Para “volar” más alto

ESTRATEGIA DE IMAGEN

PARA “VOLAR” MÁS ALTO

La imagen de una empresa, y por ende su equipo corporativo, requiere de total coherencia en sus acciones y comportamientos para lograr que sus clientes sepan qué esperar de esa compañía frente a otros competidores.

Por: Carolina Bejar AICI, CIM* Foto: Cortesía Volaris

Mantener la imagen corporativa demanda cuidados extremos, pues vivimos en una sociedad donde cada individuo tiene en su bolsillo un teléfono móvil con cámara fotográfica y de video. Cualquier actuación fuera de tono puede ser registrada y encontrarse en redes sociales en segundos, arruinando la reputación que tanto trabajo cuesta construir a lo largo de los años.

Para entender a detalle la importancia de la imagen y la comunicación, un ejemplo claro, reciente y tangible, son las aerolíneas. Anteriormente viajar en avión era percibido como un servicio donde lo más importante era el traslado en el menor tiempo, es decir, que una línea aérea tuviera la mejor ruta para llegar a tu destino. En cambio, hoy subirse a un avión implica toda una experiencia, desde cómo te atendieron al comprar un boleto hasta si hubo o no algún incidente durante el vuelo. ¿Recuerdan el caso de United Airlines? La inadecuada implementación de una estrategia de imagen repercutió en un fuerte escándalo en redes sociales, pues su código de vestimenta exige a sus empleados no viajar con prendas “que no parezcan limpias, ni profesionales” (según información de la prestigiada cadena de noticias CNN). Sin embargo, no contaron con que dos jóvenes con pases exclusivos para familiares de los empleados decidieran hacerlo con “leggins”, prenda de vestir con la cual la aerolínea no permite viajar a su gente y razón por la cual les negaron el acceso.

Otro ejemplo para analizar es el caso de dos compañías mexicanas, Volaris e Interjet; no para saber cuál es mejor, sino para conocer más de su estrategia a partir de tres aspectos: sus promesas de venta, códigos de vestimenta y servicio al cliente.

En primera instancia, la promesa de venta entre ambas aerolíneas es diferente, Volaris se promociona por tener los precios más bajos eliminando incluso costos excesivos de equipaje y hasta los alimentos gratuitos durante el viaje. Por su parte, Interjet ofrece viajar con 50 kg y satisfacer al cliente.

Respecto a sus códigos de vestimenta, en Volaris los colores principales son violeta-fiusha combinado con verde manzana; mientras que el blanco y gris son colores secundarios. Los colores primarios son una combinación amistosa y alegre, pero con una denotación un tanto informal (que es intrínseca de esos colores), mientras que el blanco y el gris brindan la estabilidad y seriedad.

Interjet tiene el azul como color primario combinado con gris y blanco. Psicológicamente el azul proyecta seguridad, seriedad, confianza y liderazgo; combinado con gris y blanco, que proyecta estabilidad y seriedad debido al alto contraste.

Finalmente, en cuanto al servicio al cliente, es razonable que uno paga por lo que tiene, pero qué diferente se siente pedir un vaso con agua o refresco, y obtenerlo, en lugar de recibir una carta con la lista de precios. Esa diferencia en el servicio entre una aerolínea y otra es un valor agregado por el que la gente está dispuesto a pagar.

Ahora bien, esto es un ejemplo de líneas aéreas, pero intercambiando los papeles ¿qué crees que comunica tu empresa?, ¿te has puesto a pensar lo que proyectan tus colores corporativos?, ¿y qué tal es el servicio que brindan tus colaboradores? No te vaya a suceder que por descuidar tu estrategia de imagen corporativa puedas tener un aterrizaje forzoso o peor aún, una caída en picada.

CON ESTAS REFLEXIONES QUIERO DAR EVIDENCIA DE CÓMO UNA ADECUADA ESTRATEGIA DE IMAGEN PARA TU NEGOCIO TE PERMITE “VOLAR” MÁS ALTO; QUE EN EL CASO DE LAS AEROLÍNEAS MEXICANAS, LAS PREFERENCIAS ENTRE UNA Y OTRA EMPRESA HABLAN POR SÍ SOLAS.

*Consultora y coach de imagen @carolinabejar