Revista E-commerce Brasil - Edição 28

REVISTA E-COMMERCE BRASIL

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Agosto 2015 / Ano 05 > Edição 28

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REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

DÊ BOAS-VINDAS! A INDÚSTRIA CHEGOU AO VAREJO

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PERSONALIZAÇÃO

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Já viu guitarras feitas de lata de óleo? Conheça a Bohemian Guitars, um e-commerce sustentável

Saiba como fazer do cérebro um aliado na hora de definir as suas estratégias de marketing

Multicanais: veja porque é tão importante personaliza-los também

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sumário

Conteúdo pág. 6

entrevista Mariana Cavalcanti - Vice presidente de Experiência Digital na Marriott International

pág. 42

Estratégia Por que hoje um P&L por categoria não reflete a realidade do seu e-commerce

pág. 10

Marketing Mais individualização, menos segmentação

pág. 44

box de novidades

pág. 46

Marketing Eu profissional x Eu consumidor

pág. 48

Mercado O comportamento do consumidor brasileiro no e-commerce em meio à crise econômica

pág. 50

Case Bohemian Guitars: por um e-commerce mais sustentável

pág. 54

Estratégia Fazendo mais com menos

pág. 56

Ponto de Vista A nuvem da audiência na Internet está cada vez menos pública e mais privada

pág. 14

Mercado Alavancando vendas online e offline

pág. 16

Pagamento Quando a experiência de pagamento se torna essencial para fidelizar o cliente

pág. 18

SEO SEO e e-merchandising: armas poderosas no varejo digital

pág. 20

Páginas Azuis Modificações estruturais no e-commerce

pág. 24

box de novidades

pág. 26

Personalização Comece com a personalização multicanal

pág. 58

Mercado Varejo online e mercado de luxo: a arte de oferecer excelência

pág. 28

E-mail marketing Modelagem preditiva no e-mail marketing

pág. 60

box de novidades

pág. 62

Segurança Aumente suas vendas com o certificado SSL

pág. 64

Direito Digital A proteção de dados pessoais e o e-commerce

pág. 66

Fraude Conheça o cenário da fraude no Brasil e aposte na prevenção

pág. 68

Neuromarketing Como o neuromarketing pode impulsionar seu e-commerce

pág. 72

Dicas de Leitura Leitura em dia

pág. 74

Diretório Catálogo de Fornecedores

pág. 30

Mercado A maturidade do e-commerce nacional

pág. 32

Capa É a vez da indústria no varejo

pág. 38

Logística “Same day delivery” como diferencial competitivo para o e-commerce

pág. 40

Mercado Crise política, crise econômica, e-commerce sem lucro! E agora, o que fazer?

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Expediente Publisher Tiago Baeta

Chefe de redação Rina Noronha

Corpo Editorial

Alice Wakai, Gustavo Santi, Mariana Anselmo (editora), Malu Bongestab, Nathália Torezani, Vivianne Vilela

Editorial

Projeto Gráfico / Design Zupi design / Capa - Lucas Lobo

Jornalista responsável Rina Noronha (MTB. 2759-ES)

Colaboradores

Amauri Moura, Ana Romeo, Arthur Paredes, Carlos Henrique Grando, Daniel Focas Carrer, Danilo Pecorari, Davi Miyake dos Santos, Diego Alves Lemos, Fernando Di Giorgi, Guilherme Bohnen, Juca Olivera, Lívia Freitas, Márcio Cots, Maurício Balassiano, Patrícia Amaro, Rafael Campos, Rodrigo Nasser, Rodrigo Prates, Sérgio Palmeirão, Verena Stukart.

Executivos de Negócio

Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

Empresas mantenedoras

AD Dialeto, Admatic, Adyen, Afilio, AT Internet, Axado, [B] Seller, Best, Buscapé, Cadastra, Certisign, Chaordic, Chleba, Cielo, ClearSale, Dotstore, eMillennium, e-smart, enextgroup, Extra.com. br, Infracommerce, Jet, KPL, Live Target, Locaweb, MercadoLivre, Mobify, Moip, MundiPagg, NeoAssist, PayPal, PayU, Pmweb, Precifica, Rakuten, Rede, Salesforce Marketing Cloud, Sebrae, SEO Master, Serasa Experian, Sevencards, Sieve, Site Blindado, SLI Systems, Splio, Stelo, Stone, Submarino Marketplace, Total Express, VE Interactive, VTEX.

Organização Grupo iMasters

Parafraseando um certo economista, parece que nos últimos meses o dito: “Retail is not for beginners” se fez presente na última linha de muitos DRE’s. Ou como bem me lembrou um varejista do Sul, os últimos meses foram tão difíceis que lembram uma obra prima dos irmãos Coen: Onde os fracos não tem vez.

Como aprendiz-otimista, com os pés no chão que sou, prefiro tentar enxerga o contexto com um olhar de possibilidades, como entendo que a indústria vem fazendo ao olhar e experimentar o varejo. Esta é a nossa matéria de capa. Dê uma lida na opinião de alguns executivos que andam implementando o e-commerce neste setor desafiador.

Depois de 20 anos ainda precisamos discutir alguns problemas estruturais para que possamos evoluir, este é o tema do artigo do Fernando Di Giorgi. Rodrigo Nasser fala sobre a migração da Internet pública para os aplicativos privados e como isso afeta o e-commerce.

A Patrícia Amaro e Ana Romeo (Unilever), o Davi Miyake (Ray-Ban), Daniel Focas (Le Creuset), Diego Lemos (Leroy Merlin) e o Carlos Grando (Camisaria Colombo), compartilharam uma diversidade de lições aprendidas jogando luz neste túnel, que tem muitas e ótimas saídas.

Em tempos onde a inovação sustentável é cobrada por todos os lados, contamos o case da Bohemian Guitars, um e-commerce que vende instrumentos musicais feitos a partir de materiais reutilizados.

+55 (11) 3063 5941 contato@ecommercebrasil.com.br

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Integração, sinergia, intersecção são palavras-chave para a construção dos próximos 20 anos do e-commerce no Brasil. Como elas se integram na estratégia da sua loja?

Como avisou o mestre Guimarães Rosa: “Todo caminho da gente é resvaloso. Mas também, cair não prejudica demais – a gente levanta, a gente sobe, a gente volta... O correr da vida embrulha tudo, a vida é assim: esquenta, esfria, aperta e daí afrouxa, sossega e depois desinquieta.

O que ela quer da gente é coragem.”

Coragem e muito, muito trabalho! Mãos a obra, meus amigos! Retail is not for beginners!

Abraços

Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMasters

www.zupidesign.com Eskenazi Indústria Gráfica

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

tel: +55 11 3926-0174 > >

4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

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entrevista

Marriott: de rede hoteleira familiar à inovação omnichannel Por Alice Wakai, para redação da revista E-Commerce Brasil

O primeiro drive-in, o primeiro motel e a primeira rede de hoteis projetada para viajantes a trabalho da Costa Leste são apenas alguns dos marcos da história da Marriott. Atualmente, a empresa é uma das maiores no ramo de hotelaria em todo o mundo, com 19 marcas de hotel e mais de 3800 propriedades gerenciadas e franqueadas internacionais.

Conversamos com a vice-presidente de User Experience para e-commerce da Marriott, Mariana Cavalcanti. Mariana trabalha na Marriott há 13 anos e contou um pouco ao E-Commerce Brasil como anda o mercado de turismo no Brasil, e como a Marriott está transformando uma indústria de mais de 80 anos em um negócio omnichannel.

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Em primeiro lugar, você poderia fazer uma introdução sobre como funcionam as operações do Marriott no Brasil no online?

preços das reservas. O custo do dólar provavelmente é responsável por este declínio, com o consumidor brasileiro procurando diárias mais baixas.

As operações da Marriott no Brasil no online funcionam como uma parceria entre os Estados Unidos e o escritório local em São Paulo. O escritório central desenvolve a estrutura global dos sites (o sistema de reservas e informação sobre os hotéis, o gerenciamento das contas de Marriott Rewards etc). O escritório de São Paulo desenvolve o conteúdo local, como criação de promoções, gerenciamento de mídia social.

Falando um pouco sobre como a indústria do turismo evoluiu nesses anos todos e como a Marriott acompanhou tudo isso, como a empresa se adaptou a essas mudanças tecnológicas e de comportamento do seu consumidor? Houve alguma “quebra de cultura” na empresa durante esse processo?

Atualmente, temos um site de transações em português com conteúdo reduzido, mas temos planos de tornálo um site completo em 2016. A maioria dos recursos do site é global, mas também precisamos implementar elementos que sejam relevantes ao mercado local.

Acabamos de terminar um protótipo para a América Latina que foi projetado em São Paulo e testado com usuários no Brasil e no México. Esse protótipo estabelece a Marriott como uma marca mais acessível e melhora nosso processo de compra de pacotes de viagem, um componente-chave na região.

No momento, apenas 25% de nossos hóspedes brasileiros fazem suas reservas no site em português e 75% fazem reservas diretamente no Marriott.com, em inglês. Nós acreditamos que um site com conteúdo completo, com recursos relevantes ao mercado local aumentaria nosso tráfego para a versão em português.

O turismo é uma das indústrias que mais cresceram nos últimos anos no Brasil. Como você vê o futuro desse mercado? Você acha que a instabilidade econômica trouxe algum reflexo na demanda por viagens dos brasileiros?

Vemos grande crescimento na indústria hoteleira no Brasil com o aumento do setor de serviços, similar ao crescimento americano dos anos 60. A Marriott tem atualmente seis hotéis no Brasil e mais dez em desenvolvimento. Seis deles já estão em construção.

Nós planejamos abrir três novos hotéis no Rio de Janeiro para as Olimpíadas de 2016. Abrimos o nosso primeiro Courtyard em Recife no ano passado e temos planos para importar algumas de nossas outras marcas, como o Fairfield e o AC Hotels, este último uma marca que se originou na Espanha.

Em relação à instabilidade econômica, vemos um aumento no número de reservas feitas por brasileiros em comparação a 2014, mas um declínio na média de

A Marriott passou por uma grande renovação nos últimos anos. Eu não acho que houve uma “quebra de cultura”, pois todos estávamos empolgados com todas as possibilidades à nossa frente.

A Geração Y trouxe muitas mudanças e novas oportunidades para a indústria de hotelaria e para a Marriott. O viajante da Geração Y, que tem de 18 a 34 anos, se comporta de forma diferente daquela dos clientes de gerações anteriores. Isso afeta todas as partes do negócio, incluindo os hotéis que agora projetamos com esse tipo de viajante em mente. Esta geração tem três características fundamentais que a torna única: prefere produtos exclusivos, é sofisticada quanto ao design e cresceu em um mundo altamente tecnológico. O fato é que esta geração de viajantes é composta por nativos digitais, não por imigrantes digitais. Isso significa que ainda mais atenção e ênfase devem ser dadas com relação à melhoria de todos os canais digitais e pontos de contato, especialmente os móveis. Entre esta geração, há mais agnosticismo com relação a marcas, menos fidelidade e mais propensão para usar agências de viagens online.

Aproximadamente 75% dos nossos hóspedes viajam com um ou mais dispositivos móveis, e isso é ainda maior entre os integrantes da Geração Y. Milhões de clientes já utilizam o Marriott Mobile para reservar um hotel, fazer o check-in ou o check-out de forma rápida. Agora, o Apple Pay pode fazer com que isso seja realizado praticamente sem esforços.

Você poderia compartilhar conosco um pouco sobre essa transição da indústria para o digital? Quais foram as principais dificuldades?

A primeira onda digital começou na Marriott com o lançamento do Marriott.com, há 18 anos. A criação do sistema de reservas “self-service” gerou a criação das agências de viagens online, uma nova categoria de competidores para a indústria de viagens. Os sites Bookings.com, Despegar.com ou hotels.com têm como vantagem uma seleção grande de hotéis e competem na agosto 2015

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entrevista

categoria preço. Eles não tiveram que lidar com sistemas de back-end antigos e, rapidamente, criaram uma experiência online extremamente simples e eficiente.

departamento de marketing. Hoje temos escritores em todas as principais cidades do mundo, criando conteúdo local e filmes de curta metragem.

A segunda onda digital, a mobilidade, traz oportunidades únicas para empresas com presenças online e física.

Podemos criar experiências para nossos hóspedes que se iniciam no momento da reserva e continuam durante o traslado e a estadia. Esta oportunidade também traz novos desafios na integração com os sistemas de cada hotel. A implementação de produtos digitais em 4 mil hotéis e 16 marcas em 85 países é bastante complexa.

Há fatores a serem considerados com relação ao idioma, aos aspectos jurídicos e/ou sociais que são únicos para cada mercado. Os desafios começam no nível tecnológico, onde tivemos que alinhar todos os sistemas de back-end de nossos hotéis que vieram com diferentes aquisições de marcas ao redor do mundo.

Além do mobile, empreendedores da indústria tendem a acompanhar as inovações do mercado para não perder espaço. Que tipos de estratégias são importantes para continuar competitivo nesse mercado?

Como funciona a parte online do Marriott? O que é feito online e o que ainda é feito pessoalmente?

O nosso objetivo é dar opções de escolha aos nossos hóspedes. Uma pessoa viajando a negócios pode preferir fazer o check-in no nosso aplicativo, receber o número do seu apartamento e abrir a porta do seu quarto usando o seu smartphone. Ela não vai precisar parar no lobby e o processo seria mais rápido e eficiente. Esta mesma pessoa, quando viaja a lazer, talvez prefira parar no lobby para fazer pedidos especiais ou perguntas sobre restaurantes e passeios. O aplicativo da Marriott oferece aos hóspedes mais liberdade e flexibilidade, permitindo-lhes maximizar suas experiências de viagem, sejam estas a trabalho ou lazer.

Recentemente o Marriott lançou um aplicativo que faz check-in, solicita serviços, entre outras coisas bem interessantes. Que possibilidades o aplicativo abre em relação ao relacionamento com o consumidor e pós-venda?

O nosso aplicativo é uma plataforma de relacionamento, eficiência e serviço. Ele tem o potencial de transformar o Marriott em um anfitrião que está disponível durante toda a viagem e estadia. Os produtos móveis também expandem a conexão entre as marcas e as redes sociais. Hoje somos todos criadores de conteúdo, com a nossa câmera sempre em mãos e constante participação em Facebook, Twitter ou TripAdvisor.

Os nossos hóspedes criam histórias sobre os nossos hotéis, trocam experiências entre amigos espalhados por todo o mundo e geram o interesse de marketing necessário para promover nosso produto. Este novo aspecto da mobilidade revolucionou o nosso 8

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Nós acreditamos que entender o consumidor é um fator vital para criar uma estratégia de sucesso. O nosso grupo de pesquisa e design digital está constantemente falando com hóspedes em todo o mundo. Procuramos entender como eles pensam, o que fazem e quais problemas estão tentando resolver quando viajam.

Também observamos novas tendências no mercado global e como elas se movem através de continentes e culturas. Estamos aprendendo com o WeChat na China como alinhar mídia social e transações financeiras; e o Japão apresenta inovações muito interessantes na área da “Internet das Coisas”.

Quais são as particularidades de uma operação online? É possível integrar o mundo físico e o virtual e oferecer uma experiência única para o consumidor?

Acredito que a integração do mundo virtual e físico esteja se tornando um requisito básico do consumidor, e quando bem executada, torna-se um diferenciador para o produto ou marca. A Apple revolucionou o conceito de lojas com a integração do site no processo de vendas e o uso de iPads e iPhones pelos vendedores.

Eles não estão mais ligados a uma mesa, podendo circular pela loja e se relacionar com o cliente de uma forma informal.

Você não pode separar a experiência móvel da interação pessoal entre os hóspedes e nossos colaboradores nos hotéis. Quando executadas perfeitamente e de forma consistente, elas se complementam e melhoram a experiência como um todo.

Quais são as perspectivas para o setor de turismo na internet nos próximos anos? Você está otimista?

Os wearables e a “Internet das Coisas” têm o potencial de trazer mais mudanças para o setor de turismo. Como criar o hotel conectado para o hóspede conectado? As experiências de omnichannel serão cruciais no futuro. Temos que continuar observando e aprendendo com nossos hóspedes; e seu comportamento está mudando rapidamente.

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marketing

Mais individualização, menos segmentação Guilherme Bohnen Head de Marketing Cloud Services da Pmweb

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uando se estuda marketing, um dos primeiros conteúdos abordados é o de segmentação de mercados. O conceito é claro, relativamente simples e faz muito sentido: escolher o público que mais se adequa ao produto/serviço que se deseja vender e, então, adaptar a oferta e a comunicação a ele. Diversas teorias de marketing, assim como ações comerciais, se desenvolveram sobre esse modelo.

No entanto, na era do marketing digital, ainda se pode notar que a maioria das empresas tem deixado de evoluir sua atuação sobre essa simples, porém desafiadora, regra de marketing.

perceberem a evolução da mentalidade do seu públicoalvo. No entanto, em tempos de retargeting, mídia programática, personalização do website em real-time, entre outras rotinas automáticas, o e-mail marketing ainda não evoluiu a ponto de deixar algumas das suas amarras do passado para trás. Talvez o legado não deixe que isso aconteça, uma vez que a comunicação por e-mail é o que mais se assemelha a uma mala-direta enviada no correio físico ou ainda porque é o canal de marketing digital que está presente desde o início da Internet como a conhecemos.

Talvez o fator que mais contribua para a manutenção do paradigma tradicional de segmentação seja a “gestão de campanhas”. Muito antes de ouvirmos falar sobre big data ou mesmo de vivermos a era do digital, o marketing direto tradicional já usava uma base de contatos, aplicava nela filtros e, então, enviava uma comunicação específica para esse subconjunto de pessoas. Nascia, assim, a segmentação de campanhas. Isso permitiu enviar conteúdos diferentes para grupos distintos de pessoas ou somente não enviar a mesma mensagem a todos e ser mais eficaz. Rapidamente, evolui-se para individualizar, também, a comunicação de um modo um tanto quanto rudimentar, usando algumas variáveis, como o nome da pessoa. Com isso, as comunicações impressas que eram recebidas nas caixas de correio físicas iniciavam com o famoso “Prezado Fulano,”.

Soma-se a isso o fato de que a área de marketing ainda não é quem possui a total gestão da comunicação com o cliente dentro de muitos e-commerces. A área comercial ainda influencia e, em alguns casos, decide a comunicação. Vamos pegar, por exemplo, o e-mail marketing de uma loja virtual que comunica “n” produtos para sua base de contatos. Quem decide quais itens divulgar, na maioria das vezes, é a área comercial, e não a área de marketing. Ou seja, tende-se a querer anunciar/comunicar o que a empresa quer vender, e não necessariamente o que o consumidor quer comprar. Ao fazer isso, ignora-se claramente a máxima fundamental do marketing que diz que a empresa tem de se orientar ao cliente. Por outro lado, a boa notícia é que essa tática muitas vezes funciona. O problema é que ela funciona até certo ponto, pois quando se atinge o platô dessa mídia, começam os questionamentos de como ir além.

Essas práticas, digamos, convencionais e antigas, ainda ecoam na mente de muitos profissionais de marketing de hoje - talvez por sua simplicidade de aplicação, desconhecimento de novas técnicas ou por não

Essas questões, na maioria das vezes, fazem com que a área de marketing tenha de criar novas estratégias: a primeira é segmentar a base de contatos para fazer campanhas mais assertivas; a segunda é começar a

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“(...) tende-se a querer anunciar/comunicar o que a empresa quer vender, e não necessariamente o que o consumidor quer comprar” se comunicar com os clientes em momentos-chave aniversário, pós-compra, review da compra efetuada, carrinho abandonado, entre outros. No entanto, se juntarmos as duas práticas, criam-se outros problemas.

Entre eles deve-se definir qual campanha é prioritária sobre as outras; se o cliente deve ou não receber mais de um e-mail por dia; se é possível misturar mensagens de relacionamento com promocionais no mesmo dia.

e relevância, ou do tamanho da audiência ou de boas práticas de entregabilidade. Esse ponto ainda é potencializado porque cada vez se criam mais réguas aplicando os programas de lifecycle marketing, ou seja, ‘n’ possíveis programas de relacionamento e ‘n’ comportamentos em múltiplos estágios das réguas tornam quase hercúleo o esforço de definir e gerir a priorização das campanhas.

Ao levantar esses pontos e respondê-los, o departamento de marketing irá prover mais relevância na comunicação – e, consequentemente, mais resultado a médio e longo prazo –, mas a área comercial ainda precisará atingir suas metas de vendas. Sendo assim, se é enviado um e-mail de review de compra efetuada e não a mensagem dos produtos em promoção do dia, pode-se argumentar que se está diminuindo o alcance da comunicação das ofertas e, com isso, potencialmente reduzindo o resultado total das vendas do dia.

As dificuldades apresentadas pelo paradoxo de volume versus relevância acabam sendo de difícil gestão caso a solução usada para resolvê-las sejam antiquadas.

Em um mundo de big data e de cloud computing, é possível personalizar a mensagem com muito mais do que o simples “Prezado Fulano” como nos tempos do marketing direto impresso. Sendo assim, por que se deve segmentar mensagens e não personalizá-las?

Ainda, é necessário alterar o entendimento sobre a personalização do conteúdo e encará-lo como sendo muito mais do que simples trocas de variáveis dentro do corpo da mensagem.

Existem formas de mitigar essas questões de gerir réguas de relacionamento versus e-mails com promoções mais genéricas (sejam elas massivas ou segmentadas). As duas mais comuns são: incluir o cliente em uma espécie de quarentena, na qual ele é excluído de comunicações promocionais nos dias em que recebe e-mails de relacionamento ou baseados em comportamento; a outra é separar as campanhas em horários distintos durante o dia. As duas abordagens possuem falhas conceituais, porque ambas pressupõem abrir mão de algo - ou se abre mão de relacionamento

Imagine combinar todos os possíveis e-mails elegíveis (salvo transacionais) a serem enviados para cada indivíduo num mesmo dia em apenas uma peça. Para fins de exemplo, será limitado a três o número de tipos de campanhas passíveis de serem enviadas. Em uma suposta ordem de prioridade de envio, são elas: 01. Produtos abandonados no carrinho 02. Reabastecimento de produtos 03. Promoções genéricas do dia agosto 2015

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Usando o paradigma tradicional, seriam enviadas de uma até três campanhas no mesmo dia para cada indivíduo elegível. Fazendo o exercício de quebrar a regra vista acima, visualize um template de mensagem no qual existam todos os elementos gráficos comuns a todas as campanhas – logotipo, menu e rodapé, por exemplo – e, a seguir, alguns espaços em cada linha a serem preenchidos por blocos de conteúdo definidos de forma automática ou manual. Na imagem a seguir, os elementos comuns a todos são demonstrados por formas vazadas, os elementos dinâmicos por formas preenchidas no template principal e os conteúdos que podem preencher os blocos.

 Bloco 01: Avaliação se houve algum abandono de produto e nenhuma compra no último dia. Se as condições forem positivas, o bloco de produto abandonado será incluído, caso contrário não será. Importante ressaltar que esse bloco será montado dinâmica e automaticamente com os dados de abandono e descrição de produtos que devem estar integrados e/ou acessíveis.

Bloco 02: Avaliação se existe algum produto já comprado no passado que no dia de a campanha ser enviada tenha o seu prazo médio de recompra atingido.

Somado, claro, ao fato de que o usuário não tenha adquirido o item novamente, nem que o tal tenha sido abandonado por ele no último dia. Somente se essas condições forem atingidas, o bloco será apresentado.

Da mesma forma que o bloco 01, quando o conteúdo do bloco 02 for exibido, ele será gerado automaticamente.

Bloco 03: Por definição de quem configura a campanha, define-se que, caso os blocos 01 e 02 sejam mostrados, o bloco 03 ficará oculto. Caso apenas o bloco 01 ou o 02 seja exibido, é apresentado o bloco 03. Este, diferentemente dos demais, será montado diretamente pelo usuário, pois se tratam de produtos definidos sem uma lógica de programação, ou seja, as ofertas serão construídas manualmente.

A lógica apresentada em cada um dos blocos, claro, é apenas uma ideia conceitual exemplificada. Mas, usando apenas esse simples exemplo, pode-se observar um total de cinco possíveis variações de campanhas a serem enviadas. Sem contar, logicamente, com o total de 12

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variáveis de produtos ou conteúdos apresentados nos dois primeiros blocos, já que eles são dinâmicos. Nessa abordagem, todas as pessoas elegíveis à campanha do dia estarão recebendo uma mensagem personalizada e mais adequada ao seu momento de relação com a marca e, por conseguinte, uma melhor experiência. Em suma, em vez de criarmos lógicas de segmentação por tipo de mensagem, cria-se uma mensagem única, porém adaptável a todas possíveis lógicas de segmentação.

Assim, chega-se a uma micro-segmentação através da personalização e individualização da comunicação, mesmo de massa. Algo impensável no mundo do marketing direto tradicional.

A tecnologia já existe e está disponível.

No entanto, de nada adianta contratar uma plataforma com inúmeras possibilidades sem o correto mindset e a visão de como se empoderar e tirar o melhor proveito dela. Pensar e desenvolver estratégias com paradigmas tradicionais em um meio em constante transformação e cheio de variáveis tem o seu limite de sucesso.

Segmentar apenas não basta. Aplicar conceitos alternativos a problemas tradicionais é cada vez mais necessário e um diferencial na era da individualização.

Guilherme Bohnen é o head da unidade de negócios de Marketing Cloud Services da Pmweb, onde lidera os profissionais multidisciplinares em busca de inovação, eficácia e resultado em mídias digitais diretas dos seus clientes, tendo a qualidade dos serviços da empresa sido reconhecida por meio de prêmios nacionais e internacionais. É formado em Administração de Empresas e possui especialização em Marketing pela ESPM-RS, onde foi o vencedor do prêmio nacional Francisco Gracioso pelo seu estudo pioneiro sobre e-mail marketing. Empreendedor, fundou sua primeira empresa aos 21 anos e há mais de quinze anos atua em marketing digital, incluindo conceitualização, codificação e modelagem de dados de CRM e sistemas de customer centricity.

Saiba mais: - Personalização e relacionamento: o desafio da Cecilia Dale: http://ow.ly/NClQ0 - Novo comportamento do consumidor e a necessidade de personalização: http://ow.ly/NClUk - Caso de estudo OLook.com.br – CRM e personalização: http://ow.ly/NCm6f

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Alavancando vendas online e offline Davi Miyake dos Santo General Manager Ray-Ban Brazil davi.santos@br.luxottica.com

E

m 2013, tomamos a decisão de lançar o site de e-commerce da Ray-Ban no Brasil, passando a competir com nossos clientes de atacado, que vendem nossos produtos em mais de 9 mil pontos de venda em todo País.

Era uma reunião de fim de tarde na Itália, onde fica nosso HQ. O que deveria ser um caminho de volta agradável do nosso escritório central até o hotel foi um trajeto inquientante. Como implementar uma plataforma

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de alta complexidade em paralelo com nossa migração para SAP e a mudança de nosso centro de distribuição?

Como comunicar (e provar) a nossos clientes de atacado os benefícios de brand awareness que o site traria, impactando positivamente todo o mercado? Neste artigo, conto os pontos mais importantes dessa história...

Entramos no e-commerce para estabelecer um vínculo direto com nossos consumidores, em especial com os fãs da marca. Esse foi um movimento fundamental

para proporcionar uma experiência digital completa e profunda com a Ray-Ban. Passamos a entender melhor a performance de nossos produtos e como nossos clientes interagem com a marca. São informações que nos ajudam a antecipar tendências e a reforçar nossa estratégia de comunicação dos modelos com maior potencial.

Na implementação do projeto, a primeira decisão crítica foi o outsourcing total da operação de e-commerce no Brasil. Optamos por um único provedor, responsável por desde a gestão da plataforma do site, passando por meios de pagamento e logística até o SAC. Tivemos motivos importantes para essa decisão: queríamos acelerar nossa entrada no e-comerce sem passar pelas dificuldades de formar um time do zero e montar uma plataforma complexa que exigiria investimentos significativos antes de atingir a rentabilidade. Com uma operação in-house, teríamos que passar por uma inevitável curva de aprendizado na área de operações, com alta probabilidade de cometer erros que impactariam nosso nível de serviço. Além disso, a implementação in-house naquele ano seria inviável, devido ao foco de nossos times de TI e Supply Chain na migração de sistemas para SAP e na consolidação das operações em nosso novo CD. Contar com um operador externo especialista em full-commerce nos permitiu entrar no mercado com um baixo investimento inicial e com grande agilidade: conseguimos alavancar sua experiência em implementações end-to-end e capturar sinergias de uma extrutura estável e com custos diluídos entre outros clientes.

Outro desafio foi a resposta inicial de nossos clientes de atacado. Presidentes de grandes redes do varejo óptico nos contactaram protestando contra nossa venda direta a consumidores finais. O choque inicial e a percepção negativa se dissiparam rapidamente, quando o mercado percebeu que muitos consumidores passaram a chegar às lojas físicas perguntando por produtos que viram no site, muitas vezes mais informados que os próprios vendedores. De fato, o Instituto Harris mostra que 69% dos consumidores dos EUA pesquisam na Internet produtos que desejam comprar antes de fechar a compra no varejo físico, grande parte deles dentro da loja via telefone celular. Essa é uma tendência também no Brasil e tem tudo para se intensificar com a popularização dos smartphones (a penetração de smartphones no Brasil foi 28% vs 68% nos EUA em 2014, segundo a ComScore). Em nosso site, 40% dos acessos já vêm do mobile.

