Revista E-commerce Brasil - Edição 40 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

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Ano 07 Edição 40 Agosto 2017

ATENÇÃO, VAREJISTA:

BRASIL

R$34,00

A BL AC K FRIDA Y COME JÁ ÇOU! EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Experiências falam mais que métricas

DIREITO DIGITAL

O futuro é da Internet das Coisas – inclusive no e-commerce!

MARKETING

Saiba como aumentar a performance da sua loja no Google Shopping AGOSTO 2017

ECBR

AGENDA 2017 Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para para os meses de agosto e setembro. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

AGOSTO 3

WEBINAR “OPORTUNIDADES E DESAFIOS NA LOGÍSTICA DO E-COMMERCE COM A MASSIFICAÇÃO DO OMNICHANNEL E MARKETPLACE”

WEBINAR “ATENÇÃO ÀS REVIEWS - AS ESTRELAS TAMBÉM CONTAM NO AUMENTO DA RECOMPRA!”

WEBINAR “[SEO + CRO] 10 DICAS PARA VENDER MAIS E OTIMIZAR SUA LOJA AO MESMO TEMPO!”

WEBINAR “O FUTURO DO COMÉRCIO DIGITAL E O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR”

WEBINAR “O PODER DA INFLUÊNCIA E DA COMISSÃO ASSISTIDA”

WEBINAR “UM NOVO OLHAR DO ROI: CANAIS DE MARKETING E MARKETPLACE”

SETEMBRO 5

WEBINAR “COMO ENTREGAS SAME-DAY E NEXT-DAY PODEM AUMENTAR CONVERSÃO E RECOMPRA, DIMINUINDO CUSTOS DE ATENDIMENTO?”

WEBINAR “O OMNI PAYMENT ESTÁ CHEGANDO: E AGORA?”

WEBINAR “MOTOR DE OTIMIZAÇÃO EM VITRINES: PERSONALIZAÇÃO, AUTOMATIZAÇÃO E MELHORIA CONTÍNUA NA PERFORMANCE DO SEU E-COMMERCE”

WEBINAR “POR QUE E COMO ENTREGAR SEUS E-MAILS NO TOP3 DA CAIXA DE ENTRADA?”

PARA MAIS INFORMAÇÕES, ACESSE: www.ecommerce brasil.com.br/cursos/ webinars/

04 E 05 DE SETEMBRO CONFERÊNCIA E-COMMERCE BRASIL CENTRO OESTE 2017 www.ecommercebrasil.com.br/conferencia-centro-oeste-2017

EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta PROJETO GRÁFICO / DESIGN Zupi Design

CORPO EDITORIAL

JORNALISTA RESPONSÁVEL Mariana Anselmo (MTB 0083858/SP) COLABORADORES Barbara Bayer, Cláudio Coelho, Conrado Vita, Daniel Galvão, Daniela Senador, Eleonora Diniz, Fabio Mori, Fabio Palamedi, Fernando Di Giorgi, Galleger Ilhe, Henrique Amaral, Isaac Ezra, Jéssica Martins, Luiz Pimentel, Marcel Moura, Márcio Cots, Maurício Trezub, Mila Paes Leme Marques, Neto Angel, Paulo Silva, Pedro Balsemão, Rafael Faleiro, Ricardo Oliveira e Valéria Gravino.

MARIANA ANSELMO Editora

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

CAIO COLAGRANDE Jornalista

A assinatura da revista pode ser feita através da URL https://shop.ecommercebrasil.

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NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

Para ver a versão digital da revista, acesse o portal: www.ecommercebrasil.com.br/revista ALICE WAKAI Jornalista

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VICTORIA RANGEL Atendimento

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Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com o site iMasters www.zupidesign.com

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5.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

MARIANA VICENTE Atendimento

EDITORIAL

Que primeiro semestre foi esse, amigos? Sacudido, revirado, pressionado, corrompido, desiludido. Como você está? Como está a sua equipe? Passamos da metade do ano, caros amigos! M-E-T-A-D-E do ano! E antes que a música eternizada na voz da Simone, cante na sua mente: ‘Então, é Natal... E o que você fez?”, te convido, neste momento, a respirar. Respire, outra vez. Definitivamente, empreender no Brasil não é para amadores. Como todos que trabalham no e-commerce foram forjados no meio dos desafios, na coragem em se testar e testar os insights a cada dia. Vida que segue. Durante o Congresso de Inteligência Competitiva que fizemos em maio, o Eco Moliterno, nosso entrevistado desta edição, nos alertou: “Ideia hoje é igual a uma casa no AirBnB: ela é sua, mas quanto mais as pessoas usarem, melhor. E é isso que as marcas devem ter em mente na hora de comunicar para as pessoas. Elas têm de criar conteúdos propagáveis, e não só consumíveis”. Quais ideias tem movido o seu pensar nestes meses? A matéria de capa fala sobre a importância do planejamento para o que fazer antes, durante e depois da Black Friday. A gestão da experiência de compra só termina quando a caixa chega na casa do cliente. De preferência, no prazo combinado e sem nenhum dano. Como você vai vender nesta edição? Vender melhor, em cada campanha, será mais sábio do que vender muito, sem gerar rentabilidade para a operação. É preciso ser contribuitivo com os seus dons, talentos, conjunto de inteligências e virtudes para fazer o que precisa ser feito para continuar gerando PIB, emprego e renda em tempos turbulentos. Coragem, amigos é isso que o e-commerce nos pede, mais uma vez.

Melhores vendas! Abraço,

Diretora Executiva E-Commerce Brasil

AGOSTO 2017

CONTEÚDO Ano 07 Edição 40 Agosto 2017

ENTREVISTA

O futuro da publicidade é a propaganda

MARKETING ANALYTICS

Marketing analytics é o melhor caminho para fazer o investimento render e o negócio evoluir

BIG DATA

Experiências falam mais que métricas

Conversão mobile: last click e jornada do consumidor

Ações de retargeting são mais eficazes com estratégia omnichannel

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

DROPS DO MERCADO

MARKETING

Do buzz ao insight estratégico

RETARGETING

CASE

Baobá: quando o e-commerce ultrapassa o varejo e se torna ferramenta social

MARKETING

DIREITO DIGITAL

IoT -Novas perspectivas para o e-commerce

MARKETPLACE

Sua loja está pronta para os novos desafios do Marketplace?

Tecnologia exponencial: crescimento e Big Data no e-commerce

Crie uma cultura de gestão de contratos garanto que vale o esforço

LEGISLAÇÃO

Investidor-anjo: como fica o imposto de renda com a nova regulamentação

GESTÃO

ESTRATÉGIAS

DROPS DO MERCADO

3 coisas que você precisa saber para otimizar e aumentar a taxa de conversão no e-commerce

Quero aparecer primeiro nas buscas

Siga o meu conselho: não abra um e-commerce

GESTÃO

PLATAFORMA

Uma nova fase: já é hora de migrar de plataforma

ENSAIOS PARA O FUTURO

E-commerce ou commerce? ECBR

PAGAMENTO

Omnipayment está chegando: e agora?

GESTÃO DE PESSOAS

PÁGINAS AZUIS

O canal marketplace

DROPS DO MERCADO

A metodologia Lean Startup aplicada à gestão de pessoas

Consumidor mais maduro, atendimento mais preparado: lições aprendidas durante o Black Friday 2016

DROPS DO MERCADO

Desespero no varejo americano - quais as diferenças entre Brasil e EUA e onde estão as oportunidades

CAPA

DROPS DO MERCADO

MERCADO

O desafio de manter um e-commerce de joias

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

A experiência do consumidor como fator crítico na criação e manutenção de produtos

DROPS DO MERCADO

MERCADO

MARKETING

Como aumentar a performance de suas campanhas de Google Shopping

DICAS DE LEITURA

DIRETÓRIO

ENTREVISTA

O FUTURO DA PUBLICIDADE É A PROPAGANDA Por Caio Colagrande, para Revista E-Commerce Brasil

Eco Moliterno já é um velho conhecido na área da propaganda. Nesse mundo desde os 16 anos, quando teve o primeiro trabalho publicado por uma revista de rock, o publicitário passou por grandes empresas - como AOL e Agência África - até assumir o cargo de Chief Compliance Officer para América Latina da Accenture Interactive, onde atua hoje. Embora seu rosto não seja tão conhecido do público em geral, seu trabalho inovador faz parte do dia a dia de muitos brasileiros: desde o sucesso do comercial chiclete “Oral B Complete”, até soluções dinâmicas de mobile para a Budweiser, as ideias jovens do experiente profissional impactam a vida de milhões de pessoas e de varejistas - não à toa ele participou do último Congresso de Inteligência Competitiva do E-Commerce Brasil, em maio. A revista E-Commerce Brasil conversou com Moliterno sobre como enxerga o atual mercado publicitário e como aqueles que trabalham com lojas virtuais podem se beneficiar das mudanças: Revista E-Commerce Brasil: Você costuma dizer que, hoje, a publicidade está virando propaganda. O que significa, na prática, essa mudança de mindset? Eco Moliterno: Quando digo que a publicidade está virando propaganda, na verdade é uma preocupação em relação às terminologias associadas ao meio de comunicação que lida com a fala de um jeito mais exigente que outras indústrias. E quando você fala “publicidade”, pressupõe-se que algo será publicado, sendo que hoje, com a profusão dos meios, principalmente os digitais, o que mais importa é a propagação de uma ideia, ou seja, “propaganda”. Essa palavra ficou muito tempo associada à política, mas cada vez mais é ela que está norteando as ações das empresas. Isso significa você usar o poder dos influenciadores para propagar ideias e, no fundo, todos somos in-

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fluenciadores. Uns em menor escala, outros em maior, mas todos estamos interconectados. E isso permite que a mensagem se propague de uma forma muito mais rápida e exponencial que antigamente, quando você dependia das pessoas incorporarem jargões em suas falas, como “não é uma Brastemp”. Hoje, você manda um vídeo pelas redes sociais e tagueia seus amigos. É o que eu sempre falo: o share é o view apaixonado. Quando você compartilha algo, não só viu aquele conteúdo como quer que a outra pessoa veja também. Você acredita que aquilo tenha relação com alguma coisa que seu amigo está vivendo, e isso é muito mais poderoso do que qualquer marca falando um discurso publicitário. ECBR: É comum nós ouvirmos falar do “novo consumidor” ou do “consumidor do século 21”, com suas peculiaridades e novos comportamentos. O desenvolvimento das tecnologias realmente mudou de forma profunda o consumidor ou ele continua o mesmo, mas com alguns hábitos novos? EM: Na minha opinião, ele não pode ser chamado nem de “consumidor”. Esse termo subestima o poder de alguém de propagar a mensagem. Mais do que isso, de alguém capaz de fazer a sua versão da mensagem. Na palestra, mostrei um vídeo do Oral B Complete com o apresentador Rodrigo Faro de simulando uma boca com as mãos, e as pessoas começaram a replicar espontaneamente essa propaganda, sem a gente pedir. Ou seja, hoje, quando você busca pelo vídeo, tem mais versões dos internautas do que a original - mais uma prova de que as pessoas estão se apropriando do conteúdo. Ideia hoje é igual a uma casa no AirBnB: ela é sua, mas quanto mais as pessoas usarem, melhor. E é isso que as marcas devem ter em mente na hora de comunicar para as pessoas. Elas têm de criar conteúdos propagáveis, e não

Ideia hoje é igual a uma casa no AirBnB: ela é sua, mas quanto mais as pessoas usarem, melhor só consumíveis. Por isso, o termo “consumidor” para mim tem se tornado obsoleto. O público-alvo não é só quem a gente atinge, é quem as pessoas atingem. ECBR: Grandes empresas têm verba para experimentar esse novo “propagar ideias” e marcas em diversos meios de comunicação. Mas uma boa parte dos lojistas e-commerce é de pequenos comércios que, muitas vezes, não possuem dinheiro para contratar uma agência publicitária. Como eles podem fazer parte dessa nova era do marketing dispondo de poucos recursos? EM: As redes sociais são uma oportunidade gigantesca para os pequenos varejistas. Antes, você precisava estar atrelado a um meio de comunicação pago para atingir as pessoas, como

um comercial no intervalo da novela, um spot no meio da programação de rádio. Agora, você tem nas mídias sociais uma forma de atingi-las diretamente sem precisar pagar por isso. Por mais que elas também sejam veículos com formatos pagos, dá estabelecer uma conexão direta com o cliente, vantagem que os outros meios não têm. Por isso acho que elas são um atalho, uma oportunidade para quem não tem uma verba grande para “ter uma agência”, como você fala. Cada vez mais entendendo as linguagens das redes sociais - seja no Instagram, Facebook ou qualquer uma - e se apropriando disso, a empresa acaba sendo incorporada a esse ambiente de uma forma que você passa a fazer parte dele. E cada vez mais as marcas precisam criar suas próprias redes. Na minha visão, a internet vai se tornar feudal, se segmentar em AGOSTO 2017

ENTREVISTA

nichos. E as redes vão conseguir ter um contato e uma relevância para os clientes que gostam dela independentemente do seu tamanho. Para mim, é a democratização total da informação, e cabe a você usá-lo da forma mais criativa e oportuna possível. ECBR: Com o desenvolvimento das tecnologias, como inteligência artificial, onde a propaganda vai parar? Você acha que esse futuro será positivo para o meio publicitário e às lojas? EM: A propaganda não vai parar porque a própria palavra pressupõe a sua propagação infinitamente. E essa é uma vantagem em relação à publicidade, que é finita. Você faz comercial na TV, posta anúncio em um veículo, e a mensagem acaba ali. A propaganda, não; ela tem continuidade. Então, para mim, esse futuro vai ser positivo, principalmente com a inteligência artificial. Ela extrapola o limite humano. Você não fica dependente de atendentes humanos por trás da tela para prestar o serviço de consultoria, para falar com os clientes. A inteligência artificial consegue segmentar mensagens para terem mais relevância. Com o celular, antigamente tínhamos de fazer as pessoas pararem e ler os anúncios; hoje elas podem vê-los sem parar. E se você fizer uma mensagem relevante ao momento em que elas estão – no carro, na rua, na frente da sua loja, do seu anúncio -, você tem uma nova variável, a da geolocalização. Antes, a publicidade não podia contar com isso. Você colocava um anúncio na televisão e não dava para saber onde tinha sido consumido. Hoje, dá. Muita gente tem medo do advento da inteligência artificial, dos robôs, mas para mim, daqui a um tempo, isso tudo será transparente. O que vai valer é a forma como a comunicação está chegando às pessoas. O fator humano sempre vai ser sobressalente, e a inteligência artificial só vai potencializar a inteligência humana. ECBR: Na sua palestra, você destacou a tendência de propagandas passarem de um estilo “sell”, ou seja, focado em vender, para o “entertainment”, em que a preocupação é 10

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maior no enredo. Ainda haverá espaço para propagandas “sell” em um mundo cada vez mais voltado para o “entertainment”? Como esses dois mundos vão conviver? EM: O “sell” não vai morrer. Inclusive, acho que ganhará mais espaço e relevância. Assim como as pessoas continuam ouvindo o rádio e indo ao cinema mesmo após o surgimento da internet, a forma de falar com elas também não vai ser substituída pelos formatos novos. Eles chegam para complementar os pontos de contato e as oportunidades de conversar com as pessoas. Podem até segmentar melhor essa mensagem de venda, potencializando ainda mais o convencimento das pessoas. Por exemplo, eu não tenho filhos, mas quando ligo a TV assisto a um comercial de fraldas. E isso é um ruído que no futuro não vai existir. A partir do momento em que você cruza os meus dados com os dos servidores e a inteligência artificial de segmentação de mensagens entende o momento em que tenho de consumir aquilo, vou passar a receber anúncio de fralda só quando minha mulher ficar grávida. O “sell” não só não some como vai ganhar o potencial de atingir as pessoas exatamente quando estão mais aptas a consumir um produto ou serviço. ECBR: Quando a gente fala em e-commerce, existem tanto as lojas apenas virtuais, quanto as que têm unidades físicas. Como esses dois modelos de negócios podem aproveitar a nova era da propaganda? O fato de uma loja ser apenas virtual atrapalha ou diminui as opções de atuação publicitária? EM: Não sei se vai existir mais essa divisão entre loja virtual e loja física. Na verdade, acredito que será um híbrido das duas. Na China, as pessoas provam as roupas e, dentro dos provadores, já acessam os sites como Alibaba e Baidu e compram ali a roupa específica daquela loja para não precisar carregar. Naquele momento, você está sozinho, em um lugar privado, não tem ninguém olhando para fazer transação. A loja virtual e a loja física vão se encontrar dentro do provador.

Na minha opinião, você nunca vai substituir a questão do tátil, no caso de roupas: ver o produto, vesti-lo, olhar-se no espelho. Mas a facilidade de comprar online não será substituída por nada. Para outros segmentos, como eletrônicos, acho ainda mais fácil essa transição. A loja física vai continuar tendo sempre um papel de onde as pessoas vão experienciar os produtos e serviços, mas a parte transacional tende a ficar digitalizada, porque está cada vez mais rápida, vai ficar mais segura. Na minha opinião, o “e” de “e-commerce” vai morrer e virar apenas “commerce”. ECBR: A substituição do conceito de “publicidade” para “propaganda” já começou ou ainda está por vir? Quem vai morrer e quem vai sobreviver a esse processo? EM: Essa transição já começou. Você vê cada vez mais marcas indo para formatos onde consigam se propagar, especialmente de forma orgânica, para não ficarem reféns da compra de mídia. Sempre cito o exemplo do Netflix. Netflix não tem espaço publicitário, não tem intervalo comercial, mas está todo mundo assistindo cada vez mais, e as marcas querem estar onde as pessoas estão – uma premissa que nunca vai morrer na nossa indústria. Nas séries, a gente vê as marcas embalando aquilo do jeito delas. Em “Mad Men”, por exemplo, há um episódio inteiro no qual a mulher da personagem principal descobre que ele vai receber clientes e compra cerveja Heineken para agradá-lo e mostrar que estava mais interessada em saber do seu trabalho. Então, os clientes do marido perguntam sobre a cerveja e ela conta toda a história da Heineken. De cara, o público já entende que o produto existia naquela época, pois a reconstituição de época é primorosa nessa série, e por outro lado você embute no roteiro da série um discurso de marca. Você está vendendo ali o heritage, todo o histórico da Heineken. E em todo lugar que elas virem isso – no celular, onde elas forem – elas terão essa mensagem publicitária embutida no enredo da história. Ou seja, é contextualizado; não é forçado. Não

é igual a merchandising, em que você sabe muito bem quando para a história e quando começa a venda do produto. Cada vez mais essas coisas vão se unir. O filme Transformers, se você pensar bem, é um comercial de 1h30 da Chevrolet (mocinhos) e da Hasbro (outros robôs). E as pessoas não se importam, elas inclusive pagam por essa propaganda. Para mim, o que vai morrer é a palavra digital. Não vai ter mais sentido você ter essa palavra, assim como morreu a palavra “informática”, a palavra “eletrônica”. São palavras que marcam uma era de transição em que você precisa denominar essa forma nova de se fazer as coisas. Assim como, no futuro, não vai fazer sentido diferenciar o que está do que não está conectado na internet, porque tudo vai estar. Se algo morrer, será isso. ECBR: Para fechar, qual a sua opinião sobre aplicativos para celular? É uma estratégia válida para lojas online ou ela não vai ter futuro? EM: Os aplicativos de celular surgiram para facilitar o acesso das pessoas a um conteúdo ou serviço, principalmente. Para não ter de ficar digitando o endereço no browser ou procurando no Google. Ou seja, ele otimiza o uso e deixa mais fácil de ser acessado. Então, óbvio que isso pode ser uma ajuda para as lojas, tudo em um lugar e a um clique de distância. Mas precisa ter um propósito. Para quem já tem o hábito de visitar frequentemente a loja, você criar um atalho ou conseguir segmentar pelo Big Data, pelos hábitos de consumo para saber quais são as preferências daquele consumidor aí, sim pode fazer muito sentido. Em termos de personalização, pode ser uma ferramenta poderosa, sempre associado ao que as lojas já têm, principalmente as físicas. Se você tiver algum item no aplicativo onde você entra na loja, reconhece e te dá uma promoção é bacana. Mas não pode nunca ficar refém das tecnologias. É preciso analisar se aquela nova tecnologia faz sentido para o seu negócio e, a partir daí, usar da forma mais adequada. Às vezes, as pessoas jogam dinheiro fora quando o formato tradicional era o melhor. AGOSTO 2017

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MARKETING ANALYTICS É O MELHOR CAMINHO PARA FAZER O INVESTIMENTO RENDER E O NEGÓCIO EVOLUIR

Daniela Senador é sócia e diretora de Estratégia e Novos Negócios da Soneto, agência especializada em impulsionar negócios por meio de projetos de marketing, comunicação e inovação. Daniela Senador Sócia e diretora de Estratégia e Novos Negócios da Soneto daniela@sonetodigital.com.br

Mila Paes Leme Marques é sócia e diretora responsável pelo núcleo de Marketing Analytics da Soneto, agência especializada em impulsionar negócios por meio de projetos de marketing, comunicação e inovação. Mila Paes Leme Marques Sócia e diretora de Marketing Analytics da Soneto mila@sonetodigital.com.br

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“Já estamos com a loja virtual pronta para lançar no mês que vem”, conta um empreendedor. “Bacana! E qual vai ser a estratégia para atrair os clientes?”, perguntamos. “Não tem nada certo, mas acredito que o de sempre: Facebook, links patrocinados do Google… O que vocês acham?”. Diálogos como esse têm se tornado cada vez mais frequentes. A recessão econômica no Brasil levou os consumidores a buscarem preços mais baixos, e a facilidade de comparação de ofertas pela Internet também contribuiu para que as vendas online aumentassem. Depois de fechar 2016 com crescimento de 8%, a e-Bit prevê que, este ano, o faturamento no e-commerce brasileiro aumentará entre 10% e 15%. Esse cenário estimula o surgimento de novos negócios baseados em vendas online e também a busca por melhoria de experiência do usuário para quem já está nessa estrada. No entanto, o investimento em marketing para levar consumidores às lojas, muitas vezes, compete com o investimento feito na construção e evolução da plataforma. Não raro, acaba em segundo plano. E, na hora de distribuir o budget, a aposta vai para os canais e iniciativas mais conhecidos, em vez de partir de uma análise do comportamento do público ou de um planejamento efetivo – planejar, muitas vezes, soa como perda de tempo e de recursos para quem tem pressa de ver o negócio acontecer. “Todo mundo não está no Facebook? Então eu tenho que por mídia no Facebook”. Será? O mindset de empreendedores e de alguns ge-

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rentes de marketing vai nessa linha. E, depois, a frase que se ouve é: “estou investindo num funcionário, numa agência, em conteúdo e campanhas, e não está fazendo a menor diferença para o meu negócio”. Num momento em que se busca otimizar recursos, o – às vezes, ínfimo – investimento em marketing acaba mal direcionado e não traz os resultados esperados. Afinal, nem todos os clientes são captados no Facebook ou no Google. Cada produto ou serviço tem suas especificidades e diferentes canais de consideração pelo público. Perda de tempo e de recursos são, na verdade, resultados de uma aposta no escuro. Ora, e se até apostas atualmente são fundamentadas por números, por que seria diferente no marketing? Em vez de apostar no escuro, os norte-americanos apostam em marketing analytics Obter dados a respeito do comportamento dos clientes é cada vez mais fácil, e o olhar de um especialista em marketing analytics faz toda diferença na hora de interpretar esses dados e desenhar uma estratégia focada em resultados – seja para ampliar a visibilidade da marca, engajar consumidores ou impulsionar vendas. Não por acaso, o marketing analytics é a bola da vez nos Estados Unidos. Em 2015, estudo realizado pela empresa de pesquisa VentureBeat, sediada em São Francisco (Califórnia), revelou tendência de 73% de crescimento em marketing analytics

e ressaltou o fato de que mais de um US$ 1 bilhão havia sido investido em análise de dados nos Estados Unidos. Já de acordo com pesquisa da CMO Survey (financiada por Deloitte, Duke University’s Fuqua School of Business e American Marketing Association), divulgada em fevereiro deste ano, o uso de métricas de performance aumentou em todos os setores da economia em 2016 e está previsto que, nos próximos três anos, haverá crescimento de 376% da parcela do budget de marketing investida em marketing analytics nos Estados Unidos – de 4,6% aumentará para 21,9%. Atualmente, segundo a CMO Survey, quem mais investe é o segmento de serviços B2B, mas o maior crescimento está previsto para o setor de produtos B2C. Essa tendência é mundial. Pesquisa realizada pela Forrester Consulting revela que 40% das 580 empresas pesquisadas ao redor do mundo investem em análise de dados para atividades fundamentais, como vendas e desenvolvimento de produtos. Dessas empresas, 23% implantarão análise de dados nos próximos 12 meses. A pesquisa prevê que 90% das empresas utilizarão insights para impulsionar o seu negócio até 2020. Brasil: entre o desejo de mensurar e a “cultura da urgência” No Brasil, o recrutamento de especialistas em marketing analytics aumentou consideravelmente nos últimos anos, reflexo dessa tendênAGOSTO 2017

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cia mundial. Existe um movimento de trazer o olhar dos números para um universo que antes era liderado por profissionais de humanas. Mas, aqui, o cenário é um tanto quanto complexo – poucos profissionais têm essa competência analítica, poucas empresas conseguem capturar dados de todas as etapas da jornada do consumidor e investir em ferramentas. E, quando conseguem, existe também uma certa dificuldade – e até falta de maturidade – para transformar insights em tomadas de decisões. O que se vê com frequência são relatórios dispersos, cada um de uma iniciativa, que são feitos a partir de processos de captura e análise diferentes – quando existe análise. E se ela denunciar falhas de processos internos ou das próprias agências? Os números falam por si. Vivenciamos um período de transição no qual, de um lado, existe um forte desejo de mensurar e muito se fala nisso – prova é o investimento de startups em growth hackers –, mas, de outro, há certa resistência e ainda prevalecem apostas no escuro pautadas pela “cultura da urgência”. Como sair desse impasse? Não é tão difícil quanto parece A tecnologia é essencial para coleta, tratamento e exibição de dados, menos ou mais complexos dependendo de seu volume. E, muitas vezes, por envolver custos, a tecnologia acaba sendo também um obstáculo quando as empresas consideram investir ou não em análise de dados, mas não precisa ser assim. O marketing analytics é acessível – e essencial – para empresas de todos os portes e segmentos de atuação, desde as MPEs que começam com apenas um funcionário multitarefas até as grandes corporações, do automotivo até moda, passando pelos mais diversos mercados. Tendo em vista a importância do marketing analytics para um trabalho de marketing que realmente contribua para a evolução do negócio, na Soneto, agência especializada em impulsionar negócios, criamos a Metodologia Soneto de Marketing Analytics©. Inspirada no canvas do Business Model Generation, de Alexander Osterwalder, e em práticas de growth hacking, a metodologia tem como diferencial a abordagem focada na realidade do cliente. Não adianta indicar a ferramenta ideal, mas que não cabe no budget, pois isso pode acabar 14

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emperrando o início da mensuração. O melhor é ser realista e começar analisando o cenário, trabalhando com os dados disponíveis e, então, recomendando evoluções de acordo com os objetivos de negócio, a estratégia de marketing e as possibilidades da empresa. Afinal, marketing analytics é muito mais do que fazer relatórios. E serve principalmente para otimizar investimentos. Além de embasar projetos de planejamento, o recomendado é que o marketing analytics funcione como consultoria, de forma contínua, apoiando todas as tomadas de decisões e iniciativas da organização. Nesse sentido, o primeiro passo é a definição de KPIs. Mas o que significa essa sigla, que pode ser estranha para quem é novo nessa área? Tratam-se dos key performance indicators em inglês, ou indicadores-chave de performance, ou seja, as principais métricas a serem acompanhadas para verificar o desempenho do negócio, que devem ser definidas de acordo com seus objetivos e metas de curto, médio e longo prazo e atreladas à estratégia de marketing. É importante priorizar as que permitam ações concretas e que possam ser medidas dia a dia, mês a mês, além de definir como serão representadas – use taxas e cruze dados, relacionando as métricas para obter insights mais relevantes. A dica é identificar quais são as perguntas mais importantes a serem respondidas para o sucesso do negócio e traduzi-las em indicadores. Por exemplo, qual dos canais em que invisto tem dado mais retorno? Será o Google? Ou o Facebook? É possível descobrir isso acompanhando o ROI (retorno sobre investimento) de cada um. O canvas da Metodologia Soneto de Mar keting Analytics© tem a função de ajudar a organizar as informações e provocar reflexões, como ponto de partida para a mensuração consistente de resultados do negócio. Pode ser usado tanto no início do processo, por quem está se lançando no mercado, como para rever a estratégia, corrigir rotas ou quando se está planejando uma grande campanha, por exemplo. Sabe quando se tem a impressão de que as ações não estão contribuindo para os resultados de vendas como deveriam? É em momentos como esse que o canvas pode ajudar a resgatar questões cruciais para se alcançarem os resultados esperados.

Definidos os KPIs, parte-se para a coleta de dados. Nessa etapa, é necessário ter atenção e disciplina para não deixar de lado nenhum input relevante. Todos os canais e iniciativas de marketing da empresa devem ser considerados, bem como características e comportamentos do público. Será que as pessoas atingidas pela sua divulgação são aquelas com maior potencial de consumir os seus produtos ou serviços? E aquela campanha bacana que vai absorver um bom percentual do budget do ano, vale a pena? São perguntas como essas que os dados que serão coletados precisarão esclarecer.

Para facilitar essa captura, o ideal é dispor de uma ferramenta capaz de integrar e cruzar o maior volume de dados possível, de diferentes fontes, com velocidade e interfaces intuitivas. O fato é que quanto mais complexa a ferramenta, em geral, maior é o custo. No entanto, mesmo que não se possa ter acesso a essas soluções, isso não é desculpa para não mensurar. O Google Analytics, por exemplo, está entre as mais usadas para acompanhamento de resultados de sites, blogs e aplicativos, e permite ainda integrar outras iniciativas por meio de tracking de links, entre outras estratégias.

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ca das respostas, cruzando-os para confirmar os insights. Daí surgem as recomendações estratégicas e táticas de marketing, que não podem ficar restritas a reuniões mensais de apresentação de relatórios. O trabalho precisa ser frequente e conectado às pessoas diretamente envolvidas em fazer acontecer. Se um teste é feito para aprimorar a performance de um funil de compras de um e-commerce, por exemplo, o profissional ou agência de marketing analytics precisa ser envolvido desde o início para que o processo, controlado, revele insights que possam ser aproveitados ao máximo. Não há uma “receita de bolo”, pois cada organização tem um contexto e necessidades específicas. O que funciona para uma pode não funcionar para outra. Por isso é tão importante mensurar. Não basta seguir tendências ou modismos, ou o que deu certo para seu concorrente. Com acompanhamento e análise consistente dos resultados, você identifica padrões, desvios, oportunidades, riscos. Começa a entender o comportamento dos consumidores e pode se adaptar mais rapidamente a suas mudanças. Assim consegue errar menos, aprender com os erros. Deixa de agir no escuro e faz seu investimento render mais. Por isso vale a pena. SAIBA MAIS Tendências e highlights de marketing e varejo dos principais eventos globais https://goo.gl/pFfHmf

Por que o marketing não faz mais TBC? https://goo.gl/VgZCLX

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Sua versão gratuita é bastante completa e atende bem desde a micro até grandes empresas. Vale usar também os relatórios nativos das mídias sociais (Facebook, LinkedIn, YouTube, Twitter etc.), das plataformas de anunciantes e de CRM, entre outros. As informações disponíveis são inúmeras, o maior desafio costuma ser conseguir ter uma visão completa e integrada de tudo. Uma das etapas mais importantes da Metodologia Soneto, mesmo em empresas já mais maduras nessa área, é verificar se todos os dados relevantes estão sendo devidamente coletados e se são suficientes para embasar análises confiáveis. Além de testar as ferramentas já instaladas, sugerir novas configurações e fontes de informações, o trabalho prevê a implementação de processos. Não é raro acontecer de um e-commerce que tem toda sua estratégia digital mapeada e observada de perto deixar de lado as vendas offline, aquelas feitas em feiras, eventos, ou mesmo pelo Instagram ou numa troca de mensagens pelo Facebook. No mundo real, isso acontece e precisa ser integrado às análises, mesmo que a princípio esse controle tenha que ser feito manualmente, em planilhas. E o marketing analytics não para por aí! Com a casa organizada e a coleta sendo feita periodicamente, ainda vem a parte mais importante: as análises e o compartilhamento das conclusões e recomendações. A inteligência aplicada aos dados é que vai extrair deles insights realmente úteis para orientar ações práticas, com impacto concreto no negócio. Como os KPIs estão evoluindo tendo em vista as metas? O que pode ser feito para melhorar? A “fórmula” para essa fase da consultoria é fazer perguntas e se debruçar nos dados em bus-

BIG DATA

TECNOLOGIA EXPONENCIAL: CRESCIMENTO E BIG DATA NO E-COMMERCE

conrado.vita@voxus.tv

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Conrado Vita é graduado em comunicação com habilitação em Propaganda e Marketing pela ESPM-SP e com especialização em Marketing Digital. Há dois anos, atua como Key-Account Manager de grandes clientes na Voxus, empresa de tecnologia e dados.

Em maio, aconteceu o congresso de Exponencial Manufacturing (Fabricação exponencial), realizado pela Singularity University, em Boston. No congresso, foram abordados temas e cases relacionados a tecnologia exponencial e seus reflexos em suas indústrias e cadeias. O universo do e-commerce obviamente também foi abordado. Inteligência artificial, robótica e Big Data têm gerado redução de custos, escalabilidade, previsibilidade e segurança em diversas áreas relevantes para o comércio online. Dentre essas áreas podemos destacar logística, gerenciamento de estoque, atendimento ao consumidor, marketing e compras. Todas essas tecnologias visam ao crescimento do negócio e, muitas vezes, buscam o crescimento de forma exponencial, ou seja, cresce não-linearmente de modo acelerado, como a sequência numérica 1, 2, 4, 8, 16, 32. Não importa o momento nem o setor do e-commerce, todos os profissionais buscam crescimento e rentabilidade de suas lojas. O maior desafio do e-commerce hoje é conseguir colocar na balança esses dois objetivos e atingi-los de forma sustentável em médio e longo prazo. Muitas vezes, vemos alguns e-commerces extremamente focados em ROI, mas com pouco investimento em crescimento. A consequência dessa estratégia normalmente é que o negócio fica estável, ou seja, consegue alguma rentabilidade nas campanhas e investimentos em otimizações, mas efetivamente não cresce.

No outro extremo, vemos alguns players que focam excessivamente no crescimento da base e ganho de marketshare, mas que não conseguem ter lucro e rentabilidade em suas operações devido a essa estratégia alinhada com outros fatores, como preço e margem dos produtos. Hoje temos à nossa disposição uma série de ferramentas, métodos e tecnologias para otimização da loja, como as otimizações para o funil de vendas. A otimização do funil de vendas faz parte da rotina de qualquer profissional de e-commerce devido à sua importância para a resolução de boa parte dos gargalos para a conversão e, consequentemente, o aumento da rentabilidade e crescimento da loja. De uma forma geral, podemos separar o funil de vendas de um e-commerce nas seguintes etapas: • Leads: A geração de leads pode ocorrer por vários canais, sendo os mais comuns: search, redes sociais, marketplaces, comparadores, display/programática, e-mail marketing para bases externas e orgânico (PR, mídia offline); • Carrinho: Uma vez que o consumidor está interagindo com o site e o catálogo de produtos, temos algumas ferramentas para aumentar a taxa de conversão dessa etapa, como ações on-site (recomendação de produtos, vitrine, busca personalizada), recuperadores de carrinho (e-mail marketing, retargeting em display, retargeting em redes sociais);

foto - shutterstock - EBS Professional

Conrado Vita Key-Account Manager de grandes clientes na Voxus

• Checkout: Formas de pagamento, transparência e segurança são os aspectos importantes na hora do checkout para reduzir a taxa de abandono nesta etapa; • Venda: A etapa da venda envolve a análise do pedido, gateway de pagamento e sistemas antifraude; • Entrega: Logística, embalagem e acompanhamento do pedido são alguns dos principais pontos para garantir a satisfação do seu cliente; • Pós-venda: Relacionamento, fidelização, recorrência e retenção. O processo da otimização do funil vai além de uma análise isolada de cada etapa. É muito importante que todas as etapas, campanhas e ferramentas sejam pensadas com base no comportamento e no histórico do seu público. A parte de análise de dados e BI tende a ter um foco cada vez maior no comportamento humano, e não apenas na tecnologia em si. Por exemplo, uma etapa fundamental para o crescimento do negócio, que demanda análises complexas de comportamento, é a etapa anterior à geração de leads, o topo do funil. O awarness e a consideração da marca fazem com que o consumidor seja impactado e passe a considerar a marca e seus produtos, tendo mais segurança em sua escolha. Cada vez mais, o desafio é entender, por exemplo, quais pessoas ainda não conhecem sua loja ou sua marca, mas pertencem a um grupo que possui alta probabilidade de comprar e entrar para sua base de clientes. Portanto, o uso de dados para a segmentação de topo de funil pode ser muito poderoso para o crescimento do e-commerce e pode ser alavancado pelas cada vez mais presentes tecnologias de machine learning e Big Data disponíveis para o mercado.

Os dados são como gasolina para os algoritmos, para a Inteligência artificial e machine learning. Através dessa combinação de dados e tecnologias exponenciais, você poderá ter previsibilidade e segurança em seus investimentos, advindos do ganho de eficiência em seus processos. Assim, como dados e tecnologia permitem reconhecer e entender milhares de padrões sobre seu público e negócio, eles conseguem gerar maior agilidade e assertividade na tomada de decisões. Pensando nas organizações que crescem exponencialmente, as empresas que estiverem focadas nos dados e em como ativá-los da melhor maneira usando tecnologia conseguirão alcançar curvas de crescimento agressivas, sustentáveis e exponenciais. As etapas de otimização do funil de vendas continuarão sendo importantes e essenciais, assim como todas as ações de retenção do cliente, porém, para obter o crescimento contínuo, a coleta, análise e a ativação de dados serão cada vez mais necessárias e diferenciais. Portanto, as empresas devem olhar cada vez mais para esse ativo que vem se valorizando muito nos últimos anos e tem sido a chave para o crescimento devido à introdução de novas tecnologias exponenciais e suas aplicações. SAIBA MAIS Open Data Center a serviço da inteligência coletiva - https://goo.gl/ACsLjo Big Data e Small Data: como revolucionar a relação com o cliente no e-commerce https://goo.gl/kcvHJs

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LEGISLAÇÃO

INVESTIDOR-ANJO: COMO FICA O IMPOSTO DE RENDA COM A NOVA REGULAMENTAÇÃO Valéria Reis Gravino é advogada, MBA em Direito Tributário e MBA em Gestão & Business Law. É professora e articulista de vários sites. Autora do livro “A responsabilidade do sócio na execução fiscal”. Recentemente foi certificada pelo Instituto Innovare por suas práticas em Direito Tributário. Escreve no blog Execuções Ficais (execucoesfiscais.blogdpot.com). Valéria Reis Gravino Advogada, especialista em Direito Tributário

C vgravino@gmail.com

Com o surgimento da lei 13.259/16, que alterou o Estatuto Nacional da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte para instituir as regras que autorizam o investidor-anjo a realizar aportes de capital em empresa regulados pelo referido estatuto, é necessário que se conheça qual o tratamento tributário que será dado aos rendimentos por ele auferidos. Portanto, a Receita Federal propôs que o imposto de renda incidente sobre os rendimentos do investidor-anjo seja calculado a partir da aplicação das alíquotas regressivas, quais sejam: · 15% para contratos de participação com prazo superior a 720 dias; · 17,5% para contratos de participação com prazo de 361 até 720 dias; · 20% para contratos de participação com prazo de até 360 dias; · 22,5% para contratos de participação com prazo de até 180 dias. Como se vê, as alíquotas foram estabelecidas em função do tempo de permanência do contrato de participação do investidor-anjo, com o fim de estimular a manutenção dos investimentos por ele aportados. Destaque-se a incidência do imposto de renda retido na fonte nos casos de participação de resultados e de correção no resgate. Para o investidor-anjo pessoa física, pessoa jurídica isenta ou optante pelo simples, o imposto de renda é considerado definitivo. Já no

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caso do investidor-anjo pessoa jurídica, que é optante pelo lucro real, presumido ou arbitrado, o imposto retido na fonte é considerado como antecipação. Isso significa que os rendimentos por ele auferidos compõem a base de cálculo do IRPJ e da CSLL. O único beneficiado da retenção da fonte são os fundos de investimento, que, na condição de investidor-anjo, não passam por qualquer tipo de retenção. Ressalte-se que, sendo os rendimentos auferidos ao investidor-anjo advindos da transferência da titularidade do direito, o imposto de renda, nesse caso, deverá ser apurado e recolhido pelo próprio investidor. É importante frisar que existem três modos para que o investidor-anjo possa auferir rendimentos: · a transferência da titularidade dos aportes por ele realizados; · o resgate do valor aportado, corrigido, após um prazo mínimo de 2 anos, a contar da data do investimento; · a participação nos resultados, limitada a 50% do lucro apurado pela startup no período. E são essas três formas que a nova lei em comento menciona para efeito de tratamento tributário sobre o qual discorremos acima. Portanto, é primordial o conhecimento da nova norma a respeito da sistemática que o Fisco adotará sobre os rendimentos do investidor-anjo.

MINDMINERS DESVENDA HÁBITOS DE CONSUMO DE INFORMAÇÃO DOS MILLENNIALS

A pedido do PayPal Brasil, a MindMiners, especializada em big data, tabulou pesquisa sobre os hábitos de consumo de informação por parte dos Millennials (a chamada Geração Y, composta por pessoas que nasceram entre o começo dos anos 80 e o final dos anos 90). O estudo, divulgado com exclusividade na edição 2017 do Anuário Brasileiro da Comunicação Corporativa, publicado pela MegaBrasil, aponta alguns dados surpreendentes: cerca de um terço dos entrevistados passa mais de três horas por dia no Facebook, mas menos de 3% avaliam que a rede social é um veículo de comunicação muito confiável. O WhatsApp lidera quando o assunto é “veículos de comunicação mais usados” pelos Millennials, com 91,7% das menções. Facebook e YouTube foram citados por 86,7%; e o Google, por 85%. Mais: 95% garantem que verificam a veracidade das notícias antes de compartilhá-las em seus perfis. Será mesmo?

AFILIO DIVULGA TECNOLOGIA DO CLUBE DE DADOS

A Afilio, junto com o Clube de Dados, apresenta uma nova tecnologia de marketing direto para convencer o possível comprador a finalizar a ação pretendida por meio da recuperação de boletos via notificação de push. Através da implementação de tags em parceiros, a Afilio e o Clube de Dados consegue realizar uma integração junto às principais DMPs do mercado para a realização de duas frentes de atuação: Recuperação de boletos e carrinho abandonado. No processo será feita uma análise dos pedidos não pagos e enviados pushes notificando sobre o pagamento em aberto. A principal vantagem dessa tecnologia é a oportunidade de recuperar um cliente que já tinha abandonado a compra e facilitar a conversão. Essa nova tecnologia pode aumentar de 50% a 70% o número de boletos pagos. Para saber mais informações, entre em contato com a nossa equipe.

DROPS DO MERCADO PLENITUDE DESIGN ENTRA NO E-COMMERCE COM CONSULTORIA BEST

Com 20 anos de atuação, a Plenitude Design, uma das maiores indústrias de estofados do país, inicia suas operações no e-commerce com apoio da BEST. Agora as 8 lojas físicas ganham um canal digital, proporcionando experiência ominichannel ao consumidor e vendendo para todo o território nacional. A área de consultoria da BEST está apoiando a Plenitude Design em todas as estratégias, desde do auxílio na implantação da plataforma até a execução das ações de venda. O planejamento parado canal digital contempla: a transmissão de conhecimento aos profissionais internos da Plenitude, o planejamento de campanhas, a escolha do mix e a integração entre os canais de venda. A meta é que o e-commerce atinja o faturamento da melhor loja da rede ainda em 2017, firmando compromisso da Plenitude Design com a multicanalidade.

MAGENTO INVESTE EM EXPANSÃO DA PLATAFORMA NO BRASIL

Uma das principais plataformas de e-commerce do mundo, o Magento comprova a tendência de crescimento da empresa na América Latina ao designar um representante no Brasil. Rodrigo Poppi é o novo Gerente de Vendas da plataforma no País. Com ampla experiência no mercado digital, Poppi fará parte do time de vendas da versão Enterprise do Magento. Ter um representante da empresa por aqui comprova a importância que o mercado brasileiro tem atualmente para o segmento. A notícia da contratação chega no ano em que o Magento lançou novas soluções, como o Enterprise Cloud Edition, Magento Commerce Order Management (MCOM) e a ferramenta de análise de dados Business Intelligence. (Com informações de Webjump)

ONLINE E OFFLINE CAMINHAM JUNTOS PARA ATINGIR MELHORES RESULTADOS NA HORA DE DIVULGAR A SUA MARCA

Mesmo com o crescimento considerável do comércio eletrônico no mercado, muitos consumidores ainda “transitam” por ambos os cenários: Loja Online e Física, por isso, as empresas devem atentar-se no momento de traçar estratégias de vendas, de modo que haja integração entre os canais para que se completem e tragam melhores resultados relacionados ao posicionamento da marca e vendas. A plataforma de ativação de dados da Notify traz soluções que auxiliam as empresas no cumprimento das metas, dentre elas, o Notify Mail (TOP3 inbox) e Local (Geolocalização), que juntos conseguem contatar o cliente no momento em que está ativo e enviar um e-mail quando está em locais e perímetros definidos. Ou seja, além de convidá-lo para visitar o e-commerce, há também a possibilidade de contatá-lo com uma oferta diferenciada e específica quando o cliente está próximo a um determinado ponto de venda, aguçando assim a compra.

API E-MILLENNIUM – A MAIS COMPLETA DO MERCADO

O desafio de integrar plataformas de e-commerce, aplicativos mobile, marketplaces, sistemas de atendimento/SAC, meios de pagamento, sistemas antifraude, sistemas bancários, sistemas de transportadoras, dentre tantos outros faz parte do cotidiano da maioria das lojas virtuais e operações omnichannel. O e-Millennium já conta com uma API - Application Programming Interface – com mais de 1.600 métodos e com tecnologia de ponta que permite integrar desde sistemas legados que ainda trocam arquivos de textos, passando por integrações via EDI - Eletronic Data Interchange, por Web Services e sistemas mais recentes que usam API também. “O e-Millennium usa o conceito API First, ou seja, 100% das funcionalidades do ERP são passíveis de integração o que facilita a vida de nossos clientes através de uma API pública”, informou Samuel Gonsales – Head de Produtos. Faça como Riachuelo, Quiksilver e Marabraz: contrate e-Millennium ERP OmniChannel.

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QUERO APARECER PRIMEIRO NAS BUSCAS Eleonora Diniz é formada em TI pela Fatec-SP, Design pelo Mackenzie, com MBA em Gestão Estratégica de Negócios e extensão em Mobile Marketing, ambos pela FGV-SP. Construiu sua carreira no mercado financeiro passando pelos Bancos Nacional, Unibanco e Itaú. Trabalha com Internet desde 1999, é certificada em Google Analytics e atualmente é fundadora do Dr. Métricas, uma consultoria nas áreas de SEO e Analytics, além de ministrar palestras sobre o assunto no Mackenzie, Ana Couto Branding e FGV-SP.

Eleonora Diniz Fundadora do Dr. Métricas eleonora.diniz@drmetricas.com.br

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Em agosto de 1991, quando o físico britânico Tim Berners-Lee publicou o primeiro website, definitivamente não existia uma preocupação em aparecer primeiro nas buscas. Em 1994, BernersLe fundou a W3C, a World Wide Web Consortion (http://www.w3c.br), um consócio visando a estabelecer padrões de construção e interpretação para uma página web. As iniciativas com mecanismos de buscas já ocorriam desde 1990, mas o surgimento da W3C colaborou com o processo de padronização e localização de uma página, e empresas, como Altavista e Yahoo!, começaram a se destacar nessa área. Em 1996, nasceu o Google; justamente em uma fase em que a web vinha se popularizando ano após ano. Nessa época, já existiam 257 mil websites e 77 milhões de usuários; no ano seguinte, a web atingiu a marca de mais de 1 mi-

lhão de websites e aproximadamente 120 milhões de usuários, segundo o site da NetCraft. Em 2000, com o lançamento do Adwords, o Google trouxe para dentro da experiência de busca os anúncios pagos como uma página de classificado de jornal. Definitivamente, as buscas nunca mais seriam como antigamente. Atualmente, a Internet já atingiu a marca de 1,8 bilhões de websites e, quando falamos em buscas, o market share é disparadamente liderado pelo Google com 92%, seguido por Bing, com 2,77%; e Yahoo!, com 2,59%, de acordo com o site da StatCounter. Por conta desse crescimento, muitos websites passaram a optar por ter uma estratégia digital, pagando por seus anúncios em vez de esperar aparecer na primeira página do Google de forma orgânica ou espontânea.

ilustração - shutterstock - AlexHliv

Diante de um cenário como esse, fica um questionamento: é possível melhorar um website para que ele possa se beneficiar das buscas orgânicas? Experiência de encontrar um conteúdo Para entender esse processo de localizar um website, vamos fazer uma analogia com um livro. Todo livro lançado tem um ISBN (International Standard Book Number), que é um registro no qual constam informações sobre título, autor, assunto e palavras-chave associadas ao assunto. Quando você vai a uma biblioteca ou livraria, são essas as referências utilizadas para localizar o livro na estante. Para ter certeza de que aquele livro tem o conteúdo que você deseja, seguramente você irá ler a sinopse ou a contracapa, além do índice para ver os títulos e sub-

títulos dos capítulos que o compõem - sem isso, seria muito difícil escolher algo. Na Internet, não é diferente - o seu website é registrado em uma entidade (no Brasil, é o registro.br, mas cada país tem um órgão responsável), onde constam o nome do proprietário, o domínio e o local onde o website está hospedado. Com o site registrado, o próximo passo é construir as páginas. Se você seguir os padrões do W3C, essas páginas deverão ter, no mínimo, título, descrição, palavras-chave, além de headers, que funcionam como marcadores e que vão determinar a ordem de importância do seu conteúdo. Independentemente de investir em anúncios pagos, é importante manter os padrões de W3C na construção do seu website e fazer um bom AGOSTO 2017

trabalho de conteúdo, porque eles certamente vão ajudar os buscadores a indexar suas páginas e apresentar seu website no resultado das buscas. Agora, vamos entender como o Google trabalha... 1. Crawler e indexação A primeira parte do processo é o crawler, um robô chamado no Google de Googlebot, que navega página a página. Ao ler cada página, o robô analisa o título, a descrição, os cabeçalhos e seu conteúdo. Ao finalizar a leitura dessa página, ele vai para os links para os quais essa mesma página direciona e repete o processo até analisar todo website, gerando um arquivo de índices. O Google hoje indexa mais de 130 trilhões de páginas individuais, e esse número continua crescendo... Obs.: Se você deseja que a sua página não seja indexada, há um parâmetro da W3C para inibir a ação do crawler. É importante dizer que quando você faz uma busca na Internet, via Google, você não está buscando em toda a Internet, e sim dentro do índice criado pelo Google. 2. Algoritmo São processos e fórmulas de computador que vão transformar uma busca em um resultado coerente, ou seja, levar para o usuário realmente o que ele está procurando. Atualmente, além da semântica dos comandos aplicados nas páginas, o Google utiliza mais de 200 critérios para indexar tudo que foi lido. Entre esses critérios podemos destacar: · Links e páginas associados: Google examina a relação entre eles; · Geolocalização e idioma: Google traz na busca conteúdos relacionados com a localização e o idioma do usuário; · Conteúdo atualizado: Google traz para o usuário as informações mais recentes. 3. Combate ao SPAM O Google combate websites que utilizam práticas ilícitas, como: repetir inúmeras vezes as palavras-chave, usar uma descrição que não está associada ao conteúdo, inserir texto invisível na página ou a compra de links para aparecer na pri24

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meira página de busca e que não estão alinhados com o assunto do website. Esses tipos de práticas comprometem o resultado e a experiência da busca e, dessa forma, o Google e outros buscadores excluem o site dos seus índices. Agora, voltando à pergunta: dá para se beneficiar com a busca orgânica? Claro que sim! Como? 1. Utilize bem os títulos, descrição e até as palavras-chave (mesmo que o Google não as utilize diretamente); 2. Organize o conteúdo de seu website e faça uso dos headers para indicar a sua hierarquia; 3. Não deixe links quebrados; 4. Faça referência a links que estejam associados ao seu conteúdo. O trabalho não para por aí, pois ter um website exige análises constantes de suas métricas (Web Analytics). Com essa ferramenta, você pode coletar inúmeras informações do seu website, por exemplo: as páginas mais visitadas pelo seu cliente, como o seu conteúdo está sendo consumido, que produtos são os mais procurados, que palavras-chave os usuários estão digitando para chegar até você etc. Partindo dessas análises, você poderá rever a estrutura das páginas, reformular títulos e descrições, e até mesmo revisar o conteúdo para ajustar melhor as necessidades do seu público. As alterações implementadas no website vão refletir nas buscas ao longo tempo, podendo levar semanas ou até meses, dependendo do volume do seu tráfego. Portanto, quando você pensar em querer aparecer primeiro nas buscas, pense realmente no que você está fazendo pelo seu website. Boas buscas a todos! SAIBA MAIS Usabilidade da busca: funcionamento de um sistema de busca https://goo.gl/Qg6JSN

Bing, vale a pena investir? https://goo.gl/LheTMj

Não é possível acessar esse site A conexão foi redefinida Tente: • Atualizar a página • Verificar a conexão • Verificar o proxy e o firewall ERR_CONECTION_RESET

Você está preparado para o Black Friday?

exceda.com/blackfriday

CAPA PLATAFORMA

UMA NOVA FASE: JÁ É HORA DE MIGRAR DE PLATAFORMA Galleger Ilhe é Diretor Comercial da Bis2Bis Comércio Eletrônico, empresa especializada no desenvolvimento e gestão de e-commerce em Magento. É formado em Direito pela PUC-PR e especialista em Direito do Consumidor Virtual. Galleger Ilhe Diretor comercial da Bis2Bis Comércio Eletrônico galleger@bis2bis.com.br

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Imagine só como deve ser desagradável: você está com sua loja virtual a todo vapor, com o tráfego crescendo a cada mês e com clientes que reconhecem seus produtos e defendem sua marca, mas você ainda sofre com a baixa taxa de conversão. Além disso, ao cogitar alavancar o tráfego orgânico para o site, você fica frustrado quando percebe que a atual plataforma não consegue indexar nos mecanismos de busca. Diante dessa situação, fica claro que seu e-commerce entrou em uma nova fase e precisa de um investimento substancial que gere mais possibilidades de venda e entregue uma experiência mais satisfatória ao cliente. Quando você iniciou seu negócio, provavelmente escolheu uma plataforma com recursos reduzidos e, por esse motivo, mais barata. Não quero dizer que essa tenha sido uma opção errada. O começo de toda empresa exige um tempo para ganhar experiência e espaço no mercado. E se você percebeu que é hora de avançar, significa que está no caminho certo.

O sucesso de um negócio requer transformações. Estagnar na limitação de uma plataforma impede você de aproveitar boas oportunidades de crescimento, e essas podem não surgir novamente. Contudo, a decisão de mudar é sempre difícil. Ainda mais quando falamos em um investimento considerável e que exige estar pronto para enfrentar riscos. Nessa situação, também é muito provável que você tenha medo de estar se precipitando, o que é natural e até importante para que não faça escolhas erradas. Mas saiba que as desvantagens de uma plataforma com poucas funcionalidades podem representar um impacto expressivo na sua empresa, e você pode estar perdendo muito dinheiro.

Além disso, muitos outros aspectos são essenciais para conversão de uma loja virtual, os quais são viabilizados por uma boa plataforma. Entre eles, funcionalidades que permitem boas práticas de SEO, exatamente o que garante o ranqueamento no Google. Se um consumidor procura uma palavra-chave em algum mecanismo de busca, mas não encontra sua empresa, é óbvio que ele vai comprar no seu concorrente. Posso citar ainda URLs pouco amigáveis, cadastros complexos demais e dificuldade de criar cupons de desconto alinhados às estratégias de vendas. Uma boa plataforma poderia resolver todos esses problemas.

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O prejuízo de uma plataforma limitada Vou tentar elencar os problemas mais comuns que indicam a necessidade de migração. Todas elas impactam no crescimento do seu e-commerce como um todo. Se sua plataforma não se adequa às ações que visam a intensificar seu faturamento, é evidente que ela precisa ser substituída. O problema é visível quando você pretende entrar em um marketplace e esbarra nas limitações da plataforma, que não se integra aos grandes shoppings online. A dificuldade também pode acontecer no cadastro do Google Shopping - fundamental para trazer mais tráfego, visibilidade e atingir compradores assíduos. Algumas plataformas ainda não se integram aos sistemas de gestão e CRM, os quais são essenciais para otimizar seus processos internos. Outro fator que percebo como um indicativo para a troca da plataforma é a baixa conversão. Comumente, empresários me procuram reclamando que a loja tem um grande número de visitas, mas não gera vendas. Existem diversas respostas para essa pergunta, mas geralmente o principal motivo é a plataforma. Ainda existem erros fatais que presencio ao acessar algumas lojas, como a falta de um checkout eficiente, um layout confuso ou a ausência de adaptação ao mobile.

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PLATAFORMA É hora de mudar Você precisa focar no que realmente importa: vender. Imagine o tempo gasto na resolução de problemas, no custo da hora do seu funcionário, que dedica seus esforços em corrigir o que não precisaria ser corrigido, em otimizar o processo de pós-venda em vez de rastejar na conquista das vendas. Se tudo isso faz sentido para você, é hora de mudar. Após tomar essa decisão, é importante buscar uma solução que atenda à sua empresa. Para isso, você precisa avaliar as necessidades do seu e-commerce e as deficiências atuais que correspondem a problemas da plataforma. Vale ressaltar também a importância de elencar tudo o que pode ser crucial para uma escolha certeira e que evite que os problemas atuais se repitam. Nesse sentido, alguns fatores devem ser considerados para que a migração seja executada da melhor forma possível. Customização: Esse é um fator muito importante quando você deseja uma plataforma que não limite seu e-commerce. O recurso irá permitir que a sua página personalize uma imagem própria para a loja virtual. As opções de código aberto são mais customizáveis que os modelos alugados ou SaaS. Atualmente, o Magento é uma das plataformas com mais possibilidades de personalização do mercado. Integração e servidor: Como já dei um exemplo anteriormente, a integração com outros sistemas é essencial para o crescimento de um e-commerce. Seja com CRM, ERP ou marketplace. Isso irá diminuir a probabilidade de erros nos seus processos. Em relação ao servidor, ele é um dos principais responsáveis pelo funcionamento do seu site. Quanto maior a disponibilidade do servidor, menor a chance da sua loja sair do ar, ou seja, investir em um que atenda à sua operação é muito importante para evitar os problemas com quedas. Ou você prefere perder vendas com seu site fora do ar?

Se você iniciou sua empresa com uma plataforma básica, a migração é uma decisão indispensável para seu crescimento

Opções de pagamento: Esse é um quesito que pode fazer com que seu cliente desista da compra. Por isso, o ideal é oferecer opções de pagamento variadas. Além dos mais comuns, como boleto e cartão de crédito, é interessante trabalhar com os intermediadores de pagamento. Eles beneficiam tanto o consumidor quanto o lojista. Para o primeiro, oferecem segurança e praticidade. Já para o empresário, o sistema tem a vantagem da análise de risco e a garantia do chargeback. Sem dúvida, isso irá melhorar as conversões do seu e-commerce. Suporte e custo: Enquanto sua loja estiver operando, o suporte dado pela empresa da plataforma é fundamental. Procure encontrar empresas especializadas que não terceirizam o atendimento. Ao centralizar tudo em um único local, a empresa irá resolver qualquer problema mais rapidamente, o que é primordial para uma loja online. Quanto ao custo, se você busca uma migração para aprimorar seu serviço, é importante ter cuidado com plataformas muito baratas, provavelmente em breve ela se tornará um problema. Se você iniciou sua empresa com uma plataforma básica, a migração é uma decisão indispensável para seu crescimento. Limitar-se e desgastar-se com dificuldades na integração, controle de pedidos ou perder tempo e dinheiro resolvendo problemas técnicos não deve ser aceitável para um negócio que visa à expansão. Toda empresa precisa se renovar, e reconhecer esse momento é abrir espaço para o crescimento e dar os primeiros passos em uma nova fase.

A importância da escolha da plataforma para seu e-commerce - https://goo.gl/igs9je Personalização da plataforma: entenda porque este pode (e será) o diferencial da sua loja! - https://goo.gl/59jQIt

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ENSAIOS PARA O FUTURO

PAULO SILVA paulao@terra.com.br

Paulo Silva é executivo e atua na Internet há mais de 20 anos. Foi cofundador da Nutecnet, empresa que deu origem primeiramente ao ZAZ e depois ao Portal Terra, e atualmente é CEO do Walmart.com, no Brasil. Formado em propaganda, com especialização em marketing e vendas pela Fundação Getúlio Vargas, o publicitário, conhecido como Paulão, é também guitarrista da banda SoulGood, atividade que, segundo ele, é complementar à sua atividade de gestor, na medida em que faz um paralelo do mundo da música com a gestão dos negócios e de pessoas.

E-COMMERCE OU COMMERCE?

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Se você, como eu, nasceu antes da década de 80, certamente viu a Internet chegar à sua casa pela linha telefônica e ir evoluindo até os formatos que tem hoje. Em poucos anos, ela mudou completamente a maneira como pedimos delivery de comida, como nos transportamos na cidade ou como assistimos a filme e ouvimos música. A velocidade com que isso aconteceu foi tanta, que muitas vezes nos pegamos perguntando: “como é que conseguimos viver sem Internet todos aqueles anos?”. Mas tem uma coisa que talvez você não tenha notado: sabe todo aquele pessoal que era criança na época em que a Internet discada chegava às nossas casas? Cresceu e hoje trabalha e consome como todo mundo. Para essa geração de novos consumidores, conhecidos como Y ou millennials, a Internet nunca foi uma novidade: quando eles vieram ao mundo, ela já estava lá, como o fogão ou o liquidificador. E isso faz com que tenham uma relação com o mundo online muito diferente da que nós temos. As gerações anteriores começaram a utilizar o e-commerce de maneira gradual. Nós aprendemos com o tempo que, em sites e plataformas confiáveis, é totalmente seguro comprar pela Internet. Já os millennials não precisaram passar por esse aprendizado e, logo de cara, saíram utilizando o e-commerce com muito mais confiança e de maneira mais

rica e completa. Em outras palavras, essa nova geração de consumidores não tem os vícios das gerações anteriores. Portanto, são mais exigentes em relação a qualidade, acessibilidade, disponibilidade, entrega e conveniência, uma grande oportunidade para o e-commerce criar novos pilares no approach de venda para esse público, tornando, assim, o nosso negócio mais sustentável. Podemos definir demograficamente os millennials como pessoas que têm uma idade média de 27 anos e são, em sua maioria, solteiros e de classe B. Isso significa que ainda têm muito crescimento profissional pela frente e, consequentemente, maior poder de compra (que costuma atingir o ápice entre os 36 e 45 anos). Somando esse fato à relação mais completa e menos promocional que têm com o e-commerce, vemos configurar-se um caminho diferente a ser explorado, através de novas estratégias. Além dos millennials, outro grupo que vem engrossando nosso mercado é a classe C. A popularização dos equipamentos móveis, como celulares e tablets, vem trazendo rapidamente esse público para as compras online. As estatísticas mostram um crescimento expressivo: o número de usuários de e-commerce de classe C subiu, em média, 5,3% ao ano entre 2000 e 2010. E deve crescer 4,4% ao ano até 2020. Segundo dados do Boston Consulting Group (BCG Center), os millennials já têm

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uma experiência média de 5 anos com compras online, enquanto o pessoal da classe C está entrando há cerca de 1 ano nesse universo. Por isso, ainda não confia tanto nas plataformas quanto os mais jovens, o que pode indicar a necessidade de trabalharmos a confiança desse novo perfil. Consumidores de classe C apresentam uma frequência de compra e ticket médio mais baixos, mas são eles que vão trazer o maior número de novos consumidores nos próximos anos. Trata-se de um segmento com idade média de 32 anos, predominantemente feminino (56%) e que realiza as compras quase que exclusivamente por smartphones. Finalmente, um fator determinante que estamos vendo acontecer em nosso mercado é a queda da fronteira entre o online e o offline. Com os dispositivos de Internet móvel cada vez mais completos (smartphones e tablets), estamos online e offline ao mesmo tempo, 24 horas por dia, 7 dias por semana. O que eu estou dizendo é que ninguém precisa mais sentar à frente do computador para se conectar/comprar. Pelo contrário: mesmo quando não está acessando a Internet você está online, pois a Internet está conectada a você o tempo todo pelo seu celular. Segundo o E-marketer.com, em 2020, o número de usuários de Internet mobile no Brasil ultrapassará 106 milhões (um crescimento de mais de 6% em relação a 2015). Considerando que teremos 123 milhões de usuários de Internet em 2020, quase 90% deles irão acessá-la pelo smartphone ou tablet. Dessa maneira, a integração entre o que é real e virtual está cada vez mais profunda. Ainda mais com a Internet das Coisas chegando forte nos próximos anos, com roupas, eletrodomésticos e uma infinidade de objetos conectados o tempo todo à web. E isso vai ter um impacto fortíssimo sobre o e-commerce. Por mais paradoxal que pareça, a realidade é que o e-commerce está se fortalecendo tanto, que o próximo passo é deixar de ser e-commerce para se transformar simplesmente em commerce. AGOSTO 2017

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

EXPERIÊNCIAS FALAM MAIS QUE MÉTRICAS pedro.balsemao@ pmweb.com.br

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Pedro Balsemão é líder de Analytics & Insights na Pmweb. Mestre em Marketing pela University of Bath, Inglaterra, e publicitário pela Unisinos. Antes de ingressar na Pmweb, trabalhou no Grupo RBS e na DCS Comunicações.

Imagine que você acabou de inaugurar um grande shopping center e, na semana da inauguração, percebe que boa parte dos visitantes não chega a algumas áreas do espaço. As pessoas seguem determinado fluxo e saem de mãos vazias. Você não tem como deslocar os lojistas, que estão lhe pressionando por resultados - afinal, eles fizeram um grande investimento em suas lojas. Você então contrata uma consultoria que lhe auxilia a monitorar o caminho que as pessoas percorrem e percebe que, fazendo algumas modificações no layout físico do shopping, é possível fazer com que elas passem por todas as lojas de cada andar para ascender ao nível superior. Após ter realizado as mudanças, você contrata novamente a consultoria, que mais uma vez monitora o fluxo das pessoas e quantifica o tempo médio de permanência, o total de pessoas que compraram e, para alegria de seu CEO, o ticket médio por pessoa. Você compartilha os resultados com os lojistas, que lhe incentivam a ir além e introduzir ainda mais atrativos para que as pessoas subam até o último nível do shopping, fazendo com que, efetivamente, percorram cada metro quadrado do empreendimento. Passado um certo tempo, você recebe uma ligação do gerente de CRM, que está bastante preocupado. Segundo ele, apesar do ligeiro aumento em vendas, a taxa de recompra caiu. As pessoas compram e não voltam mais. Mas como o resultado do mês foi atingido, os lojistas por hora estão mais calmos, e você vê uma melhora significativa nos demais KPIs. Seguro, você anota em sua agenda para olhar melhor para esse indicador no próximo trimestre e parte para o próximo item de sua pauta. No mês seguinte, alguns lojistas começam a se queixar que o fluxo de pessoas voltou a diminuir. Você entrega o relatório da consultoria, reforça que os números não mentem, mas começa a se sentir desconfortável com a situação. E quando você se dá conta, já é tarde. As

mudanças introduzidas no espaço físico deixavam uma péssima impressão nos visitantes. “Eu tenho de percorrer todo o shopping para ir de um andar ao outro somente para pagar o estacionamento?”, pergunta o marido irritado à sua mulher. A consultoria volta à cena mais uma vez. Só que agora todas as métricas estão ruins e nem eles sabem por quê. Você se pergunta se tem relação com a sazonalidade, mas no mercado corre a palavra que os demais shoppings vão muito bem, obrigado. E, para não ser acusado de paralisia, recorre ao CFO para ampliar o budget de mídia e, de quebra, o encontra preocupadíssimo com a redução da receita em todos os segmentos de lojas. Proporções à parte, nossa realidade com o e-commerce não é diferente. Existem diversos atalhos para impulsionar indicadores importantes a curto prazo, com a introdução de growth hacks 1 no website para despertar interesse e crescer a base, ou a criação de senso de urgência para estimular a tomada de decisão. Mas como isso melhora efetivamente a experiência de compra do usuário final? O mercado já entendeu o conceito popularizado por Eric Reis das chamadas vanity metrics, ou seja, métricas que nos trazem a sensação de que estamos crescendo e indo bem, mas que pouco ou nada contribuem para o resultado final. Também sabemos que o segredo está em ir atrás de actionable metrics, que permitem tomar decisões assertivas baseadas em seus resultados, o caso de todas as métricas mencionadas até aqui - taxa de conversão, tempo médio de permanência, taxa de recompra e ticket médio. Mas, vistas de forma isolada, elas não revelam a história toda. Growth hacks: conjunto de técnicas que visam a aumentar a

base de contatos com o objetivo de convertê-los em usuários do produto ou serviço, pagantes ou não.

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Pedro Balsemão Líder de Analytics & Insights na Pmweb

O mercado já entendeu o conceito popularizado por Eric Reis das chamadas vanity metrics, ou seja, métricas que nos trazem a sensação de que estamos crescendo e indo bem, mas que pouco ou nada contribuem para o resultado final

AGOSTO 2017

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

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SAIBA MAIS A importância da excelência no atendimento ao consumidor em e-commerce https://goo.gl/Mmjd4W

5 dicas para fidelizar o cliente no e-commerce https://goo.gl/V2qZwG

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O sucesso de qualquer negócio, on ou offline, está intimamente ligado ao profundo conhecimento dos diferentes perfis de clientes, suas expectativas e como atendê-las da forma mais efetiva possível. Transformar dados em informação é complexo, mas a arte está em ir além da informação, enxergando sob a perspectiva do usuário final e formulando hipóteses que possam ser testadas e validadas. O uso extensivo e o cruzamento de múltiplas fontes de dados ajuda, mas não é suficiente. É preciso olhar para a jornada do consumidor de forma holística, em todos os canais, consciente de que ela não se encerra na primeira compra, mas abre portas para um longo ciclo de relacionamento com aquele cliente. O que oferecer depois? Como mantê-lo engajado e fiel à marca? Em que momento abordá-lo novamente? E, acima de tudo, como entregar uma experiência consistente em todos os canais, de forma relevante e individualizada? Um recurso que pode delimitar a diferença entre o sucesso e o fracasso da estratégia é o conceito de conversion rate optimization, ou CRO, uma metodologia capaz de melhorar a performance do website, podendo executar múltiplos testes simultaneamente. Essa especialidade se provou bastante eficaz para alcançar diversos objetivos do e-commerce, como geração de engajamento, assertividade nas decisões estratégicas, remoção de barreiras e ampliação do ticket médio do site. Cada uma dessas atividades é capitaneada por uma métrica, como o percentual de visitantes que chegam à etapa do carrinho de compras ou então o total de conversões no período.

Para avaliar o sucesso de uma estratégia, levamos em consideração ferramentas que capturam desde parâmetros objetivos, como a quantidade de cliques em determinado botão, quantidade de usuários que visualizou alguma parte específica do layout, ou até mesmo fatores que possibilitam inferências e mais geram hipóteses do que de fato respondem a perguntas. Entendendo o momento do ciclo de vida em que cada cliente está, podemos entregar uma experiência de compra mais eficaz e coerente com suas expectativas, durante e após a visita. O comportamento de um heavy user da marca é bastante diferente de quem está tendo o seu primeiro contato. A expectativa de um usuário em uma tela pequena numa conexão precária de seu smartphone não é a mesma de quem navega tranquilamente de seu laptop num sábado de manhã. Sem falar na péssima impressão que deixamos ao perseguir com retargeting quem acabou de comprar em na loja. Existe uma linha tênue entre ser omnichannel e sobrecarregar todos os meios e canais possíveis com mensagens fora de hora incluindo na loja física. Como você pode ver, indicadores são fundamentais para acompanhar qualquer negócio. Eles nos dão a capacidade de resumir uma grande quantidade de dados e informações em poucos números que podem ser usados para tomada de decisão de forma simples e objetiva. Mas quando se trata de experiência, não basta um conjunto de métricas para avaliar a sua assertividade: é preciso ir além do quantitativo e somar o qualitativo, se distanciar e olhar o todo. Somente assim saberemos se as medidas de curto prazo estão de fato contribuindo para a geração de clientes mais satisfeitos que gerarão relacionamentos de longo prazo e crescimento sustentável do negócio.

PAGAR.ME APRESENTA SPLIT PAYMENT NO MODELO DE RECORRÊNCIA

O modelo tradicional de economia vem cedendo espaço à chamada economia de recorrência - em 2015, a consultoria de tecnologia norte-americana Gartner já previa que, ao final daquele ano, 30% das 2000 maiores empresas globais iriam ter sua receita proveniente do SaaS. Pensando em formas de solucionar os desafios enfrentados por empresas que adotam o SaaS e necessitam transferir parte de sua receita para franquias, o PSP Pagar.me oferece agora o split payment para recorrências. Como funciona? Ainda na transação, o cliente define o intervalo de dias e o valor a ser liquidado pelo PSP para cada recebedor, com a opção de distribuir também custos como MDR. O processo ocorre de forma automática e o dinheiro cai diretamente na conta-corrente dos recebedores discriminados, evitando riscos como a dupla tributação. Além disso, o Pagar.me oferece split no contra fluxo das transações, em casos de chargeback e estorno. O cliente ainda encontra no Pagar. me a conciliação automática de recebíveis - com uma dashboard de leitura fácil, identificar cada pagamento e sua origem deixa de ser um problema, tornando-se um procedimento transparente e sem complicações.

BUSCA PERSONALIZADA: MAIS VELOCIDADE E AUTONOMIA PARA O SEU E-COMMERCE

A Busca Personalizada da Linx+Neemu+Chaordic está em uma nova versão, a Intersect. Após uma reestruturação completa na ferramenta e em todo o fluxo de atualização do sistema, a empresa lançou um novo buscador, 10 vezes mais rápido e repleto de funcionalidades que dão maior autonomia ao lojista. Através do painel de controle da solução é possível consultar os critérios que definem a ordenação dos produtos no ranking de busca, bem como modificar seus pesos de acordo com as estratégias do negócio. A nova versão também possibilita impulsionar produtos para subirem posições nos resultados de busca, além de permitir fixar produtos nas primeiras colocações para consultas específicas e nas sugestões de autocomplete. Quer saber mais? Entre em contato com a gente.

DT+SEEKR LANÇA A CENTRAL DE COMANDO

A DT+Seekr integra ao seu portfólio a Central de Comando, um ambiente para análise e compartilhamento de indicadores, em tempo real, acrescentando mais controle na gestão de marcas e produtos das empresas nas redes sociais. A solução chega ao mercado com 46 indicadores. Gradativamente, serão implantados outros 94 indicadores para acompanhamento, envolvendo critérios de engajamento em mídias sociais, Google Analytics e uma diversidade de métricas de negócio. As marcas poderão ativar seus consumidores em tempo real, bem como ter acesso à campanha de marketing e às pessoas impactadas pelo conteúdo, tudo isso diretamente pelas TVs, computadores e iPads. “A solução surgiu com o objetivo de estimular a cultura de análise de dados de social nas empresas. Toda a operação de atendimento e monitoramento da plataforma poderá ser ativada na hora, com mais facilidade do consumo da informação”, comenta Vitor Hugo, responsável por produto da DT+Seekr.

E-COMMERCE ROBUSTO QUE CABE NO BOLSO DE TODOS

A Promo Commerce acredita que o e-commerce de qualidade não deve ser caro. Antes de você decidir qual plataforma e sistemas utilizar, não deixe de pedir auxilio a eles. Muitos empresários pagam valores altíssimos para provedores desses serviços, sem a necessidade do alto investimento. A Promo se preocupa com a rentabilidade de longo prazo de cada cliente, sabendo que para o e-commerce fazer sentido, tanto a plataforma quanto todos os outros serviços, devem ser atividades de suporte e, como tal, não podem ser caras ou exigir alto investimento. Isso não significa que devem perder qualidade. Portanto, faça como grandes industrias e varejos já estão fazendo. Deposite sua confiança na Promo Commerce e tenha um e-commerce poderoso com um investimento que cabe no bolso de todos.

DROPS DO MERCADO DCG LANÇA CALCULADORA GRATUITA QUE PERMITE À EMPREENDEDORES E LOJISTAS VIRTUAIS PROJETAREM CRESCIMENTO DO E-COMMERCE

O DCG - Digital Commerce Group - acaba de lançar o E-commerce Plan, uma ferramenta inédita e gratuita para projetar o crescimento de lojas virtuais sem diminuir a sua margem de lucro. Com essa solução é possível visualizar uma projeção de faturamento. O empreendedor define o período em que deseja alcançar essa marca, e utiliza números de seu conhecimento para preencher os campos variáveis, sem ordem definida. Na prática, o E-commerce Plan utiliza sete indicadores em forma de funil, que permitem iniciar com a estimativa de ticket médio, para em seguida prever um número de visitas razoáveis em sua loja, e assim chegar à receita desejada. Ao terminar a simulação, é possível baixar o plano gratuitamente, e utilizar para diferentes finalidades como preparar a operação, contratar fornecedores confiáveis e até apresentá-lo para captar recursos ou investimentos, entre outras ações. Conheça: www.ecommerceplan.com.br

MERCADO LIVRE EXPERIENCE 2017 JÁ ESTÁ COM INGRESSOS À VENDA

O Mercado Livre Experience 2017 já tem data para acontecer. O mega evento será realizado no dia 2 de setembro, no São Paulo Expo, reunindo empreendedores, varejistas, empresas de tecnologia, desenvolvedores e investidores do comércio eletrônico. Para este ano são esperados mais de 5 mil participantes. Os ingressos, com preço promocional de lançamento R$ 99,90, ou 55% de desconto -, já estão à venda no site do evento: www. mercadolivre.com.br/experience

AGOSTO 2017

MARKETING

DO BUZZ AO INSIGHT ESTRATÉGICO Barbara Bayer Gerente de marketing da TrustedCompany barbara@trustedcompany.com

Barbara é gerente de marketing da TrustedCompany, plataforma de avaliações, e tem como principal desafio identificar e implementar estratégias de marketing eficientes e eficazes de desenvolver o negócio (on e offline). É formada em Relações Públicas pela Fundação Cásper Líbero, com especialização em Gestão de Negócios, Mudança Cultura & Sociedade e Desenvolvimento Sustentável. Atua na área de Marketing & Comunicação há 8 anos, passando por empresas como 1&1 (webhosting alemã), Bosch e Europ Assistance.

Buzz marketing é uma estratégia extremamente poderosa para aumentar as vendas. Não só por se apresentar mais confiável, mas também por oferecer um custo-benefício mais interessante ao conquistar novos clientes. Conhecido também como marketing boca a boca ou marketing de recomendação, o buzz marketing ganha uma proporção ainda maior no universo online: 3% das pessoas geram 90% do impacto online (traackr.com). Quando o assunto é comprar online, as recomendações são fator primário por trás de 20%-50% de todas as decisões de compra (McKinsey). O impacto se mostra principalmente quando os e-consumidores estão comprando pela primeira vez ou quando o preço dos produtos é relativamente alto. No entanto, são muitos os acham que se trata apenas de mais uma estratégia de marketing online e/ou que questionam o verdadeiro potencial dessa ação em gerar novas oportunidades de negócio. Para se ter uma ideia, um estudo realizado pela McKinsey&Company afirma que o buzz marketing gera duas vezes mais vendas do que publicidade paga. Além disso, a Deloitte reporta um aumento de 37% na taxa de retenção quando um cliente é recomendado por outro. Dessa forma, o marketing boca a boca é um canal de aquisição de clientes que vence a concorrência e oferece a oportunidade de ter clientes mais engajados e propensos a recompra. O buzz invadindo o online Antes da Internet, as recomendações aconteciam essencialmente nas conversas entre familiares, amigos e conhecidos de forma orgânica. O boca a boca na plataforma digital assume formas variadas - e-mail, comentário em

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blogs, tweets, mensagens diretas e até ganhar escala viral no formato de vídeos e fotos. E se você acha que essa escala já é ampla o bastante, quer um dado surpreendente? O Facebook conduziu um estudo observando como 253 milhões de usuários interagiam com 75 milhões de links que eles mesmos compartilharam. O resultado apontou que estamos 10 vezes mais propensos a ‘compartilhar’ um link de alguém que conhecemos pouco do que de alguém do nosso círculo próximo de amigos. Isso porque a probabilidade de já termos sidos impactados pelas informações compartilhadas pelos amigos próximos é alta, uma vez que nossos interesses são similares. Ou seja, isso revela que um conhecido é fonte de informações fora da caixa e dos seus compartilhamentos na rede social. Outro ponto que reforça o grande potencial de alcance e muito rápido do buzz marketing é a tendência de querer compartilhar informações. Cada vez mais, queremos dividir uma notícia com pessoas que possivelmente tenham também interesse nesse conteúdo ou que acreditamos que ainda não tenham recebido tal informação – ação muito comum em grupos. Ficou em choque? Agora imagina se essa informação é sobre o seu e-commerce! Desbloqueie o buzz marketing do seu e-commerce Um dos grandes desafios para adquirir novos clientes online é convencê-los de que podem confiar em você. Saber se pode ou não comprar em uma loja já é complicado, e se torna ainda mais difícil no universo online, onde o volume de lojas virtuais cresce a cada dia. Aumente a credibilidade do seu e-commerce ao coletar e mostrar avaliações de clientes

reais no seu website. Ao fazer isso, você mostra aos visitantes da sua loja que eles podem confiar em você em relação a pontos importantes da trajetória de compra dele, como processo de pagamento, entrega, qualidade de atendimento. As avaliações de clientes se tornam uma prova social importante que transforma novos visitantes em futuros clientes. A palavra do cliente Representando o som das abelhas, o buzz, no mecado eletrônico, é o burburinho gerado em torno da experiência de compra online de um cliente. A proliferação desse buzz oferece aos potenciais novos clientes da loja virtual informações relevantes para a sua decisão de compra. De acordo com um estudo da PwC (2016), 56% dos brasileiros afirmam que ler avaliações, comentários e feedbacks nas redes sociais influencia seu comportamento de compra. O conteúdo gerado por cliente é mais confiável, pois são pequenas histórias da vida real de clientes que tiveram uma experiência com a marca. Retratam a realidade de forma autêntica. Além disso, representam a voz de pessoas comuns, que compartilham seus valores e opiniões, conectando ainda mais pessoas com a marca. O que pode parecer um pouco assustador é quando o buzz representa uma experiência negativa do cliente (quando sua expectativa não foi atendida). No entanto, é importante ter em mente que as pessoas são diferentes e passam por experiências únicas; cada um tem seu ponto de vista, e a cada nova tentativa se avalia outro cenário. As empresas começaram a perceber a força desses comentários e passaram a mostrar, sem

medo, essas informações a terceiros. Essa ação reforça a credibilidade da marca - o que a empresa diz é verdade - e causa empatia - a empresa se importa com a opinião dos seus clientes. Do buzz marketing ao insight estratégico O boca a boca produz ainda conteúdo rico sobre o e-commerce. Ao entender o impacto das avaliações de clientes sobre a performance da marca e do negócio, os empresários de e-commerce começam a converter conhecimento em poder. Ao fazer uso dessa estratégia, é possível mapear o que dizem sobre a marca, aspectos que são realmente relevantes para seu público, analisar os micro-moments da trajetória de compra que precisam ser otimizados, quais produtos geram outras vendas e, também, a eficiência do seu serviço (inclusive atributos relacionados ao desempenho do seu time). Ao gerenciar todo esse burburinho, é possível maximizar o retorno das ações de marketing. Compreender os impactos por canais e mensagens viabiliza o direcionamento dos esforços e investimento, melhorando o alcance e impacto do buzz marketing. Outro benefício dessa estratégia, que vai além dos programas de fidelização, com vouchers ou descontos, é: relacionamento de longo prazo. Ao engajar o cliente, ouvindo sua opinião e compartilhando-a de forma transparente, o empreendedor incentiva a criação de embaixadores da marca. Esses, por sua vez, ampliarão significamente o buzz para a marca, além de contribuírem para a receita futura. Muito mais do que um canal de aquisição de novos clientes online, que uma ação de engajamento ou relatório de performance, o buzz marketing é uma estratégia para construir a credibilidade do negócio. AGOSTO 2017

ESTRATÉGIAS

3 COISAS QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA OTIMIZAR E AUMENTAR A TAXA DE CONVERSÃO NO E-COMMERCE Neto Angel Growth Experience e PR Digital na Skinlaser netoangel@hotmail.com

Neto Angel é formado em Relações Públicas e pós-graduado em Marketing Estratégico, Social Media, E-commerce e Growth Hacker. Atua no mercado há mais de 10 anos, com passagem por setores como moda, B2B, B2C, beleza, franquia, saúde e agências. Hoje trabalha como Growth Experience, PR Digital e Marketing Influencer pela Skinlaser.

No e-commerce, as taxas de conversão são cruciais. O seu negócio não pode funcionar por muito tempo se você não está gerando vendas suficientes para atender aos seus custos, gerar receita e dar passos adiante. Portanto, é natural procurar maneiras de otimizar seu site para gerar mais vendas. Quero, neste artigo, abordar um entendimento mais claro sobre alguns dos aspectos mais importantes para se concentrar na otimização de suas conversões. Aqui estão algumas áreas que precisam ser otimizadas se você planeja aumentar as taxas de conversão do seu e-commerce: 38

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Aqui estão algumas áreas que precisam ser otimizadas se você planeja aumentar as taxas de conversão do seu e-commerce: Experiência de usuário, confiança e experiência de compras

Experiência de usuário Seu site garante uma boa experiência de usuário? Se não, ela pode estar afetando sua taxa de conversão. Por exemplo, se o seu site leva muito tempo para carregar, os compradores podem ficar frustrados e mudar para os sites de seus concorrentes, pois a oportunidade está a um clique. Idealmente, a sua página precisa carregar dentro de, no máximo, 2 segundos para garantir uma boa experiência do usuário. Uma dica importante é usar o Pingdom Website Speed Test para verificar o quão rápido suas páginas são carregadas. A ferramenta não vai apenas testar a velocidade do seu site, mas também detectar áreas problemáticas que afetam sua velocidade de carregamento. Isso pode ajudá-lo a determinar o que deve fazer para garantir um tempo de carregamento mais rápido. Além da velocidade, a navegação é outro fator que afeta a experiência do usuário. Categorize seus produtos e organize os elementos da página de forma lógica, para que os compradores possam encontrar facilmente o que procuram. Vou dar um exemplo de um site que admiro: o americano Nordstrom. As pessoas podem facilmente encontrar o que estão procurando, escolhendo entre as diferentes categorias. Elas podem até mesmo comprar com base em marcas ou tendências. E se já sabem o que estão procurando, elas podem usar a caixa de pesquisa no canto superior direito para encurtar sua jornada. Uma vez que os compradores encontraram um produto de que gostam, e estão prontos para o checkout, existem outros fatores que poderiam impedi-los de concluir a compra. Talvez o seu processo de checkout seja um aborrecimento, com muitas etapas envolvidas. Talvez eles não gostem da ideia de enviar muitas informações ou até mesmo a de criar uma conta apenas para comprar um produto. Você pode simplificar o processo com uma opção de checkout de uma etapa só, para aprimorar ainda mais sua experiência, detectando e importando todos os dados do usuário e dinamizando sua estadia e sua compra. Outro fator que percebi, e você precisa urgentemente resolver, é que muitas vezes os clientes abandonam seus carrinhos simplesmente porque eles foram obrigados a se inscrever. Uma dica especial é: dê-lhes a opção de check-out como convidados, ou fazer o login com suas contas de mídias sociais. A ideia é simplificar o processo de checkout enquanto ainda se está coletando as informações mais cruciais necessárias para concluir a compra.

1 Fator de confiança É improvável que as pessoas gastem dinheiro em seus produtos se não tiverem um senso de confiança neles. Mesmo quando os consumidores não ouviram falar da sua marca ou loja, você pode ganhar sua confiança, adicionando alguns elementos ao seu site. Por exemplo, a adição de conteúdo gerado pelo usuário, como reviews e depoimentos de clientes anteriores nas páginas dos produtos. Essa é uma maneira eficaz de estabelecer uma relação de confiança e transparência. Na verdade, o conteúdo gerado pelo usuário tem sido conhecido por aumentar significativamente a taxa de conversão do comércio eletrônico. O impacto exato difere de indústria para indústria. Mas, em média, sites de comércio eletrônico experimentam um aumento de 161% nas taxas de conversão após a adição de conteúdo gerado pelo usuário a seu site. Outra otimização útil é exibir conteúdo gerado pelo usuário na forma de fotos, já ouviu falar? Você pode incluir a opção de adicionar fotos agregadas com as opiniões dos clientes. Ou você pode pedir aos clientes para enviarem fotos do produto que eles compraram, gerando assim o tão famoso marketing de cocriação. Outro elemento que pode ajudar a melhorar o seu fator de confiança é a segurança e a confiança nas marcas vendidas em seu site, que garantem aos clientes e a vocês que as transações sejam garantidas, criando assim um emblema de garantia e confiança para aumentar o seu fator de relevância perante o público e os concorrentes.

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SAIBA MAIS Como aumentar a taxa de conversão no seu e-commerce - https://goo.gl/dGsHoF Por que as empresas de e-commerce devem se concentrar na otimização de preços? https://goo.gl/hdxkwc

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Experiência de compras A experiência do usuário não se concentra apenas em garantir que os compradores não tenham problemas para navegar no seu site. A experiência de compras se concentra mais em convencer os clientes potenciais a concluir uma compra. Ao otimizar a experiência do usuário, você deve melhorar os conceitos básicos do seu site, como navegação, SEO, call-to-action, pesquisa, velocidade da página etc. Ao otimizar a experiência de compra, você está procurando melhorar outros elementos, como imagens e outro fatores visuais, descrições de produtos, lançamentos e promoções de produtos. Um dos primeiros passos para melhorar a experiência de compra em seu site é otimizar as descrições de seus produtos, destacando os pontos de venda exclusivos e as características de cada produto para que os compradores tenham uma boa ideia do que estão comprando. Tente enquadrar as descrições de seus produtos de forma que ressoem com seu público-alvo, ao contrário de usar descrições genéricas. Além de suas descrições, você pode fornecer guias de produto e de compra para melhorar ainda mais a experiência de compra em seu site. Ao usar descrições gerais e detalhes sobre seus produtos, dê um passo adiante, fornecendo aos compradores informações sobre como usar cada produto. O visual também tem um enorme impacto sobre a experiência de compra. Certifique-se de que suas imagens do produto sejam de alta qualidade, e de que elas mostrem claramente as características do produto. Você também pode mostrar vídeos de produtos para melhorar ainda mais a experiência de compra - pode ser vídeos promocionais básicos, revisar vídeos ou vídeos sobre como usar o produto. Se você quer realmente aumentar suas taxas de conversão no seu e-commerce, comece por otimizar as três áreas acima. Como você pode ter notado, há vários aspectos envolvidos em cada área. Talvez você não precise melhorar todos esses elementos em seu site ao mesmo tempo, pois corre o risco de se perder em algum processo. Por exemplo, se a velocidade do seu site já é boa, você pode pular essa etapa e passar para a próxima técnica de otimização de taxa de conversão, mas faça, pois seu concorrente, com certeza, se não o fez ainda o fará.

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ESTRATÉGIAS

A conveniência da compra online, com a agilidade da loja física Same-day-delivery funciona assim: seu cliente compra online e recebe no mesmo dia ou dia seguinte. A melhor experiência para ele, mais conversões para você.

loggi.com/pro

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SIGA O MEU CONSELHO: NÃO ABRA UM E-COMMERCE Cláudio Coelho CEO da BEST e Super PME

Claudio Coelho é analista de sistemas e especialista em Marketing. Fundador & CEO da BEST, cofundador da Super PME, cofundador da Cappuccino Digital, Presidente da ABRADI-SP – Associação Paulista das Agências Digitais de 2009 a 2013, tendo sido o idealizado do Guia de E-commerce. Atua no Mercado Digital desde 1996.

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E-commerce: oásis ou miragem? Os conceitos de miragem e oásis são muito abordados em narrativas de viajantes do deserto. As duas ideias representam opostos entre a salvação e a desolação de um vagante das areias. Para os empreendedores de primeira viagem, o e-commerce pode se transformar em um oásis confortável ou em uma terrível miragem, isso vai depender de como será desenvolvido e de quanto de investimento será feito no processo. Algumas fontes fazem uma “propaganda enganosa” ou transmitem falsos conceitos sobre a criação de um e-commerce. Passam a imagem de que a tarefa é simples e que é fácil de ganhar dinheiro. Dizem ainda que você pode trabalhar sem sair de casa e precisa investir apenas em uma boa plataforma, a primeira armadilha de fato. Infelizmente, não é só a plataforma. O investimento em uma plataforma deve corresponder a 20% do total dos custos, e não ser o total dos custos como dizem. E se você quer um bom conselho para um negócio de sucesso, digo em primeira mão: não abra um e-commerce! Há muitas razões para você não investir em um e-commerce, e você precisa saber que o plano de criar um grande negócio milionário na Internet, aquele negócio saído do zero, que irá mudar a vida para sempre e será suficiente

foto - shutterstock - Stokkete

claudio@best.com.vc

para sustentá-lo, bom, ele pode até dar certo se você tiver disponível R$ 1 milhão para investir no primeiro ano. Porém, se você não tem essa quantia, então não vai dar certo. Você fez as contas de quanto custa no ano para anunciar seu e-commerce no Google, por exemplo? Publicidade, propaganda e marketing são fundamentais para o sucesso de um e-commerce! Pois, de que adianta você ter um grande negócio e ninguém saber disso? E aí vem aquele empreendedor e diz: “Eu já tenho um negócio físico de sucesso. Quero apenas expandir online, ter mais um canal de vendas”. Bom, nesse caso, ele deve ter em mente que, mesmo assim, será necessário um

grande investimento. Ele precisará de R$ 500 mil para o primeiro ano. Se você não tem R$ 500 mil, não abra um e-commerce para ter mais um canal. Não vai dar certo! E aí, bem, o terceiro perfil, aquelas pessoas que buscam no e-commerce apenas um auxílio na renda mensal, o famoso “tirar uma graninha extra”. Para estes, sim, o custo é menor, mas o retorno também será. Só que aqui vale um alerta. Esse empreendedor, se não cuidar bem do processo, descobrirá que o barato pode sair bem caro. Existe um leque de custos que devem ser levados em consideração em uma loja online, que são escondidos dos empreendedores ou são colocados em terceiro plano, mas são de extrema

Meu primeiro conselho é: não abra um e-commerce! No entanto, se você acredita que esse é o caminho certo para você e não vai seguir o meu conselho, então é preciso que você saiba como se preparar

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GESTÃO

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SAIBA MAIS O e-commerce vale a pena? https://goo.gl/QSDBb3

Loop de desenvolvimento e gestão https://goo.gl/OsQgMq

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importância e podem determinar o sucesso ou o fracasso de um e-commerce. Inicialmente, se você pretende oferecer um produto ao seu cliente, tem que oferecer uma maneira pela qual ele possa pagar por essa compra. Atualmente, existe uma série de plataformas que podem ser inseridas como meio de pagamento online. Com o avanço da tecnologia, é possível contar com ferramentas que cuidam de todas as etapas da cobrança: captura, processamento, acompanhamento e confirmação. Porém, você terá que pagar por isso e se certificar de que a plataforma de e-commerce que escolheu é compatível com o sistema de cobrança. Como em todas as etapas, é necessário fazer contas. As taxas praticadas pelas empresas levam em conta modelos de negócios diferentes. A comodidade pode custar caro e sacrificar sua margem. Além disso, é importante lembrar que vendas online estão sujeitas a fraude. É fundamental contar com um parceiro para identificar os possíveis fraudadores e evitar prejuízos. Outro fator que é um “calcanhar de Aquiles” para os e-commerces é a logística. Você sabia que o correio não entrega em alguns lugares do País considerados “áreas de risco”? Alguns lugares não recebem entregas devido à alta taxa de assaltos nessas regiões. Isso pode gerar uma demora na entrega ou a não-entrega, fazendo com que o cliente coloque o seu e-commerce em sites como o Reclame Aqui.

Ainda na logística, tem aquele cliente que diz que recebeu o produto com problemas. Bom, você, como empresário, compra produtos lacrados e não pode abrir para conferir se está tudo em ordem. Além disso, o produto pode quebrar no transporte. Digamos que você ache que é mentira do cliente. Só que ele está em Manaus e sua empresa em São Paulo. Se for executar um processo na justiça, precisará fazer no local do morador. E quanto é que custa mesmo eleger um advogado, pagar as suas custas e as dele para recuperar o valor do produto que vendeu? Então, você decide mandar um novo produto para o cliente e acaba pagando duas vezes pelo produto. E tem outro problema bem comum se seu negócio for venda de roupas e acessórios. O cliente pode simplesmente querer devolver o produto por não estar na cor que ele imaginava - na foto parecia um vermelho carmim, porém era mais vivo o vermelho e não era o que o cliente esperava. Ele tem sete dias para devolver o produto se mudar de ideia, isso é direito de consumidor. E o empresário vai precisar buscar o produto, conferir se não há danos e depois devolver o dinheiro do cliente. Você sabe quanto custa isso para você? Então, é como eu disse. Meu primeiro conselho é: não abra um e-commerce! No entanto, se você acredita que esse é o caminho certo para você e não vai seguir o meu conselho, então é preciso que você saiba como se preparar. A única forma de minimizar seus riscos é elaborando um plano de negócios realmente bom, que prevê todos os cenários e contabiliza todos os custos diretos, indiretos, os custos previstos e os que podem ocorrer no meio do caminho. O seu planejamento precisa também analisar os riscos de insucesso, por isso, lembre-se de escolher pessoas com experiência nesse mercado. Cada tipo de e-commerce tem sua própria característica. Por exemplo, se o seu e-commerce for da área de saúde, você terá uma série de restrições para anunciar. A mesma coisa se for um e-commerce de produtos alcoólicos e assim por diante... Cada área de negócio possui questões inerentes a elas, que precisam ser analisadas. O bom planejamento é a única forma de sucesso no e-commerce. Vale cada centavo investido.

TOTVS LANÇA 1ª PLATAFORMA DE INTELIGÊNCIA DE VENDAS EM FORMATO APP DO VAREJO BRASILEIRO

Companhia apresenta o TOTVS RetailApp, plataforma de inteligência de vendas que proporciona uma forma completamente diferente de realizar a gestão dos negócios: diretamente do celular, por mais de 40 indicadores de performance, com usuários ilimitados e todos os números da empresa na palma da mão. A solução é muito simples de se instalar - basta baixar na App Store ou na Play Store, relacionar o número de lojas e usuários e definir a hierarquia de acesso e já está pronta para uso. A iniciativa é resultante da parceria com a RetailApp Inc., empresa americana especialista em tecnologias para o varejo. Além disso, o app conta com recursos de redes sociais para um maior engajamento da equipe comercial e já é integrada aos softwares da TOTVS, utilizando todos os dados do ERP para gerar informações confiáveis para tomadas de decisão inteligentes, seja para uma única loja, dez unidades ou uma marca global.

EDUCAÇÃO EM ATENDIMENTO

A NeoAssist experimentou um ano excelente em educação para empreendedores e gestores de atendimento. Em 2016, lançou um blog, canal no YouTube e reforçou a produção de conteúdo para as redes sociais, posicionando-se no mercado como uma das principais referências em atendimento e relacionamento com clientes. Por isso, em 2017 tem mais! Em conjunto com produtos direcionados a nichos específicos, o conteúdo também será nichado, atendendo as necessidades de diferentes empresas e gestores, que precisam construir os relacionamentos com seus consumidores de maneira cada vez mais customizada. O objetivo é criar uma ampla gama de materiais educativos que atendam todo o mercado, que, todos os dias, enfrenta o desafio de entender e se relacionar com uma nova geração de consumidores, antenados e hiperconectados.

ENTREGA OMNICANAL: INTELIPOST INICIA OPERAÇÃO COM SISTEMAS DE LOCKERS

A Intelipost, plataforma líder em gestão de fretes, acaba de lançar sua integração com sistemas de entrega e coleta em lockers. Os lockers - terminais automatizados para encomendas, que permitem retirada e retorno de compras online - já são comuns fora do Brasil. De olho no crescimento do e-commerce no país e o maior investimento em serviços por parte das lojas online, algumas empresas nacionais e internacionais começaram a operar suas redes em grandes centros urbanos nacionais. A Intelipost, que atua para simplificar e flexibilizar os processos de entrega, concluiu sua integração a esses sistemas, complementando sua oferta de soluções multicanal. Além dos lockers, lojas que utilizam a plataforma Intelipost conseguem oferecer a seus consumidores o frete agendado, entrega em lojas físicas e pontos de coleta, same-day delivery e envio a partir de qualquer origem, como múltiplos CDs ou mesmo lojas físicas. Com isso, é possível reduzir os custos e prazo de entrega e ainda ganhar eficiência na gestão de estoques.

O BUSCAPÉ AGORA É MAIS

Com o consumidor cada vez mais conectado e multi-canal, a necessidade de oferecer velocidade e facilidade no ciclo de compra de produtos e serviços é cada dia maior. Para engajar, inspirar e influenciar este novo consumidor, o Buscapé quer ir além da comparação de preços e ampliar ainda mais seu leque de soluções. Dentre elas, a opção de comprar dentro do Buscapé, gerando a melhor experiência em cada fase do funil: pesquisa, comparação, decisão e compra. Por ser pioneiro e ter uma vasta expertise em comparação de preços e matching de produtos e lojas, o Buscapé vai oferecer esse modelo híbrido e inovador, para que o seller possa, além de publicar as ofertas, vender seus produtos diretamente na plataforma do Buscapé, potencializando a conversão e garantindo um retorno sobre o investimento. Impulsionar negócios para seus parceiros encantando os consumidores: é isso que esse novo Buscapé representa. Tal como fez há 18 anos, o Buscapé está evoluindo para impulsionar a evolução de todo o Mercado digital. O Buscapé agora é Comparador + Marketplace: Vem com a gente, tá todo mundo aqui.

DROPS DO MERCADO PARCERIA COM PLATAFORMA DE CLOUD MELHORA PERFORMANCE DE LOJAS VIRTUAIS

A Azion Technologies, plataforma mundial de cloud e a Tray, unidade de e-commerce da Locaweb, anunciaram sua primeira parceria. Com o objetivo de garantir melhor performance e mais segurança para os clientes da Tray, a plataforma de aceleração e proteção de conteúdos e aplicações web conta com uma Content Delivery Network (CDN) em mais de 20 pontos no Brasil e passa a ser utilizada na entrega do conteúdo das lojas virtuais hospedadas na Tray. Com a sua utilização, o tempo de carregamento das páginas diminui em todos os dispositivos, o que comprovadamente tem um efeito positivo nas vendas e uma diminuição na taxa de abandono dos sites. Segurança e escalabilidade também estão entre os pontos importantes na adoção da plataforma da Azion. Em picos de acesso, como por exemplo, durante a Black Friday ou, em casos de ataque, toda a sobrecarga é absorvida pela rede e nenhuma transação é perdida por indisponibilidade do site.

STELO ANUNCIA PARCERIA COM XTECH COMMERCE PARA FOMENTAR O COMÉRCIO ELETRÔNICO

A Stelo, empresa de pagamento online do Bradesco e do Banco do Brasil, controlada pela Companhia Brasileira de Soluções e Serviços (CBSS), anuncia parceria com a Xtech Commerce, plataforma de e-commerce e marketing para PME’s. O objetivo é ampliar os canais de distribuição das soluções de pagamento digital integral dos empreendedores que iniciam o seu negócio. A empresa irá oferecer aos lojistas parceiros da Xtech Commerce, pacotes e condições diferenciadas do sistema automático de segurança para análise de risco e antifraude em uma gestão totalmente integrada. Um dos principais objetivos da parceria é proporcionar maior segurança, aumentar as conversões legítimas, gerar mais lucro e impulsionar o crescimento dos lojistas no e-commerce. A Xtech Commerce foi escolhida devido à grande influência que o CEO Alfredo Soares possui no ecossistema de startups e ao crescimento exponencial da empresa nesse setor nos últimos anos.

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CONSUMIDOR MAIS MADURO, ATENDIMENTO MAIS PREPARADO: LIÇÕES APRENDIDAS DURANTE O BLACK FRIDAY 2016 Por Alice Wakai, para Revista E-Commerce Brasil

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O e-commerce está amadurecendo e a boa notícia é que os consumidores também. A crise econômica impactou o comportamento do comprador, que gastou mais tempo pesquisando por preços e produtos, e por consequência acabou fazendo compras melhores na última Black Friday. Segundo dados divulgados pelo Reclame Aqui, no último ano, foram registradas 2.912 reclamações entre as 18h de quinta-feira (dia 24 de novembro de 2016) até às 00h do sábado (dia 26), um terço a menos do que em 2015. Apesar do balanço positivo para o lojista, o Reclame Aqui apontou que a “propaganda enganosa” ainda lidera o ranking de reclamações (22%), seguida por divergência de valores (15%), problemas na finalização da compra (12%), indisponibilidade de produto (7,7%) e problemas relacionados à promoção (6,6%). A “maquiagem de preços”, que ficou conhecida como “metade do dobro”, ficou apenas em sexto lugar, com 5,4% das queixas. O comparador de preços Zoom identificou mais de 200 mil produtos com desconto. As categorias mais buscadas pelos consumidores no buscador foram: smartphones, TVs, notebooks, geladeira, videogame, lavadora de roupas, tênis, fogão, sofá e livros, respectivamente. Ainda segundo a empresa, as categorias que apresentaram a maior média de descontos

foram: top e camisete (68%), ferragens (61%), saia esportiva (50%), bracelete (50%), meia infantil (41%) e roupas esportivas (41%). “Uma surpresa foram as ofertas de smartphones, que é a categoria líder de buscas. A melhor promoção foi o Smartphone Caterpillar 32GB S60 13,0 MP 2 Chips Android 6.0 (Marshmallow) 3G 4G, que apresentou 53% de desconto”, disse Thiago Flores, Diretor Executivo da Zoom. Ele explica que para monitorar os preços durante a Black Friday, a empresa prepara uma “megaoperação” para mostrar quais produtos realmente reduziram os preços e a porcentagem real dessa queda. “Além do histórico de preços, que mostra a curva de preço do produto nos seis meses anteriores, criamos o selo Black Friday para os itens que, de fato, apresentavam um desconto real”, contou Thiago. Saber se há disponibilidade de um determinado produto que não está entre as ofertas da Black Friday, se haverá reposição e quanto tempo vai demorar a entrega foram as dúvidas mais comuns dos consumidores da Netshoes durante o Black November, apontou Juliana Pires, Head da Central de Relacionamento. “As questões são motivadas pelo desejo de alguns consumidores em presentear familiares – seja no próprio mês de novembro ou mesmo para o Natal, aproveitando as condições diferenciadas da campanha”, explicou.

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Atraso na previsão da entrega foi a questão mais recorrente entre os clientes do e-commerce de autopeças Loja do Mecânico. Segundo Daniel Franceschi, gerente de e-commerce da loja, o cliente geralmente considera a previsão de entrega como certa, e nem sempre é o que acontece. “Por maior que seja a movimentação interna para que toda a demanda seja atendida dentro da previsão, também dependemos de terceiros. Além disso, com a alta da carga de pedidos, houve um pequeno acúmulo em nosso Centro de Distribuição”, disse Daniel. No caso do e-commerce de decoração Wish House, o prazo de entrega também foi uma preocupação dos clientes, pois a loja opera no modelo crossdocking. “Mesmo sabendo que estávamos preparados para o grande dia, tomamos

o cuidado de contratar por um período de 3 meses uma pessoa que revisou todo o cadastro e as imagens de nossos itens cadastrados, que no momento chegam a 15 mil Skus”, explicou André Rodrigo Cruz, sócio da empresa. Rodrigo também conta que a loja realizou uma pesquisa de mercado cerca de um mês antes do evento para oferecer descontos plausíveis para seus compradores. “Já trabalhei em outros players de Casa e Decoração e via muito as pessoas inflacionarem o varejo para “dar” um desconto que na realidade era fictício - o que chamamos de “Black Fraude””, contou. ”Perdemos venda com isso, com certeza, mas demos o desconto correto, reduzindo ao máximo nossa margem de lucro para oferecer um verdadeiro Black Friday aos nossos compradores finais”. AGOSTO 2017

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Tamanho e cor também foram dúvidas frequentes durante a Black Friday da marca de vestuário feminina AMARO. Lodovico Brioschi, COO da empresa, conta que teve cliente perguntando até se os descontos iriam mudar ao longo do período de descontos. “Felizmente recebemos poucas reclamações, a maioria sobre o prazo de entrega, que é um assunto que infelizmente depende muito das transportadoras”, disse. Agarrando as oportunidades E no meio do turbilhão de vendas da Black Friday, ainda é possível encontrar tempo para fidelizar clientes? A resposta é sim. A Zupper, que revende passagens aéreas, viu na deficiência de atendimento do seu mercado uma oportunidade para se destacar. “Notamos que os clientes optavam por pagar a nossa taxa pela comodidade de terem o serviço de atendimento via chat ou telefone. Estavam carentes de atendimento nesse período”, explicou Fátima Bana, CMO da empresa. Fátima conta ainda que uma estratégia que tem dado certo na Zupper é remunerar o atendimento pela qualidade. “Nossos colaboradores não têm script, nem tempo cronometrado para falar. Quanto mais tempo falam, mais ganham”, explica. A Netshoes apostou na preparação antecipada à data para garantir o atendimento durante a Black November. A preparação começou assim que a edição anterior foi concluída. Em 2016, Juliana conta que foram abertas 500 vagas para os Centros de Distribuição e outras 140 para a Central de Relacionamento. Os novos contratados passam por 90 horas de treinamento (15 dias) antes de realizar o primeiro 48

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atendimento de fato. O treinamento une teoria e prática e capacitações contínuas de atualização ou reciclagem. “A ideia é suprir toda a demanda do período, pois entendemos que a jornada do consumidor na Netshoes e na Zattini não se encerra no clique de finalização da compra. Se há dúvidas posteriores, precisamos esclarecê-las com agilidade e qualidade, mesmo diante do alto pico de demanda que a campanha gera”, pontuou. A Wish House seguiu a mesma estratégia. Rodrigo diz que reforçou a equipe contratando uma pessoa para cuidar exclusivamente do atendimento. “Além de reforçar o treinamento da nossa equipe, tivemos o cuidado de contratar pessoas de mercado e do nicho de Home e Decor; assim, os compradores tiveram mais segurança no fechamento das compras”, disse. Além do atendimento em tempo real impecável, muitas lojas apostaram em preparar melhor seus estoques e centros de distribuição para garantir mais agilidade na entrega. A Loja do Mecânico, que viu sua demanda aumentar cinco vezes, foi uma delas. “Mudamos o horário de trabalho no nosso centro de distribuição, ação que começou dias antes da Black Friday”, explicou Daniel. Na AMARO, foram três meses de antecedência no planejamento do processo, que levou em conta o que funcionou bem no ano anterior. “Fizemos um plano de ação com horário estendido da equipe de Customer Happiness e Logística, devido ao alto volume de contatos que recebemos. No caso do SAC, esse planejamento começa ainda no primeiro semestre, focado em contratações e alinhamento da

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Além do atendimento em tempo real impecável, muitas lojas apostaram em preparar melhor seus estoques e centros de distribuição para garantir mais agilidade na entrega

equipe; assim, temos certeza de que os colaboradores já estarão preparados e experientes para lidar com o alto fluxo gerado na semana do Black Friday. Além disso, promovemos treinamentos nos meses anteriores, que se intensificam nas semanas pré-Black Friday, para que todo o time esteja alinhado para atender os clientes”, explicou Dominique. A “maquiagem de preços” foi outra grande preocupação tanto de consumidores quanto de lojistas. Nicolau Camargo, Gerente de Atendimento e SAC do Magazine Luiza (e-commerce mais elogiado no período, segundo dados do Reclame Aqui), ensina que é preciso prestar muita atenção aos preços de produtos. “Temos políticas rigorosas nessa época: ninguém mexe nos preços nesses dias para não cometer nenhum ‘pênalti’”, disse. Ele também aposta na comunicação mais clara com o cliente, explicando quais produtos estão de fato na promoção da Black Friday. “A expectativa mais difícil de gerenciar é em relação ao produto que o cliente tem em mente e o que está de fato em promoção”, explica.

A Black Friday 2017 já começou... O Reclame Aqui apontou que os consumidores estão mais conscientes na hora da compra, o que favorece a cadeia como um todo, já que impacta diretamente a satisfação do cliente e os retrabalhos no pós-venda, diminuindo também a logística reversa. Fatima Bana notou que os compradores estavam de fato mais assertivos, fazendo pesquisas mais efetivas e com mais foco. “Sempre digo que, no turismo, cliente não tem objetivo, tem bolso. Por isso muitas vezes um cliente quer ir à praia, por exemplo, mas acaba mudando o roteiro para locais de neve por conta do preço. Durante a Black Friday, foi diferente, eles tinham um foco determinado”, analisa. Trabalhando há mais de 10 anos no e-commerce, André Rodrigo define como “saudável” o amadurecimento dos consumidores. “Muitas pessoas nos chamavam no chat e diziam que tinham encontrado descontos maiores que os nossos, mas que o preço final acabava sendo o mesmo. Fechavam a compra conosco, pois viAGOSTO 2017

ram honestidade em nosso site e acabaram comprando até produtos com preço um pouco acima da concorrência”, conta. Rodrigo, que já começou o planejamento da Black Friday 2017, acredita no crescimento saudável. “Vamos em busca de novas informações sistêmicas, fornecedores novos com uma gama de produtos de qualidade. Mas ao mesmo tempo temos o pé no chão. Não adianta aumentar a demanda de venda se não podemos dar um atendimento de qualidade”, conclui. Para a Netshoes, a palavra-chave para realizar uma boa Black Friday é a “transparência”. “Hoje é imprescindível o diálogo com o consumidor e que se dê a ele o tratamento que merece. É preciso ter transparência na comunicação com ele, até para ajudar a abolir práticas como “a metade do dobro”, diz Juliana Pires. Para 2017, ela aposta na inovação tecnológica robôs, bots, inteligência artificial e realidade aumentada - como grande aliada para entregar uma experiência de consumo única. “As inovações a serem implementadas pela Netshoes estão no radar para os mais diferentes departamentos da empresa. A tecnologia é a nossa grande aliada para nos garantir um crescimento em escala sempre prezando por proporcionar uma experiência primorosa ao nosso cliente”, finaliza. Daniel Franceschi está otimista com o crescimento das vendas da Black Friday 2017 50

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na Loja do Mecânico. “Mais pessoas vão se render a essa tendência. Acreditamos que a situação econômica do País tende a melhorar e queremos estar mais preparados, por isso já começamos as novas contratações e também já estamos nos reunindo com as transportadoras parceiras para tratarmos melhor da logística”, completou. Melhorar a entrega também está no checklist da AMARO para a Black Friday 2017. “Nos preparamos com antecedência para conseguir absorver a demanda da Black Friday, aumentando e treinando equipes com antecedência, horários estendidos etc. Mas, infelizmente, quando se trata de entrega, dependemos também das transportadoras, que nem sempre estão preparadas para absorver essa demanda e manter a rapidez das entregas. Mesmo a AMARO fazendo um ótimo preparo, temos atrasos que não dependem da gente. Nesse sentido, entendemos que devemos trabalhar mais próximos dos nossos parceiros com antecedência para que eles também estejam preparados para a demanda do Black Friday”, disse Lodovico Brioschi. Na Magazine Luiza, a expectativa de Nicolau Camargo é conseguir atender ainda mais aos desejos do consumidor, melhorando a oferta do mix de produtos. “Podemos fazer um trabalho ainda mais interessante quando o consumidor busca um item específico. Afinal, todos somos consumidores e temos expectativas, e nós, lojistas, temos que ter essa missão ‘inconformada’ de atender essas pessoas”, disse. E você? Já está pronto para a data mais importante do e-commerce?

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LISTA DE CASAMENTO DA VIA VAREJO ONLINE AGORA É MOBILE FRIENDLY

As Listas de Casamento dos sites casamento.pontofrio.com.br, casamento.casasbahia.com.br e casamento.extra.com.br estão de cara nova. Agora, o serviço é mobile friendly e integrado ao Marketplace. Assim, as listas podem ser acessadas com facilidade em dispositivos móveis, como tablets e smartphones, e oferecem uma experiência de navegação diferenciada, com foco na usabilidade mais fluida e intuitiva. Além disso, a integração com o Marketplace agregou mais de dois milhões de itens ao mix de produtos. Os noivos contam ainda com a facilidade de listas sugestivas, save the date, mini-cartões, entrega para todo o Brasil, e a possibilidade de converter em crédito o valor dos presentes adquiridos pelos convidados para novas compras no site. A novidade posiciona a Lista de Casamento da Via Varejo Online de maneira ainda mais competitiva, oferecendo um serviço completo ao público composto por e-consumidores cada vez mais exigentes.

SPLIT DE PAGAMENTO PARA E-COMMERCE MAGENTO

A Bis2Bis Comércio Eletrônico desenvolveu um split de pagamento para o lojista Magento. Agora os clientes da empresa líder em e-commerce Magento no Brasil, podem dividir o recebimento de um pedido com outra conta do Pagar.me. O módulo permite, por exemplo, que um lojista combine com seus fornecedores para a compra de produtos ser efetuada paralelamente às vendas no e-commerce. Isso significa que no momento em que o consumidor efetivar uma compra na loja virtual, parte do valor da compra vai para o fornecedor e parte fica com o lojista. Em uma espécie de marketplace, cada recebedor tem configurações distintas de forma que o dono do e-commerce pode determinar a porcentagem que será repassada para cada um. Uma das empresas que utilizará o recurso é a Alô Ingressos, já que com o split de pagamento ela poderá repassar o valor da venda do ticket para a produtora do evento e recolher a porcentagem combinada automaticamente.

VOXUS BUSCA GENTE BOA E APAIXONADA POR TECNOLOGIA E E-COMMERCE

A Voxus, empresa de tecnologia e dados, está continuamente recrutando talentos para se juntarem ao time da empresa, tanto nacionalmente como internacionalmente. A empresa possui uma forte cultura de meritocracia, foco em resultados e espírito de dono. Oferecendo potencial de crescimento e autonomia para seus membros desde o início, a Voxus busca pessoas que compartilhem a mesma visão e cultura da empresa para, assim, treiná-las e desenvolvê-las ao máximo. Segundo a equipe de recrutamento da empresa, o foco da Voxus é encontrar jovens com alto potencial de crescimento e dispostos a trabalhar duro, pois esse é o perfil que realmente consegue transformar a realidade do comércio online. Para saber mais sobre as vagas, entre em contato com a Voxus!

BUSCA PREVISÍVEL PARA SITES DE E-COMMERCE

A busca padrão dos sites gera resultados estáticos e ineficientes. Mas a SLI é mais do que um plugin. A Aprendizagem de Busca - Learning Search® - da SLI é alimentada pelo SLI Buyer Engine™, que prevê o que seu visitante provavelmente comprará neste exato momento, aprendendo continuamente para melhorar o desempenho das ferramentas SLI, tornando os resultados muito mais relevantes. Ele oferece a vantagem competitiva que você precisa. Não importa se sua especialidade é a alta costura ou a alta tecnologia, o SLI Buyer Engine fornece desempenho comprovado para qualquer indústria de varejo ou B2B. Nosso sistema de aprendizagem inteligente cria um ciclo que aumenta o tráfego, converte mais visitantes em compradores e maximiza a média dos tickets.

DROPS DO MERCADO AGÊNCIA CONVERSION OFERECE SEO PARA INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS

Foi-se o tempo em que o SEO era puramente técnico. É o que afirma a Conversion, agência especialista em search e líder em SEO no Brasil, que vê cada vez mais empresas utilizando dados de buscas em sites como Google para tomada de decisão. Cada vez mais e-commerces trabalham seu mix de produtos baseado no que os usuários mais buscam, assim como a indústria também avalia o desempenho de sua marca e até cria produtos baseados em buscas. Uma ferramenta simples e gratuita, por exemplo, é o Google Trends. Com ele, é possível medir o interesse por uma marca ou segmento ao longo do tempo, bem como comparar concorrentes. Mas essa nova geração de SEO vai além do Trends. Utilizam-se os dados de busca para interpretar o consumidor e o mercado como um todo. Mapeando toda a jornada do consumidor por meio de buscas, pode-se responder com assertividade o que outras ferramentas de pesquisa de mercado podem levar meses para trazer respostas.

A VERTICALIZAÇÃO DA PAYU BRASIL

A PayU no Brasil sempre foi a célula mais independente da PayU Global, isso foi feito para que a empresa se adequasse ao mercado brasileiro e, desde que foi iniciada a migração com o Bcash, a PayU vem se tornando mais especialista no mercado e nas necessidades do consumidor brasileiro. Por isso a PayU Global está colocando o Brasil como prioridade máxima nos próximos anos e para isso, a PayU Brasil finalmente se uniu com as operações da América Latina e Global. De agora em diante, a operação no Brasil conta com todo o apoio da estrutura e tecnologia global. Para nossos clientes, isso significa que eles estarão expandindo seu negócio e a PayU está pronta para atender a demanda de cada um deles de uma maneira mais completa. Para novos clientes, reforça uma oportunidade de engajar em uma empresa de pagamentos com operação internacional que irá fornecer toda a tecnologia e experiência local para que eles alcancem seus objetivos. Conheça mais sobre a PayU!

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MERCADO

O DESAFIO DE MANTER UM E-COMMERCE DE JOIAS marcel@allianze.com.br

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Marcel Moura é cofundador da Allianze Joias e atua como diretor comercial e marketing da empresa. Tem formação em Direito e Gestão Emocional. É ex-diretor de relacionamento da Bv Fianceira e Banco Itaú.

O e-commerce joalheiro antes de tudo é um conceito, pois vende-se em primeiro lugar o glamour, o requinte e a sofisticação, pois as joias estão associadas a uma ideia de produto “exclusivo”, em que o consumidor final escolhe os detalhes. O que se deve fazer, antes de tudo, é definir o seu público-alvo, para que tenha foco e não caia na armadilha de querer “abraçar o mundo”. Por isso, deve-se optar por um nicho de mercado para se ter um conceito, pelo qual se possa cativar e fidelizar de forma eficaz a sua rede de consumidores. Em sua maioria, os produtos do ramo joalheiro são voltados para o público feminino, que costuma ser mais vaidoso. O conceito formado deve ser muito bem elaborado, com belas imagens e contextualização, além da descrição dos produtos, pois estamos trabalhando com um produto que tem a vaidade no seu DNA - portanto, devemos mostrar a confiança como requisito básico. Nessa hora, encontramos o nosso primeiro grande obstáculo, pois o cliente não tem como “apalpar”, não tem como ver o produto de perto, como ele é fisicamente. Por esse motivo, recomendo que você invista pesado na demonstração e nos efeitos do produto, para que, assim, o cliente possa se sentir impactado e buscar as informações sobre a marca com a convicção de que vai “fechar a compra”. No caso da Allianze, que é um e-commerce voltado para vendas de alianças para casamentos, noivados e bodas, temos outro grande empecilho, que é a medida da numeração dos anéis do casal. E como isso poderia ser resolvido? Utilizando as medidas e as normas da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), nós desenvolvemos três formas para que os clientes possam fazer a medição e se sentirem mais seguros da compra, conforme consta abaixo:

1º método: diâmetro interno das alianças (atenção: medir somente a parte INTERNA da aliança, não medir a parte das bordas) A medida é feita em mm. Lembrando que 1cm é igual a 10 mm.

ex: 2,2cm = 22mm

Diâmetro mm

Tamanho da Aliança

Medida em MM do diâmetro

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

14,8 15,2 15,5 15,8 16,2 16,5 16,8 17,2 17,5 17,8 18,2 18,5 18,8 19,2 19,5 19,9 20,2 20,5 20,8 21,2 21,5 21,8 22,2 22,5

foto - shutterstock - ZIVANA

Marcel Moura Diretor comercial e marketing da Allianze Joias

2º método: barbante 1. Dê uma volta na junta de seu dedo com barbante, linha ou algum fio flexível. 2. Marque a medida exata da circunferência de seu dedo. 3. Estenda o fio sobre uma régua e leia o comprimento marcado. 4. Procure na tabela abaixo o número correspondente à medida. 5. Lembramos que essa é uma medida aproximada.

3º método: impressão dos aros Neste método, basta colocar o anel em cima do desenho e comparar a numeração.

Tamanho do Anel

Medida em cm

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

5 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,3

Aperte Ctrl+P e imprima os aros.

Confira o tamanho da impressão

A borda da aliança deve ficar exatamente da linha impressa

2cm

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Esses três métodos têm sido bem eficazes e só apresentam falha quando existe erro por parte do próprio cliente na hora de fazer a medição. Além da medição, outro fator preponderante para dar confiança é a utilização de todos os protocolos de segurança possíveis na sua área de pagamentos, como os certificados digitais do tipo SSL, blindagem e análise de risco de operações, pois ainda existem riscos que vão muito além dos pagamentos. Resolvida a questão de deixar o produto “palpável” e o problema da numeração, agora o que temos que superar é a questão da entrega, que, por se tratar de uma joia, requer um cuidado maior. No caso dos transportes, recomenda-se uma embalagem toda especial e totalmente segura, para que, em caso de violação, o cliente consiga identificar que há algo errado na hora do recebimento do produto, pois, assim, pode ser acionado o seguro, que é essencial nesse tipo de comércio eletrônico. A modalidade de entrega fica por conta de a empresa (e-commerce) optar qual é mais satisfatória em todos esses quesitos, como o prazo de entrega e a segurança. Todas as condições de envio e de frete têm que estar explícitas no site, a fim de passar mais confiança e segurança para que o consumidor realmente concretize a compra; caso contrário, pode diminuir sensivelmente a taxa de conversão da sua loja, pois, nesse caso, todo detalhe faz a diferença na hora de vender o luxo. Outro detalhe é a logística reversa, pois para a satisfação e a fidelização dos clientes, a loja deverá ter flexibilidade quanto à possibilidade de troca da joia, como os anéis e as alianças como citado acima, pode haver diferença de numeração e isso pode gerar trocas e devoluções. Assim como em todos os e-commerces atuais, deve haver atendimento por todos os canais 54

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possíveis, como WhatsApp, telefone, e-mail, chat online, atendimento pessoal, mas as redes sociais, principalmente o Facebook e o Instagram, são fundamentais para ajudar no fortalecimento da marca, na transmissão do conceito e no atendimento por onde o cliente mais se identifica e tem mais facilidade de acesso. Por essas redes sociais, é possível fazer investimentos e divulgações segmentadas para seu público-alvo, trazendo um crescimento saudável e sustentável para o seu negócio. Se no início dos tempos de Internet, falar em vendas era motivo de dúvidas e piadas, hoje, ao contrário, o mercado se consolidou, quebrando regras e tabus. O segmento joalheiro, por sua vez, aderiu ao negócio online e só teve motivos para sorrir, pois o crescimento é linear e constante, desde que sempre atento aos detalhes do setor. Isso porque, ao contrário do início, quando se acreditava atingir o público A-B, hoje, mesmo nesse segmento tão conceituado, vende-se para todo tipo de público, pois muito mais pessoas têm acesso. O mercado de joias é muito promissor no Brasil, basta as empresas se planejarem, se arquitetarem de forma sólida, segura, com fácil acesso, navegação, qualidade de imagens e layout, além do bom e rápido atendimento por todos os meios. Assim, será alcançado o pleno sucesso, não só no e-commerce de joias, como em todos os demais setores.

ilustração - shutterstock - Macrovector

MERCADO

ZENDESK LANÇA SOLUÇÃO PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE MAIS INTELIGENTE

A Zendesk implementou o Guide ao seu sistema, buscando aliar as tecnologias de Collective Knowledge e Machine Learning, para entregar uma solução inteligente de base de dados, que possibilita uma melhor experiência de atendimento ao cliente. A ferramenta capacita os agentes de atendimento para resolverem dúvidas com insights conceituais e oferece suporte de autoconhecimento. O lançamento possibilita, ainda, um suporte eficiente em qualquer plataforma, por meio do uso combinado da API da Zendesk, ferramentas web e de desenvolvimento em dispositivos móveis. O Guide também apresenta dois novos recursos - o aplicativo Knowledge Capture e o Answer Bot. O Knowledge Capture converte as interações do cliente em uma oportunidade para os atendentes compartilharem informações que enriquecem a base de conhecimento. O Answer Bot, por sua vez, utiliza informações da base de conhecimento, combinado à tecnologia avançada de machine learning, para tornar as respostas às perguntas dos clientes automáticas, otimizando o autoatendimento para melhores resultados.

DROPS DO MERCADO VTEX AGORA É PARTE DO QUADRANTE MÁGICO DO GARTNER

O Pmweb Context é um dashboard que foi desenvolvido para orientar as estratégias de marketing a partir do cruzamento de dados das vendas de lojas físicas e do e-commerce. Analisa também, todas as campanhas digitais oferecendo uma visão global da efetividade das estratégias e o papel de cada mídia na receita. Mais informações no nosso site.

A empresa VTEX Cloud Commerce Platform é a nova integrante do quadrante mágico do Gartner de 2017, publicado pela empresa líder de pesquisa e aconselhamento tecnológico. A VTEX foi criada há 17 anos e hoje sua base de clientes soma 2.000 lojas online em 20 países, inclusive 40% das marcas valiosas do mundo. No último ano a companhia abriu escritório nos Estados Unidos e Europa e investiu fortemente em seu programa de parceiros. Com forte presença no varejo, a empresa atende ao varejo e indústrias. Conheça alguns clientes da companhia: Sony, Whirlpool, C&A, Mambo, Drogaria São Paulo, Shopfácil, dentre outras.

NOVA API DA MUNDIPAGG DISPONIBILIZA SOLUÇÃO PARA MULTICOMPRADORES

PRECIFICA LANÇA PRECIFICAÇÃO COM FRETE EM MARKETPLACES

CONHEÇA O PMWEB CONTEXT

Você sabia que novas opções de pagamentos podem melhorar a conversão do e-commerce do seu cliente? A nova API da MundiPagg disponibiliza ao consumidor mais flexibilidade no pagamento para compras em grupos. Assim, é cada vez mais fácil oferecer soluções inteligentes para diferentes nichos de mercado, como por exemplo dividir a compra de uma partida de futebol televisionada ou ainda para comércios de delivery, onde o consumidor final tem a opção da divisão do valor do pedido. “Nosso foco é o cliente. Estamos cada vez mais pensando em estratégias para atender as necessidades do mercado e oferecer as melhores soluções de pagamento para cada loja”, afirma João Barcellos , CEO da MundiPagg.

AWIN CRIA FERRAMENTA DE CUSTOMER JOURNEY

Com o objetivo de entender a jornada do usuário em meio de diversos afiliados, a Awin está trabalhando com uma ferramenta para oferecer melhores conclusões sobre as vendas e, portanto, aumentar a performance de anunciantes e afiliados. A Awin consegue oferecer este serviço ao trackear e analisar todos os clicks dos afiliados, relacionados à mesma venda e, assim, oferecer uma atribuição de vendas mais justa, e por vertical de afiliado. A ferramenta, não só vai ajudar os publishers a receberem comissões de acordo com seus esforços, em diversos pontos da jornada de compra, mas também permite com que o anunciante tenha uma visão mais aprofundada de como o seu cliente é impactado. Para mais informações, é só contatar a equipe da Awin Brasil.

A plataforma de monitoramento e precificação Precifica | Marketplace acaba de ganhar novas funcionalidades que vão mudar completamente a forma como os sellers se preparam para melhorar suas vendas nos marketplaces B2W, Cnova e Walmart. Além do monitoramento de preços das ofertas do seller e de seus concorrentes, está disponível sem custo adicional o acompanhamento do valor de frete, prazo de entrega e reputação. Os sellers que desejam competir de forma mais profissional podem habilitar na ferramenta de precificação dinâmica o uso do valor de frete para determinar em tempo real o melhor preço de venda de cada oferta, aumentando as chances de ter mais produtos posicionados no BuyBox e consecutivamente elevar o volume das vendas. Segundo Ricardo Ramos, CEO da Precifica, a empresa tem o compromisso de tornar acessível a sellers de todos os portes o uso de tecnologias até pouco tempo empregadas somente por grandes empresas de e-commerce.

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RETARGETING

ie@shopback.com.br

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Uma das grandes preocupações dos varejistas continua sendo descobrir uma fórmula para resolver equações que aumentam o ROI (retorno sobre investimento) de suas ações de marketing. Muitos lojistas aplicam uma importante parcela de seus orçamentos e investem milhares de reais para atrair visitantes aos seus sites, com compra de mídia nos diversos modelos, em ações de retargeting e até anúncios offline, mas apenas uma pequena parte dos leads se tornam clientes: apenas 2% dos visitantes compram ou se inscrevem no site. Vários fatores influenciam na jornada do cliente até a conversão, como usabilidade do site, navegação, conteúdo, preço, frete, prazo de entrega, entre outros. Portanto, fala-se cada vez mais sobre a aprimoração da experiência de compra, mais relevante e personalizada, não só para a confirmação do pedido, mas para a fidelização daquele cliente. De acordo com levantamento da Infosys, consultoria para serviços digitais, aproximadamente um terço dos consumidores gostariam

que suas experiências de compra fossem mais personalizadas. Entre os que já experimentaram algum tipo de personalização, 86% afirmam que a abordagem influenciou diretamente em sua compra. Além disso, 67% dos entrevistados costumam procurar por ofertas personalizadas, e 58% desejam receber promoções baseadas em compras anteriores. O retargeting inteligente, baseado no comportamento do consumidor, tem assumido o protagonismo nessa tarefa de encontrá-lo e atendê-lo nos canais de sua preferência. Existem diferentes tecnologias para abordar o cliente de forma personalizada por e-mail, SMS, nas redes sociais e até com ações no próprio site. A última novidade é a notificação por push na web e nos smartphones, que transforma o envio de promoções personalizadas, alertas de redução de preços, recuperação de carrinhos abandonados e atualizações de status de entregas em abordagens tão práticas quanto uma conversa entre amigos no WhatsApp.

ilustração - shutterstock - Foxy burrow

Isaac Ezra sócio-fundador e CEO da ShopBack

Isaac Ezra é formado em Engenharia de Produção, com especialização em Business pela Universidade de Stanford (CA). Iniciou sua carreira no e-commerce na Mídia Digital, agência pioneira em Links Patrocinados e SEO, adquirida pelo grupo JWT. Em 2010, fundou o site de compras coletivas Clube do Desconto, quarto maior do segmento no Brasil, e desde 2014 é sócio-fundador e CEO da ShopBack, empresa especializada em tecnologia para recuperação e engajamento de clientes com ações personalizadas baseadas em Big Data.

AÇÕES DE RETARGETING SÃO MAIS EFICAZES COM ESTRATÉGIA OMNICHANNEL Para que o push retargeting seja efetivo, entretanto, ele não pode ser genérico. O que se vê atualmente são e-commerces disparando uma mesma mensagem para toda a base de usuários, perdendo a relevância da campanha. É importante lembrar que, embora as notificações sejam entregues ao usuário, elas competem com as mensagens dos demais aplicativos e, diante de um volume de notificações cada vez maior, os usuários tendem a priorizar um alerta somente quando veem algo que lhes interessa. Portanto, o push inteligente é essencial ao reconhecer o comportamento de navegação daquele consumidor e enviar uma mensagem relevante, aumentando as taxas de abertura e, consequentemente, de conversão. Integração é aliada da inteligência A inteligência proporcionada pela ciência dos dados e o Big Data é fundamental nesse relacionamento com o consumidor, mas, sozinha, não faz milagres. O investimento em diferentes plataformas para disparos de campanhas de retargeting pode trazer um aumento razoável e imediato nas taxas de conversão. No entanto, o resultado apresentado certamente ficará abaixo de todo o potencial, porque, em algum momento, uma campanha vai fatalmente interferir na outra. A integração das plataformas de retargeting para um gerenciamento omnichannel é impreterível para a ampliação dos resultados. Segundo estudo da eMarketer, empresa espe-

cializada em pesquisas para o mercado digital, 64% dos consumidores esperam obter um atendimento ao cliente inseparável e conciso, não importando qual meio escolham para fazer a interação. Logo, esse número evidencia o quanto as campanhas de e-mail, SMS, e push devem ser complementares. Mas, na prática, não é bem assim que funciona. Recomenda-se, por exemplo, que uma loja que utiliza determinada plataforma e deseja atuar em diferentes marketplaces adote uma ferramenta de integração do mesmo fornecedor ou parceiro para contar com uma visão geral da operação nos diferentes ambientes. O mesmo acontece em relação ao marketing digital e o retargeting, com sua atuação omnichannel, afinal, não basta aumentar a abrangência das ações, é necessário ser efetivo. A proposta do omnichannel é justamente oferecer uma jornada de compra completa ao consumidor. Por outro lado, as ações de retargeting dependem de réguas de configuração para retenção do cliente, recomendações de produtos, recuperação de carrinhos abandonados, entre outras ações, uma para cada canal. Uma ação de e-mail de recuperação, por exemplo, prevê um disparo meia hora após o abandono, convidando o cliente a concluir a compra e, caso não obtenha sucesso, a segunda abordagem fica agendada para três dias depois, oferecendo um desconto. Se, em uma terceira tentativa o cliente não manifestou interesse, a estratégia é AGOSTO 2017

RETARGETING

(...) fala-se cada vez mais sobre a aprimoração da experiência de compra, mais relevante e personalizada,não só para a confirmação do pedido, mas para a fidelização daquele cliente

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mesma forma que uma timeline de contatos unificada reduz a taxa de opt-out. O fã de uma marca geralmente tem interesse em receber as novidades e promoções daquela empresa, cabe à instituição definir a melhor maneira de abordá-lo, incluindo offline. Já existem ferramentas integradas a soluções de geomarketing para reconhecer um usuário que passa próximo a uma loja física para oferecer desconto na aquisição de um item complementar. As tecnologias estão disponíveis aos varejistas, o momento agora é de criar uma cultura integrada, com um planejamento dos processos baseado em uma visão geral da operação, a fim de definir estratégias de relacionamento em 360 graus. SAIBA MAIS Como o múltiplo retargeting pode alavancar sua campanha de vendas https://goo.gl/uOLY1h

Guia de retargeting para principiantes /iniciantes - https://goo.gl/slHbHg

ilustração - shutterstock - Foxy burrow

revista e o lojista aponta seu arsenal para outro canal. Porém, quando as plataformas não estão integradas, o consumidor é bombardeado pela mesma mensagem irrelevante, saturando a comunicação e predicando a imagem da marca. Uma comunicação integrada, por outro lado, possibilita a configuração de estratégias complementares, com uma primeira tentativa em atendimento em livechat ou chatbot, em segundo lugar, um overlay de abandono, seguido por disparo de e-mail e, então, notificação por push. Quando a estratégia funciona, o histórico de ações integradas em um CRM registra qual atividade foi mais eficaz para aquele usuário, permitindo redefinir as estratégias seguintes para recomendações de novos produtos baseadas no canal que ele melhor responde. A integração com o CRM possibilita, ainda, o envio automático de lembrete de pagamento de boleto, além de ações de recomendações de cross-selling (complementares) e up-selling (padrões elevados). O retargeting omnichannel também traz outras vantagens, como um opt-in unificado, dispensando a necessidade de aceitações de envios de informações separadamente, da

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AGOSTO 2017

CASE

BAOBÁ: QUANDO O E-COMMERCE ULTRAPASSA O VAREJO E SE TORNA FERRAMENTA SOCIAL Por Mariana Anselmo, para Revista E-Commerce Brasil

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Muitos e-commerces surgem do sonho de empreender. Outros, da necessidade de se reinventar, ou de sobreviver no mercado. Alguns começam como uma brincadeira e, surpreendentemente, crescem e se estabelecem. Mas a Baobá nasceu, em 2006, do desejo da jornalista e estilista Tenka Dara de disseminar sua cultura, preservar suas raízes, homenagear seus ancestrais e fazer a ponte entre o Brasil e a África. Baobá: a ponte entre a África e o Brasil Em 2005, Tenka foi pela primeira vez para Maputo, em Moçambique. Essa viagem, mesmo que ela ainda não soubesse, mudaria para sempre sua trajetória profissional. A partir do convívio com as pessoas e com a cultura local, a jornalista ressignificou sua percepção sobre o continente africano. “Durante a minha estadia, fui descobrindo que, a partir do diálogo entre culturas milenares e o mundo moderno, borbulhava uma África contemporânea, permeada pelas

mais diversas influências. E essa descoberta me abriu os olhos e a cabeça para muitas coisas!”, relembra ela, com carinho, do começo de tudo. Encantada com o que vivenciou nessa experiência em Moçambique, Tenka trouxe várias capulanas para produzir roupas para ela mesma. Se o termo lhe parece estranho, capulanas são os tecidos que as mulheres africanas usam para cingir o corpo, criando seus próprios modelos de saia, vestidos e turbantes. Rodeada de pessoas que lutam pela mesma causa (Tenka é filha do Mestre TC, um dos principais pesquisadores sobre quilombos e tambores no Brasil) e que têm o mesmo desejo de manter a cultura negra viva no Brasil (e em alta!), logo suas roupas viraram um sucesso. “Tanto homens como mulheres começaram a se interessar pelas peças feitas com capulana, e isso me fez perceber o enorme vazio existente na moda brasileira, que apesar de ter uma população negra tão grande, não a contempla. Muitas mulheres buscavam roupas que valorizassem sua estética curvilínea e tivessem como referência as suas raízes culturais”, explicou. Nesse momento, Tenka não só percebeu uma oportunidade de negócio, como uma necessidade cultural a ser suprida. E ninguém melhor do que ela para abraçar essa causa. E foi assim que surgiu a Baobá! O nome é uma referência à milenar árvore africana, que representa a sabedoria ancestral. É um lembrete diário da missão da marca: trazer essa simbologia para um cenário urbano. Mas Baobá tem um significado bem particular para a fundadora da marca (e que vai além do viés cultural): “Baobá também é uma homenagem aos meus pais, que se dedicam a disseminar a cultura afrobrasileira através do plantio de baobás em quilombos, como símbolos de resistência cultural”. Desde seu começo, a Baobá já tinha um propósito maior, que vai além da venda. “Para nós, a moda não é um fim, mas sim um meio; um veículo de transformação social através da cons-

trução e da valorização de uma identidade afrocentrada, onde as nossas principais referências são as culturas de matrizes africanas. Nós utilizamos os tecidos para mostrar a força e a identidade dessas diversas culturas e para dar visibilidade às nossas raízes tão negadas pela História”. Mas uma loja precisa vender, ser rentável, fechar as contas no fim do mês. Como fazer isso sem se desligar da sua essência? Para Tenka, a resposta está em buscar que os clientes se identifiquem não só com as roupas, mas com o conceito da loja. Para isso, ela e sua equipe buscam parceiros para as campanhas da loja que abracem as mesmas ideias e contribuam com a forma de pensar. “Assim, criamos uma rede de colaboradores que se torna cliente, ao mesmo tempo em que nossos clientes viram multiplicadores dos nossos princípios”, pontuou. O online virou uma realidade Com isso definido, Tenka começou a produzir suas peças e, inicialmente, vendia-as de forma itinerante com participação em feiras e eventos com grande circulação de pessoas. “Isso que foi crucial para a divulgação da marca”, contou. Depois, a marca abriu uma loja física no bairro de Santa Teresa, no Rio de Janeiro, que existe até hoje. Por lá, os clientes podem conhecer o trabalho da marca e se conectar um pouco mais com tudo que ela transmite. A loja, que já era bem ativa nas redes sociais, disseminando conteúdos, publicando ensaios e se conectando com o público, pouco tempo depois, entrou para o e-commerce. No mundo de hoje, esse pode parecer um movimento natural de expansão de uma nova loja. A Baobá não foge a essa rega, mas Tenka confessa que, apesar do desejo pessoal de expandir a marca e de fazer com que um número maior de pessoas entrasse em contato com a loja, o pedido por um e-commerce partiu, principalmente,

dos clientes, que estão, na sua grande maioria, nos estados de São Paulo e Bahia. E a Internet faz muito pela loja virtual, obviamente, e pela física. É por lá que a Baobá continua divulgando seu trabalho (tanto o de varejo quanto o social), disseminando informação, reafirmando cultura e trabalhando, dia a dia, a autoestima e a autoafirmação do povo negro. “Nossa maior estratégia é fazer com que os consumidores se identifiquem com a marca. Buscamos isso usando uma linguagem leve e despojada, além das parcerias com colaboradores que têm expressão na mídia e que compartilham dos mesmos ideais que a gente”, explicou a fundadora da marca. A África é aqui: o processo de criação da Baobá Por não ser uma loja de moda convencional, a Baobá não trabalha com coleções. A marca se dedica a campanhas pontuais, e cada uma tem o seu processo de pesquisa e investigação dentro de uma pluralidade africana. E é na África que a equipe encontra a maior parte das referências estéticas. As peças são produzidas a partir dessas referências, que são transformadas em modelagens no atelier, no Rio de Janeiro, por uma equipe de modelistas e costureiras. Tenka pontua que a marca busca desconstruir a modelagem tradicional que é vista por aí, nas lojas convencionais, e se inspirar nos modelos africanos – desde a modelagem até a vibração das cores. O resultado disso? Peças diferentes, cheias de estilo e personalidade, que exaltam o valor e o poder da cultura negra. E, claro, ensaios belíssimos no perfil do Instagram da marca (@baobabrasil). Sobre o que Tenka deseja para a Baobá? “Continuar a usar a moda como ponte de conexão ancestral, fazendo com que as mulheres deixem um pouco de si na Baobá e levem um pouco da Baobá em si”. É o que nós desejamos também! AGOSTO 2017

PAGAMENTO

OMNIPAYMENT ESTÁ CHEGANDO: E AGORA? Henrique Amaral é executivo com mais de 20 anos na área. Possui formação em Tecnologia, Administração e Pós-Graduação em Marketing e Telecom pela ESPM. Pioneiro no seguimento de internet e e-commerce, atuou no desenvolvimento do primeiro Internet Banking da América Latina (Bradesco) e foi responsável pela criação, desenvolvimento e gestão do primeiro autorizador de E-Commerce da Visa no Brasil, onde liderou até 2010. Atualmente, comanda a cadeira de inovação e pagamentos digitais da Stelo. Henrique Amaral Gerente Executivo de Tecnologia da Stelo henrique.amaral @stelo.com.br

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Imagine um senhor com pouco ou nenhum conhecimento em tecnologia que compra por telefone um produto que está vendo na TV durante os comerciais de seu programa favorito. Agora pense em um jovem nativo digital, Geração Y, que prefere comprar e interagir de forma 100% online, sem nenhum contato humano, mas gosta de dar uma olhadinha em novos produtos nas lojas físicas. Os dois consumidores que você pensou não têm nada em comum, certo? Pense bem. Eles são exemplos de uma tendência de consumo chamada omnichannel, que simplesmente elimina as barreiras entre os canais de vendas do jeito que conhecemos hoje e, para trabalhar nesse novo modelo, é fundamental que se tenha uma visão omnipayment também! Antes de tudo, é preciso ter clareza de que, nesse novo cenário, a compra e o pagamento são coisas diferentes. A experiência da compra comparação de produtos, pesquisa de preços e decisão final - pode começar em uma loja física e ter o pagamento feito online, ou vice-versa. A grande novidade do omnipayment é justamente essa integração entre o ponto inicial da compra (que pode ser em loja física ou e-commerce) e o ponto final de pagamento (boleto via e-commerce, boleto no caixa eletrônico, cartão de crédito ou débito presencialmente). Voltando aos exemplos dos consumidores acima, o senhor paga pelo cartão ou boleto por um produto que está sendo exibido na televisão e, enquanto isso, o jovem testa e conhece os produtos pessoalmente, mas finaliza a compra virtualmente. Até aí, tudo bem. Lá se vão 20 anos de comércio eletrônico no Brasil. Muita coisa mudou e quase todo mundo já se acostumou a dar uma espiada nos produtos de forma online e offline. O consumidor exige e vai

Quem está se acostumando a comprar por diversos canais também precisa de liberdade para escolher o meio de pagamento e o canal que lhe for mais conveniente demandar cada vez mais comodidade para fazer suas compras. A tendência é justamente essa, e é um caminho sem volta. A mesma lógica vale para os meios de pagamento. Quem está se acostumando a comprar por diversos canais também precisa de liberdade para escolher o meio de pagamento e o canal que lhe for mais conveniente: celular, cartão de crédito, dinheiro, tablet, boleto, smartTV, caixa eletrônico, desktop, carteira digital etc. Em mais um exemplo, vamos pensar no aluguel de um carro. O cliente faz a reserva pela Internet, no site da locadora, para retirar o veículo em São Paulo. No dia agendado, retira o carro simplesmente inserindo seu cartão de crédito em uma maquininha tradicional de pagamento com cartão. O sistema da locadora é notificado automaticamente em sincronia com seu ambiente de e-commerce, que identifica a transação a partir desse cartão e libera o veí-

foto - shutterstock -GoodStudio

culo. O cliente dirige até o Rio de Janeiro e devolve o carro inserindo seu cartão em outro tipo de solução de pagamento disponível naquele local - no caso, uma automação (aqueles sistemas que encontramos nos caixas dos supermercados, que possuem uma leitora de cartões integrada), pagando pelo aluguel. Note que a venda é uma só, mas entre a reserva que podemos entender como a compra - e o pagamento, o cliente interagiu com o site da locadora na Internet e duas soluções físicas de pagamento distintas, sendo a locação identificada, nesse caso, pelo seu cartão de crédito, mas também poderia ser pelo CPF, número de celular ou outro ID. As barreiras entre as compras físicas e virtuais, assim como entre o pagamento online ou offline, estão desaparecendo. Quem ganha com isso, sem dúvida, é o consumidor. Ele passa a ter maior comodidade para suas compras, assim como sua individualidade é respeitada para comprar e pagar da maneira que achar melhor. Além dos ganhos para o consumidor, olhando pelo lado do estabelecimento, trabalhar com uma solução que integre os diversos canais de pagamento de forma única é de grande valia em termos de redução de custos, melhor eficiência, controle e simplicidade nas operações inerentes aos pagamentos. Há ainda oportunidades para o desenvolvimento de novos produtos e serviços, comprovando novas formas de se utilizar essas soluções e agregá-las às suas atividades-fim. Visualizar a entrada e a saída de recursos por uma única solução que reúna o faturamento online e offline ajuda - e muito - a gestão de negócios do e-commerce. Como vimos, a demanda por soluções omnipayment que atendam a esse novo modelo

de comprar e vender já existe, sendo que o que ainda está em desenvolvimento é a tecnologia por trás de tudo isso. A indústria de meios de pagamento está trabalhando justamente em sistemas e arquiteturas de TI que deem condições para que essa integração seja uma realidade. As dificuldades passam pelo equilíbrio entre a agilidade que o mercado exige e a reestruturação de sistemas legados. Hoje, os maiores players e-commerces do Brasil já estão começando a se estruturar para esse modelo. Algumas experiências já estão rodando, mas nada ainda que seja totalmente omnichannel. Consumidores, e-commerces e a indústria de meios de pagamento estão olhando para o futuro em uma mesma direção. E nesse futuro a integração é completa: não existem barreiras entre comprar e pagar online ou offline. Tudo será uma questão de comodidade para o cliente, economia e ganhos de gestão para o e-commerce e inovação na indústria de meios de pagamento. Os próximos dois anos prometem muitas novidades nessa área do omnipayment. Fiquem atentos! SAIBA MAIS O que devo saber sobre formas de pagamento no e-commerce https://goo.gl/SQtiBH

Vantagens de emitir boleto com um processador de pagamentos https://goo.gl/1zaFp8

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GESTÃO DE PESSOAS

A METODOLOGIA LEAN STARTUP APLICADA À GESTÃO DE PESSOAS Jéssica Martins é head de expansão da Gama Academy. É psicóloga formada em Coaching pela Academia do Psicólogo e atua na área de Gestão de Pessoas há mais de 10 anos. Além de cuidar do projeto de crescimento da Gama Academy para outras cidades, é responsável por contribuir para o ecossistema de Recursos Humanos através da filosofia Lean RH. Jéssica Martins Head de expansão da Gama Academy

Nem Fordismo, nem Taylorismo; conheça a filosofia Lean Startup. Traduzida do inglês, a Startup Enxuta, uma referência de Eric Ries, tem como objetivo principal eliminar desperdícios de tempo e de recursos em todos os processos de uma empresa, é amplamente utilizada na rotina das empresas digitais e é cada vez mais conhecida pelo mundo corporativo tradicional. Não diferente de outras teorias preliminares ao Lean Startup, essa metodologia foi criada para melhorar resultados, mas através de elementos bem simples e que dão espaço para a experimentação. Alguns conceitos bem interessantes são citados, como o MVP (Minimum Viable Product), os pivots e a adoção de métodos mais ágeis para interagir com clientes, mas o que mais nos gera reflexão e sobre o que mais falaremos é o ciclo de “construir, medir e aprender”. Quando você cria um novo produto, qual metodologia a sua empresa utiliza para definir a melhor estratégia? Como medir os resultados e como mensurar os aprendizados? Quantas vezes comete os mesmos erros ou quantas vezes o seu produto foi questionado pelo mercado porque não experimentou o mínimo dele com o seu cliente final? Bom, aproveitando, você sabe o que o seu cliente final pensa do seu produto antes de você lança-lo? E o que isso tem a ver com o RH? Tudo! Construir, medir e aprender está diretamente associado com a cultura de uma empresa. Se não é permitido que seu time erre, como vamos experimentar? Se a tendência é ser enxuto e criar mais opções com responsabilidade, por que ainda, enquanto gestor de RH, estamos construindo infinitas perguntas para medir o clima, sem testar a real necessidade do meu cliente interno? E você já se perguntou por que fazer Avaliação de Desempenho Anual é melhor do que estimular e educar seus gestores para o feedback diário? Quando falamos sobre filosofia Lean, falamos de simplicidade, de curar a “dor” do meu

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cliente com o remédio que ele precisa. Não são com grandes e caríssimas ferramentas que se faz um bom RH, e sim com o quanto ele consegue converter em satisfação e alinhamento do seu método com a tríade negócio, expectativas e colaborador. O que hoje denominamos e defendemos como Lean RH tem como essência a inovação contínua e a gestão simplificada de processos e pessoas, tornando os times – e a empresa como um todo – muito mais ágeis, integrados e produtivos. E por falar em produtividade, de quantos projetos para medir o quanto os times estão engajados e gerando resultados a sua equipe de RH faz gestão? Você sabe o quão João ou José gera de retorno para sua empresa? E não estamos falando de homem/hora, é muito mais que isso. Será que o seu time é enxuto e produtivo, ou inchado e lento? Uma das premissas do Lean Startup é fazer mais com menos. A partir do momento em que esse pensamento é internalizado e as distrações são eliminadas, toda a equipe se torna capaz de direcionar os seus esforços para o crescimento e para o sucesso do negócio. Crie times com facilidade de se adaptar. O que chamamos de maleabilidade mental pode ser útil. Pessoas flexíveis se encaixam melhor em contextos de grandes mudanças, e isso gera mais agilidade nas tomadas de decisões, sejam elas de grande ou pequena proporção. O cliente não lê o seu plano de negócio e se comporta tal como está no seu planejamento estratégico, nem o mercado, nem seu concorrente, e nem mesmo as pessoas da sua empresa, então prepare-se para um mundo de transformação rápida. Falhe cedo e aprenda rápido, não copie e cole métodos ou ferramentas. Faça perguntas. Questione e entenda a “dor” do seu cliente, como um diagnóstico médico. Se doer o joelho, trate o joelho, não queira curar a dor no olho que não é isso que está latente, seja objetivo nas soluções.

PAGAMENTOS RECORRENTE PROGRAMADOS – CRIE PLANOS RECORRENTES E A CIELO GERENCIA

Com a funcionalidade Pagamentos Recorrentes Programados, o lojista cria planos recorrentes para seus consumidores de forma simples e prática e a Cielo executa a operação: programando o processamento das transações e em caso de transações não autorizadas a Cielo utiliza um processo de retentativas, baseado em eficiência obtendo os melhores índices de sucesso. Muitos consumidores aderem aos planos recorrentes para terem serviços convenientes sempre à disposição. Com essa funcionalidade o lojista pode oferecer novos serviços e produtos para seus clientes de forma continua. A Cielo oferece soluções para que o lojista venda mais e com segurança, conheça a plataforma de E-commerce API 3.0.

MOVIMENTO COMPRE & CONFIE TRAZ SEGURANÇA NAS COMPRAS ONLINE

Idealizado a partir da parceria com mais de 500 empresas do e-commerce e de outros setores, o Movimento Compre&Confie foi criado para garantir a segurança das compras trazendo vantagens tanto para o consumidor quanto para os lojistas. É um aplicativo totalmente gratuito que tem como finalidade proteger o usuário de compras indevidas com seus dados. O consumidor recebe notificações quando seu CPF for usado em compras nas lojas participantes do Movimento. Quando não reconhece uma transação, ele avisa a loja imediatamente, clicando no botão “Não fui eu”, protegendo-se de fraudes. Além disso, é possível concentrar seu histórico de compras nas lojas participantes em um só lugar. Para mais informações, acesse: https://www.compreeconfie.com.br/ ( Com informações de ClearSale ).

YOURVIEWS ANUNCIA EXPANSÃO PARA O EXTERIOR

A Yourviews, empresa brasileira especializada na experiência pré e pós vendas dos consumidores, divulga a expansão, além do Brasil são mais três nacionalidades atendidas: Argentina, México e Estados Unidos. A ideia iniciou no ano passado, tanto no desenvolvimento e adequação do produto como em parcerias estratégicas para viabilizar a solução mais completa de review para lojas virtuais internacionais com foco no mercado latino. “Independente das condições do mercado nacional, há oportunidades fora do Brasil e não podemos ficar limitado apenas no território nacional. Assim, partimos da premissa de nos diferenciarmos no atendimento, independente da nacionalidade, porque sabemos a carência na boa prestação de serviço combinado com produto de qualidade”, conclui Shine.

RAKUTEN DIGITAL COMMERCE AMPLIA PROGRAMA DE CANAIS

Parcerias estratégicas agregam valor e aceleram o ecossistema de e-commerce em todo o planeta. Com essa certeza, a Rakuten Digital Commerce vem investindo no Rakuten Reseller Program, o programa de canais da companhia no Brasil. Já são 25 agências digitais homologadas. Elas ajudam empreendedores e executivos de empresas a começarem ou desenvolverem ainda mais as suas operações online utilizando as plataformas, os serviços e a tecnologia da Rakuten Digital Commerce. A iniciativa nasceu em setembro de 2016. Para integrar o grupo, especialistas das agências passam por um processo de certificação que envolve diferentes áreas da companhia, do desenvolvimento à implantação das lojas virtuais. O programa reforça o compromisso da Rakuten Digital Commerce em oferecer, em um único contrato, soluções cada vez mais completas aos lojistas, gerando maior conversão em vendas e lucratividade.

DROPS DO MERCADO BUSCA POR EFICIÊNCIA IMPULSIONA O MERCADO DE GALPÕES LOGÍSTICOS

A busca por eficiência movimentou o setor de galpões logísticos nos últimos dois anos. O total da absorção bruta do mercado em 2016 foi de 1 milhão e 400 mil m², quando houve uma retração da economia brasileira superior a 3%. “Nossa recomendação é fazer conta antes de alugar um galpão: a análise vai além do custo de locação por m². É importante calcular o valor por posição palete que varia de acordo com a eficiência do empreendimento, o que pode reduzir o custo em até 24%”, explica Mauro Dias, presidente da GLP Brasil, empresa líder em instalações logísticas no país. Um dos segmentos que mais demandaram por novas instalações, mais modernas e eficientes, foi o de e-commerce, que hoje responde por cerca de 22% do total das locações da GLP. Atualmente, o portfólio da empresa no mundo é de 55 milhões de m², sendo 3,8 milhões no Brasil.

REMARKETING VIA E-MAIL E ON SITE PODEM AUMENTAR EM ATÉ 40% VENDAS NO E-COMMERCE

A maioria dos varejistas já usa o conhecido remarketing, recurso que possibilita que uma marca possa impactar os clientes que visitaram determinadas páginas de produtos, em outros sites ou redes sociais. O que muitos ainda não sabem, é da possibilidade de monitorar o comportamento do consumidor em real time e impactá-lo também via e-mail marketing e através de recomendações no próprio site na hora da navegação. Ou seja, se um cliente abandonar um produto no carrinho, é possível configurar uma régua automática que poderá enviar um html via e-mail oferecendo o mesmo produto ou similares e ainda, ofertar esse produto no ato da navegação do site através de banners dinâmicos que captam as ações dos internautas. Esses recursos, oferecidos pela All iN Marketing Cloud, podem representar o aumento de até 40% nas vendas de um e-commerce.

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EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR COMO FATOR CRÍTICO NA CRIAÇÃO E MANUTENÇÃO DE PRODUTOS Fabio Palamedi é atualmente Head de Produtos do Pagar.me. Doutorando e Mestre pela UMESP, é especialista em Consultoria e Tecnologia Web (FIT), gestão de produtos e projetos digitais (FIT) e tem MBA em Marketing (Centro Nove de Julho). Foi responsável por projetos focados em experiência de uso para clientes em vários segmentos, com destaques nacionais como Citibank, Amex, Bradesco, Toyota, Carrefour, Saraiva, Natura e projetos internacionais como Marriot (Latam), Samsung (Chile), entre outros.

Fabio Palamedi Head de Produtos no Pagar.me fabio.palamedi@pagar.me

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Experiência do consumidor não é um conceito novo. Na verdade, nas primeiras edições do famoso livro Administração de Marketing, Kotler já afirmava que, orquestrando diversos serviços e mercadorias, podemos criar, apresentar e comercializar experiências. Mas não é tão simples falar sobre o assunto - até a elaboração deste texto, desconheço um meio de projetar experiências, de forma que todos os clientes alcancem o resultado desejado na concepção de um projeto. A soma de nossa história, nossas crenças e valores, com os quais crescemos - tudo isso constrói o que somos: seres totalmente únicos. Tornando a equação mais complexa, a visão que normalmente temos dos nossos produtos e serviços é orientada pela visão de quem descobriu uma oportunidade de negócio. Ou, ainda, pela visão de pesquisas elaboradas em contextos enviesados por essas mesmas oportunidades de negócios. Ao longo do tempo em que atuei nos diversos segmentos da indústria, pude notar que é muito comum ocorrer um distanciamento daquilo que se entende por um produto ou serviço da dinâmica da vida do cliente. A partir do momento em que seu cliente começa a consumir seu produto ou serviço -

e passa a aprender como transformar sua vida a partir dele -, é inevitável que a relação estabelecida com seu produto também mude. O que é seu e o que é do cliente Permita-me instigá-lo com o seguinte cenário: é um dia de calor e você está em um parque. A sede chega, você observa um quiosque de sorvetes não muito distante do lugar onde está. Você pensa que um sorvete, talvez, seja uma ótima pedida e, prontamente, dirige-se ao quiosque. Ao chegar, procura ver suas opções, escolhe uma que lhe agrada, compra o sorvete e deixa o quiosque, satisfeito pela compra. Parece ser um cenário normal, correto? Não é tão simples assim: como consumidor, você irá observar as condições do lugar e perceber a forma como irão lhe atender, além de avaliar, criteriosamente, suas opções e os valores relacionados a cada uma delas, e finalmente decidir o que comprar – tudo isso de forma instintiva e sem se dar conta de todos os processos cognitivos, que ocorrem em milésimos de segundos. Após a compra, avaliará se o custo investido corresponde ao sabor do sorvete e, finalmente, formulará suas conclusões - antes de decidir se está satisfeito ou frustrado com todo o proces-

A partir do momento em que seu cliente começa a consumir seu produto ou serviço - e passa a aprender como transformar sua vida a partir dele -, é inevitável que a relação estabelecida com seu produto também mude

so, que resultou em uma experiência positiva ou negativa. Você irá avaliar a marca do sorvete, bem como o quiosque e todos os atores envolvidos nesse processo, como uma experiência positiva ou negativa. E tudo isso será devidamente registrado em sua memória. Gosto de pensar que existem dois aspectos importantes a serem observados em toda experiência de consumo: o que é nossa responsabilidade oferecer enquanto o produto ainda não foi comprado; e o que passa a ser do cliente, no exato momento da compra. Olhar dessa forma ajuda a perceber o processo de experiência por outra ótica. A partir do momento em que você, no cenário hipotético acima, comprou o sorvete, ele deixou de ser um produto do seu fabricante. Simples assim. De forma livre, me sinto à vontade de dizer que há quatro (e não três) coisas na vida que nunca voltam: a flecha lançada, a palavra dita, a oportunidade perdida e o produto/serviço adquirido. No caso de produtos físicos, o cliente pode até devolvê-los por insatisfação, mas isso pode significar perder um cliente para uma nova versão do mesmo produto, uma vez que o resultado da experiência foi negativo. Além disso, existem inúmeros fatores que não dependem exclusivamente do consumo. Olhando novamente para o cenário acima, se o atendente for grosseiro, indelicado ou demorar no atendimento, as chances de você ter uma boa experiência e desfrutar do seu sorvete vão depender exclusivamente da sua paciência e tempo.

Em um outro cenário, vamos considerar que você foi muito bem atendido, sentiu-se refrescado, o sorvete foi uma boa relação de custo-benefício e, ao final do processo, você decidiu que tomar sorvete no quiosque em dias quentes é algo a se repetir mais vezes. Na próxima vez que você repetir o cenário, pode ser que peça pelo mesmo sabor ou até mesmo tente um diferente, mas será difícil separar o “dia de calor no parque” de “sorvete”. E é a isso que eu estava me referindo sobre a nossa relação mudar após consumirmos um produto. Apesar do cenário simplista que usei de pano de fundo para ilustrar um processo de construção de experiência, gostaria de reforçar dizendo que conseguimos, com certo sucesso, estabelecer critérios sobre como nossos produtos são, o que eles fazem e qual seu posicionamento frente aos concorrentes - mas esse controle vai só até esse ponto. Todos os demais gatilhos que orquestrarão esse processo de experiência, como Kotler entende, estão fora do nosso alcance. Gatilhos de experiência Se não podemos projetar experiências como projetamos produtos, de que forma garantir que eles tenham o resultado esperado? Infelizmente, não existem garantias que nos ajudem a atingir tal objetivo. No entanto, entender nosso consumidor, colocando-o no processo de criação de produtos e/ou serviços, torna possível compreender quais gatilhos são acionados em determinadas situações. Esqueça as pesquisas tradicionais. Elas são úteis e possuem seu escopo apropriado, mas não para esse tipo de investigação. Isso porque conhecer alguém, não neAGOSTO 2017

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE cessariamente nosso cliente, leva algum tempo. Entender como, quando e por que seu produto ou serviço é procurado, que tipo de solução ele entrega para o seu cliente e quais são as principais dificuldades de uso e entendimento são gatilhos que podem ser planejados, ajustados, adequados e reproduzidos. Quando falamos em software, o cenário ganha uma camada de complexidade muito maior. O atendente no quiosque é, afinal de contas, uma pessoa para a qual você poderia reclamar se o sorvete estivesse fora das condições esperadas - e que poderia se desculpar, trocando prontamente por um em melhores condições. Mas, quando um checkout não funciona ou não permite uma compra parcelada, tudo o que resta fazer é abandonar o carrinho. Apenas compreender os gatilhos e conhecer muito bem seu consumidor não garantem que seu produto ou serviço esteja apto a oferecer uma melhor experiência - também é necessário que se utilize a experiência do consumidor como insumo para mudar toda a orientação da empresa. A empresa voltada para o cliente O conceito de experiência do consumidor (também conhecido como CX – Customer Experience) tem uma relação interessante com outro termo muito conhecido: User Experience (UX). Enquanto um está voltado exclusivamente para o uso do produto em si, o outro possui uma orientação mais global. No entanto, gosto de ver os dois termos não como definições claras e absolutas de uma disciplina que se estuda em um MBA, mas sim como uma filosofia, uma prática que deve ser disseminada pelos quatro cantos de qualquer negócio: a empresa deve estar totalmente voltada para o cliente. Se você pensa que pode ser algo muito complexo de se fazer, vale lembrar que tanto empresas que trabalham com bens de consumo - como Apple e Tesla Motors -, quanto empresas de serviços como Amazon e Marriot International - investiram em uma visão centrada no cliente que as conduziu a um caminho de excelência na experiência do consumidor. Recordo-me da ocasião de um projeto, do qual tive o privilégio de participar como pesquisador - uma longa pesquisa conduzida globalmente, realizada para entender as expectativas e as necessidades de clientes ao redor do mundo, considerando aspectos como língua e cultura. Não se tratava apenas de traduzir os termos em várias línguas. Era preciso compreender o que cada termo significava em cada idioma e o que as pessoas entendiam pelo seu uso. Observar cada cultura, cada estrutura linguística e, principalmente, ouvir os clientes são insumos para que a experiência de uma reserva de um quarto de hotel seja única do começo ao fim da viagem. Afinal, você não quer ser surpreendido por ter, acidentalmente, reservado um quarto diferente do que você esperava. 68

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Uma das primeiras obras que li sobre o tema foi o livro de Richard Whiteley, de 1999, no qual o autor relata sua visão e participação no Grupo Forum Corporation, que estudou, naquela década, a movimentação de grandes empresas que perceberam a importância de observar e compreender o consumidor, trazendo-o para o centro do desenvolvimento de novos produtos ou da manutenção de produtos já existentes. Isso coloca o entendimento de que, uma vez que a empresa esteja voltada totalmente para o cliente, todos os pontos de contato estarão consequentemente voltados para a mesma direção: projetar uma boa experiência. CX como fator crítico Existem muitas coisas às quais devemos estar atentos ao criarmos produtos e ofertas - e, como mencionei anteriormente, é natural desse processo o afastamento da visão do produto ou serviço da experiência do consumidor. Vamos descobrindo, à medida que passamos a atender mais clientes, que precisamos nos ocupar com as rotinas do dia a dia para manter a produção atualizada e garantir um atendimento de excelência. Podemos até entender clientes no começo do projeto, mas fica naturalmente mais complexo falar com todos quando crescemos. Isso é perfeitamente justificável, já que cada cliente traz um novo desafio - mas não estar atento para a importância de manter a visão de CX viva dentro da empresa pode ser um erro fatal. Justamente por isso, é fundamental ter profissionais orientados a desempenhar essa missão em sua empresa. Pessoas que irão olhar constantemente para o cliente, entender como ele utiliza seus produtos e serviços, seus principais pontos de dor, além de promover e priorizar mudanças que garantam sua satisfação em médio e longo prazo, garantindo a manutenção de crescimento do produto na perspectiva dos clientes e gerando insumos para a criação de novas ofertas. Esses profissionais devem ter como principal missão instaurar um processo de cocriação com clientes, trazendo-os para o centro do desenvolvimento do produto. Nesse aspecto, disseminar essa visão irá permitir que os processos, as decisões e as ações sejam em favor do único responsável pela razão de a sua empresa existir: o cliente. SAIBA MAIS Consumidor x Cliente: quais as diferenças? - https://goo.gl/HHbkrV Experiência em um e-commerce vai além da compra - https://goo.gl/bOij3O

INFRACOMMERCE LANÇA NOVA SOLUÇÃO PARA MERCADO B2B

A Infracommerce, empresa líder em full-service para e-commerce na América Latina lança uma nova rota para o cliente Unilever com o projeto ” Compra Unilever”. O canal é focado em pequenos varejistas e visa atender os pequenos estabelecimentos que possuem dificuldade de abastecimento devido à grande área territorial e capilaridade. Essa solução, não gera um conflito de canais com os distribuidores, mas funciona como uma plataforma que auxilia na força de vendas da empresa. “A criação de uma nova rota de mercado B2B, utilizando o e-commerce, entregou aos pequenos lojistas a oportunidade de comprar diretamente da Unilever 7 dias por semana, 24 horas por dia sem depender da visita de um vendedor. E as vantagens vão além de comodidade: o lojista pode conhecer nossas marcas e produtos, aproveitar nossas promoções e aprender a vender mais com nosso blog”, informou Patricia Amaro, diretora de e-commerce Latam Unilever Brasil.

SHOPBACK LANÇA PRIMEIRA PLATAFORMA DE REMARKETING EM TEMPO REAL

Líder de mercado em tecnologia para retenção, reengajamento e remarketing por meio de Big Data, a ShopBack inova ao lançar a primeira plataforma de Behavior Live Sales do mundo. O ShopLive permite ao e-commerce identificar quem é o visitante que navega em seu site e os itens que ele visualiza. Com essas informações, o lojista pode interagir com assertividade em tempo real, por chat ou overlays com promoções ou recomendações de produtos, diminuindo a taxa de abandono e aumentando a conversão. O ShopLive disponibiliza ao gestor ou atendente do e-commerce filtros por cidade, nascimento, sexo, número de sessões, qual tempo de permanência e o potencial de compra, com régua de configuração para segmentações de ofertas. “Procuramos disponibilizar novas alternativas para o lojista ser cada vez mais eficiente na hora de engajar o cliente para aumentar as vendas”, afirma Isaac Ezra, CEO da ShopBack.

F1 SOLUÇÕES LANÇA HUB DE INTEGRAÇÃO COM MARKETPLACES

A F1 Soluções, a primeira plataforma a integrar com o marketplace da Amazon, lançou o F1 HUB, ferramenta de integração que conecta lojistas com os maiores marketplaces do mercado, automatizando o envio de produtos e centralizando a gestão de estoque, preço e pedidos. Com essa ferramenta, a F1 Soluções passa a atender clientes de outras plataformas e até mesmo clientes que querem integrar seus produtos mesmo não tendo loja virtual. O F1 HUB, realiza a integração dos sistemas do cliente com os marketplaces de forma centralizada, eliminando o retrabalho de atualizar várias plataformas diferentes a toda hora automatizando toda a operação. O F1 HUB tem integração total com os principais marketplaces do mercado, além de estar desenvolvendo novas integrações com os demais players. São lojas com alta relevância, que em breve estarão disponíveis para os clientes da F1 Soluções.

DROPS DO MERCADO

VIA VAREJO ONLINE INVESTE EM VENDA DE SERVIÇOS NO MARKETPLACE

Ao comprar nos sites pontofrio. com.br, casasbahia.com.br e extra. com.br, o cliente conta com a possibilidade de adquirir não apenas um produto, mas também um serviço relacionado a ele. A proposta é disponibilizar estes serviços também aos clientes que compram itens-marketplace nos portais, e contar com a parceria de empresas especializadas para realizar tarefas como a montagem de móveis, por exemplo. Assim, o consumidor não precisa se preocupar com essa etapa. Sem perder tempo com a procura, no ato da compra é dada a opção de adquirir o serviço especializado. Tudo isso de forma rápida, prática e segura. O intuito é estender a experiência de compra e agregar mais um benefício aos itens disponíveis à venda. Futuramente, a Via Varejo Online pretende ampliar a gama de atividades que possam ser contratadas em conjunto à compra de produtos das mais diversas categorias.

CADASTRA ANUNCIA RICARDO DIAS COMO ACCOUNT DIRECTOR

Uma das maiores agências digitais do país, líder em performance, a Cadastra anuncia a chegada de Ricardo Dias como novo Account Director. Ricardo foi co-Founder da Global AD, agência digital gaúcha que também tem foco em performance, onde atuou como New Bussiness Director durante 9 anos. Ele ficará baseado no escritório da agência em Porto Alegre.

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MARKETING

CONVERSÃO MOBILE: LAST CLICK E JORNADA DO CONSUMIDOR Daniel Galvão é especialista em comunicação e marketing digital. Formado em Publicidade, pós-graduado em marketing digital e com especialização pela Universidade de Urbana Illinoi. Atuante no mercado digital há mais de 10 anos, como consultor de mídia digital e e-commerce. Atendendo ao longo da carreira clientes como: L’Oréal, Gael, Rai, AO5, Molotov, Aquatro, Prós, Informamidia, Swarovski, Dow Química, Sodexo, Ticket, Vichy, La Roche Posay, UOL, entre outros. Daniel Galvão Especialista em comunicação e marketing digital

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O marketing digital é um dos processos comerciais e de comunicação mais complexos que existem. Isso porque ele se baseia, e se adequa, em variáveis que mudam constantemente no comportamento do consumidor. Entender como impactá-lo é, em parte, entender o comportamento humano aliado às possibilidades tecnológicas. Quando falamos em investimentos em marketing digital, uma das primeiras coisas a se considerar é o planejamento da Jornada do Consumidor. As ações de marketing são desenvolvidas de forma cadenciada para que a campanha represente todo o percurso que o consumidor irá percorrer até a compra. O objetivo é criar uma trilha planejada de reações que aproximem o cliente do produto. Conforme se desenvolve a campanha, ajustes são feitos baseados nos feedbacks. Uma forma de avaliar esses feedbacks é distribuir valor para cada ação, identificando o impacto de cada uma a fim de descobrir onde o cliente decidiu comprar. Isso com certeza ajuda a ampliar e a otimizar processos dentro da campanha que direcionem melhor os investimentos. Entretanto, muitas vezes o cliente que está realizando a campanha se esquece de observá-la como um todo.

O que ocorre é que na maioria das vezes o cliente, por ser leigo, foca apenas no Last Click, que nada mais é do que o meio visualizado pelo consumidor por último na decisão de compra. Teoricamente, é o anuncio que fechou o negócio, que, enfim, convenceu o cliente a comprar. Para o investidor, a conta é simples. Ele vê o custo de tudo, compara com a conversão e volta a investir apenas nos locais de Last Click, reduzindo custo de investimento e potencializando a venda. Isso não está inteiramente errado. O Modelo de Atribuição serve para isso mesmo e é importante por isso. Entretanto, a Jornada do Consumidor revela muito mais do que o Last Click. Toda marca tem um caminho para entrar na vida do consumidor. O processo de compra nasce da necessidade ou vontade, prévia ou adquirida, mas passa por entendimento da necessidade, conhecimento da solução, análise das opções do mercado, feedback de clientes prévios, e só então chega até o momento de aceitação do produto. Às vezes, é preciso adicionar aí o tempo, épocas propícias de compra que se alinham a épocas de visualização da marca e, até mesmo, o aumento do desejo de compra, em parte por insistência. A ideia matura na mente do consumidor. Obser-

foto - shutterstock - Rawpixel

daniel@crpmango.com.br

vando todo esse caminho fica óbvio que a compra não foi decidida pelo Last Click. Não foi aquele local, e somente ele, que impactou de forma decisiva o cliente. Foi o trabalho gradual. Pode haver, sim, um fator intenso do Last Click na decisão, porém ele não está sozinho. Mais do que indicar esse ponto de conversão, é preciso entender o processo dela. Os caminhos percorridos podem conter pontos obsoletos, nos quais é necessário enxugar o investimento, mas o cliente ainda precisa de um convencimento gradual. É ilusório simplificar. A decisão vem, potencialmente, a qualquer momento, em qualquer lugar. Isso porque o mais importante é tornar a Jornada do Cliente um processo agradável de conversão. A experiência tem que ser positiva. Muitas vezes, não é a peça X ou Y que converte, mas todo o relacionamento construído com o cliente ao longo de sua jornada de impacto do marketing. É preciso respeitar a estratégia montada considerando os anúncios colocados em pontos estratégicos dessa Jornada do Consumidor. Um anúncio pode não gerar venda, mas não quer dizer que ele não tem um propósito ali. Ele assiste às vendas daquele meio, é parte que leva o consumidor adiante na jornada. Se retirar esse anúncio desse ponto, é possível que aquele meio pare de vender bem. A publicidade funciona como uma equipe. Cada anúncio direciona ao próximo na lógica de compra. Não é quem faz o “gol” que é o responsável pela vitória, os “passes”, “defesas”, toda a equipe e estratégia de jogo é que fazem a vitória. Aí está um dos verdadeiros pontos-chave de uma boa estratégia - não ignorar o todo, compreender o percurso, estar presente e, acima de tudo, não descartar o menos óbvio apenas porque ele não brilha à primeira vista como “ponto de conversão”. Se fosse tão fácil, todos investiriam nos mesmos locais de visibilidade sempre, e as compras seriam sempre 100% bem-sucedidas. O Last Click é a etapa final da Jornada do Consumidor. Entender isso e respeitar a estratégia é o que possibilita realmente usar bem o marketing digital.

(...) a Jornada do Consumidor revela muito mais do que o Last Click. Toda marca tem um caminho para entrar na vida do consumidor

SAIBA MAIS Não se faz mais planos de mídia como antigamente - https://goo.gl/huhdYV O marketing digital e sua infinidade de possibilidades - https://goo.gl/wv3pP3

AGOSTO 2017

DIREITO DIGITAL

MÁRCIO COTS

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileiro de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

IOT - NOVAS PERSPECTIVAS PARA O E-COMMERCE

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Você certamente sabe o que é automação. Apesar de às vezes não percebermos, ela se encontra arraigada no nosso cotidiano, seja num simples passeio ao shopping, com suas escadas rolantes que giram mais devagar ao não detectarem movimentos ou com as torneiras e válvulas de descarga que dispensam o toque humano, seja no trânsito, com sistemas automotivos de redução de velocidade do carro ao se aproximar de um obstáculo ou o travamento das portas ao alcançar determinada velocidade, seja na residência, com sensores de movimentos para acender luzes ou fornos programados para desligarem após determinado tempo. Sim, a automação está entre nós. Ocorre que, bem colada à automação, mas não exclusivamente unida a ela, está chegando até nós a chamada Internet das Coisas (em inglês, Internet of Things ou simplesmente IoT). Em última análise, IoT é a conexão e interação de “coisas” com sistemas por meio da Internet. Para ficar mais claro, peguemos o exemplo da escada rolante do shopping. Já imaginou se ela pudesse passar à central do shopping quantas pessoas transitaram por ela, indicando seu peso e estatura? Parecem informações banais, mas que, se bem trabalhadas, poderiam ajudar o shopping a fixar os valores dos alugueis por conta do transito e permanência das pessoas em determinado andar, poderia ajudar os lojistas a melhor se situarem (se a escada “dissesse”, por exemplo, que por ela passam muitas pessoas com menos de 1,5 metros, certamente o nú-

mero de crianças no andar deve ser alto), entre outras finalidades que certamente poderiam ser descobertas pelos marqueteiros de plantão. Demos o exemplo do shopping, mas a IoT terá um impacto bastante alto num âmbito mais pessoal - o das casas das pessoas. Já dissemos, em outra oportunidade, como a Internet deixou seu perfil estático de lado para se tornar muito mais interativa, utilizando como moeda por seus serviços a intimidade e a privacidade das pessoas. Pois, com a IoT, o nível de coleta de dados pessoais pode alcançar um outro nível. Refrigeradores que avisam sobre a falta de algum alimento ou que exibem receitas com o que se encontra em seu interior. Sistemas de som que recolhem as preferências do usuário e iniciam a execução quando ele chega em casa. Lâmpadas que poderão indicar, com certo grau de certeza, a hora de dormir dos habitantes da casa. As possibilidades são inúmeras! No Japão, por exemplo, será lançado projeto Casas do Futuro (previsto para 2020), que terá um sistema de monitoramento de saúde. O usuário terá um relatório de como foi seu sono e o espelho do banheiro fará sugestões de dietas, caso o usuário esteja além do peso. Certamente a IoT abrirá nossas perspectivas ao comércio eletrônico, fornecendo ainda mais informações sobre seu público-alvo e permitindo a realização de business intelligence mais preciso. Todavia, o setor deverá tomar certos cuidados quanto à origem dos dados

RICARDO OLIVEIRA

Ricardo Oliveira é Sócio do COTS Advogados. Possui Extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação pela FGV-EPGE, MBA em Gestão Estratégicas de Negócios pela Faculdade de Informática e Administração Paulista - FIAP - e especialização em Direito e Processo do Trabalho pela Universidade Mackenzie. Também é coautor do livro Marco Civil Regulatório da Internet. Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multidisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do Direito, sempre com foco em empresas do comércio eletrônico e tecnologia da informação.

Certamente a IoT abrirá nossas perspectivas ao comércio eletrônico, fornecendo ainda mais informações sobre seu público-alvo e permitindo a realização de business intelligence mais preciso

pessoais a que eventualmente tenha acesso. Isso porque uma das premissas dos projetos de lei que tramitam sobre proteção de dados pessoais (PL 4060/2012 e 5276/2016) é justamente a coleta do consentimento do usuário quanto ao tratamento de suas informações, o que incluiria coleta, armazenamento, cessão ou compartilhamento com terceiros. Sem tal consentimento, o responsável estará assumindo para si o risco da utilização, podendo, inclusive, ser autuado ou processado pelas autoridades responsáveis por zelar pelos direitos dos consumidores, como PROCON e Ministério Público. Ainda que os referidos projetos de lei não tenham sido aprovados e transformados em legislação vigente, seria altamente recomendável que o comércio eletrônico não utilizasse os dados pessoais advindos da IoT, mas apenas os chamados “dados anonimizados” ou estatísticos, ou seja, aqueles que não permitem a identificação da pessoa natural de seu titular. Essa cautela deveria durar ao menos até que o lojista tenha certeza de que os dados pessoais foram adequadamente coletados. A IoT poderá abrir novas perspectivas para o comércio eletrônico, o que beneficiará a economia nacional como um todo. Todavia, a indústria precisa fazer sua parte. Isso porque, com a produção de produtos “inteligentes” e conectados, a indústria atrai para si algumas responsabilidades, como “pensar” o produto desde seu projeto, contando com suporte téc-

nico e jurídico para atendimento das premissas legais (security by design) e recolher adequadamente o consentimento dos seus consumidores (ex.: no caso do smart refrigerador, em que momento o usuário dá seu consentimento para utilização de dados pessoais? Tal consentimento é indispensável para utilização do produto? Caso positivo, não seria mais adequado informar o consumidor antes da compra?). Por fim, convém alertar que alguns temas, quando se fala em IoT, ainda são problemáticos. No caso de mau funcionamento, de quem será a responsabilidade: do usuário, fabricante ou programador? Se a interação entre o produto e os sistemas do fabricante gerarem material protegido por direitos autorais, quem será seu titular? Em que situações será permitido o chamado “consentimento automático” do usuário, no caso de impossibilidade de coleta de seu consentimento formal? Essas e outras questões certamente serão objeto de ampla discussão jurídica e técnica. SAIBA MAIS A Internet das Coisas: o melhor ainda está por vir - https://goo.gl/FcRSo8 Internet das Coisas: a intimidade na vitrine - https://goo.gl/t34ICx

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MARKETPLACE

SUA LOJA ESTÁ PRONTA PARA OS NOVOS DESAFIOS DO MARKETPLACE? Luiz Pimentel Responsável pelo marketplace de produtos e serviços do Walmart.com Luiz.Pimentel@ walmart.com

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Luiz Pimentel é formado em administração de empresas pelas Universidade de São Paulo, pós-graduação pela ESPM e cursos de gestão de negócios na Wharton School e Stanford University – USA e IESE Barcelona. Atuou em posições de Marketing e Vendas nas empresas Nestle, Johnson e Johnson, Pão de Açúcar, Telefônica. Atualmente é responsável pelo marketplace de produtos e serviços do Walmart.com.

Estar preparado para quando as oportunidades surgem deveria ser a preocupação de todas as empresas. Um bom exemplo disso é a Netflix. A empresa foi fundada em 1997, atuando no mercado online de aluguel de filmes, um segmento dominado pela Blockbuster, na época. Como novo entrante, decidiu diferenciar oferecendo a locação de filmes entregues em casa. Logo em seguida, enxergou a oportunidade de oferecer pacotes de assinatura, passando a ter receitas recorrentes. Em 2007, percebendo que a indústria de informática apostava na retirada dos CD ROMs para focar nos downloads, a Netflix rapidamente se movimentou e passou a oferecer streaming de vídeo. Em 2009, acelerou as parcerias com fabricantes de TVs, videogames e mesmo a Apple para disponibilizar seu conteúdo aos usuários de forma prática e rápida. Ao notar que os concorrentes, como a Amazon, avançavam sobre seu território, e que os consumidores estavam cansados da mesmice da TV aberta, a Netflix correu e passou a criar séries próprias, através de parcerias exclusivas com estúdios de filmes e até mesmo produzir suas próprias séries. Essas estratégias levaram a empresa a ter mais de 50 milhões de assinantes pelo mundo. O que o caso da Netflix tem a ver com o marketplace? Muito. Os marketplaces surgiram por uma necessidade dos grandes varejistas online de se reinventar. Os custos de marketing não paravam de subir, crescer comprando mais produtos e adentrando em novas categorias era extremamente trabalhoso e demorado. Como todo mundo sabe, no setor online, o que mais vale para atrair investimentos é a capacidade de escala com rapidez. Os varejistas começaram, no final de 2013, a implementar suas estratégias de marketplaces no Brasil, oferecendo às lojas online o grande atrativo de fazer parte de grandes shoppings centers online com possibilidade de exposi-

ção a milhões de consumidores todos os meses, sem desembolsar nenhum centavo em marketing, sem preocupação com aprovações de crédito dos clientes, possíveis fraudes, poder ter antecipação de receitas e redução nos custos de atendimento. Essa foi a primeira fase dos marketplaces. O nome do jogo agora é qualidade de atendimento. Os grandes varejistas perceberam que nem todos os lojistas, ou sellers como o setor chama, deram a devida atenção ao atendimento dos clientes, afetando a imagem destes shoppings virtuais. Chegou o momento do descredenciamento de lojas que não contribuem para a imagem dos marketplaces. Por que isso é importante? Além de reter o cliente através de um bom serviço, os grandes varejistas estão se preparando para uma nova fase com estes sellers. Vamos viver agora a fase do Cross Border (lojista poder exportar seus produtos através da plataforma dos marketplaces), o Click & Collect (oferecer aos consumidores a possibilidade de coletar suas encomendas em lojas ou locais predeterminados), Item Subscription (assinatura de compra de itens de consumo recorrente) e outras novidades que devem sair do forno muito em breve, através do uso de novas tecnologias, como Inteligência Artificial e Internet das Coisas ou Internet de Tudo. Tudo isso mostra aos sellers um grande oceano azul de possibilidades de crescimento através da continuidade de parceria com os marketplaces. No entanto, estes, por sua vez, serão mais seletivos, já que estas novas ferramentas demandam lojistas mais profissionalizados, com estratégias claras e focadas, especialistas em suas categorias de atuação, com produtos exclusivos ou diferenciados e, acima de tudo, que contribuam para melhorar a cada experiência de compra a imagem destes grandes shopping centers.

Agora ficou muito mais fácil fazer vendas recorrentes \ Assinaturas totalmente flexíveis e a melhor experiência de pagamento para os seus clientes. \ Assinaturas pré pagas, pós pagas, cobranças em dias específicos, descontos, itens temporários ou taxas adicionais como matrícula ou setup. \ Você escolhe a melhor opção para o seu negócio. Quer saber mais? (11) 3185-5181 contato@mundipagg.com

AGOSTO 2017

GESTÃO

CRIE UMA CULTURA DE GESTÃO DE CONTRATOS GARANTO QUE VALE O ESFORÇO Fabio Mori é engenheiro de formação pela UFSCar, com vida profissional dedicada ao varejo virtual. Tem passagens em variadas áreas de grandes lojistas, como Time For Fun, Fnac, WalMart.Com, CVC, CompraFacil e B2W. É hoje Co-Founder da LOPE. Ganhou, em 2014, na categoria “Operação & Execução - Profissional do Varejo”, no “Prêmio E-Commerce Brasil”, assim como a ABComm também o reconheceu em 2016 como “Finalista/Terceiro Colocado do Prêmio ABComm de Inovação Digital”, na “Categoria Profissional de E-commerce”. É figura no seleto grupo de mentores do Programa Promessas da Endeavor Brasil. Fabio Mori Co-Founder da LOPE fabio.mori@lope.com.br

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Uma das constantes falas de nós, que vivemos a vida do varejista virtual, é de que as operações vivem no limite de lucratividade enquanto vemos fornecedores prosperarem nesse ambiente competitivo, certo? Entendo que independente de isso ser uma verdade ou não (até porque, a grama do vizinho é sempre mais verde), temos que nos concentrar no que está ao nosso alcance de atuação. E talvez o ponto mais importante seja ter total consciência dos nossos contratos com esses fornecedores; desde o momento da contratação, até a um possível rompimento. Falo isso, porque já vi muito contrato assinado sem que a pessoa que assinou ao menos refletisse sobre o que ali estava escrito. E aí, meu amigo, está estabelecida uma condição inicial para insatisfação; afinal o contrato tem a função de impor limites à vontade e à liberdade de ambas as partes. Vamos começar dizendo que quase qualquer relação comercial hoje é estabelecida com base em um contrato para que ambas as partes se protejam e busquem resultados conforme previsto. Lembremos, então, que um contrato é um acordo de SLAs (Service Level Agreement) e, para que ele seja atendido, é essencial que se planeje qualquer atividade e eventos que possam ocorrer durante a sua vigência. Feito tal planejamento, chega a hora do momento fundamental de se discutir e assegurar que haja recursos suficientes para a resolução de qualquer situação prevista. Dessa forma, os desconfortos

são negociados desde o início e se reforça muito a eficiência do contrato, ou seja, a razão positiva de esforço e resultado. Na realidade das empresas, é comum a inexistência de um departamento jurídico, cabendo aos executivos das áreas fazer uma análise com segurança no que diz respeito ao seu foco e resultado esperado, mas deixando passar requisitos legais formais (que podem chegar a recuperação judicial em caso de inadimplência, por exemplo). Sendo assim, acho prudente que se considere recorrer a um jurista terceiro que avalie o contrato em conjunto com o executivo. Esse custo deve se pagar na grande maioria dos casos. Sabemos bem que um grande vilão da nossa vida é o tempo disponível dos executivos, mas é importante estabelecer uma cultura comum na empresa de reciclagem de visão e de fiscalizações periódica para garantir as condições e o cumprimento das atividades. Disponha um tempo para isso e, como sempre costumo dizer, a vida do varejista tem que ter rotina, portanto, inclua isso na sua. E não se esqueça de garantir que as informações necessárias para avaliação sejam confiáveis e de fácil acesso para a efetivação do monitoramento. E completo esse pensamento dizendo que sei bem que é mais gostoso olhar a venda e controlar a margem do que despesas e contratos. Mas pense assim: para começar, você tem contratos de fornecedores que lidam com a venda e, mesmo assim, pode não ter a rotina de revi-

são de relação dos contratos, que dirá dos que são despesas. Imagine quanto da sua lucratividade pode estar se perdendo. Normalmente, ao assinar um contrato, ambas as partes estão pensando positivamente temos, então, o cenário armado para uma armadilha, pois geralmente não há uma reflexão completa sobre o momento do rompimento. E quem vive isso sabe que romper é mais comum do se possa imaginar. Já vi muitos casos em que se refletia basicamente se o rompimento imotivado poderia acontecer com alguns poucos meses de carência e se não haveria multa para isso. Ok, até aí realmente temos fatores importantes colocados, mas ainda restam outros, como propriedade intelectual gerada durante a relação e manutenção das SLAs de atendimento. Ao meu ver, é importante até pré-estabelecer a possibilidade de seguir com a relação em outro formato - em valores e condições adequadas. Vamos a um exemplo: digamos que houvesse um contrato de prestação de serviços cobrado em um valor fixo para atender a determinado volume de trabalho que foi caindo ao longo do tempo. Eis que se decide trocar a contratação fixa por uma variável. Se houvesse sido acordado o cálculo dessa nova modalidade, não haveria surpresa nem discussão, mas certamente o seu fornecedor também se preparou para atender àquele volume e, no mínimo, vai ficar na tentação de inflar sua cobrança. Portanto, mesmo que empolgado no começo, pense muito bem no rompimento. Monitorar as condições de contrato é fundamental, mesmo que elas sejam ótimas quando assinadas. O motivo é muito simples: o cenário muda e, em uma relação saudável, sempre há espaço para negociar. Vou recorrer a dois exemplos ligados à mídia que eu mesmo vivi. Numa época em que Adwords era um produto em ascensão e vinha ganhando espaço por seu ROI potencialmente alto, fizemos um acordo com a nossa agência de que ela ganharia uma fee, calculada sobre o faturamento alavancado gerado. Sendo mais direto, tínhamos uma meta de ROI para o canal - caso passasse, a agência ganharia um percentual sobre o faturamento que excedesse essa meta. E isso foi uma maravilha no começo e meio da relação, com o varejista batendo meta, o Google faturando mais e a agência (por seus méritos) recebendo por seu resultado. Mas o trabalho conjunto evoluiu tanto que chegou uma hora em

Monitorar as condições de contrato é fundamental, mesmo que elas sejam ótimas quando assinadas. O motivo é muito simples: o cenário muda e, em uma relação saudável, sempre há espaço para negociar que a agência ganhou mais do que nós ou mesmo que o Google. Era hora de voltar para mesa e renegociar o contrato. Outro exemplo que posso citar é de quando um comparador de preços nos fez uma proposta de colocar determinadas categorias de mix alto e ticket baixo para serem trabalhadas em CPA (custo por aquisição). Bom, todos sabem o quanto que gerir campanha de comparador é trabalhoso e minucioso e, naquela época, o ROI era menor do que seria se aceitássemos o CPA proposto. Não pensamos duas vezes e lá fomos para o “conforto” do CPA. E foi a mesma coisa: a venda subiu, o ROI estava controlado e tudo indo bem. Eis que um dia, decidimos fazer uma simulação de como estaria nossa condição se ainda estivéssemos comprando a mídia por click. E vimos, então, que a evolução da campanha havia sido tamanha que valeria a pena sair do conforto do CPA para voltar ao cenário de CPC (custo por clique). Ou seja, nunca caia no conforto de um acordo; o cenário muda sempre, e o que era bom pode não ser mais… Portanto, disponha de tempo, crie cultura, reconheça e valorize os ganhos de boas gestões contratuais. Seu bottom line vai agradecer imensamente. Esse desafio é possível, desde que você se prepare não apenas para a constante evolução técnica do seu negócio, mas também para o controle e a administração de contratos e suas relações. AGOSTO 2017

PÁGINAS AZUIS

FERNANDO DI GIORGI fernando.dg@gmail.com

Especialista em E-commerce, Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP, mestre em Economia pela PUCSP e doutorando em Economia pela UFPR.

O CANAL MARKETPLACE Hoje vamos falar sobre o relacionamento lojista-marketplace, principalmente em termos de lucratividade e de imagem. Foi particularmente orientado à análise dos custos de cada um dos canais e suas consequências sobre o nível de vendas, estando longe da pretensão de esgotar o assunto. Ao final, o artigo arrisca-se a identificar algumas tendências de mercado, considerando o marketplace como um estágio evolutivo do comércio eletrônico. Há um ganho de escala quando um acréscimo nos fatores resulta em acréscimo superior no nível de produção, especificamente para o comércio, quando, mantido o preço de venda, um aumento da quantidade vendida aumenta o lucro. O ganho de escala pressupõe uma determinada estrutura de custos; dessa forma, quando a expansão das vendas se realiza através de canais com diferentes estruturas de custos, o ganho de escala deve ser analisado considerando os custos próprios de cada um deles. Isso se aplica à análise da rentabilidade das vendas diretas dos lojistas e aquelas realizadas por meio do marketplace ao mesmo preço final. Para tanto, seguem os custos diferenciais entre as vendas diretas pela loja e as vendas realizadas via marketplace: Custos diferenciais Comissão sobre as vendas A comissão cobrada pelo marketplace não é uniforme, tendo relação direta com o volume de tráfego da loja âncora e inversa com a complementaridade e variedade do sortimento em relação às categorias da loja âncora, a capacidade operacional do lojista e o conhecimento de sua marca. Os serviços prestados pelo marketplace incorporados à comissão sobre as vendas são: a difusão da oferta, a análise de fraude, o custo financeiro da cobrança e o primeiro atendimento. Um dos argumentos de venda dos marketplaces é que os custos cobertos pela comissão seriam maiores se fossem feitos pelo próprio lojista. Por outro lado, a argumentação dos lojistas seria que o aumento do volume de vendas do marketplace, por meio de mercadorias de terceiros, certamente reduziria todos os seus custos unitários. Portanto, o raciocínio deveria ser feito a partir dos custos do marketpla78

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ce, e não do lojista. Ademais, os lojistas promovem três contribuições não consideradas: o aumento do tráfego por meio da expansão da variedade da oferta1, a pressão exercida sobre o preço final de venda via buy box e a apropriação do valioso conhecimento sobre demanda. Integração loja-marketplace São específicos de cada marketplace: o processo de integração e as estruturas de categorias, dos dados dos itens, das regras de cobrança de frete e dos prazos de entrega. Assim, os dados transmitidos pelos lojistas devem ser complementados, rearranjados e formatados segundo os padrões preestabelecidos pelo marketplace. Trata-se de um serviço adicional que deve ser ainda complementado com o contínuo monitoramento do preço e da concorrência dentro de cada marketplace. Se tais tarefas fossem simples, então não haveria mercado para softwares que se dedicam somente à integração loja-marketplace, nem cobrança adicional à licença de uso do software de webstore. Isso poderia explicar por que perto de 50% dos lojistas estão associados a um único marketplace2, contrariando a hipótese natural de que a infidelidade aos marketplaces seria uma forma de proteção dos lojistas. Esse custo de interface, em geral, é desconsiderado. Capital de giro O financiamento dos fornecedores ao lojista (prazo de pagamento), o financiamento dos lojistas aos consumidores (prazo de recebimento) e o custo de estoque constituem o que considero capital de giro. O custo do estoque, salvo erro na aquisição, está intimamente associado ao financiamento do fornecedor ao lojista, pois quanto maior a dificuldade de venda, maior o prazo de permanência da mercadoria em estoque (ou mesmo a obsolescência envolvendo perda). Isso é reconhecido por ambas as partes envolvidas. Na venda via marketplace, o prazo de recebimento está estabelecido em contrato entre as partes; na venda direta da loja, o prazo de recebimento é determinado pelo lojista segundo contrato com as operadoras de cartão/banco. Na hipótese de o prazo médio de recebimento superar o prazo

médio de pagamento, há necessidade de financiamento extraordinário a juros de mercado, constituindo um custo adicional ao lojista tal como, de fato, tem ocorrido. A incerteza da venda, a necessidade de pronta entrega, o lote mínimo de compra e o ciclo de produção do fornecedor geram a necessidade de se manter mercadorias em estoque. Se considerarmos o estoque como capital sob a forma de mercadoria, ele gera um custo equivalente ao rendimento que o seu valor teria se aplicado no mercado financeiro a juro real3. Além disso, salvo exceções, o estoque médio mantém uma relação direta e constante com o volume de vendas. Em resumo, um aumento no volume de vendas implica um aumento correspondente no estoque e, portanto, um custo de manutenção do capital em estoque. As incertezas dos lojistas Fixação da marca A maior exposição da marca tem sido um dos argumentos comumente alardeados sobre as vantagens em vender via marketplace, pois o aumento do volume de vendas implicaria a divulgação da marca entre consumidores que jamais a teriam conhecido. De fato, a difusão da oferta pelo uso do tráfego do marketplace é inquestionável, mas insuficiente: é preciso ter preço, prazo, frete e bom atendimento para estar à frente de muitos concorrentes. Mesmo considerando o aumento de vendas, pouco se fala a respeito da percepção do consumidor. Para ele, a venda foi realizada pelo marketplace ou pelo lojista? O consumidor fixa a marca da loja âncora ou da razão social constante na nota fiscal 4? Nessa discussão, entra um tema importante: trata-se do primeiro atendimento - o consumidor sempre deve se reportar à loja âncora. Essa diretriz tem, entre tantas, uma derivação importante: em última instância, a responsabilidade pela venda é da loja âncora e, portanto, o cliente é dela. Isso reforça o sentimento de que, para o lojista, a venda pelo marketplace pouco acrescenta à fidelização do cliente ou à valorização da marca. 1

As ofertas de vendedores chegam a ser o dobro das ofertas de mercadorias

próprias da loja âncora (panorama-dos-marketplaces-no-brasil-abril.pdf). 2

Considerando apenas B2W, Cnova e Walmart segundo panorama-dos-market-

places-no-brasil-abril.pdf 3

Admite-se que a mercadoria em estoque seja valorizada pela taxa de inflação.

