Revista E-commerce Brasil - Edição 49

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 09 Edição 49 Fevereiro 2019

www.ecommercebrasil.com.br

PERSPECTIVAS PARA O E-COMMERCE: O QUE O VAREJO ESPERA DE 2019 FUTURE SHOPPING A ciência (e a arte) do engajamento

NOS BASTIDORES DO E-COMMERCE Saiba o que acontece por trás da operação de marketplace

ESTRATÉGIA Recompra: um hábito que todo e-commerce deveria ter

BRASIL R$34,00

Aumente seus resultados vendendo em um dos principais marketplaces durante as maiores datas do ano Venda seus produtos no B2W Marketplace nas datas mais importantes do varejo online MAI

DIA DAS MÃES

AGO

DIA DOS PAIS

OUT

DIA DAS CRIANÇAS

NOV

BLACK FRIDAY

DEZ

NATAL

Cadastre agora sua loja no B2W Marketplace WWW.B2WMARKETPLACE.COM.BR

B2WMARKETPLACE

Maior revista especializada em E-Commerce do Brasil Artigos escritos pelos maiores nomes do comércio eletrônico Edição bimestral Não pague pelo envio Cancele quando quiser

assine.ecommercebrasil.com.br

EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta PROJETO GRÁFICO / DESIGN Zupi Design

CORPO EDITORIAL

JORNALISTA RESPONSÁVEL Mariana Anselmo (MTB 0083858/SP) COLABORADORES Antony Long, Dagoberto Chaves, Daniel Moraes, Emanuelle Silva, Flávia Pini, Fernando Di Giorgi, Guilherme Lunardi, Javier Goilenberg, João Cristofolini, Marcelo Linhares, Márcio Cots, Mauro Tschiedel, Pedro Padis, Ricardo Azevedo, Stefan Rehm e Thiago Mazeto

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela MARIANA ANSELMO Editora

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

CAIO COLAGRANDE Jornalista

A assinatura da revista pode ser feita através da URL https://www.assine.ecommercebrasil.com.br/ Para ver a versão digital da revista, acesse o portal: www.ecommercebrasil.com.br/revista

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

www.ecommercebrasil.com.br ENDEREÇO: Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP - 05409-012 TELEFONE: +55 (11) 3063 5941

ALICE WAKAI Jornalista

mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br

@Ecommerce_Br www.facebook.com/EcommerceBrasil http://linkd.in/1Kjj6HC Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com o site iMasters

www.zupidesign.co

Eskenazi Indústria Gráfica 6

ECBR

tel: +55 11 3926-0174

3.300 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

GIULIANO GONÇALVES Jornalista

J

EDITORIAL Já fazia um tempo que eu não via uma energia boa pairando sobre o mercado, sinalizando que o nível de confiança e esperança em dias melhores para o varejo brasileiro estava em outro patamar. O varejo fechou 2018 com bons resultados nas vendas online, impulsionados pela Black Friday e pelas vendas do Natal que superaram expectativas.

O que podemos esperar nos primeiros meses de 2019? É sobre isso que trata a matéria de capa. Precisamos de uma reforma tributária, urgente. Sabia que viramos o ano com mais de 18.000.000 de regras fiscais únicas? Isso é um manicômio tributário e não um ambiente que favoreça a inovação, a produtividade e a geração de novos negócios, empregos e PIB. A desintermediação dos modelos de negócios por conta do nosso jeito como passamos a utilizar cada vez mais o celular, inspira a criação de negócios como o iFood. Hoje, já são mais de 50 mil restaurantes na plataforma, nove milhões de usuários e 10,8 milhões de pedidos por mês. E isso só tende a crescer cada vez mais, nas grandes cidades, por comodidade, mobilidade urbana e até mesmo, qualidade de vida.

O marketing, por sua vez, entrou em uma era que evita o instinto da equipe de criação e depende mais dos dados para direcionar a maneira como uma marca se comunica e se comporta. Existem todos os tipos de fórmulas e estruturas derivadas de dados que podem ser colocadas em ação para influenciar um resultado - seja um curso de ação ou insight. Mas o que exatamente é esse elemento misterioso que chamamos de dados? De onde vem e como exatamente estamos aproveitando isso? Questiona Anthony Long na sua coluna.

Marcelo Linhares, em seu artigo, alerta que a gestão ao longo deste ano, precisa ser feita com sagacidade e comportamento hands on do gestor da loja. Leiam!

E depois me contem através do email: redacao@ecommercebrasil.com.br qual a visão de vocês sobre o assunto e o que farão para atingi-la, junto com a sua equipe, nos próximos meses.

Desejo a você, boas e melhores vendas!

Boa Leitura!

Abraços,

Diretora Executiva E-Commerce Brasil

CONTEÚDO Ano 09 Edição 48 Fevereiro 2019

08

ENTREVISTA

A receita (não tão secreta) do sucesso do iFood

12

OS MELHORES DE 2018

38

64

12 dados que comprovam o crescimento do e-commerce no Brasil

Quais trunfos estarão presentes na caixa de ferramentas dos marketplaces para este ano?

OS MELHORES DE 2018

42

ESTRATÉGIA

Cinco anos depois, o que aprendemos com a falência do Comprafacil?

Recompra: um hábito que todo e-commerce deveria ter

18

44

OS MELHORES DE 2018

Influenciadores e redes sociais: como funciona o marketing digital

24

OS MELHORES DE 2018

MARKETPLACE

SEGURANÇA

Plataformas digitais e insegurança jurídica

46

NOS BASTIDORES DO E-COMMERCE

Marketplace – vale a pena para minha loja?

Rússia: como funciona o e-commerce no país da copa?

30

66

O que a França nos ensina sobre e-commerce: muito além do futebol

Omnichannel - mudança no comportamento de compra

34

70

OS MELHORES DE 2018

OMNICHANNEL

OS MELHORES DE 2018

Transformação digital: a lição (ainda) não aprendida pelos varejistas

DIREITO DIGITAL

48

CAPA

Perspectivas para o e-commerce em 2019

54

PÁGINAS AZUIS

A emblemática crise do livro

60

GESTÃO

Passo a passo para identificar problemas de velocidade no seu e-commerce 8

ECBR

Solução de consulta da Receita Federal nº 13/2018 pode prejudicar e-commerce

72

GESTÃO

Quer sobreviver no comércio eletrônico?

Cuide do seu estoque e do seu caixa!

76

FUTURE SHOPPING

A ciência (e a arte) do engajamento

82

DICAS DE LEITURA

ENTREVISTA

A RECEITA (NÃO TÃO SECRETA) DO SUCESSO DO IFOOD Por Caio Colagrande, para Revista E-Commerce Brasil

São poucas as empresas que redefinem um mercado inteiro apenas por colocarem em prática ideias simples e inovadoras. Nos últimos anos, companhias americanas começaram a se destacar no quesito disruptividade: a Uber, por exemplo, mudou a forma como as pessoas se locomovem na cidade; já o AirBnB iniciou uma revolução no meio turístico. Netflix? Dispensa apresentações.

Apesar de os Estados Unidos liderarem a lista, o ecossistema brasileiro não ficou para trás. Nascido em 2011, o iFood cresceu de um site criado por duas pessoas insatisfeitas com o sistema de delivery na cidade de São Paulo até se transformar no pioneiro de uma mudança na forma como se pede comida na América Latina. Hoje, já são mais de 50 mil restaurantes na plataforma, nove milhões de usuários e 10,8 milhões de pedidos por mês.

Carlos Moyses, CEO da empresa, conversou com a revista E-Commerce Brasil sobre os desafios do presente e o futuro do iFood – tanto do ponto de vista do consumidor quanto dos comerciantes.

10

ECBR

E-Commerce Brasil: O iFood nasceu em 2011 e, de lá para cá, evoluiu bastante. Do ponto de vista tecnológico, quais foram as principais mudanças e demandas dos clientes?

Carlos Moyses: No passado, a única culinária que existia para entrega era a de pizza. O iFood ajudou na desmistificação de que food delivery era apenas para comida de baixa qualidade e preço. Hoje, os hábitos de consumo mudaram, e são oferecidas cerca de 30 culinárias diferentes na plataforma, incluindo marcas premium.

Todo o processo do pedido dos clientes era feito por telefone com base em panfletos, que estavam sempre desatualizados. Ao inserir tecnologia, o iFood trouxe soluções para todo esse processo.

Apesar de os acessos ao site serem mais expressivos no início da empresa, sempre houve o aplicativo. Hoje, mais de 90% dos acessos são feitos via app. Temos em nosso DNA tecnologia e inovação. Dessa forma, tornamos o serviço de delivery escalável.

Como líder do segmento, o iFood assumiu a responsabilidade de desenvolver o ecossistema.

A criação do iFoodShop permitiu conexão direta entre os restaurantes - independentemente de serem parceiros do iFood - e os produtores/distribuidores de embalagens e insumos, oferecendo economia de até 20%. São mais de 100 fornecedores e mais de 15 mil itens.

Estamos investindo no pagamento por QR Codes, mais uma facilidade para os estabelecimentos, que agora podem receber direto no ponto de venda por meio do aplicativo iFood.

Restaurantes dos estados de São Paulo e Espírito Santo já estão utilizando. Todos os usuários do iFood já podem utilizar sua carteira digital disponível no aplicativo.

E-Commerce Brasil: Onde entra a inteligência artificial (IA) na estratégia da empresa?

Carlos Moyses: O iFood investe em IA há algum tempo. O time de tecnologia conta com uma área de Data, que atua diretamente com todas as squads. Todos os dados são trabalhados para ensinar a máquina a respeito de hábitos de consumo e perfis. Assim, o sistema vai entendendo as necessidades ao ponto de recomendar soluções de acordo com o histórico.

Um bom exemplo de como o iFood vem usando machine learning é como o sistema consegue recomendar melhorias aos restaurantes de acordo com análise de dados, visando a melhorar a experiência do restaurante parceiro e aumentar seu faturamento.

A proposta do uso de IA é personalizar a experiência de todos: restaurantes, consumidores e entregadores a partir da tecnologia.

E-Commerce Brasil: Por falar em estratégia, grandes redes estão aderindo ao iFood - restaurantes em shoppings, McDonalds e Habib’s são bons exemplos. Como vocês fazem para não criar atrito entre os canais?

Carlos Moyses: Até as maiores redes de restaurantes perceberam que faria muito sentido ser parceiro do iFood para ganhar visibilidade na plataforma e gerar demanda. O iFood oferece também inteligência de negócio aos parceiros e auxilia na criação de promoções especiais, permitindo que operem ainda melhor. Um bom exemplo é o sucesso do Habib’s na Black Friday por meio da parceria com o iFood. A empresa vendeu 1 milhão de esfihas e 165 mil minichurros em oito horas.

Conhecer o comportamento do consumidor faz toda a diferença para a estratégia de qualquer empresa e, por isso, agregamos tanto valor ao negócio, inclusive com um sistema que gerencia os pedidos de forma eficiente.

E-Commerce Brasil: Com a constante entrada de grandes players, existe fórmula para equilibrar a balança entre os pequenos e os grandes lojistas? Qual a solução para manter todos os lados competitivos?

Carlos Moyses: Os reviews do iFood propiciam visibilidade e demanda para todos os restaurantes - desde marcas grandes e conhecidas até restaurantes de bairros conhecidos localmente. As avaliações dão credibilidade até para marcas menores, mas que operam bem e geram experiências muito boas.

Somos especialistas em food delivery e trabalhamos de forma muito direcionada com todos os restaurantes. Entendemos qual é o público de cada um e, assim, conseguimos propor promoções e inteligência, entre outras iniciativas com foco em melhorar a performance dos restaurantes parceiros na plataforma.

FEVEREIRO 2019

11

ENTREVISTA

E-Commerce Brasil: Quando falamos de produtos, é bastante clara a segmentação: eletrônicos, eletrodomésticos, decoração etc.

No e-commerce de alimentos, a classificação é mais complicada? Por quê?

E-Commerce Brasil: Para onde você quer levar o iFood no próximo ano - tanto do ponto de vista do restaurante ou bar quanto dos clientes? O que o futuro reserva para o iFood em 2019?

Carlos Moyses: Temos o desafio de classificar as refeições de acordo com a forma como os clientes buscam por elas. O sistema vai aprendendo de quais formas os itens são buscados, e vamos incluindo diferentes maneiras de os pratos serem localizados para melhorar a experiência. As listas temáticas também têm o intuito de otimizar a busca.

Hoje, temos cerca de 30 tipos de culinária, diversos tipos de refeições, como café da manhã, almoço, jantar e até sobremesa - como sorvetes - para todos os gostos e bolsos.

Carlos Moyses: O mercado de delivery passa por um momento de expressivo crescimento.

O iFood cresce três dígitos por ano, há sete anos. Temos nove milhões de usuários e realizamos 10,8 milhões de pedidos por mês (mais de 390 mil por dia). Somente na Black Friday, atingimos 600 mil pedidos. Os dados nos mostram que estamos no caminho certo.

O aporte que recebemos de US$ 500 milhões nos proporciona grandes investimentos que serão direcionados para áreas de tecnologia, logística, meios de pagamento e inteligência artificial, além de ampliar nosso time. Hoje, somos 1.200 FoodLovers em nossas três operações (Brasil, México e Colômbia) e estamos com 400 vagas abertas para as mais diversas áreas até março.

Além dos restaurantes parceiros e dos nossos usuários, estamos planejando novidades para os entregadores. Eles terão ações exclusivas para melhorar a própria experiência, pensando em qualidade de vida e segurança. Um exemplo de como já iniciamos esse movimento: criamos os Pit Stops iFood durante a Black Friday em São Paulo. Foram quatro dias intensos de movimentação no mercado de entregas, e oferecemos em três pontos da cidade de grande fluxo espaços para descanso, banheiros, fornecimento de bebidas (refrigerantes e água) e tomadas para carregar os celulares.

Recentemente, também realizamos uma parceria com o Emicida, que gravou um clipe com entregadores do iFood que são depoimentos dos desafios da profissão. Essa parceria permitiu a criação de novos uniformes para os entregadores, além de uma coleção de moda. Tudo isso para melhorar a experiência dos entregadores.

E-Commerce Brasil: Vocês costumam usar os reviews para trazer mudanças ao serviço do iFood? É possível citar uma alteração que foi fruto dos comentários de usuários?

Carlos Moyses: As avaliações dos usuários, sem dúvida, são fundamentais para o iFood.

Os próprios usuários decidem quais são os restaurantes que têm os melhores serviços, auxiliando os outros usuários na tomada de decisão para fazer pedidos.

Além disso, essas avaliações criam uma competição saudável entre os parceiros. Eles querem sempre ter a melhor avaliação para ter mais pedidos. Cada vez mais, o iFood vem usando os dados que tem em sua base para recomendar melhorias aos parceiros, visando a aumentar o faturamento e a melhorar a performance.

A proposta do uso de IA é personalizar a experiência de todos: restaurantes, consumidores e entregadores a partir da tecnologia 12

ECBR

FEVEREIRO 2019

13

OS MELHORES DE 2018

Nesta seção, vamos relembrar os melhores artigos do ano de 2018, de acordo com o público do Portal E-Commerce Brasil. Ao total, selecionamos os seis artigos com a mais alta pontuação no NPS - Net Promoter Score.

CINCO ANOS DEPOIS,

O QUE APRENDEMOS COM A FALÊNCIA DO COMPRAFACIL? Marcelo Linhares é diretor de e-commerce da Constance, maior rede de calçados self-shoes do Brasil. É responsável pela operação de e-commerce e todas as estratégias omnichannel e integração com as lojas físicas (mais de 100 em todo o Brasil). Também é fundador da Onfly, travel tech focada em redução e gestão de viagens corporativas.

Marcelo Linhares Diretor de e-commerce da Constance

V

marcelo@constance.com.br

14

ECBR

Você se lembra do Comprafacil? Ele foi uma unidade de negócios que nasceu do grupo Hermes (aquela tradicional, de venda por catálogo), que em 2011 chegou a ser o terceiro maior e-commerce do País, com faturamento anual na casa de R$ 1,4 bilhão. Na época, só ficava atrás da B2W e da Nova.com (que era responsável pela venda online do Ponto Frio e Casas Bahia). No seu auge, figurou na capa da Exame com a matéria intitulada “Comprafácil é o azarão da internet”.

Em novembro de 2013, pouco menos de dois anos de ser apresentado como “sucesso” na capa da revista, ela entrou com pedido de Recuperação Judicial, com dívidas reconhecidas de R$ 596 milhões.

Sou uma pessoa que acredito que as histórias de fracasso ensinam tanto quanto as histórias de sucesso. Por isso, gosto de estudar e

entender as histórias de insucesso empresariais, e a história do Comprafacil nos traz muitas lições sobre o negócio de varejo online no Brasil.

ENTÃO VAMOS LÁ. PARA COMEÇAR, O QUE É UMA RECUPERAÇÃO JUDICIAL? Trata-se de um instrumento jurídico utilizado por empresas para renegociar suas dívidas com os credores e evitar a falência. De forma bem resumida, a empresa recorre ao poder judiciário para ampará-la na renegociação das dívidas com os credores. Para isso acontecer, ela precisa apresentar um plano de Recuperação Judicial para provar que o negócio é viável e que tem sentido econômico e financeiro para continuar existindo. E após a aprovação do plano pelo juiz e pelos credores, durante o período de dois anos, a empresa é gerida por um

São conteúdos densos, que tratam tanto da operação do dia-a-dia de um e-commerce, quanto reflexões acerca de momentos e situações pontuais, vividas e observadas pelos articulistas em questão.

Para acompanhar as publicações do Portal, acesse: www.ecommercebrasil.com.br

administrador (nomeado pelo juiz), com as dívidas renegociadas e o crédito restabelecido.

Para o credor, é interessante aprovar e apoiar o plano, pois é melhor receber parte da dívida do que não receber nada. No Brasil, existem poucas histórias de sucesso de empresas que conseguiram sair do processo de Recuperação Judicial (a grande maioria fracassa e entra em processo de falência). O maior “case” de sucesso de que me recordo de saída de uma Recuperação Judicial é da varejista Casa & Vídeo. No caso do Grupo Hermes, não deu certo O PLANO DE RECUPERAÇÃO APRESENTADO PELO GRUPO HERMES, DONO DO COMPRAFACIL No dia 31 de janeiro de 2014, o Grupo Hermes, dono do Comprafacil, apresentou seu plano de Recuperação Judicial (o documento é público e pode ser encontrado neste link).

Embora normalmente as empresas se apoiem em razões externas para justificar a crise financeira, o plano apresentado pelo Grupo Hermes chama a atenção pela transparência e clareza em falar do setor, sobretudo do comércio eletrônico no Brasil. A empresa deixa bem clara no plano a principal razão pela crise. “…Sob este prisma, não há dúvidas de que a crise econômico-financeira atravessada atualmente pela HERMES teve origem a partir da criação da plataforma de comércio eletrônico do site comprafacil.com”.

Os três principais gargalos da operação apontados foram: MARGEM OPERACIONAL EM REGIME ABAIXO DO POTENCIAL “…O negócio de vendas pela internet mostrou-se extremamente competitivo, com consumidores consideravelmente sensíveis a aumentos de preço e com a concorrência de grandes players do varejo nacional e internacional. Esses fatores resultaram em margens

operacionais muito inferiores aos valores esperados e necessários para tornar a operação lucrativa…”.

Aqui, entende-se que boa parte dos problemas de baixa margem aconteceu pela entrada de novos competidores, que forçou uma redução no preço e consequentemente na margem.

Entre 2010 e 2013, muitos varejistas tradicionais resolveram investir e acelerar a expansão do seu comércio eletrônico, como Walmart, Ricardo Eletro e Magazine Luiza. É importante recordar: a barreira de entrada para vender online é muito baixa, em um mercado cada vez mais comoditizado, o que pressiona fortemente as margens para baixo.

NECESSIDADE DE INVESTIMENTO EM CAPITAL DE GIRO “…Além do resultado operacional aquém do esperado, o negócio de vendas online possui um ciclo de caixa operacional bastante desfavorável. O crescimento acelerado do negócio online demandou alto investimento em capital de giro, resultando na contratação de elevados valores com terceiros…”.

FEVEREIRO 2019

15

OS MELHORES DE 2018

Infelizmente, no comércio eletrônico, criou-se uma cultura tóxica de que é necessário parcelamento em 12x sem juros. Isso gera um ciclo operacional de caixa bem desfavorável para a empresa, pois, em um cenário otimista, ela paga o fornecedor em 120 dias, além dos outros fornecedores, como mídia e logística, que na grande maioria das vezes são pagos em 30 dias. Tente parcelar um boleto dos Correios para você entender o que estou falando.

Portanto, se a empresa recebe em ciclo mais longo e paga o fornecedor em ciclo mais curto, esse buraco financeiro é apelidado em finanças de NCG (Necessidade de Capital de Giro), e a empresa precisa recorrer aos bancos para financiar a operação. E lembremos: banco cobra um “prêmio” pelo risco de te emprestar dinheiro, que é adicionado aos “juros”, e por acaso no Brasil temos as maiores taxas de juros do mundo.

NECESSIDADE DE INVESTIMENTO EM ATIVOS FIXOS “…A empresa contratou a construção de um Centro de Distribuição próprio e autônomo, que custou, em recursos próprios e de terceiros, cerca de R$ 150.000.000,00 (cinto e cinquenta milhões de reais)…”.

Isso derruba um grande mito e uma falácia normalmente espalhada por várias matérias na Internet: “e-commerce é barato”. Para uma operação estruturada online, é preciso muito investimento em ativos imobilizados (galpões, etc.) e intangíveis (majoritariamente softwares). Para se ter uma ideia, a B2W tem em seu balanço quase R$ 3 bilhões em ativos intangíveis.

16

ECBR

ESTRUTURA DE CAPITAL DE TERCEIROS Embora não conste no plano de Recuperação Judicial, o Grupo Hermes cometeu um grande erro na sua estrutura de capital, utilizando apenas capital de terceiros (bancos) para financiar seu crescimento.

Entre 2009 e 2014, houve um período economicamente muito favorável para empresas de comércio eletrônico que estavam buscando investimentos de fundos de venture capital e private equity (ou até mesmo bolsa, como fez Magazine Luiza e Arezzo). O Grupo Hermes, em vez de se financiar por meio de capital próprio (equity), diluindo o risco, preferiu crescer com dívida. Se tivesse optado pela primeira opção, provavelmente existiria até hoje, com os investidores colocando mais dinheiro no negócio.

OPERAÇÃO DE CATÁLOGO DO GRUPO HERMES, UM NEGÓCIO VIÁVEL O mais interessante da história do Grupo Hermes é que a operação de venda por catálogo era viável e foi dragada para o buraco junto com a operação da Comprafacil (estavam sob o mesmo CNPJ). “…Entre os anos de 2010 e 2012, a atividade de vendas por catálogo apresentou Receita Líquida anual média superior a R$ 560.000.000,00 (quinhentos e sessenta milhões de reais), com uma Margem EBITDA de aproximadamente 03% (três por cento), conforme exposto no gráfico abaixo…”.

Existia uma cadeia de valor bem desenvol-

Sou uma pessoa que acredito que as histórias de fracasso ensinam tanto quanto as histórias de sucesso. Por isso, gosto de estudar e entender as histórias de insucesso empresariais

vida no negócio de venda direta por catálogo, com mais de 5 mil franqueados e distribuidores, com aproximadamente 500 mil revendedoras da marca em todo o Brasil. Por conseguinte, um negócio “difícil de replicar” e com forte valor agregado.

um descasamento do ciclo financeiro na maioria das operações de varejo online.

E infelizmente ainda existe muita literatura ruim, muitas “fórmulas de lançamento” ecoando o discurso de como é fácil ficar rico vendendo online, negligenciando toda a realidade do setor.

O QUE APRENDEMOS? Cinco anos se passaram desde o pedido de Recuperação Judicial apresentado pelo Grupo Hermes e, segundo o último relatório do Ebit Webshoppers, os varejistas aumentaram em 6% a oferta de frete grátis no último trimestre de 2017, passando de 36% para 42%.

Por outro lado, houve uma redução da média de parcelamento de 3,5 para 3,2 parcelas, sinal de que os varejistas estão recebendo em um prazo menor (sejamos justos, graças aos descontos à vista, oferecidos pelo boleto), mas ainda muito longe do ideal. Continua existindo

E QUAL É A REALIDADE? Ou o varejista se diferencia, criando algum valor adicional no negócio, ou infelizmente vai engrossar a lista das centenas de empresas de comércio eletrônico que fecham as portas todos os dias.

E COMO SE DIFERENCIAR? Essa é a pergunta de um milhão de dólares.

Não tenho a resposta, só sei que vender commodity, dar frete grátis e parcelamento em 12x sem juros certamente não é.

FEVEREIRO 2019

17

imagem - Freepik

GESTĂƒO

18

ECBR

FACEBOOK COMO MÍDIA DE PERFORMANCE

Anunciar online é estratégia confirmada no planejamento de qualquer negócio. Contudo, muitos desconhecem a eficácia de algumas redes sociais como mídia de performance, principalmente do Facebook. Ao contrário do que muitos pensam, ele não é útil apenas no topo do funil, mas em todas as etapas da jornada de compra do consumidor. A própria ferramenta para criação de campanhas na plataforma, o Facebook Ads, apresenta opções de anúncios para cada objetivo. É possível trabalhar do reconhecimento de marca à conversão, uma vez que mais de 2 bilhões de usuários ao redor do mundo utilizam a rede. Pelo gerenciador de anúncios também é permitido criar ações para Instagram, Messenger e Audience Network. Com um time especializado e certificado em mídias de performance, a Adtail já teve cases de seus clientes selecionados pelo próprio Facebook devido às estratégias elaboradas, sendo uma das agências do Brasil que mais entrega resultados na plataforma.

ZENDESK SUNSHINE: UMA PLATAFORMA DE CRM NOVA, ABERTA E FLEXÍVEL

As empresas estão cada vez mais tentando acompanhar as mudanças nas expectativas dos clientes. Isso envolve administrar tempo, atendimento e suporte ao cliente, informações para os executivos e serviço da área comercial. O comércio eletrônico, seja de venda de roupas ou de serviços online, precisa de CRM para criar vínculos e conquistar a fidelização do cliente. É aí que entra a Zendesk, a empresa líder em software de suporte, que acaba de lançar o Zendesk Sunshine, uma plataforma de CRM aberta e flexível para administrar as relações com os clientes, criada na nuvem pública da Amazon Web Services. Com ela, as empresas se conectam e entendem todos os dados dos clientes, onde quer que eles estejam. Outra vantagem é que os desenvolvedores podem criar e implementar aplicativos de uma forma mais rápida. Veja mais em zendesk.com.br/platform/.

B2B EM CRESCIMENTO E DIFERENCIAIS COMPETITIVOS COMO SOLUÇÃO AOS REVENDEDORES

Segundo a Frost & Sullivan, o mercado online global de B2B deve crescer US $ 6,7 trilhões até 2020. Ainda, conforme o índice Business-to-Business Online (B2BOL) da E-Consulting, o comércio eletrônico entre empresas no Brasil fechou em 2017 arrecadando R$ 1,81 trilhão. A previsão para 2018 foi de R$ 2,04 trilhões. Esse é um mercado muito promissor, devido à venda de produtos a outras empresas que buscam atingir o consumidor final, o conhecido revendedor. Entretanto, um assunto que se destacou no final de 2018 refere-se ao papel desses revendedores no cenário atual. Será que ele continuará o mesmo? Para garantir isso, é preciso que o foco das empresas revendedoras esteja em criar diferenciais competitivos. É a partir dessa atitude que o destaque e os bons resultados serão garantidos, sem que haja nenhum comprometimento em suas funções. O objetivo é, basicamente, se sobressair.

NOVAS MELHORIAS NA API E REDUÇÃO NO TEMPO NECESSÁRIO À INTEGRAÇÃO DE PRODUTOS AO MARKETPLACE VIA VAREJO

A API v4, desenvolvida para otimizar o fluxo de cadastro de skus e conferir mais qualidade às informações dos produtos, conta agora com novas melhorias. A atualização traz como benefícios aos sellers parceiros do Marketplace Via Varejo o novo processo de atualização massiva, a visibilidade de quando a oferta estará disponível nos sites, dentre outras novidades.

Além disso, não há backlog de catalogação de skus, pois todo o processo ficou ainda mais ágil. Atualmente, o tempo médio de cadastro é de quatro dias úteis e os produtos contam com maior detalhamento e qualidade nas informações descritivas. A nova API já está disponível aos sellers, basta fazer a migração e aproveitar os benefícios!

DROPS DO MERCADO CLEARSALE LANÇA NOVAS MODALIDADES DO REALTIME DECISION

A ClearSale, líder em soluções antifraude no Brasil, lançou recentemente as novas modalidades do Realtime Decision, solução que até então era oferecida em versão única. Neste produto, a aprovação ou reprovação de um pedido é feita com decisão 100% automática e de forma instantânea, com uso de tecnologia proprietária de Behavior Analytics e Machine Learning. A partir de agora, clientes poderão optar entre as variações Self-Service, Management e Guaranteed. Na primeira opção, o cliente conta com um engine de regras, recebe um score preciso de propensão à fraude e faz a sua própria gestão dos indicadores. Nas outras duas, a gestão fica por conta da própria ClearSale. Além disso, na modalidade Guaranteed, o cliente recebe de volta 100% dos chargebacks de pedidos de até R$ 1 mil. Clientes e interessados podem saber detalhes dos novos produtos entrando em contato com a ClearSale por telefone, pelo site ou pelas redes sociais da empresa.

