Revista E-commerce Brasil - Edição 43 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 08 Edição 43 Fevereiro 2018

www.ecommercebrasil.com.br

A HORA E A VEZ DOS

MARKETPLACES NO BRASIL NPS O “segredo” para alcançar a zona de excelência no NPS

TENDÊNCIAS Progressive Web Apps: uma nova realidade

FUTURE SHOPPING O futuro da busca está aqui

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AGENDA 2018 Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para o mês de fevereiro e março. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

FEVEREIRO 22

WEBINAR “COMO PEQUENOS E MÉDIOS E-COMMERCES PODEM APROVEITAR O DIA DO CONSUMIDOR”

WEBINAR “COMO OS PRODUTOS B2B PODEM CONTRIBUIR PARA O SUCESSO DO SEU NEGÓCIO”

WEBINAR “COMO AUMENTAR AS VENDAS DO SEU E-COMMERCE COM MÍDIA PROGRAMÁTICA”

MARÇO 20

WEBINAR “O CONSUMIDOR JÁ É OMNICHANNEL. E A SUA EMPRESA?”

WEBINAR “COMO UTILIZAR PRÁTICAS DE CUSTOMER SUCCESS NO E-COMMERCE”

PARA MAIS INFORMAÇÕES, ACESSE: www.ecommerce brasil.com.br/cursos/ webinars/

SÃO PAULO – SP / 22 E 23 DE MARÇO CONGRESSO E-COMMERCE BRASIL ADS & PERFORMANCE https://eventos.ecommercebrasil.com.br/congresso-ads-performance/

FEVEREIRO 2018

EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta PROJETO GRÁFICO / DESIGN Zupi Design

CORPO EDITORIAL

JORNALISTA RESPONSÁVEL Mariana Anselmo (MTB 0083858/SP) COLABORADORES Adriano Vermolhem, Aline Autran, Anthony Long, Diego Figueiredo, Fernando Di Giorgi, Galleger Ilhe, João Barcellos, Luiz Brandão, Márcio Cots, Ricardo Oliveira, Tarcísio Teixeira e Viviane Montanari. EXECUTIVOS DO NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

MARIANA ANSELMO Editora

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters CAIO COLAGRANDE Jornalista A assinatura da revista pode ser feita através da URL

https://shop.ecommercebrasil. com.br/biblioteca/revistas/assinerevista-ecommerce-brasil.html

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

Para ver a versão digital da revista, acesse o portal: www.ecommercebrasil.com.br/revista ALICE WAKAI Jornalista

www.ecommercebrasil.com.br ENDEREÇO: Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP - 05409-012 TELEFONE: +55 (11) 3063 5941 mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br @Ecommerce_Br www.facebook.com/EcommerceBrasil http://linkd.in/1Kjj6HC

Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com o site iMasters www.zupidesign.com

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EDITORIAL varejo tradicional, segundo a Alshop, cresceu 6% em 2017. Ao longo do ano passado, 12 shopping centers foram inaugurados no Brasil, cinco deles nas capitais do País e sete no interior. Esses novos pontos trouxeram para o mercado cerca de 2.000 novas lojas, que criaram 20,6 mil novos empregos. A migração das compras para lojas on-line também é outra propensão do consumo no Brasil. Em 2017, a modalidade representou 4,3% das vendas do varejo brasileiro, enquanto em 2016 a participação foi de 3,8%. Contudo, uma pesquisa da Britsh Land do Reino Unido identificou que quando um varejista abre uma nova loja física, o tráfego para o site daquela região se eleva em 52% na média, sugerindo um impacto positivo da interação da loja física com o digital. Esse resultado se mostrou ainda melhor nas pequenas cadeias e marcas de varejo, com aumento médio no tráfego local em seus sites de 84%. O mundo offline não vive mais sem o online. As palavras da vez são: convivência e intersecção. Você vai encontrar outros dados no artigo da Aline. Um outro artigo que vai te prender, nesta edição é o do Diego Albino Figueiredo: como uma boa estratégia de conteúdo impacta positivamente em suas vendas. Em tempos de concorrência agressiva, o conteúdo da página de um produto ajuda, e muito, na conversão de vendas. Quais os diferenciais nas páginas dos produtos que você vende? Fechamos 2017 com 3.674.079 regras fiscais tributárias distintas. Diante deste manicômio tributário recomendo a leitura dos artigos do Cots, Adriano e do Tarcísio. E se você começou o ano sem um planejamento tributário, recomendo fortemente que o faça. Para encerrar, nesta edição temos a estréia de um novo colunista: Anthony Long - Global E-commerce Capability Lead na Kimberly-Clark, direto de Chicago. Ele está entre os palestrantes com melhor avaliação no Fórum E-Commerce Brasil 2017. É um executivo apaixonado pelas conexões que o digital possibilita para conectar marcas e pessoas pelo mundo. Em maio, ele estará na nossa Conferência em Florianópolis.

Boa leitura! Abraço,

Diretora Executiva E-Commerce Brasil FEVEREIRO 2018

CONTEÚDO Ano 08 Edição 43 Fevereiro 2018

Aires Fernandes, diretor de Marketing da Estrela

A hora e a vez dos marketplaces no Brasil

A curva de aprendizagem da venda em marketplaces

ENTREVISTA

CAPA

TRIBUTAÇÃO

CASE

Novas obrigações e mudanças fiscais para 2018

O mercado funerário e o e-commerce: uma parceria que alavanca até o offline

NPS

O “segredo” para alcançar a zona de excelência no NPS

PÁGINAS AZUIS

A logística e o desafio da (des)intermediação comercial

DIREITO DIGITAL

O que muda no Simples Nacional em 2018

LEGISLAÇÃO

TENDÊNCIAS

Progressive Web Apps: uma nova realidade

OMNICHANNEL

Omnichannel: a experiência do consumidor

MARKETPLACE

FUTURE SHOPPING

O futuro da busca está aqui

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

E-commerce e regulamentação nacional

FRETE

Como criar uma política de frete para sua loja virtual sem sair no prejuízo

Além da ficção: como a Inteligência Artificial tem sido essencial para os negócios

CONTEÚDO

Como uma boa estratégia de conteúdo impacta positivamente em suas vendas

DICAS DE LEITURA

ECBR

FEVEREIRO 2018

ENTREVISTA

COMO LEVAR A INDÚSTRIA SUSTENTÁVEL DIRETO PARA O CONSUMIDOR Por Mariana Anselmo, para revista E-Commerce Brasil

S 8

ECBR

e vê, aos poucos, uma tendência no e-commerce de buscar estratégias, produtos e um comércio mais sustentáveis. Uma virada de mindset do mercado e do consumidor. Como sustentar o varejo dessa forma? Como trazer o conceito de sustentabilidade e responsabilidade social e ambiental para o e-commerce? A Quintal é uma empresa de dermocosméticos que resolveu apostar nesse viés de mercado e trouxe para o público brasileiro um produto mais natural, que não faz testes em animais e que respeita a natureza. Somado à isso, a empresa resolveu investir, logo de cara, vender direto da indústria para o consumidor. Desafiador? Sem dúvidas! Mas os resultados que a empresa vem colhendo são animadores. Nessa entrevista, Jéssica Volpato, diretora de marketing da Quintal, conta como surgiu a ideia de trazer par ao Brasil aquilo que muitos chamam da revolução do mercado cosmético. Ela trata também dos desafios de empreender no e-commerce, das lições aprendidas e como estão, dia após dia, marcando seu nome no mercado.

Revista E-Commerce Brasil: A Quintal é uma marca de dermocosmético que tem um viés bem natural. Como surgiu a ideia de alinhar as duas coisas? Jéssica Volpato: Nascida no Quintal da feito brasil, a Quintal Dermocosméticos tem como premissa aliar sustentabilidade à tecnologia. Viemos desmistificar e romper com a ideia de que cosméticos naturais não são eficazes como os cosméticos convencionais. Tem funcionado! Da união de ativos naturais e tecnologia de ponta, como os nanovetores, temos tratamentos com resultados imediatos, que a longo prazo não poluem a pele como os cosméticos tradicionais. Sem crueldade animal e respeitando o equilíbrio da natureza.

FEVEREIRO 2018

ENTREVISTA

Não possuímos loja física, nosso e-commerce é o nosso único ponto de contato B2C, é por onde conseguimos nos conectar e conhecer esses clientes e suas necessidades. Revista E-Commerce Brasil: Como ser um e-commerce sustentável (um dos pilares da Quintal) em um meio que incentiva tanto o consumismo? Jéssica Volpato: É o nosso maior desafio. Para além de cosméticos, vendemos pausa e autoconhecimento, um contraste com o mercado digital que é extremamente acelerado e te coloca a um clique de quase tudo. Procuramos o equilíbrio, não tiramos os olhos das métricas e das taxas de conversão do e-commerce, mas a nossa estratégia é focada em fidelização. Oferecemos um produto de qualidade, que trará benefícios a curto e longo prazo e apostamos nessa relação duradoura entre marca e consumidor. Revista E-Commerce Brasil: Vocês acreditam que é uma tendência do mercado esse “olhar para dentro”? Buscar produtos mais sustentáveis, que agridam menos, com um senso de consumismo menor e de necessidade maior? Jéssica Volpato: Para nós o “olhar para dentro” sempre foi parte do processo, é a nossa maneira de pensar e viver. Estamos localizados em uma fazenda no interior do Paraná e nosso processo artesanal e sustentável é muito mais do que mais do que uma tendência, é uma necessidade. Mas sim, a nível mundial podemos considerar Wellness, Slow Beauty e Farm To Face como grandes tendências, que surgiram a partir de movimentos como o nosso. Repensar o consumo é uma necessidade no mundo em que vivemos hoje; torná-lo sustentável é nossa missão. 10

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Revista E-Commerce Brasil: Apesar de cada vez mais a indústria estar presente no e-commerce, esse processo ainda é lento e cauteloso. Por que se aventurar em tratar direto com o cliente? Jéssica Volpato: Não possuímos loja física, nosso e-commerce é o nosso único ponto de contato B2C, é por onde conseguimos nos conectar e conhecer esses clientes e suas necessidades. Nosso produto é muito inovador, com isso, só com o contato direto com o consumidor conseguimos levar a nossa proposta de valor e nossos benefícios de forma clara e transparente. O público está mudando; está muito mais crítico e consciente, exigindo posicionamento e uma relação sincera, baseada em confiança, portanto é nossa responsabilidade trazer para a prática uma transparência que dê a esse cliente confiança em todos os processos, do atendimento à expedição. Revista E-Commerce Brasil: Quais foram os maiores percalços e desafios nesse processo? Quais as maiores lições aprendidas? Jéssica Volpato: Conquistar novos consumidores e apresentar a eles o valor de um produto natural, nacional e vegano, explicando benefícios e ainda sim, crescer de maneira sustentável. Temos um mercado que ainda precisa desenvolver a sua consciência de consumo, por isso o nosso trabalho é baseado em informar e instruir. A lição aprendida é de que um produto consistente e com uma proposta de valor alinhada às necessidades atuais é o caminho para se destacar.

Revista E-Commerce Brasil: Vocês têm um blog. Qual a importância dele na comunicação da Quintal com seu público?

Revista E-Commerce Brasil: Lojas já consolidadas de cosméticos, como Sephora, Beleza na Web, já são consolidadas no mercado, têm público cativo e um bom share. Normalmente, são a primeira opção de marcas menores que estão chegando. Vocês atravessaram esse processo e decidiram por consolidar, ao mesmo tempo, a sua marca e loja. Como fazer isso? Quais estratégias de marketing para aparecer e crescer nesse mercado? Jéssica Volpato: Nós fomos a primeira marca brasileira a ser lançada pela Sephora e tivemos boa recepção do público Sephora Brasil, temos grandes diferenciais frente às outras marcas lá dentro! Mas ainda sentíamos que faltava uma ponte com o nosso público principal. Por isso, o e-commerce é nossa principal estratégia de aproximação e de posicionamento perante ao nosso público-alvo.

Jéssica Volpato: Temos uma missão quase que educativa nesse mercado de cosméticos naturais no Brasil, nosso blog nos permite transmitir toda a nossa expertise em cosméticos naturais conquistada ao longo desses anos e criar essa ponte de confiança com o nosso consumidor. Nossos posts tem formato de reportagem, prezamos por um conteúdo de qualidade e informativo, vendendo soluções dermocosméticas acima de tudo. Revista E-Commerce Brasil: Quais o planos futuros para a Quintal? Jéssica Volpato: O mundo. Estamos de olho na internacionalização da marca, queremos semear e levar para novos mercados o consumo consciente e a beleza sustentável propostos por Quintal. Vamos triplicar nossas vendas em 2018 e sempre investindo mais e mais em pesquisa e inovação.

Revista E-Commerce Brasil: Hoje, as influencers são uma grande ferramenta das marcas para trabalharem na rede. Como vocês lidam com esse nicho de mercado? Jéssica Volpato: O público de Quintal é jovem, ávido por novidades e muito bem informado. Nossa presença nas redes sociais influencia diretamente as nossas vendas. Trabalhamos em conjunto com influencers que se enquadram no lifestyle da marca, procuramos nos associar a nomes que produzem conteúdo de qualidade e que são autoridade em seu nicho. Valorizamos muito mais a relevância e a ressonância, do que o alcance. FEVEREIRO 2018

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E-MILLENNIUM FACILITA PROCESSO FINANCEIRO COM CONCILIAÇÃO AUTOMÁTICA DE CARTÕES, BOLETOS E EXTRATOS

Uma das várias funções que tornam o e-Millennium um sistema único é a conciliação automática. Para Samuel Gonsales, Head de Produtos e-Millennium, o objetivo dessa funcionalidade é facilitar o dia a dia dos clientes nessa jornada trabalhosa, mas de muita importância para a gestão das empresas. O e-Millennium ERP Omnichannel conta com processos de conciliação de cartões, boletos e extratos, além de avançadas soluções tecnológicas que integram extratos bancários (OFX), boletos (CNAB) e cartões (extratos eletrônicos). Esses recursos permitem que a empresa gerencie vencimentos, taxas administrativas, descontos, antecipações, baixas e muito mais, tudo automaticamente para garantir que as organizações deixem de realizar processos manuais e automatizem a gestão de recebíveis. Faça melhor com e-Millennium ERP Omnichannel.

DROPS DO MERCADO INTELIPOST FOCA EM TECNOLOGIA BLOCKCHAIN

O brasileiro tem um modo peculiar de se relacionar com os aplicativos de celular à sua disposição na internet. Os campeões de preferência são os de Entretenimento (8,5%), Educação (8,43%), Estilo de Vida (6,51%) e Música e Áudio (6,33%). Desta lista, todos têm uma característica em comum: são gratuitos. Apenas 0,12% dos apps baixados no País são pagos. Faz sentido, portanto, que apenas 5,43% dos apps disponíveis (independentemente da quantidade de downloads) na web sejam pagos. Todo o restante (94,57%) é gratuito. Em 2016, o índice de apps gratuitos já era de 90,98%. Estas e outras conclusões estão no levantamento da BigData Corp., encomendado pelo PayPal Brasil no final do ano passado. O número de smartphones em uso no Brasil bateu os 200 milhões em 2017, segundo dados da FGV-SP. E deve atingir 236 milhões neste 2018. Nada mais lógico que o mercado de apps também cresça, na esteira do sucesso do universo mobile.

Em 2018, um dos focos da Intelipost, será a utilização da tecnologia blockchain para criar novas soluções para o mercado logístico. Hoje, este processo possui uma alta complexidade por envolver diversos intermediários no envio e recebimento de informações. Através de técnicas criptografadas, o Blockchain possibilita uma visão unificada de cada etapa do processo para todos os envolvidos (desde a loja até o próprio consumidor final) de forma segura e transparente. O ano de 2017 foi o início do desenvolvimento desta tecnologia dentro da Intelipost. A empresa realizou um Hackathon em parceria com a IBM, criando soluções para “Reconciliação de frete” e “Rastreamento de cargas”, além da co-organização de um evento com a Abralog, mostrando aplicações reais desta tecnologia para o mercado. Para 2018, a Intelipost quer encontrar novos parceiros tecnológicos que aceitem o desafio de desenvolver soluções desta tecnologia para o mercado logístico.

PLATAFORMA DO OLIST AGORA FAZ CATEGORIZAÇÃO AUTOMÁTICA DE PRODUTOS

INTEGRAÇÃO GETNET AUXILIA CLIENTES DA TRAY

APLICATIVOS DE ENTRETENIMENTO SÃO OS MAIS BAIXADOS POR BRASILEIROS

Os usuários que utilizam a plataforma do Olist para anunciar nos principais marketplaces brasileiros não precisam mais realizar a categorização manual dos produtos cadastrados. Os times de tecnologia e produto da empresa lançaram recentemente uma API baseada em Machine Learning que, a partir da identificação do produto, gera uma categorização automática nas verticais dos marketplaces parceiros, permitindo a simplificação do fluxo de novos produtos. Com isso, não é preciso identificar manualmente a árvore de categorias de cada canal para registro. Todo o processo é feito sem risco de erros no envio para os canais de venda. Os anúncios criados na plataforma continuam passando pelo processo de revisão pela equipe interna do Olist. Caso alguma falha seja identificada, é possível fazer a correção por conta própria. Essa é uma inovação exclusiva do Olist, que visa otimizar a experiência dos usuários e facilitar o processo de integração com outras soluções existentes no mercado.

Foi liberado no mês de janeiro, como primeira atualização da plataforma a integração da GetNet do Banco Santander com a Tray Plataforma de E-Commerce. A integração, além de permitir mais uma opção de pagamentos para clientes da plataforma, permite que a compra seja realizada de maneira transparente, ou seja, sem a necessidade de ser redirecionado a outro site para finalizar a compra. Já que é reconhecido que o uso de checkout transparente aumenta em média 50% a conversão das lojas virtuais, resultando em maior faturamento para a empresa.

FEVEREIRO 2018

TRIBUTAÇÃO

NOVAS OBRIGAÇÕES E MUDANÇAS FISCAIS PARA 2018 Adriano Vermolhem é Coordenador de Inbound Marketing na Startup Arquivei. É graduado em Design Gráfico e tem MBA em Marketing Digital pela FGV. Já passou por empresas como Metalife Pilates (segunda no mundo do seu segmento), Record Santa Catarina e atuou como Consultor Especialista na Resultados Digitais, atendendo a empresas como Porto Seguro, SEBRAE, Clube do Malte e Microsoft. Adriano Vermolhem Coordenador de Inbound Marketing na Arquivei adriano.vermolhem@arquivei.com.br

ECBR

NOTA FISCAL 4.0 De dois em dois anos, o governo atualiza a Nota Fiscal eletrônica (NFe) com a intenção de melhorar o leiaute. Desde 4 de dezembro de 2017, passou a ser obrigatório, para o ambiente de produção, o modelo 4.0 da NFe para empresas que trabalham com produtos (bens e mercadorias). Todas as empresas têm até 2 de julho deste ano para adequar suas emissões, pois será quando o antigo modelo 3.10 será desativado. Como pontuou o Christian De Cico, CEO da Arquivei, plataforma de consulta e gestão de Notas Fiscais, o “e-commerces nascem imersos em tecnologia, é uma característica de mercado que dá uma vantagem frente a outros setores. Por isso, é indicado que as lojas virtuais aproveitem essa proximidade com a tecnologia para automatizar o máximo de atividades que custam tempo e dinheiro de sua equipe contábil e fiscal, para que ela possa dar atenção a mudanças como essas, sem perder a cabeça”.

ESOCIAL Em 2018, o eSocial afetará 18 milhões de empregadores e 44 milhões de trabalhadores, incluindo MEIs, segundo o assessor Altemir Linhares de Melo. Ou seja, o projeto se estenderá a todas as empresas que possuem funcionários. O cronograma de implantação do eSocial foi dividido em três grupos, com prazos desde janeiro de 2018 até julho de 2019. As empresas que descumprirem o envio de informações por meio do eSocial estarão sujeitas a aplicação de penalidades e multa. Por isso é importante dar uma atenção especial a essa obrigação. EFD-ICMS/IPI Em agosto de 2017, o governo anunciou uma mudança na versão da obrigação EFD-ICMS/ IPI para janeiro de 2018 e janeiro de 2019. Trata-se das especificações técnicas para a geração de arquivos da EFD (Escrituração Fiscal Digital). Desde o dia 1º de janeiro de 2018, devem ser observadas as regras de escrituração e de validação do Guia Prático da EFD-ICMS/IPI, versão 2.0.21. Essa especificação tem relação com alguns campos presentes na entrega da obrigação, como o campo 10 e 13, que dizem respeito a CTes (Conhecimentos de Transporte eletrônicos).

foto - Freepik

ara o varejo, 2018 será agitado no que diz respeito ao calendário de obrigações fiscais. São diversas alterações e novidades importantes para o governo que irão exigir mais atenção da contabilidade das lojas virtuais. Entenda algumas obrigações e alinhe seus prazos para 2018 junto ao seu profissional contábil.

SIMPLES NACIONAL O Simples Nacional para 2018 conta com novas tabelas e limites. Por isso, muitos empreendedores estão analisando esse regime tributário com mais atenção. Entre as mudanças estão presentes uma melhoria na fiscalização, novas regras de faturamento (ele aumentará para até R$4,8 milhões por ano), novas modalidades incluídas e novas alíquotas e anexos. Além disso, o Novo Simples Nacional de 2018 traz novidades com relação a licitações, vencimento FGTS e INSS, e novas linhas de crédito também devem surgir junto às mudanças. CFOP O CONFAZ (Conselho Nacional de Política Fazendária) realizou alterações na relação de CFOP (Código Fiscal de Operações e Prestações) para 2018. Através do CFOP, é definido se a operação fiscal terá ou não que recolher impostos na modalidade especificada. O recolhimento correto das taxas torna a prática devidamente regulamentada. Foram anunciadas 7 alterações para 11 CFOPs, então é importante prestar atenção nessa obrigação para 2018. CEST Essa é uma das obrigações mais importantes para o varejo. A exigência do CEST (Código Especificador da Substituição Tributária) começou em 1º de julho de 2017 com a indústria e o importador, e em 1º de outubro de 2017 passou a valer para o atacadista. No dia 1º de abril de 2018, o CEST será obrigatório para os demais segmentos econômicos, incluindo o varejo. Existem alguns CFOPs que indicam que o fornecedor deve informar o CEST no documento fiscal. São eles: 5.101, 6.101, 5.401, 6.401, 5.403, 5.405, 6.403 e 6.404. Lembrando que a maioria desses códigos sofreu alteração para 2018 também. Vale ressaltar que o CEST deve ser informado em todas as operações com mercadorias ou bens relacionados no Convênio ICMS 52/2017, ainda que a operação não esteja sujeita ao ICMS Substituição Tributária. DME A DME (Declaração de Operações Liquidadas com Moeda em Espécie) foi criada em 2017, com prazo de início para janeiro de 2018, com a intenção de que a Receita Federal saiba os valores em espécie que a sua empresa recebe ou paga. Estão obrigadas a entregar a declaração todas as pessoas físicas ou jurídicas residentes ou domiciliadas no Brasil que tenham recebido valores em espécie iguais ou superiores a R$ 30.000,00 (trin-

ta mil reais). A obrigação deverá ser entregue no último dia útil do mês subsequente ao mês de recebimento do valor em espécie. Depois de apontar diversas novidades e alterações, é prudente que o varejista tenha feito um planejamento intenso junto ao profissional contábil que cuida de suas contas para ter entrado em 2018 com a casa já organizada. Sempre haverá aprendizados a serem levados em consideração para os próximos anos. SAIBA MAIS Quais são os impactos da obrigação das notas fiscais dos Correios? - https://goo.gl/B8xDQ1

A simplificação do SPED e o impacto no e-commerce - https://goo.gl/7VimqL

FEVEREIRO 2018

NPS

O “SEGREDO” PARA ALCANÇAR A ZONA DE EXCELÊNCIA NO NPS viviane@rentcars.com

Q 16

ECBR

Viviane Montanari é fundadora e Diretora de Operações (COO) da Rentcars.com, uma empresa global especializada em locação de veículos em mais de 145 países. Além da formação em Turismo e Hotelaria, Viviane se especializou em Liderança e Gestão de Pessoas.

uando o principal diferencial de uma empresa é a excelência no atendimento ao cliente, medir a satisfação é essencial. A máxima de que hoje são os clientes que compram, e não as empresas que vendem, é verdadeira e reveladora. Os consumidores estão se tornando mais exigentes a cada segundo, e as empresas que buscam a excelência no atendimento têm que acompanhar essas mudanças na mesma velocidade. O objetivo do NPS (Net Promoter Score) não é apenas avaliar a satisfação com seu produto ou serviço, mas sobretudo verificar se a empresa está conseguindo gerar multiplicadores e medir o quanto os clientes são fiéis à sua marca. É uma pesquisa simples e direta, que fornece uma ampla compreensão de como os clientes estão vendo sua empresa. O formato de pergunta única (Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?) aumenta a disponibilidade do consumidor em responder à pesquisa, pois poucos clientes se dispõem a responder a questionários longos. Os clientes são classificados em três categorias, dependendo da nota que atribuem a experiência que tiveram. São eles os

detratores (0 a 6), os neutros (7 e 8) e os promotores (9 e 10). O cálculo da nota só leva em conta os detratores e promotores, já que os neutros não recomendam nem desestimulam a busca pela empresa. Enquanto os detratores, insatisfeitos, criticam a empresa para sua rede de conhecidos, promotores são pessoas fiéis ao serviço ou produto oferecido, que indicam a marca para seus familiares e seu círculo de amizade, a famosa propaganda “boca a boca”. A quantidade de promotores de uma marca impacta diretamente o crescimento e a retenção de clientes. MAS QUAL É O CAMINHO PARA ALCANÇAR A ZONA DE EXCELÊNCIA NO NPS? A Rentcars.com adotou o NPS em 2015 e, de lá para cá, uma estratégia de trabalho contínuo e eficaz resultou em uma nota atual de 83. Para se ter uma ideia, essa nota é mais alta do que a de empresas como Amazon (69), Starbucks (77), Apple (76) e Samsung (70), entre outras. Para ser considerada uma empresa dentro da “zona de excelência”, é necessário que o NPS seja igual ou superior a 75.

foto - Freepik

Viviane Montanari COO da Rentcars.com

De acordo com a Tracksale, empresa especializada em medir índices satisfação, pelo menos 20% dos clientes devem responder à pesquisa para que a empresa possa trabalhar com uma amostra relevante. Na Rentcars.com, essa taxa está acima de 50% (em agosto de 2017, 52% avaliaram o serviço). Com isso, é possível ter um panorama real de como está a imagem da empresa perante os clientes e, em cima disso, montar um plano de ação. A nota em si não terá impacto na empresa se não for utilizada como base para mudanças. O resultado da pesquisa é apenas um insumo que deve ser empregado para gerar transformações, com o objetivo de reverter os detratores e aumentar o número de promotores. O passo mais importante que se deve dar, após a implementação do sistema de avaliação NPS, é descobrir de fato o que está por trás da nota. O sistema de pergunta única fornece uma visão geral sobre a satisfação e a fidelização dos clientes, mas para saber mais detalhes sobre as principais motivações por trás das notas detratoras é recomendável adicionar mais perguntas à pesquisa, e a métrica permite isso. Após alguns estudos e testes, aqui na Rentcars.com, decidimos adicionar uma pergunta apenas no caso de notas detratoras. A pergunta questiona se a insatisfação do cliente é com o produto ou com o atendimento. Assim, é possível avaliar qual ponto necessita de atenção para um direcionamento mais eficaz de esforços. Todas as ligações de consumidores detratores passam por uma avaliação do setor de qualidade da empresa. Essa estratégia de monitoramento e de avaliação contínua tem o objetivo de entender a real necessidade de cada cliente e de reverter qualquer imagem negativa que possa existir em relação à marca. O foco nessas notas é essencial, pois a análise dessas insatisfações mostra um caminho de pontos de melhoria. Infelizmente, um erro frequentemente cometido por empresas que adotam a métrica é deixar de fazer uma análise, com atenção, também das notas promotoras. Essas avaliações são tão importantes quanto as das detratoras, pois nesse caso a empresa vai ter informações e exemplos do que está sendo bem feito, de estratégias que estão dando certo. Queremos multiplicar esses modelos de boas práticas, motivando a equipe e valorizando os colaboradores, autores desse alto desempenho. Além de um diagnóstico das notas de NPS, que consideram a experiência do cliente, nosso setor de qualidade é responsável por realizar uma avaliação interna, que analisa questões técnicas da equipe.

