Revista E-commerce Brasil - Edição 42 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 07 Edição 42 Dezembro 2017

www.ecommercebrasil.com.br

DIREITO DIGITAL Existe limite para as reclamações dos consumidores?

MARKETPLACE A curva de aprendizagem da venda em marketplaces

REDES SOCIAIS

BRASIL

R$34,00

Gestão de crise nas redes sociais: o que você precisa saber

DEZEMBRO 2017

Área líquida de armazenagem (m 2 )

Eficiência energética (%)

QUANTO MAIOR A ÁREA LÍQUIDA DE ARMAZENAGEM E MAIS EFICIÊNCIA ENERGÉTICA,

MAIS RESULTADO PARA SUA OPERAÇÃO LOGÍSTICA. A GLP, líder de mercado com presença na China, Japão, Estados Unidos e no Brasil, tem a solução perfeita para a sua operação logística: galpões em localizações estratégicas e expertise global em instalações logísticas com alta eficiência operacional.

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GLP LOUVEIRA I (SP) 138.096 m² de área total

GLP IMIGRANTES (SP) 139.757 m² de área total

GLP IRAJÁ (RJ) 109.751 m² de área total

GLP CAJAMAR (SP) 77.643 m² de área total

GLP LOUVEIRA VIII (SP) 77.482 m² de área total

GLP Jundiaí III (SP) – 92.950 m² GLP Ribeirão Preto (SP) – 59.741 m² GLP Jundiaí I (SP) – 53.343 m²

GLP Jundiaí II (SP) – 45.193 m² GLP Itapevi I (SP) – 34.995 m² Cond. Emp. Barão de Mauá (SP) – 24.703 m²

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AGENDA 2017 Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para o mês de dezembro. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

DEZEMBRO 6

WEBINAR “POR QUE ESTE É O MOMENTO PERFEITO PARA INVESTIR EM ATENDIMENTO AO CLIENTE”

WEBINAR “HACKS DE ÚLTIMA HORA PRA TE AJUDAR A VENDER MAIS NO NATAL”

WEBINAR “CRIANDO CONEXÃO COM DESENVOLVEDORES E VAREJISTAS LOCAIS ATRAVÉS DE UMA PLATAFORMA ABERTA”

WEBINAR “ESTRATÉGIAS PARA AUMENTAR A CONVERSÃO DE VENDAS DO SITE”

WEBINAR “PERFORMANCE: COMO VENDER MAIS SEM AUMENTAR O INVESTIMENTO DE MÍDIA”

PARA MAIS INFORMAÇÕES, ACESSE: www.ecommerce brasil.com.br/cursos/ webinars/

CALENDÁRIO 2018 VEJA AS DATAS DOS EVENTOS E-COMMERCE BRASIL PARA 2018: www.ecommercebrasil.com.br/calendario

DEZEMBRO 2017

EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta PROJETO GRÁFICO / DESIGN Zupi Design

CORPO EDITORIAL

JORNALISTA RESPONSÁVEL Mariana Anselmo (MTB 0083858/SP) COLABORADORES Adriano Vermolhem, Andréia Baldan, Carlos Eckel, Daniel Cohen, Daniela Senador, Dyego Joia, Fernando Di Giorgi, Gabriela Szprinc, Gustavo Esteves, Igor Castanho, Ilson Rezende, Luck Jucá, Mauro Dias, Mila Paes Leme Marques, Noga Simões, Paulo Silva, René Abe, Ricardo Oliveira, Rodrigo Amaral e Thiago Mazeto

MARIANA ANSELMO Editora

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

CAIO COLAGRANDE Jornalista

A assinatura da revista pode ser feita através da URL

https://shop.ecommercebrasil. com.br/biblioteca/revistas/assinerevista-ecommerce-brasil.html

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

Para ver a versão digital da revista, acesse o portal: www.ecommercebrasil.com.br/revista ALICE WAKAI Jornalista

www.ecommercebrasil.com.br ENDEREÇO: Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP - 05409-012 TELEFONE: +55 (11) 3063 5941 mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br

VICTORIA RANGEL Atendimento

@Ecommerce_Br www.facebook.com/EcommerceBrasil http://linkd.in/1Kjj6HC FERNANDA GRAF Atendimento

Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com o site iMasters www.zupidesign.com

Eskenazi Indústria Gráfica 6

ECBR

tel: +55 11 3926-0174

5.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

MARIANA VICENTE Atendimento

EDITORIAL O varejo vem sendo atropelado, pelas mudanças nos hábitos de compras dos consumidores. Nos Estados Unidos, este ano, mais de 8.600 lojas foram fechadas. O e-commerce atualmente cresce globalmente entre 12% e 35%, dependendo de cada país. Nos EUA, por exemplo, mesmo que nada mais mude, o comércio eletrônico representará 25% do varejo total em 6 anos. No Reino Unido, esse valor pode exceder 30%. Talvez o mais impressionante de todos, seja que, dentro de 3 anos, três empresas - Amazon, Alibaba e eBay controlarão 40% do comércio eletrônico do planeta Terra. Iniciativas como a da Amaro, de ter lojas que não realizam vendas, serão cada vez mais comuns, aqui, nos EUA ou na China. A Nordstrom (rede de moda premium americana) começou a inaugurar lojas menores, com serviços de costureira, bar para happy hour, serviços de manicure, sem estoque na loja. As compras podem ser feitas online e retiradas na loja ou, o cliente pode receber em casa. As lojas físicas vão se transformar em espaços onde o cliente vai para se inspirar, ver e experimentar coisas novas e até co-criar produtos. Vai ser um espaço muito além do consumo. Serão espaços de entretenimento, educação, conexão e comunidade. Por aqui, tivemos um ano estarrecedor, do ponto de vista político e econômico. Vocês foram além sem apoio do Governo, e fizeram o e-commerce, crescer, mais uma vez, acima do PIB e de muitos setores da economia. Foram muitas as operações que fizeram o dever de casa, revendo custos, investimentos, fazendo uso de estratégias de inteligência competitiva, indo além da guerra de preços e do frete grátis. Muitos aprenderam a qualificar a demanda e, por consequência, compraram melhor e venderam com margem, o que aumentou a rentabilidade. Definitivamente, o e-commerce não é para amadores. Nesta edição fecharemos o ano, com o artigo do Marcio Cots, ensinando como vocês podem agir em 2018 para se defenderem nos abusos de reclamação dos clientes. Isso sem perder a razão e a credibilidade da sua marca. Fernando Di Giogi nos ensina as diferenças que precisamos prestar atenção ao atuar com loja própria e em marketplaces. Paulo Silva, nos lembra do nosso papel como cidadãos, de que temos que nos posicionar, usando o digital, para levar a humanidade para outro patamar de coexistência e não promovendo o fascismo. Ele nos alerta: “Ninguém mais precisa sentar à frente de um computador para se conectar à internet”. Desejo a você e sua equipe boas vendas neste mês. Que o Natal de cada um seja junto das pessoas que fazem esta vida valer a pena. Um 2018 com muita saúde, prosperidade e com uma taxa de conversão mais bonita no final de cada dia!

Boas vendas! Abraço,

Diretora Executiva E-Commerce Brasil DEZEMBRO 2017

CONTEÚDO Ano 07 Edição 42 Dezembro 2017

ENTREVISTA

ENSAIOS PARA O FUTURO

Aires Fernandes, diretor de Marketing da Estrela

De volta aos anos 2000

EMPREENDEDORISMO Empreendedorismo no e-commerce: os desafios e a importância do planejamento

GESTÃO

Sua PME teve lucro? Pois invista na empresa!

DROPS DO MERCADO

A curva de aprendizagem da venda em marketplaces

DROPS DO MERCADO

MARKETPLACE

DIREITO DIGITAL

DROPS DO MERCADO

Há limites para reclamações?

LOGÍSTICA

Faça as contas antes de alugar um galpão logístico

INTEGRAÇÃO

Qual a diferença entre ERPs, hubs e plataformas integradas com o marketplace?

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Entenda os sinais de que precisa para melhorar a experiência de e-commerce e como vai converter a venda

DROPS DO MERCADO

PÁGINAS AZUIS

Da loja física isolada ao marketplace virtual

CAPA

Um panorama e perspectivas de crescimento para o e-commerce

REDES SOCIAIS

Gestão de crise nas redes sociais: o que você precisa saber

10%

DROPS DO MERCADO

40 22

SEGURANÇA

Como a segurança do e-commerce impacta seu posicionamento no Google

TRIBUTAÇÃO

A simplificação do SPED e o impacto no e-commerce

DROPS DO MERCADO

ECBR

CASE

Quando o e-commerce te ensina a ser Causa no mundo

A evolução dos motores de busca: regras de negócio como aliadas da IA no aprimoramento dos resultados

GESTÃO

Boleto: você realmente fez uma venda?

B2B

E-commerce B2B: o que é preciso para vender mais?

Matriz de decisão para contratação de software

Sem dados, o que você tem é apenas uma opinião!

GESTÃO

INOVAÇÃO

Inovação é potência motriz que move o e-commerce

DROPS DO MERCADO

GESTÃO

PAGAMENTOS

Carteiras digitais explicadas

DICAS DE LEITURA

Mais que e-commerce. Fazemos negócios digitais. Gestão Full Service Plataforma Omnichannel

Marketing e Vendas

Operações

B2B

Agência Digital

Pagamento e Antifraude

B2C / B2E

Gestão

SAC / Televendas

Mobile / Pop Up Store

User Experience

Conteúdo / Foto / Vídeo

Marketplace / Hub

Business Intelligence / CRM

Logística

ENTREVISTA

ESTRELA 2.0:

O DESAFIO DE TRAZER A INDÚSTRIA PARA O DIGITAL

Por Alice Wakai, para Revista E-Commerce Brasil

ECBR

undada em 1937 como uma modesta fábrica de bonecas de pano, a Estrela já produziu mais de 1,2 bilhão de brinquedos, lançando produtos que ficaram marcados na história como o cachorro Mimoso na década de 1940, a boneca Susi e o Autorama na década de 1960. Desde 2013, a empresa opera vendas online e enfrenta, resiliente, a concorrência chinesa, que durante a década de 1990 foi bastante dura com o mercado de brinquedos no Brasil. De olho no comportamento do novo consumidor na Internet, a empresa acredita que o comércio eletrônico pode ser um grande aliado da indústria, principalmente por permitir testar novos produtos e por gerar oportunidades de conhecer melhor o cliente. Conversamos com Aires Fernandes, diretor de Marketing da Estrela, que falou sobre o mercado digital, a guerra de preços e as vendas mobile. Confira:

Aires Fernandes: Acompanhamos bastante as tendências e movimentações de outros mercados. O que notamos é que fora do País alguns fabricantes já tinham estruturado o e-commerce e que o modelo de marketplace vinha cada vez mais tomando corpo. Diante disso, estruturamos a operação para podermos estar preparados para atender a essas mudanças, assim como para nos adequar ao perfil dos consumidores atuais, que cada vez mais têm feito pesquisas e buscado nossos produtos na Internet. Também é importante para nós termos todos os produtos do portfólio à disposição da compra imediata. Algumas vezes, já tivemos produtos com uma grande procura na nossa central de atendimento ao consumidor, mas nos quais o varejo apostou muito pouco ou não apostou. Tendo em vista esse tipo de situação, pensamos que seria adequado termos um local no qual teríamos a exposição do nosso portfólio completo.

Revista E-Commerce Brasil: A Estrela é uma empresa de 80 anos e que continua muito significativa no mercado. Como uma marca tão conceituada e tradicional do varejo físico enxerga o e-commerce?

ECBR: Muitas indústrias ainda não enxergam o e-commerce como um aliado - ainda o veem como inimigo. Vocês acreditam que o online pode ser um aliado interessante para a indústria?

Aires Fernandes: Com certeza é um aliado. Com o e-commerce, há a possibilidade de realizar alguns projetos especiais e também abre-se um espaço para testes de novas linhas/produtos. Além disso, há a oportunidade de se relacionar e conhecer nossos clientes de forma cada vez melhor.

os mesmos que são sugeridos para o varejo. A ideia não é competir, mas sim aumentar a acessibilidade e a disponibilidade dos produtos para o consumidor final. Portanto, na nossa visão, é possível criar esse ambiente no qual todos ganham, sem nenhuma canibalização.

ECBR: Na visão de vocês, é possível traçar estratégias de vendas que não batam de frente com as grandes lojas de brinquedo que já são conhecidas do público? É possível criar um ambiente onde todos ganham e não há canibalização do outro?

ECBR: O uso de dispositivos móveis tem aumentado consideravelmente nos últimos anos, mas o principal desafio dos lojistas tem sido converter (fechar) a venda no mobile. A Estrela tem investido em usabilidade e estratégias de vendas no mobile? O consumidor ainda prefere fechar a venda em outros canais?

Aires Fernandes: A Estrela preza por sempre manter a relação saudável com o varejo tradicional. Hoje, a loja utiliza os preços de tabela,

Aires Fernandes: Sim, estamos cada vez mais atentos à venda no mobile. Recentemente, optamos por desenvolver uma versão dedicada, DEZEMBRO 2017

ENTREVISTA

visando a entregar a melhor experiência possível para o nosso consumidor. Hoje, o acesso mobile ao site da Estrela já é de 66%, mas a conversão acaba sendo um pouco maior no desktop, talvez por falta de segurança dos consumidores de fecharem a compra nos dispositivos móveis. Entretanto, estamos notando que, após o lançamento da nossa versão dedicada, o número das vendas via dispositivos móveis está crescendo a cada mês. ECBR: Os marketplaces são uma ótima porta de entrada para quem está começando no e-commerce, porém o modelo tem algumas desvantagens, como a falta de acesso do lojista ao seu próprio consumidor, as taxas de comissão e às vezes a demora no repasse do pagamento. O que vocês acham desse modelo? Aires Fernandes: O modelo é ótimo para quem está começando e não tem uma marca construída, porque abre espaço para gerar tráfego muito alto de usuários. Por outro lado, além dos pontos citados na pergunta, hoje encontramos bastante dificuldade de conseguir manter um preço adequado de mercado para alguns dos nossos produtos. Há uma disputa muito grande das lojas que contêm nossos produtos para ganharem o buybox. O que tem acontecido é uma competição pouquíssimo sadia pelo menor preço (sempre incentivada pelos varejistas que trabalham com esse modelo), o que acaba destruindo a margem e prejudicando a performance do produto no varejo tradicional. É sabido que muitos consumidores pesquisam online antes de fechar a compra física atualmente, e ninguém vai se sentir confortável em adquirir um produto por 30% a mais do preço que se encontra online. A Estrela não entra nessa guerra de preços e tem tentado barrar esse tipo de atitude de algumas lojas - minimizar esse tipo de atitude via marketplace é uma prioridade para nós, já que não queremos que exista canibalização de vendas por conta dessa falta de equiparação de preço. ECBR: AdWords e FaceAds são as mídias em que os lojistas mais investem. Essas estratégias têm funcionado bem pra vocês? O que vocês aprenderam ao longo do tempo com elas? Aires Fernandes: Nós temos utilizado essas mídias ainda com bastante precaução, porque nossos clientes tradicionais já costumam in-

ECBR

vestir nelas, ou seja, muitas vezes, se investimos em AdWords e FaceAds, estamos encarecendo o custo de veiculação dos nossos clientes e também pagando extra para realizar a nossa veiculação. Portanto, temos selecionado bastante os produtos e campanhas que fazemos para não gerar esse tipo de situação que acaba beneficiando mais a mídia que a venda dos nossos produtos. O que temos aprendido é que o processo de melhoria constante das campanhas é uma condição essencial para o sucesso: a cada dia, aprendemos algo novo sobre nossos consumidores. Os resultados das campanhas nos ajudam a entender melhor o perfil de consumo de cada um dos itens/linhas diferentes que temos atualmente. ECBR: O que vocês acham do YouTube e dos influenciadores? Vocês têm alguma iniciativa desse tipo no time de marketing? Aires Fernandes: Acreditamos que é uma extensão importantíssima para as nossas campanhas offline. Com esse tipo de campanha/investimento, nós temos conseguido um aumento substancial do alcance das nossas campanhas. Além disso, sabemos que cada vez mais as crianças estão passando mais tempo no YouTube e seguindo influenciadores, portanto, é muito importante nos relacionarmos e estarmos presentes nesse ambiente. Nós temos investido até mesmo na nossa linha de desenvolvimento de produtos licenciados, como os jogos dos canais “Você Sabia”, que têm tido um desempenho muito interessante, e o Nostalgia, que será lançado no Natal deste ano. ECBR: Muito se fala em omnichannel e na integração dos canais físicos e online. Para que a experiência do consumidor seja única, é preciso alinhar equipes para que elas entendam a importância do trabalho conjunto no resultado final. Como vocês veem essa “tendência” na Estrela? Aires Fernandes: Essa tendência é importantíssima e tem sido assunto constante na Estrela. Nós temos discutido como criar essa experiência única, sem ruídos, entre o ambiente online e o offline. De toda forma, ainda existe um trabalho bastante grande para ser feito, pois há uma boa diferença entre o que se encontra no varejo tradicional e nos e-commerces. Acreditamos que a partir do ano que vem, a experiência dos

consumidores será cada vez mais única nos dois ambientes, principalmente quando falamos da Estrela, pois já estamos planejando algumas mudanças para que isso aconteça. ECBR: Vocês participam da Black Friday? Por ser próxima à data do Dia das Crianças, a Black Friday atrapalha de alguma forma as vendas? Aires Fernandes: Na verdade, acreditamos que a Black Friday acaba impactando mais o Natal que o Dia das Crianças, por conta da data do evento. Vamos participar da Black Friday, mas focando em parcerias com alguns dos nossos clientes. Para a nossa loja, trabalharemos só produtos que não impactem e canibalizem a venda dos nossos clientes. Como dito em uma das perguntas anteriores, a ideia de ter o nosso e-commerce não é canibalizar, mas sim expandir o acesso aos nossos produtos. ECBR: Na opinião de vocês, quais são os principais desafios de vender online no Brasil? Como vocês procuram soluções para esses desafios?

Além disso, sabemos que cada vez mais as crianças estão passando mais tempo no YouTube e seguindo influenciadores, portanto, é muito importante nos relacionarmos e estarmos presentes nesse ambiente

Aires Fernandes: Temos dois pontos que são de certa forma interligados. Um é o frete, por conta da extensão territorial e dos desafios de entregar em algumas localidades, além de termos que encarar greves perto de datas decisivas, como aconteceu este ano na véspera do Dia das Crianças. E o outro é o número de golpes e roubos de carga que tem ocorrido, principalmente em algumas regiões do País. O que nós temos feito em relação a esses pontos é tentar firmar contratos com mais empresas de frete. Anteriormente, estávamos trabalhando apenas com o serviço dos Correios, o que nos deixava reféns de qualquer movimentação feita por eles. ECBR: Quais são as perspectivas para 2018? Que projetos bacanas vocês pretendem começar ou continuar no próximo ano? Aires Fernandes: Teremos um número de novidades muito grande para o ano que vem. Há alguns projetos que já estão em andamento, mas ainda não podemos compartilhar. O que podemos garantir é que a Estrela continuará trazendo novidades incríveis para as crianças e que o nosso e-commerce estará cada vez melhor. Estamos fazendo alguns investimentos em melhorias e, em breve, vamos lançar um novo layout.

DEZEMBRO 2017

EMPREENDEDORISMO

Daniela Senador Sócia e diretora de Estratégia e Novos Negócios da Soneto daniela@sonetodigital.com.br

Mila Paes Leme Marques Sócia e diretora de Marketing Analytics da Soneto mila@sonetodigital.com.br

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ECBR

Daniela Senador é sócia e diretora de Estratégia e Novos Negócios da Soneto, agência especializada em impulsionar negócios por meio de projetos de marketing, comunicação e inovação.

Mila Paes Leme Marques é sócia e diretora responsável pelo núcleo de Marketing Analytics da Soneto, agência especializada em impulsionar negócios por meio de projetos de marketing, comunicação e inovação.

A criação de uma quantidade cada vez maior de e-commerces no Brasil decorre do boom de empreendedorismo no País nos últimos anos. Nunca se falou tanto em empreendedorismo, e os negócios digitais se mostraram uma alternativa tentadora pela facilidade aparente de criação e gestão da operação, seja para startups inovadoras com ou sem investidores, seja para microempreendedores com intenção de vivenciar outra experiência de trabalho com maior autonomia, que não a das oito horas dentro de corporações. Parece contrassenso falar de empreendedorismo num cenário de crise. No entanto, o cenário político e econômico brasileiro dos últimos anos não limitou iniciativas empreendedoras no País - ao contrário, contribuiu para impulsionar ainda mais novos negócios. A pesquisa Global Entrepreneurship Monitor (GEM), patrocinada pelo Sebrae no Brasil e realizada

em parceria com a London Business School e o Babson College, identificou que a taxa de empreendedorismo em 2015 estava em 39,3%, a maior dos últimos 14 anos, e superior às dos Estados Unidos, México, Alemanha e de países que compõem o BRICS. Nesse período, quatro em cada 10 brasileiros adultos tinham ou estavam criando uma empresa, e boa parte dos novos negócios era digital. Estima-se que existam no Brasil cerca de 450 mil e-commerces ativos, conforme pesquisa encomendada pelo PayPal à consultoria BigData Corp. no primeiro semestre do ano passado. Esse número é equivalente a 3,54% dos domínios brasileiros e revela crescimento de 21,5% nos últimos 12 meses, ou seja, mesmo diante da recessão político-econômica, negócios online com operações por e-commerce continuaram a ser inaugurados.

Com menos dinheiro no bolso, o consumidor investiu mais em pesquisa e comparação de preços, e a facilidade de fazer isso na Internet contribuiu não apenas para o aumento de vendas online, mas também para o fechamento de muitas lojas físicas. De acordo com a última edição do Webshoppers, elaborado pela empresa de inteligência competitiva eBit, o e-commerce brasileiro faturou R$ 21 bilhões no primeiro semestre de 2017, o que representa um aumento de 7,5% em relação ao semestre anterior. Esse resultado reflete a queda da inflação e a perspectiva de menor taxa de juros no primeiro semestre. Mas empreendedores devem ir além e não se deixarem iludir - esses números se originam principalmente de grandes players do mercado. Segundo a pesquisa encomendada pelo PayPal, 81% dos e-commerces ativos em 2016 não ultrapassavam 10 produtos disponíveis ao consumidor, e 88% deles recebiam um número relativamente baixo de acessos - até 10 mil visitas mensais. Como garantir a sustentabilidade financeira do negócio nesse cenário? E-commerce não é só plataforma, é um negócio! É comum empreendedores investirem mais tempo buscando e testando plataformas de e-commerce do que elaborando um plano de negócio. A escolha da plataforma é, de fato,

importante, pois impactará em custos operacionais e no modelo de gestão. E como é difícil saber se a melhor opção será um open source ou SaaS (Software as a Service). Mas decidir a plataforma também fica mais fácil depois que se tem um plano de negócio bem estruturado. Afinal, é ela que deve se encaixar no modelo de negócio, e não o contrário. Não por acaso, quem prioriza a escolha da plataforma acaba tomando muitas decisões que impactam no negócio durante o processo de desenvolvimento ou de configuração do e-commerce. “Qual meio de pagamento vou escolher agora?”, enquanto a pergunta correta deveria ter sido feita antes: “qual meio de pagamento os consumidores dos meus produtos utilizam e quais plataformas permitem implementá-lo?”. E a resposta para essa pergunta deve ser dada a partir do estudo embasado do comportamento de potenciais consumidores. O risco de olhar apenas para a plataforma e não para o plano de negócio também impacta na utilização de recursos em curto prazo. Investe-se no e-commerce, ele vai para o ar e, depois disso, onde estão os clientes? O budget de marketing direcionado a ações promocionais para captação e retenção de clientes acaba subvalorizado nesse processo. As metas de venda precisam ser estabelecidas de forma bem fundamentada, e é necessário que o budDEZEMBRO 2017

EMPREENDEDORISMO

get para ações promocionais seja o equivalente para atingi-las, caso contrário, haverá uma operação frustrada - e dívidas, pois uma loja, mesmo que online, sem clientes, é sinônimo de despesa. No ano passado, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) divulgou pesquisa afirmando que, de cada 10 empresas, seis fecham antes de completar cinco anos. Em 2014, o Sebrae divulgou estatística semelhante - 60% das lojas virtuais lançadas fecharam antes de completar um ano. É preciso tomar cuidado para não fazer parte dessas estatísticas, e o primeiro passo é quebrar o paradigma de que somente empresas tradicionais de grande porte investem em plano de negócio e em plano de marketing. É possível realizar planejamentos enxutos e consistentes a partir de metodologias inovadoras, como a contida no livro Business Model Generation e a desenvolvida pela consultoria Soneto©, para balizar tomadas de decisões de curto, médio e longo prazos, com foco na sustentabilidade financeira do negócio. Estudar o público a partir da identificação de buyer personas e das suas jornadas de compra é fundamental para estruturar o funil de vendas. É desse estudo que surgirão respostas para muitas dúvidas relacionadas à estruturação do e-commerce - quais serão os principais produtos e/ou serviços a serem ofertados, como os clientes chegam até eles, o que os influencia a comprar e como compram. O entendimento de como concorrentes estão abordando essas buyer personas facilitará o mapeamento das vantagens competitivas e o desenho do posicionamento da empresa nesse mercado, que está associado à sua brand persona. Lembrando que o valor do negócio é aquele que é percebido pelo público-alvo, e não o atribuído pelo empreendedor. Fatores críticos de sucesso E-commerce é um projeto complexo, e o seu sucesso depende de quatro fatores - além do plano de negócio, é necessário investir na estratégia de marketing, para depois partir para a criação da plataforma e para uma gestão orientada por resultados. A facilidade de inaugurar canais de comunicação da empresa na Internet, principalmente em mídias sociais, é uma armadilha para empreendedores. O pensamento de que “em quanto mais canais minha empresa estiver, mais pessoas ela atingirá e, consequentemente, mais ela 16

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venderá” equivale ao canto da sereia. Na realidade, em quanto mais canais a empresa estiver, mais esforço de gestão a equipe dela terá para, muitas vezes, atingir um público não qualificado, ou seja, que é impactado pela comunicação, mas não efetiva a compra pela falta de interesse no produto ou no serviço. É preciso entender onde está o público a ser atingido para, então, inaugurar canais, definindo muito bem os objetivos de cada um. O relacionamento de uma marca com cada buyer persona é como um namoro que passa por cinco etapas fundamentais até a compra, ou seja, a efetivação de seu casamento. Novos players precisam se tornar conhecidos pelo seu mercado relevante e, para isso, adotam-se iniciativas de marketing para visibilidade (awareness), entre as quais se destacam as campanhas de mídia de performance, principalmente em buscadores, para gerar tráfego para o e-commerce. Uma vez conhecido, é preciso se tornar reconhecido, ou seja, ganhar reputação no mercado, tornar o seu valor mais evidente para o público em relação ao dos seus concorrentes. O relacionamento perene com digital influencers é uma estratégia muito eficiente para legitimar a marca na Internet, fazendo com que ela ganhe o endosso e a divulgação perante grupos sociais afinados com seu target. Uma vez reconhecendo a reputação da empresa, de seus produtos e serviços, o consumidor tende a se engajar com ela e, se for fisgado por iniciativas bem sucedidas de retenção, sobretudo no pós-venda, tende a se tornar fiel, ou seja, um embaixador da marca que lidera divulgações espontâneas. A conversão em vendas é o fim e a consequência desse processo. Para acompanhamento dos resultados, cada uma dessas etapas precisa ser traduzida em key performance indicators (indicadores-chave de desempenho) ou KPIs, para os quais devem ser definidas metas. Por isso afirma-se que a plataforma é um meio, mas não o fim em si mesma numa operação de e-commerce. E planejar, antes de executar, é preciso. SAIBA MAIS Os três E’s do século 21 https://goo.gl/rdezcB Conselhos para o Jovem Empreendedor https://goo.gl/ZrXjF8

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GESTÃO

Gabriela Szprinc Head de Pequenas e Médias Empresas (SMBs) do PayPal Brasil gszprinc@paypal.com

ECBR

Gabriela Szprinc lidera a área de Pequenas e Médias Empresas e de Responsabilidade Social do PayPal Brasil. É responsável pelo planejamento da estratégia que visa a aumentar a presença do PayPal em ambos os segmentos. No caso das Pequenas e Médias Empresas, o setor é fundamental para ampliar a presença do PayPal Brasil no e-commerce local. A executiva traz a experiência de quem se dedicou 17 anos ao setor financeiro.

foto - Shutterstock - Phongphan

SUA PME TEVE LUCRO? POIS INVISTA NA EMPRESA!