E-MILLENNIUM ERP OMNICHANNEL A SOLUÇÃO COMPLETA PARA O SEU MARKETPLACE

A Millennium está há 25 anos no mercado fornecendo as melhores soluções dentro do conceito Omnichannel, integrando os mais diversos modelos de vendas: loja virtual, mobile, consignação, televendas, ship from store, pick-up in store e marketplace. Para ajudar os markeplaces, um dos canais mais acessíveis atualmente, a Millennium oferece uma solução Omnichannel, que conta com funcionalidades para gerenciar sellers, catálogo dos sellers, comissões, pagamentos, prazos de pagamentos, mensalidades, fretes, investimento com anúncios onlines e outros serviços. Todos esses processos permitem que o lojista faça uma gestão completa e segura da administração dos seus negócios, garantindo mais controle com relação aos erros que possam colocar em risco a saúde financeira da organização.

As soluções para marketplace estão disponíveis na versão 5 do e-Millennium e foram recentemente atualizadas.

FEVEREIRO 2019

19

OS MELHORES DE 2018

Nesta seção, vamos relembrar os melhores artigos do ano de 2018, de acordo com o público do Portal E-Commerce Brasil. Ao total, selecionamos os seis artigos com a mais alta pontuação no NPS - Net Promoter Score.

INFLUENCIADORES E REDES SOCIAIS:

COMO FUNCIONA O MARKETING DIGITAL Emanuelle Silva é empreendedora no mercado digital há mais de três anos, especialista em SEO para YouTube e engajamento, criadora do Clube do e-commerce de moda e do método marketing de influenciadores para e-commerce. Possui certificado Google Partners para publicidade em vídeos.

Emanuelle Silva Criadora do Clube do E-commerce de Moda emanuelleb58@gmail.com

Se você ama moda e está sempre buscando novas tendências e acompanhando isso nas redes sociais, provavelmente conhece a influenciadora digital Camila Coelho, correto?

Bom, mas este artigo não é sobre 10 dicas de moda para o inverno 2019.

Hoje vou mostrar como influenciadores digitais estão se tornando mais importantes nas mídias dos usuários, bem como em mídias de determinadas marcas, que, por consequência, nos atingem total e diretamente.

O QUE SÃO INFLUENCIADORES? Atualmente, influenciadores são pessoas que contam com uma grande visibilidade e influência nas redes sociais. Na sua grande maioria, influenciadores têm um nicho bem segmentado - como o exemplo citado acima (moda) – e usam uma linguagem adequada para esse pú20

ECBR

blico. Dessa forma, conseguem atingi-lo com propagandas de forma sutil e certeira.

Vale ressaltar que já faz algum tempo que as empresas colocam seus produtos em mãos de influenciadores e famosos, por exemplo.

Marcas buscavam cantores de sucesso ou algum ator global em seu ápice para elevar o gosto do público pela sua marca. Hoje, os anunciantes podem contar com os influenciadores digitais, que também se encaixam na era dos “famosos”. Muitas vezes, até estão mais presentes em nosso cotidiano do que um ator, por exemplo.

O marketing de influenciadores vai muito além de enviar um presente para determinada pessoa, que irá propagá-lo em sua rede. Nos dias atuais, influenciador é considerado uma profissão para quem a exerce, afinal, ele ganha a vida desta forma.

São conteúdos densos, que tratam tanto da operação do dia-a-dia de um e-commerce, quanto reflexões acerca de momentos e situações pontuais, vividas e observadas pelos articulistas em questão.

Quando uma marca é associada aos influenciadores corretos, passa a ser transferida para essa cultura e se transforma em uma marca conhecida.

POR QUE UM INFLUENCIADOR É IMPORTANTE NA SUA ESTRATÉGIA? Para uma grande marca, sabe-se que é difícil atingir um grande público de maneira rápida e orgânica. Hoje, não mais. Claro, se a marca estiver disposta a investir nisso de forma correta.

O caminho certo é espalhar a ideia do seu produto no nicho correto e através da melhor pessoa para isso. Vamos aos exemplos?

Para acompanhar as publicações do Portal, acesse: www.ecommercebrasil.com.br

tos estão. Isso foi uma abordagem diferente usada para atingir um público que dificilmente seria alcançado em propagandas convencionais. Sabe o porquê? Porque simplesmente não teriam acesso àquela informação (sabemos que cada vez menos jovens são conquistados por anúncios em TV) ou não levariam em consideração a mensagem passada, mesmo que a vissem.

Porém, vindo de uma cantora brasileira que conquistou espaço internacional, com quase 30 milhões de seguidores no Instagram e um grande alcance entre os jovens, com certeza tem um impacto - e uma relevância - muito maior do que outros influenciadores.

INFLUENCIADORES TIPO A: INFLUENCIADORES QUE JÁ ESTÃO NA MÍDIA Parceria de O Boticário com Anitta:

INFLUENCIADORES TIPO B: A FAMA QUE VEIO APENAS DA INTERNET Cabelos cacheados com Kéfera Buchman:

Em março do ano passado, a cantora Anitta lançou uma música em parceria com a marca O Boticário. O lançamento de “Indecente” trouxe expressões que lembram o universo da linha Intense da marca, além de o visual de Anitta ser todo montado com as maquiagens da marca, como o batom vermelho 330 Loucuras, também da linha Intense.

A cantora - e também influenciadora digital preparou o território de forma clara. Mostrou a todo o tempo como estava se produzindo e como O Boticário estava participando da produção.

Anitta apostou forte na campanha desde o seu lançamento, com fotos no Instagram para mostrar as cores de batom da nova linha da marca. Assim, influenciou seus fiéis seguidores a também usarem os produtos da marca.

Segundo a marca, a nova campanha quer explorar as mídias digitais por ser justamente onde as potenciais consumidoras dos produ-

Recentemente, a youtuber Kéfera Buchman, com mais de 10 milhões de inscritos em seu canal do YouTube e com 12,3 milhões de seguidores na sua conta no Instagram, tomou a decisão de assumir o seu cabelo como realmente é: cacheado.

Vê-se que umas das principais dores de meninas que estão passando pela transição capilar (assumindo seu cabelo do jeito que é, sem química) é o fator de crescimento. Muitas cortam para verem seus cabelos de verdade voltarem a crescer saudáveis e sem nenhum tipo de influência de química.

FEVEREIRO 2019

21

OS MELHORES DE 2018

Não escolha qualquer influenciador: você precisa pesquisar sobre o seu nicho e analisar quais são os nomes de respeito para seu público A Big Hair, empresa de cápsulas capilares, resolveu aliar-se à youtuber com a proposta de que o cabelo dela cresça de forma forte e rápida. Kéfera vem, desde o início de sua transição, propagando a marca para seus seguidores. Ao acompanharem a influenciadora, os seguidores passam a acompanhar e reconhecer a relevância da marca também.

Esta é a ideia: trazer alguém que consiga se aproximar do seu público de uma forma natural e que desperte nele essa vontade de acompanhar tendências e seguir comportamentos.

INFLUENCIADORES TIPO C: NEM TODOS PRECISAM SER DA MÍDIA PARA SEREM RELEVANTES A jovem Nara Almeida começou a ficar reconhecida no Instagram através da loja Ateliê da Nara, que acabou sendo hackeada algum tempo depois. Ela vivia como modelo e influenciadora nas redes sociais, além de ser bonita e simpática, o que a ajudava na hora de propagar algo. Nara era de uma pequena cidade do Maranhão e foi para São Paulo tentar ganhar a vida do jeito que sempre sonhou.

Como vemos, a moça não era da mídia, mas se esforçou para se tornar. Com isso, os seguidores que a acompanhavam eram mais fiéis.

Infelizmente, em 2017, Nara foi diagnosticada com um câncer. A partir daí, seus seguidores acompanharam sua trajetória como um exemplo de persistência. Sua repercussão foi tanta que famosos também começaram a acompanhar suas redes sociais. Mesmo nessa situação, tornou-se um forte nome para a publicidade, fazendo trabalhos ao lado de marcas como influenciadora e modelo.

Para a tristeza de seus seguidores, Nara Almeida faleceu na madrugada do dia 21 de maio de 2018, aos 24 anos, após passar meses internada por conta da doença. Na Internet, celebridades e outros influenciadores lamentaram a morte da instagrammer. Antes de sua morte, ela já contava com mais de 4 milhões de seguidores. Após o acontecido, passaram de 4,5 milhões na sua conta do Instagram.

22

ECBR

SAIBA QUEM SÃO SEUS INFLUENCIADORES Vale a atenção também para os cinco tipos de influenciadores digitais. É muito importante ficar atento a esta fase, pois você precisará escolher o que mais se encaixa no seu ideal: Influenciador celebridade: dispõe de maior alcance, mas com um custo muito alto. Exemplos: Luciano Huck, Anitta e Whindersson Nunes; Influenciador autoridade: é um tipo de perfil que dificilmente é comprado, mas pode ser convencido. Este tipo de influencer não coloca sua credibilidade e autenticidade em xeque.

Influenciador marca pessoal: preza por sua reputação para firmar parceria. É essencial aumentar a sua visibilidade e status, como é o caso de Camila Coelho e Hugo Gloss.

Influenciador analista: o analítico atinge um público bem segmentado, e a empresa pode ser sempre uma aliada. Por exemplo, Érico Rocha.

Influenciador ativista: este tipo de influenciador é movido por seus ideais e precisa que seu ponto de vista sempre esteja em questão, como é o caso da youtuber Jout-Jout.

COMO É FEITA A PARCERIA COM INFLUENCIADORES? Existem inúmeras formas de iniciar o contato com influenciadores digitais. Vale ressaltar que, atualmente, cada vez mais os influenciadores contam com equipes para ajudarem na organização, finanças e contratos com as marcas.

Primeiramente, vale a pena seguir alguns passos para não errar na escolha: Não escolha qualquer influenciador: você precisa pesquisar sobre o seu nicho e analisar quais são os nomes de respeito para seu público; Monte sua estratégia: o que você quer atingir com essa publicidade? Você precisa pensar se o que quer é apenas um post, um vídeo ou mais. Lembre-se de que você não pode investir em algo que você não tem. Vá com calma; Faça um benchmarking: você já escolheu os nomes de sua preferência. Agora, precisa analisar como estes se comportam com outras mar-

cas e como você enxerga o crescimento delas - se possível, depois da publicidade do influencer.

Agora você já pode iniciar contato. O primeiro passo é começar um relacionamento naturalmente, apresentando seu produto ou serviço, contando a história, objetivos e - caso seja um produto palpável - enviar para que o influenciador possa conhecer e ver se realmente existe essa conexão entre a marca e ele.

Outro modelo são os publieditoriais. Ou seja, posts pagos em sites e redes sociais para citar sua marca.

NA PRÁTICA Vamos levar em consideração que você é o responsável pelo marketing de uma grande empresa de chocolates e quer trazer seguidores mais engajados para sua marca. Depois de seguir os passos e analisar as opções de influencers, chegou a uma personalidade online que tem muito a ver com a sua marca e com o público que você deseja atingir.

Então, você entrou em contato, apresentou a marca e enviou alguns produtos, sem pedir nenhuma publicação. Dentre esses produtos está um novo chocolate em barra pequena, que é o que você mais gostaria de divulgar. O influencer pode experimentar o chocolate, gostar e passar a falar dele naturalmente. Ou, o que é mais comum, após conhecer sua marca, vocês negociarão valores para publicações falando sobre o produto.

Existem também diversas cidades que são atingidas por influenciadores locais. As empresas contam com uma prática bastante efetiva de cadastrar influenciadores para enviar materiais, produtos e convites para eventos como uma estratégia para ganhar divulgação a um baixo custo, ou seja, a boa e velha permuta.

BUSCANDO INFLUENCIADORES NO INSTAGRAM O Instagram é uma das redes sociais mais utilizadas do mundo e não é por acaso. Por meio do aplicativo, é possível visualizar tudo o que interessa para você de forma simples e contínua.

Quando você começa a digitar uma hashtag, pode ver todas as pesquisas comuns que usam esse termo e o número de posts. Você pode acompanhar as hashtags também. Assim, sempre aparecerão os conteúdos relacionados a elas para você.

PASSO A PASSO Para começar, pressione o ícone de lupa na página inicial do seu Instagram; Agora, clique na caixa de buscas; Na próxima página, digite o termo com a hashtag e clique em uma das opções que aparecerão abaixo; Após tocar no termo escolhido, ele automaticamente aparecerá no seu feed. Para consultar as hashtags seguidas, basta entrar no perfil e pressionar a opção “Seguindo”.

BUSCANDO INFLUENCIADORES NO YOUTUBE No YouTube, procure por canais que falam de assuntos semelhantes ao seu e fique atento aos comentários. Quem produz esse conteúdo realmente influencia sua audiência? Os comentários são positivos? A exposição com essa personalidade traria uma visão positiva sobre minha marca?

Com certeza você poderá avaliar se a pessoa em questão tem condições de atender à sua empresa.

PASSO A PASSO Faça login na sua conta do YouTube; No canto superior direito, clique no ícone da sua conta e depois em Configurações; Ao lado da foto do perfil, clique em Avançadas; O ID de usuário e o ID do canal ficam em “Informações da conta”; Você pode encontrar os IDs de usuário e do canal nas configurações avançadas da conta.

Depois disso, você ainda pode procurar o youtuber nas redes sociais e analisar o engajamento dele nelas. Depois da pesquisa, entre em contato.

FEVEREIRO 2019

23

OS MELHORES DE 2018

MENSURAÇÃO DE RESULTADOS São inúmeras as técnicas que podem ser usadas para que você possa acompanhar o andamento da sua campanha com o influencer.

Além de ficar sempre de olho no engajamento da publicação da qual você fez parceria com o influencer, você também pode controlar as ações de outras formas: Ofereça cupons de desconto: Os cupons de desconto são uma boa maneira de mensuração e também de vendas. Talvez, o público até já conheça seu produto, mas está esperando uma oportunidade de comprá-lo mais barato ou com algum bônus. Ofereça um cupom com o nome do seu influenciador escolhido. Exemplo: #Anitta20. Assim, todos que tiverem acesso ao cupom terão 20% de desconto na compra de um determinado produto indicado pela cantora. É possível, dessa forma, aumentar suas vendas e mensurar seus resultados com a parceria.

Use encurtador de links: Todos os cliques em links bit.ly (ferramenta de encurtar links) são computados instantaneamente. Os dados dos contadores são apresentados em gráficos de tempo e tabelas segmentadas por sites de origens e por países.

No bit.ly, as estatísticas dos rastreadores de links são acessadas simplesmente acrescentando o caractere “+”. Ou seja, além de poder personalizar seu link na plataforma, você pode acrescentar o caractere e descobrir quais são as métricas do link. Quando o link está sem o “+”, ele encaminha o internauta para a URL original. Quando o link está com o “+”, ele mostra as estatísticas de cliques.

Case de vendas de sucesso: A ex-BBB Adriana Sant’Ana, e agora influenciadora digital de grande rentabilidade, tem hoje mais de 3,6 milhões de seguidores no Instagram. Recentemente, fez disparar a procura pelo livro “O Milagre da Manhã”.

24

ECBR

O livro, do autor americano Hal Erold e publicado no Brasil em 2016, promete um método simples e eficaz para conquistar a vida dos sonhos antes das oito horas da manhã e, assim, atingir níveis de grandes sucessos pessoais.

Desde então, Adriana tem publicado momentos de meditação no jardim de sua casa em seus stories, todos antes das cinco da manhã. Despertando a curiosidade de seus seguidores, o livro chegou à lista dos mais vendidos e ficou em falta em várias livrarias do País.

Recentemente, ela indicou compras no site da loja Huddies - uma marca de utensílios para casa -, e a página caiu em duas horas pela quantidade de acessos.

Você não deve ignorar essa estratégia se quer o sucesso do seu negócio. Usar influenciadores digitais no seu marketing digital é uma das formas mais poderosas de divulgação da sua marca.

PAYPAL E BIGDATA CORP. LANÇAM O ÍNDICE GERAL DO E-COMMERCE BRASILEIRO

A líder mundial de pagamentos eletrônicos e a líder latino-americana de big data juntaram forças para desenvolver uma ferramenta inédita de apoio ao mercado e à mídia: o Índice Geral do E-Commerce Brasileiro.

Parceiras de longa data, as empresas construíram um indicador sustentado por quatro pilares (tamanho do mercado, segurança, conveniência de compra e crescimento mensal), cuja missão é levar a todos os públicos de interesse informações relevantes e que ajudem na análise de um segmento que vem crescendo ininterruptamente no País e mudando a forma como as pessoas gerenciam o seu dinheiro. O desenvolvimento do Índice Geral do E-Commerce Brasileiro envolveu uma equipe multidisciplinar do PayPal e da Big Data Corp. composta por técnicos (economistas, matemáticos, estatísticos e engenheiros de computação) e especialistas do mercado. O indicador será publicado e ficará à disposição para consultas em www.paypal.com/stories/br.

LINX COMMERCE TRAZ AO MERCADO NOVO CONCEITO DE PLATAFORMAS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO E MARKETPLACE

A Linx Commerce, unidade de negócios lançada pela Linx, líder e especialista em tecnologia para o varejo, nasceu para suportar varejistas que vendem para consumidor final, outras empresas e marketplaces. Ela oferece uma plataforma única capaz de gerenciar múltiplas estratégias de forma centralizada, tudo com o suporte do portfólio completo da companhia para os mundos físico e online. Para acelerar os resultados, um hub de marketplace permite que as marcas anunciem nos principais players do mercado, gerenciem as vendas e toda sua atuação no comércio eletrônico. Os varejistas que precisarem de um auxílio para potencializar sua atuação online têm à disposição uma consultoria que trabalha com metodologia própria para cada etapa do negócio. A Linx Commerce é resultado da aquisição da DCG pela Linx, em 2018. A operação conta com mais de 120 especialistas distribuídos em escritórios de SP, RS e SC.

BLING LANÇA INTEGRAÇÃO COM O MARKETPLACE DA LEROY MERLIN

O Bling, sistema de gestão empresarial (ERP) online, acaba de anunciar sua integração com o marketplace da Leroy Merlin, primeiro shopping virtual do segmento de materiais de construção. O Brasil será o primeiro país onde o grupo francês irá testar o modelo, e com a parceria, os usuários do Bling têm à disposição mais um canal para expor seus produtos e aumentar suas vendas. A integração do Bling com a Leroy Merlin permite importar e fazer atualização de pedidos, atualizar o estoque de vários produtos ao mesmo tempo, atualizar preços de maneira simples e eficaz, e ainda gerar relatórios precisos e automáticos para facilitar suas análises pós-venda. Além de poder vender em um dos maiores marketplaces de construção do país, o usuário do Bling conta com as demais funcionalidades do ERP, como emissão de notas fiscais, boletos com registro, controle financeiro, gestão de estoque, cadastros e muito mais.

B2WADS AUMENTA INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA E INTEGRAÇÕES PARA 2019

O B2WADS comemorou um crescimento robusto em 2018, duplicando a base de clientes ativos em sua plataforma. Com o módulo fornecedor, a solução de publicidade da B2W ampliou o trabalho com as principais marcas do mercado, e abriu oportunidades não apenas para sellers, mas também para indústrias destacarem seus produtos nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime. Com todos os formatos de mídia patrocinada consolidados na área, em 2019 a solução terá foco em tecnologia de sistemas de recomendação e mídia programática, além de maior integração com canais e agências.

DROPS DO MERCADO MAGAZINE LUIZA ADQUIRIU STARTUP DE TECNOLOGIA PARA ACELERAR A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DE EMPRESAS ANALÓGICAS

O Magazine Luiza anunciou, em dezembro, a compra da empresa de desenvolvimento de tecnologia Softbox. A aquisição permite ao Magazine Luiza ser parceiro do varejista e da indústria em todas as etapas da venda online - desde a chegada ao mundo do varejo digital e integração ao marketplace até a entrega, por meio do Magalu Entregas. Dessa forma, o Magazine Luiza passa a oferecer às empresas brasileiras o chamado Full Commerce, marcando um novo ciclo de transformação digital da companhia. Essa aquisição também será fundamental para que o Magalu acelere a expansão de seu Marketplace e outros projetos, como o Magalu Entregas e o Magalu Pagamentos. A Softbox é a terceira startup de tecnologia adquirida pelo Magalu. Em meados de 2017, houve a compra da Integra, especializada na integração de e-commerces a marketplaces. E há alguns meses, o Magalu incorporou a Logbee, especializada em logística.

JADLOG OFERECE AGILIDADE E INOVAÇÃO NAS ENTREGAS DO E-COMMERCE

A Jadlog, uma das principais transportadoras do País, intensificou sua atuação para atender os varejistas do e-commerce e marketplaces. O Pickup, serviço que permite a retirada dos produtos em milhares de pontos localizados nas cidades brasileiras, é um dos diferenciais da Jadlog para atender o e-commerce. O Pickup é uma opção prática para o consumidor, que pode escolher o ponto mais próximo de casa ou do trabalho e planejar a retirada da encomenda em qualquer dia da semana, em horários estendidos. Hoje são 1.300 pontos em São Paulo e no Rio de Janeiro. A Jadlog atende empresas de e-commerce de todos os portes, contando com uma estrutura robusta, de mais de 500 franquias e filiais no Brasil. Pelos benefícios que oferece ao e-commerce, este segmento já representa 45% das movimentações de encomendas da Jadlog, empresa que integra a DPDgroup, segunda maior rede de entregas expressas internacionais da Europa.

FEVEREIRO 2019

25

OS MELHORES DE 2018

Nesta seção, vamos relembrar os melhores artigos do ano de 2018, de acordo com o público do Portal E-Commerce Brasil. Ao total, selecionamos os seis artigos com a mais alta pontuação no NPS - Net Promoter Score.

RÚSSIA:

COMO FUNCIONA O E-COMMERCE NO PAÍS DA COPA? Stefan Rehm é fundador da Intelipost, empresa líder de consultoria e tecnologia para gestão de transporte para e-commerces.

Trabalhava na Google e IBM antes de gerenciar várias operações de e-commerces no Brasil e no exterior.

Stefan Rehm Fundador da Intelipost

A

stefan.rehm@intelipost.com.br

26

ECBR

A Rússia é um país bem característico, principalmente pelos seus contrastes - afinal, ela está presente em dois continentes. É uma grande potência e ocupa lugares de relevância na política mundial. Este ano, ela sediou pela primeira vez a Copa do Mundo, e por isso nós aproveitamos a oportunidade para falar de outro assunto que gera a curiosidade dos nossos leitores, além do futebol: o e-commerce russo.

O comércio eletrônico tem crescido significativamente no mundo todo e, no caso da Rússia, não seria diferente. Mesmo que o e-commerce hoje represente entre 10% e 15% do varejo total do País, as taxas de crescimento do setor caminham num ritmo

de dois dígitos ao ano, entre 25% e 30% - números impressionantes! Fora isso, na Rússia, o número de e-consumidores aumentou entre 12% e 15% em 2017. E a tendência é que esses valores continuem crescendo nessa proporção.

CROSS-BORDER X DOMÉSTICO Na Rússia, desde 2013, o varejo eletrônico cross-border ou transfronteiriço só aumenta.

O segmento tem apresentado o maior crescimento, com índices de 26% em valor e 80% em quantidade de encomendas, ultrapassando os US$ 4 bilhões apenas para mercadorias, segundo o Russian Post e a associação NAMO.

São conteúdos densos, que tratam tanto da operação do dia-a-dia de um e-commerce, quanto reflexões acerca de momentos e situações pontuais, vividas e observadas pelos articulistas em questão.

Nos e-commerces B2B e B2C, os países que mais recebem exportações da Rússia são: China (8,7%), Países Baixos (8,7%), Alemanha (6,6%), Itália (5,1%) e Japão (4,8%). Já os países dos quase a Rússia importa envolvem China (17%), Alemanha (13%), EUA (5,6%), Belarus (5%) e Itália (4,2%).

Em 2015, ao menos 30% das pessoas já realizavam pedidos cross-border pelo menos uma vez no ano.

O e-commerce doméstico também cresceu, mas de forma um pouco mais comedida: cerca de 800 bilhões de rublos (23%) e um valor de pedido médio superior a 4.000 rublos (R$ 238,60), segundo dados da Data Insight. As categorias mais representativas são artigos esportivos e itens de lazer, produtos para pets, vestuário e calçados, bem como mantimentos.

Para acompanhar as publicações do Portal, acesse: www.ecommercebrasil.com.br

CONSUMIDOR RUSSO X CONSUMIDOR BRASILEIRO O perfil dos e-consumidores brasileiros e russos se assemelha em alguns aspectos. Ambos dão preferência ao pagamento no débito, mas os russos preferem efetuá-lo em dinheiro no momento do recebimento do produto, o Cash on Delivery, enquanto os brasileiros optam por efetuar o pagamento no cartão de débito ou boleto bancário. Além disso, o pagamento via mobile é mais utilizado pelos consumidores russos.

Outro dado interessante é que 72% das compras efetuadas online na Rússia são recolhidas direto na loja. Essa prática ainda está em desenvolvimento aqui no Brasil, mas é inegável que boas estratégias de omnichannel são

FEVEREIRO 2019

27

OS MELHORES DE 2018

uma realidade para os e-commerces que anseiam bons resultados, independentemente de sua localização no globo.

Segundo dados da Ecommerce Report Russia 2017, produzido pela Russian Association of Internet Trade Companies, estima-se que 50% dos consumidores russos realizaram compras online no ano passado. Os setores de vestuário e calçados são a preferência para os russos nas compras online, com 37%.

OS MAIORES E-COMMERCES RUSSOS E SUAS LOGÍSTICAS Wildberries A Wildberries existe há mais de 10 anos e é o segundo maior e-commerce russo. Sua performance, atualmente, apresenta uma média de mais de 30 mil pedidos por dia.

Líder do comércio eletrônico varejista, comercializa produtos dos setores de vestuário, calçados, acessórios e cosméticos. A empresa conta com uma rede de distribuição própria, contendo 5 mil couriers (motoristas autônomos) exclusivos, e possui mais de 200 pontos para retirada de mercadorias.

Em outubro do ano passado, a grande varejista assinou um contrato com a A Plus Development para construir, dentro de um terreno de 25 hectares, um centro de distribuição de 145 mil m² - maior instalação desse tipo comissionada por apenas uma empresa na Rússia. A decisão de construir um centro de distribuição próprio, na região de Moscou, surgiu em meio à grande expansão da empresa e seus planos para prestar serviços em outras regiões da Rússia.

Uma das especialidades da Wildberries é o time to try on (algo como “hora de experimentar”). Funciona assim: a compra é realizada online. Depois, um entregador vai até o endereço de entrega e aguarda por 15 minutos, para que o cliente experimente o produto e decida se vai ficar com ele. Em caso positivo, ele efetua o pagamento em dinheiro e, caso ele não se satisfaça, o entregador traz os produtos de volta para a loja.

Ulmart A Ulmart é a maior holding russa de Internet privada especializada no segmento de e-commerce - hoje, tem uma receita de aproximadamente US$ 1 bilhão por ano. Sua rede de distribuição contém mais de 450 instalações, incluindo fulfillment centers, pick-up points e 120 SKUs, distribuídos em mais de 200 cidades.

28

ECBR

A plataforma vende os mais variados produtos, como eletrônicos, eletrodomésticos, artigos de escritório, produtos para crianças, bens automotivos, conteúdo digital, entre outros.

Uma das peculiaridades da empresa: desde setembro de 2017, ela passou a aceitar pagamentos por bitcoins, um método de pagamento ainda pouco explorado no segmento do comércio eletrônico.

Similaridades com o Brasil Amazon não domina o mercado: Na Rússia, assim como no Brasil, a Amazon não é o e-commerce mais relevante. Um dos motivos seria a grande influência do mercado chinês nesses dois países.

Em números, o mercado online norte-americano e o chinês possuem praticamente a mesma extensão e importância. Mas no caso da Rússia existe uma maior facilidade para os chineses, principalmente se considerarmos suas relações políticas sensíveis com os E.U.A. Em 2016, um terço do total das compras online na Rússia foi realizado em plataformas estrangeiras. Destas, 90% eram de origem chinesa.

Russian Post, a maior transportadora: No Brasil, a empresa dos Correios é a maior transportadora, encarregada cerca de 40% das entregas do comércio eletrônico nacional. Atualmente, 70% das suas entregas diárias são provenientes de e-commerces.

Da mesma forma que os Correios no Brasil, o Russian Post é a maior transportadora de entregas do comércio eletrônico no País. Em 2017, ele já atendia em torno de 1 milhão de envios internacionais diariamente, tornando-se responsável por 90% do mercado transfronteiriço B2C. Ainda assim, tem uma participação reduzida em relação às operações domésticas.

Muitos pacotes da China: Tanto a Rússia como o Brasil comercializam bastante com a China. Os e-commerces B2B e B2C russos exportam aproximadamente 8,7% de sua produção para os chineses, menos que a metade do que o Brasil exporta (18%). Porém, tanto Rússia quanto Brasil importam muitas mercadorias de lá, 17% e 18%, respectivamente.

