práticas para aumentar o faturamento e diminuir o custo operacional do varejo eletrônico. Serão 7 ambientes simultâneos, com mais de 100 palestrantes brasileiros e estrangeiros discutindo a sustentabilidade do setor, além de uma completa área de exposição com os principais fornecedores e especialistas do mercado de e-commerce. Os principais objetivos serão o aumento da rentabilidade das lojas online, aumento do ROI e como melhorar a experiência do consumidor. O evento será focado em exemplos e casos do segmento, onde a VTEX vai expor junto a clientes e varejistas as melhores práticas do mercado.

>> número de compradores únicos de moda no mercadolivre cresce 33% no primeiro trimestre de 2014 O MercadoLivre tem atraído cada vez mais usuários em busca de roupas e acessórios de moda. No ano passado, a categoria cresceu 40% em volume de vendas comparando com 2012. E no primeiro trimestre deste ano, o número de compradores únicos de moda na América Latina aumentou 33%, comparado com o mesmo período do ano anterior - um crescimento maior do que o registrado durante todo o ano de 2013, de 28%. “A categoria de Moda já é a 5ª com mais vendas no marketplace do MercadoLivre. Em 2011, era a 9ª. Tudo indica que o crescimento da moda na internet vai continuar”, afirma Leandro Soares, diretor de marketplace do MarcadoLivre. Desde outubro de 2013, o MercadoLivre tem feito uma série de adaptações na categoria de moda, organizando as ofertas por gênero, tamanho, cores, e abrindo espaço para grandes marcas, como Decathlon, Ana Hickmann, Camisarias Colombo, Ballerine, entre outras.

>> o que a enextgroup pode te oferecer? O enextgroup está presente em todo ciclo de vida do seu negócio digital, atuando de ponta a ponta na cadeia do e-commerce, com diversas soluções para as mais específicas necessidades. Via Next Ecommerce, nosso portal de conteúdo, fomentamos o conhecimento e a aprendizagem dos negócios digitais. Já a eNext Consultoria, no mercado desde 2008, com sua metodologia Listo 2.0 desenvolvida para ajudar a planejar, implantar e gerir um projeto de comércio eletrônico traz a visão estratégica necessária para enfrentar o dia-a-dia do varejo virtual. A Über Digital especializada em usabilidade e design, traz o que há de mais inovador em soluções de performance e conversão. A Next Target, por sua vez, é especializada em conduzir o relacionamento com os clientes no mundo digital, aumentando o customer lifetime value de seus clientes. Finalmente, temos a 155it com ferramentas que incrementam a conversão, dando melhor experiência para os consumidores de e-commerce com a SLI para buscas e a Mobify para Soluções Mobile.

>> submarino lança apis para marketplace Lançado em 2013, o Submarino Marketplace é um modelo de negócio que reúne clientes e vendedores em uma única plataforma. O objetivo é aumentar a oferta de produtos para que o cliente encontre tudo o que deseja em um só lugar. E para garantir a eficiência é preciso investir em soluções para melhorar a integração dos itens do parceiro, através da automatização do processo. O Submarino criou duas iniciativas para atender aos vendedores parceiros. Uma delas é a API: ideal para parceiros de médio e grande porte, que possuem uma plataforma com possibilidade de integração, a API é uma solução que permite a comunicação automática entre dois sistemas diferentes. Já o Portal do Parceiro é um ambiente seguro, onde o vendedor parceiro pode cadastrar seus itens, atualizar preços, estoque e acompanhar a venda dos itens. Com foco em simplicidade e usabilidade, a solução é fácil e perfeita para vendedores de pequeno porte, que possuem poucos produtos.

AGOSTO 2014

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Leitura em Dia

Leitura em dia Por Vivianne Vilela - Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

boa LEITURA!

