Revista E-Commerce Brasil - Edição 53 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 09 Edição 53 | Outubro 2019

www.ecommercebrasil.com.br

BRASIL R$ 34,00

A nova era do e-commerce Realidade aumentada e VR prometem revolucionar varejo

REDES SOCIAIS Instagram parou de mostrar número de curtidas. E agora?

LGPD

9 772179 731009

Especialistas comentam uso dos cookies na nova legislação brasileira

1 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

We power connections A Awin oferece um serviço de marketing de afiliados eficiente, rentável e seguro para a sua marca. www.awin.com

200.000 + 15.500 Anunciantes

02 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

Afiliados ativos

139M Vendas geradas no último ano

// AGENDA 2019 Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para o mês de abril e maio. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

OUTUBRO 03

Webinar: “As armadilhas do E-Commerce: por que tantos bons E-Commerces fracassam?”

Webinar: “Contagem regressiva Black Friday: a Jornada de Compra do consumidor até o grande dia”

Webinar: “Unified Commerce for Grocery”

Webinar: “Como ganhar na tempo na gestão de vendas em múltiplos canais”

30 e 31

Webinar: “Conferência E-Commerce Brasil RS”

NOVEMBRO 12 12 e 13

Webinar: “Como a segurança pode ajudar na performance do seu site” Workshop RoadShow Rio de Janeiro

DEZEMBRO 06 a 09

Cruzeiro E-Commerce Brasil

eventos.ecommercebrasil.com.br

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 03

//CORPO EDITORIAL #Edição53 | Outubro 2019 EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta

DIREÇÃO DE ARTE / DIAGRAMAÇÃO Fabio Lody

JORNALISTA RESPONSÁVEL

CAIO COLAGRANDE Editor

Caio Colagrande (MTB 0080371/SP)

COLABORADORES

Amanda Santoro, Anthony Long, Ellen Gonçalves, Fabio Fialho, Fernando Di Giorgi, Galleger Ilhe, Jose Luiz Franklin, Juca Oliveira, Larissa Lotufo, Luis Augusto Castex, Marcos Bonilha, Pedro Padis, Ricardo Azevedo e Ricardo Oliveira

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO

Rafael Ribeiro, Tiago Baeta, Vivianne Vilela

DINALVA FERNANDES Jornalista

GIULIANO GONÇALVES Jornalista

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

A assinatura pode ser feita através da URL ou QRCODE:

JÚLIA RONDINELLI Jornalista

assine.ecommercebrasil.com.br

RAFAEL CHINAGLIA Jornalista

ENDEREÇO

Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP 05409-012

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

TELEFONE

+55 (11) 3063 - 5941

revista@ecommercebrasil.com.br

VITOR CAMARGO Jornalista

@Ecommerce_Br EcommerceBrasil http://linkd.in/1Kjj6HC

04 04| |E-COMMERCE E-COMMERCEBRASIL BRASIL| |2019 2019

FABIO LODY Diretor de Arte

// EDITORIAL

que é ser conectado em um mundo onde o celular e a internet são praticamente uma extensão do corpo para muita gente? Aliás, é possível ainda falarmos em online e offline hoje em mercados nos quais tecnologias sem fio se tornam

cada vez mais comuns? Afinal: o que é realidade para você significa o mesmo para mim?

Muitas dúvidas que o século 21 e suas inovações têm nos trazido, não é mesmo? Nesta

edição da revista E-Commerce Brasil, tentamos responder algumas dessas questões.

Até onde o varejo pode ir com o auxílio das realidades virtual e aumentada - e como aproveitar a chance de exponencializar a sua marca com essas ferramentas - é o que

discutem especialistas brasileiros e internacionais na nossa matéria de capa. Também

contamos como as empresas têm usado tanto RV quanto a RA, não só fora do país, mas apresentando também inspiradores cases nacionais.

Não podemos esquecer, porém, que por trás - ou à frente - de toda tecnologia existe um ser humano. Por isso, recomendo muito a leitura do case sobre a Rededots, uma

comunidade que une a produção local à possibilidade de vender online por meio de

marketplaces. Ela mostra que o varejo pode ser, sim, um motor para o desenvolvimento do Brasil, para pequenos ou para os grandes.

E, se é para falarmos de humanidade, Marcos Bonilha explica como as marcas devem agir no Instagram depois de a rede social deixar de mostrar o número de curtidas das publicações. Spoiler: “engajamento” vai muito além de apenas cliques...

Já a coluna Direito Digital explica como os cookies serão afetados pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e quais cuidados lojistas e profissionais de tecnologia pre-

cisam tomar para se adequarem aos requisitos da legislação, que entra em vigor em agosto de 2020. Ainda nesta toada tecnológica, Fernando Di Giorgi, nas suas Páginas Azuis, analisa os aspectos da precificação e dos custos de produção de software.

Esperamos que você aproveite esta edição tanto quanto nós nos divertimos ao produzi-la. E lembre-se: é a sua participação que faz a diferença. Então, nos envie o seu comentário, a sua observação ou o seu artigo e faça parte desta comunidade chamada E-Commerce Brasil.

Boa leitura e boas vendas!

Diretora Executiva - E-Commerce Brasil

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//CONTEÚDO Ano 09 Edição 53 | Outubro 2019

CAPA

08.

ENTREVISTA Renato Meirelles, Fundador do Instituto Locomotiva

REALIDADE PARALELA 28.

60.

Como o D2C está ajudando a indústria a entender seu público

Uma rede de pontinhos

32.

LEGISLAÇÃO

INDÚSTRIA

12.

GESTÃO Business Intelligence, a “luz no fim do túnel”

PÁGINAS AZUIS

18.

DIREITO DIGITAL

Precificação e custo de produção de software

Projetos de adequação à LGPD no e-commerce e a questão dos cookies

48.

22.

PLATAFORMA Mudança de plataforma: Os cuidados necessários para uma migração de dados eficientes

LOGÍSTICA Como o ship from store pode melhorar a experiência de compra?

26.

NOS BASTIDORES DO E-COMMERCE E-commerce e suas relações pessoais

06 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

CASE

64.

Como a lei geral de proteção de dados pessoais pode impactar seu negócio

66.

VENDAS O que é cauda longa e qual é a sua imporância para o e-commerce?

50.

68.

Quem vê like não vê coração

Criando um orçamento para grandes projetos de e-commerce

REDES SOCIAIS

56.

DIREITO DO CONSUMIDOR O consumidor conectado e a sua relação com o direito

FUTURE SHOPPING

72.

LEITURA EM DIA

NESSA BLACK FRIDAY,

SOMOS UM SÓ TIME Você acaba de ser escalado para fazer parte da maior Black Friday do Brasil 60% das vendas da Americanas.com, Submarino e Shoptime na Black Friday 2018 foram feitas por lojistas como você*

Marcas que o cliente já conﬁa Muita gente já compra em nossos sites Comissão apenas sobre vendas Treinamentos para você vender mais

Cadastre-se agora e aproveite as vendas da maior data do e-commerce: WWW.B2WMARKETPLACE.COM.BR * Dado do relatório de resultados referente à B2W Digital, 4T18.

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//ENTREVISTA

O MERCADO INFORMAL DE R$ 800 BI QUE O E-COMMERCE PRECISA ALCANÇAR Desbancarizados no Brasil passam dos 45 milhões. Para Renato Meirelles, fundador do Instituto Locomotiva, público é chave para aquecimento da economia Por Rafael Chinaglia, da Redação do E-Commerce Brasil

s práticas mercadológicas e os estudos referentes ao e-commerce quase sempre são acompanhados de uma linguagem típica, muitas vezes difícil de entender para quem é leigo no assunto. Mas Renato Meirelles adotou um estilo que já se tornou referência. Com um discurso acessível e bom humor, está transformando temas densos em conceitos fáceis de assimilar. Considerado um dos maiores especialistas em consumo e opinião pública do País, Meirelles fundou, em 2016, o Instituto Locomotiva. A empresa de pesquisas de mercado nasceu com o objetivo de transformar dados em estratégias de ações. A ideia é que empresas, instituições públicas e organizações do terceiro setor dialoguem com esses brasileiros. O instituto afirma que o consumidor amadureceu e o cidadão ficou mais exigente. Outra característica é que uma parcela da população ainda é considerada desbancarizada. Mas quem são essas pessoas? Qual o perfil de compra e qual diferença elas podem fazer no cenário de comércio eletrônico e

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do varejo? Ser desbancarizado significa ter pouco dinheiro? Meirelles já estudou públicos de diferentes perfis. É fundador e foi presidente do Data Favela e do Data Popular, empresas que realizam pesquisas sobre o comportamento do consumidor emergente do Brasil. Em 2012, fez parte da comissão que estudou a Nova Classe Média, na Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da República. E, neste mês, Meirelles é o entrevistado da revista E-Commerce Brasil. E-Commerce Brasil: Qual é o tamanho do mercado de cidadãos desbancarizados? Renato Meirelles: São 45 milhões de pessoas que não têm conta bancária e que movimentam mais de R$ 800 bilhões na economia informal. Para se ter uma ideia, um em cada três brasileiros é desbancarizado. Isso é ruim, porque esses consumidores poderiam estar ajudando a reaquecer a economia brasileira financiando eletrodomésticos ou eletroeletrônicos no varejo, por exemplo. Sem contar que muitos deles são também empreendedores: trabalhadores autônomos

ou os chamados “conta própria”, cuja renda principal está no comércio informal, mas que procuram meios de obter crédito.

recorrem, em muitos casos, a empréstimos de pessoas próximas para pagar as contas no final do mês.

E-Commerce Brasil: Qual o perfil desse público? Necessariamente, são pessoas com pouco poder aquisitivo?

E-Commerce Brasil: A criação de novos serviços, como carteiras virtuais, tem ajudado a incluir essa população na economia online (do ponto de vista de compras)?

Re n a t o Me i re l l e s : A m a i o r i a d o s desbancarizados é mulher: 59% contra 41% de homens. A fatia de negros também é muito maior do que a de brancos. É um público que, apesar de movimentar bastante dinheiro em espécie, não é atendido pelos serviços oferecidos pelos bancos atualmente. Eu não diria que são apenas pessoas com pouco dinheiro, porque elas geram um fluxo importante para a economia, ainda que na informalidade. No entanto, são sim brasileiros das classes mais baixas, menos escolarizados, que dizem não ter contas porque não têm dinheiro, que ainda não estão totalmente conectados à Internet e que

Renato Meirelles: Até agora, não parece que as carteiras virtuais chegaram ao público desbancarizado por causa do perfil, mas também pelas experiências anteriores dessas pessoas. Há muita gente que não está totalmente inserida da economia online e que tira a renda do mês de trabalhos esporádicos, os famosos “bicos”. Muitos desses brasileiros também tiveram experiências recentes negativas com os bancos. No entanto, 12% dos desbancarizados afirmam ter cartão de crédito, um dos principais meios de pagamento do e-commerce, o que pode indicar uma tendência positiva.

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//ENTREVISTA

E-Commerce Brasil: Qual a intenção de compra dessa população para o segundo semestre? Renato Meirelles: A gente nota que essas pessoas confiam muito mais no consumo no varejo pequeno, como o mercadinho do bairro, do que em grandes redes de lojas ou cadeias de supermercados. Isso acontece porque são aqueles que precisam economizar bastante para conseguir chegar ao final do mês, e nesses estabelecimentos de menor porte conseguem descontos mais atraentes. A nossa pesquisa mostra que, no geral, as pessoas não estão dispostas a fazer dívidas com os bancos ou com o crediário, por exemplo, mas movimentam R$ 817 bilhões na economia informal e citam pretensões de comprar móveis, eletrodomésticos ou um carro no futuro próximo, sem contar que querem mais crédito. Ou seja: é um público consumidor com grande potencial de inserção no varejo. E-Commerce Brasil: Essa população tem sofrido até com a área de restrição de transportadoras, que acabam não entregando em certas regiões das cidades. Como tem sido o comportamento desse público diante dessa realidade? Renato Meirelles: Claro que é muito ruim para a economia brasileira ter um grupo significativo de pessoas, que movimenta um grande volume de dinheiro, fora desse circuito de entregas de produtos, para citar apenas uma das consequências de um problema estrutural. Mas o público desbancarizado possui um consumo restrito por vários motivos: tanto pela sua inserção na economia online, que não é tão grande, quanto pelas dificuldades com os meios de pagamento. O resultado de tudo isso é um consumo mais localizado e feito com base no dinheiro vivo.

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E-Commerce Brasil: Alguns e-commerces têm permitido que os consumidores retirem os produtos pessoalmente nas lojas, em compras feitas pela Internet. Isso pode popularizar esses pontos de retirada? Renato Meirelles: Sem dúvida. Essa é uma das alternativas que eu apontaria como importantes para aproximar o público que não utiliza contas bancárias do e-commerce, mas não se trata apenas da logística - até porque não se entrega o que não se vendeu. Significa pensar em formas de pagamento acessíveis, estratégias que garantam que a compra online será segura, e em formas de levar a esse perfil uma experiência de consumo mais próxima da realidade dela. E-Commerce Brasil: Se uma loja online (com ou sem ponto físico) quiser chegar a esse público, quais são as suas recomendações? No que as empresas precisam focar, na sua opinião, não só em termos de preço, mas de estratégia como um todo? Renato Meirelles: É importante compreender que os desbancarizados não representam um público fora do consumo: ao contrário, são pessoas que querem ter acesso ao crédito - e não à toa pedem o cartão emprestado para um amigo e um parente e, em muitos casos, compram fiado no mercadinho ou na padaria do bairro. Mais do que isso, uma grande parte delas teve conta bancária no passado e não guarda boas recordações desse momento. Por tudo isso, um dos caminhos que o e-commerce pode seguir é estabelecer uma relação de maior confiança com os desbancarizados, principalmente nos meios de pagamento. Mas há um grande desafio também, no varejo como um todo, em conseguir se comunicar com o público real, e não aquele imaginário para o qual as propagandas e os produtos são feitos.

DROPS DO MERCADO Novos canais de relacionamento no Salesforce Essentials A Salesforce, líder global em CRM, adicionou canais de conversa com clientes na solução Salesforce Essentials, que viabiliza a automação de vendas e atendimento ao cliente em empresas de pequeno porte e rápido crescimento. Agora, é possível engajar clientes em canais como Facebook Messenger, Instagram e YouTube mantendo uma visão única das interações com o cliente. A atualização também inclui o recurso de conversas em tempo real a partir do site com a área de ajuda, em que a empresa adiciona um widget de chat em sua página web e as solicitações são roteadas para o atendimento disponível. O Salesforce Essentials está disponível por US$ 25 por usuário/mês para um máximo de 10 usuários. Os recursos de conversação no YouTube e Instagram já estão inclusos. No caso do Facebook Messenger, cada empresa com Salesforce Essentials recebe uma licença e licenças adicionais são comercializadas a US$ 15 por mês.

Um alerta sobre a LGPD A Lei Geral de Proteção aos Dados, sancionada em 14 de agosto de 2018, declara que empresas públicas e privadas têm o dever de respeitar a privacidade dos usuários, protegendo suas informações. No texto também fica estabelecido que, quando o fornecimento de dados pessoais for condição para disponibilizar produtos ou serviços, o titular deve ser avisado e consentir a ação. A intenção da lei é dar mais poder aos consumidores, regulando e limitando o domínio das empresas sobre essas informações, bem como seu compartilhamento e utilização. Apesar de sancionada, a LGPD entrará em vigor em agosto de 2020, ou seja, há tempo suficiente para que as instituições repensem na política de privacidade de seus sites e, se necessário, busquem soluções em segurança, como a Blindagem de Sites e o uso de certificado SSL, com o intuito de respeitar a navegação de cada indivíduo.

Gamification é tendência e vira feature na plataforma da Social Miner Você sabe o que é Gamification? A prática consiste em aplicar a lógica dos jogos em situações cotidianas, oferecendo desafios e recompensas para estimular o engajamento das pessoas. “Mas o que isso tem a ver com meu negócio?”, você pode se perguntar… Bom, é que num contexto de e-commerce, o Gamification tem o poder de transformar a experiência dos seus consumidores com ações de marketing atraentes não só pelas ofertas, mas pelo entretenimento que oferecem. E isso vende, viu? O Extra, por exemplo, alcançou uma taxa de conversão quatro vezes maior que a média do mercado usando Gamification em comunicações enviadas através da plataforma da Social Miner. Diante de todo esse potencial, a empresa desenvolveu uma nova feature de Gamification para seu canal de cadastro. Nele, os visitantes do site são convidados a responder perguntas e, em troca, ganham benefícios, como descontos ou brindes. Vale ficar de olho!

A Emailage é a melhor, mais rápida e mais eficiente solução para sua loja virtual. Nossa poderosa ferramenta de análise entrega uma pontuação de risco de fraude on-line a partir da avaliação do email. Verificamos se o email é válido, se ja foi usado em outras transações, tempo de existência do email e mais 150 parâmetros como endereço de cobrança, endereço de entrega, nome, telefone, e muitos outros dados diferentes. Usamos algoritmos de machine learning que possibilitam uma avaliação comportamental do usuário. Com essas informações entregamos uma pontuação de risco de fraude para que a loja tome a decisão de aprovar, recusar ou enviar informações para análise manual. Nós fornecemos informação clara de quem está por trás de uma transação. Assim, conseguimos acelerar as aprovações, evitar estornos e automatizar fluxos de trabalho. Otimize a revisão manual usando uma pontuação assertiva, que combate a fraude. Usando nossa solução você consegue crescer. 2019 || E-COMMERCE E-COMMERCE BRASIL BRASIL || 11 11 2019

//GESTÃO

BUSINESS INTELLIGENCE, A “LUZ NO FIM DO TÚNEL” A

partir do momento em que temos dados de uma forma clara dentro da companhia, parece que começamos a ver uma “luz no fim do túnel”. É assim que me sinto todas as vezes quando criamos um relatório com informações tão valiosas. E logo penso: “como pudemos sobreviver durante tanto tempo sem essa informação?”. Ao mesmo tempo, passa pela minha mente o quanto de decisões tomamos de forma errônea por não termos aqueles dados antes. Aqui neste artigo, quero falar da importância dos indicadores e o quanto eles podem direcionar a companhia para um caminho mais assertivo. 1) Uma parte de TI dentro da área de negócios Tanto na Marabraz quanto nos demais lugares pelos quais passei, a área de Business Intelligence (BI) ficou alocada junto com a área de negócios. Na minha visão, essa foi a melhor união que poderíamos ter. A área de negócios contempla a necessidade e a visão

da empresa, enquanto o especialista de BI oferece o lado técnico. Foi como unir “o queijo e a goiabada”, pois, conforme os relatórios estão sendo desenvolvidos, o “dono do projeto” - que é da área de negócio - estará sempre ao lado, dando apoio e podendo ensinar mais para o lado técnico. Dessa forma, os ajustes são feitos mais rapidamente, sem mudança de escopo, e o projeto é entregue de maneira mais assertiva.

Todos os especialistas de BI com quem já trabalhei me falaram que foi a melhor experiência que eles tiveram, uma vez que passaram a ver a real necessidade do negócio, o “porquê” daquela informação - ou seja, sabiam o motivo e a finalidade do desenvolvimento. Dessa forma, ficou mais fácil desenvolver e entregar o projeto corretamente. 2) Organizar as entregas Quando vemos que existem técnicos junto com as áreas de negócio, as demandas começam a surgir como “água”: vêm de todos os

AMANDA SANTORO Gerente de Planejamento Comercial/Pricing/BI/Campanhas na Blue Group Digital amanda.santoro1989@gmail.com 12 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

lados e de diversas pessoas. Porém, o coordenador, ou gerente da área, deve organizar muito bem as demandas e colocar as prioridades na frente. Mas como saber quem é mais urgente se sempre achamos que tudo é prioridade? Eu tenho dois métodos de organizar as demandas: primeiramente, converso com todas as áreas - logística, RH, SAC, comercial ou marketing - o que elas já dispõem de informações e o quanto esses dados estão corretos. Após essa primeira etapa e análise, vejo qual departamento tem mais déficit de informações e quanto aquele setor representa para o momento do negócio. Por exemplo: se a empresa está com foco em rentabilidade, o ideal é termos relatórios financeiros muito bem estruturados e detalhados para acharmos por onde podemos começar para melhorar os resultados financeiros. Se a empresa está com foco em vendas, logo o foco é marketing, pois é a área especializada em vendas, investimentos, aquisições de clientes, entre outras atividades. Além disso, tenha apenas uma ferramenta com todas as informações, porque criar dados “paralelos” pode prejudicar o resultado, já que não sabemos a fonte daquela informação. Por isso, concentrar todos os dados em apenas um lugar é o cenário ideal. E mais, foque a construção de data apenas na área de BI para que não haja conflito de informações. Obviamente, a área responsável pelo dado pode e deve participar da criação do relatório para que ele seja validado e esteja confiável. OBS: Atualmente, uso a ferramenta Trello, que me ajuda nas organizações das tarefas e prazos de entrega.

3) Como fazer do dado um tomador de decisão? Todos os dias de manhã, quando chego à companhia, abro todos os relatórios que me mostram o ontem, o hoje e o que eu posso fazer para melhorar o amanhã. Aqui, não estou falando apenas de vendas. Sim, esse é um fator muito importante, mas, mais do que isso, olho o quão saudável está a companhia e o que posso fazer para que o dia seguinte seja melhor ainda. A premissa número 1 aqui é: “Nunca se acomode! Desafie-se a ser melhor, olhe os números no detalhe e peça ajuda e opinião de sua equipe para as tomadas de decisões, pois quem está no dia a dia pode interpretar a empresa de outro ângulo”. Mas como fazer para tomar decisão a partir de um dado? Vou dar alguns exemplos: • Exemplo 1: A empresa quer aumentar o número de itens no carrinho, pois essa iniciativa fará com que seu ticket médio cresça e, automaticamente, melhore a receita. Para que isso seja feito, temos duas alternativas: ou oferecer produtos complementares ou fazer promoções, como “Compre o Produto X e ganhe 15% de desconto na compra do Produto Y”. Além disso, podemos ter algumas informações no carrinho de compras incentivando o cliente. Exemplo: “Comprando mais R$ 100, você ganha FRETE GRÁTIS” ou “Colocando mais um item no carrinho da marca X, ganhe um brinde exclusivo”. Esses tipos de ações são possíveis, porém, para se tomar essa decisão, temos que estudar o passado, analisar como está a evolução desses indicadores, quais produtos estão vendendo

Amanda Santoro atua na área comercial há mais de 11 anos, sendo os últimos quatro em E-commerce. Com MBA em Gestão Comercial e Bacharelado em Administração de Empresas, atualmente lidera as áreas de Pricing, Planejamento Comercial, BI e Campanhas na Marabraz.com e Mappin.com, dois grandes e-commerces no Brasil

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//GESTÃO

e como podemos fazer campanhas que nos ajudem a melhorar e evoluir nesses pontos. • Exemplo 2: A empresa que está com foco em rentabilidade não pode deixar de analisar um indicador chamado “margem de contribuição”. Ele mostra o quanto de dinheiro está sobrando na companhia por meio da venda de produtos ou serviços após retirar todos os gastos variáveis. Abaixo, segue uma imagem que ilustra esse indicador. Nela, podemos ver quanto cada linha está representando; assim, conseguimos “atacar” o indicador que mais está prejudicando o resultado, conversar com o responsável de cada área e verificar quanto conseguimos reduzir aquele custo. No caso mostrado na tabela abaixo, conseguiríamos reduzir a linha “custo das mercadorias”, uma vez que podemos renegociar termos com os fornecedores ou pagar as mercadorias à vista, solicitando um desconto, caso a empresa tenha caixa. Podemos também analisar o item “logística”, revendo as embalagens de entrega (obs.: sem prejudicar o cliente final, pois, sem ele, o negócio não existe). Esses são apenas exemplos, mas conseguiríamos rever cada linha. Pense no que você consegue fazer de melhor com aquilo que já tem, no modelo “ganha-ganha”. Ou seja,

pense em você, mas também nos seus fornecedores e parceiros - afinal, eles também precisam “sobreviver”. 4) Organize o seu banco de dados Apesar de ser um ponto com o qual poucas empresas se preocupam, não adianta ter todas as informações muito bem estruturadas em um dashboard se o banco de dados não estiver muito bem estruturado também, pois as informações do dashboard são derivadas de uma base de dados. Se essa fonte não for construída corretamente, sua empresa poderá perder relatórios ou, até mesmo, começar a mostrar dados errados devido à falta de estrutura por trás das informações. Tenha um DW! Data Warehouse (DW) é um depósito de dados que serve para armazenar informações detalhadas, criando e organizando relatórios que, depois, são usados pela empresa para ajudar nas tomadas de decisões. Organize suas informações para que nada se perca! 5) Pense no cliente SEMPRE Quando falo em pensar no cliente, estou falando no consumidor interno e externo. No caso do interno, sempre entregue o projeto que foi solicitado - evite frustrações. Por isso, manter um diálogo e mostrar a evolução do R$ 5.000.000,00

Custos Variáveis

Custos Variáveis TOTAL

Lembrando que aqui estão apenas os custos variáveis, ou seja, quanto você precisa ter de margem de contribuição para pagar seus custos ﬁxos?

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desenvolvimento podem evitar surpresas. No caso do cliente externo, com os dados em mãos, temos mais poder de decisão. Redução de custos na companhia é um ponto abordado, mas não prejudique seus clientes, como enviar produtos em caixas mais frágeis que podem chegar amassadas ou violadas. Feche “em alta” com seus consumidores, ou

forma, temos a melhoria contínua. Nesse ponto, reforço o quanto é importante o lado técnico estar muito bem alinhado com o lado de negócio para que os ajustes necessários sejam feitos e os relatórios estejam 100% confiáveis para uso. Tenha em mente: BI é uma área essencial!

“Todos os especialistas de BI com quem já trabalhei me falaram que foi a melhor experiência que eles tiveram, uma vez que passaram a ver a real necessidade do negócio, o “porquê” daquela informação - ou seja, sabiam o motivo e a finalidade do desenvolvimento. Dessa forma, ficou mais fácil desenvolver e entregar o projeto corretamente.” seja, surpreenda, pois não se esqueça de que o cliente recorrente é mais barato do que o novo. Então, entregue o produto ou serviço com muita excelência e qualidade. 6) BI como “dedo duro” dos dados e processos Após o desenho de um projeto, ele deve começar a ser desenvolvido. Mas, conforme começamos a buscar as informações no banco de dados, às vezes observamos que os dados foram preenchidos de forma errada ou estão incompletos - infelizmente, isso é muito comum. O lado bom dessa situação é que podemos reajustar o processo da área que está preenchendo aquele dado e, dessa

Foque nos seus dados e analise sempre todos os testes que fizer, mensure seus resultados para tomar as próximas decisões de forma mais assertiva. Se você ainda não tem um setor de dados muito bem estruturado, sem problemas: você pode começar agora. Se não tem como investir nisso neste momento, pense: “O que consigo fazer com o que eu tenho?”. Às vezes, a solução está mais próxima do que imaginamos.

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DROPS DO MERCADO Black Friday: este é o momento! É hora de acertar os detalhes táticos para alavancar as vendas na maior temporada de compras do ano. Como se trata de um período em que diferentes players estão disputando o mesmo espaço, o planejamento da Adtail prevê com antecedência todas as estratégias necessárias e específicas para cada marca, garantindo que as metas sejam alcançadas. Uma dica é pensar em todos os anúncios como mobile first, já que o conteúdo adaptado para dispositivos móveis gera uma memória de marca 2,4x maior do que os demais formatos, de acordo com o Facebook. Com uma estratégia bem definida para alcançar o público, respeitando o momento de marca e entendendo o que esperar de cada canal, com certeza é possível superar as metas. Você já começou a planejar sua Black Friday? A Adtail já está preparando toda a comunicação dos clientes para alavancar as vendas na data mais importante do ano para o e-commerce.

All iN: a chave do sucesso para o e-mail marketing Com o objetivo de mostrar aos participantes da última edição do Fórum E-commerce Brasil como a inteligência de recomendação da All iN funciona, a empresa promoveu a ação Chave do sucesso para o e-mail marketing. Em pequenas vitrines transparentes foram colocados prêmios que só poderiam ser retirados com a abertura da chave certa. Foram distribuídas 5 mil chaves para que os participantes tentassem a sorte. Como os produtos foram expostos as pessoas tiveram maior interesse em participar da brincadeira e engajarem na ação. No total 21 pessoas foram premiadas com kindles e headphones, além do Apple Watch que foi sorteado através de uma ferramenta online. Alguns dias depois da ação a comunicação se estendeu por e-mail mostrando aos participantes como algoritmo de recomendação da All iN funciona e ressaltando a importância de mapear o comportamento do usuário, já que isso possibilita a criação de uma estratégia personalizada. A ação mostrou como a recomendação de produtos e um conteúdo criativo podem gerar captação de lead e conversão.

Awin lança a terceira edição do Awin Report, celebrando a diversidade do canal de afiliados A Awin, rede global de afiliação, lançou a terceira edição do Awin Report, um guia definitivo sobre a indústria de marketing de afiliação no mundo todo. Com comentários de praticamente 80 empresas e organizações diferentes dentro da indústria, o report fornece uma visão interessante do mercado de afiliação e explica o porquê da diversidade ser um antídoto para os problemas que atormentam a publicidade digital, além de contar com experiências e pontos de vista de diversos parceiros sobre o marketing de afiliação inspirando todos que estão nessa jornada. O download do report completo está disponível para todos que tiverem interesse na indústria de afiliação, gratuitamente no site da Awin.

B2log acelera expansão na região Sul do Brasil A B2log, plataforma de entregas expressas especializada em e-commerce, que tem como diferencial a realização de entregas no mesmo dia (Same Day Delivery), no dia seguinte (Next Day) e logística Reversa Expressa, consolida cada vez mais sua atuação na região Sul do Brasil, onde já opera em várias cidades em Santa Catarina, como Florianópolis, São José, Palhoça e Biguaçu, e, a partir deste mês começa a rodar em Porto Alegre, Curitiba e regiões metropolitanas. Segundo o CEO, Juca Oliveira, fundador da B2Log, o objetivo é levar soluções criativas e inovadoras às essas regiões para tornar a experiência de comprar online única, assim como já fazem em São Paulo e Rio de Janeiro. Ainda de acordo com ele, essa expansão trará crescimento ainda mais robusto. A empresa cresceu 55% em 2018 em relação ao ano de 2017. Fechou o ano com 25 funcionários e teve um crescimento de 40% no número de clientes e parceiros. A B2Log tem planos para operar em até seis Estados nos próximos meses e crescer mais 60% em 2019.

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//ENTREVISTA

//DIREITO DIGITAL DR. RICARDO OLIVEIRA | Sócio do COTS Advogados Sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Cyberlaw e Direito dos Negócios Digitais com sede em São Paulo. Possui Extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação pela FGV-EPGE, MBA em Gestão Estratégicas de Negócios pela faculdade de informática e Administração paulista - FIAP e especialização em Direito e Processo do Trabalho pela Universidade Mackenzie. É professor convidado do curso de MBA de Big Data da FIA Business School e autor de diversos artigos sobre o tema Direito no meio Digital e coautor de livro sobre o Marco Civil Regulatório da Internet. Também é Presidente do Grupo de Trabalho Jurídico Associação Brasileira da Internet das coisas (ABINC). Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multidisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do Direito, sempre com foco em empresas do comércio eletrônico e tecnologia da informação.

COLUNISTA

PROJETOS DE ADEQUAÇÃO À LGPD NO E-COMMERCE E A QUESTÃO DOS COOKIES

o entrar em vigor em agosto de 2020, a LGPDP - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018) - impedirá que dados pessoais sejam coletados ou utilizados indiscriminadamente, sendo necessário que as empresas passem a obter consentimento específico junto aos seus usuários ou a enquadrar o tratamento de dados em outra base legal.

não permite a identificação do indivíduo, considerando a utilização de meios técnicos disponíveis e razoáveis na ocasião do tratamento desses dados.

Vale lembrar que, nos termos da legislação, dados pessoais são não apenas as informações relacionadas à pessoa natural que permitem a sua identificação, como nome, RG, CPF, e-mail etc. Entram nesse rol quaisquer informações que possibilitem a identificação do indivíduo de forma não-imediata ou indiretamente, atraindo, dessa forma, a aplicação da LGPD.

Feita a distinção entre dados pessoais e dados anônimos, é já possível perceber que a nova lei impactará como o e-commerce fará a gestão dos dados recolhidos diretamente no cadastro ou por meio dos cookies.

A nova legislação também trouxe o conceito de dado anônimo, que é a informação que

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Os dados pessoais, anônimos ou não, são bastante importantes para o e-commerce, pois permitem oferecer oportunidades para clientes ou potenciais consumidores.

Em princípio, os cookies, por si só, não podem identificar uma pessoa física, haja vista que estes, no mais das vezes, gravam informações do acesso efetuado pelo indivíduo, ou seja, informações sobre a página acessada, item clicado, ferramentas

DR. RICARDO AZEVEDO | Advogado associado do COTS Advogados Advogado associado do COTS Advogados, é Gerente Jurídico e Consultor Legal de diversas empresas do setor de Tecnologia da Informação. Especialista em Direito Tributário pela GVLAW/EDESP e Pós-Especialização em Tributação dos Negócios de Tecnologia e Propriedade Intelectual pela GVLAW/EDESP. É professor de Planejamento Tributário do Curso de Gestão Estratégicas de Negócios pela Faculdade de informática e Administração Paulista - FIAP. Tem mais de 20 anos de experiência com atuação nas esferas Consultiva e Contenciosa em Direito Tributário, Trabalhista, Contratos e questões relacionadas a Inovação e Tecnologia. Possui experiência em projetos de relevância para empresas, envolvendo planejamento tributário, redução de contingências fiscais e trabalhistas, implantação de novos negócios e reestruturações societárias.

de monitoração ou algumas preferências identificadas no site. Essas informações, mesmo quando atreladas ao IP (ou Internet Protocol), não permitem identificar o indivíduo, mas apenas aquele equipamento que acessou determinado site. Assim, temos que o uso de cookies, inicialmente, não caracteriza uma violação à LGPD, desde que o consumidor seja informado (art. 7º da Lei nº 12.965/2014 - Marco Civil da Internet) e não se utilize um web beacon malicioso. Portanto, não é necessário o consentimento, tal como previsto pela LGPD, voltado para cookies de armazenamento técnico ou o acesso - como cookies de entrada do usuário - de autenticação durante uma sessão - cookies de segurança -, especialmente para detectar abusos de autenticação e vinculados à funcionalidade explicitamente solicitada pelo usuário, por uma duração limitada, assim como cookies de players de conteúdo multimídia (flash player). Todavia, pode se tornar um problema de privacidade após o início da vigência da lei, quando o consumidor efetua o cadastro e os posteriores logons no site de compras. Com efeito, a partir do momento em que o logon é efetuado pelo usuário, os sistemas dos sites do e-commerce podem cruzar as informações do cadastro do consumidor e os cookies que foram instalados no equipamento, possibilitando a posterior identificação

COLUNISTA

do indivíduo em seus novos acessos, ainda que este não esteja logado. O que temos verificado nos processos de assessment realizados nas empresas de e-commerce é que muitas ainda não se atentaram para esse momento, quando se deixa de enquadrar a questão apenas pelo Marco Civil da Internet, que exigia apenas a mera comunicação, pois a possibilidade de identificação do indivíduo através dos cookies passa a atrair a aplicação da LGPD. Torna-se importante que o e-commerce preveja a situação em sua política de privacidade, especialmente informando ao consumidor, de forma bastante clara, a finalidade e a necessidade da guarda dos dados pessoais, além do próprio ciclo de vida dessa informação no ambiente da corporação. A política de privacidade deve prever e colocar em prática a possibilidade de o usuário ser minimamente informado acerca da existência de cookies e ter a oportunidade de recusá-los antes do acesso ao site do e-commerce. Na Europa, onde a aplicação da e-Privacy Directive e da própria GDPR1 está mais adiantada que no Brasil, recomenda-se ao site adotar uma página de aviso específica ao utilizar cookies não essenciais, não se limitando simplesmente em veicular apenas uma página geral de aviso de cookie, mas devendo listar todos os cookies próprios e de terceiros com informações sobre sua fina-

Normas equivalentes aos nossos Marco Civil da Internet e Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, respectivamente 1

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//DIREITO DIGITAL

lidade, tipo de dados coletados, armazenados ou transmitidos por cookies, período de retenção de dados e sua base legal, além de fornecer esclarecimentos quanto aos meios para o gerenciamento de consentimento nos principais browsers do mercado2. Assim, a LGPDP força o e-commerce a adotar uma política de gestão de cookies e exigir o consentimento inequívoco do consumidor quanto à sua utilização. E, na medida em que, até o momento da elaboração deste texto, a Agência Nacional de Proteção de Dados não iniciou a regulamentação da LGPDP, podemos nos valer da legislação europeia sobre cookies, que estabelece alguns itens interessantes sobre como proceder para garantir a privacidade dos dados dos consumidores do e-commerce. A solução europeia para o consentimento do cookie é um kit baseado em JavaScript que adiciona automaticamente um banner de cabeçalho à página, que desaparecerá quando o usuário aceitar ou recusar os cookies usados no site.

O referido banner deve ter um: a) um assistente para declarar seus cookies e o link para sua página de aviso de cookies; b) uma API JavaScript que ajude a impedir o armazenamento prévio de cookies; c) um cookie de consentimento para lembrar a escolha do usuário em websites; d) um template para a página de aviso de cookie. Assentadas essas premissas, o e-commerce deverá, ainda, manter um gerenciador de cookies com todos os registros de autorização ou desautorização de cookies, bem como registrar os ciclos de vida dos dados gerados e quais tratamentos foram adotados. Como colocado no início deste artigo, a LGPDP (Lei nº 13.709/2017) entra em pleno vigor em agosto de 2020. Um ano é um período relativamente curto para adequação, e o setor do comércio digital não poderá fugir dessa responsabilidade.

https://ec.europa.eu/ipg/basics/legal/cookies/index_en.htm

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DROPS DO MERCADO Conheça os Serviços Gerenciados Exceda Empresas com forte presença online utilizam serviços de performance, distribuição e segurança para melhorar a experiência de seus clientes, proteger suas aplicações e fortalecer suas marcas. Maximizar os benefícios desses serviços exige foco constante e conhecimentos específicos. Os Serviços Gerenciados da Exceda combinam experiência acumulada em 16 anos com excelência técnica para cumprir esses objetivos de forma simples, estruturada e sem dedicação de recursos internos de operação. Os diferentes tipos de Serviços Gerenciados da Exceda foram organizados para atender as demandas específicas de cada negócio, diferentes escopos, coberturas de horário e níveis de serviço. Podem ser contratados independentemente da tecnologia e do fornecedor dos serviços de distribuição e segurança utilizados.

F1 Soluções agora é F1 Commerce, com foco no mercado B2B Buscando alinhar a marca com as novas estratégias e reforçando o foco da empresa no mercado de e-commerce B2B, desde julho de 2019 a F1 Soluções passa a se chamar F1 Commerce. Com mais de 600 lojas virtuais em operação e atuando há mais de 10 anos no desenvolvimento de plataforma para o mercado de comércio eletrônico, a F1 Commerce atende empresas de diferentes portes e nichos com soluções para projetos B2B, B2C, Omnichannel e Hub de Integração para Marketplaces, sendo líder no segmento de livros. Com este maior direcionamento, a F1 Commerce participa cada vez mais ativamente de eventos e palestras voltadas para indústrias, importadores, distribuidores e atacadistas, desenvolvendo constantemente melhorias e funcionalidades importantes em sua plataforma, além de gerar conteúdo buscando reforçar sua excelência e autoridade como especialista no mercado B2B.

GhFly aposta na integração entre mídia e criação para alavancar os resultados das marcas Dentro da nova realidade do marketing digital e da forma como consumimos mídias digitais, onde tudo muda a toda hora, mídia e criação devem atuar de forma unificada para potencializar cada esforço de comunicação, desenvolvendo campanhas criativamente pensadas para atender aos formatos e segmentações de mídia e planos de mídia pensados para maximizar uma ideia criativa. Segundo o Google, 75% do resultado dos anúncios estão relacionados à qualidade de seus criativos, demonstrando que as marcas devem se apropriar das mais avançadas formas de segmentação aliando um criativo relevante que a aproxime de seus consumidores. A GhFly é uma agência referência em marketing digital e líder em performance da América Latina que combina inovação, criatividade e tecnologia em suas áreas de planejamento de mídia e criação, com escritórios em Curitiba e São Paulo.

Infracommerce investe em cross selling e multicategoria De acordo com ranking organizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), das 50 maiores empresas do e-commerce brasileiro, 13 pertencem ao segmento de multicategorias. Somando o faturamento de todas elas, só no ano passado, totalizou-se um valor de R$ 26,9 bilhões, representando 56,3% da receita do varejo virtual como um todo. Dentro desse cenário, a Infracommerce, empresa especializada em negócios digitais que oferece modelo de gestão full-service ou modular para e-commerce, oferece uma solução de cross selling que transforma os sites em um marketplace, ampliando o mix de produtos disponíveis para o consumidor. O cross selling tem como objetivo aumentar o sortimento de produtos oferecidos aos consumidores e incentivar a parceria entre grandes marcas. Com isso, a Infracommerce busca ampliar sua gama de serviços oferecidos aos clientes explorando ainda mais os marketplaces, responsáveis por 31% do faturamento do e-commerce no Brasil em 2018, fatia que deve chegar a 35% em 2019.

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//LOGÍSTICA

COMO O SHIP FROM STORE PODE MELHORAR A EXPERIÊNCIA DE COMPRA? A competitividade do mercado. somada à evolução no perfil dos consumidores, leva os negócios a uma busca constante por gerar novos valores e experiências para se manterem competitivos. Nesse cenário, uma metodologia relativamente nova vem ganhando destaque no mundo do varejo: o Ship From Store. Se você ainda não sabe do que se trata essa transformação, possivelmente já viu funcionar na prática. Então, para esclarecer todas as dúvidas sobre o assunto, elaboramos um artigo sobre os principais aspectos desse conceito e como ele pode elevar o faturamento do seu e-commerce. Boa leitura! Afinal, o que é Ship From Store (SFS)? O Ship From Store é mais uma inovação do comércio varejista em busca de proporcionar experiências diferenciadas aos seus clientes. Trata-se de um processo de atendimento, pelo qual se usa o estoque de sua loja física para atender aos pedidos realizados em algum canal virtual. A política do SFS está bastante relacionada ao conceito omnichannel e busca oferecer

respostas às expectativas dos consumidores em relação à agilidade no recebimento de seus pedidos online e também à possibilidade de frete grátis. Nesse modelo, o estoque das lojas é transformado em verdadeiros centros de distribuição, e as vantagens vão bem além da satisfação dos clientes. Como um processo essencialmente omnichannel, os pedidos podem vir de qualquer canal — por exemplo, website ou telefone. Dessa maneira, o cumprimento de pedidos transforma a loja em um hub de distribuição virtual. Como ele está sendo usado para simplificar a experiência de compra? O Ship From Store funciona da seguinte maneira: o cliente efetua a compra online, e esse pedido é processado e direcionado ao centro de distribuição. Então, ele pode escolher entre receber o seu produto em casa ou retirá-lo na loja. A peça-chave desse sistema é que ele sempre busca atender às demandas com as possibilidades mais próximas do seu destinatário. Para que a estratégia seja executável, o SFS deve contar com uma abordagem holística em todas as funções e etapas do negócio,

JUCA OLIVEIRA Fundador da B2Log juca@b2log.com

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e isso requer investimentos mais robustos em sistemas de TI. Por esse motivo, é importante os gestores considerarem muitos fatores antes de implementar o conceito na sua loja, pois se o modelo não tiver o desempenho satisfatório, pode gerar uma imagem negativa para a marca.

As plataformas de e-commerce geralmente disponibilizam alternativas diversificadas, como parcelamento em cartões de crédito, transferências bancárias, boletos, enfim, modalidades de pagamento que são atrativas para os clientes e, ao mesmo tempo, mais seguras para o varejista.

Quais os benefícios do Ship From Store?

3) Gera menos desperdício

A escolha pelo método de envio da loja impõe muitos desafios para que se atinja um funcionamento de excelência. E, quando feito do modo certo, bons frutos serão colhidos. Veja!

Outro benefício do conceito Ship From Store é que ele possibilita o resgate de vendas perdidas em virtude de o produto ter acabado em determinada loja ou no caso de alguma falha no compartilhamento de dados.

1) Reduz riscos

Como os sistemas estarão integrados, vai prevalecer a dinâmica de verificar se existe algum item disponível nos estoques dos outros centros de distribuição para a remessa da mercadoria, preferencialmente aquele que estiver mais próximo do cliente.

A estratégia do Ship From Store exige um bom planejamento e integração de todas as áreas para que o seu objetivo seja atingido. Com isso, os riscos inerentes ao negócio também são reduzidos, pois suas ações são executadas com um grau maior de precisão. Isso posto, a atividade se torna cada vez mais otimizada, e os varejistas podem investir mais capital para fortalecer os seus pontos físicos. 2) Diminui a inadimplência Uma das grandes vantagens do comércio online diz respeito ao seu baixo índice de inadimplência em relação aos modelos tradicionais. Isso porque os produtos apenas são enviados quando há a confirmação do pagamento.

Logo, o Ship From Store proporciona uma melhora no desempenho das vendas, à medida em que permite contornar obstáculos que atrapalhariam a concretização de algumas dessas transações, bem como evita que as mercadorias fiquem paradas nos estoques. 4) Confere rapidez às entregas Segundo a lógica do Ship From Store, os centros de distribuição são descentralizados. Isso significa que, em vez de as mercadorias saírem de um único ponto, o procedimento de entrega se inicia na base mais próxima ao consumidor e que tenha disponibilidade do produto.

Juca Oliveira, é fundador da B2Log – Plataforma de entrega expressa e super expressa para o E-commerce e da Backlogi, startup especializada em serviços de logística reversa expressa. Nos últimos 14 anos, desenvolveu projetos corporativos e startups nos segmentos de varejo, turismo e logística para e-commerce.

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//LOGÍSTICA

Assim, o tempo gasto nas operações logísticas é reduzido. Hoje, há e-commerces que realizam suas entregas no prazo de dois dias e, se o cliente preferir retirar os seus produtos na loja, o processo pode ser ainda mais rápido. 5) Melhora os resultados Analisando todos os aspectos e características de funcionamento, o modelo Ship From Store faz uma conexão da demanda do consumidor com o estoque de um jeito mais flexível e econômico. Ele permite que as mercadorias fluam sem problemas entre lojas, armazéns e residências de clientes, maximizando o percentual de vendas finalizadas com sucesso. Em vista disso, é possível obter uma melhora significativa nos resultados da empresa, pois é gerada uma economia no custo das suas operações e cria-se uma demanda para produtos com baixa rotatividade. Tudo converge para uma maior produtividade e, consequentemente, potencialização dos lucros. 6) Aumenta a satisfação do cliente O SFS se alinha às expectativas do consumidor moderno de obter uma prestação de serviço ágil, que forneça comodidade e com um ótimo custo-benefício financeiro. Em primeiro lugar, porque ele evita, ou pelo menos diminui de maneira significativa, os problemas de indisponibilidade — o item pode estar em falta no centro de distribuição, mas disponível em algumas das lojas. Então, a empresa fará com que aquela mercadoria chegue até o seu cliente e não perca a venda. Nesse contexto, ainda vale destacar que o envio da loja também se torna interessante

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pela possibilidade de os produtos serem retirados no estabelecimento pelos clientes, sem nenhum custo com o frete, o que certamente vai agradar uma boa parcela do seu público. Ademais, o tempo de espera é bem menor, se comparado ao sistema tradicional. Podemos dizer que o Ship From Store reúne um conjunto de benefícios que resultam na maior satisfação dos clientes. Ao adotarem uma estrutura de vendas Ship From Store, as empresas de varejo são capazes de alcançar um processo de venda escalável. Porém, é preciso que a estratégia esteja aliada a um investimento em tecnologias que viabilizem esse avanço, bem como profissionais devidamente capacitados para lidar com a nova cultura. Enfim, é fundamental que os e-commerces se adaptem para atender às demandas exigidas com qualidade.

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PEDRO PADIS CEO e sócio da Gourmetzinho Alimentos pedropadis@hotmail.com

COLUNISTA

E-COMMERCE E SUAS RELAÇÕES PESSOAIS

sempre interessante escrever sobre experiências reais do dia a dia de quem compra por e-commerce (ou outros canais: WhatsApp, chat, telefone etc.). Mais curioso ainda, é identificar que o fator humano ainda é uma barreira para o tão sonhado omnichannel. Quando falo em fator humano, é bastante difícil identificar um ponto de tangência com o cliente. Ele pode aparecer em diversos momentos, como uma pesquisa de produto na qual um consultor bem treinado consegue te “ganhar” pelo atendimento, cordialidade e conhecimento de seu produto e da concorrência (sem depreciá-la). Mas também podemos falar do final da cadeia, onde o fator humano reside também no bom atendimento para explicar ao consumidor como proceder com uma troca ou devolução. O mais curioso é que, conforme surgem mais ferramentas para facilitar a jornada do cliente, mais o fator humano pode fazer a diferença para seu e-commerce. Com as soluções cada vez mais uniformes, a humanização dessa relação com o usuário será um dos principais ativos das empresas de e-commerce.

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Imagine que, em um futuro próximo, todas as empresas terão seus robôs de inteligência artificial bem treinados (machine learning), lendo seus dados e de seus clientes. Assim, eles vão otimizar suas estratégias e estabelecer a linha de relacionamento com seus clientes. Ainda mais profundo seria essa inteligência rodando em marketplaces em que sua loja disputa espaço com outros milhares de estabelecimentos. Assim, sua capacidade de diferenciação fica ainda mais reduzida. Vou começar contando uma experiência de compra com uma das principais empresas do ramo de moda feminina. Uma cliente comprou algumas peças de roupa pelo site. Porém, duas peças não atenderam às suas expectativas. Atente-se para o fato de que a cliente tinha gastado por volta de R$5 mil e estava trocando menos de 10% desse valor. Ela entrou em contato via telefone, e a atendente lhe passou o protocolo e informou que poderia apenas oferecer um vale-compra no mesmo valor. Depois de muita discussão, aceitaram enviar o procedimento para devolução por e-mail e estornar o valor. Após mais de cinco contatos, o código não chegou e o valor não tinha sido estornado. Em uma conversa, informei que o prazo de devolução

Atuando desde 2010 com mercado digital, e-commerce e omnichannel, Pedro Padis é atualmente CEO e Sócio da Gourmetzinho Alimentos, empresa especializada em alimentação infantil congelada. Com histórico de head de E-commerce do Grupo Aste, coordenou grandes operações de marcas globais como New Balance, Kipling, Diesel entre outras. Ainda traz denso background em varejo, tendo passagem por Dia% e Walmart.

era de sete dias, mas que esse prazo era para que o cliente informasse que desejava fazer a troca. Feito isso, não importaria quanto tempo a empresa levasse, ela era obrigada a realizar a troca. Enfim, depois de mais de dois meses, a empresa enviou o código para despacho do produto. Após isso, ainda houve uma novela de conferência de item, autorização de troca e estorno financeiro, que ainda está para ser finalizado. Outro caso de humanização que podemos analisar aconteceu comigo mesmo. Estava procurando um sofá novo para minha casa. Uma compra planejada, na qual podemos encontrar produtos de R$5 a R$25 mil dentro de um mesmo comércio. Fui a um bota-fora que acontece entre julho e agosto em um desses shoppings de decoração de São Paulo. O atendimento foi impecável, visitei algumas lojas com vendedoras supertreinadas para demonstrar o produto e sabedoria para encaminhar a venda. Contudo, como ainda estava olhando opções, rapidamente as vendedoras transferiram o atendimento para o WhatsApp e começaram a me bombardear com imagens, preços e perguntas de quando eu iria fechar a compra. Ou seja, pegaram todo aquele diferencial que tinha me chamado a atenção e jogaram no lixo. Por outro lado, durante uma rápida passagem no shopping Villa-Lobos para almoçar, passei em frente a uma loja da Cecilia Dale. Uma vendedora chamada Dulci, muito atenciosa, me atendeu muito bem, deixando-me bastante confortável para olhar os produtos que tinha à disposição. Gostei de uma peça e disse que voltaria com minha esposa. À moda antiga, disse que naquele dia ficaria até as 22hs, mas que o dia seguinte seria sua folga. Entregou-me um cartão, agradeceu e disse que poderia voltar à loja e, mesmo que ela não estivesse, me pediu para ficar

à vontade para concluir a compra. O único ponto desfavorável nesse caso é que não conseguiram transferir essa humanização para o e-commerce, e a condição negociada era válida apenas para a loja física, o que me obrigaria a voltar ao shopping mesmo que eu já soubesse qual produto eu queria e qual o preço. Um exemplo final, e que me deixou particularmente muito orgulhoso: neste ano, fui impactado no LinkedIn por um artigo escrito pela consultora de marketing Melissa Daflon, em que ela relata a dificuldade de atendimento pós-venda depois da compra de um fogão. A especialista enfrentou muitas dificuldades para a instalação e a conversão do produto, e precisou aguardar mais de um mês para a loja concluir todo esse processo. Durante essa narrativa, ela conta, que como tem filhos pequenos, um grupo de mães da escola indicou a empresa de alimentação infantil Gourmetzinho. Diferentemente da empresa do fogão, ela elogiou o atendimento, a rapidez e os produtos. Aqui, volto ao início do artigo e reforço a necessidade de as empresas trazerem mais humanização para seus negócios digitais. Diminuir a fricção no momento da compra engloba, necessariamente, relações humanas bem alinhadas. Assim, quando algo não funcionar da maneira correta, as pessoas por trás das empresas estarão preparadas para dar fluidez às relações.

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//INDÚSTRIA

COMO O D2C ESTÁ AJUDANDO A INDÚSTRIA A ENTENDER SEU PÚBLICO

Nos últimos anos, a maneira de vender e comprar no Brasil mudou. O consumidor, cada vez mais exigente e ávido por novidades, usa a Internet como forte aliada na hora de concluir uma compra - seja para saber maiores informações sobre o produto que deseja ou para comparar o preço entre diferentes lojas. Atualmente, esse é o cenário em que, aproximadamente, 80% dos consumidores online se encontram. Diante disso, como a indústria pode se aproveitar dessas dúvidas e apresentar, ao seu potencial cliente, tudo que ele precisa para converter a venda? Para isso, a indústria vem apostando no modelo de D2C (Direct-to-Consumer), no qual pode ir além do que o futuro cliente procura e oferecer mais produtos e serviços do que grandes varejistas têm disponíveis. Segundo pesquisa feita pela Ebit/Nielsen, em junho deste ano, as vendas diretas ao consumidor realizadas online, por sites de bens de consumo, atingiram R$2,5 bilhōes

FABIO FIALHO

em 2018 – registrando uma alta de 20% na comparação com 2017. Nesse mesmo estudo, também observamos uma alta de 43% no número de pedidos e uma queda no ticket médio, indo de R$403 para R$338 – o que mostra a entrada de diferentes fabricantes no e-commerce, em especial produtos de consumo imediato. Todos esses dados indicam que, quando a indústria entra no online, ela deve oferecer muito mais que um simples produto, mas uma experiência única ao seu futuro cliente – seja por meio de um conteúdo detalhado com informações extras ou algum serviço exclusivo. Usando todas as ferramentas disponíveis no seu e-commerce, a indústria consegue expor todo seu portfólio (até os produtos com baixo giro), atuar em diferentes canais online, mensurar dados para projetos futuros e atrair o consumidor que deseja. Assim, é possível entender seus hábitos, estreitando relações com ele e, o

Chief Strategy Officer (CSO) fabio.fialho@synapcom.com.br

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principal, ganhando a confiabilidade dele de sempre procurar antes a indústria. Diversificação de estratégias Outro ponto positivo para a indústria, quando ela aposta no D2C, é a ampliação do seu market share, já que ela está criando mais um canal de vendas, no qual pode analisar seu desempenho diante da concorrência, medir seu grau de valor e analisar se suas vendas estão aumentando ou caindo. Um case para exemplificar esse movimento de expansão é o Compra Certa, da Whirlpool. Criado em 1988, o objetivo do serviço, naquela época, era vender produtos da Brastemp e da Consul diretamente para o consumidor, que não tinha acesso a grandes lojas. O projeto, aperfeiçoado, tornou-se um clube de compras online com descontos exclusivos e entregas para todo Brasil. Se antes a plataforma restringia-se a ter apenas produtos da Whirlpool (Brastemp, Consul e KitchenAid), com o tempo atraiu novos parceiros e novas marcas à sua vitrine, como a Philips. A Philips disponibilizou diferentes produtos no clube de vendas, tendo a plataforma como mais um canal, onde negocia diretamente com o consumidor final. O modelo de venda direta permite à indústria captar o máximo possível de informações sobre o seu cliente, disponibilizando uma plataforma que atenda às suas necessidades e gerando novos insights do que a indústria pode oferecer de novidades para ele. Nesse caso, podemos mostrar como a Melitta conseguiu captar isso e oferecer ao seu público final algo exclusivo.

Em abril deste ano, em comemoração ao Dia Mundial do Café, a Melitta lançou o café especial Lua de Sangue, que teve sua colheita feita à noite, durante o eclipse lunar, na Serra da Canastra, em Minas Gerais. Por ser um produto exclusivo e feito artesanalmente, a marca disponibilizou as vendas apenas em seu e-commerce e com um microlote de 200 unidades, limitando a venda a um público específico. Produtos e ações desse tipo geram o interesse de quem realmente gosta da marca e de café - além de ajudar na fidelização do cliente, que sempre vai procurar a indústria quando quiser novidades e exclusividades. Estrutura sólida Quem aposta no D2C também deve ter por trás uma forte estrutura de apoio para que a estratégia dê certo. Mesmo com a evolução da integração entre on e offline, ainda temos alguns pontos que, se não trabalhados de maneira alinhada, acabam dificultando o sucesso da estratégia. Um grande desafio da indústria é saber administrar e planejar bem as operações em um e-commerce. Como a fábrica não tem a expertise do varejo, quando começa em um projeto online, depara-se com algumas dificuldades. Entre elas, a logística fracionada, na qual não precisa fretar um veículo inteiro para transportar mercadorias, e sim contar com um serviço de transporte de excelência para entregar diferentes produtos, de diversos clientes, em uma rota. Outra dificuldade são as formas de pagamento, pois agora a indústria vende direto para um consumidor

Há mais de 15 anos no mercado digital e com passagem por empresas como Correios e DHL Supply Chain, Fábio Fialho atualmente é CSO (Chief Strategy Officer) na Synapcom, Diretor de Indústria da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), Membro do Conselho de Inovação da SA Varejo e Mentor na Marketup. Com grande experiência em estratégia digital, Fábio traz em seu portfólio diferentes cases com grandes players do mercado, como Unilever, Samsung, L’Oréal, Nestlé, Diageo, Pernod Ricard, Reckitt Benckiser, Philips e outras, onde desenvolveu ações com foco em omnichannel, marketplace e flagship store.

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//INDÚSTRIA

que pode pagar à vista em boleto ou parcelar a compra em 12 vezes no cartão de crédito.

caso não estejam nessa tendência de vender diretamente para o seu público final.

Para evitar dor de cabeça e ganhar a confiança do cliente, o ideal é que a indústria busque o outsourcing desse projeto, em que a empresa contratada cuide de toda a gestão do e-commerce - desde o faturamento de nota ao consumidor final até uma estratégia de marketing personalizada ao público-alvo, tendo, assim, uma solução completa para atender a todas as demandas da compra.

A transformação digital mostra que, cada vez mais, o cliente quer ser surpreendido e não se sente atraído pelas mesmas estratégias de antes. Por mais que ainda haja algumas barreiras na conversão de compra de determinados produtos, o digital está se reinventando para oferecer ao cliente características até então exclusivas do offline, em que pode sentir, cheirar e ver produtos que irá adquirir, graças às soluções customizadas de inteligência artificial.

Outro ponto para se ter um certo cuidado e no qual se deve investir é o pós-venda. Ter uma equipe de SAC preparada para atender seus clientes, além de lidar com reclamações e críticas, é fundamental. Nem sempre o varejista irá repassar as informações do jeito que a marca deseja e, nesse cenário, a indústria deve apostar em atendimento ao consumidor de excelência, no qual todas as dúvidas serão esclarecidas e, os problemas, resolvidos da melhor maneira. Dar a atenção que o cliente deseja (e merece) é um meio de estreitar relações e posicionar a marca no mercado do jeito que ela deseja. O futuro é o D2C Todo esse cenário mostra que o D2C não é um modismo, e sim uma maneira de entender como as pessoas querem consumir. Tanto os mercados de bens de consumo não duráveis e duráveis devem se atentar,

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A previsão é de que nos próximos anos a indústria esteja fortemente ativa no online e não porque ela quer, mas porque seus clientes estão lá. O D2C é mais um caminho desse novo mundo que, cada vez mais, precisa de dados para entender o seu cliente e o seu comportamento. Em um mercado mais competitivo e cheio de possibilidades, é fundamental, para o sucesso do seu negócio, saber exatamente o que o consumidor quer - tanto no online quanto no offline.

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//PÁGINAS AZUIS FERNANDO DI GIORGI Especialista em e-commerce fernando.dg@gmail.com COLUNISTA

PRECIFICAÇÃO E CUSTO DE PRODUÇÃO DE SOFTWARE

espesas com aluguel do ponto de venda e despesas com balconistas não mais incidem sobre o varejo eletrônico. No entanto, outras despesas lhe foram incorporadas, entre elas o licenciamento de uso de softwares. A chamada plataforma tecnológica, operacionalmente imprescindível, é um engenho cuja fabricação é estranha ao conjunto de conhecimentos e habilidades do lojista. Esse desconhecimento causa desconforto ao varejista por obscurecer a relação entre o preço a pagar pelo uso da plataforma e seu custo de produção, violando o princípio de que toda troca pressupõe a noção de valor. Admitindo que há relação direta entre custo de produção e preço de venda, este artigo visa a expor à crítica uma análise do custo de produção de indústrias de software com a finalidade de melhor compreender sua precificação. Para tanto, o artigo começa descrevendo o método clássico de precificação e composição de custos industriais, as alternativas de redução de custos e os limites da expansão das vendas usando exemplos associados ao comércio eletrônico. Com base nos conceitos desenvolvidos, o artigo se orienta especificamente para a indústria de software, apontando suas singularidades e decompondo seu custo de produção em fatores e respectivos indicadores. Finalmen-

te, o artigo aplica as explicações anteriores em três casos típicos de softwares usados no varejo eletrônico. Como conclusão, o artigo considera a predominante prática de uso de um único indicador na política de precificação como uma simplificação muito conveniente ao licenciador. É importante observar que todas as citações constantes no texto foram retiradas dos balanços das empresas mencionadas1. 1) Precificação por markup A precificação de mercadorias por markup é comumente usada na indústria: sendo “P” o preço de venda a ser estimado, “CTP” o custo de total de produção e “m” a taxa de markup, então P= CTP (1+m). A taxa de markup embute despesas, impostos e lucro (condicionado ao particular posicionamento da empresa entre suas concorrentes) e estrutura do mercado. Interessa-nos esmiuçar o custo de produção. 2) Custo total de produção Em função dos objetivos do texto, segue a estrutura do custo total de produção: custo fixo (CF) independe da quantidade produzida (Q), constituído pelos bens de produção (instalações e maquinaria); custo variável

https://investor.oracle.com/financial-reporting/quarterly-reports/default.aspx

https://www.microsoft.com/en-us/annualreports/ar2018/annualreport

https://ir.aboutamazon.com/static-files/0f9e36b1-7e1e-4b52-be17-145dc9d8b5ec 2

Ainda dentro do e-commerce, outro exemplo de economia de escala é a prestação de serviços específicos da empresa a terceiros. Esse

é o caso da Amazon referente à prevenção de fraude, gateway e fulfillment, reduzindo os custos operacionais da venda de mercadorias próprias.

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Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestre em Economia pela PUCSP.

(CV ) depende da quantidade produzida, sendo composto das matérias-primas (MP) e mão de obra direta (MO). Resumindo: CTP = CF + CV x Q = CF + (MP + MO) x Q. Para a indústria em geral, não é simples calcular precisamente o custo de produção, enquanto que, para o comércio, ele coincide com o preço de aquisição da mercadoria. Segue um exemplo simplificado de custo de produção referente à logística interna de e-commerce. Os custos fixos seriam: o aluguel do depósito, as estruturas de armazenagem, os equipamentos de movimentação de materiais, energia, aluguel do software e despesas de administração. O custo variável mais significativo seria a mão de obra. O processo da logística interna é composto por três grandes atividades simultâneas: recebimento, quantificado por veículos a serem descarregados; armazenagem, quantificada por romaneios (itens unitizados para posterior armazenagem por um estoquista); e separação, quantificada por pedidos de venda. 3) Economia de escala O custo médio de produção é obtido dividindo-se o custo total pela quantidade produzida, ou seja, CTP/Q = CF/Q + CV. Considerando-se que o custo fixo permaneça inalterado, o aumento da quantidade produzida implica a redução de custo médio - em outros termos, o custo total das unidades produzidas cai na medida em que o nível da produção aumenta.

Como exemplo, continuamos com a logística interna do e-commerce restrita à atividade de separação de mercadorias por pedido com uso exclusivo de componentes do custo fixo (por exemplo, equipamentos de movimentação e supervisão do trabalho). Caso a quantidade de pedidos aumente sem contrapartida nos custos fixos, o custo total médio da separação das mercadorias requisitadas pelos pedidos deverá diminuir2. 4) Limites da economia de escala No entanto, há limite para a economia obtida pelo aumento do nível de atividades. Máquinas e instalações possuem limites operacionais e, mesmo operando aquém do máximo, os bens de produção são depreciados pelo uso e obsolescência técnica, exigindo gastos em manutenção e investimentos em melhorias para manter o nível geral de eficiência inalterado. Continuando na logística interna como exemplo, o aumento nas vendas pressiona todas as atividades: mais recebimentos, congestionando docas; mantendo-se constante a rotação de estoque, aumenta o estoque médio, gerando a necessidade de mais posições de estoque; aumenta a movimentação de mercadorias na armazenagem e na separação, sobrecarregando os equipamentos de movimentação e dificultando o tráfego nas ruas etc. Em outros termos: o processo se torna mais lento, rebaixando a produtividade média. Em síntese, a partir de um determinado nível de produção, o custo da unidade adicional produzida (custo marginal) passa a ser maior do que o custo da unidade imediatamente

Em tese, o licenciado é cobrado pelo uso do serviço medido por determinados indicadores. Trata-se de uma meia verdade, a cobrança

considera um mínimo de transações abaixo do qual incide um valor fixo a ser pago pelo licenciado. 4

É praxe considerar o início da depreciação de um software quando do início de sua comercialização e que novas funções, posterior-

mente desenvolvidas, integrem o software produzido.

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//PÁGINAS AZUIS anterior, forçando a expansão da capacidade de produção, fenômeno conhecido como decréscimo dos rendimentos em função do excessivo aumento do nível de produção. 5) Economia de escopo Quando uma empresa consegue produzir conjuntamente dois bens ou serviços a um custo menor do que se esses bens fossem produzidos por duas empresas, dizemos que há economia de escopo, tendo como pré-requisitos capacidade ociosa, domínio do processo de fabricação, nível de produção superior ao lote mínimo e insumos comuns. Seguem dois exemplos de economia de escopo em curso no comércio eletrônico: (i) fusão da rede de lojas físicas com a loja virtual compartilhando estoque, administração e funções comerciais, e (ii) internalização dos serviços de prevenção de fraude, financiamento aos seus vendedores e propaganda pelos marketplaces. Em geral, a economia de escopo decorre da economia de escala. A especialização e o alto nível operacional capacitam a empresa a internalizar a produção de bens subsidiários adquiridos de terceiros. 6) Nível de atividade e estrutura do capital Naturalmente, empresas com custos fixos elevados (capital intensivo) são obrigadas a operar com alto nível de atividade para reduzirem o custo de produção. Assim se comportam alguns ramos industriais, tais como petroquímico, produção de energia, siderúrgico etc. 7) Usando as explicações anteriores, vamos analisar a indústria de desenvolvimento de software e licenciamento como serviço3. Ela possui marcantes diferenciações: 5

7.1) Bens de produção são construídos internamente Os bens de produção (softwares a serem licenciados, equivalentes a máquinas e equipamentos do mundo industrial tradicional) não são comprados de indústrias que fabricam bens de capital, eles são construídos em casa4. Nas palavras da Oracle, “o desenvolvimento interno nos permite manter o controle técnico sobre o design e o desenvolvimento de nossos produtos”, e, nas palavras da Microsoft, “o desenvolvimento interno nos permite manter vantagens competitivas que vêm da diferenciação de produtos e do controle técnico mais próximo sobre nossos produtos e serviços”. Essa particularidade implica: (i) alto investimento em pesquisa e desenvolvimento (bens de produção) - perto de 13% da receita total da Oracle e da Microsoft são gastos em P&D - e (ii) concentração de mão de obra especializada destinada exclusivamente à ampliação e ao aperfeiçoamento do conhecimento cristalizado nos softwares. Isso pode ser aferido pelos dados no quadro abaixo, referentes a 2018: Empresa

Funcionários tempo integral

Funcionários P&D

Oracle

136.000

38.000

Microsoft

131.000

42.000

Embora as empresas de software construam seus bens de produção, elas utilizam ferramentas de desenvolvimento, sistemas operacionais, banco de dados e patentes de terceiros pelos quais pagam licenciamentos. Além disso, fazem uso dos serviços de cloud computing5 próprio ou de terceiros. 7.2) Investimentos contínuos e compulsórios em bens de produção

Computação em nuvem (em inglês, cloud computing), é a disponibilidade sob demanda de recursos do sistema de computador,

especialmente armazenamento de dados e capacidade de computação, sem o gerenciamento ativo direto do usuário (Wikipedia). 6

A sociedade como um todo colabora para a renovação dos bens de capital por considerar a depreciação como despesa dedutível

do imposto de renda.

A receita líquida de um licenciamento qualquer nunca será menor que a do licenciamento imediatamente anterior.

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Enquanto nas indústrias em geral os bens de capital são renovados ciclicamente, na indústria de software a renovação é contínua. Nas palavras da Oracle, “avanços tecnológicos rápidos no desenvolvimento de hardware e software, evolução dos padrões em hardware e tecnologia de software, mudanças nas necessidades dos clientes e frequentes lançamentos de novos produtos, ofertas e aprimoramentos caracterizam os mercados nos quais competimos”. Por essa razão, continua a Oracle, “planejamos continuar a dedicar uma quantidade significativa de recursos aos esforços de pesquisa e desenvolvimento para manter e melhorar nossas ofertas atuais de produtos e serviços”. Em resumo, o investimento em P&D é contínuo devido a variáveis externas (desenvolvimento tecnológico e necessidades dos clientes) e compulsório por pressão dos competidores.

equivalente monetário está contido no custo de produção, explica parte de sua necessária reposição6. Na indústria de software, os bens de produção não sofrem desgaste. Sua depreciação deve-se exclusivamente à obsolescência técnica que, como vimos, deve-se a fatores competitivos.

É importante salientar que os investimentos em P&D não são feitos com intuito exclusivo e nem primordial de beneficiar licenciados, mas para melhorar o posicionamento da empresa no mercado. Nos dizeres da Oracle, isso fica mais claro: “enfrentamos intensa concorrência em todos os aspectos do nosso negócio: a natureza da indústria de TI cria um cenário competitivo que está em constante evolução, à medida que as empresas emergem, expandem ou são adquiridas, à medida que a tecnologia evolui e as demandas dos clientes e as pressões competitivas mudam”.

Usando recursos de cloud computing, a expansão do volume de produção (quantidade de licenciamentos em produção) é ilimitada. Dado que o custo fixo é diluído pela extensão dos licenciamentos e que o preço e o custo dependem dos mesmos indicadores, então a receita marginal é sempre crescente5. Com isso, o ganho de escala é contínuo.

7.3) Bens de produção não se desgastam fisicamente com o uso Nas indústrias em geral, cada unidade produzida pode ser vista como um conjunto de materiais processados que incorporam, embora de maneira não visível, a mão de obra e o desgaste físico da maquinaria utilizada. A depreciação da maquinaria, cujo 8

7.4) Produto é virtual A licença de uso é um serviço, portanto desprovida de material físico. Há dois custos associados à licença de uso vendida: (i) o suporte técnico que utiliza mão de obra, com a particularidade de que um atendente suporta “n” licenciados, e (ii) uso da infraestrutura de cloud computing, cujo custo é função das características de uso de cada licenciado. 7.5) Capacidade de produção ilimitada

8) Estrutura de custo: indústria de software Vamos considerar três modelos operacionais de licenciamento de software como serviço8: Caso 1: suporte técnico e garantia de funcionamento segundo especificação. Ex.: Backoffice. Caso 2: anteriores mais prevenção à fraude e processamento do pagamento. Ex.: Front do e-commerce. Caso 3: anteriores com ressarcimento de chargeback9: Ex.: Front do e-commerce.

Deixamos de considerar o caso do Windows, em que a licença de uso não inclui suporte técnico. Assim, o custo variável é nulo. Dá para

imaginar o custo médio considerando centenas de milhões de cópias vendidas a, pelo menos, R$ 150,00 cada uma? 9

Trata-se do ressarcimento do vendedor à provedora do cartão de crédito devido ao não reconhecimento do débito pelo titular do cartão.

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//PÁGINAS AZUIS 8.1) Custo fixo

Em fórmulas

Em todos os casos, o custo fixo corresponde ao dispêndio com: (i) mão de obra para desenvolvimento, correções de inconformidades, novos dispositivos de segurança e melhoria de performance do software, (ii) cloud computing e (iii) licenças de uso de ferramentas de desenvolvimento e instalações. 8.2) Custos variáveis Composição dos custos variáveis: • Custo unitário médio com cloud com puting das licenças vendidas (CC); • Custo de um profissional do suporte técnico aos licenciados (ST); • Custo unitário da análise de fraude sem ressarcimento (CAF); • Taxa cobrada pela análise de fraude com ressarcimento (TAF) e • Taxa cobrada pelo serviço de processamento de pagamento (PG) 8.3) Custo unitário de produção por caso abordado Seguem as descrições dos indicadores a serem considerados nos custos variáveis: p, quantidade de pedidos, k, quantidade de licenciados, v, valor médio dos pedidos, g, quantidade média de pageview e n, quantidade de licenciados atendidos por um profissional do suporte técnico. Custos variáveis Cloud computing (CC)10 Suporte técnico (ST) Custo unitário análise de fraude (CAF) Taxa análise de fraude (TAF) Taxa processamento pagamento (PG)

Indicadores Caso 1 p

Caso 2 g

Caso 3 g

k/n

pxv

Caso Custo total 1 2 3

Custo médio

CF+k.(CC.p+SP/n)

CF/k + CC.p + ST/n

CF+k.(CC.g+ST/n+(TAF+PG).p.v)

CF/k + CC.g + ST/n + p.v.(TAF + PG)

CF+k.(CC.g+ST/n+(CAF+PG.v).p) CF/k + CC.g + ST/n +p.(CAF+ PG.v)

9) Conclusões 9.1) Ganhos de escala Na medida em que aumenta a quantidade de licenciados (k), cai o custo marginal. Tal fato justifica a inevitável tendência ao crescimento por meio de fusões ou aquisições . De posse de grande massa de pedidos, marketplaces e os grandes fornecedores de front se fortalecem ao negociarem com fornecedores de serviços complementares (financeiro, logísticos e antifraude), obtendo descontos. Os benefícios são, em parte, repassados aos clientes ou vendedores12. 9.2) Ganhos de escopo O volume que as plataformas demandam de serviços comprados vem crescendo a tal ponto que executá-los se tornou mais barato do que comprá-los. Naturalmente, as plataformas integradas de venda não presencial de grande porte vêm se transformando num aglomerado de serviços afins pela incorporação de serviços antes realizados por terceiros. Esse fato pode ser atestado nas palavras da Amazon, em 2018, ao relacionar indústrias com as quais concorre: “nossos negócios estão evoluindo rapidamente e são intensamente competitivos, e nós temos muitos concorrentes em diferentes indústrias, incluindo varejo físico, e-commerce e omnichannel, serviços de e-commerce, conteúdo digital e dispositivos eletrônicos, web e serviços de computação de infraestrutura, e serviços de transporte e logística, e em todas as regiões geográficas”.

De fato, há outras variáveis (por ex.: visitas ou seções) que intervêm conjuntamente no custo do serviço de processamento em nuvem,

porém nunca o valor do pedido.

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9.3) Redução dos custos variáveis São remotas as possibilidades de redução do custo com processamento em nuvem das instâncias dos licenciados. Há poucos e poderosos fornecedores, restando ao licenciador apenas tirar proveito de disputas entre eles. Um dos maiores desafios das empresas de desenvolvimento é reduzir o custo de suporte técnico, tendo como indicador a quantidade média de licenciados atendidos por profissional de suporte sem perda de qualidade. O aumento desse índice está diretamente associado à: qualidade do projeto e dos profissionais de desenvolvimento (minimização de bugs); redução da complexidade operacional; manutenção de documentação atualizada, clara e acessível; formação de uma comunidade de usuários que compartilham informações técnicas etc13. Especificamente, alguns marketplaces reduzem o custo de suporte por meio da transferência do atendimento pós-venda via mensagens aos vendedores. É importante destacar o serviço gratuito que os licenciados prestam aos licenciadores ao apontarem bugs, pois reduzem o custo do suporte e qualificam o produto com as suas correções. O custo dos serviços de análise de fraude e processamento do pagamento contratados é decrescente em relação à quantidade de pedidos processados, portanto, associado à expansão do licenciamento e ao porte dos licenciados. 9.4) Custo de produção e o valor do pedido Como se pode notar, no segundo caso, a parcela do custo variável referente ao pro-

cessamento do pagamento depende do valor do pedido. No terceiro caso, quando o licenciador se responsabiliza pelo chargeback, as parcelas correspondentes ao processamento do pagamento e à análise de fraude dependem do valor do pedido. Quando tais serviços não são contratados, o custo integral independe do valor do pedido. 9.5) A concorrência força o investimento A grande motivação para que a empresa industrial, particularmente a de software, invista em melhorias ou novas versões é combater a concorrência para, pelo menos, manter sua posição no mercado. Não são os apelos dos licenciados que estimulam os investimentos. Quem melhor nos alerta a esse respeito é Adam Smith, quando afirma que “não é da benevolência do açougueiro, do cervejeiro e do padeiro que esperamos o nosso jantar, mas da consideração que eles têm pelos seus próprios interesses. Apelamos, não à sua humanidade, mas para o seu egoísmo e nunca lhes falamos de nossas necessidades, mas das suas vantagens”. 9.6) Precificação Como tentamos demonstrar, o custo de produção independe ou depende parcialmente do valor do pedido. A prática de mercado em considerar precificação como inteiramente dependente do valor do pedido não encontra respaldo no custo de produção, podendo apenas ser explicada pelo poder de mercado de grandes fornecedores. Critérios comparativos entre os diferentes modelos de ofertas de licenciamento serão abordados em um próximo artigo.

A prática dessa política comercial (forte expansão de vendas ou aumento de k) implica enrijecer o software e alongar seu ciclo de ver-

sionamento. Esse é um dos motivos pelos quais os ERPs mais vendidos no mundo não penetraram no comércio eletrônico, um mer-

cado constituído majoritariamente por pequenos vendedores e cujo suporte computacional deve se submeter a frequentes inovações. 12 13

A tendência é a absorção dos serviços periféricos pelos agentes que comandam a demanda por eles.

No afã de reduzirem o custo de suporte técnico, muitas empresas o terceirizam com resultados nem sempre convincentes.

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DROPS DO MERCADO Solução de roteirização auxilia na gestão de frotas Atualmente, a maioria dos varejistas trabalha com transportadoras terceirizadas. Entretanto, uma boa parte ainda utiliza frota própria ou com dedicação exclusiva. Nesse cenário, é essencial otimizar as rotas percorridas pelos veículos da frota, a fim de obter redução de custos significativa e melhora na oferta dos prazos de entregas. A solução de roteirização da Intelipost possibilita a criação de rotas otimizadas para os motoristas, o que impacta diretamente os índices de eficiência da sua empresa, desde a performance dos motoristas até o controle total das mercadorias.

E-commerce impulsiona movimentações na JadLog As entregas de produtos adquiridos pelo e-commerce estão impulsionando as movimentações de encomendas da Jadlog, uma das maiores transportadoras de cargas expressas fracionadas e um dos principais operadores logísticos do comércio eletrônico do País. No primeiro semestre de 2019, a empresa registrou mais de 8,5 milhões de entregas, número 58% superior ao mesmo período do ano passado, e grande parte deste crescimento foi puxado pelos embarcadores do varejo virtual. O e-commerce, atualmente, representa mais de 50% dos negócios da Jadlog - e essa porcentagem tende a aumentar ainda neste ano, por conta da captação de novos clientes e da ampliação da parceria com os varejistas e marketplaces que já utilizam os serviços de logística da transportadora. Para atender o comércio eletrônico com cada vez mais qualidade a Jadlog vem investindo pesado em áreas primordiais. Neste ano estão sendo aplicados R$ 20 milhões em ativos, tecnologia, automação do TECA de São Paulo e na ampliação do serviço pickup.

Digitalização do varejo de ponta a ponta Unified Commerce é a evolução na percepção do varejo e a preocupação em oferecer para o consumidor mais do que a transição fluida entre canais – é uma experiência única e recheada de descobertas. Para integrar a operação on e offline, é preciso iniciar com uma porta de entrada flexível e escalável. Por isso, a Linx Commerce oferece uma plataforma e-commerce com a tecnologia necessária para multiplicar a performance do negócio e atender às demandas necessárias do varejo, ligando todos os canais de venda – inclusive marketplaces ou operações B2B. Essa é uma oferta da recém-criada Linx Digital, unidade de negócios da Linx – especialista em tecnologia para o varejo – totalmente voltada à varejistas que querem sair à frente na transformação digital, reunindo ofertas de e-commerce, omnichannel, personalização e marketplace. Com essa novidade, a empresa fortalece ainda mais sua proposta de oferecer uma solução completa pro varejo, de ponta a ponta.

Lançamento do e-commerce da Espaço Laser No dia 5 de agosto, foi ao ar o e-commerce da Espaço Laser, projeto bastante inovador que permite a venda de serviços através da loja virtual, com agendamento online em uma das mais de 450 lojas da rede de franqueados, todos integrados ao e-commerce. O fator decisivo para a escolha da plataforma de e-commerce Magento Enterprise se deve à liberdade de customização da experiência de compra do consumidor, pensando na estratégia de omnichannel e recorrência da compra dos pacotes de depilação, assim como a liberdade para fazer as integrações necessárias com as lojas físicas e capturar os dados para o aumento da venda recorrente. Estes e outros cases foram apresentados no evento Adobe House Experience, nos dias 4 e 5 de setembro.

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REALIDADE PARALELA Com o desenvolvimento e a popularização de tecnologias de realidades aumentada e virtual, varejo vislumbra nova era da interatividade Por Caio Colagrande, com colaboração de Júlia Rondinelli, para a Revista E-Commerce Brasil

ocê está na rua e cruza com alguém vestindo determinada roupa que lhe agrada. Você faz um movimento com a mão e compra a peça online. Pode parecer uma cena impossível, à lá De volta para o futuro, mas a tecnologia para tornar essa visão realidade não só existe como já está sendo testada. E, segundo especialistas, não vai demorar muito tempo até as ferramentas de realidades aumentada (RA) e virtual (RV) se tornarem triviais na vida das pessoas. Aliás, até o ano que vem, cerca de 100 milhões de consumidores devem fazer uma compra por meio de aplicativos de RA ou RV, tanto por meio de e-commerces quanto nas lojas físicas. Segundo pesquisa da Gartner, realizada nos Estados Unidos, no Canadá, na Europa e na China, 46% dos varejistas devem lançar soluções de RA e RV até 2020 para atender às expectativas dos clientes. O burburinho gerado por essas ferramentas fez com que o Walmart, uma das maiores redes de varejo do mundo, adquirisse em 2018 a Spatialand, startup especializada em desenvolver soluções de realidade virtual para lojas.

usar RA como uma extensão da experiência da marca para engajar consumidores em ambientes imersivos e gerar faturamento. Adicionalmente, a tecnologia pode ser usada fora da loja, após uma compra, para aumentar a satisfação do cliente e desenvolver fidelidade”, sugere. Mas será que não é só moda? Se você fizer essa pergunta ao Google, por exemplo, a resposta deve ser “não”. Em maio de 2019, a gigante das buscas anunciou o lançamento de uma ferramenta que usa a câmera do smartphone como realidade virtual e permite ao internauta testar os produtos pelo próprio celular após fazer uma pesquisa no buscador. A ideia é possibilitar ao consumidor, por exemplo, combinar um tênis às suas roupas - imagine uma espécie de “Pokémon Go” versão varejo. Por enquanto, a tecnologia não está disponível, mas deve ser disponibilizada até o fim

“O impacto da RA ou da RV no varejo pode ser transformador”, opina Hanna Karki, pesquisadora-chefe do estudo da Gartner, durante o seu lançamento. “Lojistas podem Provador virtual da Newtempo na China/Divulgação

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Aplicativo da Mobly permite ‘posicionar’ móvel na própria casa/Divulgação

deste ano. Porém, o Google não é o primeiro a investir nessa solução: especialmente nos Estados Unidos, já existe um mercado incipiente de aplicativos com funcionalidades similares. Desde testar a cor de um esmalte diretamente no dedo, passando por calçados e roupas até os móveis da casa, basta ao internauta apontar o celular e pronto: os próprios aplicativos redimensionam as imagens para que o consumidor tenha uma ideia melhor do produto antes de comprá-lo.

A tecnologia é útil não só para o cliente final. O Ebay, por exemplo, lançou em 2018 uma ferramenta de RA para lojistas encontrarem as caixas mais adequadas para enviar cada um dos seus produtos. Antes de sequer empacotar os itens, o varejista consegue escolher a embalagem mais apropriada para o tamanho da encomenda e economizar na logística. Por enquanto, também, essa funcionalidade está disponível apenas nos Estados Unidos.

“Acho que, cada vez mais, as tecnologias associadas umas às outras é que vão gerar uma experiência bastante interessante. Por exemplo, você vai bater uma foto de alguém, um algoritmo de reconhecimento de imagem vai detectar as características - peso e altura -, fazer uma estimativa e recomendar uma roupa adequada para aquela pessoa e para os parâmetros que você precisa”, vislumbra Albert Florencio da Costa, sócio da Abduct e Webeleven e professor pesquisador da Universidade de Clemson, nos Estados Unidos, em entrevista ao E-Commerce Brasil. “Então, esses algoritmos de inteligência preditiva, atrelados à realidade aumentada, com certeza vão causar bastante impacto. Isso vai ajudar nas vendas, porque o computador vai passar a fazer recomendações”, explica.

A empreitada brasileira O Brasil tem as suas próprias experiências para contar. Há alguns anos, as marcas decidiram se adiantar e testar as suas próprias versões de realidade aumentada para varejo. A popularidade desse tipo de solução pode ainda ser pequena em um país onde apenas 69,8% da população têm acesso à Internet, segundo dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD), feita pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Porém, a explosão no número de celulares e a penetração da Internet 4G prometem mudar esse cenário em alguns anos. Em 2017, a Mobly, e-commerce de móveis, lançou a sua própria ferramenta de realidade aumentada dentro do aplicativo, tanto

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para iOS quanto para Android. Como ela é integrada ao app, já é possível fechar a compra logo após visualizar os produtos. O que surgiu como aposta da empresa se tornou um dos pilares da experiência para o futuro, especialmente porque a solução tem impactado - positivamente - a performance da loja.

“A gente viu, e isso foi muito positivo, um aumento bastante interessante da nossa conversão para quem utiliza a ferramenta [de realidade aumentada]”, explica Eduardo Soares, gerente de Produto da Mobly. Apesar de não poder abrir os números, ele diz que a ferramenta realmente auxilia o usuário e o caixa da empresa. “Justamente porque

5 aplicativos de realidade aumentada ou virtual no exterior Nike O aplicativo da Nike usa a câmera para escanear o pé do usuário de diversas posições, identificar as suas características e sugerir tamanhos e modelos mais indicados. A partir daí, o usuário é direcionado para alguma página de compra - da Nike ou de alguma outra loja que tenha o calçado. Gucci Diferentemente da Nike, a Gucci não usa a realidade aumentada para medir os pés do consumidor. Ela permite que ele escolha em seu catálogo os modelos que gostaria de experimentar e, através da câmera, cria uma imagem na tela do celular de como ficaria o sapato nesse usuário. O usuário pode comprar na loja física ou na virtual. BMWi Esse aplicativo permite que você se veja dentro de uma BMW antes da compra. O app permite que consumidores usem a realidade aumentada para se visualizarem dentro dos carros da marca, decidindo, sem sequer realmente entrar neles, se o modelo atende às suas necessidades. Shelfzone supermercado A Shelfzone desenvolveu um aplicativo em realidade virtual que permite aos usuários fazer compras como se estivesse nos corredores de um supermercado. Com óculos e controles conectados ao celular, o usuário consegue navegar pelas prateleiras, conferir informações e até pedir indicações e receitas ao assistente por voz. Newtempo A chinesa Newtempo aposta em um provador virtual. Com ele, o cliente consegue experimentar a roupa através de um reflexo de led, que combina a imagem real do consumidor - como se fosse um espelho - à imagem virtual da peça selecionada.

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Solução da Shelfzone usa realidade virtual e permite ‘passear’ pelo supermercado e fazer compras/Divulgação

entendemos que esses clientes têm uma tomada de decisão mais orientada”, afirma. Na opinião dele, a RA é bastante eficaz para o cliente que ainda tem dúvida em relação ao produto que vai comprar - no caso, um móvel. A tecnologia consegue oferecer uma sensibilidade mais palpável ao cliente, inclusive com a simulação fidedigna de texturas. Tanto que, em breve, Soares promete lançar uma realidade aumentada 3.0 no aplicativo. Ele ainda acredita que, por ser uma compra muito mais planejada - afinal, o cliente só finaliza o pedido quando já “testou” o item em diversas cores e modelos -, o índice de logística reversa deve cair entre o público que utiliza a ferramenta. “[RA] Deve exercer um impacto na logística reversa e nos custos, mas é ainda difícil mensurar isso para realidade aumentada, até pelo pouco tempo desde o lançamento”, pondera. Quando era tudo mato... Outro projeto lançado em terras nacionais, ainda mais antigo, é o Coral Visualizer, aplicativo da marca de tintas Coral disponibilizado para o público em 2014. O app permite

que as pessoas pintem virtualmente suas paredes e vejam o resultado em tempo real, conforme se movimentam pelo cômodo. “O aplicativo foi desenvolvido justamente para ser a ferramenta certa para ajudar no momento de dúvida e de concretização daquilo que o cliente irá realizar”, afirma Fernanda Figueiredo, gerente de Digital, Comunicação e Cores para a América do Sul da Akzonobel, companhia detentora da Coral. “Nosso intuito é que o consumidor chegue ao ponto de venda com o máximo de informação possível, para o processo de compra ser mais fácil, rápido e que ele leve para casa exatamente o que precisa”, explica. Em termos de resultados, até agora foram mais de seis milhões de downloads. Na opinião dela, a realidade aumentada evoluiu muito e, hoje, as ferramentas e os jogos que utilizam esse recurso oferecem uma experiência virtual bastante realista, impressionando positivamente o usuário. E Figueiredo vai ainda mais longe: essa experiência vai ajudar a comprar itens cada vez mais caros. “Acredito que, em pouco tempo, compraremos imóveis por meio da realidade virtual, com as dimensões, som e

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intensidade de luz dos ambientes. A pessoa poderá comprar um apartamento em outra cidade com a certeza de que o nível de barulho, por exemplo, será preciso”, aposta. Desafios Apesar dos resultados animadores, implantar uma tecnologia de realidade aumentada traz vários desafios consigo - não necessariamente técnicos. Segundo Albert Florencio da Costa, o primeiro deles diz respeito às necessidades do varejista. Uma loja física pode focar a RA tanto em navegação - auxiliando o cliente a encontrar itens - quanto em expansão. Enquanto isso, o e-commerce pode, por exemplo, focar no produto em si. “Quando você fala em e-commerce, com certeza vai precisar ver as fotos do produto. A principal dificuldade [em relação à realidade aumentada] é transformar uma série de produtos com fotos em 3D em uma experiência 3D”, explica o especialista. Às vezes, porém, a imagem simplesmente não consegue ser usada para RA, o que significa usar um scanner tridimensional para escaneá-la de forma tridimensional. Depois, é preciso filmar em realidade aumentada, o que traz custos. Ou contratar uma empresa para produzir essa experiência. No caso da loja física, é preciso detectar qual tipo de experiência é importante para o seu

negócio. Se a unidade for muito grande, a navegação dentro da loja pode ser bastante interessante. É pequena? Talvez, a realidade aumentada seja para, literalmente, aumentar a experiência – mostrar mais produtos ou mais detalhes. O desenvolvimento de ferramentas como essas, porém, tem várias “pegadinhas”. “[As dificuldades] São bem grandes. Se você analisa os algoritmos nativos, tanto do Android quanto do iOS para realidade aumentada, eles têm um requisito mínimo. Você acaba tendo que encontrar soluções que funcionem tanto em aparelhos mais simples até os mais avançados”, aconselha Costa. “Quando a gente testa, usa pelo menos os celulares mais comuns, com Android e iOS”. Futuro Com tantas empresas gigantes investindo em soluções para realidades aumentada e virtual - Google, Facebook, Apple, Microsoft e Samsung, para citar apenas algumas das maiores -, a popularização dessas ferramentas só tende a crescer. Mas até onde elas vão se desenvolver e o que isso significa para o mercado e o usuário? Não custa imaginar. “Em médio e longo prazo, teremos cada vez mais um público utilizador de aplicativos, com uma facilidade muito grande de usá-los. Com isso, a tomada de decisão vai ser muito

Você sabe a diferença entre realidade aumentada e virtual? Realidade aumentada apenas atua sobre uma realidade existente e coloca elementos computacionais, aumentando as experiências Realidade virtual é uma completa imersão, um outro universo Fonte: Albert Florencio da Costa

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mais baseada no que você vê na tela do seu celular ou tablet do que em uma experiência na loja física”, opina Eduardo Soares, da Mobly. “Acredito que a realidade aumentada, em médio prazo, será uma ferramenta indispensável para qualquer loja que tenha um e-commerce e queira se diferenciar no mercado”, crava. Já na visão de Fernanda Figueiredo, da Akznobel, o futuro promete ser divertido. “A realidade virtual e a realidade aumentada nos permitirão ter experiências quase reais, o que pode ser uma maneira divertida de experimentar as coisas antes de comprar. Na dúvida entre Egito, Paris e Punta Cana para as férias, que tal passar um dia virtual em cada lugar para ajudar na escolha?”, conjectura.

O mais interessante é que, apesar de parecer cena de filme de ficção científica, já existem aparelhos que tentam ser ainda mais intuitivos - por exemplo, os chamados óculos de realidade mista. Lembra-se do Google Glass? Pois é, iniciativas parecidas, como o HoloLens (Microsoft) e o Magic Leap (startup que conta com o apoio do Google), já estão à venda nos Estados Unidos. O HoloLens, inclusive, permite interagir com as animações diretamente com a mão, sem precisar de um controle. O próprio exemplo que abre esta reportagem, dado pelo professor Albert Florencio da Costa, poderia acontecer hoje. “Não precisa aguardar nada. Todas as tecnologias [para tornar essas cenas realidade] já existem”, finaliza.

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DROPS DO MERCADO Cielo lança QR CodeTM Pay para o e-commerce Pioneira na utilização de QR Code para pagamentos, a Cielo integrou a modalidade ao Pagamento por Link e Checkout Cielo. A solução já está presente no mundo físico e vem ganhando espaço no e-commerce, por oferecer ao cliente uma experiência de pagamento sem fricção, uma vez que não há preenchimento dos dados do cartão. Para o lojista, o principal benefício é não arcar mais com o custo de uma compra fraudulenta, pois as transações via QR CodeTM Pay são garantidas. Além disso, a integração da solução com o sistema do lojista é feita de forma nativa na plataforma do Checkout Cielo, sem necessidade de qualquer desenvolvimento, processo de habilitação e custo para o cliente.

Data Lake da ClearSale ajuda a proteger empresas do comércio eletrônico A informação é uma das mais importantes ferramentas de soluções antifraude eficientes. A possibilidade de armazenar dados de maneira segura e com fácil acesso faz com que seja possível atuar rapidamente durante um ataque. Com o uso do Data Lake, a ClearSale conseguiu desenvolver e aprimorar tecnologias que conseguem, consistentemente, mapear a ação de fraudadores nos detalhes. Essa tecnologia controla a fraude em compras e contratações, com uma visão que vai além do simples preenchimento de dados. Para fazer isso, a ClearSale estruturou um efeito de rede incomparável no mercado, combinando alta tecnologia com o trabalho de profissionais especializados. Tudo isso somado ao Data Lake gerado pela atuação maciça no e-commerce brasileiro. O Data Lake é a forma mais moderna que existe atualmente para o armazenamento de um grande volume de dados com a velocidade que o mundo exige. É um conceito que atende plenamente às principais necessidades do e-commerce.

Elo passa a aceitar pagamentos via Google Pay A Elo já permite que compras feitas com seus cartões de crédito e de débito, emitidos por Banco do Brasil e Bradesco, sejam pagas via Google Pay. A plataforma dispensa o uso de cartões físicos e possibilita pagamentos por aproximação de forma fácil, rápida e segura. Com a parceria, a Elo, empresa 100% brasileira de tecnologia de pagamentos, conta com mais uma opção de pagamento para seus clientes, que continuam a ter acesso às recompensas e benefícios oferecidos pela marca. “Os hábitos de consumo estão em transformação e a tendência é que o consumidor tenha cada mais opções de pagamento. Nossa associação com o Google Pay é um passo em direção a esse futuro do mercado de pagamentos no Brasil”, analisa Felipe Maffei, diretor de produtos da Elo. Para usar o Google Pay, basta baixar o app em um smartphone Android e cadastrar o cartão de crédito ou de débito. Ao comprar em lojas físicas, basta desbloquear o smartphone e aproximá-lo da maquininha de cartão até a compra ser autorizada.

Millennium agora é Linx A Millennium Network, empresa de referência no desenvolvimento de software para varejo físico e online com conceito Omnichannel, foi adquirida pela Linx – líder e especialista em tecnologia para o varejo, com capital aberto na B3, desde 2013 e NYSE, desde julho de 2019. A aquisição é parte da estratégia da Linx de expandir a oferta de produtos e serviços voltados para o conceito Omnichannel, fortalecendo o ecossistema com uma solução de backoffice completamente flexível e altamente escalável. Fundada em 1993, a Millennium aos poucos ganhou relevância para as empresas de moda, oferecendo um sistema de automação para a área comercial e de produção para ajudar as empresas a otimizarem tarefas e alcançarem resultados mais consistentes. A partir de 2013, a empresa focou seu negócio no mercado de e-commerce lançando o e-Millennium ERP Omnichannel, que oferece funcionalidades que facilitam o dia a dia de lojistas e aumentam a eficiência operacional. O sistema se tornou o preferido dos varejistas.

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//PLATAFORMA

MUDANÇA DE PLATAFORMA: OS CUIDADOS NECESSÁRIOS PARA UMA MIGRAÇÃO DE DADOS EFICIENTE

nstabilidade, baixa conversão, difícil interação com o consumidor e layout engessado: esses são alguns dos principais fatores que fazem os lojistas virtuais optarem pela troca da plataforma de e-commerce. Ou seja, essa necessidade ocorre a partir do momento em que o empreendedor entende que a plataforma utilizada não atende mais às necessidades fundamentais da loja, e isso é ocasionado, principalmente, pelo crescimento da empresa, pelas novas exigências dos consumidores e pelas novidades do mercado online que nos cercam diariamente. Contudo, a troca de plataforma envolve diversos processos que precisam ser feitos de forma cuidadosa para um resultado positivo, como: escolha da nova plataforma, registro de domínio, migração de certificado de segurança, cuidados com SEO e o sistema de logística, testes, backup e a migração de dados, o foco deste texto. A migração de dados corresponde a todas as informações de produtos, clientes e pedidos, ou seja, todos os dados importantes do e-commerce que serão, na troca de plataforma, transferidos para o novo serviço

contratado. Por serem dados extremamente importantes para o lojista, esse processo de migração necessita de muito cuidado e atenção. O que fazer para ter uma migração de dados eficiente? Primeiramente, você precisa entender que qualquer atividade a ser realizada requer um bom planejamento como base e direcionamento dos processos que serão realizados. Como a migração de dados é uma tarefa complexa, que necessita de um conhecimento profundo, é primordial planejar toda essa etapa de mudança, pois é uma ação que pode apresentar falhas. Por essa razão, um bom planejamento deve conter todas as etapas a serem seguidas, as ferramentas que serão utilizadas e se haverá a ajuda de profissionais experientes. Além disso, é preciso definir, nesse momento, quais serão as estratégias aplicadas. É importante que você saiba que essas estratégias precisam ser sólidas, pois são elas que te farão entender, por completo, cada etapa do processo.

GALLEGER ILHE

CCO da Bis2Bis Comércio Eletrônico galleger@bis2bis.com.br

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Por isso, o planejamento e a definição das estratégias devem responder, basicamente, aos seguintes questionamentos: como será o escopo do processo de migração? Como esse processo será executado? Quais estratégias serão utilizadas? Quais serão as tecnologias e metodologias envolvidas no processo? Quais são os riscos da migração? Atenção total aqui! Aliada ao planejamento e à definição das estratégias, a documentação também é um processo indispensável na migração de dados. É nela que ficará detalhada, de forma bem clara, o que será ou não migrado, como ocorrerá, o motivo de escolher determinada estratégia, quais serão as condições, qual a razão da migração, quanto tempo levará todo o processo e quais são os principais riscos. Caso haja dúvidas ou contestações, é a documentação que solucionará qualquer questionamento. Outra atitude fundamental na migração de dados é fazer um backup de todas as informações antes que a mudança de plataforma ocorra. Escolha um espaço de confiança e mantenha os dados bem guardados, mesmo após a migração ter acontecido. Nós sabemos que imprevistos podem acontecer a qualquer momento e, por essa razão, é melhor você estar bem preparado e não correr nenhum risco!

principalmente, na troca de plataforma e migração de dados. Agora, se a migração já foi realizada, não se esqueça de testar novamente a nova plataforma para verificar se todos os dados foram transferidos corretamente e se tudo está funcionando da melhor maneira. O principal objetivo dos testes é, justamente, evitar futuros imprevistos que podem comprometer as ações e as vendas do seu e-commerce. Coloque em prática! Essas são as cinco atitudes essenciais (planejamento, definição das estratégias, documentação, testes e backup) para que você tenha um processo de migração de dados eficiente. Mas a etapa mais importante de todas é a execução de cada uma delas - caso contrário, isso tudo irá te levar a lugar nenhum. Então, não se esqueça de colocá-las em prática antes de qualquer mudança, afinal, é o futuro do seu e-commerce que está em jogo, e eu tenho certeza de que você não quer prejudicar o seu empreendimento e a experiência de compra dos seus consumidores.

Após todos esses processos, é a hora de fazer o teste. Você precisa testar, testar e testar todas as funcionalidades da nova plataforma escolhida antes de fazer a migração. Lembre-se de que essa atitude deve fazer parte de qualquer processo de mudança e,

Galleger Ilhe, Iniciou suas atividades como programador em 1996, quando a internet ainda era novidade no Brasil. Em suas primeiras experiências teve a oportunidade de trabalhar com e-commerce B2B e desenvolveu seu knowhow ao longo dessa trajetória. Hoje possui mais de 20 anos de experiência em e-commerce e ocupa o cargo de CCO da Bis2Bis Comércio Eletrônico, empresa especializada no desenvolvimento de lojas virtuais Magento.

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//REDES SOCIAIS

QUEM VÊ LIKE NÃO VÊ CORAÇÃO D

produzidas, filtros e retocadas ao extremo, identificou-se o disparo de gatilhos para ansiedade e depressão nesse público.

Tal decisão foi tomada após revelação, em estudo da Royal Society for Public Health, sobre a influência das redes sociais na saúde mental dos jovens, principal público e usuários das mesmas. Cerca de 1.500 jovens, entre 14 e 24 anos foram entrevistados, com o objetivo de identificar o impacto causado por algumas plataformas de mídia social em relação à saúde e bem-estar.

Alguns, alegam que o objetivo é estimular o impulsionamento dos posts comprando a mídia do próprio Instagram, ao invés de “fazenda” de likes e seguidores, comercializadas dentro da própria plataforma.

esde o dia 17 de julho, não é mais possível ver o número das curtidas das pessoas e marcas que o usuário segue dentro do Instagram. Ainda é possível acompanhar o número das curtidas pelo dono da conta ou pelo desktop, por qualquer um.

De longe, o Instagram foi o mais citado como tóxico nesse sentido, se destacando como causador de problemas como ansiedade, baixa autoestima, perda de identidade e imagem corporal. Com o impacto maior entre as mulheres mais jovens, a comparação entre as “celebridades”, com fotos super

Outro motivo alegado, foi de que estaria incentivando o bullying, já que a competição de número de curtidas entre os mais jovens estaria dando origem a variadas situações do tipo dentro da rede social.

Enfim, independente dos motivos, após iniciar os testes no Canadá, expandiram para o Brasil e mais seis países, não sendo, ainda, uma decisão definitiva da rede de imagens e vídeos do Mark Zuckerberg. Para o mercado de influenciadores e vaidades em geral, houve um certo protesto, inclusive com postagens de prints e imagens

MARCOS BONILHA Especialista em e-commerce marcosbonilha@gmail.com

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de alguns desses influenciadores com os números de curtidas em suas postagens. De modo geral, muitos receberam bem a decisão do Instagram, pois alegaram que já vinham não utilizando apenas as métricas de curtidas como sucesso dos posts, destacando que, finalmente, o conteúdo que seria o foco, não as curtidas. Mas como isso afeta o varejo, de certa forma? Como empresa que contrata influenciadores para fazer divulgação da marca ou produto, utilizando como métrica as curtidas, vai ser bem impactado, mas, adianto, que está fazendo algo bem errado, já que acredito que ações desse tipo é “queimar” recursos e, às vezes, a própria marca. Agora, quanto a utilizar os influenciadores utilizando métricas de engajamento, que garantam conversões, leads e com relatórios detalhados das ações, muitas vezes com agências profissionais, departamentos de marketing engajados e acompanhando toda a ação, a mudança não vai impactar em absolutamente quase nada. Pelo contrário, irá estimular ainda mais o conteúdo de qualidade. E as contas varejistas e de marcas? Quanto às próprias contas das lojas e marcas, creio que é o momento, se ainda não foi feito, de reunir o time de marketing e redes sociais e orientar para que as postagens sejam voltadas para o engajamento do cliente, estimulando a interação e, claro, buscando conversão e captação dos leads.

Obviamente, nada disso será possível se o conteúdo postado não for de qualidade e despertar o interesse dos seguidores. Redes sociais, como diz o nome, são voltadas para o relacionamento e, mesmo sendo uma marca, é necessário e praticamente imperativo se relacionar com os seguidores. Se as postagens eram voltadas para as curtidas, há uma relação de uma via só, onde não adianta ter milhões de seguidores, milhões de curtidas e zero de engajamento. Bastando lembrar o caso de uma famosa influencer, que possuía quase três milhões de seguidores, fez um contrato com uma marca e, condicionada a vender um número ínfimo de produtos com sua campanha, não conseguiu atingir a meta, e acabou não tendo seu contrato renovado. E tendo que explicar como não conseguiu vender dezenas de produtos, já que tinha milhões de fãs e curtidas. Como estimular esse engajamento? Quando o Instagram possuía linha do tempo cronológica, para ser visto era necessário fazer postagens pontuais, correndo o risco de não ser visto, dependendo do momento que a postagem era feita e perdendo tempo e recurso, já que a mesma era perdida entre milhões de imagens e vídeos. Com o Facebook adquirindo o Instagram e mudando a dinâmica da linha do tempo, toda a mecânica de marketing e postagem foi obrigada a ser repensada, pois o conteúdo de qualidade seria priorizado, já que o algoritmo leva em conta vários fatores como comentários, número de postagens, compartilhamentos, seguidores e, ainda, curtidas.

Marcos Bonilha, Especialista em e-commerce, marketplace e elaboração de conteúdo, possui a carreira focada na comunicação e marketing digital. É pós-graduado em Gestão de Negócios na ESPM, com atuação em empresas como Polishop, Porto Seguro e Totvs.

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Mesmo com o fim da contagem das curtidas, não mudou muito o que é sugerido para captar a atenção dos seus seguidores. Abaixo, algumas dicas do que fazer para captar a atenção e a interação com os fãs da sua página, bem como aumentar os seguidores: Poste imagens de qualidade! Nada mais frustrante que imagens de baixa qualidade e que não consiga identificar o que está aparecendo nela;

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Publique vídeos! Instagram não é só imagens faz muito tempo. Vídeos costumam engajar mais que imagens. Já foi constatado que vídeos curtos, de até 30 segundos, engajam mais que publicações mais longas e algumas imagens. Gifs também funcionam. Utilize isso a seu favor e alterne entre imagens e vídeos nas suas publicações;

Destaque aquilo que quer mostrar! Parece óbvio, mas muitos ainda acreditam que não faz mal fazer um suspense ou utilizar uma imagem que não mostre o que deseja em evidência. Lembre-se, os “dedos nervosos” rolam a tela sem parar. Com a “concorrência” de amigos, outras marcas e até própria, as pessoas não possuem muita paciência para suspense ou compreender contextos. Seja direto! Cuidado com a canibalização! É muito recomendável postar constantemente, mas preste atenção às postagens para que uma não sobreponha outra. Muitas postagens, principalmente se for com assuntos parecidos, só vai confundir os seguidores e não alcançará o objetivo proposto; Estimule os seguidores! De certa forma, as curtidas estimulavam mais curtidas, mas não exatamente o engajamento. Instigue seus seguidores. Estimule os comentários, converse pelo direct, faça Stories, enquetes, engaje utilizando todas as ferramentas disponíveis pelo Instagram; Estipule metas e acompanhe os KPIs! Não adianta fazer tudo isso e não ter KPIs a seguir. Planeje a ação com detalhes. Objetivo é conversão? Captação de leads? Engajamento nos comentários? Verificar a expectativa quanto a um lançamento? Estipule uma meta e acompanhe as ações e postagens para ver quais tiveram maior engajamento. Se o objetivo era converter, mas teve mais captação de leads, ou vice-versa, ajuste a campanha, veja o que pode ter dado errado. Não poste por postar e deixe largado. O ambiente digital é o único que há vários dados disponíveis e que é possível verificar todo o caminho feito pelo cliente e seguidor

na jornada de compra e engajamento. Use a seu favor. Sinergia com outras áreas e redes sociais. Instagram é importante para marca, mas creio que o Facebook, Whatsapp, Pinterest, mídia paga, e-mail, etc. são tão importantes quanto. Toda ação feita em quaisquer desses canais, precisa ser divulgada internamente, pois pode ter influência em outros canais. Não deixe o colega responsável por outra área ser pego de surpresa com algo que saia da curva. Engajando Foi divulgado um estudo pela Zeeng, consultoria especializada em Big Data e Analytics voltadas para marketing e comunicação, pós 17 de julho, em que o número de curtidas e publicações caiu e de que o engajamento aumentou. Marcas como Arezzo, Netflix, Schutz viram o número de interações e comentários aumentarem. Aparentemente, o caminho a seguir é o de se mostrar interessante aos seus seguidores e estimulá-los a interagir. Fazendo esse trabalho, as vendas, leads e aumento de seguidores virão, inclusive com mais curtidas, mas sem mostrar ao mundo. No fim, verá a satisfação de que o bom trabalho está sendo feito.

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DROPS DO MERCADO Synapcom lança plataforma de aluguel de produtos com a Philips A Synapcom, referência no mercado de full commerce e soluções digitais, traz um novo case ao mercado junto ao seu cliente Philips. Em julho, a empresa lançou o “Aluga Philips”, plataforma onde o consumidor pode locar por um período os produtos da marca e conhecer melhor o produto e usá-lo no dia a dia, assim oferecendo uma experiência diferenciada ao consumidor com futura conversão em venda. Prático, o serviço funciona com a escolha dos produtos disponíveis para alugar, a verificação do local mais próximo para retirada ou a opção de receber em casa, e a escolha do período de locação do item escolhido.

Agilidade de entrega é o foco da Total Express A Total Express é a maior empresa privada de transporte para e-commerce do Brasil e oferece as melhores soluções para distribuição de encomendas de pequeno e médio porte. Ao longo da sua trajetória de 25 anos, vem se desenvolvendo junto com o e-commerce, e se estruturando operacionalmente e tecnologicamente, para sempre se antecipar às necessidades do mercado, tanto dos clientes embarcadores, como dos consumidores finais. Visando atender ao mercado potencial de usuários que estão dispostos a investir em um frete com um prazo reduzido de entrega, a transportadora implementou a ampliação do seu serviço expresso para novos destinos, atendendo + de 100 cidades com essa modalidade, com um alto índice de qualidade e SLA de 98%. Desta forma o varejista digital passará a ter uma solução de entrega expressa (1 a 2 dias de prazo) que atende mais de 95% do potencial de consumo do país e ainda com os benefícios de uma transportadora privada.

Tray lança curso sobre integração com Mercado Livre A Tray – unidade de e-commerce do Grupo Locaweb – disponibilizou mais um curso em sua plataforma de e-learning. O módulo Integração Mercado Livre foi lançado no final de julho e já conta com centenas de alunos inscritos. São dezesseis aulas com duração média de 4 minutos onde um especialista da plataforma orienta o lojista nas etapas necessárias para a integração com o marketplace. O conteúdo é voltado para clientes Tray, parceiros e público em geral, sem restrições. Este é o segundo curso oferecido no ambiente do e-tray. Em breve serão disponibilizados os módulos de SEO e Marketplaces. Acesse e.tray.com.br e saiba mais.

BanQi: o Banco Digital da Via Varejo Movida pelo propósito de realizar sonhos, a Via Varejo lançou o banQi: um banco digital que inova a maneira de servir os clientes. Essa é uma parceria com a startup Airfox para promover a inclusão econômica, social e digital de milhões de brasileiros. O banQi é um banco 100% digital, com ele é possível fazer pagamentos, transferências, recarga de celular, depósitos e ainda ter acesso ao carnê Casas Bahia, tudo isso de forma simples e rápida. Assim, os clientes dispõem de soluções integradas, contando com a capilaridade nacional da Casas Bahia, com mais de 800 unidades em todo o Brasil, que servirão como locais para a oferta de serviços, como a realização de saques e depósitos nos caixas das lojas. E para melhorar a experiência do cliente, o banQi disponibiliza parcerias para cartão pré-pago, pagamento via QR Code e contratação de seguros com a Mastercard, Cielo e Zurich. Acesse o Google Play e faça o download do aplicativo direto no seu celular.

Horário Inteligente: saiba mais sobre o recurso que pode aumentar em 33% a abertura dos e-mails marketing A Dito está lançando um novo recurso de otimização de horário que permite enviar e-mails no momento mais propenso de abertura de cada consumidor, aumentando a possibilidade de cliques, conversões e, é claro, receita. O recurso têm tido excelentes resultados na Taxa de Abertura das notificações com um aumento médio de 33% na Taxa de Entrega dos clientes de varejo e 12,20% de aumento geral. Foi observado que enviar no horário certo influencia na reputação dos IP’s e redução da Taxa de Bounce, que beneficiam também na Taxa de Entrega. O Horário Inteligente facilita a rotina dos profissionais de Marketing, retirando a necessidade de análises para descobrir o melhor horário para enviar suas comunicações. Utilizando a tecnologia da Dito é possível enviar a notificação no melhor momento para cada consumidor da sua base, em um único clique, personalizando em um nível 1 para 1. Saiba mais em: dito.com.br

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DROPS DO MERCADO Voxus lança nova feature para ampliar análises de performance A Voxus, referência em mídia programática display com foco em e-commerce no Brasil, lançou recentemente a nova feature de dimensão personalizada integrada ao Google Analytics. Com a dimensão personalizada, o anunciante terá um dado mais completo para acompanhar o resultado da mídia, permitindo realizar as análises dos resultados de maneira mais ampla ao entender como a mídia da Voxus gera valor por todo o funil de vendas (topo, meio e fim), contribuindo inclusive com a performance de outros canais, como direto, orgânico ou mesmo de outras mídias pagas. A Voxus disponibiliza, para essa dimensão, os dados de todos os usuários impactados pelos anúncios veiculados por Voxus durante o período definido para a campanha. Com esta feature, será possível analisar como a Voxus contribuiu com as conversões e com o tráfego qualificado gerado para o e-commerce, verificando os usuários que foram impactados por Voxus antes de outros canais.

WebContinental amplia portfólio de integrações A WebContinental está sempre buscando inovar e ampliar sua estrutura de tecnologia. Pensando nisso, ampliou suas parcerias com novas plataformas, hubs e ERPs para facilitar a integração dos sellers. Atualmente, conta com 19 opções de integração (Moovin, Hub2b, Anymarket, ConnectHub, Linx, F1 Soluções, Xtech, Magento, Heimber, PlaceMarket, Flexy, Visual E-Commerce, BizCommerce, Tray, Tray Corp., Tiny, Bling, Totvs e Plug Desenvolvimento). Deste modo, busca sempre inovar e trazer a melhor experiência para seus parceiros, com qualidade e agilidade nos processos de implantação

Wirecard disponibiliza solução de mercado online para a Leroy Merlin Com o objetivo de expandir seu e-commerce para o mercado B2C, a Leroy Merlin usará as soluções da Wirecard, líder mundial em inovação em tecnologia financeira digital. Com a parceria, a especialista em construção civil e melhoria do lar irá utilizar uma solução de mercado única oferecida pela Wirecard, que inclui split de pagamentos e comissões para os fornecedores e possibilita que eles façam uma gestão simplificada de suas finanças. Além disso, a colaboração entre as duas empresas continuará em uma escala global.

Yourviews by Hi Platform, a novidade do semestre O segundo semestre de 2019 foi recebido com uma novidade importante para o mercado de e-commerce: a aquisição da Yourviews pela Hi Platform. As empresas acreditam que o momento não poderia ser mais propício, pois entenderam que compartilham da mesma sinergia e cultura organizacional, além disso, acreditam que para o mercado essa será uma fase importante, pois, juntas, planejam impactar a experiência do consumidor de maneira completa ao oferecer uma ferramenta de excelência no que diz respeito a satisfação e atendimento ao consumidor. Se apresentando ao mercado como Yourviews by Hi Platform, sua tecnologia de Reviews de Loja, Reviews de Produtos, Perguntas & Respostas e NPS continua como destaque, mas integrando-se cada vez mais com a expertise da Hi Platform, com o objetivo de expandir negócios, mensuração da satisfação e alimentando assim um ciclo positivo de relacionamento ao cliente. A ideia da aquisição é maximizar a jornada do consumidor, integrando o que acontece no antes, no durante e no pós-venda.

O modelo da Recorrência e a transformação digital - Vindi lança evento sobre o tema Se você já ouviu falar em assinaturas, provavelmente você vai se familiarizar com o conceito da economia da Recorrência. Baseado em cobranças com períodos personalizáveis, o modelo permite que qualquer empresa que tenha um produto com um consumo constante se adapte a este novo cenário. A recorrência é o principal serviço vendido pela Vindi e, no dia 24 de outubro, a empresa vai realizar o melhor evento no Brasil sobre o tema. Baseado na transformação digital, que chega com tudo no mercado de pagamentos, o evento vai reunir grandes nomes do mercado para discutir o modelo: Google, Cheftime, Zaitt, Tag Experiências Literárias e mais. São 8 horas de cases de sucesso, insights, networking e muito aprendizado para quem deseja conhecer mais sobre este modelo que não está mudando só a forma como as pessoas consomem, mas a forma como as empresas vendem. Ingressos através do site www.recorrencia.com.br/evento

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//DIREITO DO CONSUMIDOR

O CONSUMIDOR CONECTADO E A SUA RELAÇÃO COM O DIREITO

e durante as Grandes Navegações a humanidade pôde descobrir novos mercados, com a Revolução Informacional foi possível dominar as fronteiras e tornar a globalização e a internacionalização da economia uma realidade presente e cotidiana.

empresários a repensar os seus modelos de negócio de forma rápida, criativa e eficiente. Nesse contexto, é interessante observar como algumas áreas de conhecimento, como o Direito, passaram a se reinventar para acompanhar a nova sociedade, agora digital e informatizada.

Por meio do ambiente virtual, as trocas comerciais puderam ser aceleradas e expandidas de forma imediata, permitindo que empresas do Japão, por exemplo, pudessem atingir consumidores brasileiros e realizar transações com esses clientes sem qualquer intermediação de terceiros.

Do ponto de vista global, aponta-se o Regulamento Geral de Proteção de Dados da Europa (GDPR) como um grande exemplo dessa reinvenção: se, antes, um dos grandes desafios dos advogados e juristas por todo o mundo era encontrar uma fórmula comum de resolução de conflitos, com o GDPR, a União Europeia (UE) criou um padrão internacional de proteção de dados, virtualmente obrigando as nações externas à UE a se adaptarem às mudanças. Isso porque os países que estão fora do “padrão legal do GDPR” não conseguem manter as relações comerciais com os países da União, já que, segundo o art. 3º do regulamento europeu, a territorialidade dos dados é o parâmetro adotado para obrigar as empresas a seguirem o proposto pelo Regulamento.

Contudo, é importante esclarecer que a LGPD entrará em vigor apenas em agosto de 2020, porque foi entendido que as obrigações do novo regulamento demandam esforço, tempo e transformações nos processos das empresas. E o amadurecimento desse advento fez com que cada vez mais os consumidores pudessem influenciar as relações de consumo e não só receber influências, obrigando os

ELLEN GONÇALVES

Sócia-fundadora do PG Advogados epires@pgadvogados.com.br

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Arte por César Borges/Alternativa Sistemas

Essa novidade, que entrou em vigência em maio de 2018, gerou uma onda de modificações nas normas internas dos mais diversos países do mundo, criando uma verdadeira corrida contra o tempo para manutenção de estruturas aptas a manter as relações comerciais. No Brasil, tivemos como resultado a criação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Isso também aumentou a força de conceitos como soft law e compliance, palavras que se tornaram cada vez mais comuns entre os empresários e as palestras sobre gestão empresarial. Nesse sentido, a figura do advogado passou a ser complementar à do gestor, e a compreensão sobre as leis e diretrizes que afetam a relação entre empresa e consumidor se mostra cada dia mais necessária. Mas e o gestor brasileiro, como fica nessa equação? Será que as empresas brasileiras estão cientes de todas as modificações impostas pela LGPD? Será que a relação entre mercado e consumidor é modificada com essa nova regra? O Direito do Consumidor ganhou um parceiro com a sanção da LGPD? E a pergunta mais importante: será que a sua empresa está pronta para o consumidor digital?

Esses e outros questionamentos precisam ser respondidos – e logo – do ponto de vista gerencial, tendo em vista que as novidades normativas trazidas com o advento da “padronização mundial” em proteção de dados podem trazer grandes prejuízos às empresas que não se adaptarem. E, para que a sua empresa esteja ciente dessas novas necessidades, é importante explicitar como o Direito do Consumidor é atualizado frente às necessidades do consumidor digital e conectado. Em 2020, ano em que a LGPD entra em vigor, o Código de Defesa do Consumidor completa 30 anos. Ao longo de todo esse tempo em vigor, muitas mudanças ocorreram nas relações consumeristas, impulsionadas principalmente pelo avanço da Internet. Porém, o CDC, como chamamos, não perdeu efeito frente aos novos desafios de atendimento aos consumidores, justamente por ter sido concebido na vanguarda do Direito e de maneira principiológica, antevendo a evolução da sociedade. Antes de detalhar a evolução da legislação e os pontos de intersecção com a LGPD, é importante contextualizar quem é o consumidor conectado. A primeira e mais im-

LARISSA LOTUFO Press Advisor da Alternativa Sistemas e assistente de Pesquisa em Direito Digital no PG Advogados 2019 | E-COMMERCE BRASIL | 57

//DIREITO DO CONSUMIDOR

portante mudança é o empoderamento do consumidor. Ao longo desses 30 anos, o cliente assumiu o protagonismo do relacionamento com as empresas, ditando as regras do mercado. Se em 1990, quando o CDC entrou em vigor, as empresas já diziam que “o cliente sempre tinha razão”, considerem agora que a reclamação não possui mais a barreira geográfica de alcance. Um mau atendimento pode reverberar por tempo suficiente para impactar os negócios de forma avassaladora. Posto isso, temos que considerar que o consumidor conectado está atento aos seus valores e àqueles que precisam ser preservados para que haja qualidade de vida no planeta. Quantas mudanças o mercado sofreu impulsionadas por esse comportamento? O consumo de canudos plásticos é um exemplo. Até o mais simples dos negócios locais incluiu

soluções mais sustentáveis para atender a uma demanda do consumidor, que impôs seu desejo de sustentabilidade. Conscientes de todo o poder que têm em mãos, os consumidores não poderiam agir de forma diferente quando o assunto é a sua privacidade. Embora a sociedade esteja vivendo um hype de compartilhamento do estilo de vida – afinal, quem nunca se rendeu a postar nos stories do Instagram aquele passeio bacana? –, surgem os conflitos ocasionados pela falta de privacidade. É nesse momento que as legislações LGPD e CDC se encontram pela primeira vez. Ambas garantem o consentimento para uso dos dados pessoais. Mesmo que a exposição da vida privada seja constante, tanto o Art. 43º do CDC quanto o Art. 7º da LGPD são claros ao determinar a necessidade de comunicar ao consumidor a coleta dos dados.

Arte por César Borges/Alternativa Sistemas

Ellen Gonçalves, é sócia-fundadora do PG Advogados. Consagrou-se uma das maiores especialistas na Área de Resolução de Conflitos e em Contencioso de alta complexidade. Atuou por 10 anos como Coordenadora da Comissão de Telefonia Móvel da Abinee – Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica do Estado de São Paulo, coordenando o projeto de autorregulação do setor. Formou-se em Direito pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Direito Processual Civil, Responsabilidade Civil e mestrado em Direito Político e Econômico pela mesma universidade. Ainda tem formação em Administração Legal para Advogados pela FGV e LLM – Direito Empresarial pelo IBMEC. Foi reconhecida pelo Anuário Advocacia 500 na área de Direito do Consumidor nos segmentos eletroeletrônico e financeiro como profissional mais admirada pelas empresas por diversos anos. Ainda foi membro da OAB/SP, na comissão de ensino jurídico. Autora do livro O Direito do Consumidor e os Juizados Especiais Cíveis - Editora Thonsom – 2006.

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Além do consentimento, as empresas precisam fornecer o acesso aos dados sempre que solicitados. Quando o CDC foi promulgado em 1990, o direito já estava assegurado. Os artigos 6º e 43º do CDC discorrem sobre o direito à informação clara sobre os diferentes produtos e serviços e o acesso à informação existente nos cadastros arquivados pelas companhias. Nesse sentido, o Art. 6º da LGPD determina que o tratamento do dado pessoal observe a boa-fé e o livre acesso aos titulares para consulta fácil e gratuita, fortalecendo os princípios de informação e transparência tão caros ao direito do consumidor. Outro ponto sinérgico entre as legislações é o consentimento para o uso dos dados. O Art. 43º do CDC já deixava claro que o consumidor tem o direito de corrigir qualquer inexatidão cadastral e que isso deveria ser feito em até cinco dias úteis. O Art. 18º da LGPD trata da mesma questão, concedendo ao titular dos dados pessoais o direito à correção. O que mudou então? O meio! Não precisamos ir até um estabelecimento para realizar a alteração cadastral - basta abrir o computador ou o celular e alterar no site de qualquer companhia.

O CDC traz a preocupação com a segurança, visando a proteger a vida e a saúde contra os riscos de produtos e serviços. Quando mudamos nossas interações para o mundo virtual, a forma de garantir a segurança também mudou. Agora é necessário proteger o dado. Isso veio reforçado pelo Decreto 7.962/13, também conhecido como Lei do E-commerce. O Art. 4º trata sobre mecanismos de segurança para pagamento e tratamento de dados do consumidor. O Art. 46º da LGPD apenas amplia a questão da segurança, impondo a necessidade de técnicas administrativas que garantam a proteção dos dados pessoais. Em tempos em que o dado vale mais do que o petróleo, a regulação do ambiente digital se faz necessária. A chegada da LGPD traz o desafio de gestão da conformidade, na qual as empresas terão que se adaptar a uma nova realidade. Estamos chegando a um tempo de revisitar o trabalho feito para desenvolver os canais de atendimento e repensar como tratar os dados pessoais de nossos clientes, sem deixar de ofertar produtos e serviços que resgatem a conexão com o ser humano.

Outro ponto de extrema importância presente em ambas as legislações é a segurança da informação. Devido aos escândalos de vazamento de dados e invasões telefônicas, o tema “segurança da informação” está em alta. Mas essa sempre foi uma preocupação.

Larissa Lotufo, é press advisor da Alternativa Sistemas, empresa de ERP e soluções em Gestão Empresarial, de Bauru. Assistente de pesquisa em Direito Digital no PG Advogados, de Alphaville. É entusiasta do saber e da inovação, buscando na construção da escrita o seu desafio constante

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UMA REDE DE PONTINHOS Como a Rededots saiu de um grupo do Facebook para se tornar um marketplace colaborativo, que já soma mais de 300 mil membros Por Dinalva Fernandes, da Redação do E-Commerce Brasil “Mãe e empreendedora social, anticonformista, formada em design e apaixonada por boas histórias”. É assim que Kuki Bailly, fundadora do marketplace Rededots se define. Para ela, ouvir, conhecer e conectar pessoas é sua paixão, junto com uma curiosidade imensa e vontade de resolver problemas à sua volta. E, para isso, recorre à inteligência coletiva. “Juntas, as soluções são mais rápidas e eficientes”, diz. E, juntos, os usuários da Rededots já somam mais de 300 mil membros, que movimentam em torno de R$300 milhões por ano. “Bons negócios nascem de boas conexões e de vínculos que se perpetuam. Na Rededots, não só conquistamos clientes, nós fazemos amigos”. Filha de mãe chinesa e pai francês, Kuki trabalhou por 20 anos na área de criação e inovação em agências e corporações no Brasil, França e China. Liderou equipes em empresas a vida toda, mas sempre teve uma veia empreendedora forte, que se firmou quando fundou a Rededots em 2015. Inspiração num discurso A premissa da Rededots é coletiva, inclusive pela escolha do nome. “Rededots vem de um discurso feito por Steve Jobs para a faculdade de Stanford, nos Estados Unidos, em 2005, que se chama ‘You’ve got to find what you love’ (Você precisa encontrar o

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que ama, em tradução livre) e foi um marco em minha vida como inspiração”, explica Kuki. “Jobs fala sobre conectar os pontos e perceber que tudo o que você faz, em dado momento, tem sentido em sua trajetória de vida e profissional. Vários nomes foram sugeridos e esse foi o escolhido, de forma colaborativa”, conta. E essa ideia só saiu da cabeça da empreendedora justamente após entrar nas estatísticas do desemprego. Depois de ser demitida da Natura, por conta de um corte no orçamento dos projetos de inovação da companhia, Kuki se viu diante de uma oportunidade: criar um grupo de business network e de projetos colaborativos no Facebook chamado “dots” que, em inglês, significa pontos. A publicação no Facebook convidava parte de seus contatos, recomendando que fizessem o mesmo ao indicar pessoas que poderiam somar. “O grande valor está em nossa capacidade de transformar vidas através do empreendedorismo. A comunidade virtual é gigantesca, colaborativa e solidária. Acolhemos, orientamos e divulgamos talentos todos os dias. Existe uma demanda enorme por produtos únicos e artesanais de qualidade, então ali temos um ecossistema perfeito: quem ama o que faz vendendo para quem ama comprar esse tipo de produto”. “Na Rededots, falamos em valor, não em preço. E quem está ali sabe que impacta

diretamente a vida de outra pessoa, não de uma corporação que já fatura milhões com seus produtos. Quem compra da Rededots sabe que está ajudando uma mãe a pagar os estudos dos seus filhos ou a sustentar seus pais, não um CEO a comprar mais um carro de luxo”, enfatiza. Vendedores da comunidade O cadastro na Rededots é simples, e não há contrato de tempo. A maioria dos vendedores e compradores é da própria comunidade e todos são bem-vindos, como explica Kuki. Porém, é necessário que o cadastrado também seja usuário do Facebook, que é o berço da rede. “Mas, em breve, lançaremos um ambiente digital com outros benefícios para quem quiser participar”, promete Kuki. A Rededots é formada por mais de 300 mil membros, com crescimento de 5 a 6 mil novos participantes por mês. No marketplace, já são 3,2 mil lojas e mais de 25 mil produtos cadastrados. De acordo com a fundadora, a diversidade dentro do negócio é grande, pois a inclusão social é um traço forte da comunidade. A presença feminina é predominante - 75% são mulheres de 35 a 55 anos. A diversidade também se aplica aos produtos comercializados e serviços oferecidos, que

vão desde roupas, acessórios e alimentos até jardinagem e hospedagem. Existem produtos de valores variados, mas o ticket médio é de R$ 170. “Histórias lindas para contar” Kuki revela que, por trás dos negócios na Rededots, sempre há uma história inspiradora. “Temos muitas histórias lindas para contar. Refugiados que encontraram na rede uma forma de sobreviver e prosperar, pertencer e fazer amigos, idosos que nunca imaginaram empreender, pessoas que perderam seus empregos e, no desespero e com muita coragem, transformaram o plano B em plano A, e hoje vivem de suas paixões, se reinventaram completamente”, relembra. Uma dessas histórias é a de Dorival Bentivegna, que hoje vende strudel - um tipo de massa recheada com sabor adocicado - na Rededots e, por conta disso, saiu em revistas, deu entrevistas aos 84 anos. “Fora da Rededots, seria impossível. Ele precisava muito de recursos para pagar seu seguro saúde e explodiu as vendas em nossa rede. Mudou sua vida oferecendo a receita do doce de sua família. É incrível ver isso acontecer”, emociona-se Kuki.

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Crescimento de uma marca

O que vem por aí

A executiva foi a única brasileira convidada para participar do Community Leadership Circles (Círculos de Liderança de Comunidades) do Facebook em 2018. A ideia do programa global é oferecer aos líderes de grandes comunidades virtuais a oportunidade de se reunir. Kuki também ganhou o primeiro prêmio do MIT em Inovação e Inclusão Financeira na América Latina no mesmo ano.

Em breve, Kuki espera lançar uma estratégia mais fluida, pois percebeu que apenas o marketplace não atende a todas as necessidades da rede. “Nossos empreendedores sentem grande dificuldade em administrar uma loja virtual por falta de tempo, falta de estrutura e de organização. Teremos em breve novas ferramentas que trarão benefícios e ativação de suas pequenas marcas até atingirem uma quantidade expressiva de vendas para, aí sim, aderirem ao marketplace”, adianta.

A empresa cresceu tanto que ficou grande demais para funcionar apenas no Facebook, após três anos atuando de forma informal. Foi aí que a Rededots virou um marketplace fora da rede social. Hoje, em formato de marketplace com rede social, a rede possibilita a seus usuários a oportunidade de comprar, vender e contar suas histórias de vida. A partir daí, a marca nasceu em consequência da rede. Para protegê-la e transformá-la em um negócio de impacto social, Kuki precisou registrar o nome e o CNPJ. Quando isso aconteceu, a rede já era um negócio lucrativo para milhares de famílias. A plataforma oferece a possibilidade a seus membros de abrirem lojas de produtos ou sites de serviços com custos acessíveis. Segundo a empresa, em muitos casos, são pessoas que nunca tiveram a oportunidade de ter um ambiente digital para desenvolver seu pequeno negócio. “Não lucramos ainda, apesar de sabermos através de pesquisas com compradores e vendedores que, em torno de R$250 a R$300 milhões são transacionados informalmente por ano na Rededots, e zero investimento em marketing. Esse é o poder das ‘supercomunidades’”, afirma.

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“Lançaremos ferramentas para os pequenos empreendedores, criando benefícios de forma colaborativa ‘da rede para a rede’. Também pretendemos organizar mais eventos presenciais, pois isso aproxima e humaniza as relações. Toda a filosofia da Rededots é baseada na empatia e em storytelling (contação de histórias), e nada como poder abraçar e olhar nos olhos das pessoas que você admira e que te inspiram”, promete Kuki. Um modelo a se inspirar? Kuki espera que a Rededots se torne inspiração para outros negócios de colaboração. Para ela, é uma forma completamente diferente de desenvolver negócios. “O pertencimento, a empatia, o respeito pelo próximo vêm em primeiro lugar. Bons negócios são consequência de boas conversas e de relacionamentos e, por isso, a recorrência nas compras acontece. A fidelização ocorre de forma praticamente imediata. Fora isso, as pessoas trocam experiências, indicam seus fornecedores preferidos. Como diz Stephen Covey, ‘a tecnologia vai reinventar o negócio, mas as relações humanas continuarão a ser a chave para o sucesso’”, finaliza.

DROPS DO MERCADO Olist lança integração com Tray e segue investindo em novas parcerias Em julho, o Olist lançou oficialmente a integração com a Tray, uma das principais plataformas de e-commerce do Brasil. Graças à parceria, os lojistas poderão sincronizar a atualização de preço e estoque e unificar o cadastro de produtos nas plataformas, de modo a ganhar consistência nos canais de venda. O objetivo da novidade é facilitar a operação das lojas e proporcionar um ganho de performance. Junto a isso, o Olist tem investido em novas integrações com soluções relevantes do e-commerce. Entre os atuais parceiros do Olist estão marcas como Bling, Tiny ERP, VHSYS, BizCommerce e Ideris, e a expectativa é que a lista de integrações cresça ainda mais no segundo semestre de 2019.

Pesquisa do PayPal realizada pela IDC mostra como fintechs e bancos podem democratizar os serviços financeiros na América Latina Realizada em maio deste ano, com mais de 1.000 consumidores no Brasil, Colômbia e México, a pesquisa traz dados muito interessantes sobre o mercado nacional. Entre eles, que 56% dos brasileiros usam serviços financeiros/bancários de empresas que não têm localizações físicas/agências; 24% interagem com instituições financeiras via mobile; 65% usam smartphones via app para abrir conta em banco ou adquirir produtos/serviços financeiros; 43% usam cartão de débito; e 57% usam cartão de crédito. Além disso, 50% usam o cartão de crédito para angariar pontos e recompensas nos programas de fidelidade; 66%, por causa dos prazos e condições de pagamento; e 48% para terem mais controle sobre o orçamento. Dos que preferem o crédito, 73% usam o cartão para compras com valor acima de US$ 50; e 39% usam cartão de débito para compras com valor abaixo de US$ 50. O estudo descobriu também que 61% dos brasileiros usam carteiras eletrônicas, como o PayPal.

Rakuten Expo Brasil 2019 será unificada ao Rakuten Optimism que acontece nos Estados Unidos A Rakuten Digital Commerce e a Rakuten Marketing anunciam a unificação da Rakuten EXPO Brasil 2019 ao Rakuten Optimism 2019, que acontecerá no dia 23 em outubro, em São Francisco, nos Estados Unidos. A decisão estratégica evidencia o crescimento e a importância cada vez maior da marca Rakuten Expo para o segmento e reforça o posicionamento da companhia em consolidar suas mensagens em um evento global. O Rakuten Optimism 2019 reunirá importantes players do e-commerce com a missão de fomentar o varejo e o marketing digital por meio de soluções tecnológicas de alto desempenho. A Rakuten Digital Commerce do Brasil levará 25 lojistas ao evento para uma experiência única. Lá, eles conhecerão os lançamentos das 13 empresas do grupo. Informações em https://optimism.rakuten.us/.

Aumente sua conversão com o 3DS 2.0 da Rede O 3D Secure 2.0 é um novo padrão de autenticação para fornecer segurança adicional às transações e é a primeira solução capaz de autenticar uma transação sem intervenção do cliente, pois o emissor terá acesso a mais informações da transação e não apenas os dados de valor e cartão. Nos casos que necessitam de desafio, o processo é mais intuitivo e pode ocorrer via biometria, reconhecimento de voz/ facial ou envio de token, ajudando a evitar o abandono do carrinho. Quem decide se a transação deverá ser com desafio ou não, é o emissor. O 3D Secure 2.0 acelera a autenticação, aumenta a segurança e aumenta as taxas de conversão proporcionando aos compradores uma rápida finalização da compra extremamente fluída, especialmente no celular e trazendo proteção extra para o lojista. A Rede já está preparada para transacionar com o novo 3DS 2.0. Conheça nossas soluções em https://www.userede. com.br/novo/e-rede

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//LEGISLAÇÃO

COMO A LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS PODE IMPACTAR SEU NEGÓCIO

Em maio de 2018, a União Europeia implementou o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados - GDPR. Baseado nessa lei, o Brasil também decidiu estabelecer uma regulamentação que visasse a dar mais segurança às informações compartilhadas na Internet por parte dos usuários. Assim, em agosto do mesmo ano, foi sancionada a Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD (Lei n° 13.709/2018, publicada em 15/08/2018). A norma defende que a privacidade na Internet seja respeitada, possibilitando que empresas públicas e privadas façam uso de dados de consumidores, desde que protejam esses dados e se adaptem às regras. Os consumidores, por sua vez, têm direito à correção de informações incompletas ou desatualizadas a qualquer momento, cancelamento ou exclusão de seus dados da base da empresa, solicitação de esclarecimento sobre como, quando, para quem e por qual motivo as informações foram compartilhadas, além de recusar o fornecimento a qualquer momento.

Contudo, é importante esclarecer que a LGPD entrará em vigor apenas em agosto de 2020, porque foi entendido que as obrigações do novo regulamento demandam esforço, tempo e transformações nos processos das empresas. O que deve ser preservado? De forma ampla, todo dado que possibilite a identificação de qualquer pessoa deve ser protegido. Entre tantas possibilidades, podemos destacar as informações comuns - nome, endereço, perfil online, e-mail corporativo, telefone, local de trabalho, listas de clientes, endereços de IP, entre outros - assim como informações caracterizadas como sensíveis e que se referem às características pessoais e físicas, entre elas: origem racial e étnica, saúde, vida sexual, genética, filiação a sindicato, convicção religiosa, opinião política etc. Quais são os impactos da LGPD para as empresas? O principal impacto para as empresas é a preocupação com medidas de segurança,

JOSE LUIZ FRANKLIN Diretor de Tecnologia na B2W

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implementando ferramentas que garantam sigilo e privacidade do usuário durante a navegação na Internet. A LGPD também afeta diretamente as áreas de marketing e pesquisa, pois muitas empresas trocam dados entre si para entender e acompanhar o comportamento de seus próprios clientes e de potenciais clientes. Sendo assim, o planejamento estratégico de vendas e comunicação deve passar por fortes alterações, uma vez que os clientes poderão cancelar o fornecimento dos dados a qualquer momento. Para que as organizações possam cumprir a LGPD, será necessário criar e manter um banco de dados atualizado, completo e de fácil edição. É importante que antes da compra ou contratação de serviço por meio do site, o usuário saiba como, por qual motivo e quais de seus dados serão utilizados e, assim, decidir se quer ou não permitir o compartilhamento das informações. Os termos de uso deverão ser encurtados e ganhar linguagem mais simples e didática. De forma geral, as empresas já possuem bancos de dados gigantescos com informações de seus clientes, mas com a LGPD será necessário “limpá-los” regularmente. Além disso, os departamentos de tecnologia precisarão seguir a máxima de “prevenir em vez de remediar”, monitorando a gestão desses dados, além de intensificar a segurança de transferências e controlar o acesso às informações, porque o compartilhamento inadequado de dados pessoais dos clientes também pode acontecer acidentalmente, por meio de invasões de criminosos. O futuro do varejo online com a LGPD

Hoje, o compartilhamento de dados ocorre sem regulamentação e, muitas vezes, o dono das informações não tem ciência disso. A partir de 2020, a Lei Geral de Proteção de Dados vai fiscalizar esse processo. Isso significa que provavelmente, com a LGPD, as pessoas serão impactadas por e-mails promocionais, remarketing ou qualquer outra campanha de marketing apenas de empresas com as quais mantêm um relacionamento. Por outro lado, há expectativa de que o varejo online expanda, já que as empresas se preocuparão, ainda mais, em construir ambientes seguros para as compras. Se hoje um dos principais receios de quem compra pela Internet é a falta de segurança, talvez com a implantação da LGPD esse medo diminua. Haverá um trabalho de fiscalização para identificar quais empresas estão cumprindo com as suas obrigações. Caso sejam identificadas irregularidades, as empresas, públicas ou privadas, poderão ser multadas em um valor significativo, chegando a atingir até 2% da receita da organização (desde que não ultrapasse R$ 50 milhões). A LGPD vai ao encontro do comportamento do consumidor, que cada vez mais demonstra sua exigência e educação. Por isso, as instituições que suprirem suas necessidades, mas sem abrir mão da segurança de dados, sempre vão sair na frente. O mercado precisará se adequar, especialmente os departamentos que utilizam informações dos usuários para entender seus comportamentos e construir estratégias comerciais. O maior desafio será conhecer e alcançar seu público sem ser invasivo.

Jose Luiz Franklin, Formado em Física pela USP. Possui 24 anos de experiência em tecnologia para e-commerce. É Diretor de Tecnologia na B2W desde 2013, head das marcas Site Blindado e [B]Seller

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//VENDAS

O QUE É CAUDA LONGA E QUAL É A SUA IMPORTÂNCIA PARA O E-COMMERCE?

ong tail significa cauda longa e descreve a estratégia de varejo de se vender uma grande variedade de itens em pequenas quantidades.

• Expõe e comercializa 20% de produtos que vendem mais, como fazem as lojas físicas e, além disso, expõe e comercializa os 80% de produtos que vendem menos;

O conceito foi popularizado por Chris Anderson, físico e escritor norte-americano, em um artigo na revista Wired em outubro de 2004, e é usado para designar nichos de mercado. O nome vem do formato do gráfico gerado por esta teoria, onde os produtos mais populares alcançam o topo, mas não são capazes de ocupar um espaço amplo no mercado, enquanto os nichos, apesar de pequenos, são infinitos.

• Trabalha estratégias de marketing digital a fim de aumentar cada vez mais a sua cauda longa, isto é, a lista de 80% de produtos que vendem menos, até que as suas vendas somadas superem a dos 20% de produtos que vendem mais.

Até antes do desenvolvimento da internet, as lojas físicas evidenciavam apenas os produtos mais vendidos, em um modelo de negócios que visava evitar o desperdício de espaço com itens de pouca saída. Com o surgimento da internet, nasceram as lojas online, para as quais o espaço não era problema. Em resumo, uma loja virtual long tail:

Além de o espaço não ser um problema como é para as lojas físicas, e-commerces podem remanejar seu estoque rapidamente, o que permite inserir, retirar, substituir ou refazer o conteúdo da página de vendas de cada um dos itens na velocidade de alguns cliques. Entre junho de 2018 e junho deste ano, a abertura de lojas virtuais cresceu quase 40%, segundo pesquisa da empresa de pagamentos online PayPal Brasil. Para se ter ideia do avanço, no período entre 2017 e 2018, o crescimento havia sido de apenas 12,5%. No total, o País já tem 930 mil lojas virtuais. A maioria delas, 88,8%, é de peque-

LUIS AUGUSTO CASTEX Diretor de Operações da Total Express

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no porte, com até 10 mil acessos por mês, e 44,3% não têm funcionários. Segundo a 4ª edição da Pesquisa Nacional do Varejo Online, realizada pelo Sebrae em parceria com o E-Commerce Brasil, a logística está em 2º lugar entre as maiores dificuldades encontradas na gestão das lojas onlines para o PME. Isso se dá pelo fato de existirem poucas soluções logísticas dedicadas a este segmento. Quando se fala em período de Black Friday, essa dificuldade sobe para o 1º lugar.

qualidade nos serviços, principalmente, tratando-se de um mercado que cresce a passos largos no país. Para quem fornece frete, o grande desafio está justamente em encontrar uma equação equilibrada entre os baixos volumes, que geram custos fixos altos para quem transporta, e a informalidade com as quais essas empresas estão acostumadas a trabalhar.

Para acompanhar a enorme variedade de produtos das lojas online, gerenciar o estoque em tempo real e repor cada item oferecido ao mercado em um curto prazo, exige-se uma logística com precisão, velocidade e

Luis Augusto Castex, é bacharel em Administração de empresas pela USP. Pós-graduado em Administração Industrial, Gestão de Negócios, Logística e Distribuição pelas instituições USP, IBMEC e FIA.Também é mestre em Supply Chain pela Fundação Getúlio Vargas. Iniciou no grupo em 2005 e, atualmente, é diretor de operações da maior transportadora para e-commerce do Brasil.

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//FUTURE SHOPPING

ANTHONY LONG

Inovador na área de marketing e tecnologia lontony@gmail.com

CRIANDO UM ORÇAMENTO PARA GRANDES PROJETOS DE E-COMMERCE

m uma entrevista de emprego que participei há muitos anos com o vice-presidente de e-commerce de uma empresa multinacional, enfrentei minha pergunta mais difícil: “O que estamos fazendo errado?” Ele estava claramente frustrado. Ele expôs um cenário não-hipotético. Projeto de reformulação maciço, pilha de tecnologia bem conhecida, equipe interna do projeto responsável pela implementação, “assistência útil” de uma consultoria de grande nome. Tudo estava atrasado e muito acima do orçamento. Quando escutei a pergunta, lembro-me de congelar e, em seguida, tropeçar em um discurso sobre a necessidade de requisitos comerciais claros e parceria entre marketing e TI. Ele ouviu atentamente, levantou-se na pausa seguinte do meu discurso, apertou minha mão e saiu. Eu não consegui o emprego. Se a pergunta tivesse sido feita a mim hoje, sei como responderia. Eu perguntaria se eles tinham uma estratégia clara. Depois, indagaria se eles tinham certeza de que seus

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dados estavam no formato necessário antes de começar a iniciativa. As coisas estavam uma bagunça. Está claro para mim agora que eles provavelmente encontraram primeiro uma plataforma de que gostaram e, depois, trabalharam na adaptação da plataforma aos negócios. Durante um curto período de tempo, como a quantidade de recursos necessários para fazer isso continuou a crescer além do planejado, eles provavelmente comprometeram alguns dos requisitos, adequando os negócios à plataforma. Isso é retrógrado e caro, mas acontece o tempo todo. Talvez eu devesse ligar para eles de volta... Para além da ‘utilidade x subdimensionado’ Minha experiência embaraçosa é relevante porque, enquanto você lê isso, muitas empresas participam - ou estão profundamente envolvidas - em seus exercícios orçamentários anuais. Grandes gastos como pilhas de automação de e-commerce e marketing estão sendo considerados, casos de negócios estão sendo feitos, consultores e “representantes de sucesso do cliente” estão em estado de incerteza. É a arte do possível, com matemática flexível para torná-la viável. Nessa época do ano, a pressa é essencial porque, se

queremos entrar em operação com a nova plataforma em junho, precisamos saber que estamos avançando no mês de outubro do ano anterior. Em grandes empresas, as plataformas de tecnologia tendem a se manter da mesma forma mais tempo do que suas vidas úteis, adicionando plug-ins ao longo do caminho para ajudá-las a permanecer o mais relevante possível para os negócios da empresa. Nas pequenas empresas, os sistemas geralmente são “subdimensionados” para o trabalho devido a compromissos orçamentários. À medida que a empresa cresce, há muitas iniciativas que exigem orçamento e, como o tipo certo de plataforma de e-commerce multicanal é caro, os fundadores geralmente mantêm o que têm desde que tudo esteja funcionando. Mais ou menos. Inevitavelmente, chega o momento em que uma grande mudança não pode esperar. O ciclo orçamentário se aproxima, então a empresa vai às compras. A empresa descobre o que acha que quer. Uma plataforma é identificada, um projeto é aproximadamente mapeado e o investimento é proposto. O marketing e a equipe de TI dobram as equipes de finanças e constroem seus casos. O departamento de finanças aprova condicionalmente e envia ao C-level para aprovação final. É dada aprovação, um membro da liderança sênior é nomeado para cuidar da equipe do projeto e a “implementação” começa com uma reunião inicial. Espere! Você esqueceu uma coisa Em todos as instâncias em que testemunhei um grande projeto de reformulação, há uma incompatibilidade entre os dados que a empresa tem disponível e os dados de que a plataforma precisa para funcionar adequadamente e agregar valor. Essas informações

são continuamente subvalorizadas em quase todas as instâncias, e isso é um grande erro. Quando uma nova plataforma está sendo demonstrada e os estudos de caso de sucessos anteriores são compartilhados, os detalhes sobre os dados quase nunca são discutidos: quanto investimento em tempo e recursos o cliente do estudo de caso fez para trazer seus dados à condição necessária a fim de estar preparado para esse enorme sucesso? Há duas razões para isso, conforme a minha experiência. Primeiro, discutir que o trabalho extra aumenta o custo total do projeto no momento em que esse custo precisa ser mantido no mínimo absoluto. A segunda razão - que se aplica particularmente a plataformas de recursos de marketing mais jovens e emergentes - é que a implantação não está no modelo do desenvolvedor da plataforma. A equipe que construiu o recurso não quer se envolver na implementação porque isso a expõe a riscos: se der errado, o software parecerá ineficaz quando o culpado real poderá estar nos dados da empresa ou nos processos. Como cada um de nós sabe muito bem, as coisas no e-commerce e na tecnologia de marketing em geral são motivadas pelo trio pessoas, processos e tecnologia. Mas o que realmente possibilita o estilo de vida móvel de nossos clientes são os dados, que são separados desses três players e integrantes de cada um deles. Se nos aprofundarmos em nossas próprias experiências, descobriremos que a maioria dos projetos de reformulação tende a se concentrar primeiro na tecnologia, depois no processo, tratando as pessoas como uma reflexão tardia e considerando os dados como garantidos. Este é o problema que precisamos resolver: seu projeto de reformulação ficará com um

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//FUTURE SHOPPING

orçamento excedente e atrasado se você não começar com seus dados. Comece pequeno, seja focado, pense de forma incremental Ao abordar um grande projeto de reformulação, é essencial ter sua estrutura e organização de dados alinhadas com o trabalho que você precisa que eles façam. Ao criar o business case da iniciativa, você precisa fornecer uma visão geral, comunicar o resultado esperado e definir quando o ROI se tornará perceptível para todos. Em uma reviravolta refrescante para sua liderança financeira, você deve estruturar as fases iniciais do seu projeto como uma pequena série de esforços menores, cada um servindo como um portão de estágio que garante que o próximo projeto seja bem-sucedido. Dessa forma, você pode dizer, por exemplo: “Precisamos de R$ 40 milhões para a coisa toda, mas só prosseguiremos à medida que cada etapa for concluída com êxito, para que não haja surpresas e, se tivermos que mudar de rumo, não comprometeremos totalmente o financiamento”. Fazer isso é bastante simples. Mantendo o nosso orçamento de R$ 40 milhões, comece com um pequeno projeto (R$ 500 mil) para avaliar o estado dos seus dados e, em seguida, R$ 1 milhão para limpá-los. Quando se trata de e-commerce, “limpar” significa reunir seu catálogo de produtos, descrições e ativos, e alinhá-los com qualquer informação que não seja do consumidor: dimensões do caso, produtos por caso, casos por paleta etc. Se você já possui um sistema PIM (gerenciamento de informações do produto), isso se enquadra na categoria “trazer para dentro de casa”. Se você não tiver um PIM, esse esforço será um pouco mais complexo. Existem muitas plataformas baseadas em SaaS que fornecem recursos de PIM e até

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oferecem licenciamento a parceiros de varejo, para que você não precise comprar um aplicativo de nível corporativo e mantê-lo. Um alerta: não caia em plataformas que prometem “é fácil, basta me enviar um arquivo CSV e nós vamos ingeri-lo”. Obtenha o esquema deles e dedique recursos internos à coleta, à organização e à limpeza dos dados. Não confie no provedor de serviços para fazer isso; esses dados são seu ativo mais valioso, e o conhecimento do que está lá (e do que está faltando) precisa residir internamente. Quando se trata de dados, lembre-se de que toda promessa de “é fácil” depende de seus esforços para fazê-la. Caminhos paralelos O caso de negócios geralmente estabelece o que é necessário, por que é necessário, requisitos de recursos antecipados e ROI. O caso de negócios dança em torno da estratégia, mas nunca a aborda de frente. Estratégia é algo que seu chefe pode fazer para ser útil. Ou, se você é o chefe, a estratégia principal é como você pode contribuir sem ser excessivamente técnico. Em um caminho paralelo com o primeiro projeto de dados, faça com que players relevantes da liderança da empresa e os grupos de usuários se alinhem a uma estratégia geral. Isto é fundamental: se você não sabe especificamente onde deseja estar com o sucesso desse projeto, não poderá responder a nenhuma das perguntas que surgirão no decorrer do projeto. A estratégia por trás de uma reformulação no e-commerce precisa ser mais do que “melhor/mais rápida/mais forte”. Ela deve abordar melhorias específicas na experiência do consumidor, bem como uma melhor interação com o fulfillment (o que quer que isso signifique para a sua empresa).

Se a eficiência operacional é a principal razão pela qual essa iniciativa está sendo considerada, isso é um sintoma de que a estratégia não é profunda o suficiente. Em tecnologia, você pode considerar as eficiências operacionais aprimoradas como algo garantido, mas nunca pode fazer o mesmo com os dados. Quando foi a última inovação de plataforma que você encontrou que pretendia dificultar as coisas para sua equipe? Sua iniciativa estratégica não deve ter nenhum tipo de custo associado a ela, além de marcadores e flipcharts ou almoço fora. Mas a estratégia conduz o projeto inteiro. Mesmo após uma iniciativa estratégica malsucedida, em que a liderança reconhece que não possui informações suficientes para desenvolver a estratégia, você ainda fez progressos nos dados e possui um ponto de pausa lógico para parar de gastar e coletar informações. “E o cronograma e o plano do projeto?”, você pode perguntar, de forma razoável. Escolha entre estes: uma pausa no cronograma para garantir que você esteja estrategicamente sólido e alinhado; ou atingir metas que o levem a uma direção ruim, com custos e prazos excedentes que resultam da duplicação ou da necessidade de aumentar os recursos para realizar trabalho não planejado. Ainda empacado? Deixe o CFO ou a liderança

financeira ser o juiz: devemos desperdiçar tempo e dinheiro, ou dedicar algum tempo para fazer o projeto corretamente? Vamos construir algo! A abordagem de realizar alguns projetos menores e mais gerenciáveis para levar a uma reformulação de plataforma maior do e-commerce não é revolucionária, mas é algo que precisa ser cuidadosamente planejado e comunicado. Com seus dados e estratégia em vigor, o projeto de reformulação tem muitas oportunidades de sucesso. Não deve haver grandes surpresas, e todas as partes da nova pilha de e-commerce devem se encaixar como o desenvolvedor da plataforma prometeu, e a equipe exige. A analogia que uso é a seguinte: três crianças concordam que vão construir algo, e uma aparece com Lego, enquanto outra aparece com Magnatiles e a terceira traz um conjunto de trem. Esse mal-entendido entre as crianças poderia ter sido evitado se elas tivessem concordado sobre o que iriam construir e tivessem feito alguma avaliação do que tinham disponível para construir. Claro, são crianças. Os adultos nunca agem assim, não é mesmo?

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//LEITURA EM DIA

DICAS DE LEITURA Por Vivianne Vilela

Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

O DILEMA DA INOVAÇÃO Quando As Novas Tecnologias Levam Empresas Ao Fracasso - Clayton Christensen - Este livro assume a posição radical de que grandes empresas fracassam exatamente porque fazem tudo certo. Ele demonstra por que boas empresas, mesmo mantendo sua antena competitiva ligada, ouvindo os clientes e investindo agressivamente em novas tecnologias, perderam sua liderança no mercado quando se confrontaram com mudanças tecnológicas de ruptura e incrementais na estrutura do mercado. E conta como evitar um destino semelhante. Usando as lições de sucesso e fracasso de companhias líderes, “O Dilema da Inovação” apresenta um conjunto de regras para capitalizar o fenômeno da inovação de ruptura ou incremental.

STARTUP: MANUAL DO EMPREENDEDOR Steve Blank e Bob Dorf - “Manual do Empreendedor” é exatamente o que diz ser: um guia passo a passo, abrangente, que orienta as startups a seguirem na direção correta. Ele encaminha os empreendedores através do processo de Desenvolvimento do Cliente, que os faz deixar o escritório e ir às ruas, onde os clientes estão para desenvolver produtos vencedores que os clientes irão comprar.

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21 LIÇÕES PARA O SÉCULO 21 - YUVAL NOAH HARARI Como podemos nos proteger de guerras nucleares, cataclismos ambientais e crises tecnológicas? O que fazer sobre a epidemia de fake news ou a ameaça do terrorismo? O que devemos ensinar aos nossos filhos? Em Sapiens, Yuval Noah Harari mostrou de onde viemos; em Homo Deus, para onde vamos. 21 lições para o século 21 explora o presente e nos conduz por uma fascinante jornada pelos assuntos prementes da atualidade. Seu novo livro trata sobre o desafio de manter o foco coletivo e individual em face a mudanças frequentes e desconcertantes. Seríamos ainda capazes de entender o mundo que criamos?

O POVO CONTRA A DEMOCRACIA: PORQUE NOSSA LIBERDADE CORRE PERIGO E COMO SALVÁ-LA Yascha Mounk - “A democracia perdeu sua força e corre perigo. Como chegamos até aqui e o que precisamos fazer agora? Neste livro contundente e necessário, Yascha Mounk une análise política e sólida pesquisa e nos dá diretrizes para o futuro. Com prefácio exclusivo à edição brasileira. O mundo está em crise. Da Rússia, Turquia e Egito aos Estados Unidos, populistas autoritários tomaram o poder. Os cidadãos estão perdendo a confiança em seu sistema político. Como resultado, a própria democracia corre perigo. De um lado, o toma lá, dá cá se tornou moeda de troca política e excluiu a população das tomadas de decisões fundamentais, criando um sistema de “direitos sem democracia”. De outro, governantes antiestablishment defendem restituir o poder ao povo e lutar contra todo e qualquer obstáculo institucional, mesmo que isso signifique criar, na prática, uma “democracia sem direitos”. Em O povo contra a democracia, Yascha Mounk faz uma análise precisa sobre esse cenário comum a diversas nações e analisa o caso brasileiro no prefácio exclusivo a esta edição. É possível reverter a situação e assegurar os valores democráticos? Sim, mas não há tempo a perder.

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//DIRETÓRIO AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH

ADTAIL www.adtail.ag Agência de marketing digital com o DNA em alta performance. Com experiência em diferentes segmentos de varejo e de serviços, desenvolve estratégias e se compromete com entregas de resultados alinhados aos objetivos de cada cliente. Oferece serviços de Mídia online, Business Intelligence, E-mail Marketing, SEO, Social Media, Conteúdo e Criação. Faz parte do grupo DBG (Digital Branding Group) e encontra-se em São Paulo (SP) com escritório comercial e em Porto Alegre (RS) com base de operações.

GHFLY www.ghfly.com Com escritórios em Curitiba e São Paulo, a GhFly é uma das principais agências independentes de marketing digital no país e referência em performance. Com forte expansão no mercado brasileiro e na América Latina, a agência é especializada em criar e gerenciar campanhas digitais criativas através de metodologia própria com foco em métricas e performance. Dentre seus clientes estão Vodafone, Madero, Grupo Imaginarium, Ricardo Eletro e Havan.

EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos, vouchers e outros meios eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/18, o que garante a integridade das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Seu sistema é baseado na nuvem e pode ser acessado a partir de qualquer navegador – seja no computador, tablet ou smartphone -, podendo ser operado a qualquer hora, de qualquer lugar. Além de possuir integração com mais de 65 operadoras e gateways do mercado.

ATENDIMENTO

NEOASSIST www.neoassist.com Todo mundo já passou por uma situação em que foi mau atendido. A NeoAssist vem com o propósito de mudar esse cenário no Brasil a partir de tecnologia, consultoria e conteúdo educativo. A NeoAssist é a única plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente omnichannel no mercado. O sistema é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, telefonia, workflow e Facebook, que conta com uma interface simples, intuitiva e inteligente, proporcionando uma única experiência para operadores, gestores e clientes.

ZENDESK www.zendesk.com.br As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. Oferece uma plataforma na nuvem poderosa e flexível de engajamento e atendimento ao cliente, que se adapta às necessidades de qualquer modelo de negócio. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 130.000 clientes, oferecendo serviços e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em San Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 16 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul.

BACKOFFICE/ERP ATOS DATA http://atosdata.com A Atos Data é especialista em integrações para o ERP TOTVS Microsiga Protheus. São diversas soluções que eliminam retrabalhos e erros de digitação, e, garantem sincronismo e assertividade nas informações que são enviadas e recebidas dos sistemas. BLING www.bling.com.br

O Bling é o ERP ideal para seu e-commerce. O sistema permite a emissão de notas fiscais eletrônicas, geração de boletos bancários, de cobranças e de propostas comerciais. Além disso, é integrado com sistemas de logística e com as maiores plataformas de e-commerce e marketplaces do país. São diversas ferramentas que possibilitam o controle total sobre vendas, finanças, estoque, produtos, clientes, pedidos, comissões de vendedores e muito mais. O Bling permite a organização e gestão de seu e-commerce integrado à loja física com segurança e eficiência.

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E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP Omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Seus diferenciais são: planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, Open to Buy, WMS, SAC etc. Está integrado a mais de 37 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor, faça como: Riachuelo, Marabraz, BRF e Mormaii.

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO

COREBIZ www.corebiz.com.br CoreBiz resolve desafios de omni-channel, através de serviços estratégicos, consultoria digital e tecnologia. Atende boa parte das empresas mais inovadoras do varejo no Brasil e América Latina. Com especialização em mais de 15 mercados. Entrega transformação digital, criando jornadas de compra consistentes, novas experiências, novas inteligências e novas conexões.

ITELIOS www.itelios.com.br A Itelios é uma consultoria digital especialista em Connected Commerce, que viabiliza soluções omnichannel para clientes como Lacoste, L’Óreal, Gafisa, Grupo Pão de Açúcar, SPC Brasil e Saint Gobain. Implanta a estratégia digital de forma personalizada com plataformas de e-commerce, aplicações de mobilidade, digitalização de lojas físicas, CRM e engajamento. É o principal parceiro Salesforce Commerce Cloud na Europa e desenvolve também projetos customizados para Magento, VTEX e Drupal. Fundada em 2003 na França e presente desde 2007 no Brasil, é hoje braço digital do Grupo Capgemini.

E-MAIL MARKETING

ALL IN www.allin.com.br Utilizada pelos maiores e-commerces dos país, a All iN é uma plataforma de Marketing Cloud que oferece recursos para o envio de campanhas personalizadas e one to one por múltiplos canais, como e-mail, SMS e push campaign. Focados em performance e entregabilidade, a All iN possui mais de 40 gatilhos comportamentais, como abandono de carrinho, redução de preços, pós compra e recorrência com um algoritmo de recomendação exclusivo, responsável por incrementar a venda de seus clientes - médios e grandes varejistas - em mais de 40%.

DITO www.dito.com.br A Dito é um CRM omnichannel que empodera o varejo a conhecer e se relacionar de forma personalizada e escalável com seu maior ativo: o consumidor. Através da sua tecnologia, grandes marcas como Chilli Beans, Track&Field, Animale e Havaianas podem: - Conhecer a fundo seus clientes integrando e-commerce, lojas físicas e outros pontos de interação on e offline. - Impactar cada pessoa da base com mensagens segmentadas, automatizadas e multicanais (email, SMS, mobile e browser push, Facebook Custom Audience e Vendedor). - Mensurar o impacto das ações nas vendas, otimizando as estratégias de recompra.

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//DIRETÓRIO

FULL MANAGEMENT

INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br A Infracommerce, maior empresa em full service para e-commerce na América Latina, oferece soluções em Tecnologia Omnichannel, Marketing & Vendas e Operações para os diferentes perfis de negócios. Referência em B2B, é responsável pela operação dos e-commerces de insdústrias como Unilever e SC Johnson, além das lojas B2C da Ambev, Coca-Cola, Havaianas, Puket, Ray Ban, entre outras gigantes. Já foi premiadas como Melhor Operação no Prêmio E-Commerce Brasil, Melhor Empresa de Serviços Digitais do Brasil pela ABCOMM, Melhor Empresa Full Service - Eawards e Melhor Empresa para Trabalhar pela GPTW.

SELIA www.selia.com.br A Selia é especialista em oferecer soluções e gestão para lojas virtuais, aliando conhecimento do e-commerce e do mercado full service em um só lugar, proporcionando aos clientes alta performance e rentabilidade da operação. SELIA significa vender (sell) com inteligência (intelligence) e arte (art), conectado para trazero estado da arte em serviço com muita inteligência. Oferecem os seus serviços de forma completa ou modular adaptando a sua necessidade com capacidade para assumir a gestão de todos os pilares operacionais: marketing, atendimento ao cliente, logística, financeiro e operações.

SYNAPCOM www.synapcom.com.br Referência no mercado de full service, a Synapcom oferece solução completa e personalidade para diversos segmentos de e-commerce. Com estrutura 1005 própria e integrada, a empresa conta com um portfólio composto por mais de 60 marcas, correspondentes aos principais players da indústria, como bens de consumo, cosméticos e moda. Em constante evolução com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom realiza a gestão de projetos para diferentes modelos de negócio, implementando estratégias para B2C, B2B, marketplace, omnichannel, cross boarder e clubes de assinatura.

INTEGRADORES

EXCEDA www.exceda.com.br Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio de serviços de performance e segurança web. Com presença em oito países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário - entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento.

WEVO www.wevo.com.br WEVO é uma Plataforma Cloud para Integração de Sistemas e Dados com conectores para E-commerce, ERP, CRM, Marketplaces, WMS, Gateways, Portais, Apps, PDVs e muito mais. Varejistas no Brasil e em mais 10 países utilizam os conectores da Wevo com diferentes sistemas, como SAP, KPL, VTEX, JET, RAKUTEN, SALESFORCE, ZENDESK, B2W, VIA VAREJO, NETSHOES, MERCADO LIVRE, MAGAZINE LUIZA, entre outros. Com conexões inteligentes, suporte técnico e monitoramento 24x7 de todas as suas integrações, feito por uma equipe especializada, sua loja vende mais e é mais eficiente.

SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é uma integradora que ajuda varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todos os benefícios de se tornar um seller em marketplaces. A ferramenta auxilia na automatização dos dados dos pedidos e produtos vendidos, minimizando erros e ampliando o faturamento de forma eficiente.

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LOGÍSTICA

B2LOG www.b2log.com A B2log é um plataforma de entrega para e-commerce que atua no mercado desde 2013. O modelo de negócio foi inspirado sobretudo na necessidade do e-commerce entregar suas encomendas com prazos mais curtos - Same Day e Next Day Delivery - e informar o status da entrega no exato momento da ocorrência. A empresa nasceu com a missão de transformar o envio de encomendas do e-commerce ao destinatário, de um jeito inovador e marcante tornando ainda mais agradável e única a experiência de comprar online.

GOODSTORAGE www.goodstorage.com.br GoodStorage é uma empresa de self storage que aluga espaços flexíveis e temporários, de 1 a 250m², para guardar tudo que você possa imaginar, de móveis a estoque de produtos e ainda qualquer objeto pessoal. Pessoas físicas, empreendedores e empresas de todos os tamanhos, perfis e mercados podem locar espaços de armazenagem com um melhor custo em 12 localizações estratégicas em toda a Grande São Paulo, com segurança, sem burocracia, o contrato é mensal, sem a necessidade de fiado. E os seus clientes contam ainda com o apoio de espaços gratuitos de coworking com wi-fi, além de estacionamento e infraestrutura completa para carga e descarga, com amplas docas.

INTELIPOST www.intelipost.com.br Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Com soluções que integram embarcadores (como E-commerce, Marketplace, Varejo e Indústria) e transportadoras, proporciona uma visão completa das entregas. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de Business intelligence e serviços de consultoria em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas e soluções desenhadas para o crescimento do seu negócio.

JADLOG www.jadlog.com.br A Jadlog é uma das maiores empresas de logística e transportes de cargas expressas fracionadas do País. Em janeiro/2017 se associou com a DPDgroup, a segunda maior rede de entrega de encomendas internacionais da Europa. Destacando-se no mercado pela rapidez e qualidade, a Jadlog dispõe de uma das maiores estruturas de distribuição porta a porta de encomendas do país. Através de sua rede de mais 500 franquias espalhadas por todas as capitais, DF e principais cidades, a empresa atende todos os municípios do país. Sua frota é formada por mais de 240 caminhões e carretas e 2.500 utilitários.

TOTAL EXPRESS www.totalexpress.com.br Pioneira no transporte de encomendas para e-commerce no Brasil. Com forte aparato tecnológico e um portfólio completo de serviços para encomendas de pequeno e médio porte, entrega soluções inovadoras e com alto nível de integração aos seus clientes. A capacidade operacional da Total Express é do tamanho da necessidade de cada e-commerce e sua missão é garantir a entrega das encomendas no lugar certo e na hora certa, em todo o território nacional.

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//DIRETÓRIO

MARKETING E VENDAS

AWIN www.awin.com.br Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin é composto por 15 escritórios no mundo todo, 1.000 funcionários, 100.000 afiliados contribuintes e 13.000 anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. Operando nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal.

sic guide

B2WADS www.b2wads.com

B2WADS

licação horizontal

B2WADS

B2WADS é a solução completa de publicidade da B2W Digital, disponibilizando formatos de mídia display e produtos patrocinados que aumentam a visibilidade de marcas e produtos no maior e-commerce da América Latina. Os formatos de mídia display possibilitam a criação de campanhas personalizadas, impactando o cliente em toda a jornada de compra. Os produtos patrocinados são anúncios em formato nativo, exibidos em vitrines patrocinadas de forma segmentada pelo contexto de navegação do cliente, destacando o sortimento nas principais páginas dos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime, alavancando as chances de venda.

SALESFORCE www.salesforce.com.br A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa nº 1 no mundo em gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ela ajuda empresas de todos os tamanhos e setores a se conectarem com os clientes de forma inteiramente nova ao usar tecnologias da Quarta Revolução Industrial - nuvem, mobile, social, internet das coisas (IoT) e inteligência artificial. Com soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades, marketing, comércio e colaboração, a Salesforce viabilizará 2 trilhões de transações B2B e B2C em mais de 150 mil empresas no mundo neste ano.

B2WADS

SOCIAL MINER www.socialminer.com

B2WADS

A Social Miner é uma plataforma de engajamento que ajuda e-commerces a aumentarem suas vendas através de soluções centradas em pessoas, usando dados para entender a jornada de compra de cada consumidor e entregar mensagens autênticas e personalizadas através da metodologia de People Marketing.

VOXUS www.voxus.com.br Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores a aumentarem suas vendas através de mídia programática e Inteligência Artificial. A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br Sua ferramenta de rating & reviews! A Yourviews é a mais completa e personalizável solução de reviews do mercado nacional, promovendo a interação e a aproximação entre lojistas e consumidores por meio das avaliações na loja online e na loja física. Colete avaliações de produtos, avaliações de loja, perguntas & respostas e NPS da sua loja. Com a Yourviews você aumenta a taxa de recompra, o ticket médio e melhora o desempenho em SEO. As lojas bem avaliadas recebem o selo Loja Confiável da Yourviews, transmitindo mais credibilidade e segurança para seus consumidores.

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//DIRETÓRIO MARKETPLACE

B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br O B2W Marketplace agrega três das principais marcas de comércio eletrônico da América Latina: Americanas. com, Submarino e Shoptime. A Americanas.com conquistou 7 vezes consecutivas o prêmio Top of Mind como a loja “Mais Querida” entre os consumidores. O Submarino é referência na venda de produtos de tecnologia, livros, música e lançamentos diversos. E o Shoptime é o primeiro canal de home shopping do Brasil. Além disso, o B2W Marketplace conta com soluções completas para a gestão de marketplace com serviços como B2WADS, B2W Entrega e B2W Fulfillment.

MAGAZINE LUIZA www.magazineluiza.com.br/marketplace Magazine Luiza é a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil. Uma plataforma digital, com o e-commerce mais premiado do país, Marketplace, eleito o número 1 do Brasil pelo Ebit em 2017 e que oferece uma excelente oportunidade de negócios para lojistas de todos os tamanhos, além de mais de 800 pontos físicos já integrados ao ambiente online. Seja um parceiro do Magalu e aproveite todas as oportunidades que uma empresa multi canal oferece!.

OLIST www.olist.com O Olist é a maior loja de departamentos dos marketplaces e um canal para quem busca aumentar as vendas de suas lojas, sejam elas online ou offline. O Olist oferece soluções tanto para pequenos e médios lojistas quanto para grandes marcas. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço, SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada com foco em alta competitividade comercial e excelente reputação nos canais de venda, com impacto direto na visibilidade dos anúncios.

VIA VAREJO www.viavarejonegocios.com.br A Via Varejo opera marcas ícones do varejo brasileiro: Casas Bahia e Pontofrio, e administra os e-commerces Extra.com.br e Barateiro.com. Sua atuação está centrada em tornar-se a principal Via de compras e de vendas do país, do jeito que os clientes querem, gostam e precisam. A companhia conta com mais de 1000 lojas físicas e 27 centros de distribuição, que, aliados à expertise online, criam um ciclo virtuoso de negócios. Marketplace, Fullcommerce e Ads são as unidades que ofertam soluções especializadas a esse mercado, ampliando o sucesso de seus parceiros e entregando valor ao cliente final.

WEBCONTINENTAL www.webcontinental.com.br/marketplace A WebContinental é o primeiro e o maior marketplace do Sul do Brasil. São 10 anos de experiência on-line, crescimento 3X maior que o mercado e mais de 100 mil produtos à venda. Essa é uma das marcas do Grupo Infoar, uma companhia de produtos e serviços com atuação nos setores de armazenagem, distribuição, varejo e indústria. Coloque sua empresa em um novo patamar, impulsione suas vendas e seja um parceiro da WebContinental Marketplace.

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PAGAMENTO

CIELO www.cielo.com.br A Cielo é mais que uma máquina, é uma empresa de tecnologia e serviços para o varejo. Ela está onde o cliente está. Como mais de 50% do e-commerce brasileiro, a companhia acredita que nenhum negócio nasceu para ficar parado e sua vocação é despertar essa mesma inquietude em cada um de seus clientes. A Cielo oferece um portfólio completo que apoia o crescimento do varejo brasileiro. Em 2017, foram 7,3 bilhões de transações feitas pelas máquinas da Cielo.

ELO www.elo.com.br Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do país (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira bandeira 100% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 7,5 milhões de estabelecimentos no território nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede Discover, os cartões podem ser usados em 190 países.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com A empresa de inteligência e soluções de pagamentos que atende quase metade das transações do varejo brasileiro. O DNA da Mundi é o do uso de tecnologia e dados para criar novas soluções para o mercado. É uma plataforma flexível e robusta, focada em aumentar a conversão e melhorar a experiência de compra dos consumidores. Oferece aos seus clientes uma experiência customizada com produtos exclusivos para potencializar seus negócios.

PAGAR.ME www.pagar.me A fintech que possui uma solução completa para pequenos e médios e-commerce em uma única integração. Criadora de um provedor de serviços de pagamento (PSP), que reúne todas as funcionalidades e as mais diversas soluções de pagamento online, oferecendo uma visão simplificada para suas operações financeiras. Da transação à conciliação, faz com que milhões de brasileiros possam aceitar múltiplas formas de receber e vender com segurança e rapidez.

PAGBRASIL www.pagbrasil.com A PagBrasil é a fintech brasileira com a mais completa plataforma de pagamentos para e-commerces nacionais e internacionais. Seu foco em inovação e tecnologia se reflete em produtos exclusivos, como o Boleto Flash®, o único com confirmação do pagamento em menos de 2 horas e adaptado perfeitamente às telas de dispositivos móveis. A empresa também oferece um amplo conjunto de serviços, incluindo a solução automatizada de split de pagamento para marketplace, além de formas flexíveis de integração, com extensões para VTEX, Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop e outros.

PAGSEGURO www.pagseguro.uol.com.br O PagSeguro é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de negócios. Permite transações com a maior variedade de meios de pagamento, como cartões de crédito, débito e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros.

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//DIRETÓRIO

PAYPAL www.paypal.com.br Impulsionado pela crença de que ter acesso a serviços financeiros cria oportunidades reais, o PayPal (Nasdaq: PYPL) está empenhado em democratizar os serviços financeiros e capacitar as pessoas e as empresas a aderirem e prosperarem na economia global. Sua plataforma de pagamentos digitais aberta oferece aos usuários das 254 milhões de contas ativas do PayPal a tranquilidade de se conectar e trabalhar, de um modo novo e poderoso, seja online, em um dispositivo móvel, em um aplicativo ou pessoalmente.

REDE www.userede.com.br O e.Rede atende e-commerces, apps mobile e serviços digitais através de um checkout transparente sem redirecionamento no fluxo de pagamento on-line. A plataforma monitora todas as transações em tempo real com uma moderna infraestrutura tecnológica, garantindo alta capacidade de processamento e facilidade de integração com suporte e consultoria técnica para acelerar os negócios, além de estar integrado às principais plataformas e gateways de pagamento do mercado e aceitar as principais bandeiras de cartões.

STONE www.stone.com.br Empresa de soluções de pagamentos cujo propósito é facilitar a vida do empreendedor brasileiro, além de fazê-lo vender mais, gerir melhor e vender sempre! Acredita que, com tecnologia e inovação, pode evoluir um mercado pautado em tradições. Com clientes espalhados por todo o Brasil, leva soluções inteligentes e desenvolve um relacionamento próximo e personalizado para cada uma das empresas que atende.

VINDI www.vindi.com.br O maior propósito da Vindi é criar soluções e inovação em pagamentos para “empresas do amanhã”. Fundada em 2013 por empreendedores do ramo de pagamentos, games e financeiro, a Vindi é uma das novas empresas de tecnologia do Brasil. Eleita pela Endeavor como uma das ferramentas essenciais para o mercado financeiro, a empresa atende centenas de empresas que vendem através de planos, mensalidades e assinaturas. Seus clientes encontram na Vindi, algo além da tecnologia. Eles fazem parte da cultura da empresa e da nova economia que estão ajudando a criar.

WIRECARD www.wirecard.com.br A Wirecard faz parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, presente nos 5 continentes e em mais de 25 países. Aqui no Brasil, tem a missão simplificar finanças para negócios e empreendedores, oferecendo uma solução financeira completa, omnichannel, com integração online e offline, além de proporcionar autonomia bancária aos seus clientes. Tem operação desde 2007 e acredita que as finanças podem ajudar pessoas e empresas a prosperar. Inovam na forma em que oferecem suas soluções, sempre com flexibilidade e foco no cliente. Sabem que finanças são complicadas, mas trabalham todos os dias para facilitar a vida dos seus clientes e liderar a mudança em serviços financeiros no mundo.

PLATAFORMAS

BIS2BIS www.bis2bis.com.br A Bis2Bis, líder mundial em desenvolvimento de e-commerce Magento B2B, B2C e B2E, está no mercado há mais de 10 anos. Com mais de 3.000 lojas implementadas, a empresa é referência no comércio eletrônico. Oferece um suporte de qualidade; checkout otimizado; integração com marketplaces, ERP’s e CRM’s; inovação; velocidade; pageviews e produtos ilimitados e plataforma customizável, tudo sem cobrança de porcentagem sobre a venda. Seus principais clientes são: World Importados, Alô Ingressos, Meu Salão, Ibyte, Scalon, Kings Sneakers, Mirão Distribuidora, Aquário, entre outros.

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//DIRETÓRIO PLATAFORMAS

CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br A Ciashop é uma empresa TOTVS voltada ao desenvolvimento de soluções de Digital Commerce que unam os mundos on-line e off-line. A TOTVS é líder em soluções de negócios na América Latina, ocupando a 24ª posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand, estando presente em 41 países com uma receita líquida de mais de R$ 2 bilhões. Hoje, uma das diretrizes da companhia é a Transformação Digital, e a Ciashop é peça fundamental no desenvolvimento de experiências sensacionais que transcendem o meio.

F1 COMMERCE www.f1commerce.com Atuando há mais de 10 anos no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções é especialista e referência em e-commerce B2B. A F1 também realiza operações B2C, colaborando com integrações de varejo físico com online por meio de soluções OmniChannel, além de também viabilizar soluções de vendas nos Marketplaces. Além de ser líder no mercado de livros em suas mais de 600 lojas em operação, a F1 Soluções atende nomes, como: JBL, Camisaria Colombo, Cultura Inglesa, Fundação Getúlio Vargas, dentre outros.

LINX COMMERCE www.linxcommerce.com.br Provedora de uma plataforma end-to-end capaz de gerenciar múltiplas estratégias de forma centralizada. A Linx Commerce oferece a experiência completa, com soluções aptas a integrar com todo o portfólio tecnológico da Linx. Os varejistas também contam com um robusto e amigável hub de marketplaces, conectado com os principais players do mercado. Tudo isso gerenciado com uma visão única. Além da tecnologia, os lojistas que precisam de suporte para iniciar ou potencializar sua atuação online tem à disposição um serviço de consultoria, que conta com uma metodologia própria para cada etapa do negócio.

MAGENTO www.magento.com/pt A Magento Commerce, uma empresa Adobe, é fornecedora líder de comércio em nuvem, inovação para comerciantes e marcas nos setores B2C e B2B e recentemente foi nomeada líder para Comércio Digital de acordo com o Gartner. Contando com um forte portfólio de soluções omnichannel em nuvem que capacitam os comerciantes a integrar com sucesso as experiências de compras digitais e físicas, além de contar com uma vasta rede global de parceiros, desenvolvedores e extensões, a Magento é a fornecedora número 1 do Internet Retailer Top 1000, do B2B 300 e do Top 500 Guides para Europa e América Latina.

NUVEM SHOP www.nuvemshop.com.br A Nuvem Shop, através da sua robusta tecnologia, fornece uma plataforma de e-commerce completa e de fácil utilização. Sem a necessidade de conhecimentos técnicos, você pode customizar o layout, adicionar produtos e integrar seu e-commerce aos maiores players do ecossistema, como meios de pagamento, operadores logísticos, marketplaces, sistemas de gestão e ferramentas de marketing e redes sociais.

RAKUTEN www.digitalcommerce.rakuten.com.br

A Rakuten Digital Commerce é uma empresa do grupo global de comércio eletrônico e internet, Rakuten Inc, cuja tecnologia é utilizada por mais de 77 mil lojistas e 1,2 bilhões de compradores em 29 países do mundo. No Brasil, foi a primeira empresa a fornecer lojas virtuais desde 1995. Hoje, é o único ecossistema de e-commerce com o melhor suporte do mercado: com plataforma, pagamentos, logística, hub de integração e marketplace. É, ainda, uma das 30 companhias mais inovadoras do mundo (Forbes) e a patrocinadora oficial do FC Barcelona, do Golden State Warriors/NBA e da The Spartan Race.

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//DIRETÓRIO

LOJA INTEGRADA lojaintegrada.com.br

Criada em 2014, a Loja Integrada é uma plataforma gratuita que oferece ferramentas para a criação de lojas virtuais – de maneira prática e intuitiva. Com 1 milhão de lojas criadas, a empresa faz parte do segmento SMB - small business - da VTEX e hoje é reconhecida como a plataforma de e-commerce mais popular do Brasil. Já são mais de 15 milhões de produtos vendidos e faturamento total dos lojistas de mais de R$ 1 bilhão. Em 2018, a Loja Integrada foi eleita a Melhor Plataforma de E-commerce pelo Prêmio ABComm de Inovação Digital. A empresa também é pioneira do movimento #BoraVender, que incentiva o empreendedorismo digital no Brasil.

TRAY www.tray.com.br

Com uma base de mais de 10 mil clientes ativos e 15 anos de história, a Tray - unidade de e-commerce da Locaweb – é uma das empresas de tecnologia brasileira mais competitivas do mercado. Sua plataforma robusta oferece produtos e soluções exclusivas, integrações com os maiores marketplaces do país, além uma interface amigável e 100% customizável. Ideal para todos os estágios do empreendedor online, fornece um ecossistema completo que atende desde o pequeno varejista até as grandes operações, através da sua divisão corporativa Tray Corp.

TREZO www.trezo.com.br

Fundada em 2009 com foco total em tecnologia e-commerce, a Trezo conta hoje com mais de 100 clientes/ projetos em sua base. Especializada em desenvolver e prestar suporte a lojas virtuais utilizando a plataforma Magento, tem entre os principais clientes a Grendene, HB, Marabraz, Evoke, Melissa, Rider, Ipanema, Óculos Shop, Pichau Informática, Muller Eletrodomésticos e Decanter. A Trezo trabalha com planos mensais para melhor atender seu cliente, que pode acompanhar tudo através do sistema de gerenciamento de demandas.

VTEX www.vtex.com/pt-br

Conhecida por sua tecnologia de vanguarda, a VTEX foi reconhecida por analistas da Gartner e da Forrester, estando inclusive classificada no Quadrante Mágico da Gartner para o Comércio Digital de 2017 a 2018. Presente em 25 países, é uma plataforma multi-tenant, escalável e extensível, pronta para suportar operações B2C, B2B, B2E e B2B2C e Marketplace. Apresenta vários módulos e centenas de extensões desenvolvidas e fornecidas por sua comunidade de parceiros e desenvolvedores.

WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento na América Latina. A empresa tem profissionais especializados e certificados, incluindo certificações de Magento 2 Trained Solution Partner. Eleita, por três anos consecutivos, no evento oficial da plataforma, o Magento Imagine, realizado em Las Vegas, como melhor Partner Magento da América Latina. Ganhou também o prêmio de melhor B2B desenvolvido na plataforma Magento, em 2017, com o projeto Parceiro Ambev. Faça como a Ambev, Nestlé, P&G, Pirelli e Riachuelo: escolha a WEBJUMP como parceira do seu projeto.

SEGURANÇA

CLEARSALE www.br.clear.sale

A ClearSale é autoridade em prevenção a fraudes há mais de 17 anos. Com soluções para diversos segmentos do mercado - como varejo digital e online, bancos e financeiras, seguradoras, telecom, vendas diretas e outros -, protege bons clientes, garante uma boa experiência de compra e gera confiança nas relações de consumo para dezenas de milhões de pessoas.

EMAILAGE www.emailage.com/pt-br

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando o endereço de e-mail e inteligência compartilhada. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil, México, Europa e Ásia, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma vasta base de clientes globais, como as maiores companhias aéreas do Brasil e do mundo, os principais bancos e instituições financeiras, e grandes e-commerces do mundo todo. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com.br

A Site Blindado é a maior especialista em credibilidade e segurança para sites, responsável por atender as necessidades de grandes empresas corporativas e e-commerces. Entre suas soluções, estão a Blindagem de Sites, Certificados SSL, o WAF e o Pentest. 2019 | E-COMMERCE BRASIL | 83

Maior revista especializada em E-Commerce do Brasil Artigos escritos pelos maiores nomes do comércio eletrônico Edição bimestral Cancele quando quiser

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DROPS DO MERCADO Neoassist lança nova funcionalidade para facilitar a interação entre empresas e consumidores Com o objetivo de transformar as interações entre empresas e consumidores, a NeoAssist, plataforma tecnológica omnichannel para relacionamento com o cliente, está lançando uma nova função dentro do módulo de Chat, o Vídeo Chat. A solução permite que o operador troque mensagens em tempo real com o consumidor por meio de vídeos, caso seja autorizado pelo mesmo. O objetivo é aproximar ainda mais o atendimento e ampliar as formas de entrar em contato com o cliente, possibilitando assim uma melhor experiência. “É fundamental inovar sempre, oferecendo novas possibilidades aos consumidores. Esse é exatamente o intuito dessa nova feature, que permitirá que o consumidor escolha por qual canal ele deseja ser atendido, seja por chatbot, e-mail, mensagem por redes sociais e agora vídeo chat”, finaliza Albert Deweik, CEO da NeoAssist.

Saraiva migra e-commerce para VTEX Ganhar mais competitividade e expandir a atuação no comércio eletrônico foram os principais pontos que motivaram a Saraiva a migrar a sua plataforma de loja virtual para a VTEX, líder em digital commerce no Brasil. A mudança faz parte da estratégia de negócios da companhia, que inclui a evolução do modelo de marketplace e aprimoramento dos recursos de omnichannel, e deve reduzir em torno de 40% os custos da operação online. Pioneira no setor de comércio online brasileiro, a Saraiva encontrou na VTEX a solução adequada ao seu novo momento de expansão: “Acreditamos que a VTEX é a parceira ideal para ajudar a Saraiva no seu plano de negócios. Além de oferecer uma infraestrutura mais leve, a solução tem processos direcionados a otimizar vendas. Com a migração, teremos mais força e agilidade para responder às demandas do varejo digital e estar alinhados com as exigências dos nossos consumidores”, afirma Felipe Pavoni, diretor de e-commerce da Saraiva.

Integração usando o SDK PHP A ferramenta da SkyHub foi criada com o intuito de facilitar a vida de quem vende em um ou mais de um marketplace. E para completar, junto à equipe de especialistas Magento da B2W, a Skyhub quer facilitar a vida dos desenvolvedores, oferecendo um SDK para padronizar e melhorar as interações entre as plataformas PHP do mercado, ou seja, com a solução não será mais necessário desenvolver uma aplicação própria. O SDK é um conjunto de ferramentas de desenvolvimento e códigos pré-gravados que podem ser usados pelos profissionais da área para criar aplicativos, sistemas, softwares, etc. Com o uso do SDK, a comunicação entre a aplicação PHP do lojista e a API da SkyHub será ainda melhor.

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DROPS DO MERCADO B2WADS passa a oferecer serviço de mídia cooperada O B2WADS, solução completa de publicidade da B2W Digital, já oferece o serviço de mídia cooperada: a união do varejo junto às indústrias e parceiros com o objetivo de alavancar campanhas de mídia em canais como o Google, Facebook, Criteo, Spotify, dentre outros. Do lado do varejo, o benefício está em atrair investimentos e potencializar as vendas. Já para a indústria, está a facilidade na mensuração dos resultados e otimização dos recursos. Com a mídia cooperada é possível unir a expertise do varejo, transparência de métricas, relatórios precisos e a possibilidade de usar audiências avançadas com a necessidade do acesso aos dados de navegação e compra, mensuração do retorno do investimento, setup ágil e otimização das campanhas em tempo real. Para a Black Friday, investir em mídia cooperada é uma das melhores alternativas para incrementar as vendas através do uso inteligente do investimento de mídia e assertividade na avaliação dos resultados e audiências.

Lojas físicas viram pontos de retirada de produtos do B2W Marketplace O B2W Marketplace lançou recentemente o Click & Collect, um sistema onde seus parceiros que possuem lojas físicas podem cadastrar estes locais como pontos para a retirada de produtos vendidos nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime. A novidade é uma forma dos lojistas aumentarem o tráfego em suas lojas físicas com a passagem de novos potenciais clientes, podendo ofertar e vender itens próprios de sua loja. A primeira rede de lojas físicas a participar desse sistema dentro do B2W Marketplace foi a Lojas Americanas. Caso queira cadastrar sua loja como um ponto do Click & Collect, basta enviar um e-mail para clickecollect@b2wdigital.com

Bis2Bis E-commerce tem investido em pesquisa, tecnologia e inovação para aperfeiçoar sua plataforma Com os avanços do mercado online e as novas tendências que chegam constantemente, se tornou cada vez mais necessário estar atento a tudo, afinal, é a partir disso que melhorias podem ser propostas e mudanças positivas acontecem. E é justamente isso que a Bis2Bis E-commerce tem feito. A empresa tem investido em pesquisa, tecnologia e inovação para aperfeiçoar a sua plataforma de e-commerce, estudando e desenvolvendo as seguintes tendências: machine learning, big data, business intelligence e inteligência artificial. O objetivo de tudo isso é oferecer o melhor serviço aos seus clientes, além de reforçar a busca por inovações, algo que já faz parte da cultura da empresa, conforme destaca o Sócio Diretor, João Paulo Arraes. “Temos orgulho em dizer que um de nossos diferenciais é a inovação, e é isso que eleva a nossa plataforma a outro nível.”

Bling lança integração nativa com a Melhor Envio e com a plataforma GoCommerce O Bling acaba de lançar sua integração nativa com o gateway de fretes, Melhor Envio. O Melhor Envio é uma plataforma de logística, que permite aos clientes ter acesso à múltiplas transportadoras e modalidades de frete. Com esta integração, clientes Bling podem obter cotações de frete, enviar etiquetas para o carrinho da Melhor Envio, imprimir etiquetas e rastrear as entregas dos pedidos, dentro de um mesmo ambiente. Desta forma, o usuário da plataforma ganha tempo na gestão de fretes e operação de despacho de pedidos. Integrado a centenas de diferentes plataformas de e-commerce, soluções logísticas e marketplaces, o Bling também lança sua integração com a plataforma de e-commerce da VTEX, GoCommerce. Nesta integração é possível sincronizar pedidos e produtos com a plataforma.

Loja Integrada aposta no sucesso de mais de um milhão de lojistas A Loja Integrada (www.lojaintegrada.com.br), plataforma para a criação de lojas virtuais mais popular do país, tem revolucionado o mercado digital. Com o objetivo de democratizar a entrada de pequenos e microempreendedores no comércio eletrônico brasileiro, a ferramenta traz recursos práticos e intuitivos - e ainda fornece auxílio sobre como impulsionar a marca na internet. Um exemplo disso é a orientação quanto à agilidade e eficiência no atendimento ao cliente, um dos principais diferenciais competitivos. Só na Loja Integrada, por exemplo, a equipe de atendimento recebe, mensalmente, a média de sete mil contatos. Criada em 2014, a plataforma já ultrapassou o marco de um milhão de lojistas em seu ecossistema. Somente em 2018, surgiram quase 500 mil lojas virtuais - uma média de 870, por dia, em todo o Brasil. A empresa faz parte da VTEX, multinacional brasileira de tecnologia com foco em cloud commerce.

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