Revista E-commerce Brasil - Edição 23 by E-Commerce Brasil

REVISTA E-COMMERCE BRASIL REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO BRASIL R$ 34,00

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Outubro 2014 / Ano 04 > Edição 23

“O QUE VEM POR PREÇO, POR PREÇO VAI EMBORA” LEO PICCIOLI - STAPLES

CONFIRA A COBERTURA DO FÓRUM E-COMMERCE BRASIL 2014

MODA A pergunta que não cala: o que querem as mulheres?

FRETE A importância de fazer a conta do frete caber no seu bolso

DATAS COMEMORATIVAS Black Friday? Natal? A preparação começa agora!

PÁGINAS AMARELAS Como o Marco Civil pode influenciar na retirada de conteúdo da web.g?

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sumário

Conteúdo Expediente entrevista Thiago Pereira – Gerente de e-commerce das lojas Marisa

pág. 8

Publisher Tiago Baeta

Mercado Encontre sua própria fórmula para o e-commerce de serviço

pág. 12

Direito Digital O Marco Civil e a retirada de conteúdo da Internet

pág. 14

Marketplace O impacto do marketplace para as PMEs

pág. 16

embalagem O que a embalagem pode agregar ao seu e-commerce

pág. 18

Segurança Todos os selos no e-commerce aumentam conversão?

pág. 20

Jornalista responsável

box de novidades

pág. 22

Colaboradores

Case Sucesso é resolver o problema das pessoas

pág. 24

Nicho Como investir em experiência do cliente e relacionamento no e-commerce de nicho

pág. 28

Mercado Entre o e dinamismo do varejo online e a indústria de beleza

pág. 30

Mobile A importância do atendimento mobile no e-commerce

pág. 32

Capa Por um e-commerce mais surpreendente!

pág. 34

Search Google ou Neymar, de quem é o crédito?

pág. 40

Frete A importância do frete no e-commerce

pág. 42

box de novidades

pág. 44

Datas comemorativas Black Friday e o Natal começam bem antes de novembro

pág. 46

Relacionamento Do SAC à Central de Relacionamento

pág. 47

Monitoramento É realmente necessário monitorar os preços do seu e-commerce?

pág. 48

Estratégia Venda mais com promoções, mas a full price e sem descontos!

pág. 50

páginas azuis B2B2C: uso da plataforma de e-commerce para grandes marcas

pág. 52

Moda O que querem as mulheres?

pág. 56

Segurança Invista em segurança e aumente a receita do seu e-commerce

pág. 60

mercado E-commerce de moda: rendimentos impressionantes para um canal com tanto potencial

pág. 62

Omni-channel Varejo omni-channel: brick meets click

pág. 64

Vitrine Muito além de uma mera vitrine

pág. 66

fraude É possível crescer e minimizar os riscos da fraude

pág. 68

box de novidades

pág. 70

Leitura em dia

pág. 72

Diretório Catálogo de fornecedores

pág. 74

Chefe de redação Rina Noronha

Corpo Editorial

Mariana Anselmo (editora), Nathália Torezani, Rina Noronha, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

Projeto Gráfico / Design Zupi design

Rina Noronha (MTB. 2759-ES) Albert Deweik, Aldo Junior, Anderson Cruz, André Akagi, Andréia Baldan, Arnaldo Borim, Cláudia Pamplona, Claudio Coelho, Cristiana Matos, Diana Dichy, Fernando Di Giorgi, Gustavo Carrer, Kadu Pedreira, Lucia Freitas, Luiz Henrique Shiro, Marcio Cots, Mário Mello, Maurício Balassiano, Pablo Canano, Paula Gusmão, Pedro Eugenio, Rubem Razões.

Executivos de Negócio

Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

Empresas mantenedoras

AD. Dialeto, Admatic, AT Internet, Best, Buscapé Company, Busca Descontos, [B] Seller, Cadastra, Certisign, Chaordic, ClearSale, Dotstore, e-smart, eGENTIC, enextgroup, ExactTarget, Extra. com,br, Infracommerce, JET e-Commerce, KPL, Locaweb, MercadoLivre, Moip, MundiPagg, NeoAssist, Paypal, Pmweb, Precifica, Profite, Rakuten, Rede, Sebrae, SEO Master, Serasa Experian Marketing Services, Sieve, Simbiose, Site Blindado, SLI Systems, Splio, Submarino Marketplace, TrustSign, Unicomm, VTEX, Correios.

Organização Grupo iMasters

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Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster

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Editorial “O tempo é a única quantidade sobre a qual toda a tecnologia do mundo não pode invocar nenhuma partícula a mais”, Tom Chatfield. Sim, já estamos quase no final do ano. WOW!! Me lembrei daquele comercial de um banco, que já não existe: o tempo passa, o tempo voa... Lá em janeiro, muitos se surpreenderam e se preocuparam com o excesso de feriados, questionaram se teria Copa, em junho/julho. Sim, #teveCopa e ainda bem que os “hermanos” não foram os vencedores, e agora a pergunta é: qual surpresa as eleições nos reservam em todas as esferas neste semestre? A matéria de capa foi um dos jeitos que encontramos de compartilhar o que aconteceu durante os dias 12 e 13 de agosto, durante a 5a edição do Fórum E-Commerce Brasil, que se consolidou como o maior evento de e-commerce da América Latina. Foram mais de 3 mil profissionais, 6 áreas de conteúdos, 70 stands e muita, muita, muita conversa, troca de conhecimentos e negócios realizados. Em agosto de 2015, tem mais! Esta edição está cheia de artigos inéditos escritos por profissionais/varejistas de diversos segmentos que fazem a sua estreia no mês em que temos o Congresso de Operações & Negócios. Sugestão: leia todos! E depois me conte com quais você mais se identificou e por quê. Boa Leitura!

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

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entrevista

O setor de moda veio para ficar – e conquistar - o e-commerce Por Mariana Anselmo, para Redação E-Commerce Brasil Thiago Pereira é um dos profissionais mais experientes no mercado brasileiro de e-commerce. Além da sua passagem por algumas empresas do setor, ele é membro da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico e conselho de interação e comércio eletrônico da Fecomercio, atuando ativamente para alavancar cada vez mais o mercado online no Brasil. Gerente de e-commerce da rede Marisa desde 2009, Thiago passa por um momento especial: comemora os 15 anos da loja online da varejista de moda feminina, que foi pioneira no mercado de e-commerce no país. Nas próximas páginas, Thiago fala sobre esse momento tão importante para a empresa e como é poder acompanhar a evolução da loja e do mercado. Fala ainda sobre as suas percepções sobre o setor de moda e como o Brasil ainda pode crescer e melhorar sua atuação.

E-Commerce Brasil: A Marisa foi uma das pioneiras no e-commerce brasileiro. Como foi entrar nesse mercado ainda nos anos 90 (com a internet ainda se difundindo no Brasil, com o pouco conhecimento do brasileiro a respeito do comércio online)? Thiago Pereira: Ingressar no comércio eletrônico foi um desafio, em uma época em que nem existia uma bibliografia sobre o assunto. Como a Marisa foi a primeira varejista de moda a lançar sua loja virtual, teve que entender como o mercado funcionava a partir de sua própria experiência. Há 15 anos, o mercado era muito diferente do que temos agora e tivemos que superar desafios que hoje já estão solucionados. Mas a principal vantagem da Marisa foi sua reputação. No início, o que motivava a visita de um consumidor ao site era o conhecimento prévio que tinham da organização. Neste sentido, contar com uma marca como a Marisa, que está presente há mais de 60 anos na vida das mulheres, foi um grande trunfo que nos permitiu apresentar a loja às clientes virtuais e consolidar nossa atuação também no meio online. Certamente esses fatores levaram a companhia a prosperar neste mercado, e que hoje tornaram o e-commerce da Marisa a maior loja da rede em número de vendas. ECBR: A Marisa trabalha com o público C, que recentemente está ganhando o comércio eletrônico. Mas como era vender online para esse público há 15 anos? TP: Inicialmente, a participação no e-commerce serviu para diversificar e ampliar nossa área de atuação. Quando ingressamos no e-commerce, tivemos a oportunidade de oferecer nossos produtos para outros públicos, que 8

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não estavam necessariamente habituados a comprar nas lojas físicas da rede. Mas sempre atuamos com a mesma proposta: ofertar o melhor custo x benefício em nosso sortimento. À medida que a inclusão digital ampliou o acesso das pessoas à internet, passamos também a atingir o nosso público-alvo, sem deixar de vender para os anteriores. Hoje, a loja virtual da Marisa atrai diferentes perfis, mas continua a priorizar o público feminino, com quem a companhia construiu uma sólida relação de cumplicidade e intimidade, posicionando-se desde o início como uma marca amiga da mulher brasileira. ECBR: Nesse período, quais foram as maiores mudanças, no e-commerce da Marisa (posicionamento? Marketing? Público?)? TP: Muita coisa mudou em 15 anos... Como pioneira, a Marisa teve a oportunidade de inovar em diferentes aspectos, contando com todos os erros e acertos do passado para desenvolver mecanismos que sofisticassem a experiência de compra de suas clientes. Quando a Marisa ingressou no comércio eletrônico, por exemplo, precisou lidar com a insegurança do consumidor em comprar roupas pela internet. Mas à medida que os pedidos eram entregues dentro do prazo e em perfeitas condições, as clientes se sentiram confortáveis para regressar à loja virtual, bem como recomendar o canal para outras pessoas, o que aumentou nossa rede. Também para aumentar a segurança da cliente durante a compra, a Marisa desenvolveu o “Sua Medida”, sistema – patenteado pela companhia -, no qual a cliente insere suas medidas corporais e recebe recomendações da numeração adequada. Se ainda assim houver algum tipo

de insatisfação, é possível realizar trocas em qualquer uma das mais de 400 lojas da Marisa. Outra questão importante é a da navegabilidade do site, que sempre foi importante para a Marisa, uma vez que a facilidade da navegação dos usuários se reverte em conversão. Não à toa, recentemente a Marisa desenvolveu um novo layout de seu canal virtual em homenagem aos 15 anos da loja, que focou no aprimoramento tanto no aspecto visual, quanto em sua navegabilidade. Além disso, a varejista investe em campanhas e ações promocionais específicas para o canal de e-commerce (caso do “Black Friday), o que contribui para que a Marisa se aproxime dos clientes virtuais, aumentando a identificação da companhia com seu público. ECBR: E no mercado online, de uma forma geral, quais foram as grandes mudanças na forma de se fazer e-commerce nesses últimos 15 anos? TP: Na minha opinião, quase tudo mudou. Antes, a loja virtual era um site recebedor de pedidos. Enviávamos tudo por uma única transportadora, o tracking do pedido era arcaico, SLAs não eram medidos e nem cumpridos. A tecnologia, a exigência do consumidor, a competitividade neste canal fez com que tudo mudasse. As verdades de antes já não são mais as mesmas. Hoje, uma explosão de tecnologia transformou a forma de atrair, engajar e converter visitantes em vendas. Tudo

é medido, tudo é controlado. Além disso, a inovação não para. É quase impossível fazer tudo que há disponível no mercado, por maior que seja seu investimento em tecnologia e equipe. Na Marisa, ainda lembro quando as fotos eram realizadas toda semana em um estúdio externo. Hoje, só na sede do e-commerce, temos três estúdios fotográficos. ECBR: Os setores de moda e beleza são os que mais crescem no e-commerce. Como você os vê daqui alguns anos? Ainda há muito para se fazer; muito com o que trabalhar, ou estamos alcançando um patamar onde estagnaremos? TP: Sem dúvida ainda há muito espaço para crescer. A lógica do consumo dessas categorias de moda e beleza é bastante particular. Diferentemente de outros produtos comprados online – como de eletroeletrônicos, móveis e informática, por exemplo –, o consumo de roupas e acessórios ocorre em menor intervalo e é motivado mais pelo interesse na peça do que na necessidade. O CAGR do mercado de moda é acima de 90%, bem superior ao CAGR de mercado. O que dita o crescimento da categoria não é só a demanda, mas também os players de mercado. Muitos players gigantes ainda não entraram neste jogo. Quando isso acontecer, o mercado deve se expandir ainda mais. A categoria de moda e acessórios estava na posição 26 de vendas em 2006, e desde o ano passado lidera o ranking de vendas em e-commerce, segundo a E-bit. Inúmeras empresas estão ingressando agora no mercado e há espaço para todas outubro 2014

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entrevista

as lojas virtuais que ofereçam peças de qualidade a um preço justo, como é o caso da Marisa. ECBR: Uma das dúvidas de muitos varejistas, ao criar sua loja online, é não fazer dela uma concorrente da própria loja física. O que você aconselha para que essa situação não exista e as duas frentes coexistam bem? TP: Esta é uma percepção muito comum, da qual discordo. Não é a empresa que decide onde o cliente tem que comprar. É ele que escolhe o canal que deseja comprar. Além disso, estamos vendo a transição de um cliente que comprava em apenas um canal para um cliente que escolhe o canal de vendas de acordo com o momento de compra dele. Se ele estiver em um shopping, talvez seja melhor comprar na loja física. Se estiver no trabalho, o canal online pode ser uma boa alternativa. No meu ponto de vista, o fato da empresa não criar um canal online para não ter concorrência com as lojas físicas só estimula o cliente a comprar no concorrente, e não o força a comprar na sua loja física. É preciso haver uma sinergia entre os canais. No caso da Marisa, além das lojas físicas e virtual, atuamos também em venda direta, ou seja, somos muito fortes em meios multicanais. Ao invés de neutralizamos essa relação, buscamos justamente aproveitar essa vantagem competitiva e comunicar à nossa cliente que esta estrutura só lhe traz benefícios. Para tanto, investimos em uma logística de distribuição que garante a eficácia da entrega e nossa capilaridade permite a troca de compras feitas pelo site em qualquer uma das mais de 400 lojas que a Marisa mantém em todos os estados do país, caso queira. A grande vantagem é dar opções variadas de compra. A ideia é atender vários padrões de consumo, que por sua vez não são fixos. Por exemplo, uma cliente pode querer uma peça que viu no e-commerce, mas prefere ir à loja provar e comprar. Numa segunda compra, essa mesma cliente passa na frente da loja, mas por alguma questão, decide chegar em casa para comprar pela internet. O importante é você estar atento às necessidades de consumo e também presente em vários canais para possibilitar conforto e opções ao cliente. ECBR: Existem integrações da loja física com a online que ainda não são possíveis no e-commerce brasileiro e que facilitariam o trabalho da loja e possibilitariam uma melhor experiência para o cliente? TP: Sim, sem dúvida. No mercado internacional já acompanhamos bastante o conceito omni-channel em prática. O ship-from-store (identificar a loja mais próxima do cliente para enviar o produto comprado na virtual), in-store-pickup (enviar os produtos para a loja física mais próxima do cliente) e buy-in-the-store (comprar no online dentro da loja física) são conceitos simples com mecanismos complexos. Para muitos

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desses conceitos, ter o controle do estoque dentro das lojas físicas em tempo real se torna imprescindível; o que torna bastante difícil sua aplicação na maioria das empresas, mas que sem dúvida daria uma experiência totalmente diferenciada ao cliente. O simples mecanismo de oferecer a troca de um produto comprado na loja virtual em uma loja física, que já fazemos, não é uma tarefa simples no Brasil - tanto é que poucas lojas oferecem esse mecanismo. Na Marisa, que foi uma das primeiras lojas virtuais a oferecer este tipo de serviço, este foi sempre um fator crítico de sucesso, uma vez que a chance de não servir a peça no corpo da cliente era relativamente maior do que outras categorias. Hoje temos uma loja virtual para comprar, e mais de 410 para trocar, além do próprio canal virtual. ECBR: O que você enxerga como os maiores acertos do e-commerce no Brasil e no que ainda estamos pecando? TP: Acredito que estamos acertando na confiança do consumidor. Cada vez mais o cliente se sente seguro em comprar por este canal, diferentemente de um passado recente. Isso é uma vitória do mercado em geral. Agora, a lista do que estamos pecando é grande, o que mostra bastante oportunidades pela frente. A maioria dos e-commerces ainda enxergam o atendimento como uma área de suporte, o que significa custos. Na Marisa, o atendimento é uma oportunidade de falar com a cliente e resolver seus possíveis problemas, superando suas expectativas. Tanto é que todo funcionário do e-commerce tem que passar algumas horas por mês no atendimento falando com nossas clientes e vivenciando esta experiência. A guerra de mídia e a falta de preocupação com a saúde do negócio tornou esse mercado uma guerra de preços, prejudicando os players mais conscientes. De qualquer forma, investimentos possuem limites e em alguma hora os players mais agressivos vão ter que se preocupar com o payback. Isso é importante para a longevidade do negócio. Por último, um grande vilão, o frete grátis. Frete é um serviço e como todo serviço, tem que ser pago por alguém. O problema é que o cliente não vê valor nisso e não quer pagar por isso, achando que é uma obrigação da loja. Enquanto as políticas de frete grátis não se estabilizarem no sentido de equalizar a saúde do negócio, estaremos ouvindo muitos e-commerces reclamando de rentabilidade no negócio.

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Mercado

Encontre sua própria fórmula para o e-commerce de serviço André Akagi Diretor de Marketing Online e Tecnologia do Portal Educação andre@portaleducacao.com.br

hamar a prestação de serviço online de comércio eletrônico de serviços talvez não seja a maneira mais correta, mas o fato é que os pagamentos por serviços na Internet estão crescendo cada vez mais, impulsionados pelo criativo ambiente de startups, que vão desde aplicativos de carona até os já tradicionais cursos a distância, discos virtuais, freelancers digitais, aluguel de filmes, software as a service de todos os tipos etc. No começo da era do e-commerce, vimos muitos serviços utilizando as mesmas plataformas, ferramentas e técnicas de conversão utilizadas para a venda de produtos – produtos esses que tinham o preço, a disponibilidade, o frete e o prazo de entrega como principais diferenciais entre seus concorrentes. Esse não é nosso mundo, mas podemos aprender muito um com o outro. Vamos diretamente aos pontos:

Ferramentas para e-commerce As melhores ferramentas disponíveis no mercado para plataformas de e-commerce são voltadas exclusivamente para produtos. Gateways de pagamento, serviços de recomendação, plataformas de retargeting e outros foram todos planejados para a venda de produtos, e caberá a você entender profundamente seu negócio e evitar que ele seja moldado pela maneira como elas foram pensadas. Por isso, evite “plugar” ferramentas prontas sem antes refletir se faz sentido para o objetivo que quer alcançar. Estude seu público de interesse e faça as ferramentas seguirem sua receita de vendas. 12

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Engajamento e conversão Como a representação em imagens do serviço é menos trivial que a do produto, a clareza no benefício que ele terá para o cliente será o mais importante na comunicação. Determine como o serviço será útil ao usuário e esqueça modelos de e-mail marketing e banners com campos de preenchimento pré-definidos de imagem, título e preço ou outras mídias voltadas para divulgar produtos. A segmentação terá ainda mais importância, uma vez que a compra por impulso de serviço está relacionada mais à utilidade do que ao desejo momentâneo. A usabilidade, desde o call-to-action até o checkout, não precisa seguir exatamente o mesmo fluxo de e-commerces tradicionais - uma ideia é simular o mais próximo que puder de uma situação física real da contratação do serviço para ter um checkout virtual próximo do ideal, retirando todas as outras features que não interessarem. Por outro lado, o consumidor pode já estar acostumado com o processo de compra em lojas virtuais, que hoje são muito parecidas, então prevalece o equilíbrio em não radicalizar demais, descaracterizando o funil de vendas.

Escalabilidade Quando dizemos que estamos no ”céu do e-commerce”, é porque não precisamos nos preocupar com logística e estoque, e só isso já nos tira um peso enorme das costas. Mas como nem tudo são flores, os custos de marketing serão maiores ao se ofertar serviços que

até então o consumidor não sabia que precisava, ou que são inéditos, difíceis de entender ou que ele não procurava, mas que são oferecidos. Toda atenção é voltada para o ganho de escala, que é o mantra das startups de serviço: ter um modelo de negócios repetível. Nesse cenário, dependendo do seu segmento, tudo será novo e você terá que trilhar seu caminho sem muita opção de benchmarking. Então encontre seu custo fixo, teste seu lifetime value e explore o máximo da sua margem para crescer rápido. Não olhe para o ROI do vizinho, apenas faça as contas da primeira aquisição e encontre o seu.

“Tornamos nossos produtos obsoletos antes que os concorrentes o façam”, Bill Gates Atendimento Eis um diferencial competitivo que os comércios de produtos descobriram não faz muito tempo. Longe da guerra de preços, a qualidade no atendimento de serviços desde o começo é fundamental na fidelização, porque ele é parte do valor da prestação de serviço. A satisfação do cliente está relacionada ao atendimento e também a todo processo de prestação de serviço, por isso o foco do cliente deve obrigatoriamente fazer parte da missão da empresa, estar no DNA de cada colaborador a partir do primeiro dia de admissão e treinamento. É diferente daquele produto do qual você não gostou, que está presente em várias outras lojas, e às vezes não é culpa da loja a insatisfação com ele. Portanto, esqueça as ferramentas de automatização e surpreenda seu cliente estando disponível quando ele mais precisa, no ponto do serviço que mais gera dúvidas. A construção de um bom relacionamento com seu cliente é um grande salto para o próximo tópico.

Marca Já reparou que os depoimentos nos varejistas, na sua maioria, são apenas sobre os produtos vendidos e não sobre a loja? O desafio da construção de marca,

crescimento orgânico e reputação do boca a boca são os mesmos aqui. Por isso, se o serviço é inédito ou é novo no mercado, vale ser o mais transparente possível sobre como será o durante e o depois. Se no final você comprovar que seu serviço está fazendo diferença na vida do seu cliente, naturalmente ele criará uma empatia com a sua marca. A perseverança na excelência em gestão e qualidade trará resultados surpreendentes no longo prazo e na contribuição da construção da marca, que te distanciará cada vez mais dos concorrentes. Quem trabalha com serviço está acostumado com o fato de ele ser intangível. Enquanto um produto é possível pegar e usar para “ver” a qualidade, no serviço ela é apenas “percebida”. Um trabalho forte de marca ajuda na percepção de qualidade de algo que é, para o cliente, ainda uma expectativa.

Inovação! Seu serviço é único e, se não é, faça-o ser. No Portal Educação, nós partimos do princípio de que inovação tem que gerar valor, especialmente para o nosso aluno. Assim, toda inovação culmina na melhoria da aquisição ou fidelização dos clientes. Se não gerar valor, é qualquer outra coisa, mas não é inovação. É o ingrediente principal da sua empresa que tem que ser trabalhado diariamente, incentivado sempre entre todos. Citando Bill Gates: “Tornamos nossos produtos obsoletos antes que os concorrentes o façam”. Como estamos vendo a tecnologia evoluir, nenhum modelo de negócio baseado em serviço está definido. O desafio está em utilizarmos da melhor forma os recursos disponíveis em benefício do cliente. Portanto, aproveite o que há de melhor no mundo do e-commerce de produtos e crie sua fórmula própria de sucesso em serviços!

André Akagi é bacharel em Ciência da Computação pela UFMS, especialista em Governança de TI e empreendedor Endeavor. Atua nas áreas de gestão da inovação, marketing digital, e-commerce e experiência do cliente como Diretor de Marketing Online e Tecnologia do Portal Educação, desenvolvendo também pesquisas sobre novas tecnologias aplicadas ao e-learning.

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FRAUDE DIGITAL DIREITO

O marcO civil e a retirada de cOnteúdO da internet Márcio Cots Sócio do escritório COTS Advogados

Lei n. 12.965/2014, mais conhecida como Marco Civil da Internet (MCI), implementou regras específicas para a retirada de conteúdo da Internet. Antes dela, não se podia afirmar, com precisão, qual era a via adequada para isso, nem de quem era a responsabilidade por danos à pessoa lesada. Atualmente, porém, tanto uma coisa quanto outra foi consolidada na legislação. Antes de qualquer coisa, é importante ressaltar que o MCI não regula toda a retirada de conteúdo da Internet, mas apenas o conteúdo gerado por terceiros, como canais de vídeos públicos, redes sociais, sites de compartilhamentos, entre outros. Dessa forma, não entram na regra sites de notícias, canais de vídeos privados, comércio eletrônico, etc., uma vez que o conteúdo é apresentado como próprio, o que atrai a responsabilidade para o seu proprietário. Outro dado que merece nota é que o MCI não se aplica aos casos em que o direito envolvido é autoral ou conexo, por expressa vedação legal. O autor deverá recorrer à outra legislação para pleitear o que entender de direito, mas não poderá utilizar a sistemática da nova lei. Pois bem, para notar a mudança trazida pelo MCI, vale recordar como antes dele um determinado conteúdo era retirado da Internet: normalmente, a 14

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pessoa lesada encaminhava uma notificação extrajudicial ao provedor do material, que faria um juízo de valor sobre as razões a ele trazidas e, dependendo unicamente de sua avaliação, optava por manter ou retirar o material. Ocorre que o provedor era colocado entre a cruz e a espada, ou seja, se retirasse o conteúdo, poderia responder perante o seu usuário se sua decisão não foi acertada. Se, por outro lado, não retirasse o conteúdo, poderia responder solidariamente com o infrator pelos danos causados à pessoa, se esta pedisse ajuda Poder Judiciário. Atualmente, porém, essa avaliação que o provedor do conteúdo precisava fazer se tornou praticamente desnecessária, uma vez que, em regra, somente terá a obrigação de retirar o conteúdo mediante ordem judicial. Não qualquer ordem, mas uma que “deverá conter, sob pena de nulidade, identificação clara e específica do conteúdo apontado como infringente, que permita a localização inequívoca do material” (parágrafo 1º, art. 19). A exceção, porém, é a seguinte: a retirada de material que contenha imagens, vídeos ou outros materiais com cenas de nudez ou de atos sexuais deve ocorrer também mediante mera notificação extrajudicial por parte do interessado, não havendo necessidade de ordem judicial.

Isso não quer dizer que o provedor não possa tirar outros conteúdos do ar mediante notificação. Conteúdos que contrariem seu termo de uso ou políticas internas poderão ser retirados independentemente de notificação, bem como conteúdo que viole direitos que o provedor julgue serem importantes (conteúdo racista, por exemplo). Essas ações, no entanto, acabarão se tornando exceções, já que é juridicamente mais seguro aguardar a decisão judicial.

