Revista E-Commerce Brasil - Edição 57 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 10 Edição 57 | Junho 2020

BRASIL R$ 34,00

www.ecommercebrasil.com.br

REINVENÇÃO CONTRa O CAOS

E-COMMERCE AQUECIDO E NOVO COMPORTAMENTO DOS CONSUMIDORES EXEMPLO

COMO A EMPATIA E O COMÉRCIO ELETRÔNICO AJUDARAM UMA LOJA DE CHOCOLATES A SOBREVIVER NA PANDEMIA

ESTUDO

9 772179 731009

GERENCIAR PREÇO, FRETE E PRAZOS EM MARKETPLACES FAZ TODA A DIFERENÇA NAS VENDAS

1 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

02 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

// AGENDA 2020 Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil.

JUNHO 01 Webinar: Conciliação de repasses dos marketplaces como estratégia para a saúde financeira da sua operação

02 Webinar: Como utilizar Inteligência Operacional para otimizar e controlar processos no e-commerce

03 Webinar: Como a crise pode alavancar o crescimento do seu negócio 04 Webinar: Indústria e Distribuidores – Pontos de atenção e dicas para levar sua operação para o B2B Online

09 Webinar: As melhores práticas para aumentar a taxa de conversão e lucrar online!

10 Webinar: O impacto da transformação digital no comportamento de compra e venda

15 Webinar: Futuro dos meios de pagamento, comércio eletrônico e aceleração da digitalização das empresas

16 Webinar: Openbanking no Brasil e os impactos para o E-Commerce

17 Webinar: A mágica está na conversão: Guia prático de como aumentar suas vendas no e-commerce

22 Webinar: Como ser protagonista no E-Commerce na Era da Inteligência 23 Webinar: Vendas em Marketplaces: o que você está fazendo errado?

25 Webinar: Audiências personalizadas - CRM para alavancar os resultados de Mídia

26 Webinar: A digitalização do varejo: como pequenas empresas se adaptaram e estão gerando resultados

JULHO

02 Webinar: A caixa de ferramentas que faltava para o seu e-commerce decolar 07 Webinar: Como trabalhar marketing de performance e social selling para seu e-commerce

22 Como Aumentar Suas Vendas por E-mail

28, 29 E 30 Fórum E-Commerce Brasil 2020 | Global Edition

AGOSTO 25 The Future of E-Commerce - Payments

SETEMBRO 21 e 22 Conferência E-Commerce Brasil Paraná

NOVEMBRO 04 The Future of E-Commerce - Marketing 06 Fórum Indústria Digital'20

DEZEMBRO 08 e 09 Conferência E-Commerce Brasil Rio Grande do Sul

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 03

//CORPO EDITORIAL #Edição57 | Junho 2020 EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta

DIREÇÃO DE ARTE / DIAGRAMAÇÃO

GUSTAVO FREITAS Editor

Fabio Lody

JORNALISTA RESPONSÁVEL

Gustavo Freitas (MTB 0072249/SP)

COLABORADORES

Adriano Patrão, Anthony Long, Dayane Vianna, Eduardo Bragança, Felipe Held, Fernando Di Giorgi, Galleger Ilhe, Gustavo Chapchap, Marcelo Fischer, Márcio Cots, Pedro Padis, Ralf Germer, Ricardo Azevedo, Ricardo Bezerra, Roberto França e Sidney Zynger

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO

Rafael Ribeiro, Tiago Baeta, Vivianne Vilela

ORGANIZAÇÃO

NATHÁLIA TOREZANI Editora

DINALVA FERNANDES Jornalista

GIULIANO GONÇALVES Jornalista

Grupo iMasters

A assinatura pode ser feita através da URL ou QRCODE: assine.ecommercebrasil.com.br

JÚLIA RONDINELLI Jornalista

RAFAEL CHINAGLIA Jornalista

ENDEREÇO

Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP 05409-012

VITOR CAMARGO Jornalista

TELEFONE

+55 (11) 3063 - 5941

revista@ecommercebrasil.com.br @Ecommerce_Br EcommerceBrasil /company/e-commerce-brasil @ecommerce_br

04 04| |E-COMMERCE E-COMMERCEBRASIL BRASIL| |2020 2020

FABIO LODY Diretor de Arte

// EDITORIAL O Covid-19 fez com que todas as empresas olhassem com cuidado os seus números, pois, em tempos de pandemia, o online se tornou a única loja para muitos. Vender sem rentabilidade, porém, também se transformou em um problema, pois só o volume não significou, para muitos, ter as despesas pagas e fôlego no fluxo de caixa para o mês seguinte. Por isso, sugiro que comece lendo o estudo feito pelo Fernando Di Giorgi sobre a precificação. É um olhar apurado sobre o buy box, com foco nas vendas, via marketplace. O que diferencia o Covid-19 de outros vírus é que, além de atacar a saúde das pessoas de forma isolada, ele ataca a estrutura base da SOCIEDADE, causando enormes prejuízos humanos, sociais e econômicos. Quem acompanha o dia a dia do comércio eletrônico sabe que as empresas detectaram há algum tempo a necessidade de aproveitar melhor os benefícios proporcionados pelo avanço tecnológico. Tanto é verdade que, para muitas operações, a obrigatoriedade de atuar 100% no ambiente digital, imposta pelas autoridades em meados de março, foi rapidamente colocada em prática. Isso foi possível para alguns porque a estrutura já estava devidamente preparada para essa “passagem”. E, nesse caso, não estamos falando apenas de estrutura tecnológica, e sim de processos de gestão mais bem organizados e voltados para o ambiente online. Nesse período, duas palavras tiveram seus significados reforçados: transformação digital. É sobre isso que você vai aprender um pouco mais no artigo de Gustavo Chapchap, da JET. Diante desse cenário global jamais vivido, quase tudo (ou será tudo?) passará por mudanças e será de alguma forma impactado. A maneira como trabalhamos, produzimos, viajamos e compramos mudou no último trimestre e vai continuar se transformando até que tenhamos a cura ou a vacina com acesso massificado para o Covid-19. A realidade é que a mudança não tem volta. Todos os caminhos passam pelo digital e vendas não presenciais. E para que você, leitor, se antecipe na solução de problemas futuros, o artigo de Pedro Padis é obrigatório. O e-commerce não é para amadores. O e-commerce não dá pouco trabalho e não faz dinheiro a ponto de superar as vendas que eram feitas no presencial em um piscar de olhos. E-commerce é muito mais do que SÓ um site com um botão comprar e uma opção de pagamento online. O site sozinho não faz mágica. O artigo de Ricardo Bezerra, da IT4 Solution, deixa isso claro e te dá uma visão melhor da estruturação da sua presença digital com venda não presencial. Devore a entrevista e o case nesta edição! São textos altamente inspiradores para os próximos meses para quem tem loja física, além do online. E para fechar, o artigo de Anthony Long deixa claro que todos nós lemos sobre o “novo normal”, mas nunca houve um “velho normal” no comércio eletrônico para criar raízes. O novo normal para o e-commerce será encontrado identificando os grandes temas que atendem aos pontos fortes do setor e ajustando suas operações - talvez até dinamizando seu modelo de negócios - para estar ativamente no lugar certo e na hora certa para os consumidores. Boa leitura!

Vivianne Vilela

Diretora Executiva - E-Commerce Brasil

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 05

//CONTEÚDO

CAPA

Ano 10 Edição 56 | Abril 2020

08. ENTREVISTA André Farber, VP de vendas, do Grupo Boticário

REINVENÇÃO CONTRA O CAOS 14.FERRAMENTAS O e-commerce em foco

18.LOGÍSTICA O que já foi tendência agora é realidade

24.DIREITO DIGITAL Economia digital e os aspectos legais em tempos de Covid-19

30.CENÁRIO DO E-COMMERCE Enquanto uns vendem lenços, outros te fazem parar de chorar

42.PLATAFORMA Saia do básico e transforme seu e-commerce em uma poderosa ferramenta de vendas

46.ZAPCOMMERCE Transformação digital: entenda como o processo foi acelerado

06 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

50.PÁGINAS AZUIS Gerenciamento de preço, frete e prazo em marketplaces: um estudo

58.PÓS-VENDA Por que investir na prática de pós-compra?

62.BASTIDORES DE E-COMMERCE Idvogados - A ponta do iceberg dos problemas dos aplicativos de entrega

66.CASE Tempos de pandemia empatia

72.FUTURE SHOPPING Quando o mundo veio visitar

78.PANDEMIA Provocações sobre o momento de incerteza que o mercado vive

82.OLHO NO MERCADO Antecipamos o futuro do e-commerce?

86.ANTIFRAUDE Lojas virtuais não precisa de um sistema antifraude para terem sucesso

92.B2B Reflexões e recomendações: como atingir altos níveis de maturidade no e-commerce b2b

96.PAGAMENTO Os pagamentos instantâneos vão incentivar a bancarização?

100.RETRATO DO E-COMMERCE E-Commerce: A alavanca para recuperação do varejo brasileiro pós-covid19

104.LEITURA EM DIA

DROPS DO MERCADO Mercado Pago proporciona venda pelas redes sociais com recebimento na hora

Em meio a tantas soluções para ajudar o seu e-commerce, o Mercado Pago também oferece a possibilidade de criar um link de pagamento com recebimento na hora. As vendas online dominam - cada dia mais - todos os mercados, fazendo com que seja preciso garantir agilidade e praticidade ao efetuar vendas no Instagram, no WhatsApp, por e-mail, por SMS ou por qualquer rede atualmente usada pelo público em geral. O link de pagamento é tão eficaz que, na realidade, é possível compará-lo a uma máquina de cartão virtual. Ele direciona o comprador direto para a página de checkout. Em suma, garante praticidade e total segurança ao receber contando com essa opção! O vendedor também pode escolher as formas de recebimento que melhor o atendam, através das opções D0 (na hora), D14 (em 14 dias) e D30 (em 30 dias).

Driven.CX realiza o Papo de Mercado

Focada em avaliar como as empresas se comportam e operam, a Driven.CX, em cocriação com a área de licenciamento de marcas da Globo e a EP Grupo, realizou a primeira edição do Papo de Mercado. A ação marcou a entrada da Driven.CX como fonte importante na criação de materiais que apoiam todo o ecossistema, com dicas e recomendações dos principais nomes do mercado. Participaram da primeira edição profissionais do McDonald’s, Rihappy, Lacoste e Leroy Merlin, além de grandes players do mercado como Mercado Livre, Intelipost, Mercado Pago, Hi Platform, VTEX, LinkApi e The NPD Group.

Com Boleto Flash®, lojas de e-commerce podem acelerar entrega do produto

Com o aumento do consumo online, garantir a entrega rápida do produto é fundamental para a satisfação dos clientes. É por isso que a PagBrasil conta com o Boleto Flash®, o único boleto no mercado com confirmação do pagamento em menos de uma hora. Assim, a mercadoria é rapidamente liberada para o envio, evitando a retenção de estoque. O Boleto Flash® também é completamente responsivo para dispositivos móveis, adaptando-se a qualquer formato de tela. Basta copiar e colar o código de barras no aplicativo do banco ou eWallet, e pronto! O pagamento foi efetuado e será confirmado e poucos instantes.

Huawei Cloud Brasil cresce rapidamente no e-commerce brasileiro

Desde o lançamento da sua nuvem pública no Brasil no ano passado, a Huawei Cloud vem ganhando mercado rapidamente em diversas indústrias, com destaque para varejo e e-commerce, resultado da oferta robusta de serviços de nuvem, além de enorme investimento em Datacenters na América Latina (Brasil, Argentina, Chile, Peru e México). As empresas brasileiras de comércio eletrônico têm se impressionado positivamente com a performance, estabilidade, disponibilidade, amplo portfólio de serviços de IaaS/ PaaS/SaaS, serviços avançados de Inteligência Artificial e Big Data, além de custo competitivo na oferta apresentada pela gigante chinesa.

Konduto disponibiliza palestras do Fraud Day gratuitamente

A Konduto, antifraude para e-commerces e pagamentos digitais, disponibilizou gratuitamente sete palestras do Fraud Day, evento organizado pela empresa que reuniu 350 especialistas de risco no dia 5 de março em São Paulo. Os interessados podem acessar os seguintes conteúdos: “Caçada proativa de ciberameaças do e-commerce”, por Fábio Assolini (Kaspersky); “o 3DS 2.0 será a bala de prata contra a fraude?”, por Daniel Marchetti (Mastercard); “como os meios de pagamento evoluíram em meio a fraudes”, por Raf Germer (PagBrasil); “inteligência, estratégia e parceria para vencer a fraude”, por Diana Herrera (DeÔnibus), “o que já aprendemos com o SCA na Europa”, por Fabrício Gava (Worldpay); “há vida após o chargeback?”, por Michael Bojago (Magalu) e um painel sobre prevenção à fraude em contas e pagamentos digitais com Davi Pozzi (PicPay), Lygia Barbosa (Santander), Rodrigo Colossi (Itaú) e Lívia Soares (Emailage). As palestras estão disponíveis no site oficial do evento: www.fraudday.com.br.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 07

//ENTREVISTA

PANDEMIA NO VAREJO “É importante lembrar que a colaboração e o coletivo sempre fortalecem o individual”, afirma André Farber, VP de vendas do Grupo Boticário, sobre as ações na era do coronavírus Por Dinalva Fernandes, da Redação do E-Commerce Brasil

om o avanço do Covid-19 pelo mundo, o isolamento social foi aplicado em diversos países como forma de conter a pandemia. Dessa forma, muitos estabelecimentos comerciais foram fechados, o que causou uma mudança significativa no modo de consumir e de vender, principalmente no e-commerce, pois mais pessoas passaram a comprar no meio digital. Como se manter, porém, nesse mercado ainda mais flutuante e imprevisível? André Farber, VP de vendas do Grupo Boticário, contou à Revista ECBR as principais ações do grupo neste novo cenário de negócios. “A forma de consumo mudou muito, trazendo aprendizados e oportunidades. Estamos cientes dos possíveis impactos e, por isso, temos trabalhado com austeridade, buscando revisão de orçamento, replanejando projetos e iniciativas, reposicionando negócios, revendo ciclos e lançamentos de produtos”.

08 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

O Grupo Boticário é formado pelas empresas O Boticário, Eudora, Quem Disse, Berenice?, Beautybox, Vult, Multi e Beleza na Web. Confira os detalhes da entrevista abaixo: Houve aumento de vendas e lucro no e-commerce do grupo após o isolamento social? André Farber: Estamos com uma boa resposta das operações de delivery de venda direta, com grande avanço do aplicativo do revendedor. No e-commerce, estamos três vezes melhores do que o que tínhamos antes da pandemia. Por conta do aumento na procura por e-commerce, houve mudança na operação do online, como marketing, aumento na produção, contratação de funcionários etc.? AF: Momentos de crise nos forçam a fazer rodar mais rápido alguns projetos que em

situações normais levariam muito mais tempo. Então, precisamos trabalhar para garantir que todas as nossas operações de venda online e e-commerce estivessem em pleno funcionamento. Todos os dias buscamos alternativas que priorizem o cuidado com as pessoas e garantam a continuidade sustentável do nosso negócio, a manutenção de empregos e de nossa rede de parceiros. Parte desse cuidado envolve analisar o que está acontecendo na sociedade e no governo para nos anteciparmos aos riscos e aproveitarmos as melhores alternativas oferecidas. Não houve aumento de produção por conta da redução de operação nas fábricas, mas mantivemos o trabalho para potencializar o alcance dos nossos estoques, seja com venda direta online, seja com nossas revendedoras, que também continuam atuando em suas regiões. Em relação à contratação de funcionários, já era um movimento programado, independentemente da crise, mas, durante a pandemia, abrimos processos de seleção para mais de 70 vagas no nosso departamento digital, por exemplo. Olhar para a inovação já era nosso foco, e esta crise nos fez dar ainda mais atenção para esse ponto. Como o grupo se reinventou para superar o fechamento das lojas físicas, principalmente nos shopping centers? AF: Adotamos medidas de segurança em toda nossa cadeia e respeitamos fielmente todas as recomendações dos governos e das secretarias de saúde de cada uma das localidades onde atuamos. Considerando o tamanho do nosso país, é natural que as realidades sejam diversas. Por isso, a comunicação com o franqueado é muito importante.

Sempre olhamos com muito carinho para nossos parceiros ao longo dos nossos 43 anos, e agora não seria diferente. Preparamos uma série de ações referentes às operações de lojas, não só sob o ponto de vista de fechamento, mas também pela ótica do gerenciamento. Seja de caixa, de como fazer a questão de colaboradores, do que ser colocado, a forma de colocá-los em férias coletivas e toda a questão de contratos. Foi tudo revisto. Também fizemos extensão de prazos e a parte de como conduzir as questões relacionadas à locação dos imóveis, tanto em shoppings como em ruas, e isso foi trabalhado caso a caso. De modo geral, quais os procedimentos adotados pelo grupo no e-commerce em relação a produtos, funcionários e operação na quarentena? AF: Acompanhamos em tempo real os movimentos das autoridades referentes à abertura de comércio e, enquanto isso, trabalhamos no desenvolvimento e melhoria de outros canais, como venda direta e e-commerce. Os grupos de colaboradores nas funções administrativas (que não envolvem as operações fabris e de logística) estão no regime home office, e a comunicação em rede favorece soluções e tomadas de decisão mais rápidas. Com o início da reabertura das lojas físicas, quais procedimentos foram adotados em relação a produtos, funcionários e operação dos estabelecimentos? AF: O ponto-chave é a questão da segurança e higienização das lojas, tanto para lojistas como para consumidores. Precisamos ter como prioridade esse olhar para a segurança de todo mundo. São nossos parceiros que estarão na nossa linha de frente, e temos uma preocupação muito grande em como vai ser

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 09

//ENTREVISTA

esse retorno. Eles farão esse esforço para receber bem os consumidores e precisam estar conscientes dos novos procedimentos para que a operação seja a mais segura possível. Estamos desde o início com a suspensão de testes de produtos e seguiremos assim. Precisamos trabalhar para que os consumidores olhem para uma loja e entendam que ela é segura, com os procedimentos corretos, ou seja, não tem como a gente imaginar que a vida vai ser igual era no dia 15 de março - início do isolamento social em alguns estados do Brasil -, em qualquer das nossas atividades, principalmente no comércio. Então, quando voltarmos, estaremos com atenção redobrada para a segurança e a higiene dos nossos espaços. Quais principais ações foram realizadas pelo grupo por conta da pandemia? AF: Desde o primeiro momento da crise, nós nos pautamos em três grandes pilares. O primeiro diz respeito à segurança dos nossos colaboradores, nossos parceiros de negócios e seus colaboradores. O segundo é que o negócio precisa continuar rodando. Como eu faço para conseguir passar por esse período e buscar sair da pandemia de uma forma menos “machucada”. Nós, num primeiro momento, entendemos nosso papel, tanto na cadeia - na parte da frente - quanto nos nossos parceiros de negócios e franqueados em relação aos nossos fornecedores. O terceiro pilar é o ponto da solidariedade. Até agora, não sabemos o real tamanho da crise, mas entendemos que nós tínhamos um papel maior dentro disso e, já na largada, começamos a produzir álcool e álcool em gel, a serem distribuídos às regiões onde nós atuamos e para as comunidades carentes.

10 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Como a empresa viu a ação dos empresários de uma maneira geral após a pandemia? A necessidade do e-commerce uniu mais o mercado? AF: Temos visto uma união importante de vários setores empresariais que entenderam que o momento, mais do que nunca, é de união. Há doações diversas que comprovam a preocupação com o mais importante, que é preservar vidas, e também movimentos como o Não Demita, a favor da manutenção de empregos, e o Compre Do Bairro, a favor dos estabelecimentos locais, de bairro, e do qual nosso CEO, Artur Grynbaum, é signatário. Desde o início, entendemos o nosso papel como indústria de higiene e beleza, além de uma das maiores varejistas do país. Por isso, também demos nossa contribuição maior para a sociedade neste momento em que passamos por uma crise de saúde global. Nosso compromisso vai além da produção e comercialização de produtos de beleza. Estamos juntos na construção de um país mais justo e mais consciente, e as doações de 216 toneladas em itens de higiene que anunciamos no início de abril se conectam com nosso propósito e com nossos valores com as pessoas e com as relações. O número de empresas que migraram para o e-commerce aumentou. Dessa forma, haverá mudança de posicionamento da marca? AF: O e-commerce sempre foi uma das formas de trabalharmos nossas vendas, mas que agora, devido ao isolamento e ao fechamento de lojas, ficou mais em evidência. Mesmo assim, não pensamos em mudanças de posicionamento da marca. O momento é de fortalecer nossas mensagens e nossos

Qual o maior aprendizado que ficou depois da pandemia? AF: O principal aprendizado é o que está na essência do Grupo Boticário: as nossas pessoas fazem a diferença. São elas que estão trabalhando arduamente para estarem da melhor forma quando a crise passar, e ela vai passar. Quando o que estamos vivendo

agora estiver apenas na nossa memória, é importante que venha também a lembrança sobre a nossa responsabilidade em relação ao impacto que geramos na vida do próximo e como a colaboração e o coletivo sempre fortalecem o individual.

Crédito: Guilherme Pulo

canais com todos os parceiros para quando essa crise passar.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 11

DROPS DO MERCADO Salesforce Care para engajamento com funcionários e clientes

A solução Salesforce Care para engajamento com funcionários e clientes está disponível gratuitamente por três meses. Após esse período, as empresas têm a opção de descontinuar o serviço ou contratar a solução por período adicional. Ela é uma central de ajuda pré-configurada para suporte e atendimento com chamados de forma rápida. A solução inclui recursos de inteligência artificial e autosserviço, além de ferramentas de engajamento digital para suportar agentes de atendimento em canais como chat, SMS, WhatsApp e Facebook. A plataforma de aprendizagem customizável myTrailhead estimula o desenvolvimento sob demanda de colaboradores, clientes e parceiros.

Converta mais com similaridade fonética no campo de busca

Você sabia que o campo de busca das lojas virtuais é responsável por 60% das vendas online? Isso mesmo. É lá que o cliente mais decidido vai procurar o que quer. Mas, se por algum motivo, não encontra, ele sai do site e vai procurar em outro. É muito comum, por exemplo, o cliente ter dúvida quanto à grafia de uma palavra e, por isso, acabar digitando errado o nome do produto ou marca. Já pensou se o campo de busca da sua loja virtual fosse capaz de mostrar os seus produtos mesmo que eles tivessem sido digitados de forma errada? Com a busca inteligente da SmartHint, isso é possível, pois a inteligência artificial dessa ferramenta reconhece a similaridade fonética entre as palavras. Funciona assim: a IA vai identificar do que se trata a palavra digitada e mostrar todos aqueles produtos disponíveis na loja. Experimente hoje mesmo!

Synapcom lança B2C da Hershey`s

Referência em Full Service para e-commerce, a Synapcom traz mais um projeto para seu portfólio. Foi ao ar em abril a loja B2C da marca de chocolate Hershey`s, denominada como “a maior loja online que cabe no seu bolso”. Com operação completa realizada pela Synapcom, o e-commerce - que também está integrado aos principais marketplaces - traz um catálogo diversificado e exclusivo, oferecendo desde produtos da linha Hershey’s Professional até itens exclusivos da marca Reese’s. O destaque dessa operação foi o planejamento logístico. Para isso, a Synapcom conta com armazenamento climatizado para manter a qualidade dos produtos e, exclusivamente para a cidade de São Paulo, há a opção de entrega instantânea (contemplada no projeto Dark Store).

Picking & Packing Venda.la é o fim da separação errada de produtos

A Venda.la possui uma exclusiva função de Picking & Packing para auxiliar no processo de expedição de vendedores de marketplace. Disponível para qualquer usuário do hub Venda.la, ela permite ao lojista utilizar um simples leitor de código de barras para conferir os dados do pedido a ser enviado. Uma das grandes vantagens é que o seller poderá adaptar o uso da função ao seu processo de expedição. Ele poderá ler o código de barras do pedido, da NFe e da Etiqueta de Envio. Feito isso, ele poderá verificar se os produtos/ variações separados estão corretos com o pedido. Com o Picking & Packing Venda.la, o lojista tem ainda a possibilidade de alterar o status do pedido pelo leitor de código de barras, ou configurar alguma das automações exclusivas do sistema para ser ativada pela função. É o fim da separação errada de produtos.

Link.me App, o aplicativo de pagamentos do Pagar.me

A digitalização já é uma realidade no comércio mundial, e o Pagar.me tem trabalhado para tornar essa tendência acessível para pequenos e médios empreendedores. A empresa de soluções de pagamento digital lançou um aplicativo de pagamentos em que pessoas físicas podem se cadastrar. O Link.me App tem popularizado a venda pela Internet, oferecendo segurança, praticidade e velocidade a pequenos comerciantes. O aplicativo funciona como um gerador de links de pagamento: o vendedor cria links personalizados de acordo com cada produto e envia diretamente aos seus clientes por meio de redes sociais, mensagens e e-mail. O consumidor escolhe uma das formas de pagamento disponibilizadas e finaliza sua compra.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 13

//FERRAMENTAS

O E-COMMERCE EM FOCO

unca se falou tanto em vender pela Internet. A transformação digital está acontecendo sob nossos olhos e mais do que nunca é uma realidade. As mudanças na administração das empresas passam, inevitavelmente, por tecnologia.

O caminho da Internet é sem volta. Quando se pensa em trabalho, em gerenciar um negócio, as ferramentas online - e de preferência em nuvem - também são importantes para o acesso de qualquer lugar, em qualquer dispositivo.

São diversas formas de tornar os processos cada vez mais automatizados e eficientes, sempre pensando em melhorar a experiência do cliente.

Atualmente, o crescimento do trabalho remoto é uma realidade que surge de uma necessidade que algumas empresas têm de continuarem realizando negócios, mesmo que seus funcionários estejam em home office. O momento também fez com que algumas empresas criassem ações para continuar, e vender pela Internet tem sido a opção para muitas delas.

A transformação digital não é para o futuro, e sim algo que já está ocorrendo e se faz urgente para as operações continuarem vivas e dinâmicas. Por isso, é importante entender os impactos na sociedade e como aplicar ferramentas e ideias para melhorar seu negócio.

Um caminho de possibilidades

O mundo pós-pandemia vai mudar. Não será como era antes. O virtual já está se tornando a nova presença, seja através de reuniões de trabalho, em compras, em conhecimento, em compartilhamento e geração de conversa.

Plataformas online, marketplaces, inovação digital. O e-commerce passa a ser ainda mais utilizado, e as plataformas tiveram crescimento com o isolamento social e a possibilidade de migração de negócios físicos para digitais, já que grande parte do consumo também passou de presencial a online.

O cenário do e-commerce se adiantou em alguns anos e tornou-se uma oportunidade para quem trabalha no meio virtual e também para quem está ingressando no meio.

E quando falamos em consumo não nos referimos apenas a compras, mas também a conhecimento, troca de experiências. Artistas do mundo todo fizeram das lives seus

SIDNEY ZYNGER

Diretor de Marketing do Bling

14 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

palcos para shows democráticos em troca de ações solidárias. Além do entretenimento, o formato de trabalho home office fez as empresas entenderem que, quando se conta com as ferramentas certas - principalmente as executadas através de uma plataforma cloud computing (sistema em nuvem) -, o trabalho se torna possível em qualquer lugar. As ferramentas em nuvem se modernizaram nos últimos anos por conta da popularização da computação remota e pelo aumento do uso de dispositivos móveis. O cloud computing é o armazenamento e o compartilhamento de arquivos por meio da Internet. Todos os formatos e tamanhos de empresas se adaptam facilmente a esse sistema garantindo dois fatores fundamentais: segurança da informação e a possibilidade de acessar os documentos em qualquer lugar do mundo. Atualmente, diversas ferramentas podem ser utilizadas nesse formato, incluindo sistema de gestão, no qual o controle dos processos administrativos da empresa é gerenciado através de um sistema unificado e conectado. Entre as vantagens de utilizar um sistema de gestão em nuvem pode-se destacar o acesso às informações da empresa sem precisar abrir planilhas pesadas ou imprimir materiais. O sistema, estando em nuvem, possibilita o empresário, ou qualquer funcionário autorizado, a acessar informações em qualquer horário e local. Principalmente

no home office, as informações organizadas e atualizadas passam a ser um diferencial, já que a empresa também gera aumento de produtividade, evitando perda de tempo e desencontro de informações. A mobilidade corporativa é uma ferramenta fundamental para o empreendedor do nosso tempo, que passa a ter na palma da mão as principais informações do negócio mesmo durante as reuniões e congressos online. A segurança também é maior porque a criptografia dos dados, bem como a manutenção dos sistemas de proteção contra fraudes, invasões e ameaças virtuais, passa a ser feita pela empresa especializada em tal atividade - inclusive os backups, que são feitos automaticamente. Os sistemas em nuvem são certificados em sua maioria, e a confiabilidade na segurança dos dados e backup é muito maior. Por conta disso, todo o processo de atualização do software, gerenciamento de acessos e monitoramento de rede fica a cargo dos especialistas no assunto. Ou seja, é possível contar com uma gestão totalmente online, a partir de qualquer dispositivo que tenha acesso à Internet, permitindo a conexão do usuário com os dados do sistema e com os setores diversos como vendas, estoque e finanças, que podem ser acompanhados simultaneamente. Vendas sem fronteiras O Brasil é o quarto país com mais usuários de Internet do mundo. Os e-consumidores brasileiros se adaptaram bem ao modelo

Sidney Zynger é formado em Administração de Empresas e Propaganda e Marketing pela ESPM, é o diretor de marketing do Bling.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 15

//ATENDIMENTO

de compra através do comércio eletrônico e, a cada ano, o formato ganha mais força. Nesse processo e principalmente agora com a paralisação devido ao movimento de reclusão social, muitos lojistas têm migrado ou ampliado sua atuação online, e os nichos de venda parecem abranger cada vez mais setores. Em uma comparação entre o mundo de compras físico e virtual, o varejo físico precisou se reinventar, e muitas lojas passaram a vender também no formato online, possibilitando a compra pelo meio em que o cliente desejar. O e-commerce ganha cada vez mais força pela transformação que o mundo vai sofrer após a pandemia, o comportamento do consumidor tende a ser cada vez dinâmico, e comprar online é uma possibilidade cômoda, fácil e cada vez mais acessível a mais pessoas.

16 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Vender online não é somente colocar o e-commerce no ar e acreditar que as vendas surgirão do dia para a noite. Para que isso aconteça, é preciso um trabalho diário e organização de uma estratégia de vendas, gestão de estoque, condições de pagamento e outras funções. A tecnologia está presente para nos auxiliar nesse processo. Vamos juntos contar com ferramentas que profissionalizem nosso negócio sempre a fim de tornar a experiência do cliente cada vez melhor e mais completa. Esse é o grande legado.

SOLUÇÕES ANTIFRAUDE

BR.CLEAR.SALE /CLEARSALE

@CLEAR.SALE

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 17

//LOGÍSTICA

O QUE JÁ FOI TENDÊNCIA AGORA É REALIDADE

mercado virtual vem se transformando e crescendo há alguns anos e, agora, sem mencionar questões de saúde que são a prioridade, a economia está sendo chacoalhada. Com toda a pandemia, a dificuldade de as pessoas saírem de casa e com a necessidade de consumir/ vender produtos, as empresas viram no

e-commerce a saída, a solução para se manterem ativas e, ainda, com a possibilidade de escalabilidade. O mercado para o qual, anteriormente, enviavam-se apenas algumas categorias de produtos, partindo de polos centralizados do Sudeste, hoje comporta uma variedade

EDUARDO BRAGANÇA Head of Marketing and Partnership

18 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

de produtos, e cada loja pode ser um centro de distribuição. Toda essa omnicanalidade tem se convertido em comodidade para o consumidor através de facilidades, como provar os produtos nas lojas físicas e comprar online para receber em casa, e comprar online e retirar na loja para ter o produto mais rápido. O desafio do e-commerce não é só vender O crescimento do e-commerce tem possibilitado uma gama de facilidades aos lojistas para escalar as vendas. Cada vez mais, há pessoas comprando pela Internet todos os tipos de produtos. Definitivamente, o problema do comércio eletrônico não é vender, é entregar com qualidade. Com uma rápida pesquisa, é possível identificar que o abandono de carrinho no e-commerce é algo gigantesco. Segundo a Moonsend, o frete é o principal causador, sendo responsável por quatro carrinhos a cada 10. Entendemos que essa estatística se dá por alguns fatores. O primeiro deles se refere a opções de entrega. Cada consumidor possui necessidades distintas, tanto na hora da compra quanto nas suas condições de entrega. Diante disso, a única forma de atender ao máximo de necessidades possível é ter muitas opções de frete. Para o e-commerce, é algo oneroso e fora do core business prospectar transportadoras e realizar a integração e gestão de tabelas para cada nova transportadora. Por conta disso,

a maioria conta apenas com as formas mais “tradicionais” de envio. Segundo Porter (1989), a “vantagem competitiva surge fundamentalmente do valor que uma empresa consegue criar para seus compradores e que ultrapassa o seu custo de fabricação”. Partindo dessa ótica, o e-commerce, que tem o trabalho de conseguir opções de entrega, - seja na prospecção door to door ou através das parcerias de hubs de transporte digitais, que já fazem o processo de conexão das transportadoras para o lojista -, deixa de entregar apenas produtos para entregar a experiência de compra e entrega, agregando valor à sua própria marca. O cálculo de frete é a ponta da lança Sim, opções de entrega são importantes, mas não acaba por aí. O cálculo de frete é o ponto em que o cliente irá se decidir definitivamente, após a jornada de ser atraído, visitar o site, gostar do preço (ou aceitá-lo por estar dentro da média dos outros concorrentes) e decidir comprar o produto. Em muitos casos, ele tem uma surpresa desagradável, seja por conta do valor do frete ou por conta da navegabilidade, relacionado ao retorno dessa requisição. Além das opções de entrega, o cálculo de frete contém abertura para tecnologias como a consolidação de volumes para ter redução de custos no valor do frete. Essa, por sua vez, permite que o lojista cadastre as medidas de suas embalagens para que, na hora da requisição de frete, os produtos sejam agrupados virtualmente dentro das

Eduardo Bragança é Head of Marketing and Partnership. Com graduação na área da Educação e MBA em Marketing Estratégico Digital, já atuou em vários setores do mercado virtual, como marketing e backoffice. Atualmente, é o líder de marketing e parcerias da Frete Rápido, o primeiro hub de transporte digital na América Latina.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 19

//LOGÍSTICA

embalagens e o valor final seja retornado para o consumidor.

ser visto apenas como um mal necessário. Além das opções de entrega para atender a diferentes necessidades, hoje o mercado virtual já tem a necessidade de ter atualizações e dados em tempo real sobre os produtos enviados/recebidos. A maioria das pessoas já ficou aguardando a chegada - que não ocorreu - de uma encomenda, e a insatisfação nesses casos é enorme. Dificilmente, o consumidor que passa por isso fará uma recompra naquela loja virtual, que, por sua vez, tem seu Net Promoter Score reduzido e sua reputação prejudicada, bem como das empresas de transporte que utiliza.