Além disso, o site chinês AliExpress se tornou o canal de compras online mais popular na Rússia, atraindo em média 23,8 milhões de visitantes por mês, com aproximadamente 3,6 milhões de acessos por dia.

Diferenças entre Brasil e Rússia No geral, podemos dizer que as estratégias logísticas diferem nos dois países. A Rússia possui um LPI (https://lpi.worldbank.org/international/global) de 2,57, o que lhe garantiu a 99ª posição no ranking de 2016. Já o Brasil ocupa a 55ª posição dessa lista, com um LPI de 3,09.

Em relação a outros países, o desempenho logístico russo ainda fica um pouco atrás. Entretanto, como podemos ver no gráfico a seguir, o País tem buscado melhorar os seus índices, ano após ano:

Ambas as logísticas ainda precisam otimizar as suas respectivas infraestruturas, e as duas enfrentam dificuldades de entrega relacionadas à dimensão de seus territórios nacionais.

Por conta da sua geolocalização, a Rússia também oferece alternativas logísticas via transporte marítimo entre Europa e Ásia. Hoje, já existem rotas regulares estabelecidas entre a UE e a China por meio do Cazaquistão, a chamada New Silk Road ou, em português, a Nova Rota da Seda.

Retira gigante Sendo o omnichannel uma realidade para os e-commerces que desejam ter sucesso em suas operações, podemos dizer que a Rússia está alguns passos à frente no que diz respeito à modalidade de retirada.

Ao contrário do Brasil, onde esse serviço ainda é oferecido raramente, os pick up points são bastante comuns na Rússia. Praticamente todos os e-commerces oferecem a modalidade, sendo entendida como uma necessidade real do consumidor, e apresentando diversas opções para que ele tenha autonomia para escolher qual opção se enquadra melhor à sua rotina.

FEVEREIRO 2019

29

OS MELHORES DE 2018

Na Rússia, o cenário é um pouco diferente.

O mercado de vendas em marketplaces ainda não ganhou força, tal como no Brasil

Marketplace não é grande ainda O marketplace já está bem consolidado no Brasil. O modelo de negócio virtual, por conta de suas praticidades, atrai muitos empreendedores e já é responsável por 25% do faturamento no comércio eletrônico brasileiro. O Mercado Livre é o atual líder na categoria, seguido da B2W e da Via Varejo.

Na Rússia, o cenário é um pouco diferente.

O mercado de vendas em marketplaces ainda não ganhou força, tal como no Brasil. Podemos dizer que os maiores players russos têm investido em marketplaces, de fato, há apenas um ou dois anos. No momento, existe um novo player atraindo bastante atenção, o Yandex. market. Ele tem muito potencial para se tornar o maior marketplace do País, competindo diretamente com o AliExpress.

Devolução tem custo de frete No Brasil, usualmente os custos dos serviços de devolução de mercadorias ficam a cargo do vendedor. Já existem leis, inclusive, que permitem o arrependimento de compra com a garantia do retorno de 100% do valor pago em um prazo de até sete dias.

Contudo, na Rússia, o contexto difere, e as devoluções também possuem custos de frete e ficam a cargo do próprio consumidor final.

Tendências Next day delivery para 83 cidades: Uma das preocupações dos players russos está relacionada ao tempo das entregas e à necessidade de otimizá-lo. Hoje, no País, o next day delivery e o one-day delivery já são as opções de entrega standard nas principais regiões por 30

ECBR

grande parte dos e-commerces. A ideia é que, nos próximos anos, essa rede de entregas esteja mais organizada e bem desenvolvida para atender às 83 cidades.

Sem custo, troca aumentará: O índice de trocas no comércio eletrônico doméstico russo está em torno de 10%. No varejo cross-border, 1%. Diferente do Brasil, normalmente os serviços de troca e devoluções são cobrados dos consumidores, principalmente por não existirem leis locais sobre tais serviços. Porém, estima-se que esse cenário sofra mudanças e esses serviços passem a ser oferecidos gratuitamente, o que acarretaria em um aumento significativo das trocas e devoluções no varejo online russo.

Novo Yandex marketplace pode concorrer com AliExpress: Em maio do ano passado, a Yandex concluiu um acordo com o Sberbank, maior banco russo e do leste europeu, para desenvolver um ecossistema de comércio eletrônico B2C. Vale lembrar que a empresa de tecnologia relacionada à Internet também é detentora do principal mecanismo de busca na Rússia (sim, lá o Yandex é maior que o Google).

A Yandex.Market já é um dos players mais acessados no País, com mais de 20 milhões de usuários mensalmente, e forte candidata a concorrer com a líder chinesa AliExpress.

De olho na Rússia Após entender tudo o que foi dito anteriormente, fica claro que o País da última copa está se transformando em um mercado bastante atraente para os e-commerces. Em médio e longo prazo, a perspectiva é de que a Rússia se consolide como um dos maiores mercados de varejo online da Europa.

FEVEREIRO 2019

31

OS MELHORES DE 2018

Nesta seção, vamos relembrar os melhores artigos do ano de 2018, de acordo com o público do Portal E-Commerce Brasil. Ao total, selecionamos os seis artigos com a mais alta pontuação no NPS - Net Promoter Score.

O QUE A FRANÇA NOS ENSINA SOBRE E-COMMERCE:

MUITO ALÉM DO FUTEBOL João Cristofolini é fundador e CEO da Pegaki, rede de pontos de retirada para produtos comprados pela Internet.

João Cristofolini Fundador e CEO da Pegaki joao@pegaki.com.br

A 32

ECBR

A França conquistou na última Copa do Mundo o segundo título mundial da sua história no futebol. O bicampeonato francês, no entanto, não chega a despertar inveja nos brasileiros e suas cinco estrelas. Mas o País europeu deixa lições que merecem a nossa reflexão.

Só que não estamos falando do que acontece dentro do campo. Neste artigo, vamos entender o que a França nos ensina sobre e-commerce e logística, áreas nas quais suas conquistas não são recentes.

Por que ficar de olho na França Quando o brasileiro faz uma compra online, nem sempre o processo acontece como gostaria. Muitas vezes, a insatisfação atinge a todos os envolvidos na operação. Problemas na entrega desapontam o consumidor, que não raro despeja nas redes sociais a sua queixa contra a empresa. Ela, por sua vez, precisa correr para apagar um incêndio. Algo parecido acontece

em demandas de logística reversa para troca ou devolução de itens, o que implica custos extras no processo. Esse tipo de situação não é uma exclusividade nossa, é claro.

Mas a França merece atenção justamente por ser o berço de uma solução inovadora: os pick up points. São lojas físicas que funcionam como pontos de retirada de compras no e-commerce. O consumidor escolhe essa modalidade no momento do checkout. Dessa forma, já define em qual local vai buscar sua encomenda, a custo baixo ou até de graça e em tempo recorde. É também para esses locais que ele leva itens que deseja trocar e devolver.

Para as empresas, além da maior satisfação do cliente, representa uma economia importante. Isso porque que há redução nos custos logísticos ao não precisar acessar endereços de entrega individualmente.

O modelo de pick up points não é exclusivo da França. Ele está presente com ótimos resul-

São conteúdos densos, que tratam tanto da operação do dia-a-dia de um e-commerce, quanto reflexões acerca de momentos e situações pontuais, vividas e observadas pelos articulistas em questão.

tados em países diversos, inclusive no Brasil.

Aqui, no entanto, ele ainda dá os primeiros passos. Mas o pioneirismo é integralmente francês. E quando se fala em pick up points no País europeu, dois nomes se destacam como os principais: Kiala e Relais Colis.

Para acompanhar as publicações do Portal, acesse: www.ecommercebrasil.com.br

VAMOS CONHECER MAIS SOBRE ELES?

Atualmente, quem finaliza a compra online até as 20h pode retirar o produto na manhã do dia seguinte em um dos seus 4.700 pontos de retirada. Parece bom? Não para a Relais Colis, que hoje acessa 83% da população francesa em apenas 10 minutos.

Segundo pesquisa de satisfação, 97% dos seus clientes estão felizes com o serviço oferecido.

Relais Colis O que hoje soa como novidade no Brasil é um modelo logístico em uso há 35 anos na França. Foi em 1983 que surgiu a Relais Colis. A empresa fatura em torno de R$ 500 milhões todos os anos. Além disso, tem cerca de 30 milhões de encomendas entregues a partir de seus pontos de retirada.

Investimentos recentes da empresa têm por objetivo cumprir a promessa de entrega expressa D+1. Esse procedimento faz todos os consumidores terem suas encomendas em mãos em até um dia útil.

Kiala A Kiala é bem mais nova do que a Relais Colis.

Fundada em 2001, tem grande força no mercado por estar vinculada à tradicional marca UPS, que a adquiriu em 2012. Desde o ano passado, a empresa conduz a transição para que passe a se chamar UPS Access Point.

Seus pontos de retirada podem ser acessados em bancas de jornal, mercearias, lojas de conveniência e outros estabelecimentos. Ela conta com o modelo tradicional de pick up points, responsável hoje por entregas e retiradas em 3.500 FEVEREIRO 2019

33

OS MELHORES DE 2018

locais. Ademais, um dos seus diferenciais é que o serviço pode ser usado para recuperação de encomendas. Ou seja, se o consumidor gostaria de receber em casa o que comprou, mas não estava no endereço, o pacote é direcionado para o ponto Kiala mais próximo.

Lembrando que a Relais Colis não trabalha com entrega em domicílio. Atualmente, a Kiala já oferece a entrega expressa D+1, mas apenas para pedidos realizados pela Internet até as 12 horas.

O sucesso dos pick up points Quando se fala em pick up points, a França é um expoente inegável. As estatísticas apontam que 85% dos consumidores no País utilizam esse método para receber suas compras no e-commerce. A pesquisa Metapack de 2016 colocou os pick up points à frente da retirada em loja. São responsáveis por 76% contra 51% de preferência, respectivamente. Bem atrás ficou a entrega no local de trabalho, com 17%.

Os números resumem um mercado amadurecido. Relais Colis e Kiala, que são as empresas do setor mais conhecidas internacionalmente, nem são as maiores na França no total de pontos de retirada. Relais Pickup, com 7.800 locais, e Point Relais, com 5.300, completam o quarteto de ferro francês.

No relatório “What’s Next in E-Commerce”, divulgado no final do ano passado, a Nielsen destacou o case de sucesso francês do click &

34

ECBR

collect - outra forma de se referir aos pontos de retirada.

Observe na imagem abaixo o avanço dos locais utilizados como pick up points em seis anos pelo território francês.

São comerciantes de vinho, oftalmologistas, tabacarias, livrarias, floristas e todo o tipo de estabelecimento comercial que você possa imaginar. O resultado aparece nas vendas no e-commerce, que cresceram 13% nos primeiros três meses de 2018 na França. Segundo dados da Federação de Comércio Eletrônico e Vendas à Distância, no período, o varejo online faturou 22,3 bilhões de euros.

Inspiração francesa no Brasil Como podemos conferir neste artigo, a França tem lições interessantes a oferecer. Concluímos que vão muito além da sua recente conquista no futebol.

Este é um momento propício para destacar o sucesso do País europeu em outras áreas, especialmente no e-commerce, que ainda enfrenta grandes desafios logísticos no Brasil.

O mais interessante é que a inspiração francesa não é algo distante da nossa realidade. No Brasil, o modelo de pontos de retirada (pick up points) é apontado como uma das grandes tendências de mercado. A Dafiti é um dos e-commerces que saíram na frente com essa nova opção de entrega por aqui.

FEVEREIRO 2019

35

OS MELHORES DE 2018

Nesta seção, vamos relembrar os melhores artigos do ano de 2018, de acordo com o público do Portal E-Commerce Brasil. Ao total, selecionamos os seis artigos com a mais alta pontuação no NPS - Net Promoter Score.

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL:

A LIÇÃO (AINDA) NÃO APRENDIDA PELOS VAREJISTAS Flávia Pini é publicitária, diretora de Marketing da HiPartners Capital&Work e diretora de Operações da FX Retail Analytics, empresa especializada em inteligência para o varejo.

Flávia Pini Diretora de Marketing da HiPartners Capital&Work

N 36

ECBR

Não é de hoje que se fala em transformação digital nas organizações. O surgimento e a consolidação das tecnologias conectadas fazem com que o tema esteja no centro das discussões sobre novos modelos de negócio, principalmente para um varejo físico sedento por inovação e mudança. Contudo, a lição ainda não foi aprendida. Em minha recente viagem ao Vale do Silício, o assunto segue em pauta e foi abordado por praticamente todas as empresas da região. É uma ideia que consiste na utilização inteligente das ferramentas digitais para promover a inovação, estimular novas práticas e aproximar a organização de seus clientes. Afinal, estamos na era da personalização e da conveniência. Dessa forma, fala mais das pessoas envolvidas nesses processos do que das máquinas em si. A cultura precisa ser moldada para abraçar esse novo conceito, integrar todos os departamentos e deixar os colaboradores à vontade e engajados para buscar novas soluções. Não basta, portanto, impor diferentes tecnologias e acreditar que é o suficiente para encarar os desafios. Lembre-se: imposição não combina com transformação.

Aqui, ainda é comum ver empreendedores deixando apenas nas costas do departamento de TI a responsabilidade pela implementação e funcionamento de todos os serviços tecnológicos. A tecnologia não é mais uma área de demandas específicas, mas sim um processo contínuo presente nas mais diversas áreas. O sucesso depende justamente da aproximação delas, que podem aceitar, ou não, os novos processos. A empresa só muda quando todos os profissionais estão unidos no mesmo objetivo. E, na minha opinião, essa mudança é de cima para baixo. Ou seja, do maior escalão para o menor. Caso contrário, a energia em projetos independentes não será suficiente para romper as barreiras da hierarquia, se os líderes não estiverem devidamente envolvidos.

Em um mundo cada vez mais competitivo, o varejista não pode mais ignorar a transformação digital, a disrupção de modelos, a inovação constante. Independentemente do setor em que atua, a recomendação é fazer mais com menos. Isso quer dizer: ter um alto desempenho nos negócios com um baixo custo. O que só é possível com o suporte da tecnologia, que

imagem - Freepik

flavia.pini@fxdata.com.br

São conteúdos densos, que tratam tanto da operação do dia-a-dia de um e-commerce, quanto reflexões acerca de momentos e situações pontuais, vividas e observadas pelos articulistas em questão.

Para acompanhar as publicações do Portal, acesse: www.ecommercebrasil.com.br

Muitos empreendedores de lojas físicas do Brasil ainda estão presos às perguntas erradas traz empiricamente produtividade a processos engessados e caros. Nenhum empreendedor, por menor que seja, consegue trabalhar e inovar sem o apoio de recursos digitais. Foi-se o tempo em que essas ferramentas eram restritas ao mundo online. Virtual e real são dois lados da mesma moeda e dizem respeito tanto ao varejo físico quanto ao e-commerce.

Machine learning Tanto que é inadmissível ver lojistas ignorando a grande quantidade de dados existentes para a tomada de decisões. Não faltam soluções que possibilitam as mais diferentes análises e informações.

O conceito de machine learning (aprendizado da máquina), por exemplo, evoluiu e tem evoluído justamente para otimizar a gestão. Ainda hoje, os varejistas recorrem ao feeling, ao “achismo” sobre seu negócio e seus consumidores para tentar aumentar as vendas. Não dá mais para ser assim. É preciso atrelar suas ações aos dados – “because data beats opinions”, que em português quer dizer: “porque dados superam a opinião”, frase cujo uso tem sido constante em palestras sobre Analytics ao redor do mundo.

Muitos empreendedores de lojas físicas do Brasil ainda estão presos às perguntas erradas.

Não há uma fórmula mágica que ensine a resposta certa, mas é possível aprender a fazer os questionamentos corretos. É preciso olhar para dentro do seu negócio e pensar: “quais perguntas eu tenho que fazer para melhorar a minha empresa, o meu negócio, o meu produto?”. Questões erradas dão respostas erradas. Ao acertar as perguntas, elas darão o primeiro passo para entrar, de fato, no processo da transformação digital.

FEVEREIRO 2019

37

UNIVERSIDADE B2W MARKETPLACE AMPLIA CANAIS DE RELACIONAMENTO COM LANÇAMENTO DO YOUTUBE E INSTAGRAM

O ano de 2019 começou com novidades no B2W Marketplace, que acabou de lançar dois novos espaços de comunicação com varejistas interessados em vender no canal e com sellers que já são parceiros do marketplace. Com a criação do Youtube, o canal pretende esclarecer dúvidas e passar dicas sobre esse modelo de negócio. Por meio de vídeos rápidos, é possível receber dicas de gestores, entender processos de venda e descobrir termos essenciais do universo do marketplace. Já o Instagram, é uma iniciativa da Universidade B2W Marketplace onde sellers e não-sellers podem acompanhar artigos, agenda de treinamentos, eventos e dicas para começar a vender ou aproveitar as oportunidades que o canal já oferece. Acompanhe o Youtube no link: https://www. youtube.com/c/b2wmarketplace e siga o Instagram: @UniB2Wmarketplace

TRAY ANUNCIA EVENTO PRÓPRIO PARA 2019 E CONFIRMA SETE EDIÇÕES

A Tray – unidade de e-commerce da Locaweb – anunciou sete edições do Tray E-commerce Conf., evento itinerante que leva ao empreendedor conteúdos atuais e provocativos sobre o comércio virtual, fomentando conhecimento, novos negócios e parcerias. Outro ponto bastante atrativo do Tray E-commerce Conf. são os expositores. Agências de performance, publicidade e marketing, ERPs, consultorias e marketplaces estarão atendendo e tirando todas as dúvidas dos participantes. As cidades que recebem o Tray E-commerce Conf. em 2019 são Marília, Londrina, Ribeirão Preto, Belo Horizonte, Curitiba, Porto Alegre e São Paulo. Para mais informações acesse o site: www.ecommerceconf.com.br.

VOXUS CRIA ÁREA EXCLUSIVA PARA EDUCAÇÃO SOBRE PROGRAMÁTICA

Como muitas pesquisas mostram, o mercado de mídia programática é um dos mercados que mais crescem no Brasil e a expectativa é que se tornará a principal forma de investimento em mídia digital nos próximos anos. Pensando nisso, a Voxus acaba de lançar a Voxus Academy, uma área formada exclusivamente por especialistas com o intuito de promover conteúdos de qualidade para os profissionais de e-commerces abordando temas relacionados a marketing digital e, principalmente, sobre mídia programática. A ideia desta iniciativa é realizar uma série de treinamentos, cursos e workshops presenciais e online - para capacitar as pessoas envolvidas no ecossistema dos e-commerces e que lidam com os desafios de conseguir comprar mídia online de forma simples e eficiente. Todos os conteúdos serão oferecidos de forma gratuita e terão certificação que o profissional participou e foi aprovado na avaliação final de cada treinamento ou módulo realizado.

SOLUÇÃO DE ENTREGAS CRIATIVAS PARA E-COMMERCE

A B2log é uma empresa de entrega expressa e super expressa para e-commerce e atua no mercado de logística desde 2013. Seu modelo de negócio foi inspirado na necessidade do e-commerce proporcionar uma melhor experiência de compras aos usuários, a partir da entrega. A solução de entrega Same Day e Next Day Delivery - da B2log tem no SLA - Nível de Acordo de Serviço - um dos principais diferenciais, com média acima do mercado de transporte. Outro ponto importante da solução, é informar o status no exato momento da ocorrência. O sucesso da plataforma de entregas é atribuído a qualidade do serviço da sua rede de entregadores parceiros, eles são treinados para proporcionar uma experiência única e encantar consumidores que realizam a compra online. A missão da empresa é transformar o envio de encomendas do e-commerce ao destinatário de um jeito inovador e marcante, tornando ainda mais agradável e única a experiência de comprar online.

38

ECBR

DROPS DO MERCADO GHFLY APOSTA QUE 2019 SERÁ O ANO EM QUE A CONSULTORIA SE TORNARÁ MAIS IMPORTANTE

O avanço no uso de machine learning nas plataformas de publicidade do Google e Facebook tem diminuído cada vez mais a necessidade frequente de intervenções manuais. Esse cenário faz com que os anunciantes e agências possam focar em análises macro e na construção de estratégias de negócio e desenvolvimento de comunicações eficazes. Em 2019, o papel das agências deverá ser mais consultivo, aproximando-se dos seus clientes e atuando com foco em objetivos de negócios como a digitalização de empresas, estratégias O2O, omnichannel e de branding. Com uma visão orientada a dados, essa atuação faz com que a agência se torne de fato um parceiro relevante e parte importante na operação da empresa. A GhFly, principal agência independente de marketing digital da América Latina, atua como parceiro estratégico e consultivo dos seus clientes há mais de 6 anos.

CIELO LANÇA NOVA FUNCIONALIDADE DE SEGURANÇA NO E-COMMERCE: SILENT ORDER POST

Para tornar as transações no e-commerce ainda mais seguras, a Cielo, empresa de tecnologia, líder em serviços e soluções inovadoras para o varejo, desenvolveu o Silent Order Post.

Com a nova funcionalidade, a Cielo permite que seus clientes de forma simples e gratuita se adequem às regras do Padrão de Segurança de Dados para a Indústria de Cartões de Pagamento, o PCI Compliannce. De acordo com essas regras, os lojistas não devem trafegar em seu servidor os dados do cartão de forma aberta.

Com o Silent Order Post, a criptografia dos dados é feita pela Cielo, transformando os dados de cada transação em códigos, e é enviada para o estabelecimento na forma de tokens temporários, o que garante a segurança sem modificar em nada a experiência de compra do consumidor.

DROPS DO MERCADO

39

ECBR

OS MELHORES DE 2018

12

Nesta seção, vamos relembrar os melhores artigos do ano de 2018, de acordo com o público do Portal E-Commerce Brasil. Ao total, selecionamos os seis artigos com a mais alta pontuação no NPS - Net Promoter Score.

DADOS QUE COMPROVAM O CRESCIMENTO DO E-COMMERCE NO BRASIL

Guilherme Lunardi é formado em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e com MBA em Gestão Empresarial pela FGV. Com 10 anos de experiência em comércio eletrônico, participou da criação e desenvolvimento da JET e-business. Hoje, atua como Diretor Comercial na gestão das áreas de marketing, vendas e parcerias.

Guilherme Lunardi Diretor Comercial da JET e-business guilherme@jet.com.br

N 40

ECBR

Nos últimos anos, o e-commerce tem crescido no Brasil devido a fatores como maior acesso à Internet e disseminação dos dispositivos móveis inteligentes. No entanto, é preciso entender como está o panorama mercadológico atual da área para estruturar sua loja virtual com base nas oportunidades do setor.

Para ajudar você nesse objetivo, separamos 12 dados que demonstram como o comércio eletrônico se fortaleceu, indo, até mesmo, na contramão da recente crise.

1

O faturamento do setor alcançou R$ 47,7 bilhões em 2017 De acordo com a 37º edição da pesquisa Webshoppers (2018), feita pela Ebit em parceria com a Elo, o faturamento do e-commerce, em 2017, foi de R$ 47,7 bilhões.

Isso representa um aumento de 7,5% em relação a 2016, quando o setor registrou R$ 44,4 bilhões.

A elevação nos números se deu porque, em 2017, houve 111,2 milhões de pedidos feitos nos e-commerces contra 106,3 milhões do ano anterior - uma expansão de 5%.

O ticket médio por consumidor também ampliou, passando de R$ 418 em 2016 para R$ 429 em 2017, ou seja, um aumento de 3%.

São conteúdos densos, que tratam tanto da operação do dia-a-dia de um e-commerce, quanto reflexões acerca de momentos e situações pontuais, vividas e observadas pelos articulistas em questão.

2 3 4 5

Crescimento do e-commerce no Brasil foi de 12% O comércio eletrônico, em 2017, teve crescimento de 12% em relação a 2016. Isso é o que aponta outro estudo, o E-commerce Radar 2017 (https://bit.ly/2JtFfb4), feito pela Atlas, que atua com análise de dados, e apoiado pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

A expectativa de crescimento para 2018 também é de 12% O Ebit prevê aumento nominal também de 12% no mercado para 2018, em que o faturamento deve chegar a R$ 53,5 bilhões. Isso se dá por causa da recuperação da economia brasileira, da consolidação das vendas em dispositivos móveis e do fortalecimento das transações nos marketplaces.

O número de consumidores chegou a 55,15 milhões em 2017 O radar Webshoppers relata que a quantidade de consumidores ativos no País passou de 47,93 milhões em 2016 para mais de 55 milhões no ano seguinte, alta de aproximadamente 15%. Clientes ativos são os brasileiros que realizaram ao menos uma compra digital no ano.

O investimento em tecnologia pelas lojas virtuais corresponde, em média, a 9% da receita Segundo dados de um estudo da Forrester Research, feito em parceria com o portal E-commerce Brasil, em 2016, o investimento médio em tecnologia da informação correspondeu a 9% das receitas provenientes das vendas. No entanto, é interessante destacar que negócios digitais diretos (que atuam só na Internet) costumam aplicar mais em TI do que os varejistas que têm lojas físicas.

Para acompanhar as publicações do Portal, acesse: www.ecommercebrasil.com.br

6 7 8

27,3% das compras, em 2017, foram feitas em smartphones ou tablets A pesquisa do Ebit aponta que 27,3% das compras feitas em 2017 foram efetuadas em tablets ou smartphones, reforçando a expansão desses canais na preferência dos consumidores. O estudo da Atlas, por sua vez, indica que o percentual de compras por meio de dispositivos móveis foi de 31%, tendo crescido em relação a 2016, quando foi de 22%.

Embora tenham suas diferenças, ambos os relatórios reforçam a necessidade de se definir estratégias específicas para esse meio, que tende a crescer conforme os dados apresentados acima.

31,5% das vendas foram feitas em marketplaces O ano de 2017 também foi marcado pelo fortalecimento das transações realizadas em marketplaces, como apontou a 37° edição Webshoppers.

Isso porque, ao considerar o mercado total de bens de consumo (o que inclui sites de vendas de mercadorias novas/usadas e sites de artesanato), o segmento atingiu R$ 73,4 bilhões.

O crescimento foi de 21,9% em relação a 2016.

A pesquisa da Atlas também reforçou esse dado, indicando que as vendas em marketplaces corresponderam a 31,5% das operações do comércio eletrônico brasileiro.

Perfil dos compradores é majoritariamente feminino O relatório do Ebit destaca a predominância das mulheres nas compras online em 2017, embora a diferença para os homens tenha diminuído na comparação com 2016. A participação feminina foi de 50,6% contra 49,4% da masculina. No ano anterior, a representação era de 51,6% e 48,4%, respectivamente.

FEVEREIRO 2019

41

OS MELHORES DE 2018

9

10 11

42

ECBR

Compras à vista cresceram e representam 49,8% do total Do montante de compras feitas no ano passado, 49,8% foram pagas à vista. Esse dado é do relatório do Ebit, que destaca ainda que as transações parceladas em duas ou três vezes representam 18,7% do volume total, enquanto parcelamentos entre quatro e 12 vezes significam 31,5%.

Isso vem ao encontro com um dado reportado sobre o pagamento com boletos no estudo da Atlas. Ele indica que 35,5% dos pedidos efetuados tiveram o boleto como forma de pagamento, sendo que, desse total, 48,5% foram efetivamente quitados. Normalmente, boletos são pagos à vista.

Além do mais, a média de parcelamento recuou de 3,5 meses, em 2016, para 3,3 meses em 2017.

Abandono de carrinhos chega a 82,3% Embora pareça um dado negativo, o fato de 82,3% dos carrinhos gerados serem abandonados (conforme o estudo da Atlas) significa que há muita margem para melhorias que estimulem o aumento das vendas.

Em outras palavras, é possível implantar estratégias virtuais para gerar volume maior de conversões, contribuindo ainda mais para o crescimento do comércio eletrônico.

A taxa média de conversão do e-commerce brasileiro é de 1,4% A média de conversões dos clientes que acessam lojas virtuais é de 1,4% (dados da Atlas sobre 2017).

Em 2016, a porcentagem era de 1,6%. Essa queda se dá pelo aumento da participação dos dispositivos móveis, que costumam ser menos eficientes nas conversões.

Isso também dá margem para a estruturação de novas estratégias mercadológicas para smartphones, tablets e outros aparelhos móveis, visto que há carência de maior efetividade nesses meios.

12

58,5% das vendas foram para visitantes que retornaram Em 2017, de acordo com o relatório da Atlas, 58,5% das vendas foram para visitantes que retornaram aos e-commerces. Já 41,5% das operações foram de clientes novos.

Esses dados significam que as lojas virtuais estão conseguindo se aproximar de seus consumidores, reforçando seus relacionamentos.

No entanto, 77% dos clientes fizeram uma só compra no ano, o que significa que há margem para estabelecer ações que visem à elevação da recorrência nas aquisições por parte dos usuários.

Dicas para quem quer investir Como visto, o comércio eletrônico brasileiro tem apresentado crescimento recente em várias áreas, demonstrando que há espaço para novos empreendimentos virtuais. Contudo, ainda há desafios para superar, como: • Aumentar as margens de conversões; • Elevar a recorrência nas compras dos clientes; • Diminuir as porcentagens de abandonos de carrinhos.

