Revista E-commerce Brasil - Edição 32 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 06 Edição 32 Abril 2016

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Concepção: Flaminga / Foto: Estúdio x+x - Roberta Dabdab e Mabel Feres

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Dúvidas sobre os benefícios da logística terceirizada? Aprenda a identificar o que é verdade e o que é mito

COMPORTAMENTO Em tempos de crise, o comportamento do seu cliente pode dizer muita coisa sobre como você pode superá-la

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AGENDA 2016 Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para os meses de abril e maio. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

ABRIL 05

Webinar “Automação do risco: a aprovação das vendas nas mãos da sua empresa”

Webinar “Como o marketplace pode agregar ao seu negócio”

Webinar “Estruturando programas de e-mail marketing para o ciclo de vida do cliente”

Webinar “Dicas para aumentar a conversão e a rentabilidade do seu e-commerce, melhorando a experiência de compra online”

Conferência E-Commerce Brasil DF Brasília 28 de abril

MAIO 03

Webinar “O Facebook é a Globo do seu plano de mídia digital. Entenda por que a rede social converte muito!”

Webinar “A influência da conversão de pagamentos no e-commerce”

Webinar “People marketing para e-commerces + cases e resultados do mercado”

webinar “GEstão de marketplace Tudo o que você precisa saber para vender seus produtos nas maiores lojas virtuais do Brasil”

Webinar “Qualidade Operacional no marketplace x venda

Webinar “Vencendo a crise através de Estratégias de Multicanalidade e omnichannel”

Webinar “Oportunidades no E-commerce”

Conferência E-Commerce Brasil SUL PORTO ALEGRE 17 E 18 DE MAIO

Para maiores informações sobre os eventos: https://www.ecommercebrasil.com.br/ calendario/

Para mais informações sobre os webinars, acesse: www.ecommercebrasil.com.br/cursos/webinars/ ABRIL 2016

eXpeDiente PUBLISHER Tiago Baeta CHEFE DE REDAÇÃO Rina Noronha PROJETO GRÁFICO / DESIGN Zupi Design

CorPo EDiToriAl

JORNALISTA RESPONSÁVEL Rina Noronha (MTB. 2759-ES) COLABORADORES Cristiano Chaves, Eduardo Carvalho, Eduardo Francheschett, Eduardo Fregonesi, Fabiano Silva, Fabio Seixas, Felipe Macedo, Felipe Souto, Fernando di Giorgi, Flavio Salzano, Gabriel Ferreira, Gustavo Erlichman, Leandro Bassoi, Luli Radfahrer, Marcello Canabal, Márcio Cots, Patrícia Born, Renan Ubeda, Ricardo Ramos, Ronald Heinrichs, Viviana Cenci EXECUTIVOS DO NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters a assinatura da revista pode ser feita através do Clube E-Commerce Brasil. acesse:

MARIANA ANSeLMO editora

eDUARDO MUStAFA Jornalista

clube.ecommercebrasil.com.br

Para ver a versão digital da revista, acesse o portal: www.ecommercebrasil.com.br/revista

www.ecommercebrasil.com.br EndEREçO: Rua Cláudio Soares, 72, sl 1302, Pinheiros - São Paulo - SP - CEP: 05422-030 tElEfOnE: +55 (11) 3063 5941

NAtHÁLIA tOReZANI Jornalista

ALICe WAKAI Jornalista

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Editora Zupi: A revista e-commerce Brasil é uma publicação da editora Zupi em parceria com o site imasters www.zupidesign.com

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A venda não presencial não é nova: a venda por catálogo teve início em 1896, pela Sears, Roebuck and Co, em Chicago, USA, e com ela vieram junto a necessidade da centralização do estoque, do fracionamento da entrega, da embalagem próprias para transporte e despacho. O que mudou de lá para cá, além do comportamento e das necessidades dos clientes? A tecnologia que nos possibilita fazer compras de forma mais local, social e cômoda. No ritmo que o cliente precisa. Parece simples, mas não é bem assim. Como considerar que o que você vende não é para todo mundo e seu Raimundo? Indo um pouco mais longe, se tudo der errado e a sua loja fechar, quem sentirá falta dela? Na matéria de capa, temos a Flúvia Lacerda, modelo brasileira reconhecida internacionalmente como a Gisele Bundchen da moda pluz size, que para muitos, pode ser considerado um ‘mercado pequeno’, mas que na verdade é um mercado de potencial e que tem clientes com disposição para pagar caro por peças que de qualidade e que atendam suas necessidades e respeite a diversidade de manequins e biotipos. Para os artigos de Luli, Ronald, Fernando, Cristiano, Renan e Gustavo, eu sugiro que você pegue um café e uma água para que possa usufruir e refletir sobre os conhecimentos e reflexões que cada um propõe. #ficaadica E lembre-se: “Nada de sacrifícios extremos ou esforços impossíveis. Nada de grandes sofrimentos. Ao contrário, basta apenas o simples minúsculo e indolor esforço de decidir”, ensinou o Amir Klink. O momento econômico e político é adverso, intenso e meio incerto, mas este pode ser um excelente momento para criar, reposicionar, aprender mais sobre o cliente para vender melhor! Boas vendas!

DIRETORA EXECUTIVA – E-COMMERCE BRASIL

ABRIL 2016

CoNTEúDo Ano 06 Edição 32 Abril 2016

páginas azuis

Guilherme Afif - presidente do Sebrae Nacional

A indústria no e-commerce em tempos de crise

logística

Pare de reclamar da crise e fique atento aos dados de comportamento de seus usuários

Derrubando os mitos da logística terceirizada no e-commerce

O papel da logística na fidelização do cliente

entreVista

logística

marKeting

O profissional de marketing em tempos de crise

tecnologia

inDÚstria

36 capa 43

Drops Do mercaDo

relacionamento

O canal de relacionamento é um diferencial da sua loja hoje?

Drops Do mercaDo

case

DPaschoal e o caminho para ser o primeiro e-commerce omnichannel de autopeças

tarifação

O convênio 93/2015 do IMCS e a importância do associativismo para as PMEs do e-commerce

Drops Do mercaDo

Humano, mesmo que eletrônico

Desafios entre atendimento e logística no e-commerce

Como definir as métricas do seu e-commerce em um ano de crise

Quantos e-commerces fecharão em 2016?

tecnologia

métricas

frauDe

A fraude no comércio eletrônico

logística

Drops Do mercaDo gestão

checKout

Obrigado, seu pedido foi recebido com sucesso!

Vamos começar pelo básico?

O futuro da gestão estratégica: como trabalhar a pluralidade

omnichannel

Drops Do mercaDo

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Drops Do mercaDo

Direito Digital

precificação

mercaDo

por Mariana Anselmo

O Direito frente às alterações de ICMS da EC 87 e convênio CONFAZ 93

Quando é o preço que indica o que você vai comprar

comportamento

A revolução plus size começa na internet

Como uma rede rápida pode melhorar a satisfação do consumidor e impulsionar negócios

Tecnologia sob medida para o e-commerce

O aumento da produtividade no e-commerce e o transporte

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Afif DomiNGos:

As NovAs rEGrAs Do iCms E A DEsBuroCrATiZAção Dos PEQuENos NEGóCios Por Alice Wakai, da redação da Revista E-Commerce Brasil

ecBR

x-ministro da Micro e Pequena Empresa, Guilherme Afif Domingos foi presidente do Conselho Deliberativo do Sebrae Nacional entre 1990 e 1994, e responsável pela mobilização que resultou na criação do Simples. Em 2011 foi eleito vice-governador de São Paulo e em julho do mesmo ano ocupou a presidência do Conselho Gestor de Parcerias Público-privadas. Também foi secretário de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia do Estado de São Paulo e do Emprego e Relações do Trabalho. À frente do Programa Estadual de Desburocratização (PED), Afif propôs a criação do microempreendedor individual (MEI). Como presidente da Associação Comercial de São Paulo e da Federação das Associações Comerciais do Estado de São Paulo, liderou a mobilização que derrubou a Medida Provisória 232 e lançou a campanha De Olho no Imposto, que colheu mais de 1,6 milhão de assinaturas. Atualmente, como presidente do Sebrae Nacional, Afif intensificou suas iniciativas pela desburocratização dos processos que envolvem os pequenos negócios e se consolidou como líder nas discussões sobre o Convênio 93 e as novas regras de recolhimento do ICMS (Imposto sobre Mercadorias e Serviços). Confira a entrevista completa de Afif à Revista E-Commerce Brasil sobre o assunto e veja o que pensa um dos líderes do movimento que quer derrubar o Convêncio 93, que vem afetando os e-commerces por todo País:

E-Commerce Brasil: a nova regulamentação do recolhimento do ICmS acabou pegando muitos empreendedores do e-commerce de surpresa. Qual é a sua opinião em relação à aplicação do Convênio 93 nas pequenas empresas? Guilherme Afif: O que fizeram em termos de burocracia é uma loucura. Em plena época digital implantaram um sistema medieval de controle e arrecadação de impostos, onde você joga em cima do contribuinte o ônus da tarefa de fazer o recolhimento. A pequena é a que mais sofre. Muitas delas estão paralisadas, falando em fechar as portas. Em um momento que nós temos que gerar empregos e renda, está totalmente na contramão do que precisamos. Uma enquete realizada pelo Sebrae em 4 de fevereiro, pela Internet, e respondida por 535 donos de pequenos negócios, mostrou que uma em cada três micro e pequenas empresas de e-commerce em todo o Brasil suspenderam as vendas depois do início das novas regras na cobrança do ICMS – 25% pararam de vender para outros estados e quase 9% interromperam todas as vendas da empresa. A enquete foi feita em parceria com o E-Commerce Brasil, Camara-e.net e Abcomm.

ECBR: na sua opinião, o Convênio resolveria o “problema de distribuição do ICmS” nos estados brasileiros ou acabaria agravando ainda mais essas disparidades? GA: Não resolveria o problema. A Emenda Constitucional n.º 87 teve boas intenções e foi uma tentativa válida de diminuir os efeitos da guerra fiscal, porém, o Convênio foi desastroso. O aumento das obrigações acabou por dificultar o dia à dia das empresas, gerando maiores custos para o cumprimento das obrigações, também houve aumento de tributação para os optantes do SIMPLES Nacional. O Convênio aumenta disparidades ao enfraquecer os pequenos negócios de características regionais, e beneficia as grandes empresas, o contrário do que diz a Constituição. ECBR: Como se deu o processo, desde a elaboração da adI até a concessão da liminar pelo Stf? GA: Nos reunimos com as entidades para reivindicar ao Confaz a suspensão da medida. Como não obtivemos retorno, entramos, junto com a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), com uma Ação Direta de Inconstitucionalidade ABRIL 2016

ENTREVISTA

(ADI) no Supremo Tribunal Federal (STF), para que a medida fosse suspensa. O ministro Dias Toffoli acatou a medida cautelar. Parabéns a todos pela empreitada e ao ministro pela presteza do seu gesto em favor da legalidade. ECBR: Como o pequeno lojista de e-commerce pode acompanhar melhor essas discussões políticas e estar mais presente nessas decisões tão importantes? GA: É importante a união dos empresários do setor, o que pode ser conseguido por meio de entidades representativas. O empresário também pode entrar em contato com o governador e secretário de Fazenda de seu Estado, mostrando sua insatisfação e pressionando pela revisão do Convênio. ECBR: O Simples e o Supersimples são uma prova de que a reforma tributária é possível? O que o senhor pensa da reforma tributária de forma geral? GA: O SIMPLES foi a única tentativa bem-sucedida de acabar com o caos tributário que existe no Brasil. Uma reforma tributária não é apenas possível, é necessária para diminuir o caótico sistema tributário que vivemos atualmente. ECBR: Como fazer para “desburocratizar” as vendas online para os pequenos, na sua opinião? GA: A Constituição deve ser respeitada. Assim, o princípio do tratamento favorecido e diferenciado deve ser obedecido por todos os entes federados, acabando com obrigações desnecessárias. Não pode o fisco exigir novamente do empresário informações que já possui por conta de nota fiscal ou cadastros. Para as empresas do Simples basta distribuir o que é arrecadado pelo sistema. ECBR: Que outros projetos do Sebrae ou de outras iniciativas os pequenos empresários precisam ficar de olho que podem ajudar na desburocratização dos pequenos negócios? GA: Assumi recentemente, de forma voluntária, a presidência do Bem Mais Simples Brasil, que tem como objetivo alavancar o ambiente de negócios e melhorar a eficiência da gestão pública para facilitar a vida do cidadão. O programa possui cinco pontos fundamentais: eliminar exigências que se tornaram obsoletas com a tecno10

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logia; unificar o cadastro e identificação do cidadão; dar acesso aos serviços públicos em um só lugar; guardar informações do cidadão para consultas; além de resgatar a fé na palavra do cidadão, substituindo documentos por declarações pessoais. Acredito que as ações do Sebrae, aliadas aos do Bem Mais Simples, serão de grande contribuição para um ambiente mais atrativo e desburocratizado para as MPEs. ECBR: Quais são as principais dificuldades dos micro e pequenos empresários para se desenvolverem no Brasil na atualidade? GA: Pesquisas indicam que o principal entrave para o desenvolvimento dos pequenos negócios no Brasil é a tributação, que é confusa e pouco prática para quem não está no Simples. Outro gargalo existente é o crédito para as micro e pequenas empresas. ECBR: Qual o cenário de crescimento para o pequeno empresário no Brasil em 2016? Quais são perspectivas para o pequeno varejista online nos próximos anos? GA: Apesar da crise, há espaço para avançar. A crise é transformadora e tira todo mundo da zona de conforto. Nesse momento, a situação do Brasil não é tão ruim quanto dizem. Temos instituições sólidas que funcionam, investigações estão ocorrendo, e em todo o tempo está se discutindo medidas econômicas para controlar a alta dos juros, a inflação. Penso que as decisões precisam ser tomadas rapidamente para não agravar a situação, como o aumento da taxa de desemprego, por exemplo. Creio que esse primeiro semestre ainda teremos dificuldade, mas injetando capital de giro a juros menores para as micro e pequenas empresas já teremos um grande incentivo para a manutenção do emprego e da renda. O sistema financeiro tem que deixar de ser voltado apenas para as grandes empresas. No e-commerce, a expectativa ainda é de crescimento. Menor quando comparado aos anos anteriores, mas ainda de crescimento. Esse segmento tem muita influência do comportamento digital das novas gerações, do aumento da inclusão digital entre as classes sociais e da mobilidade, principalmente pelos smartphones. Apostamos também nas várias medidas de desenvolvimento previstas no projeto Crescer Sem Medo, que tramita no Senado Federal.

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ou nada. Vender ou vender – essa é a regra. Você sabe que, para alcançar o resultado, é preciso oferecer o produto certo, na hora certa e para a pessoa certa. Na All In a gente sabe como. Email, social, mobile, web e métricas. Tudo na única plataforma com algoritmo de recomendação próprio do Brasil.

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LOGÍSTICA

Derrubando os mitos da logística terceirizada no e-commerce

plataforma é a base do e-commerce. Há pouco tempo, essa sentença era lei para qualquer expert no assunto. Quem estava começando no segmento era aconselhado a priorizar a escolha da plataforma de hospedagem. A premissa segue fazendo sentido, mas, com o desenvolvimento da tecnologia e o aumento de boas opções de hospedagem, a plataforma perdeu seu status de prioridade no negócio. Agora é a vez da logística. Considerada um diferencial e também um desafio no e-commerce, se a logística não for a primeira preocupação do empresário virtual, em algum momento ele é obrigado a tirar o foco de vendas para remodelar sua operação. Portanto, é prudente colocar a logística à frente da estruturação do e-commerce. Inversão das áreas estratégicas no e-commerce 1. Plataforma

2. Back Office

3. Vendas/ Marketing

4. Logística

2. Back Office

3. Plataforma

4. Vendas/ Marketing

ANTES

1. Logística DEPOIS

Armazenamento próprio × terceirizar A primeira decisão do lojista é: vou contar com armazenamento próprio ou terceirizar meu estoque? A resposta parece óbvia – começar com operação interna e terceirizar quando a loja crescer e estiver lucrativa. Porém, contar com um operador aumenta em até 60% a produtividade logística do e-commerce. A boa notícia é que o serviço se adaptou ao cenário do segmento, e hoje há alternativas acessíveis para todos os tamanhos de lojas virtuais. O modelo de armazenagem mo12

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dular, adaptável à necessidade de cada e-commerce, torna a terceirização vantajosa até para quem está começando e tem um volume baixo de pedidos por dia. Outra vantagem de contar com um operador logístico é o tempo ganho pelo lojista. Quando mais da metade do dia é destinado à preparação de pedido, empacotamento, despacho, negociação com transportadoras, emissão de notas fiscais e outras exigências logísticas, já há um problema. Quem está na vanguarda da gestão usa seu tempo para investir em ações estratégicas, como otimização de marketing, aumento de leads, análise do custo de aquisição do cliente e taxa de conversão. Esses são pontos que merecem atenção total pelo alto potencial de retorno e contribuição para a expansão do negócio. Mitos da logística para e-commerce Os operadores logísticos evoluíram com o e-commerce, e o que antes parecia privilégio de grandes players do segmento hoje é acessível até para o empreendedor digital que está realizando suas primeiras vendas. Ainda assim, não é raro o lojista se apegar a conceitos que já se tornaram mitos no mercado atual. Abaixo os principais:

Mito #1 Operador logístico é só para grandes lojas Já foi verdade, mas o serviço mudou e hoje operadores com estrutura modular conseguem atender a lojas com até cinco pedidos por dia. Inclusive, quem tem entre 10 e 15 pedidos diários já está gastando mais tempo do que deveria com logística.

Mito #5

Mito #2 O serviço custa caro Há planos acessíveis para quem está começando, com valores proporcionais ao número de pedidos diários. Operadores especializados em pequenas e médias lojas virtuais têm flexibilidade no tamanho do estoque.

Mito #6 Operador logístico não tem flexibilidade Com um operador que utiliza estruturas modulares, o lojista adapta o tamanho do estoque de acordo com a demanda de vendas. Esse modelo, inclusive, é uma solução para períodos com alta demanda, como Natal e datas comemorativas.

Mito #3 Eu preciso crescer para terceirizar O ideal é começar o negócio contando com um operador logístico. Quem está à frente do e-commerce deve focar em ações de marketing e vendas, especialmente nos primeiros meses, para conquistar os clientes.

Mito #7 Eu tenho um ótimo contrato com a transportadora Por concentrar vários clientes em uma única tabela de frete, o operador logístico sempre vai conseguir a melhor negociação com transportadoras. Além da vantagem no preço, há ganho em agilidade, justamente pelo alto volume de envio.

Mito #4 Ninguém prepara meus produtos como eu Sem dúvida um dos momentos mais satisfatórios para quem começa a vender virtualmente é a preparação do pedido. Porém, a atitude não é sustentável. Um operador logístico tem profissionais treinados e capacitados para embalar seu produto com perfeição.

Mito #8 Meu espaço no estoque está bem gerenciado É raro encontrar quem utiliza a capacidade total do estoque. Se o lojista aproveita em média 70% do espaço, já está enfrentando perda de recursos com a parte ociosa. Isso sem contar períodos de maior volume de vendas quando precisa contratar espaço extra, e muitas vezes pagar caro por isso.

Não vou ter controle sobre meus produtos É possível acompanhar todas as etapas do pedido em tempo real por meio de um sistema online. Cada item possui um código de rastreamento único que vai indicar sua localização exata no momento da separação, embalagem e despacho.

Flavio Salzano Fundador do Pier8, é operador logístico especializado em pequenos e médios e-commerces. É engenheiro e atua com logística e armazenagem há 20 anos. ABRIL 2016

MARKETING

O profissional de marketing em tempos de crise Responsável pelo e-commerce e canais digitais na Multiplus, empresa de fidelidade do grupo TAM Airlines, e membro do comitê de Digital Analytics da IAB Brasil. Formado em Comunicação pela Universidade Metodista de São Paulo com Especialização em Search Engine Marketing e Métricas Digitais pela ESPM.

Renan Ubeda

ivemos atualmente uma das maiores crises políticas, econômicas e morais da história do Brasil. Paralelo aos holofotes, também destaco a crise acadêmica, que vai desde a educação básica ao MBA. Não quero fazer desta reflexão uma discussão sobre qualidade de ensino, ou de instituições específicas que cobram R$ 199,00 mensais ou R$ 5000,00. O assunto é mais abrangente e fala de uma relação entre a expectativa do mercado x a realidade dos profissionais de marketing. Recentemente, li uma matéria da Harvard Business Review Brasil - A ascensão do executivo de tecnologia de marketing (Scott Brinker, Laura McLellan), na edição de julho de 2014. A matéria destaca, como o título sugere, que os profissionais de marketing são cada vez mais profissionais de tecnologia, ou melhor, cada vez mais terão tecnologia no seu dia a dia. Veja trecho da matéria:

“Em 2012, a empresa de pesquisa e consultoria Gatner previu que, em 2017, o diretor-executivo de marketing de uma empresa poderá passar mais tempo trabalhando em tecnologia que o diretor-executivo de informação”. 14

ECBR

Não há dúvidas de que caminhamos a passos largos para ratificar a constatação feita pela Gatner. Quando consideramos o atual momento de crise, que invariavelmente resulta em otimização de investimento (repare: não disse corte, disse otimização, o que implica eficiência), os profissionais de marketing precisam transcender o óbvio, o que força a busca por soluções em tecnologia que garantam a melhor utilização dos recursos, tanto para prospecção de clientes, como, e talvez principalmente, para a fidelização deles. Obviamente que um profissional de marketing não é formado puramente de tecnologia. A minha formação, por exemplo, é Comunicação Social, ou seja, sou um Bacharel em Comunicação; porém percebi cedo que para nos comunicarmos de maneira eficiente com nossos consumidores é preciso mais do que entender os conceitos de interlocutor e locutor, ter competências linguísticas ou, ainda, conhecer os canais de mídia. Na verdade, está muito mais relacionado a conhecer o comportamento e perfil psicológico do consumidor, bem como suas reais necessidades. Sendo assim, além da comunicação e da tecnologia, um profissional

“

de marketing deve dominar a psicologia, principalmente a psicologia aplicada ao consumo. Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan escreveram em Marketing 3.0 – As forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano que os profissionais de marketing precisam identificar as necessidades e os desejos dos consumidores, a fim de alcançarem suas mentes, corações e espíritos, ou seja, não basta alcançarmos seus ouvidos e olhos, precisamos penetrar no seu subconsciente e atender às suas necessidades mais profundas e verdadeiras. Quando aplicamos psicologia ao marketing, caímos novamente em um cenário de tecnologia. Assim, um bom profissional de marketing tem que ser capaz de identificar as ferramentas necessárias e de como implementá-la (do ponto de vista funcional), a fim de garantir o atendimento das necessidades do negócio. Aliado ao conhecimento em psicologia, um bom profissional de marketing deve também ter conhecimentos específicos em economia e estatística aplicada, afinal entender o ambiente econômico, bem como suas ameaças e oportunidades, é fundamental na definição de uma estratégia consistente de marketing em médio e longo prazo. O que novamente coloca tecnologia no foco da atuação. Nenhum profissional de marketing precisa necessariamente ter formação em exatas, mas tem que saber lidar com as tecnologias que nos ajudam no acompanhamento, mensuração e gestão do negócio. Outro fator que definitivamente confere que profissionais de marketing devem dominar os aspectos ligados à tecnologia é o crescimento da Internet e da participação do marketing digital no mix de marketing das companhias.

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Ilustração: Freepik.

(...) os proﬁssionais de marketing precisam transcender o óbvio, o que força a busca por soluções em tecnologia que garantam a melhor utilização dos recursos

Segundo a CETIC.br, o Brasil possui mais de 85,9 milhões de internautas ativos, uma penetração de 51% da população, ou seja, apesar da grande penetração, o potencial ainda é gigantesco. Essa mesma pesquisa mostra que 22% da população possuem smartphone com Internet 3G - em suma, aproximadamente 37 milhões de brasileiros possuem acesso à Internet móvel. Esse crescimento acentuado do acesso à Internet no Brasil é claramente associado ao surgimento de profissionais especializados em marketing digital, mas, como disse anteriormente, muitas vezes são profissionais de comunicação digital, e não possuem o devido conhecimento em tecnologia. As instituições de ensino estão preparadas para formar profissionais de marketing capazes de enfrentar o óbvio, e as universidades continuarão formando profissionais de comunicação que não conseguem mais comunicar, ou formarão profissionais de tecnologia de marketing, capazes de atender às expectativas do mercado? Para ler na íntegra a matéria da Harvard Business Review Brasil, citada no início deste texto, acesse: http://ow.ly/XOdMx. Saiba maiS os erros mais comuns nas ações de marketing digital http://ow.ly/YrdkX Branding x performance online x offline: aliados nas suas estratégias de marketing http://ow.ly/YrdpK

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tecnoLogIA

tecnologia sob meDiDa para o e-commerce

Fabiano Silva fabiano.silva@ kpl.com.br

Sócio-fundador e hoje diretor comercial da KPL, uma empresa Mercado Livre, Fabiano é especialista em operações de comércio eletrônico, palestrante, consultor e professor com 20 anos de atuação à frente de iniciativas de e-commerce e projetos de tecnologia.

esmo diante de um ano difícil para muitos setores da economia, como foi o de 2015, o faturamento das lojas virtuais brasileiras chegou a R$ 41,3 bilhões, 15,3% maior que em 2014. Esse jovem setor – de apenas 21 anos – cresce rápido, impulsionado pelo vigor de milhares de empreendedores, e ainda tem muito a conquistar. Atualmente, apenas metade da população tem acesso à Internet, e o varejo online representa 4% do varejo total do País. Para manter o ritmo de crescimento, independentemente do cenário econômico do Brasil, é importante que aqueles que formam o e-commerce brasileiro busquem cada vez mais se profissionalizar, e profissionalizar suas operações. A facilidade e o baixo investimento necessário para a criação de uma loja online permitem que o empreendedor inicie um negócio rapidamente. No entanto, garantir perenidade e bons lucros exige conhecer o negócio a fundo e investir em tecnologia. O Mercado Livre realizou, em dezembro passado, uma pesquisa com 1.780 vendedores que utilizam seu marketplace, com o objetivo de conhecer como gerenciam as vendas nesse canal e também em suas lojas virtuais próprias. O resultado confirma a força e a energia empreendedora dos brasileiros e também a necessidade desse mercado de conhecer e utilizar novas tecnologias para continuar avançando. Mais da metade dos entrevistados (61%) não utilizam um sistema ERP ou um back-oﬃce para a gestão do negócio. O motivo apontado por boa parte deles (22%) é a falta de conhecimento sobre essas tecnologias. E a grande maioria (86%) afirma que gostaria de saber mais a respeito de como essas ferramentas podem ajudar seus negócios a crescerem. Segundo a pesquisa, a maioria dos vendedo-

res ainda faz o controle do estoque de forma manual (35%) ou em planilha Excel (29%). Para quem tem mais de um canal de venda, loja e própria e marketplace, por exemplo, esse trabalho exige horas e apresenta alta margem de erro. Um sistema ERP tradicional, utilizado por diversos segmentos do mercado, automatiza, por exemplo, as etapas de compras, controle de produção, contas a pagar, folha de pagamento e obrigações contábeis. Mas, além de não atender às necessidades específicas do e-commerce, exige um alto investimento, tornando-se inviável para o pequeno e médico empreendedor. Porém, pagando muito menos, é possível utilizar um sistema back-office com DNA online que, literalmente, pode revolucionar a performance de uma loja virtual. Diferente de uma loja offline ou de uma indústria, o comércio eletrônico possui características próprias, como a necessidade de entrega rápida, pagamento antes do processamento do pedido, logística reversa, pedidos parciais, entre outros. Além disso, há a necessidade de interligar a loja a diversas frentes: plataformas, marketplaces, empresas de antifraude e análise de riscos, intermediadores de pagamento, governo (Sefaz - emissão de Nota Fiscal Eletrônica), operador logístico etc. Um back-office que tem o DNA do e-commerce é capaz de fazer essas e outras dezenas de interligações de forma nativa. Para grandes lojas online que já utilizam um sistema ERP tradicional, o back-office pode interligar-se a ele agregando todas essas funções. Os ganhos de tempo e assertividade na operação e de qualidade no atendimento ao cliente são garantidos. Agregar tecnologia na medida certa, sem dúvida, é o caminho para que o setor de e-commerce no Brasil cresça e se fortaleça cada vez mais.

Saiba maiS Brasileiros estão entre os mais preocupados com segurança e privacidade online http://ow.ly/YowQx

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ABRIL 2016

dIReIto dIgItAL

MÁRCIO COTS

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em direito digital e e-commerce, e membro da diretoria jurídica da ABcomm – Associação Brasileira de comércio eletrônico. também é professor universitário de direito digital nos mBAs da FIAp, FIA/usp e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, euA, França e Angola em assuntos relacionados ao direito digital e ao comércio eletrônico.

