Royal Canin
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En situaciones límite,
da la cara
Todo negocio puede enfrentarse alguna vez a una situación crítica que amenace su supervivencia. Saber afrontarlo puede resultar decisivo. Julia Coronas
Es el año 82 y la multinacional Johnson & Johnson se enfrenta a una de las situaciones más críticas de su historia. Uno de sus productos estrella, el Tylenol, ha sido manipulado y en menos de cinco días se producen seis fallecimientos. Antes de que las autoridades se lo exijan, la compañía paraliza la distribución y retira 31 millones de botellas por valor de 100 millones de dólares. El CEO de entonces, un hombre que en sus 30 años al frente jamás había aparecido en televisión, ofrece una conferencia de prensa. Los responsables de J&J emprenden una importante campaña de relaciones públicas y de gestión de crisis que todavía hoy se estudia en las escuelas de negocios y de marketing: permiten la entrada de la prensa en las instalaciones, proporcionan facilidades a los medios para que informen y ofrecen todo tipo de explicaciones en tiempo real hasta llegar al esclarecimiento del caso, cuando se demuestra que el problema lo ha provocado un psicópata al adulterar con cianuro algunas partidas. Un año después de haber estallado el escándalo, en 1983, el Tylenol recupera su posición de liderazgo gracias a esta política de marketing y también a un cambio de formato que lo hace más seguro y menos vulnerable a los actos vandálicos.
Da la cara siempre
Hay cierta tendencia a considerar que el silencio puede hacer que los problemas caigan en el olvido, pero en el mundo profesional y en los tiempos actuales dominados por las nuevas tecnologías la inacción puede magnificar el daño y perjudicarnos más. Reconoce el error/problema
Honestidad, transparencia y reconocimiento son las tres claves para transmitir confianza y credibilidad al cliente. Y pasa a la acción
Si de tu actuación se ha derivado algún perjuicio para el cliente o su mascota debes ser capaz de proponer una compensación que sea percibida como superior al daño causado. Problemas y soluciones Te enumeramos una serie de situaciones que pueden afectarte y cómo solucionarlas: 1.- Desatención o malestar del cliente
Una situación compleja se produce cuando, por dejadez, descuido o falta de profesionalidad provocamos el males-
Adquiere mercancía a tu competencia, amplía tu horario o recurre a personal extra durante momentos puntuales con tal de no dejar desabastecido a tu cliente.
tar en el cliente. Un cliente molesto es un cliente perdido y dispuesto, además, a comunicar su malestar a todo el que quiera oírle. Así que es crucial tratar a todo consumidor como si fuese el más importante del mundo.
Si de tu actuación se ha derivado algún perjuicio para el cliente o su mascota debes proponer una compensación que sea percibida como superior al daño causado. 2.- Atención a nuestra reputación
4.- Daños a las mascotas
Cuidado con los comentarios negativos. Es muy importante gestionar las incidencias y las reclamaciones de forma asertiva, clara y directa y estar también muy atento a lo que se pueda decir de nosotros en las redes. Lo mejor es contratar un servicio de alerta que nos envíe un mensaje en el momento en que se nombra nuestra tienda en las redes sociales o en determinados foros relacionados con el sector. Y si se produce alguna crítica o queja, contestar siempre, con mucha educación y sin entrar en una discusión online.
La situación del ejemplo anterior puede llegar a ser especialmente crítica si por negligencia, descuido o accidente se ve afectada la salud de la mascota. Debes ser muy transparente y facilitar toda la información necesaria para explicar a tu cliente lo que ha pasado y darle las soluciones necesarias. Es importante ser muy proactivo y positivo y ofrecer toda la ayuda posible.
3.- Fallo en el servicio
Cuando se produce un fallo en el servicio o en la distribución (ha caducado algún producto y no nos hemos dado cuenta, por ejemplo) debemos ser los primeros en mover ficha: no esperar a ver si el cliente se da cuenta o no del
Lecciones Aunque este ejemplo corresponde a una gran multinacional, las lecciones para cualquier negocio que se enfrenta a una situación crítica son indudables: rapidez, transparencia y acción/consecuencia son las tres claves del éxito que permitieron a la compañía superar una crisis que podría haberse tragado a los laboratorios y son esos tres preceptos los que hay que poner en práctica cuando estamos ante una situación de emergencia, porque eso de que hablen, aunque sea mal, no suele ser una buena política en el mundo de los negocios. Y menos el jugar al “yo no he sido”. Así que recuerda estas pautas: Prepara un plan B
Anticípate a los problemas preparando un decálogo de actuación para situaciones críticas partiendo del “no”, es decir, qué hacer cuando las cosas “no” salen como deberían. Así eliminas los peligros de la improvisación. 189
error, sino informarle nosotros del problema, pedir disculpas y ofrecernos a reembolsárselo o a cambiárselo por uno en perfecto estado, incluso ofreciéndole algún tipo de obsequio para que se sienta reconfortado.
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5.- Rivales muy agresivos
Debes vigilar muy bien tu sector y tu mercado para poder reaccionar a tiempo ante competidores nuevos, cambios normativos o estrategias rivales que puedan provocar una fuga masiva de clientes. 6.- Desabastecimiento
La situación crítica puede producirse por una rotura de stock o bien por un error de cálculo, un problema con los proveedores o un exceso de éxito que desborde nuestra capacidad productiva. Es importante reaccionar con celeridad a cualquier eventualidad que pueda cuestionar nuestra capacidad de respuesta ante las peticiones de los clientes. Si es necesario, adquiere mercancía a tu competencia, amplía tu horario o recurre a personal extra durante momentos puntuales. Todo con tal de no dejar desabastecido a tu cliente.