Esses três pontos podem ser trabalhados como oportunidades por novos estabelecimentos virtuais para conseguirem competir com as grandes lojas online e se consolidarem nesse mercado. Além disso, separamos algumas dicas para quem deseja investir no setor, confira: Otimize o seu e-commerce para os dispositivos móveis, adotando uma plataforma que ofereça layout full responsivo; Selecione um nicho para começar e amplie gradativamente o seu escopo de atuação. Isso possibilita adquirir experiência em comércio digital enquanto constrói uma boa base de clientes fiéis à marca; Não se esqueça de empregar ações de marketing nas redes sociais para conquistar novos consumidores e estabelecer um bom relacionamento com o seu público; Esteja atento a tendências tecnológicas que possam ajudar seu e-commerce a melhorar os resultados, como o uso de social login e de gamificação.

Os dados mostram que há um expressivo crescimento do e-commerce no Brasil. Nesse contexto, existe espaço para quem quer aproveitar as oportunidades dessa expansão. Para tanto, é importante dar o primeiro passo estruturando bem sua loja virtual desde o começo e aproveitando as dicas transmitidas acima.

O SEGMENTADOR DA ALL IN ESTÁ MAIS POWER DO QUE NUNCA!

O sonho de todo e-commerce é saber exatamente o que os clientes estão procurando, como impactá-los da forma correta e claro, como tornar esse relacionamento duradouro. Tudo isso é possível através de segmentações! Com o intuito de auxiliar seus clientes a serem experts em segmentações e gestão de base, a All iN Marketing Cloud lançou o Power Segmentador. Com ele, você pode identificar aqueles usuários que abriram ou clicaram em seus e-mails, saber quem comprou ou abandonou determinado produto em seu e-commerce e muito mais! E não para por aí: é possível criar filtros com base em atributos das suas listas, fazer intersecções e exclusões entre listas de contatos diferentes, entre outras funcionalidades que proporcionam maior flexibilidade no tratamento dos dados da sua base. Tudo isso, de forma rápida e simples!

INTELIPOST REALIZA COTAÇÃO DE FRETE INTEGRADA PARA O MERCADO LIVRE

Agora é possível utilizar a Intelipost para realizar a cotação de frete integrada no Mercado Livre a fim de otimizar os custos de envio e os prazos de entrega. Com esta nova funcionalidade, as configurações das regras de cotação podem ser definidas por canal de vendas dentro da ferramenta da Intelipost. Assim, em uma única plataforma, é possível gerenciar toda a sua logística nos diferentes canais de vendas.

Atualmente a intelipost já realiza o cálculo de frete para diversos marketplaces como a B2W, Magazine Luiza, Carrefour, Buscapé, Ricardo Eletro, Centauro, Via Varejo e Zoom.

CLIENT-CENTRIC: O MODELO DE NEGÓCIOS QUE A TRINTO USA PARA POTENCIALIZAR RESULTADOS PARA SEUS CLIENTES

A tendência global aponta que, até 2020, todas as marcas líderes terão adotado abordagens que colocam o consumidor no centro do negócio. O customer centric cada vez mais ocupa espaços do marketing que coloca canais e produtos no centro da estratégia. A Trinto, agência especialista em experiência e performance digital, vem há algum tempo desenvolvendo estratégias digitais baseadas no modelo que coloca o cliente no centro. Neste modelo, reforçado pelo posicionamento da marca “Digital Performance”, o time de Digital Experts da Trinto entende em profundidade os desafios de cada cliente e quais são os canais que farão parte da jornada dos seus consumidores para conversão dos leads em vendas.

Nesta estratégia são utilizados gatilhos de compra que fazem mais sentido para cada usuário de forma individual. Assim, o consumidor deixa de ser tratado como parte de uma grande massa e passa a ser entendido nas suas individualidades. Com esse formato, a agência cria estratégias que trazem resultados reais e crescimento para todo o negócio.

RAKUTEN OMNIWHERE: SUA LOJA EM TODOS OS LUGARES E SEM COMPLICAÇÃO

Uma operação de comércio eletrônico tem ficado cada vez mais complexa de gerenciar. Primeiro, veio a expansão dos canais onde seus produtos podem ser comprados: A Rakuten foi pioneira em lançar o Rakuten Nexus com conexão com todos os marketplaces em um único painel de controle para a gestão multicanal. O desafio agora é aumentar a relevância e a conversão de sua loja através de um catálogo de produtos completo o suficiente para que o cliente que foi trazido para sua loja com muito investimento de marketing possa comprar o que precisa. Por isso, lançamos o módulo Collective Commerce do Rakuten OmniWhere: Além de atuar como orquestrador (OMS) entre canais físicos, virtuais, plicativos de mensagens e até venda em outros países (cross-border), o Collective Commerce possibilita você a completar a oferta de produtos sem adquirir estoque adicional! Você recebe comissão pela venda do produto em sua loja, em um mesmo checkout e não precisa se preocupar nem com a logística do pedido! Conheça!

DROPS DO MERCADO VOCÊ CONHECE AS BARREIRAS QUE PODEM PREJUDICAR A EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO?

Já não é novidade que o cliente está mais empoderado e disposto a buscar melhores experiências com as empresas. Mesmo com tantas ações para acompanhar essas mudanças, muitas empresas ainda não conseguem seguir o ritmo. Essas dificuldades acabam criando discrepâncias entre organizações e consumidores, a NeoAssist, buscou entender melhor esse cenário e a partir da situação, enumerou seis barreiras no atendimento ao cliente que causa o ruído em uma experiência do cliente. As seis barreiras são que podem ser nocivas para o seu negócio são: Troca de departamento; labirinto de canais; entrar em contato várias vezes; repetir sempre a mesma história; não encontrar as informações corretas e muito esforço para resolver seus problemas. A NeoAssist, levando em conta um de seus propósitos que é levar conteúdo relevante para a comunidade de atendimento ao cliente, lançou um infográfico com o detalhamento de cada barreira e táticas para quebrar as limitações que pode ser encontrado no blog da empresa.

PLATAFORMA DE PAGAMENTO DA VINDI OFERECE FERRAMENTAS ESSENCIAIS PARA E-COMMERCE

A Vindi, solução completa em pagamentos e autoridade em recorrência, tem o maior gateway independente do país, além de oferecer features como compra com 1 clique - ferramenta poderosa para diminuir a taxa de abandono do carrinho e que ajuda a fidelizar clientes, o que é é essencial na era do e-commerce. Além do checkout transparente, que oferece a melhor experiência de compra e pode aumentar em até 30% a taxa de conversão e pré-autorização, que realiza a confirmação da transação, não comprometendo o limite e informando todas as partes sobre o sucesso da compra branco emissor, bandeira, adquirente e gateway. Essas são ferramentas essenciais para os lojistas que querem vender mais e sempre.

FEVEREIRO 2019

43

ESTRATÉGIA

RECOMPRA:

UM HÁBITO QUE TODO E-COMMERCE DEVERIA TER Thiago Mazeto é Head de Experiência do cliente na Tray, unidade de e-commerce da Locaweb. Trabalhou durante quatro anos na TIM na área comercial, é especialista em growth hacking, marketing digital de performance e gestão de pessoas.

Thiago Mazeto Head de Experiência do Cliente na Tray

V tmazeto@tray.net.br

44

ECBR

quase sempre fica de lado. Em um mercado onde a aquisição de novos leads é o principal foco dos lojistas, por vezes a base já conquistada fica esquecida, recebendo um e-mail ou outro de promoções abertas e mensagens de Natal. Fazer isso é verdadeiro desperdício com os leads que você trabalhou tanto para transformar em oportunidades e, por fim, em clientes.

Existem muitas ações que podem compor a estratégia de recompra de um e-commerce, mas eu vou compartilhar aqui duas delas que são fundamentais para construir o relacionamento com o seu cliente e, consequentemente, gerar nele o hábito de entrar sempre na sua loja e comprar de você.

Segmente a sua base Isso pode soar repetitivo, mas eu insisto, pois poucos fazem. Com certeza você já recebeu um e-mail com uma promoção de determinada loja que não tinha nada a ver com seu gosto, e aposto que você se descadastrou. Já parou para pensar que ao não segmentar a sua base você está fazendo a mesma coisa com o seu cliente? E pior: está perdendo a chance de manter uma comunicação assertiva e vender para quem já comprou de você?

imagem - Freepik

Vou começar este artigo fazendo uma pergunta: você costuma frequentar sempre o mesmo supermercado? Se você é do time que cria afeição pelo estabelecimento e se sente em casa ao transitar pelos corredores, saiba que o hábito de comprar naquele local já se apossou de você, e isso não é ruim.

Desenvolver essa ligação com um estabelecimento comercial faz com que tenhamos facilidade na hora de adquirir algum produto. Parece que nossos pés vão sozinhos até o lugar onde determinado item está, de tão orgânica que é a nossa relação com o lugar.

Estudos apontam que o cérebro humano leva, no mínimo, 21 dias para transformar determinada ação em um hábito, e ele só é formado a partir de experiências que promovam benefícios, recompensas para o nosso corpo em algum nível. No supermercado, foram anos passando pelo mesmo local, conversando com atendentes, provando produtos e criando todas as experiências que levaram ao surgimento desse hábito. Você faz questão de fazer suas compras lá, pois há confiança na empresa.

O hábito é a visão do cliente para com a empresa. A recompra é o olhar oposto. Quando falamos em e-commerce, esse olhar da recompra

(...) cérebro humano leva, no mínimo, 21 dias para transformar determinada ação em um hábito, e ele só é formado a partir de experiências que promovam benefícios, recompensas para o nosso corpo em algum nível

Entregar para o cliente aquilo que ele espera ver é fundamental para atraí-lo de volta ao seu site, e dessa forma criar nele o hábito de sempre visitar a seção de itens que mais gosta.

Gamificação A segunda estratégia está em uma alternativa de interação que tem ganhado cada vez mais espaço em todos os segmentos, e tem tudo a ver com o e-commerce: a gamificação. Investir em pequenas competições ligadas ao seu negócio mantém o cliente engajado e aumenta a visibilidade da sua loja. E não

precisa ser nada espetacular, com ares de Nintendo. Um clube de vantagens, por exemplo, onde o cliente acumula pontos a cada compra realizada e pode trocá-los pelos itens que mais consome já é uma excelente forma de manter o hábito da recompra ativa no seu e-commerce.

Conquistar novos clientes é incrível, mas ter uma carteira habituada a comprar de você é melhor ainda. Se você quiser saber mais sobre esse tópico, na sessão de webinars no site do E-commerce Brasil, você encontra uma apresentação minha com mais dicas sobre recompra.

FEVEREIRO 2019

45

SEGURANÇA

PLATAFORMAS DIGITAIS E INSEGURANÇA JURÍDICA Dagoberto Chaves é advogado do escritório Cesnik, Quintino e Salinas e coautor do livro Regulação e Novas Tecnologias. É formado pela PUC-RIO, mestre em administração de empresas e especialista em propriedade intelectual pelo Max Planck Institute de Munique. Também é professor convidado do CEPED-UERJ. É atuante nas áreas de direito da tecnologia, M&A, mídia e contratos desde 2001.

Dagoberto Chaves Advogado e coautor do livro Regulação e Novas Tecnologias

Mobilidade, portabilidade, interoperabilidade, capacidade de processamento e hiperconexão, em conjunto, são o substrato ideal para o desenvolvimento e a adoção de novos negócios que oferecem soluções para alguns problemas que, por vezes, sequer sabíamos existir. Some-se a isso uma generosa dose de tolerância às tecnologias disruptivas, e temos a força motriz de uma nova economia apoiada em plataformas digitais.

Plataformas são instrumentos que viabilizam a realização de negócios - atendam estas plataformas a um único grupo ou a mais de um grupo de usuários simultaneamente.

A título de ilustração, uma plataforma de disponibilização de conteúdo audiovisual sob demanda cujas receitas advenham unicamente de assinaturas é uma plataforma que atende a um único grupo de usuários, que tem por interesse consumir o conteúdo. Já a mídia que tem anúncios como fonte de receita se apoia em plataformas que atendem a dois grupos com interesses distintos: anunciantes e espectadores.

Sistemas operacionais são exemplos clássicos de plataformas que atendem a dois grupos.

De um lado, desenvolvedores de programas utilizam os kits de desenvolvimento do respec46

ECBR

tivo sistema operacional; de outro, os usuários adquirem uma licença de uso do sistema operacional e utilizam os programas oferecidos pelos desenvolvedores.

A precificação segue lógica própria em cada um desses modelos e eventualmente pode, por sua natureza econômica, contar com tal elemento em defesa de alegações de práticas de preço predatório. Por exemplo, uma determinada desenvolvedora de softwares oferece gratuitamente um programa que lê seu formato de arquivo proprietário, mas cobra pelo programa que edita tal formato. É uma política de disseminação do formato. Cobrar pelo programa leitor certamente diminuiria a quantidade de interessados em pagar pelo editor, na medida em que diminuiria a quantidade de usuários do formato. Cobrar preços diferenciados de homens e mulheres em casas noturnas é prática questionável por diversos motivos, mas segue um racional econômico próprio das atividades que tem por objetivo promover interações entre dois grupos distintos.

Plataformas não são espécie jurídica de relação entre agentes econômicos, são instrumentos que operacionalizam as relações. Empresas comumente se utilizam de uma estraté-

imagem - Freepik

dagoberto@cqs.adv.br

gia de posicionamento fluido, sem delinearem em seus termos de uso ou contratos em geral o desempenho de uma ou outra atividade. Por certo, uma estratégia que teria por objetivo escapar à tributação e responsabilidade civil pode expor o negócio à insegurança jurídica, implicando efeito inverso.

Embora a modelagem econômica do negócio comporte uma plataforma, é necessário lembrar que ao Direito não importa a denominação que os agentes atribuem a uma relação, mas a realidade ali guardada.

Para a adequada qualificação jurídica, é fundamental analisar cuidadosamente não apenas as relações, mas aspectos técnicos da operação e a natureza econômico-social de cada ação prevista. Nessa avaliação, deverão ser examinadas a utilidade e a repercussão fática de cada atuação, o papel dos agentes econômicos posicionados nas bordas da plataforma, inclusive como são controlados ou exercem controle, em que medida fornecem insumos para o negócio e como esses elementos são integrados.

Curiosamente, a relação da plataforma com agentes econômicos ocupantes de uma de suas bordas poderá ser definida a partir da

qualificação da relação da plataforma com os agentes perfilados em outra borda. Se numa plataforma que sirva de instrumento para promoção de interações entre prestadores de serviços e interessados em contratar tais serviços os prestadores forem qualificados como clientes da plataforma, a plataforma será uma intermediária que juntará tomadores com os prestadores do serviço. Contudo, se os prestadores forem, por exemplo, considerados integrados à estrutura da plataforma e, assim, houver caracterização de vínculo empregatício, quem efetivamente prestará o serviço antes intermediado aos interessados em contratá-lo será a plataforma.

Como se viu, não é suficiente que as empresas se definam simplesmente como “plataformas” a fim de caracterizarem juridicamente a sua atuação. O melhor caminho será sempre consultar um advogado especialista que, no intuito de trazer maior segurança jurídica ao negócio, identificará tributação, liabilities e, eventualmente, regulação aplicável e questões inerentes à coleta e processamento de dados pessoais, ou identificará e quantificará os riscos para que possam ser provisionados ou considerados nos planos de negócios.

FEVEREIRO 2019

47

NOS BASTIDORES DO E-COMMERCE

MARKETPLACE – VALE A PENA PARA MINHA LOJA? Pedro Padis é head de E-commerce do Grupo Aste, coordenando grandes operações de marcas globais como New Balance e Kipling. Com background em varejo, tendo passagem por Dia% e Walmart, atua desde 2010 com mercado digital, e-commerce e omnichannel.

Pedro Padis

N 48

ECBR

Não é de hoje que ouvimos que rentabilizar uma operação de e-commerce é um grande desafio para as lojas que operam via Internet. Não só para as lojas pequenas, mas também as lojas de grande porte. Assim, avaliávamos o sucesso de um e-commerce pela capacidade de se manter no mercado, pelo custo de aquisição do cliente ou pelo ROI dos recursos aplicados em mídia.

Isso tudo combinado poderia determinar o sucesso ou não de uma loja virtual.

Entretanto, de uns anos para cá essa realidade começou a mudar. Os marketplaces começaram a surgir com mais força no Brasil, e os grandes varejistas modificaram toda sua estrutura operacional, diminuindo sua operação de varejo e ampliando sua atuação como plataformas para e-commerces venderem seus produtos.

Obviamente, esse movimento ganhou muita forma com o crescimento arrasador da americana Amazon, que nos últimos 10 anos ultrapassou todos os grandes varejistas do mundo em valor de mercado, tornando-se a empresa de varejo mais valiosa do mundo.

No Brasil, os marketplaces já representam 1,5x o faturamento de todo o e-commerce tradicional do País. Nesse número está incluída a venda de produtos usados e a venda C2C, porém, de qualquer forma, mostra a força dessa modalidade de compra. Outro ponto importante é que essas plataformas substituíram

antigas ferramentas como comparadores de preço e comparadores de produtos - funcionalidades que garantem aos principais marketplaces um tráfego bastante qualificado e com real intenção de compra.

Ainda no começo dessas operações no Brasil, as comissões assustavam os varejistas. Em alguns casos, chegavam a passar de 30%. Porém, atualmente, dependendo do modelo adotado de operação, esses percentuais chegam a oscilar de 12% a 20%. Percentual aceitável, uma vez que existe uma economia considerável nos investimentos de marketing digital e para atrair novos clientes.

Dessa forma, estar nos marketplaces tornou-se praticamente mandatório para os e-commerces.

Entretanto, tudo estava muito fácil e vantajoso para ser verdade e, como diriam os americanos, “não existe almoço grátis”.

Diversas marcas que já dispunham de e-commerce próprio, percebendo a facilidade e as vantagens de se vender pelos marketplaces, criaram políticas que impossibilitavam suas revendas a publicarem os mesmos produtos nos mesmos canais que a marca. Assim, as revendas perderam parte de seus clientes, pois eles passaram a ser atendidos pela própria marca. Isso reforçou o conceito de “Brands going to Retail”, no qual é possível que a marca conheça melhor seus consumidores e entreguem experiências mais significativas para eles.

imagem - Freepik

Head de E-commerce do Grupo Aste pedro.padis@grupoaste.com.br

‘Varejar’ não é um processo tão simples e, quando se entra em um marketplace, as regras começam a mudar (...)

Contudo, esse movimento não se mostrou tão simples quanto parecia. “Varejar” não é um processo tão simples e, quando se entra em um marketplace, as regras começam a mudar e o volume de questões a serem administradas se torna exponencialmente maior.

Quando se tem um e-commerce próprio, você cria as próprias políticas e concentra praticamente todo o contato do seu cliente em você. Porém, quando você decide vender através de um marketplace, sua loja passa a ser obrigada a respeitar uma série de regras e cumprir diversos parâmetros para ter relevância dentro do marketplace.

Dessa forma, quando entra no jogo dos marketplaces, sua loja terá que seguir a cartilha para aparecer bem avaliada para o cliente.

Uma loja que não cumpre prazo de faturamento, prazo de entrega, percentual máximo de reclamação, percentual máximo de reclamações não atendidas, número de devoluções, prazo máximo de retorno ao cliente, destaque de informação de produtos, entre outros pontos, pode ser mal classificada e praticamente desaparecer na busca do cliente.

Mas por que respeitar esses pontos é tão importante? Primeiramente, para não ter seus pagamentos bloqueados. Caso isso ocorra, essa operação pode comprometer seriamente o fluxo de caixa do varejista. Mas o mais importante é que em um marketplace existem dezenas ou centenas de sellers vendendo o mesmo produto. Isso os obriga, além de ter um preço competitivo (o que pode reduzir suas margens), a ter uma excelência no atendimento ao cliente.

Tudo isso na ponta do lápis pode condenar sua loja e colocar você entre a cruz e a espada, pois passará a depender das vendas desse canal, mas não conseguirá ter fôlego financeiro e operacional para se manter no canal.

Assim, antes de se aventurar pelas vitrines de um marketplace, seria prudente se questionar sobre alguns pontos:

• Tenho preço competitivo? Sou capaz de fazer promoções?

• Se aumentar minha demanda, terei como atender?

• Consigo respeitar o prazo de faturamento do marketplace?

• Tenho uma logística eficiente?

• Qual é minha rentabilidade após pagamento da comissão?

• Se minha conta for suspensa, terei problema de fluxo de caixa?

• Meu e-commerce está crescendo independentemente do marketplace?

• Quais os marketplaces que fazem sentido para o meu negócio?

• Se tiver que escolher apenas um marketplace, qual seria?

Enfim, estar dentro de um marketplace pode trazer muitas vantagens para uma loja de e-commerce, por outro lado, com certeza trará uma complexidade que não existe quando se opera sozinho. Contudo, como disse no começo do artigo, o padrão de consumo mudou com o fortalecimento desse tipo de loja. Assim, nunca se pergunte se você está pronto para operar em um marketplace. A pergunta correta é: quando estarei pronto?

FEVEREIRO 2019

49

CAPA

PERSPECTIVAS PARA O E-COMMERCE EM

Por Giuliano Gonรงalves, para Revista E-Commerce Brasil 50

ECBR

imagem - Freepik

2019

N

Não podemos afirmar quão melhor será o e-commerce em 2019, pois o ano está apenas começando (e ainda sequer atravessamos o Carnaval). Mas, se considerarmos as mudanças já ocorridas em 2018, tanto na política como em evolução das tecnologias, é possível afirmar que ele será, no mínimo, diferente.

Para sair do “achismo” e ter uma resposta mais assertiva, consultamos alguns especialistas do mercado de e-commerce para saber o que eles pensam sobre isso. E, claro, conseguir a resposta para a pergunta de 1 milhão de dólares: como ficará o varejo com as mudanças na política nacional?

VAREJO OTIMISTA Para Jean Makdissi Jr, CEO da Intima Store, o novo governo chega como uma nova (e grande) esperança para o empreendedor. “Ao que tudo indica, o novo governo está com boas chances de aprovar a reforma da previdência e iniciar uma agenda liberal na economia. Essa reforma vai apaziguar a pressão sobre a inflação e os juros, animando inclusive as empresas internacionais a investirem no Brasil”. Segundo Makdissi, esse movimento provocará uma série de consequências positivas por aqui, como aumento do emprego, da confiança do consumidor e, consequente, o crescimento da economia e das vendas do varejo.

O mesmo otimismo prevalece no setor B2B, como aponta Rodrigo Zimnowlocki, diretor geral da Net Suprimentos. Tal qual Makdissi, ele acredita que o e-commerce avançará com bastante força este ano: “Observo que as indústrias multinacionais que demoraram para entrar no mundo digital começam a investir e a fomentar esse mercado com grande poder. O setor de alimentos avançou 5,9% no final 2018, segundo pesquisas recentes. Há uma explosão de pequenos marketplaces de nicho crescendo rapidamente. Enfim, novas tecnologias, novos entrantes, bancos digitais e o amadurecimento dos profissionais da categoria tornam o ecossistema muito favorável para um crescimento acelerado”.

SIMPLES NACIONAL Um estudo liderado por Adolfo Sachsida e Alexandre Ywata, da equipe de transição econômica do governo Jair Bolsonaro, propõe alterar o Simples Nacional. A medida, nesse caso, visa a solucionar o problema de taxação de lucros e dividendos, unificando em uma alíquota as modalidades de Lucro Real, Presumido e Simples Nacional. Na prática, poderia significar o fim da tributação simplificada para micro e pequenos empreendedores, mas, para Makdissi, essa mudança deve ocorrer de outra forma. “O ideal para o governo será reduzir a carga tributária para todas

as empresas e tirar os degraus de migração de faixas tributárias. Esse degrau faz com que muitas empresas do Simples segurem propositalmente o seu crescimento, o que é um absoluto contrassenso para uma economia que precisa crescer, se desenvolver e empregar”.

Para o empresário, a atual situação do Simples não é positiva para a sociedade, uma vez que a empresa que cresce acaba sofrendo com uma alta de impostos que inviabiliza sua operação. “Se houver aumento da carga tributária do Simples, não será nada positivo para o desenvolvimento. Isso provocará mais sonegação e segurará o crescimento econômico”, avaliou.

Zimnowlocki completou afirmando que uma das plataformas de campanha eleitoral do novo governo foi a promessa de redução de impostos, com o objetivo de aumentar o consumo. Para ele, essa medida diminuiria a complexidade do sistema tributário, trazendo mais competitividade ao pequeno empresário: “O Brasil tem aproximadamente nove milhões de pequenas e médias empresas. Ou seja, elas são o principal motor de propulsão econômica para os próximos anos. Acredito que essas mudanças devem ser realizadas com urgência, assim como a criação de programas para facilitar a vida do pequeno empresariado”, pontuou.

Pedro Guasti, presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP, ressalta que a respectiva taxação de lucros e dividendos já ocorre em diversos países da Europa, porém a alta carga tributária nesses locais é devolvida à população por meio de serviços de melhor qualidade.

“Acredito que ele [o governo] buscará simplificar a cobrança de impostos, trazendo para suas bases mais agentes em prol de contribuir em patamares de impostos mais baixos”, considerou. Ângelo Vicente, sócio-fundador da E-cadeiras, completa o raciocínio dizendo que não faz sentido aumentar a arrecadação por meio de arrocho fiscal nesse formato. Para ele, existem outros regimes que já tributam empresas pelos lucros e dividendos. “O Lucro Real, por exemplo, afere 34% de taxação de Imposto de Renda e Contribuição Social sobre Lucro do exercício. O governo deveria atuar de forma diferente, propiciando a desoneração da folha de pagamento e eliminando bitributação na cadeia de produtos e serviços, com objetivo de aumentar a competitividade para as empresas como um todo”. Ângelo acrescenta que a tributação sobre os dividendos por si só já é um efeito de bitributação, pois o IR e a CSLL (Contribuição Social sobre o Lucro Líquido) já foram pagos no exercício das empresas.

FUSÃO DOS MINISTÉRIOS DA FAZENDA Perguntado sobre o superministério da economia (mudança anunciada pelo governo para unir os antigos Ministérios da Fazenda, PlaneFEVEREIRO 2019

51

CAPA

METAS FISCAIS Algumas das metas do governo para 2019 serão: zerar o déficit primário; manter o tripé econômico; inflação em 4,5%; redução de carga tributária e reduzir em 20% o volume da dívida por meio de privatizações; concessões e venda de propriedades imobiliárias da União; unificar tributos federais. Diante de tudo isso, quais seriam de fato os benefícios ao lojista? Para o empresário Zimnowlocki, se tudo realmente for implementado como prometido, as vantagens serão muitas: “Teremos uma loja mais competitiva, eficiente e com mais vendas. Também poderemos reduzir as despesas, como o enorme custo para manter a burocracia exigida pelo governo, dos fretes, despesas financeiras...”.

Guasti vai ainda mais longe, comparando o cumprimento dessas metas a um verdadeiro sonho: “Se realmente o novo governo conseguir implementar essas medidas, podemos dizer que o Brasil começará a entrar nos eixos para um futuro de crescimento promissor e sustentável.

Isso será a base para consolidar a economia trazendo crescimento, renda e empregos para o povo brasileiro. O varejo e o e-commerce só terão a ganhar com esse cenário. Olhando para nosso mercado de comércio eletrônico, podemos imaginar mais consumo, melhores serviços

52

ECBR

de infraestrutura e logística e mais pessoas usando smartphones com banda larga de qualidade. Isso tudo só irá fortalecer os varejos eletrônico e o omnichannel”, vislumbrou. Ângelo compartilha do pensamento de Pedro, e assegura que tais aprovações em conjunto (por meio de medidas que se tornem leis de fato) ajudariam o setor varejista. Com a inflação controlada e o aumento de consumo, segundo ele, o ambiente se torna propício para investimentos, aumentando inclusive a confiança de investidores estrangeiros. Sobre as privatizações, elas garantem maior eficiência operacional nos negócios: “esse formato evita, inclusive, a perpetuação da corrupção, elevando a qualidade das atividades em termos de serviço”. Como dica para o novo governo, Ângelo sugere a unificação dos impostos estaduais, a fim de evitar conflito de interesses nos indicadores, que devem impulsionar o consumo e o crescimento com as travas de infraestrutura instauradas. “Como a ineficiência dos Correios, empresa estatal que não entrega valor e nível de serviço aos seus clientes”, exemplifica.

MINISTÉRIOS INCORPORADOS Dentro dos novos planos do governo, há a possibilidade de incorporação dos Ministérios do Desenvolvimento, da Indústria e do Comércio Exterior. Em teoria, essa medida poderia gerar um enfraquecimento do setor dentro do governo. “É preciso que haja um discurso mais alinhado sobre isso, a fim de evitar desencontros e dúvidas sobre as novas propostas. Setores que estão mais preparados, como siderúrgicos e farmacêuticos, não veem nenhum problema. Já o de plásticos, por exemplo, acredita que os estudos para fortalecimento da indústria serão prejudicados”, considera Zimnowlocki. Para ele, o conteúdo divulgado ainda é muito superficial e cada parlamentar tem um discurso diferente para o tema, o que está dividindo as opiniões dos representantes das indústrias.