Essa ação influencia diretamente na cubagem, onde os produtos são enfileirados no cálculo feito tradicionalmente. Com a consolidação, eles são encaixados da melhor forma dentro do espaço delimitado, resultando na redução do valor do frete, que pode variar de 20% a 40%. Poucos fazem, todos deveriam fazer O fato é que o transporte se tornou commodity. Um site bonito e bons produtos não são mais suficientes para satisfazer o consumidor. A experiência de compra do cliente vai muito além da finalização da compra em si. Ela se estende até o momento da entrega, na qual ocorre o momento mais palpável da compra, e a pessoa tem suas expectativas e ansiedades saciadas ou não. Foi-se tempo em que a logística de um e-commerce era algo separado e com pouca importância. O transporte já não pode

20 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Tudo isso aponta para duas vertentes que devem se convergir: a tecnologia e automação para fornecer esses dados aos consumidores e o serviço humanizado. Não basta vender produtos, é preciso vender a experiência, a qualidade, o valor, bem como entregar - não basta só entregar em vários lugares, é preciso entregar para pessoas. Medir a operação é a cereja do bolo Toda operação precisa girar em torno do cliente, deixar o produto mais vendável, anúncios realistas e boas condições de entrega - tudo isso à medida em que deixa o negócio mais escalável. Para gerir e otimizar, é preciso medir. A frase à la Peter Druker nos traz à memória a necessidade de medir com frequência a operação e, sim, o mercado tem praticado essas ações, exceto em um ponto - na auditoria de fatura. A auditoria ou conciliação de fatura permite que o lojista saiba exatamente seus recebíveis e pagáveis no que diz respeito à logística do seu negócio. Sua execução perpassa por algumas ações, como a separação da logística inbound e outbound e seus respectivos

fluxos (curva ABC, principais locais de entrega, custos totais dos fretes etc.), além da análise das tabelas atuais e comparativos com os contratos com as transportadoras. Em suma, a auditoria de frete confirma ou retifica os resultados obtidos em determinados períodos com base nas faturas emitidas pelos transportadores, seja para identificar erros, duplicidades, cobranças que não haviam sido combinadas ou demais divergências dessa natureza.

Todos esses processos e controle de processos garantem ao lojista a possibilidade de se manter no mercado e sair da guerra de preços que assola muitos negócios por falta de diferenciação dos demais.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 21

DROPS DO MERCADO Lomadee lança solução White Label para programa de afiliados

A Lomadee, plataforma de marketing de afiliados, possibilita lojas venderem no mercado eletrônico por meio do Programa de Afiliados – White Label. Através de tecnologia exclusiva e infraestrutura própria, o programa oferece ao lojista plataforma 100% customizável, com setup em menos de uma semana e gerenciamento completo das vendas sem burocracia, pois todo o processo operacional, assim como o repasse do comissionamento e atendimento aos afiliados, é realizado pela Lomadee. Atualmente, não existem concorrentes no mercado. É uma oportunidade para o varejo aumentar o volume das vendas e não desperdiçar tempo e dinheiro em desenvolvimento de sistema.

Nuvemshop cria novos layouts para atender ao mercado de alimentação

Grande parte do resultado de uma loja virtual vem da experiência por parte dos consumidores. Diante disso, a Nuvemshop, plataforma de e-commerce com mais de 30 mil lojas na América Latina, tem um time de designers dedicados à criação de novos layouts. O intuito é proporcionar opções adequadas e com alta performance. Para que seja possível entender qual modelo atende melhor às necessidades comportamentais do mercado, a marca faz pesquisas de navegação e UX - User experience - que possibilitam identificar gargalos e desafios que podem muitas vezes ser a principal causa de abandono de carrinho para o lojista. Diante de um crescimento de mais de 311% no número de lojas do ramo alimentício, por exemplo, a marca criou novos layouts especificamente para atender a esse setor. O resultado: mais vendas e menos churn.

ONCLICK anuncia a retomada da evolução do ERP KPL

A ONCLICK, empresa de tecnologia focada no desenvolvimento de soluções empresariais, apresentou novas funcionalidades do ERP KPL, trazendo consulta de pedidos, gerenciamento de notas fiscais eletrônicas, API de inserir pedidos, processo de vendas internacionais, etiquetas de reversa automáticas e embalagem para presente. O sistema, considerado líder em backoffice de e-commerce, passou a fazer parte do portfólio de produtos da empresa após parceria com o Mercado Livre, em dezembro de 2018. Na ocasião, a ONCLICK assumiu o compromisso de dar continuidade às operações do KPL. Dessa forma, ao longo de 2019, a empresa se dedicou a preparar as equipes para atendimento dos usuários KPL, além de retomar a comercialização do produto.

Plugg.to redesenha site e passa o oferecer faturador nativo

O Plugg.to, hub de integração com a maior quantidade de marketplaces e funcionalidades, redesenhou seu site para que seus clientes identifiquem de forma instantânea todos os diferenciais e funcionalidades oferecidas. Entre elas está o faturador que integra de forma direta com a Sefaz e possibilita a emissão de notas fiscais a todos os tipos de empresa. Os lojistas já conseguem utilizar o emissor para automatizar o faturamento dos pedidos de todos os marketplaces e, em alguns casos, até da própria loja virtual. Com essa funcionalidade, poupam tempo e conseguem despachar de forma mais rápida seus produtos. Outro benefício oferecido é a possibilidade de faturar a partir de múltiplos CNPJs.

Spin Pay, sua ponte para o PIX

A Spin Pay é a primeira fintech a trazer soluções de Pagamentos Instantâneos ao varejo brasileiro. O PIX, plataforma do Banco Central, chega em novembro. Com ele, transações serão realizadas em poucos segundos, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias ao ano, com a experiência de compra via QR Codes. Esqueça as taxas altas e os dias úteis para receber e enviar dinheiro. A Spin Pay tem antecipado a tendência desde o ano passado e está pronta para fazer a ponte entre seus canais e o PIX. São diversos benefícios com a solução, como confirmação instantânea, zero fraude & chargeback, White label, integração nativa para todas plataformas, gestão via APIs e Painel Spin, uma das menores tarifas do mercado e outras opções customizáveis para o seu modelo de negócio.

22 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 23

//DIREITO DIGITAL DR. MÁRCIO COTS | Sócio do COTS Advogados Sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Cyberlaw e Direito dos Negócios Digitais com sede em São Paulo. Advogado brasileiro, europeu (PT) e membro do escritório norte-americano CyberLawStudio PLLC, com sede em Nova Iorque. É consultor estrangeiro (fora da Europa) do escritório espanhol LetsLaw. Consultor convidado pelo Senado para debater pontos técnicos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e autor do livro Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais Comentada - Editora Revista dos Tribunais, 2018. É professor universitário de Direito no meio Digital em MBAs e palestrante internacional. Mestre em Direito pela FADISP, especialista em CyberLaw pela HARVARD LAW SCHOOL - EUA, com extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação, pela FGV-EPGE. É membro do Harvard Faculty Club, consultor jurídico da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM) e diretor jurídico da Associação Brasileira de Internet das Coisas (ABINC).

ECONOMIA DIGITAL E OS ASPECTOS LEGAIS EM TEMPOS DE COVID-19

urante os meses de março e abril deste ano, as autoridades competentes adotaram medidas para minimização dos impactos econômicos no combate aos efeitos da pandemia do Covid-19. É importante, entretanto, apresentar ao público (jurídico ou leigo) as ferramentas legais que foram colocadas à disposição pelo poder público para reduzir os revezes que o enfrentamento da doença em questão causou ou certamente causará ao setor produtivo nacional, em especial a economia digital, principalmente aquelas que levaram ao isolamento social. Ressalte-se que, em nenhum momento, é objetivo dos autores discutir a legalidade das ações ou os contornos políticos dos assuntos em pauta. De um modo geral, as medidas legais tomadas têm como meta alcançar a preservação de empregos e a manutenção de um mínimo fluxo de caixa para as empresas continuarem ou preservarem um mínimo de suas atividades em um momento de depressão econômica. Assentadas essas premissas, passamos a destacar algumas medidas aplicáveis ao seguimento da economia digital. (i) Medidas de preservação de emprego Pelo menos três medidas provisórias foram adotadas para tentar preservar os empregos

24 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

em um momento de depreciação da atividade econômica. Medida Provisória nº 927, de 22/03/2020 a) Este dispositivo, de uma forma legal, modificou algumas regras de mecanismos que já existiam na CLT, de forma que sua adoção se tornasse mais ágil: - Teleatendimento/Home office: dispensa de aditivo contratual, bastando simples notificação em 48 horas, ressalvadas as hipóteses do comodato dos equipamentos (notificação deverá ressaltar observação de jornada, de regras de segurança e medicina do trabalho e regras de conduta, observação e sigilo e proteção de dados); - Férias coletivas: comunicação em 48 horas, dispensada comunicação aos sindicatos e Ministério da Economia; - Antecipação de férias: comunicação em 48 horas e pagamento do 1/3 de férias até 20/12, ressalvado acordo individual em sentido contrário; - Antecipação de feriados não religiosos, mediante aviso com 48 horas de antecedência. Quanto aos feriados religiosos, estes dependem de concordância do empregado; - Flexibilização do banco de horas: ficam autorizadas a interrupção das atividades

DR. RICARDO AZEVEDO | Advogado Associado Advogado associado do COTS Advogados, é Gerente Jurídico e Consultor Legal de diversas empresas do setor de Tecnologia da Informação. É especialista em Direito Tributário pela GVLAW/EDESP e tem Pós-Especialização em Tributação dos Negócios de Tecnologia e Propriedade Intelectual pela GVLAW/EDESP. É professor de Planejamento Tributário do Curso de Gestão Estratégicas de Negócios pela Faculdade de Informática e Administração Paulista - FIAP. Possui mais de 20 anos de experiência com atuação nas esferas Consultiva e Contenciosa em Direito Tributário, Trabalhista, Contratos e questões relacionadas a Inovação e Tecnologia. Tem experiência em projetos de relevância para empresas envolvendo planejamento tributário, redução de contingências fiscais e trabalhistas, implantação de novos negócios e reestruturações societárias.

pelo empregador e a constituição de regime especial de compensação de jornada, por meio de banco de horas, em favor do empregador ou do empregado, estabelecidas por meio de acordo coletivo ou individual formal, para a compensação no prazo de até 18 meses. A compensação deve observar o limite de duas horas e não pode exceder 10 horas diárias;

vio acordo coletivo celebrado com sindicato da categoria.

- Diferimento do recolhimento do FGTS por três meses e parcelamento em seis meses;

Já em relação à suspensão parcial do contrato de trabalho, poderá ser celebrado com os funcionários que recebem remuneração de até R$ 3.135,00 ou superior a R$ 12.202,12. Para os funcionários que têm remuneração no range intermediário, é necessária a celebração de acordo coletivo prévio com o sindicato da categoria.

- Suspensão dos exames médicos periódicos e treinamentos periódicos. Medida Provisória nº 936, de 01/04/2020 De acordo com este dispositivo legal, como medida de enfrentamento da crise da Covid-19, os empregados e o empregador poderão decidir, em conjunto, fazer redução da jornada de trabalho com consequente redução do salário, mas sem redução do salário-hora e sempre mantido o salário mínimo, por até 90 dias, ou acordar, nas hipóteses previstas na lei, a suspensão do contrato de trabalho por 60 dias (inclusive poderá ser acordada a celebração desse acordo por 30 dias, prorrogáveis por mais 30 dias). No caso da celebração de acordo para redução proporcional de jornada de trabalho e remuneração, poderão ser estabelecidos acordos para redução de 25%, 50% e 70%. A celebração de acordo de redução proporcional de 25% pode ser aplicada a todos os funcionários, enquanto que as reduções de 50% e 70%, quando aplicadas aos funcionários que recebem remuneração entre R$ 3.135,00 e R$ 12.202,12, precisam de pré-

Esses funcionários receberão do governo federal o chamado Benefício Emergencial de Preservação do Emprego e da Renda, ou seja, um valor equivalente ao percentual reduzido sobre o valor do seguro-desemprego a que teriam direito.

Nessa hipótese, o funcionário que celebrar o acordo com a empresa fará jus ao Benefício Emergencial de Preservação do Emprego e da Renda, calculado sobre o valor do segurodesemprego durante a vigência dos acordos. Se o profissional é funcionário de empresa que faturou até R$ 4,8 milhões em 2019, ele receberá 100% do seguro-desemprego a que teria direito. Contudo, se a empresa teve receita acima do referido montante de R$ 4,8 milhões em 2019, o governo federal irá arcar com 70% do benefício e a empresa deverá compensar o funcionário com um benefício equivalente a 30% da sua remuneração, sobre o qual não incidem as contribuições sociais e FGTS. Para as empresas que apuram lucro real, esse benefício adicional poderá ser excluído da apuração do lucro líquido para fins de determinação do imposto sobre a renda da pessoa jurídica e da Contribuição Social sobre o lucro líquido.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 25

Os funcionários que celebrarem os acordos da MP 936 terão direito à estabilidade de emprego durante a vigência do acordo e por um período igual após o retorno às condições anteriores. Nessas hipóteses, o funcionário que celebrar o acordo com a empresa fará jus ao Benefício Emergencial de Preservação do Emprego e da Renda, calculado sobre o valor do seguro-desemprego durante a vigência dos acordos. Podemos destacar que, em relação ao acordo para redução de jornada de trabalho e remuneração, tal medida pode ser combinada com as disposições da Medida Provisória nº 927, analisada acima. O importante é que, nesse caso, os acordos individuais devem ser comunicados ao Ministério da Economia e aos sindicatos da respectiva categoria no prazo de 10 dias da celebração. Medida Provisória nº 944, de 03/04/2020 Criou o Programa Emergencial de Suporte a Empregos, destinado à realização de operações de crédito com empresários, sociedades empresárias e sociedades cooperativas, excetuadas as sociedades de crédito, com a finalidade de pagamento de folha salarial de seus empregados. Empresas enquadradas entre aqueles que auferiram em 2019 receita bruta anual superior a R$ 360 mil e igual ou inferior a R$ 10 milhões poderão financiar a totalidade da folha de pagamento do contratante, pelo período de dois meses, limitadas ao valor equivalente a até duas vezes o salário mínimo por empregado. O prazo para pagamento do financiamento

26 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

é de 36 meses, com carência inicial de seis meses e taxa de juros 3,75% a.a. Todavia, as empresas aderentes não poderão rescindir, sem justa causa, o contrato de trabalho de seus empregados no período compreendido entre a data da contratação da linha de crédito e o sexagésimo dia após o recebimento da última parcela da linha de crédito. Assim, é importante ressaltar que a estabilidade da MP 944 é para todos os funcionários da empresa que aderiu ao programa de financiamento, enquanto que a estabilidade prevista na MP 936 se refere apenas àqueles funcionários que aderirem aos acordos objetos daquele dispositivo legal. (ii) Medidas de redução de tributos Em termo práticos, até o momento, apenas duas medidas foram tomadas no sentido de redução de tributos, quais sejam o Decreto nº 10.305, de 1º de abril de 2020, que reduziu a zero a alíquota do IOF sobre operações de contratação de crédito, bem como a Medida Provisória nº 932, de 31/03/2020, que reduziu pela metade as alíquotas das contribuições ao Sistema S. (iii) Medidas para diferimento de tributos Diversas medidas de diferimento de tributos foram tomadas para melhoria do fluxo de caixa das empresas, sem prejuízo do diferimento e parcelamento do FGTS, como previsto na MP 927: Simples Nacional Os pagamentos dos tributos federais que fazem parte do Simples Nacional foram prorrogados por seis meses, ou seja: a) Período de Apuração Março de 2020, com

vencimento original em 20 de abril de 2020, vencerá em 20 de outubro de 2020; b) Período de Apuração Abril de 2020, com vencimento original em 20 de maio de 2020, vencerá em 20 de novembro de 2020; c) Período de Apuração Maio de 2020, com vencimento original em 22 de junho de 2020, vencerá em 21 de dezembro de 2020. Por outro lado, o Comitê Gestor do Simples Nacional (CGSN) aprovou a Resolução nº 154, de 03/04/2020, com postergação por 90 dias do prazo de recolhimento do Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) e do Imposto Sobre Serviços (ISS), apurados no âmbito do Simples Nacional, de acordo com o seguinte cronograma: a) Período de Apuração Março de 2020, com vencimento original em 20 de abril de 2020, vencerá em 20 de julho de 2020; b) Período de Apuração Abril de 2020, com vencimento original em 20 de maio de 2020, vencerá em 20 de agosto de 2020; c) Período de Apuração Maio de 2020, com vencimento original em 22 de junho de 2020, vencerá em 21 de setembro de 2020. Ressalte-se, aqui, que ao contrário do FGTS, em que ocorreu o parcelamento das competências diferidas (MP 927), no momento, em relação ao Simples Nacional, as empresas precisarão pagar a partir de julho/2020 duas competências acumuladas, salvo outra disposição que venha a ser expedida no futuro. Contribuições ao PIS/COFINS e Contribuição Previdenciária parte Empregador A Portaria do Ministério da Economia nº 139, de 03 de abril de 2020, alterou os prazos de recolhimento das Contribuições ao PIS/

COFINS e da Contribuição Previdenciária parte Empregador das competências março e abril/2020, que deverão ser pagas no prazo de vencimento das contribuições devidas nas competências julho e setembro de 2020, ou seja, em agosto e outubro/2020. (iv) E o futuro é eletrônico… Adoção de tecnologia para efetivação de certos atos Sem prejuízo das medidas em matérias fiscais e trabalhistas acima apontadas, verificamos a autorização para adoção de tecnologias diversas para efetivação de certos atos. Já é possível verificar que a sociedade, como um todo, sairá desta crise médica, social e econômica mais digital do que nunca. A utilização de ferramentas eletrônicas para resolver os problemas causados pelas medidas de isolamento social adotadas pelas autoridades públicas levou aos diferentes membros da sociedade (governo, empresas e pessoas) a descobrir (ou talvez redescobrir) mecanismos que a tecnologia desenvolveu e que se tornaram muito úteis. Tomamos como exemplo os diversos sistemas de meeting eletrônicos que estão permitindo às empresas manterem suas atividades, principalmente aquelas em que foi possível adotar os sistemas de home office e teletrabalho. Mas essas ferramentas também se mostraram muito úteis para a manutenção de contatos sociais de famílias e amigos. Vamos analisar algumas medidas que tornam a vida empresarial mais fácil em razão do uso da eletrônica. Recuperação judicial O Conselho Nacional de Justiça (CNJ) recomendou aos juízes que passassem a incentivar a suspensão de Assembleias Gerais de

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 27

Credores presenciais, autorizando a realização de reuniões virtuais quando necessárias para a manutenção das atividades empresariais da devedora e para o início dos pagamentos aos credores, em substituição do mecanismo de prorrogação do stay period, embora este último não seja descartado por aquele órgão, bem como a manutenção da fiscalização e apresentação de Relatórios de Atividades mensais pelos Administradores através da Internet.

2.200-2/2001, que instituiu a ICB-Brasil, podem ser utilizados em diversas oportunidades com validade jurídica.

Vale ressaltar, ainda, que a crise da Covid-19 poderá ser considerada, em certas circunstâncias, para a repactuação ou suspensão de pagamentos dentro da recuperação judicial, desde que fique comprovado que a empresa recuperanda sofreu restrições em razão das medidas de combate à pandemia.

Digitalização de documentos

Audiências telepresenciais Tendo em vista a dificuldade de prever o retorno da chamada normalidade, o poder judiciário passará a adotar a realização de audiências telepresenciais, como é o caso do Supremo Tribunal Federal, bem como do Tribunal Regional do Trabalho da 2ª Região (SP), que adotará o mecanismo tanto na segunda como na primeira instâncias. Assembleias telepresenciais (AGO/AGE, sindicatos e condomínios) Já estão sendo adotadas por empresas, sindicatos e condomínios as realizações de assembleias telepresenciais. Tendo em vista a inexistência de uma legislação específica sobre o assunto, o Projeto de Lei do Senado Federal 1179/2020 pretende resolver em parte essa questão. Assinaturas digitais Os mecanismos de assinatura eletrônica que atendem aos termos da Medida Provisória

28 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Exemplos nestes tempos de pandemia são as prescrições digitais dadas por médicos em alguns tipos específicos de receitas, desde que atendam às exigências previstas na legislação sanitária e aos requisitos de controle estabelecidos pelas Portarias SVS/ MS 344/1998 e 6/1999.

Vale lembrar, ainda, que o Decreto 10.278, de 18/03/2020, estabeleceu recentemente a validade de documentos digitalizados de acordo com certas regras previstas naquele instrumento, bem como as regras de conservação e descarte. Essa medida é importante para redução de custos com espaços físicos para as empresas. Elaboração de procurações públicas através de sistemas eletrônicos Alguns cartórios já estão disponibilizando mecanismos eletrônicos para possibilitar a continuidade de serviços que precisam de procuração pública para sua realização. Certos cartórios já fornecem sistemas de carregamento de documentos para viabilizar a elaboração da procuração pública e posterior entrega do documento final através de sistema de logística. Todavia, alguns cartórios já estão disponibilizando sistemas de blockchain para elaborar e atestar a validade dos documentos em formato totalmente eletrônico. Esperamos ter colaborado com as empresas, trazendo um resumo das principais medidas adotadas pelos governos de todas as instâncias.

>>>

vizinhança Entrega na

Nova modalidade de

entrega da Americanas_ O cliente entra no site, acha a loja mais próxima e faz a compra.

Pedidos com distância de até 5km são entregues via AME Flash.

Pedidos com distância de até 2km podem ser entregues por você, direto na casa do cliente.

Cadastre-se e comece já

Para transformadores. 2020 | E-COMMERCE BRASIL | 29

//CENÁRIO DO E-COMMERCE

ENQUANTO UNS VENDEM LENÇOS, OUTROS TE FAZEM PARAR DE CHORAR

eu celular não para desde que foi decretado o isolamento social em São Paulo. Nas primeiras horas, clientes apreensivos. Depois, leads frios que ressurgiram com propostas indecorosas e uma pressa impensável. Hoje, muita gente buscando uma tábua de salvação. Nada mais natural. A tão falada transformação digital, impulsionada por resultados expressivamente positivos nos últimos anos do comércio eletrônico no Brasil, já era o futuro do varejo, antes da pandemia. Eu tanto acredito, que dediquei meus últimos 15 anos a consolidar negócios no segmento, mas acho muito necessário tirar um pouco de lenha dessa fogueira. De cada quatro empresas abertas, uma não chega a completar dois anos. De cada 10 empresas, seis não completam cinco aniversários. No online, as estatísticas são ainda

mais assustadoras: 80% dos e-commerces não irão chegar ao segundo aniversário. Números que já não eram favoráveis devem despertar ainda mais cautela para quem está embarcando no digital. É hora de repensar seu negócio como um todo. Por exemplo: se você espera que as vendas online compensem seus pontos de venda fechados, ou o pouco movimento de pessoas nas ruas, manter altos custos operacionais da venda presencial em médio prazo não é a melhor escolha. O “novo normal” já chegou. Agora, precisamos compreendê-lo. Como então estruturar seu negócio para sobreviver à pandemia e prosperar na nova normalidade? A pandemia do novo coronavírus acelerou uma mudança de hábitos que já vinha sendo

RICARDO BEZERRA -

30 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

anunciada há muito tempo. A quarentena jogou, de uma hora para a outra, o mundo do varejo e dos serviços para dentro de uma nova realidade, onde a operação precisa necessariamente ser viável de forma remota e, para fazer isso, é preciso estar digitalmente presente em todos os canais disponíveis. Varejistas de todos os perfis buscaram - e alguns ainda não encontraram - a melhor forma de se adaptar rapidamente a essa nova realidade e efetivamente operar como e-commerces na duração da quarentena. Quem já tinha uma estrutura pronta para operar online pôde apenas adaptar a sua força de trabalho e logística dentro dessas novas condições e está colhendo frutos de um investimento feito muito antes do início da pandemia. Por outro lado, quem não tinha algo pronto e se vê obrigado a tirar um novo modelo de operação, digamos, da cartola agora se encontra confrontado com uma série de dúvidas sobre como proceder frente a esse novo cenário. Mudo o perfil do meu negócio ou fico em modo de espera, à mercê do imponderável? Faço um puxadinho digital ou invisto de verdade em uma solução tecnológica? O que é preciso ter em vista é que o tão desejado retorno à normalidade não será obtido simplesmente com a flexibilização ou mesmo o fim da quarentena. A mudança de hábitos dos consumidores forçada pela pandemia não será simplesmente revertida.

Estamos entrando em uma nova etapa da evolução do varejo, na qual mais do que nunca as atividades econômicas serão direcionadas para o e-commerce e diversas áreas, fazendo com que os serviços físicos sofram transformações radicais e surpreendentes. Um cenário no qual quem pensar grande terá mais chances de se dar bem, e quem insistir no jeito antigo de fazer as coisas pode se descobrir completamente obsoleto de uma hora para a outra. Todos estudamos na escola sobre a grande mudança econômica e social ocorrida no início do século XX, com o fenômeno da urbanização e do êxodo rural. Ali, começaram a ser formadas as grandes cidades e essas novas aglomerações humanas, com uma mistura inédita de culturas, ideias e experiências. Foram esses os propulsores fundamentais para a modernização da sociedade. Pois bem, agora o que está diante dos nossos olhos é uma nova mudança de proporções similares. A pandemia vai acelerar a evolução de tendências que já existiam na economia e na sociedade, assim como reverter outras. Há pouco tempo, fazer compras online era um hábito restrito a uma pequena parcela da população. Uma faixa demográfica identificada com a adoção precoce de novas tecnologias e uma preferência por se relacionar com o varejo à distância. Isso mudou radicalmente nos últimos dois meses. De repente, um número inédito de

Ricardo Bezerra é Co-Founder da It4 Solution, atua na área de tecnologia do varejo desde 1998

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 31

//CENÁRIO DO E-COMMERCE

consumidores se viu compelido a encontrar formas de se relacionar remotamente com o comércio e os serviços dos quais sempre usufruiu de forma presencial. Estudar à distância, fazer o supermercado sem sair de casa, comprar roupas sem provar... Esses são alguns dentre muitos hábitos para os quais diversas pessoas torciam o nariz e agora passam a considerar como uma alternativa real. Uma parcela da população que nunca havia experimentado o universo do e-commerce está descobrindo que consumir pela Internet não é um bicho de sete cabeças. Na China, país que está lidando há mais tempo com a realidade da quarentena e do isolamento social forçado, por conta da pandemia do novo coronavírus, existem exemplos muito interessantes de empresas que rapidamente encontraram modelos de operação viáveis dentro da crise. É o caso da Hema, rede de supermercados operada pelo gigante do e-commerce Alibaba. Mais da metade das suas vendas agora acontecem pelo aplicativo e são entregues diretamente no endereço indicado pelo cliente. Essa nova realidade vai muito além do varejo e dos serviços. Com mais empresas encontrando equilíbrio dentro de um esquema de trabalho remoto, muitas pessoas começarão a ver com bons olhos a possibilidade de reduzir seu custo de moradia e aumentar sua qualidade de vida saindo das grandes cidades. Essa potencial contraurbanização é um movimento que vai ao encontro da digitalização do varejo, já que estamos falando de pessoas que desejarão manter seu perfil de consumo - remoto - onde estiverem.

32 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Procure parceiros consistentes, que ganhem com o seu sucesso. Desconfie de soluções milagrosas e que parecem boas demais para serem verdade. Invista seu tempo de maneira inteligente, entenda que existem oportunidades e que o jogo mudou. Perto da minha casa existe um restaurante mexicano, que, mesmo com uma comida deliciosa, vivia vazio. Ponto horroroso em um bairro de classe alta. Ele não conseguia se destacar e um final melancólico era questão de tempo. Com a pandemia, entrou nos aplicativos de delivery e agora a fila de motoboys na porta cresce a cada dia. Chuto que esteja faturando online muito mais do que jamais faturou na loja física. O Nizan Guanaes disse que, na crise, há quem chore e quem venda lenços. É bem verdade, mas dessa vez, vai sobreviver quem fizer seus clientes terem novos motivos para sorrir.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 33

//CAPA

REINVENÇÃO CONTRA O CAOS Pandemia obrigou gestores a encontrarem soluções em meio a um país de lojas fechadas, e-commerce aquecido e novo comportamento dos consumidores Por Gustavo Freitas, da Redação do E-Commerce Brasil

de suas lojas machuca qualquer varejista. Todavia, o que o bom gestor tem feito neste período não é evitar o machucado, mas entender o porquê dele.

Segundo o dicionário Aurélio, gestão significa: s.f. Ação de gerir/Gerência, administração. Em meio a uma pandemia, entretanto, dicionário nenhum consegue definir o que é a “ação de gerir” uma empresa. Vai muito além de gerenciar crise, ouvir colaboradores ou prospectar clientes. Fechar as portas

Localizada em Pinheiros, uma das regiões nobres e de grande fluxo de comércio de São Paulo (SP), a Clamarroca Plus foi uma dessas lojas que se viram obrigadas a fecharem as portas por conta da chegada do novo coronavírus. Ainda que a marca de jeans voltado para pessoas que vestem de 44 a 60 já possuísse um e-commerce funcionando, foram precisas novas criações para manter as vendas. “Antes da pandemia, trabalhávamos de segunda-feira a sábado de portas abertas e prontos para o atendimento. Fechamos as portas por tempo indeterminado. Antes, tínhamos uma confecção constante de microcoleções lançadas quinzenalmente. Agora, lançamos uma grande coleção suficiente para alimentar o nosso público por um trimestre com produtos atemporais. Tudo o que foi possível levar para casa levamos. Desde a criação de conteúdo, o atendimento ao cliente, o planejamento

uando a pandemia vai acabar? Quando todos poderão ir às ruas, as lojas abrirão as portas, os cinemas receberão público? O desespero mundial, que chegou com tudo ao Brasil em março, ainda não tem data certa para terminar. Quem depende do comércio, entretanto, não pôde parar. Muitos quebraram. Outros correram para colocar uma loja virtual no ar em poucos dias e ainda se adaptam a essa nova forma de vender. Tiveram ainda aqueles que se reinventaram e, com desejos mais humanos, sem deixar o negócio de lado, conseguiram, se não manter o número de vendas, ao menos impedir impactos maiores. A gestão equilibrada foi o leme do varejista desde que o novo coronavírus virou assunto principal no país.

34 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

“Vai muito além de gerenciar crise, ouvir colaboradores ou prospectar clientes. Fechar as portas de suas lojas machuca qualquer varejista.”

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 35

//CAPA

das ações, as reuniões até o contato com os fornecedores”, explica a fundadora Mariana Camargo. Mais do que atendimento e criação em casa, a marca precisou fortalecer a sua loja virtual. A solução encontrada por Mariana foi a criação de vouchers e se colocar ao lado do cliente, que se atualiza das novidades através do site. “As vendas diminuíram, afinal temos um ponto de venda físico que sempre foi o nosso principal canal, porém, felizmente, as vendas, tanto de produtos como de vouchers promocionais, mantiveram a mesma média em nossa loja virtual. O e-commerce mantém a nossa vitrine aberta, mantém o nosso contato com os clientes ativo e permite que nossa rotina seja minimamente mantida”, conta. A tática adotada na Clamarroca Plus é aprovada pelo country manager da VTEX Brasil, Rafael Forte. Segundo o especialista, a mudança na forma de atendimento dará frutos quando a pandemia passar. “O vendedor terá que ampliar seu escopo de atuação para se relacionar e fidelizar o cliente de modo a melhorar a experiência do consumidor. Se isso já era um pré-requisito importante, no pós-pandemia essa será uma característica de sobrevivência no mundo comercial”. “No nosso caso, as vendas aumentaram, e estamos tendo um movimento acima do planejado. Na minha visão, a forma como o varejo vai sair desta fase é algo que estávamos prevendo para dez anos”, opina Rogério Salume, fundador da Wine, uma das maiores lojas de e-commerce de vinhos do Brasil. Mesmo quem atua exclusivamente com vendas online precisou se reinventar após a pandemia. De acordo com levantamento recente da Stackline, empresa de tecnologia voltada para o varejo, não apenas os consumidores estão comprando mais pela

36 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Internet, mas seus comportamentos de compras também mudaram visivelmente. Mesmo com o e-commerce em ascensão, muitos segmentos estão sendo impactados diretamente, como o de malas e mochilas de viagens, além do nicho de câmeras fotográficas e de roupa formal, como ternos e vestidos de festa. Esses setores tiveram queda de mais de 60% nas vendas. Por isso, ações para engajar o público, além de usar a tecnologia como aliada, foram alternativas para os lojistas impactados. A Netshoes, uma das principais lojas de artigos esportivos online, precisou se reinventar para manter as vendas acesas. Por mais que a marca não tenha sido atingida com fechamento de portas, viu uma redução na procura pelos produtos mais consumidos anteriormente, como tênis e vestuário. A solução foi entender que, mesmo em casa, as pessoas precisam se exercitar e recorrer a equipamentos de ginástica, por exemplo. “A empresa observou um crescimento expressivo no consumo de itens para treinar em casa: a venda de cordas aumentou 2.000% e a de halteres, 1.900%. Enquanto a categoria de artigos para treinar em casa cresceu de maneira significativa, observamos um menor crescimento em categorias de produtos para praticar atividades ao ar livre, principalmente esportes coletivos. Itens como chuteiras e bolas de futebol, vôlei e basquete tiveram menor procura”, conta a COO Graciela Tanaka. Os segmentos mais procurados também enfrentam o desafio de suprir o crescimento da demanda. Não é incomum varejistas quebrarem justamente na oportunidade de vender mais. Ciente disso, a Outlet Enxoval, atuante no e-commerce tanto em sua loja online própria como em diversos marketplaces, mudou algumas ações de gestão de uma hora para outra. “Com o início do isolamento social, houve aumento na demanda, e tive-

mos que automatizar algumas etapas para sermos mais efetivos. Também tivemos de implementar novos processos para garantir a mesma qualidade no atendimento e envio dos pedidos. Durante o mês de abril, fizemos um cupom de desconto para incentivar clientes a ficarem em casa e comprarem pelo site. Em maio, fizemos uma campanha oferecendo máscara de proteção de brinde em todas as compras feitas pelo site”, explica Luiza Scaglioni, CEO da Outlet Enxoval. O mercado de trabalho também mudou radicalmente da noite para o dia. Enquanto setores têm demitido em massa, a demanda de pessoal para a operação online cresceu. “O aumento do consumo digital vai impulsionar todos os elos da cadeia. Lojas virtuais, meios de pagamento, centros de distribuição e logística são segmentos que devem investir em contratações”, afirma Forte, da VTEX Brasil. Foi o caso da Outlet Enxoval. Luiza Scaglioni conta que a única maneira de dar conta do aumento de demanda foi contratar e adequar o trabalho dos colaboradores. “Fizemos a contratação emergencial de novos colaboradores para dar conta da nova demanda. Também fizemos modernizações e implementamos novos processos no departamento de expedição, para mantermos a qualidade e trazermos maior agilidade na expedição dos pedidos”. Lado humano faz a diferença Outra mudança que chamou a atenção na gestão das lojas com a pandemia está nas ações de marketing. Sem o meio físico para “aparecer”, as marcas se viram obrigadas a investirem nos meios digitais de divulgação, bem como na atração de novos clientes acostumados com o ambiente online.

