Revista E-Commerce Brasil - Edição 54

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 09 Edição 54 | Dezembro 2019

www.ecommercebrasil.com.br

BRASIL R$ 34,00

O que 2020 reserva ao e-commerce Bons resultados neste ano trazem expectativas positivas ao mercado

MODA

Conheça a CLAmarroca Plus, loja especializada em plus size

PAGAMENTOS

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Como as novidades do Banco Central impactam o e-commerce

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02 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

DROPS DO MERCADO B2WADS disponibiliza novo formato que entrega awereness e performance Digital, apresenta um novo formato de mídia patrocinada nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime. A busca patrocinada é um formato que está localizado num espaço premium dos sites, no topo da página de busca. O formato atrela branding e performance ao colocar lado a lado: logotipo do anunciante, texto de até 60 caracteres e dois produtos estratégicos. O modelo de negociação da busca patrocinada é por CPM e o formato é exibido quando as palavras-chaves escolhidas pelo patrocinador são digitadas na busca. O espaço é uma ótima oportunidade para garantir um maior destaque da marca e dos produtos estratégicos relacionados à um ou mais termos da busca, apresentando excelentes resultados de conversão.

Vender pelo app B2W Marketplace agora ficou mais fácil O aplicativo da B2W Marketplace passou por diversas melhorias para facilitar o dia a dia da operação dos parceiros que vendem na Americanas.com, Submarino e Shoptime. Intuitivo e oferecendo uma melhor experiência de usabilidade, ele permite que o lojista acesse sua conta de qualquer lugar e a qualquer momento. Disponível tanto para Android quanto para iOS, agora, também é possível cadastrar produtos de forma simples e rápida pelo mobile, além de fazer o escaneamento da nota fiscal. Tudo para dar agilidade ao processo de venda dos parceiros. Com o novo app, vender online nunca foi tão fácil. Baixe e cadastre a sua loja. https://www.b2wmarketplace.com.br/v3/app

PDV Bling é aliado do seu negócio Comprar online e retirar em algum ponto físico é cada vez mais comum hoje em dia. Operações omnichannel são uma tendência bastante forte no e-commerce. O PDV Bling controla suas vendas de balcão com praticidade e agilidade, e integra a operação de loja física com a sua loja virtual e marketplaces. Com o frente de caixa do Bling também é possível automatizar o processo de leitura de produtos com código de barras, e utilizar etiquetas criadas na ferramenta para que o registro dos itens das vendas aconteça automaticamente. Além disso, também conte com o Bling para emitir NFC-e, controlar abertura e fechamento do caixa, emitir comprovantes não fiscais, configurar formas de pagamento e vendas com rapidez, gerar boletos bancários. O PDV Bling é um aliado importante para o seu negócio. Entre os seus maiores diferenciais é dar acesso a recursos como este para pequenas e microempresas, já que dispõe de planos acessíveis e plataforma simples e prática.

Plug and Play chega ao Brasil com apoio da Elo A Elo é a primeira empresa a apoiar a Plug and Play, plataforma de inovação, na inauguração de seu escritório no Brasil. A parceria entre a empresa 100% brasileira de tecnologia de pagamentos e a plataforma de inovação começou em outubro 2018 e, desde então, trabalham junto com os escritórios da Plug and Play no Vale do Silício e em Frankfurt. No novo escritório da Plug and Play, em São Paulo, funciona tanto o programa de Fintech quanto o de Alimentação & Bebidas. A parceria possibilita que as companhias trabalhem em conjunto para acelerar fintechs. As startups podem receber mentoria de profissionais e realizar provas de conceito de novos produtos e serviços em parceria com a Elo. “O mercado de pagamentos está em rápida transformação, conforme as mudanças nos hábitos de consumo da sociedade, e acreditamos que no ecossistema de empreendedores e startups encontraremos as respostas para desafios do nosso negócio”, explica Daniel Passarelli, Superintendente de Inovação da Elo.

Que tal o seu cliente agendar a coleta da reversa da sua casa?

O público do e-commerce quer mais facilidade não só na hora da compra, mas também na hora da troca. A Backlogi, unidade de serviços da B2LOG, possui um serviço de agendamento de troca rápido e fácil onde o próprio cliente final consegue de onde ele estiver, através do seu smartphone, agendar a sua troca ou devolução do produto para retirar em uma data horário e local escolhidos por ele. Com essa facilidade, o e-commerce não terá mais problema em fazer a troca do pedido com o cliente e as chances de ter uma segunda compra são grandes em razão da credibilidade passada para o consumidor.

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//CORPO EDITORIAL #Edição54 | Dezembro 2019 EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta

DIREÇÃO DE ARTE / DIAGRAMAÇÃO Fabio Lody

JORNALISTA RESPONSÁVEL

CAIO COLAGRANDE Editor

Caio Colagrande (MTB 0080371/SP)

COLABORADORES

Aline de Carvalho, Bernardo Carneiro, Elaine Ciolari, Ezequiel Frandoloso, Fernanda Weber, Fernando Di Giorgi, Fillipi Nobre, Jasper Perrú, João Lee, Larissa Ohori, Leandro Dettenborn, Márcio Cots, Nathália Cirne, Pedro Ivo, Ricardo Azevedo

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO

Rafael Ribeiro, Tiago Baeta, Vivianne Vilela

DINALVA FERNANDES Jornalista

GIULIANO GONÇALVES Jornalista

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

A assinatura pode ser feita através da URL ou QRCODE:

JÚLIA RONDINELLI Jornalista

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RAFAEL CHINAGLIA Jornalista

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NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

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VITOR CAMARGO Jornalista

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04 04| |E-COMMERCE E-COMMERCEBRASIL BRASIL| |2019 2019

FABIO LODY Diretor de Arte

// EDITORIAL

Q

uerida(o) amiga(o) varejista: 2019 está no fim.

E são várias as razões para comemorarmos tudo o que conquistamos neste ano! Não só pelos resultados positivos do mercado de e-commerce - cujo faturamento deve crescer dois dígitos percentuais pela segunda vez consecutiva - como também pela maturidade que alcançamos enquanto setor.

Por isso, a matéria de capa desta edição conta um pouco da história de 2019 e o que nos aguarda no ano que se aproxima. Alerta de spoiler: 2020 promete ser ainda melhor. Vamos consolidar operações e teremos a possibilidade de colocar em prática tecnologias e processos que trarão ainda mais retornos para o varejo e o consumidor.

Uma dessas mudanças é a presença cada vez maior dos pagamentos instantâneos e do open banking.

Os brilhantes Márcio Cots e Ricardo Azevedo comentam os recentes movimentos do Banco Central na regulamentação do setor de fintechs e o que eles significam para o e-commerce.

Já Fernando Di Giorgi aproveita o gancho do seu último artigo, na edição de outubro, para se aprofundar agora na precificação do front para varejistas de e-commerce. É uma daquelas leituras indispensáveis para quem se propõe a entender o mercado.

E que forma melhor de se despedir de 2019 senão agradecendo a todos os profissionais que colaboraram com o portal E-Commerce Brasil com seus textos e análises? Por isso, trazemos para você os dez artigos mais bem avaliados pelos leitores do site. São temas que variam de empreendedorismo a direito de arrependimento, passando por marketplaces e conteúdo.

Este ano nos trouxe muitas emoções: juntos, vimos o comércio eletrônico brasileiro se internacionalizar e criar relações cada vez mais fortes com outros países. Somos um exemplo para o mundo inteiro: na viagem que o E-Commerce Brasil fez a Genebra, para participar do Ecommerce Week, da ONU, pudemos confirmar o quanto o nosso ecossistema serve de inspiração mundial.

E ainda celebramos os dez anos do Fórum E-Commerce Brasil, o maior evento para comércio eletrônico da América Latina. Uma edição especial, que coroa o trabalho realizado por tantos lojistas ao longos da última década, sem deixar de lado a nossa missão de fomentar o mercado para os próximos dez, vinte, cem anos.

Por isso, não poderia terminar este editorial sem agradecer a você, que está do lado de cá do balcão, ajudando a criar PIB, emprego e renda todos os dias. O trabalho pode ser árduo, mas estamos fazendo, juntos, um trabalho de brilhar os olhos.

Muito obrigada, ótimas festas e feliz 2020!

Vivianne Vilela

Diretora Executiva - E-Commerce Brasil

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 05

//CONTEÚDO

CAPA

Ano 09 Edição 54 | Dezembro 2019

34

08.

ENTREVISTA Robson Privado, VP of Sales & Marketing da MadeiraMadeira

O QUE 2020 RESERVA AO E-COMMERCE 12.

OS MELHORES DE 2019 Como cadastrar corretamente seus produtos no e-commerce

14.

OS MELHORES DE 2019 Como vender no e-commerce falando na língua do consumidor

26.

50.

Qual é a sua despesa exata nos marketplaces?

Indústria 4.0: Uma revolução no setor financeiro e nos meios de pagamento

30.

52.

O e-commerce ajuda ou atrapalha as vendas das lojas físicas?

Direito de arrependimento não se confunde com uso do produto

OS MELHORES DE 2019

OS MELHORES DE 2019

16.

38.

Melhores práticas para concretizar vendas no e-commerce

O que é recommerce e por que é tendência?

20.

42.

CHECKOUT

DIREITO DIGITAL Open banking, pagamentos instantâneos e o e-commerce

OS MELHORES DE 2019

PÁGINAS AZUIS Front de lojas virtuais: segmentação e aluguel

22.

48.

Quando o padrão da moda é se sentir bem

Atendimento: Qual é a medida certa para a automatização

CASE

OS MELHORES DE 2019

OS MELHORES DE 2019

OS MELHORES DE 2019

54.

OS MELHORES DE 2019 Afinal, ainda existe diferencial para um negócio?

58.

OS MELHORES DE 2019 Prepare-se para 2020: Quatro tendências macro que você precisa saber

60.

DADOS O poder do data driven para as corporações

62.

LEITURA EM DIA 06 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

DROPS DO MERCADO Loja Integrada aposta no sucesso de mais de um milhão de lojistas A Loja Integrada (www.lojaintegrada.com.br), plataforma para a criação de lojas virtuais mais popular do país, tem revolucionado o mercado digital. Com o objetivo de democratizar a entrada de pequenos e microempreendedores no comércio eletrônico brasileiro, a ferramenta traz recursos práticos e intuitivos - e ainda fornece auxílio sobre como impulsionar a marca na internet. Um exemplo disso é a orientação quanto à agilidade e eficiência no atendimento ao cliente, um dos principais diferenciais competitivos.

Só na Loja Integrada, por exemplo, a equipe de atendimento recebe, mensalmente, a média de sete mil contatos. Criada em 2014, a plataforma já ultrapassou o marco de um milhão de lojistas em seu ecossistema. Somente em 2018, surgiram quase 500 mil lojas virtuais - uma média de 870, por dia, em todo o Brasil. A empresa faz parte da VTEX, multinacional brasileira de tecnologia com foco em cloud commerce.

A Webcontinental está de cara nova!

E para celebrar esse momento tão especial preparamos este drops para você conhecer a essência da Webcontinental! Venha descobrir por que somos acima de tudo a sua melhor escolha: O que é uma escolha para você? Para nós é um divisor de águas, uma mudança de destino, um nó que fazemos no universo. Por isso, entendemos que em uma sociedade em que todos tentam tirar uma casquinha um dos outros, a importância de uma boa escolha aumenta, ao passo que fica cada vez mais difícil saber se estamos fazendo a escolha certa. Resolvemos nos debruçar sobre esse tema e fazer disso um ativo de marca, entender como as pessoas podem escolher melhor. Não se trata apenas do menor preço, e sim do melhor preço. Uma quantidade de variáveis que realmente sejam relevantes para você e para os seus momentos de consumo. Se trata de pensar em cada detalhe e deixar claro que nos preocupamos e queremos entregar a melhor experiência para você.

Wirecard oferece solução completa de Unified Commerce para seus clientes Se há algum tempo se falava muito em omnichannel, agora o termo do momento é Unified Commerce.

Isso porque, com este modelo mais poderoso de integração dos canais de vendas, o cliente tem uma experiência de compra muito melhor, e o varejista consegue vender mais, com menos custo. A Wirecard, líder mundial em inovação em tecnologia financeira digital, disponibiliza uma solução de Unified Commerce completa, oferecendo uma plataforma única, capaz de viabilizar um olhar 360º do cliente, seja online, offline ou mobile. A solução conta ainda com o split de pagamentos, fundamental para as vendas via “prateleira infinita” e “pick-up in-store”, casos com mais de um CNPJ na mesma venda.

Hi Platform anuncia compra da Yourviews A Hi Platform, principal plataforma de Relacionamento e Experiência do Consumidor, anuncia a aquisição da Yourviews, companhia líder em reviews de produtos e lojas do Brasil. Criada em 2014, a Yourviews pretende atingir a meta de cinquenta milhões de reviews de consumidores sobre produtos e lojas do Brasil, EUA e países da América Latina até 2022. A empresa, que registrou crescimento de 50% ao ano nos últimos três anos, projeta alcançar o faturamento de R$ 30 milhões, também até esse período. Para Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, a integração irá unir indicadores de comportamento em uma única plataforma, auxiliando as empresas a pensarem sob a ótica do consumidor “É uma estratégia que vai ao encontro da necessidade das empresas em oferecer uma experiência mais qualificada aos consumidores. Vamos melhorar o relacionamento e a visão das companhias sobre o consumidor, integrando o que acontece no momento da compra e após a compra, algo inédito no mercado atualmente”, ressalta.

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//ENTREVISTA

CULTURA E VALORES PRECISAM SER PILARES DAS EMPRESAS Robson Privado, VP de Vendas e Marketing do MadeiraMadeira, conta como a loja gerencia seus times para crescer Por Rafael Chinaglia, da Redação do E-Commerce Brasil

É

difícil manter uma pessoa na equipe de uma empresa de tecnologia por muito tempo. Os gigantes globais que o digam: segundo pesquisa da Paysa de 2018, entre as maiores companhias tech do mundo, o Facebook é a que consegue segurar um funcionário por mais tempo - dois anos. Em décimo lugar está a Uber, onde profissionais costumam trabalhar por pouco mais de um ano, em média.

Apesar dos desafios, há muitos bons exemplos para serem seguidos, especialmente no Brasil. E o grande segredo da receita é a sintonia do grupo, com transparência desde a contratação até a um eventual desligamento. É o que defende Robson Privado, VP of Sales & Marketing da MadeiraMadeira.

Afinal, como já dizia o consultor Márcio Fernandes, uma equipe feliz gera lucro. Privado, entrevistado desta edição da Revista E-Commerce Brasil, fala sobre o caminho que a empresa trilha para conseguir bons resultados. E o princípio de tudo, na opi-

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nião dele, é criar critérios para escolher as pessoas certas para a equipe.

E-Commerce Brasil: Quais critérios e o que vocês levam em consideração ao avaliar algum colaborador?

Robson Privado: A primeira coisa que buscamos é aderência com todos nossos valores e princípios. Além disso, como somos uma empresa que cresce em ritmo exponencial, com novos desafios todos os dias, entendemos que mais importante do que a experiência anterior do candidato é a capacidade que ele tem para continuar a se desenvolver, de estar em constante aprendizado. É uma questão de mindset. Acreditamos que tudo pode ser feito de forma diferente e melhor para alcançarmos resultados realmente excepcionais. Outro aspecto importante que consideramos na contratação é o momento de vida da pessoa. Ela realmente precisa querer vir para um projeto, e não apenas para um trabalho.

E-Commerce Brasil: Houve, ou existem, dificuldades para formular equipes na MadeiraMadeira?

formação das nossas equipes. É um trabalho que não tem fim e no qual estamos em constante aperfeiçoamento.

Robson Privado: A formação de equipes foi e continua sendo um dos nossos maiores desafios. A contratação e o desenvolvimento das pessoas certas são um dos pilares da nossa cultura e estão no centro da nossa estratégia de negócio também. Nos últimos anos, temos investido muito na formação do nosso time de liderança, pois acreditamos que o líder tem um papel fundamental na

E-Commerce Brasil: A empresa de hoje não será a mesma daqui a cinco anos. Como estimular os colaboradores a acompanharem a evolução da companhia? É fácil identificar quem ainda não está encaixado no perfil adequado?

Robson Privado: Por sermos uma empresa de tecnologia e que cresce muito rápido, pre-

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 09

//ENTREVISTA

cisamos de constante evolução, buscando estar sempre um passo à frente na liderança do nosso mercado. Para que isso funcione, a única forma é ter todas as pessoas da empresa com esse mindset de constante aprendizado também, independentemente da área, função ou nível. Como na MadeiraMadeira essa é a nossa cultura e a forma de trabalho, é mais fácil identificar as pessoas que não têm esse perfil.

E-Commerce Brasil: Quando é a hora de desligar alguém que não se alinha ao momento da empresa? O que fazer para que o desligamento não seja traumático para os demais integrantes da equipe?

Robson Privado: Antes de falar em desligamento, é importante falar da contratação.

Aqui, deixamos muito claros antes de a pessoa começar quais são os desafios que ela irá encontrar e qual é a cultura da empresa.

Uma contratação deve ser um alinhamento de expectativas entre a empresa e o colaborador.

Após a contratação, é papel do líder dar feedbacks claros para o colaborador sobre os pontos de melhoria ou desalinhamento que precisam de evolução rápida. Caso não haja essa evolução, no momento do desligamento, o líder deve explicar o motivo, e isso não pode ser uma surpresa para o colaborador, mas sim encarado como uma etapa de um relacionamento que infelizmente não deu certo. Essa conversa precisa ser a mais humanizada e transparente possível.

Após o desligamento, é importante chamar o time e explicar o motivo sem entrar muito em detalhes. Isso gera uma comunicação assertiva e não se criam especulações, ficando claro para o time que esse é um processo natural durante o crescimento da empresa.

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E-Commerce Brasil: Na sua visão, qual a importância de cultivar a diversidade nos times?

Robson Privado: Contratamos por perfil e aderência aos nossos princípios e cultura.

Buscamos pessoas que gostem de desafios, que tenham o espírito empreendedor e que possam contribuir com a construção da empresa. Incentivamos a diversidade de opiniões e o diálogo aberto em todas as nossas relações. Acreditamos que essa diversidade ajuda, muito, a MadeiraMadeira a crescer.

E-Commerce Brasil: Muita gente reclama da política de “mesa de bilhar e pingue-pongue” como uma forma realmente útil de reter talentos. Qual sua opinião sobre isso? O que retém bons profissionais na empresa?

Robson Privado: Temos um ambiente informal, com locais que contam com videogame, fliperama, cantinho da soneca, porque queremos que o colaborador sinta-se em casa, à vontade e feliz no ambiente de trabalho, afinal ele passa mais tempo aqui na empresa do que em casa. Mas não é por isso que retemos nossos talentos. Acreditamos que retemos os bons profissionais a partir do momento em que eles entendem que realmente fazem a diferença na construção de um projeto maior, com propósito claro e que estão aprendendo muito durante todo esse processo.

DROPS DO MERCADO Stone lança primeira conta co-criada com pequenos e médios empreendedores Com o objetivo de oferecer uma opção inteligente para alguns dos principais problemas do sistema bancário tradicional e dos novos bancos digitais, a Stone, fintech de serviços financeiros, lançou a Conta Stone, a primeira conta jurídica a ter a participação de pequenos e médios empreendedores brasileiros na sua concepção. A solução não tem tarifa de manutenção e pode ser aberta gratuitamente. Ela habilita o pagamento de boletos e tributos, transferências entre Contas Stone, TEDs, recebimento de vendas a partir de maquininhas, o pagamento da folha de funcionários e portabilidade salarial para funcionários.

O serviço também acompanha um cartão pré-pago Mastercard sem anuidade para o cliente realizar compras presenciais ou em sites de e-commerce.

Synapcom e Diageo criam pop up store no Charles Tanqueray Day Referência em Full Service para E-commerce e Omnichannel, a Synapcom acaba de conquistar a conta da Diageo. Responsável pelas operações B2C, B2B e Marketplace da marca, o objetivo é ampliar a oferta de diferentes produtos da Diageo no e-commerce da empresa e nos principais players do mercado. Além disso, a parceria também se estende a ações de Live Marketing, como aconteceu no Charles Tanqueray Day. Especialmente para o dia, a Synapcom desenvolveu uma Pop Up Store, onde o público pode garantir os produtos da marca com desconto mediante a cadastro feito na hora no The Bar, e-commerce oficial da Diageo. Além de coordenar toda a operação do stand - de estoque até pagamento - a Synapcom foi responsável por criar uma experiência positiva de engajamento, onde o online e o offline complementam-se para ir além na experiência de compra do consumidor.

Tray encerra ano com recorde em evolução na plataforma A Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - trouxe em 2019 mais de cem atualizações de em suas plataformas Commerce e Fbits. Foram integrados novos marketplaces, adicionados novos relatórios para análise de performance, atualizações em pagamentos, frete, logística, entre outras evoluções. Para 2020, o aprimoramento das soluções e a chegada de novos recursos por demanda prometem entregar uma experiência ainda mais completa em e-commerce aos clientes do varejo e corporativo.

Via Varejo Marketplace conta com nova plataforma de Suporte a Lojistas e Integradoras Com o intuito de melhorar a experiência de navegação e proporcionar um atendimento mais ágil e assertivo aos sellers e integradoras do marketplace, a Via Varejo conta agora com uma nova plataforma de suporte. A atualização proporciona uma interface mais intuitiva, abrigando em um mesmo canal a Central de Ajuda, com os conteúdos explicativos sobre a operação; o acesso ao Chat e à abertura de chamados. Além de uma interface mais moderna e amigável, a mudança traz maior nível de detalhe no acompanhamento de chamados, facilidade na busca de dados e status das solicitações, além de conteúdos segmentados, de acordo com o modelo de atuação de cada usuário (loja manual ou integrada). A novidade já está disponível a todos os parceiros do marketplace, acesse e confira!

Desconto por pontualidade no boleto Vindi: diminua a inadimplência e engaje seus clientes Agora, todos os clientes que utilizam o boleto Aceita Fácil/Vindi, vão ter acesso ao desconto por pontualidade na nossa plataforma. Dessa forma, você pode escolher oferecer um desconto em porcentagem ou reais para os seus clientes que pagam pontualmente até determinado dia antes do vencimento. Essa é uma importante ferramenta que contribui para diminuir a inadimplência e aumentar o engajamento dos clientes. Isso porque, quando o cliente paga o boleto com antecedência, ele recebe um desconto pré-estabelecido pela empresa da qual utilizou o serviço. É comprovado que o índice de pagamento dentro do prazo cresce muito quando o desconto por pontualidade é utilizado.

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//OS MELHORES DE 2019

COMO CADASTRAR CORRETAMENTE SEUS PRODUTOS NO E-COMMERCE

C

adastrar corretamente seus produtos no e-commerce é o primeiro passo para que sua loja alcance bons resultados. As escolhas feitas nessa etapa do processo vão refletir tanto no fluxo de visitas orgânicas que seu site poderá receber quanto no resultado das suas campanhas de Google Adwords, Retargeting ou qualquer outra mídia paga.

produto antes de comprá-lo. Uma descrição bem-feita tem um papel importante na experiência de compra. Através dela, é possível inserir um discurso de vendas e dar dicas de uso para o produto.

Neste artigo, vamos destacar os pontos mais importantes para que você faça um cadastro apropriado.

Além disso, evite usar a descrição do fabricante, pois ela pode não ter sintonia com o seu público e gerar perda de posicionamento no Google, caso outra loja use o mesmo conteúdo.

Título O título é apresentado ao lado da foto do produto ou embaixo dela, quando estamos acessando uma vitrine com outros itens.

Um bom nome deve resumir em poucas palavras o que você está vendendo. Ele precisa ser claro para o seu consumidor e facilitar a busca de quem procura o seu produto em qualquer lugar.

Evite generalizar demais. Por exemplo: iPhone 8 Apple 64GB. Nesse caso, descreva mais informações que vão diferenciar cada um dos seus itens: iPhone 8 Apple 64GB Dourado 4G Tela 4,7 – Retina Câm. 12MP + Selfie 7M. Descrição Uma pessoa que escolhe comprar online não terá a sensação de experimentar o seu

Por exemplo: se você vende bolsas femininas, que tal mencionar para seu cliente que aquele item pode ser usado no trabalho?

Especificações técnicas Elas aparecem logo abaixo da descrição e têm a função de trazer informações técnicas do produto - cores, matérias-primas, tamanhos, pesos, voltagens e outras características mais específicas que auxiliam no momento da compra. A ausência dessas informações pode gerar cancelamentos ou trocas no pós-venda.

Fotos Não adianta criar uma excelente descrição se o produto não tiver boas fotos. O ideal é incluir, no mínimo, quatro imagens de cada item.

Invista em fotos próprias, pois elas demonstram que você se preocupa com o seu site.

Utilize boa iluminação, pegue os melhores

ALINE DE CARVALHO VIANA Especialista em marketing digital alinedecv@gmail.com 12 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

ângulos de cada produto e gaste tempo com o tratamento das imagens. Somente use as fotos do fabricante em último caso.

Outro ponto importante é a nomenclatura de cada imagem. Quando o Google e os outros buscadores vão analisar os seus produtos, eles verificam se o nome coincide com a imagem exibida.

Por exemplo: se você vende Bolsa Santa Lolla Nécessaire Feminina, o título deve ser: “bolsa-santa-lolla-necessaire-feminina.jpg”.

Vídeo O vídeo pode ser utilizado para reforçar um argumento de vendas ou mostrar o funcionamento de um produto. Um conteúdo de entre um e dois minutos é o ideal para que ele retenha o máximo de atenção do público.

No entanto, fuja desse formato se ele reduzir o tempo de carregamento do seu site. Esse

atraso faz com que as pessoas abandonem a sua página.

Categorização A categorização é o agrupamento de produtos similares. Esse processo vai facilitar a localização dos seus produtos no site.

Para quem trabalha com um determinado nicho do mercado, não é necessário criar muitas divisões. Por exemplo: se você vende bolsas, as suas categorias serão baseadas nos modelos de bolsas: Bolsas, Mochilas, Malas e Pastas.

Mas vamos pensar se você tiver uma loja que vende itens em diversos segmentos, como eletrônicos, eletrodomésticos, roupas, livros, entre outros. Quanto mais você afunilar a sua categorização, melhor será a navegação do consumidor.

Segue um exemplo de árvore de categorias:

Crie no máximo dois níveis de categorias.

Por exemplo: Perfumes > femininos > importados. O restante seria encontrado através dos filtros de atributos: Fragrância, Família Olfativa etc.

Se houver dúvidas ao criar uma nova categorização, analise quantos itens ela terá. Se houver menos de 20 itens, é melhor agrupar

esses produtos em outra categoria principal.

Lembre-se: faça testes antes de ativar.

O cadastro de um produto é um trabalho árduo, mas que, se for bem feito, pode gerar mais vendas para sua loja. Quando você for iniciar o processo, tenha em mente estes pontos: inserir o máximo de conteúdo que descreva seu produto e resolver as dúvidas que possam surgir.

Aline de Carvalho Viana formada em Comunicação Social com ênfase em Publicidade e Propaganda, trabalha com marketing digital e performance há mais de cinco anos, atuando nas áreas de e-commerce, marketplace, mídia e performance

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//OS MELHORES DE 2019

COMO VENDER NO E-COMMERCE FALANDO NA LÍNGUA DO CONSUMIDOR

O

e-commerce no Brasil este ano deverá movimentar em torno de R$ 61,2 bilhões, segundo cálculos da Ebit/Niesen. Esse número aumenta para R$ 79,9 bilhões, de acordo com as estimativas da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Não é de se espantar que, para captar parte desse imenso oceano, e-commerces têm se sofisticado cada vez mais, criando um cenário de altíssima competitividade tecnológica.

Nas praias do e-commerce, as inovações mais promissoras são exatamente aquelas que entendem o comportamento humano de quem está por trás da tela do computador, usando machine learning.

Se tomarmos como exemplo o processo de compra online, percebemos que é muito semelhante ao que acontece na loja física.

Um comprador não chega para o vendedor e pede “um refrigerador 375 litros com compartimentos para latas”. Normalmente,

JOÃO LEE

pede por “uma geladeira grande, com um congelador separado, de preferência em promoção”.

A lógica parece óbvia. Entretanto, admitamos: a língua do comércio eletrônico ainda não está distante daquela usada em catálogos técnicos herméticos, decifradas apenas por alguns iluminados. A boa notícia é que a tradução da língua falada pelo comprador para o idioma dos e-commerces já está sendo feita por meio de machine learning.

Essa tecnologia tem a capacidade de captar as sutilezas da língua falada nas duas pontas do e-commerce e gerar um conteúdo mais preciso para seus clientes.

Entendendo a linguagem No e-commerce, o machine learning vem sendo adotado para entender o que o ser humano comum efetivamente está querendo dizer quando digita o que procura nos sites de busca. Infere a verdadeira intenção

Cofundador da Simplex Analytics

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de consultas, mesmo quando as palavras usadas nos buscadores são aquelas aplicadas no comércio tradicional. Seus sistemas emulam o comportamento humano, de forma a tratar os compradores de e-commerces de

produtos procurados! As descrições “falam a língua do comprador” de forma atraente, compreensível e com todas as informações necessárias para a tomada da decisão da compra. Resultado? Maior engajamento dos

“Nas praias do e-commerce, as inovações mais promissoras são exatamente aquelas que entendem o comportamento humano de quem está por trás da tela do computador” forma semelhante à que vendedores fazem em lojas de rua - como na 25 de Março, no Centro de São Paulo.

visitantes com o e-commerce, o que, na etapa seguinte, se traduz em índices melhores de conversão de vendas.

E que ninguém duvide. Ter uma estratégia de SEO (Search Engine Optimization) com esse tipo de inteligência artificial melhora significativamente a posição de uma loja virtual nos sites de buscas. O processamento e a interpretação de tendências do mercado nos dados de busca se darão em uma escala infinitamente maior do que é possível fazer manualmente.

Ou seja, sistemas inteligentes criam, na prática, experiências personalizadas para cada indivíduo que visite um website. Não muito distante do que fazia o seu Antônio, do armarinho do bairro, ao abrir o seu mostruário para a dona Rosa: com toda a atenção, pelo tempo que ela precisasse, ofertando-lhe exatamente os produtos que ela quisesse comprar, falando na sua língua.

Na língua no consumidor E não é só isso! Sistemas de inteligência artificial são capazes de criar, em milissegundos, landing pages que entregam exatamente os

João Lee Graduado pela ESPM-SP em Comunicação Social, é co-fundador da startup brasileira Simplex.

Especialista em plataformas digitais de Analytics e CRM, atuou desde 2009 em grandes marcas de varejo.

Entre elas as CNOVA Brasil, onde foi o responsável pelo desenvolvimento da área de Web Analytics.

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//CHECKOUT

MELHORES PRÁTICAS PARA CONCRETIZAR VENDAS NO E-COMMERCE

E

m um cenário de atividade econômica estagnada no Brasil, o comércio digital segue remando contra a maré: segundo dados da 40ª edição do Webshoppers, estudo realizado pela Ebit/Nielsen sobre o comércio eletrônico, o País lidera o faturamento no ambiente digital latino-americano, com crescimento de 12% no primeiro semestre de 2019, um total de R$ 26,4 bilhões. Embora os números apontem que o comércio eletrônico vai “muito bem, obrigado”, as empresas sabem que ainda é possível ter um aproveitamento melhor nas vendas online. Afinal, o fato de uma pessoa iniciar sua jornada de compra não significa que ela a concluirá.

Checkout: o momento da conclusão (ou não) Mas por que será que isso acontece? Entre os fatores-chave que atrapalham a experiência do consumidor, podemos destacar a falta do produto desejado em estoque, uma interface não amigável que o impossibilita de encontrar os botões para prosseguir com a compra e a demora no processo de checkout.

Segundo estudo da Forrester Research, a

média mundial de potenciais clientes que abandonam seus carrinhos antes de completarem a compra é de 50%. Isso reforça que ainda há pontos de melhoria em sites ou apps de lojistas para reduzir a taxa de abandono e aumentar a efetividade das vendas, o que certamente repercutirá positivamente nas finanças.

Algumas dicas básicas podem ser seguidas para evitar que o cliente seja desestimulado a comprar. Pensando nisso, vamos falar sobre como tornar o seu checkout mais efetivo: Peça somente os dados necessários Quanto mais páginas e dados são solicitados, menores as chances de converter a venda, pois o usuário se cansa nesse processo; portanto, seja crítico e sinalize com um asterisco quais são os dados essenciais para preenchimento na ficha cadastral.

Dispense os termos do mercado de cartões Siglas não tão usuais, como CVV, devem ser evitadas. Caso sejam usadas, explique para

FILLIPI NOBRE Superintendente de desenvolvimento de negócio na Elo

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o consumidor o que significam a fim de facilitar sua experiência no site.

busca são formas de identificar pontos de melhoria para deixar seu site mais atrativo.

Como o usuário pode pagar?

Segurança em primeiro lugar

Mostre no rodapé (footer) do site e na hora da conclusão da compra todas as formas de pagamento disponíveis para evitar que o consumidor abandone o carrinho na última etapa.

Isso vale para todas as pontas do negócio, pois o Brasil, no mundo, só perde para o México em número de fraudes virtuais. É fundamental investir em ferramentas de segurança para garantir a saúde financeira (mitigar chargeback) e proteger o site de ataques de fraudadores, blindando possíveis vazamentos de dados. Também é importante avaliar bem antes de contratar serviços antifraude, de adquirência e facilitadores confiáveis.

Ofereça diversas formas de pagamento para seus clientes Restringir qualquer forma de pagamento eletrônico, por exemplo, é um ponto negativo. Aposte na diversidade, incluindo modalidades de pagamento emergentes como Apple Pay e Google Pay, plataformas que permitem pagamento tanto no cartão de crédito ou débito cadastrados, para atingir um número maior de usuários, aumentar suas conversões e gerar maior retorno financeiro; Demonstre quanto o consumidor pagará (no total e parcelado) É importante deixar claro no checkout o valor total que será cobrado do limite do cartão. Caso o usuário analise só o valor da parcela, mas não tenha limite, não vai conseguir finalizar a compra; Entenda como seu consumidor navega Atente-se a estratégias para implementar boas práticas e aumentar o índice de aprovação de transações. Fazer um benchmarking, analisar o perfil de quem acessa o site e o que

Mantenha o checkout com 100% dos BINs de cartões parametrizados e atualizados É essencial que o sistema de parametrização de BIN esteja atualizado para garantir maior conversão de vendas.

Para evitar perder vendas, é essencial que todos os BINs dos cartões com os quais você trabalha estejam atualizados no seu checkout.

Independentemente se você trabalha com uma plataforma ou desenvolvimento próprio, lembre-se de verificar se os principais cartões estão habilitados para transacionar no seu e-commerce.

Permitir pagamentos sem abertura de conta é outra comodidade valorizada pelo consumidor. Avalie: será que é realmente necessário mais um nome de usuário e senha para lembrar? Não há uma forma mais prática de

Fillipi Nobre Na Elo desde 2014, é responsável pela frente de Aceitação Online. Atua no mercado de meios de pagamentos desde 2008. Formado em Comunicação Social pela Universidade Católica de Santos com MBA em Gestão Estratégica de Negócios pela UniMonte Ânima.

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//CHECKOUT

cadastro para efetuar compras online, como usar a compatibilidade com uma rede social amplamente utilizada pelos brasileiros?

Forçar clientes a abrirem uma conta apenas para comprar determinado produto não é a estratégia mais adequada. Além disso, influencia negativamente a conversão.

Para fortalecer a sua marca, é importante manter seu design consistente em todos os canais, especialmente em sua página de checkout. Além disso, as pessoas geralmente ficam receosas quando se deparam com um design da página de pagamento diferente daquela em que estavam comprando. Um layout user-friendly traz segurança e praticidade para os seus clientes. Mas não para por aí: além do design, é importante você exibir suas credenciais de segurança para que os consumidores saibam que estão seguros da ação dos hackers.

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Tendências Hoje, para crescer no acirrado mercado de comércio eletrônico, não basta ter bons produtos, bom atendimento e preços competitivos. É necessário ter um sistema de pagamento que agrade ao cliente. Como ressaltamos, o checkout é uma peça importantíssima do processo; é ali, na fase final da compra, que os visitantes podem se tornar clientes. Portanto, um fluxo de pagamento simples torna a experiência de compra mais agradável e aumenta as chances de ele se sentir satisfeito.

Por fim, o Webshoppers confirmou que o consumidor está cada vez mais exigente e demanda experiência cada vez simples, fácil e rápida. Desde a intenção de compra até o pós-venda, a experiência do consumidor impacta sua relação com a marca. UX e CX não são apenas termos que estão na moda.

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//DIREITO DIGITAL DR. MÁRCIO COTS | Sócio do COTS Advogados Sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Cyberlaw e Direito dos Negócios Digitais com sede em São Paulo. É advogado brasileiro, Europeu (PT) e membro do escritório norte-americano CyberLawStudio PLLC, com sede em Nova Iorque. Também atua como consultor estrangeiro (fora da Europa) do escritório espanhol LetsLaw, consultor convidado pelo Senado para debater pontos técnicos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e autor do livro Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais Comentada - Editora Revista dos Tribunais, 2018. É professor universitário de Direito no meio Digital em MBAs e palestrante internacional. Mestre em Direito pela FADISP, especialista em CyberLaw pela HARVARD LAW SCHOOL - EUA, com extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação, pela FGV-EPGE. Membro do Harvard Faculty Club. Consultor jurídico da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM) e Diretor Jurídico da Associação Brasileira de Internet das Coisas (ABINC). É autor de diversos artigos sobre o tema Direito no meio Digital e coautor de livro sobre o Marco Civil Regulatório da Internet – Editora Atlas, 2014. Foi assessor jurídico de órgãos de representação na discussão do Marco Civil regulatório da Internet no Brasil. É consultor jurídico do SEBRAE Nacional, para propositura de políticas públicas relacionadas ao comércio eletrônico e inovação (startups), tendo assessorado empresas do Brasil, EUA, França, Chipre e Angola.

OPEN BANKING, PAGAMENTOS INSTANTÂNEOS E O E-COMMERCE

C

om o objetivo de modernizar o sistema bancário brasileiro, o Banco Central do Brasil (Bacen) estabeleceu duas medidas importantes e que afetarão o setor do e-commerce a partir do próximo ano.

Em 24 de setembro de 2019, foi divulgado pelo Bacen o Comunicado n° 33.455, que aprovou a divulgação dos requisitos fundamentais para a implementação, no Brasil, do Sistema Financeiro Aberto (open banking), que abrange o objetivo, a definição, o escopo do modelo, a estratégia de regulação e as ações para a sua implementação.

Com esse comunicado, o Bacen adotou o chamado Sandbox, que é um termo da computação apropriado pelo direito digital. Trata-se do modelo utilizado pela União Europeia (UE) para a adoção do seu open banking, com o objetivo de criar um ambiente que vai permitir que startups, fintechs e instituições financeiras possam oferecer seus produtos e serviços ao público, por um período limitado, sem as restrições impostas pela regulamentação vigente.

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O Sandbox permite que o Bacen possa acompanhar as inovações e avaliar o impacto que elas terão na experiência do usuário e os riscos reais da sua implementação sem, com isso, correr o risco de criar uma norma engessada, perdendo o timing das mudanças disruptivas e a chance de adotar um processo de aprendizado que permita a elaboração das melhores práticas do mercado.

Isso significa que o Bacen pretende deixar que, em princípio, o mercado adote as melhores práticas, quase se autorregulando, mas sob supervisão do órgão central do sistema.

No mesmo sentido, em 28 de agosto de 2019, o Bacen divulgou o Comunicado n° 34.085, com os requisitos fundamentais do novo ecossistema brasileiro de pagamentos instantâneos, que ao final do processo extinguirá o sistemas “DOC” e “TED”, na medida em que as transferências de valores entre contas correntes passarão a ser automáticas e instantâneas a partir de 2020.

Esses projetos do Banco Central brasileiro têm como objetivo causar uma disruptura no sistema bancário do País, aumentando a competitividade

DR. RICARDO AZEVEDO | Advogado Associado Advogado associado do COTS Advogados, o Dr. Ricardo é Gerente Jurídico e Consultor Legal de diversas empresas do setor de Tecnologia da Informação. É especialista em Direito Tributário pela GVLAW/EDESP e Pós-Especialização em Tributação dos Negócios de Tecnologia e Propriedade Intelectual pela GVLAW/EDESP e professor de Planejamento Tributário do Curso de Gestão Estratégicas de Negócios pela Faculdade de informática e Administração Paulista - FIAP. Possui mais de 20 anos de experiência com atuação nas esferas Consultiva e Contenciosa em Direito Tributário, Trabalhista, Contratos e questões relacionadas a Inovação e Tecnologia. Tem experiência em projetos de relevância para empresas envolvendo planejamento tributário, redução de contingências fiscais e trabalhistas, implantação de novos negócios e reestruturações societárias.

e reduzindo os custos operacionais para os usuários brasileiros. Hoje, existem 6.250 bancos da União Europeia (UE) e 4.805 bancos comerciais nos Estados Unidos. Por sua vez, no Brasil, existem apenas 155 bancos comerciais, sendo que 90% das operações passam pelos cinco maiores bancos do sistema financeiro.

A situação do mercado financeiro brasileiro, embora dotado de grande tecnologia, não traz benefícios para seus usuários, na medida em que a concentração acima verificada traz enormes custos, como as tarifas para as operações financeiras e os altos custos de capital de giro que atingem em cheio o setor comercial.

Com a adoção do open banking em um futuro próximo, existe a expectativa de que as empresas de e-commerce possam utilizar as chamadas interfaces de programação de aplicativos (APIs) que, devidamente autorizadas pelos clientes, conseguem acessar suas informações compartilhadas no sistema financeiro e, de acordo com o seu perfil, oferecer produtos e serviços específicos.

Além disso, em um futuro próximo, as APIs poderão oferecer às empresas de e-commerce sistemas que possibilitariam acessar e gerenciar serviços financeiros de diferentes instituições, inclusive bancos menores e fintechs, que poderão oferecer atuais e novos produtos financeiros com taxas de juros e custos administrativos bem menores que os atualmente praticados, em patamares semelhantes aos da Europa e Estados Unidos.

A competitividade deverá aumentar significativamente com esses novos sistemas financeiros, seja

do lado do custo financeiro, seja pela criação de novas opções de negócios para oferecimento aos clientes das empresas de e-commerce.

Todavia, é importante alertar, em especial no que tange às reais possibilidades do open banking, que não se dará abertura irrestrita e geral para utilização dos dados pessoais, sendo que o próprio Banco Central do Brasil avisa que, para adotarem o novo ecossistema, as empresas deverão estar atentas à obtenção da expressa e irrestrita autorização dos seus clientes.

Portanto, a utilização desses novos mecanismos propostos pelo Banco Central brasileiro (open banking e o ecossistema brasileiro de pagamentos instantâneos) já deverá ser adotada pelas empresas de e-commerce dentro do princípio da Privacy

by Design, e em especial, o uso dos dados pessoais deverá ocorrer de acordo com os princípios da “finalidade” e da “necessidade” previstos na LGPD. Ou seja, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais valerá a partir de agosto de 2020, sendo certo que as empresas de e-commerce deverão estar com as suas práticas adequadas e em conformidade com a legislação de privacidade.

Por sua vez, o novo ecossistema brasileiro de pagamentos instantâneos deverá permitir às empresas de e-commerce oferecerem novas formas de pagamento aos seus clientes, além dos já atuais sistemas de cartões de crédito e boletos bancários.

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//CASE

QUANDO O PADRÃO DA MODA É SE SENTIR BEM Cuidado com clientes e detalhes marcam a trajetória da Clamarroca Plus, e-commerce de moda voltado para mulheres plus size Por Giuliano Gonçalves, da Redação do E-Commerce Brasil

M

ariana Camargo sempre esteve acima do peso. Desde criança, acostumou-se a usar manequins de tamanho 46 pelo menos. Por isso, apesar de seus pais sempre terem trabalhado no mercado de roupas, nunca se interessou por moda. Ela cresceu, estudou Direito, formou-se advogada e caiu no mundo corporativo.