Sob o olhar de Ângelo, essa medida pode ser positiva, caso o objetivo seja reduzir os gastos governamentais e conectar negócios com agendas similares para trazer ganhos econômicos ao País como um todo. Isso porque um dos parâmetros da equação do PIB é a balança comercial, que está diretamente ligada ao Comércio Exterior. “Uma vez que a indústria depende de insumos importados para agregar valor às indústrias locais e exporta produtos beneficiados, além de gerar emprego, ela salta em qualidade do processo básico de fornecer matéria-prima para vários países, agregando valor e trazendo melhores margens para as empresas. Nesse caso, a fusão das pastas pode fazer um sentido enorme para uma economia liberal”.

imagem - Freepik

jamento, Indústria e Comércio) e a criação do Ministério da Infraestrutura (reúne as pastas Transportes, Portos e Aviação Civil), Pedro Guasti é direto: “São medidas extremamente positivas e oportunas. Em países referências, como Estados Unidos, Alemanha, Reino Unido e Espanha, os governos têm menos de 20 ministérios. Cria-se, então, maior sinergia entre as pastas e melhor acompanhamento e gestão pelo executivo. Chegamos a ter no governo 39 ministérios para acomodar apoios e conchavos políticos. E vimos que esse formato não é boa solução”, enfatizou.

Zimnowlocki compara a iniciativa ao Ministério da Infraestrutura do governo Collor, descontinuado por não ter trazido o efeito esperado à época. Para a efetividade dessa nova concentração, ele espera que o presidente eleito utilize a oportunidade para destravar os projetos de melhoria logística. Tudo para, principalmente, tornar o País mais competitivo para o comércio exterior e melhorar as condições precárias do trabalho interno. “O novo ministro da Infraestrutura, Tarcisio Freitas, vem citando com frequência a intenção de fomentar o PPI - Programa de Parcerias de Investimentos - a fim de fortalecer as parcerias com investimentos privados e concessão de ferrovias, portos e aeroportos. A grande pergunta que fica é: quem vai pagar essa conta?”.

Mauro Tschiedel, varejista do mercado eletrônico e articulista do portal E-Commerce Brasil, tem uma resposta (ou melhor, uma pergunta) ainda mais objetiva sobre a proposta: “Será enfraquecido para quem? Gosto de fazer uma análise comparativa desse cenário ao das empresas com um monte de C-Level (CEO, CTO, COO, etc.). Ter um monte de cargos não quer dizer que elas façam o melhor negócio e sejam lucrativas. No caso do governo, ainda tem o componente político de manter o cargo, e não o desenvolvimento”, frisou. Makdissi concorda com o posicionamento de Tschiedel, enaltecendo que um ministério não é garantia de fortalecimento do setor, ainda mais quando liderado por um político fruto de indicação partidária: “em sua maioria, visa-se somente a acertos políticos, e mais nada”, completou.

FEVEREIRO 2018

53

CAPA

imagem - Freepik

‘O Brasil tem aproximadamente nove milhões de pequenas e médias empresas. Ou seja, elas são o principal motor de propulsão econômica para os próximos anos’, Zimnowlocki

54

ECBR

SURFANDO A ONDA DA TECNOLOGIA

PRIVATIZAÇÕES Há uma forte expectativa sobre alguns órgãos e empresas estatais serem privatizados nessa gestão, inclusive com posicionamento contrário do CNJ - Conselho Nacional de Justiça. Para Guasti, há como selecionar quais deles privatizar ou não. “O governo deveria privatizar todas as empresas ineficientes e deficitárias aparelhadas nos últimos anos, mantendo as que são estratégicas ao Brasil, como bancos de fomento a indústria, comércio e agropecuária, assim como algumas de infraestrutura e energia”. Para outros casos, segundo ele, deveria privatizar e ter agências reguladoras fortes, sem intervenção política para acompanhar o bom andamento.

Makdissi concorda, visto que, para ele, o Estado deve se concentrar nos três pilares essenciais à população no momento: educação, saúde e segurança pública. “Todo o resto pode e deve ser privatizado, até porque empresas estatais são o tecido onde o câncer da corrupção se alastra e não trazem benefícios reais para a população”, desabafou. Questionado sobre o tema, Ângelo é ainda mais enfático, dizendo ser totalmente a favor da privatização: “Estados Unidos, Noruega e Oriente Médio, por exemplo, são produtores de petróleo privados que seguem o regime de transparência e atendem ao mais alto rigor regulatório por serem empresas de capital aberto. Esse formato impulsiona a seriedade das governanças privadas e a redução na corrupção, e é a intenção declarada desse início do governo Bolsonaro”.

Empresário do sul do País, Tschiedel usou o exemplo de seu estado para ressaltar a importância da privatização: “Aqui no Rio Grande do Sul, algumas rodovias foram concedidas e, ao final do contrato, retornaram ao Estado. Então criaram uma estatal para ‘administrar melhor’ essas estradas. O que aconteceu? O preço ficou similar, as vias repletas de buracos, sem manutenção... Resumindo, ficou pior que antes. Então, por que manter estatal? Algumas coisas simplesmente não são do core do governo, e ele não precisa fazer”, explicou. Zimnowlocki concorda com o empresário e inclui como estratégia criar previamente um mapeamento dos órgãos e estatais para saber quais geram lucros e prejuízos. “Antes de privatizar ou não, é preciso qualificar, planejar e discutir, para assim agir com prudência, responsabilidade e visão de longo prazo”, alertou.

O consumidor já é omnichannel. E a sua No varejo, sabemos que a tecnologia está cada vez mais presente nos processos de consumo: “o consumidor brasileiro, inclusive o de baixa renda, já despertou para as vantagens do comércio eletrônico, seja para fechar a compra no celular ou para fazer pesquisas de preços e produtos antes de sair de casa - ou mesmo dentro da loja física. O omnichannel, portanto, continuará sendo uma das estratégias à qual o varejista precisará dar atenção este ano. E o mesmo vale para a Inteligência Artificial e o Big Data, a fim de desenhar ofertas cada vez mais customizadas e instantâneas”, afirmou Fabíola Paes, professora da faculdade ESPM e especialista em varejo.

Outro dado importante levantado pela professora é em relação à compra via smartphone, cada vez mais comum.

“Um estudo da Criteo apontou que os celulares já respondem por 48% das vendas do varejo online. No Brasil, aliás, 22% de todas as transações são precedidas por um clique em um dispositivo mobile. Tudo leva a crer que o consumidor está mais à vontade para comprar via smatphones, e isso impacta diretamente as classes A, B e C”, conclui Fabíola. Ângelo Vicente, do e-commerce E-cadeiras, acrescenta que os varejistas que não estiverem conectados às tecnologias de ponta para atender os clientes de forma mais eficiente perderão espaço para seus concorrentes. As soluções que vêm para ficar, segundo ele, são para o atendimento ao cliente de forma mais rápida e com qualidade, por meio de ferramentas que possibilitem a resolução dos chamados com mais agilidade e monitoramento em tempo real. “A parte transacional deve se intensificar no campo das operações por WhatsApp e redes sociais, pelo fato de o consumidor estar utilizando essas ferramentas como estilo de vida com frequência exacerbada. As entregas também terão imensos impactos com as tecnologias que conectam produtos próximos ao consumidor, propiciando agilidade e novas possibilidades de serviços”, considerou Ângelo, utilizando como exemplo o sistema de saque e entrega de dinheiro oferecido pelo Rappi.

De modo geral, nota-se que o empreendedor aceitou bem o novo governo, e tudo indica estar iniciando um período de otimismo. “Percebemos isso já em novembro do ano passado, com a volta do crescimento da atividade industrial após quatro meses de queda consecutiva.

A pesquisa Focus (Banco Central) mostrou que a expectativa dos economistas é de que a indústria tenha terminado 2018 com crescimento de 1,91% e acelere para 3,04% em 2019. Por isso, não tenho dúvida alguma de que 2019 será um período fértil para plantar novas sementes. Quem regar e cuidar bem do seu jardim colherá bons frutos nos próximos anos”, concluiu Rodrigo, respondendo à tão cobiçada pergunta do início deste texto.

FEVEREIRO 2019

55

PÁGINAS AZUIS

FERNANDO DI GIORGI fernando.dg@gmail.com

Especialista em E-commerce, Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP, mestre em Economia pela PUCSP e doutorando em Economia pela UFPR.

imagem - Freepik

A EMBLEMÁTICA CRISE DO LIVRO

56

ECBR

A recente crise no mercado editorial é uma valiosa oportunidade de reflexão sobre a dinâmica das determinações impostas pelas características da mercadoria livro, considerando-se as mudanças técnicas atuantes em seu processo de produção e circulação. É importante ter em mente que a crise não se deve à retração da demanda (redução da base de leitores ou aumento do preço de venda devido ao custo de produção etc.). A crise tem origem interna na cadeia de valor do livro e se manifesta na comercialização - a inadimplência das duas livrarias líderes de mercado.

Este artigo, sob o olhar do e-commerce, visa a contribuir para a discussão sobre a interação entre canais de venda e seus particulares modelos operacionais. Ele se ancora na mercadoria livro e no leitor, elementos fundantes da estrutura industrial, da estrutura comercial e de suas inter-relações em constante transformação. Para tanto, a sequência da narrativa pretende ir do geral ao particular: características do livro, produção, distribuição, leitores, expansão das redes de livrarias, impacto da mudança na tecnologia comercial, culminando com a venda de livros nos marketplaces.

Os dados sobre os marketplaces resultam da mineração da base cedida pela Precifica, e os dados sobre o mercado foram obtidos do relatório SNEL-FIPE 2017.

CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO A mercadoria livro tem características peculiares: marca sempre evidente (editora), identificação única centralmente controlada (ISBN1, equivalente ao que chamamos de SKU), espe1 International Standard Book Number, cadastramento centralizado controlado pela Agência Nacional do ISBN da Fundação Nacional do Livro.

cificação detalhada feita na origem (autor, resumo, quantidade de páginas, peso etc.), não possui prazo de validade, altíssima variedade e preço unitário relativamente baixo.

PRODUÇÃO DO LIVRO Simplificadamente, o ciclo produtivo do livro envolve muitas atividades, entre as mais importantes: curadoria (seleção da obra), contratação com o autor; formatação, projeto da capa, plano de propaganda e de distribuição, revisão do texto, produção gráfica (terceirizada) e a comercialização. Assemelha-se à produção de vestuário: a marca define tecido, cores, modelos, tamanhos e a confecção é terceirizada; ainda, em mais uma analogia, editoras podem ter livrarias, assim como marcas podem ter lojas próprias. Novas tecnologias aceleraram o processo de produção gráfica, reduzindo custos e o lote econômico, aumentando a variedade da oferta. O ciclo do capital dessa indústria - tempo decorrido entre o início dos investimentos e o início da receita - é longo, girando em torno de um ano. E aqui é bom destacar que o ciclo do capital do livro é mais longo do que o do vestuário (coleções em função das estações) e o de brinquedos (vendas concentradas em duas datas festivas).

Para se ter uma ideia da produção anual dessa indústria, em 2017: foram editados 48.789 ISBN - destes, 32% foram lançamentos e o restante, reimpressões; foram vendidos 139.523 ISBN (tanto os editados naquele ano, quanto os editados em anos anteriores) e produzidos 393.284.611 exemplares. Pode-se ter a impressão de que o volume produzido seja alto, mas ele corresponde a 13% da produção norte-americana, enquanto a população brasileira corresponde a 63% da norte-americana.

Sobre a produção dos e-books, comenta-se muito mais do que se deveria, afinal sua relevânFEVEREIRO 2019

57

PÁGINAS AZUIS

cia no mercado não é muita. Basta olhar os dados referentes a 2016: foram editados 9.433 ISBN, o acervo total era de 49.662 ISBN e seu faturamento correspondia a 1,09% do total de livros.

DISTRIBUIÇÃO Segundo a Unesco, o padrão ideal de livrarias por habitante seria uma para cada dez mil. No Brasil, com dados de 2013, havia uma livraria para cada 64 mil habitantes, ou seja, perto de 3095 livrarias mal distribuídas, três quartos delas situadas nas regiões sul e sudeste e, como agravante, 73% dos 5570 municípios não têm sequer uma livraria.

Excetuando o Estado, a maioria das vendas das editoras é feita diretamente para as livrarias (53%) e para distribuidoras (35%). Tais dados dão a entender que o perfil da demanda é de pedidos com muitos itens, cada um deles em grande quantidade.

Sumariamente, a precificação de livros físicos segue uma regra: a editora estabelece o teto de preço (preço de capa), vende para as distribuidoras com desconto de 50% e para as livrarias de 30%. E é essa regra de precificação, também usada nos EUA, que é apontada como um dos fatores da crise atual. A grande maioria das vendas das editoras (80%) é feita em consignação, cujo prazo de pagamento varia entre 60 a 90 dias contados a partir da venda do comerciante.

Cabe a pergunta: qual seria a razão de regra comercial tão generosa para os livreiros?

Essa regra decorre da extensa variedade dos livros: para atrair clientes, qualquer livraria é obrigada a manter amplo sortimento com vários exemplares. Considerando a incerteza da venda e o alto volume em estoque, caso o livreiro pagasse suas compras independentemente da venda aos leitores, seu capital e risco em mercadorias seriam muito elevados, condição que reduziria a quantidade de pontos de venda. Isso, evidentemente, contraria a indústria por diminuir a exposição de suas ofertas.

Adiantando conclusões, pode-se observar que tal argumento é fragilizado pela emersão do varejo eletrônico.

58

ECBR

Com tais prazos de financiamento aos clientes, as editoras obrigam-se a ser muito capitalizadas e criteriosas na análise do crédito. Essa peculiaridade da indústria nos dá a medida do desastre caso haja inadimplência de parte significativa do varejo, principalmente no caso em que 40% das vendas de algumas editoras se destinam a duas livrarias (Cultura e Saraiva) - a concentração de mercado inibe políticas de crédito.

Ainda dentro do tema da distribuição, vale lembrar a existência de um mercado secundário (sebos) a concorrer e complementar as livrarias.

Antes de difícil acesso, esse mercado ganhou projeção a partir da centralização de suas ofertas por meio de marketplaces especializados.

LOGÍSTICA DA REDE DE LOJAS Tradicionalmente, as redes de livrarias distribuem o estoque pelas lojas, cujo sortimento é função do perfil dos clientes de cada uma delas. Supondo um nível de serviço adequado ao pronto atendimento da demanda, tal descentralização aumenta o estoque médio. Mesmo assim, toda loja convive com perdas de venda por rupturas de estoque, embora os livros faltantes possam estar disponíveis em outras unidades. Essa perda de receita forçou as redes a desenvolverem sistemas integrados de controle com o objetivo de conhecer o estoque disponível de cada uma de suas unidades por ISBN, melhorando o atendimento aos clientes e aumentando a rotação de estoque. Esse notável pioneirismo foi uma imposição da expansão dos pontos de venda, porém esse tal controle auxilia sem resolver o problema do reabastecimento das lojas. Essa questão teria solução simples caso os clientes de todas as lojas tivessem o mesmo perfil de preferências ou as mercadorias a serem oferecidas fossem restritas a um núcleo comum de consumo. No entanto, se a demanda for diferenciada por loja, perde-se a vantagem da consolidação da compra e, com ela, o desconto no preço de aquisição. Levando em conta a alta variedade dos livros e a expansão dos pontos de venda e desconsiderando diferenças culturais, comprome-

te-se o aumento do poder de compra - uma das razões de ser da formação da rede.

LOGÍSTICAS DAS DISTRIBUIDORAS E LOJAS VIRTUAIS Esses elos da cadeia de distribuição fazem uso de centros de distribuição para armazenarem livros.

Nesse caso, as características do livro permitem que a logística interna seja altamente produtiva: cadastramento facilitado pela boa especificação de fábrica; identificação externa e confiável; dimensões que permitem grande adensamento de estoque; para lojas virtuais, o endereçamento pode ser aleatório; separação muito produtiva (aproximadamente 120 unidades por homem hora); facilidade de automação; conferência da separação usa procedimentos similares ao recebimento; embalagem facilitada pelo formato e resistência do livro.

Caminhando em direção às inovações introduzidas pelo varejo eletrônico, recentemente, as redes de lojas centralizaram o recebimento das editoras. Isso implicou procedimentos muito específicos: por exemplo, cross-docking para reabastecimento das lojas e armazenagem para reposição sob demanda e atendimento dos pedidos da loja virtual.

LEITORES A expansão da base de leitores não depende apenas do preço do livro ou da facilidade de acesso à oferta deles. É preciso educar as pessoas a terem o hábito da leitura, o que, em geral, é adquirido no processo educacional (políticas públicas), portanto, fora do alcance dos livreiros. Isto posto, exceto no longo prazo, a demanda por livros é praticamente constante; assim, a concorrência entre as livrarias limita-se à conquista de pontos de venda, preço, sortimento, atendimento ao cliente e ao ambiente de loja. Estes dois últimos fatores concorrenciais têm sido fundamentais: vendedores conhecedores de livros e capazes de dialogar com os leitores (personalização do cliente), ambiente acolhedor propiciando conforto ao cliente ao folhear os livros, instalações próprias para um ponto de encontro entre clien-

tes e promoção de eventos culturais – há quem afirme que esse trabalho das livrarias constitui o único instrumento de que elas dispõem para fomentar o consumo de livros e que esse seria o único formato adequado de uma livraria.

Observa-se nessa visão uma tendência ao nicho, avessa à expansão, podendo ser complementada pela loja virtual.

EXPANSÃO DAS REDES DE LIVRARIAS Tais singularidades comerciais, todas decorrentes das características do livro, determinam o ritmo da expansão de pontos de venda baseada em capital próprio -crescimento orgânico. Todavia, contando com empréstimos bancários, nos últimos anos, as redes se expandiram com megalojas em vários estados2. Como a demanda é constante, a expansão substituiu várias livrarias por uma, acentuando a concentração de mercado. Para fazer frente ao aumento dos custos por m2, a diversificação da oferta foi a fórmula usada para aumentar a receita.3 Em suma, a rápida expansão alavancada resultou na perda do foco no livro, descaracterizando o que, até então, conhecia-se como livraria - diversificação e variedade não rimam. É importante citar que essa desfiguração do modelo clássico de livrarias foi realizada justamente pelos livreiros muito bem-sucedidos operando no modelo que vieram a substituir, ou seja, não foi por ignorância.

IMPACTO DA MUDANÇA NA TECNOLOGIA COMERCIAL O e-commerce mudou alguns dos fundamentos do comércio. Atendo-se ao mercado de livros, seguem algumas das principais mudan2 A Saraiva, entre lojas e megalojas, conta atualmente com 70 unidades, e a Cultura possui, pelo menos, 13 megalojas nas principais capitais.

3 Na Americanas.com, a Saraiva, além de livros, tem ofertas nos departamentos de filmes e séries, papelaria, mala e mochilas, utilidades domésticas, móveis e decoração, telefones e celulares e brinquedos.

FEVEREIRO 2019

59

PÁGINAS AZUIS

ças: perda da reserva territorial de mercado das lojas físicas; ampliação desmesurada do território de vendas; centralização do estoque - acesso ao acervo integral em tempo real; cotação de preço abrangente; redução da barreira de entrada - acesso de outsiders; fortalecimento do mercado secundário (e sua importância ficou clara com a compra da Estante Virtual pela Cultura); encurtamento da cadeia de distribuição, liberando distribuidoras e editoras para a venda direta ao consumidor; novos meios de comunicação com os consumidores (daí, as lojas virtuais); conhecimento automatizado das preferências dos leitores; inclusão compulsória de novas competências (tecnologia e marketing digital) no mercado editorial; e-book, edição independente das editoras etc. É bom lembrar que o livro, por suas características, é tão especial que está na gênese do varejo não-presencial.

A primeira reação das livrarias a essas mudanças foi ampliar os canais de venda: a loja virtual própria. O notável legado da integração das lojas físicas não pode ser imediatamente aproveitado devido à radical diferença tecnológica entre sistemas de back-office e front-office, semelhante a uma crise geracional. Os profissionais responsáveis pelo sistema de integração de loja não puderam ser reaproveitados e, como costuma acontecer, reagiram negativamente à mudança.

As lojas virtuais da rede de livrarias passaram a enfrentar custos adicionais e alguma incerteza. Por exemplo, uma compra em uma loja de dois livros que não fizessem parte de seu estoque poderia implicar duas remessas não sincronizadas de lojas diferentes, penalizando o frete.

Todo o comércio tradicional teve que rever suas políticas de preço, visto que a competição no e-commerce difere da competição no mundo físico. Com cotação disponível em tempo real, o preço passou a ser balizado pelo mundo virtual (altamente desregrado), embora a compra pudesse ser feita no mundo físico - canais com estruturas de custo distintas e praticando o mesmo preço de venda.

Paradoxalmente, uma virtude inerente a esse mercado transformou-se em vício: ISBN, a rigorosa identificação do produto. Com uso 60

ECBR

de sites de pesquisa de preço, ele permitiu a concorrência pelo produto e não por livraria (o que foi agravado pela concorrência nos marketplaces), justamente o que vendedor algum deseja: a comparação abrangente de preço acessível ao leitor em qualquer tempo e lugar.

VENDA DE LIVROS NOS MARKETPLACES Os marketplaces provocaram modificações profundas no varejo não presencial, entre elas o esmaecimento da marca e a selvageria da concorrência por SKU – há quem preveja que as lojas virtuais próprias sejam relegadas a um papel coadjuvante.

O consumidor, por meio do motor de pesquisa, é levado à página onde constam todas as ofertas da mercadoria escolhida. Pela inexistência de vendedor, a disputa pela preferência se restringe a poucos dados de cada ofertante: preço (com frete), reputação (seja lá o que for isso), prazo de entrega e regras de parcelamento de pagamento. Desde que a reputação não seja escandalosamente ruim, na maioria dos casos, a variável determinante é o preço. Esse modelo comercial é perverso para os vendedores, pois ele promove a redução de preço4 e, por conseguinte, fomenta a concentração de mercado. Para o consumidor, essa incitação à concorrência vem ao encontro de seu interesse5. Nesse conflito, os marketplaces tomam partido dos consumidores a fim de aumentar a audiência.

Uma das formas usadas pelos vendedores para driblar a concorrência por SKU tem sido forçar a exclusividade de sua oferta por meio da individualização do SKU, embora, com isso, tenham que pagar o preço da obscuridade que ela sofrerá. Alguns exemplos elucidam esse fato: para Moda, o percentual de ofertas exclusivas é de 99%, enquanto que para Livros é de 45%, ou seja, 55% dos ISBN à venda têm mais 4 Guiada por regras, a precificação passou a ser dinâmica baseada no contínuo monitoramento de preço dos concorrentes.

5 Os marketplaces, em natural conluio com os consumidores, têm interesse em aglutinar SKU, mas não têm tido o sucesso esperado. Por exemplo, no mais competitivo dos marketplaces, somente 17% dos SKU têm mais de um ofertante.

de uma oferta simultânea. A principal razão dessa disparidade é a impossibilidade de fuga do livreiro, visto que a identificação do livro é estabelecida pela agência reguladora, e não por ele.

Há muitas razões para um vendedor baixar o preço a fim de aumentar a receita. A mais prudente delas é ter tido vantagens no preço de aquisição, condições especiais em função da quantidade comprada. Dessa forma, quem suporta a mais renhida das concorrências (todos os vendedores oferecendo a mesma mercadoria ao mesmo tempo) são as empresas que lideram o mercado. Os dados abaixo extraídos do marketplace da Americanas.com exemplificam o argumento:

Livraria Saraiva Cultura

SKU (1000) Ofertas Exc. Buy Box Ranking 2 Ranking 3 Demais 105 18% 62% 27% 10% 1% 50 29% 38% 19% 17% 26%

As duas livrarias citadas concorrem em 54% dos ISBNs ofertados no marketplace.

Somente em 18% das ofertas da Saraiva são exclusivas (buy box compulsório); para a Cultura, 29%.

62% das ofertas da Saraiva ocupam a posição buy box, então ela tem o menor preço em 44% de suas ofertas em concorrência. Para a Cultura, as ofertas buy box superam em 10 pontos percentuais as suas ofertas exclusivas.

A concentração de vendedores no departamento de Livros é, de longe, a mais acentuada.

Um total de 1.088.868 ofertas foram feitas por 598 livrarias, 50% daquelas estão associadas a 1% das livrarias, 75% associadas a 3% e 90% a 5%. No varejo virtual, a concentração comercial é muito superior à do varejo físico.

A razão entre ofertas de um departamento e seus SKUs é indicativa do seu nível de concorrência. Para Livros, essa relação é de 4 livrarias para 1 SKU, a mais alta entre todos os departamentos. Para melhor interpretar esse número, basta citar que para Eletroportáteis (in-

dústria muito concentrada e distribuição bem dispersa), há 2,6 ofertas por SKU. Ainda, em Moda, onde quase não há barreira de entrada na indústria, há 1,2 ofertas por SKU. Uma característica marcante do mercado editorial é a predominância do comércio sobre a produção, tornando-o extremamente sensível à concentração comercial conjugada com a intensificação da concorrência promovida pelos marketplaces. Há saídas para essas dificuldades, mas elas fogem ao escopo do artigo.

Finalizando, é oportuno registrar que se trata de um desastre anunciado a despeito do conhecimento e tradição de seus principais responsáveis. O sucesso da venda de livros pela Internet era conhecido desde os anos 90 (Amazon e a lenta agonia das tradicionais livrarias norte-americanas). As livrarias nacionais desconheceram a força do novo modelo e, em vez de inovarem no sentido de oferecer o que era ausente na venda não presencial, insistiram em estratégias de enfrentamento estranhas às características fundamentais do livro. O que as cegou?

FEVEREIRO 2019

61

GESTÃO

PASSO A PASSO PARA IDENTIFICAR PROBLEMAS DE VELOCIDADE NO SEU E-COMMERCE

Mauro Tschiedel é sócio da Usinainfo e engenheiro agrônomo por formação.

Atuou sempre com foco em tecnologia, gestão e sistemas. Já foi sócio de empresas de agricultura de precisão e desenvolvimento Web. Mauro Tschiedel Sócio da Usinainfo mauro@usinainfo.com.br

A 62

ECBR

A velocidade de carregamento de um e-commerce é um dos pilares fundamentais para incrementar as vendas, melhorar a conversão e a satisfação do cliente, entre outros. No entanto, muitos lojistas negligenciam esse assunto.

Alguns lojistas pensam que o acompanhamento da velocidade é responsabilidade da plataforma (o que em parte pode ser), mas se o operador da plataforma cadastrar imagens com tamanhos e formatos incorretos, ou se ele integrar serviços de terceiros, isso poderá impactar diretamente o seu negócio. Mas como equilibrar a parte da plataforma e o processo operacional?

O meu objetivo com este artigo é ajudar lojistas a melhorarem seus negócios sem fazer grandes modificações nem envolver muito dinheiro.

A primeira coisa que precisamos entender é que, ao acessar sua página usando uma fibra óptica de 100MB, o carregamento deverá ser rápido e, possivelmente, você nem imagina que outros usuários possam ter problemas. A experiência de carregar a mesma página por celular via rede 3G poderá ser bem diferente.

Estamos na era mobile, mas precisamos levar em consideração que a conexão mobile no Brasil ainda é bastante instável.

O primeiro passo para identificar problemas de velocidade é conhecer a função ‘inspecionar’ do navegador Chrome, que pode ser acessada clicando com o botão direito do mouse em alguma área do site, e então clicar em ‘inspecionar’. Essa ferramenta também pode ser acessada pressionando “F12”.

A função inspecionar será igual ou similar à tela abaixo. Nela, existem várias funcionalidades para os usuários, como testar o comportamento em mobile, verificar erros de Javascript, visualizar domínios e arquivos que são carregados nessa página, uso de memória etc.

Para análise de velocidade, a aba mais importante no momento é a “NETWORK”, que mostra o desempenho da página e seus arquivos carregados. Nessa aba, não podemos esquecer que o seu navegador possui “cache”, ou seja, depois do primeiro acesso à página, ele manterá muitos arquivos acessados do site no computador local, fazendo o próximo acesso ser bem mais rápido.

Como queremos analisar a velocidade da página para um usuário novo, simulando uma primeira visita, precisamos desabilitar o “cache”. Na aba network, terá uma função similar à da imagem abaixo, que possui um checkbox chamado “disable cache” - isso forçará o navegador a carregar sua página como se fosse uma primeira visita.

Na imagem abaixo, podemos ver a tela da aba network, destacando como desabilitar o cache e você poderá ver o tempo de carregamento do seu site.

FEVEREIRO 2019

63

GESTÃO

Acesse seu site alternando entre ativar e desativar o cache, e analise o desempenho do seu e-commerce.

Entendendo isso, podemos avançar para coisas práticas, como identificar gargalos e melhorias mais comuns que podemos solucionar de forma simples e fácil.

IMAGENS As imagens que são exibidas nas páginas, seja em forma de banners, ícones ou imagens de produtos, podem ter problemas de tamanho e peso de carregamentos. Algumas plataformas não tratam o tamanho das imagens de banners, popups, ou o que é inserido diretamente no editor de conteúdo, e também pode ocorrer de a equipe do seu e-commerce não tratar corretamente o tamanho das imagens, seja em KB ou em pixels.

Para identificar os maiores arquivos, é só ordenar na coluna “size” a lista de arquivos carregados dentro da função network e ver os maiores arquivos por ordem de tamanho. Agora que você sabe quais são os arquivos, poderá agir diretamente nos que considerar discrepantes, tentando reduzir o tamanho das imagens.

Mas como reduzir o tamanho das imagens? Uma forma fácil de fazer isso e comparar o resultado é usar o TinyPNG (https://tinypng.com/), que é um site para o qual você envia a sua imagem original, e ele tenta reduzir o tamanho mantendo a qualidade da imagem. Depois de feito o processo, salve a imagem e compare visualmente se a qualidade está aceitável para o seu negócio.