Uma analogia elucidativa: sabe-se que o preço de venda de um artigo com

marca própria é inferior ao mesmo artigo com a marca do produtor. Parte importante da diferença de preço deve-se à economia auferida pelo produtor pelo aumento do nível de produção e pela redução do custo da distribuição. O consumidor de um artigo com marca própria de uma rede de supermercado identifica o fabricante constante na embalagem?

Propaganda Sabe-se que a inexistência do ponto de venda condena a loja virtual ao gasto com propaganda e marketing em troca de sua relevância no mercado. O grande problema com esse tipo de despesa é torná-la inferior ao lucro decorrente das vendas por ela provocada, desafio de difícil sucesso para leigos no assunto. Devido à sua crescente complexidade, a propaganda e o marketing digitais passaram a ser objeto do trabalho de especialistas, cujo acesso é, na prática, vedado a pequenos lojistas. A irregularidade dos gastos e a incerteza dos resultados dificultam a mensuração desse tipo de despesa em relação ao faturamento bruto. As pesquisas vêm apontando o percentual de 10% a 13% do faturamento, porém qual seria o nível de confiabilidade desses dados? Mal ou bem, a propaganda bancada por uma loja tem a propriedade de realçar a sua marca. Alega-se que o tráfego no marketplace faz as vezes da propaganda do lojista associado. Efetivamente, ele promove a venda da mercadoria do lojista, mas não necessariamente ressalta sua marca, ou seja, deixa seu rastro na memória do consumidor. Desse modo, seria exagero considerar que o tráfego do marketplace substitui em igualdade de condições a propaganda feita pelo lojista exclusivamente para si. Com isso, não seria descabido considerar que um terço do gasto de propaganda do lojista seria coberto pelo tráfego do marketplace. Critérios de avaliação dos lojistas: transparência O início das vendas via marketplace foi marcado pela indiscriminada caça aos lojistas. Os operadores comerciais do marketplace tinham metas mensais por quantidade de lojistas, itens cadastrados e faturamento mensal. Com o tempo, o crescimento da receita dos marketplaces tem sido muito elevado, dando ensejo a um processo depurativo muito elegante, por evitar desagradáveis desqualificações, e pouco transparente, por ocultar as regras. Tratase novamente do buy box, no qual fomenta-se a concorrência entre os lojistas destacando o lojista com melhor preço, frete, pontualidade, atendimento, participação ativa em promoções coletivas etc. Contudo, seria mais adequado se, além do desempenho, a ponderação das variáveis consideradas e sua classificação por categoria também fossem compartilhadas. Mudanças contratuais Não se pode comparar o corpo jurídico de um marketplace com o do lojista. Assim, os lojistas têm menores condições de analisar com profundidade seus deveres e direitos explícitos no contrato e adendos. É fundamental que haja transAGOSTO 2017

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parência e que brechas contratuais possam favorecer apenas uma das partes. Elas devem ser mais claras e devidamente antecipadas às partes para que possam tomar providências em função de suas decisões5. Aprendizado A aceleração do aperfeiçoamento da política comercial (mix e preço) e operacional (logística e atendimento) dos lojistas6 tem sido um argumento frequentemente usado como benefício da venda via marketplace. O pano de fundo desse contexto é a depuração do mercado. Realmente, o marketplace, ao centralizar as ofertas de milhares de lojistas, intensifica a concorrência entre eles, cujo resultado, todos sabemos, é a concentração de mercado: gradativamente, os mais fortes se destacam (inclusive com o abandono de categorias pela loja âncora) e os mais fracos (não necessariamente incompetentes) se retiram do mercado 7. O custo de entrada Supondo que o preço de venda em dois canais seja o mesmo, que os custos deles sejam desiguais, há um mínimo de vendas a ser alcançado no canal mais caro para que o lucro global permaneça constante. Caso ele não seja atingido, o lucro global cairá. O custo de atingir esse patamar de vendas seria o preço de entrada no novo canal. Ainda é muito duvidoso afirmar que as margens de lucro obtidas pela venda via loja virtual e via marketplace são iguais. Segundo o que consta no relatório “The Rise of 5

O prazo de pagamento de 15 dias fora a quinzena do embarque da mercadoria,

praticado por um dos maiores marketplaces, é equivalente ao prazo de 22 dias data do embarque. Considerando o prazo da comunicação ao lojista, da separação da mercadoria, da expedição e do embarque, o prazo de pagamento, praticamente, equivale a 30 dias da data do pagamento do cliente. 6

O aumento do volume das vendas, o rigor da avaliação por uma loja âncora

experiente e a convivência mais próxima com o assédio da concorrência forçariam a melhoria do desempenho. 7

Segundo http://precifica.com.br/panorama-dos-marketplaces-no-brasil/,

a taxa de abandono de lojistas dos marketplaces Walmart, Cnova e B2W é de 15%, igualando-se à taxa de ingresso.

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the Global Market Places” (https://goo.gl/HcekGM), a transferência de parte dos custos comerciais do lojista para marketplaces norte-americanos, em troca do aumento do volume de vendas, tem sido feita com sacrifício da margem. Tal perda pode ser explicada por dois motivos: o custo do canal é mais caro e/ou ele obriga a redução do preço para aumentar as vendas. No Brasil, uma das condições contratuais mais severas é a igualdade de preço praticado na loja e o preço constante no marketplace. Essa imposição tem como fundamento evitar que o consumidor saiba da oferta pelo marketplace e compre no site da loja correspondente. Em consequência disso, caso os custos do marketplace superem os custos da venda direta, a venda pelo marketplace sacrifica a margem e, em caso contrário, seria melhor não mais investir na venda direta. Tendências Quando o valor da comissão paga pelos lojistas ao marketplace for inferior à soma dos custos do lojista, a lucratividade por meio do marketplace será maior do que a correspondente pela loja virtual. Nesse caso, a migração para o marketplace será economicamente inevitável. É costume transpor para o Brasil as experiências norteamericanas sem considerar as diferenças de mercado. Os serviços prestados pela grande maioria dos marketplaces brasileiros são bem mais restritos, eles ainda não incluem o fulfillment e o transporte, contrastando com o mercado norte-americano, no qual a Amazon os oferece desde 2006 (além do fulfillment, a Amazon oferece seus algoritmos de reposição de estoque para uso de seus clientes). A diretriz seguida pela Amazon é global e gradualista: reduzir seus custos logísticos pelo aumento do volume das transações para concorrer com as lojas físicas e atrair para si os serviços de todos os tipos de lojistas. O objetivo é o ganho de escala associado aos altíssimos investimentos em tecnologia, permitindo que a comissão cobrada pela Amazon seja amplamente compensadora para seus clientes. Há quem afirme que, em 2020, 40% do comércio eletrônico mundial serão realizados através dos marketplaces globais. No Brasil, esse processo é obstruído por vários fa-

tores: a complexidade fiscal dificultando a armazenagem de mercadoria de terceiros e fulfillment, as desigualdades regionais, a extensão do território, o tamanho do mercado consumidor e a não internacionalização da operação dos marketplaces. Tais dificuldades deverão impedir que os marketplaces nacionais cresçam no mesmo ritmo que os marketplaces globais. As possíveis transformações nas lojas âncora As lojas âncora, donas dos marketplaces que operam no Brasil, estão se abstendo do risco comercial de determinadas categorias, transferindo-o para quem tenha as competências adequadas para operá-las com lucro. Nesse sentido, quais seriam as características das categorias candidatas ao gradual abandono e, portanto, disponíveis para os lojistas que compartilham suas vendas entre os dois canais? Não é difícil identificar algumas delas: nichos, mercadorias altamente especializadas e destinadas a um mercado relativamente pequeno; cauda longa, mercadorias com ampla variedade e baixa rotação de estoque, cujos preços de venda agregam valor muito superior ao custo de estocagem; especialização logística, mercadorias com alta complexidade para armazenar, movimentar, embalar e transportar, implicando a necessidade de alta escala para diluir custos logísticos; itens perecíveis, seja por exceder a data de fabricação, seja por perda gradual de demanda (artigos de moda) e itens de baixo valor agregado, mercadorias cujo mercado fornecedor tem baixo custo de entrada. Dado que os marketplaces devem abandonar categorias, quais seriam as consequências organizacionais da redução da variedade de suas ofertas? Com algum risco, seguem algumas delas: enxugar sua área comercial; reduzir a capacidade de armazenagem e equipamentos de movimentação; aumentar o investimento em TI (poder de inovação, segurança e rapidez em responder às exigências do mercado); investir na promoção do tráfego; diversificar o perfil comercial, conciliando a impessoalidade do relacionamento com consumidores com a personalização do

contato com lojistas, e conciliar contradições geradas pela dualidade de negócios sob uma única direção. 8 A loja virtual será um apêndice dos marketplaces? Considerando que a instabilidade é regra dominante no mercado, especialmente em serviços, não é absurdo esperar que, ao lado da consolidação dos marketplaces, surjam alternativas que explorem suas deficiências estruturais. Além disso, a tecnologia da informação continuamente conspira contra “soluções definitivas”. Para refletir sobre alternativas, é recomendável identificar o jogo de forças por trás do movimento de migração das vendas para os marketplaces: (i) a queda da margem de lucro do varejo decorrente do evidente aumento da concorrência promovido pelos markeplaces; (ii) a exclusão das pequenas lojas do mercado num processo de concentração, cuja intensidade será dependente da categoria9; (iii) a afluência dos pequenos lojistas para marketplaces menos formais, com serviços mais restritos e igualmente seguros; (iv) o aumento da pressão do comércio sobre as indústrias, principalmente as que operam em mercados muito concorrenciais (os oligopólios naturalmente se protegem); (v) a ampliação do mercado de marketplace com diferentes finalidades e seletividade devido à disponibilidade do software de suporte10;(vi) a difícil segregação do estoque disponível nas lojas virtuais por canal de vendas em função do custo de cada um deles. É de se esperar que sejam criados marketplaces verticais, dedicados exclusivamente a determinadas categorias, dissociados de loja âncora, que sejam criados marketplaces regionais, na defesa dos lojistas locais, que seja reduzido o distanciamento estratégico entre indústria e comércio a fim de aumentar a rotação de estoque de ambos e, por fim, seja estimulada a venda direta da indústria ao consumidor. 8

A ampliação da receita com o marketplace colide com os interesses comerciais

e logísticos internos. 9

Eufemisticamente, esse processo é chamado de “busca da excelência”, fenômeno

que ameaça os proprietários de lojas e, por conseguinte, os postos de trabalho. 10

Atualmente, há perto de 50 marketplaces em operação no mercado brasileiro.

AGOSTO 2017

MERCADO

DESESPERO NO VAREJO AMERICANO QUAIS AS DIFERENÇAS ENTRE BRASIL E EUA E ONDE ESTÃO AS OPORTUNIDADES

mauricio.trezub@totvs.com.br

Com mais de 3,5 mil lojas fechando apenas no primeiro semestre de 2017, o mercado varejista tradicional americano está vivendo um período apocalíptico, expressão que eles mesmos encontraram para descrever uma crise nunca antes vista por lá. A Payless, rede de sapatarias popular, pediu concordata e anunciou planos de fechar centenas de unidades. Em outra ponta, no mercado de luxo, a Ralph Lauren informou que vai encerrar a operação da loja da sua marca Polo na Quinta Avenida, em Nova York. Outras também sofreram o impacto: a Sears anunciou o fim de 150 lojas, a JC Penny de 138 estabelecimentos e a Macy’s de 68 operações. Toda essa movimentação é o mais puro desfecho da falência do modelo de varejo tradicional. Há aproximadamente 1,2 mil shoppings nos EUA, uma oferta per capita seis vezes maior do que 82

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Mauricio Trezub atua com comércio eletrônico desde 1999, quando fundou a Ciashop, empresa pioneira em e-commerce no Brasil. Em 2014, a companhia foi adquirida pela TOTVS e passou a fazer parte do grupo líder em soluções de negócios e tecnologia na América Latina.

na Europa ou Japão – no Brasil, a expectativa é de um total de 580 shoppings até o final deste ano. O mercado americano tem o maior metro quadrado de varejo por pessoa do mundo - 22m² por habitante. Isso é cerca de 30% a mais do que no Canadá, o segundo da lista, e mais que o dobro da Austrália, que vem na sequência. Porém, o número de pessoas indo às lojas físicas despencou nos últimos sete anos, e hoje é 50% menor quando comparado a 2010 – o que representa 15 bilhões a menos de visitas. Com isso, os shoppings dos EUA apresentam centenas de espaços vazios, um processo que pode estar apenas começando. Para se ter uma ideia das dimensões, no acumulado de 2017, o número de lojas fechadas já ultrapassou o de 2008, período em que o País passou por uma das suas piores recessões econômicas. Segundo dados da CoStar Group, avaliados pela Bloomberg,

mais de 10% da área para locação em centros comerciais poderão ser fechadas, convertidas em outros usos ou renegociadas por aluguéis de menor valor nos próximos anos. Além da mudança de comportamento do cliente, que dita novas regras, orientadas a um consumo muito mais digital do que físico, fala-se em uma nova bolha, como a do mercado imobiliário agora, sobre o varejo. Foram abertas lojas em excesso nos últimos anos e o consumo não deu vazão, estourando a crise que resultou em portas fechadas e aluguéis caindo. Além disso, o problema, obviamente, impactou os empregos no setor. De acordo com o Departamento de Trabalho dos EUA, apenas em março de 2017, houve 30 mil demissões no varejo, número que repetiu o mês de fevereiro – os dois piores resultados mensais desde 2009. É ou não é um período apocalíptico?

foto - shutterstock - Alphaspirit

Maurício Trezub Diretor de E-commerce da TOTVS

Esse processo de transformação do varejo tradicional em um modelo focado em experiências, comodidade e agilidade era uma movimentação aguardada e já ganhou outras partes do mundo. Porém, outro (e gigante) fator foi protagonista para tornar essa virada mais rápida e fugaz do que o mercado americano suportaria: A Amazon (com letra maiúscula mesmo!). Posicionada como empresa de tecnologia, a gigante do varejo online é, ainda, a maior provedora de serviços de infraestrutura em nuvem do mundo, com IaaS (Infrastructure as a Service) e PaaS (Plataform as a Service), e detentora de uma marca própria para produtos low-end. Em 2015, a Amazon passou o Walmart e tomou o posto de varejista mais valiosa dos Estados Unidos e, em 2016, estreou no top 10 mundial, assumindo a oitava posição, com valorização de 59% e avaliação da sua marca em US$ 98,9 bi-

lhões. Mas não é o tamanho da sua operação o principal motivador da sua influência no mercado, o destaque é o seu modelo de negócios. Muito antes de o AmazonGo ser lançado, em dezembro do ano passado, ainda em meados de 2007, a Amazon iniciou a operação do AmazonFresh, serviço de entrega em que os clientes compram itens frescos pela Internet e recebem em casa, no mesmo dia. Pouco tempo depois, surgiu o AmazonFresh Pickup, com centros de coleta para os clientes buscarem os produtos comprados online, mas sem precisar sair do carro. Vejam, a inovação e a experiência embutidas no valor da marca é que engolem o varejo tradicional – e foi assim que a Amazon respondeu por 53% do total de vendas feitas no comércio eletrônico dos EUA em 2016, segundo o eMarketer. Diante desse cenário, em que a bússola do empresariado nacional

parece não saber mais para onde está o norte, como está o varejo brasileiro? É verdade que o modelo tradicional por aqui também apresenta retrações - em 2016, encolheu mais de 10% e retomou patamares registrados em 2012, de acordo com o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Porém, sem um marketplace tão competente e com liderança absoluta no Brasil, como a que a Amazon exerce nos EUA, o espaço é aberto para vários players, como Meli, B2W, CNova, Magazine Luiza, Carrefour, Walmart, entre outros que estão surgindo todos os meses. E a competitividade, por sua vez, é o principal motor para movimentar o mercado. Acredito que um dos fatores que fez a Amazon se consolidar e roubar uma fatia enorme do varejo tradicional, além da experiência, seja a melhoria da eficiência de entrega. Entregas garantidas no mesAGOSTO 2017

MERCADO

O mercado varejista brasileiro é considerado promissor e repleto de possibilidades, inclusive por analistas norte-americanos. O e-commerce no Brasil representa apenas 3% do varejo – nos EUA, esse número é de 12%, na Inglaterra de 17% e na China de 20%

mo dia, ou no dia seguinte, e o click and collect são divisores naturais da decisão de se comprar pela Internet ou dirigir até o shopping mais próximo. Nesse aspecto, o Brasil tem um fator de proteção natural ao varejo físico. A infraestrutura de transportes e entregas disponível é lamentável. O Brasil possui uma estatal pouco eficiente atuando de forma praticamente monopolista no mercado, as estradas são precárias e os roubos de mercadorias são absurdamente frequentes. Por mais triste que seja esse aspecto brazuca, acaba por proteger o varejo físico. A pergunta é por quanto tempo. Para este ano, a Ebit projeta um crescimento de 12% para o segmento de e-commerce no Brasil, chegando a R$ 50 bilhões em faturamento. Com expansão nominal de 7,4% em 2016, o comércio eletrônico foi um dos poucos setores que se posicionou na contramão da crise econômica. Em tempos de recessão, o preço mais atrativo, cerca de 10% menor do que o praticado no modelo tradicional, foi uma boa alternativa para o consumidor economizar. Também se destacaram as datas sazonais, com boa representatividade no total de vendas acumulado – para se ter uma ideia, o faturamento do e-commerce no Dia das Mães deste ano, último 14 de maio, foi de R$1,9 bilhão, cresci84

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mento nominal de 16% se comparado ao mesmo período de 2016, com registro de R$1,62 bilhão. Por aqui, o comércio digital abre um leque de oportunidades, mas é preciso estar operando de acordo com o que é esperado desse modelo de negócio. O mercado varejista brasileiro é considerado promissor e repleto de possibilidades, inclusive por analistas norte-americanos. O e-commerce no Brasil representa apenas 3% do varejo – nos EUA, esse número é de 12%, na Inglaterra de 17% e na China de 20%. Há um espaço gigantesco para o setor crescer e já existem alguns exemplos nacionais inspiradores. As empresas precisam enxergar que quem não se posicionar agora, com eficiência e inovação, estará com os dias contados. O último Shoptalk, que ocorreu no final de março, em Las Vegas, teve um painel chamado “Uma nova fronteira no varejo: uma visão da inovação de líderes fora das fronteiras dos EUA”, com cases do Brasil e da Índia. O da Magazine Luiza impressionou quanto à aposta em tecnologia (vale ressaltar que a rede criou um laboratório de inovação interno, o Luiza Labs) e aos resultados obtidos com a aplicação prática da inovação. A rede varejista brasileira conduziu uma revolução digital nos seus negócios e hoje se posiciona como uma plataforma digi-

tal com lojas físicas – uma mudança de 360° de como era quando nasceu. E o modelo deu tão certo, que as ações da empresa valorizaram 900% em 2016. As pessoas mudaram o seu comportamento de compras, e o valor atribuído migrou do produto individualmente para o que se vivencia durante o processo de aquisição. Pesquisas do Gartner afirmam que 89% dos profissionais de marketing acreditam que a experiência conta mais do que o produto, tornando-se o principal diferencial na corrida da concorrência. Segundo o relatório “Impacto do digital nas vendas do varejo brasileiro”, realizado pela Forrester Research, até 2021, a influência da web no varejo restrito deve crescer mais de 55%, saltando de 24,7% para 41,7% de todas as vendas, ou de R$ 211 bilhões para R$ 365 bilhões. O estudo também aponta que a influência do digital vai além da venda e impacta diretamente no valor gasto nas compras – consumidores omnichannel gastam até 40% mais do que os que transitam apenas no ambiente offline. A força da conveniência digital mudou o hábito e as expectativas do consumidor sobre a loja física. A Reserva, por exemplo, marca de moda masculina, vestiu-se de inovação e colocou em prática a con-

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cepção de PDX, que reconsidera o tradicional PD”V” (ponto de “venda”) para um “X”, onde tudo pode acontecer. A grife carioca inaugurou uma loja em um shopping do Rio de Janeiro que conta com café, barbeiro, pinball e uma explicação em letreiro que diz que ali “não é um ponto de vendas, e sim um ponto de encontro”. E, por falar em vendas, os clientes que adquirirem os produtos não saem com eles nas mãos – tudo é entregue em até cinco horas na casa do cliente. O varejo físico vai acabar no Brasil? Claro que não! Olhando as diferenças entre o varejo brasileiro

e o americano, conseguimos perceber que a transformação digital vai acontecer em intensidade diferente no Brasil, mas vai acontecer, e varejistas que não investirem irão ficar pelo caminho. Diria que esse é um processo de transformação de conceitos e que agora é o momento de decidir se você vai encarar essa transformação como ameaça ou oportunidade, de ficar esperando o que vai acontecer com nosso Brasil ou de ser protagonista da maior revolução que o varejo já sofreu desde a Revolução Industrial. A transformação digital é parte do processo de amadurecimento e sobrevivência do merca-

do varejista brasileiro. E, para colocar isso em prática, há um recurso necessário, que permeia todos os exemplos e cenários que citei: tecnologia. Não há como entregar experiências sensacionais de compra, ou mesmo adentrar o mundo dos marketplaces, sem suporte tecnológico. É o timing de uma gestão do varejo focada em agilidade na entrega, eficiência e inovação. Reinventar os seus negócios, por uma nova mentalidade digital, é o que vai te permitir aproveitar as oportunidades desse setor, tão vivo e volátil. Esteja pronto, pois o futuro começa hoje. AGOSTO 2017

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MARKETING

COMO AUMENTAR A PERFORMANCE DE SUAS CAMPANHAS DE GOOGLE SHOPPING Rafael Faleiro Sócio Diretor do Lance Ótimo rafael@lanceotimo.com

Não é novidade: manter nossas campanhas de Google Shopping escaláveis e lucrativas nos exige cada vez mais. Não bastam profissionais qualificados, reportes diários ou ferramentas de automação; é preciso ter planejamento, as melhores metodologias de trabalho e muita, muita disciplina para otimizar constantemente nossas campanhas. A extensa lista de dos e don’ts para criação e gestão de campanhas de search ganha itens adicionais em se tratando do formato Shopping. Somam-se aos desafios de estruturação das campanhas e gestão dos lances a estruturação e manutenção do feed de produtos e a gestão das promoções em nível de sku. Compilei abaixo as melhores práticas que tenho estudado, visto e adotado nos últimos dois anos em que me dediquei à gestão de campanhas de Google Shopping:

Rafael Faleiro é Sócio-Diretor do Lance Ótimo, plataforma online com soluções focadas em otimização de campanhas de Google AdWords. Rafael é formado em Engenharia da Computação pelo Instituto Tecnológico da Aeronáutica (ITA) com mestrado em Economia pela Fundação Getulio Vargas (FGV).

• Ajuste granularmente os lances: dê lances personalizados no nível de sku, recomendado na maioria dos casos, e ajuste seus lances por dispositivo, região e audiência. • Dê tratamento vip a quem é vip: estude o desempenho dos seus skus, classifique-os. Considere novamente suas metas na escolha dos top produtos. Tenha fácil acesso à lista atualizada dos produtos que sustentam o atingimento das suas metas. Tenha metas adicionais de cobertura e monitore seu preço em relação aos principais concorrentes. Cheque o desempenho dos seus killers products diversas vezes ao longo do dia. Force os skus com melhor rentabilidade e reduza sua exposição em produtos que, por algum motivo, você não esteja competitivo - não espere o dia acabar para se lamentar.

• Invista no planejamento da conta: • Estruture suas campanhas considerando suas ações comerciais e mensuração de resultados. Se necessário, crie campos customizados dentro do feed para melhor segmentação dos grupos de produtos.

• Crie rotinas para receber diretrizes da área comercial: saiba antes da sua ferramenta de bid manager quais produtos possuem maior chance de “bombar” e tome ações com essa informação. Gerencie suas promos no nível de sku com orçamento dedicado sempre que possível, e defina kpis para monitorar seus desempenhos. Mantenha histórico dos acertos e erros. • Não ignore o long tail: • Ajuste frequentemente seus lances e tenha estratégia de lances e metas por campanha. Alavanque os termos mais lucrativos. Assim como nos top produtos, antecipe-se quando houver diferenciais competitivos e recue quando, por algum motivo, sua oferta não estiver atrativa. A maior parte da sua verba tem que bater a meta de retorno, e aqui não é diferente; • Busque novos vencedores. Nossas elevadas metas frequentemente fazem com que produtos importantes percam a devida atenção e o investimento se concentre em poucos skus. Tenha estratégias para resgatá-los, seja por meio de mensuração de cobertura, lance mínimo ou experimentos controlados.

Fazendo um paralelo com o mundo de desenvolvimento de software de onde venho, os pontos acima são apenas a “preparação do ambiente” de programação, fase cheia de percalços com inúmeras instalações de ferramentas, bibliotecas e banco de dados. Contudo, ou nos planejamos e pagamos essa dívida logo no começo, ou seremos sufocados pelos juros mais tarde. Quanto à gestão diária das campanhas, seja fanático por otimizações:

Alguns dos pontos acima podem parecer impraticáveis à primeira vista, mesmo para especialistas utilizando bid managers de última geração. Mas não há espaço para procrastinação - com o aumento da competição, maturidade dos players e advento de novos softwares de bid managers, o ganho de performance está cada vez mais em otimizações marginais e constantes nas mais variadas alavancas de valor que o ecossistema de plataformas do Google nos disponibiliza. Vamos em frente e muito boa sorte!

• Não deixe seu feed de produtos ser um problema, você não vai vender o que não estiver na prateleira: • Estruture seu feed de acordo com as recomendações do Google. Dê especial atenção à categorização, ao título, à descrição e à imagem dos seus produtos. Forneça informações relevantes para a boa qualificação dos seus skus nos resultados de busca; • Mantenha o feed atualizado, trabalhe exaustivamente para evitar reprovações por incompatibilidade de preço, erro de GTIN etc. Estruture seu html para microdados, habilite as atualizações automáticas e domine a nova API do Merchant Center. Peça ajuda ao time de suporte do Google sempre que necessário e não esmoreça frente às dificuldades tecnológicas que com certeza aparecerão ao longo do caminho.

AGOSTO 2017

DICAS DE LEITURA

Dicas de leitura

Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

UMA PERGUNTA POR DIA POTTER SYTLE Todos os dias criamos uma imensa quantidade de registros em celulares, redes sociais e aplicativos. No entanto, quase nunca temos o hábito de retornar a eles. Às vezes, podem parecer só besteiras, mas quantos desses relatos não mostrariam nosso crescimento e nossas mudanças em todos esses anos? Uma pergunta por dia convida você a registrar suas respostas a uma variedade de questões, das mais simples às mais complicadas, como “Para onde você quer fazer sua próxima viagem?” ou “Escreva a primeira linha da sua autobiografia”. Em cada página há espaço para cinco respostas, uma por ano, ao longo de cinco anos. Com o passar do tempo, quando voltar a um dia já anotado, o dono do diário encontrará seus pensamentos anteriores, num exercício divertido e construtivo de recordar e refletir. Depois das primeiras páginas, fica impossível parar, e as possibilidades são infinitas. Comece agora mesmo! Não importa que dia é hoje; responda sozinho, com o melhor amigo ou com um grupo inteiro de amigos; um casal pode registrar junto suas respostas, cada um em seu livro ou num livro só. Respondendo, relendo, guardando para si ou compartilhando, a brincadeira funciona como uma verdadeira cápsula do tempo - termine um ano, inicie outro e redescubra a cada página um novo eu.

A VIDA QUE NINGUÉM VÊ ELIANE BRUM A obra é um conjunto de crônicas-reportagens, reunidas em livro, sobre o olhar da autora, a repórter Eliane Brum, em busca dos acontecimentos que não viram notícia e das pessoas que não são celebridades. A edição reúne 21 das colunas de ‘A Vida Que Ninguém Vê’ acrescidas de textos que revelam o ‘dia seguinte’ de dois personagens emblemáticos da série de reportagens - Adail e Antonio.

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MAURÍCIO – A HISTÓRIA QUE NÃO ESTÁ NO GIBI MAURÍCIO DE SOUZA “Ideias mudam o mundo - poucos chavões são tão verdadeiros e inspiradores. Não mudei o mundo nenhuma vez. Mas, à minha maneira, acho que o melhorei um pouquinho ao gerar bons momentos, diversão e entretenimento para milhões de brasileirinhos. Raros são os autores, no Brasil e no exterior, que podem dizer que foram lidos com o mesmo prazer por avós, filhos e netos. Ou que carregam na bagagem a honra e o privilégio de saber que suas criações, com gibis ou livrinhos agindo como cartilhas informais, ensinaram pelo menos três ou quatro gerações a ler disparado, meu maior orgulho. Em última instância, sou um sobrevivente, um homem que começou do nada, realizou seu sonho e não quer desistir dele de jeito nenhum. Enquanto eu estiver por aqui, saiba que foi você quem sempre alimentou meus sonhos. Depois que eu partir, não se esqueça de que ideias, e também sonhos improváveis, é que movem o mundo. De um jeito ou de outro, sempre estarei com vocês.”

ORIGINAIS: COMO OS INCONFORMISTAS MUDAM O MUNDO ADAM GRANT Qual é o segredo das pessoas originais? Será que a criatividade é uma qualidade inata ou uma habilidade que pode ser estimulada ou mesmo aprendida? Em seu novo livro, Adam Grant desmistifica muitas das crenças que existem em torno das mentes criativas. Você vai conhecer as técnicas bem-sucedidas, aplicadas por profissionais que ousaram remar contra a maré e levar seus projetos adiante, como uma funcionária da Apple que desafiou Steve Jobs estando três níveis hierárquicos abaixo dele; uma analista que derrubou a política de sigilo da CIA; um bilionário mago das finanças que demite os funcionários incapazes de criticá-lo e um executivo de TV que impediu que a série Seinfeld fosse cancelada logo no início, apesar das pesquisas de opinião desfavoráveis.

AGOSTO 2017

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DIRETÓRIO AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH BEST www.best.com.vc

Agência especialista em estratégias digitais focadas na geração de contatos e/ou vendas para seus clientes, bem como posicionamento para branding. A BEST Marketing de Performance conta com uma equipe dedicada multidisciplinar com expertise em: planejamento estratégico, consultoria de e-commerce e marketing digital, mídia online, criação conceitual e visual, usabilidade, SEO, programação HTML/ CSS, implementações em WordPress e implementação de e-commerce em diversas plataformas. As soluções BEST também estão disponíveis para pequenas empresas através da unidade de negócios Super PME.

CADASTRA www.cadastra.com.br

Agência de marketing digital full service especializada em performance, orientada a resultados e pioneira em SEO e Paid Search, a Cadastra está presente no mercado há 17 anos. A empresa trabalha com marcas como Samsung, Vivo, Salesforce, Lojas Renner, PDG, Lojas Colombo, Novo Mundo, Insper e Médicos Sem Fronteiras, entre outras. Desde 2012, a Cadastra foi eleita 5 vezes como um Great Place To Work - uma das melhores agências de comunicação para se trabalhar no Brasil.

CONVERSION www.conversion.com.br

A Conversion é uma agência digital especialista em Search Engine Marketing e líder em SEO no Brasil. Com a missão de integrar canais digitais para tornar marcas mais valiosas, a Conversion desenvolve estratégias considerando a jornada do consumidor, definindo objetivos claros e sempre trabalhando com foco em vendas, unindo performance, comunicação e criatividade em suas ações. Fundada em 2011, possui em sua carteira de clientes marcas como ViajaNet, Brastemp, Consul, ShopFácil, JAC Motors, WebMotors, Wine.com.br, STR Ar-condicionado, Artwalk, entre outras.