“Entramos no e-commerce para estabelecer um vínculo direto com nossos consumidores, em especial com os fãs da marca” O nosso número de visitantes únicos mensais já é maior do que a circulação de qualquer revista no Brasil, com tempo médio de visita de 3,5 minutos. São consumidores que passaram a interagir mais com a marca e com nossos produtos. Além das vendas geradas por essas visitas, tivemos um efeito colateral muito importante. Em nossa pesquisa periódica de “brand tracker”, que mede o awareness de Ray-Ban no Brasil, verificamos que após o lançamento e rampup do site tivemos um salto impresisonante de 10 pontos percentuais em primeira menção (“qual a primeira marca de óculos que te vem à cabeça?”), colocando o Brasil acima da média mundial e à frente de mercados mais maduros. Certamente, o fluxo de pessoas no site e o impacto de nossa mídia digital em diversos canais (Google, Facebook...) foram fundamentais para suportar esse resultado.

Hoje pensamos no e-commerce como um elemento integral de nossa estratégia. Este ano patrocinamos o Festival Lollapalooza Brasil, no qual, além de ativações de experiência de marca, operamos uma loja física viabilizada pelo backbone transacional do e-commerce.

Em um mundo em que as fronteiras entre mundo físico e digital estão desmoronando, vejo que o e-commerce se tornará um ponto de contato ainda mais decisivo na jornada de decisão de nossos consumidores, seja para compras online ou offline.

Davi Miyake dos Santos trabalha na Luxottica como General Manager da Ray-Ban no Brasil. Foi Diretor de Business Development para a América Latina e o resposnável pela integração entre Tecnol e Luxottica, a maior fusão do setor óptico no Brasil. Davi é formado em Engenharia de Computação pela POLI-USP e possui um MBA pela Wharton School (EUA).

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pagamento

Quando a experiência de pagamento se torna essencial para fidelizar o cliente Verena Stukart CEO da MundiPagg

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hiago é apaixonado por futebol e coleciona camisas de time. Recebe diariamente campanhas de e-mail marketing e sempre acessa suas lojas prediletas em busca de novos itens para aumentar a coletânea.

Uma promoção de loja virtual lhe chamou a atenção: “Duas camisas pelo preço de uma”.

Fez a seleção, colocou no carrinho, digitou os dados do cartão de crédito e saiu feliz da vida com as novas aquisições. Porém, um e-mail em sua caixa no dia seguinte acabou com empolgação: “Pagamento recusado”.

Sem entender o motivo e sequer ter a opção de mudar sua opção de pagamento, Thiago ficou sem suas camisas porque a oferta havia acabado. A loja virtual perdeu a venda e, pior, dificilmente verá esse cliente novamente em suas páginas.

Esse é um exemplo recorrente de má experiência de compra no e-commerce brasileiro. O pagamento recusado é mais comum do que se imagina, atingindo 30% das vendas, o que representa uma média de conversão de transações em 70%. Em um mercado repleto de concorrentes e uma batalha por preços na casa dos centavos, o processo de aquisição ganha ainda mais 16

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importância. Hoje, a compra não basta ser natural, prática e eficiente, precisa ser prazerosa para conquistar um cliente.

Para oferecer essa compra agradável, é preciso que a tecnologia trabalhe de forma imperceptível para solucionar problemas. Veja outro exemplo, que se refere à falta de limite de crédito: as ofertas por passagens aéreas nacionais e internacionais são cada vez mais abundantes e tentadoras, mas não é todo mundo que consegue parcelar o valor de um pacote de viagens em seu cartão. Pagar um boleto à vista pode comprometer o orçamento. Então, o consumidor se depara com uma loja virtual em que o mesmo pacote custa um pouco mais, mas oferece a possibilidade de parcelar o valor total em dois cartões de crédito ou uma parte no boleto. O cliente fica feliz por poder realizar seu sonho, conclui a compra, e esse e-commerce passa a ser sua referência em turismo.

Um terceiro cenário diz respeito à (in)segurança. O medo de comprar em sites duvidosos impede o consumidor de seguir com a compra online, por receio de sujeitar seu cartão à clonagem e outros tipos de fraudes. Há quem se sinta mais confortável em realizar a compra na mesma página do produto, sem direcionamento para inserir seus dados em uma janela pop-up de autenticação, por mais segura que seja.

Com essa solução que o mantém na mesma página, o cliente se sente protegido e fica satisfeito.

Tempo para realizar a compra, segurança para pagar, garantia de legitimidade e uma experiência agradável. As características de boa compra no varejo online não são muito

“Para oferecer essa compra agradável, é preciso que a tecnologia trabalhe de forma imperceptível para solucionar problemas”

diferentes das lojas físicas. Assim como no Brasil há muito que se evoluir na esfera de atendimento ao consumidor, também as soluções que estão nos bastidores da compra online devem ganhar mais atenção dos varejistas, para que a duração da interação seja a menor possível e a satisfação cada vez maior. Essa lição quem ilustra bem é a Apple, que oferece a venda completa, com todos os acessórios e detalhes, de um computador em apenas 7 minutos, tempo mais rápido do que se gasta apenas para o preenchimento do cadastro em alguns sites nacionais.

Dispositivos antifraude, recorrência, retentativa, reconciliação, pré-autorização, compra em um clique e multimeios de pagamentos já são funcionalidades essenciais para transformar um gateway em ferramenta estratégica. Se a sua loja ainda não tem, está mais do que na hora de investir na experiência do seu cliente, para que ele se sinta satisfeito com a compra antes mesmo de o produto chegar ou de o serviço ser realizado.

Assim como a gigante da maçã, os grandes varejistas internacionais já consideram a experiência de compra entre suas premissas há um bom tempo. A Amazon, por exemplo, patenteou a compra com um clique no ano 2000, quando o e-commerce ainda engatinhava no Brasil. Outro case interessante é o da inglesa Tesco, que transcendeu a Internet e criou um supermercado virtual dentro de uma estação de metrô na Coreia do Sul. Lá, ela incentiva as pessoas a utilizarem seus smartphones para comprar, por meio de QR codes, sem precisar tirar a carteira do bolso.

Verena Stukart, com mais de 12 anos de experiência no mercado de pagamentos online, fundou, em 2012, a MundiPagg, empresa com soluções únicas para pagamento online. Já teve passagens pela Netpoints, Braspag e Endeavor. Formada em Administração de Empresas pelo Insper (antigo Ibmec SP), fez gestão internacional em Paris, na França, na faculdade Paris Dauphine, pósgraduação na Columbia e atualmente está cursando o OPM 47 (Owner-President Management Program) em Harvard, EUA

É preciso que o lojista passe a ver a solução de pagamento como parte essencial no ciclo do consumidor dentro do e-commerce, principalmente no que tange à fidelização. De nada adianta realizar investimentos em marketing digital, ter um layout atraente, um bom sistema de entrega, se no momento mais importante, que é a conclusão da venda, o processo falha.

Saiba mais: - Realidade e tendências dos pagamentos móveis : http://ow.ly/NCimZ - Especialistas apostam no avanço dos pagamentos via celular: http://ow.ly/NCiq6

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SEO

seo e e-Merchandising:

armas poderosas no vareJo diGital

diego alves lemos Supervisor de Marketing Digital na Leroy Merlin diego@dalves.com.br

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EO é uma das técnicas de marketing digital mais complexas que conheço. Para desenvolver uma estratégia voltada para search performance, é necessário envolver muitas áreas da empresa, das quais se destacam: equipe técnica, conteúdo, e-merchandising, assessoria de imprensa, web analytics, redes sociais, entre outras.

Estar bem posicionado nos mecanismos de busca é muito importante para qualquer negócio online. Segundo a Forrester research, uma das empresas mais influentes de pesquisa e consultoria do mundo, oito em cada dez internautas iniciam suas pesquisas e suas compras online por meio de sites de busca. Assim, o posicionamento do e-commerce pode determinar seu sucesso, se você considerar o que vai acontecer depois que o usuário chegar à página de destino.

O varejo digital está crescendo bastante e muitas empresas estão sendo empurradas pelo mercado de search, priorizando o SEO na sua estratégia digital. Contudo, é certo que elas enfrentarão alguns desafios.

O primeiro desafio para os grandes varejistas online é disseminar a cultura de SEO na empresa, orientando todos os departamentos com o que cada um pode colaborar direta ou indiretamente e ajudar na estratégia de search performance.

• Quando o vendedor não atende bem o cliente na loja física, ele entra nas redes sociais, no reclame aqui e posta comentários falando mal da marca e do estabelecimento.

Se isso acontecer com muita frequência, não passará credibilidade para as pessoas e os mecanismos de busca.

Este é um exemplo do off impactando o online.

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O segundo desafio é conquistar as primeiras posições orgânicas do Google e gerar um grande volume de visitas com alto potencial de interação, cadastro e conversão.

• Para isso, você precisa ter o melhor conteúdo, uma plataforma orientada ao SEO, e-merchandising estratégico aplicado, além de conseguir os melhores links e a melhor relação entre produto e conteúdo.

O terceiro desafio é proporcionar a melhor experiência possível e fidelizar o cliente.

• Imagine um grande e-commerce, com mais de 200 mil produtos e 3 mil categorias. Como e-merchandising e uX podem auxiliar os usuários, utilizando o conteúdo para direcionar o cliente até a compra?

Se você já passou pelo primeiro e segundo desafios, o SEO pode ser a maior fonte de tráfego e vendas do seu negócio.

No entanto, a experiência do usuário precisa ser a melhor.

Diante desse cenário, surge a seguinte pergunta: qual a experiência que ele vai ter depois que encontrar seu e-commerce no Google? É muito importante que o SEO e o e-merchandising atuem juntos e deixem o cliente sempre no centro da estratégia. afinal, o que é e-merchandising?

E-merchandising ou Merchandising Digital são, no sentido mais amplo, técnicas que visam a promover a melhor exposição e navegação dos produtos no ambiente digital, com o propósito de ajudar e influenciar as decisões de compra dos consumidores, gerando uma experiência única.

Atualmente, um dos maiores desafios do merchandising digital é lidar com uma quantidade muito grande de produtos e categorias em um ambiente onde não temos o vendedor ou o assessor de vendas para auxiliar o cliente. Afinal, se eu não sei quem é o meu consumidor e o que ele quer, como vou oferecer o melhor produto?

Por outro lado, na Internet conseguimos facilmente dezenas de dados para analisar e conhecer melhor os consumidores e propor navegação, conteúdo e formas de personalização cada vez mais relevantes.

Além do produto, outro desafio do merchandising digital é trabalhar a relação e a interação entre produto e conteúdo. Este, por sua vez, é um forte aliado do SEO e do merchandising digital, pois possibilita orientar os consumidores, além de ser o principal pilar na otimização de sites.

Aproximar o conteúdo do produto, e vice-versa, enriquece a experiência do usuário e cria um campo semântico para os mecanismos de busca. Se você conseguir mostrar o conteúdo certo, na hora certa, seguramente ajudará o

“Segundo a Forrester Research, oito em cada dez internautas iniciam suas pesquisas e suas compras online por meio de sites de busca” cliente a encontrar ou escolher o melhor produto para sua necessidade e, consequentemente, aumentará a relevância das suas páginas nos mecanismos de busca.

Os estudos de SEO que identificam volume e tendências de buscas, e como os clientes pesquisam dentro do seu site, trazem muitos insights para produção de conteúdo orientado ao usuário. O merchandising digital trabalhará esses conteúdos na corrida constante de ter a vitrine mais relevante do segmento, com as melhores fotos, vídeos, descrições de produtos, guias de compras, simuladores, calculadoras e, o mais importante, a conexão entre conteúdo, produto e categorias.

A experiência do usuário, o conteúdo e as métricas de navegação influenciarão diretamente o ranqueamento do seu e-commerce nos principais mecanismos de busca, o que impactará fundamentalmente as vendas.

Levar o cliente até o e-commerce é apenas uma parte do desafio. Agora você precisa utilizar as melhores estratégias para conseguir levá-lo à compra, sanar todas as dúvidas e ter a vitrine online mais atraente do seu segmento.

A parceria entre SEO e merchandising digital une duas forças que estão lidando com aquisição e conversão e que, quando atuam juntas, tornam-se uma arma poderosa para gerar mais visitas e vendas.

diego alves lemos, é profissional focado em marketing digital de performance, especializado em SEO, Digital Analytics e e-commerce. Atua há mais de 10 anos no mercado e agora é Supervisor de Marketing Digital na Leroy Merlin.

Saiba maiS: - SEO para e-commerce: 5 dicas fundamentais: http://ow.ly/NyWM6 - Estratégias de SEO: como otimizar resultados de e-commerce: http://ow.ly/NyWOV - SEO vs. Facebook: um estudo sobre conversões e tráfego: http://ow.ly/NyWQL

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Modificações estruturais no e-commerce Fernando Di Giorgi Especialista em e-commerce fernando.dg@gmail.com

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á 15 anos, era preciso convencer as grandes redes de lojas físicas sobre a viabilidade do comércio eletrônico e que suas exigências funcionais impediam que ele fosse tratado como um apêndice da rede com amplo aproveitamento de funções corporativas. Demorou anos para que tais ideias se tornassem óbvias. Agora, estamos presenciando questionamentos que abalam o modelo até então inovador: a incorporação de serviços a terceiros, a internalização do desenvolvimento de sistemas, a viabilidade da extensão da variedade de oferta, a modificação da cadeia de distribuição com a venda direta da indústria ao consumidor, os efeitos da convergência de esforços primordialmente orientados para o faturamento, o complacente convívio com baixa rotação de estoque e pressão sobre o caixa, os altos gastos compulsórios com propaganda etc.

Tais questões demonstram o extraordinário dinamismo do canal diretamente impulsionado pelos avanços da tecnologia e que se confronta com estruturas e princípios de gestão que, há poucos anos, eram de vanguarda.

O propósito do artigo é contribuir para o debate sobre os temas acima descritos.

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1.0 _ Não há escassez de capital para comércio eletrônico O grande varejo eletrônico continua a receber investimentos, embora estes estejam atualmente escassos na economia. Uma boa notícia para quem trabalha no setor.

Ao que parece, os conselhos de administração das grandes lojas estão convencidos da necessidade de aumentar e manter a participação de mercado, a despeito de estarem operando com margens muito baixas, algumas até com resultados negativos, situação paradoxal, afinal, o capital foge de aplicações que não geram excedentes.

Destaco três razões básicas para justificar essa crença, apesar das circunstâncias: as altas taxas de crescimento do mercado, o aumento do poder de compra e a incerteza quanto ao futuro modelo de varejo.

1.1 _ O crescimento do mercado e a incerteza sobre o omni-channel O crescimento do mercado ocorre em decorrência da perda do varejo físico, dado que o consumo é limitado pela renda. Esse fenômeno condena as redes de lojas físicas a entrarem no comércio eletrônico, aproveitando-se do poderio econômico, do poder de compra e da confiança na marca, muito embora tenham contra si as tradições competitivas específicas do varejo físico como empecilho às possibilidades criativas disponíveis pela tecnologia. Em suma, investir no e-commerce impede a fuga de consumidores das lojas físicas e possibilita ganhar consumidores dos concorrentes.

1.2 _ O poder de compra A ampliação da variedade da oferta tende a aumentar o faturamento, forçando as grandes lojas virtuais a terem mix diferente das lojas físicas.

Isso tem sido inevitável e teve sérias consequências organizacionais e de custo – é bom lembrar que a rejeição dessa necessidade pelo conselho de uma grande rede de lojas físicas em 2004 levou ao fracasso de seu comércio eletrônico. As categorias comuns, se não aumentaram, mantiveram seu poder de compra; porém, as categorias recém-introduzidas tinham obstáculos: o desconhecimento do mercado fornecedor e consumidor, o baixo volume de compra e o investimento inicial em estoque. Para exemplificar,

construção de depósitos regionais com dois objetivos: aproveitar facilidades fiscais concedidas pelos estados e reduzir o prazo de entrega ao consumidor com o despacho feito pelo depósito mais próximo do destino2. Outra medida nessa direção é a coleta das mercadorias na doca dos parceiros do Marketplace a fim de garantir a rastreabilidade e o cumprimento dos prazos de entrega. a introdução do vestuário numa grande loja virtual exigiu um adiantamento de capital de dezenas de milhões de reais.

1.3 _ Path dependence Outro fator importante advém da natureza do comércio eletrônico: ele é profundamente dependente da tecnologia da informação e das comunicações.

Como o ritmo de desenvolvimento dessas tecnologias é muito acelerado, as grandes lojas são obrigadas a investir pesada e continuamente em TI a fim de inovarem e/ou acompanharem as inovações das concorrentes. Disso decorrem importantes desdobramentos: como não há mais desenvolvedores especializados e independentes de software para o segmento1, as grandes lojas têm que projetar, desenvolver e implementar sistemas com seus próprias recursos, sejam eles recém-incorporados ou não. Com isso, os custos com TI explodiram.

1.4 _ Aquisições Pouco tempo atrás, assistimos a um festival de fusões de lojas físicas; agora, um festival de aquisições de produtores de softwares pelas grandes lojas e um caso isolado de compra de uma empresa de transporte de encomendas.

Um primeiro argumento explicativo dessas aquisições é a dificuldade que todas as empresas possuem em ter mais de um talento ao mesmo tempo, pois a alta especialização é, naturalmente, exclusivista. A tradição organizacional do varejo é taylorista e seu nível de complexidade operacional é menor do que na produção. Como o

conselho e a diretoria executivas ainda são compostos por remanescentes do varejo tradicional (não caracterizado por atividades baseadas em conhecimento tecnológico de vanguarda), há muita dificuldade em serem bem-sucedidos na gestão de departamentos criativos como TI e publicidade digital – a Amazon é uma exceção por ser originariamente uma loja puramente virtual e ser dirigida por um homem formado em Ciência da Computação.

Há um segundo argumento explicativo para investir em aquisições: a decisão de diversificar os serviços para a obtenção de novas fontes de receita, como veremos adiante.

2.0 _ O direcionamento dos investimentos 2.1 _ Tecnologia Os melhores esforços da TI estão voltados para três áreas especificas do sistema integrado: Front - “Experiência de compra”, SAC - Atendimento ao consumidor, e Análise de Dados.

Todos eles voltados para operações externas, orientados para os fatores considerados críticos do ponto de vista concorrencial e de alta sensibilidade do consumidor: navegabilidade, redução do prazo de entrega, rastreabilidade integral do pedido de compra, eficiência no atendimento, qualidade da expedição etc.

2.2 _Redução do prazo de entrega e de custos de transporte Nesse sentido, as grandes lojas estão expandindo sua rede logística com a

2.3 _ Novas receitas: serviços As grandes lojas, copiando a Amazon, passaram a licenciar a plataforma de vendas, obtendo receitas sem a mediação de mercadorias, semelhantes ao serviço prestado por empresas de software licenciando um pacote. Essa nova fonte de receita explica a absorção de empresas de desenvolvimento de sistemas especializados em e-commerce pelas gigantes do mercado para dificultar a entrada de concorrentes, atrair para sua órbita de negócios as lojas virtuais que eram clientes das empresas compradas e abrir a possibilidade de cooptar futuros lojistas desde o nascedouro, com a oferta de software e serviços conjugados.

• Marketplace O argumento básico para a venda deste serviço é a assunção pela loja-mãe da propaganda, da prevenção de fraude, do charge back e das despesas financeiras com pagamento. Os lojistas associados não aceitaram a exclusividade, e os mais competentes estão aumentando suas vendas, acelerando o natural processo de concentração de mercado. Isso, certamente, deverá pressionar a redução da tarifa paga pelo lojista ao marketplace (hoje, variando de 12% a 15%).

A introdução do marketplace no Brasil ainda é recente e tem muito a evoluir quando comparada com o mercado norte-americano. Mesmo assim, as lojas que patrocinam os marketplaces estão tendo a oportunidade de perceber algumas de suas ineficiências ao perderem vendas para seus parceiros, mostrando o lado ruim da expansão desmesurada de categorias desacomagosto 2015

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panhadas do conhecimento do mercado consumidor e fornecedor. Não seria surpresa a supressão de algumas categorias ou a redução da variedade em algumas delas, repensando a viabilidade econômica da “cauda longa”.

Justamente por não depender da realização do estoque, esta modalidade de serviço tem sido muito lucrativa para as grandes lojas. Não estaria longe da verdade afirmar que a receita líquida gira em torno de 5% líquido sobre o faturamento de terceiros, uma constatação que gera dúvidas sobre a atividade principal.

• Licenciamento da plataforma de vendas O aproveitamento das instalações e o conhecimento logístico acumulado com o front de uma grande marca estão sendo outra importante fonte de receita das grandes lojas. Há três modelos em atividade: o uso integral da plataforma de vendas, inclusive com a compra da mercadoria, o uso da plataforma com a mercadoria de terceiro responsabilizando-se pelo fulfillment e, por último, apenas o fulfillment de parceiros do marketplace (este, largamente praticado pela Amazon com muito sucesso). Os dois últimos casos não são fáceis de serem implementados no Brasil em razão das dificuldades tributárias brasileiras para armazenar mercadorias de terceiros, além da irregularidade da competência administrativa e tecnológica dos parceiros, pois a eles cabe comprar as mercadorias e realizar parte de suas vendas pelo próprio site.

• Serviços logísticos As grandes lojas, ao começarem a vender serviços logísticos, irão competir com os operadores logísticos. Trata-se de um mercado caracterizado pela alta concorrência, com poucas barreiras de entrada e, portanto, com margens estreitas. Essa experiência deverá ser 22

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muito importante para as grandes lojas avaliarem seus custos internos e estimularem operadores logísticos a entrar no comércio eletrônico.

2.4 _ A expansão de categorias A expansão das categorias foi natural no e-commerce, aumentando o tráfego e o faturamento com custos marginais aparentemente baixos. A realidade tem mostrado que a expansão indiscriminada de categorias é geradora de custos não perceptíveis pela contabilidade gerencial (categorias ainda não são agregadoras de custos) - as particularidades de cada uma delas não são consideradas pelo modelo de gestão comercial, o cálculo ideal da margem desconsidera os lotes por preço de aquisição, a apuração de resultados por categorias é dificultada pelo conflito entre a centralização de compras e diversidade de canais de venda (atacado, B2C, B2B2C, B2B), o VPC é distribuído arbitrariamente e, sobretudo, a falta de conhecimento profundo de mercado. Com isso, os níveis de estoque insistem em permanecer muito altos, pressionando permanentemente o caixa que vem sendo coberto pelos aportes de capital.

3.0 _ A baixa de rentabilidade 3.1 _ O aumento do poder do consumidor O aumento do poder do consumidor (não do cidadão) é resultado do aumento da concorrência entre as empresas produtoras, originário de inovações tecnológicas que reduziram o valor dos bens de capital e insumos básicos e viabilizaram a produção de pequenos lotes.

A flexibilidade desse novo padrão produtivo e a possibilidade de aumento do volume de produção têm possibilitado a diversificação da produção como recurso mercadológico para liderar segmentos do mercado consumidor.

Essa tendência chega ao limite na personalização do produto segundo a preferência do consumidor. Como a concorrência tende a reduzir a lucratividade de cada unidade produzida, as empresas são obrigadas a aumentar o volume de produção para garantir a massa de lucro - a customização em massa. É nesse contexto que deve ser analisada a recente (no Brasil) incursão da indústria no comércio eletrônico, caso típico da indústria de celulares vendendo diretamente ao consumidor.

3.2 _ O comércio como caudatário da concorrência industrial O que se passa no ambiente industrial é diretamente transmitido ao ambiente comercial como elo entre a indústria e o consumidor. Sendo o lucro global dividido entre o produtor e o comerciante, a parte correspondente ao comércio obedece à tradicional regra ”quanto mais difícil a venda, maior será o lucro comercial” ou “quanto maior for rotação de estoque, menor o lucro comercial”.

3.3 _ A concorrência comercial Dado que o lucro comercial é estabelecido independentemente de cada comerciante em particular, cabe a cada um deles o esforço e o talento para reduzir seus custos a fim de aumentar sua margem. Uma alternativa vulgar, nem sempre válida e longe de ser a mais inteligente para aumentar a margem, é a discriminação de preço por quantidade na compra.

3.4 _ A vantagem inicial do comércio eletrônico A comodidade da compra online tem ganhado a preferência do consumidor e explica parte significativa do rápido crescimento do canal. Todavia, tal vantagem tem suas contradições. No mesmo pacote tecnológico do e-commerce, vieram algumas maldades: os comparadores de preço, os aplicativos

que informam praticamente em tempo real o preço praticado e o fluxo de potenciais consumidores em cada uma das lojas concorrentes. A onipresença da loja virtual tem como contrapartida a perda de sua privacidade - todos são capazes de saber de tudo ao mesmo tempo. Não é difícil imaginar como o aumento do nível de informação sobre o mercado, tanto do consumidor quanto do comerciante, está pressionando a rentabilidade e, também, entender a obsessiva orientação dos investimentos para elevar o faturamento buscando o lucro pelo volume de vendas.

3.5 _ Custos operacionais e administrativos A preocupação da direção das lojas virtuais, voltadas quase que exclusivamente para as atividades comerciais e financeiras em detrimento da gestão administrativa, além de ser consequência da pressão por volume de vendas, é dificultada pela instabilidade derivada do ritmo das inovações da tecnologia da informação. Busca-se o lucro tão somente pela receita e não pela redução de custos internos.

Basta observar para onde se destinam os investimentos em TI – em geral, o varejo não tem esse DNA por não transformar a mercadoria, apenas realizá-la – desprezando o fato de que o funcionamento da logística e o SAC assemelham-se a processos produtivos. Ademais, a ausência de termos de comparação de custos agrava ainda mais esse quadro, provocando inércia gerencial.

3.6 _ Despesas com vendas O comércio eletrônico acabou com o “ponto” de venda - uma loja atende todos os consumidores onde quer que eles estejam -, porém, ao serem examinadas as despesas com propaganda, nota-se que elas variam de 4% a 13% da receita bruta numa relação perversa com o tamanho da loja - quanto menor, mais cara é a propaganda. Como o tráfego é condição

essencial para a venda, as despesas com vendas são muito elevadas e pagas a um mercado oligopolizado não concorrencial, portanto, capaz de fixar preço. Não seria surpreendente que o retorno da receita líquida por real gasto em despesas operacionais, administrativas e com vendas fosse maior no e-commerce do que no varejo tradicional.

4.0 _ Considerações finais - a diversificação na composição da receita Há muitas razões para a diversificação de negócios, entre elas o esgotamento de mercado da atividade principal, a busca de outras fontes de receita conexas com a atividade principal em crise de lucratividade, ocupando instalações e conhecimentos ociosos, a terceirização dos serviços com a marca do distribuidor, a entrada num mercado correlato recém-criado etc. De qualquer forma, a diversificação é, ao mesmo tempo, intrigante e desafiadora.

Os serviços oferecidos ao mercado pelas lojas virtuais prescindem de mercadoria, não são atividade de varejo e passam a ocupar um espaço deixado pelos desenvolvedores de software e por consultorias especializadas. Eles são essencialmente dependentes da tecnologia da informação. Para reforçar a importância dessa incorporação de atividade, basta lembrar que mais de 40% da receita da Amazon provêm do fulfillment.

Potencialmente, essa mudança cria uma crise de identidade na empresa.

Certamente, essa dualidade (plataforma de vendas x varejo) de atividades perturba a estrutura organizacional da empresa, principalmente na relação de forças entre as diversas áreas que intervêm no processo decisório, aumentando a complexidade administrativa.

A introdução de “digital services” no comércio eletrônico (marketplace, licenciamento de lojas, licenciamento

de software, serviços logísticos etc.) pode ter várias interpretações. É prudente deixá-las por conta de cada um, lembrando que: • As grandes lojas têm operado há anos com margens muito baixas, senão com prejuízo; • A indústria de bens duráveis com muita tecnologia embutida e com lançamentos frequentes está incorporando a distribuição; • Grandes marcas tendem a contratar os serviços das grandes lojas do comércio eletrônico para a distribuição de seus produtos importados de alto valor unitário no mercado nacional; • As categorias que exigem alta especialização para serem lucrativas devem questionar o modelo totalizante de gestão comercial das grandes lojas; • A dualidade de ambientes organizacionais (taylorista e criativo) coloca em cheque o modelo de gestão.

1. A grande indústria de software não teve a flexibilidade necessária para acompanhar as mudanças funcionais demandadas pelo novo canal.

2. Os bons propósitos da descentralização do estoque colidem com o aumento do nível médio do estoque e com a insuficiência de algoritmos de balanceamento de disponibilidade de itens entre os depósitos – há estoque, mas não onde deveria estar

Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestrando em Economia pela PUCSP.