O que o dinheiro não pode comprar: Os limites morais do mercado (Civilização Brasileira) - Michael Sandel O autor defende que esta é uma época em que quase tudo pode ser comprado e vendido. Tudo é uma questão de quanto se quer pagar para obter determinada coisa. Por exemplo - Direito de ser imigrante nos Estados Unidos - US$ 500.000; Alugar espaço na testa (ou em outra parte do corpo) para publicidade comercial - US$ 777; Servir de cobaia humana em testes de laboratórios farmacêuticos para novas medicações - US$ 7.500; Direito de abater um rinoceronte negro ameaçado de extinção - US$ 150.000; O celular do seu médico - US$ 1.500 ou mais por ano; Direito de lançar uma tonelada métrica de gás carbônico na atmosfera - € 13 (aproximadamente US$ 18). O autor acredita que os motivos da preocupação de uma sociedade que caminha para deixar tudo à venda tem a ver com desigualdade e corrupção. Que papel os mercados devem desempenhar na vida pública e nas relações pessoais? Como decidir que bens podem ser postos à venda e quais deles devem ser governados por outros valores que não os de mercado? Onde não pode prevalecer a lei do dinheiro? Estas são algumas das questões que este livro procurará tratar e debater.

O que faz o brasil, Brasil? – Roberto DaMatta O que faz o brasil, Brasil? é justamente aquilo que faz com que nos reconheçamos como brasileiros nos mínimos e mais variados gestos. Múltiplo e rico, o Brasil é o país do carnaval e do feijão com arroz: da mistura e da fantasia. Mas também do jeitinho que dribla a lei e da hierarquia velada pela cordialidade. Somos brasileiros na devoção e no sincretismo, no culto à ordem e na malandragem, no trabalho duro e na preguiça. O Brasil maiúsculo que Roberto DaMatta apresenta não é um conjunto de instituições ou de fatos históricos, e sim o fundamento de nossa identidade. Nossa brasilidade é um estilo, uma maneira particular de construir e perceber a realidade.

agosto 2014

Redes de indignação e esperança - Manuel Castells No início da segunda década do século XXI, muitas rebeliões eclodiram e protestos de massa aconteceram pelo mundo - a Primavera Árabe, os Indignados na Espanha, os movimentos Occupy nos Estados Unidos, Islândia, Tunísia e Egito. Embora os contextos divergissem, a crise era basicamente a mesma - as pessoas não confiavam mais nas instituições públicas e buscavam novas formas de participação na vida política. Em Redes de indignação e esperança, Manuel Castells examina esses diferentes movimentos e oferece ao leitor uma análise pioneira de suas características sociais - conexão e comunicação horizontais; ocupação do espaço público urbano; criação de tempo e de espaço próprios; ausência de lideranças e de programas; aspecto ao mesmo tempo local e global. Tudo isso, observa o autor, propiciado pelo modelo da internet. Nos anexos, ele ainda reconstitui passo-a-passo os movimentos abordados, com dados que não se teve acesso na imprensa e nos canais tradicionais de informação.

Hitler - Ian Kersha Kershaw escreve baseado na documentação já conhecida e em diversas fontes, como o diário de Goebbels, redescoberto no início da década de 1990, que traz revelações mais íntimas sobre as atitudes, as hesitações e o comportamento de Hitler no poder. A trajetória inteira desse indivíduo é esmiuçada pelo autor, em busca de uma explicação para essa trajetória ascendente, para o domínio que Hitler exerceu sobre as elites alemãs e para a catástrofe que causou em seu país e no resto do mundo. Sem desprezar os traços de personalidade do ditador na explicação da história, o autor enfatiza os aspectos sociais, políticos e econômicos da sociedade alemã traumatizada pela derrota na Primeira guerra, a instabilidade política, a miséria econômica e a crise cultural.

