Revista E-Commerce Brasil - Edição 55

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 10 Edição 55 | Fevereiro 2020

www.ecommercebrasil.com.br

BRASIL R$ 34,00

O funcionário em primeiro lugar O que pensar para construir um ambiente positivo na empresa

Vendas

No novo varejo, o produto é a experiência

1 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

9 772179 731009

Sabrina Torres conta a história da Francisca Jóias

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Entrevista

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// AGENDA 2020 Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil.

Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

FEVEREIRO 18 | Think E-Commerce Campinas

MARÇO 12 e 13 | Think E-Commerce Belo Horizonte 25 | Marketplace Conference

ABRIL 29 | The Future of E-Commerce - Logística

MAIO 12 | The Future of E-Commerce - Tech 26 | Fórum Indústria Digital'20

JULHO 28, 29 E 30 | Fórum E-Commerce Brasil

AGOSTO 26 | The Future of E-Commerce - Payments

SETEMBRO 21 e 22 | Conferência E-Commerce Brasil Paraná

OUTUBRO 07 e 08 | Conferência E-Commerce Brasil Rio Grande do Sul

NOVEMBRO 04 | The Future of E-Commerce - Marketing eventos.ecommercebrasil.com.br 2020 | E-COMMERCE BRASIL | 03

//CORPO EDITORIAL #Edição55 | Fevereiro 2020 EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta

DIREÇÃO DE ARTE / DIAGRAMAÇÃO Fabio Lody

JORNALISTA RESPONSÁVEL

CAIO COLAGRANDE Editor

Caio Colagrande (MTB 0080371/SP)

COLABORADORES

Adilson Rielo, Alan Chusid, Bruno Kerber, Cássia Pinheiro, Charlley Luz, Fernando Di Giorgi, Giancarlo Bedin, Juca Oliveira, Leandro Miranda, Magerson Bilibio, Márcio Cots, Pedro Padis e Rodrigo Schiavini.

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO

Rafael Ribeiro, Tiago Baeta, Vivianne Vilela

DINALVA FERNANDES Jornalista

GIULIANO GONÇALVES Jornalista

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

A assinatura pode ser feita através da URL ou QRCODE:

JÚLIA RONDINELLI Jornalista

assine.ecommercebrasil.com.br

RAFAEL CHINAGLIA Jornalista

ENDEREÇO

Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP 05409-012

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

TELEFONE

+55 (11) 3063 - 5941

EMAIL

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VITOR CAMARGO Jornalista

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04 04| |E-COMMERCE E-COMMERCEBRASIL BRASIL| |2020 2020

FABIO LODY Diretor de Arte

// EDITORIAL

M

ais um ano começa para o e-commerce no Brasil! Um 2020 que promete trazer desafios inerentes à consolidação de um mercado cujo crescimento tem voltado a estar na casa dos dois dígitos de maneira recorrente. Se, por um lado, as expectativas para vendas online continuam positivas, o cuidado com informações que circulam por plataformas e sistemas deve ser uma das marcas deste ano.

Isso porque, se o cronograma for seguido sem alterações, em agosto a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) entra em vigor. Especialistas acreditam que esse será um passo fundamental para aumentar a confiança de consumidores nos serviços online, e-commerce inclusive. Na coluna Direito Digital, Márcio Cots e Leandro Miranda comentam os cuidados para esse novo marco.

Tamanhas empreitadas pedem times coesos dentro das companhias. E, cada vez mais, o mercado passa a se preocupar em olhar para seus funcionários menos como mão de obra e mais como colaboradores de um projeto comum. A matéria de capa desta edição suscita justamente essa reflexão: como pensam e o que fazem os gestores que colocam as pessoas da empresa em primeiro lugar? E mais: como podemos contruir um ambiente saudável para todos os lados?

Já Adilson Rielo traz uma análise muito interessante sobre a experiência do cliente em um mundo que consegue conectar online e offline de maneira fluída. Citando exemplos do mundo inteiro, o autor nos brinda com insights que ajudam a entender para onde o consumidor moderno está caminhando - e quais abordagens geram melhores resultados e maior empatia com as marcas.

Por falar em novidades, Fernando Di Giorgi, nas suas Páginas Azuis, examina o fenômeno dos Superapps de delivery de supermercado - uma categoria que, segundo estudos, deve ser a próxima fronteira para o desenvolvimento do e-commerce no Brasil. Em um estudo minunciado, Fernando investiga as características, os processos e as relações que constituem um Superaplicativo.

Como estará o mercado quando publicarmos a edição de dezembro da revista E-Commerce Brasil? Só o tempo dirá. Mas uma coisa é certa: tudo indica que 2020 será um daqueles anos para ficar marcado na história do comércio eletrônico. E o melhor de tudo é saber que seremos, todos, parte desse momento.

Um abraço e ótimas vendas!

Vivianne Vilela

Diretora Executiva - E-Commerce Brasil

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//CONTEÚDO

CAPA

Ano 10 Edição 55 | Fevereiro 2020

44

08. ENTREVISTA Sabrina Torres, CEO da Francisca Jóias

O FUNCIONÁRIO EM PRIMEIRO LUGAR 14.UX

32.MERCADO

62.GESTÃO

UX writing: Quando a experiência condiciona o conteúdo do e-commerce

Japão: Como funciona o e-commerce no país das olimpíadas

A sociedade se tornou omnichannel muito antes do varejo

20.VENDAS

38.EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

66. LGPD

No novo varejo, o produto é a experiência

Experiência de compra personalizada é a nova tendência do comércio eletrônico

24.DIREITO DIGITAL A importância de ferramentas para conformidade com as leis de proteção de dados pessoais: GDPR e LGDP

28. CASE O morro tem vez, sim: quando a favela cria a sua própria logística

52.PÁGINAS AZUIS Delivery de supermercado, visão sistêmica de um superaplicativo

60.INOVAÇÃO Novo meio de pagamento promete revolucionar o comércio digital

Cinco fatos que o e-commerce precisa saber para se adaptar à LGPD

70.ENTREGA Como gerar diferencial competitivo com logística omnicanal?

74.BASTIDORES DE E-COMMERCE O que existe realmente de novo no mundo dos e-commerces?

78.LEITURA EM DIA

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SHAPING THE FUTURE OF COMMERCE

Consultoria

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Evolução

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//ENTREVISTA

UMA JOIA DE E-COMMERCE Sabrina Nunes, CEO da Francisca Joias, já vendeu picolé na adolescência e cortou cana. Em 2019, faturou R$ 8 milhões com o maior e-commerce de semijoias do Brasil.

Por Dinalva Fernandes, da Redação do E-Commerce Brasil

“Empreender não tem segredo nem fórmula mágica. É erro e acerto dia após dia. Sempre falo para os meus colaboradores e alunos: ‘Se cuidar, cresce!’”, ensina Sabrina Nunes, CEO da Francisca Joias. Aos 34 anos, a empresária nascida em Itinga, cidade carente do nordeste de Minas Gerais, comandaW o maior e-commerce de semijoias do país que, somente em 2019, faturou R$ 8 milhões.

De origem humilde, a empresária vendeu picolés ainda na adolescência e chegou a cortar cana no interior do Mato Grosso do Sul para sustentar a filha. “Eu aprendi a valorizar coisas pequenas e que hoje fazem muita diferença na minha jornada. Essa fase doeu muito, doeram as mãos que ficaram calejadas e com sangue, doeu na alma”, relembra.

A marca nasceu em 2012 e teve o nome inspirado na avó da empresária, em forma de homenagem. “É um nome que representa força, perseverança e afeto, e mostra de onde eu vim”, afirma Nunes. Formada em Serviço Social com especialização em empreendedorismo pela Fundação Dom Cabral, Nunes auxilia mulheres que querem empreender, com palestras, cursos e aulas. Também foi ganhadora do Prêmio 10 Mulheres Empreen-

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dedoras pelo Banco Goldman Sachs. Confira a entrevista completa com a empresária: E-Commerce Brasil: Você sempre teve vontade de trabalhar com vendas? Como iniciou a sua carreira?

Sabrina Nunes: Eu sou empreendedora desde sempre, vendo qualquer coisa. Busquei oportunidade no mercado na cidade em que nasci, mas, infelizmente, não consegui. A região de Itinga é muito carente e trabalho por lá é difícil. Comecei vendendo picolés na zona rural da cidade com 14 ou 15 anos de idade por necessidade e por vontade de ser independente. Vendia durante as missas em uma comunidade rural.

Depois que me tornei mãe, sem achar oportunidades na minha cidade, decidi me mudar para o Mato Grosso do Sul, onde existia muita procura por mão de obra para serviços rurais. Fui trabalhar em um canavial de Maracaju. Não foi nada fácil porque a comida era fria, não tinha banheiro, mas eu aprendi.

Lá mesmo fiz contatos para conseguir me recolocar.

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//ENTREVISTA

Eu olhava para os engenheiros e pensava que queria receber um salário tão bom quanto o deles. Me inscrevi no Prouni (Programa Universidade para Todos) para cursar engenharia e consegui a vaga em uma universidade do Rio de Janeiro.

Como precisava de dinheiro para me manter no Rio, descobri um site em que alguns microempresários vendiam produtos e conseguiam bom faturamento, então resolvi arriscar. Comprei R$ 50 de bijuteria e vendi tudo. O pessoal do site me ligou e perguntou se eu não queria pagar R$ 300 por um e-mail marketing sobre o meu produto. Eu concordei e, em uma semana, faturei R$ 3.000. E foi assim que nasceu a Francisca Joias em 2012.

E-Commerce Brasil: Por que partiu para o ramo de joias e semijoias?

Sabrina Nunes: Não tenho familiares que trabalhavam no setor, realmente foi algo novo, tive que me arriscar. Quando eu estava no Rio de Janeiro, comecei a revender as bijuterias compradas no centro da cidade.

Depois, resolvi abrir meu e-commerce, mas, no geral, foi algo feito por necessidade. Depois que vi o potencial, resolvi investir mais no setor, criei o nome, site, identidade visual, e comecei a desenhar e a produzir as peças.

E-Commerce Brasil: Sentiu dificuldade de vender utilizando o comércio eletrônico?

Sabrina Nunes: Gosto de vender pela Internet por inúmeros motivos: não gastar com aluguel de uma loja física, estoque, funcionários no caixa, vendedores, vitrine de loja etc. A Internet facilita muito a questão de despesas e gastos, principalmente para quem possui pouco dinheiro para investir.

Mas claro que existe investimento. A diferença é que você direciona o valor para outras

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frentes, como Google Adwords, anúncios no Facebook, SEO. No começo, não tinha ideia nem noção de empreendedorismo, redes sociais ou marketing digital.

A Francisca Joias surgiu no auge da Internet e no começo do Facebook. Até aquele momento, poucas marcas investiam tempo e dinheiro na presença digital. Mesmo assim, decidi tentar a sorte. Na época, a rede tinha um alcance muito maior para postagens gratuitas, o que ajudou a minha marca a crescer. Se eu tivesse perdido esse boom do Facebook, não teria crescido tanto.

E-Commerce Brasil: Qual foi o papel das redes sociais no seu negócio?

Sabrina Nunes: Fundamental. Ninguém entra nas redes sociais para fazer compras.

Ninguém fala: “Vou entrar no Instagram para comprar uma saia”. Mas que esse é um ambiente muito bom para despertar o interesse das pessoas, ah, isso é, com certeza. Mas rede social não é página de classificados, [por isso] é preciso criar um relacionamento [com o cliente].

Outra dica que sempre falo para minhas alunas é o conceito de venda que chamo de “PCP” (pessoas compram de pessoas). É preciso humanizar o e-commerce para aproximar os clientes da empresa, principalmente porque, para vender pela Internet, é necessário ter uma reputação. Diferentemente da compra em loja física, no e-commerce, as pessoas pagam sem nenhuma garantia real de que vão receber o produto. Elas precisam confiar na marca.

A Francisca Joias nasceu para mostrar que é possível vender produtos físicos em um e-commerce e ter sucesso. Nascemos no digital e vamos permanecer no digital. Todas as peças e processos de confirmação de com-

pra, expedição e entrega ficam centralizados em Limeira, no interior de São Paulo.

E-Commerce Brasil: Qual é o principal perfil de clientes da sua marca?

Sabrina Nunes: Temos clientes de todas as faixas etárias e gostos. Vendemos desde lançamentos, como colares com frases e iniciais, até imagens religiosas. Então, é um portfólio imenso de produtos. Mas o nosso carro-chefe são os brincos, com 27% das vendas em datas festivas. Já de região, sem dúvidas, o Sudeste representa a maioria, com 65% das nossas vendas, mas destacamos também o Nordeste, que registrou dois aumentos significativos: no primeiro semestre, cresceu 12% e, no segundo, mais 8%.

Afrodite, fotografada na Colômbia. A coleção é uma releitura de semijoias lançadas e selecionadas especialmente pela influenciadora.

E-Commerce Brasil: Quais as principais estratégias adotadas para que seu negócio crescesse?

Sabrina Nunes: Atendimento, sem dúvidas. O atendimento e as redes sociais são o grande foco e, também, o segredo de tanto

E-Commerce Brasil: Qual é o diferencial da sua marca? O que não pode faltar para engajar os clientes?

Sabrina Nunes: Atendimento e comunicação. Nossa cliente conta com suporte humanizado e treinado para qualquer contratempo. Nosso atendimento é 100% focado em nossa cliente e na experiência de compra dela. Nossos produtos são entregues com embalagem personalizada, cheirinho, cupom de desconto, bilhete e brindes. Também temos promoções, lançamentos com blogueiras e ações especiais direcionadas para cada perfil.

E-Commerce Brasil: Sua marca já fez parcerias com empresas e até com uma grande influenciadora digital, a Bianca Andrade (conhecida como Boca Rosa). Parcerias podem ser um caminho interessante no negócio?

Sabrina Nunes: As parcerias com influenciadores e empresas são características da Francisca Joias, por isso vamos mantê-las.

Atualmente, temos grandes parcerias, como a Bianca Andrade. A última foi a Coleção

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//ENTREVISTA

sucesso. Desde que a marca nasceu, sempre fiz questão de o atendimento entender que o foco deve ser sempre no cliente. E, mesmo chegando em 2020, muitas empresas ainda não perceberam que a questão não é apenas vender, e sim como vender. É o puro e simples relacionamento o motivo pelo qual pessoas compram de pessoas.

E-Commerce Brasil: Quais são seus principais conselhos para quem aumentar suas vendas com e-commerce? Para você, o que não pode faltar em um e-commerce de sucesso?

Sabrina Nunes: Persistência, resiliência e investimento. Invista em você, adquira conhecimento. Faça hoje com o que você tem hoje. É como dizem: “Melhor feito do que perfeito”. A prática leva à perfeição, então

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faça agora e vá aperfeiçoando no meio do caminho.

E-Commerce Brasil: Quais são os planos futuros da marca? Pretende ampliar o nicho do negócio?

Sabrina Nunes: Primeiro, queremos faturar R$ 12 milhões, mas, para isso, precisamos aprimorar alguns processos e investir em algumas frentes, como lançamentos, novas parcerias, vamos ter o múltiplo centro de distribuição e pontos de retirada. Além disso, vamos retomar um projeto antigo que estava pausado esperando estruturação e queremos voltar com as revendedoras. A Francisca Joias tinha mais de 600 revendedoras espalhadas pelo Brasil, então vamos retomar essa frente de forma mais estruturada.

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//UX

UX WRITING: QUANDO A EXPERIÊNCIA CONDICIONA O CONTEÚDO DO E-COMMERCE

A

experiência do consumidor passou a ser o centro das atenções há um bom tempo. Seja na compra de um produto ou na utilização de um serviço, proporcionar uma experiência relevante e que atenda às cada vez mais exigentes expectativas dos clientes é o desejo de toda empresa.

Isso não é diferente quando planejamos um ambiente digital.

UX (User Experience) é o termo do momento. Mais do que uma moda passageira, pensar na experiência do usuário é essencial para o sucesso de qualquer iniciativa digital, principalmente o comércio eletrônico. No variado leque de profissões e atividades que a UX trouxe, o UX Writing vem ganhando cada vez mais importância, pois é através dele que ocorre o diálogo entre a interface e o consumidor.

Ao longo dos últimos anos, as interfaces evoluíram para uma nova forma de escrita, chamada de escrita conversacional. Ela é diferente da escrita tradicional, que segue a norma culta da língua, e também da escrita coloquial, que utilizamos no dia a dia. Ela é uma conversa escrita. Pense nas conversas que você tem no WhatsApp. Elas são escri-

tas, mas não deixam de ser uma conversa, na qual a interação humana está sempre presente, mesmo mediada por uma tela. É exatamente isso que o UX Writing faz em um ambiente digital, como uma loja online. A experiência do cliente com a loja será completa e satisfatória se a interação fizer sentido em termos humanos.

Mas como proporcionar isso? Criando diálogos desde a primeira tela até a mensagem de sucesso no final do processo de compra.

São diálogos escritos, representados por taxonomias e vocabulários cuidadosamente pensados para ser a voz da empresa perante seus clientes. Como disse Chris Anderson antes de abordar a cauda longa, as interfaces já carregam em si o aspecto semântico. Na web, e mais ainda em mobile, antes de uma interface gráfica, estamos falando de uma interface semântica. Assim, o conteúdo e o texto, qualquer texto, são partes indissociáveis da experiência do usuário.

O UX Writing traz à tona não só a necessidade de criar interfaces conversacionais, mas também de pensar o fluxo completo da experiência que o usuário terá com o ambiente digital. No mundo onde as interfaces estão

CHARLLEY LUZ

Thinker e Information Worker

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cada vez mais parecidas, e a experiência de compra passa pelas mesmas etapas em plataformas padronizadas, o diferencial é o diálogo que o conteúdo estabelece com o consumidor.

Conteúdo é tudo: principalmente conversa Pessoas, computadores e empresas são um sistema. As interações entre esses diferentes sistemas se dão através de uma interface, sendo a conversa a mais antiga entre os seres

com o contexto. Ser mais séria numa área de suporte, mais vendedora numa área de exposição de produtos ou mais amigável ao aconselhar o cliente a passar por um processo de pagamento. O tom e a voz da marca são a base sobre a qual a conversa é estabelecida. Por isso, o UX Writer deve participar de sua criação, pois é ele quem irá traduzir essa voz nos diversos diálogos que o seu cliente terá com sua loja.

“Quando criança, antes de escrever, aprendemos a conversar, fazer pedidos e falar como estamos. É mais ou menos o que hoje ocorre nas interfaces” humanos. Não faz muito tempo, ela também era a única interface entre um cliente e uma empresa, na figura de um vendedor numa loja física. Hoje, essa interface se multiplicou em várias: pessoas, websites, aplicativos, redes sociais, telefone, espaço físico etc.

Para conversar com o cliente em diferentes interfaces e ser facilmente reconhecida, a empresa deve ter uma única voz, que expresse claramente sua personalidade e a forma como deseja ser vista pelos consumidores, fornecedores e colaboradores. Essa voz, assim como ocorre com qualquer pessoa, pode assumir tons diferentes de acordo

Entender o contexto é essencial para uma boa conversa Estabelecida a voz da marca, devemos pensar nos diferentes contextos nos quais a conversa entre cliente e loja irá acontecer.

Qual o contexto de um cliente que procura o atendimento em um chatbot, por exemplo?

Certamente, ele está precisando de ajuda com alguma questão urgente, e a conversa deve ser estruturada dentro desse contexto.

Não é o momento, por exemplo, de tentar vender um produto ou falar de assuntos que não atendam ao contexto do cliente. Chatbots são um exemplo perfeito de interface

Charlley Luz é uX Thinker e Information Worker. Fundador da Feed Consultoria. Professor na ESPM e FESPSP, onde é Coordenador da Pós em CI #UX.

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//UX

conversacional. Quando bem estruturados, a conversa com os usuários pode simular perfeitamente a interação humana. E, para ser eficiente, o diálogo deve seguir o Princípio da Cooperação de Paul Grice: “Faça sua contribuição tal como é requerida, no momento em que ocorre, pelo propósito ou direção do intercâmbio conversacional em que você está engajado.”

Numa conversa, fazemos uma pergunta, recebemos uma resposta, devolvemos com um comentário, recebemos outro comentário ou uma pergunta de volta, e assim por diante. É um processo de cooperação entre duas ou mais pessoas. Na conversa por meio de uma interface, o processo é o mesmo. O usuário diz que deseja fazer um cadastro e

a interface retorna a tela do cadastro com os textos, dando as instruções necessárias e as respostas a cada uma das ações que o usuário realiza. É o princípio da cooperação sendo colocado em prática e tornando a relação do cliente com a interface mais humanizada.

UX Writing e microcopy a serviço do seu cliente Quando criamos os textos que irão compor as diferentes telas de um site ou app, é preciso estabelecer o fluxo da conversa e das ações necessárias para os quatro principais momentos de interação: introdução, orientação, ação e acompanhamento. A partir disso, podemos mapear os pontos de diálogo e tornar todo o processo uma grande

MAGERSON BILIBIO

UX Writer, publicitário e fundador da Feed Consultoria

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“Design e tecnologia são importantes, mas é através do UX Writing e do microcopy que o diálogo realmente acontece” e agradável conversa, desde a escolha do produto, a adição ao carrinho até o fechamento da compra e as ações de pós-venda.

O planejamento do diálogo numa interface com o objetivo de proporcionar a melhor experiência para o cliente é o trabalho de UX Writing, que se expressa através do microcopy.

Microcopy são as palavras e frases usadas na interface que estão diretamente relacionadas às ações que um usuário faz: a motivação antes da ação, as instruções que acompanham a ação e o retorno após o usuário ter completado a ação. Quanto mais humanas essas palavras parecerem, melhor será o diálogo. Uma boa escrita conversacional deve levar em consideração os seguintes atributos: - Falar diretamente com o usuário; - Ser natural, educada e gramaticalmente correta; - Ser curta e objetiva, indo direto ao ponto, sem usar adjetivos desnecessários; - Usar palavras simples e abandonar formalidades; - Fazer perguntas, sem exagerar; - Usar a voz ativa em vez da voz passiva;

- Usar palavras de conexão.

Design e tecnologia são importantes, mas é através do UX Writing e do microcopy que o diálogo realmente acontece. Cada palavra de uma interface deve fazer sentido, ter uma função e estar de acordo com a voz da empresa. São as palavras que informam sobre um produto, como preencher corretamente um formulário e que ajudam a tirar dúvidas do usuário sobre um processo de compra.

Se não forem bem colocadas, podem causar o abandono de carrinhos.