Não existe caminho fácil para fazer sua empresa crescer. Aliás, não existe caminho fácil para nada. Assim é na vida e também no mundo das PMEs. Acredite: muitas vezes, o vislumbre do lucro inédito após meses e meses de trabalho duro pode transformar sua aventura como empreendedor no começo do fim. Sei que isso soa um tanto negativo, mas é a pura verdade. Por mais dor no coração que esse mantra possa lhe provocar, “no começo, todo lucro precisa ser reinvestido na própria empresa”. E por várias razões, que tentarei listar a seguir. O grande problema enfrentado por todos que têm um negócio próprio é que, no começo de qualquer empreitada, é muito difícil atingir o ponto de equilíbrio. Ou seja, o lucro demora a aparecer. Pois é exatamente durante essa etapa de expectativa (que pode durar até mesmo alguns anos) que o empreendedor precisa se convencer da necessidade de não se deixar levar pelo “direito” de tornar o primeiro e aguardado lucro objeto de suas despesas pessoais. Você não deve guardar todo esse dinheiro no banco, mas aplicar uma boa porcentagem dele em sua própria empresa. De acordo com recente pesquisa da MindMiners, feita sob encomenda do PayPal Brasil, a maioria dos entrevistados que pretendem empreender o fará porque quer ter mais liberdade e autonomia. São palavras poderosas, com certeza, mas que embutem algumas armadilhas. Só quem já se aventurou no mercado e abriu negócio próprio sabe que a liberdade, muitas vezes, é um mito. E a tal autonomia também está demorando um pouco para aparecer. Faz parte do processo. Afinal, no pain no gain. Por isso, listei algumas dicas que podem fazer sua empresa navegar com mais segurança no começo da jornada – e que lhe deixarão mais ciente das reais necessidades de um empreendimento. Anote-as e siga-as para fazer seu lucro render bons frutos. É lucro de verdade ou só aumento sazonal no fluxo de caixa? Antes de mais nada, tenha certeza de que o que você tem em mãos é mesmo lucro e não resultado de um bom momento de mercado pelo qual a empresa está passando – cuja natureza é afeita a altos e baixos. Jamais confunda lucro com uma alteração positiva fugaz de seu fluxo de caixa. Uma dica que considero saudável é abrir uma conta no banco apenas para depositar seu lucro. Pode parecer uma burocracia tola, mas, psicologicamente, faz sentido. Isso porque, quando esse dinheiro fica na conta da própria empresa ou vai para sua conta pessoal, a ten-

dência natural é que ele “desapareça” sem que possa ser usado de forma inteligente e eficaz. Um famoso samba de Paulinho da Viola ensina: “Dinheiro na mão é vendaval...”. Reúna o suficiente para pagar as dívidas de sua PME Ou, pelo menos, para tirar da frente aquelas cujos juros são mais altos. Ok, não era exatamente isso que você imaginava fazer com o lucro tão desejado e que foi se acumulando na conta corrente. É compreensível... Mas pode apostar: não ter dívidas (ou ter apenas débitos saudáveis, que não comprometem o dia a dia de sua empresa) é o primeiro passo para que o reinvestimento do lucro gere mais e melhores resultados. Fica mais fácil navegar pelas águas agitadas do mercado se você não tiver âncoras te prendendo ao fundo. Lembre-se de seu capital de giro, ele é seu melhor amigo Como dissemos lá em cima, você não deve guardar todo o dinheiro proveniente do lucro de sua PME, mas uma porcentagem precisa, sim, retornar à conta bancária em que descansa o seu capital de giro – e ela deve contar com um gestor que conheça muito bem o mundo das aplicações financeiras rentáveis e, ao mesmo tempo, com alta liquidez. Para empresas novas, que sofrem mais com a sazonalidade, costuma-se dizer que vale a pena guardar certo capital de giro pelo menos até que seus proprietários compreendam o mercado e conheçam seus altos e baixos. Que porcentagem do lucro deve ser guardada? Aí quem manda é o tipo de negócio que você tem em mãos. Se ele depende de maquinário sempre renovado ou com alto grau de manutenção, tente guardar, pelo menos, entre 10% e 15% do lucro mensal. Mas, se sua PME faz revenda pura e simples de produtos via e-commerce, por exemplo, pode pensar em aumentar esse índice para até 50%. Mas, claro, tudo dependerá das necessidades imediatas de sua empresa. Empresa moderna gera mais lucro e conquista mais clientes Jamais perca tempo quando o assunto for modernização, principalmente quanto às suas necessidades de logística. No mundo atual, em que se multiplicam os players de mercado, ter uma logística confiável e rápida pode fazer todo o sentido na hora de conquistar clientela - assim como é preciso investir, sempre que possível, na melhoria de seu maquinário para DEZEMBRO 2017

DIREITO DIGITAL GESTÃO

Até onde devo investir em marketing? Até onde for possível! Para um negócio que está em crescimento – ou que chegou a um limite em seu tamanho atual e precisa expandir –, reinvestir na marca é, sem sombra de dúvida, um passo fundamental. Mas esse investimento depende dos outros a que já me referi – é a velha história do “carro na frente dos bois”. Não caia na tentação de investir em MKT antes de ter certeza sobre sua capacidade real de entregar o que vende e de atender à demanda que 20

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certamente virá. Se sua base instalada estiver em dia, então direcione parte do lucro para marketing (inclusive marketing digital). Trata-se da maneira mais correta de trabalhar, pois você estará crescendo com investimentos próprios e atingindo novos públicos de forma saudável, sem colocar em risco a reputação de sua PME. A palavra de ordem para qualquer pessoa que queira, mesmo, empreender – em qualquer setor – é planejamento. Dá trabalho, gera ansiedade e precisa de atenção total em regime 24/7. Mas quem foi que lhe disse que a independência financeira seria um caminho fácil? SAIBA MAIS Os três E’s do século 21 https://goo.gl/diFpNs PMEs que mais crescem são as que mais inovam no Brasil - https://goo.gl/F2mvtZ Sonho grande é o kc&t! https://goo.gl/ZBkm2W Conselhos para o Jovem Empreendedor https://goo.gl/aovKvp

foto - Shutterstock - Phongphan

produzir mais e melhor em menos tempo, e também em um SAC que trabalhe de forma proativa, antecipando gargalos de entrega de produtos e as carências dos consumidores. Neste caso específico, vale, sim, a pena investir na terceirização, com um profissional 100% dedicado e dando muita atenção às redes sociais – aliás, as redes sociais são um destino fundamental para reinvestir o lucro da sua empresa. Empresa atenta a Facebook, Instagram, Twitter, Google+ etc. tem mais chances de ampliar o faturamento. Entretanto, se você ainda não tem caixa para investir em funcionários, garanta uma organização no seu dia a dia que lhe permita equilibrar todos os pratos e garantir a satisfação de seus clientes.

COMPLETA SOLUÇÃO OMNICHANNEL

O e-Millennium ERP Omnichannel está preparado para atender os nove macroprocessos necessários para uma solução Omnichannel completa, a saber: Apontar a disponibilidade do produto na loja física; Reservar online na loja física; Comprar online e retirar na loja física; Comprar online e entregar usando o estoque da loja física; Gerenciar as vendas em Marketplaces; Comprar na loja física e receber em casa; Comprar online e trocar na loja física e vice-versa; Comprar em qualquer canal e retirar em um locker; e Gerenciar prateleira/ gondola infinita. “Ao longo dos últimos três anos empenhamos esforços na criação de soluções inovadoras e conseguimos cobrir os principais macroprocessos necessários para entregar uma solução omnichannel completa e consistente. Com isso conseguimos centenas de cases inovadores”, comentou Samuel Gonsales – Head de Produtos e-Millennium ERP Omnichannel.

CONCURSOS PROMOCIONAIS, UMA DAS MELHORES FORMAS DE ENGAJAMENTO DAS MARCAS!

Sabemos que a maioria dos consumidores tende a se cadastrar em campanhas promocionais, afinal sentem-se motivados a consumir em troca de prêmios. O Concurso traz grandes benefícios para a marca em questão: Engajamento (envolvimento, interação e melhor relacionamento com o cliente), fomenta a base (atualiza e/ou agrega novos consumidores), visibilidade (deixa a marca muito mais em evidência/notoriedade) e conversão (compra do produto x premiação). Esse tipo de ação não precisa ser necessariamente atrelada a uma compra quando o intuito é atrair novos consumidores e conhecê-los mais a fundo. Realizar promoções com quiz é um jeito eficaz de identificar o perfil dos participantes, facilitando assim a comunicação. A Notify possui uma equipe especializada que planeja, cria e desenvolve o concurso que se encaixa melhor as necessidades de cada marca, além de cuidar desde a responsabilidade jurídica até a entrega do prêmio.

ANÁLISE DA MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO INTEGRADA À PRECIFICAÇÃO NOS MARKETPLACES

A Precifica disponibilizou em sua plataforma de monitoramento da competitividade e precificação dinâmica nos marketplaces, a Precifica | Marketplace, a visualização da margem de contribuição para cada preço praticado e ferramentas para otimização dos mesmos. “Reunimos em uma única plataforma a visualização de competitividade e lucratividade. Assim os vendedores podem tomar decisões mais rápidas e assertivas quanto ao preço praticado sem ter de usar diferentes sistemas”, comenta Ricardo Ramos, CEO da Precifica. Os vendedores agora podem identificar facilmente produtos que possuem margem negativa e não contribuem para a melhora dos resultados financeiros da operação de e-commerce. Em um único sistema é possível simular diferentes preços e analisar os impactos sobre a concorrência e sobre a margem de contribuição resultante, antes mesmo de tomar a decisão por alterar o preço da oferta nos marketplaces.

E-COMMERCE B2B: UMA NOVA VISÃO DE MERCADO

Com o objetivo de oferecer uma solução ao mercado B2B, a empresa de comércio eletrônico Bis2Bis - líder em e-commerce Magento no Brasil - tem investido no desenvolvimento de ferramentas para atender o público que compra em grande escala. As empresas que possuem o tradicional modelo com representantes podem explorar o e-commerce de forma estratégica para aumentar o faturamento e expandir os negócios na internet. Agora, a conhecida loja virtual de varejo está pronta para atender empresários, diminuindo custos e facilitando o trabalho de vendedores. Diante desse nicho, a Bis2Bis possui uma solução on-line com possibilidade de personalização e desenvolvimento de ferramentas especiais para cada nicho de mercado que facilitam as transações entre empresas, a exemplo da venda de pedidos mínimos com valores flexíveis que acompanham os descontos oferecidos para grandes volumes. A Bis2Bis adquiriu o know-how necessário e buscou se aperfeiçoar a fim de atender empresários que procuram formas de alavancar seus negócios em um mercado que só tende a crescer.

DROPS DO MERCADO TECNOLOGIA E SEGURANÇA SÃO DIFERENCIAIS DE CARTÃO-PRESENTE DA VIA VAREJO

A área de B2B da Via Varejo desenvolve diferentes soluções e estratégias de negócio de acordo com o target e objetivo de cada empresa. Dentre elas, destaca-se o Cartão-Presente, que permite a aquisição de produtos nos sites CasasBahia.com.br, Pontofrio.com.br e Extra.com.br. Funciona assim: O crédito é disponibilizado à empresa parceira, que consegue gerar os cartões-presente via gestão da plataforma. Os cartões podem ser utilizados para premiar funcionários ou até mesmo para campanhas pontuais, voltadas ao cliente final. O Cartão-Presente serve como forma de pagamento online, que o cliente utiliza diretamente no carrinho, com a possibilidade de complementá-lo com todas as demais formas de pagamento disponíveis nos sites. Não há cobrança de nenhuma taxa administrativa, e as transações são feitas com facilidade e segurança, o que se torna um diferencial diante dos concorrentes.

PROGRAMA ALIADOS PAYU VALORIZA AGÊNCIAS E PLATAFORMAS

A PayU, empresa global de serviços de pagamentos, com forte crescimento vertical no Brasil e América Latina, está estreitando o relacionamento com seus parceiros e aliados. Para isso, criou o programa Aliados PayU para agências e plataformas, responsáveis diretos pelo contato com aquele lojista que está muito focado no mundo do E-commerce e buscando expandir seus negócios. Como parte desta nova estratégia, a PayU trouxe Flavio Gomes, Head of Partnerships, para gerenciar esta oferta de planos com negociações diferenciadas e atendimento personalizado. Além de contar com conteúdo, webinars, eventos e outras oportunidades, para que o Aliado tenha toda a confiança de oferecer um ótimo serviço aos seus clientes. Conheça mais sobre a PayU!

DEZEMBRO 2017

REDES SOCIAIS

GESTÃO DE CRISE NAS REDES SOCIAIS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER Andréia Vanesca Baldan é especialista em Marketing Digital, Master em Marketing pela ESPM e publicitária pela Faculdade Cásper Líbero. Atua com planejamento estratégico e gestão de projetos há 12 anos. É Gerente de Comunicação e Marketing na OZ! Organize sua Vida. Andréia Baldan Gerente de comunicação e marketing na OZ! Organize sua Vida andreia.baldan@organizesuavida.com.br

Não duvide do poder das redes sociais Resultados da pesquisa Digital in 2017, realizada pelo We Are Social e a Hootsuite, informam que 40% da população mundial utilizam redes sociais ativamente. De acordo com dados da Nielsen, 41% dos consumidores brasileiros pes22

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quisam nas redes sociais antes de efetuar uma compra. E mais: 63% dos brasileiros recomendam produtos e serviços por meio das redes. Então, é hora de se planejar para atuar adequadamente. Como você deve agir em uma crise O ponto mais importante que deve ter em mente é a rapidez de conter um buzz negativo. Para isso, siga diretrizes importantes: seja generoso, honesto, ouça antes de falar, entenda a mídia e respeite suas regras, e nunca subestime seu público. 10 dicas práticas: 1. Monitore as redes sociais e sites como o Reclame Aqui para prever casos críticos e incentive bons comentários; 2. Tenha agilidade e transparência, reconheça o problema e peça desculpas; 3. Defina uma política interna para o time seguir e treine as pessoas que estarão aptas a responder em situações de crise; 4. Esteja preparado para ter um SAC 2.0 e atender rapidamente seus clientes, não dê respostas padrão; 5. Não seja reativo às reclamações, tenha um planejamento estratégico para ver as questões de fora;

foto - Shutterstock - Karpenko

Responda a si mesmo: você já teve uma experiência de compra ruim e ficou com uma grande vontade de desabafar e espalhar pelas redes sociais o seu descontentamento para que todos pudessem tomar conhecimento? Ou ainda tem algum amigo ou conhecido próximo que passou por essa experiência? Então, o mais importante que você deve guardar do que tenho para lhe dizer é: para fazer uma boa gestão de crise, use e abuse da empatia. Entenda o seu cliente, seja honesto, posicione-se positivamente e faça isso rápido. Crises em redes sociais acontecem com pequenas, médias e grandes empresas, não há restrição. E eu tenho uma informação importante para lhe contar: antes de mais nada, sua marca já está na rede, e não há o que fazer sobre isso. O importante é ter um planejamento estratégico de atuação. Você já deu o primeiro passo: buscar informações e se preparar para, quando uma crise ocorrer, saber agir rapidamente.

6. Não alimente haters; 7. Trate a crise na mesma mídia social em que ela começou; 8. Interrompa ações de marketing e promocionais durante um período de crise; 9. Aprenda com a situação e crie um espaço para interação com seus clientes; 10. Tenha KPIs definidos para conseguir monitorá-los e avaliá-los continuamente. 4 Ps do planejamento social Para atuar de forma estratégica, pense primeiro em como interagir e só depois em como realizar vendas. Pesquise sobre seu setor, a atuação de seus concorrentes, o que o público fala deles e de sua marca. Defina objetivos inteligentes para filtrar o que pesquisar e quais informações utilizar. Tenha em mente que branding e vendas precisam caminhar juntos e assim você poderá aumentar a performance de seu e-commerce. Siga estes 4Ps:

41% dos consumidores brasileiros pesquisam nas redes sociais antes de efetuar uma compra. E mais: 63% dos brasileiros recomendam produtos e serviços por meio das redes

· Planejamento estratégico: defina seus objetivos e o conceito de atuação, suas personas e faça um trabalho de benchmarking; · Planejamento tático: estabeleça a pauta de conteúdo e os KPIs de mensuração; seu objetivo estratégico é quem vai lhe ajudar a definir o que é importante: se engajamento, conversão, aquisição etc. · Posicionamento: defina como direcionar o conteúdo e como responder nos seus canais sociais; · Plano de mídia e relatórios: estabeleça e monitore resultados quantitativos e qualitativos em cada canal. Redes sociais são uma ferramenta, e não o objetivo final As mídias sociais democratizaram as comunicações, e o consumidor está no controle. E para ter o máximo de aproveitamento, pare de pensar em posts e crie diálogos com o seu público. O simples faz sucesso entre as pessoas, seu conteúdo não precisa ser complexo. Pense que seu foco deve ser demonstrar os benefícios que você oferece, e não somente produtos e promoções. Seus canais precisam trabalhar de forma integrada e homogênea, defina uma unidade em sua comunicação e monitore. Crie uma intimidade com seus fãs, seguidores e clientes, fale do jeito que as pessoas falam e se aproxime dos temas delas, não perdendo o seu DNA. E lembre-se: as conversas sobre sua empresa e seus produtos vão acontecer - você estando presente ou não. Sua empresa já está exposta, então não fique de fora - sua marca é o que falam dela, e você pode se preparar para lidar com isso da melhor forma.

SAIBA MAIS 3 estratégias para atrair, conquistar e engajar consumidores https://goo.gl/vWRcsw 6 dicas para utilizar o Instagram a favor da sua marca - https://goo.gl/adLriw 6 ferramentas que você pode usar para criar um robô do Facebook Messenger https://goo.gl/zVQmth

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SEGURANÇA

COMO A SEGURANÇA DO E-COMMERCE IMPACTA SEU POSICIONAMENTO NO GOOGLE Carlos Eckel é Head da Site Blindado, com formação em Engenharia Civil pela PUC-PR com pós-graduação em Administração pelo INSPER. A Site Blindado faz parte da B2W Services, grupo de empresas ‘’best in class’’ em soluções de tecnologia e logística. Carlos Eckel Head da Site Blindado carlos.eckel@siteblindado.com.br

SSL (Secure Socket Layer) O que é? Uma medida para criptografar, manter a integridade dos dados e autenticar a comunicação do usuário com o site. Na prática, o SSL no carrinho de compras, por exemplo, irá embaralhar os dados pessoais e bancários que o cliente escrever, garantindo que mesmo que alguém intercepte essa informação, essa pessoa mal-intencionada não consiga interpretar o conteúdo que foi escrito. O SSL pode ser identificado visualmente pelo cadeado verde nos sites criptografados e a inscrição HTTPS. Como o SSL pode ajudar na otimização do site? O Google tem considerado o SSL como um critério de desempate entre sites com uma nota 24

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similar em aspectos de SEO (Search Engine Optimization). Com isso, as lojas virtuais criptografadas podem se destacar de concorrentes que sejam tão otimizadas quanto elas, mas não tenham um protocolo HTTPS. WAF (Firewall de Aplicação Web) O que é? Um serviço que faz a proteção ativa dos servidores de sites, e-commerces e outras aplicações web. Ele aprende a estrutura do aplicativo web e o comportamento do usuário, identifica o tráfego suspeito, proveniente de fontes maliciosas, e bloqueia bots e hackers antes que um ataque seja realizado. Como o WAF pode ajudar na otimização do site? O tráfego impróprio que chega até o site pode tornar seu carregamento mais lento. Como o WAF bloqueia esses acessos, a tendência é que a velocidade do site melhore, e isso irá impactar diretamente a otimização, levando em conta que uma das avaliações técnicas do Google sobre o SEO é justamente para privilegiar a exibição de sites mais velozes. Outras medidas de segurança também podem ajudar Páginas infectadas com spam, malware e phishing também podem ser reportadas para o Google na central de webmasters. Caso isso aconteça, esses sites podem não só ter um grande contratempo para resolver os problemas de segurança, mas inclusive perderem relevância e posicionamento no ranking do buscador.

foto - Shutterstock -Kirill Kalchenko

O Google passou a considerar a segurança dos sites como um fator de desempate na hora de classificá-los na busca feita pelo usuário. Essa mudança faz parte de uma série de esforços do buscador - que concentra 88,9% das buscas feitas por brasileiros, segundo a consultoria Predicta - em melhorar a experiência do internauta com os resultados recebidos quando pesquisa por uma palavra-chave. O certificado SSL (Secure Socket Layer), por exemplo, além de garantir a segurança dos dados transacionados pelo e-commerce, é um dos fatores que ajudam o site a ganhar posicionamento nas buscas orgânicas. Separamos alguns serviços de segurança que podem contribuir para o melhor ranqueamento da sua loja virtual no Google:

Para evitar que isso aconteça, o mais indicado é a contratação de serviços como o pentest e a blindagem de sites. São análises realizadas por especialistas em segurança da informação, que irão reportar as vulnerabilidades encontradas em sua loja virtual. Com esse relatório, seu time de tecnologia consegue corrigir as brechas e deixar o ambiente mais seguro. Além de impactarem o posicionamento no Google, ataques e invasões podem acarretar problemas muito mais sérios para os clientes, como o roubo de informações pessoais. O site também pode apresentar instabilidade, sair do ar e perder vendas, comprometendo a reputação construída pela marca. Sites seguros tendem a fidelizar os clientes. Dessa forma, elevam conversões e o tráfego real do site. Como planejar a segurança com foco em SEO? O mais importante é entender que o SEO está diretamente relacionado com a experiência do consumidor. O internauta se sente bem quando: • Entra em um site e seu computador não é infectado; • Compra em uma loja virtual e suas informações não são colocadas em risco; • Encontra as informações de que precisa em um

site bem formatado e que carrega rapidamente; • Volta a visitar, comprar e indicar e-commerces em que confia, gerando mais tráfego. Esses são fatores que podem e devem ser considerados pelas equipes de marketing e segurança dos e-commerces, já que afetam - diretamente - as ações e o empenho de sua equipe para melhorar o SEO. O conjunto de ações de SEO, incluindo esses pequenos cuidados com a segurança, pode, pouco a pouco, melhorar sua relevância para o cliente e elevar posições no Google em relação à concorrência. SAIBA MAIS Como seu e-commerce pode passar mais confiança para seus clientes https://goo.gl/xWojvS O que significa oferecer um site seguro aos clientes? - https://goo.gl/fQbSV8 Fraudes no e-commerce impulsionam a procura por soluções com certificação de segurança - https://goo.gl/NYwbpx

DEZEMBRO 2017

TRIBUTAÇÃO

A SIMPLIFICAÇÃO DO SPED E O IMPACTO NO E-COMMERCE Adriano Vermolhem é Coordenador de Inbound Marketing na Startup Arquivei. É graduado em Design Gráfico e tem MBA em Marketing Digital pela FGV. Já passou por empresas como Metalife Pilates (segunda no mundo do seu segmento), Record Santa Catarina e atuou como Consultor Especialista na Resultados Digitais, atendendo a empresas como Porto Seguro, SEBRAE, Clube do Malte e Microsoft. Adriano Vermolhem Coordenador de Inbound Marketing na Arquivei adriano.vermolhem@arquivei.com.br

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Aconteceu em agosto o Fórum de Simplificação e Integração Tributária, realizado pela Receita Federal, Ministério da Fazenda e Comitê Gestor de Integração Fiscal (CGIF) e apoio da Confederação Nacional das Indústrias (CNI), que teve como objetivo apresentar melhorias para simplificação, integração tributária e no ambiente de negócios do Brasil. O SPED (Sistema Público de Escrituração Digital) foi criado em 2007, por meio do decreto 6.022, para unificar a forma de prescrição e armazenamento computadorizado de informações fiscais na relação entre o fisco, entidades reguladoras, empresas e sociedade. A escrituração digital, entretanto, não dispensa o empresário e as pessoas jurídicas, inclusive imunes ou isentas, de manter sob sua guarda e responsabilidade os livros e documentos na forma e prazos previstos na legislação. Resumindo, SPED é a substituição dos livros da escrituração mercantil por informações digitais. Guilherme Afif Domingos, diretor-presidente do Sebrae, enfatizou na ocasião a importância e a urgência do projeto que inclui a integração de municípios de origem e destino para NFe (Nota Fiscal eletrônica) para fins de arrecadação, além de integração e padronização de modelos de notas fiscais de todos os estados para início da reforma do sistema tributário.

O e-commerce e a simplificação do SPED O Fisco está cada vez mais empenhado em identificar irregularidades com a Receita Federal no ambiente do comércio eletrônico, que mantém sua alta ano a ano, apesar da crise econômica no Brasil. De acordo com o Webshoppers, o e-commerce cresceu 7,5% no primeiro semestre de 2017, faturando R$21 bilhões, comparado ao mesmo período de 2016, quando registrou faturamento de R$19,6 bilhões. Números como ticket médio, quantidade de pedidos e entregas também registraram alta. E conforme as vendas e o faturamento crescem, é natural que os problemas também apareçam. Entre eles, aumento de denúncias de consumidores lesados por meio de fraudes e a sonegação fiscal. De acordo com o departamento de fiscalização da Deat (Diretoria Executiva da Administração Tributária),o site que vende um produto está sujeito à mesma tributação de uma loja física, por isso é preciso se atentar à legislação. Tributos incidentes no e-commerce A circulação de mercadoria é o fator gerador de tributação como o ICMS, que é tratado em âmbito de legislação estadual e depende do tipo de mercadoria, do tipo de destinatário, da natureza da transação, da relação entre os es-

tados de origem e de destino, dependendo da lei de cada estado. Além do ICMS, o e-commerce deve pagar PIS e COFINS sobre o faturamento e IRPJ e CSLL, calculado sobre o resultado operacional e, caso seja fabricante ou importador, também deve-se pagar IPI. A simplificação do SPED adianta informações ao Fisco e torna mais rápida a fiscalização através do cruzamento de dados, e se tornará ferramenta obrigatória para unificar informações nos âmbitos municipais, estaduais e federal, não só para grandes organizações, mas para as pequenas e médias empresas também. Para o e-commerce, a simplificação do SPED se torna uma grande aliada à medida que o gestor usa a tecnologia para enviar informações ao Fisco, faz seu gerenciamento de estoques e aproveita para manter o controle total de seus documentos fiscais. Envio de informações ao Fisco É necessário estar de acordo com as leis para não receber autuações da Receita Federal. Para isso, em 2010, a secretaria de fiscalização da Receita criou equipes regionais de auditores fiscais especializados em identificar indícios de infração tributária. Gerenciamento de estoques Um bom gerenciamento de estoques garante à empresa saúde financeira e maior controle sobre seus ativos. Isso porque gerenciar estoques não se restringe a apenas saber quais mercadorias seu e-commerce pode vender imediatamente. Gestão de estoque vai muito além disso: saber quais despesas desnecessárias com aquisição de produtos e insumos acima da demanda estão sendo realizadas e como você pode reduzir essas compras, ter controle sobre a ocupação exagerada de espaços físicos e avaliar a ocupação de espaço menores e, consequentemente, com custo menor de aluguéis e manutenções, e saber quais gastos com manutenção física dos estoques, pessoal de apoio, perdas com produtos perecíveis ou danificados pelas condições de estocagem podem ser reduzidos. O volume de informações geradas diariamente na gestão de estoque para o e-commerce é muito grande, e procedimentos manuais tendem a tornar os processos mais demorados, mais sujeitos a erros e menos confiáveis. Muitas vezes ainda visto como um processo operacional, o desempenho na gestão do estoque no varejo influencia diretamente no resultado da em-

presa, portanto, deve tornar-se parte da estratégia da empresa para diminuição de erros e geração de informação para busca de lucro. Agora, quando seu estoque torna-se um problema em relação ao Fisco, seus problemas vão além de gastos internos extras e podem chegar à autuação fiscal, multas pesadas e até prissão. Controle total de seus documentos fiscais O governo está fazendo a parte dele facilitando o recebimento de informações que antes eram enviadas repetidamente para o âmbito nacional, estadual e até municipal. O SPED e o projeto de simplificação tornam essa transmissão menos dolorosa para empresários e contadores e, por outro lado, fecham o cerco contra possíveis sonegações de impostos e fraudes. Para estar de acordo com a legislação, o e-commerce precisa ter total controle de documentos fiscais, tanto emitidos por ele quanto os documentos emitidos contra o seu CNPJ. Documentos fiscais, especificamente para o e-commerce, não são só Nota Fiscal eletrônica - é preciso lidar diariamente com DANFes e CTes. É necessário ter domínio total dos documentos emitidos contra o CNPJ da loja virtual. Para isso, deve-se ter em mente que uma solução de consulta, download e gestão de NFes, CTes, NFSes e outros documentos fiscais diretamente da SEFAZ é necessária e vai poupar muitos custos desnecessários, dores de cabeça com o Fisco e acelerar muito o processo de gerenciamento fiscal. Não, um investimento em uma solução completa como essa não é caro. Inclusive, a solução mais completa do mercado pode ficar R$29 por mês. Perto do tempo empenhado por uma equipe contábil atrás de fornecedores para receber Notas Fiscais, “tá de graça”. Já pensou que se você deixar de tomar uns seis cafezinhos pode garantir que a loja virtual não tenha que pagar multas e seja pega despreparada numa fiscalização? SAIBA MAIS Black Friday: compliance fiscal com alto volume de compras e vendas https://goo.gl/ziCLBs Novos Refis: cuidados na inclusão de dívidas no Programa Especial de Regularização Tributária (PERT) - https://goo.gl/XSnrKK

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VIA VAREJO REPOSICIONA UNIDADE DE NEGÓCIOS FOCADA EM FULLCOMMERCE

Há quase dez anos oferecendo gestão e ferramentas ao mercado de e-commerce, o eHub passa a se chamar Fullcommerce, integrando o portfólio de Soluções da unidade de negócios online da Via Varejo. O reposicionamento da marca faz parte do processo de expansão do negócio, combinando a expertise consolidada às novas necessidades do segmento. A equipe de Fullcommerce disponibiliza qualidade operacional desde o planejamento até o pós-venda, contemplando plataforma, marketing, logística e atendimento. Destacam-se também os serviços de Fulfillment, que permitem ao cliente contratar armazenagem, logística e transportes. A Via Varejo reforçou a oferta de produtos e serviços para disponibilizar soluções robustas ao mercado de e-commerce, que hoje demanda ferramentas para facilitar a entrada de indústrias na venda direta ao consumidor e levar a operação de lojistas a patamares mais altos de qualidade.

APRENDA MARKETING DE PERFORMANCE NA SHOPACADEMY A ESCOLA DE MARKETING DA SHOPBACK

A ShopBack lançou recentemente a ShopAcademy! “Somos a maior empresa de performance com foco em retenção, reengajamento e conversão do mercado e nosso objetivo agora é capacitar entre 20 e 40 profissionais por semestre”, afirmou Gustavo Loureiro, Head de Marketing na ShopBack. Ainda de acordo com Loureiro, “o programa de certificação foi uma necessidade dos clientes ShopBack, pois através de análises internas descobrimos que os resultados de quem domina todos os recursos da ferramenta comparados com alguém que não utiliza todo potencial de nossas soluções chega a 29% no aumento da taxa de conversão”. Inicialmente estão sendo oferecidos cursos presenciais em São Paulo e no Rio em parceria com a M2BR Academy, uma escola que já oferecia um curso específico de Marketing de Performance e terá um modulo focado em retargeting, reengajamento e conversão. Em breve a ShopBack oferecerá os mesmos cursos em todo o Brasil através de uma plataforma EAD.

ESTUDO AVALIA O CUSTO DE INVESTIMENTO DE ADWORDS DAS PRINCIPAIS CATEGORIAS DO E-COMMERCE BRASILEIRO

A VTEX, empresa líder global em cloud commerce, segundo a Gartner, desenvolveu junto com a GhFly uma plataforma online que calcula o custo aproximado de investimento em AdWords para as principais categorias do e-commerce brasileiro. Na ferramenta, o varejista pode selecionar a categoria de sua loja e determinar qual é o retorno prioritário para o seu funil de vendas: Topo (reconhecimento da marca), Meio (marca e vendas) ou Fundo (vendas). O lojista também pode fazer o caminho contrário, inserir o valor que tem disponível para investimento e deixar a ferramenta calcular o retorno em quantidade aproximada de visitantes. Para Guilherme Carneiro, gestor de performance da VTEX “o intuito da plataforma é ajudar o lojista na definição da sua estratégia comparando segmentos e etapas da jornada”. Carneiro ainda que para desenvolver a ferramenta, foram analisadas mais de 60 mil palavras, mas que pode haver variações conforme a estratégia de cada lojista.

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DROPS DO MERCADO AWIN LANÇA O AWIN REPORT

No dia 11 de outubro, a Awin lançou o Awin Report 2017, uma avaliação global da indústria de afiliação. Para a produção do relatório foram utilizados dados e insights controlados por 15 diferentes mercados, com 6.000 anunciantes parceiros e mais de 100.000 afiliados ativos, este é um guia definitivo para o cenário da indústria. Os insigths são sustentados pelos pontos de vista que acompanham os especialistas em marketing de todo o mundo. Uma mistura de afiliados importantes, anunciantes e dados de agências que oferecem suas próprias visões sobre o cenário do marketing de afiliação em seus países. O relatório apresenta perfis de mercado locais que destacam as diferenças regionais e caracterizam o e-commerce e o marketing de afiliados em todo o mundo, juntamente com discussões aprofundadas de alguns dos temas mais debatidos e importantes que estão percorrendo pela indústria no momento. O Awin Report está disponível para download no site da empresa.

STELO LANÇA NOVA API DE MEIOS DE PAGAMENTO

Stelo, empresa de pagamento digitais do Banco do Brasil, Bradesco e Cielo, lança sua nova API e dá um salto em relação à concorrência. Com esse lançamento já está pronta para atender os clientes do mundo virtual, seja e-commerce ou m-commerce, em um universo omnichannel e omnipayment. “Passamos a oferecer mais funcionalidades e uma base tecnológica para inovação, o que resulta mais negócios, eficiência de custos, além de maior agilidade e controle para os nossos clientes. Estamos trabalhando em uma nova geração de produtos e serviços na indústria de meios de pagamento”, explica Henrique Amaral, Head de Inovação e Soluções de Pagamento da Stelo. Pensando também nos desenvolvedores, a Stelo criou sua nova API com funcionalidades específicas para garantir autonomia e agilidade: Ambiente 24 / 7 para integração técnica; sandbox interativo com documentação técnica integrada; e suporte à integração técnica e boas práticas diretamente com o time técnico da Stelo.

ENSAIOS PARA O FUTURO

PAULO SILVA paulao@terra.com.br

Paulo Silva é executivo e atua na Internet há mais de 20 anos. Paulo Silva é executivo e atua na Internet há mais de 20 anos. Foi cofundador da Nutecnet, empresa que deu origem primeiramente ao ZAZ e depois ao Portal Terra, e atualmente é CEO do Walmart.com, no Brasil. Formado em propaganda, com especialização em marketing e vendas pela Fundação Getúlio Vargas, o publicitário, conhecido como Paulão, é também guitarrista da banda SoulGood, atividade que, segundo ele, é complementar à sua atividade de gestor, na medida em que faz um paralelo do mundo da música com a gestão dos negócios e de pessoas.