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bOX DE NOVIDADES

enext ParticiPa coMo exPositor no irce 2015 eM cHicago

ceo da cadastra vence PrÊMio abcoMM na categoria Marketing digital

Pela primeira vez a eNext participa como expositora na maior feira de e-commerce do mundo. A fim de ampliar sua presença na América e reforçar parceria que tem com empresas globais como SLI Systems e Mobify, a eNext garante seu lugar no principal evento do mercado. A eNext, que possui escritório em NYC desde 2012, está investindo cada vez mais em desenvolver novos parceiros e atuar como elo de ligação entre diferentes mercados.

thiago bacchin, CEO da agência Cadastra, foi o vencedor do Prêmio AbComm de Inovação Digital. Ele foi eleito por votação popular como o Melhor Profissional de Marketing Digital do país em 2014, em cerimônia realizada na cidade de São Paulo. Essa foi a primeira edição do evento, organizado pela Associação brasileira de Comércio Eletrônico, que tem como objetivo estimular o desenvolvimento do mercado digital do brasil, reconhecendo as melhores práticas, companhias e profissionais do setor, além de premiar outras dez categorias. “Ser reconhecido como o melhor profissional de marketing digital, ainda mais por uma associação de e-commerce, é uma honra e mostra que nosso trabalho, orientado a resultados, entrega uma performance realmente diferenciada. Dedico esse prêmio ao grande time de 170 profissionais da Cadastra”, afirma bacchin.

b2W digital anuncia aQuisição da e-sMart A b2W Digital anunciou a aquisição da e-Smart, empresa especializada no desenvolvimento da plataforma de comércio eletrônico Magento no brasil. A b2W Digital, controladora da Americanas.com, Submarino, Shoptime, Ingresso.com, entre outras adquiriu a e-Smart por r$ 13 milhões segundo informação divulgada na revista Veja. A e-Smart, fundada por Vinicius Pessin e Mariano Quadrado, atua no desenvolvimento da plataforma Magento para empresas de médio e grande porte como Le Lis blanc, Saraiva, Puket, entre outros. Com a aquisição, a b2W reforça sua presença em serviços de tecnologia para o mercado de e-commerce brasileiro. A partir de agora os clientes eSmart, além da estrutura de serviços e atendimento já conhecidos, que serão mantidas de forma integral, passam a contar com as vantagens de ser cliente da companhia líder em comércio eletrônico na América Latina, reconhecida por sua tecnologia de ponta, produtos inovadores e qualidade de serviços.

aPrenda a econoMizar até 40% eM suas coMPras usando o aPlicativo do buscaPé baixe o aplicativo do buscapé, disponível para Android e iOS. Navegue pelas ofertas ou procure o produto que deseja comprar. Você pode comparar preços, ler avaliações e verificar características técnicas, o que vai lhe ajudar a fazer a melhor compra pelo melhor preço. Agora, caso o preço oferecido ainda não seja o que você quer pagar, uma ótima dica é clicar para adicionar o produto aos favoritos (ícone de coração). Com isso, além de ter sempre o produto na página inicial do aplicativo, você receberá uma mensagem em seu smartphone caso o preço caia. É fácil, rápido e está ajudando milhares de pessoas todos os dias a economizar.

agora o atendiMento taMbéM teM duPla

nova versão da aPi MoiP: o Que Já era boM, está ainda MelHor

A primeira junção de habilidades na propaganda aconteceu quando os redatores saíram do andar de cima e sentaram-se ao lado dos D.A.s para pensarem. Foi a maior revolução da indústria até a era digital e continua até hoje. Inspirados nessa revolução, nós da AD.Dialeto, implantamos a filosofia de que duas cabeças pensam melhor que uma não só na Criação, mas no Atendimento também. Mais que multitarefa, o profissional de atendimento é “multiatarefado”. resolvemos dividi-los por suas habilidades: um mais estratégico, que entende 100% do negócio do cliente, ou business unit Director. Outro mais operacional, que lida com as tecnicidades de todas as áreas da agência, o Account Project Manager. Os dois trabalham juntos, como dupla, e oferecem as ferramentas necessárias para que a estratégia se realize. É assim que montamos a nova estrutura de Client Services, olhando para o passado, entendemos como será o nosso futuro e dos nossos clientes também.

De empresas consolidadas à startups. O Moip volta às origens e reescreve as APIs de pagamento para oferecer ainda mais soluções aos varejistas e viabilizar qualquer modelo de negócio. Na API V2, funcionalidades clássicas para e-commerce, assinaturas e marketplaces foram aperfeiçoadas tornando a experiência de venda, compra e gestão do negócio mais simples e ágil. Entre as novidades está a possibilidade de customização completa do processo de pagamento e de repasse de valores dentro de plataformas e marketplaces. A versatilidade é outra característica da API V2, que possibilita o recebimento de pagamentos em websites, aplicativos móveis ou até com a Máquina de Cartão do Moip. O varejista ainda pode contar com todos os meios de pagamento com apenas um contrato e única integração. Para mais informações acesse: moip.com.br.

inFracoMMerce lança seu novo site

sieve aJuda Fnac a otiMizar Processos e rentabilidade “A Sieve definitivamente refinou todo o conjunto de decisões comerciais no e-commerce Fnac. Ela influencia nossa atuação desde a compra até o preço final para os clientes, com dados precisos e organizados que otimizaram nossas rotinas apoiando nas decisões estratégicas agregando inteligência e rentabilidade”, afirmou Felip russi, Gerente de E-commerce e Mobile - FNAC brasil.

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A Infracommerce está com seu novo site no ar! reformulado e cheio de novidades, tornamos ele muito mais atraente, moderno, de fácil navegação e funcional. Desenvolvemos esse novo formato para apresentar nosso posicionamento e de forma muito mais abrangente, nossas soluções e os objetivos da empresa, assim como dar mais visibilidade aos nossos serviços e operações, potencializando as oportunidades de negócios.

Além de possibilitar o direcionamento às nossas redes sociais, a Infracommerce agora possui um blog. Nossos visitantes poderão acompanhar notícias do mercado e artigos escritos por grandes especialistas do e-commerce. Nossas ferramentas ajudam a engajar de forma satisfatória os clientes, onde quer que eles estejam. Ofereça uma experiência única e exclusiva. Em todos os canais, a todo momento.

e-MillenniuM alcança Marca de 300 loJas virtuais coM Flores online e Marabraz no PortFólio Com pouco mais de 18 meses do lançamento oficial do e-Millennium – ErP para e-Commerce que trouxe inovação, dinamismo, planejamento e gestão para as operações de e-commerce – a Millennium Network comemora a marca de 300 lojas virtuais que estão usufruindo de seu ErP para planejar e gerir desde startups até complexas operações multicanal. Dentre as dezenas de organizações que migraram suas soluções de backoffice para o e-Millennium destacam-se grandes Players do e-commerce como: Flores Online, Marabraz, Amaro, HtS Latarias, Hope Lingerie, Gisele bündchen Intimates, Só Suplementos, Miess, Depósito de Meias São Jorge, Mormaii, O boto, e-Otica, Shopfisio, Fórum Lingerie, dentre outras. “Além de melhorar o planejamento e gestão dessas empresas a nossa solução tem custo de manutenção mais atrativo do que nossos concorrentes”, destacou Samuel Gonsales, Gerente de Produtos.

PreciFica anuncia novos grandes clientes do e-coMMerce e da indÚstria Primeira empresa do brasil especializada em precificação inteligente anuncia a conquista de 9 grandes contas do varejo online e da indústria no 1º semestre de 2015. Entre os e-commerces que passam a contar com a solução estratégica estão Leroy Merlin, Caçula de Pneus, telhanorte, Privalia, Lojas taqi e uZ Games. O MercadoLivre também fará uso da ferramenta para acompanhar o preço das suas ofertas em relação ao mercado. Na indústria, a Positivo e a Whirlpool tornaram-se clientes com o objetivo de monitorar os canais de venda online. “Nossa tecnologia dá oportunidade à grandes empresas de se destacarem em seus segmentos através do ganho de nível competitivo em relação a concorrência. Estas conquistas reforçam o pioneirismo e a alta qualidade da nossa plataforma”, afirma ricardo ramos, CEO da Precifica. A Precifica também oferece soluções estratégicas e complementares, como a análise de sortimento, monitoramento de frete e de Marketplaces.

tickets: o novo Produto clearsale Atualmente, a fraude tem se mostrado uma realidade cada vez mais presente na venda de ingressos online, não importa o tipo de evento ou o ticket médio. Pensando nisso, criamos um produto específico para este segmento que atende as principais necessidades das ticketeiras: respostas rápidas, fim de processos burocráticos e flexibilidade de acordo com a variação do tipo de evento.

koMerci agora é e-rede adQuirÊncia A tecnologia rápida e segura dos meios de pagamento da rede para o e-commerce ficou ainda melhor. O e-rede Adquirência é uma evolução do Komerci e agrega mais valor ao business dos clientes por conta de novas funcionalidades. Cartões de débito (com MPI de terceiros); Soft Descriptor; tID; Número do Pedido como referência e Abertura dos códigos de retorno de transações negadas pelo emissor são algumas das novidades. É uma solução completa e segura para o lojista realizar suas vendas pela internet com toda tranquilidade. Os pagamentos são processados diretamente pela rede, sem nenhum intermediador. Além disso, conta com bandeiras exclusivas e também aceita as principais bandeiras do mercado (Visa, Mastercard e Diners).

stone siMPliFica exPeriÊncia de PagaMento coM Plug & PlaY MaQbox

tecnologia total Para ouvir MelHor o cliente O mercado de e-commerce continua evoluindo e seguindo essa tendência.

A total Express busca alternativas para atender, de forma ágil e eficiente, melhor seus consumidores. A primeira ação foi segmentar seu atendimento por mercado, tornando as pessoas cada vez mais especialistas, para servir melhor cada cliente. Na onda de estar atento a este, que está cada vez mais conectado, implantou atendimento pelo Facebook, que embora represente 12,5% do total de atendimento, já resulta em quedas significativas no volume de atendimento dos demais canais. recentemente implantou uma nova urA, muito mais moderna e atual, que já apresenta ótimos resultados: 40% das ligações já são resolvidas no atendimento eletrônico.

Com o objetivo revolucionar a experiência de pagamento no varejo brasileiro, a Stone, nova adquirente de cartão de crédito, em parceria com a MaqPlan, desenvolvedora de soluções de transações, lança o Maqbox, uma solução plug & play com impressão fiscal em nuvem. O Maqbox é um tablet com um software de gestão de vendas e estoque para utilizar no caixa, já vem com PINpad para aceitar cartões e impressora fiscal para NFC-e (Nota Fiscal de Consumidor Eletrônica), NFS-e (Nota Fiscal de Serviços Eletrônica) e NF-e (Nota Fiscal Eletrônica). É só plugar no balcão do caixa e usar a estrutura completa, que custa apenas um terço do investimento das outras soluções do mercado. “O Maqbox retrata aquilo que chamamos de ‘uberizar’ a experiência de pagamento. Nossa missão é fazer com que o ato de pagar não seja mais sentido, que se torne algo natural, sem nenhum entrave entre o consumidor e a loja”, afirma Augusto Lins, diretor da Stone.

MundiPagg lança Modalidade de cHeckout transParente A desconfiança é algo que pega para o consumidor digital.

Com o MundiCheckout, uma solução de checkout transparente que facilita a finalização da compra em uma única página, o internatura fica mais tranquilo, pois fica livre de janelas pop-ups ou redirecionamento para outras páginas para a inserção dos dados pessoais e financeiros. “Nosso produto foi desenvolvido como uma alternativa ao checkout online comum, que deixa alguns clientes inseguros por digitar os dados do cartão em outra janela e acabam abandonando o carrinho”, afirma Verena Stukart, cofundadora da MundiPagg. Além de agilizar o processo e aumentar a taxa de conversão, o MundiCheckout oferece ambiente seguro para a captura de transações e é de integração fácil e flexível, permitindo customizar a identidade visual da loja com cor, logotipo e nome.

sli anuncia seu sisteMa de recoMendaçÕes A SLI Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda o comportamento dos visitantes do site, a SLI fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento. O sistema de recomendações por aprendizagem da SLI - Learning recommendations - sugere os produtos mais relevantes em diferentes áreas de seu site. Com base na tecnologia de aprendizagem da SLI, as recomendações relevantes proporcionam oportunidades de vendas cruzadas e vendas associadas, maximizando resultados em cada página visitada. Entre em contato e mencione este texto para uma oferta especial.

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Personalização

Comece com a personalização multicanal Danilo Pecorari Gerente Geral da RichRelevance para a América Latina dpecorari@richrelevance.com

A

maioria de nós se lembra da inesquecível ideia dos cabides digitais de um dos grandes varejistas brasileiros no segmento da moda. Os cabides tinham a função de exibir em tempo real as curtidas do Facebook de cada peça de roupa, um experimento vivo sobre o impacto do pensamento online em relação às compras offline, apagando os limites entre esses dois mundos. Hoje, estamos começando uma jornada significativa para trazer os recursos digitais ao ambiente da loja física e vice-versa.

O primeiro passo para muitos lojistas é unificar os dados dos canais de clientes online e offline. Mas prevê-se que a quantidade de dados sendo rastreados (cliques, tempo de permanência no site, compras na loja etc.) e a de dados gerados aumentem 20 vezes nos próximos 5 anos. Atualmente, é possível que uma única companhia execute 30 sistemas de dados, o dobro do número de sistemas de 10 anos atrás.

Isolados em sistemas díspares e aparentemente impossíveis de desduplicar ou unificar, os dados de clientes não apenas exigem vários pontos de integração, mas também podem perpetuar conversas desarticuladas com o mesmo cliente. Por exemplo, um varejista pode ter um banco de dados alimentando ofertas personalizadas por e-mail, outro sistema gerenciado por merchandising para venda vertical, recomendações e conteúdo, e outro lidando com fidelidade.

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Para ter um melhor controle sobre os dados de cliente, alguns varejistas criaram algumas soluções de contorno muito criativas. A introdução do CPF ou do e-mail, por exemplo, apresentou a oportunidade de utilizá-los como um identificador de cliente único. Muitos lojistas conseguiram incentivar os seus clientes a fornecer seu CPF ou e-mail ao fazerem suas compras nos mais diversos canais como o site, aplicativo, call center e loja física, dando um passo para a criação de uma visão única do cliente.

Apesar do desafio dos dados para a criação de uma visão única de cliente, os casos de uso para multicanal — e especificamente a personalização multicanal — nunca foram tão viáveis, e a necessidade de começar ficou ainda mais aparente.

A personalização multicanal pode ser feita em dois níveis.

O primeiro consiste em reunir os dados dos clientes em diferentes canais para criar um perfil completo de cada consumidor (dados multicanais). O segundo consiste em implementar a personalização em vários canais (pontos de contato multicanal).

Quando esses dois níveis são combinados, os seguintes cenários serão possíveis: • Personalizar um único canal usando dados multicanais; • Personalizar vários pontos de contato usando dados de um único canal; • Personalizar vários pontos de contato usando dados multicanais; Os serviços de personalização oferecem aos lojistas os dados e as funcionalidades necessárias para trazer os dados offline (como POS) das lojas e das centrais

de atendimento para a experiência digital. Isso inclui a ingestão e a exportação de dados em tempo real, importação e desenvolvimento de modelos, perfis de cliente, co-ocorrência de produtos e conteúdo, segmentação e combinação de identidade dos consumidores. Utilizando-se dessa funcionalidade, os varejistas podem rapidamente explorar, experimentar e desenvolver recursos de personalização através de uma abordagem interativa baseada na nuvem que não exige cientistas de dados nem grandes investimentos em infraestrutura.

Um exemplo de personalização de um único canal usando dados multicanais é o que fez um de nossos clientes nos EUA, uma sofisticada loja de departamentos. Combinando os dados de intenção online com os dados de POS da loja e aplicando-os em recomendações no site, eles conseguiram aumentar as vendas no site em 1% no primeiro mês (comparado com as recomendações que utilizavam somente os dados de intenção online). Nesse caso, o comportamento na loja foi combinado com os dados online para influenciar positivamente as vendas do site.

Um exemplo de personalização de vários pontos de contato usando dados de um único canal é o que outro cliente no Reino Unido, a Monsoon Accessorize, está fazendo. Eles usam dados de intenção online para personalizar seus canais de venda no site, na loja e por dispositivos móveis. A solução da loja integra RichRelevance, Micros e YESPay para permitir que os vendedores na loja localizem e vendam um produto em qualquer ponto da cadeia de suprimento do Reino Unido e mostrem aos clientes uma gama de produtos mais ampla e personalizada através de seus tablets. As lojas

que utilizam a solução viram um aumento de 133% em AOV (valor médio do pedido), aumento de um item por cesta de compra, uma redução de 2% em devoluções e melhores classificações na experiência do cliente.

Assim, use o que você tem hoje e dedique-se à personalização multicanal a longo prazo. Analise suas aplicações multicanais atuais e futuras, examine as fontes de dados de cliente existentes que possam ser aproveitadas na personalização, decida quantos canais serão habilitados e estabeleça um plano de longo prazo com marcos mensuráveis. Use os seus dados de cliente para criar uma experiência multicanal superior, que o diferenciará — e o elevará — acima da concorrência.

Danilo Pecorari é formado em Engenharia Eletrônica pela Escola de Engenharia Mauá, com especialização em Marketing Internacional pela Eckerd College e pós graduado em administração de empresas pelo Insper.

Possui 15 anos de experiência nos mercados de Tecnologia da Informação, Ciência de Dados&Analíticos e Marketing Digital. Passou por grandes companhias globais como Sun Microsystems, Telefônica, IBM, SAP e hoje é Gerente Geral da RichRelevance para a América Latina, lider mundial em Personalização Omnichannel.

Saiba mais: - A necessidade do atendimento personalizado conforme perfil demográfico: http://ow.ly/NCpCQ - Dez perguntas para identificar como está a experiência de compra no seu comércio eletrônico: http://ow.ly/NCpKV

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E-mail marketing

Modelagem preditiva no e-mail marketing Sergio Palmeirão Diretor de Suporte e Serviços da Alglete

É

amplamente conhecido que mensagens de e-mail personalizadas geram taxas de resposta mais elevadas do que e-mails promocionais estáticos.

Precisamos levar a personalização a outro nível, mais profundo e mais segmentado que nunca, injetando conteúdo e ofertas relevantes no e-mail marketing diretamente de seu site. O resultado demonstrará uma taxa de resposta e um ROI superiores.

Hoje podemos ver no mercado brasileiro que o e-mail marketing ainda está sendo usado somente para envio em massa. Algumas empresas até personalizam os e-mails com alguns dados, como dados comportamentais de campanhas (cliques etc.) e dados de compras, mas isso leva os usuários a receberem conteúdo que não é tão relevante como gostariam que fosse.

O amanhã tem que ser mais assertivo! Precisamos usar todos os dados que temos. Isso inclui dados demográficos, pessoais, de compras etc., mas também os de navegação.

Faz algum tempo que estou querendo comprar um notebook, me cadastrei em vários sites, entrei de forma regular para ver novas ofertas e somente cliquei em ofertas de notebook: até hoje não recebi nenhum e-mail relacionado a notebooks. Eu já recebi de geladeira, TV, celular e até produtos não relacionados com que eu busco. Esses sites estão focando somente no clique que eu faço nas campanhas deles, e não no que estou fazendo no site deles. Qual a chance de que eu interaja com esse e-mail?

A primeira coisa é ter um sistema de análise que permite rastrear o comportamento dos visitantes, mas também armazenar esses dados para criar um modelo preditivo.

Mas o que é um modelo preditivo?

A modelagem preditiva é um processo utilizado em análises para criar um modelo estatístico do comportamento futuro. A análise preditiva é da área de Data Mining, que se preocupa com as probabilidades de previsão e tendências. É composto de uma série 28

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de indicadores. Quais variáveis são suscetíveis de afetar o comportamento ou os resultados futuros? Em marketing, por exemplo, o gênero de um cliente, idade e histórico de compras podem prever a probabilidade de uma venda futura.

Na modelagem preditiva, os dados são coletados para os indicadores relevantes, um modelo estatístico é formulado, as previsões são feitas e o modelo é validado e revisado quando dados adicionais se tornam disponíveis. O modelo pode ser uma equação linear simples ou uma rede neural complexa, mapeada por um software sofisticado.

Essa modelagem é utilizada amplamente em tecnologia da informação (TI). Em sistemas de filtragem de spam, por exemplo, ela é por vezes utilizada para identificar a probabilidade de que um e-mail seja spam.

Visita

Fonte do acesso: Web, Email, outros Email: qual campanha?

Hora de acesso?

URL clicada vs cadeia de clique

Perfil Frequência de acesso, de compra.

Observar a cadeia de cliique para determinar os interesses Tipo de produto gasto nas categorias

Conhecimento

Focar nas preferências (categoria, marca etc...)

Comunicar com conteúdo personalizado (Website, Email)

 Para cada cliente é preciso definir um perfil: • O que ele faz no meu site?

• Qual é a cadeia de clique? Qual o percurso dele?

• Quais ofertas interessam a ele? Quanto tempo ele passa nas categorias?

• Qual é a frequência de acesso? Ele acessou via meu e-mail ou via outra fonte?

• É comprador?

• Ele já comprou um produto após tê-lo abandonado?

Uma vez que você tenha todas as informações, você precisa definir o perfil do cliente e focar nos interesses dele. Vale ressaltar mais uma vez: por que enviar diariamente categorias de produtos que o membro sequer visitou ou clicou? O que fazer com essas informações?

• Em primeiro lugar, qual é seu interesse, além de vender mais?

• Qual é a estratégia abordada: focar em up selling, cross selling (somente para citar algumas possibilidades)?

• Quais são os produtos que vou priorizar? Cada site tem suas preferências, dependendo do modelo de negócio. Exemplo: o tempo de vida de meus produtos é curto e meus recursos de estoque são baixos, então preciso liquidar o estoque para poder fazer entrar novos produtos (uma promoção também ajuda).

• Quais serão as regras de relacionamento? O que vou enviar e por quê?

Para isso, precisam ser definidos alguns cenários.

O conteúdo certo...

• Tipos de conteúdo - Produtos - Imagens - Promoções - Artigos, posts e blogs • Definido pelo comportamento do seu cliente - Interesses, necessidades, intenções • De acordo com a sua necessidade e modelo do seu negócio

...na frente da pessoa certa...

• Novos visitantes e Clientes • De acordo com o porque de buscaram o site • O que estão fazendo no site • Informando dados de acordo com o comportamento: Sexo/Idade/Local e etc • Informações através de buscadores

...na hora certa.

• Novos visitantes e Clientes - Regras baseadas no comportamento - Algoritimos especifícos para necessidades especifícas • Que são entregues através: - Do próprio site - De um e-mail após a navegação - De um e-mail transacional - Por celular

Uma vez que você tenha todas essas informações, você precisa usá-las. Para isso, vai precisar de um Email Service Provider (ESP) capaz de se integrar com qualquer sistema através de uma sincronização de dados ou uma API. Você pode criar um template no seu ESP e chamar variáveis dinâmicas para personalizar o e-mail. O conteúdo será transmitido através da sincronização de dados (ou API). Cada cliente terá no banco de dados do seu ESP informações diferentes que permitirão personalizar seu e-mail (essas opções de integração são alguns exemplos. Existem outras possiblidades).

Hoje já existem alguns sites que usam esse tipo de personalização utilizando modelos preditivos para recomendar produtos em função desses dados. Essas campanhas têm uma interação muito maior, o que leva a um ROI mais elevado (e pelo fato de ter mais interação ajuda na entregabilidade também). Todos os sites deveriam ter um sistema que permite saber exatamente qual é o percurso completo dos seus membros. Existem algumas empresas no mercado que oferecem esse tipo de serviço, como a PredictiveIntent.

Sergio Palmeirão é diretor de suporte e serviços da Alglete. Entrou na empresa em novembro de 2009 e começou sua carreira como Executivo de Contas.

Anteriormente, trabalhando em outra empresa, era responsável pela locação e rentabilização de vários bancos de dados. Ele tem mestrado em Engenharia Multimídia na “Université Toulon Sud”, no Instituto Ingémédia. Sergio fala francês e português fluente, além de Espanhol e Inglês profissional.

Saiba mais: - 4 Dicas para um bom planejamento em e-mail marketing: http://ow.ly/NCvek - E-mail Marketing: O aliado perfeito para o seu E-commerce: http://ow.ly/NCvi6

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MErCADO

a Maturidade do e-coMMerce nacional rodrigo Prates Gerente de Marketing da KPL rodrigo.prates@kpl.com.br

n

os últimos meses, discutiu-se muito no cenário do e-commerce brasileiro tópicos como a tendência multicanal (o famoso omnichannel), a automação de processos de trocas e devoluções e as formas de se melhorar a experiência do consumidor final com as lojas virtuais. Esses assuntos são de vital importância e mostram também que parte dos varejistas - principalmente os de maior porte - está atenta aos movimentos no exterior e os considera uma oportunidade de aprendizado e inovação para o mercado brasileiro.

Mas essa ainda não é a realidade da maioria dos varejistas nacionais.

O brasil já é um dos principais mercados de e-commerce do mundo, mas esse ainda é um ambiente no qual a maioria dos empresários se vê lidando com questões básicas como compras, gestão de estoques, agilidade no faturamento, opções para desafogar a logística, e formas de melhorar a rentabilidade da operação. Pensando nesse cenário, é necessário dar um passo atrás e apresentar alguns pontos de atenção que fazem parte da “lição de casa” para todo varejista que quer ser bem sucedido ao operar online.

Quando olhamos de forma mais abrangente para todos os aspectos de uma operação, é importante que o gestor tenha os principais pontos de controle bem mapeados, com indicadores definidos e metas para cada um deles, de forma que a avaliação de resultados não seja subjetiva, mas sim alicerçada em números para ser consistente e duradoura. Mais do que isso, o uso de ferramentas para dar visibilidade e automatizar os processos é muito importante para que a operação ganhe escala sem se deparar com gargalos. Desse modo, o gestor pode se manter focado no que é fundamental para o negócio: o bom atendimento ao consumidor e a geração de vendas e tráfego para o site.

O primeiro item que queremos destacar é a quantidade de pontos de “retrabalho” que a equipe de operação do e-commerce tem atualmente e quais são as formas de corrigir isso. Alguns exemplos: quando a transmissão de informações do e-commerce para o sistema de gestão não é automática e alguém do time precisa ler as informações em um sistema e digitar no outro; quando, para gerenciar os canais de venda (site, marketplaces, mobile etc), várias pessoas trabalham para cadastrar os produtos em mais de um lugar; tirar anúncios do ar quando acaba o estoque de um produto; ou atualizar o status dos pedidos manualmente. Essas etapas consomem um tempo precioso que poderia ser utilizado para atender mais pedidos, mais rapidamente.

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Se etapas do processo de faturamento (emissão de Nota Fiscal) ou logística interna (emissão de etiquetas) são feitas manualmente, também há uma perda de produtividade e do potencial de ganho de escala.

Aumentar a capacidade de processamento diário de pedidos nesse modelo exige mais pessoas na operação, o que, consequentemente, aumenta os custos. Outro risco de realizar essas atividades manualmente é a grande possibilidade de ocorrer erros humanos, sejam de digitação das informações, ou na conferência manual de etiquetas e documentos fiscais no momento da embalagem dos pedidos. Então, como resolver isso?

Investindo em tecnologia para integrar a loja virtual ao sistema de gestão. Com as ferramentas certas, é possível automatizar diversas etapas do processo em que não há necessidade de intervenção humana.

Um segundo ponto muito importante para uma operação rodar otimizada é a gestão de estoques. A maioria dos varejistas hoje já aproveita as oportunidades abertas com plataformas de marketplace (MercadoLivre, CNova, Shopping Rakuten etc.), mas ainda sofre com gargalos na hora de saber exatamente o que está sendo vendido em cada canal, quanto disponibilizar de estoque, como controlar a exibição de produtos e anúncios.

Imagine um varejista do segmento de eletrônicos, que possui anúncios de um determinado produto em seu site próprio, em um site de outlet e em dois marketplaces.

Quando a quantidade mínima do produto é atingida (digamos que cinco peças), caso ele receba um pedido por um dos canais que consuma totalmente o estoque, será necessário desabilitar rapidamente a venda nos outros canais, para evitar receber pedidos que não poderão ser atendidos e que significariam um risco de frustrar o consumidor.

Da mesma forma, quando o varejista abastece o estoque fazendo compras, ele precisa rapidamente retomar a exibição dos produtos e dos anúncios em seus canais de venda. Mais uma vez, a tecnologia vem ao encontro para ajudar na solução com ferramentas que automatizam essa gestão, sem a necessidade de esforço manual.

Um ponto que aparece bastante nas discussões com varejistas é o processo de expedição dos pedidos, que envolve as etapas de picking, packing e gestão de distribuidores logísticos. Existem diversos detalhamentos e exceções operacionais nesses passos, mas, como item essencial para evitar custos desnecessários, dores de cabeça e prejuízo à imagem da loja, podemos citar a etapa de conferência, ou check-out.

Fazendo uma metáfora com um caixa de supermercado, imagine a operação de uma loja com uma ou várias pessoas que vão até as prateleiras do estoque para

“(...) uso de ferramentas para dar visibilidade e automatizar os processos é muito importante para que a operação ganhe escala sem se deparar com gargalos” buscar os produtos que compõe um pedido. Ao trazer esses produtos para a mesa de trabalho, o caixa faz a conferência dos itens, um a um, usando um leitor simples de código de barras. Isso garante que apenas os produtos daquele pedido sejam colocados na embalagem. Se por qualquer descuido a pessoa do estoque pegar um produto incorreto, nessa etapa é possível identificar o erro e evitar que o produto seja despachado para o cliente, o que geraria custos adicionais de logística reversa - coleta para trocas e devoluções - e um prejuízo na experiência de compra do consumidor.

Por fim, um dos pilares mais importantes do comércio eletrônico nos dias de hoje - e que diferencia os varejistas de nicho dos grandes varejistas - é a capacidade de atendimento ao cliente no pós-venda. Por ter um conhecimento muito maior dos produtos, e um volume menor de pedidos, o varejista de nicho pode prestar um atendimento muito mais próximo, personalizado e efetivo ao consumidor. É muito importante que o time de atendimento tenha acesso fácil e rápido às informações do cliente e um genuíno desejo de resolver seu problema em vez de colocar entraves burocráticos para ouvir e atender às solicitações.