“Naturalmente, houve uma migração de direcionamento das mídias tradicionais para as mídias online. O mais interessante, e importante, foi o movimento de vários em utilizar sua força com as massas em campanhas para ajudar os mais necessitados neste momento. Abrir mão de posicionamento para ajudar o próximo vale muito mais para a construção de marca nessas situações”, explica André Shinohara, consultor da Laber Digital, que presta consultoria a diversas empresas de e-commerce. Investimento no “lado humano” se mostrou mais que útil, mas também produtivo neste período. Empresas que conseguiram se “reinventar” de imediato usaram ações de prevenção à doença não apenas entre seus colaboradores, mas também para os clientes. Além de máscaras e álcool em gel, chamou a atenção a compreensão das necessidades do momento. Houve quem deixasse claro em seus anúncios que o comprador deveria efetuar a compra apenas se pudesse, levando em conta o problema financeiro existente. Entender o cliente fez a diferença. Outra ação de gestores foi ampliar o prazo para trocas de mercadorias, cientes de que o momento não é propício para uma ida à agência dos Correios. “Nossa principal ação foi manter um diálogo sincero com o nosso público e estimular todo mundo a ficar em casa e a comprar somente se pudesse. Também suspendemos nosso prazo de troca e devolução para que ninguém precisasse sair de casa para ir até os Correios apenas para essa finalidade”, conta Mariana Camargo, da Clamarroca Plus. Mesmo empresas maiores preferiram reduzir suas vendas com o fechamento por tempo indeterminado das lojas físicas e apostaram em um relacionamento melhor com o cliente no meio online. “As vendas recuaram, visto

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 37

//CAPA

que as lojas físicas estão fechadas. O foco agora é ajudar as pessoas. Os impactos de inadimplência ainda levarão um tempo para serem mensurados por completo, mas serão inevitáveis com as restrições de renda de parte dos clientes. O e-commerce é crucial para a manutenção das vendas, mas o mais importante é a digitalização da experiência de atendimento, buscando que o máximo das necessidades sejam atendidas de forma digital”, explica Gabriel Villa, Business Designer da Claro. A empresa de telefonia também modificou os seus investimentos de marketing, patrocinando shows de artistas em lives - grandes atrações deste período - e apostando em campanhas para que as pessoas fiquem em casa, e mantenham a esperança em dias melhores. Poderia ser pior se não fosse o e-commerce As áreas que já estavam em ascensão, como alimentação, bebidas, cuidados pessoais, games e brinquedos, foram as primeiras a sentirem o aumento do consumo online. Só para se ter uma ideia, um levantamento da Civic Science revelou que o número de pessoas que compraram alimentos online nos EUA saltou de 11% no início de março para 47% na semana do dia 22. O country manager da VTEX Brasil, Rafael Forte, no entanto, alerta que a transformação digital irá atingir todos os segmentos. “Do lado do consumidor, conseguimos perceber uma mudança no comportamento e a migração rápida para o comércio eletrônico. Milhares de pessoas tiveram a primeira experiência de compra online nestes dias e devem repetir em breve. Do lado dos negócios, o gestor sabe que esta é a hora de tirar o projeto do canal online do papel. As grandes empresas estão fazendo a transformação que levaria cinco anos em 15 dias”.

38 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Quem já tem experiência no online tende a levar vantagem, mas já se prepara para o aumento de concorrência. “O processo de digitalização do varejo em geral foi forçado a acontecer de forma mais rápida do que estava planejado. Temos aproximadamente cinco milhões de lojas no Brasil, e menos de 3% estão preparadas para navegar nesse novo, mas já muito conhecido ambiente”, diz Rogério Salume, da Wine. O segmento de móveis foi um dos que só conseguiram se manter aquecidos graças ao e-commerce. Por não ser um produto essencial, as lojas físicas dessas mercadorias precisaram ser fechadas. Ao mesmo tempo, em casa, as pessoas sentiram a necessidade de uma nova escrivaninha, uma cadeira mais confortável, ou mesmo uma mesa diferente para o escritório. Restou a opção de compra online. A MUMA, empresa de design de móveis com lojas físicas no Recife e em São Paulo, foi uma dessas que, se não tivesse a loja virtual, teria os seus negócios afetados. “Acreditamos que, de agora em diante, as pessoas vão valorizar ainda mais o conforto do lar, e isso reflete diretamente no mercado de mobiliário. Estamos todos repensando o significado de ficar em casa e como isso afeta a qualidade de vida. Isso já está refletindo no comportamento do consumidor, tivemos um aumento de 27% no faturamento do nosso e-commerce”, diz Matheus Ximenes Pinho, CEO da empresa. A mesma impressão foi sentida por Bruno Benini, CEO da Elare, loja online de móveis. O empresário conta que, depois do susto de início, as vendas foram retomadas e chegaram até a registrar crescimento. “Na primeira semana da pandemia, tivemos uma queda drástica nas vendas, o que acredito ser em função do susto que a população teve por

algo ainda desconhecido, porém, logo as vendas retomaram, e tivemos crescimento de quase 20% nos dois meses seguintes (abril e maio)”, explica. Benini conta que a adaptação aos novos hábitos foi fundamental para o seguimento dos trabalhos. “Tudo tem um lado bom e ruim, basta nós sabermos aproveitar o lado bom e não entrar na bolha de negatividade. Estamos aprendendo muito, nos reinventando, trabalhando muito mais que o normal, mas, não tenho dúvidas, sairemos muito mais fortes”. Delivery para tudo Já consolidados no mercado, os aplicativos de entrega (Rappi, iFood, James Delivery, Uber Eats etc.) viraram solução com tantas pessoas em casa. Com restaurantes fechados e riscos de contaminação nas ruas, muitos recorreram aos apps, que serviram de garantia para a chegada de refeições, medicamentos, produtos do supermercado ou mesmo transferência de objetos. Junto com as indústrias de álcool em gel e produtos de higiene, foram as empresas com mais lucros durante a pandemia. A Rappi informou um pico de 300% de aumento nos pedidos de seu aplicativo em março. Os principais segmentos foram farmácias, supermercados e restaurantes. O aumento da demanda também exigiu estratégias de gestão tanto com os colaboradores como para garantir que o serviço estava sendo feito da maneira correta. “Adotamos inúmeros protocolos de segurança e estamos comunicando massivamente e diariamente todo o nosso ecossistema - entregadores parceiros, usuários e estabelecimentos - para que sigam as orientações de segurança das autoridades antes, durante e depois da en-

trega”, diz Fernando Vilela, head de Growth e Marketing da Rappi Brasil. A Rappi Brasil informou ainda que precisou triplicar o número de personal shoppers e em 50% o de colaboradores de atendimento ao cliente. Ainda que os aplicativos de entrega tenham “salvado” os consumidores na pandemia, o aumento de entregadores cadastrados na plataforma por conta da crise econômica chamou a atenção da opinião pública, gerando uma nova gestão de crise para o setor (a coluna Bastidores do E-Commerce, de Pedro Padis, trata desse tema nesta edição). Como estratégia, tanto Rappi Brasil como iFood anunciaram um fundo de auxílio aos inscritos no ecossistema. Se a pandemia é uma tragédia ou uma oportunidade para o comércio eletrônico, só o tempo vai dizer. Não se pode fazer uma projeção por ser algo inédito. Nunca antes, desde o nascimento da Internet, o mundo tinha ficado em quarentena. O que os exemplos mostram é que o bom gestor vai conseguir voltar diferente e mais adaptado ao “novo normal”. “É importante entender o momento, mas também estar preparado para quando a pandemia passar. O e-commerce ganhou uma chance de crescer ainda mais no Brasil, e os bons gestores já sabem disso. É hora de manter a calma, mas agir, avaliando o negócio, pensando nas estratégias e colocando-as em prática”, finaliza Rafael Forte.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 39

DROPS DO MERCADO Nova funcionalidade para lockers e pontos de retirada da Intelipost pode ajudar os e-commerces Já pensou em quantas pessoas realizam a cotação de frete no seu e-commerce, mas não finalizam a compra pois o endereço não é atendido pelas transportadoras? Uma das formas de aumentar a conversão de vendas e a abrangência do seu negócio para atingir novos mercados é por meio da oferta de múltiplas modalidades de entrega. Com a funcionalidade, é possível gerar aumento das vendas, por meio do oferecimento de retirada em lockers inteligentes e pontos de retirada, aumentando assim a área de entregas e garantindo maior conveniência para os consumidores que residem em áreas de difícil acesso ou fora do perímetro de atuação das transportadoras.

Varejo de moda transforma vendedoras em “consultoras digitais”

Animale, Farm, Shoulder, Valisere, Cia Marítima, Lenny Niemeyer, Ellus e muitas outras marcas apostaram nas vendedoras de lojas físicas para atender clientes durante a quarentena dos últimos meses. Trabalhando de casa por conta da pandemia do Covid-19, elas continuaram se relacionando com sua carteira, ajudando as consumidoras a escolher produtos e concluir a compra no e-commerce. As vendas online de moda tiveram um crescimento médio superior a 35% em março na comparação com o mesmo período do ano passado. A estratégia contou com a tecnologia da Dito. Com a Agenda Digital, as marcas distribuem listas segmentadas de clientes para as vendedoras e direcionam as mensagens que devem ser enviadas para ativar cada grupo da carteira.

B2W Entrega traz tecnologia e agilidade nas entregas

O B2W Entrega é a plataforma de soluções logísticas que atende os sellers do B2W Marketplace e recentemente estruturou os seus serviços. O Fulfillment é completo, cuida dos pedidos, armazenagem, atendimento, coleta e transporte, tanto de pedidos da B2W como de outros canais de venda viabilizados pela Direct, que é a transportadora oficial da B2W. Ainda completam a plataforma de soluções: os serviços de conveniência, com a entrega e retirada em loja no mesmo dia, ponto de retirada e lockers, que servem especialmente para agilizar a entrega de produtos aos clientes, diminuir os custos com frete e oferecer mais opções logísticas.

Expedição automatizada com o Lexos ERP Omnichannel

Pensando em facilitar o processo de expedição das empresas que vendem online, seja por marketplace ou e-commerce, o Lexos ERP lançou seu mais novo sistema de expedição que é mais simples e totalmente automatizado. No novo módulo Picking & Packing, você poderá gerar a lista de separação com todos os pedidos, conferir os produtos rapidamente utilizando o leitor de código de barras, e gerar automaticamente a nota fiscal e a etiqueta de envio do produto. Para que a automatização seja possível, o software permite que você estabeleça as regras de imposto - assim, o sistema emite a nota fiscal sem precisar de nenhum clique. Além de economizar tempo, o sistema automatizado de expedição do Lexos ERP vai minimizar as chances de erro na separação e no envio dos pedidos.

NeoAssist tem vídeochat para atendimento inclusivo

A NeoAssist, empresa pioneira em plataforma omnichannel para atendimento ao cliente, disponibiliza funcionalidade de vídeo dentro do módulo de Chat. Além de o operador trocar mensagens em tempo real com o consumidor, ele poderá realizar conversas através de vídeochat. Essa funcionalidade permite que surdos e portadores de deficiência auditiva sejam atendidos. Algumas empresas já disponibilizam esse canal inclusivo para seus clientes que possuem necessidades especiais a fim de proporcionar uma melhor experiência. Atendimentos feitos em chamadas de vídeo aproximam o operador do cliente, e os momentos de atendimento são muito importantes na jornada de relacionamento, podendo ser decisivos para que ele se torne fiel à sua marca.

40 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 41

//PLATAFORMA

SAIA DO BÁSICO E TRANSFORME SEU E-COMMERCE EM UMA PODEROSA FERRAMENTA DE VENDAS

uito se fala em fazer o básico bem feito no seu e-commerce. E isso é essencial, entretanto, no momento em que estamos atualmente, é hora de inovação. O básico deve continuar sendo realizado, mas existem alguns módulos “fora da caixa” que são de simples utilização na sua plataforma e podem mudar completamente a experiência do usuário em seu e-commerce. A compra deve ser efetuada de forma dinâmica e fluida, os produtos relacionados devem se tornar mais chamativos, e a intuitividade do e-commerce tem que induzir o seu consumidor a comprar de forma mais eficiente. Essas são apenas algumas das características que sua plataforma de e-commerce deve priorizar para influenciar o processo de compra do seu cliente.

Por isso, não menospreze os upgrades que podem e devem ser realizados na sua loja virtual, de acordo com as particularidades de seu segmento. Para a personalização do e-commerce, a sua plataforma deve permitir customizações específicas para atender às necessidades de consumo do seu cliente. Alguns módulos vão tornar a experiência de consumo cada vez mais simples, dinâmica e até mesmo divertida. O desempenho da sua loja virtual depende diretamente do bom relacionamento que você tem com o desenvolvedor do seu e-commerce e de quanto você está disposto a evoluir o seu negócio. As lojas que possuem maior sucesso, e consequentemente melhor resultado, no mercado online são aquelas que estão de

GALLEGER ILHE CCO da Bis2Bis E-commerce

42 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

olho nas oportunidades que o relacionamento digital traz para sua operação. As plataformas de e-commerce que são flexíveis permitem ações disruptivas para tornar a sua loja exclusiva. Por isso, esteja disposto a inovar na usabilidade específica para o seu nicho de negócio. Módulos podem ser criados para atender às exigências da sua empresa. A necessidade do cliente também tem que ser a sua. A partir do momento que você entende as particularidades do seu consumidor e cria soluções diferenciadas, a automatização dos processos de gestão passa a ser uma evolução necessária para a boa relação com o público. A seguir, listo alguns exemplos de módulos que podem te aproximar ainda mais do seu consumidor, fazendo com que ele tenha uma experiência de compra simplificada. 1. Módulo Lista de Compras Este módulo permite que o cliente ou o próprio lojista crie listas de produtos e insira na loja virtual. Essas listas podem ter visibilidade pública ou privada, dependendo do interesse do seu consumidor. A vantagem deste módulo é que ele permite ao lojista oferecer diversas possibilidades de listas predefinidas, o que torna o processo de compra ainda mais fácil para o cliente. 2. Módulo Lista de Casamento A grande expectativa de um casamento merece receber a melhor experiência em um e-commerce de produtos do ramo. Neste módulo, o cliente pode cadastrar um evento e selecionar uma lista de produtos para ficar

disponível no e-commerce para qualquer comprador. O intuito dessa opção é trazer o maior número possível de listas de casamento para que, assim, os convidados do evento acessem e gerem tráfego para a loja virtual. A vantagem é que cria uma nova rede de clientes para o e-commerce, aumentando a relevância da marca e seu reconhecimento no mercado. 3. Módulo Compre Junto Este módulo abre a possibilidade de o lojista oferecer descontos na compra conjunta de alguns produtos predefinidos, como mercadorias “casadas”. A grande vantagem é que este módulo é benéfico para ambos os lados, lojista e cliente, pois facilita ao consumidor a compra de mercadorias de seu interesse. Esse diferencial economiza cliques do usuário, ou seja, gera automação em prol do cliente, diminuindo a necessidade de navegação e de busca. O módulo Compre Junto faz com que o e-commerce ofereça um produto tendência ao cliente, sem que ele nem precise buscar. Através do sistema, essa opção agrega desconto para o cliente, facilita sua compra e contribui para o aumento do ticket médio dos pedidos na loja. 4. Módulo Oferta Relâmpago A oferta relâmpago tem como principal intuito chamar a atenção do consumidor com o famoso gatilho da emergência, que é usado para gerar uma necessidade de consumo no cliente. Este módulo permite o uso de um bloco no front-end (parte visual) que mostra uma oferta com sua contagem regressiva, baseada no tempo da promoção. A vantagem

Galleger Ilhe é CCO da Bis2Bis E-commerce, empresa especializada no desenvolvimento de lojas virtuais Magento. Possui mais de 20 anos de experiência com programação e consultoria de e-commerce.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 43

//PLATAFORMA

dessa extensão é apelativa, pois ela destaca determinada promoção e é exibida na home da loja, aumentando as chances de vender o produto. 5. Módulo Banner Mapeado Este módulo faz com que o banner possa ser configurado para exibir produtos em determinada área específica. Isso permite que o lojista usufrua do banner como uma vitrine para os seus produtos. 6. Módulos específicos para métodos de pagamento PayPal, Wirecard, Mercado Pago Transparente, Cielo, E-rede, PayU, Vindi, Itaú Shopline e Banco do Brasil Comércio Eletrônico são exemplos de métodos de pagamentos que podem facilitar (e muito) a compra do seu cliente. Integrar diretamente esses meios de pagamento ao e-commerce é uma grande vantagem que os módulos podem agregar, pois eles atendem à necessidade do seu consumidor. O meio de pagamento é algo básico, mas que pode ser complexo, desafiador e essencial para o bom funcionamento do seu e-commerce. Você deve entender a forma como seu consumidor está disposto a pagar. Muitas vezes, é necessário mesclar métodos de pagamento, como boleto + cartão, e é apenas com a criação de um módulo específico que você vai conseguir oferecer essa demanda ao seu cliente. Tudo o que você fizer na sua loja deve ser pensado para facilitar a compra do seu consumidor. 7. Módulo Empreendedor Este módulo possibilita o pagamento de comissões ou descontos para o cliente, que são definidos pelo próprio lojista, através de taxas fixas configuradas dentro do painel administrativo. A vantagem do módulo Empreendedor é que o lojista pode analisar

44 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

e controlar os pagamentos e os descontos de cada cliente. Ele é muito utilizado em e-commerces B2B, que fornecem produtos para outros vendedores. O módulo é muito vantajoso para a integração entre o mundo físico e virtual, ou seja, ele facilita a rentabilização de parceiros e revendedores.

8. One Step Checkout (OSC) Um dos passos mais importantes do cliente em seu e-commerce é o checkout. Esse é o momento em que você pode encurtar o caminho do cliente. Muitos consumidores desistem da compra exatamente nesse passo, por isso ele não deve ser menosprezado. Um checkout eficiente facilita e otimiza a finalização de compra na loja, dispensando a necessidade de um cadastro prévio. Um exemplo clássico é o One Step Checkout, que apresenta taxa de conversão, em alguns casos, superior a 7%. A vantagem deste módulo é que ele agrega facilidade e agilidade ao seu e-commerce, conquistando cada vez mais clientes e alavancando as vendas. O básico precisa ser bem feito, mas, quando você sente a necessidade de se destacar no mercado, é preciso dar atenção aos detalhes, por isso todos os passos possíveis devem ser otimizados e executados de maneira assertiva em seu e-commerce. Esses módulos são exemplos de soluções que oferecem um desempenho robusto da sua loja virtual e proporcionam uma experiência de compra completa. Fique atento à aderência desses módulos em sua plataforma. Se bem construídos, eles podem ser o xeque-mate que faltava para decolar a sua loja virtual.

DROPS DO MERCADO Adtail NewBlue concentra esforços no apoio à saúde dos negócios

Os últimos meses foram atípicos e muitos difíceis para saúde e economia do mundo. Março foi o mês das primeiras adaptações de rotina de indivíduos e empresas em um cenário de pandemia. Muitas marcas buscaram se reinventar para vender online. A Adtail NewBlue concentrou esforços no apoio à saúde dos negócios de seus clientes, com estudos de dados atualizados e planos para rápida aplicação. A empresa desenvolveu um trabalho estratégico e técnico na gestão de mídia, conteúdo e e-mail marketing para minimizar impactos negativos e encontrar oportunidades. A agência segue se conectando ao mercado por meio de suas redes sociais e site, propondo conversas com empresas em busca de soluções no digital.

Assinatura eletrônica de contratos

“O novo normal”. Esse é o comentário de Eduardo Zangerolami e Ricardo Vieira, sócios do Barcellos Tucunduva Advogados. O isolamento social provocado pela Covid-19 acelerou a adoção de soluções de tecnologia que aproximam pessoas e empresas, especialmente a assinatura eletrônica de contratos. “As restrições de circulação não afastam a necessidade de formalização de instrumentos assinados pelas partes”, enfatiza Ricardo Vieira. Houve um aumento significativo dos projetos para implantação, mas é imprescindível que sejam observados aspectos jurídicos para evitar o questionamento da validade dos documentos no futuro. “Apoiamos nossos clientes tanto na avaliação jurídica das soluções quanto na estruturação dos contratos, políticas e fluxos que garantem a validade dos negócios formalizados por assinatura eletrônica”, explica Zangerolami.

E-book da Bis2Bis ajuda empreendedor a lidar com consequências da crise

O Covid-19 afetou a saúde pública, a economia global e o dia a dia comum. A Bis2Bis E-commerce, empresa que desenvolve lojas virtuais, também viu o cenário mudar. Pensando em estratégia, ela tomou um rumo diferente diante da crise. A empresa se uniu à Agência Mango, especializada em marketing digital, para disponibilizar o e-book exclusivo “Coronavírus: como reduzir o impacto no comércio eletrônico?”. A crise deixou consequências que podemos sentir com o tempo, no entanto, ela pode trazer uma nova perspectiva para o mundo online. O e-book pode ser acessado gratuitamente no site da Bis2Bis.

Digital Hub + Adobe Magento Commerce para a transformação digital

Neste momento de pandemia, muitas empresas têm buscado soluções robustas e escaláveis como Adobe Magento Commerce - plataforma líder em marketshare e escolhida entre os principais players de e-commerce no Brasil - em detrimento de soluções SaaS, devido à flexibilidade da plataforma. A Digital Hub tem implantado e sustentado inúmeros projetos com foco em melhorias e adequações às regras de negócio complexas. Empresas que buscam projetos sustentáveis em longo prazo devem optar por soluções que atendam aos requisitos de projeto end-to-end e não apenas como paliativo para a pandemia, visto que o tempo de implantação e os custos inerentes precisam ser diluídos em médio e longo prazo.

Supermercados tiveram pico de faturamento com o coronavírus

Março foi marcado pelo fechamento de grande parte do comércio no País, por conta do confinamento para prevenção do Covid-19. A medida teve impacto significativo nos hábitos de consumo dos brasileiros, de acordo com levantamento da Elo Performance e Insights, consultoria da Elo, que comparou as transações de 17/03 a 31/03. A análise aponta as alterações no comportamento de compra, com queda de até 40% no e-commerce durante o mês e retração de 17% em 31/03. Por outro lado, alguns setores aumentaram o faturamento no período. Os supermercados viram o pico de compras online chegar a 127%, em comparação a um dia médio do ano, seguido por farmácias, bares e restaurantes – os quais passaram a vender por delivery para evitar aglomeração nos estabelecimentos.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 45

//ZAPCOMMERCE

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL: ENTENDA COMO O PROCESSO FOI ACELERADO

s dificuldades enfrentadas pelo mercado, em função das ações de combate ao Covid-19, ainda vão repercutir por muito tempo no mundo dos negócios. Já podemos, porém, perceber algumas mudanças irreversíveis. Entre elas, é inegável a aceleração dos processos de transformação digital. Quem acompanha o dia a dia do comércio eletrônico sabe que as empresas detectaram há algum tempo a necessidade de aproveitar melhor os benefícios proporcionados pelo avanço tecnológico. Tanto é verdade que, para muitas operações, a obrigatoriedade de atuar 100% no ambiente digital, imposta pelas autoridades em meados de março, foi rapidamente colocada em prática. Isso foi possível para algumas operações porque a estrutura já estava devidamente preparada para essa “passagem”. E, nesse caso, não estamos falando apenas de estrutura tecnológica, e sim de processos de

gestão mais bem organizados e voltados para o ambiente online. Como exemplo, podemos citar o caso dos varejistas que atuam com base no conceito omnichannel. É claro que é desafiador ter a loja física fechada de uma hora para outra, porém, essas operações puderam se organizar com mais facilidade, uma vez que os processos de venda estão integrados e podem ser feitos em outros canais, como televendas, redes sociais, apps de mensageria (como o WhatsApp) e site. Nesse caso, não se trata apenas de ter outros canais operando. O que faz a diferença é ter todas as informações sobre os clientes integradas num sistema único, o que permite desenvolver ações sob medida para ativar os canais de relacionamento. Não é à toa que, mesmo em meio à grave crise, vimos empresas conseguindo obter bons resultados com suas ações.

GUSTAVO CHAPCHAP Diretor da JET e-businness

46 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Temos alguns exemplos entre os nossos clientes. Uma das empresas, que atua no segmento de moda, fez o lançamento de uma nova coleção nos primeiros dias da quarentena, e os resultados foram surpreendentes: aumento de 20% no faturamento, comparando com o número de 2019, e acréscimo de 30% no valor do ticket médio. A ação contou com um suporte extra da nossa equipe, até porque seria o primeiro lançamento de coleção feito com a nova plataforma, e o retorno foi importante para mostrar que operações bem estruturadas poderão ser bem-sucedidas em suas estratégias também nesses períodos de maior dificuldade. Transformação digital O que temos visto no dia a dia é que o comércio eletrônico terá um papel importante nos próximos meses – há dados confirmando o aumento das vendas nesses canais, e a tendência é de que a curva de crescimento seja acentuada. O mais relevante, então, é refletir sobre as iniciativas que podem ser adotadas de forma rápida para inserir novas empresas nesse ambiente. E, refletindo sobre o futuro, temos que preparar as operações para o momento pós-pandemia. Ainda olhando para o nosso negócio, ficamos muito satisfeitos de ver o crescimento no uso do ZapCommerce por comerciantes de pequeno e médio porte logo após a decretação das medidas de isolamento social.

E, entre as empresas que têm plataforma omnichannel, chama a atenção o uso dos recursos de Business Intelligence da ferramenta. Nesse caso, além da possibilidade de automatizar as vendas via WhatsApp e outros aplicativos de mensagens, pesa o fato de as empresas terem acesso aos dados dos clientes, o que permite refinar melhor suas estratégias. Ter como fazer essa leitura automatizada sobre o comportamento do consumidor faz muita diferença, uma vez que a empresa amplia as chances de ter propostas que sejam mais aderentes. Olhando para o mercado, sabemos que esse cenário vinha se configurando antes da quarentena. Porém, vale o registro de que é positivo ver essas operações usando os dados disponíveis para se adaptar à nova realidade. Nesse momento de incertezas, como o que estamos vivendo, saíram na frente as lojas que já estavam estruturadas. Elas também sentiram os impactos das medidas do isolamento social, mas certamente o processo delas foi feito de forma menos traumática e, como era esperado, com melhores resultados. O fato de a empresa conseguir posicionar-se rapidamente nesse novo ambiente tem um peso enorme, uma vez que ela pode ser a primeira, por exemplo, a capturar a atenção daquelas pessoas que estão experimentando as compras online.

Gustavo Chapchap é diretor da JET e-business. Graduado em Marketing com especialização em Gestão de Projetos, trabalha com comunicação há mais de 20 anos e com e-commerce desde 2006. Redigiu o projeto que originou o Dia do Profissional Digital (#404DigitalDay), aprovado no plenário da Câmara Municipal da Cidade de São Paulo em 2014. Colaborou com o lançamento do Guia de e-Commerce ABRADi-SP Sebrae-SP, escrevendo o capítulo de plataformas. Atua como Marketing Director na JET. Em 2019, foi premiado como MVP no Fórum E-Commerce Brasil.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 47

//ZAPCOMMERCE

Esse é um aspecto que precisa ser observado com atenção: o momento é propício para o e-commerce porque as pessoas estão passando muito mais tempo conectadas e também pela possibilidade de se ganhar novos consumidores, pessoas que até então tinham certo receio das compras pela Internet. Por outro lado, mirando o ambiente corporativo, é interessante constatar como uma ferramenta de fácil configuração pode ajudar a inserir rapidamente novas empresas no ambiente digital. Como o WhatsApp é usado por praticamente todo mundo e o tempo todo, facilita bastante para as marcas terem como acessar os clientes pelo app. Ainda que o impulso inicial pelo uso dessas tecnologias seja a necessidade momentânea, é difícil imaginar que, com a abertura das lojas físicas, as pessoas abram mão da conveniência. É alta a probabilidade de que esses recursos sejam incorporados de forma definitiva ao dia a dia do varejo. Afinal, representa redução de custos para as lojas e, para os clientes, significa mais comodidade. O que está por trás do processo de transformação digital é justamente o fato de que a tecnologia pode (e deve) ser usada para facilitar as relações de consumo. Exemplos internacionais Essa análise feita do ponto de vista da microeconomia, do que está acontecendo no mercado brasileiro, tem respaldo na movimentação dos grandes varejistas mundiais. Nos Estados Unidos, enquanto muitos varejistas enfrentam dificuldades, a Amazon tem conseguido crescer em meio à quarentena.

48 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Dados publicados na Neo Feed relatam a abertura de 100 mil novos postos de trabalho e aumento de salário dos funcionários. As medidas refletiram na Nasdaq. As ações da empresa sofreram queda num primeiro momento de 16%, mas em março já haviam recuperado parte do valor. A recomendação dos especialistas é clara: é preciso revisar os planejamentos e acelerar a adoção das soluções disponíveis no mercado. Isso passa pela expansão dos canais de venda, com a incorporação de ferramentas que facilitem o contato remoto com os clientes. Além disso, pela relevância que ela tem junto ao consumidor, vale estudar a opção de integrar a loja aos marketplaces. De olho nos propósitos Como fazer isso de uma hora para outra? Por meio do trabalho colaborativo. A valorização das “parcerias de verdade” é outra questão que deve permanecer pós-crise. Momentos de dificuldade como esse que estamos atravessando são importantes para que as organizações analisem com quem podem contar, quem está disposto a somar e trabalhar para encontrar os melhores caminhos para todos. Pode parecer contraditório, mas não é. Ao mesmo tempo em que a tecnologia apoia a transformação das estruturas, a superação dos problemas depende dessa humanização das relações. Será a hora de as marcas mostrarem quais são os seus verdadeiros propósitos e, a partir daí, colocar os seus valores em prática. Não temos dúvida de que é esse posicionamento que vai definir como a marca estará depois da tempestade.

Vender online nunca foi tão fácil, rápido e seguro.

linkou, pagou. baixe o app:

Não precisa de site nem CNPJ: gere um link e envie por onde quiser

Sem mensalidades Você só paga se vender

Boleto e Cartão de Crédito

Aceite as principais bandeiras de cartão

Pronto para usar

Baixe o app e comece a vender agora

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 49

//PÁGINAS AZUIS FERNANDO DI GIORGI Especialista em e-commerce fernando.dg@gmail.com COLUNISTA

GERENCIAMENTO DE PREÇO, FRETE E PRAZO EM MARKETPLACES: UM ESTUDO

ntes do advento da venda não presencial, a precificação no varejo considerava, além de seus tradicionais fatores de custo, a concorrência em suas vizinhanças: lojas similares ao alcance de mesmos consumidores sem custos adicionais apreciáveis para comprarem de um ou de outro. Com o varejo online, o contexto concorrencial muda radicalmente pelo desmesurado alargamento da ‘vizinhança’: absolutamente todos os concorrentes estão contíguos. Se tal assédio não fosse por si suficiente, a concorrência, que antes era por loja, passou a ser por item com a intermediação dos marketplaces - espaço onde muitas lojas disputam simultaneamente a preferência do consumidor por uma mesma mercadoria. As planilhas de precificação tiveram de ser adaptadas por canais de vendas, e as margens passaram a ser objeto de intensa alteração para acompanharem o frenético comportamento do mercado nacionalmente

50 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

expandido em cada marketplace. Isso explica o surgimento do gerenciamento automatizado de preço, praticamente em tempo real - ainda há quem diga ser fácil operar em múltiplos mercados simultaneamente! Dentro desse amplo assunto, este artigo tem por objeto pôr em discussão dois temas associados à precificação em marketplaces. Como introdução, ressalto as modificações no tema devido à intensificação tecnológica no comércio e que afetará a indústria, seja pelo inevitável crescimento da venda direta, seja pela crescente pressão comercial em setores mais concorrenciais. A primeira tese pretende demonstrar a complexidade das regras capazes de predizer a classificação dos vendedores, além de confirmar o caráter predatório desse canal. A segunda discorre sobre o método de precificação em runtime [1], no qual a lógica usada no ajuste do preço da mercadoria está dissociada da obtenção do valor do frete e prazo de entrega, gerando desperdício.

Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestre em Economia pela PUCSP.