O DIReItO FReNte ÀS ALteRAÇÕeS De ICMS DA eC 87 e CONvÊNIO CONFAZ 93

m janeiro de 2016, entraram em vigor as novas regras para o tratamento de ICMS surgidas após a Emenda Constitucional n° 87 e com a edição do Convênio ICMS n° 93 firmado pelo CONFAZ. Entrar em vigor significa que as regras já podem ser impostas aos responsáveis pelo pagamento do imposto, e que os responsáveis por cobrar estão autorizados a receber e a fiscalizar. Com as alterações, tornou-se obrigatório o recolhimento de diferencial de alíquota (difal) - ICMS - para o Estado de destino da mercadoria quando ocorrer circulação de mercadorias/serviços entre Estados diversos, com destino ao consumidor final. Também foi reduzida a alíquota devida para a origem do produto, que foi alterada para a interestadual. Esse novo regime aplicado ao ICMS surgiu com o fim de atingir as vendas no e-commerce e melhorar a divisão do imposto entre os Estados, visto que alguns poucos comercializam produtos, e a maioria apenas recebe os produtos. O novo tratamento, conforme a intenção do CONFAZ, estaria perfectibilizado com a adequação das leis dos Estados (pois para cobrar imposto efetivamente é preciso que haja tal previsão em Regulamento Estadual) com as regras do Convênio 93. Essa regulamentação nos Estados é feita por Decreto. Ele é emanado do Poder Executivo e depende da aprovação de cada Governador do seu respectivo Estado. Contudo, as normas do Convênio 93 parecem não poder prosperar. O ente que o originou (o CONFAZ) não possui autorização Constitucional para regular as matérias da forma que foi feita. O CONFAZ, ao criar as normas do Convênio ICMS n° 93, desconsiderou regras básicas da Constituição Federal. Na Constituição, vem fixado o caráter obrigatório do ICMS não cumulativo, constando que compete à Lei Complementar fixar base de cálculo, definir contribuinte de tributos etc. A não cumulatividade é uma das principais características do ICMS, e só são admitidas exceções expressas na

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Constituição. Ser não cumulativo significa que o ICMS é compensável. Assim, quem deve pagar o imposto é sempre quem consome, e não quem circula - este apenas adianta a parcela que será cobrada daquele (dita substituição tributária), no final da cadeia produtiva. A supressão da não cumulatividade está caracterizada na Cláusula 3° do Convênio, que afirma “o crédito relativo às operações anteriores deve ser deduzido do débito correspondente ao imposto devido à unidade federada de origem”. Por essa cláusula, não se admite a compensação do imposto recolhido quanto ao difal para o Estado de destino. Essa determinação colide com o texto Constitucional, que afirma que o ICMS deve, ao final da operação no sistema de débito/crédito, ser 100% compensável - tanto para o mesmo Estado, como para qualquer outro. Em sua Cláusula 2°, o Convênio 93 define quais alíquotas devem ser aplicadas no recolhimento do difal, e trata abertamente de base de cálculo, ao afirmar que ela é única e ao determinar fórmulas para o cálculo do difal na operação. Inclusive incluindo na base de cálculo o FECOP (Fundo de Amparo à Pobreza), o que aumenta o valor do tributo. Na cláusula 9°, o CONFAZ estende a aplicação das regras do Convênio aos optantes do Simples Nacional, definindo os pequenos empresários como contribuintes. Essas cláusulas vão de encontro, também, ao disposto na Constituição Federal, quando afirmam que, para a definição de contribuintes, bases de cálculos e fatos geradores, devem tais matérias ser veiculadas exclusivamente por Lei Complementar. Assim, foram criadas a Lei Complementar n° 86, para regramento geral de ICMS, e a Lei Complementar n° 123, para regular o Regime do Simples Nacional. Como a LC 86 não recepcionou as regras da EC 87, não há previsão, por exemplo, de ser devida à unidade federada de destino (no caso de circulação de mercadorias para consumidor final localizado em outro Estado) a diferença entre a alíquota interna da origem do produto e a

VIVIANA CENCI

Viviana Cenci é advogada do COTS Advogados, escritório especializado em cyberlaw (direito eletrônico), tecnologia da Informação e e-commerce. com atuação na área tributária, possui vasta experiência como advogada corporativa e com foco em planejamento tributário e tributação nos setores do comércio eletrônico, tecnologia da informação e operações internacionais. ela tem formação superior em direito, e pós-graduação em direito tributário, onde é atuante há quase 10 anos em consultoria tributária.

alíquota interestadual. E não há na LC 123 a previsão de ser o pequeno empresário obrigado a recolher qualquer outra guia além da guia única do Simples. Isso é importante porque, com as regras do Convênio, o microempresário poderá ser obrigado a emitir até 4 (guias) diversas para cada operação de venda que ultrapasse a fronteira do seu Estado de localização. Como o lado mais fraco na relação Fisco x Contribuinte é o próprio contribuinte, pois cabe a ele a obrigação de pagar o tributo, a Constituição o protege, ao afirmar que “ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer algo senão em virtude de lei”. E mais: para a lei aplicada, ela precisa ser válida. Ser válida significa, dentre outros requisitos, ir a lei de total acordo com o que determina a Constituição Federal. Portanto, a Constituição afirma que deve o contribuinte ser protegido, dele só podendo ser exigido imposto dentro da legalidade. Também prevê que, havendo violação ou na existência de receio concreto de haver possível violação de um direito, pode o paciente da arbitrariedade fazer uso de ações judicias que busquem a reversão do dano, ou que evitem que o dano se concretize no futuro. Dentre as mais variadas ações existentes na legislação Brasileira há o Mandado de Segurança. Para que a utilização do Mandado de Segurança seja possível, é necessário que se oponha contra “ato” de agente público, ou de pessoa que esteja no exercício de função pública. Esses atos são considerados existentes, por exemplo, com a aprovação de Decreto Estadual ilegal, em apreensões de mercadorias e cobrança de multas etc. O “agente coator” no Mandado de Segurança, considerando que o ICMS é um imposto Estadual, poderá ser o Delegado Regional Tributário, o Coordenador do Sistema de Arrecadação e Tributação ou até mesmo o Governador do Estado. Nessa ação, será requerido que se cesse a coação ilegal, e consequentemente que se anulem seus efeitos. Assim, pode o empresário se proteger de futura incidência de imposto, solicitar anulação de cobrança, pedir a liberação de mercadoria, cancelamento de multa etc. O Mandado de Segurança, quando no momento de sua utilização, pode ser dividido em duas categorias, o preventivo e o repressivo. É dito preventivo quando ainda não ocorreu o lançamento, ou seja, o Fisco ainda não declarou que determinada situação deva sofrer cobrança de imposto. Um exemplo claro é haver a notícia de Decreto Estadual que prevê a cobran-

ça difal nos moldes no Convênio 93 sem ter ainda efetivamente ocorrido notificação para que seja pago o imposto. Já o Mandado de Segurança repressivo pode ser utilizado em até 120 (cento e vinte) dias após o lançamento do imposto pelo Fisco, sob pena de perder a vítima, do ato ilegal e abusivo, o direito de utilizá-lo. Aqui o imposto já é devido, pois há a notificação do lançamento, e o crédito a favor da Fazenda foi concretizado. O Mandado de Segurança, quanto à quantidade de sujeitos que dele utilizam, pode ser individual ou coletivo. É individual quando movido por cada pessoa (física ou jurídica) individualmente. O coletivo poderá ser utilizado por partido político, com representação no Congresso Nacional, organização sindical, entidade de classe e por associação constituída há mais de um ano em defesa do interesse dos seus membros ou associados. O Mandado de Segurança tem sido um meio que os empresários de todo o Brasil têm utilizado para levar à apreciação do Poder Judiciário situações que entendem abusivas. Vem sendo veiculada na imprensa a notícia que alguns Estados estão julgando ilegal a exigência das regras do Convênio 93 dos pequenos empresários optantes do Simples Nacional. De toda a forma, a Lei Maior (Constituição Federal) não abre brechas para que o CONFAZ legisle sobre matérias que cabem à Lei Complementar. A Constituição é clara ao determinar em seu artigo 146, inciso III, alínea “a” que cabe à lei complementar a “definição de tributos e de suas espécies, bem como, em relação aos impostos discriminados nesta Constituição, a dos respectivos fatos geradores, bases de cálculo e contribuintes”. O que parece claro aos olhos do empresariado é que houve um aumento de carga tributária/impostos/taxas de forma generalizada. Tudo com o fim de frear os efeitos negativos que a recessão da economia nacional tem causando aos cofres públicos. Por essa busca desenfreada de recursos junto aos particulares, aparecem as irregularidades, havendo sobreposição de poderes e competências em detrimento da legislação nacional, e causando insegurança financeira e insegurança jurídica, o que é mais grave. Cabe também ao contribuinte a fiscalização da lei, podendo para tanto utilizar o Judiciário na busca da aplicação da lei. Assim, define a Lei Suprema que “a lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito”. ABRIL 2016

PRECIFICAçÃO

m consumidor entra em uma lanchonete, pede um lanche e a atendente pergunta: “batata média, senhor?”. Em uma resposta praticamente automática, o cliente aceita a sugestão, realiza o pagamento, retira sua comida e vai feliz para a mesa saborear o seu prato. Tudo isso parece uma cena comum, afinal, a batata média tem preço parecido com a de tamanho pequeno e é bem mais barata em comparação à grande. No entanto, o que o consumidor não faz a menor ideia é de que o estabelecimento quer induzir a compra do tamanho médio, e essa sugestão passa longe da pergunta “batata média, senhor?”. A lanchonete define o preço do produto que deseja vender, no caso a “batata média”, e utiliza o valor das outras duas versões para criar um hiato de preço e passar a percepção ao consumidor de que aquele produto é o mais vantajoso em termos de custo-benefício. Esse fator é comprovado por uma pesquisa da Federação do Comércio do Estado do Rio de Janeiro

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(Fecomércio-RJ) - o preço é preponderante para a decisão de consumo e influencia diretamente para 82,2% dos brasileiros. Mas essa indução não ocorre somente no ramo alimentício. No e-commerce, esse cenário também aparece com frequência. Por exemplo, uma loja virtual recebeu a nova camisa da Seleção Brasileira, que vem com valor sugerido pelo fabricante de R$ 249,90. Cabe ao lojista definir qual é seu objetivo: focar na venda do item atual ou da coleção anterior? Com a estratégia de venda definida, é hora de o lojista atuar sobre os preços do produto. Para o primeiro caso, no qual o foco é a venda da nova camisa, a loja virtual pode optar por manter um preço bem similar ao da camisa antiga da Seleção Brasileira - suponhamos que seja de R$ 219,90. Nesse cenário, a percepção do consumidor é que, por um preço similar, de apenas R$ 30,00 a mais, ele tem um produto mais novo. Já na segunda estratégia, em que o lojista deseja eliminar o estoque, ele reduz o preço da versão

Ilustração: Freepik.

Quando é o preço que indica o que você vai comprar

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O que o consumidor não faz a menor ideia é de que o estabelecimento quer induzir a compra do tamanho médio, e essa sugestão passa longe da pergunta ‘batata média, senhor?’

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anterior - suponhamos dessa vez que seja de R$ 119,90, deixando mais atrativa sua compra. Óbvio, em ambos os casos existirão consumidores que fogem da opção desejada ou indicada de compra, por isso o lojista tem de estar pronto para atender e vender o item que o consumidor queira. Mas pensar em suas estratégias de negociação baseado na precificação do produto é extremamente eficiente para rentabilizar ao máximo suas vendas.

parada para as reações de concorrentes e consumidores. Se optar pelos nichos de qualidade, com preços maiores, a cobrança dos clientes será muito maior, e qualquer falha poderá ser fatal para a manutenção da imagem premium. Se a opção for por preços baixos, provavelmente será combatida por concorrentes que perderem espaço, e a tendência é de que se criem “guerras de preços”, com redução de margens e necessidade ampliada de capital de giro.

CRIandO O planEjamEntO dOS pREçOS Certo, agora você já sabe como o valor do produto influencia diretamente na decisão de compra do consumidor. Mesmo assim, como elaborar o preço correto? Apesar da sugestão, sua loja virtual não pode ficar refém de margens apertadas ou até mesmo trabalhar no negativo em determinados casos. Confira abaixo três dicas para fazer seu planejamento de preço:

apure os custos: Alocando aos produtos e serviços apenas aqueles que são diretamente associados, os chamados custos e despesas variáveis. Esse é um ponto fundamental do processo de precificação, pois, caso a empresa opte por repassar seus custos fixos, a competitividade será bastante comprometida.

Retorno desejado: Na formulação de uma política de preços, deve-se, antes de tudo, planejar a rentabilidade sobre o preço de custo do produto, identificando as margens das linhas de negócios necessárias para obtenção dos resultados desejados. Por exemplo, você definiu que quer um markup de 10% em um produto de R$ 100,00, então você precisa cobrar algo em torno de R$ 122,00 para alcançar sua meta, uma vez que outros 10% seriam coletados via impostos. Concorrência e condições comerciais: Seja qual for a alternativa, a empresa deve estar pre-

Há algum tempo, desenvolvi uma planilha básica para “Formação de Preço”. Ela pode ser um bom caminho para começar. Para fazer o download, basta acessar http://precifica.com. br/whitepaper-preco/. Saiba maiS como identificar furos de preço e ruptura no e-commerce: estratégias para não perder vendas http://ow.ly/Yqy1y cuidado na hora de aplicar descontos http://ow.ly/YqyIv

Ricardo Ramos ricardo.ramos@ precifica.com.br

CeO da Precifica, a primeira empresa do Brasil especializada em precificação inteligente. ABRIL 2016

RELACIONAMENTO

O canal de relacionamento é um diferencial da sua loja hoje? Atua à frente do Canal de Relacionamento OMNI da marca Schutz, respondendo por todas as marcas offline e online. Iniciou na empresa como responsável pelo SAC do e-commerce da marca Schutz. Formado em Marketing, atua no mercado digital há mais de 10 anos com passagens por B2W e Arezzo&CO. Tem experiência com atendimento ao cliente há 12 anos e há 4 anos atua do lado do cliente, na Arezzo&Co.

Cristiano Chaves

cristiano.chaves@arezzo.com.br

ão há crise. Há oportunidade!”. Essa frase já está virando clichê, mas o fato é que a maioria continua lamentando o momento, enquanto alguns se diferenciam e crescem cada vez mais. Se diferenciar no mercado é uma grande estratégia para quem busca metas mais agressivas, num cenário atual de metas muito mais conservadoras, no qual apenas manter o negócio já é comemorado, e nada melhor do que ter um canal de relacionamento diferente. Mas como ter uma área com tanta qualidade, se estamos numa crise financeira, diminuindo despesas, fornecedores e quadro de funcionários? A resposta é que o diferencial começa “dentro de casa”, no nosso planejamento, para, então, refletir no nosso cliente final. Quero compartilhar algumas práticas que fizeram o canal de e-commerce da Arezzo&Co crescer mais de 50%, comparando 2015 com o ano anterior, e que nos estimulou a definir metas tão desafiadoras quanto as de 2015.

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1. Invista no pós-venda Tome muito cuidado ao definir o orçamento de despesas. É muito comum o investimento descomedido para atrair novos clientes, em vez de focarmos na manutenção e fidelização. O custo para conquistar novos clientes é muito maior e não tem tanto valor em longo prazo. É mais barato e eficaz encantarmos o cliente que já teve uma experiência conosco, mesmo que não tenha sido das melhores. Não adianta termos um site lindo e rápido, com muitos atrativos, promoções constantes ou até mesmo frete grátis, se o cliente não tiver a segurança de falar com alguém, seja no momento da compra ou principalmente após. Para isso, exponha os canais de contato, em vez de dificultá-los. Investir na melhor plataforma, em cursos e treinamentos constantes, em melhoria de processos e, principalmente, na departamentalização da área de atendimento, é uma ótima forma de se destacar dos outros. Depoimento de uma cliente que tinha receio

de comprar: “Estou passando para agradecer toda atenção que me deram ao realizar minha compra. Me atenderam muito bem e é isto que cativa as clientes. Recebi o meu produto em perfeito estado e muito bem embalado. Estou muito feliz e satisfeita com a compra tão sonhada. Confesso que estava muito ansiosa e com medo que não chegasse, pois quando compramos por site o medo é maior. Mas me provaram que posso confiar em vocês e comprar mais. Enfim, obrigada por realizarem o meu sonho!”. 2. Conheça o seu cliente Para conhecer o perfil do seu cliente, é necessário proximidade, informalidade moderada, relacionamento humanizado e pesquisas de satisfação. Mas tome cuidado com essas pesquisas, pois estamos acostumados a, na maioria das vezes, absorver somente aquilo que o cliente falou de bom, deixando de lado um plano de ação para melhorar onde estamos pecando. É preciso enxergar o cliente de forma diferente. Na Arezzo&CO, não enxergamos nossas clientes como mulheres que querem ou precisam comprar sapatos, mas tratamos cada uma como uma única Cinderela. Nos e-commerces das marcas da Arezzo&CO, a humanização e o estreitamento do relacionamento têm pesado positivamente nos resultados. Temos apenas canais online para contato e, fazer nossas clientes sentirem que falam com uma pessoa de carne e osso, especialista em moda, do outro lado da tela, é fundamental. Também é importantíssima a disponibilização de uma FAQ clara, clean e objetiva. Ela ajudará na redução de contatos desnecessários e também a reter contatos nos horários em que não houver canal de relacionamento disponível. A estratégia por esse tipo de canal foi definida por termos um gasto muito menor do que um atendimento telefônico, além de ser muito mais rápido e eficaz. Se você também decidir por um canal de relacionamento online (chat, e-mail, social media), evite filas de espera e não se esqueça de que seu cliente esperará por muita agilidade, eficácia, empatia e autonomia por parte do especialista. Conta muito numa decisão de compra o cliente se surpreender com uma boa atuação nas redes sociais, então interaja e tente

responder o máximo de comentários possível. Resolver uma situação ou tirar uma dúvida no primeiro contato do cliente também é fundamental, afinal, quem nunca se frustrou ao fazer contato com um SAC e receber uma resposta assim? “Senhor, ‘estarei encaminhando’ a sua reclamação ao setor responsável. Por favor, peço que o Senhor aguarde um retorno em até 5 dias úteis”. Elogios de clientes pela resposta rápida nas redes sociais e agilidade no chat:

“Fiquei impressionada com a agilidade e eficiência no atendimento da Schutz. Parabéns! Dificilmente o cliente é bem atendido no pós-venda, rsrs”.

“Inacreditável a excelência do atendimento de vocês, visto que serviços virtuais não costumam contar com tamanha agilidade e simpatia”.

ABRIL 2016

RELACIONAMENTO

3. Reputação em órgãos de defesa do consumidor Muitos se enganam pensando que Reclame Aqui e Procon são sites de reclamações. Na verdade, ambos são usados para pesquisa antes de uma compra, principalmente quando a loja online é desconhecida ou o cliente ainda não é acostumado a comprar pela Internet. É importantíssimo manter uma reputação saudável, não somente com poucas reclamações, mas com casos resolvidos da melhor forma e elogios. Todo cliente sabe que problemas ocasionais acontecem, por isso deixar claro que tratamos o nosso cliente com respeito quando ocorre algum imprevisto pesará bastante na decisão de compra. Atualmente, temos os indicadores do selo de RA1000 em todas as nossas marcas offline e online, além de termos conquistado na loja online da Schutz o Prêmio Época Reclame Aqui 2015, na categoria Calçados, Bolsas e Acessórios. 4. Seja proativo Não estruture uma equipe para apagar incêndios. Não espere o cliente fazer contato reclamando ou solicitando algo. Antecipar o contato com o cliente, seja para oferecer um produto que ele tanto queria e voltou ao site, ou para informar um imprevisto na entrega, é uma enorme vantagem competitiva. Certamente, seu cliente ficará extremamente surpreso com a proatividade e satisfeito por ter recebido um atendimento diferente do que está acostumado. Investir em um canal proativo fará com que haja uma redução nos gastos com canais receptivos (geram mais de um contato) e também com retratações. Faça um teste com um cliente e perceba a diferença na receptividade de uma notícia nada boa. Tenho certeza de que o seu especialista preferirá, a partir daí, não aguardar o cliente ligar. 5. Não tenha operadores. Tenha especialistas multiskill Especializar seus colaboradores da área de relacionamento em todos os canais de contato é uma vantagem, pois os motiva muito mais por fazerem coisas diferentes, os mantêm preparados para possíveis absenteísmos ou faltas, além de economizar financeiramente. Por exemplo: um especialista de chat também pode ser muito bom nos e-mails e ajudar nesse canal quando for preciso ou em algum momento de ociosidade. Especialize seu colaborador com treinamentos constantes do seu produto. Se você vende 24

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vinho, seu cliente deverá ser atendido por um sommelier. Se o seu negócio é moda, sua especialista deverá ser uma personal stylist. Seu cliente precisa encerrar o contato com esse sentimento e, certamente, com a venda realizada. 6. Retrate o seu cliente com carinho Esqueça os “famosos vales de retratação”. Se o cliente acabou de ter uma experiência ruim no seu site, a última coisa que ele quer naquele momento, mesmo que de forma oculta, é voltar a comprar tão cedo. Há várias formas de retratar clientes, mas a maioria ainda insiste em vales de 10% de desconto, frete grátis, entre outros. Se você conhece o seu cliente, sabe do que ele gosta. Então, retrate-o de uma forma mais simples, mas humana e com algo que tenha a ver com o seu produto. Um cartão com um pedido de desculpas escrito à mão pela pessoa que resolveu o caso do cliente é uma ótima forma de retratação, mas dá para fazer mais coisas simples e que também dão muito resultado positivo. Por exemplo: quem vende sapato pode retratar com creme hidratante para os pés. 7. Foque nos indicadores que trazem um resultado mais expressivo Não adianta mensurar e acompanhar a satisfação do cliente baseando-se apenas no tempo médio de resposta, tempo médio de atendimento, abandono, produtividade etc., se você não traçar um plano de ação para melhorá-la. Uma forma de melhorar o nível de satisfação é mensurando a quantidade de elogios espontâneos recebidos por mês. Faça o seu especialista sentir prazer ao se relacionar com o cliente, porque sem paixão não se tem o sucesso esperado. Para isso, divulgue um ranking de especialistas mais elogiados e tenha um monitor disponível para a equipe visualizar o ranking atualizado a todo momento. Esqueça as campanhas motivacionais nessa ação, pois, como dito, se relacionar bem com o cliente precisa ser espontâneo e cheio de paixão. Ao despertar no cliente o desejo de elogiar espontaneamente, você estará caminhando no rumo certo para aumentar o índice da sua pesquisa de satisfação. Quando começamos a mensurar e divulgar esse indicador na Arezzo&CO, nosso índice de satisfação aumentou 20%, e isso tem nos mantido numa média de 92%. Lembre-se: equilibre os investimentos de atração e pós-venda, pois clientes seguros e satisfeitos compram mais.

Dados, eles estão em todos os lugares e são mais importantes do que você imagina

Com tantas informações à disposição, enviar a mesma mensagem para todos os clientes é como mandar ele embora da sua loja. Crie campanhas que façam sentido para o destinatário. Automatize suas estratégias com tecnologia. Utilize conteúdo dinâmico. Use seus dados para se aproximar do seu cliente. Data is the new money. Não economize. (Informações cedidas por Pmweb)

JET E-commerce investe em contratações

Em um movimento contrário ao mercado, a JET E-commerce renova seus conceitos e aumenta o seu investimento para seu setor de desenvolvimento. Com mudanças estratégicas, a tendência é que essa expansão continue para atender a demanda dos clientes, que também estão em crescimento. A empresa já iniciou o processo de contratações para reforçar o time, com destaque para a chegada de Paula Martucci, nova gerente de RH, que tem como objetivo investir em qualificação de profissionais e no aumento de capacidade e melhorias de produção, sendo um diferencial competitivo para a JET. “Queremos aproveitar a ‘crise’ para investir ainda mais em diferenciação e inovação. É preciso ter um time forte e engajado, com capacidades de produção e contribuição, não esquecendo, da qualidade nas relações e interações”, explica Paula. Especialista em gestão de pessoas, sua função é estimular e aprofundar o trabalho em equipe dentro da empresa, integrando todas as áreas.

Afilio promove encontros entre anunciantes e afiliados

No intuito de aproximar os afiliados dos anunciantes, a Afilio promove encontros na sua sede em São Paulo, com vagas limitadas, possibilitando um espaço informal para bate papo e para discutir as melhores estratégias das campanhas. A primeira edição do ano aconteceu em fevereiro, e foi com o Grupo Boticário, reunindo cerca de 20 afiliados. Edições anteriores trouxeram Tam, Nike, entre outros. Ao longo do ano, a Afilio promoverá outros diversos, como workshops e palestras. Qualquer afiliado ou anunciante pode sugerir um novo encontro ou temática para ser analisada pela equipe.

ADYEN TRAZ EFICIÊNCIA AO VAREJO ONLINE

O sucesso de uma loja virtual depende muito da otimização das ferramentas que compõem o negócio. O crescimento de usuários de e-commerce faz com que as empresas precisem de soluções confiáveis e capazes de suprir todas as diferentes necessidades em uma mesma plataforma. Isso é o que promove a Adyen, empresa que oferece soluções ao varejo online atreladas aos meios de pagamentos. Sua expertise possibilita aumentar a velocidade de processamento e a capacidade de gerenciamento de riscos por meio do RevenueProtect, ferramenta que avalia a operação de um grande volume de vendas, além de promover a análise dos dados das transações em tempo real, um fator imprescindível para os pagamentos feitos via mobile, por exemplo. A Adyen proporciona ainda a integração de toda a operação de pagamentos, possibilitando o aumento de eficiência, redução de custo, bem como consultas e análises de dados, responsáveis por cuidar de todas as pontas na operação do e-commerce, potencializando os resultados e a taxa de conversão.

Drops do Mercado A receita é vender para o exterior com PayPal

Preços competitivos são a principal razão que leva 73% dos mais de 23 mil internautas de 29 países a comprarem ou contratarem serviços online em outros países, de acordo com a pesquisa Ipsos, encomendada pelo PayPal em 2015. Essa é uma oportunidade especial para empresas brasileiras, principalmente agora que o dólar está na casa dos R$ 4,00. Aliás, e-commerces de pequeno porte, a exemplo da Verve Traduções, Crux Ecoaventura e Nativa Gems já souberam aproveitá-la. Garantem parte de seu faturamento vendendo produtos e serviços a clientes estrangeiros. Todos três utilizam o PayPal como meio de pagamento. Atuando em 203 mercados ao redor do mundo, o PayPal faz transações em 100 moedas diferentes para uma base de 173 milhões de contas em todo o planeta. Pelo seu modelo, o site brasileiro que recebe do exterior paga uma taxa de 5,99% + R$ 0,60 por transação. E recebe o dinheiro em até 24 horas. Para mais informações: rndasilva@paypal.com

Axado aprimora o pós-venda de seus clientes com o Sistema de Rastreamento

O Sistema de Rastreamento de Pedidos do Axado tem apresentado resultados muito satisfatórios para seus clientes. Por meio do módulo de feedback, já foi possível constatar um aumento de 5x no número de retorno de clientes e mais de 10% no SLA das entregas. Tudo isso graças à ferramenta de visibilidade gerencial, que possibilita o acompanhamento do desempenho das transportadoras por região e proporciona uma comunicação pró-ativa com os clientes através de SMS’s e e-mails personalizados. Além de aumentar a rentabilidade das operações com a redução de custos com SAC e logística reversa, priorizar um pós-venda estratégico é essencial para garantir a satisfação dos clientes e obter destaque competitivo.

Equinix adquire Telecity e dobra sua capacidade comercial na Europa

A Equinix acaba de anunciar a aquisição do TelecityGroup por aproximadamente US$ 3,8 bilhões. Os mais de 40 data centers do grupo mais do que dobram a capacidade comercial da Equinix na Europa, o que reforça seu posicionamento como maior provedor de colocation comercial na região. A companhia traz, ainda, mais de 1.000 clientes para a Equinix, incluindo mais de 200 empresas de rede e mobilidade e mais de 300 prestadores de serviços de cloud e TI. Além do TelecityGroup, a Equinix realizou mais outras duas compras no último ano: Nimbo (EUA) e Bit-isle (Japão). Com o Telecity e a Bit-isle, a plataforma global chega a 145 data centers em 40 mercados estratégicos. A Equinix investe, também, no mercado local. No segundo semestre de 2015, a companhia inaugurou a 2ª fase de seu site na Zona Norte do Rio de Janeiro. Foram aportes de US$ 41 milhões desde a inauguração deste DC em setembro de 2013.

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CASE

DPaschoal e o caminho para ser o primeiro e-commerce omnichannel de autopeças Por Eduardo Mustafa, da Redação da Revista E-Commerce Brasil

ós decidimos não ter somente um e-commerce, mas também levar o cliente que está no online a uma solução completa. Conseguimos aumentar em 60% o número de visitas no site porque não fazemos uma venda forçada, mas sim criamos uma experiência útil e sincera”. Com esta fala sucinta, Henrique Cavalhieri, gerente de e-commerce do Grupo DPaschoal, detalhou a integração das operações e estoques das 180 lojas físicas com o comércio eletrônico da empresa. Todo o processo de mudança começou em janeiro de 2015, porque a DPaschoal constatou que o mercado de autopeças necessitava de um modelo omnichannel. “Reformulamos a estratégia comercial e digital integrando a experiência de compra online com a loja física sob o ponto de vista de processos, e não só como um ponto de entrega. Foi uma reação de demanda que mostrou que precisávamos de um relacionamento muito maior que a venda digital”, explica Cavalhieri. A implementação do projeto na DPaschoal foi longa (durou nove meses) e desafiadora no que diz respeito à questão corporativa, pois a empresa conta com 3.500 colaboradores e foi fundada há 66 anos. “Fazer as mudanças foi árduo na questão de implementação tecnológica e também por se tratar de uma empresa tradicional no varejo físico”, lembra o gerente de e-commerce.

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Roberto Szachnowicz, presidente do Grupo DPaschoal, reforça que o principal objetivo do projeto era proporcionar aos clientes uma experiência muito melhor do que apenas comprar pneus e recebê-los em casa ou em uma oficina. “O desafio era transformar a DPaschoal na primeira loja de pneus e serviços automotivos omnichannel”, ressalta Szachnowicz. Com o projeto no ar, o grande diferencial é que o cliente pode optar por pagar na loja só depois do serviço concluído e com a garantia de que somente os itens necessários foram substituídos. Se o cliente optar por pagar online e a revisão identificar que a troca daquele item não era necessária, a DPaschoal devolve o dinheiro. “Qualquer promoção que entre em vigência antes da conclusão dos serviços será garantida. É o compromisso da DPaschoal de poupar para o cliente e para o planeta”, define Henrique Cavalhieri. Atualmente, no www.dpaschoal.com.br, o cliente consegue se informar, comprar produtos e agendar serviços, com hora marcada, em qualquer uma das 180 lojas de sua preferência. “Para manter essa característica no ambiente virtual, precisamos disponibilizar no site vídeos e infográficos sobre a hora certa de trocar pneus, amortecedores, fazer alinhamento, balanceamento e informações sobre os produtos mais adequados para cada caso. Fizemos customizações para atender a necessidades de comunicação, de venda consultiva, guiada e educativa. No e-commerce da DPas-

Foto: A.A. Bindawood.

choal, trabalham diretamente 16 pessoas. Já na estratégia digital, temos 22 pessoas atuando com redes sociais, métricas, CRM e outras áreas”, confirma Henrique. O gerente de e-commerce reforça que a principal premissa da DPaschoal é ensinar e educar o cliente em fazer o autodiagnóstico do carro, afinal, 15% dos consumidores que finalizam uma compra online vão para a loja física no mesmo dia. “Nosso site, hoje, cuida do cliente desde o momento em que ele desconfia de que há algo errado com o carro, fornecendo um rico conteúdo para esclarecimento de dúvidas e guiando-o até a finalização de seu processo de compra”, lembra o presidente do grupo. Integração positiva As mudanças resultaram na queda de 30% na taxa de rejeição no site, e houve um aumento de 40% no tempo de navegação. Além disso, foi registrado um crescimento de 60% no número de visitas ao site. “No acesso pelo desktop, as pessoas querem achar principalmente pneu. Mas quando visitam o site pelo mobile, os clientes querem encontrar as lojas mais próximas. A versão mobile privilegia a busca por lojas, pois pensamos na questão de o cliente estar na rua com problema no pneu ou na bateria. Com isso, as visitas via mobile aumentaram três vezes, e descobriu-se que 90% dos clientes negociam no online e fazem o pagamento na loja física”, revela Cavalhieri. O gerente de e-commerce explica que a DPaschoal começou uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management) em janeiro de 2015 sabendo que o digital é fundamental para a fidelização do cliente. “Nós cadastramos todas as informações possíveis do cliente que vai à loja fazer uma revisão do veículo, porque daí sabemos uma média de quilômetros rodados e, no momento certo, enviamos um e-mail avisando sobre a necessidade de realizar alguma troca no seu carro”. Cavalhieri confirma que esse trabalho é realizado em todas as lojas do Grupo. Além disso, no site existe a ferramenta ‘Minha Garagem’, em que o cliente pode cadastrar e personalizar os carros para receber alertas individuais.

Para implementar o projeto, a DPaschoal realizou uma pesquisa criteriosa das soluções disponíveis no mercado, e optou pela hybris, da SAP, principalmente por ser uma solução que pode ser facilmente integrada com o SAP ERP, já em uso no grupo. “A facilidade para a gestão de conteúdo e o suporte para lidar com múltiplos estoques e múltiplas ofertas de produtos e serviços, além de ser uma excelente alternativa para o B2B, foram fatores de peso na hora da escolha”, defende Robledo Castro, gerente de TI do Grupo DPaschoal. A leitura dos estoques por meio do hybris permite saber em quanto tempo os pneus estarão disponíveis para instalação na loja de preferência do cliente e qual o tempo estimado para a realização do serviço, bem como monitorar o fulfillment (atividade completa de atendimento dos pedidos) em tempo real, lembrando que isso influencia positivamente a experiência e a satisfação do cliente. Para conseguir colocar todo o projeto no ar, a DPaschoal contou com a gestão de diferentes parceiros para os trabalhos de implementação (Keyrus), design e experiência do cliente (eNext), estratégia SEO (SEO Master), pagamento (Adyen) e segurança antifraude (ClearSale). Já o próximo desafio da DPaschoal inclui a migração do AutoZ, primeira iniciativa de e-commerce do Grupo, para o hybris. O AutoZ comercializa pneus, peças e acessórios, com uma estratégia própria: o objetivo é oferecer um portfólio mais amplo, incluindo 14 marcas de pneus, acessórios, som automotivo e autopeças, com atendimento especializado e entrega em todo o Brasil. A unidade de negócios possui ainda duas lojas físicas, com planos de ampliar a rede. Henrique explica que o e-commerce é um mundo vivo, por isso nunca pode dizer que está com o site 100% pronto. “Em resumo, a proposta é endereçar a estratégia de negócios digitais de todas as unidades do grupo, unificando, na plataforma hybris, as atividades de gestão de conteúdo e catálogo, estoques, order management e ferramentas de busca, com integração entre os canais e as unidades de negócios, inclusive para as redes de franquias e credenciadas”, finaliza Cavalhieri. ABRIL 2016

OMNICHANNEL

Omnichannel: vamos começar pelo básico?

uem define o varejista é o consumidor, e não o canal. O consumidor é a única constante no varejo após o surgimento do e-commerce. É ele quem impulsiona o varejo, independentemente de onde e como compra. Por isso, muito tem se falado sobre soluções “omnichannel” nos últimos anos. O significado literal do conceito é ser “multicanal”, estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Mas o significado real é reconhecer o consumidor como único, independentemente do canal em que ele está comprando, seja online ou offline. O digital está transformando a experiência nas lojas físicas. Um estudo feito nos Estados Unidos, divulgado pelo Google e conduzido pela Ipsos Media CT e pela Sterling Brands, identificou a mudança dramática pela qual o varejo está passando e a nova realidade: a Internet leva tráfego para as lojas físicas, e os smartphones se tornaram assistentes mais eficazes que os vendedores. Dois em cada três consumidores que tentaram encontrar informação dentro de uma loja disseram que não acharam o que precisavam, e 43% ficaram frustrados. O estudo do Google também mostrou que 42% desses consumidores pesquisam informações online enquanto estão nas lojas. Mais do que nunca, o consumo hoje começa quando o usuário busca pelo produto na Internet, independentemente se ele pretende comprá-lo online ou offline. Por aqui, esse comportamento não é diferente. De acordo com uma pesquisa realizada pela The Boston Consulting Group (BCG), 61% dos brasileiros pesquisam informações e preços de produtos online antes de ir às compras. O que segue distante são o foco e a evolução que os varejistas americanos e brasileiros estão dando para o tema. Quanto antes os varejistas entenderem e aplicarem de fato esse conceito, mais rápido eles e seus consumidores sairão ganhando.