Ayrton: Herói revelado – Ernesto Rodrigues Esta biografia tem como objetivo deixar o leitor mais próximo, mais íntimo e um pouco mais capaz de decifrar Ayrton Senna - seu sorriso, sua tristeza, e o inesquecível impacto que provocou em nossas vidas. O livro do jornalista Ernesto Rodrigues emociona e surpreende ao revelar episódios desconhecidos da vida pessoal e profissional do tricampeão mundial de Fórmula 1. Concebido, produzido e escrito na delicada e emocionante fronteira entre o Ayrton e o Senna, a pessoa e o esportista, o homem e a celebridade; a biografia procura desvendar enigmas, mas também ultrapassar o mito criado em torno do piloto, traçando um retrato mais profundo de Ayrton Senna como homem, filho, namorado e amigo - com suas virtudes e defeitos, seus segredos e manias, suas alegrias e frustrações. Fruto de minucioso trabalho de pesquisa e mais de 200 entrevistas, Ernesto Rodrigues narra cada etapa da vitoriosa carreira de Senna e traz revelações inéditas sobre as dificuldades e os momentos de superação, as amizades e intrigas, a solidão e os amores da vida deste ícone do povo brasileiro.

agosto 2014

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Agências especializadas e Search AD.Dialeto A AD. Dialeto é uma agência de marketing digital full-service, líder em performance. Para a empresa, a melhor definição de performance é alcançar sempre os melhores resultados. A maior prova disso é que no último ano os clientes da AD. Dialeto cresceram, em média, 61,4% em faturamento, enquanto o mercado de e-commerce cresceu de 25% a 30%. Com mais de 100 profissionais criativos, analíticos e inovadores, o trabalho da AD. Dialeto se resume em quatro pilares principais: Criação, Planejamento, Engajamento e Performance. E tudo com um único objetivo: transformar marcas e negócios em cases de sucesso. www.addialeto.net

Admatic O Admatic é um sistema que facilita e potencializa a gestão de campanhas online, gerando mais conversões com menos custos através da otimização e automação de anúncios. O objetivo da Admatic é oferecer a melhor e mais inovadora plataforma de automação de campanhas online, cujo sistema e tecnologia são 100% desenvolvidos in house. O atendimento diferenciado é uma obsessão da empresa, que é uma certificada Google Adwords API. www.admatic.com.br

BEST - Business Empowerment with Shared Technology A BEST Marketing de Performance utiliza as mais avançadas tecnologias de marketing digital, compartilhando-as com seus clientes de forma a entregar um diferencial competitivo na automatização de processos de gestão e otimização dos investimentos em mídia online, seja ela proprietária, ganha ou paga. O modelo de negócio da BEST proporciona a criação de campanhas de Google Adwords e Facebook Ads utilizando ferramentas Kenshoo sem que custo de plataforma seja repassado ao cliente. As soluções BEST estão disponíveis para pequenos e médios varejistas. www.skalebla.com.br

Profite A Profite é uma agência totalmente especializada em comércio eletrônico, tendo como objetivo principal o desenvolvimento da melhor experiência de compra no ambiente online. A meta é o aumento das conversões. Com mais de 70 lojas lançadas, a empresa também possui grande expertise em serviços de marketing digital. Atualmente, a Profite comemora os efeitos alcançados no relatório “Top 300 Latin American 2012”, da Internet Retailer: dos 150 principais e-commerces listados em toda a região, onze deles são seus clientes. www.profite.com.br

SEO Master A SEO Master é uma empresa de consultoria especializada em SEO com experiência acumulada em +100 cases, desde o início em 2008. Se destaca no mercado pela sua expertise em sites de E-Commerce, realizando trabalhos de otimização baseados em estudos técnicos e estatísticos. Anos de experiência resultaram no desenvolvimento da Metodologia SEO Master, que foca no ciclo de diferenciação da Loja Virtual para os clientes online e oferece resultados com qualidade superior com rapidez. A empresa oferece uma ferramenta gratuita para análise do nível de otimização, chamada SEO Master Free Scanner. www.seomaster.com.br