Introdução No comércio, a formalização da precificação é muito mais simples do que na indústria. Nesta, cabe a cada unidade produtiva determinar o custo de produção individualmente. Tal cálculo envolve muitas informações a serem processadas: milhares de apontamentos do chão de fábrica, preço de reposição das matérias-primas e mão de obra, valor das utilidades (vapor, água, energia), custos administrativos de produção, desgaste das máquinas e instalações etc. Abstraindo-se de impostos, a obtenção do preço de venda industrial parte do cálculo do custo de produção, enquanto que o comércio parte do custo de aquisição. Se há alguma vantagem na indústria nessa tarefa, deve-se ao mix de mercadorias que, além de ser restrito, pouco se altera ao longo do tempo por estar intimamente associado à infraestrutura industrial [2] e às matérias-primas, em geral, compradas em grandes lotes. No comércio, a alteração do custo de aquisição acompanha a frequência de compra [3] e, para agravar, o comércio opera com grande variedade de itens, tornando a precificação mais numerosa. Indústria e comércio precificam por canal: a primeira tradicionalmente diferencia atacado e varejo, discriminando preços por quantidade. O segundo diferencia preço por loja física, loja virtual e marketplace e, mesmo que o preço de venda possa ser igual entre os canais, a rentabilidade é própria de cada um deles. Muitas palestras têm mostrado detalhadamente a composição de custos para precificar mercadorias por canal, não seria o caso de mostrá-la neste texto.

A - Regras de decisão de preço preditivas de classificação no buy box Partindo-se das ofertas [4] dos vendedores em um departamento de marketplace, a questão proposta é determinar um método capaz de predizer, com alto nível de acerto (acuracidade), qual seria sua classificação (ranking) conhecendo-se as seguintes variáveis: preço, prazo de entrega, reputação do vendedor e valor do frete. Com dados fornecidos pela Precifica relativos ao departamento de “Cama, Mesa e Banho” de um grande marketplace nacional, seguem algumas considerações sobre a modelagem: > As conclusões se referem exclusivamente ao departamento na situação em que os dados foram coletados; > Foram desprezadas ofertas com dados incompletos, com vendedores com reputação inferior a 60 e com prazos superiores a 30 dias (outliers); > Foram consideradas apenas as ofertas concorrenciais (aquelas com mais de dois concorrentes) e delas foram selecionadas apenas as classificadas em 1º e 2º lugares por SKU, ou seja, os vendedores que disputam diretamente a liderança; > O cálculo do frete teve como base um CEP da cidade de São Paulo; > A variável dependente é o ranking e as independentes são: preço, frete, prazo e reputação; > O tamanho da amostra é de 2072 observações e os grupos de ofertas (ranking 1 e 2) têm o mesmo tamanho;

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 51

//PÁGINAS AZUIS

> Foram usados os métodos de Árvore de Decisão[5] e Regressão Logística[6]. Ambos com bons resultados, com a Árvore de Decisão ligeiramente melhor (grau de acuracidade de 96%). Seguem algumas conclusões significativas sobre o departamento em geral. Correlações [7] entre as variáveis: > Quanto maior o preço, maior o valor do frete (correlação=0,46) [8]; > Quanto pior for a classificação, maiores serão o prazo (correlação = 0,72) e o frete (correlação=0,21); > Quanto maior o frete, maior o prazo de entrega (correlação=0,27). Diferenças significativas [9] entre as suas médias dos grupos de ofertas: > O prazo de entrega é um forte fator distintivo; > O valor do frete é um fator distintivo; > O preço não é fator distintivo; > A reputação não distingue os grupos. A médias das variáveis mais discriminatórias [10] a serem usadas no percurso das ofertas vitoriosas são: Prazo (dias) Média

Reputação %

Desvio

Média

Preço (R$)

Frete (R$)

Desvio

Média

Desvio

Média

Desvio

Total

116

Ranking 1

0,2

0,1

116

Ranking 2

115

Segundo o método de classificação utilizado, em resumo [11], o percurso das ofertas vencedoras foi assim estabelecido: > Com 20% das amostras aleatórias reservadas para teste, a acuracidade atingiu 98%. A distribuição percentual de importância das variáveis na competição entre os dois primeiros colocados é descrita no quadro abaixo: Prazo

Reputação

Preço

Frete

O prazo deve ser necessariamente inferior a 3,5; > Caso a reputação for maior que 87, há necessidade de o valor do frete ser menor que 8 e o preço ser menor que R$ 65,00. Numa síntese sobre o tema: > Os primeiros colocados disputam por preço com diferenças mínimas, razão pela qual não há diferenciação significativa entre as médias dos agrupamentos por ranking. Isso confirma tanto a concorrência baseada em preço como a característica marcante dos marketplaces, como a fuga de ofertas (por exemplo: individualização via EAN ou formando combo); > Com o preço saindo de cena, o prazo e a reputação mostram-se como fatores diferenciadores; > O prazo é a variável diferenciadora mais relevante; > O prazo, dependente tão somente da transportadora, implica a presença da mercadoria em estoque, o que vem a ser coerente com

52 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

um dos critérios de classificação usado pelos marketplaces: quantidade de unidades em estoque; > Prazo mais longo com preço baixo é forte indicativo de crossdocking e falta de capital de giro [12]; > A baixa reputação pode ser compensada somente com a redução do prazo e do valor do frete; > Prazo de entrega mais alongado é privilégio de quem goza de boa reputação. Os resultados condizem com o senso comum: a posição de liderança depende de intervalos encadeados das variáveis consideradas e não apenas da preponderância de uma delas. Por exemplo: é voz corrente que ‘tratando-se de mercadoria de valor unitário alto, o prazo de entrega é menos relevante’, ou seja, num intervalo de preço, a variável prazo de entrega perde relevância, enquanto em outros não. As variáveis decisivas, suas correlações e as regras de decisão não são fáceis de serem identificadas. Elas são específicas dos departamentos de cada marketplace e, para complicar, são alteradas ao longo do tempo. Os dados necessários a esses estudos estão disponíveis para os marketplaces e empresas de precificação através de um esforço de mineração de dados na Internet. Lembrando que informação é poder, e isso mostra o fosso entre os conhecimentos de mercado dos marketplaces e dos seus vendedores. B - Precificação em tempo de execução

A melhor oferta do ponto de vista do marketplace é exibida ao consumidor, possibilitando a digitação do CEP para cálculo do frete e prazo de entrega [13]. Caso haja outras opções e por iniciativa do comprador, o site exibe as ofertas dos demais vendedores onde constam preço, prazo e frete de cada uma delas, além da reputação. De modo geral, ao avaliar as ofertas, o consumidor considera o preço total a pagar (mercadoria somada ao frete) e a reputação[14], deixando o prazo por conta de urgência de consumo. Vimos esse assunto com mais detalhes no tema anterior. Por interface com os marketplaces, os vendedores informam o preço de venda da mercadoria e atualizam-no por si ou por empresas de precificação automática. Estas são capazes de modificar periodicamente o preço do produto, levando em conta regras preestabelecidas [15] pelo seller e os preços da concorrência. Exemplo: (a) o preço de venda pode variar em um intervalo entre o valor de aquisição e o preço idealmente estabelecido; (b) caso o valor de venda ideal seja superior ao preço da oferta do concorrente, ele poderá ser gradualmente rebaixado até que seja ligeiramente inferior ao do concorrente e superior ao de aquisição. Preço concorrente menor que preço de aquisição Sair da concorrência

Preço concorrente menor que preço de venda ideal

Preço concorrente maior que preço de venda ideal

Ajustar o preço p/ vencer concorrência

o preço ideal

Manter

O preço da mercadoria Suponha um consumidor que escolheu um determinado item em um marketplace.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 53

//PÁGINAS AZUIS

As empresas de precificação automática poupam mão de obra dos vendedores na administração de preço e asseguram competitividade dentro de limites de validade. O valor do frete De acordo com o CEP de entrega, o valor do frete é uma das informações cedidas pelo vendedor ao marketplace. Alguns mantêm contrato com empresas especializadas capazes de escolher a transportadora com a melhor relação preço-prazo, considerando o destino, peso e dimensões do item. Essas empresas escolhem a transportadora e poupam o vendedor do cuidadoso trabalho de manter tabelas por transportadora-faixa de cep-peso com limites dimensionais. Assincronia entre o ajuste de preço e o cálculo do frete Como se nota, a precificação (valor da mercadoria), dinâmica ou manualmente determinada, tem sido estabelecida independentemente do valor do frete, seja ele fixado pelo vendedor ou otimizado por empresa especializada. Repetindo, sob o ponto de vista do consumidor, o preço de venda e o valor do frete são vistos em conjunto. Dissociar a determinação do preço do cálculo do frete e prazo também tem como causa a regra usada por alguns marketplaces ao desconsiderar o frete quando da eleição da oferta a ser prioritariamente exibida. Exemplos a seguir tentam demonstrar os efeitos dessa disjunção. Nos quadros abaixo, considerem dois vendedores em disputa que tenham a mesma reputação e prometem a entrega no mesmo prazo.

54 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Quadro 1: preço da mercadoria maior que o do concorrente e o preço total menor O vendedor 1 está em situação ruim em preço, mas boa no total, o quadro inicial competitivo seria:

Preço concorrente menor que

Frete

Total

preço de venda ideal

Vendedor 1

101

119

Vendedor 2

100

120

Um reajuste automático de preço desconsiderando o frete levaria ao seguinte quadro:

Preço da mercadoria

Frete

Total

Vendedor 1

117

Vendedor 2

100

120

O vendedor 1 já tinha a melhor oferta considerando o valor total, porém, como os processos de ajuste de preço e frete são independentes, o vendedor 1, já vencedor, rebaixou o preço para R$ 99,00, quando o certo seria não o modificar. Quadro 2: preço da mercadoria e frete menores que o do concorrente imediato

O valor da mercadoria e do frete do vendedor 1 são inferiores aos do vendedor 2, o quadro inicial seria:

Preço da mercadoria

Frete

Total

Vendedor 1

117

Vendedor 2

100

120

Nesse caso, o marketplace daria proeminência à oferta do vendedor 1 e, caso o consumidor não observe o preço total, ele perderia uma oportunidade. Concluindo o segundo tema, em condições competitivas, a precificação do frete e da mercadoria faz parte de um processo integrado que hoje está dissociado por razões tecnológicas.

[1] Runtime, em tempo de execução da venda quando da obtenção do preço total a pagar no marketplace.

Nesse caso, há duas possibilidades conservando a liderança em relação ao preço total: (a) aumentar o preço em 2 unidades, preço final seria R$ 101,00, tal como no quadro abaixo, ou (b) aumentar o frete em 2 unidades. Se nada for feito, há desperdício:

[2] Máquinas, tecnologia e habilidades. [3] O controle ideal de estoque comercial é por lote de compra, poucos softwares dispõem dessa opção.

[4] Neste texto, oferta se refere ao conjunto vendedor,

preço da mercadoria, valor do frete, prazo de entre-

ga, reputação e ranking (classificação da oferta no marketplace).

[5] ClasseDecisionTreeClassifier da biblioteca Scikit-learn Python. Preço da mercadoria

Frete

Total

[6] ClasseLogisticRegression da biblioteca Scikit-learn Python.

[7] Coeficiente de Pearson com 95% de significância. Vendedor 1

101

119

[8] Não dispondo de dados dimensionais e peso dos

Vendedor 2

100

120

podem ser: itens mais caros são mais volumosos e pre-

SKUs, algumas hipóteses dessa significativa tendência ços de venda baixos forçam fretes a serem inferiores ao que deveriam ser.

Quadro 3: preço da mercadoria menor que o do concorrente e valor total maior

[9] Teste-t de duas amostras pressupondo variâncias diferentes com 95% de significância.

[10] Aquelas mais marcantes em termos de segmenta-

ção considerando a classificação entre primeiro lugar e segundo lugar no buy box.

[11] O gráfico da árvore de decisão seria mais claro, poPreço da mercadoria

Frete

Total

rém seu espaço é proibitivo num artigo.

[12] Prazo do crossdocking: prazo de reposição do for-

necedor somado ao prazo de entrega da transportados Vendedor 1

121

Vendedor 2

100

120

ao cliente final.

[13] É bom lembrar que a oferta em 1º lugar tem probabilidade de ser escolhida superior a 70%.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 55

//PÁGINAS AZUIS

[14] A reputação do vendedor é dada pelo marketplace em função da qualidade de seu histórico de serviços.

Cada vendedor pode ter acesso ao seu desempenho,

porém, como desconhece a dos outros, fica sem termos de comparação.

[15] Na prática, as regras têm evoluído no sentido de substituírem a planilha de precificação.

56 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

MAGENTO PREMIUM SERVICES Magento 2 com quem é especialista e certificado Adobe.

Implantação

Sustentação

Desenvolvimento Frontend

Desenvolvimento Backend

MAGENTO SOLUTION PA R T N E R

Curitiba

São Paulo

GV Office Center Avenida Getúlio Vargas, 3620 5º Andar – Água Verde +55 (41) 3095-4909

Faria Lima Corporate Avenida Brigadeiro Faria Lima, 4509 8º Andar – Itaim Bibi +55 (11) 2124-3335 2020 | E-COMMERCE BRASIL | 57

//PÓS-VENDA

POR QUE INVESTIR NA PRÁTICA DE PÓS-COMPRA?

ação necessária com seu consumidor envolve não apenas a compra, como também o antes e depois. Por isso, se você quer fidelizar o seu cliente, é importante pensar em técnicas de marketing digital para estreitar essa relação e garantir a recompra em seu e-commerce. Uma boa experiência de compra associada a um marketing assertivo, com conteúdo relevante no momento certo, faz com que o cliente volte mais vezes e assim se fidelize com a marca. Para isso, é fundamental compreender a jornada de compra para que as ações não fiquem genéricas. Nesse sentido, a experiência positiva está em como a marca consegue se conectar e entender o consumidor. Então, entender a jornada é fundamental para iniciar o processo de fidelização.

vos, com conteúdo relevante para o usuário final. Além disso, é preciso valorizar o investimento nesse cuidado e atenção do pós-compra, pois uma empresa que não cria oportunidades de recompra tem que pensar em estratégias todos os dias para conseguir adquirir novos clientes, e seu resultado pode ser prejudicado por sazonalidade de mercado ou investimento em mídia. Ao compreender a importância desse investimento, muitas empresas estipulam um preço médio para o seu lead, já que se comunicar com um cliente é muito mais barato e efetivo do que procurar novos usuários. Indo ao encontro dessa proposta, a jornada personalizada tem auxiliado a fazer com que o usuário volte à loja virtual. Conexão no momento pós-compra

Conhecer o comportamento do usuário faz com que você consiga monitorá-lo, criando triggers comportamentais que possam ajudar na conversão e fidelização, além de permitir conhecer todos os fluxos de compra, traçar perfis e criar regras de relacionamento que consigam gerar clientes recorrentes.

É interessante apostar em uma solução de marketing orientado a dados que possibilite o monitoramento da jornada do seu cliente de diferentes formas. O pós-compra pode ser marcado por inúmeras ações, e uma forma de explorar o caminho do seu usuário é pensar no próprio produto vendido.

Um bom marketing digital é o que consegue deixar regras e triggers atrativos e asserti-

Após a primeira compra, a empresa precisa gerar uma conexão com o cliente, mostrar

DAYANE VIANNA -

58 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

que entende daquele produto e que se preocupa com o usuário. Isso pode ser feito mandando conteúdo com dicas de utilização do item adquirido, de como ele pode ser usado da melhor forma, ou ainda se ele pode ser utilizado junto com outro produto que a loja também vende. Avaliações e feedbacks Uma medida possível também é pedir a avaliação do item vendido. A opinião do seu consumidor é valiosa para o seu negócio. Portanto, perguntar se ele gostou do item e se seu pedido chegou corretamente podem ser um caminho para criar relacionamento e fidelizar esse comprador. Essa abordagem é o que traz informação para colocar o marketing orientado a dados em prática. Sendo assim, é conhecendo o perfil do lead que se visualizam as possibilidades de ação. Dessa forma, você vai entendendo quais outros produtos são semelhantes e podem interessar esse comprador. Entender o perfil de consumo Além de conhecer o seu consumidor, é fundamental identificar os padrões de aquisição recorrente. A partir desses dados, é possível acompanhar as necessidades desse cliente. Se você observa o consumo de um produto que tem vida útil e seu consumidor precisará de novo, isso pode ser explorado. Por exemplo, se todos os clientes compram shampoo de três em três semanas, após a primeira compra, a empresa precisa se comunicar e enviar esse shampoo como sugestão novamente.

A partir desse raciocínio, também é possível compreender quais outros itens irão interessar o seu cliente em um determinado período. Para isso, conhecer esses dados é essencial a fim de traçar estratégias de marketing para a sua plataforma. Analise o caminho de navegação Baseado nos dados de navegação, você também pode entender em qual momento seu usuário abandonou uma determinada compra. Isso permite que você analise o motivo. Em alguns casos, pode ser devido a valor, forma de pagamento, detalhes do produto, valor do frete, entre outros. E essa também é uma informação valiosa para seu e-commerce. Trabalhamos com esses dados para gerar insights de ações exclusivas para aumentar a venda para clientes através de comportamentos específicos. Na minha opinião, é com isso que se entende quando é válido investir no frete grátis, reduzido ou outras promoções. Sobretudo, com uma ferramenta de marketing orientado a dados, é possível explorar diferentes caminhos no pós-compra para criar uma conexão real com o cliente. Para quem está comprando, identificar uma marca como referência de confiança e qualidade é um diferencial. E é entendendo a jornada do consumidor que se possibilita a eliminação de qualquer dificuldade que esteja impedindo que a compra seja concluída.

Dayane Vianna é formada em Marketing pelo SENAC, possui know-how de mais de seis anos em Experiência do Consumidor e Sucesso do Cliente. Atualmente, gerencia toda a equipe de atendimento da All iN - entre as equipes estão Customer Success, Estratégia e Operações, Implantação, Suporte e Treinamento.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 59

DROPS DO MERCADO Total Express lança novo site e nova assistente virtual

Os consumidores estão cada vez mais conectados e com isso as empresas precisam fornecer informações mais ágeis e com qualidade. Pensando nisso, a Total Express desenvolveu um novo chatbot, canal de comunicação que está integrado aos outros sistemas internos e funciona 24 horas por dia, sete dias por semana. Batizada de Eva (Express Virtual Assistant), a nova atendente virtual permite que os usuários (clientes e consumidores finais) recebam atendimento personalizado e informações completas de status de entregas. Ela também está apta a esclarecer dúvidas sobre serviços e soluções que a empresa oferece. A EVA chega junto com o novo site da Total Express, que conta agora com um visual reformulado, estrutura dinâmica e muito mais conteúdo.

TrackCash lança novos produtos

A TrackCash visa sempre à otimização de tempo e à gestão funcional do negócio do cliente. A automação de processos é essencial e, focando na necessidade de sua base de clientes, a empresa segue o modelo de conciliação ponta a ponta, ou seja, da venda ao recebimento, proporcionando ao usuário a possibilidade de analisar informações e tomar decisões em sua operação através de um ambiente único, intuitivo e objetivo. A ferramenta oferece uma variedade de informações que auxilia o cliente na prevenção e alerta de fraudes, divergências em comissões e fretes, diferenças em taxas/aluguéis, recebimento previsto e efetivo, entre várias outras funcionalidades. Nesse contexto, a plataforma lança dois novos produtos: a Conciliação de Recebíveis (Meios de Pagamento) e a Conciliação de Frete, visando a cada dia deixar sua marca no segmento de conciliações e gestão financeira mais eficaz.

Implemente sua estratégia digital de forma ágil e rápida

Em 2020, ficou claro o quanto as lojas online se tornaram o principal ponto de contato entre a marca e seus consumidores. Por isso, é fundamental que, além de uma estratégia coerente com o mercado, os varejistas tenham ao seu lado consultorias com vasta experiência em tecnologia para desenvolver a solução ideal para os seus negócios. Seja fashion, supermercados, móveis, farmácia ou B2B, todos os setores precisam aproveitar o momento para se tornarem digitais o quanto antes. A Itelios, consultoria digital e parte do Grupo Capgemini, desenvolveu um novo formato de implantação de e-commerce: o Fast Track, que une rapidez, tecnologia de ponta e atende a todos os segmentos do mercado. Assim, seu negócio pode ser adaptado para o mundo digital em poucas semanas, satisfazendo todas as necessidades dos seus consumidores. Entre em contato através do www.itelios.com.br.

zapCommerce apresenta crescimento e ganha novas funcionalidades

Com seus modelos para long tail e Corporate, o ZapCommerce, da JET, é uma alternativa para promover a transformação do varejo. A solução é aderente para pequenos negócios na sua versão de entrada e atende também às necessidades de empresas que lidam com cenários mais complexos e precisam atuar com venda direta, afiliados e redes de franquia. A camada de BI, aliada às possibilidades de customização do layout, foi o que mais atraiu as grandes empresas que tiveram que mudar a maneira como abordam as vendas para o consumidor final. Já são mais de 40 mil contas cadastradas no aplicativo de vendas via WhatsApp e outros mensageiros.

Rakuten Advertising traz novos serviços para marcas

O grupo japonês Rakuten, Inc. acaba de anunciar a chegada da Rakuten Advertising, fruto da união das operações globais da Rakuten Marketing, Rakuten Intelligence e de todos os negócios de mídia da companhia, incluindo Rakuten TV, Rakuten Viber, Rakuten Viki e Rakuten France. A nova empresa chega ao mercado para revolucionar o ecossistema de publicidade e marketing digital, reunindo uma das maiores e mais confiáveis redes de marketing de performance global do setor, considerada a “Melhor Rede de Afiliados” pela International Performance Marketing Awards (IPMAs) e pelo mThink, tecnologias de prospecção e retargeting com insights e dados sobre os consumidores, além de um conjunto exclusivo de propriedades de mídia.

60 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 61

PEDRO PADIS CEO e sócio da Gourmetzinho Alimentos pedropadis@hotmail.com

COLUNISTA

IDVOGADOS A PONTA DO ICEBERG DOS PROBLEMAS DOS APLICATIVOS DE ENTREGA

em dúvida, o Covid-19 transformou nossas vidas e nosso cotidiano. Junto com ela, veio uma grande transformação em nossa economia, ampliando os horizontes do comércio virtual e abrindo as portas para mais uma revolução digital. Enquanto esse período não acaba, estamos reféns (e agradecidos) de serviços como Rappi, iFood, Uber Eats, entre outros de menor renome. Mas ao mesmo tempo que dependemos desses serviços nesse momento para continuarmos a política de confinamento, a maior interação com eles nos expõe a uma série de problemas estruturais desses aplicativos. Responsável pelo título deste artigo, um dos episódios do GREG NEWS traz à mesa uma importante discussão sobre o vínculo trabalhista dessas empresas com seus entregadores - quais consequências e responsabilidades são do aplicativo e quais não são. Ademais, isso pode afetar intensamente a viabilidade desses serviços que, nomeados de economia compartilhada, ainda têm diversos pontos controversos a serem esclarecidos.

62 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Mas essa é apenas a ponta do iceberg. Questões operacionais precisam ser resolvidas. Durante o período de uso intenso dessa plataforma, deparei-me com diversos equívocos e erros graves tanto da plataforma como dos sellers e também dos entregadores. Lembrando que nossa experiência de compra não separa quais dos três pilares cometeu essa ruptura. Como de costume, vou detalhar um pouco quais os pontos que podem evoluir nesse tipo de serviço - alguns bem preocupantes, outros apenas alinhamentos operacionais. Não vou explorar a questão trabalhista, pois, desde dezembro de 2019, a justiça deu ganho de causa a um entregador contra a Loggi, criando vínculo trabalhista entre as partes. Agora nos resta aguardar os desdobramentos. O primeiro ponto preocupante nessa operação é a idoneidade dos entregadores. Não foi apenas uma vez que os entregadores tentaram fraudar um pedido que fiz. O pior dos casos aconteceu em contato via chat com o entregador. Ele informou que um dos produtos pedidos só tinha uma unidade e não duas, como havia pedido. Como de costume, disse que tudo bem. Passados alguns

Atuando desde 2010 com mercado digital, e-commerce e omnichannel, Pedro Padis é atualmente CEO e Sócio da Gourmetzinho Alimentos, empresa especializada em alimentação infantil congelada. Com histórico de head de E-commerce do Grupo Aste, coordenou grandes operações de marcas globais como New Balance, Kipling, Diesel entre outras. Ainda traz denso background em varejo, tendo passagem por Dia% e Walmart.

minutos, percebi que a conta não indicou a retirada de um dos produtos. Chamei novamente o entregador pelo chat e pedi que ele ajustasse o valor, mas ele respondeu que a Rappi devolveria a quantia em 48 horas. Achei bastante estranho e insisti que já era usuário do aplicativo há bastante tempo, que não aceitaria o pedido e abriria um chamado no Rappi. Pouco tempo depois, recebi o pedido com os dois itens e um pedido via chat para avaliar o entregador com uma boa nota, pois ele tinha feito um serviço extra. Em outros casos (isso mesmo, mais de um), recebi a entrega deixada na portaria com um ou mais itens faltando. Sem notificação, sem abatimento do valor ou sem qualquer retorno do Rappi, pois a nota fiscal não foi entregue e não tinha como comprovar a transação. Ou seja, nenhuma das partes foi capaz de resolver meu problema. Por trás desses acontecimentos, podemos explorar diversos pontos operacionais importantes que devem ser corrigidos. Fatores que sempre temos que desenhar quando pensamos em uma operação de varejo digital. A primeira questão simples é como garantir que o comprador receba sua nota fiscal de compra. No aplicativo, é possível encontrar o histórico de compra, mas não se encontram formas de pagamento, cupom fiscal, ou outros comprovantes de que a transição foi concretizada. Lembrando que esse cupom é bastante importante para reconhecer o estabelecimento da compra, valores pagos e início para uma operação reversa. Esse é o segundo ponto que é importante abordarmos. Em uma das minhas compras, um dos itens veio danificado. Entrei em contato com o aplicativo de entrega e pedi que o produto fosse trocado. Como se trata de

uma compra não presencial, é legítimo que o comprador tenha sete dias para pedir troca ou devolução desse produto. O aplicativo fez uma devolução parcial do valor. Entrei em contato novamente, porém não recebi mais retorno. Outro ponto abordado nessa jornada é a não integração entre o aplicativo e o estoque das lojas. Isso sobrecarrega o atendimento dos entregadores, que devem entrar em contato com o cliente na falta de produto. Também fica sob responsabilidade do cliente estar o tempo todo conectado enquanto seu pedido não é entregue, pois pode ser acionado a qualquer momento. Ou seja, durante todo o processo de venda, tanto o aplicativo como a loja vendedora se esquivam da obrigação de manter o produto da oferta em estoque ou substituí-lo por um similar de qualidade superior. Por fim, outra questão que pode ser conectada ao item anterior é a padronização das informações - fotos corretas, informações básicas de cada produto e descrições corretas. A padronização da informação dentro de um marketplace é essencial para compararmos os produtos, bem como as informações básicas sobre a loja que está faturando. Na essência, qualquer aplicativo de entrega é bastante similar a uma operação regular de marketplace. Porém, eles vêm se esquivando de obrigações e direitos, tanto para sellers, entregadores e consumidores. Quando todo esse cenário começar a retornar ao normal, os compradores terão outra mentalidade e outro nível de exigência. As operações digitais terão que evoluir rapidamente, melhorar e aprimorar a jornada do cliente. Entregar mais valor e mais transparência para o cliente nesse mercado que ainda tem muito a crescer será essencial para os próximos anos.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 63

Venda mais com o

Seus produtos ao alcance dos mais de 60 milhões de clientes que compram em nossos sites

120 milhões de visitas únicas por mês

200 milhões de buscas

15 milhões de pedidos por ano

Conte com a força das nossas marcas e acelere seus resultados! Cadastre-se agora: viavarejo.com.br/marketplace 64 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

DROPS DO MERCADO JadLog adota comitê de combate ao novo coronavírus

Desde o início da pandemia do novo coronavírus, a Jadlog esteve focada em proteger os colaboradores, clientes, parceiros e consumidores finais, e, para isso, implementou um comitê específico de monitoramento e passou a adotar um protocolo rígido de prevenção. A empresa investiu em diversas iniciativas, como a criação do Fundo Jadlog Covid-19, com o objetivo de acumular recursos para apoiar a rede franqueada e os entregadores durante o período de medidas de contenção do novo coronavírus. Outra ação foi a Entrega Social, sem contato algum, com o intuito de preservar tanto o entregador como o consumidor final.

Nação Digital dá o exemplo na crise

Enquanto algumas empresas renegociaram todas as dívidas e reduziram a folha, a Nação Digital, agência especializada em e-commerce, manteve todos os compromissos sem demissões ou redução de jornada. Além disso, disponibilizou todo o comercial para prestar consultorias gratuitas a pequenas operações que precisaram de ajuda. Foram 34 organizações ajudadas. “São nessas horas que temos a real oportunidade de pôr o nosso propósito como empresa em prática”, diz o CEO Rodrigo Martucci.

Tatix fortalece D2C em tempos de pandemia

A Tatix Full Commerce desenvolve operações para auxiliar a indústria na gestão completa de seus e-commerces e de sua presença em marketplaces. Isso por meio de serviços como TI – com soluções escaláveis em nuvem –, logística completa, SAC, marketing etc. Sua QuickStore permite o onboard rápido com a construção de site de e-commerce com operação completa, venda em marketplaces, atendimento, e o Sistema de Gestão de Revendas (SGR) direciona compras realizadas no e-commerce da indústria a revendedores, com base em algoritmos inteligentes que consideram regras da indústria. Nesse momento de isolamento para o combate ao Covid-19, o D2C se apresenta como ótima opção para as indústrias que têm produtos para escoar ou continuam produzindo e contam com revendas que seguem operando, ainda que com portas fechadas.

Gerenciando campanhas do Google Shopping

A forma de comprar mudou. Devido à comodidade, parte dos consumidores passou a comprar produtos online, sem precisar sair de casa. Com isso, as empresas buscam novas formas para alcançar esses consumidores. Mostrar seus produtos no topo das pesquisas do Google, por exemplo, pode ser uma estratégia para alavancar as vendas. Para isso, as empresas podem contar com o Google Shopping, a fim de exibir os produtos como anúncios no exato momento em que potenciais clientes realizam pesquisas. A ferramenta do Tiny ERP para Google Shopping ajuda nessa estratégia de venda, facilitando o envio dos produtos ao Merchant Center, catálogo de produtos no Google, além da criação e gerenciamento das campanhas.

All iN propõe uma revolução personalizada para o marketing

Com anos de experiência em marketing digital, a All iN se tornou líder de mercado em relacionamento omnichannel. Pensando na experiência do cliente e como se adequar aos diferentes cenários e necessidades do mercado, a plataforma consegue proporcionar uma performance única, capaz de captar e analisar dados comportamentais, gerando insights exclusivos. Integrando a coleta e a análise estratégica de dados, com automações cada vez mais inteligentes e assertivas e a expertise de profissionais altamente qualificados, a All iN propõe uma revolução.

#BoraVender chega ao mercado para capacitar empreendedores a vender pela Internet

Com o objetivo de colaborar ainda mais com o crescimento de empreendedores no comércio eletrônico, nasceu a Escola #BoraVender, um portal de educação com foco no e-commerce que educa e ajuda empreendedores a se capacitarem no mundo digital. A escola funciona por meio de um ecossistema online em que o vendedor tem acesso a conteúdos gratuitos produzidos por especialistas, cursos e histórias de sucesso que vão gerar impactos reais na vida profissional e no negócio desses lojistas, entre outros materiais. Inspirada no movimento #BoraVender, iniciativa que nasceu dentro da Loja Integrada - plataforma para a criação de lojas virtuais mais popular do país, com um milhão de lojas -, a escola chega ao mercado para ajudar a democratizar ainda mais o ensino, tornando o conhecimento mais acessível, principalmente para os pequenos e médios empreendedores virtuais. A iniciativa tem apoio dos parceiros VTEX, Jivochat, E-commerce na Prática, Smarthint, entre outros. 2020 | E-COMMERCE BRASIL | 65

//CASE

TEMPOS DE PANDEMIA EMPATIA Sócios de uma empresa paulista de chocolates viram seu mundo ruir com a chegada da pandemia na véspera da Páscoa. O que eles não imaginavam é que uma onda de empatia e solidariedade mudaria o negócio para sempre Por Giuliano Gonçalves, da Redação do E-Commerce Brasil

os mais de dez anos à frente da fabricante de chocolates Chocoponto, seus proprietários sequer sonharam viver o que passaram nesta Páscoa. Eles haviam acabado de fazer um investimento enorme em mais de seis toneladas de chocolate, estavam com os ovos e bombons embalados, prontos para serem vendidos… e chegou a pandemia do Covid-19! Essa história tinha tudo para ter um final triste, mas, como você já sabe, esta seção é dedicada aos negócios mais inspiradores do varejo! A Choponto veio ao mundo em 2010 sob os cuidados de Ygor Barbosa e Rafael Mafa. Enquanto Ygor, recém-formado em Tecnologia de Alimentos no Senac, preparava os chocolates na cozinha de sua casa, Rafael saía de porta em porta vendendo as trufas. “Vendíamos em escolas, creches…tudo para levantar uma grana e aproveitar para receber o feedback dos consumidores”, diz Rafael.