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Todo mundo já ouviu, certamente mais de uma vez, que a história é cíclica. Essa é uma daquelas frases que, mesmo sendo um clichê, carrega uma grande verdade. Não que a história se repita sempre da mesma maneira, tudo igual. Claro que não, afinal, o comportamento das pessoas, das companhias e dos países evolui, criando uma nova forma de se relacionar com o mundo. Mas é fato que algumas características de períodos anteriores voltam a aparecer depois de alguns anos, dentro de um contexto mais criativo. Por mais que a Internet ainda seja muito jovem, ela já construiu muitas histórias. Tantas histórias, a ponto de alguns ciclos começarem a se repetir. Eu me lembro, por exemplo, de correr o País na década de 90, fazendo palestras e explicando o que era a web e as oportunidades incríveis de negócios que ela abriria. Hoje, 25 anos depois, com o boom da Internet no passado e o mercado em expansão mais intenso, abriram-se novos horizontes, e eu voltei a fazer a mesma coisa: ou seja, corro o País explicando o que vai ser o digital (a antiga web) daqui para frente e as oportunidades incríveis que ela está abrindo e ainda vai abrir, tanto de negócios como de formação de comunidades, ativismo social, ambiental e até mesmo a relação entre governo e governados. Naquela época, investidores e companhias viam na Internet uma fonte inovadora (criando uma nova economia) e vinham com seus milhões abastecer esse promissor mercado. Hoje, estamos vivendo a mesma coisa, mas com uma diferença: o mundo digital já não é mais um

território inexplorado, que ninguém sabia muito bem aonde ia dar. Pelo contrário: as profecias da web já se cumpriram, e ela passou a ser uma realidade quase orgânica da sociedade e da economia. Portanto, a principal diferença de hoje para aquela época é que o ecossistema de financiamento se desenvolveu com aceleradoras, incubadoras, investidores-anjo e fundos de private equity. Dessa forma, agora temos muito mais profissionalismo, agressividade e viabilidade real de investimento nesse mercado. Isso também mudou o perfil do financiador: os investidores que fazem a diferença hoje são muito mais arrojados e participam efetivamente da transformação digital. Claro que existem alguns sem o sangue frio necessário para surfar nessas oportunidades, mas nós sabemos que elas só aparecem para os que ousam. Olhe ao seu redor: as marcas mais valiosas do mundo hoje nasceram do mundo digital - Google, Uber, Facebook, Amazon, Spotify e Netflix (das quais as mais relevantes para os brasileiros são Facebook e Google). Agora olhe para si mesmo: você usa, mais de uma vez ao dia, as marcas digitais para viver melhor. Além disso, com novos devices como smartphones, tablets e assistentes pessoais, acabou a fronteira entre online e offline. Ninguém mais precisa sentar à frente de um computador para se conectar e acessar a Internet. Hoje, vivemos o tempo todo on. Pessoas, empresas, governos, comunidades etc. que ainda vivem dentro dessa separação são verdadeiros Walking Deads.

foto - Shutterstock - artsplav

DE VOLTA AOS ANOS 2000

Os velhos programas de computador deram lugar aos aplicativos, e boa parte do cotidiano pessoal ou empresarial já não passa por um navegador. Os apps, por sua vez, também vão dar lugar a novas maneiras de acessar a web, como a Internet das Coisas. Sem falar na internet vestível (os wearables): já pensou em uma camisa que acessa a previsão do tempo pela Internet e te aquece ou resfria conforme o clima? Provavelmente você vai vestir uma dessa nos próximos anos. Os mais novos métodos de machine learning desenvolvem máquinas capazes de aprender, de fato, a partir de novas informações. Isso permite que computadores encontrem soluções autonomamente, sem serem programados. Ou seja: teremos cada vez mais máquinas intelectualmente preparadas para pensar e agir como seres humanos. Carros sem motoristas e conectados entre si, bio e nanotecnologia juntas, melhorando a vida das pessoas. Algumas dessas coisas ainda estão no campo da experimentação, mas, sem dúvida, estarão no dia a dia de todos nós nos próximos cinco anos. Aliás, os próximos cinco anos trarão mais transformações que os últimos 20. O importante é que, qualquer que seja a iniciativa digital, ela deve ter relevância na vida das pessoas, tornando-a mais fácil e inteligente. As ideias que não desempenharem esse papel certamente serão descartadas. Nessa nova realidade, os líderes digitais vêm criando mais valor com menos recursos. O papel deles na transformação da sociedade vai ser inestimável. São eles que vão saber colocar a inovação a nosso serviço: como ser usada e qual o sentido dessa utilização. Porém, infelizmente, ainda há escassez de líderes digitais. Precisamos, urgentemente, dar espaço para que eles apareçam. Finalmente, não podemos deixar que toda essa transformação digital nos segregue.

Não podemos criar clubes de pessoas que pensam igual, com intolerância cada vez maior com quem pensa diferente. Os líderes digitais têm responsabilidade de gerar debates mais democráticos e de impedir que o mundo volte ao passado, com velhas fronteiras. A visão digital deve, acima de tudo, transformar o mundo em algo mais evoluído, e não criar guetos e acabar com benefícios da globalização.

DEZEMBRO 2017

ECBR

VOCÊ JÁ SABE QUAIS VULNERABILIDADES PRECISA CORRIGIR NO SEU E-COMMERCE PARA 2018?

Corrigir vulnerabilidades do site é o melhor caminho para evitar a ação de pessoas mal-intencionadas que querem prejudicar seu e-commerce. Por esse motivo é indicado fazer alguns testes que te ajudem a encontrar e corrigir brechas. Um deles é o Pentest (ou teste de invasão), no qual um analista faz uma checagem manual dos problemas que poderiam facilitar um ataque e indica o que deve ser corrigido. Outro serviço essencial é a blindagem de sites, que faz uma análise automatizada do site. Os dois serviços oferecidos pela Site Blindado são complementares e têm como objetivo deixar seu e-commerce mais seguro e seus clientes protegidos.

VENDA NOS MARKETPLACES COMO UM PROFISSIONAL

Com a SkyHub, é possível fazer a integração e gestão de seus produtos em qualquer um dos marketplaces com uma estrutura que suporta seu crescimento e alavanca as vendas. Além de controlar pedidos, estoque, frete e dados gerenciais, incluindo a possibilidade de gerar relatórios, outra vantagem é a facilidade de ativar e gerir todos canais, como B2W Marketplace, CNova e Walmart e Mercado Livre. Seus produtos são divulgados em diferentes sites, gerando muitas vendas e receita, e você só precisa fazer um login único para controlar tudo. É uma ótima chance para quem pretende acelerar o crescimento de vendas.

FUSÃO ENTRE DIRECT TALK E SEEKR CRIA A HI PLATFORM

Com mais de 700 clientes e expectativa de quadruplicar o faturamento nos próximos quatro anos, saltando dos atuais R$ 25 milhões para R$ 100 milhões, nasce a Hi Platform, resultado da fusão entre a Direct Talk e a Seekr, realizada em março deste ano. A empresa chega com planos agressivos de crescimento, iniciando, a partir de 2018, o processo de expansão internacional, que inclui países da América Latina, Europa e América do Norte. Uma nova rodada de investimentos será aberta para acelerar seu crescimento. O objetivo é se tornar a principal plataforma de relacionamento com o cliente, reconhecida por promover as melhores soluções para marcas e seus consumidores. Com um amplo portfólio de produtos, a Hi Platform oferece soluções para todos os perfis e tamanhos de empresas, atendendo-as de ponta a ponta. Inclusive, uma das estratégias já em andamento é integrar serviços de parceiros, como CRMs e plataformas de e-commerce.

B2W ENTREGA É SOLUÇÃO PARA SELLER QUE DESEJA VENDER MAIS NO B2W MARKETPLACE

O B2W Entrega possibilita que o seller tenha condições mais atraentes de frete, redução de contatos e reclamações, tracking automático, 100% de ressarcimento em caso de perdas e avarias, e melhor pontuação no B2W Seller Premium, que avalia a performance do seller com diversos benefícios para aumentar a venda. Os produtos que não atendam aos parâmetros de peso e dimensões dos Correios podem ser entregues com a contratação de uma transportadora e cadastro de uma tabela de frete específica. Vale lembrar que a combinação “preço + frete + prazo” é sempre um dos elementos mais influentes na decisão de compra pelo cliente. Adote já esse sistema e torne suas entregas mais eficientes!

BUSCA PREVISÍVEL PARA TODO TIPO SITES DE E-COMMERCE

A Aprendizagem de Busca - Learning Search® - da SLI é alimentada pelo SLI Buyer Engine™, que prevê o que seu visitante provavelmente comprará neste exato momento, aprendendo continuamente para melhorar o desempenho das ferramentas SLI, tornando os resultados muito mais relevantes. Ele oferece a vantagem competitiva que você precisa. Não importa se sua especialidade é a alta costura, qualquer tipo de serviço ou a alta tecnologia, o SLI Buyer Engine fornece desempenho comprovado para qualquer indústria de varejo ou B2B. Nosso sistema de inteligência artificial cria um ciclo virtuoso que aumenta o trafego, converte mais visitants em compradores e aumenta o valor médio das compras.

DROPS DO MERCADO GRUPO DCG ESTÁ ENTRE AS 100 PMES QUE MAIS CRESCEM NO BRASIL

A DCG comemora sua colocação em 29º lugar no ranking das PMEs que mais crescem no Brasil. Revelada em pesquisa realizada pela consultoria Deloitte em parceria com a Revista Exame, o grupo, que é desenvolvedor de plataformas para e-commerce, composto pelas soluções EZ Commerce, CORE e Octopus, ganhou pelo segundo ano consecutivo a premiação, ficando entre as 30 primeiras colocadas. Em um momento em que o mercado brasileiro perpassa por instabilidade financeira, a DCG mantém o crescimento anual médio em 40% ao ano superando a crise econômica. A empresa que nasceu em Porto Alegre, atualmente é plataforma de mais de 600 lojas virtuais por todo o Brasil, e que juntas movimentam em média R$ 1 bilhão por ano. De acordo com a pesquisa, o grupo das 100 companhias que mais crescem conseguiu ampliar as receitas em média 21% no último ano.

A REDE, POR MEIO DA MAXIPAGO!, OFERECE SOLUÇÃO PARA ATENDER MARKETPLACE

Você sabia que a Rede já oferece o serviço de Split Payments aos clientes de marketplaces? Por meio da maxiPago!, a solução proporciona uma integração única de todo o fluxo necessário para o processamento de vendas, realização split dos pagamentos e a liquidação. O novo serviço, que já está em conformidade com as regras do Banco Central, oferece diversas vantagens que irão otimizar o dia a dia dos clientes, como: redução nos custos operacionais, gestão e controle dos recebíveis, além da automatização e transparência em todas as etapas. Além disso, marketplaces e lojistas clientes da Rede terão acesso a todos os benefícios, sem nenhum custo adicional, como: Split de cartão de crédito, débito e boleto; Split em uma ou mais transações; Credenciamento de marketplace e sellers via Portal e API; Portal White Label para o marketplace oferecer ao lojista; Gestão de sellers com condições independentes etc. Quer saber mais? Acesse userede.com.br/nossos-produtos

DEZEMBRO 2017

LOGÍSTICA

FAÇA AS CONTAS ANTES DE ALUGAR UM GALPÃO LOGÍSTICO Mauro Dias Presidente da GLP Brasil presidencia@glprop.com

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A escolha de um galpão logístico pode ser crucial para o desempenho da operação de e-commerce. Custos de armazenagem, que incluem também a locação do imóvel, gestão e movimentação interna do estoque, podem representar de 25% a 30% do custo logístico total em uma empresa, segundo dados do Instituto de Logística (ILOS). Escolher uma empresa que oferece empreendimentos classe A, com localização estratégica, projetados com conceitos de sustentabilidade e que proporcionam maior eficiência e redução nos custos com energia elétrica e água são itens a serem considerados para reduzir o custo operacional e melhorar o nível de serviço. A decisão deve ser tomada não apenas com base no valor do metro quadrado de locação. É muito importante saber se o imóvel em análise é eficiente. Galpões eficientes possuem maior capacidade de armazenagem, resultado combinado da área efetiva de armazenagem sobre a área total locada e da altura do pé direito. Um galpão com alto percentual de eficiência terá um custo de ocupação menor, ainda que o valor do aluguel pedido esteja na média ou mesmo acima do mercado, pois será necessário alugar uma área menor. A eficiência do galpão escolhido influencia diretamente na qualidade do serviço, agilidade e custo logístico, pontos essenciais para o sucesso de um e-commerce. A redução de custos resultante do melhor aproveitamento do espaço e da economia gerada em um condomínio logístico, com o rateio de despesas, pode ser o diferencial para oferecer preços mais competitivos ao consumidor final. A localização do empreendimento, próxima aos grandes centros consumidores e com facilidade de acesso às principais vias de distribuição, é significativa para a agilidade e a rapidez na entrega dos produtos.

foto - Shutterstock - Petinov Sergey Mihlovich

Mauro Dias é presidente da GLP Brasil e membro do comitê executivo global da empresa. Possui 31 anos de experiência na área de logística e infraestrutura. É graduado em Engenharia Mecânica e Economia pela Universidade Federal do Espírito Santo, e MBA pela UCLA (Universidade da Califórnia - Los Angeles).

Quando o valor do metro quadrado de locação é utilizado como o fator principal para a análise financeira na escolha de um galpão sem considerar a sua eficiência, corre-se o risco de pagar um valor mais alto pelo volume armazenado. Existem alguns cálculos importantes que facilitam a tomada de decisão para locação de um galpão. A calculadora de eficiência logística GLP, criada na versão física e digital, um aplicativo gratuito disponível para iOS e Android, traz cinco funções customizadas que permitem uma análise da área de armazenagem que vai além do valor do metro quadrado (m²) da locação. Com ela, é possível calcular o número de posições pallets, o custo do aluguel por posição pallet para pé direito de 12 m, 10,5 m e 9 m, e a eficiência da área de armazenagem do galpão em relação à área total locada. As empresas que fazem os cálculos com base nessas premissas chegam à conclusão de que o custo da locação por posição pallet é mais importante do que o valor absoluto do metro quadrado. A escolha de um imóvel que atenda às necessidades das operações é fase essencial do planejamento logístico e impacta diretamente nos resultados das empresas. SAIBA MAIS Tipos de Logística e Armazenagem. Quais as melhores opções? https://goo.gl/DT71nQ Qual o melhor modelo logístico para seu negócio? - https://goo.gl/E9M1qa

DEZEMBRO 2017

INTEGRAÇÃO

QUAL A DIFERENÇA ENTRE ERPS, HUBS E PLATAFORMAS INTEGRADAS COM O MARKETPLACE? Ilson Rezende é Presidente fundador da DB1 Global Software e CEO do ANYMARKET, um Marketplace Hub criado e desenvolvido pela DB1 para atender ao universo do e-commerce. Considerada referência de mercado, é uma solução que conecta as ferramentas de e-commerce aos maiores marketplaces como Mercado Livre, Netshoes, Dafiti, Cnova, Walmart, B2W, Magazine Luiza, Carrefour, entre outros. Ilson da S. Rezende Presidente fundador da DB1 Global Software e CEO do ANYMARKET ilson@db1.com.br

U 36

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Uma dúvida comum quando o lojista decide vender nos marketplaces é qual a diferença entre integrar via ERP, hubs e plataformas com o marketplace, e com o objetivo de ajudar você a esclarecer qual a melhor opção para o seu negócio, coloco aqui os principais pontos que devemos levar em consideração. Não existe melhor ou pior, mas sim o mais adequado para o objetivo que tenho de vender em marketplaces. Tomei a liberdade de não considerar nessa análise questões de preço para focar especificamente em características que vão suportar sua estratégia em longo prazo.

ERPs: O foco dos ERPs é a gestão da empresa como um todo, englobando diversos processos para atender tanto às demandas do negócio quanto às demandas legais. Integração com marketplaces normalmente é uma funcionalidade entre muitas, e tende a fazer bem o trabalho de disponibilizar dados do produto nos marketplaces, bem como manter os estoques atualizados. O desafio aqui é que as especificidades de cada canal, em geral, devem ser tratadas manualmente, muitas vezes no “Painel do Seller” disponibilizado pelo próprio marketplace, o que certamente vai gerar esforço operacional extra, por exemplo: a descri-

ção de um produto no Mercado Livre não pode ser aplicada de forma equivalente no B2W, e se aplicar somente o que o B2W permite, no contexto do Mercado Livre, fica um anúncio muito rústico e faltando informações, o que diminui a chance de conversão de venda no canal. Outro ponto relevante é que normalmente os ERPs são integrados a poucos marketplaces, dessa forma, é importante verificar os marketplaces em que você tem planos de entrar em longo prazo. Seria uma boa opção nesse cenário: lojista que tenha uma pequena quantidade de SKUs, poucas mudanças de preço durante o mês, utilizar ERP que já tenha integração nativa ou, ainda, para aqueles lojistas que estão ini-

ciando a operação com marketplace. Outro ponto importante é que um volume considerável de consultas ou vendas pode impactar diretamente na sua operação interna, pois não existe uma aplicação intermediária suportando o excesso de chamados do ERP; normalmente, ERPs são desenvolvidos considerando algumas dezenas de usuários simultâneos. Em uma Black Friday, por exemplo, além dos usuários internos, haverá chamados de centenas de usuários externos: seja para consulta de frete, para integrar estoque ou para integrar pedidos. Considere o impacto do volume de novas transações na sua operação do dia a dia. Abaixo, na figura 1, encontra-se o fluxo de integração via ERP:

INTEGRAÇÃO VIA ERP MENOS SOFTWARES AUTOMATIZANDO PROCESSOS, MAIS PESSOAS TRABALHANDO

ERP

ARQUITETURA DE INTEGRAÇÃO E ESFORÇO HUMANO

SITE DA LOJA

MARKETPALCE A

MARKETPALCE B

MARKETPALCE C

ADMIN SITE

PORTAL SELLER MKTP - A

PORTAL SELLER MKTP - B

PORTAL SELLER MKTP - C

= INTERAÇÕES DOS OPERADORES * PARA OPERAR ANÚNCIOS, PRODUTOS, PREÇOS, ESTOQUE Fluxo de integração de marketplace via ERP

DEZEMBRO 2017

INTEGRAÇÃO

Plataformas com integrações prontas: Embora várias plataformas tenham as mesmas dificuldades do ERP, já são aplicações mais robustas pensadas para grandes volumes de transações de venda. Outra vantagem em relação ao ERP é que normalmente possuem recursos para adequar o catálogo em cada marketplace, ajudando o usuário a não perder tempo com complemento de informações do catálogo de produtos para cada marketplace, com cadastros mais completos e bem feitos em um único local. Só vale lembrar aqui que as plataformas têm foco na própria plataforma,

dando pouca ou nenhuma ênfase na evolução de recursos que aumentem a competitividade nos marketplaces. O desafio aqui é controlar estoques, principalmente de pedidos pendentes e pagamentos que entram via marketplace. Muitas vezes, por uma falta de controle mais apurado, você terá dificuldade para disponibilizar 100% do seu estoque em todos os canais, precisando manter reservas técnicas. Portanto, ela é indicada para vendedores que têm como estratégia o marketplace atuando como um complemento de vendas do seu principal canal: o seu próprio

INTEGRAÇÃO VIA PLATAFORMA QUANTIDADE MEDIANA DE SOFTWARE, QUANTIDADE MEDIANA DE PESSOAS TRABALHANDO

ARQUITETURA DE INTEGRAÇÃO E ESFORÇO HUMANO

ERP SITE DA LOJA

MARKETPALCE A

MARKETPALCE B

ADMIN DO SITE MARKETPALCE C

PORTAL SELLER MKTP - B

PORTAL SELLER MKTP - C

= INTERAÇÕES DOS OPERADORES * PARA OPERAR ANÚNCIOS, PRODUTOS, PREÇOS, ESTOQUE Fluxo de integração de marketplace via Plataforma

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e-commerce. Na figura 2, verifica-se o fluxo de integração via plataforma de e-commerce: Hub: A desvantagem é ter que lidar com mais de um fornecedor e, nesse caso, uma boa solução é integrar diretamente com seu ERP, sem passar pela plataforma de e-commerce. Por outro lado, os hubs possuem recursos que muitas vezes vão além da integração e tratam melhor as especificidades dos dados para cada marketplace sem que o lojista/seller tenha que se preocupar com isso. Por exemplo: B2W tem requisitos de descrição de anúncio e definição de características muito diferentes da NETSHOES ou WALMART, ou ainda eventuais falhas nas chamadas das integrações com marketplace

para a plataforma. Os hubs lidam com isso mais tranquilamente que as plataformas, facilitando a vida do lojista/seller. Outras vantagens são funcionalidades complementares, como flexibilização de políticas de preço e frete por marketplace. Normalmente, são mais simples de operar por serem ferramentas especialistas, reduzindo assim o custo operacional. Outra vantagem a destacar é que, por serem plataformas independentes do ERP e da plataforma do e-commerce, não há sobrecarga de transações na sua operação do dia a dia, nem na plataforma em função de aumento expressivo de consultas ou vendas. Assim, sellers mais competitivos, em que o marketplace é sua principal estratégia de venda, e que desejam competir nos marketplaces, possivelmen-

INTEGRAÇÃO VIA HUB MENOS SOFTWARES AUTOMATIZANDO PROCESSOS, MAIS PESSOAS TRABALHANDO

ERP

HUB

ARQUITETURA DE INTEGRAÇÃO E ESFORÇO HUMANO

SITE DA LOJA

ADMIN SITE

MARKETPALCE A

MARKETPALCE B

= INTERAÇÕES DOS OPERADORES * PARA OPERAR ANÚNCIOS, PRODUTOS,

MARKETPALCE C

PREÇOS, ESTOQUE Fluxo de integração de marketplace via HUB

DEZEMBRO 2017

INTEGRAÇÃO

O QUE MELHOR DESCREVE SUA ESTRATÉGIA MOBILE B2C HOJE?

HUB 2.0 HUB

PLATAFORMA

ERP

Quantidade de funcionalidades para vender e competir em marketplaces

te serão mais felizes com essa escolha. O fluxo abaixo na figura 3 resume a integração via hub: Existem ainda os hubs de segunda geração (Hub 2.0), como é possível verificar na figura 4. Eles mantêm os mesmos princípios de arquitetura das integrações via hubs, mas com escopos de funcionalidades que vão muito além de enviar e trazer informação e que ajudam o seller a competir e melhorar sua reputação nos marketplaces. Por exemplo: monitoramento de “buy box”, indicadores de consulta x conversão, entre outros recursos de apoio ao aumento da venda e aumento da reputação. Sellers do Mercado Livre, por exemplo, já estão acostumados a conviver com hubs e e-builders, e os Hubs 2.0 começam a entregar soluções que unificam esses dois mundos. De maneira geral, você sempre vai encontrar mais recursos para operação com market40

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places nos hubs, mas nem por isso o hub será a melhor decisão para o seu caso. Assim, não existe uma alternativa boa para todos, mas a que melhor se adequa à sua estratégia de negócio. Como para qualquer software, sempre sugiro fazer uma matriz de decisão com critérios de escolha e pesos para cada critério. Com isso, certamente, você vai fazer a escolha do sucesso! SAIBA MAIS Por que desenvolver as integrações com os marketplaces pode comprometer o seu software? - https://goo.gl/b8nsQL Marketplace sem fulfillment: perda de eficiência - https://goo.gl/ZXYb7f

E-COMMERCE DE PONTA COM RENTABILIDADE GARANTIDA

A Promo Commerce acredita que o e-commerce de qualidade não deve ser caro. Antes de você decidir qual plataforma e sistemas utilizar, não deixe de pedir auxilio a eles. Muitos empresários pagam valores altíssimos para provedores desses serviços, sem a necessidade do alto investimento. A Promo se preocupa com a rentabilidade de longo prazo de cada cliente, sabendo que para o e-commerce fazer sentido, tanto a plataforma quanto todos os outros serviços, devem ser atividades de suporte e, como tal, não podem ser caras ou exigir alto investimento. Isso não significa que devem perder qualidade. Portanto, faça como grandes industrias e varejos já estão fazendo. Deposite sua confiança na Promo Commerce e tenha um e-commerce poderoso com um investimento que cabe no bolso de todos.

INTELIPOST LANÇA PORTAL DAS TRANSPORTADORAS

Com o objetivo de facilitar o tratamento de ocorrências junto as transportadoras, a Intelipost - plataforma líder em gestão de fretes - lança o Portal das Transportadoras. No e-commerce, evitar problemas ao longo da entrega pode trazer resultados positivos na satisfação do consumidor. Porém, muitas lojas virtuais utilizam diversas transportadoras ao mesmo tempo, o que gera uma grande dificuldade em visualizar e resolver as ocorrências de entrega. Para uma loja com alto volume, múltiplas transportadoras e uma grande equipe, a complexidade pode escalar rapidamente. O Portal surge como uma ferramenta de comunicação dos processos entre o embarcador (a loja virtual) e as transportadoras, tornando claras as responsabilidades e ações necessárias para a resolução de cada problema. Através do Portal, as ocorrências são tratadas com rapidez, eficácia e transparência, melhorando a experiência do consumidor e trazendo eficiência para o atendimento.

O TIME DE MARKETPLACES INTEGRADOS AO F1 HUB DA F1 SOLUÇÕES AUMENTOU!

O F1 Hub, a primeira plataforma a integrar com a Amazon, está integrada a vários Marketplaces, plataformas de e-commerce, ERP’s e ferramentas. Novas integrações são realizadas a todo momento. As novidades agora são as integrações com os marketplaces Magazine Luiza, Buscapé, Mercado livre e Estante Virtual que passaram a fazer parte do portfólio do F1 HUB. Nosso objetivo é facilitar seu trabalho, por isso estamos constantemente trabalhando em novas integrações. O F1 Hub atende clientes de outras plataformas e até mesmo clientes que querem integrar seus produtos mesmo não tendo loja virtual.

CADASTRA APRESENTA NOVO E-BOOK: “DESCONSTRUINDO O SEO – A PIRÂMIDE INVERTIDA”

No Brasil, o Google é utilizado por mais de 94% dos internautas. Estar bem posicionado na principal ferramenta de busca é essencial para os negócios. Assim, a Cadastra, pioneira em SEO e Paid Search no país, apresenta o e-book Desconstruindo o SEO – A Pirâmide Invertida, uma metodologia desenhada em resultados, que traz o histórico da construção da metodologia e caminhos para o desenvolvimento de estratégias de sucesso em SEO. Ele pode ser baixado gratuitamente em www.cadastra.com.br. Em 25 páginas, o e-book - assinado por Gustavo Bacchin, COO da Cadastra e profissional com 20 anos de mercado digital, escolhido um dos 5 principais profissionais de Vendas em Marketing Digital no Prêmio E-commerce Brasil 2017 - aborda temas sobre como funcionam as ferramentas de busca, o que é o SEO e seus “pilares” e, claro, a “Pirâmide Invertida do SEO” – uma maneira visual de apresentar a metodologia da empresa.

DROPS DO MERCADO A ENEXT ESTÁ DE CASA NOVA

Depois de 3 anos e meio localizada na Rua James Watt no Brooklin, a Enext mudou de escritório para não muito longe dalí, uma travessa da Berrini: Rua Geraldo Flausino Gomes, 78. Ocupando todo o segundo andar do prédio, a nova sede da Enext conta com o dobro do tamanho do antigo escritório, cerca de 750m², que agora suporta confortavelmente os mais de 120 colaboradores da empresa. Com 5 salas de reunião, também possui um espaço para convivência, palestras e treinamentos.

CIELO LIO PERMITE EXPERIÊNCIA DE COMPRA OMNICHANNEL

A Cielo LIO, terminal inteligente que integra pagamentos e gestão de negócios, já tornou realidade a experiência omnichannel aos clientes de uma tiqueteira virtual no Brasil: agora, os consumidores podem começar uma compra no e-commerce e terminar em um ponto de venda físico. A união dos mundos on-line e off-line é feita por meio de uma integração do e-commerce da varejista a um aplicativo desenvolvido para Cielo LIO. O consumidor pode comprar um ingresso para um evento no e-commerce da loja e escolher retirá-lo fisicamente numa “pop up store” da tiqueteira em um shopping, por exemplo – isso porque no momento em que a venda ocorre na loja virtual, o aplicativo instalado na Cielo LIO do ponto físico já recebe a notificação da compra. Para o consumidor, o principal benefício é uma experiência conveniente e sem barreiras. Para o varejista virtual, a praticidade de se ter tudo integrado e automatizado, além da possibilidade de ampliar seus canais de venda com um investimento menos expressivo, já que não é necessário montar toda a estrutura de uma loja física.

DEZEMBRO 2017

CASE

QUANDO O E-COMMERCE TE ENSINA A SER CAUSA NO MUNDO Por Mariana Anselmo, para Revista E-Commerce Brasil

ECBR

Um dos pilares do e-commerce é o capitalismo. É a prática de incitar o consumo, de aumentar a conversão, de criar no cliente o desejo por algo que ele nem ao menos sabia que queria ou que precisaria em sua vida. Esse conjunto de práticas passou, recentemente, a ser motivo de reflexão de parte da sociedade: o que causa esse consumo desenfreado? Qual o resultado disso para o mundo como um todo (sociedade, meio ambiente, valores individuais e coletivos...) e, principalmente, “será possível reverter esse cenário?”. A partir disso, surgiram no meio alguns conceitos bem interessantes, como consumo consciente e inovação natural. Ao contrário do que muitos acreditam, a chave para transformar a nossa realidade e o futuro para o qual caminhamos pode estar em continuar consumido. Mas mudando a forma de fazê-lo. As primeiras coisas que vêm à cabeça são os brechós, feiras de artesanato, consumir do pequeno produtor... Também! Mas quem disse que o varejo não pode fazer parte dessa revolução? É com esse espírito que a BeCauz chegou ao mercado em março deste ano. Ela é um dos projetos do Instituto MOBI, que visa a ser um laboratório para criar e compartilhar conceitos que estejam mais alinhados à Nova Economia, como a Inovação Natural e o Empreinovador. A

loja trabalha com a prática do Lucro para Evolução Humana - LEH, que constitui em destinar uma fatia do lucro para algum tema que melhore a sociedade. “Mais do que uma marca ou modelo de negócio inovador, estamos criando um mercado de doação por meio do consumo das pessoas com um potencial enorme”, explicou Eduardo Marques Borba, fundador do Instituto MOBI e da própria BeCauz. O e-commerce, que carrega no nome seu propósito (BeCauz é um jogo com as palavras em inglês que significam “seja causa”), decidiu trabalhar em um dos segmentos em que o consumo é mais latente: o da moda. Só de que uma forma bem enxuta e no fluxo contrário das lojas que vemos na Internet. A BeCauz oferece apenas dois produtos: uma camiseta básica branca feminina e outra masculina, disponíveis nos tamanhos, P, M, G e GG. Na altura do peito, o logo da marca. A loja e seu conceito funcionam de maneira simples: você entra no site (http://loja.becauz. com.br), seleciona o seu produto, o tamanho dele e para qual causa você deseja doar parte do lucro da sua compra. Isso mesmo! Quem seleciona para onde vai o lucro é você. Hoje, são três opções de ONGs que trabalham com causas diferentes, mas todas voltadas para uma mudança social.