A atenção aos detalhes faz com que, muitas vezes, mesmo quando o retorno é satisfatório, a avaliação interna aponte pontos técnicos que podem ser melhorados. A ideia é prever as necessidades do cliente e, com uma atitude proativa, traçar um plano de ação para evitar que o consumidor tenha qualquer tipo de problema. Com essas duas frentes de monitoramento e de avaliação, é possível verificar o que o cliente busca no atendimento e no produto e moldar a equipe para atender a essas necessidades. O que percebemos é que, em relação ao atendimento, as pessoas querem um acolhimento personalizado, sem scripts prontos, e atendentes que tenham autonomia, com liberdade de atuação. Essa é uma tendência que buscamos, seguindo na linha de encantamento de clientes, com o objetivo de não só atender às expectativas, mas de superá-las. Oferecemos um atendimento único e personalizado com o foco sempre em pessoas. COMO FAZEMOS ISSO? Somos uma empresa que preza pela excelência em todos os seus processos, desde os administrativos internos até os da equipe da linha de frente, que lida diretamente com o cliente. Essa cultura de excelência norteia desde o processo de recrutamento e seleção, que é criterioso e leva em conta um perfil de pessoas alinhadas com esse “modus operandi”, até os treinamentos de integração de novos talentos e programas de aprendizado contínuo do time. Isso traduz-se em cursos específicos, reciclagens, acompanhamento e uma política de feedback frequente e contínuo. Não existe outro caminho para o crescimento sustentável de uma marca que não seja pela excelência de atendimento aos clientes. Essa é a chave direta para o aumento da fidelização. O método de avaliação NPS é efetivo para fornecer informações que servem de referência para a promoção de mudanças estratégicas, com foco em melhora contínua, em qualquer empresa. Ele não envolve mistérios, nem segredos, mas boas práticas e caminhos nem sempre percebidos pela concorrência. SAIBA MAIS NPS: estamos medindo, mas estamos usando? - https://goo.gl/iV2Akp 12 Razões para investir mais na experiência do cliente - https://goo.gl/BAu8gn

FEVEREIRO 2018

TOTAL EXPRESS PASSA A OFERECER ENTREGA EM LOCKERS

Ampliando o portfólio de soluções, a Total Express passa a oferecer aos clientes a entrega em lockers. Com a iniciativa, a empresa de logística do Grupo Abril busca fortalecer o posicionamento de facilitadora, mostrando que está preparada para atender as diferentes necessidades dos varejistas virtuais e dos consumidores. A ideia de investir no novo segmento surgiu após pesquisa realizada pela própria empresa no ano passado. O levantamento mostrou que 29% dos entrevistados gostariam de ter a opção de retirar a sua encomenda em lockers. A modalidade, que já está em operação em São Paulo e no Rio de Janeiro, permite uma maior conveniência ao consumidor, já que ele pode retirar sua encomenda 24 horas por dia, sete dias por semana. Os armários eletrônicos são oferecidos pela InPost e estão instalados em algumas unidades dos postos da rede Ipiranga, próximos a pontos de transportes públicos ou vias de fácil acesso.

VOXUS LANÇA NOVA IDENTIDADE DE MARCA PARA ATENDER CLIENTES GLOBAIS

Entendendo o perfil de mais de 60 milhões de consumidores na Europa e América Latina, a Voxus lançou no início de janeiro a sua nova identidade de marca para atender clientes globais com a sua tecnologia proprietária de mídia programática para e-commerces. O objetivo da mudança de identidade é obter um maior alinhamento com o posicionamento global da companhia e entrar com uma forte estratégia de divulgação entre os profissionais de e-commerce e marketing digital do mercado brasileiro, América Latina e Europa. A tecnologia da Voxus entende padrões de consumo para otimização de campanhas em e-commerces através da coleta, processamento e cruzamento de dados comportamentais, prevendo quem são as melhores pessoas para expor e exibir os anúncios em banners de forma programática. Em seu site, a empresa oferece testes gratuitos da plataforma, com o custo da mídia incluso, para e-commerces que queiram experimentar a sua tecnologia.

DROPS DO MERCADO API DE BOLETOS DO PAGSEGURO, UMA ALTERNATIVA SEGURA PARA QUEM PRECISA FAZER COBRANÇAS PONTUAIS OU PARCELADAS

Segundo o blog Conta Azul, no Brasil, aproximadamente metade da população brasileira não possui cartão de crédito e 30% não têm conta bancaria. Pensando nos empresários e empreendedores que desejam enviar cobranças aos seus clientes, o PagSeguro acaba de lançar a API de Geração de Boletos, oferecendo mais uma facilidade e auxiliando quem precisa fazer cobranças pontuais ou parceladas, como planos de saúde, academias, condomínios, ticketeiras, clubes entre outros. Essa solução garante a geração de boletos com data de vencimento parametrizável, possibilitando atração de mais clientes para o seu negócio. Essa API amplia o catalogo de serviços da empresa e contribui com os empresários que desejam prestar serviços melhores, pois muitos e-commerces oferecem descontos para clientes que fazem o pagamento usando boleto bancário.

JET HUB MARKETPLACE: NOVA SOLUÇÃO DA JET E-BUSINESS VISA A ALTA PERFORMANCE DAS LOJAS

Os marketplaces continuam apresentando excelentes resultados no Brasil e a JET e-business quer que seus clientes aproveitem todo o potencial desses canais. Para isso, a empresa acaba de lançar o JET HUB de Marketplace. Recurso nativo da plataforma JET NEO, foi desenvolvido para facilitar o dia a dia dos lojistas que, a partir de um sistema integrado, conseguem fazer o gerenciamento de produtos, estoque e pedidos dos marketplaces no painel da loja JET NEO. E o e-commerce também não terá problemas na configuração dos parceiros: o JET HUB já está integrado com os principais players do país — B2W, Buscapé, Walmart, Cnova, Magazine Luiza, Mercado Livre, Amazon, Netshoes e Dafiti. “O ecossistema do JET HUB foi construído para garantir alta performance para as lojas nos marketplaces”, explica Guilherme Lunardi, VP de marketing e vendas da JET e-Business.

CLICK TO CALL, A NOVA APOSTA DA NEOASSIST PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

Mesmo com o avanço das mídias sociais e da variedade de canais disponíveis, o telefone ainda é uma das formas de atendimento mais utilizadas. Às vezes, tudo o que é preciso para fechar uma venda ou resolver uma questão de suporte é conectar o consumidor a uma URA para um atendimento eletrônico, ou a um agente humano. Aliando a preferência do consumidor com a crescente utilização de dispositivos e aplicativos móveis, e pensando principalmente na experiência do consumidor, a NeoAssist disponibilizará em março, a opção de conexão por voz entre consumidor e empresa diretamente através de um aplicativo móvel. Com essa tecnologia, o consumidor poderá entrar em contato utilizando apenas sua conexão com a internet, sem custo adicional. Isso permite que detalhes de autenticação do usuário sejam passados diretamente para o agente de atendimento, proporcionando ao consumidor uma experiência mais rápida e eficiente.

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FEVEREIRO 2018

DIREITO DIGITAL

MÁRCIO COTS

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

O QUE MUDA NO SIMPLES NACIONAL EM 2018

A 20

ECBR

Lei Complementar n. 155, de 27 de outubro de 2016, que alterou a Lei 123/2006, já foi reconhecida como a primeira que, de modo mais ou menos assertivo, dependendo do intérprete, deu grande fôlego à figura do investidor-anjo, até então ausente na legislação pátria, estabelecendo algumas regras claras para esse tipo de atividade que certamente irão beneficiar os pequenos empreendedores, especialmente os digitais e os com foco em inovação. Mas considera todo o conteúdo da LC 155/2016, a que regula o investidor-anjo, é apenas uma pequena parcela. Na verdade, o intuito da LC 155/2016, nos termos do seu preâmbulo, era “reorganizar e simplificar a metodologia de apuração do imposto devido por optantes pelo Simples Nacional”. Essas reorganização e simplificação entrarão em vigência no ano de 2018, ainda que a lei seja de 2016, pois o seu artigo 11, inciso III, assim estabeleceu (a exceção se dá exatamente quanto aos artigos sobre o investidor-anjo, que entraram em vigor já em 2017).

Antes de falarmos do Simples Nacional, é importante resgatar seu conceito: trata-se de uma espécie de regime tributário, ao lado do Lucro Presumido, Real e Arbitrado, dedicado às empresas que faturam até R$ 3,6 milhões por ano e são exceção determinadas atividades, vedadas pela lei. Entre as mudanças que entrarão em vigor em 2018, as principais serão as seguintes: Novo limite para opção pelo Simples Nacional: O limite anterior de R$ 3,6 mi subiu para R$ 4,8 mi, ou seja, a média de faturamento mensal saltou de R$ 300 mil para R$ 400 mil. O limite do microempreendedor também mudou, indo de R$ 60 mil anuais para R$ 81 mil. O aumento do limite poderá beneficiar um grande número de empreendedores, que terão mais esse regime tributário como opção para suas operações. Pode parecer pouco, mas trata-se de aumento correspondente a um terço do limite original.

RICARDO OLIVEIRA

Ricardo Oliveira é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce. Possui MBA em Gestão Estratégica de Negócios, extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação e especialização em Direito e Processo do Trabalho. Também é coautor do livro Marco Civil Regulatório da Internet – Editora Atlas – 2014. Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multidisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do Direito, e em empresas do comércio eletrônico e da tecnologia da informação.

Inclusão de novos produtos: A produção de alguns artigos não pode ser incluída no Simples Nacional, por expressa vedação legal, como era o caso da produção de bebidas alcoólicas em geral. A LC 155/2016, contudo, incluiu entre as atividades permitidas em 2018 as de micro e pequenas cervejarias, vinícolas e destilarias, bem como produtores de licores que produzam e venda para o atacado. A inclusão é bem-vinda, especialmente nesse momento em que o consumo de cervejas, principalmente as chamadas gourmet e artesanais, vem se retraindo em relação aos anos anteriores. Todavia, a legislação tributária exige que tais empreendedores sejam registrados no Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento e obedecerão também à regulamentação da Agência Nacional de Vigilância Sanitária e da Secretaria da Receita Federal do Brasil quanto à produção e à comercialização de bebidas alcoólicas. Criação de novas tabelas de alíquotas: O Simples Nacional possuía 20 faixas de faturamento com suas respectivas alíquotas, o que foi modificado pela LC 155/2016. Em 2018, serão aplicados cinco anexos da referida lei, que dividiu as alíquotas de acordo com as atividades dos contribuintes. O cálculo do imposto será composto, segundo a nova legislação, pela receita bruta acumulada nos 12 meses anteriores ao período de apuração (RBT12) multiplicada pela alíquota da faixa Aliq., subtraindo-se a parcela a deduzir (PD) e dividindo-se novamente pela receita bruta acumulada nos 12 meses anteriores ao período de apuração (RBT12). RBT12xAliq-PD RBT12 Importante destacar que as tabelas dos anexos III e V serão aplicadas de acordo com o percentual que a folha de salários ocupa na receita bruta da empresa. Se for igual ou superior a 28%, será aplicada a tabela do anexo III; se for inferior a 28%, será aplicada a tabela do anexo III.

Otimização da fiscalização: A LC 155/2016 passou a “permitir a prestação de assistência mútua e permuta de informações entre a Fazenda Pública da União e as dos Estados, Distrito Federal e Municípios, relativas às microempresas e às empresas de pequeno porte, para fins de planejamento ou de execução de procedimentos fiscais e preparatórios”. Em outras palavras, os entes fiscalizatórios de todas as esferas de governo poderão compartilhar suas informações a fim de darem mútuos subsídios para as fiscalizações. As fiscalizações, com isso, serão muito mais eficientes. Novo redutor de receita: Aqui se faz um link com a Lei 12.592/2012, que dispôs sobre os profissionais cabelereiros, barbeiros, esteticistas, manicure, pedicure, depiladores e maquiadores. Alguns empreendimentos contratam esse tipo de profissional por meio de parceria, ou seja, vendem o serviço, repassam o valor do profissional pela prestação de serviços propriamente dita e embolsam o restante. Anteriormente à LC 155/2016, o empreendimento era tributado sobre o valor integral cobrado do cliente, ou seja, se cobrou R$ 500 e repassou R$ 200, era tributado sobre os R$ 500. Com a LC 155/2016, o empreendedor poderá deduzir o valor repassado ao profissional parceiro, com tributação apenas sobre o valor remanescente, o que no exemplo acima seriam os R$ 300. Exportações: Segundo a LC 155/2016, as empresas de logística internacional, quando contratadas por contribuintes optantes do Simples Nacional, “estão autorizadas a realizar atividades relativas a licenciamento administrativo, despacho aduaneiro, consolidação e desconsolidação de carga e a contratar seguro, câmbio, transporte e armazenagem de mercadorias, objeto da prestação do serviço, de forma simplificada e por meio eletrônico, na forma de regulamento”. As novas regras da LC 155/2016 entraram em vigor no dia 10 de janeiro de 2018. FEVEREIRO 2018

TENDÊNCIAS

PROGRESSIVE WEB APPS: UMA NOVA REALIDADE

Galleger Ilhe Diretor comercial da Bis2Bis Comércio Eletrônico galleger@bis2bis.com.br

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Galleger Ilhe é Diretor Comercial da Bis2Bis Comércio Eletrônico, empresa especializada no desenvolvimento e gestão do e-commerce em Magento. É formado em Direito pela PUC-PR e especialista em Direito do Consumidor Virtual.

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Uma vantagem extremamente fundamental para o seu e-commerce é que os PWAs são linkáveis e fáceis de serem encontrados pelas suas URLs, contribuindo para o trabalho de SEO Os PWAs, mais especificamente aplicativos web, têm sido uma solução positiva para os aplicativos nativos e também híbridos, aqueles que reúnem as funcionalidades tanto do nativo como do web. Mas, afinal, você sabe o que é PWA? O QUE É PWA? Progressive Web App, ou PWA, corresponde a um conjunto de técnicas que são utilizadas para o desenvolvimento de aplicativos web, com a adição gradual de funções que só eram realizáveis em aplicativos nativos. Assim, tudo se inicia a partir de uma navegação web até se tornar um aplicativo instalado em seu dispositivo, contendo o ícone próprio no aparelho. As aplicações web não se encontram nas lojas de Apps Store. Além disso, de acordo com o Google Developers, os Progressive Web Apps trabalham com base em três pilares. São eles:

Atenção no seguinte processo: 1º acessar a loja de Apps Store; 2º procurar o aplicativo desejado; 3º solicitar a instalação; 4º esperar o aplicativo ser instalado; 5º começar a utilizá-lo. Só de pensar em todas essas etapas, já bate um desânimo, não é? Os aplicativos nativos, que utilizamos atualmente, necessitam de todo esse processo para a instalação em seu aparelho, gastando muito tempo. Agora, imagine você ter acesso ao app que deseja, sem precisar seguir todas essas etapas, com mais facilidade, menos tempo, sendo necessário apenas acessar o navegador? Uma maravilha, não é mesmo? É por isso que os chamados Progressive Web Apps (PWAs) estão ganhando mais força, mudando para melhor a realidade dos atuais aplicativos.

· Confiável: com o qual você pode contar, mesmo não estando em uma rede confiável; · Rápido: agilidade nos carregamentos e interações, pois 53% dos usuários abandonam um site, caso demore mais de três segundos para carregar; · Cativante: transforma sites em excelentes experiências, aproximando-se dos atuais aplicativos. A DECADÊNCIA DOS APPS NATIVOS O conceito de aplicativo nativo está entrando em decadência. Para se ter uma noção da situação, segundo dados de um levantamento realizado pela consultoria global Adeven, divulgado em 2017, a quantidade de downloads de apps no mercado norte-americano vem tendo queda de 20% a cada ano, desde 2015. FEVEREIRO 2018

TENDÊNCIAS Apesar de todas essas vantagens, também há limitação. Os PWAs não possuem total controle do hardware do service, como bluetooth ou agenda de contatos, o que também não interfere no desempenho. Ainda de acordo com o levantamento, 60% de todos os aplicativos disponíveis nas e-stories globais nunca foram baixados, 80% dos usuários de smartphones gastam o seu tempo em somente cinco aplicativos e mais de 65% dos usuários do aparelho não realizam nenhum download de app por mês. PWAS E SUAS VANTAGENS Os PWAs oferecem diversas vantagens que contribuem muito para o seu sucesso. · Progressivo: São destinados para qualquer usuário, independentemente do navegador. Contudo, não são todos os navegadores que suportam 100% as funcionalidades dos PWAs, situação que já está avançando; · Responsivo: A técnica é totalmente responsiva, feita para dispositivos desktop, tablet e mobile; · Não necessita de conectividade: O seu funcionamento ocorre mesmo se o usuário estiver offline. Nem todos os recursos funcionam offline, apenas as informações mais acessadas pelo usuário, como um histórico de páginas mais acessadas; · App-Like: Com todas as suas funcionalidades, o usuário se sente como em um app nativo; · Atualização: Com os PWAs, você não precisa baixar atualizações todas as vezes. Em caso de necessidade, o navegador irá detectar e a atualização será feita automaticamente. Dessa maneira, os PWAs se mantêm sempre atualizados; · Segurança: Os aplicativos se desenvolvem somente em HTTPS; · Engajamento: Os PWAs proporcionam engajamento com os usuários, por meio de push notifications; · Instalação: Com os PWAs, é possível adicionar um link na tela inicial do dispositivo, possibilitando ao usuário salvar os seus apps favoritos; · Linkável: É fácil de compartilhar, com o envio da URL; · Leve: Um app nativo necessita de 60MB a 100MB para sua instalação. Um PWA é muito mais leve, necessitando no máximo de 5MB; · Desenvolvimento e custo: O desenvolvimento é mais fácil e o custo é bem menor, se comparados aos apps tradicionais; · Envolvimento e conversão: Possibilitam melhores conversões e aumento de envolvimento.

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VANTAGENS PARA O E-COMMERCE Diversos e-commerces também possuem aplicativos e, muitas vezes, promoções são realizadas apenas nos apps, fazendo com que o usuário tenha que passar por todo o processo de instalação para comprar o produto desejado. E quais são as vantagens dos PWAs para um e-commerce? Primeiramente, os PWAs proporcionam uma garantia de funcionamento, pois, muitas vezes, os serviços de compra de aplicativos, como Google Play, bloqueiam e não disponibilizam o app. Outro ponto é que os Progressive Web Apps não necessitam de vários procedimentos para serem instalados, além de terem rápido carregamento. Por isso, o usuário pode, com mais facilidade e agilidade, acessar a sua loja virtual pelo app web e realizar a compra. Uma vantagem extremamente fundamental para o seu e-commerce é que os PWAs são linkáveis e fáceis de serem encontrados pelas suas URLs, contribuindo para o trabalho de SEO. Os PWAs também contribuem para o aumento de conversões e envolvimento. CASOS DE SUCESSO O Alibaba e o Flipkart são dois casos de sucesso com Progressive Web App. Segundo dados do Google Developers, com o PWA, o Alibaba, maior plataforma de negociação para empresas, conseguiu aumentar as suas conversões em 76% no mobile, além de garantir 14% mais usuários ativos em aparelhos iOS e 30% em aparelhos Android. O Flipkart, maior e-commerce da Índia, utilizando Progressive Web App, aumentou em 70% a sua taxa de conversão e em três vezes a permanência do usuário no site mobile. Temos trabalhado ativamente no desenvolvimento de Progressive Web Apps para o Magento. O protótipo do material já vem sendo realizado e em breve estará pronto para teste. Após a aprovação, a técnica terá fácil implementação em e-commerces.

VIA VAREJO ADS INICIA VENDA DE MÍDIA PUBLICITÁRIA EM LOJAS FÍSICAS

A área de Ads da Via Varejo, responsável pela veiculação de campanhas de mídia nos portais de e-commerce da companhia, está lançando um novo projeto de comercialização de mídia nas lojas físicas das Casas Bahia e Pontofrio. A novidade permite que os anúncios sejam feitos na página de cadastro da rede wi-fi das lojas; em mockups (representação gráfica de um item ou embalagem para demonstração) dentro de produtos e nos PDVs; em stand, com promotoras e personalização do ambiente inclusos; nas rádios indoor das duas marcas e em campanhas de Digital Signage. Trata-se do primeiro modelo de negócios multicanal do mercado e que já está disponível em diversas unidades do Brasil, e a previsão é expandi-lo aos mais de mil pontos físicos em quase 340 municípios até o final de 2018.

VTEX É UMA DAS 14 INTEGRANTES DO CONSELHO CONSULTIVO DO PCI SSC NO BRASIL

A VTEX, empresa global de digital commerce, foi selecionada para integrar o Conselho Consultivo Regional do Brasil do PCI Security Standards Council, órgão destinado a estudar maneiras de aumentar a segurança de pagamentos no e-commerce e fornecer padrões e programas de segurança de dados. A sucursal será a primeira regional do conselho, que antes operava apenas em caráter global. A VTEX foi uma das 14 empresas selecionadas para integrar o grupo e será representada pelo seu diretor de pesquisa e inovação, André Uchôa. O PCI Security Standards Council foi fundado em 2006 e conta com 750 organizações entre bancos, comerciantes e processadores de todo o mundo. Os padrões de segurança PCI exigem que comerciantes e provedores de serviços armazenem, processem ou transmitam os dados do cartão de pagamento do cliente para aderir a controles de segurança de informações e processos que garantam a proteção de dados.

STONE TRAZ EXPERIÊNCIA PIONEIRA DE OMNICHANNEL PARA MERCADO GASTRONÔMICO GOURMET DE CURITIBA

A tecnologia omnichannel, desenvolvida pela Stone em parceria com a DigitalWeb - startup curitibana – surgiu com o objetivo de trazer o conceito do marketplace de e-commerce para o mundo físico. A experiência está acontecendo no Pátio Gastronômico do shopping Pátio Batel, em Curitiba. Lá, os clientes têm a opção de utilizar o aplicativo do DWPDV, disponível para o sistema Android, ou se preferir, pega uma comanda na entrada do espaço para fazer as compras nos estabelecimentos que desejar. O pagamento é realizado pelo próprio smartphone ou em um caixa único na saída. O valor é automaticamente dividido entre os CNPJs distintos, com emissão de nota fiscal para cada uma das empresas. A inovação oferece uma experiência positiva e diferenciada para ambos os lados da operação: a otimização na operação para o lojista e na experiência de compra para o consumidor.

DROPS DO MERCADO SKYHUB OFERECE INTEGRAÇÃO PARA VENDEDORES DA AMAZON BRASIL

A SkyHub, principal e mais completa integradora entre lojistas e marketplaces do país, já possui integração com a Amazon do Brasil. Dessa forma, vendedores que estão expõem seus produtos no site e desejam simplificar a gestão de suas operações podem contratar a integração, além de controlar pedidos, estoque, frete e dados gerenciais. Na SkyHub, os lojistas podem gerar relatórios, com a facilidade de ativar e gerir os principais marketplaces do mercado como B2W Marketplace, Via Varejo, Mercado Livre e Walmart. Mais detalhes sobre a nova integração podem ser obtidos pelo e-mail comercial@ skyhub.com.br.

AFILIO TRAZ NOVO RUMO EM 2018

A Afilio começa o ano lançando um projeto voltado para conteúdo. O objetivo é expandir métricas, agregando valores mais completos ao ato final de compra ou cadastro. O projeto tem como objetivo desviar-se de artifícios de venda que giram em torno de preço, trazendo à tona ações com influenciadores digitais de nicho. O micro-influenciador, quando bem segmentado, perfil com rosto ativo, credibilidade e voz influente em todo o processo de aquisição de bens e serviços, tem grande potencial. O foco também será otimizar todo processo de long tail junto aos principais e-commerces do Brasil e da América Latina. O ano de 2018 é um ano que promete quebra de paradigmas, variações extremas entre visibilidade e performance. A Afilio garante que os anunciantes terão uma visão muito mais detalhada do que gira em torno dos seus resultados finais junto ao mercado de afiliação.

FEVEREIRO 2018

OMNICHANNEL

OMNICHANNEL:

A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

Aline Autran Sócia-proprietária da Ideiamais alineautran@ideiamais.com.br

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consumidor está cada vez mais exigente, mais racional, muitas vezes mais bem informado do que o vendedor e totalmente consciente do seu poder. A Internet e a tecnologia mudaram a forma de consumo, principalmente das novas gerações. Estamos vivendo a era da transformação digital, na qual a jornada de compra do consumidor é influenciada pelo mobile. O maior desafio do varejista não está mais em decidir se vai proporcionar ou não uma experiência de compra multicanal (com online e offline), mas sim em como implementar de uma forma eficiente, pois o varejista que ignorar essas mudanças tem o risco de obsolescência.

As novas gerações, conhecidas como Y (Millennials) e Z, são gerações da Internet, vivem em um mundo tecnológico e virtual. Mais de 75 milhões de pessoas nos EUA (30%) e 2,5 bilhões no mundo são Millennials, de acordo com pesquisa da L.E.K. Consulting, de 2016. Tempo e recurso são preciosos para eles, que buscam velocidade e conveniência. A Geração Z, nativa digital, é altamente acostumada com a tecnologia em rápida mudança. Os recursos online os ajudam a escolher suas compras, e os varejistas tradicionais não são tão populares para eles. Além disso, os anúncios em mídias digitais são vitrines para essas gerações.

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Aline Autran é sócia-proprietária da Ideiamais, empresa com implantação de sistemas de e-commerce e consultoria para varejo físico e virtual. Formada em Relações Públicas pela UFRGS, com especialização em Marketing pela FGV/POA e MBAs pela FGV/SP e ESPM/ POA, além de mestre em Administração pela Unisul/ Florianópolis. Pesquisa nas áreas de marketing de varejo e digital e omnichannel. Executiva de varejo com mais de 20 anos de experiência.

Uma pesquisa da Deloitte na NRF, de 2015, identificou que empresas que usam meios digitais no relacionamento com seus clientes têm um índice de conversão 40% superior ao daquelas que estão apenas offline. Outro dado importante é que 84% dos clientes utilizam seus celulares antes da compra para pesquisar características dos produtos, preços e localização dos pontos de venda, e ¾ dos clientes afirmam que receber informações sobre as marcas nas redes sociais aumenta sua lealdade a essas empresas. Mas não é somente a nova geração que está pesquisando e comprando pelo comércio mobile - um em cada quatro norte americanos que compra via dispositivos móveis tem mais de 55 anos. Contudo, isso não quer dizer que a loja física não seja importante. Pelo contrário, os clientes que vão às lojas físicas tendem a gastar seis vezes mais que aqueles que usam somente a Internet (Deloitte, 2015). Entretanto, ela deve ser reformulada, ofertar conveniência, tecnologias capazes de evidenciar seus benefícios, tornar-se útil e disponibilizar uma experiência de compra mais atrativa e integrada em todos os canais de venda/atendimento. O mundo offline não vive mais sem o online, eles se complementam. Essa integração de canais, ofertando uma experiência de compra integrada e consistente, é o que se chama atualmente de omnichannel. Esse conceito é bastante recente, tendo surgido entre 2011 e 2012, e ainda não é usado em sua totalidade pela maioria dos varejistas. Um exemplo é que mais de 50% dos supermercados dos EUA estão prestando serviços de omnichannel, mas apenas 12,2% têm uma “estratégia totalmente integrada”, como informou o 84th Annual Report of the Grocery Industry, de 2017. As próprias vendas pelo varejo online ainda são baixas no mundo. Nos EUA, elas representam em torno de 10% e, no Brasil, em torno de 4%. Contudo, uma pesquisa da Britsh Land do Reino Unido identificou que quando um varejista abre uma nova loja física, o tráfego para o site daquela região se eleva em 52% na média, sugerindo um impacto positivo da interação da loja física com o digital. Esse resultado se mostrou ainda melhor nas pequenas cadeias e marcas de varejo, com aumento médio no tráfego local em seus sites de 84%. A Global mCommerce Trends do grupo Ingenico apotou, há dois anos, que 34% do varejo global por e-commerce são feitos através de aparelhos móveis, sendo que os aplicativos mobile trazem mais transações (54%) que os sites responsivos mobile (46%). No Brasil, mais 20% dos compradores do comércio eletrônico são m-commerce (compram no e-commerce por dispositivo móvel). Uma curiosidade é que, no mundo, 50% dos consumidores que compram em casa pelo seu smartphone

estão também assistindo à TV. Quase 80% da população economicamente ativa no Brasil já compram online, mas somente 40% das 300 maiores empresas vendem online (Serrentino, 2017). O avanço das tecnologias e os consumidores são muito mais rápidos que os varejistas. Por todas essas transformações, entender a jornada digital do consumidor é muito mais importante do que simplesmente ter um e-commerce. Ter uma presença online não é suficiente para contrariar as ameaças competitivas do mercado e se adaptar ao comportamento do consumidor. É preciso gerar a experiência que o consumidor deseja. A experiência omnichannel traz vantagens para o cliente e o lojista. No caso das práticas de showrooming (visitar a loja física antes da compra) e webrooming (obter informações na Internet antes de ir à loja), quando os canais do varejista têm políticas integradas de preços, de produtos, de troca e devolução, de comunicação, de logística, com a possibilidade de retirada na loja, isso facilita transformar esses “pesquisadores” em compradores. Conseguir oferecer a eles uma ótima experiência de compra na loja tende a engajar mais os consumidores com excelentes serviços e incentivos, e obter opinião dos compradores que podem ser disponibilizadas em suas redes/canais. Pesquisas têm demonstrado que a prática de comprar online e retirar na loja (preceito básico do omnichannel) realmente ajuda as vendas das lojas físicas.