66 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

O chocolate logo fez sucesso entre os consumidores e, no mesmo ano, com a ajuda financeira de um tio de Ygor, os sócios abriram a primeira (e principal) loja Chocoponto, dentro do Mais Shopping, região de Santo Amaro, em São Paulo (SP). “Enquanto o Ygor passava o dia preparando os doces na casa dele, eu assumia a loja. Ele vinha para me salvar na hora do almoço e depois os dois voltavam às suas funções. Isso durou cerca de um ano, todos os dias, das 10h da manhã até a meia-noite, que era o horário do shopping”, lembra Rafael. Pouco depois, Raquel Mafa, irmã de Rafael, se juntou à sociedade, e o negócio ganhou força. Em 2014, a Chocoponto já dispunha de uma fábrica, três franquias e 18 funcionários. Foi quando a crise econômica de 2015 passou uma rasteira nos sócios - a fábrica foi fechada e apenas uma franquia resistiu. “Além das lojas, tivemos de cortar nossos

funcionários, com certeza o mais dolorido”, lembrou Ygor. Os sócios voltaram à estaca zero e, ano a ano, com calma e muita dedicação, reergueram a Chocoponto, com direito a nova fábrica. “Finalmente conseguimos pagar todas as dívidas com bancos e fornecedores e estávamos prontos para ter a melhor Páscoa da história da Chocoponto em 2020, até que recebemos a notícia de que, a partir do dia 17 de março, o shopping fecharia por tempo indeterminado por conta do coronavírus. Definitivamente perdemos o chão”, contou Rafael. Pudera. De todas as vendas da empresa, 80% partem da loja do shopping. Choro e demissões

em uma bicicleta. “Vendíamos aproximadamente quatro ovos por dia. A gente montava nas bikes e saía para as entregas. De certa forma, ocupávamos a cabeça com alguma coisa, pois não estava nada fácil”, disse Ygor. O vídeo Certo dia, Rafael chamou Raquel e Igor e contou uma ideia que teve entre uma pedalada e outra: gravar um vídeo para oferecer os chocolates a sua rede de amigos. “Eu criei um roteiro e mostrei para eles, que aprovaram. Li o discurso diversas vezes, e em todas a gente desabava no choro”, disse Rafael. Marcos Eiji, marido de Raquel - que tinha uma câmera profissional e gostava de fazer

Diante do cenário, os sócios voltaram à pior sensação de suas vidas: a desativação dos funcionários. “Já sabíamos o tamanho do nosso problema, então reunimos os colaboradores e abrimos o jogo sobre o que viria. Foi uma choradeira só entre todos nós, mas conseguimos ao menos fazer a rescisão, garantindo o seguro-desemprego de todos”, lamentou Rafael. Já os boletos, segundo ele, foram todos para a gaveta sem pagar, uma vez que não tinham um centavo para isso. De volta à realidade, os três começaram a pensar no que fariam com os dez mil ovos parados na fábrica. No desespero, Ygor, Raquel e Rafael os colocaram para vender no iFood, com entrega grátis para uma região de até três quilômetros. Eles mesmos se dispuseram a entregar os doces, cada um

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 67

//CASE

edição de vídeos -, se prontificou a gravar a mensagem, que até então seria transmitida por Rafael aos seus amigos. No dia da gravação, porém, Raquel sugeriu que cada um falasse uma parte, já que o interesse em promover a mensagem era de todos. “Além disso, a imagem iria além dos amigos do Rafa, e as chances de vender mais chocolates seriam maiores”, explicou Raquel. Num domingo de manhã, Marcos terminou a edição do vídeo, entregou aos sócios e foi surpreendido com suas respostas: “Cara, a edição ficou demais, mas muito profissional, e isso será um problema. Precisa tirar algumas partes, como essa da Raquel chorando”, disse Rafael. E Igor emendou: “Eu até mandei para minha família ver e pegar uma opinião de fora, mas também acho que vamos ter que refazer tudo”. O susto No planejamento de Rafael, faltavam quatro dias para eles finalmente enviarem o vídeo (reeditado por Marcos) aos amigos. Mas, no mesmo domingo durante a tarde, Raquel começou a receber mensagens via Facebook de pessoas que “viram um vídeo” e queriam comprar os chocolates. “Eu liguei para o Rafael e perguntei por que estava recebendo aquelas mensagens, já que não tínhamos publicado o vídeo. Sem saber a resposta, Rafael ligou para o Igor, que também disse que não tinha publicado o vídeo. Foi quando Igor perguntou no grupo da família se alguém tinha publicado e soube que seu irmão mais velho enviou para a namorada, que enviou para os amigos. A partir daí, o vídeo da Chocoponto estava no ar”, disse Raquel. Na segunda-feira, vendo que o vídeo ganhava força nas redes e as mensagens não paravam de chegar, os três se reuniram e decidiram fazer um lançamento oficial em

68 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

suas redes sociais. E foi aí que começou a loucura! “Começamos a pegar os pedidos via WhatsApp na madrugada de segunda para terça-feira, mas já não dávamos conta”. Foi quando Igor, vendo aquela situação fora de controle, buscou ajuda entre amigos para saber se havia alguma plataforma de e-commerce para ajudá-los. Entre as recomendações, Igor testou uma da Nuvemshop (segundo ele, muito simples de ser operada) e, na madrugada de terça para quarta-feira, os produtos estavam no ar. Sucesso do e-commerce Se pelo WhatsApp eles conseguiram vender 200 pedidos, pela plataforma de e-commerce, funcionando somente a metade do dia, foram 800 compras! “Simplesmente zeramos os produtos da loja em menos de um dia”, lembra Raquel. O que para eles era um sucesso, logo começou a se transformar em problemas. O primeiro era em relação à logística, pois eles não tinham ideia sobre como fariam para entregar tudo aquilo antes da Páscoa. O segundo era por parte de quem assistia ao comovente vídeo e, ao acessar o site para comprar, se deparava com a lista de produtos esgotados. “Tivemos que parar de fazer ovos e subir para o site, pois simplesmente não sabíamos como entregar. E o pessoal começou a questionar se aquele vídeo não se tratava de uma farsa”, contou Rafael. Enquanto eles gravavam um novo vídeo para explicar o motivo de tudo aquilo (pode ser visto no Instagram da empresa), Igor corria atrás de soluções para fazer a logística das entregas. “Nós vendemos todos os produtos a preço de custo, cerca de 30% mais barato, que era para ao menos conseguir pagar bancos e fornecedores. Por isso, tínhamos que arrumar um parceiro que pudesse fazer o mesmo por nós”, explicou. Curiosamente, entre a onda de solidariedade recebida após

os videos, diversas pessoas se ofereciam para ajudar a Chocoponto oferecendo mão de obra. “Um senhor veio aqui com uma van, vários outros amigos e gente que nunca vimos antes chegaram em carros… Foi algo que a gente nunca imaginou”, disse Raquel. Ainda assim, em aproximadamente oito horas, apenas 17 entregas foram realizadas. Algo teria de ser feito. E rápido, pois faltavam quatro dias para a Páscoa. Hora da entrega Com a ajuda de indicações de amigos, eles acionaram uma empresa de entregas que utiliza o mesmo conceito da Uber, com carros particulares. “Tivemos muitos problemas de comunicação com a empresa, o que nos desgastou mais do que qualquer processo na Chocoponto. Para se ter uma ideia, o primeiro carro encostou aqui na porta da fábrica na sexta-feira, sendo que estávamos desde quarta requisitando”, desabafou Ygor.

Ainda assim, todas as entregas foram realizadas com sucesso, graças ao empenho dos sócios, que se juntaram ao mutirão. “Para não termos nenhuma surpresa, olhamos nos roteiros quais eram os locais de mais difícil acesso e assumimos. Para se ter uma ideia, era madrugada de sábado para domingo quando a Raquel voltou com o seu carro das últimas entregas”, falou Rafael. O futuro da Chocoponto Diante de todo esse aprendizado, os sócios da Chocoponto entenderam que o consumo mudou e que a empresa definitivamente não pode mais ficar fora do comércio eletrônico. “O mundo é outro, e tivemos um grande empurrão para essa realidade. Percebemos que, se nosso e-commerce estivesse no ar cinco dias antes e tivéssemos braços para a produção, poderíamos ter feito oito mil vendas”, concordou Ygor.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 69

//CASE

Nesse novo universo, os sócios também entenderam que as redes sociais são fundamentais para alavancar as vendas. “Por muito tempo, éramos nós os responsáveis por gerenciar as redes de conteúdos. Nem preciso dizer que a qualidade era terrível”, brincou Ygor. Hoje, nas mãos de uma especialista, a rede social da Chocoponto ganhou nova roupagem e qualidade, tanto de imagem como textual. “Resta apenas entendermos mais esse espaço digital, que já percebemos ser um pouco burocrático. Para se ter ideia do quanto o vídeo da Chocoponto viralizou, brasileiros que moram no exterior, como Portugal, Estados Unidos e Irlanda, compraram kits de chocolates para entregar aos parentes em São Paulo. Isso não foi uma situação isolada e, segundo os sócios, muitas pessoas compraram os doces para doar a instituições de caridade, escolas, asilos e orfanatos. Uma dessas compras foi feita por um senhor, que apareceu no balcão da fábrica da Chocoponto quando os doces do site já estavam esgotados. Ele comprou nada menos do que 210 ovos de Páscoa de 300 gramas, maior tamanho oferecido pela empresa - todos foram doados a crianças carentes. Assista aqui ao vídeo da Chocoponto que ficou famoso nas redes sociais: https://www.youtube.com/watch?v=1t1vm-noPBU&t=7s

70 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

A taxa para vender em plataformas como iFood e Uber Eats, por exemplo, é muito alta, assim como a publicidade exigida nos marketplaces. Nossa ideia é manter as vendas pelo site e tentar alcançar as pessoas em nossas redes, para jamais precisar encarecer o produto”, disse Rafael. Curiosidades e solidariedade

Aumente as vendas usando banners e mídia programática Mídia programática simples e eficiente para times de performance.

Impacte potenciais clientes nos locais e momentos certos, tudo feito de forma automática.

Inteligência artificial para encontrar as pessoas com maior probabilidade de compra.

Configure sua campanha em menos de 5 minutos e ganhe praticidade e resultados.

EXPERIMENTE GRÁTIS Veja os resultados na prática e entenda como mídia programática pode trazer novas oportunidades de crescimento

www.voxus.com.br

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 71

//FUTURE SHOPPING

ANTHONY LONG

Inovador na área de marketing e tecnologia lontony@gmail.com COLUNISTA

QUANDO O MUNDO VEIO VISITAR C

inco observações e lições da passagem do Covid para o online. Primeiro, devemos concordar que as mudanças em nossas vidas diárias relacionadas ao surto do Covid-19 ainda não terminaram. Os impactos em quase todos os aspectos de nossas vidas deste momento importante irão reverberar por anos. Uma lição que aprendemos é algo que sempre soubemos: é preciso muito para alterar significativamente o comportamento de uma pessoa. Apesar de todos os reais gastos em publicidade e outros esforços de comunicação para direcionar tráfego e gerar receitas online, o que levou as pessoas a mudarem suas vidas quase que exclusivamente para a Internet foi a dura realidade das experiências na vida sendo quase completamente encerradas na maioria dos mercados globais. Como as pessoas não tinham outra maneira de comprar, seus comportamentos mudaram de uma mistura offline/online para quase totalmente online. De acordo com a ACI, uma provedora internacional de pagamentos, “em comparação com março de 2019, os volumes de transações (online) aumentaram 97% para produtos domésticos e móveis, 136% para

72 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

produtos DIY, 163% para artigos de jardinagem, 26,6% para eletrônicos, 29,7% para joias e 18,6% para telecomunicações. Além disso, houve um aumento de 97% nos jogos online”. Bazaarvoice, provedora global de classificações e avaliações, informou que as page views e a contagem de pedidos nos sites de e-commerce que eles monitoraram na primeira semana de março de 2020 aumentaram 1% e 14%, respectivamente, em relação ao mesmo período de 2019. Na semana de 12 de abril de 2020, as page views aumentaram 80% e a contagem de pedidos cresceu 88% em comparação com o mesmo período de 2019. Esses números podem não nos surpreender. Sempre soubemos do potencial de o comércio mudar para canais predominantemente digitais. Seu gerente sênior provavelmente está fazendo a seguinte pergunta: “Como podemos fazer com que eles se sustentem?”. Eu acredito que duas perguntas melhores são: 1 - Que ajustes nos processos de negócios fizemos para gerenciar essa mudança extraordinária no comportamento do consumidor?

Anthony Long é um inovador na área de marketing e tecnologia com mais de 20 anos de experiência em transformação digital no mercado global, e-commerce e comportamento mobile do consumidor. Já passou pela Kimberly-Clark e seu atual projeto inclui atribuições de longo prazo em e-commerce e transformação digital para as principais marcas globais de consumo na Europa e nos Estados Unidos.

2 - Quais desses ajustes devem se tornar parte do nosso “novo normal”?

estabelecimento familiar de varejo, rede local ou outro negócio online:

Gerencie o “novo normal” ou ele irá gerenciar você

1.Maximize a utilidade de suas jornadas transacionais

Todos nós lemos sobre o “novo normal”, mas no comércio eletrônico nunca houve um “velho normal” para criar raízes. Exceto, talvez, para aqueles consumidores que foram desleais a uma marca e indiferentes às obrigações varejistas; o comportamento caprichoso do comprador é o único “normal” quando se trata de e-commerce.

Alguns provedores de serviços de varejo estão relatando que durante o surto do Covid-19 houve um aumento de 100% no volume de retornos de compras online. O que significa que, além da atenção que dedicamos às vendas, também devemos nos concentrar em manter os clientes felizes, mesmo que eles desejem devolver o produto. Isso significa estender a jornada transacional do estágio de pré-compra até os estágios de fulfillment e pós-venda.

O novo normal para o comércio eletrônico será encontrado identificando os grandes temas que atendem aos pontos fortes do setor e ajustando suas operações - talvez até dinamizando seu modelo de negócios - para estar ativamente no lugar certo e na hora certa para os consumidores. Em um artigo recente da CIO Magazine, Nicholas Evans comentou: “Em vez de debater um novo processo... pode fazer mais sentido adotar um novo modelo de negócios, como a lazy economy* e (explorar) como remédios, embalagens e mantimentos podem ser entregues de forma autônoma. Drones já estão sendo utilizados em meio à crise do Covid-19, e a pandemia pode acelerar a adoção em longo prazo de veículos autônomos e robótica”. O comentário de Evans sobre drones não se refere a um novo gadget de tecnologia. Ele estava apontando que o “novo normal” pode significar que ideias que não são novas finalmente encontraram a tração que sempre procuravam. Aqui estão cinco amplas áreas de foco que podem ajudá-lo a entender o que o “novo normal” significa para sua grande marca,

As comunicações transacionais - as mensagens informativas sobre um pedido que está sendo realizado ou uma remessa sendo feita - têm as mais altas taxas de abertura e CTR do que qualquer outro tipo de e-mail comercial. Esses e-mails devem ser considerados como “mídia de propriedade gratuita” e devem ser aproveitados de forma apropriada. Uma abordagem pode ser tão sofisticada quanto personalizar as comunicações transacionais com as compras anteriores do consumidor e adicionar uma galeria “Vai bem com” para incentivar um upsell. Pode-se também ter um calendário editorial simples que orienta a adição de uma mensagem relevante para o momento de quem faz uma compra. Use essas mensagens para impedir que um comprador online volte a ficar mais offline e, presumivelmente, com um concorrente. Essa é uma estratégia importante de retenção que deveria estar em vigor e ativa desde o início. Agora você pode mantê-la.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 73

//FUTURE SHOPPING

2. Construa parcerias simbióticas para compartilhar custos, melhorar recursos, expandir a visibilidade e o reconhecimento É fácil configurar o e-commerce simples, mas as melhores experiências de compras online são muito complicadas - e caras para fazer isso certo. Se você é uma marca pequena, um pequeno varejista ou rede local, ou um fabricante que deseja aumentar suas vendas diretas ao consumidor, uma parceria com uma marca complementar ou outro parceiro pode ser o caminho para proporcionar uma grande experiência com um orçamento pequeno. O que isso significa em termos reais é que duas empresas compartilham os custos da infraestrutura necessária para oferecer um nível superior de serviço ao cliente. A chave para esse relacionamento funcionar são os dados que resultam de cada interação e transação. Uma parceria entre duas empresas complementares que inclui acesso gratuito, desbloqueado e compartilhado aos dados do cliente (tudo desde segmentação a tamanho do carrinho, valor médio do pedido, tempo no site, fontes de tráfego etc.) permite que cada parceiro cresça e floresça, o que só torna a parceria mais forte. Isso, por sua vez, facilita ainda mais o investimento compartilhado na melhoria da experiência do consumidor. Talvez a parceria decida que seria bom para ambos abrir uma nova categoria de serviços ou produtos a serem oferecidos. Eles podem convidar um novo parceiro ou apenas comercializar e entregar esses produtos ou serviços, como faria um varejista normal. Os desafios que as compras convencionais enfrentam durante a crise do Covid-19 continuam a forçar os participantes ao longo da cadeia de valor a pensar muito criativamente para permanecerem vivos. Os empresários tendem a querer ser independentes e au-

74 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

tossuficientes. Agora, mais do que nunca, há força nas parcerias criativas. 3.Seja como a equipe de limpeza no aeroporto de Changi e aja Dar uma boa experiência ao consumidor é algo que deve ser óbvio, mas isso destaca as ações que você deve executar para manter o cliente engajado com você durante uma falha na entrega ou uma experiência negativa. A confiança no e-commerce é amplamente impulsionada por classificações e análises, que são essenciais para o maior número possível de pontos de contato, tanto para produtos tradicionais quanto para empresas iniciantes. Mais importante, as análises dos consumidores também precisam ser respondidas quando uma resposta é apropriada. Além de classificações e análises, há a NPS (Net Promoter Scores), que convida um consumidor a fornecer feedback sobre uma interação, como quando alguém liga para um número de ajuda por telefone. As pontuações de NPS geralmente não são voltadas para o consumidor, mas servem como um indicador-chave da satisfação dele. Geralmente, uma resposta da marca ou da empresa a uma classificação ou análise ocorre significativamente após o recebimento do feedback. Para ver um dos melhores exemplos de resposta a feedback negativo, precisamos ir a Cingapura e visitar o Aeroporto de Changi. Lá, na saída dos banheiros, há touchpads simples perguntando como você avalia a limpeza dos banheiros. Ao lado dos botões de entrada em cinco escalas, há uma imagem do trabalhador que deveria cuidar disso. Você pode pensar que a classificação que você daria impactaria positiva ou negativamente na avaliação profissional desse trabalhador. Mas não é assim que funciona. A classificação baixa aciona um alerta, e esse

trabalhador é solicitado a ir até o banheiro imediatamente e limpá-lo. Esta é a chave: o Aeroporto de Changi não se importa com o desempenho passado de seus funcionários, mas se preocupa muito com o desempenho em tempo real deles. Mantenha os consumidores engajados com sua marca no canal que eles escolherem, usando os comentários deles não como um indicador final, mas como um alerta em tempo real de que um problema de serviço ao cliente requer atenção e solução. Isso não apenas ajuda na retenção, mas também serve como uma oportunidade para expandir sua conscientização: “Seu feedback foi excelente, compartilhe com um amigo”. 4.Revise o seu saldo de canais digitais. Você está usando o social da maneira certa? Marcas, varejistas e prestadores de serviços “abraçam” o social. Mas eles têm medo disso. O imediatismo da ação exigida por uma boa presença no social em comparação com outras formas de marketing digital é como comparar o hóquei no gelo ao golfe. É difícil para uma marca ser suficientemente responsiva quando existem camadas de aprovações para reduzir o risco de um passo em falso. A corrida para os canais digitais pelos consumidores provocada pela crise tornou o social menos um “prazer de ter” e mais um participante-chave em qualquer arsenal de marketing digital. Aparentemente, isso aconteceu da noite para o dia e, como a realidade de ficar preso em casa em grande parte do mundo, o social se tornou a melhor maneira de as marcas se manterem em contato com seus clientes. Em muitas partes do mundo (China, por exemplo), os canais sociais também são plataformas de comércio. Repense seus canais sociais existentes para se tornarem canais de ação direta: compre algo, inscreva-se em algo, troque algo, resolva

algo. Com esses aspectos como o novo jogo final para o social, existe uma base para o aprimoramento contínuo dos recursos de todo o canal. 5. Refine seu modelo de atribuição o máximo possível Para marcas maiores que impulsionam as vendas de e-commerce principalmente por meio de varejo de terceiros, um modelo de atribuição sólido é crucial. Nesses momentos de extrema disrupção do varejo em nível global, sua capacidade de provar ao varejista a quantidade de tráfego que você conduz é a chave para a saúde da sua parceria. Assim como no varejo tradicional, as marcas se esforçam para estar nas prateleiras dos maiores varejistas de seus mercados, porque é aí que o volume de vendas acontece. A diferença com o comércio eletrônico é que o tráfego é muito mais fácil de medir e rastrear do que em uma loja física. O modelo de atribuição permite que uma marca - não importa quão grande ou pequena - prove para um parceiro varejista que ela pertence de forma proeminente ao plano de merchandising e que a parceria continuará sendo uma vitória de mão dupla. Em tempos de instabilidade, esse é o tipo de desempenho que importa. Fazendo com que os consumidores se comportem se sintam bem-vindos. Marketing é entender o comportamento do consumidor e, em seguida, levar ao mercado produtos que respondam a eles. Publicidade é mudar o comportamento de um consumidor. A construção da marca é reforçar uma percepção, que é uma forma de comportamento. Muito foi dito sobre as mudanças no estilo de vida impulsionadas pela presença do Covid-19 em todo o mundo, e muito mais sem dúvida será dito. Os profissionais de e-commerce tiveram oportunidades signi-

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 75

//FUTURE SHOPPING

ficativas na forma de uma crise global que mudou o comportamento das compras em relação ao digital. Capitalizar em cima dessas mudanças, na maioria dos casos, significa manter boas práticas, expandir iniciativas que antes não pareciam muito atraentes e realinhar recursos por trás dos canais digitais. Não importa como chegamos aqui, o fato é que aqui estamos. A força do seu negócio depende de quão habilidoso você é em encontrar o consumidor no formato e no contexto que ele escolher. Seu papel em tudo isso é ser o navegador para o navegador. A gerência sênior sabe para onde quer ir; agora você tem o poder de mostrar a ela o novo caminho que os levará até lá.

76 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

*Lazy economy é um termo usado para definir uma jornada de usuário mais conectada. sem tanta interferência humana, com altos níveis de conveniência e experiência para o usuário.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 77

//PANDEMIA

PROVOCAÇÕES SOBRE O MOMENTO DE INCERTEZA QUE O MERCADO VIVE

ventualmente, eu compartilho em minhas redes posts com o título “Random Thoughts of the Week” – pensamentos aleatórios da semana –, e normalmente eles refletem situações vividas naquele período, trazendo minha visão sobre o tema. São textos curtos, às vezes só frases, que buscam ir direto ao ponto, e como estamos em um momento de transformação importante, queria trazer uma edição especial do RTW para vocês, com provocações sobre o momento de incerteza que o mercado vive. E, com isso em mente, segue o fio aqui ou acesse via o QR Code no fim do texto, que vai te levar direto para a thread no Twitter. - Ninguém sabe como vai ficar o mercado, o comportamento do consumidor ou o mundo pós-quarentena. Exceto os coachs quânticos. Mas como eles vibram numa realidade paralela, preocupe-se com a sua. Um dia de cada vez; - Há pelo menos 20 anos que a indústria vai virar varejo, e o varejo, indústria. Para o

varejo que ainda não entrou na indústria de tecnologia, e para a indústria que ainda não trouxe a experiência B2C para o relacionamento B2B, um recado: o meme dos coveiros dançarinos foi feito pensando em você; - Ouvir o cliente não é a parte mais difícil hoje – várias plataformas permitem isso, ao alcance de empresas de qualquer porte. O crítico é pensar na arquitetura de soluções que funcione integrada; - Ouvir o cliente não é a parte mais difícil hoje 2 – o mais difícil é você criar o ambiente e perpetuar a cultura de transparência, senso de urgência e agilidade para que o seu melhor time gere os acionáveis a partir do volume insano de dados que a arquitetura vai gerar; - Ouvir o cliente não é a parte mais difícil hoje 3 – atrair e reter o melhor time de interpretação de dados é mais importante que o dado em si;

MARCELO FISCHER Especialista em vendas e BizDev

78 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

- O desafio é sobre profundidade, não sobre alcance. Relacionamentos, independentemente da plataforma, são sobre pessoas, seus desejos, interesses, medos, anseios e objetivos. Ou Maslow, como queiram. A essência são conexões humanas. Por isso acredito que o gerenciamento de comunidades é um ativo subvalorizado nas operações de commerce. É ali que está a chave da profundidade sobre a comunidade em torno da sua marca; - O desafio é sobre profundidade, não sobre alcance 2 – você já imaginou como vai ser a produção de conteúdo da sua marca quando entender isso? Um exemplo pessoal: eu sou gaúcho, morando em SP, tenho mais de 40, torço e sou sócio do maior time da América, o Grêmio. Adoro churrasco, mas procuro manter um dia vegetariano e outro vegano por semana. Sou pai de três filhos, duas meninas de 9 e 15 e um menino de 10, que estudam em duas escolas diferentes, em duas cidades diferentes, em estados diferentes. Sou carnavalesco, minha banda preferida é o Metallica, e o último show a que assisti foi da Marilia Mendonça, e o próximo, da Billie Eilish. Amo NY e Tóquio, mas o sonho é Myanmar e Camboja. O Twitter é meu jornal, o WhatsApp meu telefone, Spotify meu rádio, AirBnB meu hotel, Netflix minha TV, Waze meu guia, Calm meu momento zen, Rappi minha entrega, Instagram e Facebook são a Caras e a Veja, ou seja, estão só fazendo volume, e TikTok o novo YouTube líquido. Prefiro carsharing, ridesharing, couchsurfing e outros conceitos da ‘sharing economy’ que propriedades. Tenho conta em um banco tradicional e dois digitais. Trabalhei em multinacional, startup, multinacional, startup

e multinacional de novo. Gestão, varejo, fintech e AI. E tenho certeza de que se você fizer um exercício, vai identificar muitos dados relevantes similares ao seu respeito. Nesse caso, com tantos pontos de contato e dados comportamentais, você acha que sua segmentação sociodemográfica vai funcionar com pessoas conectadas? E seu time está produzindo conteúdo criativo no volume e na profundidade necessários para ser relevante e vender algo para as pessoas conectadas? - Sem dados, não é apenas se conectar com o consumidor que é desafiador. Sem dados, a sua opinião ou estratégia vai ser aniquilada por alguém que tenha mais influência ou poder que você na sua empresa. Se você não tem influência ou poder, tenha certeza de que você tem os dados para argumentar. E se você tem influência ou poder para decidir, cobre os dados. - Construir estratégias e tomar decisões sobre marcas e negócios fundamentadas em dados, em tempo real, é que deveria ser o novo normal; - Redução de custo e Customer Experience, nos termos de satisfação do cliente, estão diretamente ligadas quando o tema é redução da geração de valor. Se o seu cliente está verdadeiramente no centro do negócio, e as pessoas que conectam a empresa ao cliente caem, a geração de valor cai. Quem ainda entende áreas como custo ao invés de geradores de valor, ao invés de reduzir custo, está reduzindo a capacidade de gerar valor da companhia;

Marcelo Fischer é especialista em vendas e BizDev. Atuou em multinacionais - LG, Bematech/Totvs - e startups, no varejo, fintech e IA. É Head de Sales na Itelios, consultoria digital especialista em Unified Commerce e parte do Grupo Capgemini. É formado em Publicidade na PUCRS e Business Management na University of California.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 79

//PANDEMIA

- Lembro-me da primeira vez que participei de uma reunião executiva junto do presidente de uma companhia que admiro muito, e que tem verdadeiramente o espírito de cliente no centro do negócio. Havia uma cadeira vazia, ao lado do presidente. Ele chegou, escreveu CLIENTE num papel, e colou na cadeira. E disse que toda reunião interna deve ter uma cadeira assim, para que toda discussão e toda decisão fossem tomadas lembrando que o cliente estava na mesa, e que nunca deveríamos esquecer que ele é o objetivo principal do negócio. Um exercício de materialização de mentalidade brilhante; - Tecnologia não muda o comportamento das pessoas. Ela é o meio pelo qual o ser humano se expõe. A quarentena nesse sentido é um divisor de águas. É um BBB para cada um; - Hiperpersonalização em escala. Há cerca de cinco anos, Gary Vaynerchuk disse que o desafio dos próximos anos era “escalar o inescalável”. O momento chegou; - A visão de propósito mudou. E isso é uma atualização gigante no Golden Circle do Simon Sinek. O “Comece com o Por quê” não é mais suficiente. O contexto de propósito mudou de ‘por que você faz’ para ‘como você faz’. Propósito é algo pessoal e emocional. E o precursor da ação é a conexão humana. As pessoas não se sentem mais satisfeitas com apenas a história que você conta, elas querem saber como você a coloca em prática. Não tem storytelling que sobreviva sem o storydoing. - Se eu pudesse escolher quais são os cinco fundamentos das empresas no novo normal, eu citaria: - foco na geração de valor - senso de urgência

80 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

- agilidade nas decisões - simplificação de processos e - pessoas em primeiro lugar. Esses são meus pontos de vista durante a quarentena. Se quiser continuar esta conversa no Twitter, fique à vontade para colocar seu comentário ou opinião sobre qualquer um dos temas.

Já imaginou uma ferramenta de busca que encontra exatamente o que o seu cliente procura? A SmartHint desenvolveu um produto inovador que vai revolucionar o seu e-commerce: a busca inteligente. Com ela, os resultados são entregues em milissegundos conforme a digitação. milis Não é autocomplete e nem precisa apertar o “enter”. Mesmo que o cliente digite incorretamente, desde que o som seja o mesmo, os produtos são encontrados. Com uso da inteligência artificial é possível buscar um produto pela cor com base apenas na imagem. Conheça agora a busca inteligente da SmartHint, a tecnologia que aumenta a experiência e as vendas.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 81

//OLHO NO MERCADO

ANTECIPAMOS O FUTURO DO E-COMMERCE? Ainda se fala, nos dias de hoje, sobre os principais segmentos do e-commerce, praticamente os mesmos desde sempre: telefonia e celulares, eletrodomésticos, eletrônicos, informática, casa e decoração. E lá no fundo, vestuário e calçados, com crescimento exponencial ano a ano, impulsionado pelas redes sociais e suas tecnologias. Claro que os canais de vendas mudaram bastante. Por exemplo, de 2000 a 2006, vendia-se muito pelas lojas virtuais, geralmente lojas prontas, desenvolvidas em PHP, com custo baixo e de fácil publicação. Não havia integrações, no máximo integrava-se com o Mercado Livre via captura do e-mail de “parabéns”. Já de 2006 a 2010, o Mercado Livre se tornou mais presente, fazendo muitos novos ricos. Os vendedores ganhavam verdadeiras fortunas, mas também pagavam um alto preço ao marketplace. Lembro-me de atender vários lojistas nessa época, cujo desejo era o de ser livre no mercado, ou seja, não precisar pagar comissão ao Meli. Sonhavam em investir o

mesmo montante ou até mais no Google, que na época apresentava um ROI de até 10 vezes. De 2011 a 2015/2016, outros marketplaces nasceram, ganharam força e se pulverizaram. Grandes nomes do varejo, utilizando-se de sua força pública, marketing agressivo, marca e logística, criaram canais em que pequenas e médias indústrias, distribuidores e até autônomos/representantes podiam comercializar seus produtos, pagando uma comissão pela publicidade e venda. Nesse período, o Meli acabou ficando um pouco apagado, mas voltou com força total a partir de 2015, após se reaproximar de seus vendedores e mudar regras de reconhecimento e qualificação. Afinal, o que é e-commerce nos dias de hoje? Já faz tempo que o e-commerce cresce a dois dígitos todos os anos e ainda assim insisti-

ROBERTO FRANÇA Diretor de Customer Sucess da Onclick

82 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

mos em falar do “futuro do e-commerce”, sendo que já estamos vivendo esse momento. Precisamos de um olhar diferente sobre o que é e-commerce. No meu entendimento, uma operação de “e-commerce” é toda negociação que apresenta uma relação comercial ou uma forma de pagamento “não presencial”. Uma corrida com o Uber pode ser considerada uma transação de e-commerce? Quando alugamos um patinete, essa ação pode ser classificada como uma compra no e-commerce? Spotfy, iFood, Netflix, Happy, passagens aéreas, pacotes de viagem... quantas operações de e-commerce temos hoje? Será que os números do comércio eletrônico apresentados mundialmente incluem transações desse tipo? Enfim, não deveríamos ficar presos a velhos modelos e limitados apenas à relação loja virtual, marketplaces etc. Deveríamos olhar o todo! O mundo vem mudando e diante do cenário socioeconômico atual ocasionado pela pandemia da Covid-19, tivemos praticamente uma revolução acelerada de transações, operações “não presenciais” ou de e-commerce. Antecipamos com certeza o futuro. Vamos a alguns números: As transações com cartões de crédito, débito e pré-pagos devem movimentar entre R$

2,2 trilhões e R$ 2,3 trilhões em 2020, o que representa um crescimento em torno de 19% em relação a 2019 (projeção Mastercard no Brasil para 2020). Claro que nesse registro feito pela Mastercard temos transações presenciais, que demandam autenticação, inserção de senha, token etc., e as não presenciais, ou seja, as transações e-commerce. Outro dado é o da Netflix. A empresa ganhou 15,8 milhões de assinantes durante a quarentena. Será que essas pessoas já possuíam cartão de crédito, já haviam em algum momento feito compras online? Ou seriam desbancarizadas? O fato é que foram 15,8 milhões a mais de transações e-commerce. Como vemos, o momento socioeconômico e o distanciamento social fizeram com que as empresas se reinventassem e buscassem alternativas para não fecharem as portas. Com isso, surgiu, por exemplo, o delivery de sorvete. Nas capitais, pode até ser algo que em algum momento se tornou convencional, mas e no interior dos estados? O iFood e demais plataformas foram os maiores beneficiados desse momento. Pensem no crescimento que essas plataformas atingiram. Elas vieram para aumentar o fluxo das transações/operações no e-commerce. Ações inéditas de operações e-commerce Criar um marketplace do comércio de uma cidade seria algo inusitado dentro de um cenário corriqueiro, pois bate de frente com comportamentos, culturas e costu-

Roberto França é diretor de customer sucess da ONCLICK. O executivo possui formação em Administração de Empresas, pós-graduação em Sistemas para a Internet e MBA em Gestão de Negócios. Ao todo, soma mais de 15 anos de vivência em tecnologia, passando por plataforma de e-commerce, ERP, gateway de pagamento e adquirência, sempre com foco no cliente.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 83

//OLHO NO MERCADO

mes. Porém, a pandemia de alguma forma acelerou esse e outros tantos processos. Associações comerciais criando e investindo em marketplaces da cidade é uma realidade dos dias atuais. To d o s c o r re ra m p a ra m o n t a r s e u e-commerce, conversar com marketplaces. Os temas mais procurados na Internet foram “como montar seu e-commerce em cinco passos”, ou “os desafios de agregar o e-commerce ao seu negócio” e tantos outros voltados para negócios online. De fato, antecipamos alguns anos no e-commerce, pelo menos no comportamen-

84 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

to das pessoas. Milhares e milhões iniciaram sua experiência no e-commerce agora. Nunca haviam feito sequer uma transação online, uma única aquisição via e-commerce. O futuro? Preparem-se, ele está acontecendo.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 85

//ANTIFRAUDE

LOJAS VIRTUAIS NÃO PRECISAM DE UM SISTEMA ANTIFRAUDE PARA TEREM SUCESSO

egal, acho que captei a sua atenção com esse título firme, cheio de opinião, bastante polêmico e que abre margem para um debate acalorado. Talvez você já esteja a postos para refutar – veementemente – essa manchete, especialmente se você tem contrato com alguma solução antifraude e acha que os resultados estão sendo satisfatórios. E acredite: provavelmente você tenha razão em discordar dessa frase. Mas aposto que você concordará comigo ao final deste artigo. Não, não estou pregando que você deva cancelar imediatamente com o seu fornecedor atual de análise de risco. Pelo contrário: essa tecnologia é de vital importância para quem vende online no Brasil. O e-commerce brasileiro é um dos líderes mundiais de tentativa de fraude: os índices por aqui variam de 2% a 4% sobre o número de vendas e chegam

a até 10% sobre o volume financeiro. No consolidado de 2019, esses índices foram, respectivamente, 2,52% (sobre número de pedidos) e 4,22% (sobre valor financeiro). Esses valores são extremamente altos, já que as empresas reguladoras de cartão de crédito estabelecem que lojas virtuais possam ter, no máximo, 1% de fraude sobre o faturamento bruto. Ou seja, antifraudes são praticamente um “mal necessário” para quem vende pela Internet ou recebe pagamentos digitalmente. E eles estão presentes, direta ou indiretamente, processando e analisando transações de todo o comércio eletrônico. Se a sua loja virtual não tem contrato com uma solução, provavelmente a subadquirente ou o marketplace com os quais você atua já tenham esse serviço embutido. É para o seu bem.