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Mas por que vemos tantas ações omnichannel nos EUA, e tão poucas no Brasil? Além das burocracias extras do nosso País, um projeto omnichannel envolve investimento em sistemas e pessoas. A ideia é começar pelo básico, pois o que vemos hoje são varejistas que na teoria almejam o mundo ideal, mas na prática seguem sem dar os primeiros passos. A viabilidade está em dar um passo de cada vez, para no médio prazo estar atualizado nesse novo comportamento do consumidor. Não vamos olhar para as novas tendências apresentadas pelos grandes varejistas e empresas de tecnologia americanos. Vamos olhar para algumas opções simples, revisitar seus benefícios e planejar para dar esses passos. Começamos por comprar no e-commerce e trocar na loja física - a opção mais básica, que já deveria ser uma realidade na grande maioria dos varejistas. Considerando o cenário de recessão econômica que estamos vivendo, fica claro que um dos maiores desafios do varejista é trazer fluxo para a loja, ter a atenção do consumidor. Com a possibilidade de comprar online e trocar na loja, além do consumidor ter mais confiança para fazer a compra online, o varejista tem a chance de leva-lo até a loja, uma combinação ideal. Com o cliente dentro da loja, surge a oportunidade de uma nova venda. Sou diretor da Synapcom, empresa de full service para e-commerce. Temos mais de 30 clientes varejistas de vestuário e calçados. Para os que oferecem esse serviço, a média de trocas efetuadas em loja é de 38%. Considerando o índice de trocas e devoluções na casa de 12% para essa categoria, o fluxo gerado para as lojas é um número interessante. Outra solução básica de omnichannel é comprar online e retirar em uma loja física, opção muito utilizada nos Estados Unidos e ainda pouquíssimo utilizada por aqui. Dentre os benefícios, temos:

Dos consumidores que compraram na Black Friday em 2015 nos EUA, 32% escolheram a opção “click and collect”, segundo relatório realizado pelo International Council of Shopping Centers (ICSC). O estudo também descobriu que mais da metade dos consumidores (58%) fez compras adicionais quando pegaram o item comprado online na loja física. Para disponibilizar a retirada em loja, existem diferentes formas, processos e níveis de complexidade. Seguindo no caminho mais simples, o varejista pode despachar o pedido do armazém para a loja escolhida para a retirada, sem a necessidade de ter no e-commerce os estoques online e offline integrados. Em um segundo momento, é importante pensar na integração dos estoques, que, além da otimização, gera a possibilidade de fazer o “ship from store”, que é o uso do estoque das lojas físicas para atender também ao e-commerce. Nesse cenário, o varejista otimiza estoque, frete e pode aumentar a gama de produtos oferecidos para o consumidor. Um terceiro passo importante é a utilização do estoque do e-commerce para aumentar o estoque da loja física, que normalmente é limitado por espaço físico em lojas de shopping centers. Para os consumidores que não encontram o tamanho, a cor ou o modelo que desejavam, o uso do estoque do e-commerce para uma venda complementar traz benefícios claros. Como primeiro passo, com um baixo investimento, as lojas podem equipar seus vendedores com tablets para permitir que eles utilizem o estoque do e-commerce para uma venda adicional. Ao lado dos clientes, eles fazem o pedido e concluem a transação. Essa é uma solução inicial. O ideal é que, com tempo e investimento, o varejista tenha sistemas integrados para que o cliente possa pagar uma única compra no check-out da loja, independentemente de quantos itens ele irá levar na hora e de quantos irá receber em casa. Para essa ação, o fundamental é entender que não há como implantar um projeto omnichannel sem o envolvimento e o engajamento da equipe de vendas. Por isso, é fundamental definir uma regra de remuneração quando o vendedor faz uma venda utilizando o estoque do e-commerce.

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Mais do que nunca, o consumo hoje começa quando o usuário busca pelo produto na Internet, independentemente se ele pretende comprá-lo online ou oﬀ-line

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1. O varejista oferece para o cliente frete grátis. 2. No segmento de vestuário e calçados, por exemplo, o consumidor pode provar na retirada e, se não servir, trocar imediatamente. 3. Os consumidores podem retirar o produto na hora que for mais conveniente, ajudando quem mora em casas ou prédios sem porteiro para receber as entregas. E, para o varejista, assim como na troca em lojas, gera fluxo e a oportunidade de fazer uma venda adicional para esse cliente.

tEndÊnCIaS As novas tecnologias estão permitindo derrubar ainda mais a barreira entre as experiências de compra online e offline. O smartphone é o centro dessa transformação. Por meio da tecnologia de geolocalização, os clientes que compartilham sua localização podem ser alvos de ofertas quando estão próximos de uma loja. E com a tecnologia beacon instalada dentro das lojas, smartphones que passam por ela e têm o aplicativo da loja instalado podem receber notificações. A capacidade de rastrear as ações do consumidor depois que ele sai do computador e vai para a loja é o tipo de informação que pode unir ainda mais as experiências de compra digital e física. A movimentação do cliente dentro da loja, quando monitorada pela tecnologia beacons, fornece métricas assim como no mundo digital. No principal evento de varejo dos Estados Unidos, o Big Retail Show, da NRF (National Retail Federation), ocorrido em janeiro deste ano, vimos os principais players mundiais de tecnologia, como SAP, IBM, Intel e Oracle, apresentarem soluções que, em um objetivo comum, buscam a individualização do cliente, trazendo informações do comportamento de cada consumidor em todos os pontos de contato que ele tem com a marca. Temos uma longa estrada pela frente e dezenas de possibilidades, mas não é possível sair do zero para o mundo ideal, então vamos começar pelo básico?

Saiba maiS como o omnichannel pode impactar na fidelização do seu cliente

http://ow.ly/YreOW Aspectos tributários do omnichannel

http://ow.ly/YreWD

eduardo Fregonesi Diretor-executivo da Synapcom, empresa especializada em full service para e-commerce, Eduardo Fregonesi é graduado em administração de empresas pela FEA-USP. Tem experiência de 15 anos em varejo de moda oﬀ e online, e é cofundador do Shop2gether, maior marketplace de moda premium do Brasil. ABRIL 2016

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MundiPagg lança recurso de pagamento via e-mails

Responsável pelas transações de 40% do e-commerce brasileiro, a MundiPagg desenvolveu uma nova funcionalidade para seu gateway de pagamentos: o pagamento via e-mail com o checkout na nuvem, que permite que uma compra online seja paga por terceiros. A função é ativada por meio de um botão “Pague para Mim” na página do e-commerce e aciona o preenchimento do campo com o nome e o e-mail de quem vai pagar. “Esse recurso é indicado para jovens que não têm renda ou para compradores por impulso, que não querem perder uma oferta relâmpago, mas estão sem o cartão de crédito ou impossibilitados de fazer a transação naquele momento”, explica Guilherme Pizzini, CEO da MundiPagg. “É mais uma solução do nosso gateway que visa a incentivar novas experiências, como os recursos de retentativa e de multimeios de pagamento, que aumentam a taxa de conversão em até 25%”, completa.

Novo espaço de cross docking em São Paulo

O Brasil é um dos países onde o e-commerce mais cresce no mundo, hoje representa apenas 3% do varejo, a projeção é de até 2018 chegar a 14%. O prazo de entrega é um dos grandes fatores de abandono do carrinho de compras, pensando nisso, a Loggi, plataforma online de entregas expressas via motoboy, que já atende same-day delivery da Netshoes, Dafiti, OQVestir, C&A entre outras, inaugurou recentemente a operação em seu cross docking, em uma região estratégica da zona oeste de São Paulo, com prazo entre o recebimento e redistribuição de 45 minutos. Com o sistema de entregas apoiado em uma tecnologia própria que envolve algoritmos de geo-despacho, roteirização e otimização de volumetria, seus clientes podem acompanhar a entrega em tempo real, além de serem avisados do status da entrega. O espaço de distribuição conta com atendimento, suporte técnico e Custumer Success exclusivos para e-commerce.

Novo painel hde controle da Pagar.me otimiza o monitoramento de negócios digitais

Com base nos feedbacks dos usuários, e analisando as funções mais utilizadas, a Pagar.me, Provedor de Serviços de Pagamento, redesenhou a página inicial do seu painel de controle, reunindo em um só lugar os indicadores e métricas mais importantes para monitorar negócios digitais. “Com a reformulação, os usuários conseguem acompanhar em tempo real todas as movimentações relacionadas ao seu negócio e, a partir daí, atuar de forma precisa e rápida para aumentar as suas vendas”, afirma Rafael Oli, Senior Product Designer da Pagar.me. O novo Monitoramento Pagar.me traz gráficos comportamentais das vendas, indicadores sobre taxa de conversão e chargeback, ranking dos principais motivos de recusa, métricas sobre o progresso do empreendimento e o monitoramento das transações em tempo real sempre ao alcance do usuário.

Aba do Dia do Consumidor ajuda afiliados da Lomadee na busca das melhores ofertas em 2016

A plataforma Lomadee irá disponibilizar uma aba especial de ofertas para o dia do Consumidor 2016. O evento que chegou ao Brasil através do Buscapé Company, grupo do qual a empresa faz parte, já está em sua terceira edição. Através da aba do dia do consumidor, as melhores ofertas do time de anunciantes da Lomadee estarão disponíveis para que os afiliados tenham rápido acesso a oportunidades e descontos relevantes na data que tem como principal objetivo movimentar as vendas no primeiro semestre do ano e que já conta com a participação dos maiores e-commerces do mercado. A ferramenta irá otimizar o processo de busca para os produtores de conteúdo de diversas áreas já que a Lomadee possui uma ampla variedade de categorias dentre seus anunciantes. Esse ano o dia do consumidor será comemorado em 16 de março no Brasil.

Nova certificação do Walmart.com garante mais segurança ao consumidor

O Walmart.com é o único entre os 10 maiores sites de comércio eletrônico brasileiro que conta com a certificação HTTPS, responsável por criptografar toda a navegação dos seus clientes. Isso garante ao consumidor maior segurança ao fazer compras no site. Além disso, com o HTTPS, o Walmart.com ganha também mais relevância nos mecanismos de busca da Internet.

Drops do Mercado Simplifique, reinvente e transforme seus negócios com o SAP Hybris

Mais do que nunca, os clientes estão mais bem informados, conectados digitalmente e via redes sociais. Eles se tornaram consumidores capacitados em suas vidas pessoais e compradores sofisticados no trabalho. Eles obtêm grande parte das informações de terceiros e, quando finalmente decidem interagir com uma empresa, esperam poder pesquisar produtos, fazer uma compra e ter assistência em todos os canais que escolherem. Com as Soluções de Engajamento do Cliente da SAP você conecta seus clientes e entrega melhores experiências no mundo digital.

Plataforma multicanal simplifica o atendimento telefônico

Ferramentas de mensagens instantâneas online são muito úteis e práticas para atendimento de chamados, mas para resolver problemas mais complexos, nada substitui um canal direto de voz. Por isso a Zendesk, empresa que produz software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados, lançou o Advanced Voice, uma central integrada de atendimento: web, mobile, e-mail e, agora, telefone. A ferramenta é incorporada diretamente no contact center baseado na nuvem e o suporte telefônico não precisa de outros equipamentos para ser configurado – em poucos minutos já se pode fazer ou receber chamadas no mesmo ambiente multicanal em que os demais canais são gerenciados. O cliente é atendido em pouco tempo, uma vez que é guiado corretamente ao agente ou departamento desejado. Permite, ainda, que respostas para dúvidas recorrentes sejam gravadas, além de analisar os dados de todos os canais e fornecer relatórios abrangentes aos gestores.

Detalhes que fazem grandes diferenças na Infracommerce

Sempre estamos à procura de melhorias, por isso acabamos de finalizar uma grande reforma na Infracommerce para aumentar ainda mais nosso rendimento, criando novas salas de usabilidade, telas informativas com infográficos de dados pertinentes para nosso dia-a-dia e amplificação do espaço para suportar o crescimento do nosso time que está crescendo a cada dia mais. Marque um café na Infracommerce e venha conhecer o nosso novo espaço.

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INDÚSTRIA

A indústria no e-commerce em tempos de crise Gerente de e-commerce e marketing digital da Salon Line, Gustavo Erlichman é professor da ComSchool no curso de Gerente de E-commerce. Desde 1998 trabalha com Internet, tendo atuado em empresas do mercado financeiro, hosting, educacional e comércio eletrônico. Gustavo Erlichman erlichman@gmail.com

stou na minha segunda experiência profissional como gerente de e-commerce na indústria, e a cada dia vejo como esse mercado é dinâmico e cheio de oportunidades para serem desbravadas, ainda mais em tempo de crise, como este em que estamos vivendo no Brasil. Em outubro do ano passado, tive a alegria de participar da Convenção da Indústria para E-commerce, promovida pelo E-commerce Brasil. Na ocasião, nós, da Salon Line, juntamente com Lígia Santos - E-commerce Specialist da Danone -, debatemos e mostramos para o público presente as diversas oportunidades e os desafios que as nossas indústrias enfrentam no comércio eletrônico brasileiro - ela na área de Saúde e nós na área de Beleza. Apenas para você, leitor, ter ideia do tamanho e do potencial do setor em que estou atuando, o ramo de Beleza e Saúde fechou janeiro de 2016 com 802.187 micro e pequenas empresas em atividade no Brasil, sendo:

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· 478.304 cabeleireiros; · 174.319 comércios varejistas de cosméticos, produtos de perfumaria e de higiene pessoal; · 149.564 outras atividades de tratamento de beleza. (dados do CNC - www.cnc.org.br)

Isso sem contar as médias e grandes empresas do ramo, que, se formos colocar na conta, fariam esse número saltar para quase 1 milhão de empresas em atividade no Brasil. Pense agora na quantidade de consumidores que esse setor possui. É de assustar e animar qualquer empreendedor e empresário do setor. Estratégia é a regra #1 Para que a sua indústria possa dar os primeiros passos no e-commerce, é preciso ter em mente uma estratégia muito bem desenhada, que envolva todos os setores direta e indiretamente ligados a você. Estou falando de logística, estoque, plataforma, integrações, política de preços, política de canais, entre outras.

Ilustração: Freepik.

Essas estratégias farão com que vários setores da sua empresa, que antes só estavam acostumadas a trabalhar no mundo B2B, agora tenham que passar a trabalhar no B2C e, em alguns casos, no B2B2C. Essas adaptações são delicadas e, por envolverem recursos humanos, podem levar algum tempo até que passem a funcionar de forma desejável. Entre essas adaptações, considero duas as mais delicadas. São elas a área comercial e a logística. Na área comercial, estou falando de vendedores, representantes comerciais e canais de venda. Na logística, falo desde o controle de estoque até a logística propriamente dita. Lembro que, nas duas vezes em que fui apresentado para a área comercial nas minhas experiências profissionais, sempre fui visto como uma ameaça. Como se o e-commerce viesse para destruir a área comercial. Muito pelo contrário! Sempre fiz questão de colocar a área de e-commerce como parceiro da área comercial e de desmistificar o e-commerce como uma ameaça cruel ao varejo tradicional, offline. E como a área comercial também atua no mundo “.com”, nós passamos a ser aliados, usando a tecnologia a favor de toda a empresa. Uma das formas como a indústria pode (e deve) atuar dentro do e-commerce é sendo uma espécie de guarda-chuva do mercado, atuando em momentos em que as lojas virtuais não possuem os produtos da sua marca em estoque. Aproveite essa oportunidade para disponibilizar seus produtos nos marketplaces ou em uma loja própria. Tenha sempre em mente que seu consumidor deseja o seu produto, deseja consumir a sua marca. Não perca a oportunidade de vender. Não deixe aquele consumidor frustrado ao ver apenas “produto indisponível” nos sites dos seus clientes. Além disso, atuar no e-commerce, seja no B2C ou no B2B2C, amplia absurdamente a sua capilaridade e lhe dá a oportunidade de estar mais perto dos seus consumidores, conhecendo seus hábitos, obtendo dados de consumo e tudo isso de forma rápida, permitindo que a sua indústria tenha dados riquíssimos para futuros estudos de mercado.

Se você não quiser ter fortes atritos com a área comercial da sua empresa, tenha em mente que você precisa ter uma política de preços para o e-commerce. Uma política de preços que não prejudique sua equipe comercial e, principalmente, que não crie conflitos com seus clientes varejistas. Ou seja, nunca concorra com eles. Seus preços deverão ser sempre maiores. Qualquer coisa diferente disso poderá ser um tiro no pé. Tiro de bazuca. Um dos modelos de negócio que costumo defender para as indústrias que desejam dar os primeiros passos no e-commerce é o dropshipping. Por meio dessa modalidade logística, você poderá conectar sua indústria a diversos varejistas online, ampliando de forma significativa o alcance da sua marca, chegando a mercados e regiões até então inexplorados. No Brasil, o tema dropshipping ainda está engatinhando, mas não tenho dúvidas de que, assim que esse modelo logístico for mais divulgado e incentivado, diversas indústrias o adotarão. As lojas virtuais estão ávidas para ter fornecedores que atuem nesse modelo. A política fiscal brasileira e sua burocracia extrema, infelizmente, não colaboram e não incentivam a adesão da indústria ao comércio eletrônico, mas felizmente temos visto um número cada vez maior de empresas aderindo ao mundo virtual, mesmo que isso represente enormes desafios dentro dessas empresas. Se eu pudesse dar um conselho aos empresários que estejam pensando em aderir ao e-commerce, eu falo: vá! Comece pequeno, teste bastante, estude as diversas possibilidades e oportunidades que existem para a sua empresa. Enfrente os desafios desse setor, que, mesmo com todo o desrespeito que o governo nos dá, continua crescendo absurdamente, mesmo em tempos de crise. Saiba maiS Indústria (B2B), varejo (B2c) ou os dois? conheça o d2c, uma modalidade polêmica no e-commerce http://ow.ly/Yooqe é a vez da indústria no varejo

http://ow.ly/YooFo B2B2c: uso da plataforma de e-commerce para grandes marcas http://ow.ly/YooOE

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LOGÍSTICA

O papel da logística na fidelização do cliente

m senso comum entre os empreendedores online é que a logística é um dos principais pilares de atenção do e-commerce, representando tipicamente entre 8% e 12% das despesas da empresa. Isso não ocorre apenas por ser o momento em que o produto é preparado e entregue ao consumidor, mas também por ser a parte decisiva da construção de confiança e experiência positiva. De nada adianta oferecer uma ótima navegação e meio de pagamento que facilite a compra, se a entrega ou até mesmo a logística reversa não oferecerem a mesma experiência. É um ciclo que tem começo, meio e o fim, e é nesse momento que se constrói (ou destrói) a confiança dos clientes na loja. Uma gestão logística bem feita gera clientes satisfeitos que voltam a comprar e recomendam, maximizando o valor do cliente para a empresa. Com isso em mente, é importante ter claro o que as empresas podem fazer para mitigar as dificuldades da entrega. Gosto de dizer que a logística possui 5 processos que precisam ser muito bem planejados, e que começam muito antes do clique do consumidor no botão de comprar. Abaixo, explico cada um desses processos da operação logística: Gestão de estoque: Antes de vender um produto, é preciso ter estoque. Ao mesmo tempo, gerenciar bem o tamanho do estoque é uma

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questão chave para o fluxo de caixa da empresa, e todos buscam otimizar ao máximo suas compras. Nesse sentido, não pode haver irresponsabilidade por parte do gestor da loja, de forma a oferecer produtos que têm alto risco de não estarem em estoque no momento da venda. Para isso, é necessário avaliar o nível de confiabilidade da cadeia logística e produtiva dos fornecedores e quão confiáveis são em cada linha de produtos. Com base nisso, prometa ao cliente o que você e seus fornecedores podem cumprir. Se você é fabricante, prometa prazos de acordo com sua capacidade de produção. Se você é revendedor, negocie bem o nível de serviço do processo de compra e recebimento dos produtos. Armazenagem: Paralelamente a negociar os valores do produto ou alinhar a produção, é preciso ter um local de armazenagem adequado tanto para períodos normais quanto para épocas sazonais, nas quais a compra e a venda tendem a ser maiores, como na Black Friday e no Natal. Busque um local ideal e que comporte o necessário para o seu dia a dia e opções de locação para épocas sazonais, como parceiras e divisão de espaço com outras lojas online. Para isso, as dicas são estimar o tamanho do espaço necessário no planejamento anual para negociar bem o imóvel, e fazer revisões do planejamento periodicamente, estimando a necessidade de espaços adicionais com antecedência.

De nada adianta oferecer uma ótima navegação e meio de pagamento que facilite a compra, se a entrega ou até mesmo a logística reversa não oferecerem a mesma experiência

Separação e envio do pedido: Essa parte da operação depende de muitas variáveis que precisam ser gerenciadas no detalhe e diariamente. Garanta que os recursos humanos, tecnológicos e insumos estão sendo supridos de acordo com as necessidades da operação. Para fazer isso, nada melhor que planejar a necessidade desses recursos e acompanhar diariamente a utilização deles, revisando-os periodicamente. Independentemente de ter uma operação própria ou terceirizada, a responsabilidade de atendimento dos clientes será sempre do lojista. Entrega: Essa é a parte mais difícil, pois depende pouco da sua operação, e sim de um terceiro (na grande maioria dos casos). Justamente por isso a escolha dos transportadores é tão importante. Prefira transportadores que apresentem melhores níveis de qualidade para a sua operação, processos claros e tecnologia de rastreamento. Dentre os escolhidos, otimize ao máximo o preço por faixa de CEP e peso. Para isso, existem empresas que oferecem tecnologia para a escolha do frete mais barato entre suas tabelas, para o acompanhamento da entrega, e gerenciamento do nível de serviço de cada transportadora. Avalie os níveis de atraso das transportadoras em cada região e faça reuniões de acompanhamento constantes sugerindo melhorias. Ajuste a promessa de entrega de cada região com uma estimativa realista de entrega baseada no seu histórico de vendas. Mantenha o cliente informado sobre o andamento da entrega do produto, seja por e-mail ou outra ferramenta. A informação constante gerencia a expectativa e evita contatos com dúvidas sobre a entrega.

verticais específicas, como as categorias de moda e calçados. Quando o produto entregue não foi o escolhido ou o tamanho não estava correto, independentemente de quem errou cliente ou lojista -, a troca deve ocorrer de forma simples e sem desgastes, como foi a compra. Quando isso ocorre, o ciclo do qual falamos no início é fechado de forma positiva e completa. Por isso, revise os procedimentos de trocas e devoluções de forma a garantir uma boa experiência ao seu cliente e ele voltará a comprar. Em operações de micro, pequeno e médio porte, todos os passos acima, exceto a entrega ao cliente, podem ser feitos internamente. Porém, sempre vale a pena analisar a possibilidade de terceirizar partes desse processo com empresas de logística e utilizar um sistema de gestão de negócios que poderá facilitar o dia a dia da operação. Em resumo, a gestão eficiente da logística de ponta a ponta, desde o estoque até a chegada do produto à casa do consumidor, gera redução de custos e organização para empresa. Mas, acima de tudo, reflete na experiência do cliente, fazendo com que ele o avalie bem, volte a comprar e o indique para outras pessoas. O boca a boca é uma das ferramentas mais fortes de qualquer lojista, e a satisfação do cliente é um dos principais ativos de uma empresa. Saiba maiS mercado logístico no Brasil: é preciso priorizar uma gestão eficiente

Ilustração: Freepik.

http://ow.ly/Yqvvt logística reversa: Ponto de atenção dentro das empresas e que deve ser muito bem planejada e aplicada, a logística reversa, em média, acontece de 3% a 5% dos pedidos entregues, podendo alcançar níveis mais altos no caso de

como a tecnologia de informação aplicada à logística pode ajudar seu e-commerce

http://ow.ly/YqvCO

Leandro Bassoi Diretor do Mercadoenvios, área de logística do MercadoLivre, Leandro Bassoi possui 15 anos de experiência no mercado de logística em empresas nacionais e internacionais de varejo e e-commerce, tendo trabalhado no Walmart.com e com passagens por consultorias como Accenture. Formado em Engenharia Civil pela Universidade de São Paulo (USP), é certificado pela Georgetown University em Business Administration. ABRIL 2016

CAPA

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A revolução

plus size começa na Internet Por Mariana Anselmo, da Redação da Revista E-Commerce Brasil

Campanha de lingerie Flúvia Lacerda para Flaminga

ABRIL 2016

CAPA

uando se fala em e-commerce, uma das primeiras coisas que vêm à cabeça é a grande variedade de lojas online ofertando vestuário. Seja moda feminina, masculina, moda praia, fitness, infantil ou plus size. Os números do setor não deixam dúvidas: ele é um dos que mais crescem no comércio eletrônico brasileiro. De acordo com o relatório E-bit Webshoppers 2015, moda e acessórios cresceu 17% em 2014, movimentando cerca de R$ 150 bilhões. Dentro desse crescimento, 51% dos pedidos foram no setor masculino e 62% no feminino. Uns dos maiores responsáveis por tamanho crescimento são os e-commerces de moda plus size, que hoje movimentam aproximadamente R$ 4 bilhões ao ano, com um crescimento médio anual de 6%. De acordo com a Associação Brasileira do Vestuário (Abravest), as cerca de 60 lojas virtuais especializadas nesse segmento são responsáveis por uma média de 5% do faturamento total de moda. Em franco crescimento, o setor ganhou visibilidade nos últimos anos, apoiado no movimento que toma redes sociais, blogs de moda e comportamentos por uma maior aceitação de todos os biotipos, pregando o fim da obrigação de se encaixar aos padrões que até hoje são impostos pela sociedade.

O mercado de nicho que atende mais da metade dos brasileiros As pessoas que vestem a partir do 46 já são consideradas plus size, e o mercado (indústria e varejistas) trata esse público como um nicho. De acordo com Philip Kotler, famoso pesquisador e professor americano de marketing, nicho de mercado é “um grupo mais restrito de compradores, tipicamente um pequeno mercado cujas necessidades não estão sendo bem atendidas”. Que esse público não tem suas necessidades atendidas no mercado convencional é um fato, e isso faz com que ele preencha parte do requisito para ser um mercado de nicho. Mas uma pesquisa divulgada pela revista científica Lancet mostrou que, em 2014, mais da metade da população adulta brasileira estava acima do peso considerado ideal (ou obesa) - 58% das mulheres e 52% dos homens. Esse dado vai de encontro a outro ponto crucial para a definição de Kotler para mercado de nicho: as pessoas plus size não são mais um grupo restrito ou tipicamente pequeno. O que leva à reflexão: o mercado, hoje, não precisa atualizar o que se convencionou como moda e tamanhos padrão? Para Cynthia Horowicz, sócia da Flaminga, o segmento ainda é considerado nicho porque muitas marcas continuam sendo influenciadas 38

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pelo preconceito e preferem associar sua imagem a mulheres com padrões mais convencionais, magras e que tenham um corpo aspiracional para a maioria das pessoas. Uma das maiores modelos do mercado plus size internacional, a brasileira Fluvia Lacerda, concorda com Cynthia. “A verdade é que, em grande parte, o preconceito supera a visão de negócios de muitos empreendedores”, afirma a modelo. Já Catia Debortoli, gerente comercial da VK Modas, pontua que muitas marcas já estão consolidadas vendendo para o público convencional e não investem no mercado plus size não por preconceito, mas por medo de se arriscar em um novo mercado que ainda é desconhecido para elas como negócio. As particularidades (e dificuldades) do plus size no varejo Montar um e-commerce de moda, independentemente do segmento, parece demandar o mesmo processo: escolha de plataforma, logística, meios de pagamento, formas de tornar o site mais seguro... Mas, no fundo, nem sempre é assim. Enquanto na moda que atende os manequins que vão até 44 existe uma vasta escolha de marcas para compor o estoque, o segmento plus size ainda trabalha com um número reduzido de fornecedores, que, por usa vez, têm à sua disposição um número menor ainda de profissionais bem preparados para desenvolver peças em tamanhos grandes. “A modelagem e a ampliação são pontos cruciais na moda plus size e que não estão tão presentes na moda convencional. É preciso analisar cada modelo de peça e saber exatamente onde acrescentar medidas”, explica Thábata Gulin, diretora e sócio-fundadora da Tresur. A gerente comercial da VK Modas reforça o coro e afirma que trabalhar com moda plus size é, sim, diferente de trabalhar com moda convencional. “O processo de fazer moda plus size é diferente desde a fabricação até a comercialização das peças. Na fabricação, há carência de mão de obra especializada. O processo de modelagem da roupa, por exemplo, é muito mais trabalhoso e necessita de um profissional que realmente o compreenda. Ainda há uma grande diferença na hora de ofertar o produto final à consumidora. Você tem que deixar claro que vende roupa para mulheres que usam manequins maiores, mas sem atingir a autoestima daquela consumidora”, explica. Ela pontua que

Estoque da Flaminga

há lojas com clientes que se autointitulam gordas, outras preferem uma forma mais sutil e se tratam como gordinhas. Há lojas que apostam no estrangeirismo, usando termos como curvy. “É importante conhecer seu público, compreender como ele quer ser chamado e que tipo de tratamento espera receber”. Sobre o mercado varejista, Cynthia Horowicz concorda: faltam mais marcas com propostas autorais, que pesquisem tendências e criem coleções com personalidade própria. “O Brasil tem grandes talentos e grandes marcas de moda com personalidade reconhecidos mundialmente, mas, infelizmente, a grande maioria não olha para o plus size”, lamenta a sócia da Flaminga. Entretanto, sempre existem aqueles que preferem olhar pelo lado do copo cheio. Antonilza Barros, gerente de e-commerce da Leopardi, comemora o fato de hoje já poder comprar para revender as mesmas peças tanto no tamanho convencional quanto no plus size. Fluvia Lacerda vai além: “as marcas estão acordando para a revolução feminina que estamos vivendo e, como consequência, podemos, sim, afirmar que não temos apenas um suprimento básico de roupas, mas a abertura oficial do leque de moda para mulher que veste acima de 46, 48”. Uma unanimidade quando se fala em pontos característicos e cruciais no e-commerce plus size é a escolha do estoque. Enquanto na moda convencional o público é muito variado, tendo diversas preferências e prioridades, no mercado plus size é preciso pensar sempre no conforto do cliente. Nada adianta a peça ser bonita, fa-

shion, com referências às últimas tendências da moda, se ela não suprir a principal necessidade do seu público: se sentir confortável. Érika Yokota pontua que é primordial conhecer o seu cliente e suas necessidades. Na Maria Doida Modas, para montar o estoque de cada coleção, ela faz pesquisas sobre as tendências de moda e leva em conta os produtos mais buscados pelas clientes no site. Assim, ela procura entre seus fornecedores produtos que sejam atuais e que agradem seu público. Thábata, da Tresur, concorda com a linha de raciocínio e busca sempre balancear o que é novidade e o que as suas clientes mais buscam, dando a chance de elas conhecerem o novo, sem abrir mão do que tanto gostam - mesmo que seja uma legging com camiseta. Mas não é sempre que as marcas e as lojas conhecem tão bem seu público. Com experiência em outros mercados plus size, Fluvia alerta para o fato de que muitas marcas perdem mercado por presumir que a mulher acima do peso quer se vestir como nossas avós antigamente. “Nem a minha avó quer mais se vestir como se vestia antigamente”, brinca a modelo. Com mão de obra escassa e poucos fornecedores, somado ao fato de que para produzir uma peça a partir do tamanho 46 se gasta mais matéria prima do que para a numeração menor, os preços da moda plus size acabam sendo outro diferencial da moda convencional – que muitas vezes pesa no bolso do consumidor. “Além de uma peça plus size necessitar de mais quantidade de tecido, o tamanho das peças de tecido é baseado no tamanho padrão de uma peça de roupa, que não é plus size. Isso impossibilita o reaproveitamento de tecido em um mesmo corte”, explica Leone Masiero, sócio da Mais Pano. Mas nem o preço elevado das roupas espanta os clientes dos e-commerces. Pela realidade ABRIL 2016

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trata de roupas plus size no mercado online. Mas, na sua opinião, o motivo passa longe da vaidade feminina. Enquanto as marcas tradicionais atendem o homem com sobrepeso, indo, normalmente, até o manequim 48, as marcas femininas costumam atender até o 44. “Ou seja, o homem que não esteja dentro do peso considerado ideal ainda consegue encontrar roupa em lojas de tamanhos tradicionais, enquanto que a mulher não”, explica.