E-CAN www.agenciaecan.com.br

A e-Can é uma agência digital com foco 100% em performance e que tem como diferencial trabalhar as mídias de forma sustentável, crescente e com o comprometimento na entrega do resultado de cada cliente. Algumas empresas que trabalham são: IBM, Sephora, Leiturinha, Enjoy, Pandora, Leader, Casa&Vídeo, Toque a Campainha e outros. Também oferecem o serviço de implementação de e-commerce na plataforma VTEX, pensando na interface, experiência de uso e desenvolvimento, sempre voltados para performance.

SCORE MEDIA www.scoremedia.com.br

A Score Media é uma Agência de Marketing Digital Google Partner Premier com foco em Links Patrocinados e otimização de site para buscadores (SEO). É formada por profissionais que atuam há mais de 8 anos no e-commerce brasileiro, participaram de projetos como Netshoes, Hope Lingerie, Gradiente, Altenburg, Nespresso, Creative Cópias, Meia de Seda, Elsys, Gallerist, Amend, Planet Girls e muitos outros. Vencedora do prêmio Winner Internacional 2017 e ABCOMM 2016, atende E-commerce’s B2B e B2C, desde varejo até grandes indústrias, saiba mais em www.scoremedia.com.br.

SLI SYSTEMS www.sli-systems.com

A SLI Systems possibilita que varejistas atinjam mais vendas e clientes mais satisfeitos. Acelera o e-commerce de 3 maneiras: gerando mais tráfego, convertendo mais visitantes em compradores, e aumentando o ticket médio. Isso através de uma patenteada plataforma de aprendizagem baseada na nuvem, que prevê o que os visitantes tendem a comprar naquele exato momento. A SLI Systems opera em mais de 1.000 websites, com parceiros nos 5 continentes e em 20 idiomas. Sua infraestrutura baseada em SaaS oferece confiabilidade, performance, e segue rigorosamente parâmetros de conformidade aos varejistas mais conceituados no mercado digital.

ATENDIMENTO DT+SEEKER dt.seekr.com.br

A DT+Seekr é a maior plataforma de relacionamento e engajamento com o consumidor do Brasil. Com escritórios em São Paulo (SP) e Blumenau (SC), a empresa é resultado da fusão entre a Direct Talk, líder em atendimento digital do país, e a Seekr, uma das principais startups do Brasil. Com mais de 700 clientes, a DT+Seekr oferece um portfólio completo de soluções para companhias de todos os portes, que podem aprimorar e expandir seus canais digitais de relacionamento com o consumidor.

NEOASSIST neoassist.com

Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para relacionamento entre empresas e consumidores. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é omnichannel, composto por módulos como Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Workflow, Telefonia, Atendimento em Redes Sociais e Customização para integração com diversos sistemas centralizando o consumidor em uma única plataforma.

ZENDESK www.zendesk.com.br

A Zendesk fornece software em nuvem para aproximar organizações e clientes. Com mais de 85 mil empresas em seu portfólio, os produtos da Zendesk são utilizados por organizações em 150 países para fornecer suporte em mais de 40 idiomas. Fundada em 2007 e sediada em São Francisco, a Zendesk tem operações nos Estados Unidos, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul.

AGOSTO 2017

DIRETÓRIO

BACKOFFICE/ERP [B] SELLER www.bseller.com.br

Com o [B] Seller, a B2W Digital coloca à disposição dos varejistas a tecnologia utilizada por ela. É a expertise do maior grupo de e-commerce da América Latina em módulos projetados para atender as necessidades do varejista digital em suas diversas áreas: comercial, marketing, logística e atendimento. Os módulos atendem todos os e-commerces, seja com a gestão de lojas, com um projeto customizado utilizando a plataforma Magento ou com o módulo de backoffice, que é o mais completo do mercado brasileiro e responsável pela gestão de toda a operação de um e-commerce, inclusive SAC, TMS e WMS.

E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Dentre os diferenciais oferecidos, há o planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, open to buy, wms, SAC etc. Integrado a mais de 30 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium ERP omnichannel!

MERCADO BACKOFFICE www.mercadobackoffice.com.br

O Mercado Backoffice sempre teve em seu DNA o e-commerce. Nascido com o nome de KPL, uniu-se ao Mercado Livre em 2015. A empresa disponibiliza sistemas de gestão com soluções completas para o comércio eletrônico, capaz de atender de forma eficiente seus clientes dos mais diversos portes e segmentos. Pantone BLACK Pantone 7467C

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO

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ENEXT www.enext.com.br

A Enext é líder em consultoria, marketing digital e soluções para comércio eletrônico. Tem mais de 8 anos de experiência e 350 clientes atendidos, como Sephora, Ambev, Arezzo&CO, Fnac, Fast Shop, Onofre, Canon e Pernod Ricard. Atendendo seus clientes de forma 360°, a Enext oferece os serviços de planejamento estratégico, implantação e gestão de mudança, SEO, mídia, design, CRO, programação front-end e CRM. Desenvolvem também ferramentas para facilitar a operação de e-commerce, com a solução E-commerce Cloud, que possui ferramentas como dashboard, smart campaign e tracker.

ITELIOS www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria francesa de tecnologia, parceira das plataformas Demandware, Drupal/Acquia, Magento e Salesforce. Fornece soluções inovadoras no mundo do e-commerce e do comércio conectado (omnichannel). Premier Partner Demandware na Europa, atuou em diversas implementações de e-commerce e desenvolvimento mobile para grandes marcas como Casino, CDiscount, Lacoste, L’Óreal, Kenzo, Menlook e Saint Gobain. Diferencia-se pela grande experiência com projetos multi-países, moedas e idiomas, e pela construção da sua equipe sobre os valores de qualidade e comprometimento.

E-MAIL MARKETING ALL IN www.allin.com.br

Utilizada pelos maiores e-commerce dos País, a All iN é uma plataforma de marketing de relacionamento digital que oferece recursos de e-mail marketing, SMS, social e push campaing com foco em análise comportamental para melhoria de rentabilidade. Especialistas em prestar serviços para e-commerces, a empresa tem mais de 40 gatilhos comportamentais e um algoritmo de recomendação responsável por incrementar a venda de seus clientes em até 35%. Tudo em uma única plataforma. Tudo na All iN.

SPLIO www.splio.com

A SPLIO é uma empresa de software de marketing em modo SaaS dedicada ao Varejo. Sua Plataforma de Customer Experience em modo SaaS une todos os componentes essenciais para implementar um hub de cliente digital e gerenciar estratégias em tempo real de omnichannel. Desenvolvida sob 15 anos de visão, parcerias e compreensão das necessidades de mais de 500 varejistas globais e locais, a SPLIO desenvolveu uma plataforma intuitiva exclusiva que permite às equipes executar suas estratégias e alinhar todos os departamentos de uma empresa, assegurando uma consistente abordagem centrada no cliente.

FULL MANAGEMENT INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce é especializada em soluções omnicanal e traz para o mercado um conceito diferenciado que abrange três centros de competência em um único lugar: plataforma omnicanal, operações e marketing & vendas. Com gestão de negócios que trabalha com visão 360°, a empresa possui Full Service, performance em marketing digital e é referência em projetos B2B e B2E na América Latina. Suas verticais atendem todas as etapas de implementação e operação de um e-commerce. Através da escala, infraestrutura e grandes indústrias como clientes, consegue entregar maior performance com menor investimento.

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PROMO COMMERCE www.promocommerce.com.br

Embarcar no e-commerce pode ser decisivo para seu negócio. Portanto, antes de qualquer decisão, fale com a Promo Commerce. Eles têm a solução específica para você, trabalhando com todos os aspectos do e-commerce. Desde a criação do site, passando por armazenagem e envio, até gestão das plataformas. A Promo Commerce tem analistas com experiência em diversos tipos de projetos. Acredite, eles têm a solução específica para seu negócio. O projeto é construído juntamente com o cliente. Transparência total durante todo o projeto.

SELIA www.selia.com.br

O time da SELIA sabe criar e gerir negócios em e-commerce com a sua marca e uma engenharia especializada. É o full commerce feito com mais precisão, mais bem planejado. A SELIA avalia a necessidade de cada cliente e coordena os serviços necessários para que o negócio prospere. Que serviços são esses? Supply Chain, Marketing, Data Intelligence, Customer Experience, Operacional e Engenharia Financeira. Seu know-how em tecnologia, inteligência de negócios, metodologia e gestão operacional garantem o sucesso de seus clientes.

SYNAPCOM synapcom.com.br

A Synapcom é líder no mercado de full service para e-commerces. Dentro de uma estrutura 100% própria, a empresa oferece know-how e serviços em um só lugar, cuidando do planejamento à gestão, com uma estrutura integrada, garantindo excelente qualidade de serviço e eficiência. A empresa possui, atualmente, um portfólio composto por mais de 40 clientes, que compreende alguns dos maiores players do mercado nacional e mundial da indústria, moda, beleza e life style.

VIA VAREJO marketplace.br.cnova.com

A Via Varejo é o maior varejo multicanal do Brasil. A companhia é responsável pelo mundo físico e online de importantes varejistas, como Casas Bahia, Pontofrio e Extra.com.br. Com a Via Varejo Marketplace, diversos lojistas expõem seus produtos nos sites da companhia, aumentando suas vendas e tendo sempre à disposição a tecnologia e inovação da maior empresa varejista do Brasil! O sucesso do Marketplace é baseado no amplo sortimento de lojistas e ofertas diferenciadas, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor final.

LOGÍSTICA EU ENTREGO www.euentrego.com

Eu Entrego é um aplicativo que conecta negócios a uma comunidade de entregadores independentes que oferecem uma alternativa segura, flexível e de baixo custo para realizar entregas para o comércio eletrônico. Apelidado de Uber da entrega, o Eu Entrego conta com uma rede de entregadores prontos para coletar itens e fazer o delivery no modelo de Social Delivery. O custo do frete em media é 15% menor que os modelos tradicionais de transporte. Além disso, o aplicativo conta com o recurso de geolocalização, que permite ao usuário acompanhar a entrega em tempo real e seguro para casos de roubo ou avaria.

GLP www.glprop.com.br

Líder em instalações logísticas modernas com presença na China, Japão, EUA e Brasil, a GLP gerencia um portfólio de 53 milhões de m², servindo mais de 4.000 clientes. Os parques estão localizados estrategicamente nos principais centros logísticos, industriais e de distribuição urbanos. A GLP se dedica à melhoria da logística para que os clientes alcancem melhor eficiência. No Brasil, a GLP gerencia uma rede de ativos imobiliários em 36 cidades, em 10 estados, com 3,6 milhões de m² de área total locável.

INTELIPOST www.intelipost.com.br

A Intelipost é uma plataforma em nuvem para gestão e otimização da logística, também conhecido como TMS. Suas soluções integram, de forma inteligente, as lojas online e seus provedores de transporte, trazendo redução nos custos, mais visibilidade e controle das entregas. Com isso, proporciona uma melhor experiência de compra aos clientes. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de consultoria em inteligência logística. Sua tecnologia traz altíssima confiabilidade e escalabilidade.

LOGGI www.loggi.com

Fundada em 2013, a Loggi é uma plataforma digital de entregas expressas que atende diversos segmentos como empresas, restaurantes e e-commerces com vans e motos. Para as lojas virtuais, a empresa possui uma solução de same-day-delivery, que possibilita entregas no mesmo dia (D 0) ou no dia seguinte (D+1) de forma simples, ágil e com preços acessíveis. Com tecnologia avançada, a Loggi oferece uma solução completa: integração fácil com a plataforma do cliente, coleta de produtos direto no CD e entrega aos consumidores com acompanhamento em tempo real.

PIER8 www.pier8.com.br

Com vinte anos de mercado, o Pier8 trabalha para facilitar a logística de pequenas e médias empresas de e-commerce, proporcionando flexibilidade, privacidade e segurança. Um de seus diferenciais é a licença ANVISA, que permite armazenar alimentos e bebidas, cosméticos e produtos relacionados à saúde e correlatos. Com foco na simplicidade logística, o Pier8 proporciona que uma pequena ou média operação tenha aderência ao seu modelo de armazenagem e distribuição. A partir de dez pedidos por dia você já pode terceirizar sua operação de e-commerce com o Pier8.

AGOSTO 2017

DIRETÓRIO TRANSFOLHA www.transfolha.com.br

Uma empresa do Grupo Folha e integrante da maior REDE de distribuição porta a porta do Brasil, a Transfolha oferece soluções singulares e eficientes nos processos de logística para operações de B2C, B2B, jornais, periódicos e livros. Com capacidade para atender dos pequenos aos grandes fabricantes, comerciantes de produtos vendidos na plataforma online / e-commerce e lojas físicas, a rede Transfolha conta com uma ampla estrutura de logística, armazenagem, distribuição e soluções web em suas unidades estrategicamente localizadas nos principais estados do País.

MARKETING E VENDAS ADMATIC www.admatic.com.br

A Admatic é um software de inteligência de marketing para campanhas de performance. Solução pioneira no Brasil em gestão e automação para ações em comparadores de preços, retargeting, shopping online e afiliados. A Admatic oferece as ferramentas necessárias com as mais avançadas funcionalidades para que o gestor seja mais assertivo na hora de investir e tenha o maior controle de suas campanhas online, obtendo maiores resultados.

AFILIO www.afilio.com.br

A Afilio é a rede de performance líder em resultados web e mobile no Brasil e na América Latina. Fundada em 2008, a empresa reúne mais de 50.000 afiliados e 400 anunciantes, incluindo 90% das maiores operações do e-commerce brasileiro. Com modelos comerciais variados, os clientes podem optar por campanhas CPA, CPL, CPC, CPD, CPI, entre outras. A Afilio também possui uma extensa rede de parceiros de vídeo e mobile para garantir a melhor performance nessas plataformas.

AWIN www.awin.com.br

A Awin, rede global de afiliados, conecta consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. A marca vem da união das duas redes Affiliate Window e zanox, e opera nas verticais de varejo, unitOT medium italic telecomunicações, viagens e finanças. Com 900 colaboradores e 15 escritórios ao redor do mundo, Awin possui atualmente uma base de 100.000 afiliados ativos e 6.000 anunciantes. No ano de 2016, o grupo gerou €6.2 bilhões em receita para seus anunciantes e €377 milhões para os seus afiliados.

FOLHA II BOLD

BUSCAPÉ www.buscape.com.br

Buscapé é a empresa líder global em comparação de preços. Sua missão é dar mais poder aos consumidores, garantindo os melhores preços nas melhores lojas do e-commerce brasileiro e prezando pela compra econômica e segura. Para isso, conta com diversas ferramentas que garantem a certeza de se realizar a melhor compra. Dentre elas, o Histórico de Preços, que monitora a oscilação dos preços de produtos; o Te Protege, que reembolsa o consumidor em compras de até 5 mil, caso a loja não entregue o produto; e o Alerta de Preços, que avisa ao consumidor quando o produto que ele deseja atingiu o preço esperado.

KWANKO br.kwanko.com

Presente em 18 países, o Grupo Kwanko é uma multinacional francesa com 250 colaboradores e atua no Brasil desde 2010. Sua missão é de captar novos clientes mobile e desktop para os maiores anunciantes do mundo. A Kwanko agrega tecnologias e mídias inovadoras para acelerar negócios e trazer ROI. O modelo de negócio oferecido pelo grupo é baseado na performance marketing, ou seja, os anunciantes só pagam pelos resultados. A Kwanko possui três tecnologias proprietárias de performance marketing.

NOTIFY notify.ag/br/innovation-marketing-intention

Notify é uma agência inovadora, nascida a partir da convergência entre tecnologia e o branding. De origem francesa, estão presentes em 3 países, e no Brasil há quase 6 anos. Especialistas em Aquisição e Ativação de Dados, utilizando-se de tecnologia própria e dos principais canais de e-mail, asseguram que a qualidade de tráfego, leads e experiência de usuário se mantenham como a sua principal prioridade. Estão continuamente operando e otimizando as aquisições digitais e estratégias de engajamento em todos os canais possíveis: e-mail, display, mobile, social networks, retargeting…

PMWEB www.pmweb.com.br

A Pmweb é líder em marketing cloud services e referência em data driven marketing, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Desde 1996 no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil e é a maior parceira Oracle Marketing Cloud da América Latina. É controlada pela Wunderman, uma das principais agências digitais do mundo e membro do Grupo WPP.

SHOPBACK www.shopback.com.br

A ShopBack é uma multiplataforma “SaaS” única que usa tecnologia de big data, recommendation e personalização para reter, re-engajar e recapturar. Tecnologia avançada facilmente ativada em 5 minutos e presente em mais de 900 sites pelo mundo, a ShopBack usa inteligência de big data, inteligência artificial e deep learning para reter, re-engajar e recapturar seus usuários, transformando-os em clientes e aumentando em média 35% a conversão dos sites. São diferente em tudo que você já viu!

SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é líder no mercado de integração de ERPs e plataformas de e-commerce com os principais marketplaces. A empresa tem como propósito ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos.

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TRUSTEDCOMPANY business.trustedcompany.com.br

A TrustedCompany é uma plataforma de avaliações, que tem o objetivo de tornar as experiências de compra na internet mais transparentes e confiantes. Através da coleta de reviews dos seus clientes, te ajudam a construir sua Reputação Online, impulsionando suas vendas e otimizando os investimentos de marketing. Interaja com seus clientes, respondendo aos comentários e mostre sua credibilidade na sua loja online, redes sociais e no Google Adwords. Colete, gerencie e compartilhe avaliações. Não é você que está dizendo que oferece um serviço confiável e transparente, são seus clientes falando por você!

VOXUS www.voxus.tv

A Voxus é uma empresa de tecnologia focada na coleta e processamento de dados para otimização de inventário display no mercado de e-commerces. Processando dados de 60 milhões de brasileiros, a Voxus aumenta as vendas de mais de 100 e-commerces de médio e grande porte e foi eleita em 2016 como Promessas Endeavor e IBM Global Entrepreneurs. Fale com a Voxus e entenda como a solução pode ajudar o seu e-commerce a aumentar o ROI do seu investimento em mídia display.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br

A Yourviews é a mais completa solução de avaliação de produto do mercado. Com os reviews, você aumenta sua taxa de recompra, melhora o SEO da sua loja e conhece melhor seus consumidores. Além disso, é possível coletar fotos dos clientes e publicar as melhores avaliações nas redes sociais. Através das perguntas e respostas, você tira dúvidas dos potenciais compradores rapidamente e aumenta sua taxa de conversão. Conheça o selo de confiança e o portal Loja Confiável (http://www.lojaconfiavel. com) que vai te ajudar a ganhar a credibilidade dos seus clientes e produtos.

MARKETPLACE B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br

O marketplace da B2W é um modelo de negócios no qual os parceiros de todos os tamanhos se beneficiam do baixo investimento de entrada e do acesso ao maior tráfego comprador da internet brasileira, composto pelas marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime. O marketplace da B2W Digital possui mais de 4 mil sellers e sortimento de mais de 2,5 milhões de itens. 1 a cada 4 compras online é realizada nos sites da B2W.

MAGAZINE LUIZA www.magazineluiza.com.br/marketplace

Vem crescer com eles!Exponha os seus produtos no varejista mais premiado da internet e conte com um atendimento personalizado.

MERCADO LIVRE www.mercadolivre.com.br

O mercadolivre.com é o maior e mais completo marketplace da América Latina, com 159 milhões de usuários e mais de 7 mil vendedores, incluindo grandes marcas. A cada segundo, seis vendas são realizadas na plataforma. É um dos 50 sites com mais page views do mundo, segundo a ComScore Networks, e a plataforma de varejo líder em visitantes únicos em cada um dos 19 países onde atua. Ao todo, são mais de 40 milhões de ofertas em tempo real, distribuídas em 2.800 categorias e subcategorias de produtos, entre elas: Acessórios para veículos; Casa e Decoração; Moda e muito mais.

WALMART marketplace.walmart.com.br

Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O marketplace do Walmart.com é um jeito rápido, prático e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada para ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre. Acesse https://marketplace.walmart.com.br/ e cadastre sua loja agora mesmo.

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO PRECIFICA precifica.com.br

A Precifica, primeira empresa de precificação inteligente do País, possui soluções para varejistas online e indústrias, com foco em fornecer insights em tempo real sobre como podem se tornar mais competitivos. Dentre os principais recursos, a empresa oferece monitoramento de preço e disponibilidade, monitoramento de frete, monitoramento de produtos similares, análise de sortimento, parcelamento, além da precificação dinâmica. Somado a isso, possui a solução Precifica Marketplace, que permite ao varejista acompanhar em tempo real a competitividade de seus produtos em relação aos seus concorrentes.

SIEVE www.sieve.com.br

A Sieve oferece ferramentas de monitoramento e inteligência de preços para varejistas, indústrias e sellers a fim de otimizar tempo, vendas, margens, exposição dos produtos e aumentar as chances de alcançar o buy box. Para isso, conta com três ferramentas capazes de mostrar o posicionamento perante o mercado e oferecer insights valiosos com o objetivo de melhorar a sua rentabilidade e competitividade nos canais de venda.

WEBGLOBAL www.webglobal.com.br

A Webglobal é a melhor ferramenta de monitoramento de preço, análise de sortimento e precificação. Através dela, a indústria e o varejo verificam o histórico de preço, produtos substitutos, disponibilidade, design, preço sugerido, ofertas no marketplace e BuyBox. São mais de 50 milhões de ofertas monitoradas em tempo real, possibilitando criar estratégias que gerem lucro e aumentem as margens. Integrações via API, relatórios customizados e informações relevantes fazem com que grandes marcas utilizem a WebGlobal como um parceiro estratégico para alcançar resultados diferenciados. AGOSTO 2017

DIRETÓRIO

PAGAMENTO CIELO www.cielo.com.br/ecommerce

A Cielo é líder em pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu setor. Com um posicionamento multisserviço e multicanal, está presente em todo o país nas lojas físicas, no celular e é responsável por mais de 70% do e-commerce brasileiro. Uma empresa que investe continuamente em tecnologia, segurança e tem a inovação em seu DNA, a Cielo entrega um portfólio de soluções completas que agregam valor ao negócio de seus clientes - mais de 1,7 milhão de pontos de venda ativos em todos os canais, desde o microempreendedor individual até as grandes redes varejistas.

ELO www.cartaoelo.com.br

Primeira bandeira 100% brasileira lançada pelo Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA em 2011. Possui aproximadamente 110 milhões de cartões emitidos, aceita no Brasil por 2,9 milhões de estabelecimentos ativos e também a primeira bandeira nacional a ter aceitação internacional. Elo é aceita em 185 países ao redor do mundo, através da parceria com a rede Discover, com mais de 39 milhões de estabelecimentos, além de saques em 1,8 milhão de caixas eletrônicos. Oferece uma ampla variedade de produtos e serviços para todos os públicos.

EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos e outros meios eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/16 – SOC 1 Tipo II, o que garante a segurança das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Sua plataforma é baseada na nuvem e pode ser acessada a partir de qualquer navegador - seja computador, tablet ou smartphone -, podendo ser operada a qualquer hora e de qualquer lugar, com baixo custo de adoção e curto prazo de implantação.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com

A MundiPagg é uma plataforma que gera negócios através da tecnologia em pagamentos. Seus serviços ultrapassam as funcionalidades de um gateway, gerando qualidade, inovação e facilidade para seus clientes. Através de uma única integração, a Mundi oferece acesso a todos os meios de pagamento para lojas virtuais e Call Centers. Ela tem como característica o aumento da conversão e a excelência em atendimento, oferecendo simplicidade para quem necessita de pagamentos em seu negócios.

PAGAR.ME pagar.me

O Pagar.me fornece soluções únicas e inovadoras para e-commerces, marketplaces e iniciativas omnichannel; oferecendo serviços de recorrência, anti-fraude, conciliação e antecipação flexível. Contribuem com o crescimento de mais de 2.000 clientes, entre eles Magazine Luiza, Livepass, Ingresse, Endeavor, Catarse, Lojas KD, Brasil Foods, CERS e MaxMilhas.

PAGBRASIL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é uma plataforma online de pagamentos com serviços de gateway e intermediação. Sua ampla gama de formas de pagamento inclui o exclusivo Boleto Flash™ com tecnologia responsiva. A infraestrutura de ponta, processando transações de empresas de diversos ramos, proporciona formas flexíveis de integração, com extensões para Vtex, Magento e outros. A empresa oferece um conjunto completo de serviços especialmente pensados para alavancar as vendas online e se destaca pela atenção individualizada e a personalização dos serviços.

PAGSEGURO pagseguro.uol.com.br

Empresa pioneira e líder no mercado brasileiro de meios de pagamentos online com mais de 600 mil lojas cadastradas e 40 milhões de compradores, o PagSeguro, do UOL, é a solução completa para vender dentro e fora da internet. Possui a maior variedade de meios pagamentos do mercado, como cartões de crédito e débito, transferências bancárias e boleto, incluindo parcelamento das suas vendas em até 18 vezes. O PagSeguro é uma empresa do UOL, o líder da internet brasileira, com 20 anos de existência. É muito mais credibilidade e vendas para o seu negócio.

PAYPAL www.paypal.com/br

O PayPal é líder mundial em pagamentos online. Com 203 milhões de contas ativas, está presente em mais de 200 mercados e é aceito em milhões de estabelecimentos ao redor do mundo. Com PayPal, o lojista (seja ele um e-commerce, um blog ou uma página de rede social) passa a aceitar pagamentos com cartão de crédito e também via débito em conta corrente ou por e-mail. Basta integrar o PayPal no site do seu estabelecimento. É simples, rápido e seguro.

PAYU www.payu.com.br

PayU é um fornecedor global de serviços de pagamento on-line que atua em 16 países da Ásia, Leste e Centro Europeu, América Latina, Oriente Médio e África. A empresa é líder na América Latina com mais de 60 mil clientes e com mais de 10 anos de experiência. A PayU tem a mais completa solução de meio de pagamento e sistema antifraude que permite que seus clientes recebam seus pagamentos de forma simples, rápida e segura por meio de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru.

REDE www.userede.com.br

Empresa do conglomerado Itaú, a Rede é uma das principais responsáveis pela captura de transações de crédito e débito das grandes bandeiras nacionais e internacionais. Oferece diversas soluções para seus clientes, desde a loja física à virtual. São diversos produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 20 anos no mercado, é protagonista de uma constante evolução nos meios de pagamentos digitais no país.

ECBR

STELO www.stelo.com.br

Lançada em 2014, a Stelo é uma empresa de pagamentos digitais de dois dos maiores bancos do país (Banco do Brasil e Bradesco) e da Cielo. A companhia tem uma solução completa, de fácil integração e implementação, voltada para o e-commerce. Com a plataforma criada pela Stelo, os sites podem oferecer diversas formas de pagamento em um único lugar, processar, analisar e autenticar todas as transações com segurança, livrando-se dos riscos de fraudes*, e assim aumentar as conversões de vendas. (*Consulte regras e condições no site da Stelo).

STONE www.stone.com.br

A Stone é uma empresa de tecnologia em meios de pagamento criada por empreendedores brasileiros com mais de 10 anos de experiência em e-commerce e apaixonados pelo mundo digital. Com o propósito de fazer diferente, traz inovações para o mercado com sua tecnologia flexível e sem legados. Oferece soluções completas para e-commerce: gateway, adquirência, conciliação financeira, antifraude integrado e um atendimento de primeira feito por especialistas no assunto. Ficou curioso? Converse com a Stone e saiba como aumentar suas vendas com uma solução sob medida para o seu negócio.

PERSONALIZAÇÃO LINX www.linx.com.br

Com mais de 30 anos de atuação, a Linx oferece soluções variadas para o segmento de e-commerce e, com a aquisição da Chaordic e Neemu, incrementou o seu portfólio também com vitrine de recomendação, busca e e-mails personalizados. As soluções atendem as obrigações fiscais, agregam valor ao negócio e são integradas com os sistemas de ERP e POS da Linx, tornando o Omni Channel uma realidade.

PLATAFORMAS BIS2BIS www.bis2bis.com.br

A Bis2Bis é a maior empresa do Brasil especializada no desenvolvimento de lojas virtuais em Magento, sendo a solução mais completa do mercado. Referência no comércio eletrônico nacional, com mais de 1.700 lojas implementadas, a Bis2Bis é certificada pelo programa capacitivo de desenvolvimento de software, apoiado pelo Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC). A equipe é comprometida com o resultado e expert quando o assunto é indexação! O objetivo? Transformar negócios nos próximos cases de sucesso!

CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br

A Ciashop by TOTVS é uma das pioneiras em soluções de e-commerce no mercado brasileiro. Hoje, apoiada pela TOTVS, líder absoluta no mercado SMB na América Latina, a empresa consegue entregar uma experiência completa, do e-commerce às vendas nos principais marketplaces. Tudo integrado às soluções TOTVS e outros ERPs do mercado.

DCG www.dcg.com.br

A DCG - Digital Commerce Group - com uma década de experiência, é uma das maiores fornecedoras de soluções para e-commerce do Brasil, com foco no desenvolvimento de soluções tecnológicas para a venda digital. É detentora de três notáveis plataformas do mercado, a EZ Commerce, CORE e Octopus, e seu portfólio é composto por grandes marcas como General Eletric (GE), ThyssenKrupp, Piccadilly, Ramarim, Shopfísio e centenas de outros clientes. Além de soluções completas, a DCG conta com uma equipe técnica e de negócios, especializada em fornecer total suporte ao e-commerce de seus clientes.

DOTSTORE www.dotstore.com.br

A Dotstore é uma plataforma de e-commerce com 9 anos de mercado, omnichannel, com um ambiente para vendas mobile nota máxima em usabilidade pelo Google e integrada aos principais marketplaces do mercado. Possui centenas de clientes ativos em sua plataforma. Com o intuito de aumentar as vendas e conversões de seus clientes, possui um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados. Possui uma equipe certificada para cuidar das ações de marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, marketing de conteúdo e gestão de mídias sociais.

F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de e-commerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de e-commerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados.

RAKUTEN digitalcommerce.rakuten.com.br

A Rakuten Digital Commerce foi a primeira empresa a fornecer lojas virtuais no Brasil, desde 1995, quando se chamava Ikeda. Hoje, como subsidiária da gigante Rakuten Inc., do Japão, patrocinadora do FC Barcelona, alia o conhecimento do mercado local com a mais alta tecnologia usada em mais de 100 países com soluções de alta performance. Além de plataformas para grandes operações de comércio eletrônico, como Le Postiche, Panasonic e Hope, entre outras, a Rakuten empodera também o pequeno e médio lojista através de seu ecossistema global adaptado ao Brasil.

AGOSTO 2017

DIRETÓRIO TRAY lojavirtual.tray.com.br

plataforma de e-commerce

A Tray é apaixonada por inovação, ainda mais quando se trata de comércio on-line! Há 13 anos no mercado, vem revolucionando a maneira com que seus clientes fazem comércio na internet ao trazer soluções únicas, que aproximam a marca do público. Sempre superando as expectativas dos próprios clientes para que eles, por sua vez, ultrapassem as expectativas de seu público-alvo. E a inovação é o melhor caminho para essa façanha, apoiando desde o grande varejista ao pequeno empreendedor a ter sucesso em sua loja virtual e nos principais marketplaces do Brasil.

VTEX www.vtex.com

Desde 1999, a VTEX se destaca por sua inovação e comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira em comercializar software como serviço (SaaS), hoje tem presença em 16 países e 1600 clientes em seu portfólio, como Ambev, Electrolux, O Boticário, Danone, Consul, Brastemp, Sony, Nestlé, Alpargatas entre outros. A plataforma VTEX possui um extenso portfólio de tecnologia para e-commerce que permite integrar todo o relacionamento com os consumidores em uma única plataforma.

WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento no Brasil. A empresa conta com a maior quantidade de profissionais especializados e com todas as certificações possíveis da Magento Inc, incluindo a certificação Magento 2 Trained Solution Partner. Vencedora, em Las Vegas, do Prêmio Excellence Partner Awards, que é concedido para Partners que melhor representam a marca Magento e entregam os melhores e mais complexos projetos com qualidade. Faça como a Ambev, Chopp Brahma Express, Riachuelo e Flores Online: escolha a WEBJUMP como parceiro do seu projeto.

SEGURANÇA CLEARSALE www.clear.sale

A ClearSale é especializada em prevenção e detecção da fraude para diversos segmentos de mercado, entre eles comércio eletrônico, telecomunicações, vendas porta a porta, programas de fidelidade e serviços financeiros. Para atender a tantos mercados, as soluções antifraude são construídas de acordo com as particularidades de cada negócio, através de uma macroestrutura que envolve inteligência estatística, tecnologia de ponta, base única, que utiliza histórico positivo de dados, e mais de 800 pessoas especializadas.

EMAILAGE www.emailage.com/pt

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando apenas o endereço de e-mail. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil e Reino Unido, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ ou cadastro. Conta com uma base de clientes globais e locais como American Express, Google, eBay, Dell, HP, Nike, Bradesco, Gol, Decolar.com, Ingresso Rápido, ViajaNet dentre muitos outros. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

EXCEDA www.exceda.com/home/br

Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio com as melhores soluções de performance, segurança e inteligência web. Com presença em dez países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário – entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento e instituições governamentais.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com

A Site Blindado é a maior especialista em segurança para lojas virtuais da América Latina. São mais de 10 anos de mercado dando credibilidade aos seus clientes. As soluções para e-commerces contam com serviços especializados em analisar vulnerabilidades em servidores (IP’s), aplicações (URLs) e fornecer às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais. São mais de 5.000 clientes que contam com os seus serviços, dentre eles mais de 20 dos maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e da indústria.

ECBR

AGOSTO 2017

R$34,00 BRASIL

O PROJETO E-COMMERCE BRASIL É MANTIDO PELAS EMPRESAS

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