Para o fundador do Instituto MOBI e da BeCauz, a loja é uma causa, e não um e-commerce. “O e-commerce foi a forma de iniciar a execução do modelo de negócio. Dessa forma, conseguimos que os consumidores, no momento da compra, possam escolher os produtos e as ONGs para destinar o LEH. A essência da ideia era ser uma espécie de plugin no sistema econômico que evoluísse para beneficiar a todos. Miramos para ajudar a solucionar um dos maiores geradores de problemas do mundo, o consumo”, afirmou. O empresário acredita na máxima de que as mudanças só acontecem se o coletivo agir para tal. Com isso, ele buscou tornar a ação de melhorar o mundo um objeto de desejo para, daí, naturalmente as mudanças ocorrerem. Por isso, decidiu transformar a ideia em uma marca, para que facilitasse o processo de criar desejo nas pessoas. Mas não poderia ser mais uma marca, teria que ter um conceito muito forte, assim como o modelo de negócio. “Imagine uma marca desconhecida, com uma proposta fora da caixa, com uma camiseta básica no valor de R$ 90,00, lançada num período de crise econômica. Fomos ousados em testar o modelo de negócio da startup no mercado com um cenário pessimista para saber se realmente ‘ou vai ou racha’. Não rachou! As pesso-

as começaram a comprar já no dia do lançamento! Isso comprova que quase 70% dos consumidores estão dispostos a comprar de ‘causas’ e a pagar a mais por isso”, advogou em favor da inovação natural. Mas para criar no público esse desejo de fazer parte da mudança, o outro lado (aquele que recebe a ajuda) precisa estabelecer uma ligação importante com a sociedade, que passa por credibilidade, resultados, transparência... “As ONGs sérias são respeitadas e recebem mais apoio de sua comunidade. As comunidades online das ONGs, que é o foco da BeCauz, já conhecem o trabalho e se sentem mais seguras de destinar o LEH para elas. ONGs que não têm credibilidade naturalmente não recebem recursos, pois não existe respeito, nem comunidade. Somando esses dois fatores (curadoria e credibilidade), ficamos mais seguros e os consumidores também”, explicou Borba. 2018: a causa se renova “Vamos continuar sendo a Causa em que acreditamos. Mas de uma forma cada vez maior”, informou Borba. Isso porque a BeCauz vai lançar uma parceria com o Instituto DOAR, responsável por promover a cultura da doação para ONGs e também responsável pelo Ranking das Melhores ONGs do Brasil. Juntos, DEZEMBRO 2017

CASE

eles pretendem elevar a causa a um movimento nacional para potencializar a cultura da doação por meio do consumo. Somando as comunidades online, somente das 100 Melhores ONGs, há mais de 11 milhões de consumidores-doadores em potencial. Somadas as ONGs com mais seguidores nas redes sociais, esse número passa para 20 milhões, isto é, 10% da população brasileira. Para o ano que vem, a BeCauz também pretende lançar produtos e ter mais ONGs beneficiadas. Inclusive, eles terão uma coleção criada na Itália pela renomada designer Juliana Calegari. A Inovação Natural como caminho para transformar o varejo, que transforma a vida, que transforma o mundo Quando pedido para falar mais sobre a Inovação Natural e como ela pode impactar positivamente a sociedade e o meio ambiente, Borba não economiza palavras. Trata o assunto com a mesma paixão que vemos um torcedor falar do seu time do coração. Ele transparece a crença na Causa (assim mesmo, com c maiúsculo) que prega e à qual se dedica. “O capitalismo está na UTI, falecendo de forma acelerada. E tudo o que se apoia nessa estrutura também está sentindo as consequências. As empresas são o principal organismo do sistema. A maior parte da vida das pessoas é em função das empresas. E para melhorar a vida das pessoas, é preciso melhorar o sistema. E para melhorar o sistema, é preciso redefinir o que conhecemos na empresa. Estamos passando por uma imensa crise institucional, na qual o 1º setor (governo), além de não funcionar, virou vampiro sugando o que pode para financiar a corrupção. O 2º setor (iniciativa privada) é ainda muito escravo dos acionistas ávidos pelo retorno do capital para financiar suas ostentações, transformando as empresas em usinas de infelicidade. E o 3º setor (ONGs), que é o único que tem competência funcional para melhorar o mundo, vive de forma insustentável dependendo de quem gera riqueza. Estamos chegando ao esgotamento dessa fórmula insana que destruiu boa parte do planeta e consome a maior parte da vida humana.

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Não há verdade absoluta, apenas hipóteses para transformar as empresas e, assim, a vida das pessoas e, naturalmente, o sistema como um todo. A única instituição de nossa sociedade que tem mais facilidade para fazer algo são as empresas, pois somente elas geram riqueza e, portanto, têm a influência para mudar. Além da urgência de reinventar as empresas, elas vão ter que ser obrigatoriamente inovadoras para a sobrevivência daqui para frente. Para se ter uma ideia, segundo o Institute For The Future, a Economia Criativa será metade da economia global até 2025. Dessa forma, a nova empresa tem dois grandes pilares de sustentação: utilidade e criatividade. Daqui para frente, as empresas, para continuarem existindo, precisarão ser cada vez mais úteis para sociedade. E o papo de que geram emprego, renda e impostos não cola mais. As empresas existirão cada vez mais para resolver problemas da sociedade. Os consumidores estão pressionando as empresas para essa direção - e elas devem fazer isso de forma permanentemente criativa. As Causas são assim por respeitarem um dos fundamentos de nossa civilização descoberto pelo filósofo Aristóteles, que diz ‘onde suas paixões e talentos se cruzam com as necessidades do mundo, aí estará o seu lugar’. Ou seja, encontra-se a Causa. Sendo uma Causa legítima, ela provoca um fluxo chamado Espiral da Evolução, na qual no meio dos ciclos da espiral se inova naturalmente para melhorar o mundo, tendo impacto no mercado. Por isso, o conceito chama-se Inovação Natural. Causas são ímãs de magnetismo positivo, pois são desejadas por clientes, fornecedores, investidores, imprensa, parcerias, enfim, têm muito mais valor para os stakeholders que uma empresa tradicional. Sem contar que, segundo um estudo da Harvard Business Review, organizações que seguem os princípios do capitalismo consciente (Causas) geram 9x mais lucro que as empresas tradicionais. A BeCauz é um exemplo disso”. E você, qual é a sua Causa?

AFILIO E COMMISSION JUNCTION

Anunciado durante o evento CJU17, o mais importante evento de rede de afiliados dos Estados Unidos, a Afilio fecha uma parceria exclusiva com o CJ (Commission Junction), a rede líder mundial de marketing de afiliados. Essa parceria consistirá da Afilio ser a responsável por otimizar e gerenciar todas as campanhas do CJ no Brasil e na América Latina e impulsionar o mercado digital no país. Para Livia Remy, Diretora Comercial e de Marketing da Afilio, essa parceria reafirma que a Afilio está no caminho certo, entregando ótimos resultados para seus anunciantes sempre com a preocupação com qualidade e transparência.

ZENDESK LANÇA “ANSWER BOT” PARA OTIMIZAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE

Uma das principais reclamações dos clientes, sobre SAC, é a demora em serem atendidos. Isso faz com que, muitas vezes, o atendente se depare com um consumidor irritado, tornando um simples problema em algo muito maior. E a solução pode estar na tecnologia. O Answer Bot, da Zendesk, ajuda os próprios consumidores a encontrarem as respostas que precisam, de um jeito muito mais rápido. A ferramenta utiliza o machine learning para responder às dúvidas mais frequentes, com o conteúdo da base de conhecimento da plataforma. Com isso, os atendentes podem focar em questões complexas, que realmente exigem interação humana, dedicando-se mais para o cliente. Além de diminuir o volume de demanda, o Answer Bot aprimora a qualidade do atendimento, justamente por eliminar tarefas repetitivas do cotidiano dos atendentes, evitando que caiam na rotina. Um ganho que chega também aos clientes que, potencialmente, deixarão de se deparar com uma interação robotizada. Saiba mais em www.zendesk.com.br.

STONE ACEITA AS PRINCIPAIS BANDEIRAS DE MERCADO

A Stone, 4ª maior adquirente do mercado brasileiro, anuncia novas parcerias com grandes bandeiras do mercado. Além das principais bandeiras Mastercard e Visa, hoje também são oferecidas as bandeiras American Express, Hipercard e Elo. As bandeiras de cartão são responsáveis por processar todas as transações de compra que utilizem um cartão de crédito. Através de um sistema integrado globalmente, a instituição repassa as informações da adquirente para o emissor do cartão, permitindo a conclusão da compra. Com maior abrangência de bandeiras na hora do seu checkout, seu cliente pode escolher a forma mais conveniente para o pagamento e, como consequência, conseguir maior conversão para as vendas dos clientes.

BUSCAPÉ LANÇA NOVA CAMPANHA “DE A A Z” COM OSCAR FILHO

A nova ação de brand performance do Buscapé traz o humorista Oscar Filho cantando um jingle marcante, que sintetiza o novo posicionamento da marca: “De A a Z, tudo o que você quiser, você compra melhor, dá um busca, Buscapé”. A campanha reforça a variedade de produtos ofertados no site, que vai “de A a Z” e endossa o marketplace, novo modelo de negócios adotado em julho/2017, que permite ao usuário comprar direto no Buscapé, melhorando sua experiência de compra. A ação foi lançada em setembro e se estende até a Black Friday de 2017.

NOVA INTEGRAÇÃO: MUNDIPAGG E VOUCHERS

Além de oferecer diversos tipos de meios de pagamento, agora a MundiPagg também tem as opções de pagamento com vouchers. A nova integração com Sodexo e VR possibilita maior flexibilidade para diversos setores, além de viabilizar possíveis novos negócios. A partir de agora, os consumidores poderão realizar pagamentos utilizando seus cartões de benefícios. O VR é uma das principais empresas do mercado e oferece vouchers para alimentação, combustível, cultura e refeição. Sediada na França, a Sodexo está presente em diversos países na área de serviços de alimentação e gestão de facilidades. Ela possui diferentes tipos de vouchers, entre eles: alimentação, refeição, combustível, cultura, premium e gift. Para saber mais detalhes sobre essa nova integração, entre contato com a gente: contato@mundipagg.com

DROPS DO MERCADO CONVERSION APRESENTA CONCEITO DE PERFORMANCE CRIATIVA

Durante o Conversion Day, seu evento interno e trimestral que ocorreu no último dia 6, a Conversion, agência especialista em performance e líder em SEO, apresentou o conceito da Performance Criativa. A ideia é que o marketing de performance dê o seu próximo e necessário passo, indo além dos dados e focando cada vez mais em pessoas. “Os dados são indispensáveis na publicidade de hoje, mas tão ou mais importante que utilizá-los é se comunicar com as pessoas que buscam e acompanham as marcas na internet”, afirma Diego Ivo, CEO da Conversion. No evento, que contou com a participação de seus cerca de 60 colaboradores, houve quatorze palestras ministradas pelo time da Conversion. Falou-se muito de como gerar cada vez mais resultados para marcas, da importância de pensar em performance e encantar o consumidor com inovação, conteúdo e conversas em canais sociais. Além disso, tratou ainda de temas relacionados à inclusão e à diversidade.

VOXUS SMART, PLATAFORMA DE MÍDIA PROGRAMÁTICA COM BUDGET FLEXÍVEL FOCADA EM E-COMMERCES

Líder de mercado em dados e mídia programática para otimização de grandes e-commerces brasileiros, a Voxus inova ao lançar a primeira plataforma para compra de mídia programática com mínimo de investimento de R$100 e totalmente focada em aumentar rentabilidade do e-commerce. Com o Voxus Smart, o e-commerce poderá escolher se deseja fazer suas campanhas focadas em crescimento (topo de funil), ou em rentabilidade (fim de funil). Uma vez escolhido o objetivo, a segmentação das campanhas é otimizada de forma automatizada, o que traz bastante praticidade no dia a dia do profissional de e-commerce. A ferramenta disponibiliza um construtor de banners para facilitar a criação das campanhas e também permite a inserção de peças já prontas. A Voxus está disponibilizando por tempo limitado testes gratuitos para e-commerces que tiverem interesse em testar.

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A EVOLUÇÃO DOS MOTORES DE BUSCA: REGRAS DE NEGÓCIO COMO ALIADAS DA IA NO APRIMORAMENTO DOS RESULTADOS

luck.oran@linx.com.br

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Luck Jucá é Product Owner na Linx+Neemu+Chaordic, empresa líder em personalização para e-commerce na América Latina. É responsável por definir a visão e a estratégia da busca personalizada, capturar oportunidades do mercado, entender as necessidades dos clientes e transformar insights em novas funcionalidades ou novas ofertas. Suas experiências anteriores na empresa incluem liderança do time de performance e atendimento direto na B2W.

Uma boa ferramenta de busca precisa ser capaz de garantir rapidamente um resultado de qualidade. Essa afirmação parece óbvia agora, mas nem sempre foi assim. Ao longo do tempo, vimos a evolução e o amadurecimento das plataformas de e-commerce acompanharem as mudanças de comportamento de consumo: os catálogos das lojas passaram a ter milhares de produtos e das mais variadas categorias, os marketplaces se consolidaram, novos disposi-

tivos, novas necessidades. A quantidade de informação cresceu e o imediatismo também. Com isso, a busca ganhou força e passou a desempenhar um papel fundamental nas estratégias das lojas virtuais. Não à toa, ela está entre as principais ferramentas do meio, já que se o consumidor não encontra o produto desejado na sua loja, é como se o item não existisse – e você certamente não quer que ele vá procurar na concorrência.

ilustração - Shutterstock - inspiring

Luck Jucá Product Owner na Linx+Neemu+Chaordic

Olhando para esse cenário, é fácil entender por que os investimentos estão cada vez mais focados no aprimoramento das ferramentas de busca. Esse movimento é suportado pelo grande volume de informação (Big Data) disponível nas plataformas de e-commerce, o que permite a adoção de algoritmos de inteligência artificial (machine learning) que aprendem com os dados comportamentais dos usuários e utilizam esse aprendizado para melhorar significativamente o resultado de busca. Dada a complexidade e o capital intelectual necessários, são poucas as ferramentas de busca que de fato usam algoritmos de machine learning como estratégia central para oferecer resultados de busca mais precisos. No entanto, existe uma infinidade de possibilidades de aplicação dessas técnicas nos processos dentro de um motor de busca, como na ordenação dos resultados da pesquisa, nos filtros que serão exibidos, na correção de consultas e nas sugestões de busca apresentadas para o usuário à medida que ele vai escrevendo o que deseja encontrar. Assim, assegura-se que os usuários sempre vejam os melhores resultados dentro de cada contexto e tenham uma experiência de compra sempre positiva. Para que isso aconteça, os algoritmos de ranking processam uma enorme quantidade

de dados que podem se referir aos usuários (idade, gênero, poder de compra etc.), ao catálogo do lojista (disponibilidade do produto, margem de lucro, preço, estoque etc.), e dados que dizem respeito ao comportamento geral no site (produtos mais vendidos, consultas mais frequentes, departamentos mais procurados etc.). Esses fatores combinados ao que o usuário deseja encontrar (intenção demonstrada pelos termos de busca utilizados) fazem com que seja possível mostrar resultados com maiores chances de sucesso, agradando tanto o usuário, por ajudá-lo a encontrar o que gostaria, quanto o lojista, por ajudá-lo a vender mais. É importante que haja equilíbrio para que os dois lados fiquem satisfeitos sem que um deles acabe frustrado de alguma maneira. Mas como fazer isso? O primeiro passo é saber quais dados são responsáveis pelo posicionamento dos produtos nos resultados de busca do seu e-commerce. No dashboard da Busca Personalizada da Linx+Neemu+Chaordic, foi desenvolvida uma seção para apresentar os critérios na pontuação de cada produto. A pontuação é responsável por definir a ordem em que os produtos aparecem no resultado de busca – os algoritmos analisam as possíveis correlações entre os critérios e justificam o posicionamento de cada produto no ranking.

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A tecnologia é uma grande aliada no desenvolvimento dos negócios, mas o envolvimento do lojista é fundamental. Uma boa forma de dar poder às lojas virtuais é justamente permitindo a sua participação na adequação do ranking às regras de negócio. Por isso, além de garantir que a busca entregue para os seus consumidores aquilo que eles vão gostar, os lojistas que desejam explorar mais podem controlar a importância de cada evidência a ser considerada na ordenação dos produtos, elevando ou descendo a posição entre os resultados de busca para termos específicos consultados pelo consumidor. Já quando pensamos no consumidor final, não podemos deixar de considerar seus gostos e vontades. Se a loja virtual interferir nos resultados de busca de modo que se distancie muito dos interesses dos seus clientes, acabará perdendo. Quanto mais dados a loja coletar e compartilhar com o fornecedor responsável pela busca do site, maior o número de evidências que poderão ser utilizadas para o ranqueamento dos produtos. Além disso, a combinação das evidências precisa ser feita baseada em objetivos específicos: pode-se usar o faturamento, conversão, receita por visitante, CTR (cliques por consulta), tempo de permanência do consumidor no site, entre outras métricas para determinar essa combinação. Uma loja pode aumentar o faturamento, mas isso não significa 48

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que os consumidores passarão mais tempo em seu site. Se nesse caso o tempo de permanência for um critério importante para o lojista, as estratégias precisarão ser realinhadas. Para isso, é preciso que diversos experimentos sejam feitos e que cada métrica seja testada separadamente, assim como cada evidência utilizada como critério de ranking. Além de saber qual métrica usar, a ampliação da quantidade e qualidade das evidências também ajudaria o algoritmo a trazer melhores resultados. Para que novas evidências sejam incluídas como critérios de relevância no ranking das pesquisas, é importante analisar o segmento. Lojas de moda, por exemplo, dão muito mais importância a produtos novos do que uma farmácia. Lojas de vendas de automóveis usados podem priorizar a quantidade de quilômetros rodados ou o ano dos veículos. Lojas de telefonia, por sua vez, podem utilizar o tamanho das telas dos aparelhos ou a quantidade de memória RAM, entre outros fatores que despertam o interesse do público durante uma pesquisa. Cada segmento possui especificidades que precisam ser levadas em consideração, e ninguém melhor do que o próprio lojista para fornecer informações contextualizadas. Investigar os padrões de comportamento na loja e explorar as informações presentes no catálogo geram insumos para que os algoritmos priorizem o produto certo para quem está procurando.

Com tudo isso, a busca amplia sua atuação para mais do que uma ferramenta de pesquisa inicial, agindo também como catalisadora nas outras etapas do funil de compra em conjunto com as demais estratégias da loja. Se a pessoa busca por geladeira e clica em um dos primeiros resultados exibidos, pode ser que ela não compre exatamente aquela, mas com os demais recursos, como vitrines de recomendação nas páginas de produtos, ela pode descobrir geladeiras similares ou produtos complementares para comprar junto. Quanto maior for a relevância dos primeiros produtos exibidos pela busca, maior a chance de manter a pessoa no funil até a conclusão da compra, evitando que esse consumidor abandone muito facilmente a página do produto. Esse é um ponto que vem ganhando ainda mais relevância quando analisamos o atual comportamento dos consumidores no mobile. Com o pouco espaço de tela, a limitação do número de produtos exibidos exige ainda mais precisão do sistema de busca. Se o produto desejado não estiver ali nas primeiras posições, o consumidor irá embora. De acordo com o 36º relatório Webshoppers, da Ebit, as vendas via dispositivos móveis cresceram expressivos 35,9% no primeiro semestre de 2017 em comparação com o mesmo período do ano anterior e já alcançam share de 24,6% de todas as vendas do mercado de e-commerce brasileiro. Ou seja, se a busca da sua loja virtual for capaz de mostrar os produtos mais relevantes nas primeiras posições, o desempenho dela no mobile é ainda melhor. O papel da busca é fazer o cliente chegar à página do produto desejado, seja por meio de pesquisa por palavras, autocomplete, navegação de categorias, hotsites, entre outros, e isso é parte fundamental da experiência de compra do usuário. Trata-se de uma ferramenta estratégica, e seu desempenho reflete diretamente no sucesso da operação do e-commerce. Para ajudar a sua loja com isso, existem fornecedores de tecnologia atentos aos novos cenários, desenvolvendo algoritmos inteligentes de ranking e também oferecendo ferramentas que empoderam o lojista, dando liberdade para influenciar nos resultados exibidos pela ferramenta. Portanto, escolher o parceiro de tecnologia certo é fundamental. Quando decidir por alguma opção, escolha aquela que é capaz de crescer e se desenvolver junto com as necessidades do seu negócio.

SAIBA MAIS Como gerar tráfego para seu e-commerce: https://goo.gl/TYTq7z Trabalhe o SEO como se fosse correr uma maratona - https://goo.gl/TSr6T2 Erros de SEO que estão comprometendo o seu e-commerce - https://goo.gl/dEf2yY

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GESTÃO

BOLETO: VOCÊ REALMENTE FEZ UMA VENDA? Dyego Joia possui mais de sete anos de experiência no mercado digital e já atendeu a contas importantes como Hotel Urbano, JAC Motors, Polishop, Portal Terra, Victorinox, Hugo Boss, Quatro Rodas, entre outras. Atualmente, é Sócio e Diretor Comercial do Enviou, empresa de e-mail marketing, recuperação de carrinhos abandonados e boletos que já se integrou a mais de 25.000 e-commerces em todo o Brasil. Dyego Joia Sócio e diretor comercial da Enviou dyego@enviou.com.br

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Atualmente, é comum que as lojas virtuais ofereçam diversos tipos de pagamento aos clientes que desejarem efetuar a compra, mas um deles é o vilão da conversão e acaba por ser uma grande dor de cabeça para o gestor de e-commerce. A conversão dos boletos é incerta e varia muito, ficando entre 35% e 70% (pagos). É isso mesmo, talvez você se assuste com essa informação, mas é uma triste realidade. Os boletos representam em média 50% das vendas de quem empreende online e, se fizermos uma continha rápida, podemos ver quanto dinheiro se perde. Vamos exemplificar com um e-commerce que obtém 2.000 pedidos efetuados por mês e um ticket médio de R$ 180,00. Logo, se todos efetuassem o pagamento, o faturamento seria de R$ 360 mil (50% cartão de crédito e 50% boletos), certo? Pois é, mas apenas 52% dos boletos são pagos (média da pesquisa realizada pelo Enviou). Ou seja, temos R$ 180 mil pagos via cartão de crédito e apenas R$ 93,6 mil pagos via boleto, resultando num valor faturado de R$ 273,6 mil. São aproximadamente R$ 86,4 mil de receita perdida mensalmente, isso significa que essa loja perde mais de R$ 1 milhão no período de um ano (uau!).

última peça em estoque ou outra abordagem que faça sentido para o seu segmento. Por incrível que pareça, essas perguntas trazem um resultado muito positivo e aumentam a conversão consideravelmente. Caso não queira esperar o boleto vencer, você pode ligar no dia para lembrá-lo do pagamento e aproveitar para dizer o prazo de entrega ou agradecer pela compra em sua loja. Muitas vezes, os pequenos detalhes são o diferencial que o seu cliente espera, por isso ele pode ter comprado contigo, e não com o e-commerce líder de mercado.

Tá, mas e aí!? Como resolver?...

• Para quem já está na estrada… fica inviável telefonar para cada cliente, pois é impossível ganhar escala, mas hoje já há serviços nos quais você pode definir uma sequência de e-mails e/ou SMS para lembrar o cliente do vencimento do boleto. Também já existem opções para emitir uma segunda via automática para pagamento, inclusive trocar de boleto para cartão de crédito (opcional) e assim converter o pedido que estaria perdido. Com um serviço automatizado, essa estratégia se mostra bem efetiva e já melhorou resultados em e-commerces de diversos tamanhos e segmentos, podendo aumentar em até 20% a taxa de conversão dos boletos.

• Para quem inicia… pode ser mais simples do que se imagina diminuir a taxa de pedidos cancelados por falta de pagamento. O caminho mais indicado é telefonar para aquele cliente que não pagou e perguntar se ficou alguma dúvida, se ele chegou a imprimir o boleto, se ele se esqueceu de pagar, avisá-lo que pode ser a

Atuo nesse mercado já há alguns anos e nunca encontrei um e-commerce que não tivesse problemas com a baixa conversão de boletos. Do pequeno ao grande, não importa o segmento ou ticket médio, o brasileiro ainda compra e comprará por boleto durante um bom tempo.

CENTRAL DE AJUDA DO B2WADS TRAZ DICAS PARA SELLER SE DESTACAR AINDA MAIS NO B2W MARKETPLACE

O objetivo da Central de Ajuda é garantir que o seller tenha autonomia na utilização da ferramenta. Ela conta com conteúdo tanto para sellers que já fazem parte do B2WAds quanto para os que desejam entender um pouco mais sobre a plataforma. Ao navegar pelos tópicos, é possível conhecer melhor seu funcionamento, como os anúncios são exibidos nos sites, como estruturar campanhas, investimento e as métricas que são disponibilizadas. Na Central de Ajuda estão disponíveis artigos com boas práticas e dicas para alcançar os melhores resultados no B2WAds, além de uma biblioteca com webinars e vídeos. Você também pode entrar em contato de uma maneira bem simples, basta acessá-la via plataforma ou pelo site www.b2wads.com.

YOURVIEWS LANÇA MÉTODO NPS ATRELADO ÀS REVIEWS

O método Net Promoter Score (NPS) foi implementado à ferramenta da Yourviews com o objetivo de auxiliar os varejistas a mensurarem o nível de lealdade e satisfação de seus clientes. O método NPS consiste em uma simples pergunta feita aos consumidores e através da coleta de resultados obtidos é possível identificar os clientes promotores, neutros e detratores da marca, e por meio de um cálculo, avaliar a zona de classificação da loja, que indicará se ele está tomando as decisões corretas ou se precisa otimizar suas estratégias. O NPS atrelado às reviews potencializa os resultados das lojas, possibilitando não apenas identificar a zona de classificação NPS, como também, receber insights valiosos para melhorar a operação, ajudando no aumento da recompra.

SELIA E-COMMERCE ENGINEERING LANÇA A LOJA VIRTUAL DA BROOKSFIELD DONNA

Especialista em Full Commerce e empresa mais inovadora do mercado, a Selia acaba de lançar o e-commerce da Brooksfield Donna, com o intuito de atender ao novo perfil de clientes atuais e modernas. Com 8 anos de mercado, a Donna possui uma identidade de marca que busca atender os objetivos da mulher contemporânea que prioriza por sofisticação, qualidade e requinte. Em pouco tempo de vida, a marca conquistou e fidelizou um público feminino exigente. E, com o suporte completo do E-commerce Engineering, metodologia que combina sob-medida tecnologia, inteligência, performance e gestão operacional, almejam validar o rápido crescimento e expansão da marca por todo o país.

MASTERPASS ANUNCIA LANÇAMENTO DE PAGAMENTO COM UM CLIQUE NO BRASIL

Primeira experiência será com o aplicativo de Zona Azul, permitindo o pagamento de estacionamento rotativo ou compra antecipada de cartões. No primeiro uso, para que o usuário adquira seu tíquete de estacionamento com a nova solução, basta instalar o aplicativo Zul Digital, cadastrar os dados pessoais e, ao solicitar o pagamento da vaga atual ou a compra antecipada de cartões de estacionamento, escolher a opção Masterpass. Caso o motorista já tenha cadastro prévio na plataforma, basta clicar no botão para ativar a conta e habilitar o pagamento expresso, possibilitando assim que os próximos checkouts sejam concluídos apenas com a validação de impressões digitais ou um simples clique. A funcionalidade está disponível nos sistemas iOS e Android. O download também pode ser realizado por meio do link https://www.zuldigital. com.br/instalar.

DROPS DO MERCADO

TESTES AUTOMÁTICOS OTIMIZAM A SUA LOJA POR CTR OU RPV EM TEMPO REAL

A solução de Vitrines Personalizadas da Linx+Neemu+Chaordic conta com o Motor de Otimização que facilita a vida da sua equipe de marketing e ajuda a alavancar os resultados da sua loja. A feature faz testes automáticos de Vitrines ao longo do funil de vendas do e-commerce, medindo a performance e mantendo sempre as configurações de melhor desempenho. Nos testes A/B realizados, e-commerces tiveram um aumento médio de 14,2% no CTR e até +2,6% em RPV no cenário com o motor ativo. Para saber mais, veja o webinar realizado em parceria com a E-commerce Brasil no dia 21/09/17, pela Bruna Ribeiro, Product Owner: https://goo.gl/Wnzwsz

RAKUTEN PAY E DBWCOMMERCE: SOLUÇÃO PARA TODOS OS LOJISTAS

A Rakuten Digital Commerce acaba de trazer o Rakuten Pay ao Brasil, solução de meio de pagamentos, como um produto independente. Antes disponível apenas para lojistas Rakuten, a ferramenta agora atende a todo e qualquer lojista virtual e pode ser integrada a qualquer plataforma. Diferente das outras soluções, o Rakuten Pay é transparente para o cliente final, oferecendo antecipação com pagamento em 2 dias, garantia contra fraude e conciliação automáticas. Outro lançamento é o DBWCommerce, um módulo completo de e-commerce para WordPress e 100% compatível com todos os temas de e-commerce do WooCommerce. O DBWCommerce oferece automaticamente pagamentos, boletos, boletos parcelados, conexão com marketplaces, ERPs, logística sem precisar ligar para bancos, operadoras de cartão, Correios. A ativação é online e só precisa de um clique, sem precisar desenvolver ou usar plug-ins de terceiros.

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DIREITO DIGITAL

MÁRCIO COTS

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

HÁ LIMITES PARA RECLAMAÇÕES?

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Você já parou para pensar em quanto vale para uma empresa ter uma boa imagem junto aos seus consumidores? Pode ter certeza de que os cuidados com a reputação são tão constantes que se gastam milhões todos os anos em publicidade e propaganda, a fim de se criarem boas imagens, como a de empresas inovadoras, confiáveis, necessárias, e assim por diante. A estratégia dá tão certo em alguns casos que, mesmo após problemas graves, como foi o caso de contaminação de um achocolatado infantil, ainda assim a marca continua líder de mercado, sendo vista com bons olhos e com boa vontade por seus consumidores. Por outro lado, como os meios de comunicação atuais são veículos de informação extremamente eficientes e velozes, essa eficiência e velocidade possuem uma via de mão dupla: ao mesmo tempo em que podem auxiliar na construção de uma boa imagem, podem também fazer ruir investimentos milionários. É por esse motivo que as empresas ficam tão preocupadas quando um consumidor expõe sua insatisfação nos meios de comunicação, como nas redes sociais. De fato, cada vez mais consumidores insatisfeitos têm colocado a boca no trombone nas redes. Inicialmente, tratou-se de um movimento que utilizou a Internet como último recurso para problemas de consumo que não encontraram solução pelas vias ordinárias dos S.A.C. e das assistências técnicas. Contudo, essa via de solução de problemas deu tão certo que há consumidores que não reclamam mais diretamente com a empresa, já vão diretamente à Internet expor suas mágoas. Certamente que a reclamação feita pela Internet é muito mais eficaz do que a realizada no S.A.C., justamente porque expõe a imagem da empresa de forma negativa em um meio de

comunicação de grande abrangência. E aqueles milhões gastos com propaganda? Podem ir pelo ralo, dependendo da repercussão da sua reclamação, que é como um marketing negativo boca-a-boca, só que virtual. No que toca o consumidor insatisfeito, a Internet é igualmente perigosa. Isso porque, assim como a empresa fica exposta na reclamação, o consumidor também se expõe, deixando registrado no ambiente virtual suas opiniões e queixas, muitas delas podendo ser contrárias à lei ou até serem injustas. É por esse fato que reclamar pela Internet merece alguns cuidados especiais por parte dos consumidores também. Todavia, como nossa intenção aqui é auxiliar o comércio eletrônico a mitigar os prejuízos que as reclamações virtuais podem causar, seguem algumas dicas para identificar uma reclamação abusiva, bem como os procedimentos jurídicos para localização e punição dos consumidores malcriados: 1. Foram utilizadas palavras ofensivas. Não é incomum que se perca a paciência ao se passar por um problema com a compra de algum bem ou contratação de serviços. Mesmo que isso aconteça, é necessário controlar o que se escreve. Utilizar palavras ofensivas ou de baixo calão pode inverter a situação contra o consumidor, gerando a obrigação de indenizar o ofendido, seja a empresa, seus atendentes ou colaboradores. Recentemente, um consumidor foi condenado a indenizar a B2W, proprietária do portal Americanas.com, porque ofendeu a empresa e a atendente. Resultado: além de todo o aborrecimento que eventualmente foi causado, o consumidor levou o prejuízo de ter que pagar indenização à empresa.