Imagine que o cliente acabou de fazer um pedido, mas precisa mudar o endereço de entrega. Ele deveria, com uma ligação ou e-mail, fazer essa solicitação sem prejuízo de tempo ou impacto na operação de expedição. Ou se ele apenas quiser saber o status do pedido - motivo de mais da metade dos atendimentos realizados pelo SAC das lojas virtuais -, essa informação deveria estar disponível diretamente no site, ou ser enviada ativamente pela loja ao cliente, por e-mail ou SMS, conforme o pedido evolua para a conclusão.

Considerando esses pontos sobre a operação do comércio eletrônico, o investimento em tecnologia é crucial para que o varejista possa se dedicar ao que é de fato relevante e otimizar seu tempo e o de sua equipe, de maneira estratégica, aumentando a rentabilidade de sua loja virtual.

Rodrigo Prates é formado em Processamento de Dados, trabalha com Internet desde 1999 e participou do lançamento de diversos projetos de comércio eletrônico. É palestrante de eventos de Marketing Digital e E-commerce, e atualmente é Gerente de Marketing na KPL. agosto 2015

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É a vez da indústria no varejo Por Mariana Anselmo, para redação da Revista E-Commerce Brasil

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e-commerce, com suas infinitas possibilidades, revolucionou o varejo. Através dele, o pequeno pode alcançar todo o território nacional, o grande pode chegar até as menores cidadezinhas e inclusive a outro país. Ele transformou o setor em um grande shopping, onde todas as lojas estão a um clique de distância. Mas engana-se quem acha que o único afetado por todas essas mudanças foi o varejo. O e-commerce vem revolucionando também a indústria. Ela, que antes dependia exclusivamente de distribuidores, revendedores e franquias, enxerga agora um novo leque de opções para suas operações, afinal, o consumidor final está mais perto do que nunca. Mas será que é tão fácil, ou simples, 32

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ingressar em um novo ramo? E o mais importante: o mercado consegue absorver essa frente de atuação?

Para Patrícia Amaro, diretora LatAm de e-commerce da Unilever, existe e vai existir sempre espaço para todos.

“Fazendo um paralelo com os meios de comunicação, a Internet e as redes sociais não excluíram nenhum formato anterior. Houve, sim, uma reorganização do mercado com cada veículo ocupando um papel na vida da audiência.

Hoje, uma pessoa acorda e acessa as redes sociais em seu celular. Liga a TV ao tomar café da manhã, ouve o rádio no caminho do trabalho e acessa o portal de notícias de seu notebook no trabalho. Ou seja, surgiram novos formatos e cada um ocupou um lugar diferente na rotina

do consumidor. Acredito que é o mesmo processo com as mudanças no varejo. Novos formatos surgem e obrigam os tradicionais a rever seus modelos de negócio”.

E assim vem acontecendo! Muitas indústrias já estão operando como varejista, oferecendo ao consumidor a possibilidade de comprar seus produtos diretamente da marca. Roupas, calçados e eletrônicos que antes eram encontrados em lojas multimarcas ou grandes players (seja on ou offline), já podem ser comprados em e-commerces próprios, criando um vínculo direto com o consumidor.

O que parece uma estratégia natural, e até óbvia, requer muito cuidado, afinal, ela pode afetar diretamente a relação indústria x distribuidor (revendedor ou franquiado), que ainda é muito importante para o desempenho da indústria no Brasil. Pois como bem lembrou Alexandre Brunchport, gerente de telesales e e-commerce da Würth do Brasil Peças de Fixação, “a indústria não tem o expertise do varejo e quase a totalidade da sua venda depende do sistema de distribuição tradicional”.

Mas existem formas de minimizar o impacto que uma loja virtual própria pode trazer aos distribuidores da marca.

Estratégias essas que, na verdade, podem fazer com que os demais canais promovam o e-commerce e que todas as frentes de venda sejam aliadas e não concorrentes.

Uma delas, e que muitas empresas vêm adotando, é a de comissionar o representante mais próximo ao CEP do

comprador. Assim, o cliente compra na loja própria da marca, que se responsabiliza por todo o processo de venda, entrega e faz o pós-venda, mas a comissão vai para o lojista mais próximo do cliente. Ao perceber que o e-commerce não acaba com seu negócio e ainda pode render lucro sem que ele ao menos realize a venda, o representante se torna um aliado, incentivando também a compra por aquele canal.

Outra forma parecida de envolver o distribuidor no e-commerce da marca é trabalhando no formato B2B2C (business-to-business-to-consumer), também chamado de e-commerce descentralizado. Nele, a indústria transfere a compra realizada no site para o representante mais próximo ao CEP do comprador. Diferentemente da estratégia anterior, nesta o representante fica responsável por todo o processo. A indústria realiza as vendas em seu site e entrega a receita (transação financeira creditada online na conta/ CNPJ do distribuidor) e o pedido pronto para que ele possa finalizá-lo. Assim, o representante fica responsável pela armazenagem dos produtos, picking, packing, faturamento e entrega dos pedidos. Esse modelo também evita conflito entre a indústria e a rede de distribuidores, pois a política comercial é igual para todos os representantes.

Oferecer condições e opções únicas em sua loja é outra forma de não concorrer diretamente com a sua rede. Por exemplo, criar kits especiais de produtos que o grande varejista não oferece ou um sistema de pontos e vantagens. agosto 2015

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Por vender o produto de uma forma diferente da oferecida pelo varejo, a indústria minimiza o problema do conflito de canais. Outro ponto que pode ser explorado em uma loja própria da marca é o comércio de linhas que têm pouca saída na rede de distribuidores, mas que estarão sempre disponíveis ali para quando o cliente desejar. É possível trabalhar também com a customização de produtos.

Ser responsável pela fabricação e pela venda dá essa possibilidade, que não existe no revendedor, uma vez que ele já recebe o produto pronto.

Muitas vezes, o maior objetivo da loja online da marca não é aumentar as vendas. O foco desse novo canal é fortalecer os demais e criar vínculo com o consumidor.

Esse é o caso da loja virtual da Samsung. Como explica Juliana Errerias, gerente de marketing da loja online, “o objetivo é criar mais um ponto de contato da empresa com seus consumidores e facilitar o processo de decisão no momento da compra, uma vez que no espaço virtual os consumidores têm a oportunidade de esclarecer todas as dúvidas sobre os produtos”. Alexandre Lopes, diretor comercial da Bridgestone, também frisa a importância de explorar a própria marca para além das vendas: “Com nosso e-commerce, buscamos aumentar positivamente a presença da marca e fortalecer os demais canais de comercialização; o aumento das vendas é uma consequência desse trabalho”.

Mas entrar no ramo do varejo, talvez, não seja uma regra para todas as indústrias em tempos de e-commerce. É preciso analisar o mercado, o público e quais seriam as reais vantagens de adentrar nesse novo setor e as dificuldades que isso implicaria. Patrícia Amaro explica que, no seu ramo, disponibilizar um e-commerce próprio para o público não traria vantagens à empresa, já que o público que compra seus produtos online busca conveniência e, portanto, deve encontrar todos os itens que procura em um só lugar. “É por isso que não está nos nossos planos desenvolver a venda direta de produtos da Unilever, pois ao comprar no varejista o consumidor poderá encontrar todos itens de sua lista de supermercado ou farmácia - que inclui produtos que vão além das nossas categorias”, explica. Mas a diretora esclarece que isso não significa que a empresa esteja apenas preocupada em produzir e vender para seus distribuidores.

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Confiança: o x da questão Por que a entrada da indústria no varejo vem sendo uma receita de sucesso para muitos? Para Antônio Vergara Gomes, gerente-geral da Omega Engineering Brasil, a resposta está na junção da comodidade inerente ao e-commerce, com o respaldo de uma equipe técnica, pronta para ajudar com dúvidas ou qualquer problema. É a tal da confiança. E nesse cenário, fica a dúvida: a confiança do consumidor está mais ligada à marca ou ao varejista? Isso influencia na hora de escolher onde realizar a compra?

Há quem afirme que a confiança está estritamente atrelada à marca. Isso porque ela traz a ideia de especialistas no produto, de um suporte técnico mais rápido e de um atendimento ao cliente mais eficiente e menos burocrático.

“Nada melhor do que comprar direto da marca, na loja da empresa, para ter tranquilidade, garantia, suporte e assistência”, aponta Antônio Vergara.

Outro ponto de vista defendido é que ambas as marcas são importantes: da indústria e do varejista. Quando elas estão atreladas, fica mais fácil ganhar a confiança do consumidor. É vital mostrar ao revendedor que a imagem dele é importante e que ela afeta diretamente a marca que revende.

“Confiança é algo que se constrói em muitos anos e que se destrói em poucos instantes. Da mesma forma que os revendedores influenciam na construção, influenciam na destruição de uma marca. Não creio que seja possível desvincular totalmente a confiança em determinada marca da sua rede de distribuição. Mas marcas globais, com um

passado de ética e seriedade, têm maior probabilidade de conseguir esse feito e, consequentemente, maior probabilidade de atrair consumidores para a web”, opina Alexandre Brunchport.

A gerente de marketing da loja online da Samsung concorda: “A confiança do consumidor passa pelas duas partes.

Primeiro, ele irá buscar produtos de uma marca em que confia; depois, irá procurar um canal de vendas que ofereça segurança, confiabilidade e as melhores condições”.

O que o futuro reserva?

A realidade é que neste cenário de crise econômica, cheio de incertezas, é preciso se reinventar constantemente. É necessário estar atento ao balanço da maré para mudar de direção quando for preciso - para tentar, arriscar e tentar de novo, de um jeito diferente.

Em um mundo cada vez mais conectado, mobile e veloz, é preciso prestar atenção às mudanças do mercado e do comportamento do consumidor. Trabalhar o omnichannel para fazer de todos os seus canais uma referência, e um dando suporte ao outro, é uma das estratégias mais visadas para os próximos anos. É preciso priorizar a experiência do cliente, sabendo que os caminhos que levam à compra serão cada vez mais imprevisíveis. Buscar flexibilizar os processos do seu negócio, a fim de aumentar a velocidade de ação, é outra medida para acompanhar as mudanças constantes. Também é importante promover a cultura do risco, estabelecendo um ambiente propicio à descoberta de novos formatos.

“O e-commerce será cada vez mais um canal de vendas que aproximará o cliente da indústria, entenderá os hábitos de consumo e contribuirá para melhoria da distribuição para chegaremos ao consumidor onde ele estiver”, esclarece o diretor comercial da Bridgestone.

Esta é a fase inicial e tem espaço para todos - algumas indústrias estão desenvolvendo a venda direta, varejistas estão fortalecendo marca própria, está havendo aumento do número de marketplaces etc. O mercado brasileiro, neste momento, é um ambiente de experimentação, onde todos se preocupam em aprender e agir rapidamente, visando à retenção do consumidor. Com o tempo, cada empresa vai se posicionar melhor e encontrar seu foco de atuação; com isso, as relações também ficarão mais claras. “É uma cadeia e precisamos trabalhar juntos para que o canal se consolide como um gerador de valor para o consumidor, e isso só acontecerá através de cooperação.

Muito mais do que grandes definições, neste momento, queremos acompanhar as mudanças de mercado sempre com objetivo de entregar o que o consumidor quer”, explica Patrícia Amaro.Gordon Selfridges. Na loja física, ou no ambiente virtual, o que vale é entender a jornada do cliente e surpreendê-lo, seja qual for o canal que ele escolher.

“Como qualquer mudança de estratégia e cultura, de nada valem os esforços se o varejista não tiver coragem e boa autoestima, pois vai errar muito até acertar a mão”, finaliza Ricardo Cabianca.

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AUMENTE

VENDAS E MARGENS

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Logística

“Same day delivery” como diferencial competitivo para o e-commerce Juca Oliveira Head of sales and bizdev juca.oliveira@b2log.com

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ão é novidade que o comércio eletrônico vem crescendo a passos largos nos últimos anos. Como muitos já sabem, o sistema de compras e vendas através de plataformas digitais evolui junto com o avanço das inovações tecnológicas e tem se mostrado um meio bastante atrativo para se fazer negócios. Além disso, é crescente o número de pessoas com acesso à Internet e predispostas a encorpar o fluxo do comércio digital em todo o País.

Dados do eBit, que fornece estatísticas e pesquisas sobre o setor, mostram que o ano de 2014 foi bastante produtivo para o e-commerce nacional, alcançando um crescimento nominal de 24%. Nada mal se observarmos que, no mesmo período, o varejo tradicional cresceu apenas 3,4%, de acordo com levantamento divulgado pela Serasa Experian, o que representou o pior índice nos últimos 11 anos.

Para este ano, a expectativa do mercado financeiro e do próprio governo não é das melhores, com projeção de estagnação econômica. Mas, mesmo em um cenário delicado e bastante adverso, o comércio eletrônico se destaca. Segundo o eBit, é esperado um crescimento aproximado de 20% em 2015.

Diante dessas projeções, não restam mais dúvidas de que o sistema de comércio eletrônico está se consolidando no Brasil, a exemplo do que já podemos observar em potências como Estados Unidos, Japão e alguns países europeus. O que difere nosso e-commerce do deles é o fato de os brasileiros ainda investirem pouco na comodidade da entrega rápida.

Facilidade: nas compras e nas informações Quando falamos nas facilidades que o e-commerce promove em relação ao varejo físico, não estamos pensando apenas no fato de poder comprar sem sair de casa, a qualquer hora do dia ou da noite. No meio virtual, o cliente encontra todas as informações sobre o produto que deseja, compara preços, colhe informações acerca da funcionalidade do produto e, o melhor, tem acesso à reputação do e-commerce: descobre se ele lida bem no 38

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pós-venda, como é sua base logística e se há clientes insatisfeitos e por qual motivo. Tudo isso a poucos cliques.

Comodidade: prazos de entrega Esperar é uma tarefa chata para todo mundo. E quando você compra um produto, não é fácil controlar a ansiedade, afinal, você sabe que é grande a chance de ele chegar depois do prazo calculado pelo frete. A situação piora quando você precisa de um produto para uma data específica, como uma viagem ou aniversário. Nessas horas, o cliente acaba deixando o e-commerce de lado e opta por fazer sua compra em uma loja física mesmo.

Infelizmente, nesse quesito, o Brasil ainda deixa muito a desejar. Como o comércio virtual cresceu muito rápido por aqui, fica a sensação de que muitos empreendedores ainda não perceberam como um sistema rápido e eficiente de logística pode alavancar seu volume de vendas. Pelo menos 90% dos e-commercers do País ainda contam com os serviços de entrega dos Correios, e ficam reféns dos atrasos por conta das rotineiras greves da empresa.

Plataformas especializadas em logística A dica que deixamos neste artigo é considerar investir em plataformas de logística especializadas no seu negócio. Se pararmos para analisar as lojas virtuais que fazem sucesso no exterior, observamos que a esmagadora maioria utiliza esse tipo de serviço como estratégia. Afinal, se o objetivo de um e-commerce é facilitar a vida do cliente, por que fazê-lo esperar além da conta pela chegada do produto?

Hoje os e-commerces utilizam muito os Correios e transportadoras para suas operações. Mas o mercado vem se mexendo e tem apresentando soluções diferenciadas para contrapor esse modelo. Além de outros fatores, é importante salientar que redução de custo é a palavra da vez, e sempre que uma startup apresenta uma solução que pode auxiliar empreendedores e investidores nesse assunto, as soluções são bem-vindas.

Atualmente no Brasil podemos destacar os modelos que utilizam motoboys e a Netshoes, que já testou

em determinadas regiões a entrega utilizando bike (que inclusive pode ser destacada como uma solução sustentável e que pode ser explorada como ações de marketing). Seguindo a mesma linha, outras empresas também têm desenvolvido sistemas de gerenciamento de fretes, reduzindo os custos das lojas virtuais. Hoje já é possível, por exemplo, realizar entregas em poucas horas, e não só para grandes centros. O same day delivery já se popularizou fora do País e vem ganhando espaço no Brasil.

Same day delivery – guarde essa ideia Popular nos Estados Unidos, o same day delivery – ou, em bom português, entrega no mesmo dia – é uma funcionalidade que veio para ficar. O sistema funciona assim: os pedidos fechados até o meio dia serão entregues até 22 h. Os que forem aprovados após essa hora serão entregues até as 12 h do dia seguinte. Simples e prático, o same day delivery pode – e deve – ser incorporado a todo tipo de e-commerce. Para tanto, o empreendedor precisa seguir os seguintes passos: 1_ Triar quais são os produtos mais vendidos na sua loja virtual para reforçar o estoque nas regiões que têm maior demanda. Dessa forma, a entrega rápida que foi prometida não fica comprometida; 2_ Dependendo do segmento de atuação, o e-commerce não consegue colocar todos os produtos que comercializa no modo same day delivery. Se for esse o seu caso, eleja os mais adaptáveis a esse modo e crie selos para identificá-los dentro do seu site. Assim, seu cliente saberá de forma clara quais produtos entram nesse modelo. Recentemente, a Saraiva apostou nas entregas no mesmo dia na região da grande São Paulo, destacando em seu site produtos como livros, DVDs e games no modo same day delivery. Se a entrega atrasasse, a empresa garantia um reembolso ao cliente; 3_ Outra opção para o same day delivery é o modelo de entrega dedicada. Nessa modalidade, a entrega é realizada por uma operação dedicada ao seu e-commerce. Esse modelo tem maior aderência com operações locais, como supermercados, farmácias etc.

4_ Contar com uma empresa especializada nesse tipo de frete. Por meio de seus operadores logísticos espalhados pelo País, a empresa consegue cumprir os prazos, levando as entregas no mesmo dia sem transtornos ou atrasos.

Curiosidades sobre o modelo same day delivery A Amazon, gigante global em comércio virtual, investe no sistema de same day delivery desde 2012, quando a modalidade ficou conhecida no ramo de comércio digital.

Conhecida como Local Express Delivery, a entrega no mesmo dia da Amazon ocorre nas principais cidades norte-americanas.

No ano seguinte, a Google, que não atua com vendas expressivas além da linha Nexus de smartphones e tablets, adotou um sistema de entrega logística estilo same day delivery chamado de Shopping Express. Em parceria com grandes lojas de departamentos, a Google rastreia as

“Simples e prático, o same day delivery pode – e deve – ser incorporado a todo tipo de e-commerce” compras realizadas por clientes nas principais cidades dos EUA e realiza as entregas em poucas horas, garantindo a satisfação tanto do cliente quanto das lojas parceiras.

No mercado internacional, a Instacart se destaca, tendo recebido um aporte de mais de R$ 240 milhões recentemente. Esse modelo de operação tem chamado a atenção de grandes players, tanto que no final de 2014 o e-bay fez a aquisição da Shutl, startup europeia que também vem se destacando nesse segmento. Até mesmo a Uber, aplicativo de caronas, investiu nessa frente com a UberRush.

Essa modalidade gerenciada por uma plataforma de frete também tem ganhado espaço por aqui. Empresas como a startup B2Log oferecem soluções que, além da redução de custos ao empresário, propiciam maior qualidade na entrega, já que, ao contrário dos Correios, por exemplo, é possível treinar a equipe de entrega, personalizar, questionar sobre a satisfação do cliente e colher informações que não seriam possíveis com outras modalidades de entrega, além de serem mais viáveis economicamente.

Se está funcionado em mercados desenvolvidos, essa modalidade de entrega tem tudo para ganhar espaço em mercados em desenvolvimento, como os BRICS, que enfrentam sérios problemas estruturais.

As lojas virtuais, sobretudo as médias e as pequenas, precisam correr para não ficarem para trás. Em um momento de instabilidade econômica, oferecer diferenciais competitivos, e ainda reduzir custos, é o melhor dos mundos.

Juca Oliveira é CEO & fundador da B2Log, possui expertise nas áreas de inovação, gestão em operações de e-commerce e web. Nos últimos 12 anos, desenvolveu projetos e startups nos segmentos de varejo, viagem e logística para e-commerce.

Saiba mais: - Como preparar sua empresa para entregas no mesmo dia/same day delivery? http://ow.ly/Nz0Ux - A mudança na cultura do delivery: do telefone para a web: http://ow.ly/Nz1f1 - Taxa de entrega é decisória no delivery online: http://ow.ly/Nz1iY

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Mercado

Crise política, crise econômica, e-commerce sem lucro! E agora, o que fazer?

Rafael Campos Sócio Diretor da VTEX

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m 2010, eu estava saindo de um almoço no bairro de Vila Olímpia, em São Paulo, e acabei escutando a conversa de dois rapazes à minha frente.

“Cara, já sei como ficar rico!”. O amigo respondeu: “Como!? Me explica!”. Eis que o primeiro esclareceu: “É simples! Eu vou pegar R$ 40 mil e comprarei tudo em capinhas de celular da China para vender pela Internet. Vou transformar esses R$ 40 mil em R$ 100 mil, rapidinho. Aí compro os R$ 100 mil em mais capinhas! Fiz as contas.

Em dois anos, vou faturar R$ 5 milhões mês”. Incrédulo, o colega ouvinte perguntou “Ué, tão fácil assim?”. E a resposta foi simples: “É assim mesmo. Você não ouviu falar sobre a Netshoes?”.

Pois é, meu amigo. Não era tão fácil assim.

Em 2012, por exemplo, a Netshoes já publicava prejuízo. Em 2014, o cenário se manteve. A B2W também, ano pós ano, obtinha resultados negativos. Entre os pequenos, o cenário também não parece ser bom. Mais de 40% das empresas quebram no primeiro ano de vida no mundo online.

E agora, em 2015, o cenário econômico do Brasil mostra sinais de recuo. Algumas lojas virtuais que antes cresciam 20% ao ano, no primeiro trimestre diminuíram 3% a sua margem de crescimento. Em outros casos menos problemáticos, as lojas virtuais 40

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avançam, mas muito abaixo do esperado. Em meio a tantos problemas, o que fazer? Sentaremos e esperaremos tudo isso passar, ou teremos que nos reinventar para descobrir quais caminhos alternativos existem?

Não precisamos ser gênios. Não precisamos ir muito longe.

No começo do ano, aconteceu um dos principais eventos de varejo do mundo, a NRF. Todos que tiveram a oportunidade de participar, ou analisar o conteúdo, perceberam que o e-commerce como conhecemos acabou. Sobrevirará aquela loja que encaixar sua estratégica digital dentro da companhia.

O caminho será mais rentável e lucrativo para as empresas que possuírem lojas físicas e integrarem de maneira coerente os canais.

E aí vêm as perguntas: qual é a estratégia digital do seu canal online dentro da empresa? Quais iniciativas de omnichannel você utiliza? Abaixo vamos analisar seis fatores que podem ajudar sua loja a aumentar a receita ou a diminuir os custos operacionais: Captura de clientes de loja física: imagine um cenário em que sua loja virtual gaste de 8% a 10% do faturamento em mídia online. Se o seu ticket médio de um pedido é de R$ 400 reais, isso significa que você gasta entre R$ 32 e R$ 40 reais para gerar uma compra. Por isso, crie políticas para que a vendedora da loja física, ao capturar o e-mail de um cliente dos estabelecimentos, ganhe um bônus. Se ele for abaixo dos R$ 32 reais, o seu canal online acabou de descobrir uma forma mais rentável de conseguir novos clientes.

Incentive os vendedores de loja física a receberem os clientes online: a Macy’s, uma das principais empresas de departamento dos EUA, publicou que a cada dólar gasto na loja virtual, outros US$ 5,77 eram gastos nos próximos 10 dias em alguma das lojas físicas do grupo.

Ah! E esse estudo foi em 2010. Aqui no Brasil, uma loja de joias, com apenas cinco lojas físicas no centro de São Paulo, percebeu que o faturamento do mundo offline aumentava de um para dois em relação ao digital. Ou seja, se a empresa faturasse R$ 100 mil no digital, o físico aumentava o faturamento em R$ 50 mil reais.

Visão unificada dos canais de marketing: Recentemente, uma renomada empresa de moda do Brasil com mais de 400 lojas físicas unificou seus esforços de mídia. O que era publicado na televisão, nas revistas, nas sacolas dos estabelecimentos, entre outros, passou a ser direcionado para o canal online. Rapidamente o faturamento online dessa empresa quase triplicou, sem nenhum aumento de custo de mídia, somente uma realocação mais inteligente nos canais de maior rentabilização. Outro caso, agora na visão aposta, aconteceu com uma empresa de material de construção que para cada real gasto em mídia com a loja virtual, gastava outros R$ 80,00 no mundo offline. Dentro dessa empresa, havia uma briga de egos tão grande que a área de marketing offline não promovia o canal online.

Na televisão, por exemplo, não havia nenhuma menção da existência de uma loja virtual para consulta e compra.

Compre online e troque na loja física: o mundo da moda sofre bastante quando o assunto é custo de frete. Ainda mais nesse segmento, em que a troca chega até a 10% dos pedidos. Sendo assim, a melhor forma de diminuir esses custos é ofertando a troca na loja física. Mas será que o cliente só vai trocar esse produto? Será que ele não é um cliente da loja, que tem empatia pela marca e grande propensão em recomprar? Provavelmente o vendedor da loja física terá uma grande oportunidade para vender novos produtos.

Invista em sistemas e estratégias que incentivem a recompra: se o custo de um novo cliente (CPA) no Brasil

é alto, aguarde os próximos capítulos. Nos EUA, o custo chega a ser 3x maior que o nosso. E, neste momento, viver de aquisição de novos clientes é sustentável?

Adote políticas de cross e up selling em pós-vendas.

Incentive o cliente a recomprar na loja caso o tempo médio entre compras esteja acima da média dos seus clientes. Se sua loja é de sapatos femininos e o cliente não comprou nada em seis meses, tem algo de errado.

Mas não é só no público feminino que isso acontece.

Se seu estabelecimento é de suplementos alimentares e o cliente não comprou nada nos últimos seis meses, também há algo errado.

Tenha um sistema de Master Data Management (MDM): não existe o cliente online, o cliente do televendas, o cliente da loja física. Ele é único e transita pelos canais.

Para ir a uma reunião, eu preciso de um novo cinto. E agora? Preciso adquirir rapidamente esse produto. Agora, sou um cliente offline. Está chegando o aniversário de um amigo meu, quero presenteá-lo com uma camisa esse é meu momento de ser online. Tive um problema com minha Internet, preciso saber qual a loja mais física mais próxima para fazer uma troca, agora sou cliente do televendas e por que não ofertar um item que combina com o meu cinto que comprei anteriormente com um cupom de desconto de 5% no débito?

Rafael Campos é Partner and Sales Director VTEX. Trabalha há cerca de 10 anos com tecnologias web no modelo de software como serviço e há seis anos com e-commerce, multicanal e engajamento. Ingressou no mundo do e-commerce pela própria VTEX, atuando primeiramente na área de projetos e em seguida na área comercial e de novos negócios. Em 2012, foi designado como country manager para a primeira expansão da VTEX para América Latina. Em 2014, tornou-se responsável pela área comercial e de novos negócios do núcleo corporativo, definindo estratégias e atendendo clientes-chaves ao redor do mundo. agosto 2015

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EStrAtÉGIA

d por Que hoje uM p&l por categoria não reflete a realidade do seu e-coMMerce ana romeo Gerente de vendas de e-commerce na Unilever

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iferentes países estão em estágios distintos dentro do canal de e-commerce.

Ao analisar a evolução de um shoppper no e-commerce brasileiro, é possível traçar uma linha na qual medo e praticidade andam em direções opostas. No início de qualquer relação com transações online, todo novo consumidor é desconfiado, não consegue perceber as vantagens de comprar online (a não ser o preço), acha que será enganado, ou roubado (e se for, com quem ele vai falar?).

Com os clientes tendo suas expectativas atendidas, esse shopper começa a expandir categorias de compra online, e passam a ver a praticidade como um grande benefício.

Dentro dessa evolução, chegamos ao que hoje pode ser o último passo desse ciclo - talvez amanhã já seja o penúltimo, que seria a compra de FMCG (fast moving consumer goods): alimentos, bebidas, produtos de limpeza, de beleza, entre outros.

Voltemos ao meio do ciclo de vida de um shopper na Internet... Nele encontramos os eletrônicos e linha branca, que são categorias que impulsionaram fortemente o crescimento do canal, criando uma cultura de preço agressivo e uma estratégia de marketing (captação) para os clientes, que torna o P&L dessas categorias pouco vantajoso.

Mas por que esse shopper evoluído precisa de atenção? Porque mudará a métrica de sucesso para os clientes. um e-commerce que passar a vender as categorias de FMCG, ao analisar um P&L por categoria, verá números muito piores que os das categorias de eletrônicos e linha branca. Verá um baixíssimo ticket médio, um alto custo de manuseio e de frete; além de uma evolução de venda abaixo do esperado. Ele irá entender que essas categorias também não

entregam o resultado esperado. Essa, com certeza, é uma visão de curto prazo e com um CRM fraco.

Mas, como o próprio nome da categoria diz, são itens de consumo rápido, que têm que ser repostos em semanas. Isso quer dizer frequência; e frequência sugere lealdade, o que implica menores custos de captação. E essas frases são música para os ouvidos dos executivos de qualquer e-commerce.

Vamos criar um exemplo prático sobre o João, que quer comprar uma televisão. Ele entra no Google e digita o modelo e a marca da televisão que está procurando.

Abre três abas diferentes, com os três primeiros resultados de busca. Dentro de cada um desses sites, passa a avaliar o preço, o frete, o tempo de entrega, os comentários de outros consumidores sobre a TV, os comentários de outros consumidores sobre os sites etc.

Por fim, faz sua escolha e adiciona o item ao carrinho em um dos três sites. Ao navegar pelo site, é impactado por um anúncio de desodorante. E, por coincidência, o seu está acabando. Então, ele adiciona um desodorante ao carrinho. Em seguida, lembra que sua mulher pediu para comprar sabão em pó. Ele faz a busca pelo produto e também o adiciona. Em recomendações, ele vê que quem compra sabão em pó, também compra amaciantes, e aproveita para adicionar um ao carrinho –afinal, é muito mais prático comprar esses itens pela Internet do que ter que carregar peso no supermercado.