“Partindo da análise do ponto de vista da pessoa lesada, podemos dizer que o panorama piorou, já que antes, em muitos casos, o conteúdo era retirado com mera notificação e agora somente com decisão judicial” A responsabilidade civil atribuída aos provedores também mudou. No caso

do conteúdo diverso, a responsabilidade do provedor só se inicia após sua inércia em não cumprir com a ordem judicial. Se isso acontecer, o provedor responderá pelos danos causados ao lesado a partir do momento do descumprimento. Já no caso da exceção (conteúdo com nudez), a responsabilidade se inicia com o não atendimento da notificação extrajudicial, e será subsidiária, ou seja, se o proprietário do conteúdo não indenizar o lesado, o provedor deverá fazê-lo. Todavia, se o lesado se socorrer do Poder Judiciário, aplicar-se-á a regra. Partindo da análise do ponto de vista da pessoa lesada, podemos dizer que o panorama piorou, já que antes, em muitos casos, o conteúdo era retirado com mera notificação e agora somente com decisão judicial. Mesmo que o MCI tenha estabelecido expressamente que o direito poderá ser pleiteado em Juizados Especiais, que em tese são mais céleres do que o juízo comum, além de não dependerem da contratação de advogado em causas de valor abaixo de 20 salários mínimos, bem como de ser possível a concessão de liminar para retirada do conteúdo antes mesmo da senten-

ça, ainda assim não houve progresso, tendo em vista que tais ferramentas já estavam disponíveis. O que se fez, apenas, foi retirar do lesado a possibilidade de utilizar um meio não judicial para solução do seu problema. Para a modificação do procedimento, o legislador usou como justificativa “assegurar a liberdade de expressão e impedir a censura”, direito garantido constitucionalmente (art. 5º, IX). Todavia, não se pode esquecer que outros direitos são tão ou mais importantes do que o acima citado, como o direito à privacidade - não podendo um ser preterido em benefício do outro. A nosso ver, a sistemática implementada vem na contramão do movimento que pretende conceber meios mais céleres para solução de conflitos, afastando essa premissa do Poder Judiciário, já sobrecarregado com tantas outras questões.

márcio Cots é sócio do escritório COTS Advogados e Diretor Jurídico da ABComm - Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. É professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP e de Legislação do E-Commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Eletrônico e ao Comércio Eletrônico.

saiba mais: - Marco Civil da Internet aprovado: Entenda o que sua loja virtual tem a ver com isso - http://buff.ly/1vRprCp - Camara-e.net divulga carta aberta sobre o Marco Civil da Internet brasileira e Armazenamento de Dados http://buff.ly/1vRpyxW

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marketplace

O impacto do marketplace para as PMEs Paula Gusmão Gerente de Marketplace do Extra.com.br paula.gusmao@novapontocom.com.br

eralmente, lojistas pequenos e de médio porte optam por entrar em uma operação de marketplace com a intenção de aumentar suas vendas com uma visibilidade maior em veículos de promoções de vendas. No entanto, não necessariamente têm ideia do impacto real e das potenciais mudanças que podem ocorrer em seu negócio. O marketplace é hoje a operação de comercio eletrônico em sua forma mais ampla. Em especial porque é onde o cliente tem a opção de comprar todo e qualquer tipo de produto em uma única plataforma, podendo adicionar todos os itens selecionados em um mesmo carrinho virtual e realizar o pagamento em uma só transação. O modelo já consagrado no exterior é hoje referência para médias e pequenas empresas que procuram o serviço, estimuladas pelo aumento do tráfego com baixo investimento e alto retorno. Atualmente, o conceito de marketplace já está bem consolidado no mercado e ganhou aderência de grandes e pequenas empresas, dada sua efetividade nos negócios. Com o aquecimento e crescimento do setor de e-commerce, esse modelo tem atraído uma boa fatia do público que já aderia às compras online, e ainda vem sendo cada vez mais buscado pelos novos usuários do modelo de shopping da Internet. Com um investimento baixo, ou até mesmo nulo, os lojistas conseguem expor seus produtos em sites com um nome forte no mercado de e-commerce, aproveitando-se do tráfego, visitação, expertise e ferramental de marketing e mídia investido por esses portais, tendo assim a oportunidade de alcançar uma base de clientes que sozinhos teriam dificuldade em acessar. Além disso, entrando na operação de grandes varejistas, os produtos do lojista ganham relevância de ranking em SEO (Search Engine Optimization) dentro do site “vitrine” - ferramenta essa ainda pouco 16

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conhecida e explorada pelos lojistas que recentemente entraram no varejo online. Um dos diversos movimentos que a participação em marketplaces pode agregar ao seu negócio é a diversificação de públicos e portfólio. Quando avaliados o perfil dos consumidores e os produtos adquiridos pelo canal marketplace, lojistas relatam a diversidade em perfil de sortimento, ticket médio dos pedidos, tipo de produtos. Um ponto interessante e relatado por players menores é a mudança notável sobre o público que navegava em seus sites antes e após a operação do marketplace. Com essa mudança, o lojista viu produtos de pouca rotatividade representando um papel importante em seu negócio como um todo.

Para cada negócio, o marketplace pode representar uma oportunidade diferente Um site que vende apenas produtos de nicho acaba acreditando que ofertar somente determinado tipo de produto para determinado tipo de cliente é a maneira mais conservadora e mais assertiva para desenvolver seu negócio. Não podemos afirmar que o pensamento esteja equivocado, no entanto, o marketplace cria oportunidades de crescer o negócio de nicho com uma gama de clientes maior e diferenciada, vendendo produtos que até então não eram apostas da loja. Leandro Varela, diretor comercial da CasaTema, site especializado em móveis infantis, afirma que o modelo

imputou um aprendizado importante: diferentemente do que ele imaginava, os produtos mais vendidos em seu site não são os produtos mais vendidos no marketplace do Extra.com.br, por exemplo. Com três anos no mercado e com um crescimento considerável, o foco da loja era a venda de móveis em madeira com desenhos exclusivos e direcionados para o público infantil, feitos em uma seleção restrita de fábricas. No entanto, com a performance nas vendas junto ao marketplace, Leandro sentiu a necessidade de desenvolver novos produtos para atender ao então público diferenciado que procurava móveis com outras características, como camas de casal. Para cada negócio, o marketplace pode representar uma oportunidade diferente. A MegaMamute viu a sua no aumento de giro para produtos que até então não era nosso seu foco. Loja virtual referência em informática e hardware, a MegaMamute viu a boa oportunidade no aumento de giro para produtos que não são seu foco, além de duplicar a quantidade de venda de determinados itens que até então tinham um giro reduzido e segmentado, barganhando, assim, uma melhor negociação com seus fornecedores. Segundo Carlos Alba, coordenador de marketplace e responsável pela entrada da loja no Extra.com. br, a grande oportunidade para decidir entrar nesse modelo de negócio foi justamente a possibilidade de potencializar as vendas de toda cauda de produtos. “Somos uma loja de nicho especializada em itens de informática, o que representa mais de 60% do nosso

mix de produtos. Qualquer esforço ou investimento para se vender outra linha tornaria o custo da operação maior e o público do marketplace nos proporcionou buscar novas oportunidades de negócios”. O marketplace dá ao lojista a oportunidade de ampliar seu portfólio de vendas e a de uma mídia de alto alcance, podendo aumentar o sortimento dos seus produtos e consequentemente seu faturamento.

Paula Gusmão tem mais de dois anos de experiência em e-commerce. Formada em Administração com mestrado em Economia, possui uma carreira com seis anos de experiência em gestão de portfólio. Trabalha há dois anos na CNova e atualmente é gerente de marketplace do Extra.com.br, o primeiro site brasileiro a atuar como Shopping Mercado.

Saiba mais: - Marketplace: o futuro dos varejistas: http://buff.ly/1vRqaUk - Marketplace: um novo canal, ou mais um sócio? http://buff.ly/1vRqjHm

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Embalagem

O que a embalagem pode agregar ao seu e-commerce Christiana Matos Arquiteta e co-founder do Leva pra Casa

conceito de embalagem surgiu da necessidade de guardar e conservar os alimentos. Nos seus primórdios, a preocupação era apenas cumprir essas duas funções. Com a evolução da civilização e o aumento da necessidade de consumo, surge a necessidade de informar sobre o conteúdo, mas ainda sem preocupações estéticas. No século XIX, com o surgimento do auto-serviço, no qual o próprio consumidor pode escolher o produto nas prateleiras, a embalagem se torna importante, pois ela passa a se comunicar com o cliente e se torna uma ferramenta indispensável para persuadi-lo a fazer a compra.

os dois como constituintes de uma mesma unidade indivisível. Posto isso, pode-se concluir o quanto as embalagens são mídias poderosas. Elas agregam valor ao produto, traduzindo o cuidado com os detalhes e ajudando a criar uma relação afetiva entre o cliente e a empresa. Em alguns casos, as embalagens acabam se tornando tão indissociáveis da marca e assumem um valor tão forte, que tomam o lugar do produto, transformando-se no objeto de desejo. Qual a mulher, por exemplo, nunca sonhou em ganhar de presente uma caixinha azul da Tiffany & Co, independentemente de que joia fosse encontrar dentro?

Com o mercado cada vez mais competitivo, a publicidade adquire importância e usa a embalagem como estratégia para vincular ao produto valores humanos, sociais ou morais, como liberdade, verdade e honestidade. O consumidor passa a não se interessar mais apenas pelo produto em si, mas pelos valores imbuídos naquele objeto por meio da sua apresentação visual.

Quando passamos do ambiente real para o virtual, a coisa muda de figura. Na maioria dos casos, em uma página da Internet, vemos as fotos dos produtos desembalados. O primeiro contato do cliente não é com a embalagem, que perde o papel de influenciar a compra. Talvez por isso grande parte das empresas tenha voltado a entender que as embalagens servem apenas para armazenar os produtos e garantir que eles cheguem íntegros aos seus clientes.

De acordo com pesquisa da ABRE - Associação Brasileira de Embalagens -, a embalagem é o objeto que identifica simbolicamente o produto, e o consumidor não dissocia a embalagem do seu conteúdo, considerando 18

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Esse pensamento errôneo faz com que muitas lojas virtuais percam uma grande oportunidade. Para um

produtos, e 90% deles frisam o quanto se emocionaram ao ver o cuidado com a embalagem, e que isso os fez perceber o cuidado que a empresa tem com os produtos e os clientes. Isso prova como a embalagem pode ser uma grande aliada na hora de passar para os consumidores os valores e as crenças de uma empresa. E efetivar um relacionamento duradouro.

e-commerce, a embalagem é um dos únicos contatos físicos com o cliente. Ela chega às mãos do consumidor, estabelecendo contato direto e é responsável por fazer com que o produto seja percebido de uma nova maneira, agregando valores e significados a ele. É por meio dela que se concretiza o relacionamento com o vendedor, com a loja. Fazer com que o produto chegue à casa do cliente em uma embalagem bem pensada, bonita, que agrade ao consumidor é uma tarefa relativamente fácil e que com certeza trará um retorno positivo imediato. Nossa experiência no e-commerce Leva pra Casa tem nos provado que vale a pena. Costumamos receber retorno dos nossos clientes avisando que receberam os

Chris Matos é arquiteta formada pela UnB, amante das artes e trabalhos que instiguem a criatividade. Fez aulas de desenho e pintura, artesanato, design gráfico e dança, além de participar de cursos de empreendedorismo e excelência em e-commerce. Co-founder da empresa Leva pra Casa, hoje atua no mercado como empresária e designer.

Saiba mais: - Entrevista sobre embalagens com Ricardo Mayer e Maria Helena Resnitzky: http://buff.ly/1phleZ7 - A importância da embalagem no e-commerce: http://buff.ly/1vRqSRm - A embalagem que você envia seu produto diz muito sobre seu e-commerce. Pense nisso! http://buff.ly/1phllE3

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Segurança

Todos os selos no e-commerce aumentam conversão? Anderson Cruz Integrante da Célula Digital da Site Blindado S/A anderson.cruz@siteblindado.com.br

ão é segredo para ninguém que para o consumidor adquirir qualquer produto na Internet ele precisa confiar na loja em que está realizando a compra, afinal existem muitos estabelecimentos online que oferecem o mesmo produto com preços parecidos. Credibilidade e confiança, essas são as palavras que definem se o cliente vai se decidir pela compra ou abandonará o carrinho e partirá para o site que está “a dois cliques de distância”. Sabendo disso, os e-commerces têm trabalhado para conseguir que seus serviços (como entrega e atendimento) sejam satisfatórios para os clientes, pois quanto melhor a experiência do usuário, maior a chance dele retornar à sua loja online, ficando longe da concorrência e reduzindo seu custo de aquisição com clientes. Existem outras práticas utilizadas para melhorar a credibilidade e a confiança do cliente, uma delas é a utilização de selos. Mas será que eles realmente funcionam?

funcionará. Isso vale apenas para selos com um serviço legítimo por trás e fornecidos por empresas confiáveis.

“(...)selos de segurança causam um aumento de até 30% na conversão de vendas” Os grandes e-commerces usam selo?

Sim, selos ajudam a aumentar as conversões! Se você tem um e-commerce, deve investir na contratação de um serviço que lhe permita a utilização de um selo. São muitas as lojas virtuais que têm algum tipo de selo em suas páginas, selos esses que têm como consequência principal criar diferenciação em relação à concorrência e aumentar a conversão de vendas. Uma pesquisa realizada pelo Site Blindado com sua base de clientes constatou que selos de segurança causam um aumento de até 30% na conversão de vendas. Mas é importante entender que não é qualquer selo que 20

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Faça um exercício rápido. Lembre-se de alguns dos principais e-commerces do país, como Nova Pontocom, Máquina de Vendas e B2W. Se estiver com o celular, entre nos sites deles agora e procure pelos selos no rodapé e nas páginas de compra. Se as empresas que estão à frente do setor utilizam, não tenha dúvidas de que sua loja virtual também se beneficiará. Mas apenas inserir um selo qualquer em sua página não vai fazer com que você venda mais. Os selos precisam dizer alguma coisa sobre você. Por exemplo, indicar que você é um site blindado, protegendo as informações e garantindo a segurança da sua página.

Tipos de selo e critérios para se adotar cada um deles Existem alguns nomes usados por especialistas que variam, mas para facilitar seu entendimento vamos dividir os selos em duas categorias. Ambas são parte integrante de uma muito maior: credibilidade. Selos de Indicação e Confiança: um exemplo é o selo do E-commerce Brasil, utilizado por varejistas online. Em cada caso, existem critérios propostos pelas “certificadoras” que devem ser atendidos para a liberação do selo. Selos de Segurança: Esses selos indicam que o site se preocupa com a segurança da loja e do e-commerce. Um site com o Selo Site Blindado, por exemplo, demonstra para o cliente que seus dados estarão seguros, deixando-o mais confortável para comprar. Entretanto, ressaltamos que o importante é a análise de segurança que está por trás do selo. Os selos se complementam, criando uma atmosfera que incentiva o cliente a optar por realizar a compra. Recomendamos que você utilize apenas selos que possuem serviços por trás e possuam um canal de comunicação com seu cliente, para facilitar o entendimento do efeito daquele selo. Um exemplo são as landing pages acessadas ao se clicar em um selo de segurança.

Essas landing pages informam ao seu cliente o serviço que está por trás do selo e garantem a legitimidade dele. É assim que selos verdadeiros são diferenciados dos falsos, deixando os usuários mais tranquilos. Portanto, cuidado com selos que são apenas selos. Tenha consciência do que existe por trás disso. Se for “oco”, não será uma boa ideia. Se existir um serviço ou contexto plausível que realmente se torne um diferencial, essa será uma ação que fará seu negócio ser visto de maneira mais positiva por seus clientes, aumentando, potencialmente, suas vendas.

Anderson Cruz é estudante de jornalismo e faz parte da Célula Digital da Site Blindado S/A.

Saiba mais: - Os selos do Inmetro e o comércio eletrônico: http://buff.ly/1vRrGpk - Segurança no e-commerce e os selos de segurança: http://buff.ly/1phlLtY

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BOX DE NOVIDADES

>> novas funcionalidades no traycommerce da locaweb

>> e se você pudesse conhecer cada visitante antes de fazer uma oferta?

Agora a loja virtual da Locaweb conta com novos recursos para ajudar na conversão de vendas. Venda mais recuperando os carrinhos abandonados pelos seus clientes. A loja fornece um relatório de produtos não finalizados, possibilitando a recuperação da venda. Você também pode verificar os produtos mais abandonados e analisar os motivos, identificar comportamentos e preparar-se para ações futuras. Produtos com variação e zoom nas fotos. Apresente seus produtos com todas as variações de cor e tamanho. Para mostrar detalhes, poderá utilizar a ferramenta de zoom, permitindo que o cliente conheça melhor o produto. Crie listas de casamento, aniversário, chá de bebê ou até uma lista personalizada. Seu cliente seleciona produtos da sua loja para compor uma lista e disponibilizar aos amigos, proporcionando praticidade ao presentear. Venda mais com o compre junto. Ofereça opções de compras de produtos juntos, dê descontos e aumente seu ticket médio. Veja todas as novidades: Locaweb.com.br/lojavirtual.

Com Navegg E-commerce você pode analisar em profundidade o perfil do público que visita seu site. A solução entrega não só informações clássicas de analytics, como diz quem são seus visitantes - quais são seus interesses, sites que acessam, produtos e marcas que gostam, tecnologias que usam, que redes sociais utilizam e qual o seu perfil de compra online. Além disso, com os recursos do Navegg E-commerce é possível receber o visitante com uma oferta relevante para ele, configurar um funil de conversão de acordo com o seu negócio, monitorar em que etapa as pessoas estão desistindo e realizar ações específicas para esses momentos; monitorar suas campanhas, descobrir quais estão dando mais resultados e otimizar seu investimento em marketing, entre outras funcionalidades. Entre em contato conosco e ganhe um desconto especial para assinar o Navegg E-commerce.

>> a preciﬁca lança nova solução para o comércio eletrônico

>> livraria saraiva investe em magento enterprise edition

A Precifica oferece uma nova solução para seus clientes: a análise de sortimento, que visa mostrar ao lojista como os seus concorrentes estão gerindo o mix de produtos, trazer uma visão do seu posicionamento no mercado e otimizar a oferta do seu respectivo portfólio. Ao invés de capturar informações a respeito de um número limitado de produtos, a Precifica faz a leitura de todos os itens da linha. A partir daí é possível identificar o sortimento por categoria, visualizar históricos, médias de preços, evolução de produtos disponíveis e indisponíveis, além de verificar rapidamente itens novos e descontinuados. A solução possibilita certificar se as lojas virtuais monitoradas são de fato concorrentes diretas e permite que, embasado nessas informações, o lojista ajuste seu preço de acordo com o público alvo. O e-commerce pode determinar a periodicidade do relatório, com possibilidade de adquirir a solução para uma visão pontual, ou contratar análises periódicas que apresentam a evolução dos dados e ampliam as oportunidades de estudo.

A maior livraria do Brasil e pioneira no comércio eletrônico usará a tecnologia Magento Enterprise, do Grupo eBay nas suas vendas online. Foi um longo processo de avaliação e estudo das diversas tecnologias para a Livraria Saraiva escolher a sua nova plataforma de e-commerce e a Magento Enterprise Edition, foi a plataforma vencedora. A implementação do software norteamericano será responsabilidade da companhia brasileira e-smart. A Saraiva escolheu a plataforma Magento como eixo central para a inovação do seu canal eletrônico de vendas. A escolha a favor da nova tecnologia baseou-se na flexibilidade da plataforma de comércio eletrônico, considerada fundamental pela companhia. Além disso, o Magento permite customizações exclusivas de acordo com as necessidades da Saraiva. A plataforma Magento também é utilizada por grandes marcas ao redor do mundo, como Nike, Lenovo, Olympus, Ford e Nespresso, para alavancar seus negócios online.

>> soluções de segurança da trustsign ganham novos nomes e selos

>> at internet integra analytics de dados Online e Ofﬂine

A TrustSign inaugurou em junho a nova versão dos selos de segurança da empresa. Algumas soluções também tiveram seus nomes alterados, como as de certificação digital: antes “Site Autêntico”, agora “SSL VALIDADO. Segundo Thaina Carvalho, gestora de marketing da empresa, as mudanças fazem parte de uma reestruturação que tem como foco a conscientização por meio de uma comunicação objetiva e pouco técnica. “Nosso objetivo é cumprir a carência de informações menos técnicas e mais esclarecedoras, auxiliando no entendimento das ferramentas. Hoje temos mais de 1 milhão de visitas diárias a nossa página de validação de selos. Isso comprova o interesse dos usuários neste tipo de informação e estamos prontos para servir como fonte de esclarecimentos, com design adequado e nomes amigáveis”. Com as mudanças, a empresa espera um aumento de 50% na visibilidade dos selos até o final de 2014. Saiba mais sobre o que mudou no link: https://www.trustsign.com.br/portal/blog/solucoes-deseguranca-da-trustsign-ganham-novos-nomes-e-selos/

A AT Internet criou uma solução inovadora para a AXA, grande seguradora europeia com presença em mais 50 países. O projeto integra dados de visitas online com as conversões via telemarketing e agências físicas para fornecer uma visão unificada dos clientes em todos os canais de contato. Agora, a AXA é capaz de entender o completo ciclo de vendas, desde a geração do lead online até a efetivação do contrato; além de ter uma visão real das campanhas digitais com melhor performance nos fechamentos de contratos. Projetos como este representam o futuro do Digital Analytics, permitindo que o conhecimento do consumidor omnichannel possa ser utilizado com eficiência, seja para identificar o melhor momento para ofertar novos produtos, ou então oferecer uma experiência única de relacionamento para cada um, aumentando a fidelidade e o valor do ciclo de vida de seus clientes. As soluções de Analytics da AT Internet são sempre personalizadas para cada cliente e cada necessidade.

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>> ad. dialeto implementa o uso de ferramenta para gerenciamento de bid managenment

>> serasa experian marketing services oferece guia para escolha de plataforma de marketing cross-channel

A decisão visa otimizar as estratégias de PPC em seus principais clientes. A ferramenta de BID gerencia múltiplos canais de campanhas (Adwords,Bing,FBX) em uma única interface. Usar o BID automático desenvolve a conta ao acrescentar número de palavras não gerenciáveis manualmente, incluindo a automatização de gestão do catálogo de produtos. Além disso, o algoritmo das plataformas nos permite aperfeiçoar e otimizar, buscando gerar vendas com aumento do ROI. O nível de assertividade no processo de decisão, através de análises avançadas de dados, como por exemplo, análise do funil de contribuição, visualização de dados por dimensões, aumenta a produtividade da equipe, utilizando capacidades avançadas de gestão das contas e ganhando mais tempo para produzir inteligência. A AD. Dialeto se mantém agnóstica quanto às ferramentas no sentido de auditar a melhor alternativa de acordo com as necessidades específicas de cada cliente.

O marketing cross-channel ganha espaço nas empresas, mas nem todos dominam o conceito. Uma ação mal executada traz prejuízo às empresas. Apenas nos EUA, os varejistas perdem cerca de US$ 100 bilhões por ano com ferramentas inadequadas, de acordo com pesquisa realizada pela Datamonitor/Ovum Research. Por isso, a Serasa Experian Marketing Services disponibiliza um guia completo para auxiliar na escolha da melhor plataforma. O objetivo é oferecer informações relevantes e dar dicas às empresas. O conteúdo foi elaborado pela Experian e aborda os principais pontos para os profissionais contratarem a melhor solução. Entre eles, estão a diferenciação de multicanal e cross-channel, a importância da integração entre os canais, identificação da necessidade da marca, adequação estratégica das campanhas, entre outros. O guia pode ser encontrado em serasaexperian.com.br/ccmp/ guia-plataforma-ccm .

>> plataforma neoassist oferece acesso remoto e facilita atendimento 24 horas

>> mercadolivre reúne em página desenvolvedores certiﬁcados para atuar na plataforma de e-commerce

O e-consumidor não tem hora para comprar. Ele acessa a loja a qualquer momento do dia ou da noite. Durante o processo, podem surgir dúvidas, portanto é fundamental que a empresa ofereça um serviço de atendimento 24 horas, que é possível com o módulo de Atendimento Inteligente NeoAssist. A tecnologia interpreta as perguntas digitadas no site, oferecendo respostas imediatas e sem intervenção humana, sete dias por semana. Outro benefício da solução na nuvem é o acesso remoto, que permite ao atendente logar e realizar o contato por chat, e-mail e telefonia IP de sua casa ou qualquer outro lugar, em dias de greve de transporte público e de plantão em feriados, por exemplo. “Com a possibilidade do acesso remoto, o home office torna-se uma alternativa para as equipes, que podem oferecer atendimento disponível e de qualidade mesmo em dias atípicos”, afirma Albert Deweik, Diretor de Vendas da NeoAssist.

O MercadoLivre conta com uma página de desenvolvedores que reúne todas as informações sobre as empresas certificadas e homologadas para atuar na plataforma em toda a América Latina (Brasil, Argentina, México e Venezuela). Estão na lista de desenvolvedores tanto as empresas que têm feito a integração de sistemas de grandes lojistas à plataforma MercadoLivre.com, quanto as que têm criado novas funcionalidades para pequenos e médios vendedores, inclusive pessoas físicas. A página está disponível em http://developers.mercadolibre.com/certificados. Entre as empresas brasileiras estão a Tray, Fast Commerce e a Loja Integrada – todas mais focadas em soluções para integrar grandes varejistas ao MercadoLivre. Na página também estão as empresas que integram imobiliárias de todos os portes à plataforma de anúncios MercadoLivre Classificados: a Union Softwares, MicroSistec, Plug 7, SGN e Nido. Juntas, essas empresas já integraram mais de 620 imobiliárias à plataforma de Classificados.

>> certisign lança serviçO de login gratuitO para lojas virtuais

>> sieve lança monitoramento de marketplaces e plataforma de bi

A Certisign, especialista em segurança para lojas virtuais e que tem como clientes os 80% maiores e-commerces do Brasil, apresenta o Certisign Login, serviço gratuito de identificação rápida e segura por meio do Certificado Digital ICP-Brasil. “Esta é mais uma opção de sistema de login para as lojas virtuais, com a vantagem de ser uma solução totalmente segura e que contribui diretamente para a diminuição de chargeback e fraudes, pois a identificação é feita por meio do Certificado Digital ICP-Brasil, documento eletrônico que identifica inquestionavelmente”, explica Mauricio Balassiano, Diretor de Tecnologia da Certisign. A implementação é simples e não exige nenhum tipo de mudança na plataforma da loja virtual. Por meio de códigos simples, o desenvolvedor consegue aplicar o Certisign Login facilmente. Os interessados devem acessar o site www.certisign.com.br/desenvolvedores e seguir as instruções.

Além de monitorar a forma mais tradicional de varejo no e-commerce, onde apenas uma loja vende seus produtos aos consumidores, a partir de agora a Sieve também monitorará os chamados Marketplaces, portais que reúnem diversas lojas para vender em um único espaço. Com esta novidade os clientes Sieve terão acesso a ainda mais informações, podendo assim, extrair relatórios mais completos de nossa plataforma de Business Intelligence. Isto oferece ao usuário uma ferramenta completa com gráficos e tabelas atualizadas diariamente e permite uma visão de 360º do negócio, gerando uma inteligência competitiva mais robusta, que por sua vez, tornase uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes. A Sieve é pioneira em monitoramento e inteligência de preços no e-commerce brasileiro e oferece ainda: monitoramento de frete e e-mail marketing, automação de processo e embasamento para um aumento das margens!