RICARDO OLIVEIRA

Ricardo Oliveira é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce. Possui MBA em Gestão Estratégica de Negócios, extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação e especialização em Direito e Processo do Trabalho. Também é coautor do livro Marco Civil Regulatório da Internet – Editora Atlas – 2014. Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multidisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do Direito, e em empresas do comércio eletrônico e da tecnologia da informação.

2. Certifique-se se o consumidor tem razão. Quando analisar uma reclamação pela Internet, procure juntar dados, documentos, números de protocolo e tudo o mais que possa ser útil para elucidar a questão. É necessário ter certeza se a culpa é do consumidor (exemplo: agendou a entrega do produto, mas não estava em casa na data agendada, o que fez com que a entrega atrasasse), se a culpa é da empresa (entregou o produto com atraso, não realizou o estorno do pagamento, não possui o produto em estoque etc.), ou se a culpa é concorrente, ou seja, das duas partes (cliente informou endereço errado e a empresa não entrou em contato para confirmar o dado após não ter conseguido entregar o bem). Reclamações falsas ou imprecisas poderão possibilitar que a empresa busque reparação. 3. Houve generalização? É esperado que na fabricação em massa de um produto ou no fornecimento de um serviço possa haver problemas de qualidade ou defeito. Isso não quer dizer que a empresa toda “não presta” ou que é incompetente, ou que tem por prática desrespeitar o consumidor. Infelizmente, o consumidor pode ter sido “sorteado”, entre milhares de consumidores, com um produto/serviço defeituoso, o que não elimina a responsabilidade da empresa, mas também não lhe permite concluir que todos os produtos/serviços desta são defeituosos como no caso reclamado. Generalizações também podem ser combatidas. A reclamação, abusiva ou não, apareceu na rede social. E agora, o que fazer? O tratamento de consumidores descontentes também tem seus aspectos jurídicos, pois, ocasionalmente, a forma do atendimento causa um dano que o próprio produto ou serviço em si ainda não haviam causado (recorde-se do caso em que um cliente de uma operadora de celulares recebeu sua conta com o nome trocado para “Otário Chorão”). Dessa forma, é importante, durante o atendimento: Se atenha aos fatos. O melhor no atendimento de uma reclamação virtual é narrar os fatos da forma mais imparcial possível. Permitir que o atendente discuta questões subjetivas, dê

opiniões e faça análises aumenta consideravelmente o risco jurídico, pois o atendente, mesmo terceirizado, está representando a empresa no caso tratado. Vale a pena um vale-desconto? O acesso ao Judiciário ficou muito mais facilitado com os Juizados Especiais, muito comuns nas dependências de fórum e faculdades de Direito. Para muitas pessoas, não há nenhuma dificuldade em entrar na justiça por conta de uma mágoa da empresa ou pela ocorrência de um transtorno não tão grave. Por outro lado, nunca é barato para a empresa tocar um processo. Será necessário contratar um advogado e custear o transporte do preposto a todas as audiências do processo, que, por sua vez, no caso do comércio eletrônico, pode tramitar em qualquer comarca do País. Já pensou no custo de tocar um processo em Roraima ou Amazonas? Considerando tal fato, não é incomum que empresas ofereçam algum benefício ao consumidor, como vale-descontos ou brindes, a fim de mitigar o dissabor e recriar a imagem de empresa amistosa e amiga. Juridicamente falando, tal fato pode não impedir um processo, mas nossa experiência revela que consumidores magoados são muito mais incisivos e determinados. A reclamação é flagrantemente abusiva? O que fazer? Se a empresa deseja acionar o consumidor na justiça, será necessário preservar a prova do abuso por meio de Ata Notarial, não bastando tirar prints da tela. A Ata Notarial é realizada por escrevente de cartório de notas, que possui fé pública para afirmar que o print que ele tirará é verdadeiro, e não mera montagem. Reclamar de um produto defeituoso ou de um serviço mal prestado é um direito do consumidor. Isso está previsto tanto no Código Civil como no Código de Defesa do Consumidor, que é a legislação específica que tem como maior finalidade proteger o consumidor, parte mais vulnerável na relação comercial. Contudo, exceder-se no exercício de um direito pode causar dano à outra parte e, nos termos do artigo 187 do Código Civil, gerará ao agente a obrigação de ressarcir o ofendido. DEZEMBRO 2017

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

ENTENDA OS SINAIS DE QUE PRECISA PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DE E-COMMERCE E COMO VAI CONVERTER A VENDA rodrigo.amaral@ sli-systems.com

S 54

ECBR

Rodrigo Amaral é formado em Administração, com especialização em Logística pela FGV e MBA em Varejo pela PROVAR/FIA. Tem passagens por empresas como VW, JPMorgan, Cielo, Rakuten, JET e Selia, e atualmente é Diretor de Negócios da SLI Systems, liderando projetos nas áreas financeiras, serviços, produtos transacionais e comercial. Possui mais de 15 anos de experiência em negócios.

Se você acredita que colocou o cliente no centro de sua experiência de usuário, parabéns! Mas você não está sozinho e, infelizmente, frequentemente se verificam diferenças entre o que você PENSA estar proporcionando e o que os clientes REALMENTE experienciam. Suas vendas online estão ficando aquém dos valores verificados no mesmo período do ano passado? O tráfego de seu site parece normal, mas suas vendas estão estagnando? Mesmo com todos os investimentos em marketing, sua taxa de conversão continua a mesma? Se você está pensando, tentando perceber o que está causando essas mudanças exatamente (ou essa paralisia), provavelmente é hora de modernizar a experiência de e-commerce que proporciona a seus usuários.

“Experiência de usuário” pode parecer um termo genérico e vago com pouca fundamentação no mundo real. Na realidade, a experiência de usuário de seus clientes começa no momento em que entram em seu site e termina quando concluem suas compras. Vamos analisar dois pontos de informação que podem indicar que é hora de você reformular sua experiência de usuário a partir do zero: a principal causa de redução das taxas de conversão e o abandono do carrinho de compras. Mudanças nessas duas métricas são um forte indicador de que sua experiência de usuário precisa ser otimizada. Uma fraca descoberta de produtos, recomendações inexatas ou inoportunas de produtos, uma equipe de merchandising desconectada e suporte móvel inadequado podem

foto - Shutterstock - SFIO CRACHO

Rodrigo Amaral Diretor de Negócios da SLI Systems

resultar em uma experiência de usuário que deixa seus clientes frustrados e confusos. Esses aspectos de design combinados têm um impacto profundo tanto em suas taxas de conversão como no fato de seus clientes concluírem suas transações ou deixarem seus produtos no carrinho e procurarem outro fornecedor. Problemas de taxas de conversão em diminuição Taxas de conversão baixas ou em diminuição podem ser uma forte indicação de que sua descoberta de produtos tem que ser repensada e reformulada. Atualizar a experiência de usuário em seu site exigirá um foco especial em sua descoberta de produtos e a implementação de melhorias como opções de filtragem direcionada de produtos, em uma função de pesquisa intuitiva que inclua recomendações inteligentes de produtos e em suporte equiparável para usuários móveis. Abordar esses fatores pode ser um processo intimidante, portanto, esse poderá ser o momento certo para explorar uma solução de e-commerce que integre todos esses recursos em vez de tentar desenvolver cada um deles individualmente. Adicionalmente, você deverá considerar fortalecer sua equipe de merchandising com uma solução personalizável e baseada em inteligência artificial. Abandono do carrinho de compras Taxas de abandono do carrinho de compras elevadas também podem ser indicativas de que você precisa corrigir as falhas em sua experiência de usuário. O abandono do carrinho de compras pode estar associado a múltiplos fatores, como frustração do comprador, muitos passos no processo de finalização da compra ou falta de incentivo para concluir a compra. Independentemente do motivo, um aumento no abandono do carrinho de compras significa que você deve analisar novamente a experiência que proporciona a seus clientes. Pense em suas análises e determine o pon-

‘Experiência de usuário’ pode parecer um termo genérico e vago com pouca fundamentação no mundo real. Na realidade, (...) começa no momento em que entram em seu site e termina quando concluem suas compras to exato em que seus clientes estão abandonando sua experiência de compra. Eles saem do carrinho de compras para procurar outros produtos e depois saem completamente de seu site? Ou estão usando dispositivos móveis e ficam frustrados com os tempos de carregamento lentos e com os fracos recursos de navegação móvel? Para solucionar o abandono do carrinho de compras, você tem que ser proativo na avaliação das medidas que pode tomar para reduzir os pontos mais frustrantes de sua experiência de usuário. Depois de ter corrigido eventuais falhas em sua experiência de usuário, volte atrás e repita o processo. O objetivo é criar uma experiência de compra única e harmoniosa, desde o momento em que os clientes entram em seu site até o minuto em que recebem a confirmação de recepção de suas encomendas. SAIBA MAIS Experiência do cliente: por que ela deve estar no DNA da sua empresa? https://goo.gl/bDnXiq Como seu e-commerce pode passar mais confiança para seus clientes https://goo.gl/wD8R39

DEZEMBRO 2017

CAPA

Alice Wakai e Caio Colagrande, para Revista E-Commerce Brasil

Os últimos anos não têm sido fáceis para os brasileiros, especialmente os varejistas: crise econômica, processos políticos traumatizantes, alta taxa de desemprego, queda do poder de compra e incertezas sobre o futuro do Brasil. Por outro lado, o País mostra sinais de recuperação. Segundo estudo realizado pelo Credit Suisse em outubro deste ano, o consu-

mo das famílias deve fechar 2017 positivo - diferentemente dos dois anos anteriores, quando o índice registrou quedas - e, em 2018, deve ter um crescimento expressivo de 2,8%, o maior desde 2013. Apesar disso, o e-commerce nada contra a maré: segundo o 36° Webshoppers, o comércio eletrônico cresceu 7,5% no primeiro semestre

ABERTURA DO CRESCIMENTO DO PIB PELA ÓTICA DA DEMANDA (%, a.a.)

100,0 7,5 4,0 1,9 3,0 0,5 -3,8 -3,6 0,5 2,5 PIB

PESO% 2010

2012

2013

2014

2015

2016

2017e 2018e

CONSUMO DAS FAMÍLIAS

63,8 6,2 4,8 3,5 3,5 2,3 -3,9 -4,2 0,8 2,8

CONSUMO DO GOVERNO

19,7 3,9 2,2 2,3 1,5 0,8 -1,1 -0,6 -1,6 0,0

FORMAÇÃO BRUTA DE CAPITAL FIXO

18,1 17,9 6,8 0,8 5,8 -4,2 -13,9 -10,2 -3,3 5,0

EXPORTAÇÕES

12,9 11,7 4,8 0,3 2,4 -1,1 6,3 1,9 2,3 3,2

IMPORTAÇÕES

2011

ECBR

14,1 33,6 9,4 0,7 7,2 -1,9 -14,1 -10,3 2,8 4,3

deste ano e alcançou 50,3 milhões de pedidos. O valor do tíquete médio também aumentou, de R$ 403 para R$ 418, e o relatório “Vendas globais no varejo e-commerce”, da consultoria americana eMarketer, aponta crescimento considerável no mercado de lojas virtuais: em 2018, o varejo online brasileiro deve arrecadar US$ 26,17 bilhões, ou seja, algo em torno de R$ 86,3 bilhões, excluindo vendas dos setores de ingressos e turismo. A animação, entretanto, requer certa dose de cautela. O levantamento “The State Of Retail eCommerce In Brazil”, feito pela Forrester, aponta que aproximadamente 60% dos varejistas do comércio eletrônico preveem uma queda significativa nas vendas até junho de 2018, além da constante mudança de legislação - que, segundo os entrevistados, tende a levar obstáculos às suas operações. Mesmo assim, o estudo do eMarketer mostra quanto potencial o Brasil tem para crescer no e-commerce. O total de pessoas que vai fazer ao menos uma compra pela Internet neste ano corresponde a pouco mais de um quarto da população total (43,6 milhões de internautas). Em países desenvolvidos, a proporção é bem maior – de 76,3% no Reino Unido, por exemplo -, o que mostra até onde o comércio eletrônico daqui pode avançar. Prova disso é a existência de 93,4 milhões de internautas brasileiros classificados como “digital shoppers”, ou seja, usuários que navegaram, pesquisaram e adquiriram produtos, mas não finalizaram a compra, necessariamente, pela Internet. O número só tende a crescer após um dos maiores players do mundo, a Amazon, lançar o seu marketplace de eletrônicos no País. A chegada da empresa do Vale do Silício só fez aumentar a curiosidade sobre a venda de produtos online as buscas pelo termo “Amazon” no Google saltaram de 59 pontos para 82 pontos - em uma escala que vai até 100 - na semana em que chegou ao mercado nacional. O barulho em torno do seu lançamento “para valer” no Brasil evidenciou uma tendência cada vez maior no mercado brasileiro: diferentemente de outros países, aqui os grandes lojistas começaram a trabalhar exclusivamente com marketplaces. Segundo dados da Precifica e da Abcomm - Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, o número de varejistas que passou a ofertar seus produtos nos marketplaces avançou 15,3% no primeiro trimestre de 2017, sendo o setor de alimentos e bebidas o que mais cresceu, seguido por papelaria, ar e ventilação, cama, mesa e banho e utilidades domésticas. “Marketplaces são uma forma relativamente simples de vender diretamente a consumi-

dores online”, afirma o relatório da Forrester. “E lojas como Magazine Luiza e Walmart Brasil estão priorizando o lançamento dessas plataformas nos seus próprios sites como novas fontes de receita”. E essas novas fontes de receita entraram na mira do governo. Em maio, o Banco Central passou a considerar marketplaces como subcredenciadores dentro de um arranjo de pagamento. Com isso, o BC pretende diminuir o chamado Risco Sistêmico, ou seja, quando uma das partes da cadeia entra em colapso financeiro. “Acreditamos que a regulamentação trará mais segurança para os recebimentos dos lojistas, já que eles conseguirão definir onde querem receber os créditos”, afirma Renato Rocha, vice-presidente da Visa no Brasil. Desafios na estrada Para chegar ao mesmo patamar de desenvolvimento que países como Estados Unidos e China, onde o e-commerce apresenta volumes estrondosos, o Brasil precisa investir no seu ecossistema de inovação e atacar um dos seus maiores gargalos: logística. O obstáculo não é pequeno: entre 2011 e 2016, o País perdeu R$ 6,1 bilhões com roubos de carga, segundo levantamento do Sistema Firjan - no período, foram 97,7 mil ocorrências registradas. Hoje, os estados mais perigosos são Rio de Janeiro e São Paulo, respectivamente. E isso impacta o bolso do cliente: os custos extras que o lojista é obrigado a compensar por conta dos roubos variam de 12% a 30%. Na ponta do lápis, o custo logístico consome 11,7% da receita das empresas, de acordo com estimativa da FDC Fundação Dom Cabral. Já o consumidor caminha em uma realidade bem diferente. Conveniência e comodidade também são fatores decisivos quando o consumidor escolhe o valor do frete e a forma da entrega. Nos últimos anos, as tecnologias logísticas se aprimoraram para atender os consumidores de forma mais rápida e precisa. A partir de modelos inovadores como o da Amazon, estabeleceu-se um padrão avançado de automação e robótica de armazéns, etiquetas inteligentes, self-driving e compartilhamento econômico em toda a cadeia, tornando possível o sameday delivery e colocando em pauta a possibilidade da entrega por drones. Os custos logísticos, aliados à demanda por entregas cada vez mais baratas e rápidas - acabam impactando o valor da chamada “conta frete” e influenciam o preço do produto final. Nos últimos anos, varejistas de e-commerce têm sentido na pele as margens de lucro apertarem e, por consequência, estão reduzindo a oferta de frete gratuito. Segundo dados do úlDEZEMBRO 2017

CAPA timo relatório Webshoppers, a oferta de frete grátis caiu quatro pontos percentuais - de 42% para 38% - entre o segundo trimestre de 2016 e 2017 -, e o preço pago por consumidor, por entrega, foi de R$ 29,93. Tendências e prioridades de investimento no varejo online Com o amadurecimento do mercado de varejo eletrônico, algumas tendências de consumo e de venda começam a se consolidar - mobile, redes sociais, inteligência artificial, inovações em pagamentos e entrega. Com tanta coisa acontecendo ao mesmo tempo, onde colocar dinheiro e esforço na operação da loja virtual? Segundo a Forrester, investir em tecnologia provavelmente será a resposta. De acordo com o estudo “The State Of Retail eCommerce In Brazil”, apesar da contenção de custos, 64% dos donos de lojas entrevistados estão aumentando o budget para driblar a crise econômica. Entre as principais áreas, o foco do investimento tem sido o marketing e desenvolvimento de plataformas mobile, conforme os próprios empresários afirmaram. Assim como em outros países do mundo, os brasileiros gastam cada vez mais tempo nos smartphones e, nas redes sociais, pesquisam por produtos, comparam preços e procuram por atendimento em tempo real. Por conta disso, aumenta também o interesse das empresas de e-commerce de

entenderem como investir recursos em experiências de compra mobile. Ainda segundo o relatório da Forrester, em 2017, os varejistas no Brasil relataram que as redes sociais estão entre as três principais fontes de aquisição de novos clientes: cerca de 20% da receita online vêm dos smartphones, e 56% dos lojistas já estão aumentando seus investimentos em estratégias mobile para atender à demanda. Por outro lado, outros 50% sequer chegaram ao estágio inicial de desenvolverem vendas via dispositivos móveis, o que pode ser resultado da falta de informação, de recursos ou mesmo por conta da taxa de conversão no mobile ainda não ser tão significativa quanto no desktop. O problema é que o comportamento dos consumidores caminha cada vez mais na direção oposta. Hoje, já é possível pagar por produtos e serviços com apenas um clique, por assinatura ou através de dispositivos, como relógios inteligentes, e até mesmo via biometria e reconhecimento facial. Segundo dados da Mastercard, 64% dos pagamentos no Brasil já são feitos por cartão, sendo que 91% dos usuários confiam que as novas tecnologias móveis protegem informações financeiras, e 90% dos brasileiros estão dispostos a fazer o necessário para incorporar novas tecnologias de pagamentos em sua rotina. Com o aumento da bancarização, do acesso à Internet e do uso dos smartphones e de tecnolo-

O QUE MELHOR DESCREVE SUA ESTRATÉGIA MOBILE B2C HOJE? 2% Não sabem 8% Temos uma estratégia mas não estamos implementando ainda

30% Estamos nos estágios iniciais de desenvolvimento da estratégia

20% não temos estratégia

20% Temos uma estratégia e estamos começando a implementá-la

Base: 128 varejistas no Brasil Obs: porcentagens não totalizam 100 por cota do arredondamento

ECBR

21% Temos uma estratégia implementada e agora estamos aprimorando-a

Fonte: Fonte: Sprinklr

gias como NFC (Near Field Communication) e beacons, a tendência é que o uso dos pagamentos digitais se popularize, oferecendo mais valor, controle e conveniência para as pessoas. Outras ferramentas e funcionalidades, como realidade aumentada, atendimento realizado por robôs, pagamentos via wearables e entrega inteligente já fazem parte do contexto do novo consumidor. Ainda que poucos lojistas de e-commerce planejem incluir tecnologias de inteligência artificial em seus negócios no curto prazo, a jornada do consumo será cada vez mais pautada por experiências sensoriais e relacionadas à comodidade e à facilidade de compra. Nova geração Já diz o ditado: um olho no gato, outro no peixe. Com o comércio eletrônico não é diferente. Apesar de trabalhar com um público predominantemente mais velho, cuja idade é de pelo menos 35 anos de idade, segundo o 36º Webshoppers, o futuro do varejo está nas mãos dos chamados “millennials”, ou seja, nascidos entre 1980 e 1994. “Os millennials de países como Indonésia, Brasil, Rússia e México eram responsáveis por mais de 25% da população global em cada país em 2015. Dada a proeminência dessa demografia nos próximos anos, é crítico que as empresas saibam como essa geração toma decisões ao longo da jornada de compra”, alerta relatório da europeia Euromonitor. De acordo com o estudo, o principal meio de acesso à Internet desse perfil de consumidor é o smartphone, utilizado para navegar, pesquisar produtos e serviços, comparar preços e, quando as empresas criam um ambiente de pagamento confiável e experiência de uso confortável, completar transações de compra. Uma das principais dúvidas para quem já está apostando no mobile commerce é quanto aos esforços de investimento no desenvolvimento de aplicativos ou nos sites responsivos. Um estudo da GfK apresentado no Congresso E-Commerce Brasil de Vendas mostrou que a pesquisa de preço, a compra de produtos e a busca por informações de produto são pontos em comum em ambos comportamentos de compra. Por outro lado, os dados mostraram a superioridade dos aplicativos em relação aos sites mobile-friendly no quesito tempo de navegação. “O celular tem a função de entreter, e os apps são a melhor alternativa para isso. Eles também têm papel essencial na jornada de compra e na exploração do consumidor, enquanto os sites se destacam no momento de efetivação da compra”, explica Felipe Mendes, Country, Manager da GfK. Essas preferências também mudam de acordo com o país. Segundo dados de 2015 da PwC, os consumidores no mundo dividem suas

A RELAÇÂO ENTRE AS REDES SOCIAIS E SEGMENTOS TOTAL POR SEGMENTO 8%

3% 2%

32%

21% 25% FACEBOOK POR SEGMENTO 3% 2%

7% 8%

31%

21% 28% TWITTER POR SEGMENTO 6%

3% 1%

11%

42% 18%

19% INSTAGRAM POR SEGMENTO 8% 9%

4% 1% 33%

13%

32% DEZEMBRO 2017

CAPA

preferências por aplicativos, quando têm interesse em recompensas e pontos de fidelidade, mas consideram os sites mobile mais convenientes. O principal obstáculo para a concretização da compra online apontado pelos entrevistados da pesquisa é o tamanho da tela (40%), enquanto 26% disseram que os sites mobile não eram fáceis de usar. Analisando por região do mundo, os asiáticos são os consumidores mais ativos nas compras via smartphone, principalmente pela representatividade numérica dos consumidores chineses. Já os consumidores de Cingapura e Brasil usam o smartphone para pesquisar produtos dentro da loja física, segundo um estudo recente da KPMG. Outro desafio para profissionais de e-commerce é entender como usar a audiência das redes sociais a favor das vendas. Com a quantidade de informação disponível nas mídias, as marcas disputam espaço na audiência com quem não é varejista (amigos, familiares, influenciadores, entre outros). No Brasil, o Facebook continua sendo a mídia social com maior número de usuários ativos e maior tempo de audiência, de acordo com dados da We Are Social. Por ser a rede social com maior penetração, o Facebook também atrai a atenção do varejista online que a enxerga como um canal com grande potencial de venda. Ainda segundo a KPCB, 26% dos usuários americanos do Facebook que clicaram em um anúncio que viram na mídia social efetivamente realizaram uma compra. Além disso, redes sociais como Pinterest, Instagram e Snapchat também têm desenvolvido funcionalidades para comércio eletrônico, indicando o interesse em ter varejistas anunciando em suas plataformas. Mas o “boom” registrado na procura por influenciadores e material em vídeo promete transformar a maneira como lojistas interagem com o público, como dados do YouTube indicam. Maior e mais famosa ferramenta voltada a vídeos, a empresa viu um salto de 90% no consumo de conteúdo nos últimos três anos hoje, o brasileiro assiste, em média, 154 horas de vídeo. O YouTube também é considerado, segundo essa pesquisa, como substituto da TV aberta por 63% da população conectada, e tem 42% da preferência do internauta - Whatsapp fica em segundo lugar, com 20% da audiência, e o Netflix, em terceiro, com 15%. “Vivemos um novo tipo de cultura de massa que está migrando para a cultura das pessoas”, afirma Maria Helena Marinho Fernandes, gerente de pesquisas do Google no Brasil.

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Ao vivo e a cores “Eu não acho que as lojas físicas estejam mortas. Experiências de varejo medíocres estão”. É com essa frase que Neil Blumenthal, co-CEO das lojas de lentes Warby Parker, define quem vai permanecer vivo no varejo nos próximos anos. Essa não é uma opinião baseada em feeling. De acordo com o relatório da PwC, uma das saídas será transformar um espaço de vendas em um local de experiências: 68% dos clientes querem poder checar rapidamente outra loja ou o e-commerce da marca, enquanto 59% procuram lugares onde consigam ver ou fazer pedidos de uma variedade maior de produtos. “O showroom oferece um ambiente confortável, convidativo e, às vezes, até luxuoso para experimentar o item, receber conselhos em relação a tamanhos e modelos e fazer um pedido”, elencou o relatório. “Como não há necessidade de altos gastos de manutenção com a estrutura associada a vender e enviar bens, ele pode ser uma forma bastante viável economicamente para varejistas”, completou. E os lojistas estão enxergando esses benefícios, já que 37% dos entrevistados pela PwC disseram estar abrindo um showroom ou aumentando o número de lojas de mostruário. Isso é uma verdade para setores de vestuário e calçados, itens domésticos (de ventiladores a móveis) e alimentação, nos quais os clientes preferem comprar em unidades físicas. Quem trabalha com o segmento de luxo sente esse dilema na pele. Clientes desse tipo de empresa costumam desconfiar mais do e-commerce, além de prezarem pelo contato com o produto atitudes previsíveis para quem vai gastar altas quantias em itens muitas vezes exclusivos. Mas o fator com maior peso na decisão do cliente realmente é a presença: 47% de quem compra roupas ou calçados de luxo faz questão de ir até a loja experimentar e tocar um sapato, tênis ou sapatilha. Joalheria vem logo atrás, com 46%. O que o futuro nos reserva Se os desafios para a bonança econômica no Brasil são variados, as possibilidades de crescer no e-commerce, também. E quem diz isso é o próprio Google: ainda mais otimista do que outros institutos de pesquisa, a gigante das buscas acredita que o comércio eletrônico nacional vá dobrar de tamanho até 2021 e aumentar o faturamento a uma taxa média de 12,4% ao ano. Já em 2018, o total de vendas deve ultrapassar a casa dos R$ 57 bilhões.

Além das boas perspectivas de vendas, 2018 reserva um novo cenário político-econômico. Apesar das incertezas, se depender do comércio eletrônico, o ano que se aproxima será de trabalho duro e superação. De acordo com a pesquisa da Câmara de Comércio França-Brasil (CCIFB-SP), 79% dos entrevistados apostam que as vendas vão melhorar no próximo ano e

53% ampliar o aporte de investimentos no País. A sondagem revela, ainda, que 25% dos empresários têm planos de realizar algum tipo de operação de fusão e aquisição em 2018. “Os resultados mostram que as empresas estão preparadas para retomar os investimentos e a rota de crescimento”, conclui Thierry Fournier, presidente da CCIFB-SP.

FIQUE DE OLHO EM 2018

- Novos Refis: Simples pode entrar em 2018 O presidente Michel Temer sancionou a Lei nº 13.496, que institui o Programa Especial de Regularização Tributária e dá descontos nos juros de mora e nas multas de empresas devedoras. Há projetos para que, em 2018, optantes pelo Simples Nacional possam aderir ao programa, o que é proibido atualmente. - Acordo de cooperação com a China Em setembro, o presidente Michel Temer assinou 14 acordos internacionais com o país oriental, incluindo um memorando de entendimento sobre e-commerce - Cobrança boletos A Febraban anunciou o fim dos boletos sem registro. A entidade não definiu uma data específica para o novo calendário de implantação da mudança, informou apenas que será no início de 2018 - Consolidação dos marketplaces: entrada da Amazon muda competição A Amazon, maior marketplace dos EUA, chegou “pra valer” ao Brasil, vendendo eletrônicos, em outubro. A notícia causou uma reviravolta no mercado, com ações de concorrentes despencando na Bolsa de Valores. A expectativa é que ela siga sua expansão para outras categorias - Lei do SAC A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) criou um grupo de trabalho para revisar, atualizar e modernizar o Decreto 6.523 que fixa normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O prazo de conclusão dos trabalhos

deve ser de até 180 dias. Entre as mudanças, estaria um tempo máximo de atendimento - Atualização do ICMS (mudança de percentual) A partir de 2018, o recolhimento do ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços) deverá ser de 80% para o estado de destino e 20% para o estado de origem. O processo de Ação Direta de Inconstitucionalidade tramita no Supremo Tribunal Federal, que começou a julgar o caso em 20 de outubro deste ano. Até o fechamento desta matéria, o resultado não havia saído - Carteira virtual do Google O Google lançou, em outubro, a opção de “Pagar Com Google”, que permite a usuários cadastrarem cartões de crédito e serviços de pagamento para facilitar o processo de compras. iFood, Peixe Urbano, Magazine Luiza e Hotel Urbano serão os primeiros parceiros iniciais na empreitada - Possibilidade de mudança da data da Black Friday Em agosto deste ano a Alshop (Associação Brasileira de Lojistas de Shopping) começou a discutir com setores do varejo a possível mudança de data da Black Friday para setembro. A ideia seria equilibrar a sazonalidade das vendas online - BACEN, regras do marketplaces A partir do dia 28 de setembro de 2018, passa a valer a Circular nº 3.815 do Banco Central, em que determina quem são os participantes dos arranjos de pagamento quais as obrigações das bandeiras, quais arranjos do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) devem ser regulamentados, princípios de interoperabilidade no mercado, entre outros.

DEZEMBRO 2017

GESTÃO

MATRIZ DE DECISÃO PARA CONTRATAÇÃO DE SOFTWARE Noga Simões Coordenadora de inovação na DB1 Global Software noga.simoes@db1.com.br

D 62

ECBR

Noga Simões é coordenadora de inovação na DB1 Global Software, empresa desenvolvedora dos produtos ANYMARKET e da Marca Seleta (Fullcommerce para indústrias). É professora na Unifamma e mestranda em Administração de Empresas com ênfase em Marketing, pela Universidade Estadual de Maringá. MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas e Graduação em Secretariado Executivo Trilíngue pela Universidade Estadual de Maringá, com título de láurea acadêmica.

Desde os primórdios, o ser humano lida com situações que implicam tomadas de decisão, seja no âmbito pessoal ou profissional. Contudo, tomar decisões não é algo tão simples, pois quando decidimos por A, automaticamente estamos abrindo mão de B, ou seja, tem-se um trade off envolvido (relação de troca). Quando optamos por fazer um Mestrado ou Doutorado, por exemplo, escolhemos abrir mão de lazer e tempo com a família para nos dedicarmos a leituras e estudos. E, quando decidimos contratar um software para a empresa, automaticamente estamos decidindo investir nessa contratação em vez de em alguma outra área. Com isso, esse trade-off resulta em um conflito de escolhas e uma consequente relação de compromisso, porque a escolha de uma coisa em relação à outra implica não usufruir dos benefícios da que não foi escolhida. Para definir o que é factível de abrir mão, é necessário conhecer os lados positivos e negativos das oportunidades. Nesse ínterim, estamos perante um cenário de trade-off quando vemos que é necessário sacrificar alguma coisa para obter um bem maior. Na área da economia, a expressão trade-off é, muitas vezes, descrita como custo de oportunidade, pois representa o que uma pessoa deixa de usufruir de uma coisa por ter escolhido outra. Trazendo agora para o

contexto da empresa em que atuo, a DB1 Global Software, verifica-se que nossas decisões internas são pautadas em três pilares: clientes, colaboradores e acionistas, de modo que todos têm que ganhar. E na sua empresa? Quais os principais pilares? É importante refletir sobre isso, pois as decisões, para serem assertivas, precisam estar embasadas nos alicerces da companhia, de forma a garantir sustentabilidade. Decidi trazer esses conceitos iniciais para clarificar a matriz de decisão. Mas, Nôga, o que vem a ser a matriz de decisão? A matriz de decisão é uma ferramenta gerencial para auxiliar no processo decisório. Ela possibilita tomar decisão entre algumas alternativas, ponderando diferentes critérios de avaliação. Forma-se uma matriz de decisão que vai revelar os pontos fortes e fracos de cada alternativa. Em 2013, realizei o Programa de Gestão da Qualidade do SEBRAE Maringá e lá tive o primeiro contato com a matriz de decisão e com o passo a passo para os inputs gerenciais: Como utilizar a matriz de decisão: · Escreva de forma clara o problema. · Relacione as alternativas de solução do problema a serem analisadas. · Escolha os critérios para avaliação das alterOUTUBRO 2017

nativas, colocando-os em ordem de importância. Atribua peso a cada um deles. Os pesos devem ser dados de acordo com o problema. Exemplo: 1 a 5 (os mais relevantes em relação ao problema recebem peso 5, e os de menor importância, peso 1). Um critério deve ser algo que seja relevante para você. Os pesos dizem qual critério é mais importante que o outro. · Construa a matriz colocando as alternativas e os critérios em eixos diferentes, conforme modelo a seguir. · Compare cada alternativa com cada um dos critérios, dando-lhes uma nota na proporção que atenda bem ou mal a cada critério. Para facilitar, faça a seguinte pergunta: “A alternativa 1 vai me dar uma boa...” (em relação aos critérios) e dê a nota de 1 a 5 (caso a alternativa represente uma boa solução, dê nota alta; caso seja uma solução ruim, dê nota baixa). · Multiplique a nota de cada alternativa pelo peso de cada critério e obtenha a nota ponderada. · Some, para cada alternativa, todas as notas ponderadas obtidas. · Verifique qual alternativa obteve o maior número de pontos: essa é a vencedora.