Também é possível fazer essa redução nos softwares de edição de imagens, como Photoshop.

SERVIÇOS SAAS Os SaaS, “Software as a Service”, que traduzindo em miúdos são softwares que podem ser instalados em seu e-commerce normalmente através de arquivos JavaScript (.js), onde dados são enviados e/ou recebidos de servidores externos ao seu – e esses envios podem causar impactos diretos no desempenho do seu site.

Esses serviços são conhecidos como “SaaStanás”, pois eles podem não estar no seu site, mas impactam diretamente no seu desempenho. Se o servidor em que eles estiverem rodando por algum motivo ficar lento, seu site será impactado diretamente. O que torna essa análise mais complexa é que, ao longo do dia, esse comportamento poderá mudar.

Para analisar o desempenho do “SaaS”, a melhor ordenação da aba Network é por “time”, pois assim a ferramenta lhe mostrará o tempo que cada arquivo está levando para ser carregado, geralmente em milisegundos. Ao perceber que um ou mais dos serviços externos estão lentos, resta apenas con64

ECBR

tatar o seu fornecedor e reavaliar a necessidade de usar o serviço problemático.

Outra análise interessante é desconectar temporariamente esses serviços e verificar a velocidade de carregamento sem eles, para verificar se há melhorias na performance. Esse mesmo acompanhamento também pode ser feito via Google Analytics.

ARQUIVOS INDISPONÍVEIS Além disso, é importante verificar se todos os arquivos da página estão disponíveis e sendo carregados corretamente. O problema mais comum são arquivos retornando Erro 404. O Erro 404 ocorre quando o código do site tenta carregar um arquivo que não existe no servidor.

Na aba Network, os arquivos indisponíveis com Erro 404 aparecem em vermelho e com a notificação de erro ao lado.

Tente identificar por que esses arquivos não estão no servidor ou por que continuam sendo chamados no código.

DOMÍNIOS Outra funcionalidade útil, disponível na ferramenta de inspeção do navegador, é a aba Sources. Ela mostra todos os domínios que seu site está chamando e também os arquivos que cada um deles está carregando. Ao olhar com calma, você poderá encontrar domínios estranhos, mas não se assuste.

Serviços externos muitas vezes são dependentes de domínios diferentes do seu. O cuidado aqui é o mesmo do SaaS: quanto mais domínios são chamados para dentro do seu e-commerce, mais lenta sua loja ficará. Por isso, utilize-os com parcimônia e atenção. O prejuízo que você pode ter por seu site estar lento é muito grande.

SEGURANÇA Lembrem-se de que cada arquivo inserido dentro do seu site por meio de serviços de terceiros carrega consigo um risco. Se o “SaaS” contratado tiver problemas de segurança e algum código malicioso for inserido lá, consequentemente seu negócio e seus clientes ficarão comprometidos. Fique atento.

A velocidade de carregamento dos e-commerces é fator crucial para a melhoria na taxa de conversão. Acompanhar semanalmente os itens que falei acima irá ajudar seu e-commerce a melhorar o desempenho.

Dentro da ferramenta, existem outras funcionalidades não exploradas neste artigo, como erros de JavaScript, simulação de alteração de cores, uso de memória etc., que poderão ajudar em outras análises. Dessa forma, o inspecionar é uma ferramenta grátis muito útil que pode ajudar lojistas a identificar e corrigir problemas em seus e-commerces, melhorando as suas vendas e a segurança do seu negócio.

MARKETPLACE

QUAIS TRUNFOS ESTARÃO PRESENTES NA CAIXA DE FERRAMENTAS DOS MARKETPLACES PARA ESTE ANO? Javier Goilenberg é CEO e Cofundador da Real Trends. Formado em engenharia de sistemas pela Universidade de Tecnologia Nacional, da Argentina, trabalhou durante 5 anos na área de TI do Mercado Livre. Em 2017 Javier foi eleito pela revista Forbes como uma das 30 promessas, pela Real Trends.

66

E ECBR

Embora tenha sido um ano de instabilidade econômica e, principalmente, política, 2018 reservou notícias animadoras para o e-commerce.

Segundo pesquisas da Ebit, o segmento cresceu 12% em relação ao ano anterior, faturamento que supera o do ano de 2016 (7%) e o de 2017 (8%).

Um dos principais fatores que contribuíram para esse crescimento foi, sem dúvidas, o sucesso dos marketplaces nesse período. Os fa-

mosos “shoppings virtuais” tiveram grande destaque nas vendas pela Internet, e a estimativa para este ano é ainda mais positiva. Segundo pesquisa conduzida pelo Precifica, consultoria especializada no monitoramento de preços no e-commerce, o número de marketplaces cresceu 90,7% no período de setembro de 2017 a setembro de 2018, o que só confirma a adesão a esse modelo de negócios.

imagem - Freepik

Javier Goilenberg CEO e Co-fundador da Real Trends

Controle de gastos.

Uma frase que marcou 2018 e se converteu em uma necessidade de vida ou morte

Deve-se levar em consideração que, por ser um modelo de negócios de baixo investimento, o potencial de crescimento dos marketplaces é alto. E, para este ano, algumas tendências que já puderam ser observadas nos anos anteriores estarão mais presentes ainda, motivo pelo qual citamos a caixa de ferramentas dos marketplaces. Embora ainda seja novidade para alguns, certos instrumentos da tecnologia já são verdadeiros aliados de quem trabalha com esse mercado.

Um desses instrumentos é o uso da realidade aumentada, permitindo aos consumidores usarem seus dispositivos móveis para visualizar os itens antes de fazerem as compras. Outra é o uso de chatbots, sistemas automatizados que permitem, através do uso de inteligência artificial, atuar como representantes de atendimento ao cliente de forma automatizada, sem requerer uma interação humana por parte da empresa.

Tudo isso pode impactar o marketplace positivamente, caso as empresas saibam fazer bom uso desses recursos para vender mais.

Vender, responder consultas, analisar as próprias vendas e as da concorrência - é possível fazer tudo de um celular. Os compradores gostam cada vez menos de escrever e-mails, e imprimir é uma ação que se tornou obsoleta. Notificações de descontos e promoções serão mais que bem-vindas através de dispositivos móveis. Por isso, o m-commerce é e será uma das principais armas para as ações de marketing.

O Big Data e o Machine Learning também formam parte do grande trunfo dos marketplaces para continuar crescendo em 2019. O primeiro consiste em transformar milhares de gigas de dados em informação para a tomada de decisões, e o segundo em que um sistema não se comporte sempre da mesma maneira, mas que aprenda continuamente a partir do comportamento de seus usuários e melhore seu serviço a partir disso.

O Mercado Livre e a Amazon, dois dos maiores marketplaces do mundo, usam essas ferramentas, por exemplo, ao recomendar produtos complementares durante a compra, selecionar a melhor empresa de envio, administrar as fotos dos produtos, entre outros. Além dessas grandes empresas, essas tecnologias estão presentes no Spotify, que recomenda listas e artistas a partir do que o usuário escutou anteriormente e do que escutam os amigos desse usuário, e na Netflix, que sugere quais séries e filmes poderão agradar o usuário a partir de uma análise não apenas do que foi visto, mas também do que assistiram milhões de outros usuários que costumam assistir às mesmas coisas.

Controle de gastos. Uma frase que marcou 2018 e se converteu em uma necessidade de vida ou morte em um contexto marcado pela alta dos custos. Para isso existe o Fulfillment, outra tendência que marcará 2019. Esse tipo de ferramenta permite que os vendedores enviem produtos aos marketplaces e, quando uma compra é feita, o próprio marketplace entende qual o melhor meio e forma de entrega, garantindo o melhor tempo de envio e tomando para si a responsabilidade da satisfação do cliente após a realização da compra em determinado site. A Amazon já faz isso nos Estados Unidos há alguns anos, e a tendência é de que isso comece a ser realizado com força aqui no Brasil.

Fulfillment é o termo que se utiliza para definir o processo de recepção, empacotamento e envio da mercadoria. A logística é há anos um dos pontos de maior fricção no e-commerce, e o Fulfillment é uma solução que melhora muitíssimo esse ponto. É questão de tempo até que vejamos esse modelo implementado em todos os países onde operam os marketplaces.

Sem dúvidas, o ano de 2019 será marcado pelos avanços tecnológicos, que serão cruciais para que o e-commerce e os marketplaces continuem crescendo.

FEVEREIRO 2019

67

OMNICHANNEL

OMNICHANNEL

- MUDANÇA NO COMPORTAMENTO DE COMPRA

Daniel Moraes é empreendedor apaixonado por e-commerce, marketing digital e concepção de novos negócios através da internet.

Fundou, em 2012, a Trinto, agência especialista em promover experiência e performance digital para potencializar resultados de marcas e negócios. No portfólio, já tem mais de 500 clientes atendidos, entre eles thyssenkrupp, JBL, Piccadilly, Linx, Colcci, Coca-Cola Jeans, Fórum e muito mais.

Daniel Moraes Diretor Executivo da Trinto daniel@trinto.com.br

Desafios do uso da tecnologia Assim que o consumo se tornou digital, empresas de todas as áreas começaram a enfrentar novos desafios. Agora, não basta mostrar seu produto ao cliente e dizer “compre”. É necessário mostrar suas vantagens e fazer alguma oferta de valor ao consumidor em cada interação. Desde o momento da descoberta, os clientes estão em contato com a marca. Durante a jornada do consumidor, basta 68

ECBR

uma interação negativa para levar tudo a perder.

Algumas décadas atrás, as empresas podiam escolher se ofereciam qualidade ou preço. Essa realidade mudou. Qualidade é praticamente uma exigência para sobreviver no mercado, e os preços estão cada vez mais acessíveis, ou seja, usar a tecnologia e o atendimento omnichannel pode ser o diferencial.

Para entender melhor como isso funciona, separei alguns dos principais desafios enfrentados atualmente por quem usa a tecnologia na relação com o cliente.

Personalizar a experiência em cada etapa da jornada Cada consumidor é um indivíduo diferente e deseja ser tratado dessa forma. O tempo em que as propagandas veiculadas em massa traziam resultados ficou no passado. Agora, é preciso oferecer experiências personalizadas desde o início do processo de compra e em todos os canais.

Para conseguir oferecer uma experiência consistente, conheça seu cliente. Por acaso você sabe quem ele é, o que ele faz e quais são seus interesses? Não estou falando de uma definição de público genérica do tipo: mulheres de 20 a 45 anos de classe média. Estou falando de seu gênero, grupo demográfico, hábitos de pesquisa online e gostos pessoais.

imagem - Freepik

C

Cada vez mais empresas estão ingressando no mundo digital para aproveitar suas oportunidades. Uma pesquisa da IBM, com 338 empresas, identificou que 62% delas usam diversos canais digitais para conseguir novos clientes, e 57% aproveitam esses meios para aumentar seu market share. É impossível desconsiderar que o cliente atual deseja interagir no meio virtual. Outra pesquisa identificou que 94,3% dos consumidores usam a Internet a fim de comparar preços. No mesmo estudo, percebeu-se que 71% dos consumidores pesquisam na Internet mesmo quando estão na loja física.

Então, será que as empresas ao redor do mundo estão usando as tendências omnichannel de consumo da forma mais adequada?

Tudo depende de quão ampla é sua visão do mercado tecnológico e suas possibilidades.

Para conseguir oferecer uma experiência consistente, conheça seu cliente

FEVEREIRO 2019

69

OMNICHANNEL

Conquistar fidelidade do consumidor

As interações online são rápidas e instantâneas. Assim, é bastante difícil conquistar a lealdade do consumidor quando ele está sendo exposto a dezenas de informações suas e da concorrência a todo momento.

Os apps servem para manter a interação com o consumidor, mesmo quando ele não está necessariamente pensando na sua marca.

Por meio deles, é possível oferecer pequenas interações que adicionam valor e facilitam sua rotina. O McDonald’s, por exemplo, utiliza o aplicativo para oferecer vantagens exclusivas aos clientes mais fiéis, como descontos e brindes, e só quem acompanha as promoções e cupons do app consegue vê-los.

Alguns até percebem que clientes são mais receptivos a mensagens nesses meios. Portanto, o aplicativo mobile está ainda mais relevante e 70

ECBR

sendo usado para disparar avisos que, normalmente, seriam enviados (e provavelmente ignorados) por e-mail ou mensagem de texto.

Manter a satisfação do cliente online Se tem algo que pode acabar com uma empresa é sua reputação no meio online. Cada consumidor, agora, é um influenciador capaz de interferir nas decisões de seu círculo social. Essa mudança tem aspectos positivos e negativos.

Caso sua empresa consiga oferecer uma experiência personalizada e agradável, os resultados certamente serão positivos. Mas nem sempre é assim, não é mesmo? Uma experiência negativa gera resultados graves, como reclamações públicas contra sua empresa, e pode afastar clientes.

Para conseguir melhorar a experiência do cliente, é preciso integrar todos os canais, inclusive os offline. De que adianta ter um marketing digital perfeito se o cliente fica insatisfeito quando chega à loja física?

A experiência consistente em diversos canais melhora a satisfação do cliente e ajuda a fidelizá-lo. Uma empresa que investe somente em marketing nas redes sociais, por exemplo, provavelmente vai desapontar seu cliente em outras áreas.

Sua empresa está preparada para ser ou pensar no modelo omnichannel? Dependendo da resposta, talvez seja a hora de avaliar suas políticas de atendimento nos meios virtuais. Eu tenho uma certeza: sua empresa vai trilhar o caminho do crescimento caso ofereça uma experiência mais personalizada e completa ao cliente.

imagem - Freepik

Obtendo e analisando essas informações, é possível saber quais pontos de contato são mais influentes na jornada do cliente. Algumas lojas, por exemplo, podem ter um público que é influenciado por posts no Facebook no início da jornada. Porém, conforme sua decisão amadurece, os clientes começam a visitar o site da empresa para comparar vantagens e preços.

Diante disso, concluo que é preciso investir em conteúdo para essa rede social a fim de atrair esses compradores. Depois, o atendimento no site precisa ser excelente para não desestimular o cliente da compra. Não esqueça: cada público é único e uma empresa que deseja ter sucesso precisa compreendê-lo muito bem.

ELO AGREGA MARCA DINERS CLUB AO PORTFÓLIO DE CARTÕES NO BRASIL

A bandeira de cartões Elo - que tem Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA como acionistas - anuncia o lançamento dos cartões Elo Nanquim Diners Club no Brasil. O produto representa uma evolução da parceria entre a bandeira brasileira e a rede global de serviços financeiros Discover, detentora da marca Diners Club, firmada em 2015. Desde então, a Elo vem ampliando sua abrangência nos segmentos de alta renda e corporativo. Para a Elo, o lançamento do novo cartão representa um passo significativo, uma vez que a bandeira brasileira passa a licenciar o uso no Brasil do primeiro cartão de crédito do mundo e amplia sua base de clientes, oferecendo benefícios de viagens e consolidando sua aceitação internacional.

RAPID RISK EMAILAGE: VELOCIDADE E PRECISÃO PARA COMBATER FRAUDES

O tempo de resposta da Emailage ficou ainda menor com o novo produto lançado no final de 2018: o RapidRisk. Ele foi desenvolvido para oferecer inteligência e poder de reação em tempo real, com respostas precisas sobre o risco de uma transação em até menos de 30ms. Se por um lado você tem um oceano de consumidores que exigem experiências de compra cada vez melhores e rápidas, do outro você tem fraudadores sofisticados que se aproveitam de qualquer brecha do seu sistema. O Rapid Risk Emailage aumenta a sua conversão ao mesmo tempo que previne perdas e reduz custos com fraude de maneira simples, e agora, ultra veloz.

PAGAR.ME FECHA PARCERIA COM XTECH COMMERCE PARA ALAVANCAR PEQUENOS E MÉDIOS NEGÓCIOS

O Pagar.me fechou recentemente uma parceria com a Xtech Commerce, plataforma que conta com mais de 50 mil lojas criadas e que é responsável por um faturamento anual acima de R$ 200 milhões. Essa parceria foi feita pensando em alavancar as vendas de empreendedores de pequenos e médios negócios, já que as duas empresas acreditam que solução conjunta do Pagar.me e da Xtech Commerce é capaz de causar um impacto positivo no mercado brasileiro de e-commerce. A ideia é dar acesso as duas soluções robustas para o empreendedor que está começando crescer, ou o lojista mais maduro que quer melhores negociações.

VTEX REALIZA SUA PRIMEIRA AQUISIÇÃO NOS EUA

A VTEX, empresa líder em digital commerce no Brasil, adquiriu a UniteU eCommerce Platform como parte de seus esforços para uma rápida expansão no mercado norte-americano. Com isso, a companhia quadruplicará sua operação americana em termos de pessoas e dobrará seu número local de clientes. Desde 2018, a VTEX é reconhecida e classificada no Quadrante Mágico do Gartner para o setor de comércio digital, contando com cerca de 2.500 clientes em 25 países. Com a tecnologia da UniteU totalmente integrada à plataforma, os clientes poderão conectar e agregar fontes de dados diferentes em suas operações de comércio. Isso permite transparência de informações entre os sistemas necessários para implementar recursos de comércio unificado, como ship from store, ship to store, comprar online e retirar na loja e trabalhar com o gerenciamento de pedidos distribuído da plataforma, para otimizar estoque e melhorar a experiência do usuário.

DROPS DO MERCADO LUA É NOVO MARKETPLACE PARCEIRO DO OLIST

O Olist segue expandindo o conceito de maior loja de departamentos dos marketplaces brasileiros para novos canais. A startup acaba de firmar uma parceria com a Lua, que opera no modelo de revendedores individuais. Os usuários da plataforma fazem download de um aplicativo e selecionam itens que desejam comercializar. O portfólio completo do Olist está disponível para seleção e venda. A empresa se une a mais de 100 marcas que já operam neste mesmo modelo, garantindo ainda mais visibilidade aos lojistas parceiros. Toda a gestão de preço, estoque, prazo e catálogo segue centralizada na plataforma. A novidade faz parte de um esforço do Olist para agregar ainda mais canais de venda, integrações com plataformas e soluções que visem facilitar a gestão e ampliar a performance dos usuários.

YOURVIEWS ANUNCIA INTEGRAÇÃO COM MARKETPLACES PARA COLETAR A REPUTAÇÃO DOS SELLERS

A Yourviews, principal plataforma da América Latina no relacionamento entre consumidores e empresas em soluções de rating e reviews, anuncia a possibilidade dos marketplaces medirem a reputação dos sellers através das avaliações dos consumidores. A novidade colabora com este momento crucial dos marketplaces, relacionados diretamente com o amadurecimento do mercado nacional e com a quantidade de novos sellers. O que os obriga a saber qual o nível do atendimento prestado pelos seus revendedores e a reconhecerem ou promoverem quem faz um bom trabalho. De acordo com Fernando Shine, CEO da Yourviews, “essa nova funcionalidade adequa-se a exigência do mercado, ela traz inteligência e dados analíticos para tomada de decisão em escala para todas as etapas na jornada do consumidor”, finaliza.

FEVEREIRO 2019

71

DIREITO DIGITAL

MÁRCIO COTS

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

SOLUÇÃO DE CONSULTA DA RECEITA FEDERAL Nº 13/2018 PODE PREJUDICAR E-COMMERCE constitucionalidade, recaíram sobre a parcela mensal do ICMS a recolher a ser excluída da base de cálculo do PIS/Pasep e da COFINS”. Dessa forma, a Receita Federal dá a entender que o ICMS compensável não é o ICMS total incidente sobre as operações de venda, mas apenas aquele recolhido após a apuração de entradas e saídas.

Assim, a Receita Federal tenta reverter o seu prejuízo, limitando o montante recuperável dos contribuintes através de manobra ardilosa e em sentido contrário ao disposto no julgamento do STF do RE nº 574.706/PR, ao tentar impor, na marra, uma das indagações de seus embargos declaratórios para modulação do julgamento, já que o ICMS que será excluído da base de cálculo é o “recolhido”, e não o “destacado nas notas fiscais”.

Mas as empresas e, principalmente, seus contadores, precisam ficar atentos que já na ementa do acórdão do Recurso Extraordinário nº 574.706/PR se encontra a resposta à questão, ao tratar da não-cumulatividade do ICMS e determinar a exclusão de todo imposto estadual da receita bruta, independentemente de parte dele ser paga em espécie e parte mediante a compensação dos créditos na escrita fiscal decorrentes de pagamentos na fase anterior da cadeia produtiva2.

Ora, a base de cálculo do ICMS é o valor da operação de venda3, que compõe o faturamento da empresa e que é a 2 O item 3 da ementa do RE nº 574.706/PR aponta expressamente: “3. O regime da não cumulatividade impõe concluir, conquanto se tenha a escrituração da parcela ainda a se compensar do ICMS, não se incluir TODO ele na definição de faturamento aproveitado por este Supremo Tribunal Federal. O ICMS não compõe a base de cálculo para incidência do PIS e da COFINS. 3. Se o art. 3º, § 2º, inc.

I, in fine, da Lei n. 9.718/1998 excluiu da base de cálculo daquelas contribuições sociais o ICMS transferido integralmente para os Estados, deve ser enfatizado que não há como se excluir a transferência parcial decorrente do regime de não 1 A certificação do trânsito em julgado que vai contra a decisão (sentença ou

cumulatividade em determinado momento da dinâmica das operações.”

acórdão) de um determinado processo não se permite mais a interposição de quaisquer recursos.

72

ECBR

3 Artigo 13, I, da Lei Complementar nº 87/96.

imagem - Freepik

Desde 2017, com o julgamento pelo STF do RE nº 574.706/ PR, que julgou inconstitucional a utilização do ICMS no cálculo do PIS/COFINS, aguarda-se a decisão do pedido efetuado pela Fazenda Nacional acerca da modulação dos efeitos dessa decisão.

A Fazenda Nacional espera que o STF determine que os efeitos da inconstitucionalidade da inclusão do ICMS no cálculo do PIS/COFINS somente se opere a partir da publicação do acórdão em 02/10/2017 e, dessa forma, somente as empresas que entraram com ação perante o Judiciário, até aquela data, poderiam pleitear a recuperação das contribuições pagas a maior nos períodos anteriores.

O pedido também requer que seja esclarecida suposta obscuridade no julgado, pois não teria ficado claro se o ICMS a ser excluído da receita bruta tributável seria o “ICMS recolhido” ou o “ICMS destacado na nota fiscal de vendas”.

Todavia, diversas empresas, entre as quais algumas do seguimento de e-commerce, que apuram Lucro Real ou Presumido, já obtiveram vitórias em seus processos individuais e, assim, detêm o direito de recuperar tais parcelas recolhidas a título de PIS/COFINS. No mesmo sentido, as demais empresas de e-commerce, que apuram Lucro Real ou Presumido, já poderiam, em tese, pleitear a recuperação do referido crédito, pelo menos a partir de 02/10/2017.

Ocorre que, no último trimestre de 2018, a Receita Federal do Brasil divulgou a Solução de Consulta Interna Cosit nº 13, de 18 de outubro de 2018, estabelecendo as regras para que as empresas que já tiveram o trânsito em julgado certificado em suas ações próprias1 possam efetuar a recuperação de tributos, inclusive através do sistema do SPED. O que chama a atenção é que a referida Solução de Consulta Interna apontou que “(...) a tese vencedora da in-

RICARDO AZEVEDO

Ricardo Azevedo é advogado associado do COTS Advogados. É Gerente Jurídico e Consultor Legal de diversas empresas do setor de Tecnologia da Informação. Especialista em Direito Tributário pela GVLAW/EDESP e Pós-Especialização em Tributação dos Negócios de Tecnologia e Propriedade Intelectual pela GVLAW/EDESP. Professor de Planejamento Tributário do Curso de Gestão Estratégicas de Negócios pela Faculdade de informática e Administração Paulista - FIAP. Possui mais de 20 anos de experiência com atuação nas esferas Consultiva e Contenciosa em Direito Tributário, Trabalhista, Contratos e questões relacionadas a Inovação e Tecnologia.

base de cálculo do PIS e da COFINS. Por sua vez, o imposto é calculado aplicando-se uma alíquota sobre o valor da operação de venda. Assim, o ICMS passível de exclusão da receita bruta é o imposto destacado na nota fiscal de venda das mercadorias.

A Ministra Carmem Lúcia, Relatora do RE nº 574.706/PR, em seu voto condutor do julgamento, não deixou quaisquer dúvidas de que o ICMS a ser abatido não é o “pago” ou “recolhido”, mas o ICMS destacado na nota fiscal de saída, ao apontar que “(…) conquanto nem todo o montante do ICMS seja imediatamente recolhido pelo contribuinte posicionado no meio da cadeia (distribuidor e comerciante), ou seja, parte do valor do ICMS destacado na “fatura” é aproveitado pelo contribuinte para compensar com o montante do ICMS gerado na operação anterior, em algum momento, ainda que não exatamente no mesmo, ele será recolhido e não constitui receita do contribuinte, logo ainda que, contabilmente, seja escriturado, não guarda relação com a definição constitucional de faturamento para fins de apuração da base de cálculo das contribuições”.

A exclusão, portanto, não é do ICMS que foi pago, como pretende a Receita Federal, mas sim do ICMS destacado nas notas fiscais de venda/saída das mercadorias, que é calculado “por dentro” e faz parte do valor total da nota fiscal, componente, dessa forma, da receita bruta que é a base de cálculo das Contribuições ao PIS/COFINS. As empresas precisam ficar atentas, pois a Receita Federal sempre alardeou um possível rombo nos cofres públicos de R$ 27 bilhões ao ano e de R$ 258 bilhões de 2003 a 2014, em caso de vitória dos contribuintes nesse RE nº 574.706/PR4, e fará tudo para reduzir esse prejuízo. Até o presente momento, por exemplo, sequer se movimentou para adequar a legislação ou por pronunciamento da Fazenda Nacional.

A Solução de Consulta Interna Cosit nº 13, de 18 de outu4 Conforme valores que constam nas próprias defesas da Fazenda Nacional nos autos do RE nº 574.706/PR.

bro de 2018, tem por objetivo orientar os fiscais quanto aos procedimentos a serem adotados para cumprimento das decisões transitadas em julgado em relação à exclusão do ICMS da base de cálculo do PIS/CONFIS, sendo sua observação obrigatória por eles quanto às decisões com trânsito em julgado, ou seja, definitivas. Não alcança as liminares ou as decisões que ainda podem ser recorridas e, menos ainda, os casos em que o contribuinte nem começou a discutir a matéria com alguma ação judicial.

O contribuinte, por sua vez, não está obrigado à sua observância em razão do princípio da legalidade (a Solução de Consulta não tem a força vinculante de uma lei) e pode, portanto, ignorá-la, mas ciente do risco fiscal, pois, quando o fiscal for analisar o seu crédito, se pautará pelos procedimentos ali contidos, enquanto não se verificar o trânsito em julgado do RE nº 574.706/PR e a sua respectiva modulação.

Um dos setores que mais se beneficiará desse julgamento é o e-commerce. Em especial as que apuram lucro real ou presumido. Para esse setor, a modulação e o respectivo trânsito em julgado da decisão proferida no RE nº 574.706/ PR serão muito importantes para definir suas estratégias de recuperação desse montante e redução da carga tributária nos próximos anos.

FEVEREIRO 2019

73

GESTÃO

QUER SOBREVIVER NO COMÉRCIO ELETRÔNICO?

CUIDE DO SEU ESTOQUE E DO SEU CAIXA! Marcelo Linhares é diretor de e-commerce da Constance, maior rede de calçados self-shoes do Brasil. É responsável pela operação de e-commerce e todas as estratégias omnichannel e integração com as lojas físicas (mais de 100 em todo o Brasil). Também é fundador da Onfly, travel tech focada em redução e gestão de viagens corporativas.

Marcelo Linhares Diretor de e-commerce da Constance marcelo@constance.com.br

S 74

ECBR

Se você está no mercado de comércio eletrônico, essencialmente comprando produto de fornecedores e vendendo para o cliente final, seja bem-vindo à selva. A competição por aqui é enorme! Enquanto que em uma loja física você se depara com poucos competidores locais perto da sua região, em um e-commerce a competição é global (brasileiros já gastam próximo de R$ 10 bilhões em sites internacionais.

Acredite, existem mulheres comprando até vestido de noiva na China!).

Mas fique tranquilo, há luz no fim do túnel.

Existem muitos e-commerces que geram empregos, pagam altos impostos e ainda remuneram bem os seus acionistas. Garanto que dá pra ganhar dinheiro e ser feliz com comércio eletrônico. Não há “segredos” ou “hacks” ocultos para se dar bem no e-commerce. Essencialmente, as operações lucrativas são extremamente enxutas, nas quais os próprios donos olham diariamente para o caixa da empresa, o

que entra de receita e o que sai de despesa simples assim.

Pode parecer provinciano, mas, em 2019, as operações que vão “sobreviver” são aquelas com times pequenos e multidisciplinares, com um corpo executivo hands-on e mão na massa, que entendem e respeitam acima de tudo a lógica mercantil do varejo, e que muitas vezes arriscam a fazer dentro de casa o que o mercado normalmente acredita que se deve terceirizar. Definitivamente acabou a época dos e-commerces que cresciam artificialmente com capital de risco, entregando descontos irreais, frete grátis e parcelamento em 12x sem juros para ganhar mercado e que não se preocupavam com a última linha do balanço.