Um mês depois, João recebe um e-mail dizendo que seu desodorante, sabão em pó e amaciante podem estar acabando, e que ele deveria refazer a sua compra.

Além disso, o e-mail diz que ele devia ver a promoção de sabonetes e shampoos que está acontecendo. João, então, compra todos esses itens. Não apenas uma vez, mas todo mês. E cada vez que o João entra no site para fazer a sua compra, acaba comprando um novo item, por impulso ou real necessidade - mas compra!

João é leal ao site e entra todo mês para comprar sua cesta de limpeza. Não pelo preço, mas pela praticidade e conveniência. Ele não se importa em pagar o frete, pois entende os benefícios que está tendo.

Se cada gerente de categoria do site analisasse sua venda em P&Ls separados, enxergaria de forma míope um P&L fraco, e começaria a buscar alternativas para aumentar as vendas, pressionar a indústria, ou até parar de investir nessas categorias.

“A chave para o sucesso no médio e longo prazo de grandes clientes de e-commerce é colocar o shoppper no centro de todas as suas decisões”

Mas se João, como um shopper, fosse um único P&L, com todas as categorias que ele compra, ao longo de todo o tempo em que ele é fiel ao site, traria aumento de venda constante, diluição do custo de captação, aumento na taxa de conversão, otimização de manuseio e frete.

A chave para o sucesso no médio e longo prazo de grandes clientes de e-commerce é colocar o shoppper no centro de todas as suas decisões. Rentabilizar o shopper é mais saudável do que rentabilizar uma categoria isoladamente. É unir o conhecimento da indústria sobre o mercado, com o conhecimento do cliente sobre o consumidor.

Para operarmos com a velocidade com que o canal ande entregarmos o resultado que todos esperam, precisamos rever os indicadores e a forma como gerenciamos o negócio. Seja shoppercentric!

Ana Romeo tem experiência em agências, veículos e indústria, nas áreas de vendas, trade marketing e marketing. Formada na ESPM, é gerente de vendas de e-commerce na Unilever e sempre pensando no consumidor!

Saiba mais: - Estratégias para fidelizar o cliente de e-commerce: http://ow.ly/NvO1A - Dicas para atrair e fidelizar clientes: http://ow.ly/NvO4x

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bOX DE NOVIDADES

Quer descobrir o valor dos seus dados? seu analista digital teM a solução!

No mundo de hoje, há um vasto conjunto de dados valiosos para os varejistas. Podemos rastrear as interações do consumidor nos diferentes canais e dispositivos, em qualquer lugar e a qualquer hora. Mas simplesmente ter uma enorme quantidade de dados não é suficiente: eles devem ser transformados em insights acionáveis. Como? Seu analista digital tem a resposta!

Na era do marketing “impulsionado por dados”, a função do analista digital não é simplesmente gerar números sem sentido de forma mecânica, mas descobrir “pepitas de ouro” dentro dos dados. Descubra como você pode extrair o valor comercial de seus dados no informativo, “um dia na vida de uma analista digital”, da At Internet e Jim Sterne (cofundador e atual presidente da Digital Analytics Association): bit.ly/dia-de-analista

cnova e vtex FirMaM Parceria Para MarketPlace A CNOVA, uma das maiores empresas de comércio eletrônico do mundo e a VtEX, plataforma líder da América Latina, firmaram parceria para facilitar a entrada de lojistas que tem interesse em trabalhar nos maiores marketplaces do país: Extra.com.br, Casasbahia. com e Pontofrio.com. A parceria acontece com o objetivo de ampliar o cenário de vendas pela internet que se mantém aquecido. Para isso, um tutorial foi desenvolvido a fim de passar todas as informações necessárias sobre a parceria e detalhes sobre o procedimento para aderir esse Modelo de Negócios, que já está funcionando 100% em clientes VtEX. Além de todos os benefícios gerados por ter seus produtos nos maiores sites do país, os clientes da VtEX terão isenção de custos de integração com o marketplace da Cnova.

A CNOVA mantém um e-mail de contato (prospeccao.marketplace@cnova.com) que fica totalmente disponível para os lojistas interessados em vender em seu marketplace.

axado aMPlia atuação logística e anuncia incorPoração da sHiPFY

adMatic lança uMa nova Funcionalidade Que PerMite análise dos Preços da concorrÊncia A ADMAtIC, empresa que oferece uma ferramenta que permite um maior controle em gerenciamento e automação de campanhas de search marketing, apresenta uma novidade para seus clientes que ajudará na tomada de decisões estratégicas. Em parceria com a empresa SIEVE, foi desenvolvido uma nova funcionalidade, que possibilitada a análise de preço da concorrência e mostra se a empresa está “ganhando” ou “perdendo” em relação aos valores ofertados por seus concorrentes diretos. É possível analisar tanto ofertas com preços à vista, quanto para preços parcelados.

Mercadoenvios inicia serviço de coleta Para vendedores do Mercadolivre MercadoEnvios – a área de Logística do MercadoLivre – iniciou neste mês seu serviço de coleta de mercadorias para vendedores do site localizados na grande São Paulo.

Voltado para pequenos e médios, o serviço realiza a retirada dos produtos para encaminhá-los a transportadoras que fazem entregas em todo o brasil. Ao optarem pelo serviço, os vendedores recebem embalagens exclusivas e descontos de 15% em todos os fretes. Para os vendedores que oferecem fretes grátis, o desconto é de 30%, com direito a participação em campanhas de e-mail marketing do MercadoLivre. “Pequenos e médios vendedores necessitam se conectar a grandes transportadoras. buscamos atender esta demanda”, afirma Leandro bassoi, diretor de MercadoEnvios.

O Axado, plataforma para gestão de fretes para e-commerce, anunciou a incorporação da Shipfy, plataforma de monitoramento de rastreio de mercadorias.

Com a união das empresas, os e-commerces passam a ter acesso a uma plataforma robusta, precisa e eficiente para gerenciamento completo de entrega das vendas, desde a negociação do melhor preço de frete até a chegada do produto para o consumidor. Com o rastreamento do produto espera-se uma melhoria do SAC, após a finalização da compra. Além disso, com a incorporação das empresas, o mercado passa a ter disponível um serviço de melhoria de conversão e otimização de custos operacionais com frete, por meio da plataforma do Axado, e um modulo que permite acompanhar e informar o cliente de todas as etapas da logística de entrega do produto, por meio do Shipfy.

Parceria de sucesso: PlataForMa da sPlio e PóscliQue/JotacoM venceM PreMiação abeMd A 21a edição do prêmio AbEMD de Marketing Direto é a principal vitrine dos melhores trabalhos do mercado, avaliando os melhores resultados on e offline. A renomada agência digital Pós-Clique, escolheu como plataforma de E-mail Marketing o Emailforge da Splio para suas campanhas. A vencedora do prêmio, teve como conceito de não perder vendas anunciando antecipadamente o black Friday em Nov’14. Nomeada “black Friday - um mês em apenas um dia”, a campanha ofereceu cliente Madrugão Suplementos resultados jamais obtidos, com o faturamento da ação 120% maior que o mensal habitual de E-mail Marketing pela plataforma da Splio. “Com toda a metodologia aplicada, não falamos em disparos, mas sim de interação com pessoas por E-mail Marketing” acrescenta Hugo Oliveira da Pós-Clique, Head de E-mail Marketing e muito satisfeito com os resultados da plataforma EmailForge da Splio.

certisign login: instale gratuitaMente e reduza o cHargeback da sua loJa virtual O não reconhecimento de compra - Chargeback - é um problema que tem solução. A Certisign, especialista em segurança para lojas virtuais, oferece o Certisign Login, um serviço gratuito baseado na identificação forte por meio do Certificado Digital, documento que identifica inquestionavelmente no meio eletrônico. Ou seja: há a certeza de quem está do outro lado efetivando a compra. O cliente, por sua vez, tem que reconhecer a transação, pois a guarda do Certificado e o que for acessado por ele é de responsabilidade do titular conforme art. 10, § 1º, da Medida Provisória nº 2.200-02, de 24/8/2001. O Certisign Login é excelente para o seu negócio, pois é gratuito e ainda diminui o risco de chargeback. Sem contar que também é conveniente ao cliente porque facilita o cadastro. Ofereça mais essa opção de login, reduza fraudes e aumente a sua receita.

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cielo oFerece soluçÕes de big data Para iMPulsionar seu e-coMMerce O varejo online brasileiro cresceu 20,8% no primeiro trimestre de 2015 em relação ao mesmo período de 2014, sem considerar companhias aéreas, de acordo com o índice Cielo do Varejo Ampliado, calculado a partir das milhões de vendas que passam pelos canais da Cielo todos os dias. São essas informações que permitem à credenciadora oferecer a seus clientes soluções de big Data para subsidiar a tomada de decisões estratégicas do negócio, como o Cielo Setorial – um raio-X dos indicadores dos diversos setores da economia brasileira – e o Cielo Analítico – que mostra o comportamento de compra dos consumidores e como está o negócio do cliente em relação aos demais concorrentes de seu setor. Quer saber mais? Confira a análise da Cielo sobre o desempenho da receita de vendas no comércio eletrônico brasileiro no cenário econômico atual, publicada no portal e-commerce brasil.

saraiva escolHe solução de busca Personalizada da cHaordic A Saraiva, maior livraria online do país, substituiu recentemente a ferramenta de busca do seu site, que passou a ser fornecida pela Chaordic. O Chaordic Search é um sistema de busca personalizada que prioriza os resultados mais relevantes para cada consumidor, dessa forma, as pessoas clicam mais, navegam por mais tempo e convertem mais. No caso da Saraiva, houve um aumento significativo na taxa conversão da loja. A solução, que é facilmente integrada, possui diversas features como: mobile-friendly, smart search, merchandise, autocomplete, template dinâmico, correção ortográfica, promoção de produtos, SEO booster, trends, search redirects, sinônimos, fallback e monitoramento ativo. Além disso, possui integração nativa com o Google Analytics.

A Adyen, empresa global de pagamentos multicanal, completa três anos de operação em 2015 e se consolida no mercado local como líder em tecnologia de pagamentos em qualquer lugar no mundo. A companhia, que alcançou a taxa de uS$ 25 bilhões em volume de transações processadas ao ano globalmente, atende no território nacional cerca de 200 clientes, dentre eles empresas como Azul Linhas Aéreas, O boticário, Avianca, Hering for You, Dzarm, Easytaxi, Crocs e Grouponentre outras, e Facebook, que processa pagamentos com a Adyen em 137 países, incluindo o brasil. Em nosso País, o volume de transações cresceu 160% só no último ano, representando um crescimento em receitas de mais de 300%.

A Payu, empresa de pagamentos online global, integra no brasil a opção de pagamento boleto bancário D+0. Com isso os pagamentos com boleto bancário são processados no mesmo dia e o lojista pode receber o dinheiro imediatamente. A opção está disponível para os pagamentos processados na rede Itaú (bankline, agências bancárias ou caixas eletrônicos). Além disso, a Payu traz novas opções de integração. Se a sua loja tem o carrinho de compras Magento, é possível baixar e instalar o plug-in Payu para facilitar a integração da loja virtual com o sistema de pagamento. Payu é a maneira mais fácil de receber pagamentos online, os lojistas não têm que se preocupar com a negociação com os bancos, a segurança das transações ou a operação de pagamento. Além disso a Payu oferece diversas soluções pensadas e tratadas para cada tipo de negócio.

Após a abertura do novo escritório em São Paulo, em janeiro deste ano, a SEO Master passou a atender novos clientes, como Natura, Dpaschoal, CCAA, entre outras. A estratégia cumpre o objetivo de ampliar o contato com o mercado, atender melhor aos clientes e, principalmente, entregar bons resultados. Os resultados do primeiro semestre mostram-se positivos dentro das estratégias SEO implementadas, o que prova que, mesmo em um cenário nacional pessimista, é possível aproveitar algumas oportunidades e crescer. “ A expansão foi estratégica e aconteceu no momento certo. A SEO Master está se desenvolvendo de maneira sustentável, o que garante a qualidade no atendimento e na entrega dos trabalhos”, comenta Will trannin, CEO da agência.

tão importante quanto uma solução completa de loja virtual que atenda tanto as necessidades dos lojistas quanto dos clientes, é ter um site institucional para garantir a presença digital do seu e-commerce. Com seu negócio funcionando 24 horas por dia online, ter uma página na Internet apresenta sua marca de uma forma mais séria e profissional. Além de divulgar informações sobre sua empresa e outros tipos de conteúdos, com um site institucional você ganha mais relevância e aumenta seus resultados na web, gerando mais negócios. ter um site hoje se tornou tão fundamental, que o Google, maior site de buscas do mundo, mudou recentemente seu algoritmo e agora prioriza páginas que tenham versões mobile em seus resultados. Para isso a Locaweb disponibiliza o Criador de Sites, uma ferramenta simples e intuitiva para você criar seu website sozinho com versão mobile, por apenas r$ 6,90 por mês. Conheça: http://www.locaweb. com.br/criadordesites

adYen: trÊs anos no brasil e 300% de cresciMento

PaYu: novas oPçÕes de PagaMento e ForMas de integração

seo Master coMeMora os resultados da aMPliação

Presença digital - crie sites Por r$ 6,90ça Para PagaMentos online

PlataForMa Jet PerMite coMPra PrograMada usando a Plataforma JEt como tecnologia, a Netfarma inaugura a modalidade “compra recorrente” no setor farmacêutico do e-commerce nacional. A Netfarma pôde criar a nova modalidade de venda graças à customização feita pela JEt especialmente para o seu negócio. O cliente pode programar compras recorrentes de medicamentos e cosméticos dentre os mais de 20 mil produtos disponíveis.

No checkout, o cliente escolhe quais itens serão inclusos na compra programada e a periodicidade. Além de descontos, os clientes contam com a comodidade de comprar uma única vez e receber em seu endereço toda a semana, mês, ou quando lhe convier. Para o lojista a compra programada contribui com a fidelização do cliente e também com a redução de custos para aquisição de novos clientes. A Plataforma JEt permite implantar soluções de e-commerce exatamente assim: planeja, implanta e administra as suas vendas. Para conhecer nossas soluções – que incluem serviços – entre em contato conosco.

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Marketing

Eu profissional x Eu consumidor Patricia Amaro Diretora de e-commerce LatAm da Unilever

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evolução do universo digital é pauta comum na maioria dos fóruns de negócios. De marketing a vendas, da indústria ao varejo, todos se impressionam com o crescimento duplo-dígito de alguns indicadores. Enquanto “marketeiros” tentam compreender novas siglas, os institutos de pesquisa finalmente acordam para a necessidade de enxergar o e-commerce no seu mapa de comportamento do consumidor.

Ok, ninguém encontrou a forma de fazê-lo, mas agora, ao menos, o canal online aparece no radar, liderando a lista de “questões do mundo novo que precisamos resolver”.

Vivemos em um mundo em transformação.

Talvez a mais rápida da história e, sem dúvida, nosso desafio é gerenciar negócios estrategicamente em um ambiente tão volátil.

O processo de planejamento tem que (e pode) durar apenas o tempo necessário para que a tendência vire obsoleta. Ou sucesso disruptivo. Esse é o mundo em que vivemos.

Nada de novo.

Algumas vezes, escuto em palestras comentários como: “ E-commerce é restrito às classes sociais mais altas” ou “ Isso nunca vai afetar o meu negócio, só funciona para as categorias X ou Y”. Nesses casos, geralmente, convido a pessoa a utilizar mais o transporte público. Ou observar os pontos de ônibus, as ruas e restaurantes. E, então, sem exigir grande esforço, irá perceber que o celular invadiu democrática e intensamente a vida de todos. Sem distinção de cor, raça, credo ou classe social, todos - das crianças aos senhores no banco da praça - caminham com seus celulares em punho.

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Em meio a tantas constatações e reviravoltas, um questionamento se faz cada vez mais forte em minha mente: em que momento, nós, profissionais, paramos de pensar e passamos a repetir modelos? Sim, porque ainda que o digital faça parte das 24 horas da nossa rotina (quem nunca se desesperou ao se ver sem o celular?), isso não se reflete em nossas estratégias.

Ainda que o mundo seja cada vez mais conectado e integrado, nós continuamos planejando e operando nossas empresas de forma totalmente fragmentada, como aprendemos na era industrial: cada um com seu papel claro, definido e sequencial.

O problema é que o processo linear não se aplica ao consumidor de hoje. O consumidor não está separado em canais, formatos, veículos etc. Ele não é um cookie, muito menos classificável em campanhas de remarketing ou behaviour. Ele é uma pessoa com necessidades diferentes a cada momento, e por isso navega entre as possibilidades construindo uma carteira de preferências. Às vezes, ele tem tempo de ir ao supermercado. Às vezes, prefere comprar online porque a agenda apertou. Tem dias em que compra por impulso no shopping, em outros planeja, compara e compra pelo celular antes de dormir. Sim. Uma pessoa com hábitos muito parecidos com os seus. E meus... Aceitemos e reconheçamos: somos seres cada vez mais complexos e, portanto, cada vez menos rotuláveis. Tudo e todos mudam o tempo todo. E onde quer que você esteja na cadeia (varejo, indústria, veículo), se não mantiver o foco no consumidor, perde-o em um piscar de olhos. Entendê-lo é fundamental para acompanhá-lo em sua jornada.

Então chegamos ao X da questão: por um lado, aprendemos a trabalhar de forma linear e sistemática, definindo claramente os papéis e os limites de cada elemento do sistema; por outro, precisamos acompanhar um consumidor mutante que trafega livre e aleatoriamente entre canais, marcas, formatos etc. Como lidar com isso? Como garantir o planejamento e a visão de longo prazo, se é tão difícil mensurar o presente?

Para ajudar, listei algumas dicas de como operar nesse ambiente:

• Celebre o erro. Quanto maior a empresa, menor a velocidade. Por quê? Na medida em que crescem, as empresas e os profissionais vão repetindo certezas e se blindando contra o erro. A única forma de sair na frente é arriscando. Entenda o risco como parte inerente de uma estratégia inovadora.

• Crie grupos multifuncionais trabalhando por projetos.

Sem dúvida precisamos rever os modelos atuais.

Cargos, departamentos, papeis e responsabilidades não são e nem serão os mesmos, mas antes de reestruturar sua empresa experimente novas formas de trabalho por meio dos grupos funcionais. Reúna os talentos certos, com objetivos claros e provoque a quebra de paradigmas.

Encontre as pessoas escondidas nos cargos.

• Mantenha sempre o consumidor no centro. Parece óbvio, mas não é. Ao longo do processo, questione se o que está fazendo entrega valor para o consumidor. Não foque em atingir metas, mas em suprir a necessidade dele.

• Revise metas e métricas. Engajamento não significa venda. O last click não é necessariamente o mais relevante. Pessoas não são cookies. Ao definir suas metas, garanta que estão alinhadas com o consumidor.

E, depois de defini-las, revise. Sempre.

• Mensure os resultados de forma omni-channel.

85% das donas de casa brasileira utilizam pelo menos 3 canais para fazer suas compras. Ou seja, a mesma consumidora compra na sua loja virtual, na loja física e no seu televendas. E você acompanha os resultados por canal separadamente?

• Pense simples e esqueça as certezas. Em meio a tanta transformação, nossa única certeza é de que tudo continuará mudando. Portanto, não procure acertar, mas entenda que o processo é um aprendizado e o que te leva à posição de liderança. Seja rápido, simples e disposto a tomar riscos.

• Preste atenção aos detalhes. Sempre. Categorias e canais que podem ser pequenos no mundo tradicional ganham escala no e-commerce. Fique atento às oportunidades novas.

“Um questionamento se faz cada vez mais forte em minha mente: em que momento, nós, profissionais, paramos de pensar e passamos a repetir modelos?”

Após ler estas dicas, você pode ser perguntar: “ Estamos falando de cultura, comportamento e forma de trabalhar??? Esperava ouvir dicas tecnológicas ou siglas utilizadas no mundo geek”. É isso mesmo. De acordo com a minha experiência, o primeiro passo é a mudança cultural que precisamos fazer em nossas organizações. Precisamos nos questionar o tempo todo se aquele processo ou rotina faz sentido para o mundo atual. Se agregamos valor para nossa relação com consumidor, afinal esse é o objetivo de tudo que fazemos, certo? E avaliar se o que fazemos agrega valor ou é apenas uma repetição do modelo não deveria ser tão difícil assim, afinal, nós somos consumidores e nossos hábitos também mudam, certo?

Então, fecho com a pergunta no ar: quando foi que deixamos de pensar e passamos a repetir modelos mecanicamente? Traga para a sua estratégia o que gostaria de ver/ter como consumidor.

Patricia Amaro é formada em Marketing e pós-graduada em Negócios pela FGV e possui uma vasta experiência no varejo e digital. Atuando em e-commerce desde 2006, passou por empresas de varejo, agência digital, e-commerce e agora é responsável pela estratégia do canal digital na América Latina para Unilever. agosto 2015

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Estratégia

O comportamento do consumidor brasileiro no e-commerce em meio à crise econômica Amauri Moura Redator do Moip

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economia brasileira atravessa um momento delicado e muitos setores sofrem com recuo nas vendas, corte de funcionários e diminuição dos lucros. A previsão oficial do governo é de que o Produto Interno Bruto Brasileiro registre uma retração de 0,9% neste ano e retome o crescimento em 2016, com alta de 1,3%.

Esse cenário se contrapõe à expectativa de crescimento do mercado virtual. Dados do E-bit, empresa especializada em informações do comércio eletrônico, revelam que o e-commerce brasileiro faturou R$ 35,8 bilhões no ano passado, um aumento de 24% em comparação a 2013. A expectativa de crescimento do e-commerce brasileiro para este ano é de 20%, chegando a R$ 43 bilhões.

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“Quanto mais meios de pagamento e formas o e-commerce oferecer, mais consumidores poderão comprar o que a loja oferta.

Não há segredo” Em meio a esse quadro controverso, o varejista online precisa se atentar para o comportamento do consumidor, planejar cada uma das ações e agir de forma estratégica para aproveitar a boa onda do e-commerce e aumentar a margem de lucro.

O consumidor parcela ou paga de uma única vez? Em qual meio de pagamento o e-commerce precisa investir para atrair mais consumidores e atender às novas tendências de mercado?

Vários fatores podem interferir no comportamento do consumidor - produto, oferta, preço, tempo de entrega, atendimento e segurança. Contudo, focaremos no mercado de pagamentos e nas preferências do comprador online. À vista ou parcelado?

Com base em todas as transações realizadas pelo Moip, empresa de soluções de pagamento, desde o ano de 2013, a cada dez pagamentos autorizados via Internet, sete são concluídos por meio de cartão de crédito, dois por boleto bancário e um por outra forma complementar.

O cartão de crédito sempre foi o meio de pagamento preferido do consumidor brasileiro, exatamente pela possibilidade de não precisar realizar o pagamento à vista. Outra possível razão para que essa forma tivesse um índice de conversão maior que o boleto se deve ao fato de a transação ser consumada no momento da compra, enquanto o boleto deve ser emitido e pago posteriormente.

Todavia, outros dados mostram que oferecer pagamento via cartão de crédito não é o bastante para conquistar maior lucro. É preciso investir também em parcelamento.

Em suaves prestações Segundo dados da base do Moip, 91% das transações em cartão de crédito são parceladas em até 4 vezes, e apenas 2% são parceladas em 12 vezes. Porém, quanto maior o número de parcelas, mais alto é o ticket médio,

podendo ser até 4 vezes maior do que a compra à vista.

Em meio à crise, o e-commerce que vender produtos de ticket mais alto e oferecer parcelamento pode obter maiores margens de lucro. Com o cartão de crédito, o cliente consegue parcelar valores mais altos e fazer com que o preço do produto caiba no bolso.

Ofereça mais meios de pagamento Quanto mais meios de pagamento (cartão crédito/débito, boleto e transferência bancária) e formas (à vista e parcelado) o e-commerce oferecer, mais consumidores poderão comprar o que a loja oferta. Não há segredo.

Uma das formas mais práticas, funcionais e simples de diversificar os meios de pagamento em um e-commerce é a utilização de um intermediador de pagamento. Ao contratar esse serviço, a loja virtual pode oferecer, com apenas um contrato e única integração, todos os meios de pagamento, além de contar com ferramentas de conversão, segurança de dados e prevenção de fraudes.

Apesar dos transtornos, a crise econômica é passageira.

Por outro lado, as oportunidades do comércio eletrônico são contínuas. Planejamento, ações estratégicas e análise de mercado são imprescindíveis para o sucesso do negócio, seja este online ou físico.

Amauri Moura é redator responsável pela produção de conteúdo do Moip. Formado em Comunicação Social – Jornalismo e pós-graduado em Comunicação Empresarial e Institucional, atuou como assessor de imprensa no setor automotivo e repórter no jornalismo impresso.

Saiba mais: - Pagamento digital: Como escolher o sistema de pagamento do seu e-commerce: http://ow.ly/Nzgjl

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Bohemian Guitars: por um e-commerce mais sustentável

Por Alice Wakai, para redação da Revista E-Commerce Brasil

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arecia mais uma viagem comum de férias para os irmãos Adam e Shaun Lee à sua terra natal, em Johannesburg, na África do Sul. Atraídos por uma música que vinha de uma rua próxima, enquanto davam um passeio pelo bairro, resolveram conferir. Ao se aproximarem daquele som surpreendente perceberam que, ao invés das tradicionais Fenders ou Gibsons, os “músicos”, na verdade tocavam instrumentos feitos de um monte de latas de óleos antigas, pedaços de madeira e alguns outros materiais reciclados.

Naquele momento, quando Shaun ouviu pela primeira vez o lindo som que vinha das guitarras feitas de simples materiais, ele sentiu uma conexão com o instrumento.

Conexão que jamais o deixaria. Uma guitarra cujo custo não era uma fortuna e que ao mesmo tempo produzia um som magnífico – era a combinação perfeita. Nascia ali o Bohemian Guitars, um e-commerce que vende instrumentos musicais feitos a partir de materiais reutilizados.

De volta aos Estados Unidos, e agora com uma ideia na cabeça, os irmãos começaram a construir suas próprias guitarras feitas inteiramente com materiais reciclados, conseguidos na cidade de seus pais, no estado da Georgia.

Sem saber tocar guitarra muito bem – e não foi por falta de tentativa - Shaun Lee, hoje Chief Manufacturing Officer da Bohemian Guitars, encontrou no projeto uma forma de incentivar o aprendizado musical das pessoas e dele mesmo. “Se eu tivesse um instrumento único, com valor pessoal, com certeza aprenderia mais rápido. E foi esse pensamento que me motivou a criar o Bohemian Guitars:

queria tornar os instrumentos únicos e interessantes para encorajar outras pessoas a aprenderem a tocar também”, conta Shaun.

A partir de suas próprias experiências e depois de vender algumas guitarras para amigos e membros da comunidade, os irmãos perceberam que tinham um negócio promissor nas mãos. Foi quando Adam, hoje Chief Executive Office, e Shaun se juntaram ao amigo Mark Friedman, Chief Officer da Bohemian, para fundar a empresa, em 2012.

Já estava provado que se tratava de uma iniciativa inovadora, criativa e sem dúvida sustentável. Mas será que geraria algum lucro? Para descobrir se o negócio teria sucesso (ou não), os fundadores lançaram em 2013, uma campanha no Kickstarter – uma das maiores plataformas de financiamento coletivo nos Estados Unidos. A pretensão era arrecadar cerca de US$ 32 mil para criar o “Boho Series”, a primeira produção em massa de uma guitarra de marca própria feita com materiais alternativos. No final da campanha (que durou sete dias), o Bohemian Guitars já havia conseguido US$ 55 mil para custear os primeiros gastos de produção.

“O crowdfunding transformou uma ideia em realidade, um simples protótipo em um produto feito efetivamente.

Foi uma experiência incrível”, conta Adam.

Para ele, alguns pontos como: conhecer seus próprios objetivos para passar a mensagem da forma mais clara possível, produzir um bom vídeo e mobilizar a sua base de amigos e familiares foram algumas ações agosto 2015

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determinantes durante a campanha. “Ter um time trabalhando 24/7, trabalhar o engajamento nas redes sociais, blogs e antes de qualquer coisa, construir um relacionamento com seus fornecedores, identificando custos e planejando onde eles serão distribuídos também são partes importantes do processo”, aconselha Adam.

Além do fator planejamento, o fato do Bohemian Guitars ser um e-commerce cujo produto tem a sustentabilidade como foco também favorece muito as campanhas de marketing. Segundo estudos da Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, em 18 anos uma companhia que se preocupa com o meio ambiente obtém mais lucro que uma que não investe em sustentabilidade. Outra pesquisa, realizada pelo Sebrae mostra que 79% das empresas brasileiras com práticas sustentáveis aumentaram o número de consumidores.

“A maioria dos componentes que usamos é novo, mas buscamos sempre fontes sustentáveis de matériaprima desde quintais até latas vintage vendidas em lojas do eBay, por exemplo”, explica Adam.

Para restituir a madeira usada no braço das guitarras ao meio ambiente, o Bohemian Guitars fez uma parceria com o “Trees for the Future” (“Árvores para o Futuro”) que faz o plantio de árvores a cada guitarra vendida. E tem mais: às sextas-feiras, para cada venda, o Bohemian Guitars doa uma guitarra para uma instituição carente em incentivo à música e educação musical, ajudando a sustentar assim toda a cadeia produtiva.