Exemplos de critérios que podem ser utilizados para escolha de software ERP: • Qualidade do suporte técnico • Experiência do fornecedor • Qualidade técnica do sistema • Facilidade de implantação • Preço do sistema Exemplo de aplicação da matriz de decisão para contratação de software ERP · Problema: Contratação de software ERP para gestão dos processos de vendas online · Descrição: Empresa de São Paulo precisa contratar um software ERP para gestão dos processos de vendas online e precisa de uma solução robusta, pois faturam R$ 2 milhões por mês advindos de vendas online, e a tendência é de crescimento. Precisam começar a implantação em até 20 dias e de suporte rápido Alternativa 1: Contratação de ERP 1 Alternativa 2: Contratação de ERP 2 Alternativa 3: Contratação de ERP SAP especialista em e-commerce

ALTERNATIVA 1

ALTERNATIVA 2

CRITÉRIOS

PESO

QUALIDADE DO SUPORTE TÉCNICO

5X3=15

5X2=10

5X4=20

EXPERIÊNCIA DO FORNECEDOR

4X3=12

4X4=16

QUALIDADE TÉCNICA DO SISTEMA

5X3=9

3X2=6

3X4=12

PREÇO DO SISTEMA

1X3=3

1X2=2

FACILIDADE DE IMPLANTAÇÃO

2X2=4

2X3=6

TOTAL

NOTA PONDERAÇÃO NOTA PONDERAÇÃO NOTA PONDERAÇÃO

Resultado: Nesse exemplo, verifica-se que a alternativa mais coerente seria a 3, pois o total dos pontos é superior ao das demais alternativas. Segundo Napoleão Bonaparte: “Nada é mais difícil e, portanto, tão precioso, do que ser capaz de decidir”. Que vocês possam tomar decisões assertivas em suas empresas, ponderando os pontos fortes e fracos das alternativas e gerando resultados superavitários com essas escolhas! DEZEMBRO 2017

INOVAÇÃO

INOVAÇÃO É POTÊNCIA MOTRIZ QUE MOVE O E-COMMERCE René Abe é Presidente e CEO da Rakuten Brasil, onde também já assumiu o cargo de COO e Vice-Presidente. Com 20 anos de experiência no mercado brasileiro de finanças e Internet, tem larga expertise em e-commerce, desenvolvimento de negócios, serviços e produtos, inovação, serviços bancários, gestão de risco, e pagamentos eletrônicos e via mobile. O executivo também foi diretor do PayPal para a América Latina e Vice-Presidente do Buscape.com.

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ECBR

Falar que o e-commerce não para de crescer é “chover no molhado”, mas é sempre bom abordarmos os dados para termos uma visão coerente e ampla do setor. De acordo com o relatório Webshoppers, da Ebit, o e-commerce brasileiro faturou mais de R$ 49 milhões em 2016. Para este ano, espera-se crescimento de 12%. Ainda segundo o relatório, o ano passado fechou com quase 50 milhões de consumidores ativos. E esses números tendem a crescer. E muito. E todo esse crescimento está diretamente ligado ao avanço da tecnologia, que coloca o varejo online como um canal mais prático e acessível. A história do e-commerce pode ser contada junto com a evolução de algumas tecnologias importantes criadas ao longo dos tempos. Em 1888, a Sears, empresa norte-americana de relógios, desenvolveu um conceito muito inovador para a época, com a tecnologia que tinha à disposição. A ideia era vender produtos à distância. As ofertas chegavam via telégrafo, após os compradores escolherem os produtos nos catálogos da empresa. E a Sears, então, enviava os produtos. Quem desenvolveu essa ideia com certeza não tinha a noção de que seria a base para uma nova forma de vender e comprar. Em 1979, a Internet já existia de forma embrionária, e não demorou para que alguém pensasse em replicar o conceito de comércio nesse novo meio. Foi então que Michael Aldrich começou a desenhar os modelos de venda eletrônica,

tanto B2B quanto B2C, que previam os consumidores adquirindo bens e serviços a partir de seus computadores. E o setor não parou de evoluir. Em 1981, aconteceu a primeira transação comercial pela web. Os agentes da agência de viagens inglesa Thomson Holidays extraíam dados online e respondiam instantaneamente aos clientes. Um marco até aquele momento. Mas foi na década de 1990 que o setor espalhou para o mundo. No começo da década, surgiu o navegador da World Wide Web, a primeira interface de acesso à Internet por meio de um formato gráfico. Em 1994, a PizzaHut, pelo então PizzaNet, vendeu o primeiro produto pelo ambiente online - uma pizza, é claro. E a década também foi “responsável” pelo surgimento de empresas que se tornariam gigantes e propulsoras da cadeia de e-commerce, como a Amazon e o eBay, nos EUA, e a Rakuten, no Japão. Em 1998, nasceu a então startup que também mexeria com o mundo do e-commerce, o Google, cujo modelo de monetização de cliques via publicidade online domina as estratégias de aquisição de tráfego online até hoje. No início dos anos 2000, começou outro fenômeno que impactaria o e-commerce: as redes sociais. E o mobile explodiu na sequência durante a primeira década do novo milênio, com maior acesso aos smartphones, aplicativos e tecnologias 3G e 4G. O surgimento do iPhone, que mudou a história dos aparelhos móveis para sempre, foi chave para que o e-commerce

foto - Shutterstock - SFIO CRACHO

René Abe Presidente e CEO da Rakuten Brasil

realmente decolasse e se tornasse parte do dia a dia das pessoas em todos os cantos do mundo, desenvolvendo uma série de outras formas de vender, como o m-commerce, via mobile, e o Social Commerce, pelas redes sociais. Tecnologia e e-commerce sempre caminharam lado a lado. Por mais de 30 anos, as inovações nos trouxeram até o momento em que o comércio virtual se popularizou e virou realidade. Grandes operações surgiram, com faturamentos e movimentação gigantesca de produtos e serviços, mas a tecnologia não para e vai “azeitando” toda a operação. E é nesse ponto que surge o ecossistema de startups, com inovações surpreendentes, que otimizam processos e ajudam e-commerces a superar gargalos. No Brasil, por exemplo, a logística é um problema que arrepia os cabelos de qualquer careca. São problemas profundos de infraestrutura, que geram sérias dificuldades para a operação de uma loja virtual. Mas é nesses problemas que as disrupções aparecem. Como ouvi certa vez, não há motivo para criar um produto inovador, que resolva problemas, em um ambiente perfeito, sem crise. E então surgiu uma série de ferramentas e soluções foca-

das totalmente no mercado de logística, que otimizam a gestão do frete e ajudam as lojas na operação, diminuindo custos e melhorando diversos indicadores. Outro ponto em que a inovação bateu forte foi o de pagamentos. A tecnologia trouxe uma gama de soluções que simplificaram a necessidade de pagamentos usando cartões de crédito, além de sistemas de prevenção de fraude, melhorando o fluxo de compra dos clientes. Atualmente, existem soluções que aceitam - e já convertem -criptomoedas, como Bitcoin, Ethereum, DogeCoin, AltCoin, entre outras. A tecnologia também possibilitou que pequenos e médios e-commerces - e muitos nichados surgissem. Ficou mais simples e fácil desenvolver e gerenciar um e-commerce, ampliando muito o desenvolvimento do setor. O marketing digital, outra novidade recente na história desse mercado, também trouxe grandes novidades tecnológicas para o ecossistema. Com a geolocalização e o uso de Big Data, por exemplo, é possível segmentar campanhas e oferecer aos possíveis clientes produtos que realmente são dos seus interesses, aumentando a possibilidade de conversão. O

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INOVAÇÃO

ECBR

aos clientes. Outro exemplo vem da rede social Pinterest, que, nos Estados Unidos, já encontrou o caminho para tornar esse desejo dos usuários viável. O recurso Lens, por exemplo, permite que o usuário fotografe uma cena para que o app faça uma busca inteligente por pins conectados com aquela referência. Por mais que a cena seja imprecisa, a busca interpreta a intenção do usuário para oferecer a melhor resposta. A inovação e a tecnologia deram ao e-commerce o alcance atual. Mais do que fomentar o ecossistema, queremos promover e democratizar o acesso a todo esse mundo para todos os lojistas e pessoas da sociedade. Não queremos dominar o mundo. Queremos que o mundo domine essas tecnologias. É o caminho mais rápido de disseminar o progresso a toda humanidade. SAIBA MAIS Entregas colaborativas funcionam? https://goo.gl/MWcEEr Marriott e Hilton provam que Airbnb não é o Uber dos hotéis - https://goo.gl/MzRXdF Chatbots: a arma secreta para o engajamento do cliente - https://goo.gl/dt8v9T

foto - Shutterstock - SFIO CRACHO

SEO, como citei, é outra ferramenta que auxilia todo e qualquer lojista. Se bem trabalhado, pode ser um grande diferencial em como a loja é ranqueada nos buscadores. O mobile, já tão presente em nossas vidas, também é outro canal que quebrou paradigmas. Ainda de acordo com o mesmo relatório, as vendas via smartphones e dispositivos móveis cresceram 35,9% no primeiro semestre de 2017, com incremento de 56,2% no volume financeiro e aumento do valor do tíquete médio na casa dos 14,9% no período, se comparado ao mercado como um todo. O omnichannel, conceito que prega a multicanalidade de uma loja, fazendo integração de todos os canais de vendas, é, também, uma novidade impulsionada pela tecnologia, que consegue conciliar e gerenciar estoques, vendas e tudo referente às lojas. A tecnologia foi tão além, que hoje é possível contar com todo um ecossistema - contendo pagamentos, logística, marketing, plataforma e tudo que é preciso para um e-commerce - com apenas um fornecedor. A inteligência artificial é uma grande aposta do e-commerce, tanto para o setor de atendimento ao cliente quanto para a compra em si. Existem plataformas que utilizam a inteligência artificial para oferecer aos lojistas novas possibilidades para gestão dos negócios em longo prazo. Tais inovações têm garantido uma experiência cada vez mais personalizada

O MERCADO BACKOFFICE LANÇA NOVAS FUNCIONALIDADES

O Mercado Backoffice disponibiliza novas funcionalidades em seu sistema de gestão. São elas: emissão e pagamento de guias GNRE direto pelo KPL Enterprise, usando integração com Mercado Pago; dashboard para controle gerencial dos principais indicadores da empresa, de forma fácil e acessível também por dispositivos móveis; integração com o Mercado Envios Coletas (Cross-docking) e integração com Mercado Envios Full (Fulfillment). Para saber mais sobre o sistema de gestão, acesse o site: mercadobackoffice.com.

WHAT’S NEW?

Manter-se atualizado é vital para quem trabalha com tecnologia e comunicação. No âmbito profissional, diferenciam-se da maioria aqueles que buscam constante oxigenação de ideias e troca de experiências. O blog da Pmweb é desenvolvido especialmente para essas pessoas: as inquietas, que querem saber cada vez mais. Data driven marketing, inteligência artifical, conversion rate optimization, marketing cloud, content marketing, big data, inbound marketing, lead nurturing e os principais tópicos da atualidade são abordados didaticamente no site. Acesse e confira: blog.pmweb.com.br

PELO DIREITO DE IR E VIR

O deslocamento nas metrópoles é um desafio diário para milhões de pessoas, consequência das limitações do transporte público e do excesso de veículos. Mas o avanço tecnológico e a popularização dos smartphones vêm tornando mais fácil deixar o carro na garagem ou evitar a superlotação de ônibus, metrôs e trens. Até por causa disso, os aplicativos para celular são a bola da vez no mercado mobile: entre 2015 e 2016, de acordo com estudo da BigData para o PayPal, o número de apps disponíveis nas lojas online cresceu incríveis 82,4%. E um dos setores da economia que lideram essa revolução é exatamente o de mobilidade urbana. Detalhe importante: usuários de smartphone passam 92% do tempo usando aplicativos, segundo pesquisa que Flurry e Yahoo divulgaram no primeiro trimestre. Faz sentido, já que a experiência se torna mais intuitiva e simples quando navegamos em um universo mais controlado e seguro. Trata-se de um novo trunfo a favor do sagrado direito de ir e vir.

INBOUND COMMERCE DA BEST RENDE OS PRIMEIROS CLIENTES

Depois de lançar sua oferta de Inbound Commerce no Fórum E-commerce Brasil 2017, a Best – Inbound Marketing de Performance, já colhe os frutos da nova oferta, assinando contrato com Plenitude Design, Roma Pneus, Nécessaire Mix e Eca Meleca. A metodologia de Inbound Commerce da BEST considera que 98% de visitantes dos e-commerces não convertem porque não era o momento ainda, mas se o e-commerce se mantiver relacionando-se com ele, em momento oportuno acontecerá a conversão.

DROPS DO MERCADO EXCEDA E DEDALUS PRIME JUNTAS

Exceda fornecedora de soluções de performance e segurança na web por meio de tecnologias como CDN e WAF, fechou parceria com a Dedalus Prime, empresa posicionada no mercado como Cloud Service Broker para unir ofertas de cloud, edge e serviços gerenciados. Especializadas na gestão do backend e frontend de ambientes cloud, as duas companhias unem suas competências para criar soluções integradas, que levam mais eficiência ao mercado.

MUITO ALÉM DO CHATBOT

Com o objetivo de proporcionar as melhores soluções para os relacionamentos entre empresas e consumidores, a NeoAssist acaba de apresentar uma novidade: a empresa passa a contar com a tecnologia chatbot em seu portfólio de canais. A novidade foi desenvolvida com base na tecnologia de inteligência artificial da IBM-Watson e possui características que diferenciam seu método de trabalho. Com ela, o robô processa e responde às informações em linguagem humana, formula hipóteses e avaliações comparando um conjunto de respostas e se torna capaz de aprender com interações anteriores. O recurso chatbot auxilia sua central de atendimento com respostas imediatas, está disponível 24h (durante sete dias por semana), apresenta 90% de assertividade nas respostas e disponibiliza autonomia para o consumidor resolver suas próprias demandas. Além disso, ele atua como um descongestionante de canais, reduzindo demandas cotidianas e deixando o operador livre para questões complexas.

B2B ONLINE

O potencial que o mercado B2B apresenta é enorme. De acordo com o índice Business-to-Businnes Online do E-Consulting 2016, as transações comerciais entre empresas brasileiras chegaram a R$1.69 trilhão. Um crescimento de 2,42% na comparação com 2015 e a tendência é que esse número cresça a cada ano. Alinhada a esse movimento, a Infracommerce oferece negócios digitais dedicados a esse segmento. Para a indústria, por exemplo, é possível construir um canal de venda para varejistas, atendendo lojistas que estejam fora da área de cobertura dos representantes, ou ainda, que recebem menos visitas que o necessário e acabam tendo de se deslocar até redes de atacados locais para reabastecimento. O intuito é oferecer reposição a qualquer hora, utilizando qualquer tipo de dispositivo, garantindo mais facilidade. Já para os distribuidores, a solução pode ser se conectar diretamente com seu consumidor final através de uma loja online que oferece ferramentas como navegação por lista de produtos sugeridos, programas de desconto e fidelização, inúmeras opções de pagamentos, entre outros.

DEZEMBRO 2017

MARKETPLACE

A CURVA DE APRENDIZAGEM DA VENDA EM MARKETPLACES

Igor Castanho Analista de Comunicação no Olist igor@olist.com

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Igor Castanho é jornalista, economista e especialista em inovação. Atua na equipe de marketing do Olist, startup brasileira que oferece uma solução integrada para venda nos principais marketplaces do País.

Há uma extensa lista de argumentos que podem ser utilizados para justificar a presença de um lojista dentro dos marketplaces - aumento nas vendas e na escala do negócio, fortalecimento da marca própria, simplificação de processos, diversificação de canais e diluição de riscos, entre outros. Entretanto, para usufruir de todas essas vantagens, o comerciante também precisa fornecer uma contrapartida em termos de dedicação e aprendizado para compreender todas as particularidades dessa modalidade. Ter consciência dessa jornada antes de iniciar a parceria com grandes redes varejistas é fundamental para ajustar as expectativas e evitar frustrações. O início dessa trajetória está diretamente relacionado ao nível de familiaridade do varejista com o comércio eletrônico. Quem já pos-

sui uma loja virtual ou negocia por meio da plataforma de terceiros conhece parte das rotinas que se repetirão na venda em grandes e-commerces. Por outro lado, quem está conciliando essa operação com uma loja física, por exemplo, talvez tenha que lidar com uma realidade um pouco diferente. Nessa situação, o primeiro passo é compreender com exatidão o conceito de marketplace. Muitas pessoas ainda acreditam que a venda em marketplaces é um processo altamente complexo e burocrático, pouco eficiente ou que demanda uma grande infraestrutura para funcionar adequadamente. A pesquisa “Vender em Marketplaces: diagnóstico e tendências no Brasil” (http://bit.ly/panorama-marketplaces-olist), elaborada pelo Olist,

ouviu quase 600 lojistas e detectou que esses são os três principais motivos que repelem novos comerciantes de aderirem a esse modelo de venda. Mudar essa mentalidade é o primeiro passo para se tornar um vendedor profissional nos grandes e-commerces. Exigências em termos de documentação e formalização do negócio são fundamentais para garantir a credibilidade de todo o sistema, evitando que os consumidores sejam prejudicados por agentes mal-intencionados. Além disso, o amadurecimento do ecossistema em torno dos marketplaces tem tornado cada vez mais simples a integração tecnológica entre sistemas, tanto para cadastro de produtos quanto para gestão de vendas, finanças e logística. Em resumo, não existem barreiras para entrar nas redes varejistas, mas sim mecanismos básicos de controle da reputação e performance. Uma vez compreendidos o conceito e as particularidades da venda em marketplaces, o passo seguinte é conquistar a tração inicial na operação. Após realizar a negociação comercial com os canais, deve-se utilizar uma plataforma de gestão e controle das vendas. Isso implica uma curva de aprendizagem para entender como funciona a nova ferramenta. Também é preciso conhecer a política de cada marketplace tanto para questões simples, como o cadastro de produtos, até aspectos estratégicos, como o ciclo de pagamentos e os padrões mínimos de serviço (SLAs). Após compreender todo o aspecto teórico, é chegada a hora de o lojista provar que consegue executar todos os conceitos na prática. Os produtos precisam ser cadastrados corretamente, evitando erros e retrabalhos na criação de anúncios. E, na medida em que os pedidos comecem a chegar, o lojista deve ser capaz de dar conta da demanda. Se a loja anunciou 300 unidades de um item em estoque, ela precisa estar preparada para postar todos esses itens dentro do prazo operacional informado, evitando atrasos e a frustração do consumidor. Parece óbvio, mas não são raros os casos de lojistas que possuem um bom cadastro de produto, profundidade de estoque e preços competitivos, mas fracassam na operação e põem tudo a perder. O desafio do bom atendimento se torna ainda mais complexo caso a venda em marketplace seja conciliada com outros modelos. O mesmo estudo indica que 66% dos lojistas que vendem em grandes redes varejistas também possuem e-commerce próprio. Há ainda um grupo de 40% que possem uma loja física como atividade paralela. Nesses casos, é fundamental adotar práticas como o estoque dedicado, de modo a evitar que um canal de venda prejudique o desempenho do outro.

QUAIS SÃO OS MOTIVOS PARA NÃO VENDER EM MARKETPLACE 20,8% 19,6% 8%

51,6%

NÃO ENTENDO O CONCEITO NÃO ACREDITO QUE DÊ RESULTADO COMEÇAR A VENDER É COMPLEXO E BUROCÁTICO NÃO TENHO ESTRUTURA PARA OPERAR MAIS UM CANAL DE VENDAS

QUAIS CANAIS DE VENDA VOCÊ UTILIZA?

65,8%

40,4%

24,4%

E-COMMERCE PRÓPRIO LOJA FÍSICA NÃO POSSUI OUTRO CANAL

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MARKETPLACE

PRETENDE SEGUIR COM AS VENDAS EM MARKETPLACE?

0,7% 91,9%

7,5%

SIM NÃO AINDA NÃO DECIDI

QUAL SUA PERSPECTIVA DE FATURAMENTO COM VENDAS EM MARKETPLACES?

7,2% 89,3% 2,9% 0,7%

Na medida em que o lojista conquiste a maturidade na operação de venda em marketplaces, o próximo objetivo é estimular a boa performance comercial. Um histórico positivo de desempenho, aliado a condições competitivas de preço e estoque, permite que a loja se torne apta a participar de campanhas promovidas pelos canais. Isso pode significar a exibição de um anúncio na homepage do e-commerce ou em uma divulgação por e-mail, por exemplo. Nesse ponto, torna-se indispensável monitorar a disputa pela buybox, bem como a precificação dos produtos perante a concorrência. Paralelamente a isso, é fundamental buscar melhorias na operação interna, visando a reduzir custos e ampliar a rentabilidade. Firmar um contrato com os Correios ou transportadoras pode ajudar a acelerar os prazos de entrega e reduzir os valores de frete. A pesquisa já citada indica que 49% dos lojistas de marketplace possuem uma parceria formalizada com a estatal. Outras ações que podem ser colocadas em prática incluem, por exemplo, mudanças nos processos de faturamento, embalagem e postagem ou alterações no portfólio anunciado. Ao atingir esse estágio de excelência operacional, basta manter o espírito de otimização contínua. Assim, a loja sempre acumulará bom desempenho nas vendas, gerando crescimento constante. Isso é comprovado por quem já seguiu esse caminho. Mais de 90% dos lojistas ouvidos na pesquisa planejam continuar vendendo nos marketplaces nos próximos 12 meses. A maioria deles também projeta crescimento no faturamento (89%) e mais investimentos nesse modelo de venda (70%). Conhecer esse ciclo evolutivo dentro dos marketplaces não significa, necessariamente, que esse processo seja lento ou que a venda em grandes e-commerces demore a gerar resultados. Há lojistas e segmentos de negócio que passam por esse processo em menos de um mês. Cada nicho de mercado possui suas particularidades e um ciclo próprio de amadurecimento comercial. Ter consciência disso, sem se prender a imediatismos, é fundamental para traçar uma jornada de sucesso que garanta um crescimento perene do negócio.

IRÁ AUMENTAR SE MANTERÁ O MESMO IRÁ CAIR

SAIBA MAIS

NÃO SEI

Amazon: quem tem medo do Lobo Mau? https://goo.gl/KtgsgW A importância de integrar com os marketplaces - https://goo.gl/TPhs86 7 vantagens de vender em um marketplace https://goo.gl/pUCXf4

ECBR

CLEARSALE APRIMORA TECNOLOGIAS PARA AUMENTAR A APROVAÇÃO DE PEDIDOS EM TEMPO REAL

A ClearSale anuncia o novo Realtime Decision, produto que tem como objetivo aumentar a aprovação em tempo real de pedidos, especialmente em segmentos que englobam compras de games, apostas, recargas de celular, webinars, ensino à distância, entre outros. Para isso, unimos o que há de mais avançado em tecnologia antifraude ao nosso amplo conhecimento sobre o comportamento do consumidor em diversos mercados, usando ferramentas próprias de behavior analytics (análise do comportamento do consumidor). Para conhecer mais sobre o Realtime Decision ou outros produtos da ClearSale, visite nosso site.

SUSTENTABILIDADE NOS GALPÕES LOGÍSTICOS MINIMIZAM IMPACTOS E REDUZEM CUSTOS

Cada vez mais a sustentabilidade está inserida no universo corporativo. No setor de galpões logísticos não é diferente. Estas ações, além de minimizar impactos, contribuem para melhoria de processos e redução de custos operacionais. Seja na fase de planejamento, na construção ou nas operações diárias, pensar em formas de reduzir o consumo de energia e água, por exemplo, faz parte da gestão do negócio da GLP, líder global em instalações logísticas modernas. Os nossos novos empreendimentos são planejados com o conceito de sustentabilidade e aptos a obter certificações ambientais. Hoje, 12 dos galpões no Brasil têm a Certificação LEED. Entre as ações estão a utilização de lâmpadas LED, mais econômicas e que podem reduzir em até 70% os gastos com energia, e implementação de reuso de água, reduzindo o consumo em até 55%.

MERCADO LIVRE FAZ PARCERIA COM LOGGI PARA ENTREGAS NEXT DAY DELIVERY

O Mercado Livre anuncia parceria com a Loggi para a realização de entregas next day delivery. A iniciativa da plataforma digital de entregas expressas e do maior marketplace da América Latina aprimora a experiência de compra de seus clientes, que passarão a receber as suas encomendas de forma muito mais rápida e segura. Outra vantagem é que o consumidor poderá acompanhar, via aplicativo do Mercado Livre, o status de seus pedidos em tempo real. Já para os vendedores que utilizam a plataforma, o serviço trará uma grande vantagem competitiva com o diferencial da entrega no dia seguinte.

VENDA POR RECORRÊNCIA É APOSTA DA SYNAPCOM

A venda por recorrência vem transformando muitos ramos de negócios. O formato de assinatura de produtos e serviços é uma oportunidade de manutenção de uma base fixa de clientes e escalabilidade de negócios. Nesse formato, que já movimenta milhões por ano no Brasil, o foco está em entender os desejos e necessidades do consumidor, buscando mantê-lo como assinante. As vantagens da venda por recorrência são muitas, sendo a receita recorrente a principal delas. A retenção de clientes, previsão de faturamento e menor esforço na busca por novos assinantes também são diferenciais que têm feito muitas marcas buscarem soluções de assinatura para seus produtos e serviços. A Synapcom amplia seu portfólio e lança mais um projeto focado no mercado de assinaturas. A empresa líder em full-commerce mantém-se atualizada e engajada com a economia da recorrência. Neste 2017 foram entregues 20 projetos para grandes players do mercado, média que deve se manter em 2018.

DROPS DO MERCADO A LOJA DO FUTURO JÁ EXISTE E VOCÊ PODE CONHECÊ-LA COM A TOTVS

Muito se fala sobre o futuro do varejo e em como garantir a melhor experiência ao consumidor. Mas, pouco se demonstra na prática como dar o primeiro passo para alcançar a transformação digital do seu negócio. Olhando para esses pontos e para a necessidade de revitalizar o varejo e a indústria, a TOTVS levou todas um conjunto de inovações tecnológicas para uma loja real, em parceria com o Grupo GS&Gouvêa de Souza, no shopping Villa Lobos, em São Paulo. Lá, o visitante pode visualizar, na prática, como diferentes recursos podem ser aplicados no varejo, de forma independente ou integrada, para proporcionar experiências sensacionais tanto para o cliente, quanto para o vendedor e o gestor da loja. Reconhecimento facial, etiquetas inteligentes com precificação dinâmica, conteúdo e promoções personalizadas, Click&Collect, Pick&Go, Gôndola Infinita, Marketing de Proximidade/ Fidelidade, recomendações com inteligência artificial e PDV Móvel – A loja do futuro já existe e você pode conhecê-la!

NOVIDADES NO ATENDIMENTO PAGAR.ME

O Provedor de Serviços de Pagamento (PSP) Pagar.me está sempre preocupado em ficar mais próximo de sua maior razão de existir – por isso, clientes do PSP agora têm acesso a novas formas de suporte para tirar dúvidas sobre produtos e serviços. Uma delas é o chat via dashboard, com funcionamento das 9h às 19h, que atende às demandas mais imediatas de clientes que já passaram por negociação comercial e estão com o modo de produção ativo. Pensando ainda em otimizar a comunicação com programadores, o Pagar.me também inicia seu atendimento pelo GitHub, ferramenta mais popular para repositórios open source - além de dúvidas, as pastas de códigos do PSP permitem issues com sugestões de alteração, que serão respondidas em até 24h após sua abertura.

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PÁGINAS AZUIS

FERNANDO DI GIORGI fernando.dg@gmail.com

Especialista em E-commerce, Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP, mestre em Economia pela PUCSP e doutorando em Economia pela UFPR.

DA LOJA FÍSICA ISOLADA AO MARKETPLACE VIRTUAL

Loja isolada A demanda de uma loja física isolada, como de pneus, baterias, papelarias, padarias, hortifrúti, açougue é composta pelos consumidores residentes ao seu redor e/ou aqueles que transitam pela frente da loja. Normalmente estável, o custo do tráfego basal1 está embutido no aluguel do ponto de venda. Devido à exiguidade da área de exposição de suas mercadorias e à necessidade de alto giro do estoque, a oferta des72

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sas lojas é composta de mercadorias de consumo regular, concentrada em algumas categorias pouco profundas. Excetuando gastos excepcionais com propaganda, a expansão do faturamento está diretamente associada à ampliação do número de lojas, pois quanto maior a demanda, maior será o poder de pressão sobre os fornecedores. Ela exerce poder de monopólio em seu território de venda por reduzir o custo da transação dos clientes (que inclui além do preço da mercadoria, a despesa com transporte e financeira). No entanto, tal privilégio tem seu preço: normalmente, margem e rotação de estoque têm relação inversa, assim, é estreita a margem obtida na comercialização de mercadorias de consumo alto e regular. Marketplace público de lojas físicas2 Um exemplo clássico de marketplace público de lojas físicas é a Rua Santa Efigênia, em São Paulo – SP, especializada em produtos e componentes eletrônicos. Nesse mercado, geograficamente bem definido num espaço público, todas as lojas vendem o mesmo conjunto de categorias com ampla variedade de artigos. Elas são especialmente orientadas para profissionais e atacadistas. A razão da existência desses aglomerados deve-se à impossibilidade de sustentação de cada uma das lojas caso fossem isoladas, em função da pouca demanda no território de abrangência, e à especialidade das categorias ofertadas, pois, neste caso, o mercado consumidor seria rarefeito e os custos da transação para o consumidor (extensão de seu

ilustração - Shutterstock - girafchik

Até 2013, pensava-se que a expansão do grande varejo virtual seria determinada pela capacidade de investimento na marca, na qualidade de seus serviços e na variedade de suas ofertas. Tudo o que se escreveu a respeito é letra morta. O caminho da expansão do grande varejo mudou radicalmente quando ele passou a também intermediar a comercialização de mercadorias de terceiros, alterando o contexto concorrencial das lojas virtuais que o utilizam como serviço. Preliminarmente, seguem alguns conceitos. Mercado é o local onde são realizadas trocas comerciais, sua razão de existência é a de promover o encontro da demanda com a oferta mediado pelo dinheiro. Um mercado é denso quando há muitos participantes de ambos os lados e, para ter sucesso, ele deve oferecer meios seguros de pagamento e simplicidade operacional. Um mercado é oligopolístico quando poucas empresas são responsáveis pela maior parte da produção, e as ações de cada uma delas afetam todas as demais.

deslocamento) e do estoque para o ofertante (itens de baixa rotação) seriam elevados. A estrutura desse mercado tende a ser concorrencial. A coexistência de muitas lojas contíguas ofertando os mesmos itens força a equalização da taxa de lucro entre elas. Descontos pontuais com sacrifício da margem são comuns, mas sempre com a expectativa de compra de outras mercadorias cujo mix vendido compensaria o desconto concedido. A quantidade de lojas se acomoda naturalmente à demanda. Caso a oferta seja maior que a demanda, as lojas mais frágeis saem do mercado por falta de sustentação. Caso contrário, a tendência é a elevação do preço, atraindo competidoras. Em síntese, a contrapartida do adensamento de mercado é o aumento da concorrência. Marketplace privado de lojas físicas Refere-se aos shopping centers, um espaço privado, parcialmente regulado e limitado, tendo como chamariz uma loja-âncora. Em geral, esse mercado é composto por lojas com ofertas relativamente diversificadas, dirigidas a determinado público-alvo (em que as marcas ganham relevân1

Sem qualquer esforço propagandístico.