FEVEREIRO 2018

O varejista que deseja trabalhar com o conceito de omnichannel deve unificar a marca em todos os canais da empresa (site, loja física, aplicativo móvel etc). Mas também precisa simplificar as ferramentas e os processos usados para atender o consumidor da forma que ele deseja, pois os clientes querem compras fáceis, tanto online como offline. Fundamental também é trabalhar com a personalização. 86% dos consumidores disseram que a personalização faz parte do processo de compra, impactando as futuras decisões de compra (Infosys, 2013). As marcas de varejo precisam de ferramentas e tecnologias capazes de coletar e interpretar os hábitos online dos clientes, o que eles estão procurando, pesquisando, para poder direcionar e recomendar os produtos certos, oferecer condições especiais de acordo com seu perfil e lembrar as datas importantes para esse consumidor. Um dos grandes exemplos de empresa que está cada vez mais entendendo o comportamento do seu consumidor e a importância da loja física é a Amazon. Essa empresa, tradicionalmente virtual e com alta tecnologia, abriu em 2015 sua primeira livraria com o intuito de levar novas ideias, conceitos e os dados do seu formato de venda online para o varejo offline, atendendo à demanda do cliente que não distingue mais o físico do digital e cada vez mais quer comprar onde e quando quiser. Ela utiliza a mesma política de preços, independentemente do canal de compra, seguindo o conceito do omnichannel. No início de 2017, ela inau28

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gurou a Amazon Go, uma loja de mercearia com tecnologia avançada na qual o cliente não passa por filas, nem checkout, só precisa ter seu smartphone com o aplicativo, transformando a jornada física e virtual em uma só. Outras lojas no mundo estão cada vez mais trazendo essas experiências de consumo, integrando os canais, oferecendo aplicativos e formas de pagamento simplificadas (pelo próprio celular). A Target, também varejista americana, tem aplicativos que buscam facilitar a vida do consumidor, como o Drive Up. Nesse app, o cliente compra pelo aplicativo e se selecionar a opção “Drive Up”, ele aguarda a Target avisar quando estará disponível para a retirada dos produtos, e ele decide o melhor momento para pegar a mercadoria. Quando estiver chegando à loja, informa sua posição exata pelo aplicativo e um funcionário da loja leva a sua compra até o carro, não sendo necessário entrar na loja, nem esperar em casa pela entrega. Ela também possui o Snap, que possibilita o reconhecimento de imagens de anúncios impressos da Target, localizando o produto no estoque e possibilitando a compra diretamente pelo aplicativo ou salvá-lo em uma lista de desejos. Existem diversos outros exemplos de lojas que já estão avançando no conceito omnichannel, inclusive do mundo virtual e que foram também para o físico, demonstrando a importância desse formato de loja, mas, claro, dentro de uma nova leitura de experiência. No próprio Brasil, existe a loja Amaro, de moda feminina, que nasceu como um e-commerce e hoje possui lojas que chamam de Guide Shops. Nelas, o cliente encontra todo o portfólio de produtos e tamanhos da marca para poder experimentar e comprar Um novo formato que abriu no Brasil com o conceito omnichannel foi a Omnistory, uma plataforma-laboratório omni que é monitorada e testada, qualitativa e quantitativamente. Algumas das inovações dessa loja são: reconhecimento facial segmentado e com avaliação do índice de satisfação do consumidor, análise de satisfação por área da loja, preço dinâmico, gestão de equipe da loja segundo curva de demanda, cupom digital integrado, Inteligência Artificial na recomendação de compras para o consumidor, pagamento direto com equipe da loja sem o caixa tradicional, personalização da comunicação digital, compra na loja com entrega na casa do cliente. O Brasil, por sinal, embora não tenha ainda uma boa representatividade de varejistas já atuando no e-commerce, está com alguns bons exemplos de lojas testando o omnichannel. É o caso da Leroy Merlin, que oferece compra pela loja física, virtual, telefone, aplicativo, demonstrando o estoque da loja, o mapa interno

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OMNICHANNEL

da loja para identificar a localização do produto, oferecendo calculadora para estimar as quantidades necessárias para comprar papel de parede, tintas, pisos e azulejos, entre outras soluções para a experiência do cliente. O Magazine Luiza também tem aplicativos para os clientes, vendedores e estoquistas, de forma a facilitar a experiência de todos. Atualmente, mais de 50% do tráfego da loja são mobile, e ela conta com um laboratório de inovação para manter a atualização constante de ideias e informações. A Centauro abriu recentemente no Shopping Anália Franco uma loja que traz toda a experiência de compra para o cliente, com personalização, provador inteligente, pagamento sem fila pelo aplicativo, entre outras inovações. Claro que esses são apenas alguns exemplos, pois existem diversos outros varejistas que estão nesse caminho. Observa-se que as maiores mudanças e estruturação das lojas para o conceito omnichannel estão acontecendo em estabelecimentos maiores. No entanto, os varejistas de menor porte devem começar a se preparar para essa nova forma de consumo, visto que a nova geração de consumidores não quer o formato tradicional de loja. Mas como eles vão conseguir concorrer nesse mercado tecnológico? Embora disponham de menor poder de barganha, recursos e capital para investir do que os grandes varejistas, alguns estudos indicam que os pequenos têm vantagem em função da sua proximidade com os clientes e o mercado local - e, também, mais agilidade para efetuar as mudanças, até mesmo por terem uma estrutura mais enxuta. Um meio de conseguir superar as dificuldades do pequeno varejista em entrar nesse mercado digital e reduzir custos é estabelecendo alianças estratégicas com outras empresas com experiência online ou varejistas já estabelecidos na Internet. Uma opção é começar a vender por marketplace como um meio de ter uma loja virtual. Mas não é somente entrar no mundo digital, é preciso entender o consumidor, reavaliar suas lojas físicas, avaliar o impacto dos novos canais de venda no desempenho da empresa e entender que precisa de pessoas/empresas com conhecimento no canal virtual para poder conseguir bons resultados. O que se percebe é que esse caminho, embora tenha muitos benefícios, não é fácil. O Total Retail Survey da PWC (2017) mostra quais são as principais dificuldades de implantar o omichannel. Em primeiro lugar, estão as limitações orçamentárias (30%); depois, a existência de muitos sistemas herdados para mudar (21%) e a dificuldade de integrar os sistemas existentes (20%). Ainda há alguns que não consideram uma prioridade para os líderes (13%), que falta expertise (10%) e que faltam recursos

O varejista que deseja trabalhar com o conceito de omnichannel deve unificar a marca em todos os canais da empresa. Mas também precisa simplificar as ferramentas e os processos usados para atender o consumidor (6%). Os desafios no varejo omnichannel estão associados à gestão de produtos, gestão de serviços, gestão de informações e alocação de recursos para os diferentes canais de atendimento. Além disso, requer um sistema de logística/distribuição mais complexo e dispendioso, com reflexos sobre as operações de varejo e sobre a cadeia de suprimentos do varejista, nas políticas de devoluções, no sistema de entrega e na gestão de estoques. Mas um dos pontos principais é a mudança na cultura do varejo. Esta deve partir da liderança, pois a cultura e a estrutura organizacional de grande parte das empresas não estão preparadas para a integração de canais. O que se sabe é que o comércio móvel aumentará 184% antes de 2019, atingindo US$ 142 bilhões nos EUA (Forrester, 2016); que a Inteligência Artificial veio para ficar - a previsão é de que ela seja responsável pela compra de US$ 5 bilhões em produtos em 2018; que o consumidor está cada vez mais digital e buscando experiências novas e surpreendentes, e que estar no meio digital hoje não é mais uma escolha, mas uma necessidade. Aqueles que conseguirem atender o seu cliente da forma que ele deseja é que vão sair ganhando. SAIBA MAIS Pesquisa aponta que empresas não estão preparadas para o Omnichannel - https://goo.gl/UhrHYH 4 dicas para otimizar sua estratégia omnichannel - https://goo.gl/zT3L8F

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A HORA E A VEZ DOS

MARKETPLACES NO BRASIL

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Caio Colagrande e Alice Wakai, para a Revista E-Commerce Brasil

Lá se vão 34 anos desde que o primeiro marketplace do mundo, o Electronic Mall, foi lançado nos Estados Unidos. Em 1984, a CompuServer, concorrente da AOL, colocou no mercado um software que, quando instalado no computador, dava acesso ao catálogo de 85 lojas diferentes. Você podia filtrar a pesquisa por empresa, produto e categoria, por exemplo, escolher um item e, com o seu cartão de crédito, finalizar a compra. Mais de três décadas depois, o Brasil vive uma verdadeira efervescência no setor de marketplaces. Mesmo com a crise econômica que assolou o País - que, aos poucos, parece entrar para o passado -, empresas internacionais decidiram apostar suas fichas no mercado brasileiro e investir nesse canal. Exemplo mais recente, a Amazon tem expandido rapidamente a operação por aqui. Em outubro de 2017, depois de anos no comércio de livros, a gigante americana finalmente lançou o seu e-commerce de eletrônicos. A sua entrada no mercado pegou muitos players de surpresa e provocou nos concorrentes uma avalanche de quedas na Bolsa de Valores. Menos de um mês depois, acrescentou a categoria de Casa e Cozinha. Em janeiro, foi a vez de artigos de papelaria ganharem as “prateleiras” do site. E não foi à toa que a empresa decidiu fincar raízes no País: segundo o “Panorama dos Marketplaces no Brasil”, estudo realizado pela Precifica e pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico - ABCOMM, as três principais plataformas em operação (o levantamento considera apenas Walmart, Americanas e Extra) ganharam quase 1,5 mil sellers, enquanto 491 passaram a vender em novos market-

places. Juntos, eles somavam 7.082 lojistas em junho de 2017, um aumento de 13,6% em relação a março do mesmo ano. Já o Mercado Livre conquistou números generosos na sua operação mundial - que, além da Argentina, tem no Brasil um dos seus principais mercados. São mais de 182 milhões de usuários e 23,6 milhões de compradores únicos em toda a América Latina. E não se esqueça do Buscapé, que também entrou para o ramo. Os números impressionam mesmo sem contar as plataformas voltadas para públicos específicos. Hoje, existem diversos nichos representados nesse canal de vendas - como vestuário, calçados e até produtos artesanais. Muita gente parece ver nos marketplaces a galinha dos ovos de ouro do e-commerce. Mas essa empolgação se justifica? Especialistas e lojistas, por sua vez, acreditam que os “shopping centers online” podem ser um bom meio de aumentar as vendas, mas, para isso, é preciso tomar cuidados. Sem atenção, a vida de uma loja virtual corre o risco de terminar tão logo comece. O problema se torna mais grave quando 43% das empresas brasileiras não têm um website próprio, segundo levantamento feito pelo Cetic.br - órgão ligado ao Comitê Gestor da Internet no Brasil -, e a dependência do canal se torna completa. Na visão do consultor e palestrante Rodrigo Maruxo, os lojistas online precisam tomar cuidado ao concentrar suas vendas exclusivamente nessas plataformas, principalmente porque elas estão em constante mudança e processo de amadurecimento. Ele cita como exemplo os ajustes e as mudanças significativas de regras comerciais

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que o modelo experimentou nos últimos três anos. Com a entrada recente da Amazon no mercado, mais estruturas foram e estão sendo remodeladas. Mas o fato de os marketplaces serem uma plataforma de vendas “concorrente da loja física” impossibilita ao varejista, por exemplo, criar com a base de clientes uma relação mais profunda do que o simples comércio de produtos. “Do ponto de vista do canal, marketplace não é vantagem, pois ele foca na venda e não na mídia. Caso contrário, o público pesquisaria o produto pelo canal e fecharia a compra no e-commerce direto do seller. Aí, o marketplace não ganharia nada e viraria apenas um expositor”, opinou Christopher Neiverth, gerente de e-commerce da Lojas Pompeia, especializada em moda e que está presente em sete marketplaces - entre eles Dafiti, Netshoes e Zattinni. Essa dependência que o marketplace impõe, porém, é o resultado natural - e, geralmente, indesejado - da união entre os lojistas e a plataforma, a fim de se beneficiarem mutuamente. De um lado, estão os grandes varejistas, que, depois de anos de investimento em construção de marca, consolidaram um tráfego relevante e qualificado em seus sites. Do outro, lojistas, muitos deles startups ou em curva inicial de amadurecimento, com alto grau de especialização e capacidade de construir pontes com clientes pelo relacionamento, mas ainda com baixa capacidade de compra de tráfego por meio de publicidade e, consequentemente, baixo faturamento. “O grande player passa a viver da prestação de serviços [intermediação de vendas], e o pequeno varejista cresce organicamente e acelera o desenvolvimento do seu negócio”, explicou Maruxo. “Há também questões de regulamentações que podem impactar em maior ou menor grau todo o mercado e podem ser um ponto de atenção e risco”, afirmou Maruxo. Uma dessas questões é a nova regra instituída em maio do ano passado pelo Banco Central, que passou a considerar os marketplaces uma espécie de instituição financeira. Com a mudança, o Banco Central espera eliminar o chamado “risco sistêmico” quando uma das partes da cadeia entra em colapso financeiro, afetando os demais envolvidos. Esse risco acontece em alguns marketplaces e subadquirentes, nos quais o comprador paga a plataforma que, por sua vez, repassa os valores aos seus lojistas, liquidando créditos de seus estabelecimentos em suas próprias contas de pagamento. 32

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MARKETPLACE SEM AFUNDAR O ORÇAMENTO Para quem está inclinado a trabalhar com marketplace, a gama de pontos nos quais focar a atenção é extensa. Mesmo assim, Eduardo Bento, consultor de comércio eletrônico com passagem pela Elare, do Rio Grande do Sul, acredita que existem benefícios em embarcar na onda do marketplace. Ele conta que, nos tempos de lojista, investia 10% do budget em marketing, tinha uma operação com meios de pagamento que custava 3% e ainda corria riscos com fraudes. “Recebia tudo parcelado, não tinha muito capital de giro e precisava muito de investimento para suportar o crescimento no e-commerce”, contou Bento. “Com o marketplace, consegui acertar o cashflow da operação e, com o pagamento antecipado, pude negociar um preço de compra melhor com os fornecedores”, disse. Na opinião dele, hoje as plataformas trabalham para os lojistas, e não o contrário. Para chegar a esses resultados positivos, Bento conta que é preciso “saber fazer as contas” e construir escalabilidade. “Precisa entender o fluxo de pedidos para cada cidade e, assim, analisar melhor o custo do frete a fim de alcançar uma boa posição no buybox”, explicou. Ele recomenda, inclusive, usar ferramentas que facilitam, por exemplo, acompanhar os preços e os prazos de entrega para agilizar as tomadas de decisão. Fazer uma análise diária das ofertas dos itens mais vendidos e analisar se o seu preço pode ser mais competitivo sem sacrificar o lucro também é outra prática recomendável. Tomar cuidado com a margem de lucro e precificar muito bem os produtos comercializados nesses canais, para que o custo extra com as taxas de comissionamento não comprometa o caixa da loja, são questões de sobrevivência. Esse é o motivo pelo qual Gustavo Erlichman, consultor da PLETZweb, desistiu de vender em alguns marketplaces quando liderava a área de comércio eletrônico da Multilaser e Salon Line. Erlichman optou por entrar nos marketplaces com o objetivo de aumentar a capilaridade e o alcance dos produtos e tirar o foco das vendas apenas pelo site. “A comissão de algumas plataformas variava de 10% a 30%. Em alguns casos, consideramos a comissão abusiva ou injustificável, então, desistimos”, pontuou. A logística afinada para cumprir os prazos exigidos pelos marketplaces e o SAC eficiente também são imprescindíveis. Na opinião de Erlichman, a estratégia de preço também é im-

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O problema se torna mais grave quando 43% das empresas brasileiras não têm um website próprio (...) e a dependência do canal se torna completa FEVEREIRO 2018

Num varejo cada vez mais integrado, nada mais natural do que aproveitar os marketplaces para otimizar a operação on-off 34

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portante, pois com o aumento do número de participantes a concorrência aumenta, e acompanhar as variações de preço pode fazer a diferença no final do mês. FALANDO A MESMA LÍNGUA Outro fator determinante para o sucesso no marketplace é se aproximar do gerente de contas, pessoa responsável por ajudar os lojistas dentro da plataforma. Essa estratégia pode abrir oportunidades ou salvar as vendas na “hora H”. “A estratégia que eu uso se resume a dois conceitos: relacionamento e necessidade de venda”, sintetizou Neiverth. O primeiro ponto, na opinião dele, é construir relacionamento com o canal: saber quem cuida da sua conta e conhecer essas pessoas para criar sinergia. O segundo cuidado pré-vendas é identificar quais produtos cada canal vende melhor e o que ele precisa vender dentro de cada linha. “Obviamente, existe uma necessidade comercial de algumas linhas do seu lado, mas nem sempre você vai vender o que quer, e sim o que o público daquele canal procura”, explicou o gerente de e-commerce da Lojas Pompeia . DIFERENCIAL Nem tudo, entretanto, se resume a preço ou custos. Quem coloca seus produtos em um marketplace precisa, também, se preparar para a concorrência. Na opinião de Pedro Wilson Silveira, cofundador da Colchões Flow, o pulo do gato está em oferecer um produto totalmente diferente dos já vendidos pelos concorrentes na plataforma. “Diversas lojas vendendo o mesmo produto nunca vai dar certo”, pontuou. No mundo dos marketplaces desde agosto do ano passado, ele compara a concorrência nessas plataformas como “um bandido tentando se esconder na multidão”. “O que te faz pensar que estar no meio da multidão num marketplace o fará ser encontrado? Pois é, não será!”, afirmou, categoricamente. Na visão de Wilson, a saída mais saudável é não entrar na guerra por preço. “Sabe qual é o problema de entrar numa disputa por preço? Você sempre irá encontrar algum concorrente querendo quebrar a empresa dele mais rápido que você”, afirmou. Ele também usa técnicas

diferentes para que seus produtos anunciados nos marketplaces não concorram diretamente com a loja virtual. “Nós praticamos o mesmo preço até por exigência dos nossos marketplaces parceiros, mas em nosso site oferecemos um cupom de desconto mediante um cadastro simples. Já no marketplace, o preço já está com o desconto do cupom”, explicou. Num varejo cada vez mais integrado, nada mais natural do que aproveitar os marketplaces para otimizar a operação on-off. A Constance Calçados, por exemplo, integrou 85 franquias de sua rede em sua plataforma de e-commerce, eliminando o estoque da loja virtual. “Os franqueados pagam uma comissão e assim conseguem ter mais giro em seus estoques”, explicou Marcelo Linhares, diretor de e-commerce da marca. Com a loja online fica a responsabilidade de acompanhar de perto o pós-venda e a gestão da entrega, negociando um contrato único com os Correios. “Essa é a forma que encontramos para fazer omnichannel e incentivar os franqueados a participarem desse mercado”, disse Linhares. Como se pode ver, se em 2018 os varejistas que atuam no e-commerce fizerem a lição de casa direitinho - atentando-se às variáveis e às necessidades particulares desse canal -, poderão surfar “a onda dos marketplaces” sem medo. MARKETPLACE CONFERENCE Quer saber quais são as melhores práticas para vender em marketplaces? Participe da Marketplace Conference, que acontece nos dias 6 e 7 de julho, em São Paulo. Ganhe 20% de desconto no valor da inscrição utilizando este QR Code:

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NOVA PLATAFORMA DE COBRANÇA ENTRA EM FASE DE ÚLTIMOS AJUSTES

Desde o primeiro calendário estabelecido pela Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) para a implementação de boletos registrados, o Pagar.me adequou sua infraestrutura para garantir que seus clientes estivessem dentro do novo sistema de liquidação de boletos bancários. Entre os benefícios da nova plataforma estão a facilidade no pagamento de documentos vencidos, além de mais eficiência no combate às fraudes, com rastreio facilitado de boletos e impedimento do envio de boletos não-autorizados. Agora, a nova plataforma de cobrança entra em suas últimas etapas – o cronograma mais recente contempla o registro de boletos nos valores de R$ 800 ou mais (a partir do dia 24 de março/18), R$ 400 ou mais (a partir de 26 de maio/18) e R$0,01 ou mais (a partir de 21 de julho/18). A conclusão do processo está prevista para setembro deste ano.

MERCADO SHOPS: UM PARCEIRO ESTRATÉGICO PARA CRIAR A SUA LOJA VIRTUAL

O Mercado Shops é uma solução para quem deseja expandir a sua empresa no mundo virtual. Por ser uma unidade de negócios do Mercado Livre e, como empresa especialista em comércio eletrônico, dispõe de tecnologia completamente integrada com o Mercado Pago e Mercado Envios, possibilitando oferecer diversas formas de pagamento e facilitar as entregas. O objetivo é fazer com que a gestão da loja virtual seja simples, economizando tempo para focar no crescimento do negócio. Além disso, a plataforma disponibiliza um endereço web, e-mail e layout personalizados. É possível também fazer campanhas de marketing, criar promoções e integrar com Facebook Ads, com os principais marketplaces e diversos sistemas de gestão.

CONHEÇA O NOVO PORTAL DE SERVIÇOS DA SITE BLINDADO

Pensando em simplificar a forma como gestores de e-commerce e webmasters gerenciam suas soluções de segurança, Site Blindado lança uma nova versão do seu portal. Agora os clientes podem fazer a gestão de todos os certificados digitais, mesmo aqueles que não foram emitidos pela Site Blindado; acompanhar indicadores como: prazo de expedição, certificados vulneráveis, certificados expirados e emissor. Além disso, é possível realizar a emissão de seus certificados por meio do portal, o que torna o processo ainda mais rápido e prático, gerando economia de tempo para a gestão do negócio. Até o fim de 2018, todas as soluções oferecidas pela Site Blindado poderão ser ativadas no novo portal. Acesse: app.siteblindado.com. Quer saber mais sobre a Site Blindado? Mande seu e-mail para comercial@siteblindado.com.br.

B2W MARKETPLACE LANÇA NOVA FAQ PARA SEUS PARCEIROS

O B2W Marketplace, que reúne as marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime, acaba de lançar sua nova FAQ. A estrutura se tornou mais intuitiva, simples e preparada para tirar as dúvidas dos parceiros, sem a necessidade de abertura de chamados. Além do layout, a nova FAQ também está disponível para as plataformas Android e IOS. Em termos de usabilidade, os assuntos foram divididos por tópicos intuitivos, foi criado um campo de busca e um espaço com as últimas atualizações. O Acesso continua sendo realizado em ambiente logado por meio do Portal Parceiro www.b2wmarketplace.com.br.

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DROPS DO MERCADO

RESULTADOS ACIMA DA MÉDIA DO MERCADO COM PEOPLE MARKETING

De uns tempos pra cá, o consumidor se tornou muito mais consciente, certo? Ele passou a pesquisar sobre produtos e serviços, comparar preços e a ser mais crítico com as publicidades que recebe. Mas apesar das mudanças de comportamento, muitas empresas continuam agindo da mesma forma generalista em suas campanhas de marketing, trabalhando com quase nenhuma personalização. O People Marketing surge para te ajudar neste desafio. A metodologia é focada em identificar quem não está preparado para converter imediatamente, e a partir disso, cria um relacionamento orgânico através de interações humanizadas e multicanais. O objetivo não é atrair pessoas novas, mas reter quem já chegou ao seu site e já se interessou por descobrir ou comprar um determinado produto ou serviço. Os resultados até agora têm superado a média do mercado, como CTRs de campanhas de até 40% e taxas de conversão chegando aos 6%. (Com informações de Social Miner)

CHATBOT DA HI PLATFORM PERMITE ENVIAR MENSAGEM EM ÁUDIO

O HiBot, chatbot da Hi Platform, acaba de ganhar mais uma funcionalidade. Trata-se do Speech To Text, configuração que permite ao consumidor enviar sua pergunta em áudio, que é convertido em texto pelo robô. Dessa forma, o cliente não precisará digitar sua pergunta durante o atendimento. A novidade já está disponível para todos os clientes da Hi Platform na versão mobile do produto. Mais informações pelo site www.hiplatform.com.

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FUTURE SHOPPING

ANTHONY LONG lontony@gmail.com

Anthony Long é Global E-commerce Capability Lead na Kimberly-Clark. Responsável por definir a estratégia de marketing e roadmap tecnológico para o e-commerce da companhia em nível mundial, abrangendo gestão de estoque, B2B e D2C, gestão da informação de produto (PIM) e funcionalidades Buy-It-Now.

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mecanismo de busca tem sido um recurso importante para os que usam a Internet por mais tempo do que a maioria das pessoas imagina (https://goo.gl/3NfALY). À medida que o e-commerce se desenvolveu de um canal de nicho para um padrão de comportamento do consumidor, a noção de busca permaneceu à frente da experiência de comércio eletrônico; não há outra maneira para um varejista entregar a cauda longa (https://goo. gl/YxgDac) de opções de mercadorias na ausência de uma prateleira física sem fim.

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O FUTURO DA BUSCA ESTÁ AQUI

À medida que os consumidores continuam a adotar o celular como sua principal ferramenta para estarem online, a importância da busca cresceu e evoluiu (https://goo.gl/ mujEDw). Talvez, o mais importante aqui seja focar na rápida evolução da relação entre “busca” como um conceito e “mobile” como um padrão de comportamento do consumidor. Isso é devido ao fato de o acesso de um consumidor à Internet ter sido historicamente feito através de um teclado, mas a mudança desta escolha, dando preferência para o mobile irá afastar as pessoas da digitação e aproximá-las de soluções de interface, que estão mais em conformidade com a sua escolha. Na verdade, para o Google, isso não é novidade, como vocês podem observar no texto que se encontra nesta URL: https:// goo.gl/nF4kd3. Assim, há duas questões que devemos tentar responder: por quanto tempo as pessoas poderão suportar a digitação naquela tela pequena? E o que as marcas e os varejistas vão fazer a respeito disso? FESTA DA BUSCA A “busca” é vital para a saúde atual e futura de praticamente todos os negócios. Mas “busca” pode significar um ou mais recursos online diferentes: um motor de busca geral, uma pesquisa hospedada por um varejista específico, uma pesquisa hospedada em mídias sociais e muito mais. A interface para a busca até agora foi feita quase que completamente digitada, com um consumidor inserindo sua consulta em um campo em uma página da web. Os dados desse formulário seriam comparados com um índice de potenciais respostas disponíveis, e uma lista de resultados foi retornada. Com a tendência atual do acesso à Internet através de dispositivos sem teclados, a busca por voz se tornou o centro das atenções como a capacidade de guiar interfaces mobile/web mais rápidas e mais fáceis. Isso já acontece há alguns anos, como foi destacado em um excelente artigo da revista Wired,

de 2013, que você pode ler aqui: https://goo. gl/6X2xZB. Isso que significa que a tendência certamente não começou com Siri, Cortana, Alexa ou mesmo Assistant. Mas quando se trata de tecnologia, o começo quase sempre fica em segundo plano com relação à adoção (e você pode ver um pouco mais sobre isso nesta URL: https://goo. gl/63a5QX). Então, talvez isso tenha realmente começado com Siri e Alexa. As diferenças entre um mecanismo de busca e um dispositivo de busca, ou um search appliance, em inglês, são importantes para entender para onde a atividade do consumidor está indo. Motores de busca como Google e Bing rastreiam o conteúdo da web e criam índices do que encontram. Em seguida, eles classificam os resultados da busca de acordo com um conjunto de algoritmos bem guardado que está em constante evolução e que retorna os resultados de acordo com sua relevância para os termos de busca. Se parecer ciclo, é porque é! Ou seja, quanto mais pessoas estiverem buscando pela mesma coisa, mais alto nos resultados de busca essa coisa aparecerá. Sendo questões populares. Um search appliance é um aplicativo de busca dedicado que limita seu índice às suas próprias informações. O search appliance de um varejista funciona, em teoria, da mesma forma que um mecanismo de busca, mas apresenta resultados limitados ao próprio inventário do varejista, de forma relativa ou absoluta. As informações apresentadas ao consumidor - o pesquisador - são entregues pelo varejista, mas os conteúdos e as informações geralmente são fornecidos pelas marcas cujos itens estão à venda. Assim, cabe às marcas darem sua melhor cartada para anteciparem como um consumidor busca por um produto específico. Tal como acontece com os motores de busca, quanto mais pessoas estão buscando pela mesma coisa, mais alto nos resultados de busca essa coisa aparecerá. Ser popular ainda é importante. Essa explicação amplamente simplificada destaca um dilema iminente: varejistas e FEVEREIRO 2018

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OUÇA A MUDANÇA, SINTA O IMPACTO Essa busca do controle é tremendamente importante no e-commerce, porque quando os consumidores adotam novos comportamentos de compra, as marcas e os varejistas costumam se atualizar. Os varejistas precisarão criar novas interfaces para os consumidores com o objetivo de alavancar a busca por voz, e as marcas que vendem através desses varejistas, sem dúvida, serão encarregadas de fornecer os dados que irão alimentar os resultados da busca por voz. Alguns dos players óbvios já estão no jogo. O Google tem suas próprias ferramentas de linguagem natural – PLN e, sem surpresa, a Amazon também tem no seu serviço Comprehend baseado em nuvem. Eles e inúmeras outras startups estão adicionando à base de conhecimento geral da PNL, empurrando essa tecnologia para frente em um ritmo acelerado.1 As marcas e os varejistas devem ser cautelosos ao alavancarem os serviços pagos de Google ou Amazon para entrarem na busca por voz, porque nenhum deles é neutro no mundo do e-commerce. Como com a busca hoje, uma marca concorrente pode ganhar um leilão para suas palavras-chave e exibir seus produtos antes dos seus. Quem sabe se um consumidor disse o nome da sua marca ou usou o termo genérico para o produto? Além disso, se as marcas e os varejistas delegam isso a um provedor de recursos de terceiros, eles estão se distanciando de aprender como os consumidores buscam por pro1

Saiba mais sobre as ferramentas de linguagem natural: Google

(https://goo.gl/SwC6bz), Amazon: https://goo.gl/CjfKjy, Startups: (https://goo.gl/iBs74U).

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dutos, enquanto talvez treinassem, inadvertidamente, outra empresa nesse comportamento chave do consumidor, que por si se torna um ativo para o provedor de recursos. As marcas, portanto, seriam sábias em anteciparem varejistas e motores de busca começando a exigir “dicionários de dados” para busca por voz (e provavelmente para visual) a partir das marcas. O tamanho e a dificuldade de fornecer esse tipo de dados podem não ser facilmente evidentes, mas são significativos. Considere como você fala. Os humanos não falam da mesma maneira que escrevem. Ao escrever, você pode ver e editar sua entrada antes de clicar em “Enviar”. Quando você fala, no entanto, está lá fora, e o que você diz geralmente adiciona algo ao que foi dito antes. Não importa quão habilidoso, por exemplo, um escritor pode ser, isso geralmente é útil (ou necessário) para um autor renomado criar pontos de destaque em cartões durante um debate. Onde a publicidade se beneficia dos serviços de alguma empresa criativa para injetar vida extra ou humanidade em fatos que definem o produto, o desempenho no mecanismo de busca de um varejista, é geralmente dificultado pelos tipos de sentimentos ou imagens indiretas que são normais em um anúncio. Os search appliances de varejo são projetados para organizarem seus catálogos em termos absolutos, e não relativos. Portanto, as marcas precisam de uma abordagem de conteúdo e de dados diferente do que eles fornecem no mecanismo de busca de um varejista versus o conteúdo que eles executam na TV ou em um anúncio no Facebook. Essa diferença é mais complexa com os caprichos de como nos expressamos na fala. A FESTA DE BUSCA SE MUDOU PARA O OUTRO LADO DA RUA Entre as principais tendências digitais da EMarketer para 2018 (você pode vê-las nesta URL: https://goo.gl/GUSnjq) está a previsão de que “a busca por voz se tornará muito difundida para se ignorar ou errar”. A maioria dos varejistas e marcas ainda não obteve busca regular de texto de forma correta. Agora há uma questão semiurgente para descobrir como fornecer conteúdo para suportar

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marcas atualmente gerencianm dados baseados em texto para entregar uma experiência de busca ao consumidor. À medida que os consumidores se afastam de digitar palavras em seus telefones para iniciar uma busca, as marcas e os varejistas estarão satisfeitos com as capacidades nativas do dispositivo para converter a entrada de voz em uma saída de texto? Ou eles deveriam tentar tomar um maior controle da experiência do consumidor aproximando-se das palavras do próprio consumidor?

Talvez, o mais importante aqui seja focar na rápida evolução da relação entre “busca” como um conceito e “mobile” como um padrão de comportamento do consumidor

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FUTURE SHOPPING

toda uma nova forma de os consumidores interagirem com os dispositivos que ligam sua intenção de compra a uma venda real. O futuro da busca não é uma capacidade, mas certamente será uma coleção de abordagens melhores que entrega não apenas resultados, mas um contexto mais rico que permite um merchandising cruzado mais significativo, o que leva a carrinhos de compra maiores, melhores experiências de compras e maior lealdade. Existe uma oportunidade para algumas marcas e varejistas saltarem de onde estão com a busca e se tornarme maiores na PNL, o que promete ser um divisor de águas para o consumidor mobile de hoje. Algumas marcas e varejistas, por outro lado, podem começar a recuar se forem lentos para adotar a voz como um meio de interação significativo. Não está em jogo apenas o fato de ficar atualizado com um novo comportamento do consumidor, mas ganhar insights adicionais e mais ricos sobre como as pessoas se referem a produtos e categorias quando não estão restritas à estrutura definida da busca baseada em texto. Isso não é bobeira, como você pode ler, caso queira, aqui: https://goo.gl/PoevAx; é um comportamento muito real do consumidor. A pesquisa online de hoje coloca o fardo no consumidor para encaixar sua busca dentro dos limites da ferramenta para obter um resultado. O futuro da busca promete mudar isso, e ter o mecanismo de busca ou search appliance fazendo o trabalho de descobrir aquele tênis de corrida, trainer e jogger pode significar a mesma coisa, mas isso, no contexto desse consumidor específico, quer dizer que ele quer três coisas muito diferentes. SAIBA MAIS A evolução dos motores de busca: IA e o aprimoramento dos resultados - https://goo.gl/XY85a3

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LINKS INTERESSANTES: Como os mecanismos de busca funcionam • http://www.bbc.co.uk/guides/ztbjq6f • https://computer.howstuffworks.com/internet/ basics/search-engine.htm • https://www.reliablesoft.net/how-search-engineswork/ • http://connexity.com/wp-content/uploads/2015/09/ Mobile_Search_Strategy_Final_eBook.pdf Você escreve diferente do que você fala • http://www.nytimes.com/2009/09/27/books/ review/Krystal-t.html • https://www.blogmutt.com/blog/write-the-wayyou-speak http://www.futurity.org/brains-speech-writingcommunication-919852/ Busca visual • https://www.emarketer.com/Report/VisualCommerce-2017-How-Image-RecognitionAugmentation-Changing-Retail/2002059 • https://econsultancy.com/blog/69460-imagerecognition-in-ecommerce-visual-search-producttagging-and-content-curation • http://www.getelastic.com/ecommerce-trend-keepyour-eyes-on-visual-search • https://techcrunch.com/2017/08/10/asos-addssearch-by-photo-to-its-fashion-ecommerce-app/ História da busca e reconhecimento por voz • https://www.itbusiness.ca/news/- history-of-voicerecognition-from-audrey-to-siri/15008 Taxas de adoção da Alexa • https://www.cnbc.com/2017/03/10/amazon-alexavoice-assistan-could-be-a-10-billion-mega-hit-by2020-research.html E-commerce se torna Vcommerce The Future of Commerce • http://www.getelastic.com/ecommerce-trend-keepyour-eyes-on-visual-search

WEBJUMP DESENVOLVE SITE DA PRIMEIRA MARCA DE ATACAREJO DE CONSTRUÇÃO DO PAÍS

Já está no ar o e-commerce da Obramax, primeira marca de atacarejo de materiais de construção do Brasil. O site foi desenvolvido pela agência WEBJUMP, na versão 2 da plataforma Magento, e tem três diferentes canais de venda (‘stores’) na mesma instalação: e-commerce, venda assistida e televendas. O site possibilita que o cliente - proprietário de uma obra - possa cadastrar profissionais autorizados por ele a fazer compras de materiais. Vendedores têm login customizado, para que possam ver, entre outras informações, a margem de negociação dos valores dos produtos. Clientes cadastrados no site podem realizar, na loja física, checkout via biometria. A WEBJUMP é uma agência especializada em desenvolver e-commerce na plataforma Magento.

MERCADO LIVRE EXPERIENCE 2018 JÁ TEM DATA DEFINIDA: DIA 1° DE SETEMBRO

A terceira edição do Mercado Livre Experience, evento do Mercado Livre que reúne a comunidade do e-commerce para debates sobre inovação, tecnologia, empreendedorismo e negócios, já tem data marcada: 1° de setembro. A expectativa para este ano são cerca de 10 mil participantes – um público 70% maior que o da edição 2017 – com público composto por empreendedores, startups, lojistas online, profissionais de tecnologia e demais atuantes no setor de comércio eletrônico. A pré-venda de ingressos já está disponível neste link, com valor promocional de R$ 99,90. Nos próximos meses o Mercado Livre deverá divulgar os primeiros nomes da lista de palestrantes do evento que, no ano passado, contou com especialistas como Nir Eyal, professor da Stanford, Sam Lown, CTO da Cabifay, Cristina Junqueira, co-fundadora do Nubank, além do COO do Mercado Livre, Stelleo Tolda. Para mais informações, acesse: www.mercadolivre.com/experience.

MOIP LANÇA FERRAMENTA PARA AJUDAR NO FLUXO DE CAIXA DOS EMPREENDEDORES

Um dos maiores motivos do fechamento de e-commerces no Brasil é o mau gerenciamento do fluxo de caixa, visto que cerca de 60% dos e-commerces fecham as portas com menos de 1 ano de atuação, segundo dados do Sebrae. Pensando nisso, o Moip, solução de pagamentos mais completa do Brasil, acaba de lançar uma ferramenta que auxilia nessa dor dos empreendedores: a Antecipação Imediata de Recebíveis. Dessa maneira, os clientes do Moip passam a ter o suporte para controle de fluxo de caixa, pagando apenas uma taxa que é ajustada pelo tempo que falta para o recurso ficar disponível, ao contrário dos empréstimos com prazos determinados que não atendem as suas demandas pontuais. Com ela o empreendedor pode, de maneira “Self-Service”, antecipar parte de seus recebíveis sob demanda, de maneira simples. Com esse lançamento o Moip visa embasar o seu propósito que é de fazer dos empreendedores a força de prosperidade da nossa sociedade.

DROPS DO MERCADO YOURVIEWS DISPONIBILIZA NPS GLOBAL E NPS POR CATEGORIA

Em setembro de 2017, a Yourviews integrou a metodologia NPS (Net Promoter Score) em sua ferramenta com o intuito de auxiliar os lojistas a entenderem melhor seus consumidores e converterem mais vendas. Agora, a empresa de reviews otimizou os relatórios de NPS, possibilitando que os varejistas comparem seus resultados com a média geral de mais de 600 lojas que utilizam a ferramenta, e além da comparação da média global, é possível comparar os resultados por categorias, “média do setor”, ajudando a entender se estão dentro da média do mercado e de suas respectivas áreas de atuação. A princípio, essa feature está em sua versão beta e poderá sofrer modificações para melhorar ainda mais.

MUITO ALÉM DO ENDEREÇO DE E-MAIL

Com o objetivo de melhorar as suas vendas de forma segura e evitando risco de fraudes, a Emailage passou a incorporar em seu modelo de risco outros dados além do endereço de e-mail, como nome, telefone, endereço, cpf, device e IP. Essa novidade permite que a Emailage consiga ter uma pontuação de risco mais assertiva, melhorando ainda mais suas aprovações de forma automática e prevenindo as fraudes indesejáveis. Além disso, a Emailage passou a fazer uma checagem de nome (Name Matching), na qual é verificado se o nome informado na transação corresponde ao nome do dono do e-mail. Quando há uma correspondência, há uma grande chance de a transação ser verdadeira.

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INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

ALÉM DA FICÇÃO: COMO A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL TEM SIDO ESSENCIAL PARA OS NEGÓCIOS João é formado em Engenharia de Produção pela UFRJ e trabalha no mercado de pagamentos há quatro anos. É sócio e CEO da MundiPagg, além de atender aos maiores varejistas do País.

Você provavelmente já ouviu falar sobre Inteligência Artificial nos filmes e em artigos de ficção científica, mas talvez não tenha percebido j.barcellos@mundipagg.com que ela está muito próxima da sua realidade. Cada vez mais, ela é sutilmente introduzida no seu cotidiano, por meio de algoritmos, pesquisas, interpretação de dados e pela análise comportamental. Tudo isso para melhorar a sua experiência e para estabelecer uma nova forma de interação online entre pessoas, produtos e serviços. A Inteligência Artificial (IA) está baseada em diversas tecnologias, permitindo que sistemas executem funções, tarefas e resolvam problemas em escalas de velocidade que a cognição humana não consegue atingir. Porém, ainda sim, a IA ainda requer um alto nível de inteligência humana em sua aplicação, como classificações, catalogação, tomada de decisões e reconhecimento visual e de voz, pois as máquinas ainda não são capazes de distinguir muitas informações e percepções humanas. Você já deve ter se perguntado como o Google sabe exatamente o que você estava procurando, não é mesmo? Pois então, hoje ele é uma das principais empresas no mercado que investe em Inteligência Artificial para garantir uma melhor experiência e usabilidade de seus produtos. Quando você pesquisa um vídeo no YouTube, por exemplo, existem sistemas por trás que estão recebendo o conteúdo de suas pesquisas e as associando ao seu comportamento, sugerindo, assim, serviços e produtos de acordo com o seu perfil. 44

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ilustração - Freepik

João Barcellos Sócio e CEO da MundiPagg

por seres humanos, e a forma como será usada dependerá unicamente de quem a manipula. Ainda é difícil fazer afirmações, pois essa tecnologia ainda está em sua fase inicial, mas, em um futuro próximo, é importante destacar que ela não substituirá humanos, e sim a Inteligência Artificial mais os humanos irão substituir um único humano. Ou seja, ela aprimorará o trabalho que hoje é realizado por apenas um ser humano que ainda sofre limitações pela capacidade cognitiva limitada frente ao poder computacional que pode ser seu aliado. Como exemplo, a IA possibilita uma nova frente em diversos setores, ajudando a aprimorar lacunas existentes em diversos mercados, como no digital, por meio do atendimento, da segurança e da experiência do consumidor.

HUMANOS X MÁQUINAS: O MITO DO DESEMPREGO A Inteligência Artificial não é um monstro que vai destruir a vida dos humanos e substituí-los no trabalho, muito menos é um ser vivo. É um sistema inteligente que requer inputs de análises humanas. Ela não tem vontades próprias, ambições, criatividade e desejos, somente realiza as funções para as quais ela é programada ou que detecta do ambiente. Ou seja, todas as funções que desempenha são programadas

COMO AS MÁQUINAS CONSEGUEM APRENDER? Essa é uma dúvida comum, mas a Inteligência Artificial na verdade não pensa ou raciocina como humanos. O que faz termos essa sensação é uma combinação de sistemas, tecnologias e dados que, juntos, potencializam os outputs dos sistemas e maximizam as chances de sucesso em um dado desafio. Não tem como falar sobre Inteligência Artificial e não citar o Machine Learning (ML) e o Deep Learning (DL), áreas da computação que estudam como as máquinas podem exercer funções de forma mais natural e humana possível. Mas antes de contextualizar essas tecnologias, é necessário destacar o componente mais importante da Inteligência Artificial: os dados. Muitas pessoas pensam que os algoritmos ML e o DL são mais importantes que os dados, porém os dados são a matéria-prima para que esses sistemas de IA consigam ser executados e, por fim, terem o output desejado onde quer que sejam implementados. Hoje, imagens, textos, vídeos e áudios são dados que precisam ser catalogados para que esses sistemas (modelos, algoritmos) consigam ser efetivos na resolução de problemas. O Machine Learning é a tecnologia responsável pelo aperfeiçoamento e aprendizado das máquinas por meio dos dados inseridos em seus algoritmos. De forma simples, facilita a capacidade do computador em aprender e evoluir à medida em que é exposto a dados (Big Data), permitindo ações inteligentes baseadas no conhecimento adquirido pelas informações coletadas. Ou seja, é como se a máquina fosse treinada a partir dos dados “desenvolvendo” a habilidade de aprender e executar uma tarefa. Trazendo para nossa realidade, você já deve ter percebido que em seu feed de notícias no Facebook aparecem as publicações de pesFEVEREIRO 2018

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL soas e páginas que costuma curtir com frequência. Isso acontece porque o Facebook usa o aprendizado da máquina para personalizar o feed de cada um, com base no conhecimento adquirido pelo seu uso contínuo da rede social. Assim, eles utilizam algumas técnicas, como análise estatística e algoritmos, para detectar padrões e insights e exibir para você aquilo de que mais gosta. Outra técnica essencial é o Deep Learning, uma subcategoria do Machine Learning que vem se tornando um dos tópicos mais em alta quando se fala em Inteligência Artificial. O Deep Learning utiliza-se de algoritmos mais complexos (redes neurais) para aprimorar o aprendizado da máquina, de forma que consiga avaliar estruturas de dados e ações complexas, como reconhecimento de voz e áudio, interpretação de imagens, como no reconhecimento facial, processamento da linguagem natural, entre outros. Resumindo, essa ferramenta se baseia em estruturas semelhantes ao cérebro humano, permitindo que as máquinas aprendam quando são expostas a dados e informações contínuas e mais complexas que apenas dados catalogados. Alguns exemplos de Deep Learning que estão no nosso dia a dia são as pesquisas e os comandos de voz, reconhecimento de rostos em fotos, ferramentas de traduções automáticas. Um ótimo exemplo prático é a Siri, da Apple. Ao fazer uma pergunta para o seu celular, a Siri não só reconhece sua voz como entende o que foi perguntado, mostrando-lhe a resposta para sua pesquisa. As práticas de Machine e Deep Learning ainda estão sendo estudadas e desenvolvidas, e prometem crescer significativamente nos próximos anos, mudando a forma como nos comunicamos e interagimos. A CORRIDA DOS GIGANTES Nos últimos anos, com o desenvolvimento da tecnologia da Inteligência Artificial, muitas empresas começaram uma corrida em busca de investimentos nesse setor. O foco dessa corrida é examinar formas de uso e modelos de negócios para a aplicação de tecnologias de IA em mercados empresariais e governamentais, através de pesquisas de tendências tecnológicas, comportamentais e cognitivas. De acordo com o relatório da CBInsights, mais de 250 empresas privadas que usam algoritmos de IA foram adquiridas desde 2012, com 37 aquisições só no primeiro trimestre de 2017. Google, IBM, Yahoo!, Intel, Apple, Salesforce, Ford, Samsung, GE e Uber estão liderando a competição em adquirir companhias privadas de Inteligência Artificial para aumentar o know-how na área. 46

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Além disso, segundo a Tractica, empresa especializada em consultoria de Inteligência Artificial, a receita mundial anual de IA deve crescer de US$ 3,2 bilhões, em 2016, para US$ 89,8 bilhões, em 2025. Esses números reforçam a grande tendência dessa tecnologia para os próximos anos. SEGURANÇA DIGITAL Um dos principais pontos que vão melhorar com o desenvolvimento da Inteligência Artificial é a segurança no ambiente digital. Para o e-commerce, por exemplo, o aprimoramento dessa tecnologia contribui para criar soluções inovadoras para evitar fraudes e chargebacks. Hoje, os sistemas de combate a fraude analisam o perfil de compra do consumidor e aprovam ou reprovam transações tendo como base essa análise. No entanto, nem sempre a análise é assertiva, pois muitas vezes são superficiais ou não levam em conta aspectos comportamentais, somente dados frios. Utilizam-se, até mesmo, da intervenção humana com ligações para o consumidor para confirmar a compra. Com a Inteligência Artificial, esses sistemas poderiam analisar um pedido com base no histórico online do comprador, suas escolhas, preferências e pesquisas. Ou seja, as análises seriam feitas através do comportamento do usuário, impedindo fraudes. CHATBOT: COMO ESSA TECNOLOGIA PODE MELHORAR O ATENDIMENTO O atendimento, principalmente no Brasil, é uma das áreas que têm mais lacunas operacionais nas empresas, o que acaba resultando em perda de clientes, processos e uma má reputação para diversas empresas. O chatbot é um software que permite a troca de mensagens com pessoas, e pode ser usado em diversos canais, como aplicativos, chats, plataformas de treinamentos digitais e callcenters, por exemplo. Conduzido pela Inteligência Artificial, está tendo rápida aderência no mercado, graças à capacidade de máquinas que utilizam processamento de linguagem natural para identificar uma interação escrita ou falada.

Você já deve ter passado por alguma situação em que precisava de atendimento, mas não o conseguiu da forma esperada ou teve que correr muito atrás para conseguir. Imagine a seguinte situação: você está com um problema com o seu banco e não consegue resolvê-lo. Em seguida, você envia uma mensagem para o canal de atendimento online e imediatamente é respondido, e o seu problema logo é encaminhado para ser solucionado. Por mais que não seja resolvido na hora, sua experiência de atendimento é infinitamente mais rápida do que aquela a que está acostumado, causando-lhe uma boa impressão. Esse é o modelo que muitas empresas estão começando a adotar para otimizar a comunicação com seus clientes. O uso do chatbot supre essa necessidade do atendimento instantâneo. Com ele, é possível programar para responder às perguntas mais frequentes e fazer orientações de como proceder, trazendo agilidade e o sentimento de atenção para o consumidor. Por mais que os chatbots sejam uma opção interessante para quem quer oferecer a melhoria da experiência de atendimento para os seus consumidores, ele não substitui a capacidade do ser humano. É nesse momento que muitas empresas erram, pois implementam a tecnologia não como facilitadora, mas como um labirinto que não ajuda o consumidor e o faz se sentir cada vez mais perdido no momento do atendimento. A ideia é que, pelo menos por enquanto, chatbots e atendentes trabalhem lado a lado, complementando-se e minimizando a fricção na resolução de problemas. O FUTURO SEM PREVISÃO A Inteligência Artificial é uma das tecnologias mais badaladas atualmente no Vale do Silício e em diversos polos tecnológicos e, sem sombra de dúvidas, o futuro será pautado no crescimento desse ramo da computação. Diversas empresas têm lançado inovações que se baseiam em seus conceitos, tanto aprimorando seus próprios produtos e serviços como oferecendo plataformas para que outras empresas utilizem a IA em seus negócios.

A Inteligência Artificial é uma das alternativas para as grandes empresas trabalharem com os dados dos seus consumidores, investindo não apenas nos seus produtos, mas, principalmente, em estratégias baseadas nos comportamentos pessoais Entender até aonde essa tecnologia pode levar o ser humano é algo ainda nebuloso, mas, sem sombra de dúvidas, esse caminho não é para poucos e não deve ser trilhado por poucos. Atualmente, muitos acham que a IA é uma tecnologia somente ao alcance de grandes corporações que possuem bilhões de dólares. Não! Inteligência Artificial é uma tecnologia para resolver problemas do dia a dia de diversos tipos de negócios. A IA deve ser uma aliada dos seres humanos, afinal é uma tecnologia que foi inventada por nós mesmos para melhorar processos e problemas diários. Deixando de lado o sensacionalismo e a ficção científica, cabe ao ser humano ser responsável pela forma como ela é manipulada e implementada, pois aí sim podemos evitar finais não felizes e caminhar para que grandes avanços e saltos sejam dados pela humanidade. SAIBA MAIS ChatBot: a evolução no atendimento ao cliente - https://goo.gl/sU5S8p Reconhecimento facial: a nova face do e-commerce everywhere - https://goo.gl/VqpKw8

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MARKETPLACE

A CURVA DE APRENDIZAGEM DA VENDA EM MARKETPLACES Igor Castanho Analista de Comunicação no Olist igor.castanho@gmail.com

H 48

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Igor Castanho é jornalista, economista e especialista em inovação. Atua na equipe de marketing do Olist.

Obs.: Devido a um erro da própria revista na publicação dos gráficos deste artigo na edição passada (#42 – dezembro/2017), decidimos por bem republicar o material corrigindo os gráficos apresentados para que, dessa forma, o leitor possa ter a total e correta compreensão do texto.

Há uma extensa lista de argumentos que podem ser utilizados para justificar a presença de um lojista dentro dos marketplaces - aumento nas vendas e na escala do negócio, fortalecimento da marca própria, simplificação de processos, diversificação de canais e diluição de riscos, entre outros. Entretanto, para usufruir de todas essas vantagens, o comerciante também precisa fornecer uma contrapartida em termos de dedicação e aprendizado para compreender todas as particularidades dessa modalidade. Ter consciência dessa jornada antes de iniciar a parceria com grandes redes varejistas é fundamental para ajustar as expectativas e evitar frustrações. O início dessa trajetória está diretamente relacionado ao nível de familiaridade do varejista com o comércio eletrônico. Quem já possui uma loja virtual ou negocia por meio da

plataforma de terceiros conhece parte das rotinas que se repetirão na venda em grandes e-commerces. Por outro lado, quem está conciliando essa operação com uma loja física, por exemplo, talvez tenha que lidar com uma realidade um pouco diferente. Nessa situação, o primeiro passo é compreender com exatidão o conceito de marketplace. Muitas pessoas ainda acreditam que a venda em marketplaces é um processo altamente complexo e burocrático, pouco eficiente ou que demanda uma grande infraestrutura para funcionar adequadamente. A pesquisa “Vender em Marketplaces: diagnóstico e tendências no Brasil” (http://bit.ly/panorama-marketplaces-olist), elaborada pelo Olist, ouviu quase 600 lojistas e detectou que esses são os três principais motivos que repelem novos comerciantes de aderirem a esse modelo de venda.

Mudar essa mentalidade é o primeiro passo para se tornar um vendedor profissional nos grandes e-commerces. Exigências em termos de documentação e formalização do negócio são fundamentais para garantir a credibilidade de todo o sistema, evitando que os consumidores sejam prejudicados por agentes mal-intencionados. Além disso, o amadurecimento do ecossistema em torno dos marketplaces tem tornado cada vez mais simples a integração tecnológica entre sistemas, tanto para cadastro de produtos quanto para gestão de vendas, finanças e logística. Em resumo, não existem barreiras para entrar nas redes varejistas, mas sim mecanismos básicos de controle da reputação e performance. Uma vez compreendidos o conceito e as particularidades da venda em marketplaces, o passo seguinte é conquistar a tração inicial na operação. Após realizar a negociação comercial com os canais, deve-se utilizar uma plataforma de gestão e controle das vendas. Isso implica uma curva de aprendizagem para entender como funciona a nova ferramenta. Também é preciso conhecer a política de cada marketplace tanto para questões simples, como o cadastro de produtos, até aspectos estratégicos, como o ciclo de pagamentos e os padrões mínimos de serviço (SLAs). Após compreender todo o aspecto teórico, é chegada a hora de o lojista provar que consegue executar todos os conceitos na prática. Os produtos precisam ser cadastrados corretamente, evitando erros e retrabalhos na criação de anúncios. E, na medida em que os pedidos comecem a chegar, o lojista deve ser capaz de dar conta da demanda. Se a loja anunciou 300 unidades de um item em estoque, ela precisa estar preparada para postar todos esses itens dentro do prazo operacional informado, evitando atrasos e a frustração do consumidor. Parece óbvio, mas não são raros os casos de lojistas que possuem um bom cadastro de produto, profundidade de estoque e preços competitivos, mas fracassam na operação e põem tudo a perder. O desafio do bom atendimento se torna ainda mais complexo caso a venda em marketplace seja conciliada com outros modelos. O mesmo estudo indica que 66% dos lojistas que vendem em grandes redes varejistas também possuem e-commerce próprio. Há ainda um grupo de 40% que possem uma loja física como atividade paralela. Nesses casos, é fundamental adotar práticas como o estoque dedicado, de modo a evitar que um canal de venda prejudique o desempenho do outro. Na medida em que o lojista conquiste a maturidade na operação de venda em marketplaces, o próximo objetivo é estimular a boa

QUAIS SÃO OS MOTIVOS PARA NÃO VENDER EM MARKETPLACE 20,8% 19,6% 8%

51,6%

NÃO ENTENDO O CONCEITO NÃO ACREDITO QUE DÊ RESULTADO COMEÇAR A VENDER É COMPLEXO E BUROCÁTICO NÃO TENHO ESTRUTURA PARA OPERAR MAIS UM CANAL DE VENDAS

QUAIS CANAIS DE VENDA VOCÊ UTILIZA?

65,8%

40,4%

24,4%

E-COMMERCE PRÓPRIO LOJA FÍSICA NÃO POSSUI OUTRO CANAL

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MARKETPLACE

PRETENDE SEGUIR COM AS VENDAS EM MARKETPLACE?

0,7% 91,9%

7,5%

SIM NÃO AINDA NÃO DECIDI

QUAL SUA PERSPECTIVA DE FATURAMENTO COM VENDAS EM MARKETPLACES?

7,2% 89,3% 2,9% 0,7%

IRÁ AUMENTAR SE MANTERÁ O MESMO

performance comercial. Um histórico positivo de desempenho, aliado a condições competitivas de preço e estoque, permite que a loja se torne apta a participar de campanhas promovidas pelos canais. Isso pode significar a exibição de um anúncio na homepage do e-commerce ou em uma divulgação por e-mail, por exemplo. Nesse ponto, torna-se indispensável monitorar a disputa pela buybox, bem como a precificação dos produtos perante a concorrência. Paralelamente a isso, é fundamental buscar melhorias na operação interna, visando a reduzir custos e ampliar a rentabilidade. Firmar um contrato com os Correios ou transportadoras pode ajudar a acelerar os prazos de entrega e reduzir os valores de frete. A pesquisa já citada indica que 49% dos lojistas de marketplace possuem uma parceria formalizada com a estatal. Outras ações que podem ser colocadas em prática incluem, por exemplo, mudanças nos processos de faturamento, embalagem e postagem ou alterações no portfólio anunciado. Ao atingir esse estágio de excelência operacional, basta manter o espírito de otimização contínua. Assim, a loja sempre acumulará bom desempenho nas vendas, gerando crescimento constante. Isso é comprovado por quem já seguiu esse caminho. Mais de 90% dos lojistas ouvidos na pesquisa planejam continuar vendendo nos marketplaces nos próximos 12 meses. A maioria deles também projeta crescimento no faturamento (89%) e mais investimentos nesse modelo de venda (70%). Conhecer esse ciclo evolutivo dentro dos marketplaces não significa, necessariamente, que esse processo seja lento ou que a venda em grandes e-commerces demore a gerar resultados. Há lojistas e segmentos de negócio que passam por esse processo em menos de um mês. Cada nicho de mercado possui suas particularidades e um ciclo próprio de amadurecimento comercial. Ter consciência disso, sem se prender a imediatismos, é fundamental para traçar uma jornada de sucesso que garanta um crescimento perene do negócio. SAIBA MAIS

IRÁ CAIR NÃO SEI

Amazon: quem tem medo do Lobo Mau? - https://goo.gl/KtgsgW A importância de integrar com os marketplaces - https://goo.gl/TPhs86 7 vantagens de vender em um marketplace - https://goo.gl/pUCXf4

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FULL SERVICE INFRACOMMERCE

Para quem deseja expandir seus negócios, não há, no momento, universo melhor que o online. No entanto, todos os processos que envolvem gerenciar um e-commerce podem soar um tanto quanto assustadores para quem é novato e acabar tornando-se um obstáculo. Por isso, a Infracommerce desenvolveu o atendimento Full Service, onde planeja, desenvolve e executa todas as etapas de um negócio digital, desde a plataforma, soluções de pagamento, ações de marketing digital e desenvolvimento de conteúdo, até a logística e, atualmente é a empresa é líder na América Latina nesse segmento. Entre as vantagens do Full Service estão a redução nos custos da operação e a garantia de que todos os processos estão integrados e alinhados aos seus KPIs, pois você contará com um Key Account para atende-lo com agilidade e eficiência, atuando como uma interface única e que lhe oferece uma visão 360 do seu negócio. Assim, você pode focar em seu core business, enquanto a operação de sua loja virtual é cuidada de perto por uma equipe de especialistas!

RAKUTEN DIGITAL COMMERCE INVESTE EM SOLUÇÕES OMNICHANNEL

Lojistas e consumidores têm mirado em um único objetivo: obter a melhor experiência de compra. Por isso, a Rakuten Digital Commerce passou a oferecer duas novas soluções omnichannel que prometem melhorar a user experience e ajudar as lojas virtuais a conquistar milhares de clientes em 2018. O app commerce e o shopbot, implantados em parceria com a empresa Neomode, funcionarão como canais complementares de venda integrados às lojas virtuais. Com o aplicativo, é possível listar os produtos, criar promoções, fazer recomendações personalizadas, alcançar compradores por geolocalização, gerar notificações e até ofertar uma wishlist dos produtos mais desejados. Já o shopbot é um robô online que transforma o Messenger do usuário em um mecanismo de compra prático e seguro. As tecnologias podem também ser integradas à loja física, ajudando a girar o estoque, reduzir os custos e alavancar o faturamento do varejo em todas as pontas da cadeia.

ZENDESK ANUNCIA FERRAMENTA PARA TRANSFORMAR O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

A Zendesk apresenta mais uma solução para transformar o atendimento ao cliente. O Answer Bot chegou ao Brasil com versão em português e espanhol, buscando reduzir o tempo de espera no atendimento e aumentar a produtividade dos agentes por meio da tecnologia. A ferramenta utiliza machine learning e deep learning para reconhecer perguntas dos clientes e aproveita interações anteriores para prover atendimento contextualizado e espera-se que responda até 18% das demandas, o que representaria redução significativa no tempo de espera dos clientes. A expectativa é que o Answer Bot represente aumento de até 12% na produtividade dos agentes, ao solucionar tarefas simples e repetitivas. Além disso, toda informação compartilhada em interações pela ferramenta é incorporada às soluções de deep learning da Zendesk, o que irá melhorar a qualidade do atendimento.

DROPS DO MERCADO MAGAZINE LUIZA LANÇA O MAGALU ADS

O Magazine Luiza lançou um novo conceito de publicidade totalmente voltado para os parceiros do Marketplace, que visa incrementar suas vendas e exposição. Com a plataforma Magalu Ads, é possível que os parceiros invistam na exposição das suas marcas e produtos em diversas vitrines do site Magazine Luiza, um dos maiores portais do varejo brasileiro. A plataforma é totalmente contextualizada e nativa, e os parceiros podem acompanhar a performance das suas campanhas em tempo real, com 100% de mensuração em um ambiente customizado. O Magalu é o único varejista do Brasil com três formatos diferentes de mídia nativa, sendo vitrine, banner e texto.

VOCÊ EXPLORA SCRIPTS PARA OTIMIZAÇÃO AVANÇADA NA SUA CONTA DO ADWORDS?

Com a aplicação de scripts para Google AdWords é possível otimizar e controlar de forma automática a eficiência das suas campanhas. Você pode utilizar esse recurso para automatizar rotinas de ajustes ou gerar interação com dados externos, que permitem desde alterações de lances baseadas em regras até análises qualitativas de desempenho do site. Para começar, a análise estratégica da conta é fundamental, assim como o conhecimento intermediário de JavaScript para desenvolver os códigos adequados às diferentes funcionalidades programáticas e informações que se deseja extrair. A Adtail entrega essa inteligência de negócio por meio dos times de BI e Mídia, que combinam suas expertises no desenvolvimento de scripts personalizados às necessidades de cada cliente e cenário. Desta forma, a performance de campanha alcança um novo patamar, avançando em velocidade, profundidade e personalização.

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CASE

O MERCADO FUNERÁRIO E O E-COMMERCE: UMA PARCERIA QUE ALAVANCA

ATÉ O OFFLINE Por Mariana Anselmo, para Revista E-Commerce Brasil

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ue o e-commerce vem fazendo muito pelo varejo, é inegável. Ele abriu as portas para que todo e qualquer varejista pudesse estar onde o cliente está e permitiu que segmentos se reinventassem no online. Com esse novo espaço, muitas lojas desenvolveram novos modelos de negócio e, para além do varejo físico, abraçaram o comércio eletrônico. A Coroas Para Velórios é um grande exemplo disso. Um segmento muito específico, acostumado ao varejo físico, que abraçou o e-commerce e está revolucionando a maneira de tratar a morte e o mercado funerário. Uma das perguntas que Eduardo Gouveia, fundador da loja, mais escuta é: por que essa escolha? Bom, olhando por um lado empreendedor, ele aponta que 2010, quando a loja foi lançada, o produto “coroa de flores” não era bem explorado pelas floriculturas online. O produto em si era atrativo do ponto de vista financeiro (margem) e possuía uma demanda com baixíssima variação, ainda que constante. Pensando na maneira óbvia e direta como as pessoas costumam fazer buscas no Google, o nome não poderia ser mais certeiro: Coroas Para Velório. Mas como vender online um produto que precisa chegar ao cliente o mais rápido possível? E estamos falando de horas, não dias. Bom, o primeiro passo foi criar uma rede de parceiros grande, forte e comprometida com o objetivo da empresa. Era preciso identificar as floriculturas que atendiam a seus requisitos,

como fazer entregas imediatas, em grande parte das cidades do Brasil. Hoje, já são mais de 2.500 lojas parceiras. Sendo assim, o cliente faz a compra com a Coroas Para Velórios através do site. A loja, por sua vez, aciona a sua rede, que facilita a identificação da floricultura mais próxima ao local de entrega (cemitério, velório ou igreja). Para manter a qualidade dessa rede parceira, Gouveia criou também um manual de padronização para a montagem das coroas. Assim que elas ficam prontas, são fotografadas pelos funcionários das floriculturas, e a imagem é enviada à sede da empresa. As floriculturas são avaliadas e recebem diferentes penalidades quando apresentam problemas na entrega (atraso, entrega de produtos avariados ou diferentes do que o solicitado pelo cliente), dependendo de qual seja o problema. As que não cometem erros, entregam as encomendas pontualmente e não geram reclamações dos clientes ganham uma bonificação de 10% sobre o valor de cada coroa. “Todas as nossas floriculturas parceiras são medidas por qualidade e tempo de entrega, e temos remuneração variável para as melhores parceiras. Esse tipo de ação é muito eficaz para não termos reclamações”, explicou Gouveia. Para trabalhar a satisfação do cliente, que normalmente não recebe o produto para poder avaliá-lo, a empresa mantém o cliente informado de todas as etapas do processo de entrega. As coroas são fotografadas antes de

saírem para a entrega e as fotos são enviadas para os clientes, juntamente com o nome e grau de parentesco da pessoa que recebeu a coroa de flores no velório. “É a nossa forma de garantir a qualidade. Assim, passamos credibilidade ao nosso cliente. Além disso, todos os pedidos são avaliados com NPS em um e-mail dois dias após a entrega”, explicou o fundador da Coroas Para Velório. AS PARTICULARIDADES DO MERCADO FUNERÁRIO NO E-COMMERCE Para tratar sobre a morte na Internet, ainda se enfrentam alguns tabus, principalmente quando se precisa vender algo que se relaciona a ela. As redes sociais, por exemplo, grandes aliadas do e-commerce, não permitem divulgações, propagandas... É preciso lançar mão do Google como parceiro inseparável para que a empresa se faça conhecer no online. Por isso o investimento mensal no Adwords é alto. “Realmente, nowsso nicho não funciona muito bem para redes sociais. O mercado fúnebre ainda é tabu no Brasil, mas a gente acompanha uma evolução interessante em outros países (as pessoas têm mais abertura para falar sobre isso)”, pontuou Gouveia. Para que o público seja menos resistente ao tema, a empresa vem traçando novas linhas de comunicação para falar com sua clientela. Para Gouveia, esse é um assunto sobre o qual ninguém quer saber, até o momento em que se precisa dele. E quando precisa, o público encontra a informação necessária no blog da Coroas Para Velórios - sejam os primeiros passos a se tomar quando morre um ente querido, ou como as pessoas podem lidar melhor com a perda de um familiar ou de um amigo. “Acreditamos que temos bastante espaço para propor conteúdos relevantes no nosso mercado”, afirmou o fundador da loja. Outro pilar do e-commerce do qual o mercado funerário não consegue se aproveitar é o da compra por impulso. É a partir dessa premissa que surgem as promoções-relâmpago, cupons de desconto que expiram rápido... Tudo para o consumidor comprar porque está barato, e não necessariamente porque ele precisa. E, com isso, o mercado de vestuário, beleza, eletrônicos e tantos outros têm um giro incomparável. O fundador da Coroas Para Velório afirma que, apesar de não trabalhar com o fator compra por impulso, existe o imediatismo da demanda. “Um velório muitas vezes dura algumas horas (entre 6 e 24 horas, na maioria), então, normalmente a pessoa tem certa urgência e precisa

Para tratar sobre a morte na Internet, ainda se enfrentam alguns tabus, principalmente quando se precisa vender algo que se relaciona a ela decidir rápido”, explicou. E é o online que traz essa praticidade e pode ser uma forma de a pessoa resolver o problema em cinco minutos sem sair de casa – principalmente se a distância física entre quem compra e o destino da entrega é um fator predominante. TODO UM MERCADO CORPORATIVO PARA SE EXPLORAR... Um novo segmento com muito potencial para se explorar é o corporativo. Eles trabalham com uma recorrência grande, o que leva a loja a fazer algumas ações de recompra com áreas de Suprimentos, Recursos Humanos e mesmo Secretárias Executivas, que são as personas no processo de compra e/ou decisão. Para melhor atendê-los, a empresa lançou há pouco tempo uma nova loja chamada Laços Corporativos (www.lacoscorporativos.com.br), que tem o objetivo de ajudar os clientes em vários momentos diferentes, desde condolências até maternidade. No blog coorporativo, temas como “O que fazer quando um funcionário falece?” ou “Como funciona a Licença Luto nas Empresas?” têm mais de 5 mil acessos por mês. “Falamos bastante sobre luto nas empresas porque pouca gente fala, mas muita gente precisa/busca por informação. Funcionários morrem, parentes de funcionários, pessoas de empresas parceiras... É preciso saber falar sobre um tema ainda muito delicado. E é preciso ajudar as empresas a alinharem os procedimentos padrão nesses casos”, pontuou Gouveia. E, assim, o e-commerce abraça mais um nicho de mercado tão característico do varejo físico. Observe bem: abraça, e não engole. É o e-commerce aglomerando o físico, unindo e tornando mais forte quem está em locais tão distintos, que, em sua grande maioria, são pequenos lojistas e não conseguiriam se manter por si só no online. É uma nova perspectiva de mercado! FEVEREIRO 2018

PÁGINAS AZUIS

FERNANDO DI GIORGI fernando.dg@gmail.com

Especialista em E-commerce, Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP, mestre em Economia pela PUCSP e doutorando em Economia pela UFPR.

foto - Freepik

A LOGÍSTICA E O DESAFIO DA (DES) INTERMEDIAÇÃO COMERCIAL

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A intermediação comercial exercida pelas grandes lojas do varejo eletrônico (marketplaces) altera elos da cadeia de distribuição de mercadorias. Mediar a venda de pequenos lojistas aumenta um elo, embora virtual, e, no sentido contrário, elimina o lojista ao facilitar a venda direta da indústria ao consumidor, gerando profundas modificações na logística interna e externa da comercialização de mercadorias. Hoje, vamos tentar identificar as ameaças e as oportunidades dentro do marketplace para os fornecedores de serviços logísticos. Vamos usar a abordagem histórica que é, a meu ver, a melhor maneira para entender as transformações em curso. Dessa forma, o artigo começa pela externalização dos processos associados à distribuição de mercadorias nos anos 1990, pelo aumento da variedade de mercadorias ofertadas pelas redes de varejo e pelo aumento da frequência do reabastecimento das lojas em rede. Tais fenômenos forçaram maiores investimentos na informatização dos processos dos operadores logísticos, aperfeiçoando os sistemas de gestão de armazém (WMS) e de gestão de transporte tanto para embarcadores (TMS) como para transportadoras. No final dos anos 1990, intensificou-se no Brasil o comércio eletrônico, mudando os requisitos funcionais dos sistemas logísticos disponíveis e revolucionando o atendimento a clientes (SAC). A comercialização de eletrodomésticos pelo comércio eletrônico, iniciada em 2002, modificou a logística interna (capacidade e estrutura de armazenagem, equipamentos de movimentação e os sistemas de gestão) e a externa (transportes) devido ao perfil das mercadorias expedidas. A venda de artigos de vestuário e calçados começou a ganhar vulto a partir de 2010, impondo novas funcionalidades à logística interna, como a ampliação de sortimentos, romaneios complementando notas fiscais, dificuldade de conferência, ampliação das posições de estoque, aumento das devoluções, armazenamento aleatório por família etc.

Com exceção da absorção de novas categorias, o período 2002 a 2013 caracterizou-se pelo aumento do desempenho operacional (principalmente WMS e SAC) a reboque do extraordinário crescimento do volume de transações e explosão da diversidade de mercadorias. A partir de 2013, a venda de mercadorias de terceiros pelas grandes lojas do varejo eletrônico marca o início de grandes mudanças estratégicas nessas empresas num processo que ainda está longe de se estabilizar - basta citar que algumas até mudaram suas denominações (empresas digitais), e outras estão radicalizando chegando a ponto de abandonar a venda de mercadorias próprias. OPERADORES LOGÍSTICOS – MELHORIA DO SISTEMA DE GESTÃO DOS ARMAZÉNS GERAIS Tradicionalmente, a modalidade operacional usada pelos operadores logísticos foram os armazéns gerais, cuja finalidade é armazenar mercadorias de terceiros, com forte expansão nos anos 1990, principalmente devido à abertura comercial. Seus depositantes têm sido: cooperativas agrícolas, para armazenar produção de pequenos produtores; indústria cujos produtos têm venda fortemente sazonal; importadores com mercadorias recém-nacionalizadas; indústrias com eventuais excedentes de estoque etc. Como tais mercadorias são, em geral, de baixo giro, a receita dos operadores logísticos com essas operações centrava-se na armazenagem e, por decorrência, a principal preocupação era lotar o armazém. Com essa diretriz, os operadores passaram a trabalhar com muitas categorias de mercadorias ao mesmo tempo, forçando seus sistemas de gestão a serem mais flexíveis – diversificação e flexibilidade são inseparáveis. Houve tentativas malsucedidas de uso de armazéns gerais para o e-commerce, muito embora essa alternativa operacional possa parecer interessante para a redução do capital de giro. Seu desuso deveu-se à complexidade da legislação1, à dificuldade de reconciliação de dados entre depositante e depositáFEVEREIRO 2018

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rio, às irregularidades no recebimento, à complementação de dados logísticos, às regras de precificação difíceis de serem controladas etc. É importante ressaltar que os obstáculos apontados acima justificam parcialmente o atraso e a dificuldade da oferta dos serviços de fulfillment pelos marketplaces, assunto que será abordado ainda neste artigo. OPERADORES LOGÍSTICOS – FILIAIS DE DEPOSITANTES Uma forma de contorno da complexidade fiscal dos armazéns gerais foi a abertura de filial dos depositantes estabelecida nos depósitos dos operadores logísticos. Com isso, a movimentação de mercadorias passou a ser suportada apenas com notas fiscais do depositante. Essa modalidade atraiu empresas que preferiam terceirizar as operações logísticas por serem relativamente estranhas ao seu negócio. Esse tem sido o caso de entidades financeiras (materiais de consumo e maquinetas de cartão de crédito), empresas de comunicação (celulares), redes de lojas físicas com diversidade relativamente baixa para reabastecer seus pontos de venda etc. Tendo em vista o porte dos depositantes, o volume das transações, o valor das mercadorias, as particularidades de segurança, o monitoramento do desempenho e as fortes exigências de auditoria, os contratos de serviços de armazenagem se caracterizam por negociações difíceis (alto custo comercial) e longa duração. Essa opção comercial é exigente em termos de capital: o operador logístico deve possuir porte adequado ao tamanho de seus clientes e domínio do sistema de gestão de armazém a fim de enfrentar inevitáveis customizações. Como veremos, filial dentro dos armazéns de operadores logísticos está sendo a solução para que os marketplaces possam realizar o fulfillment de seus vendedores. 1

Ente outras complexidades, o controle de estoque é feito por

item da nota fiscal de remessa para armazenagem de cada depositante, a baixa é feita pelo FIFO, respeitando os valores das notas originais.

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OPERADORES LOGÍSTICOS – TERCEIRIZAÇÃO DA LOGÍSTICA DAS REDES DE LOJAS FÍSICAS A partir dos anos 2000, praticamente todas as grandes redes de lojas optaram pela centralização de seus estoques para reabastecerem suas lojas (exceto legumes, frutas e verduras), algumas terceirizaram a logística interna. Essa nova demanda de serviços de operação logística obrigou os operadores a investirem em tecnologia, ampliando as funcionalidades do WMS: (i) interfaces com ERPs – agendamento, pedidos recebidos e atendidos; (ii) controle de pátio; (iii) cumprimento de rígidas regras de recebimento; (iv) recebimento em grandes quantidades; (v) diferentes formas de controle de estoque (nº de série e validade); (vi) endereçamento automático; (vii) pedidos por loja com centenas de itens; (viii) agendamento do embarque por conjunto de lojas; (ix) inventário rotativo no stop etc. Além da ampliação das características operacionais, foi necessário criar novos instrumentos gerenciais: (i) controle da produtividade do trabalho; (ii) densidade de estoque; (iii) identificação dos gargalos; (iv) alertas sobre anormalidade baseadas em tempos padrões etc. Como as perdas de inventário eram de responsabilidade do prestador de serviço, a acuracidade de estoque passou a ser crucial. Com essa experiência, a logística interna entra em sua maturidade, passando a ser tratada como um processo industrial, fazendo uso da rica tradição da administração da produção. COMÉRCIO ELETRÔNICO O WMS ganhou nova vida com o comércio eletrônico. A maioria dos sistemas de gestão de armazém usados pelas grandes lojas físicas não conseguiram se adaptar à granularidade do comércio eletrônico. Eles, ao reabastecerem lojas, eram voltados para grandes volumes, poucos e volumosos pedidos diários, recebimento muito normatizado, movimentação predominantemente por paletes etc. As características da logística interna foram severamente alteradas, entre elas: (i) aumento da diversidade, de duas dezenas de

milhar para centenas; (ii) volume de pedidos de um por loja para um por consumidor; (iii) redução radical da quantidade de itens por pedidos – de centenas por pedido para 1,6 item em média; (iv) redução do tempo de separação - entrega no mesmo dia; (v) novos métodos de recebimento – de paletes para pequenos lotes muito diversificados; (vi) endereçamento automático combinado com mistura de itens nas posições de estoque; (vii) transferências internas de estoque segundo giro de estoque do item; (viii) programação da separação por tipo de entrega; (ix) métodos de separação alternativos para ganho de performance; (x) nível de acuracidade de estoque - estoque lógico rigorosamente igual ao físico sob pena de perda de reputação; (xi) extensão das linhas de checkouts - conferência, embalagem e faturamento, inclusão de cartão de felicitações, indicação do presenteado; (xii) formação de carga por transportadora etc. Como um processo industrial, o controle da capacidade produtiva da logística interna passou a ser vital para a determinação do prazo de entrega dos pedidos de venda. Nesta etapa, o WMS viveu seu ápice. Em 2002, o aumento do volume de vendas das grandes lojas impôs a necessidade de um sistema de controle da logística externa (TMS, gestão de transporte para o embarcador acoplado ao SAC e ao WMS) com os seguintes objetivos: escolher a transportadora; calcular o frete a ser pago pelo cliente; rastrear as entregas; processar e validar os CTes; interpretar e executar tarefas correspondentes às ocorrências durante o transporte e validar fatura de frete. Completa-se o ciclo de controle do atendimento físico do pedido de venda.

completar a venda com o uso da loja virtual) do ponto de vista logístico, essa integração pouco muda, exceto a redução da área e do capital de giro da loja física2; (ii) entrega da mercadoria numa loja física convocando o consumidor a retirá-la - nesse caso, a redução do custo logístico somente seria significativa se a quantidade de entregas nas lojas fosse muito grande3; (iii) em conjunção ou não com a anterior, a possibilidade de a devolução da compra na loja virtual ser feita em alguma das lojas físicas - o impacto logístico seria a economia do frete da reversa ao deixar de fazer a última perna do percurso; (iv) unificação do estoque disponível às lojas física e virtual, com integração PDV-back-office4 - solução real e há muito usada pelas grandes livrarias. As opções de entrega e da devolução na loja têm o benefício da presença do consumidor no estabelecimento, condição ótima para uma venda adicional, porém elas somente são viáveis para grandes cadeias de lojas. Além disso, para que funcionem, há necessidade de controle e apontamento da transferência da mercadoria cliente-loja, prevenindo erros e fraudes, do rastreamento e da integração do sistema de frete de loja com o back-office pelo fato de a venda ter sido feita pela loja virtual. Independentemente da existência de rede de lojas físicas, desde que incentivadas, há alternativas para redução efetiva dos custos de frete evitando a entrega em domicílio e devolução a partir do domicílio. Trata-se do uso de redes muito mais abrangentes e não concorrentes com o comércio eletrônico, tais como distribuidoras de combustíveis ou agências dos Correios, soluções implementadas com sucesso em outros países.