Isto posto, um gestor de e-commerce sagaz vai ter que olhar de forma disciplinada para indicadores de duas áreas que impactam diretamente a saúde operacional e financeira da empresa: o caixa e o estoque.

Indicadores de estoque Na grande maioria das operações de varejo, o maior ativo no balanço é, sem dúvida, o estoque. Já tive oportunidade de conhecer empreendedores que não tinham comida na geladeira, mas tinham empatados quase R$ 500 mil em mercadorias no estoque; logo, cuidar dos indicadores desse ativo é fundamental. Vamos estudar alguns: Giro de estoque Giro de estoque mede a velocidade em que seu estoque foi renovado durante um determinado período. Para calcular, usamos a seguinte fórmula: Giro de estoque = VENDAS/Volume médio de estoque Exemplo: 5 mil sapatos vendidos (vendas)/500 sapatos (estoque médio) = 10 giros; Tempo médio do giro do estoque, considerando o período de um ano (365 dias), é: 365/10 -> 36,50.

Logo, nesse caso, a cada 36,5 dias, todo o estoque é renovado. A rentabilidade operacional do varejo está no equilíbrio entre giro e markup - normalmente, produtos de alto giro tendem a ter menor markup, e produtos de giro baixo, um markup maior.

Para fins de referência, algumas informações públicas sobre giro de estoque de dois grandes varejistas, de capital aberto1: Renner - 2,9/12 meses = 124 dias Magazine Luiza - 5,64/12 meses = 64,71 dias Cobertura de estoque O indicador de cobertura de estoque aponta qual é o tempo que aquele estoque atual irá cobrir as vendas futuras. É importante para fins de redução de ruptura (cliente que quer comprar o produto, e você não tem disponibilidade dele) e programar reposição de mercadorias.

Para calcular a cobertura de um determinado produto, usamos a seguinte fórmula: Cobertura = Estoque/Média de vendas 1 https://br.investing.com/equities/lojas-renner-on-nm-ratios https://br.investing.com/equities/magaz-luiza-on-nm-ratios

Exemplo: Temos 100 itens em estoque de uma Anabela XPTO. Ela possui uma média de 2 vendas por dia desde que entrou para a coleção, portanto, a cobertura é de: Cobertura = 100/2 = 50 dias Nesse caso, o estoque atual suporta mais 50 dias de vendas, então, se a reposição do fornecedor dura em média 60 dias, já está visível que haverá 10 dias de ruptura desse item.

Mas é preciso considerar que existem sazonalidades de cada negócio. No setor de moda, por exemplo, no Dia das Mães e no Natal, certamente as vendas aceleram, podendo aumentar ainda mais o prazo de ruptura, ou, ao contrário, um item pode, de repente, se tornar obsoleto e parar de vender.

Ruptura de estoque Ruptura é um indicador que mostra a falta de um produto no momento de compra do consumidor. Ele está diretamente ligado à cobertura e possui um impacto grande no negócio, uma vez que, na existência da demanda do cliente, que vai à loja e não encontra o que quer, outra loja irá atender. Uma recente pesquisa da consultoria IHL (https://bit.ly/2Jb527z) identificou que a Amazon nos EUA fatura entre U$ 20 bilhões a U$ 24 bilhões com ruptura no varejo físico (que é o efeito causado pelo cliente que vai à loja física, não encontra o produto e depois compra pela Amazon, online).

Indicadores de caixa Existe uma frase muito comum entre os financistas, que diz que “nenhuma empresa quebra por falta de lucro; elas quebram por falta de caixa”. Portanto, olhar para o fluxo de caixa é fundamental, e aqui isso não é nenhuma ciência de foguete - é só olhar o que entrou de receita e o que saiu de despesa. A diferença no final é o seu caixa.

Ciclo financeiro Ciclo financeiro é o período compreendido entre o prazo médio de pagamento aos fornecedores e o prazo médio de recebimento das vendas, somado ao prazo médio de estocagem do produto.

Esse ciclo é particularmente importante para o e-commerce, pois foi implantada uma cultura FEVEREIRO 2019

75

GESTÃO equivocada de parcelamento em “12x sem juros”.

Nela, o prazo médio de recebimento dos clientes fica bem estendido, e os fornecedores dificilmente dão prazo maior que 60 dias. Os específicos do negócio de e-commerce, como logística, tecnologia e marketing, normalmente recebem em 10 dias após o fechamento do mês.

A fórmula para chegar ao ciclo financeiro é: Ciclo Financeiro = PME (Prazo médio de estocagem) + PMCR (Prazo médio de contas a receber) - PMPF (Prazo médio de pagamento ao fornecedor)

Não podemos esquecer que estamos em um país com as maiores taxas de juros do mundo e um dos mais hostis para se empreender

Exemplo: Produto fica em média 40 dias estocado até a sua venda (PME), e o prazo médio de recebimento é de 60 dias (PMCE). Já o prazo médio de pagamento ao fornecedor é de 30 dias (PMPF).

Temos o seguinte resultado do ciclo financeiro: (40 + 60) - 30 = 70 dias

imagem - Freepik

No exemplo citado, podemos explicar, também, que entre o e-commerce fazer a compra do produto, armazenar, realizar a venda e ter o recebimento financeiro, o tempo médio é de 70 dias - uma das obsessões de qualquer operação de e-commerce é reduzir esse ciclo financeiro.

Pense em como é desfavorável você vender para o cliente em até 10x, onde receberá em 10 parcelas, e pagar quase todos os fornecedores no próximo mês. Isso impactará diretamente a sua necessidade de capital de giro e, especialmente no Brasil, isso é ainda mais perigoso, dada a elevada taxa de juros e a baixa oferta de crédito dos bancos tradicionais.

2019 promete ser desafiador para o comércio eletrônico. O mercado continua em crescimento, e inúmeras oportunidades vão surgir.

Entretanto, não podemos esquecer que estamos em um país com as maiores taxas de juros do mundo e um dos mais hostis para se empreender (estamos na posição 125 no ranking de facilidade de fazer negócios do Banco Mundial). Portanto, se quiser ter um bom ano, não se esqueça de olhar de forma disciplinada para o seu caixa e para o seu estoque.

Boas vendas e um excelente ano para todos!

76

ECBR

COREBIZ APOSTA EM AQUISIÇÕES E EXPANDE PRESENÇA NA AMÉRICA LATINA

No último ano, a CoreBiz, consultoria especializada em tecnologia e marketing para omni-channel, adquiriu duas novas empresas: a mexicana Smartnip e o argentino Estúdio 12. As aquisições fazem parte da estratégia de globalização da empresa e, em decorrência dessas mudanças, a CoreBiz Brasil torna-se o centro de operações entre os escritórios da América Latina. Com a expansão, o faturamento cresceu de R$ 10 milhões em 2017 para R$ 25 milhões em 2018. Já o total de colaboradores pulou de 60 para 140, e os clientes ativos são mais de 100. Atualmente, a empresa atua em três grandes pilares: consultoria, tecnologia e marketing. Com especialização em mais de 15 mercados, tem clientes como Sony, Saraiva, Hering, Nestlé, O Boticário, Samsung e outros. Para o ano que vem, a meta é continuar com a expansão pela América Latina e outras regiões brasileiras.

CONHEÇA OS SERVIÇOS GERENCIADOS EXCEDA

Empresas com forte presença online utilizam serviços de performance, distribuição e segurança para melhorar a experiência de seus clientes, proteger suas aplicações e fortalecer suas marcas. Maximizar os benefícios desses serviços exige foco constante e conhecimentos específicos. Os Serviços Gerenciados da Exceda combinam experiência acumulada em 16 anos com excelência técnica para cumprir esses objetivos de forma simples, estruturada e sem dedicação de recursos internos de operação. Os diferentes tipos de Serviços Gerenciados da Exceda foram organizados para atender as demandas específicas de cada negócio, diferentes escopos, coberturas de horário e níveis de serviço. Podem ser contratados independentemente da tecnologia e do fornecedor dos serviços de distribuição e segurança utilizados.

MUNDIPAGG APRESENTA NOVA SOLUÇÃO DE CHECKOUT COM FOCO EM SEGURANÇA E MELHOR EXPERIÊNCIA PARA O COMPRADOR

Buscando sempre contribuir para o aumento da conversão de vendas dos lojistas, a Mundipagg lançou recentemente um Checkout redesenhado com a nova cara da marca. Ele possui um visual que induz ao acerto na hora do preenchimento e permite que os clientes finalizem compras em um ambiente totalmente seguro. Os lojistas podem personalizar a aparência da página e escolher como ela será apresentada para o comprador, contando inclusive com uma solução de envio de checkout. Isso facilita o pagamento de vendas divididas em mais de um comprador, já que cada um recebe a página do Checkout separadamente com a sua parte do valor para realizar o pagamento. O envio pode ser feito por e-mail, SMS ou Facebook Messenger — este último através do Hub, ferramenta de integrações da Mundipagg.

NOVA GERAÇÃO DO SALESFORCE SERVICE CLOUD EINSTEIN TRANSFORMA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO

A nova geração do Salesforce Service Cloud Einstein combina as funções do CRM com processos guiados e inteligência artificial (IA) avançada para transformar a experiência de atendimento dos clientes. Com o Einstein Bots for Service, as empresas automatizam as solicitações de atendimento de rotina e realizam transferências entre atendentes sem complicações, o que eleva a produtividade dos atendentes, oferecendo respostas imediatas aos consumidores. O Lightning Flow for Service disponibiliza ferramentas para acelerar o desenvolvimento e a automatização de processos de interação. O Service Cloud permite posicionar o atendimento como vantagem competitiva, proporcionando experiências conectadas aos clientes em todos os canais: mensagens instantâneas, vídeos, comunidades, bate-papo online, e-mail, telefone e via comunicação direta com produtos conectados à IoT.

DROPS DO MERCADO HAVAN ESCOLHE ESCALABILIDADE E SEGURANÇA MAGENTO

A Havan, empresa brasileira do setor varejista, lançará neste primeiro semestre, um novo e-commerce desenvolvido na plataforma Magento em sua versão cloud, que além do armazenamento em nuvem, garantirá maior estabilidade, velocidade e segurança a loja omnichannel. A rede conta com 116 megalojas nos principais estados do país, nas quais comercializa artigos nacionais e importados para os setores de atacado e varejo. Com o novo B2C, a Havan terá o domínio e a propriedade dos códigos de uma loja online com escalabilidade, flexibilidade e robustez para atender demandas do Brasil inteiro. As empresas Webjump e Híbrido, partners oficiais da Magento, serão as responsáveis pelo desenvolvimento do projeto que integrará todas as unidades das lojas físicas ao e-commerce.

NOVO CASE DA SYNAPCOM OFERECE EXPERIÊNCIA MULTICANAL PARA VANS

Referência em oferecer gestão completa para e-commerces de diversos segmentos, a Synapcom esteve presente no evento de abrangência mundial Vans Park Series com a implementação da primeira flagship store da marca. Desenvolvida especialmente para o evento, a flagship store foi desenvolvida com a principal proposta de conectar todos os canais de compras da marca em um só lugar, proporcionando uma experiência de compra inédita para os seus consumidores. Em constante evolução a partir do conceito multicanal, a Synapcom foi a grande responsável por criar essas experiências positivas de engajamento online através de ações off-line alinhadas ao lifestyle “Off the Wall” da marca.

FEVEREIRO 2019

77

FUTURE COMMERCE

ANTHONY LONG lontony@gmail.com

Anthony Long é um inovador na área de marketing e tecnologia com mais de 20 anos de experiência em transformação digital no mercado global, e-commerce e comportamento mobile do consumidor. Já passou pela Kimberly-Clark e seu atual projeto inclui atribuições de longo prazo em e-commerce e transformação digital para as principais marcas globais de consumo na Europa e nos Estados Unidos.

O engajamento é a buzzword atual do marketing, e por um bom motivo: ele representa uma evolução no entendimento de como uma marca (seja fabricante ou varejista) deve considerar seus clientes. Bom, isso é o que os profissionais de marketing de hoje falam sem parar; mas na prática, é raro que eles ajam assim.

O marketing entrou em uma era que evita o instinto da equipe de criação e depende mais dos dados para direcionar a maneira como uma marca se comunica e se comporta. Existem todos os tipos de fórmulas e estruturas que podem ser colocadas em ação para influenciar um resultado - seja um curso de ação ou insight - a partir dos dados.

Mas o que exatamente é esse elemento misterioso que chamamos de dados? De onde vem e como exatamente estamos aproveitando isso? A obtenção de dados úteis que podem ser analisados com sabedoria exige que empreguemos mais da arte de interação com os clientes para entender os dados que estamos obtendo, em primeiro lugar. Só então poderemos determinar como usá-los para conseguir um engajamento significativo por parte do cliente.

DE SPACE ODDITY, PARA MODERN LOVE, PARA BLACKSTAR Dados sempre foram e continuam sendo a pedra fundamental do marketing. A razão para sua longevidade na interseção entre estratégia e execução é que a definição precisa de dados em termos de marketing evoluiu dramaticamente ao longo do tempo. Os dados costumavam ser um ponto de informação a partir de um ponto fixo no tempo. Hoje, os dados são 78

ECBR

um elemento muito mais fluido e dinâmico, já que os recursos para reconhecer e gerenciar uma quantidade muito maior de dados se tornaram mais acessíveis para as empresas de qualquer tamanho.

Os dados costumavam ser protegidos do mundo exterior, mantidos em cofres ou outras áreas seguras, e o acesso era estritamente limitado. A noção de “firewall” da rede deriva literalmente de uma parte real da estrutura de um automóvel que protege o motorista do motor, que (nos velhos tempos) poderia explodir a qualquer momento. Como os profissionais de marketing começaram a incomodar os funcionários de TI para disponibilizar mais dados, surgiu uma tensão entre esses dois departamentos (que até então amigáveis, ainda que dissociados). Os profissionais de marketing não entendiam a complexidade e o risco de suas demandas, e a TI não compreendia que seus trabalhos relacionados a dados estavam mudando da guarda da prisão para controlador de tráfego aéreo.

Hoje, os dados no contexto do marketing devem ser pensados como um combustível sempre renovável, que potencializa as interações e experiências do consumidor de maior qualidade. Os dados também são um ativo; escondê-los atrás de um firewall e não utilizá-los para fornecer serviços e produtos de melhor qualidade é impedir o desenvolvimento de uma empresa e limitar o crescimento da empresa no valor geral.

Amplamente extensíveis, autoenergizantes e metamorfoses em formato, os dados são o David Bowie do mundo do marketing.

imagem - Freepik

A CIÊNCIA (E A ARTE) DO ENGAJAMENTO

OUÇA! Depois que entendermos completamente o papel e o valor dos dados, precisamos torná-los úteis.

Essa não é uma questão de tecnologia, mas sim uma questão de “pessoas e processos”. É fácil fixar-se em todos os componentes técnicos necessários para fazer negócios hoje, e esquecer que o sucesso depende de uma coisa: o relacionamento que você cria com as pessoas. E esse relacionamento começa com você: como você está compartilhando as histórias da sua marca? Como seus clientes avaliam você para os amigos deles?

Metade do dinheiro gasto em publicidade é desperdiçado; o problema é que não sei qual metade

FEVEREIRO 2019

79

FUTURE COMMERCE

80

ECBR

Um artigo recente da Harvard Business Review explorou diferentes modelos do efeito de rede para explicar por que algumas plataformas modernas tinham melhores chances de longevidade (AirBnB) do que outras (Uber). A mesma abordagem pode ser aplicada à forma como os profissionais de marketing devem usar os dados para tornar suas marcas uma parte permanente e bem-vinda da vida dos consumidores.

APROVEITANDO O EFEITO DE REDE Como resumo, a Wikipédia fornece a seguinte definição: Um efeito de rede é o efeito positivo descrito em economia e negócios que um usuário adicional de um bem ou serviço tem no valor desse produto para outras pessoas. Quando um efeito de rede está presente, o valor de um produto ou serviço aumenta de acordo com o número de outras pessoas que o utilizam.

Para os profissionais de marketing que não estão no comando de uma rede global (como a AirBnB), o que isso significa é desenvolver um nível de expectativa de entrega e serviço para seus clientes, e a comunidade entre seus clientes, que a concorrência acha extremamente difícil de quebrar.

A Microsoft conseguiu isso nos primórdios da computação, oferecendo os tipos de ferramentas e recursos para seu sistema operacional, o que fazia com que os departamentos de TI corporativos se sentissem confortáveis e com suporte.

Como esses departamentos estavam sob o CFO e eram considerados um centro de custos, a economia da Microsoft em relação a seus concorrentes (a saber, a Apple) tornou a decisão por um sistema operacional óbvia. Hoje, a Apple tem todas as manchetes e glória, mas apenas uma fatia de 7,4% dos computadores pessoais - e, portanto, a mesma parcela do uso do sistema operacional - em todo o mundo; os outros 92,6% são vários fabricantes que estão quase todos rodando o sistema operacional da Microsoft.

Construir um efeito de rede no mundo digital mobile de hoje será possível quando mudarmos o modelo de comunicação direcionado por benefícios e recursos para um que é focado em serviço e conexão. A noção de serviço

imagem - Freepik

A origem do marketing de dados, especialmente no atual mundo digital de alta velocidade, é melhor resumida pela palavra “ouvir”.

Ouvir não significa espiar, ou mesmo ser fraudulento; na esteira de toda a mineração de dados não autorizada feita pelo Facebook e outros, as pessoas estão cansadas de se sentirem como se estivessem sendo observadas. Ouvir e observar significa criar um canal ou caminho para as pessoas falarem sobre si mesmas, suas preferências e objetivos em relação à sua marca. Ouvir é ser educado e complacente.

Esta é exatamente a maneira oposta de pensar que impulsionou o marketing quase desde o início dos tempos. As marcas gastaram muito dinheiro ao longo das décadas inventando maneiras maiores e mais barulhentas de atrair a atenção para si mesmas. Por muito tempo, era perfeitamente lógico: as pessoas que liam uma determinada revista ou assistiam a um programa de TV específico deveriam ser semelhantes, então as marcas compram espaço e entregaram mensagens que atrairiam a atenção de alguém que era receptivo à mensagem e à chamada para a ação.

John Wanamaker, magnata de lojas de departamentos dos EUA no final dos anos 1800 e início de 1900, disse: “Metade do dinheiro gasto em publicidade é desperdiçado; o problema é que não sei qual metade”. Essa dolorosa percepção reflete como a falta de dados significava que os anunciantes estavam investindo dinheiro em um palpite anunciavam sua marca. À medida que os comportamentos online das pessoas se tornaram rastreáveis, os perfis que podiam ser desenvolvidos a partir de suas ações se tornaram muito mais sutis e, portanto, mais ricos do que nunca. A noção de uma única pessoa que não se encaixa em um perfil único de fácil definição era, ao mesmo tempo, confusa e esclarecedora para os profissionais de marketing. Você pode ser uma mulher de 34 anos que mora em uma cidade, mas o que isso nos diz? Ao ouvir essa mulher e fornecer a ela maneiras de compartilhar suas preferências com você, um profissional de marketing pode criar uma experiência com a marca que a servirá quando ela desejar. E - talvez mais importante - não se torne incômodo quando ela não quiser.

baseia-se na maneira como a marca responde aos consumidores, independentemente de haver ou não um problema. A noção de conexão é baseada em como a marca conecta seus usuários uns aos outros. Ao fortalecer os laços entre os entusiastas da marca, a marca cria seus próprios laços com os usuários individuais e apresenta uma proposta muito atraente para aqueles que estão no mercado e pesquisando. É como caminhar por uma parte da cidade onde há muitas boates: com todas as coisas sendo relativamente iguais, você gravitará em direção àquela onde há uma multidão de pessoas entusiasmadas e semelhantes.

O que nos leva ao engajamento.

DEFININDO ENGAJAMENTO Vamos ficar com a boate um pouco mais. O porteiro desse clube (Fernando Reis, por exemplo) tem uma lista. A lista tem nomes de pessoas que fizeram reservas, assim como os nomes das pessoas que foram adicionadas pelo DJ (JaBig, por exemplo). Mais importante, Fernando tem o reconhecimento visual de pessoas que vêm todas as semanas, se vestem bem e têm a atitude certa. Semana após semana, eles criam uma vibração positiva e fazem o clube ser ótimo. Essas são as pessoas que estão entrando sem esperar. Enquanto passamos pela boate e vemos Fernando cuidando de seu bando de parceiros entusiastas, queremos estar com eles. Nós fazemos fila e nos mistura-

FEVEREIRO 2019

81

FUTURE COMMERCE

82

ECBR

cer um contato significativo requer que todos os stakeholders na cadeia de atividades de marketing modifiquem como desenvolvem suas estratégias e as executam.

Os anúncios old-school são uma tentativa de engajamento sem uma lista... com 50% do orçamento de publicidade desperdiçado. Você pode gastar 50% do seu orçamento hoje?

CIÊNCIA E ARTE O impacto das capacidades digitais mobile na vida dos consumidores redefiniu os dados em termos de formulário, formato e função, em quase todos os aspectos dos negócios. Particularmente - mas não exclusivamente - para o profissional de marketing, essa alteração resultou em uma combinação da quantidade de dados disponíveis para uso, bem como o desenvolvimento de novos recursos para dar sentido a tudo isso. Tudo isso forçou a evolução de como marcas de todo tipo fazem marketing.

As marcas costumavam se concentrar em “segmentação” e usar isso como o ingrediente ativo em uma campanha de marketing. Hoje, isso foi substituído pelo engajamento é “engajamento”. A ciência do engajamento fornece o foco necessário para ter interações relevantes e proporcionar experiências significativas. A arte está em usar os dados para saber o que dizer, quando e para quem. E, claro, quando ficar quieto.

imagem - Freepik

mos com os frequentadores habituais. Ao fazê-lo, estamos muito mais próximos de nos tornarmos um deles.

Esse é o efeito de rede jogado em pequena escala. O que é importante que os profissionais de marketing notem é o seguinte: o sucesso de Fernando - e o sucesso da boate - é definido por sua lista, que é composta dos seguintes itens: Pessoas que pagaram um preço inflado por uma garrafa e uma mesa (elas QUEREM estar lá); Pessoas que o DJ endossa (elas se encaixam); Visitantes dedicados e repetidos que pagam para entrar todas as noites (eles provaram seu compromisso com a marca).

Do ponto de vista do balanço patrimonial, a boate tem alguns equipamentos valiosos no seu interior, fluxo de caixa e custos operacionais relativamente baixos. Mas Fernando administra o ativo mais importante que a boate tem: a lista que ele gerencia no papel e na cabeça dele. Essa lista é o que dá à boate oportunidades de crescimento, de se transformar em outro tipo de negócio (abrir uma butique badalada ou um restaurante) ou licenciar seu nome para uma linha de produtos relevantes para sua lista.

O engajamento significativo começa com e não pode começar sem - essa lista. Criar e cultivar essa lista combina a ciência do alcance com a arte de fazer um contato significativo com os indivíduos, em grande escala. Estabele-

SIEVE SELLER LANÇA RECOMENDAÇÕES B2W, FUNCIONALIDADE QUE DARÁ INSIGHTS DE VENDAS AOS SELLERS

O Sieve Seller, serviço de inteligência de preço da BIT Services, acaba de lançar as Recomendações B2W. Disponível para clientes e não clientes, a nova funcionalidade tem o objetivo de dar insights aos sellers sobre o que vender nos marketplaces. Na ferramenta, será possível conhecer os 25 produtos com muita relevância na B2W — que ele ainda não vende — em seus top 3 departamentos. A lista apresenta quais são os itens que os consumidores mais têm interesse naquelas categorias. Assim, é possível investir nos produtos certos para aumentar o sortimento e, consequentemente, alavancar as vendas. Quem já é cliente Sieve Seller, poderá usar essa funcionalidade pelo menu da ferramenta. Porém, quem não contratou o serviço, pode conhecer as Recomendações B2W também no Portal Sieve Seller, com o login e senha do Portal Parceiro do B2W Marketplace

TENDÊNCIA DO E-COMMERCE NO MERCADO DE FOOD SERVICE

As compras online no segmento de varejo alimentar irão representar 3% do volume total de vendas do setor no Brasil até 2025. A estimativa é que as conversões online cresçam entre 30% e 40% ao ano. De acordo com o Instituto Brasileiro de Food Service, atualmente, o mercado fatura 178 bilhões por ano, atendendo 80 milhões de consumidores por mês. Este mercado deve alcançar 230 bilhões de reais em 2019 com crescimento médio de 8% na categoria. A Infracommerce, maior empresa em full service para e-commerce na América Latina, tem acompanhado esse movimento do mercado e está sempre de olho nas tendências de diferentes negócios. Recentemente, desenvolveu os e-commerces B2C e B2E para as marcas Sadia e Perdigão da BRF - uma das maiores companhias de alimentos do mundo. Toda a gestão e integração de logística foi desenvolvida e intermediada pela Infracommerce a partir do uso de inteligência artificial.

REDE OFERECE SCORE DE FRAUDE A SEUS CLIENTES

Com o objetivo de complementar o serviço antifraude de seus clientes, a Rede criou uma ferramenta capaz de aumentar a segurança das vendas online: o score de fraude. Enquanto os serviços tradicionais acompanham o comportamento de fraudes analisando apenas o histórico da própria loja, o novo recurso do e.Rede vai além: é utilizada uma tecnologia que examina todas as informações circuladas e disponíveis na adquirente sobre as transações no que se refere à fraude. Isso, somado à análise individual da loja, resulta em uma avaliação detalhada do risco das vendas. Além do motor de regras, são usados também o machine learning e outras ferramentas capazes de traquear comportamentos, tornando a solução ainda mais completa. Para utilizar o score de fraude, basta integrar sua loja ao e.Rede, o manual está disponível em: userede. com.br/desenvolvedores, no tópico Antifraude Rede.

DROPS DO MERCADO SOCIAL MINER REVELA RESULTADOS PRELIMINARES DA SUA PESQUISA DE NEUROCIÊNCIA E LINGUÍSTICA, PARA O VAREJO

Com o objetivo de otimizar as estratégias de marketing humanizado e desenhar padrões que ajudem as marcas na escolha da mensagem certa para cada perfil de consumidor, a Social Miner revela alguns resultados preliminares da sua pesquisa de neurociência e linguística. Os dados mostram, por exemplo, que quando um novo visitante entra num site e está na fase de consideração, mensagens que usam uma linguagem afetiva e empática performam até 17% melhor. Já na fase de avaliação, compartilhar informações sobre os produtos pode garantir resultados até 23% melhores e, na fase de conversão, a oferta de benefícios financeiros são mais relevantes em 60% dos casos. Enquanto isso, na fase de retenção, conteúdos que proporcionam uma boa experiência garantem a fidelização. Mais highlights da pesquisa serão divulgados nos próximos meses. Vale ficar de olho.

TOTAL EXPRESS VIABILIZA ENTREGAS DO E-COMMERCE A PARTIR DA COLETA NO VAREJO TRADICIONAL

A Total Express, pioneira no transporte de encomendas para e-commerce no Brasil, anuncia uma nova modalidade de serviço que permitirá maior flexibilidade na disponibilização de produtos alocados em lojas físicas para o consumidor online. A novidade irá permitir que o estoque das lojas físicas esteja disponível para a loja online. Após integração sistêmica, a coleta fracionada no varejo é realiza de forma ágil e conforme demanda de cada ponto. Essa integração permite também a geração de uma etiqueta inteligente, que facilita o processo de tracking de cada encomenda desde a coleta, uma maneira de viabilizar o estoque do varejo físico para consumidores em todo o Brasil.

FEVEREIRO 2019

83

DICAS DE LEITURA

Dicas de leitura

Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

O CÍRCULO – DAVE EGGERS Nesta fábula distópica, encenada em um futuro muito próximo, o autor imagina uma empresa de tecnologia extremamente poderosa e as consequências graves de um mundo em que as informações são cada vez mais compartilhadas e vigiadas.

LEONARDO DA VINCI - WALTER ISAACSON Com base em milhares de páginas dos impressionantes cadernos que Leonardo manteve ao longo de boa parte da vida e nas mais recentes descobertas sobre sua obra e sua trajetória, Walter Isaacson tece uma narrativa que conecta arte e ciência, revelando faces inéditas da história de Leonardo. Desfazendo-se da aura de super-humano muitas vezes atribuída ao artista, Isaacson mostra que a genialidade de Leonardo estava fundamentada em características bastante palpáveis, como a curiosidade, uma enorme capacidade de observação e uma imaginação tão fértil que flertava com a fantasia.

84

ECBR

MINDSET: A NOVA PSICOLOGIA DO SUCESSO - CAROL DWECK Carol S. Dweck - professora de psicologia na Universidade Stanford e especialista internacional em sucesso e motivação, desenvolveu, ao longo de décadas de pesquisa, um conceito fundamental: a atitude mental com que encaramos a vida, que ela chama de “mindset”, é crucial para o sucesso. Dweck revela de forma brilhante como o sucesso pode ser alcançado pela maneira como lidamos com nossos objetivos. O mindset não é um mero traço de personalidade, é a explicação de por que somos otimistas ou pessimistas, bem-sucedidos ou não. Ele define nossa relação com o trabalho e com as pessoas e a maneira como educamos nossos filhos. É um fator decisivo para que todo o nosso potencial seja explorado.

