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Tecnologia: mais humana do que nunca Integração do humano à Inteligência Artificial cria novas possibilidades para o relacionamento com os clientes
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umano ou Inteligência Artificial? Quando o assunto é comunicação com consumidores, a resposta é simples e direta: depende. Já é um discurso antigo dizer que o consumidor muda a cada dia. A dinâmica na relação dos consumidores e as marcas escolhidas está em evolução constante. Os meios para essa relação acontecer também, e as expectativas são moldadas de acordo com os recursos disponíveis. Quando a experiência proporcionada pela marca vem ao encontro das expectativas, bingo! Temos um cenário favorável - pelo menos até a próxima mudança. Como resolver esse encontro da experiência com a expectativa nos canais de atendimento ao cliente? É um chatbot ultramoderno com uma imensa base de
dados? Um excelente atendente humano com escuta ativa, educação e tom de voz agradável? O dilema é comum entre as empresas e optar entre um ou outro pode ser uma decisão que não depende de tantos fatores, mas sim de uma análise atenta dos motivos que levam o cliente a entrar em contato. Em termos simples, se a necessidade de contato envolve situações específicas, com opções limitadas de retorno, o chatbot é uma boa alternativa. Por exemplo, se o cliente perdeu um cartão de crédito: é uma situação emergencial, que deixa pouquíssima margem para conversas. O cartão precisa ser cancelado, ou bloqueado temporariamente, e nada muito além disso. Agora, se a situação pede discussões, alternativas, negociação, o atendimento
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