SLI Systems SLI Systems é provedora SaaS líder em site search, navegação, merchandising e soluções de SEO para varejistas em todo o mundo. O sistema de busca oferecido pela empresa garante que os visitantes do seu site possam encontrar, de forma fácil e rápida, os produtos e informações que eles procuram. O resultado disso são consumidores mais felizes, conversões maiores e ticket médio mais alto. www.sli-systems.com.br

agosto 2014

Atendimento NeoAssist A NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e centrais de atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Workflow, Registro Manual, Telefonia, Atendimento em Redes Sociais e CRM. www.neoassist.com.br

Backoffice/ERP KPL A KPL é a empresa líder de mercado em sistemas de gestão para e-commerce, mais conhecidos como Back Office. O sistema Ábacos é utilizado em mais de 200 operações de e-commerce no Brasil, e atende tanto pequenas, quanto grandes empresas. Atuando no mercado de e-commerce há mais de 10 anos, a KPL oferece sistemas que acompanham o crescimento de sua empresa, cobrindo todos os aspectos da operação, da integração com plataformas até o atendimento ao consumidor. www.kplsolucoes.com.br

Consultoria e Planejamento eNextgroup O enextgroup está presente em todo ciclo de vida do seu negócio digital, atuando de ponta a ponta na cadeia do comércio eletrônico. Via Next Ecommerce, nosso portal de conteúdo, fomentamos o conhecimento dos negócios digitais. Já a eNext, com sua metodologia Listo 2.0, traz a visão estratégica necessária para enfrentar o dia-a-dia do varejo virtual. A Über Digital especializada em usabilidade e design, traz soluções de performance e conversão. A Next Target, é especializada em relacionamento com os clientes no mundo digital, aumentando o “customer lifetime value” deles. A 155it possui ferramentas que incrementam a conversão, com a SLI para buscas e a Mobify para Mobile. www.enextgroup.com

Unicomm A Unicomm produz instrumentos de aplicação (kits), publicações, estudos técnicos e programas de capacitação para o aperfeiçoamento do comércio eletrônico no Brasil, abrangendo temas como estratégias e modelos de negócios, melhores práticas, projeções de mercado, planos de negócios, obtenção de recursos financeiros para startups, comércio eletrônico para pequenas e médias empresas, infraestrutura, sistemas e tecnologias, resumos dos mais importantes eventos mundiais em comércio eletrônico e negócios digitais. www.uni.com.br/e-commerce

E-Mail Marketing ExactTarget A ExactTarget, provedora global de soluções SaaS para marketing digital interativo crosschannel, possibilita às empresas de todos os portes se comunicarem com seus clientes através de email, mobile, mídias sociais e sites. A suíte de aplicativos integrados da ExactTarget permite aos profissionais de marketing planejar, automatizar e entregar campanhas de marketing digital, além de otimizar dados e informações em tempo real para engajar consumidores, aumentar as vendas e melhorar o retorno dos investimentos. A ExactTarget é uma empresa Salesforce.com. www.exacttarget.com.br agosto 2014

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Pmweb A Pmweb é especialista em marketing cloud, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes, estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 18 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil desenvolvendo com exclusividade o Oracle Responsys Interact Suite na América Latina. Somos ainda, a melhor empresa de e-mail marketing do Brasil pela eAwards. www.pmweb.com.br

Splio A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal da Europa e do mundo. Sua certificação CSA disponibiliza para seus clientes o mais alto padrão de entrega de e-mails em caixas de entrada. Desde 2001 a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms e redes sociais. Além da França, possui filiais no Brasil, na Espanha, na China, na Polônia e expansão para países da América Latina. Tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros. www.splio.com.br

Gestão Buscapé Company Única plataforma completa de digital commerce, o Buscapé Company é direcionado para indústrias de bens de consumo, varejistas, distribuidores, mercado financeiro e agências de publicidade que precisam conectar seus produtos e serviços aos consumidores e dar a estes o poder de decisão. Com atuação global e maior time de desenvolvimento de tecnologia de Internet da América Latina, começou a operar em 1999 e hoje, com suas marcas, é líder absoluto. www.buscapecompany.com