Belle Fashion

que vivencia em sua loja, Érica Yokota conta que, apesar do preço (e por não ter muitas opções), o público quer estar na moda e acaba pagando o valor do mercado sem pestanejar muito quando encontra um produto bom, elegante e de qualidade. A experiência de mercado de Catia Debortoli diz o mesmo. “É comum ver uma cliente comprando uma determinada peça e alguns dias depois comprando o mesmo modelo em novas cores e estampas, porque ela gostou tanto e lhe serviu tão bem, que ela fica receosa de não encontrar mais nada semelhante no mercado”, explica. Apesar de a oferta de moda plus size para mulheres estar longe do ideal, quando se trata do mercado masculino o panorama também não é nada favorável. A maioria dos e-commerces é voltada para o público feminino. A teoria de Érika Yokota é de que, em geral, a mulher é mais vaidosa e consumista quando se trata de beleza, de se sentir bem com sua imagem. E o mercado reconhece e explora esse fato. Thábata Gulin vai pela mesma linha de pensamento: “acredito que a paixão que as mulheres têm por moda e o seu desejo de se vestir bem acabam atraindo mais lojas e fornecedores”. Catia Debortoli prefere enveredar por outro caminho. A gerente comercial não nega que as mulheres têm uma oferta maior quando se 40

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Quando a moda plus size e o e-commerce caminham lado a lado A ascensão do mercado plus size aconteceu ao mesmo tempo que a ascensão do e-commerce no Brasil. E uma coisa está intimamente ligada à outra. Com a possibilidade de comprar online, sem os desafios e constrangimentos que uma pessoa acima do peso considerado ideal está acostumada a enfrentar na hora das compras, esse público encontrou uma oportunidade de explorar seu próprio guardarroupa, se identificar com marcas e lojas que levantem sua bandeira e se ver representado de alguma forma no mundo fashion. Sem precisar se expor, o cliente encontrou uma nova forma de se relacionar com a moda, e tudo graças à possibilidade de comprar por meio de alguns cliques. Em uma pesquisa realizada pela Flaminga com mais de 1.400 consumidoras, a loja pediu que elas citassem espontaneamente as três primeiras palavras que viessem à cabeça quando pensavam em comprar roupas. O resultado não combina muito com compras, roupas e moda. Palavras e expressões como dificuldade, vergonha, paciência, frustração, desprazer, não tem pra mim, obrigação e preconceito foram algumas das mais registradas. O fato de uma loja online atuar no Brasil inteiro também ajudou a alavancar os negócios, entregando moda para quem mora longe dos grandes centros. “Às vezes, nos esquecemos da dimensão do tamanho do nosso País e que, de fato, em grande parte, a indústria da moda brasileira parece sempre mais focada no sudeste. Acredito que e-commerce veio para se tornar o caminho que irá possibilitara a expansão de muitos negócios, já que derruba todas as limitações e distâncias, atingindo um público bem maior”, afirma Fluvia Lacerda. As lojas online também possibilitam que essas clientes conheçam mais marcas, veja a opinião de quem já comprou e tenha acesso a produtos de qualidade com preços mais competitivos. Histórias de varejistas que relatam casos de clientes que ligam agradecendo pela loja ofertar moda para tamanhos grande não são poucas. Outros contam das mensagens que recebem em redes sociais e no chat da loja com relatos de clientes que sofriam no varejo físico com falta de peças, vendedores despreparados e preconceituosos, provadores apertados, olhares indiscretos, e hoje estão satisfeitos com o comércio eletrônico e a possibilidade de experimentar

em casa, com conforto e sem ter que dividir esse momento com pessoas estranhas em uma loja. Mas como tornar o processo de compra mais agradável para as pessoas acima do peso tido como ideal? Muitos varejistas vão na contramão do que dizem alguns ativistas e defendem a diferenciação de “moda” para “moda plus size” nos e-commerces. Ao contrário do que alguns afirmam (de que essa separação seria uma forma de exclusão, como se plus size não fosse também moda), eles tomam a medida como taxonomia e afirmam que facilita a busca do cliente, que elimina um filtro na sua busca ao clicar diretamente na aba plus size. “Quanto mais fácil for para o cliente achar o produto, mais conforto ele terá em fazer a compra. Não adianta ele entrar em uma categoria onde nenhuma roupa serve para ele”, explica o sócio da Mais Pano. A fundadora da Maria Doida Moda reforça a ideia de segmentação de mercado e lembra que a assertividade no mundo digital é muito importante para ações de publicidade e de marketing - vide as palavras-chave para anúncios no Adwords. “Quase 55% do acesso à nossa loja é por mobile (no comecinho da manhã, na hora do almoço e no final da tarde). Ou seja, no trajeto de ida e volta ao trabalho e intervalo do almoço é que a loja é acessada. Temos que reduzir e facilitar o tempo de busca por meio através de palavras-chave, para que o público-alvo não consuma tanto bônus/ créditos em celulares, no pouco tempo de que dispõem”. Thábata Gulin pontua ainda que, como esse ainda é um mercado pouco explorado, destacar que você oferece moda plus size faz com que seja visto e ganhe mais espaço junto à concorrência. Outra tática é ajudar o cliente a encontrar em sua loja o que realmente lhe caiba. Tabelas de medidas junto a cada produto são sempre bem-vindas. Isso porque o mercado plus size também sofre com a falta de padronização de tamanhos (e sofre ainda mais do que o mercado de moda convencional, afirmam os lojistas). E já acostumados com a dificuldade para encontrar algo que lhes caiba, os clientes do segmento muitas vezes se tornam fiéis à marca por já conhecerem sua tabela e confiarem que, ao comprar um produto de um determinado tamanho, ele servirá. Mas nem sempre o cliente pode confiar tanto assim... Catia Debortoli conta que algumas grifes costumam terceirizar a confecção de seus produtos e, assim, na mesma marca, a garota plus size pode usar um número 46 de um vestido plano e 52 em um vestido de malha. “De marca para a marca, essa diferença é ainda maior!”, afirma. Algumas lojas disponibilizam ferramentas pelas quais ensinam os clientes a tirarem suas medidas. Depois, é só preencher uma tabela com seus números, e a loja indica qual tamanho de cada produto ficaria melhor para você. Isso facilita a compra e reduz o número de trocas e devoluções de mercadoria - mas é preciso deixar claro que a troca é possível e

quais as condições e os passos para realizá-la. Também é importante estar acessível para que os clientes tirem dúvidas sobre os produtos. Ter um canal de SAC com funcionários bem preparados para atender por e-mail, telefone e chat dá ao cliente a segurança que ele precisa para se aventurar no e-commerce. “Em nossa loja, o atendimento está mais para um bate-papo informal. Vamos tirando dúvidas e aconselhando qual peça é melhor para a silhueta, e nossas clientes agradecem essa iniciativa. Elas postam nas redes sociais os looks adquiridos, e nós apoiamos e curtimos a felicidade delas por estarem lindas e elegantes. É uma cumplicidade gratificante”, confessa Érika Yokota. Cynthia Horowicz conta que em sua loja o clima é parecido. A empresária diz que algumas de suas atendentes já são até reconhecidas pelas clientes e, por vezes, o atendimento se torna uma conversa informal e que dura um tempo que, em um SAC normal, não seria admitido. Outro mimo que a loja gosta de dar às clientes é entregar seus produtos como se fosse um presente. A peça é embrulhada em papel de seda e vai em uma caixa de presente. As clientes também ganham um chaveiro com a mascotinha da loja e um cartão escrito a mão. “É um jeito de agradecer a preferência e fazer a cliente se sentir especial. Recebemos muitos feedbacks espontâneos em relação a isso. Elas adoram!”, conta Cynthia. Na Mais Pano, os atendentes costumam mesmo é se surpreender com o bom humor dos clientes. “É incrível como esse público é bem-humorado e brincalhão. Sempre nos surpreendemos e, assim, o atendimento fica mais leve”, afirma Leone Masiero. Uma coisa é certa: quem vende moda plus size precisa vender mais do que roupa. Precisa vender empoderamento, incentivo ao amor próprio e à autoestima. Isso é perceptível pelo trabalho que as lojas e as marcas fazem nas redes sociais. Mais do que vender suas peças, elas sempre têm uma mensagem que massageia o ego de seu público, incentivando que ele ouse, se valorize e busque novas experiências (de compra, no guardarroupa e na vida). “A missão da nossa empresa é promover a inclusão social da mulher plus size no mundo da moda”, afirma Érika Yokota. “Muitas pessoas têm histórias de discriminação por serem gordas - seja no profissional, no pessoal e na vida amorosa. Por isso, há tanta força desse tipo de conteúdo nas redes das marcas e de ‘personalidades’ ABRIL 2016

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Escritório da Flaminga

do mundo plus size, trazendo referências de pessoas bem resolvidas, mensagens de autoestima, além de informações que as ajudem a se gostarem e a se sentirem cada vez mais poderosas”, acrescenta Cynthia Horowicz. E já é possível ver o impacto que todo esse movimento está causando no mundo da moda. Em 2015, a blogueira Ju Romano, do Entre Topetes e Vinis, foi uma das capas da edição de aniversário da revista de moda Elle (uma das maiores do mundo), vestindo apenas um casaco e sem qualquer correção de Photoshop. Fluvia, que está do outro lado da história e serve de inspiração para muitas mulheres, reforça a importância do que as marcas fazem para atingir positivamente suas clientes. “É importante reforçar a mensagem de empoderamento, positiva. Isso faz com que as mulheres gordas entendam seu valor e que elas se sintam bem-vindas naquele espaço”. Sempre pode melhorar... Apesar de todas as conquistas e avanços do segmento na moda e no e-commerce, ainda há muito por fazer - de todos os lados. O consumidor, com o reforço positivo das marcas e personalidades plus size, precisa se aceitar como é e deixar de lado a vergonha de comprar em lojas de tamanhos grandes. “Minha experiência me mostra que muitas pessoas acima do peso ainda têm vergonha de procurar roupa nesse segmento e preferem comprar o tamanho maior de coleções criadas para ‘moda convencional’ - mas que nem sempre lhe caem bem”, relata Antonilza Barros, da Leopardi. 42

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As marcas precisam afiar seu tino para os negócios e enxergar todo o potencial que o segmento tem, afinal, estamos falando de mais de 110 milhões de brasileiros que vestem acima do tamanho 44. É preciso oferecer mais opções, permitindo ao cliente vestir o que ele quiser, seguindo seu estilo sem ter que se limitar “ao que encontrar”. Com mais marcas no segmento, o preço também será mais competitivo, permitindo que mais pessoas tenham acesso aos produtos. Outro desejo dos varejistas com relação às marcas é que, juntos, busquem a padronização dos tamanhos da grade plus size. A medida permitiria aos e-commercer pular a etapa de catalogar as medidas de todas as numerações de todas as peças que vendem e diminuiria as taxas de troca e devolução nas lojas. As lojas, por sua vez, devem buscar cada vez mais entender seu cliente: suas necessidades, angústias e desejos. E, assim, ofertar o que ele realmente busca comprar, em uma experiência de compra tranquila, satisfatória e nada traumatizante. E por fim, mas não menos importante, a sociedade também precisa evoluir. Precisa quebrar preconceitos, desconstruir mitos e se abrir à inclusão. O resultado será benéfico para todos: pessoas, empresários e consumidores melhores, mais conscientes de seus diretos e deveres e propensos a contribuir com um mundo e um e-commerce melhor.

Synapcom investe em operação para sustentar crescimento dos próximos anos

Para acompanhar os últimos resultados e para estar preparada para o crescimento previsto para os próximos dois anos, a Synapcom segue investindo na ampliação de sua operação. Recentemente, a empresa que cuida de toda a operação de lojas virtuais de diversas marcas ampliou em três vezes seu centro de distribuição e aumentou seus estúdios de fotografia. A ampliação do armazém foi permitida por meio da locação de uma área com o dobro de tamanho e investimentos na verticalização do CD. A Synapcom também investe em um novo espaço de estúdios fotográficos, com uma estrutura duas vezes maior que a atual. Em paralelo à expansão do galpão, a Synapcom implementou um novo WMS desenvolvido internamente. Este sistema traz diferenciais exclusivos que garantem mais qualidade ao produto final.

Salesforce lança serviços de marketing exclusivos para varejistas

Dois novos serviços que unem o CRM Nº1 do mundo com a expertise em cloud, ajudam os varejistas a aumentar as receitas através da personalização de seus engajamentos com clientes. Através de entrevistas e workshops cuidadosamente projetados, o Salesforce Strategic Framework for Retail Customer Journeys permite definir as metas digitais, avaliar os programas existentes e identificar e priorizar oportunidades para acelerar a receita. A Salesforce colabora com os varejistas que usam ferramentas comprovadas como análise de path-to-value, e-mail e modelos de conteúdo para mobile marketing, melhores práticas de personalização, e implantação de conjuntos de ferramentas específicas dentro de subverticais do varejo. Uma vez que os varejistas tenham passado pela Estrutura Estratégica, eles podem utilizar o Salesforce Strategic Retail Professional Services, para implantar programas de marketing digital e gerir interações com clientes de varejo.

Link building estratégico para SEO

Conteúdo, relacionamento e construção da autoridade web são cada vez mais importantes para quem deseja bons resultados em SEO. Para alcançar esse objetivo, a SEO Master investe nas estratégias de link building, com metodologia diferenciada para cada cliente. O foco está em entender a necessidade de cada um frente ao mercado de atuação. “A nossa base está estruturada na construção de relacionamentos com veículos de comunicação, blogs, portais e outros parceiros. Por isso, contamos com uma equipe composta por profissionais especializados em letras, assessores de imprensa, jornalistas e publicitários”, explica Will Trannin, CEO da SEO Master. O trabalho de link building é mais do que um esforço simples em produzir e distribuir conteúdo. O processo exige análises criteriosas que passam por entender o assunto da página e da URL trabalhadas, estudar sites compatíveis com a publicação e que também possam auxiliar no ranqueamento de palavras ou expressões-chave.

Pesquisa Mercado Pago revela hábitos de segurança de quem Compra e paga pela internet

O Mercado Pago, instituição de pagamentos do Mercado Livre, realizou uma pesquisa para conhecer os hábitos de segurança mais adotados pelos internautas quando o assunto é comprar e realizar pagamentos online. A pesquisa, realizada com 400 usuários de pagamentos online, mostra que o uso privado dos dispositivos é um cuidado adotado pela maioria (65%). O dispositivo mais utilizado para acesso à internet é o smartphone (75%) seguido do notebook (65%) e do desktop (54%). Esses números, quando comparados à pesquisa realizada em 2014, mostra um aumento de 22 pontos percentuais no uso do celular para acessar a internet e uma redução de 13% no uso do desktop. Quanto ao comportamento de navegação, a pesquisa revela que as páginas mais acessadas pelos consumidores online são: e-mails (95%), lojas virtuais (83%), redes sociais (81%) e sites de buscas (80%).

Drops do Mercado VTEX é indicada por 2 anos consecutivos como “vendor” pelo Gartner

A empresa foi nomeada como “vendor” pelo Gartner por 2 anos seguidos, 2014 e 2015, no relatório sobre Digital. A Gartner é hoje uma das instituições mais respeitadas de pesquisa e aconselhamento na área de tecnologia. A VTEX é pioneira no Brasil em comercializar plataforma de e-commerce Saas. Desde 1999, conta com um extenso portfólio de tecnologia para Omnichannel Commerce. Com presença em 14 países e mais de 1.500 clientes como Electrolux, O Boticário, Staples, Danone, Consul, Brastemp, Alpargatas, Disney, dentre outras.

Pier8 lança site com foco em logística para pequenos e médios

O Pier8, operador logístico especializado em pequenos e médios e-commerces, está lançando um novo site. Com informações mais completas e detalhes sobre os serviços que a empresa oferece, incluindo dashboards exclusivos para cada cliente e um blog, o site será atualizado frequentemente. O objetivo é consolidar o Pier8 como a melhor solução logística para pequenos e médios e-commerces. Por meio de sua estrutura modular, o operador oferece opções de armazenagem para lojas virtuais de todos os tamanhos, com planos acessíveis e simples. No site, o visitante poderá ter acesso a materiais exclusivos que ajudam o empresário digital a otimizar a logística do seu negócio.

Loja virtual Cristais Cá d’Oro: Aumento de 32% no ticket médio na nova plataforma Dotstore

A loja Cristais Cá d’Oro é um e-commerce que tem ampliado seu sucesso junto à nova plataforma Dotstore. Em entrevista, o responsável pela loja, Guilherme Seguso, destaca que a partir da atualização da plataforma, o ticket médio com frete aumentou de R$394,00 para R$521,00, o que equivale a um crescimento de 32%. Além disso, o tempo médio de carregamento total da home teve uma melhora de 40%; e o ambiente mobile registra 60% dos acessos. A Cristais Cá d’Oro é uma empresa que produz peças em vidro artístico, manual e artesanal, em Poços de Caldas – MG, de acordo com as mesmas técnicas usadas na ilha de Murano em Veneza – Itália. O nome Cá d’Oro foi escolhido em homenagem ao palácio homônimo de Veneza, que em tradução livre significa Casa de Ouro. Além da Cristais Cá d’Oro, temos mais 100 lojas virtuais novas que estão saindo do forno, em processo de implantação na nova plataforma Dotstore.

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TECNOLOGIA

Humano, mesmo que eletrônico Luli Radfharer

Professor-doutor de Comunicação Digital da ECA (Escola de Comunicações e Artes) da USP há 21 anos, Luli Radfharer trabalha com Internet desde 1994 e já foi diretor de algumas das maiores agências de publicidade do País. Hoje é consultor em inovação digital, com clientes no Brasil, EUA, Europa e Oriente Médio. É autor do livro «Enciclopédia da Nuvem», em que analisa 550 ferramentas e serviços digitais para empresas. Escreve uma coluna semanal para a Folha de S. Paulo, em que discute e analisa as principais tendências da tecnologia.

luli@luli.com.br

á pouco tempo se dizia que o futuro do Comércio Eletrônico seria online, abandonando as lojas físicas. Hoje se percebe que as coisas não são tão simples. Nem tão binárias. A própria Amazon causou espanto quando abriu sua primeira extensão física, uma livraria em Seattle. Segundo a empresa, a ideia é intensificar a experiência dos usuários, levando-o para um universo de contato e relacionamento que as empresas online ainda não conseguiram atingir. É duro admitir, mas boa parte dos serviços de e-commerce não passa de um conjunto de catálogos eletrônicos. São mais práticos do que uma visita à loja, principalmente para quem mora longe dos grandes centros urbanos, mas mesmo assim ainda são catálogos, tolerados na falta de algo que traga uma experiência melhor para o consumidor. Agindo dessa maneira fria, racional e técnica, seus donos não podem se queixar de serem tratados da mesma forma que tratam seus consumidores. Suas principais queixas, como abandono de

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carrinho e falta de confiança, estão mais ligadas ao formato do que ao conteúdo. Ninguém precisa pedir licença ou desculpas a um catálogo quando o abandona. Se há poucos elementos a diferenciar uma loja de outra, é natural que o consumidor se concentre no preço ou conveniência. Catálogos, apesar de práticos, raramente providenciam informação suficiente (ou mesmo satisfatória) em suas páginas, FAQs, fóruns ou áreas de serviço ao cliente. O resultado é óbvio: consumidores que não estejam absolutamente familiarizados com os produtos que pretendem levar acabam ficando com dúvidas que os levam a abandonar a compra. Não é só falta de informação que afasta o consumidor. O ser humano é um animal social, que procura conexão com o próximo, e gosta de ser tratado como a pessoa única que imagina ser, pouco importa se está online ou off-line. Um bom vendedor que tenha a capacidade de compreender seu cliente e interpretar suas necessidades é capaz de deixá-lo confortável o

Ilustração: Freepik.

O que faz o sucesso de algumas marcas é sua capacidade de transformar visitas em experiências suficiente para que aceite recomendações e concorde em ampliar seu ticket. Para que funcione, o comércio eletrônico não deve ser pensado como uma unidade de negócios distinta. Tampouco deve ser visto como atividade tecnológica. Por mais que a técnica represente um papel essencial em sua estratégia, ela é apenas o último passo. O valor essencial está no contato humano. Apesar dos avanços tecnológicos, ainda não se chegou a um ponto que acabe com o sentimento nostálgico do contato com o vendedor que saiba o seu gosto, do barman que conhece seus drinks de preferência, do garçom que o leva à sua mesa preferida. É por isso que ainda existem tantas agências bancárias. Ainda não inventaram a automação capaz de substituir o relacionamento humano. As pessoas ainda precisam da ajuda de gente real na escolha de produtos, mesmo em um ambiente digital. A relação impessoal, mesmo presencial, causa desconfiança e espanto. A mesma tecnologia digital que auxilia o consumidor na comparação de preços toda vez que entra em uma loja, pode também ajudar o vendedor, ao dar a ele quantidades ilimitadas a respeito de seus consumidores. Sistemas de «big data» e análise de métricas podem ajudar a descobrir a forma com que cada um deseje ser tratado, seu contexto cultural, a decoração de sua casa, seus hábitos sociais e outras garantias de familiaridade. Mas para isso a compra em loja precisa deixar de ser um fardo. O que faz o sucesso de al-

gumas marcas é sua capacidade de transformar visitas em experiências. Aquela salinha iluminada, com suas araras expostas, vitrines previsíveis e vendedores opressivos pode ser transformada em um local de entretenimento, que promova uma relação mais intensa. Se bem-feita, essa experiência de compra poderá ser até mais interessante do que ir ao cinema ou jantar fora. É preciso redesenhar o processo de compras a partir do zero. Tanto na loja física, que não mudou muito desde o século 18, como naquele processo burocrático que se insiste em chamar de loja eletrônica. É preciso uma abordagem centrada no usuário/consumidor que leve a uma relação emocionante, usável e confiável, muito diferente daquela baseada em bancos de dados e sistemas rígidos que se vê hoje. Provadores com espelhos inteligentes podem acelerar e recriar a experiência, enviando fotos para que amigos comentem o resultado. Quiosques podem eliminar caixas, facilitar trocas e receber reclamações. Serviços de entrega podem aumentar a comodidade. Óculos de realidade virtual podem expandir a experiência da loja para o contexto em que o produto será usado. Impressoras 3D podem eliminar estoques e minimizar custos de logística. E assim por diante. É preciso transformar a loja, que hoje é um passivo, em ativo. Não há dúvida que, em um futuro próximo, ela continuará a existir. Mudar a sua dinâmica pode ser essencial para garantir a sua sobrevivência. ABRIL 2016

métRIcAs

Como DEfiNir As méTriCAs Do sEu E-CommErCE Em um ANo DE CrisE Marcello Canabal marcello.canabal@ enext.com.br

Gerente de projetos na enext, focando no desenvolvimento e no gerenciamento de diversos projetos voltados para negócios digitais, Marcello Canabal é formado em Administração de Empresas pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e mestre em Finanças Quantitativas pela Westminster University (London, UK). Já trabalhou em diversas áreas, como investimentos, comércio exterior e metalurgia. 46

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omo em qualquer empresa, o primeiro ponto para dar início à definição das metas é entender o mercado em que se está inserido. Se ele já está estabelecido, se está crescendo ou se é focado em um nicho muito específico. Dentro do mercado, é importante entender qual a situação e o posicionamento da concorrência e, a partir daí, analisar o crescimento dela e do mercado como um todo. Isso é necessário para entender quais são as suas projeções para o futuro, pois, mesmo que seu modelo de negócio seja disruptivo, seu desempenho não deve fugir muito da média de crescimento dos outros players do mercado. Há uma diferença clara na definição de metas de um e-commerce que já existe e outro que está apenas iniciando suas atividades. No caso de uma nova operação de e-commerce, não existe histórico para dar suporte à definição das metas. Essa definição deve focar em análises de mercado e concorrentes, além de projeções de investimentos. Porém, essas definições são muito mais expectativas do que metas em si. Já no caso de uma operação de e-commerce já existente, além de análises de mercado, será possível usar o histórico da empresa, sendo assim uma definição muito mais assertiva das metas. Deve-se focar na carteira de clientes, na projeção de vendas e no budget disponível,

além da otimização dos indicadores existentes. Antes de definir uma meta, é necessário entender aonde se quer chegar, quanto tempo vai levar para atingi-la e qual o investimento necessário para isso. A meta pode ser algo agressivo, como a dominação de um setor, como pode ser apenas a manutenção de seu share. É importante ressaltar que metas não são necessariamente projeções de ganhos financeiros. Metas como melhorar brand awareness, se estabelecer dentro de um segmento, se reposicionar no mercado ou conquistar market share são exemplos de metas que não envolvem ganhos financeiros - ao menos no curto prazo. Por exemplo, muitas empresas compram market share por meio de dumping nos preços, prejudicando assim a rentabilidade imediata do negócio. A ideia é que o maior market share compense, no médio e longo prazos, pela perda momentânea de rentabilidade. Assim, metas relacionadas ao ganho de market share e à otimização da rentabilidade da operação não costumam andar lado a lado, sendo improvável atingir ambas simultaneamente. Ao se estabelecer metas para um negócio, é preciso ter em mente que toda meta precisa ser desafiadora e atingível ao mesmo tempo. Metas que aparentemente são impossíveis de serem atingidas trabalham contra a empresa,

Fotos: visualhunt.

“

desestimulando os membros da equipe por ficarem condicionados à máxima “essa não vai dar para cumprir”, o que limita o engajamento. Por outro lado, metas facilmente alcançáveis geram a percepção de sucesso sem esforço, o que é igualmente prejudicial. Outro ponto importante que vale ressaltar é que as metas não significam necessariamente crescimento, especialmente em tempos de crise. Em um mercado que vive um período de baixa, como é o caso da maioria dos setores dentro da atual conjuntura econômica do Brasil, não perder volume pode ser uma meta ambiciosa. Para as metas se tornarem desafios palpáveis, elas precisam ser escalonadas. O ideal é que seu e-commerce tenha metas anuais, que possam ser quebradas em metas semestrais, trimestrais e até mensais. Quanto mais contínuo é o acompanhamento, maiores são as chances de se cumprir a meta, ou de se ter plena consciência do motivo que está impedindo o progresso da operação. Reuniões de atualização sobre o andamento das metas costumam ser cansativas, porém necessárias. É como o intervalo de uma partida de futebol, no qual o técnico dá um chacoalhão nos atletas caso o desempenho esteja abaixo do esperado, e faz com que voltem com uma postura diferente para a segunda etapa. Além do alinhamento mensal, é importante que um número determinado de pessoas dentro da equipe acompanhe as métricas diariamente, de preferência com softwares desenvolvidos sob medida para a gestão de e-commerce, como o Dashboard Enext, que cruza informações do Google Analytics, da plataforma de e-commerce e do ERP. No Dashboard, é possível encontrar a Taxa de Conversão, a Taxa de Rejeição, a Receita Aprovada, o Número Total de Visitas, o Ticket Médio, entre outros in-

(...) metas não signiﬁcam necessariamente crescimento, especialmente em tempos de crise

dicadores essenciais para entender os pontos fortes e fracos da operação. O momento de crise exige ainda mais atenção às métricas do dia a dia. É verdade que a crise brasileira já é algo instaurado, portanto, as metas devem estar alinhadas ao momento do mercado. Porém, a crise gera um cenário mais suscetível a mudanças repentinas, e só por meio do acompanhamento contínuo das estatísticas é possível tomar decisões pontuais para a manutenção de uma operação de sucesso. Resumindo, metas são os objetivos da empresa, o lugar aonde ela quer chegar. Sua resolução exige plena consciência de como se está inserido no mercado e o acompanhamento constante dos indicadores, pois os números do passado não são necessariamente um espelho para resultados futuros. Saiba maiS varejo fecha 80 mil lojas, e recessão não poupa nem grandes redes

http://ow.ly/Yoerz As principais kpIs de um site de sucesso

http://ow.ly/YoﬀS

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FRAUDE

A fraude no comércio eletrônico Atuando no setor de Gestão de Riscos e Meios de Pagamentos no efacil.com.br, Gabriel Ferreira possui formação em Gestão Empresarial e MBA em Gestão de Projetos. Possui experiência nas áreas de Processos, Gestão de Projetos, Operações e Planejamento Estratégico. Atua há oito anos no mercado de comércio eletrônico.

Gabriel Ferreira

gabrielf@efacil.com.br

a mesma proporção que crescem as vendas de comércio eletrônico no Brasil, também crescem as tentativas de fraudes. Essa é uma informação preocupante que deve ser tratada com extrema importância pelas lojas virtuais. Mas por que se deve atentar tanto para esse fator? A principal razão é que quando a loja virtual é vítima de fraude ela perde dinheiro. Não somente o valor da venda que foi paga pelo cartão de crédito, mas também todos os gastos necessários para que todo o processo fosse realizado, tais como: marketing, taxa de administração da adquirente, logística etc. Mas não é só por aí... Se a loja virtual for vítima de um ataque de fraude, consequentemente serão gerados enormes prejuízos, que prejudicarão a viabilidade financeira da loja. Antifraude Mediante um cenário inóspito, as lojas virtuais se veem na obrigação de utilizar um processo de análise antifraude, seja ele próprio ou terceiro. Do mesmo modo que os gestores de e-commerce preocupam-se com o volume de vendas, custo da operação e o lucro na última linha do seu DRE, a análise antifraude passou a ser fator determinante para seu negócio. Por outro lado, tem-se a preocupação de não impactar negativamente no indicador de taxa de aprovação. Uma má utilização dos recursos disponíveis para análise antifraude pode fazer com que a rejeição por suspeita de fraude aumente consideravelmente.

ECBR

O mercado oferece várias ferramentas de análise de risco e prevenção à fraude, que utilizam diversos mecanismos para identificar, mapear e criar estratégias para evitar a fraude na loja virtual. Porém, mesmo diante de tais ferramentas e serviços, o tratamento preventivo da própria loja virtual é uma boa opção. Seguem abaixo alguns pontos de atenção que irão ajudar nessa análise: · Se o cliente tentar fazer várias transações em curto espaço de tempo, com cartões diferentes e/ou para regiões distintas; · Se o CPF do cliente for inválido e não corresponder ao nome do titular; · Criar um histórico do hábito de compras dos seus clientes; · Criar e utilizar um Blacklist de clientes que já tentaram fraudar sua loja contendo: lista de endereços, CEPs, telefones e e-mails; · Desconfiar de clientes que questionam insistentemente o prazo de entrega; · Utilizar Google Maps - uma boa alternativa para verificar se o endereço de entrega condiz com o perfil de compra do cliente. Chargebacks Com relação à parte legal da operação de cartão de crédito não presencial, ainda temos uma legislação que garante ao titular do cartão o estorno da transação, que é realizado pelo banco. Como o risco dessa operação é do

· auto fraude: nesse caso o titular do cartão efetua a compra na loja online e ele, agindo de má fé, contesta a compra junto ao banco, exigindo o estorno do valor pago. · fraude amiga: quando a compra não é feita pelo titular do cartão, mas sim por alguma pessoa relacionada a ele, como irmão, esposo, amigo ou parente. Nesse caso, não se caracteriza má fé, mas sim o desconhecimento daquela despesa. · desacordo Comercial: nesse caso, o cliente alega que a loja online descumpriu com algo, como atraso na entrega, produto divergente, produto avariado, entre outros. pROgRamaS dE mOnItORamEntO daS BandEIRaS Dependendo do volume e valor de fraude de uma loja virtual, ela corre o risco de entrar no “Programa de Monitoramento” das bandeiras de cartão de crédito. O que significa isso e quais os impactos? Cada bandeira de cartão possui métricas para controlar/monitorar os volumes de chargebacks. Caso a loja virtual ultrapasse o limite determinado pela bandeira, ela entra no programa de monitoramento. Isso significa que a loja virtual não está realizando as ações corretas e que não possui mecanismos e processos adequados para evitar os chargebacks. Mediante essa situação, a loja virtual pode até ser multada pela bandeira. Ou seja, além da perda financeira pelo chargeback, a loja virtual se verá obrigada a aumentar seu prejuízo pagando pela multa. Outro impacto é que a loja diminui seu score de confiança perante aos bancos, que por sua vez passam a rejeitar mais as transações da loja, diminuindo consideravelmente sua taxa de conversão. Ainda temos a esperança de esse cenário mudar mediante uma alteração na legislação, já que corre um debate no poder judiciário questionando o real responsável pelos chargebacks. Outra discussão são as cláusulas abusivas das operadoras de cartão. Alguns métodos de autenticação nas vendas de cartão de crédito podem ser a solução, tais como códigos enviados via SMS ou TOKEN. Porém isso significa um passo a mais no checkout da loja, o que pode inibir o cliente. Tratando-se do mercado

Tentativas de Fraude × Perdas Efetivas 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0

Tentativas de fraude no geral

Perdas efetivas

1º Trimestre 2014

Tentativas de fraude no geral

Perdas efetivas

1º Trimestre 2015

Fonte: PayU Group.

Tentativas de Fraude por Categoria

1º Tri 2014

· fraude: quando o titular do cartão tem seus dados furtados ou clonados e são utilizados por algum estelionatário.

brasileiro, no qual a desconfiança do consumidor em fornecer informações pessoais é grande, isso pode fazer com que a venda e a conversão caiam. A experiência de compra do cliente não deve ser deixada de lado. Portanto, um processo de prevenção à fraude moroso e lento pode fazer com que bons clientes não retornem à loja virtual. Quando necessário, entre em contato com o cliente. Esse custo possivelmente será bem menor do que um chargeback. Tenha cuidado também com os falsos positivos e falsos negativos, rejeitando um pedido bom e aprovando uma fraude. Devemos focar nossos esforços nos bons clientes, afinal são eles que trazem uma receita limpa para a loja virtual. Seguem alguns números do setor:

Games Telefonia Informática Eletrônicos Automotivos

1º Tri 2015

lojista, é gerado o chargeback e, consequentemente, a perda financeira. Seguem os tipos de chargebacks existentes:

Games Telefonia Informática Eletrônicos Automotivos 0%

7,94% 8,29% 12,80% 7,67% 4,94% 13,92% 11,08% 10,87% 9,79% 7,43% 4%

12%

16%

Fonte: PayU Group.

Saiba maiS 5 problemas e 5 soluções de segurança para sites http://ow.ly/Yoke9 5 dicas para estancar o sangramento da fraude http://ow.ly/Yokj2

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GESTÃO

O futuro da gestão estratégica: como trabalhar a pluralidade Patrícia Born

Head of Marketing da Afilio, Patrícia Born tem mais de dez anos de experiência em Comunicação e Marketing. Graduada em Relações Públicas (UFRGS) e pós-graduada em Comunicação Empresarial (Universidade de Barcelona), tem sólida experiência na criação de planos de marketing e estratégia de comunicação. Nos últimos dois anos, vem focando sua atuação no marketing digital. Iniciou como gerente de contas na Afilio, assumindo depois o departamento de marketing.

marketing@afil.io

vançamos a caminho da era do Big Data, na qual trabalharemos com uma quantidade cada vez maior de informações oriundas de diversas fontes, e teremos como o maior desafio conseguir aprimorar nossas técnicas para analisar os dados captados com a mesma rapidez com que conseguimos captá-los. Os avanços tecnológicos seguirão tentando criar as melhores ferramentas para cruzar essas informações de forma inteligente e para que, com os resultados, sejamos capazes de propor melhorias em produtos, evitar desperdícios, reduzir gastos e, claro, identificar padrões de consumo dos nossos clientes. Só que, quando falamos em consumidor, precisamos também perceber as mudanças de comportamento e nos conscientizarmos de que generalizar um público pode ser nosso principal erro. Há alguns anos, e ainda hoje em alguns tipos de campanha, utilizamos critérios simples de segmentação do nosso público, como classe social, idade e gênero. Acontece que o comportamento de classe é algo que vem se extinguindo nos últimos anos. As classes mais baixas espelham-se nas mais altas e buscam produtos e serviços de qualidade; mesmo tendo diferente poder aquisitivo, vão optar por outras formas de pagamento e ter uma frequência menor de consumo, mas ainda assim terão acesso à grande maioria dos bens presentes em uma casa de família de classe A, por

ECBR

exemplo. Fica difícil listar itens que já não sejam comuns à grande maioria das pessoas, como eletrodomésticos, smartphones, notebooks, passagens aéreas, cosméticos. O estilo de vida e as aspirações individuais hoje falam mais alto, e os hábitos de consumo saíram de um funil, no qual tínhamos muitos itens considerados de pequeno alcance, atingindo somente uma parcela da população das classes mais altas, para o panorama atual cada vez mais horizontal e diluído. Da mesma forma, as limitações com relação à idade estão se transformando muito rapidamente, não só com o aumento da expectativa de vida, mas com a dificuldade em se estabelecer cortes exatos. Não há mais como padronizar comportamentos de acordo com faixas etárias, e seria um risco e uma ingenuidade por parte das empresas basearem suas estratégicas somente nesses critérios. E o terceiro ponto, o gênero, é o ponto mais delicado, pois permeia uma forte discussão do quanto as empresas querem ter uma comunicação focada em gêneros e o quanto isso pode ser arriscado em meio a um público cada vez mais criterioso. Serve de exemplo a propaganda de cerveja machista, o brinquedo que é feito só para meninos, o cosmético que sugere que a mulher tenha certo padrão de beleza, o carro que é sempre conduzido por um homem de determinado perfil. Precisamos ter em mente a pluralidade como parte da nossa estratégia e

Ilustração: Freepik.