A cada dia, percebia que aquela rotina definitivamente não era o que queria para a sua vida. E foi nesse período que Mariana começou a se interessar pela moda - principalmente por não encontrar nada que lhe suprisse o desejo de se vestir bem.

Há cerca de quatro anos, ela descobriu a Pop Plus, maior feira de moda plus size do mundo. Nesse meio tempo, começou a escrever textos para o blog Flaminga (um e-commerce de multimarcas para pessoas acima do peso), e sua cabeça passou a ficar cada vez mais cheia de ideias. Em setembro de 2016, ela decidiu jogar a carreira de Direito para o alto e finalmente se dedicar ao que pulsava em seu coração: produzir e vender roupas plus size estilosas!

Nascia a Clamarroca Plus, um braço da empresa de seus pais. Essa “parceria” familiar, aliás, foi imprescindível para sua marca alcançar o patamar atual. Isso porque, à época, ela contou com a estrutura já exis-

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tente, incluindo logística e estúdio. Além disso, Mariana aprendeu que, para uma roupa estar linda, penduradinha no cabide ou estampada na loja virtual, o caminho a ser percorrido era longo…

Da empresa dos pais, Mariana trouxe a “Aninha”, ex-assistente de sua mãe que hoje é o seu braço direito na loja física, localizada no bairro de Pinheiros, em São Paulo.

Bem diferente do início, a estrutura atual da Clamarroca Plus conta com uma gerente, uma estoquista e vendedora auxiliar, uma especialista que cuida das vendas online e uma responsável pelas áreas administrativa e financeira. Há também uma agência participando ativamente do planejamento de marketing e da criação de conteúdo, assim como um especialista em estratégia de e-commerce.

Rigor nos detalhes Apesar de ter essa equipe ao lado, Mariana sabe que a empresa deve carregar em cada detalhe aquele brilho nos olhos despertado lá atrás. Por isso, faz questão de sempre participar do lado criativo da marca. Cuida da identidade visual, da comunicação, do planejamento de marketing e da criação de todas as coleções. Também faz questão de ser a principal modelo e criar 90% das

fotos que vão para a loja virtual e para as redes sociais. Todas as postagens são feitas pela empresária, assim como as respostas aos consumidores online - ela faz questão de atender cliente por cliente. Fornecedores também são contatados por ela, assim como a prova e a aprovação de cada peça piloto desenvolvida. Ah, e como ela gosta de brincar, também vende “brusinha”.

Plataformas de venda

À primeira vista, segundo Mariana, o e-commerce parece ser mais simples, mas não se deixe enganar! Cada produto precisa ser muito bem fotografado, ganhar uma descrição, ser medido, ter a inclusão do slug, das tags, das metatags. Também requer atenção para respostas de dúvidas que chegam por e-mail ou redes sociais, requisições de trocas, reembolsos, estorno para compras em duplicidade e orientação a clientes que não concluíram a compra - sem contar a performance e a criação de conteúdo.

Os resultados da Clamarroca Plus mostram que o e-commerce tem grande importância.

Segundo a empreendedora, o site chega a superar a loja física em alguns meses, mas, no geral, o ticket médio da unidade em Pinheiros é maior. Isso, porém, não é um problema. “Ter uma loja física apoiando a virtual é de suma importância. A experiência de compra ainda é insubstituível, além do fato de o cliente ter para onde correr no caso de algum problema. Gera mais confiança, inclusive para quem não compraria, ou não costuma comprar, online”, opina.

Foto de Guilherme Lopes Cassiano

Mariana diz que cada canal de vendas tem o seu nível de complexidade, apesar de ambos (on e offline) exigirem entrega total e absoluta de atenção. “Na loja física, temos uma porção de regras que compõem o nosso dia a dia de trabalho, do estoque até a frente da loja”, explica. São atitudes simples, mas que fazem a diferença. “O que a cliente provou, por exemplo, precisa voltar pro nicho onde estava. O provador precisa estar limpinho depois do uso. O banheiro, cheiroso e impecável. Vasinhos de plantas, regados. Trocas de vitrine de acordo com o tempo lá fora.

Todas as peças com etiqueta o tempo todo.

Três pessoas sempre disponíveis”, enfatiza.

Por falar em disponibilidade, ela mantém a loja aberta aos finais de semana também.

Ela garante que automatizar as campanhas é jogar dinheiro fora. “Mas, em contrapartida, há o problema de não ter campanhas no ar para afunilar o público-alvo, por falta de tempo, e deixar de ganhar. O e-commerce, portanto, é entrega integral para ter o resultado esperado”, opina.

No fim das contas, de acordo com a empresária, “um [canal de vendas] depende do outro e um respira o outro”, afirma.

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//CASE

Curadoria

Estratégias de marketing

Hoje, a Clamarroca Plus possui confecção própria da linha de jeanswear. São cerca de 200 SKUs, todos testados, aprovados e comentados pela empresária. Porém, por ser colaborativa (a primeira do segmento plus size, segundo Mariana), a loja vende diversas outras marcas, todas ligadas à moda criativa plus size. Para esse “organismo vivo” fluir, ela garante que a curadoria acontece tal qual o nascimento da Clamarroca: de forma orgânica, com pessoas conhecidas em eventos ou recomendadas por amigas, no boca a boca. “A convivência é tão boa aqui dentro que lojas nascidas em nosso ambiente colaborativo já conquistaram suas casas próprias, como é o caso da Madee Moda Plus e da Wondersize”, comemora.

Para atingir o objetivo da marca, Mariana brinca que utiliza todas as ferramentas possíveis de marketing. “Trabalhamos com conteúdo e performance, concentrando mais na criação de conteúdo do que no investimento em performance. Até 2018, 99% da estratégia eram orgânicas, com raras exceções para impulsionamentos ou anúncios. Havia, inclusive, muito marketing de influência nessa época”, lembra. Hoje, segundo ela, a estratégia é focada na construção do público que chega à marca por meio do trabalho interno, da trajetória ou do produto.

Essa organicidade fácil e natural de Mariana sempre lhe trouxe bons frutos. Exemplos disso são algumas novidades de tênis da Fiever, marca do grupo Arezzo, e da linha de roupas íntimas plus size da Calvin Klein, lançada há pouco no Brasil e já no catálogo da loja. “A Alt Brand e a Thais Simões, marcas autorais do segmento slow fashion, são algumas que compõem nossa amizade e parceria. São empresas cuidadas com muito carinho e, naturalmente, complementam nosso mix de produtos.”

Mariana gosta também de destacar a presença da Chica Bolacha em sua loja. “Ela é uma das protagonistas da moda plus size, que trabalha com todos os tamanhos, do PP ao 6G”, lembra. Ela faz valer os mesmos cuidados às marcas com presenças sazonais na Clamarroca: Sassaricando, que traz roupas ligadas ao tema Carnaval, e as Madho Concept e Bold Beach, ambas Ligadas à moda praia e disponíveis apenas no verão - essa última, aliás, pertence à Flaminga, aquela empresa para a qua Mariana escrevia antes mesmo de ter o seu negócio.

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A criação de conteúdo não é concentrada exclusivamente na apresentação de produto e preço - segundo Mariana, essa estratégia é bastante chata, apesar de às vezes ser necessária. A ideia, então, é moldar o conteúdo no formato de uma conversa. “Raramente você verá por aqui um post ‘moda plus size pra você por apenas R$ 5’”, garante. O foco está em produzir narrativas relevantes, sempre contando um pouco do dia a dia da Clamarroca. O marketing é sempre planejado, mas apresentado com um toque de improviso, marca registrada da marca.

Próximos passos Questionada sobre a possibilidade de se tornar uma gigante da moda plus size, a empresária é bastante consciente: “Já recebemos propostas de trabalhar em reality shows para ganhar visibilidade e oportunidades de investimentos. Se eu fiquei tentada com isso?

Claro que sim. Mas penso muito em manter a essência da marca e estar perto da criação, e isso é bem difícil quando trabalhado em larga escala”. Ainda assim, Mariana pretende ter outras duas ou três lojas em São Paulo, e um galpão para tocar exclusivamente os produtos do e-commerce.

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Foto de Guilherme Lopes Cassiano

//OS MELHORES DE 2019

QUAL É A SUA DESPESA EXATA NOS MARKETPLACES?

P

ior que não ter uma informação, é tomar decisões com base em números incorretos ou ‘mascarados’, principalmente quando falamos de dinheiro no bolso em longo prazo. Digo isso pois o sucesso sustentável em marketplaces está totalmente ligado a um bom controle de fluxo de caixa, ao equilíbrio entre os prazos médios de pagamento e recebimento e, principalmente, ao posicionamento de preço que pode te fazer escalar.

deração uma série de outras despesas que impactam diretamente o resultado da ação.

Contudo, ultimamente tenho presenciado uma série de histórias de gestores que acabam no prejuízo por um detalhe importante.

Em busca dessa escala, eles empreendem um esforço gigante em criar estratégias de precificação matadoras, negociam “rebate” com fornecedores e comissões especiais com o marketplace, fretes diferenciados… até aí, tudo certo. Porém, esses gestores tropeçam ao incluir em suas planilhas apenas o percentual negociado da comissão que diz respeito ao canal, sendo que, na verdade, ao fechar a operação, é preciso levar em consi-

Esse controle não se limita a campanhas específicas ou comissões diferenciadas, mas ao dia a dia do e-commerce. E a visão distorcida desses percentuais tem impacto direto no resultado da sua operação em longo prazo.

Vou além. Sua planilha ou sistema de formação de preços atualmente considera apenas a variável em porcentagem de comissão, ou já está olhando para o custo global do marketplace?

O grande problema: a visão distorcida do percentual de despesas

Muitas vezes, a margem de contribuição apresentada considerando apenas o percentual de comissão será satisfatória. Porém, sem perceber, pelo desencontro de fluxo (vendas x recebimento do repasse do canal), seu caixa será pressionado mês a mês, comendo toda liquidez de seu negócio.

JASPER PERRÚ

Gerente comercial da EIVE jasper@db1.com.br 26 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

Falta de caixa mata o negócio. Tome cuidado! É só lembrar quantas vezes teve que fazer antecipação ou tirar dinheiro não planejado do bolso para sustentar a operação. Talvez aí esteja um sinal da necessidade de revisão desses números.

2) Diferenças de comissão em ações e campanhas

Já vi operações que consideravam 16% de comissão fechando com 24%, já vi gente assumindo 8% de comissão em ação estourar de vender, e depois a conta não fechar, pois bateu 31% de despesas no mês! Assusta, mas é verdade! Descobrir isso depois que a venda foi realizada, que a entrega tem que ser feita e o fornecedor precisa ser pago pode custar muito caro.

3) Taxas sobre estornos, devoluções, reversa, cancelamento

Entendendo a diferença Quando falo de diferenças de porcentagem, não falo de erros de marketplaces. Na maioria das vezes, não tem nada de errado com o cálculo do canal. O que passa despercebido são as despesas auxiliares que você assumiu ao fechar um contrato de venda. Elas são coerentes, só precisam de atenção, até porque em contrato geralmente você assumiu que só tem de 60 a 90 dias para fazer uma reclamação sobre uma cobrança indevida.

Em minha caminhada, já mapeei mais de 50 tipos de despesas que incorrem sobre a venda. Abaixo, vou listar oito que podem te ajudar a ter insights de controle: 1) Diferenças de comissão padrão Atente para seus acordos por linhas de produtos. Certifique-se de que os percentuais cobrados são exatamente os previstos.

Muitas vezes, são negociados repasses abaixo do normal. Garanta que de fato isso seja aplicado em todas unidades da ação.

Aqui talvez esteja um dos principais atores desse processo. Cada canal pode negociar essas despesas de uma forma, mas é certo que elas sempre existem.

Tome cuidado para não olhar apenas para o custo logístico de uma reversa e esquecer como pagar para ‘não vender’ no final do mês. No balanço, custa caro.

4) Despesas por penalidades e reclamações São dois fatores que implicam a economia e a reputação (assunto para outro artigo).

Receber uma reclamação, não enviar um pedido aprovado no prazo, entre outros problemas, além de prejudicar sua pontuação no canal e buy box, gera descontos em seus repasses. Muitas vezes, a margem de um pedido é consumida na penalidade de outro.

5) Comissões sobre frete Ao montar sua conta frete, não se esqueça de que paga uma porcentagem sobre o valor do frete. Se existir diferença, também será necessário pagá-la. Talvez aqui você descubra que o frete grátis custa mais do que você imagina.

Jasper Perrú é formado em Análise de Sistemas e Marketing e possui 13 anos de experiência em projetos para operações do mundo online com foco em performance com resultado

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//OS MELHORES DE 2019

6) Repasse incorreto de rebate Uma forma de chegar ao preço atrativo para uma campanha é negociar com o marketplace que, a cada unidade vendida, ele irá ressarcir sua operação com um valor.

Contar com esse valor, e não receber corretamente, pode ‘roubar’ todo o resultado da estratégia, por isso, fique de olho se o crédito foi calculado corretamente.

7) Despesas sobre ações judiciais É comum existirem processos judiciais e reclamações de clientes que chegam à esfera jurídica. Também é comum que você pague pelas custas desses processos, então fique atento a isso.

8) Impostos sobre o serviço do canal Ao emitir a nota fiscal de prestação de serviços, o canal gera uma despesa de imposto para você.

A partir dessa lista, existem variações para cada canal, situações específicas e negociações diferenciadas, mas sempre existirão despesas além da comissão. Neste artigo, coloco uma luz sobre isso, sobre o quão importante é conhecer todos os custos que farão com que seu repasse seja diferente do previsto quando olha apenas para a venda.

A soma de tudo isso sobre o valor faturado pode indicar a porcentagem de despesas do mês. Ter em mãos essas informações por meio de monitoramento contínuo pode indicar os padrões de despesas e dar segurança para calcular corretamente seus preços e suas margens.

Hoje, no mercado, já existem ferramentas que ajudam a conhecer, conciliar e monitorar essas despesas. Vale a pena investir um tempo para montar uma planilha avançada

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que realize esses cálculos e que ajudarão os e-commerces a economizar em longo prazo. Isso tudo talvez não com a escala ou a facilidade suficientes, mas irá gerar alguma economia.

A conciliação ajudará a identificar as despesas e a monitorar o fluxo de recebimentos, pois, algumas vezes, os pedidos ficam fora do ciclo, e talvez não seja possível receber um repasse que estava esperando.

Conclusão Com clareza sobre o percentual exato de despesas dos e-commerces e para garantir resultados sustentáveis, é preciso revisar a precificação e realizar o controle de margem real de cada venda. É preciso considerar também custos de produtos, custos tributários, custos de devolução e de operação.

Com o controle de fluxo de recebimentos, é possível prever os desencontros de contas e garantir que os prazos médios de recebimento sejam menores que o prazo de pagamento e, assim, fazer um planejamento efetivo de despesas sobre o faturamento e proteger seu caixa.

Por fim, ressalto que o sucesso de um e-commerce vai além de vender e entregar, mas o grande segredo é trabalhar com indicadores reais, que trarão uma retaguarda consistente, um canal totalmente atrativo para o cliente e uma operação que gere resultado sempre.

Depois de tudo isso posto, você sabe sua margem real hoje? Você sabe seu percentual real de despesas? Se essas informações não estão claras, comece agora, pois o sucesso te aguarda logo ali.

DROPS DO MERCADO Big Data e Data Lake: como a ClearSale os difere no combate a fraudes no e-commerce O uso maciço da tecnologia no combate a fraudes tem feito com que alguns conceitos, como Big Data e Data Lake, se confundam, o que pode prejudicar a eficiência de algumas soluções. Data Lake é uma espécie de repositório que armazena todos os tipos de dados gerados em uma organização, mesmo que eles ainda não tenham sido analisados e processados. Já o Big Data é o espaço no qual se armazena estas informações após as primeiras etapas de filtro e processamento. Diferenciar os conceitos é importante para manter dados em segurança e prontos para serem usados com correção no combate a fraudes, aliando maior capacidade de retenção de informações com custo menor do que o de meios menos modernos. Vale ressaltar que a informação é uma das mais importantes ferramentas de soluções antifraude eficientes. A possibilidade de armazenar e processar dados possibilita uma atuação rápida e eficaz, tanto em fraudes comuns quanto em grandes ataques de fraudadores.

Horário Inteligente: saiba mais sobre o recurso que pode aumentar em 33% a abertura dos e-mails marketing A Dito está lançando um novo recurso de otimização de horário que permite enviar e-mails no momento mais propenso de abertura de cada consumidor, aumentando a possibilidade de cliques, conversões e, é claro, receita. O recurso tem apresentado excelentes resultados na taxa de abertura das notificações com um aumento médio de 33% na taxa de entrega dos clientes de varejo e 12,2% de aumento geral. Foi observado que enviar no horário certo influencia na reputação dos IP’s e redução da taxa de bounce, que beneficiam também a taxa de entrega. O Horário Inteligente facilita a rotina dos profissionais de marketing, retirando a necessidade de análises para descobrir o melhor horário para enviar suas comunicações.

Utilizando a tecnologia da Dito, é possível enviar a notificação no melhor momento para cada consumidor da sua base, em um único clique, personalizando em um nível 1 para 1. Saiba mais em dito.com.br

A Emailage é a melhor, mais rápida e mais eficiente solução para sua loja virtual A Emailage é a melhor, mais rápida e mais eficiente solução para sua loja virtual. Nossa poderosa ferramenta de análise entrega uma pontuação de risco de fraude online a partir da avaliação do e-mail. Verificamos se o e-mail é válido, se já foi usado em outras transações, tempo de existência do e-mail e mais 150 parâmetros como endereço de cobrança, endereço de entrega, nome, telefone, e muitos outros dados diferentes. Usamos algoritmos de machine learning que possibilitam uma avaliação comportamental do usuário. Com essas informações entregamos uma pontuação de risco de fraude para que a loja tome a decisão de aprovar, recusar ou enviar informações para análise manual. Fornecemos informação clara de quem está por trás de uma transação. Assim, conseguimos acelerar as aprovações, evitar estornos e automatizar fluxos de trabalho. Otimize a revisão manual usando uma pontuação assertiva, que combate a fraude. Usando nossa solução, você consegue crescer.

O cadastro de produtos é uma etapa essencial para a satisfação do cliente O e-Millennium ERP Omnichannel é um sistema que possui uma estrutura em camadas, permitindo ao gestor realizar qualquer tipo de adaptação. Assim, o software é compatível com a realidade dos negócios, garantindo uma alta performance. O cadastro de produtos do sistema possui particularidades que o difere dos outros softwares de mercado: sua vitrine (como é chamado o cadastro de produtos) é formada por um cadastro único, que faz com que o carregamento de informações seja mais prático e produtivo. As informações do cadastro de produtos são customizáveis para o lojista conseguir determinar as especificações que serão ativadas e visualizadas na plataforma, podendo ainda escolher se elas aparecerão como filtro ou alguma característica no site, além de incluir itens diretamente na categoria correta dentro da árvore de navegação. Essas particularidades, entre outras do e-Millennium ERP Omnichannel, possibilitam ao lojista integrar produto, preço e estoque em massa, garantindo mais agilidade, precisão e maior visibilidade das informações. Para conhecer mais sobre cadastro de produtos, acesse www.e-millennium.com.br

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O E-COMMERCE AJUDA OU ATRAPALHA AS VENDAS DAS LOJAS FÍSICAS?

M

uitos acreditam que as lojas virtuais podem concorrer com os pontos físicos, mas os dados provam o contrário. Quando converso com lojistas, ainda vejo que, de forma geral, impera a visão de que o e-commerce é um inimigo.

Eles ainda veem a loja online como um concorrente desleal, que está em todos os lugares, 24 horas por dia, sete dias por semana, com um mix de produtos mais vasto.

Sempre desconfiei dessa impressão, mas precisávamos de dados para provar que a realidade é um pouco diferente.

Em vez de atrapalhar as vendas no mundo offline, o e-commerce e todas as demais iniciativas digitais contribuem para o aumento de vendas nas lojas físicas.

Por incrível que pareça, até o mercado americano ainda vê essa colaboração como novidade. A CEO da marca de moda Chico’s, Shelley Broader, deu uma declaração recentemente dizendo que o fato de vender

produtos dentro do e-commerce da Amazon está direcionando tráfego para as lojas físicas.

Li também um artigo da Vivianne Vilela há algum tempo, mostrando uma pesquisa que dizia que “consumidores que são impactados pelo digital compram e gastam mais” e que “cada interação digital influencia U$ 64 centavos de cada dólar gasto nas lojas americanas”.

Por aqui no Brasil, temos referências parecidas. O ex-diretor de e-commerce da Constance Calçados e fundador da Onfly, Marcelo Linhares, já apontou que, no caso da marca, 30% das pessoas que compraram nas lojas passaram antes pelo e-commerce. Em um artigo sobre o assunto, ele conclui: “No fim, continuo acreditando que tudo se resume a varejo, que o futuro será cada vez mais omnichannel, e o lucro será a consequência natural das empresas que conseguirem fazer isso bem”.

PEDRO IVO MARTINS Diretor de Mercado da Dito pedro.ivo@dito.com.br 30 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

O que está faltando para que o varejo brasileiro enxergue isso? Bem, vamos debater sobre isso no artigo de hoje.

O que dizem os números?

O Google encomendou uma pesquisa com a Forrester Research que traz números bastante otimistas com relação à influência da Internet nas vendas do varejo offline. Segundo o estudo, até 2021, aproximadamente 32% das vendas do varejo tradicional terão participação da Internet em algum momento da decisão de compra do consumidor.

Isso confirma que, ao contrário do que muitos pensam, o e-commerce também gera tráfego para as lojas físicas. Isso vem sendo chamado de comportamento RoPo, sigla para “Research Online, Purchase Offline”.

Em outras palavras, os consumidor usa o digital como vitrine para conhecer bem o produto, entender sobre o preço, mas conclui sua compra no mundo físico, depois de experimentar ao vivo. Os consumidores querem e precisam de uma experiência de compra integrada ou omnichannel.

Comprar um produto na Internet e retirar na loja ou olhar um produto na loja e finalizar a compra no e-commerce têm sido atitudes muito comuns atualmente. Produtos eletrônicos, eletrodomésticos e livros são os itens que as pessoas mais buscam online para posteriormente comprar na loja física.

Ainda segundo o Google e a Forrester Research, seis em cada 10 desses produtos são comprados dessa forma hoje. Até 2021, essa

influência deve crescer para oito em cada 10 vendas.

Pensando na experiência de compra do cliente, foi criado o conceito de Guide Shops.

Elas são lojas físicas enxutas que servem apenas para o consumidor ver e experimentar o produto, para finalizar a compra online. A ideia é: a experiência física contribui para o consumidor ter uma relação sensorial com o produto, dando mais segurança e fortalecendo o vínculo emocional com a marca.

Guerra fria, conflito de canais Mesmo com tantos dados, ainda encontramos resistência dos lojistas mais tradicionais, especialmente com franqueados das marcas. Para quebrar esse paradigma, é preciso uma campanha de conscientização que parta da alta direção. Mas, pela minha experiência, a colaboração entre os dois mundos só acontece, de fato, quando temos dados.

Fui há alguns dias comprar uma presente para minha esposa em uma loja no Rio de Janeiro. Fiquei esperando a vendedora me perguntar sobre o cadastro, e nada. Aí eu mesmo questionei, e ela topou receber meus dados “gratuitamente”.

Nome, gênero, data de nascimento, CPF, endereço, telefone. Passei tudo. Afinal, tenho interesse científico em saber o que fariam com minhas informações. Será que fariam bom uso dos meus dados de cadastro e de compra para criar uma experiência mais personalizada? Mas peraí! Faltou algo: “Por que você não perguntou meu e-mail?”.

Pedro Ivo Martins é professor da PUC Minas e da UNA, graduado em Comunicação, com pós-graduação em Gestão Estratégica e mestrado em Ciências Sociais.

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//OS MELHORES DE 2019

Ela desconversou: “Até tem aqui no sistema para cadastrar, mas não usamos muito o e-mail. Geralmente, eu mesma pego o telefone e mando um WhatsApp para os clientes falando de promoções e novidades”.

Vi que estava diante de um caso de conflito de canais. Além de quase 50 lojas no Brasil, a marca também tem um e-commerce, e a vendedora estava com medo de “perder” um cliente para o digital.

Até hoje, é muito comum ver isso. Só vai acabar quando provarmos com dados que o omnichannel não é só uma buzzword.

Três pontos para começar a quebrar essa barreira e promover a colaboração entre os canais: Relatório sobre o comportamento RoPo (Research Online, Purchase Offline). Segundo pesquisa do Google, esse número vem crescendo e chega a 86% no fim do ano, época mais quente para o varejo.

Relatório sobre a receita gerada nas lojas físicas pelas campanhas disparadas nos canais próprios da marca: e-mail, SMS etc.

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Agenda segmentada de contatos na mão dessa mesma vendedora para ela atuar como canal de comunicação com os clientes de forma controlada.

Veredito Depois de todos os números e explanações, imagino que tenha ficado claro que o e-commerce não atrapalha as vendas das lojas físicas, ou vice-versa. Afinal, um complementa o outro, levando em conta a experiência de compra omnichannel.

Se você acredita, mesmo depois de ler este artigo, que o e-commerce está atrapalhando as suas vendas nas lojas físicas, tente ler novamente analisando os números que trouxemos.

Grandes marcas brasileiras já têm apostado no omnichannel e em formas de facilitar a jornada de compra dos clientes, com ótimos resultados. As empresas que demorarem a perceber isso podem sofrer a seleção natural do mercado…

DROPS DO MERCADO Leitura é o primeiro marketplace desenvolvido pela F1 Commerce Atuando no mercado de venda de livros online, a Leitura (leitura.com.br) busca se sobressair nesse segmento através de um marketplace interno, usando os próprios estoques de suas 70 unidades físicas para alimentar a loja virtual. Apesar de trabalhar com lançamentos e best-sellers, o foco do marketplace está nos produtos de cauda longa, títulos que têm poucos exemplares remanescentes nos depósitos.

O projeto foi realizado pela F1 Commerce e é o primeiro marketplace feito integralmente pela empresa, que atua há mais de 10 anos no desenvolvimento de plataforma para o mercado de comércio eletrônico.

Análise de dados como diferencial na tomada de decisão empresarial Segundo o Google, nos últimos dois anos produzimos 90% de todos os dados disponíveis no mundo e, nos próximos dois, teremos um volume equivalente a todo o conhecimento já gerado na história. Com o avanço da era da informação e o uso crescente das ferramentas digitais, os consumidores fornecem inúmeros dados sobre suas opções, preferências e comportamento online, seja com a interação com anúncios até cadastros em sites para obtenção de cupons de desconto. Neste cenário, portanto, a correta coleta de dados torna-se fator primário para a posterior análise, de forma que as empresas capazes de inferir dados em seu negócio, no que chamamos de data-driven business, possuem não apenas as informações necessárias para reduzir custos, tornando-se mais eficientes, mas também a possibilidade de compreender e atender cada vez mais as exigências de seus consumidores, aumentando suas vendas em um mercado cada vez mais competitivo.

Análise de dados como diferencial na tomada de decisão empresarial Segundo o Google, nos últimos dois anos produzimos 90% de todos os dados disponíveis no mundo e, nos próximos dois, teremos um volume equivalente a todo o conhecimento já gerado na história. Com o avanço da era da informação e o uso crescente das ferramentas digitais, os consumidores fornecem inúmeros dados sobre suas opções, preferências e comportamento online, seja com a interação com anúncios até cadastros em sites para obtenção de cupons de desconto. Neste cenário, portanto, a correta coleta de dados torna-se fator primário para a posterior análise, de forma que as empresas capazes de inferir dados em seu negócio, no que chamamos de data-driven business, possuem não apenas as informações necessárias para reduzir custos, tornando-se mais eficientes, mas também a possibilidade de compreender e atender cada vez mais as exigências de seus consumidores, aumentando suas vendas em um mercado cada vez mais competitivo.

Marketplace: Infracommerce orienta clientes a adotarem estratégia Os marketplaces são cada vez mais relevantes como canal de vendas no Brasil. Pesquisa sobre o varejo virtual, divulgada em abril deste ano pelo Sebrae, mostra que mais da metade, ou 52% dos negócios on-line, ocorrem nesses shoppings virtuais. Grandes plataformas coletivas costumam trabalhar com tabelas de comissão sobre as vendas, que iniciam a 6%, mas, em média, variam de 12% a 30%. Pensando nisso, a Infracommerce aposta nessa estratégia para potencializar as vendas de seus clientes. “As marcas têm se mostrado bastante interessadas em investir em parceiros para comercializarem seus produtos.

Nosso trabalho é indicar as melhores possibilidades e negociar a porcentagem de faturamento que seja mais vantajosa, além de gerenciar todo o caminho do produto após a compra”, afirma Rodrigo Sampaio, especialista em Marketplace. As vendas nos modelos em questão têm mostrado que este é, cada vez mais, um produto rentável em uma plataforma de alta exposição.

Personalize o relacionamento com o seu cliente Muitas vezes, tudo que o público precisa para virar seu cliente é ser lembrado ou avisado sobre ofertas e novidades. Sair na frente da concorrência é garantir que as pessoas vejam suas mensagens e um canal direto pode ajudar muito: o e-mail marketing. A área de CRM da Adtail é especialista em ampliar performance fazendo clusterização de públicos e comunicações personalizadas, diferenciando sua marca para estreitar vínculos e aumentar as chances de acertar para converter. Com uma visão analítica, geramos relatórios, aplicamos testes de assuntos e horários e construímos jornadas de automação, aumentando a precisão dos seus disparos. Dessa forma, você oferece uma experiência inteligente por um canal com alto potencial de relacionamento e engajamento, seja antecipando informações e condições ou liberando uma pré-venda para valorizar seu lead. Explore essa estratégia para o crescimento da sua marca e dos seus resultados com a Adtail.

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A VOLTA POR CIMA DO E-COMMERCE Após anos de queda no crescimento, 2019 termina com resultados positivos e 2020 promete um novo capítulo para o comércio eletrônico brasileiro Por Caio Colagrande, para a Revista E-Commerce Brasil

O

ano passado trouxe uma série de montanhas para os lojistas brasileiros escalarem. Não bastasse uma Copa do Mundo - que, tradicionalmente, esfria as vendas no meio do ano -, o começo de 2018 assistiu a uma greve de caminhoneiros cujos impactos dificilmente passaram despercebidos. Durante as cerca de duas semanas de protestos, o faturamento de lojistas chegou a cair em 90% nos casos mais graves.

Mesmo assim, o resultado do mercado como um todo foi bastante positivo: um aumento de 12%, a primeira vez desde 2015 em que o e-commerce cresce dois dígitos ao ano.

Essa tendência não só deve se manter como está próxima de ser superada por boa margem e entregar um presente de Natal para varejistas.

semestre de 2019, o segundo semestre já vem acelerado, e novembro tem sido uma boa surpresa. Somente nos primeiros 11 dias já tivemos crescimento de 21% em faturamento e 12% em pedidos”, comemora Ana Helena Szasz Barone, head da Ebit/Nielsen, responsável pelo Webshoppers.

Mas não foi apenas em termos estatísticos que o mercado se desenvolveu. Novas tecnologias foram introduzidas, legislações estão abrindo portas para a inovação e 2020 parece reservar uma série de oportunidades para lojistas de todos os tamanhos.

Logística e omnichannel

Segundo projeção do 39º Webshoppers, o Brasil vai ultrapassar a casa de R$ 61 milhões em faturamento quando 2019 terminar. Isso significa um aumento de 15%, voltando ao patamar de quatro anos atrás.

Este foi o ano em que o cliente final passou a não só conhecer o e-commerce, mas a confiar em fazer compras pela Internet. Segundo especialistas escutados pelo E-Commerce Brasil, o uso inteligente da loja física, a popularização dos marketplaces e de carteiras digitais e soluções de fintechs têm sido motores para o crescimento do comércio eletrônico no Brasil.

“[2019] Está sendo melhor. Além de reportarmos o crescimento de 12% em faturamento e 20% em número de pedidos no primeiro

“O brasileiro está aprendendo e gostando de comprar online, o que não quer dizer que o País vive uma total euforia. Muito pelo

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contrário, ainda vemos uma lenta retomada da economia, mas o e-commerce tem crescido principalmente pela migração de vendas feitas no mundo off para o mundo online”, afirma Barone. “O que também não significa que ele deixa de usar a loja física, mas integrar mais ambos os canais na sua jornada de compras”.

Essa integração se caracteriza não só pela possibilidade de transitar em vários canais de maneira fluida como também pela mudança na forma como as lojas utilizam suas unidades físicas. Em fevereiro, Rodrigo Nasser, sócio da ITU Partners e conselheiro do E-Commerce Brasil, já citava a mudança da loja física como uma das tendências de 2019. Na sua visão, as lojas físicas assumiriam cada vez mais o papel de minicentros de distribuição. Para ele, não só esse comportamento se concretizou como o mercado vai assistir ao fortalecimento desse modelo. “Em 2020, continuaremos a ver a consolidação da experiência multicanal de verdade, ou seja, serviços de ‘retire na loja’ e de entregas rápidas - [produtos] saindo

da loja física para serem entregues na casa do cliente serão cada vez mais comuns”, projeta Nasser. “Muitos novos fornecedores entraram no mercado e redes de shopping center já estão atuando também”, completa.

Esse novo formato logístico também foi, na opinião de Barone, um dos grandes destaques do ano. “Houve avanços de parcerias no ‘last mile’ - empresas que estão ajudando na última milha, na entrega mesmo para os consumidores. Além disso, vimos um aumento do ‘retire na loja’ e na quantidade de consumidores dispostos a irem até uma unidade física - para economizar no frete, agilizar o prazo de entrega, porque já fazem normalmente aquele caminho ou por seu CEP não ser atendido”, diz a head da Ebit/ Nielsen.

E-commerce na palma da mão Um estudo publicado em outubro deste ano pela consultoria eMarketer prevê que, até 2023, o Brasil verá o número de usuários de

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pagamentos por aproximação saltar de 12 milhões para 21 milhões, um aumento de 75%. Esse mesmo relatório mostra que o Brasil é o único país da América Latina onde Google Pay, Apple Pay e Samsung Pay, três das maiores carteiras virtuais do mundo, oferecem seus serviços. Além disso, fintechs como Mercado Pago têm investido nos seus próprios meios de pagamento - no caso da gigante argentina, por meio de QR code. “O pagamento mobile, ou as carteiras digitais, cresceram bastante em 2019. Você pode ver pela quantidade de ações de cash-back integradas às carteiras”, aponta Nasser.

Aos poucos, até a legislação começa a se adaptar às mudanças e à introdução de novas tecnologias no mercado. Desde abril de 2018, quando entrou em vigor uma normativa autorizando o empréstimo bancário sem intermédio de bancos tradicionais, o Banco Central autorizou quatro fintechs do ramo a operarem no Brasil. O grande salto, porém, promete ser a regulamentação dos pagamentos instantâneos, também feita pelo órgão federal.

“O mercado brasileiro está vendo o crescimento de prestadores de serviços e tecnologias que giram ao redor da cadeia de valor do varejo”, explica Nasser. Na visão dele, a pluralização dos serviços tecnológicos terá um impacto positivo não só para grande lojistas como, também, para pequenas empresas. “Um exemplo disso é a quantidade de startups e novos serviços financeiros - como a guerra das maquininhas - que estão disponíveis para PMEs”, completa o especialista.

Marketplaces Como esperado, os marketplaces continuam dominando o varejo. De acordo com o mais recente Ranking 300 Maiores Empresas do

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Varejo Brasileiro, publicado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em 2019 com dados do ano anterior, dos 10 maiores e-commerces brasileiros, nove grupos ou lojas são plataformas - e a lista não inclui Mercado Livre, deixado de fora por permitir a venda entre pessoas físicas.

Para se ter uma ideia do tamanho dessas empresas, segundo a SBVC, as 47 empresas analisadas que abriram os seus números faturaram R$ 34,12 bilhões. Desse valor, R$ 30,05 bilhões vieram das dez primeiras colocadas.

Considerando apenas os marketplaces nesse Top 10, eles foram responsáveis por 84% das vendas.

Mais do que a consolidação desse modelo de negócios, tanto Ana Helena Szasz Barone, head da Ebit/Nielsen, quanto Rodrigo Nasser, sócio da ITU Partners, concordam que 2019 foi um ano para os varejistas entenderem como usar esse canal de vendas.

“Sellers viram a possibilidade de usar a audiência dos marketplaces para se tornarem conhecidos”, afirmou a head.

Quem trabalha com as plataformas concorda. Monica Rizzi, fundadora do e-commerce Estelle Semijoias - cujos produtos estão disponíveis em cinco marketplaces, além do site próprio -, acredita que há uma mudança de mindset em curso. “Acho que haverá um ajuste com relação aos vendedores e marketplaces. Tenho notado uma movimentação clara de se ter sellers sérios, corretos.

Quem realmente não trabalhar dentro das regras ficará de fora. O tempo dos amadores está acabando”, crava a empresária.

Proteção de dados Um dos grandes desafios que 2020 traz pela frente é a adequação de lojistas e fornecedores à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais

(LGPD), cujo texto entra em vigor em agosto.

E boa parte das empresas no Brasil ainda está atrasada na implantação: uma pesquisa da Serasa Experian descobriu que, faltando um ano para a LGPD, 85% dos entrevistados ainda não haviam entrado em compliance.

Com a chegada da Black Friday, Rizzi admite ainda não ter conseguido colocar em prática o plano para a LGPD, mas é uma das suas metas. “Tivemos muito pouca movimentação [sobre esse assunto] ainda. Quase nem tocamos nesse tema devido à correria de Black Friday e do fim de ano, mas certamente é algo que teremos de analisar”, projeta.

(Se esse também for o seu caso, saiba que o atraso não é exclusividade brasileira: a uma semana de a GDPR entrar em vigor na Europa, levantamento feito pela multinacional Isaca indicou que apenas 29% dos seis mil negócios ou profissionais procurados disseram estar em conformidade com as novas regras.)

De início, especialistas acreditam que o faturamento não será impactado. Porém, lojistas precisam dar atenção às novas práticas para não serem multados no futuro. “O que vai mudar é, principalmente, a forma como trabalhamos em marketing digital. Aqueles que ainda se usam de métodos muito antigos e que não são recomendados há anos de marketing digital [precisarão se adaptar]”, afirma Nasser. “Por isso, a importância de entender como a relação com fornecedores afetará a operação de ecommerce, mesmo você sendo um varejista pequeno”, recomenda.

Caminho livre Apesar dos desafios, 2020 promete ser um ano promissor para o e-commerce. “O comércio eletrônico brasileiro como um todo

está fazendo o necessário do operacional, que é importante como construção de base para um bom futuro”, acredita Barone, da Ebit/Nielsen. “Claro que temos varejistas mais avançados e que devem estar pensando em maiores inovações. Mas, no geral, é preciso lembrar que o Brasil é um país continental, e antes mesmo de passar de fato para um próxima etapa, como pesquisa por voz, ainda temos uma oportunidade de conquistar todo o País, de formar uma base boa, de educar a população e continuar democratizando o e-commerce”, completa a especialista.

Na visão dela, apesar de ter se desenvolvido bastante - especialmente Sudeste e Sul -, o mercado como um todo ainda precisa se consolidar na etapa de bens não-duráveis antes de partir para o último patamar de maturidade do e-commerce: perecíveis.

“Acredito que ainda será um ano de consolidação para a etapa de bens não-duráveis.

O crescimento é grande, mas a participação [em relação ao todo] ainda é pequena, tem bastante a ser feito e construído”, conclui.

Já Nasser deseja ver o ano terminar de uma forma especial. “Gostaria de ver maior integração entre online e offline, com o mobile representando 80% das interações entre lojista e consumidor e como o principal meio de pagamento”, conjectura. “Ainda não vai acontecer em dezembro, mas eu gostaria muito de ver isso acelerando“.

De qualquer forma, o comércio eletrônico termina 2019 em alta, e as expectativas de quem trabalha do lado de cá do balcão também estão lá em cima. “Com certeza [o crescimento do comércio eletrônico] no geral se refletiu nos lojistas”, opina Monica Rizzi, fundadora do e-commerce Estelle Semijoias. “O e-commerce está com tudo!”

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O QUE É RECOMMERCE E POR QUE É TENDÊNCIA?

R

ecommerce, recomércio, muitas vezes chamado de revenda ou comércio reverso, nada mais é que compra e venda de segunda mão. Produtos usados e reformados voltam para o varejo em novo formato de venda, em lojas focadas nesse tipo de negócio.

O formato não é novo, tanto que empresas como Mercado Livre, OLX, Ebay entre outras cresceram em torno dessa estrutura, mas a tendência está alta no varejo de moda e é importante prestar atenção a ela.

Com consumidores cada vez mais conectados às questões ambientais e interessados em reduzir o seu próprio consumo, o varejo de revenda vem crescendo principalmente no mercado de moda, no qual desejo e pechincha muitas vezes andam juntos.

O recommerce traz oportunidades de bons negócios para empresas e principalmente para o consumidor final, que consegue, na

recompra, consumir moda e produtos de forma mais acessível.

Além disso, a recompra traz oportunidades para pequenos vendedores e consumidores ávidos por novidades, que, com frequência, revendem peças que não querem mais para comprar novas – usadas ou não.

Recommerce Segundo o relatório de revenda da ThredUP, marca californiana de roupas de segunda mão lançada em 2009, 64% das mulheres que compram moda estão dispostas a comprar roupas usadas.

Além desse dado, de acordo com uma pesquisa da empresa, 59% dos consumidores em geral esperam que os varejistas trabalhem de forma ética e sustentável, evitando desperdícios em suas produções.

A previsão é de que o mercado de roupas de segunda mão no exterior dobre de tamanho

FERNANDA WEBER

Especialista em Negócios da Moda

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e faturamento nos próximos cinco anos, trabalhando de forma sustentável e incentivando o consumo consciente.

A revenda de moda pode se transformar em um empreendimento comercial lucrativo e interessante. No Brasil, também em 2009, a Enjoei foi lançada primeiro em formato de blog de revenda de roupas de forma mais intimista e foi ganhando popularidade, transformando-se em loja virtual em 2012.

Com faturamento estimado em R$200 milhões em 2018, o formato da Enjoei tem estilo marketplace, no qual cada vendedor tem seu espaço para vender as peças de roupas e acessórios de que “enjoou” e quer revender.

Com estilos de roupas e acessórios variados e comunicação característica da marca, a Enjoei tem parcerias com blogueiras, personalidades da Internet e até com programa de TV (Desengaveta, do GNT).

O sucesso é grande e virou referência. É possível achar produtos básicos e de luxo nas centenas de “lojinhas” dentro da Enjoei, que também tem aplicativo e cada vendedor tem seu espaço para vender e ganhar dinheiro como um pequeno negócio.

E-commerces viraram referência Outro caso icônico é o da loja Nasty Gal, e-commerce de revenda californiana criado por Sophia Amoruso -, cuja história virou o seriado “Girl Boss” na Netflix.

Sophia buscava peças com potencial de revenda em brechós, ajustava o que fosse preciso e publicava no Ebay. O trabalho de

atendimento ao cliente, fotos, descrição de produto e construção da marca e estilo pessoal de Amoruso fizeram o negócio prosperar e virar uma loja virtual que chegou a valer US$100 milhões na gestão dela.

Uma das tendências que vêm incentivando o mercado de recommerce é o desejo de exposição nas redes sociais - desejo esse que acabou criando situações no varejo de moda em que clientes compram roupas, postam looks no Instagram e Facebook e devolvem as peças dentro de sete dias, prazo em que podem “desistir” de compras feitas no e-commerce no Brasil.

As políticas de devolução no exterior vêm mudando diante desse cenário, e com isso a recompra tem sido uma solução para acompanhar as tendências de moda de forma mais barata.

Além de tudo isso, histórias como a da Burberry (que foi duramente criticada no mundo todo em 2018 por supostamente destruir 26,6 milhões de libras em produtos em vez de vender as peças a um preço remarcado) não estão sendo passadas em branco.