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Sucesso é resolver o problema das pessoas Por Lucia Freitas, para Redação E-Commerce Brasil

nquanto o governo faz tudo para inibir os gastos dos brasileiros no exterior, mesmo em compras online, com o aumento de IOF, sistema para cobrança de imposto na fonte e cobrança dos Correios sobre pacotes, cresce o mercado para isso. Para se ter ideia, só em maio de 2014, gastamos US$ 2,26 bilhões lá fora, segundo o Banco Central. Antes mesmo de olhar para esses números, as estudantes de Propaganda Ana Paula Lessa e Marcela Kashiwai Silveira, então colegas de trabalho, tiveram a ideia de reunir brasileiros “desejantes” aos viajantes em um único serviço online. E seguiram em frente: hotsite no ar e testes no Facebook para checar a aceitação - que foi boa. Mas elas fizeram uma pausa no fim de 2012 por conta do preço dos orçamentos. Mesmo assim, continuaram a investigar o universo do empreendedorismo no Brasil. Foi assim que, em janeiro de 2013, foram a um Startup Weekend, e conseguiram, enfim, a equipe necessária para desenvolver tudo o que precisavam. Designers, desenvolvedores, advogada, todo mundo trabalhou para que o Cabe na Mala começasse a funcionar. “Sem esse evento, a gente nunca conseguiria essa equipe”, conta Ana Paula. O site foi lançado em março de 2013, antes mesmo de terem toda a estrutura de negócio pronta (ainda faltavam CNPJ, conta empresarial no Paypal e outros detalhes que estavam em andamento). Na primeira semana, já tiveram faturamento. Em três meses, conseguiram deixar o trabalho fixo, juntaram as suas economias e começaram o regime de dedicação exclusiva ao Cabe na Mala. Para dar conta do desafio, muito aprendizado e capacitação. No SEBRAE-RJ, fizeram um curso de capacitação para startups. Depois, foram selecionadas para a aceleradora de negócios do Governo de Minas

Gerais. Além dos R$ 70 mil de investimento, terminaram o programa em primeiro lugar, e a dupla dinâmica foi para o Vale do Silício como prêmio pelo desempenho.

Modelo de negócio em transformação Funciona assim: você quer um iPad, por exemplo, mas não quer pagar o preço estipulado no Brasil (que costuma ser muito mais caro). Alguém da sua cidade está com viagem marcada para os Estados Unidos e topa trazer um para você. Esse acerto pode ser feito entre amigos, e também acontece todos os dias no site Cabe na Mala. No início, o sistema usava o capital próprio para garantir a segurança dos usuários: eles pagavam para o site, e o viajante só recebia sua recompensa quando entregava o produto. Hoje você escolhe o que quer, compra direto (com seu cartão) nos e-commerces de lá e recebe com toda segurança. O site se responsabiliza por checar a idoneidade do viajante e que ele irá te entregar a encomenda direitinho – porque ele só recebe a recompensa depois da entrega. O Cabe na Mala cobra uma taxa pelo serviço – do comprador – e repassa uma parte para o viajante, que tem a comodidade (recebe as encomendas no hotel cadastrado) e a segurança de receber o produto com nota fiscal. Para o comprador, a economia e a praticidade de ter o seu objeto de desejo sem tirar as mãos do teclado. A grande dúvida sempre cai sobre a questão da legalidade. “Nós usamos a cota de US$ 500 dólares que todo brasileiro pode trazer”, explica Ana Paula. O viajante pode, ainda, trazer alguns produtos (de uso pessoal) fora desse limite. Usado por pessoas entre 18 e 30 anos, o Cabe na Mala já entregou até carrinho de bebê. Mas as estrelas são os óbvios: celulares, games, produtos de beleza, relógios. outubro 2014

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Por enquanto, a maior demanda está em São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte. A grande questão é a expansão. “Hoje a nossa base de viajantes é muito menor que a de consumidores. Mas como cada um traz em média três produtos, isso ainda não é uma questão”, diz Ana Paula. Ainda sobre o crescimento do site, suas fundadoras já conseguiram uma parceria com a Amazon, o que garante ao comprador as políticas de devolução e o estorno da gigante – e, claro, remuneração direta para o site. “Queremos mais parcerias com e-commerces. Precisamos de sites com o perfil da Amazon na Europa e também na América do Sul. Por aqui, há um mercado grande para produtos como alfajores e vinhos”, diz. A entrega, aliás, é combinada diretamente pelos dois usuários do site em questão – e cercada dos cuidados que qualquer encontro marcado na Internet exige: locais públicos, iluminados, de trabalho... Mas para facilitar essa etapa, o site estuda outra integração, com o Fretalá. “Em geral, o comprador fica tão feliz, que vai retirar com o viajante assim que a encomenda chega”, conta. Mas a vida atribulada de todos exige, às vezes, a contratação de motoboys para retirada, e o serviço também garante a segurança de todos. Uma surpresa é que às vezes os viajantes e os compradores não entendem o serviço. Por isso, a dupla 26

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fica de plantão no Skype, no Facebook e no e-mail para ajudar. “Já ajudamos pessoas a realizar a compra na Amazon. E também há muitas dúvidas dos viajantes sobre como receberão a encomenda, como fazer com alfândega – questões simples e recorrentes, que preferimos atender pessoalmente”, explica Ana.

Capacitação fundamental A formação empreendedora – primeiro no SEBRAE-RJ, depois no programa de incentivo ao empreendedorismo do Governo de Minas Gerais – foi fundamental para que o Cabe na Mala seguisse em frente. Graças aos programas, o projeto já visitou o Vale do Silício duas vezes, recebeu incentivo de R$ 70 mil durante a incubação em Minas (quando tinha, inclusive, estagiárias para ajudar no atendimento) e conseguiu fazer um networking classificado como “incrível” por Ana Paula. O entusiasmo por empreender aparece em cada frase de Ana Paula Lessa. “É muito bom participar dos programas de incentivo. A maior vantagem é contribuir para o ecossistema e ver o negócio avançar”, diz. Enquanto vão participando das comunidades empreendedoras e ampliam conhecimentos, Marcela e Ana Paula não desgrudam do site. “A nossa maior dificuldade é fazer

as verificações dos viajantes”, explica Ana. A solução, ao que parece, serão parcerias com as plataformas de viagem, que já estão no horizonte do Cabe na Mala. A dupla também está presente em muitos encontros de startups, nos quais Ana Paula e Marcela apresentam o Cabe na Mala e procuram novos horizontes, parcerias e financiamento. “A gente sempre faz contatos, conversa, tem novas ideias”, conta Ana. E o trabalho na Internet permite que elas estejam, por exemplo, no Chile dando entrevista para o E-Commerce Brasil (e gerenciando o site). O melhor de dois mundos.

Ponto para o site: Segundo Ana Paula, os usuários já economizaram mais de R$ 200 mil graças ao sistema, que permite encontrar viajantes dispostos a trazer encomendas para o Brasil.

Marketing: o xis da questão Mesmo com concorrentes internacionais (há sistemas semelhantes na Austrália, Alemanha, Estados Unidos e Chile), o Cabe na Mala ainda está praticamente sozinho no Brasil. Até agora, o crescimento foi principalmente orgânico, com indicações entre os usuários e a contaminação natural. Agora, Ana Paula percebe que é hora do próximo passo. “Publicidade online é muito cara. Estamos pensando em parcerias com blogs de moda, música, eletrônicos, tecnologia, por exemplo”, diz. Mas o foco, agora, é na criação de parcerias com sites de viagem. “Neles, o viajante já tem a checagem e podemos convidar o usuário a usar o Cabe na Mala para ganhar um dinheiro com sua viagem”, conta. E assim, entre parcerias e ideias para implantar, o Cabe na Mala vai crescendo... A passos largos, como costuma acontecer com as boas ideias. outubro 2014

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Nicho

Como investir em experiência do cliente e relacionamento no e-commerce de nicho Andréia Baldan Gerente de Comunicação e Marketing na OZ! Organize sua Vida andreia@organizesuavida.com.br

m um cenário no qual buscamos constantemente o aumento nas vendas e nos resultados das empresas, você se pergunta: até onde é possível crescer com um e-commerce de nicho que parece inicialmente limitado? Trabalhando há oito anos com marketing digital em empresas de nicho, posso lhe dizer que é possível crescer continuamente; eu mesma acompanhei crescimentos expressivos acima de dois dígitos. Antes de tudo, é importante lembrar que nicho não necessariamente significa um mercado pequeno, mas sim um segmento pouco explorado e que não tem suas necessidades atendidas plena ou parcialmente. Escolher trabalhar com um e-commerce segmentado tem um grande potencial de rentabilidade, e é o caminho para se diferenciar e conseguir uma vantagem competitiva frente aos grandes players no mercado. A máxima para o sucesso é ser verdadeiro na proposta de valor e na experiência que se oferece. Acredito no que Philip Kotler, um dos maiores gurus em marketing, fala: a venda é uma consequência, o importante é entender o seu público, compreender suas necessidades, desenvolver produtos que o atendam e comunicar sobre sua nova solução. E para que essa consequência aconteça, promova uma boa experiência e um forte relacionamento.

das informações encontradas na loja, pela certeza de que o produto ou serviço solucionará um determinado problema, e confiança que tem em realizar a transação no site. E, após sua compra, ainda está disposto a avaliar a empresa de forma positiva. Não há mágica; é necessário fazer o trabalho completo! Pense sempre que quem está no seu site é uma pessoa, e não um dado estatístico do seu sistema de análises. A experiência é fundamental para que ela compre em sua loja e volte a comprar, principalmente quando você não é tão conhecido e realmente tem um nicho muito específico. Preocupe-se com a arquitetura de sua loja e a facilidade de navegação – vitrines atualizadas de forma estratégica, criação de categorias intuitivas e que facilite para o usuário encontrar os produtos de que precisa; a experiência provocada por fotos e descrições diferenciadas de seus produtos, a facilidade no processo de compra e a variedade de formas de pagamento. Preze pelo cumprimento de prazos de entrega e tenha um atendimento ágil, atencioso e multicanal, e não se esqueça de um pós-venda – mesmo que seja um envio de e-mail solicitando uma avaliação de sua compra e agradecendo pela confiança. Tudo isso funciona? Sim. Mas, para avaliar e fazer melhorias, é importante sempre acompanhar o desempenho dos principais indicadores em sua loja (KPIs) e monitorar o comportamento de navegação no site.

Como começar? Muito bem, você escolheu um nicho de mercado, definiu o seu público-alvo e começou a vender na Internet. Conseguiu atrair pessoas que tinham uma necessidade específica e você tinha o produto ou serviço certo para ajudá-las. Agora que elas chegaram ao seu site, o que fazer?

Lembre-se: quando sua proposta de valor é original e vai ao encontro das reais necessidades de seu públicoalvo, os resultados e o retorno em vendas são possíveis. Tenha um posicionamento muito bem definido, assim fica mais fácil trabalhar no desenvolvimento de sua estratégia e atrair novos clientes.

No dia a dia de um e-commerce segmentado, o que vemos é o cliente satisfeito, que compra pela qualidade

E o relacionamento? Começa desde a primeira experiência do cliente, todos os pontos de contato com sua empresa

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são fontes de relacionamento, cada detalhe demonstra sua real atenção e preocupação. E uma pessoa satisfeita volta a comprar e indica sua loja – principalmente por ser um nicho. Depois da primeira compra, vale a pena se lembrar do cliente constantemente, oferecendo a ele benefícios exclusivos. Crie uma régua de relacionamento com contatos periódicos. Um ponto importante na gestão do seu e-commerce é que a experiência e o relacionamento devem se estender a toda a sua equipe, fornecedores e parceiros, e não somente ao cliente. Dê atenção à gestão de pessoas, à integração entre departamentos, faça com que toda a equipe compre a sua ideia, compartilhe da mesma missão e entrega de valores ao cliente. Preste atenção ao marketing que desenvolve mensagens e ações, ao atendimento que responde ao cliente, à logística que embala com atenção e zelo cada pedido, à TI que garante a manutenção do sistema gestão, ao setor financeiro para liberação de pedidos, à área de compras na reposição adequada, aos fornecedores bem relacionados, enfim, tenha tudo muito bem integrado.

Você entendeu tudo isso, mas como atrair mais pessoas para o seu e-commerce? Trabalhar com nicho muitas vezes implica um menor volume de tráfego. Conhecendo realmente seu público, suas necessidades, interesses, o que busca e como busca na Internet, ficará mais fácil agir. Para quem começa, investir em link patrocinado é o melhor caminho para trazer resultado em curto prazo. Nas ferramentas, você encontra orientações sobre o volume de busca e atinge quem realmente procura o que você tem a oferecer. Lembre-se de que um bom desempenho em links deve-se também a uma especial atenção ao SEO (Search Engine Optimization).

Além disso, preocupe-se com o investimento em longo prazo. Atraia mais visitantes para a sua loja com a geração de conteúdo. Crie artigos que sejam úteis ao seu cliente, assim você aumenta sua presença na Internet, gera conhecimento da sua marca e alcança quem realmente tem interesse no que você vende. Precisa ainda mais de resultado em vendas? Faça os cálculos de custo de investimento que você tem hoje com marketing para prospecção e avalie a possibilidade de colocar os seus produtos em marketplaces. Se a comissão desses novos canais for vantajosa para a sua empresa em termos de margem, os grandes conglomerados de e-commerce lhe dão essa possibilidade de venda. Não trarão tráfego para o seu site, mas permitirão um alcance de volume de consumidores que não seria possível em sua loja.

Andréia Baldan é Gerente de Comunicação e Marketing na OZ! Organize sua Vida. Máster em Marketing pela ESPM, tem foco em estratégia, planejamento e gestão, conta com ampla experiência na área digital, vivência em e-commerce de bens de consumo, marketing de produto e de serviços.

Saiba mais: - Como dominar um nicho de mercado?: http:// buff.ly/1phmtr0 - Três dicas essenciais para encontrar seu nicho: http://buff.ly/1phmyuX - E-commerce de nicho e a ampliação das vendas através de marketplaces: http://buff.ly/1phmF9K

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Mercado

Entre o dinamismo do varejo online e a indústria de beleza Diana Dichy Coordenadora de marketing digital na Estée Lauder Companies dianadichy@gmail.com

dinamismo do varejo online é absolutamente inquestionável, uma vez que as pessoas têm acesso a todo tipo de informação 24 por 7. Todos dispõem de recursos para avaliar as infinitas possibilidades e oportunidades de consumo, seja num produto ou numa marca. Isso acontece através de reviews de consumidores, indicação de amigos, anúncios e tutoriais de produtos. Esse ciclo de decisão de compra pode levar minutos, horas, ou até dias, porém, depois da decisão tomada, a compra está a um click. O mercado de beleza também é bastante acelerado em sua essência. O ciclo de tendências, pautado em conjunto com o calendário de moda, é oficialmente divulgado nas semanas de moda mundiais, que acontecem duas vezes ao ano. Outro acelerador são os constantes lançamentos de produtos e novas categorias, como os multifuncionais BB Cream e CC Cream, que viraram febre mundo afora e já são produzidos por quase todas as grandes marcas. O mercado brasileiro de beleza é ainda um caso à parte, que apresenta significativo crescimento ano a ano, colocando o Brasil em terceira posição mundial em consumo*, somente atrás de EUA e Japão. O que pode ser considerado particular dessa indústria é a relação que o consumidor tem com o produto. Quando uma mulher busca um produto de beleza ou cosmético, o seu principal objetivo é satisfazer uma necessidade com a sua autoestima. Isso faz com que o processo de decisão de compra seja mais emocional e, em muitos casos, por impulso. Mas isso não significa que a mulher 30

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não seja sensível a fatores racionais de compra, como preço e desconto, principalmente quando se trata de uma loja online, já que virou senso comum a necessidade de melhores condições de compra e promoções em e-commerce.

“Outro aspecto particular da indústria de beleza e cosméticos é a necessidade de tangibilizar a experiência de compra” Essa expectativa do e-commerce como um ambiente promocional é um grande desafio para marcas globais de beleza de luxo. Como competir com as marcas locais de massa, e com varejistas online promocionais, como Sephora, num contexto em que é preciso seguir os guidelines de marca, e que a palavra “desconto” está totalmente fora cogitação? Como defender para a gestão regional da marca a necessidade de relevância local, no qual o principal mecanismo de conversão é a promoção e será a única maneira de sobreviver num mercado

altamente competitivo? Sampling tem se mostrado uma alternativa vencedora, pois traz apelo à compra e também estimula a experimentação de novos produtos. Outro aspecto particular da indústria de beleza e cosméticos, que não é exclusivo dela, é a necessidade de tangibilizar a experiência de compra. Visitar a loja física para experimentar produtos e aprender dicas de cuidados com a pele e maquiagem são rotinas que nunca vão deixar de acontecer. O fato é que os consumidores já são multicanais e buscam conteúdo online durante e após a visita à loja. Isso tem se demonstrado um outro desafio para as empresas, que ainda precisam evoluir muito para integrar os canais. Os problemas mais comuns encontrados são ofertas desalinhadas, políticas de preços conflitantes, promoções exclusivas para cada canal e a falta de integração de base de dados e de serviços de atendimento ao consumidor. Na visão do consumidor, a marca ou empresa é uma só, e tais desalinhamentos podem gerar muita frustração. Imagine a seguinte situação: você se inscreveu no mailling de newsletter de uma marca para receber promoções e novidades. Finalmente você recebe um e-mail com uma promoção muito atraente que te desperta interesse. Porém, você nunca usou os produtos dessa marca e decide visitar uma loja física para experimentálos e conhecer melhor o portifólio. No local, você decide

comprar o produto e pergunta sobre a tal oferta que recebeu e a vendedora, que não está a par da situação, diz que a promoção não existe. Você naturalmente fica frustrado e muito provavelmente desiste da compra. Todo o esforço para a captação de um potencial cliente é automaticamente transformado em frustração por falta de integração e alinhamente entre os canais. Este será o próximo passo do varejo online brasileiro: diminuir o gap de desalinhamento entre os canais, e de fato aplicar ao negócio a estratégia Omnichannel. A experiência de compra deve ser totalmente integrada, possibilitando ao consumidor interação entre compra online e lojas físicas, na retirada e troca de produtos, proporcionando unidade de comunicação e novas oportunidades de interação entre canais. (*) Fonte: ABIHPEC

Diana Dichy é formada em Propaganda e Marketing pela ESPM e tem especialização em Negócios pela Universidade da Virginia e Marketing Digital pela NYU. Com nove anos de experiência em marketing e comunicação, atuou em agências como Grupo TotalCom e Bullet, e atualmente coordena o marketing digital e e-commerce das marcas Clinique e Smashbox, do grupo The Esteé Lauder Companies. outubro 2014

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Mobile

A importância do atendimento mobile no e-commerce Albert Deweik Diretor comercial da NeoAssist adeweik@neoassist.com

m-commerce já é realidade para grande parte dos consumidores, que estão cada vez mais acostumados com as facilidades dos dispositivos móveis. Muito já foi falado sobre como vender via mobile, mas será que estamos pensando em como oferecer um atendimento de qualidade através de tablets e smartphones? Antes de pensar sobre o assunto, vamos recapitular alguns dados importantes. De acordo com um levantamento realizado pela consultoria IDC, foram vendidos aproximadamente 35,6 milhões de smartphones no Brasil em 2013, um crescimento de 123% em relação ao ano anterior. Ainda segundo a pesquisa, a expectativa é de que a venda de tablets em 2014 (10,7 milhões) supere o número de notebooks vendidos (8,4 milhões). Diante desse cenário, o consumidor busca empresas que acompanhem as novas tecnologias e ofereça uma experiência mobile completa. E engana-se quem pensa que os números do m-commerce ainda são inexpressivos. A Criteo, empresa de tecnologia especializada em publicidade digital, analisou o comportamento dos mais de 920 milhões de usuários de Internet que acessaram suas propagandas e divulgou no relatório Q1 Mobile Flash 2014 alguns dados interessantes sobre o m-commerce no mundo: • Aproximadamente 66% das compras realizadas foram feitas através de tablets ou smarphones com sistema Android. • Os segmentos de varejo, viagens, automóveis e classificados representaram cerca de 70% dos acessos mobile. 32

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No Brasil, as expectativas também são positivas. De acordo com o E-bit, as vendas mobile representaram 2,5% do total de transações realizadas no comércio eletrônico em janeiro de 2013. Em dezembro do mesmo ano, esse número praticamente dobrou - 4,8%.

“Lidar com a ansiedade do consumidor ao efetuar uma compra e aguardar a entrega do pedido sempre foi um desafio para as lojas virtuais” Como acontece nas lojas físicas e no e-commerce “tradicional”, as empresas começam a investir no mobile pensando em como criar anúncios atraentes, promoções exclusivas e layouts adaptados às novas necessidades do consumidor. Nesse processo, o atendimento acaba ficando em segundo plano, prejudicando as expectativas com o novo canal de compra. Se o consumidor tem a opção de realizar uma compra via smartphone ou tablet, é muito provável que ele também queira ser atendido através dos mesmos dispositivos. E é aí que muitas empresas (inclusive as grandes) estão deixando a desejar. Oferecer um processo de compra excelente via mobile e depois “obrigar” o consumidor a ligar o notebook para entrar em contato via chat não é uma experiência de m-commerce completa. Quando o assunto é atendimento mobile, algumas

empresas especializadas em soluções de atendimento já disponibilizam aplicativos específicos para que o consumidor entre em contato por meio de chat, e-mail ou autoatendimento. Um exemplo prático: uma jovem está no metrô e quer efetuar a compra de um vestido. O layout mobile do site está ótimo, mas ela tem uma dúvida sobre o material da roupa e precisa falar com um atendente. Nesse momento, ela não consegue acessar o chat e desiste da compra, optando por passar no shopping mais próximo. Esse é só um exemplo de como um aplicativo de atendimento mobile pode fazer muita diferença para o seu negócio. Com um app, o chat pode ser acessado da mesma forma que os aplicativos de conversas instantâneas (como o WhatsApp), facilitando e agilizando o atendimento. Lidar com a ansiedade do consumidor ao efetuar uma compra e aguardar a entrega do pedido sempre foi um desafio para as lojas virtuais, que procuram disponibilizar essa informação em todos os canais de contato disponíveis. Quem utiliza o smartphone está acostumado a realizar diversas atividades com rapidez e a qualquer momento do dia, e o consumidor também deseja essa facilidade para acompanhar a entrega do produto. Oferecer a opção de rastrear a entrega do pedido em qualquer hora ou local, e na palma da mão, é o que a sua empresa precisa para aprimorar a experiência mobile. Agora, imagine todos os momentos em que o seu cliente pode precisar de uma informação sobre seus produtos e serviços. Com o autoatendimento, as principais dúvidas

podem ser tiradas 24 horas por dia, 7 dias por semana e de qualquer local. É importante escolher um app que possa ser integrado aos outros canais de contato, já que oferecer uma experiência multicanal ao consumidor atualmente é obrigação. E lembre-se: a tecnologia já está disponível no mercado, basta pesquisar e escolher a melhor opção para a sua empresa.

Albert Deweik é diretor comercial da NeoAssist. Formado em Administração de Empresas pela FAAP e com especialização em Web Marketing e Marketing Direto pela University of Westminster de Londres, com 14 anos de experiência, atua no mercado de CRM e atendimento ao e-consumidor. É responsável pela implementação de estratégia de atendimento online de algumas das maiores varejistas online do Brasil.

Saiba mais: - Mobile commerce pode ser complementar ao comércio eletrônic: http://buff.ly/1vRtX44 - O atendimento e a estratégia multicanal: http://buff.ly/1vRu7Is - O futuro do atendimento ao cliente: http://buff.ly/1vRujrt

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Por um e-commerce mais surpreendente! Por Lucia Freitas, para Redação E-Commerce Brasil

os dias 12 e 13 de agosto, o varejo online e todos os seus players se reuniram no Transamérica Expo Center para o Fórum E-Commerce Brasil 2014. Com apresentação de Vivianne Vilela e Leo Cid Ferreira, o Fórum teve múltiplos auditórios, a apresentação da pesquisa que realizamos em parceria com o SEBRAE (http://buff.ly/XFh9lY) e o lançamento da pesquisa que estamos fazendo em parceria com a Forrester Research (http://buff.ly/1AE0e1c) - que até o fechamento desta edição não foi finalizada. Os trabalhos começaram com Álvaro Jabur, da Camisaria Colombo, neto do fundador da marca. Em 1917, o avô fundou a primeira loja; em 1991 abriram a primeira filial e em 2014 têm 416 lojas pelo país. Atuando no mercado de moda, que cresce 80% ao ano (no último dia dos pais, a Colombo bateu a marca de 100 mil vendas), Álvaro afirmou que “antes de ser e-commerce é varejo”. E para ele, o tripé que sustenta o varejo é preço, atendimento e produto. “Varejo é atitude, é a combinação da razão com a emoção”, ensina Álvaro. O crescimento da loja, hoje, também vem das compras das mulheres: ao colocarem a linha de polos e camisas sociais femininas, as vendas aumentaram – e estes produtos respondem pelo terceiro e quarto lugar de mais vendido na operação na internet – pela ordem de produtos preferidos: camisa masculina, jeans masculino, camisa feminina, polo feminina. Léo Cid foi ao palco, depois da apresentação, para explicar a estratégia de marketing da Camisaria Colombo e frisou: antes de ser ROI, é marketing. A segunda palestra foi do cineasta Arnaldo Jabor, que falou sobre o cenário brasileiro. Para Jabor, estamos 34

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imersos e construindo com o que os colonizadores nos deixaram de herança e estão presentes na nossa sociedade: o patrimonialismo, onde os donos do poder são os donos do Estado. E em uma sociedade em que o patrimonialismo vigora (caso dos nossos colonizadores e, por consequência, a nossa) é a sociedade é que trabalha para o Estado; não o contrário, como deveria ser. Jabour lembrou ainda dos problemas resultantes do culto da impossibilidade, em também remota dos portugueses: “O culto português à impossibilidade é famoso. Numa sociedade patrimonialista como a de Portugal, no século XVI, onde só o Estado-Rei valia, a sociedade era uma massa sem vida. Suas derrotas eram vistas com bons olhos, pois legitimavam a dependência ao Rei. Fomos educados para a desgraça!”, afirmou. Sobre o mundo empresarial, o cineasta lembrou que as dificuldades impostas pelo governo afetam o crescimento das empresas. E que a burocracia imposta favorece a corrupção. Mas Jabour ainda vê uma luz no fim do túnel: “A internet, a globalização e as novas tecnologias permitem um pensar social e empresarial. E isso é importante para o nosso desenvolvimento. Vocês estão fazendo isso aqui e é incrível! A revolução digital faz bem ao Brasil porque nos obriga à modernização”. Quem subiu ao palco logo após foi Zia Wigder, VP da Forrester Research, para falar sobre as tendências para o varejo online na América Latina. “O mercado de e-commerce brasileiro é muito maior do que os outros mercados de tamanho territorial parecido”, ela afirmou. “Mas no Brasil, as empresas coletam muitos dados, mas não os utilizam. É preciso investir mais na sua análise para usá-los no dia-a-dia dos negócios”.