(...)os dados serão aliados importantíssimos, uma vez que a quantidade de informações que temos à nossa disposição vai muito além da tríade classe social, idade e gênero

nos perguntar se seremos mais efetivos tentando acertar “em cheio” um público muito específico ou sendo sutis, a ponto de gerarmos simpatia em uma fatia maior de público. Pensando sob essa ótica, os dados serão aliados importantíssimos, uma vez que a quantidade de informações que temos à nossa disposição vai muito além da tríade classe social, idade e gênero. Mas a capacidade analítica nas empresas ainda é um ponto crítico, e estamos em um momento em que, talvez, não exista um profissional com as características e os conhecimentos necessários para atuar de acordo com as novas necessidades. O segredo é conseguir fazer com que os departamentos atuem em conjunto e que haja intercâmbio de conhecimento. Dados são exatos, brutos, e para serem utilizados com propriedade é necessário que sejam inseridos em um contexto, que se tenha conhecimento do histórico da empresa, do histórico do país, da economia, e com certeza das tendências comportamentais. Gosto de usar como referência uma empresa de pesquisa de mercado que conheci, que tinha como seu diferencial trabalhar todo e qualquer projeto com uma combinação de dois perfis profissionais bem distintos: estatísticos e antropólogos. Nenhuma pesquisa era encomendada sem passar por esses dois perfis, e muitos dos indicadores estatísticos só eram efetivamente desvendados quando analisados pelo outro gru-

po, que tinha uma visão muito particular e cuidadosa do contexto em que o cliente se inseria. A combinação dos dois se tornou a fórmula de sucesso deles e permitia ao cliente receber uma solução completa, não apenas números. Será este então o nosso maior desafio para essa nova era de dados: fazer com que departamentos de TI, projetos, marketing, comercial e financeiro sejam aliados e capazes de perceber a importância do cruzamento de informações, muitas vezes com a criação de grupos de trabalho específicos que reúnam diferentes perfis profissionais e estejam focados na resolução de problemas e na criação de novos produtos/projetos para a empresa. As hipóteses devem ser testadas, e cada mudança na estratégia deve ser devidamente documentada e avaliada. Buscamos um futuro em que os dados sejam realmente nossos aliados na gestão estratégica das empresas, mas ainda há um longo caminho de erros e acertos para ser percorrido. Saiba mais Desafios para o marketing de performance em 2016 http://ow.ly/YnvNC Como a personalização de conteúdo pode alavancar suas vendas http://ow.ly/YnvPW

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KPL conquista novos clientes

Nos últimos três meses, a KPL, empresa de ERP adquirida pelo Mercado Livre em abril do ano passado, conquistou diversos novos clientes para sua carteira de negócios, entre eles a Theoria Online e a Ilha da Beleza. A theoriaonline.com.br é uma loja que vende produtos de diversas categorias, entre elas, saúde e beleza, casa e decoração, moda, eletrônicos, etc. O sistema da KPL é responsável pelo gerenciamento das vendas da Theoria no Mercado Livre e outros marketplaces. Já ilhadabeleza.com.br, como o próprio nome diz, é uma loja online totalmente focada em produtos e equipamentos voltados para os cuidados com a beleza. O sistema da KPL gerencia a entrada e saída dos pedidos e notas fiscais dos diversos canais utilizados pela Ilha da Beleza para suas vendas. Atualmente, a KPL atende a mais de 300 varejistas online de todos os portes e setores de atuação.

Stone lança novo site e Dev Center

A expansão do mundo digital mobile coloca programadores e desenvolvedores sempre em busca de uma grande ideia para a criação de um aplicativo ou serviço web de destaque. Essa corrida é impulsionada em grande parte pelos sistemas operacionais e softwares livres de código aberto, como Linux e Android. Pensando neste um universo de possibilidades, a Stone, adquirente de cartões de crédito e débito, colocou no ar o seu novo Dev Center, em que os desenvolvedores podem verificar as APIs e SDKs necessários para utilizar o motor de pagamento da Stone em seus produtos. “Queremos ser a plataforma aberta que traz ao mercado de pagamentos um novo nível de serviço”, afirma Verena Stukart, diretora comercial da Stone. Além do novo Dev Center, a adquirente também lançou nova identidade visual e posicionamento da marca, e repaginou seu site e portfólio de produtos.

Experian Marketing Services ajuda a segmentar audiência online e tornar as campanhas mais precisas

Com o enorme volume de campanhas online disputando a atenção dos clientes e prospects, segmentar o público e atingir a audiência adequada para cada produto ou serviço é primordial. Para ajudar os e-commerces, agora os dados da Experian Marketing Services podem ser utilizados para a sofisticação das campanhas em plataformas parceiras, tornando-as mais inteligentes e transmitindo mensagens com relevância. Agora é possível aplicar dados offline no mundo online e melhorar a segmentação de campanhas, utilizar uma base de CRM para se relacionar com clientes no ambiente digital e, ainda, encontrar perfis similares aos dos melhores clientes para realização de campanhas direcionadas e com maior alcance. Soluções como estas aumentam a relevância e a rentabilidade das campanhas online, permitindo a realização de campanhas integradas e com audiências qualificadas.

Admatic lança integração via API para atualização de xml em tempo real nos principais canais de marketing

A Admatic, sempre pensando na facilidade e agilidade para seus clientes, disponibilizará através de seu sistema uma integração via API para atualização de XMLs, inicialmente nos canais Buscapé, Zoom e Google Shopping. Com essa ferramenta qualquer informação que seja alterada pelos lojistas em seus xmls serão atualizados em tempo real nesses canais. Uma outra vantagem para quem usar a integração via API com o Buscapé, será utilizar o modelo CPA nos anúncios, que inicialmente será possível apenas para aqueles que usarem a integração com o software Admatic. Com isso, o lojista reduz o tempo na atualização dos canais de marketing de performance e consegue relatórios completos em tempo real.

Drops do Mercado Site Blindado lança Selo Flutuante

Com o objetivo de gerar ainda mais valor para os clientes de Blindagens II e III – serviços que envolvem análises de vulnerabilidade, mini pentest e suporte para correção das brechas de segurança nas lojas virtuais – a Site Blindado desenvolveu o Selo Flutuante. Ao contrário da outra versão do selo, que fica estática, posicionada no topo ou parte inferior da home, a nova versão acompanha a navegação do usuário durante toda a experiência de compra. Sua implementação é muito próxima à da versão atual, por meio de um comando HTML inserido no código fonte do site. Sem custo adicional, essa nova versão permite que o selo seja exposto durante todo o processo de compra, potencializando as chances de conversão de um cliente – pesquisas recentes da Conecta/Ibope indicam que 56% dos consumidores não finalizam uma compra online se não se sentirem seguros. O novo selo já está disponível no portal de clientes da Site Blindado – siteblindado.com/selo-flutuante.

NeoAssist implementa jornada de relacionamento com o cliente

Depois de lançar sua plataforma de multicanal em 2015, a NeoAssist desenvolve um novo conceito para suas soluções: a jornada do relacionamento com o cliente. O tema, que será trabalhado pelos profissionais da empresa ao longo dos próximos meses, tem como objetivo aproximar corporações de seus clientes, construindo relações duradouras que vão além da venda de produtos. Este processo envolve seis etapas fundamentais. A primeira diz respeito à impressão passada no contato inicial e como é importante. Depois, vem a busca pelo conhecimento, em que o consumidor procura por informações da marca, e os questionamentos feitos pelo próprio usuário. A quarta etapa é a venda em si, com a confirmação do pedido. Por fim, aparece a pós-venda, com suporte para os clientes, e a fidelização, com o consumidor retornando à empresa para comprar e promover a marca.

Precifica lança planilha para auxiliar na formação de preços

Quanto cobrar por um produto? É preciso acrescentar o valor de comissões e impostos? Na hora de fazer promoções, quanto devo diminuir para ainda ser rentável? Essas são algumas das perguntas mais frequentes que atormentam o lojista virtual. Por esse motivo, a Precifica, primeira empresa do Brasil especializada em Precificação Inteligente, disponibiliza gratuitamente a “Planilha de Formação de Preço”, que vai auxiliar os varejistas a acertarem na hora de criar o valor do produto. No documento, o lojista informa o valor de compra do produto e quanto gostaria de faturar com a venda. A planilha ajuda no cálculo dos impostos e demais custos envolvidos e define qual seria o valor ideal para negociar o produto. Ela ainda projeta a taxa de retorno sobre o investimento a partir da expectativa de giro do estoque. Para fazer o download da “Planilha de Formação de Preço”, acesse: http://precifica.com.br/whitepaper-preco/

ABRIL 2016

pÁgInAs AZuIs

FERNANDO DI GIORGI fernando.dg@gmail.com

Especialista em E-commerce, Fernando di giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. é reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. o executivo é graduado em matemática pelo Ime-usp e mestrando em economia pela pucsp.

O AUMeNtO DA PRODUtIvIDADe NO e-COMMeRCe e O tRANSPORte

venda não presencial não é nova: a venda por catálogo teve início em 1896 pela Sears, Roebuck and Co em Chicago USA e com ela vieram junto a necessidade da centralização do estoque, do fracionamento da entrega, da embalagem das mercadorias para transporte e despacho1. O comércio eletrônico introduziu o pedido e o pagamento online com data de entrega pré-estabelecida, competindo com outros canais de venda pela comodidade do consumidor, rapidez da entrega e ampliação da oferta. O tráfego, antes embutido no aluguel do ponto, tornou-se refém de altos gastos publicitários2 e da expansão ainda maior 1

No Brasil, a Hermes, empresa de venda por

catálogo fundada em 1942, automatizou a separação dos pedidos de venda em 1998 com o uso do “picking by light”. 2

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da oferta. Por sua vez, a conversão passou a ser garantida pela disponibilidade e qualidade integral dos serviços. Embora, de modo geral, o comércio continue sendo uma atividade de mão de obra intensiva (baixo investimento em maquinaria), sua crescente dependência tecnológica vem modificando os processos de trabalho e, consequentemente, o perfil de seus trabalhadores e competências gerenciais. Este artigo aborda as modificações nos processos internos do comércio devido à intensificação tecnológica. Como em todos os setores, a tecnologia tem sido o principal investimento3 como fator decisivo de diferenciação e instrumento essencial para aumentar a produtividade do trabalho (maior produção por unidade de tempo), principalmente pelo seu poder de

Em 2015, a Google “obteve a quase totalidade de O investimento em bens de capital da B2W

seu faturamento de US$ 75 bilhões com anúncios

publicitários. A maior parte dessa receita foi ge-

tem oscilado entre 8% e 12% das vendas líqui-

rada pelo mecanismo de busca do Google, que

das, nos últimos três anos, embora não haja

exibe, entre seus resultados, anúncios de pro-

informações claras sobre o destino desses

dutos relacionados com coisas que as pessoas

investimentos. http://www.b2wdigital.com/

procuram online”. The Economist em 11/02/2016.

upload/apresentacoes/00002713.pdf.

controle dos processos produtivos. Dois exemplos recentes ilustram a centralidade da tecnologia no comércio eletrônico e a decorrente concentração de mercado: a apropriação do conhecimento pela internalização do desenvolvimento para impedir sua disseminação (aquisição de software houses pelas grandes lojas virtuais) e o uso da tecnologia como mercadorias geradora de novas receitas (por ex.: marketplaces). O aumento da produtividade, basicamente, visa a reduzir o volume de trabalho, acelerar o ritmo de trabalho e impessoalizar o processo produtivo, reduzindo a massa salarial com a finalidade de melhorar a margem de lucro em relação à concorrência. Considerando a relação direta entre a participação da mão de obra e a oportunidade de ganho de produtividade por meio do investimento tecnológico, o artigo aborda os processos de trabalho fundamentais do e-commerce em ordem decrescente de participação da mão de obra: a logística interna, o atendimento aos clientes, o desenvolvimento de sistemas, o gerenciamento e,

por fim, a logística externa (atividade fora do controle das lojas). Logística interna A expansão do comércio eletrônico implica o aumento da área de armazenagem como decorrência da relação entre o faturamento e o estoque médio, potencializado pelo aumento da variedade como derivação da atratividade do site. Não há exagero em afirmar a existência de depósitos com mais de 100.000 m2 de área de armazenagem coberta, abrigando mais de 500.000 SKUs e expedindo mais de 70.000 pedidos ao dia. Essa extensão e nível de atividade demandam milhares de operadores. Abstraindo-se a automação4, seguem algumas das atividades da logística interna que têm sido alvo da sistematização visando a reduzir a mão de obra e o tempo de execução: programação do agendamento de entrega respeitando a capacidade física do recebimento; uso de coletores em rede de rádio frequência eliminando a necessidade de reconhecimento visual da mercadoria a ser movimentada; recebimento às cegas; endereçamento automático; cross-docking, em caso de venda precedendo a compra; programação da expedição por diferentes critérios (agenda de expedição, disponibilidade de recursos etc.) com uso de diferentes métodos de separação segundo o perfil da demanda e natureza dos itens; minimização do percurso e maximização da quantidade de pedidos por “viagem” dos pickers; integração de conferência, faturamento e embalagem; conferência eletrônica do carrega4

mento, entre outros. Como instrumentos de controle: controle em tempo real da capacidade de armazenagem por estrutura; controle operacional integral e em tempo real baseado em padrões; balanceamento dos recursos internos em função da carga de trabalho e inventário rotativo non-stop a garantir a acuracidade. SAC O atendimento aos clientes cresce numa proporção maior ou, pelo menos igual, às vendas5. Há um nível de atendimento considerado normal (cancelamento por arrependimento, devolução imotivada, informações sobre ofertas, navegação e forma de pagamento, mudança de endereço etc.) e outro considerado como anormal (cancelamento por atraso de entrega, devoluções por problemas técnicos, item enviado discordante do pedido, falta de componentes, atraso de entrega, irregularidades no transporte etc.). A primeira tentativa de limitar a quantidade de postos de atendimento foi por meio do aumento da jornada e intensificação do trabalho. Com a regulamentação desse tipo de trabalho coibindo as práticas anteriormente usadas, não restou alternativa às empresas senão a gradual incorporação das atividades até então executadas pelos operadores em sistemas computacionais. Seguem alguns dos focos preferenciais dos esforços para a melhoria da produtividade: uso intensivo da URA; atendimento pelo site sem intervenção humana para operações mais formalizadas, tais como cancelamento e

Poucas lojas virtuais automatizaram a sepa-

devolução sem troca; gerenciamento e controle integral dos atendimentos com base nos eventos e regras de decisão associadas, invocando a intervenção do operador somente quando a lógica correspondente à ação ainda não estiver formalizada; controle da carga de trabalho por canal de atendimento e balanceamento dos recursos; controle individualizado do tempo de cada atendimento e de cada operador; controle do tempo de resposta segundo padrões para avaliação individual dos operadores etc. Tecnologia da Informação Com a internalização do desenvolvimento de sistemas, o setor responsável pelo aumento da produtividade do trabalho da logística interna e do atendimento aos clientes também é alvo das mesmas forças concorrenciais que pressionam o aumento da produtividade do trabalho. Não faltam motivos. Trata-se de mão de obra especializada, de alto custo e cada vez mais numerosa por se constituir no agente promotor do aumento da produtividade global e de inovação6. Ademais, os sistemas, por concentrarem o pensamento acumulado, não devem depender de quem os projetou e desenvolveu; caso contrário, eles deixariam de ser propriedade da empresa. Assim, a impessoalização do processo de trabalho por meio da transferência do saber das pessoas para os sistemas deve ser absoluta. Essa independência é naturalmente obtida pela própria metodologia de desenvolvimento de sistemas 6

A loja virtual líder do mercado brasileiro afir-

ração dos pedidos no Brasil. As experiências

A introdução do marketplace reduziu a produ-

ma possuir mais de 1.000 engenheiros de TI.

têm mostrado dificuldades em termos de fle-

tividade média do SAC devido à separação dos

http://www.b2wdigital.com/upload/apresen-

xibilidade e escalabilidade.

processos de captura do pedido e fulfillment.

tacoes/00002713.pdf

ABRIL 2016

PÁGINAS AZUIS orientada por serviço e pelo uso de plataformas de gerenciamento por processo que implicam a divisão do trabalho por especialização e a minimização das peças autônomas programáveis, objetivando facilitar a manutenção e aumentar a capacidade de adaptação dos sistemas a mudanças e, com isso, afastando a maior parte dos desenvolvedores do conhecimento integral do sistema. Normalmente, associa-se a TI apenas ao site. De fato, o site tem necessidade vital de alto desempenho, flexibilidade na gestão da política comercial, melhoria contínua em termos de navegação e busca. Porém, a TI gerencia, processa e controla todas as atividades do atendimento do pedido nas quais se encontram as oportunidades de ganho de produtividade e de melhoria da base de informações para a tomada de decisões. Para melhor ilustrar a importância da TI por trás do site, basta lembrar as limitações enfrentadas pelas lojas que possuem o front e back-office de fornecedores diferentes – velocidade e precisão no processo de venda online exigem integração e, se a isso for adicionada a flexibilidade, o gerenciamento da mudança torna-se privilégio de poucos. Esse é um dos grandes dramas vividos pelos dirigentes das grandes lojas. Atividades gerenciais As atividades gerenciais, como sempre, têm sido as mais difíceis de serem afetadas pela sistematização dos processos. Como usuárias dos sumários das informações geradas, elas são caudatárias da melhoria informacional das atividades de linha, mas estão longe de se restringirem a isso. Entre muitas, duas questões podem ser destacadas como foco constante de interesse gerencial: o planejamento operacional e a gestão do capital de giro e, dentro deste, especialmente, a gestão do estoque. O crescimento acelerado, a alta sensibilidade dos efeitos da política comercial e mercadológica e o aumento da abrangência 56

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funcional com a incorporação do transporte conferem ao planejamento do comércio eletrônico um papel muito mais crítico do que no varejo tradicional. Há muitos e recentes exemplos de desequilíbrio entre o volume de compras e a capacidade de armazenamento; vendas realizadas e a capacidade de expedição; os pedidos a serem expedidos e a capacidade de transporte; investimento em publicidade com a indisponibilidade de estoque por atraso de entrega dos fornecedores etc. A forte sazonalidade das vendas há muito vem exigindo simuladores do processo integrado de trabalho, cujo desafio cresce na medida em que as atividades se tornam mais complexas em função das pressões concorrenciais, da incorporação de novos serviços (B2B, B2B2C e marketplace), da descentralização do estoque, entre outros. A gestão de estoque tem sido vítima da inexorável tendência ao aumento da variedade de estoque – a inexistência da limitação física das lojas deu ampla liberdade para o vertiginoso crescimento da quantidade de itens ofertados. A má gestão do capital de giro nos estoques vem sendo ofuscada pelo crescimento das vendas (quando a rotação média tende a aumentar), porém, quando as vendas caem, especialmente os itens de maior valor unitário, os itens de baixa rotação teimam em aparecer – não é por outro motivo que as lojas virtuais associadas a redes físicas têm aproveitado esse canal para escoar mercadorias encalhadas7. Algoritmos que possam substituir parte dos compradores na reposição de estoque ainda estão para serem aperfeiçoados. Transporte A independência geográfica do comércio eletrônico que tem destruído o monopólio territorial das lojas físicas tem seu preço: a dependência dos transportadores

de encomendas. O transporte, em sua esmagadora maioria, está fora do controle das lojas virtuais, portanto, melhorias em termos de custo, prazo e qualidade dos serviços ficam fora da alçada delas, constituindo-se numa das razões pelas quais as transportadoras têm sido o alvo preferencial do e-commerce para justificar a baixa lucratividade – é quase regra atribuir erros aos outros, especialmente quando ausentes. O volume de trabalho interno das lojas para a gestão da logística externa é relativamente pequeno: cadastramento das tabelas de preço das transportadoras, ajuste da política de escolha da transportadora pelo site, remessa da NFe às transportadoras por carregamento, processamento do rastreamento dos volumes fornecido pelas transportadoras, conexão com o SAC para processamento de excepcionalidades (avaria, roubo de carga, extravio e violação da embalagem, devoluções, cancelamentos após expedição etc.), acompanhamento do cumprimento dos prazos de entrega e auditoria de frete por meio do recebimentos dos conhecimentos. Como se nota, tais atividades são predominantemente atendidas por sistemas. Do lado das transportadoras, há pouca margem de manobra para o aumento da produtividade devido à própria natureza da operação8. 1. O consumo do capital imobilizado e dos insumos fixos e variáveis são atributos técnicos, portanto têm limites máximos pré-estabelecidos; 2. O melhor aproveitamento da capacidade nominal de carga dos veículos é dificultado pelos seguintes fatores: redução da capacidade nominal de carga por conta das regulações municipais, restrição de horário de entrega aos destinatários residenciais, número máximo 8

Para maiores detalhes dos custos das trans-

portadoras, ver http://www.guiadotrc.com.br/ truckinfo/Artigos/formacao_precofrete.pdf

“Lojas Americanas e Via Varejo compram

Tempo total da viagem é igual ao tempo de

mais estoques de seus sites” em Valor Econô-

trânsito (ida e volta) somado aos tempos de

mico, 22/01/16.

descarga e descarga

Ilustração: Freepik.

de entregas a limitar a carga, predominância de cargas leves e pressão pela rapidez da entrega; 3. A minimização dos tempos de carga e descarga colide com o fracionamento da entrega, aumentando o tempo total da viagem9; 4. Velocidade média mais baixa devido ao trânsito urbano e à situação das estradas; 5. Percursos curtos devido à concentração das entregas (68% das vendas na região Sudeste e 12% na região Sul, 12% no Nordeste, 5% Centro-Oeste e 3% no Norte); 6. A redução de custos administrativos, além de não ser tão significativa, tem sido prejudicada pela necessidade da maior abrangência de mercado (filial em todos os estados); por ter custos fixos administrativos mais elevados do que a média do setor devido à tecnologia de rastreamento como condição indispensável; e pela incapacidade de escolher o tipo de carga eliminando possíveis especializações. 7. A capacidade total de carga é pouco elástica em relação à demanda devido à dificuldade de investimento e à necessidade de terceirização para redespacho para a «última perna» de cargas destinadas a municípios com pouca demanda, constituindo-se numa transferência de parte do lucro; 8. Índice de extravio, roubo e avarias maiores do que em ou-

tros ramos do setor devido à natureza da carga (itens de consumo), às múltiplas unitizações e a entrega em regiões pouco seguras, impactando o custo do gerenciamento de risco e o custo operacional (a perda da carga implica o pagamento integral de seu valor quando a receita de frete equivale a 5% dele, assim, em média, um extravio implica a perda da receita de 20 entregas). Observações finais As oportunidades de ganho de produtividade estão diretamente associadas à relação entre os custos fixos e variáveis acima de uma determinada escala de produção. A logística interna e o atendimento aos clientes têm sido alvo de alto investimento em tecnologia (equivalente à mecanização para a indústria) para a redução de postos de trabalho, aceleração do ritmo de produção e precisão operacional, basicamente por terem custos fixos baixos, tendência que, cedo ou tarde, deve se estender ao desenvolvimento de sistemas e ao comercial. O transporte, para diluir o alto investimento em veículos, tem que operar em alta escala em termos de toneladas transportadas por quilômetro numa determinada velocidade e com pouco tempo de interrupções. O transporte de

encomendas (entregas com menos de 40 quilogramas, com predominância de frete-volume e destinadas a residências), mesmo bem gerido, tem um campo de ação muito reduzido para aumento da produtividade. O e-commerce nasceu para quem está disposto a pagar o frete em troca da comodidade. A opção de aumentar as vendas em detrimento do varejo tradicional no mercado brasileiro obrigou as lojas virtuais a venderem com isenção de frete, pressionando as transportadoras e tornando deficitária a conta de frete. Por ser uma operação externa e a última a ser executada, o transporte sofre maior pressão e, para piorar o quadro, o setor não tem conseguido se impor às grandes lojas virtuais. A redução do preço do transporte no e-commerce passa por mudanças na logística externa e no sistema de rastreamento: entregas em pontos referenciais (no caso de lojas virtuais associadas a redes físicas, entrega e devolução nas lojas físicas); roterização antes da separação com entrega direta do depósito ao consumidor nos grandes centros urbanos; descentralização dos depósitos com transferência feita por veículos com maior capacidade, pleno aproveitamento e maior distância. ABRIL 2016

COMPORTAMENTO

Pare de reclamar da crise e fique atento aos dados de comportamento de seus usuários

e por um lado as pessoas estão vivendo de maneira mais acelerada, em sinergia com o avanço de um novo comportamento social, nós, brasileiros, engatinhamos perdida e vagarosamente rumo a uma saída de mestre para vencer os sintomas de uma crise econômica e política, que deteriora tanto aquele que provém o consumo, quanto aquele consome suas demandas. Em âmbito global, temos uma recente previsão econômica que consegue ser ainda menos otimista do que a anteriormente estimada expansão de crescimento de 2,3% em 2017. Agora, esse valor irrisório previsto para a retomada de crescimento, em 2017, já não pretende sair da linha de largada, graças às incertezas políticas que o Brasil vem enfrentando. Some isso à atual mudança de normas na arrecadação de ICMS para empresários varejistas, sobretudo aqueles que operam via Internet e, pronto, temos um cenário emblemado pelo caos, movido a desesperanças, queda de performance e, consequentemente, baixa ou anulação de lucro.

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No meio do caminho havia uma… solução! Achar que é possível chegar a novos lugares pegando o mesmo caminho é um equívoco. Um novo comportamento requer um novo modo de executar antigas tarefas. Diante das pedras no caminho do empresário varejista, é necessário buscar um posicionamento de mercado que o guie de volta aos eixos econômicos. Esse novo caminho é árduo e não possui atalhos. Exige paciência e inteligência de mercado. Há muito a se desbravar. São novos comportamentos, novas formas de pesquisa e mensuração, novas ferramentas e, com isso, novos resultados. Como consequência de um mercado que precisa ir além dos planos de marketing, dar prioridade à implementação de uma gestão eficaz de Brand Equity é fundamental para aumentar a competitividade e a rentabilidade da marca. Levando em consideração seus fatores resultantes, como o aumento dos níveis de satisfação e a lealdade dos clientes, é essa ges-

Achar que é possível chegar a novos lugares pegando o mesmo caminho é um equívoco. Um novo comportamento requer um novo modo de executar antigas tarefas tão que levará o consumidor a se familiarizar com a proposta que a empresa pretende transmitir, por meio de seus diferenciais e conteúdos, gerando fidelização e perenidade. Para isso, é necessário se conformar com uma nova realidade: o tempo em que os pilares para análise de perfil baseado em índices demográficos como idade, gênero e classe social bastavam para compreender o comportamento do público-alvo passou. Vivemos uma nova era em que essa análise transcende o visível aos olhos. É preciso entender, como ponto inicial, que o binômio “homem-mulher” já não possui o mesmo significado. Hoje, as possibilidades são infinitas e a liberdade de escolha rege as opções de consumo das pessoas. Outro ponto é a questão da faixa etária. Fala-se mais sobre estágio de vida do que se considera o gênero etário do consumidor. Independentemente da sua idade, ele sabe qual a hora certa para viver suas próprias experiências. Um terceiro ponto é compreender que o estilo de vida da classe alta já não é mais o aspiracional unânime. O que antes era considerado uma pirâmide de base socioeconômica, hoje pode ser considerado uma prisma. E isso não só pelo o que chamávamos aqui no Brasil há um tempo de “ascensão da Classe C” e todos os seus fatores consecutivos, como abertura de crédito, poder de compra, quebra de barreira de consumo etc., mas também pelas diferentes escolhas que o indivíduo, indiferente à sua renda, optou por vivenciar como consequência da então oferta de mercado. Levando em conta a nova realidade de mercado, temos que considerar que, assim como o empresário tenta encontrar maneiras de se reposicionar, o consumidor, que outrora conquistou determinado padrão de consumo, não pretende perdê-lo tão cedo. As pessoas estão em busca de um equilíbrio, e é por isso que, diante desses pontos, o desafio é compreender e refletir sobre suas afinidades, evidenciando o diferencial de marca proposto pela estratégia de Brand Equity. E como chegar até todas essas pessoas, sem que seja preciso reunir equipes monstruosas, gastar uma verba exorbitante e um tempo precioso? A solução está na utilização de ferramentas estratégicas, que evoluíram em sinergia com a transformação do público-alvo. Essa

é a fórmula que pode entregar detalhadamente o perfil ideal do seu consumidor, onde ele está e quais são seus anseios de consumo. Já difundidas, temos as ferramentas de marketing que são capazes de trazer justamente tráfego qualificado para os sites, assim como atingir mais consumidores exigentes e formar opinião de mercado por meio de conteúdo de qualidade. Google Adwords, Social Ads, SEO e DSP devem estar no top-down, mas, para se executar um bom plano em qualquer que seja a plataforma, é preciso entregar essa missão nas mãos de profissionais aptos e sensíveis a essa realidade. São esses profissionais responsáveis pela estratégia de Brand Equity e inteligência digital, que se transformaram na peça-chave e grande vertente do marketing digital. São eles que podem equalizar o valor da marca e entender o comportamento do seu consumidor, via análise detalhada de dados, sem achismos ou amadorismos. São eles que podem fazer uma única entrega - community manager, CRO (Convetion Rate Optizatization), BI (Bussines Intelligence), DI (Data Intelligence), CRM, e-mail marketing, mídias sociais -, que poderá dar à sua marca um boom no mercado virtual, transformando esses dados em retorno financeiro. O mundo online está cheio de dados de comportamento e é preciso que cada vez mais as empresas estejam atentas a isso, entregando suas demandas nas mãos de profissionais capacitados a decifrá-los. Como disse anteriormente, não é um caminho fácil e exige paciência. Para entender o consumidor, são necessários constantes testes de conteúdo, partindo de um processo que entende/cria/vende, entende/cria/vende. Mas, assim como uma vez disse o filósofo suíço Jean-Jacques Rousseau, “a paciência é muito amarga, mas seus frutos são doces”. Saiba maiS existe fidelidade de marca na crise?

http://ow.ly/YnArN online ou off-line: classe c ainda valoriza publicidade tradicional http://ow.ly/YnAyf

Felipe Macedo felipe.macedo@ corebizgroup.com.br

CMO - Chief Marketing Oﬃce - no Corebiz Group, Felipe Macedo participa diretamente do planejamento estratégico da empresa, direção de ações de Marketing, planejamento, comercial, pós-vendas e acompanhamento dos processos de KPIs. Atua no mercado digital há 8 anos e participou ativamente de mais de mil projetos online, dentre eles, B2W, Alpargatas, Sony, Grupo Boticário, Peason, Livraria Cultura etc. ABRIL 2016

Como uma rede rápida pode melhorar a satisfação do consumidor e impulsionar negócios

comércio eletrônico no Brasil fechou o primeiro semestre de 2015 com faturamento de R$ 18,8 bilhões, número equivalente ao crescimento de 16% com relação ao mesmo período no ano anterior. Os dados, da e-Bit, mostram o potencial desse segmento. Apesar da perspectiva de 2016 ser de desaceleração (o que pode ser reflexo do nosso cenário econômico, por hora, ainda instável), o setor deve crescer de 12% a 15% nos próximos 12 meses. Eis aqui uma grande oportunidade, senão de crescer, de diversificar as vendas para atingir os mesmos resultados. Mas o varejo eletrônico merece um olhar cuidadoso e de atenção. Não basta tentar replicar as mesmas estratégias e modelos do comércio físico. Até os negócios online mais bem administrados apresentam margens baixas e, para conseguir crescer, a empresa deve entender, no detalhe, a cadeia de valor do e-commerce. Somente assim, é possível controlar com precisão custos, investimentos e ações. Até mesmo para conseguir rentabilizar iniciativas de marketing. Mas o que envolve essa cadeia de valor? O e-commerce depende de diversas variáveis, como uma boa plataforma. Essa característica é essencial para oferecer boa experiência de navegação ao consumidor. É preciso, ainda, ter conexão com um gateway de pagamento, e utilizar soluções de logística, entrega, ferramentas de

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atendimento e chat online. Isso tudo apenas para começo de conversa. Todos esses elos formam a cadeia de valor do modelo eletrônico e devem, necessariamente, conversar entre si. A interconexão de todos os pontos é importante, pois de nada adianta ser eficiente em apenas um dos elos. Para que o e-commerce opere bem, todas as partes precisam funcionar, pois são processos que não contam com começo, meio e fim. Explico: na loja física, um cliente se interessa por um produto, entra no ambiente, experimenta, verifica e, quem sabe, fecha a compra. Quando ele sai do local, o processo dessa aquisição específica, e não o relacionamento do consumidor com a empresa, termina. No online, não. Os ciclos são muito rápidos - no fim da compra, já existe um novo começo, seja com o mesmo cliente, seja com outro. Ter todos os pedaços interconectados garante agilidade e, sabemos, agilidade é tudo no mundo virtual. Se o seu site não funciona, o consumidor fecha a janela e já abre outra – possivelmente, a de um concorrente. A escolha está a apenas um clique. Algumas características são imprescindíveis para um bom modelo de negócios online. A agilidade, já comentada, é fator decisório, mas é preciso levar em consideração, também, o tempo que um dado leva de um ponto a outro. Isso quer dizer que é preciso preocupar-se com o tempo de carregamento da sua página online. Um website com latência maior, denominação dessa medida de “tempo de resposta da página”, demora para carregar e isso, sem dúvidas, pode frustrar seus clientes. Imagine, por exemplo, um consumidor que deseja acrescentar um produto ao carrinho. Se essa simples operação demorar muito, talvez ele feche seu site e desista da compra. Tempo é tudo nesse mundo do e-commerce. Qualquer demora aumenta o risco de perder o cliente. Uma saída é optar pelo uso de uma Content Delivery Network. Em tradução livre, é uma rede de distribuição de conteúdo. Como o próprio nome já diz, o conteúdo será distribuído e, dessa forma, os acessos não interferem no desempenho da sua rede. Mas fique sempre atento: é preciso ter cuidado, pois, se a CDN for amplamente utilizada, os custos podem ser altos. É necessário acompanhamento próximo e muito planejamento. A latência traz duas outras questões à tona. A

Ilustração: Freepik.

MERCADO

O seu cliente tem que ﬁcar satisfeito com a experiência de compra – seja ela física, online ou uma mistura dos dois primeira delas: onde hospedar o seu e-commerce? Vale optar por um servidor brasileiro ou outro fora do País? Será que faz alguma diferença? Bom, pensando na lógica do tempo de resposta, sim. Um servidor mais distante terá um retorno mais demorado, certo? Então vale buscar, primeiro, um servidor por aqui para conseguir diminuir a latência. Mas de que adianta ter um ambiente no Brasil se a banda é ruim? Aqui entra, então, o segundo ponto: é preciso ter qualidade de conexão. Um bom link de conectividade otimiza o tempo de resposta do seu site, mas é preciso reforçar que ser bom não significa, necessariamente, ter maior largura de banda. Um bom link é aquele que prioriza os melhores caminhos de conexão entre o site e o comprador (tudo para agilizar o tráfego de dados e otimizar a experiência). A segurança, sem dúvidas, é outro ponto de atenção extrema. Primeiro, porque o ambiente tem que ser totalmente estável; caso contrário, ele está muito mais suscetível a ataques e indisponibilidade. Segundo, pois existem as questões antifraude. É preciso tomar todo cuidado com a segurança das informações dos consumidores. Um cliente não fecha compra em uma loja que não considera 100% segura. Vale reforçar, ainda, a importância de ter um ambiente escalável - que influencia na disponibilidade do varejo online. Tanto o e-commerce como o varejo tradicional lidam com o fator sazonalidade. Em alguns períodos específicos, os consumidores compram mais. Natal e Black Friday são dois bons exemplos. No caso da loja física, não é necessário mexer na estrutura do local. Em alguns momentos, até são contratados colaboradores temporários para dar conta do volume de vendas, mas nada que influencie no planejamento de forma brusca. Já no online, é preciso ter uma infraestrutura robusta para lidar com os picos de acesso. Uma alternativa para empresas que não contam com os investimentos iniciais necessários para montar uma infra in house é o cloud computing. Para ser ainda mais específico, o modelo híbrido de nuvem. Parece complexo, mas não é. Um ambiente híbrido é a combinação da nuvem privada com a pública. Isso significa que dados de missão crítica da sua empresa podem ficar hospedados em uma cloud privada, enquanto outras

informações e processos podem rodar tranquilamente na pública. Essa escolha permite escalar as operações. Em linhas gerais, a sua loja suportará tanto dez acessos ao mesmo tempo quanto cem mil em outra ocasião. Muitas empresas já percebem as vantagens de modelos híbridos. Manter apenas uma cloud pública passa a falsa sensação de que existe economia, já que a empresa paga pelo uso. No entanto, claro, se utilizar muito, os investimentos serão proporcionais. Ter a nuvem híbrida evita esse tipo de imprevisto no planejamento financeiro do e-commerce. As questões relacionadas a um bom desempenho do varejo online são muitas. Mas pontuar as que acabamos de comentar já é um ótimo começo. Na verdade, todos os pontos convergem para um único ponto: a experiência do usuário. O seu cliente tem que ficar satisfeito com a experiência de compra – seja ela física, online ou uma mistura dos dois. Não se assuste se os temas sobre tecnologia nesse sentido forem muitos. Esse é um movimento natural. Atualmente, toda empresa é de tecnologia. Todas dependem, de alguma forma, direta ou indireta, de meios tecnológicos para se desenvolverem. Com as lojas virtuais não seria (claro) diferente. Não tente ter especialistas para todos os elos da cadeia de valor do e-commerce. Isso não é necessário e certamente lhe traria muitos gastos. O ideal é focar no core business da sua empresa – seja ela física, virtual ou se estiver no movimento de manter os dois modelos. Delegue serviços e processos que são mais operacionais ou específicos e, não tenha dúvida, comece seu negócio virtual, esse não é só o futuro, é o presente. Não perca tempo! Saiba maiS 5 perguntas que você deve fazer para descobrir quão eficiente é seu sAc

http://ow.ly/YnEHA Algumas dicas para tornar o sAc 2.0 do seu e-commerce um pouco mais fácil

http://ow.ly/YnF5x

eduardo Carvalho Presidente da equinix no Brasil, uma plataforma global com mais de 140 data centers, Eduardo Carvalho é formado em administração de empresas. Em março de 2015 a Equinix adquiriu a Alog empresa da qual Eduardo era sócio-fundador. ABRIL 2016

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BEST lança franquia da Super PME

A Super PME, operação BEST com foco em pequenos e médios negócios, passa em 2016 a operar como franqueadora. Comercializando produtos de comunicação com foco em geração e retenção de clientes, a Super PME tem como missão auxiliar os pequenos empreendedores a captar leads e gerar relacionamento com consumidores. Com o conceito de marketing orientado por resultados, a Super PME oferece diversas ferramentas para auxiliar as pequenas e médias empresas em divulgação de produtos e serviços. Além do desenvolvimento de soluções próprias, a Super PME vai oferecer produtos de parceiros em condições especiais. Um dos destaques é o ERP Bling. Completo, customizável, com acesso mobile e análise avançada, o software é uma das ofertas da suíte de soluções da Super PME.

Corebiz Group solução completa para e-commerce

A implantação da plataforma não é o final de um projeto de e-commerce. Após seu lançamento é preciso aumentar tráfego, converter visitas e criar estratégias de relacionamento. Mesmo em um cenário de crise, o Corebiz Group tornou-se capaz de melhorar a imagem e a performance dos negócios, engajando consumidores e oferecendo planejamento de marketing digital completo para canais de varejo e desenvolvimento de projetos Omni Channel. Personalização do atendimento é uma vantagem desse modelo de negócio que maximiza os resultados e torna a decisão de compra do internauta mais ágil, seja em transações B2B ou B2C. Com a missão de profissionalizar o mercado de e-marketing, o Corebiz Group propõe negócios digitais e empresas com influência no setor, oferecendo soluções em planejamento, implantação, aquisição de tráfego, relacionamento e conversão. Em 2016 o Corebiz Group fez as parcerias ideais para tornar os negócios de e-commerce ainda mais efetivos.

Sieve lança plataforma online de treinamento e consulta

A Sieve lança novos produtos e soluções constantemente, além de sempre efetuar melhorias na sua plataforma. Atualmente o Portal da Sieve possui diversos módulos com várias funcionalidades. Para que os usuários aproveitem ao máximo todo potencial e se informem sobre módulos que ainda não possui, a Sieve lançou o Aprenda Sieve, sua plataforma online de treinamento e consulta. Nela, os clientes encontram conteúdo sobre o Portal, módulos, funcionalidades e ainda exemplos de uso prático para cada solução. O Aprenda Sieve reflete a estrutura do Portal, cada módulo possui um conteúdo que aborda seus objetivos, interface e funcionalidades. Dessa maneira os usuários têm a comodidade de tirar dúvidas 24 horas por dia, ficam por dentro de todas as novidades do Portal e ainda avaliam o potencial de novos módulos ou que ainda não foram contratados. Para saber mais, acesse: http://aprenda.sieve.com.br/industria/ ou http://aprenda.sieve.com.br/varejo.

App Mercado Pago ganha novas funcionalidades

O aplicativo do Mercado Pago, que tem como característica uma interface simples, rápida e segura, acaba de ganhar novas funcionalidades que o deixaram ainda mais social e intuitivo. Agora é possível solicitar (cobrar) dinheiro digitando apenas o número do telefone do destinatário – antes só era possível informando o e-mail -, que recebe um SMS com o link para baixar o aplicativo, caso ainda não seja usuário. Disponível para Android, iOS e Windows Phone, o app teve sua home redesenhada e agora permite fazer login com as contas do Facebook e do Google. Além de ser prático para pequenos varejistas online, o app permite a transferência de dinheiro grátis entre pessoas físicas, facilitando a vida na hora da “vaquinha” entre amigos e familiares para dividir a conta do churrasco e de outros encontros.

Accenture Interactive adquire agência digital AD.Dialeto

A Accenture Interactive, terceira maior agência digital do mundo (segundo o AdAge) anunciou em 28 de agosto de 2015 a compra da agência digital brasileira AD.Dialeto, liderada por Leonardo Cid Ferreira e Philippe Jorge. Com a aquisição, a Accenture Interactive amplia suas capacidades digitais voltadas ao consumidor e fortalece a estrutura de atendimento na América Latina.

Drops do Mercado e-Millennium apresenta nova solução WMS

O e-Millennium está dotado nativamente de uma solução WMS – Warehouse Management System ou Sistema de Gestão de Armazéns – que foi totalmente reformulada para dar maior poder de gestão de Armazéns aos nossos clientes. Por trata-se de uma solução nativa do ERP, além dos custos de aquisição e manutenção serem menores do que manter uma solução integrada, a nova solução de WMS do e-Millennium tornou-se mais competente uma vez que pode ser orquestrada por workflows que são criados no próprio ERP. “Com o crescimento das instalações de nossos clientes tivemos a oportunidade de melhorar nosso WMS, que agora conta com rotas de separação mais precisas e facilmente parametrizadas, além de portar para Coletores de Dados uma aplicação que facilita as tarefas no armazém, aumentando a eficiência das operações e torno os processos mais fluídos”, informa Samuel Gonsales, Head of Products. Faça melhor com e-Millennium ERP para e-Commerce.

Parceria entre Skyhub e VTEX oferece integração inteligente de marketplace para os clientes da plataforma

A SkyHub se uniu à VTEX com o intuito de oferecer a seus clientes a possibilidade de utilizarem o maior e mais inteligente integrador de marketplaces do mercado. Com essa parceria, além da ferramenta nativa VTEX, o cliente terá a sua disposição uma opção de ferramenta especializada que possui diversas funcionalidades com foco em gestão e aumento exponencial das vendas nos principais marketplaces do Brasil. A parceria oferecerá vantagens exclusivas para o lojista VTEX. Otimize tempo e escale vendas. Entre em contato com a Skyhub.

Exceda lança ferramenta de monitoramento e performance

A Exceda lançou o Internet Monitor, o primeiro serviço de monitoramento de performance de aplicações web com foco nas empresas da América Latina, já presente em 10 localidades no Brasil e 24 no mundo. Com uma interface simples de usar, o Internet Monitor oferece diversas opções de configuração, incluindo agendamento de testes e customização de alertas sobre eventuais problemas no site. Conheça mais sobre o produto no site da Exceda.

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TARIFAÇÃO

O Convênio 93/2015 do ICMS e a importância do associativismo para as PMEs do e-commerce Comerciante online na Maxibel Móveis, Felipe Souto atua desde 2003 no comércio eletrônico e foi o responsável pela implantação da primeira loja virtual de móveis para estética e salão de beleza da América Latina. Desde 2006 é sócioproprietário da Maxibel, empresa que atua no mesmo ramo.

O Felipe Souto

administrativo@maxibel.com.br

lhando para os 13 anos em que trabalho no e-commerce, quase 10 deles como sócio de uma pequena loja virtual de nicho, gostaria de poder dizer hoje que, nesses anos todos, minha prioridade foi atender às demandas dos meus clientes. Infelizmente, preciso admitir que muito tempo e energia que poderiam ser direcionados aos meus clientes foram voltados para atender às intermináveis demandas do Estado. Comento frequentemente com alguns colegas e funcionários que o Estado brasileiro põe os empresários dentro de um triângulo, cujas arestas legais - consumerista, trabalhista e tributária - cada vez mais se fecham, cerceando a liberdade e a inovação por parte dos empreendedores. Como é de conhecimento de todos os empresários, a “aresta” tributária é a mais incômoda e a que mais nos coloca sob insuportável pressão. Mesmo os optantes pelo Simples Nacional, como é o caso da minha empresa, que teoricamente deveriam ter “tratamento diferenciado, simplificado e favorecido” (Lei Complementar 123, de 2006), têm, ao invés disso, a sua gestão tributária cada vez mais complicada por agentes dos governos estaduais. Podemos destacar aqui o fato de os optantes pelo Simples estarem sujeitos a pagar a Substituição Tributária. Além de ser um insulto ao empresário, pois a exigência de pagamentos de impostos antecipados é a presunção por parte do Estado de que somos sonegadores de impostos, um pequeno empresário não consegue abater da guia do Simples os valores que pagou de ST na aquisição de estoques. Situação mais complexa para os pequenos empresários ocorre nas operações interestaduais, que são a base de praticamente todas as lojas virtuais. Há muitos anos, os estados, especialmente aqueles que foram pioneiros no boicote ao e-commerce (MT, MS, CE e BA), esporadicamente retinham mercadorias com a acusação de “descaminho”, ou seja, que o cliente estava comprando mercadoria como Pessoa Física com

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o intento de revendê-la ilegalmente dentro do estado destino. Sendo assim, os estados exigiam o pagamento da alíquota interna do ICMS para que a mercadoria fosse liberada. Nossa assessoria contábil precisava ligar para os fiscais das Fazendas Estaduais e provar que a acusação era falsa, o que nem sempre era aceito, criando uma situação constrangedora entre nós e o cliente final. Geralmente, os mesmos fiscais diziam aos clientes que nós estávamos devendo impostos e que por isso a mercadoria estava retida, o que me fez algumas vezes ouvir terríveis impropérios por parte dos clientes. Com o aumento da relevância do e-commerce, os estados, com sua mentalidade tacanha, começaram a fechar o cerco contra mercadorias vindas de empresas “forasteiras”. Em 2009, o estado do Mato Grosso exigiu dos lojistas que fizessem Inscrição Estadual substituta e que gerassem no site da Secretaria da Fazenda uma «Nota Fiscal de Saída Interestadual”, que deveria ser anexada à Nota Fiscal. Burocracia à parte, pelo menos o estado não exigia o pagamento de qualquer imposto, mas já podia monitorar exatamente o que estava para chegar ao Mato Grosso, em tempos em que a Nota Fiscal Eletrônica ainda não era obrigatória. Porém, em abril de 2011, fomos surpreendidos com a retenção de várias mercadorias de clientes nos estados do Norte, Nordeste e Centro-Oeste: 18 estados, mais o Distrito Federal, haviam firmado, a «toque de caixa” e de forma flagrantemente inconstitucional, o nefasto Protocolo 21/2011 do ICMS. Os signatários decidiram entre si partilhar o ICMS nas operações interestaduais para consumidores finais, não pagantes de ICMS. Porém, os estados não signatários eram justamente aqueles onde estavam concentradas as operações de e-commerce: o estado origem, não signatário do protocolo, não abria mão de receber sua alíquota de ICMS, e o estado destino, signatário, não abria mão de receber a parte do ICMS à qual julgava ter

Com o aumento da relevância do e-commerce, os estados, com sua mentalidade tacanha, começaram a fechar o cerco contra mercadorias vindas de empresas ‘forasteiras’

direito. Conflito similar ocorria mesmo para as empresas optantes pelo Simples, pois os estados signatários do protocolo entendiam que a alíquota diferenciada para o ICMS do Simples era uma concessão do estado de origem, logo, a empresa deveria pagar a parte do ICMS que cabia ao estado destino. Até fevereiro de 2014, quando o STF suspendeu os efeitos do Protocolo, nossas vendas para os estados que ainda que se aferravam à aplicação deste se resumiram a vendas abaixo de R$1.000,00, que geralmente não eram fiscalizadas, ou para Pessoas Jurídicas pagantes de ICMS. Cientes da inconstitucionalidade do Protocolo e incomodados com a ascensão do e-commerce, governadores e legisladores buscaram legalizar a partilha do ICMS nas operações interestaduais. Várias Propostas de Emenda à Constituição (PEC) surgiram no Congresso. Todavia, algo que me intrigava é que nenhuma delas especificava como ficaria a situação dos optantes pelo Simples. Sendo assim, em 2012, enviei um e-mail ao gabinete do falecido Senador Luiz Henrique da Silveira, autor de uma destas PECs. Em junho daquele ano recebi a resposta que, em parte, informava: “Se a empresa fizer parte do sistema do Simples Nacional, a operação será desonerada de tributos, exceto no caso da substituição tributária do ICMS. Assim, a operação pode ser tributada de ICMS, dependendo do estado em que a empresa está baseada. Nas operações interestaduais diretamente ao consumidor final, o ICMS deve ser repartido entre o estado de origem (remetente) e o de destino das mercadorias”. Considerando que a PEC em questão datava de 2011, há cinco anos já havia a intenção de nossos legisladores em prejudicar os pequenos empresários do e-commerce. No ano passado, tivemos a promulgação da Emenda Constitucional 87/2015, definindo que, nas operações destinadas a clientes não pagadores de ICMS, a diferença entre a alíquota de ICMS interna e interestadual (Difal) deveria, de forma gradativa, ser paga ao estado destino da mercadoria. Até que, em setembro passado, em vez de termos uma lei aprovada pelo Congresso regulamentando essa EC, tivemos uma regulamentação espúria por meio do Convênio ICMS 93/2015 do CONFAZ. Entre outras sandices que abordaremos posteriormente, esse Convênio impõe em sua cláusula nona que: “Aplicam-se as disposições deste convênio aos contribuintes optantes pelo… Simples Nacional, … em relação ao imposto devido à unidade federada de destino”. Além do mais, passaríamos a pagar pelo “…financiamento dos fundos estaduais e distrital de combate à pobreza…”, o FECP. Desde a publicação no Diário Oficial até as primeiras semanas em que o Convênio passou a vigorar, as informações prestadas pelos burocratas foram as mais nebulosas possíveis, causando absoluta insegurança não só nos comerciantes, mas

em contadores, advogados, desenvolvedores de softwares e demais provedores de serviços para o e-commerce. À medida que as informações foram sendo liberadas pelos estados e que os efeitos do Convênio passaram a influenciar o dia a dia das pequenas empresas, passamos a ver que as consequências negativas que havíamos previsto, bem como outras que não havíamos previsto, tornaram-se realidade: · Após a geração de cada Nota Fiscal, o lojista precisa ir ao site especificado por cada governo estadual para gerar as guias de pagamento de impostos (GNRE) referentes àquela NF-e, entender as regras que aquele estado determina para o recolhimento das guias, preencher manualmente formulários (que são diferentes para cada estado), redigitando dados que já constam na NF-e (inclusive a chave de 44 dígitos!), gerar as guias, pagá-las e anexá-las à DANFE. Dependendo do estado onde está localizada a empresa, é necessário gerar até três guias de impostos para uma única NF-e (Difal para origem, Difal para destino e FECP para destino)! · Cada estado tem sua lista de bancos que aceitam os pagamentos das suas respectivas guias. O único banco que mantém convênio com todos os estados é o Banco do Brasil. Sendo assim, o pequeno empresário que possui conta em outro banco, se não quiser enfrentar as filas do BB para pagar as guias, será obrigado a abrir uma conta lá e arcar com os custos de manutenção desta. Outra alternativa seria abrir conta no Bradesco, que só não mantém convênio com o estado do Acre. · Há a possibilidade de se abrir uma Inscrição Estadual substituta em cada estado e recolher uma única guia mensal. É algo absurdo um pequeno empresário recolher até 27 guias de impostos mensais, mas comparado ao “bode na sala” de se recolher centenas de guias, seria uma boa alternativa! Porém, em muitos estados, a abertura da IE não é gratuita; em outros, a burocracia é imensa; em outros, é exigido que tal processo seja feito presencialmente, e alguns estados simplesmente estão se recusando a abrir IE para e-commerces! Também é preciso levar em conta que os escritórios contábeis costumam cobrar honorários para o processo de abertura de tais inscrições e, que uma vez aberta a IE, a empresa passa a estar sujeita a todo o arcabouço tributário daquele estado. Se para um pequeno empresário já é difícil dar conta das leis tributárias do estado onde ele está localizado, ter esse fardo multiplicado por 27 vezes é algo totalmente desarrazoado! · Longe de ser uma mera «partilha», o Convênio impôs um exorbitante aumento de ICMS para as pequenas empresas optantes pelo Simples. A situação fica cada vez mais dramática quanto menor a empresa. Aquelas que faturam até R$180.000,00 por ano, dependendo do estado onde estão localizadas e para onde vendem, estão tendo um aumento de ABRIL 2016

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800% no valor a ser pago de ICMS em uma única operação. Dessa forma, podemos dizer que os estados provocaram intencionalmente (sic) nessas empresas uma “asfixia financeira”. · Por outro lado, diversas dessas pequenas empresas trabalham com dezenas, ou até centenas, de pedidos diários, com baixo ticket médio. Logo nas primeiras semanas em que o Convênio passou a vigorar, além da “asfixia financeira”, elas se viram em “asfixia operacional”! Atender ao “gera-e-paga” de guias, demandado pelos estados, ao mesmo tempo em que é preciso atender às intermináveis demandas dos clientes, com um mesmo quadro de funcionários, tornou-se uma tarefa impossível! Sem possibilidade financeira de contratar um “faturista” e sem poder repassar os custos do Convênio aos clientes, muitos pequenos negócios comunicaram a suspensão das vendas interestaduais e muitos outros encerraram completamente as atividades! Ciente do incalculável dano que esse Convênio causa ao ganha-pão de muitas famílias, o Sr. Guilherme Afif Domingos, presidente do SEBRAE, passou a articular uma reação nos campos político e jurídico contra o Convênio. Diante dos ouvidos moucos dos burocratas aos apelos de várias entidades setoriais, durante reunião ocorrida em Brasília no dia 20 de janeiro, o SEBRAE aliou-se à OAB, CNC, CNI, Fenacon, CNDL e outras associações setoriais para questionar essa sandice em uma Ação Direta de Inconstitucionalidade no STF. Iniciativa paralela foi tomada pela Associação Brasileira dos Distribuidores de Medicamentos Especiais e Excepcionais (Abradimex), cuja ADI, com pedido de liminar, já está nas mãos da Ministra Carmen Lúcia. Várias empresas também estão lutando no âmbito dos Tribunais de Justiça estaduais. Por exemplo, a minha empresa entrou com pedido de liminar na justiça paulista, buscando suspender os efeitos do Convênio nas vendas efetuadas àquele estado. Essa ação contou com o apoio do advogado João Paulo Filippin e da ABComm/SC, por meio de seu presidente, Cristiano Chaussard. Havendo êxito nesse pedido de liminar, a ABComm/SC pretende entrar com outras ações dessa natureza em outros estados. Todavia, precisamos nos autoanalisar: se tivéssemos à época uma representatividade forte das PMEs do e-commerce, estaríamos passando por esse calvário? Será que a EC teria sido aprovada daquela maneira? Será que o CONFAZ se sentiria tão à vontade para determinar a sandice que determinou? Quando tomei conhecimento dessa estrovenga e a punhalada que ela representava para o e-commerce, mais de 70% dele optante pelo Simples, dei-me conta de que eu próprio conhecia pouquíssimos colegas do ramo e que sequer sabia a quem recorrer para tentar questionar as normas do Convênio! Ao questionar vários deputados federais e senadores do meu estado sobre o porquê de terem votado a favor da EC 87/2015, fui totalmente ignorado, exceto pela deputada Geovânia de Sá (PSDB), que 66

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gentilmente explicou os motivos da sua decisão. Particularmente, chamou-me a atenção esta declaração da deputada: “…muitas vezes votamos com base no que nos repassam. Por isso, é muito importante entrarem em contato quando existe algo na pauta do interesse da classe. Os partidos também fazem assessoria de plenário, o que nos dá embasamento, visto que existem dias em que as pautas são extensas.” Esse grave erro cometido por mim e por milhares de pequenos comerciantes, de não nos associarmos, de não prestigiarmos instituições já existentes (como a ABComm), de não termos quem “defenda os interesses da classe”, como disse a deputada, nos custou muito caro! O associativismo das PMEs do e-commerce faz-se ainda mais necessário com a segunda onda de ataques que está sendo promovida pelo Estado contra o comércio eletrônico: a PL 281/2012, proposta pelo ex-senador José Sarney, que altera o Código de Defesa do Consumidor. O relator da PL, Ricardo Ferraço (ES), tentando copiar de forma atabalhoada algumas recentes mudanças da legislação consumerista da União Europeia, emplacou algumas emendas ao projeto, aprovado pelo Senado e que já está na mão da Câmara dos Deputados. Entre outras sandices, o projeto prevê aumentar para até 30 dias o prazo de arrependimento de compra por parte dos consumidores! Num país sem segurança policial e jurídica, onde pequenos comerciantes estão constantemente à mercê de maus consumidores, só esse único aspecto do projeto, tornando-se realidade, poderá inviabilizar milhares de e-commerces pelo Brasil. Convém frisar que, conforme informa o site do Senado, durante os três anos entre a proposição e a aprovação desse projeto, foram realizadas diversas audiências públicas. Dentre um sem número de associações, empresas, burocratas e representantes dos mais diversos grupos de interesses, não houve um único representante do pequeno e médio e-commerce durante todo esse período. Um projeto de lei que vai afetar diretamente as nossas vidas foi aprovado no Senado sem termos sido ouvidos! Porém, ainda há tempo de revertermos esse quadro! O projeto de lei pode ser barrado ou alterado na Câmara dos Deputados. Mas, para isso, precisamos o quanto antes dar musculatura às nossas associações, antes que um novo “Convênio 93” surja em nossas vidas! Saiba mais EC 87 x CONVÊNIO ICMS nº 93: a necessária análise do Judiciário http://ow.ly/YoivE Cuidado com sites que geram guias GNRE, atendendo ao Novo ICMS http://ow.ly/YoiH3

PAYU PARTICIPA DE EVENTO DA PYMNTS.COM NA UNIVERSIDADE DE HARVARD

A PayU participou, nos dias 16 e 17 de março, do Innovation Project, principal evento do setor no mundo, que aconteceu na Universidade de Harvard, nos Estados Unidos. Marcos Marins participou do evento representando a PayU como painelista de uma discussão sobre a relação do mobile com a inclusão financeira. O painel trouxe reflexões acerca do cenário atual, em que os pagamentos via dispositivo móvel fazem parte do dia a dia, reforçando a expansão do modelo e debatendo as próximas inovações do setor. O evento, que ocorre desde 2013, tem foco em inovação, atraindo estudantes, empreendedores e profissionais da área, vindos de diversos países. Entre os participantes da agenda, estão empresas como Amazon, Visa e Intel Corporation. Para saber mais sobre o evento, acesse www.innovationproject.com

A SLI Systems torna essas buscas mais fáceis para ter mais vendas e clientes satisfeitos

Nossas soluções de aceleração em e-commerce são baseadas na tecnologia patenteada Learning Search®, que se desenvolve de forma contínua com o objetivo de entregar os resultados mais relevantes. Dados enriquecidos dos usuários fornecem insights sobre as necessidades dos clientes, enquanto os controles intuitivos para merchandising ajudam você com respostas rápidas, a partir de promoções direcionadas. Pense em nós como uma extensão de sua equipe de e-commerce, focada na garantia de seu sucesso. A SLI Systems oferece o que nenhum outro provedor de buscas consegue: um longo histórico de soluções inovadoras, hospedadas em uma infraestrutura confiável baseada em SaaS. Os principais varejistas de e-commerce do mundo confiam na SLI Systems para o fornecimento de recursos inovadores e um serviço eficiente. Para aprender mais, visite nosso site.

OneBuy laNça produto para gerenciamento de acessos

Conhecida pelas soluções de compra expressa, a OneBuy inicia a comercialização de um produto que permite o acesso e a identificação remota de usuários sem o uso de nenhuma informação fixa. Normalmente, essa identificação é feita através de informações sensíveis como a combinação usuário/senha, número do CPF, número do telefone etc… o que permite a uma pessoa de posse dessas informações obter acesso indevido a uma conta ou serviço. Através da tokenização do usuário, que vale para apenas um acesso e perde a validade após alguns segundos, o produto identifica, faz o segundo fator de identificação do titular e o gerenciamento de seus acessos. Além dos ambientes online, a solução também funciona nos call-centers. Também através de um sistema robusto de fingerprinting, o produto identifica quando uma mesma máquina (desktop, smartphone ou tablet) está tentado acessar contas diferentes, indicando um possível uso indevido nas mesmas.

Checkout Cielo: etapa decisiva na conversão de vendas em e-commerce

Aumentar a conversão de vendas, simplificar o processo de compra, reduzir fraudes e custos operacionais são alguns resultados que definem o sucesso do trabalho dos desenvolvedores e a satisfação dos lojistas durante o processo de venda em e-commerce. Uma das etapas mais críticas é a hora de pagar a compra. Nesse momento, o desenvolvedor pode contar com um importante aliado: o Checkout Cielo, página de pagamentos da companhia cujo manual pode ser acessado no Portal Desenvolvedores da Cielo (https://developercielo.github.io/Checkout-Cielo/). Lá está a íntegra da documentação sobre a integração da API do Checkout Cielo. Esta é a solução ideal para quem já tem uma loja virtual e quer integrar um meio de pagamento com o que há de mais moderno no varejo online. O consumidor é direcionado para uma página segura, ambiente confiável e aliado às mais rígidas normas de segurança internacionais. Acesse o manual do Checkout Cielo e veja como é simples realizar a integração.

Drops do Mercado Rakuten Brasil foca na área de plataformas de e-commerce com modelo inteligente e integrado

Após ouvir o feedback e expectativas de seus clientes, a Rakuten, uma das maiores empresas de internet services do mundo e que no país oferece plataformas de comércio eletrônico de alta performance, anunciou um novo direcionamento em seus negócios do Shopping, focado totalmente em gerar relevância para as marcas no ambiente online. A Rakuten tem expertise em tecnologias para o comércio eletrônico oferecendo integração e inteligência para enfrentar o cenário cada vez mais desafiador de altos custos de marketing. O novo modelo oferece suporte completo ao varejista, que vai desde a plataforma até a logística, trazendo independência para cada qual ter o seu ‘.com.br‘, ajudando-as a gerar tráfego para suas páginas. Neste modelo o varejista não tem custo de setup e nem limites de produtos e pageviews.

HugMe é destaque com menos de 1 ano de vida

Em pouco tempo, HugMe já é o queridinho dos profissionais de SAC digital! O novo consumidor é cada vez mais exigente, por isso a necessidade de conhecer melhor cada um e personalizar o atendimento. Bom atendimento significa solução com pouco esforço: quanto mais rápido o problema for resolvido, mais feliz o cliente fica. E é nisso que o HugMe vai te ajudar. Danilo Brandão, Coordenador de Atendimento da Luxottica, contou como o HugMe revolucionou seu atendimento. Com apenas uma pessoa na equipe e quatro de suas marcas como Oakley e Ray-Ban sendo monitoradas, o tempo de resposta que era de 4-5 dias mudou para solução em até 1 dia! E a revolução não foi só no ReclameAQUI: a empresa monitora o Facebook com o HugMe e acompanha em tempo real o que os consumidores falam de suas marcas nas mídias sociais. A empresa que tinha índices entre “Regular” e “Ruim” se orgulha por estar tão perto do desejado selo RA 1000! E você, está preparado para revolucionar seu atendimento? Acesse nosso site.

ABRIL 2016

LOGÍSTICA

Desafios entre atendimento e logística no e-commerce Diretor de novos negócios da Axado, Eduardo Franceschett é graduado em Comunicação Social pela ESPM - SP, com experiência na liderança de projetos de tecnologia e PMO, gestão de e-commerce, cofundador da Shipfy e atualmente sóciodiretor do AXADO - empresa especializada em Soluções de Gestão Logística.

Eduardo Franceschett eduardo@axado.com.br

tualmente, devido ao alto nível de competitividade, garantir a satisfação dos clientes é crucial para a sobrevivência e a consolidação da uma empresa no mercado. Pensando nisso, uma atuação proativa ao invés de reativa, por parte dos setores de atendimento e logística em conjunto, pode ser um diferencial.

Desafios da área de atendimento A área de atendimento, comumente representada pelo setor de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), possui uma imagem negativa na mente da grande maioria das pessoas, devido ao consenso geral de que se trata de uma “área de reclamação”. Uma solução para esse problema poderia ser uma mudança na cultura do setor na empresa, transformando-o em uma área de relacionamento, e não somente de reclamações. Atualmente, algumas empresas costumam inclusive mudar o nome da área para fugir do estereótipo negativo, usando variações como People Link ou até mesmo Equipe de Relacionamento. O problema da maioria das empresas é que elas não possuem um gestor específico para o setor, não havendo uma gestão estratégica eficiente. Por esse motivo, a área muitas vezes é desvalorizada e sofre com altos índices de turnover. A partir do momento em que há um gestor responsável, ele pode investir na valorização da área e dos funcionários, por meio de política de feedbacks positivos, respeito das pausas e criação de um ambiente mais agradável, o que pode diminuir o problema de evasão. Também pode ser usado um sistema de métricas para medir o desempenho da área e identificar as operações que precisam ser otimizadas.

ECBR

(...) uma atuação proativa ao invés de reativa, por parte dos setores de atendimento e logística em conjunto, pode ser um diferencial Os profissionais da área também precisam estar cientes de que todo contato do cliente com a empresa pelo setor de atendimento é uma oportunidade de gerar novas vendas e garantir maior satisfação por parte dele, fidelizando-o e melhorando o relacionamento. Os multicanais Atualmente, os clientes buscam o contato com as empresas da maneira que mais lhes convém, por isso é fundamental oferecer mais de um canal de atendimento. Isto é benéfico para a empresa, pois estreita as relações com o cliente, oferecendo um serviço mais personalizado e eficiente. Porém, a abertura de novos canais só deve ser feita quando a empresa possuir estrutura e maturidade para sustentá-los, tendo em vista que não adianta possuir um canal inovador se ele não cumprir seu papel pela incapacidade da empresa de mantê-lo. Há também a opção de terceirizar o serviço de atendimento, mas isso tende a sair mais caro para a empresa, na maioria dos casos. Além do fator preço, os empresários alegam que o atendimento terceirizado perde muito em qualidade em comparação com um setor próprio, já que dificilmente os funcionários de uma terceirizada vão se preocupar tanto com o bom atendimento do seu cliente quanto os funcionários treinados da sua própria empresa. Sistema de métricas para o atendimento A evolução está na gestão. Então, independentemente do estágio de maturidade em que seu método de gestão se encontra, é fundamental possuir indicadores para mensurar os índices de desempenho do seu setor.

Ilustração: Freepik.

· Quantidade de atendimentos: nada mais é que o número total de atendimentos realizados. · Tempo Médio de Atendimento (TMA): quanto tempo o atendente demora para resolver o problema do cliente em uma ocorrência. Essa é uma métrica perigosa, pois se o tempo de atendimento for o único valor mensurado, o atendente pode não se preocupar em ouvir o cliente com calma e atender com qualidade. · First Call Resolution (FCR): é um índice que mede a capacidade da empresa de resolver o problema do cliente no primeiro contato ou ligação. · Net Promoter Score (NPS): conceito desenvolvido em Harvard, hoje muito disseminado entre as grandes empresas e utilizado para medir o índice de lealdade do cliente com a empresa. Em uma escala de 0 a 10, você descobre o quanto aquele cliente recomendaria o serviço oferecido pela sua empresa, sendo os valores de 0 a 6 clientes detratores, 7 e 8 neutros e 9 e 10 promotores. A regra para obter o NPS é calcular o percentual de promotores menos o percentual de detratores. Desafios da área de logística Toda a área de logística visa a um bom desempenho no processo de entrega dos produtos. Para evitar problemas, devemos trabalhar bem a gama de empresas parceiras responsáveis pelo setor, não levando em conta apenas o preço, mas também a qualidade do serviço oferecido, tendo em vista que o foco é garantir a satisfação dos clientes. Ao longo da minha carreira, pude perceber que quanto mais experiente e consolidado no mercado é o e-commerce, mais ele diversifica seu portfólio de transportadoras parceiras, deixando de ser dependente de uma só. Essa ampliação da quantidade de parcerias garante a competitividade em preço e mitiga o risco de entregas. Por outro lado, a gestão de toda a cadeia de suprimentos se torna mais complexa. Nesse cenário, podemos perceber que o principal desafio da logística é a gestão, que nem sempre possui total visibilidade em todas as etapas do processo. Cabe ao gerente de logística tomar as decisões cruciais a respeito da política de fretes da empresa - quando usar frota própria e quando terceirizar, quando oferecer descontos e em quais regiões deve ser focado o serviço. ABRIL 2016

Além de cuidar de todo o grosso da operação, o setor logístico deve ter muita visibilidade e controle para passar as informações corretas para a área de atendimento de maneira rápida, para que esta não fique alienada ao processo e tenha propriedade para atender os clientes. dESafIOS EntRE aS duaS áREaS O maior problema relatado pelos clientes ao setor de atendimento diz respeito ao processo de entrega, sendo que em muitos casos não obrigatoriamente houve erro ou extravio, mas na verdade o cliente liga simplesmente porque está ansioso para receber o seu produto. No Brasil, o comércio eletrônico ainda está em processo de consolidação, portanto ainda há muita insegurança por parte dos consumidores na hora da compra. Anualmente, milhões de clientes realizam sua primeira compra virtual e, como eles ficam sem muita visibilidade do processo de entrega, isso pode aumentar o número de ligações no setor de atendimento. Um problema enfrentado pelas duas áreas se dá principalmente pela falta de comunicação entre elas. Muitas vezes, a informação fica concentrada no setor logístico, e o setor de atendimento fica alienado ao processo, não podendo atender o cliente de maneira apropriada. Para minimizar esse problema, ambos os setores devem aumentar sua visibilidade operacional, o que resultaria em um crescimento da velocidade e da acuracidade das operações e otimizaria a tratativa dos problemas de entrega. Por meio desse intercâmbio de informações, os setores teriam autonomia na resolução dos problemas relatados pelos clientes, o que permitiria uma melhora considerável no relacionamento. Para tal, há três mudanças de atitude que, aliadas à tecnologia de ponta, conseguem impactar diretamente na satisfação do cliente final. · priorize o relacionamento em vez da perfeição operacional Em vez de tentar atingir a perfeição operacional da logística da empresa, reduzindo ao máximo o tempo de entrega, tente focar no relacionamento com o seu cliente - entenda o que ele quer e descubra de que forma você pode resolver os problemas apontados por ele. · atue proativamente, ao invés de reativamente Ainda é realidade de muitas lojas descobrir o problema de entrega apenas quando o cliente reclama no SAC. Atualmente, porém, com as tecnologias disponíveis, você consegue acompanhar todo o processo de entrega e não precisa esperar a reclamação do cliente para atuar em cima do problema. E não necessariamente apenas o setor da logística precisa ter acesso a esse controle, o sistema pode ser compartilhado com os demais setores da empresa, como o de atendimento, que faz aumentar a visibilidade do processo e permite manter o cliente atualizado sobre cada etapa do processo. · utilize e cobre metas voltadas para o consumidor Métricas internas são úteis para o dia a dia de cada área, mas a mais importante é a referente à satisfação do cliente final. Por isso é fundamental trabalhar sempre o NPS para obter as informações a respeito da satisfação dos clientes. Afinal de contas, alguém que já comprou na sua loja tem muito mais chance de fazê-lo outras vezes do que alguém que nunca comprou. O SIStEma dE RaStREamEntO Hoje há no mercado tecnologias inovadoras capazes de otimizar todo o processo logístico, dentre elas o sistema de rastreamento, que possibilita monitorar o processo de entrega, permitindo que a empresa aja de maneira proativa ao avisar os clientes sobre cada etapa do processo. Além disso, o sistema permite identificar em quais regiões o serviço prestado está sendo satisfatório e em quais ele está deixando a desejar, fazendo com que a empresa possa tomar decisões estratégicas, visando à otimização de todo o processo e à tratativa dos problemas de acordo com cada situação. Com esse sistema, a empresa pode atingir melhores resultados por meio da redução de custo de SAC, fidelização do consumidor, aumento da taxa de recompra e melhoria no atendimento. Inovar é sempre um bom investimento! Seja capaz de transformar sua empresa em referência pela qualidade do serviço oferecido.

Saiba maiS

ecBR

Atendimento: do cappuccino à loja virtual

pós-venda surpreendente: cliente fiel

transporte próprio ou terceirizado?

http://ow.ly/YnxQf

http://ow.ly/YnxRY

http://ow.ly/YnxVZ

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LogístIcA

Direct apresenta novidade para pequenos e-commerces do marketplace

Uma das dificuldades mais latentes para pequenos e-commerces é a entrega, já que operações reduzidas não tem o mesmo volume que outras grandes marcas. Pensando nisso, a Direct passa a oferecer aos menores Sellers do Marketplace a coleta de pedidos pulverizada ou coleta milk run. Nessa modalidade são mapeadas diferentes empresas, localizadas em um determinado raio de abrangência e a retirada é feita no mesmo período. A coleta pulverizada, ao unificar o embarque dos pedidos de diferentes lojistas, garante uma tabela diferenciada e disponibiliza a qualidade do serviço prestado para a Direct aos pequenos sellers do marketplace. Hoje o serviço está em processo de implantação em uma região piloto da cidade de São Paulo, com planos de expansão ao longo de 2016.

ClearSale expande a operação para os EUA

A ClearSale está operando oficialmente em terras americanas, expandido assim sua completa tecnologia antifraude para outros mercados. Como parte desse projeto, foi criado o novo portal da ClearSale US que oferece todas as informações para quem está à procura de um parceiro em gestão de fraudes nos Estados Unidos. Saiba tudo sobre essa nova operação em www.clearsale.com.br/us

Os sellers do Marketplace da B2W podem vender via Instagram e Whatsapp

Agora, os Sellers do Marketplace da B2W Digital (Americanas.com, Submarino e Shoptime) já podem utilizar a Shopgram, plataforma que permite aos pequenos e médios lojistas de moda e decoração realizar vendas por meio do Instagram e Whatsapp. A Shopgram, que conta com mais de 1.500 lojas cadastradas, insere plugins de compra nos itens expostos nas redes sociais, facilitando a aquisição e aumentando as chances de conversão. A B2W Digital adquiriu a Shopgram em dezembro de 2015 e já disponibiliza para os sellers do Marketplace mais essa vantagem.

zanox lança Datafeeds Parciais para Afiliados

Neste mês, a rede de afiliação zanox lança a ferramenta de datafeeds parciais para afiliados. Com ela, os anunciantes terão a possibilidade de criar datafeeds segmentados por produto ou categoria, ou mesmo de “best sellers”. Com esta nova ferramenta, os afiliados terão a possibilidade de baixar apenas o datafeed específico que desejam trabalhar, reduzindo assim a quantidade de informações baixadas. Por outro lado, não haverá a necessidade dos anunciantes terem um datafeed compilado que seja mais pesado, e sim diversos datafeeds com informações mais focadas, e consequentemente mais leves. Por isso esta nova feature do site é tão prática: tanto os anunciantes quanto os afiliados poderão, a partir de agora, selecionar um datafeed que se encaixa melhor com as suas necessidades. Confira a ferramenta no site da zanox!

All In Partner: um novo jeito de fazer negócio

Com a expansão do e-commerce no Brasil, a necessidade de soluções completas para os negócios tem sido cada vez mais latente entre os comerciantes. Pensando nisso a All In lançou o programa All In Partner. A All In é a Melhor Ferramenta de Marketing Digital do Brasil, de acordo com a ABCOMM, e está juntando forças com as maiores e melhores Plataformas de E-commerce, Agências Digitais, Integradoras e Plataformas Full Commerce do país, afim de torná-las aptas a representar comercialmente o portfólio de produtos All In, tanto na parte operacional quanto estratégica. “A ideia do programa é que quando as agências e plataformas ofertarem as soluções da All In aos seus clientes, elas também terão vantagens comerciais, uma vez que pagaremos comissão sob cada contrato negociado”, comenta Victor Popper, diretor da All In. Quer saber mais sobre a parceria, entre em contato com parceria@allin-corp.com.br

Drops do Mercado

Enext desenvolve software Ecommerce Suite

Para atingir suas metas é fundamental acompanhar de perto os indicadores chave de sua operação de e-commerce. Pensando nisso, a Enext desenvolveu o Ecommerce Suite que busca auxiliar os varejistas a alcançarem seus resultados no varejo digital. O software é integrado com as principais plataformas do mercado e reúne métricas do Google Analitycs, da plataforma utilizada pelo lojista e do ERP, tornando simples e intuitivo o acompanhamento diário de suas métricas sem a necessidade de cruzar manualmente dados das mais variadas fontes. Com mais de 80 clientes como Osklen, C&A, Arezzo e Havaianas, o software permite ao lojista entender quais canais performam melhor na aquisição de clientes, qual sua taxa de conversão real por canal (descontada a taxa de aprovação), o acompanhamento do customer lifetime value, análise de giro x demanda, entre outras análises essenciais para que você assuma o controle da situação e tome decisões pontuais visando a manutenção de uma operação de sucesso.

Moip lança e-book “Guia Completo de Chargeback”

O Moip, empresa de solução de pagamentos para lojas virtuais e físicas, lança o seu primeiro e-book sobre Chargeback. Conhecido também como estorno, o Chargeback é caracterizado pelo processo reverso de um pagamento, que pode ter origem em diversos fatores, como por exemplo, a fraude por cartão de crédito. O objetivo do material é justamente levar mais informação aos empreendedores, principalmente para aqueles que estão começando e não sabem como lidar com estas contestações. Com 28 páginas, o livro virtual explica de forma clara e objetiva pontos importantes como o que é Chargeback, como ocorre, quem pode solicitar o estorno, como evitá-lo e formas de solucionar o problema. O “Guia Completo de Chargeback” é gratuito e pode ser baixado em solucoes.moip.com.br/ guia-completo-chargeback

ABRIL 2016

Ilustração: Freepik.

gestão

quantos e-commerces fecharão em 2016?

Ronald Heinrichs ronald@meumoveldemadeira.com.br

CCCO da Meu Móvel de Madeira, Ronald Heinrichs é formado em gestão financeira e tem MBA em Marketing pela FGV. Após três anos trabalhando em uma multinacional de móveis no interior de seu estado, decidiu encarar um novo desafio: assumir o braço de móveis da Celulose Irani, que contava, também, com uma loja online: a Meu Móvel de Madeira. Em 2012, Ronald comprou a empresa e, desde então, ele e suas líderes transformam o impossível em possível para “fazer da sua casa o melhor lugar do mundo” e entregar felicidade em todos os cantos do Brasil.

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A reﬂexão que proponho hoje é para buscarmos empresas cada vez mais relevantes para todos os que se relacionam com elas

esde o início do ano, muito se fala sobre o efeito nefasto das legislações tributárias brasileiras sobre nossos negócios. Acredito que infelizmente muitos negócios não chegarão ao final deste ano. Mas tanto já foi dito e escrito a respeito do ICMS, Confaz e demais cúmplices, que escrever sobre isso seria como chover no molhado. Por isso, prefiro utilizar uma abordagem diferente e lançar outra pergunta: quantos e-commerces que fecharão em 2016 farão falta? Se a sua empresa for mais uma vítima da recessão combinada com insanidade tributária e desfaçatez política, quem sentirá falta? Você, claro! Mas... quem mais? A sua empresa faz diferença na vida dos seus funcionários? Trabalhar é um prazer ou um fardo? Existe uma real intenção de buscar o equilíbrio para eles entre o lado profissional e pessoal? Ou eles são apenas “recursos” humanos? E quanto aos fornecedores? Qual é a relação da sua empresa com eles? Existe um conceito real de parceria, ou você só tem interesse quando tem algum tipo de vantagem? E sobre os produtos oferecidos – em que condições são fabricados? Toda a cadeia de produção tem condições dignas ou apenas a parte que aparece para os clientes? É claro que não podemos nos esquecer dos clientes. Que tipo de relacionamento sua empresa tem desenvolvido com eles? Você realmente se preocupa com as necessidades do cliente ou busca apenas cumprir o que a lei determina nesse relacionamento? Os clientes admiram sua empresa ou apenas a suportam? Assim como as pessoas têm seus valores e convicções, empresas também têm. Escritos ou não, os valores estão lá. E tal

como pessoas têm vontade de fazer algo relevante na vida, empresas também têm essa vontade. Resta saber qual é. O conjunto disso, valores e missão, é que determina quem sentirá falta da sua empresa. E arrisco dizer que, se a grande missão da sua empresa é ganhar dinheiro, ninguém sentirá falta dela! A reflexão que proponho hoje é para buscarmos empresas cada vez mais relevantes para todos os que se relacionam com elas. Empresas com missões bem definidas, que vão muito além de buscar retorno exclusivamente para seus acionistas, costumam ter vida muito mais longa. E se deixam de existir, deixam aquela saudade no peito de muitas pessoas. Porque sentimos saudade de pessoas físicas e jurídicas que tenham feito diferença em nossas vidas. Mas de nada adianta termos uma bela missão de vida para a empresa se no dia a dia nossas atitudes não condizem com a missão. Nessa hora, os valores falam alto. E são os valores que nos ajudam a tomar as mais variadas decisões, seja em relação a clientes, fornecedores, governos ou comunidade. Os valores vão definir não apenas o jeito de decidir, mas também quem vai integrar a sua equipe, pois as pessoas são atraídas por aquilo que consideram condizente com a missão pessoal delas e também com seus valores pessoais. Tenho certeza de que se nós, empresários do e-commerce, buscarmos missões relevantes para nossos negócios e vivermos de acordo com valores sinceros, poderemos fazer uma diferença incrível neste País, seja em nossa comunidade local, seja em qualquer canto do Brasil. E aí, alguém sentiria falta da sua empresa? ABRIL 2016

Ilustração: Freepik.

checkout

oBriGADo, sEu PEDiDo foi rECEBiDo Com suCEsso!

arejistas online estão acostumados a fazer todo tipo de otimização em suas lojas virtuais. Um bocado de SEO nas páginas do site, outro punhado de CRO ali naquele checkout, um monte de teste A/B nessa landing page... Sem falar nos CSS Tricks do e-mail marketing, as configurações de deliverability do servidor de e-mail. Até mesmo a otimização do estoque com Open To Buy. A geração de conteúdo, a otimização das fotos de produtos. A lista é interminável. Tudo isso é um grande e memorável esforço para vender mais. Há no mercado uma clara e compreensível ênfase na fase de pré-venda. Aquele momento em que o consumidor está buscando e considerando. Procuramos fazer tudo para convencê-lo de que ele deve comprar na nossa loja. Ainda assim, não faltam artigos falando sobre a importância do pós-venda. Afinal, é mais barato fazer um cliente antigo comprar novamente do que convencer um consumidor novo a se tornar cliente. Costumo dizer que o pós-venda é a pré-venda da próxima compra. Nada mais verídico. No pós-venda, caprichamos no SAC, nos e-mails de acompanhamento de pedido, usamos uma embalagem legal, rezamos para o sujeito da transportadora não trocar o notebook comprado por um tijolo. Fé também ajuda no pós-venda. Mas onde começa o pós-venda de fato? Quando começa aquele desconforto do

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cliente de primeira compra em saber se fez mesmo bem em comprar naquela loja de que nunca tinha ouvido falar ou se vão mesmo entregar dentro do prazo combinado? Até por toda a maior ênfase dada na pré-venda, nos esquecemos de otimizar uma das etapas mais importantes do clico de compra de um cliente: a página de agradecimento de compra. Focamos tanto no CRO do checkout para o cliente concluir a sua compra, que acabamos, na maioria das vezes, não nos preocupando com essa página tão importante. O leitor pode pensar: o que há para otimizar nessa página? Não basta o número do pedido, um link para imprimir o boleto, um contato com o SAC? Bem, se você enxergar essa página como o início do processo de pré-venda da próxima compra, começará a enxergar o potencial que essa página possui. Em um estudo que conduzi na página de agradecimento da loja Camiseteria.com, pude constatar a angústia do cliente ao chegar nessa página. As preocupações demostradas pelos clientes nessa página, por ordem de importância são: 1. A informação de que o pedido foi recebido com sucesso; 2. saber se o pedido registrado está correto, com os itens corretos; 3. obter informações sobre boleto, se for o caso; 4. notar que há informações de contato com o sAc; 5. sair da loja.

Costumo dizer que o pós-venda é a pré-venda da próxima compra. Nada mais verídico

Em gravações do processo de checkout feitas com clientes, o item 2 era o que causava maior angústia. A primeira coisa que faziam após chegar à página de agradecimento era buscar, no menu do site, o link sobre “Meus pedidos” para em seguida entrar nos detalhes do pedido e verificar que o pedido “estava certinho”, como muitos disseram. Em pesquisa com esses clientes, foi constatado que, após satisfazerem sua necessidade de informações sobre o pedido, sentiam falta de benefícios para eles próprios. Note que aqui o foco não é criar mecanismos para que eles indiquem amigos (algo que gera benefício para a loja, e não para o cliente), nem de fazer up-sell/ cross-sell (algo que, convenhamos, também só gera benefício para a loja). A otimização de uma página de agradecimento passa por 3 etapas: SatISfazER a nECESSIdadE dE InfORmaçãO Acabar com a angústia do cliente nessa etapa do processo é importante para promover um bom ciclo de pós-venda, o que no futuro será a semente de um bom novo processo de pré-venda. Então é importante que, além das informações básicas, ela informe detalhadamente as características do pedido, e isso inclui a relação de todos os itens comprados, com quantidade e preço, prazo de entrega; se possível detalhando as etapas (confirmação de pagamento, picking and packing, entrega para transportadora e transporte). E é importante abrir todos os canais de SAC de forma transparente, além de passar o recado de que a loja está absolutamente disponível para atendê-lo. CRIaR BEnEfíCIOS Pense por este prisma: aquele cliente acabou de te dar dinheiro, abriu a carteira dele para encher a sua. É o ápice do processo de compra. Ele fez o que você tanto esperava que ele fizesse. Que hora mais apropriada para agradecê-lo dando de volta alguns benefícios, não é mesmo? Aquele brinde que você costumar colocar no

pedido pode ser comunicado nessa página para gerar mais satisfação. “Obrigado por comprar conosco. Vamos te mandar um brinde especial”. Um cupom de desconto para usar numa próxima compra. Um upgrade surpresa de modalidade de frete. Ofertas de desconto em sites parceiros. Uma excelente possibilidade é entregar, nessa página, conteúdo relevante de acordo com o pedido. O cliente comprou tênis de corrida? Então apresente um post sobre dicas de como correr a sua primeira maratona. Comprou uma cafeteira? Qual tal mostrar lojas online que vendem cafés especializados? ajudE a lOja Só depois de satisfazer a necessidade de informação e de criar benefícios que colaborem para o bem-estar do cliente é que a loja tem condições de fazer qualquer coisa para ganhar algo mais em cima daquele pedido. Opções válidas são os vários tipos de “continue comprando” como up-sell e cross-sell, os mecanismos de indicação de amigos utilizando redes sociais, um formulário para assinar a newsletter ou um like na sua página no Facebook. Pelo mesmo motivo que damos uma ênfase maior na pré-venda, tendemos a tratar a etapa de satisfação da informação só com informações básicas, a ignorar por completo a etapa de criação de benefícios e dar atenção grande demais a mecanismos que gerem mais valor para a loja. Esse é um daqueles aspectos da vida empresarial onde menos é mais. Menos para a loja, mais para o consumidor. Saiba maiS os 10 erros mais comuns no e-commerce (e como evitá-los) http://ow.ly/Yo9Xj o que sua página de checkout deve ter para garantir uma venda

http://ow.ly/YoaaZ

Fabio Seixas fseixas@gmail.com

CeO da LeadGrid. io, Fábio Seixas é empreendedor digital há mais de 20 anos. Criou seu primeiro comércio eletrônico em 1998. Fundou e comandou o Camiseteria.com de 2005 a 2015 e recentemente fundou a LeadGrid. io, serviço de geração de leads para lojas virtuais. ABRIL 2016

dIcAs de LeItuRA

Leitura em Dia

Por Vivianne Vilela diretora executiva do e-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

Este livro dará a você uma nova

Paulo Varella/Época Negócios

BETANIA TANURE ANTONIO CARVALHO NETO No contato com inúmeros executivos, os autores e pesquisadores Betania Tanure, Antonio Carvalho Neto e Juliana Andrade tiveram a percepção de que a equação entre sucesso e (in)felicidade está sem solução evidente. As quase insuportáveis pressões do universo do mundo executivo são desafiadoras quando se busca ter “sucesso” e ser “feliz”. Marta Carneiro/PUC-Minas

ANTONIO CARVALHO NETO é doutor em administração. Professor do programa de pós-graduação em administração da PUC-Minas. É autor de livros e de diversos capítulos de livros e artigos em revistas especializadas no Brasil e no exterior.

Mas qual o preço justo a ser pago por tanto sucesso?

BetÂnia tanUre

Com uma abordagem abrangente – que inclui o presidente, o diretor e o gerente – este livro ajuda o leitor a melhorar

O livro mostra que 84% dos executivos das empresas brasileiras de sobre o preço que se quer pagar pelo sucesso. modo geral estão infelizes. Lendo os resultados da pesquisa, conclui-se que alguns setores, como o de telecomunicações, as empresas comerciais e os bancos, devem repensar urgentemente a qualidade de vida que vêm impondo a seus funcionários. Ninguém está tão insatisfeito com a própria saúde quanto os gestores do setor bancário. Os mais insatisfeitos com o elevado nível de cobranças por resultados na empresa são os gestores de companhias comerciais. No extremo oposto, os mais satisfeitos nessa área são os funcionários de serviços públicos. JULIANA ANDRADE é mestre em administração. Professora da graduação e pós-graduação da Faculdade Pitágoras e do IEC da PUC-Minas. É autora de artigos em revistas especializadas.

Consulte nosso catálogo completo e últimos

lançamentos em www.campus.com.br

a equação sucesso e felicidade e a refletir criticamente

JULIANA ANDRADE

perspectiva sobre como equacionar sucesso e felicidade em um mundo empresarial em que o sucesso é sinônimo de poder, glamour e dinheiro, predicados que nem sempre

EXECUTIVOS Sucesso e Felicidade

são convergentes com a felicidade. A equação entre sucesso e felicidade está sem solução evidente. O mundo do trabalho está cada vez mais competitivo. Não raramente a ambição pelo poder é muitas vezes confundida com o ideal de felicidade. Mas qual a influência da ascensão hierárquica e da riqueza na felicidade? Quais os prazeres da vida executiva? Quais as angústias? Quais as grandes tensões? O seu tipo psicológico influencia? Como você pode melhor modelar a sua equação entre sucesso e felicidade? E a equação da sua organização?

TANURE CARVALHO NETO ANDRADE

design olga loureiro / imagem da capa: businessman smiley face@iStockphoto.com/Nicholas Monu

eXeCUtIvOS: SUCeSSO e INFeLICIDADe

EXECUTIVOS Sucesso e Felicidade

BETANIA TANURE PhD, Professora da Fundação Dom Cabral, PUC-Minas e convidada de instituições internacionais como o Insead, London Business School, TRIUM da New York University, London School of Economics e HEC. Autora de vários livros publicados no Brasil e no exterior. Faz parte do Conselho de Administração de Empresas brasileiras.

Este livro – fruto de ampla e profunda pesquisa feita com 965 executivos – discute o complexo e fascinante tema da relação entre o sucesso profissional e as felicidades e infelicidades que permeiam a vida dos executivos.

DeSIGUALDADe: O QUe PODe SeR FeItO? anthony B. atKinson

A desigualdade é um dos problemas sociais mais urgentes que enfrentamos no mundo contemporâneo. Anthony B. Atkinson, professor de Thomas Piketty (autor do best-seller O capital no século XXI e que assina a introdução do livro), foi pioneiro na pesquisa sobre o assunto e combina suas experiências para tratar das diversas dificuldades decorrentes dessa questão. Apresentando um conjunto de medidas que poderiam trazer uma verdadeira revolução na distribuição de renda, ele mostra que o problema não é simplesmente os ricos estarem ficando cada vez mais ricos; também não estamos sendo bem sucedidos em combater a pobreza. Atkinson recomenda políticas ambiciosas em cinco áreas: tecnologia, emprego, segurança social, distribuição de capitais e tributação. Além de um programa de mudança, este livro é uma voz de esperança e otimismo fundamentado nas possibilidades de ação política em prol da redução da desigualdade.

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Todos envolvidos Ryan Gattis

“Durante seis dias Los Angeles arde em chamas. Durante seis dias, dezessete pessoas estão no meio do caos. Durante seis dias não há mocinhos nem bandidos porque não há lei». Na tarde de 29 de abril de 1992, um júri absolveu dois policiais brancos do Departamento de Polícia de Los Angeles acusados de usarem força excessiva para controlar um civil negro chamado Rodney King. Menos de duas horas depois, a cidade explodiu em violência, e o caos durou seis dias. Em aproximadamente 121 horas, sessenta pessoas morreram. Mas muitas mortes não foram contabilizadas: fora da zona principal de protestos, algumas gangues se aproveitaram dos tumultos para acertar as próprias contas. Inspirado nesse momento e narrado do ponto de vista de dezessete personagens, o romance de Ryan Gattis apaga as fronteiras entre vítimas e criminosos e transforma a história dos protestos em uma vívida e eletrizante obra de ficção. Uma narrativa ambiciosa e arrebatadora, um épico sobre crime e oportunismo, vingança e lealdade. O debate sobre a violência policial pautada por pré-julgamento de raça e posição social é uma constante no ambiente brasileiro, o que torna a trama de grande interesse para o público geral. O livro teve origem em extensa pesquisa e entrevistas que o autor fez com pessoas envolvidas nos protestos de 1992.

Ética e vergonha na cara Clóvis de Barros Filho

Jogar lixo no chão, colar na prova, oferecer dinheiro em troca de algum benefício... Todos esses são comportamentos que podem ser facilmente percebidos em nosso dia a dia, quase como se fossem situações corriqueiras e típicas da cultura brasileira. Mas de que maneira isso se reflete na formação de crianças e jovens? A corrupção estaria mais próxima de nossa vida cotidiana do que gostaríamos de supor? Como Mario Sergio Cortella e Clóvis de Barros Filho discutem nesse livro, seja em casa, seja na escola ou no trabalho, muitas vezes os meios utilizados para alcançar um objetivo acabam sendo tratados como uma questão menor diante dos resultados obtidos. Os autores lançam uma importante reflexão sobre o modo como orientamos nossas escolhas, mostrando de que forma a vergonha encontra seu lugar na ética, a fim de que possamos pensar e agir para além do comodismo e dos prazeres individuais.

ABRIL 2016

Para mais vendas e clientes mais satisfeitos, use a tecnologia SLI Learning Search®

Para aprender mais, visite sli-systems.com.br

Seus clientes encontram o que estão procurando? Com a SLI Systems os visitantes de seu site encontrarão os produtos e as informações que procuram da forma mais rápida e eficaz possível. Nossas soluções de aceleração em e-commerce são baseadas na tecnologia patenteada Learning Search®, que se desenvolve de forma contínua com o objetivo de entregar os resultados mais relevantes. Seus clientes vão pensar que vocês está lendo seus pensamentos. O resultado? Compradores mais felizes, maiores conversões e ticket médio. A SLI Systems fornece busca, navegação, merchandising, soluções SEO e analíticas personalizadas a centenas de clientes que lideram o mercado varejista mundial, como Droga Raia, Extra, Pão de Açúcar, Centauro, Pontofrio, Nike, Casas Bahia e Bebê Store. Para aprender mais, visite sli-systems.com.br.

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DIRETÓRIO AGÊNCiAS ESPECiALiZADAS E SEARCH aCCEntuRE IntERaCtIvE www.accenture.com

Nomeada pela AdAge como a terceira maior agência digital do mundo e pela Forrester Research como a agência líder em “digital experience”, a Accenture Interactive conta com 300 dos melhores profissionais digitais do Brasil nas seguintes áreas: e-commerce, UX (user experience), omnichannel marketing, criação, service design, conteúdo e mídia. Alguns dos clientes da agência são L’Oreal, Vivo, Submarino, Ricardo Eletro, Reckitt Benckiser, Wine.com.br, HP, entre outros.

admatIC www.admatic.com.br

Admatic é um software de gestão para campanhas de marketing de performance. Um sistema pioneiro no Brasil em automação para adwords, comparadores de preços, retargeting e afiliados. Controle, otimize e automatize para gastar menos tempo, gerenciando suas campanhas em um só lugar.

BESt www.best.com.vc

A BEST utiliza as mais avançadas tecnologias de marketing digital para entregar um diferencial competitivo na automatização de processos de gestão e otimização dos investimentos em mídia online, seja ela proprietária, ganha ou paga. O modelo de negócio da BEST proporciona a criação de campanhas de Google Adwords e Facebook Ads, utilizando ferramentas Kenshoo sem que o custo da plataforma seja repassado ao cliente. A BEST conta com a Super PME, uma operação voltada a pequenos e médios varejistas que oferece além de mídia, consultoria de gestão em e-commerce.

CadaStRa www.cadastra.com.br

Agência digital full service líder em performance e e-commerce, pioneira em SEO e Paid Search, a Cadastra está presente no mercado há 15 anos. A empresa trabalha com marcas como Samsung, Volvo, GVT, Lojas Renner, PDG, Livraria Cultura, Lojas Colombo, Paypal, Youcom, Onofre, Alelo, Insper, MSF e Wise Up. Em 2014, a empresa foi reconhecida pela Great Place to Work como a 2ª melhor agência de propaganda (acima de 100 funcionários) para se trabalhar no Brasil.

COREBIz gROup www.corebizgroup.com.br

A implantação não é o final de um projeto de e-commerce. Com a loja virtual no ar, é preciso aumentar tráfego, converter vendas e encantar clientes. O Corebiz Group facilita estes processos. Criado há 3 anos como Sta_Monica, agregou empresas do setor e em 2015 tornou-se um grupo capaz de suprir todas as necessidades do comércio eletrônico. Assim, possui equipes de planejamento, implantação, aquisição de tráfego, relacionamento e conversão. Com a fusão, o Corebiz Group também passou a oferecer marketing digital para canais de varejos e projetos omnichannel.

E-Can www.agenciaecan.com.br

É uma agência digital especializada em e-commerce que conta com uma equipe multidisciplinar formada por profissionais oriundos de agências de marketing digital e dos maiores players de comércio eletrônico do país. O diferencial está na mistura entre juventude e a experiência de profissionais com mais de 15 anos de carreira em gestão de performance no mercado online. A e-Can surgiu da decisão de três profissionais que juntos tiveram um desejo: realizar resultados positivos, sustentáveis e acima da média para qualquer negócio através do marketing digital para performance.

SCORE mEdIa www.scoremedia.com.br

A Score Media é uma agência de marketing digital parceira do Google com foco em links patrocinados e otimização de site para buscadores (SEO). É formada por profissionais que atuam há mais de 8 anos no e-commerce brasileiro, participaram de projetos como Netshoes, Hope Lingerie, Gradiente, Altenburg, Nespresso, Creative Cópias, Meia de Seda, Elsys, Compre da China, Planet Girls e muitos outros. Foi indicada ao prêmio de Melhor Consultoria de Negócios Digitais pela ABCOMM em 2015 e atende e-commerces B2B e B2C, desde varejo até grandes indústrias.

SEO maStER seomaster.com.br

A SEO Master é uma empresa especializada em SEO. Uma das líderes em seu segmento, tem se destacado no mercado brasileiro devido ao seu conhecimento técnico. Desenvolveu uma metodologia exclusiva, que envolve estudo das necessidades e potencial dos clientes, aprimoramento técnico com base em posicionamento estratégico e o conceito de search experience, desenvolvido para proporcionar a melhor experiência de busca para os usuários. É responsável pelo desenvolvimento das ferramentas de Web Marketing: SoBoo e SEO Master Free Scanner. ABRIL 2016

dIRetóRIo SlI SyStEmS www.sli-systems.com.br

A SLI Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda as atividades dos visitantes do site, a SLI fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO, que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento.

AtENDiMENto hugmE hugme.com.br

O HugMe é uma plataforma de monitoramento e SAC 2.0 construída por profissionais de atendimento para atender as necessidades reais do SAC, facilitando o dia a dia de empresas e clientes. Além de monitorar as principais mídias sociais, o HugMe é a única ferramenta integrada 100% com o ReclameAQUI, unificando o perfil dos consumidores que interage pelos canais digitais. Mas o HugMe vai muito além de software; ele traz uma solução completa de atendimento, baseada em três pilares: pessoas, processos e ferramentas. Acesse o site e solicite um teste grátis acompanhado pelos profissionais da HugMe!

nEOaSSISt www.neoassist.com

A NeoAssist tem como objetivo facilitar o relacionamento entre empresas e consumidores através de inovações tecnológicas. A plataforma da NeoAssist aumenta a satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, reduz os custos operacionais do SAC. O seu autoatendimento resolve cerca de 80% das perguntas, sem a necessidade de intervenção humana. Com mais de 15 anos atuando no mercado de atendimento, já ajudou diversos clientes a melhorarem suas operações com uma poderosa ferramenta para unificação de canais de comunicação e consultorias especializadas.

zEndESk www.zendesk.com.br

A Zendesk oferece uma plataforma multicanal para o serviço de atendimento ao cliente hospedada na nuvem. Simples, porém, robusta, a plataforma inclui recursos e automações para resolução de tickets (chamados), monitoramento do atendimento com métricas e dados e atendimento via e-mail, telefone, online chat (Zopim), mídias sociais, entre outros. Fundada em 2007, hoje a empresa tem mais de 60 mil clientes em seu portfólio e possui escritórios em 11 países, incluindo um no Brasil, em São Paulo.

BACKoFFiCE/ERP [B] SEllER www.bseller.com.br

Com a [B] Seller, a B2W Digital coloca à disposição dos varejistas a tecnologia utilizada por ela. É a expertise do maior grupo de e-commerce da América Latina em módulos projetados para atender as necessidades do varejista digital em suas diversas áreas: comercial, marketing, logística e atendimento. Os módulos atendem todos os e-commerces, seja com a gestão de lojas, com um projeto customizado utilizando a plataforma Magento ou com o módulo de backoﬃce, o mais completo do mercado brasileiro, responsável pela gestão de toda a operação de um e-commerce, inclusive SAC, TMS e WMS.

E-mIllEnnIum www.e-millennium.com.br

e-Millennium ERP PARA E-COMMERCE

O e-Millennium ERP para e-commerce tornou-se o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups, até complexas operações omnichannel. Dentre os diferenciais oferecidos, há o planejamento de compras e demanda, gestão financeira, de estoque, fiscal, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com: BI, dashboards, KPI’s, workflows personalizáveis, open to buy etc. Integrado a mais de 30 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium ERP para e-commerce!

kpl www.kpl.com.br

A KPL, líder na oferta de sistema de gestão para e-commerce - ERP, atende pequenas, médias e grandes empresas com soluções para todas as fases de uma operação, desde a integração de plataformas até o atendimento ao cliente. Presente no mercado de e-commerce há mais de 10 anos, a KPL conta hoje com cerca de 300 clientes. No ano passado, a empresa foi adquirida pelo MercadoLivre, líder em e-commerce na América Latina, reforçando seu compromisso de atender o varejo online com o melhor sistema de ERP do mercado.

CoNSULtoRiA E PLANEJAMENto EnExt www.enext.com.br

O planejamento consiste em entender a realidade do negócio e traduzi-la para o mundo digital. Depois de definidas as metas e GoLive da loja, acompanham-se os indicadores utilizando o eNext Dashboard, ferramenta inovadora de BI, 100% desenvolvida para o e-commerce nacional. Já o núcleo de marketing services atua com uma metodologia focada em três pilares: aquisição, conversão e retenção, ou seja: geração de tráfego, navegação no site e relacionamento com o cliente para novos pedidos. Tudo isso sempre focado em dados e resultados. No mercado há 7 anos, possui mais de 350 e-commerces atendidos. 80

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E-MAiL MARKEtiNG all In www.allin.com.br

Líder nacional em serviços de e-mail marketing e orquestração de campanhas cross-channel, foi eleita melhor ferramenta de marketing digital do Brasil pela ABComm. A plataforma inteligente foi desenvolvida para planejar, personalizar e otimizar a conversão das suas campanhas de e-mail marketing. São mais de 25 recursos comportamentais como abandono de carrinho ou navegação, redução de preços, inativos e fidelidade, para você construir relacionamentos saudáveis e rentáveis com os seus clientes. Venha para All In e faça como as +1.000 empresas que tratam seus clientes como únicos.

dInamIzE www.dinamize.com.br

A Dinamize é a empresa líder em e-mail marketing do Brasil, com 16 anos de existência, 10 filiais e mais de 20 mil marcas atendidas. Com o Mail2Easy PRO e o Livebuzz PRO, lançados em 2015, a Dinamize oferece duas plataformas para que que as empresas se comuniquem com seus diferentes públicos via e-mail e redes sociais. Alguns clientes: Peugeot do Brasil, Grupo RBS, Melissa, Coca-cola, MMartan, Grupo Estado de São Paulo, Oi Empresas, Grupo Zaffari, São Paulo FC, E/OU MRM (Grupo McCann), Marketdata (grupo WPP), Unimed, Cultura Inglesa, GM, Renault e Nissan.

pmWEB www.pmweb.com.br

A Pmweb é líder em marketing cloud services e referência em data driven marketing, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 18 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil e é a maior parceira Oracle Marketing Cloud da América Latina.

SplIO www.splio.com.br

A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal e pioneira em soluções de CEM (Customer Experience Management) na Europa e no mundo. Desde 2001, a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms, redes sociais e programas CRM com plataforma de envios, consultoria, monitoramento e full-service. Uma empresa global com escritórios na Europa, Ásia e América Latina e tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros.

FULL MANAGEMENt InfRaCOmmERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções omnichannel, trazendo para o mercado um conceito diferenciado que abrange três centros de competência em um único lugar: plataforma omnichannel, operações e marketing e vendas. Com gestão de negócios que trabalha com visão 360°, a empresa conta com diferenciado Full Service de alta qualidade e performance. Suas verticais atendem todas as etapas de implementação e operação de um e-commerce. Para todos os tipos de empresas, o foco é trazer melhores resultados no canal pensando “fora da caixa”.

ORaClE www.oracle.com/br/

Líder em soluções de TI para empresas de diversos setores, a Oracle é a mais completa, aberta e integrada companhia de sistemas de software e hardware do mercado. A Oracle tem como objetivo eliminar a complexidade das operações com a simplificação da área de TI, gerando novos valores e acelerando o processo de inovação dos clientes.

SynapCOm synapcom.com.br

A Synapcom é a principal empresa especializada em full service para e-commerces de moda, beleza e life style. Com um time de mais de 250 colaboradores e infraestrutura 100% própria, a empresa se destaca pelo desenvolvimento do maior marketplace de moda premium do Brasil, o Shop2gether. Entre os mais de 30 clientes estão marcas que são referência no segmento. Com foco em inovação, desempenho e resultados, a empresa elabora e executa o plano de negócios com os clientes, garantindo alinhamento estratégico, qualidade operacional e escalabilidade.

LoGÍStiCA axadO www.axado.com.br

A plataforma de gestão de fretes da Axado é líder no mercado de e-commerce e está presente também na indústria e varejo. A empresa oferece soluções para aprimorar a logística do pré ao pós-venda: cálculo preciso do frete para operações complexas (múltiplos CDs, dropshipping, crossdocking); sistema de rastreio possibilitando o acompanhamento do status de entrega de forma pró-ativa, por e-mail e SMS, além da consultoria para a negociação com transportadoras e análise da operação logística, fornecendo diagnóstico detalhado para as tomadas de decisões estratégicas.

dIRECt www.directlog.com.br

Desde 2003, a Direct é a maior empresa privada de logística para o e-commerce do Brasil, sendo referência em qualidade de atendimento e no desenvolvimento de soluções integradas de armazenagem, transportes e distribuição. Atua na integração de todos os processos logísticos e na gestão da cadeia de suprimentos dos segmentos que mais demandam qualidade, segurança, custos, prazos de entrega e inovação tecnológica, se posicionando na vanguarda do transporte fracionado no Brasil.

ABRIL 2016

dIRetóRIo IntElIpOSt www.intelipost.com.br

A Intelipost é uma empresa de tecnologia em logística com ferramentas para gestão e otimização de fretes. Sua solução permite a redução nos custos de frete e melhoria na visibilidade das entregas e experiência de compra dos clientes, além de simplificar os processos de logística. Seus principais produtos são Cálculo de Frete, Gestão de Despacho e Etiquetas, Rastreamento das Entregas, Reconciliação de Faturas, Inteligência Logística (Analytics) e o Reembolso dos Correios. A plataforma se baseia em arquitetura de nuvem de altíssima confiabilidade e escalabilidade.

lOggI www.loggi.com

Fundada em 2013, a Loggi é uma plataforma online de entrega expressa que conecta o cliente diretamente com o motoboy por meio do computador ou do celular com acompanhamento em tempo real, até 15 pontos por entrega, horário estendido das 7hs às 23hs e protocolos digitais, eliminando erros e diminuindo a emissão de carbono. Sua rede formada por mais de 2.000 mensageiros usa um sistema de geolocalização que permite praticar preços competitivos e gerar ganhos acima do mercado para seus colaboradores.

pIER8 www.pier8.com.br

O Pier8 Armazéns Gerais oferece soluções em armazenagem e logística de forma personalizada e customizada. Alta tecnologia e mão de obra para atender os PME’s do varejo digital com, ou sem loja física, que necessitam de rapidez, segurança e flexibilidade para atender seus clientes finais. A empresa é autorizada pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA para armazenar alimentos e bebidas, cosméticos, produtos para a saúde e correlatos e conta com o sistema de gerenciamento FEFO – First Expire First Out. Conta também com solução web Service, gestão de transporte e gestão de estoque via web.

MARKEtiNG E VENDAS afIlIO www.afilio.com.br

Criada em 2008 e focada em marketing de performance, a Afilio oferece a seus clientes, agências e anunciantes, os melhores resultados na web e no mobile, seja em leads, vendas ou exposição da marca. Missão: prover soluções e estratégias de marketing digital para seus clientes e fornecedores de forma que estes obtenham a melhor performance e um excelente ROI. Visão: liderar o mercado de performance no Brasil e consolidar a participação no mercado internacional, sendo reconhecido pela excelência de seus serviços e por seu relacionamento com clientes, parceiros e colaboradores.

allanI www.allani.com.br

ALLANI é uma rede social de moda. O shopping virtual funciona como uma plataforma agregadora de moda com mais de 100 e-commerces parceiros e milhares de produtos, na plataforma os usuários podem contar com um perfil personalizado onde seguem e são seguidos por outros fashionistas que criam na ferramenta looks com os produtos do site e inspirações. A parceria com blogs de moda do Brasil faz com que a ALLANI esteja atualizada nas tendências e gere tráfego de qualidade para os e-commerces que tem na ALLANI a geração de campanhas de marketing personalizadas.

BuSCapé COmpany Buscapecompany.com

O Buscapé Company, detentor do maior site de comparação de preços da América Latina, oferece soluções completas para varejistas, agências de publicidade e fabricantes. Desde 1999, o buscape.com. br está presente na rotina de compra de milhões de consumidores e, através do site e do APP, o consumidor pode encontrar facilmente os melhores preços em milhares de lojas virtuais, e compará-los também com as lojas físicas, garantindo economia de tempo e dinheiro. A companhia conta ainda com a Lomadee, maior rede de afiliados do Brasil, e com a E-bit, seu braço de inteligência de mercado.

OnEBuy www.onebuy.com

A Onebuy é uma solução de Compra Expressa otimizada para finalização de vendas em smartphones e dispositivos móveis que ajuda o lojista a aumentar a conversão de venda, porque viabiliza a compra com poucos cliques, o que, entre outros benefícios, estimula a aquisição por impulso. Com a solução, o lojista não precisa se preocupar com a segurança dos dados de pagamento dos clientes. Todas as informações ficam em ambiente seguro sob a responsabilidade da Onebuy. E, ainda, ele tem acesso aos dados dos clientes, como e-mail e telefone, para reverter o abandono de carrinho e realizar ações promocionais e de fidelização.

pIxElz br.pixelz.com

Pixelz é a empresa líder global em edição e retoque de imagens para varejistas online, designers, blogueiros, fotógrafos e desenvolvedores. A empresa tem raízes dinamarquesas, local onde foi fundada em 2011. Hoje é uma família internacional e tem escritórios na América Do Norte (EUA, Canadá), Europa (Reino Unido, Alemanha, Franca, Benelux e Escandinávia), América Do Sul (Brasil) e Ásia (Hanoi, Vietnam).

RakutEn maRkEtIng www.rakutenmarketing.com

A Rakuten Marketing é líder global em marketing omnichannel e em conduzir a omniexperience. Oferece estratégias integradas que combinam ideias centradas no consumidor com expertise em e-commerce, com o objetivo de inspirar um marketing melhor. Os serviços da Rakuten incluem Rede de Afiliados, Display, Atribuição e Discovery Products em redes sociais. A Rakuten Marketing faz parte do grupo Rakuten, uma das maiores empresas de serviços de internet do mundo, sediada em Nova Iorque e escritórios na Austrália, Brasil, Japão, Reino Unido e Estados Unidos. Saiba mais em www.rakutenmarketing.com 82

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Salesforce www.salesforce.com/br/marketing-cloud

A Salesforce é a maior fornecedora de software CRM do mundo, e também a maior provedora de soluções para marketing digital interativo cross-channel, que possibilita que as empresas planejem, automatizem e entreguem campanhas de marketing digital através dos canais digitais: e-mail, mobile, social e web; além de otimizar dados e informações em tempo real para engajar consumidores, aumentar as vendas e o retorno dos investimentos. Possui a confiança de mais de 150 mil clientes, entre eles, Netshoes, OLX, Easy Taxi, Grupo Abril, L’oreal e Sony.

SAP www.sap.com.br

Líder mundial no mercado de aplicações de software empresarial, a SAP (NYSE: SAP) ajuda empresas de todos os tamanhos e setores do mercado a funcionar melhor. Ao abranger desde a operação à análise executiva, e de desktops até dispositivos móveis, a SAP capacita pessoas e organizações a trabalharem juntas e a explorar os negócios com mais eficiência para manter-se à frente da concorrência. Os serviços e aplicativos da SAP dão a 291 mil clientes no mundo condições para operar, decidir, adaptar e colaborar melhor e crescer com sustentabilidade.

Serasa Experian Marketing Services serasaexperian.com.br/marketing

A Serasa Experian Marketing Services promove interações inteligentes entre marca e público por meio de uma completa linha de soluções que atende às necessidades de qualquer estratégia de marketing, independentemente do estágio em que ela esteja. Conte com a Serasa Experian Marketing Services para entender seu público, segmentá-lo, validar seus meios de contato e direcionar mensagens relevantes em todos os canais de comunicação.

SkyHub www.skyhub.com.br

Pioneira na integração de ERPs e plataformas de e-commerce com os principais marketplaces, a SkyHub é líder no mercado. A empresa tem como propósito ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos de lojas virtuais junto aos e-commerces, processando dezenas de milhões de pedidos todos os meses.

Zanox www.zanox.com/br/

O grupo zanox é a rede líder de marketing de performance no mundo, trabalha em 11 países com mais de 700 funcionários. Sua missão é ser o parceiro global de marketing de performance, buscando: Criar relações de sucesso entre anunciantes e afiliados; Prover aos afiliados e anunciantes as ferramentas mais confiáveis e serviços para seu sucesso online; Confiança, qualidade de rede e transparência; As melhores opções dentro dos modelos de CPA e CPL. Com a zanox, anunciantes tem acesso a lucro adicional por todo o mundo, ganham novos clientes e apenas pagam por resultados.

MARKETPLACE Cnova Marketplace marketplace.br.cnova.com

Um ambiente de varejo online, onde diversos lojistas ofertam seus produtos em um único local. A Cnova é uma das pioneiras a investir no modelo de marketplace através da bandeira Extra.com.br, que possui o modelo de negócios desde 2013. Em janeiro de 2015, a companhia ampliou suas operações de marketplace para as bandeiras CasasBahia.com, Pontofrio.com e Cdiscount.com.br. O sucesso do marketplace é baseado no amplo sortimento de lojistas e ofertas diferenciadas, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor final.

Mercado Livre www.mercadolivre.com

O MercadoLivre, companhia de tecnologia líder na América Latina, oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos e serviços por meio da Internet. Para oferecer a melhor experiência de compra online aos usuários e facilitar as demandas do e-commerce, tanto para o vendedor quanto para o comprador, o MercadoLivre conta com sete áreas de negócios: MercadoLivre.com, Mercado Pago, Mercado Livre Classificados, MercadoShops, Mercadolivre Publicidade, MercadoEnvios e KPL.

Submarino Marketplace www.submarino.com.br/marketplace

O Submarino Marketplace possibilita que vendedores parceiros ofereçam seus produtos no site do Submarino. Com a plataforma, os clientes encontram ainda mais produtos no site e podem adquiri-los com segurança e tranquilidade. Os vendedores parceiros são lojas virtuais de diferentes portes e segmentos, que são previamente aprovados pelo Submarino e passam a expor seus produtos para milhões de clientes. No Submarino Marketplace, os clientes efetuam todas as suas compras no site e os vendedores parceiros são responsáveis pela entrega.

Walmart marketplace.walmart.com.br

Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O Marketplace do Walmart.com é um jeito rápido, prático e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada para ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre. Acesse e cadastre sua loja agora mesmo.

ABRIL 2016

dIRetóRIo

MoNitoRAMENto E PRECiFiCAÇÃo pRECIfICa www.precifica.com.br

A Precifica é a primeira empresa de precificação inteligente do Brasil, com o foco de fornecer insights em tempo real aos varejistas e indústrias de todos os portes de forma que se tornem mais competitivos e rentáveis. Através da plataforma é possível monitorar preço, disponibilidade e condições de frete da concorrência e ainda ajustar dinamicamente os valores dos seus produtos através de regras predefinidas, garantindo lucro e preservando margens.

SIEvE www.sieve.com.br

A Sieve é líder e pioneira em inteligência de preços e conteúdo no e-commerce, sempre auxiliando varejistas e fabricantes a serem mais competitivos que seus concorrentes. A solução oferece as ferramentas necessárias para que os clientes possam otimizar seu tempo, melhorando vendas, margem e exposição dos seus produtos. Para isso, a Sieve conta com módulos capazes de mostrar como o seu produto se posiciona nos sites dos varejistas, desde estratégia de preço e disponibilidade, auditoria de nome, imagem e descrição, até o monitoramento nas páginas de busca e categoria.

PAGAMENto adyEn www.adyen.com

A Adyen está no centro da revolução dos meios de pagamento. A empresa é líder mundial em inovação em serviços de pagamento, risco e gestão de dados e as maiores empresas do mundo utilizam nossa tecnologia. Com sede em Amsterdã e escritórios nas América, Europa e Ásia, a Adyen atende mais de 4.500 empresas, incluindo sete das 10 maiores empresas de internet dos Estados Unidos. Entre os clientes da empresa estão Facebook, Uber, Airbnb, Netflix, Spotify, O Boticário, Azul Linhas Aéreas, Avianca, Hering, 99Taxis, EasyTaxi e HelloFood e KLM.

CIElO www.cielo.com.br/ecommerce

A Cielo é líder em pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu setor. Com um posicionamento multisserviço e multicanal, está presente em todo o país nas lojas físicas, no celular e é responsável por mais de 70% do e-commerce brasileiro. Uma empresa que investe continuamente em tecnologia, segurança e tem a inovação em seu DNA, a Cielo entrega um portfólio de soluções completas que agregam valor ao negócio de seus clientes - mais de 1,7 milhão de pontos de venda ativos em todos os canais, desde o microempreendedor individual até as grandes redes varejistas.

kOIn www.koin.com.br

KOIN trouxe para a América Latina a primeira solução de pagamento online pós-paga. O consumidor faz sua compra pela Internet e paga somente após receber o produto. No momento da compra não é preciso fornecer dados bancários e nem preencher um novo cadastro. Além disso, o cliente ainda recebe um crédito especial para usar em todas as suas compras com KOIN. Para os lojistas, KOIN é a nova forma de vender pela internet que atrairá novos compradores. O lojista recebe pela venda à vista sem nenhum risco para operação, pois a KOIN assume todo o risco da venda.

mERCadO pagO www.mercadopago.com.br

O Mercado Pago possui mais de 130 milhões de usuários ativos em sua plataforma. Com doze anos de trajetória na América Latina, é uma empresa Mercado Livre, com ações negociadas na Nasdaq (NASDAQ:MELI). Como instituição de pagamentos online, oferece diversas soluções para garantir a melhor experiência de compra para o consumidor: aplicativo para transações via celular ou tablet, tela de pagamento no aplicativo nativo de diversas lojas online e tela de pagamentos responsiva para web mobile. O Mercado Pago conta com a tecnologia mais avançada em segurança na internet.

mOIp moip.com.br

O Moip é uma solução de pagamentos para lojas virtuais e físicas, assinaturas online e marketplaces. Baseado na cultura da inovação e da flexibilidade, a empresa oferece aos seus clientes mais de 15 opções de meios de pagamento, ferramentas de gestão de risco e segurança (PCI DSS), além de uma adesão simplificada. Utilizado por mais de 50 mil negócios, desde start-ups até empresas estabelecidas, processa mais de 1 milhão de transações online a cada mês. Lançado em 2008, o Moip faz parte do grupo Ideiasnet e Arpex Capital.

mundIpagg www.mundipagg.com.br

A MundiPagg é uma empresa especializada em processamento de pagamentos online. Através de uma única integração, seus clientes têm acesso a todos os meios de pagamento. Com mais de 86% de taxa de aprovação, o melhor índice do mercado brasileiro, a MundiPagg já conquistou mais de 3500 lojas virtuais e já processa mais de 35% do volume total do e-commerce. Com seus serviços exclusivos, como a recuperação online de vendas, multimeios de pagamento, compra com um clique, dentre outros, os clientes da MundiPagg reduzem drasticamente seus custos operacionais e aumentam sua receita!

pagaR.mE www.pagar.me

O Pagar.me é o melhor provedor de serviços de pagamento (PSP) do Brasil. Em uma única solução, unidas as vantagens de um gateway de pagamento, com a facilidade de integração de um intermediador. A solução foi premiada em Harvard, durante o Innovation Project, considerado o “Oscar dos Pagamentos”. Mais de 2.000 clientes cofiam em nossa solução e atuam em diferentes modelos de negócios: Saas, marketplace, e-commerce ou assinatura. Se você tem um negócio online e precisa melhorar seu sistema para receber pagamentos, invista em uma solução eficiente e premiada como a que o Pagar.me oferece. 84

ecBR

pagSEguRO pagseguro.com.br

Empresa pioneira e líder no mercado brasileiro de meios de pagamentos online com mais de 600 mil lojas cadastradas e 40 milhões de compradores, o PagSeguro, do UOL, é a solução completa para vender dentro e fora da internet. Possui a maior variedade de meios pagamentos do mercado, como cartões de crédito e débito, transferências bancárias e boleto, incluindo parcelamento das suas vendas em até 18 vezes. O PagSeguro é uma empresa do UOL, o líder da internet brasileira, com 20 anos de existência. É muito mais credibilidade e vendas para o seu negócio.

paypal www.paypal.com.br

O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 203 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 173 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.

payu www.payu.com.br

PayU é líder no fornecimento de serviços de pagamentos online na América Latina com mais de 20 mil clientes. Com mais de 10 anos de experiência no mercado, a PayU tem o mais completo sistema antifraude da América Latina e oferece uma nova geração de soluções de pagamento que permite que seus clientes recebam através de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru. A PayU representa a operação latino-americana da PayU Group.

REdE www.userede.com.br

Empresa do conglomerado Itaú, a Rede é responsável pela captura de transações de crédito e débito das maiores bandeiras nacionais e internacionais. Oferece para seus clientes uma gama de produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 19 anos no mercado, é protagonista da constante evolução dos meios de pagamentos digitais no país.

StElO www.stelo.com.br

Uma empresa de meios de pagamentos online do Banco do Brasil, Bradesco e Cielo, que oferece uma solução completa e inovadora para quem vende na Internet. De fácil integração, conta com diversas formas de pagamento em um único lugar, análise de risco, garantia de recebimento*, antecipação de recebíveis*, carteira digital, subadquirência, opções de checkouts (Redirect, Lightbox e Transparente), compra com um clique e uma funcionalidade exclusiva para agilizar o momento da compra e ajudar no aumento da taxa de conversão: o login com Stelo. (*Consulte condições)

StOnE www.stone.com.br

A Stone é uma adquirente e processadora de cartões, autorizada pela Mastercard e pela Visa a credenciar lojistas do mundo físico e virtual para que estes possam aceitar cartões e outros meios de pagamento eletrônicos. A empresa nasceu com o propósito de fazer diferente, entregando eficiência através de uma tecnologia sem legados e um atendimento de primeira, com gente jovem, inteligente e especializada. Se você precisa de uma solução de pagamentos, fale com a Stone e tenha a tecnologia mais flexível e o melhor atendimento para entregar uma experiência incrível para você e seus clientes.

PLAtAFoRMAS CIaShOp www.ciashop.com.br

e-commerce evolution

Uma empresa com mais de 15 anos de experiência em e-commerce e que pertence ao grupo TOTVS, empresa de softwares, serviços e tecnologia, líder absoluta no Brasil. Ao longo de sua existência e através de muitos estudos, a Ciashop desenvolveu ferramentas revolucionárias para solucionar as principais necessidades do mercado de e-commerce. A inovação está em seu DNA, por isso, investem cada vez mais em inovação e tecnologia, fazendo com que seus clientes obtenham cada vez mais crescimento no e-commerce com a mais avançada plataforma do mercado. A meta da Ciashop é o sucesso de seus clientes!

dOtStORE www.dotstore.com.br

e-commerce evolution

DOTSTORE

A Dotstore é uma plataforma de e-commerce com 9 anos de mercado, omnichannel, com um ambiente para vendas mobile nota máxima em usabilidade pelo Google e integrada aos principais marketplaces do mercado. Possui centenas de clientes ativos em sua plataforma. Com o intuito de aumentar as vendas e conversões de seus clientes, possui um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados, e com uma equipe certificada para cuidar das ações de marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, marketing de conteúdo e gestão de mídias sociais.

EQuInIx www.equinix.com.br

A Equinix é o maior e mais seguro grupo de data centers do mundo. Com presença global em 15 países, ela interconecta as 33 principais economias do mundo, com uma infraestrutura de TI premium, fazendo do planeta um lugar sem fronteiras. Conte com atendimento consultivo, projetos flexíveis e desenhados sob medida. A empresa ajuda a seus clientes de forma imparcial, na tomada de decisões mais rentáveis e assertivas sobre data centers. Faça parte do rico ecossistema de negócios, onde mais de 6.250 potenciais clientes e parceiros se reúnem para encontrar novas oportunidades de vendas e acelerar estratégias em cloud.

ABRIL 2016

dIRetóRIo Ez COmmERCE www.ezcommerce.com.br

Fundada em 2007, a EZ Commerce tem experiência de quase uma década de mercado com tecnologia especializada em comércio eletrônico e implantação de mais de 500 lojas. Esta maturidade contribui para o sucesso das vendas online de varejistas de qualquer porte e segmento, graças aos recursos de ERP, integração com marketplaces e consultoria especializada. Conta também com o programa de evolução contínua, Up With You, que garante atualização constante da plataforma com centenas de recursos. Clientes: Piccadilly, Bombril, Track & Field, Bibi Calçados e Cerveja Store.

f1 SOluçÕES www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de ecommerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de ecommerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados. São clientes: FGV, Cultura Inglesa, Camisaria Colombo, BookPartners, Snowland, WebContinental, dentre outros.

jEt E-COmmERCE www.jet.com.br

A JET e-Commerce, uma das melhores plataformas para comércio eletrônico do Brasil, oferece solução completa de e-commerce, atendendo a mais de 350 clientes como BASF, Netfarma, Unilever, Suvinil, Nestlé, UOL, Sérgio K. e Eletrozema. A JET entrega tecnologia e gestão através de SaaS (Software as a Service), que garante alta performance, ampla customização, é escalável e flexível. A JET Retail Services, modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho, é a solução criada para planejar, implantar, operar e monitorar toda a cadeia do comércio eletrônico.

RakutEn ecommerce.rakuten.com.br

A Rakuten é uma das maiores empresas de Internet Globais, com mais de 10.000 funcionários no mundo. No Brasil, mantém seu propósito em capacitar as pessoas, as empresas e a sociedade para o sucesso através da Internet oferecendo a mais alta tecnologia em plataformas de e-commerce. Com as plataformas Rakuten Genesis, Rakuten One e Rakuten Classic, oferece uma conexão única a todos os serviços essenciais para uma loja virtual existir (logística, tráfego, sistemas de pagamento, conciliação e recursos de capital de giro) através do serviço Rakuten Nexus Marketplaces.

vtEx www.vtex.com

e-Commerce Cloud Software

Desde 1999, a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira no Brasil em comercializar software como serviço (SaaS), hoje, com presença em 14 países e com mais de 1500 cliente, a empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Electrolux, O Boticário, Staples, Consul, Brastemp, Sony, Nestlé, Alpargatas entre outros. Atualmente, a VTEX possui um extenso portfólio de tecnologia para e-commerce que permite integrar todo o relacionamento com os consumidores em uma única plataforma.

SEGURANÇA ClEaRSalE www.clearsale.com.br

Empresa especializada em soluções antifraude para transações comerciais de diversos segmentos do mercado, entre eles e-commerce, telecomunicações e mercado financeiro. A ClearSale autentica 80 milhões de pedidos por ano e evita mais de R$ 300 milhões em fraudes. Atualmente, possui 700 colaboradores e mais de 2.000 clientes.

EmaIlagE www.emailage.com

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando apenas o endereço de Email. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil e Reino Unido, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real usando a reputação digital de um endereço de Email associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma base de clientes globais e locais como American Express, Google, Ebay, Dell, HP, Nike, Bradesco, Gol, Decolar.com, Ingresso Rápido, Viajanet dentre muitos outros. Previna fraudes usando o endereço de Email. Simples assim.

ExCEda www.exceda.com

A Exceda é líder brasileira em soluções de segurança e performance para empresas que utilizam a Internet como ferramenta de negócios. Com 15 anos de experiência, atende mais de 500 clientes em 10 países, incluindo os principais e-commerces da América Latina. Suas soluções são responsáveis por cerca de 15% do tráfego mundial da Internet.

SItE BlIndadO www.siteblindado.com.br

A Site Blindado é especializada em credibilidade online e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. Trabalha com 17 dos maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. A Site Blindado analisa vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais.

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