O consumidor está mudando, leva em consideração questões éticas das marcas na hora da compra, além do impacto de produções em massa da indústria da moda no meio ambiente - que vem sendo cada vez mais exposto para o público em geral.

Após o escândalo e a dura exposição da marca, a Burberry anunciou uma nova parceria com a empresa de artigos de luxo Elvis & Kresse para transformar sobras de couro em novas roupas e acessórios.

Fernanda Weber formada em design, trabalhou como estilista e vivencia o varejo de moda do desenvolvimento de produto ao pós-venda. Entrou para o mundo digital como empreendedora e hoje gerencia o e-commerce da marca Infantil Green by Missako

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O upcycling, o reuso de produtos desperdiçados na criação de novos produtos, vem, inclusive, aparecendo como frente de trabalho de várias marcas como forma de trazer o cliente para perto, diante desse novo cenário.

Outras iniciativas A Farfetch lançou sua iniciativa ‘Second Life’, que permite aos usuários vender bolsas de grife em troca de crédito no marketplace, Stella McCartney está formando parcerias com modelos de negócios de revenda (The RealReal) para promover a revenda de seus itens.

No Brasil, a FARM criou a coleção “re-roupa” (aplicando o conceito de upcylcing) com sobras de tecidos de sua produção, dá descontos para as clientes que trazem roupas antigas da marca na hora de comprar roupas novas nas lojas físicas além de ter parceria com a Enjoei.

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A tendência está aí. Já é realidade em parte do mercado exterior e no Brasil já tem público, principalmente a Geração Z. Como desafio para as marcas de moda se adaptarem, existe o caminho de se apropriar da sua própria revenda e trazer de volta seus produtos para uma nova forma de negócios.

Agora é hora de rever conceitos, repensar e reestruturar o modelo de trabalho. Fará bem para o meio ambiente, fará bem para os negócios.

DROPS DO MERCADO Pagar.me lança solução de débito pinless para a Quero Educação Com o objetivo de ampliar suas soluções para um público que não utiliza cartão de crédito e diminuir a inadimplência de pagamentos por boleto, o Pagar.me lançou, junto com a Quero Educação, um modelo personalizado de débito pinless – ou seja, sem a necessidade de inserir a senha -, se adaptando às necessidades da plataforma de educação. Usando esse método de pagamento, é possível fazer cobranças recorrentes em cartões de débito sem fricção para os clientes. Isso amplia o alcance da Quero Educação e permite que mais estudantes tenham acesso às suas bolsas de estudo.

PayPal turbina sua parceria com o Itaú Desde setembro, todos os clientes com cartões de crédito do banco passam a contar com acesso rápido, fácil e seguro para vinculá-los ao PayPal por meio dos apps Itaú, Itaucard, Itaú Personnalité e Credicard.

A facilidade beneficia milhões de pessoas, portadoras dos mais de 33,8 milhões de cartões de crédito emitidos pela instituição. PayPal e Itaú firmaram acordo no segundo semestre de 2018 com o objetivo de garantir comodidade e segurança aos consumidores nas compras online e gerar maior conversão de vendas para os varejistas. A parceria vai ao encontro de uma tendência global, refletida em pesquisa que o PayPal encomendou à IDC, segundo a qual 61% das pessoas das classes A, B e C já utilizam carteiras digitais no País. Os resultados do estudo comprovam o movimento de migração dos clientes dos bancos para os smartphones: 65% dos brasileiros usam aplicativos das instituições bancárias para abrir conta ou adquirir produtos ou serviços financeiros.

Rakuten Pay é pioneiro em oferecer a mais completa integração do mercado ao Magento 2 A Rakuten Brasil anuncia que o Rakuten Pay é o único facilitador de pagamento a atender todas as versões da série Magento 2, usando de forma completa os pontos de integração fornecidos pela plataforma. Apenas com essas garantias de suporte, os lojistas recebem patches de segurança ou de novas funcionalidades. A extensão do Rakuten Pay segue 100% as convenções e boas práticas definidas pela plataforma Magento e está disponível no site do Rakuten Connector. O Rakuten Pay garante desde as funções básicas de criação de pedido por meio de boleto e cartão de crédito até estornos parciais e totais. A integração pioneira faz parte da cultura de inovação da Rakuten.

Site Blindado anuncia mudança no motor de blindagem de sites A Site Blindado, visando aumentar a segurança dos sites de seus clientes, realizou a migração completa do motor que realiza o scan das aplicações do seu serviço de Blindagem de Sites. A atualização teve um impacto importante e positivo para os clientes, ampliando a biblioteca de vulnerabilidades auditadas.

Acesse a página da Site Blindado e confira o que há de melhor e mais seguro para o seu site.

Integração usando SDK PHP A ferramenta da SkyHub foi criada com o intuito de facilitar a vida de quem vende em um ou mais de um marketplace. E, para completar, a SkyHub quer facilitar a vida dos desenvolvedores, oferecendo um SDK para padronizar e melhorar as interações entre as plataformas PHP do mercado. Ou seja, com a solução não será mais necessário desenvolver uma aplicação própria. O SDK é um conjunto de ferramentas de desenvolvimento e códigos pré-gravados que podem ser usados pelos profissionais da área para criar aplicativos, sistemas, softwares etc. Com o uso do SDK, a comunicação entre a aplicação PHP do lojista e a API da SkyHub será ainda melhor.

Vitrine Web: A expansão da recomendação inteligente da All iN Marketing Cloud No mês de outubro, a All iN lançou mais um novo produto, a Vitrine Web. Utilizando a mesma inteligência do Remarketing, que mapeia o comportamento do consumidor, a Vitrine Web faz recomendações de produtos em sites e e-commerces de acordo com o perfil de cada cliente. O intuito é tornar a experiência do usuário cada vez mais personalizada e aumentar a conversão de vendas através de uma recomendação assertiva. Com uma instalação fácil a Vitrine Web também é atualizada em real time proporcionando, assim, mais dinamismo à experiência do consumidor. A All iN traz cada vez mais soluções ao mercado para acompanhar e impactar consumidores finais independente do canal ou momento da jornada de compra que estejam.

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//PÁGINAS AZUIS FERNANDO DI GIORGI Especialista em e-commerce fernando.dg@gmail.com COLUNISTA

FRONT DE LOJAS VIRTUAIS: SEGMENTAÇÃO E ALUGUEL

O

valor do aluguel do ponto de venda de uma loja física está diretamente associado à

quantidade de pessoas que habitualmente transitam por ele. Por isso, parte da despesa com propaganda da loja está implícita no aluguel1.

O lojista virtual também arca com o “aluguel” de seu “ponto de venda” a pagar à empresa que desenvolveu o front (tal como um locador). Porém, pelo seu ponto, ninguém naturalmente transita. A análise desse aluguel é o tema central deste artigo, em complemento ao artigo “Precificação e custo de produção de software”.

Com base nas diferenciações de produto e de políticas comerciais dos desenvolvedores de front de lojas virtuais, este artigo deriva uma segmentação do mercado de lojistas consumidores de front2, analisa modelos de precificação através de suas métricas e restrições e, por fim, formaliza algumas das regras de precificação em uso, permitindo comparar os modelos entre si.

1 2

A - Introdução O mercado brasileiro de desenvolvedores de front de lojas virtuais tem seguido o padrão habitual de crescimento de empresas de software. No fim dos anos 90 e início de 2000, alguns desenvolvedores de software produziram fronts de lojas virtuais sob demanda ainda carregadas de características próprias do ramo de negócio ao qual se destinavam, período em que as oportunidades de entrada no mercado estavam abertas a pequenos e ousados empresários. Com o aumento da demanda, os desenvolvedores bem-sucedidos começaram a generalizar suas particulares soluções a fim de ganhar maior flexibilidade e abrangência funcional em busca de ganho de escala, dando a largada para a concentração do mercado por meio de fusões e aquisições, bloqueando a entrada de novos concorrentes3 . Basta notar que, atualmente, há duas empresas estrangeiras disputando a liderança do mercado de pequenos lojistas e poucas empresas nacionais de grande porte oferecendo soluções específicas para cada segmento de mercado com diferentes marcas.

Maiores detalhes sobre o assunto estão em https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-ponto-no-e-commerce/

Uso o termo front de loja virtual em vez de plataforma por este último termo ter um significado bem mais amplo. Para detalhes, veja

http://www.fernandodigiorgi.blog.br/2018/03/15/plataformas-digitais-classificacao-mercado-e-modalidades-de-trabalho/ 3

Tratando-se de software, o processo de concentração é mais acelerado e mais impeditivo aos entrantes no mercado. O líder estabe-

lece padrões, conta com abundância de mão de obra com conhecimentos operacionais de sua solução, usufrui da contribuição gratuita dos usuários no apontamento de erros e na sugestão de melhorias, reduz o custo de suporte, estende sua abrangência funcional pela automação de procedimentos excepcionais e, sobretudo, dispõe de capital para aquisições.

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Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestre em Economia pela PUCSP.

B - Estrutura e mercado A estrutura do mercado de software de front de lojas pode ser considerada como um monopólio concorrencial, no qual todos os concorrentes oferecem produtos com as funções indispensáveis aos seus fins. Porém, cada um deles se esforça para diferenciá-los por meio de funções complementares, desempenho, navegabilidade, prontidão do suporte técnico, frequência de atualizações, possibilidades de personalização, variedade de templates4, percentual de uptime5, abrangência de integração (prevenção de fraude, meios de pagamento, marketplaces e transportadoras) etc. Os produtos são oferecidos aos lojistas por assinatura (aluguel da licença de uso) cujo processamento e armazenamento de dados são executados em nuvem.

C - Segmentação Esta variedade de ofertas de front está diretamente associada à segmentação do mercado de lojistas virtuais, cujos segmentos são coincidentes com as regras de comercialização praticadas pelos prestadores de serviço, especificamente pela precificação.

O primeiro nível de segmentação é composto por dois grupos: lojistas dispostos a pagar um aluguel a preço fixo e lojistas que aceitam pagar um aluguel a preço variável, ainda que sujeito a diferentes indicadores.

aqueles que optam por praticarem preços fixos impõem restrições de volume e de funcionalidades aos seus produtos, ambas limitando seus custos de produção.

A restrição de uso delimita o custo do processamento em nuvem, impedindo que o lojista exceda determinados níveis de transações e de armazenamento, usando barreiras relativas à quantidade de itens cadastrados, de visitas e/ou de usuários simultâneos. A restrição funcional serve como fator limitante do custo de instalação e do suporte técnico, estando implícita no tipo de loja a ser oferecido. Tais imposições permitem identificar o mercado ao qual esse tipo de oferta se destina: lojistas iniciantes e/ou de pequeno porte.

A estratégia básica de expansão do faturamento dos desenvolvedores que operam nesse mercado é estender a base de clientes com sacrifício da margem, objetivando o aumento da massa de lucro. Para tanto, são compelidos à redução de investimentos em P&D (restrição de versionamento), minimização das despesas com suporte, promoção de melhorias funcionais somente sob forte pressão dos clientes e simplificação da instalação e da operacionalidade.

O quadro abaixo sintetiza os grupos de precificação com valor fixo mensal.

1. Aluguel a preço fixo Como os custos de produção para o desenvolvedor têm um componente variável,

4 5

Modelos preestabelecidos de lojas que evitam o trabalho de configuração do usuário.

Percentual do tempo em que o sistema está operacionalmente disponível sobre o tempo total

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//PÁGINAS AZUIS

Quadro 1: preço fixo Grupo

Variáveis que limitam o uso de recursos Visitas

1 LV

Itens X

2 XT

X

X

3 LI

X

X

2) Aluguel a preço variável Podem ser identificados quatro grupos de precificação de ofertas de serviço de front a preço variável, cada um deles com seu próprio método de mensuração do serviço prestado.

2.1) Pageview No primeiro grupo, o preço do aluguel é diretamente relacionado à quantidade de pageviews acessadas, cuja taxa decresce com a quantidade. Este modelo tem sido usado por desenvolvedores tradicionais de ERP com processamento em nuvem. Em geral, tais empresas têm adquirido soluções de front de loja e, com grande esforço técnico e operacional, integrando-as ao seu back office. O objetivo tem sido possibilitar que sua base instalada possa vender por meio do novo canal de vendas e, ao mesmo tempo, impedir a entrada de concorrentes em seus clientes. Caso a venda online do cliente ultrapasse um limite máximo de pageviews previamente estabelecido, o modelo de precificação passa a ser por taxa incidente sobre o valor do pedido faturado pelo canal.

Para reduzir o custo neste modelo de precificação, o lojista deve aumentar a taxa

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Usuários

X

de conversão e/ou diminuir a média de pageviews por visita (one click) - tarefas, como se sabe, nada fáceis.

2.2) Quantidade de pedidos O segundo grupo, direcionado a um mercado de porte intermediário, estabelece uma taxa incidente sobre a quantidade de pedidos pagos e crescente em relação ao tipo de loja.

Como são desconsideradas as variáveis indicativas do nível de uso (quantidade de visitas, de pageviews, de itens ou de usuários), a contenção do uso de recursos computacionais provém da restrição funcional das lojas ofertadas.

Sob essa política comercial, o aumento da taxa de conversão interessa a ambas as partes. No entanto, sob o ponto de vista da despesa do lojista com o aluguel do front, a queda da taxa de conversão não o afeta, mas reduz a receita do desenvolvedor. Neste segmento, há maior interesse do desenvolvedor em investir em P&D a fim de ganhar o mercado dos egressos do aluguel a preço fixo que ainda não têm recursos para entrar no segmento de custo variável baseado em valor do pedido.

2.3) Gigabytes transferidos Neste modelo, o preço cobrado do lojista é um reflexo direto do custo de produção do desenvolvedor do front, pois a quantidade de gigabytes transferidos pelo site do lojista mede tanto a despesa do desenvolvedor do front com seu fornecedor de computação em nuvem como o consumo realizado pelo lojista em suas operações. Este modelo, sem qualquer restrição, ao fornecer a composição detalhada das despesas, permite ao lojista analisá-las e modificar seus processos visando a reduzir o aluguel.

2.4) Valor do pedido O quarto grupo estabelece uma taxa incidente sobre o valor do pedido com pagamento aprovado. Os lojistas criticam este modelo por admitir prestador de serviço como “sócio”. Os desenvolvedores se defendem argumentando que o custo da não conversão é totalmente absorvido por eles. A opção do lojista em remunerar o prestador por pageview ou por visita implica que ele assume a incerteza da venda, obrigando-o a aumentar a taxa de conversão ou reduzir a quantidade média de pageviews a fim de reduzir custos.

A opção do lojista em remunerar o prestador somente quando da efetividade e valor da venda implica transferir ao prestador o ônus da incerteza da venda (visitas não convertidas em pedidos aprovados) excedente ao custo fixo 6.

Este segmento é composto por lojas com grande volume de pedidos, exigentes em termos de desempenho, nível de disponibilidade funcional e ávidas por possuírem as mais atuais funcionalidades que aumentem a conversão. Justamente neste último requisito se concentram inesgotáveis

6

e convincentes argumentos de marketing dos fornecedores de front - o clássico “com isso você vai vender 20% a mais” -, baseados no contínuo esforço em incorporar em suas soluções todo o manancial de habilidades do vendedor presencial, quase sempre omitindo a natureza acentuadamente sistêmica do processo de venda não presencial.

Os prestadores de serviço que usam este tipo de precificação se diferenciam pelos fatores usados na redução da taxa: uns usam o porte do cliente e outros o prazo para creditar o lojista. A redução da taxa em função do porte do cliente evidencia o caráter regressivo desta política (quanto maior for o porte do varejista, menor a incidência do aluguel do front sobre seu faturamento), evitando que os grandes varejistas optem por produzirem seus próprios fronts.

• Valor do pedido: porte do cliente O primeiro subgrupo reduz a taxa na relação direta com o porte do cliente por três modos distintos: (i) valor mínimo anual a ser pago pelo lojista com aplicação de sobretaxa incidente nas vendas por marketplace; (ii) quantidade de usuários simultâneos; e (iii) quantidade máxima de visitas e de itens cadastrados. Em essência, todas as regras de redução de taxas são relativamente equivalentes, pois: (i) grandes lojistas faturam alto; (ii) ofertam grande variedade de artigos (itens cadastrados); (iii) têm marcas fortes; e (iv) investem em propaganda (diretamente relacionada à quantidade de visitas ao site).

• Valor do pedido: prazo de crédito ao lojista Num segundo subgrupo, a loja e o gateway são integrados. Assim, a taxa incidente sobre

O percentual cobrado sobre o valor do pedido é outra discussão fora do contexto deste artigo, mas é bom lembrar que, numa cadeia

produtiva, lucros excessivos de um elo implicam a dedução dos lucros dos demais.

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//PÁGINAS AZUIS

o valor do pedido varia na relação inversa com o prazo do crédito ao lojista.

e alto desempenho operacional (processamento de alto volume de pedidos).

O valor do faturamento do cliente é o que interessa aos desenvolvedores que optampor essa política de preço. Desse modo, os embates entre eles ocorrem no mercado de grandes lojistas desprovidos de desenvolvimento próprio. Isso exige: alto nível de serviços (suporte e uptime); atualizações frequentes (inovações e acompanhamento da concorrência);

Como esse mercado é relativamente pequeno no Brasil, os desenvolvedores são obrigados a também operarem no mercado externo em busca de ganhos de escala.

O quadro abaixo sintetiza os grupos de precificação variável.

Quadro 2: Preço variável Grupo

Métrica Incidência da taxa

1

Pageview

2

Qt pedido

3

Giga transf.

3.1

Vl pedido

3.2

Vl pedido

3.3

Vl pedido

3.4

Vl pedido

Canal

Pagto Incluso

Qtde Visitas

Page Views

Tipo Loja

Qtde Usuários

Valor Mínimo

X X

X

X X X

X

X

D - Fórmulas e comparação entre modelos de precificação variável7 Variáveis e taxas usadas na precificação Para analisar os diferentes modelos de precificação entre si, vamos usar dados de mercado e de cada loja em particular. Dados

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Qtde Itens

de cada loja: valor do faturamento = V; quantidade mensal de pedidos = p8 ; ticket médio = V/p = v; taxa de conversão = c; número de visitas = p/c; e média de pageviews por visita = z. Dados de mercado: taxa cobrada por pedido pago = r; taxa sobre o valor faturado = t; taxa cobrada por pageview = k; e custo Fixo = CF por faixa do indicador de uso.

Formulação dos custos por modelo Modelos

Custo Total

Quantidade de pedidos

r.p + CF k.z.p/c + CF

Quantidade de pageviews

t.p.v + CF

% valor faturado, diferencial por canal

Exemplos

Algumas comparações:

Para calcular simplificadamente o aluguel do front por modelo de precificação em função da sua respectiva variável determinante, vamos usar os seguintes valores, considerando os custos fixos médios praticados pelo mercado: ticket médio (v) = R$ 250,00; taxa de conversão (c) = 1,5%; quantidade mensal de pedidos (p) = 400; e quantidade de pageview por visita (z) = 6.

1. O custo baseado no valor do pedido (t) seria inferior ao custo baseado na quantidade de pedidos quando r.400 + 200 ≥ t.100000 + 1500, ou r ≥ t.250 + 3,25. Tomando t = 0,025, então a taxa sobre a quantidade de pedidos (r) deve ser superior a 9,5.

Os custos totais por modalidade e por pedido seriam: • Custo/quantidade de pedidos = r.p + CF = r.400 + 200

2. O custo baseado no valor do pedido (t) seria inferior ao custo por pageview (k) quando k.160000 + 960 ≥ t.100000 + 1500 ou k ≥ t.0,625 + 0,003. Tomando t = 0,025, então a taxa por quantidade de pedidos k deve ser superior a 0,019.

• Custo/ pageview, = k.z.p/c + CF = k.6.400/0,015 + 960 = k.160000 + 960 • Custo/valor faturado = t.p.v + CF = t.400.250 + 1500 = t.100000 + 1500

7 8

Para evitar fórmulas mais extensas, serão omitidas as taxas diferenciadas por canal.

Se houver taxa adicional por canal de venda, a fórmula deve incluir p l = quantidade de pedido da loja, p m = quantidade

de pedidos do marketplace, v l = ticket médio da loja, v m = ticket médio do marketplace e t l = tx usada na loja, t m = tx taxa usada para o marketplace)

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ATENDIMENTO: QUAL É A MEDIDA CERTA PARA A AUTOMATIZAÇÃO?

T

odas as vezes que leio algo novo sobre atendimento, há um consenso de que é preciso ser omni. Isso porque não há mais diferença para o cliente entre ser atendido na loja física, nas redes sociais ou no e-commerce.

A experiência deve ser a mesma em todos os canais. O atendimento deve ser estruturado para lidar com dúvidas, devoluções, trocas e reclamações. Assim, esse é sem dúvida um grande desafio que poucas empresas estão conseguindo transpor.

Além disso, muitas pessoas me perguntam se é possível automatizar e manter a essência da empresa com o atendimento humano.

Elas ainda possuem um grande receio: o cliente vai gostar dessa mudança?

Afinal, os bots são ruins para a experiência no atendimento?

Em pesquisa realizada com pessoas entre 13 e 85 anos em mais de 15 países, a IDC, em

parceria com Avaya, trouxe alguns insights no relatório de transformação digital que nos ajudam a desmistificar que o cliente só ficará satisfeito se for atendido por um humano.

Segundo o relatório, os consumidores têm a mente aberta sobre o envolvimento da automação em sua experiência de atendimento ao cliente. Mas isso apenas enquanto essa tecnologia for um facilitador, e não um obstáculo à conexão com um especialista ativo quando necessário.

Como acertar a experiência no atendimento Mais de 75% dos clientes entrevistados informaram que a qualidade e o tempo de atendimento são dois dos principais fatores analisados na decisão de consumo.

A excelente experiência do cliente deve: · Alinhar respostas rápidas para solucionar os problemas;

ELAINE CIOLARI

Gerente de atendimento do ANYMARKET

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“ A faixa etária dos clientes também é um fator a ser analisado” · Disponibilizar acesso rápido e fácil a especialistas no assunto com o conhecimento necessário para ajudá-los quando o assunto exige maior complexidade.

Guarde isto: as pessoas tendem a avaliar a rápida resolução dos seus problemas como mais importante do que o atendimento humano.

A faixa etária dos clientes também é um fator a ser analisado. Se sua empresa atende em sua maioria pessoas abaixo dos 45 anos, a pesquisa revela que essa faixa prefere marcas que usam a tecnologia para melhorar o atendimento prestado. Já quem possui mais de 45 anos quer ter a opção de escolha - só usam a tecnologia que entendem fazer sentido. É importante automatizar o trabalho do profissional de atendimento, como: · Respostas prontas; · Visualização do histórico dos atendimentos anteriores; · Redirecionamento automático do ticket para outras áreas de acordo com o assunto.

E, para o cliente, as vantagens são ainda melhores: atendimentos mais rápidos, solução do problema em poucos cliques com os bots (já treinados) ou FAQ com busca inteligente.

A recomendação da IDC é se concentrar na produtividade dos funcionários e na experiência do cliente. Ao otimizar o uso de tecnologias de comunicação, as empresas podem melhorar a produtividade e a eficiência dos funcionários.

O próximo passo seria expandir suas alternativas de comunicação digital para os clientes também. Conseguir que os funcionários treinem e usem essas ferramentas internamente é uma ótima maneira de estabelecer as bases para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Portanto, é imprescindível certificar-se de projetar a experiência do cliente aprimorada por tecnologia com esses critérios em mente. Além disso, não se deve esquecer do básico ao transformar a experiência do cliente - até porque poucas empresas estão atingindo o nível de experiência que os clientes necessitam.

Caso ainda atenda seus clientes por meio do velho e bom telefone, inicie aos poucos essa transformação e aproveite a tecnologia para ajudar a fornecer drivers de satisfação fundamentais, como resolução rápida de problemas e conexão com pessoal de serviço capacitado e com conhecimento.

Elaine Ciolari é especialista em atendimento a clientes, com mais de 18 anos de experiência atuando como gestora em empresas de telefonia e tecnologia. Elaine é formada em Administração pela Universidade Estadual de Maringá, com MBA em Gestão Executiva.

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INDÚSTRIA 4.0: UMA REVOLUÇÃO NO SETOR FINANCEIRO E NOS MEIOS DE PAGAMENTO

N

ão há tantos anos assim, para pagar uma conta, era necessariamente obrigatório ir a um banco e encarar filas enormes, algo comum em todas as agências no início de cada mês. E foi uma revolução quando os bancos tradicionais começaram a implementar a possibilidade de pagamentos online. Antes, as validações das operações eram feitas usando um dos diversos códigos de um cartão entregue ao cliente. Em seguida, foram distribuídos aparelhos tokens e, mais recentemente, as chaves viraram uma função dos aplicativos bancários.

Hoje, diversas empresas ao redor do mundo estão em uma corrida por uma posição de destaque no setor financeiro. Em apenas seis anos, vimos uma startup brasileira com a proposta de ser um banco inteiramente digital ultrapassar no Google, em pesquisas por cartão, o maior banco do Brasil, o Itaú, que carrega uma história de quase 75 anos de tradição. Tal startup, que já havia levado o

título de “unicórnio” em 2018, conseguiu em um pouco mais de um ano aumentar o seu valor de US$ 1 bilhão para US$ 10 bilhões, provando que realmente esse nicho vislumbra ser um dos mais rentáveis nos próximos anos. Juntamente com a sua valorização, o Nubank vem realizando uma série de contratações de grandes executivos, como Ivan Monteiro e Guilherme Lago, respectivamente ex-presidente da Petrobras e ex-chefe de renda fixa do Credit Suisse no Brasil.

Em contrapartida, o Itaú anunciou recentemente o fechamento de 200 agências no processo de digitalização da instituição, com a previsão, inclusive, de fechar outras nos próximos meses. Assim se divide hoje o mercado bancário e financeiro no Brasil: os maiores bancos tradicionais privados como Itaú, Bradesco, Santander, HSBC, Banco Votorantim e Safra, por exemplo, têm implementado fortemente melhorias tecnológicas e digitalização das suas operações para não perderem espaço. Além disso, startups como

NATHÁLIA CIRNE

COO da Abacashi e proprietária da Khyara contato@nathaliacirne.com.br 50 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

Nubank, Neon, PicPay, Ame Digital, Next e Original, em poucos anos, têm ampliado suas atuações e se destacado no setor.

Indústria 4.0 Dentro dessa revolução no setor de meios de pagamentos, também devemos mencionar as que se posicionam como adquirentes.

A Stone, que inclui também a solução de pagamentos Pagar.me para e-commerce, hoje possui maior valor de mercado da Cielo, tendo a primeira um market share de 6% e a segunda, com quase 25 anos de atuação, um market share de 38%. E, obviamente, essa força da Stone sobre a Cielo é justificada ao analisarmos a satisfação dos usuários, percebendo que a diferença entre a representação no mercado pode se tornar unicamente uma questão de tempo.

Já na esfera internacional, um dos assuntos mais comentados no setor é o Facebook com a criação da Libra, uma espécie de criptomoeda. A notícia, que estremeceu o mercado mundial, agora é acompanhada também por acusações de fraude no projeto e por uma resistência muito grande dos governos, que temem um colapso na economia, caso os 2 bilhões de usuários da rede aderissem a tal sistema monetário. Além, claro, das preocupações já comuns ao uso de criptomoedas para transações ilegais. Com isso, a proposta da maior empresa de rede social do mundo, que prometia também compor essa revolução financeira digital, se tornou uma incerteza.

Enquanto, no Brasil, começamos a ver o início dessa nova era, em um País que ainda resiste e tem como maior modalidade de

pagamento o dinheiro vivo e 30% da população sequer possui conta bancária, na China, 90% dos pagamentos são realizados através de aplicativos. E entre os mais usados está o Alipay, uma plataforma de pagamento do Alibaba Group, visto por alguns como uma aposta para tomar o mercado da Amazon nos próximos anos. Ainda assim, caminhando em passos mais lentos, o Brasil se apresenta como um local de muitas possibilidades, especialmente com os sinais graduais de melhora da economia. É justamente na população “desbancarizada” que algumas das startups do nicho vêm mirando e procurando se expandir, já que é um público que movimenta financeiramente – segundo dados do IBGE – aproximadamente R$670 bilhões por ano e não é atendido pelos bancos tradicionais, principalmente pela dificuldade que possui na comprovação de renda. Dessa forma, os dados sobre os usuários, com o intuito de reduzir o risco, são levantados de maneiras alternativas e com o uso de inteligência no cruzamento de informações.

Existem hoje inúmeras oportunidades de expansão no setor financeiro e de meios de pagamentos, pautadas em um uso revolucionário da tecnologia e também em um atendimento mais simplificado e intimista com o consumidor. E diante de tantas inovações, entre cashback e cartões de crédito sem anuidade, chega a ser difícil prever qual será o rumo de maior sucesso, mas, com certeza, é um futuro de mais opções e maior competitividade no mercado.

Nathália Cirne formada em graduação-sanduíche pela UFRJ e Politécnico di Milano (Polimi), respectivamente em Design de Produto e MSc em Design per il Sistema Moda. Pós-graduada pela ESPM em Marketing e Design Digital e estudante do MBA em Gestão e Desenvolvimento Empresarial pela UFRJ. Possui cursos de Moda pela University of the Arts London, Neurociência do consumo pela ESPM, Planejamento em Mídias Sociais pela Facha e Gerenciamento Ágil de Projetos pela PUC-MG. Passou anteriormente pela B2W digital, onde trabalhou com as marcas Americanas.com, Submarino e Americanas Empresas.

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DIREITO DE ARREPENDIMENTO NÃO SE CONFUNDE COM USO DO PRODUTO

O

direito de arrependimento – disposto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) – é uma possibilidade conferida em compras feitas longe do estabelecimento comercial (Internet, telefone etc.). Tal direito é amplo, de modo que o consumidor possa “usar” o produto no período de reflexão?

A faculdade disposta em lei diz respeito à compra feita longe da loja física, exceto, na nossa opinião, de compra de produto sob encomenda e em situações em que o consumidor tem o contato com o bem antes da aquisição. Hipótese essa em que o consumidor não terá surpresa quando do recebimento do produto adquirido, pois, nesse caso, terá feito uma compra preordenada e refletida.

Superada tal hipótese, indagamos se o consumidor tem direito a solicitar o cancelamento da compra de um produto adquirido fora do estabelecimento quando ele “usa” ou “usufrui” do produto no período reflexivo.

Trazemos aqui situações práticas de produtos de uso íntimo, às vezes de uso diário, como é o caso de colchão, também de sapato ou de roupa. Imaginemos que o consumidor compre um desses produtos pela Internet, por telefone ou, ainda, na sua residência (sem teste do produto). O consumidor poderia, após a entrega do produto, “usá-lo”

e, dentro do prazo de arrependimento, em caso de não adaptação ao bem, devolvê-lo ao fornecedor?

Em tempos em que o comércio eletrônico está em expressiva expansão, em todos os segmentos, é corriqueira a solicitação de cancelamento de compras dentro do prazo de reflexão. Porém, tal direito, destaca-se, decorre do fato de o consumidor não ter tido a oportunidade de “experimentar” e “apurar” a qualidade do produto como comumente ocorre quando vai à loja física.

Pensemos na hipótese do consumidor que vai até uma loja de colchões ou de vestuário, por exemplo, e ali “experimenta” e verifica a qualidade do produto. Tais circunstâncias são avaliadas no momento da aquisição e não há uso contínuo ou diário do produto visto e experimentado. O que há é uma experiência.

Nossa reflexão, portanto, reside na possibilidade ou não de “uso” do produto pelo consumidor dentro do período de reflexão.

Não nos parece razoável que o consumidor que compre um produto pela Internet, por telefone ou até mesmo no conforto de sua casa possa solicitar cancelamento da compra após recebimento do bem na situação de “uso” no período de reflexão.

EZEQUIEL FRANDOLOSO

Sócio-fundador da Frandoloso Advogados 52 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

Comumente, nem mesmo o consumidor que compra o produto presencialmente terá direito a “usá-lo” (quem compra presencialmente tem direito de “experimentar” e apurar a qualidade do bem). Portanto, não é razoável exigir do fornecedor que cancele a compra de um produto que é “usado”.

O consumidor tem o direito de “experimentar” e apurar a qualidade, mas não poderá “usufruí-lo” no período de sete dias pois, aí, o prejuízo do fornecedor será flagrantemente superior ao risco do negócio - uma vez que, nas situações de cancelamento regular, o produto voltará ao mercado. Já na hipótese de “uso” de sapato ou colchão no período de reflexão, por exemplo, tais produtos não terão condições de voltar ao mercado como se novos fossem.

E aqui vale citar a questão ambiental, pois se o consumidor usar o produto e obtiver, seja de forma extrajudicial ou judicial, o cancelamento do negócio, o produto não mais será considerado novo e não mais será colocado à venda.

Isso fará com que a empresa provavelmente o descarte, ensejando, dessa forma – em tempos de largo crescimento das vendas eletrônicas – aumento significativo de prejuízo na esfera ambiental, mesmo levando em consideração a política de logística reversa, a qual, frise-se, está cada vez mais presente na rotina de milhares de empresas preocupadas com o cenário ambiental.

Portanto, não há dúvida de que é equivocada a interpretação no sentido de que o consumidor, durante o período de reflexão, possa usar e usufruir do produto. Repetimos: o consumidor poderá apurar a qualidade

e “experimentar” o produto, o que é bem diferente de “usá-lo” no período reflexivo.

Nesse sentido, citemos recente decisão judicial prolatada pela D. Juíza Michelle Fabiola Dittert Pupulim, Processo nº. 000729759.2017.8.26.0003, Juizado Especial Cível do Foro Regional de Jabaquara-SP, a qual crava que: “O direito de arrependimento é verdadeiro prazo de reflexão. Tem por objetivo proteger o consumidor de práticas comerciais agressivas e do fato de desconhecer o produto que foi adquirido. Todavia, prazo de reflexão não se confunde com a possibilidade de teste de produto. Ademais, a autora apenas comprova a reclamação do produto em julho de 2017, meses após a aquisição.

Para a desistência do vínculo obrigacional, liberando-se das obrigações assumidas, a parte autora deveria devolver o produto como o recebeu”.

Vê-se que a decisão da justiça paulista orienta que o “prazo de reflexão não se confunde com a possibilidade de teste do produto” e que, para ter direito ao cancelamento, o consumidor deve “devolver o produto como o recebeu”.

Entendemos, portanto, que o direito de arrependimento não significa direito a uso do produto no período reflexivo, e sua aplicabilidade ampliativa prejudica de forma demasiada não só o fornecedor como também o meio ambiente, em uma época em que devemos priorizá-lo e melhor refletirmos acerca do consumo sustentável (mesmo levando-se em conta a política de logística reversa).

Ezequiel é advogado em São Paulo, especialista em Direito do Consumidor, Civil, Empresarial e Constitucional de Frandoloso Sociedade de Advogados

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//OS MELHORES DE 2019

AFINAL, AINDA EXISTE DIFERENCIAL PARA UM NEGÓCIO?

C

omo mostrado na pesquisa do Ebit/ Nielsen, o e-commerce brasileiro cresceu 12% em 2018. E a projeção para 2019 é de um crescimento de mais 15%.

Os números são muito promissores, é verdade. Ainda assim, não podemos deixar de pensar como é gerir a sua marca e conduzir seu negócio online em meio a um mercado tão competitivo, no qual novos negócios surgem diariamente.

Para se ter uma ideia, a pesquisa Perfil do E-Commerce Brasileiro - resultado de uma parceria entre BigData Corp e PayPal Brasil aponta que hoje existem aproximadamente 930 mil sites dedicados ao comércio eletrônico no País. No entanto, a média da vida útil de um e-commerce no Brasil é de 487 dias. Ou seja: um pouco mais de um ano e quatro meses. Esse número já é bem mais positivo do que há quatro anos, quando as lojas online ficavam ativas em média por três meses. Porém, provavelmente a maior parte

desses empreendedores ainda buscava um empreendimento muito mais duradouro.

Então fica a reflexão: em meio a tantos concorrentes, muitas vezes com serviços e produtos similares - quando não até do mesmo fornecedor -, como se destacar e fazer o empreendimento prosperar? Como construir um negócio duradouro e fidelizar clientes? Como o meu diferencial pode ficar mais claro para o cliente? Afinal, ainda existe diferencial?

Tudo começa com um bom posicionamento A primeira coisa necessária é ter essa clareza para você, líder responsável pela marca da empresa ou produto. Ninguém transmite uma mensagem com clareza quando não se sabe dizer qual é o diferencial do negócio.

Mesmo quando se possui um produto totalmente inovador, customizado e até patenteado, ainda se está sujeito à iminência de

LARISSA OHORI

Sócia-fundadora da Agência Nortearia larissa@nortearia.com.br 54 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

um novo entrante - que pode, por exemplo, pegar a falha do seu produto, melhorar e lançar no mercado como algo ainda mais inovador.

A verdade é que, atualmente, praticamente não existe diferencial. O que existe é a construção de um valor de marca que se conecta com seus clientes, além de ações ao longo de toda a vida da empresa que tangibilizem para o cliente essa percepção positiva da marca, seja ela de produtos ou serviços.

Independentemente da área ou porte da empresa, sempre é possível realizar um trabalho como esse. Estabelecer uma estratégia e posicionamento de marca coerente - e agir em direção a essa construção de reputação positiva - está muito mais condicionado à consciência dos líderes responsáveis do que ser algo indicado para um determinado segmento de mercado ou outro.

A reputação da marca se constrói com o tempo, junto ao público e todos os seus colaboradores Segundo uma pesquisa do Sebrae, a maior dificuldade enfrentada pelos empreendedores no primeiro ano de atividade é a “falta de clientes” (16%). Mas será que falta gente para comprar o que você vende? Ou a mensagem é que não está sendo clara de alguma maneira? Você sabe de verdade quem são seus clientes? E eles sabem quem é você, a ponto de te reconhecerem positivamente em meio a todos os outros do mercado? Você tem uma estratégia e um posicionamento de marca claros? Quem é importante para você sabe, de fato, o quão importante é?

Para você que acha que estabelecer uma boa estratégia para a marca é trabalho só para empresas grandes, fica mais um alerta: microempreendedores devem redobrar ainda mais a atenção! Segundo a pesquisa Perfil do E-Commerce Brasileiro, mais de 88% dos atuais sites de venda são considerados pequenos - com menos de 10 mil visitas/mês.

Portanto, a pulverização e a variedade entre os pequenos são ainda maiores!

A vontade (ou até a necessidade) de empreender pode ser grande, mas sempre vale fazer uma pausa e checar se está indo na direção que se gostaria de ir.

Primeiro ponto de atenção: tenha clareza do que quer É como aquele velho ditado: “quem não sabe aonde quer chegar chega a qualquer lugar”.

E isso pode ser muito ruim. Saiba o quê, onde, como e quando pretende alcançar suas metas para o negócio prosperar. Saiba ser flexível, tenha planos B, C, D, E… E confie na sua força de vontade. Se existir um plano para acompanhá-lo(a), com certeza suas chances de atingir seus objetivos já aumentam bastante.

Lembre-se de que, além da questão financeira, tempo e esforço também são investimentos significativos. Por isso, é fundamental realizar um bom plano de negócios. Observe o mercado, entenda a dinâmica do seu nicho de atuação, trace seus planos e objetivos e reflita sobre o seu modo de chegar lá. Se não souber fazer isso sozinho(a), peça ajuda a um profissional, mas não deixe de fazer um bom plano de negócios.

Larissa Ohori profissional de design e comunicação desde 2003, é sócia-fundadora da Nortearia, agência especializada em branding para pequenas e médias empresas. Bacharel em Design Gráfico e pós-graduada em Gestão de Negócios pelo Centro Universitário Senac, começou a empreender em 2010, após atuar em agências, produtora de vídeo e na área de comunicação digital do Senac São Paulo. Já atendeu clientes como Grupo Abril, C&A, Leroy Merlin, Natura, entre outros

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//OS MELHORES DE 2019

“A marca é como um organismo que necessita de acompanhamento” Segundo ponto de atenção: construa uma marca consistente Depois de entender muito bem o que é o seu negócio, é hora de deixá-lo claro para os outros também. Hoje, não basta falar superficialmente. É preciso se envolver, se expressar, encantar e se conectar com o público.

Quando realizamos um projeto de estratégia e posicionamento de marca para nossos clientes, pensamos exatamente nisso junto com eles. Quais os principais pontos que precisamos identificar na sua marca? Como resumir em poucas palavras o que é essa essência que a torna tão especial? Quais são as principais características que a marca tem? Qual a sua personalidade? Qual o tom de voz utilizado para se comunicar com o seu público de forma eficaz para realmente se conectar?

Tendo isso claro, todas as ações estratégicas devem ser alinhadas a essas diretrizes. E, com o passar do tempo, pode-se construir uma marca cada vez mais consistente. Ela terá ações que sempre a conduzirão para uma mesma direção: transmitirão confiança, proporcionarão experiências positivas para seus clientes e saberão ouvir o outro lado (tanto dos clientes como dos seus colaboradores). Tudo para que a experiência da marca seja real e verdadeiramente aplicada no dia a dia.

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Cliente no centro do negócio O público não quer apenas um belo discurso que não sai do papel. Uma boa parte quer vivenciar experiências positivas, com quem/o que importa para ele. Ao se relacionarem, as pessoas buscam cada vez mais conexão de valores próximos aos seus - e isso se aplica às marcas que elas escolhem também. Assim, podem-se criar histórias e relacionamentos saudáveis para os negócios e para a vida.

Terceiro ponto de atenção: acompanhe de perto e não tenha medo de aprender A marca é como um organismo que necessita de acompanhamento. Por ser viva, ela pode ter que sofrer ajustes de tempos em tempos - crescer, se expressar em relação a algum tema que é importante para o seu público, amadurecer, reparar alguma falha…

Isso tudo faz parte do mundo real, e a forma como você conduz e gerencia a vida dessa marca é que vai fazer a diferença para fortalecê-la ou não.

O desempenho de uma marca no mercado é tão importante que, segundo um levantamento da NZN Intelligence, aproximadamente 82% dos usuários consultam a reputação da empresa antes de fechar negócio.

Então, como anda a reputação da sua empresa hoje? A sua marca é aquela amada ou a que passa despercebida? Pense nisso!

DROPS DO MERCADO Intelipost disponibiliza API que viabiliza integração com PUDOs e Lockers Seguindo uma das principais tendências na logística global para desafogar o last mile, a intelipost desenvolveu uma API pública que integra com diferentes pontos de retirada e lockers do mercado logístico. A ferramenta permite e facilita a integração com os principais atores do setor, como Clique&Retire, Inpost, Pegaki, Kangu, Troque Fácil, para citar alguns. Indo de acordo com a estratégia customer centric, a API gera maior conveniência e flexibilidade para os consumidores.

Jadlog é a parceira privada mais utilizada pelo e-commerce, mostra pesquisa A Jadlog, uma das maiores empresas de cargas expressas fracionadas e um dos principais operadores logísticos do comércio eletrônico do País, é a mais utilizada por varejistas virtuais que contratam serviços de transportadoras privadas, segundo a pesquisa Logística no E-commerce Brasileiro 2019, realizada pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) em conjunto com a ComSchool. Este resultado representa a evolução da Jadlog no atendimento do e-commerce, que cresceu ano passado 50% dentro das movimentações da transportadora e já corresponde a quase 60% dos negócios da empresa. Contando com uma rede de mais de 500 franquias espalhadas pelo Brasil, a Jadlog se tornou especialista em entregar e coletar porta a porta para o pequeno, médio e grande e-commerce, sem exigir quantidade mínima de encomendas. A empresa ainda oferece cada vez mais conveniência aos consumidores finais e embarcadores, por meio de opções de serviços além do delivery, como o Pickup.

