Martechs – Tecnologia: mais humana do que nunca

Tecnologia: mais humana do que nunca

Integração do humano à Inteligência Artificial cria novas possibilidades para o relacionamento com os clientes

Humano ou Inteligência Artificial? Quando o assunto é comunicação com consumidores, a resposta é simples e direta: depende.

Já é um discurso antigo dizer que o consumidor muda a cada dia. A dinâmica na relação dos consumidores e as marcas escolhidas está em evolução constante. Os meios para essa relação acontecer também, e as expectativas são moldadas de acordo com os recursos disponíveis. Quando a experiência proporcionada pela marca vem ao encontro das expectativas, bingo! Temos um cenário favorável - pelo menos até a próxima mudança.

Como resolver esse encontro da experiência com a expectativa nos canais de atendimento ao cliente? É um chatbot ultramoderno com uma imensa base de dados? Um excelente atendente humano com escuta ativa, educação e tom de voz agradável? O dilema é comum entre as empresas e optar entre um ou outro pode ser uma decisão que não depende de tantos fatores, mas sim de uma análise atenta dos motivos que levam o cliente a entrar em contato.

Em termos simples, se a necessidade de contato envolve situações específicas, com opções limitadas de retorno, o chatbot é uma boa alternativa. Por exemplo, se o cliente perdeu um cartão de crédito: é uma situação emergencial, que deixa pouquíssima margem para conversas. O cartão precisa ser cancelado, ou bloqueado temporariamente, e nada muito além disso.

Agora, se a situação pede discussões, alternativas, negociação, o atendimento

humano pode ser um recurso muito mais valioso para o cliente. Pensemos numa ocasião em que um paciente necessita reagendar uma consulta. Ou um voo perdido que precisa ser remarcado. São situações que demandam flexibilização e entendimento de contexto.

Last but not least: independente do suporte que sua conversa com o cliente terá, a velocidade é um aspecto é cada vez mais essencial. Responda rápido, resolva rápido. Se a solução não puder ser instantânea, retorne instantaneamente e sinalize o tempo previsto de solução. O cliente não espera mais.

Da conversa para a conversão

E se o contato tem uma intenção transacional? Mais uma vez o humano e o tecnológico se juntam e passam a ter um papel cada vez mais determinante nos resultados financeiros das empresas.

Estamos falando de uma evolução importante: do “simples” e-commerce, ou seja, o comércio eletrônico, para o Conversational Commerce, uma forma absolutamente natural de vender, agora com todo o suporte da tecnologia.

Não é ciência de foguete: estamos falando da fusão entre plataformas de mensagem e de pagamento. Não é de hoje que as tecnologias de pagamento vêm se consolidando como soluções independentes dos grandes e caros sites de comércio eletrônico, evoluindo para modelos de transação disponíveis em diversos outros canais: pagamento móvel, carteiras virtuais, compra por aplicativos, redes sociais etc.

Pessoas gostam de pessoas, não de algoritmos. As taxas de conversão tendem a ser muito superiores se a contraparte de um processo transacional for uma outra pessoa – basta analisar as taxas de conversão de lojas físicas x lojas online. E, assim como em uma loja física, uma boa conversa por um aplicativo pode ser o melhor suporte à venda para um cliente conectado remotamente à sua marca.

Quer mais motivos para aderir ao “c-commerce”? Então vamos aos números: atualmente, são 5 bilhões de pessoas usando apps de mensagem. Cem bilhões de mensagens são enviadas todos os dias no WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. Na China, há tempos consolidada como uma das grandes potências do comércio eletrônico mundial, 90% do 1 bilhão de usuários do WeChat (o WhatsApp chinês) utiliza o app para pagamentos.

Então, mãos à obra. Escolha sua plataforma de mensagem (o WhatsApp na maioria dos casos), um bom fornecedor de pagamentos online, uma visão integrada do cliente (CRM é must-have) e aproveite um novo e potente canal de vendas.