Para entender a importância do texto, convém lembrar um famoso exemplo de UX: uma simples alteração num botão que fez uma loja virtual aumentar as vendas em 45%, gerando um faturamento adicional de U$S 300 milhões no primeiro ano após o ajuste. Esse caso é narrado por Jared Spool, da User Interface Engineering (UIE). Havia muito abandono de carrinho e, após vários testes, o problema identificado era um botão chamado “cadastro”. Essa palavra, para os usuários, representava uma parte chata da compra, um formulário com muitas informações, senhas etc. Ao substituir a palavra “cadastro” por “continuar”, o resultado positivo nas vendas apareceu. Isso é pensar em UX Writing e usar o microcopy a favor do negócio.

Magerson Bilibio É UX Writer, publicitário e fundador da Feed Consultoria

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18 | E-COMMERCE BRASIL | 2019 2020

DROPS DO MERCADO

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//VENDAS

NO NOVO VAREJO, O PRODUTO É A EXPERIÊNCIA

O

CEO do HubSpot, Brian Halligan, postou em abril no Twitter o seguinte: “Em 2009, seu produto precisava ser 10 vezes melhor do que o do concorrente. Em 2019, sua experiência com o cliente precisa ser 10 vezes melhor do que a do concorrente”. Constatação melhor impossível.

Parece inacreditável, mas você percebeu que o varejo como conhecemos hoje é praticamente o mesmo que o praticado desde o tempo em que não existia a Internet?

Para esse antigo modelo de varejo, o único objetivo é convencer o cliente a comprar o produto. Porém, estamos vivendo uma revolução, na qual as experiências contam mais do que os produtos comercializados.

Consumidores que estão online o tempo todo forçam as empresas a se transformarem. Tudo está disponível a qualquer hora

e em algum lugar, facilmente acessível por um smartphone.

Segundo dados do estudo “US Consumer Journey Analysis”, de fevereiro de 2019, da Boston Consulting Group, um em cada dois consumidores na América Latina abandona uma marca após uma experiência ruim.

Além disso, 65% dos respondentes disseram que escolhem onde e como comprar com base na conveniência, e não apenas no preço.

E-commerce, canal digital, omnichannel ou como queiram chamar, não importa. No final do dia, tudo se resume à conveniência proporcionada - se o consumidor está satisfeito com a experiência e se teve suas expectativas alcançadas. Portanto, independentemente dos recursos, o sucesso de uma operação varejista virá de quem colocar o consumidor no centro do negócio com uma experiência rica e atendimento perfeito.

Embora grande parte das vendas ainda aconteça em estabelecimentos físicos, a participação de vendas pela Internet cresce ano a ano e em um ritmo mais acelerado. A expectativa é que as vendas online aumentem, em

ADILSON RIELO Gestor de e-commerce

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“O novo consumidor deseja novas experiências, que elas sejam memoráveis ​​e que a jornada entre o online e o offline ocorra sem atritos.” média, 14% ao ano, em comparação com o crescimento físico de 2%.

No passado, o e-commerce foi anunciado como aquele que eliminaria as lojas físicas, mas, como sabemos, isso não aconteceu. Ao contrário, os dois juntos podem criar uma nova experiência de compra com base em coleta de informações, gerando mais praticidade e com mais velocidade. Segundo relatório da Gartner, o comércio eletrônico é o principal propulsor de crescimento do varejo, já que 81% dos compradores iniciam sua jornada de compra através de uma pesquisa online, usam aplicativos móveis enquanto fazem compras na loja para comparar preços, para encontrar ofertas ou ainda consultar informações sobre produtos.

Além disso, negócios que nasceram online estão abrindo espaços físicos. Mas por quê?

Entre outras coisas, dados revelam que, ao investir em um espaço físico, as vendas do comércio eletrônico aumentam até 37% na região em que a loja foi aberta.

Outra abordagem é a da criação dos chamados espaços flexíveis ou pop-ups. Marcas menores, que nasceram digitais, nem sempre têm recursos necessários para um contrato de cinco anos. Na opinião de Alice

Ratcliffe, diretora da Appear Here, tanto as marcas quanto quem possui espaços para locação estão indo na direção de contratos mais curtos e flexíveis, e é possível imaginar um cenário no qual espaços serão comercializados como ocorre com plataformas de mídia. Esse movimento permite a operações que até então eram só digitais experimentarem espaços físicos com foco na construção da marca. Pode-se pensar em um espaço flexível ou uma pop-up como um investimento em mídia. Ter acesso a espaços físicos por um valor acessível e por curto espaço de tempo parece fazer todo sentido.

Mas quem disse que isso só funciona para pequenos varejistas ou para quem tem apenas um e-commerce? Para os grandes players do varejo, pode ser uma boa ideia para testar novos conceitos ou explorar outros mercados.

As lojas físicas continuam sendo um destino para quem deseja comprar ou apenas para quem quer experimentar algo, e elas têm papel fundamental na jornada de uma compra online. Porém, ambos os canais (online e físico) precisam estar em constante evolução, com modelos operacionais consistentes e gestão muito próxima da operação. Uma

Adilson Rielo é gestor de canais digitais, com foco em operações de e-commerce, marketing digital, omnichannel, otimização da experiência de clientes e inovação no varejo há quase 20 anos. Possui pósgraduação em Administração de Negócios e é certificado em Inbound e Scrum Product Owner. Sua carreira também inclui passagens como professor e palestrante sobre marketing digital, designer gráfico e editor de conteúdo.

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//VENDAS

experiência integrada não ficará de pé se um dos canais falhar em sua missão. Com isso, todo o conceito de omnicanalidade falhará.

Para evitar essa situação, tanto as lojas físicas quanto as online terão que mudar sua forma de interagir com usuários e clientes.

Criar vários pontos de contato nessa jornada, para levar o produto à frente do consumidor, é o que fará toda a diferença. O que se deseja é cada vez mais viver uma experiência, não importa o canal ou o dispositivo. O importante é o quão notável será a experiência que sua marca oferecerá na jornada do cliente. É preciso ser capaz de inovar e, ao mesmo tempo, se adequar às novas necessidades do novo consumidor, já que ele possui cada vez mais opções de escolhas, informação e poder de barganha.

No novo varejo, as experiências não venderão produtos, elas serão “o produto”.

Certa vez, Doug Stephens - palestrante, autor e colunista de comércio - fez a seguinte colocação sobre a experiência no varejo: “Não é uma loja - é um palco. Não é merchandising - é mágica. Não é sobre vender produtos - é sobre montar produções. Uma vez que um varejista transcende o comércio e entra no campo da arte, torna a publicidade desnecessária”. Impossível não concordar com ele.

De acordo com um relatório da McKinsey de dezembro de 2017, os millennials gastam 60% mais em experiências ao vivo do que os GenXers. No mesmo estudo, é citada uma pesquisa realizada pela Universidade de Cornell, que descobriu que as avaliações de consumidores para bens materiais caíram, mas as avaliações de experiências subiram. A pesquisa sugeriu três possíveis fatores desse comportamento: as experiências são mais abertas à reinterpretação positiva, tendem a se tornar partes mais significativas da identidade de uma pessoa e a promover mais as relações sociais.

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O novo consumidor deseja novas experiências, que elas sejam memoráveis ​​e que a jornada entre o online e o offline ocorra sem atritos.

A varejista suíça de artigos esportivos Intersport e o Alibaba lançaram, em 2018, em Pequim, uma loja conceito com diversos recursos interativos, que oferecem aos consumidores uma experiência de compra mais atraente e informativa. Por exemplo, já na entrada da loja, uma vitrine interativa permite que se façam escolhas através dos movimentos com as mãos detectados por um sensor. Outra tecnologia pode identificar o gênero e a idade aproximada de consumidores na loja e recomendar alguns produtos em uma tela. No interior da loja, prateleiras de produtos inteligentes oferecem informações sobre um item caso o cliente o retire da prateleira. No provador, espelho interativo com IA pode dar dicas de guarda-roupa e ainda recomendar outros produtos relacionados ao item que o cliente experimentou e, com o uso de QR Code, é possível guardar o produto que deseja em uma sacola virtual e finalizar a compra quando e onde quiser.

Mas por que citar um exemplo de 2018 da China, se no Brasil algumas marcas também lançaram recentemente tecnologias similares como estratégia de marca? Porque há cerca de 10 anos, segundo a McKinsey, a China representava menos de 1% dos negócios online no mundo, e hoje essa participação saltou para 42%. É na China, portanto, onde o volume de transações, tecnologias e experiências digitais em diversos canais chama mais a atenção. O comércio eletrônico é responsável por aproximadamente metade de todas as vendas na China, em comparação com apenas 4% no Brasil.

Em Singapura, o shopping center Funan, reinaugurado em junho do ano passado, apresenta, além de uma pista de ciclismo

indoor, paredes de escalada e uma série de experiências tecnológicas, entre outras atrações. Por exemplo, na praça de alimentação, é possível encomendar sua comida através de um aplicativo de mensagens, e recompensas são dadas para quem devolver sua bandeja.

Até nos Estados Unidos, os grandes grupos controladores de shopping centers entenderam que o varejo mudou e, por isso, estão se transformando para sobreviver ao proporcionar ainda mais experiências e serviços. Veja o caso do mega shopping “American Dream”, em New Jersey, do conglomerado imobiliário Triple Five Group.

Inaugurado em outubro, tem apenas 45% ocupados por lojas de varejo. Os outros 55% estão dedicados ao entretenimento, ou seja, proporcionam experiências com pistas de esqui indoor, montanhas-russas, restaurantes e parques temáticos enormes. Para Don Ghermezian, CEO da Triple Five, “o mundo hoje não é sobre shopping centers, é sobre experiências”.

Também em outubro, um dos maiores donos de shopping centers nos EUA, o Simon Property Group, anunciou uma parceria

com a Rue Gilt Groupe para o lançamento de um novo site de descontos com mais de duas mil marcas: ShopPremiumOutlets.com.

“Quando você une o mundo físico e o mundo online, as vendas aumentam”, disse David Simon, CEO do Simon Property Group.

Resumindo: produtos com preços atraentes, diferenciação por meio de ofertas exclusivas, eficiência na operação e excelente atendimento, somados a espaços físicos atraentes integrados aos canais digitais, que ofereçam muita conveniência, resultam em experiências positivas. Estas, por sua vez, criam fidelidade dos consumidores com uma marca. É preciso ficar atento: tudo está se transformando muito rápido, e as empresas que nada fizerem, não importa seu tamanho, serão ultrapassadas pelas que estão em transformação. Klaus Schwab, fundador do Fórum Econômico Mundial, disse uma vez: “não serão os peixes grandes que engolirão os pequenos, e sim os peixes mais rápidos que superarão os mais lentos.”

Mega shopping American Dream, nos EUA/Divulgação

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//DIREITO DIGITAL DR. MÁRCIO COTS | Sócio do COTS Advogados Sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Cyberlaw e Direito dos Negócios Digitais, com sede em São Paulo. Advogado Brasileiro e Europeu (PT). É membro do escritório norte-americano CyberLawStudio PLLC, com sede em Nova Iorque e consultor estrangeiro (fora da Europa), do escritório espanhol LetsLaw. Consultor convidado pelo Senado para debater pontos técnicos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e coautor dos livros Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais Comentada – Editora Revista dos Tribunais, 2018, e do O Legítimo Interesse e a LGPDP – Editora Revista dos Tribunais, no prelo. Professor universitário de Direito no meio Digital em MBAs e palestrante internacional. Mestre em Direito pela FADISP, especialista em CyberLaw pela HARVARD LAW SCHOOL - EUA, com extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação pela FGV-EPGE. Membro do Harvard Faculty Club. Consultor jurídico da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM) e Diretor Jurídico da Associação Brasileira de Internet das Coisas (ABINC).

Autor de diversos artigos sobre o tema Direito no meio Digital e coautor de livro sobre o Marco Civil Regulatório da Internet – Editora Atlas, 2014. Foi assessor jurídico de órgãos de representação na discussão do Marco Civil regulatório da Internet no Brasil. É consultor jurídico do SEBRAE Nacional para propositura de políticas públicas relacionadas ao comércio eletrônico e inovação (startups), tendo assessorado empresas do Brasil, EUA, França, Chipre e Angola.

A IMPORTÂNCIA DE FERRAMENTAS PARA CONFORMIDADE COM AS LEIS DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS: GDPR E LGPD

É

inegável que todas as empresas têm obrigação de cumprir a GDPR e a LGPD em qualquer ação que exija o uso e o armazenamento de dados pessoais, como o armazenamento e o tratamento de dados de seus funcionários. Sem dúvida alguma, a adaptação de uma empresa às legislações de proteção de dados mundiais exige tempo e conhecimento técnico-jurídico, e a penalidade pelo não atendimento do preceito legal será desde perda de valores de mercado pela própria marca exposta até multas milionárias.

Em 2018, entrou em vigor o Regulamento de Proteção de Dados Pessoais da Europa (conhecido no Brasil pela sigla de sua abreviatura em inglês: GDPR – Regulamento nº 2016/679 do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia). No mesmo ano, o Brasil aprovou o primeiro texto de sua legislação nacional, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (lei nº 13709/2018), que viria a sofrer alteração antes de sua vigência, de certa forma duvidosa, em agosto de 2020.

Sem dúvida alguma, as revoluções trazidas pelas legislações de proteção de dados pessoais pelo mundo têm efetivado um eco

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que se manterá por muitos anos, bem como têm trazido muitas questões aos empresários, administradores, titulares de dados e estudantes do tema.

Não se pode olvidar que tais legislações possuem um grande aspecto positivo ao impor um sistema basilar e único em cada região, trazendo segurança jurídica e uma efetiva proteção às pessoas físicas. Contudo, a globalização ou esse sistema único (europeu ou brasileiro) implica uma série de obrigações pelas quais podemos pensar em diferentes formas de atendê-las. Porém, em um mundo no qual utilizamos a massificação de dados como um catalisador de negócios, não se pode ignorar a importância de ferramentas que ajudam a gerenciar as obrigações e as exigências em eventuais fiscalizações.

Para iniciar uma análise da importância de uma ferramenta, é necessário agrupar as obrigações legislativas impostas para, a partir daí, traçarmos um plano de criação de um sistema de gerenciamento dessas obrigações, com seus procedimentos e processos, que, juntamente com seus registros, nos ajudará a dar conta de nossa diligência de forma responsável e compatível.

DR. LEANDRO MIRANDA | Advogado Associado Advogado associado e DPO (Data Protection Officer) do COTS Advogados. É formado em Direito pela Faculdade de São Bernardo do Campo, pós-graduado em Direito Processual pela Universidade do Sul de Santa Catarina e em Direito Civil pela FMU. Especialista em Proteção de Dados Pessoais, tendo participado de audiências sobre privacidade de dados na Câmara dos Deputados. Atuou por vários anos como Coordenador Jurídico do SPC Brasil. É mestre em Direito Internacional pela Universidade Católica de Santos e publicou em 2018 a obra “A Proteção de Dados Pessoais e o Paradigma da Privacidade” – All Print Editora, e também é coautor do livro O Legítimo Interesse e a LGPDP – Editora Revista dos Tribunais, no prelo.

Durante o processo de adequação, é necessário observar, identificar e registrar o ciclo de vida dos dados pessoais, a gestão de consentimento, a gestão de usuários, os sistemas de segurança e criar os relatórios de impacto à privacidade (DPIA ou RIPD – conforme a legislação).

Um dos temas mais sensíveis é a criação de um sistema de prevenção e, quando apropriado, reacionário aos riscos que surgem em face de nossas operações de processamento e aos dados pessoais que também deverão ser inventariados adequadamente com periodicidade, revisados ​​e submetidos a processos de auditoria que ajudarão a demonstrar a responsabilidade e o uso lícito de dados - na Europa, conhecido como Responsabilidade Proativa.

Uma das fases críticas é o gerenciamento adequado de incidentes com dados pessoais (o que é muito mais que o popular “vazamento” de dados), pois estes devem ser registrados e, quando necessário, comunicados e notificados formalmente à autoridade de dados - e, conforme o caso, aos próprios titulares.

Contudo, não há como se falar em gestão de dados pessoais em conformidade com as leis de proteção de dados sem mencionar o Data Protection Officer (DPO), ou simplesmente “Encarregado” para a lei brasileira. Ele é o profissional que deverá atuar diretamente com a fiscalização interna do cumprimento das normas e que informará, aconselhará e supervisionará adequadamente as empresas em caso de incidentes.

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Não resta dúvida de que um processo eficiente pede a criação de ferramentas eficientes e que permitam uma fácil gestão e visualização do ciclo dos dados. Tal situação atua em conformidade com a própria segurança da informação.

Após o aparecimento de diversas legislações no mundo, vemos um fenômeno muito comum: o aparecimento de especialistas da noite para o dia, bem como de inúmeras ferramentas que prometem milagres, como adequar as empresas e garantir o cumprimento das normas integralmente. É uma verdadeira corrida pela oportunidade que se cria, como já existente no passado, em diversas outras carreiras e assuntos da moda.

Profissionais qualificados não nascem subitamente, eles se formam com muito estudo, esforço e dedicação. Da mesma forma, ferramentas que resolvem tudo são uma verdadeira balela. Sem profissionais qualificados para a utilização desses sistemas, por melhores que sejam, elas acabarão por ruir, pois a inserção de informações equivocadas, por exemplo, a criação de falsas matrizes de risco ou mesmo a valoração equivocada imputada aos relatórios a serem entregues poderão pôr tudo a perder.

Imagine fazer uma gestão sobre o consentimento de milhares de titulares manualmente, ou, pior, por um sistema parametrizado de forma equivocada; isso certamente trará uma falsa impressão de conformidade que poderá resultar em danos graves às empresas e seus negócios.

Ao estudar a GDPR, nos defrontamos com uma série de ferramentas na Europa, cada uma prometendo seu próprio milagre.

Quando a LGPD foi sancionada no Brasil, a mesma situação ocorreu novamente. O que nos preocupou, porém, foi a quantidade de

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programas que prometem o céu e não são capazes sequer de chegar às nuvens.

Existem várias ferramentas no mercado que podem ser bastante úteis. Ferramentas muito boas que entregam partes do gerenciamento, porém, até o momento, a única que se mostrou verdadeiramente eficaz, mais completa e que permite uma real parametrização para qualquer modelo de negócio foi a OneTrust, distribuída no Brasil pela Compugraf. Atualmente, é a ferramenta que permite a maior gama de parametrizações e uma real gestão das obrigações dos controladores e operadores no cumprimento das legislações europeia e brasileira, sendo um efetivo apoio às empresas e ao DPO. Outra alternativa mais barata no momento, também com possibilidade de grande eficácia, é tornar-se uma das empresas parceiras da startup Palqee, que atualmente tem as suas atividades concentradas em Londres e está em busca empresas brasileiras para alimentar os seus colaboradores de sugestões no desenvolvimento de sua ferramenta.

DROPS DO MERCADO As métricas mais importantes para sua loja virtual

Uma das principais vantagens do e-commerce é a possibilidade de acompanhar o crescimento do site. Todo o trabalho que envolve a loja vai sempre privilegiar a experiência do cliente. De acordo com a Agência M3, é preciso criar um ambiente em que seu público-alvo se sinta estimulado à compra. Conheça as principais métricas para levar sua loja ao sucesso: Taxa de conversão: Ajuda a entender a eficiência da aquisição de tráfego e mostra a porcentagem de visitantes que acessaram o site e compraram nele. Fórmula: Taxa de conversão (%) = (quantidade de vendas – visitantes no e-commerce) x 100.

CPA: Saiba quanto cada cliente custou. Considere um período, some o investimento em mídia e divida esse valor pela quantidade de clientes que converteram nesse período.

ROI: Retorno Sobre Investimento para entender se seus esforços em mídia paga estão sendo bem recompensados. Fórmula: ROI = [(receita – custo) / custo] x 100.

Treine seu olhar para uma visão mais analítica das ações que você implementar. Boas vendas!

F1 Commerce lança integração com Olist

A partir de agora, os clientes da F1 Commerce que buscam aumentar sua receita através de marketplaces têm um novo canal para vender seus produtos. Desde janeiro de 2020, está disponível a integração da plataforma da F1 Commerce com a Olist, serviço que realiza a distribuição de produtos de outros lojistas em uma megaloja própria dentro dos principais marketplaces do Brasil, usando, assim, sua reputação, posicionamento e maior chance de ocupar buy-boxes como diferenciais para uma melhor performance e aumento das vendas. Dessa forma, lojistas que utilizam a plataforma de e-commerce da F1 agora podem integrar de uma forma rápida e transparente os produtos já cadastrados diretamente com o serviço da Olist.

Frenet lança funcionalidade de indicação de transportadoras

A Frenet.com.br lançou a indicação de transportadoras. Muitos donos de lojas virtuais acreditam que somente ativar PAC, SEDEX e mais alguma transportadora seja o suficiente para começar a operar as entregas em todo o Brasil. Portanto, essa é uma estratégia parcial. O ideal é que o empreendedor(a) utilize o método de estratégia caracol, começando por ativar parceiros logístico para entregas locais (como no mesmo bairro, ou bairros próximos). Após isso, o caracol começa a se expandir e a loja virtual também começa a ativar mais parceiros logísticos para entrega na mesma região, e depois em regiões diferentes, até começar também a ativar empresas para entregas internacionais. Entendendo que é importante ter diversos parceiros logísticos para diversas modalidades de entrega, a Frenet lançou o sistema de Indicação de Transportadoras que ajuda o empreendedor(a) na busca por parceiros de entrega..

Os problemas logísticos do e-commerce e o hub de transporte digital

No meio da guerra de preços atual, o frete é parte integrante na decisão de compra. Sabendo que há uma necessidade para cada cliente (alguns buscam um frete barato, outros, frete rápido) é preciso fornecer várias opções de entregas para que elas sejam atendidas. Então, com quantas transportadoras trabalhar?

Especialistas defendem que o ideal é ter o mínimo de cinco transportadoras para cada região. Porém trabalhar com uma transportadora não é só receber tabelas. É preciso assinar contrato, criar um relacionamento, integrar os sistemas para ter rastreio, realizar auditoria, gerir SLA, negociar preços, tudo isso para cada transportadora, o trabalho é oneroso e sem fim. Para essas necessidades, o hub de transporte digital Frete Rápido possui uma gama de transportadoras já plugadas em sua plataforma para que o lojista as utilize sem integração ou burocracia e automatize a operação na pré-venda, pós-venda, gestão e tracking.

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//CASE

O MORRO TEM VEZ, SIM: QUANDO A FAVELA CRIA A SUA PRÓPRIA LOGÍSTICA Carteiro Amigo, empresa criada por moradores da Rocinha, entrega encomendas e cartas para moradores de comunidades no Rio de Janeiro Por Rafael Chinaglia, da Redação do E-Commerce Brasil

J

á imaginou não poder receber correspondências em sua própria casa? Pior ainda, e se você não conseguisse comprar nada pela Internet porque nenhum serviço postal entrega no seu endereço?

Para moradores de favelas espalhadas pelo Brasil, essa realidade já se tornou parte da rotina. Tanto é que alguns e-commerces decidiram parar de vender para locais onde entregar é difícil - seja pelo acesso, seja pela quantidade de roubo de cargas em regiões com pouca infraestrutura. Nos últimos anos, grandes varejistas começaram a adotar o “clique e retire”, modalidade logística na qual o consumidor compra pela Internet e retira na loja física, o que pode ajudar a incluir essa população. Mesmo assim, ainda não é o suficiente para atender quem vive em áreas de risco e favelas.

Foi pensando nisso que o empreendedor carioca Sila Vieira, 50, teve a iniciativa, com outros colegas, de encontrar uma solução para trazer de volta a dignidade e o direito básico de centenas de famílias de receberem suas cartas e encomendas. Nascia o Carteiro Amigo, uma empresa de entrega de correspondências que começou em 2000 para solucionar esse problema antigo da comunidade.

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“Sou nascido e criado na Rocinha e trabalhava num projeto chamado Gari Comunitário”, explicou Sila. “Nesse período, eu e meus amigos fomos trabalhar como recenseadores do IBGE e pudemos andar por toda a comunidade e conversar com os moradores.

E percebemos que a maioria das pessoas não recebia correspondências”, afirmou.

Indignados com essa realidade, eles começaram a perguntar aos moradores se gostariam de receber suas correspondências e se pagariam uma pequena taxa por esse serviço.

“A maioria disse que sim. Por isso, a gente começou a colocar em prática o Carteiro Amigo”, relatou Vieira.

Eles criaram a sede do Carteiro Amigo, que se tornou um local de recebimento das cartas e encomendas, e fizeram os cadastros de todos que se interessaram pelo serviço.

“Nós representamos, na verdade, a ‘grande portaria de um condomínio’, vamos dizer assim. As cartas e encomendas chegam por meio dos Correios. A partir daí, a gente faz a triagem e entrega de porta em porta”, explica. Atualmente, o projeto distribui, por dia, uma média de 400 a 500 correspondências nos locais atendidos, todos no Rio de Janeiro.

Reprodução/AFPTV

Apesar de ter sido criado com foco em correspondências, o Carteiro Amigo acabou se tornando um grande aliado para moradores adotarem o e-commerce. Com o declínio na quantidade de cartas enviadas, o comércio se tornou um componente importante para a empresa. Segundo Vieira, o número de entregas de compras entregues cresceu 35% em três anos.

A única ressalva é com relação aos produtos maiores e mais pesados, como geladeiras e outros eletrodomésticos. Nesses casos, os moradores são avisados que a encomenda chegou, e os donos dos produtos vão buscá-las na sede do Carteiro Amigo.

A iniciativa, prestes a completar 20 anos de existência, foi ampliada e hoje funciona em cinco regiões no Rio de Janeiro: Rocinha, Asa Branca (Curicica), Rio das Pedras (Jacarepaguá), Vila Cruzeiro e Parque Royal (Ilha do Governador).

E já há inúmeros casos de impactos nas vidas alcançadas pelo projeto. Ele conta que um cliente se cadastrou no Carteiro Amigo e, a partir daí, viu a oportunidade de montar uma empresa que pudesse fazer compras pela Internet e entregar para outras pessoas que tinham essa dificuldade. “Então, a partir da nossa iniciativa, e da oportunidade de ter um endereço próprio, ele fez disso um negócio para poder beneficiar outros da comunidade”, lembra Sila.

Outro caso é de um morador da Rua 2 (é um sub-bairro da Rocinha) que esperava por uma resposta do INSS para se aposentar havia cerca de três anos, mas nenhuma correspondência chegava à sua casa. Com o Carteiro Amigo, ele recebeu o aviso do INSS e soube que sua aposentadoria já estava liberada havia dois anos.

“O Carteiro Amigo oferece cidadania e a devolução desse direito básico de ter um endereço e receber suas correspondências.

Porque uma pessoa que não tem um endereço está isolada não só em nível social local, mas também isolada do mundo”, finalizou Vieira.

Sila Vieira na sede do Carteiro Amigo/Divulgação

E-commerce na comunidade

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DROPS DO MERCADO

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//MERCADO

JAPÃO: COMO FUNCIONA O E-COMMERCE NO PAÍS DAS OLÍMPIADAS?

E

m 2020, todas as atenções serão voltadas para o Japão, sede dos Jogos Olímpicos de verão. A nação está no topo das referências mundiais de desenvolvimento e economia. Por isso, neste ano, buscamos compreender o cenário de comércio eletrônico do outro lado do mundo.

O Japão, 10º país mais populoso do mundo, é medalha de bronze no ranking de Produto Interno Bruto (PIB), produzindo US$ 5,1 trilhões (R$ 21,3 trilhões), atrás apenas de Estados Unidos e China. Dados apontam que, em 2017, o número de consumidores digitais no Japão era de 82 milhões. Na época, a Statista, ferramenta que coleta e vende dados de consumer insights, realizou um estudo que mostrava o crescimento do mercado para os quatro anos seguintes, que alcançaria 88 milhões de consumidores. Três anos depois, essa previsão foi superada, e o mercado japonês conta atualmente com 92 milhões de compradores digitais.

Sistemas de infraestrutura e logística avançados O acesso à informação e à tecnologia permitem que todas as gerações naveguem na Internet e sejam possíveis compradores. Em média, 95% da população japonesa se conectam diariamente à rede mundial. Destes, 74% realizam compras online.

O Japão é um dos principais mercados globais de comércio eletrônico, com empresas que vendem produtos de diversos segmentos, incluindo cuidados pessoais, eletrônicos e vestuário. A categoria de móveis e eletrodomésticos comandou mais de 25% da participação de mercado em 2017. Um dos facilitadores principais são os sistemas de infraestrutura e logística avançados, que garantem a movimentação eficiente de mercadorias da fonte para os consumidores.

De acordo com o Logistics Performance Index, o Japão está na 5ª posição no ranking dos melhores fretes do mundo, enquanto o Brasil ocupa a 56ª colocação e a Alemanha é a campeã.

O ranking avalia os países em seis dimensões: • Eficiência do processo de liberação (velocidade, simplicidade e previsibilidade das formalidades) pela alfândega; • Qualidade da infraestrutura relacionada ao comércio e ao transporte (portos, ferrovias, estradas, tecnologia da informação); • Facilidade de organizar remessas com preços competitivos;

BRUNO LOPES KERBER

Fundador e Co-CEO da Lexos Solução em Tecnologia

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• Competência e qualidade dos serviços de logística (operadores de transporte, despachantes aduaneiros); • Capacidade de rastrear remessas; • Oportunidade das remessas para chegar ao destino dentro do prazo de entrega programado ou esperado.

Com base nessas informações, o relatório mais recente, de 2018, apontou que países com maiores médias salariais no mundo ocupam os 10 primeiros lugares no ranking de logística. O documento também aponta que são os países que comandam a cadeia de fornecimento.

O estudo mostra que a confiança assegurada por essa cadeia de fornecedores gera uma logística mais eficiente. “Confiança é tipicamente mais importante que velocidade, e muitas transportadoras estão dispostas a pagar por um serviço ‘premium’. Em outras palavras, a previsibilidade dos fornecedores não é só uma questão de tempo e custo, mas de qualidade de envio”, avalia a pesquisa.

De onde o Japão importa?

De acordo com o Observatory of Economic Complexity, a China fornece ao Japão US$ 152 bilhões (R$ 635 bilhões) em importação, variando de matérias primas a eletrônicos.

Outros parceiros comerciais importantes são os Estados Unidos (US$ 63 bilhões ou R$ 263 bilhões), Austrália (US$ 30 bilhões ou R$ 125 bilhões), Coreia do Sul (US$ 25 bilhões ou R$ 104 bilhões) e Emirados Árabes Unidos (US$ 21 bilhões ou R$ 87 milhões).

Com fornecedores-chave, a previsão do Statista para 2020 é que o e-commerce japonês gere US$ 99 milhões (R$ 414 milhões), o que corresponde a um gasto médio de US$ 1.075,39 (R$ 4.490) por consumidor online.

Competição entre marketplaces A competição no mercado interno japonês de e-commerce gerou grande investimentos em marketing. De acordo com a Japan External Trade Organization, em 2017, US$ 37 bilhões (R$ 154 bilhões) foram gastos em marketing online. 24% das empresas participantes da pesquisa reportaram que vendem por loja virtual. Destas, metade vende para fora do país.

Entre as plataformas mais populares de e-commerce por lá estão Amazon, Rakuten e Lohaco, que correspondem a 50% das vendas online no Japão. Historicamente, a Rakuten lidera o segmento, mas a Amazon tem crescido, assim como no Brasil, investindo na capilarização das relações por marketplace.

A líder japonesa não chegou ao topo do dia para a noite. Criada em 1997, a companhia surgiu para ser uma loja virtual, porém logo expandiu os negócios e, ao longo dos seus 23 anos, criou serviços bancários, time de baseball, plataforma de streaming e telecomunicações. Por meio de parcerias estratégicas, a plataforma chegou ao ocidente, estampada na camiseta do F.C. Barcelona.

De acordo com a Forbes, a empresa vale US$ 14,5 bilhões (R$ 60 bilhões) e passou dos 14 mil funcionários. Em busca de inovação e com o lema “levar o melhor do Japão para

Bruno Lopes Kerber é Co-CEO da Lexos Solução em Tecnologia, uma das melhores empresas para se trabalhar segundo o GPTW - Great Place to Work. A Lexos é a empresa desenvolvedora do Lexos ERP Omnichannel, sistema de gestão para empresas que opera no varejo físico, loja virtual e também marketplaces. Bruno é graduado em Administração de Empresas, especialista em Marketing pela Concordia University Canadá e em Gestão de Negócios pela MBM Business School. Como liderança empresarial e apoio ao empreendedorismo no Brasil, participa como mentor do Sebrae SP no projeto Startup SP e também no Startup Weekend, evento que já ajudou startups como EasyTaxi, AgroSmart, OneCloud entre outras.

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//MERCADO

o mundo”, a companhia criou o Rakuten Global Express - sua própria transportadora nacional e internacional.

Crescimento cross-border Nos últimos anos, o e-commerce cross-border se tornou um dos meios-chave para a venda global, resultado das facilidades de plataformas omnichannel e acesso a tecnologias seguras de busca e compra. Todavia, o atendimento ainda é importante para o cliente japonês.

A fatia de mercado cross-border japonesa era de US$ 2,36 bilhões (R$ 9,8 bilhões) em 2017, com projeção anual de crescimento de 4,7% até 2025. O país tem uma grande proporção de população urbana e alta taxa de acesso à Internet. A busca por marcas estrangeiras gera fascínio nos grandes mercados, porém Estados Unidos e China ainda são os destinos-chave do consumidor virtual japonês.

Portais de e-commerce cross-border facilitam a interação entre consumidores e atendentes, por meio de chats, e-mail e até telefone, esclarecendo toda e qualquer dúvida sobre a compra. Isso se dá por conta do comportamento dos japoneses de preferirem instruções em sua língua nativa na hora da compra.

Isso também ajuda a construir um relacionamento eficiente com o cliente, o que é similar à proximidade de lojas físicas da vizinhança. Na Ásia, principalmente China, a

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infraestrutura para logística garante um frete sem surpresas para os vizinhos japoneses.

Segmentação certeira para lucrar em 2020 O segmento de móveis e eletrodomésticos gerou uma receita de cerca de US$ 600 milhões (R$ 2,5 bilhões) e deverá crescer em torno de 4,5% anualmente, entre 2017 e 2025. A expectativa é de que brinquedos e bricolagem sejam os segmentos que mais cresçam no mercado de comércio eletrônico cross-border, com uma taxa de 5,5% de 2017 a 2025.

Por outro lado, o segmento de eletrônicos e mídia comandou aproximadamente 19% da participação de mercado em 2017. Espera-se que o setor permaneça sendo uma das principais categorias nos próximos anos, seguido de moda, que deverá crescer aproximadamente 5% nos próximos anos.

Rakuten, o marketplace citado há pouco, significa “otimismo” em japonês. Eles estampam nas ideias e nas práticas de mercado que acreditam no futuro. Assim como eles surpreenderam o mundo, o Japão certamente nos deixará boquiabertos com a estrutura em torno dos Jogos Olímpicos. E isso é fruto de trabalho, persistência e resiliência. Com todas as dificuldades, principalmente econômicas, ano a ano mais lojas online surgem no Brasil e se deparam com os mesmos problemas de burocracia e logística. Em 2020, devemos olhar para o Japão não só para assistir aos Jogos, mas, também, para buscar inspiração e inovação.

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DROPS DO MERCADO

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DROPS DO MERCADO

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//EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

EXPERIÊNCIA DE COMPRA PERSONALIZADA É A NOVA TENDÊNCIA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO?

A

pesar de existir desde a invenção do comércio, só recentemente o conceito de experiência de compra começou a ser explorado de forma mais acentuada. E conforme abordado na NRF Retail’s Big Show 2020, a maior feira de varejo do mundo, vivemos hoje uma nova era em que tudo está mudando. As pessoas buscam ser tratadas de forma exclusiva, querem se sentir importantes e, por isso, a personalização tornou-se algo obrigatório até mesmo em uma simples compra na Internet.

Quem abriu a feira foi Satya Nadella, CEO da Microsoft, responsável por torná-la trilionária. Segundo ele, 30% das vendas efetivadas no comércio eletrônico podem acontecer por influência das recomendações personalizadas, e essas recomendações podem aumentar em 80% a intenção de compra do consumidor.

Nos EUA, a ideia da experiência de compra já é recorrente, mas ainda engatinha no Brasil.

No entanto, investir nessa estratégia é uma maneira bastante eficiente de encantar e fidelizar o cliente. A ideia é garantir que a experiência dentro da loja seja excelente, fazendo o consumidor permanecer o maior

tempo possível nela e despertando nele o desejo de voltar.

Obviamente, essa permanência envolve o consumo e impacta diretamente as taxas de conversão de vendas e de retenção de clientes.

Comércio eletrônico e experiência de compra personalizada Um e-commerce de sucesso deve estar atento à experiência de compra, pois, hoje, uma das maiores dores é a baixa taxa de conversão, cuja média fica em torno de 1,65%. Isso significa que é preciso trazer mil pessoas para dentro da loja virtual para conseguir vender uma média de 16 pedidos. Mas uma boa experiência de compra pode mudar essa realidade.

Tá, mas o que eu posso fazer para melhorar a experiência de compra do cliente em minha loja virtual?

Há muitas estratégias para impulsionar a experiência de compra que podem ser utilizadas dentro do seu site, mas tudo começa na home page. Normalmente, quando um cliente entra na sua loja virtual, ele se de-

RODRIGO SCHIAVINI Founder e CEO da SmartHint rodrigo@smarthint.com.br 38 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

para com vitrines, que são iguais para todos os usuários. Porém, hoje já temos acesso a tecnologias avançadas que podem ser utilizadas para personalizar e aumentar a experiência de compra através de inteligência artificial (IA).

A IA é capaz de analisar informações como cliques em produtos, buscas, categorias por onde o cliente navega e todos os passos do consumidor durante o acesso ao e-commerce. A partir do primeiro clique, já é possível apresentar vitrines mais interessantes. Se você oferece acesso a vitrines personalizadas de acordo com o perfil do internauta e com o que ele está buscando,

Outra opção é mostrar os novos vestidos vermelhos em “lançamentos”, mas sempre com base nas escolhas que o cliente está fazendo dentro da loja, atualizando cons-

a navegação e a experiência de compra se tornam muito mais prazerosas.

Ofereça a ele alternativas que tenham relação com a categoria de cada produto que está buscando. Por exemplo, se ele está procurando um vestido vermelho e clica em um, em seguida apresente a ele vitrines de vestidos de modelo ou cor similares (vinho, bordô, rosa escuro etc.) com os “mais vendidos” (imagem abaixo) ou “o que os outros estão comprando”. Isso desperta o interesse do consumidor, porque traz aquela ideia de que “se os outros estão comprando, é porque é bom, então eu quero comprar também”.

tantemente as vitrines. Já a vitrine “recomendado para você” é perfeita para chamar a atenção do cliente apostando no desejo de exclusividade.

Rodrigo Schiavini, Fundador e CEO da SmartHint. Diretor Regional Paraná da ABComm, com mais de 10 anos de experiência em comércio eletrônico para grandes marcas dos mais variados segmentos.

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//EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

No momento exato da compra, quando ele começa a colocar o primeiro produto no carrinho de compras, você pode apresentar novas vitrines, como “produtos similares” ou um carrossel “compre junto”, incentivando o cross sell. Se ele está buscando o vestido, ofereça um cinto que combine, uma sandália ou acessórios diversos, como brincos, colares e bolsas. É uma ótima forma de aumentar o valor do seu ticket médio. Dê opções para o cliente poder alternar entre combinações e, após escolher o que deseja, com apenas um clique, conseguir adicionar toda a combinação ao carrinho de compras.

Legal! E o que mais posso melhorar?

Outra estratégia bastante relevante para aumentar a experiência de compra nas lojas virtuais é investir em um campo de busca rápido e inteligente. A IA também já está mudando a forma como os usuários fazem a busca pelos itens que desejam. Com ela, os produtos já vão aparecendo no momento em que o cliente começa a digitar, sem precisar clicar na tecla “enter”. O robô reconhece a informação e apresenta os produtos, mesmo que haja algum erro de digitação ou gramatical (busca fonética) e mesmo que o cliente

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tenha digitado alguma palavra que não está inserida na imagem daquele item.

Por exemplo, se ele está buscando aquele vestido vermelho, mesmo que digite “vistidu vermelio” e mesmo que a informação sobre a cor do vestido não esteja inserida no nome do título, a IA vai entender e mostrar os vestidos vermelhos disponíveis na loja.

Estudos mostram que 20% dos clientes utilizam o campo de busca para encontrar produtos na loja virtual, mas esse grupo representa até 60% das vendas. Esse índice mostra o quão importante é uma busca inteligente para a estratégia de venda online.

E estratégias para potencializar a venda, tem?

Claro! É muito comum e até cultural que o consumidor na Internet abandone o carrinho de compras na intenção de buscar o(s) mesmo(s) produto(s) com preços menores ou até mesmo ir atrás de um cupom de descontos. O problema aqui é que aproximadamente 90% dos clientes que abandonam sua loja não retornam para fechar o pedido.

Pensando nisso, aposte nos pop-ups de re-

tenção para mantê-lo na sua loja e aumentar a taxa de conversão. É possível utilizar a inteligência artificial também para esse fim.

Depois de coletar todas as informações necessárias e analisar o comportamento do consumidor, ela é capaz de abrir um pop-up com uma oferta relâmpago que desperte o interesse e o senso de urgência do cliente.

Nesse caso, quando ele for fechar a janela ou sair da página do carrinho, ofereça um desconto nos produtos que ele estava escolhendo em um pop-up com contador regressivo.

O desconto pode ser de 5% (menos do que isso não é atrativo e mais do que isso, geralmente, não aumenta a taxa de conversão), e o contador regressivo pode ser programado

para fechar em 60 segundos, por exemplo.

Dessa forma, ele sente que não pode perder a oportunidade, e as chances de efetivar a compra são grandes: a cada 100 cliques dentro dos pop-ups, 40 pedidos são efetuados, ou seja, a taxa de conversão é de 40%.

Experiências de compra personalizadas geram mais lucro Análises têm confirmado que a personalização da experiência de compra nas lojas virtuais faz com que os usuários permaneçam mais tempo no site, acessem mais páginas por sessão e demorem mais tempo em cada sessão. Dessa forma, é possível reduzir a taxa de rejeição, conforme mostra o quadro abaixo.

Além disso, a personalização influencia a quantidade de transações e, consequentemente, aumenta o valor médio do pedido.

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//EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

"A personali­zação da experiência de compra faz usuários perma­necerem mais tempo no site" Observe que, no quadro acima, clientes impactados por vitrines personalizadas que utilizam IA podem elevar a taxa de conversão em quase 150%. Por fim, nesse exemplo, a taxa de conversão final (loja + personalização) saltou 45%, saindo de 1,18% para 1,72%.

O comércio eletrônico está mudando para melhor Como você pôde perceber, a inteligência artificial está revolucionando a experiência de compra no e-commerce. E por se tratar de ambiente estritamente tecnológico, as lojas virtuais, mais do que as físicas, devem estar atentas às inovações existentes no mercado

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e se atualizarem o tempo todo para não ficarem para trás. Caso contrário, o insucesso das lojas que não se atualizaram pode causar a impressão de que o varejo como um todo está definhando. Mas, assim como afirmou Dave Gilboa, cofundador e co-CEO da Warby Parker, na NRF 2020, “nós não achamos que o varejo está morto, nós achamos que o varejo medíocre está morto”. Concordo plenamente com ele e digo mais: o varejo está mudando rapidamente para melhor, resta saber se a sua loja está acompanhando essa evolução.

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//CAPA

O CLIENTE FUNCIONÁRIO EM PRIMEIRO LUGAR No mundo tecnológico que envolve o e-commerce, qual seria o melhor modelo de gestão de pessoas para refletir a performance da empresa?

Por Júlia Rondinelli e Giuliano Gonçalves, para a Revista E-Commerce Brasil

S

ua empresa entrega um bom atendimento ao cliente? Você consegue realizar um pós-venda com maestria? Suas avaliações são positivas e encorajam novas compras? Todas essas são perguntas importantes quando se tem um e-commerce, já que a satisfação do consumidor é um dos principais objetivos de quem vende online.

Mas será que o consumidor é a única pessoa que deve estar feliz?

O bem-estar do colaborador, seja de qual for a área da empresa, é essencial para um e-commerce de sucesso. Mas por quê?

Pesquisas mostram que um funcionário de atendimento satisfeito não só atende melhor, como também consegue recuperar um consumidor descontente ao solucionar seus problemas. E você, tem resolvido os problemas dos seus funcionários?

Algumas das situações que acompanham o dia a dia da sua equipe podem comprometer o resultado das operações como um todo.

Cobranças acima da capacidade, ambiente estressante e falta de abertura para discutir e resolver os problemas da empresa são

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apenas alguns dos temas que desmotivam funcionários em grandes corporações.

O estresse, por sua vez, não é bom para ninguém. Uma pesquisa realizada pela Universidade Harvard mostrou que pessoas expostas a situações mais estressantes produzem menos melanina e, consequentemente, têm mais cabelos brancos. Claro, isso pode estar relacionado à vida pessoal do funcionário, mas é importante lembrar que ele passa boa parte do dia no trabalho.

O livro “The Technology Fallacy” (“A falácia da tecnologia”, em tradução literal), escrito por pesquisadores da área de tecnologia, discute como a transformação digital só será efetiva quando realizada com uma mudança na gestão de pessoas. Os autores defendem que, ao tratar-se de disrupção digital, na realidade é necessário entender que as organizações são formadas por seres humanos.

Portanto, é deles que resulta o sucesso.

Por essa razão, cresce a necessidade de se discutir o bem-estar do colaborador no local de trabalho. De acordo com a OMS, um ambiente nocivo é a causa do desenvolvimento

de boa parte dos transtornos mentais. O assunto é tão sério que motivou a Secretaria da Previdência do Ministério da Fazenda a encomendar um estudo para descobrir quais são as situações que levam o trabalhador brasileiro a desenvolver transtornos por causa do emprego. De acordo com o 1º Boletim Quadrimestral sobre Benefícios por Incapacidade, transtornos mentais são a terceira causa de incapacidade para o trabalho.

As áreas relacionadas à tecnologia e ao e-commerce estão a salvo - por enquanto.

As áreas que mais registram ocorrências de estresse por causa do trabalho são de professores, assistentes sociais e profissionais da saúde. Isso não impede, no entanto, que o comércio eletrônico dê um passo à frente para garantir um ambiente melhor aos seus funcionários. De acordo com Ruy Shiozawa, CEO da Great Places to Work no Brasil, a tecnologia tem um papel de destaque no varejo atualmente, sobretudo no e-commerce. Entretanto, é preciso lembrar que mesmo as equipes de tecnologia são formadas por pessoas.

“Não é por acaso que as empresas que estão sendo bem-sucedidas em sua transformação de modelos de negócio e migração para o mundo digital são também excelentes empresas para trabalhar”, explica Shiozawa. Ele defende que, ao pensar em transformação digital, deve-se primeiro engajar e estruturar as pessoas do time responsáveis pelas mudanças.

Essa perspectiva pressupõe uma forma diferente de enxergar o ambiente de trabalho e as divisões de tarefa em cada setor de uma empresa do varejo e de tecnologia. Para um ambiente harmônico, a Associação Nacional de Medicina do Trabalho (ANAMAT) orienta empresas a manterem equipes de Recursos Humanos (RH) dispostas a identificar as dificuldades sofridas pelos funcionários e

criar estratégias e políticas internas que beneficiem o conforto do colaborador.

Shiozawa defende que a área de tecnologia, da qual o e-commerce é amplamente dependente, é uma das que mais demandam gestão organizada de pessoas. “Para serem bem-sucedidas nessa área, as empresas precisam criar propósitos inspiradores, contratar muito bem seus profissionais, desenvolver muito bem suas pessoas, gerar forte espírito de equipe, tratar cada um como pessoa e não olhar apenas o profissional”, ele explica.

Um funcionário mais bem preparado Se o mercado de trabalho não colabora com o funcionário, a formação acadêmica tampouco o ajuda a se preparar para o que está por vir. Pensando nisso, Mariana Achutti, Fundadora e CEO da Sputnik Educação, vem propondo mudanças na educação corporativa para que os funcionários se sintam mais próximos das suas funções e aptos a realmente pensar em soluções disruptivas fora de sua área de conhecimento.

Em entrevista ao jornal Correio Braziliense, a executiva defende que as companhias devem realizar cursos e treinamentos para sanar essas dificuldades dos funcionários. Empresas como Ambev, Boticário e Facebook já procuraram a metodologia para melhorar o ambiente de trabalho. Isso porque, segundo Achutti, o modelo escolar e universitário – com mesas enfileiradas, uniformes e sinal sonoro para o intervalo – é mais coerente com o sistema de trabalho das fábricas.

Na realidade dos dias de hoje, no entanto, a ausência de um preparo estrutural e educacional para os profissionais que trabalham em escritórios e em áreas relacionadas à criação e à tecnologia pode causar danos tanto ao funcionário quanto para a empresa.

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Tentando evitá-los, a executiva defende que a empresa precisa levar em consideração as reais necessidades dos funcionários ao propor os cursos e treinamentos e aliar as qualidades dos colaboradores aos objetivos das empresas.

De acordo com um levantamento do Fórum Econômico Mundial, as habilidades hoje mais valorizadas no ambiente de trabalho se referem ao relacionamento humano e interpessoal dos colaboradores. Ou seja, moral, ética, pensamento crítico e capacidade de lidar com as pessoas são algumas das qualidades necessárias para os integrantes de um time de sucesso.

Mais do que uma empresa Shiozawa defende ainda que o que mais motiva um funcionário, independentemente da área de atuação, é ter no trabalho um respaldo para o seu crescimento profissional.

Uma pesquisa realizada pela Great Place to Work indicou que, nos lugares em que o colaborador estava mais satisfeito, repetiam-se três elementos: sentimento de orgulho do

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trabalho, da equipe e da empresa; encontrar um espírito de colaboração no ambiente de trabalho e na equipe especificamente; confiança entre o funcionário e o líder imediato.

Como resultado, a companhia que realiza a pesquisa chegou a algumas conclusões que incentivam os profissionais de todas as áreas, inclusive do e-commerce, a cultivar as boas relações profissionais. A Great Place to Work identificou que as melhores empresas para trabalhar são mais rentáveis e geram mais satisfação ao consumidor. Além disso, a pesquisa concluiu que “o investimento em pessoas não depende de recursos financeiros, mas sim de um investimento de tempo e atenção; as pessoas querem ser ouvidas, querem participar, querem ser respeitadas, independentemente de seu gênero, etnia, orientação sexual etc.”.

“Na essência, as pessoas continuam buscando as mesmas coisas: elas não querem um emprego, elas querem um sentido para suas vidas”, completa Shiozawa.

Wine - colaboradores antes dos clientes!

Com mais de um milhão de clientes e 140 mil sócios em seu clube de assinaturas, a Wine já é o terceiro maior e-commerce do mundo e o maior da América Latina. Para entender um pouco do potencial da empresa, desde 2014 ela não tem faturamento inferior mês a mês (isso é um termo conhecido? pq fiquei pensando “inferior a quê?”) - em 2018, entregou nada menos do que 11,5 milhões de garrafas de vinho no Brasil. Mas qual é o segredo para todo esse sucesso?

Para Rogerio Salume, um dos fundadores da Wine, valorizar o time é a receita mais importante para girar a máquina da empresa.

Em suas próprias palavras, ele enaltece que não é o cliente que deve ser colocado em primeiro lugar, mas sim os colaboradores da empresa. “São eles que fazem o negócio dar certo, que estão ali do lado o tempo todo. Sem eles, a empresa simplesmente não existe”.

Apesar do sucesso de ser uma empresa totalmente inserida em tecnologia, ele garante que esse não é o principal fator que dita o sucesso: “Serei criticado pela minha posição, mas continuo afirmando: precisamos muito mais de pessoal engajado do que de tecnologia. O que temos à disposição no âmbito tecnológico já atende às necessidades e contribui para as entregas. Porém, não funciona sem colaboradores engajados e motivados”, crava Salume.

Por outro lado, ele concorda que os novos profissionais de tecnologia são instáveis e normalmente não permanecem longos períodos nas empresas. Na sua opinião, não existe um modelo que “segure” esses colaboradores por muito tempo, mas um propósito claro do negócio, objetivos bem combinados e remunerações variáveis reais já fazem grande diferença. “É preciso cele-

brar os ciclos, as entregas e o tempo juntos. Relações ficam marcadas e [as pessoas] podem, num futuro, voltar a compartilhar experiências.”

O ser humano quer emoção O empresário afirma que é preciso encontrar, de alguma forma, o verdadeiro propósito da empresa - que não precisa ser escrito na pedra, mas na ponta da língua de todos os colaboradores, clientes e investidores. Ele compara a empresa a um time de futebol, simbolizando a torcida e a paixão que o esporte promove. “Como as pessoas idolatram tanto 11 jogadores correndo de um lado ao outro para fazer o gol? Não dá para explicar, pois foge da razão e cai diretamente na emoção. E é isso o que deve ser gerado dentro do negócio”, diz. E completa: “Se você encher de porrada os seus ‘torcedores’, eles vão descer das arquibancadas e te deixarão de lado”.

Como tornar os colaboradores apaixonados?

Uma das prioridades para alcançar esse êxito é descer do degrau de dono ou CEO e, de maneira sincera e honesta, combinar em conjunto para fazer a empresa atingir seu objetivo. Salume garante que, dessa forma, é possível potencializar todas as ações e projetos que estão em cima da mesa. “É normal do ser humano esperar que alguém inicie algo para apenas seguir o exemplo. E é o nosso dever mostrar que cada um tem enorme importância no todo. Só assim é possível despertar a criatividade e a emoção do indivíduo muito além de sua rotina diária”.

Um fato interessante sobre o empresário: até a Wine contar com 250 colaboradores, ele trazia (e entregava) uma bala a cada colaborador quando retornava de suas viagens.

E o mesmo valia para o abraço: cada um dos “wineanos” era abraçado por Rogerio.

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Detalhe: ele viajava quase todas as semanas!

“Não se trata de uma teoria que vai funcionar. É prática e faz sentido. A entrega vem - em resultado, eficiência. É a cultura que faz diferença nas companhias”.

Como dica final, o empresário deixa o recado: “Pare de achar que todos querem jogar videogame, sinuca etc. Pessoas querem participar de algo único, inovador e que vai mudar a vida delas. Seja mais humano e abrace todos que passarem por você. E, claro, sempre agradeça aos seus colaboradores por estarem ali, ao seu lado”.

Prejuízo mental e financeiro De acordo com uma pesquisa recente no Reino Unido, os problemas de saúde mental custam aos empregadores britânicos até £ 45 bilhões (R$ 250 bilhões) por ano. O relatório, desenvolvido pela Deloitte e pela organização de saúde mental Mind, estimou que o presenteísmo - definido pela pesquisa como uma equipe que trabalha para trabalhar (é isso mesmo?) apesar do mal-estar por razões de saúde mental - custa aos empregadores do Reino Unido entre £ 26 bilhões (R$ 145 bilhões) e £ 29 bilhões (R$ 162 bilhões) anualmente por perda de produtividade.

Trata-se de quatro vezes o custo associado às ausências devido a problemas de saúde mental e cerca de três vezes o custo associado à rotatividade de pessoal relacionado à saúde mental - estimados em £ 6,8 bilhões (R$ 37 bilhões) e £ 8,6 bilhões (R$ 48 bilhões), respectivamente.

O relatório constatou que esses custos aumentaram 16% desde a análise anterior da Deloitte, em 2016. Ele estimou que os custos associados à saúde mental para os empregadores estavam entre £ 33 bilhões (R$ 184 bilhões) e £ 42 bilhões (R$ 234 bilhões) em 2016.

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Elizabeth Hampson, autora e diretora do relatório da Deloitte, disse na pesquisa que mudanças na forma de trabalhar criaram desafios para a saúde mental dos funcionários. “Embora um aumento no uso da tecnologia possa aprimorar as práticas de trabalho, estar disponível fora do horário normal de expediente pode aumentar o desafio de manter uma boa saúde mental e dificultar a desconectação de uma cultura 'sempre ativa'”, afirmou.

Os jovens foram considerados o grupo mais afetado. Os empregadores perderam o equivalente a 8,3% dos salários dos trabalhadores de 18 a 29 anos devido aos custos associados à saúde mental precária, a maior porcentagem de qualquer faixa etária. A proporção de salários perdidos diminuiu entre os funcionários mais velhos, reduzindo para 6,6% para os trabalhadores de 30 a 39 anos e apenas 2,6% para os funcionários com mais de 60 anos.

O relatório também mostrou que 52% dos trabalhadores consultados escolheram a pressão de metas e prioridades concorrentes no emprego como a causa mais significativa de problemas de saúde mental no trabalho.

Rachel Suff, consultora sênior de relações de trabalho do CIPD, sugeriu que as empresas realizem avaliações de risco de estresse e treinem os gerentes para ter conversas sensíveis com os trabalhadores e ajudá-los a acessar um suporte eficaz. "Os líderes seniores precisam liderar essa agenda, além do RH, e mostrar seu visível compromisso com a saúde dos colaboradores", disse.

Gestor é muito mais que um cargo Filósofo, escritor e professor, o paranaense Mário Sérgio Cortella afirma categoricamente que “um gestor de pessoas é aquele que faz com que as pessoas façam coisas”. É aquele que se aproxima como um gerente de pessoas, capaz de “concertar” (sim, com “c”) a diversidade de competências, qualidades e capacidades de cada profissional, a fim de elevar a organização da empresa.

Segundo ele, um gestor de pessoas é alguém que exerce uma liderança, sem que seja exclusivamente um único líder. Porém, que lidere um processo de elevação das condições de ação de um grupo de pessoas. Ele deve possuir atividades gerenciais, pedagógicas, de coaching... Enfim, um conjunto de interfaces que torne a gestão de pessoas decisiva. Para o filósofo, a grande meta do gestor de pessoas é manejar o estoque de conhecimento que existe dentro de uma organização. Segundo ele, cada profissional tem um determinado tipo de conhecimento, seja intelectual (explícito) ou vivencial (tácito). A junção desses elementos, portanto, compõe o estoque de conhecimento que “é o maior ativo que uma organização pode ter e um diferencial que não se torna commodity”.

Hoje, como afirma Cortella, um verdadeiro gestor de pessoas não entende mais humanos como recurso - fórmula essa já ultrapassada na gestão. Ele (gestor), sim, administra talentos, lida com o desenvolvimento humano, com a capacidade de fazer projetos e ser gerido pelos demais. Afinal, sabe que uma das medidas de inteligência de uma organização é a capacidade de as inteligências serem parceiras uma das outras e elevarem a condição de um todo.

Por isso, um gestor de pessoas sabe que para liderar, antes de mais nada, precisa entender que isso é o exercício de um poder - e a

tarefa do poder é “servir”, e não “se servir”.

Do contrário, afirma, “é um poder que não funciona”. Outro pensamento levantado pelo filósofo é o de que um gestor de pessoas tem a ciência de que a regra mais séria na vida não é a de "cada um por si e Deus por todos", mas a de "um por todos e todos por um". Portanto, ele sabe que somos pessoas que nos gerimos conjuntamente.

Síndrome de Burnout Reconhecida como doença pela OMS (Organização Mundial de Saúde) em maio de 2019, a Síndrome de Burnout ganhou relevância como sendo um "conjunto de fatores que influenciam o estado de saúde ou o contato com os serviços de saúde". Ou seja, ela não é classificada como uma condição de saúde, mas sim um "fenômeno ocupacional."

Definida como resultado do estresse crônico no local de trabalho (que não foi gerenciado adequadamente), a Síndrome de Burnout é caracterizada por três dimensões: • sentimentos de exaustão ou esgotamento de energia; • aumento do distanciamento mental do próprio trabalho, ou sentimentos de negativismo ou cinismo relacionados ao próprio trabalho; • redução da eficácia profissional.

Ela se refere especificamente a fenômenos no contexto ocupacional e não deve ser aplicada para descrever experiências em outras áreas da vida. A Síndrome de Burnout também foi incluída na CID-11 (Classificação Internacional de Doenças). Vale ressaltar que a OMS está em vias de desenvolver diretrizes baseadas em evidências sobre o bem-estar mental no local de trabalho.

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//PÁGINAS AZUIS FERNANDO DI GIORGI Especialista em e-commerce fernando.dg@gmail.com COLUNISTA

DELIVERY DE SUPERMERCADO, VISÃO SISTÊMICA DE UM SUPERAPLICATIVO

E

ste artigo tem a pretensão de identificar as premissas funcionais e de analisar o sistema de intermediação comercial e de serviços em uso pelos Superapps (SApp) de delivery de supermercados1.

Os SApps combinam tecnologias maduras em uso em marketplaces, plataformas de entrega de comidas online e transferência de fundos. A partir de uma visão orgânica do sistema, pode-se observar que suas inovações se concentram em mudanças no sequenciamento e na atribuição de execução das atividades nos subprocessos tradicionais do e-commerce e na ampliação da oferta de serviços às redes de supermercados.

Na introdução, repasso as razões do enorme sucesso do SApp na América Latina apontadas por Jonathan Moed2 (Revista Forbes).

Em sua primeira parte, o artigo mostra singularidade da intermediação proposta pelos SApps em comparação às intermediações preexistentes no e-commerce e serviços correlatos. Em seguida, fazendo uso de clássicos recursos da análise de sistemas, o processo dos SApps é inteiramente descrito com o objetivo de apontar as características diferenciais dos seus subprocessos e deduzir suas premissas construtivas. Por fim, o artigo relata as inovações incrementais introduzidas pelos SApps abrindo caminho para a expansão do delivery de supermercados.

Introdução

Como exemplo da expansão dos SApps, a Rappi, empresa colombiana fundada em 2015, recebeu em 2018 um aporte de US$ 1,2 bilhão (R$ 5 bilhões) de fundos administrados pelo SoftBank e dos investidores atuais DST Global, Delivery Hero, Sequoia Capital, Andreessen Horowitz e Y Combinator3. Tal capitalização, resultante de sua rápida expansão pela América Latina, é explicada por Jonathan Moed como uma conjunção de fatores socioeconômicos: (i) a desigualdade de renda, permitindo que “um pequeno escalão econômico médio e superior da sociedade é atendido pelas massas de escalão inferior um modelo que se traduz perfeitamente em serviços sob demanda”; (ii) a disponibilidade de tecnologia móvel; (iii) a imigração; (iv) a alta densidade populacional metropolitana; (v) a falta de infraestrutura de transporte público; e (vi) o tráfego pesado nas grandes cidades. Como veremos, o detalhamento do processo produtivo de uma empresa com o propósito de viabilizar o delivery online de supermercados está alinhado com as razões do sucesso alegadas por Jonathan.

1) Intermediações no e-commerce Para analisar as possibilidades de realização do processo de venda não-presencial de mercadorias, é necessário subdividi-lo em subprocessos. Para tanto, vamos considerar os seguintes subprocessos: inclusão do pedido, logística interna, logística externa e SAC.

Desconsideramos a variante operacional dark store, loja fechada ao público dedicada somente à venda online https://www.forbes.com/sites/jonathanmoed/2018/12/20/is-uber-operating-illegally-in-its-fastest-growing-region/#180db8cc1925 https://www.reuters.com/article/us-rappi-investment-softbank-group/rappi-to-triple-number-of-cities-in-brazil-where-it-operates-after-softbank-deal-idUSKCN1SF2Q2 1 2 3

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Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestre em Economia pela PUCSP.

Inicialmente, a loja virtual realizava e controlava todos os subprocessos, com exceção do transporte. A oferta de serviços de sistemas de intermediação comercial e de serviços descentralizou e distribuiu parte dos subprocessos para terceiros, tendo como principais atrativos ampliação da audiência

e ganhos de produtividade decorrentes da especialização e a escala de produção. O quadro abaixo mostra as possibilidades do processo de venda e a variedade de intermediações com realce para o local de separação das mercadorias e o transporte:

*Em geral, sob contrato com empresas especializadas ** Cupom fiscal É importante registrar que, qualquer que seja a intermediação comercial, o risco de a mercadoria comprada não se transformar em dinheiro continua sendo assumido exclusivamente pelo proprietário da loja.

2) Processo operacional

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Vamos nos ater às mudanças funcionais da intermediação dos SApps.

O quadro acima mostra o diagrama das interações (fluxo de informações, fundos e mercadorias) entre os agentes (entidades organizacionais) intervenientes no processo de comercialização. Os fluxos de cada subprocesso estão agrupados e sequenciados: ofertas d­­a rede de lojas, inclusão do pedido do consumidor, logística interna, pagamento do SApp à loja e logística externa.

2.1) A inclusão do pedido O preço das mercadorias no site da intermediária é igual ao praticado na loja e, por hipótese, todas as mercadorias exibidas pela rede no site da intermediária estão disponíveis. O pagamento pode ser feito com cartão ou em dinheiro: por cartão, o valor não é debitado do consumidor quando do fechamento do pedido no site em função de ajustes na lista de itens no decorrer da separação das mercadorias. Os procedimentos de prevenção à fraude e validação de dados do cartão são os de praxe.

A loja da qual sairá a mercadoria é escolhida pela intermediária, considerando a menor distância em relação ao endereço de entrega. O prazo de entrega e o valor do frete são informados ao consumidor quando do fechamento do pedido.

Características operacionais: • Pedido pode conter dezenas de itens e todas as categorias de itens podem ser requisitadas, inclusive perecíveis, refrigerados e congelados.

• Não há reserva de estoque, o pagamento não é antecipado e o prazo de entrega é medido em minutos

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2.2) Logística interna O início da contagem do tempo de separação coincide com o recebimento da lista de itens a serem coletados.

Ao separar cada item, o separador (chamado shopper) atualiza o pedido na plataforma.

No caso de itens cujo valor é em função do peso, ele digita o valor constante na etiqueta validado por um intervalo de tolerância. Havendo ruptura de estoque de algum item, o shopper entra em contato diretamente com o consumidor para informá-lo da ocorrência e oferece a possibilidade de troca por um similar, sua exclusão ou cancelamento do pedido. Caso o consumidor não atenda ao chamado, a separação é interrompida e sua continuidade passa a ser controlada pelo Suporte ao Cliente do SApp. Exige-se de um shopper mais do que um separador comum de mercadorias. Ele deve se vestir e manter um comportamento compatível com as normas da loja, conhecer o mapeamento das mercadorias na loja, evitar item faltante por falta de reabastecimento (existe, mas não está na gôndola), evitar a seleção de unidades com embalagem danificada ou má aparência, conhecer o substituto de itens eventualmente ausentes, saber se comunicar com o cliente em caso de troca ou com o Suporte ao Cliente, conferir a mercadoria tanto no faturamento quanto na transferência ao entregador. Essas são algumas das razões que justificam o separador ser um funcionário da SApp. A finalização da separação é informada ao SApp, condição para disparar o crédito da SApp ao cartão pré-pago do respectivo shopper.

Características operacionais: • A separação é feita na loja, e não num centro de distribuição; • A capacidade de separação depende da quantidade de shoppers lotados na loja. Se houver sobrecarga, o prazo de entrega do pedido marginal é afetado; • A ruptura de estoque não é excepcional, pois o estoque disponível na loja é disputado concomitantemente pelos shoppers e pelos clientes presenciais; • Além do salário, o shopper pode ter um ganho adicional por produtividade, o que lhe serve de estímulo para ser preciso e rápido; • Para aumentar a oferta de trabalho de separação, a SApp admite dois regimes de trabalho, meio período ou período integral.

2.3) Expedição De posse do cartão pré-pago com suficiência de saldo, o shopper paga à loja o valor das mercadorias separadas como se fosse um consumidor comum, liquidando a operação do SApp com a loja. Em caso de pagamento em dinheiro, o consumidor é avisado do valor a ser pago para que se manifeste sobre a necessidade de troco.

A ocorrência do faturamento dispara o subprocesso de logística externa.

Características funcionais: • Além de a inclusão do pedido ser realizada através do site do SApp, não há relação financeira entre o consumidor e a loja.

• O SApp torna-se completamente responsável por todas as exceções do processo

de entrega e pelo respeito aos direitos do consumidor numa compra não-presencial.

• Não há consolidação de carga. Em tese, cada pedido corresponde a uma viagem do entregador, o que pode reduzir a produtividade do entregador.

2.4) Logística externa O meio de transporte (bicicleta, motocicleta e automóvel-App) é escolhido em função da distância e da quantidade de itens. Usando recursos computacionais de controle da localização dos entregadores disponíveis e respectivos níveis de desempenho, o SApp segrega um grupo de entregadores aos quais oferece o frete. O aceite de frete por um entregador implica o início da contagem de seu tempo de entrega. O shopper recebe a informação sobre o entregador correspondente (foto e nome) à entrega e transfere a mercadoria (embarque).

Feita a entrega, o entregador comunica a ocorrência ao SApp, fato que dispara o débito do valor do pedido no cartão do consumidor. Caso o pagamento seja em dinheiro, o entregador deve depositá-lo na conta da SApp numa casa lotérica, ou, se seu saldo a receber seja superior ao valor recebido, ele pode optar por reter o dinheiro debitando-o de sua conta corrente.

Excepcionalmente, pode ocorrer que o entregador considere o local de entrega suspeito. Nesse caso, ele solicita a intervenção do Suporte ao Cliente do app para a continuidade de seu trabalho.

Características funcionais: • O entregador é um microempresário (MEI) não-exclusivo, ele arca com todos os custos envolvidos em seu trabalho, notadamente a

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conta do celular, e recebe integralmente o valor do frete apontado no pedido de venda; • Cabe ao entregador decidir sua localização e disponibilidade para assumir uma carga; • Como a escolha do entregador sucede a separação (a separação é feita sem que a entrega esteja associada a um entregador), os pedidos são admitidos sempre considerando a disponibilidade de entregadores; • O prazo e a qualidade da entrega são controlados pelo SApp. Tais dados integram o cálculo da avaliação de cada entregador e são usados no processo de seleção da oferta de carga.

3) Inovações incrementais do SApp no e-commerce 3.1) Separação é feita na loja A loja, até o momento, tem sido um depósito de mercadorias à disposição de clientes presenciais, um hub para o comércio eletrônico e/ou um mostruário para entrega em domicílio a partir de um centro de distribuição.

Agora, mantendo-se como depósito, seus estoques passam também a atender clientes não-presenciais, sem que as operações decorrentes (logística interna e externa) sejam realizadas por seus funcionários. Cada loja se transforma num “centro de distribuição” dotado de todas as suas habituais operações, ampliando sua base territorial de atendimento (abrangência de venda).

3.2) Aumento da participação do e-com-merce no varejo global: supermercados Embora o delivery de supermercado esteja presente no Brasil há mais de 20 anos, seu faturamento tem sido pouco expressi4 5

vo devido ao modelo operacional usado4.

A viabilidade da venda não-presencial de mercadorias de supermercados com o uso dos SApps permite que parte dos R$ 355,7 bilhões faturados por eles em 20185 seja feita através do comércio eletrônico.

3.3) Passividade da loja no processo de venda O SApp pode ser considerado uma modalidade de marketplace na qual os consumidores entram através da loja e não do item e, dentro loja, selecionam as mercadorias.

Todas as operações subsequentes do processo de venda são feitas pelo SApp sem qualquer intervenção da loja: inclusão e atendimento do pedido, pagamento à loja e entrega - lembrando que o documento de venda não é nominal (cupom fiscal).

Os supermercados conhecem a demanda agregada de cada uma de suas ofertas por loja, mas desconhecem a demanda desagregada por cliente. O SApp, ao cadastrar o cliente e processar seus pedidos, passa a conhecer os hábitos de consumos dos seus clientes, formando uma base de dados valiosa para uso de propaganda digital.

3.4) Receita do SApp: redução da margem da loja Com a equivalência de preço entre os canais de venda da rede de lojas e o repasse integral do frete ao entregador, a receita do SApp provém diretamente das redes de lojas de modo análogo aos marketplaces ao se apropriarem de parte do faturamento de seus vendedores, ressalvando que o serviço prestado pelo SApp é muito mais amplo.

https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/delivery-supermercado-sem-sair-de-casa/ https://abad.com.br/indicadores/setor-supermercadista-fatura-r-3557-bilhoes-em-2018/

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3.5) Alteração do pedido do consumidor em tempo de separação Ofertar apenas a quantidade disponível em estoque deixou de ser um princípio básico da venda não-presencial. A natureza da compra (dezenas de itens de consumo regular, facilmente encontráveis e passíveis de substituição) permite essa flexibilidade.

Nessa circunstância, a probabilidade de cancelamento do pedido por falta de um item é pequena, tornando-se ainda menor com sugestões de troca feitas pelo shopper.

3.6) Redução do tempo e qualidade da entrega Para viabilizar a compra online de toda a variedade de itens ofertados pelos supermercados, é imprescindível que a entrega seja rápida, controlada e, sobretudo, barata.

Basta observar que o modelo tradicional que faz uso de furgões dotados de três compartimentos com temperaturas controladas não passou de um nicho de mercado. Segundo Luiz Escobar, diretor de e-commerce do Carrefour Brasil, a maior dificuldade da venda online de alimentos é a qualidade da entrega. “Não dá para misturar amaciante com bife”, diz o executivo. Outro desafio é a agilidade. Afinal, você pode esperar um livro, uma calça ou uma cafeteira para daqui a uma semana, mas não os ingredientes do jantar”. Vale notar que “a maior dificuldade” citada é realizada por terceiros6.

3.7) O pressuposto crítico da capacidade infinita de entrega7

drões de cada atividade envolvida e leva em conta as respectivas cargas de trabalho previamente alocadas nos agentes envolvidos.

Vimos que os separadores estão lotados nas lojas, então não é difícil calcular o horário em que a separação do pedido recém-entrado será concluída. Também vimos que os entregadores autônomos somente são informados da carga a entregar quando da conclusão da separação. Fica evidente que a plataforma, como princípio, trabalha com o pressuposto da existência de disponibilidade de entrega. Em outras palavras, a capacidade de transporte das mercadorias não é fator de produção restritivo8, visto que a taxa de desemprego no Brasil de jovens entre 18 e 24 anos era de 26,6% no 2º trimestre de 20199.

4) As ambições e possibilidades reais dos SApps O sucesso dos SApps está intimamente ligado ao contínuo aumento da escala de produção e à diversificação dos serviços oferecidos. Essa busca vital de expansão, diversificação e integração de serviços, além do acúmulo de experiências técnicas e funcionais, deve aumentar o poder de barganha dos SApps frente às redes de loja. A possibilidade de redes de loja internalizarem o SApp não parece ser um caminho simples, pois elas não possuem tradição de desenvolvimento tecnológico, enfrentarão a desconfiança sobre confidencialidade e terão maior dificuldade de capitalização.

A venda online exige que o prazo de entrega seja informado quando da aceitação do pedido. Tal cálculo considera os tempos pahttp://www.sincovaga.com.br/carrefour-largou-atras-na-corrida-do-supermercado-online-e-agora-acelera-para-buscar-a-lideranca/ Recomendo a leitura de do texto em https://www.vox.com/2019/9/11/20850878/california-passes-ab5-bill-uber-lyft Em 10/10/19, considerando apenas o Rappi, há 60 mil entregadores na América Latinai http://sbvc.com.br/rappi-evoluir-personal-shopper/ 9 http://www.fiesp.com.br/siniem/noticias/desemprego-entre-os-jovens-e-superior-ao-dobro-da-taxa-geral-aponta-ibge/ 6 7 8

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DROPS DO MERCADO

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//INOVAÇÃO

NOVO MEIO DE PAGAMENTO PROMETE REVOLUCIONAR O COMÉRCIO DIGITAL

P

ara quem trabalha com comércio eletrônico, as oportunidades são gigantes. Segundo a última pesquisa Webshoppers, realizada por Ebit/Nielsen e divulgada em agosto do ano passado, as vendas online cresceram em 12% no primeiro semestre de 2019, representando um faturamento de R$ 26,4 bilhões. Esse crescimento, diz o estudo, não se deve à recuperação da economia, e sim à descoberta desse comércio: quem já comprava buscou novas lojas, e quem nunca havia comprado começou a fazê-lo.

Fidelizar esses clientes e atrair os que estão de fora requer dar ao público a melhor experiência de compra possível. Nos últimos anos, o setor de comércio eletrônico viu inovações no uso de dados, o que permite atingir o consumidor de modo mais certeiro no layout dos sites, que se adaptaram ao mobile, e no controle do estoque, com o auxílio de softwares de gestão acessíveis a empresas de todos os portes.

O fim da jornada de compra, no entanto, ficou parado no tempo. Durante minha trajetória na fintech Neon Pagamentos, que

ALAN CHUSID

ajudei a fundar, percebi que um dos gargalos do mercado estava nos meios de pagamento, que são uma das principais causas de atrito entre o varejista e seu público.

Segundo a pesquisa Webshoppers, 86% das compras virtuais no primeiro semestre do ano passado foram realizadas por cartão de crédito ou boleto bancário. As duas opções, porém, são causa de dor de cabeça tanto para os comerciantes quanto para os clientes.

A opção pelo boleto, por exemplo, faz com que o consumidor demore, em média, dois dias úteis para ter sua compra confirmada.

Para o varejista, além de incômoda, essa lentidão no processo envolve um risco grande: a trava de estoque reserva os produtos sem ter a certeza de que o pagamento será de fato realizado, já que até o vencimento do boleto o cliente pode desistir da compra, sem consequências.

O cartão, por sua vez, é opção vista por parcela do público como insegura e sujeita a fraudes: basta ter o número do cartão para fazer uma compra online, sem necessidade

Fundador e CEO da Spin Pay, além de cofundador da Neon Pagamentos alan@spinpay.com.br 60 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

de senha. Do ponto de vista do lojista, traz ainda taxas altas: hoje, ele paga para uma transação feita no cartão de débito em média 1,4% do valor total da compra - essa forma de pagamento, aliás, quase não é aceita online por questões de segurança e risco de fraude. No caso de uma transação de cartão de crédito, o custo médio nacional é de 3%.

Essas taxas são um dos grandes desafios à lucratividade no varejo - são, ao lado de fraudes e chargeback, umas das linhas de custo que trazem maior impacto à saúde financeira da empresa.

Novo meio de pagamento A tecnologia ajudou a trazer uma resposta para esses problemas: chegou ao Brasil o pagamento instantâneo, que utiliza a combinação das mais modernas tecnologias e criptografia nas transações. A ideia por trás dele é simplificar a relação entre comprador e loja: eliminando diversos intermediários que existem no pagamento via boleto ou cartão, as operações financeiras ficam não apenas mais rápidas como mais baratas.

Não à toa, essa é uma das principais pautas do Banco Central para este ano. A instituição planeja implementar até novembro um ecossistema de pagamento instantâneo no país, com o objetivo de aumentar a eficiência e a competitividade do mercado de pagamentos de varejo.

a transação, é necessário apenas o celular ou o computador - não há necessidade de cartões, cheques ou impressão de boletos.

Mais do que um novo meio de pagamento, trata-se de uma nova forma de fazer o dinheiro girar. Para o e-commerce, são muitas as portas que se abrem. Como os recursos são disponibilizados no ato, a necessidade de obtenção de crédito é reduzida. Já o custo mais baixo na transação dá às lojas maior competitividade, possibilitando a oferta de um preço mais atraente. E, acima de tudo, melhora a experiência do cliente, essencial para que ele repita as compras com a marca. É uma mudança que já começou. Hoje, empresas de diversos setores, como Cobasi, Shop2gether e Época Cosméticos, possibilitam que seus clientes optem pelo pagamento instantâneo na hora de concluir as compras.

O processo de implantação do ecossistema de pagamento instantâneo no Brasil está sendo construído de forma participativa, a partir da contribuição de diversos agentes do mercado. Trata-se de um tema do interesse de todos que trabalham com comércio eletrônico no país. O caminho rumo ao pagamento instantâneo é sem volta, e o setor pode esperar muitas novidades para este ano.

Com o pagamento instantâneo, a transferência financeira é feita em poucos segundos da conta preferida do cliente - seja do banco, seja de uma carteira digital, por exemplo - diretamente para o lojista, 24 horas por dia, sete dias por semana. Para completar

Alan Chusid é Fundador e CEO da fintech de pagamentos instantâneo Spin Pay, é também cofundador do banco digital Neon Pagamentos, investidor do mercado de fintechs e sócio e cofundador da Linus, marca de sandálias veganas, e da Naked Nuts, de pastas de castanhas.

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//GESTÃO

A SOCIEDADE SE TORNOU OMNICHANNEL MUITO ANTES DO VAREJO

C

riado no final da década de 1980, no bojo das análises de cenário decorrentes da Guerra Fria, o acrônimo VUCA define com perfeição o mundo em que vivemos no início da terceira década do século XXI. Um mundo caracterizado por volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade.

Esse é o cenário também para o varejo e a sociedade de consumo. Seja em função da afluência das gerações Y (millennials) e Z, da evolução tecnológica, da revolução digital, da percepção dos desafios de sustentabilidade que o mundo enfrenta, enfim, as sociedades estão mudando de forma rápida e radical. E, junto com elas, o estilo de vida e o comportamento de compra das pessoas.

Temos hoje um consumidor hiperconectado, hiperinformado, com respeito cada vez menor por barreiras geográficas ou de canal, motivado pela conveniência e autossatisfação e que substitui a fidelidade às marcas por aderência a causas e valores.

Um consumidor que transita em inúmeros e diferentes universos, que compara preços, que se manifesta e que desempenha um papel ativo, e por vezes crítico, no mercado.

Estamos vivendo a era em que o consumidor não mais representa uma das etapas da cadeia de distribuição de produtos e serviços, mas sim seu elemento central. Segmentos de mercado são hoje ecossistemas interconectados em que o consumidor ocupa a

posição central enquanto todos os demais agentes orbitam em seu entorno.

E as mudanças não se dão apenas no comportamento dos consumidores. Os ecossistemas também se encontram em mutação.

As fronteiras dos mercados não são mais nítidas, tornando incertas vantagens competitivas até então cristalizadas. Modelos de negócio em plataforma fazem com que o sucesso não mais seja derivado de aspectos clássicos, como qualidade de produto, branding e vantagens de custo, mas sim da velocidade com que se adquire escala. Esse não é o varejo do futuro. Ao contrário, é a realidade que grita forte no mercado atual.

Em um primeiro olhar, o mundo omnichannel pode parecer uma evolução do varejo 2.0, criado quando o e-commerce veio se juntar ao varejo físico. Essa impressão, contudo, é enganosa. A começar pela origem. O mundo do varejo 2.0 nasce de uma evolução tecnológica que chega de forma trickle down até o mercado.

O mundo do omnichannel, por sua vez, tem origem contrária, é uma clássica tendência trickle up. É um fenômeno que brota a partir da evolução da sociedade e do contexto no qual ela está inserida. O impacto e a abordagem para as empresas são também muito diferentes. No mundo do varejo 2.0, a esmagadora maioria dos problemas poderia ser resolvida com duas linhas estratégicas

GIANCARLO BEDIN

Vice Presidente de Omnichannel da Infracommerce

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simples e, de certa forma, replicáveis entre as empresas: a implantação de um canal de distribuição via e-commerce e a definição de diretrizes de coabitação entre canais.

Para o mundo omnichannel, contudo, a resposta não é óbvia. E tampouco é única. Cabe a cada empresa compreender seu consumidor, sua marca, a forma como estão inseridos no universo de mercado e desenhar e gerir seu ecossistema. E esse é o grande desafio,

bastasse isso, após três anos de retração, a economia brasileira volta a crescer, permitindo às vendas online novamente crescerem a uma taxa anual superior a 20%. E o avanço não se dá apenas em volume de vendas, mas em ampliação de categorias de produtos, de canais, de formas de venda, de utilização de dispositivos móveis, de situações de compra.

Há inúmeras possibilidades para que cada empresa dê início ou evolua em sua jornada

“Pode-se dizer que as empresas que ainda não colocaram a omnicanalidade em seu radar estão atrasadas” e a grande beleza, do mundo omnichannel.

Cada empresa, cada segmento de mercado, cada grupo de consumidores possui um ecossistema único, sob o qual temos muito pouco controle. E o sucesso na era da omnicanalidade está diretamente ligado à capacidade de as empresas desenharem o ecossistema mais adequado, com estratégia personalizada para cada uma das vertentes desse ambiente integrado.

Dada a intensidade e o nível de avanço nas mudanças em nossa sociedade - e, por conseguinte, no mercado -, pode-se dizer que as empresas que ainda não colocaram a omnicanalidade em seu radar estão atrasadas.

Para tanto, basta perceber que o ano de 2020 marca os millennials e a geração Z como 50% do mercado consumidor brasileiro. Não

rumo à omnicanalidade. Uma delas é buscar parceiros para desenvolver a jornada de forma conjunta, maximizando o valor e diminuindo riscos. Afinal de contas, em um mundo onde conceitos como cadeia de valor estão cada vez mais sendo substituindo por redes de valor, também a posse de recursos passa a ser substituída pelo conceito de acessibilidade a recursos.

Adentrar e percorrer o universo omnichannel é uma das jornadas mais excitantes e desafiadoras que o varejo já viveu.

Nada melhor do que percorrê-la com quem tem experiência, capacidade e, mais do que isso, verdadeira paixão por marcas, por varejo e pelo futuro.

Giancarlo Bedin é é vice-presidente de Omnichannel da Infracommerce e possui 20 anos de mercado e experiência em varejo monomarca, online e omnichannel. O executivo foi CEO do Grupo La Moda e teve papel fundamental na estruturação da companhia. Com formação e mestrado em Engenharia Mecânica na UFSC, foi aceito no programa de Executive MBA, do IMD de Lausanne, na Suíça.

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DROPS DO MERCADO

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//LGPD

CINCO FATOS QUE O E-COMMERCE PRECISA SABER PARA SE ADAPTAR À LGPD

C

ontagem regressiva: em agosto, começa a implementação oficial da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Ainda que não esteja em vigor, a lei foi protocolada no legislativo em 2018 e influencia decisões do judiciário desde então.

Mas como otimizar esse processo de mudança e sair na frente não só na proteção dos dados, mas também na gestão desses insights do ponto de vista de negócios? Reuni cinco fatos que podem ajudar e-commerces a guiar as iniciativas de conformidade com a LGPD. 1) Toda empresa digital é uma empresa de dados Em um primeiro momento, o gestor de um e-commerce pode pensar que a LGPD não o afeta diretamente, já que diz respeito a empresas de tratamento de dados. No entanto, ao ser capaz de registrar nome, endereço ou produtos mais procurados, por exemplo, qualquer loja online se torna uma empresa detentora de dados, com capacidade de analisá-los para aplicação em estratégias de negócios.

Ignorar a responsabilidade que vem com a gestão de dados pode ter consequências

sérias para a empresa: US$ 3,86 milhões (aproximadamente R$ 16 milhões) são gastos em média com brechas de segurança todos os anos, segundo a IBM. E há também impactos para os consumidores, que ficam de mãos atadas, sem conseguir proteger suas informações. De acordo com um estudo da Universidade de Maryland, empresas sofrem um ataque de hackers a cada 39 segundos.

A principal mudança que a LGPD traz é dar a consumidores mais controle sobre seus dados. Ela estabelece, por exemplo, que qualquer pessoa pode solicitar a empresas as informações que estão armazenadas sobre ela, assim como para quais instituições esses dados foram passados e com qual fim.

Também será possível requisitar a correção de dados e até mesmo a exclusão daqueles que forem julgados desnecessários ou excessivos.

Muitas empresas não têm um backoffice robusto o suficiente para administrar esses pedidos. É comum ver situações em que os dados não são armazenados corretamente e se perdem, o que torna impossível rastreá-los e alterá-los, caso estejam incorretos.

Por isso, investir no backoffice durante o processo de adequação à LGPD deve ir além do foco em armazenamento e cruzamento

CÁSSIA PINHEIRO

Head de Risco e Compliance da Adyen para América Latina

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de dados. Também devem ser levadas em consideração a estabilidade e a escalabilidade de serviços de nuvem e a integração entre APIs e programas para tornar esse processo o mais fluído possível.

capacitado para supervisionar a gestão e a segurança dos dados. Na Europa, esse profissional recebeu o nome de Data Protection Officer (DPO). A IAPP aponta que 375 mil empresas registraram o cargo no continente.

2) Olhe para além do Atlântico

Na prática, o DPO é o profissional responsável pela coleta, manuseio e armazenamento dos dados, estruturando um programa de compliance alinhado com a LGPD com foco na maior segurança das informações. Ele deve trabalhar de maneira integrada com o departamento de TI para criar mecanismos que protejam o acervo do acesso de pessoas não autorizadas, eliminando toda e qualquer brecha de segurança.

A LGPD foi inspirada no GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados), adotado pelo Parlamento Europeu em 2018. Por isso, grandes, médios e pequenos e-commerces brasileiros estão atentos às novidades da União Europeia desde a implementação da lei.

A IAPP (International Association of Privacy Professionals) divulgou um relatório sobre o que mudou na Europa em um ano de GDPR. Foram aproximadamente 280 mil denúncias de tratamento indevido de dados, que resultaram em € 56 milhões (R$ 260 milhões) em multas. E não apenas para grandes multinacionais: um café na Áustria foi penalizado por vigilância ilegal por vídeo e, em Portugal, um hospital que não soube repassar aos pacientes suas informações foi multado em € 400 mil.

Por outro lado, os pedidos de exclusão de informações não decolaram. Um estudo da SmartyAds mostra que o número de solicitações não foi significativo, e 88% dos usuários que diziam temer pelos seus dados mudaram de ideia com a transparência envolvida na nova regulamentação.

3) Contrate Data Protection Officers Com tantas mudanças dentro das empresas, é imprescindível eleger um profissional

Entre as funções desse profissional estão a governança, a gestão e a transparência dos dados. A governança prevê a criação de processos para organizar e tratar as informações de maneira sistemática, designando previamente quem vai lidar com o quê. Já a gestão contempla ações de acompanhamento e controle para garantir que o que foi previsto no plano será executado de forma segura. Por fim, a transparência prevê que a organização certifique-se de ter sempre o consentimento dos usuários para coletar suas informações.

4) Clientes merecem transparência e clareza na comunicação Muitos consumidores não entendem ao certo para que suas informações são utilizadas. De acordo com a Kaspersky, 93% dos brasileiros fornecem dados pessoais a empresas de mídias sociais ou em compras no e-commerce, mas 35% dizem não saber como proteger sua privacidade.

Cássia Pinheiro é a head de Gerenciamento de Risco da Adyen para a América Latina. Responsável pela gestão e análise de dados da ferramenta de risco da Adyen, RevenueProtect, ela ajuda a manter protegidas empresas como 99 e Dafiti.

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////LGPD

A partir de agosto de 2020, varejistas serão obrigados a deixar claro o uso de cada dado pedido e não poderão utilizá-lo para nenhuma outra finalidade. Na prática, isso quer dizer que, se o cliente for informado de que seu endereço será utilizado apenas para o processo de entrega, a informação não poderá fazer parte do planejamento de distribuição de mídia da empresa, por exemplo. A transparência vai além de esclarecer os usos daquela informação, ao compreender também comunicar critérios e procedimentos usados em decisões automatizadas.

Essas iniciativas aumentam a confiança dos consumidores ao comprar no e-commerce e, indiretamente, também favorece os varejistas. Atualmente apenas 20% dos brasileiros se sentem completamente seguros ao realizar compras online, segundo pesquisa do SPC Brasil e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas.

5) Parceiros podem te levantar ou te afundar O que deve estar sempre no radar durante esse momento de adaptação à LGPD e daqui para frente é que a regulamentação também se aplica a parceiros de trabalho,

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como escritórios jurídicos, empresas de TI e processadores de pagamentos. Caso um parceiro não esteja de acordo com a lei, toda a cadeia pode ser comprometida e penalizada.

Para os fornecedores financeiros, a adequação costuma ser mais simples pela natureza dos dados envolvidos, que por serem altamente sensíveis já recebiam tratamento com transparência e segurança. Lembrando que tanto o GDPR quanto a LGPD consideram o uso de dados na proteção contra a fraude como “legítimo interesse”, o que significa que nesse caso a autorização prévia do consumidor não é exigida.

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//ENTREGA

COMO GERAR DIFERENCIAL COMPETITIVO COM A LOGÍSTICA OMNICANAL?

O

segredo para o sucesso no mundo do varejo hoje, assim como no cenário empresarial, está no valor que as empresas entregam ao seu público, ou seja, no diferencial competitivo que elas têm a oferecer. Contudo, para cumprir a tarefa de se manter no topo de forma bem-sucedida, é fundamental acompanhar as tendências e buscar por inovações constantemente.

Então, para ajudar no sucesso do seu empreendimento, mostrarei o que você precisa saber sobre a estratégia omnicanal e como você pode usá-la para sair na frente da concorrência. Confira!

O que é a logística omnicanal?

A ideia da omnicanalidade está relacionada com a integração dos sistemas de atendimento ao consumidor a fim de oferecer uma experiência diferenciada no momento da compra. Ela representa um diferencial competitivo para a empresa.

A proposta é oferecer diferentes canais para que os clientes adquiram os itens desejados, como o site corporativo, um aplicativo para dispositivos móveis, loja física, telefone, chat online etc., de maneira que as facilidades oferecidas obedeçam a um padrão, como se fossem um só.

Nesse novo cenário, antes de finalizar a sua transação, o cliente passa por várias interações. Porém, isso não significa que todas elas devam ser realizadas no mesmo canal. Ele pode, por exemplo, montar o seu carrinho de compras pelo e-commerce e depois finalizar a etapa de pagamento pelo aplicativo do celular. A omnicanalidade requer uma mudança de mentalidade da empresa, baseada na facilidade do acesso às informações por todos os envolvidos.

Quais os impactos dessa tendência para o consumidor?

A principal consequência da logística omnicanal para os consumidores é o maior

JUCA OLIVEIRA

CEO e fundador da B2LOG

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nível de satisfação. Eles podem usufruir de funcionalidades diferenciadas para facilitar sua experiência de compra, tornando-a cada vez mais personalizada.

é que ele gera diferencial competitivo tanto para as grandes marcas quanto para as de menor porte, permitindo a elas competirem em condições de igualdade.

Para se ter uma dimensão da influência dessa estratégia no comportamento dos consumidores, é interessante analisar uma pesquisa realizada pela empresa de software em nuvem, a Cybertill. Esse trabalho, além de identificar o crescimento significativo das compras pela Internet, concluiu que:

Como a entrega superexpressa pode aumentar a taxa de sucesso da omnicanalidade?

• 75% dos consumidores virtuais acabam optando por retirar seus produtos na loja física; • 65% dos consumidores fazem outras compras ao se dirigirem aos pontos de retirada.

Quais os desafios de implementar a omnicanalidade na empresa?

A integração dos canais é, sem dúvidas, o primeiro desafio para implementar a logística omnicanal, e essa estrutura somente será possível com o investimento em ferramentas tecnológicas e em softwares que garantam uma integração eficiente. Além disso, acompanhar o cliente na sua jornada entre canais é fundamental para desenvolver uma estratégia sólida e fazer as interpretações corretas dos dados que são coletados individualmente.

Com a omnicanalidade, as empresas são obrigadas a repensar seus processos de modo fragmentado, mas de maneira que todos eles funcionem bem como um conjunto. O grande benefício desse novo conceito

A entrega superexpressa nada mais é do que a entrega da mercadoria adquirida no mesmo dia da compra. Já com a entrega expressa, o cliente recebe seu produto dentro de, no máximo, 24 horas. Isso gera um aumento na visibilidade do varejo, pois boa parte da concorrência não está preparada para proporcionar essa experiência aos seus clientes e, portanto, a tática funciona como um grande diferencial para a captação de novos consumidores.

Ademais, como esse serviço geralmente é disponibilizado para clientes especiais que participam de algum programa de fidelização com a loja, ele criará um maior engajamento desse público.

Com tantos avanços tecnológicos e a facilidade no acesso às informações, o comportamento dos consumidores também evoluiu.

E, além de um atendimento cada vez mais personalizado, eles buscam comodidade e facilidade na interação, ou seja, um diferencial competitivo que vai ao encontro do modelo da omnicanalidade.

Juca Oliveira, CEO e fundador da B2LOG, possui expertise nas áreas de inovação, e-commerce e digital.

Nos últimos 14 anos, desenvolveu projetos e startups nos segmentos de TI, comércio eletrônico e logística

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DROPS DO MERCADO

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PEDRO PADIS CEO e sócio da Gourmetzinho Alimentos pedropadis@hotmail.com

COLUNISTA

O QUE EXISTE REALMENTE DE NOVO NO MUNDO DOS E-COMMERCES?

M

ais um janeiro se passou sem que a NRF nos trouxesse uma novidade realmente implementável em nossa realidade do mercado digital. Vimos novas ferramentas e soluções que não são exatamente compatíveis com nossas perspectivas de curto prazo. O mais impressionante é que não existe nada de fato novo no mercado que justifique tamanha diferença entre o real e o possível.

Falando mais especificamente da ainda forte perspectiva de implementação da visão omnichannel nos principais varejistas, sempre argumentei que esse movimento era muito mais de revisão dos processos e fluxos de informação internos do que uma carência de ferramentas disponíveis. As corporações não dispõem de profissionais e de comprometimento interno para sair da inércia e mexer realmente na ferida. Acredito que isso aconteça porque é impossível fazer essa transição sem que haja muitas questões para serem rediscutidas internamente. Ninguém sabe o que restará depois de todas essas avaliações internas. Assim, parte-se do princípio de que é melhor se mover junto com o mercado do que assumir essa liderança.

Acho que todos acompanham alguns casos de sucesso dos primeiros players que fize-

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ram esse movimento. Indiscutivelmente, a rede Magazine Luiza vem se destacando no mercado e ganhando grande espaço na preferência do consumidor. Como novo desafio, terá que integrar completamente a Netshoes à sua operação para se transformar em uma espécie de “Amazon brasileira”.

Por outro lado, temos varejistas que se moveram há bastante tempo, mas não encontram uma verdadeira solução de omnicanalidade. A Fast Shop continua com plataformas distintas de operação on e offline, apesar de os clientes conseguirem negociar dentro da loja com as condições do site.

Porém, existem operações ainda mais atrasadas, que de fato não conseguem entregar o valor ao cliente de ser atendido por qualquer canal em qualquer situação. Há alguns anos, escrevi um artigo para outra publicação que me gerou algum transtorno. O varejista de calçado sobre o qual escrevi era cliente do grupo de consultoria onde eu trabalhava.

Como era um relato sobre um grupo calçadista que estava deixando dinheiro na mesa por não conseguir atender seus clientes de forma mais integrada, o presidente da empresa ligou para nosso sócio majoritário e reclamou da publicação.

Atuando desde 2010 com mercado digital, e-commerce e omnichannel, Pedro Padis é atualmente CEO e Sócio da Gourmetzinho Alimentos, empresa especializada em alimentação infantil congelada. Com histórico de head de E-commerce do Grupo Aste, coordenou grandes operações de marcas globais como New Balance, Kipling, Diesel entre outras. Ainda traz denso background em varejo, tendo passagem por Dia% e Walmart.

Enfim, águas se passaram e bons três anos depois fui reavaliar a cadeia de atendimento desse mesmo varejista. Para minha surpresa, absolutamente nada havia mudado. Apesar de ver via Linkedin uma grande delegação da empresa na NRF, pouquíssimas inovações haviam sido implementadas.

empresa tenha. O cliente fidelizado saberá o que procurar e onde procurar. Quem pratica isso com grande qualidade é o grupo Santander, que tem todas as operações embaixo de uma única bandeira, enquanto outros bancos ainda separam suas operações e atendimento.

Questões simples que já estamos vendo rodar no mercado, como retirada em loja, troca em loja e devoluções, ainda não estão em vigor na rede. Voltando ao começo deste artigo, a maior complexidade do varejista é lidar com as diversas marcas (de A a S, ou V agora) e com os diversos canais de venda, o que envolve sua cadeia de franqueados.

Enfim, o caminho ainda é longo e complexo para atingirmos um nível de excelência em grande fatia do varejo. Por mais incrível que isso possa ser, ainda podemos encontrar marcas de renome, presentes em diversos shoppings centers, que não iniciaram suas operações digitais: casos da rede de materiais esportivo Bayard ou o grupo de moda Valdac, com suas marcas Siberian e Crawdford.

Além dos pontos mais simples que seriam mais fáceis de resolver, a integração de um franqueado é uma das questões mais complicadas para solucionar. Na maioria das vezes, esse pequeno empresário ainda não enxerga a sinergia e a necessidade de integrar sua loja de forma profunda à rede de atendimento ao cliente. Cliente esse que não precisa saber dos pormenores operacionais, querendo ser atendido de forma holística pela marca, ou ainda pelo grupo.

A desaceleração econômica dos últimos anos pode ser uma grande justificativa para termos parado um pouco com nossa rápida expansão do mercado digital e das integrações com o mercado físico. Porém, certamente alguns se prepararam nesse período para, quando o mercado de fato reaquecer, acelerar mais rapidamente e tomar a dianteira de mercado.

Já imaginou uma cliente (tomando como exemplo uma varejista similar) da Le Lis Blanc conseguir trocar sua peça por uma outra em uma loja da Bô.Bo? Imagina o valor que isso traria ao cliente? Agora, também imagine a complexidade operacional que isso traria. Dificuldade escondida atrás de uma visão mercadológica de que cada marca possui um posicionamento distinto, e de que essa pluralidade poderia confundir o cliente final.

Questão facilmente justificável na medida em que o cliente entenda que se trata de um grupo e que as marcas podem conversar, independentemente do posicionamento que a

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DROPS DO MERCADO O B2B será a grande aposta do e-commerce para 2020

O mercado de e-commerce está crescendo e muito rápido. Muitas empresas que antes só vendiam para o consumidor final, agora ampliam suas áreas de negócio para o B2B. A plataforma Magento possui recursos exclusivos para o mercado B2B, como facilidade de fazer pedidos e catálogos de preço personalizados, de acordo com o perfil do cliente. Além disso, com o Magento Commerce Cloud, você pode incluir tudo que precisa para gerenciar seu e-commerce B2B para várias marcas, parceiros e canais de vendas. Uma das principais empresas Partner Magento no Brasil, a Trezo é especialista em implementação de e-commerce para negócios B2B. Com diversos projetos em seu portfólio, entre eles Asus e Henry Schein, a Trezo tem os melhores recursos para o sucesso do seu ecommerce B2B, B2C ou B2B2C. Fale com um de nossos especialistas e descubra todo o poder que a plataforma Magento pode oferecer ao seu negócio.

Automações para marketplace: Venda.la traz o futuro da gestão

Em um cenário cada vez mais competitivo, o lojista de marketplaces necessita economizar o tempo gasto na gestão. Pensando nisso, a Venda.la traz um pacote de automatizações exclusivas para que os lojistas possam tornar sua equipe mais produtiva, economizando de oito a dez horas em cada processo. O sistema permite ao usuário colocar diversas tarefas rotineiras no automático, como emitir e imprimir notas fiscais, gerar e imprimir etiquetas de envio e PLPs, controlar o estoque de todos os marketplaces, dentre outras.

Ao economizar o tempo gasto na gestão, o vendedor se torna mais competitivo, despachar os pedidos com maior agilidade e expande seu negócio de maneira sustentável. As automações disponibilizadas pela Venda.la também tornam o trabalho de gestão mais seguro, eliminando falhas humanas que podem ocorrer no processo. O cliente ainda conta com um treinamento exclusivo e personalizado da equipe Venda.la

Via Varejo disponibiliza coletores de eletroeletrônicos em lojas físicas

A Via Varejo, que detém as marcas Casas Bahia e Pontofrio, é uma das primeiras empresas a implantar coletores de produtos eletroeletrônicos usados, atingindo a marca de cem coletores instalados em suas lojas. A iniciativa é uma parceria com a Green Eletron, maior gestora de logística reversa de eletroeletrônicos do país. Os pontos de coleta são específicos para descarte de baterias, pilhas, tablets, celulares, cartuchos de impressora e outros itens eletrônicos pequenos. Após a coleta, é realizada a logística de destinação dos materiais, que são enviados para as recicladoras e transformados em matéria-prima. Além dessa ação, a empresa conta com o Reviva, programa de reciclagem que já abrange 100% da operação. Anualmente, 10 mil toneladas de materiais são recicladas, o que beneficia mais de 200 famílias de cooperados. A lista de lojas com coletores está disponível em greeneletron.org.br, na opção “Onde descartar?”

WebJump lança o Carbono: todo o poder da plataforma de e-commerce Magento 2 em uma solução acessível e com rápido desenvolvimento!

Desenvolvida em Magento Commerce Cloud, a nova oferta da Webjump traz uma plataforma operacional completa, customizada e adaptada para o mercado brasileiro com segurança, rapidez e praticidade em uma única estrutura. O Carbono explora as excelentes capacidades nativas da Magento para que a sua empresa entre no mercado de e-commerce em menos tempo e com a melhor plataforma do mundo.

Utiliza o core da plataforma com as principais soluções do mercado de comércio eletrônico nacional, 100% homologadas. É a ferramenta ideal para as empresas que procuram um grande potencial de crescimento com a escalabilidade que só a Magento pode proporcionar. Para saber mais sobre esse acelerador, basta entrar em contato com a Webjump pelo telefone, site ou redes sociais da empresa!

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//LEITURA EM DIA

DICAS DE LEITURA Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

PODER SEM LIMITES – TONY ROBBINS “A estrada do sucesso está sempre em construção”: é o que afirma Tony Robbins em seu livro Poder sem limites, publicado pela primeira vez em 1986, e um dos grandes sucessos de venda do escritor, empresário e pai do método coaching. Neste livro, Robbins apresenta ao leitor as ferramentas para construir seu caminho para a prosperidade. Baseando-se na Programação Neurolinguística (PNL), o autor apresenta, de maneira fluida e didática, orientações para desenvolvimento pessoal e profissional. Com dicas que abrangem diferentes áreas, envolvendo desde mudanças em crenças pessoais até mudanças na dieta, Robbins compartilha com o leitor os mesmos ensinamentos que deu a personalidades como Bill Clinton, Arnold Schwarzenegger, Nelson Mandela e Oprah Winfrey.

SOBREVIVENDO NO INFERNO – RACIONAIS MC’S Na virada para os anos 1990, os Racionais MC’s emergiram como um dos mais importantes acontecimentos da cultura brasileira.

Incensado pela crítica, o disco Sobrevivendo no Inferno vendeu mais de um milhão e meio de cópias. Agora publicados em livro, precedidos por um texto de apresentação e intermeados por fotos clássicas e inéditas, os raps dos Racionais são a imagem mais bem-acabada de uma sociedade que se tornou humanamente inviável, e uma tentativa radical, esteticamente brilhante, de sobreviver a ela.

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OS ENGENHEIROS DO CAOS - GIULIANO DA EMPOLI Aos olhos dos seus eleitores, as “deficiências” dos líderes populistas se transformam em qualidades, sua inexperiência demonstra que não pertencem ao círculo da “velha política”, e sua incompetência é uma garantia da sua autenticidade. As tensões que causam em nível internacional são vistas como mostras de sua independência, e as Fake News, marca inequívoca de sua propaganda, evidenciam sua liberdade de pensamento.

No mundo de Donald Trump, Boris Johnson, Matteo Salvini e Jair Bolsonaro, cada dia traz sua própria gafe, sua própria polêmica, seu próprio golpe brilhante. No entanto, por trás das manifestações desenfreadas do carnaval populista, está o trabalho árduo de ideólogos e, cada vez mais, de cientistas e especialistas do Big Data, sem os quais esses líderes nunca teriam chegado ao poder. É o retrato desses engenheiros do caos que Giuliano da Empoli nos apresenta, por meio de uma investigação ampla e contundente que vai muito além do caso Cambridge Analytica e remonta ao início dos anos 2000, quando o movimento populista global, hoje em pleno curso, dava seus primeiros passos na Itália.

A CORAGEM PARA LIDERAR – BRENÉ BROWN Do fenômeno do Youtube com mais de 35 milhões de visualizações e autora de “A coragem de ser imperfeito”. Nesta obra, Brown mostra que liderança não tem a ver com cargos, status ou poder. Um líder é qualquer pessoa que se responsabiliza por reconhecer o potencial nas pessoas e em suas ideias e tem a iniciativa de desenvolvê-lo. Quando temos coragem de liderar, não temos a pretensão de ter sempre as respostas certas, mas nos mostramos curiosos e fazemos as perguntas corretas. Não vemos o poder como algo limitado e tentamos concentrá-lo em nossas mãos; sabemos que o poder é ilimitado quando compartilhado. Não evitamos conversas e situações difíceis; recorremos à vulnerabilidade porque sabemos que ela é necessária para alcançar bons resultados. A autora de A coragem de ser imperfeito, Brené Brown, dedicou as últimas duas décadas a estudar as emoções e experiências que dão significado a nossa vida e os últimos cinco anos trabalhando com líderes e equipes em todo o mundo. Em A coragem para liderar a autora utiliza pesquisas, histórias e exemplos reais para responder a essas perguntas da maneira direta e sem floreios que milhões de leitores em todo o mundo já conhecem e amam.

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//DIRETÓRIO

AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH

ADTAIL | www.adtail.ag Agência de marketing digital especializada em performance para e-commerce ou estratégias de leads, com serviços personalizados de acordo com os objetivos da empresa. Faz parte do grupo DBG (Digital Branding Group), está localizada em São Paulo (SP) e Porto Alegre (RS). Opera com Gestão de Mídia, E-mail Marketing, Social Media, Conteúdo, Criação, Business Intelligence e SEO.

AGÊNCIA FOLLOW UP | conteudo.agenciafup.com/agencia-de-ecommerce A Follow Up é uma agência especializada em e-commerce e estratégia digital. Além da qualidade dos projetos, têm o cliente como o centro da operação.E-commerce 360° é um termo muito usado na agência, já que oferecem toda estratégia digital: seo, performance, redes sociais, inbound marketing, onboarding e consultoria, visando o sucesso do projeto do cliente. Clientes como, Danone, Bonafont, Faber Castell, Tectoy, Bayer, Intrínseca, Culturama, E-Commerce Brasil e Lattine Group, tiveram seus cases de sucesso desenvolvidos pela Follow Up.

AVANTI | penseavanti.com.br A Avanti é uma empresa líder em soluções end-to-end para e-commerce. Oferece serviços de implantação de e-commerce nas plataformas VTEX e MAGENTO, evolução e CRO, consultoria, gestão de mídia e SEO. Com um time altamente qualificado e com vivência de mercado, entrega resultados apoiando negócios para maior longevidade, aliado a tecnologia, conversão e rentabilidade.

CICLO | cicloagenciadigital.com.br A Ciclo é uma empresa focada em conversão de vendas para e-commerce que atua em todas as estratégias do funil de marketing do varejo digital, com a marca de mais 150 projetos de marketing para e-commerce, eles criaram uma metodologia própria de trabalho que ajuda na aceleração dos resultados das lojas virtuais dos seus clientes. Entre os desafios que eles ajudam os varejistas está o desenvolvimento das estratégias de aquisição e fidelização de clientes e reconhecimento de marca.

GHFLY | www.ghfly.com Com escritórios em Curitiba e São Paulo. A GhFly é uma das principais agências independentes de marketing digital no país e referência em performance. Além da forte atuação no mercado brasileiro, a agência segue em expansão para a América Latina. A agência entrega estratégias criativas, consultoria, inovação e, principalmente, performance. Dentre seus clientes estão Albert Einstein, Dunlop, Desinchá, Resultados Digitais, Grupo Imaginarium, Karsten e Colcci.

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AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH

SAMURAI EXPERTS | www.samuraiexperts.com.br Agência digital especializada em e-commerce com foco no ecossistema Shopify e desenvolvimento de soluções desenhadas sob medida para que clientes e parceiros atinjam seu melhor potencial online.

Mais de 3.000 clientes ativos contam com as soluções de: Marketplace,Pagamento, Omnichannel, Correios, Customização e muito mais!

NAÇÃO DIGITAL | https://nacao.digital/ A Nação Digital atua no mercado digital há 7 anos. A empresa se destacou ao juntar estratégias de performance com estratégias de inbound marketing e captação de leads. Com isso, tem conseguido escalar seus clientes com excelentes ROIs, mantendo a rentabilidade das operações. Através do uso dessas estratégias de captação de leads e automação de marketing conseguiu se destacar em clientes como Angeloni, Sicredi, Beer.com.br e outros. Em 2019 foi eleita e Melhor Agência Digital do Brasil pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM).

RACCOON | raccoon.ag Fundada há seis anos, a Raccoon é uma agência de marketing digital brasileira, eleita pelo Google como a melhor da América Latina, vencendo as categorias de excelência em Display, Shopping e App no prêmio global Google Premier Partner Awards. Com 500 colaboradores, incluindo um time de TI composto por mais de 100 funcionários, a agência aposta fortemente na análise dos dados e na alta tecnologia para entregar a melhor performance para sua carteira de mais de 180 clientes, que conta com nomes como Natura, MRV, Nubank, Fast Shop, Leroy Merlin e C&A. ATENDIMENTO

JIVOCHAT | www.jivochat.com.br O JivoChat é um messenger completo para seu site, e-commerce ou negócio na internet, utilizar tanto para um operador ou para gerir equipes e se comunicarem com visitantes e clientes de qualquer lugar: Chat, Telefone, E-mail, Facebook Messenger e Telegram. Os atendentes recebem todos os chats, e-mails e ligações em um só app e não precisam mais ficar alternando entre várias janelas, além de utilizar no celular e no computador ao mesmo tempo, logo, menos distrações. Preparado para que você nunca mais perca uma oportunidade de gerar uma nova venda e de captar novos leads para o seu negócio.