FELIPE HELD Head de Comunicação e Marketing da Konduto

86 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Sabemos, também, que o segmento de prevenção à fraude, por definição, não é o mais sexy do e-commerce. Fica muito atrás de content marketing, digital marketing, e-mail marketing, redes sociais, user experience, SAC 2.0, 3.0, 4.0... e é óbvio, até. Antifraudes têm toda aquela pecha bad vibes: afinal, eles lidam com criminosos, com alguém que está tentando tirar dinheiro de você e atrapalhando a sua conversão. Antifraudes não vão te trazer mais vendas, não vão aumentar o seu faturamento... pior: talvez eles até barrem suas vendas – aquelas que os setores de marketing, redes sociais e SAC lutaram tanto para conseguir. Tudo o que você espera de um antifraude é que ele barre todas as compras ilegítimas. E quanto menos contato você tiver com o fornecedor, melhor. Errado. Muito errado.

o diretor de um importante e-commerce de calçados. Mas acredito que essa frase poderia ser dita por você também. Quanto maior a sua loja virtual, quanto mais pedidos você tem, mais se faz necessária uma parceria sólida com o seu antifraude. E você pode se beneficiar mais, aumentando o seu faturamento e, claro, reduzindo consideravelmente prejuízos e custos operacionais. Mas, para isso, você precisa estar por dentro da operação de risco do seu e-commerce e ter na ponta da língua (ou a alguns cliques) as repostas para a maioria destas perguntas: • Qual é a taxa média de aprovação de pedidos do seu antifraude? • E a taxa de chargebacks? Qual o SLA médio de análise de pedidos?

A função de um antifraude, ao contrário do que muitos pensam, não é “cancelar pedidos”. Um antifraude deve, na verdade, aprovar o máximo de transações, diante do menor risco possível. Não adianta apenas barrar todas as fraudes (ou a maioria delas) se a conversão de vendas está baixíssima. E, para isso, ele não pode ser apenas “mais um” serviço distante e esquecido no pool de fornecedores do seu e-commerce.

• O seu antifraude tem uptime de 100% (inclusive em épocas sazonais) ou ele costuma cair com frequência?

“Combater fraude não é o meu negócio, meu negócio é vender. Por isso, eu preciso de um fornecedor que abra uma via de duas mãos, que me ouça quando eu precisar perguntar e que também me avise proativamente quando eu estou fazendo alguma coisa errada. Alguém que me ajude a melhorar, que seja parceiro mesmo”, me disse, certa vez,

• Você avisa o seu antifraude com relativa antecedência (ou apenas deixa a bomba estourar e torce para não haver um cancelamento em massa de transações)?

• O seu fornecedor compartilha essas informações com você? E do lado do lojista... quando você vai realizar uma campanha específica ou fazer uma grande promoção:

• E quando chega uma notificação de chargeback, você compartilha essas informações com o seu antifraude?

Felipe Held é Head de Comunicação e Marketing da Konduto desde 2015. Formado em Jornalismo pela Faculdade Cásper Líbero e pós-graduado em Marketing pela ESPM, já entrevistou Pelé, Maria Esther Bueno, Guga, Guardiola e Bernardinho, mas o dia mais incrível da carreira foi a apresentação do Fraud Day 2020. Também representou a Konduto em palestras de eventos como Fórum E-Commerce Brasil, Prevention Talks – Mercado Livre, Feira do Empreendedor Sebrae-MG, VTEX Partner Journey (Chile e Colômbia), VTEX Partner Connection (MG, PR, SC e SP), entre outros.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 87

//ANTIFRAUDE

• Quanto dinheiro você está deixando na mesa por pedidos negados, e o quanto isso também está afetando a experiência do seu cliente? Se você não sabe responder ou responde “não” à maioria dessas perguntas, talvez você tenha apenas um fornecedor antifraude que se limita a analisar compras e barrar fraudes. E talvez esse não seja mais um modelo sustentável de parceria – não em um mercado tão evoluído e altamente competitivo como é o e-commerce brasileiro. Para ter sucesso, tanto o lojista como o fornecedor precisam entender muito bem as peculiaridades de cada negócio. A diferença nos dois modelos de atuação pode ser significante para uma loja virtual. Já vi casos de e-commerces (de produtos de baixo risco) que, com “medo da fraude”, atuavam com o fornecedor antifraude em

88 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

um cenário de zero chargeback – e, para isso, tinham uma taxa de aprovação de pedidos na casa de 80%. Ora, mas por quê? Se o risco é baixo, por que negar um a cada cinco pedidos? Quando encontraram um “parceiro” de análise de risco, a aprovação subiu para mais de 98%, diante de uma taxa de fraudes totalmente controlada, de apenas 0,2% (sobre o faturamento total). Um custo mínimo com chargebacks, mas um aumento de 18 pontos percentuais de conversão. No fim do dia, o que vale mais? Acho que agora você concorda comigo, não é mesmo? No cenário atual, lojas virtuais não precisam só de um antifraude para ter sucesso. Lojas virtuais precisam, sim, de um ótimo parceiro para analisar o risco de pedidos online e pagamentos digitais. Não “mais um fornecedor”, não mais um “mal necessário”, mas alguém que queira ajudar o seu e-commerce a crescer e prosperar.

Junte-se à vanguarda do Pagamento Instantâneo! A revolução começa aqui: Spin Pay é a primeira ﬁntech a trazer soluções de Pagamentos Instantâneos ao varejo brasileiro.

Esqueça as taxas altas e os dias úteis para receber e enviar dinheiro. Estamos prontos para fazer a ponte entre

Ajudamos empresas inovadoras a aceitarem

você e o PIX, plataforma do Banco Central

e processarem pagamentos digitais de forma

que chega para instituir Pagamentos

simples, ágil, segura e com a melhor

Instantâneos no Brasil.

experiência para o cliente.

Benefícios da solução Conﬁrmação instantânea

Integração nativa para todas as plataformas

Zero fraude e chargeback Gestão via APIs e Painel Spin

White label e outras customizações para seu modelo de negócio

e uma das menores tarifas do mercado.

Venha girar conosco! www.spinpay.com.br

A gente faz girar.

oi@spinpay.com.br

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 89

//B2B

REFLEXÕES E RECOMENDAÇÕES: COMO ATINGIR ALTOS NÍVEIS DE MATURIDADE NO E-COMMERCE B2B

s indústrias têm ficado atrás de outros setores quando se trata de digitalizar suas operações de vendas. Estima-se que menos de 15% das indústrias estejam no momento implementando a transformação digital. Longe de serem desanimadores, no entanto, esses números indicam um potencial para a evolução e uma oportunidade para as empresas de manufatura. Na verdade, 96% dos negócios de manufatura conseguem antecipar crescimento futuro gerado por programas de comércio digital, com 63% deles relatando que a digitalização ajuda na retenção de clientes, 53% notando que contribui para a conquista de novos clientes, além de 46% constatando que assim se obtêm mais vendas da mesma clientela, através de venda guiada, cruzada e estendida.

Uma pesquisa da Forrester justifica esse otimismo, observando que manufaturas que oferecem jornada do cliente gerada por experiência digital usufruem de um aumento de 12% ao ano no volume de pedidos. Mesmo que os varejistas B2C estejam centrados em aspectos como integração entre suas lojas físicas e online e no atendimento unificado, é preciso notar que vendedores B2B possuem demandas de e-commerce bem mais sofisticadas, como acesso por celular, gestão descentralizada de encomendas, orçamentos e contratos, assim como modelos flexíveis de distribuição, vendas guiadas, faturamento e variedade de meios de pagamento. Em todas as questões práticas, as relações de e-commerce B2B são mais complexas, e as transações mais complicadas que suas similares B2C.

ADRIANO PATRÃO Vice-Presidente Regional da Latam | OSF Digital

90 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

A riqueza de dados para entender a necessidade do cliente em cada momento de sua jornada de compras e a automação da capacidade de atender de maneira transparente a essas demandas com o máximo de eficiência são particularmente críticas para as empresas que desejam não só aperfeiçoar sua plataforma de e-commerce B2B como também fazer a transição para o B2B2C - juntando-se aos 57% de fabricantes de marcas vendendo diretamente ao consumidor.

específica adotada, é preciso perceber que o modelo de autoatendimento para o cliente evoluiu a partir da mentalidade B2C e da maneira como empresas como a Amazon e outras líderes em e-commerce alteraram as expectativas. Não é surpresa que hoje 68% dos compradores prefiram fazer pesquisas online, sem falar com um representante de vendas. Outro estudo concluiu que 85% dos que repetem compras preferem não falar com ninguém.

Dado esse cenário, qual é o caminho para uma indústria atingir altos níveis de maturidade digital?

Vendas/gestão de pedidos via atendimento ao cliente

Passo 1: melhore a eficácia e a qualidade dos dados Fabricantes geralmente utilizam ferramentas variadas (ERP, OMS, cadeia de suprimentos e distribuidores) para coletar dados. Dependendo da estrutura de sua organização, dados podem se tornar uma dor-de-cabeça, fluindo de muitos departamentos diferentes, como faturamento, contabilidade, gestão de estoque, cadeia de suprimentos, atendimento ao cliente, vendas, marketing e outros. Implementar ou otimizar uma solução de e-commerce B2B trará tudo isso para um só lugar, gerando eficiência, aperfeiçoando a qualidade dos dados e sua análise e, finalmente, poupando tempo e dinheiro. Autoatendimento para o cliente Um exemplo disso é oferecer uma experiência de e-commerce B2B que prioriza o acesso por celular, projetada em torno de relacionamentos. Independentemente da abordagem

Aqui, vê-se a tendência de consolidação da entrada de pedidos via um único sistema: a transição de call centers, atendimento ao cliente e vendas por um processo de entrada de pedidos de baixo valor para a venda feita em minutos. O CRM e o e-commerce integrados habilitam a modernização dos call centers e operações de vendas que podem vir a ter resultados surpreendentes. É essencial redefinir a forma de engajamento do cliente e eliminar pontos de fricção, ao mesmo tempo em que se consolidam múltiplos e fragmentados sistemas em um único, reduzindo o custo de manutenção de sistemas. Esse modelo permite integrar o marketing digital às atividades de rotina, maximizando a receita através de venda cruzada, estendida e aumento da adoção por parte do cliente. Compradores B2B esperam altos níveis de personalização A maioria dos compradores de empresas espera que a marca antecipe suas demandas

Adriano Patrão possui mais de 20 anos de experiência em vendas de serviços TI para marcas multinacionais na América Latina e América do Norte. Adriano tem formação técnica e experiência em Comércio Digital com plataformas B2C/B2B, assim como em Gerência de nuvens empresariais de Experiência do Cliente.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 91

//B2B

e ofereça uma experiência personalizada à altura do que tiveram como consumidores normais. Felizmente para as marcas B2B, compradores de empresas aceitam ajudar as marcas a personalizar suas experiências de cliente, oferecendo dados e informações relevantes para uso em futuras iniciativas de marketing. Esses dados podem servir para que as marcas desenvolvam uma visão mais unificada de seus clientes. Passo 2: fortaleça os relacionamentos para construir perfis de comportamento do cliente O estímulo às relações com os distribuidores é talvez uma das partes mais valiosas dessa dinâmica de vendas B2B no que diz respeito às indústrias, pois permite otimizar o processo e recolher dados valiosos. Em contrapartida, quando se tem um processo de vendas muito trabalhoso e antiquado, corre-se o risco de perder distribuidores para a concorrência. Uma solução de e-commerce B2B adequadamente integrada e configurada oferece um sistema de duas vias: vende-se para distribuidores enquanto se monta uma visão deles e dos hábitos de consumo dos clientes finais. Pedidos de serviços de campo A eficácia dos serviços de campo - e a satisfação do cliente - pode ser aperfeiçoada com recursos de e-commerce B2B que modernizem um canal existente, eliminando o atrito. Direto ou indireto, o serviço de campo requer coordenação e combinação do produto correto com o preço adequado. A GE, por exemplo, oferece em seus canais de serviços diretos e indiretos uma experiência mobile para gerenciar aspectos como encomenda de peças avulsas e agendamento de consertos. Seu sistema assegura que o cliente e/ou representante de serviços possa encomendar

92 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

a peça certa a partir do sistema de registro de clientes. Além disso, peças avulsas podem ter envio direto, ser entregues por um veículo em trânsito, ou ter pedido faturado contra um contrato de serviço/garantia. Catálogo digital/capacitação de vendas Uma interface de e-commerce B2B que ofereça uma plataforma única com catálogo digital e promoções permite à empresa otimizar a comunicação com revendedores, time de vendas e clientes. E isso não só consegue eliminar atritos como tem, para as companhias grandes, a vantagem de, ao utilizarem catálogos digitais, reduzir altos custos de impressão e poder introduzir novos produtos muito mais rápido. Um exemplo significativo: o maior produtor e processador de cacau e fabricante de chocolate do mundo, Barry Callebaut, conseguiu melhorar a precisão das encomendas em 300%, tornando mais fácil para os clientes o autosserviço, o que aumentou a receita em 8% com uso de venda cruzada e ampliada. Passo 3: conecte dados de clientes e gere oportunidades automatizadas de receita Embora boa parte deste artigo trate da diferença entre as estratégias B2C e B2B, uma solução de e-commerce B2B otimizada pode ajudar a identificar oportunidades para empresas B2B que tenham interesse em venda direta ao consumidor – e em suas fontes de receita resultantes. Ao possuírem uma estratégia digital conectada, as indústrias podem se destacar na implementação destas seis melhorias B2B2C: 1 - Impulsionar as vendas dos distribuidores ao entender o que seus clientes necessitam em cada momento de sua jornada de compra;

“Não é surpresa que hoje 68% dos compradores prefiram fazer pesquisas online, sem falar com um representante de vendas” 2 - Adicionar processos robustos de pedido, pagamento e entrega, permitindo um gerenciamento estruturado de múltiplos revendedores; 3 - Gerar visão 360 graus dos clientes através da coleta de dados (crédito, faturas, extratos e pedidos), conectando assim vendas, marketing, canais comerciais e de serviços, e oferecendo relatórios abrangentes;

acelerar a performance de seus canais com portais ricos em recursos, habilitando serviços e crescimento mais rápido. Com as estatísticas avançadas de uma solução de e-commerce B2B robusta, fabricantes podem compreender melhor seus clientes e preparar suas organizações para o futuro na era da inovação digital.

4 - Aumentar o envolvimento do cliente através de programas de fidelidade; 5 - Elevar o lucro por pedido em 2% a 6% pela facilitação da encomenda; 6 - Aumentar a satisfação do cliente através de venda cruzada, ampliada e da renovação e gerenciamento do cadastro. A conclusão é de que indústrias podem maximizar sua transformação digital e globalizar dados com uma solução de e-commerce B2B para conduzir avaliações inteligentes de mercado e manter seu foco no crescimento consistente e estratégico. E podem também

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 93

DROPS DO MERCADO Ferramentas da Real Trends fazem vender mais e melhor no Mercado Livre

A Real Trends é a plataforma líder em ferramentas de análise e gestão para vendedores do Mercado Livre. Com ela, é possível ficar por dentro de tudo o que acontece no maior marketplace da América Latina. A ferramenta “Mercado” mostra as palavras mais buscadas, ranking de produtos mais vendidos e tipos de anúncios em destaque por mês ou por ano. Caso precise publicar e alterar anúncios de uma vez, use a ferramenta “Publicador massivo”. Porém, a ferramenta preferida dos usuários é a “Concorrência”, porque com ela é possível acompanhar todas as atividades dos concorrentes: visualizar vendas diárias, alteração nos preços e estoque e novos anúncios. Siga quem vende produtos similares para acompanhar em tempo real e reagir à concorrência. A Real Trends permite o teste grátis por 30 dias. Além disso, com o cupom RT-ECBR, você ganha 20% de desconto nos três primeiros meses.

Plataforma Tray lança integração com Mobly Marketplace

Pensando em flexibilizar suas opções de marketplace e aumentar o faturamento dos lojistas, a Tray anunciou sua integração com o marketplace especializado em móveis Mobly. Nesse marketplace de nicho, o seller terá mais liberdade ao anunciar seu produto. Caso o lojista tenha uma conta aberta no Mobly, também será possível realizar a integração de forma efetiva com a loja virtual. Sempre trazendo novidades para o mercado, a Tray segue investindo em novas tecnologias que facilitam e impulsionam as vendas dos lojistas hospedados em sua plataforma.

Compra Certa: o marketplace de vendas da Whirpool

O Compra Certa conta com marcas para casa e bem-estar. Além de produtos Brastemp, Consul e KitchenAid direto da fábrica, ele oferece ofertas exclusivas de marcas líderes, como Apple, Sony, Philips e outras. Seus membros contam também com um exclusivo Programa de Benefícios, em que podem cumprir missões e avançar de nível, acumulando benefícios, como fretes grátis e descontos em produtos. Outra vantagem de participar do Compra Certa é que, convidando amigos, eles passam a fazer parte do clube gratuitamente.

Conta clássica ou transparente? Depende da estratégia de negócio

A gestão dos recebimentos é crucial para promover uma boa experiência no marketplace. Na Wirecard, ela é feita pela carteira digital, e o marketplace tem duas opções de conta para oferecer aos seus vendedores: a clássica e a transparente, e essa escolha está ligada à estratégia do negócio. Na conta clássica, o vendedor acessa uma interface da Wirecard, que pode fazer o suporte de primeiro nível. É uma opção vantajosa para quem não tem um time disponível para desenvolver uma interface de conta própria. Já na conta transparente, o marketplace usa as funcionalidades da conta Wirecard, mas com sua própria interface. Assim, toda a experiência digital do vendedor é oferecida pelo marketplace. Essa opção pode exigir maior esforço e tempo de implantação, mas é ideal para marketplaces que têm a identidade de marca e a experiência do cliente como estratégias de negócio.

Reduza a fricção e acelere vendas com a CyberSource

Para oferecer uma experiência omnichannel, sem fricção nos pagamentos e com segurança, soluções de autenticação silenciosa e tokenização são essenciais. A CyberSource é uma solução integrada que ajudará seu negócio a inovar e crescer. Tudo isso de forma fácil, rápida e segura. A empresa incorpora uma plataforma integral de serviços online que simplificam e automatizam as operações de pagamento. Os estabelecimentos comerciais usam os serviços CyberSource para processar e aumentar a segurança de pagamentos e gerenciar fraudes. Com uma única conexão à CyberSource, os estabelecimentos comerciais podem aceitar pagamentos realizados em meio online, móveis e call centers de forma simples, eliminando grande parte dos riscos de fraude e mantendo as informações seguras.

94 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

DROPS DO MERCADO B2WADS começa a replicar conteúdo especial nos apps das marcas B2W

Mantendo seu perfil inovador, o B2WADS está sempre em busca de novas formas para atender a todas as necessidades dos seus parceiros. Desde abril, os conteúdos especiais das páginas de produto passaram a ser refletidos tanto nos sites quanto nos aplicativos das lojas Americanas, Submarino e Shoptime. A solução cross-device impacta o público, independentemente do dispositivo utilizado para a visita, sendo o B2WADS pioneiro na disponibilização desse formato no Brasil. Essa novidade está de acordo com o objetivo de gerar conexões entre clientes e marcas, utilizando inteligência de dados e diversidade de formatos.

Você tem certeza de quanto está ganhando? O resultado é sustentável?

É necessário ter clareza sobre o percentual exato de despesas do e-commerce para garantir resultados sustentáveis. É preciso revisar a precificação e realizar o controle de margem de contribuição real de cada venda. Considere os custos de produtos, custos tributários, custos de devolução e de operação. Com o controle de fluxo de recebimentos, é possível prever os desencontros de contas e garantir que os prazos médios de recebimento sejam menores que o prazo de pagamento e, assim, fazer um planejamento efetivo de despesas sobre o faturamento e proteger seu caixa. Não esqueça que o sucesso de um e-commerce vai além de vender e entregar, mas o grande segredo é trabalhar com indicadores reais, que trarão uma retaguarda consistente, um canal totalmente atrativo para o cliente e uma operação que gere resultado sempre. O EIVE ERP para e-commerce pode ser extremamente valioso para centralizar e organizar seus processos e dados.

ClearSale adquire Send4 e amplia atuação no combate a fraudes

A ClearSale adquiriu a Send4, empresa que atua na automatização de processos de logística reversa para e-commerce, reduzindo custos e gerando receita por meio da retenção e fidelização de clientes, e que tem como principal marca o Troque-Fácil. Com a aquisição, a ClearSale reforça a missão de promover confiança entre consumidores e varejo eletrônico, trabalhando para evitar fraudes nos canais de compra. “Ampliamos nossa atuação na prevenção a fraudes e iremos atuar para um processo de trocas mais rápido e seguro”, explica Bernardo Lustosa, CEO da empresa. A companhia é responsável por 85% das análises antifraude do varejo online, tendo evitado mais de R$ 1,9 bilhão em prejuízos para o setor em 2019.

Emailage lança solução que monitora dados de identificação dinâmica

A Emailage é uma empresa LexisNexis Risk Solution, sua parceira na luta global contra a fraude. A pontuação preditiva de fraude da companhia é a única solução que permite uma avaliação de risco usando reputação, machine learning, identidade digital, comportamento, metadados do endereço de e-mail e uma rede integrada global de dados. E agora a Emailage lançou sua mais nova solução, o Digital Identity Score, que monitora o comportamento contínuo dos dados de identificação dinâmica. Assim, a empresa fornece uma imagem holística da identidade digital do seu cliente. O resultado é uma pontuação de avaliação de risco de última geração, que permite aprovar mais transações com assertividade superior ao mercado. Com o DIS, você aprova mais transações com mais rapidez e pode aumentar sua receita, além de reduzir as revisões manuais e custos indiretos.

Boxit oferece meio de pagamento com dinheiro em seus Smart Lockers

Quase 50% dos pagamentos de compras no Brasil são feitos em dinheiro. Soma-se a isso mais de 50 milhões de consumidores desbancarizados. Pensando nisso, a Boxit oferece a opção de pagamento em dinheiro em seus Smart Lockers. É uma ótima oportunidade para as empresas de e-commerce alcançarem novos segmentos não atendidos, aumentando as vendas e a distribuição através da combinação de localizações estratégicas (espaços públicos, estações de metrô e de ônibus, postos de gasolina etc.) e vantagens na forma de pagamento.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 95

//PAGAMENTO

OS PAGAMENTOS INSTANTÂNEOS VÃO INCENTIVAR A BANCARIZAÇÃO?

ocê já imaginou fazer um pagamento digital com a mesma ou até mais simplicidade com que estende uma nota em dinheiro para o vendedor? Pois essa é uma das propostas do PIX, o sistema de pagamentos instantâneos do Banco Central que promete mudar o sistema financeiro brasileiro. A nova modalidade, prevista para ser lançada em novembro de 2020, permitirá que os brasileiros efetuem pagamentos e transferências sem qualquer limitação de data ou horário – diferentemente do que ocorre hoje, por exemplo, com TEDs e DOCs. Além disso, a liquidação é imediata, ou seja, em até 10 segundos, o valor já estará na conta do beneficiário, independentemente da instituição financeira. Com isso, um dos efeitos esperados é a redução de custos de processamento e o incentivo à adoção de pagamentos digitais, tornando-os mais acessíveis a toda população.

Ainda assim, há dúvidas se os pagamentos instantâneos vão incentivar a bancarização dos aproximadamente 45 milhões de adultos no Brasil que não têm conta bancária. Mesmo com a promessa de redução dos custos de processamento, os consumidores nem sempre estão livres das tarifas de manutenção de conta – um dos principais motivos que faz 71% dos brasileiros preferirem o dinheiro em espécie para compras e pagamentos cotidianos, segundo levantamento do Instituto Locomotiva. Mesmo com a grande oferta de produtos e serviços financeiros digitais que hoje temos à disposição no Brasil, o papel moeda continua sendo relevante no país. O PIX pode, portanto, mudar essa realidade? Sozinho, talvez não; mas o sistema de pagamentos instantâneos certamente será um forte aliado na revolução financeira. Ao lado do PIX, contamos com a rápida e crescente adoção de smartphones pela população brasileira: 94% dos usuários de internet no

RALF GERMER CEO e cofundador da PagBrasil

96 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

país – que representam 70% da população – têm um aparelho celular inteligente com acesso à Internet. Isso quer dizer que a familiaridade com os dispositivos móveis e suas aplicações não é impeditivo para a adoção dos pagamentos online. Além disso, uma série de serviços ofertados por plataformas digitais – como os aplicativos de mobilidade urbana e delivery – vêm se inserindo de forma cada vez mais presente na rotina dos brasileiros, estimulando-os a buscar múltiplos métodos de pagamento. Além disso, o PIX promoverá facilidade e agilidade no pagamento de despesas fixas, como contas de água e luz, o que deve ajudar a familiarizar a população ainda mais com esse método. Os pagamentos instantâneos também serão a solução para profissionais informais, autônomos e microempreendedores: por se tratar de um método de pagamento digital, de liquidação imediata e com custos de processamento mais baixos, o PIX se tornará uma alternativa à máquina de cartão em alguns casos. Entretanto, o dinheiro em espécie permanecerá como um importante método de pagamento por muito tempo – e, por consequência, as alternativas, como o boleto bancário, também. Mesmo com o incentivo ao pagamento digital, ainda são muitos os motivos pelos quais alguns optam pelo papel moeda. O trabalho informal, a cultura do desconto para pagamentos em dinheiro, e a facilidade em gerir suas finanças pessoais com o dinheiro em espécie são os principais motivos pelos quais esse método de pagamento tradicional permanecerá relevante.

É por esse motivo que a PagBrasil também concentra seus esforços em oferecer soluções de pagamento adequadas para a realidade do consumidor brasileiro. É o caso do PEC Flash, uma solução especialmente voltada para a população desbancarizada. O método permite que o consumidor efetue o pagamento da sua compra online em dinheiro em qualquer uma das 13 mil agências lotéricas do Brasil, apresentando apenas o código gerado no momento da compra e o seu CPF. Diferentemente do boleto tradicional, não é preciso imprimir o documento de cobrança, o que torna esse método ainda mais acessível. Além do PEC Flash, o Boleto Flash, outra exclusividade da PagBrasil, é mais um método de pagamento pensado nas necessidades do brasileiro. Com confirmação de pagamento em menos de uma hora, o Boleto Flash é completamente responsivo para dispositivos móveis, adaptando-se a qualquer tela. É fato que o PIX terá grande adesão em longo prazo, especialmente com o crescimento e fortalecimento de instituições financeiras que visam a solucionar os problemas e dores do consumidor brasileiro. Ainda assim, o Brasil, com suas dimensões continentais, abriga uma população com diferentes necessidades e, por esse motivo, é preciso contemplar diversas soluções para que todos sejam incluídos no universo digital.

Ralf Germer é CEO e cofundador da PagBrasil. Possui vasta experiência nas áreas de administração de negócios, desenvolvimento de negócios internacionais, marketing e vendas online, bem como processamento de pagamentos. Antes da PagBrasil, Ralf foi Vice-Presidente de Marketing de Produtos para a Europa da Actebis e mais tarde fundou a 4M Iberoamérica.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 97

98 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

DROPS DO MERCADO Koncili lança integração de conciliação com PagSeguro e Mercado Pago

O Koncili, criado e desenvolvido pelo DB1 Group, é o primeiro software de conciliação de pagamento dos marketplaces do mercado. Oferecendo inteligência financeira automatizada com a análise individual dos pedidos em cada marketplace, conferência das comissões, demonstração de todas as despesas e avaliação do custo real de cada venda, lança a integração com os meios de pagamento PagSeguro e Mercado Pago. Agora é possível analisar os repasses e gastos com cada frente dentro dos marketplaces, permitindo ter uma visão ampla da lucratividade na venda realizada em cada canal. Contar com essas novas integrações dentro de um software como o Koncili permite a seus clientes ter uma análise rápida, segura e estratégica dos repasses de marketplaces, independentemente da regra de cada um deles.

Em parceria com a Magento, Havan cresce no digital e na estratégia omnichannel

A Havan, por meio do investimento em tecnologias digitais, já observa bons resultados em sua operação online. Desde a parceria com a Magento, por meio da solução Magento Commerce Cloud Pro, a varejista já conseguiu pôr em prática a modalidade “compre online e retire na loja”, integrando os estoques das 141 lojas da rede e do centro de distribuição, que fica em Barra Velha, Santa Catarina, permitindo maior agilidade na entrega dos produtos e maior eficiência no atendimento ao cliente. A liberdade para personalizar o e-commerce da Havan fez com que diminuísse o número de dúvidas de processos. Por meio de estudos e testes com mapas de calor, a varejista identificou que um e-commerce mais “clean” auxilia o consumidor nesses processos para encontrar com facilidade o que realmente lhe interessa. Mobile também é o foco atual da Havan. A tecnologia já responde por 70% das vendas do e-commerce.

Frete mais prático e barato para quem vende nas plataformas Magento e Wix

Os usuários das plataformas Magento e Wix agora podem contar com a competitividade dos fretes do Melhor Envio. As duas novas integrações trazem praticidade para o dia a dia do vendedor virtual, que não precisa preencher manualmente as informações de cada envio. Quem usa Magento 2 vai conseguir inserir as cotações do Melhor Envio no cálculo de frete da loja virtual, importar os dados dos pedidos e gerar as etiquetas de frete sem sair do painel Magento. Já quem vende pelo Wix vai poder instalar o aplicativo do Melhor Envio no Wix App Market, a loja de apps da plataforma. Após feita a integração, os pedidos recebidos nos últimos sete dias são importados para o Minhas Vendas, painel exclusivo que faz parte da interface do Melhor Envio.

É possível montar uma loja online B2C em apenas 14 semanas

A transição do offline para o online é um dos maiores desafios que os varejistas das indústrias de alimentos, farmacêutica e de bens de consumo em geral estão enfrentando neste momento. A OSF Digital, empresa global com ampla experiência em consultoria e implementação de lojas virtuais, em parceria com importantes players do mercado de tecnologia, desenvolveu uma solução de implementação rápida, projetada no Salesforce Commerce Cloud B2C, focada no mercado brasileiro, que permite a configuração e o lançamento de uma loja de comércio eletrônico com recursos avançados em apenas 14 semanas.

Raccoon lança extensão que detecta problemas com tags de sites

Rastrear o comportamento de navegação dos usuários na página: esse é o poder das tags no site do seu e-commerce. O diferencial disso resulta em insights para melhorar sua interface, de modo a levar o consumidor a cumprir todas as etapas do funil de vendas. Você sabe qual o status das tags do site do seu e-commerce? Que análises você faz desse status? A Raccoon, uma das mais importantes agências de marketing digital da América Latina, desenvolveu uma extensão para Google Chrome que detecta erros nas tags de rastreamento e analisa a qualidade, eficiência e eficácia de cada uma delas. A extensão se chama Tag Tracker, é gratuita e está disponível para download na Chrome Store.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 99

//RETRATO DO E-COMMERCE

E-COMMERCE: A ALAVANCA PARA RECUPERAÇÃO DO VAREJO BRASILEIRO PÓS-COVID-19

le cresce na casa dos dois dígitos há mais de uma década. E, aos poucos, vem causando as mais importantes transformações que provocam e induzem o mercado de varejo brasileiro a se reinventar. Sim, o e-commerce continua sendo a bola da vez! 20 e poucos anos atrás, o desafio era criar a sua própria plataforma de e-commerce, já que não havia fornecedores para uma demanda tão pequena. E para quem criou seu e-commerce nessa época, os investimentos em tecnologia eram gigantescos. Anos depois, surgiram as primeiras plataformas de e-commerce. Algumas delas são atualmente gigantes desse mercado no Brasil, mas somente cerca de quinze anos

atrás é que as primeiras ofertas de meios de pagamento eram interessantes para e-commerce… Transformação do e-commerce Algumas das empresas tradicionais do mercado de pagamentos só entraram de cabeça no e-commerce mais recentemente. Isso porque com a chegada de tantos novos entrantes especialistas nesse segmento, elas precisavam ocupar espaço, já sabendo que não poderiam viver só das maquininhas de cartão nas lojas físicas. Dias atrás uma dessas empresas de pagamento anunciou a possibilidade de realizar transações no Brasil via WhatsApp, numa parceria inédita com o Facebook.