Sebrae O Sistema Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma agência de fomento e assistência técnica aos pequenos negócios, que correspondem a 99% das empresas brasileiras, ou 7 milhões de micro e pequenas empresas, sendo que mais de 2,5 milhões destas são Microempreendedores Individuais (MEI). Além destes empreendimentos, o Sebrae também atende a 4,4 milhões de agricultores familiares. Para orientar os empreendedores a adotarem uma gestão competitiva e inovadora, o Sebrae oferece dezenas de cursos presenciais e pela internet. A instituição conta com cerca de 700 postos de atendimento distribuídos pelo país e atende também pelo telefone gratuito 0800 570 0800. www.sebrae.com.br

Infraestrutura Locaweb A Locaweb foi líder em Hosting Infrastructure Services no Brasil e América Latina no ano de 2012, segundo a IDC. Com 15 anos de experiência e parcerias com 21 mil desenvolvedores, ela oferece soluções em software (SaaS), plataforma (PaaS) e infraestrutura (IaaS). A empresa possui cerca de 260 mil clientes e capacidade para mais de 25 mil servidores. www.locaweb.com.br

agosto 2014

Logística Correios Os Correios são os agentes de integração do Brasil. Com mais de 350 anos, o serviço postal está em constante modernização para atender as necessidades da sociedade. O Sedex e suas variações – Sedex 10, Sedex 12, Sedex Hoje, e-Sedex e Sedex Mundi – são os principais serviços da empresa e lideram o setor de encomendas expressas no País. Com o e-Sedex, por exemplo, os Correios transportam cerca de 40% de todo o e-commerce brasileiro, no que se refere a encomendas de até 30 kg. O serviço está disponível em 290 cidades e atende mais de 5.000 lojas. www.correios.com.br

Marketplace Extra.com.br O Extra.com.br foi o primeiro e-commerce a adotar o marketplace em seu modelo de negócios, criando o único Shopping Mercado do Brasil. Mais de 20 milhões de visitantes mensais encontram produtos vendidos por lojistas de todo o país, de diferentes portes e categorias. Você que possui um e-commerce pode contar com o Extra.com.br como um novo canal de vendas. Traga o seu sortimento e alavanque resultados sem qualquer mensalidade ou taxa de adesão. www.extra.com.br/vendanoextra

MercadoLivre Referência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos por meio da Internet. MercadoLivre atende milhões de usuários e criou um mercado com ampla variedade de bens e serviços disponíveis de forma fácil, segura e eficiente. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre.com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Publicidade, MercadoLivre Envios e MercadoPago. www.mercadolivre.com.br

Submarino Marketplace O Submarino Marketplace possibilita que vendedores parceiros ofereçam seus produtos no site do Submarino. Com a nova plataforma, os clientes encontram ainda mais produtos no site e podem adquiri-los com segurança e tranquilidade. Os vendedores parceiros são lojas virtuais de diferentes portes e segmentos, que são previamente aprovados pelo Submarino, e passam a expor seus produtos para milhões de clientes. No Submarino Marketplace, os clientes efetuam todas as suas compras no site e os vendedores parceiros são responsáveis pela entrega. www.submarino.com.br

Métricas e BI AT Internet A AT Internet é um grande player no ramo de Web Analytics desde 1995. As soluções de Inteligência Online geram dados confiáveis, válidos e completos para a tomada de decisão em todos os canais digitais: web, mobile e mídias sociais. A força da tecnologia da AT Internet e a qualidade de seu relacionamento com os clientes são reconhecidas mundialmente. A AT Internet possui mais de 3.500 clientes por todo o mundo, em todos os setores. A companhia, com mais de 180 colaboradores, está presente em mais de 20 países através de suas filiais e parceiros. www.atinternet.com

agosto 2014

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Busca Descontos O Busca Descontos, é um portal de cupom de descontos grátis que reúne as principais ofertas dos maiores e-commerce nacionais. Com 12 milhões de usuários cadastrados, envia ofertas por e-mail com descontos em produtos de diversas categorias e ainda promove uma série de datas importantes para o comércio eletrônico, as chamadas “big dates”, como Black Friday, Boxing Day, Brasil Game Day e Web Fashion Day. www.leadmedia.com.br

