Martechs – O poder do design

O poder do design

Design Thinking, design dos ambientes de trabalho, design da experiência do cliente: tendências marcantes do Web Summit 2020

Textos por:

•Adriana Felicissimo, Gerente de

Estratégias Digitais da OpusMúltipla •Beno Krivkin, sócio-diretor da Tribecca •Denis Santini, sócio e diretor do Grupo MD •Guga Schifino, head da DX.CO e CEO do Pier X •Renato Vertemati, Diretor de

Projetos da HouseCricket

Digital & Direct

•Rodrigo Rodrigues,

CEO da OpusMúltipla

•Tiago Correia da Cunha,

consultor do Sebrae/PR

•Zeh Henrique Rodrigues,

VP Pesquisa, Planejamento e

Integração do Grupo OM

Apesar de velho conhecido, o Design Thinking ganha força nos mais diversos segmentos da varejo, indústria e serviços. Seu objetivo é unir o pensamento flexível e altamente sustentável do design ao tecnicismo das empresas. A humanização do pensamento do designer vence a rigidez dos processos que, muitas vezes, bloqueam a inovação.

A inserção da metodologia na operação das empresas é tamanha que grandes marcas, como Pepsi e 3M, já introduziram em seus organogramas o cargo de Chief Design Officer (CDO) – profissional especializado em implementar a inovação por meio das ferramentas e do pensamento do designer. Na PepsiCo, a CEO Indra Nooyi aumentou as vendas da empresa em 80% tendo o Design Thinking com um dos pilares da

sua gestão. Mark Parker, CEO da Nike, fez parceira com a Dreamworks e criou um sistema digital 3D para aprimorar o processo de desenvolvimento de produtos.

Seja internalizando ou terceirizando, os investimentos em Design Thinking precisam estar na planilha de investimento para os próximos anos.

Workspace design

Os espaços corporativos também sofreram forte impacto durante a pandemia e estão renascendo com novos objetivos. Mais de 70% das empresas afirmam que reduzirão seus ambientes de trabalho pós-Covid (muitas já reduziram durante a crise). Certamente, as reduções oscilarão de empresa para empresa e segmento a segmento. Muitos nem mesmo retornarão ao ambiente coletivo.

Esse, porém, certamente não será o fim das baias lado a lado e das pausas no bebedouro. O que está em xeque é a função, e consequentemente o formato, dos escritórios.

Segundo a CEO da Landor & Fitch, Jane Geraghty, as marcas têm a oportunidade

de resignificar seus espaços corporativos de modo a engajar seus times em torno do propósito das empresas.

Segundo Jane, os melhores ambientes coletivos precisam ser projetados de acordo com as 6 virtudes abaixo, sempre com o propósito como elemento central. E já são diversos os exemplos de boas práticas. Netflix, Ikea, Microsoft, Ford e WPP são algumas das empresas que inauguraram a era dos Flagship Offices, ambientes conceituais que emanam, em seus corredores e salas, os pilares das marcas.

CX design pós-Covid

A experiência de consumo certamente deu um salto durante a pandemia. Dentre os inúmeros avanços, dois conceitos devem persistir após o término do período crítico da doença: segurança e conveniência.

A conveniência, contudo, é a que mais brilhará. A rápida digitalização de praticamente todos os tipos de negócios trouxe um grau elevado de confiança por parte dos usuários na realização de transações online. Para os consumidores, o conceito de comodidade pode ser traduzido em três pontos:

1. Customer Data: investimentos em tecnologia para coleta, reconhecimento, clusterização, relacionamento e premiação de clientes.

2.Back-office: eficiência operacional e investimentos consistentes em infraestrutura a fim de tornar o front-end acessível e fluido;

3.Canais: ampliação e integração de canais de modo a estar cada vez mais próximo dos consumidores, oferecendo uma jornada com menos atrito possível.

Em resumo, a nova experiência do consumidor (CX) é construída em torno de infraestrutura para reduzir desgastes na relação com a base atual e futura de clientes. Nada de espaços instagramáveis ou virais nas mídias sociais: o que o consumidor deseja, mesmo, é relevância e problemas resolvidos.