Em São Paulo - SP, há diversos aglomerados especializados: Rua Silveira Martins,

embalagens e essências; Rua Florêncio de Abreu, máquinas e ferramentas; Rua do Gasômetro, madeira, ferragens e acessórios para a montagem de móveis; bairro do Brás, roupas e acessórios e feiras livres, hortaliças, legumes e frutas.

cia), com quantidade controlada de lojas por categoria a fim de limitar o nível de competição. Além do prestígio das marcas, a demanda é fomentada pela localização e propaganda bancada pelo shopping, cuja receita provém de taxa condominial e uma fração do faturamento de cada loja. O caixa descentralizado permite ao shopping conhecer as vendas agregadas de cada loja. Gradualmente, esse mercado está se transformando em espaço de entretenimento, enfraquecendo-se como área de comércio de mercadorias. Loja virtual isolada Em termos de oferta, a inexistência do ponto físico de venda permite sua expansão e aprofundamentos. Quanto à demanda, o tráfego basal é nulo, portanto, ele deve ser criado por meio de propaganda, tonando-se uma despesa variável (recordando: na loja física isolada, o tráfego basal corresponde a uma despesa fixa). O território potencial de vendas passa a ser global, portanto, a concorrência é elevada ao extremo (lembrando: a loja física isolada goza de reserva natural de mercado). Como resultado do aumento da concorrência devido à extensão da abrangência de mercado, a expansão da receita da loja virtual isolada exige contínuo investimento na marca (dependente da contratação de agências especializadas e divulgação em meios de comunicação fortemente oligopolizados), gastos com tecnologia (sujeitando-se ao restrito mercado de fornecedores de front e back-office) e DEZEMBRO 2017

PÁGINAS AZUIS

melhoria contínua na qualidade do serviço ao consumidor (parte importante dele dependente do transporte, portanto, fora do controle do lojista). Marketplace de lojas virtuais Esse mercado é composto por milhares de lojas concorrentes entre si, situadas no mesmo espaço virtual, sob o controle de uma loja-âncora que também é ofertante. O território de vendas é ilimitado e praticamente sem barreiras de entrada de vendedores, desde que compatíveis com a imagem da loja-âncora. O consumidor é atraído pelo tráfego e confiança conquistados pela loja-âncora e pela variedade das ofertas. Diferentemente da loja virtual isolada, ao entrar no marketplace virtual, o foco do consumidor é a mercadoria e não o vendedor da mercadoria, ou seja, ele visualiza a oferta pelo SKU. Dependendo da categoria, para cada SKU selecionado pelo consumidor, há vários vendedores. Cada um dos vendedores de um SKU corresponde a uma quina de informações: preço, prazo de entrega, frete, forma de pagamento e reputação (nota atribuída pela loja-âncora mediante critérios internos pouco divulgados)3. Do conjunto de ofertas de um SKU, a administração do marketplace seleciona e realça um dos vendedores com a melhor quina segundo seus critérios em geral, o de menor preço final e reputação (buy box). A oferta de um marketplace é caraterizada pela extensão de categorias com muita variedade (cauda longa). A tendência que se tem observado é o aumento da participação dos vendedores no total das ofertas (perto de 60%4), mas com participação de 30% no faturamento total. É bom lembrar que o tráfego é impulsionado pela variedade, e os principais agentes dessa variedade são os vendedores, que, por sua vez, pagam pelo tráfego que ajudam a criar. A demanda de um marketplace é bancada pelo tráfego da loja-âncora (seu patrimônio virtual), que é alugado aos vendedores. Parte dessa receita da loja-âncora é transferi3

Os vendedores têm possibilidade de alterar suas ofertas, praticamente em tem-

po real, por meio de regras de precificação. 4

Como se nota, o risco comercial (a não transformação da mercadoria em dinhei-

ro) corre, cada vez mais, por conta dos vendedores.

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da como um tributo ao oligopólio dos donos dos meios de comunicação online (Google, Instagram e Facebook), os mesmos usados pelas lojas virtuais isoladas. A loja-âncora se responsabiliza pelo chargeback e centraliza o pagamento. Com a prestação desses serviços, ela passa a conhecer a demanda de todos os vendedores, informação fundamental para decidir sua própria oferta. Além disso, a loja-âncora, ao capturar o pedido e centralizar o atendimento, apropria-se do consumidor, interditando o contato direto consumidor-vendedor. Por reunir os vendedores em torno de um SKU, o mercado fornecedor do marketplace, composto pelos seus vendedores, torna-se ainda mais concorrencial do que o já concorrencial mercado das lojas virtuais isoladas, assemelhando-se a um buscador de preço. Essa concorrência é fomentada pelo próprio marketplace no afã de ter ofertas a preços mais baixos, aumentando sua receita e audiência. A concorrência entre os vendedores no marketplace virtual A posição buy box Como introdução ao assunto, tomemos um determinado SKU num marketplace de proa com quantidade de ofertas, que é indicativa do nível de concorrência, acima de 20. Com essa quantidade de ofertas e considerando que cada vendedor sabe os preços da oferta dos demais, é razoável pensar que o preço médio seja o preço de mercado. A distância percentual do preço do buy box, a melhor oferta segundo a loja-âncora, em relação à média, pode ser considerada como a perda de margem do vendedor ocupante dessa posição. Entre outras possibilidades, podemos destacar três circunstâncias para um vendedor galgar a posição buy box: 1. O sacrifício da margem não é nocivo se o vendedor praticou um preço de aquisição bem inferior aos demais competidores pelo uso de seu poder de mercado. Neste caso, ele está usando sua força. 2. Outra possibilidade: o vendedor do buy box pode estar numa situação de aperto de caixa, precisando “fazer dinheiro”. Neste caso, ele é um competidor numa situação de fraqueza.

3. Numa terceira hipótese, o vendedor é vítima de um autoengano: sacrifica a margem na expectativa de ampliar o conhecimento de sua marca pelo aumento do volume de vendas. Explicando: (i) como o acesso à mercadoria é por SKU e não por loja, o desconto concedido numa determinada mercadoria dificilmente pode ser compensado pela venda de outras mercadorias com preço cheio ao mesmo consumidor; (ii) como dito anteriormente, o consumidor é do marketplace e não do vendedor, pois dele toma conhecimento tão somente pelo logo ao lado da oferta e pela nota fiscal anexa ao volume. 4. Por fim, a disputa voluntariosa pela posição buy box pode ser nociva para qualquer vendedor: o valor agregado dos descontos concedidos nas vendas pelo canal marketplace pode ser superior ao investimento em propaganda para mesmas vendas se elas fossem feitas pela própria loja - aí, sim, verdadeiramente realçando a sua marca. A dinâmica da posição buy box Lojistas prudentes, ao praticarem preços de mercado, tendem a não assumir a posição de buy box; os vendedores “fortes” a alcançam pelo poder de compra; os vendedores pressionados pelo caixa deverão assim permanecer por venderem com margem baixa, e aqueles que buscam relevância da marca investem no canal marketplace no qual esse efeito é muito reduzido. Porém, em algum momento, os prudentes serão obrigados a abandonar sua prudência para desovar estoque com perda de margem, com a desvantagem de assim agir numa situação que pode ser desfavorável em termos de demanda. Vale lembrar que essa disputa é agravada pela possibilidade de alteração automática do preço em tempo real, o que, em tese, aumenta a volatilidade do menor preço. Enquanto o marketplace físico especializado por categoria de cauda longa exige o adensamento de mercado e naturalmente equilibra a oferta e a demanda, o marketplace virtual o imita como aglomerado, mas sistematicamente rebaixando preços. Os consumidores, por hora, agradecem. A tendência concentracionista dos vendedores A tendência é que os vendedores já fortes se fortaleçam

ainda mais e aqueles mais fracos se fragilizem, reduzindo a base de vendedores, justamente um dos fatores de expansão do marketplace. Não seria absurdo pensar que a concentração do mercado em algumas categorias será acentuada, fato que poderá gerar novas formas de negociação entre as partes. Refinamento do conceito de nicho no mercado virtual A mercadoria típica de um nicho é resultante da oferta de mercadorias cuja produção não é escalável e destinada a atender um pequeno e exclusivo segmento do mercado consumidor. Tem sido comum afirmar que o marketplace virtual não é o locus ideal para a comercialização de mercadorias com muitos ofertantes5. Assim, nichos seriam privilegiados. Porém, o varejo eletrônico, especialmente o marketplace virtual, ao globalizar a exposição da mercadoria e ampliar o mercado-alvo das mercadorias do nicho, difunde a existência de demanda, possibilitando a entrada de competidores. Assim, salvo fortes restrições produtivas, o nicho tende a se tornar “mais competitivo”, dando ensejo ao estreitamento de seu mercado. Observações finais Por natureza, o marketplace virtual em grande escala: facilita crescentemente a entrada de lojistas, amplia a variedade da oferta, expande a abrangência de vendas e acentua a concorrência entre os lojistas associados. Ao mesmo tempo: amplia seu conhecimento das demandas de mercado de todas as categorias e itens, apropria-se de dados cadastrais dos consumidores (independentemente de quem eles tenham comprado), aproveita-se de parcela do tráfego devido à ampliação da oferta gerada pelos seus lojistas, tende a gerar pedidos de venda unitários pela forma de acesso do consumidor à mercadoria, esmaece a marca do lojista, reduz seus custos unitários (pagamento e prevenção de fraude) e, por fim, depura o mercado pela intensificação da concorrência.

Artigos com produção concentrada, distribuição ampla, alto consumo e preço

relativamente baixo.

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B2B

E-COMMERCE B2B: O QUE É PRECISO PARA VENDER MAIS? Thiago Mazeto é Gerente de Marketing e Inside Sales da Tray. Com longa experiência comercial no varejo, Thiago tem atuação profissional no e-commerce há quatro anos, e gerencia toda a equipe comercial e de marketing responsável por mais de 7.000 clientes ativos no e-commerce B2C e B2B. Thiago Mazeto Gerente de Marketing e Inside Sales da Tray tmazeto@tray.net.br

Você anda pensando em se aventurar pelo universo dos e-commerces B2B? Até já tem um, mas ainda não está vendendo tanto quanto projetou em seu planejamento? Saiba: as especificidades desse modelo de comércio costumam frustrar muitos empresários que tentam aplicar conceitos gerais das lojas virtuais para lidar com clientes tão diferentes. Então, o que fazer? Por que o e-commerce B2B pede uma estratégia diferente? Antes de partir para a prática, dando dicas de como vender nesse nicho, preciso explicar as maiores diferenças entre os modelos B2C e B2B. Afinal, só assim é possível entender por que não dá para aplicar todo o conhecimento de um no outro! Por mais que o modelo de e-commerce já esteja bem estabelecido no mercado brasileiro, a grande maioria dos negócios é voltada para o consumidor final. Quando falamos em B2B, portanto, o material de estudo e os cases de sucesso ainda são poucos. Com medo de entrar praticamente de olhos fechados nesse novo mercado, muitos empresários desistem. Aqui, o que vale para o comércio tradicional também é válido para o virtual: o cliente B2B é muito diferente do B2C. Assim, se você quer ter sucesso nessa área, alguns pontos da sua estratégia precisam mudar. E a grande vantagem de pouca gente entender isso é uma maior possibilidade de atingir um diferencial e se destacar da concorrência! O que é preciso para vender mais nesse meio? A mudança de estratégia para o e-commerce B2B passa principalmente por alguns ajustes a fim de tratar o cliente de forma diferenciada — tanto por sua natureza quanto pelos volumes de cada venda. Para ajudá-lo a começar com o 76

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pé direito, preparei uma lista do que é necessário para vender nesse mercado. Oferta de atendimento diferenciado Tratar comercialmente com uma empresa é completamente diferente de atender o consumidor geral. Antes de tudo, lembre-se: um e-commerce B2B tem muito menos clientes e um ticket médio muito mais alto. Para que esse modelo dê certo, você deve dar atenção especial a cada novo atendimento. Se é possível tratar seu público por meio de perfis amplos e buyer personas no B2C, o ideal no caso do B2B é focar em cada cliente individualmente. Isso significa entrar em contato constante, oferecer vantagens e nutrir um bom relacionamento antes, durante e depois da venda. Para dar conta de tudo isso, mantendo registros e fazendo análises dessas interações, soluções automatizadas de Customer Relationship Management (CRM) são muito importantes. Com esse recurso, é possível segmentar cada tipo de cliente, tratando-os com a devida proximidade. Produção de conteúdo relevante Por mais que os clientes finais pesquisem bastante sobre os produtos que pretendem comprar, todos os dados reunidos nesse processo não chegam nem perto do que os donos de empresas precisam saber antes de se comprometerem com uma compra volumosa. Aí entra o marketing de conteúdo, uma ótima forma de atrair e vender mais. Nessa modalidade, o negócio cria um blog ou usa suas redes sociais para demonstrar a relevância do seu produto ou serviço para clientes em potencial. Isso é especialmente importante para negócios B2B, uma vez que esses clientes pro-

curam por ganhos reais de produtividade, eficiência e lucro. Não adianta, assim, mostrar como um produto é bom ou bonito. Nesse caso, a empresa precisa mostrar como a aquisição será lucrativa na prática. Preço como ferramenta de relacionamento Como as vendas B2B envolvem um volume maior de itens, o e-commerce especializado tem mais margem para negociação. E isso deve ser usado a seu favor! A melhor forma de garantir satisfação e engajamento nesse tipo de relação é criar uma tabela que use o preço como arma de fidelização de clientes. Essa tabela deve ser associada a cada cliente, cabendo a você criar estratégias agressivas de descontos e condições especiais para aqueles que compram com mais frequência ou que têm um perfil relevante para servir como case em suas campanhas de marketing. Não esqueça que, nesse modelo de comércio, o preço é ainda mais importante para o relacionamento. Assim, quando for definir cada venda, pense muito bem sobre o quanto uma diminuição de margem de lucro agora pode significar um ganho ainda maior em médio e longo prazos. Disponibilidade de opções de pagamento No e-commerce B2B, as compras nem sempre são feitas por cartão de crédito. Na verdade, aliás, é mais frequente que não sejam! Como as transações aqui envolvem muito dinheiro e um alto volume de produtos, é importante oferecer opções mais práticas para que seus clientes realizem os pagamentos corretamente. Saiba: o pagamento faturado com liberação de crédito é o principal método nesse modelo. Também aqui, o dono da loja virtual tem margem para negociar, ok? Use o mesmo perfil de atendimento diferenciado para dar mais prazo, menos juros e outros benefícios que atraiam e fidelizem seus clientes-chave. Integração de sistemas Se você não conta com alguma plataforma ou ferramenta de gerenciamento e integração, fica muito difícil conciliar atendimento diferenciado por perfil de cliente, margem de lucro e opções flexíveis de pagamento sem perder o controle financeiro da empresa. A verdade é que o núcleo principal do seu negócio tem que estar em uma junção prática e automatizada entre o atendimento (CRM), o planejamento (ERP) e o faturamento (gateway).

Quando esses pilares, responsáveis pela boa gestão de um e-commerce, estão centralizados em um único sistema, fica muito mais fácil elaborar, ajustar e ampliar sua estratégia B2B. É fato: um e-commerce de sucesso nesse mercado precisa de otimização e automação para atender seus clientes da melhor forma possível, oferecendo a proposta certa para o perfil certo e efetivamente cumprindo tudo o que foi acordado. No fim das contas, o que você precisa entender é que uma boa integração garante não só um relacionamento diferenciado, mas também a escalabilidade de todo um processo. Dessa forma, sua loja consegue atender dois ou 200 clientes com a mesma qualidade! Sabia que a escolha da plataforma é um ponto crucial? Por tudo isso que já mencionei (e muito mais), sua nova estratégia para ganhar clientes empresariais começa na escolha da melhor plataforma para sua loja virtual. Para alcançar o melhor desempenho de vendas B2B, não basta customizar a experiência para o usuário ou ter acesso a soluções cosméticas. O importante mesmo está nos recursos por trás da loja. Como você já sabe, as especificidades de um e-commerce B2B envolvem relacionamento, controle, segmentação e flexibilidade tanto no preço quanto no atendimento. A busca por uma plataforma ideal pode, portanto, constituir a diferença entre um negócio de sucesso e um que tem dificuldades para se manter e crescer de forma escalável. No final, o que desejo falar é que se preparar para esse mercado e ter a consciência de que a estratégia é totalmente diferente do B2C são os primeiros passos para atingir o sucesso ao entrar no mundo B2B — ainda pouco explorado no e-commerce brasileiro. SAIBA MAIS Omnichannel: a inovação do varejo que conquistou o B2B - https://goo.gl/AUH3Ss O comércio online B2B de alimentos e bebidas https://goo.gl/zAKxZT E-commerce B2B: um caminho sem volta https://goo.gl/rEz8BU

DEZEMBRO 2017

GESTÃO

SEM DADOS, O QUE VOCÊ TEM É APENAS UMA OPINIÃO! Gustavo Estever é fundador da Métricas Boss, empresa especializada em Web Analytics. Certificado Google Analytics, formado em Publicidade e Propaganda pela Estácio de Sá, possui mais de 12 anos de atuação em Marketing Digital, tendo passagens por empresas como Shoptime.com, Americanas.com, Comprafacil.com e Leader.com. Vencedor na categoria Cultura e segundo colocado na categoria Segurança no Rio Ideias App. Gustavo Esteves Fundador da Métricas Boss gustavo@metricasboss.com.br

Estamos nos encaminhando para 2018 e ainda vemos muitas pessoas tomando decisões baseadas em achismos e/ou em cargos. Quantas pessoas trabalham com clientes ou em empresas e, mesmo com informações, acabam tendo que fazer o que alguém mandou? Eu já vivi isso, mas decidi acabar com as decisões dos HIPPOS e seguir com a premissa de que sem dados você é apenas outra pessoa com opinião! O que é o HIPPO? Avinash Kaushik, no livro Web Analytics 2.0, defende que em muitas empresas as decisões são tomadas por “Highest Paid Person’s Opinion” ou Opinião da pessoa que recebe o maior salário. Basicamente, essas pessoas acabam mandando suas equipes executarem aquilo que elas acham que é o correto ou que vai dar certo, mas nem sempre se baseiam em números e ou em informações do site, mas sim em basicamente aumentar as vendas - e mal sabem que com mais informações é mais fácil acertar! Mas como você pode confrontar uma decisão de HIPPO? Questione a ação dele baseada em números aí é que entra a frase: “Sem dados você é apenas outra pessoa com opinião!”. É claro que sempre teremos as inovações, mas elas neces-

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sitam ser medidas para podermos comprovar que de fato aquilo que foi feito surtiu efeito, e não necessariamente está ali por que alguém acha legal ou bonitinho! Costumo falar muito no caso dos banners internos dos e-commerces. Tirando empresas de varejo que possuem uma pegada mais intensa, muitos sites produzem banners para sua home e até para departamentos, sem ter nenhuma noção se isso está dando certo ou errado. Criam apenas pois acham que isso é legal e dá certo! Se você trabalhar em uma empresa com uma pegada bem comercial, a área comercial do seu e-commerce vai defender muito a produção desses banners para o site, mas será que isso dá certo? Isso é um relatório de eventos de um cliente. Eventos são basicamente interações que os usuários fazem no site e que podemos mapear através do Google Analytics. É possível inclusive mapear quem calculou frete e não comprou, por exemplo. O que são eventos? Eventos são a quantidade de cliques que os usuários deram naquela parte do site. Já os eventos exclusivos são como um clique único. Analisando as interações Veja as interações que os usuários deram com o banner x menu:

O banner representou 0,25% dos cliques (998) e o menu representou 3,82% dos cliques (15.372).

Veja agora a relação de receita e pedidos do banner x menu: O menu gerou 200 pedidos com R$56 mil de receita e o banner gerou 22 pedidos com R$6 mil de receita:

Analisando esses dados, é possível argumentar que essa ação do banner não gerou clique nem receita relevante, não é? E se você analisar os dados do ano como um todo? De dois anos? Esses números mudam? Se sim, você pode analisar que algo de errado está acontecendo para que os banners tenham diminuído de cliques e vendas, ou que as pessoas passaram a comprar de outra forma no seu site. Se não, por qual motivo você ainda perde tempo produzindo banner para o seu site? Faça a seguinte conta: pegue o salário do seu designer e veja quanto de retorno ele trouxe para o tempo de produ-

ção de banner que ele perdeu. Depois, coloque-o para realizar uma funcionalidade no site que agregue valor ao usuário, acabe com um problema no site e veja de novo esse retorno. Se o retorno for maior, seu designer pode estar produzindo funcionalidades muito melhores e mais eficazes para o seu negócio, e você pode parar de produzir os banners! Tudo isso foi comprovado com dados, e não com o achismo de um HIPPO qualquer. Espero que em 2018 você possa usar os dados para comprovar suas hipóteses, erros, acertos e inovações e lembre-se sempre de que: Sem dados, você é apenas outra pessoa com opinião! DEZEMBRO 2017

PAGAMENTOS

CARTEIRAS DIGITAIS EXPLICADAS

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Daniel Cohen é Senior Vice President de pagamentos e labs digitais da Mastercard da América Latina e do Caribe. Nesse papel, ele é responsável por liderar o desenvolvimento e a comercialização de soluções de pagamento inovadoras que podem ser usadas em check-out, através da web, celular, tablet e outros.

A carteira tradicional é historicamente nossa companheira fiel, guardando alguns dos nossos bens mais preciosos, como dinheiro, cartões de pagamento, fotos da família, carteira de habilitação, cartões de fidelidade e por aí vai. Em resumo, coisas essenciais sem as quais não podemos sair de casa. Infelizmente, nossas carteiras estão cada vez mais pesadas e gigantes. Então, o que fazer se você quiser uma carteira fininha? Nossa sugestão: troque por uma digital. Carteiras digitais - seus cartões favoritos em formato digital - são a última moda. Sua popularidade cada vez maior pode ser atribuída àquele objeto sem o qual nunca saímos de casa: o telefone celular. Um estudo realizado pela ComScore e a IMS Internet Media Services revela que nove em cada 10 pessoas na América Latina têm ou usam um telefone celular regularmente - e essas pessoas usam em média 18 aplicativos por aparelho. Mas o que é exatamente uma carteira digital? E, talvez mais importante, elas são seguras? A gente explica! Quando falamos em carteira digital, estamos assistindo a uma mudança de formato. De forma simplificada, uma carteira digital é uma forma de armazenar os dados do seu cartão de crédito ou débito em formato digital e que você pode acessar usando um dispositivo conectado. Esses dispositivos incluem telefones celulares, computadores, tablets e até mesmo

relógios inteligentes. Em vez de usar o tradicional cartão de plástico para fazer uma compra, você pode pagar usando um desses “dispositivos conectados”. As informações armazenadas no dispositivo podem estar presentes tanto no próprio dispositivo ou na nuvem, e serem usadas em lojas físicas, em aplicativos ou em lojas virtuais. Os benefícios dos pagamentos digitais são muitos. Por exemplo, se você gosta de fazer compras online, pode usar a carteira digital em vez de digitar as informações de pagamento e seu endereço toda vez que fechar uma compra. Além disso, você pode sair de casa sem sua carteira tradicional. As carteiras digitais no seu telefone permitem fazer pagamentos em estabelecimentos comerciais que aceitam pagamentos contactless (sem contato). Em breve, as carteiras devem oferecer ainda mais recursos e conveniência, como o envio de ofertas especiais e pontos - de acordo com o quê, onde e como você gasta seu dinheiro. Uma das dúvidas dos consumidores é quanto à segurança das carteiras digitais. Um estudo da Mastercard em 2016 apontou que 42% dos consumidores da região sentem-se inseguros em fazer pagamentos online. Por outro lado, os desenvolvedores das carteiras digitais estão empenhados em adicionar camadas extras de segurança para que os consumidores

ilustração - Shutterstock - Kaleo

Daniel Cohen Senior Vice President, Digital Payments and Labs Mastercard

Quando falamos em carteira digital, estamos assistindo a uma mudança de formato. De forma simplificada, é uma forma de armazenar os dados do seu cartão de crédito ou débito em formato digital e que você pode acessar usando um dispositivo conectado possam usar seus dispositivos para fazer pagamentos com tranquilidade. A Mastercard desenvolveu tecnologia para autenticar, tokenizar e criptografar transações antes e durante o pagamento. Esses recursos embutidos são essenciais e uma garantia importante para proteger os consumidores. Como primeira linha de proteção, muitos dos dispositivos vendidos atualmente contam com recursos de autenticação biométrica. Além de usar a sua impressão digital ou uma senha para acessar o seu telefone celular, o processo deve ser repetido para abrir a carteira digital. Isso verifica se você é quem afirma ser. Quanto aos computadores ou demais dispositivos, um processo semelhante é necessário, forçando o usuário a se autenticar antes de acessar a carteira digital. Além dos recursos de autenticação, as carteiras digitais contam com tecnologias que escondem informações pessoais e de pagamento. Uma dessas tecnologias é a tokenização, que oculta o número do seu cartão durante o processo de pagamento, substituindo-o por um número virtual chamado de “token”. Esse processo mascara as informações de pagamento conforme elas são transmitidas entre o comprador e a loja. A maioria das carteiras digitais, se não todas, abusa da tokenização ou outros tipos de tecnologia criptográfica para

garantir a segurança das informações do portador do cartão. Em vista da conveniência das carteiras digitais - e os recursos integrados de segurança -, elas agregam muito valor aos consumidores. Nossos telefones e computadores (ou outros dispositivos) guardam muitas das coisas mais importantes para nós - por isso, agregar nossos cartões de crédito ou débito é um passo mais que natural para tornar nossa vida ainda mais fácil. Daqui para frente, veremos ainda mais inovações no campo das carteiras digitais, que continuarão aprimorando a experiência do usuário, sua segurança e dando mais conveniência. O objetivo de tudo isso é que os consumidores se sintam seguros com essas tecnologias e possam aproveitar os benefícios que as carteiras oferecem. DEZEMBRO 2017

DICAS DE LEITURA

Dicas de leitura

Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

10 MIL STARTUPS FELIPE MATOS Um guia sobre o processo passo a passo, desde a abertura, até as principais fases de crescimento de uma startup. O autor compartilha histórias e casos reais de dezenas de startups brasileiras e trata de temas como formação de equipe, aceleração e atração de investimentos. Os leitores recebem acesso a portal online com download de documentos, vídeos e material complementar.

ANSIEDADE – COMO ENFRETAR O MAL DO SÉCULO AUGUSTO CURY Você sofre por antecipação? Acorda cansado? Não tolera trabalhar com pessoas lentas? Tem dores de cabeça ou muscular? Esquece-se das coisas com facilidade? Se você respondeu ‘sim’ a alguma dessas questões, é bem provável que sofra da Síndrome do Pensamento Acelerado (SPA). Considerada pelo psiquiatra Augusto Cury como o novo mal do século, suplantando a depressão, ela acomete grande parte da população mundial. Neste livro, você entenderá como funciona a mente humana para ser capaz de desacelerar seu pensamento, gerir sua emoção de maneira eficaz e resgatar sua qualidade de vida.

EMPREENDEDORISMO PARA SUBVERSIVOS: UM GUIA PARA ABRIR SEU NEGÓCIO NO PÓS CAPITALISMO FACUNDO GUERRA Eleito um dos 100 empreendedores mais influentes do mundo, Facundo Guerra conta neste livro sua trajetória profissional até decidir largar tudo para abrir um negócio próprio. A partir de uma primeira casa noturna, ele se tornou o grande empresário na noite paulistana. Ele conta a história de cada um desses negócios, revelando os acertos e os erros. E oferece um guia com dicas fundamentais para quem sonha em ter o seu próprio negócio.

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REQUIÉM PARA O SONHO AMERICANO NOAM CHOMSKY Em seu primeiro livro sobre a desigualdade de renda, Noam Chomsky faz uma análise crítica dos princípios fundamentais do neoliberalismo e lança seu olhar sobre os fatos econômicos da vida. Quais são os princípios de concentração de riqueza e poder operantes na América? Em Réquiem para o sonho americano, Chomsky dedica um capítulo a cada um desses princípios e acrescenta leituras de alguns dos principais textos que influenciaram seu pensamento para reforçar seus argumentos. O livro mais sucinto e bem-amarrado da longa carreira de Chomsky, Réquiem para o sonho americano se mostra um belo veículo para sua visão corajosa e intransigente, sua perspectiva sobre a realidade econômica e seu impacto no bem-estar político e moral dos Estados Unidos.

CAPITALISMO CONSCIENTE: COMO LIBERTAR O ESPÍRITO HERÓICO NOS NEGÓCIOS JOHN MACKEY O que empresas como Google, Southwest Airlines, Whole Foods Market, Patagonia, e UPS têm em comum? Todas elas incorporam em sua gestão alguns aspectos construtivos e promissores do capitalismo, atuando de maneira a criar valor não só para si mesmas, mas também para seus clientes, funcionários, fornecedores, investidores, a comunidade e o meio ambiente. Criadores do movimento do ‘Capitalismo Consciente’, John Mackey, um dos fundadores do Whole Foods Market e Raj Sisodia, professor de marketing da Universidade de Bentley, explica como algumas empresas aplicam os princípios deste movimento inovador na construção de estruturas sólidas e lucrativas. O livro oferece uma defesa ardorosa e uma redefinição consistente do capitalismo de livre-iniciativa, em uma análise tanto para os profissionais como para as empresas que apostam em um futuro mais cooperativo e mais humano.

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A Score Media é uma Agência de Marketing Digital Google Partner Premier com foco em Links Patrocinados e otimização de site para buscadores (SEO). É formada por profissionais que atuam há mais de 8 anos no e-commerce brasileiro, participaram de projetos como Netshoes, Hope Lingerie, Gradiente, Altenburg, Nespresso, Creative Cópias, Meia de Seda, Elsys, Gallerist, Amend, Planet Girls e muitos outros. Vencedora do prêmio Winner Internacional 2017 e ABCOMM 2016, atende E-commerce’s B2B e B2C, desde varejo até grandes indústrias, saiba mais em www.scoremedia.com.br.

SLI SYSTEMS www.sli-systems.com

A SLI Systems possibilita que varejistas atinjam mais vendas e clientes mais satisfeitos. Acelera o e-commerce de 3 maneiras: gerando mais tráfego, convertendo mais visitantes em compradores, e aumentando o ticket médio. Isso através de uma patenteada plataforma de aprendizagem baseada na nuvem, que prevê o que os visitantes tendem a comprar naquele exato momento. A SLI Systems opera em mais de 1.000 websites, com parceiros nos 5 continentes e em 20 idiomas. Sua infraestrutura baseada em SaaS oferece confiabilidade, performance, e segue rigorosamente parâmetros de conformidade aos varejistas mais conceituados no mercado digital.

