46 Especial Logística eCommerce / Fnac.es
“Hoy en día las ventas online en Fnac superan el 20% del total de la compañía” Fnac es uno de los principales retailers que operan en España. Esta empresa francesa especializada en la venta de productos electrónicos, ordenadores, artículos fotográficos, libros, música y vídeo es una de las pioneras en el sector del comercio electrónico, siendo de las primeras que apostaron por este canal en Francia hace más de 20 años. En España cuenta en la actualidad con 39 tiendas físicas repartidas en 13 provincias además de una tienda online, que lanzada en el año 2000 es una de las que primero se lanzaron en el sector en España. Hablamos con Claire Poupin, directora de la tienda online de Fnac para repasar la actualidad de la compañía, cómo les afectó el COVID-19, cómo se están adaptando a la nueva normalidad, o cómo creció su canal digital, entre otros muchos temas. Texto: Pedro
Pablo Merino
Ecommerce News (EcN): ¿Cómo ha afectado a FNAC el COVID-19? ¿Con el confinamiento, el canal digital debió ser una tabla de salvación mientras las tiendas estaban cerradas no? Claire Poupin (CP): España fue el país
donde antes cerramos todas nuestras tiendas y donde más tarde pudimos abrirlas. Fnac es una compañía omnicanal desde hace más de 20 años y la situación nos hizo, convertirnos de repente, de forma temporal pero con todas nuestras herramientas volcadas en ello, en un pure player. Gracias al esfuerzo conjunto y a esa larga experiencia omnicanal fuimos capaces de reaccionar rápidamente. Tuvimos que adaptar nuestros procesos logísticos a la nueva situación para dar respuesta a la alta demanda del canal online, toda la operativa de Fnac.es se reforzó con entregas garantizadas en 1 o 2 días, ampliación de plazos de devolución y el mejor servicio y atención al cliente. Además, tuvimos que adaptar las funciones del personal, obviamente, establecer de manera urgente las medidas de protección necesarias, etc. Durante la desescalada, hicimos un refuerzo de nuestro servicio Click&Collect, que desde siempre ha sido uno de los más demandados. Hoy estamos orgullosos de poder decir que Fnac mantuvo a disposición de sus clientes su tienda online durante todo ese periodo, pero esta situación nos ha servido para reafirmarnos en nuestra apuesta por el One Channel: Fnac es hoy más omnicanal que nunca y nunca seremos un operador pure player. ecommercenews | noviembre 2020
““Esta situación nos ha servido para reafirmarnos en nuestra apuesta por el One Channel: Fnac es hoy más omnicanal que nunca y nunca seremos un operador pure player”