INTEGRAÇÃO LOJA FÍSICA- VIRTUAL Dois grandes objetivos têm sido perseguidos pelo comércio eletrônico há anos: a integração com lojas físicas e a redução do frete, notadamente o primeiro. Vários tipos de integração foram implementados ao longo do tempo: (i) criação de quiosques de venda em lojas-mostruário ou em lojas comuns (estas como alternativa de

FULL E-COMMERCE: INDÚSTRIA A terceirização completa do processo de venda virtual está em operação no Brasil desde meados de 2012. A demanda por esse serviço tem sido constituída por vários tipos de empresas e interesses, notadamente indústria ou indústria e comércio, entre eles: (i) adquirir conhecimento comercial do canal para balizar decisões futuras; (ii) diversificar o caFEVEREIRO 2018

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nal de vendas, considerando a inexistência de conflito entre os canais (redes de lojas próprias de vestuário); (iii) ampliar a venda mercadorias com demanda reduzida e dispersa de fabricação própria (cervejas importadas, suplementos alimentares sob prescrição); (iv) venda direta ao consumidor de mercadorias fabricadas por grandes marcas imunes à pressão dos distribuidores (celulares, artigos de luxo) etc. Não é trivial terceirizar as operações de e-commerce - além da tomadora de serviços abrir filial no depósito da prestadora, é necessário implementar várias interfaces entre seu ERP e o sistema de controle da prestadora5. Considerando o porte de seus potenciais clientes e o baixo volume de transações de cada um deles, esse tipo de serviço se caracteriza mais pelo atendimento de especificidades de cada operação do que pelo desempenho. Isso tem evidentes reflexos no custo operacional, agravado pelo fato de muitos dos prestadores desse serviço não serem proprietários da totalidade dos sistemas que utilizam. MARKETPLACE SEM FULFILLMENT Do ponto de vista da loja-âncora6, a venda de mercadorias pelo grande varejo eletrônico, combinando mercadorias próprias e de terceiros, teve como objetivos: aumentar o tráfego pela expansão da variedade da oferta; reduzir o nível médio de estoque pelo abandono de categorias pouco rentáveis; reduzir custos logísticos pela liberação de área de armazenagem, mão de obra e equipamentos; aumentar a margem média pela melhor seleção da oferta e, por meio do aumento do volume de transações, reduzir o custo unitário de operações terceirizadas. 2 Caso a loja esteja num shopping center, essa modalidade de venda deveria ser incluída na base de cálculo para comissionar o shopping? 3 Essa modalidade seria direcionada somente a consumidores

Com a gradual redução da oferta de mercadorias próprias, a estrutura logística interna das lojas-âncora teve que ser enxugada, implicando o fechamento de depósitos, a subutilização dos recursos do WMS e equipamentos de movimentação. Na logística externa, a descentralização da coleta na venda e da entrega na reversa aumentou o custo médio do frete em geral, visto que parte das vendas que seriam das grandes lojas passou a ser feita por centenas de lojistas. Ociosidade e aumento de custos geram perda de eficiência de mercado. Indo noutra direção, o surgimento dos marketplaces abriu novos mercados: (i) a descentralização da coleta aumentou a demanda de pequenas transportadoras; (ii) a transferência de parte das vendas das lojas-âncora, aumentando o volume de vendas dos lojistas associados, criou demanda para desenvolvedores de WMS de escopo restrito e (iii) a possibilidade de um vendedor operar por meio do marketplace, sem que tenha loja virtual, abriu a possibilidade da venda direta da indústria ao consumidor, criando demanda para o mercado de softwares complementares ao ERP de pequena abrangência (WMS, TMS e SAC). MARKETPLACE COM FULFILLMENT Atendendo à demanda de muitos de seus associados, principalmente aqueles puramente virtuais, vários marketplaces estão se preparando para oferecer fulfillment, além de disputar o mercado de indústrias ou comércio que não desejam operar o canal de vendas virtual. Eles deverão enfrentar as mesmas dificuldades operacionais, já discutidas do full e-commerce, porém algumas vantagens importantes: (i) os prospects preferenciais serão os próprios associados; (ii) mais especiais ainda serão seus associados, puramente virtuais, que operam integralmente com sistemas do próprio marketplace, dispensando completamen-

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qual tem sido o incentivo para o consumidor abrir mão do con-

5 Basta pensar no recebimento e suas irregularidades, no cancela-

forto da entrega em domicílio?

mento de pedido e estorno de pagamento, na importação da NF

4 Mesmo assim, há possibilidade de erro quando a mercadoria

para apoiar o SAC, nas devoluções e crédito ao cliente etc.

está nas mãos do cliente da loja física antes do faturamento ou

6 Loja-âncora, neste texto, é a loja proprietária da plataforma

esteja inacessível por erro de armazenagem.

do marketplace concorrendo com seus vendedores associados.

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residentes em casas e ausentes no horário comercial? Se não,

te as interfaces7; (iii) alguns marketplaces cujas lojas-âncora possuem larga experiência operacional, serão mais competitivos devido à redução de seus custos marginais; (iv) pelo aumento natural da demanda de carga, os marketplaces que possuem transportadora própria terão ainda mais vantagens. Esse novo modelo operacional restaura a importância da logística interna e aumenta a eficiência da logística externa. Em contrapartida, há dificuldades a serem enfrentadas para a terceirização em massa e integral das operações: (i) o WMS deverá operar com mercadorias de múltiplos proprietários simultaneamente; (ii) o SAC deverá ser passível de parametrizações caso seja necessário diferenciar as políticas de atendimento; (iii) é pouco provável que os back-offices se ocupem com as operações contábeis, fiscais e auditoria (por exemplo, reconciliação bancária e da fatura de frete); (iv) a busca pelo aumento da produtividade deverá implicar modificações nos sistemas existentes - um exemplo: as ondas de separação deverão ser independentes dos proprietários, assim como os checkouts, implicando a geração da NFe segundo o pedido etc. “UBERIZAÇÃO” DO TRANSPORTE DE CARGA LEVE Todos se queixam do valor do frete cobrado pelas transportadoras e poucos estudam suas estruturas de custo. A entrega em domicílio, característica do comércio eletrônico, fracionou a entrega ao limite máximo - cada pedido de venda corresponde a uma ou mais entregas -, portanto, na contramão dos ganhos de escala. Algumas alternativas, no sentido de concentrar a entrega, já foram expostas neste texto, mas ainda com pouco êxito. Recentemente, o mercado de transporte de carga leve, sobretudo urbana, aumentou a sua oferta com a inclusão de “uberistas” de carga, ainda restritos às encomendas pessoais. Porém, gradualmente, está se estendendo ao comércio eletrônico: a coleta é feita por um “uberista” com maior capacidade de carga; a

partir do conhecimento das entregas e antes de chegaram ao hub, as entregas são roteirizadas; ao chegarem ao hub, são agregadas por rotas e, por fim, com “uberistas” pré-escolhidos a postos, é feito o embarque das mercadorias. Algumas transportadoras já têm manifestado interesse em usar esse processo. 8 Caso as mercadorias não sejam segregadas por proprietário (há perda de espaço na segregação), há problemas em caso de

7 Disso advém a importância do ecossistema, dando total sen-

falta-sobra de inventário e avaria.

tido às aquisições que foram feitas nos últimos anos.

9 Para reduzir o fluxo de veículo no depósito do embarcador.

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LEGISLAÇÃO

E-COMMERCE E REGULAMENTAÇÃO NACIONAL Tarcísio Teixeira é advogado especialista em Direito Eletrônico. Consultor de empresas, doutor e mestre em Direito Empresarial pela Universidade de São Paulo. É professor universitário e autor dos livros “Curso de Direito e Processo Eletrônico”, “Comércio eletrônico”, “Direito das Novas Tecnologias – legislação eletrônica comentada”, “Mobile Law e segurança digital”, “Inovação e Startups: direito no empreendedorismo”, “Direito Empresarial Sistematizado: doutrina, prática e jurisprudência” e “Marco Civil da Internet comentado”. Tarcísio Teixiera Advogado especialista em Direito Eletrônico tarcisioteixeira@tarcisioteixeira.com.br

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o e-commerce, mesmo o ambiente virtual propiciando os mais variados tipos de contratos, públicos e privados, como negócios entre empresas (B2B - business to business) e entre particulares no âmbito da contratação civil (C2C consumer to consumer), sem dúvida a grande massa de negócios eletrônicos está entre fornecedor e consumidor (B2C - business to consumer). Neste último segmento, no Brasil, somente no ano de 2015, foram movimentados mais de R$ 41 bilhões. Consideramos que no âmbito nacional (ou seja, quando as partes estiverem sediadas no Brasil), os contratos celebrados pela Internet estão sujeitos ao mesmo regime jurídico (princípios e regras aplicáveis) dos demais contratos firmados fisicamente no território brasileiro. Logo, sem prejuízo da aplicação de outras normas especiais, aplicam-se as regras do Código Civil e do Código de Defesa do Consumidor aos negócios concretizados eletronicamente. Assim, são aplicáveis as regras legais sobre cláusulas abusivas, publicidade enganosa e abusiva, responsabilidade por inadimplemento contratual e por ato ilícito, os princípios do direito contratual, como o da boa-fé e o da função social do contrato, entre outros. Nos últimos anos, a regulamentação nacional sobre aspectos do uso da Tecnologia da Informação vem se ampliando, a exemplo do Marco Civil da Internet, Lei n. 12.965/2014. Entretanto, será que essa lei é aplicável ao e-commerce? Trata-se de uma lei principioló-

gica que estabelece parâmetros gerais acerca de princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da Internet no Brasil, além de determinar algumas diretrizes a serem seguidas pelo poder público sobre o assunto (art. 1º). Em seu texto, também há regras específicas a serem cumpridas por agentes que operam na Internet, especialmente as dirigidas aos provedores de conexão (acesso) e de aplicações de Internet (de conteúdo). Ao se analisar o Marco Civil da Internet, pode-se ter a impressão inicial de que a norma não trata claramente sobre comércio eletrônico em sentido estrito (quanto à compra e venda de produtos e prestação de serviços), mas apenas de outras operações realizadas no comércio eletrônico em sentido amplo (como questões envolvendo a proteção à privacidade e a vedação da captação indevida de dados e da sua comercialização). Entretanto, suas regras e princípios têm implicação direta em tudo o que ocorre na Internet em âmbito brasileiro, inclusive o e-commerce enquanto operações envolvendo a produção e a circulação de bens e de serviços. O art. 7º, inc. XIII, da Lei n. 12.965/2014, reafirma a aplicação das normas de defesa do consumidor nas relações firmadas pela Internet, desde que configurada uma relação de consumo. Uma questão muito interessante para efeitos de e-commerce está no art. 6º da Lei n. 12.965/2014, ao prever que na interpretação dessa norma serão levados em considera-

ção os seus fundamentos, princípios e objetivos, bem como a natureza da Internet, seus “usos e costumes particulares” e sua importância para a promoção do desenvolvimento humano, econômico, social e cultural. Vale explicitar que usos e costumes são práticas reiteradas por determinados agentes que são aceitas como regras jurídicas positivadas e obrigatórias, mas que vão sendo ajustados de forma dinâmica, conforme a necessidade dos operadores do mercado. Entretanto, uma norma que cuida mais especificamente do comércio eletrônico é o Decreto n. 7.962/2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico. Esse decreto é popularmente conhecido como “Lei do E-commerce”, o qual dispõe acerca da necessidade de informações claras sobre o produto, o serviço, o fornecedor, o atendimento facilitado ao consumidor e o respeito ao exercício do direito de arrependimento (art. 1º). O art. 2º do Decreto n. 7.962/2013 prevê que os sites de comércio eletrônico ou outros meios eletrônicos devem manter em destaque e facilmente visualizável: o seu nome empresarial e o número do CNPJ; o seu endereço físico e eletrônico, bem como outros dados para sua localização e contato; as descrições essenciais do bem, incluindo os riscos à saúde e à segurança; a especificação no preço de quaisquer adicionais, como despesas com frete ou seguro; as condições integrais da oferta, albergando a disponibilidade, formas de pagamento, maneiras e prazo de entrega ou disponibilização do produto ou de execução do serviço; as informações claras e evidentes sobre restrições ao aproveitamento da oferta. Especificamente sobre a qualificação e localização do titular do site, algumas empresas já vêm cumprindo a determinação da referida norma, como o www.mercadolivre.com.br. Já os arts. 4º e 6º do Decreto n. 7.962/2013, visando a garantir um atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, preveem que o fornecedor deverá: confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta; manter serviço eficaz de atendimento em meio eletrônico a fim de possibilitar que o consumidor obtenha informações, esclareça dúvidas, apresente reclamação, suspensão ou cancela-

mento do negócio (devendo a resposta ser fornecida em até cinco dias); confirmar instantaneamente o recebimento da solicitação do consumidor pelo mesmo meio utilizado por ele; disponibilizar ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção instantânea de erros ocorridos nas fases anteriores à conclusão do contrato; utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e tratamento de dados do consumidor; apresentar antes da contratação um resumo do teor do contrato, com informações imprescindíveis para a escolha do consumidor, destacando as cláusulas limitativas de direitos; fornecer o contrato ao consumidor de forma que possa ser conservado e reproduzido imediatamente após a contratação; as contratações deverão observar o cumprimento dos termos da oferta, sendo que a entrega dos produtos e a prestação dos serviços respeitarão prazos, qualidade, quantidade e adequação inerente. Por sua vez, o seu art. 5º disciplina o direito de arrependimento do consumidor ao dispor que o fornecedor deve informar, de maneira ostensiva e clara, os meios pelos quais esse direito pode ser exercido. No mais, o Decreto n. 7.962/2013 tem por objeto dar mais segurança àqueles que compram pela Internet, bem como estabelecer um comportamento mais adequado de vendedores, prestadores de serviço e intermediários, deixando assim as relações jurídicas mais seguras e transparentes e facilitando o acesso às informações sobre fornecedores, produtos e serviços. SAIBA MAIS Sua empresa já atualizou seus sistemas para Nota Fiscal Eletrônica 4.0? - https://goo.gl/GqD9ku 5 dicas para sua empresa não ter complicações fiscais na Black Friday - https://goo.gl/r12azf Novo Refis: o que você precisa saber sobre a lei que instituiu o PERT em caráter definitivo - https://goo.gl/rjNser

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COMO CRIAR UMA POLÍTICA DE FRETE PARA SUA LOJA VIRTUAL SEM SAIR NO PREJUÍZO

Luiz Henrique Brandão é especialista em comércio eletrônico e responsável pela área de conteúdo da Vtex e da Loja Integrada - plataforma para criação de lojas virtuais mais popular do Brasil, com mais de 500 mil lojas criadas. Formado em Jornalismo com certificado em Marketing pela European College of Management, de Dublin (Irlanda), possui mais de 6 anos de experiência em marketing digital, com atuações em agências de diversos portes - pequenas, médias e grandes - e já atuou como community manager, redator e coordenador de redes sociais. Luiz Brandão Responsável pela área de conteúdo da Vtex e da Loja Integrada

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frete sempre foi uma questão complexa no comércio eletrônico, principalmente por ser um dos grandes responsáveis pelo abandono de carrinhos nas lojas virtuais. Aproximadamente 58% dos consumidores deixam de finalizar suas compras após se depararem com um valor de frete mais alto do que o esperado, de acordo com dados levantados pela empresa de análise da internet ComScore em 2015. Além disso, 9 em cada 10 clientes deixam de comprar online por conta do alto valor de entrega. Isso quer dizer que, dependendo do preço que cobrar, o lojista poderá desperdiçar grande parte do seu potencial de vendas que, com certeza, será aproveitado pelo seu concorrente.

Porém, se não cobrá-lo do cliente, o valor sairá do próprio bolso, o que pode afetar a rentabilidade do negócio. Por conta disso, é preciso que os lojistas encontrem estratégias para precificação de fretes de forma competitiva, combinando diversas opções de envio já disponíveis no mercado. Também é preciso que o lojista consiga calcular de forma rápida, prática e transparente os custos da entrega, e apresentá-los desde o início do processo de compra, já que esse fator também possui impacto na finalização das transações. Assim, a logística deixa de ser um problema e passa a ser uma arma poderosa para fidelizar clientes.

ilustração - Freepik

luiz@lojaintegrada.com.br

Saber a forma correta de realizar o cálculo do frete impacta nos gastos e nos lucros dos lojistas virtuais

COMO CALCULAR O FRETE Saber a forma correta de realizar o cálculo do frete impacta nos gastos e nos lucros dos lojistas virtuais. Por isso, é importante sempre avaliar as principais opções viáveis de envio, assim como a melhor maneira de realizá-lo de acordo com seu modelo de negócio. Por exemplo, o frete ecológico ou sustentável ganhou espaço nos últimos anos. Ele reúne ótimo custo-benefício e pode ser usado para envios de pedidos que foram realizados na mesma cidade de origem do e-commerce. Pode ser feito de bicicleta ou até mesmo por meio de transporte público, oferecendo também benefícios para o meio ambiente. Entender quais aspectos devem ser levados em consideração no cálculo também é fundamental. Cada pedido possui suas necessidades, que impactam na maneira como a entrega será realizada. Além da distância entre o ponto de saída e de destino, que é o principal fator que ocasiona variação no valor a ser cobrado, há outros elementos que pesam na hora do cálculo. São eles: volume da encomenda, prazo e serviço de entrega. Quanto maior é um item, mais espaço ele ocupará no transporte e, por isso, maior é o valor cobrado por sua entrega. Portanto, atentar-se para o volume do pedido é essencial para o cálcu-

lo do frete no comércio eletrônico. Os Correios e as transportadoras costumam ter duas formas de precificar os fretes. A primeira é baseada no peso físico - que é basicamente quantos quilos o pacote possui. Já a segunda é o peso cúbico, calculado com base na relação entre altura, largura e comprimento do pedido, levando em conta, portanto, peso e tamanho da encomenda. Normalmente, as empresas responsáveis pela logística realizam os dois cálculos, e o maior deles é o valor a ser cobrado aos clientes. Há, no entanto, algumas estratégias para reduzir o índice do peso cúbico ou cubado. Não colocar produtos pequenos em caixas muito grandes e, caso sejam produtos montáveis, enviá-los desmontados aos clientes são algumas boas sugestões. Além disso, é importante saber o fator de cubagem das transportadoras com que trabalha, assim como verificar se as tabelas enviadas por elas consideram a precificação por peso físico ou cúbico. O prazo de entrega é a outra questão a ser considerada. A urgência para entrega do pedido e a distância percorrida para realizá-la são fatores que influenciam no tempo necessário para entrega e, consequentemente, no seu valor. Por isso, é necessário fazer diversas simulações e oferecer mais de uma opção de envio para garantir que o frete cobrado seja o menor possível. FEVEREIRO 2018

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O último fator relevante para o cálculo é justamente em relação ao tipo de serviço disponível para entrega. Os lojistas virtuais contam com diversas opções de envio além dos Correios, e os profissionais responsáveis pelo e-commerce devem saber quais são elas, assim como quais são os valores que praticam, para que ofereçam condições e valores diferenciados para seus clientes. Em todos os casos, é essencial estudar bastante as opções e realizar simulações para entender qual é o melhor tipo de frete para cada encomenda realizada. ENTREGAR BEM PARA VENDER MAIS Atualmente, há duas opções de entrega mais utilizadas e que podem ser integradas a qualquer e-commerce - os Correios e as transportadoras. No caso dos Correios, é possível calcular o frete pela própria Internet. No caso das transportadoras, no entanto, cada uma possui uma forma diferente de calcular esse valor, por isso é importante consultar mais de uma antes de tomar uma decisão. Além disso, é possível realizar parcerias com algumas empresas que podem trazer benefícios no valor do frete oferecido. Porém, há outras opções que podem ser oferecidas pelos e-commerces para garantir que o cliente tenha maiores chances de fazer o melhor negócio. Por exemplo, aqui na Loja Integrada, contamos com cinco opções de envio totalmente integradas à plataforma para facilitar a vida do lojista virtual e também dar opções diferenciadas para seus consumidores. São elas: PAC, SEDEX, motoboy, transportadora, além da possibilidade de retirada do item comprado diretamente na loja física, economizando o frete. FRETE GRÁTIS – QUANDO APLICAR? O frete grátis geralmente é adotado por grande parte dos lojistas como forma de se diferenciar da concorrência, atrair mais clientes e, assim, aumentar a conversão das lojas. No entanto, adotar uma política de frete grátis exige alguns pontos de atenção para que o empreendedor não saia no prejuízo. Analisar os valores de frete, assim como a margem de lucro, são passos essenciais para garantir que a oferta não irá desequilibrar os resultados do negócio. Além disso, atentar-se para a logística reversa que é quando o produto precisa voltar para a loja em casos de trocas ou devoluções, por exemplo é um ponto importante para evitar problemas. Se, após avaliar esses pontos, o lojista verificar que é possível oferecer frete grátis sem comprometer seu faturamento, vale a pena verificar oportunidades mais indicadas para oferecer esse 64

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tipo de forma de envio. A primeira, já aproveitada por muitos empreendedores digitais que visam a deixar suas lojas mais competitivas e movimentadas, são as datas comemorativas. Como o número de vendas já tem potencial para aumentar em datas específicas, pode ser mais vantajoso - e menos prejudicial para as finanças - oferecer frete grátis nesse período. Outro momento que pode ser explorado pelos lojistas para fornecer frete grátis é o da conversão. A gratuidade pode ser um ótimo argumento para convencer os visitantes a realizarem certas ações, como assinar newsletters ou indicarem a loja para amigos. Oferecer envio grátis na primeira compra realizada, ou ainda proporcioná-lo para alguns produtos específicos de sua loja, que sejam mais baratos de transportar, por exemplo, também são dicas importantes para dar o benefício ao consumidor sem colocar em risco o faturamento de seu negócio. Valores de compra e localidades de entrega também podem ser indicadores para fornecer ou não - o frete grátis. A gratuidade no envio para os clientes que alcançarem um valor específico na compra, além de aumentar as chances de conversão, ajuda a aumentar o ticket médio. Dessa forma, o aumento do valor da compra compensa a redução da margem de lucro por conta da isenção de frete. Oferecer frete grátis para localidades onde o valor do envio é mais barato - tanto por conta da proximidade quanto pelo menor índice de risco na região também ajuda a fidelizar clientes sem desequilibrar as contas. Por fim, deixar de cobrar o envio de consumidores que precisarem realizar a troca de um produto também pode ser vantajoso, pois gera segurança ao cliente e pode ser um fator decisivo no processo de compra. Lembre-se: ao oferecer frete grátis, o preço dos produtos não deve ficar absurdamente alto, afinal, do que adianta um frete gratuito e um produto muito mais caro? Tudo deve ser feito de forma equilibrada e transparente, para que o lojista não fique no prejuízo e o consumidor não se sinta enganado. SAIBA MAIS Quem paga o “frete grátis”? Como planejar esse tipo de campanha - https://goo.gl/8PjmXj O conhecimento de transporte eletrônico e a inteligência de negócio na hora do frete - https://goo.gl/aVmTQx

PONTOS DE FIDELIDADE, UMA NOVA FORMA DE ESTIMULAR TIMES COMERCIAIS

Para vender mais é importante ter uma equipe estimulada e reconhecida. Também é interessante que a premiação tenha um significado e seja lembrada, o que muitas vezes não acontece com o dinheiro extra, que pode ser diluído em um pagamento de conta ou qualquer outro fim. Diferentemente, pontos de fidelidade possuem forte apelo emocional e podem gerar resgates de recompensas de experiências como shows ou pacotes de viagens. Pensando nisso, a Livelo, uma das principais empresas de fidelidade do país, lançou, recentemente, uma nova frente de negócios: a oferta de pontos para empresas como forma de incentivo de equipe. A principal vantagem está no valor e liquidez que os pontos significam para o profissional, além da liberdade de escolha que a Livelo oferece, com mais de 700 mil opções de produtos ou serviços. Para as empresas, além de um time motivado, um marketplace moderno, com dinâmicas de distribuição e escolha fáceis.

B2WADS - A PRINCIPAL FORMA DE IMPULSIONAR VENDAS NO B2W MARKETPLACE

Em 2017, a plataforma de anúncios nativos do B2W Marketplace, B2WADS, se consolidou como a principal forma de impulsionar as vendas nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime. Ao longo do ano, foram 13 bilhões de exibições de anúncios e mais de 1.200 sellers conectados. Em posições de destaque nas principais páginas dos sites, as vitrines patrocinadas impactam quase 100% dos visitantes do maior grupo de e-commerce do Brasil, de acordo com o contexto de navegação, aumentando a visibilidade e volume de conversões dos sellers anunciantes. Em 2018, muitas novidades serão lançadas, incluindo novas vitrines e funcionalidades de otimização. Mais informações em b2wads@b2wdigital.com.

DROPS DO MERCADO MERCADO BACKOFFICE DESENVOLVE EMISSOR DE NF-E PARA O MERCADO LIVRE

O Mercado Backoffice, unidade de negócios do Mercado Livre fornecedora de sistemas de gestão para e-commerce, pensando mais uma vez em facilitar a gestão das vendas do Marketplace, desenvolveu uma ferramenta na qual os vendedores podem emitir, dentro da plataforma, a nota fiscal eletrônica das vendas que desejarem. Para a emissão das NF-e, a empresa deve estar no regime Simples Nacional, ter Inscrição Estadual, estar credenciada na Secretaria da Fazenda do seu Estado e ter certificado A1 ou A3 ativo. Dessa forma, o Mercado Backoffice mantém o seu compromisso de otimizar as operações do e-commerce e aprimorar a experiência de compradores e vendedores dentro do ecossistema do Mercado Livre.

MUNDIPAGG INOVA AO DISPONIBILIZAR PAGAMENTO COM BITCOIN

O ano mal começou e a Mundipagg trouxe uma novidade: a primeira plataforma do Brasil a oferecer o Bitcoin como meio de pagamento. A novidade foi lançada em parceira com o Grupo Reserva e chamou a atenção dos consumidores: foram mais de 100 pedidos nas primeiras 24h. A criptomoeda é tendência e disponibilizá-la aos clientes faz parte da estratégia da empresa de oferecer um pacote de soluções de pagamento completo, que pode ser flexibilizado e customizado de acordo com as necessidades dos lojistas. “Admiramos soluções disruptivas e acreditamos que pagamentos devem ser fáceis. A Reserva tem sido um grande parceiro nos últimos dois anos, e quando nos procuraram querendo inovar ao aceitar Bitcoin, abraçamos a ideia. Agora estamos estudando como levar o Bitcoin para novos clientes”, diz o CEO João Barcellos – que também anunciou estar por vir uma grande mudança acompanhada de diversas novidades para facilitar a vida dos clientes.

COMPRE & CONFIE É ALIADO DE LOJAS E CONSUMIDORES CONTRA A FRAUDE

A ClearSale, empresa líder em soluções antifraude, criou o aplicativo Compre & Confie, iniciativa que tem como objetivo consolidar um processo de compra seguro - evitando golpes ao mesmo tempo em que proporciona uma boa experiência aos consumidores. O app funciona da seguinte maneira: o consumidor cadastra seus dados e para toda compra realizada com seu CPF em qualquer uma das lojas cadastradas, ele receberá uma notificação pelo celular e, com apenas um toque, é possível bloquear a compra, caso ele não a reconheça. Com essa tecnologia, o usuário passa a fazer parte do processo antifraude, ajudando o mercado a se tornar cada vez mais seguro. Além disso, o Compre & Confie também concentra todo o histórico de compras em um só lugar, uma vez que possibilita unificar o perfil cadastrado em cada uma das lojas parceiras no próprio aplicativo e o download é gratuito. Saiba mais: www.compreeconfie.com.br

CINCO TENDÊNCIAS TECNOLÓGICAS PARA MIRAR EM 2018, SEGUNDO A TOTVS

As tecnologias estão evoluindo e sendo adotadas cada vez mais rápido. Com o olhar voltado para o futuro, a TOTVS separou cinco tendências que se difundirão fortemente em 2018. Em primeiro lugar, a inteligência artificial, que estará em quase todos lugares, deixando as rotinas mais inteligentes ao propor insights para tomar decisões. Em segundo, está a realidade virtual e aumentada, comum na indústria de games, mas que se tornarão mainstream pelos setores de lazer, hotelaria, turismo, varejo, saúde e educação. Já o blockchain segue com força e, de fato, em produção para a proteção de dados, inclusive no setor financeiro. Em penúltimo, o fog computing apoiará empresas e profissionais, pois enviará os dados para várias nuvens ao invés de centralizar tudo em uma só, agilizando os processos. E, por último, a combinação de todas essas tecnologias, que impactará o dia a dia das empresas e a interação em diversos setores da economia.

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CONTEÚDO

COMO UMA BOA ESTRATÉGIA DE CONTEÚDO IMPACTA POSITIVAMENTE EM SUAS VENDAS Diego Albino Figueiredo é pós-graduado em Marketing Intelligence pela Universidade Nova de Lisboa, pós-graduado em Gestão de Comunicação e Marketing pela ECA– USP e Bacharel em Comunicação Social. Com mais de 11 anos de experiência em Comunicação e Marketing Digital, já desenvolveu trabalhos para empresas como: Publicis, Saatchi & Saatchi, Sestini, Porto Seguro, Azul Seguros, Fundação Tide Setúbal e Banco Sofisa. Atualmente, gerencia um projeto de E-commerce e Marketing Digital na América Latina no Grupo Publicis. Diego Albino Figueiredo eMerchandising Supervisor no Grupo Publicis diego.figueiredo@publicis.com.br

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ma gestão eficiente de conteúdo vai muito além de ter todas as informações e imagens dos produtos atualizados em seu site; trata-se de oferecer uma experiência de consumo completa a seu cliente e otimizar o seu potencial de conversão de maneira orgânica. Diferentemente da experiência de compra no varejo físico, no qual os produtos são exibidos em prateleiras e estão disponíveis para serem vistos, tocados, experimentados e em alguns casos com a possibilidade de contar com o auxílio de um vendedor, no varejo online, o desafio de oferecer uma vivência de consumo adequada às expectativas dos clientes é muito mais complexo. Nas lojas virtuais, o conteúdo é um dos responsáveis por atrair visitantes à loja, despertar o interesse de compra e concluir uma conversão. O caminho para essa jornada pode ser entendido por quatro etapas:

1. Atributos Os atributos de um produto são os aspectos únicos que os diferenciarão de outros similares, como, mas não somente: marca, tamanho, quantidade, ingredientes, material e cor. O cadastro correto dos atributos de um produto ajudará os consumidores a encontra-lo mais rapidamente em seu site, seja na busca interna ou nas páginas de categoria, quando utilizados como filtros. Em nossa experiência, o cadastro adequado dos atributos aumenta em média 30% a inclusão de itens no carrinho, além de tornar a experiência do consumidor mais leve por exibir melhores resultados de busca e refinamentos de pesquisa. 2. Título, descrições e características As informações textuais de um produto, tais como título, descrições e características, são extremamente importantes, uma vez que além de informarem o cliente, elas guiam os motores de busca interno e externo, gerando mais tráfego orgânico ao seu e-commerce.

1. Atributos

2. Título, descrições e características

Um bom título e uma boa descrição funcionam como iscas para cliques na página de resultados do Google; portanto, considere respeitar as regras de SEO nesse quesito. 3. Imagens e conteúdo rico De acordo com um artigo da Forbes, 70% dos consumidores dizem que as imagens são extremamente importantes quando estão comprando online. As imagens e conteúdo rico são os recursos mais próximos a uma resposta tátil que um cliente terá em uma experiência online. Além disso, as imagens fornecem informações importantes sobre o produto de modo instantâneo e de rápida absorção e entendimento; portanto, sempre que possível, utilize boas imagens secundárias, que destaquem os benefícios e diferenciais de seus produtos. 4. Comentários e avaliações Segundo uma pesquisa da Brightlocal realizada em 2017, 85% dos consumidores confiam em um review online tanto quanto em uma recomendação feita por um amigo. Ter bons reviews sobre seus produtos e um número razoável de avaliações sem dúvidas irão passar mais con-

3. Imagens e conteúdo rico

4. Comentários e avaliações

fiança aos consumidores, que por sua vez estarão mais seguros para comprar em seu site. Além disso, os reviews e comentários podem ser exibidos como Rich Snippets nas páginas de resultados do Google, aumentando o tráfego para seu site quando combinados com bons títulos e descrições. Você está produzindo conteúdo otimizado para smartphones? Nos dias de hoje, o primeiro ponto de contato dos consumidores com os produtos da sua marca está nos bolsos de cada um deles, o smartphone. Segundo dados do Global Web Index, 93% dos adultos vivendo na América Latina possuem um smartphone e o utilizam por mais tempo que PCs e TVs. O tempo médio de tela no Brasil se divide da seguinte forma:

24% TVs

31% PCs

45% Smartphone

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CONTEÚDO

As imagens otimizadas para celular, ou Hero Images, como são conhecidas, incrementam as vendas significativamente em qualquer tamanho de tela quando comparadas a imagens comuns. Em estudo realizado com 3.000 consumidores na categoria Cuidados para o Cabelo pela SKIM Research, os seguintes resultados foram observados: +8% de incremento nas vendas (mobile) +14% de incremento nas vendas (PC/Desktop) As Hero Images são importantes recursos para ajudar os consumidores a distinguirem facilmente: marca, variante, tamanho e quantidade de um produto. Exemplos de Hero Images:

Como desenvolver uma Hero Image As Hero Images são importantíssimas para gerar mais conversão, entretanto, precisam ser desenvolvidas cuidadosamente, do contrário, as imagens podem não ser interpretadas pelo feed do Google Shopping. Dentre as diretrizes principais, destacam-se: · A faixa e o box de tamanho devem ser posicionados à direita da imagem; · A faixa necessita ter o tamanho exato de 6mm x 23mm; · Nenhuma sombra deve ser adicionada ao produto; · As faixas não devem tocar o produto. Aplicação: Tipo de Produto Para ajudar o consumidor a identificar facilmente a variante do produto, a cor da faixa sempre seguirá a cor da variância.

Quantidade A cor deste box deve sempre respeitar a cor da Marca.

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Estou fazendo tudo certo, e agora? Mensure! A única forma de garantir que o trabalho está sendo bem executado é mensurando-o e comparando-o com execuções passadas. Os dados captados por meio de ferramentas para análise de conteúdo revelam conhecimentos escondidos por trás do comportamento de consumo do público-alvo que podem ser revertidos para o bem do negócio. Existem inúmeras maneiras de se analisar o comportamento dos consumidores durante a navegação em um site. Entre as técnicas existentes, veremos como exemplos: Heatmap e Mouseflow. Os exemplos a seguir foram retirados do meu artigo acadêmico Digital Merchandising: exposição de produtos em lojas virtuais, que analisa o comportamento de consumo de um varejo de malas e mochilas. Os consumidores estão encontrando o que procuram? Ao analisar as duas principais páginas de categoria do e-commerce em questão, podemos perceber que o foco do usuário é maior nos filtros disponíveis para refinamento do que nos produtos em si, e isso reforça a importância do cadastro adequado de atributos, que, neste caso, guiariam o consumidor ao produto desejado. Além disso, saber os pontos focais de interesse de seu consumidor te ajudará a construir layouts mais amigáveis que entreguem as seções e conteúdo de maior relevância em suas páginas, facilitando assim a navegação de seu cliente e aumentando a conversão de seu e-commerce.

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GESTÃO CONTEÚDO

Nas lojas virtuais, o conteúdo é um dos responsáveis por atrair visitantes à loja, despertar o interesse de compra e concluir uma conversão

Exibir os melhores resultados de busca nem sempre é uma tarefa simples. Por mais inteligentes e personalizáveis que os novos mecanismos de pesquisa se tornaram, eles ainda dependem do input de cadastro. Ter títulos e descrições alinhadas com as características do produto e comportamento de busca do usuário são de extrema importância para exibição de produtos correspondentes no primeiro quadrante da página. Vamos observar na imagem ao lado o comportamento dos clientes em uma vitrine de resultados de busca. Do volume total de consumidores que buscaram por mochilas, 40% abandonaram a vitrine após terem visto apenas os seis primeiros produtos da página, e apenas 27% dos consumidores observaram todos os itens compostos nessa seleção. O consumidor tem urgência em encontrar o produto desejado, por isso é importante que os resultados de busca de sua loja sejam sensíveis a essa condição. As análises de Mouseflow e Heatmap também te ajudarão a entender se o seu conteúdo está funcionando na página de produtos, se os consumidores estão acessando as imagens secundárias, lendo as descrições e interagindo com o Rich Content. Como saber se o conteúdo está impactando positivamente em minhas vendas? Monitore produtos similares e com as mesmas condições de visibilidade, com conteúdo otimizado e básico, e veja como os consumidores interagem nessas páginas. É importante também que você cruze suas análises e faça mensurações quantitativas, além das qualitativas 70

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aqui descritas. Em sua ferramenta de Web Analytics preferida, configure relatórios para cruzar métricas importantes desses testes A/B como: tempo de permanência na página de produto, taxa de refinamento de pesquisa (páginas otimizadas vs padrões), inclusão de produtos na cesta, conclusão de conversões pré e pós-otimizações de conteúdo. O sentido maior de emerchandising representa uma forma singular de comercializar produtos na Internet, substituindo o velho hábito de ter consumidores ávidos por encontrar os produtos de interesse por oferecer-lhes ofertas oportunas e dirigidas ao alcance de suas expectativas e desejos. Toda boa estratégia de emerchandising começa pelo conteúdo, que por si só trará impactos extremamente positivos para seu negócio do ponto de vista financeiro e de experiência de consumo. Boas vendas! SAIBA MAIS Tendências para 2018: conteúdo em e-mail personalizado - https://goo.gl/kdPqiG A desafiadora tarefa de montar a sua Estratégia de Conteúdo - https://goo.gl/5Qy8BG A importância das descrições dos produtos no e-commerce - https://goo.gl/yt5YWE

O CRESCIMENTO DOS PROGRESSIVE WEB APPS

Os Progressive Web Apps (PWAs), mais conhecidos como aplicativos web, estão ganhando força e espaço no mercado. Um conjunto de técnicas para o desenvolvimento de apps web, com a progressiva inclusão de funções dos aplicativos nativos, os PWAs são excelentes nos seguintes quesitos: desenvolvimento fácil, custo baixo, rapidez, agilidade na instalação, segurança, engajamento, leveza, links e muito mais. O acesso pelo aplicativo web é simples e rápido, feito pelo navegador, não sendo encontrados nas lojas de Apps Store. Os Progressive Web Apps já possuem diversos casos de sucesso, como Alibaba e Flipkart. A Bis2Bis, vem trabalhando intensamente no desenvolvimento de Progressive Web Apps para o Magento, realizando um protótipo para e-commerces. A técnica, que logo será testada e aprovada, terá implementação simples e rápida nas lojas virtuais, contribuindo para o crescimento de conversões e o aumento de engajamento.

WALMART MARKETPLACE

O Walmart anunciou recentemente a integração de suas operações de varejo físico e online como uma das etapas do processo de inovação que passará pelos próximos anos. Os produtos e serviços disponíveis no site, que antes eram comercializados também pelo Walmart, passam a ser vendidos e entregues exclusivamente por lojistas integrados à plataforma no modelo de marketplace. O modelo é praticado pelo Walmart desde 2013 - ano em que iniciou o cadastro dos primeiros lojistas na plataforma e se tornou o primeiro varejista a investir na tecnologia no país. Com a integração de suas operações, o Walmart direciona os esforços comerciais ao desenvolvimento do lojista já integrado ao marketplace e também ao cadastro de novos lojistas para que o cliente continue encontrando as melhores ofertas através do Walmart.

ALL IN OFERECE SERVIÇO DE ESTRATÉGIA PERSONALIZADA POR SEGMENTO E CLIENTE

Plataforma nº1 em e-mail marketing no Brasil, a All iN atende 8 dos maiores 10 e-commerces do país. Desde fevereiro de 2017, visando suprir as necessidades dos seus clientes, a plataforma apresentou ao mercado seu novo serviço: a área de estratégia. Essa área desenvolve serviços customizados para 35 e-commerces dos mais variados segmentos como eletrodoméstico, farmácia, turismo, multimarcas, entre outros. Os especialistas são responsáveis pelo gerenciamento das campanhas, análise competitiva por segmento, cuidados com a base de e-mails, fortalecimento de reputação perante os provedores, segmentações por comportamento, criação das campanhas, templates e assuntos. Tudo isso é compilado em relatórios personalizados e apresentado para os e-commerces em calls semanais. Assim, a All iN mostra mais uma vez ao mercado o que melhor sabe fazer: campanhas inteligentes de e-mail marketing!

EXCEDA MANAGED PERFORMANCE - GARANTA A MELHOR EXPERIÊNCIA PARA SEU NEGÓCIO ONLINE

Cerca de 80% dos problemas de performance das aplicações web estão no frontend. Pensando nisso, a Exceda criou o Exceda Managed Performance (EMP) que é um serviço gerenciado de monitoração e otimização de performance para frontend de aplicações web. O serviço atua tanto para sites e aplicativos em funcionamento como para os que estão em fase de homologação, garantindo que os seus clientes tenham sempre a melhor experiência possível quando navegando. Seu principal objetivo é que através da melhoria de performance e disponibilidade os clientes obtenham melhores resultados de negócio, melhorando SEO e a percepção de qualidade de seus usuários. A Exceda é líder na América Latina em soluções de Web Performance, atuando desde 2002 como integrador de tecnologias e prestador de serviços. A empresa é representante da Akamai Technologies na região.

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DROPS DO MERCADO GILLETTE CLUB É O NOVO PROJETO DE RECORRÊNCIA DA SYNAPCOM

A venda por recorrência ganhou força no ambiente digital com os clubes de assinatura. De olho na tendência, a Synapcom ganhou a conta da Gilette e lançou em janeiro o Gillette Club, plataforma de venda por recorrência. O projeto foca na conveniência para o cliente que pode receber com frete grátis suas lâminas de barbear em uma frequência mensal até semestral. No formato full commerce, a Synapcom é responsável por todos os aspectos do projeto, desde o layout até o SAC, logística e pagamento e antifraude. O anúncio do Gillette Club gerou repercussão nas redes sociais com a figura carismática de Aloísio Chulapa. O craque foi o responsável por anunciar o “clube de todos os clubes”, o primeiro voltado para cuidados pessoais essenciais no Brasil. O Gillette Club é mais um importante case para a Synapcom, que planeja para breve o lançamento de mais projetos de venda por recorrência.

ELO FECHA PARCERIA COM O BEBLUE E ENTRA NO MERCADO DE CASHBACK

A Elo, bandeira de cartões 100% brasileira, anunciou parceria com o Beblue, plataforma que conecta estabelecimentos com consumidores e devolveu mais de R$ 50 milhões em cashback aos seus usuários nos últimos 18 meses. A partir de agora, o Beblue passa a aceitar pagamentos com cartões de débito e crédito da bandeira Elo. O objetivo da parceria é facilitar o relacionamento entre as pessoas e os lugares que elas gostam de frequentar. Além de entregar mais possibilidades para os parceiros e usuários que utilizam a bandeira Elo no dia a dia, o cashback aumenta o poder de compra dos consumidores. O acordo com o Beblue marca a entrada da Elo no mercado de cashback e a expectativa da bandeira é contar com mais parceiros no futuro. Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do País (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é aceita em 4,5 milhões de estabelecimentos em todo o Brasil.

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DICAS DE LEITURA

Dicas de leitura

Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

HOMO DEUS YUVAL NOAH HARARI Sequência de Sapiens, neste livro, o autor volta a combinar ciência, história e filosofia, desta vez para entender quem somos e descobrir para onde vamos. Sempre com um olhar no passado e nas nossas origens, Harari investiga o futuro da humanidade em busca de uma resposta tão difícil quanto essencial - depois de séculos de guerras, fome e pobreza, qual será nosso destino na Terra? A partir de uma visão absolutamente original de nossa história, ele combina pesquisas de ponta e os mais recentes avanços científicos à sua conhecida capacidade de observar o passado de uma maneira inteiramente nova. Assim, descobrir os próximos passos da evolução humana será também redescobrir quem fomos e quais caminhos tomamos para chegar até aqui.

A REVOLTA DE ATLAS AYN RAND Considerado o livro mais influente nos Estados Unidos depois da Bíblia, segundo a Biblioteca do Congresso americano, A Revolta de Atlas é um romance monumental. A história se passa numa época imprecisa, quando as forças políticas de esquerda estão no poder. Último baluarte do que ainda resta do capitalismo num mundo infestado de repúblicas populares, os Estados Unidos estão em decadência e sua economia caminha para o colapso. Nesse cenário desolador, em que a intervenção estatal se sobrepõe a qualquer iniciativa privada de reerguer a economia, os principais líderes da indústria, do empresariado, das ciências e das artes começam a sumir sem deixar pistas. Com medidas arbitrárias e leis manipuladas, o Estado logo se apossa de suas propriedades e invenções, mas não é capaz de manter a lucratividade de seus negócios. Mas a greve de cérebros motivada por um Estado improdutivo à beira da ruína vai cobrar um preço muito alto. E é o homem - e toda a sociedade - quem irá pagar.

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UMA BREVE HISTÓRIA DO TEMPO STEPHEN HAWKING Uma das mentes mais geniais do mundo moderno, Stephen Hawking guia o leitor na busca por respostas a algumas das maiores dúvidas da humanidade: Qual a origem do universo? Ele é infinito? E o tempo? Sempre existiu, ou houve um começo e haverá um fim? Existem outras dimensões além das três espaciais? E o que vai acontecer quando tudo terminar? Com ilustrações criativas e texto lúcido e bem-humorado, Hawking desvenda desde os mistérios da física de partículas até a dinâmica que movimenta centenas de milhões de galáxias por todo o universo. Para o iniciado, Uma breve história do tempo é uma bela representação de conceitos complexos; para o leigo, é um vislumbre dos segredos mais profundos da criação.

GUIADOS PELO ENCANTAMENTO. O MÉTODO MERCEDES-BENZ PARA ENTREGAR A MELHOR EXPERIÊNCIA DO CLIENTE JOSEPH A. MICHELLI Esta é a história de como uma organização passou a ser guiada pelo encantamento. Ela revela o plano de ação utilizado pela Mercedes-Benz dos EUA para catapultar a empresa ao primeiro lugar nos rankings de estudos norte-americanos sobre satisfação do cliente, mantendo ao mesmo tempo o crescimento dos negócios. Ao longo do percurso você terá uma visão rara e abrangente dos bastidores de uma empresa de classe mundial em ação. Você verá como uma organização “melhor ou nada” ficou obcecada pelo cliente, quilômetro após quilômetro, ano após ano. E mais importante ainda, você aprenderá como melhorar a experiência do cliente, aumentar o seu compromisso com ele e levá-lo a uma jornada que tem como objetivo encantar – do jeito Mercedes-Benz.

SAPIENS: UMA BREVE HISTÓRIA DA HUMANIDADE YUVAL NOAH HARARI O autor repassa a história da humanidade, ou do homo sapiens, desde o surgimento da espécie durante a pré-história até o presente, mas em vez de apenas ‘inventariar’ os fatos históricos, ele os relaciona com questões do presente e os questiona de maneira surpreendente. Além disso, para cada fato ou crença que temos como certa hoje em dia, o autor apresenta as diversas interpretações existentes a partir de diferentes pontos de vista, inclusive as muito atuais, e vai além, sugerindo interpretações muitas vezes desconcertantes.

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GRUPO INFOAR SEGUE AMPLIANDO CANAIS NO SEU HUB

O primeiro e maior Marketplace do Sul do país, a WebContinental, empresa do Grupo Infoar, recentemente ampliou o número de canais para os seus sellers através do seu Hub. Agora, Carrefour e Magazine Luiza fazem parte do Hub, juntando-se a canais como Shoptime, Submarino, Americanas, Walmart e muitos outros. Para 2018, novas parcerias estão próximas de serem concretizadas: Amazon, Netshoes, Ricardo Eletro e Centauro. Com essas novidades, a empresa vai firmando-se no mercado como um dos maiores Hubs do Brasil, oferecendo cada vez mais vantagens para todos os seus sellers. Além disso, a WebContinental Marketplace fecha parceria com o E-Commerce Brasil como um dos mantenedores para 2018.

O PODER DA SEGMENTAÇÃO DO E-COMMERCE ESTÁ AQUI: PLATAFORMA CORE

A Plataforma CORE, desenvolvida pelo DCG, Digital Commerce Group, visa projetos de e-commerce com maior complexidade operacional no B2C, B2B e Omnichannel. Há mais de quatro anos no mercado eletrônico, gera negócios para clientes como a General Eletric, ThyssenKrupp e Piccadilly. A versão atualizada da plataforma apresenta o Multicanal de verdade, composto por integrações estratégicas que permitem a utilização de diferentes recursos como por exemplo a lista de preços, catálogos, ações promocionais, contextos visuais, personalização de comportamento de compra e segmentação de mercado. Na plataforma CORE o lojista tem a possibilidade de sentar em seu cockpit central, definir e analisar todos os comportamentos e canais de forma individualizada, com a visão de gerenciamento do todo em único módulo administrativo. Acesse: www.plataformacore.com.br

LINX + SHOPBACK = EXPERIENCIA OMNICHANNEL

A Linx, líder em software de gestão para o varejo, adquiriu no último trimestre de 2017 a ShopBack, plataforma cloud líder para retenção, reengajamento, remarketing e recaptura de usuários. Somando os mais de 44mil varejistas atendidos hoje pela Linx à ferramenta de otimização de ROI que atua em 85% dos e-commerces nacionais, a expectativa é construir na prática uma real experiência omnichannel. Explorando, Big Data, Machine Learning e Automação será possível acompanhar todo o ciclo de vida do consumidor. Essa real integração entre todos os diferentes meios de compra em uma única experiência nos diferentes canais da marca com o objetivo de buscar a conversão e personalizar a experiência do usuário é o grande avanço que Linx+ShopBack está trazendo pro mercado nacional.

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DROPS DO MERCADO

PLATAFORMA ABERTA ATENDE DIFERENTES DEMANDAS DO E-COMMERCE

A API Cielo E-commerce, concebida pela Cielo com base nas premissas de conversão, segurança e integração, é uma plataforma modular que se adequa às diferentes necessidades dos lojistas. Entre suas funcionalidades estão a viabilização de pagamentos in-app ou a partir de dispositivos conectados da Internet das Coisas e integração entre as vendas no varejo físico e online, proporcionando uma experiência omnichannel. Outras possibilidades que a plataforma traz são a automatização de pagamentos recorrentes, a consulta de BINs, que identifica a bandeira do cartão, o tipo e a nacionalidade durante o preenchimento do número no checkout, tornando a experiência de compra muito mais rápida para o consumidor, e ainda gerenciamento de transações de forma objetiva: o lojista tem acesso no site da Cielo para configurar opções de pagamento e acompanhar vendas em tempo real. A Cielo ainda oferece suporte para que o lojista escolha as features mais adequadas às demandas do seu negócio e é líder em volume capturado no eCommerce Brasileiro.

DIA DO CONSUMIDOR BRASIL NO BUSCAPÉ

O Buscapé está sempre promovendo as melhores oportunidades para lojistas e consumidores. Desta forma, criou o Dia do Consumidor Brasil, uma data que consolida os valores e a missão da companhia, além de alavancar a rentabilidade do varejo e assegurar promoções ainda melhores aos consumidores. Em 2018, o evento chega à sua 5ª edição, que acontecerá no dia 14 de março, uma quarta-feira.

DIRETÓRIO AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH ADTAIL www.adtail.com.br

Agência de marketing digital com DNA de alta performance. Oferecendo serviços como mídia paga, SEO, e-mail marketing, redes sociais e criação, o movimento entre criatividade, tecnologia e estratégia é o seu diferencial para otimização de resultados. O time versátil, especializado e sempre atualizado no digital dedica total energia para a construção de um trabalho eficiente em cada projeto. Com experiência e qualificação em diversos segmentos de mercado, a Adtail desenha planos personalizados aos objetivos e necessidades dos clientes, gerenciando investimentos variados.

AGÊNCIA M3 www.digitalm3.com.br

Sua especialidade é desenvolver soluções compatíveis no comércio eletrônico com exclusividade e peculiaridade para cada tipo de negócio. Além disso, são certificado Google Partner Premier.

E-CAN www.agenciaecan.com.br

A e-Can é uma agência digital com foco 100% em performance, tendo como diferencial trabalhar com as mídias digitais de forma sustentável, crescente e com o comprometimento da entrega de resultados, dentro da estratégia de cada cliente. Algumas empresas que trabalham com a e-Can são: IBM, Levi’s, Sephora, Enjoy, Pandora, Leader e outros. Oferecem também o serviço de implementação de e-commerce na plataforma VTEX.

SCORE MEDIA www.scoremedia.com.br

A Scoremedia é uma Agência de Marketing Digital com foco em performance de links patrocinados, SEO e e-mail marketing. Foi eleita top 5 da América Latina em performance pelo Google Partner Premier Awards 2017 e melhor agência de marketing digital 2017 pela Top Business Awards. É formada por profissionais que atuam há mais de 9 anos no e-commerce brasileiro e ex-Googler’s, e participaram de projetos como Netshoes, Hope Lingerie, Gradiente, Illy Café, Nespresso, Khelf, Meia de Seda, Rei do Armarinho, Gallerist, Amend, Planet Girls e muitos outros. Seu principal objetivo é vender mais, gastando menos. #VaiDarCertoSim

ATENDIMENTO HI PLATFORM www.hiplatform.com

A Hi Platform é a maior plataforma de relacionamento e engajamento com o consumidor do Brasil. Com escritórios em São Paulo (SP) e Blumenau (SC), a empresa é resultado da fusão entre a Direct Talk, líder em atendimento digital do país, e a Seekr, uma das principais startups do Brasil. Com mais de 700 clientes, a Hi Platform oferece um portfólio completo de soluções para companhias de todos os portes, que podem aprimorar e expandir seus canais digitais de relacionamento com o consumidor.

NEOASSIST www.neoassist.com

Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções inovadoras para atendimento e relacionamento entre empresas e consumidores. A empresa desenha a solução perfeita para o seu SAC, com tecnologia avançada e serviços de excelência. A plataforma NeoAssist é utilizada pelas principais lojas e centrais de atendimento do país. Seu sistema omnichannel é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, telefonia, workflow e Facebook. Os canais de atendimento são integrados em uma única plataforma, com interface simples, intuitiva e inteligente.

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ZENDESK www.zendesk.com.br

A Zendesk produz software que facilita e soluciona o seu atendimento ao cliente. Seus produtos permitem que as empresas sejam mais confiáveis, flexíveis e dimensionáveis. Eles ajudam a melhorar a comunicação e a entender grandes quantidades de dados. Acima de tudo, eles funcionam juntos para transformar interações em relacionamentos duradouros. Reduza o atrito com um software projetado para aumentar a velocidade e a eficiência, transformando sua equipe de agentes em especialistas. Que tal repensar sua solução de atendimento ao cliente?

BACKOFFICE/ERP E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP Omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Seus diferenciais são: planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, Open to Buy, WMS, SAC etc. Está integrado a mais de 35 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor, faça como: Riachuelo, Marabraz, BRF e Mormaii.

MERCADO BACKOFFICE www.mercadobackoffice.com.br

O Mercado Backoffice sempre teve em seu DNA o e-commerce. Nascido com o nome de KPL, uniu-se ao

ERP Enterprise Mercado Livre em 2015. A empresa disponibiliza sistemas de gestão com soluções completas para o comércio eletrônico, capaz de atender de forma eficiente seus clientes dos mais diversos portes e segmentos.

ERP Express FEVEREIRO 2018

Hub

DIRETÓRIO

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO AVANTI www.penseavanti.com.br

A Avanti é uma empresa líder em soluções end-to-end para e-commerce e negócios digitais. Atende empresas como: Paquetá, Decathlon, Porto Seguro, Billabong, HoneyBe, Labellamafia, Capodarte, Volvo, Oxford Porcelanas e Neodent. É especialista em implantação de e-commerce na plataforma VTEX, projetos omnichannel, portais, consultoria, mídia, SEO, CRM e CRO. Com especialistas em cada área, entrega serviços de alta performance com foco na maximização dos resultados da operação de seus clientes. Como diferencial, oferece a plataforma SAAS SmartSales para retenção, recomendação e recuperação on-site.

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ENEXT www.enext.com.br

A Enext, compania do grupo WPP, é focada em serviços para comércio eletrônico e marketing cloud. A empresa possui 9 anos de experiência e mais de 350 clientes atendidos, como: Sephora, Ambev, Arezzo&CO, Fnac, Canon e Bauducco. Atende seus clientes de forma 360°, e oferece os serviços de planejamento estratégico, implantação, transformação digital, SEO, mídia, design, CRO, programação front-end e CRM, além de desenvolver ferramentas para facilitar a operação de negócios digitais, como dashboard, smart campaign e tracker.