eGENTIC Brasil A eGENTIC é uma empresa alemã, cujo Core Business é a geração de leads. Mais de 2,5 milhões de leads são gerados por mês para mais de mil empresas, auxiliando-as na aquisição de novos clientes. Os dados são obtidos através de concursos online, com contínua atualização e transparência nos resultados. As operações da eGENTIC Brasil são baseadas em padrões internacionais, oferecendo soluções para empresas nacionais e internacionais. A empresa se firmou como um dos mais importantes compradores de mídia online no país. Produtos: geração de leads, compra de mídia, aluguel de banco de dados e Coreg-Like. www.egentic.com/brazil

Serasa Experian Marketing Services A Serasa Experian Marketing Services oferece ao mercado soluções para os quatro pilares de interações inteligentes: Consumer Insight, Targeting, Data Quality, Cross-channel Marketing. Entre as soluções oferecidas, estão envio e gestão de e-mail marketing, plataforma cross-channel, tratamento e atualização de dados online, desenvolvimento de modelos de propensão, estudos de geomarketing, segmentação da população por estilo de vida, localização de consumidores. www.serasaexperian.com.br/marketingservices

Simbiose Simbiose Technology apresenta o perfil do seu cliente e visitante em alta definição por meio de poderosas ferramentas de análise (B.I.), comunicação e geração de insights. Traduzimos as tecnologias e conceitos do big data para soluções acessíveis, capazes de apresentar perfil demográfico, geográfico e comportamental dos seus clientes com precisão incrível – online e offline. As soluções oferecidas são: Bullmerang - 1to1 CRM retargeting; Shoppersback analytics de visitas para estabelecimentos físicos; e Mouseflow, poderosa solução de mouse tracking para usabilidade. www.serasaexperian.com.br/marketingservices

Monitoramento Precifica A Precifica surgiu para oferecer um serviço inédito no mercado brasileiro de e-commerce – uma plataforma 100 % automatizada que vai além do já conhecido monitoramento de preços. Após constatarem a falta de agilidade dos varejistas online para reagir aos preços e ofertas da concorrência, o conceito de “Precificação Inteligente” começou a ser desenvolvido pelos sócios, e hoje a Precifica oferece um serviço de automação que reduz tempo, mão de obra e custos para lojas virtuais de todos os portes e players da indústria. www.precifica.com.br

Sieve Pioneira e líder em inteligência de preços e dados no e-commerce brasileiro, ajuda varejistas e fabricantes a aumentar vendas e margens, com tecnologia de ponta e um time apaixonado. Conquistou reconhecimento pela inovação e capacidade de capturar dados em alta precisão, criando análises em interfaces ágeis e seguras. Monitora mais de 7 mil lojas virtuais e mais de 2 milhões de produtos, 24 horas por dia, e trabalha para que seus clientes atinjam novos patamares de produtividade, competitividade e economia de tempo. www.sieve.com.br

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Pagamento Akatus Meios de Pagamento S.A. A Akatus é uma fornecedora de soluções em pagamentos online e mobile, que atende desde lojas virtuais a profissionais liberais e empreendedores individuais. Os quatro pilares da Akatus são: Akatus Online – soluções de intermediação de pagamentos para e-commerce; Akatus Mobile – aplicativo que transforma o seu smartphone em uma maquininha de cartão de crédito; Akatus Connect – portal exclusivo para desenvolvedores criarem módulos de pagamento para a plataforma Akatus e Cartão Akatus – cartão de crédito pré-pago, para o qual você pode transferir o saldo de sua conta Akatus. www.akatus.com