5 tendências para o e-commerce no Brasil • Crescimento de categorias. Um exemplo é a venda de roupas online, que já responde por algo entre 5% e 10% do mercado; • Mobile – a indústria hoteleira deve entrar na onda móvel, como a aviação já fez, através da criação de ferramentas para check-in e check-out, além de atendimento no quarto, sem perder de vista a geração que não usa estas ferramentas; • A popularização dos marketplaces; • Costumer intelligence – entender e atender melhor os clientes; • Integração do físico e do online. Ela mostrou ainda quais são as etapas do consumidor quando ele se torna online. Primeiro, ele começa navegando pelos sites; em seguida ele já se aventura a usar o banco online; ao descobrir o mundo do

e-commerce, compra bens duráveis e quando se sente seguro e íntimo o suficiente do universo do e-commerce, passa a fazer compras subjetivas. E quando um mercado chega a esta etapa, é sinal de que ele já está maduro.

Para uma programação extensa e intensa, dois auditórios À tarde, a programação do Fórum 2014 se dividiu em dois auditórios. No Milton Friedman, o comando ficou com Leo Cid Ferreira, da AD Dialeto. Enquanto isso, no Auditório Roberto Campos, Vivianne Vilela coordenou outras apresentações – e terminou de apresentar a pesquisa E-Commerce Brasil e SEBRAE sobre o varejo online no Brasil (veja box). No auditório Milton Friedman, a primeira palestra da tarde tratou do tema considerado o calcanhar de Aquiles do e-commerce: logística e entrega. Como vemos na pesquisa E-Commerce Brasil-SEBRAE, os Correios se encarregam de 87% das encomendas no outubro 2014

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E-Commerce Brasil e SEBRAE mostram a realidade do nosso varejo online Alguns dados sobre o comércio eletrônico resultantes da pesquisa realizada em parceria com o SEBRAE: • A taxa de conversão média no mercado é de 1,7% • 1 em cada 3 empresas são exclusivamente online • 41% das empresas participantes foram criadas depois de 2013 – 67,4% depois de 2011 (vivemos uma explosão de negócios online) • 81,4% do e-commerce está no Sudeste e Sul do Brasil • 1º mito desfeito: 57,3% dos participantes operam com lucro • 13% do faturamento das empresas é investido em MKT

Brasil. Lemuel Costa, gerente de comércio eletrônico da empresa, mostrou como usar os Correios a favor dos negócios. Lemuel explicou que os Correios não são mais uma empresa de entrega, mas uma empresa de tecnologia. “A boa notícia é que o Brasil todo compra. E isso influencia todo o setor de logística das empresas, especialmente dos Correios”. Mais que isso, a logística influencia muito no Net Promoter Score – NPS. Este é o índice que qualifica clientes como promotores ou detratores de sua marca/ produto, ou seja, que garante aquele ótimo boca a boca que traz mais clientes para a loja. Segundo Lemuel, quando se entrega no prazo, o NPS fica em 71%. Se você atrasar, ele cai para -52%. Como responsável pelo grosso das entregas, os Correios fizeram um investimento de R$ 900 milhões em 2014 e comprou mais aviões para trabalhar com entregas de longas distâncias. E só depende de você fazer o restante. “É importante informar o seu cliente do processo de entrega e, caso haja atrasos, os motivos, o que vocês estão fazendo para solucionar. Ser realista, analisar fatores e ser sincero com prazos, fideliza o cliente”, aconselha o executivo.

De seus conhecimentos sobre e-commerce, o próprio André disse que um dos mais importantes era que carga tributária + custo de logística + marketing + inovação + infraestrutura + gente = realidade do e-commerce. “Não se esqueçam disso e não se iludam por aí”, alertou. Já Paulo lembrou que a venda de porta em porta ainda existe e hoje envolve o online. “Meu mercado trabalha com o B2B2C, afinal eu vendo para alguém que não é meu consumidor final. Essa pessoa ainda vai vender para mais alguém. É um processo que envolve o online e o off-line. É inovador e está dando muito certo”. No Auditório Roberto Campos, a tarde começou com uma palestra muito interessante de Gustavo Azevedo, do SEBRAE, sobre brick meets clicks, em que mostrou ótimos cases de empresas puramente digitais usando estratégias de lojas físicas – permanentes ou pop-up – de acordo com os negócios. “Conflito de canal não se resolve, se administra”. Gustavo trouxe para o cenário cases de diversas marcas estrangeiras que usou para mostrar a diversidade de ações possíveis para construir o multicanal e a presença física com a mesma inovação que existe online. Um desfile delicioso de cases que com certeza fez cérebros ferverem na plateia.

Na segunda palestra, Leonardo Simão, fundador da Bebê Store, levou o mercado infantil para o palco. Este segmento está crescendo muito, movimentando R$ 50 bilhões por ano no varejo, dos quais R$ 2 milhões estão na internet. E para finalizar, Leonardo fez a sua plateia refletir: “Métricas trazem evolução, cultura traz revolução. As pessoas precisam perseguir a revolução do mercado”.

Em seguida, Vivianne chamou Jonas Ferreira, da Livraria Cultura e Ronald Heinrichs, do Meu Móvel de Madeira, que fizeram uma conversa sobre o paralelo entre preço, cultura e valor da marca. Jonas mostrou as ações da Livraria Cultura e suas estratégias para fidelizar seus clientes disparou frases que fazem parar para pensar “Estratégia a curto prazo pode matar o futuro” e “Preço é o que você paga, valor é o que você recebe”, são apenas duas.

Em seguida, André Alves, da Renner, e Paulo Aredes, da Erotika Toys fizeram um painel sobre o que mais importa no E-Commerce: marketshare, prejuízo e rentabilidade. Cada um dos executivos fez uma apresentação de seu mercado e depois responderam perguntas do público.

Enquanto a Livraria Cultura busca o retorno do cliente e a fidelização, a Meu Móvel de Madeira estimula criatividade e inovação. Ronald foi muito claro: “O maior obstáculo para inovar é o erro. Porque o erro não é bem visto em nenhuma empresa. Nós estimulamos o erro de

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forma saudável”, disse. Além disso, a empresa trabalha para criar uma cultura de que seriedade é diferente de tristeza – já que os dois conceitos se confundem em ambiente empresarial. Um ótimo exemplo de como fazem isso: “os funcionários podem, sim trabalhar de pantufas. Afinal, o atendimento tem que ser o melhor lugar do mundo – e estamos no Sul e os invernos por lá são rigorosos”. Todo mundo pode ser Amazon? Segundo Leo Piccioli, da Staples, sim. O argentino que comanda a operação da empresa fez uma apresentação animada no mais legítimo portunhol. Depois de contar a história da empresa, Leo falou da diferença entre preço e valor – e das guerras de preço. “Com as Price Wars, ninguém ganha, todo mundo fica no vermelho e não se constrói valor”, disse. O exemplo? Quem tem preço: Amazon. O valor fica com a Apple. “A Apple vale quatro vezes mais que a Amazon na Bolsa”, explicou. E Leo contou como acredita que vai chegar lá: diferenciação e acompanhamento do GMMAAC (Margem Bruta depois dos custos), que sempre tem que ser maior que o preço da logística. Investir no inesperado, abusar do conceito de long tail – conceito cunhado por Chris Anderson em 2004, a cauda longa explica como o mercado de nicho funciona na internet – e o foco no cliente são os pontos chave para a mudança, acredita o executivo. O auditório, animado, recebeu Roni Miesler, do Grupo Reserva, que apresentou seu case e a forma absolutamente diferente como a marca foi construída e funciona. “Começamos vendendo em multimarcas e hoje somos um exemplo de como a moda pode transformar a sociedade”, disse Roni. “Aqui na Reserva trabalhamos com quatro P’s: pessoas, pessoas, pessoas, pessoas”, contou. A opção pela transparência – a marca publica sempre as críticas e elogios que recebe nas mídias sociais -, por conhecer seus clientes, por softwares que ajudam a conhecer melhor o cliente (e administrar melhor o

dia a dia) foram os destaques do case Reserva – que faz curadoria de marcas, tem presença garantida no Fashion Rio. Roni trata tudo como varejo e deixa claro: “O negócio é entregar antes e mais. O resto é bullshit”. Para encerrar o primeiro dia, a palestra de Gaetan Belbeoch, Diretor de Operações do E-Commerce da Leroy Merlin que foi uma verdadeira aula sobre como tratar operações com grandes quantidades de produtos. Conheça os pontos principais: • Usar todos os recursos de Arquitetura de informação – chegar até o último nível com escolhas possíveis. • Usar categorias e tags de forma que aconteça a multiexposição de um produto em lugares diferentes. • A compra se resolve da seguinte forma: 40% na busca local e 60% na navegação. • Afunilar e guiar os visitantes através do catálogo – para isso, usar de forma inteligente e limpa todos os níveis e cadastrar com critério cada produto, incluindo categorias, conteúdo e informações do usuário. • Use dados limpos. Num banco de dados confuso fica muito difícil criar funis e soluções que ajudem o cliente. Use regras para cross-sell e upsell – furadeiras devem mostrar as brocas compatíveis. Venda de piso, por exemplo, se você pede a metragem para o cliente, pode vender também todos os suprimentos que o cliente precisa para fazer a instalação. • Design responsivo – com 2 meses de lançamento, o novo site já tem 60% mais de tráfego vindo de dispositivos móveis – e o sistema adapta cada detalhe à tela que está em uso. • Atenção para a otimização das imagens para o mobile – elas devem funcionar bem em todos os padrões. • Lembre que há telas touchscreen – e teste muito para ver se o site funciona mesmo em todas as telas.

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Segundo dia O segundo dia começou com a apresentação de um estudo exclusivo do Data Popular sobre a popularização do consumo, por Renato Meirelles. A palestra que mostrou não apenas o tamanho enorme da nova classe média, como também o seu tamanho e poder de consumo. “Se a classe média fosse um país, seria o 12º mais populoso e o 18º mais rico. Ou seja, estaria no G-20”, definiu Renato. Renato repetiu alguns dados que já havia divulgado antes, tanto em sua entrevista a esta revista como em congressos anteriores. A classe C, que movimenta R$ 273 bilhões na internet por ano, é um mercado de protagonismo dos jovens, que têm mais educação que seus pais – e são os líderes. Para 2014, a previsão é que consumam R$ 1,21 trilhão. “A classe C domina o consumo e é objeto do preconceito da elite”, disse o CEO do Data Popular. Para conquistar este público, Renato chamou a atenção para suas questões intrínsecas, como a dissonância cognitiva. “Check-in pode fazer muito sentido para você e os jovens, mas não é compreendido por todos - os mais velhos acham que é um chequinho”, avisou. A segunda palestra do dia foi um painel de honra, como definiu Vivianne Vilela, com dois protagonistas importantes da história do e-commerce brasileiro: Flavio Jansen, CEO da Locaweb e ex-CEO do Submarino e Marcelo Ribeiro, da Máquina de Vendas. Jansen começou a falar explicando que leva o DNA do Submarino consigo. Na equipe, antes da “bolha”, ele criou um time empreendedor: “Quem faz o time não 38

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é o líder, é todo mundo”, definiu. E Marcelo Ribeiro emendou: “Há muitos formados em faculdades e poucos empreendedores capazes de apostar e ver se dá certo ou não. Temos que voltar a ser varejistas: buscar lucro e prosperar”, disse. Para isso há que administrar muito bem o estoque e enfrentar a questão do frete, sem deixar de lado os muitos indicadores que temos à disposição. Sobre a inovação, Marcelo repetiu o que foi dito em todas as palestras que abordaram o assunto: “é preciso ter espaço para inovar – e não existe ferramenta mágica sem pessoas para operar. É preciso encontrar pessoas que pensem diferente”. Jansen disse que a questão da logística voltou ao centro da questão do e-commerce. “Em 99, tentamos trabalhar sem estoque, não funcionou, criamos estoques, perdemos a mão quando aumentou muito o volume. É preciso cuidar para não se perder na operação do depósito”, disse. Para Marcelo Ribeiro, o nó está nas empresas de logística/transporte: “Não há como cobrar qualidade sem oferecer remuneração correta, sem cobrar do cliente. No modelo que estamos praticando, todos perdem: empresas, transportadoras e clientes”. Quem assumiu o palco a seguir foi o VP de Operações da Lightinthebox, Yong Jiang, que mostrou como a empresa conquistou o mundo – mais especificamente Brasil e Rússia. O grupo opera diversos sites muito populares por aqui e por lá e vem registrando aumentos rápidos no Brasil. Com acessórios para produtos Apple e vestuário entre os líderes de vendas, as principais reclamações são exatamente questões de entrega. Os desafios são a entrega, alfândega e impostos – seguidos de perto pelas questões de pagamento. Com

a instalação de um CD por aqui e parcerias para levar empresas daqui para a China, através das redes sociais de lá, que são muito diferentes, a empresa pretende conquistar mais ainda o mercado local. Antes do almoço, Pedro Guasti, do E-Bit e Buscapé, comandou a cerimônia de premiação do E-Bit 2014, convocando representantes de todas as categorias para receber seus troféus e palmas. Confira a lista completa aqui: http://bit.ly/EBIT14 . Para começar a tarde, o VP de e-commerce da Tommy Hillfiger, Jared Blank, apresentou 25 formas de otimizar o e-commerce. Foi uma aula sobre testes, plataformas, ferramentas, estratégias. Sempre usando a própria experiência como condutor da palestra, Blank deixou um recado muito claro: “Teste tudo, teste muito, faça diferente. Faça muitos testes, sempre isolados, e use o que funciona melhor para o seu caso”. Ou seja: além dos testes A/B, é preciso construir modelos estatísticos e conhecer muito bem o seu público. Fábio Bonfá assumiu o microfone para falar de como vender barato e ter rentabilidade. O tema central estava de volta ao palco: e-commerce é varejo e tem que dar lucro. Ele contou a história da Privalia, do business plan, onde foi que houve erro e da questão tributária que tanto influencia os negócios no Brasil. Segundo Bonfá, a rentabilidade é baseada em cinco pilares: • Gestão do plano de negócios – tenha um plano, atualize sempre e saiba onde o seu negócio está dentro deste planejamento. “É melhor avisar aos investidores que vai demorar mais para dar retorno do que cumprir a meta e falhar nos anos seguintes”;

• Gestão operacional: olhe com atenção aos detalhes para as questões comerciais e fiscais do negócio; Marketing: Racionalizar. Seleção dos canais de mídia por rentabilidade e conversão. “o que não dá dinheiro, não tem que gastar”; • Pessoas: liderança pelo exemplo, com equipe jovem e ambiente agressivo. “Motivação = Retenção = EBITDA”. A última palestra do Fórum foi sobre o pensamento global de e-commerce do Facebook, com Steve Biddle, líder de varejo para as soluções globais da rede. “The Retail Playbook” mostrou como os maiores varejistas dos Estados Unidos usam a plataforma para alavancar vendas. Além de demonstrar como usar as informações e modelos do Facebook, Biddle advogou pelo modelo em que o varejo coloca o cliente no centro de verdade. Exemplos de aplicativos desenvolvidos pelo Target e Walmart, ele mostrou como a Nordstrom usa o feed de notícias para fazer merchandising e a Macy’s usa a plataforma para branding. O principal recado? No Facebook, pequenas audiências podem ser mais rentáveis que as pequenas. As regras? • Alavancagem extensa das audiências no Facebook; • Conteúdo tem que ser amigável para o mobile; • Toda e qualquer atividade é medida em parceria com o Facebook; • Todos usam um Facebook Preferred Marketing Developer (PMD) para executar e otimizar as campanhas.

• Atividades comerciais: cuidar das vendas, buscar mais produtos, criar ofertas. Tudo com uma regra: “uma vez definida, a margem é sagrada”; outubro 2014

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Google ou Neymar, de quem é o crédito? Claudio Coelho CEO da BEST - Marketing de Performance

a Copa do Mundo deste ano, muito se falou de Neymar na Seleção Brasileira. Que sem ele o Brasil não teria chances de vitória. Mas descontando o fiasco contra a Alemanha, se pensarmos nas vitórias da seleção antes do fatídico jogo, seria justo atribuir todo o crédito ao jogador? Seria justo dizer que todas as vitórias do Brasil foram conquistadas exclusivamente por causa do Neymar? Embora muitos digam que sim, a verdade é que as vitórias foram do Brasil, e não do Neymar. Ele recebeu boas assistências para fazer seus gols. Caso contrário, Cristiano Ronaldo teria levado Portugal à vitória da Copa do Mundo de 2014, e Lionel Messi teria feito da Argentina o time campeão na final. O fato é que o jogo não funciona exatamente assim... E o que o Google tem a ver com o Neymar? O Google está para o jogo publicitário em uma posição similar à de Neymar com a Seleção Brasileira. Imaginem o seguinte cenário: você é uma pessoa que gosta de fazer trilhas com seu jipe no final de semana e, numa segundafeira, ao acessar o Facebook, você é impactado por um anúncio da Timberland, com o lançamento de um calçado impermeável. Você acha perfeito para usar no próximo fim de semana e clica dando início à compra no site do varejista x, coloca o pedido no carrinho de compras mas, um pouco antes de finalizar a compra, seu celular toca e depois já tem uma reunião à sua espera e, com o passar do tempo, acaba se esquecendo da compra. No dia seguinte, você está lendo as notícias no UOL e é impactado por outro anúncio da Timberland, este com uma oferta de preço ainda melhor do que a do dia 40

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anterior. Você clica e começa o mesmo procedimento de compra e eis que, por algum outro motivo, acaba não finalizando a compra. Passam-se duas semanas e num fim de semana fazendo trilha, ensopa todo seu pé numa poça de lama e se lembra de que, se tivesse comprado o produto, não estaria passando por aquilo. Comprometese então a chegar em casa e finalizar a compra.

“O ideal para um varejista é ter consciência do impacto de cada mídia no processo como um todo” Uma vez em casa, sem interrupções do dia-a-dia, você entra na Internet, mas não se lembra mais do nome do produto. Então você entra no Google e digita na busca: “calçado impermeável para trilhas”, e um dos primeiros resultados é um link patrocinado com o anúncio: Tire o pé na lama, proteja-se com o Timberland Impermeável. Finalmente você clica e finaliza a compra. Com base nesse exemplo, seria justo atribuir todo o crédito da sua compra ao Neymar, digo, Google?

Crédito da imagem: Denys Prykhodov / Shutterstock.com

Se você não soubesse da existência do calçado impermeável pelo Facebook, será que teria procurado por ele no Google? Possivelmente, não! O crédito, nesse caso, nas devidas proporções, seria das mídias display do Facebook, retargeting no UOL e search no Google. No entanto, o Google foi nesse caso o Neymar, que finalizou o gol necessário para a vitória no campeonato. O Google foi o último clique. A sensação de que o varejista brasileiro tem e que cria o mito no mercado de que só Google converte vem da cultura do Last Click, que é o modelo mais utilizado. O Last Click atribui 100% do crédito para a mídia que precedeu imediatamente a venda ou a conversão. O First Click já é o modelo que atribui 100% do crédito para a primeira mídia que impactou o consumidor no início do caminho de conversão. O ideal para um varejista é, antes de mais nada, ter consciência do impacto de cada mídia no processo como um todo. E é para definir o crédito que cada mídia tem nesse caminho de sua compra que empresas especialistas em marketing de performance fazem uso de modelos de atribuição e plataformas que identificam automaticamente o caminho feito pelo consumidor, bem como atribuem o peso a cada mídia. O modelo de atribuição é uma regra ou um conjunto de regras que determina qual crédito de conversão de vendas deve ser atribuído para qual mídia e em que etapa do processo até a conversão. Além do Last e First Click, existem outros modelos, como a divisão igual de pesos (% igual para cada

mídia) e o U-Shaped, que vem sendo muito utilizado por varejistas brasileiros, no qual 40% do peso são atribuídos ao primeiro clique, 40% ao último clique, e os 20% restantes para as demais mídias. Para o sucesso do varejista na conversão dos seus anúncios, é muito importante que ele entenda como funciona na prática a conversão de resultados e qual mídia está fazendo que papel e em que momento. Os modelos de atribuição permitem entender a performance, e o resultado é que o varejista poderá distribuir melhor seus investimentos usando as mídias mais relevantes para o seu negócio, com base nos resultados que ele já teve em suas campanhas, ou seja, de acordo com o comportamento de seu consumidor. Certamente, como o Neymar na Seleção, usar o Google nas estratégias de mídia ajuda bastante o varejista alcançar o gol. Mas, cada vez mais, novos players têm entrado em campo, e nada melhor do que medir seu resultado efetivo para garantir a independência de um só jogador. Afinal, eles falham, se machucam ou jogam mal. Melhor não arriscar!

Claudio Coelho atua no mercado digital desde 1996. Foi cofundador da Cappuccino Digital e Presidente da Associação Paulista das Agências Digitais de 2009 a 2013, onde lançou o Guia de E-commerce e o Manual de Preços e Serviços Digitais. É fundador da Skalebla e representante exclusivo da Kenshoo no Brasil. Atualmente é CEO da BEST - Marketing Digital. outubro 2014

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Frete

A importância do frete no e-commerce Arnaldo Borim Gerente de operações de e-commerce arnaldo.borim@marisa.com.br

uito tem se falado que algumas operações de comércio eletrônico estão operando no vermelho. Não vou entrar na discussão se operar negativamente é a estratégia de algumas empresas ou se realmente existe uma falha na gestão dos gastos; porém, quando olhamos os resultados financeiros de um e-commerce, percebemos que o custo com frete é um dos maiores, podendo representar o segundo maior custo em algumas empresas, perdendo apenas para a compra de produtos. Nessa ótica, algumas empresas começaram a perceber o óbvio - de que a conta estava saindo cara e optaram por recuar suas estratégias, como minimizar a oferta de frete grátis. No ponto de vista financeiro, essa ação pode ser uma boa estratégia, pois mesmo que a venda e a taxa de conversão caiam em um primeiro momento, posteriormente voltam a subir, ficando esses indicadores próximos dos números anteriores. No passado, a estratégia de oferecer frete grátis era utilizada para estimular vendas em um determinado período de tempo. No entanto, algumas lojas começaram a oferecer esse benefício com certa frequência e, ao longo dos anos, a estratégia que antes era exceção tornou-se a regra. Considerando o cenário atual, julgo não ser vantajoso oferecer ao consumidor o frete grátis associado ao menor prazo de entrega, uma vez isso traz à empresa um alto custo com transporte e gera operações “estranguladas”. Porém, se invertermos a estratégia 42

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e oferecermos ao consumidor opções de frete pago para entregas mais rápidas e frete grátis para as que demandam um maior prazo para entrega, estaremos ampliando as opções oferecidas aos clientes. Medidas como essas são adotadas pelo mercado americano há muito tempo. No Brasil, algumas lojas já aderiram à mesma estratégia. Para implantá-la, é necessário aumentar o volume de pedidos para que tenhamos como resultado o menor custo, uma vez que o frete com prazo mais longo tende a ser mais barato.

“Será que o consumidor brasileiro já está maduro para olhar todas as vantagens de se comprar em um e-commerce ou apenas o vê como um canal de preços mais baixos que os demais?” Algumas transportadoras já oferecem opções de frete com prazos mais longos e valores menores. Isso é possível porque usam diferentes modais, consolidam cargas e trabalham em seus centros de distribuição em horários alternativos, fora do “pico” das entregas urgentes. Com isso, os custos são menores, tanto de frete quanto de operação.

Além do custo, outro ponto de suma importância é a qualidade das entregas. Sabemos das dificuldades de se entregar um pedido no Brasil, pois estamos em um país de dimensão continental com leis regionais específicas (como agendamento de entrega e restrição de circulação dos veículos), combustíveis com preços altíssimos, estradas em péssimas condições de conservação, pedágios abusivos, associados à falta de segurança. Os lojistas e as transportadoras são obrigadas a ajustarem suas operações para se adequarem a essas limitações. Ainda assim, nos resta uma dúvida: será que o consumidor brasileiro já está maduro o suficiente para olhar todas as vantagens de se comprar em um e-commerce ou apenas vê o e-commerce como um canal de preços mais baixos que os demais? Em contrapartida, será que estamos oferecendo um serviço realmente de qualidade para esse consumidor, de forma que ele veja realmente a vantagem de se comprar em um e-commerce, ou estamos querendo apenas oferecer preços mais baixos? Precisamos, enquanto canal, pensar em melhorias que nos ajudem a reduzir custos e melhorar a qualidade. Recentemente, a Amazon.com declarou que está testando drones (aviões não-tripulados) para efetuar suas entregas. Outras ideias usuais em outros mercados são os postos de entrega e os lockers. Essas medidas precisam ser muito bem avaliadas e difundidas, pois, sem dúvida, vão ajudar o crescimento do mercado.

E, por fim e não menos importante, é fundamental oferecer aos clientes prazos de entregas reais, ou seja, deixar claro qual é a data correta para que eles recebam seus pedidos e cumpri-las. Lembre-se de que não existe programa de fidelidade melhor do que entregar no prazo que você combinou com o cliente. Faça o básico com qualidade e terá vida longa no e-commerce.

Arnaldo Borim é gerente de operações de e-commerce na Marisa desde 2012. Formado em Design Gráfico e com Pós-graduação em Administração de empresas pela FGV, iniciou sua carreira na Internet em 2002, desenvolvendo sites. Em 2005, foi responsável pelo projeto e por colocar no ar o e-commerce da Passarela Calçados, empresa com mais de 30 lojas físicas e líder do segmento no interior de São Paulo. Lá, como gerente de e-commerce, desenvolveu trabalho em várias áreas com o intuito de tornar a marca conhecida pela qualidade nos serviços prestados.

Saiba mais: - O Frete realmente importa? http://buff.ly/1phopjl - Pesquisa mostra um panorama sobre o frete no e-commerce brasileiro: http://buff.ly/1vRvSWf - A importância da tributação e da gestão do frete: http://buff.ly/1php0Sb

outubro 2014

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BOX DE NOVIDADES

>> dotstore lança novo site A Dotstore tem investido em muitas novidades neste ano de 2014. Entre elas, se destaca o recente lançamento do novo site. Completamente reformulado, mais intuitivo, atraente e sofisticado, o site Dotstore se tornou um canal integrado, auxiliando a todos os clientes, parceiros e amigos. Entre as inovações estão a facilidade de criação de testes drive, a divulgação das atualizações da plataforma, apresentação de status das operações da Dotstore em tempo real, aviso das manutenções, divulgações de vagas abertas, integração dos canais: Blog e Minuto do E-Commerce, e muito mais! Com uma estrutura inteligente, o novo site Dotstore conta com depoimentos reais de nossos clientes e parceiros; bem como páginas personalizadas e detalhadas sobre os nossos recursos mais tops, e também, sobre todos os nossos serviços para tornar sua loja virtual um sucesso!

Combinação das ferramentas gera a primeira plataforma que permite aos profissionais de marketing se conectarem diretamente com seus clientes através do aplicativo LINE, que já possui mais de 480 milhões de usuários em mais de 230 países. A parceria com o aplicativo mobile de mensagens instantâneas LINE, permitirá que os profissionais de marketing tenham contato direto com seus clientes por meio de uma plataforma móvel de mensagens. As respostas personalizadas serão enviadas com base em dados gerenciados e será possível também, com autorização prévia, aos profissionais de marketing vincular a conta do cliente no LINE com o perfil existente do mesmo consumidor, proporcionando uma visão 360º desse cliente, incluindo agora informações de engajamento e conversão de dados através da plataforma mobile.