ITELIOS www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria de tecnologia fundada em 2003 na França, parceira das plataformas Salesforce Commerce Cloud, Drupal, VTEX e Magento. Fornece soluções inovadoras no mundo do e-commerce e do comércio conectado (omnichannel). Premier Partner Demandware na Europa, atua em diversas implementações de e-commerce e desenvolvimento mobile para grandes marcas, como Casino, Lacoste, L’Óreal, Kenzo, Gafisa, SPC Brasil e Saint Gobain. Diferencia-se pela grande experiência com projetos multipaíses, moedas e idiomas, e pela construção da sua equipe sobre os valores de qualidade e comprometimento.

TOPPER MINDS www.topperminds.com

A TopperMinds, por meio de seus consultores seniores especialistas em transformação digital, domina o comportamento digital e as melhores estratégias transacionais e relacionais de ativação e aceleração de mercado. Com posicionamento boutique, mantém a diretriz de atender a um número restrito de clientes, que garante o máximo nível de aprofundamento. Sua metodologia própria de planejamento empresarial e modelagem de negócios vai desde a análise imersiva de mercado até o detalhamento técnico e o desenho de processos e fluxos operacionais. Atualmente atende a algumas das marcas mais proeminentes do mercado nacional e internacional.

E-MAIL MARKETING ALL IN www.allin.com.br

Utilizada pelos maiores e-commerces dos país, a All iN é uma plataforma de marketing de relacionamento digital que oferece recursos de e-mail marketing, SMS, social e push campaing com foco em análise comportamental para melhoria de rentabilidade. Especialistas em prestar serviços para e-commerces, a empresa tem mais de 40 gatilhos comportamentais e um algoritmo de recomendação responsável por incrementar a venda de seus clientes em mais de 40%. Tudo em uma única plataforma. Tudo na All iN.

FULL MANAGEMENT CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br

A Ciashop é uma empresa TOTVS voltada ao desenvolvimento de soluções de Digital Commerce que unam os mundos on-line e off-line. A TOTVS é líder em soluções de negócios na América Latina, ocupando a 20ª posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand, estando presente em 41 países com uma receita líquida de mais de R$ 2 bilhões. Hoje, uma das diretrizes da companhia é a Transformação Digital, e a Ciashop é peça fundamental no desenvolvimento de experiências sensacionais que transcendem o meio.

INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce é especializada em negócios digitais e atua com o conceito modular, reunindo plataforma, marketing, conteúdo, pagamento, logística e SAC em 3 núcleos de competência: Plataforma Omnicanal, Marketing & Vendas e Operações. É referência em projetos Full Service, B2C e B2B na América Latina, e responsável pela operação de e-commerces como Ambev, BRF, Havaianas, New Balance, Ray Ban, Unilever, entre outras gigantes. Já foi premiada como Melhor Operação no Prêmio E-commerce Brasil, Melhor Empresa de Serviços Digitais do Brasil pela ABCOMM, Melhor Empresa Full Service - Eawards e Melhor Empresa para Trabalhar pela GPTW.

SELIA www.selia.com.br

A Selia é a grande inovação no mercado de full service para e-commerce. Com soluções integradas, aliam planejamento, tecnologia, marketing e operações com um olhar 360°, que proporciona aos clientes os melhores resultados. Seus serviços atendem de maneira completa ou modular, oferecendo um modelo de negócio efetivo, que garante alta performance e rentabilidade da operação.

SYNAPCOM www.synapcom.com.br

A Synapcom é referência no modelo de full service, solução completa para e-commerces em diferentes tipos de negócios e segmentos por meio de serviços exclusivos. A empresa possui uma estrutura 100% própria e integrada. Seu portfólio é composto por mais de 60 clientes com alguns dos maiores players do mercado da indústria, bens de consumo, cosméticos, moda, entre outros. Atualizada com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom faz a gestão de projetos para os mais diversos modelos de negócios B2C, B2B, marketplace, omnichannel, cross boarder e assinatura.

ECBR

VIA VAREJO viavarejonegocios.com.br

A Via Varejo é uma das maiores varejistas do país, e desde 2016 passou a administrar o e-commerce dos portais Extra, Casas Bahia, Pontofrio, Pontofrio Atacado e Barateiro. Marketplace, Soluções & Serviços é a unidade de negócios online, composta por Marketplace, Ads, Fullcommerce, Retira Rápido, Soluções B2B, Serviços Financeiros, Recompra, Meios de Pagamento e Listas, e que tem como missão desenvolver e gerenciar serviços e soluções customizadas diante de um mercado altamente competitivo e em constante evolução.

INTEGRADORES OLIST www.olist.com

O Olist é a maior loja de departamentos dos grandes e-commerces brasileiros e um descomplicador para qualquer pequeno, médio ou grande negócio vender nos maiores varejistas e marketplaces do Brasil. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço, SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada visando alta competitividade comercial e excelente reputação nos canais de venda, com impacto direto na visibilidade dos anúncios.

SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é líder no mercado de integração de ERP’s e plataformas de e-commerce com os principais marketplaces. A empresa tem como propósito ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos.

WEVO www.wevo.com.br

WEVO é uma plataforma de integração com dezenas de conectores que automatizam processos entre sistemas de e-commerce, ERP, CRM, Marketplaces, Portais, Apps, PDVs e muito mais, reduzindo custos operacionais, promovendo uma experiência omni-channel real para o consumidor e aumentando vendas. Varejistas no Brasil e em mais 10 países utilizam os conectores da Wevo com diferentes sistemas, como SAP, KPL, VTEX, JET, RAKUTEN, SALESFORCE, ZENDESK, AMAZON, WALMART, SUBMARINO, entre outros. Com processos automáticos, suporte técnico e monitoramento 24x7 de todas as integrações, sua loja é mais eficiente.

LOGÍSTICA GOOD STORAGE www.goodstorage.com.br

A GoodStorage, por meio da locação de espaços individuais, oferece soluções aos negócios de seus clientes que lhes permitam usufruir de economias de custo, otimizações de espaço e maior eficiência na cadeia de armazenagem, distribuição e entrega. Sem burocracia, sua empresa pode locar o espaço que precisar pelo tempo que for necessário sem multa de cancelamento e, de acordo com a sazonalidade da sua operação, reduzir ou aumentar o espaço locado. São boxes de 1m² a 100m² com monitoramento completo de câmeras, co-working com wi-fi, estacionamento, entre muitos outros benefícios nos melhores endereços de São Paulo.

HONEYWELL INTELLIGRATED www.intelligrated.com

A Honeywell Intelligrated é uma empresa norte-americana líder no fornecimento de soluções automatizadas para a movimentação de materiais que impulsionam distribuição e produtividade de atendimento para varejistas, fabricantes e fornecedores de logística em todo o mundo. Através de um amplo portfólio de equipamentos de automação, software, serviço e suporte, a Honeywell Intelligrated oferece às empresas uma vantagem competitiva que otimiza o desempenho operacional através de maior flexibilidade, eficiência e precisão.

INTELIPOST www.intelipost.com.br

Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Suas soluções integram embarcadores (como e-commerce, varejo e indústria) e transportadoras, proporcionando uma visão completa das entregas. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de business intelligence e serviços de consultoria em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas e soluções desenhadas para o crescimento do negócio.

TOTAL EXPRESS www.totalexpress.com.br

É a empresa privada de logística para e-commerce com a maior abrangência do Brasil. Sua capacidade operacional é do tamanho da necessidade do seu e-commerce, seja uma startup ou um grande player internacional. Contam com um portfólio completo de serviços para suprir todas as suas necessidades, com tecnologia, inteligência, inovação, rastreabilidade e segurança. Líder de mercado, 9 dos 10 maiores e-commerces do país são seus clientes e a sua missão é garantir a entrega de sua encomenda no lugar certo e na hora certa.

TRANSFOLHA www.transfolha.com.br

Uma empresa do Grupo Folha e integrante da maior REDE de distribuição porta a porta do Brasil, a Transfolha oferece soluções singulares e eficientes nos processos de logística para operações de B2C, B2B, jornais, periódicos e livros. Com capacidade para atender dos pequenos aos grandes fabricantes, comerciantes de produtos vendidos na plataforma online / e-commerce e lojas físicas, a rede Transfolha conta com uma ampla estrutura de logística, armazenagem, distribuição e soluções web, em suas unidades estrategicamente localizadas nos principais estados do País.

FEVEREIRO 2018

DIRETÓRIO

MARKETING E VENDAS AFILIO www.afilio.com.br

Focada em marketing de performance, a Afilio foi criada em 2008 e oferece a seus clientes, agências e anunciantes, melhores resultados na web e no mobile, seja em leads, vendas ou exposição da marca. Com atuação no mercado nacional e internacional, possui na sua rede cerca de 90% das maiores operações de e-commerce do Brasil e mais de 50 mil sites cadastrados.

AWIN www.awin.com/br

Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados que dá o novo nome para a junção das empresas Affiliate Window e zanox. Com 15 escritórios no mundo todo, 900 funcionários, 100.000 afiliados contribuintes e 6.000 anunciantes, a Awin conecta consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. Operando nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €6.2 bilhões em receita para seus anunciantes e €377 milhões para os seus afiliados no último ano.

basic guide

B2WADS www.b2wads.com

B2WADS

O B2WAds é a plataforma de anúncios do B2W Marketplace. Nele, você destaca seus produtos nas principais páginas da lojas Americanas.com, Submarino e Shoptime, aumentando a visibilidade e impulsionando suas vendas. O B2WAds funciona no modelo de CPC - você só paga quando clicarem sobre seu anúncio. Não há valor fixo ou mínimo para investimento. A interface da plataforma é intuitiva e disponibiliza relatórios completos de performance para otimização em tempo real. Algumas das métricas que compõem estes relatórios são: impressões, cliques, taxa de conversão e ROI.

BUSCAPÉ www.buscape.com.br

B2WADS

Empresa líder global em comparação de preços. Sua missão é dar mais poder aos consumidores, garantindo os melhores preços nas melhores lojas do e-commerce brasileiro e prezando pela compra econômica e segura. Para isso, conta com diversas ferramentas que garantem a certeza de se realizar a melhor compra. Dentre elas, o Histórico de Preços, que monitora a oscilação dos preços de produtos; o Te Protege, que reembolsa o consumidor em compras de até 5 mil, caso a loja não entregue o produto; e o Alerta de Preços, que avisa o consumidor quando o produto que ele deseja atingir o preço esperado.

SALESFORCE www.salesforce.com/br

aplicação horizontal

B2WADS

A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa n.1 no mundo em CRM e a pioneira em Cloud Computing Empresarial. Sua plataforma capacita empresas a se conectarem com os clientes de forma inteiramente nova, elevando eficiência e resultados através de soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades, marketing, apps e IoT.

SHOPBACK www.shopback.com.br

B2WADS

A ShopBack é uma multiplataforma “SaaS” única que usa tecnologia de big data, recommendation e personalização para reter, re-engajar e recapturar. Tecnologia avançada facilmente ativada em 5 minutos e presente em mais de 900 sites pelo mundo, a ShopBack usa inteligência de big data, inteligência artificial e deep learning para reter, re-engajar e recapturar seus usuários, transformando-os em clientes e aumentando em média 35% a conversão dos sites. São diferentes em tudo que você já viu!

SOCIAL MINER www.socialminer.com

A Social Miner é uma plataforma de engajamento de consumidores que usa inteligência artificial pra tornar a automação de marketing mais humana. Assim, ajudam e-commerces e demais serviços online a falar com a pessoa certa, na hora certa e vender mais sem ser chato.

VOXUS www.voxus.com.br

Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores a aumentarem suas vendas através de mídia programática. A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br

Sua ferramenta de reviews! A Yourviews é a mais completa e personalizável solução de avaliações do mercado nacional. Com ela, é possível coletar avaliações de produtos, avaliações de loja e perguntas e respostas em sua loja. Com as avaliações, você aumenta a taxa de recompra em até 50%, aumenta o ticket médio e melhora o desempenho em SEO. Através de perguntas e respostas, você tira dúvidas e aumenta sua taxa de conversão. As lojas bem avaliadas recebem o selo Loja Confiável, da Yourviews, transmitindo mais credibilidade e segurança para seus consumidores.

MARKETPLACE B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br

A B2W Digital é líder em e-commerce na América Latina e opera por meio de uma plataforma digital, com unidades de negócios que apresentam forte sinergia entre si e um modelo único, multicanal, multimarca e multinegócio. Com o B2W Marketplace, vendedores expõem seus produtos na Americanas.com, Submarino e Shoptime - que recebem, juntas, 610 milhões de pageviews, gerados por seus 59 milhões de visitantes únicos todos os meses, atingindo um número muito maior de clientes qualificados, além de contar com a tecnologia, a segurança e o atendimento do maior grupo de e-commerce da América Latina.

ECBR

LIVELO www.pontoslivelo.com.br

Criada por Bradesco e Banco do Brasil, a Livelo é um dos principais programas de fidelidade do Brasil, com mais de 16 milhões de clientes e mais de 40 parceiros. Com o objetivo de oferecer a melhor experiência no resgate de pontos, a Livelo oferece ao participante mais de 700 mil opções de produtos e serviços reunidos em um marketplace próprio. No programa de fidelidade, é possível acumular pontos no formato B2C, com gastos em diversos cartões de crédito elegíveis e em compras nos parceiros da rede de coalizão, ou no formato B2B, como forma de incentivo para profissionais de empresas parceiras.

MAGAZINE LUIZA www.especiais.magazineluiza.com.br/marketplace

O Magazine Luiza é a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil. Uma plataforma digital, com o e-commerce mais premiado do país e mais de 800 pontos físicos. O Marketplace é uma excelente oportunidade de negócio para lojistas de todos os tamanhos. Seja um parceiro! Acesse o site e faça o seu cadastro.

MERCADO LIVRE www.mercadolivre.com.br

O mercadolivre.com é o maior e mais completo marketplace da América Latina, com 159 milhões de usuários e mais de 7 mil vendedores, incluindo grandes marcas. A cada segundo, seis vendas são realizadas na plataforma. É um dos 50 sites com mais page views do mundo, segundo a ComScore Networks, e a plataforma de varejo líder em visitantes únicos em cada um dos 19 países onde atua. Ao todo, são mais de 40 milhões de ofertas em tempo real, distribuídas em 2.800 categorias e subcategorias de produtos, entre elas: Acessórios para veículos; Casa e Decoração; Moda e muito mais.

WALMART.COM MARKETPLACE www.walmart.com.br

O Walmart.com é uma empresa de comércio eletrônico que atende diariamente milhões de consumidores em diversos países do mundo. No Brasil, é uma das maiores do setor, ligando pessoas a mais de 1 milhão de produtos em 30 diferentes categorias e serviços em todo o território nacional. Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O marketplace do Walmart.com é um jeito rápido e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada a ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre.

WEBCONTINENTAL www.webcontinental.com.br/marketplace

A WebContinental é o primeiro e o maior marketplace do Sul do Brasil. São 10 anos de experiência on-line, crescimento 3X maior que o mercado e mais de 100 mil produtos à venda. Essa é uma das marcas do Grupo Infoar, uma companhia de produtos e serviços com atuação nos setores de armazenagem, distribuição, varejo e indústria. Coloque sua empresa em um novo patamar, impulsione suas vendas e seja um parceiro da WebContinental Marketplace.

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO BIRDIE www.birdie.com.br

O Birdie está criando a mais precisa e completa base de dados de conteúdo de produto na internet, para ajudar marcas e varejistas a entregar uma excelente experiência de compra. Aplicando machine learning e utilizando crawlers, cruzam os conteúdos com sistemas existentes para certificar sua exatidão e usam workflows para gerenciar a criação de uma ficha de produto completa a partir disso. Uma vez organizados, os conteúdos podem ser entregues como serviço para quaisquer e-commerces, usados para auditar conteúdos já exibidos ou mesmo para criar dinamicamente fichas enriquecidas ou personalizadas.

PAGAMENTO CIELO www.cielo.com.br

A Cielo (Bovespa: CIEL3 | OTC: CIOXY) é a empresa líder de serviços para o varejo que responde por 70% do volume do e-commerce brasileiro. Ela está presente em todos os canais - seja no ponto de venda, no mobile ou no e-commerce - e oferece um portfólio de produtos e soluções que agregam valor ao varejo, além da maior força comercial do mercado, atendimento de qualidade e logística eficiente. Sua robustez permite processar até oito vezes o volume do mercado de cartões no Brasil. Em 2016, foram 6,7 bilhões de transações feitas pelas máquinas da Cielo.

ELO www.cartaoelo.com.br

Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do País (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira bandeira 100% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 4 milhões de estabelecimentos no território nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede Discover, os cartões podem ser usados em 44 milhões de estabelecimentos em 185 países e 1,8 milhão de caixas eletrônicos.

EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos e outros meios eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/18 - SOC 1 Tipo II, o que garante a segurança das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Sua plataforma é baseada na nuvem e pode ser acessada a partir de qualquer navegador - seja computador, tablet ou smartphone -, podendo ser operada a qualquer hora e de qualquer lugar, com baixo custo de adoção e curto prazo de implantação.

FEVEREIRO 2018

DIRETÓRIO GLOBAL PAYMENTS www.globalpaymentsinc.com/pt-br

A Global Payments Inc. (NYSE: GPN) é uma das empresas líderes mundiais em soluções de pagamentos, entregando soluções inovadoras para atender as necessidades de clientes globalmente. Com sede em Atlanta, EUA, e mais de 10.000 funcionários, a Global Payments é membro do S&P 500, com lojistas e parceiros em 30 países por toda a América do Norte, Europa, Pacífico Asiático e Brasil.

MOIP www.moip.com.br

O Moip nasceu como uma startup e se transformou em uma das maiores e mais respeitadas empresas de solução de pagamento do mercado, mantendo até hoje o espírito empreendedor e inovador. Com soluções para marketplace, e-commerce e assinaturas, o Moip é especialista em gestão de risco e experiência do cliente, com a missão de facilitar e desburocratizar serviços financeiros para empreendedores no Brasil. Em 2016, foi adquirido pelo grupo alemão Wirecard AG, passando a fazer parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, com operação em +15 países.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com

A MundiPagg é uma plataforma que gera negócios através da tecnologia em pagamentos. São oferecidas diversas soluções para você proporcionar a melhor experiência de pagamentos para os seus clientes. A API da Mundi oferece serviços flexíveis pra você receber pagamentos inteligentes, gerar assinaturas, escolher o melhor checkout para o seu negócio e ainda gerir sua carteira de clientes.

PAGAR.ME www.pagar.me

O Pagar.me fornece soluções únicas e inovadoras de pagamento, adaptáveis a qualquer modelo de negócio. Em 2017, foi eleito melhor meio de pagamento digital (BR Week) e melhor serviço em e-commerce (Prêmio ABComm de Inovação Digital). Atualmente, contribui com o crescimento de mais de 2.000 clientes, entre eles Magazine Luiza, MaxMilhas, Loggi, Ambev, BRF e Red Bull.

PAGBRASIL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é uma plataforma online de pagamentos com serviços de gateway e intermediação. Sua ampla gama de formas de pagamento inclui o exclusivo Boleto Flash® com tecnologia responsiva. A infraestrutura de ponta, processando para diversos ramos, proporciona formas flexíveis de integração, com extensões para VTEX, Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop e outros. A empresa oferece um conjunto completo de serviços avançados, incluindo uma solução automatizada de split de pagamento para marketplace, especialmente pensados para alavancar as vendas online no Brasil.

PAGSEGURO www.pagseguro.uol.com.br

O PagSeguro é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de negócios. Permite transações com mais de 25 meios de pagamento, utilizando cartões de débito, crédito e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros.

PAYPAL www.paypal.com/about

Impulsionado pela crença de que ter acesso a serviços financeiros cria oportunidades reais, o PayPal (Nasdaq: PYPL) está empenhado em democratizar os serviços financeiros e capacitar as pessoas e as empresas a aderirem e prosperarem na economia global. Está disponível em mais de 200 mercados em todo o mundo e oferece aos usuários das 218 milhões de contas ativas a tranquilidade de se conectar e trabalhar de um modo novo e poderoso, seja online, em um dispositivo móvel, em um aplicativo ou pessoalmente.

REDE www.userede.com.br/e-rede

O e.Rede atende e-commerces, apps mobile e serviços digitais através de um checkout transparente sem redirecionamento no fluxo de pagamento on-line. A plataforma monitora todas as transações em tempo real com uma moderna infraestrutura tecnológica, garantindo alta capacidade de processamento e facilidade de integração com suporte e consultoria técnica para acelerar os negócios, além de estar integrado às principais plataformas e gateways de pagamento do mercado e aceitar as principais bandeiras de cartões.

STONE www.stone.com.br

A Stone é uma empresa de tecnologia de pagamentos criada por empreendedores brasileiros que desenvolvem o e-commerce há mais de 15 anos. Muito além da adquirência, oferece soluções inteligentes, conhecimento relevante e o atendimento que todo cliente merece. O objetivo é elevar a barra do mercado para que o empreendedor tenha poder de escolha e transforme seu potencial em potência.

PLATAFORMAS BIS2BIS www.bis2bis.com.br

Há quase 10 anos trabalham com a melhor plataforma de e-commerce do mundo: o Magento. Durante todo esse tempo, desenvolveram novas tecnologias aplicadas à plataforma. Com uma equipe de profissionais altamente qualificados, fizeram algo muito maior: construíram um sistema de e-commerce robusto para auxiliar as empresas nos seus resultados. E é exatamente a união da experiência da Bis2Bis e do investimento em tecnologia que os permite entregar uma plataforma incrível aos seus clientes.

DCG www.dcg.com.br

A DCG - Digital Commerce Group -, com uma década de experiência, é uma das maiores fornecedoras de soluções para e-commerce do Brasil, com foco no desenvolvimento de soluções tecnológicas para a venda digital. É detentora de três notáveis plataformas do mercado, a EZ Commerce, CORE e Octopus, e seu portfólio é composto por grandes marcas, como General Electric (GE), ThyssenKrupp, Piccadilly, Ramarim, ShopFisio e centenas de outros clientes. Além de soluções completas, a DCG conta com uma equipe técnica e de negócios especializada em fornecer total suporte ao e-commerce de seus clientes.

ECBR

F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de e-commerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de e-commerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados.

JET E-BUSINESS www.jet.com.br

Com mais de 18 anos de mercado, a JET possui soluções de e-commerce para diversos portes de empresas. A tecnologia das plataformas opera no modelo SaaS, escalável e com alta performance. A suíte de soluções da JET apresenta tecnologia focada na conversão, e é possível atingir alto nível de customização do layout. Com foco na experiência do consumidor, a JET desenvolveu uma solução omnichannel para venda via web, mobile, marketplace, loja física e redes sociais. Com uma camada de inteligência de vendas, é capaz de trazer maior conversão, autonomia para o vendedor e controle total para o gestor.

JN2 www.jn2.com.br

Plataforma de e-commerce e implantadora certificada Magento (Business Solution Partner), a JN2 fornece soluções variadas para o segmento de lojas virtuais. Prezam pela alta qualidade dos produtos, custo competitivo e agilidade na entrega, pautada sempre em excelência e resultado. Desde 2006, investem em inovação para que pequenas, médias e grandes empresas tenham sucesso vendendo online. Alguns dos seus clientes: Droga Raia, Drogasil, Empiricus, Smart Fit, Academia Internacional de Cinema, Tropeira Alimentos, Cachaça Express, Use Amazônia, Grupo Sotreq.

MERCADO SHOPS www.mercadoshops.com.br

O Mercado Shops é uma plataforma de e-commerce que disponibiliza tecnologia para que empresas criem a sua própria loja online de forma simples e segura. Permite oferecer meios de pagamento online com o Mercado Pago, fazer entregas pelo Mercado Envios e aumentar o tráfego de visitas para a loja com ferramentas de marketing. Atualmente o Mercado Shops conta com mais de 200 mil usuários registrados nos países em que opera: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Venezuela.

RAKUTEN digitalcommerce.rakuten.com.br

Primeira empresa no Brasil a fornecer tecnologia para lojas virtuais. Atuando desde 1995, quando se chamava Ikeda, a Rakuten Digital Commerce é subsidiária da multinacional Rakuten Inc., e alia o conhecimento do mercado local às suas soluções globais de alta performance em comércio eletrônico e pagamentos. É Patrocinador Global do FC Barcelona e Patrocinador Oficial do NBA. No Brasil, além de plataforma para empresas como Le Postiche, Panasonic e Hope, a Rakuten empodera também o pequeno lojista com soluções acessíveis de seu ecossistema.

TOOL SYSTEMS www.toolsystems.com.br

TOOL SYSTEMS

A Plataforma de Loja Virtual ToolSystems é uma solução de e-commerce integrada ao estoque virtual de grandes distribuidoras. Ao utilizar a estratégia de CrossDocking, o estoque de produtos é mantido diretamente nas distribuidoras, proporcionando ao lojista mais agilidade na inclusão e atualização de itens na loja virtual diariamente.

TRAY www.tray.com.br

plataforma de e-commerce

Falou em e-commerce e inovação, falou da Tray! Há quase 15 anos no mercado, vem revolucionando a maneira com que seus clientes fazem comércio na internet ao trazer soluções únicas e focadas no sucesso do cliente. Em parceria com as principais empresas do Brasil, possui integrações diretas com Marketplaces e grandes ferramentas do mercado online. Sabendo que a inovação é o melhor caminho para essa façanha, apoia desde o grande varejista ao pequeno empreendedor, prezando sempre para o seu crescimento no comércio on-line.

VTEX www.vtex.com

A VTEX é plataforma líder no varejo digital. Com escala automática da infraestrutura elástica e cloud que aumenta as taxas de conversão, diminui os custos operacionais e gera fidelização com os consumidores. Utilizando sua exclusiva tecnologia patenteada Smartcheckout™, uma segura e intuitiva ferramenta sem obrigação de criação de senha durante o processo, a VTEX é a melhor opção para o varejo digital. A plataforma VTEX é utilizada por mais de 2.300 lojas virtuais em 25 países, estando presente no Quadrante Mágico da Gartner, no relatório de Comércio Digital 2017.

WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento na América Latina. A empresa tem profissionais especializados e certificados, incluindo certificações de Magento 2 Trained Solution Partner. Vencedora, nos dois últimos anos, do Prêmio Excellence Partners Awards, concedido a Partners que melhor representam a marca Magento e entregam os melhores projetos. Ganhou também o prêmio de melhor B2B feito na plataforma Magento, em 2017, com o projeto Parceiro Ambev. Faça como a Ambev, P&G, Pirelli e Riachuelo: escolha a WEBJUMP como parceira do seu projeto.

SEGURANÇA CLEARSALE www.clear.sale

Há 17 anos, a ClearSale trabalha para deixar as transações comerciais cada vez mais seguras. A empresa é especializada em soluções antifraude para diversos segmentos, como e-commerce, telecomunicações, serviços financeiros e venda direta. É responsável pela verificação de pedidos de pelo menos 85% das lojas virtuais no Brasil.

FEVEREIRO 2018

DIRETÓRIO EMAILAGE www.emailage.com

GLOBAL FRAUD PREVENTION

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando apenas o endereço de e-mail. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil e Reino Unido, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma base de clientes globais e locais, como American Express, Google, eBay, Dell, HP, Nike, Bradesco, Gol, Decolar.com, Ingresso Rápido, Netshoes, dentre muitos outros. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

EXCEDA www.exceda.com

Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio com as melhores soluções de performance, segurança e inteligência web. Com presença em dez países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário - entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento e instituições governamentais.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com

A Site Blindado, especialista em credibilidade e segurança para lojas virtuais, oferece soluções que atendem todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. Trabalha com os maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas corporativas. Analisa vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais. Após a correção das brechas de segurança, o site poderá exibir o Selo Site Blindado, que atesta para o consumidor final que este passou por criteriosas avaliações de segurança.

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