Revista E-commerce Brasil - Edição 30 by E-Commerce Brasil

REVISTA E-COMMERCE BRASIL

www.ecommercebrasil.com.br

dezembro 2015 / Ano 05 > Edição 30

BRASIL R$ 34,00

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

O DESAFIO DE SE FAZER LOGÍSTICA NO BRASIL

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

PAGAMENTO

DIREITO DIGITAL

M-COMMERCE

Entenda como a neurociência pode te auxiliar a oferecer uma melhore experiência para o seu cliente

Você dá a devida atenção para o seu SAC?

Saiba por que a carteira digital é a aposta do momento para mudar o e-commerce

Você pode não acreditar, mas o m-commerce também faz sentido para as pequenas empresas

e-Millennium ERP PARA E-COMMERCE

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sumário

Conteúdo pág. 6

entrevista Entrevista – Jennifer Biefel - gerente de marketing e CRM da Disney

pág. 40

Capa O desafio de se fazer logística no Brasil

pág. 10

Marketplace Marketplace: a força de uma grande bandeira em benefício dos pequenos varejistas

pág. 46

box de novidades

pág. 48

Conteúdo Digital Como se destacar na era da informação: storytelling, conteúdo e planejamento digital

Logística Custos com transportes e performance de entrega: como estar competitivo no mercado de e-commerce

pág. 50

Gestão 6 indicadores para acompanhar no e-commerce e aumentar a eficiência em um momento de crise

Páginas Azuis A centralização da oferta: bens de capital que se transformam em produto

pág. 54

Pagamento Por que a carteira digital vai mudar o e-commerce?

pág. 56

Marketing Marketing relacional: como fidelizar o cliente

pág. 58

Marketplace Minha loja deve estar em um marketplace?

pág. 12

pág. 16

pág. 18

Direito Digital E o SAC, como vai?

pág. 20

Marketing Descomplicando a mídia programática

pág. 22

box de novidades

pág. 24

B2B Agregando valor ao B2B

pág. 60

pág. 28

Pagamento E-commerce: oportunidade em meio ao novo cenário econômico

Ponto de Vista Onde investir em tempos de crise? No mobile!

pág. 62

box de novidades

pág. 64

M-commerce O mobile commerce também faz sentido para as pequenas empresas

pág. 68

Dicas de Leitura Leitura em dia

pág. 70

Diretório Catálogo de Fornecedores

pág. 30

Case Salve Salto: personalização e satisfação do consumidor em primeiro lugar

pág. 32

Content Marketing Trabalho mais inteligente, não mais complicado

pág. 34

M-commerce A oportunidade de crescimento do m-commerce brasileiro

pág. 36

Experiência do Cliente Neurociência e experiência de compra no e-commerce

dezembro 2015

Expediente Publisher Tiago Baeta

Editorial

Chefe de redação Rina Noronha

Corpo Editorial

Alice Wakai, Eduardo Mustafa, Mariana Anselmo (editora), Malu Bongestab, Nathália Torezani, Vivianne Vilela

Projeto Gráfico / Design Zupi design / Capa - Lucas Lobo

Jornalista responsável Rina Noronha (MTB. 2759-ES)

Colaboradores

Cristiano Meineiro, Daniel Santiago, Fernando Caruso, Fernando Di Giorgi, Gabriel Lima, Gabriela Szprinc, Gustavo Ribeiro, Jean Christian Mies, José Nilson Ferreira, Juliana Custodio, Leandro Baptista, Leonardo Foresti, Nathalia Mansur, Márcio Cots, Rafael Proença, Ricardo Oliveira, Rodrigo Nasser, Sergio Palmeirão.

Executivos de Negócio

Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

Empresas mantenedoras

AD Dialeto, Admatic, Adyen, Afilio, AT Internet, Axado, [B] Seller, Best, Buscapé, Cadastra, Certisign, Chaordic, Chleba, Cielo, ClearSale, CNova Marketplace, Dotstore, e-Millennium, e-smart, enext, Infracommerce, Jet, KPL, Live Target, Locaweb, MercadoLivre, Mobify, Moip, MundiPagg, NeoAssist, PayPal, PayU, Pier8, Pmweb, Precifica, Rakuten, Rede, Salesforce Marketing Cloud, Sebrae, SEO Master, Serasa Experian, Sieve, Site Blindado, SLI Systems, Splio, Stelo, Stone, Submarino Marketplace, Total Express, VE Interactive, VTEX.

Organização Grupo iMasters

+55 (11) 3063 5941 contato@ecommercebrasil.com.br

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No horizonte político e econômico brasileiro há nuvens – muitas nuvens – e elas são escuras. O desemprego ficou estável entre agosto e setembro pelas contas do IBGE – 7,6%. Mas a quantidade de gente desocupada cresceu 56,6% na comparação com 2014. As palavras que mais marcaram 2015 foram: recessão, política, corrupção, pedaladas fiscais, inflação, desemprego. Vimos o surgimento, no varejo físico, da ‘rede’Aluga-se, vimos operações online sendo desativadas ou suspensas por algum tempo. Estamos vivenciando uma crise ética, sem precedentes na política e na gestão pública do País. Em meio à turbulência política em Brasília e aos gastos descontrolados dos governos federal e estaduais, que não conseguem equilibrar suas receitas, o que passa despercebido perante nossas autoridades são os momentos de apreensão global por causa da desaceleração do crescimento da China, país que vinha puxando a economia de vários outros, sobretudo os emergentes. Mas mesmo com tudo isso, o e-commerce teve resultados positivos, segundo o eBit - o que é um refrigério de que, de alguma maneira, não está tudo perdido. Com os processos internos revistos; pontos de melhoria identificados e tratados; tecnologias melhores aproveitadas e valorização da equipe interna, vamos construir um varejo online mais consistente com conceitos saindo do mundo das ideias e entrando no universo de hábitos de gestão e na execução das atividades no dia-a-dia na operação. A matéria de capa desta edição pretende jogar luz sobre os meandros que envolve fazer a caixa se materializar na casa do seu cliente. A cadeia é obscura e não tem regras equânimes, investimentos do Governo em infraestrutura e políticas públicas e, no fim das contas, reforça: não existe frete grátis! O preço está sendo cobrado de várias formas, em várias partes e muitas vezes, de forma injusta para todos. Hora de se aproximar mais das associações, transportadoras, ANTT, Infraero, Correios. O varejo é a força motriz desta cadeia junto com o agronegócio. Temos diversos artigos nesta edição e chamo a atenção para alguns: Daniel Santiago escreveu sobre a neurociência e a experiência do cliente; Cristiano Mineiro e Rafael, sobre fidelizaçãoo; Leonardo Foresti, coloca na pauta o B2B (mercado que eu acredito que terá um bom desempenho nos próximos anos); Nasser questiona mais uma vez: e o mobile? Márcio Cots, fala sobre o SAC, e Fernando Di Giorgi, sobre a centralização da oferta. Não está tudo no escuro, meus amigos! Não somos amadores e somos bons em lidar com a diversidade, então acredito que teremos um fechamento de ano, na última linha do DRE, com bons números que lhes darão fôlego para a grande jornada do varejo online em 2016!

Twitter: @Ecommerce_Br LinkedIn: http://linkd.in/1Kjj6HC Facebook: www.facebook.com/EcommerceBrasil ENDEREÇO: Rua Cláudio Soares, 72, sl 1302, Pinheiros - São Paulo - SP - cep: 05422-030

Desejo a você e a sua família, um Natal de paz, com vendas melhores e maiores. Um 2016 cheio de realizações pessoais e profissionais! Boas vendas! Abraço

Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMasters

www.zupidesign.com Eskenazi Indústria Gráfica

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

tel: +55 11 3926-0174 > >

4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

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entrevista

Os avanços do marketing nas últimas décadas e como ele ajuda a consolidar o e-commerce nos próximos anos Por Alice Wakai, para redação da Revista E-Commerce Brasil Aumentar a receita dos negócios, liderar iniciativas na operação multicanal e supervisionar um time na implantação de mais de 300 campanhas personalizadas durante o ano são apenas algumas rotinas de trabalho da gerente de marketing e CRM da Disney, Jennifer Biefel. Os resultados? Um histórico de sucesso no uso de insights sobre aquisição de novos consumidores, conversões em venda, retenção e fidelização. Não é à toa que 70% de todos os frequentadores dos parques da Disney retornam todos os anos, sempre com a certeza de encontrarem de algo novo. Como os varejistas online podem construir estratégias consistentes de marketing que levem à fidelização e ao sucesso do e-commerce? Jennifer compartilhou algumas ideias que podem ajudar. Confira:

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Revista E-commerce Brasil: Você gerenciou muitas iniciativas de marketing e CRM nas últimas décadas. Na sua opinião, quais são os avanços mais importantes desta área? Jennifer Biefel: A evolução do digital tem tido um impacto profundo na experiência do consumidor. Canais digitais de publicidade, varejo e conexão com o consumidor continuam a se desenvolver rapidamente. Os consumidores têm muitas opções para se conectar com as marcas e esperam uma experiência única. Por isso, o marketing deve estar integrado com todo o resto da companhia. ECBR: Você liderou muitas iniciativas multicanal com foco em personalização em canais de venda. Como começar a construir uma estratégia omnichannel realmente sólida? Jennifer: Apenas comece! Você pode conhecer apenas um canal hoje. A partir disso, vá adicionando canais extras à sua base de conhecimento, um por um. A evolução omnichannel não acontece da noite para o dia. Construir um consenso dentro da organização e começar o trabalho com certeza será a parte mais difícil. ECBR: Poderia compartilhar conosco quais são as principais dificuldades na personalização do marketing e no relacionamento com o consumidor na operação multicanal?

da web, call center, vendas, experiências na loja física, etc no cenário geral (full picture). Cada ponto de contato com o consumidor tem impacto na sua próxima ação com o consumidor, você sabendo disso ou não. Conhecer cada interação e usar esses dados para conduzir respostas e ações subsequentes deve ser o objetivo final. ECBR: Vivemos um cenário econômico bastante complicado no Brasil. Por conta disso, muitas empresas estão tentando economizar, incluindo no departamento de marketing. Que estratégias são essenciais e não deveriam ser dispensadas? Jennifer: Monitorar os resultados nos canais é a única forma de realmente entender os condutores do seu negócio. Estratégias de ROI e LTV (Life Time Value) para os canais existentes não podem faltar, bem como o desenvolvimento de testes nos canais que determinam a base do sucesso e crescimento. ECBR: Fidelização e satisfação do consumidor são palavras-chave nos últimos tempos. Como o marketing pode trabalhar em conjunto com as demais áreas para alcançar o sucesso de um negócio online? Jennifer: A fidelização precisa ser continuamente fomentada através da organização e não um ponto de mensuração de tempo. Manter a experiência do consumidor no coração de todas as decisões garante uma cultura que mantém a fidelidade dos seus clientes.

Jennifer: Os consumidores esperam que a empresa conheça cada interação que você tenha tido com eles. Por isso é importante casar as informações dezembro 2015

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marketplace

Marketplace: a força de uma grande bandeira em benefício dos pequenos varejistas José Nilson Ferreira Diretor comercial da Cnova Brasil

comércio eletrônico brasileiro está amadurecendo rapidamente. É um mercado que vem apresentando crescimento constante nos últimos 10 anos e, somente em 2014, movimentou mais de R$ 35 bilhões. Alguns movimentos importantes no e-commerce brasileiro comprovam esse amadurecimento, como o crescimento da confiança do consumidor em realizar compras via web e a mudança do tipo de produto comprado. Antes, predominavam livros, CDS e DVDs. Hoje, os eletrodomésticos estão

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no topo da lista, e a variedade de produtos comprados via web está aumentando cada vez mais, incluindo roupas, sapatos, acessórios, cosméticos, entre outros. Soma-se a isso o fato de o acesso móvel à web, a chamada internet de bolso, estar crescendo no Brasil. Esse movimento está mudando o comportamento do consumidor e o varejo precisa se adaptar. Por isso, é importante se manter constantemente trabalhando para oferecer novos serviços e possibilidades de

consumo que estejam em consonância com o que os consumidores almejam e, assim, poder oferecer a melhor experiência aos clientes em seus diferentes momentos de compra. Para atender melhor o consumidor e ampliar a oferta de itens, o comércio eletrônico está adotando a união com pequenos varejistas por meio da solução de marketplace. Grandes marcas oferecem sua expertise em e-commerce para varejistas venderem seus produtos através de seus sites, que contam com uma imensa relevância e audiência por já serem muito conhecidos por consumidores brasileiros. O cliente se beneficia do marketplace por se tratar de um serviço diferenciado, constituído por preços baixos, amplo sortimento e variedade de diferentes lojas, com estratégias promocionais distintas, como num grande shopping center virtual. Os lojistas, por sua vez, têm a possibilidade de alavancar suas vendas ao oferecer produtos e serviços em um mesmo ambiente virtual, beneficiando-se de marcas reconhecidas e do alto fluxo de consumidores que elas já possuem no mercado brasileiro. Entre outros benefícios, o pequeno comerciante é incluído em todos os avanços que a grande marca desenvolve para sua estratégia online, como aperfeiçoamentos tecnológicos de plataforma, aplicativos e campanhas de marketing. Segundo um estudo realizado pelo Pymnts.com em parceria com a Amazon.com em julho de 2015, os consumidores estão cada vez mais iniciando a busca de produtos nas plataformas de marketplace do varejo antes de procurar em websites específicos. A pesquisa, feita com 2 mil consumidores, mostrou que 64% deles começam a procurar por um produto em marketplace, seguido por sites favoritos, mecanismos de busca e, por último, redes sociais. A confiança no revendedor foi o fator mais citado como determinante para a decisão de compra. Os pesquisados apontaram ainda outros fatores, como promoções, prêmios, boa experiência anterior, entrega e envio. Responsabilidades compartilhadas Para alcançar o sucesso, é necessário assumir compromissos conjuntos com as empresas parceiras para manter um alto nível de serviços. A grande marca que vai receber os lojistas tem a função de fazer uma curadoria dos parceiros, não apenas selecionando o produto a ser oferecido, pensando em um mix completo para seu consumidor, mas avaliando a idoneidade e a capacidade de fornecimento dos itens, além de acompanhar constantemente a qualidade da atuação, o que inclui desde a plataforma tecnológica para realização das vendas até o atendimento aos consumidores.

“Para alcançar o sucesso, é necessário assumir compromissos conjuntos com as empresas parceiras para manter um alto nível de serviços” Já o lojista fica encarregado da logística de entrega, além do fornecimento do produto. Os clientes também contribuem com o processo de melhoria por meio de avaliações dos parceiros, atribuindo notas para as lojas e seus produtos. Na Cnova, a estratégia já rende frutos e se torna uma das mais importantes para a empresa. O crescente número de parceiros que se juntam à companhia comprova o sucesso do projeto – que já conta com mais de mil lojas e mais de 1 milhão de ofertas disponibilizadas.

José Nilson Ferreira é diretor comercial e de marketplace da Cnova Brasil. É formado em Filosofia, com MBA em Administração de Empresas pela Coppead/UFRJ, Marketing/FGV e Especialização em Finanças Corporativas pela UFPR. Tem mais de 20 anos de atuação em Operações, Vendas, Liderança de Equipe, Prospecção de Novos Negócios e Projetos ligados ao Varejo.

Saiba mais: A evolução do e-commerce para o marketplace http://ow.ly/TB4Z6 Investiu no marketplace? Confira como criar e manter uma loja online pronta para vender mais http://ow.ly/TB52H Marketplace: sim ou não? Uma auto análise do e-commerce - http://ow.ly/TB54F

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ConteĂşdo Digital

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Como se destacar na era da informação: storytelling, conteúdo e planejamento digital Nathalia Mansur Analista de marketing digital da Kipling Brasil

odos os dias, somos bombardeados por notícias, imagens, vídeos e compartilhamentos. Estamos na era da informação. Você dá uma olhadinha no Google, e pronto! Lá estão centenas de ocorrências sobre o mesmo assunto. E como é que você faz para se destacar e para destacar o seu produto em meio a tanta concorrência? Conteúdo! Afinal, você é o que você posta. No entanto, vamos deixar claro: não adianta criar um conteúdo fantástico, postar e simplesmente deixar lá. Você, com certeza, vai receber muitas visitas no site e muitos likes no Facebook, mas quando é que isso vai se transformar em conversão? Bom, é simples! Quando você transformar interesse em ação, usando uma destas três estratégias: 1. Dê ao usuário uma opção – e coloque-o em um ponto de vista de cliente em potencial; 2. Peça mais informações sobre ele – e transforme-o em um lead; 3. Ofereça um incentivo – e transforme-o em um cliente. E como incentivo, não estamos falando de apenas descontos. Pode ser acesso a mais conteúdo, a uma coleção especial e exclusiva etc. Com isso em mente, vamos partir para o pensamento estratégico. Em publicidade e marketing, muito se fala sobre comunicação integrada, mas é raro encontrar quem consiga fazer isso de verdade. Para começar, não se deve pensar nos canais online e offline como se fossem duas coisas separadas. É fato que cada um tem suas características e suas particularidades, mas estamos na era do omnichannel. O mesmo cliente que visita sua loja física vai visitar sua loja online, curtir suas publicações no Facebook e interagir

com suas hashtags no Instagram. E é por isso que é tão importante que exista sinergia entre todos os seus pontos de contato. A Kipling tem, em média, 2 lançamentos por mês. Então, pelo menos duas semanas por mês mantemos as mesmas vitrines na loja online e na loja física. Como online, temos mais métricas, mais facilidade e mais possibilidades de alteração, mas também temos a possibilidade de planejar de maneira mais micro. Existem datas especiais, memes da Internet etc., e tudo isso se aplica principalmente ao conteúdo que é criado e postado para os fãs da marca nas redes sociais. O grande desafio é amadurecer a marca. Então, precisamos trabalhar diferentes públicos ao mesmo tempo, através de segmentação. Não podemos deixar as crianças e os adolescentes de lado, mas aos poucos estamos mostrando às jovens mulheres que crescemos com elas. Existem bolsas, malas, acessórios e calçados que vão além da categoria de volta às aulas, e que podem acompanhá-las por toda a vida e em diversas ocasiões de uso. Ou seja, quando criamos conteúdo, estamos também criando e contando histórias. O tal do storytelling, sabe?! Para quem não está familiarizado com o conceito, storytelling é a capacidade de contar histórias relevantes para envolver as pessoas e fazer com que se apaixonem pelo seu produto ou pela sua marca. Como contar histórias sobre minha marca de forma relevante? 1. Mostre. Fotos, vídeos e textos curtos são mais relevantes. Em meio a tanta informação, você precisa ser claro para despertar interesse; 2. Todo mundo está ocupado. Ninguém lê. É triste, mas é verdade. As pessoas costumam “escanear” a tela. Então, dezembro 2015

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CoNTEúDo DiGiTAL

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cabe a você filtrar o que quer que as pessoas vejam. Aposte em um título chamativo e conte a história que você quer contar (mas faça isso de forma breve); 3. Seja memorável. Não deixe que sua marca e seu conteúdo se percam; 4. Menos é mais. Por fim, vale lembrar aquela frase de Andrew Stanton, da Pixar: “Não dê a eles 4. Dê a eles 2 + 2”. É a mesma coisa? É. Só que particionado. Logo, traz duas vezes mais engajamento. e como criar uma estratégia a partir do storytelling? Para obter o melhor resultado, você vai precisar estudar bastante. Pergunte-se: 1. Qual é o seu objetivo? 2. o que você precisa fazer para chegar lá? 3. Qual é a história que você quer contar? 4. Para quem você quer contar? E, uma vez que tiver as respostas, parta para o planejamento tático. Para manter o raciocínio, vamos usar a Kipling como exemplo. o objetivo é reposicionar e amadurecer a marca, para aumentar a venda da categoria de bolsas. Para atingir esse objetivo, é preciso mostrar ao público-alvo que temos produtos para atendê-lo, sem deixar de lado o público já estabelecido. E a história que queremos contar para mulheres jovens é que a Kipling cresceu junto com elas. Com base nisso, desenvolvi uma estratégia de conteúdo 8020, que propõe que 80% do conteúdo enviado e publicado sejam voltados para mulheres, e 20% sejam voltados para crianças e adolescentes. como criar uma estratégia de comunicação integrada para o meu e-commerce? • defina seus canais de comunicação Antes de tudo, é importante decidir onde você vai estar. Então, de novo, é importante conhecer o seu públicoalvo, para escolher as redes sociais, o tom de voz da comunicação e o conteúdo... o seu público é jovem? Então você precisa estar no instagram. Mas será que você precisa estar no Snapchat? Vai haver conteúdo suficiente para publicar lá? • crie um calendário Para se organizar e ter uma visão ampla de tudo que será publicado, o ideal é criar um calendário que se adeque ao seu negócio. uma vez escolhidas suas redes sociais, liste-

“Quando criamos conteúdo, estamos também criando e contando histórias. O tal do storytelling, sabe?!” as e organize o conteúdo que você vai colocar em cada uma, dia a dia. Se quiser um exemplo, você pode fazer o download em bit.ly/CalendarioDigiMkt. Não se esqueça de considerar também o offline. Se no varejo tradicional a vitrine de outubro é de Dia das Crianças, pelo menos um dos banners do site também deverá ser. • Crie conteúdo relevante Cada canal tem um público e cada cliente tem um perfil diferente. Estude os melhores horários para publicação, a frequência de disparos de e-mail marketing... Faça a segmentação da sua base. Também é importante ter feeling e avaliar se o que você quer publicar tem relevância, adequação com a marca e adequação com o público. ou você vai acabar falando sozinho. E não é isso que você quer, não é mesmo? Ah, e se você vai oferecer um link, não se esqueça de criar um tagueamento (uTM uRL) e de usar o bit.ly, para reduzir o link e para acompanhar os resultados. • crie relacionamento Às vezes, as pessoas esquecem que é este o objetivo principal das redes sociais: relacionamento. E relacionamento nada mais é do que conversar! Então, aproveite o post para se aproximar do cliente, entender suas necessidades, estar disponível... isso gera engajamento e desejo. E, consequentemente, vendas.

nathalia Mansur é formada em publicidade e propaganda e é especialista em planejamento criativo para marketing digital. Hoje, se divide entre o e-commerce e o marketing digital da Kipling Brasil, porque um não vive sem o outro.

Saiba maiS: Storytelling no webdesign: fortalecendo sua marca com inteligência! - http://ow.ly/TDw3s Storytelling – como usar histórias na criação de conteúdo - http://ow.ly/TDw5s

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Gestão

6 indicadores para acompanhar no e-commerce e aumentar a eficiência em um momento de crise Gabriel Lima Sócio Diretor da enextgroup gabriel.lima@enext.com.br

momento econômico que estamos vivendo, com retração do crédito e aumento do dólar e desemprego, tem impactado diretamente os varejistas. As vendas no varejo físico devem apresentar os piores números da década, e a tendência de reversão do cenário fica cada dia mais distante. Diante disso, o e-commerce não sai ileso (apesar do crescimento ainda significativo) e a busca por uma operação mais eficiente é a chave para enfrentar o momento.

para melhorar a eficiência é se planejar: identificar quais indicadores são chave para o seu negócio, definir as metas e como acompanhá-las. O segundo passo é cruzar dados das mais diversas fontes para ter os indicadores que precisa para pilotar seu negócio de maneira eficiente e, consequentemente, obter os resultados que espera.

Ao longo dos últimos anos, o comércio digital passou por diversos desafios. Vimos no início dos anos 2000 um crescimento acelerado, acompanhado por um boom no consumo online - o que levou diversas empresas a investirem no canal. No início dos anos 2010, vimos alguns fenômenos se consolidarem - a começar pela tecnologia, que teve seu custo barateado e depois pela estruturação das operações de logísticas (seja através do maior conhecimento de fluxos e processos internos, ou pela evolução e melhora da qualidade dos serviços de transportadoras e Correios, após passarmos por uma crise logística). A capacitação da mão de obra, antes escassa, hoje está disponível no mercado com certo grau de maturidade. Finalmente, os dispositivos móveis passaram a tomar muito mais espaço na cabeça do consumidor e mudaram o cenário desktop para uma experiência cada vez mais omni.

1. Cohort acumulado Através da análise de Cohort Acumulado, deve ser possível analisar o total de clientes que recompram de cada uma das safras e identificar quais são as safras que trouxeram os consumidores mais fiéis. Também é possível comparar o percentual de recompra de cada uma das safras por dispositivo e por origem de tráfego no período desejado. Dessa forma, é possível fazer ações pontuais para clientes que compraram em determinada safra e prover uma oferta mais adequada, aumentando o customer lifetime value dos clientes sem precisar investir em canais de aquisição para trazer novos consumidores para o site. Atualmente, uma taxa saudável de recompra de uma safra em seis meses é de 20-25%.