>> best anuncia duas novas contas e abre escritório em curitiba

>> kpl oferece treinamentos para melhorar a performance de seus clientes

Em processo de expansão, a BEST - Marketing de Performance abriu escritório em Curitiba. A aceitação do modelo de negócio pelos clientes da região Sul do Brasil, gerou a necessidade de um atendimento mais próximo. A operação na capital do Paraná teve início no início de Julho de 2014. Heal Wheel e Jóias Gold são as duas novas contas que passaram a fazer parte do portfólio da BEST contando com a experiência dos especialistas, expertise da metodologia e toda performance das plataformas Kenshoo.

Visando melhorar o desempenho de seus clientes, a KPL, empresa especialista em operações de comércio eletrônico, passou a disponibilizar treinamentos regulares de seu sistema, o ábacos Back-Office. Os treinamentos, exclusivos para clientes KPL, são realizados em um laboratório que permite o aprendizado teórico e prático. O intuito é auxiliar os lojistas que utilizam o sistema a aproveitar o investimento realizado na ferramenta, aumentando a produtividade dos times operacionais e consolidando seus processos internos.

>> suas vendas não podem parar. nosso atendimento também não. Com PayPal você tem mais vantagens. Seus consumidores compram com agilidade, usando apenas login e senha. As transações são aprovadas em segundos. E você sabe que pode contar com a gente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Nós valorizamos tanto o atendimento aos nossos clientes que ganhamos até o Prêmio ÉPOCA Reclame Aqui 2013 pela excelência nessa área. Mais vendas e mais suporte. Tem como não ficar satisfeito? Não perca tempo e seja parceiro do líder mundial em pagamento online agora mesmo.

>> salesforce exacttarget marketing cloud reforça estratégia mobile e lança integração com aplicativo de mensagens instantâneas para smartphones

OUTUBRO 2014

>> sli systems prepara varejistas para temporada de feriados

>> a jet e-commerce tem plataforma especial para o segmento fashion

A SLI Systems, líder nos Estados Unidos e no Brasil em sistemas de buscas internas SaaS, está ajudando varejistas a melhorar a busca de seus sites antes da temporada de feriados, quando as vendem tendem a aumentar. No ano passado, antes da temporada de vendas de final de ano, a loja Zachys Wine and Liquor (cliente da SLI) implementou soluções da SLI para busca, navegação, mobile e SEO gerado pelo usuário e viu um aumento de 13% na sua receita, comparando com o ano anterior. A loja também viu crescer em 75% o número de novos clientes e 13% a mais de conversão. A SLI Systems também oferece um recurso gratuito para otimizar seu site: o Big Book of Site Search Tips (Grande Livro de Dicas de Buscas de Sites). Faça o download em www.bit.ly/BBoSST para mais de 100 dicas sobre melhorias na busca do seu site que vão ajudar os visitantes a encontrar os produtos que eles querem e convencê-los a comprar.

O setor de moda e acessórios ocupa o 1° lugar em vendas no e-commerce brasileiro, representando 18% de todas as transações virtuais. Na busca de aprimoramento, a JET e-Commerce desenvolveu novas ferramentas especiais para o segmento moda, na plataforma Enterprise. Nas novas modalidades existem diferenciais especiais que juntos compõe a solução, intitulada Fashion. Dentre os diferenciais estão a venda de roupas com grade e variações, filtro avançado, múltiplas fotos, vídeos, zoom de imagens, imagem 360°, loja mobile, app institucional, venda de look completo com apenas um clique e ferramentas que melhoram usabilidade e navegação neste segmento. Além de todas essas funcionalidades ainda inclui Integração com ERPs, Gerenciamento de Acesso Restrito para Clientes B2B com tabela de preço diferenciada, Gerenciamento e interação com Calendário de Eventos, Gestão e Módulo de Venda Assistida e mais de 300 recursos para gestão e controle do e-commerce.

>> splio integra mensagens para Wechat em sua plataforma de marketing multicanal

>> a hora de otimizar comparadores de preços

A partir de Setembro de 2014, o EmailForge, plataforma multicanal para campanhas de e-mail, sms e redes sociais, contará com mais uma opção para as campanhas de marketing digital de seus clientes globais. O WeChat, aplicativo que possibilita o usuário enviar mensagens, fotos entre outras interações, poderá ser utilizado como mais um canal de comunicação para fidelização e relacionamento com os clientes, diretamente através da plataforma da Splio. Dessa forma, será possível criar campanhas e enviar mensagens personalizadas, rich media, criação de segmentos e contato de seguidores.

A Admatic lançou em sua plataforma o módulo de otimização de comparadores de preços e Google Shopping. Nele é possível fazer a gestão de todos os comparadores de preços em um mesmo lugar, sem se preocupar com modelos de XML e atualizações de dados. As decisões poderão ser tomadas de forma mais rápida e sem envolver o time de TI. A Admatic mostra os dados de vendas, ROI, investimento e taxa de conversão para ajudar na tomada de decisão de qual produto ou categoria deve permanecer no comparador. Em média, logo após a implementação, estima-se um aumento de 20% na taxa de conversão geral dos comparadores, podendo até dobrar! No canal Google Shopping, todas as interações são feitas via API do Adwords, sem necessidade de utilizar um XML via Merchant center. Chegou a hora de anunciar somente o que traz retorno em comparadores. Mais eficiência e resultado pra os sites de e-commerce nas campanhas de comparadores. Acesse nosso site e peça seu trial de 10 dias!

>> moip lança solução de pagamentos para mobile Depois do checkout transparente, do Moip Assinaturas e do Moip Marketplace, o Moip está lançando novas soluções de pagamento. Além das novas APIs implementadas na arquitetura Restful, o Moip lançou também a solução de pagamentos para dispositivos móveis. Esta solução foi desenvolvida para iOS e Android e permitirá vender dentro do aplicativo, sem redirecionamentos, aumentando a conversão e facilitando o one-click-to-buy. Além disso o Moip também terá a solução para vendas presenciais (máquina de cartão).

OUTUBRO 2014

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Datas comemorativas

Black Friday e o Natal começam bem antes de novembro Pedro Eugenio Fundador do Busca Descontos

Black Friday está chegando. Em 2014, a data mais importante do comércio brasileiro ocorre em 28 de novembro. Ainda programando suas ações para a época? Sem sim – ou se ainda não teve tempo de planejar –, ouso dizer que você já está atrasado. Seja no Black Friday, Natal, Dia das Mães, em qualquer data comercial ou comemorativa, o preço da mídia online aumenta substancialmente, obedecendo àquela velha lei da “oferta e da procura”. O que se faz nessa época, então? Oferece-se para todos os internautas impactados pela campanha os mesmos produtos, jogando pela janela milhões de reais em uma publicidade que terá pouco retorno. Por isso, uma campanha eficiente nesses períodos sazonais passa pelo investimento na mídia programática, em tecnologia e por um uso mais inteligente dos recursos financeiros. A equação é bem simples: fora dessas datas sazonais, o custo da mídia online é bem menor. Utilize esse período (que pode ser, no caso do Black Friday, neste momento) para colocar no ar campanhas que tornem possível conhecer o seu cliente e impactar o consumidor em potencial. Dessa forma, gera-se o quanto antes uma base de cadastros, bem como é possível utilizar cookies e tags para entender o comportamento do internauta, sabendo-se previamente o que ele busca. Os resultados dessa estratégia são bem claros. O primeiro: com a ação prévia, não será mais necessário gastar milhões com mídia online no período sazonal. Nesse momento, no qual tudo está mais caro, será possível conversar diretamente com aquele comprador em potencial que já conheceu a sua loja, oferecendo um produto que se encaixe no perfil que foi previamente traçado. Resumindo: no Black Friday, você irá impactar certeiramente quem já impactou um mês antes e com o produto no qual o consumidor já demonstrou interesse. Dessa forma, com a mídia programática, é possível melhorar o tão comentado retorno sobre investimento, o ROI. Os milhões não são mais jogados pela janela. Tem mais. Novas tecnologias permitem uma integração maior entre todos os canais do varejo e dos e-commerces. É possível entender o comportamento daquele usuário no e-mail e, a partir daí, modificar o seu site para oferecer diretamente aquilo que ele busca, ou jogar em segundo plano aquilo a que ele pouco deu atenção. 46

outubro 2014

Acaba assim aquele velho problema de mandar um e-mail de desconto de TV pra quem acabou de comprar uma TV na sua loja física ou online. Por outro lado, podemos acabar com aqueles intermináveis e-mails oferecendo produtos que o seu cliente não quer – ou pior: que ele já comprou na sua loja física ou no próprio e-commerce. Tudo isso, na ponta do lápis, é dinheiro economizado. Ou melhor gasto. As tecnologias permitem fazer integração em todos os canais do varejo do e-commerce. Aplicando essas boas ideias, você ganha performance, aumenta a taxa de conversão e ainda protege o e-commerce e a sua marca. Afinal, ninguém quer mais receber inúmeros e-mails com os mesmos produtos indefinidamente. Com inteligência, não vão mais rejeitar a sua marca ou desistir dos seus e-mails. Tudo isso com uma boa economia... Se você não fizer isso, pode ter certeza de que o seu concorrente fará. Números do IDC revelam que US$ 600 mil serão investidos em mídia programática este ano. Em 2015, o número chegará a US$ 4,2 milhões. Por volta de 2018, mais de US$ 55 milhões serão utilizados nesse tipo de mídia no Brasil. Além disso, o investimento em RTB (real-time bidding, pelo qual, entre outras coisas, é possível alcançar um públicoalvo de forma mais precisa) já está crescendo de forma acelerada por aqui. Em 2014, US$ 17,3 milhões serão depositados nesse tipo de ferramenta, também de acordo com o IDC. Em 2017, o investimento saltará 57%, chegando aos US$ 69 milhões. Como dizem, os números não mentem. Pedro Eugênio é fundador do Busca Descontos e idealizador do BlackFridayBrasil.com.br. Atualmente, é um dos sócios da Makazi Group, empresa de tecnologia SaaS para gerenciamento, controle e ativação do mailing digital.

Saiba mais: - Saiba aproveitar as datas comemorativas no seu e-commerce: http://buff.ly/1phpnMu - Google dá dicas para aprimorar vendas online em datas comemorativas: http://buff.ly/1phpvM9

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Relacionamento

Do SAC à Central de Relacionamento Claudia Pamplona Gerente da Central de Relacionamento da Oppa Design claudia.pamplona@oppa.com.br

s clientes estão mais exigentes, querem transparência, atendimento diferenciado e maior rapidez nas soluções de suas solicitações. Se isso é sabido, por que ainda é comum vermos empresas de e-commerce atenderem seus clientes através de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)? Terceirizados ou não, o simples atendimento por meio desse canal muitas vezes não oferece a atenção necessária, desperdiçando assim grandes oportunidades. O SAC exerce na maioria das vezes a função de atender às reclamações dos clientes, não se importando em criar um relacionamento, e sim em resolver ou não o problema, agindo sempre reativamente. Quando terceirizados, eles falam em nome da empresa, sem serem de fato a empresa. Ao terceirizar esse serviço, nem sempre as informações obtidas sobre os clientes voltam às operações, e muitas vezes seu comportamento pode gerar desgaste e até a perda do cliente. Essa, com toda a certeza, não é a melhor forma de atendermos os modernos e exigentes clientes, e muito menos de fidelizá-los. Além do mais, a palavra SAC vem acompanhada de um estigma. Os usuários já esperam um mau atendimento, algo robótico, despreparado e que muito provavelmente não conseguirá resolver seus problemas. Dentro das empresas, a área é vista como um mal necessário, a ponta da empresa e cujos membros, na maioria das vezes, recebem os menores salários. Gasta-se muito com pesquisas sobre o comportamento e a experiência dos usuários, mas nada se compara ao contato diário e direto e todas as informações que dele se extrai. Somente através desse contato direto é que se pode direcionar a empresa para o caminho certo. Para as empresas que percebem isso, a Central de Relacionamento ganha a cada dia mais importância. Como único ponto de contato com os clientes, a área de atendimento vem ganhando relevância e se tornando cada vez mais um ponto de relacionamento essencial para o desenvolvimento do negócio. É através dela que os clientes falam de suas necessidades, preferencias e exigências, além de suas reclamações. Informações vitais para a empresa. Somente a Central de Relacionamento é capaz de dialogar com os consumidores no mundo virtual, cativando e fidelizando, ouvindo e dando a atenção necessária. Eles conseguem informar e resolver qualquer tipo de solicitação. O grande desafio para empresas de e-commerce é transformar o SAC em uma Central de Relacionamento. Isso implica criar a cultura do cliente como sendo o grande motor da empresa. O conhecimento que se adquire sobre o cliente tem que ser compartilhado com todos, o que exige uma maior interação entre todas as

áreas e um constante feedback. Uma boa comunicação entre elas se torna essencial. Os atendentes precisam poder agir rapidamente, com autonomia e proativamente acompanhar o ciclo de vida do cliente e todos os pontos de contato. A Central de Relacionamento não pode de forma alguma ser terceirizada. A transformação requer muito treinamento e uma nova postura, tanto da área gerencial, quanto da área de operação e de toda a empresa. É preciso incutir nos funcionários e atendentes a mentalidade de que em última instância a satisfação do cliente é o mais importante. Tanto cliente como a empresa só têm a ganhar com essa abordagem. Essa nova postura foi implementada na Oppa Design e já está gerando frutos. As áreas trocam conhecimentos, se comunicam melhor e enxergam as outras áreas como clientes internos. Todos são responsáveis pela satisfação do cliente final. Isso fez com que toda a operação fosse revista e se tornasse mais eficiente. Com mais conhecimento, a Central de Relacionamento consegue oferecer um melhor tratamento e criar vínculo com os clientes. Através dela, também foi possível detectar a necessidade que os clientes tinham em ver, tocar e experimentar nossos móveis. A partir desse conhecimento, abrimos showrooms em várias cidades, levando nossos móveis e estilo de vida para muitos locais, o que proporcionou um aumento significativo nas vendas e na conquista de novos consumidores. Ao mudar o foco, colocando o cliente final como o mais importante da cadeia, dando poder aos funcionários que falam diretamente com eles, todos saem ganhando: consumidores, funcionários e empresas. Para continuar crescendo no mundo virtual, as empresas terão que investir cada vez mais na Central de Relacionamento e em treinamento do seu capital humano. Boa sorte a todos!

Claudia Pamplona é formada em Administração de Empresas pela Universidade de Mannheim na Alemanha. Foi responsável por criar a área de relacionamento com o cliente no Peixe Urbano e gerenciou a operação da empresa na América Latina. Atuou como gerente de operações no Descomplica e tem experiência como consultora de processos pela KPMG de Stuttgart. Atualmente gerencia a Central de Relacionamento da Oppa Design.

Saiba mais: - O futuro do atendimento ao cliente: http://buff.ly/1vRujrt

outubro 2014

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Monitoramento

É realmente necessário monitorar os preços do seu e-commerce? Kadu Pedreira Diretor de Produto do Promop kadu@promop.com.br

erá que você conhece, de fato, o seu mercado de atuação? Sabe quais são as principais tendências e estratégias praticadas por seus concorrentes? Entende o comportamento e as necessidades do seu público-alvo? Se você não utiliza nenhum meio de monitoramento da concorrência, certamente não respondeu SIM com convicção para nenhuma das perguntas acima. Saiba que é exatamente isso que pode estar fazendo com que você perca oportunidades claras de vendas, especialmente em um ano mais complicado. Por mais que as pesquisas mais recentes indiquem a desaceleração da economia, o comércio eletrônico brasileiro não para de crescer. De acordo com o 29º Relatório Webshoppers do E-Bit, somente em 2013, o setor faturou R$ 28,8 bilhões, ou seja 28% a mais do que o faturamento de 2012. Em números gerais, os brasileiros compraram 88,3 milhões produtos ou serviços pela Internet no ano passado, e a expectativa é de que até o final de 2014 registremos a marca 111,54 milhões de pedidos. Com esse cenário de números significativos, não é difícil concluir que o mercado de comércio eletrônico tem se tornado cada dia mais competitivo. Hoje, o consumidor possui várias ferramentas para realizar suas pesquisas de preço: sentado em frente ao computador, ou até mesmo com o celular em mãos, ele identifica facilmente as lojas que oferecem as melhores vantagens e, assim, escolhe aquela que lhe parece mais conveniente. Portanto, se sua loja não for competitiva, ao bater o olho, os clientes nem vão perder tempo procurando 48

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seus produtos e facilmente migrarão para o site de seu concorrente, se ele lhe apresentar mais vantagens. Com isso em mente, o empresário/gerente de e-commerce não pode abrir mão de uma das principais diferenças de um comércio eletrônico para uma loja física: a facilidade de obter dados sobre a concorrência. Basta acessar o site do seu concorrente, e pronto! As informações estão todas lá. E como nem sempre o menor preço é o melhor caminho, ao adquirir uma visão macro de seu mercado, você consegue tomar a decisão correta ao escolher o posicionamento como estratégia de negócio, seja ele qual for. Se sua loja quer se destacar pelos menores preços, pelo atendimento diferenciado, pelas garantias especiais, ou por qualquer outro motivo, é de extrema importância acompanhar as movimentações no momento exato em que acontecem. Assim, é possível identificar o comportamento do mercado e enxergar oportunidades, se antecipando a possíveis tendências.

Mas como fazer isso? Pense na sua realidade de trabalho. Você ou sua equipe têm tempo de entrar nos sites, navegar pelos departamentos e verificar se existem alterações nos preços dos produtos de cada um dos seus concorrentes de hora em hora? Recentemente, uma análise feita pela Profitero, empresa especializada em monitoramento online, constatou que a Amazon, por exemplo, chega a alterar os preços de seus produtos 2,5 milhões de vezes em um único dia. O mesmo já está ocorrendo com grandes varejistas do mercado

nacional. Quantas vezes você já recebeu a indicação de um produto pela manhã e quando entrou no site à noite para comprar viu que o preço estava direfente?

até as mais simples, intuitivas e financeiramente viáveis que são desenvolvidas com foco nas pequenas e médias lojas que desejam iniciar a automatção de suas buscas.

Variações diárias nos preços dos produtos de grandes e-commerces nacionais

Com a automatização dos processos por meio de ferramentas especializadas, lojistas de qualquer porte ou segmento adquirem visão estratégica de seus mercados de atuação, e a partir da completa autonomia no gerenciamento de suas pesquisas, conseguem se atualizar em tempo real em relação às informações que realmente lhe importam e que podem interferir estratégicamente em seu plano de negócio.

Sendo assim, a pesquisa manual fica praticamente inviável. Por isso, hoje a melhor maneira de identificar as tendências de mercado, e estar sempre um passo à frente da concorrência, é utilizar uma ferramenta especializada em monitoramento de preços, pois elas automatizam e agilizam todo o processo de busca. Utilizando a avançada tecnologia para coleta de dados e consolidação de relatórios analíticos em tempo real, as empresas podem focar suas energias em algo que realmente traz retorno para a empresa: a maximização das estratégias visando ao aumento das margens de lucro e do ROI de campanhas de marketing online. Além do investimento, que precisa ser compensatório, outro ponto importante a se observar na hora de escolher uma ferramenta de monitoramento é se ela está adequada ao perfil do seu negócio. Hoje, existem diversas ferramentas nacionais, desde aquelas que exigem conhecimento técnico especializado dos clientes

Kadu Pedreira é formado em Design e Pós-Graduado em Inteligência de Mercado. É um dos fundadores da All In, empresa de desenvolvimento produtos e soluções digitais recentemente adquirida pela Locaweb. Atualmente é responsável pelo Promop, software Saas de monitoramento de preços para e-commerce.

Saiba mais: - Como a indústria pode usar o monitoramento inteligente para cuidar do preço sugerido: http://buff.ly/1phqcoH - Como você determina e acompanha o preço dos seus produtos? http://buff.ly/1vRxE9U

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Estratégia

Venda mais com promoções, mas a full price e sem descontos! Luiz Henrique Shiro Head of e-Commerce na Vivara

m princípio econômico básico muitas vezes não é considerado nas nossas tomadas de decisão quando precisamos encontrar alternativas para alavancar nossas vendas. A lei da oferta e da demanda. O conceito de oferta e demanda, na maioria dos casos, funciona de uma forma simples: • Oferta: quanto maior o preço de um produto, maior a sua quantidade ofertada. • Demanda: quanto maior o preço de um produto, menor a sua quantidade demandada. • O preço em que a quantidade de oferta se iguala com a de demanda determina o equilíbrio do mercado.

demanda

oferta

Quando temos um período “fraco” de vendas, muitas vezes relacionado a um problema na procura, a primeira coisa que pensamos em fazer é reduzir os preços, uma vez que de acordo com esse princípio fundamental teremos uma mudança, mas que acontece ao longo da curva da demanda. Sabemos que o consumidor brasileiro é muito sensível a descontos, e esse tipo de ação vai resultar em aumento da quantidade vendida. Esse aumento pode ser maior ou menor dependendo da elasticidade de preço da demanda, mas o fato é que venderemos mais. Muito bem! Encontramos um jeito “fácil e rápido” de recuperar a nossa receita, vendendo mais, mas a um valor unitário menor. Isso traz uma série de consequências negativas: 1. A mais clara e imediata de todas é que diminuímos a nossa margem de lucro;

equilíbrio

Quantidade

A Cruz de Marshall mostra o ponto em que as curvas da oferta e da demanda se cruzam determinando o preço e a quantidade em equilíbrio. 50

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2. Se esse tipo de promoção acontece com frequência, podemos acostumar nosso cliente a apenas comprar com desconto, e dessa forma deixamos de trabalhar com o preço cheio, e a percepção do cliente não é mais de que o valor dos nossos produtos é 100% (full price), e sim que é 100% menos os descontos que praticamos; 3. Podemos ter um problema no posicionamento da nossa marca, seja porque deixamos de ter um produto exclusivo a determinados públicos, uma vez que o preço também funciona como barreira que determina no mercado quem pode ou não pode comprar nossos produtos, ou porque nivelemos o preço do nosso produto com o de outros concorrentes que estão na mesma faixa de valor, mas que têm qualidade inferior ou que não oferecem o mesmo tipo de benefício que o nosso oferece.

Só que existe uma outra forma muito mais vantajosa de alavancar as vendas, que é encontrando uma maneira de fazer com que a curva da demanda se desloque para a direita, ou seja, gerando mais demanda, e não é alterando o preço que conseguimos isso, mas uma forma de conseguir esse resultado é agregando valor aos nossos produtos ou serviços, gerando a necessidade ou desejo nas pessoas de comprarem mais. Um método muito eficaz de conseguir esse resultado é através de promoções do tipo “compre e ganhe” (conhecida como BOGO – buy one, get one free). Nesse tipo de promoção, mostramos para nosso cliente que é vantajoso comprar aquele produto porque ele ganhará um outro, mas tudo pelo preço de um (e pelo preço cheio). Além disso, fica claro para o cliente que aquilo é uma ação pontual, e dessa forma preservamos o preço de referência que o cliente tem, além de aumentar o volume de vendas. Agora vamos avaliar dois tipos de promoção: frete grátis ou brinde, ambas para compras acima de determinado valor. Imagine que tenhamos um custo médio de frete de R$ 20 por encomenda, então, ao oferecermos um desconto no frete cobrado, o cliente enxerga que está apenas “economizando” esse valor. Entretanto, podemos fazer melhor e oferecer um produto que vendemos por R$ 40, mas que temos os mesmos R$ 20 de custo; assim, a percepção do cliente é de que ele está ganhando mais que o desconto no frete, além adicionar na sua avaliação o valor das vantagens de ter aquele produto extra e, de fato, essa percepção é verdadeira. Entregamos mais para o nosso cliente. Nesse mecânica do BOGO, temos algumas vantagens: a) O custo desse brinde é muito mais baixo para o varejista do que o valor percebido para o cliente por dois motivos: 1. Esse brinde pode ser subsidiado pelo fornecedor, através de uma bonificação em função do maior volume de vendas com que estamos nos comprometendo ao realizar esse tipo de ação. Basta apresentar esse plano e negociar bem que você conseguirá um belo incentivo da verba de venda do seu parceiro-fornecedor. 2. Se o produto que oferecemos como brinde faz parte do nosso catálogo de vendas, nossos clientes conhecem esse preço, mas, para o varejista, aquele produto tem um custo bem menor. Do ponto de vista matemático, para ficar no zero a zero, poderíamos oferecer um desconto

equivalente ao custo do produto que oferecemos de brinde, mas o efeito gerado no comportamento do cliente é totalmente diferente, porque ele enxerga que está ganhando um produto no valor que vendemos, e não no custo que temos. Se fosse o desconto, a percepção do benefício seria igual ao valor abatido do produto e, como explicado antes, alterações no preço apenas deslocam a quantidade vendida sobre a curva de demanda já existente, e não pelo deslocamento dessa curva, mas pela geração de demanda. b) Também podemos elevar o ticket médio, ou o número de itens por pedido, uma vez que se a promoção tem um valor mínimo para ser disparada, o cliente pode se dispor a comprar mais para ganhar esse brinde, O importante é combinar todos esses fatores para que o cliente veja mais valor em todos os produtos que comprou do que no preço que pagou. Podemos usar como brinde um produto exclusivo para aquela ação, um item com alto nível de estoque e com índice baixo de giro ou já fora de linha, mas o cliente precisa enxergar valor naquilo que escolhermos. Em todo tipo de ação promocional para alavancar as vendas, é importante não pensarmos apenas nos ganhos pontuais, mas nas vendas futuras geradas pelo aumento de participação no mercado obtido através daquela ação, nos novos clientes adquiridos, e nas futuras vendas que esse novo mercado gerará. Não é uma boa estratégia viver sempre de promoções, nem mesmo as do modelo BOGO, que funcionam bem e com poucos efeitos colaterais. As promoções precisam ser parte de uma estratégia de vendas mais completa, que entende as necessidades dos consumidores e a dinâmica do mercado, e explorar isso para fomentar as vendas. Valorizar a nossa marca, o posicionamento de mercado e os preços dos produtos que vendemos é importante para mantermos nossa rentabilidade e, portanto, um negócio saudável que crescerá por muitos anos.

Luiz Henrique Shiro é Head of e-Commerce, Digital Marketing and Corporate Sales na Vivara. Formado em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da USP, já trabalhou nas áreas de operações de e-commerce, projetos e logística da Saraiva e também na área de planejamento e qualidade na logística da B2W. outubro 2014

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b2b2c: usO da platafOrma de e-cOmmerce para grandes marcas Fernando Di Giorgi Especialista em e-commerce fernando.dg@gmail.com

s funções fundamentais do e-commerce de grande porte estão consolidadas. Seus processos operacionais estão estáveis e em constante melhoria de produtividade e segurança. Atingir esse estágio não foi tarefa fácil, especialmente devido ao esforço em adequar os processos (sistemas e organização), fortemente baseados em tecnologia, à taxa média de crescimento das vendas em volume acima de 20% ao ano, com o compromisso de manter níveis de serviços crescentes.