ATENDIMENTO HI PLATFORM www.hiplatform.com

A Hi Platform é a maior plataforma de relacionamento e engajamento com o consumidor do Brasil. Com escritórios em São Paulo (SP) e Blumenau (SC), a empresa é resultado da fusão entre a Direct Talk, líder em atendimento digital do país, e a Seekr, uma das principais startups do Brasil. Com mais de 700 clientes, a Hi Platform oferece um portfólio completo de soluções para companhias de todos os portes, que podem aprimorar e expandir seus canais digitais de relacionamento com o consumidor.

NEOASSIST neoassist.com

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Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções inovadoras para atendimento e relacionamento entre empresas e consumidores. A empresa desenha a solução perfeita para o seu SAC, com tecnologia avançada e serviços de excelência. A plataforma NeoAssist é utilizada pelas principais lojas e centrais de atendimento do país. Seu sistema Omnichannel é composto por módulos como Atendimento Inteligente, E-mail, Chat, Telefonia, Workflow e Facebook. Os canais de atendimento são integrados em uma única plataforma, com interface simples, intuitiva e inteligente.

ZENDESK www.zendesk.com.br

A Zendesk fornece software em nuvem para aproximar organizações e clientes. Com mais de 101 mil empresas em seu portfólio, os produtos da Zendesk são utilizados por organizações em 150 países para fornecer suporte em mais de 40 idiomas. Fundada em 2007 e sediada em São Francisco, a Zendesk tem operações nos Estados Unidos, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul.

DEZEMBRO 2017

DIRETÓRIO

BACKOFFICE/ERP E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Dentre os diferenciais oferecidos, há o planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, open to buy, wms, SAC etc. Integrado a mais de 30 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium ERP omnichannel!

MERCADO BACKOFFICE www.mercadobackoffice.com.br

O Mercado Backoffice sempre teve em seu DNA o e-commerce. Nascido com o nome de KPL, uniu-se ao Mercado Livre em 2015. A empresa disponibiliza sistemas de gestão com soluções completas para o comércio eletrônico, capaz de atender de forma eficiente seus clientes dos mais diversos portes e segmentos.

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CONSULTORIA E PLANEJAMENTO

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ENEXT www.enext.com.br

A Enext é líder em consultoria full service focada em resultados para comércio eletrônico e negócios digitais. Tem mais de 9 anos de experiência e 350 clientes atendidos, como Sephora, Ambev, Arezzo&CO, Fnac, Canon e Bauducco. Atendendo seus clientes de forma 360°, a Enext oferece os serviços de planejamento estratégico, implantação e gestão de mudança, SEO, mídia, design, CRO, programação front-end e CRM. Desenvolvem também ferramentas para facilitar a operação de e-commerce, com a solução E-commerce Cloud, que possui ferramentas como dashboard, smart campaign e tracker.

ITELIOS www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria francesa de tecnologia, parceira das plataformas Salesforce, Magento, VTEX e Drupal/Acquia. Fornece soluções inovadoras no mundo do comércio conectado (omnichannel). Premier Partner Salesforce Commerce Cloud, atua em implementações de e-commerce e conteúdo conectado para grandes marcas como Lacoste, Casino, L’Oreal, Kenzo, Gafisa, Saint Gobain e Claro Telecom. Além da vasta experiência com projetos multi-países, moedas e idiomas, diferencia-se pela construção de uma equipe apaixonada por tecnologia, apoiando-se nos valores de excelência e comprometimento.

E-MAIL MARKETING ALL IN allin.com.br

Utilizada pelos maiores e-commerce dos País, a All iN é uma plataforma de marketing de relacionamento digital que oferece recursos de e-mail marketing, SMS, social e push campaing com foco em análise comportamental para melhoria de rentabilidade. Especialistas em prestar serviços para e-commerces, a empresa tem mais de 40 gatilhos comportamentais e um algoritmo de recomendação responsável por incrementar a venda de seus clientes em até 35%. Tudo em uma única plataforma. Tudo na All iN.

SPLIO www.splio.com

A SPLIO é uma empresa de software de marketing em modo SaaS dedicada ao Varejo. Sua Plataforma de Retail Marketing Cloud une todos os componentes essenciais para implementar um hub de cliente digital e gerenciar estratégias em tempo real de omnichannel, com e-mail marketing, SMS, push, programa de fidelidade, aplicativo in-store e outros. Com mais de 500 varejistas globais e locais como parceiros, a SPLIO desenvolveu uma plataforma exclusiva que permite alinhar todos os departamentos de uma empresa e assegurar uma consistente abordagem centrada no cliente.

FULL MANAGEMENT INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br

Fundada em 2012, a Infracommerce é especializada em negócios digitais e traz ao mercado um conceito diferenciado, que abrange 3 centros de competência em um único lugar: plataforma omnichannel, operações e marketing & vendas. Atuando em verticais que englobam Plataforma, Marketing, Conteúdo, Pagamento, Logística e SAC, atende todas as etapas de implementação e operação de um e-commerce, entregando maior performance com menor investimento. Possui Full Service, performance em marketing digital e é referência em projetos B2B e B2E na América Latina.

PROMO COMMERCE www.promocommerce.com.br

Embarcar no e-commerce pode ser decisivo para seu negócio. Portanto, antes de qualquer decisão, fale com a Promo Commerce. Eles têm a solução específica para você, trabalhando com todos os aspectos do e-commerce. Desde a criação do site, passando por armazenagem e envio, até gestão das plataformas. A Promo Commerce tem analistas com experiência em diversos tipos de projetos. Acredite, eles têm a solução específica para seu negócio. O projeto é construído juntamente com o cliente. Transparência total durante todo o projeto.

ECBR

SELIA www.selia.com.br

O time da SELIA sabe criar e gerir negócios em e-commerce com a sua marca e uma engenharia especializada. É o full commerce feito com mais precisão, mais bem planejado. A SELIA avalia a necessidade de cada cliente e coordena os serviços necessários para que o negócio prospere. Que serviços são esses? Supply Chain, Marketing, Data Intelligence, Customer Experience, Operacional e Engenharia Financeira. Seu know-how em tecnologia, inteligência de negócios, metodologia e gestão operacional garantem o sucesso de seus clientes.

SYNAPCOM synapcom.com.br

A Synapcom é líder no mercado de full service para e-commerces. Dentro de uma estrutura 100% própria, a empresa oferece know-how e serviços em um só lugar, cuidando do planejamento à gestão, com uma estrutura integrada, garantindo excelente qualidade de serviço e eficiência. A empresa possui, atualmente, um portfólio composto por mais de 40 clientes, que compreende alguns dos maiores players do mercado nacional e mundial da indústria, moda, beleza e life style.

VIA VAREJO marketplace.br.cnova.com

Via Varejo Marketplace, Soluções e Serviços é a empresa completa e conta com uma equipe de especialistas para tornar seu negócio ainda melhor.As Soluções: Marketplace, Ads, eHub e B2B. Com o Marketplace, seus produtos expostos nos maiores portais de e-commerce do país: Extra, Pontofrio e Casas Bahia. Ads é a unidade dedicada à veiculação de mídias. Campanhas veiculadas através de venda direta ou mídia programática. eHub é a melhor solução Full Commerce. Soluções customizadas e diversificadas para cada tipo de empresa. Para promover novas oportunidades de negócios, conte com as Soluções Corporativas B2B.

LOGÍSTICA EU ENTREGO www.euentrego.com

Eu Entrego é um aplicativo que conecta negócios a uma comunidade de entregadores independentes que oferecem uma alternativa segura, flexível e de baixo custo para realizar entregas para o comércio eletrônico. Apelidado de Uber da entrega, o Eu Entrego conta com uma rede de entregadores prontos para coletar itens e fazer o delivery no modelo de Social Delivery. O custo do frete em media é 15% menor que os modelos tradicionais de transporte. Além disso, o aplicativo conta com o recurso de geolocalização, que permite ao usuário acompanhar a entrega em tempo real e seguro para casos de roubo ou avaria.

GLP www.glprop.com.br

Líder em instalações logísticas modernas com presença na China, Japão, EUA e Brasil, a GLP gerencia um portfólio de 55 milhões de m², servindo mais de 4.000 clientes. Os parques estão localizados estrategicamente nos principais centros logísticos, industriais e de distribuição urbanos. A GLP se dedica à melhoria da logística para que os clientes alcancem melhor eficiência. No Brasil, a GLP gerencia uma rede de ativos imobiliários em 36 cidades, em 10 estados, com 3,6 milhões de m² de área total locável.

INTELIPOST www.intelipost.com.br

A Intelipost é a plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Suas soluções integram embarcadores (como e-commerce, varejo e indústria) e transportadoras, proporcionando uma visão completa das entregas. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de business intelligence e serviços de consultoria em logística. Os principais benefícios a seus clientes são redução de custos, visibilidade em tempo real de todas as entregas e ferramentas desenhadas para facilitar o crescimento do negócio.

LOGGI www.loggi.com

Fundada em 2013, a Loggi é uma plataforma digital de entregas expressas que atende diversos segmentos como empresas, restaurantes e e-commerces com vans e motos. Para as lojas virtuais, a empresa possui uma solução de same-day-delivery, que possibilita entregas no mesmo dia (D 0) ou no dia seguinte (D+1) de forma simples, ágil e com preços acessíveis. Com tecnologia avançada, a Loggi oferece uma solução completa: integração fácil com a plataforma do cliente, coleta de produtos direto no CD e entrega aos consumidores com acompanhamento em tempo real.

PIER8 www.pier8.com.br

O Pier8 é uma boutique de logística para e-commerce e isto significa que tratam seu negócio como se fosse deles. Cuidam de sua logística para que seu foco seja em suas vendas. Seu espaço de armazenagem é seguro, individualizado, privativo e flexível, tanto em área Comum quanto em área com licença da ANVISA para cosméticos, produtos de saúde, alimentos e bebidas. Usam sua expertise para entregar soluções logísticas fulfilment para operações de todos os tamanhos. Quem tem o Pier8 como parceiro precisa pensar em vendas; da logística eles cuidam.

TRANSFOLHA www.transfolha.com.br

Uma empresa do Grupo Folha e integrante da maior REDE de distribuição porta a porta do Brasil, a Transfolha oferece soluções singulares e eficientes nos processos de logística para operações de B2C, B2B, jornais, periódicos e livros. Com capacidade para atender dos pequenos aos grandes fabricantes, comerciantes de produtos vendidos na plataforma online / e-commerce e lojas físicas, a rede Transfolha conta com uma ampla estrutura de logística, armazenagem, distribuição e soluções web em suas unidades estrategicamente localizadas nos principais estados do País.

DEZEMBRO 2017

DIRETÓRIO

MARKETING E VENDAS AFILIO www.afilio.com.br

A Afilio é a rede de performance que mais entrega vendas e leads no Brasil e na América Latina. Fundada em 2008, a empresa reúne mais de 50.000 afiliados e 400 anunciantes, incluindo 90% das maiores operações do e-commerce brasileiro. Com modelos comerciais variados, os clientes podem optar por campanhas CPA, CPL, CPC, CPD, CPI, entre outras. A Afilio também possui uma extensa rede de parceiros de vídeo e mobile para garantir a melhor performance nessas plataformas.

AWIN www.awin.com/br

A Awin, rede global de afiliados, conecta consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. A marca vem da união das duas redes Affiliate Window e zanox, e opera nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças. Com 900 colaboradores e 15 escritórios ao redor do mundo, Awin possui atualmente uma base de 100.000 afiliados ativos e 6.000 anunciantes. No ano de 2016, o grupo gerou €6.2 bilhões em receita para seus anunciantes e €377 milhões para os seus afiliados.

B2WADS www.b2wads.com

O B2WAds é a plataforma de anúncios do B2W Marketplace. Nele você destaca seus produtos nas principais páginas da lojas Americanas.com, Submarino e Shoptime, aumentando a visibilidade e impulsionando suas vendas. O B2WAds funciona no modelo de CPC - você só paga quando clicarem sobre seu anúncio. Não há valor fixo ou mínimo para investimento. A interface da plataforma é intuitiva e disponibiliza relatórios completos de performance para otimização em tempo real. Algumas das métricas que compõem estes relatórios são: impressões, cliques, taxa de conversão e ROI.

BUSCAPÉ www.buscape.com.br

Por ser pioneiro e ter uma vasta expertise em comparação de preços e matching de produtos e lojas, o Buscapé passa a oferecer um novo modelo híbrido e inovador, com a nova opção de comprar dentro do Buscapé, para que o lojista possa, além de publicar as ofertas, vender seus produtos diretamente na plataforma do Buscapé, potencializando a conversão e garantindo um retorno sobre o investimento. Impulsionar negócios para seus parceiros encantando os consumidores: é isso que esse novo Buscapé representa. Tal como fez há 18 anos, o Buscapé está evoluindo para impulsionar a evolução de todo o Mercado digital.

KWANKO br.kwanko.com

Presente em 18 países, o Grupo Kwanko é uma multinacional francesa com 250 colaboradores e que possui três tecnologias próprias de performance marketing. Atua no Brasil desde 2010. Sua missão é de captar novos clientes mobile e desktop para os maiores anunciantes do mundo. A Kwanko agrega tecnologias e mídias inovadoras para acelerar negócios e trazer ROI, e o modelo de negócio oferecido pelo grupo é baseado na performance marketing, ou seja, os anunciantes só pagam pelos resultados.

NOTIFY notify.ag/br/innovation-marketing-intention

Uma agência inovadora, nascida a partir da convergência entre tecnologia e o branding. De origem francesa, está presente em 4 países, e no Brasil há 7 anos. Especialista em aquisição e ativação de dados, traça as melhores estratégias digitais, utilizando tecnologia própria e principais canais de e-mail para melhor performance das campanhas de aquisição, retenção, conversão, retargeting e reativação de clientes. A agência assegura que a qualidade de tráfego, leads e experiência do usuário se mantenham como prioridade! Aumente suas vendas utilizando a expertise da Notify.

PMWEB www.pmweb.com.br

A Pmweb é uma empresa de data driven marketing apaixonada por CRM. Conta com especialistas em criação, estratégia e tecnologia para ajudar as marcas a criarem relacionamentos diretos e sólidos com os seus consumidores. A Pmweb une o ciclo de vida do cliente ao funil da conversão, buscando a otimização da experiência e da receita através da visão 360° dos consumidores. É controlada pela Wunderman, uma das principais agências digitais do mundo e membro do Grupo WPP.

SHOPBACK www.shopback.com.br

A ShopBack é uma multiplataforma “SaaS” única que usa tecnologia de big data, recommendation e personalização para reter, re-engajar e recapturar. Tecnologia avançada facilmente ativada em 5 minutos e presente em mais de 900 sites pelo mundo, a ShopBack usa inteligência de big data, inteligência artificial e deep learning para reter, re-engajar e recapturar seus usuários, transformando-os em clientes e aumentando em média 35% a conversão dos sites. São diferente em tudo que você já viu!

SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é líder no mercado de integração de ERPs e plataformas de e-commerce com os principais Marketplaces. A empresa tem como propósito ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em Marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos. Trata-se da única ferramenta com serviço de frete integrado. Além disso, permite a gestão integrada de estoque, produtos e pedidos em um único lugar.

ECBR

TRUSTEDCOMPANY business.trustedcompany.com/br

A TrustedCompany é uma plataforma de avaliações, e tem como objetivo tornar as experiências de compra na internet mais transparentes e confiantes. Através da coleta de reviews dos seus clientes, te ajudam a construir sua Reputação Online, impulsionando suas vendas e otimizando os investimentos de marketing. Interaja com seus clientes, respondendo aos comentários e mostre sua credibilidade na sua loja online, redes sociais e Google Adwords. Colete, gerencie e compartilhe avaliações. Não é você que está dizendo que oferece um serviço confiável e transparente, são seus clientes falando por você!

VOXUS www.voxus.tv

A Voxus é uma empresa de tecnologia focada na coleta e processamento de dados para otimização de inventário display no mercado de e-commerces. Processando dados de 60 milhões de brasileiros, a Voxus aumenta as vendas de mais de 100 e-commerces de médio e grande porte e foi eleita em 2016 como Promessas Endeavor e IBM Global Entrepreneurs. Fale com a Voxus e entenda como a solução pode ajudar o seu e-commerce a aumentar o ROI do seu investimento em mídia display.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br

Sua ferramenta de reviews! A Yourviews é a mais completa solução de avaliação de produtos para sua loja virtual. Publique avaliações, tire dúvidas dos produtos e conheça melhor o seu cliente. Com as avaliações, você aumenta a taxa de recompra em até 50%, aumenta o ticket médio e melhora o desempenho em SEO. Através de perguntas e respostas, você tira dúvidas dos potenciais clientes e aumenta sua taxa de conversão. Exiba o selo Loja Confiável - exclusivo para lojas bem avaliadas - o selo irá te ajudar a ganhar credibilidade e aumentar suas vendas.

MARKETPLACE B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br

A B2W Digital é líder em comércio eletrônico na América Latina. A companhia opera por meio de uma plataforma digital, com negócios que apresentam forte sinergia e um modelo único, multicanal, multimarca e multinegócio. Com o B2W Marketplace, vendedores expõem seus produtos na Americanas.com, Submarino e Shoptime - que recebem, juntas, 610 milhões de pageviews, gerados por seus 59 milhões de visitantes únicos todos os meses. Assim será possível atingir um número muito maior de clientes qualificados, além de contar com a tecnologia, a segurança e o atendimento do maior grupo de e-commerce da América Latina.

MAGAZINE LUIZA www.magazineluiza.com.br/marketplace

O e-commerce do Magazine Luiza é um dos que mais cresce no Brasil. O Marketplace é uma excelente oportunidade de negócio para lojistas de todos os tamanhos. Seja um parceiro! Acesse o site e faça o seu cadastro.

MERCADO LIVRE www.mercadolivre.com.br

O mercadolivre.com é o maior e mais completo marketplace da América Latina, com 159 milhões de usuários e mais de 7 mil vendedores, incluindo grandes marcas. A cada segundo, seis vendas são realizadas na plataforma. É um dos 50 sites com mais page views do mundo, segundo a ComScore Networks, e a plataforma de varejo líder em visitantes únicos em cada um dos 19 países onde atua. Ao todo, são mais de 40 milhões de ofertas em tempo real, distribuídas em 2.800 categorias e subcategorias de produtos, entre elas: Acessórios para veículos; Casa e Decoração; Moda e muito mais.

WALMART.COM MARKETPLACE marketplace.walmart.com.br

Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O marketplace do Walmart.com é um jeito rápido, prático e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada para ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre. Acesse marketplace.walmart.com.br e cadastre sua loja agora mesmo.

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO PRECIFICA precifica.com.br

A Precifica é uma empresa brasileira fundada em 2013, especializada no monitoramento de preços do e-commerce e precificação dinâmica. Oferece soluções para varejistas se tornarem mais competitivos no mercado, além de soluções para indústrias que se preocupam com o posicionamento de suas marcas e marcas concorrentes. Além de oferecer soluções para pequenas e médias empresas, a Precifica também suporta ambientes de missão crítica com a geração de dados consistentes para a tomada de decisões nas áreas de pricing e inteligência competitiva de grandes operações de e-commerce presentes no Brasil.

WEBGLOBAL www.webglobal.com.br

A Webglobal é a melhor ferramenta de monitoramento de preço, análise de sortimento e precificação. Através dela, a indústria e o varejo verificam o histórico de preço, produtos substitutos, disponibilidade, design, preço sugerido, ofertas no marketplace e BuyBox. São mais de 50 milhões de ofertas monitoradas diariamente em tempo real, possibilitando criar estratégias que gerem lucro e aumentem as margens. Integrações via API, relatórios customizados e informações relevantes fazem com que grandes marcas utilizem a WebGlobal como um parceiro estratégico para alcançar resultados diferenciados.

DEZEMBRO 2017

DIRETÓRIO

PAGAMENTO CIELO www.cielo.com.br/ecommerce

A Cielo é líder em pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu setor. Com um posicionamento multisserviço e multicanal, está presente em todo o país nas lojas físicas, no celular e é responsável por mais de 70% do e-commerce brasileiro. Uma empresa que investe continuamente em tecnologia, segurança e tem a inovação em seu DNA, a Cielo entrega um portfólio de soluções completas que agregam valor ao negócio de seus clientes - mais de 1,7 milhão de pontos de venda ativos em todos os canais, desde o microempreendedor individual até as grandes redes varejistas.

ELO www.cartaoelo.com.br

Primeira bandeira 100% brasileira lançada pelo Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA em 2011. Possui aproximadamente 110 milhões de cartões emitidos, aceita no Brasil por 2,9 milhões de estabelecimentos ativos e também a primeira bandeira nacional a ter aceitação internacional. Elo é aceita em 185 países ao redor do mundo, através da parceria com a rede Discover, com mais de 39 milhões de estabelecimentos, além de saques em 1,8 milhão de caixas eletrônicos. Oferece uma ampla variedade de produtos e serviços para todos os públicos.

EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos e outros meios eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/16 – SOC 1 Tipo II, o que garante a segurança das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Sua plataforma é baseada na nuvem e pode ser acessada a partir de qualquer navegador - seja computador, tablet ou smartphone -, podendo ser operada a qualquer hora e de qualquer lugar, com baixo custo de adoção e curto prazo de implantação.

MASTERCARD www.mastercard.com.br

Empresa de tecnologia com foco na indústria global de pagamentos. Opera a rede de processamento de pagamentos mais rápida do mundo, conectando consumidores, instituições financeiras, comerciantes, governos e empresas em mais de 210 países e territórios. Os produtos e soluções da Mastercard tornam as atividades diárias – tais como: fazer compras, viajar, administrar um negócio e gerir as finanças – mais fáceis, seguras e eficientes para todos.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com

A MundiPagg é uma plataforma que gera negócios através da tecnologia em pagamentos. São oferecidas diversas soluções para você proporcionar a melhor experiência de pagamentos para os seus clientes. A API da Mundi oferece serviços flexíveis pra você receber pagamentos inteligentes, gerar assinaturas, escolher o melhor checkout para o seu negócio e ainda gerir sua carteira de clientes.

PAGAR.ME pagar.me

O Pagar.me fornece soluções de pagamento adaptáveis a qualquer modelo de negócio. Tudo isso da maneira mais eficaz para atender a sua necessidade. Em 2017, foi eleito melhor meio de pagamento digital (BR Week) e melhor serviço em e-commerce (Prêmio ABComm de Inovação Digital). Atualmente, contribui com o crescimento de mais de 2.000 clientes, entre eles Magazine Luiza, MaxMilhas, Loggi, Ambev, BRF e Red Bull.

PAGBRASIL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é uma plataforma online de pagamentos com serviços de gateway e intermediação. Sua ampla gama de formas de pagamento inclui o exclusivo Boleto Flash™ com tecnologia responsiva. A infraestrutura de ponta, processando transações de empresas de diversos ramos, proporciona formas flexíveis de integração, com extensões para Vtex, Shopify, WooCommerce, Magento e outros. A empresa oferece um conjunto completo de serviços especialmente pensados para alavancar as vendas online e se destaca pela atenção individualizada e a personalização dos serviços.

PAGSEGURO pagseguro.uol.com.br

Empresa pioneira e líder no mercado brasileiro de meios de pagamentos online com mais de 600 mil lojas cadastradas e 40 milhões de compradores, o PagSeguro, do UOL, é a solução completa para vender dentro e fora da internet. Possui a maior variedade de meios pagamentos do mercado, como cartões de crédito e débito, transferências bancárias e boleto, incluindo parcelamento das suas vendas em até 18 vezes. O PagSeguro é uma empresa do UOL, o líder da internet brasileira, com 20 anos de existência. É muito mais credibilidade e vendas para o seu negócio.

PAYPAL www.paypal.com/br

O PayPal é líder mundial em pagamentos online. Com 203 milhões de contas ativas, está presente em mais de 200 mercados e é aceito em milhões de estabelecimentos ao redor do mundo. Com PayPal, o lojista (seja ele um e-commerce, um blog ou uma página de rede social) passa a aceitar pagamentos com cartão de crédito e também via débito em conta corrente ou por e-mail. Basta integrar o PayPal no site do seu estabelecimento. É simples, rápido e seguro.

PAYU www.payu.com.br

PayU é um fornecedor global de serviços de pagamento on-line que atua em 16 países da Ásia, Leste e Centro Europeu, América Latina, Oriente Médio e África. A empresa é líder na América Latina com mais de 60 mil clientes e com mais de 10 anos de experiência. A PayU tem a mais completa solução de meio de pagamento e sistema antifraude que permite que seus clientes recebam seus pagamentos de forma simples, rápida e segura por meio de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru.

ECBR

REDE www.userede.com.br

Empresa do conglomerado Itaú, a Rede é uma das principais responsáveis pela captura de transações de crédito e débito das grandes bandeiras nacionais e internacionais. Oferece diversas soluções para seus clientes, desde a loja física à virtual. São diversos produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 20 anos no mercado, é protagonista de uma constante evolução nos meios de pagamentos digitais no país.

STELO www.stelo.com.br

Lançada em 2014, a Stelo é uma empresa de pagamentos digitais de dois dos maiores bancos do país (Banco do Brasil e Bradesco) e da Cielo. A companhia tem uma solução completa, de fácil integração e implementação, voltada para o e-commerce. Com a plataforma criada pela Stelo, os sites podem oferecer diversas formas de pagamento em um único lugar, processar, analisar e autenticar todas as transações com segurança, livrando-se dos riscos de fraudes*, e assim aumentar as conversões de vendas. (*Consulte regras e condições no site da Stelo).

STONE www.stone.com.br

A Stone é uma empresa de tecnologia de pagamentos criada por empreendedores brasileiros que desenvolvem o e-commerce há mais de 15 anos. Muito além da adquirência, oferece soluções inteligentes, conhecimento relevante e o atendimento que todo cliente merece. O objetivo é elevar a barra do mercado para que o empreendedor tenha poder de escolha e transforme seu potencial em potência.

PERSONALIZAÇÃO LINX www.linx.com.br

Com mais de 30 anos de atuação, a Linx oferece soluções variadas para o segmento de e-commerce e, com a aquisição da Chaordic e Neemu, incrementou o seu portfólio também com vitrine de recomendação, busca e e-mails personalizados. As soluções atendem as obrigações fiscais, agregam valor ao negócio e são integradas com os sistemas de ERP e POS da Linx, tornando o Omni Channel uma realidade.

PLATAFORMAS BIS2BIS www.bis2bis.com.br

A Bis2Bis é a maior empresa do Brasil especializada no desenvolvimento de lojas virtuais em Magento, sendo a solução mais completa do mercado. Referência no comércio eletrônico nacional, com mais de 1.700 lojas implementadas, a Bis2Bis é certificada pelo programa capacitivo de desenvolvimento de software, apoiado pelo Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC). A equipe é comprometida com o resultado e expert quando o assunto é indexação! O objetivo? Transformar negócios nos próximos cases de sucesso!

CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br

A Ciashop by TOTVS é uma das pioneiras em soluções de e-commerce no mercado brasileiro. Hoje, apoiada pela TOTVS, líder absoluta no mercado SMB na América Latina, a empresa consegue entregar uma experiência completa, do e-commerce às vendas nos principais marketplaces. Tudo integrado às soluções TOTVS e outros ERPs do mercado.

DCG www.dcg.com.br

A DCG - Digital Commerce Group - com uma década de experiência, é uma das maiores fornecedoras de soluções para e-commerce do Brasil, com foco no desenvolvimento de soluções tecnológicas para a venda digital. É detentora de três notáveis plataformas do mercado, a EZ Commerce, CORE e Octopus, e seu portfólio é composto por grandes marcas como General Eletric (GE), ThyssenKrupp, Piccadilly, Ramarim, Shopfísio e centenas de outros clientes. Além de soluções completas, a DCG conta com uma equipe técnica e de negócios, especializada em fornecer total suporte ao e-commerce de seus clientes.

DOTSTORE www.dotstore.com.br

A Dotstore é uma plataforma de e-commerce com 9 anos de mercado, omnichannel, com um ambiente para vendas mobile nota máxima em usabilidade pelo Google e integrada aos principais marketplaces do mercado. Possui centenas de clientes ativos em sua plataforma. Com o intuito de aumentar as vendas e conversões de seus clientes, possui um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados. Possui uma equipe certificada para cuidar das ações de marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, marketing de conteúdo e gestão de mídias sociais.

F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de e-commerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de e-commerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados.

DEZEMBRO 2017

DIRETÓRIO RAKUTEN digitalcommerce.rakuten.com.br

A Rakuten Digital Commerce foi a primeira empresa a fornecer lojas virtuais no Brasil, desde 1995, quando se chamava Ikeda. Hoje, como subsidiária da gigante Rakuten Inc., do Japão, patrocinadora do FC Barcelona, alia o conhecimento do mercado local com a mais alta tecnologia usada em mais de 100 países com soluções de alta performance. Além de plataformas para grandes operações de comércio eletrônico, como Le Postiche, Panasonic e Hope, entre outras, a Rakuten empodera também o pequeno e médio lojista através de seu ecossistema global adaptado ao Brasil.

TRAY lojavirtual.tray.com.br

plataforma de e-commerce

A Tray é apaixonada por inovação, ainda mais quando se trata de comércio on-line! Há 13 anos no mercado, vem revolucionando a maneira com que seus clientes fazem comércio na internet ao trazer soluções únicas, que aproximam a marca do público. Sempre superando as expectativas dos próprios clientes para que eles, por sua vez, ultrapassem as expectativas de seu público-alvo. E a inovação é o melhor caminho para essa façanha, apoiando desde o grande varejista ao pequeno empreendedor a ter sucesso em sua loja virtual e nos principais marketplaces do Brasil.

VTEX www.vtex.com

Desde 1999, a VTEX se destaca por sua inovação e comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira em comercializar software como serviço (SaaS), hoje tem presença em 16 países e 1600 clientes em seu portfólio, como Ambev, Electrolux, O Boticário, Danone, Consul, Brastemp, Sony, Nestlé, Alpargatas entre outros. A plataforma VTEX possui um extenso portfólio de tecnologia para e-commerce que permite integrar todo o relacionamento com os consumidores em uma única plataforma.

WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento no Brasil. A empresa tem profissionais especializados e certificados, incluindo certificações de Magento 2 Trained Solution Partner. Vencedora, nos dois últimos anos, do Prêmio Excellence Partners Awards, concedido a Partners que melhor representam a marca Magento e entregam os melhores projetos. Ganhou também o prêmio de melhor B2B feito na plataforma Magento, em 2017, com o projeto Parceiro Ambev. Faça como a Ambev, Chopp Brahma Express e Riachuelo: escolha a WEBJUMP como parceira do seu projeto.

SEGURANÇA CLEARSALE www.clear.sale

A ClearSale é especializada em prevenção e detecção da fraude para diversos segmentos de mercado, entre eles comércio eletrônico, telecomunicações, vendas porta a porta, programas de fidelidade e serviços financeiros. Para atender a tantos mercados, as soluções antifraude são construídas de acordo com as particularidades de cada negócio, através de uma macroestrutura que envolve inteligência estatística, tecnologia de ponta, base única, que utiliza histórico positivo de dados, e mais de 800 pessoas especializadas.

EMAILAGE emailage.com

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando apenas o endereço de e-mail. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil e Reino Unido, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ ou cadastro. Conta com uma base de clientes globais e locais como American Express, Google, eBay, Dell, HP, Nike, Bradesco, Gol, Decolar.com, Ingresso Rápido, ViajaNet dentre muitos outros. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

EXCEDA www.exceda.com/home/br

Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio com as melhores soluções de performance, segurança e inteligência web. Com presença em dez países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário – entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento e instituições governamentais.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com

A Site Blindado, especialista em credibilidade e segurança para lojas virtuais, oferece soluções que atendem todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. Para isso analisa vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais. Os principais produtos da Site Blindado são: Blindagem de Sites (Selo Site Blindado), Certificados Digitais, Testes Manuais de Segurança e WAF, oferecido em três versões: Starter, Pro e Enterprise.

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