SAMUEL GONSALES Diretor De Relacionamento | E-Commerce Brasil

100 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

A partir de 2011, com inúmeros investimentos advindos de todos os cantos do planeta — e focados nas principais operações de e-commerces brasileiros —, um novo cenário surgiu. Chegaram os marketplaces, que rapidamente se consolidaram. As agências de marketing de varejo passaram a olhar para marketing digital. O termo Adwords passou a ser bastante conhecido e um número espetacular de soluções de pequenas funcionalidades do e-commerce surgiu:

inúmeros novos processos de negócio que um e-commerce precisa gerenciar. Para se ter uma ideia, algo que era super comum em um e-commerce, como receber o dinheiro antes de faturar a nota fiscal, era inconcebível para a grande maioria dos ERP clássicos.

• afiliados;

Quem não se adaptou, saiu comprando as soluções emergentes para se adaptar. As tradicionais conciliações financeiras destes ERPs podem ser citadas como outro bom exemplo de adaptação que o e-commerce trouxe. Especialmente para as empresas que passaram a vender na loja online própria e nos marketplaces — cada marketplace tem políticas completamente específicas a respeito da conciliação financeira. Aliás, para preencher a lacuna dos ERPs que ainda não se adaptaram completamente, já existem empresas e sistemas especializados na conciliação de marketplaces.

• antifraude;

Novidades na logística

• consultoria para SEO;

De poucos anos para cá, a nova onda foi a reinvenção das empresas transportadoras e o surgimento de um número ímpar de novas soluções de entrega. Em alguns casos, a entrega em apenas 1h é tida como primordial pelo consumidor, que está disposto a desembolsar por essa conveniência. A perspectiva que o varejo tradicional tinha a respeito de transportadores era de uma distância incrível. Porém, o varejo online mudou significativamente as empresas de transportes — as que se adaptaram estão rindo sozinhas!

• mapa de calor; • reviews; • recomendação; • agência de performance;

• integradores; • produção de catálogo (descrições, fotos, vídeos, etc); • empresas de full commerce que suportam marcas e tradicionais empresas em toda a sua operação online, e por aí vai. O universo dos ERPs no e-commerce Mais recentemente, uma nova onda de mudanças influenciadas pelo e-commerce: os tradicionais sistemas ERP monolíticos tiveram que se reinventar para suportar os

Ainda na onda de transportes, entregas e conveniência e comodidade dos consumidores, já se consolidou no Brasil o modelo

Samuel Gonsales é especialista em omnichannel, sistema de gestão (ERP) e e-commerce, acumulando mais de 23 anos de experiência. Samuel Gonsales - Diretor de Relacionamento no E-Commerce Brasil e Diretor de Operações na ABComm, é Autor do livro: “Sistemas ERP na Omniera” (Ed. E-Commerce Brasil) e Co-Autor do livro: “Vendas + Operações no e-commerce” (Ed. MCT). Foi vencedor dos prêmios E-Commerce Brasil 2015 como Melhor Profissional de e-Commerce, prêmio ABComm 2017 como Melhor Profissional de e-commerce e Prêmio Digitalks 2019, desta vez como destaque do Mercado Digital. Também é palestrante em eventos de e-commerce e TI..

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 101

//RETRATO DO E-COMMERCE

de retirada em loja para mercadorias compradas online. Sem contar os lockers, que estão abrindo espaço como mais uma possibilidade incrível. Em meu livro mais recente, o “Vendas + Operações no e-Commerce”, escrito em parceria com meu grande amigo Rodrigo Maruxo (uma referência nesse mercado), dedico algumas páginas indicando outra transformação profunda do varejo, o omnichannel. Lá eu defendo a existência já comprovada no Brasil de pelo menos 10 macroprocessos. Importante destacar que o omnichannel tem em suas raízes uma contribuição incrível do e-commerce, que passou a suportar parte importante das atividades que as lojas físicas não conseguem realizar. E-commerce e a transformação da indústria Bom, como no e-commerce ainda temos muito espaço para crescimento, é importante citar que com o advento do D2C, muitas indústrias estão indo direto ao consumidor. Ou seja, se você achava que o e-commerce impactou só o varejo — pelas linhas que leu até agora —, saiba que esse movimento da indústria, ainda recente e pequeno no país, vai avançar muito. Mais uma vez o e-commerce sendo precursor de mudanças, agora na indústria. Caso não saiba, o e-commerce também já abocanhou uma parcela interessante da distribuição, o B2B. Muitas distribuidoras já mudaram seu modelo de negócios, que era 100% baseado em representantes comerciais, para modelos híbridos. Nesses, os lojistas podem ser atendidos por tais representantes, mas também têm a opção de comprar diretamente online.

102 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Não entraremos nos aspectos gerenciais e de planejamento dos negócios. Mas é preciso salientar que o e-commerce fez muita empresa repensar a formação de preços de vendas, pois tem variáveis diferenciadas, repensar compras, abastecimento e até mesmo os objetivos estratégicos do negócio. De cinco anos para cá, ouvi milhares e milhares de vezes executivos falarem que um dos objetivos de seus negócios era tornar as vendas online mais relevantes ou aumentar sua participação. Mudança do varejo Há 20 e poucos anos a expressa maioria dos varejistas tradicionais tinha horror em investir em tecnologia. Hoje, entretanto, o e-commerce provou que, sabendo investir em tecnologia, o retorno é certo e as possibilidades de incremento são reais. Não existe bom e-commerce que não esteja bem amparado por boas tecnologias! Hoje a relevância de grande parte das empresas varejistas está estritamente atrelada às tecnologias que detém. Se no início de março deste ano alguém tinha dúvidas sobre o e-commerce, o advento da pandemia gerada pela Covid-19 trouxe a resposta. O isolamento social e o fechamento temporário dos negócios resultou em crescimento bárbaro das operações de e-commerce. Companhias que estavam bem preparadas — e já tinham maturidade para suportar uma mudança — têm plena certeza de que, ou você tem estratégias e operações para vender online, ou você está fora do jogo. Pessoalmente acompanho uma empresa de roupas masculinas. Elas é super tradicional, tem tíquete médio nas nuvens, mas nunca levou adiante um projeto de e-commerce. Nos últimos 90 dias esteve totalmente fechada, sem gerar nenhum negócio, sem gerar

caixa! O impacto da pandemia para essa empresa é absurdo. E-commerce: uma questão de sobrevivência Um dado interessante que os varejistas tradicionais sempre se apegaram muito, é que o e-commerce representa algo em torno de 5% de todo o dinheiro do varejo. Portanto, o varejo tradicional ainda detém 95%. Mas é importante observar que em abril de 2020, já durante a pandemia, a Associação Brasileira de Comércio Eletrônica (ABCOMM) registrou um crescimento de 47% nas vendas, com crescimento de 18% no tíquete médio. Categorias como Brinquedos (434,70%), Supermercados (270,16%), Artigos esportivos (211,95%) e Farmácia (41,56%) tiveram crescimento impressionante. Isso, em um momento em que boa parte dos consumidores estava evitando comprar. Um grande player de marketplace no Brasil informou que nos primeiros 60 dias de isolamento social, mais de 5 milhões de novos consumidores — que nunca antes haviam comprado com ele — fizeram sua primeira compra no marketplace. Até mesmo os comerciantes locais adotaram estratégias digitais para vender para suas vizinhanças.

O novo consumidor A questão aqui é que o consumidor que surge no pós-pandemia está mais adaptado às compras online do que antes. Alinhado a isso, vale dizer que o e-commerce já está mais aprimorado — na maioria dos casos, pois sempre há exceções com experiências ainda ruins. Dessa forma, a facilidade com a qual as pessoas compram, trocam e devolvem as mercadorias, pode suplantar a experiência da loja física. Já ouço muitos amigos dizerem que pretendem evitar as lojas físicas no pós-pandemia. Detalhe: eles sempre preferiram comprar em loja física. Outro ponto incrível que ecoa é a valorização dos pequenos negócios locais. Se outrora o e-commerce era restrito aos gigantes, a pandemia mostrou aos pequenos (mais impactados) que o online é um lugar ao sol. Eles podem, sim, ser muito úteis para vender para a vizinhança pelo e-commerce. Concluo dizendo que, após assistir ao longo de mais de 23 anos o e-commerce realizar mudanças interessantes em muitos aspectos do varejo, asseguro que ele será a alavanca para a recuperação do varejo pós-Covid-19.

Sei que ainda é cedo para falarmos em recuperação, mas o jornal Estado de São Paulo publicou uma matéria em 19 de abril, indicando que a retomada do varejo tradicional pode demorar dois anos. Além disso, já está evidente para muitos de nós que a pandemia fará algumas empresas de varejo ficarem pelo caminho. Se para algumas pessoas comprar online era sinônimo exclusivamente de comprar mais barato, agora já pode dizer ser um excelente canal de vendas — que oferece bons serviços, comodidade e conveniência.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 103

//LEITURA EM DIA

DICAS DE LEITURA Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

O JEITO WARREN BUFFETT DE INVESTIR: OS SEGREDOS DO MAIOR INVESTIDOR DO MUNDO - ROBERT G. HAGSTROM Ao abordar de forma simples as estratégias da maior lenda dos investimentos, este livro o ajudará a enxergar o mercado financeiro com novos olhos, instigando-o a ter muito mais sucesso com seu portfólio. Ninguém jamais descreveu as práticas de Buffett melhor do que Hagstrom.

O MOMENTO DE VOAR: COMO O EMPODERAMENTO FEMININO MUDA O MUNDO - MELINDA GATES Em seus esforços para acabar com a pobreza, uma questão foi se tornando cada vez mais clara para Melinda: para mudar a vida de uma comunidade, o ponto de partida crucial é o empoderamento das mulheres e o fortalecimento de sua autonomia na sociedade. Aqui, ela divide histórias inesquecíveis e apresenta dados chocantes sobre as causas que mais precisam de atenção hoje – como o combate ao casamento infantil, a universalização do acesso a métodos anticoncepcionais e o fim da desigualdade de gênero no mercado de trabalho. Pela primeira vez, conhecemos a mulher por trás da filantropa. Melinda escreve sobre sua vida pessoal, sua história e as dificuldades que supera dia a dia na busca por equidade no próprio casamento.

104 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

MINHA HISTÓRIA – MICHELLE OBAMA Em suas memórias, um trabalho de profunda reflexão e com uma narrativa envolvente, Michelle Obama convida os leitores a conhecer seu mundo, recontando as experiências que a moldaram — da infância na região de South Side, em Chicago, passando pelos seus anos como executiva tentando equilibrar as demandas da maternidade e do trabalho, ao período em que passou no endereço mais famoso do mundo. Com honestidade e uma inteligência aguçada, ela descreve seus triunfos e suas decepções, tanto públicas quanto privadas, e conta toda a sua história, conforme a viveu — em suas próprias palavras e em seus próprios termos. Reconfortante, sábio e revelador, Minha história traz um relato íntimo e singular, de uma mulher com alma e consistência que desafiou constantemente as expectativas — e cuja história nos inspira a fazer o mesmo.

A GRANDE GRIPE. A HISTÓRIA DA GRIPE ESPANHOLA, A PANDEMIA MAIS MORTAL DE TODOS OS TEMPOS - JOHN M. BARRY Em A Grande Gripe, John M. Barry conta a história do surto que começou em uma base militar no Kansas, Estados Unidos, chegou à Europa durante a Primeira Guerra Mundial levado pelas tropas americanas e de lá se espalhou para o restante do planeta. O pesquisador mostra a corrida contra o tempo da comunidade científica norte-americana para combater a pandemia e como se deu uma das principais descobertas da medicina do século XX. Em 1918, um novo vírus influenza, até então restrito às aves, passou a se manifestar também em humanos. Um ano mais tarde, o saldo era de cerca de 100 milhões de mortos naquela que ficaria conhecida como gripe espanhola, marcando o primeiro grande embate entre a ciência e uma pandemia. Em apenas dois anos, o vírus matou mais pessoas do que a Aids em todo o mundo, e mais pessoas em um ano do que a peste bubônica ao longo de um século.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 105

//DIRETÓRIO

AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH

ADTAIL NEWBLUE | www.adtail.ag Agência de marketing digital especializada em performance para e-commerce ou estratégias de leads, com serviços personalizados de acordo com os objetivos da empresa. Faz parte do grupo DBG (Digital Branding Group), está localizada em São Paulo (SP) e Porto Alegre (RS). Opera com Gestão de Mídia, E-mail Marketing, Social Media, Conteúdo, Criação, Business Intelligence e SEO.

AGÊNCIA FOLLOW UP | www.agenciafup.com/ A Follow Up é uma agência especializada em e-commerce e estratégia digital. Além da qualidade dos projetos, têm o cliente como o centro da operação.E-commerce 360° é um termo muito usado na agência, já que oferecem toda estratégia digital: seo, performance, redes sociais, inbound marketing, onboarding e consultoria, visando o sucesso do projeto do cliente. Clientes como, Danone, Bonafont, Faber Castell, Tectoy, Bayer, Intrínseca, Culturama, E-Commerce Brasil e Lattine Group, tiveram seus cases de sucesso desenvolvidos pela Follow Up.

CICLO | cicloecommerce.com.br A Ciclo é uma empresa focada em conversão de vendas para e-commerce que atua em todas as estratégias do funil de marketing do varejo digital, com a marca de mais 150 projetos de marketing para e-commerce, eles criaram uma metodologia própria de trabalho que ajuda na aceleração dos resultados das lojas virtuais dos seus clientes. Entre os desafios que eles ajudam os varejistas está o desenvolvimento das estratégias de aquisição e fidelização de clientes e reconhecimento de marca.

GHFLY | www.ghfly.com Com escritórios em Curitiba e São Paulo. A GhFly é uma das principais agências independentes de marketing digital no país e referência em performance. Além da forte atuação no mercado brasileiro, a agência segue em expansão para a América Latina. A agência entrega estratégias criativas, consultoria, inovação e, principalmente, performance. Dentre seus clientes estão Albert Einstein, Dunlop, Desinchá, Resultados Digitais, Grupo Imaginarium, Karsten e Colcci.

106 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH

SAMURAI EXPERTS | www.samuraiexperts.com.br Agência digital especializada em e-commerce com foco no ecossistema Shopify e desenvolvimento de soluções desenhadas sob medida para que clientes e parceiros atinjam seu melhor potencial online. Mais de 3.000 clientes ativos contam com as soluções de: Marketplace,Pagamento, Omnichannel, Correios, Customização e muito mais!

NAÇÃO DIGITAL | https://nacao.digital/ A Nação Digital atua no mercado digital há 7 anos. A empresa se destacou ao juntar estratégias de performance com estratégias de inbound marketing e captação de leads. Com isso, tem conseguido escalar seus clientes com excelentes ROIs, mantendo a rentabilidade das operações. Através do uso dessas estratégias de captação de leads e automação de marketing conseguiu se destacar em clientes como Angeloni, Sicredi, Beer.com.br e outros. Em 2019 foi eleita e Melhor Agência Digital do Brasil pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM).

RACCOON | raccoon.ag Fundada há seis anos, a Raccoon é uma agência de marketing digital brasileira, eleita pelo Google como a melhor da América Latina, vencendo as categorias de excelência em Display, Shopping e App no prêmio global Google Premier Partner Awards. Com 500 colaboradores, incluindo um time de TI composto por mais de 100 funcionários, a agência aposta fortemente na análise dos dados e na alta tecnologia para entregar a melhor performance para sua carteira de mais de 180 clientes, que conta com nomes como Natura, MRV, Nubank, Fast Shop, Leroy Merlin e C&A.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 107

//DIRETÓRIO

ATENDIMENTO

NEOASSIST | www.neoassist.com Todo mundo já passou por uma situação em que foi mal atendido. A NeoAssist vem com o propósito de mudar esse cenário no Brasil a partir de tecnologia, consultoria e conteúdo educativo. A NeoAssist é a única plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente omnichannel no mercado. O sistema é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, WhatsApp, telefonia, workflow, Instagram e Facebook, que conta com uma interface simples, intuitiva e inteligente, proporcionando uma única experiência para operadores, gestores e clientes.

BACKOFFICE/ERP

BLING | www.bling.com.br O Bling é o ERP ideal para seu e-commerce. O sistema permite a emissão de notas fiscais eletrônicas, geração de boletos bancários, de cobranças e de propostas comerciais. Além disso, é integrado com sistemas de logística e com as maiores plataformas de e-commerce e marketplaces do país. São diversas ferramentas que possibilitam o controle total sobre vendas, finanças, estoque, produtos, clientes, pedidos, comissões de vendedores e muito mais. O Bling permite a organização e gestão de seu e-commerce integrado à loja física com segurança e eficiência.

EIVE | www.eive.com.br O EIVE é um ERP para e-commerce focado em performance com resultado, mostrando o lucro de cada venda. O EIVE nasceu com 19 anos de experiência do DB1 Group no ecossistema de software e e-commerce e ajuda os sellers a atingir alta performance aliada aos resultados de negócio. Permite operações com alto volume de vendas e integração com mais de 20 marketplaces, plataformas de e-commerce, Correios e transportadoras. Com processos robustos e foco em gestão, o sistema se diferencia no mercado pelo quesito rentabilidade, permitindo aos sellers crescerem com resultados sustentáveis.

LEXOS | www.lexos.com.br O Lexos ERP Omnichannel é um sistema multi lojas integrado diretamente aos maiores marketplaces e e-commerces do Brasil, sem precisar de hubs e integradores. Toda a gestão da sua empresa fica concentrada em apenas um lugar, agilizando as tarefas do seu dia a dia e fazendo você ganhar tempo. Com o Lexos ERP Omnichannel você pode: controlar o estoque, o financeiro e as vendas, gerar relatórios gerenciais que te auxiliarão a tomar decisões, emitir nota fiscal e ainda gerenciar todos os seus anúncios de marketplace e e-commerce com apenas um software.

108 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

BACKOFFICE/ERP

ONCLICK | www.onclick.com.br Uma das principais empresas de ERP do país, a ONCLICK se caracteriza por oferecer um pacote completo de soluções que atendem diferentes mercados. Seu portfólio atual de ERPs está dividido nos segmentos de e-commerce, indústria, distribuidores, serviços e varejo. Fundada em 1999, a ONCLICK conta com mais de 130 colaboradores e mais de 1.300 clientes em todo o Brasil. Com sede em Marília (SP) e filial em Belo Horizonte, a empresa está presente em diversas cidades por meio de canais.

TINY | www.tiny.com.br O Tiny ERP cuida da rotina de sua empresa para que ela seja organizada, fluida e prazerosa. Os processos que fazem seu e-commerce faturar, desde a recepção centralizada dos pedidos e emissão das notas fiscais, até o pós venda, o catálogo de produtos publicados em múltiplos canais de venda, o controle financeiro e a gestão das compras estão em boas mãos. O Tiny acompanha o crescimento das empresas, e oferece novas ferramentas para otimizar o dia a dia através de extensões. Tudo que é essencial para a rotina do seu e-commerce funcionar de forma rápida e eficiente está no Tiny ERP. Experimente.

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO

BARCELLOS TUCUNDUVA | www.btlaw.com.br Fundado em 1954 por Gilberto Tamm Barcellos Corrêa e posteriormente integrado por Manoel Araújo Tucunduva, Barcellos Tucunduva Advogados tem mais de meio século de experiência no direito empresarial. O escritório é reconhecido por sua experiência no contencioso empresarial e pelas constantes vitórias e altas taxas de êxito em causas de grande expressão. Atua fortemente no consultivo nas áreas de Bancário, Mercado Financeiro e de Capitais, Fundo de Investimento, Contratos, Imobiliário, Meios de Pagamento,Tecnologia, Propriedade Intelectual, Privacidade de dados, Societário, Startups e Tributário.

COREBIZ | www.corebiz.com.br Corebiz resolve desafios de omni-channel, através de serviços estratégicos, consultoria digital e tecnologia. Atende boa parte das empresas mais inovadoras do varejo no Brasil e América Latina. Com especialização em mais de 15 mercados. Entrega transformação digital, criando jornadas de compra consistentes, novas experiências, novas inteligências e novas conexões.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 109

//DIRETÓRIO

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO

DRIVE.CX | driven.cx Driven.CX é o maior grupo consultivo e o único nativo digital. Detentor das marcas TopperMinds, Profite e Bluefoot, o grupo reúne grande parte dos cases digitais mais admirados do mercado brasileiro, entre eles estão presentes as seguintes marcas: Drogaria Araújo, Movida, ShopFácil, Pernod Ricard, Tramontina, Swift e Mambo.

HÍBRIDO | www.hibrido.com.br A Híbrido cria e transforma lojas virtuais em negócios de sucesso. Se o seu desafio é construir ou conquistar mais espaço online: nesta empresa existem especialistas em implementação e estrategistas para e-commerce. Para a Híbrido, pensar grande não é o suficiente. O que os motiva é fazer seus clientes serem cada vez maiores. O que os move é entregar excelência. Santa Catarina é o lar da Híbrido. Há também escritórios em São Paulo, Paraná e Portugal. Mas você pode conversar com a Híbrido de qualquer lugar, afinal, conectar tecnologias para quebrar as barreiras é o objetivo desta equipe.

ITELIOS | www.itelios.com.br A Itelios é uma consultoria digital especializada em Unified Commerce e viabiliza soluções de Customer Experience de ponta a ponta. Por meio da inteligência de negócio e alta capacidade técnica, implanta a sua estratégia digital através de plataformas de e-commerce, aplicativos, digitalização de lojas físicas, CRM e ferramentas de engajamento. Braço digital do Grupo Capgemini e principal parceira Salesforce no Brasil, a Itelios também desenvolve projetos customizados em VTEX, Magento e Drupal, apoiando grandes marcas como Lacoste, Audi, Alpargatas, Ipiranga, Cacau Show, Ri Happy e Saint-Gobain.

CRM

PMWEB | www.pmweb.com.br Mundialmente reconhecida por unir o marketing à tecnologia, há mais de 20 anos a Pmweb trabalha com foco em CRM, conectando marcas diretamente aos seus consumidores, utilizando todo o poder dos dados para criar jornadas, enriquecer as experiências e entender o comportamento omnichannel. Opera as principais Marketing Clouds do mercado agregando estratégia, serviços e tecnologias próprias. É a escolha dos grandes líderes de varejo, hotelaria, indústria e serviços como parceira de CRM e CDP (Customer Data Platform). A Pmweb faz parte do grupo WPP.

110 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

E-MAIL MARKETING

ALL IN | www.allin.com.br Utilizada pelos maiores e-commerces do país, a All iN é uma plataforma de marketing de relacionamento omnichannel com algorítimo de recomendação exclusivo que se conecta com qualquer sistema de informação, através de machine learning. Focados em predição de dados, performance, entregabilidade é possível realizar o envio de campanhas personalizadas de acordo com o comportamento e jornada do consumidor, por múltiplos canais, como E-mail, Vitrines, SMS e Push, aumentando resultados e tornando a experiência do consumidor completa: conteúdo relevante, personalizado e entrega no momento certo. FULL MANAGEMENT

INFRACOMMERCE | www.infracommerce.com.br A Infracommerce é especialista em negócios digitais e opera no modelo Full Commerce, em Omnichannel e em Financial Services para empresas B2C e B2B como Nike, Unilever, Motorola e Mondelez. Com um portifólio de mais de 50 clientes, a companhia oferece soluções de ponta a ponta, entregando qualidade, excelência e inteligência desde o desenvolvimento da tecnologia, gestão de dados e da marca, logística e atendimento ao cliente. Sempre alinhada com as tendências e necessidades do mercado, a Infracommerce fortalece a conexão entre os clientes e seus consumidores.

LINX DIGITAL | www.linx.com.br Linx Digital é a unidade de negócios de digitalização do varejo ponta a ponta. Tem três ofertas com soluções de plataforma, inteligência de e-commerce, marketplace e omnichannel. 1.Linx Commerce: plataforma completa de e-commerce para varejistas que vendem para outras empresas (B2B) e/ou para consumidores finais (B2C) além daqueles que têm ou buscam presença em marketplaces. 2.Linx Impulse: suíte voltada a impulsionar vendas e experiência de compra online via inteligência artificial. 3.Linx Omni: oferta multicanal que unifica lojas próprias, franquias e ecommerces reduzindo ruptura de estoque.

SELIA | www.selia.com.br A Selia é especialista em oferecer soluções e gestão para lojas virtuais, aliando o conhecimento do e-commerce e do mercado full service em um só lugar, proporcionando aos clientes alta performance e rentabilidade da operação. Oferecem os seus serviços de forma completa ou modular adaptando a sua necessidade com capacidade para assumir a gestão de todos os pilares operacionais: marketing, atendimento ao cliente, logística, financeiro, marketplace e operações.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 111

//DIRETÓRIO

FULL MANAGEMENT

SGPWEB | www.sgpweb.com.br O SGPweb é uma plataforma 100% online, unificada e certificada pelos Correios. Tendo cinco milhões em postagens mês e com 24 mil clientes finais atendidos, entende a importância para o e-commerce e usuário de marketplace quanto ao gerenciamento de todos seus envios, principalmente no momento atual em que se encontra, onde a informação é o novo petróleo. Com a rastreabilidade do SGPweb, o usuário tem informações dos seus objetos antes mesmo do envio para os Correios, facilidade gerada pela pre-postagens, a qual é pioneira, conseguindo acompanhar seus envios desde as primeiras 24 horas.

SYNAPCOM | www.synapcom.com.br Líder em Full Commerce no Brasil e presente na América Latina, a Synapcom oferece solução completa e personalizada para diversos segmentos de e-commerce. Com estrutura 100% própria e integrada, a empresa conta com um portfólio composto por mais de 60 marcas, correspondentes aos principais players da indústria, como bens de consumo, cosméticos e moda. Em constante evolução com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom realiza a gestão de projetos para diferentes modelos de negócio, implementando estratégias para B2C, B2B, B2E, Marketplace, Omnichannel, Loyalty e Sharing.

TATIX | www.tatix.com.br A TATIX é uma empresa de Full Commerce especializada na gestão e operação completa de lojas virtuais, oferecendo tudo que uma operação de e-commerce necessita em um mesmo lugar. A Tatix foi fundada há 6 anos por um quadro societário composto por profissionais com mais de 15 anos de experiência no segmento B2B e B2C do e-commerce nacional, que se somam a mais de 200 colaboradores diretos. Conta também com o primeiro e único Market Place de venda direta do Brasil com mais de 150 mil revendedoras ativas e com presença em 100% dos estados brasileiros. Pioneirismo no conceito Full Omnichannel! INTEGRADORES

ANYMARKET | www.anymarket.com.br O ANYMARKET é uma plataforma de vendas em marketplaces, criada e desenvolvida pelo DB1 Group para atender ao universo e-commerce. Possui mais de 1.500 clientes ativos entre eles Acer, Netshoes, Levi’s, Reserva, Livraria Cultura, Saraiva, L’oréal, Technos, Pneustore, Marabraz, Angeloni, Dpaschoal entre outras. Considerado o hub dos grandes players, a plataforma atende empresas com venda on-line que precisam de uma operação simples, ágil e centralizada para atuar em marketplaces, processando mais de 2 bilhões de transações.

112 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

INTEGRADORES

OSF DIGITAL | https://osf.digital/ A OSF Commerce é uma empresa líder global de soluções de comércio, fornecendo serviços de tecnologia, consultoria, implementação e gerenciamento de lojas online para comerciantes de marcas emergentes e para grandes marcas. A abordagem ágil da OSF permite que empresas aprimorem a experiência do cliente além de potencializar o crescimento global de forma mais rápida. Com mais de 250 projetos em andamento e oito anos de implantações em todo o mundo, a OSF Commerce oferece soluções de comércio conectado entre canais, dispositivos e locais.

LOGÍSTICA

B2LOG | b2log.com Plataforma de entregas expressas especializada em e-commerce, que tem como diferencial a realização de entregas no mesmo dia, Same Day Delivery, no dia seguinte, Next Day e logística Reversa Expressa.

BOXIT | www.boxit.com.br O “Last Mile” representa mais de 50% dos custos no processo de entrega de uma empresa devido a ineficiências e problemas no processo. A Boxit, através do uso tecnológico, proporciona soluções “Last Mile” em e-commerce para as empresas que necessitam explorar formas mais eficazes e fáceis de se conectar aos seus clientes através da rede de Smart Lockers no Brasil e na América Latina.

FRETE RÁPIDO | www.freterapido.com A Frete Rápido é o primeiro HUB de transporte 100% cloud da América Latina. Ela conecta transportadores a embarcadores B2B e B2C (e-commerce, indústria, atacado e varejo), automatizando rotinas, eliminando tarefas e reduzindo custos. Suas otimizações são desde a pré-venda até a gestão do negócio: Cálculo de frete, solicitação de coleta, omnichanel, dropshipping e multi-origem, consolidação de volumes nas embalagens, frete reverso, contratação e rastreio automático de encomendas, comprovação de entrega e auditoria de fatura de frete, BI com gráficos e indicadores operacionais para sua operação.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 113

//DIRETÓRIO LOGÍSTICA

INTELIPOST | www.intelipost.com.br Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Com soluções que integram embarcadores (como E-commerce, Marketplace, Varejo e Indústria) e transportadoras, proporciona uma visão completa das entregas. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de Business intelligence e serviços de consultoria em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas e soluções desenhadas para o crescimento do seu negócio.

JADLOG | www.jadlog.com.br/jadlog/home A Jadlog é uma das maiores empresas de logística e transportes de cargas expressas fracionadas do País. Em janeiro/2017 se associou com a DPDgroup, a segunda maior rede de entrega de encomendas internacionais da Europa. Destacando-se no mercado pela rapidez e qualidade, a Jadlog dispõe de uma das maiores estruturas de distribuição porta a porta de encomendas do país. Através de sua rede de mais 500 franquias espalhadas por todas as capitais, DF e principais cidades, a empresa atende todos os municípios do país. Sua frota é formada por mais de 240 caminhões e carretas e 4.500 utilitários.

MELHOR ENVIO | melhorenvio.com.br O Melhor Envio é uma plataforma gratuita e completa de soluções de fretes para quem vende online. A plataforma oferece economia nos fretes e tecnologia que simplifica o processo de cotação e compra de fretes tanto para Correios quanto para transportadoras privadas. Sem necessidade de contrato com as transportadoras, o Melhor Envio simplifica a logística para quem tem e-commerce. Conte com rastreio automatizado e monitoramento completo para seus envios, desde a postagem até a entrega de sua mercadoria. É fácil, sem mensalidade e sem burocracia.

PIER 8 | www.pier8.com.br A Pier 8 é líder em logística para e-commerce. Com 20 anos de experiência possuem a segurança e a gestão logística necessária para elevar seu e-commerce ao próximo nível. Atualmente a Pier8 atende clientes de e-commerce B2B e B2C de todo o Brasil dos mais diversos segmentos. Sua sede está localizada estrategicamente na Lapa com 12.000m² em São Paulo. A localização possibilita também entregas no mesmo através do Same Day Delivery Pier8.

ROUTEASY | www.routeasy.com.br A RoutEasy é uma solução de inteligência para operações Last Mile que reduz custos de transporte em até 40%. A plataforma inclui roteirização, gestão da operação através de aplicativo para o motorista, comprovação de entrega, visibilidade para o cliente final através de SMS e email, avaliação dos motoristas (igual o Uber) e um BI com indicadores de performance.

114 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

LOGÍSTICA

TOTAL EXPRESS | www.totalexpress.com.br Fundada em 1993, a Total Express é pioneira na entrega de encomendas para e-commerce no Brasil. Ao longo dos anos, a Total foi expandindo sua operação e obtendo cada vez mais know-how na entrega de produtos comercializados via internet, investindo em tecnologia para garantir a rastreabilidade e segurança das encomendas. Atende mais de 2 mil municípios brasileiros com 5,3 mil veículos dedicados, uma área operacional de 175 mil m² além do suporte de 10 HUBs e cerca de 100 pontos de distribuição em todo o Brasil, estrutura capaz de atingir 95% do potencial de consumo do país. MARKETING E VENDAS

APPSFLYER | www.appsflyer.com AppsFlyer é a líder global em atribuição e análise de dados para aplicativos. Profissionais de marketing mobile confiam na AppsFlyer para soluções de métricas independentes e ferramentas inovadoras; crescimento e a proteção de seus negócios mobile. Com Facebook, Google, Twitter, Pinterest, Snap Inc., Tencent e mais de 4.600 parceiros integrados, além de clientes como Wish, Rappi, Magazine Luiza, Loggi, Ifood, Hotel Urbano, Skyscanner e mais de 12.000 marcas líderes em todo o mundo, a AppsFlyer tem 15 escritórios globais de suporte a profissionais de marketing em qualquer lugar.

AWIN | www.awin.com.br Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin é composto por 15 escritórios no mundo todo, 1.000 funcionários, 100.000 afiliados contribuintes e 13.000 anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. Operando nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal.

BLACK FRIDAY DE VERDADE | blackfridaydeverdade.com.br A Proxy Media, empresa de marketing digital especializada em geração de leads e tráfego qualificados, é organizadora da campanha Black Friday de Verdade, reunindo todos os anos milhões de clientes e dezenas de lojas que buscam as melhores condições de compra durante a Black Friday.

B2WADS | www.b2wads.com B2WADS é o canal de publicidade da B2W Digital, disponibilizando formatos de mídia que aumentam a visibilidade de marcas e produtos nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime. A marca trabalha com cinco frentes de mídia, entregando awareness e performance, são eles: produtos patrocinados, mídia display, busca patrocinada, mídia cooperada e formatos de estímulo à compra. As ações patrocinadas são montadas de acordo com a estratégia e necessidade do cliente e podem ser adquiridas por lojistas parceiros da B2W, fabricantes, prestadores de serviços e agências. 2020 | E-COMMERCE BRASIL | 115

//DIRETÓRIO

MARKETING E VENDAS

DIGITAL M3 | www.agenciam3.com A M3 é uma agência digital especializada em e-commerces. Atuando há mais de 5 anos em criação, migração e otimização de lojas virtuais nas plataformas VTEX, Jet e Linx, ela também oferece serviços de SEO, compra de mídia e evolução. Tudo para impulsionar vendas online e desenvolver negócios de pequenos e médios empreendedores digitais.

DITO | www.dito.com.br A Dito é um CRM omnichannel que empodera o varejo a conhecer e se relacionar de forma personalizada e escalável com seu maior ativo: o consumidor. Através da sua tecnologia, grandes marcas como Chilli Beans, Track&Field, Animale e Havaianas podem: conhecer a fundo seus clientes integrando e-commerce, lojas físicas e outros pontos de interação on e offline; Impactar cada pessoa da base com mensagens segmentadas, automatizadas e multicanais (email, SMS, mobile e browser push, Facebook Custom Audience e Vendedor) e Mensurar o impacto das ações nas vendas, otimizando as estratégias de recompra.