Com essa base, ele se habilita a ampliar seu campo de ação tradicional (comprar e vender mercadorias próprias) para oferecer sua plataforma tecnológica, know-how e instalações como base para atividades conjuntas com parceiros de negócio. Há vários exemplos em uso de parcerias desse tipo, como programas de fidelidade, marketing direto, loja com identidade visual de grandes marcas com uso completo da infraestrutura de sistemas e logística etc. O “aluguel” da plataforma para grandes marcas é o objeto deste artigo. 1. Uso do poderio da marca Para continuidade ao prestígio da 52

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Marca, seus investimentos em marketing institucionais são compulsórios. A Marca está além de seus produtos – “Coca-Cola é isso aí”. Esse poderio concede à Marca um alto grau de liberdade em relação aos distribuidores de seus produtos e a imuniza, caso resolva vender diretamente ao consumidor com uma conveniente política comercial, o que, certamente, elas sabem fazer com maestria. A venda direta ao consumidor por intermédio de loja virtual tem sido uma das formas nas quais essa capacidade mercadológica ociosa tem sido usada. Esse é o caso de Brastemp, Motorola, Electrolux etc. Suas lojas físicas “conceituais” em grandes shoppings centers objetivam mais a exposição da linha completa de seus produtos do que o faturamento. 2. Vantagens da loja própria - a confiança do consumidor O grande trunfo da Marca é a conquista da confiança do consumidor. Comprar de um fabricante famoso é tudo que um consumidor conservador deseja, ele se dispõe a pagar mais pela segurança da compra. Esse privilégio dá resultado, já que a Marca, continuamente, se vê obrigada a corresponder a essa expectativa.

- ofertar a linha completa Outra oportunidade de um site de vendas próprio é possibilitar à Marca ofertar aos clientes sua linha completa de produtos e não apenas os best sellers (tal como fazem os seus distribuidores). Além disso, permite ampliar a variedade com itens complementares de fornecedores credenciados –“quem vende cerveja vende o copo”. - usar a experiência global Não raro, as grandes marcas possuem sites B2C em outros países, isso permite o aproveitamento da experiência internacional para o desenvolvimento de novos sites. Essa característica eleva o nível de exigência do site a ser escolhido localmente em termos de apelos mercadológicos específicos e facilidades de navegação, nem sempre encontrados no mercado nacional. - distribuir importados As grandes marcas são globais e suas linhas de produtos, em geral, são maiores do que as linhas localmente produzidas. Embora restrita, há demanda interna de seus itens importados, especialmente bens de consumo, porém com grande dificuldade na distribuição, afinal, qual varejistas iria querer expor um produto de baixo giro e alto valor unitário em suas lojas? O e-commerce é o canal ideal para a

venda de tais itens, pois, ao ser capaz de concentrar o estoque e a distribuição de mercadorias em âmbito nacional, ele reúne todas as condições para a comercialização de itens com essas características. Resumindo, as principais vantagens da marca com loja virtual própria, além do faturamento em si, é facilitar e ampliar o acesso dos consumidores aos seus produtos e ofertar a gama completa de sua linha. 3. As dificuldades da Marca em ter a loja virtual própria - recursos As grandes marcas, mesmo aquelas que têm rede de lojas físicas, ainda não dispõem de recursos técnicos e equipamentos para a captura eletrônica de pedidos no atendimento físico de numerosos pequenos pedidos, na distribuição pulverizada e no atendimento a clientes cumprindo a legislação em vigor. Tais atividades são fortemente dependentes de tecnologia e caracterizadas por segurança e precisão. As grandes marcas têm necessidade da contratação de serviços especializados, que devem ser complementados com profissionais de e-commerce e com a segregação das ações de marketing. - manutenção do padrão de qualidade A defesa da Marca gera políticas conservadoras, daí a relutância em acei-

tar operações que não estejam dentro de suas tradições. Vencer essa barreira é o grande obstáculo a ser enfrentado internamente ao expor a Marca a uma atividade que lhe é estranha. É importante perceber a existência desse tipo de resistência sob pena de perda do investimento. - investimentos iniciais e ganhos gradativos de escala É difícil haver viabilidade econômica para que a operação de e-commerce da Marca possa ser completamente internalizada, considerando o volume inicial de vendas esperado por esse canal e a dificuldade em obter o conhecimento e os recursos necessários à operação. É imprescindível que o planejamento seja de longo prazo. 4. Condições necessárias - Qualidade do executivo É fator chave devido às competências exigida do profissional, a saber: • conhecimento operacional integral não é suficiente ser expert no front; • experiência em marketing digital capacidade de propor, avaliar e controlar ações de marketing; • habilidade de negociação interna; • capacidade de conduzir uma parceria com alto nível de interdependência e experiência comercial. - Comprometimento da diretoria O novo canal será inicialmente inexpressivo em termos de faturamento,

embora com potencial de crescimento. Naturalmente, projetos dessa natureza tendem a ter vida curta em função da dificuldade na cobertura de altos investimentos iniciais, especialmente em ações de marketing, agravado pelo fato de ter exigências das quais a alta direção não tem completo domínio. A confiança a ser passada à direção pelo executivo é uma de suas mais importantes habilidades, tendo como base um plano de negócio bem estabelecido e controlado. - Política de preço Especial cuidado deve ser dado ao controle dos preços de vendas dos produtos à empresa de e-commerce contratada e do preço de oferta desta ao consumidor final. É necessário evitar agressões ao mercado dos distribuidores tradicionais e, ao mesmo tempo, viabilizar a operação da empresa de e-commerce contratada. A discussão sobre a margem de remuneração da contratada costuma ser difícil devido ao desconhecimento da complexidade dos processos do e-commerce por parte da Marca. Afinal, como ser sensível ao que se desconhece? - a escolha do fornecedor de serviços Todos os serviços e equipamentos necessários à operação da loja virtual da Marca podem ser obtidos no mercado de e-commerce. O risco da marca ao entrar no e-commerce está diretamente ligado à qualidade da escolha OUTUBRO 2014

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da empresa de e-commerce a ser contratada. Como se o risco não bastasse, os altos investimentos iniciais de ambas as partes determinam que o prazo de duração do contrato não seja curto, impondo a necessidade de estudos preliminares aprofundados. 5. Contratação dos serviços A seleção da empresa de e-commerce a ser responsável pela operação é crucial. É indiscutível que a qualidade dos serviços da contratada seja diretamente associada à reputação da Marca - erros graves ou a persistência de pequenos erros operacionais arranham a imagem da Marca. Dada à sensibilidade da parceria, o relacionamento entre a Marca e a contratada deve ser pautado pelo cumprimento de diversos níveis de serviços acordados contratualmente e continuamente acompanhados. Essa forma de controle é indispensável à boa qualidade do relacionamento. É importante que a contratada forneça todos os serviços, de modo a evitar interfaces, divisão de responsabilidade entre fornecedores e que o tempo dos executivos seja consumido em reuniões. Os seguintes serviços e softwares devem ser o objeto do contrato: Site, Marketing Digital, Ges-

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tão e Controle de Estoque, Compras, Fulfillment, Transporte e Atendimento ao cliente. Seguem alguns filtros essenciais na seleção dos fornecedores: • TI de excelência a ser comprovada através da qualidade do site ofertado; • experiência de gerenciamento de operações logísticas de alto volume (fulfillment) a ser atestada por meio de visita aos armazéns, reputação de mercado e pontualidade de entrega; • sistemas de suporte operacional completamente integrados e • cobertura de entrega em nível nacional. 6. Políticas Devem ser muito bem definidas as regras a serem seguidas pelas partes. É esperado que o estabelecimento das regras seja uma atividade relativamente longa e, por vezes, tensa. Por envolver empresas de grande porte, o processo decisório é normalmente longo, podendo comprometer os prazos previstos de entrada em produção da loja. Ademais, serão abordados detalhes operacionais ainda estranhos à cultura da Marca, o que exige reuniões de esclarecimentos. - Comercial À política de preço referida anteriormente, deve-se adicionar os valores

de frete a serem cobrados do cliente, variável comercial muito sensível caso haja muita variedade de peso e/ ou volume entre os produtos e a distribuição esperada das vendas. - site O site é o que o cliente vê, portanto, o palco onde são apresentadas a grande maioria das ações de marketing e, por natureza, sujeito a melhorias constantes. Nesse sentido, é necessário que o software do site seja adaptativo às ações de marketing, ou seja, passível de intervenção de pessoal não especializado, e que as alterações mais profundas sejam realizadas pela TI da contratada contando com prazos razoáveis, severamente controlados e exaustivamente testados. - logística interna As regras pertinentes à logística se referem ao cumprimento do agendamento das entregas feito pela Marca e fornecedores por ela credenciados, à cobertura de estoque a ser mantida por classe de produto sob responsabilidade da contratada, à segregação de estoque quando houver coincidência com portfólio da contratada e ao tempo esperado de separação da mercadoria. - logística externa Como todos sabem, o atraso de entre-

ga tem sido a causa mais frequente de insatisfação do cliente, e o índice de pontualidade de entrega é um dos melhores indicadores da qualidade do serviço da contratada. Como complemento, é elucidativo conhecer os motivos das entregas realizadas fora do prazo padrão, assim como as devoluções por insucesso de entrega e por recusa de recebimento. - saC A Marca conhece o perfil e as preferências de seus clientes-alvo, condição suficiente para estabelecer diretrizes para o atendimento dos consumidores em relação a devoluções, cancelamentos reclamações etc. De posse disso, ao analisar os procedimentos habituais da contratada face aos eventos mais frequentes, pode-se definir regras diferenciadas, exigir postos de atendimento exclusivos e fixar prazos máximos de espera para a resposta aos clientes referentes aos eventos considerados críticos. Como o SAC é o aferidor por excelência do desempenho operacional, é indispensável ter acesso à lista dos contatos dos clientes. - Confidencialidade Tem sido comum as marcas permitirem que as informações de seus clientes sejam exclusivamente usadas nos seus processos de venda. Trata-se de uma exigência razoável, porém

de difícil aplicação, visto que o cliente da Marca já é ou será cliente da loja da contratada. 7. Controle operacional O varejo eletrônico é diuturno e dotado de alta sensibilidade - erros e acertos têm efeitos instantâneos. O controle operacional deve estar à mão dos responsáveis pari passu com ações corretivas, razão pela qual as informações sobre vendas devem ser exibidas por extranet com alta frequência de atualização. Por exemplo: pedidos aceitos, pedidos aprovados, pedidos expedidos, venda por SKU, atingimento das metas de venda, excedentes de estoque e ruptura das coberturas de estoque por SKU etc. O acompanhamento dos níveis de serviço estipulados em contrato deve estar na pauta de reuniões semanais: pontualidade de entrega dos fornecedores de itens complementares, pontualidade de entrega dos pedidos de venda, resumo das entregas por motivo, tempo de espera de atendimento, resumo do atendimento do SAC, posição das solicitações à TI em curso de desenvolvimento etc. Concluindo Há muitas empresas que desejam ter uma loja virtual e que não têm inten-

ção de construir e/ou administrar uma plataforma própria de e-commerce; assim, elas deverão fazer uso de plataformas preexistentes no mercado. A plataforma será “alugada” e a loja parametrizada para retratar a identidade própria do locatário. Esse tem sido um dos primeiros passos para a expansão dos serviços a serem oferecidos ao mercado pelo uso das atividades fundamentais do comércio eletrônico. Não há quem consiga visualizar com clareza os limites de uso de tais ativos pelos demais setores da economia. A descoberta de oportunidades será gradual, um sucesso dando base para a confiança para novas investidas (path-dependency).

fernando di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestrando em Economia pela PUCSP. OUTUBRO 2014

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Moda

O que querem as mulheres? Pablo Canano Diretor da Profite pablo@profite.com.br

ssa pergunta foi feita por Freud no início do século passado, e também pelo publicitário Don Draper, no seriado Mad Men. Tenho certeza de que até hoje homens e mulheres fazem essa pergunta, e se acusam de não saberem a resposta, mas eu não quero transformar este artigo em uma guerra dos sexos, nem deixar o meu leitor sem a resposta. Então vou facilitar a minha vida e modificar um pouco a pergunta para que eu e você, ao terminarmos de ler o texto, não estejamos neuróticos com a pergunta do Freud: o que querem as mulheres da Classe B/C ao comprarem moda pela Internet no Brasil em 2014? Agora, sim, com essa pergunta já consigo desenvolver uma resposta que vai ajudar o gestor de e-commerce a projetar melhor a experiência da sua consumidora com a sua loja. Quando pensar na experiência da mulher no e-commerce de moda, a sua primeira meta deve ser construir uma cultura de recomendação em seu negócio. Hoje, a recomendação no varejo digital de moda tem duas direções. A primeira é marca produzindo conteúdo e enviando-o na para a consumidora - esse conteúdo tem em geral o formato de Lookbooks ou editoriais. Já a segunda forma de recomendação caminha na direção oposta, ela vem das consumidoras em direção às marcas, são elas usando suas roupas e produzindo resenhas. Antes de responder o que querem as mulheres e falar mais sobre recomendações, quero aprofundar um pouco sobre quem é essa mulher brasileira que vive cada dia mais conectada e que tem o mundo digital com sua fonte de consumo de informações sobre o mundo fashion. A mulher que responde à minha pergunta neste artigo é a soma de 56

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quatro pesquisas que uso como referência. São elas: IAB/ COMSCORE consumo de mídia em 2013; O mobile report da Nielsen Ibope de 2014; o relatório Webshopers 2014; e Moda S/A, programa especial da Globonews. Eu prefiro transformar esses dados em uma pequena história, para assim conhecermos melhor a mulher que está na nossa pergunta. Adriana tem 28 anos mora em São Paulo, na periferia, e tem um trabalho de tempo integral. O seu salário é de R$ 2.000, e ela gasta mais de 20% dele em roupas, comprando em lojas virtuais ou visitando os grandes magazines. Ela também não desgruda do seu celular Samsung com sistema Android, e o usa para pesquisar preços quando está dentro das lojas, e já deixou de comprar na loja física algumas vezes por encontrar promoções ou cupons nas virtuais. Ela acessa seu celular para ver e-mails, acessar o Facebook e falar com suas amigas pelo WhatsApp. Ela não compra revistas de modas, por achá-las frias e que não falam para ela, mas sabe em tempo real o que está acontecendo nas passarelas de Paris. O seu smartphone é sua porta para a inclusão social, e através da moda ela materializa esse status. A moda é o que permite Adriana sonhar em melhorar suas oportunidades na vida, um emprego melhor ou um relacionamento amoroso mais interessante. A Internet é que dá a ela esse poder de escolha e de informação. Adriana, nos últimos 30 dias, acessou lojas virtuais pelo seu smartphone e fez no mínimo uma compra com valor inferior a R$ 300. Pelo seu celular, ela consome informação do mundo fashion através das blogueiras e dos seus posts diários de look e recomendações

no Instagram. As fontes de inspiração para Adriana são It Girls, como a Camila Coutinho, do Blog Garotas Estúpidas, e a Thassia Naves, que tem mais de um milhão de seguidores no Instagram. Elas postam diariamente looks e inspirações, começaram como blogueiras e hoje são quase canais de comunicação, são a maior fonte de consumo de inspiração da mulher brasileira. Agora que conhecemos um pouco mais a mulher da nossa pergunta, vamos voltar à cultura da recomendação. Adriana não quer comprar apenas, ela quer ser inspirada, já que uma saia para ela não é apenas uma saia, mas sim a construção de uma personalidade e estilo de vida. A recomendação ou a consultoria é a construção do look. Hoje, uma blusa e uma saia não existem mais sozinhas, elas só fazem sentido dentro de uma inspiração. Assim, a marca pode também apresentar seu conceito, e principalmente como aquele look pode ser uma experiência mais completa e contar uma história. A recomendação que segue das consumidoras para as marcas é a resenha, elemento fundamental para uma boa página de produto, e é a minha segunda resposta para a pergunta do título do artigo. Elas com certeza

querem confiar na qualidade do produto que estão comprando e ouvir a opinião de uma outra consumidora. As resenhas transformam suas consumidoras em outdoors vivos e sinceros sobre os benefícios daquele produto. É a segunda recomendação que elas procuram - a primeira foi da consultora de moda que elas colocam em um lugar de autoridade sobre o assunto. Já a opinião de outras mulheres como elas garante que sua experiência de compra será o que elas esperam. Implantar uma cultura de resenhas na sua loja exige criar uma boa régua de relacionamento, ter uma equipe dedicada a responder a consumidoras e principalmente saber lidar com microcrises geradas pelos comentários negativos. Mas não se esqueça de que os comentários negativos é o que vai fazer crescer a sua qualidade interna e a reputação de transparência. Recentemente, estive conversando com alguns dos varejistas que mais faturam no mercado de moda brasileiro, e percebi que seu maior inimigo não está aqui, mas sim na China. Então vamos agora entender por que o AliExpress está respondendo bem à pergunta: o que as mulheres querem? outubro 2014

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moda

Hoje, se colocarmos as prateleiras dos maiores varejistas brasileiros de moda um do lado do outro, conseguimos ver como quase não existe diferenças entre eles, parece que estão brigando apenas pelo preço. Se essa for a briga escolhida, eles irão perder para o novo entrante Aliexpress. É uma visão míope achar que a mulher quer apenas o preço - quando o produto vem embrulhado com o conceito da recomendação, o preço ganha um lugar secundário.

O Aliexpress tem outra vantagem além do preço sobre nossos maiores varejistas: sua categorização e navegação que facilitam para a consumidora filtrar e encontrar o produto que procura de forma rápida e eficiente. Projetado de forma simples e com ícones de fácil compreensão, a loja chinesa abusa do conceito de findability, que é o grau de facilidade com que um cliente aprende a navegar na sua loja, faz descobertas e encontra o que procurava. - Veja nas imagens abaixo, exemplos de detalhes que podem ser explorados pela consumidora na busca do produto: Se o varejo brasileiro de moda entender o que a quer a mulher, ele irá ganhar dos novos entrantes estrangeiros com facilidade. Na minha opinião, a vitória não está apenas no preço, pois este ele já perdeu. Então para ganhar vai ser preciso criar a cultura da recomendação, gerando conteúdo e consultoria de moda para suas clientes e também criar ferramentas para que elas possam conversar entre elas sobre a qualidade e os benefícios de seus produtos.

Pablo Canano é diretor de projetos da Profite. Possui especialização em Marketing Digital e Design de Interface, é professor do MBA em Comércio Eletrônico do Instituto Infnet e do E-commerce Professional Impacta/Buscapé e já passou por empresas como B2W e Jornal do Brasil.

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Segurança

Invista em segurança e aumente a receita do seu e-commerce Maurício Balassiano Diretor de Tecnologia da Certisign

os últimos anos, principalmente com o crescimento da inclusão digital no Brasil, a quantidade de pessoas que compram na Internet cresceu exponencialmente. E, nesse cenário promissor, a cada dia cresce o número de lojas virtuais. No entanto, ainda existem muitos donos de comércio eletrônico que não prestam atenção em um detalhe importante: a segurança. Por isso, é possível afirmar que quem já tem uma loja virtual pode atrair ainda mais consumidores. Como? Por meio da confiança que somente um ambiente seguro pode proporcionar. A 5ª edição de um estudo da Fecomércio SP (Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo), intitulado “Comportamento dos Usuários da Internet”, revela que o medo de fraudes é a principal barreira para os paulistanos não efetuarem compras na Internet. Foram ouvidas mil pessoas do município de São Paulo. Entre aquelas que não aderiram ao comércio eletrônico, 32,9% citam o medo de fraudes, 16,7% não compram pois sentem falta de segurança, e apenas 5,7% não compram por conta da necessidade de ver o produto. Os números comprovam que ainda há um mercado a conquistar. E a boa notícia é que não é difícil oferecer um ambiente seguro para compras. A Certificação Digital, mais precisamente o Certificado SSL, é a solução que transmite confiança aos clientes e que pode ajudar a aumentar a receita de um comércio eletrônico. Por meio da criptografia de dados, o Certificado SSL garante a

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autenticidade do servidor da loja virtual e cria um canal de comunicação seguro com o computador do internauta. Ou seja: protege as informações em tráfego e evita o seu roubo, além de autenticar o receptor das informações. E o melhor: sites protegidos pelo SSL exibem sinais. E é aí que a loja virtual começa a construir uma relação de confiança com o cliente. Veja os sinais: • Cadeado na barra do navegador: ao clicar no cadeado, o cliente verifica a existência de um Certificado SSL e suas informações, o que gera confiança e novos negócios. • “S” na URL HTTPS: o “S” sinaliza que o navegador utiliza uma camada adicional de criptografia para proteger o tráfego de dados. • Selo de segurança: representa visualmente a existência de um Certificado SSL emitido por uma Autoridade Certificadora. Aliás, atualmente, há muitas lojas que estampam selos, mas muitos deles não são de segurança. Ou seja: não confirmam que o ambiente está protegido por um Certificado SSL, apenas atestam outros fatores, como

Qualidade de Serviço. O Selo de Segurança é emitido exclusivamente por uma Autoridade Certificadora e é um instrumento fortíssimo para conquistar mais vendas.

e garanta novos negócios. A segurança é uma solução ao alcance de lojas virtuais de todos os portes e é fator decisivo entre a pesquisa de preço e a compra efetiva.

Como adquirir o Certificado SSL Na hora de comprar a “segurança” do seu comércio eletrônico, seja cauteloso. Leve em consideração o tempo de mercado da Autoridade Certificadora e sua ética. O preço não deve ser um fator de decisão. O foco tem que ser no custo-benefício. Lembre-se: você está fazendo um investimento e o retorno será vendas, fidelização de cliente e a expansão do seu negócio. Desconfie do baratinho e de prazos de entrega espetaculares. Aproveite as datas sazonais, prepare seu e-commerce Algumas datas comemorativas auxiliam, e muito, na movimentação do e-commerce. Para se ter uma ideia, o Dia das Mães, em 2013, movimentou R$1,055 bilhão no e-commerce, de acordo com a consultoria E-bit, empresa especializada em informações do setor. Já o Dia dos Pais girou em torno de R$1,02 bilhão, um aumento de 26% em comparação a 2012. Com a proximidade do final do ano, duas datas devem impulsionar o setor: o Black Friday e o Natal. Prepare-se

Maurício Balassian é Diretor de Tecnologia da Certisign e possui mais de 13 anos de experiência em Segurança e Tecnologia da Informação e Certificação Digital.

Saiba mais: - Investimento ou Gasto em Segurança da Informação? http://buff.ly/1phqGv0 - Segurança no e-commerce e os selos de segurança: http://buff.ly/1phlLtY - Melhores sites sobre segurança para sites e lojas virtuais: http://buff.ly/1vRzQy4 - Onze soluções de segurança para todo tipo de empresa: http://buff.ly/1phrY9h

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Mercado

E-commerce de moda: rendimentos impressionantes para um canal com tanto potencial Rubem Razões Gerente de E-commerce na Cia Hering rrazoes@hering.com.br

Internet transformou definitivamente a forma de fazer negócios no mundo e caiu de vez no gosto do consumidor brasileiro. Recordando meus primeiros passos no universo do e-commerce, em 1999, poucos eram aqueles que acreditavam que se pudesse comprar produtos e adquirir serviços por esse novo canal. Ano após ano, experimentamos no e-commerce brasileiro crescimento em receita e volume de pedidos que desafiavam a razão e uma aceleração na mesma proporção da indústria de inovação. Os índices de crescimento atuais são muito superiores, se compararmos com o canal físico, em praticamente todos os segmentos. Entretanto, o tempo nos mostrou que, para algumas organizações, esses números vêm acompanhados de resultados negativos, com práticas de mercado e de gestão um tanto quanto duvidosas. Felizmente, esse ciclo parece estar chegando ao fim com discussões maduras e um consenso de que o e-commerce deve ser um canal sustentável, estar pautado em entregas de resultados positivos para os acionistas ou sócios das organizações e na geração de uma experiência diferenciada ao consumidor. Por muito tempo atuando em um e-commerce de produtos alimentícios, farmacêuticos e eletrônicos de uma grande rede supermercadista, experimentei o desenvolvimento de um canal sólido, confiável e de soluções simples para o consumidor. Lembro que o desafio à época (1999) para nosso negócio - e para praticamente todos os varejistas online - não era saber como rentabilizar (isso era uma premissa), mas sim como garantir que o pedido chegasse íntegro ao sistema (ERP), com todas as informações sobre os produtos, dados de pagamento e logísticos. Hoje, passados 15 anos, já mudei de segmento de atuação, mas continuo atento às movimentações no e-commerce. O que percebo agora é uma quebra de paradigma sem precedentes com uma enxurrada de novas lojas virtuais, dos mais variados segmentos e setores, 62

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oferecendo produtos e serviços que antes pareciam impensáveis de serem comercializados nesse canal. E, em meio a essa revolução, amparado pela acessibilidade cada vez mais presente em nosso dia a dia e pelo crescimento da confiança do consumidor em comprar pela Internet, o segmento de moda e acessórios vem ganhando força, destaque e relevância dentro do canal, mesmo com todos os desafios e particularidades que ele exige para que o consumidor tenha uma boa experiência de compra.

“E o principal desafio para as organizações desse segmento é entregar ao consumidor a mesma experiência que ele tem com as marcas no mundo físico” Em 2012, de acordo com dados do e-bit, o segmento de roupas e acessórios obteve um crescimento fantástico em volumes de transações, assumindo a segunda posição no ranking nacional. Quase que instantaneamente marcas tradicionais de moda e acessórios, que atuavam de forma comedida ou que não estavam preocupadas com o canal, começaram a acelerar o processo de estruturação ou entrada, gerando uma grande movimentação em toda a cadeia. Essa movimentação e esse amadurecimento levaram o segmento à primeira posição do ranking em 2013. E as expectativas são ainda maiores se compararmos com o mercado externo, um pouco mais maduro. O consumidor online está mais confiante, mais conectado e seguro para adquirir roupas e acessórios por meio do ambiente online. E o principal desafio para as organizações desse segmento é entregar ao

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consumidor a mesma experiência que ele tem com as marcas no mundo físico. Para isso, as organizações devem prover informações fidedignas sobre as dimensões dos produtos, ainda não padronizadas no Brasil, composição das malhas e tecidos, dicas para montar seus looks preferidos, entre outras. Além disso, oferecer soluções que transmitam ao cliente maior conhecimento e correção na compra, como provadores virtuais, tabelas de medidas, curadoria online e ferramentas de indicação de produto e atendimento inteligente.

Hoje, quando volto meu olhar e pensamento para o passado, vejo o quanto aprendemos e evoluímos dentro do segmento de moda e acessórios, mas quando reflito sobre o que estamos planejando, vendo e experimentando agora, percebo que ainda nem começamos e que a responsabilidade pelo desenvolvimento do canal pertence a cada um de nós que escolheu essa área de atuação.