Linx fecha parceria com Delivery Center para acelerar entrega de pedidos gerados por vendas omnichannel A Linx, líder e especialista em tecnologia para o varejo, e o Delivery Center, empresa de entregas que utiliza hubs de distribuição a partir de shoppings centers, prédios comerciais e dark malls – espaços exclusivos para delivery –, fecharam uma parceria estratégica que possibilitará aos lojistas brasileiros que contam com uma operação omnichannel realizar entregas em até uma hora. Com essa novidade, as lojas com a tecnologia Linx que já funcionam como centros de distribuição fazem a separação dos produtos no estoque, enquanto o Delivery Center fica responsável pela coleta e entrega expressa. Essa operação conjunta amplia o potencial omnichannel, ajudando o varejista tradicional a vender por meio de multicanal e ainda atender ao mercado de same hour delivery.

Olist lança programa exclusivo para lojas de médio porte Originalmente criado para ajudar pequenos lojistas a venderem online, o Olist tem desenvolvido serviços para atender também empresas de maior porte. O lançamento mais recente da startup de tecnologia é o programa Olist Premium, focado em lojas com faturamento a partir de R$ 300 mil por mês ou R$ 3,6 milhões por ano. A solução tem o objetivo de ajudar empresas de médio porte a fortalecerem a estratégia digital, aumentarem o marketshare e potencializarem o faturamento no e-commerce. Entre os diferenciais do Olist Premium estão comissionamento flexível, curadoria de catálogo, atendimento personalizado e foco estratégico em ganho de competitividade.

Awin disponibiliza a terceira edição do Awin Report, celebrando a diversidade do canal de afiliados A Awin, rede global de afiliação, disponibiliza a terceira edição do Awin Report, um guia definitivo sobre a indústria de marketing de afiliação no mundo todo. Com comentários de praticamente 80 empresas e organizações diferentes dentro da indústria, o report fornece uma visão interessante do mercado de afiliação e explica o porquê da diversidade ser um antídoto para os problemas que atormentam a publicidade digital, além de contar com experiências e pontos de vista de diversos parceiros sobre o marketing de afiliação inspirando todos que estão nessa jornada. O download do report completo está disponível para todos que tiverem interesse na indústria de afiliação, gratuitamente no site da Awin.

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//OS MELHORES DE 2019

PREPARE-SE PARA 2020: QUATRO TENDÊNCIAS MACRO QUE VOCÊ PRECISA SABER

M

obile Commerce? Omnichannel?

Marketing de conteúdo? Algum desses nomes lhe soa familiar?

Aposto que sim. Afinal, o segmento de performance digital destacou, e muito, esses temas nos últimos anos.

Mas o que quero trazer para destaque hoje: esses temas foram as grandes tendências para o segmento em 2019? Ou são os assuntos de casa que ficaram de outros anos?

Fala-se de m-commerce, por exemplo, desde 2012. E embora seja um assunto que sempre está atualizado, hoje o m-commerce já é uma realidade cada vez mais popular, não uma tendência ou novidade. O mesmo vale para omnichannel, e ainda mais para o marketing de conteúdo.

Com isso em mente, avaliei o contexto de diversos clientes e outras marcas ao longo de 2018 e 2019. E, principalmente, suas necessidades reais a partir do problema que nos apresentaram.

Também pesquisei e estudei com parceiros, como Google, plataformas de e-commerce e profissionais da área sobre suas percepções do setor, além de buscar as novidades no segmento de e-commerce nos Estados Unidos, dominado pela Amazon. Cheguei a quatro tendências macro em marketing digital que estão em alta e em pauta no momento, que têm previsão de serem realidade já em 2020.

1) Customer-Centric Marketing Essa é uma abordagem de marketing que posiciona o cliente no centro da estratégia.

Isso significa que todo investimento, esforço, ações, comunicação, estoque etc. são pensados para e a partir do nosso cliente específico.

No Brasil, a abordagem que ainda domina o mercado digital é o de channel-centric marketing. Nesse modelo, channel-centric, e tenho certeza de que você vai identificar essa abordagem, a estratégia de marketing está pensada e otimizada para canais ou canal utilizado.

Nessa abordagem, existe um grande esforço para melhorar as taxas de algum canal específico. Por exemplo, o canal e-mail marketing. Ao rever sua estratégia atual, você decide fazer alguns ajustes para melhorar o desempenho desse canal.

Nesse caso, você consegue ter resultados com estes ajustes: as taxas de abertura e clique do canal aumentam consideravelmente.

Seus clientes estão consumindo mais da sua comunicação (relacionamento) por e-mail.

Entretanto, e se estiverem consumindo esse material e adorando, mas indo comprar na loja física ou até mesmo finalizando a compra por outro canal? Isso significa que sua estratégia de e-mail marketing é um fracasso?

LEANDRO DETTENBORN Head de Performance na WT leandrodettenborn@gmail.com 58 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

Você colocou o canal no centro da estratégia, sem analisar ou pensar no que de fato o seu cliente quer ou precisa. Essa é a mudança com o customer-centric marketing. Você coloca o seu consumidor no centro da estratégia, não mais um canal.

Mas esse comportamento de busca está sendo acelerado pela chegada de assistentes pessoais, dispositivos de connected home e smartphones cada vez mais avançados. Sua loja e sua estratégia de canais estão preparadas para atender a esse comportamento?

O resultado: estratégias e táticas mais eficientes para converter hoje e incentivar o retorno do seu cliente.

4) Anúncio x criatividade

2) Evoluçāo do Google Ads Não é apenas o nome da ferramenta que mudou em 2018. O marketing por keywords já está mudando radicalmente, e técnicas de performance que eram utilizadas há anos estão cada vez mais ineficientes.

Os simples CPCs e keywords como conhecemos deixarão de existir e os próximos anos estarão baseados nos 3As do Google: audiência, atribuição e inteligência artificial (AI).

O Google é provavelmente o maior case de sucesso quando se fala em colocar o usuário/ cliente no centro da estratégia. E, por isso, entender a sua audiência, pensar em como você atribui valor aos canais ao longo da jornada dessa audiência e então automatizar o seu sucesso são as grandes dicas do momento.

3) Voice Search Marketing Até 2020, metade de todas as buscas será por voz, aponta pesquisa da ComScore. A pesquisa por voz já pode ser identificada em relatórios do Google Ads desde 2016. E já analisamos um aumento nas buscas por voz em cenário nacional.

É uma verdade que o retorno do investimento em formatos tradicionais e conteúdos pouco relevantes (que não pensaram o cliente como centro da estratégia!) são cada vez menores.

A principal dica do Google e vários outros parceiros do segmento de mídia e conteúdo é: o anúncio deve ser sinônimo de criatividade.

Mas por quê? Porque existem milhares de marcas disputando a atenção e o interesse do mesmo consumidor, e o seu anúncio precisa se destacar.

Apenas animar imagens ou destacar o “preço à vista + frete grátis” em seu banner não são estratégias recomendadas se você quer se destacar da concorrência.

Ter uma metodologia de criação voltada para performance, com artes e peças apoiadas num processo de avaliação de dados, já é outra história. O segredo está em aliar essa metodologia e pensar no seu cliente primeiro, antes mesmo de pensar na estratégia de investimento.

Leandro Dettenborn Head de Performance na WT, consultor de e-commerce e professor de marketing digital. Participou do lançamento e ativação do e-commerce da Samsung no Brasil, do desenvolvimento e condução de estratégias de branding e performance para o e-commerce das Lojas Renner, Piccadilly, JBL, Livraria Cultura, Bebê Store, Connect Parts, lançamento e ativação do primeiro e-commerce da Tramontina, Panvel, Alelo, entre outros.

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//DADOS

O PODER DO DATA DRIVEN PARA AS CORPORAÇÕES O

uso de dados para orientar decisões e direcionar estratégias de negócios de empresas e marcas tornou-se assunto recorrente em corporações no Brasil e no mundo, transformando-se em pauta constante de eventos e reportagens na imprensa. Porém, ainda que o volume de informações coletadas seja alto, não são todos que possuem a expertise necessária para processá-las. É indispensável que haja inteligência para analisá-las e gerar boas ideias que se traduzam em ações efetivas. Segundo levantamento da Forrester Consulting, até 2020, cerca de 90% das organizações devem usar insights orientados por dados. É possível afirmar que já vivemos em uma era data driven e que, para se manterem competitivas, as companhias precisam estar cada vez mais inseridas nessa realidade. Para tornar-se uma empresa data driven, no entanto, é imprescindível o uso de ferramentas de big data analytics. Com perspectivas diversas, a inteligência de negócios baseada na tecnologia

de análise de dados pode ser utilizada, por exemplo, em áreas como recursos humanos, expansão e relacionamento com o cliente.

Entre as possibilidades, está a Inteligência Artificial (IA) aplicada no processo de seleção de candidatos para torná-lo mais eficiente, buscar por talentos que estejam alinhados ao “fit cultural” da companhia e que tenham as habilidades exigidas pela vaga e pelo líder do futuro colaborador. O que antes levava semanas (ou meses) para ser compilado e analisado manualmente, hoje pode ser feito em segundos.

No quesito expansão, com o uso de tecnologia aplicada a negócios, é possível analisar novos mercados com mais precisão e determinar variáveis de segmentação.

Dessa forma, quando cruzados com fontes externas, os dados trazem luz sobre quais regiões, estados ou cidades podem ser mais estratégicas para a expansão da empresa e, dentre elas, quais devem ser priorizados no processo de escalar a companhia.

BERNARDO CARNEIRO Sócio Diretor na Stone Pagamentos

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“Muito em breve, o data driven será mensurado como um ativo das companhias e não apenas uma ferramenta para a tomada de decisões” Vital para a prosperidade de qualquer corporação, independentemente do ramo de atuação, a qualidade e efetividade da área de relacionamento com o cliente fideliza parceiros e eleva os índices de confiabilidade da marca. No caminho para atingir a excelência, o monitoramento e mapeamento diário das interações com os consumidores trazem excelentes resultados. Além de auxiliar os times de suporte ao cliente durante os atendimentos, o levantamento ainda pode resultar em insumos valiosos para tornar as operações mais eficientes e gerar insights para o desenvolvimento de novas features e soluções para seu público-alvo.

no ambiente físico ou digital. Muito em breve, o data driven será mensurado como um ativo das companhias e não apenas uma ferramenta para a tomada de decisões. Cabe ao mercado se aliar à inovação para ampliar seus horizontes. É nítida a transformação possibilitada pela tecnologia e há um vasto campo pronto para ser explorado. A informação nunca foi um bem tão valioso.

Até bem pouco tempo atrás, a relação do data science com o universo corporativo causava espanto e até mesmo uma dose de ceticismo. Em plena jornada pelo século XXI, com alternativas simples e arrojadas para os mais variados perfis de negócios, o uso de dados é uma janela importante para o futuro, seja no varejo, na indústria,

Bernardo Carneiro é formado em Administração com Ênfase em Finanças e Mestre em Estratégia pelo IBMEC. Também é graduado pela Harvard Business School (OPM 49). Possui mais de 15 anos de experiência em e-commerce, participou da fundação da Braspag, Netcredit, MoIP e Site Blindado. Atualmente, é sóciodiretor na Stone Pagamentos

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//LEITURA EM DIA

DICAS DE LEITURA Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

LEONARDO DA VINCI - POR WALTER ISAACSON Com base em milhares de páginas dos impressionantes cadernos que Leonardo manteve ao longo de boa parte da vida e nas mais recentes descobertas sobre sua obra e sua trajetória, Walter Isaacson, biógrafo de Einstein e Steve Jobs, tece uma narrativa que conecta arte e ciência, revelando faces inéditas da história de Leonardo. Desfazendo-se da aura de super-humano muitas vezes atribuída ao artista, Isaacson mostra que a genialidade de Leonardo estava fundamentada em características bastante palpáveis, como a curiosidade, uma enorme capacidade de observação e uma imaginação tão fértil que flertava com a fantasia.

O MITO DA BELEZA: COMO AS IMAGENS DE BELEZA SÃO USADAS CONTRA AS MULHERES – NAOMI WOLF Clássico que redefiniu nossa visão a respeito da relação entre beleza e identidade feminina. Um dos livros mais importantes da terceira onda feminista. Em O mito da beleza, a jornalista Naomi Wolf afirma que o culto à beleza e à juventude da mulher é estimulado pelo patriarcado e atua como mecanismo de controle social para evitar que sejam cumpridos os ideais feministas de emancipação intelectual, sexual e econômica conquistados a partir dos anos 1970. As leitoras e os leitores encontrarão exposta a tirania do mito da beleza ao longo dos tempos, sua função opressora e as manifestações atuais no lar e no trabalho, na literatura e na mídia, nas relações entre homens e mulheres e entre mulheres e mulheres. Naomi Wolf confronta a indústria da beleza, tocando em assuntos difíceis, como distúrbios alimentares e mentais, desenvolvimento da indústria da cirurgia plástica e da pornografia. Esta edição, revista e ampliada, traz uma apresentação da autora contextualizando o livro para os leitores de hoje, já que esteve mais de duas décadas longe das livrarias brasileiras.

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MINHA HISTÓRIA – MICHELE OBAMA Com uma vida repleta de realizações significativas, Michelle Obama se consolidou como uma das mulheres mais icônicas e cativantes de nosso tempo. Como primeira-dama dos Estados Unidos — a primeira afro-americana a ocupar essa posição —, ela ajudou a criar a mais acolhedora e inclusiva Casa Branca da história. Ao mesmo tempo, se posicionou como uma poderosa porta-voz das mulheres e meninas nos Estados Unidos e ao redor do mundo, mudando drasticamente a forma como as famílias levam suas vidas em busca de um modelo mais saudável e ativo, e se posicionando ao lado de seu marido durante os anos em que Obama presidiu os Estados Unidos em alguns dos momentos mais angustiantes da história do país. Ao longo do caminho, ela nos ensinou alguns passos de dança, arrasou no Carpool Karaoke e criou duas filhas responsáveis e centradas, apesar do impiedoso olhar da mídia.

A CORAGEM DE SER IMPERFEITO - BRENÉ BROWN Brené Brown ousa tocar em assuntos que costumam ser evitados por causarem grande desconforto. Sua palestra a respeito de vulnerabilidade, medo, vergonha e imperfeição já teve mais de 25 milhões de visualizações. Viver é experimentar incertezas, riscos e se expor emocionalmente. Mas isso não precisa ser ruim. Como mostra Brené Brown, a vulnerabilidade não é uma medida de fraqueza, mas a melhor definição de coragem.

Quando fugimos de emoções como medo, mágoa e decepção, também nos fechamos para o amor, a aceitação e a criatividade. Por isso, as pessoas que se defendem a todo custo do erro e do fracasso acabam se frustrando e se distanciando das experiências marcantes que dão significado à vida. Por outro lado, as que se expõem e se abrem para coisas novas são mais autênticas e realizadas, ainda que se tornem alvo de críticas e de inveja. Neste livro, ela apresenta suas descobertas e estratégias bem-sucedidas e provoca grandes insights, desafiando-nos a mudar a maneira como vivemos e nos relacionamos.

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//LEITURA EM DIA

COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA: TÉCNICAS PARA APRIMORAR RELACIONAMENTOS PESSOAIS E PROFISSIONAIS - MARSHALL ROSENBERG Manual prático e didático que apresenta metodologia criada pelo autor, voltada para aprimorar os relacionamentos interpessoais e diminuir a violência no mundo. Aplicável em centenas de situações que exigem clareza na comunicação: em fábricas, escolas, comunidades carentes e até em graves conflitos políticos.

CONSUMO CONSCIENTE, COMÉRCIO JUSTO (ELIAS FAJARDO) Há um clamor mundial pela reestruturação dos mecanismos econômicos e financeiros que sustentam as sociedades. Uma nova economia desponta em busca de qualidade de vida. Hoje o consumo já é entendido como exercício de cidadania, e o conhecimento, como fator de produção da maior importância.

Esse livro apresenta experiências bem-sucedidas de comércio justo no Brasil e no mundo. Traz ainda entrevistas com Letícia Casotti, Fátima Portilho, Ruy Cezar, Johann Schneider, Deise Novakoski. Renato Regazzi e Ladislau Dowbor - profissionais preocupados com o desenvolvimento social.

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Maior revista especializada em E-Commerce do Brasil Artigos escritos pelos maiores nomes do comércio eletrônico Edição bimestral Cancele quando quiser

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assine | revista@ecommercebrasil.com.br 2019 | E-COMMERCE BRASIL | 65

//DIRETÓRIO AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH

ADTAIL www.adtail.ag Agência de marketing digital com o DNA em alta performance. Com experiência em diferentes segmentos de varejo e de serviços, desenvolve estratégias e se compromete com entregas de resultados alinhados aos objetivos de cada cliente. Oferece serviços de Mídia online, Business Intelligence, E-mail Marketing, SEO, Social Media, Conteúdo e Criação. Faz parte do grupo DBG (Digital Branding Group) e encontra-se em São Paulo (SP) com escritório comercial e em Porto Alegre (RS) com base de operações.

GHFLY www.ghfly.com Com escritórios em Curitiba e São Paulo, a GhFly é uma das principais agências independentes de marketing digital no país e referência em performance. Com forte expansão no mercado brasileiro e na América Latina, a agência é especializada em criar e gerenciar campanhas digitais criativas através de metodologia própria com foco em métricas e performance. Dentre seus clientes estão Vodafone, Madero, Grupo Imaginarium, Ricardo Eletro e Havan.

EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos, vouchers e outros meios eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/18, o que garante a integridade das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Seu sistema é baseado na nuvem e pode ser acessado a partir de qualquer navegador – seja no computador, tablet ou smartphone -, podendo ser operado a qualquer hora, de qualquer lugar. Além de possuir integração com mais de 65 operadoras e gateways do mercado.

ATENDIMENTO

NEOASSIST www.neoassist.com Todo mundo já passou por uma situação em que foi mau atendido. A NeoAssist vem com o propósito de mudar esse cenário no Brasil a partir de tecnologia, consultoria e conteúdo educativo. A NeoAssist é a única plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente omnichannel no mercado.

O sistema é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, telefonia, workflow e Facebook, que conta com uma interface simples, intuitiva e inteligente, proporcionando uma única experiência para operadores, gestores e clientes.

ZENDESK www.zendesk.com.br As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. Oferece uma plataforma na nuvem poderosa e flexível de engajamento e atendimento ao cliente, que se adapta às necessidades de qualquer modelo de negócio. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 130.000 clientes, oferecendo serviços e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em San Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 16 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul.

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BACKOFFICE/ERP BLING www.bling.com.br

O Bling é o ERP ideal para seu e-commerce. O sistema permite a emissão de notas fiscais eletrônicas, geração de boletos bancários, de cobranças e de propostas comerciais. Além disso, é integrado com sistemas de logística e com as maiores plataformas de e-commerce e marketplaces do país. São diversas ferramentas que possibilitam o controle total sobre vendas, finanças, estoque, produtos, clientes, pedidos, comissões de vendedores e muito mais. O Bling permite a organização e gestão de seu e-commerce integrado à loja física com segurança e eficiência.

E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP Omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Seus diferenciais são: planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, Open to Buy, WMS, SAC etc. Está integrado a mais de 37 plataformas e aos principais marketplaces.

Faça melhor, faça como: Riachuelo, Marabraz, BRF e Mormaii.

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO

COREBIZ www.corebiz.com.br CoreBiz resolve desafios de omni-channel, através de serviços estratégicos, consultoria digital e tecnologia.

Atende boa parte das empresas mais inovadoras do varejo no Brasil e América Latina. Com especialização em mais de 15 mercados. Entrega transformação digital, criando jornadas de compra consistentes, novas experiências, novas inteligências e novas conexões.

ITELIOS www.itelios.com.br A Itelios é uma consultoria digital especialista em Connected Commerce, que viabiliza soluções omnichannel para clientes como Lacoste, L’Óreal, Gafisa, Grupo Pão de Açúcar, SPC Brasil e Saint Gobain. Implanta a estratégia digital de forma personalizada com plataformas de e-commerce, aplicações de mobilidade, digitalização de lojas físicas, CRM e engajamento. É o principal parceiro Salesforce Commerce Cloud na Europa e desenvolve também projetos customizados para Magento, VTEX e Drupal. Fundada em 2003 na França e presente desde 2007 no Brasil, é hoje braço digital do Grupo Capgemini.

E-MAIL MARKETING

ALL IN www.allin.com.br Utilizada pelos maiores e-commerces dos país, a All iN é uma plataforma de Marketing Cloud que oferece recursos para o envio de campanhas personalizadas e one to one por múltiplos canais, como e-mail, SMS e push campaign. Focados em performance e entregabilidade, a All iN possui mais de 40 gatilhos comportamentais, como abandono de carrinho, redução de preços, pós compra e recorrência com um algoritmo de recomendação exclusivo, responsável por incrementar a venda de seus clientes - médios e grandes varejistas - em mais de 40%.

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//DIRETÓRIO

DITO www.dito.com.br A Dito é um CRM omnichannel que empodera o varejo a conhecer e se relacionar de forma personalizada e escalável com seu maior ativo: o consumidor. Através da sua tecnologia, grandes marcas como Chilli Beans, Track&Field, Animale e Havaianas podem: - Conhecer a fundo seus clientes integrando e-commerce, lojas físicas e outros pontos de interação on e offline.

- Impactar cada pessoa da base com mensagens segmentadas, automatizadas e multicanais (email, SMS, mobile e browser push, Facebook Custom Audience e Vendedor).

- Mensurar o impacto das ações nas vendas, otimizando as estratégias de recompra.

FULL MANAGEMENT

INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br A Infracommerce, maior empresa em full service para e-commerce na América Latina, oferece soluções em Tecnologia Omnichannel, Marketing & Vendas e Operações para os diferentes perfis de negócios.

Referência em B2B, é responsável pela operação dos e-commerces de insdústrias como Unilever e SC Johnson, além das lojas B2C da Ambev, Coca-Cola, Havaianas, Puket, Ray Ban, entre outras gigantes.

Já foi premiadas como Melhor Operação no Prêmio E-Commerce Brasil, Melhor Empresa de Serviços Digitais do Brasil pela ABCOMM, Melhor Empresa Full Service - Eawards e Melhor Empresa para Trabalhar pela GPTW.

SELIA www.selia.com.br A Selia é especialista em oferecer soluções e gestão para lojas virtuais, aliando conhecimento do e-commerce e do mercado full service em um só lugar, proporcionando aos clientes alta performance e rentabilidade da operação. SELIA significa vender (sell) com inteligência (intelligence) e arte (art), conectado para trazero estado da arte em serviço com muita inteligência. Oferecem os seus serviços de forma completa ou modular adaptando a sua necessidade com capacidade para assumir a gestão de todos os pilares operacionais: marketing, atendimento ao cliente, logística, financeiro e operações.

SYNAPCOM www.synapcom.com.br Referência no mercado de full service, a Synapcom oferece solução completa e personalidade para diversos segmentos de e-commerce. Com estrutura 1005 própria e integrada, a empresa conta com um portfólio composto por mais de 60 marcas, correspondentes aos principais players da indústria, como bens de consumo, cosméticos e moda. Em constante evolução com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom realiza a gestão de projetos para diferentes modelos de negócio, implementando estratégias para B2C, B2B, marketplace, omnichannel, cross boarder e clubes de assinatura.

INTEGRADORES

ATOS DATA www.atosdata.com.br A Atos Data é especialista em integrações entre o ERP TOTVS Microsiga Protheus e plataformas de e-commerce, como VTEX, Magento e Tray. Com as integrações da Atos Data sua empresa elimina retrabalhos e erros de digitação, além de garantir sincronia nas informações que são atualizadas em tempo real. Diferente de outras empresas do mercado, o modelo comercial da Atos Data não possui limitação de recursos ou usuários e não cobra comissão sobre suas vendas.

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EXCEDA www.exceda.com.br Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio de serviços de performance e segurança web. Com presença em oito países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário - entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento.

WEVO www.wevo.com.br WEVO é uma Plataforma Cloud para Integração de Sistemas e Dados com conectores para E-commerce, ERP, CRM, Marketplaces, WMS, Gateways, Portais, Apps, PDVs e muito mais. Varejistas no Brasil e em mais 10 países utilizam os conectores da Wevo com diferentes sistemas, como SAP, KPL, VTEX, JET, RAKUTEN, SALESFORCE, ZENDESK, B2W, VIA VAREJO, NETSHOES, MERCADO LIVRE, MAGAZINE LUIZA, entre outros.

Com conexões inteligentes, suporte técnico e monitoramento 24x7 de todas as suas integrações, feito por uma equipe especializada, sua loja vende mais e é mais eficiente.

SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é uma integradora que ajuda varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todos os benefícios de se tornar um seller em marketplaces. A ferramenta auxilia na automatização dos dados dos pedidos e produtos vendidos, minimizando erros e ampliando o faturamento de forma eficiente.

LOGÍSTICA

B2LOG www.b2log.com A B2log é um plataforma de entrega para e-commerce que atua no mercado desde 2013. O modelo de negócio foi inspirado sobretudo na necessidade do e-commerce entregar suas encomendas com prazos mais curtos - Same Day e Next Day Delivery - e informar o status da entrega no exato momento da ocorrência.

A empresa nasceu com a missão de transformar o envio de encomendas do e-commerce ao destinatário, de um jeito inovador e marcante tornando ainda mais agradável e única a experiência de comprar online.

GOODSTORAGE www.goodstorage.com.br GoodStorage é uma empresa de self storage que aluga espaços flexíveis e temporários, de 1 a 250m², para guardar tudo que você possa imaginar, de móveis a estoque de produtos e ainda qualquer objeto pessoal.

Pessoas físicas, empreendedores e empresas de todos os tamanhos, perfis e mercados podem locar espaços de armazenagem com um melhor custo em 12 localizações estratégicas em toda a Grande São Paulo, com segurança, sem burocracia, o contrato é mensal, sem a necessidade de fiado. E os seus clientes contam ainda com o apoio de espaços gratuitos de coworking com wi-fi, além de estacionamento e infraestrutura completa para carga e descarga, com amplas docas.

INTELIPOST www.intelipost.com.br Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Com soluções que integram embarcadores (como E-commerce, Marketplace, Varejo e Indústria) e transportadoras, proporciona uma visão completa das entregas.

Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de Business intelligence e serviços de consultoria em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas e soluções desenhadas para o crescimento do seu negócio.

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//DIRETÓRIO

JADLOG www.jadlog.com.br A Jadlog é uma das maiores empresas de logística e transportes de cargas expressas fracionadas do País.

Em janeiro/2017 se associou com a DPDgroup, a segunda maior rede de entrega de encomendas internacionais da Europa. Destacando-se no mercado pela rapidez e qualidade, a Jadlog dispõe de uma das maiores estruturas de distribuição porta a porta de encomendas do país. Através de sua rede de mais 500 franquias espalhadas por todas as capitais, DF e principais cidades, a empresa atende todos os municípios do país. Sua frota é formada por mais de 240 caminhões e carretas e 2.500 utilitários.

TOTAL EXPRESS www.totalexpress.com.br Pioneira no transporte de encomendas para e-commerce no Brasil. Com forte aparato tecnológico e um portfólio completo de serviços para encomendas de pequeno e médio porte, entrega soluções inovadoras e com alto nível de integração aos seus clientes.

A capacidade operacional da Total Express é do tamanho da necessidade de cada e-commerce e sua missão é garantir a entrega das encomendas no lugar certo e na hora certa, em todo o território nacional.

MARKETING E VENDAS

AWIN www.awin.com.br Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin é composto por 15 escritórios no mundo todo, 1.000 funcionários, 100.000 afiliados contribuintes e 13.000 anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. Operando nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal.

sic guide

B2WADS www.b2wads.com

B2WADS

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B2WADS é a solução completa de publicidade da B2W Digital, disponibilizando formatos de mídia display e produtos patrocinados que aumentam a visibilidade de marcas e produtos no maior e-commerce da América Latina. Os formatos de mídia display possibilitam a criação de campanhas personalizadas, impactando o cliente em toda a jornada de compra. Os produtos patrocinados são anúncios em formato nativo, exibidos em vitrines patrocinadas de forma segmentada pelo contexto de navegação do cliente, destacando o sortimento nas principais páginas dos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime, alavancando as chances de venda.

B2WADS

SALESFORCE www.salesforce.com.br

plicação horizontal

B2WADS

A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa nº 1 no mundo em gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ela ajuda empresas de todos os tamanhos e setores a se conectarem com os clientes de forma inteiramente nova ao usar tecnologias da Quarta Revolução Industrial - nuvem, mobile, social, internet das coisas (IoT) e inteligência artificial. Com soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades, marketing, comércio e colaboração, a Salesforce viabilizará 2 trilhões de transações B2B e B2C em mais de 150 mil empresas no mundo neste ano.

B2WADS

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SOCIAL MINER www.socialminer.com A Social Miner é uma plataforma de engajamento que ajuda e-commerces a aumentarem suas vendas através de soluções centradas em pessoas, usando dados para entender a jornada de compra de cada consumidor e entregar mensagens autênticas e personalizadas através da metodologia de People Marketing.

VOXUS www.voxus.com.br Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores a aumentarem suas vendas através de mídia programática e Inteligência Artificial.

A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br Sua ferramenta de rating & reviews! A Yourviews é a mais completa e personalizável solução de reviews do mercado nacional, promovendo a interação e a aproximação entre lojistas e consumidores por meio das avaliações na loja online e na loja física. Colete avaliações de produtos, avaliações de loja, perguntas & respostas e NPS da sua loja. Com a Yourviews você aumenta a taxa de recompra, o ticket médio e melhora o desempenho em SEO. As lojas bem avaliadas recebem o selo Loja Confiável da Yourviews, transmitindo mais credibilidade e segurança para seus consumidores.

MARKETPLACE

B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br O B2W Marketplace agrega três das principais marcas de comércio eletrônico da América Latina: Americanas. com, Submarino e Shoptime. A Americanas.com conquistou 7 vezes consecutivas o prêmio Top of Mind como a loja “Mais Querida” entre os consumidores. O Submarino é referência na venda de produtos de tecnologia, livros, música e lançamentos diversos. E o Shoptime é o primeiro canal de home shopping do Brasil. Além disso, o B2W Marketplace conta com soluções completas para a gestão de marketplace com serviços como B2WADS, B2W Entrega e B2W Fulfillment.

MAGAZINE LUIZA www.magazineluiza.com.br/marketplace Magazine Luiza é a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil. Uma plataforma digital, com o e-commerce mais premiado do país, Marketplace, eleito o número 1 do Brasil pelo Ebit em 2017 e que oferece uma excelente oportunidade de negócios para lojistas de todos os tamanhos, além de mais de 800 pontos físicos já integrados ao ambiente online. Seja um parceiro do Magalu e aproveite todas as oportunidades que uma empresa multi canal oferece!.

OLIST www.olist.com O Olist é a maior loja de departamentos dos marketplaces e um canal para quem busca aumentar as vendas de suas lojas, sejam elas online ou offline. O Olist oferece soluções tanto para pequenos e médios lojistas quanto para grandes marcas. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço, SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada com foco em alta competitividade comercial e excelente reputação nos canais de venda, com impacto direto na visibilidade dos anúncios.

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//DIRETÓRIO

VIA VAREJO www.viavarejonegocios.com.br A Via Varejo opera marcas ícones do varejo brasileiro: Casas Bahia e Pontofrio, e administra os e-commerces Extra.com.br e Barateiro.com. Sua atuação está centrada em tornar-se a principal Via de compras e de vendas do país, do jeito que os clientes querem, gostam e precisam. A companhia conta com mais de 1000 lojas físicas e 27 centros de distribuição, que, aliados à expertise online, criam um ciclo virtuoso de negócios. Marketplace, Fullcommerce e Ads são as unidades que ofertam soluções especializadas a esse mercado, ampliando o sucesso de seus parceiros e entregando valor ao cliente final.

WEBCONTINENTAL www.webcontinental.com.br/marketplace A WebContinental é o primeiro e o maior marketplace do Sul do Brasil. São 10 anos de experiência on-line, crescimento 3X maior que o mercado e mais de 100 mil produtos à venda. Essa é uma das marcas do Grupo Infoar, uma companhia de produtos e serviços com atuação nos setores de armazenagem, distribuição, varejo e indústria. Coloque sua empresa em um novo patamar, impulsione suas vendas e seja um parceiro da WebContinental Marketplace.

PAGAMENTO

CIELO www.cielo.com.br A Cielo é mais que uma máquina, é uma empresa de tecnologia e serviços para o varejo. Ela está onde o cliente está. Como mais de 50% do e-commerce brasileiro, a companhia acredita que nenhum negócio nasceu para ficar parado e sua vocação é despertar essa mesma inquietude em cada um de seus clientes. A Cielo oferece um portfólio completo que apoia o crescimento do varejo brasileiro. Em 2017, foram 7,3 bilhões de transações feitas pelas máquinas da Cielo.

ELO www.elo.com.br Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do país (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira bandeira 100% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 7,5 milhões de estabelecimentos no território nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede Discover, os cartões podem ser usados em 190 países.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com A empresa de inteligência e soluções de pagamentos que atende quase metade das transações do varejo brasileiro. O DNA da Mundi é o do uso de tecnologia e dados para criar novas soluções para o mercado. É uma plataforma flexível e robusta, focada em aumentar a conversão e melhorar a experiência de compra dos consumidores. Oferece aos seus clientes uma experiência customizada com produtos exclusivos para potencializar seus negócios.

PAGAR.ME www.pagar.me A fintech que possui uma solução completa para pequenos e médios e-commerce em uma única integração.

Criadora de um provedor de serviços de pagamento (PSP), que reúne todas as funcionalidades e as mais diversas soluções de pagamento online, oferecendo uma visão simplificada para suas operações financeiras.

Da transação à conciliação, faz com que milhões de brasileiros possam aceitar múltiplas formas de receber e vender com segurança e rapidez.

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PAGBRASIL www.pagbrasil.com A PagBrasil é a fintech brasileira com a mais completa plataforma de pagamentos para e-commerces nacionais e internacionais. Seu foco em inovação e tecnologia se reflete em produtos exclusivos, como o Boleto Flash®, o único com confirmação do pagamento em menos de 2 horas e adaptado perfeitamente às telas de dispositivos móveis. A empresa também oferece um amplo conjunto de serviços, incluindo a solução automatizada de split de pagamento para marketplace, além de formas flexíveis de integração, com extensões para VTEX, Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop e outros.

PAGSEGURO www.pagseguro.uol.com.br O PagSeguro é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de negócios. Permite transações com a maior variedade de meios de pagamento, como cartões de crédito, débito e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros.

PAYPAL www.paypal.com.br Impulsionado pela crença de que ter acesso a serviços financeiros cria oportunidades reais, o PayPal (Nasdaq: PYPL) está empenhado em democratizar os serviços financeiros e capacitar as pessoas e as empresas a aderirem e prosperarem na economia global. Sua plataforma de pagamentos digitais aberta oferece aos usuários das 254 milhões de contas ativas do PayPal a tranquilidade de se conectar e trabalhar, de um modo novo e poderoso, seja online, em um dispositivo móvel, em um aplicativo ou pessoalmente.

REDE www.userede.com.br O e.Rede atende e-commerces, apps mobile e serviços digitais através de um checkout transparente sem redirecionamento no fluxo de pagamento on-line. A plataforma monitora todas as transações em tempo real com uma moderna infraestrutura tecnológica, garantindo alta capacidade de processamento e facilidade de integração com suporte e consultoria técnica para acelerar os negócios, além de estar integrado às principais plataformas e gateways de pagamento do mercado e aceitar as principais bandeiras de cartões.

STONE www.stone.com.br Empresa de soluções de pagamentos cujo propósito é facilitar a vida do empreendedor brasileiro, além de fazê-lo vender mais, gerir melhor e vender sempre! Acredita que, com tecnologia e inovação, pode evoluir um mercado pautado em tradições. Com clientes espalhados por todo o Brasil, leva soluções inteligentes e desenvolve um relacionamento próximo e personalizado para cada uma das empresas que atende.

VINDI www.vindi.com.br

PLATAFORMAS

O maior propósito da Vindi é criar soluções e inovação em pagamentos para “empresas do amanhã”. Fundada em 2013 por empreendedores do ramo de pagamentos, games e financeiro, a Vindi é uma das novas empresas de tecnologia do Brasil. Eleita pela Endeavor como uma das ferramentas essenciais para o mercado financeiro, a empresa atende centenas de empresas que vendem através de planos, mensalidades e assinaturas. Seus clientes encontram na Vindi, algo além da tecnologia. Eles fazem parte da cultura da empresa e da nova economia que estão ajudando a criar.

WIRECARD www.wirecard.com.br A Wirecard faz parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, presente nos 5 continentes e em mais de 25 países. Aqui no Brasil, tem a missão simplificar finanças para negócios e empreendedores, oferecendo uma solução financeira completa, omnichannel, com integração online e offline, além de proporcionar autonomia bancária aos seus clientes. Tem operação desde 2007 e acredita que as finanças podem ajudar pessoas e empresas a prosperar. Inovam na forma em que oferecem suas soluções, sempre com flexibilidade e foco no cliente. Sabem que finanças são complicadas, mas trabalham todos os dias para facilitar a vida dos seus clientes e liderar a mudança em serviços financeiros no mundo.

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//DIRETÓRIO PLATAFORMAS

BIS2BIS www.bis2bis.com.br A Bis2Bis, líder mundial em desenvolvimento de e-commerce Magento B2B, B2C e B2E, está no mercado há mais de 10 anos. Com mais de 3.000 lojas implementadas, a empresa é referência no comércio eletrônico.

Oferece um suporte de qualidade; checkout otimizado; integração com marketplaces, ERP’s e CRM’s; inovação; velocidade; pageviews e produtos ilimitados e plataforma customizável, tudo sem cobrança de porcentagem sobre a venda. Seus principais clientes são: World Importados, Alô Ingressos, Meu Salão, Ibyte, Scalon, Kings Sneakers, Mirão Distribuidora, Aquário, entre outros.

F1 COMMERCE www.f1commerce.com Atuando há mais de 10 anos no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções é especialista e referência em e-commerce B2B. A F1 também realiza operações B2C, colaborando com integrações de varejo físico com online por meio de soluções OmniChannel, além de também viabilizar soluções de vendas nos Marketplaces.

Além de ser líder no mercado de livros em suas mais de 600 lojas em operação, a F1 Soluções atende nomes, como: JBL, Camisaria Colombo, Cultura Inglesa, Fundação Getúlio Vargas, dentre outros.

GENCOMM www.gencomm.com.br Rakuten Brasil agora é GenComm! Um ecossistema completo: Plataforma de e-commerce completa, com meios de pagamento, consultoria e gerenciamento, hub de marketplace e muito mais!

LINX COMMERCE www.linxcommerce.com.br Provedora de uma plataforma end-to-end capaz de gerenciar múltiplas estratégias de forma centralizada. A Linx Commerce oferece a experiência completa, com soluções aptas a integrar com todo o portfólio tecnológico da Linx. Os varejistas também contam com um robusto e amigável hub de marketplaces, conectado com os principais players do mercado. Tudo isso gerenciado com uma visão única. Além da tecnologia, os lojistas que precisam de suporte para iniciar ou potencializar sua atuação online tem à disposição um serviço de consultoria, que conta com uma metodologia própria para cada etapa do negócio.

MAGENTO www.magento.com/pt A Magento Commerce, uma empresa Adobe, é fornecedora líder de comércio em nuvem, inovação para comerciantes e marcas nos setores B2C e B2B e recentemente foi nomeada líder para Comércio Digital de acordo com o Gartner. Contando com um forte portfólio de soluções omnichannel em nuvem que capacitam os comerciantes a integrar com sucesso as experiências de compras digitais e físicas, além de contar com uma vasta rede global de parceiros, desenvolvedores e extensões, a Magento é a fornecedora número 1 do Internet Retailer Top 1000, do B2B 300 e do Top 500 Guides para Europa e América Latina.

NUVEM SHOP www.nuvemshop.com.br A Nuvem Shop, através da sua robusta tecnologia, fornece uma plataforma de e-commerce completa e de fácil utilização. Sem a necessidade de conhecimentos técnicos, você pode customizar o layout, adicionar produtos e integrar seu e-commerce aos maiores players do ecossistema, como meios de pagamento, operadores logísticos, marketplaces, sistemas de gestão e ferramentas de marketing e redes sociais.

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//DIRETÓRIO

LOJA INTEGRADA lojaintegrada.com.br

Criada em 2014, a Loja Integrada é uma plataforma gratuita que oferece ferramentas para a criação de lojas virtuais – de maneira prática e intuitiva. Com 1 milhão de lojas criadas, a empresa faz parte do segmento SMB - small business - da VTEX e hoje é reconhecida como a plataforma de e-commerce mais popular do Brasil. Já são mais de 15 milhões de produtos vendidos e faturamento total dos lojistas de mais de R$ 1 bilhão. Em 2018, a Loja Integrada foi eleita a Melhor Plataforma de E-commerce pelo Prêmio ABComm de Inovação Digital. A empresa também é pioneira do movimento #BoraVender, que incentiva o empreendedorismo digital no Brasil.

TRAY www.tray.com.br

Com uma base de mais de 10 mil clientes ativos e 15 anos de história, a Tray - unidade de e-commerce da Locaweb – é uma das empresas de tecnologia brasileira mais competitivas do mercado. Sua plataforma robusta oferece produtos e soluções exclusivas, integrações com os maiores marketplaces do país, além uma interface amigável e 100% customizável. Ideal para todos os estágios do empreendedor online, fornece um ecossistema completo que atende desde o pequeno varejista até as grandes operações, através da sua divisão corporativa Tray Corp.

TREZO www.trezo.com.br

Fundada em 2009 com foco total em tecnologia e-commerce, a Trezo conta hoje com mais de 100 clientes/ projetos em sua base. Especializada em desenvolver e prestar suporte a lojas virtuais utilizando a plataforma Magento, tem entre os principais clientes a Grendene, HB, Marabraz, Evoke, Melissa, Rider, Ipanema, Óculos Shop, Pichau Informática, Muller Eletrodomésticos e Decanter. A Trezo trabalha com planos mensais para melhor atender seu cliente, que pode acompanhar tudo através do sistema de gerenciamento de demandas.

VTEX www.vtex.com/pt-br

Conhecida por sua tecnologia de vanguarda, a VTEX foi reconhecida por analistas da Gartner e da Forrester, estando inclusive classificada no Quadrante Mágico da Gartner para o Comércio Digital de 2017 a 2018.

Presente em 25 países, é uma plataforma multi-tenant, escalável e extensível, pronta para suportar operações B2C, B2B, B2E e B2B2C e Marketplace. Apresenta vários módulos e centenas de extensões desenvolvidas e fornecidas por sua comunidade de parceiros e desenvolvedores.

WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento na América Latina. A empresa tem profissionais especializados e certificados, incluindo certificações de Magento 2 Trained Solution Partner. Eleita, por três anos consecutivos, no evento oficial da plataforma, o Magento Imagine, realizado em Las Vegas, como melhor Partner Magento da América Latina. Ganhou também o prêmio de melhor B2B desenvolvido na plataforma Magento, em 2017, com o projeto Parceiro Ambev. Faça como a Ambev, Nestlé, P&G, Pirelli e Riachuelo: escolha a WEBJUMP como parceira do seu projeto.

SEGURANÇA

CLEARSALE www.br.clear.sale

A ClearSale é autoridade em prevenção a fraudes há mais de 17 anos. Com soluções para diversos segmentos do mercado - como varejo digital e online, bancos e financeiras, seguradoras, telecom, vendas diretas e outros -, protege bons clientes, garante uma boa experiência de compra e gera confiança nas relações de consumo para dezenas de milhões de pessoas.

EMAILAGE www.emailage.com/pt-br

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando o endereço de e-mail e inteligência compartilhada. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil, México, Europa e Ásia, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma vasta base de clientes globais, como as maiores companhias aéreas do Brasil e do mundo, os principais bancos e instituições financeiras, e grandes e-commerces do mundo todo.

Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com.br

A Site Blindado é a maior especialista em credibilidade e segurança para sites, responsável por atender as necessidades de grandes empresas corporativas e e-commerces. Entre suas soluções, estão a Blindagem de Sites, Certificados SSL, o WAF e o Pentest.

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