LOMADEE | www.lomadee.com Melhor plataforma de afiliados para e-commerce pelo Afiliados Brasil em 2019, a Lomadee tem a melhor solução do mercado para gerenciamento de campanhas junto a mais de 400k afiliados. Tenha seu e-commerce sendo divulgado em mais de 100k grupos e perfis de redes sociais, além dos maiores sites do Brasil, como Meliuz, Vigia de Preço, Cuponation, Promobit, etc. E tudo isso pagando apenas quando vender, sem taxa de setup ou qualquer outra taxa. Na Lomadee ROI garantido é um lema!

OCTAGENCIA | www.octagencia.com.br Especialista em Aumentar a Receita de empresas através de Campanhas de E-mail Marketing, CRM e Digital Ads (Google, Facebook e Instagram)! Sua Metodologia de Trabalho é baseada em Análise de Dados e Implementação de Processos de Melhoria Contínua, sempre com Acompanhamento Próximo e Transparente junto ao Cliente! Também possui o SMART (sejaSMART.com.br) que envia e-mails de Recuperação de Carrinho Abandonado, Retargeting e Recomendações de Produto! Com mais de 6 anos de mercado, atende empresas como Hering, Sem Parar, MOB, Trousseau, Casatema e outros.

RAKUTEN ADVERTISING | rakutenadvertising.com/pt-br/ A Rakuten Advertising é uma empresa de publicidade digital líder global em soluções integradas de marketing. As soluções abrangem os canais de Afiliados, Display e Search. Aproveitando o melhor da tecnologia, os produtos da Rakuten Advertising ajudam as empresas globais a adquirirem novos clientes e a engajarem seus públicos, oferecendo experiências que as pessoas adoram. No Brasil a empresa atua no mercado de afiliados e tem como principais diferenciais o serviço de atendimento a publishers e anunciantes, uma plataforma robusta e transparente e a mais completa e inovadora tecnologia do mercado. 116 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

MARKETING E VENDAS

SALESFORCE | www.salesforce.com.br A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa nº 1 no mundo em gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ela ajuda empresas de todos os tamanhos e setores a se conectarem com os clientes de forma inteiramente nova ao usar tecnologias da Quarta Revolução Industrial - nuvem, mobile, social, internet das coisas (IoT) e inteligência artificial. Com soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades, marketing, comércio e colaboração, a Salesforce viabilizará 2 trilhões de transações B2B e B2C em mais de 150 mil empresas no mundo neste ano.

SMARTHINT | https://www.smarthint.co/ A SmartHint combina um sistema de vitrines de recomendação baseado no perfil de navegação do usuário, pop-ups de retenção, e de uma ferramenta de busca inteligente por similaridade fonética e aprendizado através de inteligência artificial; identifica o perfil do usuário enquanto ele navega e sugere de forma mais assertiva os produtos a serem adicionados no carrinho. Proporciona melhor navegabilidade dentro da sua loja e traz ao usuário uma experiência de compra mais rica, gerando mais engajamento, menos taxa de rejeição, maior tempo de navegação, aumenta as chances de recompra, entre outros.

SPIN PAY | www.spinpay.com.br Spin Pay é o primeiro gateway de pagamentos instantâneos do Brasil, que conecta pagadores e recebedores, criada para quem quer movimentar recursos de forma simples, rápida e segura. A empresa tem como objetivo viabilizar um ecossistema financeiro mais inovador, democrático e aberto, diminuindo a quantidade de intermediários nas operações.

VOXUS | www.voxus.com.br Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores a aumentarem suas vendas através de mídia programática e Inteligência Artificial. A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 117

//DIRETÓRIO

MARKETPLACE

B2W MARKETPLACE | www.b2wmarketplace.com.br O B2W Marketplace é uma plataforma para você oferecer seus produtos para os clientes das principais lojas virtuais do país: Americanas.com, Submarino, Shoptime e Americanas Empresas. A Americanas. com conquistou 7 vezes o prêmio Top of Mind como a loja “Mais Querida” entre os consumidores. O Submarino é referência na venda de produtos de tecnologia, livros, música e lançamentos diversos. E o Shoptime é o primeiro canal de home shopping do Brasil. Além disso, a plataforma oferece soluções de logística, publicidade e educação para ajudar os seus vendedores a alcançarem os melhores resultados.

KONCILI | www.koncili.com.br O Koncili, criado e desenvolvido pelo DB1 Group, é o primeiro software de conciliação de pagamento dos marketplaces do mercado. O objetivo é oferecer inteligência financeira automatizada com a análise individual dos pedidos em cada marketplace, conferência das comissões, demonstração de todas as despesas e avaliação do custo real de cada venda, garantindo mais saúde para as empresas de maneira mais automatizada, ágil e prática.

MAGAZINE LUIZA | www.magazineluiza.com.br/marketplace O Magalu Marketplace é um shopping virtual onde você pode aumentar as suas vendas. E por ser a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil, reconhecida como uma plataforma digital com pontos físicos e calor humano, seu e-commerce é o mais premiado do país e está cada vez mais integrado às mais de 1000 lojas em todo Brasil. O Marketplace é uma excelente oportunidade de negócio para lojistas de todos os tamanhos criarem o seu canal de vendas digital.

PLUGG.TO | https://plugg.to/ O Plugg.To é o Hub de Integração com maior número de marketplaces do país. O Plugg.To te conecta a e-commerces de toda a América Latina a marketplaces, plataformas, ERP’s e fornecedores, o Plugg.To oferece todas as ferramentas necessárias para o aumento real de vendas: Enriquecimento de produtos, monitoramento de preço, cálculo de frete, SAC, controle de SLA, Curva ABC e muito mais! Por meio de suas integrações em tempo real, o Plugg.To é ideal para lojistas de qualquer tamanho, evitando qualquer quebra de estoque, independente do volume de vendas.

118 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

MARKETPLACE

OLIST | www.olist.com O Olist é um canal de venda inovador, que dispensa site, diversos contratos e múltiplas plataformas para entrar no mundo do e-commerce. A plataforma serve tanto para pequenos e médios lojistas quanto para grandes marcas. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço, SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada com foco em alta competitividade comercial e excelente reputação, com impacto direto na visibilidade dos anúncios e conversão em vendas.

VIA VAREJO | www.viavarejonegocios.com.br A Via Varejo opera marcas presentes há décadas na mente, na casa e no coração dos brasileiros: Casas Bahia, Pontofrio e Móveis Bartira, além do site Extra.com.br. Com um trabalho dedicado a tornar-se a principal Via de compras e de vendas do País, do jeito que os clientes querem, gostam e precisam, a Via Varejo impacta a vida de milhares de brasileiros: São 60 milhões de clientes, mais de mil lojas físicas e 26 centros de distribuição. No e-commerce, a Via Varejo conta com mais de 2 milhões de ofertas e 15 milhões de pedidos por ano.

VENDA.LA | www.vendala.com.br Venda.la é um HUB Marketplace automatizado, integrado com os principais marketplaces do mercado. Além das integrações com marketplaces, o hub é integrado com Plataformas de E-commerce, ERPs e Serviços de Logística. A Venda.la centraliza sua gestão de pedidos de produtos, garantindo que você utilize um único painel para gerenciar pedidos, produtos, notas fiscais, etiquetas de envio e atendimento ao cliente. Por meio das integrações do HUB, o cliente consegue automatizar diversos processos, economizando tempo, tornando a equipe mais produtiva e o trabalho mais seguro.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 119

//DIRETÓRIO

MARKETPLACE

WEBCONTINENTAL | www.webcontinental.com.br/marketplace A WebContinental faz parte do grupo Infoar que possuí mais de 25 anos de mercado. O grupo é composto por braços nos segmentos de E-commerce, Marketplace, Indústria e Comércio. O canal de vendas surgiu a mais de 11 anos como canal especializado nas categorias de Climatização e Eletrodomésticos. Há aproximadamente 4 anos a WebContinental se tornou o primeiro Marketplace do Sul do Brasil ampliando seu portfólio de produtos e suas categorias, migrando de site especializado para um site multi categorias. Impulsione suas vendas e seja um parceiro da WebContinental Marketplace!"

WHIRLPOOL | www.whirlpool.com.br A Whirlpool Corporation é a maior empresa de eletrodomésticos do mundo, com vendas anuais de aproximadamente 21 bilhões de dólares, 92 mil funcionários e 65 centros de fabricação e pesquisa de tecnologia em 2018. A Companhia atua com as marcas Whirlpool, Brastemp, Consul, KitchenAid, Compra Certa, Maytag, Amana, Bauknecht, JennAir, Indesit e outras marcas importantes, em quase todos os países do mundo. A Whirlpool está na vanguarda do desenvolvimento tecnológico do setor, engajada pelo desafio de traduzir as necessidades dos consumidores em produtos e serviços inovadores e sustentáveis. PAGAMENTO

AME DIGITAL | www.amedigital.com A Ame é uma fintech e plataforma de negócios mobile criada para simplificar a maneira como as pessoas e empresas se relacionam com o dinheiro. Além de possibilitar a venda via celular com uso do QR Code, a Ame também apresenta o cashback, benefício no qual uma parte do dinheiro de todas as compras volta para a conta Ame do cliente. Com o app Ame Digital também é possível fazer pagamentos de contas e boletos bancários, compra de cartão de transporte, recarga de celular e depósito de dinheiro em espécie.

CYBERSOURCE | www.cybersource.com A CyberSource é uma plataforma global de gerenciamento de pagamentos, construída com base na infraestrutura segura da Visa, contando com os insights e segurança de uma rede que processa mais de 65 mil transações por segundo. Ajuda estabelecimentos comerciais, credenciadores e parceiros a alcançarem seus objetivos no comércio digital. Conte com soluções de processamento de diversos meios de pagamento e bandeiras, segurança e gerenciamento de fraudes e crie experiências de pagamento sem fricção, que estimulam o crescimento e a inovação.

120 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

PAGAMENTO

MERCADO PAGO | conteudo.mercadopago.com.br/como-funciona-o-mercado-pago O Mercado Pago é a maior fintech da América Latina e faz parte do Mercado Livre, oferecendo soluções inovadoras de pagamento para vendedores do marketplace e de diversas lojas on-line. Com mais de 40 milhões de pagadores únicos, tem o objetivo de democratizar o acesso ao dinheiro e empoderar empreendedores.

ELO | www.elo.com.br Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do país (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira bandeira 100% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 7,5 milhões de estabelecimentos no território nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede Discover, os cartões podem ser usados em 190 países.

KONDUTO | www.konduto.com A Konduto é a evolução do antifraude. Combinando os poderes da inteligência artificial e do monitoramento do comportamento de navegação, a empresa 100% brasileira criou a ferramenta de prevenção à fraude mais eficiente do mercado. Além de tecnologia de ponta, estabilidade máxima, agilidade e precisão para análise de risco em transações e pagamentos on-line, a Konduto é uma parceira essencial para lojas virtuais, apps, e-commerces em geral e intermediadores de pagamento, aumentando taxas de aprovação e reduzindo índices de chargeback, custos operacionais e prejuízos decorrentes de fraude.

MUNDIPAGG | www.mundipagg.com A Mundipagg é uma plataforma completa de pagamentos que conecta o seu negócio de maneira flexível às principais soluções do mercado. Aceite pagamentos no seu site ou aplicativo por cartões de crédito, débito e voucher, além de boleto bancário, transferência entre contas, SafetyPay e wallets digitais, como Google Pay e Apple Pay. Com a tecnologia da Mundipagg você simplifica e oferece a melhor experiência para você e para o seu cliente. Para ele, a opção de pagar como quiser e com um processo descomplicado. Para você, uma implementação e gestão simples para escalar seu negócio.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 121

//DIRETÓRIO

PAGAMENTO

PAGAR.ME | www.pagar.me O Pagar.me é a forma mais simples de receber pagamentos online. A plataforma traz diversas funcionalidades intuitivas e é ideal para quem procura oferecer soluções de pagamento digital para vários tipos negócios, seja ecommerce, app ou marketplace. Oferecendo extrema segurança e transparência para suas operações financeiras, o Pagar.me tem como foco seu relacionamento com o cliente, com um atendimento humano em até 20 segundos, seja você um pequeno empreendedor ou um grande varejista. Feito de pessoas para pessoas. Simples assim.

PAGBRASIL | www.pagbrasil.com A PagBrasil é uma fintech brasileira líder no processamento de pagamentos para e-commerces ao redor do mundo. Através de tecnologia exclusiva, criou os inovadores Boleto Flash® e PEC Flash®, métodos de pagamento pensados para atender todos os perfis de clientes brasileiros. A empresa oferece também um conjunto completo de serviços avançados de gateway e intermediação, incluindo formas flexíveis de integração, com extensões para Vtex, Shopify, WooCommerce, Magento e PrestaShop, entre outros. Buscando sempre inovar, a PagBrasil cria um valor único para os seus clientes e usuários.

PAGSEGURO | www.pagseguro.uol.com.br O PagSeguro PagBank é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de negócios. Permite transações com a maior variedade de meios de pagamento, como cartões de crédito, débito e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros.

PAYPAL | www.paypal.com.br O PayPal permanece na vanguarda da revolução dos pagamentos digitais há mais de 20 anos. Ao levar cada vez mais tecnologia aos serviços financeiros e ao comércio, tornando-os mais convenientes, acessíveis e seguros, a plataforma PayPal capacita 300 milhões de consumidores e comerciantes, em mais de 200 mercados, para ingressar e prosperar na economia global. Para mais informações, visite www.paypal.com.br

122 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

PAGAMENTO

REDE | www.userede.com.br Empresa do conglomerado do Itaú, a Rede é uma das principais responsáveis pela captura de transação de crédito e débito das grandes bandeiras nacionais e internacionais. Oferece diversas soluções para seus clientes, desde a loja física à virtual. São diversos produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, atendimento consultivo e relatórios sofisticados de performance, entre outros. Há mais de 20 anos no mercado, é protagonista de uma constante evolução nos meios de pagamentos digitais do país.

WIRECARD | www.wirecard.com.br A Wirecard é parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, presente nos 5 continentes e em mais de 25 países. No Brasil, oferece uma solução financeira completa, omnichannel, com integração online e offline, além de proporcionar autonomia bancária a seus clientes. Tem operação desde 2007 e sua missão é revolucionar o desempenho dos negócios com a plataforma de comércio financeiro mais inteligente do mundo.

PLATAFORMAS

APIKI | www.apiki.com.br A Apiki é uma empresa de tecnologia especializada em WordPress (a primeira do Brasil), que desenvolve projetos personalizados em WooCommerce, com os requisitos do seu negócio. Com três áreas de atuação complementares, atende seu projeto de ponta à ponta: desenvolvimento, sustentação/suporte e hospedagem. É do grupo iMasters e há mais de 10 anos só faz uma coisa no CMS de gestão de conteúdo web que mais cresce: tudo.

BIS2BIS | www.bis2bis.com.br A Bis2Bis, referência em desenvolvimento de e-commerce Magento B2B, B2C e B2E, está no mercado há mais de 10 anos. Com mais de 3.000 lojas implementadas, a empresa oferece plataforma customizável, tecnologia PWA e Magento 2, suporte eficiente, checkout otimizado, migração facilitada, integração com marketplace, ERP e CRM, entre outros. Alguns de seus cases de sucesso são: Alô Ingressos; Aquário; Ibyte; Livrarias Família Cristã; Mirão Distribuidora; PinkBee; Wonder Size; e World Importados.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 123

DROPS DO MERCADO Híbrido contribui com crescimento de 82% da Midea Carrier no mês do consumidor

A Midea Carrier, gigante mundial em eletrodomésticos, cresceu 82% na sua loja virtual no mês do consumidor em 2020. Mesmo em meio à crise da pandemia, o time de estratégia da Híbrido, junto ao suporte de tecnologia, desenvolveu e aplicou com sucesso um plano estratégico para que a loja continuasse crescendo. O e-commerce da empresa é o primeiro desenvolvido na América e terceiro no mundo.

Pormade Portas é o primeiro projeto do novo produto da WEBJUMP, o Carbono

A Pormade Portas, que produz portas e acessórios desde 1939, é a primeira marca a adquirir o Carbono, o novo projeto da WEBJUMP. A plataforma operacional completa em Magento 2 é customizada e adaptada para o mercado brasileiro com segurança, rapidez e praticidade em uma única estrutura, que explora as excelentes capacidades nativas do Magento. Com o projeto em go-live, a expectativa é de que a plataforma esteja disponível em até dois meses após o início do desenvolvimento. Para saber mais sobre o acelerador, basta entrar em contato com a WEBJUMP pelo telefone, site ou redes sociais da empresa.

Pré-postagem pode auxiliar na entrega de produtos

Da mesma forma que no balcão, toda vez que se executa um pedido de postagem, é necessário preencher manualmente os dados de envio na caixa. Quando falamos em grande escala, esse processo pode se agravar. Além de tornar a operação mais demorada e improdutiva, existe uma alta probabilidade de erro humano, o que pode gerar um sério problema na triagem. O SGPweb foi criado para atender a essa demanda, pois oferece várias funcionalidades, como cotações de valores nos Correios, importação dos dados, geração automática das etiquetas personalizadas e padronizadas para impressão, diversos relatórios de gerenciamento, integração com vários marketplaces, ERPs e outras plataformas, além da rastreabilidade completa com até seis informações sobre a rota do produto, antes mesmo do status de postagem.

Via Varejo promove campanha que utiliza WhatsApp como canal de vendas para vendedores de lojas físicas

Diante no contexto estabelecido pela pandemia, a Via Varejo, que detém as marcas Casas Bahia e Pontofrio, adaptou sua forma de atender e vender. Com o mote “Me Chama no Zap” nas Casas Bahia e “Chame o Vendedor” no Pontofrio, a campanha promoveu o WhatsApp como canal de vendas entre o cliente e os vendedores de lojas físicas no período de home office. Aproximadamente 20 mil vendedores se disponibilizaram, de segunda-feira a sábado, das 9h às 17h30 (exceto feriados), para auxiliar o cliente na realização de sua compra online. Dessa forma, o contato com o cliente trouxe conforto e confiabilidade ao possibilitar o atendimento por um vendedor de uma loja que ele já conhece, facilitando o fechamento da compra.

Olist lança aplicativo gratuito para criação de catálogo virtual

Com o objetivo de apoiar pequenos lojistas a expandirem seus negócios para a internet, a startup curitibana Olist lançou o Olist Shops - aplicativo voltado para a criação de um catálogo virtual de produtos ou serviços. De fácil usabilidade, em menos de 3 minutos é possível criar uma vitrine online e compartilhá-la nas redes sociais e WhatsApp, ampliando a divulgação dos itens e facilitando o contato com o cliente final. O Olist Shops é gratuito e possui versões em português, inglês e espanhol. O aplicativo está disponível para download na Play Store e Apple Store.

124 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

DROPS DO MERCADO Agência Follow Up lança novos clubes de assinaturas

A Agência Follow Up, especialista em e-commerce, lançou três novos clubes de assinaturas recentemente. Por coincidência, todos estão inseridos no setor alimentício – Dio Mio Gelato, de sorvetes artesanais; Easy Dinner, com receitas exclusivas e todos os ingredientes para fazê-las em casa; e BomBox, que trabalha com o delivery de pratos fitness congelados. O formato dos clubes de assinaturas tem sido cada vez mais explorado por empresas de todas as áreas. Uma de suas grandes vantagens é a recorrência, o consumo contínuo por parte dos assinantes. Esse conceito impulsiona a sustentabilidade dos negócios, que conseguem fazer um planejamento muito mais estável e sólido em longo prazo.

Frete Rápido lança ferramenta para facilitar recompra

A segunda venda é sempre mais barata, e o mercado carece de inteligências e tecnologias para ofertar o produto certo para os clientes que já compraram nas lojas virtuais. Diante dessa necessidade e da possibilidade de aumentar as vendas dos lojistas parceiros, a Frete Rápido criou o FR ADS. A ferramenta permite ofertar produtos na tela de rastreamento da compra. A tecnologia fortalece a presença do lojista em todas as etapas da entrega, aprimorando a experiência de compra, o engajamento e o branding na tela de rastreio em tempo real.

Adyante: a nova empresa da GhFly Network para negócios

Após quase uma década prestando serviços de marketing digital para empresas de diversos segmentos e níveis de maturidade digital, a GhFly virou GhFlyNetwork, com duas empresas principais: a GhFly Agency, agência já referência em marketing digital na América Latina, e a Adyante, que nasce com o propósito de simplificar o crescimento das empresas, trabalhando com um formato de mesa de marketing que une profissionais de diferentes disciplinas e se conecta a duas áreas-chaves - planejamento e consultoria. O objetivo da Adyante é ajudar empresas em crescimento ou com menor maturidade digital em todos os aspectos relacionados a marketing, desde a etapa de divulgação até a venda e recorrência de compra.

Linx anuncia solução de e-commerce de rápida implantação para farmácias

A Linx, especialista em tecnologia para o varejo, lançou uma oferta de e-commerce para que farmácias possibilitem ao consumidor comprar sem sair de casa. A solução é implementada de forma rápida e simples, além de ser integrada ao ERP e PDV, já fornecidos pela companhia, automatizando a atualização de preço e estoque do negócio. A plataforma tem um template padrão com as melhores práticas de conversão para farmácias online, permitindo o início da operação em poucos dias. Ela vem com um catálogo predefinido com medicamentos e produtos de higiene e beleza, contendo informações como fotos, descrições, títulos e tarja. Além disso, a oferta de loja online chega ao mercado com a opção de cadastro de meio de entrega próprio, opção de retirar os produtos na farmácia e com o meio de pagamento Linx Pay.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 125

//DIRETÓRIO

PLATAFORMAS

DIGITAL HUB | www.digitalhub.com.br A Digital Hub é uma das principais empresas da América Latina certificadas pela Adobe como Magento Solution Partner para implantação e manutenção de projetos na plataforma. Orientada para alta qualidade de código e máxima entrega de valor em projetos, a Digital Hub é apaixonada por tornar viáveis grandes ideias e necessidades de negócio. Sua atuação é holística na sustentação de operações em Magento, englobando arquitetura de solução, desenvolvimento front e backend, UX/UI design, infraestrutura e integrações.

F1 COMMERCE | www.f1commerce.com A F1 Commerce é especialista em B2B, atuando há mais de 10 anos no desenvolvimento de plataforma para o mercado de comércio eletrônico. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a F1 Commerce atende empresas de diferentes portes e nichos e oferece soluções para B2B, B2C, Omnichannel e Hub de Integração para Marketplaces, sendo líder no segmento de livros. A empresa cria projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados. Seja para iniciar uma operação ou migrar de plataforma, a F1 Commerce pode ajudar.

HUAWEI | www.huawei.com.br A HUAWEI CLOUD é líder em transformação digital e inovadora em Cloud 2.0, ajudando organizações de todos os tamanhos a superar os desaﬁos da nova era. A Huawei se vale de seus mais de 30 anos de tecnologia, inovação e conhecimento acumulados no campo de infraestrutura de TIC para oferecer o portfólio de serviços em nuvem mais abrangente e acessível do mercado. Com recursos exclusivos em computação, armazenamento, rede, segurança, banco de dados e aplicativos, a tecnologia HUAWEI CLOUD potencializa globalmente sua empresa com a melhor infraestrutura de nuvem da categoria.

IT4 SOLUTION | www.it4solution.com.br A plataforma IT4 360 não é apenas um OMS, mas um Hub de integração com ERPs, marketplaces, e-commerces, transportadoras, além de ser um Seller Center. Entre outras features, a ferramenta viabiliza operações completas de Omnichannel, tudo em uma única plataforma, podendo além de tudo isso, transformar qualquer loja em um Marketplace. O objetivo é revolucionar o mercado de varejo digital B2C e B2B de uma maneira nunca feita antes, integrando os mundos on-line e o off-line e permitindo a realização do verdadeiro “unified commerce”. A revolução começou e ela tem nome: IT4 360.

126 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

PLATAFORMAS

MAGENTO | www.magento.com/pt A Magento Commerce, uma empresa Adobe, é fornecedora líder de comércio em nuvem, inovação para comerciantes e marcas nos setores B2C e B2B e recentemente foi nomeada líder para Comércio Digital de acordo com o Gartner. Contando com um forte portfólio de soluções omnichannel em nuvem que capacitam os comerciantes a integrar com sucesso as experiências de compras digitais e físicas, além de contar com uma vasta rede global de parceiros, desenvolvedores e extensões, a Magento é a fornecedora número 1 do Internet Retailer Top 1000, do B2B 300 e do Top 500 Guides para Europa e América Latina.

NUVEMSHOP | www.nuvemshop.com.br Líder na América Latina com +30.000 lojas ativas, a Nuvemshop é a plataforma de comércio digital ideal para marcas que buscam aumentar suas receitas através do posicionamento online e diversificação dos seus canais de venda. Com escritórios no Brasil, México e Argentina, e uma equipe de +160 especialistas, a Nuvemshop desenvolve uma plataforma robusta, flexível e de fácil integração com as principais soluções do ecossistema.

JET | www.jet.com.br A JET possui soluções de e-commerce para médias e grandes empresas. A tecnologia das plataformas opera no modelo SaaS, é escalável e tem alta performance. Com foco na experiência do consumidor nos canais físico e online, a JET desenvolveu uma solução omnichannel. Com uma camada de inteligência de vendas, o módulo JET Omnichannel é capaz de trazer maior conversão com canais de venda para loja física, WhatsApp, redes sociais e televendas. Os investimentos contínuos para inovar suas soluções garantem o reconhecimento do mercado. Atualmente mais de 15 mil e-commerces utilizam tecnologia JET.

LOJA INTEGRADA | www.lojaintegrada.com.br A Loja Integrada é uma plataforma que oferece recursos para a criação de lojas virtuais de maneira prática e intuitiva, com opções de temas e layouts, além de parcerias com meio de pagamentos e envios. Com mais de 1 milhão de lojas criadas, a empresa faz parte da VTEX e tornou-se uma das maiores plataformas gratuitas da América Latina e a mais popular do Brasil. Já são mais de 20 milhões de produtos vendidos, com faturamento total dos lojistas de mais de R$ 12 bi de reais.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 127

//DIRETÓRIO

PLATAFORMAS

ORACLE | www.oracle.com.br A Oracle acredita na transformação do mundo por meio de pessoas empoderadas pela inovação. Pensando nisso, cria soluções que ajudam empresas de todos os portes a ver dados de forma diferente, ter novas perspectivas e descobrir possibilidades infinitas que geram experiências positivas em marketing, e-commerce, vendas, serviços e até mídias sociais. Tudo personalizado para cada setor a partir de análises avançadas de dados, recomendações e insights em tempo real. Visite o stand e conheça.

REAL TRENDS | www.real-trends.com Com 15 mil vendedores e 1.500 lojas oficiais, a Real Trends é a plataforma líder em ferramentas de análise e gestão para vendedores do Mercado Livre. Ajuda no crescimento do seu negócio, já que você pode seguir os seus concorrentes e tomar decisões em tempo real. Também auxilia no gerenciamento da sua empresa, oferecendo a possibilidade de atualizar preço e estoque várias vezes por dia, além de analisar o mercado, acompanhar tendências e melhorar o posicionamento dos seus anúncios no Mercado Livre.

TRACKCASH | trackcash.com.br TrackCash é a única solução para gestão e conciliação de vendas realizadas em diversos canais de venda. Destaca-se o processo com vendas em MarketPlaces, Lojas Virtuais e Varejo Físico, com vendas em cartões de crédito, débito e vouchers. Além desses, há também a funcionalidade exclusiva de conciliação financeira de frete, destacando possíveis problemas na cobranças de transporte. Sistema inteiramente automatizado e integrado a diversos Marketplaces, Plataformas de Lojas, ERP´s, hubs de integração, adquirentes, entre outros.

TRAY | www.tray.com.br Com uma base de mais de 12 mil clientes ativos e 16 anos de história, a Tray — unidade de e-commerce da Locaweb — é uma das empresas de tecnologia brasileira mais competitivas do mercado. Sua plataforma robusta oferece produtos e soluções exclusivas, integrações com os maiores marketplaces do país, além uma interface amigável e 100% customizável. Ideal para todos os estágios do empreendedor online, fornece um ecossistema completo que atende desde o pequeno varejista até as grandes operações, por meio da sua divisão corporativa Tray Corp. Para mais informações, acesse: www.tray.com.br

128 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

PLATAFORMAS

VTEX | www.vtex.com/pt-br A VTEX desenvolve e comercializa uma plataforma de comércio unificado na nuvem que acelera a transformação digital de mais de 2500 lojas em 28 países. Reconhecida pelo IDC e pelo Quadrante Mágico da Gartner para plataformas de Comércio Digital, tem como clientes marcas líderes em seus mercados, como Sony, Whirlpool, Coca-Cola, Lancôme, Avon e LEGO. A infraestrutura elástica e arquitetura multi-tenant da VTEX permite uma redução dos custos operacionais e experiências de compra mais consistentes em todos os canais de venda. Ideal para diversas operações, como B2C, B2B, B2E e B2B2C e Marketplace.

WEBJUMP | www.webjump.com.br A WEBJUMP é Enterprise Solution Partner Magento no Brasil e agência líder na América Latina! Desenvolve e cria com excelência soluções e experiências em eCommerce, com a plataforma Magento. Promove a transformação digital de seus clientes utilizando processos de trabalho como Metodologia Ágil e Engenharia de Valor. Foi eleita por 03 anos consecutivos melhor Partner Magento da América Latina e ganhou também o prêmio de melhor B2B com o projeto Parceiro Ambev. Com clientes como Nestlé, Ambev, Obramax, Havan e EspaçoLaser, a WEBJUMP busca ser referência global em desenvolvimento de eCommerce!

SEGURANÇA

CLEARSALE | www.br.clear.sale A ClearSale é autoridade em prevenção a fraudes há mais de 19 anos. Com soluções para diversos segmentos do mercado - como varejo digital e online, bancos e financeiras, seguradoras, telecom, vendas diretas e outros -, protege bons clientes, garante uma boa experiência de compra e gera confiança nas relações de consumo para dezenas de milhões de pessoas.

EMAILAGE | www.emailage.com/pt-br A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando o endereço de e-mail e inteligência compartilhada. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil, México, Europa e Ásia, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma vasta base de clientes globais, como as maiores companhias aéreas do Brasil e do mundo, os principais bancos e instituições financeiras, e grandes e-commerces do mundo todo. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 129

DROPS DO MERCADO IT4 360 OMNI, a solução definitiva para operações omnichannel

O omnichannel, cada vez mais, oferece vantagens fundamentais para conseguir corresponder às expectativas dos clientes. Pensando numa experiência 360 para o varejo, a IT4 Solution tem uma plataforma única no mercado brasileiro.Trata-se de uma solução integrada que pode ser conectada em diferentes ERPs e plataformas de e-commerce simultaneamente. A plataforma IT4 360 contempla os serviços de hub de integração, OMS, portal de sellers e portal de gestão centralizada de e-commerce. Uma plataforma desenvolvida para performar vendas com eficiência, utilizando todos os canais disponíveis, de forma a proporcionar ao consumidor final a melhor experiência de compra, independentemente do canal de interação com a marca.

ANYMARKET traz Predize como novidade em suas operações

O atendimento é uma das etapas mais importantes dentro dos marketplaces. Nele, você tem contato direto com o cliente e mostra sua disponibilidade para fazer da compra algo agradável e efetivo. E é justamente pensando nisso que o Predize surgiu. A plataforma de SAC operada pelo ANYMARKET para quem vende em marketplaces pode integrar múltiplas contas e responder todas as perguntas, mensagens pós-vendas e reclamações em um só lugar de forma automatizada, melhorando sua reputação como consequência.

SAC é fundamental na fidelização de clientes na Infracommerce

O atendimento ao cliente e a experiência do consumidor durante o processo de compra são assuntos de extrema importância para o e-commerce. Por isso, a Infracommerce, líder em full commerce, possui colaboradores especializados na área, distribuídos de acordo com o perfil de performance exigido por cada marca atendida. Com foco na satisfação do cliente, a gestão prepara as equipes criando uma verdadeira ponte de relacionamento entre cliente e empresa que possibilite a integração de sistema e funcionamento do back-office e plataforma, e-mail, chat e telefone. O SAC traz diferenciais como: profissionais qualificados para atendimento de pré e pós-venda, recuperação de cliente, especialização por segmento de atuação e possibilidade de atendimento bilíngue, além de atendimento humanizado. Além disso, há canais de acordo com cada perfil de cliente: chat, e-mail, WhatsApp, Facebook e Instagram.

Bling lança diversas integrações para seus usuários

Agora o usuário do Bling conta com mais dois canais de venda disponíveis na plataforma: os marketplaces da Colombo e MadeiraMadeira. O serviço logístico ganhou mais uma opção: o Magalu Entregas. A integração com os marketplaces conta com a exportação de produtos, importação de pedidos, envio da nota emitida, e muito mais. O cliente Bling que vende no Magalu Marketplace tem disponível a integração com a Magalu Entregas, um serviço logístico exclusivo do Marketplace da Magalu.

Corebiz inaugura novo escritório no Chile

A Corebiz, agência omnichannel focada em experiência, marketing e tecnologia, acaba de inaugurar mais um novo escritório, desta vez no Chile, seguindo seu acelerado plano de expansão global. Agora a empresa já possui cinco filiais, além da sede localizada em Alphaville, região metropolitana de São Paulo. Fundada em 2012, no Brasil, e consolidada em diversos países da América Latina, a Corebiz atua no varejo e indústria, fornecendo soluções, projetos e consultoria. Além dos escritórios mencionados, a agência atende clientes em mais de 15 países.

F1 Commerce simplifica a implantação de e-commerce B2B

A F1 Commerce entende que este é o momento de a indústria, atacadista, distribuidor e importador garantir a continuidade dos negócios por meio do online, usando o e-commerce B2B como ferramenta comercial em meio ao atual cenário. Reforçando seu compromisso em manter a cadeia de abastecimento funcionando, a empresa criou um produto simplificado e de rápida implantação, que integra sua plataforma de e-commerce B2B com o modelo de negócio do cliente em um prazo inferior a um projeto padrão, além de condições especiais de pagamento. 130 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 131

132 | E-COMMERCE BRASIL | 2020