Moip O Moip é uma solução de pagamentos online que permite receber mais de 15 formas de pagamento pela Internet. Além da integração com os meios de pagamento, o Moip garante a segurança da transação, possuindo certificação máxima do PCI DSS (reconhecida mundialmente). São mais de 300 itens de análise de gestão de risco e fraude processando mais de 300 mil transações online todo mês, atendendo 30 mil lojas virtuais e movimentando um montante superior a R$ 300 milhões no último ano. O Moip foi lançado em 2008 e faz parte do grupo iG, Ideiasnet e Arpex Capital. www.moip.com.br

MundiPagg A MundiPagg é a solução mais versátil e moderna para otimizar meios de pagamento. E com ela seu e-commerce terá ferramentas que automatizam a gestão operacional de seus pagamentos, além de poder contar com novidades capazes de alavancar a taxa de conversão, tais como concluir a venda mesmo sem o valor total do pedido no cartão do cliente. Conheça essa e outras tecnologias que só a MundiPagg tem para o mercado brasileiro e pague só por conversão. http://mundipagg.com.br

PayPal O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 193 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 137 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal, é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal. www.paypal.com.br

Rede A Rede é uma empresa líder em meios de pagamento eletrônico, conectando empresas, pessoas e grandes negócios. Suas atividades incluem credenciamento, captura, transmissão, processamento e liquidação de transações com cartões de débito e crédito, inclusive em plataforma digital. Para isso, oferece o e-Rede, uma solução completa – que já vem com Antifraude para manter a segurança nas transações, entre outros benefícios - para empresas que desejam vender via internet. Oferece também o Mobile Rede para aceitar pagamentos pelo smartphone. E muitas outras facilidades que ligam seu negócio a grandes oportunidades. www.userede.com.br

Full Management Infracommerce A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Com mais de 130 especialistas, seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: infrashop, plataforma completa, inframedia, agência de marketing; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; infratech, backoffice completo, infralog, armazenagem, logística, infracall, call center. Grandes ou médios; novos ou antigos. Independente do tamanho, tempo ou segmento, o nosso foco é construir uma infraestrutura saudável. www.infracommerce.com.br/ agosto 2014

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Plataformas [B] Seller Em 2014, a B2W Digital lança o [B] Seller, uma solução completa para lojas virtuais: ERP e Webstore reunidos em uma única plataforma. Com a tecnologia e expertise da B2W Digital, o [B] Seller combina a mais sofisticada e completa solução de backoffice para e-commerce, o eSIGE/Uniconsult – utilizada pelas maiores lojas online do mercado brasileiro – com a tecnologia e versatilidade da plataforma de criação e gestão de lojas digitais Kanlo. As duas plataformas agora passam a ser um únio produto, mais completo e pronto para atender as expectativas do comércio eletrônico no Brasil. www.bseller.com.br

Dotstore A Dotstore é uma plataforma full service com oito anos de experiência, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. Com mais de mil clientes ativos em sua plataforma, conta com um sistema robusto e escalonável, que permite o desenvolvimento de pequenas, médias e grandes empresas virtuais. Além disso, sua tabela de preços flexível compõe planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste gratuito por 10 dias e conheça nossas funcionalidades! www.dotstore.com.br

e-smart A e-smart é o principal partner Magento do Brasil. Os serviços da e-smart são orientados em três pilares: desenvolvimento de Lojas Magento personalizadas, hospedagem na Amazon Web Services e integração de Magento com múltiplos sistemas (ERP, CRM, Marketplaces, Gateways de Pagamento, Sistemas Antifraude, Logística e muitos outros). Faça como a Puket, Hering, Amsterdam Sauer, Porto Seguro e muitas outras: consulte a e-smart para desenvolvimento de seu e-commerce. www.e-smart.com.br

Jet e-Commerce Atuante no mercado há mais de 13 anos, a JET e-Commerce é considerada umas das principais plataformas existentes no Brasil, atendendo hoje mais de 300 clientes. As soluções completas e de alto desempenho para vendas online oferecidas pela JET, são espelho de uma equipe altamente capacitada e eficaz, que busca diariamente a melhor qualidade no atendimento, inovação e constante evolução de novas ferramentas e funcionalidades. Essa é a JET e-Você. www.jet.com.br