E não é que deu certo?

Além do sucesso no Kickstarter, o Bohemian também arrasta consumidores-fãs por todo o mundo, entre eles os músicos G. Love e David Cook. “Tivemos muitos feedbacks positivos devido à natureza única do produto que é bastante acessível (as guitarras vendidas no site custam US$299), o que se torna muito atraente tanto para consumidores diretos, como para varejistas”, afirma Mark.

São mais de 50 milhões de guitarristas em todo o mundo, sendo que a cada US$ 45 em gastos com publicidade, o Bohemian Guitars tem um lucro de 52

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“Para muitos de nós, a música é um mix de ciência e arte - alguns amam mais a arte, outros amam mais a ciência, mas todos amam música”

US$185 – um nicho realmente muito rentável. “A música é uma língua universal. Ela pode inspirar, ensinar e unir.

Pode cria vínculos entre pessoas cujos caminhos não se cruzariam normalmente”, explica Shaun.

O Bohemian teve um crescimento muito rápido na demanda desde a campanha de crowdfunding, e devido ao processo um pouco lento da produção das guitarras, a empresa sentiu a necessidade de se tornar mais eficiente. Tiveram que começar a fazer pré-pedidos para manter o interesse e a base de clientes. “Era difícil para as pessoas que faziam compras grandes esperarem muito tempo para receber seus produtos”, conta Adam.

Com tantos detalhes do negócio para cuidar, arrumar tempo para analisar os dados do e-commerce começou a se tornar um desafio. “Gerenciar nossa produção internacional, logística e a dinâmica do fulfillment foi um grande desafio para nós”, diz Adam, que acrescentou que conhecer a origem dos visitantes era o tipo de informação que ele sabia que precisava, ao invés de capitalizar on demand.

“A gente precisava entender melhor onde focar nosso investimento em publicidade. Estávamos realmente interessados em conhecer o funil de vendas e as taxas de abandono de carrinho. Acreditávamos que existia muita receita deixada para trás e que poderia ser convertida”, diz.

A solução, segundo eles, foi contratar um serviço terceirizado. De acordo com Adam, isso ajudou a ter uma visão melhor sobre a experiência do cliente.

“Fizemos pequenos testes colocando diferentes call-toactions, por exemplo. Tivemos uma queda de 10% nas taxas de abandono de carrinho”, relata. Outra prioridade do Bohemian Guitars é gerar mais tráfego orgânico, que hoje vem, em sua maioria, das redes sociais, principalmente do Facebook e Instagram. “É importante estar em todos os canais tradicionais para engajar os

clientes. Queremos que nossos consumidores tenham uma experiência incrível, que comprar uma guitarra seja divertido, fácil e acessível”, completa Shaun.

Participar de ações sustentáveis e incorporar a sustentabilidade na própria filosofia e cultura da empresa mostra que o e-commerce está conectado às demandas sociais. “Eu acho que agora estamos acompanhando uma tendência. Construímos uma marca única e diferente de qualquer outra na indústria dos instrumentos musicais. Quem sabe nos próximos cinco anos você provavelmente esteja usando uma camiseta nossa... A ideia é construir uma marca que as pessoas possam relacionar às suas vidas pessoais. Essa é a oportunidade que a indústria está perdendo e este é o problema que nós planejamos resolver”, finaliza Shaun.

Os boêmios – que deram origem ao nome Bohemian Guitars – são pessoas de livre espírito, pessoas que não se conformam com as normas da sociedade e que não se enquadram nelas. Um boêmio é uma pessoa, um músico ou artista que vive suas próprias regras e acredita no amor, na liberdade e na verdade. “Estes são os valores que esperamos transferir através de nossa equipe e dos produtos que criamos”, diz Adam.

Três anos depois, Shaun já tira os negócios do e-commerce de letra. “Agora só falta conseguir tocar uma guitarra”, explica entre risos. Para ele, a sustentabilidade também está na colaboração e na liberdade de criação de um negócio. “Lutamos para manter a cultura aberta e colaborativa na qual todos tenham papel principal e possam compartilhar suas ideias e opiniões”, finaliza. agosto 2015

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Estratégia

Fazendo mais com menos Carlos Grando Gerente de operações e tecnologia de e-commerce da Camisaria Colombo

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nvoltos em um cenário de economia praticamente em recessão, com inflação estourando o teto da meta e corroendo a renda do brasileiro, índice de confiança do consumidor em queda constante, concorrência estrangeira desleal e contexto político instável, como os varejistas online brasileiros podem compensar a ausência de fôlego no investimento em marketing e publicidade para garantir a receita e a sustentabilidade do negócio? A criatividade brasileira aliada a bons parceiros e ao dinamismo inerente à natureza da atividade (o varejo) podem ser um dos principais ingredientes dessa receita de sucesso, um bom antídoto para o momento do e-commerce nacional.

Diante de situações adversas, o varejo aprendeu que se reinventar é preciso. Mudar a estratégia, considerar outras possibilidades, quebrar paradigmas, pensar “fora da caixa”: talvez sejam essas algumas das lições que o e-commerce tenha herdado do varejo tradicional (por que não?) e, por vezes, como que por descuido, se recusa a considerá-las. É sabido, por exemplo, que o custo de aquisição de clientes é inegavelmente alto, portanto, faz sentido continuar simplesmente investindo na prática de aumentar o tráfego para maximizar resultados? Tráfego é importante, fundamental, na verdade, mas quais outras variáveis compõem a equação da conversão e podem ser melhor trabalhadas, 54

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e o melhor, com muito pouco ou nenhum investimento em implantanção? Eis algumas mais recentes: Responsividade já! Os acessos via dispositivos móveis vieram para ficar, e os números não nos deixam mentir. Se comparados aos números dos primeiros semestres de 2013 e 2014, por exemplo, houve um aumento de 102% no faturamento de transações feitas por esses dispositivos (webshoppers, 2014) e 2015 fará jus à tendência, certamente. Sinta-se encorajado a desenvolver uma estratégia para mobile com a atenção que seu consumidor merece e considerando sempre a usabilidade da aplicação - em algumas operações, os acessos obtiveram um crescimento expressivo após a implantação de uma versão responsiva do website, representando hoje o equivalente a 27% do total de acessos e gerando aumento de receita na ordem dos 53% nas transações feitas por mobile e tablet.

Além disso, recentemente foi divulgada a alteração no algorítimo de relevância do Google que privilegia os sites que possuem versão adaptável. Tamanha foi a repercussão dessa alteração que o evento foi apelidado de “mobilegeddon” (Armageddon Mobile) pela comunidade de SEO. Reprocessamento inteligente com adquirências diferentes - já se perguntou o que aconteceria a uma

“Diante de situações adversas, o varejo aprendeu que se reinventar é preciso” transação negada pela adquirente “A” se ela fosse reprocessada via adquirente “B”? Sim, existe uma chance de ser aprovada. Isso significa dizer que uma parte das transações que são hoje negadas podem ser recuperadas e influenciar positivamente sua taxa de conversão. A maioria dos gateways e adquirentes do mercado (Cielo, Rede, Stone, Adyen e outras tantas) está familiarizada com a prática, e em alguns cases foi possível notar uma recuperação entre 8% e 10% de transações que foram negadas na primeira tentativa.

Então, converse com seu gateway.

Usabilidade - Porque o caminho entre a visita e a conclusão da meta deve ser suave, rápido, seguro, sem percalços ou dúvidas e o mais agradável possível. Estar atento à experiência do usuário na navegação do seu site é fundamental para aumentar a probabilidade de conversão. Usabilidade não é gasto, e sim investimento.

Todo e qualquer acesso faz a diferença, e trabalhar em prol do seu melhor aproveitamento deve ser parte da rotina de todo administrador de uma operação de e-commerce. Pequenas alterações como a disposição ou cor de fundo de um call to action, ou mesmo ocultar a exibição de informações que seu usuário não está procurando, por exemplo, podem fazer toda a diferença no funil de conversão. Questione, experimente, teste. O melhor modelo é o que converte mais.

Atendimento e Relacionamento - Rápido, eficaz, profissional e humano. Da dúvida sobre alguma característica do produto até o status de entrega do pedido, uma boa experiência de relacionamento com a empresa pode converter reclamação em elogio, desconfiança em convicção, dúvida em conversão.

Recentemente participei de um projeto cuja proposta era a de auditar a experiência de compra dos clientes além de disponibilizar um canal no qual fosse possível receber dúvidas de clientes e respondêlas prontamente, e o resultado foi revelador. Após a implantação, foi possível medir que respostas em tempo hábil às dúvidas dos clientes e que correspondessem às suas expectativas impactaram positivamente as conversões, ou seja, dúvidas gerando receita! Já as pesquisas ativas no pós-venda geraram insights que melhoraram a experiência de compra do consumidor, impactando novamente a conversão.

Personalização - A comunicação 1 x 1. Vitrines montadas com base no comportamento histórico dos usuários e análises preditivas, sugestões perfeitas de cross-selling e/ou up-selling baseadas no perfil de cada

consumidor. É isso o que o seu usuário espera, nada menos do que algo feito para ele quase que sob medida.

Da vitrine aos detalhes do produto, do resultado de busca ao e-mail que chega em sua caixa de entrada, a comunicação personalizada promove experiência de compra diferenciada e une uma expectativa à sua correspondência direta, influenciando, em muitos casos, o aumento acima dos 10% na receita geral do site. Entenda o que seu consumidor quer e entregue o que ele espera receber.

Conforme o consumidor se torna mais esclarecido, ele também fica mais exigente e sensível a questões como disponibilidade, acessibilidade, experiência de compra, atendimento eficaz e engajamento. Tão importante quanto trabalhar na obtenção de novos clientes, o que em geral se dá por meio de investimento direto, é mover esforços na direção de aperfeiçoar o caminho que é percorrido até a conclusão da meta, tendo em vista sempre a taxa de conversão. Tal prática por vezes não requer altos investimentos e, em muitas delas, a solução já está à disposição, bastando apenas usá-la ou acioná-la. Uma taxa de conversão boa não é a taxa de referência do mercado, e sim a melhor que você pode ter. Não seja refém de paradigmas, seja um eterno inconformado e revolucione sua operação.

Fontes: - Índice de confiança do consumidor cresce pela primeira vez no ano – Valor: http://ow.ly/Nomzg - Inflação deve somar 82% em 2015 e estourar teto da meta, prevê governo – G1: http://ow.ly/NomR5 - Google Algorithm change – Moz: http://ow.ly/NomWs

Carlos Grando é um profissional de e-commerce atuante no mercado há cerca de 10 anos. Participou diretamente no desenvolvimento e gestão de projetos para mais de 180 empresas dos mais diversos segmentos no canal online. Atuou como gerente de e-commerce na Eletrônica Santana, foi sócio-proprietário da agência Pukis, gerente de projetos na Infracommerce, e hoje é gerente de operações e tecnologia na Camisaria Colombo.

Saiba mais: - Personalização: no pain, no gain: http://ow.ly/NycKa - Bom atendimento como ferramenta de aumento de conversão: http://ow.ly/Nyd7w - Usabilidade que vende: http://ow.ly/NydQ4

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ponto de vista

A nuvem da audiência na Internet está cada vez menos pública e mais privada Rodrigo Nasser Consultor de tecnologia e gestão rnasser@itupartners.com.br

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ara quem já está trabalhando ou estudando o comércio eletrônico no mundo, o título deste texto faz sentido, mesmo não querendo acreditar ou aceitar. Fomos escaldados de maneira lenta, em banho-maria, ao longo de dez anos sem perceber que a Internet pública, na qual as pessoas buscavam os melhores produtos, preços e promoções, está cada vez menos presente em nossas vidas.

Estamos vivendo uma mudança tecnológica gigantesca, saindo da Internet aberta para aplicativos nativos, de computadores para smartphones, de plataformas construídas e baseadas em padrões mundiais para plataformas controladas por empresas.

Há pouco mais de três anos, a Amazon deixou de permitir que a busca do Google indexasse seu site, pois em sua visão “se uma pessoa preci56

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sa comprar algo, vai direto à Amazon; não precisa entrar no Google para procurar esse item”. De uma maneira mais sutil, outro gigante da tecnologia vem se comportando da mesma maneira. O Facebook possui hoje mais de 1,5 bilhões de usuário mensais e, desse total, quase 1 bilhão dos acessos é feito por meio de seu aplicativo para smartphones.

Mas o que isso impacta no comércio eletrônico? E nas tecnologias que usamos? Lembre-se de que mais ou menos há dez anos, as pessoas navegavam na Internet através de desktops, usando navegadores (no plural, pois já existia mais de um), em páginas HTML - um dos maiores exemplos de padronização do mundo da tecnologia. Hoje, a grande maioria dos usuários de Internet que se tornarão consumidores em breve começou sua experiência online por meio do aplicativo do Facebook em um celular.

O tempo gasto com navegação na Internet “pública” está cada vez menor, e as ações de marketing são voltadas

para as pessoas que já estão na Internet, e não para aqueles que ainda não entraram nela. Os processos de busca, comparação de preço e produto, dúvidas, pagamento, entrega e atendimento são cada vez mais gerenciados em ambientes privados. O Facebook Ads e o Facebook Exchange estão cada vez mais fortes, assertivos e completos, se comparando com aqueles baseados na navegação na Internet pública.

O impacto do aumento do tráfego nas redes e nos aplicativos privados faz com que os padrões, as regras e os controles sejam definidos por uma empresa, e não mais por um grupo de pessoas em associação.

Outro exemplo disso são as tecnologias de comunicação e colaboração que surgem. A mais nova delas, o

“Estamos vivendo uma mudança tecnológica gigantesca, saindo da Internet aberta para aplicativos nativos, de computadores para smartphones”

Slack, foi construída como uma forma de substituir o e-mail dentro das empresas. Ele apresenta funcionalidades de mensagens, compartilhamento de arquivos, vídeos, chat, reuniões... Tudo de forma muito mais agradável que a tradicional e chata troca de e-mails.

Quando mudamos da Internet aberta para o uso dessas redes e aplicativos privados, perdemos a possibilidade de construir ferramentas e soluções sem antes ter que pedir permissão para alguém. As regras mudam sem que alguém pergunte alguma coisa para nós, assim como nossa comunicação com a comunidade de seguidores que criamos ao longo do tempo.

Não sei explicar bem o porquê isso vem acontecendo, mas o fato é que redes sociais como o Facebook são muito mais atrativas para algumas

pessoas do que a Internet aberta.

Ferramentas como o Slack tomarão o lugar do e-mail em algum momento, a segmentação em marketing digital é feita de maneira mais fácil em redes privadas e que aplicativos mobile que usam códigos nativos de plataformas específicas estão ficando mais populares do que navegar na Internet pelo celular.

Esses fatos fazem com que as áreas de marketing, e principalmente tecnologia, das empresas que investem em comércio eletrônico fiquem atentas às características e ao comportamento do seu público-alvo e às escolhas na hora de investir no desenvolvimento de novas ações, e até mesmo da escolha da plataforma de desenvolvimento.

A Apple, dona do hardware e sistema operacional, matou o uso do Flash nos

sites do mundo inteiro quando decidiu que seus smartphones não aceitariam essa tecnologia na navegação pública, e varejistas do mundo todo tiveram que reinvestir no desenvolvimento de várias partes de seu front-end.

Qual tecnologia pode ser a próxima?

Rodrigo Nasser é sócio na ITU Partners, (Insights to Unlock) consultoria de orientação estratégica para empresas de forte crescimento em curtos ciclos de tempo. Passou por empresas como Netshoes, onde foi responsável por todas as áreas de tecnologia, analytics, mobile e inovação, e pela TOTVS, onde foi diretor de desenvolvimento de software, diretor geral de operação da empresa no México por três anos, além de ter sido responsável pela coordenação dos trabalhos de abertura de capital da empresa e relacionamento com investidores. agosto 2015

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Mercado

Varejo online e mercado de luxo: a arte de oferecer excelência Daniel Focas Carrer Coordenador de marketing digital, SAC e e-commerce na Le Creuset

O

mercado de luxo vem se destacando no mundo digital e muitas marcas que antes olhavam com desconfiança para esse meio, começam a mergulhar nele de cabeça, realizando investimentos e colhendo frutos promissores, que demonstram cada vez mais o potencial desse canal.

No Brasil, o CEO da Burberry, Andrew Maag, já demonstrou intenções da companhia em abrir uma loja virtual, evidenciando uma tendência para os próximos anos. Claro que a entrada no meio digital não é um trabalho simples, isso se para qualquer marca atuante em qualquer segmento do mercado. Para as marcas de luxo, porém, o desafio se torna maior: os valores e os atributos que levam anos para serem construídos e cristalizados na mente dos consumidores precisam ser transferidos para a nova plataforma.

Segundo Jean-Noel Kapferer, um dos principais estrategistas de marcas de luxo da atualidade, o maior desafio é equilibrar as necessidades e as ferramentas disponíveis no mundo online, com os conceitos préestabelecidos no mercado de luxo. Enquanto um é exclusivo e restrito, o outro é acessível e popular. De acordo com o autor, “misturar vendas online e luxo requer um excelente entendimento de ambos – o que é muito raro”.

Durante muitos anos, as marcas de luxo se especializaram em tornar a compra de um produto uma experiência única - as lojas são cuidadosamente projetadas para encantar seus consumidores, vendedores recebem treinamentos e são acompanhados de perto para que atendam a todos os desejos dos compradores - afinal, toda essa experiência justifica 58

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também os altos preços do setor. Tendo isso em vista, transportar essas sensações para o ambiente digital torna-se o maior obstáculo. Deve-se manter o equilíbrio entre a acessibilidade e a facilidade inerentes do meio, com a sensação de exclusividade esperada pelos consumidores.

A lacuna deixada pelo segmento de luxo no ambiente digital foi preenchida por varejistas especializados, que se aproveitam do fenômeno conhecido como showrooming.

Isso envolve a ida do consumidor até a loja para encontrar mais informações sobre o produto ou para ter algum tipo de experiência com a marca, mas ele opta por realizar a compra online devido à facilidade e à comodidade. Essa tendência tem sido notada por essas marcas, que agora se movimentam para encontrar a fórmula ideal com o intuito de assimilar essa receita, que hoje é compartilhada pelos varejistas. De acordo com Linda Dauriz, sócia da McKinsey & Company, da Alemanha, a experiência deve ser “complementar à da loja”.

Se o mercado de luxo digital é pouco explorado pelas grandes marcas, quase nenhuma tem arriscado desenvolver uma estratégia multicanal eficiente. De acordo com o Wall Street Journal, nos Estados Unidos, apenas a Burberry oferece a possibilidade de retirar compras realizadas por meio da Internet em suas lojas físicas, ou receber em casa as compras que foram feitas nas lojas, evitando que o cliente tenha que carregar diversas sacolas ao realizar uma compra.

Os smartphones introduziram mais um fator na complexa equação que compõe esse cenário. Em 2014,

10% de todo o faturamento online foram originados por eles (Fonte: 31ºWebsoppers), e um número recente indica que alguns sites contam com mais de 55% dos seus acessos realizados por meio desses dispositivos.

Além disso, o mercado de luxo requer investimentos consistentes em pós-venda e atendimento ao cliente, levando em conta o público extremamente exigente.

Todo o atendimento deve ser personalizado e rápido.

Em um passado recente, acompanhamos (e até mesmo vivenciamos) diversas histórias, nas quais o SAC funcionava mais como uma barreira burocrática do que como uma ferramenta para solução de problemas. É devido a essas experiências negativas que muitos consumidores tremem ao se ver diante de uma situação na qual o atendimento ao cliente precise ser ativado ele já parte do pressuposto de que será mal atendido ou que não encontrará a solução para os problemas facilmente.

Empresas como a Nespresso e a Apple provaram que um atendimento ao cliente bem estruturado é fundamental para a construção de valor de marca. Um cliente bem atendido se torna um porta-voz da marca, e a probabilidade de retorno dele à sua loja aumenta substancialmente.

“(...)misturar vendas online e luxo requer um excelente entendimento de ambos – o que é muito raro” Em suma, as empresas do segmento de luxo estão colocando seu faturamento e, mais preocupante ainda, o futuro de suas marcas em risco por não investirem no mercado digital. Atualmente, não é preciso sair de casa para realizar uma compra, uma vez que praticamente tudo pode ser comprado por meio de telefones celulares. Empresas que não estão preparadas para esse futuro presente tendem a perder cada vez mais espaço na mente dos consumidores.

Daniel Focas Carrer é coordenador de marketing digital, SAC e e-commerce na Le Creuset. Pós graduado em Gestão e Marketing Digital, se especializou na área desde a sua entrada na consultoria digital DP6, onde passou por diversos projetos como Itaú, Vivo, entre muitos outros.

Saiba mais: - Venda pela internet afeta mundo do luxo: http://ow.ly/NyNnH - Atendimento, a alma do e-commerce de luxo: http://ow.ly/NyNsW

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bOX DE NOVIDADES

neoassist lança nova PlataForMa de atendiMento ao consuMidor Cada vez mais as barreiras de interação estão caindo e todos podem se comunicar por diversos canais em qualquer lugar que estejam. E a NeoAssist mais uma vez acompanhando esse movimento, está lançando uma nova plataforma de atendimento ao consumidor. Ela tem como um de seus principais diferenciais a interação entre vários canais dentro de um único protocolo independente de onde o cliente esteja. Imagine um atendimento feito através do telefone, em que durante a consulta o atendente pode interagir com o mesmo cliente por e-mail. Dessa forma, ele pode enviar uma segunda via de boleto em tempo real e tudo ficar registrado no mesmo protocolo. Outra super novidade é o lançamento da funcionalidade de video chat. Nela, o atendente pode interagir com o cliente por vídeo a qualquer momento, fazendo uma demonstração de um produto e impulsionando uma venda em potencial. Acesse neoassist.com e conheça nossa nova plataforma.

sHoPtiMe lança MarketPlace O Shoptime acaba de lançar seu marketplace, um novo modelo de operação de vendas pelo site, ampliando o sortimento para atender melhor o cliente, que compra online produtos de casa, cama, mesa, decoração, eletrodomésticos, entre outros. Além da variedade de produtos do site, o cliente agora pode adquirir outros itens por meio do marketplace de diferentes marcas, preços, estoque e prazos de entrega e contar com a segurança do Shoptime durante e após a compra. O negócio também oferece diversas vantagens para os parceiros como a visibilidade garantida pelo alto tráfego de internet, plataforma tecnológica consistente, o melhor custo benefício de serviços e o atendimento estruturado ao consumidor do Shoptime. O Shoptime é o maior canal brasileiro de vendas pela tV e opera via internet, catálogo e televendas. O canal é especializado em demonstração ao vivo de produtos, linhas exclusivas e marcas próprias, num processo fácil de compra pelo televendas ou pelo site.

cross-cHannel Marketing PlatForM PerMite ao e-coMMerce gerenciar caMPanHas entre diversos canais eM teMPo real

[b] seller: Webstore e backoFFice na MesMa PlataForMa otiMiza gestão de loJa

A realidade do consumidor multicanal faz com que ele abra um e-mail marketing pelo smartphone durante o dia e acesse a loja virtual pelo computador à noite para procurar por aquela oferta, enquanto interage com a marca nas redes sociais, por exemplo. A Cross-Channel Marketing Platform (CCMP), da Serasa Experian Marketing Services, permite ao e-commerce planejar, executar e gerenciar campanhas diferentes para cada canal, por meio de uma única plataforma. O monitoramento dos resultados em tempo real possibilita ao gestor reagir de acordo com o comportamento do consumidor, priorizando relacionamento, aumentando vendas ou próprio o retorno do investimento. “A CCMP permite alinhar todas as iniciativas de marketing para uma experiência completa do cliente, com interações relevantes”, explica Juliana Azuma, superintendente de Marketing Services da Serasa Experian

Com a ferramenta unificada de webstore e backoffice do [b] Seller, o varejista transforma a gestão da loja online em uma experiência muito mais ágil e completa. Isso porque, o sistema único facilita a operação do e-commerce com um tempo reduzido de implantação da loja, proporciona um ambiente de gestão integrado e a redução de incompatibilidades comuns na contratação de sistemas de diferentes fornecedores. Além disso, o [b] Seller é uma ferramenta 100% customizável, e conta com um atendimento ao lojista centralizado e a performance e tecnologia comprovadas pelas maiores operações de comércio eletrônico da América Latina.

carteira digital stelo será lançada Para consuMidores no segundo triMestre A carteira digital da Stelo estará disponível para consumidores no segundo trimestre. Quem aderir ao serviço contará com uma série de vantagens na hora de comprar pela Internet, tais como praticidade e agilidade. O sistema permite armazenar e gerenciar cartões e endereços em uma plataforma segura, possibilitando a compra com apenas um clique em qualquer estabelecimento credenciado à Stelo.

Como não há necessidade de digitar os dados cadastrais ou do banco a cada transação, a operação é muito mais simples. Para os varejistas, a Stelo é uma solução completa de pagamento online. Ao integrar a plataforma, os lojistas poderão aceitar as principais bandeiras de cartão de crédito e oferecer diferentes opções de checkout (transparente, lightbox e redirect). A Stelo ainda garante o recebimento para compras aprovadas, tudo com uma integração simples em um único contrato.

ve interactive desenvolve solução Para auMentar a eFiciÊncia do reengaJaMento de ecoMMerces uma das soluções de recuperação de carrinhos mais comum é o e-mail de reengajamento.

Apesar de ser eficiente, ainda há muito potencial a ser explorado. Pensando nisso, a Ve Interactive desenvolveu o VeChat. Ativado no momento do abandono da compra, a solução exibe um Lightbox que reengaja o cliente antes mesmo que ele deixe o site, com mensagens personalizadas ou códigos promocionais. Combinar essa ferramenta de reengajamento onsite com o VeContact, solução de e-mails de reengajamento da Ve Interactive, traz resultados impressionantes para nossos clientes: até 4 vezes mais conversões do que em campanhas exclusivamente de e-mails. Além disso, o lojista pode contar com a implementação simples de nosso software, uma plataforma exclusiva Ve Interactive para mensurar resultados e um atendimento único e especializado. Saiba mais em www.veinteractive.com/pt/veapps/vechat.

site blindado labs ganHa esPaço Frente ao desenvolviMento seguro O espaço é dedicado a fomentar debates sobre vulnerabilidades e falhas de segurança, abrindo espaço para discussões sobre como corrigir e prevenir ameaças a websites. Além do time de desenvolvedores e especialistas do Site blindado, o Labs é aberto para toda comunidade. um canal para interagir com profissionais de tI e que tem como foco mostrar informações e dialogar com a comunidade de tI. Periodicamente acontecem treinamentos sobre segurança gratuitos e abertos a todos, além de meetups com os principais CtOS e analistas de segurança dos maiores startups do brasil. Aproveite para acessar e conhecer o Labs www.labs.siteblindado.com

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deeP Forest é agora Parte da rakuten Marketing Juntos nós fornecemos uma solução de publicidade para múltiplos dispositivos com precisão e alcance inigualáveis. Deep Forest Media, uma empresa de marketing móvel programática e plataforma de DSP. A aquisição nos permite introduzir uma solução móvel de excelência em alcance e precisão, possibilitada por meio de um subconjunto de dados da rakuten para validar e melhorar o algoritmo da Deep Forest, que identifica os usuários em todos os dispositivos. Com essas capacidades móveis podemos capacitar todos os clientes da rakuten Marketing a perceber melhor desempenho com os seguintes recursos imediatamente disponíveis por meio da rakuten Display: Medição e atribuição global entre dispositivos, compra de publicidade programática de anúncios para celular, nativo, vídeo, mídias sociais e rich media, segmentação hiper local, criativo dinamico, teste e otimização, retargeting In-app.

conHeça eloQua Você trabalha com o mercado b2b, vende produtos de alto valor ou que demandem um grande envolvimento na compra? Se alguma das suas respostas foi sim, você precisa conhecer a Eloqua, a plataforma líder mundial em automação de marketing. tenha a máxima eficiência em suas ações de marketing e vendas, construa e gerencie seu próprio banco de dados para orquestrar campanhas eficientes, priorizando os leads de maior importância, fornecendo insumos para o time de vendas e mensurando o impacto do marketing no seu negócio, tudo num único produto. Fale com a Pmweb e conheça mais sobre Eloqua.

sMart Pricing

Mercadolivre adQuire controle acionário da kPl A KPL, empresa de tecnologia especializada em operações de comércio eletrônico, com mais de 300 clientes ativos, teve seu controle acionário adquirido pelo MercadoLivre, empresa líder em e-commerce na América Latina. Com a aquisição, o MercadoLivre passa a apoiar o crescimento da KPL em diversas frentes, reforçando seu compromisso de atender a pequenos e médios varejistas com o melhor sistema de back-office do mercado.

A nova plataforma Dotstore conta com o recurso Smart pricing que vem para melhorar a performance das campanhas de marketing, além de dar mais liberdade na personalização de preços, conforme regra estabelecida pelo lojista. A partir do link utM aplicado em cada campanha realizada pela loja, é possível alterar o preço de todos os produtos, em uma marca ou categoria específica, ou ainda em apenas um item. Esse recurso é ideal para descontos e promoções especiais com o objetivo de atingir um público particular previamente cadastrado na loja virtual; facilitando o alcance destes consumidores de maneira personalizada e, claro, auxiliando o lojista no acompanhamento dos retornos. É possível, por exemplo, conceder 10% de desconto para visitas vindas de comparadores de preço, ou 5% para clientes que clicaram em um e-mail marketing.

le lis blanc e gallerist FecHaM Parceria coM MobiFY Dois cases de grande sucesso no varejo fashion brasileiro, Le Lis blanc e Gallerist, entram para nova geração de tecnologia mobile para eCommerce. Le Lis blanc, que conta com lojas físicas e operação eCommerce, lançou seu mobile commerce utilizando a plataforma Mobify, trazendo todo seu branding e look and feel refinado para smartphone. Gallerist, um dos maiores cases blog&shop fashion do brasil, pensando em suas campanhas online, precisava de uma ferramenta pronta para SEO e com urL única, pontos críticos para maximizar sua rentabilidade. Mobify continua avançando e com parceiros como Google e Apple, foca-se em pesquisa e desenvolvimento para que seus clientes no brasil possam desfrutar de tecnologias pioneiras e que são referência nos mercados Norte Americano, Europeu e Japonês.

a aFilio coMeçou a rodar no MÊs de Maio a caMPanHa da c&a A empresa, fundada em 1841 pelos irmãos holandeses Clemens e August, soma hoje, mais de 1,8 mil unidades em 23 países da Europa, América Latina e ásia, sendo uma das maiores cadeias de varejo do mundo. Afilio acredita ser de extrema relevância trazer anunciantes desse porte para dentro da sua rede, não só pelo reconhecimento e número de usuários relacionados à marca, mas por possibilitarem aos publishers trabalharem nos mais variados formatos. A C&A havia encerrado suas operações de e-commerce em 2003, e em janeiro de 2015 retomou o comércio eletrônico, oferecendo de forma online o mesmo portfólio de produto das lojas físicas. A integração do e-commerce com as lojas, permite por exemplo que um usuário que compre pela internet possa efetuar uma troca em uma loja física. Sabendo que o grande público da rede é predominante jovem e que não tem preconceito em efetuar compras pela internet, apostamos que será uma grande campanha

a vtex store está de cara nova!

Com o objetivo de compartilhar com varejistas, as soluções do mercado multicanal que geram aumento da lucratividade, a VtEX criou a VtX Store, portal onde você poderá encontrar agências que atuam no frontend da VtEX, extensões de HtML, sistemas, serviços, além de artigos sobre lucratividade no varejo, eventos do mercado, treinamento e workshops.

Neste ambiente é possível contratar soluções online, sinalizar interesse em saber mais sobre empresas parceiras e acessar uma série de conteúdo informativo.

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SEGurANçA

auMente suas vendas coM o certificado ssl Maurício balassiano Diretor de tecnologia da Certisign

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á reparou que ao digitar alguma palavra-chave no Google para encontrar qualquer coisa, seja um produto ou informação, você acaba clicando no primeiro resultado? Pois é, para estar nesse lugar privilegiado, as empresas investem em SEO (Search Engine Optimization) que, além de fazer as páginas aparecerem em primeiro lugar, torna a marca ainda mais conhecida e, se o negócio for vendas, contribui com o aumento da receita.

A técnica do SEO consiste em um trabalho estratégico, com o objetivo de otimizar as páginas de um determinado site a partir de palavras-chaves de seu negócio. Consequentemente, essa técnica torna o site mais “amigável” para os sites de buscas como o Google, que detém aproximadamente 95% dos acessos de pesquisa no mundo, segundo o site Seomarketing.

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Há várias maneiras de aumentar a relevância do seu site nas buscas do Google. recentemente, o buscador anunciou que a classificação de sites que possuírem versão mobile de suas páginas e certificado SSL irá subir nos resultados de busca. Essa decisão é uma maneira de incentivar o investimento em segurança por parte dos sites. E quem ganha, além dos clientes, são os lojistas que investem em SSL. Além de garantir um melhor posicionamento no site de busca Google, o SSL ajuda a sua loja virtual a conquistar a confiança dos clientes por meio dos sinais que a tecnologia exibe aos internautas. bom, você, empreendedor, já deve conhecer esses sinais: cadeado no navegador, letra S no HttPS e selo de segurança. O que talvez você não saiba é que há como potencializar ainda mais suas vendas se o selo de segurança for melhor divulgado em seu site.

De acordo com pesquisa divulgada esse ano pela Wordpay, empresa global de meios de pagamentos (http:// goo.gl/HprSbp), 60% dos compradores de varejo e de agências de viagens da América Latina consideram um site confiável e seguro se a autenticação de pagamento e o Selo de Segurança, o qual indica a proteção do Certificado SSL, estiverem em destaque no portal. O empreendedor pode divulgar o selo de segurança em um banner na página inicial e ao lado dos produtos na tela do carrinho de compras, por exemplo.

No brasil, 71% das pessoas consultadas na pesquisa avaliam dessa maneira e 47% afirmam que estariam mais dispostas a continuar a compra se o tipo de pagamento estivesse na página inicial. Foram entrevistados ao todo 1.500 compradores online e realizada uma pesquisa com os 150 maiores sites de varejo e reservas de viagens no brasil, Chile e México.

O mais impressionante é que os empreendedores do e-commerce aqui no País ainda não perceberam a importância da presença do selo de segurança em seus portais. De acordo com a mesma pesquisa, os varejistas brasileiros não divulgam essa informação na página inicial.

No entanto, pondero que não adianta estampar qualquer selo de segurança na página. Hoje existem várias empresas que comercializam o certificado SSL, mas nem todas têm uma boa reputação no mercado ou, de fato, são sinônimos de confiança para os internautas. Ou seja: a

“Muitas vezes, o internauta abandona a compra por não sentir que está em um ambiente seguro” loja virtual pode ter um SSL que concede o direto de usar, por exemplo, um selo de segurança de uma empresa não reconhecida. E aí, o cliente pode não confiar.

Os dados dessa pesquisa são confirmados por outro estudo. De acordo com uma pesquisa do IbOPE e-commerce, realizada em 2013, (http://goo.gl/HprSbp), a taxa de abandono de carrinho nas lojas virtuais chega a 83%. Muitas vezes, o internauta abandona a compra por não sentir que está em um ambiente seguro. como escolher a autoridade certificadora emissora do ssl Antes de contratar a empresa que irá fornecer o certificado SSL, é necessário conhecer sua história. Veja outras dicas: • Faça uma busca na Internet e veja se há notícias negativas a respeito da autoridade certificadora.

• Dê uma espiada nos grandes e-commerces e veja o selo de segurança que eles estampam em suas plataformas.

• Quando o assunto é certificado SSL, o foco tem que ser no custo-benefício. O preço não pode ser fator de decisão. Lembre-se: você está fazendo um investimento e o retorno será vendas, fidelização de cliente e a expansão do seu negócio.

Maurício balassiano é Diretor de tecnologia da Certisign. Profissional com mais de 13 anos de experiência em Segurança e tecnologia da Informação e Certificação Digital.

Saiba maiS: - Principais motivos para aquisição do certificado SSL: http://ow.ly/NyhqH - Segurança no e-commerce: só o SSL basta? http://ow.ly/NyhvC - Como crescer em tempos de crises? Invista no SSL: http://ow.ly/NyhzG

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Direito Digital

A proteção de dados pessoais e o e-commerce Márcio Cots Sócio do escritório COTS Advogados

Ricardo Oliveira Sócio do escritório COTS Advogados

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produção legislativa de qualquer país, mas especialmente no Brasil, costuma correr atrás de novos fatos sociais que entende necessitar de regulamentação. Em outras palavras, sempre que algum novo tipo de relação, negócio ou inovação surge, lá vem o Governo para tentar impor às partes as regras básicas para se evitar conflitos sociais.

Isso, obviamente, não é ruim em grande parte dos casos, mas às vezes o Governo se atrasa e, quando isso acontece, a Lei já nasce sem muita razão de ser. Podemos ver isso, por exemplo, no Decreto 7.962/2013, que regulamentou a atuação dos sites de compras coletivas. A regulamentação surgiu muito após o grande boom das compras coletivas, as empresas sérias já haviam se consolidado e os golpistas já haviam feito a grande maioria de suas vítimas. Todavia, nem sempre é possível prever o que acontecerá no futuro, especialmente quando o assunto é tecnologia, o que não deixa de ser uma boa desculpa para a falta de agilidade do Poder Legislativo.

Por outro lado, a maioria das pessoas, o que inclui os empresários, não se preocupa como deveria com os projetos de lei que poderão um dia atingir suas vidas e atividades. Seja por falta 64

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de tempo, interesse ou de conhecimento. Nesse ponto, gostaríamos de tentar diminuir a incidência desta última hipótese, pelo menos com relação aos leitores desta publicação.

Pois bem. O Ministério da Justiça está promovendo há algum tempo um debate nacional sobre seu Anteprojeto de Lei de Proteção de Dados Pessoais1 (APL). Após aprovado o texto final, o Anteprojeto se transformará em projeto e, em seguida, em lei. Parece longa a caminhada até ele passar a fazer parte da vida das pessoas e empresas? Pode ser que não. Basta lembrar, por exemplo, que a aprovação do Marco Civil da Internet (MCI) foi turbinada devido ao escândalo da espionagem americana, ou seja, por um fato totalmente imprevisível. Aliás, foi bom falar no MCI: muitas de suas disposições dependem de uma lei que defina e discipline o tratamento dos dados pessoais, ou seja, o APL já nasce pressionado pela urgência, porque sem ele o MCI permanecerá incompleto e, em diversos trechos, totalmente ineficaz.

Antes de abordarmos algumas disposições específicas do APL, temos que fixar os seguintes pontos: primeiro, o APL não irá regulamentar a

proteção de dados apenas no âmbito da Internet, mas em todas e quaisquer relações jurídicas em que sejam recolhidos dados pessoais. Segundo, a proteção é dada apenas aos dados das pessoas naturais, não abrangendo os dados da pessoa jurídica.

Superados esses pontos, eis a definição do APL quanto ao que são dados pessoais: dado relacionado à pessoa natural identificada ou identificável, inclusive a partir de números identificativos, dados locacionais ou identificadores eletrônicos. Em outras palavras, todos os dados que identifiquem uma pessoa são dados pessoais, ainda que tais dados a identifiquem indiretamente, como os dados de sua localização ou números de cadastros internos.

A premissa básica do APL é que a pessoa é titular de seus dados. Isso quer dizer que nunca um dado pessoal alheio poderá ser de propriedade de outrem.

Os dados pessoais só poderão ser tratados se autorizados por seu titular.

Tratamento, para o APL, é um conceito repleto de verbos: é o conjunto de ações referentes a coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, transporte, processamento,

arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, bloqueio ou fornecimento a terceiros de dados pessoais, por comunicação, interconexão, transferência, difusão ou extração.

Os mais atentos já poderão ter notado o primeiro impacto do que já dissemos: se dado pessoal é o dado que identifique a pessoa, se terceiros não podem se apoderar de dados pessoais e se o tratamento precisa ser autorizado, os dados pessoais coletados ou armazenados fora dessas condições serão considerados irregulares.

Outro ponto de grande relevância é que ninguém mais será obrigado a informar dados pessoais para ter acesso a um produto ou serviço, exceto os dados pessoais essenciais para uso ou gozo dos mesmos. A primeira coisa que nos veio à mente foram os aplicativos gratuitos que, em troca de um serviço, recolhem informações pessoais dos usuários. Atualmente, se o usuário não concordar em compartilhar sua privacidade com o aplicativo, não poderá usufruir do serviço oferecido. Com o APL, passará a ser opcional compartilhar a privacidade: o usuário que não aceitar essa condição terá o direito, mesmo assim, de usar o serviço.

Quando aplicamos a mesma lógica ao comércio eletrônico, obviamente que a problemática permanecerá com relação aos aplicativos de compras atualmente tão comuns, mas não se restringirá a

eles. Os sites que utilizam ferramentas de coleta de informações, se essas informações forem dados pessoais, também estarão proibidos de condicionar seus serviços à aceitação incondicional do usuário, mesmo que tais disposições sejam claras em seu termo de uso e política de privacidade.

Outras disposições do APL incidirão diretamente no comércio eletrônico: a) a autorização para tratamento de dados pessoais deverá ser apartada das demais cláusulas contratuais, o que deverá gerar custos para implementação no site, além de criar mais um documento que precise ser aceito pelo usuário; b) deverá constar na autorização se os dados pessoais serão transmitidos para outras empresas, mesmo que coligadas ou pertencentes ao mesmo grupo econômico; c) deverá ser implementada uma estrutura para responder aos usuários que passarão a ter o direito de consultar qualquer empresa se ela possui dados pessoais referentes a si, quais são esses dados e como foram obtidos. As informações deverão ser repassadas via Internet ou fisicamente, a critério do usuário; d) o usuário poderá requerer ao comerciante que exclua seus dados pessoais após a satisfação recíproca das obrigações (pagamento, entrega, troca etc.).

Há outras disposições que poderão incidir direta ou indiretamente sobre o comércio eletrônico, mas nosso principal objetivo é, de fato, que os operado-

res de e-commerce passem a colocar o APL em seus “radares”, monitorando seu desenvolvimento, defendendo seus interesses e estruturando seus modelos de negócio da forma mais adequada possível, tendo em vista a nova legislação que, em curto ou médio prazo, baterá às suas portas.

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileiro de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições.

Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

Ricardo Oliveira é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce. Possui MBA em Gestão Estratégica de Negócios, extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação e especialização em Direito e Processo do Trabalho. Também é coautor do livro Marco Civil Regulatório da Internet – Editora Atlas – 2014. Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multidisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do Direito, sempre com foco em empresas do comércio eletrônico e tecnologia da informação. agosto 2015

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Fraude

Conheça o cenário da fraude no Brasil e aposte na prevenção Lívia Freitas Jornalista da ClearSale

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avanço da tecnologia facilitou o empreendedorismo virtual, e o número de comércios eletrônicos cresceu. Mas se por um lado o cenário é positivo, por outro a quantidade de quadrilhas e criminosos que se dedicam a crimes cibernéticos também está cada vez maior, ameaçando a saúde financeira dos e-commerces, além de sua reputação.

Em 2014, o número de tentativas de fraude no País foi de 3,98%, o que representa um ligeiro crescimento se comparado a 2013, quando esse índice fechou em 3,70%. Para chegar a esse resultado, foram estudadas informações de mais de 80% das lojas virtuais atuantes no Brasil que vendem bens físicos. Você pode conferir os dados do Mapa de Fraude 2014 neste endereço: http://ow.ly/N9LIJ. Para ter sucesso na empreitada online e evitar os grandes prejuízos com fraudes que podem comprometer a vida de qualquer e-commerce, existe uma ferramenta poderosa e eficaz: a prevenção. Quando tocamos nesse assunto, muitos e-comerciantes cometem o erro grave de não darem a devida importância ao tema e acham que medidas “caseiras” são suficientes.

Mas como dito no primeiro parágrafo, não foi só a tecnologia que avançou, mas a fraude também. Por isso, as pessoas que praticam esses crimes online estão cada vez mais preparadas para burlar o sistema de segurança de um site, roubar dados sensíveis, encontrar maneiras de esconder o ataque e criar novas formas de conseguir concluir a compra sem que a loja virtual desconfie que na verdade é uma fraude.

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O mesmo estudo citado acima mostrou que, a cada R$ 100 em vendas no comércio eletrônico, R$ 3,98 são de uma compra mal intencionada. Diante dessa realidade, a melhor forma de blindar seu e-commerce contra tentativas de fraude é contratar uma ferramenta robusta e eficaz que conte com pessoas especializadas no assunto. Assim, o empreendedor fica livre para focar no seu core business e aumentar suas vendas. Essa também é uma forma de economizar gastos, já que montar uma equipe para análises de fraude e contratar todos os sistemas necessários pode sair caro para o orçamento da empresa.

Abaixo, você vai encontrar ainda dados sobre a intenção de fraude em cada região do País e os itens mais procurados pelos golpistas. Fique de olho para manter o seu negócio longe dessa cilada.

As tentativas de fraude em cada região De acordo com os dados do Mapa de Fraude 2014, as regiões do Brasil que mais registraram tentativas de fraude em 2014 foram o Nordeste, com 7,18%, e o Norte, com 6,48%. Esses números, comparados com o resultado de 2013, mostram o mesmo cenário, porém com um leve aumento, no qual o Nordeste aparecia com 6,09% e o Norte com 5,71%.

As regiões mais seguras também se mantiveram iguais, sendo o Sul a região com menor índice em tentativas de fraude, com 2,10% em 2014 - em 2013, esse número foi de 1,65%. O Sudeste teve 3,57% em 2014 e 3,48% no mesmo período do ano anterior. Por fim, o Centro-Oeste, com 4,98% em 2014 e 4,12% em 2013.

“(...) a melhor forma de blindar seu e-commerce contra tentativas de fraude é contratar uma ferramenta robusta e eficaz que conte com pessoas especializadas no assunto” Os 5 estados brasileiros com mais tentativas de golpes Ainda segundo o Mapa de Fraude 2014, os estados que mais representaram riscos para os empreendedores virtuais foram Bahia, com 9,39%, Ceará, com 9,16%, Acre, com 8,54%, Tocantins, com 8,06%, e Amapá, com 6,82%.

Esse ranking em 2013 era um pouco diferente, já que em terceiro lugar estava o Amazonas.

Já entre os cinco estados mais seguros em 2014 temos Rio Grande do Sul, com 1,89%, Santa Catarina, com 2,08%, Paraná, com 2,38%, Mato Grosso do Sul, com 2,72%, e Minas Gerais, com 2,93%.

A única mudança em relação a 2013 foi Minas Gerais no quinto lugar dos mais seguros, antes ocupado pelo estado do Espírito Santo.

Os segmentos preferidos dos fraudadores Qualquer loja virtual está suscetível a ataques de quadrilhas e criminosos da Internet, mas alguns segmentos são preferidos por eles, em grande maioria por terem alto fluxo de revenda.

Se olharmos o Brasil em geral, vamos encontrar a seguinte lista: Games no topo dos itens, com 9,93%,

seguidos de Celulares, com 9,22%, Informática, com 5,99%, Eletrônicos, com 5,47%, e por último Automotivo, com 5,04%.

Esse ranking sofre algumas mudanças quando analisado por regiões, veja só: no Nordeste, a lista de segmentos preferidos é de Celulares, Informática, Games, Automotivo e Beleza, respectivamente. No Norte, temos Celulares, Móveis, Games, Eletrônicos e Informática.

No Centro Oeste, encontramos Games, Eletrônicos, Celulares, Automotivo e Brinquedos.

No Sudeste, esse ranking aparece como Games, Celulares, Eletrônicos, Informática e Esportes, enquanto no Sul os segmentos são Games, Celulares, Eletrônicos, Automotivo e Informática.

Lívia Freitas é jornalista com formação na USJT, ESPM e FAA. Atua com comunicação coorporativa com foco em inovação e criatividade. É jornalista da ClearSale.

Saiba mais: - Como se proteger das compras mal intencionadas e auto-fraude: http://ow.ly/NyiCH - Gartner lança guia de prevenção de fraude online: http://ow.ly/NyiKC - É possível crescer e minimizar os riscos da fraude: http://ow.ly/NyiQ5

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Neuromarketing

Como o neuromarketing pode impulsionar seu e-commerce Arthur Ribeiro Paredes Sócio-fundador da Plus!

Agência Digital

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ocê já ouvir falar em neuromarketing? Uma área do marketing que une antropologia, psicologia, sociologia, comunicação, marketing e neurociência, com o objetivo de entender a essência do comportamento de consumo, partindo do pressuposto de estudos que mostram que grande parte de nossas decisões diárias não são tão conscientes como pensávamos.

Assim, utilizando-se de tecnologias de monitoramento do cérebro e do corpo, é possível buscar respostas diretas dos desejos, impulsos e motivações humanas. E em pouco tempo já houve descobertas e conclusões práticas capazes de aumentar os resultados nas vendas, através de um caminho científico mais assertivo. Portanto, podemos utilizar as descobertas do neuromarketing no e-commerce, tornando o clique irresistível para o usuário.

Vendendo para o cérebro “réptil” Antes de tudo, é crucial entender que a fonte de todos os nossos comportamentos, incluindo o de consumo, é o sistema nervoso central (SNC), mais especificamente o cérebro humano. Também é preciso ter em mente que mais de 80% de nossas decisões são subconscientes, ou seja, não sabemos responder exatamente por que adquirimos determinado produto ou serviço.

Para fins didáticos, podemos dividir o cérebro em três camadas que foram se desenvolvendo durante o processo evolutivo de nossa espécie. É o que alguns estudiosos chamam de “Cérebro Trino”, formado pelo “Cérebro Reptiliano”, pelo “Sistema Límbico” e pela camada mais recente (em termos evolutivos), o “Neocórtex” – nosso lado racional.

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“Os melhores resultados de venda surgem quando focamos nossas estratégias no Cérebro Reptiliano, o mais primitivo, responsável pelo nosso instinto mais básico, impulsivo” Os melhores resultados de venda surgem quando focamos nossas estratégias no Cérebro Reptiliano, o mais primitivo, responsável pelo nosso instinto mais básico, impulsivo. Ele busca o tempo todo a manutenção de nossa sobrevivência, questionando coisas do tipo: isso é familiar para mim? Isso é seguro? Posso ver isso?

Preciso agir agora?

A SalesBrain (http://www.salesbrain.com/) foi a primeira agência de neuromarketing do mundo a desenvolver um modelo de planejamento baseado em décadas de pesquisa sobre o cérebro humano, o Neuroplan. Vamos abordar alguns pontos importantes desse modelo para utilizar de forma prática em sua loja virtual.

Como ser mais atraente para o cérebro?

• O cérebro reptiliano fica alerta ao início e ao fim de alguma interação, quando a mudança ou o fator desconhecido possa causar perigo. Portanto, é preciso chamar a atenção no começo da mensagem e, ao final, entregar uma ferramenta de compra. Uma forma muito eficiente é contar histórias - o cérebro adora histórias.

Em qualquer mensagem de venda, você quer que seu cliente saia com uma sólida compreensão de seus problemas (até 3) e com a certeza de que você é diferente de seus concorrentes. Procure também utilizar, sempre que possível, a palavra VOCÊ.

• O cérebro adora contrastes. Portanto, utilize letras grandes e contrastadas em que a primeira imagem mostra a dor de seu cliente sem o benefício de sua solução, e a segunda ilustra o alívio da dor através do uso de sua solução. Esse formato engata mais o cérebro reptiliano através da utilização do estímulo Contraste.

• O núcleo de sua mensagem deve sempre oferecer uma recompensa. Não espere que seus clientes venham acreditar em uma solução que não tem uma evidência tangível para apoiá-la. “O que ele tem para mim?”. Isso foca no egocentrismo do cérebro reptiliano.

• O que realmente importa para o cérebro do seu cliente é a recompensa: financeira, estratégica e pessoal.

• Ofereça provas dessa recompensa: depoimentos de clientes, versão de demonstração ou amostra grátis, dados numéricos.

• Durante o processo de compra, surgem as objeções.

Só que muitas vezes elas não estão enraizadas na lógica.

Elas são a parte visível de como o cliente percebe você, seu produto e sua empresa. A objeção é acionada pelo medo de tomar uma decisão errada. Portanto, dispare as emoções de seu cliente - elas ativam o sistema límbico e inibem mais ainda o racional.

• Se você seguiu com sucesso as etapas anteriores, projetamos a mensagem para impactar o cérebro reptiliano, e o cliente deve estar pronto para comprar.

• Agora você deve repetir suas reivindicações pela última vez (início e fim dos estímulos) e fazer duas perguntas simples: “O que você acha?” e “ Para onde vamos a partir daqui?”.

Em resumo, você irá diagnosticar a dor de seu cliente (egocêntrica), diferenciar suas soluções para mostrar o benefício único que você pode oferecer (contraste), demonstrar o ganho da sua solução (tangível) e entregar a mensagem para o cérebro reptiliano usando as etapas anteriores. E na hora de entregar a mensagem lembre-se sempre de que menos é mais: seja simples, fale para uma criança de sete anos.

Arthur Paredes, é publicitário, sócio-fundador da Plus! Agência Digital e professor na pós-graduação da Universidade Integrada Tiradentes - Unit. Trabalha na área da comunicação há mais de 15 anos, é colunista do portal de tecnologia iMasters, psicólogo em curso, hipnólogo e entusiasta do neuromarketing.

Saiba mais: - Competição no e-commerce: atacando com todas as armas: http://ow.ly/NvU0V

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DOT

Veja pelo QR Code ou http://goo.gl/DSyRQs

Melhore seus resultados com a ferramenta mais inteligente do mercado.

O Add Intelligence é um conjunto de software, serviço de tagueamento e infraestrutura de servidores para registro dos dados de veiculação e de resultados obtidos no seu site. Com ele, você gera gráficos, planilhas e relatórios de um jeito prático e específico para análises mais precisas, ajudando em tomadas de decisões. Sem dúvida, essa é a ferramenta ideal para você alcançar o retorno desejado.

O Add Intelligence é diferente de qualquer software, porque analisa: Lifetime value por mídia

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nas campanhas de links patrocinados e em todas as outras mídias

através de tabelas dinâmicas no Excel

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dicas de leitura

Leitura em dia Por Vivianne Vilela - Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

boa LEITURA!

A Teoria de Tudo _ Jane Hawking

A

história de Stephen Hawking é contada pela luz da genialidade e do amor que não vê obstáculos. Quando Jane conhece Stephen, percebe que está entrando para uma família que é pelo menos diferente. Com grande sede de conhecimento, os Hawking possuíam o hábito de levar material de leitura para o jantar, ir à óperas e concertos e estimular o brilhantismo em seus filhos – entre eles aquele que seria conhecido como um dos maiores gênios da humanidade, Stephen.

Descubra a história por trás de Stephen Hawking, cientista e autor de sucessos como “Uma breve história do tempo”, que já vendeu mais de 25 milhões de exemplares.

Diagnosticado com esclerose lateral amiotrófica aos 21 anos, enquanto conhecia a jovem tímida Jane, Hawking superou todas as expectativas dos médicos sobre suas chances de sobrevivência a partir da perseverança de sua mulher. Mesmo ao descobrir que a condição de Stephen apenas pioraria, Jane seguiu firme na decisão de compartilhar a vida com aquele que havia lhe encantado. Ao contar uma trajetória de 25 anos de casamento e três filhos, ela mostra uma história universal e tocante, narrada sob um ponto de vista único. Stephen Hawking chega o mais próximo que alguém já conseguiu de explicar o sentido da vida, enquanto Jane nos mostra que já o conhecia desde sempre: ele está na nossa capacidade de amar e de superar limites em nome daqueles que escolhemos para compartilhar a vida. O livro que inspirou o emocionante filme A Teoria de Tudo.

Sapiens: uma breve história da humanidade _ Yuval Noah Harari

U

m relato eletrizante sobre a aventura de nossa extraordinária espécie – de primatas insignificantes, a senhores do mundo. O que possibilitou ao Homo sapiens subjugar as demais espécies? O que nos torna capazes das mais belas obras de arte, dos avanços científicos mais impensáveis e das mais horripilantes guerras? Yuval Noah Harari aborda de forma brilhante estas e muitas outras questões da nossa evolução. Ele repassa a história da humanidade, relacionando com questões do presente. E consegue isso de maneira surpreendente. Doutor em história pela Universidade de Oxford e professor do departamento de História da Universidade Hebraica de Jerusalém, seu livro não entrou por acaso nas listas dos mais vendidos de 40 países para os quais foi traduzido. Sapiens impressiona pela quantidade de informação, oferecida em linguagem acessível, atraente e espirituosa.

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A loja de tudo: Jeff Bezos e a Era da Amazon _ Brad Stone

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Amazon foi uma pioneira no comércio de livros pela Internet e esteve à frente da primeira grande febre das pontocom. Mas Jeff Bezos, seu criador visionário, não se contentaria com uma livraria virtual descolada. Ele queria que sua empresa dispusesse de uma seleção ilimitada de produtos a preços radicalmente baixos — e se tornasse “a loja de tudo”. Com o objetivo de descortinar esse universo, o jornalista Brad Stone obteve acesso inédito a funcionários e executivos da Amazon, além de familiares e amigos de Bezos, e o resultado é um retrato detalhado da vida na gigante do comércio on-line que expõe um mundo de competitividade sem limites. Como outros precursores da tecnologia, entre eles Steve Jobs, Bill Gates e Mark Zuckerberg, Bezos não cede em sua incansável busca por novos mercados, transformando o varejo da mesma forma como Henry Ford revolucionou a indústria — com uma impiedade tamanha que só se iguala à sua vontade de oferecer a melhor experiência possível ao cliente. “A loja de tudo” é a biografia definitiva da start-up que fez uma das primeiras e maiores apostas na internet e mudou para sempre a nossa forma de ler e de comprar. É um relato honesto sobre a empresa mais emblemática da nossa era, bem como um olhar profundamente pessoal sobre o icônico personagem que a criou.

Alibaba: The Inside Story Behind Jack MA and the Creation of the World’s Biggest Online Marketplace _ Jack London

U

m best-seller na China que conta o que compartilha um pouco da personalidade do Jack Ma, um homem simples que em 2008 foi nomeado um dos TOP 30 CEO’s do Mundo. Apesar de Jack ter crescido durante a Revolução Cultural, um período de extremo controle estatal da economia, ele desenvolveu instintos empresariais que o permitiu construir uma empresa fora dos canais governamentais normais. Parte deste instinto foi forjado através da disciplina das artes marciais que o permitiu conhecer a si mesmo e o ajudou a executar tudo que pensou para esta empresa ‘fora da caixa’ do Governo chinês.

Entender como o Alibaba tornou-se o maior grupo varejista, online na China, em poucos anos, demanda que se conheça um pouco mais da personalidade do seu criador.

Satisfação garantida: no caminho do lucro e da paixão _ Tony Hsieh

O

autor revela como revolucionou seus negócios apenas apostando em uma nova cultura corporativa. Se ele se transformou de um nerd que vendia limonada em um bilionário cuja empresa foi parar na lista da revista Fortune, certamente sua louca estratégia deu certo para sua empresa, e pode funcionar na sua também.

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diretório

diretório Agências especializadas e Search AD.Dialeto Nomeada a melhor agência digital do país no eAwards 2014, a AD.Dialeto conta com um time de mais de 110 profissionais nas áreas de mídia de performance (SEM, social ADs, display, remarketing, portais, programática, comparadores e afiliados), social media, criação, mobile, planejamento digital, tecnologia, mobile, conteúdo e atendimento. Nossos clientes crescem em média 105% a mais do que o mercado de e-commerce brasileiro e todos os nossos líderes tem mais de 10 anos de experiência no mercado, o que garante a execução daquilo que planejamos para cada cliente.

www.addialeto.net

Admatic Empresa líder em tecnologia para marketing digital, a Admatic é uma plataforma que oferece opções de automação de campanhas de marketing digital para os diversos canais como Google Adwords, comparadores de preços, retargeting e afiliados. Com tecnologia desenvolvida in house, novas funcionalidades são lançadas constantemente sempre suprindo as necessidades do e-commerce. Através da plataforma, as maiores empresas de e-commerce e agências do mercado estão aumento a performance, a produtividade do time e o retorno financeiro das campanhas de Marketing Digital.

www.admatic.com.br

BEST A BEST Marketing de Performance utiliza as mais avançadas tecnologias de marketing digital, compartilhando-as com seus clientes de forma a entregar um diferencial competitivo na automatização de processos de gestão e otimização dos investimentos em mídia online - seja ela proprietária, ganha ou paga. O modelo de negócio da BEST proporciona a criação de campanhas de Google Adwords e Facebook Ads utilizando ferramentas Kenshoo sem que o custo de plataforma seja repassado ao cliente. As soluções BEST estão disponíveis para pequenos e médios varejistas.

www.best.com.vc

Cadastra Agência digital full service líder em performance e e-commerce, reconhecida pelo pioneirismo e especialização em Search Marketing (SEO e links patrocinados), a Cadastra está presente no mercado há 15 anos. É a agência com maior número de profissionais certificados Google Adwords, além da rara certificação Google Analytics Partner. Possue escritórios em São Paulo e Porto Alegre, somando mais de 140 especialistas em performance, criação, redes sociais, e-mail marketing e tecnologia.

www.cadastra.com.br

Chleba Agência Digital A Chleba é a melhor e mais completa agência digital especializada em e-commerce. Com mais de 100 profissionais especializados, utilização de softwares e técnicas inovadoras, como BI para sua loja virtual, Data Mining e Dynamic Google Integration, a Chleba irá ampliar significativamente os resultados de sua operação. Entre em contato do e-mail vendamais@chleba. net e saiba como a Chleba pode melhorar os resultados de sua empresa.

www.chleba.net

SEO Master A SEO Master é uma empresa especializada em SEO. Como uma das líderes do seu mercado, tem se destacado pela sua expertise em realizar trabalhos de SEO no e-commerce através de otimização por estudos estratégicos, técnicos e de mercado.

Anos de experiência resultaram no desenvolvimento da Metodologia Master, que foca no ciclo de diferenciação da loja virtual para os clientes online, oferecendo resultados com qualidade e rapidez. A empresa também é responsável pelo desenvolvimento de programas para o Web Marketing (como as ferramentas SoBoo e SEO Master Free Scanner).

www.seomaster.com.br

SLI Systems A SLI Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda as atividades dos visitantes do site, a SLI fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO, que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento.

www.sli-systems.com

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sta_monica referência nacional em usabilidade e CrO, a Sta_Monica nasceu em 2012 com a missão de ajudar os e-commerces a aumentar a taxa de conversão. Com metodologia própria, todos os projetos da Sta_Monica passam por uma rigorosa etapa de usabilidade, design e implantação, incluindo toda a gestão das tarefas até chegar ao CrO, onde aplica-se todo o conhecimento em prol da melhoria de navegação e realiza-se uma bateria de testes constantes para aumentar a conversão por meio de ajustes de interface. Os cases da empresa e sua reputação falam por si só. Vale a pena conhecer a Sta_Monica!

stamonica.org

atendiMento neoassist A NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento multicanal entre empresas e consumidores.

Disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e centrais de atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como sistema de atendimento inteligente, gerenciador de e-mails, chat online, workflow, telefonia, atendimento em redes sociais e mobile.

www.neoassist.com

zendesk A Zendesk oferece uma plataforma multicanal para o serviço de atendimento ao cliente, hospedada na nuvem. Simples, porém robusta, a plataforma inclui recursos e automações para resolução de tickets (chamados), monitoramento através de atendimento e dados, e atendimento via e-mail, telefone, online chat (Zopim), mídias sociais, entre outros. Fundada em 2007, hoje a empresa possui escritórios em 11 países, incluindo São Paulo, brasil.

www.zendesk.com.br

backoFFice/erP e-millennium O e-Millennium é a completa solução ErP para e-commerce e multicanal que está resolvendo as questões complexas das organizações, facilitando o dia-a-dia, permitindo planejar e gerenciar de forma rápida e consistente e ajudando a aumentar a rentabilidade. Dentre os diferenciais oferecidos há o planejamento de compras e demanda, gestão financeira, de estoques, fiscal e contábil, além de da suíte de tomada de decisões com: b.I., dashboards, KPIs, workflows, open to buy etc). Integrado há mais de 20 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium.

www.e-millennium.com.br

KPl A KPL é a melhor empresa de tecnologia especializada em operações de comércio eletrônico do país. Há mais de dez anos atuando de forma ativa no mercado, com clientes em todo território nacional, a KPL é líder em sistemas de gestão para e-commerce. O ábacos back-Office é um sistema completo, capaz de atender de forma eficiente empresas dos mais diversos segmentos. A KPL conta com mais de 200 clientes ativos, atendendo marcas como bebeStore, PetLove, Giuliana Flores, Netshoes, Arezzo, Electrolux, Connect Parts, OQ Vestir, Leroy Merlin, entre outros.

www.kpl.com.br

consultoria e PlaneJaMento enextgroup O planejamento consiste em entender a realidade do negócio e traduzi-la para o mundo digital. Depois de definidas as metas e go-live da loja, acompanha-se as KPIs utilizando o eNext Dashboard, ferramenta inovadora de bI, 100% desenvolvida para o e-commerce nacional. Após o go-live, faz o acompanhamento com o núcleo enext marketing services através da metodologia dos três pilares: Aquire, Convert and retain, que nada mais são do que os passos do consumidor na web: On-Site, uX e CrM, tudo isso sempre focado em dados e resultados. Presente no mercado há 6 anos, possui mais de 200 e-commerces atendidos.

www.enext.com.br

e-Mail Marketing Pmweb A Pmweb é especialista em marketing cloud, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 18 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da responsys no brasil, desenvolvendo com exclusividade o Oracle responsys Interact Suite na América Latina. É também a melhor empresa de e-mail marketing do brasil pela eAwards.

www.pmweb.com.br

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Splio A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal e pioneira em soluções de CEM (Customer Experience Management) na Europa e no mundo. Desde 2001 a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms, redes sociais e programas CRM com plataforma de envios, consultoria, monitoramento e full-service. Uma empresa global com escritórios na Europa, Ásia e América Latina e tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros.

www.splio.com.br

Full Management Infracommerce A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Com mais de 130 especialistas, seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: infrashop, plataforma completa, inframedia, agência de marketing; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; infratech, backoffice completo, infralog, armazenagem, logística, infracall, call center. Grandes ou médios; novos ou antigos. Independente do tamanho, tempo ou segmento, o foco da Infracommerce é construir uma infraestrutura saudável.

www.infracommerce.com.br

FBITS A FBITS eCommerce One Stop Shop é especialista em soluções para o varejo online. No mercado desde 2006, com sedes em São Paulo e Curitiba, é a única empresa que oferece soluções para todas as etapas do eCommerce. Todos os produtos da FBITS foram planejados para objetivo atender às reais necessidades do mercado. O amplo conhecimento sobre o eCommerce brasileiro trouxe o desenvolvimento de uma política comercial voltada à conquista das metas de seus clientes.

Assim, o comprometimento da FBITS é com o resultado e o sucesso de cada cliente.

www.fbits.com.br

Gestão Buscapé Company Única plataforma completa de digital commerce, o Buscapé Company é direcionado para indústrias de bens de consumo, varejistas, distribuidores, mercado financeiro e agências de publicidade que precisam conectar seus produtos e serviços aos consumidores e dar a estes o poder de decisão. Com atuação global e o maior time de desenvolvimento de tecnologia de Internet, começou a operar em 1999 e hoje, com suas marcas, é líder absoluto. Está presente na América Latina, Europa e África, atendendo 120 milhões de consumidores.

www.buscapecompany.com

Sebrae O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma entidade privada que promove o desenvolvimento sustentável dos pequenos negócios – com faturamento bruto anual de até R$ 3,6 milhões. Há 42 anos, fomenta o empreendedorismo com programas de capacitação, acesso a serviços financeiros e mercados, estímulo à inovação, sustentabilidade, cooperativismo, feiras e rodadas de negócio. As soluções Sebrae atendem desde quem pretende abrir seu primeiro negócio até empresas já consolidadas que buscam mais competitividade. Em todo o Brasil, o Sebrae oferece cursos, seminários, consultorias e assistência técnica aos pequenos negócios. Ligue gratuitamente para: 0800 570 0800.

www.sebrae.com.br

Infraestrutura Locaweb Com 17 anos de experiência e mais de 260 mil clientes, a Locaweb é pioneira em hospedagem no Brasil e atende de microempreendedores à médias empresas, fornecendo soluções em e-commerce, marketing online e diversas ferramentas simples e práticas para colocar o seu negócio na Internet. Com objetivo de aprimorar sua expertise em diferentes segmentos, criou entre 2012 e 2013 o Grupo Locaweb, composto por grandes marcas: Eventials (transmissão de vídeos online), Tray (soluções de e-commerce), SuperPay (meios de pagamentos) e All In (envio e gerenciamento de campanhas de e-mail marketing).

www.locaweb.com.br

Logística Axado A empresa de tecnologia Axado é líder na criação da plataforma de gestão de fretes para e-commerce no Brasil. A empresa desenvolve soluções de gestão de fretes, implementa tabelas, calcula preços e prazos de entrega de forma precisa e conta com uma equipe de consultores e especialistas. Fundada em 2012 pelos sócios Guilherme Reitz e Leandro Baptista, a empresa sediada em Florianópolis tem 27 funcionários e conta com mais de 700 lojas virtuais utilizando sua plataforma.

www.axado.com.br

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Total Express A Total Express possui as melhores soluções em manuseio e distribuição de pequenos e médios volumes em todo o território nacional, oferecendo um portfólio de serviços que vai muito além básico – sustentado pela tecnologia, inteligência, inovação, rastreabilidade e segurança. Coloca a seu dispor o know-how e infraestrutura robusta para oferecer uma solução logística única, permitindo que você foque no crescimento do seu negócio e tenha tranquilidade com a sua operação.Com 20 anos de experiência, realiza mais de 17 milhões de entrega ao ano e, desde outubro de 2011, passou a ser controlada pela DGB, holding de logística e distribuição do Grupo Abril.

www.totalexpress.com.br

marketing e vendas Afilio Afilio é líder em marketing de performance web e mobile no Brasil. Nasceu em 2008 e hoje conta com mais de 400 anunciantes.

A Afilio entrega para o anunciante um ROI garantido nas campanhas de varejo, viagem, educação, finanças, moda, saúde e beleza, montadoras e imóveis, através da sua própria plataforma. Os modelos comerciais são por performance: CPA: Custo por Aquisição, CPL: custo por lead, CPC: Custo por click, CPM: custo por mil impressões, CPI: custo por Install, CPD: Custo por disparo. Conheça todas as soluções e veja como a Afilio pode atender melhor o seu negócio.

www.afilio.com.br

Live Target Live Target chegou para revolucionar as vendas online com o E-Mail Retargeting. 98% dos usuários abandonam o seu e-commerce sem efetuar uma compra. Com o E-Mail Retargeting se torna possível reimpactar esse consumidor, mesmo não o tendo em sua base de e-mails. As ofertas somente serão enviadas para pessoas que interagiram com o site da loja em algum momento, ou seja, com os potenciais consumidores. A ferramenta identifica o usuário e seus interesses de navegação, analisa os seus critérios de busca e automaticamente envia e-mail com as ofertas da loja anunciante.

www.live-target.com

Salesforce Com mais de 100 mil clientes, a Salesforce.com é a empresa de computação empresarial nas nuvens que está liderando a mudança para a empresa social. Maior fornecedora de software CRM do mundo, agora também é provedora de soluções para marketing digital interativo cross-channel, que possibilita às empresas planejar, automatizar e entregar campanhas de marketing digital através de dois canais e-mail, mobile, social e sites, além de otimizar dados e informações em tempo real para engajar consumidores, aumentar as vendas e o retorno dos investimentos.

www.salesforce.com/br/

Ve Interactive A Ve Interactive é uma empresa britânica de tecnologia que oferece uma plataforma para adquirir, engajar e converter clientes em todos as etapas da navegação em um site de e-commerce. Seu pacote de aplicativos auxilia empresas online na redução de seu bounce rate, no aumento do engajamento do cliente e na diminuição dos abandonos do site. Fundada em 2009, a Ve Interective hoje trabalha em 19 idiomas e 47 territórios. Com sede em Londres, a Ve Interective opera em 18 escritórios no mundo todo, atendendo a mais de 6.000 clientes de e-commerce.

www.veinteractive.com

Marketplace Extra.com.br O Extra.com.br foi o primeiro e-commerce a adotar o marketplace em seu modelo de negócios, criando o único Shopping Mercado do Brasil. Seus mais de 20 milhões de visitantes mensais encontram produtos vendidos por lojistas de todo o país, de diferentes portes e categorias. Você que possui um e-commerce pode contar com o Extra.com.br como um novo canal de vendas. Traga o seu sortimento e alavanque seus resultados, sem qualquer mensalidade ou taxa de adesão.

www.extra.com.br/vendanoextra

MercadoLivre O MercadoLivre, companhia de tecnologia líder na América Latina, oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos e serviços por meio da internet. O MercadoLivre atende milhões de usuários por meio de um ecossistema completo voltado para solucionar as demandas do e-commerce de forma fácil, segura e eficiente, através das unidades de negócios MercadoLivre.com, MercadoPago, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Publicidade e MercadoEnvios.

www.mercadolivre.com.br

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submarino marketplace O Submarino Marketplace possibilita que vendedores parceiros ofereçam seus produtos no site do Submarino. Com a nova plataforma, os clientes encontram ainda mais produtos no site e podem adquiri-los com segurança e tranquilidade. Os vendedores parceiros são lojas virtuais de diferentes portes e segmentos, que são previamente aprovados pelo Submarino e passam a expor seus produtos para milhões de clientes. No Submarino Marketplace, os clientes efetuam todas as suas compras no site e os vendedores parceiros são responsáveis pela entrega.

www.submarino.com.br/marketplace

Métricas e bi at internet A At Internet, um grande player no ramo de Web Analytics desde 1995, ajuda companhias a melhorar sua performance online e otimizar sua presença em todos os canais digitais de marketing, como sites web e mobile, aplicativos e mídias sociais.

As soluções de Digital Analytics da empresa geram dados confiáveis, válidos e completos para a tomada de decisão. A At Internet colocou a agilidade como o coração de seu processo de inovação para fornecer aos seus clientes uma solução evolutiva e 100% modular. A At Internet possui mais de 3.800 clientes por todo o mundo em todos os setores.

www.atinternet.com

serasa experian marketing services A Serasa Experian Marketing Services promove interações inteligentes entre marca e público por meio de uma completa linha de soluções que atende às necessidades de qualquer estratégia de marketing, independentemente do estágio em que ela esteja. Conte com a Serasa Experian Marketing Services para entender seu público, segmentá-lo, validar seus meios de contato e direcionar mensagens relevantes em todos os canais de comunicação.

www.serasaexperian.com.br/marketingservices

MonitoraMento e PreciFicação Precifica A Precifica é a primeira empresa de precificação inteligente do brasil, com o foco de fornecer insights em tempo real aos varejistas e indústrias de todos os portes, de forma que se tornem mais competitivos e rentáveis. Através da plataforma é possível monitorar preço, disponibilidade e condições de frete da concorrência e ainda ajustar dinamicamente os valores dos seus produtos através de regras predefinidas, garantindo lucro e preservando margens.

www.precifica.com.br

sieve A Sieve é pioneira e líder em inteligência de preços e sortimento no e-commerce brasileiro, ajudando varejistas e fabricantes a melhorarem vendas, conversão, margens e portfólio, com tecnologia de ponta e um time apaixonado pelo que faz.

Conquistou reconhecimento pela inovação e capacidade de capturar dados em alta precisão, criando análises em interfaces ágeis e seguras. Hoje monitora mais de 8 mil lojas virtuais e mais de 4 milhões de produtos, 24 horas por dia, e trabalha para que seus clientes atinjam novos patamares de produtividade, competitividade e economia de tempo.

www.sieve.com.br

PagaMento adyen Adyen é uma empresa líder em tecnologia para pagamentos que oferece uma plataforma global única, permitindo que empresas aceitem pagamentos em qualquer lugar do mundo em canais de venda online, mobile e PDV, processando mais de 250 diferentes meios de pagamento. Com sedes em Amsterdã e San Francisco e escritórios na América do Norte, América do Sul, Europa e ásia, a Adyen atende mais de 3.500 empresas, entre elas quatro das cinco maiores empresas de Internet americanas, e marcas como Facebook, Airbnb, Spotify, Groupon, Evernote, booking.com, Yelp, Vodafone, SoundCloud, Indiegogo, KLM.

www.adyen.com/br

bitPay bitPay é o líder mundial em processamento de pagamentos bitcoin com escritórios na América do Norte, Europa e América do Sul. A bitPay fornece serviços de processamento de pagamentos para mais de 50 mil empresas e já arrecadou mais de uS$ 32 milhões dos maiores investidores.

www.bitpay.com

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Cielo A Cielo S.A. (Bovespa: CIEL3 | OTC: CIOXY) é a empresa líder em soluções de pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu segmento. Responsável por credenciar os estabelecimentos comerciais a aceitarem pagamentos com cartões, além das outras etapas da cadeia - captura, transmissão, processamento e liquidação financeira das transações -, a Cielo captura as principais bandeiras do Brasil e do mundo. Em 2013, cerca de 5 bilhões de transações passaram pelas máquinas da companhia.

www.cielo.com.br/ecommerce

Moip O Moip é uma solução de pagamentos para lojas virtuais e físicas, assinaturas online e marketplaces. Baseado na cultura da inovação e da flexibilidade, a empresa oferece aos seus clientes mais de 15 opções de meios de pagamento, ferramentas de gestão de risco e segurança (PCI DSS), além de uma adesão simplificada. Utilizado por mais de 50 mil negócios, desde start-ups até empresas estabelecidas como Natura e Ipiranga, processa mais de 1 milhão de transações online a cada mês.

Lançado em 2008, o Moip faz parte do grupo Ideiasnet e Arpex Capital.

moip.com.br

MundiPagg A Mundipagg é uma empresa especializada em processamento de pagamentos online. Através de uma única integração, seus clientes têm acesso a todos os meios de pagamento. Com mais de 85% de taxa de aprovação, o melhor índice do mercado brasileiro, a MundiPagg já conquistou mais de 1000 lojas virtuais e já processa mais de 30% do volume total do varejo online.

Com seus serviços exclusivos, como a recuperação online de vendas, estorno automatizado, multi-meios de pagamento, dentre outros, os clientes da MundiPagg reduzem drasticamente seus custos operacionais e aumentam sua receita através do melhor índice de aprovação de pedidos.

www.mundipagg.com.br

PayPal O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 193 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 137 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.

www.paypal.com.br

PayU PayU é líder no fornecimento de serviços de pagamentos online na América Latina com mais de 20 mil clientes. Com mais de 10 anos de experiência no mercado, a PayU tem o mais completo sistema antifraude da América Latina e oferece uma nova geração de soluções de pagamento que permite que seus clientes recebam pagamentos através de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru. A PayU representa a operação latino-americana da PayU Group.

www.payu.com.br

Rede Empresa do conglomerado Itaú Unibanco, a Rede é responsável pela captura de transações de crédito e débito das maiores bandeiras nacionais e internacionais. Oferece para seus clientes uma gama de produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 18 anos no mercado, é protagonista da constante evolução dos meios de pagamentos digitais no país.

www.userede.com.br

Sevencards A Sevencards desenvolve e administra cartões de crédito de marca própria, com solidez financeira e alta tecnologia em processamento de meios de pagamento, processos simples e sem burocracia. Além disto, as soluções da Sevencards de cartões inteligentes, com ferramenta de Trade Marketing, ajudam a entender muito melhor os hábitos e preferências dos consumidores. O compromisso da Sevencards é aumentar as vendas e o faturamento, preservando o capital de giro dos clientes. A empresa oferece diversas soluções para financiar clientes e consumidores, com amplas possibilidades de customização.

www.sevencards.com.br

Stelo A Stelo é a nova solução para vender na Internet do país. Conta com uma plataforma inovadora e segura, desenvolvida para o comércio eletrônico brasileiro. É adequada para todos os tamanhos de estabelecimentos e oferece diversos meios de pagamento em um único contrato, além da “compra com um clique”, checkout transparente, entre outras facilidades. Tudo para aumentar a taxa de conversão para o lojista e reduzir o abandono de carrinho na hora da venda. Os varejistas também contarão com a antecipação de recebíveis* e garantia de recebimento*, algo fundamental para o crescimento do comerciante digital. (*consulte as condições no site Stelo)

www.stelo.com.br

agosto 2015

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Stone A Stone é uma adquirente de cartão de crédito 100% brasileira, com uma abordagem de mercado disruptiva e com produtos inovadores em um segmento normalmente dominado por grandes bancos. A empresa oferece um pacote completo de serviços de pagamento para lojistas processarem transações e aumentarem suas taxas de conversão. Tudo isso com um atendimento inteligente, pessoal e especializado.

www.stone.com.br

Personalização Chaordic Líder em personalização de ofertas para e-commerce no Brasil, gera mais de 850 milhões de recomendações por dia para cerca de 95% dos e-consumidores do país. Para promover o encontro entre as pessoas e o que elas vão gostar, a Chaordic utiliza técnicas de inteligência artificial, estatística, big data e cloud computing. Desta forma, consegue exibir a oferta certa, para a pessoa certa, no momento certo. 15 dos 20 maiores e-commerces do Brasil estão entre os varejistas que aumentam taxas de conversão, engajamento e receita por visitante com as soluções da Chaordic: OnSite, Mail, Search e Market.

www.chaordic.com.br

RichRelevance A RichRelevance é líder global em personalização multicanal. Classificado como a nº 1 em personalização, tanto nos EUA quanto na EMEA, a plataforma RichRelevance é usada em mais de 200 empresas multinacionais para oferecer aos clientes as mais inovadoras e relevantes experiências, seja na web, no celular ou na loja física. Com sede em São Francisco, a RichRelevance gera mais de um bilhão de decisões por dia e mais de US$ 10 bilhões em vendas para seus clientes globais, como Loreal, Costco, Target, Nordstrom, Office Depot, Best Buy, Sears, Wine.com, Barneys NY, Galeries Lafayette, Tesco dentre muitos outros.

www.richrelevance.com.br

Plataformas [B] Seller O [B] Seller é a única ferramenta completa de verdade do mercado, porque reúne webstore e backoffice em um só lugar.

A solução, endossada pela tecnologia e expertise da B2W Digital, é projetada para atender em alto nível às demandas de lojas de todos os tamanhos. O [B] Seller proporciona um ambiente de gestão mais simplificado para os varejistas, com atendimento centralizado e redução de incompatibilidades comuns na contratação de sistemas de diferentes fornecedores.

Alta performance da gestão da loja virtual à entrega ao cliente.

www.bseller.com.br

Ciashop e-commerceevolution

A Ciashop é uma empresa com mais de 15 anos de experiência em e-commerce, com foco total nos resultados de seus clientes.

A empresa faz parte do grupo TOTVS, a maior desenvolvedora de sistemas de gestão integrada (ERP) da América Latina, líder absoluta no Brasil. Através de muitos estudos, a Ciashop desenvolveu ferramentas revolucionárias constantemente para solucionar as necessidades do mercado. A inovação está no DNA da empresa, que investe cada vez mais em inovação e tecnologia, fazendo com que os clientes obtenham cada vez mais resultados com a melhor plataforma do mercado.

www.ciashop.com.br

Dotstore A Dotstore é uma empresa com 9 anos de experiência, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. Com mais de 1000 clientes ativos em sua plataforma, conta com um sistema robusto e escalonável, que permite o desenvolvimento de pequenas, médias e grandes empresas virtuais. Sendo uma plataforma full service, a Dotstore conta com um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados, equipe certificada pelo Google para cuidar do marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, conteúdo e mídias sociais.

www.dotstore.com.br

e-smart A e-smart é uma subsidiária da B2W Digital, líder em comércio eletrônico na América Latina. A missão da e-smart é viabilizar o comércio eletrônico para negócios de todos os portes através da plataforma open source Magento. A e-smart presta serviços de desenvolvimento de plataforma de e-commerce, hospedagem e integração do e-commerce com múltiplos sistemas (ERP, CRM, Marketplaces, Gateways de Pagamento, Sistemas Antifraude, Logística e muitos outros). Clientes: Saraiva, Le Lis Blanc, Marabraz, FloresOnline, DrogaRaia, Drogasil, Malwee, Porto Seguro e muitas outras.

www.e-smart.com.br

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Jet e-Commerce No mercado há mais de 15 anos, a JET e-Commerce é umas das principais plataformas de e-commerce com mais de 350 clientes como Netfarma, BASF, Kibon, Unilever, Any Any, Fascar e Copercana. A solução Enterprise oferece alta performance, alto nível de customização, qualidade e segurança de infraestrutura. É uma plataforma escalável, flexível à sua necessidade e operando no modelo SaaS (Software as a Service). A JET Retail Services é a solução formatada para planejar, implantar, operar e monitorar toda a cadeia do comércio eletrônico, modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho.

www.jet.com.br

Mobify Com mais de 150 clientes no mundo, Mobify é uma plataforma mobile focada em e-commerce, capaz de tornar responsivo qualquer site com simples integração de uma tag, permitindo controle total de UX entre todos dispositivos para maximizar conversão e engajamento. A plataforma Mobify, também permite o desenvolvimento de mobile apps, trazendo todas as funcionalidades nativas dos smartphones, como push e personalizações, para seu e-commerce.

www.mobify.com/pt/

Rakuten A Rakuten é a maior empresa de Internet do Japão e uma das maiores do mundo. Chegou ao Brasil por meio da aquisição da Ikeda, líder brasileira em soluções de comércio eletrônico. São mais de 18 anos construindo as maiores e melhores lojas virtuais do Brasil. Dois são os modelos de negócio da Rakuten Brasil: um é a plataforma de e-commerce e os serviços SaaS, usado por grandes lojas como LePostiche, Panasonic, Nespresso, OqVestir, Hope, Gradiente, Playtech. E o outro é o Marketplace, o primeiro shopping online de lojas virtuais do Brasil, com mais de 1.000 lojas online.

ecservice.rakuten.com.br

VTEX Desde 1999, a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira no Brasil em comercializar software como serviço (SaaS), a empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Whirpool, L’Oréal, Electrolux, O Boticário, Staples, Danone, Nokia e TIM. Com mais de 850 clientes em 9 países, a VTEX possui um extenso portfólio de inteligência e tecnologia para o varejo multicanal, oferecendo a seus clientes soluções escaláveis e globais.

www.vtex.com.br

Segurança Certisign A Certisign é precursora e líder do segmento de Certificação Digital na América Latina. Este ano comemora 18 anos de existência e se torna a marca com mais de 6 milhões de Certificados Digitais emitidos e presença em todos os estados do país. Especialista em segurança para sites, tem entre seus os clientes os maiores bancos e lojas virtuais do país. A Certisign ainda possui uma unidade especializada em Soluções Corporativas integradas à Certificação Digital para pequenas, médias e grandes empresas.

www.certisign.com.br

ClearSale A ClearSale é especializada em prevenção e detecção da fraude para diversos segmentos de mercado, entre eles comércio eletrônico, telecomunicações, vendas porta a porta, programas de fidelidade e serviços financeiros. Por ano, analisa e autentica mais de 50 milhões de transações e no e-commerce, gerencia mais de 80% dos valores envolvidos no setor.

Atualmente, possui 650 colaboradores e mais de 1.400 clientes.

www.clearsale.com.br

Exceda A Exceda, empresa brasileira líder em soluções de segurança e web performance para empresas que utilizam a internet como ferramenta de negócios. Fundada em 2002, a companhia também atua nos Estados Unidos, Espanha e na América Latina, nos países: Argentina, Chile, Colômbia, México e Peru. Atualmente, a Exceda atende mais de 200 clientes com operações críticas na web, dentre eles, estão todos os principais portais de e-commerce brasileiros, instituições financeiras, companhias de mídia e entretenimento e governo.

www.exceda.com

Site Blindado A Site Blindado S.A. é uma empresa especializada em segurança online e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, que oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. A empresa trabalha com 17 dos 20 maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria.

Analisa-se a vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e é fornecido às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais.

www.siteblindado.com

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e-commercebrasil EXCELÊNCIA EM E-COMMERCE

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