Nesse cenário, é importante saber que o sucesso do e-commerce de moda dentro das organizações está diretamente relacionado à interdependência que ele possui com as áreas internas, da contratação de profissionais com experiência, da relação que possui com todos os seus stakeholders e do quanto consegue aprender sobre o comportamento do consumidor para se adaptar às tendências de forma rápida, aprimorando campanhas, processos e novas formas de se relacionar com esses consumidores.

Rubem Razões é responsável pela Gestão de Operações E-Commerce da Cia. Hering. Com pós-graduação em Gestão Empresarial pela Estácio de Sá/SC e cursando MBA em e-Business na FAE/ SC, atua no canal de e-commerce há 14 anos e teve a oportunidade de integrar equipes para o desenvolvimento de projetos sustentáveis de e-commerce dentro dos segmentos de supermercado, farmácia, eletrônicos e moda e acessórios. É responsável pelo planejamento estratégico/operacional do e-commerce da Cia. Hering, com foco em resultado, desenvolvimento de processos e profissionais qualificados para o negócio.

É importante frisar que o primeiro passo da jornada de compra de artigos de moda e acessórios passa pela percepção e pelo desejo do consumidor de interagir com a marca e que o processo de pesquisa para decisão de compra pode acontecer em diferentes canais como mobile, web, SAC, lojas físicas, totens, redes sociais e outros que deixo a cargo do pensamento e da criatividade de cada um, sabendo que a jornada não se encerra após a compra e a entrega. É importante que sejam disponibilizados sistemas de suporte e pós-venda que garantam uma proximidade com esse novo consumidor, para que haja possibilidade de influenciá-lo e direcioná-lo para uma nova decisão de compra favorável, pois, caso contrário, esta será uma oportunidade a ser explorada pela concorrência.

Saiba mais: - O e-commerce está na moda ou a moda está no e-commerce? http://buff.ly/1phshAY - Página de detalhes do produto no e-commerce de moda: http://buff.ly/1phsm7F - A evolução do consumo de Moda: da máquina registradora manual ao cabide “curtidor” e ao e-commerce: http://buff.ly/1vRAxaI

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Omni-channel

Varejo omni-channel: brick meets click Gustavo Carrer Consultor especialista de marketing, varejo e inovação do Sebrae-SP gustavoa@sp.sebrae.com.br

relacionamento com o cliente final de uma extensa cadeia de valor faz do varejo uma das atividades empreendedoras mais desafiadoras. Lidar diretamente com uma ampla gama de pessoas, com diferentes perfis e expectativas e exige grande dedicação e organização. As lojas físicas, ou brinck-and-mortar em inglês, foram soberanas por séculos como único canal de negócios do varejo. Alguns agrupamentos notáveis de lojas ainda permanecem nesse modelo até os dias de hoje, como é o caso do Grand Bazar de Istambul, que data de 1461, e do Khan El-Khalili, da cidade do Cairo, inaugurado em 1832. Somente em meados do século IX começam a surgir os primeiros canais complementares às lojas, como a venda por catálogo, quando a Tiffany & Company, uma das percursoras, distribuiu seu primeiro volume em 1845. Alguns historiadores atribuem a primeira operação de telemarketing a um pasteleiro de Berlim que utilizava um cadastro de 180 clientes para estimular suas vendas, em 1876. Uma década após, em 1886, surge a Avon com sua pioneira operação de vendas diretas. Já a primeira vending machine data de 1883 na Inglaterra, que, ainda de maneira rudimentar, conseguia vender envelopes, cartões postais e papel de carta na principal estação de trem de Londres, sem a necessidade da presença de um ser humano. Após esse período de grande diversificação de canais, apenas no final do século XX, ou seja, cem anos depois, surge um novo e revolucionário canal de vendas: o comércio eletrônico. Crescendo anualmente na casa dos dois dígitos, em pouco tempo o e-commerce ganhou importância e com ele também os inevitáveis conflitos entre canais, o que jogou uma luz sobre a necessidade de se entender e administrar melhor os diversos canais de venda uma empresa. Surgia então o varejo multicanal. 64

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Desde muito tempo, os clientes sempre navegaram entre os canais disponíveis, mas os varejistas, até então satisfeitos com seus resultados, não se preocupavam em estudar como esse comportamento poderia afetar seus negócios. Porém, pouco tempo depois, já no início do século XXI, o lançamento e a rápida adoção dos smartphones e tablets pelos consumidores transforma novamente o ambiente de negócios do varejo. Além dos canais já existentes, o próprio cliente munido de seu dispositivo móvel tornou-se um canal, podendo inclusive consultar opções de compra diferentes, estando ele no interior das lojas físicas, comportamento este batizado de showrooming.

“O sucesso das iniciativas do varejo online no mundo real reforça que estímulos sensoriais e sociais ainda são fundamentais na construção de negócios duradouros” Nesse momento, com clientes mais empoderados do que nunca, finalmente surge o conceito de omnichannel, que pode ser traduzido como todos os canais, ou até mesmo como “eu” canal. Num mundo omnichannel, em que os clientes navegam livremente entre os canais, o varejista que mais se aproximar de uma abordagem seamless, ou seja, de percepção única e sem barreiras, sai na frente. Por essa razão, varejistas online experimentam cada vez mais o mundo real, inicialmente utilizando lojas temporárias ou pop-up, como é o caso da Pro Idee, varejo especializado em produtos inovadores, e do The Gilt Group, uma espécie de outlet virtual de grandes marcas que inicialmente operava somente na Internet, mas que se rendeu ao varejo físico, realizando grandes bazares nas principais cidades norte-americanas.

Crédito da imagem: 1000 Walker / Shutterstock.com

Outras, como Net-a-Porter, um comércio eletrônico de moda high-end, inova ainda mais oferecendo a experiência de realidade aumentada, combinando vitrines pop-up com aplicativos em dispositivos móveis em cidades como Paris, Nova York, Londres, Munique e Sidney. Nessas ações efêmeras, é possível ver, através de tablets e smartphones, desfiles virtuais, diversas sugestões de looks com as roupas expostas, além da oportunidade de comprar peças exclusivas, ganhar cupons de descontos e concorrer a prêmios. Inovando no sentido inverso, a consagrada e tradicional varejista Kate Spade, em parceria com o e-bay, também lançou vitrines pop-up que funcionaram apenas durante o verão nova-iorquino. Nelas era possível comprar através de uma tela touch screen, e receber os produtos em casa ou em qualquer endereço da cidade em até uma hora. Já a Indochino, varejo de moda masculina sob medida, criou um modelo de showroom itinerante, em que seus clientes passam por uma experiência de compra pessoal semelhante à oferecida na web. Mesmo indo para o mundo físico, eles não abandonaram o modelo de vendas online: os ternos e as camisas continuam sendo feitos sob medida e enviados para a casa dos consumidores. Na mesma linha, a Bonobos, que também atua no setor de moda masculina, criou o modelo Shop Guide, um espaço em que os clientes agendam um horário para atendimento personalizado, mas que também mantém o modelo de vendas pela web. Nesse local, o cliente tem contato com todos os produtos da coleção, escolhe tecidos e modelos, mas faz seu pedido online para depois recebê-lo em casa. Em outra iniciativa arrojada, a mesma Bonobos entrou de vez no varejo de tijolos, ao fechar parceria para comercializar seus produtos em corners na Nordstrom, tradicional loja de departamentos americana. Entretanto, o caso mais emblemático de varejista online que partiu definitivamente para operação de lojas físicas

e permanentes é o da Warby Parker. A jovem e muito bem sucedida varejista de óculos decidiu abrir em 2013 sua primeira loja física no badalado bairro do Soho, em Nova York. Surpreendendo a todos, as vendas por metro quadrado dessa flagship rapidamente alcançaram a segunda posição no concorrido mercado nova-iorquino, passando na frente de empresas centenárias como a Tiffany’s, perdendo apenas para a Apple Store. Em período de efervescência como os dias atuais, diferentes estratégias omni-channel vêm sendo adotadas visando a aproximar o mundo virtual (click) do mundo real (brick), para proporcionar a melhor experiência de compra e, com isso, conquistar corações e mentes dos consumidores. O sucesso das iniciativas do varejo online no mundo real reforça que estímulos sensoriais e sociais ainda são fundamentais na construção de negócios duradouros e, por que não, centenários como o Grand Bazar.

Gustavo Carrer é coordenador do Programa Comércio Varejista de São Paulo do SEBRAE-SP desde 2006. Também é consultor da série Mãe S/A do Fantástico, da TV Globo, e do Mundo S/A, da Globo News. Atua como coordenador técnico das missões empresariais do SEBRAE-SP para National Retail Federation - Retail’s Big Show em Nova York e é referee de empreendedorismo da Revista de Administração de Empresas da FGV - EASP.

Saiba mais: - O e-commerce e a era do Omni-Channel: http://buff.ly/1phsJiC - Omni Channel – o que isso significa? http://buff.ly/1phsO61

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Vitrine

Muito além de uma mera vitrine Mário Mello Diretor geral do PayPal para a América Latina

inguém nega. Há um mercado de dimensões gigantescas sendo formado na Internet. Onde quer se se busquem números, as mais diversas fontes apontam para uma mesma direção: o e-commerce veio para ficar. Só no ano passado, movimentou o equivalente a pouco menos da metade do PIB do Brasil, ou US$ 1 trilhão, conforme estimou a Nielsen na pesquisa Spice Routes (do inglês, Rota das Especiarias), encomendada pelo PayPal. Este ano, a expectativa é de que esse volume aumente em 14%. No Brasil, a 29ª edição do WebShoppers calcula que o comércio virtual tenha alcançado a casa dos R$ 28,8 bilhões no ano passado, um crescimento de 28% sobre os doze meses anteriores. A verdade é que o brasileiro está cada vez mais à vontade na Internet. Um sinal claro nesse sentido vem de uma estatística do Banco Central. Perto de 40% dos atendimentos bancários no ano passado aconteceram via web. Este ano, espera-se que, para cada atendimento pessoal, os bancos façam outro via web. No entanto, um segmento em especial ainda não tem aproveitado essa onda e todo o seu potencial. Os negócios do turismo ainda se encontram nos primeiros estágios da Internet. Muitos sites apresentam seus produtos e serviços a ávidos internautas. Mas nem todos conseguem finalizar as vendas online, abrindo mão de um importante canal de vendas. A questão é que, online ou offline, o turismo no Brasil tem grande potencial. Em 2013, houve um importante crescimento no faturamento de vários subsegmentos, 66

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conforme levantado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e o Ministério do Turismo (MTur). O turismo receptivo, por exemplo, expandiu 13,9%; transportes aéreos, 12,4%; meios de hospedagem, 5,6%, o mesmo que as operadoras de turismo. Todos esses índices estão muito acima da expansão do PIB no ano passado, de 2,3%.

“A verdade é que o brasileiro está cada vez mais à vontade na Internet” Sabemos que o total de turistas estrangeiros que chegaram ao País, em 2012, segundo o último Anuário Estatístico de Turismo, foi de 5,7 milhões de pessoas. No ano passado, os estrangeiros deixaram no Brasil US$ 6,711 bilhões. Já os brasileiros que foram ao exterior gastaram US$ 25,1 bilhões. Com a Copa do Mundo, a expectativa é de que o torneio tenha gerado R$ 30

bilhões à economia do País, calcula a Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (FIPE). Só a cidade de São Paulo recebeu 500 mil turistas durante a Copa, informa a Empresa Municipal de Turismo e Eventos (SPTuris), o que trouxe R$ 1 bilhão à economia da cidade. Nesse cenário – e já com vistas aos Jogos Olímpicos que se aproximam –, acreditamos que, à luz do e-commerce, quem focar seus esforços para atender a esse impressionante fluxo de pessoas e transações obterá resultados concretos. Há muitos exemplos. Um recente é a ClickBus, o maior portal de passagens rodoviárias do mundo. A empresa lançou no Brasil, em junho passado, às vésperas da Copa, uma forma de pagamento que permitiu a venda das passagens de ônibus via Internet para estrangeiros. Em um único mês, chegou a vender mais de 1.600 passagens para mais de 50 nacionalidades. As vendas aumentaram 50% no mês. No caso da venda de passagens voltadas especificamente para as cidadessede, houve um aumento de vendas de 71%. Não faltam outros casos concretos de como a Internet incrementa os resultados de quem a utiliza. Mas o momento exige que o empresário do setor use a web para muito além de uma mera vitrine do seu negócio.

O grande salto só é dado por quem ousa integrar seus sistemas à venda e ao recebimento online de produtos e serviços, fechando o ciclo do atendimento. Algo, aliás, muito mais fácil do que se supõe.

Mario Mello é o diretor geral do PayPal para a América Latina. Ele tem mais de 20 anos de experiência na indústria de serviços financeiros, tecnologia e gestão empresarial. Antes dessa posição, o executivo foi diretor geral da companhia no Brasil. Também já ocupou a cadeira de vice-presidente executivo da Visa para a América Latina, e foi diretor estatutário do Banco Real (adquirido pelo Santander) e membro do conselho de administração da Cielo, CBSS e Fidelity Systems.

Saiba mais: - Sua vitrine, sua imagem, sua marca! http://buff.ly/1pht44L

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Fraude

É possível crescer e minimizar os riscos da fraude Aldo Junior Coordenador de prevenção a fraudes e meios de pagamento da Netfarma aoliveira@netfarma.com.br

segmento de saúde e beleza é um dos que mais crescem no e-commerce nacional. De acordo com uma pesquisa da Pyxis Consumo (recurso do IBOPE Inteligência), foram gastos R$ 55 bilhões em produtos de beleza e higiene na Internet em 2013; um crescimento de 11% em relação a 2012, e já é o terceiro maior segmento dentro do e-commerce brasileiro, representando pouco mais de 12% do mercado. Tamanho aumento tende a atrair mais varejistas, novas lojas virtuais e, claro, mais fraudadores. Sabemos que os temidos chargebacks são a principal causa de fechamento da maioria das lojas virtuais brasileiras. Pesquisas apontam que as perdas financeiras oscilam entre 20% e 30% do faturamento mensal de pequenos e-commerces, e o segmento de beleza é o terceiro mais atacado na Internet. Nesse cenário, é importante um cuidado especial com as transações da loja.

na tomada de decisão, como o device fingerprint (identidade do computador do comprador) e as redes neurais, que se atualizam automaticamente assim que uma loja identifica uma transação fraudulenta. Entretanto, esses recursos, isoladamente, não são capazes de garantir a segurança de sua loja: de 25% a 30% das transações analisadas por uma ferramenta antifraude precisam de tratamento manual, ou seja, uma análise mais cautelosa, com o objetivo de separar as vendas boas que a ferramenta não conseguiu identificar. É preciso, portanto, ter um time de analistas capacitado para que o lojista não veja suas vendas despencarem com cancelamentos indevidos.

“O principal objetivo da prevenção é garantir que as vendas cresçam com segurança”

Para os pequenos varejistas, os intermediadores de pagamento podem ser um grande aliado nessa batalha. Além de oferecerem todo o tratamento antifraude, grande parte deles garante o chargeback, ou seja, a loja recebe o dinheiro caso seja vítima de alguma fraude. Para os grandes e-commerces, porém, esses intermediadores podem ter um custo muito elevado, visto que cobram as taxas de gateway de pagamento, adquirentes, taxas da bandeira e taxa da transação. A solução pode ser adotar uma ferramenta antifraude que ajude na prevenção de perdas.

Cada segmento possui pontos de atenção específicos, que precisam ser monitorados para evitar ataques de fraudadores e grandes perdas financeiras. Infelizmente, não existe um manual a ser seguido. Não há como instruir os lojistas de modo que seja possível evitar 100% das fraudes – afinal, não há negócio sem risco. Porém, há meios de se estruturar para dirimir esses riscos sem prejudicar as vendas.

Atualmente, temos diversos players oferecendo ferramentas capazes de diminuir consideravelmente o risco de chargeback. Muitos recursos foram modernizados e há diferenciais que podem ajudar

O objetivo maior dos fraudadores na Internet é fazer dinheiro rapidamente. Eles atuam em produtos de fácil revenda, com maior valor agregado e, na maioria das vezes, optam por entregas mais expressas, a fim de

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forçar uma análise mais rápida, menos cuidadosa e pressionando a loja na liberação do pedido. Esse é um perfil bem comum nesse segmento. Perfumes, maquiagem, cosméticos, produtos para bebês – desde fraldas descartáveis e lenços umedecidos a papinhas e pomadas para assadura –, seguidos por complementos alimentares, estão no topo da lista. Esses produtos precisam de maior atenção nas análises e customização dedicada nas ferramentas, a fim de prevenir possíveis ataques dos fraudadores. Já os medicamentos, apesar de não serem o principal foco, também têm suas peculiaridades. Medicamentos para disfunção erétil, por exemplo, tendem a estar na lista de fraudadores. A fraude amigável, que também gera chargeback, mas é passível de contestação, também ocorre com certa frequência no segmento de beleza e saúde. Alguns produtos chamam a atenção de jovens e adolescentes que não possuem cartão de crédito e acabam usando o cartão dos pais sem seu conhecimento. Esses casos geralmente têm desfecho positivo, mas nem por isso deixam de causar certa dor de cabeça. Vale lembrar que sempre que uma porta é fechada os fraudadores procuram uma nova para abrir. Por isso, é preciso que você tenha uma ferramenta ágil e bastante flexível para atender às particularidades de seu negócio e que esteja sempre atento às novas fraudes e aos chargebacks, pois, estudando esses casos, será possível se preparar para os novos perfis de fraudadores que venham a aparecer. O principal objetivo da prevenção é garantir que as vendas cresçam com segurança. O conhecimento da

operação e de seus riscos fará com que você tenha capacidade não só de prevenir e identificar fraudes, mas também de continuar crescendo em vendas de forma mais segura e correndo menos riscos. Entre os fatores que influenciam negativamente o consumidor no momento da compra online, a falta de confiança na loja é o maior deles, chegando a 15%, o que nos leva a concluir que todo e-commerce precisa de uma ferramenta antifraude e de uma equipe que consiga controlar indicadores e evidências. Equipe e ferramenta trabalhando lado a lado darão a você a oportunidade de conhecer seus bons clientes e barrar os potenciais fraudadores, garantindo a segurança da sua loja, das vendas e a satisfação do seu cliente. Afinal, a segurança dele também está em suas mãos.

Aldo Junior é coordenador de prevenção a fraudes e meios de pagamento na Netfarma e professor de risco e prevenção na Comm School. Trabalho na área há mais de 10 anos, passando pelas maiores empresas aéreas do país, instituições financeiras e intermediadores de pagamento.

Saiba mais: - Do combate simplista à gestão completa contra a fraude: http://buff.ly/UAArqO - Pocket E-Commerce Brasil: Guia de estudos sobre Segurança e Anti Fraude: http://buff.ly/UAAJxY

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BOX DE NOVIDADES

>> cartão de crédito private label sevencards uma nova alternativa para pagamento e promoções exclusivas em comércio eletrônico Sua loja online já pode contar com um poderoso instrumento para facilitar pagamentos, aumentar vendas e realizar promoções e campanhas exclusivas: o Cartão de Crédito Private Label Sevencards. Principais vantagens para o varejista online: crédito com marca própria e comunicação exclusiva; uso exclusivo nas lojas sem compartilhamento de crédito; fidelização de clientes; promoções diretas; aumento de vendas; maior conhecimento do perfil de seus consumidores; crédito rotativo e parcelado; exclusivos e poderosos recursos de análise. Principais vantagens para os compradores online: análise de crédito instantânea; sem anuidade; serviço para consulta de saldo, limite e demonstrativo de despesas via Internet; parcelamentos e descontos promocionais; atendimento personalizado; até 40 dias sem juros para pagamento. Este produto é uma parceria Unicomm/Sevencards.

>> leads de coregistro versus conversão – em quanto tempo ligar? Uma das principais queixas dos clientes, quando se referem à leads de coregistro, é o interesse do usuário pelo produto ou serviço ofertado. Como fazer com que o lead se lembre do coreg em que clicou e demonstrou interesse? A resposta é simples: se comunique com ele o quanto antes. A equipe da eGentic sempre orienta seus clientes a agir de prontidão assim que recebem os leads. Por indicadores de performance, um PA que faz a ligação para o lead no ínterim de imediatamente até 4 horas depois de seu cadastro, tem chances muito maiores de conversão em vendas. Prepare sua equipe de telemarketing, ajuste as programações de contato e boas vendas.

>> responsys brasil agora é pmweb marketing cloud services

>> caso de sucesso: mobly aumentou a receita por visitante em 8% após adotar solução da chaordic

A Pmweb é a melhor empresa de e-mail marketing do Brasil pela eAwards e especialista em marketing cloud. Oferece serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes, estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 18 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil desenvolvendo com exclusividade o Oracle Responsys Marketing Suite na América Latina.

A Mobly, uma das maiores lojas online brasileiras no segmento de móveis, aumentou sua taxa de conversão em 6% e a receita por visitante em 8%. A solução encontrada foi integrar com a Chaordic para monitorar a interação dos usuários com o site e, assim, automatizar a recomendação de produtos de forma personalizada, considerando as 650 marcas e mais de 45 mil produtos disponíveis. Ao recomendar os produtos certos e no momento certo, com base na intenção de compra de cada pessoa, a Mobly alcançou o objetivo de aumentar a conversão de forma sustentável e melhorou a experiência de compra de seus clientes.

>> vtex é a terceira no ranking das 250 empresas que mais crescem no brasil Em agosto, a consultoria Deloitte divulgou a lista das 250 empresas que mais crescem no Brasil, resultado da pesquisa realizada em parceria com a Exame PME. O estudo aponta o que essas companhias fazem para melhorar a saúde e bem-estar de seus funcionários e como isso contribui para o negócio ser mais saudável. Entre as classificadas, está a VTEX, empresa brasileira líder em tecnologia para e-commerce da América Latina, que foi eleita a 3ª PME que mais cresceu no País no último ano. Esta foi a 1ª vez que a VTEX se candidatou ao prêmio, que está em sua 9ª edição, e a conquista do terceiro lugar surpreendeu a todos. “Estamos muito honrados com essa colocação. Isso é resultado do engajamento e comprometimento de cada um de nossos colaboradores, visto que criamos um modelo de gestão descentralizado, no qual todos se sentem responsáveis por cada desafio que a VTEX tenha a atingir”, comenta Mariano Gomide, co-CEO da VTEX.

OUTUBRO 2014

>> ceO da seO master é indicado ao prêmio digitalks 2014

>> e-mail marketing em 5 minutos com a nova solução da next target

A SEO Master, através do seu CEO, Will Trannin, foi indicada ao Prêmio Profissional do Mercado Digital 2014 na categoria SEO. Referência no mercado de Search Engine Optimization, Will foi destaque neste ano com o lançamento do Guia SEO para E-commerce; a participação como palestrante em diversos eventos do mercado; além de oferecer diversos workshops para lojistas do varejo virtual. A indicação ao Prêmio Digitalks é uma forma de reconhecimento ao trabalho de 7 anos à frente da SEO Master, empresa que se consolida como umas das melhores em consultoria de SEO para e-commerce. Oferecendo conteúdos relevantes em seu blog, cursos de SEO e ainda ferramentas grátis para ajudar os lojistas na análise e otimização dos seus sites, a SEO Master já é autoridade no mercado de Search e alcança cada vez mais espaço com a sua liderança. O prêmio é anunciado ao vivo no Fórum de Marketing Digital, maior evento itinerante do setor na América Latina.

O gargalo na produção de peças gráficas, como banners e e-mails marketing é um dos principais problemas da área de marketing dos e-commerces. O custo de produção é alto e o prazo muitas vezes é inviável. Pensando em resolver esse problema, a Next Target, especialista em CRM e e-mail marketing, criou o Smart Campaign, software para criação de peças de e-mail marketing de forma automatizada. Através do Smart Campaign é possível criar peças em até 5 minutos, diminuindo o custo operacional e possibilitando a criação de campanhas cada vez mais inteligentes. Através de uma variedade de templates disponíveis, é possível criar campanhas segmentadas de acordo com o perfil do público, aumentando o ROI e o Engajamento de seus consumidores. O valor para a utilização do software é de R$ 1.099,00 mensais, sem limites de peças. Para mais informações acesse nosso site.

>> marketplace agora também na americanas.com

>> mobile rede impulsiona negócios

A Americanas.com, a maior e mais completa loja da internet na América Latina, lançou seu Marketplace em julho deste ano. E já são mais de 200 lojas parceiras. No total, são 36 categorias de produtos, com sortimento de mais de 400 mil itens vendidos pelas lojas parceiras. O negócio oferece diversas vantagens para os parceiros como a visibilidade garantida pelo maior tráfego qualificado da internet, plataforma tecnológica de alta performance, atendimento ao cliente com suporte do início ao fim da compra, análise de fraude e antecipação de pagamentos parcelados. A Americanas.com faz parte da B2W DIGITAL, líder em comércio eletrônico na América Latina. A Companhia opera por meio de uma plataforma digital, multicanal, multimarca e multinegócios com modelo único e forte sinergia.

Seguindo o objetivo de ser a principal parceira de vendedores de bens e serviços que buscam ampliar o potencial de seus negócios, a Rede oferece para seus clientes o Mobile Rede, focado em profissionais liberais, autônomos e microempresários que necessitam de mobilidade na aceitação de cartões de crédito. A solução envolve um aplicativo que transforma qualquer smartphone ou tablet, com sistema iOS ou Android em uma maquininha. O vendedor tem a opção de capturar as transações por meio de um pequeno dispositivo fornecido pela Rede que é acoplado ao celular ou tablet para leitura do cartão ou através da digitação dos dados e assinatura do cliente no próprio smartphone ou tablet. Para maiores informações sobre o Mobile Rede acesse: www.userede.com. br/pt-BR/produtosservicos/Paginas/mobilerede_new.aspx

>> site blindado lança site blindado labs O espaço é dedicado a fomentar discussões sobre vulnerabilidades e falhas de segurança, abrindo espaço para discussões sobre como corrigir e prevenir ameaças a websites. O ambiente é colaborativo, por isso além do time de desenvolvedores e especialistas do Site Blindado, o Labs é aberto para toda comunidade. A ideia do projeto não poderia ser em um momento mais oportuno, já que alguns “hackerspaces” vem acabando e não existe muito conteúdo no Brasil sobre o tema. Acesse e contribua com a segurança da Internet brasileira labs.siteblindado.com

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Leitura em Dia

Leitura em dia

boa LEITURA!