Rakuten A Rakuten é a maior empresa de Internet do Japão e uma das maiores do mundo. Chegou ao Brasil por meio da aquisição da Ikeda, líder brasileira em plataforma de comércio eletrônico, com sólida experiência e mais de 16 anos de atuação no mercado, contando com os principais varejistas brasileiros em seu portfólio. Dois são os modelos de negócio da Rakuten Brasil: um são as plataformas de e-commerce Stores, Verticais e os serviços de SaaS (Sofware as a Service) que foram incorporados da Ikeda. E o outro é o Marketplace, o primeiro shopping online de lojas virtuais do Brasil. http://ecservice.rakuten.com.br

VTEX A VTEX é líder em tecnologia para o comércio eletrônico e pioneira na comercialização de software como serviço (SaaS) na América Latina. Com escritórios em São Paulo, Rio de Janeiro, Buenos Aires, Bogotá e Santiago, as soluções da VTEX são voltadas para lojas virtuais que tenham fluxo de pequeno, médio e grande porte, independentemente do segmento. A empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Walmart, AmBev, Petrobras, Boticário, Nokia, Hi Happy e Sack’s. www.vtex.com.br

agosto 2014

Segurança Certisign A Certisign é precursora e líder do segmento de Certificação Digital na América Latina. Este ano comemora 18 anos de existência e se torna a marca com mais de 6 milhões de Certificados Digitais emitidos e presença em todos os estados do país. Especialista em segurança para sites, tem entre seus os clientes os maiores bancos e lojas virtuais do país. A Certisign ainda possui uma unidade especializada em Soluções Corporativas integradas à Certificação Digital para pequenas, médias e grandes empresas. www.certisign.com.br

ClearSale A ClearSale é especializada na autenticação de vendas e prevenção à fraudes a partir de soluções para diversos segmentos de mercado, entre eles comércio eletrônico, financeiro, telecomunicações, vendas diretas e programas de fidelidade. Por ano, autentica mais de 40 milhões de transações em todos esses segmentos e, no e-commerce de varejo, gerencia aproximadamente 80% de todos os valores envolvidos no setor, atendendo oito das maiores empresas do varejo, três das cinco maiores operadoras de telecomunicações do Brasil e duas das quatro principais companhias aéreas. www.clearsale.com.br

Site Blindado A Site Blindado S/A, especialista em segurança para portais de negócios via Internet e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. Trabalha com mais de 4 mil clientes, dentre eles 19 dos 20 maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. Faz análise de vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais. www.siteblindado.com

TrustSign Para proporcionar mais segurança e gerar melhores negócios, a TrustiSign serve como plataforma única e totalmente integrada, provedora de produtos, serviços e soluções que atingem os três principais níveis de segurança da informação para e-commerce, websites e ambientes de internet. Com conhecimento especializado garantimos linhas específicas para atender clientes de todos os segmentos e tamanhos, selos reconhecidos e uma equipe que é apaixonada pelo que faz. www.trustsign.com.br

Personalização Chaordic A Chaordic é líder em personalização para e-commerce no Brasil. Desde 2009, a empresa busca promover o encontro entre as pessoas e produtos que elas possam gostar. O Chaordic OnSite e o Chaordic Mail são soluções que personalizam as ofertas com base na interação dos consumidores com as lojas virtuais. Todos os dias, os caórdicos se dedicam para que e-commerces como Saraiva, Pontofrio.com e Walmart consigam oferecer os produtos mais relevantes para cada consumidor, tratando cada pessoa de forma única. www.chaordic.com.br agosto 2014

e-commercebrasil EXCELÊNCIA EM E-COMMERCE O E-COMMERCE BRASIL É PATROCINADO POR:

O PROJETO E-COMMERCE BRASIL É MANTIDO PELAS EMPRESAS

Idealização: