PLANNER’S TIPS
MIRROR
ESTRATEGIA DE IMAGEN
PARA “VOLAR” MÁS ALTO La imagen de una empresa, y por ende su equipo corporativo, requiere de total coherencia en sus acciones y comportamientos para lograr que sus clientes sepan qué esperar de esa compañía frente a otros competidores.
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Por: Carolina Bejar AICI, CIM* Foto: Cortesía Volaris
antener la imagen corporativa demanda cuidados extremos, pues vivimos en una sociedad donde cada individuo tiene en su bolsillo un teléfono móvil con cámara fotográfica y de video. Cualquier actuación fuera de tono puede ser registrada y encontrarse en redes sociales en segundos, arruinando la reputación que tanto trabajo cuesta construir a lo largo de los años. Para entender a detalle la importancia de la imagen y la comunicación, un ejemplo claro, reciente y tangible, son las aerolíneas. Anteriormente viajar en avión era percibido como un servicio donde lo más importante era el traslado en el menor tiempo, es decir, que una línea aérea tuviera la mejor ruta para llegar a tu destino. En cambio, hoy subirse a un avión implica toda una experiencia, desde cómo te atendieron al comprar un boleto hasta si hubo o no algún incidente durante el vuelo. ¿Recuerdan el caso de United Airlines? La inadecuada implementación de una estrategia de imagen repercutió en un fuerte escándalo en redes sociales, pues su código de vestimenta exige a sus empleados no viajar con prendas “que no parezcan limpias, ni profesionales” (según información de la prestigiada cadena de noticias CNN). Sin embargo, no contaron con que dos jóvenes con pases exclusivos para familiares de los empleados decidieran hacerlo con “leggins”, prenda de vestir con la cual la aerolínea no permite viajar a su gente y razón por la cual les negaron el acceso. Otro ejemplo para analizar es el caso de dos compañías mexicanas, Volaris e Interjet; no para saber
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cuál es mejor, sino para conocer más de su estrategia a partir de tres aspectos: sus promesas de venta, códigos de vestimenta y servicio al cliente. En primera instancia, la promesa de venta entre ambas aerolíneas es diferente, Volaris se promociona por tener los precios más bajos eliminando incluso costos excesivos de equipaje y hasta los alimentos gratuitos durante el viaje. Por su parte, Interjet ofrece viajar con 50 kg y satisfacer al cliente.