Por Vivianne Vilela - Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

Abundância: o futuro é melhor do que você imagina - Peter H. Diamandis e Steven Kotler Documenta como o progresso nas áreas de inteligência artificial, robótica, manufatura digital, nanomateriais, biologia sintética e muitas outras tecnologias de crescimento exponencial permitirão que tenhamos, nas próximas duas décadas, ganhos maiores que nos dos dois últimos séculos. Logo poderemos suprir todas as necessidades de cada homem, mulher e criança do planeta. A abundância universal está ao nosso alcance. Os autores apresentam dúzias de inovações e empreendedores que têm dado passos largos em cada área: Dean Kamen e sua tecnologia Slingshot, que transforma água poluída ou salgada, e até mesmo esgoto, em água potável de alta qualidade por menos de um centavo por litro; o Qualcomm Tricorder X PRIZE, que promete um equipamento médico portátil, de baixo custo, para que as pessoas possam se autodiagnosticar melhor que uma junta de doutores diplomados. Há ainda as “fazendas verticais” de Dickson Despommier, que substituem a agricultura tradicional por um sistema que usa 80% menos de área cultivada, 90% menos de água, 100% menos pesticidas e custo zero de transporte. Nesse incrível antídoto contra o pessimismo atual, os autores exploram como quatro forças emergentes – tecnologias exponenciais, inovadores que seguem a filosofia faça-você-mesmo, tecnofilantropos e o bilhão ascendente – conspiram para resolver os maiores problemas da humanidade. O livro é um antídoto contra o pessimismo atual.

Libertando o poder criativo: a chave para o crescimento pessoal e das organizações – Ken Robinson A versão em português do sucesso editorial originalmente intitulado Out of our minds tem como proposta ”ajudar as pessoas a compreender a extensão de sua capacidade criativa e o que as levou a duvidar delas; estimular as empresas a acreditar em seu potencial de inovação e a criar as condições ideias para que ela se desenvolva; e promover uma revolução criativa na educação”. O livro explica o que é a criatividade e mostra como o pensamento humano - de Sócrates aos testes de QI - pode ser treinado para trabalhar de forma criativa, tendo a educação como grande pilar. Além disso, Sir Ken Robinson fala sobre como ser um líder criativo, já que ele destaca que esta habilidade é importante não apenas para os indivíduos, mas também para as organizações. Para o autor, as capacidades de imaginação, criatividade e inovação são essenciais para se enfrentar o futuro, especialmente quando considerado o fato de vivermos em um mundo que evolui exponencialmente. E a criatividade pode, sim, ser aprendida.

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Guia politicamente incorreto da história do mundo - Leandro Narloch Cintos de castidade na Idade Média? Eles nunca existiram - pelo contrário, manuais de medicina da época diziam que o prazer sexual era essencial à saúde das mulheres. Milhares de crianças foram exploradas nas fábricas inglesas do século 19? Está certo, mas é interessante lembrar que a Revolução Industrial, pela primeira vez, tornou o trabalho infantil desnecessário. E lembra aquela história de que as guerras e a miséria da África são consequência das fronteiras artificiais criadas pelos europeus? Há 30 anos historiadores e economistas africanos deixaram de acreditar nela. Abaixo da superfície, a história não é tão simples quanto aquele professor militante costumava ensinar.

Por que as nações fracassam: as origens do poder, da prosperidade e da pobreza - James Robinson e Daron Acemoglu Por meio de um texto instigante, “Por que as nações fracassam” responde à pergunta que há séculos instiga diversos estudiosos: por que algumas nações são ricas e outras são pobres, divididas por riqueza e pobreza, saúde e doença, comida e fome? Neste livro, Daron Acemoglu e James Robinson tratam das diferenças abissais de receita e padrão de vida que separam os países ricos do mundo, como Estados Unidos, Reino Unido e Alemanha, dos pobres, como os da África subsaariana, América Central e do Sul da Ásia. Os autores fazem uma demonstração cabal de que são as instituições políticas e econômicas que estão por trás do êxito econômico (ou da falta dele). De maneira convincente, Acemoglu e Robinson afirmam que os países só escapam à pobreza quando dispõem de instituições econômicas adequadas, sobretudo a propriedade privada e a concorrência. Eles defendem, ainda, a tese original de que a probabilidade de os países desenvolverem instituições de forma acertada é maior quando eles contam com um sistema político pluralista e aberto, com disputa de cargos políticos, eleitorado amplo e espaço para a emergência de novos líderes políticos. Trata-se de uma leitura que oferece um vastíssimo leque de exemplos históricos para demonstrar como mudanças podem contribuir para instituições favoráveis, inovações progressistas e êxito econômico ou, ao contrário, para instituições repressoras e, em última instância, decadência ou estagnação.

Sobre a China – Henry Kissinger Em ‘Sobre a China’, Henry Kissinger escreve a respeito de um país que conhece intimamente e cujas relações modernas com o Ocidente ajudou a moldar. Lançando mão de relatos históricos e de suas conversas com diversos líderes chineses durante um período de quarenta anos, o autor examina como a China abordou a diplomacia, a estratégia e a negociação através de sua História, e busca refletir sobre as consequências do seu crescimento acelerado para a balança do poder no século XXI.

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diretório

Agências especializadas e Search AD.Dialeto A AD. Dialeto é uma agência de marketing digital full-service, líder em performance. Para a empresa, a melhor definição de performance é alcançar sempre os melhores resultados. A maior prova disso é que no último ano os clientes da AD. Dialeto cresceram, em média, 61,4% em faturamento, enquanto o mercado de e-commerce cresceu de 25% a 30%. Com mais de 100 profissionais criativos, analíticos e inovadores, o trabalho da AD. Dialeto se resume em quatro pilares principais: Criação, Planejamento, Engajamento e Performance. E tudo com um único objetivo: transformar marcas e negócios em cases de sucesso. www.addialeto.net

Admatic O Admatic é um sistema que facilita e potencializa a gestão de campanhas online, gerando mais conversões com menos custos através da otimização e automação de anúncios. O objetivo da Admatic é oferecer a melhor e mais inovadora plataforma de automação de campanhas online, cujo sistema e tecnologia são 100% desenvolvidos in house. O atendimento diferenciado é uma obsessão da empresa, que é uma certificada Google Adwords API. www.admatic.com.br

BEST - Business Empowerment with Shared Technology A BEST Marketing de Performance utiliza as mais avançadas tecnologias de marketing digital, compartilhando-as com seus clientes de forma a entregar um diferencial competitivo na automatização de processos de gestão e otimização dos investimentos em mídia online, seja ela proprietária, ganha ou paga. O modelo de negócio da BEST proporciona a criação de campanhas de Google Adwords e Facebook Ads utilizando ferramentas Kenshoo sem que custo de plataforma seja repassado ao cliente. As soluções BEST estão disponíveis para pequenos e médios varejistas. best.com.vc

Cadastra Agência digital full service líder em performance e e-commerce, reconhecida pelo pioneirismo e especialização em Search Marketing (SEO e Links Patrocinados), a Cadastra está presente no mercado há 14 anos. É a agência com maior número de profissionais certificados Google Adwords, além da rara certificação Google Analytics Partner. Possuem escritórios em São Paulo e Porto Alegre, somando mais de 130 especialistas em performance, criação, social e tecnologia. http://www.cadastra.com.br/

Profite A Profite é uma agência totalmente especializada em comércio eletrônico, tendo como objetivo principal o desenvolvimento da melhor experiência de compra no ambiente online. A meta é o aumento das conversões. Com mais de 70 lojas lançadas, a empresa também possui grande expertise em serviços de marketing digital. Atualmente, a Profite comemora os efeitos alcançados no relatório “Top 300 Latin American 2012”, da Internet Retailer: dos 150 principais e-commerces listados em toda a região, onze deles são seus clientes. www.profite.com.br

SEO Master A SEO Master é uma empresa de consultoria especializada em SEO com experiência acumulada em +100 cases, desde o início em 2008. Se destaca no mercado pela sua expertise em sites de E-Commerce, realizando trabalhos de otimização baseados em estudos técnicos e estatísticos. Anos de experiência resultaram no desenvolvimento da Metodologia SEO Master, que foca no ciclo de diferenciação da Loja Virtual para os clientes online e oferece resultados com qualidade superior com rapidez. A empresa oferece uma ferramenta gratuita para análise do nível de otimização, chamada SEO Master Free Scanner. www.seomaster.com.br 74

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SLI Systems SLI Systems é provedora SaaS líder em site search, navegação, merchandising e soluções de SEO para varejistas em todo o mundo. O sistema de busca oferecido pela empresa garante que os visitantes do seu site possam encontrar, de forma fácil e rápida, os produtos e informações que eles procuram. O resultado disso são consumidores mais felizes, conversões maiores e ticket médio mais alto. www.sli-systems.com.br

Atendimento NeoAssist A NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e centrais de atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Workflow, Registro Manual, Telefonia, Atendimento em Redes Sociais e CRM. www.neoassist.com.br

Backoffice/ERP KPL A KPL é a empresa líder de mercado em sistemas de gestão para e-commerce, mais conhecidos como Back Office. O sistema Ábacos é utilizado em mais de 200 operações de e-commerce no Brasil, e atende tanto pequenas, quanto grandes empresas. Atuando no mercado de e-commerce há mais de 10 anos, a KPL oferece sistemas que acompanham o crescimento de sua empresa, cobrindo todos os aspectos da operação, da integração com plataformas até o atendimento ao consumidor. www.kplsolucoes.com.br

Consultoria e Planejamento eNextgroup O enextgroup está presente em todo ciclo de vida do seu negócio digital, atuando de ponta a ponta na cadeia do comércio eletrônico. Via Next Ecommerce, nosso portal de conteúdo, fomentamos o conhecimento dos negócios digitais. Já a eNext, com sua metodologia Listo 2.0, traz a visão estratégica necessária para enfrentar o dia-a-dia do varejo virtual. A Über Digital especializada em usabilidade e design, traz soluções de performance e conversão. A Next Target, é especializada em relacionamento com os clientes no mundo digital, aumentando o “customer lifetime value” deles. A 155it possui ferramentas que incrementam a conversão, com a SLI para buscas e a Mobify para Mobile. www.enextgroup.com

Unicomm A Unicomm produz instrumentos de aplicação (kits), publicações, estudos técnicos e programas de capacitação para o aperfeiçoamento do comércio eletrônico no Brasil, abrangendo temas como estratégias e modelos de negócios, melhores práticas, projeções de mercado, planos de negócios, obtenção de recursos financeiros para startups, comércio eletrônico para pequenas e médias empresas, infraestrutura, sistemas e tecnologias, resumos dos mais importantes eventos mundiais em comércio eletrônico e negócios digitais. www.uni.com.br/e-commerce

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E-Mail Marketing ExactTarget A ExactTarget, provedora global de soluções SaaS para marketing digital interativo crosschannel, possibilita às empresas de todos os portes se comunicarem com seus clientes através de email, mobile, mídias sociais e sites. A suíte de aplicativos integrados da ExactTarget permite aos profissionais de marketing planejar, automatizar e entregar campanhas de marketing digital, além de otimizar dados e informações em tempo real para engajar consumidores, aumentar as vendas e melhorar o retorno dos investimentos. A ExactTarget é uma empresa Salesforce.com. www.exacttarget.com.br

Pmweb A Pmweb é especialista em marketing cloud, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes, estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 18 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil desenvolvendo com exclusividade o Oracle Responsys Interact Suite na América Latina. Somos ainda, a melhor empresa de e-mail marketing do Brasil pela eAwards. www.pmweb.com.br

Splio A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal da Europa e do mundo. Sua certificação CSA disponibiliza para seus clientes o mais alto padrão de entrega de e-mails em caixas de entrada. Desde 2001 a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms e redes sociais. Além da França, possui filiais no Brasil, na Espanha, na China, na Polônia e expansão para países da América Latina. Tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros. www.splio.com.br

Gestão Buscapé Company Única plataforma completa de digital commerce, o Buscapé Company é direcionado para indústrias de bens de consumo, varejistas, distribuidores, mercado financeiro e agências de publicidade que precisam conectar seus produtos e serviços aos consumidores e dar a estes o poder de decisão. Com atuação global e maior time de desenvolvimento de tecnologia de Internet da América Latina, começou a operar em 1999 e hoje, com suas marcas, é líder absoluto. www.buscapecompany.com

Sebrae O Sistema Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma agência de fomento e assistência técnica aos pequenos negócios, que correspondem a 99% das empresas brasileiras, ou 7 milhões de micro e pequenas empresas, sendo que mais de 2,5 milhões destas são Microempreendedores Individuais (MEI). Além destes empreendimentos, o Sebrae também atende a 4,4 milhões de agricultores familiares. Para orientar os empreendedores a adotarem uma gestão competitiva e inovadora, o Sebrae oferece dezenas de cursos presenciais e pela internet. A instituição conta com cerca de 700 postos de atendimento distribuídos pelo país e atende também pelo telefone gratuito 0800 570 0800. www.sebrae.com.br

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Infraestrutura Locaweb A Locaweb foi líder em Hosting Infrastructure Services no Brasil e América Latina no ano de 2012, segundo a IDC. Com 15 anos de experiência e parcerias com 21 mil desenvolvedores, ela oferece soluções em software (SaaS), plataforma (PaaS) e infraestrutura (IaaS). A empresa possui cerca de 260 mil clientes e capacidade para mais de 25 mil servidores. www.locaweb.com.br

Logística Correios Os Correios são os agentes de integração do Brasil. Com mais de 350 anos, o serviço postal está em constante modernização para atender as necessidades da sociedade. O Sedex e suas variações – Sedex 10, Sedex 12, Sedex Hoje, e-Sedex e Sedex Mundi – são os principais serviços da empresa e lideram o setor de encomendas expressas no País. Com o e-Sedex, por exemplo, os Correios transportam cerca de 40% de todo o e-commerce brasileiro, no que se refere a encomendas de até 30 kg. O serviço está disponível em 290 cidades e atende mais de 5.000 lojas. www.correios.com.br

Marketplace Extra.com.br O Extra.com.br foi o primeiro e-commerce a adotar o marketplace em seu modelo de negócios, criando o único Shopping Mercado do Brasil. Mais de 20 milhões de visitantes mensais encontram produtos vendidos por lojistas de todo o país, de diferentes portes e categorias. Você que possui um e-commerce pode contar com o Extra.com.br como um novo canal de vendas. Traga o seu sortimento e alavanque resultados sem qualquer mensalidade ou taxa de adesão. www.extra.com.br/vendanoextra

MercadoLivre Referência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos por meio da Internet. MercadoLivre atende milhões de usuários e criou um mercado com ampla variedade de bens e serviços disponíveis de forma fácil, segura e eficiente. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre.com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Publicidade, MercadoLivre Envios e MercadoPago. www.mercadolivre.com.br

Submarino Marketplace O Submarino Marketplace possibilita que vendedores parceiros ofereçam seus produtos no site do Submarino. Com a nova plataforma, os clientes encontram ainda mais produtos no site e podem adquiri-los com segurança e tranquilidade. Os vendedores parceiros são lojas virtuais de diferentes portes e segmentos, que são previamente aprovados pelo Submarino, e passam a expor seus produtos para milhões de clientes. No Submarino Marketplace, os clientes efetuam todas as suas compras no site e os vendedores parceiros são responsáveis pela entrega. www.submarino.com.br/marketplace

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Métricas e BI AT Internet A AT Internet é um grande player no ramo de Web Analytics desde 1995. As soluções de Inteligência Online geram dados confiáveis, válidos e completos para a tomada de decisão em todos os canais digitais: web, mobile e mídias sociais. A força da tecnologia da AT Internet e a qualidade de seu relacionamento com os clientes são reconhecidas mundialmente. A AT Internet possui mais de 3.500 clientes por todo o mundo, em todos os setores. A companhia, com mais de 180 colaboradores, está presente em mais de 20 países através de suas filiais e parceiros. www.atinternet.com

Busca Descontos O Busca Descontos, é um portal de cupom de descontos grátis que reúne as principais ofertas dos maiores e-commerce nacionais. Com 12 milhões de usuários cadastrados, envia ofertas por e-mail com descontos em produtos de diversas categorias e ainda promove uma série de datas importantes para o comércio eletrônico, as chamadas “big dates”, como Black Friday, Boxing Day, Brasil Game Day e Web Fashion Day. www.buscadescontos.com.br

eGENTIC Brasil A eGENTIC é uma empresa alemã, cujo Core Business é a geração de leads. Mais de 2,5 milhões de leads são gerados por mês para mais de mil empresas, auxiliando-as na aquisição de novos clientes. Os dados são obtidos através de concursos online, com contínua atualização e transparência nos resultados. As operações da eGENTIC Brasil são baseadas em padrões internacionais, oferecendo soluções para empresas nacionais e internacionais. A empresa se firmou como um dos mais importantes compradores de mídia online no país. Produtos: geração de leads, compra de mídia, aluguel de banco de dados e Coreg-Like. www.egentic.com/brazil

Serasa Experian Marketing Services A Serasa Experian Marketing Services oferece ao mercado soluções para os quatro pilares de interações inteligentes: Consumer Insight, Targeting, Data Quality, Cross-channel Marketing. Entre as soluções oferecidas, estão envio e gestão de e-mail marketing, plataforma cross-channel, tratamento e atualização de dados online, desenvolvimento de modelos de propensão, estudos de geomarketing, segmentação da população por estilo de vida, localização de consumidores. www.serasaexperian.com.br/marketingservices

Simbiose Simbiose Technology apresenta o perfil do seu cliente e visitante em alta definição por meio de poderosas ferramentas de análise (B.I.), comunicação e geração de insights. Traduzimos as tecnologias e conceitos do big data para soluções acessíveis, capazes de apresentar perfil demográfico, geográfico e comportamental dos seus clientes com precisão incrível – online e offline. As soluções oferecidas são: Bullmerang - 1to1 CRM retargeting; Shoppersback analytics de visitas para estabelecimentos físicos; e Mouseflow, poderosa solução de mouse tracking para usabilidade. www.serasaexperian.com.br/marketingservices

Monitoramento Precifica A Precifica surgiu para oferecer um serviço inédito no mercado brasileiro de e-commerce – uma plataforma 100 % automatizada que vai além do já conhecido monitoramento de preços. Após constatarem a falta de agilidade dos varejistas online para reagir aos preços e ofertas da concorrência, o conceito de “Precificação Inteligente” começou a ser desenvolvido pelos sócios, e hoje a Precifica oferece um serviço de automação que reduz tempo, mão de obra e custos para lojas virtuais de todos os portes e players da indústria. www.precifica.com.br

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Sieve Pioneira e líder em inteligência de preços e dados no e-commerce brasileiro, ajuda varejistas e fabricantes a aumentar vendas e margens, com tecnologia de ponta e um time apaixonado. Conquistou reconhecimento pela inovação e capacidade de capturar dados em alta precisão, criando análises em interfaces ágeis e seguras. Monitora mais de 7 mil lojas virtuais e mais de 2 milhões de produtos, 24 horas por dia, e trabalha para que seus clientes atinjam novos patamares de produtividade, competitividade e economia de tempo. www.sieve.com.br

Pagamento Moip O Moip é uma solução de pagamentos online que permite receber mais de 15 formas de pagamento pela Internet. Além da integração com os meios de pagamento, o Moip garante a segurança da transação, possuindo certificação máxima do PCI DSS (reconhecida mundialmente). São mais de 300 itens de análise de gestão de risco e fraude processando mais de 300 mil transações online todo mês, atendendo 30 mil lojas virtuais e movimentando um montante superior a R$ 300 milhões no último ano. O Moip foi lançado em 2008 e faz parte do grupo iG, Ideiasnet e Arpex Capital. www.moip.com.br

MundiPagg A MundiPagg é a solução mais versátil e moderna para otimizar meios de pagamento. E com ela seu e-commerce terá ferramentas que automatizam a gestão operacional de seus pagamentos, além de poder contar com novidades capazes de alavancar a taxa de conversão, tais como concluir a venda mesmo sem o valor total do pedido no cartão do cliente. Conheça essa e outras tecnologias que só a MundiPagg tem para o mercado brasileiro e pague só por conversão. http://mundipagg.com.br

PayPal O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 193 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 137 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal, é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal. www.paypal.com.br

Rede A Rede é uma empresa líder em meios de pagamento eletrônico, conectando empresas, pessoas e grandes negócios. Suas atividades incluem credenciamento, captura, transmissão, processamento e liquidação de transações com cartões de débito e crédito, inclusive em plataforma digital. Para isso, oferece o e-Rede, uma solução completa – que já vem com Antifraude para manter a segurança nas transações, entre outros benefícios - para empresas que desejam vender via internet. Oferece também o Mobile Rede para aceitar pagamentos pelo smartphone. E muitas outras facilidades que ligam seu negócio a grandes oportunidades. www.userede.com.br

Full Management Infracommerce A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Com mais de 130 especialistas, seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: infrashop, plataforma completa, inframedia, agência de marketing; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; infratech, backoffice completo, infralog, armazenagem, logística, infracall, call center. Grandes ou médios; novos ou antigos. Independente do tamanho, tempo ou segmento, o nosso foco é construir uma infraestrutura saudável. www.infracommerce.com.br/ outubro 2014

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Plataformas [B] Seller Em 2014, a B2W Digital lança o [B] Seller, uma solução completa para lojas virtuais: ERP e Webstore reunidos em uma única plataforma. Com a tecnologia e expertise da B2W Digital, o [B] Seller combina a mais sofisticada e completa solução de backoffice para e-commerce, o eSIGE/Uniconsult – utilizada pelas maiores lojas online do mercado brasileiro – com a tecnologia e versatilidade da plataforma de criação e gestão de lojas digitais Kanlo. As duas plataformas agora passam a ser um únio produto, mais completo e pronto para atender as expectativas do comércio eletrônico no Brasil. www.bseller.com.br

Dotstore A Dotstore é uma plataforma full service com oito anos de experiência, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. Com mais de mil clientes ativos em sua plataforma, conta com um sistema robusto e escalonável, que permite o desenvolvimento de pequenas, médias e grandes empresas virtuais. Além disso, sua tabela de preços flexível compõe planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste gratuito por 10 dias e conheça nossas funcionalidades! www.dotstore.com.br

e-smart A e-smart é o principal partner Magento do Brasil. Os serviços da e-smart são orientados em três pilares: desenvolvimento de Lojas Magento personalizadas, hospedagem na Amazon Web Services e integração de Magento com múltiplos sistemas (ERP, CRM, Marketplaces, Gateways de Pagamento, Sistemas Antifraude, Logística e muitos outros). Faça como a Puket, Hering, Amsterdam Sauer, Porto Seguro e muitas outras: consulte a e-smart para desenvolvimento de seu e-commerce. www.e-smart.com.br

Jet e-Commerce Atuante no mercado há mais de 13 anos, a JET e-Commerce é considerada umas das principais plataformas existentes no Brasil, atendendo hoje mais de 300 clientes. As soluções completas e de alto desempenho para vendas online oferecidas pela JET, são espelho de uma equipe altamente capacitada e eficaz, que busca diariamente a melhor qualidade no atendimento, inovação e constante evolução de novas ferramentas e funcionalidades. Essa é a JET e-Você. www.jet.com.br

Rakuten A Rakuten é a maior empresa de Internet do Japão e uma das maiores do mundo. Chegou ao Brasil por meio da aquisição da Ikeda, líder brasileira em plataforma de comércio eletrônico, com sólida experiência e mais de 16 anos de atuação no mercado, contando com os principais varejistas brasileiros em seu portfólio. Dois são os modelos de negócio da Rakuten Brasil: um são as plataformas de e-commerce Stores, Verticais e os serviços de SaaS (Sofware as a Service) que foram incorporados da Ikeda. E o outro é o Marketplace, o primeiro shopping online de lojas virtuais do Brasil. http://ecservice.rakuten.com.br

VTEX A VTEX é líder em tecnologia para o comércio eletrônico e pioneira na comercialização de software como serviço (SaaS) na América Latina. Com escritórios em São Paulo, Rio de Janeiro, Buenos Aires, Bogotá e Santiago, as soluções da VTEX são voltadas para lojas virtuais que tenham fluxo de pequeno, médio e grande porte, independentemente do segmento. A empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Walmart, AmBev, Petrobras, Boticário, Nokia, Hi Happy e Sack’s. www.vtex.com.br

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Segurança Certisign A Certisign é precursora e líder do segmento de Certificação Digital na América Latina. Este ano comemora 18 anos de existência e se torna a marca com mais de 6 milhões de Certificados Digitais emitidos e presença em todos os estados do país. Especialista em segurança para sites, tem entre seus os clientes os maiores bancos e lojas virtuais do país. A Certisign ainda possui uma unidade especializada em Soluções Corporativas integradas à Certificação Digital para pequenas, médias e grandes empresas. www.certisign.com.br

ClearSale A ClearSale é especializada na autenticação de vendas e prevenção à fraudes a partir de soluções para diversos segmentos de mercado, entre eles comércio eletrônico, financeiro, telecomunicações, vendas diretas e programas de fidelidade. Por ano, autentica mais de 40 milhões de transações em todos esses segmentos e, no e-commerce de varejo, gerencia aproximadamente 80% de todos os valores envolvidos no setor, atendendo oito das maiores empresas do varejo, três das cinco maiores operadoras de telecomunicações do Brasil e duas das quatro principais companhias aéreas. www.clearsale.com.br

Site Blindado A Site Blindado S/A, especialista em segurança para portais de negócios via Internet e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. Trabalha com mais de 4 mil clientes, dentre eles 19 dos 20 maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. Faz análise de vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais. www.siteblindado.com

TrustSign Para proporcionar mais segurança e gerar melhores negócios, a TrustiSign serve como plataforma única e totalmente integrada, provedora de produtos, serviços e soluções que atingem os três principais níveis de segurança da informação para e-commerce, websites e ambientes de internet. Com conhecimento especializado garantimos linhas específicas para atender clientes de todos os segmentos e tamanhos, selos reconhecidos e uma equipe que é apaixonada pelo que faz. www.trustsign.com.br

Personalização Chaordic A Chaordic é líder em personalização para e-commerce no Brasil. Desde 2009, a empresa busca promover o encontro entre as pessoas e produtos que elas possam gostar. O Chaordic OnSite e o Chaordic Mail são soluções que personalizam as ofertas com base na interação dos consumidores com as lojas virtuais. Todos os dias, os caórdicos se dedicam para que e-commerces como Saraiva, Pontofrio.com e Walmart consigam oferecer os produtos mais relevantes para cada consumidor, tratando cada pessoa de forma única. www.chaordic.com.br outubro 2014

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VTEX Smart Checkout Antes de você terminar de ler este anúncio, alguém já começou e finalizou uma compra em uma loja com tecnologia VTEX. O VTEX Smart Checkout é uma inovação que vai revolucionar o jeito dos consumidores comprarem pela web. Imagine poder finalizar uma compra sem senha e ainda poder armazenar os dados do cartão de crédito para não precisar digitar novamente nas próximas compras. Tudo isso em uma única página e com muita segurança. Imaginou? O VTEX Lab realizou.

A VTEX é líder em tecnologia para o comércio eletrônico e pioneira na comercialização de software como serviço (SaaS) na América Latina. Com escritórios em SP, RJ, Buenos Aires, Santiago, Bogotá, Lisboa e México DF, as soluções da VTEX são voltadas para lojas virtuais que tenham fluxo de pequeno, médio e grande porte, independentemente do segmento. Para conhecer mais, acesse www.vtex.com.br ou entre em contato com nossa equipe de vendas pelo e-mail vendas@vtex.com.br ou pelo telefone (11) 4058 9990.

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