Guia de estudos sobre Digital Goods Produzido entre 23 de abril a 04 de maio de 2012, pelo Projeto E-Commerce Brasil Mais informações em: www.ecommercebrasil.com.br
As novas tecnologias de informação e o comércio eletrônico trouxeram diversas oportunidades para empresas de todos os portes ampliarem seus negócios, seja no nível local, regional, nacional ou internacional. Um dos valores mais reconhecidos pelos indivíduos é a integração na oferta de serviços, a comodidade que essa oferta centralizada e integrada pode proporcionar. O mercado de tecnologia de consumo está sendo redefinido por um novo conjunto de expectativas do consumidor e de valores moldados por mudanças na economia global, na tecnologia e no social. Em 2011, o mercado virtual cumpriu o previsto e alcançou, num todo, quase 19 bilhões de reais em faturamento, um aumento de 26% em relação ao ano anterior. Para o final de 2012, é esperado um valor nominal 25% maior que em 2011. As previsões específicas para o mobile commerce também são animadoras: 72% dos usuários utilizam seus smartphones para receber cupons, promoções e alertas de preços, e 34% usam para comparar preços online enquanto fazem compras em uma loja física. Com a massificação das plataformas móveis, smartphones e tablets, cada vez mais os usuários tem interesse na aquisição de serviços baseados nesses dispositivos, os chamados Digital Goods, que apresentam um enorme crescimento, com previsão de ultrapassar os 4,7 bilhões de dólares em quatro anos. Além dos bens de consumo, há também a venda eletrônica de serviços. Os serviços diferem dos produtos em quatro aspectos principais: 1. Inseparabilidade: a prestação e o cons umo são inseparáveis.
2. Intangibilidade: os serviços não podem ser tocados, sentidos, cheirados ou saboreados. 3. Perecibilidade: em muitos casos, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, não podendo ser estocados. 4. Variabilidade: o resultado do serviço varia conforme a interação entre o prestador e o consumidor. Os serviços são produzidos com a participação ativa de quem produz e de quem consome.
Durante a Quinzena de Goods Virtuais, o E-Commerce Brasil ofereceu um workshop com Otto Barcellos, gerente de Novos Canais e Projetos do Grupo Fitta, maior operadora de câmbio entre instituições financeiras não-bancárias e maior rede de franquias do setor no Brasil com 65 lojas e mais de 300 correspondentes Cambiais. Barcellos falou sobre os desafios de implantar um canal de vendas virtuais em uma rede de franquias de serviços. Ingressar no mundo das vendas virtuais pode ser um grande desafio nesse tipo de negócio, especialmente quando da venda de produtos ou serviços não convencionais e que tenham regras rígidas estabelecidas por regulamentações e leis. Conhecer os caminhos para vencer barreiras e estabelecer um canal de vendas sem criar conflitos com os canais de distribuição tradicionais da empresa, e achar soluções tecnológicas para atender normas e regras em um sistema virtual e automatizado, incluindo questões como segurança, praticidade e confiabilidade, é essencial. Um dos pontos a ser observado é a questão da plataforma e do fornecedor: Definir se a plataforma será própria (geralmente as empresas maiores preferem essa opção) ou uma pronta, customizável; O fornecedor deve ter uma estrutura de atendimento e suporte na cidade da sede da sua empresa, além de experiência no esenvolvimento de sites de e-commerce Especifique no contrato que a propriedade dos códigos-fonte do site seja sua/da sua empresa
Procure uma solução com plataforma comercial disponível para desenvolvedores. Uma plataforma proprietária te deixará eternamente preso àquele fornecedor. Pense em como será a solução de manutenção: própria ou terceirizada. Entre os desafios encontrados pelo Grupo Fitta para fornecer a venda de seu serviço online, estavam: Desenvolver canais virtuais que possibilitassem compra e recarga dos cartões Fitta Cash Atender todas as Normativas e Regulamentações do Banco Central do Brasil Motivar a fornecedora de moedas a investir em tecnologia e estrutura para suportar a operação Ter um site de fácil navegação, rápido e com linguagem simples Oferecer boas opções de pagamento Oferecer suporte ao cliente por telefone, e com identificação à distância Possuir um sistema de Segurança de Informação Além dos listados, é preciso também se preocupar com a questão dos conflitos entre canais. O online deve vir como um aliado à operação física, agregando, e não sendo visto como um concorrente. Para tanto, os canais de venda (online e físico) devem ser integrado e os preços iguais, a linguagem e a comunicação visual devem ser semelhantes, garantido ao cliente uma experiência similar nos dois canais. Como se proteger de problemas futuros nesta nova relação com os consumidores? Entender o novo consumidor, que está nas redes sociais e vive na instantaneidade Preparar o ambiente de suporte (SAC) nas redes sociais e atender aos requisitos do Código de Defesa do Cosnumidor Estar preparado para o cenário imediatista e non-stop, 24x7, que a internet impõe. Estudar a melhor forma de logística para fazer a entrega do produto/serviço digital
Seguir as boas práticas, não fazendo spam, por exemplo
Guia de Estudos - Pesquisa da Gartner revela as 10 macro tendências de consumo - As múltiplas possibilidades do comércio eletrônico (publicado na Revista E-Commerce Brasil, Fevereiro/2012) - Confira a matéria sobre Novos Modelos de Negócios no Varejo Eletrônico na revista E-Commerce Brasil do mês de junho. Ela será disponibilizada online em www.ecommercebrasil.com.br/revista/ a partir de 15/06.