EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

A GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NUM SISTEMA DIGITAL

Ter o consumidor como foco da estratégia já é algo que falamos há muitos anos, mas quão imprescindível é tornar a experiência de compra a melhor possível diante de toda a jornada, incluindo o pós-venda? E aqui não falamos do óbvio, mas sim de um olhar minucioso sobre entender onde determinado cliente está, por qual canal ele se comunica e como ele tem liberdade de suas escolhas perante a loja.

E, cá entre nós, a evolução na captação de dados e o estudo de comportamento do consumidor trouxeram olhares que a indústria esperava há muito tempo para conseguir exercer esse trabalho de duas vias, que é aliar os desejos dos consumidores pelos nossos produtos a uma estrutura de vendas mais qualificada. Com toda a transformação digital que vivemos e que tem acontecido de forma acelerada, é mais do que uma realidade oferecer jornadas únicas, personalizadas e que caibam dentro de um sistema digital - e como todos desejamos - de forma otimizada. Para todo esse contexto se tornar possível diante dos olhos do varejo e do cliente, é essencial entender o envolvimento de uma DXP (Digital Experience Platforms) no gerenciamento.

Tem cliente em todo lugar

Ao falar de jornadas personalizadas, é óbvio que a comunicação faz parte do processo, mas o que precisamos entender é de onde essa comunicação sairá, como ela será recebida e em que momento é melhor fazê-la, já que toda loja disputa a atenção dos clientes. E depois da forte transformação digital que

CAROLINE PIROLA

Produtora de conteúdo para a All iN

se acelerou nos últimos dois anos, os consumidores estão de fato em todos os lugares.

A omnicanalidade se faz necessária e, mais ainda, a percepção de que o consumidor que está interessado naquele seu produto é um só, estando ele na loja física ou online. Agora imagine se toda a sua equipe - no teleatendimento, no chão da loja, no WhatsApp - tivesse as mesmas informações que o time da loja online tem, o quanto isso potencializaria as vendas lá na ponta?

Qualquer forma de prevenir ruídos, frustrações e tornar a comunicação mais fluida fazem a diferença. O respeito pelo canal escolhido pelo cliente reduzirá inclusive os custos e aumentará a qualidade do relacionamento. E digo mais, um bom atendimento, seja de forma física ou digital, será uma boa lembrança para um cliente, e fará parte da estratégia de fidelização. Qualidade é crucial em qualquer ambiente, e seu cliente é o melhor juiz dessas ações.

É coisa demais? Bom, com tantos canais e oportunidades de interação com o cliente, tornou-se mais do que necessário ter plataformas que auxiliem no gerenciamento desses pontos de contato e facilitem essa visão macro e micro - a depender do seu foco - sobre a jornada e a experiência do cliente.

Afinal, de que adiantaria ter tantas informações se não podemos aplicá-las nas estratégias?

Surgem novas necessidades

O ponto é que só captar dados não faz diferença, mas sim ter um olhar direcionado de uma ponta a outra dessa jornada de consumo com a ajuda desses dados coletados e, inclusive, direcionar esforços para atrair as próximas vendas diante do comportamento já observado daquele cliente - é quase que uma bola de cristal, mas muito mais tecnológica e real.

A solução completa com o objetivo na experiência traz os canais digitais para perto, cria insights relevantes sobre a audiência e garante que o processo seja otimizado ao decidir segmentações, personalizar campanhas e trazer foco àquelas estratégias que precisam de uma conexão maior com o cliente da ponta de forma segura e consistente para ambos.

Resumindo, integração de canais, visão de toda a jornada e personalização de contato são as palavrinhas que farão a diferença em qualquer estratégia que estiver envolvendo seu negócio a partir de agora. E como eu já mencionei, os tempos correm, a tecnologia avança e nós já estamos preparados.

Quanto maior for sua base de dados e melhor ela for trabalhada, maior é sua oportunidade de ter conversões com assertividade e de construir um relacionamento duradouro com os clientes. E quanto mais otimizado for esse processo, melhores serão seus resultados em qualquer campanha.

Caroline Pirola é formada em Jornalismo e pós-graduada em marketing digital. Atua nesse segmento com produção e planejamento de conteúdo, com experiência em e-mail marketing, blogs, portais e social media, buscando sempre trazer uma boa experiência sobre o negócio e o produto através de textos. Hoje, é produtora de conteúdo para a All iN | Social Miner, na área de Branding.