MINHA HISTÓRIA – MICHELLE OBAMA Com uma vida repleta de realizações significativas, Michelle Obama se consolidou como uma das mulheres mais icônicas e cativantes de nosso tempo. Como primeira-dama dos Estados Unidos — a primeira afro-americana a ocupar essa posição —, ela ajudou a criar a mais acolhedora e inclusiva Casa Branca da história. Ao mesmo tempo, se posicionou como uma poderosa porta-voz das mulheres e meninas nos Estados Unidos e ao redor do mundo, mudando drasticamente a forma como as famílias levam suas vidas em busca de um modelo mais saudável e ativo, e se posicionando ao lado de seu marido durante os anos em que Obama presidiu os Estados Unidos em alguns dos momentos mais angustiantes da história do país. Em suas memórias, Michelle Obama convida os leitores a conhecer seu mundo, recontando as experiências que a moldaram — da infância na região de South Side, em Chicago, e os seus anos como executiva tentando equilibrar as demandas da maternidade e do trabalho, ao período em que passou no endereço mais famoso do mundo.

FEVEREIRO 2019

85

DIRETÓRIO

DIRETÓRIO AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH ADTAIL www.adtail.ag

Agência de marketing digital com o DNA em alta performance. Com experiência em diferentes segmentos de varejo e de serviços, desenvolve estratégias e se compromete com entregas de resultados alinhados aos objetivos de cada cliente. Oferece serviços de Mídia online, Business Intelligence, E-mail Marketing, SEO, Social Media, Conteúdo e Criação. Faz parte do grupo DBG (Digital Branding Group) e encontra-se em São Paulo (SP) com escritório comercial e em Porto Alegre (RS) com base de operações.

GHFLY www.ghfly.com

Com escritórios em Curitiba e São Paulo, a GhFly é uma das principais agências independentes de marketing digital no país e referência em performance. Com forte expansão no mercado brasileiro e na América Latina, a agência é especializada em criar e gerenciar campanhas digitais criativas através de metodologia própria com foco em métricas e performance. Dentre seus clientes estão Vodafone, Madero, Grupo Imaginarium, Ricardo Eletro e Havan.

TRINTO www.trinto.com.br

A Trinto é uma agência especialista em experiências e performance digital que atende marcas internacionais e nacionais dos mais variados segmentos, como, JBL, Thyssenkrupp, Piccadilly, Integralmédica e Linx. Com 7 anos de experiência e mais de 100 certificações, já ajudou mais de 500 clientes a potencializarem os seus resultados através de estratégias digitais de alta performance. Com a metodologia Client Centric, o time de Digital Experts da Trinto entende em profundidade os desafios de cada cliente para unir dados, estratégia e inovação e gerar resultados extraordinários para cada negócio.

ATENDIMENTO NEOASSIST www.neoassist.com

Todo mundo já passou por uma situação em que foi mau atendido. A NeoAssist vem com o propósito de mudar esse cenário no Brasil a partir de tecnologia, consultoria e conteúdo educativo. A NeoAssist é a única plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente omnichannel no mercado. O sistema é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, telefonia, workflow e Facebook, que conta com uma interface simples, intuitiva e inteligente, proporcionando uma única experiência para operadores, gestores e clientes.

ZENDESK www.zendesk.com.br

As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. Oferece uma plataforma na nuvem poderosa e flexível de engajamento e atendimento ao cliente, que se adapta às necessidades de qualquer modelo de negócio. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 130.000 clientes, oferecendo serviços e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em San Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 16 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul.

BACKOFFICE/ERP BLING www.bling.com.br

O Bling é o ERP ideal para seu e-commerce. O sistema permite a emissão de notas fiscais eletrônicas, geração de boletos bancários, de cobranças e de propostas comerciais. Além disso, é integrado com sistemas de logística e com as maiores plataformas de e-commerce e marketplaces do país. São diversas ferramentas que possibilitam o controle total sobre vendas, finanças, estoque, produtos, clientes, pedidos, comissões de vendedores e muito mais. O Bling permite a organização e gestão de seu e-commerce integrado à loja física com segurança e eficiência.

E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP Omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Seus diferenciais são: planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, Open to Buy, WMS, SAC etc. Está integrado a mais de 37 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor, faça como: Riachuelo, Marabraz, BRF e Mormaii.

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO COREBIZ www.corebiz.com.br

CoreBiz resolve desafios de omni-channel, através de serviços estratégicos, consultoria digital e tecnologia.

Atende boa parte das empresas mais inovadoras do varejo no Brasil e América Latina. Com especialização em mais de 15 mercados. Entrega transformação digital, criando jornadas de compra consistentes, novas experiências, novas inteligências e novas conexões.

86

ECBR

ITELIOS www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria digital especialista em Connected Commerce, que viabiliza soluções omnichannel para clientes como Lacoste, L’Óreal, Gafisa, Grupo Pão de Açúcar, SPC Brasil e Saint Gobain. Implanta a estratégia digital de forma personalizada com plataformas de e-commerce, aplicações de mobilidade, digitalização de lojas físicas, CRM e engajamento. É o principal parceiro Salesforce Commerce Cloud na Europa e desenvolve também projetos customizados para Magento, VTEX e Drupal. Fundada em 2003 na França e presente desde 2007 no Brasil, é hoje braço digital do Grupo Capgemini.

E-MAIL MARKETING ALL IN www.allin.com.br

Utilizada pelos maiores e-commerces dos país, a All iN é uma plataforma de Marketing Cloud que oferece recursos para o envio de campanhas personalizadas e one to one por múltiplos canais, como e-mail, SMS e push campaign. Focados em performance e entregabilidade, a All iN possui mais de 40 gatilhos comportamentais, como abandono de carrinho, redução de preços, pós compra e recorrência com um algoritmo de recomendação exclusivo, responsável por incrementar a venda de seus clientes - médios e grandes varejistas - em mais de 40%.

DITO www.dito.com.br

A Dito é um CRM omnichannel que empodera o varejo a conhecer e se relacionar de forma personalizada e escalável com seu maior ativo: o consumidor. Através da sua tecnologia, grandes marcas como Chilli Beans, Track&Field, Animale e Havaianas podem: - Conhecer a fundo seus clientes integrando e-commerce, lojas físicas e outros pontos de interação on e offline.

- Impactar cada pessoa da base com mensagens segmentadas, automatizadas e multicanais (email, SMS, mobile e browser push, Facebook Custom Audience e Vendedor).

- Mensurar o impacto das ações nas vendas, otimizando as estratégias de recompra.

FULL MANAGEMENT BIT SERVICES

A BIT Services tem os principais serviços para e-commerce do mercado: SkyHub, Site Blindado, [B] Seller, Sieve e Admatic. São serviços de integração de marketplaces, segurança digital, ERP e Backoffice, inteligência de preço e automação de campanhas. A unidade de negócio da B2W Digital oferece tecnologias completas que compreendem todas as necessidades dos lojistas que vendem online. São plataformas que dispõem de recursos que otimizam as operações de lojas virtuais e dos sellers que vendem nos maiores marketplaces do Brasil.

INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce, maior empresa em full service para e-commerce na América Latina, oferece soluções em Tecnologia Omnichannel, Marketing & Vendas e Operações para os diferentes perfis de negócios. Referência em B2B, é responsável pela operação dos e-commerces de indústrias como Unilever e SC Johnson, além das lojas B2C de Ambev, Coca-Cola, Havaianas, Puket, Ray Ban, entre outras gigantes.

Já foi premiada como Melhor Operação no Prêmio E-commerce Brasil, Melhor Empresa de Serviços Digitais do Brasil pela ABCOMM, Melhor Empresa Full Service - Eawards e Melhor Empresa para Trabalhar pela GPTW.

SELIA www.selia.com.br

A Selia é especialista em oferecer soluções e gestão para lojas virtuais, aliando o conhecimento do e-commerce e do mercado full service em um só lugar, proporcionando aos clientes alta performance e rentabilidade da operação. SELIA significa vender(sell) com inteligência(intelligence) e arte(art), conectado para trazer o estado da arte em serviço com muita inteligência. Oferecem os seus serviços de forma completa ou modular adaptando a sua necessidade com capacidade para assumir a gestão de todos os pilares operacionais: marketing, atendimento ao cliente, logística,financeiro e operações.

SYNAPCOM www.synapcom.com.br

Referência no mercado de full service, a Synapcom oferece solução completa e personalizada para diversos segmentos de e-commerce. Com estrutura 100% própria e integrada, a empresa conta com um portfólio composto por mais de 60 marcas, correspondentes aos principais players da indústria, como bens de consumo, cosméticos e moda. Em constante evolução com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom realiza a gestão de projetos para diferentes modelos de negócio, implementando estratégias para B2C, B2B, marketplace, omnichannel, cross boarder e clubes de assinatura.

INTEGRADORES EXCEDA www.exceda.com.br

Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio de serviços de performance e segurança web. Com presença em oito países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário - entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento.

FEVEREIRO 2019

87

DIRETÓRIO WEVO www.wevo.com.br

WEVO é uma Plataforma Cloud para Integração de Sistemas e Dados com conectores para E-commerce, ERP, CRM, Marketplaces, WMS, Gateways, Portais, Apps, PDVs e muito mais.

Varejistas no Brasil e em mais 10 países utilizam os conectores da Wevo com diferentes sistemas, como SAP, KPL, VTEX, JET, RAKUTEN, SALESFORCE, ZENDESK, B2W, VIA VAREJO, NETSHOES, MERCADO LIVRE, MAGAZINE LUIZA, entre outros.

Com conexões inteligentes, suporte técnico e monitoramento 24x7 de todas as suas integrações, feito por uma equipe especializada, sua loja vende mais e é mais eficiente.

LOGÍSTICA B2LOG www.b2log.com

A B2log é um plataforma de entrega para e-commerce que atua no mercado desde 2013. O modelo de negócio foi inspirado sobretudo na necessidade do e-commerce entregar suas encomendas com prazos mais curtos - Same Day e Next Day Delivery - e informar o status da entrega no exato momento da ocorrência. A empresa nasceu com a missão de transformar o envio de encomendas do e-commerce ao destinatário, de um jeito inovador e marcante tornando ainda mais agradável e única a experiência de comprar online.

GOODSTORAGE www.goodstorage.com.br

GoodStorage é uma empresa de self storage que aluga espaços flexíveis e temporários, de 1 a 250m², para guardar tudo que você possa imaginar, de móveis a estoque de produtos e ainda qualquer objeto pessoal.

Pessoas físicas, empreendedores e empresas de todos os tamanhos, perfis e mercados podem locar espaços de armazenagem com um melhor custo em 12 localizações estratégicas em toda a Grande São Paulo, com segurança, sem burocracia, o contrato é mensal, sem a necessidade de fiado. E os seus clientes contam ainda com o apoio de espaços gratuitos de coworking com wi-fi, além de estacionamento e infraestrutura completa para carga e descarga, com amplas docas.

INTELIPOST www.intelipost.com.br

Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Com soluções que integram embarcadores (como E-commerce, Marketplace, Varejo e Indústria) e transportadoras, proporciona uma visão completa das entregas. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de Business intelligence e serviços de consultoria em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas e soluções desenhadas para o crescimento do seu negócio.

JADLOG www.jadlog.com.br

A Jadlog é uma das maiores empresas de logística e transportes de cargas expressas fracionadas do País. Em janeiro/2017 se associou com a DPDgroup, a segunda maior rede de entrega de encomendas internacionais da Europa. Destacando-se no mercado pela rapidez e qualidade, a Jadlog dispõe de uma das maiores estruturas de distribuição porta a porta de encomendas do país. Através de sua rede de mais 500 franquias espalhadas por todas as capitais, DF e principais cidades, a empresa atende todos os municípios do país. Sua frota é formada por mais de 240 caminhões e carretas e 2.500 utilitários.

TOTAL EXPRESS www.totalexpress.com.br

Pioneira no transporte de encomendas para e-commerce no Brasil. Com forte aparato tecnológico e um portfólio completo de serviços para encomendas de pequeno e médio porte, entrega soluções inovadoras e com alto nível de integração aos seus clientes.

A capacidade operacional da Total Express é do tamanho da necessidade de cada e-commerce e sua missão é garantir a entrega das encomendas no lugar certo e na hora certa, em todo o território nacional.

MARKETING E VENDAS AWIN www.awin.com.br

Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin é composto por 15 escritórios no mundo todo, 1.000 funcionários, 100.000 afiliados contribuintes e 13.000 anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo.

Operando nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal.

basic guide

B2WADS www.b2wads.com

B2WADS

B2WADS é a solução completa de publicidade da B2W Digital, disponibilizando formatos de mídia display e produtos patrocinados que aumentam a visibilidade de marcas e produtos no maior e-commerce da América Latina. Os formatos de mídia display possibilitam a criação de campanhas personalizadas, impactando o cliente em toda a jornada de compra. Os produtos patrocinados são anúncios em formato nativo, exibidos em vitrines patrocinadas de forma segmentada pelo contexto de navegação do cliente, destacando o sortimento nas principais páginas dos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime, alavancando as chances de venda.

SALESFORCE www.salesforce.com.br

B2WADS

88 aplicação ECBR horizontal

B2WADS

A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa nº 1 no mundo em gestão de relacionamento com clientes (CRM).

Ela ajuda empresas de todos os tamanhos e setores a se conectarem com os clientes de forma inteiramente nova ao usar tecnologias da Quarta Revolução Industrial - nuvem, mobile, social, internet das coisas (IoT) e inteligência artificial. Com soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades, marketing, comércio e colaboração, a Salesforce viabilizará 2 trilhões de transações B2B e B2C em mais de 150 mil empresas no mundo neste ano.

SOCIAL MINER www.socialminer.com

A Social Miner é uma plataforma de engajamento que ajuda e-commerces a aumentarem suas vendas através de soluções centradas em pessoas, usando dados para entender a jornada de compra de cada consumidor e entregar mensagens autênticas e personalizadas através da metodologia de People Marketing.

VOXUS www.voxus.com.br

Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores a aumentarem suas vendas através de mídia programática e Inteligência Artificial. A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br

Sua ferramenta de rating & reviews!

A Yourviews é a mais completa e personalizável solução de reviews do mercado nacional, promovendo a interação e a aproximação entre lojistas e consumidores por meio das avaliações na loja online e na loja física.

Colete avaliações de produtos, avaliações de loja, perguntas & respostas e NPS da sua loja. Com a Yourviews você aumenta a taxa de recompra, o ticket médio e melhora o desempenho em SEO. As lojas bem avaliadas recebem o selo Loja Confiável da Yourviews, transmitindo mais credibilidade e segurança para seus consumidores.

MARKETPLACE B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br

O B2W Marketplace agrega três das principais marcas de comércio eletrônico da América Latina: Americanas. com, Submarino e Shoptime. A Americanas.com conquistou 7 vezes consecutivas o prêmio Top of Mind como a loja “Mais Querida” entre os consumidores. O Submarino é referência na venda de produtos de tecnologia, livros, música e lançamentos diversos. E o Shoptime é o primeiro canal de home shopping do Brasil.

Além disso, o B2W Marketplace conta com soluções completas para a gestão de marketplace com serviços como B2WADS, B2W Entrega e B2W Fulfillment.

MAGAZINE LUIZA www.magazineluiza.com.br/marketplace

Magazine Luiza é a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil. Uma plataforma digital, com o e-commerce mais premiado do país, Marketplace, eleito o número 1 do Brasil pelo Ebit em 2017 e que oferece uma excelente oportunidade de negócios para lojistas de todos os tamanhos, além de mais de 800 pontos físicos já integrados ao ambiente online. Seja um parceiro do Magalu e aproveite todas as oportunidades que uma empresa multi canal oferece!

OLIST www.olist.com

O Olist é a maior loja de departamentos dos marketplaces e um canal para quem busca aumentar as vendas de suas lojas, sejam elas online ou offline. O Olist oferece soluções tanto para pequenos e médios lojistas quanto para grandes marcas. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço, SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada com foco em alta competitividade comercial e excelente reputação nos canais de venda, com impacto direto na visibilidade dos anúncios.

VIA VAREJO www.viavarejonegocios.com.br

A Via Varejo opera marcas ícones do varejo brasileiro: Casas Bahia e Pontofrio, e administra os e-commerces Extra.com.br e Barateiro.com. Sua atuação está centrada em tornar-se a principal Via de compras e de vendas do país, do jeito que os clientes querem, gostam e precisam. A companhia conta com mais de 1000 lojas físicas e 27 centros de distribuição, que, aliados à expertise online, criam um ciclo virtuoso de negócios.

Marketplace, Fullcommerce e Ads são as unidades que ofertam soluções especializadas a esse mercado, ampliando o sucesso de seus parceiros e entregando valor ao cliente final.

WEBCONTINENTAL www.webcontinental.com.br/marketplace

A WebContinental é o primeiro e o maior marketplace do Sul do Brasil. São 10 anos de experiência on-line, crescimento 3X maior que o mercado e mais de 100 mil produtos à venda. Essa é uma das marcas do Grupo Infoar, uma companhia de produtos e serviços com atuação nos setores de armazenagem, distribuição, varejo e indústria. Coloque sua empresa em um novo patamar, impulsione suas vendas e seja um parceiro da WebContinental Marketplace.

PAGAMENTO CIELO www.cielo.com.br

A Cielo é mais que uma máquina, é uma empresa de tecnologia e serviços para o varejo. Ela está onde o cliente está. Como mais de 50% do e-commerce brasileiro, a companhia acredita que nenhum negócio nasceu para ficar parado e sua vocação é despertar essa mesma inquietude em cada um de seus clientes. A Cielo oferece um portfólio completo que apoia o crescimento do varejo brasileiro. Em 2017, foram 7,3 bilhões de transações feitas pelas máquinas da Cielo.

FEVEREIRO 2019

89

DIRETÓRIO ELO www.elo.com.br

Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do país (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira bandeira 100% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 7,5 milhões de estabelecimentos no território nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede Discover, os cartões podem ser usados em 190 países.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com

A empresa de inteligência e soluções de pagamentos que atende quase metade das transações do varejo brasileiro. O DNA da Mundi é o do uso de tecnologia e dados para criar novas soluções para o mercado. É uma plataforma flexível e robusta, focada em aumentar a conversão e melhorar a experiência de compra dos consumidores. Oferece aos seus clientes uma experiência customizada com produtos exclusivos para potencializar seus negócios.

PAGAR.ME www.pagar.me

A fintech que possui uma solução completa para pequenos e médios e-commerce em uma única integração.

Criadora de um provedor de serviços de pagamento (PSP), que reúne todas as funcionalidades e as mais diversas soluções de pagamento online, oferecendo uma visão simplificada para suas operações financeiras.

Da transação à conciliação, faz com que milhões de brasileiros possam aceitar múltiplas formas de receber e vender com segurança e rapidez.

PAGBRASIL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é a fintech brasileira com a mais completa plataforma de pagamentos para e-commerces nacionais e internacionais. Seu foco em inovação e tecnologia se reflete em produtos exclusivos, como o Boleto Flash®, o único com confirmação do pagamento em menos de 2 horas e adaptado perfeitamente às telas de dispositivos móveis. A empresa também oferece um amplo conjunto de serviços, incluindo a solução automatizada de split de pagamento para marketplace, além de formas flexíveis de integração, com extensões para VTEX, Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop e outros.

PAGSEGURO www.pagseguro.uol.com.br

O PagSeguro é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de negócios. Permite transações com a maior variedade de meios de pagamento, como cartões de crédito, débito e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros.

PAYPAL www.paypal.com.br

Impulsionado pela crença de que ter acesso a serviços financeiros cria oportunidades reais, o PayPal (Nasdaq: PYPL) está empenhado em democratizar os serviços financeiros e capacitar as pessoas e as empresas a aderirem e prosperarem na economia global. Sua plataforma de pagamentos digitais aberta oferece aos usuários das 254 milhões de contas ativas do PayPal a tranquilidade de se conectar e trabalhar, de um modo novo e poderoso, seja online, em um dispositivo móvel, em um aplicativo ou pessoalmente.

REDE www.userede.com.br

O e.Rede atende e-commerces, apps mobile e serviços digitais através de um checkout transparente sem redirecionamento no fluxo de pagamento on-line. A plataforma monitora todas as transações em tempo real com uma moderna infraestrutura tecnológica, garantindo alta capacidade de processamento e facilidade de integração com suporte e consultoria técnica para acelerar os negócios, além de estar integrado às principais plataformas e gateways de pagamento do mercado e aceitar as principais bandeiras de cartões.

STONE www.stone.com.br

Empresa de soluções de pagamentos cujo propósito é facilitar a vida do empreendedor brasileiro, além de fazê-lo vender mais, gerir melhor e vender sempre! Acredita que, com tecnologia e inovação, pode evoluir um mercado pautado em tradições. Com clientes espalhados por todo o Brasil, leva soluções inteligentes e desenvolve um relacionamento próximo e personalizado para cada uma das empresas que atende.

VINDI www.vindi.com.br

O maior propósito da Vindi é criar soluções e inovação em pagamentos para “empresas do amanhã”. Fundada em 2013 por empreendedores do ramo de pagamentos, games e financeiro, a Vindi é uma das novas empresas de tecnologia do Brasil. Eleita pela Endeavor como uma das ferramentas essenciais para o mercado financeiro, a empresa atende centenas de empresas que vendem através de planos, mensalidades e assinaturas. Seus clientes encontram na Vindi, algo além da tecnologia. Eles fazem parte da cultura da empresa e da nova economia que estão ajudando a criar.

WIRECARD www.wirecard.com.br

A Wirecard faz parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, presente nos 5 continentes e em mais de 25 países. Aqui no Brasil, tem a missão simplificar finanças para negócios e empreendedores, oferecendo uma solução financeira completa, omnichannel, com integração online e offline, além de proporcionar autonomia bancária aos seus clientes. Tem operação desde 2007 e acredita que as finanças podem ajudar pessoas e empresas a prosperar.

Inovam na forma em que oferecem suas soluções, sempre com flexibilidade e foco no cliente. Sabem que finanças são complicadas, mas trabalham todos os dias para facilitar a vida dos seus clientes e liderar a mudança em serviços financeiros no mundo.

90

ECBR

PLATAFORMAS BIS2BIS www.bis2bis.com.br

A Bis2Bis, líder mundial em desenvolvimento de e-commerce Magento B2B, B2C e B2E, está no mercado há mais de 10 anos. Com mais de 3.000 lojas implementadas, a empresa é referência no comércio eletrônico.

Oferece um suporte de qualidade; checkout otimizado; integração com marketplaces, ERP’s e CRM’s; inovação; velocidade; pageviews e produtos ilimitados e plataforma customizável, tudo sem cobrança de porcentagem sobre a venda. Seus principais clientes são: World Importados, Alô Ingressos, Meu Salão, Ibyte, Scalon, Kings Sneakers, Mirão Distribuidora, Aquário, entre outros.

CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br

A Ciashop é uma empresa TOTVS voltada ao desenvolvimento de soluções de Digital Commerce que unam os mundos on-line e off-line. A TOTVS é líder em soluções de negócios na América Latina, ocupando a 24ª posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand, estando presente em 41 países com uma receita líquida de mais de R$ 2 bilhões. Hoje, uma das diretrizes da companhia é a Transformação Digital, e a Ciashop é peça fundamental no desenvolvimento de experiências sensacionais que transcendem o meio.

F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br

Atuando há mais de 10 anos no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções é especialista e referência em e-commerce B2B. A F1 também realiza operações B2C, colaborando com integrações de varejo físico com online por meio de soluções OmniChannel, além de também viabilizar soluções de vendas nos Marketplaces.

Além de ser líder no mercado de livros em suas mais de 600 lojas em operação, a F1 Soluções atende nomes, como: JBL, Camisaria Colombo, Cultura Inglesa, Fundação Getúlio Vargas, dentre outros.

LINX COMMERCE www.linxcommerce.com.br

Provedora de uma plataforma end-to-end capaz de gerenciar múltiplas estratégias de forma centralizada.

A Linx Commerce oferece a experiência completa, com soluções aptas a integrar com todo o portfólio tecnológico da Linx. Os varejistas também contam com um robusto e amigável hub de marketplaces, conectado com os principais players do mercado. Tudo isso gerenciado com uma visão única. Além da tecnologia, os lojistas que precisam de suporte para iniciar ou potencializar sua atuação online tem à disposição um serviço de consultoria, que conta com uma metodologia própria para cada etapa do negócio.

MAGENTO www.magento.com/pt

A Magento Commerce, uma empresa Adobe, é fornecedora líder de comércio em nuvem, inovação para comerciantes e marcas nos setores B2C e B2B e recentemente foi nomeada líder para Comércio Digital de acordo com o Gartner. Contando com um forte portfólio de soluções omnichannel em nuvem que capacitam os comerciantes a integrar com sucesso as experiências de compras digitais e físicas, além de contar com uma vasta rede global de parceiros, desenvolvedores e extensões, a Magento é a fornecedora número 1 do Internet Retailer Top 1000, do B2B 300 e do Top 500 Guides para Europa e América Latina.

RAKUTEN www.digitalcommerce.rakuten.com.br

A Rakuten Digital Commerce é uma empresa do grupo global de comércio eletrônico e internet, Rakuten Inc, cuja tecnologia é utilizada por mais de 77 mil lojistas e 1,2 bilhões de compradores em 29 países do mundo. No Brasil, foi a primeira empresa a fornecer lojas virtuais desde 1995. Hoje, é o único ecossistema de e-commerce com o melhor suporte do mercado: com plataforma, pagamentos, logística, hub de integração e marketplace. É, ainda, uma das 30 companhias mais inovadoras do mundo (Forbes) e a patrocinadora oficial do FC Barcelona, do Golden State Warriors/NBA e da The Spartan Race.

TRAY www.tray.com.br

Com uma base de mais de 10 mil clientes ativos e 15 anos de história, a Tray - unidade de e-commerce da Locaweb – é uma das empresas de tecnologia brasileira mais competitivas do mercado. Sua plataforma robusta oferece produtos e soluções exclusivas, integrações com os maiores marketplaces do país, além uma interface amigável e 100% customizável. Ideal para todos os estágios do empreendedor online, fornece um ecossistema completo que atende desde o pequeno varejista até as grandes operações, através da sua divisão corporativa Tray Corp.

TREZO www.trezo.com.br

Fundada em 2009 com foco total em tecnologia e-commerce, a Trezo conta hoje com mais de 100 clientes/ projetos em sua base. Especializada em desenvolver e prestar suporte a lojas virtuais utilizando a plataforma Magento, tem entre os principais clientes a Grendene, HB, Marabraz, Evoke, Melissa, Rider, Ipanema, Óculos Shop, Pichau Informática, Muller Eletrodomésticos e Decanter. A Trezo trabalha com planos mensais para melhor atender seu cliente, que pode acompanhar tudo através do sistema de gerenciamento de demandas.

VTEX www.vtex.com/pt-br

Conhecida por sua tecnologia de vanguarda, a VTEX foi reconhecida por analistas da Gartner e da Forrester, estando inclusive classificada no Quadrante Mágico da Gartner para o Comércio Digital de 2017 a 2018.

Presente em 25 países, é uma plataforma multi-tenant, escalável e extensível, pronta para suportar operações B2C, B2B, B2E e B2B2C e Marketplace. Apresenta vários módulos e centenas de extensões desenvolvidas e fornecidas por sua comunidade de parceiros e desenvolvedores.

FEVEREIRO 2019

91

DIRETÓRIO WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento na América Latina.

A empresa tem profissionais especializados e certificados, incluindo certificações de Magento 2 Trained Solution Partner. Eleita, por três anos consecutivos, no evento oficial da plataforma, o Magento Imagine, realizado em Las Vegas, como melhor Partner Magento da América Latina. Ganhou também o prêmio de melhor B2B desenvolvido na plataforma Magento, em 2017, com o projeto Parceiro Ambev. Faça como a Ambev, Nestlé, P&G, Pirelli e Riachuelo: escolha a WEBJUMP como parceira do seu projeto.

SEGURANÇA CLEARSALE www.br.clear.sale

A ClearSale é autoridade em prevenção a fraudes há mais de 17 anos. Com soluções para diversos segmentos do mercado - como varejo digital e online, bancos e financeiras, seguradoras, telecom, vendas diretas e outros -, protege bons clientes, garante uma boa experiência de compra e gera confiança nas relações de consumo para dezenas de milhões de pessoas.

EMAILAGE www.emailage.com/pt-br

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando o endereço de e-mail e inteligência compartilhada. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil, México, Europa e Ásia, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma vasta base de clientes globais, como as maiores companhias aéreas do Brasil e do mundo, os principais bancos e instituições financeiras, e grandes e-commerces do mundo todo. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

92

ECBR

Aumente as vendas usando banners e mídia programática Mídia programática simples e eficiente para times de performance.

Impacte potenciais clientes nos locais e momentos certos, tudo feito de forma automática.

Inteligência artificial para encontrar as pessoas com maior probabilidade de compra.

Configure sua campanha em menos de 5 minutos e ganhe praticidade e resultados.

EXPERIMENTE GRÁTIS Veja os resultados na prática e entenda como mídia programática pode trazer novas oportunidades de crescimento

www.voxus.com.br

FEVEREIRO 2019

93

GESTÃO

OFERECIMENTO CARTÃO OFICIAL:

MANTENEDORES

94

ECBR

Idealização: