Revista E-Commerce Brasil - Edição 51

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 09 Edição 51 | Junho 2019

www.ecommercebrasil.com.br

Marketplace ou banco? como o e-commerce vai além das lojas convencionais

B2B Evolução, migração ou necessidade?

Pricing Entenda a importância do princing para o seu e-commerce 1 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

BRASIL R$ 34,00

02 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

// EVENTOS JUNHO/JULHO Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para o mês de junho e julho.

Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

JUNHO

04.

Webinar: “Como utilizar a antecipação de recebíveis para alavancar o seu negócio”

11.

Imersão em Gestão de E-Commerce / Edição São Paulo

12.

Webinar: “SLA: Service Level Agreement – Acordo de nível de serviço”

25.

Webinar: “O novo endereço do seu estoque: vizinho do seu cliente”

27.

Webinar: “Como a indústria pode entrar de forma rápida e assertiva no E-commerce?”

JULHO

03.

Webinar: “B2B: Pontos de atenção na estruturação de uma operação de e-commerce”

Clique e acesse os webinars: www.ecommercebrasil.com.br/cursos/webinars/

16, 17 E 18 DE JULHO

eventos.ecommercebrasil.com.br/forum

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 03

//CORPO EDITORIAL #Edição51 | Junho 2019 EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta

DIREÇÃO DE ARTE / DIAGRAMAÇÃO Fabio Lody

JORNALISTA RESPONSÁVEL

Mariana Anselmo (MTB 0083858/SP)

MARIANA ANSELMO Editora

COLABORADORES

Amanda Almeida, Amanda Santoro, Ana Jardim, Ana Mori, Antony Long, Bruno Imbrizi, Cynthia Prado, Daniela Senador, Daniel Hoe, Eduardo Oliveira, Fernanda Winck,Fernando Di Giorgi, Gabriel Padovani, Gustavo Silva, Letícia Lima, Márcio Cots, Mila Paes Leme,Nathalia Dorscheid, Patrícia Leka, Pedro Ivo Martins, Pedro Padis, René Abe, Stefan Rehm e Vanessa Ferraz.

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO

Rafael Ribeiro, Tiago Baeta, Vivianne Vilela

CAIO COLAGRANDE Jornalista

DINALVA FERNANDES Jornalista

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

A assinatura pode ser feita através da URL ou QRCODE: assine.ecommercebrasil.com.br

GIULIANO GONÇALVES Jornalista

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

ENDEREÇO

Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP 05409-012

JÚLIA RONDINELLI Estagiária de jornalismo

TELEFONE

+55 (11) 3063 - 5941

EMAIL

mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br @Ecommerce_Br EcommerceBrasil http://linkd.in/1Kjj6HC

04 04| |E-COMMERCE E-COMMERCEBRASIL BRASIL| |2019 2019

FABIO LODY Diretor de Arte

// EDITORIAL

E

sta é a edição do meio. O meio do planejamento de desenvolvimento pessoal e da sua área, da sua equipe. O meio. Neste ponto, eu e você paramos para avaliar o que já foi feito, o que não ficou tão bom e precisou ser ajustado; o que já foi conquistado. Aproveitamos também para avaliar as oportunidades que surgiram (ainda que não estivessem no escopo) através de um relacionamento mais próximo com cada cliente, de forma personalizada.

Nesta edição, os colunistas nos propõem algumas reflexões. Pedro Padis nos questiona quais mercados precisam ser melhor explorados? Marcio Cots, em sua coluna, chama atenção para a gestão dos cookies que você capta e o como isso fica diante da Lei Geral de Proteção de Dados, que entrará em vigor em agosto do próximo ano. Mas o ideal é que você se prepare desde já, porque vai precisar investir em tecnologia e novas integrações para poder captar, guardar e usar os dados dos seus clientes – que poderão solicitar a exclusão destes dados da sua base.

Já Fernando Di Giorgi leva o nosso olhar para o marketplace como modelo de negócios e quais as mudanças pelas quais ele deverá passar no ambiente do varejo/consumo. Anthony Long faz uma analogia maravilhosa com a capoeira, UX e o LTV do cliente, onde o lojista precisa ser ágil, leve, belo na dança e na batalha com cada cliente, que é único em cada interação que faz com a sua marca.

Profissionais que fazem o e-commerce, como você, assumiram algumas páginas desta edição, gerando uma “grande conversa” sobre temas que fazem parte do dia-a-dia da operação. Temas estes que precisam ser melhor compreendidos por todos: pricing, criatividade baseada em dados, B2B, WhatsApp Business, CRM, transparência, marketplace e algumas missões quase impossíveis, mas que você, leitor, é capaz de cumprir com maestria.

Ah, e o Caio conta um pouco do que vivemos e aprendemos durante o E-Commerce Week, que aconteceu no início de abril na sede da ONU em Genebra, na Suíça. Em um texto pessoal e reflexivo, ele transmite um pouco do que foi a nossa contribuição para propor uma nova conversa, perante representantes de 120 países. Já te adianto que o Brasil é uma referência internacional em conhecimentos e pode - e muito! - contribuir para a evolução do e-commerce ao redor do mundo.

Aproveite o conteúdo e, se quiser sugerir ou comentar algo, sinta-se à vontade em me enviar um e-mail.

Boa leitura!

Abraços,

Diretora Executiva - E-Commerce Brasil

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//CONTEÚDO Ano 09 Edição 51 | Junho 2019

08.ENTREVISTA

Kati Suominen, formanda em Ciências Sociais e Relações Internacionais

14.B2B

A transformação digital no B2B vai além da tecnologia

56 CAPA

Marketplace ou banco?

16.ESTRATÉGIA

44.MARKETPLACE

80.B2B

20.PLANEJAMENTO

46.LOGÍSTICA

86.FRAUDE

24.NOS BASTIDORES DO E-COMMERCE

52.GESTÃO

Planejamento de vendas para atender o consumidor das novas gerações

Quero um e-commerce igual ao da Amazon.

Missão impossível?

Ainda existem mercados a se explorar pela internet?

26.M-COMMERCE

M-commerce: como os smartphones estão mudando o e-commerce brasileiro

30.MERCADO

O que o Brasil pode ensinar - e aprender - com a experiência internacional no e-commerce

34.DIREITO DIGITAL

A gestão dos cookies e a nova lei geral de proteção de dados pessoais

36.EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O impacto da personalização e do uso de dados na experiência do consumidor

40.CASE

Fowler: a porta-voz da cultura suburbana do Rio de Janeiro

O marketplace em sinergia com o B2B

Entregas por lockers: remodelando as entregas e integrando o crescimento da logística urbana

Verdade gera resultado: é preciso acreditar nos valores e na importância das relações dentro da empresa.

62.B2B

Quatro dicas para vendas B2B online para consumidores

64.MARKETING

Segmentação, inteligência de dados e campanhas direcionadas: vantagens de anunciar no e-commerce

Análise de fraude reduz significativamente o impacto financeiro no e-commerce

90.OMNICHANNEL

Quebrando barreiras: use seu e-commerce também como vitrine para a venda da loja

94.MARKETING

Marketing digital para empresas prestadoras de serviço

98.DADOS

Criatividade baseada em dados: como gerar um pensamento mais original no marketing

102.B2B

B2B & D2C: o e-commerce mudando a cadeia de distribuição

66.CRM

106.FUTURE SHOPPING

70.PÁGINAS AZUIS

110.ESTRATÉGIA

CRM: um ponto fraco ou um diferencial competitivo?

Marketplace como negócio

74.OMNICHANNEL Qual o real impacto do digital sobre o varejo físico?

78.ATENDIMENTO AO CLIENTE

A era do WhatsApp chega ao e-commerce

06 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

E-commerce B2B: evolução, migração ou necessidade?

E-commerce capoeira: quando LTV e US vivem na linha tênue entre dança e batalha

A etapa que você precisa entender para melhorar a performance do seu e-commerce

114.PRECIFICAÇÃO Pricing, o grande “calcanhar de aquiles”

118.DICAS DE LEITURA

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2019 | E-COMMERCE BRASIL | 07

//ENTREVISTA

O QUE O DESENVOLVIMENTO DO E-COMMERCE TEM A DIZER SOBRE OS PAÍSES EMERGENTES Por Júlia Rondinelli, para Revista E-Commerce Brasil

Kati Suominen é formanda em Ciências Sociais e Relações Internacionais e, desde então, vem se especializando em economia política e assuntos internacionais. Há seis anos, ela fundou o Grupo Nextrade, empresa focada em pesquisa e análise de dados, que são usados para que governos, bancos e outras companhias entendam os problemas relacionados ao comércio. Outros assuntos que tangenciam as pesquisas são desenvolvimento econômico e digitalização.

principais obstáculos para o crescimento do comércio eletrônico no Brasil?

Eles fazem isso levantando ideias, formatos, novas

E-Commerce Brasil: Sobre políticas e incentivos, o que os governos dos países latino-americanos podem fazer para incentivar o comércio eletrônico cross-border?

políticas e produtos baseados em dados para criar índices, análises e soluções tecnológicas. Geralmente, esses produtos e informações são usados para auxiliar o desenvolvimento do comércio em países em desenvolvimento através do machine learning e da inteligência artificial.

Nesta entrevista, Suominen fala sobre as dificuldades em desenvolver o comércio eletrônico em países emergentes, além das particularidades, êxitos e principais falhas. Tudo isso com base nos dados levantados pela Nextrade. A CEO vê o comércio eletrônico como uma alavanca para o desenvolvimento econômico e para a digitalização desses países.

E-Commerce Brasil: Para você, quais são os

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Kati Suominen: Muitos dos obstáculos têm a ver com o acesso ao financiamento, como empréstimos de capital de giro de rápido desembolso e financiamento comercial. Também as leis fiscais e os procedimentos alfandegários complicam o comércio eletrônico - e, em algumas partes do Brasil, o custo da banda larga.

Kati Suominen: Definitivamente, é preciso reformar os procedimentos aduaneiros e os processos de desembaraço de fronteira para facilitar a circulação do comércio. Por exemplo, os governos da América Latina poderiam, juntos, elevar os níveis mínimos na alfândega e ajudar os produtos de baixo valor de todos os países (que não fornecem receitas tarifárias de qualquer maneira) a passarem pelos impostos.

Nos Estados Unidos, o mínimo é de US$800, ajudando os consumidores e as empresas americanas a importarem mercadorias com valor inferior a

US$800 sem ter que pagar tarifas. O governo também precisa melhorar o acesso ao financiamento do comércio.

Outro exemplo: os governos poderiam ajudar a garantir empréstimos emitidos pelas FinTechs a empresas latino-americanas. Hoje, a maioria dos governos garante empréstimos emitidos por bancos, mas o financiamento bancário é difícil para as empresas terem acesso. Também é essencial permitir pagamentos transfronteiriços interoperáveis.

E-Commerce Brasil: Existem várias oportunidades no comércio eletrônico, inclusive em relação ao comércio internacional. Os incentivos para esse tipo de comércio afetam diferentemente empresas, independentemente do tamanho?

As oportunidades são igualmente distribuídas para elas?

Kati Suominen: As grandes empresas têm fa-

cilidades, uma vez que têm acesso muito mais fácil ao capital, à capacidade dos funcionários e à logística competitiva. Mas vemos que as pequenas empresas que vendem online também têm muito mais probabilidade de exportar do que vendedores offline - estar no comércio eletrônico ajuda as pequenas empresas a exportarem, mas elas ainda enfrentam obstáculos maiores do que as grandes empresas.

E-Commerce Brasil: Quais são as principais vantagens e desvantagens da internacionalização do comércio eletrônico nos países em desenvolvimento? Quais setores se saem melhor nesse processo?

Kati Suominen: Para mim, há mais vantagens.

Empresas e consumidores que compram online têm acesso a uma variedade maior de produtos a preços competitivos. Além disso, as empresas podem encontrar novos clientes no exterior. É claro que o e-commerce também força as empresas a

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//ENTREVISTA

competirem com mais afinco, já que agora seus concorrentes estão visíveis para seus compradores online. Isso pode parecer difícil, mas faz com que boas empresas sejam melhores.

E eu encontrei pouca variação entre os setores...

De certa forma, serviços como os de TI são mais fáceis de vender no exterior, pois não há logística cara, mas também há mais fornecedores.

E-Commerce Brasil: Sobre a digitalização, como os países em desenvolvimento podem se inspirar nas práticas dos países desenvolvidos para atrair investimentos nessa área?

Kati Suominen: Eu acho que os países desenvolvidos, e especialmente as empresas desses países, como Google e Facebook, estão investindo muito em trazer a Internet para o alcance dos países emergentes.

Por outro lado, é claro, é importante que os países tenham boas leis para atrair empresas de tecnologia estrangeiras a investir em serviços digitais. Entidades como o Banco Interamericano de Desenvolvimento também estão investindo em digitalização na América Latina, por meio de empréstimos solicitados pelos países.

melhor logística, banda larga, níveis de habilidades e assim por diante.

Não é por acaso que eles também são mais desenvolvidos e mais ativos no uso do comércio eletrônico. Em um estudo que realizamos, descobrimos que o Reino Unido tem 10 vezes mais e-commerce do que os países em desenvolvi-

mento - e isso tem muito a ver com o alto nível de desenvolvimento econômico do Reino Unido e as boas regulamentações que incentivam negócios digitais e transações online. É claro que, em relação aos países em desenvolvimento, o Reino Unido começou muito antes a trabalhar o comércio eletrônico. Mas o Brasil, quando fazemos uma comparação, também é um mercado de e-commerce muito avançado.

“Brasil é um mercado enorme, e as empresas podem encontrar grandes mercados

em casa para vender”

E-Commerce Brasil: É positivo para o comércio eletrônico que os países emergentes estejam se desenvolvendo ao mesmo tempo que as tecnologias e o próprio comércio?

Kati Suominen: Sim, em absoluto. Em meus dados, tenho a tendência de ver que todas as coisas boas correm juntas. Os países mais desenvolvidos tendem a ter mais comércio eletrônico, além de

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E-Commerce Brasil: A logística é um desafio global para o comércio eletrônico, mas é potencialmente problemática para alguns países em desenvolvimento. Que práticas já existem em países desenvolvidos que podem servir como exemplos para superar ou reduzir essas dificuldades com a logística na América Latina?

Kati Suominen: Definitivamente, algum apoio do setor público para o famoso lastmile, especialmente para as áreas rurais. Isso foi fundamental

para permitir o comércio eletrônico em zonas rurais da China. Novos investimentos e parcerias público-privadas em tecnologias de entrega para essa parte da logística também são essenciais.

Além é, claro, de reformas nos sistemas postais.

Podemos citar como exemplo Cingapura: a cidade se tornou um centro logístico do e-commerce asiático porque seu serviço de postagem (que é privatizado) investiu pesadamente em comércio eletrônico e logística. Agora, o investimento está valendo a pena, visto que a receita do serviço de postagem aumentou bastante. E é exatamente isso o que os países latino-americanos também deveriam fazer. Além do mais, isso criaria empregos nos serviços de entrega.

E-Commerce Brasil: De acordo com a sua percepção, como o crescimento do comércio eletrônico afeta a economia e as relações entre comércio e sociedade nesses países?

Kati Suominen: Na medida em que as empresas podem vender mais usando comércio eletrônico para aumentar suas margens e vendas e para expandir seus negócios, elas também podem contratar pessoas, criar empregos bem remunerados e criar parcerias com melhores prestadores de serviços - e tirar pessoas da pobreza. Estamos nos estágios iniciais da pesquisa para entender se e onde isso está acontecendo.

E-Commerce Brasil: Quais são os obstáculos do comércio eletrônico cross-border no Brasil? Por que ele tem tanta dificuldade em se desenvolver?

percentual de empresas que exportam e o tamanho do mercado. Em países pequenos como o Sri Lanka ou a Suécia, as empresas exportam porque precisam; em países grandes como o Brasil ou os EUA, eles já estão dentro de um mercado massivo e têm muitos compradores ao alcance - então o fator de pressão é menor. Para se ter uma ideia, a economia americana representa apenas 20% da economia mundial.

E-Commerce Brasil: Como você vê a expansão da China nos mercados locais e em desenvolvimento? Ela representa um risco por se mover mais rápido e agressivamente do que eles?

Kati Suominen: Provavelmente é uma coisa boa!

O e-commerce está com tudo na China, e as empresas de tecnologia de lá estão muito avançadas.

Empresas como a Alibaba podem ajudar empresas B2B da América Latina a ter acesso a suprimentos chineses e talvez, com o tempo, também a vender mais para a China e outros mercados.

Ao mesmo tempo, é importante que a China e as suas empresas joguem de forma justa no comércio internacional. Ou seja, não façam coisas como subsidiar injustamente vendedores chineses ou subvalorizar apenas para obter mais participação no mercado. A China também precisa entender que é preciso permitir que as empresas de tecnologia estrangeiras tenham melhor acesso ao mercado chinês e protejam o IP das empresas estrangeiras.

Kati Suominen: Eu acho que o brasileiro compra muito do mercado externo. Lidar com o mercado externo é mais difícil por causa dos custos de logística e prováveis diferenças de idioma. Além disso, o Brasil é um mercado enorme, e as empresas podem encontrar grandes mercados em casa para vender.

Na economia do comércio internacional há uma relação negativa extremamente estreita entre o

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Crie anúncios com microssegmentação nas marcas mais queridas

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DROPS DO MERCADO Tray lança plataforma de e-learning Com objetivo de promover o conhecimento e certificar clientes e parceiros, a Tray lançou o e-Tray, sua plataforma de cursos. Baseado nos mais atuais sistema de e-learning, o e-Tray oferece aulas completas para cada etapa da criação de uma loja virtual, integrações com marketplaces e SEO, com foco nas funcionalidades oferecidas pela plataforma. Apresentados numa linguagem simples e interativa, os temas são fracionados em módulos e ministrados por especialistas da plataforma Tray. Esse é mais um item adicionado ao ecossistema do Sucesso do Cliente, pilar fundamental da empresa, que conta ainda com uma Central de Atendimento, Comunidade Tray e Escola de E-commerce.

Yourviews te ajuda a medir a Satisfação dos consumidores com NPS A Yourviews, empresa de tecnologia com foco em coleta e exibição de reviews, ajuda varejistas a monitorarem o nível de satisfação dos consumidores com NPS - Net Promoter Score. A metodologia é mundialmente conhecida por determinar os clientes promotores, neutros e detratores da marca, auxiliando na tomada de decisão em programas de fidelidade, descontos exclusivos, brindes e outras ações que podem ser determinadas de acordo com o perfil de satisfação dos consumidores. A metodologia NPS atrelada à ferramenta de reviews é capaz de gerar uma visão inteligente do seu negócio, melhorando a operação de e-commerce, identificando se as ações de marketing estão dando certo e criando estratégias que ajudam a aumentar a recompra.

Nestlé desenvolve e escala projetos nacionais e internacionais com uma solução customizada da Magento através da Wevbjump A Nestlé Health Science, marca com foco em pesquisas e desenvolvimento de terapias, acaba de migrar suas lojas online do Brasil e dos Estados Unidos para a plataforma Magento. Os dois eCommerce foram desenvolvidos pela agência Webjump, principal Partner da plataforma na América Latina, que já havia atendido a Nestlé anteriormente com o projeto da Proactiv. Os novos sites são mais intuitivos, rápidos e práticos e contaram com desenvolvimentos e customizações personalizadas em cada um deles, já que cada praça tem as suas especificidades, apesar de serem portais que vendem os mesmos produtos.

Criada em 2011, a Nestlé Health Science produz anualmente quase 1 bilhão de soluções nutricionais e faz parte da área de HelthCareNutrition do Grupo Nestlé.

Linx aposta em nova solução de catálogo baseada em inteligência artificial e machine learning A Linx, líder e especialista em tecnologia para o varejo, desenvolveu uma solução para resolver um dos principais desafios dos marketplaces do Brasil: acelerar o crescimento do catálogo por meio de novos produtos e sellers, para expandir os negócios com eficiência e qualidade. Trata-se do preenchimento automático do catálogo virtual com o uso de inteligência artificial e machinelearning. Por meio da tecnologia, os marketplaces conseguem aprimorar as fichas de produtos enviadas pelos sellers com categorias otimizadas e maior número de atributos. Para completar, a solução permite ainda que as plataformas agrupem os fornecedores de um mesmo produto de forma mais inteligente. Os ganhos para as marcas, marketplaces e consumidores são melhor visibilidade e padronização dos itens, agilidade na exposição dos produtos, assim como mais conveniência para o consumidor, que estará mais propenso a concluir uma compra. Tudo isso para alavancar resultados e contribuir com a expansão do varejo online.

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//B2B

A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO B2B VAI ALÉM DA TECNOLOGIA

A

tecnologia é parte das mais simples tarefas da vida cotidiana. Impactados por essa transformação nas vidas pessoais, os líderes sentem a necessidade de direciona restrategicamente as organizações para sobreviver em um cenário onde as barreiras de entrada estão cada dia menores, e os modelos de negócios tradicionais estão sendo transformados por startups enxutas e ágeis.

Com a pressão para sobreviver em um ambiente cada dia mais incerto, a transformação digital passou a fazer parte da agenda da maioria das organizações, sendo colocada como uma das principais estratégias para a perenidade do negócio. Mas quais são os principais fatores para que a transformação aconteça no B2B? A transformação digital está dividida em quatro pilares: estratégia, processos e governança, tecnologia e, o mais sensível, pessoas e cultura. No caso do B2B, a extensão desses pilares vai muito além da indústria que está liderando o processo, impactando diretamente a pulverizada cadeia de parceiros, como distribuidores, logística, força de vendas e varejo.

Grandes projetos B2B contam com investimentos significativos em tecnologias, marketing agressivo, processos bem desenhados, estratégia de inteligência com captura de dados e comportamento, entre outras iniciativas inovadoras, que, de uma maneira inesperada, têm falhado no seu objetivo principal: promover a transformação digital do segmento onde essas indústrias atuam.

Porém, onde estão concentradas as principais falhas? Como grande parte das indústrias não está preparada para fracionar suas cargas e atender pequenos e médios varejos, há uma dependência simbiótica dos distribuidores para que a transformação aconteça e o produto final chegue à mais longínqua loja.

Antes do início do projeto de digitalização de canais de venda e distribuição, há uma pressão da indústria no distribuidor para que a implementação da estratégia seja a mais rápida possível, em um cenário onde esse parceiro de negócios muitas vezes não participou do desenho dos processos e não possui habilidades para integrar as tecnologias apresentadas. A falta de suporte e treinamento para as equipes internas é outro fator que dificulta a execução da estratégia. Adaptar os

GABRIEL PADOVANI Gerente de canais, trade marketing e marketplace B2B da Roge

gabriel.padovani@roge.com.br

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processos tradicionais de atendimento para um modelo escalável, com aumento dos volumes e prazos mais curtos, impacta relações e aumenta custos de áreas de suporte dos distribuidores como crédito, cadastro e atendimento, gerando desconforto com os responsáveis pela transformação digital.

Após superar essa primeira fase, muitas vezes com dilatação do prazo, vem o momento mais crítico do projeto, que envolve o pilar de pessoas e cultura - a integração da força de vendas, funcionários diretos do distribuidor em regime CLT ou RCA, que são remunerados por comissão sobre as vendas. Geralmente, é essa equipe que realiza a transformação digital no varejo tradicional, chegando pessoalmente a pequenas redes até lojas de bairro como a do “Seu Zé lápis na orelha” que convivem com baixa utilização de tecnologias - em alguns casos, ainda na famosa cadernetinha que substituí o ERP ou o gestor de frente de loja. A força de vendas com baixa profundidade do projeto, responsabilidade da indústria, vem carregada de mitos, como “Serei substituído pela tecnologia!”, “Vou perder o meu cliente!”, “Meu ganho será reduzido!”, acompanhada por uma política de comissão que pode ser menor no canal, gerando desconforto com o futuro, desconfiança em relação ao projeto e, em alguns casos, boicote da iniciativa para proteger o que já está estabelecido.

Por isso, considero o pilar de pessoas o elo mais crítico da transformação digital B2B, que demanda muitos cuidados, como deixar clara a estratégia para a equipe, mitigar e desenvolver a gestão de medos e conflitos, políticas claras de remuneração e treinamento para a força de vendas, dando continuidade ao processo reciclando e aprofundando a equipe, o que automaticamente irá gerar mais confiança no processo. Mas isso não garante a

continuidade de parte da equipe de vendedores - esse processo precisa continuar como base zero para os novos vendedores que chegarão para substituir o primeiro grupo de colaboradores que decidiu deixar a empresa por não se adaptar ao novo modelo de negócios, pela insegurança ou falta de apoio e clareza no processo. Assim, o processo de go to marketing com a equipe de vendas é o mais longo do projeto.

A transformação digital do B2B é um caminho sem volta. Nos EUA, estima-se que 12% das transações, ou US$1,1 bilhão, passarão pelo canal digital em 2020. Mas como ficará a força de vendas com as transformações que estão logo aí?

A transformação digital obrigará e apoiará a reinvenção do papel do vendedor, hoje muitas vezes transacional, tirador de pedido, que não presta um serviço de valor para o varejo, transformando-o na figura de um consultor de vendas que estará preparado para falar com o varejo sobre gestão de categorias, lançamentos e inovação, oferecer serviços e até sugerir ferramentas para melhorar a eficiência do PDV. O consultor do futuro fará a gestão por CNPJ, apoiado por uma área de inteligência robusta, oferecerá produtos baseado em uma segmentação comportamental, predição de compra e dados do entorno do PDV, aumentando a sua carteira de clientes com o apoio do e-commerce, ferramentas com sugestão de pedido e outras mais simples, como o WhatsApp. O futuro nos reserva uma distribuição mais eficiente, com menores custos e transparência na cadeia de abastecimento. Para isso, precisamos nos preparar e entender que a transformação digital B2B só terá sucesso se, além de tecnologia, pensarmos e cuidarmos das pessoas que executam a estratégia.

Gabriel Padovani é administrador, trabalhou em operações de varejo nos canais digitais em países como Espanha, Colômbia, México e Brasil. Lidera o projeto de transformação digital B2B de bens de consumo na distribuidora Roge, que hoje representa 32% do volume de vendas da empresa.

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//ESTRATÉGIA

PLANEJAMENTO DE VENDAS PARA ATENDER O CONSUMIDOR DAS NOVAS GERAÇÕES

C

Com o consumidor cada vez mais inserido em um contexto digital, os lojistas precisam estar mais preparados para a eficiência operacional do negócio, flexibilizando canais de atuação, oferecendo mais opções de pagamento e entregando produtos no prazo mais curto e realista possível.

Segundo o 39º relatório Webshoppers, realizado pelo Ebit/Nielsen, um dos fatores que os consumidores mais citaram para a redução de compras em sites estrangeiros (de uma média de 3,7 vezes em 2017 para 3,2 vezes em 2018) foi justamente o prazo de entrega muito longo. Esse é um fator que pode ser aproveitado pelos lojistas brasileiros, desde que estejam totalmente comprometidos em suprir essa urgência do consumidor, mantendo todos os processos eficientes.

Pensando nisso, separamos alguns fatores para ajudar seu negócio a criar um planejamento de vendas adequado para atender o novo consumidor:

Facilidade e flexibilidade de compra O consumidor 4.0 é super conectado, empoderado e muito exigente quanto à qualidade tecnológica e de inovação dos negócios. Por causa disso, pode utilizar diferentes dispositivos e canais para comprar: e-commerce para desktop e mobile, marketplaces, aplicativos e lojas físicas. O foco das empresas é evitar experiências que causem algum tipo de interrupção nessa jornada não-linear do novo consumidor. Isto é, o lojista deverá planejar um e-commerce, aplicativos e lojas físicas totalmente funcionais, com processos claros e rápidos em todos os canais.

Recentemente, o marketplace Americanas.com passou a testar o modelo “Pegue na Loja”, uma iniciativa para empregar o modelo de compra omnichannel à realidade dos marketplaces. Esse é um exemplo de experiência interessante para o novo consumidor que pode aproveitar a tendência dos marketplaces para comprar produtos de categorias diversificadas e, se desejar, retirar o item em uma unidade física das Lojas Americanas.

FERNANDA WINCK Head do B2W Marketplace

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É importante entender o patamar atual de seu negócio e como implementar esse tipo de inovação para atender seus clientes. Para os pequenos e médios negócios, o uso dos marketplaces pode ser um caminho para oferecer maior flexibilidade de compra, sem necessidade de investimento inicial.

Informações completas A nova geração é conhecida pela constante busca por novidades e informações, já que lida com grandes quantidades de conteúdos diários na Internet o tempo todo. Por outro lado, o tipo de conteúdo que as gerações mais novas consomem é mais curto do que as gerações anteriores, mais acostumadas às longas reportagens de revistas e jornais. É preciso ter em mente que esse cliente também é muito conectado a tendências e ao mundo da tecnologia, de forma que o produto deve mostrar não apenas como solucionar um problema, mas o tipo de experiência e tecnologia que irá entregar.

Para quem vende online, é essencial ter atenção redobrada com a forma de apresentar o produto.

O cadastro deve estar detalhado, com todas as

informações técnicas preenchidas corretamente, já que a capacidade de armazenamento de um computador, tamanho da tela de um celular ou o tecido utilizado para um jogo de cama podem ser critérios de escolha para o cliente. É muito importante ter esse nível de atenção no cadastro, procurando boas imagens em ângulos diferentes, e sendo detalhista nas informações do produto.

Tudo isso mantendo a objetividade e o foco em dizer apenas o que precisa ser dito.

Boa experiência e segurança para comprar Outro ponto fundamental para o cliente é a experiência tecnológica, que envolve qualidade, inovação e segurança. Um site que enfrenta muitos problemas de queda em grandes eventos do e-commerce certamente irá perder muitos clientes e vendas. Atualmente, a velocidade de carregamento do site é um critério de ranqueamento no Google, de forma que as URLs mais lentas podem, entre outros fatores, ser classificadas com uma posição inferior na busca pelo consumidor.

Conforme John Mueller, Webmaster TrendsAnalyst da Google, publicou no Twitter certa vez, entre os

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//ESTRATÉGIA

critérios de ranqueamento do buscador, um deles é de que é importante que o site carregue rapidamente, em aproximadamente 2 e 3 segundos.

Além disso, o Google aponta a criptografia SSL das informações do site como outro ponto considerado no ranking, ou seja, um site HTTPS tende a ser melhor ranqueado que um site similar HTTP.

assim como um atendimento de qualidade para o consumidor.

Esses critérios utilizados pelo Google não se tratam de regras aleatórias do buscador, mas vão ao encontro da necessidade dos internautas e clientes: eles querem agilidade, eficiência e segurança para navegar e comprar.

e Natal. Muitos clientes compram produtos para presentear e, por isso, uma entrega posterior ao prazo pode prejudicar a comemoração do cliente.

Lembre-se:

Prazos curtos e realistas (com logística de entrega de ponta) Outro fator importante para o cliente é um prazo de entrega rápido, sendo que entre duas lojas com produtos, preço e outras características similares, ele irá pesar quando vai receber o item em cada uma das opções analisadas.

Por outro lado, isso não significa apresentar prazos irrealistas para o cliente e decepcioná-lo por não receber o item no prazo esperado. Sua loja deve se planejar para apresentar o melhor prazo realista, ou seja: se você sabe que pode entregar o item seguramente no prazo de 5 dias, este deve ser o valor informado para o cliente. Apresentar um prazo irreal de 3 dias geraria apenas expectativa e decepção. Por outro lado, uma margem desnecessária, de 7 dias, por exemplo, poderia afastar alguns clientes, optando por uma loja concorrente com menor prazo.

Pontos de atenção em grandes eventos Além dos fatores citados, é preciso redobrar a atenção para atender o cliente em grandes eventos, como Dia das Mães e dos Pais, Black Friday

• Em grandes eventos, sempre mantenha um estoque extra, principalmente dos produtos mais pedidos: você irá vender mais e deve pensar em comprar mais; • Tenha preços e fretes competitivos. Isso é importante para o cliente e essencial para datas de natureza promocional, como a Black Friday; • Evite rupturas de estoque: esses eventos são estratégicos para seu negócio e a falta do produto irá reduzir seu potencial de vendas; • Redobre o cuidado com os prazos de entrega: a demanda tende a aumentar, mas a expectativa do cliente pode estar ainda mais elevada nesse período, já que alguns produtos são comprados para presentear.

Fique atento a esses fatores e aproveite para ser relevante e fidelizar o novo consumidor com a qualidade de seus processos de venda!

Além do melhor prazo realista, é claro, a loja deve se atentar para todo o processo pós-venda, com bons parceiros logísticos, boa embalagem e altos níveis de responsabilidade na entrega do item,

Fernanda Winck é Head do B2W Marketplace e atua há mais de 8 anos na B2W Digital. É Engenheira Agrônoma formada pela Unesp e com MBA internacional em Negócios do Varejo pela Fundação Instituto de Administração da USP, com realização do Módulo Internacional em Nova York e Ohio, além de especialização em varejo pela mesma instituição.

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DROPS DO MERCADO Synapcom inicia 2019 com novo case de sucesso Com grandes players do mercado em seu portfólio, a Synapcom iniciou o ano com mais um case de sucesso no segmento de marketplace com o parceiro Palmeiras Store. No último dia 03/01 o Palmeiras, atual decacampeão brasileiro, apresentou seu novo uniforme para a temporada de 2019 na loja oficial de produtos do clube “Palmeiras Store”. Em ação coordenada com operacionalização interna e ações estratégicas, o e-commerce contabilizou recorde de vendas nas primeiras horas de lançamento da nova camisa.

ZENDESK LANÇA EXPLORE PARA APRIMORAR INTERAÇÕES COM CLIENTES As empresas de e-commerce mais disruptivas trabalham para proporcionar melhores experiências aos seus clientes e integrar todos os seus canais de atendimento (e-mail, chat, telefone e redes sociais), bem como medir como esses clientes interagem com sua marca. Pensando nisso, a Zendesk, empresa líder em soluções de customerexperience, lançou o Zendesk Explore, ferramenta para análise de dados de clientes que permite à equipe de atendimento tomar decisões mais precisas de acordo com históricos e interações. Outra vantagem do Explore é contar com vários painéis nos quais é possível, por exemplo, criar gráficos personalizados e filtrar dados. Assim, as empresas podem ter uma melhor visibilidade da quantidade de tickets e do tempo de resposta para otimizar tempo e recursos. Veja mais em: zendesk.com.br/explore/.

Rapid Risk Emailage: Velocidade e precisão para combater fraudes O tempo de resposta da Emailage ficou ainda menor com o novo produto lançado no final de 2018: o RapidRisk. Ele foi desenvolvido para oferecer inteligência e poder de reação em tempo real, com respostas precisas sobre o risco de uma transação em até menos de 30ms. Se por um lado você tem um oceano de consumidores que exigem experiências de compra cada vez melhores e rápidas, do outro você tem fraudadores sofisticados que se aproveitam de qualquer brecha do seu sistema. O Rapid Risk Emailage aumenta a sua conversão ao mesmo tempo que previne perdas e reduz custos com fraude de maneira simples, e agora, ultra veloz.

Hub da F1 Soluções passa a integrar com os marketplaces da Saraiva e Colombo Desde seu surgimento, os marketplaces passaram a ser um dos mais importantes canais de venda no e-commerce, permitindo alcançar novos públicos e segmentos, conquistar credibilidade e ter uma maior presença e visibilidade. Vender em marketplace é uma ótima opção para empresas que ainda não possuam muito tráfego ou volume de transações em seus próprios canais, ou que já tenham sucesso e pretendem ampliar o seu faturamento. O Hub da F1 Soluções é uma ferramenta para operação, vendas e gestão em praticamente todos os marketplaces. Com ela é possível integrar seus produtos de uma forma rápida, fácil e intuitiva,mesmo sem ter um e-commerce hospedado em nossa plataforma. Agora está disponível também a integração com dois novos marketplaces: Saraiva e Colombo. Com isso a F1 pretende descomplicar as operações de vendas e permitir ao cliente focar no que mais importa: atingir suas metas e fazer o negócio crescer.

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//PLANEJAMENTO

QUERO UM E-COMMERCE IGUAL AO DA AMAZON. MISSÃO IMPOSSÍVEL?

Q

ue a Amazon é referência em e-commerce no mundo inteiro, todos nós sabemos. É referência em personalização da interface, oferta de produtos, preço, usabilidade, logística e atendimento ao cliente. Em suma: é referência em experiência de compra do início ao fim do processo, uma vez que coloca o consumidor em primeiro lugar na sua estratégia de negócio. Consegue atender às necessidades e aos desejos do cliente ofertando o que ele quer, garante agilidade e facilidade na aquisição, entrega o que promete e ainda dispõe de atendimento rápido, atencioso e eficaz no pós-venda, sem ocultar canais, nem colocar obstáculos burocráticos para a resolução de problemas. Não por acaso, a gigante norte-americana, que completa 15 anos de operação, deixou de cabelos em pé líderes de diversas organizações do País quando anunciou a sua entrada no mercado brasileiro.

Quem não quer um e-commerce igual ao da Amazon? O desejo que, à primeira vista, parece um tanto pretensioso, não é impossível de ser realizado. A Amazon muito nos ensina a respeito de consumerexperience, e esse conhecimento

pode ser aplicado desde o momento em que se concebe o negócio. Porque e-commerce é um negócio, não é só plataforma - mesmo que seja um canal alternativo de vendas para quem possui loja física. Esqueça qualquer prospecção tecnológica se você ainda não se debruçou no desenho do serviço, no mapeamento de pré-requisitos inerentes à jornada de compra que atendam simultaneamente quem oferta e quem demanda. Nem mesmo a maior e melhor plataforma de business intelligence faz um negócio prosperar se por trás dela não existe cultura de consumerexperience atrelada ao plano de negócios. A plataforma é, sim, importante, mas é decorrência desse planejamento e de nada adianta colocá-la no ar somente para atender ao senso de urgência do dono. A maioria dos empreendedores no Brasil ainda precisa dessa mudança de mindset. Uma experiência de compra frustrada contamina qualquer possibilidade de sustentabilidade financeira.

E, para mitigar esse risco, o que podemos aprender com a Amazon e colocar em prática? Realizamos a análise da interface da amazon.com.br a partir de uma metodologia de caráter heurístico e de

DANIELA SENADOR Sócia e diretora de Estratégia e Novos Negócios da Soneto

daniela@sonetodigital.com.br

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aspectos relevantes de seus canais sociais, para entender como refletem pré-requisitos de negócio e identificar boas práticas para empreendedores de todos os portes e segmentos que desejam ter um e-commerce.

Nós estamos onde você pesquisa Se existe na Amazon, existe na primeira página dos resultados de busca do Google. A loja e seus produtos têm relevância, garantida por um bom trabalho de SEO - SearchEngineOptimization-, que independe do investimento em anúncios.

Resulta da confluência de diversos fatores que facilitam a sua indexação pelo algoritmo do buscador, relacionados a tecnologia, conteúdo e link building. Mas, para ampliar a competitividade nesse importante canal de consideração, também aposta na vitrine do Google Shopping, ferramenta que exibe os diversos players que comercializam o produto pesquisado, facilitando a comparação de quatro drivers pelos clientes - além da loja em si, a sua reputação, o preço praticado e o número de parcelas para pagamento -, e direcionan-

Nós conhecemos você e sabemos do que precisa A personalização faz parte de toda a experiência de compra na Amazon - da oferta de produtos na página inicial, cujo critério é o padrão de consumo do cliente associado a campanhas sazonais com descontos agressivos, à eficiência da sua ferramenta de busca e ao diálogo estabelecido com os consumidores em seus canais sociais.

Tudo o que você precisa saber está numa única página O conhecimento aprofundado de cada buyer persona permite identificar quais são seus drivers de compra, ou seja, fatores decisivos para a escolha do produto. Cada segmento de mercado tem as suas especificidades, cada negócio tem buyer personas distintas. Para identificá-las com rapidez, sondagens a partir de hipóteses são uma saída estratégica.

No caso da Amazon, a amplitude de buyer personas decorre da própria amplitude de segmentos

“O valor é algo que está enraizado no psicológico e quanto mais alto o nível de conexão, maior o seu impacto nas necessidades e nos desejos dos consumidores” do-os para a página de produto nos respectivos e-commerces. Trata-se de uma ótima ferramenta para modelos de negócio baseados em cauda longa, como o editorial, com o qual a Amazon colocou seu primeiro pé no Brasil.

atendidos, o que não impede que as especificidades sejam trabalhadas em diversas instâncias - da aplicação de princípios de acessibilidade e mobilidade, que democratizam e ampliam o acesso à plataforma, à organização do catálogo

Daniela Senador é sócia da Soneto (sonetodigital.com.br) e da Soneto Empreenda (sonetoempreenda. com.br), e professora em instituições, como Aberje, Casa Educação, FGV, FIAP e Senac. Foi responsável pelo e-commerce da extinta editora Cosac Naify e pela consultoria organizacional em empresas líderes de plataforma no mercado brasileiro. É mestre em Comunicação pela USP e tem MBA em Negócios pela FGV.

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//PLANEJAMENTO

por lojas e departamentos. Cada um deles tem uma estrutura de navegação distinta que atende drivers em comum de cada buyer persona.

O mesmo acontece na página de produto. Esta, sem dúvida, a mais importante e bem pensada do ponto de vista da experiência.

Na página de produto, qualquer clique a mais se faz dispensável, uma vez que ela reúne todas as informações que constituem drivers de compra - o preço (frequentemente com desconto, o que dá a sensação de economia), número máximo de parcelas com valor já calculado sem juros (faz o cálculo pelo cliente, mostrando que o pagamento é possível), o custo do frete (em alguns casos, grátis) e a data de entrega (geralmente próxima à data de compra). Como a Amazon opera também como marketplace, é possível identificar o revendedor e o preço praticado (do produto e do frete, simultaneamente), seja de item novo ou usado.

O mesmo acontece na página de finalização de pedido - tudo pode ser conferido sem necessidade de um clique a mais. No caso do pagamento em boleto, o código de barras já está explícito na pá-

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gina de sucesso, dispensando qualquer download ou recuperação de código no e-mail.

O preço do produto apresentado lado a lado com o do frete, inclusive no comparativo de preços de lojas que integram o marketplace, faz toda a diferença, pois evita quebra de expectativa na compra e, consequentemente, um elevado índice de abandono de carrinho. Uma pesquisa realizada pela companhia indiana VWO afirma que 25% dos abandonos de carrinho se devem a custos inesperados com o frete. A informação de subtotal na página de confirmação de inserção no carrinho também evita essa frustração.

Cadastro não; finalização de compra Na Amazon, você não tem a sensação de estar se cadastrando e, sim, concluindo o processo de compra a partir da mensagem “selecionar um endereço de envio”. É diferente de “criar uma conta”, onde a primeira sensação é “ah, que preguiça” - isso quando não é “depois eu faço”. Esse formulário, vertical, possui apenas cinco campos

de preenchimento, mais dois automáticos a partir da validação de CEP e um checkbox com opt-in para e-mail marketing. Há e-commerces que chegam a ter mais de 10 campos de preenchimento.

Quando feito uma vez, o login é mais rápido ainda, pois se integra com o Gmail.

Uma compra na Amazon, com uma boa cone-

xão de Internet, leva de um a dois minutos caso o cliente precise se cadastrar. Para clientes cadastrados, pode levar segundos. E essa rapidez traz consigo também a sensação de bem-estar, suprindo não só a necessidade de compra, mas aspectos emocionais do comprador. A mensagem subliminar da página de produto é: “aqui tem o que eu quero, por um preço barato, com frete acessível, que eu compro rápido e recebo rápido”.

A sua satisfação é a evolução do nosso negócio Diferente de muitas empresas que optam por interações impessoais utilizando o copye paste do manual do SAC, na página Amazon.com.br, no Facebook, o consumidor é chamado pelo nome, tem resposta em menos de 24 horas e o atendente assina a mensagem. Pessoas conversam com pessoas. É um diferencial em relação ao contato com uma entidade abstrata que pressupõe ser a empresa. Não há como fugir - qualquer comércio, físico e online, requer estrutura para atendimento ao cliente. Haverá, sim, estornos de pagamentos, demora na entrega, troca e devolução de produtos, afinal, qualquer operação é passível de falhas, sejam internas ou de terceiros das quais depende, até mesmo a Amazon.

Parece óbvio, mas, muitas vezes, em pequenos e médios empreendimentos, essa etapa do planejamento acaba relegada no afã de configuração da plataforma e acontece de forma improvisada. É, no entanto, uma das mais importantes no processo de compra - a interface direta com o cliente permite a identificação cada vez melhor das buyers personas a partir do entendimento das especificidades do seu comportamento que podem se traduzir em evoluções, não apenas

da plataforma, mas do negócio como um todo.

E não só isso: a satisfação do cliente garante a sua retenção, mais vantajosa e econômica do que a captação de novos. Em última instância, se bem atendido, o cliente tende até a relevar uma experiência ruim de compra. Daí a importância de uma ferramenta de CRM - CustomerRelationship Management-, que não apenas capte contatos

para envio de e-mail marketing, mas que seja instrumento para gestão do conhecimento na organização. O histórico de interação com cada indivíduo, realizado por cada uma das células que compõem o atendimento ao cliente - telefônico, por mensagem (e-mail, WhatsApp etc.) ou pelas mídias sociais -, garante uma visão holística da sua relação com a organização que facilita a personalização do contato e das promoções.

Como colocar tudo isso em prática? Os aspectos aqui levantados podem ser implementados quando existe um bom planejamento que identifica pré-requisitos funcionais do seu MVP (MinimumViableProduct) a partir do desenho do serviço, tendo o consumidor no centro da sua estratégia de forma também a proporcionar a ele uma ótima sensação psicológica. O trade-off de plataformas deve ser pautado pelas prioridades do público-alvo. Nas palavras de Luciana Batista, sócia da Bain&Company, em palestra na HBR Brasil Week este ano, “o valor é algo que está enraizado no psicológico e quanto mais alto o nível de conexão, maior o seu impacto nas necessidades e nos desejos dos consumidores”. Para criar valor, é necessário pensar no psicológico do outro.

Empatia é a palavra do momento, inclusive na seara de negócios.

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//NOS BASTIDORES DO E-COMMERCE PEDRO PADIS | Head de E-commerce do Grupo Aste

pedropadis@grupoaste.com.br COLUNISTA

AINDA EXISTEM MERCADOS A SE EXPLORAR PELA INTERNET?

É

inegável que hoje encontramos quase tudo que procuramos na Internet. Se não compramos, usamos o Google, marketplaces e outras ferramentas para pesquisar preços e saber onde encontrar. Mas, na grande maioria das vezes, o preço e a comodidade nos fazem concluir a compra pela própria loja digital.

Porém, é provável que quando você está buscando algo muito específico, ainda tenha alguma dificuldade de encontrar um revendedor online. Nesses casos, a primeira coisa que nos passa pela cabeça é que estamos buscando algum produto de um nicho muito pequeno. Entretanto, nem sempre é esse o cenário;às vezes, não encontramos um produto porque nossa infraestrutura logística e nossa concentração de mercado não nos permitem oferecer produtos e serviços específicos.

Você já pensou em comprar suco natural fresco, sorvete, iogurte, queijos ou até comida congelada na sua casa? Talvez, para quem more no eixo RioSão Paulo, essa seja uma realidade mais presente, mas, para quem mora longe desses centros, existe uma escassez desse tipo de oferta.

Como são demandas menores, não vale a pena montar uma operação regional para atender a outros estados. Porém, o motivo é maior do que

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isso: não temos uma malha logística que atenda porta a porta os consumidores com produtos de cadeia refrigerada ou congelada. É claro que se pegarmos um grande supermercado, provavelmente, ele vai oferecer esse serviço, pois dispõe de diversos hubs de atendimento. Mas se pegarmos algumas startups como Green People (sucos prensados a frio refrigerados) ou sorvetes Naked (picolés naturais), essas marcas são obrigadas a escolher cidades em que irão atender.

Mesmo a cadeia de produtos congelados, que normalmente oferece um prazo de validade mais estendido, não consegue viabilizar custos para atender a certas demandas. Você já imaginou quanto sairia o frete se comprasse R$100 em sorvetes, com sua encomenda partindo de São Paulo e sendo entregue em Manaus? Mesmo para o interior do estado, o frete já representaria mais de 50% do valor das mercadorias.

Mas, então, como desenvolver esse mercado?

Mercado esse que, devido a todos esses obstáculos, representa apenas 1,5% das vendas totais do varejo pela Internet, enquanto a média de mercado está entre 4% e 4,5%. Mas mais do que isso, é um mercado que cresce mais lentamente que o restante do e-commerce.

Pedro Padis | trabalha como gestor de e-commerce e marketing digital, tendo coordenado grandes operações de marcas globais, como New Balance, Kipling, Diesel, entre outras. Com background em varejo, tendo passagem por Dia e Walmart, atua desde 2010 com mercado digital, e-commerce e omnichannel.

Uma grande saída é o que tem feito o Supermercado Now, que, de forma genérica, é uma mistura de marketplace de supermercados com atendimento do Rappi. Ou seja, você coloca o CEP da sua casa e identificará o ponto de venda mais próximo. Fará sua compra e um shopper trará sua encomenda em até duas horas. Assim, é possível oferecer praticamente todos os produtos de um mercado, mas criando diversos pontos de retirada de produto.

No entanto, e se você tiver uma operação própria, como fazer? Uma solução relativamente simples e barata é criar franquias virtuais, nas quais o franqueado não precisa obrigatoriamente dispor de um ponto de venda. Ele fica responsável apenas pela gestão das mercadorias, controle de pedidos e entrega em uma determinada região.

Assim, consegue otimizar o frete e entregar pedidos periódicos e centralizados. Quem operada nesse modelo, por exemplo, é a empresa especializada em alimentação infantil Gourmetzinho, que

tem sua primeira distribuidora na cidade do Rio de Janeiro. Com uma operação completamente digital, ela destina toda sua venda captada pelo site para o distribuidor do Rio, aumentando assim sua capilaridade.

logística usam o mesmo hub e a mesma frota para fazer sua distribuição. Entretanto, as empresas que necessitam de cadeias logísticas congeladas e refrigeradas ainda não tiveram a iniciativa para se organizar e criar esse tipo de economia compartilhada.

Muitos ainda apostam que esse nicho de mercado é bastante promissor, como o centro de distribuição Pier 8, que está iniciando, junto com a Yorgus (empresa de iogurtes naturais), distribuição para a grande São Paulo. Mesmo a Amazon ainda busca uma solução otimizada para esse tipo de serviço.

Ou seja, existe um grande número de players atrás desse pote de ouro.

Entretanto, considerando que nossa legislação impõe um fator complicador chamado logística reversa em uma cadeia tão complexa, é difícil de acreditar que alguma empresa consiga fechar as contas em um curto período. Assim, cada companhia que se aventurar por essa estrada terá que remar sozinha e encontrar seu próprio caminho para conseguir atender seus clientes e explorar na plenitude o potencial do e-commerce brasileiro.

Por fim, existe outra possibilidade que já é explorada por diversos e-commerces tradicionais.

São os centros de distribuição compartilhados, nos quais empresas que dividem a mesma cadeia

“Não vale a pena montar uma operação regional para atender a outros estados.

Porém, o motivo é maior do que isso: não temos uma malha logística que atenda porta a porta”

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//M-COMMERCE

M-COMMERCE – COMO OS SMARTPHONES ESTÃO MUDANDO O E-COMMERCE

BRASILEIRO

A

popularização dos smartphones, da banda larga e do acesso 4G mudou o comportamento do consumidor e fez com que ele se tornasse cada vez mais conectado ao mundo online, assim como mais consciente de suas decisões de compra.

Em 2018, o Brasil apresentou um crescimento de 12% nas vendas online. O País é o mercado mais desenvolvido em termos de e-commerce na América Latina, com importância nas vendas de 4,3%. Nesse contexto, a jornada de compras também se torna mais complexa a cada ano. No ano passado, por exemplo, o brasileiro visitou, em média, oito canais diferentes para fazer as suas compras ao longo do ano e está mais conectado, utilizando as redes sociais para se manter informado e compartilhar informações. Em meio a esse cenário, novos modelos de negócios estão surgindo.

Com o crescimento do uso dos smartphones e essa mudança de comportamento em que os consumidores estão consultando cada vez mais seus celulares durante a jornada de compra, só em janeiro de 2019, as vendas no m-commerce - realizadas via dispositivos móveis como celulares, tablets

e aplicativos - representaram 42,8% de todos os pedidos online. Enquanto o e-commerce total cresceu 12% em 2018 - com aproximadamente 123 milhões de pedidos realizados no ano -, o m-commerce cresceu 41% no mesmo período.

Isso porque, atualmente, 7 em cada 10 brasileiros já possuem um smartphone, segundo último relatório do E-bit.

De acordo com um levantamento do CGI.br (Comitê Gestor da Internet no Brasil), 49% dos internautas brasileiros acessam a Internet apenas por meio do smartphone, sendo essa a alternativa mais utilizada no País. Para acompanhar esse movimento de mudança no comportamento do consumidor, o mindset de quem já está no e-commerce deve ser “mobile first”, afinal, são nesses dispositivos que se concentram as oportunidades para todos os tipos e tamanhos de negócios.

Uma particularidade nas compras realizadas pelos dispositivos móveis é que a taxa de conversão é maior para produtos com um ticket médio de menor valor, quando comparado a compras via desktop. As categorias responsáveis pela expressiva alta de pedidos no m-commerce são Perfumaria

LUCIANO VILLALBA

Diretor de Marketing Digital da Infracommerce

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e Cosméticos|Saúde (com 112% de crescimento), Moda e Acessórios (com 59% de crescimento), Esporte e Lazer (com 40% de crescimento) e Casa e Decoração (com 38% de crescimento).

Analisando o perfil do consumidor, no ano passado,aproximadamente 58,5 milhões de pessoas fizeram, pelo menos, uma compra online ao longo do ano no Brasil. 10 milhões deles compraram pela primeira vez em 2018, principalmente por meio de um dispositivo móvel (64%). Desde 2017, as mulheres passaram a liderar as transações do e-commerce, representando 52,3% dos consumidores em 2018.

de comportamento da sua base para investir recursos que vão impactar o consumidor no momento certo. Segundo especialistas, o internauta está mais receptivo às ofertas online quando está navegando na rede por lazer.

Contudo, também é importante identificar e enfrentar os desafios do processo, como as barreiras

logísticas,antes de investir nessa nova forma de comércio. Entre elas estão a necessidade de uma conexão estável para acessar a plataforma - levando em consideração que muitas regiões não possuem rede 3G/4G - e estar dentro de uma zona de cobertura para receber ou retirar o produto desejado. Apesar da ideia de ausência de limites

“Segundo dados levantados pela Hootsuite e We Are Social, no Brasil, as pessoas ficam nove horas e catorze minutos por dia navegando na rede” Outro ponto importante é o tempo que o brasileiro passa conectado à Internet. Segundo dados levantados pela Hootsuite e We Are Social, no Brasil, as pessoas ficam nove horas e catorze minutos por dia navegando na rede, sendo quatro horas e vinte e um minutos em rede móvel.

Esse comportamento é uma grande oportunidade para as marcas que investem no m-commerce.

Uma boa estratégia de marketing digital pode aumentar consideravelmente a conversão nesse canal. O segredo é utilizar os relatórios e insights

que a Internet oferece, muitas vezes não é possível realizar uma compra de “qualquer lugar”.

Por isso, antes de embarcar nesse modelo de negócios online, é importante planejar e oferecer uma experiência virtual que ofereça uma interação simples, fácil e que facilite desde o momento da compra até o da entrega do produto, seja no local especificado pelo consumidor ou na retirada em lojas físicas mais próximas a ele.

Luciano Villalba atua há mais de dez anos com marketing digital e experiência do usuário para e-commerce.

Graduado em desenho industrial pela Unesp e com MBA em gestão de projetos pela FGV, atualmente é Head de Marketing Digital na Infracommerce.

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DROPS DO MERCADO Via Varejo lança novo site institucional O site da Via Varejo está de cara nova! Agora, a página reúne conteúdo institucional, de negócios e integração às redes sociais, como Instagram e Linkedin. A reformulação ressalta a grandeza das marcas e as fortalezas da companhia: História, Serviços, atuação social com a Fundação Via Varejo, além das unidades de Negócios online, como o Marketplace. A novidade traz ainda o novo site de Carreiras, com layout moderno e tecnológico, facilitando a atração de talentos e sua conexão com os valores e cultura da companhia. Acesse www.viavarejo.com.br e www.trabalhenavia.com.br, conheça melhor uma das maiores varejistas do país, navegue e compartilhe. Afinal, a Via está de cara nova e quer se conectar com você!

Serviços financeiros na palma da mão Avanços tecnológicos permitiram à maior parte das pessoas ter um smartphone. No Brasil, a porcentagem da população que possui um celular do tipo já é de quase 50%, segundo relatório da Statista.

Quando se conecta esse dispositivo a apps de carteiras digitais, constrói-se todo um sistema financeiro na palma da mão. Assim, podem-se executar transações financeiras de forma quase instantânea e democratizar a economia, trazendo os desbancarizados para o sistema – no Brasil, eles sāo cerca de 60 milhões, de acordo com o BC. Quando se incluem no mercado pessoas que não eram consideradas consumidoras, isso as conscientiza sobre como poupar e gastar. Cada uma delas e cada empresa, por menor que seja, ganha o direito de ingressar na economia global, 100% conectada. Permite-se, assim, o desenvolvimento de muitos novos negócios. É questão de matemática – e de alguma noção de como a tecnologia se movimenta.

(Com informações do PayPal)

Tecnologias de Behavior Analytics da ClearSale oferecem análises de alta precisão Ciente de que investir em inovação contínua é obrigação no combate a fraudes, a ClearSale aprimora constantemente suas ferramentas próprias de Behavior Analytics, chamadas de Fingerprint, Mapper e Profiler. Juntas, elas formam a tecnologia ideal para a análise do comportamento do usuário na internet, incluindo padrões de navegação, características do dispositivo e monitoramento de dados cadastrais. Tudo isso para encontrar padrões e avaliar, com altíssima precisão, a legitimidade de uma compra. Ao combinar a tecnologia de ponta com análise humana especializada, a ClearSale é capaz de aprovar, em média, 97% das compras de seus clientes de e-commerce, número superior ao de países do primeiro mundo, com índices de fraude menores do que a média vista no Brasil. Para saber como garantir indicadores deste porte, entre em contato com a ClearSale por telefone, pelo site ou pelas redes sociais da empresa.

Bling lança integração com o B2W Fulfillment O B2W Fulfillment é uma solução completa de logística oferecida pelo B2W Marketplace. Ao utilizar o serviço, toda a operação logística fica a cargo da B2W, incluindo o recebimento das mercadorias, armazenagem, separação do pedido, embalagem, expedição do produto até o cliente e atendimento de chamados, caso houver necessidade. Segundo Sidney Zynger, Diretor de Marketing do Bling, o full é tendência na logística e é uma estratégia boa para quem não tem espaço físico para acondicionar estoque, ou mesmo mão de obra para operar esse processo. “Propiciar mais uma integração sem custo algum para nosso cliente demonstra nossa preocupação em fazer com que eles tenham sucesso no seu negócio. Essa parceria dá mais tranquilidade na operação, e os sellers conseguem gerenciar tudo por meio do Bling”, explica o empreendedor. O Bling integra os sistemas do B2W Fulfillment, para automatizar procedimentos e fornecer mais praticidade no processo logístico.

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Conheça 125 milhões de formas para vender mais.

Cento e vinte e cinco milhões. Esse é o número de cartões Elo pelo país.

Não é à toa que somos a maior bandeira brasileira. Faça como os grandes players e conte com a Elo para vender mais todos os dias no seu e-commerce.

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//MERCADO

O QUE O BRASIL PODE ENSINAR – E APRENDER – COM A EXPERIÊNCIA INTERNACIONAL NO E-COMMERCE Por Caio Colagrande, para Revista E-Commerce Brasil

Q

ual é a primeira preocupação que vem à sua cabeça quando o tema é e-commerce?

Operação, plataforma, atendimento, logística? Até o ano passado, todas essas me pareceriam questões de extrema importância para a sobrevivência de toda e qualquer loja virtual.

E continuam sendo. Mas existem experiências que nos tiram da zona de conforto e nos fazem pensar no contexto geral. Foi exatamente essa a sensação na primeira semana de abril, quando o E-Commerce Brasil enviou um grupo para participar do Ecommerce Week, organizado pela UNCTAD (o braço da ONU para comércio), em Genebra.

Diferentemente de outros eventos ao redor do mundo, esse tem um caráter quase diplomático, por assim dizer. Representantes de órgãos internacionais, presidentes de associações ligadas ao comércio eletrônico, ministros e estudiosos do mundo digital formam o público principal das discussões. E não poderia ser diferente: no Palácio das Nações, um lugar construído para promover o relacionamento saudável e o desenvolvimento dos países, a pauta precisava ser macro.

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E isso nos leva a algumas descobertas. Por exemplo, o Brasil de verdade, aquele que faz o e-commerce diariamente, está longe das discussões internacionais e desconhece as boas práticas de outras nações – especialmente se não se chamarem “Estados Unidos”. Ao mesmo tempo, porém, todas as soluções inovadoras desenvolvidas pelos lojistas, muitas delas necessárias para driblar os obstáculos burocráticos e de infraestrutura que se apresentam todos os dias, estão voando quase completamente abaixo do radar.

Aqui, vou compartilhar os principais resultados de painéis e conversas informais durante o evento. Se você está à procura de dicas práticas para implantar no seu e-commerce, acho melhor pular para o próximo artigo. Se quiser uma luz sobre o que estão fazendo no resto do mundo para desenvolver o e-commerce e gerar valor às operações, então continue por aqui por mais alguns minutos.

Temos muito a ensinar Do palco, um degrau acima do nível do chão, é possível enxergar toda a plateia da sala: orientais,

participantes de diversos países africanos, árabes, mulheres e homens nas mais diversas vestimentas. Logo após o painel que organizamos sobre marketplaces, escuto o seguinte comentário de um representante da Sérvia: “que exemplo sensacional o desse palestrante brasileiro” (o Ronald Heinrichs, fundador do Meu Móvel de Madeira).

Outro colega, desta vez da Rússia, veio com o ar de surpresa sincera: “eu não imaginava que o ticket médio no país fosse tão alto!”.

Essas são reações iguais às de profissionais estrangeiros quando pisam dentro de uma operação no Brasil. A forma como trabalhamos, com a criatividade que temos, brilha aos olhos de quem vem de fora. O mesmo se aplica a quem estava no evento: a cada novo número, a cada nova informação, um celular saltava para tirar uma foto do slide.

A forma encontrada pelo varejo para cobrir espaços abertos pela administração pública na oferta de crédito, por exemplo, deve servir de inspiração para alguns dos participantes. O financiamento de consumidores por parte do comércio - pense nas grandes redes oferecendo dinheiro para clientes movimentarem a economia com compras - é algo relativamente inexistente em muitos países, e o conceito gerou curiosidade -seja nas lojas físicas, como ocorre há décadas, ou no mundo online, onde os conceitos para o crédito online ao lojista estão nascendo.

Como o mundo não é um mar de rosas, nossos problemas e ineficiências também servem de inspiração para outros mercados, especialmente aqueles que se preparam para desenvolver o e-commerce internamente. A forma como a legislação está estruturada em diversos mercados- de forma a desconsiderar o papel e os direitos do lojista -, por exemplo, foi um dos pontos discutidos. É necessário dar espaço ao varejista e garantir que, ao respeitar os direitos do consumidor, as regras não atrapalhem o desenvolvimento dos negócios, especialmente os 5,57 milhões de pequenas lojas e empresas de comércio no Brasil, segundo dados do Dieese. Em outros países, essa falta de sinergia

pode significar a derrocada do desenvolvimento digital, e eles já começaram a perceber isso.

Os desafios são comuns Você imaginaria que, na Irlanda, um dos pontos mais complicados para se superar é a logística?

Confesso que me surpreendi quando, na edição

de 2018 do Ecommerce Week, Lorraine Higgins, então diretora da RetailExcellence (uma entidade sem fins lucrativos para o desenvolvimento do mercado no país), me contou isso. E, quanto mais conversava com os outros colegas, mais me convencia de que, em maior ou menor escala, a entrega e o lastmile são problemas comuns a todos.

Como criatividade é um ativo brasileiro, temos maneiras muito peculiares de atuar. Por exemplo, há um movimento curioso de empresas de “rachar” um caminhão entre as lojas. Em áreas de risco, como favelas comandadas pelo tráfico, pessoas de dentro da comunidade são contratadas para entregar as compras. Isso ajuda a manter não só o comércio na cidade, mas o direito dos cidadãos dessas áreas a terem acesso a produtos. É o ideal? Claro que não. Mas é uma forma encontrada, frente à realidade, de driblar um problema.

O mesmo se aplica a outros países e cidades com altos níveis de violência - ou pequena possibilidade de entrada em determinados bairros.

Outro ponto sensível é o modelo de marketplaces.

Independentemente da região, existe um consenso global de que, apesar de serem plataformas poderosas para o desenvolvimento de negócios - especialmente lojas pequenas -, elas se tornaram uma faca de dois gumes. Por um lado, a possibilidade de usar marca e infraestrutura já consolidadas para alavancar um e-commerce. Por outro, o controle exercido pelos marketplaces gera um risco grave à sobrevivência dessas mesmas lojas.

Um estudo conduzido pela Nextrade- uma das participantes do evento - mostra uma diferença gigantesca, por exemplo, entre empresas tradicionais e vendedores em plataformas. Sem exce-

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//MERCADO

ções, entre todas as 42 economias pesquisadas, quem vendia por meio de marketplaces alcançava consumidores estrangeiros em uma taxa muito superior aos demais (o gráfico abaixo mostra essa discrepância).

Por outro lado, sellers se tornam reféns.

No Quênia, por exemplo, 98% dos empreende-

comércio eletrônico estão atrelados ao Jumia, principal player do continente africano, e essas lojas teriam dificuldades para investir e vender online senão pelo marketplace. Mas todas as informações estratégicas estão nas mãos do Jumia -desde contatos dos clientes até estatísticas das categorias. Sem esses dados, como criar um plano e escalar a sua empresa? É a pergunta que

unilateralmente as regras. A resposta para esse questionamento, infelizmente, ainda não existe.

práticas comerciais vêm de lugares longe dos holofotes globais.

O mundo não se resume a China ou Estados Unidos

Uma comitiva da Sérvia, composta por entidades e ministérios, usou o evento como base para entender os principais desafios de outros países e criar políticas públicas que consigam gerar um ambiente de inovação e desenvolvimento

dores no país são pequenos. Cerca de 90% do

Ok, esses dois países dominam o comércio internacional. Porém, muitas tecnologias e boas

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se faz também na Europa, onde players ditam

econômico, ao mesmo tempo em que garantem o respeito aos direitos do consumidor. Ver um governo engajado em planejar e escutar todos os lados me faz sentir uma ponta de esperança.

Quem sabe, ao fiscalizar e cobrar os nossos próprios legisladores, não tenhamos essa mesma atitude por parte do Brasil?

ir longe: em todos os eventos do E-Commerce Brasil, temas macro, como legislação voltada a políticas públicas ou tributação, são os que menos enchem as salas. Curioso, não?

A quantidade de representantes de países da África mostra também o quanto o continente está se desenvolvendo e como a Internet será um fator importante para o acesso a bens. Muitas dessas nações passam por um momento curioso, chamado de leapfrogging: elas estão “saltando” uma etapa do desenvolvimento digital. Na prática, isso significa que muitos dos atuais consumidores começaram a aprender agora a comprar, de forma geral, mas movidos pelo online. Lembra-se do Quênia? Pois bem, a idade média da população lá é de 19,4 anos. Com uma geração mais adepta do celular e da Internet, a expectativa é de alavancar a demanda por serviços online e, consequentemente, o e-commerce na região.

ses, e ensinar a outras nações a nossa experiência, só tem como resultado o fomento do e-commerce no mundo inteiro. O que significa um ambiente favorável para brasileiros expandirem os seus horizontes e começarem a vender ao exterior de maneira sustentável. E vice-versa. Pode até ser uma utopia, claro. Mas, no seu cerne, todas as organizações mundiais são uma espécie de sonho.

O que isso tudo quer dizer?

O mote do Ecommerce Week era bem claro: a digitalização precisa servir a todos. Não adianta termos mercados muito desenvolvidos se, por outro lado, diversas nações continuam sofrendo com a falta de acesso à tecnologia. Esse equilíbrio passa pelas micro e pequenas empresas, que, no mundo inteiro, são o principal fator de crescimento econômico de um país. Mas, para isso, é preciso a participação de todos os players.

Quando nos conectamos ao mundo e à realidade lá fora, os ganhos desse intercâmbio são gigantes.

Aprender com os erros e os acertos de outros paí-

Na sede da Organização Mundial do Comércio, também em Genebra, há um quadro que retrata a lenda grega de Pigmaleão e Galateia. Pigmaleão buscava uma esposa, mas não encontrava nenhuma pretendente com quem quisesse se casar.

Dessa forma, decidiu esculpir a sua mulher ideal e lhe deu o nome de Galateia. Porém, Pigmaleão se apaixonou perdidamente pela obra e, em um momento de puro fervor, rezou à deusa Afrodite, pedindo que transformasse a estátua em pessoa.

Todos sabem que é impossível um pedaço de mármore se transformar em gente, mas nem por isso Pigmaleão deixou de lutar pelo seu sonho. Por mais difícil que pareça o caminho para alavancar a economia e o comércio brasileiros, não podemos também deixar de ir atrás da nossa Galateia. kkk

A começar por nós mesmos. Tem-se uma noção de que Brasília vive em uma realidade paralela, separada de nós, reles mortais. Mas, na verdade, ela é um reflexo de quem somos no dia a dia.

Enquanto continuarmos a dar de ombros ao que os legisladores fazem na capital - ou em qualquer outra esfera do poder público -, enquanto não nos incluirmos na dura e árdua tarefa de acompanhar e participar das discussões, o cenário simplesmente permanecerá o mesmo. E não precisamos

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//DIREITO DIGITAL MÁRCIO COTS | Sócio do COTS Advogados Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/ USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

COLUNISTA

A GESTÃO DOS COOKIES E A NOVA LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS

O

principal objetivo da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais é garantir a privacidade de tais dados, protegendo o titular no que diz respeito ao processamento, tratamento e livre circulação de seus dados pessoais. As empresas devem mudar sua forma de funcionamento e operação, uma vez que a Lei estabelece regras claras sobre coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados pessoais, impondo um padrão mais elevado de proteção e penalidades para o não cumprimento da norma.

Um cookie pode ser considerado um arquivo de texto que contém várias informações sobre os visitantes de um determinado site. São utilizados principalmente para identificar e armazenar tais informações, desde as páginas visitadas até os dados fornecidos ao site.

Ao visitar um site, informações pessoais como nome, e-mail e interesses são armazenadas em um cookie e enviadas para o navegador daquele usuário. É dessa forma que as empresas estudam o comportamento do consumidor online, sabendo as páginas de visualização, a quantidade, o tempo etc. Uma ferramenta muito poderosa para o marketing digital.

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Algumas empresas coletam informações de cookies para executar campanhas direcionadas a um determinado segmento, incluindo localização, grupo de produtos, termos de pesquisa e afins. Os e-commerces utilizam isso, por exemplo, nos carrinhos de compra, na medida em que recomendamos produto com base nas buscas daquele consumidor ou armazenam os produtos cuja compra ele não finalizou, mas adicionou ao carrinho.

Atualmente, utilizam-se os cookies permanentes, armazenados até expiração ou exclusão. Podem ser usados para coleta de informações de identificação sobre o usuário, como comportamento de navegação e preferências. Contudo, há uma tendência crescente no uso dessa ferramenta, provocando o armazenamento de dados para acompanhar a atividade online do usuário, rastreando hábitos de navegação ao longo do tempo para construir um perfil de interesse.

Com advento da LGPD, alguns questionamentos estão sendo levantados sobre o uso dos cookies.

A legislação não surgiu com o objetivo de proibir o uso dos dados, mas sim regulamentar a forma como esses dados devem ser tratados. As mudan-

AMANDA ALMEIDA | Sócia do COTS Advogados Amanda Almeida é sócia do COTS Advogados, escritório especializado em Cyberlaw e Direito dos Negócios Digitais. Cursa pósgraduação em Direito Empresarial pelo Insper e é professora assistente pela Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo – FDSBC. Possui experiência em contencioso de massa, gestão e controle de contratos, atuando principalmente com empresas do seguimento e-commerce e digital.

ças impostas pela LGPD podem ser vistas como oportunidade para os e-commerces, que terão que adotar estratégias para evoluir com suas técnicas e ferramentas, a fim de estabelecer interações mais significativas e transparentes com seus clientes.

Um dos requisitos mais importantes da LGPD está na definição do que constitui o consentimento, em seu artigo 5º, XII: “Para os fins dessa lei, considera-se: consentimento: manifestação livre, informada e inequívoca pela qual o titular concorda com o tratamento de seus dados pessoais para uma finalidade determinada”.

Estas são as características definidas pela LGPD para consentimento do usuário, que deve ser livre, ou seja, confere ao usuário pleno controle sobre o tratamento de seus dados pessoais. É dessa forma que o lojista deve gerenciar o uso do seu cookie.

O usuário precisa optar por aceitar ou recusar os vários tipos de cookies. Esse consentimento deve ser de fácil procedimento para o usuário, além de poder escolher quais dados fornecer ou não, podendo, inclusive, retirar seu consentimento a qualquer momento. O lojista não pode compelir o usuário a consentir com determinados cookies para ter acesso a determinada aplicação na internet.

COLUNISTA

gares diferentes e para finalidades diferentes, visto que, além de facilitar o acesso aos dados, o e-commerce precisará ter um controle para comprovar o cumprimento da legislação, onde há o procedimento completo do tratamento de

dados, com detalhes quanto ao processo de coleta, uso, armazenamento e compartilhamento.

Existem soluções, como uma única plataforma ou plataformas integradas, capazes de hospedar o registro de consentimento de cada usuário. Assim, o e-commerce centraliza essas informações, além de auxiliar no acompanhamento, alteração e atualização de todos os seus dados de permissões.

Conclui-se que os e-commerces terão que buscar métodos mais limpos e naturais para alcançar seus consumidores. Se os métodos e ferramentas forem utilizados em conformidade com a LGPD e em atenção às regras de transparência e consentimento explícito, isso permitirá a coleta de informações do consumidor de forma legal e efetiva, estabelecendo um vínculo de confiança para um relacionamento que é de interesse de ambas as partes. A partir desse cuidado com a privacidade, é possível conquistar mais clientes e aumentar a receita.

É fundamental que os e-commerces sejam transparentes com seus usuários, fornecendo o máximo de informação possível sobre os cookies que estão sendo salvos e como exatamente será o seu uso.

Deve haver uma ação do usuário indicando sua aceitação, seja por um clique ou por assinatura eletrônica. O silêncio nunca poderá ser considerado consentimento.

O titular passa a ganhar mais controle sobre o uso de seus dados e tem o direito de solicitar o acesso ou a remoção de todas as informações mantidas. Isso pode se tornar um problema para o e-commerce que mantém seus dados em lu-

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//EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O IMPACTO DA PERSONALIZAÇÃO E DO USO DE DADOS NA EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

M

uito já se fala sobre a importância da personalização para enriquecer a experiência dos consumidores virtuais.

O assunto não é novo. No entanto, as empresas ainda não conseguem aproveitar ao máximo esse recurso e as razões são das mais diversas. Falta de tecnologia, tempo ou mão de obra especializada, direcionada para essa atividade.

O ponto é que, já dispondo de um alto volume de dados, que são captados a todo momento por sites e aplicativos, ainda é muito pouco o que se faz com essas informações. Só que, sabendo do potencial da personalização – que vende, e muito – chega a ser curioso que as marcas não estejam ainda mais engajadas em explorar essa “mina de ouro”.

LETÍCIA LIMA Head of Marketing

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Usando dados para personalizar a experiência do consumidor Transformar dados em insights para personalizar a experiência do consumidor dentro de um contexto de compra pode parecer um bicho de sete cabeças, mas não é. Hoje a gente já conta com várias plataformas que compilam informações pessoais, demográficas e gerais de comportamento para oferecer segmentações mais direcionadas.

Essa é a lógica por trás do Google, Facebook e cia.

Mas dá para ir além. E se você pudesse segmentar suas campanhas de acordo, exclusivamente, com o comportamento dos visitantes do seu site. Melhor: imagine que você pode entender o que cada uma dessas pessoas gosta e precisa, para entregar somente conteúdos e ofertas relevantes para ela?

“Já dispondo de um alto volume de dados, que são captados a todo momento por sites e aplicativos, ainda é muito pouco o que se faz com essas informações” Pois é… esse é o nível de personalização que a base de dados do seu site permite. Como? Ao identificar um novo visitante do seu site, realizando seu cadastro, sua marca pode começar a mapear seus dados de navegação e consumo.

Essas informações dão uma boa ideia sobre em que fase da jornada de compra esse usuário está.

Mas o grande diferencial, que vai destacar sua marca de todas as outras, é saber o que fazer com esses insights. Qual é a origem desse novo lead? Ele veio de uma campanha de anúncios no Google?

Ou ele já é um seguidor da sua marca, acompanha seu trabalho pelo Instagram, e chegou organicamente a uma página de produto? Quão engajada essa pessoa está? Apenas visitando páginas de produtos aleatoriamente? Nesse caso, ela estaria no início da sua jornada de compra. Sabendo disso, se você pudesse escolher que comunicação enviar para ela, tentaria empurrar qualquer produto? Ou buscaria dar mais informações sobre aquilo em que ela tem interesse, para fechar uma boa venda e deixá-la satisfeita?

No entanto, se ela estivesse realmente interessada em um artigo específico, “namorando” aquele item mais de uma vez, você entende que essa pessoa já sabe o que quer. Então basta um empurrãozinho – um bom desconto ou, quem sabe, um frete

grátis – para ajudá-lo a decidir pela sua marca, não acha? Pois a gente sabe que sim, isso funciona.

O potencial da personalização A missão da Social Miner – de humanizar a relação entre marcas e pessoas através de dados de consumo – sempre foi muito clara e está impressa na nossa tecnologia, plataforma, soluções e metodologia. Sempre acreditamos que, colocando o consumidor em primeiro lugar, as marcas venderiam mais e conseguiriam alcançar um modelo de negócio saudável, no curto, médio e longo prazo.

E sim, conseguimos provar que marcas que trabalham com personalização chegam a converter até 3,6 vezes mais. Mas não estávamos satisfeitos e queríamos ir além, entendendo como a comunicação certa influenciava o engajamento dos consumidores com as marcas e como as empresas poderiam usar esses dados a seu favor, transformando o comportamento dos seus visitantes em insights para otimizar campanhas e fazer mais vendas.

Queríamos entender as dinâmicas por trás das decisões de compra; comprovar, cientificamente, que a personalização poderia ser aplicada em todas as fases da jornada do consumidor; que

Letícia Lima é formada em Publicidade e Propaganda e tem cinco anos de experiência em e-commerce, onde iniciou sua carreira como fotógrafa; mas logo descobriu sua paixão por planejamento e gestão de mídia on e offline. Há dois anos na Social Miner, foi responsável pela consolidação da operação de marketing na empresa e hoje é Head da área.

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//EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

a mensagem certa poderia ajudar as pessoas a encontrarem o produto ou serviço mais adequado para elas, ao mesmo tempo que as marcas, sabendo como se comunicar, poderiam contribuir ativamente nesse processo e garantir essa conversão para si.

Neurociência, linguística e predição de compra Foi essa necessidade que inspirou o desenvolvimento de pesquisas dentro da nossa empresa. Primeiro nos dedicamos a analisar o comportamento dos usuários dentro dos sites, para entender a relação entre o engajamento e a probabilidade de uma pessoa estar ou não pronta para realizar uma compra.

Com isso descobrimos que, quanto mais engajado com uma marca – visitando mais páginas de conteúdo, categorias e produtos – mais chances um consumidor tem de realizar uma compra. Um usuário que não converte navega, em média, por 5 páginas de um site, enquanto aquele que finaliza a compra navega por cerca de 12.

Em paralelo, nos dedicamos a uma outra pesquisa, no campo da neurociência e linguística, para tornar as campanhas humanizadas ainda mais eficientes e desenhar padrões linguísticos que ajudem marcas na escolha da mensagem certa para cada perfil de consumidor.

Resultados preliminares – que já foram, inclusive, destaque no drops desta revista – apontam, por exemplo, que quando um novo visitante entra num site e está na fase de consideração, isto é, já identificaram uma necessidade de compra, mas ainda não sabe do que precisa, mensagens que usam uma linguagem afetiva e empática performam até 17% melhor.

Já na fase de avaliação, em que o consumidor já tem uma ideia do que deseja, as marcas que compartilham informações sobre os produtos apresentam resultados até 23% melhores. Na fase de conversão, quando essa pessoa já escolheu

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o produto ou serviço certo para ela, a oferta de benefícios financeiros funciona melhor em 60% dos casos.

Enquanto isso, na fase de retenção, em que a marca precisa manter o encanto, conteúdos que proporcionam uma boa experiência garantem a fidelização.

Receita que traz sucesso Ao desenvolver e patrocinar esses estudos, trazemos inovação para o mercado e fomentando novas métodos dentro do marketing digital. São propostas teóricas, disruptivas e instigantes, mas ao mesmo tempo, práticas. Qualquer profissional da área pode implementá-las imediatamente e metrificar resultados.

Um case lançado recentemente mostra, por exemplo, como e-commerces da vertical de moda uniram dados e humanização para criar campanhas altamente personalizadas. Com isso, as lojas do segmento atingiram taxas de conversão de até 5,4% – um número 3,6x maior que a média do mercado de e-commerces.

Outro case, voltado para empresas do setor de educação, revelou que ao investir em personalização, as instituições de ensino dobraram o tempo médio da sessão dos usuários nos seus sites, reduziram a taxa de rejeição das páginas em até 38,08%, alcançando taxas de conversão até 3 vezes maiores do que aquelas alcançadas com demais ações de marketing.

Esses resultados são apenas uma amostra de como dados de comportamento podem ser aproveitados pelo mercado, em todas as camadas – desde a produção até a distribuição de bens – para personalizar a visão das empresas sobre seus consumidores e transformar as relações de consumo.kkk

DROPS DO MERCADO Uma entrega rápida no e-commerce é a principal expectativa do consumidor As pessoas estão ganhando mais confiança para realizar compras on-line, entretanto um ponto que ainda vem atrapalhando a decisão dos consumidores e impactando os bons resultados do e-commerce, é o prazo de entrega. Muitas vezes, por conta da localidade do comprador, o prazo de entrega é extenso demais e também, por alguma falha, o produto acaba se perdendo no caminho, causando atraso e também gerando frustração para o seu cliente. Na 29ª edição do Webshoppers realizada pela Ebit, demonstrou que as entregas realizadas em 2018 ficaram 80% acima nas cinco regiões do Brasil, cumprindo o prazo estipulado, um resultado não tão ruim. No Norte, 82% dos pedidos foram entregues no prazo; no Nordeste 81%; Centro-oeste 84%; Sudeste 87,6% e o Sul saiu na frente em 88,1% em entregas realizadas dentro do prazo. Garantir a entrega rápida é algo que precisa ser investido cada vez mais no e-commerce, afinal é esta situação capaz de gerar a fidelização e recorrência do usuário em seu e-commerce.

(Com informações da Bis2Bis)

GERENTE DE CONTAS Os sellers que vendem na Webcontinental Marketplace contam com um grande diferencial: O atendimento de um profissional especializado. Diferente de outros Marketplaces este atendimento se dá para todos os sellers, independentemente de seu faturamento. O Gerente de contas participa ativamente com os seguintes serviços: construção da meta de venda junto ao seller, ações promocionais conforme o calendário do canal, suporte para dúvidas, relatório de performance, pesquisa de mercado e novas oportunidades. Este suporte é muito importante no desenvolvimento do seller, pois além de gerar mais vendas ajuda o parceiro a melhorar a sua performance operacional.

Preço Dinâmico: seu envio sempre atualizado!

Imergindo no universo dos e-commerces, a All iN percebeu que eles sofriam com atualizações de preço de produtos constantes e, com isso, seus e-mails muitas vezes ficam desatualizados. Visando melhorar a vida dos seus clientes, a All iN desenvolveu uma nova funcionalidade: o Preço Dinâmico. Com o Preço Dinâmico, as empresas são capazes de alterar os valores dos seus produtos no e-mail de forma automática sempre que houve alguma mudança de preço no XML. A melhor coisa é que isso funciona inclusive para quem já abriu e clicou na sua mensagem. Assim, a All iN mostra mais uma vez ao mercado o que melhor sabe fazer: campanhas inteligentes de e-mail marketing!

Do físico ao virtual: com o Pagamento por Link Cielo é fácil vender no e-commerce sem precisar abrir uma loja online As redes sociais têm se tornado cada vez mais presentes no nosso cotidiano. Para a geração Z essa realidade é ainda mais forte. Segundo a Revista Forbes, um jovem, da geração nascida entre 1994 e 2010, checa suas redes sociais até 100 vezes ao dia. Usar essas redes para conversão direta de venda é um excelente caminho para sua marca e fazer isso é mais simples que você imagina. Não é preciso criar uma loja virtual, nem ser um especialista de e-commerce. Com o Pagamento por Link, solução oferecida pela Cielo, é possível fazer vendas online em 3 passos simples: é só se cadastrar, gerar o link e enviar por Whatsapp, Instagram, Facebook, e-mail ou por onde quiser. Saiba mais em: https://www.cielo.com.br/e-commerce/pagamento-por-link/

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//CASE

FOWLER: A PORTA-VOZ DA CULTURA SUBURBANA DO RIO DE JANEIRO Por Giuliano Gonçalves, para Revista E-Commerce Brasil

Q

uando se pensa em comprar um souvenir no Rio de Janeiro, algumas imagens logo vêm à mente: chaveirinho do Cristo Redentor, ímã de geladeira do Pão de Açúcar, cartões postais do Bondinho, praias... Temas estes que já estão atrelados à cidade e ganharam fama mundo afora. Muitos não sabem, porém, que é possível adquirir um produto com o DNA carioca, de muito bom gosto, que quebra todos esses paradigmas.

Trata-se da linha de vestuário da Fowler, concebida pelo carioca Fabrício Oliveira. Segundo o empresário, a tradução para o nome é “ave de rapina”, alusivo à ideia de visão e voos altos. E, se depender dele, nem mesmo o céu será limite para a ascensão da marca. “Desde os meus 20 anos, desejo empreender. Sem obter sucesso após investir em algumas áreas, descobri que poderia transformar um hobby em uma oportunidade de negócio”. O tal “hobby” se resumia a moda, desenho e marketing. Ou seja, ele tinha tudo nas mãos e só precisava tirar do papel. E 2012, então, Fabrício criou a marca e começou a empreender em feiras de moda no Rio de Janeiro.

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Pouco tempo depois, ele criou um site para a Fowler, mas confessa que a atuação do marketing online era muito abaixo da esperada. “Geração de tráfego é o X da questão para quem tem um e-commerce. Se não souber captar leads, é como ter uma loja no meio do deserto. Aprendendo esse ponto, mudamos nossa ferramenta e, enfim, passamos a monetizar nosso site”, contou. Mais ou menos nesse período, Fabrício percebeu que fazer todo o processo da empresa, da confecção à venda, também precisaria ser repensado.

“Hoje eu tenho um parceiro de confecção que me entrega a peça pronta, e isso me libera para agir nos processos estratégicos e comerciais do negócio”. Mas o empreendedor pontuou que, ainda assim, todo o trâmite de desenvolvimento é acompanhado de perto.

Um manifesto ao subúrbio Adquirir uma camiseta Fowler é mais do que vestir um estilo. Nas peças, o “grito suburbano” do Rio de Janeiro é colocado para fora, dando voz ao verdadeiro cotidiano da maioria dos cariocas. “De uma maneira geral, o subúrbio é bastante marginali-

zado. As pessoas têm uma imagem estereotipada do suburbano como alguém cafona, sem instrução e formação acadêmica, mal ves-

“Geração de tráfego é o X da questão para quem tem um e-commerce.

Se não souber captar leads, é como ter uma loja no meio do deserto ”

tido, sem bom gosto”, desabafou o fundador da Fowler. Ele ainda afirma que essa imagem era (e ainda é) muito reforçada pela mídia, o que, no início, lhe rendeu certo medo de empreender e ter algum tipo de rejeição por parte dos consumidores. Ou ainda pior: gerar vergonha ao usar uma camiseta com o escrito “subúrbio carioca”. Com o tempo, porém, percebeu a ótima aceitação e viu que preenchera uma lacuna do mercado.

Tanto preenche que o público-alvo da marca é bastante eclético, com um mix de consumidores bem divididos entre masculino e feminino, com idades entre 30 e 50 anos. E o mesmo vale para as classes: vai desde o perfil popular à classe média e média alta. “Entendemos que no fundo o estilo e os temas de nossos produtos se encaixam em quase todos os perfis. Afinal, são dizeres que, querendo ou não, a maioria das pessoas já ouviu e se identificou com a mensagem”.

lacionados ao samba. “Esse estilo musical é muito presente dentro do nosso conceito, por isso faz tanto

sucesso entre o nosso público”, pontuou, ressaltando que, além da frase, a modelagem e o design são fundamentais para concluir uma boa peça.

Marketing e logística

Para o empresário, ter um e-commerce e não uma loja física é muito mais eficiente - em todos os sentidos. “Ele nunca fecha. Também possui vendedor silencioso e de baixo custo, é mais sim-

Fábrica de ideias Quando Fabrício disse ter feito de seu hobby uma oportunidade de negócio, isso envolveu também os temas das peças. Segundo ele, as frases de efeito surgem como inspiração de seu dia a dia na cidade. “Às vezes, parte de uma gíria, uma memória afetiva, trechos de sambas clássicos... Até mesmo uma brincadeira de infância é rabiscada em meu bloquinho de anotações”, lembrou. Com o tempo, ele amadurece cada uma das ideias e as transfere para as estampas, seja em camisetas, regatas ou bonés.

O carro-chefe da vitrine da Fowler, de acordo com o empresário, é a linha de camisetas com temas re-

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plificado em termos operacionais e, de quebra, o processo é bem mais enxuto”. Sobre o marketing, ele diz gerar uma campanha única pelo Facebook e a distribui para o Instagram e outros canais vinculados. “Em todo lançamento de campanha, promoção ou alguma informação interessante, eu crio uma lista de transmissão no WhatsApp e envio os comunicados”, completou. No caso da logística, a Fowler depende 100% dos Correios.

“A ideia é em pouco tempo fecharmos parceria com uma transportadora para termos melhores condições”, explicou.

Por

Uma estratégia inovadora da empresa é buscar manter de forma permanente alguns produtos no site que são sazonais, mas que ainda possuem demanda ao longo do ano. Isso é um grande desafio, pois é um jogo de xadrez financeiro, mercadológico e operacional.

Mensagem para você

Com conhecimento de causa, Fabrício deixa alguns conselhos para quem deseja empreender em um e-commerce de nicho. “Seja autêntico. Não queira ser a nova marca X que já está no mercado O futuro da Fowler há 20 anos. Procure trabalhar um conceito em que ninguém atua. Existem duas possibilidades: ou Um dos orgulhos de Fabrício é ter a Fowler como é um segmento muito ruim, que ninguém quer, referência em moda no âmbito de cultura suou é muito bom e ninguém conseguiu enxergar. burbana, além de ser uma das pioneiras nesse Comece pequeno, com poucas peças, vendenGiuliano Gonçalves, para Revista Brasil segmento. Como o conceito da marca tangenciaE-Commerce do no seu ciclo de amizade. Mas comece, não temas relacionados a samba, futebol, amizade, procrastine. Se você validou com seus amigos, cultura carioca e afins, há ainda muito espaço a parentes e amigos dos amigos, tente até conseser abordado, inclusive quando se fala em espaços guir. O que trava as marcas no meio do caminho físicos. “Queremos ampliar nossa abordagem com são as dificuldades, porém as dificuldades serão quiosques e lojas conceito. Como estamos há constantes não apenas no início, mas no decorrer sete anos empreendendo nesse ramo com muita de toda sua permanência no mercado. solidez, tenho certeza de que nosso futuro será ainda mais próspero”.

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DROPS DO MERCADO Total Express implementa novidades em seu aplicativo de gestão de entregas A empresa finalizou mais uma etapa do projeto para gestão das suas entregas, que vem proporcionando ainda mais eficiência e qualidade aos seus serviços, por meio de um fluxo de informações mais ágeis entre motoristas de última milha e o restante da cadeia. Uma das funcionalidades permite a realização de ligações entre motoristas e centrais das bases, reduzindo tempo de retorno para orientações/correções do endereço de entrega, com o motorista ainda nas proximidades do endereço informado. Outra feature do app que foi colocada em prática, de forma bem-sucedida, foi a assinatura eletrônica do POD (Comprovante de entrega) direto no celular do motorista. Além disso, as baixas de entrega contam com a funcionalidade de geolocalização, permitindo um monitoramento mais próximo dos roteiros de entregas.

As novas funcionalidades permitem redução de não conformidades como endereço não localizado ou cliente ausente.

Rastreamento Intelipost: Gestão das ocorrências avançadas Uma das maiores dificuldades nas entregas está relacionada ao gerenciamento das tratativas e ocorrências com o cliente final e as transportadoras. Para ajudar, a Intelipost desenvolveu um motor de regras de eventos com objetivo de facilitar esta gestão. Por exemplo, você pode recalcular automaticamente o prazo de entrega ou bloquear uma entrega após duas tentativas de entregas sem sucesso. O mapeamento de todas as ocorrências das transportadoras dá maior flexibilidade no gerenciamento das tratativas e assim, ganhos relevantes sobre a redução das chamadas para o serviço de atendimento. E para ter uma comunicação otimizada, a Intelipost viabiliza notificações aos clientes ou aos sistemas internos via SMS, e-mail, webhook e agora Whatsapp!

Social Miner comemora 5 anos se tornando referência em dados de consumo Em abril deste ano a Social Miner comemora 5 anos de estrada e tem muito para celebrar. Já consolidada no mercado de sites e e-commerces, a empresa acumula em sua base mais de 36 milhões de cadastros - número que, aliado a sua tecnologia exclusiva, a permite entender o comportamento dos consumidores em ambientes virtuais e a posiciona como referência em dados de consumo no mercado. Os dados e a inteligência são, inclusive, a base da plataforma de engajamento da Social Miner e da sua metodologia, que visa entender a jornada de compra de cada usuário e permitir que marcas se comuniquem de forma personalizada e mais eficiente com seu público, para garantir mais conversões.

Só que a empresa vai além, produzindo conteúdos que revelam o comportamento dos consumidores brasileiros, dando visibilidade estratégica para o mercado. Vale acompanhar de perto.

Link de pagamento: cobrando clientes de forma simples e segura O link de pagamento, utilizado por diversos e-commerces e até mesmo lojas físicas, é uma boa forma de realizar vendas pontuais para os seus clientes. Com ele, cliente já fica cadastrado na plataforma, gerando a cobrança automaticamente nas próximas compras e evitando a necessidade do cliente inserir as informações do cartão em todas as transações. Este processo permite que o empresário faça cobranças de forma rápida e eficaz para seus clientes, apenas enviando o link para finalizar a transação, o que pode ser feito por qualquer meio (redes sociais, WhatsApp, etc.). Além do dinamismo e facilidade, o link de pagamento é totalmente seguro e possui um checkout transparente. Por facilitar o processo de compra, o link de pagamento é uma ótima ferramenta que pode ajudar a melhorar a gestão da sua empresa e reforçar sua presença online e offline (Com informações de Vindi).

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//MARKETPLACE

O MARKETPLACE EM SINERGIA COM O B2B

S

abe aquele projeto que foi confiado a você e que precisa começar a engrenar? Esse foi o start para usar o marketplace dentro de uma empresa B2B. Para contextualizar, desde que entrei para o mercado, em um grupo atacadista de mais de 50 anos de atuação, trabalhei com marketing. Com o passar do tempo, foi-me confiado o desafio de fazer a gestão de uma das marcas.

Foi e é um enorme desafio. A começar por ser uma mulher, primeira neta do fundador da empresa, propondo inovação em um grupo formado por uma diretoria tradicional, que há décadas está construindo uma sólida história. Depois, os desafios de entrar em uma operação de “mar aberto”, extremamente nova, mas que já se consagrou como uma onda consistente.

Tínhamos acabado de investir fortemente em uma loja física de cinco mil metros quadrados, contribuindo com o polo atacadista da região, que há cinco anos seguia em largo crescimento.

Porém, não demorou muito para que os resultados não atingissem o esperado. Nesse período, começamos a ver o crescimento exponencial das vendas online.

Outro desafio foi empregar uma cultura mais ágil em um grupo B2B que inovou ampliando sua operação para o B2C. Sabemos que a velocidade de venda do varejo é completamente diferente do B2B. É por isso que costumo brincar que esse mercado do marketplace é uma “montanha-russa” - todos os dias tem uma emoção nova.

Foi então que, em 2015, após uma imersão na NRF, iniciamos uma operação focada em marketplace em um dos segmentos de venda de nosso atacado.

Enxergamos no marketplace uma nova possibilidade de parceria, um potencial cliente para nosso B2B. Começamos do zero: sem conhecimento de como funcionava a estratégia de cada canal e não tínhamos nenhum contato comercial que nos mostrasse o caminho. Fomos apenas cadastrando nossos produtos.

E esse dinamismo exige dos lojistas flexibilidade, agilidade e engajamento com os canais. Colocar em prática essas características tem nos ajuda-

do a ter sucesso com nossos parceiros. Vejo que algumas empresas questionam bastante essa dinâmica, mas gosto de identificar as oportunidades e aproveitá-las.

Os marketplaces buscam preço, sim, mas também seller de profundidade de estoque, ótimo SAC, performance logística e cadastro completo.

Com esse combo, o trabalho é feito a quatro mãos e construímos uma parceria interessante para ambos os lados.

VANESSA FERRAZ

Head do projeto de e-commerce e marketplace do grupo F.A. Maringá vanessa@bandfashion.com.br

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É claro, há muito o que aprimorar. Porém, vejo diariamente o crescimento desses canais e da nossa marca que era apenas regional e não existia no mundo online, e em pouco tempo ganhou credibilidade e posicionamento de marca.

Há quatro anos nesse mercado, foram vários os avanços de aprendizado na construção de nossa

marca. Dentro dos marketplaces, estamos colhendo os resultados de crescer muito mais rápido do que em apenas um e-commerce da própria marca. Ao estar dentro de um canal de reputação, recebemos a chancela do marketplace e temos a oportunidade de o consumidor final conhecer nosso mix de produtos e a nossa qualidade.

O trabalho de construção e fortalecimento de marca demanda um grande investimento de marketing, e o marketplace é uma forma de ter essa alavancagem. Além disso, estar dentro dos canais tem nos garantido possibilidades para novos negócios.

Sobre novos negócios, analisando e estudando a estratégia de um dos grandes marketplaces, percebi o investimento e o foco deles em uma categoria onde não tínhamos nenhum produto, mas que tínhamos condições de desenvolver.

Fizemos, cadastramos e hoje já temos um bom resultado dentro de mais uma categoria. E assim continuamos buscando oportunidades.

Como em qualquer tipo de operação há riscos, no marketplace não é diferente. Existem circunstâncias inesperadas por ser um negócio novo e em constante mudança. Para exemplificar, passamos por duas situações em dois marketplaces diferentes, onde ficamos com a loja bloqueada por um problema de tecnologia deles. Em uma, ficamos fora do ar por uma semana e, apesar dos prejuízos,

a única resposta que tivemos foi que estavam verificando. No outro caso, a perda foi de cinco dias bloqueados e uma queda no ranqueamento dos produtos na busca dentro do site.

Em outro momento, estávamos vendendo um grande volume de cobertores, e o cadastro do produto apontou um erro. O comercial nos solicitou

a correção e, ao fazê-la, o produto foi deletado da plataforma. Resultado? Perdemos todo o ranqueamento do produto e as vendas pararam. Por consequência, fiquei com o estoque alto parado.

Poderia estar desacreditada com o marketplace, mas não. Tiro isso como uma lição e já me preparo para mais um inverno, pois sei que o item tem potencial. Acredito que esse modelo de trabalhar com o meu cliente marketplace também contribui com a parceria e a sinergia.

Por falar em sinergia, construímos a nossa participando de todos os eventos do setor. Neles, o lojista tem a oportunidade de estreitar relacionamento com os comerciais, ter acesso às informações de vendas e de categorias em potencial, usando tudo isso a seu favor. Já cheguei a levar amostra de tecido em um desses eventos, pois eu não tinha um bom contato comercial, mas sabia do potencial de venda do meu produto. E deu certo!

Para finalizar, o que quero compartilhar é que em nossa cadeia de distribuição encontramos mais uma oportunidade de venda. O marketplace é mais uma possibilidade e que não tira vendas de nenhum outro canal. Com ele, fizemos a inserção da nossa marca no mundo digital. A aposta de competitividade de nosso negócio está em trabalhar com multicanais, fazendo com que o online e offline se complementem.

Vanessa Ferraz é head do projeto de e-commerce e marketplace da Emcompre, ZipFlex e BF Colchões do grupo F.A. Maringá. É bacharel em Moda, com MBA em Gestão Empresarial pela UniCesumar e MBA em Negócios e Varejo pela Anhembi Morumbi. É certificada no Programa de Desenvolvimento de Dirigentes da Fundação Dom Cabral e graduada em Advertisingand Marketing Communications pela Fashion Instituteof Technology, em Nova York. Compõe o Conselho Permanente do Jovem Empresário de Maringá e o Núcleo Multissetorial de E-commerce da Associação Comercial e Empresarial de Maringá.

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//LOGÍSTICA

ENTREGAS POR LOCKERS: REMODELANDO AS ENTREGAS E INTEGRANDO O CRESCIMENTO DA LOGÍSTICA URBANA

D

esde a expansão dos serviços provedores de Internet em meados dos anos 90, a Internet foi responsável por mudanças significativas no comportamento das empresas e seus respectivos consumidores. Quase três décadas depois do boom, não restam dúvidas de que as transformações geradas pelo progresso do e-commerce trouxeram mudanças radicais na esfera do comércio global.

Um bom exemplo disso são as fronteiras, cada vez mais postas em cheque graças à expansão do cross-border, onde uma loja virtual regional pode muito bem se tornar um player global, interagindo com uma rede de potenciais clientes de maneira muito mais rápida e dinâmica, relativizando assim o conceito de “localização” para esse setor.

A América Latina representa hoje aproximadamente 5% do consumo cross-border, segundo dados da pesquisa global sobre consumo online realizada pela Paypal e Ipsos, um número não muito significante, quando comparado aos 21% da América do Norte e aos 35% da Ásia. Para 2019, a estimativa é de que sejam gastos aproximadamen-

STEFAN REHM Fundador da Intelipost

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te R$233.468 bilhões (um crescimento de 18% em relação ao ano anterior), e até 2020 a perspectiva é de aumento de gastos com o comércio eletrônico cross-border.

Mas, como “grandes poderes vêm com grandes responsabilidades”, e no mercado do varejo eletrônico isso fica bem evidente com o crescimento assustador das demandas por entregas - que precisam ser cada vez mais eficientes e adequadas à experiência de compra prometida aos usuários -, de certa forma pode-se dizer que o comércio eletrônico acaba sofrendo consequências por conta do seu próprio sucesso e, ao que tudo indica, é quase certo que esses desafios tendem a crescer exponencialmente, à medida que o acesso à Internet aumenta e as áreas urbanas se tornam cada vez mais densas.

As compras online já são parte integrante da vida cotidiana, e isso afeta diretamente a forma como as pessoas compram e o funcionamento da lógica do consumo. Conscientes disso ou não, os serviços de logística estão sempre nos pensamentos do cliente final quando ele precisa escolher em

qual e-commerce irá realizar a sua compra. E o que se tem constatado é que rapidez, eficiência e qualidade nas entregas são fatores com maior relevância para esses clientes. Por isso, nesse cenário, é válida uma atenção especial para os fatores de entregas, que também geram grandes transtornos, tanto para os gestores de e-commerce como para os consumidores finais, bem como

novas possibilidades para agregar conveniência a todos os envolvidos, e nesse aspecto a utilização de lockers em pontos estratégicos de retirada tem se afirmado cada vez mais como uma das soluções mais viáveis.

O uso de lockers remodelou o sistema de entregas de mercadorias na Europa e nos EUA Como já citado anteriormente, o comércio eletrônico transformou a forma de pensar das entregas, aumentando a complexidade da última milha da cadeia de suprimentos. Nesse aspecto, a utilização de armários para armazenagem de encomendas pôde ajudar na resolução desses desafios, seja pela redução do tempo de permanência dos veículos e trânsito nos centros urbanos, seja na redução dos índices de insucesso na primeira tentativa de entrega.

O cenário das entregas via lockers nos Estados Unidos Os sistemas de autoatendimento por meio de lockers colaboraram significativamente para a remodelagem do sistema de entregas de mercadorias tanto na Europa, bem como nos Estados Unidos. Os primeiros foram introduzidos na Europa em 2002 e, nos EUA, em 2011. A conhecida Amazon foi quem inaugurou o sistema em solo americano, na cidade de Seattle, em lojas de con-

veniência da franquia 7-eleven. A opção era uma alternativa à entrega em domicílio aos clientes da empresa, garantindo locais seguros e convenientes, com tempo de coleta flexível e a possibilidade de retirada durante três dias. Após esse período, eles retornavam ao depósito da varejista (nos casos de retorno, o cliente é reembolsado integralmente).

No momento, apenas em Seattle, a Amazon conta com uma rede com 17 lockers de autoatendimento, sendo 14 em áreas de acesso público e o restante em prédios privados, exigindo uma chave de acesso. Esse é o caso do Amazon Hub, criado em julho de 2017; um sistema de lockers especificamente para ocupantes de edifícios residenciais ou comerciais. Atualmente, já são mais de dois mil lockers da Amazon distribuídos por pelo menos 50 áreas metropolitanas dos Estados Unidos, em lojas de conveniência, bancos e outros pontos estratégicos, cada um operando com uma faixa-horária específica ou no modelo 24/7. Além da Amazon, outras grandes empresas estão investindo nisso.

A FedEx já possui lockers acessíveis ao público no Texas e no Tennessee, operando também no modelo 24/7, porém somente com pacotes FedEx, que podem ser mantidos nos lockers por até cinco dias antes de serem devolvidos ao remetente. A UPS também está se movimentando nesse sentido, com a instalação de 300 lockers espalhados pelo território norte-americano.

Já o maior serviço de entregas postais dos EUA, a USPS (United States Postal Service), implantou em 2012 os primeiros lockers para testes. Para utilizar o gopost, é necessário efetuar um registro para receber um cartão especial. O usuário tem uma janela de 15 dias corridos para retirar a sua encomenda antes de ela ser retornada para

Stefan Rehm é administrador formado na Holanda com passagem em Harvard e mestre em gestão de empresas pela HEC Schoolof Management de Paris. Trabalhou em empresas como Google e IBM nos primeiros anos profissionais antes de ingressar em gestão de e-commerce na Europa. Radicado no Brasil desde 2012, hoje é fundador da Intelipost.

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//LOGÍSTICA

o embarcador. Estima-se que o projeto piloto, formado por 13 pontos de coleta, teria poupado entre US$147 mil e US$ 634 mil em custos anuais de mão de obra. Hoje, são 27 pontos de lockers de autoatendimento operando pelo País, em lojas de conveniência, bancos e outros comércios.

O cenário das entregas via lockers na Europa A Europa é o lugar onde você pode encontrar o maior número de lockers dentro e ao redor das estações de trem. De acordo com dados de relatório publicado pela MetroFreight, mais de 20% dos pedidos via Internet na França têm como destino pontos de coleta localizados em postos de gasolina ou estações do metrô, disponibilizados 24 horas por dia. Funciona assim: os consumidores

Desde março de 2017, uma empresa ferroviária controlada pelo governo europeu, em uma parceria público-privada com uma rede de supermercados, implementou lockers refrigerados em algumas das principais estações de tremem Berlim, a Stuttgart e a Ostbahnhof. Outra parceria parecida foi desenvolvida para criar conveniências dentro e ao redor do trânsito dos centros urbanos. Nesse caso, os clientes podem efetuar o pagamento da encomenda no momento em que eles solicitam o pedido online ou no momento da retirada do produto no locker.

Alguns estudos de caso envolvendo lockers Naturalmente, nenhum sistema de lockers será uma estratégia economicamente sustentável, a

“O que se tem constatado é que rapidez, eficiência e qualidade nas entregas são fatores com maior relevância para esses clientes” recebem uma mensagem de texto informando que sua encomenda encontra-se disponível. Em consequência disso, as empresas de transporte, que antes levavam horas para entregar 50 pacotes em um complexo de apartamentos, agora podem levar algo em torno de 20 minutos depositando as encomendas diretamente nos lockers.

A gigante DHL trouxe o conceito de Packstations em 2002, sendo a pioneira a se arriscar nesse sentido. Na Alemanha, a empresa conta atualmente com aproximadamente 3.400 Packstations. Isso significa que na Alemanha 90% da população têm acesso a uma Packstation a uma distância de 10 minutos de caminhada. Além da DHL, a Europa abriga lockers de várias empresas de serviços logísticos, como BPost, Bring Express, Itella, Post Danmark e InPost.

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menos que usuários e transportadora vejam isso como um benefício valioso. Um estudo realizado em 2017, na Suécia, buscou entender quanto os consumidores valorizavam a adoção do uso de lockers em quatro critérios: experiência emocional, interação social, impactos financeiros e funcionalidade. O resultado comprovou que os participantes da pesquisa, que tinham entre 20 e 59 anos e já teriam utilizado esse método de entrega pelo menos uma vez, acreditam que esses critérios são essenciais para que os clientes optem por utilizar ou não lockers para receber suas encomendas.

Outro estudo realizado em 2015 na Polônia constatou que a instalação de lockers em lugares estratégicos aumenta o índice de eficiência de entregas.

O estudo apontou que, comparada às entregas

realizadas para cada destinatário, em um único dia, a quilometragem rodada caiu mais do que a metade, de 150 km para 70 km; inversamente proporcional a isso, o número de encomendas entregues em um único dia por um caminhão aumentou 10 vezes, mais especificamente de 60 para 600 entregas, reduzindo significativamente as emissões de CO2 e consumo de combustível.

A pesquisa mostrou que é possível, com o uso de lockers, reduzir tempo de viagem, aumentar a qualidade do serviço do transportador e o número de entregas realizadas.

Em meados de 2012, um estudo da Politecnico di Milano analisou e comparou o impacto ambiental e os custos operacionais de entregas realizadas em lockers em vez de residências em áreas urbanas e não-urbanas. O resultado: em ambos os cenários, a entrega via lockers mostrou-se o método com menores custos de operação e também o de menor impacto ambiental.

Estes são alguns exemplos que elucidam o interesse europeu em métodos de entrega alternativos.

O grande sucesso dos lockers na Alemanha pode ser facilmente atribuído às altas taxas de comércio eletrônico, como também à conveniência gerada para o consumidor final com as devoluções de itens comprados online. O crescimento gradual dos lockers e pontos de coleta é esperado principalmente na Alemanha e na França, onde a estratégia está mais sólida e desenvolvida.

gante varejista Via Varejo, que atua em parceria com postos de gasolina Ipiranga e também está atuando com clique e retire em São Paulo e Rio de Janeiro. A Easypost, empresa carioca e parceira de varejistas como a Decathlon, opera 20 terminais no Rio e em São Paulo, e a ideia é expandir para centenas nos próximos anos.

No varejo de moda, esse movimento tem se tornado mais significativo: empresas como Renner, Riachuelo e C&A já utilizam o sistema de clique e retire em suas lojas, usando lockers para realizar entregas dentro das lojas, nos casos de compras realizadas online.

Concluindo, podemos dizer que o papel dos lockers será definitivo para empresas que desejam implantar uma estratégia omnichannel, aliada à modalidade de clique e retire, ajudando os e-commerces a baratear os gastos nas entregas pulverizadas (sendo a última milha a parte mais cara do trajeto da encomenda até o consumidor).

Para isso, é importante investir em sistemas de integrações e automatizações, que façam com que cada pedido esteja com as informações corretas, garantindo autonomia ao consumidor no momento da retirada de cada produto. Em longo prazo, é bem provável que os maiores varejistas serão aqueles capazes de realizar entregas de qualidade em até 24 horas (ou menos!) para se manterem competitivos dentro de seus mercados visados.

E no Brasil, o que temos até agora?

No Brasil, estratégias de métodos alternativos de entregas já estão surgindo, porém, o cenário é bem diferente do Europeu (por questões relacionadas à expansão territorial, legislação e colaboração entre as próprias empresas).

Em São Paulo e Rio de Janeiro, já é possível realizar a retirada de encomendas nos lockers da Inpost desde 2017. A empresa disponibiliza armários em três tamanhos (P, M e G) de acordo com as dimensões do pedido. Outro exemplo é o da gi-

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DROPS DO MERCADO Anúncios do B2WADS agora terão um novo formato de Display A Jadlog, um dos principais operadores logísticos do País, divulga os dados da pesquisa Barômetro Os anúncios do B2WADS - solução completa de publicidade da B2W - terão um novo formato de Display.

Agora, será possível criar ações ainda mais inteligentes, a partir de dados como comportamento de compra e informações demográficas do cliente. Esta microssegmentação irá ajudar sellers, fabricantes e agências que anunciam nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime a criarem estratégias cada vez mais assertivas junto ao consumidor, o que pode aumentar o engajamento com as campanhas e resultados em vendas. Para saber mais acesse nosso site.

Voxus lançará canal online para acesso aos conteúdos da Voxus Academy Pesquisas mostram que o mercado de mídia programática é um dos segmentos de mídia que mais crescem no Brasil e a demanda por profissionais qualificados vem acompanhando esse ritmo de crescimento.

A Voxus Academy é uma iniciativa Voxus focada na capacitação de pessoas em mídia programática.

Formada apenas por especialistas, a ideia da iniciativa é ajudar o cossistema dos e-commerces a suprir sua demanda por talentos, capacitando pessoas por meio de cursos, treinamentos e workshops com conteúdo de qualidade. Entendendo que pode ajudar um número maior de pessoas e também disponibilizar os conteúdos com maior flexibilidade, a Voxus Academy lançará seus treinamentos também em ambiente online! Os profissionais poderão acessar os conteúdos por meio de plataforma online e ao fim receberão certificação indicando a conclusão e a aprovação na avaliação final de cada treinamento online realizado.

Por que apps são importantes para o negócio?

Os aplicativos para smartphones são muito populares, mas como justificar, em dados, a importância deste canal para o seu negócio? O Brasil é o 4o maior mercado em volume de downloads, os brasileiros passam mais de 3 horas por dia interagindo com os apps, e têm, em média, 75 apps instalados em seus celulares. Além disso, os consumidores gastam mais e compram mais vezes por meio de aplicativos. Em média, a taxa de conversão é 3 vezes maior do que os mobile sites e o ticket médio chega a ser o dobro se comparado aos desktops. A recorrência também é um fator importante: geralmente os app users tem 50% mais chances de retornar em 30 dias. Para colher os melhores resultados deste canal, a agência GhFly possui soluções em todas as etapas do ciclo de vida de um app (pré-lançamento a maturidade).

As soluções contemplam estratégias de aquisição (volume de downloads), retenção (usuários diários ativos) e rentabilidade (up e crosssell).

Mais conversões de vendas e menos prejuízo A Rede, empresa de meios de pagamento eletrônicos do Itaú Unibanco, oferece o PV Exclusivo, funcionalidade que aumenta as vendas dos clientes, além de melhorar a experiência do consumidor.

O recurso simplifica o processo de aprovação das compras à medida que o lojista indica dados das transações ou dos portadores de cartões Itaú mais confiáveis de sua base – de acordo com seu comportamento como consumidores –, reduzindo o índice de operações negadas por suspeita de fraude e, consequentemente, favorecendo a conversão das vendas. Para saber mais sobre os serviços, acesse: https://www.userede.com.br/novo/e-rede

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//GESTÃO

VERDADE GERA RESULTADO D

ias atrás, conhecendo a sede de uma empresa, fui apresentado à “sala de descompressão”. Demonstrei interesse - e realmente estava entretido naquele jogo de cores.

Sofás, almofadas, TV, mesa de ping-pong e nem uma alma viva. Na verdade, a única que vagava por lá estava mergulhada num notebook, afogada em algumas planilhas.

A sala era realmente bacana, mas o que me chamou a atenção mesmo foi o nome. Sala de descompressão. Um espaço para aliviar o stress da labuta diária. Pressupõe-se que, muito provavelmente, seu emprego vai te gerar uma pressão suficiente para você se jogar numa câmara isobárica e só sair de lá com as caraminholas funcionado para gerar mais e mais resultados para a empresa.

função de toda essa parafernália se, na prática, a empresa não dedica real preocupação com todos os envolvidos naquela ciranda. Parece-me um jogo em que a ordem é se matar por algo, quase um haraquiri coletivo. Mas no final a honra fica toda com os donos da empresa, e os corpos são festejados com um happy hour e está tudo certo.

O Brasil é campeão mundial no índice de ansiedade e líder em depressão na América Latina. Essas vitórias, com poucos louros, traduzem o cotidiano de um bocado de gente imersa em assédio, competição e busca por números que interessam a tão poucos. Conquistas que, por fim, estão ali para alimentar o ego de alguns.

Na prática, o que acontece pela tangente, são olhares que desencorajam um joguinho maroto de tênis de mesa durante o expediente ou qualquer outra atividade. A não ser, e olhe lá, se a expressão de cansaço for visível para todo o time, demonstrando longas horas num campo de guerra.

Gasto fosfato e os dedos nesta escrita para questionar o sentido desse dia a dia frenético por algo sem verdade, tanto nas relações profissionais quanto no próprio existir das empresas. Nos últimos tempos, temos vivido intensamente a questão existencial da Chico Rei, criando perguntas que precisam gerar respostas honestas e transparentes do time inteiro, sem exceção.

Não quero defender aqui o ócio permanente, muito menos ir contra o esforço coletivo na busca de algo. Minha intenção é apenas entender qual a real

Debaixo de chuva, suor (e cerveja), estamos construindo uma empresa onde podemos acreditar nos valores e na importância das relações. Pontes

BRUNO IMBRIZI Cofundador e diretor da Chico Rei

bruno@chicorei.com.br

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“(...) qual a real função de toda essa parafernália se, na prática, a empresa não dedica real preocupação com todos envolvidos naquela ciranda” reais entre a gente, os clientes e a comunidade, num pensar coletivo. E fazemos isso com a marca na pele de quem já passou por maus bocados.

Pagamos caro por tentar vender há um tempo aquilo que não éramos de verdade, comercializando produtos cheios de felicidade, quando na prática vivíamos uma rotina de stress e tensões.

to pouco, que o faça. Mas que seja verdadeiro no discurso entre aqueles que constroem aquilo cotidianamente, que embarcam num sonho que por fim pertence a tão poucos. Porque, na prática, o mundo do marketing e o viver das empresas se tornaram um grande conto, com poucas verdades, muita criatividade na fala e pouca ação.

Esse processo tem sido fundamental para construir pessoas melhores, uma empresa mais consistente e vendas de tirar o chapéu. Não desassociamos o cuidar de pessoas dos resultados financeiros. Pelo contrário, entendemos que investir em gente - seja dentro de nossa casa, os que consomem os nossos produtos e a sociedade à nossa volta - gera grana, que amplia esse círculo de construção consciente.

Para começar um processo de relações genuínas, sugiro dedicar tempo para um bom papo, com liberdade e reais interesses dos líderes em relação aos liderados. Que estejam dispostos a entender as dores e os sabores de seu time. Gente com gana gera resultados. Resultados devem falar sobre pessoas, elas dedicam um tempo gigante para que tudo isso aconteça. Bora criar espaços para um tanto de gente fazer história?

Se o motivo da empresa é simplesmente o de gerar riqueza para alguns, embora ache isso mui-

Bruno Imbrizi é cofundador e diretor da Chico Rei, empresa que alia criatividade e tecnologia para a produção de camisetas que geram impacto social através de suas vendas.

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DROPS DO MERCADO Como incluir o vendedor de loja na estratégia de CRM omnichannel?

O vendedor é um importante ponto de contato do consumidor com a marca e, por isso, não pode ser deixado de fora da estratégia de CRM omnichannel. Pensando nisso, a Dito está lançando um novo recurso para o varejo. Com o Dito PDV Agenda, é possível ter todos os dados do caderninho do vendedor em um web app, facilitando um contato mais direcionado com os clientes. O time de Marketing consegue criar segmentos com base em dados de perfil, comportamento e histórico de compras. Os vendedores recebem sua carteira de consumidores, com sugestões de textos, fotos e videos para cada campanha.

Ele também pode acessar a ficha do cliente, bem como registrar como foi o contato. Já o gerente da loja consegue acompanhar a performance dos seus vendedores e garantir que os dados não serão perdidos com a saída de um funcionário. O cliente também ganha, pois recebe um contato mais personalizado e relevante. Saiba mais em dito.com.br/pdv

Você ainda perde seus clientes por conta de um atendimento ruim?

Todo mundo já teve uma experiência ruim de atendimento que deve ter pensado “Não comprarei mais essa marca”. A pesquisa Customer Insights realizada pela NeoAssist em parceria com a MindMiners, entrevistou mil consumidores e o resultado só concretizou esse sentimento. Mais da metade dos entrevistados não se mantém fiel à uma marca por conta de experiências ruins de atendimento ao cliente e ainda mais, a experiência já é o fator mais importante para a fidelidade a uma marca, ultrapassando qualidade dos produtos e preço. Como pode-se ver, o setor de atendimento está deixando, cada vez mais, de ser um centro de custo para ser um centro de estratégia e de investimento dentro das organizações. A Customer Insights trilhou um conteúdo para empoderar empresas a entenderem melhor as expectativas de seus consumidores. O acesso está disponível nas redes sociais da NeoAssist.

Conheça os Serviços Gerenciados Exceda Empresas com forte presença online utilizam serviços de performance, distribuição e segurança para melhorar a experiência de seus clientes, proteger suas aplicações e fortalecer suas marcas. Maximizar os benefícios desses serviços exige foco constante e conhecimentos específicos. Os Serviços Gerenciados da Exceda combinam experiência acumulada em 16 anos com excelência técnica para cumprir esses objetivos de forma simples, estruturada e sem dedicação de recursos internos de operação. Os diferentes tipos de Serviços Gerenciados da Exceda foram organizados para atender as demandas específicas de cada negócio, diferentes escopos, coberturas de horário e níveis de serviço. Podem ser contratados independentemente da tecnologia e do fornecedor dos serviços de distribuição e segurança utilizados.

[B]Seller é solução integrada ao B2W Fulfillment O B2W Fulfillment (BFF) cuida de todas as etapas de logística para os sellers do B2W Marketplace (Americanas.com, Submarino e Shoptime), incluindo recebimento das mercadorias, armazenagem, separação dos pedidos, embalagem, expedição e entrega ao cliente, além do atendimento de chamados no pós-venda. A editora Companhia das Letras é uma das que já utilizam o BFF e [B]Seller para suas vendas no B2W Marketplace. Para utilizar o BFF, os ERP dos lojistas enviam as notas fiscais ao mesmo.

Essa integração já é feita pelo ERP do [B]SellerBackoffice, ferramenta para gestão de e-commerce que cuida de toda a operação, enquanto o seller ganha mais tempo para focar na estratégia de vendas.

No caso do [B]Seller, a emissão e envio de notas fiscais ao BFF são automáticos, sem necessidade de intervenção manual, o que agiliza ainda mais o processo.

(Com informações de Bit Service)

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//CAPA

MARKETPLACE OU BANCO? Por Dinalva Fernandes, para Revista E-Commerce Brasil

C

omprar pela internet já virou rotina para milhões de brasileiros há um certo tempo, o que proporcionou um meio de varejistas aumentarem seu alcance para o público ou até mesmo iniciar um negócio que seria inviável, economicamente falando, se fosse concretizado em loja física. Entre as inúmeras formas de se vender online, se filiar a um marketplace é uma das mais comuns. Hoje, esse canal de venda já é bem conhecida entre os brasileiros - varejistas e clientes.

Mas agora, além do espaço para vendas, os varejistas também têm acesso a linhas de crédito e até empréstimos através dos marketplaces. Isso permite a expansão dos negócios ainda dentro das plataformas e maior giro na economia do País. Mas como fica a regulamentação desta nova modalidade de serviço e no que isso pode impactar toda a cadeia econômica de agora em diante?

No entanto, antes de começar a falar sobre essa nova modalidade de serviço, é necessário esclarecer do que exatamente estamos falando. Há anos existe no mercado os marketplaces de crédito, como são chamadas as financeiras fornecedoras de empréstimos (tanto para lojistas, quanto para consumidores em geral). A novidade é que, além dessa opção, agora os varejistas podem conseguir linhas de crédito com os próprios marketplaces que servem de vitrine para seus produtos.

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Como funciona o crédito em marketplaces?

De acordo com o advogado João Fernando A. Nascimento, responsável pela área de Direito Bancário e Fintechs do CSMV Advogados, com a regulamentação das Fintechs de crédito, em especial a Sociedade de Crédito Direto (SCD), a concessão de empréstimos e financiamentos era atividade privativa apenas de instituições financeiras autorizadas pelo Banco Central.

Porém, abriu-se a possibilidade para que estas empresas concedam crédito diretamente, sem a dependência de uma instituição financeira parceira. Agora, empresas não financeiras podem participar do processo, atuando como correspondentes bancários, oferecendo serviços tais como análise de crédito, cadastro, cobrança, recebendo comissão etc. “Muitas fintechs têm operado dessa forma, na maioria das vezes em parceria com uma instituição financeira que, no fim das contas, concede o crédito”, explicou Nascimento.

Ainda segundo o advogado, esse novo tipo de entidade regulada tem certas restrições operacionais, uma vez que só podem emprestar com capital próprio. “Entretanto, é possível que elas ampliem seu ‘poder de fogo’ com a adição de um fundo de investimento em direitos creditórios, que chamamos de FIDC, à estrutura. Sua função é dar liquidez às operações da fintech”, pontuou.

No caso específico da concessão de crédito para os lojistas participantes dos marketplaces de varejo, a operação funciona da seguinte forma:

• O marketplace (diretamente ou com o suporte de um correspondente bancário/ Fintech), analisa o histórico de faturamento do lojista e determina seu risco de crédito.

• Com base nesse risco de crédito, é estabelecido um limite de crédito em favor do lojista junto à instituição financeira parceira/ Fintech.

• Ao tomar o crédito, o lojista vincula os recebíveis de suas vendas ao pagamento do empréstimo, em parcelas ou não.

• O marketplace direciona ou repassa os recebíveis para a instituição financeira/ Fintech para pagamento até a amortização total do empréstimo.

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//CAPA

Confira exemplos práticos do serviço: A B2W (dona da Americanas, Shoptime e Submarino) é um dos maiores marketplaces do País e, desde agosto de 2018, passou a disponibilizar o Crédito Seller, sua plataforma de produtos financeiros que oferece crédito aos lojistas parceiros a taxas competitivas e compatíveis com o mercado.

De acordo com diretor financeiro e de relações com investidores da empresa, Fabio Abrate, os empréstimos são concedidos de maneira 100% online, em parceria com uma instituição financeira.

“Os critérios para concessão de crédito são definidos com base no histórico de vendas dos lojistas parceiros no B2W Marketplace combinado com informações de crédito e risco disponíveis no mercado. Por acompanharmos de perto os negócios dos lojistas parceiros dentro da nossa plataforma, temos condições de avaliar melhor e de forma mais rápida a concessão de crédito a eles”, explica.

Os empréstimos podem ser pagos em até 12 meses ou em uma parcela única, com prazos de pagamento que variam entre 30, 45 e 60 dias, na modalidade Crédito Parcela Única, lançada no final de 2018. As parcelas são descontadas das vendas futuras dentro da plataforma, reduzindo assim o risco da operação e as taxas de juros. Isso permite que os parceiros tenham acesso a uma nova fonte de financiamento, sendo uma alternativa mais vantajosa que as opções tradicionais encontradas no mercado, segundo Abrate.

O serviço é oferecido apenas para lojistas parceiros. “Com o crédito, damos suporte para os lojistas acelerarem as vendas na nossa plataforma.

Os parceiros que contrataram o produto vêm investindo mais em estoque, competitividade — ao garantirem melhores preços e descontos — e publicidade, assim como em suas operações para dar suporte ao crescimento de vendas dentro do B2W Marketplace”, afirmou o porta-voz.

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O Mercado Pago, serviço de pagamento do Mercado Livre, também oferece serviço de crédito para capital de giro desde janeiro de 2017. Segundo a empresa, já foram concedidos mais de 184 mil créditos para empreendedores em toda a América Latina.

A modalidade é oferecida pelo Mercado Crédito,

que é uma unidade de negócios da empresa, destinada a prover soluções de crédito para usuários do Mercado Livre e/ou Mercado Pago. Aqui, a empresa oferece linhas de capital de giro a Micro, Pequenas e Médias Empresas (MPMEs) ou a empresários individuais que vendem no Mercado Livre ou mesmo que processem seus pagamentos com o Mercado Pago fora do marketplace. As empresas que estão elegíveis podem solicitar linhas que vão de R$ 300 até R$ 350 mil.

Segundo o Mercado Pago, a contratação para as empresas elegíveis é simples, feita através do próprio site ou aplicativo. O processo é muito fácil: o usuário faz o pedido no site e o crédito é concedido de forma 100% online. O vendedor é avaliado por um modelo de scoring (análise de risco) que considera variáveis como histórico de vendas, reputação e uso dos produtos Mercado Livre. O modelo utiliza inteligência artificial para analisar, constantemente, mais de 400 variáveis do comportamento do usuário no ecossistema do Mercado Livre e Mercado Pago.

Para os vendedores que utilizam a máquina de cartões Point, é necessário que o usuário tenha pelo menos três meses de venda com a Point antes de solicitar o crédito.

Cenário bancário mais democrático Para o economista Clóvis Benoni Meurer, conselheiro do Cofecon- (Conselho Federal de Economia), a demanda por mais serviços no marketplace, incluindo o aumento de importância das fintechs, chegou para ficar. “Hoje, a maioria das compras são feitas por celular, telefone ou internet. Para as gerações um pouco mais antigas,

a modernidade ainda está sendo assimilada, mas, para o público jovem, o mundo do marketplace é parte da modernidade que veio, não por modernismos, mas pela praticidade. Claro que ainda temos

Na visão do advogado, esse serviço tende a impactar o mercado de crédito, e ele aponta para a tendência dabancarização das atividades dos m a r k e t p l a c e s. “ M u i t o s marketplaces já

Parte da demanda é oriunda da necessidade de movimentar a economia, explica Meurer. “O mundo dos negócios é muito acionado por crédito.

Uma coisa é você enxugar o crédito e outra e ampliá-lo. Exemplo: se quero comprar um celular de R$ 2 mil à vista, talvez não consiga, e alguém vai deixar de vender o produto. Mas posso comprá-lo se tiver a opção de pagar em parcelas. Isso gira a economia. Fornecer por meio de bancos, marketplaces ou até fintechs é um mecanismo de ampliar o mundo dos negócios. É claro que podemos ter problemas de inflação e o volume de inadimplência pode ser maior, mas é superpositivo para o mundo dos negócios”, afirma.

O ingresso definitivo dos marketplaces no setor de serviços financeiros, agora como protagonistas e detentores de um relacionamento mais abrangente com o lojista, deve causar uma reação dos bancos, pois dispõem de muita força financeira, especulou Nascimento. “Os bancos podem oferecer linhas de crédito a taxas mais baixas ou reduzir o custo da operação de antecipação de recebíveis, o que poderia ‘esvaziar’ o estoque de recebíveis disponível para os marketplaces”, analisou.

“A concessão de empréstimos via

marketplaces já é realidade no Brasil e sinaliza para mais mudanças no mercado financeiro, como a implementação do Open Banking”

dificuldades na questão da segurança, como cartões de crédito copiados, senhas clonadas etc. Porém, por outro lado, tem as vantagens de procurar um produto mais barato, entrega imediata. A logística cada vez funciona melhor.

Pode demorar, mas você recebe o pacote em casa”.

Nascimento também concorda que essa nova modalidade de serviço financeiro é extremamente positiva, uma vez que oferece mais uma alternativa ao lojista na obtenção de crédito. “É importante lembrar que essa operação tende a ter taxas de juros mais baixas em comparação às linhas tradicionais oferecidas pelos bancos, pois o marketplace conhece muito bem o lojista e pode avaliar seu risco de crédito de forma mais adequada, além de dispor de uma garantia líquida e dos recebíveis das vendas cursadas no próprio marketplace”, pontuou Nascimento enumerando as vantagens da novidade.

vinham oferecendo contas digitais e até cartões (de crédito e pré-pagos) para seus clientes, e a oferta de crédito somente reafirma a tendência de que os marketplaces se tornarão foros mais amplos de serviços aos lojistas e aos consumidores também”, revelou.

O Open Banking será uma realidade?

A demanda por mais opções de serviços bancários fora dos bancos é reivindicação antiga. Inclusive, já existe uma associação criada para pressionar o Banco Central para a criação de mais opções no mercado. Fundada em 2016, a Associação Brasileira de Crédito Digital (ABCD) é uma associação sem fins lucrativos de âmbito nacional formada por fintechs que oferecem produtos e serviços financeiros. De acordo com a instituição, as fintechs estão mudando a dinâmica do mercado de crédito e estão em franco crescimento no Brasil e no mundo.

Para a associação, o modelo tradicional de sistema financeiro concentrado em poucas instituições

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//CAPA

“O ingresso definitivo dos marketplaces no setor de serviços financeiros (...) deve causar uma reação dos bancos, pois dispõem de muita força financeira” está chegando ao esgotamento no mundo todo.

No Brasil, “as ineficiências desse modelo, somadas a fatores como insegurança jurídica e custo país”, encarecem o crédito e estimulam o aumento da inadimplência, que hoje atinge mais de 60% da população economicamente ativa.

Em 22 de abril, a associação divulgou manifesto a favor da regulamentação do Sistema Financeiro Aberto (mais conhecido como Open Banking) no Brasil, como uma das soluções para esse cenário e alerta para a urgência de se corrigir essa situação.

O Open Banking já é realidade na União Europeia, na Inglaterra e no Canadá, e está em fase de regulamentação em diversos outros países, como Austrália, México e Singapura.

Na visão da ABCD, o Open Banking beneficia a população, o mercado de crédito e a economia, pois os consumidores poderiam usufruir de substancial redução das taxas de juros, acesso a maior limite de crédito, ampla variedade de competidores e produtos, maior agilidade e menor custo nas operações financeiras. Já o mercado de crédito se beneficiaria pela inclusão de mais de 60 milhões de pessoas desbancarizadas.

A ideia central do Open Banking mudaria a forma como as pessoas utilizam serviços financeiros, afirma a ABCD, em nota. “É como se o mercado financeiro fosse um supermercado, onde as pessoas entram com seu carrinho e escolhem nas prateleiras os produtos da marca, preço e

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qualidade de sua preferência. Mais competição equivale a mais eficiência, maior variedade de produtos e melhor experiência do consumidor”.

A pressão parece ter surtido efeito. Dois dias depois, o Banco Central divulgou o Comunicado nº 33.455, contendo os requisitos fundamentais para a implementação do chamado “Sistema Financeiro Aberto”, ou Open Banking, na denominação mais utilizada internacionalmente.

Por meio do comunicado, o Banco Central define os principais pilares da futura regulamentação do Open Banking no Brasil, bem como estabelece a abrangência e a ordem para a implementação da medida, cuja base é a promoção do compartilhamento de dados, produtos e serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas.

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//B2B

QUATRO DICAS PARA VENDAS B2B ONLINE PARA CONSUMIDORES

A

tecnologia possibilita que toda marca desenvolva relacionamento direto com o consumidor final. Esse contato é um ativo precioso, pois permite que a empresa entenda de forma mais profunda a dinâmica do seu mercado e também ofereça uma experiência superior aos seus clientes. Porém, qualquer empresa focada no relacionamento com outras companhias há de se preparar bem para essa mudança de modelo de negócios, pois as necessidades dos clientes finais são bem diferentes das de um grande varejista.

Abordar o cliente diretamente reforça a presença da sua marca. Com a transformação digital, um cenário em que se competia com concorrentes tradicionais passou a ser muito mais complexo, em que um produto ou serviço concorrente é empacotado de diversas formas por meio de mercados online, startups e serviços de assinatura digital.

Pense, por exemplo, no segmento de distribuição de filmes em Bluray e DVD nos últimos 10 anos.

Vamos aqui a algumas recomendações:

DANIEL HOE

Defina o motivo de ir direto ao consumidor Objetivos claros e um plano de como alcançá-los são essenciais para abraçar um novo modelo de negócios, além de um envolvimento de toda a organização começando pela liderança. Em geral, o que faz uma organização vender diretamente para o consumidor é uma expectativa de elevar a receita ou ampliar a percepção positiva em torno da marca, além de monitorar de forma mais próxima a dinâmica do seu mercado. Nessa missão, o primeiro passo é lançar um site de comércio eletrônico para uma linha específica ou região que não é explorada em todo o seu potencial.

Prepare-se para a mudança organizacional Enquanto marcas B2B focam no sucesso do varejista, as B2C se concentram no sucesso do consumidor final. A mudança organizacional essencial implica adicionar ou revisar recursos e processos em marketing, redes sociais e comércio eletrônico, assim como capacitar profissionais para o novo modelo.

Diretor sênior de marketing da Salesforce para América Latina

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Evidentemente, devem-se incluir os processos de operações de produção e distribuição antes de criar o canal de venda online direto com o cliente. É frequente uma companhia descobrir só depois de lançar seu e-commerce que há sérios gargalos. Exemplo: não se consegue enviar produtos individuais, somente pallets inteiros.

e reconhecimento não passam pela canibalização dos canais existentes, que representam a principal fonte de renda de companhias que já contam com parcerias estabelecidas com varejistas e empresas de distribuição.

Tenha escala para se relacionar

primeira vez:

Qual é a capacidade de sua organização em lidar com milhares de solicitações de clientes em canais diversos e desenvolver jornadas personalizadas de marketing digital para envolver seus públicos?

Embora já haja experiência na construção de relacionamentos com um público B2B, não só as demandas passam a ser outras, como o volume é exponencial no B2C. Atendimento e marketing digital precisam estar tinindo para prover uma experiência incrível no canal onde o cliente esteja.

A transformação digital aliada ao seu e-commerce terá papel importante no processo. No que se refere ao marketing digital, há uma riqueza de dados que seus clientes fornecerão na navegação na sua loja virtual, dando insights sobre promoções personalizadas e segmentação. Além disso, se antes buscavam atendimento de um varejista, agora será diretamente com sua marca, que poderá prover uma experiência mais completa. Tudo isso gera mais conhecimento sobre o consumidor final e condições para atender às suas expectativas.

Aqui vão algumas recomendações para marcas B2B que irão vender para o consumidor pela

• Use o preço de varejo sugerido pelo fabricante para que os varejistas possam aplicar descontos exclusivos; • Varie a combinação de ofertas tanto no varejista quanto no site. Isso dá uma razão para o cliente consumir seus produtos e serviços tanto diretamente, pelo e-commerce da marca, como pelo varejista; • No site de e-commerce, crie conteúdo e campanhas para estimular confiança e fidelização à marca. É essencial criar conteúdo envolvente, otimizado para SearchEngineOptimization que aproxime seu produto e serviço da rotina dos clientes potenciais. Elevar o reconhecimento de marca é algo positivo tanto para o canal de venda direto como para os varejistas.

Gerencie o conflito de canais Vender direto para o consumidor final exige um cuidado especial na gestão do relacionamento com os canais de varejo e distribuição. Por meio de regras e definições, é vital esclarecer aos parceiros em B2B que os objetivos de gerar receitas

Daniel Hoe é o head de marketing da Salesforce para América Latina, desde 2014 liderando as estratégias de geração de demanda, eventos, digital e comunicações. Com mais de 15 anos de experiência em tecnologia, antes da Salesforce atuou no SAS, Oracle, BEA Systems e TIVIT em posições de vendas, marketing e engenharia. É engenheiro eletrônico formado pela Escola Politécnica da USP e mestre em administração pela London SchoolofEconomics (LSE).

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//MARKETING

SEGMENTAÇÃO, INTELIGÊNCIA DE DADOS E CAMPANHAS DIRECIONADAS: VANTAGENS DE ANUNCIAR NO E-COMMERCE

F

azer do e-commerce um canal de mídia para anunciantes é uma estratégia que vem crescendo muito ao longo dos anos, principalmente em países como Estados Unidos e China. Buscando novas formas de receita por meio de outros serviços, os varejistas começaram a disponibilizar inventário de publicidade para que marcas pudessem falar com os clientes do varejo.

Para se ter uma ideia, nos Estados Unidos alguns e-commerces já possuem share de pesquisa inicial dos consumidores maior do que Google ou Bing, segundo estudo realizado em 2016 pela BloomReach. Nesse mesmo ano, o grupo chinês Alibaba teve uma receita de US$ 12,05 bilhões em vendas de anúncios, tornando-se a empresa líder em publicidade digital da China.

Atualmente, as marcas enxergam uma grande oportunidade no e-commerce, uma vez que as lojas online detêm muitas informações dos clientes, como interesses e perfis de navegação, e que podem ser utilizadas para criar segmentações mais assertivas. Empresas como a 3W/Regié, do grupo francês Casino, já vêm utilizando esse tipo de inteligência para monetizar audiências e dados transacionais, trazendo uma receita adicional ao grupo.

Da mesma forma, grandes players de publicidade também têm acompanhado essa mudança no mercado. Por exemplo, o OmnicomGroup criou uma operação apenas para investimento em publicidade no e-commerce americano, fazendo o marketing das marcas reavaliarem as decisões de investimento em publicidade.

Cenário brasileiro Com os grandes e-commerces migrando para um modelo marketplace, mantendo parceria com diversos lojistas que muitas vezes vendem os mesmos produtos, as áreas de publicidade ganham também uma maior importância, pois ajudam os sellers a ganharem maior visibilidade e, consequentemente, um aumento na venda de seus produtos.

Fica evidente o quanto o comércio eletrônico brasileiro está se estruturando cada vez mais para o crescimento desse mercado, trazendo tecnologia e inteligência para os lojistas e para as marcas.

Assim, é comum vermos publicidades nativas, como os produtos patrocinados e banners no modelo de venda direta, em que os sellers e as marcas falam com um especialista de mídia ou disponibilizam os espaços não vendidos para a

GUSTAVO SILVA

Coordenador de Marketing da Via Varejo gustavo.lsilva@viavarejo.com.br

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mídia programática e a compra é feita por software de forma automatizada via leilão em tempo real.

Além disso, a maior parte das empresas de e-commerce tem contratado especialistas em mídia para fazer o planejamento dessas campanhas, analisar os KPIs e ajudar os anunciantes a ter retorno sobre o investimento. Essa é uma tendência que o e-commerce seguirá para aumentar sua receita (no caso da publicidade, é líquida, fator que a diferencia de margens mais apertadas quando se fala na venda de produtos), além de ajudar no aumento das vendas dos itens de marcas e aos lojistas que fazem esse investimento.

Dessa forma, chegaremos a um ponto em que o comércio eletrônico disputará de igual para igual com grandes empresas de mídia como Facebook e Google. Como falamos no início, alguns e-commerces nos Estados Unidos e China já estão ganhando share nesse mercado. Do mesmo modo, as empresas de tecnologia também já

trabalham em sistemas e plataformas para ajudar no crescimento da publicidade no comércio eletrônico.

Quais as vantagens?

Para o consumidor: o e-commerce oferece uma experiência personalizada e mais completa, mostrando ao usuário produtos e serviços relevantes, com base no seu perfil.

Para a marca: maior visibilidade dos seus produtos e serviços no momento em o consumidor está pesquisando o que comprar e com maior propensão de fechar por já estar dentro do e-commerce, melhorando o desempenho de venda.

Para o varejista: gera maior tráfego nas páginas de produto, com a possibilidade de reduzir o funil de compra ao oferecer produtos já nas páginas iniciais. É também é uma nova fonte de receita, por monetizar o tráfego dos sites.

Gustavo Silva é Coordenador de Marketing da Via Varejo e responsável pela área de Ads, unidade focada no planejamento e negociação de mídia para fornecedores, agências e sellers do marketplace. É formado em Publicidade e Propaganda, pós-graduado em Marketing e Design Digital, com MBA em Gestão Empresarial.

Possui 10 anos de experiência no e-commerce, atuando nas áreas de Publicidade, Marketing e B2B.

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//CRM

CRM: UM PONTO FRACO OU UM DIFERENCIAL COMPETITIVO?

Q

uando se faz uma compra e algo dá errado, é hora de procurar o serviço de atendimento ao cliente da empresa. Ao se dar conta disso, a sensação que se tem dificilmente é boa. Não só porque o que leva a esse contato é geralmente um problema, mas principalmente porque a experiência da maioria das pessoas com o SAC da maioria das empresas é ruim - ou porque demoram a atender, ou porque não entendem a necessidade, não resolvem ou levam muito tempo para resolver a questão... Enfim, seja qual for a razão, é fato que é raro o cliente ficar realmente satisfeito quando precisa fazer contato com uma marca.

Ao mesmo tempo, quando não se procura a empresa, mas é ela que vem atrás de você, também não é muito comum ela oferecer algo que realmente lhe interesse. São e-mails a respeito de manutenção de veículos para quem nem dirige, livros que não têm nada a ver com o que você lê, produtos que você não pretende comprar, anúncios de coisas que já comprou que continuam lhe perseguindo pelas mídias sociais...

Seja na comunicação ativa ou passiva, não é difícil perceber que grande parte das marcas tem

muito a evoluir em CRM, sigla do inglês customer relationship management, ou gestão de relacionamento com o cliente. E, no e-commerce, essa questão é ainda mais crítica, uma vez que os negócios digitais tendem a ser acessíveis para um público mais amplo e disperso, que faz contato das mais diversas formas, 24 horas por dia, sete dias por semana.

Na era do chamado Marketing 4.0 que se vive hoje, em que “o marketing deve se adaptar à natureza mutável dos caminhos do consumidor na economia digital”, com o ser humano no centro de tudo - como destacam Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan em seu livro com esse título -, o que poderia ser encarado como um problema no mercado é na verdade uma grande oportunidade para marcas que desejem se diferenciar perante seu público.

CRM não se trata apenas de gestão da base de contatos, envios de e-mails marketing e SAC. Um bom relacionamento com clientes e prospects vai muito além disso e deve envolver todos os pontos de contato da marca com o público, que atualmente são inúmeros: além de telefone e e-mail, tem chat, WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter e outras

MILA PAES LEME MARQUES

Sócia e diretora de Marketing Analytics da Soneto mila@sonetodigital.com.br

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mídias sociais, contato pessoal no showroom, loja física ou na entrega... Não adianta fazer todos os esforços para criar propagandas incríveis, investir tudo na divulgação e depois estragar o relacionamento e perder vendas com uma estratégia fraca de CRM... ou sem estratégia alguma.

Para elaborar uma estratégia eficaz de gestão de

relacionamento com clientes e potenciais clientes, o primeiro passo é conhecer em profundidade os públicos-alvo da marca, indo além dos dados demográficos para entender seus interesses e comportamentos. Nesse sentido, vale investir em pesquisas quantitativas e qualitativas, que não são difíceis nem caras de se fazer online e por telefone, e a partir delas desenhar as buyer personas de quem visita e de quem compra em seu e-commerce e suas respectivas jornadas.

Um elemento essencial - e talvez o maior desafio - para o CRM, no entanto, é a segmentação do público. O consumidor de hoje está cada vez mais exigente e já sabe que as marcas são capazes de conhecê-lo bem e assim se relacionar de forma muito mais personalizada. E quem faz isso com excelência se diferencia no mercado, como é o caso da Amazon, que virou referência por receber o cliente de forma personalizada em sua plataforma, oferecendo outros produtos que podem realmente interessar e, com essas e outras funcionalidades focadas no cliente, deixando-o satisfeito e ampliando suas vendas. Por outro lado, enviar um mesmo e-mail marketing para toda a base de contatos, de forma massificada, continuar enviando mensagens para um contato que já tenha se descadastrado, ou mostrar que não tem o histórico do cliente à mão quando ele faz contato já não faz mais sentido, levando à perda do cliente, além de prejuízos para a reputação da marca.

“Não adianta fazer todos os esforços para criar propagandas incríveis, (...) e perder vendas com uma estratégia fraca de CRM... ou sem estratégia alguma”

Conhecendo melhor o dia a dia dos seus consumidores, fica mais fácil identificar todos os potenciais pontos de contato da sua marca com seus públicos-alvo. Todos eles devem ser contemplados na estratégia de CRM, então a próxima etapa é verificar que tipo de conteúdo e abordagem funciona melhor em cada momento das jornadas, por meio de cada canal. Esse mapeamento e o planejamento de mensagens-chave, conteúdos e frequência dos contatos consistem na elaboração da chamada régua de relacionamento, que nada mais é que o caminho percorrido pelos clientes e prospects com as indicações das ações previstas para cada fase pela qual eles vão passar.

Em meio a tantos canais de comunicação e públicos tão diversos, promover um relacionamento realmente personalizado e eficiente é trabalho de formiguinha, e vai exigir a elaboração de não uma, mas de várias réguas de relacionamento, de acordo com a segmentação. CRM é mesmo complexo.

Cada caso é um caso, são muitas ações a serem tomadas, inúmeros detalhes para se pensar. E é aí que entram as ferramentas de CRM ou automação de marketing, que permitem, além de segmentar e gerir a base de contatos, mantendo-a atualizada,

Mila Paes Leme Marques é sócia e diretora responsável pelo núcleo de Marketing Analytics da Soneto, agência especializada em impulsionar negócios por meio de projetos de marketing, comunicação e inovação.

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//CRM

programar comunicações por diversos canais, de acordo com gatilhos pré-definidos, ou as réguas de relacionamento.

As opções são inúmeras no mercado. O importante é só escolher depois de ter clara a sua estratégia de CRM, pois não é o seu e-commerce que deve se adaptar à ferramenta escolhida, e sim o con-

trário, ela precisa atender às suas necessidades. E quanto maior a complexidade de funcionalidades, mais alto tende a ser o preço, então é necessário ser realista. Cuidar manualmente do CRM é até possível, mas só enquanto o negócio é ainda muito pequeno. Quando começa a crescer, complica, e é aí que as empresas podem acabar se perdendo.

Então o ideal é já começar de forma estruturada e com planejamento.

Especificamente para o atendimento ao cliente para resolução de problemas, e também no momento do fechamento de negócio, em alguns casos - mais em negócios B2B -, a experiência de mercado mostra que o elemento humano ainda faz diferença. Mesmo na era dos chatbots, em momentos mais críticos, falar com uma pessoa

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real ajuda a transmitir segurança e confiabilidade.

Sendo assim, paralelamente às novas tecnologias, mesmo no e-commerce, vale considerar ter uma equipe, estruturada conforme o volume de demanda de atendimento, que seja bem preparada e consciente de seu papel na estratégia de CRM, para poder fazer melhor a sua parte.

Em e-commerce, especialmente, problemas acontecem. O produto que vai errado, a entrega que atrasa, a devolução... É quase impossível fugir disso, então o mais importante é estar bem preparado. Uma estratégia eficaz de CRM permite transformar reclamações em oportunidades, prevenir crises, manter diálogo constante, contornar com sucesso os percalços e, o essencial, fidelizar o cliente e conquistar novos a partir de suas indicações. Uma empresa que consegue surpreender e até mesmo encantar seu público inclusive em situações difíceis, quando ele mais precisa, certamente ficará na memória, com impacto positivo maior que o de uma propaganda de 30 segundos.kkk

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//PÁGINAS AZUIS FERNANDO DI GIORGI | Especialista em e-commerce fernando.dg@gmail.com

COLUNISTA

MARKETPLACE COMO NEGÓCIO

O

s marketplaces vêm aumentando o volume global de vendas, número de vendedores,diversidade e variedade de mercadorias, oferta de serviços, e ao mesmo tempo, têm gerado dúvidas sobre sua rentabilidade.

Este artigo visa a discutir essa questão a partir da análise das receitas e dos custos dos marketplaces tomados em perspectiva, ou seja, levando em conta o aumento do nível de atividade (quantidade de pedidos de venda processados). Além disso, o artigo aborda a exploração do capital correspondente à massa de dados estruturada que vem sendo acumulada ao longo dos anos como potencial para a redução de custos e aumento da participação de mercado.

Como premissas deste artigo, destaco algumas distorções que obscurecem a análise do desempenho de empresas: (i) associar o tamanho de uma empresa à boa qualidade de sua administração nem sempre é incorreto, pois há uma relação inversa entre penalidades por erros administrativos e porte da empresa;(ii) generalizar conclusões a partir da análise de um pequeno número de casos;(iii) webcasts exprimem o ponto de vista da empresa, tê-los como verdade é ingenuidade; (iv)indicadores contábeis são instrumentos que suscitam dúvidas e não necessariamente dão-nos respostas;além disso, lançamentos contábeis nem sempre refletem a realidade (por exemplo, contabilizar como investimento as despesas de aluguel

da licença de uso);(v) alguns demonstrativos contábeis de redes de lojas agregam dados dos canais de venda,ocultando a contribuição de cada um deles;(vi) considerar grandes marketplaces internacionais (ex. Amazon e Alibaba) como referência, pois faturamento, investimentos autofinanciados e recursos tecnológicos são absurdamente superiores aos congêneres nacionais.

Custos operacionais de marketplaces Ao processar 2.500.000 pedidos/mês, o custo fixo unitário1 de um grande marketplace torna-se praticamente nulo e, por executar funções fortemente centradas em tecnologia, praticamente não encontra limites para a expansão do nível de atividade, excetuando a demanda. Isso nos faz concentrar os argumentos nos custos variáveis2.

Como se sabe, o ganho de escala (que é quando o aumento do nível de atividade reduz o custo de produção) está diretamente associado à magnitude dos custos fixos, o que impele as empresas a continuamente aumentar sua participação no mercado. Paralelamente, a fim de melhor suportarem as flutuações do mercado, as empresas se empenham obsessivamente em transformar custos fixos em custos variáveis. Especificamente, nos processos internos de intermediação comercial virtual, o custo fixo unitário é pouco relevante face aos custos variáveis (diretamente relacionados

Um custo de produção é fixo quando sua ocorrência independe do nível de atividade, e custo fixo unitário é o quociente entre o custo fixo e nível de atividade, portanto, decresce quando o nível de atividade aumenta.

1

Um custo é variável quando sua ocorrência depende única e diretamente do nível de atividade, portanto, um custo variável por nível de atividade é constante.

2

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Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestre em Economia pela PUCSP.

ao nível de atividade), pois as atividades, em sua maioria e grau de importância, são automatizadas, comprometendo parte do ganho de escala.

Entre as atividades internalizadas totalmente automatizadas figuram: inclusão e manutenção dos itens pelos vendedores, exibição das ofertas e conversão de pedidos, remessa de pedidos aos

vendedor, basta uma recordação: em meados de 2014, era preciso garimpar na Internet para prospectar vendedores, convencê-los a se associar e bancar os custos de atendimento devido ao seu despreparo técnico e funcional e ao primitivismo das interfaces. Hoje, os vendedores procuram os marketplaces.

vendedores e rastreabilidade do processo de atendimento. Entre as atividades semi automatizadas figuram: validação e inclusão de itens na particular estrutura departamental dos marketplaces e atendimento pós-venda. Os marketplaces têm feito investimentos técnicos nessas atividades para reduzir a intervenção da mão de obra (interna e dos vendedores), aumentar a precisão da classificação e acelerar a disponibilidade da oferta.

Receitas diretas

O ganho de escala do marketplace ocorre graças ao seu poder de compra de serviços e à internalização parcial de atividades tais como gateway, análise de fraude e propaganda. Isso ocorre com o aumento do volume de pedidos e com a concentração de mercado, pressionando os fornecedores de serviço à redução de preço. Consequentemente, parte importante dos custos unitários fixos tendem a ser gradualmente decrescentes ao longo do tempo. Além desse fortalecimento nas relações comerciais, há outros fatores que impulsionam a redução de custos: (i) a análise de fraude tem outra fonte de redução: a expansão da base de consumidores e a recorrência de compra permitem aos marketplaces analisarem parte dos pedidos,recorrendo a terceiros em casos de maior incerteza; (ii) o custo de aquisição de clientes por meio de propaganda cai em função do explosivo aumento da variedade3 e da exposição de grandes marcas; (iii) quanto ao custo de aquisição de um

Os marketplaces têm expandido suas funções e competências para diversificar suas receitas diretas: (i) financiamento do capital de giro dos vendedores; (ii)encontro de contas, tendo como crédito o recebimento da venda realizada e, como débito, as comissões, as despesas com propaganda etc.;(iii) meios de pagamentos, de longe, a mais importante; (iv) logística com o fornecimento dos serviços de armazenagem, de coleta e de entrega;(v) propaganda no site do marketplace.

A receita direta dos marketplaces referente à oferta de terceiros provém da taxa de comissão incidente sobre o valor integral da venda4. A taxa cobrada depende das características do vendedor (porte, marca, tipo, diversidade e variedade das mercadorias) e do conjunto de vendedores similares preexistentes.

Receitas indiretas: transformando quantidade em qualidade A grande maioria dos marketplaces aproveitou a plataforma de sua loja virtual para incluir mercadorias de terceiros. Em alguns casos, o que seria uma significativa redução de investimento transformou-se numa sucessão de restrições e aumento de complexidade5.

Uma loja líder do e-commerce brasileiro oferecia ao mercado 800.000 SKUs com estoque antes de se transformar em marketplace. Hoje, com a incorporação de mercadoria de terceiros, oferece 7.500.000 de SKUs distintos.

3

Vale esclarecer que a taxa de comissão incide sobre o valor da mercadoria somada ao valor do frete. A comissão nem sempre é ressarcida caso o consumidor devolva a mercadoria.

4

A estratégia de reaproveitamento de software para absorver um novo canal foi usada quando o back-office de rede de lojas físicas foi estendido para o varejo eletrônico. Quem seguiu essa trilha retardou seu desenvolvimento.

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//PÁGINAS AZUIS

• Conhecimento da demanda de mercado. Pressuposto chave para a redução do risco comercial (capital investido em estoque) associado às ofertas próprias.

• Conhecimento do perfil e hábitos de compra dos consumidores. Indispensável à eficiência de campanhas publicitárias próprias ou de terceiros.

• Consolidação do planejamento mercadológico da loja âncora (de proprietária do marketplace) com seus vendedores. Com a incorporação dos vendedores no seu âmbito de ação, os marketplaces estenderam o alcance e a amplitude de suas campanhas publicitárias, sincronizando suas ações com milhares de seus vendedores.

• Melhora no ranking do Google por meio do aumento da oferta. Trata-se de uma das razões que explicam a obsessão dos marketplaces pela ampliação do conjunto de vendedores, independentemente do desempenho de suas vendas.

• Expansão funcional para venda de serviços complementares aos seus vendedores, tais como aqueles referenciados acima.

Riscos inerentes à intermediação comercial Perante o consumidor, o marketplace é responsável pela venda da mercadoria faturada pelo vendedor, assumindo riscos por danos causados aos consumidores (mercadoria falsificada, indenização por descumprimento de contrato etc.).Tais riscos são controlados pela análise integral das ocorrências do processo das vendas de cada vendedor, cuja avaliação é sintetizada numa nota: a reputação do vendedor. Esse atributo do vendedor integra o conjunto de variáveis (preço, frete, prazo de entrega e reputação) que regula a ordem das ofertas no site, sendo claramente exposto aos consumidores.

A qualidade do controle do processo operacional das vendas determina o nível de risco do marketplace. Assim, o processo seletivo de vendedores se auto corrige tal como a análise de crédito de qualquer organização industrial controla a venda a prazo aos comerciantes. O tempo é um forte contribuinte para a redução do risco comercial dos marketplaces, tanto pelo aperfeiçoamento da metodologia de análise como pela consistência das conclusões.

O fracionamento do pedido Desconsolidação do frete: Em termos de estrutura de dados, no marketplace,o vendedor foi “rebaixado” do cabeçalho para o detalhe. A análise de fraude e o processamento do pagamento continuaram a ser feitos por pedido, mas, quanto ao atendimento, pedidos com mais de um item passaram a ter mais de um critério de fracionamento, fato que está sendo visto como fator de aumento do frete por desconsolidação. Tal alegação não é totalmente convincente.

O principal argumento é que mais de 50% dos pedidos têm um só item, fato que justificou a incorporação de ondas de separação por item nos WMSs orientados para e-commerce a partir de 2006. Além disso, o fracionamento dos pedidos para efeito de separação é muito anterior ao surgimento do marketplace em 2013, tendo como principais razões: (i) natureza dos itens (carga leve ou pesada), exigindo diferentes transportadoras; (ii)diferentes prazos de entrega entre os itens (cross-docking, pronta entrega, pré-venda, entrega futura etc.); (iii) descentralização do estoque;(iv) dificuldade em calcular o frete consolidado quando do fechamento do pedido pelo consumidor6.

Desestímulo à promoção de vendas: Considerando as variáveis preço, prazo, frete e reputação,

Um dos sonhos não realizados da logística interna foi fundir as funções de separação e embalagem, pressupondo a existência de um algoritmo capaz de predizer a caixa ótima em função do conjunto de itens do pedido. A venda por catálogo da Hermes, por trabalhar com miudezas e pickingby light, foi o único caso de sucesso desse método.

6

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a concorrência pela liderança na exposição de ofertas por SKU nos marketplaces é essencialmente dependente do preço. Somente quando consideramos a disputa entre líderes, o prazo de entrega e o frete despontam como determinantes, uma vez que há pequena variação de preço e reputação entre eles. O preço é condição necessária, porém não suficiente para posições de

capital. Se dão prejuízos, as causas não se devem à natureza do negócio, mas à gestão.

Publicidade e estoque do vendedor: Podemos distinguir dois modelos de campanha publicitária: um bancado pelo vendedor e outro pelo marketplace. Quanto ao primeiro deles, o risco é inteiramente do vendedor. Quanto ao segundo, seria muita ingenuidade acreditar que tal despesa não seja precedida de estudo de viabilidade tradicionalmente usado para 1P, sendo agora posto em prática para um conjunto seleto de vendedores.

Tal estudo envolve a estimativa da quantidade demandada a um determinado preço (no qual já está embutida a despesa de publicidade), donde resulta o estoque mínimo disponível a ser previamente bancado pelo vendedor. Indo mais longe, se o estudo mostrar que a campanha é muito vantajosa, por qual motivo não a transformar em 1P?

Sabe-se que o capital é avesso à instabilidade, então como explicar a continuidade dos aportes nesse tipo de negócio? Parte da explicação desse aparente paradoxo deve-se à subversão do comércio causado pela profunda penetração da tecnologia da informação em seus processos fundamentais. Isso condena as lojas âncora a reinvestirem pesadamente em tecnologia em virtude da incerteza sobre o modelo de comercialização de mercadorias que, no futuro, será predominante. Em decorrência, elas vêm comprometendo a distribuição de dividendos e quase todas têm avaliado com excessiva leniência os resultados operacionais de seus canais de venda virtual evidentemente, esse raciocínio não se estende aos pequenos vendedores. Isso porque, além do aumento da concorrência comprometendo a margem, eles são obrigados a comprar tecnologia a preços de oligopólio.

liderança entre as ofertas. Assim, o estímulo às promoções faz parte da natureza do marketplace.

Por outro lado, se a posição de liderança por SKU é perseguida pelos vendedores, essa concorrência é ainda muito desejada pelo próprio marketplace, visto que preços baixos são mais eficazes do que qualquer outro artifício para atrair consumidores.

Ainda dentro do tema, os marketplaces têm sido usados para a desova de mercadorias com demanda em nível baixo e/ou muito dispersa, aquelas que somente ocupam espaço nas lojas físicas e se encontram em posições de estoque pouco acessíveis nos centros de distribuição. A divulgação associada ao baixo preço tem sido uma forma de fazer dinheiro com esse tipo de mercadorias.

A instabilidade do ambiente de negócio em que elas operam pode ser bem notada pelas suas contínuas modificações funcionais. Seguem alguns exemplos: (i) ampliação de serviços prestados aos vendedores; (ii) benefícios decorrentes do conhecimento da demanda com base na análise de dados,tais como a redução do capital de giro e a integração publicidade-oferta 3P baseada no planejamento da demanda; (iii) a autorregulação na seleção de vendedores, resultando na redução dos custos de atendimento; (iv) integração de canais de venda -esta a mais importantes delas.

O potencial de crescimento das lojas âncora é imenso, graças à conjunção entre a elevada taxa de faturamento devido à inclusão da oferta de mercadorias de terceiros e à disponibilidade de

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//OMNICHANNEL

QUAL O REAL IMPACTO DO DIGITAL SOBRE O VAREJO FÍSICO?

O

comportamento do consumidor é um assunto que tem sido pauta em muitas discussões no varejo. De fato, as pessoas têm mudado seus hábitos de compras nos últimos tempos. O movimento deixa de ser linear e passa a ser o que chamamos de omnichannel.

Isso significa que seu cliente deixa de ser apenas “rei” e passa a ser uma espécie de “ser divino”, que está presente literalmente em todos os seus canais: loja física, e-commerce, app mobile, SAC, televenda etc. É comum, atualmente, que você veja um produto que deseja comprar em um e-commerce e finalize essa compra em uma loja física. O contrário também pode acontecer. Temos ainda outros caminhos, como compras em aplicativos mobile que também podem ser iniciadas online e finalizadas offline, e vice-versa.

Esse movimento vem sendo chamado de comportamento ROPO, sigla para “Research Online, Purchase Offline”. O Google confirma o RoPo em uma pesquisa que diz que 45% dos brasileiros pes-

quisam online e compram offline. De acordo com os dados consolidados no Consumer Barometer, “A pesquisa online é relevante independentemente do método de compra. Mesmo para pessoas que não compram online, a internet é abertamente usada para pesquisas de pré-compra”.

Apesar dos dados, entre os lojistas impera uma visão de que o e-commerce é um inimigo, um concorrente desleal. E imagino que no e-commerce também tenham a impressão de que vender pessoalmente talvez seja mais fácil. Tudo tem as duas faces da moeda, naturalmente.

Mas voltando à pergunta do título: qual é o real impacto do digital sobre o varejo físico? Visando à resposta para essa pergunta, bem como entender mais a fundo a jornada de compra dos consumidores, fizemos um estudo com 5 milhões de compras realizadas em lojas físicas: • Média de interações online: 9,5 é a média de interações online das marcas pesquisadas antes da compra na loja física. Ou seja, ao contrário

PEDRO IVO MARTINS Diretor da Dito

pedro.ivo@dito.com.br

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do que muitos pensam, quanto mais interações no e-commerce, mais chance de conversão em loja física.

• Média de dias da última interação online: 3,4 é a média de dias da última interação online antes da compra em loja física. Por isso, quanto mais recente a interação online, maior a chance de conversão em loja física.

• Relação entre compras em lojas físicas e interações online: 25,7% é a média das compras em lojas físicas que tiveram interações online antes. Portanto, quanto maior a maturidade omnichannel, maior a influência do online nas compras off.

• Relação entre compras em lojas físicas e notificações: 30,1% é a média de compras em lojas físicas que tiveram interações com notificações pelo menos 30 dias antes. Isso demonstra que se comunicar com a base de clientes gera impacto não somente para o online, mas também para o offline.

Três pontos em comum que as marcas com mais influência do digital apresentaram: 1. Visão unificada dos dados dos clientes on e offline A integração dos pontos de contato com o cliente é a chave para uma estratégia omnichannel, pois somente assim é possível entender a jornada do cliente em todos os ambientes, sem duplicidade de dados.

Para esse tipo de estratégia, é imprescindível entender quais são os clusters dentro da sua base, isto é, quem são seus TOP clientes, quem são os menos engajados etc.

2. E-commerce como canal de venda e como vitrine virtual Além de um canal de venda, o e-commerce cumpre o papel de vitrine virtual. Por isso, informações completas sobre os produtos, bem como fotos em vários ângulos e em alta resolução, são bem-vindas para essa estratégia.

Algumas estratégias para que você consiga desenhar o online para que ele ajude a converter no offline: • Informações para encontrar loja próxima • Opção de click and collect (pick-up in store) • Troca na loja de produtos comprados online • Estoque da loja compartilhado no e-commerce • Padronização da marca on e offline 3. Estratégia de marketing centralizada, incluindo vendedor Para que tudo dê certo, é preciso que as forças de vendas (online e offline) sejam entendidas como um grande time único. O vendedor da loja física deve desempenhar um papel muito importante não somente de finalizar as vendas, mas também de ajudar na comunicação com sua carteira de clientes, entrando em contato por telefone, SMS ou WhatsApp. Mas essa é uma via de mão dupla. Muitos lojistas e Head Offices têm dificuldade em conscientizar seus vendedores acerca da importância em solicitar e registrar os dados dos clientes em seus sistemas de ERP. E os vendedores arrumam todo tipo de desculpa para não concluir a simples tarefa, colocando diversos impeditivos, mas no fundo, no fundo,

Pedro Ivo é diretor da Dito, plataforma de CRM para Varejo Omnichannel. É professor da PUC Minas e da UNA, graduado em Comunicação, com pós-graduação em Gestão Estratégica e mestrado em Ciências Sociais.

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//OMNICHANNEL

sabemos a verdade: medo de perder o cliente para o e-commerce.

e, assim, possa entender a importância dos dados serem coletados e registrados corretamente.

Olhando por esse viés, dá para entender um pouco. Mas podemos pensar em como quebrar essa barreira e promover a colaboração entre os canais:

O omnichannel não é apenas uma buzzword, e os números não me deixam mentir.

• Dados e relatórios sobre o comportamento ROPO (Research Online, Purchase Offline), que podem ser encontrados nessa pesquisa. Vale também analisar os números da sua marca e entender o ROPO na sua realidade.

• Relatório sobre a receita gerada nas lojas físicas pelas campanhas disparadas nos canais próprios da marca: e-mail, SMS etc., visando entender quanto dessa receita foi influenciada por ações online e por notificações.

• Agenda segmentada de contatos na mão do vendedor para que ele atue como canal de comunicação com os clientes de forma controlada

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Está claro que o digital tem grande impacto em toda a jornada de compra do consumidor, e o fim

dela, pode sim, tomar lugar no offline. Mas o que realmente importa é a experiência do seu cliente.

Ele que está presente em todos os seus canais, precisa se sentir em um mesmo ambiente em todos eles. Por isso, é tão importante que a sua jornada seja unificada, seja na comunicação da sua marca e colaboradores, nos ambientes on e off, bem como nas opções de compra e finalização delas.

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//ATENDIMENTO AO CLIENTE

A ERA DO WHATSAPP CHEGA AO E-COMMERCE

A

forma como as empresas se comunicam com os clientes está em constante transição. Agora, estamos na era da experiência do cliente com tecnologias incríveis como o WhatsApp Business API, chatbots e inteligência artificial. Hoje, manter toda a comunicação em um único canal, que permite troca de mensagens e resolução de problemas de forma rápida e assertiva é o ponto focal tanto para as empresas, quanto para os próprios consumidores, que enxergam no canal uma forma até de se aproximarem das marcas.

O Brasil é um dos países do mundo que mais utilizam o WhatsApp, para agendar consultas, falar com familiares e amigos, comprar coisas. Basta se perguntar quantas vezes por dia você abre o aplicativo. Esse fato faz com que seja fundamental que as empresas também estejam preparadas para chegar até os consumidores por meio desse canal.

Importante ressaltar aqui que o WhatsApp é o único meio de comunicação no qual os consumidores conseguem facilmente bloquear a empresa caso a mesma não esteja sendo relevante. Afinal, o que manda é o que o cliente sente. Por isso, é preciso um alerta: empresas com taxa de bloqueio muito alta, serão comunicadas, podendo até ter seus disparos bloqueados. Estamos em uma era que a experiência do cliente vale ouro! A relação deve ser construída com base em confiança, dis-

ANA MORI

ponibilidade e relevância. O que é o contrário de frequência, insistência e propaganda.

Um dos passos mais importantes para a utilização do WhatsApp é dado ainda no offline, informando seus clientes o número oficial com o qual a empresa irá se comunicar com ele e solicitando sua autorização, indispensável para evitar fraude e para entender se o cliente tem interesse de conversar com a marca pelo canal. Meu time e eu testamos desde setembro de 2017 vários casos de uso através do canal e gostaria de compartilhar alguns que têm benefício mútuo, para a empresa e para o cliente: 1. Atendimento. O WhatsApp não cria apenas um canal de atendimento com o cliente, mas também uma experiência de compra. A API permite a criação de bots para responder as perguntas mais simples, reduzindo, em média, 40% o custo de SAC. Resultado? Melhoria entre 3 a 5 vezes a satisfação do cliente. Um caso de uso criado pela Wavy é o chatbot da Avon no canal.

2. Envio de Fatura, lembrete de pagamento, tracking de pedidos, recuperação de carrinho. É importante garantir a relevância desta mensagens para o cliente final, não sendo eficaz enviar um monte de descontos ou spam. Um grande exemplo positivo é a PlayKids: a recuperação de carrinho é em média de 50%. Ao perceber o

Gerente de customer success da Wavy

ana.mori@wavy.global

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abandono de carrinho, a empresa envia uma mensagem se disponibilizando para ajudar o cliente.

Resultado: taxas de conversão de 63%.

De acordo com um estudo feito pela ITBroker, o mercado de varejo online tem como principais pontos de reclamação atraso na entrega (48%), produto não recebido (22,7%) e produto com de-

feito (15%). É um segmento bastante concorrido, por isso, responder rapidamente e com informações relevantes é um ponto chave para fidelizar o cliente. Aliás, parte dos problemas relatados, poderiam ser resolvidos pelo atendimento via WhatsApp, automatizando com chatbot grande parte.

Desde 2016 minha equipe e eu estamos trabalhando com estas novas tecnologias, desenvolvendo e investindo em casos que já reduzem 50% o custo das empresas em SAC e aumentam em até 3 vezes a satisfação do consumidor. As duas áreas de atendimento são: receptivo e ativo. O primeiro caso é o atendimento ao cliente, que pode acontecer por um chatbot ou humano. Além disso, o cliente pode solicitar promoções existentes. Já o ativo funciona para confirmação de pedido, status do pedido, lembrete de pagamento, recuperação de carrinho e relacionamento (principalmente no segundo caso é importante se lembrar que o cliente precisa estar no centro de sua comunicação).

A Wavy já tem 18 anos de experiência no mercado de mensageria e somos pioneiros nos testes e implementações de bot, WhatsApp e inteligência artificial.

De minha parte, sinto uma gratidão enorme por acordar todos os dias para construir um futuro melhor para o relacionamento das empresas e marcas com seus clientes. É sensacional!

“Estamos em uma era em que a experiência do cliente vale ouro!”

Para finalizar, deixo aqui algumas reflexões importantes de serem feitas e que, por mais clichês que pareçam, grande parte das empresas ainda não fazem: estamos sendo relevantes para os nossos clientes? Estou disponível para ele no canal de sua preferência? Quando meu cliente precisar vir até mim, sou rápido e eficiente nas respostas? Se a resposta para alguma delas for não, ainda está em tempo de mudar. Tudo isso é muito novo...

Ana Mori é formada em Propaganda e Margeting pela ESAMC; com MBA em negócios, pela FGV, e experiência de mais de 9 anos no mercado. Já passou pela área de vendas, de marketing e operações, mas encontrou sua paixão no mercado de tecnologia. Lidera, desde 2017, a área de novos negócios, testando chatbots, plataforma de atendimento no WhatsApp para o mercado B2B, na Wavy. É responsável pela área de CustomerSuccess na empresa.

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//B2B

E-COMMERCE B2B: EVOLUÇÃO, MIGRAÇÃO OU NECESSIDADE?

C

omo e-commerce brasileiro completando 24 anos de idade neste ano de 2019, muito se fala sobre o modelo B2B no Brasil.

Porém, qual é a real fotografia das vendas digitais entre empresas? É o e-commerce B2B uma evolução do offline para o online? Ou trata-se apenas de uma migração inevitável de clientes entre canais? Quem sabe ainda, ter um e-commerce B2B tornou-se mesmo uma necessidade para o futuro nesse tipo de negócio?

• Modelo #1: indústria vende diretamente para os varejistas que, então, vendem para o consumidor.

• Modelo #2: indústria vende para distribuidores que vendem para varejistas que, então, chegam ao consumidor.

• Modelo #3: indústria vende para atacadistas que vendem tanto para empresas quanto para consumidores finais.

Antes de tudo, falando de B2B com transação de produtos entre empresas, vejamos quais são os três modelos mais consolidados:

MODELOS B2B

CYNTHIA PRADO Coordenadora sênior de e-commerce na Unilever

cynthiapradoandrade@gmail.com

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Cada um desses modelos de venda possui seus prós e contras, como se vê na figura a seguir.

Porém, todos têm se mostrado relevantes tanto

para as indústrias quanto para os atacadistas e distribuidores.

Na história do B2B, a venda já foi feita estritamente por meio de representantes de venda, agregando posteriormente o modelo de televendas, seguindo para uma solução de portal de pedidos com EDI, até chegar ao modelo de e-commerce B2B que se vê hoje. Fato é que nenhum canal de vendas substituiu o outro, apenas somaram-se como alternativas para a compra e venda entre empresas. A evolução não ocorreu de um canal para o outro, mas sim dentro de cada canal de venda, os quais foram aprimorando-se para melhor atender seus clientes.

Como no B2C, o B2B também possui uma realidade shoppercentric com seus compradores. É o comprador quem decide por qual canal ou canaisquer comprar. Essa realidade ressalta ainda mais a necessidade do vendedor B2B disponibilizar o máximo possível de opções. Assim, nenhuma transação será perdida nos diferentes momentos de decisão de compra.

O COMPRADOR B2B POSSUI O PODER DE DECISÃO

Cynthia Prado é coordenadora sênior de e-commerce na Unilever. Com 14 anos de experiência em e-commerce, já passou pelas operações da Somlivre.com, Videolar.com, Kalunga.com e Centauro.com. É bacharel em Design Digital com MBA em Branding pela Universidade Anhembi Morumbi e tem especialização em negócios internacionais pela UniversidadAndresBello, no Chile.

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//B2B

Sendo assim, se o e-commerce B2B não é uma evolução de seus canais de venda, será ele então apenas uma migração do offline para o online?

Algo inevitável dentro de um mundo digital onde tudo se conecta?

De acordo com uma consultoria realizada pela Forrester1 em março de 2018, entrevistando 302 empresas nos Estados Unidos, Grã-Bretanha,

Alemanha, China e Austrália, o B2B é onmichannel, necessitando de abordagens tanto no offline quanto no online. Além disso, a média de canais usados para transações pelos clientes dessas empresas entrevistadas é de 5.3. Logo, os clientes B2B nem sempre migram de canais offline para online, mas sim passam a usar o e-commerce como mais uma opção de compra para seus negócios.

“Qual é a importância de cada um dos seus canais de vendas B2B para ajudá-lo a alcançar suas prioridades gerais?”

(Mostrando aqueles selecionados como “Criticalmente Importante”) Canais Offline

Canais Online 54% Nosso próprio website 42% Loja Física 40% Online marketplace / app store 39% Visita de representantes comerciais 38% Televendas 37% EDI 36% Vendedores no campo 36% Mobile Apps (Interface para Vendedores) 36% Mobile Website

36% Mobile Website (Interface para Compradores) 27% Chat Online 26% Email

Em geral, as transações B2B passam por mais de um canal. Exemplo: um comprador pode iniciar um pedido em seu software de e-procurement, mas acessar o site de um fornecedor e fazer o pedido pelo carrinho de compras de um site. Ou uma

compra iniciada em um e-commerce pode ser preenchida com uma fatura transmitida via EDI. Ainda falando do resultado da consultoria da Forrester, vê-se que as empresas que possuem

What It Takes To Be A Leader In B2B e-commerce”. Forrester Consulting commissioned by Magento Commerce.

Março de 2018 1

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“Chegamos à conclusão de que o e-commerce B2B não é simplesmente parte de uma migração no qual o online substituirá o offline. Contudo, será o e-commerce mesmo uma necessidade (...)?” e-commerce B2B enxergam o canal como um fator diferenciador dentre seus concorrentes, sendo o canal online o principal impulsionador não só do crescimento em receita, como também das metas de produtividade e dos caminhos mais efetivos para a fidelização dos clientes.

Além disso, é sabido que o comprador B2B está mudando: em 2015, o Google2 apresentou um relatório mostrando que quase metade dos compradores B2B são millennials. Logo, enquanto um comprador da geração X pode ainda preferir a experiência de um representante de vendas, os millennials esperam que o mesmo aconteça por meio de canais digitais simplificados.

Portanto, chegamos à conclusão de que o e-commerce B2B não é simplesmente parte de uma migração onde o online substituirá o offline.

Contudo, será o e-commerce mesmo uma necessidade para quem deseja se manter nesse tipo de negócio?

falando de números só nos Estados Unidos.

A expectativa em 2017 era de que o marco de US$1 trilhão só seria alcançado nos Estados Unidos no ano de 2021. Dentre as indústrias e distribuidores que ainda não possuem e-commerce, 75% responderam que pretendem lançar o canal nos próximos dois anos3.

Assim sendo, nota-se um senso de urgência pela grande maioria em entrar no e-commerce B2B para não perder negócios e clientes, o que indica que sim, esse canal se tornou uma necessidade para quem deseja se manter crescendo nesse tipo de negócio.

Os desafios ainda são muitos, mas há um histórico de grandes bons resultados apontando que sem o e-commerce o mundo das transações B2B pode perder força em um futuro muito próximo.

De acordo com o último relatório do Mercado de E-commerce B2B de 2019, divulgado pela Digital Commerce 360, em 2018, nos Estados Unidos, 50,7% das transações B2B aconteceram por meio de canais digitais. Isso representou mais de US$1 trilhão. É a primeira vez em que o e-commerce B2B atinge o marco de US$1 trilhão, e estamos 2

The Changing Face of B2B Marketing. Google. Março de 2015

3

The 2019 U.S. B2B E-commerce Market Report. Digital Commerce 360. Abril de 2019

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DROPS DO MERCADO Jadlog, através do DPDgroup, divulga tendências do e-commerce Europeu A Jadlog, um dos principais operadores logísticos do País, divulga os dados da pesquisa Barômetro e-shopper 2018, realizada em 21 países europeus pelo DPDgroup, em parceria com a Kantar TNS. Foram entrevistados 24.288 compradores, que realizaram, em média, sete compras no ano pela internet, número superior à média de 5,8 compras em 2017. A pesquisa mostrou que 58% dos entrevistados realizaram compras com frequência pela internet e foram responsáveis por 86% do volume comercializado via e-commerce nesses países em 2018. Também confirmou que produtos de moda, calçados, beleza e saúde respondem pelo maior volume de vendas do e-commerce, e que as entregas estão cada vez mais no radar dos consumidores: 72% deles acham importante saber o nome da transportadora. Deste total, 43% sentem-se tranquilos quando já conhecem a empresa e 36% informaram que querem escolher quem fará a entrega. O comportamento dos consumidores demonstra a importância da logística. Por isso, a Jadlog vem implementando novos serviços como o Pickup, para oferecer cada vez mais conveniência no B2C.

Awin lança a terceira edição do AwinReport, celebrando a diversidade do canal de afiliados A Awin, rede global de afiliação, lançou a terceira edição do AwinReport, um guia definitivo sobre a indústria de marketing de afiliação no mundo todo. Com comentários de praticamente 80 empresas e organizações diferentes dentro da indústria, o report fornece uma visão interessante do mercado de afiliação e explica o porquê da diversidade ser um antídoto para os problemas que atormentam a publicidade digital, além de contar com experiências e pontos de vista de diversos parceiros sobre o marketing de afiliação inspirando todos que estão nessa jornada. O download do report completo está disponível para todos que tiverem interesse na indústria de afiliação, gratuitamente no site da Awin.

Seller Day agora é B2W Marketplace Summit O Seller Day, realizado pelo B2W Marketplace, agora é B2W Marketplace Summit: serão dois dias de evento, com palestras, workshops e oficinas sobre o mercado de marketplace para quem já vende ou quer conhecer esse modelo de negócio. Sob o tema “Conexões”, esta edição contará com um espaço de 30 mil m² de exposição, palcos simultâneos, estandes, além de uma área exclusiva de tecnologia para profissionais do ramo. O B2W Marketplace Summit será realizado no São Paulo Expo, na cidade de São Paulo, entre os dias 4 e 5 de julho, das 8h às 19h. Para mais informações sobre palestrantes e ingressos, acesse: www.b2wmarketplacesummit.com.br

e-Millennium ERP Omnichannel a solução para o seu SAC Uma das coisas que mais chamam a atenção em uma empresa é a forma como ela trata o cliente, não adianta nada oferecer um produto ou serviço de excelente qualidade se ela peca no serviço de atendimento ao consumidor. O e-Millennium ERP Omnichannel gerencia todos os processos do SAC, integrando as principais ferramentas de atendimento, como por exemplo, Chats, URAs, e-mails, SMS, redes sociais, entre outras para potencializar as interações feitas com o cliente, além disso, é o único sistema de gestão que permite interação com o cliente mesmo que ele não esteja cadastrado e não tenha um pedido de venda ou faturamento atrelado ao número do chamado, permitindo que o cadastro seja feito no decorrer do atendimento. O SAC do e-Millennium é fixado em 3 pilares principais: atendimento, centralização e relacionamento, no qual o primeiro tem o objetivo de acompanhar a evolução dos chamados, o segundo de centralizar todas as informações inerentes ao chamado do cliente e o terceiro permite uma abordagem mais rápida com o máximo de conhecimento sobre o chamado, consolidando ainda mais o relacionamento da empresa com o cliente.

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//FRAUDE

ANÁLISE DE FRAUDE REDUZ SIGNIFICATIVAMENTE O IMPACTO FINANCEIRO NO E-COMMERCE

J

á não é novidade falarmos em como o dinheiro e as transações financeiras evoluem rapidamente. O mundo inteiro está repensando em novas formas de usar o dinheiro, principalmente através da tecnologia digital. Por isso, vemos como as fintechs estão passando por um crescimento massivo ultimamente. São novos processos que buscam uma melhor comodidade e experiência do cliente. Mas o quanto se está pensando em segurança?

Os pagamentos com cartões de débito e de crédito no primeiro semestre de 2018 somaram aproximadamente R$ 720 bilhões, segundo a ABECs. Só que nas transações físicas, o risco cabe ao emissor do cartão; nas virtuais, o lojista é responsabilizado nos casos de desacordo, como problemas de entrega, e nos casos de fraude, por uso indevido do cartão.

Além disso, o lojista com um e-commerce pode se credenciar diretamente a um adquirente. Com

RENÉ ABE

isso, ele assume não somente taxas, que podem até ser menores, mas também a completa gestão do risco das operações. O processo de análise antifraude requer investimentos e conhecimento que muitas vezes o comerciante desconhece.

Mas qual é o tamanho do e-commerce? No cenário brasileiro em 2018, vemos um movimento de mais de R$ 53 bilhões com mais de 58 milhões de consumidores, segundo a pesquisa divulgada no primeiro semestre de 2019 do Ebit. Sem contar que as operações de e-commerce não são lineares.

Para períodos específicos, como Black Friday, Natal e Dias das Mães, há um aumento significativo de transações. Na Rakuten Digital Commerce, percebemos um crescimento de 59% nas compras da Black Friday e Cyber Monday de 2018.

O tamanho desses números mostra como a prevenção a fraudes ganhou extrema importância no processo de venda online e requer operações cada vez mais especializadas. Sem contar que

CEO e Presidente da Rakuten Brasil

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os indicadores da Serasa Experian apontaram que, só no mês de janeiro de 2018, houve uma tentativa de fraude contra o consumidor a cada 16 segundos. No ano de 2017, foram quase 1,5 milhão só no Brasil. Ou seja, o ciberataque já não é mais um problema hipotético, mas sim um risco real para os negócios.

No ano passado, assistimos a uma lista contínua de ciber incidentes, com grandes violações de dados. As causas principais incluem uma falta de investimento das empresas no passado e a expansão dos pontos de ataque – popularização das mídias sociais, aplicativos na nuvem e outros aparelhos conectados à Internet. Afinal, segundo o IBGE, foram mais 10 milhões de novos internautas no Brasil em 2018, cujo principal propósito são as redes sociais. Além disso, com novas técnicas de ataque, as organizações não conseguem ter a rapidez para detectar e responder e, com isso, reduzir significativamente o impacto nos negócios.

Uma análise de risco para garantir a segurança da operação de um e-commerce precisa de um sistema que coletará e armazenará dados, parametrizará as regras, cruzará os dados com bases externas e registrará o histórico de cada cliente e transação. Mas precisamos pensar que não é só a tecnologia que é imprescindível nesse processo.

Existe por trás uma atividade que requer profissionais para estudar as tendências, desenvolver uma medição das transações e regras de decisão, avaliar a legitimidade de documentos - seja para abertura de novas contas ou para os comprovantes de entregas -, analisar as transações de alto risco, realizar contatos com os compradores e decidir pela aprovação ou não.

E toda essa análise requer dados, um assunto complicado. Primeiramente, porque o histórico das transações de uma única operação tende a ser um volume insuficiente para criar uma base de conhecimento que possibilite uma análise segura.

Outro ponto de destaque são as regulamentações referentes à privacidade e à proteção de dados pessoais que já não estão tão distantes.

Em maio de 2018, a União Europeia instituiu a GDPR, colocando as empresas em estado de atenção. A primeira multa foi para uma empresa francesa de SEO no valor de 50 milhões de euros.

Segundo a lei, eles não informavam aos seus usuários claramente sobre o uso das informações pessoais deles. A partir de 2020, o Brasil também entrará na lista de países preocupados com as informações compartilhadas na Internet graças à adoção da Lei Geral da Proteção de Dados Pessoais. Ou seja, as companhias precisam pensar agora em como a privacidade afeta os produtos que vendem e se adaptarem a essa realidade em seus modelos de negócios.

Uma das vantagens é que o mercado do e-commerce está sempre se ajustando -podemos observar uma série de novas empresas que oferecem serviços terceirizados de processamento de vendas, gestão do risco, logística, pagamento de fornecedores. Com isso, o lojista se dedica à sua atividade que é vender e não se preocupa com cada um desses detalhes.

Os players denominados subadquirentes e gateways podem ajudar com a análise antifraude e também com o processamento de transações de cartões de crédito junto aos adquirentes,recebimento dos meios de pagamento,garantia sobre devolução do valor de uma transação

René Abe é presidente e CEO da Rakuten Brasil, onde também já assumiu os cargos de Vice-Presidente e COO. Com 20 anos de experiência em finanças e Internet, René tem larga expertise em e-commerce, desenvolvimento de negócios, serviços e produtos, inovação, gestão de risco e pagamentos eletrônicos, tendo desenvolvido sua carreira no mercado financeiro brasileiro no Citibank e no BNP/Paribas. Foi diretor do PayPal para a América Latina e Vice-Presidente do Buscapé.

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//FRAUDE

“Segundo o IBGE, foram mais 10 milhões de novos internautas no Brasil em 2018, cujo principal propósito são as redes sociais”

fraudulenta,apoio na reversão de chargebacks de desacordo,gestão de recebíveis,vendas oneby click ou recorrentes, uso de mais de um meio de pagamento,mecanismo de disputa,split de pagamentos,contratos coletivos com correios e transportadoras.

E se há um grande impacto para organizações maiores, que têm mais recursos para gastar com segurança cibernética, o mesmo não acontece com empresas menores. E nós sabemos que isso trará algum custo à operação, mas considerando o tamanho do processo de uma análise antifraude

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e a segurança que isso traz, o retorno é altamente compensador. Por isso, é necessário ter tudo na ponta do lápis na hora de fazer as contas para a sua operação.

Pense nisso!

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//OMNICHANNEL

QUEBRANDO BARREIRAS

A

Internet chegou e as lojas rapidamente pensaram: “Temos que estar na Internet”, e deu certo! Segundo levantamento feito pela NZN Intelligence, 7 a cada 10 brasileiros compram pela Internet. Mas uma pesquisa da Manhattan Associates afirma que 60% das pessoas preferem retirar suas compras na loja. Então, por que estão demorando tanto para levar a Internet para as lojas?

uma é responsável por um canal de venda, as empresas nunca serão omnichannel. Precisamos acabar com a duplicação de departamentos para garantir que o objetivo seja o mesmo, alinhado, otimizado, sem briga sobre de quem é a comissão da venda, quem é responsável pelo custo da mídia, de quem é o cliente...

Não a Internet em si, mas a integração das experiências e dos ecossistemas, afinal as pessoas têm os mesmos interesses em ambos os canais: entrar, comprar e sair com a melhor experiência possível. Isso não muda; o desejo é o mesmo.

O marketing viu muitas revoluções na forma de se comunicar e vender, mas o cliente é a única variável que sempre se manteve, nunca deixou de existir e infelizmente é sempre a última a ser considerada.

De acordo com estudo da empresa de software para gerenciamento de experiência do cliente, Medallia, publicado pela Harvard Business Review em 2017 (http://bit.ly/2UHEyFh), os pesquisados que usam os dois canais gastam em média 4% mais em compras na loja e 10% mais no online do que os de canal único.

Muito se fala de omnichannel e da quebra de barreiras entre os canais, mas ainda erramos no básico. Segundo a Manhattan Associates, 30% dos clientes tiveram dificuldade para trocar um produto na loja. Essas experiências continuarão acontecendo enquanto não quebrarmos essas barreiras internamente, acabarmos com a cultura atual e iniciarmos uma transformação digital.

Enquanto existir duplicação de área na qual cada

E agora, como mudar a cultura?

Se vários estudos apontam que o consumidor multicanal gasta mais do que o de canal único, então você precisa validar se essa é a realidade da sua empresa, juntando os dados de compras dos clientes do site e da loja, identificando quem são multicanais e quanto eles gastam, depois compará-los aos de único canal.

O seu e-commerce não é só um canal de venda direta, ele também é uma vitrine para a venda da loja. O estudo da Medallia também mostrou que os consumidores que fazem pesquisas prévias

ANA JARDIM

Coordenadora de Transformação Digital e CRM na Passarela

ana.jardim@passarela.com.br

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“O seu e-commerce não é só um canal de venda direta, ele também é uma vitrine para a venda da loja”

no site do varejista gastam 13% mais nas lojas.

Então, se conseguir ir mais a fundo, você poderá validar quanto gasta na loja quem navega no seu site, compará-los com os que não visitam as lojas e compram no site, e com os que compram na loja sem acessar o site.

Esses números variam para cada empresa, mas a inquietação omnichannel das empresas mostra que essa é a realidade da maioria. Se for a realidade da sua, você terá uma força; se não for, você terá uma oportunidade baseada em estudos. De qualquer forma,você iniciará a transformação digital na sua empresa, e as pessoas vão querer investir no potencial de rentabilizar ainda mais os seus esforços.

Todos engajados, como ser omnichannel?

• Centralize as informações do cliente em um único local -dados pessoais, histórico de compras do site, da loja e/ou de outro canal de vendas que tenha, dados comportamentais de navegação, adesão a cartão private label, visita à loja, tudo o que tiver. Pois é a partir dos dados que se inicia o processo de unificação da jornada do consumidor.

• A comunicação deverá ser igual - use um canal para oferecer o outro, lembre que eles são complementares, e não concorrentes. Você pode seg-

mentar a sua comunicação para as cidades com lojas, evitando a frustração dos outros.

• Uma coisa mais difícil para algumas empresas, mas que acaba com muito atrito: unifique seus preços! Lembre-se de que seu site é uma vitrine para as lojas. E que isso facilitará muito o seu trabalho em ter uma comunicação única e na construção do lifecycle do seu cliente.

• Construa o lifecycle de forma integrada em todas as etapas do relacionamento, desde a descoberta, consideração, passando pela conversão, pós-compra, retenção e fidelização, de forma personalizada e automatizada,para entender quando, onde e como você deve se comunicar com o seu público.

Seele prefere ser impactado por e-mail, por SMS, na loja, por telefone ou pelas redes sociais... No aniversário dele, quando navegou no site - quando acabou de comprar ou meses após a compra?

Reage melhor quando oferecemos desconto, avisamos que novos produtos chegaram ou o que ele está acabando?

• Otimize suas mídias e os canais de contato com o cliente. Depois de ter os dados e construir o lifecycle, você vai entender quais mídias despertam a ação do cliente. Evitar impactá-lo em diversas mídias resultará em uma redução no budget que poderá ser direcionado para o próximo passo, que poderá ser mais desafiador.

Ana Jardim tem experiência de 8 anos em marketing digital e e-commerce para o varejo. Há 5 anos no varejo de moda na empresa Passarela, onde atualmente é Coordenadora de Transformação Digital & CRM e 3 anos na DPaschoal, varejo de automotivo, onde foi responsável por todo o Marketing Digital. Bacharel em publicidade e propaganda pela PUC Campinas, sempre trabalhou com a otimização da experiência do cliente, estratégias de relacionamento, projetos de tecnologia e inovação.

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//OMNICHANNEL

• Simplifique os processos, crie serviços. Deixe o seu cliente trocar o produto que comprou no site, na sua loja e o contrário também,o que pode resultar em cross-sell, aumentar o ticket médio e a receita. Comprar no site e retirar na loja já é realidade em muitos varejos brasileiros. E comprar na loja e receber em casa? Se pode se arrepender no site, por que não pode se arrepender na loja?

Podemos disponibilizar crédito na loja para o cliente usar em outro momento. Sabe no que ele navegou e abandonou no site? Quando estiver na sua loja, mostre esses produtos. Estimule que os consumidores dentro da loja pesquisem sobre o produto, vejam as avaliações e assim terão mais motivos para comprar. Sabe qual vendedor o atendeu? Personalize a comunicação como se ele estivesse mandando.

As possibilidades são infinitas - pesquise, entreviste, estude, use a empatia para entender qual problema do seu cliente você pode resolver, coloque-o no centro. Se não tiver certeza, não tem

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problema, nós do e-commerce amamos um teste A/B, uma prova de conceito - aplique isso também na loja. Pense em como mensurar todas as iniciativas nos dois canais, assim poderá aplicá-las às outras lojas e ter sucesso ou corrigi-las quando der errado.

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//MARKETING

MARKETING DIGITAL PARA EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇO

O

aumento das vendas online de produtos e serviços já é uma realidade. Somado à constante evolução tecnológica e à mudança de comportamento do consumidor, esse volume apresenta um crescimento maior que o varejo tradicional em todos os países que já fazem negócios online. Segundo pesquisa realizada pelo Ebit, o comércio eletrônico apresentou, no ano de 2018, uma expansão de 12% em relação aos anos de 2016 e 2017.

O estudo também mostrou que o brasileiro visitou aproximadamente oito canais diferentes para realizar suas compras ao longo do ano, já que está consumindo muito mais graças às redes sociais.

Por isso, o digital tem sido parte fundamental também no aumento de vendas das empresas prestadoras de serviços. O caminho de conversão, nesse caso, costuma ser mais complexo por possuir suas particularidades estratégicas: o processo de abordagem e o tempo de decisão são um pouco diferentes dos do varejo. Mas esses são apenas alguns dos fatores a serem trabalhados para o sucesso desse tipo de mercado.

Antes de tudo, é necessário compreender quais são as melhores estratégias no digital para a sua

empresa alcançar leads qualificados, e como tornar a mídia uma grande aliada durante todo o processo de conversão.

O que é um lead, afinal?

Um lead qualificado é um potencial consumidor com interesse no produto ou serviço oferecido por uma empresa e que se encaixa no perfil de público almejado. A conquista desse lead se dá por meio de um formulário no qual o usuário preenche seus dados em troca de algum material rico, desconto, assinatura de newsletters ou mais informações sobre o produto.

Para as empresas prestadoras de serviço que buscam alcançar um bom resultado, o primeiro objetivo deve ser a captação de leads qualificados, pois essa etapa influenciará todo o processo de venda da empresa.

Como escolher a isca certa?

Quando falamos da contratação de um serviço, estamos nos referindo a um processo de compra mais longo. Diferente do varejo, a contratação de serviço não acontece por impulso. Ela nor-

ANDRESSA PAOLA

Especialista de mídia da Agência Adtail

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malmente é consequência de uma necessidade imediata do consumidor. Por isso, a empresa precisa se tornar referência na sua área e ser a primeira opção quando os clientes identificarem a sua necessidade.

Uma empresa pode se tornar referência por conta do seu nível de conhecimento, pelos seus resulta-

dos, pela agilidade, pelas indicações, entre outras coisas, sempre dependendo do seu segmento.

Por isso, o primeiro passo na hora de identificar a isca é detectar o diferencial da marca e explorá-lo. Descobrir quais dores o público-alvo pode ter em relação ao seu serviço e desenvolver materiais ricos que o ajudem a achar soluções também são passos importantes.

Já pelas campanhas de remarketing, há grandes chances de impactar pessoas que já interagiram com a marca utilizando uma comunicação mais adequada para o momento de compra atual delas - aqui vale trazer informações mais específicas sobre o serviço em que elas têm interesse, por exemplo.

O passo seguinte é apresentar a marca para novas pessoas que possam se interessar pelo que a empresa oferece. Para essa estratégia, campanhas de Social Ads são as mais indicadas para ter um controle maior do seu investimento e resultados. “Mesmo o meu produto sendo B2B vale a pena anunciar nas redes sociais?”.

Sim, vale a pena! Lembre que antes de ser um decisor dentro da empresa, o público-alvo é composto por pessoas físicas que consomem conteúdo em portais e acessam as redes sociais todos os dias.

“Para uma boa captação de lead, sua

principal ferramenta será a produção de conteúdo. (...) Materiais ricos são a melhor isca que você pode usar!”

Para uma boa captação de lead, sua principal ferramenta será a produção de conteúdo -pode ser um texto, um e-book, um vídeo, um webinar, um trial de alguma plataforma. Escolha o formato que faz mais sentido para o seu negócio e público, mas não deixe de produzir. Materiais ricos são a melhor isca que você pode usar!

Por onde começo a divulgação da minha empresa?

Durante a construção da estratégia de marketing digital, é importante ter em mente que, antes de alcançar novas pessoas com a mídia, é preciso cobrir qualquer tipo de demanda que já possa existir.

Para isso, a utilização dos anúncios de search e campanhas de remarketing serão essenciais.

Por meio de anúncios em sites de busca, é possível apresentar a empresa para usuários que já estão buscando pelo mesmo tipo de serviço, levando para o site pessoas mais propensas à conversão.

Lógico que, na hora de montar a estratégia, é preciso ter em mente que o usuário será impactado em um momento de lazer. Mas lembra da dica “identificar a principal dor do seu público”? É por meio dela que você ganhará vantagem, pois, utilizando a isca correta e uma peça adequada, você conseguirá se destacar no feed de notícias do usuário.

Em conjunto com uma boa isca e uma comunicação bem planejada, você precisa utilizar a inteligência das plataformas ao seu favor. Tanto o Facebook quanto o Google possuem o machine learning que ajuda a encontrar o público mais propenso a converter em seu site. Para monitorar seus resultados e ajudar na hora de impactar usuários novos e mais qualificados, tags, pixel e eventos podem ser úteis.

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//MARKETING

Criativos Mobile First O visual é uma parte muito importante nos anúncios digitais. É por meio de peças gráficas e vídeos que uma marca comunica uma mensagem. Mas antes de planejar o desenvolvimento de peças criativas e visualmente interessantes, é importante pensar no objetivo por trás delas. O que e quem você quer alcançar com determinado criativo?

Peças funcionais e objetivas, que passam toda a informação ao usuário, são a melhor aposta.

Layouts pensados para os dispositivos mobile - com visualização vertical - e que criem uma interação com o usuário sempre saem na frente nos resultados. Explorar ao máximo o espaço da tela é um ótimo caminho, então, aproveite!

importantes. Entender onde estão erros e acertos é imprescindível para que uma empresa consiga escalar resultado com maior rentabilidade. Teste, teste e teste muito para descobrir qual estratégia, segmentação ou isca faz mais sentido para o seu negócio.

Para entender todos os resultados, as métricas são essenciais. Ter alguém que as acompanhe de perto para entender onde estão as oportunidades e os pontos a melhorar também é importante. Com base nos dados, entender o comportamento dos clientes será mais fácil, assim como tomar novas decisões para melhorar a estratégia e direcioná-la cada vez mais para o seu público final, aumentando sua taxa de conversão.

Métricas: confie nelas!

Decidir o melhor canal para anunciar e criar um anúncio perfeito para a isca são aspectos muito

Andressa Paola é especialista de mídia da Agência Adtail e Bacharel em Relações Públicas pela UFRGS. Ao longo da sua experiência no marketing digital, especializou-se em mídia de alta performance para diversos segmentos, como startups, fintechs e também grandes empresas do varejo.

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//DADOS

CRIATIVIDADE BASEADA EM DADOS: COMO GERAR UM PENSAMENTO MAIS ORIGINAL NO MARKETING

D

ados do LinkedIn mostram que a criatividade é a uma das principais habilidades interpessoais procuradas no mundo hoje. Também mostram que o raciocínio analítico, ou seja, trabalhar com base em dados, é a terceira habilidade técnica mais procurada.

Empresas dos mais variados tipos sabem que dados e criatividade são igualmente importantes para seu sucesso e o grande truque é combiná-los da maneira certa - um desafio particularmente relevante para o marketing.

O profissional de marketing é naturalmente criativo. A capacidade de ter ideias originais é o que faz com que eles criem vantagem competitiva para as empresas,e esse é o diferencial para as marcas e campanhas publicitárias. Esses diferenciais estimulam a conscientização,o engajamento e geram as respostas emocionais mais importantes e que chamam a atenção das pessoas.

Hoje, também estamos em um mundo com cada vez mais dados disponíveis - o que é ótimo, mas faz com que exista mais pressão para traduzir esses dados em resultados. A evidência do valor da criatividade baseada em dados e resultados está à nossa volta: desde a maneira como você consome filmes e programas de TV, até sua lista de reprodução de músicas. Neste cenário, os dados em marketing aumentam a criatividade e abrem novos espaços e oportunidades. No entanto, sabemos que nem sempre é isso que acontece. Se não tomarmos cuidado, os dados podem se tornar uma muralha frente ao pensamento criativo e à humanização. Podemos personalizar aspectos das experiências das pessoas, mas nos esquecemos de torná-las mágicas.

Mas como traduzir dados em criatividade? Um dos primeiros passos é identificar as diferentes

PATRICIA LEKA

Líder de Anúncios Self-Service pleka@linkedin.com

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maneiras pelas quais os dados podem impactar positivamente a criatividade. Se quisermos ser criativos em como utilizamos esses dados, é importante não pensar muito restritivamente sobre como e quando isso pode contribuir.

A maioria dos profissionais de marketing B2B está muito familiarizada com o valor do teste, que é a maneira mais óbvia de os dados influenciarem a criatividade. Para um profissional de marketing criativo, a capacidade de acessar métricas relevantes em tempo real deve ser um convite para continuar experimentando. Tente algo, veja se funciona - e se isso não acontecer, esteja pronto para tentar outra coisa. Nas mãos certas, a capacidade de testar deve ser um estímulo para a criatividade, e como podemos ajustar o curso rapidamente quando precisamos, temos a oportunidade de assumir alguns riscos.

Avaliar rapidamente é apenas uma maneira de os dados gerarem criatividade. Quando os profissionais de marketing só usam os dados para otimizar com base no que funcionou no passado, isso acaba restringindo a criatividade em vez de estimulá-la. É importante ter uma visão mais ampla se quisermos desvendar o potencial real dos dados.

Isso envolve a preparação e a seleção de dados que podem atuar como uma fonte de inspiração criativa,e tudo começa com os dados em si. Para agir como uma forma de inspiração criativa, ela precisa chegar de uma forma simples, focada e acionável.

No entanto, é difícil fazer isso se cada fonte de dados exigir um grande investimento mental de

sua parte para entender o que está acontecendo, e essa percepção é tão valiosa quanto a maneira de aplicá-la.

Escolha dados que sejam relevantes para um resumo e que tenham algo claro para dizer como resultado, antes de começar a usá-los. Se os dados estiverem confusos, a ideia criativa muito provavelmente também estará. Desafie-se a usar o menor número de fontes de dados possível e, em seguida, selecione as que tiverem maior valor agregado.

Essa abordagem não apenas fornece aos criativos um conjunto gerenciável de insights para trabalhar, mas também sugere que você pense de forma criativa sobre como exatamente os dados podem agregar valor. Em vez de acumular insights por si só, você está reunindo informações que oferecem diferentes perspectivas sobre um determinado desafio criativo.

A grande notícia é que, na era da Inteligência Artificial (IA), quase tudo pode ser quantificado como dados. Se você puder pensar criativamente sobre o tipo de percepção que realmente faria a diferença, então é possível acessar os dados de que precisa. E quanto mais contra-intuitivo e lateral você pensar sobre os dados escolhidos, maior será a variedade de ideias criativas que você pode ter para usá-las.

E então podemos nos perguntar, onde os dados terminam e a criatividade começa?

Os profissionais criativos, não esperam que os da-

Patricia Leka tem mais de 15 anos de experiência no mercado de marketing e vendas com foco em Marketing Digital. É formada em Ciência da Computação, tem docência no Ensino Superior, Matemática e com um MBA em Gerência de Projetos pela USP. É reconhecida pela Gama Academy como um dos 50 nomes de destaque da área de Marketing e Growth no mercado digital em 2018. É palestrante e professora convidada em aulas de marketing em mídias sociais e estratégias de conteúdo.

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//DADOS

“Hoje, também estamos em um mundo com cada vez mais dados disponíveis –- o que é ótimo, mas faz com que exista mais pressão para traduzir esses dados em resultados”

dos façam todo o trabalho de criação. Estão lá para fornecer insights e abrir novas oportunidades.

Aproveitar ao máximo essas oportunidades continua sendo o trabalho da imaginação humana.

Da mesma forma como existem muitos tipos diferentes de líderes, há maneiras diferentes de os dados gerarem criatividade. Podemos usar os dados como uma fonte de inspiração para abrir novas possibilidades e capacitar as pessoas para experimentá-las ou podemos usá-los como um guia mais firme, canalizando a criatividade para o que funciona e o que não funciona, chamados esses dados de microgerenciadores. As ideias criativas mais espetaculares podem vir do primeiro tipo de liderança de dados, mas a segunda também tem valor a acrescentar desde que seja com o equilíbrio certo.

Quando os dados se tornam microgerenciadores, eles tendem a extrair criatividade do processo e restringir o que você faz e como você faz. Um exemplo disso é a hiper-segmentação de campanhas, focando apenas em um mesmo público, porque eles fazem parte de uma determinada métrica. Mas, ao deixar de alcançar um público mais amplo, você pode não envolver e inspirar outros segmentos potenciais para alimentar o funil de marketing e impulsionar o crescimento sustentável do seu negócio.

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O insight sobre o que funciona tem valor real mas você também precisa de coragem para usar esse insight de maneira imaginativa. Eu acho que David Ogilvyt reduziu bem esse contexto com a frase: ”Grandes ideias vêm do inconsciente, mas seu inconsciente precisa estar bem informado ou sua ideia será irrelevante”.

Se você quiser ideias criativas mais relevantes, comece com fontes de dados relevantes e criativas. E depois abrace a ideia de explorar todos os diferentes lugares a que eles podem levar.

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//B2B

B2B & D2C: O E-COMMERCE MUDANDO A CADEIA DE DISTRIBUIÇÃO

É

cada vez mais frequente vermos inciativas de e-commerce B2B em nosso mercado, o que de fato é muito bom. Afinal de contas, muito temos falado sobre o tema e parece que chegamos ao ponto de fazer acontecer.

Infelizmente, ainda não temos métricas e números consistentes para esse mercado no Brasil, mas

Essas iniciativas de operações genuinamente B2B no e-commerce normalmente levam os executivos e tomadores de decisão a escolherem por qual caminho seguirão, sendo sedutor o caminho do

utilizando como base mercados onde esse modelo é mais maduro, como acontece nos EUA, o volume financeiro transacionado no e-commerce B2B é aproximadamente três vezes maior que o do e-commerce B2C, e no Brasil não deve(rá) ser muito diferente.

D2C (Direct toConsumer) ou o modelo de venda na cadeia,e também o do e-commerce B2B (Business to Business).

EDUARDO OLIVEIRA Sócio fundador da F1 Soluções

eduardo@f1solucoes.com.br

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O primeiro deles, o D2C, por vezes muito mais sedutor e APARENTEMENTE mais “fácil” (isso mesmo, com capslock e aspas), nos coloca alguns desafios que precisam de muita atenção: • Processos: Requerem muita atenção e validação antes mesmo de iniciar uma operação, pois atente-se: seus processos e estruturas estão modelados e em constante evolução no que diz respeito ao atendimento B2B, com volume e não One-to-One, sejam esses de picking, packing, logístico, atendimento etc.

• Público: Completamente diferente - agora, meu amigo, você avançou uma etapa na cadeia e vai falar com o consumidor, isso requer forma de atender, dar suporte e comunicar completamente diferente do seu modelo atual e vai exigir uma mudança significativa na sua forma de atuação.

• Impacto na cadeia existente: Talvez o mais importante de todos os pontos a se cuidar. Mapeie e entenda SE e COMO impactará a sua relação com seus atuais clientes, pois tenha muito claro que as relações construídas até o momento são responsáveis pelo sustento e operação do seu negócio. Sempre é possível tal movimentação, temos grandes cases com esse modelo, mas muito cuidado com a sua forma de entrada e com a transparência com os atuais parceiros.

Por sua vez, o segundo modelo, de e-commerce B2B, tem desafios maiores e mais complexos, pois a maioria dos casos levará a operação para o online, o que nos provoca desafios até então não mapeados e para muitas das perguntas as respostas devem ser construídas ao longo do processo - entenda isso como algo desafiador, e não como desmotivador.

Para ajudar nesse processo, listei alguns pontos que merecem cuidado e atenção: • Ter objetivo claro: Por mais óbvio que pareça, saber o que se pretende ajudará muito nesse processo -seja ampliar a área de atuação, gerar demanda ou dar braço para o time comercial, aumentar a penetração do mix de produtos, agilizar o atendimento de pedidos.

• O que será preciso: Uma vez definido os objetivos, mergulhe em como esses processos são executados atualmente, nos detalhes, pois, se pretendemos dar autonomia para o cliente realizar o autoatendimento, precisamos garantir que nenhuma etapa esteja descoberta para que ele se sinta confortável e ainda falando com a mesma empresa com a qual ele tem anos de relação.

Embora pareça simples, esse processo é um dos pontos de maior discussão em um projeto desse tipo, pois a formalização de políticas e regras,

Eduardo Oliveira está, desde 2002, à frente da F1 Soluções. Teve o seu primeiro e-commerce em 1999, já participou de mais de 500 projetos e, hoje, é especialista em operações de e-commerce B2B para indústrias, importadores e distribuidores. Entusiasta de digitalização e adequação de negócios para a continuidade deles pela Internet, é palestrante e professor dos principais eventos e escolas de e-commerce do País.

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//B2B

precificação, regras de descontos, tributação processos muitas vezes conduzidos por “feeling” - precisarão ser documentados e posteriormente configurados nas ferramentas que lhe ajudarão a dar vida a esse projeto. Lembre-se sempre de quem você é, logo não crie uma interface com seu público que não reflita isso e acabe por gerar ao cliente a impressão de ser duas empresas diferentes.

• Pessoas: Infelizmente, nosso mercado ainda tem poucos profissionais que conhecem e atuam em operações de e-commerce B2B, até por estarmos em fase de amadurecimento. Com isso, as empresas contratam profissionais com experiências em operações e modelos B2C.De fato, esses profissionais têm muito a agregar, mas precisam de muito apoio da organização para entender o negócio, pois o modelo mental desse profissional está orientado com a atuação com o consumidor (tendência forte de levar o projeto para o D2C), pensando em mídia, ads, geração de tráfego, remarketing e diversos elementos presentes na relação com consumidor que talvez não sejam necessários ao sucesso do projeto e para atingir os objetivos acima mapeados.

• Envolvimento do time comercial: Com certeza, o ponto mais importante do processo de um e-commerce B2B. O time comercial, seja ele interno ou não, é quem de fato conhece da operação de vendas, com a experiência de campo.

Conhece o cliente, sabe como ele compra e como se relacionar com a empresa e seus produtos.

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Temos nesse time um conhecimento muito rico que precisa ser mapeado e colocado em pauta na elaboração do projeto,e não os envolver seria como pensar na construção de um automóvel olhando para o sistema de som, bancos, design e deixar de fora o motor. E tenho certeza de que não é isso que queremos. Costumo dizer que o time comercial é o primeiro cliente do projeto de e-commerce B2B, nossa primeira venda é para eles, que são parte vital na promoção e divulgação do uso na base instalada e de forma correta, abrindo novos clientes e orientando-os no uso da plataforma de vendas.

Independentemente de em qual dos modelos você pretenda atuar, lembre-se sempre de quem você é. A não ser que essa movimentação seja de fato uma mudança estratégica ou mesmo uma unidade de negócio nova, é importante sempre resgatar e lembrar quem você é - trago isso como um ponto de atenção, pois vejo algumas iniciativas de “entrada no e-commerce” com tanta mudança na estrutura política e regras para fazer isso acontecer, que a empresa acaba perdendo sua identidade, seu DNA e aquilo que ela sempre representou no seu mercado.

Vejo um mercado mais maduro e, com isso,um universo de oportunidades ainda pouco exploradas que podem nos ajudar a otimizar nossos processos, reduzir custos e a vender mais e melhor.

Sucesso a todos e muitas boas vendas!

DROPS DO MERCADO Parceria exclusiva entre PagSeguro e PrestaBR apresenta novo módulo PrestaShop O PagSeguro anuncia uma parceria exclusiva com a empresa PrestaBR e apresenta o módulo PrestaShop na versão 1.6 com foco em potencializar as vendas. O novo módulo otimiza a experiência de compra do cliente em um ambiente sem redirecionamentos (checkout transparente), com antifraude embarcado, captura de todas as principais bandeiras de cartões de crédito, condições especiais de taxas e benefícios únicos para quem aderir à parceria. O módulo foi desenvolvido dentro dos padrões de segurança PCI DSS (Padrão de Segurança de Dados para a Indústria de Cartões de Pagamentos) com o objetivo de simplificar e dar mais agilidade durante a compra. Tudo isso adicionado à segurança de contar com os serviços PagSeguro utilizados por mais de 40 milhões de brasileiros e com a qualidade de uma empresa que oferece alta disponibilidade, transparência e valorização do cliente.

Salesforce: atendimento ao cliente mais produtivo com IA e colaboração A Salesforce, líder global em CRM, anuncia soluções de inteligência artificial (IA) e colaboração que ajudam os atendentes a focarem seu tempo no lado mais humano do atendimento. Em IA no Service Cloud, entre as novidades estão os recursos Einstein ReplyRecommendations, que usa processamento de linguagem natural para sugerir boas respostas para atendentes usarem em serviços de mensagens e agilizar a interação; e o Einstein ArticleRecommendations, que detecta os conteúdos que funcionaram ao longo do tempo e faz recomendações de artigos da base de conhecimento para os atendentes resolverem os casos com mais rapidez. Em colaboração, o Quip for Service é uma solução integrada ao console dos agentes que viabiliza a coautoria de documentos e promove conversas em tempo real diretamente nos registros do caso do cliente; facilita o processo de publicação de modelos flexíveis do Quip no console dos atendentes e permite personalizá-los com base em diferentes casos de uso e nas necessidades específicas da empresa.

Magento disponibiliza nova versão da plataforma e aumenta sua equipe no Brasil A plataforma de e-commerce americana Magento disponibilizou no último trimestre de 2018 a versão 2.3 da plataforma Enterprise trazendo diversas funcionalidades e melhorias que prometem aumentar a conversão de seus clientes e reduzir consideravelmente os custos de manutenção da operação. Entre as principais novidades está o módulo Page Builder que permite com que um usuário sem qualquer conhecimento em HTML, crie templates completos de páginas com banners, imagens, menus, carrossel de produtos e muito mais em questão de minutos, além de trazer recursos como PWA e diversas funcionalidades para clientes B2B aumentarem em mais de 3X o volume de vendas. Além disso, o time da Magento no Brasil cresceu e, além da equipe de vendas, conta com as áreas de atendimento, parcerias, marketing e consultoria garantindo a entrega de um serviço de qualidade e adaptado as necessidades locais para seus clientes brasileiros.

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//FUTURE SHOPPING ANTHONY LONG | Inovador na área de marketing e tecnologia lontony@gmail.com COLUNISTA

E-COMMERCE CAPOEIRA: QUANDO LTV E UX VIVEM NA LINHA TÊNUE ENTRE DANÇA E BATALHA “As receitas que resultam da felicidade de um consumidor são aquilo que confere a você os recursos necessários para continuar a conquistar uma fatia maior da carteira de um grupo ainda maior de consumidores”.

Parecia não haver maneira de o CFO dar sinal verde para o investimento. Eu sabia que não seria capaz de conseguir financiamento.

sso me ocorreu em um raro momento de introspecção em um voo entre Madri e Chicago (estava bebendo vinho; mas deveria estar dormindo). Eu estava pensando em um desafio específico de financiamento de tecnologia repetidamente na minha cabeça. Existe uma capacidade que é necessária na pilha. A sua ausência é gritante para mim. Mas eu estava tendo muita dificuldade em desenvolver um caso de negócio sólido para isso. Na minha opinião, não ter essa capacidade estava matando nossa experiência do usuário, mas (se estou sendo honesto) não há o impacto financeiro direto de sua presença ou ausência ao qual o CFO responderia. Nós não estávamos deixando dinheiro na mesa por não tê-la. Mas embora eu saiba que isso levará a uma melhor experiência do consumidor e, portanto, a uma melhor chance de manter a sua lealdade como cliente, não há garantia de que isso trará receitas extras.

Crise existencial

I

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Fuen fuen fuen...

Investir (ou orientar o investimento) em uma capacidade é, entre outras coisas, seu trabalho como um líder de e-commerce. Você pode participar ou conduzir muitas reuniões de tecnologia e sentar-se com agências e consultores, mas, no fim das contas, sua função principal é levar a alocação de dinheiro para diferentes iniciativas de tecnologia, sejam elas empresas ou aplicativos. Se você está em uma grande empresa, seu tempo de reunião passou a ser menos gasto com desenvolvedores e fundadores para ser cada vez mais com alguém na área de compras, que pode ser incrível, mas não entende nada sobre estar sendo solicitado a assinar um cheque.

Muitas vezes, essas capacidades tecnológicas não são facilmente definidas: todo mundo sabe que no e-commerce você precisa de um carrinho de

Anthony Long é um inovador na área de marketing e tecnologia com mais de 20 anos de experiência em transformação digital no mercado global, e-commerce e comportamento mobile do consumidor. Já passou pela Kimberly-Clark e seu atual projeto inclui atribuições de longo prazo em e-commerce e transformação digital para as principais marcas globais de consumo na Europa e nos Estados Unidos. compras (sobre o qual falarei mais em um artigo futuro) e imagens. Mas um aplicativo que (por exemplo) vasculha dados não estruturados para fornecer uma visão geral do sentimento do consumidor soa como algo garantido para todos, exceto o CFO, a quem você precisa absolutamente conectar a existência do aplicativo a um aumento de receita. É uma pena que você não pode, porque não é assim que funciona o marketing em um mundo digital. O CFO precisa que você vincule essa capacidade a um dos dois fatores que preveem as futuras riquezas, seja lealdade (compelindo os consumidores a contarem para os seus amigos) ou redução do churn (sabendo mais cedo quando as pessoas estão prestes a deixar de gastar dinheiro com você).

O que nos leva À capoeira entre Lifetime Value (LTV) and User Experience (UX).

Quase entendi direito Voltamo-nos para o nosso ponto de partida fiel para tudo –a Wikipedia - para uma definição firme e coerente de LTV no contexto do marketing: O valor presente dos fluxos de caixa futuros atribuídos ao cliente durante todo o seu relacionamento com a empresa.

Nesse ponto, eu poderia cair em uma série de fórmulas matemáticas e tentar agir como se soubesse o que tudo isto significa. Talvez, mais importante de entender a matemática, é entender que modelar matematicamente a receita que uma empresa pode esperar por cliente é um dos preditores mais potentes do futuro da empresa.

A maneira como uma despesa de tecnologia deve ser avaliada pode ser melhor expressa por esta declaração imaginária If/Then do Excel: =IF(AND(ThisThingWorks=”Yes”,B1=“PersonalizationBetter”),(AND(CostsFlat=“Yes”)),”ShowCFO”,”BuyIt”)

Se isso funcionar e me permitir oferecer um grau maior de personalização aos meus e-mails do que antes, e meus custos operacionais permanecerem estáveis em relação ao que eles são atualmente, isso deve retornar mais do que custar para que o CFO me deixe comprá-lo.

A chave para essa afirmação é a palavra “funciona” (“works”). Para o CFO, “funciona” significa que ele oferece um benefício financeiro, então o CFO quer ver qual será esse benefício. Isso normalmente é tratado em uma pasta de trabalho do Excel formatada com fórmulas já incorporadas. Por que o Excel? Na maioria das grandes organizações, o setor de tecnologia reporta ao CFO porque ele tem sido historicamente vista estritamente como um custo interno; o tipo de impressoras e roteadores de rede que a empresa adquiriu teve pouco ou nenhum impacto nas vendas ou nas relações com os clientes.

Essa mentalidade contábil persiste hoje, embora todos saibam (até mesmo o CFO) que a área de tecnologia pertence mais ao marketing do que ao financeiro. Isso cria um conflito: as necessidades do negócio são expressas e expostas no vernáculo da contabilidade, mas as necessidades do consumidor são expressas e expostas no vernáculo do engajamento. O LTV é uma fórmula destinada a mostrar o potencial de renda, e os números não mentem. Mas a fórmula do LTV muitas vezes não consegue valorizar adequadamente os benefícios da UX. A empresa almeja que o engajamento do consumidor resulte em uma transação, mas essa transação pode não envolver uma troca financeira. O consumidor pode estar agindo de todas as formas corretas no que se refere à liderança de Marketing: divulgar, recomendar os produtos, responder positivamente a convites, mas não atingir as metas de receita para essa pessoa. Isso torna o relacionamento menos valioso?

Depende de para quem você pergunta.

…o que quer dizer:

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//FUTURE SHOPPING

Estaria o case de negócios matando o negócio que deveria proteger?

O case de negócios que é comunicado através do documento formatado do Excel traduz uma necessidade em um impacto: se fizermos esse investimento, aqui está o que obteremos dele.

Um case de negócio resume uma iniciativa estratégica a uma simples matemática que facilita a tomada de decisões binárias: polegar para cima ou polegar para baixo.

Hoje as coisas são diferentes, e o que antes era invisível para o cliente é agora o modo como o cliente e a marca interagem e transacionam. Isto é, de forma simples, dados e conteúdo: antes do e-commerce, tudo que acontecia para colocar um produto em uma prateleira ou um anúncio em uma revista era invisível para o consumidor. Esse não é mais o caso: os consumidores impulsionam o desenvolvimento de produtos com feedback em tempo real e estatísticas de uso, e ignoram a publicidade quase totalmente em favor dos muitos tipos de conteúdo gerado pelo usuário.

Não é apenas o que você vende, mas é como você vende e como se relaciona com o cliente após a venda, o que conta tanto quanto o produto em si. Alguns de seus stakeholders mais importantes podem nem ser clientes, mas sim aqueles que compartilham sua mensagem com alguém que pode se tornar um novo cliente.

Dada a relação altamente interligada entre a tecnologia e a experiência do cliente, o case de negócio em si deve evoluir para atender às necessidades que o negócio está enfrentando no momento. Essa é uma consideração importante quando pensamos em quantos tipos de empresas ainda não adaptaram suas estratégias e táticas ao mundo digital movido a dispositivos móveis, onde todos vivemos e operamos. A aplicação de um case de negócios que foi criado para um modelo de engajamento do cliente datado resultará em falsos negativos e impedirá o tipo de progresso antecipado de que a empresa precisa.

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O case de negócio não precisa ser simplesmente uma descrição de como a capacidade proposta suporta as metas de negócios. O case de negócios pode definir os próprios objetivos: essas metas ainda são válidas e valem a pena? Ao considerar um novo aplicativo ou plataforma ou capacidade, use isso como uma oportunidade para perguntar a si mesmo e à sua liderança se, de fato, você está perseguindo as coisas certas. Como profissional de marketing em um mundo digital, ou até mesmo um tecnólogo de marketing, você provavelmente encontrará um punhado de capacidades ou serviços que poderiam realmente “ajudar” os negócios em geral, mas de maneiras que não são claramente definidas em seu framework de negócios existente. “Não devemos, então, evoluir nosso framework?”.

A resposta mais simples é “Sim”. A resposta mais detalhada pode ser: “O verdadeiro papel da pilha de capacidades de e-commerce não é apoiar as metas de negócios, é desafiá-las e forçar a organização a evoluir para atender às necessidades de o cliente. Então, sim.”

Guiando a taxa de mudança Parte do que torna um processo de casenegócioscom base financeira tão atraente é que ele garante que todos os esforços estejam focados no suporte ao core business. Um excelente artigo na revista CIO(http://bit.ly/2XGzVII), de agosto de 2017, descreve como, em empresas realmente bem sucedidas e disruptivas, recursos significativos são dedicados à evolução do negócio principal ou até mesmo à busca de inovações que não têm nada a ver com o core business. No livro, “HowtoCreate a Mind: The SecretofHumanThoughtRevealed”, Ray Kurzweil salienta que “uma vez que qualquer tecnologia se torne uma tecnologia da informação, ela se torna sujeita à lei dos retornos acelerados”.

O que isso significa para você, como profissional de marketing em um mundo digital, é que o que você está fazendo muito provavelmente reduz o modelo de core business de sua empresa. Essa

não é uma noção atraente; é perigosa. Mas é vital para a saúde geral de sua empresa: o primeiro indício de que o modelo de negócios precisa evoluir vem do consumidor, mas o canal para a voz do consumidor é qualquer um dos recursos de tecnologia de marketing disponíveis hoje e seguindo em frente.

“Essa mentalidade contábil persiste hoje, embora todos saibam (até mesmo o CFO) que a área de tecnologia pertence mais ao marketing do que ao financeiro ”

Provavelmente, é hora de você desenvolver sua própria versão do seu case.

Identifique como os comportamentos do cliente podem ser efetivos (e afetados) de maneiras que beneficiem a empresa. Em seguida, saia e encontre capacidades que oferecem o que você, o profissional de marketing digital, reconhece como pontos cegos para a empresa. Busque alterações no modelo de sua empresa que ajudem a fornecer o valor que essa nova capacidade traz. Provedores de capacidade provavelmente sabem mais sobre o mercado global do que sua liderança. Alguém que está bem no jogo e deixa uma carreira confortável para ir para uma start-up provavelmente fez lição de casa – muito além do que sua liderança fez.

Alavanque seu discurso de vendas para questionar se sua empresa está apontada na direção certa.

Pinte o cenário ideal para a sua empresa com base no que está lá fora e que quebre o molde de como sua empresa faz as coisas.

mais capazes de liderar suas organizações. Isso não é elogio; essa é a realidade de como o nosso mundo digitalmente dirigido funciona. Os canais e caminhos de interação tradicionais entre clientes e empresas foram substituídos por uma plataforma de engajamento singular, abrangente e sem fronteiras: o dispositivo móvel. Isso pode significar “game over” ou “new game on”, dependendo de sua habilidade ou disposição de levar sua empresa para a direção certa.

Isso realmente se resume a duas perguntas: você quer enterrar a cabeça e simplesmente sobreviver até que alguém encontre algo grande e salve a companhia (ou ninguém faz isso e você lentamente atrofia)? Ou você quer garantir o seu próximo papel buscando a excelência em seu atual?

E então, faça essas coisas de forma diferente!

Obrigado, Tony ... Isso é basicamente um suicídio de carreira É fácil para mim insistir para que você assuma a luta contra a sua gerência sênior, a partir de 36.000 pés de altitude em um voo entre Madri e Chicago, mas essa não é minha intenção. Profissionais de marketing e da área de tecnologia são os papéis

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//ESTRATÉGIA

A ETAPA QUE VOCÊ PRECISA ENTENDER PARA MELHORAR A PERFORMANCE DO SEU E-COMMERCE

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o que você gosta? Costuma ser o chef dos amigos no final de semana? Curte fotografia como um hobby? Quer testar os famosos benefícios da meditação? Vamos imaginar que você é praticante de atividades físicas agora e quer se preparar para uma maratona. Antes de pular para os sites de artigos esportivos, você vai ver um documentário sobre a São Silvestre, ler artigos de saúde sobre os benefícios da corrida, procurar quem são os gigantes da modalidade no mundo, seguir perfis de alimentação e vida fitness no Instagram... Só depois você vai começar a pensar no tênis certo e, ainda, vai investir bastante tempo comparando preços e possibilidades. É disto que se trata o processo de compra online: muita pesquisa.

No estudo “Sem arrependimentos: por que os consumidores fazem tantas buscas antes de comprar?”, o gigante de pesquisas Google divulgou dados mostrando que o usuário pesquisa sobre um produto por seis meses antes de efetuar a compra. Esse período é chamado de “curva de pesquisa” e serve para que o usuário se familiarize com o produto e confirme se o objeto desejado é realmente o ideal. A possibilidade de pesquisar

entre várias lojas com somente alguns cliques torna a pesquisa ainda mais fácil. Não precisa bater perna por horas. Basta abrir algumas abas.

O estudo também aponta que os consumidores sentem prazer em fazer a pesquisa, ficam mais seguros e empolgados com a experiência.

A necessidade é ter o maior número de informações sobre o que se deseja comprar. Isso torna a pesquisa divertida e interessante. Por exemplo, aprender sobre diferentes truques de maquiagem com uma determinada paleta de sombras é mais interessante do que colocar o estojo de maquiagem no carrinho de compras e incluir o número do cartão. Todos querem aproveitar os momentos em que podem se divertir pesquisando sobre seu hobby. Fazer o planejamento com antecedência ajuda a diminuir a sensação de ansiedade e ainda possibilita que as pessoas tenham mais tempo para aproveitar o item comprando quando chegar a hora.

O que isso tem a ver com o seu negócio? Dependendo do tipo de produto que sua loja online comercializa, os clientes podem ter dificuldades em achar informações antes da compra. Uma

NATHALIA DORSCHEID

Analista de marketing da Webcontinental nathalia.dorscheid@webcontinental.com.br

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“Você precisa entender como o mercado está se comportando para alcançar um caminho mais certeiro com ótima performance de resultados” alternativa bem acessível é investir na produção de conteúdo. Como já sabemos, o conteúdo pode e deve ser parte da estratégia. Sendo uma boa fonte de conteúdo, você consegue resolver mais rápido alguma curiosidade ou dúvida do cliente, fazendo com que ele possa inclusive comprar mais rápido e, ainda, constrói uma relação de confiança.

Algumas dicas para usar conteúdo como ferramenta: • Fale de alternativas de uso do mesmo produto • Aborde benefícios diferentes dos mais conhecidos • Use base de dados e saiba quais informações vão ser mais relevantes Falando em dados, não podemos esquecer o seu papel fundamental em estratégias. Muito utilizado, o remarketing é importantíssimo para ajudar em compras finalizadas. Remarketing é um recurso do Google que chama o usuário para visitar novamente uma página pela qual ele já tenha se interessado anteriormente, como em seu período de pesquisa.

Você precisa entender como o mercado está se comportando para alcançar um caminho mais certeiro com ótima performance de resultados.

Sobre as informações consumidas durante o período de pesquisa, observe como seus concorren-

tes apresentam os produtos. Procure valorizar a qualidade das informações para se tornar uma referência entre seu público. Quanto mais tempo ele ficar em seu site ou redes sociais, melhor.

Busque dicas de fidelização do cliente, trabalhe para que toda a experiência dele seja a mais positiva possível: desde a antecipação de pesquisa até depois de receber o produto em casa. Como?

Bom, algumas coisas podem te ajudar. Primeiro, seja transparente sobre os resultados, uso, dimensões do seu produto. Você já deve ter visto alguma imagem de pessoa que comprou uma roupa que, na verdade, não servia nem em uma criança. Seja confiável. Além disso, invista na responsividade do seu site. Há boas chances de o cliente se frustrar e sair da sua aba caso o seu site não funcione direito. Ah, não se esqueça de escolher bem os seus parceiros! A qualidade do serviço deles, seja o fornecedor ou a transportadora, vai gerar muito impacto no seu próprio trabalho.

Para construir melhores negócios e melhores relações, não há caminho fácil. Você precisa entender sobre o seu produto. Só assim será capaz de vendê-lo! Invista em monitoramento e inteligência artificial não apenas para olhar a concorrência, mas para melhorar os próprios serviços e entender o consumidor. Seja um facilitador, utilize as ferramentas de marketing para que o comprador encontre o produto que realmente precisa. Essas compras vão gerar sucesso em médio e longo prazo.

Nathalia Dorscheid é Analista de Marketing na WebContinental Marketplace. Especialista em criação de conteúdo e organização de eventos. Trabalhava na Inncomun Agência de Marketing.

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DROPS DO MERCADO Mundipagg passa a oferecer conciliação integrada para facilitar a operação dos seus clientes Gerenciar o seu negócio vai ficar muito mais fácil com a solução de conciliação que a Mundipagg está lançando. Agora você pode acompanhar toda a vida das suas transações em um só lugar, tendo no Dashboard da Mundi uma visão global das suas vendas e recebimentos. Não perca nenhuma informação importante em planilhas confusas e saiba rapidamente quanto e quando você vai receber por cada venda. Deixe os relatórios confusos no passado e ganhe mais tempo para fazer o seu negócio crescer.

Remarketing para melhorar a conversão do seu e-commerce O remarketing é uma das estratégias mais poderosas para ajudar a sua loja virtual a ampliar as vendas.

Fazer o cliente relembrar algum produto que procurou na internet ou colocou no carrinho, mas por algum motivo não levou, aumenta a possibilidade de conversão. Tags bem instaladas também são essenciais para a performance do seu remarketing, pois permitem que os visitantes sejam registrados em listas, e você segmente os melhores anúncios para eles. Busque a construção de abordagens específicas para quem recém chegou no seu site e para quem já é um visitante. O argumento certo para cada momento faz toda diferença. Vai colocar em prática? Considere também o alinhamento com o time que opera a campanha sobre informações como estoque, grade de produtos e fluxo de compra. Assim, você ganha vantagem sobre a concorrência e tem mais chances de ser efetivo.

(Com informações de Adtail)

INFRACOMMERCE TRAZ CARTER’S PARA O BRASIL A Carter’s - maior comerciante de marca de roupas para bebês e crianças dos Estados Unidos - acaba de lançar sua loja online no Brasil, com potencial para se tornar um dos cinco maiores e-commerces da marca no mundo. A marca acumula a grande maioria de suas vendas nos EUA, em quase 90%, chegando a vender mais de 10 produtos para cada criança nascida no país. Para representar a Carter’s no Brasil e seguir com a expansão global da marca, a empresa escolhida foi a Infracommerce - maior empresa em negócios digitais para e-commerce na América Latina e operadora de grandes marcas mundiais - que será responsável por cuidar da operação de ponta a ponta, como administração do e-commerce, gestão de estoque, importação de produtos, controle de qualidade, pós-venda, logística e atendimento. Segundo o Diretor de Estratégias da Infracommerce, Luiz Pavão, este é apenas o começo do processo de internacionalização da empresa. “Esse movimento só reforça ainda mais a iniciativa da Infracommerce em trazer grandes marcas internacionais para o país, abrindo portas para que outras venham através do nosso canal”, afirma.

Como usar a logística reversa expressa para encantar clientes?

O e-commerce registra crescimento expressivo nos últimos anos — 12% em 2017, com previsão de ter chegado a 15% em 2018, segundo a ABComm e 2019 deve faturar R$ 62 Bi, segundo o Ebit. De acordo com o Invesp, cerca de 30% dos produtos comprados online são devolvidos ou trocados. Ainda segundo o Invesp, 92% dos consumidores afirmaram que, caso o trâmite de devolução fosse simples, não teriam problemas em voltar a comprar na loja. Segundo a Ebit, 47% de potenciais compradores não realizam a compra online devido à dificuldade em trocar ou devolver o produto. Nesse cenário, a Backlogi - Unidade de negócios da B2log voltada para a Logística Reversa com uma proposta de simplificar esse processo.

A solução expressa da Backlogi proporciona um serviço transparente, simples e rápida e tem como proposta de valor transformar a experiência do usuário na troca ou devolução do produto.

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//PRECIFICAÇÃO

PRICING, O GRANDE “CALCANHAR DE AQUILES”

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Muitas pessoas podem achar que precificar é apenas colocar um preço em um determinado produto, não é mesmo?

No meu ponto de vista, não é bem assim, principalmente no e-commerce, onde além de tantos concorrentes diretos e indiretos que ingressam nesse mundo online todos os dias, é a área de pricing que faz o equilíbrio entre vender X lucrar.

E quando falo lucrar, estou me referindo a quanto sobra no final do mês após o pagamento de todas as despesas da companhia.

A área de pricing hoje é o “calcanhar de Aquiles”de muitas empresas, por isso vou trazer neste artigo pontos que considero essenciais para fazer um bom pricing e ter uma empresa saudável e invulnerável.

Faturamento X Lucro Existe um vale bem grande entre esses dois conceitos, pois, se você vende a qualquer preço, infelizmente você não está lucrando, você só está faturando. Observe a imagem abaixo - no cenário 1, a empresa vendeu 50 produtos com um lucro bruto de R$950. Agora, vamos imaginar o cenário 2, supondo que a empresa não estava batendo sua meta de faturamento do mês e por isso resolveu fazer uma promoção oferecendo um cupom de 10% OFF. Nesse caso, o produto que normalmente era vendido por R$100, devido a esse cupom, foi vendido por R$90 e vendeu 70 peças. De fato, o faturamento foi maior no cenário 2, porém o lucro bruto da companhia foi menor, sendo apenas de R$785. E o que isso nos traz de lição? Faturamento não é tudo! Olhe a empresa como um todo!

OBS: Esse exemplo não contempla os gastos fixos da companhia.

AMANDA GONÇALVES SANTORO

Gerente de Planejamento Comercial/Pricing/BI/Campanhas na Blue Group Digital

amanda.santoro1989@gmail.com 114 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

Estratégias de precificação Para entrar nesse ponto, primeiro você precisa se perguntar: qual o posicionamento da sua companhia? Veja algumas perguntas que podem te auxiliar com essa questão: • Onde minha empresa está e aonde ela quer chegar?

• Estou focado em rentabilidade ou em ganhar participação no mercado?

• Qual minha diferenciação do mercado? Por que comprar dentro da minha loja e não na do concorrente?

Depois que você responder essas perguntas, analise o quadro abaixo e veja em qual quadrante sua empresa está e se você quer se manter com a mesma estratégia. Não se esqueça de que a “grama do vizinho” nem sempre é tão verde quanto você imagina e que da mesma forma que você não sabe qual a estratégia do seu concorrente, ele também não sabe qual é a sua.

• Quem é meu público-alvo?

Fonte: FGV

Trace metas coerentes Quem não quer crescer 100% ou 200% de um ano para o outro ou até mesmo de um mês para o outro? Mas nem sempre é possível. Nesse caso, minha dica é: não tente alcançar metas que são inalcançáveis para aquele momento da empresa.

Quando a meta está muito acima do que a empresa consegue entregar, os próprios colaboradores desacreditam daquilo e, por saberem que nunca vão conseguir bater a meta, ficam sem uma direção, sem uma guia de quanto deveriam entregar ou de aonde deveriam chegar. Dessa forma, acabam entregando o que dá. Tenha sempre em mente que metas bem desenhadas motivam as pessoas, pois elas se desafiam para fazer o resultado acontecer.

Falando de vendas, automaticamente nos remetemos a pricing, pois se a meta é inalcançável, o que a área de pricing faz é baixar os preços, oferecer um cupom ou até mesmo um frete grátis, levando o lucro da companhia por “água abaixo”. Não estou dizendo que fazer cupom, frete ou baixar preço é proibido - não é isso, na verdade, é bem pelo contrário; essas estratégias são bem-vindas, desde que sejam bem desenhadas, focando em lucro, e não simplesmente em faturamento.

Comunicação entre as áreas e processos bem definidos Às vezes, as pessoas me perguntam se eu acho que a área de pricing deveria ser uma área dentro do financeiro, dentro de marketing, ou até mesmo no

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//PRECIFICAÇÃO

comercial, mas, no meu ponto de vista, a área de pricing deve ser uma área única, porém interligada com todas as áreas da companhia. Isso porque baixar um preço muitas vezes pode acabar com estoque, ou subir um preço pode prejudicar toda a estratégia que o marketing digital havia adotado, além de essas subidas e descidas de preço influenciarem totalmente a área financeira da

companhia, impactando no resultado final. Por isso, antes de sair mexendo em preços, alinhe com todos os envolvidos, desenhe os processos.

De maneira simples, processo é você estruturar e detalhar uma atividade que será ou já é desenvolvida, padronizando e definindo quem ficará responsável por aquela função/atividade, ou caso seja um processo que envolva muitas áreas, desenhando o fluxo você consegue saber exatamente quem é o responsável por cada etapa. Quando existem processos muito bem definidos, raramente você tem que “apagar incêndios” ou priorizar atividades, pois existe um fluxo desenhado e,assim, a empresa caminha com engrenagens bem lubrificadas e na mesma velocidade.

Mas lembre-se: é fundamental que a área de pricing entenda um pouco de cada área da empresa, especialmente os principais indicadores.

Por exemplo, citando a área financeira, devemos entender de DRE, margem de contribuição, fluxo de caixa, endividamento, tanquinho financeiro, taxa de juros, impostos, valor presente, valor futuro, entre muitos outros KPIs que influenciam diretamente no dia a dia de pricing e no resultado final da companhia.

KPIs de pricing que devem ser analisados diariamente ou até mesmo de hora em hora: • Margem: Esse indicador eu costumo acompanhar de hora em hora, pois caso algum cupom ou desconto seja dado erroneamente, é por esse indicador que vamos conseguir verificar e arrumar de forma rápida; • Venda: Todas as lojas têm a curva ABC dos seus produtos, por isso sempre manter no radar o que está sendo vendido e por qual canal pode fazer toda a diferença; • Stockout: Saber quanto estamos perdendo de venda por não termos aquele produto “queridinho” disponível no estoque é essencial, pois conseguimos, junto com a área comercial, cobrar o fornecedor para nos entregar o quanto antes a mercadoria; • Overstock: Estoque parado é dinheiro parado.

Faça promoções para se livrar dos produtos que infelizmente não “vingaram”.

Além dos pontos citados, não se esqueça: mesmo os pais de Aquiles, com todo o cuidado e proteção com seu filho, não se atentaram para o fato de que não molhar o calcanhar ao banhá-lo no rio Estige o tornaria vulnerável naquele ponto. Não existe produto caro ou barato, existe percepção de valor, então faça seus clientes enxergarem a diferença que existe na sua empresa.

Mensure resultados Tudo o que é feito na empresa deve ser mensurado, pois só assim você sabe o que deu certo ou errado. Para lhe ajudar,seguem alguns principais

Amanda Gonçalves Santoro atua na área comercial há mais de 11 anos, sendo os últimos quatro em e-commerce. Com MBA em Gestão Comercial e Bacharelado em Administração de Empresas, atualmente lidera as áreas de Pricing, Planejamento Comercial, BI e Campanhas na Marabraz.com, um dos maiores e-commerces de móveis do Brasil.

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//LEITURA EM DIA

DICAS DE LEITURA Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

DO MIL AO MILHÃO. SEM CORTAR O CAFEZINHO - THIAGO NIGRO Em seu primeiro livro, Thiago Nigro, criador da plataforma O Primo Rico, ensina aos leitores os três pilares para atingir a independência financeira: gastar bem, investir melhor e ganhar mais. Por meio de dados e de sua própria experiência como investidor e assessor, Nigro mostra que a riqueza é possível para todos – basta estar disposto a aprender e se dedicar.

A RIQUEZA DA VIDA SIMPLES: COMO ESCOLHAS MAIS INTELIGENTES PODEM ANTECIPAR A CONQUISTA DE SEUS SONHOS – GUSTAVO CERBASI Neste livro, Gustavo Cerbasi usa toda a experiência adquirida ao longo de 20 anos dedicados à educação financeira para propor um novo modelo de construção de riqueza, baseado em escolhas sustentáveis. Em vez de abrir mão de qualidade de vida para manter um padrão incompatível com a sua realidade, o autor propõe reduzir os custos fixos, adotar o minimalismo e ter fartura apenas do que é genuinamente importante para você. O foco é na redução das ineficiências relacionadas ao padrão de vida. Não se trata de poupar centavos, mas de fazer mudanças estruturais que deixem sua vida financeira menos engessada.

EM BUSCA DE SENTIDO: UM PSICÓLOGO NO CAMPO DE CONCENTRAÇÃO - VIKTOR E. FRANKL O fundador da Logoterapia mostra aqui como foi a sua própria experiência em busca do sentido da vida num campo de concentração durante a Segunda Guerra Mundial. Apresenta também, numa segunda parte, os conceitos básicos da logoterapia.

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DROPS DO MERCADO Jadlog lança nova integração com entrega na sede do olist O olist, plataforma de vendas em marketplaces para pequenas, médias e grandes empresas, acaba de iniciar a operação com mais um parceiro logístico. Desde o início de abril uma parte dos usuários da plataforma está apta a fazer envios utilizando a Jadlog. Para celebrar o lançamento, a empresa logística realizou uma entrega simbólica na sede do olist para o primeiro pedido processado em conjunto. O objetivo da nova integração é oferecer versatilidade e condições mais competitivas para os lojistas que vendem com o olist, tanto em termos de prazo quanto em valores de frete. O próximo passo é disponibilizar os serviços do operador logístico para toda a base de usuários da plataforma. Em paralelo, novas integrações e parcerias estão em desenvolvimento para otimizar ainda mais a experiência de venda dos anunciantes.

Omnichannel de verdade é ter tudo em um só lugar!

A Wirecard, empresa de tecnologia financeira digital presente em mais de 25 países, oferece uma solução integrada para quem já vende online e quer expandir para o offline. A Maquininha da Wirecard possibilita que os clientes recebam o valor de suas vendas offline integradas às soluções da empresa, que permitem o gerenciamento do online e offline em um só lugar e dão acesso a ferramentas financeiras que aumentam o poder de barganha do cliente. Com isso, a empresa reforça a sua missão de implificar a vida financeira de seus clientes ao redor do mundo.

Elo desafia status quo em campanha com a evolução de seu posicionamento de marca A bandeira de cartões Elo anuncia nova estratégia de comunicação com o mote “Vai na sua. Vai com Elo”, conceito que celebra a autenticidade de quem faz as suas próprias escolhas. As principais peças da campanha contam com a voz do músico Paulo Miklos e vão ao ar em um momento de consolidação da bandeira no Brasil. Lançada há oito anos, a Elo já é a maior bandeira do Brasil e ultrapassou a marca de 125 milhões de cartões emitidos. O lançamento da campanha marca a evolução do posicionamento e discurso que darão o tom da Elo daqui em diante. É uma celebração de quem faz escolhas fora do padrão, assim como a Elo é uma bandeira que se diferencia em um mercado com grandes players tradicionais. Essa é a primeira campanha assinada pela agência de publicidade Wieden+Kennedy São Paulo para a Elo e conta com um misto de meios incluindo TV aberta e fechada, cinema, ações no digital, influenciadores, out of home e ativações com abrangência nacional. As peças e vídeos foram produzidos pela Stink, com a direção da dupla Kid Burro e trilha pela EvilTwin.

Com a Rakuten Digital Commerce, tenha mais um canal de venda, trabalhando com o modelo de negócio B2B Operar no e-commerce com o modelo de negócio B2B (business to business) é uma oportunidade importante principalmente para expandir os canais de vendas. Essa alternativa tem muitas particularidades e regras, sendo assim, mais complexa. Pensando nisso, a Rakuten Digital Commerce criou a funcionalidade de Parceiros. Com esse módulo da plataforma, é possível oferecer para um CNPJ ou CPF condições de compras mais específicas, portfólios exclusivos, tabelas de preços diferentes, múltiplas formas de pagamentos e opções de entrega. Ou seja, ela é perfeita para trabalhar no e-commerce com esse mercado. Conheça essa e outras soluções da Rakuten Digital Commerce, que inclui plataformas, meio de pagamento, hub de integração a marketplaces, serviços logísticos e muito mais.

Acesse: digitalcommerce.rakuten.com.br/

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//DIRETÓRIO AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH

ADTAIL www.adtail.ag

Agência de marketing digital com o DNA em alta performance. Com experiência em diferentes segmentos de varejo e de serviços, desenvolve estratégias e se compromete com entregas de resultados alinhados aos objetivos de cada cliente. Oferece serviços de Mídia online, Business Intelligence, E-mail Marketing, SEO, Social Media, Conteúdo e Criação. Faz parte do grupo DBG (Digital Branding Group) e encontra-se em São Paulo (SP) com escritório comercial e em Porto Alegre (RS) com base de operações.

EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos, vouchers e outros meios eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/18, o que garante a integridade das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Seu sistema é baseado na nuvem e pode ser acessado a partir de qualquer navegador – seja no computador, tablet ou smartphone -, podendo ser operado a qualquer hora, de qualquer lugar. Além de possuir integração com mais de 65 operadoras e gateways do mercado.

GHFLY www.ghfly.com

Com escritórios em Curitiba e São Paulo, a GhFly é uma das principais agências independentes de marketing digital no país e referência em performance. Com forte expansão no mercado brasileiro e na América Latina, a agência é especializada em criar e gerenciar campanhas digitais criativas através de metodologia própria com foco em métricas e performance. Dentre seus clientes estão Vodafone, Madero, Grupo Imaginarium, Ricardo Eletro e Havan.

ATENDIMENTO

NEOASSIST www.neoassist.com

Todo mundo já passou por uma situação em que foi mau atendido. A NeoAssist vem com o propósito de mudar esse cenário no Brasil a partir de tecnologia, consultoria e conteúdo educativo. A NeoAssist é a única plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente omnichannel no mercado.

O sistema é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, telefonia, workflow e Facebook, que conta com uma interface simples, intuitiva e inteligente, proporcionando uma única experiência para operadores, gestores e clientes.

ZENDESK www.zendesk.com.br

As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. Oferece uma plataforma na nuvem poderosa e flexível de engajamento e atendimento ao cliente, que se adapta às necessidades de qualquer modelo de negócio. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 130.000 clientes, oferecendo serviços e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em San Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 16 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul.

BACKOFFICE/ERP BLING www.bling.com.br

O Bling é o ERP ideal para seu e-commerce. O sistema permite a emissão de notas fiscais eletrônicas, geração de boletos bancários, de cobranças e de propostas comerciais. Além disso, é integrado com sistemas de logística e com as maiores plataformas de e-commerce e marketplaces do país. São diversas ferramentas que possibilitam o controle total sobre vendas, finanças, estoque, produtos, clientes, pedidos, comissões de vendedores e muito mais. O Bling permite a organização e gestão de seu e-commerce integrado à loja física com segurança e eficiência.

E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP Omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Seus diferenciais são: planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, Open to Buy, WMS, SAC etc. Está integrado a mais de 37 plataformas e aos principais marketplaces.

Faça melhor, faça como: Riachuelo, Marabraz, BRF e Mormaii.

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//DIRETÓRIO CONSULTORIA E PLANEJAMENTO

COREBIZ www.corebiz.com.br

CoreBiz resolve desafios de omni-channel, através de serviços estratégicos, consultoria digital e tecnologia.

Atende boa parte das empresas mais inovadoras do varejo no Brasil e América Latina. Com especialização em mais de 15 mercados. Entrega transformação digital, criando jornadas de compra consistentes, novas experiências, novas inteligências e novas conexões.

ITELIOS www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria digital especialista em Connected Commerce, que viabiliza soluções omnichannel para clientes como Lacoste, L’Óreal, Gafisa, Grupo Pão de Açúcar, SPC Brasil e Saint Gobain. Implanta a estratégia digital de forma personalizada com plataformas de e-commerce, aplicações de mobilidade, digitalização de lojas físicas, CRM e engajamento. É o principal parceiro Salesforce Commerce Cloud na Europa e desenvolve também projetos customizados para Magento, VTEX e Drupal. Fundada em 2003 na França e presente desde 2007 no Brasil, é hoje braço digital do Grupo Capgemini.

E-MAIL MARKETING

ALL IN www.allin.com.br

Utilizada pelos maiores e-commerces dos país, a All iN é uma plataforma de Marketing Cloud que oferece recursos para o envio de campanhas personalizadas e one to one por múltiplos canais, como e-mail, SMS e push campaign. Focados em performance e entregabilidade, a All iN possui mais de 40 gatilhos comportamentais, como abandono de carrinho, redução de preços, pós compra e recorrência com um algoritmo de recomendação exclusivo, responsável por incrementar a venda de seus clientes - médios e grandes varejistas - em mais de 40%.

DITO www.dito.com.br

A Dito é um CRM omnichannel que empodera o varejo a conhecer e se relacionar de forma personalizada e escalável com seu maior ativo: o consumidor. Através da sua tecnologia, grandes marcas como Chilli Beans, Track&Field, Animale e Havaianas podem: - Conhecer a fundo seus clientes integrando e-commerce, lojas físicas e outros pontos de interação on e offline.

- Impactar cada pessoa da base com mensagens segmentadas, automatizadas e multicanais (email, SMS, mobile e browser push, Facebook Custom Audience e Vendedor).

- Mensurar o impacto das ações nas vendas, otimizando as estratégias de recompra.

FULL MANAGEMENT

INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce, maior empresa em full service para e-commerce na América Latina, oferece soluções em Tecnologia Omnichannel, Marketing & Vendas e Operações para os diferentes perfis de negócios.

Referência em B2B, é responsável pela operação dos e-commerces de insdústrias como Unilever e SC Johnson, além das lojas B2C da Ambev, Coca-Cola, Havaianas, Puket, Ray Ban, entre outras gigantes.

Já foi premiadas como Melhor Operação no Prêmio E-Commerce Brasil, Melhor Empresa de Serviços Digitais do Brasil pela ABCOMM, Melhor Empresa Full Service - Eawards e Melhor Empresa para Trabalhar pela GPTW.

SELIA www.selia.com.br

A Selia é especialista em oferecer soluções e gestão para lojas virtuais, aliando conhecimento do e-commerce e do mercado full service em um só lugar, proporcionando aos clientes alta performance e rentabilidade da operação. SELIA significa vender (sell) com inteligência (intelligence) e arte (art), conectado para trazero estado da arte em serviço com muita inteligência. Oferecem os seus serviços de forma completa ou modular adaptando a sua necessidade com capacidade para assumir a gestão de todos os pilares operacionais: marketing, atendimento ao cliente, logística, financeiro e operações.

SYNAPCOM www.synapcom.com.br

Referência no mercado de full service, a Synapcom oferece solução completa e personalidade para diversos segmentos de e-commerce. Com estrutura 100% própria e integrada, a empresa conta com um portfólio composto por mais de 60 marcas, correspondentes aos principais players da indústria, como bens de consumo, cosméticos e moda. Em constante evolução com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom realiza a gestão de projetos para diferentes modelos de negócio, implementando estratégias para B2C, B2B, marketplace, omnichannel, cross boarder e clubes de assinatura.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 121

//DIRETÓRIO INTEGRADORES

EXCEDA www.exceda.com.br

Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio de serviços de performance e segurança web. Com presença em oito países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário - entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento.

WEVO www.wevo.com.br

WEVO é uma Plataforma Cloud para Integração de Sistemas e Dados com conectores para E-commerce, ERP, CRM, Marketplaces, WMS, Gateways, Portais, Apps, PDVs e muito mais. Varejistas no Brasil e em mais 10 países utilizam os conectores da Wevo com diferentes sistemas, como SAP, KPL, VTEX, JET, RAKUTEN, SALESFORCE, ZENDESK, B2W, VIA VAREJO, NETSHOES, MERCADO LIVRE, MAGAZINE LUIZA, entre outros.

Com conexões inteligentes, suporte técnico e monitoramento 24x7 de todas as suas integrações, feito por uma equipe especializada, sua loja vende mais e é mais eficiente.

SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é uma integradora que ajuda varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todos os benefícios de se tornar um seller em marketplaces. A ferramenta auxilia na automatização dos dados dos pedidos e produtos vendidos, minimizando erros e ampliando o faturamento de forma eficiente.

LOGÍSTICA

B2LOG www.b2log.com

A B2log é um plataforma de entrega para e-commerce que atua no mercado desde 2013. O modelo de negócio foi inspirado sobretudo na necessidade do e-commerce entregar suas encomendas com prazos mais curtos - Same Day e Next Day Delivery - e informar o status da entrega no exato momento da ocorrência.

A empresa nasceu com a missão de transformar o envio de encomendas do e-commerce ao destinatário, de um jeito inovador e marcante tornando ainda mais agradável e única a experiência de comprar online.

GOODSTORAGE www.goodstorage.com.br

GoodStorage é uma empresa de self storage que aluga espaços flexíveis e temporários, de 1 a 250m², para guardar tudo que você possa imaginar, de móveis a estoque de produtos e ainda qualquer objeto pessoal.

Pessoas físicas, empreendedores e empresas de todos os tamanhos, perfis e mercados podem locar espaços de armazenagem com um melhor custo em 12 localizações estratégicas em toda a Grande São Paulo, com segurança, sem burocracia, o contrato é mensal, sem a necessidade de fiado. E os seus clientes contam ainda com o apoio de espaços gratuitos de coworking com wi-fi, além de estacionamento e infraestrutura completa para carga e descarga, com amplas docas.

INTELIPOST www.intelipost.com.br

Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Com soluções que integram embarcadores (como E-commerce, Marketplace, Varejo e Indústria) e transportadoras, proporciona uma visão completa das entregas.

Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de Business intelligence e serviços de consultoria em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas e soluções desenhadas para o crescimento do seu negócio.

JADLOG www.jadlog.com.br

A Jadlog é uma das maiores empresas de logística e transportes de cargas expressas fracionadas do País.

Em janeiro/2017 se associou com a DPDgroup, a segunda maior rede de entrega de encomendas internacionais da Europa. Destacando-se no mercado pela rapidez e qualidade, a Jadlog dispõe de uma das maiores estruturas de distribuição porta a porta de encomendas do país. Através de sua rede de mais 500 franquias espalhadas por todas as capitais, DF e principais cidades, a empresa atende todos os municípios do país. Sua frota é formada por mais de 240 caminhões e carretas e 2.500 utilitários.

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TOTAL EXPRESS www.totalexpress.com.br

Pioneira no transporte de encomendas para e-commerce no Brasil. Com forte aparato tecnológico e um portfólio completo de serviços para encomendas de pequeno e médio porte, entrega soluções inovadoras e com alto nível de integração aos seus clientes.

A capacidade operacional da Total Express é do tamanho da necessidade de cada e-commerce e sua missão é garantir a entrega das encomendas no lugar certo e na hora certa, em todo o território nacional.

MARKETING E VENDAS

AWIN www.awin.com.br

Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin é composto por 15 escritórios no mundo todo, 1.000 funcionários, 100.000 afiliados contribuintes e 13.000 anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. Operando nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal.

sic guide

B2WADS www.b2wads.com

B2WADS

B2WADS

B2WADS

licação horizontal

B2WADS

B2WADS

B2WADS é a solução completa de publicidade da B2W Digital, disponibilizando formatos de mídia display e produtos patrocinados que aumentam a visibilidade de marcas e produtos no maior e-commerce da América Latina. Os formatos de mídia display possibilitam a criação de campanhas personalizadas, impactando o cliente em toda a jornada de compra. Os produtos patrocinados são anúncios em formato nativo, exibidos em vitrines patrocinadas de forma segmentada pelo contexto de navegação do cliente, destacando o sortimento nas principais páginas dos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime, alavancando as chances de venda.

SALESFORCE www.salesforce.com.br

A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa nº 1 no mundo em gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ela ajuda empresas de todos os tamanhos e setores a se conectarem com os clientes de forma inteiramente nova ao usar tecnologias da Quarta Revolução Industrial - nuvem, mobile, social, internet das coisas (IoT) e inteligência artificial. Com soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades, marketing, comércio e colaboração, a Salesforce viabilizará 2 trilhões de transações B2B e B2C em mais de 150 mil empresas no mundo neste ano.

SOCIAL MINER www.socialminer.com

A Social Miner é uma plataforma de engajamento que ajuda e-commerces a aumentarem suas vendas através de soluções centradas em pessoas, usando dados para entender a jornada de compra de cada consumidor e entregar mensagens autênticas e personalizadas através da metodologia de People Marketing.

B2WADS

VOXUS www.voxus.com.br

Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores a aumentarem suas vendas através de mídia programática e Inteligência Artificial.

A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br

Sua ferramenta de rating & reviews! A Yourviews é a mais completa e personalizável solução de reviews do mercado nacional, promovendo a interação e a aproximação entre lojistas e consumidores por meio das avaliações na loja online e na loja física. Colete avaliações de produtos, avaliações de loja, perguntas & respostas e NPS da sua loja. Com a Yourviews você aumenta a taxa de recompra, o ticket médio e melhora o desempenho em SEO. As lojas bem avaliadas recebem o selo Loja Confiável da Yourviews, transmitindo mais credibilidade e segurança para seus consumidores.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 123

//DIRETÓRIO MARKETPLACE

B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br

O B2W Marketplace agrega três das principais marcas de comércio eletrônico da América Latina: Americanas. com, Submarino e Shoptime. A Americanas.com conquistou 7 vezes consecutivas o prêmio Top of Mind como a loja “Mais Querida” entre os consumidores. O Submarino é referência na venda de produtos de tecnologia, livros, música e lançamentos diversos. E o Shoptime é o primeiro canal de home shopping do Brasil. Além disso, o B2W Marketplace conta com soluções completas para a gestão de marketplace com serviços como B2WADS, B2W Entrega e B2W Fulfillment.

MAGAZINE LUIZA www.magazineluiza.com.br/marketplace

Magazine Luiza é a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil. Uma plataforma digital, com o e-commerce mais premiado do país, Marketplace, eleito o número 1 do Brasil pelo Ebit em 2017 e que oferece uma excelente oportunidade de negócios para lojistas de todos os tamanhos, além de mais de 800 pontos físicos já integrados ao ambiente online. Seja um parceiro do Magalu e aproveite todas as oportunidades que uma empresa multi canal oferece!

OLIST www.olist.com

O Olist é a maior loja de departamentos dos marketplaces e um canal para quem busca aumentar as vendas de suas lojas, sejam elas online ou offline. O Olist oferece soluções tanto para pequenos e médios lojistas quanto para grandes marcas. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço, SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada com foco em alta competitividade comercial e excelente reputação nos canais de venda, com impacto direto na visibilidade dos anúncios.

VIA VAREJO www.viavarejonegocios.com.br

A Via Varejo opera marcas ícones do varejo brasileiro: Casas Bahia e Pontofrio, e administra os e-commerces Extra.com.br e Barateiro.com. Sua atuação está centrada em tornar-se a principal Via de compras e de vendas do país, do jeito que os clientes querem, gostam e precisam. A companhia conta com mais de 1000 lojas físicas e 27 centros de distribuição, que, aliados à expertise online, criam um ciclo virtuoso de negócios. Marketplace, Fullcommerce e Ads são as unidades que ofertam soluções especializadas a esse mercado, ampliando o sucesso de seus parceiros e entregando valor ao cliente final.

WEBCONTINENTAL www.webcontinental.com.br/marketplace

A WebContinental é o primeiro e o maior marketplace do Sul do Brasil. São 10 anos de experiência on-line, crescimento 3X maior que o mercado e mais de 100 mil produtos à venda. Essa é uma das marcas do Grupo Infoar, uma companhia de produtos e serviços com atuação nos setores de armazenagem, distribuição, varejo e indústria. Coloque sua empresa em um novo patamar, impulsione suas vendas e seja um parceiro da WebContinental Marketplace.

PAGAMENTO

CIELO www.cielo.com.br

A Cielo é mais que uma máquina, é uma empresa de tecnologia e serviços para o varejo. Ela está onde o cliente está. Como mais de 50% do e-commerce brasileiro, a companhia acredita que nenhum negócio nasceu para ficar parado e sua vocação é despertar essa mesma inquietude em cada um de seus clientes. A Cielo oferece um portfólio completo que apoia o crescimento do varejo brasileiro. Em 2017, foram 7,3 bilhões de transações feitas pelas máquinas da Cielo.

ELO www.elo.com.br

Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do país (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira bandeira 100% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 7,5 milhões de estabelecimentos no território nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede Discover, os cartões podem ser usados em 190 países.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com

A empresa de inteligência e soluções de pagamentos que atende quase metade das transações do varejo brasileiro. O DNA da Mundi é o do uso de tecnologia e dados para criar novas soluções para o mercado. É uma plataforma flexível e robusta, focada em aumentar a conversão e melhorar a experiência de compra dos consumidores. Oferece aos seus clientes uma experiência customizada com produtos exclusivos para potencializar seus negócios.

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//DIRETÓRIO PAGAR.ME www.pagar.me

A fintech que possui uma solução completa para pequenos e médios e-commerce em uma única integração.

Criadora de um provedor de serviços de pagamento (PSP), que reúne todas as funcionalidades e as mais diversas soluções de pagamento online, oferecendo uma visão simplificada para suas operações financeiras.

Da transação à conciliação, faz com que milhões de brasileiros possam aceitar múltiplas formas de receber e vender com segurança e rapidez.

PAGBRASIL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é a fintech brasileira com a mais completa plataforma de pagamentos para e-commerces nacionais e internacionais. Seu foco em inovação e tecnologia se reflete em produtos exclusivos, como o Boleto Flash®, o único com confirmação do pagamento em menos de 2 horas e adaptado perfeitamente às telas de dispositivos móveis. A empresa também oferece um amplo conjunto de serviços, incluindo a solução automatizada de split de pagamento para marketplace, além de formas flexíveis de integração, com extensões para VTEX, Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop e outros.

PAGSEGURO www.pagseguro.uol.com.br

O PagSeguro é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de negócios. Permite transações com a maior variedade de meios de pagamento, como cartões de crédito, débito e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros.

PAYPAL www.paypal.com.br

Impulsionado pela crença de que ter acesso a serviços financeiros cria oportunidades reais, o PayPal (Nasdaq: PYPL) está empenhado em democratizar os serviços financeiros e capacitar as pessoas e as empresas a aderirem e prosperarem na economia global. Sua plataforma de pagamentos digitais aberta oferece aos usuários das 254 milhões de contas ativas do PayPal a tranquilidade de se conectar e trabalhar, de um modo novo e poderoso, seja online, em um dispositivo móvel, em um aplicativo ou pessoalmente.

REDE www.userede.com.br

O e.Rede atende e-commerces, apps mobile e serviços digitais através de um checkout transparente sem redirecionamento no fluxo de pagamento on-line. A plataforma monitora todas as transações em tempo real com uma moderna infraestrutura tecnológica, garantindo alta capacidade de processamento e facilidade de integração com suporte e consultoria técnica para acelerar os negócios, além de estar integrado às principais plataformas e gateways de pagamento do mercado e aceitar as principais bandeiras de cartões.

STONE www.stone.com.br

Empresa de soluções de pagamentos cujo propósito é facilitar a vida do empreendedor brasileiro, além de fazê-lo vender mais, gerir melhor e vender sempre! Acredita que, com tecnologia e inovação, pode evoluir um mercado pautado em tradições. Com clientes espalhados por todo o Brasil, leva soluções inteligentes e desenvolve um relacionamento próximo e personalizado para cada uma das empresas que atende.

VINDI www.vindi.com.br

O maior propósito da Vindi é criar soluções e inovação em pagamentos para “empresas do amanhã”. Fundada em 2013 por empreendedores do ramo de pagamentos, games e financeiro, a Vindi é uma das novas empresas de tecnologia do Brasil. Eleita pela Endeavor como uma das ferramentas essenciais para o mercado financeiro, a empresa atende centenas de empresas que vendem através de planos, mensalidades e assinaturas. Seus clientes encontram na Vindi, algo além da tecnologia. Eles fazem parte da cultura da empresa e da nova economia que estão ajudando a criar.

WIRECARD www.wirecard.com.br

A Wirecard faz parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, presente nos 5 continentes e em mais de 25 países. Aqui no Brasil, tem a missão simplificar finanças para negócios e empreendedores, oferecendo uma solução financeira completa, omnichannel, com integração online e offline, além de proporcionar autonomia bancária aos seus clientes. Tem operação desde 2007 e acredita que as finanças podem ajudar pessoas e empresas a prosperar. Inovam na forma em que oferecem suas soluções, sempre com flexibilidade e foco no cliente. Sabem que finanças são complicadas, mas trabalham todos os dias para facilitar a vida dos seus clientes e liderar a mudança em serviços financeiros no mundo.

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//DIRETÓRIO

PLATAFORMAS

BIS2BIS www.bis2bis.com.br

A Bis2Bis, líder mundial em desenvolvimento de e-commerce Magento B2B, B2C e B2E, está no mercado há mais de 10 anos. Com mais de 3.000 lojas implementadas, a empresa é referência no comércio eletrônico.

Oferece um suporte de qualidade; checkout otimizado; integração com marketplaces, ERP’s e CRM’s; inovação; velocidade; pageviews e produtos ilimitados e plataforma customizável, tudo sem cobrança de porcentagem sobre a venda. Seus principais clientes são: World Importados, Alô Ingressos, Meu Salão, Ibyte, Scalon, Kings Sneakers, Mirão Distribuidora, Aquário, entre outros.

CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br

A Ciashop é uma empresa TOTVS voltada ao desenvolvimento de soluções de Digital Commerce que unam os mundos on-line e off-line. A TOTVS é líder em soluções de negócios na América Latina, ocupando a 24ª posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand, estando presente em 41 países com uma receita líquida de mais de R$ 2 bilhões. Hoje, uma das diretrizes da companhia é a Transformação Digital, e a Ciashop é peça fundamental no desenvolvimento de experiências sensacionais que transcendem o meio.

F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br

Atuando há mais de 10 anos no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções é especialista e referência em e-commerce B2B. A F1 também realiza operações B2C, colaborando com integrações de varejo físico com online por meio de soluções OmniChannel, além de também viabilizar soluções de vendas nos Marketplaces.

Além de ser líder no mercado de livros em suas mais de 600 lojas em operação, a F1 Soluções atende nomes, como: JBL, Camisaria Colombo, Cultura Inglesa, Fundação Getúlio Vargas, dentre outros.

LINX COMMERCE www.linxcommerce.com.br

Provedora de uma plataforma end-to-end capaz de gerenciar múltiplas estratégias de forma centralizada. A Linx Commerce oferece a experiência completa, com soluções aptas a integrar com todo o portfólio tecnológico da Linx. Os varejistas também contam com um robusto e amigável hub de marketplaces, conectado com os principais players do mercado. Tudo isso gerenciado com uma visão única. Além da tecnologia, os lojistas que precisam de suporte para iniciar ou potencializar sua atuação online tem à disposição um serviço de consultoria, que conta com uma metodologia própria para cada etapa do negócio.

MAGENTO www.magento.com/pt

A Magento Commerce, uma empresa Adobe, é fornecedora líder de comércio em nuvem, inovação para comerciantes e marcas nos setores B2C e B2B e recentemente foi nomeada líder para Comércio Digital de acordo com o Gartner. Contando com um forte portfólio de soluções omnichannel em nuvem que capacitam os comerciantes a integrar com sucesso as experiências de compras digitais e físicas, além de contar com uma vasta rede global de parceiros, desenvolvedores e extensões, a Magento é a fornecedora número 1 do Internet Retailer Top 1000, do B2B 300 e do Top 500 Guides para Europa e América Latina.

NUVEM SHOP www.nuvemshop.com.br

A Nuvem Shop, através da sua robusta tecnologia, fornece uma plataforma de e-commerce completa e de fácil utilização. Sem a necessidade de conhecimentos técnicos, você pode customizar o layout, adicionar produtos e integrar seu e-commerce aos maiores players do ecossistema, como meios de pagamento, operadores logísticos, marketplaces, sistemas de gestão e ferramentas de marketing e redes sociais.

RAKUTEN www.digitalcommerce.rakuten.com.br

A Rakuten Digital Commerce é uma empresa do grupo global de comércio eletrônico e internet, Rakuten Inc, cuja tecnologia é utilizada por mais de 77 mil lojistas e 1,2 bilhões de compradores em 29 países do mundo. No Brasil, foi a primeira empresa a fornecer lojas virtuais desde 1995. Hoje, é o único ecossistema de e-commerce com o melhor suporte do mercado: com plataforma, pagamentos, logística, hub de integração e marketplace. É, ainda, uma das 30 companhias mais inovadoras do mundo (Forbes) e a patrocinadora oficial do FC Barcelona, do Golden State Warriors/NBA e da The Spartan Race.

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//DIRETÓRIO

TRAY www.tray.com.br

Com uma base de mais de 10 mil clientes ativos e 15 anos de história, a Tray - unidade de e-commerce da Locaweb – é uma das empresas de tecnologia brasileira mais competitivas do mercado. Sua plataforma robusta oferece produtos e soluções exclusivas, integrações com os maiores marketplaces do país, além uma interface amigável e 100% customizável. Ideal para todos os estágios do empreendedor online, fornece um ecossistema completo que atende desde o pequeno varejista até as grandes operações, através da sua divisão corporativa Tray Corp.

TREZO www.trezo.com.br

Fundada em 2009 com foco total em tecnologia e-commerce, a Trezo conta hoje com mais de 100 clientes/ projetos em sua base. Especializada em desenvolver e prestar suporte a lojas virtuais utilizando a plataforma Magento, tem entre os principais clientes a Grendene, HB, Marabraz, Evoke, Melissa, Rider, Ipanema, Óculos Shop, Pichau Informática, Muller Eletrodomésticos e Decanter. A Trezo trabalha com planos mensais para melhor atender seu cliente, que pode acompanhar tudo através do sistema de gerenciamento de demandas.

VTEX www.vtex.com/pt-br

Conhecida por sua tecnologia de vanguarda, a VTEX foi reconhecida por analistas da Gartner e da Forrester, estando inclusive classificada no Quadrante Mágico da Gartner para o Comércio Digital de 2017 a 2018.

Presente em 25 países, é uma plataforma multi-tenant, escalável e extensível, pronta para suportar operações B2C, B2B, B2E e B2B2C e Marketplace. Apresenta vários módulos e centenas de extensões desenvolvidas e fornecidas por sua comunidade de parceiros e desenvolvedores.

WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento na América Latina. A empresa tem profissionais especializados e certificados, incluindo certificações de Magento 2 Trained Solution Partner. Eleita, por três anos consecutivos, no evento oficial da plataforma, o Magento Imagine, realizado em Las Vegas, como melhor Partner Magento da América Latina. Ganhou também o prêmio de melhor B2B desenvolvido na plataforma Magento, em 2017, com o projeto Parceiro Ambev. Faça como a Ambev, Nestlé, P&G, Pirelli e Riachuelo: escolha a WEBJUMP como parceira do seu projeto.

SEGURANÇA

CLEARSALE www.br.clear.sale

A ClearSale é autoridade em prevenção a fraudes há mais de 17 anos. Com soluções para diversos segmentos do mercado - como varejo digital e online, bancos e financeiras, seguradoras, telecom, vendas diretas e outros -, protege bons clientes, garante uma boa experiência de compra e gera confiança nas relações de consumo para dezenas de milhões de pessoas.

EMAILAGE www.emailage.com/pt-br

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando o endereço de e-mail e inteligência compartilhada. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil, México, Europa e Ásia, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma vasta base de clientes globais, como as maiores companhias aéreas do Brasil e do mundo, os principais bancos e instituições financeiras, e grandes e-commerces do mundo todo.

Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com.br

A Site Blindado é a maior especialista em credibilidade e segurança para sites, responsável por atender as necessidades de grandes empresas corporativas e e-commerces. Entre suas soluções, estão a Blindagem de Sites, Certificados SSL, o WAF e o Pentest.

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