Esses fatores levaram a um cenário altamente competitivo nos negócios digitais, e a busca por eficiência passou a ser o corolário do dia em todas as empresas que têm o canal digital e esperam crescer no momento de crise. Nesse sentido, o primeiro passo 16

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Abaixo, listo 6 indicadores-chave que farão seu e-commerce melhorar a eficiência neste momento:

2. Recorrência Este indicador mostra o total de pedidos aprovados, a quantidade de clientes que realizaram compras no mês e o número total de pedidos (quantos foram realizados por novos usuários e quantos foram realizados por clientes já existentes). Também pode-se observar a qual safra os clientes existentes pertencem em um determinado período. Essas análises podem ser realizadas por

“O primeiro passo para melhorar a eficiência é se planejar: identificar quais indicadores são chave para o seu negócio, definir as metas e como acompanhá-las” dispositivo e por origem de tráfego no período desejado. Este indicador permite identificar qual a razão ideal para se adquirir novos consumidores sem gastar mais que o necessário. Atualmente, algo entre 30-40% das vendas devem acontecer para clientes atuais, e as demais devem vir de novos consumidores. 3. Cobertura de estoque O relatório de cobertura de estoque tem o intuito de ajudar o gestor a entender qual a posição atual de estoque e analisar se ela é suficiente para atingir sua meta de receita, ou se o estoque está descoberto. A análise ainda traz o custo do estoque total na data, o número de produtospai disponíveis, a quantidade de itens em estoque, qual a cobertura de estoque médio em dias nos últimos 7 dias e qual a cobertura de estoque em dias no dia anterior. Também é possível visualizar a evolução dia a dia do preço de venda do estoque total disponível, bem como os dias de cobertura do estoque. Com esses indicadores em mãos, o gestor atua para melhorar sua eficiência de compra e avalia que promoções pode realizar. 4. Itens sem giro O relatório de itens sem giro tem o objetivo de mostrar os produtos que não estão vendendo e sua participação em relação ao total. Nesse caso, quanto menor a participação ao longo do tempo, melhor. Para tanto, deve ser possível analisar no relatório o custo total dos produtos sem giro em estoque nos últimos 7, 30, 60, 90 e 120 dias, bem como o total de produtos-pai sem giro, a quantidade de produtos sem giro, percentual de produtos-pai sem vendas dia a dia e o custo total de estoque sem vendas dia a dia. 5. Itens sem giro: analítico Uma das maiores dificuldades do varejista é entender quais são os tipos de produtos que menos têm giro. A análise do relatório de itens sem giro deve trazer uma

visão completa de quais categorias de produto em custo e quantidade estão paradas no estoque nos últimos 7, 30, 60, 90 e 120 dias. O relatório deve permitir visualizar quais são os itens sem giro para ações operacionais e promocionais que melhoram o resultado do negócio. 6. Visitas x vendas x estoque O relatório de visitas x vendas x estoque deve mostrar quais são os produtos que estão tendo mais demanda e mais venda x produtos com menos demanda e menos venda. Este relatório deve cruzar as informações de acessos às páginas de produtos no site e sua contrapartida em vendas. O ganho de eficiência vem quando o gestor consegue identificar os produtos com alta demanda e baixa venda (problema de precificação ou estoque) e os que têm baixa demanda e alta venda (aumentar volume de produtos disponíveis ou comunicar mais esses produtos para trazer novos clientes).

Gabriel Lima é graduado em Publicidade & Propaganda pela ESPM e mestre em Administração de Empresas pelo Insper com ênfase em estratégia. É diretor da enextgroup, consultoria especializada em negócios digitais e professor da Business School São Paulo.

Saiba mais: Indicadores de desempenho: porque importante analisar os resultados - http://ow.ly/TDsZP

tão

Indicadores: quais eu tenho que considerar, todos os dias, para gerenciar a loja? - http://ow.ly/TDt4S Quais indicadores são chave para avaliar resultados de email marketing? - http://ow.ly/TDt74

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Direito Digital

E o SAC, como vai? Márcio Cots Sócio do escritório COTS Advogados

Ricardo Oliveira Sócio do escritório COTS Advogados

s consumidores do e-commerce demandam dos lojistas ininterruptos investimentos em desenvolvimento dos seus sites, seja estruturalmente (maior capacidade de processamento, defesa contra quedas, estabilidade etc.) ou esteticamente. A palavra de ordem na Internet é sempre proporcionar aos usuários uma “melhor experiência”, o que não tem muita relação com questões relativas ao Direito, como as referentes à clareza e precisão das informações da oferta, as formas de pagamento, as características dos produtos etc. A “melhor experiência” frequentemente foca no visual. São sites e aplicativos cada vez mais bonitos, mas rápidos e funcionais. É a eliminação de burocracia ou das complicações. Repensa-se dos elementos mais simples até os mais sofisticados para proporcionar ao cliente maior satisfação. Dia desses, durante o processo de compra em um aplicativo, me foi pedida a autorização para fotografar meu cartão de crédito, na tentativa de poupar-me o incômodo de digitar os números (não quis nem pensar nas implicações jurídicas de tal fato, que podem ser enormes). Compra consumada, dinheiro no caixa e empresa focando nas próximas vendas. Muitos 18

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lojistas realmente pensam no seu negócio como se isso fosse a única atividade realmente importante (e de fato é essencial), mas não se atentam para o fato de que parte de seu lucro pode estar indo pelo ralo do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. Cada lojista, logicamente, dá o nome que quiser, mas o serviço é um só: atendimento do consumidor antes, durante e depois de realizada a compra.

comércio eletrônico é a ausência de contato pessoal com quem quer que seja (exceto, óbvio, o entregador). No entanto, o prejuízo causado pelo mau atendimento frequentemente não se restringirá ao desfazimento da compra (o que já seria ruim, mas suportável), mas poderá envolver indenização por dano moral nos casos extremados e consumir o lucro de uma série de outras vendas.

Os lojistas, quando precisam resolver problemas ligados às suas pessoas físicas, como todo consumidor, devem reclamar do atendimento da maioria dos call centers, dos atendentes despreparados, incompetentes (no sentido técnico, não pejorativo) e sem autonomia para resolver questões simples. Todavia, os mesmos lojistas esquecem que há diversas pessoas atendendo aqueles clientes que careceram de tanto trabalho para ingressar em suas carteiras. O principal ativo da empresa (os clientes), muitas vezes, acaba renegado a serviços terceirizados de péssima qualidade. Daí a pergunta: e o SAC, como vai?

O que dizer, por exemplo, daquele cliente de uma grande operadora telefônica que recebeu sua fatura com o nome trocado para “Otário Chorão”, ou da consumidora que foi insultada em uma rede social pelo atendente de uma loja virtual? Em quanto será fixada sua indenização por danos morais, ou qual foi o prejuízo mensurado à imagem da empresa? Todavia, os casos do “Otário Chorão” e da consumidora insultada, apesar de graves, são raros e fáceis de serem detectados e tratados. O que foge pouco da normalidade é o que passa longe dos radares, e eventuais erros podem ser camuflados ou passarem despercebidos.

É certo que uma pequena parcela dos clientes recorre ao SAC para obter informações ou resolver problemas, já que uma das grandes vantagens do

Por outro lado, a abrangência da atuação do SAC vem aumentando com os multicanais de atendimento, tais como redes sociais, comunicadores ins-

tantâneos, sites especializados, chat, além do tradicional telefone. Nas redes sociais e nos sites especializados em reclamações, a competência ou incompetência (agora no sentido pejorativo) se tornam públicas e podem expor a empresa perante o mercado, clientes e futuros clientes. Do ponto de vista jurídico, é preciso apontar que quando o atendente do SAC fala com um cliente ela está representando a empresa. Segundo o artigo 932, inciso II, do Código Civil, é responsável pela reparação civil o empregador por atos praticados por seus contratados, o que inclui os serviços terceirizados. Contudo, não é muito difícil detectar problemas causados pelo SAC. Um estudo aprofundado das demandas judiciais que envolveram a empresa nos últimos meses é capaz de fornecer um retrato geral das deficiências. Via de regra, as ações judiciais não se iniciam sem algumas reclamações realizadas junto ao SAC. Na maioria dos casos, apenas quando o consumidor sente que não adianta mais falar com o SAC é que ele opta pela via judicial. Pois bem, com o referido estudo, é possível fazer um levantamento de cada um dos casos e reunir as informações relativas a eles.

A maioria das ligações mais tensas é gravada, e elas poderão revelar o que de fato está errado. Outra forma de proteção são os chamados SLA (Service Level Agreement), ou acordos de nível de serviço, geralmente formalizados como anexos em contratos comerciais, por meio dos quais é possível estabelecer o nível de qualidade pretendido pelo lojista e, se o prestador de serviço não alcançar tal nível, arcará com um tipo de penalidade, como desconto no preço dos seus serviços ou retenção de valores. Tanto para SAC interno quanto terceirizado é importante prever rotinas muito bem definidas, com informações precisas e claras ao consumidor. A espontaneidade do atendente do SAC quando o assunto é técnico pode gerar equívocos ou dar falsas impressões ao cliente, criando expectativas que o lojista não poderá suprir. A supervisão jurídica dessas rotinas é essencial para a criação de scripts de atendimento que observem o Código de Defesa do Consumidor e a legislação correlata. A máxima “é mais fácil ficar de fora do que sair” se aplica às avessas ao comércio em geral, incluindo o eletrônico: o SAC pode ser uma porta sempre

aberta para a debandada de consumidores e a queda nos lucros, se não tratado com a atenção que lhe é devida.

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico. Ricardo Oliveira é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce. Possui MBA em Gestão Estratégica de Negócios, extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação e especialização em Direito e Processo do Trabalho. Também é coautor do livro Marco Civil Regulatório da Internet – Editora Atlas – 2014. Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multidisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do Direito, e em empresas do comércio eletrônico e da tecnologia da informação. dezembro 2015

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Marketing

Descomplicando a mídia programática Juliana Custodio Managing Director da Ve Interactive na América Latina

ídia programática hoje é uma buzzword do mercado digital, porém muito mais comentada no exterior. Ela é como o glúten: muitos sabem da sua importância, mas nem todos a compreendem realmente. O termo mídia programática cobre uma série de tecnologias que automatizam o fluxo de compra e venda de espaços publicitários e que pode, sim, ser algo complexo, mas que, na essência, é “bastante simples”, fazendo mais parte do nosso cotidiano do que podemos imaginar. Este é o meu objetivo: descomplicar e simplificar esse conceito a tal ponto, que você vai querer iniciar uma campanha teste de mídia programática logo após a leitura deste texto. Como podemos definir de forma simples a mídia programática? Mídia programática é “qualquer transação de compra ou venda de mídia que é processada através de meios automatizados”. A mídia é a mesma, o foco é o mesmo, a diferença é como essa mídia é comprada. Agora, é possível comprar mídia utilizando a tecnologia para focar na sua audiência, impactando somente o seu público-alvo. Antes você gastava dinheiro, mas agora pode dizer que investe, pois passa a impactar 20

dezembro 2015

somente as pessoas que são realmente potenciais clientes e podem trazer resultados, eliminando o desperdício, trabalhando com mais flexibilidade e muito mais opções. Uma citação que sempre comento é “O que você está vendo é uma mudança não só no jeito de comprar mídia, mas também em como ela pode engajar com eficiência e relevância muito mais consumidores”, de Brian Lesser, CEO da Xaxis. Por que é importante experimentar a mídia programática? Porque ela permite, através de uma única plataforma, que o anunciante se conecte a diversos publishers de uma vez, possibilitando muito mais controle e resultados. Então, toda a mídia vai se tornar programática? Acredito que não, pois ainda envolve muita integração, mas crescerá muito num futuro próximo. Segundo a Magna Global, em 2014 foram investidos US$ 21 bilhões em mídia programática no mundo, e há uma expectativa de esse investimento chegar a US$ 53 bilhões até 2018. E só no Brasil, segundo o IDC, o investimento passará de US$ 600 mil em 2014 para US$ 4,2 milhões em 2015. Mesmo assim acredito que, no Brasil, estamos em um estágio inicial desse processo, e ainda temos muito a aprender sobre esse novo conceito de se fazer publicidade. E como iniciar uma campanha de mídia programática? • Escolha um parceiro, buscando aqueles que trabalham melhor o seu funil e a jornada do consumidor em seu site; • Defina seu orçamento, considerando um valor para teste, mas que seja suficiente para avaliar. Vale lembrar que algumas empresas de mídia programáticas (DSP ou trading desk) exigem um investimento mínimo;

• Estabeleça critérios para compra de inventário, como o impacto geográfico, o contexto da campanha e categorias. Também crie uma lista de irrelevância: sites e conteúdos que podem atrapalhar o foco da campanha; • Tendo um objetivo definido, é hora de estabelecer os parâmetros para segmentar sua audiência e impactar seu público-alvo. Faça uma análise da sua audiência (geográfica, idade, horário de acesso, gênero etc.) e use essas informações para criar seus parâmetros; • Estabeleça como você irá mensurar as conversões e qual será o modelo de atribuição da sua campanha. É importante ter em mente qual o objetivo da ação: gerar trafego? Reconhecimento de marca? Performance? Você poderá acompanhar os resultados tanto pela plataforma do provedor quanto pelas plataformas de análises. • Tenha em mente que você precisa explorar todas as possibilidades de métricas que elas disponibilizam, definindo e entendendo melhor a jornada do usuário até a conversão. Ainda falando em métricas e conversões, é importante estabelecer regras para analisar cada parceiro e confirmar se e como estão aparecendo em sua análise; • Por fim, a mídia programática permite e facilita a otimização constante das campanhas. É importantíssimo testar aspectos como design, mensagem, call-to-action, entre outros. Realizar testes A/B é essencial nesse momento. E, claro, prepare-se para mensurar esses resultados. Os exemplos acima ilustram alguns dos aspectos da mídia programática de uma forma muito simples, e demonstram seu vasto potencial. Acredito que temos que considerar as opções que esse novo jeito de fazer publicidade digital nos oferece, e isso está acontecendo justamente porque performance, ROI e CTR são as palavras-chave no

“Agora, é possível comprar mídia utilizando a tecnologia para focar na sua audiência, impactando somente o seu público-alvo”

marketing digital. Ser eficiente se tornou mandatório nas ações de marketing. Por isso, mídia programática é tão eficaz para veicular anúncios display, pois permite maior assertividade e menor custo operacional. Essa é a hora de as marcas incorporarem o conceito de automação e explorarem o potencial dessa tecnologia.

Juliana Custodio é Managing Director da Ve Interactive na América Latina. Graduada na Inglaterra, com mestrado pela University of Gloucestershire, tem 10 anos de experiência profissional no mercado britânico, e há quatro anos tem sob sua responsabilidade as operações da empresa Ve Interactive na América Latina.

Saiba mais: Conheça 5 vantagens da compra de mídia programática - http://ow.ly/TDGSc Os desafios da mídia programática na América Latina - http://ow.ly/TDGVg Entenda a mídia programática e como ela impacta o consumo na internet - http://ow.ly/TDGYm

dezembro 2015

ECBR

BoX DE NoViDADES

accenture interactive adQuire agência digital ad.dialeto

paYpal: o parceiro perFeito para QueM não teM teMpo e neM dinHeiro a perder

A Accenture interactive, 3° maior agência digital do mundo (segundo o AdAge) anunciou em 28 de agosto a compra da agência digital brasileira AD.Dialeto, liderada por Leonardo Cid Ferreira e Philippe Jorge. Com a aquisição, a Accenture interactive amplia suas capacidades digitais voltadas ao consumidor e fortalece a estrutura de atendimento na América Latina.

Tempo é dinheiro. Por isso, a gente faz tudo para sua empresa vender mais e mais rápido. E agora com as novas experiências de checkout seus clientes pagam com poucos cliques sem precisar sair do seu site. outra vantagem é que com PayPal o fluxo de caixa da empresa fica sempre positivo: você recebe o dinheiro em até 24 horas, mesmo que a compra seja parcelada. Em resumo: venda em poucos segundos e receba em 24 horas. Faça como mais de milhares de empresas no Brasil e no mundo e receba pagamentos com PayPal. Consulte agora mesmo nosso site.

cnova lanÇa Hotsite exclusivo para Marketplace seo Master inicia o ano de 2016 coM novo conceito: searcH experience Se depender da SEo Master, o ano de 2016 será repleto de novidades. Já no início do próximo ano, a empresa lançará no mercado seu novo conceito, o Search Experience. Ele já vinha sido trabalhado internamente, mas foi necessário um tempo de amadurecimento para que a nova visão pudesse ser absorvida. o conceito parte do entendimento do novo cenário de buscas online, que agora vai além de links patrocinados e SEo tradicionais e atinge um novo patamar de grande importância para as marcas. Pois agora, não se trata mais de realizar uma pesquisa nos buscadores baseada em palavras-chave e sim buscar uma necessidade momentânea e ter a solução assertiva em poucos segundos, isso é Search Experience. Por meio dessa nova mentalidade, os resultados irão além de um bom ranqueamento atingindo as primeiras páginas. Será possível proporcionar uma ampla experiência de busca e possibilidades ilimitadas ao consumidor.

pier8 oFerece inovaÇÕes eM operaÇÕes logísticas para e-coMMerce Com este novo conceito de armazenagem em boxes modulares e individualizados, além de oferecer segurança e privacidade, agiliza e muito o processo de picking, pois dispensa o trabalho de empilhadeiras, uma vez que o ambiente não é paletizado. Este desenho possibilita ainda a abertura de filiais para empresas que estão fora do Estado de São Paulo.

e-MillenniuM se torna o erp preFerido dos loJistas no e-coMMerce Após dois anos de seu lançamento, já contando com mais de 300 operações online e tendo os principais diferenciais do mercado, como: Fluxo de Pedidos personalizável (oMS), Processo de Compras Automatizado, WMS, Processos Financeiros consistentes e modernos, Logística Reversa, a mais completa Suíte para Tomada de Decisão composta por gerador de relatórios, cubos de decisão, indicadores de desempenho e dashboards, todos os recursos necessários para Multicanal, integração com Gateways, Antifraude, Correios e Transportadoras, mais de 30 plataformas de e-commerce, integração com os principais Marketplaces, dentre centenas de outros recursos que ajudam os lojistas a profissionalizar suas organizações. “É muito bom ouvir de clientes, parceiros e leads que nossa solução é a preferida e que estamos ajudando a construir empresas mais lucrativas no e-commerce. Nossa meta agora é criar ainda mais facilidades, descomplicando as operações e agregando cada vez mais valor” esclareceu Samuel Gonsales, responsável pelo e-Millennium.

sli sYsteMs – uM MecanisMo de busca inteligente A SLi Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda as atividades dos visitantes do site, a SLi fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEo que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento. A ferramenta Rich Auto Complete da SLi acelera o caminho dos visitantes ao produto correto ao automaticamente apresentar produtos relevantes, imagens e outras informações logo que as primeiras letras são inseridas no campo de busca. A tecnologia patenteada aprende através de atividades de busca e cliques no site para entregar os resultados mais relevantes. Para aprender mais, visite nosso site. Mencione esse anúncio e ganhe uma oferta especial.

DEzEMBRo 2015

o marketplace ganha cada vez mais espaço no mundo do e-commerce por ser um poderoso canal de vendas. No Brasil, muitas empresas investem neste modelo de negócios, que tende a crescer sempre mais. É o caso da Cnova, uma das maiores empresas de comércio eletrônico do mundo, e que investe constantemente no marketplace de suas quatro bandeiras: Extra.com.br, CasasBahia.com, Cdiscount.com. br e Pontofrio.com. Pensando nisso, a Cnova divulgou em setembro deste ano, o lançamento de um hotsite exclusivo para marketplace. o público esperado por visitar o portal não é somente de lojistas que já vendem ou pretendem vender nos sites da companhia, mas sim o público geral de e-commerce, pois a página está cercada de informações relevantes. Através desta página, o visitante poderá encontrar artigos sobre o mercado, notícias sobre a Cnova, fotos e informações de eventos, vídeos...

axado lanÇa case sobre reduÇão de custos no pósvenda da Multinacional decatHlon o Axado oferece um conjunto de soluções que visa aprimorar todo o fluxo logístico da gestão do frete - desde a prévenda, realizando o cálculo de prazos e preços de fretes precisos, ao pósvenda, através do contato próativo com o cliente sobre o status de entrega e o acompanhamento do desempenho das transportadoras. Muitas empresas já perceberam o valor do atendimento de ponta a ponta e vêm obtendo resultados expressivos, como os apresentados em mais um case de sucesso com a varejista de artigos esportivos Decathlon, onde abordamos a importância do rastreamento de pedidos no ecommerce. Para saber como a multinacional já reduziu mais de 25% das ligações no SAC e 18% de custos com logística reversa, acesse nosso blog e confira: www.axado.com.br/blog/casedecathlonrastreamentodepedidos/

o eFeito da segunda venda Num momento de retração econômica muitos fecharão as portas. os primeiros serão aqueles que investem apenas em aquisição de clientes. Adquirir novos consumidores por meio de campanhas pagas, atraídos pelo preço, não é desafio; é custo. Desafio é dialogar com os clientes atuais individualmente e com relevância, lembrando de suas preferências de compra, de seu aniversário – isso é retenção. Não permita que a recessão desacelere as vendas da sua empresa. invista em tecnologia e não só em mídia. A tecnologia, somada às estratégias da equipe e do mercado, potencializa o conhecimento sobre os clientes e permite às marcas serem relevantes, oferecendo na hora certa o produto que o cliente precisa ao invés de oferecer para todos, a todo instante, a mesma coisa. A Pmweb tem a solução certa para sua empresa crescer lucrando. A primeira venda, às vezes, é rápida. A segunda venda dura para sempre.

soluÇão de coMpra expressa certisign onebuY: inclua na sua loJa A Certisign apresenta a solução de Compra Expressa onebuy, que permite ao usuário da sua loja virtual finalizar a compra com rapidez e segurança, uma vez que ele não precisará criar um login e senha, preencher cadastro e informar os dados do cartão de crédito. Além de melhorar a experiência do cliente com a sua loja, a onebuy ajuda a aumentar a receita, estimula a compra por impulso e elimina sua responsabilidade com a utilização dos dados de pagamento do cliente. A solução ainda fornece todos os dados pessoais de quem utilizar a oneBuy no seu site (exceto dados de pagamento), o que viabiliza o relacionamento com os clientes e a recuperação, por exemplo, do abandono de carrinho. Somado a esses benefícios, a onebuy, também, permite finalizar compras no seu televendas e no smartphone do seu cliente, e, ainda, ajuda você a realizar campanhas de e-mail marketing. Tudo isso com rapidez e segurança. Acesse: www.certisign.com.br/onebuy.

preciFica lanÇa novo recurso: MonitoraMento de preÇo parcelado A Precifica oferece ao mercado uma nova solução: o monitoramento da política de parcelamento dos preços no e-commerce. Agora, o cliente tem acesso ao modelo praticado pelas empresas concorrentes, com informações que envolvem a quantidade de parcelas oferecidas com e sem juros, além dos respectivos percentuais cobrados nas vendas a prazo. Além disso, é possível identificar o valor da parcela mínima de cada produto monitorado. “Com esse novo recurso, damos mais um passo para entregar um relatório completo sobre a política comercial praticada pelos concorrentes, envolvendo preço, frete e agora também o parcelamento”, comenta Luiz Pereira, Coo da Precifica.

aplicativo reports: dados Que interessaM (a você) Descubra o verdadeiro potencial de seus dados graças ao aplicativo Reports da AT internet. Seja você um novato no digital analytics ou um usuário avançado, esses relatórios de analytics vão direto ao ponto das coisas e o ajudam a tomar decisões mais rápidas, sem que você tenha que consultar montanhas de dados. Visualize relatórios de fácil leitura, pré-projetados e específicos para seu setor, livre do excesso de jargões e de opções ou recursos supérfluos – apenas as informações que você precisa em um ambiente intuitivo. Para saber mais, solicite uma demonstração em nosso site.

a loJa MatsuMoto dobra o FaturaMento coM a nova plataForMa dotstore A loja Matsumoto é um exemplo entre os nossos clientes que tem obtido grande sucesso com as novidades da nova plataforma Dotstore. Eduardo Coen, responsável pela loja virtual, destaca que o ticket médio da Matsumoto subiu 52%, a partir da atualização da plataforma. Além disso, a loja virtual recebeu 35% mais pedidos e ampliou seu faturamento em 104%. Entre as ferramentas que chamaram a atenção, destaca-se o ambiente mobile, 100% aprovado pelo Google, influenciando diretamente nas vendas da loja virtual. A Matsumoto é uma empresa com 87 anos de tradição, com 4 lojas físicas em São Paulo e mais de 50.000 de opções de produtos para festas. Além da loja Matsumoto, temos mais 100 lojas virtuais novas que estão saindo do forno, em processo de implantação na nova plataforma Dotstore.

cHleba lanÇa nova versão da plataForMa de e-coMMerce analYtics o Add intelligence, plataforma de e-commerce analytics da Chleba, agora tem nova versão. Além das facilidades já existentes nas versões anteriores, que ofereciam a possibilidade analise de vendas aprovadas, vendas dos banners internos da loja, análise de search com Roi de valor aprovado e a análise de perfil de clientes por mídia, a nova versão oferece análise de lifetime value, Roi de valor aprovado em todas as mídias, e um dashboard com mais de 150 relatórios. outra facilidade interessante é informar ao Google quais pedidos foram aprovados; desta forma, a otimização das campanhas é feita com base em pedidos aprovados.

DEzEMBRo 2015

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b2b

Agregando valor ao B2B Leonardo Foresti Gerente de E-commerce e Marketing da Ferramentas Gerais

pós o crescimento contínuo nos últimos anos acima de 20% em relação ao período anterior, o mercado online no Brasil aponta para um fechamento de 2015 com um crescimento percentual médio abaixo dos períodos anteriores (veja a imagem a seguir). Ainda segundo o E-Bit, mesmo crescendo percentualmente com uma média inferior, o mercado online deve ultrapassar os R$ 40 bilhões em vendas online. Vendas Online (Bens de consumo) em Bilhões de Reais

R$ BILHÕES

41,2

28,8

25 13

26% 2011

FINANCEIRO

20% 2012

VARIAÇÃO

100% 75%

22,5

18,7

35,9

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Ou seja, sabemos que existem inúmeras barreiras para o crescimento exponencial como acontecia em anos anteriores, e aqui não falo somente de investimentos privados, mas sim de uma forte carga de investimento público, principalmente em rede (grátis ou simplesmente facultando o acesso em locais longínquos), assim como a possibilidade de ganho mútuo através de um incentivo pesado em uma melhor malha logística - deixaremos a questão tributária para outra oportunidade.

50% 26% 2013

24% 2014

15%

25% 0%

2015

FONTE: E-BIT

Qual o limite? Obviamente que existe um enorme potencial de crescimento futuro, pois somos quase 105 milhões de pessoas com acesso à Internet e apenas pouco mais 24

de 50 milhões que já fizeram alguma compra online. Lembrando que a população brasileira está em 205 milhões, segundo o IBGE.

Mesmo com alguns entraves consideráveis, o mercado online faculta inúmeras oportunidades de atuações com crescimento (quase sempre) muito acima das oportunidades encontradas do mundo offline. Novo canal Faz um tempo que grandes empresas que já utilizam o meio online como parte principal (senão total) da receita anual, perceberam que existia uma parcela considerável

de consumidores virtuais também comprando para empresas, e não somente para uso próprio. O comércio entre duas empresas, ou melhor dizendo o B2B (business to business), veio para preencher esse espaço e oferecer tudo o que o meio online é capaz de entregar aos consumidores finais, mas para as empresas. O ponto fora da curva até então eram empresas de tamanho reduzido que passavam ao largo desse mercado. Passavam; não passam mais. Elas também entraram nesse setor oferecendo seus produtos e serviços diretamente a outras indústrias. B2B no mundo Segundo dados da Frost & Sullivan, o mercado B2B no mundo tem uma expectativa de crescimento para U$ 6,7 trilhões até 2020. Ainda segundo a Frost & Sullivan, em 2014 o tamanho era de U$ 3,2 trilhões, ou seja, estamos falando que, em 6 anos, o setor dobrará de

tamanho. Isso se deve cada dia mais a grandes, médias e pequenas empresas focarem seus drivers para esse mundo novo. B2B no Brasil Mesmo sofrendo alto impacto do grande avanço que Alibaba e Amazon tiveram na fatia do B2B dentro do Brasil, é notório que esse mercado começa a ser explorado de forma categórica também por distribuidores internos e de menor tamanho. Até bem pouco tempo atrás, era bastante complicado você adquirir alguma plataforma nacional com possibilidade de operar nesse mercado - uma plataforma exclusiva B2B era algo mais raro ainda. Por experiência própria, arrisco a dizer que diversas empresas começaram essa experiência de forma caseira, ou melhor, com desenvolvimento interno, através de EDI (Eletronic Data Interchange). A dezembro 2015

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b2b

necessidade de mais funcionalidade, assim como não depender de integrações entre distribuidores e clientes, fez com que plataformas exclusivas fossem criadas. A quebra dessa barreira, em que eram necessários alinhamentos e desenvolvimentos com equipes de TI de ambas as partes pela simples liberação de uma senha e usuário atrelados a uma lista de preço, foi o momento em que o B2B pôde definitivamente crescer e difundir-se. Não há compilação do real tamanho do mercado B2B no Brasil. Segundo a Universidade Buscapé Company, que cruzou as informações do Empesômetro e do SebraeSP sobre o número de empresas ativas no Brasil, o mercado B2B pode ser explorado por até 6,5 milhões de empresas. Percebe-se que estamos falando de valores consideráveis. Funcionalidades próprias Uma série de entregas diferem um modelo B2B, desde listas de preço exclusiva até a finalização do pedido. • Lista de Preços Exclusiva. A partir de uma negociação prévia, na qual são levadas em conta a quantidade e a recorrência, definem-se os preços dos produtos. Após isso, sempre que o cliente acessar as informações através do seu login e senha, os produtos serão exibidos com os preços negociados - conceito one-to-one. • Orçamento por Centro de Custo (CC). É possível dividir o budget total em CCs, assim como limitar o montante. Cada departamento da empresa pode ter um CC com seu respectivo budget. A alçada de compra é predefinida e, caso necessite aumentar o orçamento, encaminha um pedido para a alçada superior. 26

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• Workflow de Aprovação. Caso um CC necessite de mais orçamento, é responsabilidade do nível superior aprovar ou negar, podendo inclusive registrar a negativa para posterior recebimento do CC. Caso o nível superior também não tenha condições de aprovar o pedido, o processo continuará a subir um nível, e assim seguirá o fluxo, até o momento em que alguém na estrutura tenha condições ou então o head da operação tenha que renegociar o total do contrato. • Busca pelo Código do Cliente. A busca em um e-commerce é usada em mais de 70% das compras. Preocupadas com isso, plataformas B2B propiciam que sejam imputados códigos próprios dos clientes para que sejam atrelados a SKUs do distribuidor ou então à própria referência do fornecedor. Se isso já não bastasse, vão além: é possível para um mesmo SKU/ referência do fornecedor atrelar mais de um código do cliente. Isso pode parecer um pouco anormal, mas são inúmeras as empresas que possuem “códigos/ nomes” diferentes para os mesmos produtos a partir de diferentes departamentos. Produto: Furadeira Parafusadeira Bateria 3/8” Íon Lítio Bivolt E-commerce B2B

Empresa Cliente

Referência Fornecedor Departamento Departamento Departamento DF330DWE Manufatura Logística Infraestrutura

Código 1017246

Código 8990

Código 1510A

Código Furad 10

• Sem check-out. O B2B puro dispensa check-out e trabalha com boleto faturado. Na negociação prévia, é feita uma análise de crédito um pouco mais demorada que a tradicional, mas que faculta um crédito préaprovado. A partir dessa análise, durante todo o mês, o(s) usuário(s) pode(m) exercer a compra dentro desse budget sem se preocupar com o pagamento, que será executado uma vez por mês. Agregando valor Uma vez detalhado o modelo de operação e resumido o tamanho de mercado, assim como o enorme potencial, faz-se necessária uma breve síntese do valor agregado nesse serviço. O B2B pode ser trabalhado como mais um canal de vendas dentro de uma empresa, principalmente se essa empresa for um pure player online, mas esse modelo pode ser adotado facilmente em empresas que possuem outros canais de distribuição, trabalhando então como uma ferramenta de suporte ao vendedor, e não como um canal. Cada vez mais, o modelo tradicional do setor de compras das empresas em agendar o recebimento de um fornecedor com data e hora marcada está sendo substituído por plataformas B2B e marketplaces. Ainda que o padrão de inúmeras empresas trabalhe com comissionamento aos vendedores, é possível não só preservar esse rendimento, como mostrar que a ferramenta pode trabalhar por ele. Com mais tempo, o vendedor deve se dedicar a estudar melhor o seu cliente, já que o trabalho “burocrático”

será executado direto na plataforma, e trabalhar a profundidade da linha oferecida, por exemplo. Nas análises de relatórios, entender por que é consumido determinado item e seu complemento nunca sequer foi orçado. Ou então, com essa economia de tempo, dedicarse a prospectar e captar mais empresas que buscam melhorar o nível de serviço com possível economia. Antes de ir para a rua oferecer esse serviço, a força de vendas tem que ser capaz de não só dominar os principais recursos, como de perceber o quanto a empresa pode estar ganhando se deixar a tecnologia assessorar seus rendimentos.

Leonardo Foresti é Gerente de E-commerce e Marketing da Ferramenta Gerais. Profissional Graduado em Publicidade e Propaganda com Pós-Graduação em Marketing pela ESPM. Lançou a operação de vendas online da Ferramentas Gerais - Líder Nacional de Suprimentos Industriais.

Saiba mais: 6 razões para uma empresa B2B investir em e-commerce - http://ow.ly/TDtAM Não tenha medo do frete para e-commerce B2B - http://ow.ly/TDtED O B2B pela visão do cliente - http://ow.ly/TDtID

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pagamento

mercado de pagamentos digitais é grande e se mantém em ascensão, mesmo diante de um cenário econômico desafiador. O setor tem conseguido crescer em faturamento no País. Segundo a consultoria E-bit, o e-commerce movimentou R$ 18,6 bilhões de no primeiro semestre de 2015 contra R$ 16,1 bilhões no mesmo período do ano passado.

E-commerce: oportunidade em meio ao novo cenário econômico Gustavo Ribeiro Superintendente de Mobile e E-Commerce da Rede gustavo.ribeiro@userede.com.br

E as oportunidades não param por aí. O Brasil está entre os 10 maiores mercados de e-commerce no mundo e seu sucesso é explicado por uma série de fatores que, combinados, o tornam mais flexível para enfrentar os ciclos de baixa da economia. Um dos principais diferenciais que jogam a nosso favor é o espaço que ainda existe para ser preenchido no setor. O acesso à Internet, que cresce a cada ano, atinge hoje cerca de 50% dos lares dos brasileiros. O segmento de pagamento digital, peça fundamental do e-commerce, ainda apresenta inúmeras oportunidades, uma vez que apenas 30% do consumo das famílias se dá pelo pagamento com cartão de crédito; ou seja, ainda existe um mercado relevante a ser explorado, segundo a Abecs, entidade do setor. Outro aspecto preponderante é o potencial criativo dos empreendedores brasileiros, seja na diversificação do negócio, nas formas de pagamento, ou do público, com campanhas de fidelização de clientes, entre outras novidades. A Internet tem se consolidado como fonte de pesquisa na hora do brasileiro ir às compras: nove em cada dez consumidores dizem ter o hábito de fazer pesquisas online antes de realizar compras em lojas físicas.

dezembro 2015

“O lojista precisa fazer um bom planejamento para oferecer uma plataforma de e-commerce que atenda às necessidades do seu público” Para abraçar essas oportunidades, as lojas online precisam estar preparadas para atender a esse novo perfil de consumidor. E a saída para esse desafio está em apostar em novas tecnologias que ofereçam mais conveniência e segurança. Isso está ligado diretamente à melhora da experiência do cliente, que precisa ser prazerosa e intuitiva, e, ainda, ocorrer antes, durante e depois da compra. Ou seja, estar presente em todas as fases da compra, desde o momento da busca do produto, passando pela navegabilidade nas versões mobile e desktop, oferecendo um chekout rápido e seguro, até o momento de fidelizar o cliente com programas de recompensas a partir do resgate de cupons ou acúmulo de pontos. Para reunir todas essas características de uma vez só, o lojista precisa fazer um bom planejamento para oferecer uma plataforma de e-commerce que atenda às necessidades do seu público. As lojas virtuais também devem estar preparadas para coibir fraudes, minimizando os riscos para os clientes que usam cada vez mais a Internet como espaço para compras. Por isso, o investimento em soluções antifraude e em firewalls se faz necessário. Além disso, é preciso produzir uma análise preditiva, identificando o perfil do fraudador e reconhecendo sua demanda por determinado tipo de produto ou faixa de preço específica. Isso se faz especialmente importante quando se trata do checkout de pagamento. As pessoas precisam ter certeza de que seu dinheiro está seguro, e a interface de pagamento precisa transmitir isso para o consumidor, sendo amigável e de fácil navegabilidade. Novas soluções tecnológicas do mercado permitem ainda que o lojista trabalhe com uma poderosa ferramenta, o Big Data. Saber trabalhar os dados que se têm em mãos é um grande diferencial competitivo, pois possibilita conhecer em detalhes o público-alvo que se almeja. Tudo pode ser utilizado: relatórios

gerenciais, buscas por palavras-chave, produtos e páginas acessadas, entre outras ferramentas. Dessa forma, é possível antecipar as necessidades do seu cliente, e oferecer para ele o que ele deseja, quando e da forma como ele quer. Essa oferta personalizada é imprescindível para reter e ganhar novos clientes. A confiança que o consumidor e o lojista precisam ter na tecnologia é essencial. Hoje são muitas as evoluções: o e-commerce já oferece toda a segurança que se encontra na transação com chip, além da possibilidade de uso das carteiras digitais, pagamento mobile e biometria - tudo para aumentar a segurança e a conveniência do consumidor. A aposta em soluções simples e seguras, aliada a ofertas personalizadas aos clientes, é a formula para contribuir com a continuidade de crescimento do setor.

Gustavo Ribeiro é formado em Engenharia, pela Universidade Estadual de Campinas, com especialização em Administração, pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e MBA pela Kellogg School of Management, e participou do IMD Executive Development Program (London, Shanghai e São Paulo). Possui 19 anos de experiência nos mercados de pagamentos eletrônicos, marketing digital e crédito ao consumidor. Passou por companhias como PagSeguro, PayPal , HSBC, Credicard (a empresa Citigroup ) e BankBoston. Atualmente é superintendente de Mobile e E-Commerce da Rede, empresa de meios de pagamentos eletrônicos do conglomerado Itaú Unibanco.

Saiba mais: Seis cuidados que você deve ter para otimizar a experiência de pagamentos do seu e-commerce - http://ow.ly/TDDyi Quais são os meios de pagamento preferidos no e-commerce? - http://ow.ly/TDDPf

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ecbr

case

Salve Salto:

personalização e satisfação do consumidor em primeiro lugar Por Alice Wakai, para redação da Revista E-Commerce Brasil

és grandes demais, muito pequenos, largos, finos ou ainda de tamanhos diferentes... “Problemas” rotineiros que fariam muitos lojistas do segmento de calçados perderem vendas, você não acha? Mas foi justamente a partir destes obstáculos e conflitos de padronização que o publicitário Rogério Wanderley e sua esposa, a designer e especialista em sapatos, Gabriela Piageti, enxergaram uma ótima oportunidade de negócio. Nascia, assim, o Salvesalto.com.br, um e-commerce de sapatos personalizados.

Austrália, Estados Unidos, Europa, Canadá ou Japão.

Quando se fala em sapatos personalizados, você deve imaginar um saltinho aqui, outro ali... Mas acredite, a Salve Salto, foi bem além disso. Para alcançar as consumidoras que não encontram os calçados dos sonhos nas lojas convencionais, a loja propõe que a própria cliente construa seu sapato – literalmente!

E agora você deve estar se perguntando: será que vale a pena tanto trabalho? Segundo dados da Brain Sins, publicados pela Get Elastic, 54% dos sites dos e-commerces relatam um aumento de ticket médio ao usar personalização e 53% dos varejistas on-line relatam um aumento no número de visitantes que retornam ao site ao usar personalização. No caso da Salve Salto, os esforços pelo produto perfeito se traduzem em excelentes resultados no índice de satisfação das clientes. “Até hoje, entre centenas de sapatos entregues tivemos menos de 1% de devolução”, comenta Rogério.

A loja é praticamente uma fábrica online de sapatos, onde a consumidora é a própria design, estilista e criadora. Lá é possível escolher desde o modelo do sapato (como sapatilha ou scarpin), material, cor, formato e material do salto, até a numeração diferente a cliente pode escolher um número 36 para o pé direito e 36,5 para o esquerdo, por exemplo. E no caso das clientes que não sabem o tamanho do pé? Bom, a Salve Salto disponibiliza um passo a passo simples, que utiliza um pedaço de papel e uma fita métrica ou régua para medir o tamanho do pé. Em seguida basta a cliente conferir em uma tabela o tamanho em centímetros e ver o número de sapato ao qual corresponde - seja a numeração do Brasil, 30

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É tanta opção que dá para ficar perdido. Mas isso também não é um problema. Para as consumidoras que não têm ideia de como combinar saltos, cores e materiais, a Salve Salto apresenta uma galeria inteira de coleções de tipos diversos, feitas por outras consumidoras, blogueiras, modelos e afins. Não tem desculpa para sair da loja sem escolher um par, seja para você mesmo, seja um presente.

Para o proprietário, o segredo está na logística de materiais e na inteligência de produção. “A Gabriela Piageti trabalha há mais de 16 anos no mercado de calçados, ajudou a criar e facilitar todo o processo, modificando a maneira como o sapato é fabricado no Brasil. Um modelo totalmente inovador para a indústria”, explica Rogério. A ideia, que na teoria parece bem simples, na prática demanda um trabalho extenso, já que o processo

(conhecido por slow fashion) envolve uma fabricação delicada, feita à mão por artesãos de Novo Hamburgo (Rio Grande do Sul). Além disso, a produção é acompanhada por uma equipe de controle de qualidade e produto, seguindo critérios de sustentabilidade e de produção consciente. Por conta da complexidade da produção, Rogério explica que a loja pode levar em média 45 dias desde a finalização do pedido, confecção do sapato e entrega. Um tempo justo para quem deseja o sapato sob medida. “Acreditamos que cada mulher é única, com seus gostos e estilo próprios. É um sapato pensado nos mínimos detalhes, executado de forma minuciosa e, principalmente, fruto de um desejo”, disse. Modelo de consultoria e big data: mais engajamento e conversão Além de customizar os sapatos de suas clientes, a Salve Salto ainda oferece a possibilidade de suas consumidoras se tornarem consultoras da marca. O modelo de consultoria também funciona como uma ótima estratégia para aumentar o nível de fidelização e engajamento das clientes. Nesse modelo, a Salve Salto bonifica a consultora pelas vendas diretas - quando ela cadastra novas clientes e realiza a venda -, ou pelas vendas indiretas, quando as clientes já cadastradas retornam ao site e compram online, mesmo sem a presença da consultora. Além disso, cada consultora recebe descontos especiais para a compra dos próprios calçados na loja, fechando assim o ciclo da fidelização e da recorrência.

A estratégia que começou há pouco tempo já possui mais de 45 pessoas ativas no “trabalho”, conta Rogério. “Clientes atendidas pelas consultoras normalmente fecham o pedido com mais confiança e depois retornam ao site para fazer a compra online. Elas adoram, principalmente, ver ao vivo a qualidade dos nossos produtos”, diz. Além das consultorias, a Salve Salto usa as informações coletadas sobre preferência de saltos, estilos, cores e materiais para traçar a comunicação e as estratégias de marketing e vendas. “É possível saber, por exemplo, qual o material mais clicado e, assim, oferecê-lo em nossas redes sociais através de posts com fotos ou promoções”, explica. Outra palavra-chave para o sucesso da loja, segundo Rogério é a personalização do atendimento. O Whatsapp e o chat online, respondido por pessoas de verdade (o que pode soar estranho, mas faz a diferença no atendimento), são os principais canais usados. “Quando a pessoa é atendida por alguém que se preocupa com ela, sente-se mais à vontade para expor suas ansiedades e vontades sobre o produto”, explica o publicitário. Apesar de atuar em um mercado muito concorrido, Rogério considera a personalização, do atendimento ao pós-venda, um diferencial competitivo, no Brasil e em breve também na Europa. “Habitamos um nicho ainda inexplorado que é a customização em massa. Nossa estratégia é entregar um produto de luxo, a um preço acessível. E oferecer a experiência única”, finalizou.

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Content Marketing

Trabalho mais inteligente, não mais complicado Sergio Palmeirão Diretor de Suporte e Serviços da Alglete

oje, o marketing de conteúdo é uma tendência. De acordo com relatórios do Instituto de Marketing de Conteúdo (CMI), 93% dos profissionais de marketing B2B e 90% dos profissionais de Marketing B2C estão praticando isso. Em uma pesquisa feita pela CMI, 75% dos profissionais de marketing acreditam que o e-mail marketing é uma excelente escolha de canal para distribuição desse conteúdo.

precisa trabalhar com um calendário editorial e, quando possível, agendar a distribuição e produzir em massa. Um calendário editorial tradicional lista o conteúdo que será publicado, juntamente com algumas informações sobre as fontes e prazos de um determinado período. Até que ponto à frente dependerá da frequência com que você publica, o quão rápida a sua informação precisa ser publicada e o quão organizado você é (ou pretende ser).

As ferramentas de e-mail marketing evoluiram - é possível criar templates personalizados, segmentar as pessoas por local e até por comportamento. É uma ótima maneira de garantir que seus esforços de marketing de conteúdo alcancem o seu verdadeiro público-alvo. Mas ter sucesso através do marketing de conteúdo não é tão fácil quanto parece. Segundo o relatório do CMI, o maior desafio que os profissionais de marketing destacaram e enfrentam é a falta de tempo.

Com ele, você tem o controle de suas publicações e das responsabilidades da equipe, prepara estratégias a longo e curto prazo, garante um foco maior nos objetivos estabelecidos no início, desafoga o dia a dia (por conta da organização) e, com isso, possibilita mais tempo para preparação de conteúdo e ele colabora na integração entre todas as mídias. Em geral, você precisa planejar com pelo menos uma semana de antecedência. Não são recomendáveis publicações inferiores a uma por mês e se você decidir publicar mês sim, mês não, ou trimestralmente, provavelmente não irá obter o melhor impacto psicológico que você está procurando.

Marketing de Conteúdo: Maiores Desafios

Dados: Instituto de marketing de Conteúdo (CMI) 80% 70% 69% 60% 57% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

55% 45%

Falta de Produção de Tempo Conteúdo Suficiente

47%

51%

48% 39%

38%35%

Produção de Falta de Produção de Conteúdo de Orçamento Conteúdos Engajamento Diversos

Portanto, vou destacar três ideias simples e eficazes para reduzir o tempo de criação de um e-mail marketing e ajudá-lo na hora de produzir o marketing de conteúdo. 1.Tenha um calendário editorial O calendário editorial é um dos itens que não pode faltar. Com ele, você economiza tempo, ajuda no planejamento geral, prepara o futuro e garante uma estratégia melhor executada. Os programas de marketing de conteúdo bem sucedidos são executados como grupos editoriais tradicionais. Você 32

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Os calendários editoriais podem ser específicos de um veículo de publicação ou podem cobrir todo o conteúdo que você publica através de todos os veículos; a escolha é sua. Confira o exemplo abaixo de um calendário editorial muito simples. Oo modelo é de uma única edição de uma campanha de e-mail marketing: Item

Seção

Item

Conteúdo original

Entrevista com marilia Gomas Silva sobre a criação de uma estratégia de marketing de conteúdo efetivo.

Tipos de conteúdo Autor/Provedor Breve sinopse com imagem e link para ver on-line

Arthur Ribeiro na condução de entrevistas na publicação de video on-line e disponibilizando link.

Conteúdo de terceiros

Três ensinamentos chave do Relatório de Marketing de Conteúdo de B2C pelo CMI, com link para download do relatório completo.

Breve sinopse com link para relatório de pesquisa.

Paulo camilo Transmite aprendizado e disponibiliza o link.

Promoção

Convite de um Webinar para Carlos Mendes Liz Responsável pelo Marketing de Conteúdo

Texto com imagem

Márcia Aires escreve uma sinopse e disponibiliza o link.

2.Automatize Outra forma de economizar tempo é automatizar a criação de cada edição da sua newsletter. Isso é mais fácil quando você já está publicando o conteúdo de seu e-mail marketing em seu próprio site ou blog, por exemplo. A partir de um modelo com blocos de conteúdo distintos, um programa é desenvolvido para puxar o conteúdo para cada bloco a partir do seu site ou blog já existente. Se você está segmentando sua lista, pode automatizar a personalização baseado em personalidade ou outros critérios. Embora esse tipo de automação requeira um investimento inicial, o custo do andamento da automação tende a ser muito baixo - muito mais baixo do que criar manualmente cada edição da sua newsletter. A chave para o sucesso é desenvolver as definições de bloco de conteúdo iniciais e ir mapeando cada um para onde o conteúdo do bloco será puxado a partir do site ou blog. Enquanto uma automação como essa é, em sua maior parte, “criá-lo e deixá-lo lá”, é importante ter alguém monitorando as newsletters regularmente, só para ter certeza de que tudo está funcionando como deveria. É importante também investir uma parte do tempo e dos recursos livres da criação de newsletters em testes e otimizar o desempenho continuamente. Por esse motivo, os programas mais eficazes de automação incluem a capacidade de executar seja um teste A/B ou testes de múltiplas variáveis. Caso esteja dentro de seus planos automatizar o conteúdo da newsletter, o mapeamento, como mostra a tabela abaixo, pode ser uma alternativa: Item 1

Seção Conteúdo original

Conteúdo de terceiros

Promoção

Trazido de Item de blog postado mais recentemente que não está associado à etiqueta de “Conteúdo de Terceiros”. Item de blog postado mais recentemente etiquetado como “Conteúdo de Terceiros”. Uma cópia do banner promocional do website, item em relação na posição número 1.

“Segundo o relatório do CMI, o maior desafio que os profissionais de marketing destacaram e enfrentam é a falta de tempo” 3.Adicione seu próprio “take” para conteúdo de terceiros Quer demonstrar de maneira fácil a experiência de sua organização sem sobrecarregar seus recursos internos? Comece com um artigo de terceiros ou relatórios e peça a um membro de sua equipe para lê-lo e fornecer um comentário de valor, com média de 100 palavras, referente ao item. Esta dica é uma ótima maneira de colocar a influência da sua organização em uma edição sem investir dinheiro, tempo ou recursos para desenvolver um relatório original ou artigo. O objetivo não é resumir o artigo, mas sim acrescentar os principais pontos a serem apresentados. Agora que já foram apresentadas algumas dicas, coloque-as em prática, organize suas estratégias, amplie seus resultados e conquiste novos clientes. Boa sorte!

Sergio Palmeirão é diretor de suporte e serviços da Alglete. Entrou na empresa em novembro de 2009 e começou sua carreira como Executivo de Contas. Anteriormente, trabalhando em outra empresa, era responsável pela locação e rentabilização de vários bancos de dados. Ele tem mestrado em Engenharia Multimídia na “Université Toulon Sud”, no Instituto Ingémédia. Sergio fala francês e português fluente, além de espanhol e inglês profissional.

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M-commerce

A oportunidade de crescimento do m-commerce brasileiro Jean Christian Mies Vice-presidente sênior da Adyen para a América Latina

Brasil é um dos países que figuraram entre os primeiros em relação à venda de smartphones no último ano, saltando de uma penetração de 14%, em 2011, para incríveis 76%, em 2014, de acordo com o estudo IDC da Teleco (Inteligência em Telecomunicações). O assunto abre discussão para muitas pautas e, entre elas, claro, está o crescimento de transações por dispositivos móveis e a representatividade dessa vertical para aumentar as receitas do varejo. Segundo o relatório E-bit Webshoppers, um dos mais conceituados do segmento, o setor de m-commerce cresceu 84% em 2014, sendo que 67% dos usuários de smartphones já realizaram pelo menos uma aquisição diretamente do seu aparelho. Ao levarmos em consideração essa alta na aquisição de smartphones pelos brasileiros, o panorama dos pagamentos mobile no País é bastante positivo e indica um crescimento nas transações para os próximos anos. Essa tendência de crescimento do uso dos dispositivos móveis para pagamentos, que observamos nos principais mercados do mundo, também é visível no Brasil. O potencial de negócio para os próximos anos é imenso. A popularização de serviços que se baseiam em tecnologias móveis, consequentemente, ajudará a acelerar a difusão dos pagamentos móveis no Brasil. Globalmente, o crescimento desse tipo de transação também vem mobilizando grandes negócios. E é preciso ter expertise não só em mobile, mas nas especificidades das culturas locais de pagamento, diferentes moedas, além de saber lidar com companhias de diversos segmentos. E como está essa demanda no mercado brasileiro com a popularização dos smartphones? O Brasil é um país com uma enorme diversidade cultural e com uma economia bastante polarizada. Ter conhecimento do mercado global e entender as peculiaridades locais, nesse caso, são essenciais para conseguir atender players de tecnologia móvel, como EasyTaxi, hellofood e Uber, que são empresas globais e que estão ampliando seus serviços também para o Brasil.

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As altas expectativas dessas companhias faz com que tenhamos que estar atentos para essas diferenças para atender com uma tecnologia de pagamentos móveis mais aderente. Todas as etapas são de extrema importância para a execução desse formato de pagamento. Especialmente para transações in-app, a solução tem que unir o conforto e a segurança durante o processo de pagamento. Por isso, uma solução totalmente integrada que inclui a gestão de riscos em tempo real é a melhor opção para empresas que vendem produtos e serviços por meio de aplicativos móveis. Muitas vezes, as compras por meio de dispositivos móveis são realizadas por impulso. Ou seja, tanto o comprador quanto o vendedor querem efetuar a transação no menor espaço de tempo e com o menor risco possível. Por isso, a gestão de risco deve ser extremamente rápida e eficaz ao mesmo tempo, além disso, é importante que seja personalizável para que o cliente possa adaptá-la com base no seu histórico de transações e modelo de negócio específico. Assim, é possível coletar as informações necessárias para evitar operações fraudulentas de maneira automatizada, com a velocidade que esses modelos de negócio necessitam. Diante desse cenário de crescimento exponencial do mercado local, de diferentes formatos e opções de pagamentos in-app, de empresas com necessidades especificas, entre outras variações, é preciso ter uma estratégia de pagamentos móveis otimizada. É

“É preciso ter expertise não só em mobile, mas nas especificidades das culturas locais de pagamento, diferentes moedas, além de saber lidar com companhias de diversos segmentos” preciso conhecer o mercado, entender o cliente e suas preferências de pagamento, e buscar simplificar a experiência de compra. Segurança e conforto nas vendas por dispositivos móveis são essenciais para fomentar o crescimento sustentável desse setor.

Jean Christian Mies atua há mais de 14 anos nas áreas de Internet e pagamentos, e atualmente é vice-presidente sênior da Adyen para a América Latina. A empresa de origem holandesa é uma das empresas de tecnologia mais inovadoras da atualidade e uma das líderes globais em soluções de pagamento multicanal. Nos últimos anos, a Adyen tem revolucionado o setor por meio da maneira inovadora de lidar com o processamento de transações no e-commerce e no mundo físico, ajudando empresas de porte global a aumentarem consideravelmente sua receita em todos os canais de venda.

Saiba mais: M-commerce cresce 300% mais rápido que o e-commerce - http://ow.ly/TAqAS Você está pronto para o m-commerce? http://ow.ly/TAqHM

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EXPERiÊNCiA Do CLiENTE

neurOciência e experiência de cOmpra nO e-cOmmerce daniel santiago Consumer Experience Manager na Magazine Luiza

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ser humano é do jeito que conhecemos há 200 mil anos, e somos frutos da evolução. Postura ereta e destreza manual são apenas algumas características que apareceram no decorrer do tempo e definem o Homo Sapiens. Mas sem dúvida o que nos faz especiais é nosso cérebro. Capacidades como raciocínio lógico, linguagem e introspecção são aspectos que nos trouxeram tão longe e nos diferencia dos outros animais. Geração após geração, a seleção natural moldou nossas mentes tendo como premissa a sobrevivência da espécie. Comportamentos que hoje parecem sem sentido se originaram nas mudanças ocorridas durante a evolução do cérebro. Se temos medo do escuro, sentimos ciúmes ou mentimos, é porque isso foi útil em algum momento durante a longa caminhada da humanidade.

“Diversos estudos chegaram à mesma conclusão: quando confrontados com uma grande quantidade de opções, escolhemos não escolher”

Entender o que está por trás do comportamento humano é uma vantagem em qualquer situação, e isso é especialmente verdade para quem trabalha no e-commerce. Vamos ver por quê. Somos todos contadores de histórias A linguagem existe há 60 mil anos, e desde então gostamos de ouvir e contar histórias. Elas sempre foram o melhor jeito para ensinar, e isso é explicado pela neurociência. Ouvir uma história ativa diversas áreas no cérebro e faz as informações serem mais facilmente absorvidas do que dados sem contexto. Elas também nos colocam no lugar dos outros, o que, junto com outra especialidade da mente, o reconhecimento de padrões, ajuda a aprender com experiências passadas e prever acontecimentos futuros. Essa programação mental que favorece as narrativas pode ser usada de duas maneiras: para analisar o comportamento do consumidor e para planejar sua experiência. O que motivou o consumidor a entrar no site? De onde ele veio e com qual propósito? Quais foram os desafios que ele enfrentou? Transformar dados e pesquisas em histórias fará você ter uma leitura mais completa de seu comportamento. Um benefício adicional é a facilidade em disseminar esse conhecimento dentro da empresa. Seja em uma reunião ou infográfico, uma boa história sempre ganha de uma planilha. dezembro 2015

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Mercado

O mesmo vale para os responsáveis pela experiência de compra. Falando sobre usabilidade, o comum é pensar em termos de páginas. Focamos em detalhes como a posição de uma vitrine ou a cor de um botão e nos esquecemos do contexto. Os elementos também são importantes, mas vêm depois. Para ver o todo e ter a perspectiva correta, primeiro pensamos na jornada do consumidor. Um ponto que merece atenção é o crescimento do mobile. O argumento a favor das histórias continua válido, mas existem diferenças levando em consideração os micromomentos? Devemos contar histórias mais curtas? Ou com mais episódios? É uma provocação válida, porque sabemos que agora a prioridade é o mobile. As pessoas olham e imitam as outras pessoas, que olham e imitam outras... Como disse Aristóteles, os homens são, por natureza, animais sociais. A formação de grupos buscando proteção mútua, troca de informações e distribuição de tarefas fez nosso cérebro evoluir e se tornar proporcionalmente gigante, com a principal função de lidar com as intrincadas relações sociais. Por isso, o que os outros pensam e fazem importa muito para nós. Por mais difícil que seja admitir, nosso comportamento acaba sendo mais um reflexo de nossos pares do que traços da nossa incrível personalidade. Essa necessidade de pertencer e buscar exemplos acontece inconscientemente, se chama validação social e fica ainda mais forte em situações nas quais não sabemos o que fazer. Mas o que Aristóteles não sabia é o quanto isso seria importante num e-commerce. Nem sempre o consumidor no seu site ou app sabe o que quer. Algumas vezes, ele tem uma missão clara, como substituir uma batedeira quebrada. Outras vezes, está namorando um smartphone novo, ou só vendo vitrines. Em todas as situações, essa tendência em olhar o comportamento dos outros pode transformar uma visita numa conversão. É aí que entram as regras de recomendação. Imagine alguém que precisa de uma nova máquina de lavar. Ele tem dezenas de opções e não é especialista em lavanderia. Mesmo limitando a procura pelo orçamento, ainda existe uma série de possibilidades. Quando você 38

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mostra que pessoas como ele tomaram determinada ação, você apela diretamente para o animal social. Não existe argumento mais forte. Já no produto, é desnecessário dizer que os melhores avaliados convertem mais. O interessante é que uma maior quantidade de avaliações por si só também aumenta a conversão. Incentive sistematicamente as avaliações e as use sempre que puder para ressaltar um produto ou serviço. E vale lembrar que isso também é bom para sua loja. Quanto mais pessoas estiverem interagindo com sua marca, maior sua credibilidade. Opções demais, decisões de menos Em qualquer aspecto da vida, queremos ter opções. Seja o sabor do sorvete ou onde vamos morar, quanto mais opções melhor, certo? Não necessariamente. Diversos estudos chegaram à mesma conclusão: quando confrontados com uma grande quantidade de opções, escolhemos não escolher. Uma das razões para isso é que o cérebro trabalha de dois modos: o sistema 1 e o sistema 2, ou automático e voluntário. Na maior parte do tempo, estamos no automático, mas quando temos que realizar atividades complexas, como tomar decisões, mudamos para o voluntário. O problema é que o processo voluntário é lento e gasta mais energia, e seu cérebro sempre vai te forçar a voltar para o automático. Decidir entre uma impressora ou multifuncional, jato de tinta ou laser, monocromática ou colorida, wireless ou não, de marcas, tamanhos e modelos diferentes, quando você só queria imprimir recibos, pode ser demais para qualquer um. Mas existem meios de amenizar esse sofrimento. A solução não é ter menos modelos à venda, é a categorização. A melhor maneira de o cérebro lidar com grandes quantidades de informação é agrupá-las em poucas categorias relevantes e ir aprofundando, começando pelos grupos com o menor número de opções e terminando com os de maior número. Fazendo o paralelo, primeiro eu escolho quais países vou conhecer nas férias, depois escolho entre dezenas de cidades, centenas de hotéis e milhares de passeios. O mesmo vale no processo de checkout, no qual o ideal é que o consumidor decida uma coisa de cada vez. Primeiro, ele vai escolher onde quer receber seu

pedido, depois a forma de envio, custo de frete, forma de pagamento. uma coisa de cada vez. Melhor um passo a mais do que várias decisões ao mesmo tempo. neurociência no dia a dia do e-commerce As aplicações da psicologia do comportamento no dia a dia de um e-commerce são infinitas. Quanto mais você souber sobre seu consumidor, melhor você conseguirá atendê-lo, com menor esforço e maior resultado. Para terminar, traço mais algumas relações entre elementos do e-commerce e conceitos básicos da neurociência que podem ser úteis: Pesquisas são ótimas para ajudar a entender o que o consumidor pensa sobre seu e-commerce, mas algumas vezes a resposta pode não ser tão verdadeira. As pessoas gostam ou não gostam de algo sem ter razões concretas. É apenas emocional. Mas quando questionadas elas criam uma resposta que encaixa com o que elas sentem. Em outros casos, por causa de um fenômeno chamado desejabilidade social, participantes podem enviesar suas respostas na tentativa inconsciente de agradar o pesquisador. Faça as perguntas corretas e filtre as respostas. Emoções têm uma relação direta com a memória. Histórias carregadas de emoção são melhores armazenadas e seus circuitos cerebrais têm intersecções importantes. Sabemos que o consumidor vai se lembrar mais de um problema que teve do que de um desconto que aproveitou. isso acontece porque, durante a evolução, foi mais útil se lembrar das coisas ruins, como quais plantas não são comestíveis ou como não se comportar próximo a um predador. o lado bom

é que, diferentemente do que pensamos, as memórias não são filmes gravados que revemos, e sim trechos incompletos que reeditamos a cada sessão. Se um problema acontecer, seja transparente, atencioso e resolva rápido. o final da história tem sempre peso maior que o início. Devemos aceitar de uma vez por todas: você não é o seu consumidor. Ele não quer a mesma coisa que você, não tem o mesmo background e, principalmente, está em outro contexto. Ele não vai ficar admirando aquele hotsite caprichado tentando encontrar a informação que precisa, ele não vai ler o seu texto gigante sobre um produto, e ele com certeza não vai se esforçar para entender um fluxo de navegação confuso. Parece óbvio, mas é surpreendente a quantidade de vezes em que trocamos os pés pelas mãos por decidir nos baseando em opiniões pessoais. Em vez de usar o gosto pessoal, feeling e intuição, use dados, testes e pesquisas. Eles estão aí para isso.

daniel santiago cuida da Experiência do Consumidor no Magazine Luiza, onde é responsável pela usabilidade dos produtos Mobile e Desktop. Trabalha no E-commerce há 15 anos e já teve passagens pela B2W e pelo Walmart.

Saiba maiS: Gamification, a influência da geração e as empresas - http://ow.ly/TAqAS

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O desafio de se fazer logística no Brasil Por Mariana Anselmo, para redação da Revista E-Commerce Brasil

e você fica de olho no frete grátis, procurando sempre aquela loja que oferece a entrega gratuita a partir de um determinado valor em compras e, às vezes, prefere pagar mais caro no produto do que pagar o frete, saiba que, no fundo, o frete grátis não existe. Para falar a verdade, ele custa caro. E alguém tem que arcar com esse gasto... Seja você, a loja, ou até mesmo uma divisão dessa conta: um pouquinho para o cliente, outro para o e-commerce; e assim não pesa (muito) para ninguém. A logística, que compreende os processos de armazenamento, separação e entrega de um produto, é hoje um dos maiores entraves do e-commerce brasileiro. Não é a toa que é conhecida como o calcanhar de Aquiles do varejo online. Seja pelas proporções continentais do Brasil e sua infraestrutura, pelos vários processos nos quais o setor está divido, pelos custos que envolvem o setor em si, ou pelo que alguns empresários da área chamam de concorrência desleal dos Correios, a logística tira o sono de alguns e-varejistas para fazer a conta fechar no final do mês. Os problemas estão na estrada Apesar do grande potencial aquaviário e ferroviário do País, não existem esforços do Governo em desenvolver

esses modais para que o varejo possa utilizá-lo. A maior parte do planejamento logístico está pautado nas rodovias, que escoam cerca de 60% do volume nacional de cargas, por meio de 5 milhões de caminhões que circulam pelas estradas. Mas apesar de concentrar grande parte do tráfego logístico do País, elas sofrem com a falta de infraestrutura. Um levantamento realizado em 2014 pelo Sistema Nacional de Viação e Ministério dos Transportes mostrou que mais de 80% das estradas brasileiras (incluindo federais, estaduais e municipais) não são pavimentadas. Enquanto em países como China, Canadá e Austrália (que têm expansão territorial semelhante ao Brasil) investem ao ano 3,4% do seu PIB em logística de transporte, aqui essa taxa é de 0,6%. E como consequência, esses problemas afetam o bolso do setor. Em 2013, a Confederação Nacional do Transporte (CNT) constatou que o acréscimo médio do custo operacional devido às más condições de pavimentação das rodovias brasileiras é de 25%. Para além da questão da infraestrutura, existe ainda a da segurança - ou a falta dela - nas estradas brasileiras. Basta observar o levantamento de 2014 da CNT, que dezembro 2015

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trouxe à tona um número alarmante: os roubos de cargas provocaram prejuízos superiores a R$ 1 bilhão em 2013. Na tentativa de minimizar isso, gestores de e-commerce e de transportadoras afirmam sem titubear: é na segurança que eles mais investem. “Existe uma necessidade de se investir muito em segurança para o transporte de cargas, principalmente as especiais, como joias, medicamentos, metais preciosos e produtos eletrônicos”, afirmou Marcos Guilherme Cunha, diretor geral da Transvip Brasil, transportadora especializada no transporte de cargas de valor. Para o diretor geral, “é notório que os governos estadual e federal não têm meios de ajudar, de forma acentuada, no combate eficiente e na erradicação desse tipo de crime. Porém, deve fornecer meios inteligentes para que a inciativa privada possa coibir esse tipo de ação”. Para tentar combater a ação de bandidos, existe uma série de estratégias e ações que as empresas de transporte, assim como os e-commerces, colocam em prática - todas elas de alto custo e cuja eficiência não é 100% garantida. Treinamento de equipe, investimento em tecnologia e equipamento de ponta, escolta armada, seguro da mercadoria... Tudo isso faz parte dos investimentos constantes das empresas. E de acordo com Manoel Sousa Lima Júnior, presidente do Sindicato das Empresas de Transportes de Carga de São Paulo e Região (SETCESP), muitas vezes, todo esse investimento chega a representar 15% do faturamento de uma transportadora. Júnior lembra ainda que, até 1966, não existia seguro para roubo de cargas no Brasil, porque, naquela época, o foco do crime organizado era o assalto a bancos. “Quando começaram a visar às cargas, o setor passou a precisar de seguro para transportar. Depois, começou42

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se a fazer o cadastro dos motoristas, para controlar a contratação desses profissionais. Com o aumento dos roubos, os transportadores passaram a se valer de rastreadores, planos de gerenciamento de riscos e, com os produtos de maior valor agregado, fomos obrigados a contratar escolta armada”, recorda. Para Vito Chiarella, CEo da Total Express, os maiores investimentos da empresa estão em dois pontos: treinamento de mão de obra e gestão de risco. No primeiro, você consegue preparar sua equipe para lidar com as mais diversas situações - desde como agilizar todo o processo até como o motorista deve reagir em caso de assalto, ou como negociar o resgate de um motorista em possível sequestro de carga. No segundo ponto, o investimento é para identificar áreas de risco nos locais de atuação da empresa, as melhores rotas para os caminhões, ou soluções para possíveis impasses logísticos, por exemplo. Já na Transvip, um dos maiores investimentos foi em uma frota capaz de suportar uma malha logística inteligente. o transporte das cargas é feito com caminhões truck e carretas blindadas para produtos de alto valor agregado e cargas especiais. “No transporte convencional de cargas, as empresas contam com um seguro para o caminhão e outro para a carga, além de uma gerenciadora de risco e escolta armada. No caso do nosso transporte de cargas especiais, a carreta é rastreada por satélite, possui câmera, visualização remota e quatro vigilantes armados que seguem dentro da carreta. Esses aparatos dispensam a necessidade de contratação de escolta e de uma gerenciadora de riscos, além do próprio seguro da carga, porque a empresa garante o seguro total da carga contratada. Com isso, os serviços de transporte de cargas especiais da empresa têm um custo 50% inferior ao dos tradicionais”, explica Cunha.

Os Correios são outro grande responsável pelas entregas do e-commerce no Brasil. A empresa hoje transporta cerca de 40% de todo o comércio eletrônico brasileiro, no que se refere a encomendas de até 30kg. Acostumados a fazer a entrega de correspondências, uma mercadoria pouco visada por ladrões, os carros dos Correios e carteiros se tornaram alvo fácil. Com o aumento dos sinistros, a instituição passou a atuar em conjunto com a Polícia Federal, em um acordo de cooperação técnica para a implantação de ações integradas para prevenção e repressão de roubos a carteiros. Eles também mantêm parcerias com órgãos estaduais e municipais de segurança pública, e estão investindo em rastreadores de veículos, em RFID (identificação por rádio frequência) para as encomendas e em smartphones para os entregadores, na tentativa de conter o número de roubos. Outra estratégia que as empresas costumam lançar mão é o uso de caminhões-isca, que nada mais são do que caminhões vazios que servem de distração para que o veículo carregado de mercadoria tente passar despercebido pelas estradas e chegue ileso ao seu destino final. E não precisa analisar muito essa estratégia para perceber que ela também é custosa para as empresas. “O uso de caminhões-isca é bastante comum no transporte de cargas de alto valor agregado. E apesar do custo dessa operação, como mão de obra (porque precisa de um motorista para dirigir o caminhão e de gente para pensar em toda operação) e gasolina, para citar alguns dos gastos, é mais barato realizá-la do que lidar com o prejuízo de perder toda a mercadoria”, afirma Rafael Proença, gerente de e-commerce. Mas não são só as transportadoras e os Correios que buscam meios para burlar a ação dos bandidos. As próprias lojas fazem o possível para ajudar nessa árdua tarefa: não colocar a marca estampada nas embalagens, usar embalagens maiores do que o necessário e com peso extra para disfarçar o que realmente é o produto. “Isso acaba diminuindo um pouco os casos de sinistros, já que o bandido não tem certeza do conteúdo do pacote. E até mesmo dentro das próprias empresas, pois nem sempre estamos falando de um bandido armado que rouba sua mercadoria. Às vezes é um funcionário de alguma parte do processo que pega um produto aqui, outro ali...”, explica Proença.

Infelizmente, todas essas estratégias e medidas não garantem o sucesso das operações. O roubo de carga nas rodovias brasileiras cresceu mais de 16% entre 2013 e 2014, totalizando 17.500 casos - a maioria nas áreas urbanas da região sudeste (aproximadamente 85%). O levantamento foi realizado pela Associação Nacional do Transporte de Cargas & Logística (NTC&Logística). Para quem virou estatística, a dor de cabeça não terminou. Depois que o sinistro acontece, é preciso solicitar e comparar os documentos que comprovam que o pacote saiu do centro de distribuição do lojista com o peso correto e que chegou ao HUB do operador logístico com o mesmo peso. Com isso, é possível, em boa parte das vezes, identificar onde o roubo aconteceu e, assim, cobrar a empresa responsável pelo pacote naquele momento. “Quando falamos de empresas logísticas particulares, o procedimento de reaver o dinheiro do produto roubado chega a ser rápido, porém, quando trabalhamos com os Correios, aí o cenário fica um pouco mais complicado de ser solucionado...”, pondera Proença. Mas os Correios discordam. “Quando somos vítimas de assalto, notificamos os órgãos de segurança pública. Assim que o remetente realiza contato com os Correios para informar sobre a não entrega, se a indenização for prevista no serviço contratado, a empresa inicia o processo de indenização”, informa José Furian Filho, vice-presidente de Logística dos Correios. O eterno impasse entre os Correios e as transportadoras privadas Muitos defendem que o mercado devia ser regido pela “mão invisível da concorrência”. Isso nada mais quer dizer que a livre concorrência deveria regular o mercado (preços, condições de trabalho, qualidade de serviço etc.). Mas e quando o seu concorrente tem vantagens aparadas por lei das quais você não desfruta? Transportadoras privadas x Correios é outro ponto chave na questão da logística brasileira. Isenção de imposto de renda, CSLL, PIS, COFINS, ICMS, ISS, IPTU, IPVA e pedágios, além da não obrigatoriedade de se submeter à fiscalização nas barreiras fiscais e balanças rodoviárias e a exclusão do rodízio municipal são algumas das reclamações que as transportadoras privadas listam na hora de explicar o que eles chamam de concorrência desleal com os dezembro 2015

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Correios. “Essas diferenças exorbitantes entre um modo de operação e outro criam grande distorção no mercado e vão contra o princípio da livre concorrência, previsto na Constituição”, desabafa Júnior, presidente do SETCESP. “É um cenário que o transportador rodoviário de cargas não consegue encarar, em termos de igualdade de preços. O setor não pode concordar com uma situação dessa natureza, até porque essa concorrência fere o princípio de isonomia”, afirma. Para o CEO da Total Express, a questão é grave e o setor precisa debater e se unir para tentar reverter a situação. Segundo ele, não basta dizer que os Correios não precisam respeitar o rodízio de São Paulo, por exemplo. É preciso mostrar que, enquanto eles rodam pela cidade no horário em que for melhor para a logística deles, as transportadoras privadas precisam criar todo um plano de ação e logística, que logicamente é mais custoso, para atender às exigências a que são submetidas. “A gente (empresa privada) tem problema de locomoção nos grandes centros. Por causa do rodízio, por exemplo, eu preciso ter vários carros para atender à cidade de São Paulo e poder articular quando cada carro pode rodar pela cidade. E, assim, conseguir rodar todos os dias. Os Correios, não. Eles têm quantos carros forem precisos para atender à demanda deles, sem se preocuparem com o final da placa”, explica Chiarella. E com isso, ao invés de enxugar e otimizar sua frota, a Total Express, assim como várias outras transportadoras, precisam, na verdade, ter mais carros. “E adivinha? Isso encarece o produto final!”. Apesar de transportar boa parte dos produtos do e-commerce, os Correios ainda são considerados uma empresa de transporte de correspondência, e estão vinculados ao Ministério das Comunicações. E é exatamente esse ponto que Furian Filho, vicepresidente de Logística dos Correios, utiliza para rebater os questionamentos das transportadoras. “A imunidade tributária dos Correios foi confirmada pelo Supremo Tribunal Federal, que considerou a função social da estatal, que possui obrigações constitucionais que outros transportadores não têm, como a entrega de cartas, a entrega em locais de risco e a entrega em locais que não são economicamente viáveis como nos municípios de pequeno porte”, explica. Furian alega que enquanto as outras empresas, por conveniência de mercado, atuam apenas nas 44

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regiões mais rentáveis do País, alcançando cerca de 200 municípios brasileiros, os Correios atendem a mais de 5.300 municípios. “Inclusive as próprias empresas de courier utilizam os nossos serviços para reenviar encomendas a várias localidades que elas não atendem”, lembra. E, para ele, é natural que elas não estejam em todos os lugares, já que o princípio básico de qualquer atividade econômica é a obtenção de lucro. Já os serviços postais não podem se basear nessa mesma lógica, pois devem cumprir garantias constitucionais em torno do direito à comunicação. “As regras são diferentes porque as obrigações são diferentes”, esclarece. Outro ponto levantado são as entregas em áreas de risco. Os Correios são a única empresa obrigada a realizar entrega de cargas nessas áreas, ainda que elas sejam realizadas de forma diferente (as correspondências chegam normalmente). Quando uma área entra no mapa de área de risco dos Correios, todas as mercadorias que teriam aquele lugar como destino são levadas para o centro de distribuição mais próximo da região. À casa do consumidor chega uma carta explicando que, por ali ser uma área de risco e para evitar o roubo do produto, é preciso que ele vá fazer a retirada no CD. Esse mapa é atualizado constantemente, e essas áreas são definidas com base em estatísticas internas de assaltos. As lojas e as transportadoras que têm contrato com os Correios podem acessar, a qualquer momento, a lista pelo site www.corporativo.correios.com.br e também podem integrar seus sites ao Correios Web Services (www. correios.com.br/webservices) para que, quando forem realizar uma consulta sobre prazo de entrega, recebam a informação de entrega diferenciada nessas regiões. Apesar da sua isenção fiscal, o vice-presidente explica que os Correios contratam outras empresas de transporte, e eles são obrigados contratualmente a cumprir a legislação vigente, recolhendo todos os impostos devidos, inclusive pedágios. “Ou seja, indiretamente, há pagamento sim”. Mas as transportadoras não se dobram sobre esse assunto. Inclusive, o SETCESP conta com uma diretoria especializada para tratar do tema e, recentemente, impetrou uma ação no Conselho Administrativo de Defesa Econômica (CADE) contra os Correios, questionando a concorrência que é imposta contra os transportadores.

Menores, mas nem por isso mais simples Ainda que os problemas supracitados sejam os maiores entraves da logística, não quer dizer que sejam os únicos. outros pormenores estão na lista de reclamações do setor. Por exemplo, o frete aéreo. Muitas transportadoras alegam que, apesar do bom serviço e da rapidez, em determinados períodos do ano o serviço traz complicações. “o frete aéreo não é o foco da maioria das empresas aéreas”, afirma Chiarella. A reclamação constante é que o transporte de passageiros (e suas bagagens, consequentemente) são a prioridade do serviço aéreo e que, com isso, em épocas de grande fluxo de passageiros (feriados, período de férias escolares e fim de ano), muitas mercadorias ficam esperando ter espaço nas aeronaves (que trabalham com limite de peso). A consequência? Atraso nas entregas – que, por sinal, já estavam pagas tanto pelo cliente final quanto pela loja. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é responsável por regular os itens de segurança (tanto o transporte de passageiros quanto o de cargas) e também os direitos e deveres dos passageiros no transporte aéreo. Mas tudo que estiver desassociado disso é tratado por meio do contrato de transporte. ou seja, os contratos realizados entre a companhia aérea e as empresas que utilizam o transporte aéreo para transportar cargas ficam a cargo dos interessados. A Agência também esclareceu que existem companhias que trabalham apenas em regime de carga, outras de passageiros e algumas ainda em regime misto. os prazos e as vulnerabilidades da carga que é transportada por companhias no transporte misto estão especificados e devem ser levados em conta quando a empresa repassa essa informação para o consumidor final. Caso a empresa (fornecedora do produto) precise

contar com prazos delimitados, ela deve contratar o transporte de carga, aquele específico para esse fim. Nesse transporte, a prioridade é a carga, e os voos e os horários são informados ao contratante com exatidão. Caso o contratante esteja insatisfeito com o serviço da companhia aérea (cargueira ou mista) ou alguma cláusula do contrato não for cumprida, a ANAC indica buscar seus direitos como consumidor daquele serviço, acionando o Poder Judiciário ou até mesmo o PRoCoN, dependendo do caso. outro ponto passível de reclamação por parte das empresas privadas é que cada estado tem sua lei de imposto e barreira fiscal, o que dificulta o trabalho das transportadoras. “Estamos falando de um país imenso”, afirma Chiarella. “um caminhão que sai do estado de São Paulo e vai em direção a qualquer estado do Nordeste, por exemplo, cruza quantas fronteiras? Passa por quantas barreiras?”, questiona. E a questão tende a ficar mais complicada com cláusula do Convênio 93, que diz que, a partir de 1º de janeiro de 2016, as transportadoras deverão utilizar a alíquota interna prevista na unidade federada de destino para calcular o iCMS total devido na prestação; utilizar a alíquota interestadual prevista para a prestação, para o cálculo do imposto devido à unidade federada de origem; e recolher, para a unidade federada de destino, o imposto correspondente à diferença entre o imposto calculado nos dois pontos anteriormente citados. Para quem pensa que a discussão sobre a logística no Brasil acabou, ela está prestes a (re)começar!

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kpl e Mercadolivre aMpliaM eQuipes coMercial e de tecnologia Desde que foi adquirida pelo MercadoLivre, em abril deste ano, a KPL aumentou em 60% o número de profissionais em sua equipe comercial, e em 40% na equipe de tecnologia. E a empresa ainda está com cinco vagas abertas para Ti, voltadas para os seguintes cargos: Analista de ui / Front End Pl., Programador Java Pl., Programador C# Pl. e Analista de Testes Jr. interessados podem se cadastrar no www.mercadolivre. com.br/empregos. “No total, fizemos 13 novas contratações entre abril e outubro e, além dessas vagas de tecnologia, há previsão de abrirmos outras no ano que vem”, afirma Fabiano Silva diretor Comercial da KPL. uma das missões da equipe de tecnologia da KPL é o desenvolvimento de um ERP na nuvem. “A proposta é tornar essa ferramenta acessível para todos”, destaca Fabiano. A KPL é líder na oferta de sistema ERP para o e-commerce no Brasil e conta com mais de 300 clientes, entre empresas de pequeno, médio e grande porte.

aplicativo Mercadopago ganHa nova FunÇão: recarga de celular coM cartão de crÉdito o MercadoPago, maior facilitador de pagamentos pela internet de origem latino-americana, acaba de incluir mais uma função em seu aplicativo. A recarga de celulares pré-pagos agora pode ser feita também utilizando cartão de crédito – de todas as principais bandeiras. Essa função, disponível também no site, permite recargas a partir de R$ 10 para celulares pré-pagos de todas as operadoras (Claro, oi, Tim e Vivo). A recarga pode ser feita a qualquer momento, de maneira muito fácil e rápida. o aplicativo, disponível gratuitamente para ioS, Android e Windows Phone, permite também a recarga via saldo em conta MercadoPago, o envio (grátis) de dinheiro entre amigos e familiares (peer-to-peer) e o pagamento de compras realizadas pelo MercadoLivre e em milhares de lojas online que utilizam o MercadoPago como facilitador.

ve interactive consolida plataForMa de auMento de perForMance para e-coMMerce A Ve interactive, empresa britânica de tecnologia para sites e e-commerce, agora possui diversas funcionalidades que atuam de forma completa no funil de compras do site. Trabalhando com a mídia programática para prospecção e retargeting, além das demais funcionalidades de reengajamento em tempo real, a plataforma se mostra uma poderosa ferramenta para aumentar a performance do website. Recém premiada como a empresa de tecnologia que mais cresce no Reino unido, a consolidação das funcionalidades trabalhando em conjunto forma um excelente pacote para adquirir, engajar e converter.

dpascHoal escolHe enext para iMplantaÇão oMnicHannel No mercado desde 1949, a Dpaschoal, rede especializada em pneus e serviços de automecânica, em parceria da eNext, lançou sua operação de e-commerce e em apenas um mês de operação já coleciona excelentes indicadores: a taxa de rejeição caiu 30% em relação à versão anterior de seu portal e o tempo médio de navegação está 40% superior. Adotando a tendência atual de atuar em diferentes frentes simultâneas, a estratégia multicanal busca se adequar com as recentes mudanças no comportamento do consumidor. “Pensar em multicanal não significa necessariamente só na experiência de compra. Ser multicanal é também levar toda estratégia de posicionamento e atendimento ao cliente para todas plataformas”, comenta Gabriel Lima, CEo da eNext. Atualmente, a loja virtual da Dpaschoal já possui mais de 300 produtos e serviços no ar. Para 2016, a previsão é que 20% dos consumidores da marca passem primeiro pelo site da loja antes de concluir uma compra.

sieve lanÇa dois novos Módulos na plataForMa para o Fabricante: coMparador de noMe e coMparador de iMagens Sieve oferece com exclusividade duas funcionalidades com foco na indústria: o monitoramento do nome e da imagem dos seus produtos nos clientes varejistas. o fabricante vai conseguir monitorar através da plataforma se os seus clientes varejistas estão com as imagens dos seus produtos atualizadas. E, se estão colocando o nome do produto da forma clara e correta, respeitando a regra criada pelo fabricante para um melhor controle e satisfação na busca por produtos online. Para maiores esclarecimentos, por favor, entre em contato conosco.

adMatic e buscapÉ FecHaM parceria para atualizar inForMaÇÕes de produtos eM teMpo real via api Admatic, empresa que desenvolveu um software de gestão de marketing de performance pioneiro no Brasil, iniciou uma parceria com o principal comparador de preços do país, o Buscapé. A empresa é a primeira a integrar a APi do comparador. Na prática, isso vai permitir que os clientes Admatic tenham seus produtos com informações de preço e estoque atualizados em tempo real, agilizando, assim, todo o processo e garantindo que as informações dos lojistas que utilizem o software Admatic fiquem sempre atualizadas através dessa integração. outro benefício para o lojista é que isso possibilita um novo modelo financeiro na negociação junto ao Buscapé, pois caso eles liberem o modelo de pagamento por CPA, isso só será possível via a APi integrada com a ferramenta Admatic.

splio coM grandes conQuistas: Mais de 100 clientes no brasil aprovaM! Governo francês certifica a Splio como empresa francesa internacional e inovadora no prêmio “Pass French Tech”, onde a Splio foi recebida acompanhada do Secretário de Estado dos Negócios Digitais na França. Esta certificação inovadora foi criada a fim de acompanhar as empresas que possuem um grande crescimento e solidez no mercado da indústria digital, com o objetivo de oferecer credibilidade não somente por seu esforço na França, mas também por possuir uma forte representação no mercado internacional. Ganhamos mais este prêmio, mas não é somente a Splio França que se destaca com grandes conquistas; a Splio Brasil atinge em novembro de 2015 mais de 100 clientes brasileiros, o que é uma grande honra e imensa alegria para nós, onde cada cliente para a Splio se torna um parceiro, pois juntos, crescemos! Assim agradecemos a ToDoS nossos clientes: muito obrigado por acreditarem em nós.

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plataForMa Jet cria conteúdo de e-coMMerce A plataforma de e-commerce JET além de desenvolver soluções tecnológicas integrando empresas e mercados, agrega conhecimento para os seus lojistas através de conteúdo exclusivo de e-commerce escrito pela redação da JET. os artigos de e-commerce sobre gestão, operação, atendimento, consumidor, tecnologia, vendas e performance estão disponíveis no blog da JET. Todos os colaboradores contribuem compartilhando suas experiências nos artigos para o Portal E-commerce Brasil. E uma série de webinars da JET e de parceiros de e-commerce completam o conteúdo com transmissões ao vivo e também disponíveis no canal YouTube JETecommercebr. Acompanhe o jet.blog.br e tenha mais informações para planejar e evoluir o seu e-commerce.

cHaordic, neeMu e linx uneM suas ForÇas para transForMar o vareJo brasileiro Referências em personalização, recomendação de ofertas e busca para e-commerce, Chaordic e Neemu juntaram sua expertise e tecnologia para oferecer soluções ainda melhores e mais completas para seus clientes. Somado a isso, a operação com a Linx - líder brasileira em software de gestão para o varejo - tem como objetivo criar a mais completa tecnologia para integrar os mundos online e offline do varejo. Chaordic e Neemu mudaram a forma como as pessoas compram pela internet, e com a Linx, passam a ajudar seus clientes a proporcionar uma experiência de compra personalizada e omnichannel também em lojas físicas, promovendo o encontro entre as pessoas e o que elas vão gostar independente de onde elas estejam.

os consumidores que utilizam a carteira digital Stelo contam com uma vantagem inédita e inovadora no comércio eletrônico do Brasil. Trata-se de uma funcionalidade que permite ao consumidor clicar no botão “Login com Stelo” na loja virtual e, com isso, não precisa passar pelo processo de cadastramento prévio no estabelecimento. o Login com Stelo já está disponível na loja online da Anna Pegova, Farma Delivery, Girafa, entre outros, e está em fase de integração com outros grandes lojistas. Com isso, além da compra ser muito mais rápida e fácil ao eliminar etapas no processo, a transação fica ainda mais segura, pois o usuário não precisa redigitar os dados do cartão de crédito. Após a compra, a Stelo compartilha com o lojista os dados necessários do comprador para a entrega e o relacionamento com o cliente.

sMtp: plataForMa de envio de e-Mails transacionais A Locaweb possui uma plataforma indispensável para envio de e-mails e notificações transacionais: o SMTP. Seja um site, e-commerce, aplicação, ou programa que demande envios automáticos, o SMTP se integra facilmente. Todos os envios são acompanhados via painel do SMTP, com relatórios dos e-mails enviados, entregues, bounces e denunciados, todos detalhados um a um. Além disso, ainda é possível verificar o histórico de consumo do plano contratado e quantidade de envios excedentes. o usuário da plataforma ainda conta com uma documentação online, o Developer Locaweb (http://developer.locaweb. com.br/documentacoes/smtp), com exemplos de códigos de implementação das linguagens mais atuais do mercado, como Java, PHP, Ruby, .NET, ASP etc. Saiba mais em http://www. locaweb.com.br/produtos/smtp-locaweb.html

black FridaY Monitor, da cadastra, traz inteligência digital para o e-coMMerce brasileiro Para oferecer mais inteligência aos varejistas virtuais brasileiros, a agência digital Cadastra criou a primeira edição do Black Friday Monitor, site que monitora os comentários e mensagens dos consumidores referentes à data nas redes sociais. o projeto tem parceria com a Seekr, empresa provedora de soluções para a gestão e monitoramento de marcas em mídias sociais, e conta com gráficos e filtros que analisam as menções de diversas categorias e segmentos, divididas por região, redes sociais e palavras mais mencionadas. os objetivos da iniciativa são fornecer insights de produtos com maior demanda e lojas mais mencionadas para os consumidores e auxiliar varejistas no planejamento de uma comunicação assertiva e alinhada com os desejos e expectativas de seus clientes. Para mais informações sobre o Black Friday Monitor, acesse: www.blackfridaymonitor.com.br.

Mundipagg lanÇa Funcionalidade para atender a necessidade de Marketplaces

carteira digital stelo possui Funcionalidade inÉdita no brasil

site blindado lanÇa ebook coM dicas de natal para loJas virtuais A Site Blindado, maior empresa de segurança para e-commerce da América Latina, acaba de lançar um e-book com orientações e dicas para lojistas aplicarem em suas lojas virtuais durante as vendas de Natal. Além de abordar aspectos relacionados a credibilidade e segurança, como utilização de certificados SSL e selos que atestam que o e-commerce investe em segurança, também são apresentadas dicas para de destacar da concorrência como, por exemplo, questão de precificação, promoções, divulgação e ações especiais. o Material tem o objetivo de promover e auxiliar lojas virtuais em uma das datas mais importantes do e-commerce nacional. Baixe: bit.ly/natalblindado

Cada vez mais atuantes nos grandes marketplaces, as lojas virtuais que utilizam o gateway de pagamento da MundiPagg ganham uma nova funcionalidade. o Split chega para efetuar a divisão das vendas realizadas por esse meio e segmentar a transação automaticamente entre as partes no momento da liquidação. Atualmente, as transações são processadas pelos marketplaces e repassadas aos lojistas que vendem e entregam os produtos, retendo o valor de suas comissões. Com o Split, o gateway da MundiPagg permite que a divisão do valor seja realizada já no momento da liquidação. “Com o novo recurso, nossa ferramenta aprimora a operação e permite que cada empresa se concentre em suas especialidades. Beneficia, também, aplicativos que funcionam como intermediários, como os que atuam no segmento de transporte ou comida”, afirma Guilherme Pizzini, diretor da MundiPagg.

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Custos com transportes e performance de entrega: como estar competitivo no mercado de e-commerce Leandro Baptista Cofundador e Head de Customer Acquisition no Axado

ntre os principais problemas logísticos do e-commerce está o frete. Seu impacto representa 58% dos custos totais das operações. Nesse cenário, 44% dos carrinhos de compra são abandonados pelo preço ou prazo de envio, e 60% das reclamações são referentes à entrega. Vistos esses problemas, alguns desafios são enfrentados pelos gestores a fim de otimizar suas operações e reduzir seus custos, tais como: implementar tabelas de fretes de forma precisa e, desse modo, calcular o preço e o prazo do envio corretamente; criar campanhas de fretes inteligentes e personalizadas de acordo com o cenário de cada operação; identificar oportunidades de otimizar os custos logísticos e ter visibilidade dos problemas de entrega com antecedência. O princípio para uma boa operação está no contrato estabelecido com as transportadoras. E, nesse ponto, algumas perguntas são constantes: • O que devo destacar de minha operação na hora de negociar o contrato de frete? • Como saber quais transportadoras devo contratar? • Como controlar a performance das transportadoras? • Como diminuir os custos com as transportadoras?

possui maior demanda em alguma data específica do mês ou em alguma data comemorativa em especial? Qual o valor médio das notas fiscais e o peso médio dos produtos sendo transportados? Qual a porcentagem de produtos com peso cubado maior que o real? Qual a representatividade de envio de produtos em cada estado, em cada cidade? Enfim, para início de conversa com uma transportadora, é necessário saber responder às generalidades de sua própria operação para identificar o melhor ponto a ser negociado. 2. Análise ganha-ganha Após definir um contrato de frete com as respectivas generalidades de sua operação, a transportadora, por sua vez, elabora uma tabela de fretes. Quanto maior for a faixa de desconto que a transportadora oferece em cima dessa tabela, evidentemente menor será o custo do frete total. Mas de que maneira pode-se conseguir esse desconto?

1. Levantamento de informações

Uma opção para conseguir melhores contratos é realizar a análise ganha-ganha, na qual um relatório é apresentado à transportadora para mostrar que, na medida em que ela aumenta a faixa de desconto, fica na frente do BID e no leilão de fretes. Dessa forma, quando a transportadora fica mais competitiva no mercado, consequentemente passa a levar mais pedidos. É uma ilusão pensar que cobrar mais caro é sinônimo de maior faturamento - às vezes, cobrar menos (até uma margem de saturação) pode ser mais vantajoso para ambos os lados.

Você sabe qual é o perfil de carga de sua loja? E quando digo perfil, não me refiro somente a qual o tipo de carga, mas sim a qual a quantidade que está sendo levada de cada origem de expedição. Qual a quantidade de envios em determinada faixa de tempo? Sua loja

Depois de receber a tabela de fretes da transportadora, pode-se constatar antecipadamente o impacto que ela terá em sua operação. Para isso, é importante fazer uma simulação interna, levantando dados da operação atual e o quadro futuro de gastos de frete com a nova

A fim de responder a tais questões, existem alguns procedimentos essenciais para que o lojista negocie de forma persuasiva com as transportadoras e obtenha um resultado mais efetivo.

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“Existem alguns tabela. A partir dessa análise, é possível medir o impacto financeiro, antes mesmo de a operação estar ativa. 3. Questionamentos O lojista deve questionar com afinco todos os valores que estão sendo cobrados nas tabelas das transportadoras, principalmente as generalidades, como gris, ad valorem, pedágio, cubagem, taxa de coleta, entre outras. Dependendo do perfil da carga que prevalece na operação, é ideal estar mais atento a um tipo de generalidade do que a outro. Por exemplo, com produtos como joias, celulares, óculos, com peso leve e alto valor agregado, é muito importante questionar generalidades como gris e ad valorem, pois são tarifas cobradas em cima do valor da nota fiscal. Dessa forma, priorizar esses tipos de taxas é muito mais relevante do que, por exemplo, taxas de cubagem, que fazem mais sentido para operações de grandes volumes, como móveis, peças de carro, produtos de linha branca.

procedimentos essenciais para que o lojista negocie de forma persuasiva com as transportadoras e obtenha um resultado mais efetivo”

falha de comunicação, até mesmo na ponta do processo. A transportadora pode não estar sendo correta na hora de preencher as informações de entrega, apresentando mensagens atrasadas ou até mesmo falsas. Nesses casos, é o cliente do outro lado que irá falar se o produto foi entregue no prazo, se não houve nenhum problema na entrega ou demais informações necessárias para aprimorar a qualidade do serviço. Ficar atento ao feedback do cliente fecha o ciclo de venda e é imprescindível para saber se a transportadora está cumprindo com a expectativa. Nunca se deve esquecer que a transportadora é o elo de ligação e a “cara” do e-commerce na hora da entrega.

Contratado um portfólio de transportadoras, é hora de medir sua performance de entrega. Ou seja, analisar se a transportadora contratada está realmente atendendo com qualidade e cumprindo o acordo tratado com o e-commerce.

Investir em ações estratégicas e direcionadas para a redução dos custos logístico, assim como medir na ponta a qualidade do serviço, é peça chave para garantir a satisfação dos clientes e a rentabilidade da operação.

Integração com as transportadoras

Leandro Baptista é formado em Comunicação pela Universidade Metodista de São Paulo com Especialização em Search Engine Marketing e Métricas Digitais pela ESPM. Atualmente é responsável pelo e-commerce e canais digitais na Multiplus, empresa de fidelidade do grupo TAM Airlines, e membro do comitê de Digital Analytics da IAB Brasil.

É preciso estar ciente de que a plataforma utilizada pela loja realmente consegue fazer a integração com todas as transportadoras, verificar se essa integração está correta, seguindo todas a rotinas estabelecidas e se está coletando todas as informações necessárias. Somente desse modo é possível iniciar a análise sobre a performance de entrega. Acompanhamento do SLA É importante acompanhar o desempenho das transportadoras de forma minuciosa para perceber onde o SLA começa a ser comprometido e conseguir, assim, cobrar uma melhor performance de entrega. Por exemplo: desempenho por estado, cidade e CEP. Feedback dos clientes Nem sempre a tecnologia é piamente fiel e, em determinados casos, pode apresentar algum tipo de

Saiba mais: Os 10 mandamentos da boa logística http://ow.ly/TB1Q5 3 tendências da logística que vão mudar a maneira como consumimos - http://ow.ly/TB1Zb Eficiência logística do e-commerce: a revolução da última milha - http://ow.ly/TB23D Como um app pode melhorar a eficiência logística? - http://ow.ly/TB2e8

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A centralização da oferta: bens de capital que se transformam em produto Fernando Di Giorgi Especialista em e-commerce fernando.dg@gmail.com

á ramos comerciais cujas lojas, especializadas numa mesma categoria e independentes entre si, concentram-se geograficamente para reduzir o custo da transação (ato de comprar) do consumidor, com a finalidade de encurtar seu tempo de compra, aumentando a variedade da oferta - é o caso de ferragens, materiais de marcenaria, confecções, componentes eletrônicos, autopeças para motocicletas etc. Num modelo parecido, os shoppings centers centralizam num único imóvel lojas independentes entre si e diferenciadas do ponto de vista da oferta. Em outros ramos, grandes lojas, estrategicamente dispersas, concentram em si uma vasta gama de artigos com a mesma finalidade, como os supermercados. Há, ainda, ramos comerciais em que a oferta de produtos ou de serviços não é e não pode ser concentrada, como imóveis - estáticos e aleatoriamente distribuídos pela cidade -, taxis, que transitam quase todo tempo, serviços de hospedagem etc. Nesses últimos 50

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informação, e, por fim, descreve dois serviços bem conhecidos e diferenciados que se utilizam desses princípios: marketplace e agenciamento de transporte de passageiros por automóvel (Uber, 99Táxis). exemplos, o encontro da demanda com a oferta adequada é mais difícil, a ponto de, em alguns tipos de transação, exigirem intermediação, cujo custo é diretamente relacionado ao valor transacionado. Este artigo tem dois objetivos. O primeiro, ressaltar o potencial de uso das tecnologias usadas para atender às necessidades operacionais do comércio eletrônico. O segundo, mostrar que a inovação não se limita à tecnologia em si, ela também está presente nos particulares arranjos de ferramentas preexistentes e em largo uso. Tais arranjos estão subvertendo o funcionamento de mercados tradicionais, confrontando privilégios de mercado, colidindo com normas tributárias etc. Para isso, o artigo aborda a centralização da oferta como força motriz de negócios, a extensão do uso da plataforma de controle de fluxo de trabalho como peça central em negócios, antes confinada a sistemas de

A centralização do conhecimento da oferta e da demanda de serviços Não é difícil perceber que a dificuldade do encontro oferta-demanda somente pode ser reduzida com a centralização, em tempo real, do conhecimento, da identificação e da localização das ofertas disponíveis e das demandas a atender. Com o uso de várias tecnologias preexistentes (quase todas amadurecidas no comércio eletrônico), essa centralização está se constituindo num empreendimento autônomo, cuja receita é parte do trabalho e uso do capital de terceiros a partir da intermediação oferta-demanda. Outros exemplos além dos já citados ilustram o fato: a troca de informações entre corretores sobre imóveis disponíveis, aluguel de imóveis para curta estadia etc. A potência desses “velhos negócios”, operados com alta tecnologia, é imensa. Eles têm se tornado capazes de

controlar grande fatia de mercado de determinados tipos de serviço com uso exclusivo de uma plataforma virtual de controle de processo de trabalho, e de comandar e avaliar o trabalho de seus associados a partir da geração do serviço e sua conclusão com o pagamento. Plataforma de controle de processo de trabalho A plataforma centralizada de controle de processo, contando com o cadastramento de prestadores e tomadores de serviços, é composta por uma rede de atividades (internas ou externas) e componentes do processo, devidamente sequenciadas que replicam o fluxo real do trabalho e incluindo todas as suas excepcionalidades (chamados fluxos alternativos). Cada uma das atividades é dotada de lógicas próprias, tais como condição de disparo, a condicionalidade de ações a serem realizadas de acordo com dados recebidos etc. O “processo produtivo” é movido por um engenho permanentemente atento às ocorrências relevantes e que aciona as atividades a elas correspondentes, considerando o histórico anteriormente realizado. Exemplos de uso dessa plataforma: o

controle do fluxo do pedido do cliente no comércio eletrônico, desde a sua captura até a entrega, incluindo a devolução; atendimento automático por meio de unidade de resposta audível (URA): atendimento de call center; controle de presidiários com tornozeleira eletrônica, rastreamento de carga, controle de trâmites de processos jurídicos etc. Essas plataformas podem estar embutidas no próprio sistema - nesse caso, com uso muito específico, de alto desempenho e mais estável -, ou externas a ele - em geral, uma plataforma genérica desenvolvida pela indústria de software, altamente flexível, porém mais lenta. Para utilizá-la, essa ferramenta de coordenação e controle requer um profundo conhecimento do negócio. Esse tem sido o mérito de quem está revolucionando o funcionamento dos “velhos negócios”. Em geral, todos eles concentram o controle da oferta dos prestadores de serviço (motoristas, corretores, proprietário de imóveis para locação etc.), são receptores da demanda dos tomadores de serviço e sua localização e, em alguns casos, chegam a determinar a regra de tarifação (caso dos serviços de táxi). Transporte de passageiros por automóvel O encontro da demanda com a oferta O conhecimento da oferta é obtido por meio de um aplicativo instalado no celular do motorista. Por georreferen-

ciamento, é possível conhecer a localização de cada ofertante e o estado em que se encontra (livre, em serviço, indisponível). A demanda, também perfeitamente localizada por meio do celular, é conhecida pela solicitação do tomador de serviço. O encontro da demanda com a oferta, no menor prazo possível, é resultado do processamento centralizado: ele associa ofertantes, em condições de atendimento e devidamente selecionados, ao local da demanda. Um deles é escolhido. A ordem de serviço Com a concordância do tomador, uma “ordem de serviço” é gerada correspondente ao prestador, tomador e destino, sob controle permanente da central de controle para a tarifação – nesse caso, dependente da quilometragem e do tempo. A ordem de serviço é encerrada (há vários eventos para encerrar uma ordem, e o mais comum é a chegada ao destino) quando o pagamento é registrado no aplicativo usando dados cadastrais previamente informados. dezembro 2015

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Páginas Azuis

“Este artigo tem dois objetivos. O primeiro, ressaltar o potencial de uso das tecnologias usadas para atender às necessidades operacionais do comércio eletrônico. O segundo, mostrar que a inovação não se limita à tecnologia em si” A tarifação e a receita Como todo o acompanhamento tem que ser feito em tempo real, a tarifação pode ser alterada imediatamente (tal como precificação no comércio eletrônico), facilidade que é usada para manter o tempo médio de espera constante - se a demanda sobe, o preço também sobe para que a demanda se ajuste à oferta, mantendo o sistema equilibrado. A tarifação também poderá ser usada como instrumento de poder monopolista: barreira de entrada à concorrência com a prática temporária de subsídios ou exercício da vantagem do poder de mercado auferindo superlucros. A receita da empresa é um percentual da corrida - dessa forma, ela cresce na dependência direta do tamanho da frota e da jornada de trabalho dos motoristas associados. A receita cresce com o uso do capital de terceiros. O comportamento de mercado Os fatores de sucesso nesse mercado são: a qualidade do recrutamento (tipo de veículo, antecedentes do motorista e regras de atendimento), o tamanho da frota e a gestão da tarifa - tanto para equilibrar o sistema quanto para atuar como instrumento estratégico. 52

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Como é fácil notar, a expansão da frota é imperativa para o aumento do faturamento de todas as partes e para a redução do tempo de espera. Essa sina empresarial, inevitavelmente, organiza o mercado de forma oligopolista, assim, a tarifa deixa de ser determinada pelas forças de mercado. Conflitos internos ao modelo Como em todo negócio, há conflitos de interesses entre a empresa proprietária da plataforma e seus associados: a redução de tempo de espera implica aumentar a frota, mas o crescimento da frota diminui a renda média dos motoristas pelo excesso de oferta. Marketplaces O encontro da oferta com a demanda A loja-âncora, cujo maior patrimônio é o tráfego, abre seu espaço comercial para que pequenos e médios lojistas exponham suas ofertas ao lado das ofertas dela. Devido à pouca visibilidade dos seus sites, os lojistas, isolados na Web, atraídos pela demanda potencial gerada pelo tráfego da loja-

-âncora, concentram-se no marketplace. Essa imensa variedade de ofertas de distintos proprietários é reunida e controlada por uma plataforma tecnológica que não passa de uma versão ampliada do comércio eletrônico tradicional, considerando que parte das atividades do processo (fulfillment, entrega e reversa) passa a ser externa à loja-âncora, porém ainda sob seu controle. A plataforma de controle é informada de todas as ocorrências das atividades externas por interfaces (ainda não em tempo real) diretas com os lojistas associados. O preço de venda e a receita do marketplace Tratando-se de espaço comercial concorrencial, os preços das ofertas são determinados pelos próprios lojistas, inclusive o prazo de entrega e o valor do frete. A receita do marketplaces em troca de seu poderio mercadológico e serviços (prevenção de fraude, processamento do pagamento e despesas financeiras e primeiro atendimento aos consumidores) é um percentual sobre o valor da venda de seus associados. Comportamento do mercado Ao abrir espaço para a concorrência penetrar em seu espaço comercial, a loja-âncora tem muitas vantagens,

constituindo-se num dos traços diferenciais mais marcantes do mercado de comércio eletrônico: o uso marginal de seu capital fixo imaterial - a plataforma de software sem desgaste físico e contabilmente depreciado; a redução do capital de giro (a mercadoria comercializada é de propriedade do lojista associado); a complementação da variedade de artigos impulsionando o aumento do tráfego; a melhoria da margem pelo abandono de categorias de baixa lucratividade deixando-as para os associados e a redução do custo marginal das vendas próprias pela maior utilização do capital fixo. O sucesso dos marketplaces passa pelo aumento da variedade da oferta e do tráfego. Embora inter-relacionados, o primeiro fator envolve o aumento seletivo da quantidade de lojistas, e o segundo, a despesa com propaganda. A tendência de médio prazo desse mercado é a estagnação devido à estrutura do mercado do comércio eletrônico. Admitindo as seguintes hipóteses: há, pelo menos, de 20 a 30 mil lojas virtuais em funcionamento regular, 50 lojas são responsáveis por 80% do mercado e 3 domínios respondem por 50%, é de se esperar que todas as lojas com muita visitação se transformem em marketplaces; parte

importante do 20% restante do mercado (pequenas e médias lojas) não tem condições de cumprir as exigências mínimas para se associarem a um marketplace sem denegrirem a imagem da loja-âncora (atraso na entrega, descontrole de estoque, infraestrutura de software insuficiente, deficiências de gestão etc.). Os marketplaces instalados têm sido incapazes de impor a exclusividade dos lojistas sem reduzir o percentual de comissão e, finalmente, todas as pequenas e competentes lojas farão partes de vários marketplaces simultaneamente. Assim, após um impulso inicial significativo no início da operação, a receita dos marketplaces deverá se estacionar, tendendo a ser repartida proporcionalmente à participação das lojas-ancora no mercado global. Conflitos internos ao modelo Ao admitir a concorrência em seus próprios domínios, as lojas-âncora estimulam o desenvolvimento de lojas de nicho promovendo a concentração desses segmentos de mercado, portanto, fortalecendo as lojas médias mais competentes, gerando pressões para a redução da comissão cobrada. A melhoria da margem média da loja-âncora ao se desfazer de categorias com baixa rotação de estoque, alta diversidade de artigos e com particularidades logísticas modifica seu portfólio, concentrando-se em categorias vantajosas somente em grande escala e, portanto, mais concorrenciais em todos os sentidos.

A loja-âncora obriga-se a investir ainda mais para aumentar o tráfego, não só como necessidade própria, mas para honrar as promessas contratuais com os lojistas sob pena de abandono e, se possível, aumentar o percentual de comissão.

Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestrando em Economia pela PUCSP. dezembro 2015

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Pagamento

Por que a carteira digital vai mudar o e-commerce? Fernando Caruso Gerente comercial da Stelo

ode soar um pouco ousado dizer isso, mas, sim, a carteira digital vai mudar a forma como compramos e vendemos no e-commerce. Não é demais também afirmar que isso revolucionará o segmento. Revolução, entenda aqui, não significa quebrar paradigmas e provocar uma transformação para algo totalmente novo e inovador, mas sim facilitar e tornar muito mais seguro um processo que hoje é burocrático e trabalhoso – e, com isso, aumentar a taxa de conversão de venda dos varejistas. Vamos voltar um pouco e entender o conceito da carteira que carregamos conosco normalmente itens pessoais, como documentos, dinheiro, cartões de crédito etc. Para fazer compras em lojas físicas, ela é fundamental, pois precisamos do cartão e, em muitos casos, de algum documento de identificação. No universo digital, o processo é um pouco diferente. Não há mais a necessidade do cartão presente, mas ainda assim precisamos fornecer inúmeros dados que comprovem que a transação não é uma fraude e que garantam que o produto ou serviço seja entregue ou 54

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realizado. Essa parte da transação nem sempre é simples. Além de estar cadastrado em cada loja virtual, o consumidor normalmente precisa inserir uma extensa lista de dados, como endereço, CPF, RG e, acredite, até o nome da mãe. Além disso, ele precisa memorizar o login e senha, em diferentes padrões, para cada estabelecimento e ainda digitar os dados do cartão de crédito para conseguir comprar. É nessa fase da compra que muitas pessoas ficam receosas. Afinal, como saber se o site é confiável? Como garantir que seus dados estarão seguros? Muitas pesquisas apontam a segurança como um dos principais medos dos e-consumers. O relatório sobre o setor realizado anualmente pelo IDC, o Webshoppers, apontou que 20% dos pagamentos de compras online ainda são feitos por meio de boleto bancário, grande parte pela preocupação com a segurança, pois não há a necessidade de expor os dados cadastrais e bancários. O desenvolvimento do comércio eletrônico no Brasil tem a segurança como questão crucial. A compra pela Internet tem muito a crescer, principalmente nas classes C e D. Ainda de acordo com o Webshoppers, as classes A e B são as que mais representam o consumidor do m-commerce, com 62% de participação, enquanto as classes C e D possuem 27% nessa modalidade.

“Os lojistas que É aí que entra a questão da carteira digital – e como ela vai movimentar esse mercado. Ao permitir que sejam guardados dados pessoais, cadastrais e de pagamento, a ferramenta simplifica as compras online, tornandoas mais seguras e práticas, já que o comprador não precisa digitar esses dados a cada compra, e sempre com o mesmo login e senha consegue comprar em vários sites. Além disso, algumas carteiras digitais ainda oferecem garantias para o lojista e o comprador sem nenhum custo adicional. Isso quer dizer que, se a transação foi aprovada, tanto o consumidor quanto os lojistas têm a segurança de serem ressarcidos caso haja algum problema envolvendo a outra parte. Existem algumas carteiras digitais no mercado brasileiro, mas nem todas oferecem uma experiência de compra simples, segura e que possibilite, por exemplo, desenvolver campanhas de marketing direcionadas e promoções de produtos e serviços para interação entre compradores e vendedores.

não oferecerem um ambiente seguro e uma melhor experiência de compra provavelmente perderão vendas”

sem volta. Os lojistas que não oferecerem um ambiente seguro e uma melhor experiência de compra provavelmente perderão vendas. E não estamos falando de pouco. A estimativa é de que esse mercado movimente em torno de US$ 100 milhões apenas na América Latina em 2018. E aí, vai ficar para trás?

Fernando Caruso é graduado em Propaganda e Marketing e pós-graduado em Marketing no Insper. Possui mais de 17 anos de experiência na área comercial, sendo que há 5 anos atua especificamente no e-commerce.

Resumindo: para o comprador, a carteira digital oferece mais segurança e mais simplicidade; para o lojista, mais vendas e conversão, já que os benefícios para o consumidor implicam uma menor taxa de abandono de carrinho.

Saiba mais:

Com a quantidade de smartphones e o acesso à Internet e a cartões de crédito crescendo exponencialmente, a corrida para esse cenário é claramente um caminho

Mobile Wallets – a próxima revolução tecnológica mira a indústria financeira - http://ow.ly/TDEXZ

A inclusão econômica por meio da moeda digital - http://ow.ly/TDECR

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Marketing

Marketing relacional: como fidelizar o cliente Cristiano Mineiro Executivo de Trade Marketing e Marketing Digital

Rafael Proença Gerente de E-commerce e Marketing Digital

m nossas reuniões e encontros, sempre falamos sobre a mesma temática: todos os nossos concorrentes têm os produtos bem similares. No mercado de tecnologia, vender a configuração de um produto é coisa do passado. O nosso diferencial é vender tecnologia. Do ponto de vista do e-shop, entregamos agilidade, atendimento personalizado e proximidade com os clientes. Antes de entrarmos na reflexão de como fidelizar melhor os clientes, temos que ter em mente que temos dois tipos de clientes no nosso segmento: o final, que compra o nosso produto, e cliente varejo, o comprador e toda a equipe que dá suporte. Vamos tratar deste último, mas o que será falado aqui, também pode-se aplicar ao cliente final, já que estamos falando de atendimento. Nesta reflexão, destacamos que tratar bem e cuidar com todo respeito do seu cliente é fundamental. O cuidado aqui nada mais é que ter atenção; é atender às necessidades e exigências. A partir do momento em que conhecemos as necessidades reais (e não aquelas que nós achamos serem reais), podemos ajudar, de fato, o cliente. Esse é o maior desafio! Pois, primeiro, precisamos habilitar uma capacidade que muitos de nós não têm: escutar. O bom ouvinte entende, pensa, reflete 56

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e só depois fornece uma ideia de solução. Quando o processo é invertido, passando a responder antes de refletir, saibam que algo está errado. Precisamos ser capazes de sentir o que o cliente sente e passar a perceber quais são as suas necessidades e desejos. Devemos respeitar e compreender seus objetivos e anseios, pois só assim vamos estar próximos de fato. Neste momento, a expressão que utilizo passa a ser verdadeira: “quem paga meu salário é a minha empresa, mas eu trabalho para você”. Quando falamos de cliente, necessariamente estamos falando de relacionamento. E para que todo e qualquer relacionamento exista, precisamos ter uma peça chave: a “confiança”. Vale destacar que confiança não se compra, nem se ganha. É algo que se constrói. Somente com a confiança é que o cliente vai dar créditos para seus conselhos. Por isso, seja sempre verdadeiro e honesto. Não tente enganar, nem ludibriar, pois você pode até conseguir atingir seus objetivos momentâneos, mas, depois de um período, nunca mais vai conseguir bater suas metas. Costumo brincar que o relacionamento com o cliente é igual ao relacionamento entre casais: precisamos

construir e lapidar a relação a todo o momento. É algo cultivado e cuidado entre as partes. A partir do momento em que temos um “deslize” - em palavras, atos, atitudes etc. –, quebramos a confiança. E somente o tempo para reestabelecer esse item tão importante. Por isso, faça com que seu cliente se sinta pertencente ao seu universo e tente entendê-lo ao máximo, para que, em conjunto, vocês possam ter bons resultados e consigam atingir seus objetivos.

Cristiano Mineiro é pós-graduado em marketing pela FGV, especialista em E-commerce e Marketing Digital com ais de 8 anos de experiência em comunicação e Marketing. Rafael Proença é mestre em Gestão Empresarial, pósgraduando em Gestão de Marketing e especialista em Marketing Internacional, com mais de 8 anos de experiência nas áreas de Marketing, Trade Marketing, Produto e Legal, tanto no Brasil, quanto no exterior, nas empresas: Banco Alfa de Investimento, L’Oreal, TAP, ASUS, entre outras.

“A partir do momento em que conhecemos as necessidades reais (e não aquelas que nós achamos serem reais), podemos ajudar, de fato, o cliente” Saiba mais: Atendimento: a educação faz a troca - http://ow.ly/TDlUn Seu e-commerce está preparado para o atendimento ao cliente? - http://ow.ly/TDlZn O atendimento ao cliente no e-commerce - http://ow.ly/TDm23

dezembro 2015

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Marketplace

ão é novidade para ninguém que o e-commerce nacional vem se consolidando a cada ano. Dados do E-bit apontam que, entre 2013 e 2014, o crescimento desse segmento foi de 24%, alcançando um faturamento de R$ 35,8 bilhões. Ainda segundo o E-bit, foram movimentados mais de R$ 18 bilhões somente no primeiro semestre de 2015. A expectativa é de que até o fim do ano alcancemos a casa dos R$ 40 bilhões. Na medida em que o mercado de e-commerce foi crescendo, outro assunto passou a ser prioridade na agenda dos gestores de lojas virtuais: os marketplaces. Todos os veículos especializados em e-commerce abordam o assunto, consultores, fornecedores. Esse fenômeno não se restringe ao Brasil, trata-se de uma tendência global. O maior exemplo disso foi o IPO do Alibaba, em setembro de 2014 na bolsa de valores de Nova York, que levantou mais de US$ 20 bilhões. O Alibaba é o maior marketplace do mundo, com vendas que superam US$ 400 bilhões por ano. A grande questão é: que tipo de empresa pode aproveitar os marketplaces para fazer mais negócios e de que forma isso deve ser feito? Neste artigo, você será apresentado a alguns dos principais aspectos que favorecem o uso do marketplace por diferentes perfis de empresas, sejam elas lojas físicas ou virtuais, distribuidores ou fabricantes.

Minha loja deve estar em um marketplace? Lucas Melman Gerente Geral de Marketplace da B2W Digital

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O que é marketplace O conceito de marketplace funciona da seguinte forma: um lojista se credencia em uma grande rede de e-commerces para comercializar seus produtos. Esses produtos serão cadastrados e, quando o consumidor entrar na página, por exemplo, da Submarino.com, vai encontrá-los. O vendedor fica responsável por inserir a descrição das mercadorias e as fotos delas. É importante, claro, ter condições de preço que sejam atrativas para o consumidor final. Para facilitar a compreensão, imagine que grandes lojas virtuais oferecem vitrines para você expor seus produtos. Nesse caso, mais clientes chegam até os seus produtos, aumentando a chance de realizar vendas. O modelo de cobrança dos marketplaces é uma comissão sobre as vendas realizadas, ou seja, não existe investimento inicial para entrar. Após a venda ser concretizada, o lojista é responsável pela entrega dos produtos aos clientes finais.

Definido o conceito de marketplace, é hora de entender sua aplicabilidade. Aplicações de um marketplace Lojas físicas Se você ainda não tem uma operação de loja virtual e quer explorar esse universo, saiba que montar e administrar um e-commerce exige muito mais do que colocar um site no ar e vender. Muitos cuidados precisam ser tomados, como segurança da loja, sistemas de pagamento, usabilidade do site e, principalmente, alto investimento em marketing para atrair os clientes. Todos esses detalhes aumentam o desafio de tocar uma loja virtual, já que é necessário negociar com diferentes fornecedores e decidir todas as tecnologias que se vai utilizar. Ao escolher fazer parte de um marketplace, você tem à disposição toda uma estrutura pronta, investimentos em comunicação e marketing sendo realizados em grande escala e, principalmente, vai comercializar seus produtos sob a tutela de uma marca forte, reconhecida pelo consumidor. Seu trabalho será oferecer o produto com condições melhores que outros lojistas e, posteriormente, fazer a entrega ao consumidor final. E se eu já tiver uma loja virtual? Se você já tem uma operação de e-commerce, o marketplace é uma oportunidade de maximizar suas receitas, com um investimento menor do que precisaria para aumentar o tráfego de sua loja realizando divulgação em diferentes canais. A comissão cobrada pelos marketplaces costuma incluir os seguintes serviços: antifraude, chargeback, SAC, meios de pagamento, antecipação de compras parceladas e participação em campanhas de marketing. Ou seja, você deixa de ter esses custos quando vende via marketplace, e isso deve ser levado em conta ao comparar a margem por venda em seu site e em um marketplace. Outra dúvida comum é sobre o que as lojas devem ter para estar em um marketplace. A resposta é simples: qualquer loja pode estar dentro de um marketplace, desde lojas pequenas que vendem produtos bem específicos até os maiores varejistas virtuais do Brasil, em suas respectivas categorias de produtos.

Os fabricantes também podem estar no marketplace? Sim! Estar em marketplaces permite que o fabricante ofereça toda a sua linha de produtos nesse canal, algo que não é tão comum, pois os varejistas costumam comprar apenas uma parte do sortimento de uma marca. Além disso, o fabricante passa a conhecer melhor o cliente final, entendendo seu comportamento de compra. É importante ressaltar que o fabricante deve se preparar para estar nesse canal, principalmente no que diz respeito à logística, já que ele vai passar a entregar produtos porta-a-porta para todo o Brasil, e não mais em grandes quantidades em um número menor de endereços. E os distribuidores? Os distribuidores também podem e devem estar nesse canal. É uma oportunidade para girar mais os seus produtos, reduzindo a dependência do varejista. Aproveitem! Portanto… Como você pode ver, o marketplace pode ser utilizado por vários tipos de negócio. O que não pode acontecer é você deixar a oportunidade de estar dentro de alguns dos principais e-commerces do Brasil passar, enquanto tantas outras empresas estão potencializando suas receitas. Quer outras razões? O Alibaba tem 7 milhões de lojistas em seu site, são 800 milhões de produtos cadastrados, 48 mil produtos são vendidos por minuto no site e, no final de 2014, a empresa anunciou que sua ação do “dia do desconto” movimentou US$ 9,3 bilhões em vendas. A Amazon já possui mais de 320 milhões de produtos em seu site, 80% deles estão disponíveis no marketplace e a ideia, acreditem, é que eles tenham “apenas” 3% dos produtos como varejista. Isso mesmo, 97% dos produtos serão comercializados via marketplace. Você ainda tem dúvidas se deve entrar em um marketplace?

Lucas Melman é Gerente Geral de Marketplace da B2W. Formado em Publicidade pela PUC-Rio, anteriormente foi Gerente Geral do Sou Barato e da Blockbuster Online, além de Diretor de Operações da Endeavor. dezembro 2015

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ponto de vista

Onde investir em tempos de crise? No mobile! Rodrigo Nasser Consultor de tecnologia e gestão rnasser@itupartners.com.br

s leitores mais assíduos desta revista dirão que estou batendo na mesma tecla ao falar novamente de mobile, mas o impacto que esse tema vem causando no varejo é tão grande e transformador que é impossível tirar o foco dele, ainda mais num momento de crise econômica que vivemos no Brasil. Vamos discutir aqui dois tipos de situações. A primeira para aqueles varejistas que já estão no e-commerce, com suas lojas em funcionamento, investimentos em mídias etc. A segunda para aqueles varejistas que estão entrando agora ou ainda não entraram no e-commerce. Nessas duas situações o cenário é o mesmo: “tenho uma quantidade pequena X de moedas para investir, o que é faço? “. O ano de 2015 tem se mostrado difícil para os varejistas, e 2016 não parece ser diferente. Mais do que nunca, a frase “produto certo, para o cliente certo no momento certo” deve ser um mantra, sendo que para o e-commerce eu adicionaria a varável “canal certo”.

Em todas as empresas de e-commerce que visito no Brasil, tenho perce60

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bido duas mudanças fortes. O perfil do cliente que compra na Internet, em sexo e idade, está ficando mais jovem e igualitário em relação ao sexo. A segunda mudança é o canal de compra. O device mobile já representa 50% das visitas de muitos sites de e-commerce e, para aqueles mais estabelecidos, as vendas chegam a igualar o mesmo percentual de visitas. Some a isso que, desde 21 de abril deste ano, o Google começou a penalizar em seu algoritmo de busca os sites que não estão preparados para mobile, ou seja, seu ranking em SEO será afetado. Uma forma de verificar a qualidade do seu site em relação a mobile é fazer este teste do próprio Google (http:// ow.ly/TAQnj). Voltando às duas situações que comentamos acima: para você que está começando no e-commerce, por favor, não deixe de investir no site mobile. As principais empresas de gestão de mídia online (Google e Facebook) já entraram de cabeça na plataforma há mais de dois anos, e os resultados das campanhas de produtos, principalmente no Facebook, vêm sendo melhores no mundo mobile do que no desktop.

Um ponto para ambas as situações é: que tipo de site mobile desenvolver? Responsivo ou adaptativo? A discussão para essa resposta levaria um artigo inteiro, por isso entendam a diferença entre os dois para que o time técnico, junto com a equipe de marketing, possa decidir qual o melhor para sua empresa. O site responsivo utiliza tecnologias de grids fluídos para adaptar um único site para diversos tamanhos de tela. A vantagem é que o mesmo site funciona para qualquer tipo de tela e é o modelo recomendado pelo Google, porém pode ser mais lento em redes 3G/4G, pois carrega itens do site desktop que podem não ser usados no mobile. O site adaptativo usa o mesmo site, mas com designs diferentes para cada tipo de tela (normalmente, celular, desktop e tablet). A vantagem é que o tempo de carregamento é mais rápido, já que os ativos do site podem ser personalizados para

os tamanhos menores, porém, dada a grande diversidade de tamanhos de telas e devices no mercado, alguma inconsistência pode aparecer em certos devices. A preocupação é tanta com mobile, que o Facebook está investindo milhões em sua plataforma móvel com projetos como “Instant Articles”, e o Google, em outubro, lançou o AMP Project (Accelerated Mobile Pages), uma “versão” do Google para o código HTML que fará com que os sites carreguem pelo menos 4 vezes mais rápido. Para quem já está trabalhando com um site mobile e talvez até com um aplicativo (e que por favor não seja um WebApp, e sim um aplicativo nativo), o seu investimento deve ser focado numa estratégia integrada de mobile. Muitos acreditam na teoria do filme estrelado por Kevin Costner O campo dos sonhos, com a frase “Se você construir eles virão”, e aplicam isso ao seus aplicativos mobile. Infelizmente, não funciona assim.

“O device mobile já representa 50% das visitas de muitos sites de e-commerce e, para aqueles mais estabelecidos, as vendas chegam a igualar o mesmo percentual de visitas” Para o e-commerce especificamente, o uso de aplicativos está ligado a uma estratégia completa de mobile para sua empresa, que envolve investimento em mídia, uso dos canais orgânicos da empresa para download do aplicativo, incentivos para fazer com que o usuário abra novamente seu aplicativo e, principalmente, uma análise detalhada do comportamento de clientes novos e clientes da base. Esse último ponto é muitas vezes o fator decisivo para investimentos em aplicativos mobile e mídia mobile. Empresas que já apresentam 50% de suas vendas, ou mais, provenientes de clientes que já compraram algumas vez antes pelo e-commerce devem trabalhar em uma estratégia de aplicativo urgente!!!

Isso porque os aplicativos mobile nativos trazem para o e-commerce um novo canal orgânico de vendas que já tem hoje o mesmo impacto que o e-mail marketing teve no início do e-commerce, o push notification. O push notification “rouba” do canal de e-mail marketing alguns clientes, mas, mais importante que isso, adiciona clientes que não respondiam mais a e-mail e que preferem comprar pelo celular. Em resumo: pouco dinheiro para investir? Invista no mobile. Num cenário em que o consumidor é mais jovem, mais da metade do tráfego é feito pelo celular, e você criará um novo canal de vendas orgânico.

Rodrigo Nasser é sócio na ITU Partners, (Insights to Unlock) consultoria de orientação estratégica para empresas de forte crescimento em curtos ciclos de tempo. Passou por empresas como Netshoes, onde foi responsável por todas as áreas de tecnologia, analytics, mobile e inovação, e pela TOTVS, onde foi diretor de desenvolvimento de software, diretor geral de operação da empresa no México por três anos, além de ter sido responsável pela coordenação dos trabalhos de abertura de capital da empresa e relacionamento com investidores.

dezembro 2015

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BoX DE NoViDADES

Moip oFerece soluÇÕes coMpletas para Marketplaces

paYu: novas opÇÕes de pagaMento e ForMas de integraÇão

Administrar um marketplace não é nada fácil. Conciliação financeira, cadastros de vendedores e gerenciamento de pagamentos são apenas algumas das atividades de quem lidera este tipo de negócio. Contudo, as oportunidades desta plataforma são muitas e não poderiam ser ofuscadas por obstáculos operacionais. Pensando nisso, o Moip desenvolveu a solução para transações dentro de marketplaces mais completa do mercado, com features modernas, práticas e seguras, que visam gestão financeira aliada a ferramentas de conversão. Com o Moip Marketplace você cobra comissões de lojistas em tempo real, cria pedidos com mais de um vendedor e oferece cadastros facilitados. o Split de Pagamento está ainda mais completo na nova versão do Moip, pois além de pagar comissões, é possível definir quem paga as tarifas.

A Payu, empresa de pagamentos online global, integra no Brasil a opção de pagamento Boleto Bancário D+0. Com isso os pagamentos com Boleto Bancário são processados no mesmo dia e o lojista pode receber o dinheiro imediatamente. A opção está disponível para os pagamentos processados na Rede itaú (bankline, agências bancárias ou caixas eletrônicos). Além disso, a Payu traz novas opções de integração. Se a sua loja tem o carrinho de compras Magento, é possível baixar e instalar o plug-in Payu para facilitar a integração da loja virtual com o sistema de pagamento. Payu é a maneira mais fácil de receber pagamentos online, os lojistas não têm que se preocupar com a negociação com os bancos, a segurança das transações ou a operação de pagamento. Além disso a Payu oferece diversas soluções pensadas e tratadas para cada tipo de negócio.

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Com a ferramenta unificada de webstore e backoffice do [B] Seller, o varejista transforma a gestão da loja online em uma experiência muito mais ágil e completa. isso porque, o sistema único facilita a operação do e-commerce com um tempo reduzido de implantação da loja, proporciona um ambiente de gestão integrado e a redução de incompatibilidades comuns na contratação de sistemas de diferentes fornecedores. Além disso, o [B] Seller é uma ferramenta 100% customizável, e conta com um atendimento ao lojista centralizado e a performance e tecnologia comprovadas pelas maiores operações de comércio eletrônico da América Latina.

lidere a transForMaÇão digital coM a salesForce Marketing cloud o futuro do marketing é digital, direto e baseado em dados. Crie experiências verdadeiramente personalizadas para cada um dos seus clientes. use o Journey Builder para personalizar cada interação com base nas preferências de cada cliente e entregar conteúdo relevante e apropriado no canal de preferência dos clientes. integre todos os seus dados em tempo real, fornecendo a inteligência orientada por dados necessária para conhecer seus clientes e promover comunicações 1:1 altamente relevantes. Antecipe e atenda às necessidades de seus clientes e ajude-os a avançar na jornada deles com sua marca.

suMup e stone esperaM levar pagaMento Móvel a 60 Mil peQuenos eMpreendedores Foodtrucks, salões de beleza, taxistas e outros profissionais autônomos precisam de soluções que facilitem o pagamento e tragam maior retorno financeiro. Essa é a proposta das maquininhas da Sumup, que, em parceria com a Stone, nova adquirente do mercado de cartões, espera alcançar 60 mil empreendedores em um ano. o pequeno lojista compra a maquininha da Sumup para conectar ao seu smartphone, via bluetooth ou fio, e recebe à vista o valor de uma compra parcelada. o comerciante conta também à sua disposição com taxas diferenciadas para suas transações, além de credenciamento com valor acessível e sem mensalidade. “A Stone tem a missão de uberizar o pagamento, ou seja, torná-lo cada vez mais natural e personalizado. os produtos da Sumup são essenciais para estarmos bem próximos das PMEs e suas necessidades”, ressalta Augusto Lins, diretor da Stone.

aFilio apoia proJeto Que leva noÇÕes de eMpreendedorisMo para Jovens da coMunidade No mês de outubro, a Afilio está patrocinando uma das edições da “oficina de negocinhos” que reunirá jovens do colégio particular Liessen e crianças que frequentam o Ponto de Cultura “Aos Pés do Santa Marta”, que é apoiado pela oNG Atitude Social. o projeto tem como objetivo estimular o pensamento criativo e levar noções de empreendedorismo, assim como estimular a troca entre os diferentes ambientes das crianças. A metodologia de ensino envolve leitura, jogos, dinâmicas e muito diálogo. Profissionais da Afilio também foram convidados a participar do projeto e darão depoimentos sobre valores empreendedores, ajudando a engajar as crianças e mostrando diferentes pontos de vista sobre o tema.

DEzEMBRo 2015

JoaQuiM barbosa conFirMa participaÇão no vtex daY 2016

best inicia operaÇão super pMe coM plano de Mídia online para e-coMMerce de peQueno porte

Eleito pela Revista Time como uma das cem pessoas mais influentes do mundo, o exprocurador da República e ministro do Supremo Tribunal Federa, Joaquim Barbosa, confirmou sua participação como um dos Keynotes do VTEX DAY. Em sua quarta edição e com data confirmada para 12/05/2016, o evento acontecerá na Bienal do ibirapuera, em São Paulo. “Nossa nova casa reflete o quanto o VTEX Day vem evoluindo e crescendo a cada ano”, afirma Alessandra Hypolito, Gerente de Marketing da VTEX e responsável pelo evento. Segundo Hypolito, o projeto já está a todo vapor e o processo de curadoria do conteúdo da próxima edição, já começou. “Por se tratar de um evento focado em soluções e conteúdo, o desafio de trazer grandes nomes e os principais representantes do varejo nacional e internacional é uma de nossas prioridades.”, completa.

A Super PME, operação BEST para pequenos e médios negócios, oferece planos de performance para e-commerce com divulgação online através de links patrocinados Google Adwords. Processos dinâmicos, atendimento automatizado e metodologia desenvolvida para pequenos negócios são fatores que possibilitam a oferta de planos com valores acessíveis mantendo a qualidade das campanhas. A BEST conta com uma equipe exclusiva para atender o segmento de cliente da Super PME. Com investimentos a partir de 799,00 mensais incluindo mídia e gestão, a solução é a mais barata do mercado e já apresenta os primeiros resultados com mais de 50 planos comercializados no primeiro período de oferta.

buscapÉ te protege

neoassist desenvolve blog relacionaMento ao cliente

para

área

Para compartilhar informações, novidades e conhecimentos sobre o mercado de relacionamento com o cliente (customer relationship), a NeoAssist desenvolve um blog com conteúdos especiais voltados para esta área que envolvem consumidores, atendentes, gestores e executivos de empresas. o objetivo é trazer insights sobre as melhores práticas de relacionamento, humanização de processos de atendimento e uso de dados para compreender previamente as necessidades, interesses, problemas e soluções que os clientes normalmente buscam. Além disso, o blog vai mostrar que o relacionamento não começa apenas após a venda, mas durante toda a jornada de compra. Entre os materiais, a empresa disponibilizará guias, cases, vídeos, e-books e listas com foco no tema. informações sobre lançamento podem ser obtidas no site oficial da NeoAssist.

A fim de trazer mais segurança ainda ao consumidor, o Buscapé lançou em agosto de 2015 o programa “Buscapé te Protege”. o intuito é garantir que o consumidor fique tranquilo para comprar numa loja listada no Buscapé mesmo que ele não conheça sua reputação. Para que possa participar do programa, o consumidor deve se cadastrar e navegar logado em suas pesquisas no Buscapé, além de concluir a sua compra na loja no mesmo dia em que pesquisou no site. É fácil e sem qualquer custo adicional. o pedido de ajuda do Buscapé te Protege pode ser aberto com um clique, apenas um dia após o prazo de entrega dado pela loja ter expirado. Em 2 meses de operação, o programa mostrou-se um sucesso absoluto, com 100% dos produtos entregues em todas as solicitações validadas dentro do Buscapé te Protege.

Flores online garante eFiciência coM a e-sMart A Flores online é uma das primeiras empresas no mercado de internet no País, fundada em 1998, hoje conta com mais de 400 arranjos disponíveis com entregas em até 3 horas para São Paulo e Rio de Janeiro. Para garantir essa eficiência, a Flores online conta com as tecnologias da e-Millennium, e uma nova plataforma de e-commerce, da e-smart. A expectativa é que essas tecnologias entrem no ar para as vendas de final de ano. “Precisávamos renovar toda parte sistêmica e de Ti. Com essa iniciativa, enxergamos a Ti como uma parceira do negócio, o que nos permite acertar no atendimento dos mais de 400 mil clientes espalhados pelo Brasil. Até o Dia das Mães de 2016, todo parque tecnológico estará rodando 100% e nossa expectativa é que a Ti suporte toda operação como aconteceu em 12 de junho. o próximo passo é continuar aprimorando a parte sistêmica para expandir a operação em outros países da América Latina”, conclui.

inFracoMMerce investe na eFiciência e tecnologia Mobile A rotina do consumidor online está cada vez mais impactada pelos dispositivos móveis. isso nos mostra que o internauta brasileiro está assumindo esse device como seu meio principal de acesso à internet. A infracommerce tornou esse canal de vendas um dos mais importantes, investindo na eficiência e na tecnologia mobile. Nosso objetivo é que a versão mobile seja lançada junto com a loja virtual de todos os nossos clientes. Hoje, 80% de nosso portfólio já possui a versão mobile. o lançamento da versão mobile mostra uma alta taxa de crescimento da receita em 2015, representando em média 25% da receita de nossas lojas e 40% das visitas. o mobile está se tornando o caminho mais curto entre o mundo físico/ digital do seu consumidor para atrair seu target e converter em vendas. Conheça nossos cases: Ray-Ban, Lança Perfume, Grupo Morena Rosa, oakley e Sunglass Hut.

clearsale expande a operaÇão para os eua Desde o segundo semestre desse ano, a ClearSale passou a operar oficialmente em terras americanas, expandido assim nossa completa tecnologia antifraude para outros mercados. Como parte desse projeto, criamos o novo portal da ClearSale uS que oferece todas as informações para quem está à procura de um parceiro em gestão de fraudes nos Estados unidos. Saiba tudo sobre essa nova operação em www.clearsale.com.br/us

DEzEMBRo 2015

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M-commerce

O mobile commerce também faz sentido para as pequenas empresas Gabriela Szprinc Responsável pela área de PMEs e Organizações Não Governamentais do PayPal Brasil

hama a atenção o potencial do mobile commerce. E não estamos falando de algum mercado desenvolvido do outro lado do mundo. Ele pode gerar oportunidades com retorno imediato aqui mesmo no Brasil, inclusive para pequenas e médias empresas (PMEs).

As principais barreiras para a adoção massiva do uso do celular para transações diversas foram superadas no País. Além da alta penetração dos celulares entre os brasileiros – que já possuíam no ano passado 138 aparelhos para cada 100 habitantes, segundo dados do Teleco.com –, a incessante expansão da tecnologia 4G torna a experiência no celular centenas de vezes mais rápida do que a geração tecnológica anterior, ao ponto de um arquivo de MP3, que levaria algo como 4 minutos para ser baixado com um aparelho 3G, levar apenas 10 segundos com outro, usando 4G. Nesse cenário, o segredo para se lançar com sucesso nessa nova dimensão do velho e bom e-commerce é começar com um diagnóstico preciso do negócio que aspira chegar às telas dos smartphones e dos tablets. É importante se perguntar o que já está funcionando bem, o que poderia melhorar e se os atuais canais de venda estão sendo utilizados com inteligência. Essas perguntas iniciais servem para avaliar a eficiência de um comércio online e quais são as suas perspectivas, uma vez que ele migre para o universo mobile. 64

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Acredite: vai valer a pena! No Brasil, a participação do mobile commerce no âmbito do e-commerce é um fenômeno que veio para ficar. Praticamente todos os grandes sites já possuem uma versão mobile, um app próprio ou ambos. Mas não é só. A cada R$ 100 gastos no e-commerce local, R$ 5 são provenientes de tablets e R$ 9 são de smartphones, segundo pesquisa do PayPal e da IPSOS, publicada em novembro de 2014. Esses reais gastos por meio de equipamentos móveis somaram em 2015 R$ 10,6 bilhões, um crescimento de 45% sobre o ano anterior, e deverão superar os R$ 15 bilhões no ano que vem, mantendo uma expansão superior a 40% ao ano. Mas como se aproveitar dessa tendência? Parte importante da receita passa pelo desenvolvimento de aplicativos e sites especializados, otimizados para a navegação via dispositivos móveis, também conhecidos como sites responsivos. Afinal, 83% dos primeiros resultados de busca no Google são de sites amigáveis ao uso de celulares, revelou um estudo do Mooveweb, realizado em abril deste ano. Mas é possível ir além e oferecer, seja por meio de apps, seja por um site otimizado para o mundo mobile,

“O segredo para se lançar com sucesso (...) é começar com um diagnóstico preciso do negócio que aspira chegar às telas dos smartphones e dos tablets” um acesso preferencial ao consumidor mobile, bem como melhores promoções do que as anunciadas online ou em lojas físicas. É assim que um negócio pode se diferenciar e se promover no universo mobile. Se você se animou, a lista de dicas continua: para começar a avaliar o potencial mobile do seu site de vendas, tente acessá-lo de diferentes modelos de smartphones e tablets para ver o quão fácil e amigável ele realmente é para o usuário. E se a experiência ainda não está otimizada para dispositivos móveis, lembrese: desenvolvedores e provedores de plataformas são aliados para se ter por perto nessa transição. Algumas lições podem ser aproveitadas do e-commerce tradicional. A exemplo do que já ocorre nas vendas online em computadores, uma boa experiência de compra é fundamental. Quanto menos telas o internauta tiver que abrir para finalizar uma compra, mais provável será que complete a transação. Ou seja, a simplicidade diminui o risco de que a pessoa abandone seu carrinho de compras. No mundo mobile não é diferente. Portanto, economize tempo de seus clientes. Solicite o mínimo de informações ao usuário, principalmente tendo em vista que ele será obrigado a passar pelo incômodo de inseri-las a partir de uma tela pequena, o que pode ser um aborrecimento desnecessário. Também cheque se os botões de “Incluir no carrinho” e “Pagar” estão

bem visíveis no visor do celular. É recomendável, por fim, incluir nos primeiros passos todas as taxas extras (envios, impostos etc.) envolvidas na compra para aumentar a probabilidade de que o comprador se sinta confiante e concretize o pedido. Essas são apenas dicas iniciais... Boa parte do caminho ainda está por ser desbravado. O desafio está lançado!

Gabriela Szprinc lidera a área de Pequenas e Médias Empresas e de Organizações Não Governamentais no Brasil. É responsável pelo planejamento da estratégia que visa a aumentar a presença do PayPal em ambos os segmentos. A executiva traz a experiência de quem se dedicou 17 anos ao setor financeiro, com passagens pela Fininvest, ABN-AMRO Real Bank, Citibank e Santander. Gabriela também coordenou projetos que compreendiam grupos multifuncionais com o objetivo de implementar soluções ponta a ponta e integrações.

Saiba mais: M-commerce cresce 300% mais rápido que o e-commerce - http://ow.ly/TDxg6 3 cases de marcas que norteiam o futuro do m-commerce - http://ow.ly/TDxwU

dezembro 2015

Logís

tica

para

e-co

mme

rce

etiquetagem identificação por código de barras

montagem de kits

piso lavável temperatura controlada

Rua Marina Ciufuli Zanfelice, 280 11 3611.9280

Av. Presidente Altino, 2745 11 3768.8765

Logística para e-commerce

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dicas de leitura

Leitura em dia Por Vivianne Vilela - Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

boa LEITURA! Justiça - O que é fazer a coisa certa? _ Michael J. Sandel

ustiça” faz uma exploração investigativa e lírica do significado da palavra e convida os leitores de todas as doutrinas políticas a considerar as controvérsias familiares. Ação afirmativa, casamento entre pessoas do mesmo sexo, suicídio assistido, aborto, serviço militar, patriotismo, protesto e os limites morais dos mercados. Sandel dramatiza o desafio de meditar sobre esses conflitos e mostra como uma abordagem da filosofia pode ajudar a entender a política e a moralidade.

Autobiografia de Benjamin Franklin _ Benjamin Franklin

scrito em 1771-1790, este livro contém a história de vida de um dos fundadores da América. A autobiografia de Benjamin Franklin irá mostrar como um jovem de classe média baixa se tornou um dos homens mais admirados do mundo. Ele também fala como Franklin acreditava no sonho americano e indicou as possibilidades de vida no Novo Mundo. Ele provou para o mundo que o trabalho duro compensa. Poucos homens poderiam se comparar com Benjamin Franklin. Praticamente autodidata, ele se destacou como um atleta, homem das letras, cientista, sábio, inventor, editor e escritor; além de ter sido, provavelmente, o diplomata de maior sucesso na história americana. Escrito inicialmente para orientar seu filho, a autobiografia de Franklin é um animado relato de uma vida única e cheia de acontecimentos. Ele também revela como era a vida no século 18, o idealismo, o intelectualismo e crenças otimistas são muito bem expressas.

dezembro 2015

Elon Musk: Como o CEO bilionário da SpaceX e da Tesla está moldando o nosso futuro _ Ashlee Vance

lon Musk é o empreendedor mais ousado de nosso tempo. Uma mistura de Thomas Edison, Henry Ford, Howard Hughes e Steve Jobs, ele é o homem por trás dos cobiçados esportivos elétricos da Tesla Motors, dos painéis e baterias de energia solar popularizados pela SolarCity e dos foguetes espaciais da SpaceX, construídos do zero com recursos privados e muito mais baratos que qualquer versão já lançada pelas agências governamentais. Entre as próximas metas de Musk está a colonização de Marte. Nesse livro, o experiente jornalista de tecnologia Ashlee Vance apresenta um olhar inédito sobre a vida e as realizações inacreditáveis do homem mais audacioso do Vale do Silício. Fundamentado em mais de cinquenta horas de conversas com Musk e entrevistas com mais de trezentas pessoas ligadas a ele, Vance investiga em detalhes a trajetória muitas vezes instável e controversa das empresas de Musk e traça um retrato impressionante do personagem complexo que renovou a indústria com uma série de inovações de enorme impacto político e econômico, num vislumbre do que pode vir a ser o futuro encabeçado pelo progresso de seus negócios visionários.

Liberdade Para Escolher. Um Depoimento Pessoal _ Milton Friedman e Rose Friedman

este clássico sobre economia, liberdade e a relação entre esses dois conceitos, Milton e Rose Friedman explicam como nossa liberdade foi sendo corroída, e nossa riqueza, solapada por meio do surgimento crescente de leis, regulamentações e agências governamentais. Os autores examinam, cuidadosamente, como as boas intenções com frequência produzem resultados deploráveis quando o governo assume o papel de intermediário. Liberdade Para Escolher sai do campo meramente abstrato e mergulha no aspecto concreto da liberdade, mostrando como funciona o livre mercado e por que ele é tão mais eficiente. O resultado é uma persuasiva obra em defesa do liberalismo, com texto claro, direto e acessível, verdadeira aula de economia.

dezembro 2015

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diretório

diretório Agências especializadas e Search AD.Dialeto Nomeada a melhor agência digital do país no eAwards 2014, a AD.Dialeto conta com um time de mais de 110 profissionais nas áreas de mídia de performance (SEM, social ADs, display, remarketing, portais, programática, comparadores e afiliados), social media, criação, mobile, planejamento digital, tecnologia, mobile, conteúdo e atendimento. Nossos clientes crescem em média 105% a mais do que o mercado de e-commerce brasileiro e todos os nossos líderes tem mais de 10 anos de experiência no mercado, o que garante a execução daquilo que planejamos para cada cliente.

www.addialeto.net

Admatic Admatic é um software de gestão para campanhas de marketing de performance. Um sistema pioneiro no Brasil em automação para adwords, comparadores de preços, retargeting e afiliados. Controle, otimize e automatize para gastar menos tempo gerenciando suas campanhas em um só lugar.

www.admatic.com.br

BEST A BEST Marketing de Performance utiliza as mais avançadas tecnologias de marketing digital, compartilhando-as com seus clientes de forma a entregar um diferencial competitivo na automatização de processos de gestão e otimização dos investimentos em mídia online - seja ela proprietária, ganha ou paga. O modelo de negócio da BEST proporciona a criação de campanhas de Google Adwords e Facebook Ads utilizando ferramentas Kenshoo sem que o custo de plataforma seja repassado ao cliente. As soluções BEST estão disponíveis para pequenos e médios varejistas.

www.best.com.vc

Cadastra Agência digital full service líder em performance e e-commerce, reconhecida pelo pioneirismo e especialização em Search Marketing (SEO e links patrocinados), a Cadastra está presente no mercado há 15 anos. É a agência com maior número de profissionais certificados Google Adwords, além da rara certificação Google Analytics Partner. Possue escritórios em São Paulo e Porto Alegre, somando mais de 140 especialistas em performance, criação, redes sociais, e-mail marketing e tecnologia.

www.cadastra.com.br

Chleba Agência Digital A Chleba é a melhor e mais completa agência digital especializada em e-commerce. Com mais de 100 profissionais especializados, utilização de softwares e técnicas inovadoras, como BI para sua loja virtual, Data Mining e Dynamic Google Integration, a Chleba irá ampliar significativamente os resultados de sua operação. Entre em contato do e-mail vendamais@chleba.net e saiba como a Chleba pode melhorar os resultados de sua empresa.

www.chleba.net

SEO Master A SEO Master é uma empresa especializada em SEO. Como uma das líderes do seu mercado, tem se destacado pela sua expertise em realizar trabalhos de SEO no e-commerce através de otimização por estudos estratégicos, técnicos e de mercado. Anos de experiência resultaram no desenvolvimento da Metodologia Master, que foca no ciclo de diferenciação da loja virtual para os clientes online, oferecendo resultados com qualidade e rapidez. A empresa também é responsável pelo desenvolvimento de programas para o Web Marketing (como as ferramentas SoBoo e SEO Master Free Scanner).

www.seomaster.com.br

SLI Systems A SLI Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda as atividades dos visitantes do site, a SLI fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO, que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento.

www.sli-systems.com

dezembro 2015

sta_monica Referência nacional em usabilidade e CRo, a Sta_Monica nasceu em 2012 com a missão de ajudar os e-commerces a aumentar a taxa de conversão. Com metodologia própria, todos os projetos da Sta_Monica passam por uma rigorosa etapa de usabilidade, design e implantação, incluindo toda a gestão das tarefas até chegar ao CRo, onde aplica-se todo o conhecimento em prol da melhoria de navegação e realiza-se uma bateria de testes constantes para aumentar a conversão por meio de ajustes de interface. os cases da empresa e sua reputação falam por si só. Vale a pena conhecer a Sta_Monica!

stamonica.org

atendiMento neoassist A NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento multicanal entre empresas e consumidores. Disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e centrais de atendimento do país. o sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como sistema de atendimento inteligente, gerenciador de e-mails, chat online, workflow, telefonia, atendimento em redes sociais e mobile.

www.neoassist.com

zendesk A zendesk oferece uma plataforma multicanal para o serviço de atendimento ao cliente, hospedada na nuvem. Simples, porém robusta, a plataforma inclui recursos e automações para resolução de tickets (chamados), monitoramento através de atendimento e dados, e atendimento via e-mail, telefone, online chat (zopim), mídias sociais, entre outros. Fundada em 2007, hoje a empresa possui escritórios em 11 países, incluindo São Paulo, Brasil.

www.zendesk.com.br

backoFFice/erp e-millennium o e-Millennium é a completa solução ERP para e-commerce e multicanal que está resolvendo as questões complexas das organizações, facilitando o dia-a-dia, permitindo planejar e gerenciar de forma rápida e consistente e ajudando a aumentar a rentabilidade. Dentre os diferenciais oferecidos há o planejamento de compras e demanda, gestão financeira, de estoques, fiscal e contábil, além de da suíte de tomada de decisões com: B.i., dashboards, KPis, workflows, open to buy etc). integrado há mais de 20 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium.

www.e-millennium.com.br

KPl A KPL é a melhor empresa de tecnologia especializada em operações de comércio eletrônico do país. Há mais de dez anos atuando de forma ativa no mercado, com clientes em todo território nacional, a KPL é líder em sistemas de gestão para e-commerce. o ábacos Back-office é um sistema completo, capaz de atender de forma eficiente empresas dos mais diversos segmentos. A KPL conta com mais de 200 clientes ativos, atendendo marcas como BebeStore, PetLove, Giuliana Flores, Netshoes, Arezzo, Electrolux, Connect Parts, oQ Vestir, Leroy Merlin, entre outros.

www.kpl.com.br

consultoria e planeJaMento enextgroup o planejamento consiste em entender a realidade do negócio e traduzi-la para o mundo digital. Depois de definidas as metas e go-live da loja, acompanha-se as KPis utilizando o eNext Dashboard, ferramenta inovadora de Bi, 100% desenvolvida para o e-commerce nacional. Após o go-live, faz o acompanhamento com o núcleo enext marketing services através da metodologia dos três pilares: Aquire, Convert and Retain, que nada mais são do que os passos do consumidor na web: on-Site, uX e CRM, tudo isso sempre focado em dados e resultados. Presente no mercado há 6 anos, possui mais de 200 e-commerces atendidos.

www.enext.com.br

e-Mail Marketing Pmweb A Pmweb é especialista em marketing cloud, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 18 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil, desenvolvendo com exclusividade o oracle Responsys interact Suite na América Latina. É também a melhor empresa de e-mail marketing do Brasil pela eAwards.

www.pmweb.com.br

DEzEMBRo 2015

Splio A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal e pioneira em soluções de CEM (Customer Experience Management) na Europa e no mundo. Desde 2001 a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms, redes sociais e programas CRM com plataforma de envios, consultoria, monitoramento e full-service. Uma empresa global com escritórios na Europa, Ásia e América Latina e tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros.

www.splio.com.br

Full Management Infracommerce A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Com mais de 130 especialistas, seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: infrashop, plataforma completa, inframedia, agência de marketing; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; infratech, backoffice completo, infralog, armazenagem, logística, infracall, call center. Grandes ou médios; novos ou antigos. Independente do tamanho, tempo ou segmento, o foco da Infracommerce é construir uma infraestrutura saudável.

www.infracommerce.com.br

FBITS A FBITS eCommerce One Stop Shop é especialista em soluções para o varejo online. No mercado desde 2006, com sedes em São Paulo e Curitiba, é a única empresa que oferece soluções para todas as etapas do eCommerce. Todos os produtos da FBITS foram planejados para objetivo atender às reais necessidades do mercado. O amplo conhecimento sobre o eCommerce brasileiro trouxe o desenvolvimento de uma política comercial voltada à conquista das metas de seus clientes. Assim, o comprometimento da FBITS é com o resultado e o sucesso de cada cliente.

www.fbits.com.br

Gestão Buscapé Company Única plataforma completa de digital commerce, o Buscapé Company é direcionado para indústrias de bens de consumo, varejistas, distribuidores, mercado financeiro e agências de publicidade que precisam conectar seus produtos e serviços aos consumidores e dar a estes o poder de decisão. Com atuação global e o maior time de desenvolvimento de tecnologia de Internet, começou a operar em 1999 e hoje, com suas marcas, é líder absoluto. Está presente na América Latina, Europa e África, atendendo 120 milhões de consumidores.

www.buscapecompany.com

Sebrae O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma entidade privada que promove o desenvolvimento sustentável dos pequenos negócios – com faturamento bruto anual de até R$ 3,6 milhões. Há 42 anos, fomenta o empreendedorismo com programas de capacitação, acesso a serviços financeiros e mercados, estímulo à inovação, sustentabilidade, cooperativismo, feiras e rodadas de negócio. As soluções Sebrae atendem desde quem pretende abrir seu primeiro negócio até empresas já consolidadas que buscam mais competitividade. Em todo o Brasil, o Sebrae oferece cursos, seminários, consultorias e assistência técnica aos pequenos negócios. Ligue gratuitamente para: 0800 570 0800.

www.sebrae.com.br

Infraestrutura Locaweb Com 17 anos de experiência e mais de 260 mil clientes, a Locaweb é pioneira em hospedagem no Brasil e atende de microempreendedores à médias empresas, fornecendo soluções em e-commerce, marketing online e diversas ferramentas simples e práticas para colocar o seu negócio na Internet. Com objetivo de aprimorar sua expertise em diferentes segmentos, criou entre 2012 e 2013 o Grupo Locaweb, composto por grandes marcas: Eventials (transmissão de vídeos online), Tray (soluções de e-commerce), SuperPay (meios de pagamentos) e All In (envio e gerenciamento de campanhas de e-mail marketing).

www.locaweb.com.br

Logística Axado A empresa de tecnologia Axado é líder na criação da plataforma de gestão de fretes para e-commerce no Brasil. A empresa desenvolve soluções de gestão de fretes, implementa tabelas, calcula preços e prazos de entrega de forma precisa e conta com uma equipe de consultores e especialistas. Fundada em 2012 pelos sócios Guilherme Reitz e Leandro Baptista, a empresa sediada em Florianópolis tem 27 funcionários e conta com mais de 700 lojas virtuais utilizando sua plataforma.

www.axado.com.br

dezembro 2015

Pier8 O Pier8 Armazéns Gerais oferece soluções em armazenagem e logística de forma personalizada e customizada. Alta tecnologia e mão de obra para atender os PME’s do varejo digital com ou sem loja física que necessitam de rapidez, segurança e flexibilidade para atender seus clientes finais. Somos autorizados pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA para armazenar alimentos e bebidas, cosméticos, produtos para a saúde e correlatos e contamos com o sistema de gerenciamento FEFO – First Expire First Out. Contamos com solução Web Service, Gestão de transporte e Gestão de estoque via Web.

www.pier8.com.br

Total Express A Total Express possui as melhores soluções em manuseio e distribuição de pequenos e médios volumes em todo o território nacional, oferecendo um portfólio de serviços que vai muito além básico – sustentado pela tecnologia, inteligência, inovação, rastreabilidade e segurança. Coloca a seu dispor o know-how e infraestrutura robusta para oferecer uma solução logística única, permitindo que você foque no crescimento do seu negócio e tenha tranquilidade com a sua operação.Com 20 anos de experiência, realiza mais de 17 milhões de entrega ao ano e, desde outubro de 2011, passou a ser controlada pela DGB, holding de logística e distribuição do Grupo Abril.

www.totalexpress.com.br

marketing e vendas Afilio Afilio é líder em marketing de performance web e mobile no Brasil. Nasceu em 2008 e hoje conta com mais de 400 anunciantes. A Afilio entrega para o anunciante um ROI garantido nas campanhas de varejo, viagem, educação, finanças, moda, saúde e beleza, montadoras e imóveis, através da sua própria plataforma. Os modelos comerciais são por performance: CPA: Custo por Aquisição, CPL: custo por lead, CPC: Custo por click, CPM: custo por mil impressões, CPI: custo por Install, CPD: Custo por disparo. Conheça todas as soluções e veja como a Afilio pode atender melhor o seu negócio.

www.afilio.com.br

Live Target Live Target chegou para revolucionar as vendas online com o E-Mail Retargeting. 98% dos usuários abandonam o seu e-commerce sem efetuar uma compra. Com o E-Mail Retargeting se torna possível reimpactar esse consumidor, mesmo não o tendo em sua base de e-mails. As ofertas somente serão enviadas para pessoas que interagiram com o site da loja em algum momento, ou seja, com os potenciais consumidores. A ferramenta identifica o usuário e seus interesses de navegação, analisa os seus critérios de busca e automaticamente envia e-mail com as ofertas da loja anunciante.

www.live-target.com

Salesforce Com mais de 100 mil clientes, a Salesforce.com é a empresa de computação empresarial nas nuvens que está liderando a mudança para a empresa social. Maior fornecedora de software CRM do mundo, agora também é provedora de soluções para marketing digital interativo cross-channel, que possibilita às empresas planejar, automatizar e entregar campanhas de marketing digital através de dois canais e-mail, mobile, social e sites, além de otimizar dados e informações em tempo real para engajar consumidores, aumentar as vendas e o retorno dos investimentos.

www.salesforce.com/br/

Ve Interactive A Ve Interactive é uma empresa britânica de tecnologia que oferece uma plataforma para adquirir, engajar e converter clientes em todas as etapas da navegação em um site de eCommerce. Seu pacote de aplicativos auxilia empresas online na redução de seu bounce rate, no aumento do engajamento do cliente e na diminuição dos abandonos do site. Fundada em 2009, a Ve Interactive hoje trabalha em 19 idiomas e 47 territórios. Com sede em Londres, a Ve opera em 26 escritórios no mundo todo, atendendo a mais de 10.000 clientes de eCommerce.

www.veinteractive.com

Marketplace Cnova Marketplace A Nova Pontocom se uniu à francesa Cdiscount para formar a Cnova, uma das maiores empresas de comércio eletrônico do mundo. A Cnova foi uma das pioneiras na operação de Marketplace, onde atua desde 2013. O modelo traz diversos benefícios aos clientes e varejistas, através dos milhões de acessos nos maiores sites de e-commerce do mercado brasileiro. Hoje a CNOVA opera Marketplace em suas 4 bandeiras: Extra.com.br, CasasBahia.com, Pontofrio.com e Cdiscount.com.br.

www.extra.com.br/vendanoextra

dezembro 2015

mercadolivre o MercadoLivre, companhia de tecnologia líder na América Latina, oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos e serviços por meio da internet. o MercadoLivre atende milhões de usuários por meio de um ecossistema completo voltado para solucionar as demandas do e-commerce de forma fácil, segura e eficiente, através das unidades de negócios MercadoLivre.com, MercadoPago, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Publicidade e MercadoEnvios.

www.mercadolivre.com.br

submarino marketplace o Submarino Marketplace possibilita que vendedores parceiros ofereçam seus produtos no site do Submarino. Com a nova plataforma, os clientes encontram ainda mais produtos no site e podem adquiri-los com segurança e tranquilidade. os vendedores parceiros são lojas virtuais de diferentes portes e segmentos, que são previamente aprovados pelo Submarino e passam a expor seus produtos para milhões de clientes. No Submarino Marketplace, os clientes efetuam todas as suas compras no site e os vendedores parceiros são responsáveis pela entrega.

www.submarino.com.br/marketplace

MÉtricas e bi at internet A AT internet, um grande player no ramo de Web Analytics desde 1995, ajuda companhias a melhorar sua performance online e otimizar sua presença em todos os canais digitais de marketing, como sites web e mobile, aplicativos e mídias sociais. As soluções de Digital Analytics da empresa geram dados confiáveis, válidos e completos para a tomada de decisão. A AT internet colocou a agilidade como o coração de seu processo de inovação para fornecer aos seus clientes uma solução evolutiva e 100% modular. A AT internet possui mais de 3.800 clientes por todo o mundo em todos os setores.

www.atinternet.com

serasa experian marketing services A Serasa Experian Marketing Services promove interações inteligentes entre marca e público por meio de uma completa linha de soluções que atende às necessidades de qualquer estratégia de marketing, independentemente do estágio em que ela esteja. Conte com a Serasa Experian Marketing Services para entender seu público, segmentá-lo, validar seus meios de contato e direcionar mensagens relevantes em todos os canais de comunicação.

www.serasaexperian.com.br/marketingservices

MonitoraMento e preciFicaÇão Precifica A Precifica é a primeira empresa de precificação inteligente do Brasil, com o foco de fornecer insights em tempo real aos varejistas e indústrias de todos os portes, de forma que se tornem mais competitivos e rentáveis. Através da plataforma é possível monitorar preço, disponibilidade e condições de frete da concorrência e ainda ajustar dinamicamente os valores dos seus produtos através de regras predefinidas, garantindo lucro e preservando margens.

www.precifica.com.br

sieve A Sieve é pioneira e líder em inteligência de preços e sortimento no e-commerce brasileiro, ajudando varejistas e fabricantes a melhorarem vendas, conversão, margens e portfólio, com tecnologia de ponta e um time apaixonado pelo que faz. Conquistou reconhecimento pela inovação e capacidade de capturar dados em alta precisão, criando análises em interfaces ágeis e seguras. Hoje monitora mais de 8 mil lojas virtuais e mais de 4 milhões de produtos, 24 horas por dia, e trabalha para que seus clientes atinjam novos patamares de produtividade, competitividade e economia de tempo.

www.sieve.com.br

pagaMento adyen Adyen é uma empresa líder em tecnologia para pagamentos que oferece uma plataforma global única, permitindo que empresas aceitem pagamentos em qualquer lugar do mundo em canais de venda online, mobile e PDV, processando mais de 250 diferentes meios de pagamento. Com sedes em Amsterdã e San Francisco e escritórios na América do Norte, América do Sul, Europa e ásia, a Adyen atende mais de 3.500 empresas, entre elas quatro das cinco maiores empresas de internet americanas, e marcas como Facebook, Airbnb, Spotify, Groupon, Evernote, Booking.com, Yelp, Vodafone, SoundCloud, indiegogo, KLM.

www.adyen.com/br

DEzEMBRo 2015

BitPay BitPay é o líder mundial em processamento de pagamentos Bitcoin com escritórios na América do Norte, Europa e América do Sul. A BitPay fornece serviços de processamento de pagamentos para mais de 50 mil empresas e já arrecadou mais de US$ 32 milhões dos maiores investidores.

www.bitpay.com

Cielo A Cielo S.A. (Bovespa: CIEL3 | OTC: CIOXY) é a empresa líder em soluções de pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu segmento. Responsável por credenciar os estabelecimentos comerciais a aceitarem pagamentos com cartões, além das outras etapas da cadeia - captura, transmissão, processamento e liquidação financeira das transações -, a Cielo captura as principais bandeiras do Brasil e do mundo. Em 2013, cerca de 5 bilhões de transações passaram pelas máquinas da companhia.

www.cielo.com.br/ecommerce

Moip O Moip é uma solução de pagamentos para lojas virtuais e físicas, assinaturas online e marketplaces. Baseado na cultura da inovação e da flexibilidade, a empresa oferece aos seus clientes mais de 15 opções de meios de pagamento, ferramentas de gestão de risco e segurança (PCI DSS), além de uma adesão simplificada. Utilizado por mais de 50 mil negócios, desde start-ups até empresas estabelecidas como Natura e Ipiranga, processa mais de 1 milhão de transações online a cada mês. Lançado em 2008, o Moip faz parte do grupo Ideiasnet e Arpex Capital.

moip.com.br

MundiPagg A Mundipagg é uma empresa especializada em processamento de pagamentos online. Através de uma única integração, seus clientes têm acesso a todos os meios de pagamento. Com mais de 85% de taxa de aprovação, o melhor índice do mercado brasileiro, a MundiPagg já conquistou mais de 1000 lojas virtuais e já processa mais de 30% do volume total do varejo online. Com seus serviços exclusivos, como a recuperação online de vendas, estorno automatizado, multi-meios de pagamento, dentre outros, os clientes da MundiPagg reduzem drasticamente seus custos operacionais e aumentam sua receita através do melhor índice de aprovação de pedidos.

www.mundipagg.com.br

PayPal O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 193 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 137 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.

www.paypal.com.br

PayU PayU é líder no fornecimento de serviços de pagamentos online na América Latina com mais de 20 mil clientes. Com mais de 10 anos de experiência no mercado, a PayU tem o mais completo sistema antifraude da América Latina e oferece uma nova geração de soluções de pagamento que permite que seus clientes recebam pagamentos através de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru. A PayU representa a operação latino-americana da PayU Group.

www.payu.com.br

Rede Empresa do conglomerado Itaú Unibanco, a Rede é responsável pela captura de transações de crédito e débito das maiores bandeiras nacionais e internacionais. Oferece para seus clientes uma gama de produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 18 anos no mercado, é protagonista da constante evolução dos meios de pagamentos digitais no país.

www.userede.com.br

Stelo A Stelo é a nova solução para vender na Internet do país. Conta com uma plataforma inovadora e segura, desenvolvida para o comércio eletrônico brasileiro. É adequada para todos os tamanhos de estabelecimentos e oferece diversos meios de pagamento em um único contrato, além da “compra com um clique”, checkout transparente, entre outras facilidades. Tudo para aumentar a taxa de conversão para o lojista e reduzir o abandono de carrinho na hora da venda. Os varejistas também contarão com a antecipação de recebíveis* e garantia de recebimento*, algo fundamental para o crescimento do comerciante digital. (*consulte as condições no site Stelo)

www.stelo.com.br

dezembro 2015

Stone A Stone é uma adquirente de cartão de crédito 100% brasileira, com uma abordagem de mercado disruptiva e com produtos inovadores em um segmento normalmente dominado por grandes bancos. A empresa oferece um pacote completo de serviços de pagamento para lojistas processarem transações e aumentarem suas taxas de conversão. Tudo isso com um atendimento inteligente, pessoal e especializado.

www.stone.com.br

Personalização Chaordic Líder em personalização de ofertas para e-commerce no Brasil, gera mais de 850 milhões de recomendações por dia para cerca de 95% dos e-consumidores do país. Para promover o encontro entre as pessoas e o que elas vão gostar, a Chaordic utiliza técnicas de inteligência artificial, estatística, big data e cloud computing. Desta forma, consegue exibir a oferta certa, para a pessoa certa, no momento certo. 15 dos 20 maiores e-commerces do Brasil estão entre os varejistas que aumentam taxas de conversão, engajamento e receita por visitante com as soluções da Chaordic: OnSite, Mail, Search e Market.

www.chaordic.com.br

RichRelevance A RichRelevance é líder global em personalização multicanal. Classificado como a nº 1 em personalização, tanto nos EUA quanto na EMEA, a plataforma RichRelevance é usada em mais de 200 empresas multinacionais para oferecer aos clientes as mais inovadoras e relevantes experiências, seja na web, no celular ou na loja física. Com sede em São Francisco, a RichRelevance gera mais de um bilhão de decisões por dia e mais de US$ 10 bilhões em vendas para seus clientes globais, como Loreal, Costco, Target, Nordstrom, Office Depot, Best Buy, Sears, Wine.com, Barneys NY, Galeries Lafayette, Tesco dentre muitos outros.

www.richrelevance.com.br

Plataformas [B] Seller O [B] Seller é a única ferramenta completa de verdade do mercado, porque reúne webstore e backoffice em um só lugar. A solução, endossada pela tecnologia e expertise da B2W Digital, é projetada para atender em alto nível às demandas de lojas de todos os tamanhos. O [B] Seller proporciona um ambiente de gestão mais simplificado para os varejistas, com atendimento centralizado e redução de incompatibilidades comuns na contratação de sistemas de diferentes fornecedores. Alta performance da gestão da loja virtual à entrega ao cliente.

www.bseller.com.br

Ciashop A Ciashop é uma empresa com mais de 15 anos de experiência em e-commerce, com foco total nos resultados de seus clientes. A empresa faz parte do grupo TOTVS, a maior desenvolvedora de sistemas de gestão integrada (ERP) da América Latina, líder absoluta no Brasil. Através de muitos estudos, a Ciashop desenvolveu ferramentas revolucionárias constantemente para solucionar as necessidades do mercado. A inovação está no DNA da empresa, que investe cada vez mais em inovação e tecnologia, fazendo com que os clientes obtenham cada vez mais resultados com a melhor plataforma do mercado.

www.ciashop.com.br

Dotstore A Dotstore é uma empresa com 9 anos de experiência, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. Com mais de 1000 clientes ativos em sua plataforma, conta com um sistema robusto e escalonável, que permite o desenvolvimento de pequenas, médias e grandes empresas virtuais. Sendo uma plataforma full service, a Dotstore conta com um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados, equipe certificada pelo Google para cuidar do marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, conteúdo e mídias sociais.

www.dotstore.com.br

e-smart A e-smart é uma subsidiária da B2W Digital, líder em comércio eletrônico na América Latina. A missão da e-smart é viabilizar o comércio eletrônico para negócios de todos os portes através da plataforma open source Magento. A e-smart presta serviços de desenvolvimento de plataforma de e-commerce, hospedagem e integração do e-commerce com múltiplos sistemas (ERP, CRM, Marketplaces, Gateways de Pagamento, Sistemas Antifraude, Logística e muitos outros). Clientes: Saraiva, Le Lis Blanc, Marabraz, FloresOnline, DrogaRaia, Drogasil, Malwee, Porto Seguro e muitas outras.

www.e-smart.com.br

dezembro 2015

Jet e-Commerce No mercado há mais de 15 anos, a JET e-Commerce é umas das principais plataformas de e-commerce com mais de 350 clientes como Netfarma, BASF, Kibon, Unilever, Any Any, Fascar e Copercana. A solução Enterprise oferece alta performance, alto nível de customização, qualidade e segurança de infraestrutura. É uma plataforma escalável, flexível à sua necessidade e operando no modelo SaaS (Software as a Service). A JET Retail Services é a solução formatada para planejar, implantar, operar e monitorar toda a cadeia do comércio eletrônico, modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho.

www.jet.com.br

Mobify Com mais de 150 clientes no mundo, Mobify é uma plataforma mobile focada em e-commerce, capaz de tornar responsivo qualquer site com simples integração de uma tag, permitindo controle total de UX entre todos dispositivos para maximizar conversão e engajamento. A plataforma Mobify, também permite o desenvolvimento de mobile apps, trazendo todas as funcionalidades nativas dos smartphones, como push e personalizações, para seu e-commerce.

www.mobify.com/pt/

Rakuten A Rakuten é a maior empresa de Internet do Japão e uma das maiores do mundo. Chegou ao Brasil por meio da aquisição da Ikeda, líder brasileira em soluções de comércio eletrônico. São mais de 18 anos construindo as maiores e melhores lojas virtuais do Brasil. Dois são os modelos de negócio da Rakuten Brasil: um é a plataforma de e-commerce e os serviços SaaS, usado por grandes lojas como LePostiche, Panasonic, Nespresso, OqVestir, Hope, Gradiente, Playtech. E o outro é o Marketplace, o primeiro shopping online de lojas virtuais do Brasil, com mais de 1.000 lojas online.

ecservice.rakuten.com.br

VTEX Desde 1999, a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira no Brasil em comercializar software como serviço (SaaS), a empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Whirpool, L’Oréal, Electrolux, O Boticário, Staples, Danone, Nokia e TIM. Com mais de 850 clientes em 9 países, a VTEX possui um extenso portfólio de inteligência e tecnologia para o varejo multicanal, oferecendo a seus clientes soluções escaláveis e globais.

www.vtex.com.br

Segurança Certisign A Certisign é precursora e líder do segmento de Certificação Digital na América Latina. Este ano comemora 18 anos de existência e se torna a marca com mais de 6 milhões de Certificados Digitais emitidos e presença em todos os estados do país. Especialista em segurança para sites, tem entre seus os clientes os maiores bancos e lojas virtuais do país. A Certisign ainda possui uma unidade especializada em Soluções Corporativas integradas à Certificação Digital para pequenas, médias e grandes empresas.

www.certisign.com.br

ClearSale A ClearSale é especializada em prevenção e detecção da fraude para diversos segmentos de mercado, entre eles comércio eletrônico, telecomunicações, vendas porta a porta, programas de fidelidade e serviços financeiros. Por ano, analisa e autentica mais de 50 milhões de transações e no e-commerce, gerencia mais de 80% dos valores envolvidos no setor. Atualmente, possui 650 colaboradores e mais de 1.400 clientes.

www.clearsale.com.br

Exceda A Exceda, empresa brasileira líder em soluções de segurança e web performance para empresas que utilizam a internet como ferramenta de negócios. Fundada em 2002, a companhia também atua nos Estados Unidos, Espanha e na América Latina, nos países: Argentina, Chile, Colômbia, México e Peru. Atualmente, a Exceda atende mais de 200 clientes com operações críticas na web, dentre eles, estão todos os principais portais de e-commerce brasileiros, instituições financeiras, companhias de mídia e entretenimento e governo.

www.exceda.com

Site Blindado A Site Blindado S.A. é uma empresa especializada em segurança online e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, que oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. A empresa trabalha com 17 dos 20 maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. Analisa-se a vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e é fornecido às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais.

www.siteblindado.com

dezembro 2015

AGORA SEUS CLIENTES PODEM COMPRAR SEM PERDER TEMPO COM CADASTRO NO SEU E-COMMERCE.

Conheça o Login com Stelo. Com ele, o visitante da sua loja se identiﬁca em apenas um clique e compra de forma mais rápida e fácil. O Login com Stelo ajuda a reduzir as taxas de abandono de carrinho e aumentar a conversão do seu site. Essa é apenas uma das vantagens exclusivas de vender com Stelo em seu e-commerce.

Stelo, a evolução do meio de pagamento online. stelo.com.br

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