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ATENDIMENTO

NEOASSIST | www.neoassist.com Todo mundo já passou por uma situação em que foi mal atendido. A NeoAssist vem com o propósito de mudar esse cenário no Brasil a partir de tecnologia, consultoria e conteúdo educativo. A NeoAssist é a única plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente omnichannel no mercado. O sistema é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, WhatsApp, telefonia, workflow, Instagram e Facebook, que conta com uma interface simples, intuitiva e inteligente, proporcionando uma única experiência para operadores, gestores e clientes.

BACKOFFICE/ERP

BLING | www.bling.com.br O Bling é o ERP ideal para seu e-commerce. O sistema permite a emissão de notas fiscais eletrônicas, geração de boletos bancários, de cobranças e de propostas comerciais. Além disso, é integrado com sistemas de logística e com as maiores plataformas de e-commerce e marketplaces do país. São diversas ferramentas que possibilitam o controle total sobre vendas, finanças, estoque, produtos, clientes, pedidos, comissões de vendedores e muito mais. O Bling permite a organização e gestão de seu e-commerce integrado à loja física com segurança e eficiência.

EIVE | www.eive.com.br O EIVE é um ERP para e-commerce focado em performance com resultado, mostrando o lucro de cada venda. O EIVE nasceu com 19 anos de experiência do DB1 Group no ecossistema de software e e-commerce e ajuda os sellers a atingir alta performance aliada aos resultados de negócio. Permite operações com alto volume de vendas e integração com mais de 20 marketplaces, plataformas de e-commerce, Correios e transportadoras. Com processos robustos e foco em gestão, o sistema se diferencia no mercado pelo quesito rentabilidade, permitindo aos sellers crescerem com resultados sustentáveis.

LEXOS | www.lexos.com.br O Lexos ERP Omnichannel é um sistema multi lojas integrado diretamente aos maiores marketplaces e e-commerces do Brasil, sem precisar de hubs e integradores. Toda a gestão da sua empresa fica concentrada em apenas um lugar, agilizando as tarefas do seu dia a dia e fazendo você ganhar tempo. Com o Lexos ERP Omnichannel você pode: controlar o estoque, o financeiro e as vendas, gerar relatórios gerenciais que te auxiliarão a tomar decisões, emitir nota fiscal e ainda gerenciar todos os seus anúncios de marketplace e e-commerce com apenas um software.

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BACKOFFICE/ERP

ONCLICK | www.onclick.com.br Uma das principais empresas de ERP do país, a ONCLICK se caracteriza por oferecer um pacote completo de soluções que atendem diferentes mercados. Seu portfólio atual de ERPs está dividido nos segmentos de e-commerce, indústria, distribuidores, serviços e varejo. Fundada em 1999, a ONCLICK conta com mais de 130 colaboradores e mais de 1.300 clientes em todo o Brasil. Com sede em Marília (SP) e filial em Belo Horizonte, a empresa está presente em diversas cidades por meio de canais.

TINY | www.tiny.com.br O Tiny ERP cuida da rotina de sua empresa para que ela seja organizada, fluida e prazerosa.

Os processos que fazem seu e-commerce faturar, desde a recepção centralizada dos pedidos e emissão das notas fiscais, até o pós venda, o catálogo de produtos publicados em múltiplos canais de venda, o controle financeiro e a gestão das compras estão em boas mãos. O Tiny acompanha o crescimento das empresas, e oferece novas ferramentas para otimizar o dia a dia através de extensões. Tudo que é essencial para a rotina do seu e-commerce funcionar de forma rápida e eficiente está no Tiny ERP. Experimente.

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO

BARCELLOS TUCUNDUVA | www.btlaw.com.br Fundado em 1954 por Gilberto Tamm Barcellos Corrêa e posteriormente integrado por Manoel Araújo Tucunduva, Barcellos Tucunduva Advogados tem mais de meio século de experiência no direito empresarial.

O escritório é reconhecido por sua experiência no contencioso empresarial e pelas constantes vitórias e altas taxas de êxito em causas de grande expressão. Atua fortemente no consultivo nas áreas de Bancário, Mercado Financeiro e de Capitais, Fundo de Investimento, Contratos, Imobiliário, Meios de Pagamento,Tecnologia, Propriedade Intelectual, Privacidade de dados, Societário, Startups e Tributário.

COREBIZ | www.corebiz.com.br Corebiz resolve desafios de omni-channel, através de serviços estratégicos, consultoria digital e tecnologia.

Atende boa parte das empresas mais inovadoras do varejo no Brasil e América Latina. Com especialização em mais de 15 mercados. Entrega transformação digital, criando jornadas de compra consistentes, novas experiências, novas inteligências e novas conexões.

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CONSULTORIA E PLANEJAMENTO

DRIVE.CX | driven.cx Driven.CX é o maior grupo consultivo e o único nativo digital. Detentor das marcas TopperMinds, Profite e Bluefoot, o grupo reúne grande parte dos cases digitais mais admirados do mercado brasileiro, entre eles estão presentes as seguintes marcas: Drogaria Araújo, Movida, ShopFácil, Pernod Ricard, Tramontina, Swift e Mambo.

HÍBRIDO | www.hibrido.com.br A Híbrido cria e transforma lojas virtuais em negócios de sucesso. Se o seu desafio é construir ou conquistar mais espaço online: nesta empresa existem especialistas em implementação e estrategistas para e-commerce. Para a Híbrido, pensar grande não é o suficiente. O que os motiva é fazer seus clientes serem cada vez maiores. O que os move é entregar excelência.

Santa Catarina é o lar da Híbrido. Há também escritórios em São Paulo, Paraná e Portugal. Mas você pode conversar com a Híbrido de qualquer lugar, afinal, conectar tecnologias para quebrar as barreiras é o objetivo desta equipe.

ITELIOS | www.itelios.com.br A Itelios é uma consultoria digital especializada em Unified Commerce e viabiliza soluções de Customer Experience de ponta a ponta. Por meio da inteligência de negócio e alta capacidade técnica, implanta a sua estratégia digital através de plataformas de e-commerce, aplicativos, digitalização de lojas físicas, CRM e ferramentas de engajamento. Braço digital do Grupo Capgemini e principal parceira Salesforce no Brasil, a Itelios também desenvolve projetos customizados em VTEX, Magento e Drupal, apoiando grandes marcas como Lacoste, Audi, Alpargatas, Ipiranga, Cacau Show, Ri Happy e Saint-Gobain.

CRM

PMWEB | www.pmweb.com.br Mundialmente reconhecida por unir o marketing à tecnologia, há mais de 20 anos a Pmweb trabalha com foco em CRM, conectando marcas diretamente aos seus consumidores, utilizando todo o poder dos dados para criar jornadas, enriquecer as experiências e entender o comportamento omnichannel. Opera as principais Marketing Clouds do mercado agregando estratégia, serviços e tecnologias próprias. É a escolha dos grandes líderes de varejo, hotelaria, indústria e serviços como parceira de CRM e CDP (Customer Data Platform). A Pmweb faz parte do grupo WPP.

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E-MAIL MARKETING

ALL IN | www.allin.com.br Utilizada pelos maiores e-commerces do país, a All iN é uma plataforma de marketing de relacionamento omnichannel com algorítimo de recomendação exclusivo que se conecta com qualquer sistema de informação, através de machine learning. Focados em predição de dados, performance, entregabilidade é possível realizar o envio de campanhas personalizadas de acordo com o comportamento e jornada do consumidor, por múltiplos canais, como E-mail, Vitrines, SMS e Push, aumentando resultados e tornando a experiência do consumidor completa: conteúdo relevante, personalizado e entrega no momento certo.

FULL MANAGEMENT

INFRACOMMERCE | www.infracommerce.com.br A Infracommerce é especialista em negócios digitais e opera no modelo Full Commerce, em Omnichannel e em Financial Services para empresas B2C e B2B como Nike, Unilever, Motorola e Mondelez. Com um portifólio de mais de 50 clientes, a companhia oferece soluções de ponta a ponta, entregando qualidade, excelência e inteligência desde o desenvolvimento da tecnologia, gestão de dados e da marca, logística e atendimento ao cliente. Sempre alinhada com as tendências e necessidades do mercado, a Infracommerce fortalece a conexão entre os clientes e seus consumidores.

LINX DIGITAL | www.linx.com.br Linx Digital é a unidade de negócios de digitalização do varejo ponta a ponta. Tem três ofertas com soluções de plataforma, inteligência de e-commerce, marketplace e omnichannel. 1.Linx Commerce: plataforma completa de e-commerce para varejistas que vendem para outras empresas (B2B) e/ou para consumidores finais (B2C) além daqueles que têm ou buscam presença em marketplaces. 2.Linx Impulse: suíte voltada a impulsionar vendas e experiência de compra online via inteligência artificial. 3.Linx Omni: oferta multicanal que unifica lojas próprias, franquias e ecommerces reduzindo ruptura de estoque.

SELIA | www.selia.com.br A Selia é especialista em oferecer soluções e gestão para lojas virtuais, aliando o conhecimento do e-commerce e do mercado full service em um só lugar, proporcionando aos clientes alta performance e rentabilidade da operação. Oferecem os seus serviços de forma completa ou modular adaptando a sua necessidade com capacidade para assumir a gestão de todos os pilares operacionais: marketing, atendimento ao cliente, logística, financeiro, marketplace e operações.

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//DIRETÓRIO

FULL MANAGEMENT

SGPWEB | www.sgpweb.com.br O SGPweb é uma plataforma 100% online, unificada e certificada pelos Correios. Tendo cinco milhões em postagens mês e com 24 mil clientes finais atendidos, entende a importância para o e-commerce e usuário de marketplace quanto ao gerenciamento de todos seus envios, principalmente no momento atual em que se encontra, onde a informação é o novo petróleo. Com a rastreabilidade do SGPweb, o usuário tem informações dos seus objetos antes mesmo do envio para os Correios, facilidade gerada pela pre-postagens, a qual é pioneira, conseguindo acompanhar seus envios desde as primeiras 24 horas.

SYNAPCOM | www.synapcom.com.br Líder em Full Commerce no Brasil e presente na América Latina, a Synapcom oferece solução completa e personalizada para diversos segmentos de e-commerce. Com estrutura 100% própria e integrada, a empresa conta com um portfólio composto por mais de 60 marcas, correspondentes aos principais players da indústria, como bens de consumo, cosméticos e moda. Em constante evolução com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom realiza a gestão de projetos para diferentes modelos de negócio, implementando estratégias para B2C, B2B, B2E, Marketplace, Omnichannel, Loyalty e Sharing.

TATIX | www.tatix.com.br A TATIX é uma empresa de Full Commerce especializada na gestão e operação completa de lojas virtuais, oferecendo tudo que uma operação de e-commerce necessita em um mesmo lugar. A Tatix foi fundada há 6 anos por um quadro societário composto por profissionais com mais de 15 anos de experiência no segmento B2B e B2C do e-commerce nacional, que se somam a mais de 200 colaboradores diretos. Conta também com o primeiro e único Market Place de venda direta do Brasil com mais de 150 mil revendedoras ativas e com presença em 100% dos estados brasileiros. Pioneirismo no conceito Full Omnichannel!

INTEGRADORES

ANYMARKET | www.anymarket.com.br O ANYMARKET é uma plataforma de vendas em marketplaces, criada e desenvolvida pelo DB1 Group para atender ao universo e-commerce. Possui mais de 1.500 clientes ativos entre eles Acer, Netshoes, Levi’s, Reserva, Livraria Cultura, Saraiva, L’oréal, Technos, Pneustore, Marabraz, Angeloni, Dpaschoal entre outras. Considerado o hub dos grandes players, a plataforma atende empresas com venda on-line que precisam de uma operação simples, ágil e centralizada para atuar em marketplaces, processando mais de 2 bilhões de transações.

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INTEGRADORES

OSF GLOBAL SERVICES | https://osf.digital/ A OSF Commerce é uma empresa líder global de soluções de comércio, fornecendo serviços de tecnologia, consultoria, implementação e gerenciamento de lojas online para comerciantes de marcas emergentes e para grandes marcas. A abordagem ágil da OSF permite que empresas aprimorem a experiência do cliente além de potencializar o crescimento global de forma mais rápida. Com mais de 250 projetos em andamento e oito anos de implantações em todo o mundo, a OSF Commerce oferece soluções de comércio conectado entre canais, dispositivos e locais.

LOGÍSTICA

B2LOG | b2log.com Plataforma de entregas expressas especializada em e-commerce, que tem como diferencial a realização de entregas no mesmo dia, Same Day Delivery, no dia seguinte, Next Day e logística Reversa Expressa.

BOXIT | www.boxit.com.br O “Last Mile” representa mais de 50% dos custos no processo de entrega de uma empresa devido a ineficiências e problemas no processo. A Boxit, através do uso tecnológico, proporciona soluções “Last Mile” em e-commerce para as empresas que necessitam explorar formas mais eficazes e fáceis de se conectar aos seus clientes através da rede de Smart Lockers no Brasil e na América Latina.

FRENET | www.frenet.com.br Frete tem que ser Barato! Integre sua loja com mais de 245 Transportadoras! A Frenet trabalha para que o Frete seja o Marketing do seu Negócio. Ao integrar mais formas de envio em sua loja virtual, além do PAC e SEDEX dos Correios, você aumenta suas chances de vender ao dar mais opções de envio com melhor preço e prazo para seu cliente. E para transformar o Frete em uma poderosa estratégia de marketing, com a Frenet você consegue criar regras de desconto fixo ou variável no valor do Frete, criar promoções como Frete Grátis, e outras personalizações.

FRETE RÁPIDO | www.freterapido.com A Frete Rápido é o primeiro HUB de transporte 100% cloud da América Latina. Ela conecta transportadores a embarcadores B2B e B2C (e-commerce, indústria, atacado e varejo), automatizando rotinas, eliminando tarefas e reduzindo custos. Suas otimizações são desde a pré-venda até a gestão do negócio: Cálculo de frete, solicitação de coleta, omnichanel, dropshipping e multi-origem, consolidação de volumes nas embalagens, frete reverso, contratação e rastreio automático de encomendas, comprovação de entrega e auditoria de fatura de frete, BI com gráficos e indicadores operacionais para sua operação.

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//DIRETÓRIO LOGÍSTICA

INTELIPOST | www.intelipost.com.br Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Com soluções que integram embarcadores (como E-commerce, Marketplace, Varejo e Indústria) e transportadoras, proporciona uma visão completa das entregas. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de Business intelligence e serviços de consultoria em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas e soluções desenhadas para o crescimento do seu negócio.

JADLOG | www.jadlog.com.br/jadlog/home A Jadlog é uma das maiores empresas de logística e transportes de cargas expressas fracionadas do País.

Em janeiro/2017 se associou com a DPDgroup, a segunda maior rede de entrega de encomendas internacionais da Europa. Destacando-se no mercado pela rapidez e qualidade, a Jadlog dispõe de uma das maiores estruturas de distribuição porta a porta de encomendas do país. Através de sua rede de mais 500 franquias espalhadas por todas as capitais, DF e principais cidades, a empresa atende todos os municípios do país. Sua frota é formada por mais de 240 caminhões e carretas e 4.500 utilitários.

MELHOR ENVIO | melhorenvio.com.br O Melhor Envio é uma plataforma gratuita e completa de soluções de fretes para quem vende online. A plataforma oferece economia nos fretes e tecnologia que simplifica o processo de cotação e compra de fretes tanto para Correios quanto para transportadoras privadas. Sem necessidade de contrato com as transportadoras, o Melhor Envio simplifica a logística para quem tem e-commerce. Conte com rastreio automatizado e monitoramento completo para seus envios, desde a postagem até a entrega de sua mercadoria. É fácil, sem mensalidade e sem burocracia.

PIER 8 | www.pier8.com.br A Pier 8 é líder em logística para e-commerce. Com 20 anos de experiência possuem a segurança e a gestão logística necessária para elevar seu e-commerce ao próximo nível. Atualmente a Pier8 atende clientes de e-commerce B2B e B2C de todo o Brasil dos mais diversos segmentos. Sua sede está localizada estrategicamente na Lapa com 12.000m² em São Paulo. A localização possibilita também entregas no mesmo através do Same Day Delivery Pier8.

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LOGÍSTICA

TOTAL EXPRESS | www.totalexpress.com.br Fundada em 1993, a Total Express é pioneira na entrega de encomendas para e-commerce no Brasil. Ao longo dos anos, a Total foi expandindo sua operação e obtendo cada vez mais know-how na entrega de produtos comercializados via internet, investindo em tecnologia para garantir a rastreabilidade e segurança das encomendas.

Atende mais de 2 mil municípios brasileiros com 5,3 mil veículos dedicados, uma área operacional de 175 mil m² além do suporte de 10 HUBs e cerca de 100 pontos de distribuição em todo o Brasil, estrutura capaz de atingir 95% do potencial de consumo do país.

MARKETING E VENDAS

APPSFLYER | www.appsflyer.com AppsFlyer é a líder global em atribuição e análise de dados para aplicativos. Profissionais de marketing mobile confiam na AppsFlyer para soluções de métricas independentes e ferramentas inovadoras; crescimento e a proteção de seus negócios mobile. Com Facebook, Google, Twitter, Pinterest, Snap Inc., Tencent e mais de 4.600 parceiros integrados, além de clientes como Wish, Rappi, Magazine Luiza, Loggi, Ifood, Hotel Urbano, Skyscanner e mais de 12.000 marcas líderes em todo o mundo, a AppsFlyer tem 15 escritórios globais de suporte a profissionais de marketing em qualquer lugar.

AWIN | www.awin.com.br Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin é composto por 15 escritórios no mundo todo, 1.000 funcionários, 100.000 afiliados contribuintes e 13.000 anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo.

Operando nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal.

BLACK FRIDAY DE VERDADE | blackfridaydeverdade.com.br A Proxy Media, empresa de marketing digital especializada em geração de leads e tráfego qualificados, é organizadora da campanha Black Friday de Verdade, reunindo todos os anos milhões de clientes e dezenas de lojas que buscam as melhores condições de compra durante a Black Friday.

B2WADS | www.b2wads.com B2WADS é o canal de publicidade da B2W Digital, disponibilizando formatos de mídia que aumentam a visibilidade de marcas e produtos nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime. A marca trabalha com cinco frentes de mídia, entregando awareness e performance, são eles: produtos patrocinados, mídia display, busca patrocinada, mídia cooperada e formatos de estímulo à compra. As ações patrocinadas são montadas de acordo com a estratégia e necessidade do cliente e podem ser adquiridas por lojistas parceiros da B2W, fabricantes, prestadores de serviços e agências.

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//DIRETÓRIO

MARKETING E VENDAS

DIGITAL M3 | www.agenciam3.com A M3 é uma agência digital especializada em e-commerces. Atuando há mais de 5 anos em criação, migração e otimização de lojas virtuais nas plataformas VTEX, Jet e Linx, ela também oferece serviços de SEO, compra de mídia e evolução. Tudo para impulsionar vendas online e desenvolver negócios de pequenos e médios empreendedores digitais.

DITO | www.dito.com.br A Dito é um CRM omnichannel que empodera o varejo a conhecer e se relacionar de forma personalizada e escalável com seu maior ativo: o consumidor. Através da sua tecnologia, grandes marcas como Chilli Beans, Track&Field, Animale e Havaianas podem: conhecer a fundo seus clientes integrando e-commerce, lojas físicas e outros pontos de interação on e offline; Impactar cada pessoa da base com mensagens segmentadas, automatizadas e multicanais (email, SMS, mobile e browser push, Facebook Custom Audience e Vendedor) e Mensurar o impacto das ações nas vendas, otimizando as estratégias de recompra.

LOMADEE | www.lomadee.com

CONEXÕES QUE TRANSFORMAM

Melhor plataforma de afiliados para e-commerce pelo Afiliados Brasil em 2019, a Lomadee tem a melhor solução do mercado para gerenciamento de campanhas junto a mais de 400k afiliados. Tenha seu e-commerce sendo divulgado em mais de 100k grupos e perfis de redes sociais, além dos maiores sites do Brasil, como Meliuz, Vigia de Preço, Cuponation, Promobit, etc. E tudo isso pagando apenas quando vender, sem taxa de setup ou qualquer outra taxa. Na Lomadee ROI garantido é um lema!

OCTAGENCIA | www.octagencia.com.br Especialista em Aumentar a Receita de empresas através de Campanhas de E-mail Marketing, CRM e Digital Ads (Google, Facebook e Instagram)! Sua Metodologia de Trabalho é baseada em Análise de Dados e Implementação de Processos de Melhoria Contínua, sempre com Acompanhamento Próximo e Transparente junto ao Cliente! Também possui o SMART (sejaSMART.com.br) que envia e-mails de Recuperação de Carrinho Abandonado, Retargeting e Recomendações de Produto! Com mais de 6 anos de mercado, atende empresas como Hering, Sem Parar, MOB, Trousseau, Casatema e outros.

RAKUTEN | rakutenmarketing.com/pt-br A Rakuten Marketing é uma empresa de publicidade digital líder global em soluções integradas de marketing. As soluções abrangem os canais de Afiliados, Display e Search. Aproveitando o melhor da tecnologia, os produtos da Rakuten Marketing ajudam as empresas globais a adquirirem novos clientes e a engajarem seus públicos, oferecendo experiências que as pessoas adoram. No Brasil a empresa atua no mercado de afiliados e tem como principais diferenciais o serviço de atendimento a publishers e anunciantes, uma plataforma robusta e transparente e a mais completa e inovadora tecnologia do mercado.

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MARKETING E VENDAS

SALESFORCE | www.salesforce.com.br A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa nº 1 no mundo em gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ela ajuda empresas de todos os tamanhos e setores a se conectarem com os clientes de forma inteiramente nova ao usar tecnologias da Quarta Revolução Industrial - nuvem, mobile, social, internet das coisas (IoT) e inteligência artificial. Com soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades, marketing, comércio e colaboração, a Salesforce viabilizará 2 trilhões de transações B2B e B2C em mais de 150 mil empresas no mundo neste ano.

SMARTHINT | https://www.smarthint.co/ A SmartHint combina um sistema de vitrines de recomendação baseado no perfil de navegação do usuário, pop-ups de retenção, e de uma ferramenta de busca inteligente por similaridade fonética e aprendizado através de inteligência artificial; identifica o perfil do usuário enquanto ele navega e sugere de forma mais assertiva os produtos a serem adicionados no carrinho. Proporciona melhor navegabilidade dentro da sua loja e traz ao usuário uma experiência de compra mais rica, gerando mais engajamento, menos taxa de rejeição, maior tempo de navegação, aumenta as chances de recompra, entre outros.

SPIN PAY | www.spinpay.com.br Spin Pay é o primeiro gateway de pagamentos instantâneos do Brasil, que conecta pagadores e recebedores, criada para quem quer movimentar recursos de forma simples, rápida e segura. A empresa tem como objetivo viabilizar um ecossistema financeiro mais inovador, democrático e aberto, diminuindo a quantidade de intermediários nas operações.

VOXUS | www.voxus.com.br Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores a aumentarem suas vendas através de mídia programática e Inteligência Artificial.

A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.

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MARKETPLACE

B2W MARKETPLACE | www.b2wmarketplace.com.br O B2W Marketplace é uma plataforma para você oferecer seus produtos para os clientes das principais lojas virtuais do país: Americanas.com, Submarino, Shoptime e Americanas Empresas. A Americanas. com conquistou 7 vezes o prêmio Top of Mind como a loja “Mais Querida” entre os consumidores. O Submarino é referência na venda de produtos de tecnologia, livros, música e lançamentos diversos. E o Shoptime é o primeiro canal de home shopping do Brasil. Além disso, a plataforma oferece soluções de logística, publicidade e educação para ajudar os seus vendedores a alcançarem os melhores resultados.

CARREFOUR | www.carrefour.com.br O Carrefour Marketplace é um canal de vendas que permite milhares de parcerias, onde o lojista consegue anunciar produtos atrelando a sua loja com a força da marca e usufruir das mais de 17 milhões de visitas por mês. As suas soluções digitais como o Carrefour Ads e o Cartão Carrefour permitem que o Lojista se diferencie dos seus concorrentes, e que conte com o parcelamento em até 24 vezes sem juros. Além de receber o valor da venda antecipado, o lojista tem um time dedicado ao negócio e ainda garante o menor percentual de comissão do mercado (a partir de 10%). #VamosCrescerJuntos

KONCILI | www.koncili.com.br O Koncili, criado e desenvolvido pelo DB1 Group, é o primeiro software de conciliação de pagamento dos marketplaces do mercado. O objetivo é oferecer inteligência financeira automatizada com a análise individual dos pedidos em cada marketplace, conferência das comissões, demonstração de todas as despesas e avaliação do custo real de cada venda, garantindo mais saúde para as empresas de maneira mais automatizada, ágil e prática.

MAGAZINE LUIZA | www.magazineluiza.com.br/marketplace O Magalu Marketplace é um shopping virtual onde você pode aumentar as suas vendas. E por ser a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil, reconhecida como uma plataforma digital com pontos físicos e calor humano, seu e-commerce é o mais premiado do país e está cada vez mais integrado às mais de 1000 lojas em todo Brasil. O Marketplace é uma excelente oportunidade de negócio para lojistas de todos os tamanhos criarem o seu canal de vendas digital.

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MARKETPLACE

PLUG.TO | https://plugg.to/ O Plugg.To é o Hub de Integração com maior número de marketplaces do país. O Plugg.To te conecta a e-commerces de toda a América Latina a marketplaces, plataformas, ERP’s e fornecedores, o Plugg.To oferece todas as ferramentas necessárias para o aumento real de vendas: Enriquecimento de produtos, monitoramento de preço, cálculo de frete, SAC, controle de SLA, Curva ABC e muito mais! Por meio de suas integrações em tempo real, o Plugg.To é ideal para lojistas de qualquer tamanho, evitando qualquer quebra de estoque, independente do volume de vendas.

OLIST | www.olist.com O Olist é um canal de venda inovador, que dispensa site, diversos contratos e múltiplas plataformas para entrar no mundo do e-commerce. A plataforma serve tanto para pequenos e médios lojistas quanto para grandes marcas. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço, SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada com foco em alta competitividade comercial e excelente reputação, com impacto direto na visibilidade dos anúncios e conversão em vendas.

VIA VAREJO | www.viavarejonegocios.com.br A Via Varejo opera marcas presentes há décadas na mente, na casa e no coração dos brasileiros: Casas Bahia, Pontofrio e Móveis Bartira, além do site Extra.com.br. Com um trabalho dedicado a tornar-se a principal Via de compras e de vendas do País, do jeito que os clientes querem, gostam e precisam, a Via Varejo impacta a vida de milhares de brasileiros: São 60 milhões de clientes, mais de mil lojas físicas e 26 centros de distribuição. No e-commerce, a Via Varejo conta com mais de 2 milhões de ofertas e 15 milhões de pedidos por ano.

VENDA.LA | www.vendala.com.br Venda.la é um HUB Marketplace automatizado, integrado com os principais marketplaces do mercado. Além das integrações com marketplaces, o hub é integrado com Plataformas de E-commerce, ERPs e Serviços de Logística. A Venda.la centraliza sua gestão de pedidos de produtos, garantindo que você utilize um único painel para gerenciar pedidos, produtos, notas fiscais, etiquetas de envio e atendimento ao cliente. Por meio das integrações do HUB, o cliente consegue automatizar diversos processos, economizando tempo, tornando a equipe mais produtiva e o trabalho mais seguro.

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MARKETPLACE

WEBCONTINENTAL | www.webcontinental.com.br/marketplace A Webcontinental faz parte do grupo Infoar que possuí mais de 25 anos de mercado. O grupo é composto por braços nos segmentos de E-commerce, Marketplace, Indústria e Comércio. O canal de vendas surgiu a mais de 11 anos como canal especializado nas categorias de Climatização e Eletrodomésticos. Há aproximadamente 4 anos a Webcontinental se tornou o primeiro Marketplace do Sul do Brasil ampliando seu portfólio de produtos e suas categorias, migrando de site especializado para um site multi categorias.

Impulsione suas vendas e seja um parceiro da Webcontinental Marketplace!"

WHIRLPOOL | www.whirlpool.com.br A Whirlpool Corporation é a maior empresa de eletrodomésticos do mundo, com vendas anuais de aproximadamente 21 bilhões de dólares, 92 mil funcionários e 65 centros de fabricação e pesquisa de tecnologia em 2018. A Companhia atua com as marcas Whirlpool, Brastemp, Consul, KitchenAid, Compra Certa, Maytag, Amana, Bauknecht, JennAir, Indesit e outras marcas importantes, em quase todos os países do mundo. A Whirlpool está na vanguarda do desenvolvimento tecnológico do setor, engajada pelo desafio de traduzir as necessidades dos consumidores em produtos e serviços inovadores e sustentáveis.

PAGAMENTO

AQBANK | www.aqbank.com.br Startup de tecnologia e Fintech de serviços financeiros. Atua como subadquirente em soluções de pagamentos por meio de maquininhas de cartão de crédito e débito, boletos bancários e por meio de pagamentos on-line de e-commerce de vendas pela internet.

Como instituição de pagamentos oferece serviços como Banco Digital em soluções de conta, cartão de crédito e operações de crédito para pessoas físicas e jurídicas.

Uma empresa com 24 anos de fundação que nasceu com o objetivo de ajudar e fomentar crédito para as micro e pequenas empresas como uma factoring de crédito.

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PAGAMENTO

ADYEN | www.adyen.com A Adyen é a plataforma de pagamentos escolhida pelas empresas que mais crescem no mundo, fornecendo uma infraestrutura moderna ponta a ponta que elimina as barreiras e entrega a melhor experiência de compras para consumidores. Adyen integra processamento, antifraude e adquirência e abre a “caixa preta” de insights de dados que as empresas precisam para alcançar maiores taxas de conversão. Com escritórios no mundo todo, a Adyen atende clientes como Uber, 99, Magazine Luiza, Netshoes, Dafiti, Amaro e Azul Linhas Aéreas, impactando mais de 50 milhões de consumidores somente no mercado brasileiro.

ELO | www.elo.com.br Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do país (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira bandeira 100% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 7,5 milhões de estabelecimentos no território nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede Discover, os cartões podem ser usados em 190 países.

KONDUTO | www.konduto.com A Konduto é a evolução do antifraude. Combinando os poderes da inteligência artificial e do monitoramento do comportamento de navegação, a empresa 100% brasileira criou a ferramenta de prevenção à fraude mais eficiente do mercado. Além de tecnologia de ponta, estabilidade máxima, agilidade e precisão para análise de risco em transações e pagamentos on-line, a Konduto é uma parceira essencial para lojas virtuais, apps, e-commerces em geral e intermediadores de pagamento, aumentando taxas de aprovação e reduzindo índices de chargeback, custos operacionais e prejuízos decorrentes de fraude.

MUNDIPAGG | www.mundipagg.com A Mundipagg é uma plataforma completa de pagamentos que conecta o seu negócio de maneira flexível às principais soluções do mercado. Aceite pagamentos no seu site ou aplicativo por cartões de crédito, débito e voucher, além de boleto bancário, transferência entre contas, SafetyPay e wallets digitais, como Google Pay e Apple Pay. Com a tecnologia da Mundipagg você simplifica e oferece a melhor experiência para você e para o seu cliente. Para ele, a opção de pagar como quiser e com um processo descomplicado. Para você, uma implementação e gestão simples para escalar seu negócio.

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PAGAMENTO

PAGAR.ME | www.pagar.me O Pagar.me é a forma mais simples de receber pagamentos online. A plataforma traz diversas funcionalidades intuitivas e é ideal para quem procura oferecer soluções de pagamento digital para vários tipos negócios, seja ecommerce, app ou marketplace.

Oferecendo extrema segurança e transparência para suas operações financeiras, o Pagar.me tem como foco seu relacionamento com o cliente, com um atendimento humano em até 20 segundos, seja você um pequeno empreendedor ou um grande varejista. Feito de pessoas para pessoas. Simples assim.

PAGBRASIL | www.pagbrasil.com A PagBrasil é uma fintech brasileira líder no processamento de pagamentos para e-commerces ao redor do mundo. Através de tecnologia exclusiva, criou os inovadores Boleto Flash® e PEC Flash®, métodos de pagamento pensados para atender todos os perfis de clientes brasileiros. A empresa oferece também um conjunto completo de serviços avançados de gateway e intermediação, incluindo formas flexíveis de integração, com extensões para Vtex, Shopify, WooCommerce, Magento e PrestaShop, entre outros. Buscando sempre inovar, a PagBrasil cria um valor único para os seus clientes e usuários.

PAGSEGURO | www.pagseguro.uol.com.br O PagSeguro PagBank é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de negócios. Permite transações com a maior variedade de meios de pagamento, como cartões de crédito, débito e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros.

PAYPAL | www.paypal.com.br O PayPal permanece na vanguarda da revolução dos pagamentos digitais há mais de 20 anos. Ao levar cada vez mais tecnologia aos serviços financeiros e ao comércio, tornando-os mais convenientes, acessíveis e seguros, a plataforma PayPal capacita 300 milhões de consumidores e comerciantes, em mais de 200 mercados, para ingressar e prosperar na economia global. Para mais informações, visite www.paypal.com.br

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PAGAMENTO

REDE | www.userede.com.br Empresa do conglomerado do Itaú, a Rede é uma das principais responsáveis pela captura de transação de crédito e débito das grandes bandeiras nacionais e internacionais. Oferece diversas soluções para seus clientes, desde a loja física à virtual. São diversos produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, atendimento consultivo e relatórios sofisticados de performance, entre outros. Há mais de 20 anos no mercado, é protagonista de uma constante evolução nos meios de pagamentos digitais do país.

WIRECARD | www.wirecard.com.br A Wirecard é parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, presente nos 5 continentes e em mais de 25 países. No Brasil, oferece uma solução financeira completa, omnichannel, com integração online e offline, além de proporcionar autonomia bancária a seus clientes. Tem operação desde 2007 e sua missão é revolucionar o desempenho dos negócios com a plataforma de comércio financeiro mais inteligente do mundo.

PLATAFORMAS

APIKI | www.apiki.com.br A Apiki é uma empresa de tecnologia especializada em WordPress (a primeira do Brasil), que desenvolve projetos personalizados em WooCommerce, com os requisitos do seu negócio. Com três áreas de atuação complementares, atende seu projeto de ponta à ponta: desenvolvimento, sustentação/suporte e hospedagem. É do grupo iMasters e há mais de 10 anos só faz uma coisa no CMS de gestão de conteúdo web que mais cresce: tudo.

BIS2BIS | www.bis2bis.com.br A Bis2Bis, referência em desenvolvimento de e-commerce Magento B2B, B2C e B2E, está no mercado há mais de 10 anos. Com mais de 3.000 lojas implementadas, a empresa oferece plataforma customizável, tecnologia PWA e Magento 2, suporte eficiente, checkout otimizado, migração facilitada, integração com marketplace, ERP e CRM, entre outros. Alguns de seus cases de sucesso são: Alô Ingressos; Aquário; Ibyte; Livrarias Família Cristã; Mirão Distribuidora; PinkBee; Wonder Size; e World Importados.

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PLATAFORMAS

DIGITAL HUB | www.digitalhub.com.br A Digital Hub é uma das principais empresas da América Latina certificadas pela Adobe como Magento Solution Partner para implantação e manutenção de projetos na plataforma. Orientada para alta qualidade de código e máxima entrega de valor em projetos, a Digital Hub é apaixonada por tornar viáveis grandes ideias e necessidades de negócio.

Sua atuação é holística na sustentação de operações em Magento, englobando arquitetura de solução, desenvolvimento front e backend, UX/UI design, infraestrutura e integrações.

F1 COMMERCE | www.f1commerce.com A F1 Commerce é especialista em B2B, atuando há mais de 10 anos no desenvolvimento de plataforma para o mercado de comércio eletrônico. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a F1 Commerce atende empresas de diferentes portes e nichos e oferece soluções para B2B, B2C, Omnichannel e Hub de Integração para Marketplaces, sendo líder no segmento de livros. A empresa cria projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados. Seja para iniciar uma operação ou migrar de plataforma, a F1 Commerce pode ajudar.

HUAWEI | www.huawei.com.br A HUAWEI CLOUD é líder em transformação digital e inovadora em Cloud 2.0, ajudando organizações de todos os tamanhos a superar os desafios da nova era. A Huawei se vale de seus mais de 30 anos de tecnologia, inovação e conhecimento acumulados no campo de infraestrutura de TIC para oferecer o portfólio de serviços em nuvem mais abrangente e acessível do mercado. Com recursos exclusivos em computação, armazenamento, rede, segurança, banco de dados e aplicativos, a tecnologia HUAWEI CLOUD potencializa globalmente sua empresa com a melhor infraestrutura de nuvem da categoria.

IT4 SOLUTION | www.it4solution.com.br A plataforma IT4 360 não é apenas um OMS, mas um Hub de integração com ERPs, marketplaces, e-commerces, transportadoras, além de ser um Seller Center. Entre outras features, a ferramenta viabiliza operações completas de Omnichannel, tudo em uma única plataforma, podendo além de tudo isso, transformar qualquer loja em um Marketplace. O objetivo é revolucionar o mercado de varejo digital B2C e B2B de uma maneira nunca feita antes, integrando os mundos on-line e o off-line e permitindo a realização do verdadeiro “unified commerce”. A revolução começou e ela tem nome: IT4 360.

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PLATAFORMAS

MAGENTO | www.magento.com/pt A Magento Commerce, uma empresa Adobe, é fornecedora líder de comércio em nuvem, inovação para comerciantes e marcas nos setores B2C e B2B e recentemente foi nomeada líder para Comércio Digital de acordo com o Gartner. Contando com um forte portfólio de soluções omnichannel em nuvem que capacitam os comerciantes a integrar com sucesso as experiências de compras digitais e físicas, além de contar com uma vasta rede global de parceiros, desenvolvedores e extensões, a Magento é a fornecedora número 1 do Internet Retailer Top 1000, do B2B 300 e do Top 500 Guides para Europa e América Latina.

NUVEMSHOP | www.nuvemshop.com.br Líder na América Latina com +30.000 lojas ativas, a Nuvemshop é a plataforma de comércio digital ideal para marcas que buscam aumentar suas receitas através do posicionamento online e diversificação dos seus canais de venda. Com escritórios no Brasil, México e Argentina, e uma equipe de +160 especialistas, a Nuvemshop desenvolve uma plataforma robusta, flexível e de fácil integração com as principais soluções do ecossistema.

JET | www.jet.com.br A JET possui soluções de e-commerce para médias e grandes empresas. A tecnologia das plataformas opera no modelo SaaS, é escalável e tem alta performance. Com foco na experiência do consumidor nos canais físico e online, a JET desenvolveu uma solução omnichannel. Com uma camada de inteligência de vendas, o módulo JET Omnichannel é capaz de trazer maior conversão com canais de venda para loja física, WhatsApp, redes sociais e televendas. Os investimentos contínuos para inovar suas soluções garantem o reconhecimento do mercado. Atualmente mais de 15 mil e-commerces utilizam tecnologia JET.

LOJA INTEGRADA | www.lojaintegrada.com.br A Loja Integrada é uma plataforma que oferece recursos para a criação de lojas virtuais de maneira prática e intuitiva, com opções de temas e layouts, além de parcerias com meio de pagamentos e envios. Com mais de 1 milhão de lojas criadas, a empresa faz parte da VTEX e tornou-se uma das maiores plataformas gratuitas da América Latina e a mais popular do Brasil. Já são mais de 20 milhões de produtos vendidos, com faturamento total dos lojistas de mais de R$ 12 bi de reais.

ORACLE | www.oracle.com.br A Oracle acredita na transformação do mundo por meio de pessoas empoderadas pela inovação. Pensando nisso, cria soluções que ajudam empresas de todos os portes a ver dados de forma diferente, ter novas perspectivas e descobrir possibilidades infinitas que geram experiências positivas em marketing, e-commerce, vendas, serviços e até mídias sociais. Tudo personalizado para cada setor a partir de análises avançadas de dados, recomendações e insights em tempo real. Visite o stand e conheça.

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PLATAFORMAS

REAL TRENDS | www.real-trends.com Com 15 mil vendedores e 1.500 lojas oficiais, a Real Trends é a plataforma líder em ferramentas de análise e gestão para vendedores do Mercado Livre. Ajuda no crescimento do seu negócio, já que você pode seguir os seus concorrentes e tomar decisões em tempo real. Também auxilia no gerenciamento da sua empresa, oferecendo a possibilidade de atualizar preço e estoque várias vezes por dia, além de analisar o mercado, acompanhar tendências e melhorar o posicionamento dos seus anúncios no Mercado Livre.

RITS | rits.dev A Rits Tecnologia é uma empresa especialista em plataforma para clubes de assinatura e desenvolvimento de software! A empresa conta com um time multidisciplinar, especializado em desenvolver produtos digitais, e-commerces, integrações e terceirização de times de tecnologia. A Rits, também desenvolve plataformas próprias para vendas de forma recorrente: o Rits Box e o Rits Digital Products. Em seus mais de 15 anos de experiência conquistou a confiança de importantes nomes como BeautyBox do Grupo Boticário, Cia Hering e Inversa Publicações.

TRACKCASH | trackcash.com.br TrackCash é a única solução para gestão e conciliação de vendas realizadas em diversos canais de venda. Destaca-se o processo com vendas em MarketPlaces, Lojas Virtuais e Varejo Físico, com vendas em cartões de crédito, débito e vouchers. Além desses, há também a funcionalidade exclusiva de conciliação financeira de frete, destacando possíveis problemas na cobranças de transporte. Sistema inteiramente automatizado e integrado a diversos Marketplaces, Plataformas de Lojas, ERP´s, hubs de integração, adquirentes, entre outros.

TRAY | www.tray.com.br Com uma base de mais de 12 mil clientes ativos e 16 anos de história, a Tray — unidade de e-commerce da Locaweb — é uma das empresas de tecnologia brasileira mais competitivas do mercado. Sua plataforma robusta oferece produtos e soluções exclusivas, integrações com os maiores marketplaces do país, além uma interface amigável e 100% customizável. Ideal para todos os estágios do empreendedor online, fornece um ecossistema completo que atende desde o pequeno varejista até as grandes operações, por meio da sua divisão corporativa Tray Corp. Para mais informações, acesse: www.tray.com.br

TREZO | www.trezo.com.br Com 10 anos de mercado e foco total em soluções para e-commerce, a Trezo conta com mais de 200 clientes e projetos em seu portfólio. A Trezo é especializada em desenvolver e prestar suporte para e-commerces que utilizam a plataforma Magento, tendo em sua base de clientes, grandes nomes do mercado como Asus, Henry Shein, Karmani, Sky, Melissa, Pichau e Mueller Eletrodomésticos.

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PLATAFORMAS

VTEX | www.vtex.com/pt-br A VTEX desenvolve e comercializa uma plataforma de comércio unificado na nuvem que acelera a transformação digital de mais de 2500 lojas em 28 países. Reconhecida pelo IDC e pelo Quadrante Mágico da Gartner para plataformas de Comércio Digital, tem como clientes marcas líderes em seus mercados, como Sony, Whirlpool, Coca-Cola, Lancôme, Avon e LEGO. A infraestrutura elástica e arquitetura multi-tenant da VTEX permite uma redução dos custos operacionais e experiências de compra mais consistentes em todos os canais de venda. Ideal para diversas operações, como B2C, B2B, B2E e B2B2C e Marketplace.

WEBJUMP | www.webjump.com.br A WEBJUMP é Enterprise Solution Partner Magento no Brasil e agência líder na América Latina! Desenvolve e cria com excelência soluções e experiências em eCommerce, com a plataforma Magento. Promove a transformação digital de seus clientes utilizando processos de trabalho como Metodologia Ágil e Engenharia de Valor. Foi eleita por 03 anos consecutivos melhor Partner Magento da América Latina e ganhou também o prêmio de melhor B2B com o projeto Parceiro Ambev. Com clientes como Nestlé, Ambev, Obramax, Havan e EspaçoLaser, a WEBJUMP busca ser referência global em desenvolvimento de eCommerce!

SEGURANÇA

CLEARSALE | www.br.clear.sale A ClearSale é autoridade em prevenção a fraudes há mais de 19 anos. Com soluções para diversos segmentos do mercado - como varejo digital e online, bancos e financeiras, seguradoras, telecom, vendas diretas e outros -, protege bons clientes, garante uma boa experiência de compra e gera confiança nas relações de consumo para dezenas de milhões de pessoas.

EMAILAGE | www.emailage.com/pt-br A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando o endereço de e-mail e inteligência compartilhada. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil, México, Europa e Ásia, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma vasta base de clientes globais, como as maiores companhias aéreas do Brasil e do mundo, os principais bancos e instituições financeiras, e grandes e-commerces do mundo todo. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

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DROPS DO MERCADO

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